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agenTel 6.2 Voxtron Contact Center Suite

© Voxtron N.V. November 2009

2 3.05.10 agenTel 6.2

Inhalt

agenTel 6.2 ........................................................................................................ 1

Einführung .......................................................................................................... 4

Voxtron - Customer Interaction Solutions ............................................................................ 4

Der Wert Ihrer Investition .................................................................................................. 5

Service-Routing ................................................................................................................ 5

Die Funktionsweise von agenTel 6.2 ................................................................... 6

Die agenTel Server Software .............................................................................................. 6

Die agenTel Client Software ............................................................................................... 7

Verschiedene Kontaktarten ................................................................................ 8

agenTels Sprachportal („IVR“) ........................................................................... 8

Virtual Port Connector ........................................................................................ 9

agenTels E-Mail Regeln ..................................................................................... 10

Die agenTel Routing-Algorithmen ..................................................................... 11

Die Konfiguration von agenTel ......................................................................... 12

Agenten ......................................................................................................................... 12

Skills .............................................................................................................................. 13

Kontakt-Codes ................................................................................................................ 13

Contact Codes ................................................................................................................. 13

Gruppen ......................................................................................................................... 14

..................................................................................................................................... 14

Pausengründe ................................................................................................................. 14

agenTels Clientsoftware für Agenten ................................................................ 15

Minimaler Platzverbrauch auf dem Desktop ......................................................................... 15

Login.............................................................................................................................. 15

Popup ............................................................................................................................ 16

Der Wartefeldmonitor ....................................................................................................... 17

Aktivitätsmonitor ............................................................................................................. 18

Active TAPI und CTI ......................................................................................................... 18

Fax-Druckertreiber ........................................................................................................... 19

agenTels Fax Center ........................................................................................................ 19

agenTels Kampagnen Center ............................................................................................. 20

Das agenTel Mitschnitt Center ........................................................................................... 21

agenTels Echtzeit-Wallboard ............................................................................ 21

agenTels Reportingmöglichkeiten .................................................................... 22

3 3.05.10 agenTel 6.2

Nebenstellen-Lizenzen „Monitoring“ ................................................................ 23

agenTel ist offen und flexibel ........................................................................... 25

Integration durch Zuordnung von Kontakteigenschaften ....................................................... 25

Das agenTel Client SDK .................................................................................................... 26

Das agenTel Partner Programm ......................................................................................... 27

Das agenTel Server SDK ................................................................................................... 27

Zwei Stufen der (Hoch-) Verfügbarkeit ............................................................ 27

Cold stand-by .................................................................................................................. 27

Hot stand-by ................................................................................................................... 27

Das Lizenzmodell von agenTel .......................................................................... 28

Systemanforderungen ...................................................................................... 29

Serversoftware ................................................................................................................ 29

CTI Software:.................................................................................................................. 29

E-Mail Routing: ............................................................................................................... 29

FAX Routing: ................................................................................................................... 30

Client Software ................................................................................................................ 30

Telefonagenten ohne PC ................................................................................................... 30

Lieferumfang .................................................................................................... 31

Servicepakete ................................................................................................... 31

Weitere Dienstleistungen ................................................................................. 32

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Einführung

Voxtron - Customer Interaction Solutions

Mit agenTel hat Voxtron sich als Anbieter von Softwarelösungen für die Kommunikation im Unternehmen etabliert. Als technische Basis des Customer Interaction Centers im Unternehmen

übernimmt agenTel die Verteilung eingehender Anrufe, Faxe und E-Mails (Multi-Media ACD). Es stellt Unternehmensweit ein Sprachportal (IVR), Fax- und Voice-Mail- und Präsenz-Dienste (UMS) sowie Telefoniefunktionen am Arbeitsplatz (CTI) zur Verfügung. Der agenTel Server bietet ein Konferenzportal die Möglichkeit von Gesprächsmitschnitten die von allen Mitarbeitern genutzt werden können.

agenTel bietet eine komplette Contact Center-Lösung für Dienstleister, mittlere und große

Unternehmen sowie für innerbetriebliche Abteilungen in Konzernen, Behörden und Institutionen. Es

erfüllt die Marktanforderung, alle ein- und ausgehende Kontakte auf intelligente und effiziente Weise direkt an den jeweils richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.

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Der Wert Ihrer Investition

agenTel ist ein frei skalierbares, clusterfähiges System mit hoher Kompatibilität zu den verschiedensten TK-Anlagen, CRM- und ERP-Systemen sowie Datenbanken und IT-Infrastrukturen. Das Konzept „One Server – one client“ senkt die Betriebskosten („Total Cost of Ownership“ / TCO),

erhöht die Produktivität und stellt eine schnelle Amortisation der eingesetzten Mittel („Return on Investment“ / ROI) sicher. agenTel ist kompatibel zu den Server 2003 und Server 2008 R2-Betriebssystemen und zu SQL Server 2005 und SQL Server Microsoft. Es ist 64-Bit und Terminal-Server fähig und kann auf VMWare und HyperV virtualisieret werden. Für die Client-Software werden die Windows Betriebssysteme XP, Vista und Windows 7 unterstützt.

Die Anbindung erfolgt an die Kommunikationsinfrastruktur erfolgt per TCP/IP über H.323/H.450

oder SIP oder per S0 bzw. S2m über Q.Sig oder DSS1.

Service-Routing

Mit der einzigartigen Benutzeroberfläche werden neue Work-Flows für Mails, Faxe und Anrufe in

kurzer Zeit erstellt. Durch das Konzept von AgentClient und OfficeClient können Front-Office und Back-Office nahtlos verschmelzen. agenTel nimmt Ihre eingehenden Anrufe, E-Mails und Faxe entgegen und leitet sie - je nach den Bedürfnissen Ihrer externen Kontakte und den Kenntnissen Ihrer Mitarbeiter - an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiter. Durch das integrierte Sprachportal können sogenannte „Self-Service Dienste“ angeboten werden, die Ihr Unternehmen an 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der

Woche, mit automatisierten Funktionen erreichbar machen. Die Outbound-Funktionen innerhalb von agenTel ermöglichen Ihnen - mit oder ohne

Integration zu CRM-Systemen (z.B. Microsoft Dynamics CRM) - Ihre Kunden aktiv

anzusprechen. Wenn die reine Telefoniefunktion mit Softwaretools wie dem AgentGuide

(Gesprächsleitfaden) oder dem InfoManager (Informationsversand) kombiniert wird, steigern

Sie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter und zeigen sich dem angerufenen Gesprächspartner

gegenüber kompetent und professionell.

Mit unseren Predictive- oder Preview-Lösungen, die nicht nur bei Call-Center-Dienstleistern,

sondern auch in Industrie und Handel eingesetzt werden, haben wir eine integrierte Lösung

entwickelt, um innerhalb eines einzigen Systems zu den Inbound Kontakten (Anruf, Fax, E-

Mail, SMS) auch den Outbound-Bereich anzubieten. Man spricht hier vom „Call bzw. Contact

Blending“, d. h. der Mischung von ein- und ausgehenden Kontakten.

agenTel ist leicht zu installieren, zu administrieren und zu benutzen.

agenTel ist eine sehr offene, flexible und skalierbare Lösung. Unabhängig von zukünftigen

Veränderungen in Ihrem Unternehmen wird agenTel flexibel Ihren Anforderungen entsprechen.

agenTels Lizenz- und Installationskosten und die umfangreichen Funktionen stellen ein sehr

gutes Preis-Leistungs-Verhältnis dar.

Mit agenTel erreichen Unternehmen einen qualitativ hohen Grad an Kundeninteraktionen, um über die Zeit profitable Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Geht ein neuer Kontakt (Anruf, E-Mail oder Fax) ein, erhält der Agent bereits vor Annahme des Kontakts alle relevanten Informationen zum Kunden und dem dahinterstehenden Unternehmen (z.B. über eine CRM- oder ERP-Integration). Auf diese Art und Weise verbessert agenTel die

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Beziehung zu Kunden durch eine schnellere Reaktionsmöglichkeit eines geeigneten Mitarbeiters, d. h. er kann den Kunden besser ansprechen, sieht sofort alle relevanten Daten auf seinem Bildschirm, und fühlt sich sicherer im Gespräch.

Durch automatisierte Telefondialoge mit der Möglichkeit der Vorqualifizierung von Anrufern, Auskünften, Datenbankanfragen, Rückrufmanagement, Voice-Mail usw. kann - wenn gewünscht - auch bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten ein perfekter Service gewährleistet werden. Die integrierten, statistischen Auswertungen von agenTel erlauben einen besseren Überblick über Kundeninteraktionen, eine Leistungsmaximierung sowie die Identifizierung von Flaschenhälsen.

Die Funktionsweise von agenTel 6.2

agenTel besteht aus zwei Architekturkomponenten: Zum einen aus der Server-Software, die auf einem zentralen agenTel-Server installiert wird, und zum anderen aus der Client-Software, die auf

den Computern der Agenten, der Gruppenleiter und der Administratoren installiert wird.

Die agenTel Server Software

Bei kleinen Systemen können alle Serverkomponenten auf derselben Hardware installiert werden,

während bei großen Systemen die Komponenten auf verschiedene Servern verteilt und, aus

Gründen der Verfügbarkeit, redundant ausgelegt werden kann.

CTI und Präsenz

Die Komponenten für CTI und Präsenz überwachen die Aktivitäten der Agenten und protokollieren

Status-Informationen. Sie prüfen ob ein Agent bereits einen Kontakt bearbeitet und verhindert in

diesen Fällen, dass weitere Anrufe (bzw. die anderen Kontakte wie Faxe und E-Mails) zum Agenten

geroutet werden. Die CTI-Funktionalität erfordert eine 3rd-Party-TAPI-Verbindung zur

Telefonanlage.

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Die Sprachportal (IVR) Software (Axxium)

Das Sprachportal verarbeitet eingehende Rufe, ausgehende Kampagnengespräche und den

Empfang und Versand von Faxen. Sie spielt Sprachansagen und –menüs ab, wartet auf Eingaben,

stellt Voicemails zur Verfügung, initiiert Konferenzen, zeichnet Gespräche auf u.v.m.

Der Virtual Port Connector (VPC)

routet Anrufe ohne ein installiertes IVR (Axxium) zu Mitarbeitern (siehe Grafik).

Die E-Mail Routing Software

Der agenTel EMR analysiert die Adressen, den Betreff und den Body eingehender E-Mails, leitet

diese basierend auf den eingestellten Parametern und Regeln zu den Agenten mit den

entsprechenden Skills weiter, und sendet die Antwort zurück zum Mailserver, der die Mail an den

Absender der Original-Mail sendet.

Die Contact Center Dienste

Diese Dienste sind die Intelligenz der agenTel Contact Center Software. Hier werden alle

Informationen der anderen Softwarekomponenten gesammelt und in den komplexen

Entscheidungsalgorithmen verarbeitet. Darauf basieren die endgültigen Routing- und Ansage-

Entscheidungen.

Die Datenbank

Hier liegen die Agentenprofile, statistische Auswertungen, Kontakt-Codes, und Informationen zu

den einzelnen Kontakten aller Medien in einer zentralen Datenbank.

Das Wallboard

Das Browserbasierte LAN-Wallboard stellt die verschiedensten Status wie die Gesprächsanzahl,

Anzahl eingeloggter Agenten, Servicelevel, u.v.m. in Echtzeit dar. Es kann mehrfach im Intranet

angeboten werden um Gruppenindividuelle Informationen zu präsentieren.

Die agenTel Client Software

Agenten Clientsoftware

Die Agenten benötigen jeweils ein (an die Telefonanlage angeschlossenes) Telefon sowie einen Computer mit der agenTel Clientsoftware. Die Verwendung der agenTel Clientsoftware ermöglicht den Agenten:

ein Popup-Fenster mit Informationen zu erhalten, wenn ein neuer Anruf, eine E-Mail oder ein

Fax eingeht,

das Telefon durch Verwendung der „Tapi-Werkzeugleiste“ über den Computer zu steuern,

Faxe über den agenTel Fax-Druckertreiber aus jeder Windows-Applikation heraus zu senden,

auf das “Fax-Center” zuzugreifen, um archivierte Faxe zu suchen / betrachten,

ankommende Faxe in der agenTel Clientsoftware einzusehen,

einen Überblick über die aktuell wartenden Kontakte in der Universal Queue zu bekommen,

und den Status der anderen Mitarbeiter mit „OfficeClient“ oder „AgentClient“ zu sehen.

Der Agent verwendet weiterhin seine normalen E-Mail-Client-Software (z.B. Microsoft Outlook, Lotus Notes) für den Empfang und die Beantwortung der E-Mails. Dies bedeutet, dass alle

bekannten Features weiterhin genutzt werden können und sich der Agent nicht umgewöhnen muss! Darüber hinaus haben Gruppenleiter über ihren agenTel-Client Zugriff auf das Kampagnen-Center, um Outbound-Kampagnen anzulegen und zu verwalten.

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LAN Wallboard

Stellt Echtzeitinformationen (über einen Web-Browser) über den aktuellen Status des Contact Centers dar: Anzahl der freien Agenten, Anzahl der wartenden E-Mails, usw. In den meisten Fällen erhalten die Agenten eine auf die für sie wichtigen Daten beschränkte Version des LAN Wallboards, während Gruppenleiter und Agenten wesentlich mehr Parameter einsehen können.

Statistiksoftware

Der Gruppenleiter verwendet diese Software, um statistische Informationen wie Anzahl der Anrufe und E-Mails, Auslastung der Agenten, etc., aus dem (Datenbank-)System auszulesen, nach .csv oder .html zu exportieren, oder sich und anderen interessierten Personen diese Reports regelmäßig per E-Mail automatisiert senden zu lassen.

Administrationssoftware

Der Administrator verwendet die Administrationssoftware zur Verwaltung der Agenten, Skills,

Kontakt-Codes, Pausengründe, … und definiert Routing-Strategien. Darüber hinaus stehen

Konfigurationswebseiten für Gruppenleiter und Administratoren zur Verfügung in denen, je nach Berechtigung, Öffnungszeiten, Zuordnungen von Skill zu Rufnummer, Ansagen und Ähnliches geschaltet werden können.

Verschiedene Kontaktarten agenTel routet Anrufe, E-Mails, Faxe und ausgehende Kampagnengespräche. In einigen Fällen können diese Kontakte noch weiter unterteilt werden. In der untenstehenden Grafik sind alle Kontaktarten aufgelistet, die vom agenTel Contact Center verarbeitet werden:

agenTels Sprachportal („IVR“) Eine der Schlüsselkomponenten für Ihre maßgeschneiderte Lösung ist die preisgekrönte, grafische

Benutzeroberfläche zur schnellen Entwicklung von Telefonieapplikationen. Axxiums

Benutzeroberfläche verwandelt die Komplexität von Telefoniedialogen in eine einfache und

benutzerfreundliche Aufgabe. Elf intelligente Bausteine, in Verbindung mit den funktionsreichen

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Axxium-Modulen (Plug-Ins), führen zu einer nahezu unbegrenzten Anzahl von möglichen

Anwendungen. Die grafische Benutzeroberfläche (GUI) ermöglicht selbst den technisch weniger

versierten Personen, einfache Änderungen am Callflow selbst durchzuführen.

Mit nur 11 Bausteinen wird der CallFlow in der GUI erstellt…

Weitere Funktionen:

Verwendung der lokalen Laufzeitbildschirme, um den augenblicklichen Status zu überwachen

Remote Monitoring per SNMP (Simple Network Management Protocol)

Standard-Integration ODBC-kompatibler Datenbanken

Möglichkeit, Telefon-Konferenzen über das System zu führen

Möglichkeit, Gespräche (durch Kanalverschaltung) mitzuschneiden

(Unified) Messaging

Spracherkennungstechnologie (ASR, TTS) nutzbar

… und vieles, vieles mehr!

Virtual Port Connector Der Virtual Port Connector (VPC) basiert auf dem Konzept von “virtuellen Nebenstellen” in der

Telefonanlage und hängt daher von Typ und Hersteller der Anlage ab (nicht alle Anlagen

unterstützen “virtuelle Nebenstellen”).

Eine virtuelle Nebenstelle

ist eine Nebenstellen an der kein Endgerät angeschlossen ist

kann Anrufe empfangen

kann mit der TAPI überwacht werden

kann mit der TAPI gesteuert werden

Ansage abspielen, Variablen, kombinierte Ansagen DTMF- Eingabe abfragen, Menüs erstellen Enthält Aktionen der Zeit, Datums- und Feiertagsabfrage,…

Zum aufnehmen von Ansagen über das Telefon

Sprachwahl für den Call-flow Anruf verbinden

Schnittstelle zu einer ODBC-Datenbank(add, update,…) Voicemailbox: Ansagen aufnehmen, Ansagen abhören Zum Rechnen mit Variablen Aktuellen Anruf Beenden

Axxium Plug- Ins für erweiterte Funktionen

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VPC ersetzt das Voxtron IVR bzw. die physikalische Leitung von Axxium für den Fall das keine IVR

Funktionen benötigt werden (z.B. Ansagen, Menüabfragen, Voicemail, ...). Mit dem VPC, können

einfach auf Basis der anrufenden Nummer folgende Parameter gesetzt werden:

Skills

Gruppen

Anruf-Eigenschaften

Kontaktcodes

Der VPC unterstützt auch freie SQL Abfragen um auf Basis der CLIP und DNIS Parameter zu

setzen:

Nebenstelle an die der Ruf weitergeleitet wird

Skills

Gruppen

Anruf-Eigenschaften

Kontaktcodes

Notizfeld ID

Der VPC erlaubt es unterschiedliche Aktionen, für den Fall das kein Agent verfügbar ist, zu

konfigurieren (z.B. Weiterleitung an eine Sammelnummer). Die Konfiguration erfolgt über eine

HTML-Seite:

agenTels E-Mail Regeln agenTel beinhaltet ein E-Mail-Regelwerk, das es dem Administrator erlaubt, Skills, Kontakt-Codes, Daten und Prioritäten, in abhängig von verschiedenen Kriterien wie Empfänger, Absender, Betreff, Schlagwörtern im Inhalt und anderen Kriterien, zuzuweisen.

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Die agenTel Routing-Algorithmen Das Routing ist das interessanteste und wichtigste Feature einer guten Contact Center Software. Aufträge können verloren gehen, wenn Kunden lange Wartezeiten nicht akzeptieren. Bestandskunden würde es unnötig verärgern, wenn ihr Kontakt (Anruf, E-Mail oder Fax) zu einem falschen Agenten geroutet wird, der beispielsweise nicht die richtige Sprache spricht. Bei ausgehenden Kampagnengesprächen ist es umso wichtiger, dass der Angerufene nicht auf einen freien Mitarbeiter warten muss.

agenTel kombiniert daher drei Techniken für das Routing von Gesprächen:

Skill Based Routing

Ein Kontakt wird zu dem verfügbaren Agenten geroutet, der am besten zu den erforderlichen Skills für den jeweiligen Kontakts passt.

Bei eingehenden Rufen werden die Skills

durch Auswertung der angerufenen Nummer (z. B.

eine Rufnummer für Englisch und eine für

Französisch) oder im IVR-Menü zugeordnet („Für

Französisch drücken Sie bitte die 1, für Englisch die

2”).

Bei E-Mails werden Skills aufgrund der E-Mail-

Eigenschaften (Empfänger, Absender, Betreff, etc.)

vergeben. So kann z. B. einer E-Mail mit der

Empfänger-adresse verkauf@firma.de der Skill

„Vertrieb“ zugeordnet werden.

Für eingehende Faxe werden Skills

in der Regel auf Basis der, vom Kunden angewählten

und ggf. der vom Kunden selber übertragenen,

Faxnummer vergeben.

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Für ausgehende Kampagnengespräche können Skills aufgrund der Kampagnenbasis vergeben werden, oder dynamisch bei jedem Kontakt (z. B. Sprache).

Zeitbasierendes Routing

Hierbei wird das First in - First out Prinzip (FiFo) angewendet: Je länger ein Kontakt wartet, desto

höher wird die Chance, dass er dem nächsten freien Agenten zugeordnet wird. Außerdem wird eine Priorität der Medien untereinander festgelegt.

Agentenbasierendes Routing

Memory-Funktion / „Last Agent Call“: Ein Kunde, der Sie in letzter Zeit kontaktiert hat, wird

nach Möglichkeit auch beim nächsten Mal wieder dem gleichen Agenten zugestellt, wie beim

letzten Mal.

Agenten, die längere Zeit keinen Kontakt hatten, erhalten bevorzugt Kontakte.

Agenten, die erst wenige Kontakte hatten, erhalten bevorzugt Kontakte.

Zusätzlich sind Prioritätsstufen von Anrufen, E-Mails, Faxen und Outbound-Kampagnen ein

entscheidender Faktor für ein Contact Center. All dies kann sehr einfach in agenTel konfiguriert werden.

Manuelles Routing

Wird das manuelle Routing aktiviert stehen bestimmte eingehende Kontakte im Wartefeld zum Call

PickUp zur Verfügung. Dies wird im Wartefeldmonitor auch farblich gekennzeichnet.

Die Konfiguration von agenTel

Agenten

Alle Kontakte werden zu individuellen Agenten geroutet. Jeder Agent wird im System mit verschiedenen Parametern konfiguriert:

Die Agenten-Skills

Einem Skill ist immer ein gewisser Skill-Wert zugeordnet. Dies ist ein Maß, wie hoch die Kenntnisstufe des Agenten beim jeweiligen Skill ausgeprägt ist.

Die Agenten-Gruppen

Ein Agent erbt alle Skills der Gruppe(n),

der/denen er angehört. Der individuelle Skill-Wert eines Skills überschreibt dabei den des Gruppenskills.

Die Nachbearbeitungszeit

Dies ist die Zeit, die ein Agent hat, nachdem er

den einen Kontakt beendet hat und bevor ein

neuer Kontakt zu ihm geroutet wird. Die

Nachbearbeitungszeit kann individuell festgelegt

werden, d. h. sie kann beispielsweise für

unerfahrene Agenten länger sein.

Erlaubte Kontakttypen

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Je nachdem, ob der Agent die Wahlmöglichkeit zur Bearbeitung von eingehenden Anrufen/E-Mails/Faxen hat, kann er dies beim Login selbst auswählen (oder nicht).

Anzahl der zeitgleichen Kontakte

Die Anzahl der zeitgleichen Kontakte die ein Agent bekommen kann, kann definiert werden.

Sichtbare Agenten im Aktivitätsmonitor

Je nach der jeweiligen Konfiguration, können Agenten im Agentenmonitor z. B. alle anderen

Agenten sehen, oder nur die der eigenen Gruppe, usw.

Berechtigungen

Der Administrator kann auch selektiv Berechtigungen für den Agenten vergeben, z. B. kann es bei

manchen Unternehmen zu den sensitiven Informationen gehören, mit welcher Rufnummer die

anderen Agenten gerade verbunden sind.

Skills

Skill Based Routing stellt den maßgeblichen Routingmechanismus von agenTel dar. Bei dem

Aufsetzen eines Contact Centers muss der Administrator verschiedene Skills anlegen. Diese Skills können zum Beispiel die Kenntnisausprägung einer Sprache, einer Produktspezialisierung, oder von technischen/kommerziellen Details sein.

Jeder Skill bekommt einen Namen, einen bestimmten Grad an Wichtigkeit, und kann als „Pflicht-Skill“ markiert werden, was so viel

bedeutet, dass Anrufe, die diesen Skill benötigen, nur zu einem Agenten geleitet werden können, der über diesen Skill verfügt (was bei Time Based Routing nicht der Fall sein muss!). Mit dieser Option wird sichergestellt, dass z. B. englischsprachige Anrufe nur zu Agenten geleitet werden, die

auch Englisch sprechen.

Kontakt-Codes

Kontakt-Codes sind statistische Zähler die durch Check-Boxen oder automatisch, zur späteren Auswertung, gesetzt werden können:

vom Agenten während des Gesprächs oder der Nachbearbeitungszeit

durch das IVR-System bzw. den Call Flow den der Kontakt durchläuft

durch das E-Mail-Regelwerk

Contact Codes

Die Contact Codes können für den Agenten sichtbar oder unsichtbar angelegt und in

Baumstrukturen gruppiert werden.

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Gruppen

Der Hauptzweck von Gruppen in agenTel ist es, den Agenten zusammen zu fassen um die Administration der Skills zu

erleichtern. Die Skills der Gruppe werden an die Mitglieder vererbt. Gruppen können auch dazu verwendet werden, um festzulegen,

welche anderen Personen der Agent in seinem Agentenmonitor

sehen kann und welche Kontakte er im Wartefeldmonitor sieht.

Pausengründe

Wenn sich ein Agent in Pause setzt, muss er einen

Grund auswählen. Die Pausengründe können vom

Administrator festgelegt werden. Sie sind nützlich zur

statistischen Auswertung; z. B. wie viel Zeit wurde in

Meetings verbracht?

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agenTels Clientsoftware für Agenten

Minimaler Platzverbrauch auf dem Desktop

Beim Design der agenTel Software wurde darauf geachtet, so wenig Platz wie nötig auf dem

Desktop zu verbrauchen. Dies ermöglicht dem Agenten die Nutzung des gesamten Desktops durch

andere Applikationen, jedoch …

erhält er weiterhin Benachrichtigungen über

neue Kontakte (Anrufe, E-Mails, Faxe) und wichtige

Vorgänge im Contact Center (wenn Anrufer z. B. lange

warten müssen) sind Produktivitätsfunktionen, wie die

Möglichkeit eine Nummer aus

einer Applikation durch einen

Hotkey (z. B. F11) zu wählen,

ständig verfügbar.

Login

agenTel unterstützt Agenten mit und ohne PCs.

Agenten ohne PC-Arbeitsplatz können sich per Telefon

einloggen, oder aber der Teamleiter meldet sie

manuell an.

Agenten mit PC-Arbeitsplätzen benutzen die agenTel

Clientsoftware:

Der Agent trägt seinen Benutzernamen und sein

Passwort ein. Er kann auch die Sprache für den

Agentenclient wählen (es werden mehr als 15

Sprachen unterstützt!).

Basierend auf dem Profil des Agenten

(konfiguriert durch den Administrator), kann er

optional wählen, ob er zur Bearbeitung von

Anrufen, Kampagnen, E-Mails oder Faxen zur

Verfügung steht.

agenTel erlaubt die freie Sitzplatzwahl („free seating“): Wenn ein Agent zur Bearbeitung von

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Anrufen zur Verfügung stehen soll, muss er die Durchwahl seines Telefons am Arbeitsplatz

eingeben.

Popup

Wenn Agent mit PC-

Arbeitsplatz eingeloggt ist,

erscheint ein Popup-Fenster,

wenn neue Anrufe oder Emails

eingehen.

Das Popup-Fenster zeigt

Details des Anrufs (anrufende/ angerufene Nummer, Wartezeit, …), der E-Mail

(Absender, Empfänger, Warte-zeit, …) oder des Kampagnengesprächs (für welche Kampagne, Rufnummer, …) an.

Ein Notizfeld auf der linken Seite des Popup Fensters ermöglicht

dem Agenten, schnell einige Notizen zu machen. Die rechte Seite

des Bildschirms beinhaltet die Kontakt-Codes, die der Agent

vergeben kann.

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Empfangene Faxe werde in der Client-software des Agenten angezeigt,

oder können per E-Mail direkt in das Postfach des Benutzers gesendet werden.

Der Wartefeldmonitor

Der Wartefeldmonitor bietet dem Agenten eine Übersicht über die aktuell wartenden Anrufe, E-

Mails und Faxe des Contact Centers, inklusive der jeweiligen Wartedauer. Ein Teamleiter kann eine E-Mail oder einen Anruf manuell einem Agenten zuweisen, wenn er z. B. bemerkt, dass sich ein wichtiger Kunde in der Warteschleife befindet. Beim Halten der Maus über einen wartenden Kontakt werden die dazugehörigen Details angezeigt (Skills, Kontakteigenschaften, usw.). Gelb unterlegt sind die Kontakte die eine voreingestellte Wartezeit überschritten haben und blau diejenigen die zum Pickup bereit stehen.

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Aktivitätsmonitor

Der Aktivitätsmonitor bietet dem Agenten eine Übersicht über die „normalen“ Mitarbeiter (d.h. die Benutzer der „OfficeClient“-Software) und der Agenten im Contact Center sowie deren Status: frei (verfügbar, um einen Anruf entgegenzunehmen), besetzt (im Telefonat), in der Pause, in Nachbearbeitung, usw. Ein Teamleiter kann den Status der einzelnen Agenten verändern: Er kann ihn z. B.

einloggen oder den Status von „Pause“ auf „Frei“ ändern. Beim „Mouse-over“ über einen Agenten werden die dazugehörigen Details angezeigt (Skills, Name, usw.).

Active TAPI und CTI

Der Office- und der AgentClient verfügen über zahlreiche CTI-Funktionen die die Kommunikation effizienter vereinfachen und die Arbeit erleichtern.

Beispiele hierfür sind die TAPI Werkzeugleiste, die das Telefon bedient, und die Microsoft Outlook Integration.

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Fax-Druckertreiber

Benutzer können Faxe aus jeder Windows-

Applikation ganz einfach über den agenTel Fax-Druckertreiber versenden.

agenTels Fax Center

agenTel archiviert alle gesendeten und empfangenen Faxe (ausgenommen die als „Privat“ markierten). Das Fax-Center stellt dem Agenten eine einfach zu bedienende Oberfläche zum

Suchen und Anzeigen der archivierten Faxe zur Verfügung.

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agenTels Kampagnen Center

Gruppenleiter können Kampagnen mit dem Kampagnen Center verwalten. Kampagnen werden durch den Import von kommaseparierten (.csv) Dateien erstellt, die Details über die zu wählenden Kontakte enthalten (Telefonnummer, Skills, …). Jede Kampagne hat ihren

eigenen Zeitplan, eine eigene Priorität, eigene Skills, usw.

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Das agenTel Mitschnitt Center

Analog zum Fax Center in agenTel, dient das Mitschnitt Center als Frontend für das Archiv für

Gesprächsmitschnitte und bietet, je nach Berechtigung Zugriff auf die Audio-Dateien. Selection

can be done based on (a combination of) several parameters. For listening to the recording(s), one

just needs a set of multimedia speakers. Whether or not the user has access to the recordings in

the Recording Center is decided by the Administrator.

agenTels Echtzeit-Wallboard agenTel unterstützt LED-Wallboards (Anzeigetafeln an der Wand) sowie LAN Wallboards (auf dem Computer durch einen Standard-Webbrowser angezeigt).

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agenTel unter-stützt viele darstellbare Parameter: Anzahl

der angenommenen Anrufe, durch-schnittliche Wartezeit, Servicelevel, usw.

Viele der Para-meter können pro Skill sichtbar gemacht werden,

z. B. Anzahl der wartenden Anrufe

für englisch-sprechende Mitarbeiter.

Meistens haben die Agenten eine eingeschränkte Version des Wallboards, während die Teamleiter und Administratoren alle verfügbaren Parameter sehen können. Zusätzlich ist es möglich, Grenzwerte festzulegen, die es erlauben, die Farbe der Parameter abhängig von ihrem Wert zu ändern, z. B. Servicelevel > 90% = grün, Servicelevel < 90% = rot.

agenTels Reportingmöglichkeiten Wenn ein Contact Center einmal installiert ist, ist es wichtig die Auslastung, Effektivität und Performance zu messen. Aus diesem Grund ist agenTel mit einem Statistikprogramm ausgestattet, auf das der Gruppenleiter Zugriff hat.

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agenTels Statistiken können in Echtzeit angezeigt

werden; konfigurierbar sind die Auswertungen durch

wenige Mausklicks!

Es sind 6 Kategorien für statistische Berichte

verfügbar:

Skill-Auswertungen

Agenten-Auswertungen

Kontact Code-Auswertungen

Allgemeine Auswertungen

Anmelde-Auswertungen

Individuelle Auswertungen

Das ergibt über 50 verschiedene

Reportmöglichkeiten!

In Fällen, bei denen der Kunde statistische Berichte benötigt, die nicht zum Standardumfang gehören, ist es möglich kundenindividuelle Statistiken zu erstellen, die sich nahtlos in agenTel einfügen lassen. Diese Berichte können auch Daten beinhalten, die nicht zum Contact-Center gehören, z. B. aus anderen Systemen Ihrer Infrastruktur, um eine ganzheitliche Sicht zu

ermöglichen.

Bei der Erstellung statistischer Berichte können verschiedene Filter

angewendet werden, der Zeitraum und das Zeitintervall können frei definiert werden.

Berichte können als kommaseparierte Datei (.csv) exportiert werden, um einen einfachen Import in MS Excel oder anderen Tabellenkalkulations-programmen zu ermöglichen, oder aber als HTML-Datei zur späteren

Ansicht abgespeichert werden. Zusätzlich können alle statistischen Berichte zeitgesteuert als E-Mail verschickt werden oder in einen Ordner (auch auf Netzlaufwerken) gespeichert werden.

Nebenstellen-Lizenzen „Monitoring“ Die agenTel Statistik enthält auch Daten von Gesprächen, die direkt an die Durchwahl des Agenten gingen (ohne den Weg über die Anrufverteilung des Contact Centers genommen zu haben).

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Standardmäßig erfasst agenTel die Daten jedoch nur in der Statistik, wenn der Agent am Contact Center angemeldet ist. Dies bedeutet, dass z. B. die Anzahl der direkten Anrufe nur die

beinhaltet, die stattfanden, während der Agent (mit seiner Durchwahl) am Contact Center angemeldet war. agenTel 6.1 erlaubt dem Administrator jedoch: die freie Arbeitsplatzwahl zu deaktivieren

und dem Agent eine feste Nebenstelle

zuzuordnen (Der Agent erhält beim Einloggen keine Aufforderung mehr zur Eingabe seiner Nebenstelle).

festzulegen, dass diese Durchwahl

permanent überwacht wird, damit die Statistik auch Direktrufe aufweist, selbst

wenn der Agent nicht angemeldet ist.

Dies hat zum Ergebnis, dass die Statistik nun immer korrekte Werte aufweist, unabhängig davon, ob der Agent

gerade am Contact

Center angemeldet ist, oder nicht. In agenTel sind 1.000 Lizenzen für das ständige

Überwache einzelner Nebenstellen kostenlos enthalten!

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agenTel ist offen und flexibel

agenTel bietet 11 Integrationsmöglichkeiten:

Integration durch Zuordnung von Kontakteigenschaften

E-Mails Integration durch agenTels Email Regelwerk

­ Das eingebaute E-Mail-Regelwerk (durch Assistenten oder freies PERL-Scripting) kann

Daten von externen Servern/Datenbanken abrufen, und in Form von Kontakteigenschaften

an E-Mails anhängen. Diese Kontakteigenschaften werden auf dem Bildschirm des

jeweiligen Agenten angezeigt oder können bei Integration in Kundensysteme verwendet

werden (siehe unten).

Telefonanrufe Integration durch agenTels integriertes IVR

­ Das eingebaute IVR (Voxtrons Axxium) kann Daten von externen Servern/Datenbanken

abrufen, z. B. durch Verwendung des Standard-ODBC-Bausteins. Die Daten werden dann in

Form von Kontakteigenschaften an den Anruf angehängt. Diese Kontakteigenschaften

werden auf dem Bildschirm des jeweiligen Agenten angezeigt oder können bei Integration

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in Kundensysteme verwendet werden (siehe unten).

Das agenTel Client SDK

Bei Verwendung der agenTel Client SDK kann der agenTel Client leicht mit einer existierenden

(CRM-) Lösung integriert werden. Das agenTel Client SDK ist als Bausatz zur Softwareentwicklung

zu verstehen, mit dem die agenTel Agentensoftware in/mit Software von Drittherstellern integriert

werden kann. So wurde zum Beispiel die Standardintegration mit Microsoft Outlook und Microsoft

CRM 3.0 unter Verwendung der agenTel Client SDK realisiert:

Das agenTel Client SDK bietet die folgenden Schnittstellen:

TCP/IP XML Schnittstelle

­ Kommunikation mit dem Agentenclient durch die TCP/IP XML Schnittstelle zum Empfang

aller Anruf-/E-Mail-/Fax- Eigenschaften, usw.

COM Schnittstelle

­ Kommunikation mit dem Agentenclient durch die COM Schnittstelle zum Empfang aller

Anruf-/E-Mail-/Fax- Eigenschaften, usw.

Benutzerdefinierte-Toolbar Schnittstelle

­ Möglichkeit, eine eigene (selbst erstellte, kundenspezifische) Toolbar (Werkzeugleiste) im

Agentenclient darzustellen.

HTML Schnittstelle

­ Es besteht die Möglichkeit, eigene Tabs (HTML basierend) im Agentenclient darzustellen.

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Das agenTel Partner Programm

Sie können Ihren eigenen agenTel Client über das “agenTel Partner Programm” programmieren.

Der Standard Agentenclient kommuniziert mit dem Contact Center über ein TCP/IP XML

basierendes Protokoll. Wenn Sie sich für das “agenTel Partner Programm” anmelden (beinhaltet

eine Vertraulichkeitsvereinbarung und einige Tage Support), werden Sie dieses Protokoll erhalten,

sowie die Genehmigung, Ihren eigenen Agentenclient zu programmieren und/oder ihn komplett in

die eigene Desktopapplikation Ihrer Agenten zu integrieren. Diese Integration erfordert ein relativ

hohes Maß an Programmierkenntnissen.

Sie können Ihr eigenes IVR oder E-Mail-Routing über das “agenTel Partner Programm”

integrieren

­ agenTels IVR und E-Mail Routing Server kommuniziert mit dem Contact Center über ein

TCP/IP XML basierendes Protokoll. Wenn Sie sich für das “agenTel Partner Programm”

anmelden (beinhaltet eine Vertraulichkeitsvereinbarung und einige Tage Support), werden

Sie dieses Protokoll erhalten, sowie die Genehmigung, Ihren eigenen IVR oder E-Mail-

Routing Server. Diese Integration erfordert ein relativ hohes Maß an

Programmierkenntnissen.

Das agenTel Server SDK

Implementierung benutzerdefinierter statistischer Reports durch das agenTel Server SDK

­ Das agenTel Server SDK erlaubt es, benutzerdefinierte Statistiken in die Standard

Statistiksoftware zu integrieren. In benutzerdefinierte Statistiken können externe

Datenbanken miteinbezogen werden, um z. B. den Namen des Anrufes anstelle seiner

Rufnummer darzustellen (abgefragt aus einer externen Datenbank, die Telefonnummern

und Namen enthält).

Implementierung benutzerdefinierter Wallboards durch das agenTel Server SDK

­ Das agenTel Server SDK erlaubt es, benutzerdefinierte LAN-Wallboard-Webseiten zu

erstellen, um z. B. relevante und interessante Daten inklusive dem eigenen Layout,

Firmenlogo, etc. darzustellen.

Implementierung dynamischer Kampagnen durch das agenTel Server SDK

­ Das agenTel Server SDK erlaubt die Erstellung von kundenspezifischen - auf spezielle

Bedürfnisse zugeschnittenen - dynamischen Kampagnen.

Zwei Stufen der (Hoch-) Verfügbarkeit

Cold stand-by Hot stand-by

Einzelner Server mit Cluster

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regelmäßigen Backups

Der Cold-Standby-Server bleibt

ausgeschaltet.

Erfordert die regelmäßige Erstellung von

Backups.

Im Fehlerfall wird der aktive Server durch

den inaktiven ersetzt und das letzte Backup

aufgespielt.

Beide Server laufen parallel, die Daten

werden zentral gehalten

Kein Datenverlust

~ 1 Minute Ausfall (“downtime”) im

Fehlerfall

Benötigt eine Windows 2003 Domäne

99.999% Uptime (HW)

Das Lizenzmodell von agenTel Alle Benutzer-Lizenzen basieren auf dem „concurrent use“-Modell, d.h. die Software kann auf einer

unbegrenzten Anzahl von Computern installiert werden, es können sich aber nur so viele Agenten

einloggen (mit den ausgewählten Interaktionen: E-Mail, Inbound Telefonie, Outbound Telefonie,

Fax), wie Lizenzen für die jeweilige Interaktion vorhanden sind.

IVR Kanäle/Leitungen (d.h. Lizenzen für das Axxium Sprachportal)

Anzahl der Kanäle, mit der die IVR an die Telefonanlage angebunden ist

OfficeClient Lizenzen, für jeden Agenten erforderlich, beinhaltet:

Möglichkeit, sich am agenTel Server anzumelden

Benutzung der TAPI-Toolbar („Softphone“), um das Telefon (fern-)zusteuern

Verwendung der Wartefeld-Anzeige

Verwendung des Aktivitäts-Monitors

Popup für direkte ein- und ausgehende Anrufe (CTI Funktionalität) inkl. Hotkey

Direktes Faxen (Empfang und Versand)

Agenten-Lizenzen „Inbound-Interaction

Notwendig, wenn sich ein Agent für eingehende Gespräche anmelden möchte.

Agenten-Lizenzen „Outbound-Interaction“

Notwendig, wenn sich ein Agent für eine Outbound-Kampagne anmelden möchte.

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Agenten-Lizenzen „E-Mail-Interaction“

Notwendig, wenn sich ein Agent für E-Mails anmelden möchte.

Agenten-Lizenzen „Fax-Interaction“

Notwendig, wenn sich ein Agent für eingehende, geroutete Faxe anmelden möchte.

Agenten-Lizenzen „Recording-Interaction“

Notwendig, wenn Gespräche eines Office- oder AgentClients mitgeschnitten werden sollen

Nebenstellen-Lizenzen „Monitoring“

Siehe separaten Abschnitt in diesem Dokument

Systemanforderungen

Serversoftware

Computer mit:

Windows Server 2003 (SP1 oder höher) / R2 oder Windows Server 2008 32 oder 64 / R2

­ Virtualisierung wird, bei IP Anbindung an die PBX, unterstützt

Internet Explorer 6.0 oder höher

Netzwerkprotokoll TCP/IP

Microsoft Internet Information Services

Windows SNMP (Simple Network Management Protocol), wenn das Monitoring des agenTel IVR

(„Axxium“) per SNMP gewünscht wird.

Optional SQL Server 2005 oder SQL Server 2008 um die mitgelieferte Express Variante zu

ersetzen

CTI Software:

3rd party TAPI Treiber, Version 2.1 (die genauen Anforderungen finden Sie hier)

Eine der folgenden Verbindungen zur Telefonanlage:

­ Serielle Schnittstelle + serielles Kabel (DB9/DB9 male/female) zur Kommunikation mit der Telefonanlage über die serielle Schnittstelle

­ Eine Netzwerkverbindung zur Kommunikation mit der Telefonanlage über das LAN

­ Ein USB-Kabel inkl. Port zur Kommunikation mit der Telefonanlage über USB

­ Ein D- oder B-Kanal, BRI (S0) oder PRI (S2m) für TAPI over CAPI 2.0

E-Mail Routing:

IMAP oder POP Server mit Zugriff auf Postfächer (zum Empfang von E-Mails)

SMTP Server (zum Versand von E-Mails)

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FAX Routing:

Die von der IVR genutzte Telefoniekarte muss faxfähig sein (Senden und Empfangen)

IVR Software:

Unterstützter Diva-Server Adapter oder XCAPI

Werden Spracherkennung (inkl. Echounterdrückung) oder Conferencing benötigt, müssen die Telefoniekarten diese Funktionen unterstützen.

TK-Anlage bzw. VoIP-Gateway/-Gatekeeper

Die folgenden Features erfordern es, dass agenTel hinter einer Telefonanlage betrieben wird, und die Telefonanlage darüber hinaus die benötigten Protokolle unterstützt:

­ Anrufinformation: Gestattet agenTel zwischen verschiedenen Anruftypen zu differenzieren,

wie direkter externer Anruf, direkter interner Anruf, umgeleiteter Anruf…

­ Message Waiting Indicator (MWI): Erlaubt Axxium einen Benutzer (per Display oder Nachrichtenlampe am Telefon) zu informieren, dass eine neue Voice-Mail-Nachricht empfangen wurde.

­ ECT oder PathReplacement: Ermöglicht Axxium einen Anruf ohne die Verwendung von “Call tromboning” zu verbinden. Dies bedeutet, dass die Telefonleitungen von Axxium nach dem

Verbinden wieder zur Verfügung stehen. Bei Analogleitungen ist dies i. d. R. kein Problem, bei Digitalleitungen besteht je nach unterstütztem Protokoll am digitalen Anschluss der TK-Anlage die Möglichkeit einer Wegeoptimierung nach dem Verbinden.

SMTP Server für Voice-Mail-to-E-Mail Funktionalität

Client Software

Computer mit Client Software (Agent-, Office-, Administrations- oder Statistik-Client):

Windows XP (SP2 oder höher), Windows 7 oder Windows Vista™

­ Terminalservices werden unterstützt

Internet Explorer 6.0 oder höher

Netzwerkprotokoll TCP/IP

Für E-Mail Routing: Einen beliebigen E-Mail-Client eines Drittherstellers zum Empfang der E-Mails

Für eingehende Gespräche, Outbound Kampagnen und CTI-Integration: Ein Telefon bzw. eine

Durchwahl, die per TAPI überwachbar ist.

Telefonagenten ohne PC

Ein Telefon bzw. eine Durchwahl, das/die sich per TAPI überwachen lässt.

Bitte beachten Sie: Einige (oder alle) Komponenten können auf einem einzigen Computer installiert

werden. In diesem Fall müssen die Anforderungen kombiniert von einem Computer erfüllt werden

können.

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Lieferumfang Die agenTel DVD enthält den folgenden Lieferumfang:

Serversoftware: CTI, Contact Center, IVR Software, E-Mail

Routing Software und Datenbanksoftware

Clientsoftware: Agentenclient, Administration und

Statistiksoftware

Referenzhandbuch (im PDF Format)

Benutzerhandbuch (im PDF Format)

agenTel 6.2 Client SDK

agenTel 6.2 Server SDK

Adobe Acrobat Reader 7.0

Dialogic Telefoniekartentreiber

Servicepakete Gemeinsam mit agenTel- und Axxium-Lizenzen und -Komplettsysteme erwerben Sie automatisch

das einjährige Servicepaket „basic“, bestehend aus der Software-aktualisierung („Upgrade

Assurance“) und dem Anspruch auf Support bei Problemen mit der Voxtron-Software über eine

Telefon-Hotline bzw. per E-Mail oder über ein Web-Portal.

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Im Paket „basic“ ist enthalten:

Dauer 1 Jahr (bereits in der Softwarelizenz enthalten!)

Reaktionszeit 4 Stunden, Mo – Fr, 8.00 – 17.30 Uhr

Fehlerbeseitigung innerhalb des Programmcodes*

Fehlerbeseitigung innerhalb der Dokumentation

Beratung des Kunden*

Service-Packs zur vorliegenden Programmversion

Hotfixes zur vorliegenden Programmversion

Minor-Version-Upgrades (z.B. von 6.1 auf 6.2)

Major-Version-Upgrades (durch enthaltene Upgrade-Assurance)*

Empfehlungen zu großen ServicePacks des Microsoft Betriebssystems

Herstellen der Interoperabilität der ggf. von Voxtron geleisteten Sonder-

entwicklungen mit der Standard-Software und von Voxtron gelieferten Hardware*

Weitere Dienstleistungen Zusätzlich zu dem Lieferumfang der Software auf der DVD, bietet Voxtron die folgenden,

ergänzenden Dienstleistungen an (kontaktieren Sie Ihren lokalen Vertriebsansprechpartner für

Preisinformationen):

Supportvertrag

Installation und Konfiguration des Systems

Integration von agenTel mit CRM Software von Drittherstellern

Integration von agenTel in Ihre Systemumgebung

Implementierung benutzerdefinierter Statistiken

Schulung