รายงานการวจย เรอง

การศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560

โดย

น าลน เทยมแกว

ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 2561

รายงานการวจย เรอง

การศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560

โดย

น าลน เทยมแกว

ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

2561

กตตกรรมประกาศ การวจยฉบบน ส าเรจลลวงไดดวยดดวยความกรณาอยางสงจาก ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ทไดใหการสนบสนนการจดพมพตนฉบบรายงานการวจย และใหความอนเคราะหวสดส านกงานส าหรบการท าวจยในครงน ผวจยขอขอบคณเปนอยางสงไว ณ ทน

ขอขอบพระคณ นางพรพมล มโนชย บรรณารกษช านาญการพเศษ ผอ านวยการส านกวทย บรการ มหาวทยาลยมหาสารคามคาม ดร. มะลวลย นอยบวทพย บรรณารกษช านาญพเศษ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม หวหนาหอสมด ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม และนางรงเรอง สทธจนทร บรรณารกษช านาญการพเศษ รองผอ านวยการฝายบรการและประกนคณภาพ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ทกรณาเปนผเชยวชาญในการตรวจแบบสอบถามเพอใชในงานวจยครงน อกทงยงกรณาใหค าปรกษา ค าแนะน าอยางดยง และเปนผใหความชวยเหลอ ในการวจยจนส าเรจ ขอขอบคณบคลากรทกกลมงาน ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามทปฏบตหนาทตามจดบรการตาง ๆ ทมสวนเกยวของในการสนบสนน และใหความชวยเหลอในการเกบรวบรวมขอมลตลอดระยะเวลาการท าวจย และเปนก าลงใจในการท าวจยจนแลวเสรจ น าลน เทยมแกว

ชอเรอง การศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลย มหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 ชอผวจย น าลน เทยมแกว หนวยงาน ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ปทพมพ 2561

บทคดยอ การวจยคร งน มจดมงหมายเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการ และศกษาปญหาขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพการใหบรการ 5 ดาน ของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม กลมตวอยางทใชในการวจย คอ ผใชบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 450 คน ซงไดจากการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เครองมอทใชเปนแบบสอบถาม มคาความเชอมนเทากบ .95 การวเคราะหขอมลใชสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยปรากฏดงน 1. ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม โดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.06) ดานทไดรบความพงพอใจอยในระดบมากเปนล าดบแรกคอดานบคลากรผใหบรการ ( = 4.21) รองลงมาไดแก ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ ( = 4.07) ดานประชาสมพนธ ( = 4.04) และดานทรพยากรสารสนเทศ ( = 3.92) โดยสรปเปนประเดนความพงพอใจในแตละดานไดดงน 1.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอทรพยากรสารสนเทศมเน อหาครอบคลมสาขาวชาอยในระดบมาก ( = 3.95) รองลงมาไดแก ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการและทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย ( = 3.92) และทรพยากรสารสนเทศมจ านวนเพยงพอกบความตองการ ( = 3.90) 1.2 ดานกระบวนการและข นตอนการใหบรการ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอความสะดวก รวดเรวในการตดตอขอใชบรการ ( = 4.18) รองลงมาไดแก ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการผานออนไลน ( = 4.12) และข นตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย ( = 4.06) 1.3 ดานบคลากรผใหบรการ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบคลากรทมความรความสามารถในการค าแนะน า และชวยเหลอ และมบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารท

เหมาะสมอยในระดบมาก ( = 4.24) รองลงมาไดแก บคลากรใหบรการดวยอธยาศยไมตรมมนษยสมพนธทด ( = 4.20) และบคลากรมความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ ( = 4.19) 1.5 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมสะอาดเปนระเบยบเอ อตอการเรยนร ( = 4.24) รองลงมาไดแก มแผนปายบอกประเภทสงพมพ ( = 4.15) และทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ ( = 4.13) 1.6 ดานการประชาสมพนธ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอเวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลการประชาสมพนธไดอยางครบถวน ( = 4.10) รองลงมาไดแก ส านกวทยบรการ มชองทางในการประชาสมพนธทหลากหลาย ( = 4.05) และมการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอและทวถง ( = 4.01) 2. ปญหา และขอเสนอแนะของผใชบรการดานทรพยากรหองสมด พบวา ดานทรพยากรสารสนเทศ ควรจดช อหนงสอหรอจ านวนเลม (Copy) ใหเพยงพอกบความตองการ ควรเพมหนงสอใหม ทนสมยมาใหบรการ และหนงสอเกยวกบเดกปฐมวย และควรจดช อฐานขอมล Scopus ดานการบรการและข นตอนการใหบรการ ควรแกไขระบบ VPN ปรบปรงการจดเรยงหนงสอบนช น พฒนาระบบการใหบรการใหมความคลองตว ควรเพมหอง Study Room มากข น และตองการใหส านกวทยบรการ จดอบรมการใชฐานขอมล การใชโปรแกรมตาง ๆ ตลอดป ดานบคลากรผใหบรการ บคลากรบางคน ยงขาดความกระตอรอรนในการใหบรการ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ควรเพมพ นทส าหรบอานหนงสอ ระบบปรบอากาศไมคอยเยน แสงสวางไมเพยงพอบางจดบรการ เพมจ านวนคอมพวเตอร และระบบ Wi-Fi ใหครอบคลมพ นทการใหบรการ ดานประชาสมพนธ ควรประชาสมพนธกจกรรมการอบรมส าหรบนสตใหทราบอยางทวถง

สารบญ

บทท หนา

1 บทน ำ ............................................................................................................................... 1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ....................................................................... 1 จดมงหมำยของกำรวจย ................................................................................................. 3 ขอบเขตของกำรวจย ...................................................................................................... 3 นยำมศพทเฉพำะ ........................................................................................................... 4 ประโยชนของกำรวจย ................................................................................................... 5

2 เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ ..................................................................................... 6 แนวคดเกยวกบควำมพงพอใจ ....................................................................................... 6 แนวคดเกยวกบคณภำพบรกำร ...................................................................................... 15 ทรพยำกรสำรสนเทศ ...................................................................................................... 23 บคลำกรผใหบรกำร ......................................................................................................... 32 สถำนทและสงอ ำนวยควำมสะดวก ................................................................................... 35 กำรประชำสมพนธ .......................................................................................................... 37 บรกำรสำรสนเทศของส ำนกวทยบรกำร .......................................................................... 43 งำนวจยทเกยวของ ........................................................................................................ 50 3 วธกำรด ำเนนกำรวจย ........................................................................................................ 55 ประชำกรและกลมตวอยำง ............................................................................................ 55 เครองมอทใชในกำรวจย .............................................................................................. 56 กำรเกบรวบรวมขอมล ................................................................................................. 57

กำรวเครำะหขอมล ...................................................................................................... 57 สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล ....................................................................................... 58

บทท หนา

4 ผลกำรวเครำะหขอมล ....................................................................................................... 59 ล ำดบขนตอนในกำรวเครำะหขอมล ............................................................................. 59 ผลกำรวเครำะหขอมล ................................................................................................. 60

5 สรปผล อภปรำยผล และขอเสนอแนะ .............................................................................. 67 สรปผลกำรวจย ............................................................................................................ 67 อภปรำยผล .................................................................................................................. 71 ปญหำและขอเสนอแนะ ............................................................................................... 73

บรรณำนกรม ............................................................................................................................... 73 ภำคผนวก .................................................................................................................................. 79 แบบสอบถำมส ำหรบกำรวจย ................................................................................................. 80 ประวตยอของผวจย ..................................................................................................................... 88

บญชตาราง ตาราง หนา

1 จ ำนวนและรอยละของผตอบแบบสอบถำมจ ำแนกตำมสถำนภำพ ........................................ 59 2 จ ำนวนและรอยละของผตอบแบบสอบถำมจ ำแนกตำมชวงเวลำ ......................................... 60 3 จ ำนวนและรอยละของผตอบแบบสอบถำมจ ำแนกตำมเวลำกำรใชบรกำร ............................ 61 4 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยดำน ..................................................... 61 5 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยขอดำนทรพยำกรหองสมด ................... 62 6 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมจดบรกำรตำง ๆของหองสมด .................... 62 7 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยขอดำนกระบวนกำรขนตอน ................ 63 8 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยขอดำนบคลำกร ................................... 63 9 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยขอดำนสถำนทฯ .................................. 64 10 คำเฉลยและสวนเบยงเบนมำตรฐำนจ ำแนกตำมรำยขอดำนกำรประชำสมพนธ ................. 65

บทท 1

บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ หองสมดสถาบนอดมศกษาเปนหนวยงานส าคญทท าหนาทในการด าเนนงานใหสอดคลองกบการเรยนการสอนของมหาวทยาลย มโครงสรางพนฐานทจะสรางความแขงแกรงทางวชาการทมความส าคญ และมบทบาทส าคญตอการจดการศกษาในสถาบนอดมศกษาชนสงใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมหนาทหลกในการสงเสรมการเรยนการสอน การวจย ท านบ ารงศลปวฒนธรรม และการบรการวชาการแกสถาบนอดมศกษาทกระบบ การศกษาและสงคม ตลอดจนสงเสรมการเรยนรดวยตนเองอยางตอเนองและตลอดชวต (เปรมปรด บญรงส. 2554 : 3) หองสมดหรอหนวยงานทด าเนนการเกยวกบการใหบรการสารสนเทศ ตางใหความส าคญเกยวกบคณภาพกนมากขน เนองจากความเจรญกาวหนาทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ การเปลยนแปลงทางดานเศรษฐกจและสงคม แมกระทงการเรยนรสศตวรรษท 21 ซงเปนยคแขงขนกนคดนวตกรรมทตอบสนองใชในชวตประจ าวน และชวตการท างานทกกลมอาชพ ท าใหองคกรตองพฒนาคณภาพการบรการ โดยมเปาหมายคอ ตอบสนองความตองการของผใชบรการอนหมายถง การสรางความประทบใจและท าใหเกดความพงพอใจสงสดจากการไดรบบรการนน และท าใหผใชบรการเกดความจงรบภกดกลบมาใชบรการอกภายหลง (สกญญา โภภา. 2553 : 25) ดงนนคณภาพจงเปนตวชวดถงใหการด าเนนงานคณลกษณะทเปนไปตามมาตรฐานทเหมาะสม ปราศจากขอผดพลาดท าใหเกดผลลพธทด เพอตอบสนองความตองการจะเหนวาหองสมดมความส าคญตอการศกษาโดยเฉพาะอยางยง หองสมดสถาบนอดมศกษาจงถอเปนหวใจส าคญของการเรยนรในศตวรรษท 21 เปนแหลงส าหรบการศกษาคนควาของนสต นกศกษา บคลากร ทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย การด าเนนงานของหองสมดจงจ าเปนตองมการบรหารจดการทดเปนทยอมรบและนาเชอถอวาจะชวยใหผใชบรการประสบความส าเรจในการศกษาคนควาตอไป

ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เปนศนยกลางการเรยนรทส าคญของมหาวทยาลย ด าเนนงานภายใตวสยทศนทวา “ส านกวทยบรการเปนองคกรแหงการเรยนรชนน าในการสนบสนนการเรยนการสอน การวจย การบรการชมชน เพอผลกดนใหมหาวทยาลยมหาสารคามเปนมหาวทยาลยทไดรบการจดอนดบ 1 ใน 10 ของประเทศและมหาวทยาลยเพอชมชนอนดบ 1 ของภาคตะวนออกเฉยงเหนอ” โดยมปณธานคอ “มงสความเปนเลศในการบรการสารสนเทศ เพอสนองความตองการของผใชบรการดวยจตส านกทด และเทคโนโลยททนสมย” ส านกวทยบรการไดจดบรการสารสนเทศแกผใชบรการตามนโยบายของมหาวทยาลย มการจดหาทรพยากรสารสนเทศหลากหลาย

2

รปแบบ และจดบรการโดยมงเนนใหตอบสนองความตองการมากทสด จะเหนวางานบรการสารสนเทศถอเปนภารกจหลกทท าใหหองสมดเปนแหลงเรยนร ทงนผใหบรการตองท าหนาทเปนตวกลางระหวางสารสนเทศกบผใชบรการใหมความสมพนธกน โดยสงมอบบรการทดทสดเทาทจะเปนไปไดแกผใชบรการ งานบรการจงเปนหวใจส าคญทสดของหองสมดหากมการบรการทเปนเลศ มประสทธภาพ และมคณภาพ จงถอวาหองสมดนนประสบความส าเรจไดอยางแทจรง โดยมกลยทธในการความเปนเลศใหกบผใชบรการ ไดแก การมทรพยากรสารสนเทศครอบคลม การจดบรรยากาศสถานทสะอาดเรยบรอย มปายบอก มบคลากรทมคณภาพเตมใจใหบรการ การประชาสมพนธสอสารทด และการตดตามการประเมนผลความพงพอใจผใชบรการ (จตตนนท นนทไพบลย. 2551 : 110) ส านกวทยบรการไดด าเนนการส ารวจความตองการ และความพงพอใจของผใชบรการประจ าการศกษา 2559 โดยไดศกษาความพงพอใจในดานตาง ๆ ซงยงพบปญหาและขอเสนอแนะจากผใชบรการในดานทรพยากรสารสนเทศควรจดชอหนงสอ วารสาร นตยสารเพม และควรมฐานขอมล PubMed ส านกวทยบรการ หนวยบรการศรสวสด และวทยาพฒนามหนงสอทมความทนสมยมคณภาพแตยงมไมเพยงพอ ปายทบอกหมวดหมกวางไปไมชดเจน ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ พบวา ระบบเครอขายเทคโนโลยมปญหา ควรเพมหอง study room มากขน มควอารโคดโหลด full Text ทรพยากรสารสนเทศ หนงสอบนชนไมเปนระเบยบตามหมวด หนงสอบางเลมเกดการช ารด ดานบคลากรผใหบรการ เจาหนาทบางคนหนาบงตง ใชน าเสยงไมไพเราะ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวกโตะนงอานไมเพยงพอ สญญาณ Internet WiFi ไมมประสทธภาพ ดานประชาสมพนธ หองสมดเปนสถานศกษาหาความร ควรก าชบ เครงครดเรองการใชเสยงไมใหรบกวนผอนและควรมปายแจงเตอน(น าลน เทยมแกว. 2559 : 68-69) 1) ซงผลการศกษาดงกลาวสอดคลองกบการส ารวจความพงพอใจจากกลมงานตาง ๆ ทท าหนาทใหบรการสารสนเทศ อาท กลมงานเทคนคสารสนเทศ ไดส ารวจความพงพอใจเกยวกบการจดหาทรพยากรสารสนเทศ ศนยสารนเทศอสานสรนธร ไดส ารวจความพงพอใจทมตอการการใชบรการ และกลมงานบรการไดศกษาความพงพอใจตอการใชบรการศนยบรการแบบเบดเสรจ เปนตน ดวยเหตผลและปญหาทไดกลาวมาขางตนนนผวจยในฐานะทปฏบตหนาทในการใหบรการสารสนเทศไดเหนถงความส าคญในการพฒนาคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ ซงจะตองไดรบการพฒนา และปรบปรงแกไขอยางตอเนอง เพอใหเหมาะสมกบการเรยนรของผใชบรการ ในศตวรรษ ท 21 ดงนนเพอใหส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ด าเนนการดานการใหบรการสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ และเกดประสทธผลสงสดกบผใชบรการ ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2559 เพอจะไดน าขอมลจากการศกษาและปญหา ขอเสนอแนะตาง ๆ ไปใชเปนแนวทางในการปรบปรงพฒนาคณภาพงานบรการสารสนเทศสความเปนเลศ และการ

3

ด าเนนงานของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ใหมประสทธภาพ และมคณภาพมากยงขน สามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอยางเตมทตอไป จดมงหมำยของกำรวจย 1. เพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 2. เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ขอบเขตของกำรวจย 1. ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง 1. ประชากรทใชในการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 เปนผใชบรการทเขามาใชบรการจรงและเปนสมาชกของส านกวทยบรการ ประจ าปการศกษา 2560 แบงออกเปน 3 กลม ไดแก 1.1 บคลากรสงกดมหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก บคลากรสายวชาการ จ านวน 1,256 คน และบคลากรสายสนบสนน สงกด มหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 875 คน รวมทงหมดจ านวน 2,131 คน

1.2 นสต นกเรยนโรงเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก นสตระดบปรญญาเอก จ านวน 103 คน นสตระดบปรญญาโท จ านวน 396 คน และนสตระดบปรญญาตรจ านวน 11,135 คน และนกเรยนโรงเรยนสาธต จ านวน 230 คน รวมทงหมดจ านวน 11,864 คน

1.3 บคคลภายนอก จ านวน 450 คน 2. กลมตวอยาง ไดแก ผใชบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ซงไดจากการก าหนดกลมตวอยางโดยโดยค านวณสดสวนจากตารางของเครจซ และมอรแกน (Krejcie and Morgan) (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 43) และเลอกสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) จากผทเขามาใชบรการจรง จ านวน 450 คน ดงน 2.1 บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 120 คน ไดแก 2.1.1 บคลากรสายวชาการ จ านวน 75 คน 2.1.2 บคลากรสายสนบสนน จ านวน 45 คน 2.2 นสต จ านวน 330 คน 2.2.1 นสตปรญญาตร จ านวน 160 คน

4

2.2.2 นสตปรญญาโท จ านวน 85 คน 2.2.3 นสตปรญญาเอก จ านวน 50 คน 2.2.4 นกเรยนโรงเรยนสาธต จ านวน 15 คน 2.3 บคคลภายนอก จ านวน 20 คน 3. ตวแปรทใชในการศกษา ไดแกความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามประจ าปการศกษา 2560 ใน 5 ดาน ไดแก 2.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ 2.2 ดานการบรการ และขนตอนการใหบรการ 2.3 ดานบคลากรผใหบรการ 2.4 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 2.5 ดานการประชาสมพนธ 3. ขอบเขตดานเวลา การวจยการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 ครงนด าเนนการเกบรวบรวมขอมลในระหวางวนท 1 พฤศจกายน 2560 - 30 มนาคม 2561 จ านวน 450 ชด นยำมศพทเฉพำะ 1. ความพงพอใจ หมายถง ความรสกในเชงบวก ความรสกพอใจ ชอบและประทบใจ ทสงผลใหมทศนคตทดเมอมาใชบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประกอบไปดวย 6 ดาน ดงน 1.1 ดานทรพยากรสารสนเทศหองสมด หมายถง แหลงสารสนเทศทเปนหนงสอ ต ารา เอกสารงานวจย วารสาร จลสารและหนงสอพมพ ฐานขอมลออนไลน สออเลกทรอนกส ทรพยากรสารสนเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ และสอโสตทศนและสออเลกทรอนกสทมความทนสมย เพยงพอตอความตองการ 1.2 ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ หมายถง วธการปฏบตงานหรอระเบยบวธการปฏบตงานทส านกวทยบรการไดด าเนนการเพออ านวยความสะดวกใหแกผใชบรการ ไดแก ขนตอนในการขอใชบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย ความสะดวกรวดเรวในการตดตอขอใชบรการ การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนถกตองงายตอการคนหา จ านวนและระยะเวลาในการใหยมทรพยากรสารสนเทศ และเวลาเปด – ปดบรการ มความเหมาะสม

5

1.3 ดานบคลากรผใหบรการ หมายถง บคลากรของส านกวทยบรการ ผท าหนาทใหบรการแกผมาขอรบบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจ และความประทบใจตอการใชบรการ 1.4 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก หมายถง ความเหมาะสมของสถาน ทใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกท เออใหเกดความสะดวกและกอเกดประโยชนสงสดตอผใชบรการในส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 1.5 ดานการประชาสมพนธ หมายถง รปแบบวธการประชาสมพนธบรการของส านกวทยบรการ โดยผานชองทาง ตาง ๆ เชน เวบไซต เอกสารแนะน า จดหมายขาว และ Facebook 2. คณภาพการบรการ หมายถง ความพงพอใจของผใชบรการทเกดขนหลงไดรบจากการใชบรการตาง ๆ ของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3. ผใชบรการ หมายถง บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม นสตระดบปรญญาเอก นสตระดบปรญญาโท นสตระดบปรญญาตร นกเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม และบคคลภายนอกมหาวทยาลย

4. หองสมด หมายถง ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม หนวยงานเทยบเทาคณะตาม พ.ร.บ. มหาวทยาลยมหาสารคาม ทมภารกจในการจดหาทรพยากรสารสนเทศ จดเกบสารสนเทศและใหบรการสารสนเทศแกผมาใชบรการ 5. ปญหาและอปสรรค หมายถง สงทขดขวางทท าใหผใชบรการไมไดรบการตอบสนองในสงทตองการได ประโยชนทไดรบจำกกำรวจย 1. ไดทราบผลความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 2. ไดทราบปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3. ไดแนวทางในการปรบปรงและพฒนาบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามใหตอบสนองความตองการของผใชบรการและสนบสนนการเรยนการสอน คนควา วจย ไดอยางมประสทธภาพยงขน

บทท 2

เอกสารงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ เพอน ามาเปนกรอบและแนวคดในการศกษาคนควา ในหวขอตอไปน 1. แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดเกยวกบคณภาพบรการ 3. ทรพยากรหองสมด 4. บคลากรผใหบรการ 5. สถานท และสงอ านวยความสะดวก 6. การประชาสมพนธ 7. บรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 8. งานวจยทเกยวของ แนวคดเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจหรอความพอใจ ตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” โดยทวไปนยมท าการศกษาความพงพอใจในดานความพงพอใจของผปฏบตงาน และความพงพอใจของผรบบรการ ซงมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจไว ดงน

1. ความหมายของความพงพอใจ สรางค โควตระกล (2541 : 9) ใหความหมายของความพงพอใจไววา ความรสก ทางบวก ความรสกทางลบ และความสขทมความสมพนธกนอยางสลบซบซอนโดยความพงพอใจจะ เกดขน เมอความรสกทางบวกมากกวาทางลบ อาร พนธมณ (2546 : 12) กลาววา ความพงพอใจ คอ ความรสกของบคคลทมตอสง ใดสงหนง ความรสกพงพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลไดรบในสงทตนเองตองการ หรอเปนไปตามท ตนเองตองการ ความรสกพงพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลไดรบในสงทตนเองตองการ หรอเปนไป ตามทตนเองตองการ และความรสกดงกลาวนจะลดลงหรอไมเกดขน ถาหากความตองการหรอ เปาหมายนนไมรบการตอบสนอง ซงระดบความพงพอใจจะแตกตางกน ยอมขนอยกบองคประกอบ ของการบรการ

7

แนงนอย พงษสามารถ (2549 : 259) ไดใหความหมายของความพงพอใจวาหมายถงทาทตอสงตาง ๆ 3 อยาง คอ ปจจยเกยวกบงานโดยตรง ลกษณะเฉพาะเจาะจงของแตละคน และความสมพนธระหวางกลมในสงทอยนอกหนาทการงาน พรรณ ชทยเจนจต (2550 : 14) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกในทางบวก ความรสกทด ทประทบใจตอสงเราตางๆไมวาจะเปนสนคาและบรการ ราคา การจดจ าหนาย และ การสงเสรมการตลาด ปารชาต สงขขาว (2551 : 8) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา หมายถง ความรสกของบคคลในทางบวกความชอบความสบายใจความสขตอสภาพแวดลอมในดานตาง ๆ หรอเปนความรสกทพอใจตอสงทท าใหเกดความชอบความสบายใจและเปนความรสกทบรรลถงความตองการ คลเลน (Cullen. 2001 : 664) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา เปนความรบรของบคคลทงทเกดขนในระยะสนและระยะยาวทมตอคณภาพการบรการตาง ๆ ทงในระดบแคบ ทเกยวกบลกษณะบรการ ทมตอคณภาพการบรการ เชน ความรบผดชอบ ความนาเชอถอนาไววางใจของผใหบรการ เปนตน และในระดบกวางทเปนมมมองของผรบบรการทไดจากบรการทกประเภททน าไปเปนขอสรปรวมความพงพอใจของผใชบรการทมตอองคกร จากความหมายของความพงพอใจทกลาวมาขางตน สรปไดวาความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ความรสกชอบ หรอพอใจทมตอเรองใดเรองหนง หรอตอองคประกอบและสงจงใจในดาน ตาง ๆ ซงเปนผลมาจากความสนใจ สงผลใหมทศนคตทดเมอไดรบการตอบสนองตามความตองการของตนเอง 2. ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ การใหบรการเปนหนาทส าคญของหนวยงานหรอองคการ ทจดใหผรบบรการอยางเทา เทยมกน วเบอร (Weber. 1966 : 340 ; อางองมาจาก อาภากร ธาตโลหะ และคณะ. 2553 : 10-11) ไดชใหเหนวาการใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนมากทสดคอ การใหบรการโดยไมค านงถงตวบคคล กลาวคอ เปนการใหบรการทไมใชอารมณ และไมมความชอบพอใครเปนพเศษ ซงท าใหเกดความพงพอใจแกผไดรบบรการทกระดบความพงพอใจในการบรการมความส าคญในการด าเนนงาน ใหเปนไปอยางมประสทธภาพซงมลกษณะทวไปดงน (สรกนยา พฒนภทอง. 2546 : 9-10) 2.1 ความพงพอใจในการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคล ตอสงหนง ซงบคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอน ๆ และสงตางๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละบคคลมประสบการณการรบร เรยนร สงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนออกไป ในสถานการณบรการกเชนเดยวกน บคคลรบรสงตาง ๆ เกยวกบการบรการไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ

8

ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ ไดรบสงทคาดหวงท าใหเกดความรสกทด และพงพอใจในบรการทไดรบ 2.2 ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวาง สงทคาดหวงกบสงทได รบจรงในสถานการณหนง ในสถานการณกอนทผใชบรการจะมารบบรการกตาม มกจะมมาตรฐาน การบรการนนอยในใจอยแลว ซงอาจเปนแหลงอางองคณคา หรอเจตคตทยดถอตอการบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาจากผอน การรบทราบการประกนขอมลจากทตาง ๆ การใหค ามนสญญาของผใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐานทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรการใหบรการตลอดชวงเวลาเผชญความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบบรการกอนมาใชบรการ หรอความคาดหวงในสงทควรจะไดรบน มอทธพลตอชวงเวลาเผชญความจรง หรอพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการทเกดขนกบสงทคาดหวง หากสงทรบเปนไปตามทคาดหวง ถอวาเปนการยนยนทถกตองกบความคาดหวงทมอย ผรบบรการยอมพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวง อาจจะสงกวาหรอต ากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอนจากความหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตางทเกดขน จะชใหเหนถงระดบความพงพอใจหรอความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก แสดงถงความพงพอใจถาไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ 2.3 ความพงพอใจสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอม และสถาน- การณทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงไวของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงทบคคลอาจไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ 3. การศกษาความพงพอใจของผใชบรการ จากการศกษางานวจยทเกยวของกบความพงพอใจของผใชบรการตอการใชบรการหองสมด พบวา สามารถจ าแนกผลการวจย ตามลกษณะเนอหาออกเปนดานตางๆ ดงตอไปน (นพพร เพยรพกล. 2547 : 112-120 ; สรย บหงามงคลและคณะ. 2546 : 53-61 ; เดชศกด ศานตววฒน. 2547 : 28-36) 1. ดานอาคารสถานทและสงอ านวยความสะดวก ประกอบดวย ความเหมาะสมในเรองการจดและตกแตงภายใน ความเพยงพอและความสะดวกสบายของทนงอานหนงสอ ทจอดรถยนตและจกรยานยนต ทรบฝากของกอนเขาหองสมด แสงสวางภายในอาคารหองสมด การถายเทอากาศภายในหองสมด อณหภมของเครองปรบอากาศ ความเงยบสงบ บรรยากาศเหมาะส าหรบ

9

การศกษาเรยนร ความพอเพยงและประสทธภาพของเครองคอมพวเตอรทใหบรการ จ านวนเครองพมพทใหบรการ ความพอเพยงของบรการถายส าเนาเอกสาร ความสะอาดของหองน า ปายประชาสมพนธและบอรดขาวสารตางๆ และเอกสาร/ แผนพบแนะน าการใชบรการหองสมด 2. ดานทรพยากร ประกอบดวย ความพอเพยงของทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพ ความทนสมยของทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพความพอเพยงของทรพยากรสารสนเทศประเภทสอโสตทศน ความทนสมยของทรพยากรสารสนเทศประเภทสอโสตทศน ความพอเพยงของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ เนอหาของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ และความทนสมยของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ 3. ดานการเขาถงสารสนเทศ ประกอบดวย การสบคนจาก WebOPAC การสบคนสารสนเทศจากฐานขอมลออนไลน ขอมลทสบคนตรงตอความตองการ ความเหมาะสมของเวลา เปด-ปดบรการของหองสมด 4. ดานบคลากรผใหบรการประกอบดวย ความรความเขาใจและความสามารถของบคลากรผใหบรการ ทาททเตมใจของบคลากรผใหบรการความกระตอรอรนในการใหบรการ อธยาศยไมตร ความมมนษยสมพนธการพดจาและมารยาทของผใหบรการ การใหความส าคญตอค าถามของผใชบรการ ความอดทนและการพยายามคนหาค าตอบของผใหบรการ และความสามารถในการแนะน าวธการสบคนสารสนเทศ 5. ดานการบรการ พบวา มการศกษาความพงพอใจของผใชบรการในดานบรการ ตาง ๆ ของหองสมด เชน บรการยม-คน บรการตอบค าถามและชวยคนควา บรการซด-รอม บรการวารสารและหนงสอพมพ บรการสอโสตทศนวสด บรการยมหนงสอใหมระหวางวเคราะหหมวดหม และท ารายการ บรการยมระหวางหองสมด เปนตน 4. หลกการใหบรการและปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 27) กลาววาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการประกอบดวยปจจย ดงน 1. ผลตภณฑบรการ ในการน าเสนอบรการนนจะตองมผลตภณฑบรการทมคณภาพและระดบการใหบรการทตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใช โดยผใหบรการจะตองแสดงใหผรบรการหรอผใชมองเหนถงความตองการของผรบบรการถงความเอาใจใส และความจรงใจตอการสรางเสรมคณภาพของผลตภณฑบรการทสงมองใหผรบบรการหรอผใช 2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบรการหรอผใชเกดจากการประเมนคณภาพและรปแบบการบรการเทยบกบราคาคาบรการทตองจายออกไป โดยผด าเนนการจะตองก าหนดราคาคาบรการทเหสมาสมกบคณภาพของการบรการ และเปนไปตามความเตมใจทจะจายของผรบบรการหรอผใช

10

3. สถานทบรการ ผด าเนนการจะตองมองหาสถานทในการใหบรการทผรบบรการหรอผใชบรการสามารถเขาถงไดอยางสะดวก มสถานทกวางขวางเพยงพอ และตองค านงถงการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการหรอผใชในทกดาน 4. การสงเสรมแนะน าบรการ ผด าเนนการจะตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกแกผรบบรการหรอผใชทงในดานคณภาพการบรการ และภาพลกษณของ การบรการ ผานทางสอตาง ๆ เพอใหผรบบรการหรอผใชไดน าขอมลเหลานไปชวยประเมนเพอตดสนใจซอบรการตอไป 5. ผใหบรการ ผด าเนนการจะตองตระหนกถงตนเองวามสวนส าคญในการสรางใหเกดความพงพอใจในการบรการของผรบบรการหรอผใช โดยในการก าหนดกระบวนการจดการ การวางรปแบบการบรการจะตองค านงถงผรบบรการหรอผใชเปนส าคญ ทงแสดงพฤตกรรม การใหบรการ และน าเสนอบรการทลกคาตองการความสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 6. สภาพแวดลอมของการบรการ ผด าเนนการจะตองสรางใหเกดความสวยงามของอาคารสถานทผานการออกแบบตกแตง การแบงพนทใชสอยทเหมาะสมลงตวกอใหเกดภาพลกษณทดของกจการบรการ และสอภาพลกษณนออกไปสผรบบรการหรอผใชอกดวย 7. กระบวนการบรการ ผด าเนนการตางมงหวงใหเกดความมประสทธภาพของการจดระบบการบรการเพอเพมความคลองตว และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางถกตอง มคณภาพ โดยการน าบคลากรเทคโนโลยเขามารวมเพอเพมประสทธภาพในการบรการ และประสทธผลทจะเกดขน ตอผรบบรการหรอผใช ชวงศ ฉายะบตร (2536 : 11-14) ไดเสนอหลกการใหบรการวาจะตองเปนไปตามหลกการทเรยกวา การพฒนาการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร(Package service) ดงน 1. ยดการตอบสนองความจาเปนของประชาชนเปนเปาหมาย การบรการของรฐในเชงรบ จะเนนการใหบรการตามระเบยบแบบแผน และมลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการ ดงนนเปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจรคอ การมงประโยชนของประชาชนผใชบรการ ทง ผทมาตดตอและมาขอรบบรการ ผทอยในขายทควรจะไดรบการบรการเปนส าคญ ซงมลกษณะดงน 1.1 ผใหบรการจะตองถอวาการใหบรการเปนภาระหนาททตองด าเนนการอยางตอเนอง โดยจะตองพยายามจดบรการใหครอบคลมผทอยในขายทควรจะไดรบบรการทกคน 1.2 การก าหนดระเบยบ วธปฏบตและการใชดลยพนจ จะตองค านงถงสทธประโยชนของผใชบรการอยางสะดวกและรวดเรว 1.3 ผใหบรการจะตองมองผมาใชบรการวามฐานะและศกดศรเทาเทยมกบตนมสทธทจะรบร ใหความเหนหรอโตแยงดวยเหตผลไดอยางเตมท

11

2. ความรวดเรวในการใหบรการ ปจจบนสงคมมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยางรวดเรวและมการแขงขนอยตลอดเวลา การพฒนาใหบรการมความรวดเรวมากขนอาจกระท าได 3 ลกษณะ คอ 2.1 การพฒนาบคลากรใหมทศนคต มความร ความสามารถ เพอใหเกดความช านาญงาน มความกระตอรอรน และกลาตดสนใจในเรองททาอยในอ านาจของตน 2.2 การกระจายอ านาจหรอมอบอ านาจใหมากขน และปรบปรงระเบยบวธการทางานใหมขนตอนและใชระยะเวลาในการใหบรการใหสนทสด 2.3 การพฒนาเทคโนโลยตาง ๆ ทจะทาใหสามารถใหบรการไดเรวขน 3. การใหบรการจะตองเสรจสมบรณ เปาหมายของการใหบรการเชงรกแบบครบวงจรอกประการหนงกคอ ความเสรจสมบรณของการใหบรการ ซงหมายถง การเสรจสมบรณตามสทธประโยชนทผใชบรการจะตองไดรบ โดยทผใชบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครง ซงลกษณะทดของการใหบรการทเสรจสมบรณกคอ การบรการทแลวเสรจในการตดตอเพยงครงเดยวหรอไมเกน 2 ครง นอกจากนยงหมายถง ความพยายามทจะใหบรการในเรองอน ๆ ทผมาตดตอใชบรการสมควรจะไดรบดวย เชน มผมขอจดเครองหมายการคา หากเจาหนาทผใหบรการพบวาผมาใชบรการลมถายเอกสารบตรประชาชนมา กดาเนนการถายเอกสารบตรประชาชนใหโดยทนท 4. ความกระตอรอรนในการใหบรการ ซงเปนเปาหมายทส าคญประการหนงในการพฒนาการใหบรการเชงรก หากเจาหนาทใหบรการดวยความกระตอรอรนแลว ผมาใชบรการกจะเกดทศนคตทดยอมรบฟงเหตผลและคาแนะนาตาง ๆ มากขน และเตมใจทจะมารบบรการในเรองอน ๆ อก และจะน าไปสความเชอถอศรทธาของผใชบรการในทสด 5. การใหบรการดวยความถกตองสามารถตรวจสอบได การพฒนาการใหบรการแบบครบวงจรนน ไมเพยงแตจะตองใหบรการทเสรจสมบรณเทานน แตจะตองมความถกตองชอบธรรมทงในแงของนโยบาย ระเบยบแบบแผน และถกตองในเชงศลปธรรมจรรยาดวย 6. ความสภาพออนนอมเจาหนาทผใหบรการ จะตองปฏบตตอผใชบรการดวยความสภาพออนนอม ซงจะท าใหผใชบรการมทศนคตทด อนจะสงผลใหการสอสารท าความเขาใจระหวางกนเปนไปไดงายขน 7. ความเสมอภาค การใหบรการ จะตองใหบรการแกผใชบรการดวยความเสมอภาค ซงจะตองเปนไปภายใตเงอนไขดงตอไปน 7.1 การใหบรการจะตองเปนไปภายใตระเบยบแบบแผนเดยวกนและไดรบผลทสมบรณภายใตมาตรฐานเดยวกน ไมวาผใชบรการจะเปนใครกตาม หรอเรยกวา ความเสมอภาคในการบรการ

12

7.2 การใหบรการจะตองค านงถงความเสมอภาคในโอกาสทจะไดรบบรการเพราะวาประชาชนบางกลมของประเทศมขอจ ากดในการทจะมาตดตอขอใชบรการ เชน รายไดนอยไมสามารถเขามาตดตอได ขาดความเขาใจ หรอขอมลขาวสารทเพยงพอ อยในพนทหางไกลทรกนดาร เปนตน กลธน ธนาพงศธร (2533 : 303-304) ไดกลาวถงหลกการใหบรการทส าคญ ม 5 ประกาศ คอ 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ 2. หลกความสม าเสมอ 3. หลกความเสมอภาค 4. หลกความประหยด 5. หลกความสะดวก พาราซรามาน (Parasuraman. et al. 1990 ; Parasuraman and Grewal. 2000) ไดกลาวไววาการพฒนาคณภาพการบรการใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยจ าแนกคณลกษณะคณภาพการบรการ 5 ดาน ดงน 1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) คอ สงอ านวยความสะดวกและสถานท งานบรการควรมความเปนรปธรรมทสามารถสมผสจบตองได มลกษณะทางกายภาพท ปรากฏใหเหน เชน สถานท เครองมอ อปกรณตางๆ วสด เปนตน 2. ความเชอมนไววางใจได (Reliability) คอ การใหบรการตองตรงตามการสอสารทน าเสนอแกผรบบรการ งานบรการทมอบหมายใหแกผรบบรการทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสม าเสมอ ทสามารถสรางความเชอถอไววางใจในงานบรการจากผรบบรการ 3. การตอบสนองลกคา (Responsive) คอ การใหบรการ ผ ใหบรการ มหนาทใหบรการผรบบรการดวยความเตมใจและมความพรอมทจะชวยเหลอหรอใหบรการผรบบรการ ไดทนท และผรบบรการไดรบบรการทสะดวกและรวดเรว 4. การใหความมน ใจแกผ รบบรการ (Assurance) คอ การบรการจาก ผใหบรการทมความร ความสามารถ ทกษะในการท างาน ตอบสนองความตองการของผรบบรการและม มนษยสมพนธทด สามารถท าใหผรบบรการเกดความเชอถอและสรางความมนใจวาผรบบรการ ไดรบบรการทด 5. การเขาใจและรจกผรบบรการ (Empathy) คอ ผใหบรการทใหบรการแก ผรบบรการแตละรายดวยความเอาใจใส ศกษาความตองการของผรบบรการแตละรายมความเหมอนและความแตกตางในบางเรอง ใชเปนแนวทางในการใหบรการผรบบรการแตละรายในการสรางความ พงพอใจ

13

5. แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 28) ความพงพอใจในการบรการเปนสงทผด าเนนการจะตองค านงถงทงในฐานะผใหบรการ และจะตองคาดคดในฐานะของผรบบรการรวมดวย เพอทจะสามารถสงเสรมใหเกดความพงพอใจในการบรการขนได โดยสามารถกระท าผานขนตอนตาง ๆ ดงน 1. ตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผใชอยางสม าเสมอผานการซกถามโดยตรง การส ารวจความคดเหน เพอศกษาถงความคาดหวงและระดบความพงพอใจในการบรการทผรบบรการหรอผใชมตอการใหบรการ รวมกบการรบฟงความคดเหนของผใหบรการทเปนผปฏบตโดยตรง ทงสองสงจะท าใหผด าเนนการทราบถงความคาดหวง และความพงพอใจในการบรการ ทใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด เพอทจะไดน าไปพฒนากระบวนการใหบรการทมคณภาพตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใชได 2. การก าหนดเปาหมาย และทศทางขององคกรใหชดเจน ซงผด าเนนการจะตองก าหนดทศทางและจดยนของหนวยงานใหชดเจน นนคอ มเปาหมายทจะตอบสนองตอความคาดหวงของผรบบรการหรอผ ใช โดยมความสอดคลองตอแนวโนมพฤตกรรมของผรบบรการหรอผใช และความพรอมของผใหบรการ ทจะด าเนนการใหมคณภาพ 3. การก าหนดยทธศาสตรการบรการทมประสทธภาพ โดยจะตองมการก าหนดฐานะของตนเองในการแขงขนดานการบรการ ก าหนดกลมผรบบรการเปาหมาย ศกษาจดแขงจดออนของตนเอง จากนนจงก าหนดเปนกลยทธในการบรหารจดการทมประสทธภาพ รวมกบการน าเทคโนโลยตาง ๆ เขามาปรบใชเพอใหเกดการบรการทสะดวก รวดเรว ทนสมย และสามารถเขาถงผรบบรการหรอผใชจ านวนมากได 4. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมบคลกรใหบรการ เพอใหผใหบรการทกคนมความรวมมอรวมใจในการท างาน รบผดชอบตอการสรางสรรค ความเอาใจใส ความทมเทในการท างาน โดยมงเนนการท างานเปนทม เพอสรางเสรมคณภาพในการใหบรการ 5. การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการหรอผใชไปปฏบต และประเมนผลผานการสรางบรรยากาศและวฒนธรรมองคการทมงเนนการท างานทมประสทธภาพ และมคณภาพเพอสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการหรอผใช มการก าหนดเปาหมายและเกณฑวดทชดเจน รวมถงผลตอบแทนการปฏบตตามเปาหมายเพอเปนแรงจงใจในการปฏบตงานบรการตามกลยทธ ท วางไว 6. วธการวดความพงพอใจของผใชบรการ วธการวดความพงพอใจของผใชบรการสามารถท าไดหลายวธ ในการวดนนอาจใชวธการใดวธการหนง หรอใชหลายวธประกอบกน เพอใหผลทแนนอนขน นกวชาการไดใหเสนอแนวคดในการวดความพงพอใจของผใชบรการ ไวดงน

14

ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2532 : 138 - 140) ไดกลาวไววาการวดความพงพอใจแบงแบบวดตามลกษณะขอความทถามออกเปน 2 ลกษณะ คอ 1. แบบส ารวจปรนย เปนแบบวดทมค าถามและค าตอบใชเลอกตอบ โดยท ผตอบตอบตามทตนเองมความคดเหนและความรสกเปนขอมลทมการวเคราะหดวยเชงปรมาณ 2. แบบส ารวจเชงพรรณนา เปนแบบสอบถามทผตอบตอบดวยค าพดและขอเขยนของตนเอง เปนแบบสมภาษณหรอค าถามปลายเปดใชผตอบโดยอสระเปนขอมลทไดในเชงคณภาพแบบวดยงสามารถแบงไดตามคณลกษณะของงานเปน 2 ลกษณะ คอ 2.1 แบบวดความพงพอใจงานโดยทวไป เปนแบบวดทวดความพงพอใจของ บคคลทมความสขอยกบงานโดยสวนรวม ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมน และ โอมแฮม (ปรยาพร วงศอนตรโรจน. 2532 : 138 ; อางองมาจาก Hackman and Oldham. 1975 : unpaged) ซงมขอค าถามเพยง 5 ขอ เปนลกษณะแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคามขอ2 และขอ 5 เปนค าถามนเสธ 2.2 แบบวดความพงพอใจเฉพาะเกยวกบงานของแบบวดนเปนการวดความ พงพอใจในแตละดาน ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมนและโอลแฮม แบบสอบถามเปนมาตราสวนประมาณคา มขอความคดเกยวกบความพงพอใจในการท างาน 5 ดาน ไดแก ดานรายไดความมนคงในงาน มตรสมพนธ ผบงคบบญชา และความกาวหนา สาโรช ไสยสมบต (2534 : 39) ไดกลาวไววาวธการวดความพงพอใจตอการบรการอาจกระท าไดหลายวธตอไปน

1. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธทนยมกนอยางแพรหลายวธหนง โดยการขอรองหรอขอความรวมมอจากบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไวใหเลอกตอบ หรอเปนค าตอบอสระ โดยค าตอบทถามอาจจะถามถงความพงพอใจในดานตาง ๆ ทหนวยงานก าลงใหบรการอย เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ บคลากรทใหบรการ เปนตน

2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงทไดทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการซงเปนวธการทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง การวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณนบเปนวธการทประหยดและมประสทธภาพมากอกวธหนง

3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการไดโดยวธการสงเกตจากพฤตกรรม ทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงจากการไดรบการบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบบรการ เปนตน การวดความพงพอใจโดยวธนผวดจะตองกระท าอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอนจงจะสามารถประเมนถงระดบความพงพอใจของผใชบรการไดอยางถกตอง

15

จรวรรณ ภกดบตร (2540 : 183-184) ไดกลาวไววาวธการวดความพงพอใจของผใชบรการสามารถท าไดหลายวธตอไปน 1. การศกษาคนควาและวเคราะหจากเอกสาร หนงสอ บทความ รายงานการวจย และวทยานพนธ ทไดมการศกษาวเคราะหไวแลว ผทศกษาตอน าเอาขอมลเหลานมาศกษาพจารณาวา มปจจยใดบางทเหมอนและแตกตางกน ถาตองท าการศกษาใหมจะใชวธการศกษาวธใดทเหมาะสม และไดผลการศกษาทเปนจรงและนาเชอถอได 2. ศกษาจากสถตการใชบรการสารสนเทศ โดยน าสถตผใชบรการของหองสมดนน ๆ มาวเคราะห เพอใหทราบความพงพอใจหรอความตองการ เพอจะไดจดหาและวางแผนใหบรการ สารสนเทศตามทผใชตองการ 3. การสงเกตผใช โดยบรรณารกษผใหบรการอาจสงเกตอยางใกลชด ตงแตผใชเขามา ในสถาบนบรการสารสนเทศแหงนน วธการนอาจใหขอมลไดไมชดเจนและผใชอาจรสกร าคาญ ทถกสงเกตอยตลอดเวลา 4. การสมภาษณผใชโดยตรง อาจแบงประเภทเปนทางการและไมเปนทางการ ประเภททเปนทางการคอ การสมภาษณโดยใชแบบสอบถามเปนแนวซงอาจสมภาษณผใชแบบตวตอตวหรอแบบกลมกได ประเภททไมเปนทางการ คอการทผใหบรการสนทนาพดคยซกถามกบผใชเพอ ถามถงความตองการ ความพงพอใจ ปญหาทประสบ และตองการใหมการปรบปรง 5. การส ารวจและวจยตามหลกวชาการ โดยใชแบบสอบถามเปนแนวทางหรออาจผสมผสานกบรปแบบและวธการขางตน ในการศกษาการใชและความพงพอใจของผใชนนควรมการ วางแผนการส ารวจ ตลอดจนการออกแบบสอบถามเพอใหไดขอมลทนาเชอถอ และสามารถ วเคราะหน าเอาผลการศกษาไปใชประโยชนได สรปไดวาวธการวดความพงพอใจของผใชบรการท าไดหลายวธ ซงประกอบไปดวยวธตาง ๆ ดงน การศกษาคนควาจากการวเคราะห สงเคราะห สถตการใชบรการ การสอบถาม สมภาษณ และการสงเกต อาจจะใชกระบวนการศกษาอยางเปนระบบเพอใหไดผลความพงพอใจทนาเชอถอ แนวคดเกยวกบคณภาพบรการ

คณภาพบรการ (Service Quality) เปนแนวคดดานการจดการ ทเปลยนจากการเนนความเปนเลศดานคณลกษณะของผลตภณฑมาเปนการพฒนาความสมพนธกบลกคา เปนแนวคดทเกดจากความตองการของภาคธรกจทจะหาทางเพอใหองคการของตนแขงขนไดในตลาด โดยใหความส าคญตอผบรโภคมากขน

1. ความหมายของคณภาพการบรการ มผใหความหมายของค าวา คณภาพบรการ ไวหลายทศนะ ดงตอไปน

16

พสทธ พพฒนโภคากล (2546 : 20) ไดใหความหมายของคณภาพบรการ คอ การด าเนนใหบรการเพอสนองความตองการของลกคา (หรอเกดความคาดหวงของลกคาในการด าเนนการของคณภาพการบรการนนตองด าเนนการในพนททส าคญทสดขององคกรซงกคอพนททลกคาหรอผรบบรการขององคการ เปนผบอกวาดหรอไมด ควรใชบรการตอหรอไม วรชยา ศรวฒน (2547 : 149) ใหความหมายของคณภาพบรการ หมายถง ความร ความเชยวชาญของการใหบรการ ความถกตองแมนย าของการใหบรการ ไดรบความนาเชอถอและไววางใจจากผใหบรการ ใหบรการตรวตอเวลา ใหบรการทรวดเรว ระบบการใหบรการครบถวนสมบรณ และทนสมยในการบรการ ฉตยาพร เสมอใจ (2549 : 109) ไดกลาวถงคณภาพบรการคอ บรการทมาจาก ผใหบรการทมความร ทกษะ ความสามารถด เครองมอเครองใชทนสมย และมคณภาพ จะสงผลใหบรการนนมคณภาพด ซงปจจยดงกลาวสงผลใหตนทนของการบรการสงตามไปดวย นายกา เดดขนทศ (2549 : 70-84) ไดใหความหมายของ คณภาพบรการ วา หมายถงความสมพนธระหวางความคาดหวงตอบรการของลกคากบการรบรบรการทไดรบ ซงอาจเปนการไดรบบรการตามทคาดหวงหรอสงกวาหรอต ากวาทคาดหวงกได พมล เมฆสวสด (2550 : 11) ใหความหมายของคณภาพบรการ หมายถง การสงมอบบรการทด เหมาะสมทงเวลา สถานท รปแบบ ลกษณะทางจตวทยาโดยใชแรงงานมนษยเพอสนองตอบความตองการ และความคาดหวงของผใชบรการ ท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจสงสดจากการใชบรการ มความประทบใจดานบวก และอยากกลบมาใชบรการอก รวมทงอยากบอกตอไปถงผอนในทางทด ซงสงผลกระทบดานบวกตอภาพลกษณของบรการทดดวย ไสว ชยบญ เรอง (2555 : 10) ไดสรปคณภาพการบรการ หมายถง ระดบความสามารถของผลตผลหรอบรการในการบ าบดความตองการของลกคาทมคณลกษณะไดมาตรฐานปราศจากขอบกพรอง และสอดคลองกบความตองการของลกคาถงขนเปนทพงพอใจ คอรรอล และเบเวอรตน (Corral & Brewerton. 1999 : 16) ไดใหความหมายของคณภาพการบรการไววา หมายถง ลกษณะหรอคณสมบตโดยรวมทเหมาะสมและสอดคลองกบขอก าหนด หรอความคาดหวง หรอความตองการของผใชบรการอนจะน ามาซงความรสกพงพอใจทกครงทมาใชบรการ คอตเลอร (Kotler. 2000 : 438) กลาววาคณภาพการบรการเปนการแขงขนทางธรกจบรการ ผใหบรการตองสรางบรการใหเทาเทยมกนหรอมากกวาคณภาพทผรบคาดหวงตอคณภาพบรการของผรบบรการมาจากประสบการณเดม เมอผรบบรการมาบรการจะเปรยบเทยบบรการทตนไดรบจรงกบบรการทคาดหวงไว

17

จากความหมายดงกลาว สรปไดวา คณสมบตหรอคณลกษณะทจบตองไดและจบตองไมไดของการบรการทผใชบรการไดรบจรง โดยผใชบรการสามารถวเคราะหและรสกถงความตองการ ความคาดหวง และการบรการทไดรบจากการตดสนใจในสวนทสามารถตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ ใหบรการตรงตอเวลา ใหบรการทรวดเรว มระบบการใหบรการครบถวนสมบรณ และความทนสมย มรปแบบตรงกบความคาดหวงของผใชบรการมากทสด ซ งผใชบรการจะเกดความพงพอใจ ประทบใจ และกลบมาใชบรการอก 2. ประเภทของคณภาพบรการหองสมด จากการศกษางานวจยทเกยวของและแนวคดจากผเชยวชาญตางๆ พบวา คณภาพของ บรการหองสมด สามารถจ าแนกออกเปนดานตางๆ ดงน (วรพงษ เฉลมจระรตน. 2542 : 17) 2.1 ดานอาคารสถานท ประกอบดวย มอาคารสถานท และสงแวดลอมทเหมาะสม ปลอดภย และเพยงพอตอความตองการของผใชบรการ เชน ทนงอานหนงสอ แสงสวาง อณหภมหอง ความสะอาด และเปนระเบยบของหองสมด เปนตน นอกจากนยงม สงอ านวยความสะดวกทส าคญ ไดแก หองน า ทจอดรถ ตน าดม ตลอดจน เครองหมายชทาง ปายนเทศตางๆ ฯลฯ 2.2 ดานทรพยากรสารสนเทศ ประกอบดวย มทรพยากรสารสนเทศทงสอตพมพ สอไมตพมพ และสออเลกทรอนกสทเหมาะสม เพยงพอ และตรงตอความตองการ นอกจากน ทรพยากร สารสนเทศตองอยในททควรอย มวสดอปกรณพรอมมล และอยในสภาพพรอมใหบรการ 2.3 ดานการเขาถงทรพยากรสารสนเทศ ประกอบดวย มระบบหองสมดทมประสทธภาพ การคนหาทรพยากรสารสนเทศไดตามตองการและรวดเรว เชน ระบบ OPAC สามารถบอกแหลงสารสนเทศของหองสมดไดอยางถกตอง และสามารถเขาถงสารสนเทศไดไมจ ากดเวลาและสถานท 2.4 ดานบคลากรผใหบรการ ประกอบดวย ผใหบรการมความรความสามารถและ ทกษะในการใหบรการบรการอยางเชยวชาญและเหมาะสม นอกจากน บคลกภาพของผใหบรการยงม ผลตอความประทบใจของผใชบรการในดานความนาเชอถอดวย ความเปนมตร ความมมารยาททด และมความพรอมทจะใหบรการ นอกจากนผใหบรการยงตองมทกษะในการสอสารกบผใชบรการ ดวยค าพดทเขาใจงาย และสรางความรสกปลอดภย รวมทงสงมอบบรการทมขอผดพลาดนอยทสดแก ผใชบรการ 2.5 ดานบรการ ประกอบดวย มบรการทสามารถตอบสนองตอความตองการของ ผใชบรการ ทงในดานเวลาและความถกตองของขอมล ลดระยะเวลาและขนตอนในการใหบรการ เพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ นอกจากน ยงมบรการแนะน าการใชหองสมด แกสมาชกใหม เพอใหทราบวธการใชบรการทถกตอง มบรการทสนบสนนการเขาถงสารสนเทศไดไมจ ากดสถานท และเวลา

18

2.6 ดานระบบการจดการหองสมด ประกอบดวย มระบบการจดการหองสมดทม ประสทธภาพ โดยการสรางระบบตรวจสอบและประเมนผล ศกษาความตองการของผใชบรการอยาง สม าเสมอ มระบบรองเรยนจากผใชบรการโดยน าขอคดเหนและขอเสนอแนะจากผใชไปปรบปรง แกไขปญหาและขอบกพรองตางๆ ตลอดจนมระบบการรบประกนคณภาพทผใชบรการจะไดรบตาม มาตรฐานทตงไว 2.7 ดานภาพลกษณและความนาเชอถอขององคการ ประกอบดวย องคการ ทใหบรการสารสนเทศควรมความนาเชอถอ มภาพลกษณทด มชอเสยง มความพรอมในการใหบรการ 3. องคประกอบคณภาพบรการ องคประกอบหลกทก าหนดความพงพอใจของลกคาผรบบรการตอการใหบรการ ซงเปนหวใจของคณภาพบรการประกอบดวย 2 สวนหลก ๆ รวม 4 เปนปจจย กลาวคอ สวนแรก เปนสวนของผใหบรการซงสะทอนถงลกษณะการใหบรการม 3 ปจจย คอ 1) ดานระบบการใหบรการ 2) ดานกระบวนการใหบรการ 3) ดานพฤตกรรมของผใหบรการ และสวนทสองเปนสวนของผรบบรการซงเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการ คอ ปจจยท 4) ดานภมหลงของ ผรบบรการความพงพอใจของลกคาจะเกดขนไดตอเมอความตองการจ าเปนผรบบรการไดรบการตอบสนองไดอยางเหมาะสมปราศจากขอบกพรองในสภาพแวดลอมทนาพงพอใจ ดงนน กลยทธในการบรหารคณภาพบรการของผบรหารคอการถายทอดองคประกอบหลกของคณภาพ บรการดงกลาวใหเปนรปธรรม เพอให ผใหบรการเกดความเขาใจและสามารถเหนแนวทางในการปฏบตได โดยเรมดวยการก าหนดประเดนหรอจดเนนเพอผใหบรการตระหนกและเขาใจวา การใหบรการทมคณภาพจะตองเปนไปอยางถกตองตามเทคนควธ มความรวดเรว ตรงตามเวลา เปนมตรและเปนกนเองกบผรบบรการ เสรมสรางทกษะและความรในการใหบรการเพอใหเกดความมนใจแกผรบบรการวาตวผใหบรการเปนผทมทกษะและ ความเชยวชาญ มการพฒนาปรบปรงสถานทใหเปนทประทบใจของผมารบบรการ พฒนามาตรฐาน และทกษะในการใหบรการแกเจาหนาททกคนใหขอมลขาวสารในสวนทเกยวของกบการปฏบตตน ของผรบบรการภายหลงจากการรบบรการ ก าหนดหรอใหทางเลอกตาง ๆ แกผมารบบรการเพอให ผรบบรการเปนผตดสนใจวาจะรบบรการหรอไมและถาตองการรบจะรบบรการชนดใด สรปการพฒนาคณภาพการใหบรการจะตองมการเพมเตมหรอการเปลยนแปลงในทศทางเพอสอดคลองกบการกจดวยความสะดวก รวดเรวปลอดภยและเปนธรรม เพอใหเกดความพงพอใจตอผรบบรการ (ไสว ชยบญเรอง 2555 : 12) เบอรล (Berry, 1988 อางถงใน ชลวรรณ บวอนทร, 2551 : 56) ไดทาการศกษาวจย เกยวกบ คณภาพของงานบรการเพอคนควาวาปจจยอะไรทจดวาเปนตวตดสนระดบคณภาพของ บรการในสายตาของผใชบรการหรอลกคา โดยสรปแลวมปจจยทลกคามกอางองถงอย 10 ปจจย คอ 1.1 Reliability ความเชอถอไดในคณลกษณะ หรอมาตรฐานการใหบรการ 1.2 Responsiveness การตอบสนองตอความตองการหรอความรสกของลกคา

19

1.3 Competence ความสามารถหรอสมรรถนะในการใหบรการอยางรอบร เหมาะสมและเชยวชาญรจรง (มอถง) 1.4 Access การเขาถงงายใชบรการไดอยางไมยงยาก 1.5 Courtesy ความสภาพ เคารพนบนอบ ความออนนอมใหเกยรตและมมารยาททดของผใหบรการ 1.6 Communication ความสามารถในการสอสาร และสมพนธกบลกคาทาใหลกคาทราบเขาใจและไดรบคาตอบในขอสงสยหรอความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยางกระจางชด 1.7 Creditability ความเชอถอได ความมเครดตของผใหบรการ 1.8 Security ความมนคงปลอดภย อบอนสบายใจของลกคาในขณะใชบรการ 1.9 Customer Understanding ความเขาอกเขาใจในลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน 1.10 Tangibles สวนทสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ จะเหนไดวา เปนการมองคณภาพทครอบคลมทงตวผใหบรการทตองมความรความสามารถทดเพยงพอทจะใหบรการไดอยางมประสทธภาพและลกษณะของบรการจะตองเปนบรการทสะดวกและเปนทพงพอใจของผรบบรการ 4. ลกษณะของคณภาพการบรการ นกวชาการทางดานการบรการ ไดน าเอาค าวา “Service” มาประยกตเปนหลกการพนฐานของการบรการซงบางครงกเรยกวา “หวใจของการบรการ” โดยเนนไปทพฤตกรรมการบรการของผใหบรการทปฏบตตอผรบบรการ โดยแยกออกตามตวอกษร ดงน คอ ความพงพอใจของผรบบรการ (S = Satisfaction) คอ เปาหมายทส าคญทสดของการบรการทดกคอ การสรางความพงพอใจ ใหผรบบรการอยางสงสด ดงนน ผใหบรการจะตองพยายามทาทกสงทกอยางตามหนาท เพอตอบสนองความตองการแกผรบบรการใหเกดความพงพอใจอยางสงทสดเทาทจะท าได สมดงค าทวา “ลกคาคอพระเจา” (Customer is the God) และกจะท าใหผรบบรการกลบมาใชบรการอกตลอดไป ความคาดหวงของผรบบรการ (E = Expectation) การทผรบบรการไปใช บรการ ณ ทแหงใดกตาม เขามกจะมความคาดหวงวาจะไดรบการบรการอยางใดอยางหนง ลกษณะของการคาดหวงของผรบบรการ จะมอย 3 ระดบ คอ 1. การใหบรการหลก (Core Service) เปนบรการทใหตามลกษณะงานหรอธรกจ เชน โรงพยาบาลตองใหบรการรกษาพยาบาล โรงแรมตองใหบรการหองพก เปนตน 2. การใหบรการตามทคาดหวง (Expected Service) เปนบรการทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบอยแลว เชน ถามาโรงพยาบาลตองไดรบการรกษาพยาบาลจากแพทยทเกง ๆ ถามาพกโรงแรมคาดหวงวาจะตองมอาหารทอรอยใหรบประทาน เปนตน 3. การบรการพเศษทเหนอความคาดหวง (Exceeded Service) บางครงกมกเรยกกนวา “บรการเหนอเมฆ” หรอ “บรการเปนเลศ” เชน พนกงานโรงแรมมกรยาทสภาพใสใจ

20

พดจาด สภาพ มไมตรจตหรอลมสงของมคาไว กสามารถไดรบคนโดยบรการสงคนใหถงบาน เปนตน ความพรอมในใหบรการ (R = Readiness) โดยทวไปสงทผรบบรการปรารถนาทสดในการไปใชบรการทใดกตาม คอ ตองการความสะดวกรวดเรว ทนใจ ปลอดภย ไมรอนานและความสบายไดแก มคนคอยดแล ชวยเหลอ ทาใหดวยอธยาศยทดและไมตรจตทอบอน อยางเตมใจและใสใจ ดงนนความพรอมในการใหบรการจะมความส าคญอยางมากตอมาตรฐานและคณภาพของการบรการ ทกหนวยบรการตองมความพรอมอยตลอดเวลา ทงดานกาลงคน อปกรณ สงของเครองใช และเทคโนโลย ตาง ๆ ความมคณคาของการบรการ (V = Value) การทผรบบรการรบรวาบรการทเขาไดรบเปนบรการทมคณภาพอยางตรงไปตรงมา และคมคากบเงนทจายไป หรอสทธทเขาพงม ไมถกเอาเปรยบ ยอมทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจและรสกประทบใจ ความสนใจตอการบรการ (I = Interest) ผใหบรการตองใหความสนใจและใสใจตอผรบบรการทมารบบรการอยางจรงใจกบทกคนดวยความยตธรรมอยางเทาเทยมกน ไมวาจะเปนใครกตามยอมไดรบการบรการทดดวยกนทงสน อยางสภาพ ออนโยน และใหเกยรตตลอดเวลาและถาหากวาผรบบรการมาพรอมกนทเดยวหลาย ๆ คนกควรลาดบกอนหลงตามคว หรอใหบรการแกเดก คนพการ คนชรา สตรมครรภ และสภาพสตร กอนเปนอนดบแรก โดยพดขออนญาตคนอน ๆ อยางสภาพทสด ความม ไมตรจตในการบรการ (C = Courtesy) ผ ใหบรการตองบรการผรบบรการทกคนอยางสภาพ ออนโยน ดวยใบหนาทยมแยม แจมใส มชวตชวา ดวยอธยาศยไมตรทอบอน เปนมตร รวมไปถงกรยามารยาทเลก ๆ นอย เชน การกลาวขอโทษ ขอบคณ เปนตน ประสทธภาพของการใหบรการ (E = Efficiency) ประสทธภาพของการใหบรการตองเรมจากการทางานทเปนระบบ มหลกการและขนตอนทชดเจน มการศกษา วเคราะห วจยในการทางาน เชน ศกษาความตองการและพฤตกรรมของผรบบรการ การปฏบตงานของพนกงานหรอขาราชการการฝกอบรมและพฒนาบคลากร การก าหนดนโยบายและเปาหมายขององคกรเปนตน จะตองพฒนาปรบปรงใหทนสมยและทนเหตการณตอการเปลยนแปลงในโลกทเกดขนอยตลอดเวลา 5. การวดคณภาพการบรการ

พาราซแมน และคณะ (Parasuraman and et. At., 1990 : 21 – 22) ไดก าหนดมตทใชวดคณภาพการใหบรการไว 10 ดาน ไดแก 5.1 ดานความรความช านาญ (Competence) หมายถง มทกษะและความรทจะท างานบรการนนๆ อยางทควรจะเปน เชน ความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในการสอสาร ความสามารถในความรในวชาการทจะบรการ ความช านาญทจะตดตอกบลกคาและหนวยงานทใชในการสนบสนนกบงานบรการ

21

5.2 ดานอธยาศยไมตร(Courtesy)หมายถง การแสดงความสภาพ การใหเกยรตตอผใชบรการใหการตอนรบทเหมาะสม การค านงถงความรของลกคา ความเอาใจใส ความเปนมตรของพนกงานใหบรการ การรจกสรางมตรภาพและมนษยสมพนธใหเกดขน 5.3 ดานความไววางใจ (Reliability) หมายถง ความไววางใจไดในมาตรฐาน และบรการทจะเกยวของกบผลงานและความพรอมใหบรการอยางตอเนองสม าเสมอ หมายความวา องคการจะตองใหบรการอยางถกตองเหมาะสมตงแตครงแรก และหมายถงองคการนนรกษาสญญาทรบปากกบลกคาไว เชน ออกใบเสรจเรยกเกบเงนถกตอง การเกบขอมลถกตอง ใหบรการตามเวลาก าหนด 5.4 ดานการเขาถงบรการ (Access) หมายถง การตดตอตาง ๆ ทสามารถท าไดงายและมความคลองตว เชน ตดตองานบรการโทรศพทไดโดยงาย ชวงเวลารอรบบรการตองไมนานเกนไป มเวลาปดเปดบรการและเปดบรการทอานวยความสะดวกแกลกคา สถานทตดตอขอรบบรการมความสะดวก 5.5 ดานการตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การใหขอมลแกลกคาดวยภาษาสภาพทลกคาสามารถเขาใจได พรอมทงยนดรบฟงความคดเหนของลกคา และอาจหมายถงพนกงานจาเปนตองปรบภาษาทใชกบลกคาตางกลม เชน เพมระดบความรสกทลกซงและซบซอนมากขน เมอตดตอสอสารกบลกคาทมความรอบรในบรการนน ๆ อยางด และใชภาษางาย ๆ เรยบ ๆ โตตอบกบลกคา การตดตอสอสารยงเกยวของกบการอธบายรายละเอยดวธการใชบรการ อธบายวาลกคาตองจายมากแคไหน สาหรบงานบรการนน ตองใหความมนใจกบผใชบรการวาความตองการนน ๆ ตองไดรบการตอบสนอง 5.6 ดานการเขาใจรจกลกคาจรง (Understanding Knowing Customer) หมายถง ความพยายามทจะเขาใจความตองการของลกคาโดยเกยวพนถงการศกษาความคาดหวงและความตองการของลกคาเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตองจาลกคาประจ าของตนเองได 5.7 ดานการบรการท เปนรปธรรม สงสมผสได (Tangibles) หมายถง ลกษณะภายนอกของสงอานวยความสะดวกทางกายเครองมอ เจาหนาทและอปกรณสอสารเงอนไขของสงแวดลอมทางกาย คอ หลกฐานทแทจรงของการดแลเอาใจใสตอรายละเอยดทนามาแสดงโดยบคคลทใหบรการ 5.8 ดานความปลอดภย (Security) หมายถง ปราศจากซงอนตราย ความเสยงและขอสงสยความไมมนใจตาง ๆ 5 .9 ด าน ก ารต อ บ ส น อ ง ค ว าม เต ม ใจ แ ล ะค ว าม พ ร อ ม ใน ก ารบ ร ก า ร (Responsiveness) หมายถง ความเตมใจทจะชวยเหลอลกคาและใหบรการในทนท การท าใหลกคาตองรอ โดยเฉพาะเนองจากไมมเหตผลทชดเจน สรางความเขาใจทไมจาเปนและมผลลบตอคณภาพ 5.10 ดานความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง ความมคณคา นาเชอถอ และความชอสตยสงเออประโยชนตอการมความนาเชอถอ เชน ชอเสยงของบรษท บคลกภาพสวนตวของพนกงาน

22

ความซอสตยและความจรงใจของผใหบรการ องคการและพนกงานตองสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ

6. ตวแปรทเกยวของกบคณภาพบรการ บรการ (Service) เปนกจกรรมหรอกระบวนการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคการททาขนและสงมอบแกผรบบรการเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการและเกดความพงพอใจจากการกระทานนแกผรบบรการ ผรบบรการสมผสและใชบรการนน ๆ ในเวลาเดยวกน ดงนน ตลอดกระบวนการใหบรการทงผใหบรการและผรบบรการตางมบทบาทในกจกรรมบรการนนเปนอยางมาก การควบคมคณภาพบรการจงตองควบคมกระบวนการใหบรการคณภาพบรการขนอยกบองคประกอบตวแปรและปจจยทเกยวของส าคญ 3 ดาน คอ ทรพยากรบคคล เครองมออปกรณและระบบบรหารจดการ 6.1 ทรพยากรบคคล ตวแปรทเกยวกบทรพยากรบคคล ประกอบดวย 3 สวนคอ (1) ผใหบรการ (2) ผบรหาร และ (3) ผรบบรการ 6.1.1 ผใหบรการในองคกรยคใหมผใหบรการมฐานะเปนลกคาภายในองคกรคณลกษณะสวนบคคลของผใหบรการมสวนส าคญตอคณภาพบรการ กลาวคอ พนกงาน ผใหบรการทกระดบจะตองมจตสานกทดตอการใหบรการ มทศนคตทดตองานบรการ มทาททดตอลกคา มความสามารถในการสอสารเรยนรตลอดชวต เพอเพมพนทงองคความร และ ทกษะ ในการปฏบตงานใหบรการนน มความรบผดชอบในหนวยของตนและต าแหนงของตนทมตอผอน และหนวยอนในองคกรเดยวกน โดยยดแนวทางการใหบรการทเปนเลศแกกนและกนทกขนตอน โดยตระหนกรวากระบวนการถดไปเปนลกคาของตนจนกระทงไดผลผลตของกระบวนการสดทายสงมอบใหลกคาไดรบความพงพอใจทกชวงสมผสบรการ การผกตอกนเปนสายของความตระหนกรทฤษฎ 3 ไอ (Theory of Triple I) กลาวถงสาเหตแหงการใหบรการทดอยคณภาพเพราะบคคลผใหบรการไว 3 ประการ คอ 1) Innocence คอ ความรเทาไมถงการณของผใหบรการเพราะขาดทกษะ ทเพยงพอในการปฏบตงานสงผลใหปฏบตงานผดพลาด 2) Ignorance คอ ความละเลยเปนความมกงายของตวผใหบรการและขาดความระมดระวง ปฏบตการไปทง ๆ ทรวาไมควรกระทาเพราะอาจกอใหเกดปญหาตอไป 3) Intention คอ ความจงใจกระทาเปนการกระทาของผใหบรการโดยร และใจ ถงสาระของสงทกระท าไปนนวาเปนสงทไมพงกระท า 6.1.2 ผบรหาร เปนอกกลมบคคลทมผลตอคณภาพของบรการเพราะเปนผบรหารโอกาสและความเปลยนแปลง โดยเฉพาะอยางยงเปนผบรณาการ (Integrated) ใน 3 องคประกอบ ส าคญขององคกร คอ คน (Person) กระบวนการ (Process) และเทคโนโลย (Technology) กลยทธท ส าคญของผบรหารในการบรหารคณภาพบรการ คอ การถายทอด

23

องคประกอบหลก 4 ประการ ของความพงพอใจของลกคาผรบบรการออกมาใหเปนรปธรรมเพอใหผใหบรการเขาใจและสามารถเหนแนวทางในการปฏบตได

6.1.3 ผรบบรการถอวาเปนลกคาภายนอก เปนผสมผสบรการซงเปน Out Put ของกระบวนการสดทาย มสวนส าคญตอคณภาพบรการดวยเชนกน ปจจยดานภมหลงของผรบบรการ เกยวของโดยตรงกบความพงพอใจของผรบบรการ ผรบบรการทเขาใจบทบาทมความสามารถในการสอสารมคณลกษณะสวนบคคลทเขาใจในบรการความไมพงพอใจในบรการของผรบบรการทสะทอนออกมาในรปแบบตางๆ เชน ขอรองเรยน ขอเสนอใหปรบปรงบรการ ลวนมสวนส าคญตอคณภาพบรการ 6.1.4 เครองมออปกรณ ประกอบดวย สถานท ยานพาหนะและอปกรณทใชใน กระบวนการใหบรการในทกวงจรบรการเปนปจจยภายในทส าคญตวหนงของกระบวนการใหบรการ ทสามารถควบคมไดไมยาก มผลอยางมนยส าคญตอคณภาพบรการ เชน สถานทใหบรการทสะอาด สะดวก ปลอดภยและเปนสวนตว ภายใตภาวะแวดลอม อณหภม แสง ส เสยง สะอาด สะดวก เหมาะสม เครองสอสารและอปกรณเครองใชททนสมยในจานวนทเพยงพอ 6.1.5 ระบบบรหารจดการ เปนวธบรหารงานในรปแบบตาง ๆ เพอใหแตละระบบยอย คอ ระบบบรการ และระบบสนบสนนบรการ ด าเนนการอยางเหมาะสมมประสทธภาพและสามารถเชอมประสานจนสงผลใหทกจดสมผสบรการ ซงเปนจดสถานท บรเวณทผใหบรการสงมอบบรการแกผรบบรการไดสมผสกบบรการทพงพอใจ เกดความประทบใจ แกผรบบรการการมระบบบรหารจดการทเหมาะสมจงสงผลอยางส าคญตอคณภาพบรการ

ทรพยากรสารสนเทศหองสมด 1. ความหมายของทรพยากรสารสนเทศ นกวชาการหลายคนไดใหความหมายของทรพยากรสารสนเทศไวดงน วาสนา ธนะสข (2544 : 1-12) ทรพยากรสารสนเทศ หมายถง สอประเภทตาง ๆ ทมอยในหองสมด หรอสถาบนบรการสารสนเทศ ทงทเปนสงตพมพและไมใชสงตพมพ ไดแก หนงสอ วารสาร จลสาร ตนฉบบ ตวเขยน สงพมพรฐบาล รายงานการประชม เปนตน สอทไมใชสงพมพ ไดแก โสตทศนวสดประเภทตาง ๆ เชน ภาพยนตร เทปบนทกภาพ วสดบนทกเสยง สไลด ฟลมสตรป แผนโปรงใส รปภาพ ตลอดจนสออเลกทรอนกส มาล ล าสกล (2545 : 6) ทรพยากรสารสนเทศ (Information Resource) หมายถง สงทไดรบการบนทกเปนหลกฐานและคดเลอกมาเพอการบรการสารสนเทศ ทรพยากรสารสนเทศจะอยในรปของวสดหลากหลายชนด อาท หนงสอ เอกสาร บทความ วารสาร รายงานการประชมรายงานการวจย เทปเสยง (Audiocassette) เทปวดทศน หรอเทปภาพ (Video

24

Cassette) แฟมขอมลแผนดสเกตต สารานกรมในแผนซด วารสารอเลกทรอนกส ทรพยากรสารสนเทศมรปลกษณตาง ๆ น าทพย วภาวน (2547 : 85) ทรพยากรสารสนเทศ (Information Resources) หมายถง สารสนเทศประเภทตาง ๆ ทมการบนทกไวในสอประเภทตาง ๆ โดยน าเสนอดวย ตวอกษร ภาพ เสยง ภาพเคลอนไหว อาจเรยกชอวาเปนทรพยากรหองสมด (Library Resources) หรอวสดหองสมด (Library Materials) คณาจารยสาขาวชาบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร (2548 : 10) ทรพยากรสารสนเทศ หมายถง วสด (Material) หรอสอ (Media) ทใชถายทอดสารสนเทศซงตามปกตสารสนเทศจะไมมตวตน ไมสามารถจบตองได จ าเปนตองใชวสดหรอสออยางใดอยางหนงบนทกหรอบรรจสารสนเทศนน ๆ เพอถายทอดสารสนเทศ ค าทมความหมายเชนเดยวกบทรพยากร สารสนเทศ (Information Resource) คอ ค าวา วสดสารสนเทศ (Information Material) และ สอสารสนเทศ (Information Media) ทรพยากรสารสนเทศในหองสมด เรยกสน ๆ วาทรพยากร หองสมด (Library Resource) หรออาจเรยกอกชอหนงวาวสดหองสมด (Library Material or Library Collection) แบงไดเปน 3 ประเภท คอ

1. วสดตพมพ (Printed Material) 2. วสดไมตพมพ (Non-printed Material) 3. สออเลกทรอนกส (Electronic Media)

สรปวา ทรพยากรสารสนเทศ หมายถง บรรดาวสดทบนทกขอมล ขาวสาร ความรไว โดยใชภาษา สญลกษณ ภาพ รหส เปนสอเพอการศกษาคนควาในทกรปแบบรวมกนแลวเปนแหลง ความรทเปนบอเกดแหงทรพยสนทางปญญา ตามวตถประสงคและความตองการ 2. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศ อทย ทตยะโพธ (2533 : 6-7) กลาววา ทรพยากรสารสนเทศเกดจากสตปญญา ความคดสรางสรรคของมนษย เปนเหตใหมการผลตทรพยากรสารสนเทศออกมามากมาย และ ความส าคญของสารสนเทศสามารถแบงไดเปน 3 ดาน ดงน 1. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอบคคล การรจกใชสารสนเทศทถกตอง จะชวยใหบคคลเกดการเรยนรในสงทไมร ท าใหเกดความคดและมการเจรญงอกงามทางปญญา สามารถน าความรมาใชเปนประโยชนในการอยรวมกบผอนไดดวยด นอกจากนนยงสามารถน าเอา ทรพยากรธรรมชาตมาใชประโยชนในการด ารงชวต และตอสกบสงแวดลอมทจะเกดขนได ทรพยากรสารสนเทศอาจจะเปนเครองมอในการตดสนใจและแกปญหาตาง ๆ ไดอยางถกตองและม ประสทธภาพ

25

2. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอสงคม ปจจบนเรยกไดวาเปนยคสงคม สารสนเทศ (Information Society) คอ เปนสงคมท เจรญกาวหนาในยคเศรษฐกจ วทยากร เทคโนโลย และอตสาหกรรม เมอมความเจรญเกดขนกจ าเปนตองมการถายทอดและรกษา สารสนเทศโดยการบนทกไวเพอใหความเจรญตาง ๆ ทเปนความรเหลานใหคงอยเพอถายทอดไปถง อนชนรนหลงในหลายรปลกษณ เชน การบนทกบนกระดาษกจะกลายเปนเลมหนงสอ ซงจะ รวบรวมความร ความคดและประสบการณของมนษย เชน หนงสอ ต ารา หนงสออางอง และ หนงสอบนเทงคด บนทกบนแผนฟลม แผนดสก ลวนท าใหเกดเปนมรดกทางวฒนธรรมและเสรมสรางความเขาใจกนทางสงคมและวฒนธรรมซงกนและกน โดยมทรพยากรสารสนเทศเปนสอทส าคญ 3. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอสถาบนบรการสารสนเทศ ทรพยากร สารสนเทศเปนหวใจส าคญของสถาบนบรการสารสนเทศ เพราะสถาบนบรการสารสนเทศมภารกจ หลกในการสะสม จดเกบ และใหบรการทรพยากรสารสนเทศประเภทตาง ๆ ทงในสาขาวชาทวไป และสาขาวชาเฉพาะ สถาบนบรการสารสนเทศมหลายประเภท ไดแก หองสมด (Library) ศนยสารสนเทศ (Information Center) ศนยขอมล (Data Center) ศนยวเคราะหสารสนเทศ (Information Analysis Center) ศนยป ระมวลผลและแจกจ ายสารสน เทศ (Information Clearinghouse) ศนยแนะแหลงสารสนเทศ (Referral Center) และหนวยงานจดหมายเหต (Archives) นอกจากนยงรวมถงสถาบนบรการสารสนเทศเชงพาณชย ไดแก บรษทคาสารสนเทศ (Information Company) นายหนาคาสารสนเทศ (Information Broker) และผผลตผจ าหนายฐานขอมล (Database Vendor) การบรการสารสนเทศของสถาบนบรการสารสนเทศใหไดดมประสทธภาพนน เกดจากการสะสมทรพยากรสารสนเทศประเภทตาง ๆ ตามนโยบายของสถาบนโดยเรมตนดวยการจดหาทรพยากรเหลานทงในดานปรมาณและคณภาพ อนจะน าไปสการบรการทถกตองตรงตามความตองการของผใชสารสนเทศ เมอผใชไดรบสารสนเทศทตองการยอมน าไปสการพฒนาตนเอง ตอบคคลอนและสงคมสวนรวม สปาน ทรพยทอง (2546 : 7-8) กลาววา ทรพยากรสารสนเทศเกดจากการใช สตปญญา ในการวเคราะห ศกษา วนจฉยเรองราวเหตการณตางๆ เพอท าความเขาใจและเกดเปนความรและบนทกความรนนไวในสอตางๆ ทมววฒนาการไปตามความรทเพมมากขนของมนษยและความส าคญของทรพยากรสารสนเทศ แบงได 2 ดานดงน

1. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอบคคล ใหความร และสตปญญาเปนสอ ในการเผยแพร และถายทอดความร ความคด ประสบการณ จนตนาการของคนกลมหนงไปยงอกกลมหนงจะพบวามทรพยากรสารสนเทศจ านวนมหาศาลทใหทงความรความคด ในแขนงวชาตาง ๆ บคคลจงสามารถพฒนาตนเอง เสรมสรางประสบการณ มทรพยากรสารสนเทศจ านวนมากทบนทกความหลากหลายของชวต ตลอดจนพฤตกรรมของคนในสถานการณตางๆ อาจเปนประสบการณทไมไดประสบดวยตนเองแตสามารถเรยนรไดจากประสบการณของผอนท าใหบคคลเขาใจชวตมนษยได

26

อยางกวางขวางและเสรมสรางจตนาการความคดสรางสรรคท าใหมนษยมความสขนนจะเกดขนจรงไดโดยมทรพยากรสารสนเทศเปนสงกระตน เชนหนงสอ นวนยาย ภาพยนตร ดนตร ลวนเปนตวอยางทด และอาจเปนแนวทางใหบคคลนนใชความพยายามเพอจะเปลยนความฝนและจนตนาการใหเกดเปนความจรงความฝนและจนตนาการเปนพนฐานในการประดษฐคดคนสงตางๆ ของมนษย อาศยทรพยากรสารสนเทศเปนเครองมอส าคญ และบคคลอาจบนทกภมปญญาของตนลงในสอรปลกษณตางๆ เปนทรพยากรสารสนเทศทถายทอดความรภมปญญาไปยงคนรนตอๆไปท าใหความรของมนษย พฒนาตอไปไมจบสน 2. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอสงคม ทรพยากรสารสนเทศ เปนเครองมอในการถายทอดความรและสรางความเขาใจในสงคมในการสงตอความร ความชแนะโนมนาวสงคมและสรางความเขาใจ ความเปนอนหนงอนเดยวกนในสงคมไดอยางกวางขวางเชน การถายทอดคานยม วฒนธรรม เศรษฐกจ การเมอง เปนตนดวยเหตนจงกลาวไดวาทรพยากรสารสนเทศเปนพนฐานส าคญในการพฒนาสงคม การสรางสงคมเปนสงคมแหงการเรยนรองคประกอบหนงทส าคญ คอบคคลทมภมปญญาอนเกดจากการศกษาหาความรทงในระบบและนอกระบบเปนจ านวนมากยอมน าพาใหสงคมนนเปนสงคมทมความรเปนพนฐาน การพฒนาสงคมโดยรวมใหเปนสงคมทเจรญกาวหนาทงดานเศรษฐกจ วทยาการเทคโนโลยเสรมสรางระบบการศกษาในกระบวนการเรยนการสอนตงแตระดบปฐมวย เชน การใชวดทศน รปภาพ เพอประกอบการเรยนการสอน จนกระทงการศกษาในระดบสงขนมาลวนใชทรพยากรสารสนเทศ เพอท าใหการศกษาเปนระบบทมประสทธภาพ และยงสามารถปลกฝงนส ยรกการอาน และการศกษาดวยตนเองซงกอใหเกดการเรยนรดวยตนเองไดตลอดชวต ดงจะเหนไดจากการตงสถาบนบรการสารสนเทศในหลายระดบ เชน หองสมดโรงเรยน หองสมดสถาบนอดมศกษา หองสมดประชาชน ศนยสารสนเทศ ซงเปนแหลงรวมของมวลทรพยากรสารสนเทศส าหรบศกษาคนควาของบคคลในสงคม ท าใหสามารถตอยอดความรตอไปไดอก จากความส าคญของทรพยากรสารสนเทศทกลาวนนพอสรปไดดงน 1. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอบคคล การรจกใชสารสนเทศทถกตองจะชวยใหบคคลเกดการเรยนรในสงทไมร ท าใหเกดความคดและมการเจรญงอกงามทางปญญาสามารถน าความรมาใชเปนประโยชนในการอยรวมกบผ อนได บคคลจงสามารถพฒนาตนเอง เสรมสรางประสบการณ มทรพยากรสารสนเทศจ านวนมากทบนทกความหลากหลายของชวต ตลอดจนพฤตกรรมของคนในสถานการณตางๆ 2. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอสงคมทรพยากรสารสนเทศเปนเครองมอในการถายทอดความรและสรางความเขาใจในสงคมในการสงตอความร ความชแนะโนมนาวสงคมและสรางความเขาใจ ความเปนอนหนงอนเดยวกนในสงคมไดอยางกวางขวางเชน การถายทอดคานยม วฒนธรรม เศรษฐกจ การเมอง เปนตนดวยเหตนจงกลาวไดวาทรพยากรสารสนเทศเปนพนฐานส าคญในการพฒนาสงคม

27

3. ความส าคญของทรพยากรสารสนเทศตอสถาบนบรการสารสนเทศ ทรพยากร สารสนเทศเปนหวใจส าคญของสถาบนบรการสารสนเทศ เพราะสถาบนบรการสารสนเทศมภารกจ หลกในการสะสม จดเกบ และใหบรการทรพยากรสารสนเทศประเภทตาง ๆ 3. ประเภทของทรพยากรสารสนเทศ คณาจารยสาขาวชาบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร (2549 : 16-45) ไดแบงทรพยากรสารสนเทศเปน 3 ประเภทดงน 1. วสดตพมพ (Printed Materials) อาจแบงไดเปน 10 ประเภท คอ 1.1 สงพมพตอเนอง (Serial) คอสงพมพทออกตอเนองกนตามวาระทก าหนดไว เชน รายวน รายสปดาห รายปกษ รายเดอน รายสองเดอน หรอรายป โดยจะเสนอขาวสารขอมล และความรททนสมย สงพมพตอเนองแบงได 3 ประเภท คอ วารสาร หนงสอพมพ และ หนงสอรายป 1.1.1 วารสารหรอนตยสาร คอสงพมพทออกตดตอกนเปนวาระภายใตชอเรองเดยวกนมก าหนดระยะเวลาออกแนนอนและสม าเสมอ อาจแบงออกเปน 3 ประเภทใหญ ๆ ดงน 1.1.1.1 ประเภทวชาการ ไดแก วารสารทตพมพบทความวชาการสาขาตาง ๆ อาจรวบรวมบทความสาขาวชาใดวชาหนงโดยเฉพาะ เชน วารสารคณตศาสตร วารสารวทยาศาสตร วารสารหองสมด เปนตน หรอ รวบรวมบทความหลายสาขา เชน วารสารธรรมศาสตรพฒนบรหารศาสตร และวารสารรามค าแหง เปนตน 1.1.1.2 ประเภทเสนอขาวเชงวจารณ ไดแก วารสารทมบทความเกยวกบ ขาววเคราะหขาว และบทความเชงวจารณ ซงผเขยนมกจะแทรกความคดเหนหรอขอวจารณลงไปดวยเชน สยามรฐสปดาหวจารณ มตชนสดสปดาห เปนตน 1.1.1.3 ประเภททวไป ไดแก นตยสารทมงใหความบนเทงเปนหลก อาจมเกรดความรเลก ๆ นอย ๆ แทรกอยดวย เชน ขวญเรอน แพรว สกลไทย 1.1.1.4 หนงสอพมพ คอสงพมพทเสนอขาว เหตการณ ความเคลอนไหว ใหม ๆ 1.2 จลสาร (Pamphlet or Vertical file) เปนสงพมพขนาดเลก มความหนาไมเกน 60 หนาเนอเรองในจลสารแมไมละเอยดนก แตเขาใจงายและทนสมย หองสมดมกจะไดรบจลสารฟรหรอขอไดจากหนวยงาน องคการ และสถาบนตาง ๆ 1.3 กฤตภาค (Clipping) เปนวสดทหองสมดแตละแหงจดท าขนเอง โดยตดขอความเฉพาะเรองส าคญ ๆ จากหนงสอพมพ วารสาร หรอเอกสารอน ๆ ทหองสมดจะคดทงหรอจ าหนายออกจากหองสมด น ามาผนกลงบนกระดาษใหเรยบรอย เพอเกบไวศกษาคนควาตอไป 1.4 คมอสถานศกษา (School Catalog) คอหนงสอททางสถาบนการศกษาจดท าขนเพอแจงใหผทมความสนใจจะเขาศกษาในสถาบนการศกษาแหงนนทราบถงระเบยบการและ

28

สงตางๆ ทผจะเขาศกษาในสถาบนการศกษาแหงนนควรทราบ เชน ทตง สาขาวชาทเปดสอน รายชออาจารยผสอนคาธรรมเนยม หอพก หองสมด เปนตน หองสมดนยมจดเกบคมอแยกใสกลองไวตามรายชอของรฐหรอประเทศทสถาบนการศกษานนๆ ตงอย แลวจดเรยงกลองตามล าดบตวอกษรของชอรฐหรอชอประเทศไวบนชนหนงสอ ผทมความสนใจจะศกษาในสถาบนการศกษาทตงอยในรฐหรอประเทศใดกไปคนหาไดจากกลองทมชอรฐหรอประเทศนนตดอย ส าหรบคมอสถานศกษาในเมองไทยจะจดเกบเรยงตามล าดบตวอกษรของชอสถาบนการศกษานนๆ 1.5 หนงสอส าหรบเดก (Easy Books) คอหนงสอทจดท าขนส าหรบเดก มเนอหาทตรงกบความตองการและความสนใจของเดกจงไมซบซอนเหมอนของผใหญ มขนาดรปเลมทจะถอไดสะดวก หนงสอส าหรบเดกในปจจบนมกจดท าใหมความนาดงดดใจ ดวยภาพทสวยงามและเรองราวทสนกสนานนาตดตาม จงเปนเครองมอในการปลกฝงนสยรกการอานไดเปนอยางด 1.6 นวนยาย (Fiction) คอหนงสอทเขยนขนเพอใหความเพลดเพลนแกผอาน เปนหลก อาจแทรกความรบางกเปนเพยงสวนประกอบเทานน 1.7 รวมเรองสน (Short Story Collection) คอเรองทเขยนขนเพอใหความเพลดเพลนเชน เดยวกบนวนยาย แตกตางกนทขนาดความยาวของเรอง ซงเรองสนจะมความยาวของเรองสนกวา นวนยาย เรองสนนยมตพมพลงในนตยสารตาง ๆ แลวรวบรวมตพมพเปนเลมในภายหลง 1.8 หนงสอสารคดวชาการ (General Non-fiction) เปนสงพมพทบนทกความร ขอมล และขอเทจจรงตางๆ ซงมคณคาส าหรบการศกษาคนควา วจย ในสาขาวชาการตางๆ โดยจะครอบคลมถงหนงสอต าราวชาการหนงสออานประกอบ หนงสอความรทวไป ทมงใหความรแกผอานเปนส าคญ 1.9 หนงสออางอง (Reference Books) คอหนงสอทใหเรองราวขอเทจจรงแกผใชอยางรวดเรวและสะดวกในการคนหา เพราะมการเรยงล าดบอยางเปนระบบและมกจะมเครองชวยคนทด ทส าคญเขยนโดยผทรงคณวฒจงใหขอมลทถกตอง สมบรณและเชอถอได หนงสออางองเปนหนงสอทใชคนควาหรออานเพยงตอนใดตอนหนง มใชเปนหนงสอ ทตองอานตลอดทงเลม 1.10 วทยานพนธหรอปรญญานพนธ (Thesis or Dissertation) และรายงานการวจยเปนงานวจยทเรยบเรยงขนประกอบการศกษาในระดบบณฑตศกษา เนอหาเปนผลการวจยในเรองทผศกษาสนใจ สวนใหญจะเปนการคนพบสงใหมๆ หรอทมไดท าเพอประกอบการจบศกษา จะตพมพออกมาในลกษณะรายงานการวจย ซงสงพมพทงสองลกษณะนหองสมดนยมจดไวเปนหนงสอหมวดวจย 2. วสดไมตพมพ (Non-printed Materials) ซงอาจแบงตามลกษณะการถายทอดความรไดเปน 3 ประเภทดงน 2.1 โสตวสด (Audio Materials) คอสอประเภทฟง ไดแกวสดบนทกเสยงประเภทตางๆ ทควรรจกมดงน

29

2.1.1 วทย (Radio) เปนกระแสคลนแมเหลกไฟฟาชนดทเคลอนไปตามอากาศโดยไมตองใชสายและอาจเปลยนเปนเสยงหรอรปได เครองทหนาทเปลยนคลนเสยงใหเปนคลนแมเหลกไฟฟาออกสอากาศ เรยกวา เครองสงวทย สวนเครองทมหนาทเปลยนคลนแมเหลกไฟฟาทรบไดจากเครองสงวทยใหกลบเปนคลนเสยงตามเดมวาเครองรบวทย วทยเปนสอมวลชนทมอทธพลตอชวตประจ าวนและการศกษาทสงมากเพราะใชสะดวกและคาใชจายนอย สามารถใชไดแมอยในพนหางไกล 2.1.2 เทปบนทกเสยง (Phonotypes) จะบนทกเสยงดนตร ตวอยางการอานค าประพนธ สนทรพจน ปาฐกถา ไวเพอประกอบการเรยนการสอน เวลาใชตองมเครองเลนโดยเฉพาะการบนเทปคอ การบนทกเสยงลงบนแถบแมเหลก หรอรองจานเสยง เทปบนทกสยงและแผนเสยงมลกษณะเปนเปนเสนแถบบางๆ ท าจากพาสตกประเภทอาซเตท หรอโพลเอสเตอรบนทกเสยงเกบไวในรปของคลนแมเหลกในระบบแอนนาลอก ปจจบนไดพฒนาเปนการบนทกดวยระบบดจทล(Digital Audio Tape) ซงมคณภาพเสยงทคมชดใกลเคยงกบเสยงจรง 2.1.3 แผนเสยง (Phonetics) รปแบบดงเดมเปนแผนทบนทกสญญาณเสยงลงบนแผนครง หรอพลาสตก และอานสญญาณเสยงดวยเขม (Stylus) ปจจบนเปลยนรปแบบเปนแผนเสยงระบบดจตอล (Compact Digital Audio Disc : CD-Audio) อานสญญาณดวยแสงเลเซอร มคณภาพเสยงทคมชดใกลเคยงกบเสยงจรงมากและมหลายขนาด 2.2 ทศนวสด (Visual Materials) หมายถง วสดทมองเหนดวยตา และอาจใชอปกรณชวยในการน าเสนอไดแก 2.2.1 วสดกราฟก (Graphic Materials) หรอวสดลายเสน คอ วสดทแสดงความรหรอเนอหาสาระออกมาในลกษณะของรปภาพ ภาพวาด สญลกษณประกอบค าหรอขอความ เปนวสดทมคณคาตอการเรยนร เพราะท าในสงทเปนนามใหเปนรปธรรมมากขนไดแก 2.2.2 รปภาพ (Pictures) ไดแก ภาพถาย ภาพวาด ภาพทตพมพในหนงสอและวารสาร ภาพจากปฏทน จากโปสเตอร ฯลฯ สถาบนบรการสารสนเทศจะเลอกภาพทเปนประโยชนตอการศกษาน ามาผนกลงบนกระดาษแลวใหหวเรอง เรยงล าดบใหสะดวกในการคนควา 2.2.3 แผนท (Maps) เปนทศนวสดทแสดงใหเหนถงรปรางลกษณะของผวโลก ภมประเทศ ทศทาง ระยะทาง เสนกนอาณาเขต และสงอนๆ ทปรากฏบนผวโลกทเปนไปตามธรรมชาต โดยการยอสวนสวนแสดงไวโดยการใชภาพ เสน ส สญลกษณและเครองหมายตางๆ มทงลกษณะเปนเลม เปนแผนแขวนขางฝา และเปนแผนพบได 2.2.4 แผนภม (Charts) เปนทศนวสดประเภททบแสงท เสนอขอมลในลกษณะของรปภาพ ภาพลายเสน ตวเลขสญลกษณ และตวหนงสอทแสดงความสมพนธ ความเกยวโยงตอเนอง ววฒนาการ และลกษณะของสงของ วตถหรอบคคล มหลายประเภท เชน แบบ ตารางแบบอธบายภาพ แบบเปรยบเทยบ แบบองคการ แบบตนไม แบบสายธาร แบบตอเนอง

30

แบบววฒนาการ และแบบขยายสวน ส าหรบแผนภมทมเนอหาเกยวของกน หรอตอเนองกนหากน ามาตอหรอเยบตามล าดบ เพอการพลกดทละแผน เรยกวา แผนภมพลก (Flip chart) 2.3 ภาพโปรงใส (Transparency) เปนแผนพลาสตกหรอแผนอาซเตท (Acetate) ใชกบเครองฉายภาพขามศรษะ ภาพโปรงใสทนยมใชม 2 ขนาด คอ 7x7 น ว และ 10x10 นว แผนอาซเตทใสมหลายสทงชนดแผนและชนดมวน การผลตแผนภาพโปรงใสสามารถ ท าไดหลายวธ เชน การเขยนลงบนแผนอาซเตทโดยตรง การลอกภาพ หรอการใชเครองถายแผน โปรงใสโดยเฉพาะ 2.4 ฟลมสตรป (Filmstrips) คอ ภาพนงโปรงใสจ านวนหนงล าดบเรองราว ตอเนองกนมหวเรองและค าบรรยายภาพตาง ๆ ตงแตตนจนจบ โดยถายท าลงบนฟลมขนาด 35 มม. มทงชนดฟลมสและฟลมขาวด า 2.5 สไลด (Slides) เปนภาพโปรงใสทบนทกอยบนฟลมหรอกระจก มทงภาพสและขาวด า สไลดมขนาดตาง ๆ กน แตทนยมใชกนมากคอขนาด 2x2 นว ซงถายท าจากฟลมขนาด 35 มม. ตดออกทละภาพแลวหมกรอบดวยกระดาษแขงหรอพลาสตก 2.6 วสดยอสวน (Microforms) คอ การยอสวนของเอกสารสงพมพตาง ๆ ยอใหเลกกวาของจรงหลาย ๆ เทา แลวถายลงบนแผนฟลมหรออดลงบนบตร มทงทบแสงและ โปรงแสง การอานขอความจากวสดยอสวน ตองอานดวยเครองอานทท าขนเพอการนโดยเฉพาะ เครองอานนจะขยายสวนทยอไวใหพอเหมาะแกสายตาผอาน วสดยอสวนทใชในปจจบนมหลายชนด ไดแก 2.6.1 ไมโครฟช (Microfiche) คอฟลมโปรงแสงทมขนาดตาง ๆ กนแตละขนาดมจ านวนแถวและกรอบภาพแตกตางกน ขนาดทนยมใชกนมากคอ ขนาด 4x6 นว 2.6.2 ไมโครฟลม (Microfilm) คอมวนฟลมทมการถายขอความหรอ ภาพจากตนฉบบโดยยอใหมขนาดเลกมาก ไมโครฟลมทใชอยมทงทเปนเนกาตฟ (Negative) คอตวอกษรขาวบนพนด า และโพสตฟ (Positive) คอตวอกษรด าบนพนขาว และไมโครฟลมส ขนาดทนยมใชกนมากคอ ขนาด 16 มม. และ 35 มม. 2.7 หนจ าลอง (Models) คอสงทสามารถสมผสไดดวยประสาททงหา สรางขน เพอเลยนแบบของจรงหรอใชแทนของจรง แบงออกเปน 4 ประเภทคอ หนจ าลองชนดยอหรอขยายสวน (Scale models) กลองทศนยภาพ (Diorama) หนจ าลองลอเลยนของจรง (Mock-up) และหนจ าลองแบบแสดงภายใน (Cutaway) 2.8 ของจรง (Regalia) คอสงทสามารถสมผสดวยประสาททงหา สามารถรกษา เอกลกษณทแทจรงตามธรรมชาตไวได มอยหลายลกษณะ เชน ของตวอยาง นทรรศการ และวสด สามมต เปนตน

31

2.9 โสตทศวสด (Audio- Visual Materials) คอสอโสตทถายทอดความรความคดทผรบสารสามารถชมและฟงดวยประสาทตาและห โดยอาศยอปกรณในการแปลงสญญาณ แบงประเภทไดดงน 2.9.1 ภาพยนตร (Motion Pictures) คอภาพถายทเปนภาพนงชนดโปรงใสทบนทกอรยาบถหรออาการเคลอนไหวตดตอกน เปนจ านวนอยางนอย 16 ภาพ/วนาท ลงบนแผนฟลมเมอน าเอาภาพซงอยในลกษณะทคลายคลงกนมาฉายดวยอตราเรวเดยวกนจะท าใหเหนภาพในลกษณะเคลอนไหวเหมอนธรรมชาต ฟลมภาพยนตรมหลายชนดคอ ฟลมขาว- ด า ฟลมส ฟลมชนดไมมเสยง (Silent Film) และฟลมมแถบเสยง และมหลายขนาด เชน 8,16,35 และ 70 มม. 2.9.2 โทรทศน (Television) คอกระบวนการถายทอดเสยงและภาพไดพรอมกนจากทหนงไปยงอกทหนง โดยวธเปลยนคลนเสยงและภาพใหเปนคลนแมเหลกไฟฟาออกสอากาศ เรยกเครองทมหนาทดงกลาววา เครองโทรทศน และเรยกเครองทมหนาทเปลยนคลนแมเหลกไฟฟา ทไดรบจากเครองสงโทรทศนใหกลบเปนคลนเสยงและภาพตามเดมวา เครองรบโทรทศน 2.9.3 วดทศน (Video Tape หรอ Video Disc หรอ DVD) แบบดงเดมเปนเทปซงบนทกภาพและเสยงในรปคลนแมเหลกไฟฟาลงบนแถบแมเหลก เรยกวา เทปวดทศน เปนสอการสอนทใหประโยชนสงมากเชนเดยวกบภาพยนตร แตจะไดสะดวกกวาภาพยนตรเทปวดทศน (Video Cartridge) ม 3 แบบคอ แบบตลบ (Videocassette) แบบมวนเปด (Video Reel) แบบกลอง (Video Cartridge) แผนวดทศนมลกษณะคลายแผนเสยง ตางกนตรงทวาแผนวดทศนสามารถบนทกขอมลไดทงตวอกษร ภาพนง ภาพเคลอนไหว และเสยงดวยระบบสญญาณแบบดจทลและอานขอมลดวยแสง มหลายชนด เชน แผนวดทศนระบบเลเซอร (Laser Vision) ท าดวยพลาสตกบางเคลอบดวยผงอะลมนม แลวฉาบดวยแลคเคอรแขงมนเปนประกาย ม 2 ขนาดคอ 8 และ 12 นวและแผนคอมแพกตดสก (Compact Disc/CD) ซงมชอเรยกอกอยางหนงวา Optical Disc หรอLaser Disc มความหนา 1.2 มม. ขนาดเสนผาศนยกลาง 12 ซ.ม. (5 นว) มชอเรยกเปนการเฉพาะตามลกษณะการบนทกขอมลไดบนแผนไดมากขน และมลกษณะพเศษคอใหคณภาพของภาพและเสยงสง 3. สออเลกทรอนกส (Electronics Media) เปนสอการเรยนการสอนทเกดจากววฒนาการของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารโทรคมนาคม การใชสออเลกทรอนกสในการเรยนการสอนจะออกมาในลกษณะของสอประสม หรอมลตมเดย (Multimedia) แสดงผลออกมาหลายรปแบบตามทโปรแกรมไว เชน มเสยง เปนภาพเคลอนไหว สามารถใหผเรยนมปฏสมพนธ ปจจบนสอประเภทนมลกษณะดงน 3.1 บทเรยนคอมพวเตอรชวยสอน (Computer Assisted Instruction : CAI) เปนซอฟแวรทางการศกษาชนดหนง ออกแบบโดยค านงวาคอมพวเตอรเปนสอทสามารถชวยใหผเรยนสามารถเรยนรและมผลการตอบสนองไดรวดเรวกวาสอประเภทอน ยกเวนสอบคคล ลกษณะ

32

เปนบทเรยนทใชคอมพวเตอรเปนตวน าเสนอเนอหาและกจกรรมการเรยน สวนใหญมงทจะใหผเรยนเรยนดวยตนเองเปนหลก มการโตตอบกนระหวางผเรยนกบเครองคอมพวเตอร ในแตละบทเรยนจะมตวอกษร ภาพกราฟก ภาพนง ภาพเคลอนไหว และมเสยงประกอบ ปจจบนน ามาใชในการเรยนการสอนวชาต างๆ เชน ส งคมศ กษา ศลปศ กษา วทยาศาสตร คณ ตศาสตร ภ าษาไทย ภาษาตางประเทศ รวมทงวชาคอมพวเตอร 3.2 สอการเรยนการสอนบนเครอขาย เปนเครอขายอนเทอรเนตเปนชองทางการเรยนรทรกนในนาม อเลรนนง (E-learning) ซงเปนแนวโนมทเกดขนทวโลก ในตางประเทศกระแสการเรยนผานอนเทอรเนตไดรบความนยมสงมาก โดยผเรยนสามารถโอนหนวยกต เปนการเรยนตลอดชวตทสามารถเขาไปศกษาหาความรไดตลอดเวลา 3.3 หนงสออเลกทรอนกส (Electronics Books) คอเนอหาหนงสอหรอเอกสารทถกดดแปลงอยในรปแบบทสามารถแสดงผลออกมาได โดยเครองมออเลกทรอนกส โดยทผอานสามารถอานผานอปกรณอเลกทรอนกสพกพา หรอทางอนเทอรเนตได ลกษณะพเศษแตกตางจากหนงสอฉบบตพมพ คอความสะดวกและรวดเรวในการคนหา และการทผ อานสามารถอาน พรอมๆกนได โดยไมตองรอใหอกฝายสงคนหองสมด 3.4 วารสารอเลกทรอนกส (Electronics Journals) หมายถงวารสารรปแบบใหมทมการจดเกบ บนทก และเผยแพรในรปของแฟมคอมพวเตอร (สอดจทล) และสออเลกทรอนกส มก าหนดออกแนนอน สามารถเขาถงหรอสบคนไดโดยการสงซอหรอบอกรบเปนสมาชกจากฐานขอมลออนไลนหรอเครอขายอนเทอรเนตหรอจากฐานขอมลซดรอม 3.5 ฐานขอมล (Database) คอมวลสารสนเทศทความเกยวเนองสมพนธกน มกจดเกบสะสมไวดวยระบบคอมพวเตอรในรปของแฟมขอมล มวตถประสงคเพอการใชงานไดหลายๆ ดาน โดยมชดค าสงระบบจดการฐานขอมลท าหนาทควบคมการจดการใชฐานขอมล บคลากรผใหบรการ 1. คณสมบตของผใหบรการ งานบรการเปนงานทผใหบรการตองตดตอกบผใชบรการตลอดเวลา ดงนน นอกจากจะเปนผทตองมความร ความช านาญในงานทปฏบตเปนอยางดแลว ควรมคณสมบตดานอน ๆ ดงน (เบญจาภา เจนการ. 2548 : 129) 1. เปนผทเขาใจ ยอมรบวธการท างานทเปลยนไปองคกร และตองพฒนาตนเองใหมความร มทกษะทนตอความหาวหนาของวทยาการ และเทคโนโลยตาง ๆ ดวย 2. ใหความรวมมอในการปฏบตงานรวมกลบคลากรอน ๆ ในองคกรเพอใหการด าเนนงานขององคกรเปนไปดวยด

33

3. เปนผมมนษยสมพนธกบทกคน ซงจะท าใหประสบความส าเรจในการปฏบตงาน สมชาย กจยรรยง (2555 : 71) ไดกลาวถงคณสมบตของการผใหบรการไวดงน 1. รกงานบรการ คอ มชวตจตใจทชอบการบรการ ขอบชวยเหลอ ดแล ปกปอง คมครองใหผใชบรการอบอนใจ 2. รงานรหนาท คอ มความรในรายละเอยดวธการปฏบตงานและรรอบในเรองงานของตวเองและใกลเคยง 3. มความกระตอรอรน คอ มความคลองตวในการใหบการชวยเหลอดแล หรอเอาใจใสดวยความทะมดทะแมงและกระตอรอรน 4. ความอดทน สนใจ คอ เปนผทบรการใหกบผใชบรการดวยความอดทนตอสภาพหรอสถานการณตาง ๆ ได เชน อดทนตอการต าหน ตอวา รองเรยน หรอค าบน เปนตน 5. มอธยาศยไมตร คอ เปนผทมหไวตาไวในการบรการ เพอใหบรการดวยมตรภาพทด ซงเราจะตองรจกสงเกต หรอสอบถามปญหาหรอความตองการของผใชบรการ 6. มความยมแยม แจมใส คอ เปนผทมความราเรง สดใสในการทจะใหบรการ ดวยบรรยากาศทด และมความราบรน 7. มไหวพรบ ปฏภาณ คอ ตองรจกแกไขปญหา และปญหาเฉพาะหนาตาง ๆ จากผใชบรการทเราไมคากวาจะเกดขน 8. ประสานงานเปนเลศ คอ ความสมฤทธผลในการบรการเกดจากเพมงานทมการประสานงานใหเปนเลศ จากตวบคคลจากแผนกหรอฝายทเกยวของซงตองสมพนธกน 9. เกดความจดจ า โดยสวนใหญ ใชขอมลจากการบนทกเอกสารหรอคอมพวเตอรรวบรวมขอมล หรอชวยจ าแทนเรา 10. น าใจงดงาม ซงบางองคกรตงเปนวฒนธรรมหรอค าขวญในการบรการทสรางน าใจใหกบผใชบรการ 2. การเปนผใหบรการทเปนเลศ การเปนผใหบรการทเปนเลศนน ผปฏบตงานทกทานทกสวนงานควรค านงถงขอ อน ๆ อก ดงน (มหาวทยาลยมหดล. 2555 : 13-14) 1. ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย า ในเรองของสนคาทน าเสนอประวตองคกร ระเบยบ นโยบายและวธการตาง ๆ ในองคกร เพอมใหเกดความผดพลาดเสยหาย และ ตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโลยใหม ๆ เพมขนอยางสม าเสมอ 2. มความชางสงเกต (Observe) ผท างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต เพราะหากมการรบรวาบรการอยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายาม

34

น ามาคดสรางสรรค ใหเกดบรการ ทดยงขน เกดความพอใจและตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการได มากยงขน 3. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย จะท าใหเกดภาพลกษณทด ในการชวยเหลอผรบบรการ 4. ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ 5. ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหม ๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย เคยปฏบตมาอยางไรกท าไปอยางนนไมมการปรบเปลยนวธการใหบรการจงควรมความคดใหม ๆ ในการปฏรปงานบรการไดด 6. ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกต าหน พดจากาวราวกรยามารยาทไมด ซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด 7. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกต แตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกลกคา 8. มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผท างานบรการเปนผใหจงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ ถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการ แมจะพอใจในการรบบรการจากผอน กไมอาจจะท างานบรการใหเปนผลดได ถาบคคลใดมทศนคตตองานบรการด กจะใหความส าคญตองานบรการและปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและน าไปสความเปนเลศ 9. มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และการขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของลกคาหรอผรบบรการดวยการยกยองวา “ลกคาคอบคคลทส าคญทสด” และ “ลกคาเปนฝายถกเสมอ” ทงนกเพอให ผใหบรการมความรบผดชอบตอลกคาอยางดทสด 3. การปฏบตตนในการใหบรการ 3.1 ทางกาย ตองดแลสขภาพรางกายใหแขงแรงสดชนดวยอาการกระปรกระเปรา ไมงวงเหงาหาวนอน เซองซม มลกษณะทะมดทะแมง กระฉบกระเฉง กระชมกระชวน หนาตาสดใส หวผมให เรยบรอย ไมปลอยผมรงรง หรอหวยงเปนกระเซง การแตงกายเรยบรอย ยม ไหว หรอทกทาย

35

เหมาะสม กรยาสภาพ เปนคณสมบตขนพนฐาน นอกจากนนตองวางตวเปนมตร เปดเผย จรงใจ สนองความตองการของผรบบรการอยางกระตอรอรน แสดงความเตมใจทจะใหบรการ 3.2 ทางวาจา ตองใชถอยค าชวนฟง น าเสยงไพเราะชดเจน พดมหางเสยง มค าขานรบ เหมาะสม กลาวตอนรบและสอบถามวาจะใหชวยบรการอยางไร พดแตนอยฟงใหมาก ไมพดแทรก ไมกลาวค าต าหน อาจพดทวนย าสงทมผมาตดตอตองการใหเขาฟงเพอความเขาใจตรงกน พดใหเกด ประโยชนตอผรบบรการ ไมพดมากจนเกนจรง พดเพอความสบายใจของผรบบรการ และใชถอยค า เหมาะสม 3.3 ทางใจ ตองท าจตใจใหเบกบานแจมใส ยนดทจะตอนรบ ไมรสกขนเคองทจะตองรบหนาหรอพบปะกบคนแปลกหนาทไมคนเคยกนมากอน แตมาเรยกรองตองการนน ตองการน ไมปลอยใหจตใจหมนหมอง ใจลอยขาดสมาธในการท างาน เศราซม เบอหนายหรอเซง สถานทและสงอ านวยความสะดวก

ประกาศทบวงมหาวทยาลย เรอง มาตรฐานหองสมดสถาบนอดมศกษา พ .ศ . 2544 ไดก าหนดดานอาคารหองสมดสถาบนอดมศกษาไววา ควรตงอยในทสะดวกส าหรบผใช มสดสวนเปนเอกเทศ มเนอทส าหรบเกบทรพยากรสารสนเทศอยางเพยงพอ และเหมาะสมกบลกษณะของทรพยากรสารสนเทศ ขนาดของหองสมดสถาบนอดมศกษา และเนอทในสวนตาง ๆ ควรค านงถงจ านวนนกศกษา จ านวนบคลากร และเนอททจ าเปนตอการปฏบตการของบคลากร ตลอดจนจ านวนทรพยากรสารสนเทศ ซงการคดค านวณเนอทหองสมดจะรวมถงเนอทส าหรบจดเกบและบรการโสตทศนวสด เนอทส าหรบการสอนการคนควาเปนกลม และเนอทส าหรบเครองมอและอปกรณในการใหบรการทตองใชเทคโนโลยประเภทตางๆ ของหองสมดดวย 1. การสรางอาคารหองสมดสถาบนอดมศกษาควรค านงถงความตองการในการใช เนอทในอนาคต และไดรบการออกแบบอยางเหมาะสมและถกตองตามมาตรฐานการกอสรางอาคาร อปกรณอ านวยความสะดวกภายในตวอาคาร ควรใหเหมาะสมกบลกษณะงาน และภาระหนาท ทงน ผบรหารหองสมดสถาบนอดมศกษาตองเปนผหนงในคณะกรรมการด าเนนการจดสรางและตรวจรบอาคาร 2. ครภณฑหองสมดสถาบนอดมศกษา เชน โตะ เกาอ ควรออกแบบใหไดมาตรฐาน 3. พน เพดานและผนงอาคารหองสมดสถาบนอดมศกษา ควรประกอบดวยวสดเกบเสยง 4. อาคารหองสมดสถาบนอดมศกษาควรมระบบควบคมอณหภม ความชน การระบาย อากาศ แสงสวางและระบบปองกนสาธารณภย อยางเหมาะสมและไดมาตรฐานเพอปองกนและบ ารงรกษา ทรพยากรหองสมดมใหเกดการช ารดเสยหายกอนเวลาอนสมควร

36

5. หองสมดสถาบนอดมศกษา ควรจดอาคารสถานทส าหรบคนพการ โดยเพมสงอ านวย ความสะดวกส าหรบคนพการ เชน ทางขน-ลง หองน า ลฟต และทนงอาน 6. สตรส าหรบค านวณจ านวนเนอทของหองสมดสถาบนอดมศกษา 6.1 เนอทส าหรบผใช (1) จ านวนทนงส าหรบศกษาคนควาภายในหองสมดสถาบนอดมศกษาให มจ านวนทนงรอยละ 25 ของผใชโดยเฉลยตอวน โดยคดพนท ประมาณ 2.25-3.15 ตารางเมตร/คน ทงนใหจดหองศกษาเดยว และหองศกษากลมส าหรบนกศกษา และอาจารยตามความเหมาะสม (2) จ านวนเนอทส าหรบวางอปกรณอเลกทรอนกสและคอมพวเตอรส าหรบผใช ควรมเนอทไมต ากวารอยละ 25 ของจ านวนทนงในหองสมด 6.2 เนอทส าหรบเกบหนงสอและวารสารเยบเลม - ส าหรบจ านวน 150,000 เลมแรก 0.0090 ตารางเมตร/เลม - ส าหรบจ านวน 150,000 เลมตอไป 0.0081 ตารางเมตร/เลม - ส าหรบจ านวน 300,000 เลมตอไป 0.0072 ตารางเมตร/เลม - ถาจ านวนหนงสอทงหมดมากกวา 600,000 เลมขนไป 0.0063 ตารางเมตร/ เลม ทงนควรจะเตรยมเนอทส าหรบทรพยากรสารสนเทศทจะเพมขน ในอนาคตดวย 6.3 เนอทส าหรบบคลากรผปฏบตงาน เนอทส าหรบการปฏบตงานของบคลากร ส าหรบการใหบรการจดวางเอกสาร การท างาน เครองมอ อปกรณอเลกทรอนกส คอมพวเตอรและอปกรณอนๆ ใหคดเนอทเปน 1 ใน 8 สวนจากเนอทรวมทงหมดของเนอทส าหรบผใช และเนอทส าหรบจดเกบหนงสอ ประกาศสมาคมหองสมดแหงประเทศไทยในพระราชปถมภสมเดจพระเทพรตนราชสดฯสยามบรมราชกมาร เรอง มาตรฐานหองสมด พ.ศ. 2549 ไดกลาวไวใน หมวด ๖ อาคาร สถานทและครภณฑ อาคาร สถานทหองสมดควรตงอยบรเวณศนยกลางชมชน มการออกแบบอยางเหมาะสมตามมาตรฐานทางสถาปตยกรรมและวศวกรรม บคลากรหองสมดมสวนรวมในการออกแบบ โดยค านงถงความตองการของผใหบรการและผรบบรการทกกลมเปาหมายและการขยายพนทในอนาคต ควรมพนทปฏบตการและพนทบรการดานเทคโนโลย หองเกบวสดอปกรณ หองน าและอนๆตามความเหมาะสม ครภณฑหองสมดควรไดมาตรฐานและเพยงพอส าหรบการปฏ บตงานและการจดเกบทรพยากรสารสนเทศ มระบบควบคมอณหภม ความชน การระบายอากาศ แสงสวาง เสยง ระบบปองกนสาธารณะภยอยางเหมาะสมและไดมาตรฐาน เพอปองกนและบ ารงรกษาทรพยากรสารสนเทศมใหเกดช ารดเสยหายกอนเวลาอนสมควร

37

การประชาสมพนธ 1. ความหมายของการประชาสมพนธ การประชาสมพนธ เปนวธการส าคญทชวยสงเสรมใหการด าเนนงานของหนวยงานเปน ทรจก นกวชาการและผเชยวชาญดานการประชาสมพนธหลายทานไดใหค าจากดความ หรอความหมายของการประชาสมพนธไวดงน นงลกษณ สทธวฒนพนธ (2545 : 18) ใหความหมายวา การประชาสมพนธ เปนการด าเนนงานอยางมระเบยบแบบแผนและมการกระท าอยางตอเนองกนไป เพอสรางความเขาใจอนดระหวางสาธารณชนกบหนวยงานขององคการดวยวธทประชาชนยอมรบและมการตดตอไปมาทงสองฝาย การประชาสมพนธ จะเปนการกระท า ค าพด หรอสถานการณใด ๆ ทมอทธพลในการชกจงใหประชาชนเหนดวย ชวยเหลอสนบสนน

เสร วงษมณฑา (2546 : 9) ไดใหความหมาย การประชาสมพนธ คอ การกระท าทงสน ทงหลาย ทงปวง ทเกดจากการวางแผนลวงหนาในการทจะสรางความเขาใจกบสาธารณชนทเกยวของ เพอกอใหเกดทศนคตทด ภาพพจนทด อนจะน าไปสสมพนธภาพทดระหวางหนวยงานและสาธารณชนทเกยวของ กอใหเกดการสนบสนนและความรวมมอกนเปนอยางด พรยา หาญพงศพนธ (2550 : 51) ไดใหความหมาย การประชาสมพนธ หมายถง การสรางความสมพนธระหวางองคการกบประชาชน เปนความพยายามขององคการทจะไดรบความสนบสนนความรวมมอจากประชาชน โดยการสรางศรทธา ความเชอถอ ความเขาใจ เพอใหประชาชนยอมรบ และสนบสนนการดาเนนงานขององคการ ซงจะท าใหองคกรประสบความส าเรจในการด าเนนงานตามวตถประสงคและเปาหมาย ไพโรจน กลละวณชย (2551 : 2) ไดใหความหมาย การประชาสมพนธ หมายถง รปแบบหนงของการตดตอสอสารเพอถายทอดเรองราวขาวสาร ทงทเปนขอเทจจรงและขอคดเหน จากสถาบนหรอหนวยงานใดหนวยงานหนงไปสกลมประชาชนเปาหมาย โดยมการวางแผน ก าหนดวตถประสงค และด าเนนการเพอบอกกลาวใหทราบ เพอชแจงใหเขาใจถกตอง อนเปนการสรางเสรมและรกษาความสมพนธ ทดตลอดจนเพอสรางชอเสยงและภาพลกษณทด อนจะน าไปสการสนบสนนและการไดรบความรวมมอจากกลมประชาชนเปาหมาย สรปไดวา การประชาสมพนธ คอ การสรางความเขาใจ ทศนคตและความสมพนธทดระหวางองคการกบประชาชน โดยมการวางแผนอยางรอบคอบและมการกระท าอยางตอเนอง เปนการสงเสรมบรการขององคการ สรางสรรคและธ ารงไวซงความเขาใจอนดรวมกนระหวางหนวยงานกบกลมประชาชนทเกยวของ เพอใหเกดการยอมรบสงเสรมใหองคการบรรลเปาหมายและวตถประสงคทวางไว

38

2. ประเภทของการประชาสมพนธ การประชาสมพนธ โดยปกตทวไปมกจะนกถงภาพโดยรวม คอ การทองคการสนบสนนใหมกลวธในการสอสารความเขาใจ การยอมรบ และความรวมมอระหวางองคการกบสาธารณชน นนคอการสอสารภายนอก และเพอใหการปฏบตงานเปนไป ดวยความเรยบรอยตามขนตอน จ าเปนตองมการสอสารระหวางผบรหารกบเจาหนาทและระหวางเจาหนาทดวยกนเอง ประเภทของการประชาสมพนธแบงโดย วรช ลภรตนกล (2546 : 153) ดงน 2.1 การประชาสมพนธภายใน (internal public relations) คอการสรางความเขาใจและความสมพนธอนดกบกลมคนภายในสถาบนเอง อนไดแกกลมเจาหนาท เสมยน พนกงาน ลกจาง รวมตลอดจนถงนกการภารโรง คนขบรถ ภายในองคการสถาบนใหเกดมความรกใครกลมเกลยว สามคคกนในหม เพอนรวมงาน รวมทงดานการเสรมความเชอถอ ความเขาใจ เพอใหประชาชนยอมรบ และสนบสนนการดาเนนงานขององคการ ซงจะท าใหองคกรประสบความส าเรจในการด าเนนงานตามวตถประสงคและเปาหมาย สรางขวญและความรกใครผกพน จงรกภกดตอหนวยงาน การประชาสมพนธภายในจงมความส าคญมาก องคการสถาบนจะดไปไมไดเลย หากการประชาสมพนธภายในองคการสถาบนยงไรประสทธภาพ เพราะความสมพนธอนดภายในหนวยงาน จะมผลสะทอนไปกบการสรางความสมพนธภายนอกดวย และการสรางความสมพนธอนดภายในหนวยงานยงเอออานวยใหการบรหาร และการดาเนนงานขององคการสถาบนเปนไปดวยความราบรน คลองตว และมประสทธภาพ รวมทงการทพนกงาน ลกจางภายในสถาบนมความเขาใจนโยบาย และการด าเนนงานของสถาบนเปนอยางด กจะเปนก าลงส าคญในการสรางประสทธภาพแกการประชาสมพนธภายนอกดวย สาหรบสอและเครองมอทใชในการประชาสมพนธภายในนน อาจใชการตดตอสอสารดวยวาจา แบบซงหนา หรออาจใชสงพมพภายในองคการชวย เชนหนงสอเวยน จดหมายขาวภายใน วารสารภายใน เปนตน 2.2 การประชาสมพนธภายนอก (external public relations) คอการสรางความเขาใจ และความสมพนธอนดกบประชาชนภายนอกกลมตาง ๆ อนไดแกประชาชนทวไป และประชาชนทองคการสถาบนเกยวของ เชน ผนาความคดเหน ผนาในทองถน ลกคา ผบรโภค รวมทงชมชนละแวกใกลเคยง ฯลฯ เพอใหกลมประชาชนเหลานเกดความร ความเขาใจในตวสถาบน และใหความรวมมอแกสถาบนดวยด และโดยทการประชา-สมพนธภายนอกจะตองเกยวของกบประชาชนทมกลมขนาดใหญหรอจานวนมาก จงอาจใชเครองมอสอสารตาง ๆ เขามาชวยเผยแพร กระจายขาวสสาธารณชนดวยกนไดแก สอมวลชน เชนหนงสอพมพ วทย โทรทศน ภาพยนตร เปนตน ซงปจจบนองคการสถาบนตาง ๆ กนยมใชเครองมอสอสารมวลชนเหลานเขาชวยในการประชาสมพนธภายนอกอยางแพรหลาย 4. สอประชาสมพนธ สอประชาสมพนธเปนตวกลางหรอพาหนะทน าขาวสารจากหนวยงานไปสประชาชนกลมเปาหมาย หากไมมสอ การสงขาวสารเพอการประชาสมพนธจะไมมประสทธภาพ หรออาจจะไม

39

เกดขนไดเลย วเคราะหความส าคญของสอดงน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช , สาขาวชานเทศศาสตร. 2546 : 221) 1. ถายทอดขาวสารประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบ เพอใหประชาชนไดรจก ไดทราบความกาวหนาและกจกรรมตาง ๆ ของหนวยงาน 2. ทาใหเกดความรความเขาใจทถกตอง จดมงหมายส าคญของการประชาสมพนธคอ สรางความนยมหรอสรางภาพพจนทดแกหนวยงาน 3. เสรมสรางความนยมและภาพพจนทดแกหนวยงาน 4. ใหความบนเทงแกประชาชน 4.1 ประเภทของสอทใชในการประชาสมพนธ บานชน ทองพนชง (2534 : 23-31) แบงชนดของสอการประชาสมพนธหองสมดไดดงน 1. สอค าพด เปนสอดงเดมทนามาใชเปนสอในการตดตอสอสาร เปนสอทใหความหมายไดอยางชดเจน เหมาะทจะใชกบเรองสน ๆ งาย ๆ ขอความสนตรงไปตรงมาสอคาพดมขอดคอเปนสอทไมตองลงทนหรอเปนสอทเสยคาใชจายถกทสด หองสมดสามารถน าสอชนดนมาใชในการประชาสมพนธหองสมดไดดงน 1.1 การพบปะพดจาธรรมดา คอ บรรณารกษหรอเจาหนาทหองสมด ตดตอพดคยกบคนในสงคมโดยใชคาพดเพอการเผยแพรขาวสารความร เรองเกยวกบหองสมดไปสบคคลทพบปะ 1.2 การจดตงหมวด “ตดตอ-สอบถาม” ดานแรกทผเขามาตดตอกบหองสมดนนบางครงไมทราบวาหองสมดเปนอยางไร จะตดตอทไหน หรออาจรสกกลว ถาหากพบปายบอกวา “ทตดตอ-สอบถาม” จะท าใหรสกโลงใจทจะเขาไปในหองสมด นอกจากนหองสมดควรจะมบรการตอบคาถามและชวยการคนควา ซงผใชหองสมดสามารถจะตดตอสอบถามไดทงทางโทรศพทและตดตอพดคยดวยตนเอง 1.3 การจดปฐมน เทศการใชห องสมด จดวาเปนสอค า พดในการประชาสมพนธหองสมดไดโดยบรรณารกษพดใหนกเรยน นกศกษาทเรมเขาเรยนในสถาบนการศกษาในชวงเปดเทอมใหม หรอในโอกาสส าคญตาง ๆ นกเรยนและนกศกษาใหมจะไดรจกคนเคยกบหองสมดไดเรวและมากยงขน เปนการชแจงวธการใชหองสมด อธบายกฎ ระเบยบและขอบงคบของหองสมด เปนการเชญชวนใหเขามาใชบรการตาง ๆ ของหอง-สมด และเปนการชกจงใหสนใจตอการอานหนงสอและศกษาคนความากขน 1.4 การน าชมหองสมด ในกรณทมผมาเยยมชมหองสมด เปนการแนะน าหองสมด นบวาเปนการใชสอค าพดเพอการประชาสมพนธหองสมดโดยไมตองลงทน

40

1.5 การแสดงปาฐกถา การอภปราย หรอการโตวาท หองสมดสามารถน ามาใชเปนสอเพอการประชาสมพนธได โดยการเชญนกพดเกง ๆ มความรเกยวกบหนงสอ หรอเกยวกบกจกรรมตาง ๆ ของหองสมด หรอบรรณารกษอาจเลอกบคคลทมคณสมบตเหมาะสมกบสาขาวชาทจะพดนน ๆ 1.6 การเลาเรองจากหนงสอ หรอการเลานทาน สวนมากมกจะจดเปนบรการในหองสมดประชาชน หรอหองสมดโรงเรยน โดยมวตถประสงคทจะใชเปนสอจงใจใหเดกและผใชหองสมดเกดความอยากอานและสนใจหนงสอ 2. สอสงพมพ เปนสอทมลกษณะความมนคงถาวร เปนหลกฐาน ไมเลอนลอยผรบสารสามารถควบคมการรบสารไดตามความพอใจ ผสงสารมโอกาสใชความคด ศลปะและเทคนค เพอชกจงเรยกรองความสนใจโดยอาศยการจดและพมพเปนส าคญ ซงหองสมดสามารถจะผลตสอสงพมพตาง ๆ เพอการประชาสมพนธหองสมดไดดงน 2.1 โปสเตอร หรอภาพโฆษณา การจดท าโปสเตอรนนมกจะท าเพอตองการย าหรอไมตองการใหลม ดแลวจ าไดนานและตองอาศยการดบอย ๆ หองสมดอาจใชเปนสอเพอการประชาสมพนธ โดยการท าเปนภาพประกอบขอความ หรอมขอความลวน ๆ เกยวกบสงทหองสมดตองการจะบอกขาว ประกาศขอความหรอแจงขอความใหแกผพบเหนโปสเตอร เปนการเผยแพรอยางกวางขวาง สวนการพมพ หรอการเขยนโปสเตอรของหองสมดนน ควรใหดงดดสายตาผพบเหนใหมากทสด โดยใชศลปะในการจดวางภาพและเขยนตวอกษร ถอยคา และสทใชเขยนตวอกษร ควรใหผอานเกดความสนใจ ขอความประกอบจะตองสนกะทดรด เขาใจงาย มความหมายใหสอดคลองกบภาพ ประกอบและใหตรงจดมงหมายวาหองสมดตองการจะประชาสมพนธอะไร 2.2 ขาวสารหรอสารแจงขาว เปนสอสงพมพ เพอการประชาสมพนธของหองสมด ทจดท าขนเพอเปนการใชขาวสารหรอแจงขาวเกยวกบหองสมดในเรองตาง ๆ เชน ขาวบคคล ขาวกจกรรม ขาวหองสมด ขาวบรการใหม ๆ ของหองสมด เปนการใหขาวแกผใชหองสมดเปนประจ าหรอกลมผใชทอยหางไกลจากหองสมด และสามารถใชเปนสอใหกบกลมคนภายในและภายนอกหองสมดได 2.3 จลสาร เปนหนงสอเลมเลก ๆ ขนาดตาง ๆ กน มลกษณะเปนเลมปกออน แตละเลมมเพยงเรองเดยว หรออาจมลกษณะเปนแผนพบ เนอเรองเขยนไมละเอยดนก แตเปนเรองทอยในความสนใจ ภายในเลมอาจมรปภาพ ตาราง สถต แผนภม แผนท หรออยางใดอยางหนงประกอบ ในสวนของหองสมดสามารถจดท าจลสารเพอใชเปนสอการประชาสมพนธไดในเรองตาง ๆ เกยวกบบรการทมอยในหองสมดและการจดกจกรรมพเศษตาง ๆของหองสมด 2.4 วารสาร เปนสงพมพทมเนอหาและขอบเขตทกวางกวาขาวสาร หรอสารแจงขาว เพราะเนอหาจะเนนทบทความเปนส าคญและมเนอหาลกษณะอนประกอบ หองสมดสามารถใชวารสารเปนสอเพอการประชาสมพนธได ทงกลมภายในและกลมภายนอกหองสมด หรอหองสมดอาจใช

41

วารสารอนเปนสอเพอการประชาสมพนธหองสมดไดในกรณทหองสมดไมไดจดท าขนเอง โดยการสงบทความหรอขาวสารกจกรรมและขาวสารบรการตาง ๆ ของหองสมดไปลงในวารสารนน ๆ 2.5 คมอการใชหองสมด เปนเอกสารทหองสมดจดท าขนเพอเปนการแนะน าเผยแพรใหผใชหองสมดทงทเคยใชอยเดม ผมาเยยมชมหองสมด หรอผทก าลงเขามาใชหองสมดใหม เนอหาของคมอการใชหองสมดประกอบดวย ประวต การจดแบงหนวยงาน ทรพยากร บรการ กจกรรม วธการใชเครองมอของหองสมด และระเบยบขอบงคบ การจดท าคมอการใชหองสมดควรจดท าเปนประจ าทกป หรอในกรณทหองสมดมการปรบปรงเปลยนแปลงเกยวกบงานภายในหองสมด 2.6 หนงสอพมพ หองสมดอาจใชหนงสอพมพเปนสอในการประชาสมพนธหองสมดไดแมวาหองสมดจะไมไดจดท าขนเอง เปนการสอเรองราวตาง ๆ ของหองสมดออกไปสกลมคนภายนอกวงการหองสมด 2.7 สงพมพในรปแบบอน ๆ ไดแก หนงสอรายป หนงสอแนะน าหองสมด 3. สอทางเสยง เปนสอคาพดโดยอาศยเครองมออเลกทรอนกส เชน เสยงตามสาย โทรศพท วทยกระจายเสยง มคณสมบตทส าคญ คอ สามารถเขาถงกลมคนไดทกจด ราคาถก สรางความสนกสนานเพลดเพลนไปดวย ผรบสารสามารถจะรบไดอยางรวดเรวและมความรสกใกลชดเหมอนกบพดคยกนอยตรงหนา เปนสอทมประสทธภาพกวางไกล 4. สอภาพและแผนภาพ เปนสอทผรบไดเหนจรง ทาใหเกดความเลอมใสศรทธาเปนการชกจงใหคลอยตามไดงายกวาสอประเภทอน ๆ เพราะจะไดเหนภาพและบางครงจะไดเหนทงภาพและไดยนเสยงพรอม ๆ กน สอประเภทนไดแก ภาพยนตร โทรทศน สไลด นทรรศการ หองสมดสามารถนาสอประเภทนมาใชเพอการประชาสมพนธหองสมดไดดงน 4.1 การจดนทรรศการ คอ การแสดงผลงานสนคา ผลตภณฑ หรอกจกรรมใหคนทวไปไดชม 4.2 ปายนเทศ เปนสอเพอการประชาสมพนธอยางหนงของหองสมดทนยมใหกนมาก ปายนเทศ คอ แผนปายประกาศทใหความร ขาวสารตาง ๆ หองสมดใชปายนเทศเปนสอเพอการประชาสมพนธ โดยมวตถประสงค คอ เพอแจงขาวสารและเหตการณประจาวน ประจ าสปดาห ประจ าเดอนและประจ าปของหองสมด 4.3 ภาพนงหรอสไลด การผลตสไลดเพอการประชาสมพนธหองสมดนน เหมาะสมส าหรบหองสมดใหญ ๆ หรอหองสมดทมงบประมาณมากส าหรบการประชาสมพนธ เพราะเปนการลงทนหลายอยาง คอ ทงดานวสดการผลตและผผลตจะตองมความรความสามารถและตองศกษาอยางถองแทในการผลตสไลด 4.4 โทรทศน สอชนดนมคณสมบตทเหนจรง ทาใหเกดความเลอมใส ศรทธา ชกจงใหคลอยตามไดงายกวาสออน เพราะใหทงภาพและเสยงพรอม ๆ กน หองสมดสามารถน ามาใชเปนสอเพอการประชาสมพนธไดท งดานการประชาสมพนธภายนอกและภายในหองสมด การ

42

ประชาสมพนธภายในนน หองสมดอาจจะมระบบโทรทศนวงจรปด สวนภายนอกหองสมด อาจจะสงขาวกจกรรมตาง ๆ โดยขอออกรายการพเศษ รายการสมภาษณบคคลส าคญในวงการหองสมดหรอรายการสารคด 4.5 ภาพยนตร เปนสอเพอประชาสมพนธของหองสมดอกชนดหนง ภาพยนตร มลกษณะบางอยางเชนเดยวกบโทรทศน ตางกนตรงทความเรวและการเขาถงคนนอยกวาโทรทศน หองสมดอาจใชเปนสอในการประชาสมพนธไดในดานการใหการศกษาสารคดและความบนเทง โดยการจดรายการภาพยนตรเปนประจ าทกสปดาหหรอทกเดอนในหองสมด อยางนอยผใชกตองเขามาใชหองสมดกอนทจะเขาชมภาพยนตร นบวาเปนผลพลอยไดจากการฉายภาพยนตร 4.6 อนเทอรเนต ไดมการ-ประยกตใชอนเทอรเนตมาใชในงานประชาสมพนธ โดยนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศ เขามาชวยเปนแนวทางทจะสามารถแกไขปญหาการกระจายขาวสารไดเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยงเครอขายอนเทอรเนต ทชวยใหสามารถแลกเปลยนขาวสารระหวางกนไดงายและกวางขวาง เพราะมการเชอมโยงทวโลก อกทงในกระแสสงคมโลกาภวฒน คนรนใหมทสนใจและใฝหา การเรยนรจากอนเทอรเนตมแนวโนมสงขนเรอย ๆ เพราะวาในอนเทอรเนตมขอมลทสามารถแสวงหาไดทกเรองทงจากในและนอกประเทศทวโลก การแพรหลายของอนเทอรเนตมใชเพยงแคในวงการความบนเทงของวยรนหนมสาวเทานน ในแวดวงการประชาสมพนธของธรกจ และองคกรสถาบนตาง ๆ ทงภาครฐ เอกชน และรฐวสาหกจ ตางกตนตวในเรองนเปนอยางมาก บรการในอนเทอรเนตมหลากหลายสามารถแบงออกไดดงตอไปน ···· 1. จดหมายอเลกทรอนกส ···· 2. จดหมายขาวจดหมายเวยน ···· 3. การเขาใชเครอขายคอมพวเตอรระยะไกล ···· 4. การถายโอนแฟมขอมล ···· 5. บรการคนหาแฟมขาวสาร ···· 6. กลมขาว ···· 7. โกเฟอร ···· 8. เวยส ···· 9. เวลด ไวด เวบ ···· 10. การสนทนาทางเครอขาย ···· 11. การคนหาทอย ···· 12. วารสารและขาวอเลกทรอนกส ···· 13. เกมคอมพวเตอร จากบรการทางอนเทอรเนตทกลาวมาทงหมด เปนบรการทไดรบความนยมมากทสด และในปจจบนองคกรสถาบนตาง ๆ ไดมการท าการประชาสมพนธหนวยงานของตนเองบนหนาจอคอมพวเตอร

43

และสงไปลงยงเครอขายของอนเทอรเนตในบรการนดวยเชนกน หรอทเราเรยกกนวาการท าเวบไซตของตนเอง ซงแสดงใหเหนถงการรดหนาของวงการประชาสมพนธไดเปนอยางด บรการสารสนเทศของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ส านกวทยบรการ มกจกรรมจดบรการตาง ๆ เพอสนบสนนการจดการเรยนการสอน และเออตอการเรยนรของนสตและผใชบรการดงน 1. บรการสารสนเทศเพอการวจย เปนบรการทใหความชวยเหลอแกอาจารย นกวจยและนสตในระดบปรญญาโท และปรญญาเอก ในการศกษาคนควาและเขาถงแหลงสารสนเทศ ไดอยางถกตองและรวดเรว ไดแก

- บรการสารสนเทศเลอกสรรรายบคคล (SDI) - บรการตรวจสอบคา Journal Impact Factor - บรการตรวจสอบการอางอง (Cited Reference) - บรการรวบรวมบรรณานกรม และแนะน าการเขยนบรรณานกรม - อบรมใชโปรแกรม Endnote โปรแกรม Zotero และ โปรแกรม

Mendeley - อบรมการสบคนสารสนเทศ

2. บรการอานและใชทรพยากรสารสนเทศ ส านกวทยบรการไดจดตกแตงบรเวณ ส าหรบนงอานและใหบรการทรพยากรสารสนเทศประเภทหนงสอ วารสาร หนงสอพมพ และสอโสตทศนตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกและสรางบรรยากาศการเรยนรส าหรบผใชบรการ มโตะเกาอส าหรบบรการนงอานหนงสอ 3. บรการยม–คน ใหบรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศประเภทตาง ๆ โดยมเจาหนาทคอยใหแนะน าชวยเหลอทเคานเตอรเพออ านวยความสะดวกแกผใช ใหเกดประโยชนสงสด ไดแก หนงสอภาษาไทย ภาษาตางประเทศ สงพมพรฐบาล รายงานการวจย ปรญญานพนธ/วทยานพนธ สอโสตทศน 4. บรการยม-คน กรณพเศษ ใหบรการยม-คน เปนกรณพเศษส าหรบทรพยากรสารสนเทศทอาจารยผสอนมความจ าเปนตองใชประกอบการสอน เชน หนงสออางอง วารสาร โดยก าหนดใหสงคนภายในวนทยมกอนหองสมดปดบรการ ตดตอขอใชบรการไดทเคานเตอรบรการตอบค าถามและชวยการคนควา 5. บรการยม-คนดวยเครองอตโนมต ส านกวทยบรการไดจดเครองบรการยมอตโนมตดวยตนเอง ซงผใชบรการสามารถด าเนนการยมหนงสอดวยตนเองไดหลายเลมพรอมกนไดสะดวก รวดเรว และชวยลดปญหาเรองการรอนาน

44

6. บรการยมตอ เปนบรการท ใหผ ใชสามารถยมสารสนเทศทครบก าหนดสง แตยงจ าเปนตองใชตอ โดยสามารถยมตอได 1 ครง ดวยตนเอง โดยผาน Web OPAC ทอยในเวบไซตของส านกวทยบรการหรอสามารถน ามายมตอทเครองยม-คนอตโนมตทส านกวทย บรการ มหาวทยาลยมหาสารคามได 7. บรการหนงสอส ารอง เปนบรการพเศษส าหรบอาจารยทเปดสอนรายวชาตาง ๆ ในแตละภาคการศกษา สามารถสงหนงสอ ภายในส านกวทยบรการ เพอจดเปนหนงสอส ารอง ใหน สตทกคนท เรยนได อาน โดยนสตสามารถยมได เพยง 1 วน เพอหน งสอจะหมนเวยน ไดรวดเรวยงขน ตดตอขอใชบรการไดทเคานเตอรบรการยม-คน 8. บรการจองหนงสอ กรณทผใชบรการตรวจสอบแลววาหนงสอทตองการยมมผอนยมไป สามารถแจงความจ านงขอจองหนงสอเลมนน ๆ ไดผาน Web OPAC และตดตอขอรบได ทเคานเตอรบรการยม-คน ภายใน 2 วนนบจากวนทระบไว หากเกนก าหนดดงกลาว จะถอวา สละสทธและจะน าหนงสอกลบขนชนตามปกต 9. บรการเรยกคนหนงสอ กรณหนงสอทผใชบรการตองการใชดวนแตมผใชคนอนยมไปแลวมก าหนดสงเปนระยะ เวลานาน ส านกวทยบรการมบรการเรยกคนหนงสอรายการ นน ๆ ใหหากผใชบรการมความจ าเปนใชเรงดวน ตดตอไดทเคานเตอรบรการยมคน 10. บรการยมระหวางหองสมด ในกรณทผใชบรการตองการใชทรพยากรสารสนเทศทไมมในส านกวทยบรการ ผใชสามารถขอใชบรการยมระหวางหองสมด โดยส านกวทยบรการไดรวมมอกบหองสมดและสถาบนอน ๆ ในประเทศและตางประเทศ ในการขอท าส าเนาและจดสงเอกสารใหกบผใชบรการซงมบรรณารกษใหค าแนะน าและด าเนนการใหโดยเฉพาะ 11. บรการตรบคนหนงสอดวยตนเอง (Book Drop) เปนบรการทเพมประโยชน และความสะดวก รวดเรวใหกบผใชบรการทยมหนงสอ ใหสามารถคนไดดวยตนเองตลอด 24 ชวโมง ไมเวนวนหยดราชการ ลกษณะของเครองจะเหมอนกบตรบคนหนงสอนอกเวลาแบบเดมแตจะมความพเศษ คอ จะมระบบอานคนเขาสระบบหองสมดอตโนมตทนทเมอคนหนงสอโดยระบบนจะตดตงไวทหนาส านกวทยบรการ ทง 3 หนวยบรการ 12. บรการตอบค าถามและชวยการคนควา เปนบรการทจดขนเพอใหความชวยเหลอแกผใชบรการในการสบคนสารสนเทศและการใชบรการของส านกวทยบรการ รวมถงการใหขอมลขาวสารตางๆ โดยมบรรณารกษรบขอค าถามและแนะน าการใชบรการใหแกผใชบรการ 13. บรการฐานขอมลออนไลน จ านวน 23 ฐานขอมล และฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกส 6 ฐาน 14. บรการ Internet ส าน กวทยบรการไดจดส าหรบบรการ Internet ท มคอมพวเตอรสามารถเชอมตอเครอขายอนเตอรเนตใหบรการนสต และบคลากรของมหาวทยาลย

45

ในการสบคนสารสนเทศ นอกจากนยงใหบรการหองฝกอบรมและปฏบตการส าหรบการอบรมโครงการตาง ๆ ของส านกวทยบรการ 15. บรการ Digital Collection ส านกวทยบรการไดจดท าสออเลกทรอนกส เพอใหบรการสารสนเทศแกผใชบรการผานระบบเครอขายอนเตอรเนตผใชบรการสามารถเขาสบคนตลอดจนเรยกด รายการสารสนเทศไดโดยไมจ ากดเวลาและสถานท ส าหรบรายการสารสนเทศ ทส านกวทยบรการไดจดท าใหบรการไดแก หนงสออเลกทรอนกส สอภาพและเสยงอเลกทรอนกส และกฤตภาค

16. บรการ Information Resources Delivery Service (IRDS) คอ บรการน าสงทรพยากรสารสนเทศภายในมหาวทยาลยมหาสารคามทผใชบรการ ตองการจากส านกวทยบรการ หนวยบรการขามเรยง และส านกวทยบรการหนวยบรการศรสวสด เปนบรการทอ านวยความสะดวกรวดเรวใหกบผใชบรการ โดยผใชไมตองเดนทางไปตดตอยมเอกสารทตองการจากหองสมดทมทรพยากรสารสนเทศนน ๆ ดวยตนเอง เพยงแครอรบเอกสารทส านกวทยบรการ จดสงมาใหตามทผใชระบสถานทรบทรพยากรสารสนเทศ 17. บรการวชาการแกชมชน คอ บรการทน าสารสนเทศออกใหบรการแกชมชน ในทองถนเพอใหประชาชนในชมชนน าสารสนเทศไปประยกตใชในการด ารงชวต สามารถพฒนาตนเองไดอยางมประสทธภาพ รเทาทนการเปลยนแปลงของสงคม ใหสามารถด ารงชวตอยในสงคมไดอยางมความสข ท าใหเปนทรพยากรก าลงส าคญในการพฒนาประเทศ ส านกวทยบรการมงเนน ทจะจดเปนแหลงกลางในดานการบรการวชาการแกชมชนในทกรปแบบ โดยยดหลกการใชทรพยากรรวมกน การใชเทคโนโลยมาพฒนาการบรการ เพอพฒนาการบรการชมชน ใหชมชนมคณภาพชวตทดสบไป 18. บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส จดใหบรการสารสนเทศประเภทวสดไมตพมพและบรการตาง ๆ ดงน บรการชดศกษาวดทศนเพอการศกษา บรการชดการศกษา เทปบนทกเสยง บรการชดศกษาเสยงดจทล บรการหองศกษารายบคคล บรการเครองอาน ไมโครฟช บรการชดคอมพวเตอรมลตมเดย บรการหองศกษารายการโทรทศนผานดาวเทยม บรการส าเนารายการโทรทศนเพอการศกษา บรการหองประชมสมมนา โดยจดใหบรการ ณ ศนยการเรยนร Digital Learning Park อาคารวทยบรการ B ชน 1 และชน 2

19. บรการจดหมายเหตและสารสนเทศมหาวทยาลย ใหบรการจดเกบ รวบรวมประวตมหาวทยาลย ประวตอธการบดและผลงาน ผทไดรบรางวลพระธาตนาดนทองค า ผทไดรบรางวลดษฎบณฑตกตตมศกด ฐานขอมลจดหมายเหตและสารสนเทศมหาวทยาลย หองแสดงนทรรศการ รวมทงเอกสารทมคณคาทางประวตศาสตรจดเกบทงรปสอสงพมพและสอดจทล โดยใชเทคโนโลยสารสนเทศมาจดการโดยใหบรการทชน 4 ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม สบคนเอกาสรอเลกทรอนกสไดท http://copper.msu.ac.th/archives2/

46

20. บรการมมหนงสอนานาชาต โดยจดใหบรการหนงสอและสอสารสนเทศภาษาตางประเทศทมหาวทยาลยเปดสอน จ านวน 6 ภาษา ไดแก จน เวยดนาม เขมร ลาว ญปน และเกาหล โดยจดบรรยากาศและสงอ านวยความสะดวก ส าหรบการแลกเปลยนเรยนรภาษาทชน 4 (ในหองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร) 21. บรการสารสนเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ ศนยสารนเทศอสานสรนธร http://nadoon.msu.ac.th/web/ เปนศนยกลางบรการสารสนเทศท เก ยวกบภ มภ าคอสาน สารสนเทศอสาน มวตถประสงคในการด าเนนงาน ดงน 21.1 เพอจดหา รวบรวม และใหบรการสารสนเทศทมเนอหาเกยวของกบ ภาคอสาน ทกประเภททงวสดตพมพและวสดไมตพมพ โดยรวบรวมเนอหาอสานในทก ๆ ดาน ไดแก ดานวฒนธรรมพนบาน ความเปนอยและประเพณ การศกษา ความเชอ วรรณกรรม ภาษา ศลปะ การละเลนพนบาน การพฒนาชนบท และการเมองการปกครอง 21.2 เพอจดระบบการจดเกบและคนคนสารสนเทศ โดยใหผใชบรการสามารถคนหาสารสนเทศทเกยวกบอสานไดตรงตามความตองการอยางสะดวกและรวดเรว 21.3 เพอเปนแหลงสารสนเทศใหนกเรยน นสต นกศกษา อาจารย นกวจย และประชาชน ผสนใจทวไป ไดศกษาเรองราวของภาคอสาน อนกอใหเกดประโยชน ตอการศกษาคนควา 21.4 เปนศนยกลางการศกษาคนควาวจยเกยวกบภาคอสานในทก ๆ ดาน 21.5 เพอด ารงรกษาเรองราวของชาวอสานไวใหอนชนรนหลงไดศกษาตอไป 21.6 เพอเผยแพรและแลกเปลยนสารสนเทศระหวาง ภาคอสานกบภาคอน ๆ ทงในประเทศไทย และตางประเทศ 22. บรการ One Stop Service Online ส านกวทยบรการไดจดบรการสารสนเทศทางไกล เพออ านวยความสะดวกแกนสตทอยศนยบรการตางๆ ทมหาวทยาลยไดท าการเปดการเรยนการสอนโดยสามารถใชบรการไดทกรปแบบทส านกวทยบรการจดใหบรการ โดยเฉพาะบรการ Document Delivery บ รก ารส า เน าบทความวารสาร บ รการส บ คน ฐานข อม ลออน ไลน บรการรวบรวมบรรณานกรม บรการ PULINET CARD บรการวทยานพนธฉบบเตม (Full Text) ผานทางเวบไซต เปนตน 23. บรการหองอานหนงสอ 24 ชวโมง 1, 2 , 3 เปนบรการทอ านวยความสะดวก แกนสตของมหาวทยาลยจะไดมพนทศกษาคนควาและเรยนรดวยตนเองตลอด 24 ชวโมง มบรรยากาศเยนสบายสงบเงยบ เออตอการเรยนรและคดงานสรางสรรคอยางตอเนอง สามารถน าคอมพวเตอร Notebook มาสบคนฐานขอมล ท าการบานและใชบรการ Wireless โดยส านกวทยบรการ ไดจดบรการความปลอดภยของผใชบรการตลอด 24 ชวโมง บรการหองอาน 24 ชวโมง จดบรการไวชน 1 ตดกบถนนทางเขาดานหลงของส านกวทยบรการ

47

24. บรการ SSL-VPN SSL-VPN ยอมาจาก Secure Sockets Layer + Virtual Private Network เปนระบบทชวยให อาจารย นสต อาจารย และบคลากรของมหาวทยาลยมหาสารคามทใชการสอสารผาน MODEM, ADSL หรอ บรการจาก ISP คายตาง ๆ สามารถใชบรการสบคนฐานขอมลออนไลน E-Book ฐานขอมลสอดจทล ไดเสมอนอยภายในมหาวทยาลย หรอตองการใชงานระบบตาง ๆ ทจ าเปนตองใช IP Address ของมหาวทยาลยมหาสารคามได โดยไมตองเดนทางมาถงมหาวทยาลยมหาสารคาม 25. หองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร มวตถประสงคเพอเปนแหลงสารสนเทศสาขาเศรษฐศาสตรและวทยาการจดการ ใหบรการแก อาจารย นสต นกศกษา และผทสนใจ และการรวบรวมเกยรตประวตของศาสตราจารยบญชนะ อตถากร ทควรศกษา และยกยอง โดยมทรพยากรสารสนเทศทไดรบบรจาคจากศาสตราจารยบญชนะ อตถากร เกยวกบการเงนการคลง (ดานเศรษฐศาสตรและวทยาการจดการ) โดยใหบรการทชน 4 ส านกวทยบรการ 26. มมความรตลาดหลกทรพย (Set Corner) มวตถประสงคเพอสรางเสรมกจกรรมของหองสมดทใหบรการ “มมความรตลาดทน” สรางนสยและสรางวฒนธรรมรกการอาน ส าหรบผใชบรการของส านกวทยบรการ กระตนและสรางแรงจงใจในการเขาใหหองสมดใหมากขน และเผยแพรความรดานตลาดทนออกสชมชน ท าใหผใชบรการสามารถเขาถงขอมลความรไดอย างรวดเรว โดยใหบรการทชน 2 ส านกวทยบรการ 27. มมรกษสขภาพ (Love Your Health Corner) เปนมมทจดเผยแพรสารสนเทศดานการรกษาสขภาพดวยตนเอง เครองออกก าลงกายอยางงาย เพอใหผใชบรการไดใชประโยชนส าหรบการพกผอนแบบสบายๆ ผอนคลายจากการศกษาคนควาภายในส านกวทยบรการ โดยจดใหบรการบรเวณหนาหองถายเอกสาร ชน 3 ส านกวทยบรการ 28. มมคณธรรม (Moral Corner) จดใหบรการโดยมวตถประสงคเพอใหบรการสารสนเทศดานการเสรมสรางคณธรรม จรยธรรมแกผใชบรการทวไป โดยได รบความอนเคราะห จากศนยสงเสรมและพฒนาพลงแผนดนเชงคณธรรม (ศนยคณธรรม) ส านกงานบรหารและพฒนา องคความร (องคการมหาชน) จดสงทรพยากรสารสนเทศส าหรบจดใหบรการ งบประมาณในการด าเนนโครงการ/กจกรรม จดใหบรการบรเวณศนยบรการแบบเบดเสรจ ชน 3 ส านกวทยบรการ และบรเวณใกลประตทางเขาชน 2 หนวยบรการศรสวสด 29. หองเรยนรรายบคคล และรายกลม เปนบรการหองส าหรบประชม ท ารายงานหรอคนควาวจยเปนรายบคคลเดยว และกลมตงแต 3-8 คน ส าหรบนสตและบคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม สถานทตดตอขอใชบรการดวยระบบออนไลน http://golden.msu.ac.th/sr-rs/จากนนตดตอเจาหนาทเพอขอรบกญแจผใชบรการสามารถเขาใชหองดงกลาว ไดตงแตเวลา 08.30 น. - 18.00 น. โดยใหบรการทชน 4 ส านกวทยบรการ

48

30. บรการสบคนฐานขอมลทรพยากรสารสนเทศ ฐานขอมลทรพยากรสารสนเทศ หรอเรยกวา WebOPAC ซงเปนระบบสบคนสารสนเทศออนไลน เพอความสะดวกในการสบคนทรพยากรสารสนเทศทกประเภททมใหบรการภายในส านกวทยบรการ กอนจะหยบหนงสอจากชนหนงสอ สามารถเขาสบคนไดท http://lib3.msu.ac.th 31. บรการ Call Center Book Request @ 2406 เปนบรการจองหนงสอผานทางโทรศพทภายในมหาวทยาลยมหาสารคาม เพออ านวยความสะดวกใหกบอาจารย นกวจย และบคลากรของมหาวทยาลยใหไดรบสารสนเทศทสะดวกและรวดเรว ไมตองเสยเวลาไปหาหนงสอ บนชนเอง เพยงขนตอนงาย ๆ คอ 31.1 สบคนรายการหนงสอจาก Web OPAC จดรายละเอยดของหนงสอ ทตองการ 31.2 โทรศพทภายในมาทเบอร 2406 แจงรายละเอยดเกยวกบผยม และรายการหนงสอทตองการยม พรอมเบอรโทรศพทตดตอกลบ 31.3 แจงสถานท ททานสะดวกในการรบหนงสอเปน ส านกวทยบรการ หรอหนวยบรการศรสวสด 31.4 ใหสามารถจองไดคนละไมเกน 5 รายการตอครง 31.5 หากไมสามารถมารบไดดวยตนเอง ใหแจงชอผมาขอรบและท าหนงสอ มอบอ านาจ ทงนเพอเปนการปองกนความเสยหายอนอาจจะเกดจากการขอรบหนงสอเตรยมมาดวย 32. บรการหองละหมาด เปนบรการทจดใหกบผใชบรการทเปนชาวมสลมเพออ านวยความสะดวกในการประกอบพธทางศาสนา โดยจดใหบรการบรเวณชน 4 ซงแบงออกเปน 2 หอง หองส าหรบผชาย และหองส าหรบผหญง 33. บรการสรางความเชอมโยงเครอขายหองสมดคณะกบส านกวทยบรการ เปนบรการทส านกวทยบรการจดขนเพอท าหนาทเปนพเลยงชวยในการใหค าแนะน า การด าเนนการจดหองสมด หองอาน หองเรยนร หรอหองศกษาคนควา ของคณะตาง ๆ ในมหาวทยาลยใหถกตองตามหลกวชาชพบรรณารกษศาสตร จดใหบรการบรเวณชน 4

34. บรการพนทแหลงเรยนรสรางสรรค เพอบรการเชงรกเขาหานสตภายในหอพก ของมหาวทยาลย พนทเรยนรสรางสรรคบานสเขยวเขตพนทในเมอง ส านกวทยบรการไดจด 34.1 พนทเรยนรสรางสรรคบานสเขยว เปนโครงการในความรวมแรงรวมใจระหวาง ส านกวทยบรการ ส านกคอมพวเตอร กองกจการนสต และกองอาคารสถานท ตงอยบรเวณหอพกนสตเขตพนทในเมอง ทงน มวตถประสงคเพอใหนสตทพกอยในหอพกของมหาวทยาลยไดใชเวลาวางใหเกดประโยชน เพอเปนการสงเสรมการรกการอาน การเรยนร และสบคนสารสนเทศทสามารถเชอมโยงเครอขายมายงฐานขอมลของส านกวทยบรการและหองสมดสถาบนอดมศกษาในเครอขายทวประเทศดานเทคโนโลยททนสมย จดใหมมมพกผอนหยอนใจ สามารถ ท าการสนทนากลม

49

แลกเปลยนเรยนรสการ เปนบคคลคณภาพของนสต และสงเสรมใหเกดบรรยากาศทนาเรยนรตลอดชวตดวยตนเองอกดวย โดยเปดใหบรการทกวนไมเวนวนหยดตงแตเวลา 09.00-24.00 น. 34.2 ศนยสนทรยภาพและพนทเรยนรสรางสรรค (บานสเหลอง) ตงอยบรเวณขางหอพกยางสสราช เปนพนทเรยนรสรางสรรคทเชอมโยงสการใหบรการ จดใหบรการ 4 สวน คอ ศนยสนทรยภาพดานดนตร หองสบคนฐานขอมลออนไลน หองเรยนรดวยตนเอง และหองเรยนรเปนกลมประชมอภปราย เปดใหบรการทกวนจนทร-ศกร ตงแตเวลา 08.30-22.00 น. วนเสาร-อาทตยและวนหยดนกขตฤกษ เปดบรการ เวลา 13.00-21.00 น. 35. บรการมมสารสนเทศอาเซยน โดยจดใหบรการหนงสอและสอสารสนเทศเกยวกบอาเซยนทง 10 ประเทศ 3 เสาหลก จดนทรรศการใหความรเบองตนเกยวกบอาเซยน สญลกษณตางๆ ทเกยวของ และของทระลกจากประเทศตางๆ ในอาเซยน จดใหบรการทชน 4 (ในหองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร) 36. บรการสารสนเทศดวยรหสควอาร (QR-Code) โดยจดท ารหสควอารใหกบทรพยากรสารสนเทศตางๆ ทมใหบรการในส านกวทยบรการ ใหสามารถเขาถงสารสนเทศและเกบระเบยนรายการดวยรหสควอาร ไดแก บรการตรวจสอบขอมลทางบรรณานกรมของหนงสอใน WebOPAC บรการฐานขอมลบรรณนทศนหนงสอใหม บรการสบคนฐานขอมลออนไลน บรการวารสารและหนงสอพมพ บรการสอดจทล เปนตน 37. บรการบรรณารกษเสมอน หมายถง บรการทบรรณารกษคอยใหค าแนะน าและตอบค าถาม-ปญหาทเกดจากการใชบรการผานออนไลน หรอผานเครอขาย ดวยเทคโนโลยททนสมย เชน บรการตอบค าถามผาน Facebook ท https://www.facebook.com/librarymsu บรการตอบค าถามและชวยคนควาผาน LINE ท LINE ID: rungrueang07 เปนตน 38. บรการสมครสมาชกออนไลน เปนบรการทอ านวยความสะดวกในการสมครสมาชกผานระบบออนไลน http://golden.msu.ac.th/register/public/ ซงมขนตอน ดงน 38.1 ศกษาขอมลจากวดทศนแนะน า

38.2 ตรวจสอบรหสนสต 38.3 ตอบแบบทดสอบทง 5 ขอ 38.4 บนทกขอมลสวนตว

38.5 แจง ID หรอ รหสนสตทเคานเตอรยมคน 39. บรการแนะน าสงซอทรพยากรสารสนเทศ เปนบรการทอ านวยความสะดวกใหกบผใชบรการทตองการใหส านกวทยบรการจดซอ จดหาทรพยากรสารสนเทศมาไวส าหรบใหบรการ โดยผ ใ ช บ ร ก า ร ส า ม า ร ถ แ น ะ น า ส ง ซ อ ท ร พ ย า ก ร ส า ร ส น เท ศ ผ า น ร ะ บ บ อ อ น ไล น ได ท http://ilib.msu.ac.th/acq/req/suggest.php

50

งานวจยทเกยวของ 1. งานวจยในประเทศ กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช (2553 : 48) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของส านกวทยบรการและเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความพงพอใจคดเปนรอยละ 96.40 โดยภาครวมผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก เมอจ าแนกตามรายดาน พบวา ดานสถานท โดยภาพรวมอยในระดบมาก ไดแก ความเหมาะสมการจดบรรยากาศ และความสะอาด ดานบคลากร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ไดแกบคลากรมความพรอมในการใหบรการ และบคลากรมเพยงพอส าหรบบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ โดยรวมอยในระดบมาก ไดแก จ านวนและความทนสมยของเนอหา คอ หนงสอ รองลงมาคอวารสาร และสออเลกทรอนกส และดานขนตอนและคณภาพการใหบรการสารสนเทศ โดยรวมอยในระดบมาก ไดแก บรการสบคน และบรการตอบค าถามชวยการคนควา ส าหรบปญหาผใชบรการไดเสนอแนะใหขยายเวลาในการใหบรการ บคลากรผใหบรการควรปรบปรงบคลกภาพและมมนษยสมพนธกบผใชบรการ และควรเพมจดบรการน าดม

อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร (2553 : 37 ) ไดศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ภาคปลาย ปการศกษา 2552 ผลการวจยพบวา จากการศกษาความพงพอใจตอการใชบรการของส านกหอสมดทง 5 ดาน ของผใชบรการ พบวาโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจระดบมากในดานผใหบรการรองลงมา คอ ดานอาคารสถานท เมอศกษารายดานพบวาผใชบรการมความพงพอใจตอการใชบรการของส านกหอสมดดานการบรการโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากในเวลาเปดบรการ (ทกวน เวลา 08.00 -22.00 น.) รองลงมา คอการยม-คนหนงสอ ดานผใหบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยพงพอใจระดบมากในดานการใหบรการตามล าดบกอนหลง รองลงมา คอ ความรวดเรวของบรการทไดรบ ดานทรพยากรสารสนเทศโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากดานทรพยากรสารสนเทศหนงสอภาษาไทย รองลงมา คอ วารสารภาษาไทย ดานอาคารสถานทโดยรวมอยในระดบมาก โดยพงพอใจในระดบมากดานอณหภมและดานความสะอาดรองลงมา คอ ดานแสงสวาง สวนล าดบสดทาย คอ มโตะ เกาอเพยงพอตอการนงอาน และดานการสอสารกบผใชโดยรวม อยในระดบมากโดยพงพอใจระดบมากดานการประชาสมพนธมหลากหลายชองทาง เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว จดกจกรรมสงเสรมการใหบรการ เปนตน รองลงมา คอ การสอสารกบผใชเมอมการเปลยนแปลงเวลาในการใหบรการมความสม าเสมอ ปรชา อาษาวง (2554 : 90) ไดศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยนครพนม โดยมวตถประสงคเพอ ศกษาความพงพอใจ และศกษาปญหาขอเสนอแนะของผใชบรการ กลมตวอยางทใชในการศกษา คอนกศกษาคณะวทยากรรจดการและเทคโนโลยสารสนเทศ

51

ทเขามารบบรการ จ านวน 313 คน โดยใชวธการเลอกกลมต วอยางแบบงาย เครองมอท ใชคอ แบบสอบถาม สถตทใช คอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจย พบวา ความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยนครพนม โดยรวมอยในระดบปานกลาง เมอจ าแนกเปนรายดานเรยงล าดบจากคาเฉลยมากไปหานอย คอ ทรพยากรสารสนเทศ รองลงมา คอ ดานบคลากรใหบรการ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานการประชาสมพนธ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ส าหรบขอเสนอแนะ พบวา ส านกวทยบรการควรเพมเอกสารต าราเรยน หนงสออางอง หนงสอวจย ลดขนตอนการใหบรการยม-คน การบรการสมครสมาชกหองสมด โดยน าเอาเทคโนโลยสมยใหมมาใช เจาหนาควรใหความสนใจตอผรบบรการ และควรเพมจ านวนเครองคอมพวเตอรทใชในการสบคนอนเตอรเนตใหมากขนเพยงพอตอการใหบรการ และควรพฒนาเวบไซตของส านกวทยบรการใหทนสมย จณาภา ใครมา และประภย สขอน (2557 : 40-41) ไดศกษาความพงพอใจตอคณภาพบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลยแมโจ การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลยแมโจ จากกลมตวอยางจ านวน 377 คน เครองมอทใชบรการ คอ แบบสอบถาม สถตทใช ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจย พบวา ผใชบรการใชบรการยม-คนมากทสด สวนใหญเปนนกศกษาปรญญาตรมความ พงพอใจตอคณภาพการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก ดานความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการมากเปนล าดบแรก ไดแกดานบคลากรหองสมด พบวา บคลากรแตงกายและมบคลกภาพทเหมาะสม รองลงมาไดแก ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวา การบรการมความถกตอง และรวดเรว ดานการสอสารกบผใช พบวา ชองทางการประชาสมพนธหลากหลาย เชน เวบไซต อเมล หนงสอเวยนอเลกทรอนกส เฟสบค ทวสเตอร เปนตน ดานทรพยากรสารสนเทศและการบรการ พบวาทรพยากรมจ านวนเพยงพอกบความตองการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก พบวา หองสมดมความสะอาด ส าหรบขอเสนอแนะ ดานทรพยากรสารสนเทศและการบรการ พบวา หนงสอหายาก หนงสอเกาไมมการอพเดท ชนหนงสอแนน ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวา การวางบตรใชบรการหองอนเตอรเนตท าใหเสยเวลา ชน 1 ควรเปดประตทางออกหองประชม ดานบคลากร พบวา บคลากรไมใสใจผใชบรการ ไมเตมใจใหบรการ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก พบวา อนเตอรเนตชา หองสมดเสยงดง ควรมการแบงพนทการอาน หฟงไมมประสทธภาพ ปลกไฟไมเพยงพอ รานถายเอกสารไมเพยงพอ และดานการสอสารกบผใช พบวา วธการสบคนขอมลซบซอน การประชาสมพนธไมทวถง มปายมากเกนไป วารณ คมบว และคณะ (2557 : 82-83) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของส านกวทยบรการ และเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยนครราชสมา มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจและขอเสนอแนะของผใชบรการ กลมตวอยางทใชในการวจยคอผใชบรการ จ านวน 2,400 คน ไดจากการสมอยางงายของยามาเน (Yamane) เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม

52

แบบสอบถาม การวเคราะหขอมลใชสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวา ผใชบรการสวนใหญเปนนกศกษาปรญญาตร เขามาใชหองสมดเดอนละ 1 -5 ครง โดยใชชวงเวลา 13.00 – 16.30 น. ส าหรบความพงพอใจของผใชบรการ พบวา ผใชบรการมพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยดานบคลากรอยในระดบมากเปนล าดบแรก รองลงมาไดแก ดานทรพยากรสารสนเทศ ดานกระบวนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก น าลน เทยมแกว (2560 : 68-69) ไดศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2559 การวจยครงนมจดมงหมายเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการ และศกษาปญหาขอเสนอแนะของผใชบรการ กลมตวอยาง ทใชในการวจย คอ ผใชบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 420 คน ซงไดจากการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เครองมอทใชเปนแบบสอบถาม การวเคราะหขอมลใชสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจย พบวา ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม โดยรวมอยในระดบมาก โดยดานทไดรบความพงพอใจเรยงล าดบจากสงไปหาต าคอ ดานบคลากรผใหบรการ รองลงมาไดแก ดานประชาสมพนธ ดานบรการตามจดบรการตาง ๆ ดานสถานทและสงอ านวยความสะด วก ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ และดานทรพยากร ส าหรบปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการดานทรพยากรหองสมด พบวา ดานทรพยากรสารสนเทศควรจดชอหนงสอ วารสาร นตยสารเพม และควรมฐานขอมล PubMed ส านกวทยบรการ หนวยบรการศรสวสด และวทยาพฒนามหนงสอทมความทนสมยมคณภาพแตยงมไมเพยงพอ ปายทบอกหมวดหมกวางไปไมชดเจน ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ พบวา ระบบเครอขายเทคโนโลยมปญหา ควรเพมหอง study room มากขน มควอารโคดโหลด full Text ทรพยากรสารสนเทศ หนงสอบนชนไมเปนระเบยบตามหมวด หนงสอบางเลมเกดการช ารด ดานบคลากรผใหบรการ เจาหนาทบางคนหนาบงตง ใชน าเสยงไมไพเราะ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวกโตะนงอานไมเพยงพอ สญญาณ Internet WiFi ไมมประสทธภาพ ดานประชาสมพนธ หองสมดเปนสถานศกษาหาความร ควรก าชบ เครงครดเรองการใชเสยงไมใหรบกวนผอนและควรมปายแจงเตอน 2. งานวจยตางประเทศ Boris S. and Zdenka, P. (2001 : Abstract) ไดศกษาการประเมนคณภาพของหองสมดคณะเศรษฐศาสตร และหองสมดคณะบรหารธรกจของมหาวทยาลย Maribor ประเทศสโลเวเนย โดยการประเมนคณภาพ 5 ดาน เครองมอทใชเปนแบบสอบถาม กลมตวอยางเปนอาจารย นกศกษา และบคคลภายนอก จ านวน 393 คน ผลการวจยพบวา ดานผใหบรการ คาดหวง ผใหบรการมความเชยวชาญ ความสามารถในการสอสารกบผใชบรการ และการแสดงออกกบผใชบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ คาดหวงจ านวนหนงสอทเพยงพอกบความตองการ ความทนสมย

53

ความสะดวกในการเขาถงตวเลมของหนงสอและวารสาร ดานสงอ านวยความสะดวก คาดหวงขอมล มการเชอมตอกบเครอขายหองสมดอน ๆ ความสะดวกในการตดตอผใหบรการ และความสะดวกในการสบคนฐานขอมลออนไลน Posey (2009 : Abstract) ไดท าการศกษาคาดหวง ความพงพอใจ ของนกศกษาตอคณภาพการบรการของหองสมด วทยาลยชมชนวอลเตอรสเตท โดยใช LibQUAL+(TM) ในการประเมนคณภาพบรการของหองสมดโดยแบงเปน 3 ดาน ไดแก ผลการใหบรการ, ทรพยากรสารสนเทศ และสถานท สอบถามถงระดบบรการต าสดทยอมรบได ระดบบรการทตองการไดรบ และระดบบรการทไดรบจรงจากหองสมด กลมตวอยางทใชในการศกษาคอ นกศกษาจ านวน 666 คน วเคราะหผลโดยใช t - test โดยสอบถามกลมทใชบรการ ศกษาเพศหญงและเพศชาย และศกษาชวงอายนกศกษาทอายตงแต 22 ป และต ากวาอาย 22 ป นอกจากนนไดศกษาความสมพนธระหวางงบประมาณของหองสมดและการบรการของหองสมด ผลการศกษาพบวา เพศหญงและเพศชายมความพงพอใจในการใชบรการหองสมดแตกตางกน ชวงอายของนกศกษาอายตงแต 22 ป ขนไปมความพงพอใจสงกวาอายต ากวา 22 ป นอกจากนนงบประมาณของหองสมดมความสมพนธกบการบรการของหองสมด I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh (2006 : Abstract) ไดท าการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพบรการและความพงพอใจของผใชบรการ : กรณศกษาหองสมดมหาวทยาลยฉางตง ครสเตยน ซงใชแบบสอบถามคณภาพการบรการ 5 มต ไดแก การจบตองได การตอบสนองความตองการ ความเชอมน ความแนนอน และความรสกเหนอกเหนใจผอน ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการ สงผลทางดานบวกอยางมนยส าคญตอความรสกพงพอใจผใชบรการ โดยบรการทไดรบความ พงพอใจมาก 5 อนดบ ไดแก ดานทรพยากร ดานบรการยม-คน ดานบรรยากาศ ดานระบบฐานขอมลอเลกทรอนกส และการจองและยมตอออนไลน yler, K., & Hastings, N (2011 : 1-34) ไดศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการทรพยากรหองสมดเสมอน วตถประสงคของการวจยครงนเพอตรวจสอบวาผใชบรการ มความพงพอใจตอการใชบรการทรพยากรหองสมดเสมอนหรอไม ประชากรทใชในการศกษาเปนนกศกษาทเขามาใชบรการหองสมดเสมอน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวนสหสมพนธและสถตเชงพรรณนาผลการศกษา พบวา อาย และเพศมอทธพลตอความพงพอใจในการใชแหลงขอมลออนไลนของหองสมดปจจยหนงทมประสบการณคอมพวเตอร พบวา นกศกษามความพงพอใจตอการใชบรการหองสมด ออนไลนอยในระดบมาก ดานขอเสนอแนะตองการใหปรบปรงเกยวกบพนทในการบรการโดยใหผดแลหองสมดสแนวทางในการพฒนาเพอเพมความตระหนกในการใหบรการหองสมดเนนการปรบปรงในระบบและเพมความพงพอใจของศกษา จากการศกษาแนวคด ทฤษฎจากเอกสาร และงานวจยทเกยวของจะเหนวา วธการศกษาความพงพอใจของผใชบรการมหลายวธและมองคประกอบทใชในการศกษาทเหมอนกนหรอแตกตางกน ขนอยกบบรบทของแตละหองสมดนน ๆ ซงท าใหผวจยไดเลงเหนถงความส าคญทจะศกษาความ

54

พงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอน าผลการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ มาใชเปนแนวทางในการพฒนาการบรการสารสนเทศแกผใชบรการ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการมากทสด

บทท 3

วธการด าเนนการวจย

ในการศกษาวจยครงนเปนการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 โดยมขนตอนการด าเนนการวจยดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระท าและการวเคราะหขอมล 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ประชากรและกลมตวอยาง

1. ประชากรทใชในการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 250 เปนผใชบรการทเขามาใชบรการจรงและเปนสมาชกของส านกวทยบรการ ประจ าปการศกษา 250 แบงออกเปน 3 กลม ไดแก 1.1 บคลากรสงกดมหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก บคลากรสายวชาการ จ านวน 1,256 คน และบคลากรสายสนบสนน สงกด มหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 875 คน รวมทงหมดจ านวน 2,131 คน

1.2 นสต นกเรยนโรงเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก นสตระดบปรญญาเอก จ านวน 1 3 คน นสตระดบปรญญาโท จ านวน 396 คน และนสตระดบปรญญาตรจ านวน 11,135 คน และนกเรยนโรงเรยนสาธต จ านวน 230 คน รวมทงหมดจ านวน 11,864 คน

1.3 บคคลภายนอก จ านวน 45 คน 2. กลมตวอยาง ไดแก ผใชบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ซงไดจากการก าหนดกลมตวอยางโดยโดยค านวณสดสวนจากตารางของเครจซ และมอรแกน (Krejcie and Morgan) (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 43) และเลอกสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) จากผทเขามาใชบรการจรง จ านวน 450 คน ดงน 2.1 บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม จ านวน 120 คน ไดแก 2.1.1 บคลากรสายวชาการ จ านวน 75 คน 2.1.2 บคลากรสายสนบสนน จ านวน 45 คน

50

2.2 นสต จ านวน 330 คน 2.2.1 นสตปรญญาตร จ านวน 16 คน 2.2.2 นสตปรญญาโท จ านวน 85 คน 2.2.3 นสตปรญญาเอก จ านวน 5 คน 2.2.4 นกเรยนโรงเรยนสาธต จ านวน 15 คน 2.3 บคคลภายนอก จ านวน 2 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

1. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม (Questionnaires) ซงผวจยสรางขนตามกรอบแนวคดทไดพฒนาจากแนวคด ทฤษฎ และงานวจยท เกยวของ ลกษณะของแบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ไดแก สวนท 1 เปนขอค าถามเกยวกบขอมลทวไป และลกษณะการใชบรการของหองสมด สวนท 2 เปนค าถามเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาล ยมหาสารคาม จ าน วน 5 ด าน รวมท งส น จ านวน 23 ขอ ได แก ดานทรพยากรหองสมด ดานการบรการตามจดบรการตาง ๆ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ เปนการตอบแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ สวนท 3 เปนขอค าถามเกยวกบปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการหองสมด เปนค าถามทมลกษณะปลายเปด ใหผใชบรการสามารถเสนอแนะขอคดเหนเพมเตม 2. น าแบบสอบถามทสรางเสรจเรยบรอยแลวใหพเลยงนกวจยตรวจสอบเนอหาของค าถามเพอใหครอบคลมวตถประสงคของการวจย 3. น าแบบสอบถามทแกไขแลวปรบปรงใหผเชยวชาญทางดานบรรณารกษศาสตร และสารสนเทศศาสตร จ านวน 3 ทาน ตรวจสอบความตรงของเนอหา และความถกตองทางภาษา ดงน 3.1 นางพรพมล มโนชย บรรณารกษช านาญการพเศษ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3.2 ดร. มะลวลย นอยบวทพย บรรณารกษช านาญพเศษ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3.3 นางรงเรอง สทธจนทร บรรณารกษช านาญพเศษ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

57

4. น าค าตอบของแบบสอบถามจากผเชยวชาญมาหาคา IOC พบวาขอค าถามทกขอมคาเกน .0 ขนไป แตอยางไรกตามผเชยวชาญไดใหขอเสนอแนะใหปรบแกประโยคทใชในขอค าถามหรอขอความใหเหมาะสมมความชดเจนสมบรณขน เชน การสอบถามดานการบรการควรเพมบรการตาง ๆ ทส านกวทยบรการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ควรปรบขอค าถามใหมใหครอบคลม 5. น าขอเสนอแนะจากผเชยวชาญ เพอปรบปรงแกไขใหเหมาะสมกอนน าไปทดลองใช (Try Out) 0. น าแบบสอบถามทปรบปรงไปทดลองใชกบผใชบรการทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 3 คน มาหาคาความเชอมนของแบบสอบถาม โดยใชคาสมประสทธแอลฟา ตามวธของครอนบาค Cronbach) (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 96) พบวา มคาความเชอมน เทากบ .95 7. ด าเนนการส าเนาแบบสอบถาม เพอใชในการเกบขอมลจรงตอไป

การเกบรวบรวมขอมล ในการวจยครงน ผวจยด าเนนการศกษาความพงพอใจของผใชบรการโดยเกบขอมลรวบรวมจากผใชบรการทเขามาใชบรการในส านกวทยบรการ ดงน 1. ผวจยไดด าเนนการขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม ผใชบรการทเขามาใชบรการภายในส านกวทยบรการ ในระหวางวนท 1 พฤศจกายน 2560 - 30 มนาคม 2501 จ านวน 45 ชด 2. น าแบบสอบถามทไดมาตรวจสอบความถกตองสมบรณ 3. น าขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางมาวเคราะหโดยใชโปรแกรมส าเรจรป 4. ขอมลเชงคณภาพตรวจสอบความสมบรณของขอมล

การวเคราะหขอมล

การวเคราะหผลความพงพอใจของกลมตวอยาง ดงน 1. น าขอมลจากแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยก าหนดคะแนนการตอบความพงพอใจ ดงน ระดบนอยทสด ก าหนดให 1 คะแนน ระดบนอย ก าหนดให 2 คะแนน ระดบปานกลาง ก าหนดให 3 คะแนน ระดบมาก ก าหนดให 4 คะแนน ระดบมากทสด ก าหนดให 5 คะแนน

58

2. น าขอมลจากแบบสอบถามไปว เคราะหขอมล โดยใช โปรแกรมส าเรจรป เพอค านวณหา คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 3. น าผลการวเคราะหขอมลมาแปลความหมายของคาเฉลยความพงพอใจ โดยใชเกณฑดงน (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 1 3) คาเฉลย 4.51 – 5. แปลความไดวา มความพงพอใจระดบมากทสด คาเฉลย 3.51 – 4.5 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบมาก คาเฉลย 2.51 – 3.5 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบปานกลาง คาเฉลย 1.51 – 2.5 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบนอย คาเฉลย 1. – 1.5 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบนอยทสด 4. น าเสนอผลการวเคราะหขอมลในรปแบบตารางและอธบายความ สถตทใชในการวเคราะหขอมล

1. สถตทใชในการหาคณภาพเครองมอ ใชสถตดงน 1.1 การหาคาความเทยงตรง (Validity) ของแบบสอบถามโดยใชสตรดชนคาความ

สอดคลอง IOC (สมบต ทายเรอค า. 2552 : 79) 1.2 การวเคราะหเพอหาคาอ านาจจ าแนกโดยใชสมประสทธอยางงาย (Simple

Correlation) ของ เป ยรสน (Pearson) ระหวางคะแนนรายขอกบคะแนนรวม (Item-total Correlation) (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 106)

2. สถตทใชในการวเคราะหขอมล 2.1 รอยละ (Percentage) 2.2 คาเฉลย (Arithmetic Mean) ( X ) 2.3 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ประจ าปการศกษา 2560 และศกษาปญหาขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยไดเสนอผลการวเคราะหขอมลการวจยตามล าดบ ดงน 1. ล าดบขนตอนในการเสนอผลการวเคราะหขอมล 2. ผลการวเคราะหขอมล ล าดบขนตอนในการวเคราะหขอมล

จากการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะหขอมลออกเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของผใชบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ตอนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการ

ผลการวเคราะหขอมล

1. ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

จากการวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถาม เกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ปรากฏผลดงตาราง 1-3 ตาราง 1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน รอยละ

บคลากรสายวชาการ 75 16.67 บคลากรสายสนบสนน 45 10.01 นสตระดบปรญญาตร 160 35.56 นสตระดบปรญญาโท 85 18.88 นสตระดบปรญญาเอก 50 11.11

60

ตาราง 1 (ตอ)

สถานภาพ จ านวน รอยละ

นกเรยนสาธต 15 3.33 บคคลภายนอก 20 4.44

รวม 450 100.00

จากตาราง 1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพ พบวา ผตอบแบบสอบถามเปนนสตปรญญาตรมากทสดเปนล าดบแรก จ านวน 150 คน คดเปนรอยละ 35.72 รองลงมาไดแก นสตปรญญาโทจ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 19.04 และบคลากรสายวชาการ จ านวน 70 คน คดเปนรอยละ 16.67 ตาราง 2 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถในการเขาใชบรการ

ความถของการใชบรการ จ านวน รอยละ

ทกวน 11 2.44 1-2 ครง/สปดาห 145 32.22 3-4 ครง/สปดาห 53 11.78 เดอนละ 1-2 ครง 37 8.22 ไมแนนอน 204 45.34

รวม 450 100.00

จากตาราง 2 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถในการเขาใชบรการ พบวา ผใชบรการเขาใชบรการมากสดคอไมแนนอนจ านวน 204 คน คดเปนรอยละ 45.34 รองลงมาคอ 1-2 ครง/สปดาหจ านวน 145 ครง คดเปนรอยละ 32.22 และ 3-4 ครง/สปดาห จ านวน 53 คนคดเปนรอยละ 11.78

61

ตาราง 3 ทานใชบรการอะไรบางทส านกวทยบรการจดใหบรการ

บรการสารสนเทศทเลอกใช จ านวน

(N=450) รอยละ

บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศ 402 89.33 บรการตอบค าถามและชวยการคนควา 254 56.44 บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส (DLP ตก B) 378 84.00 บรการศนยสารสนเทศอสานสรนธร 253 56.22 บรการสารสนเทศอเลกทรอนกสผานเวบไซต 345 76.66 บรการวารสารและหนงสอพมพ 166 36.88

จากตาราง 3 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามการใชบรการของส านกวทยบรการ พบวา ผใชบรการใชบรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศมากทสดเปนล าดบแรก จ านวน 402 คน คดเปนรอยละ 89.33 รองลงมาไดแก บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส (DLP ตก B) จ านวน 378 คน คดเปนรอยละ 84.00 และบรการสารสนเทศอเลกทรอนกสผานเวบไซต จ านวน 345 คน คดเปนรอยละ 76.66 สวนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จากการวเคราะหขอมลดานความพงพอใจตอคณภาพบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 ผลปรากฏดงตาราง 4 - 9 ตาราง 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายดาน

ดานการประเมนความพงพอใจตอการใชบรการ SD ระดบความพงพอใจ 1. ดานทรพยากรสารสนเทศ 3.92 0.69 มาก 2. ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ 4.07 0.75 มาก 3. ดานบคลากรผใหบรการ 4.21 0.72 มาก 4. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 4.07 0.76 มาก 5. ดานประชาสมพนธ 4.04 0.74 มาก

รวม 4.06 0.73 มาก

62

จากตาราง 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายดาน พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.06) โดยดานทไดรบความพงพอใจอยในระดบมากเปนล าดบแรกคอดานบคลากร ผใหบรการ ( = 4.21) รองลงมาไดแก ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ( = 4.07) อยในระดบมากเทากน ดานประชาสมพนธ ( = 4.04) และดานทรพยากรสารสนเทศ ( = 3.92) ตาราง 5 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายขอของดาน ทรพยากรหองสมด

ดานทรพยากรสารสนเทศ SD ระดบความพงพอใจ 1. ทรพยากรสารสนเทศมจ านวนเพยงพอกบความตองการ 3.90 0.65 มาก 2. ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการ 3.92 0.66 มาก 3. ทรพยากรสารสนเทศมเนอหาครอบคลมทกสาขา 3.95 0.72 มาก 4. ทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย 3.92 0.76 มาก

รวม 3.92 0.69 มาก

จากตาราง 5 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการดานทรพยากรสารสนเทศโดยรวมอยในระดบมาก ( = 3.92) จ าแนกตามรายขอของดานทรพยากรสารสนเทศ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอทรพยากรสารสนเทศมเนอหาครอบคลมสาขาวชาอยในระดบมากเปนล าดบแรก ( = 3.95) รองลงมาไดแก ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการและทรพยากรสารสนเทศมความทนสมยอยในระดบมากเทากน ( = 3.92) และทรพยากรสารสนเทศ มจ านวนเพยงพอกบความตองการ ( = 3.90) ตาราง 6 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายขอของดาน กระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ SD ระดบความพงพอใจ 1. ขนตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย 4.06 0.74 มาก 2. การใหบรการมความถกตอง สะดวก และรวดเรว 4.18 0.72 มาก 3. การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนถกตอง คนหางาย 4.01 0.76 มาก 4. ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการผานออนไลน 4.12 0.72 มาก 5. เวลาเปด – ปดบรการ มความเหมาะสม 3.98 0.81 มาก

รวม 4.07 0.75 มาก

63

ตาราง 6 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.07) จ าแนกตามรายขอของดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอความสะดวก รวดเรวในการตดตอขอใชบรการ ( = 4.18) รองลงมาไดแก ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการผานออนไลน ( = 4.12) และขนตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย ( = 4.06) ตาราง 7 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายขอของดาน บคลากรผใหบรการ

ดานบคลากรผใหบรการ SD ระดบความพงพอใจ 1. ใหบรการดวยอธยาศยไมตร มมนษยสมพนธทด 4.20 0.72 มาก 2. มความรความสามารถในการค าแนะน า และชวยเหลอ 4.24 0.69 มาก 3. มความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ 4.19 0.76 มาก 4. มบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารทเหมาะสม 4.24 0.74 มาก

รวม 4.21 0.72 มาก

จากตาราง 7 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการดานบคลากรโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.21) จ าแนกตามรายขอของดานบคลากร พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบคลากรทมความรความสามารถในการค าแนะน า และชวยเหลอ และมบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารทเหมาะสมอยในระดบมากเทากน ( = 4.24) รองลงมาไดแก บคลากรใหบรการดวยอธยาศยไมตร มมนษยสมพนธทด ( = 4.20) และบคลากรมความกระตอรอรนและ เตมใจใหบรการ ( = 4.19) ตาราง 8 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายขอของดาน สถานทและสงอ านวยความสะดวก

ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก SD ระดบความพงพอใจ 1. สภาพแวดลอมสะอาดเปนระเบยบเออตอการเรยนร 4.24 0.68 มาก 2. หองศกษาคนควารายเดยวและรายกลมมเพยงพอ 4.07 0.75 3. ทนงอานจดไวเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ 4.13 0.74 มาก 4. อณหภมและแสงสวางมความเหมาะสม 4.07 0.76 มาก 5. ปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสอชดเจน 4.15 0.71 มาก 6. บรการ Wi-Fi ครอบคลมพนทและมประสทธภาพ 3.79 0.95

รวม 4.07 0.76 มาก

64

จากตาราง 8 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการดานสถานท และสงอ านวยความสะดวกโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.07) จ าแนกตามรายขอของดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมสะอาดเปนระเบยบเออตอการเรยนร ( = 4.24) รองลงมาไดแก มแผนปายบอกประเภทสงพมพ ( = 4.15) และทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ( = 4.13) ตาราง 9 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการจ าแนกตามรายขอของดาน การประชาสมพนธ

ดานการประชาสมพนธ SD ระดบความพงพอใจ 1. เวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลการประชาสมพนธได อยางครบถวน

4.10 0.75 มาก

2. มการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอ และทวถง

4.01 0.75 มาก

3. มบอรดประชาสมพนธ และประกาศตาง ๆ อยางชดเจน 4.00 0.73 มาก 4. ส านกวทยบรการมชองทางในการประชาสมพนธท หลากหลาย

4.05 0.76 มาก

รวม 4.04 0.74 มาก

จากตาราง 10 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการดานประชาสมพนธโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.04) จ าแนกตามรายขอของดานการประชาสมพนธ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอเวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลการประชาสมพนธไดอยางครบถวน ( = 4.10) รองลงมาไดแก ส านกวทยบรการมชองทางในการประชาสมพนธทหลากหลาย ( = 4.05) และมการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอและทวถง ( = 4.01) 3. ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการ 3.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ

3.1.1 หนงสอ หรอ ต าราบางชอเรอง มความจ าเปนตองการเรยนการสอน นสตใช ไมเพยงพอจงควรจดชอจดหาหนงสอหรอจ านวน copy ใหเพยงพอกบความตองการของนสต 3.1.2 ควรจดชอฐานขอมล SCOPUS และ Tunitin เหมอนเดม

3.1.3 ควรเพมหนงสอใหม และทนสมยมาใหบรการ 3.1.4 หนงสอเกยวกบเดกปฐมวยยงมนอย และไมคอยทนสมย

65

3.2. ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ 3.2.1 ระบบ VPN มปญหาบอยมาก ควรไดรบการแกไขเพอความสะดวกในการเขาถงฐานขอมลนอกเครอขายมหาวทยาลย 3.2.2 คนหาหนงสอบนชนยากมาก บางครงเขามาใชบรการไมไดจ านวนหนงสอตามทตองการ 3.2.3 ตองการใหส านกวทยบรการ จดอบรมการใชฐานขอมล การใชโปรแกรมตาง ๆ ทเปนประโยชนส าหรบผใชบรการ เปนประจ าตลอดป 3.2.4 เกดความผดพลาดในการคนหนงสอ เจาหนาทควรตรวจสอบการคนหนงสอ ทกครงเพอไมใหผใชบรการเกดคาปรบ 3.2.5 หองน าชนใตดนตรงทนงอานหนงสอ 24 ชวโมง ไมคอยสะอาด อยากใหแมบานไปท าความสะอาดสวนนนดวยคะ เพราะมคนใชเยอะ 3.2.6 ระบบการใหบรการยงมความสบสน และการสมครสมาชกหองสมด การยม และการคน เปนตน 3.2.7 ระบบการคนหาหนงสอยากส าหรบคนไมร 3.2.8 หองสมดปดเรวเกนไป อยากใหเปดบรการ 24 ชวโมง

3.2.9 ควรเพมหอง Study Room มากขน ทมอยไมเพยงพอกบบรการ 3.3 ดานบคลากรผใหบรการ

3.3.1 บคลากรบางคนยงขาดความกระตอรอรนในการใหบรการ 3.3.2 เจาหนาทไมยมแยมแจมใส

3.4 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.4.1 ควรเพมพนทส าหรบอานหนงสอ จดสถานทใหนาใชงาน และดแลความสะอาดอยตลอดเวลา เชน หองน า เปนตน 3.4.2 ระบบปรบอากาศไมคอยเยน 3.4.3 แสงสวางบางมมกยงนอยอย, ปายหมวดหมวารสารบางทช ารดแลว 3.4.4 อยากใหมจ านวนคอมพวเตอรเพมมากขน 3.2.4 ระบบ Wi-Fi ไมครอบคลมพนทการใหบรการ 3.5 ดานประชาสมพนธ ควรประชาสมพนธกจกรรมการอบรมส าหรบนสตบณฑตใหม

บทท 5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรอง ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2560 ใน 5 ดาน ผวจยไดน าเสนอตามขนตอน ดงน สรปผลการวจย 1. ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผใชบรการทมตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จากจ านวนผตอบแบบสอบถามจ านวน 450 คน สถานภาพ พบวาเปนนสตปรญญาตรมากทสดเปนล าดบแรก จ านวน 150 คน คดเปนรอยละ 35.72 รองลงมาไดแก นสตปรญญาโทจ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 19.04 และบคลากรสายวชาการ จ านวน 70 คน คดเปนรอยละ 16.67 สวนความถในการเขาใชบรการ พบวา ผใชบรการเขาใชบรการมากสดคอไมแนนอนจ านวน 204 คน คดเปนรอยละ 45.34 รองลงมาคอ 1-2 ครง/สปดาหจ านวน 145 ครง คดเปนรอยละ 32.22 และ 3-4 ครง/สปดาห จ านวน 53 คนคดเปนรอยละ 11.78 และการใชบรการของส านกวทยบรการ พบวา ผใชบรการใชบรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศมากทสดเปนล าดบแรก จ านวน 402 คน คดเปนรอยละ 89.33 รองลงมาไดแก บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส (DLP ตก B) จ านวน 378 คน คดเปนรอยละ 84.00 และบรการสารสนเทศอเลกทรอนกสผานเวบไซต จ านวน 345 คน คดเปนรอยละ 76.66 2. ผลการวเคราะหความพงพอใจตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการโดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.06) โดยดานทไดรบความพงพอใจอยในระดบมากเปนล าดบแรกคอดานบคลากรผใหบรการ ( = 4.21) รองลงมาไดแก ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ( = 4.07 ) อย ในระดบมากเทากน ดานประชาสมพนธ ( = 4.04) และดานทรพยากรสารสนเทศ ( = 3.92) โดยสรปเปนประเดนความพงพอใจในแตละดานไดดงน

68

2.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ พบวา โดยรวมอยในระดบมาก ( = 3.92) จ าแนกตามรายขอของดานทรพยากรสารสนเทศ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอทรพยากรสารสนเทศมเนอหาครอบคลมสาขาวชาอยในระดบมากเปนล าดบแรก ( = 3.95) รองลงมาไดแก ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการและทรพยากรสารสนเทศมความทนสมยอยในระดบมากเทากน ( = 3.92) และทรพยากรสารสนเทศมจ านวนเพยงพอกบความตองการ ( = 3.90) 2.2 ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.07) จ าแนกตามรายขอของดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอความสะดวก รวดเรวในการตดตอขอใชบรการ ( = 4.18) รองลงมาไดแก ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการผานออนไลน ( = 4.12 ) และขนตอนการใหบรการไมย งยาก ซบซอน เขาใจงาย ( = 4.06) 2.3 ของดานบคลากรผใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.21) จ าแนกตามรายขอของดานบคลากร พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบคลากรทมความรความสามารถในการค าแนะน า และชวยเหลอ และมบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารทเหมาะสมอยในระดบมากเทากน ( = 4.24) รองลงมาไดแก บคลากรใหบรการดวยอธยาศยไมตร มมนษยสมพนธทด ( = 4.20) และบคลากรมความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ ( = 4.19) 2.4 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก โดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.07) จ าแนกตามรายขอของดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมสะอาดเปนระเบยบเออตอการเรยนร ( = 4.24) รองลงมาไดแก มแผนปายบอกประเภทสงพมพ ( = 4.15) และทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ ( = 4.13) 2.5 ดานการประชาสมพนธ โดยรวมอยในระดบมาก ( = 4.04) จ าแนกตามรายขอของดานการประชาสมพนธ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอเวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลการประชาสมพนธไดอยางครบถวน ( = 4.10) รองลงมาไดแก ส านกวทยบรการมชองทางในการประชาสมพนธทหลากหลาย ( = 4.05) และมการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอและทวถง ( = 4.01) อภปรายผล การอภปรายผลการวจยเรอง ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยอภปรายผลในประเดนทส าคญดงตอไปน

69

ผลการวเคราะหความพงพอใจตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามโดยภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากการทผลการวจยเปนเชนนเนองจากส านกวทยบรการไดมการศกษาความพงพอใจของผใชบรการอยางตอเนองเปนประจ าทกป และทกภาคการศกษาโดยมงการศกษาความพงพอใจตามจดบรการทส านกวทยบรการใหบรการ โดยไดน าผลการวจยมาจดท าแผนปฏบตงาน เพอแกไขปญหาการใหบรการเพอใหเกดคณภาพสงสด ตอผใชบรการ ตลอดจนการด าเนนงานกลมงานตาง ๆ ไดมการประชม แลกเปลยนเรยนรปญหาและอปสรรคตาง ๆ เพอหาแนวทางในการพฒนาคณภาพบรการ เนองจากคณภาพของการบรการและความพงพอใจของผใชบรการมความสมพนธกน ดงผลการวจยของ ไอ-หมง หวง และ ชช-เจน ซ (I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. 2006 : Abstract) ทไดการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพบรการและความพงพอใจของผใชบรการ : กรณศกษาหองสมดมหาวทยาลยฉางตง ครสเตยน ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการ สงผลทางดานบวกอยางมนยส าคญตอความรสกพงพอใจผใชบรการ ซงนอกจากนส านกวทยบรการยงมคณะกรรมการพฒนาบรการของส านกวทยบรการเพอชวยดแลและใหค าปรกษาในการพฒนาอยางชดเจน ตลอดจนด าเนนงานตอบสนองตอนโยบายการบรหารงานของมหาวทยาลย เมอพจารณารายดานสามารถสรปไดดงน 1. ดานทรพยากรสารสนเทศ โดยภาพรวมอยในระดบมากพบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอทรพยากรสารสนเทศมเนอหาครอบคลมสาขาวชาอยในระดบมาก รองลงมาไดแก ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการและทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากส านกวทยบรการ กลมงานเทคนคสารสนเทศ ไดมการแตงตงคณะกรรมการจดหาทรพยากรสารสนเทศจากคณะหนวยงานตาง ๆ ในมหาวทยาลยเพอรวมกนพจารณาการจดชอทรพยากรสารสนเทศมาใหบรการเพอใหสอดคลองกบความตองการและการเปดหลกสตรในแตละคณะ นอกจากนยงไดด าเนนการส ารวจความตองการของผใชบรการโดยผานวธการและกระบวนการตาง ๆ ดงนการจดงานมหกรรมหนงสอ bookfair เพอใหผใชบรการไดคดเลอกหนงสอทตรงกบความตองการจากส านกพมพ บรษทหางรานตาง ๆ เขาหองสมด และผใชบรการยงสามารถแนะน าสงชอหนงสอผานทางเวบไซตของส านกวทยบรการไดอกดวย อกทงส านกวทยบรการไดมการเปดโอกาสใหผใชบรการเสนอรายชอทรพยากรทมความจ าเปนในการเรยนการสอน รวมถงทรพยากรทผใชบรการมความสนใจ ทงในลกษณะของการแนะน าจากอาจารยผสอนแตละรายวชาและจากผใชบรการทวไปทสนใจแนะน าสงซอ ซงสอดคลองกบงานวจยของ กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช (2553 : 48) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของส านกวทยบรการและเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ผลการวจยดานทรพยากรสารสนเทศ พบวาโดยรวมอยในระดบมาก และสอดคลองกบ Boris S. and Zdenka, P. (2001 : Abstract) ไดศกษาการประเมนคณภาพของหองสมดคณะเศรษฐศาสตร และหองสมดคณะบรหารธรกจของมหาวทยาลย Maribor ประเทศสโลเวเนย พบวาผใชบรการคาดหวงจ านวนหนงสอทเพยงพอกบความตองการ ความทนสมย

70

2. ดานขนตอนกระบวนการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก พบวาผใชบรการ มความพงพอใจตอความสะดวก รวดเรวในการตดตอขอใชบรการ รองลงมาไดแก ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการผานออนไลน และขนตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากส านกวทยบรการไดมการด าเนนงานตามระบบ มกระบวนการใหบรการอยางชดเจนเพออ านวยความสะดวกใหกบผใชบรการในลกษณะศนยบรการแบบเบดเสรจ กลาวคอผใชบรการสามารถตดตอขอรบบรการจากจดบรการยม-คน หรอบรการตอบค าถามชวยการคนควาไดทนทโดยไมตองเสยเวลาไปยงจดบรการอน ๆ ซงสอดคลองกบปยะนช สจต (2553 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาความพงพอใจในการใชบรการศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา ผลการศกษาพบวาผใชบรการมความพงพอใจในระดบมากในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 3. ดานบคลากรผใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมาก พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอบคลากรทมความรความสามารถในการค าแนะน า และชวยเหลอ และมบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารทเหมาะสมอยในระดบมากเทากน รองลงมาไดแก บคลากรใหบรการดวยอธยาศยไมตร มมนษยสมพนธทดและบคลากรมความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากส านกวทยบรการไดมการประชม อบรม การศกษาดงานดานการบรการอยางตอเนอง ทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย อกทงยงมการจดการและแลกเปลยนความรทเกยวของกบการบรการจากบคลากรทมโอกาสไปศกษาอบรมจากภายนอก เพอปรบปรง และพฒนาคณภาพการบรการใหดยงขน สอดคลองกบ จณาภา ใครมา และประภย สขอน (2557 : 40-41) ไดศกษาความพงพอใจตอคณภาพบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลยแมโจ ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานบคลากรหองสมดเปนล าดบแรก และสอดคลองกบ วารณ คมบว และคณะ (2557 : 82-83) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของส านกวทยบรการ และเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยนครราชสมา พบวา ผใชบรการมพงพอใจดานบคลากรอยในระดบมากเปนล าดบแรก 4. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก โดยภาพรวมอยในระดบมาก พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมสะอาดเปนระเบยบเออตอการเรยนร รองลงมาไดแก มแผนปายบอกประเภทสงพมพ และทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากส านกวทยบรการ ไดปรบปรงภมทศน และขยายพนททนงอานใหมความสวยงานมากยงขนเพอรองรบความตองการของผใชบรการ อกทงไดด าเนนการจดท าปายทงทเปนภาษาองกฤษและภาษาไทยเพอใหผใชบรการมองเหนอยางเดนชดและเขาถงทรพยากรสารสนเทศไดรวดเรวยงขน ซงสอดคลองกบปยะนช สจต (2553 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาความพงพอใจในการ

71

ใชบรการศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา ผลการศกษาพบวาผใชบรการมความพงพอใจในดานสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมาก 6. ดานการประชาสมพนธ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอเวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลการประชาสมพนธไดอยางครบถวน รองลงมาไดแก ส านกวทยบรการมชองทางในการประชาสมพนธทหลากหลาย และมการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอและทวถง การทผลการวจยเปนเชนน เนองจากส านกวทยบรการมบคลากรทรบผดชอบงานประชาสมพนธโดยตรงและท าหนาทประสานงานกบฝายทเกยวของเพอน าสารสนเทศ มาประชาสมพนธใหผ ใชบรการไดทราบ ทกชองทาง และไดมอบหมายผรบผดโดยการแตงตงคณะกรรมการด าเนนงานดานเวบไซตเพอตรวจสอบประสทธภาพการใชงานของเวบไซต นอกจากนยงมนกวชาการคอมพวเตอรชวยดแลตรวจสอบอยางสม าเสมอ พรอมทงการปรบปรงเวบไซตและเครองแมขายใหมประสทธภาพในการใชงานสงสด ปรบปรงคณสมบตของเวบเพจใหสามารถเรยกดไดอยางรวดเรว อกทงโครงการพฒนาเวบเพจใหรองรบกบเทคโนโลยสมยใหม คอ IPAD IPONE อกดวย เพอใหผใชบรการไดรบขาวสาร และสงค าเสนอแนะไดทางหลายชองทาง ซงสอดคลองกบงานวจยของ อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร (2553 : 37 ) ไดศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ภาคปลาย ปการศกษา 2552 ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอการประชาสมพนธของส านกหอสมดเนองจากมหลากหลายชองทาง เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว จดกจกรรมสงเสรมการใหบรการ เปนตน ขอเสนอแนะ 1. ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช 3.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ

3.1.1 หนงสอ หรอ ต าราบางชอเรอง มความจ าเปนตองการเรยนการสอน นสตใช ไมเพยงพอจงควรจดชอจดหาหนงสอหรอจ านวน Copy ใหเพยงพอกบความตองการของนสต 3.1.2 ควรเพมหนงสอใหม และทนสมยมาใหบรการ

3.1.3 หนงสอเกยวกบเดกปฐมวยยงมจ านวนนอย และไมคอยทนสมย 3.1.4 ควรจดชอฐานขอมล Scopus และ Turnitin เหมอนเดม

3.2. ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ 3.2.1 ระบบ VPN มปญหาบอยมาก ไมสะดวกในการสบคนขอมลนอกนอกเครอขายมหาวทยาลย 3.2.2 คนหาหนงสอบนชนยากมาก บางครงเขามาใชบรการไมไดจ านวนหนงสอตามทตองการ และคนหาหนงสอไมพบ

72

3.2.3 ตองการใหส านกวทยบรการ จดอบรมการใชฐานขอมล การใชโปรแกรมตาง ๆ ทเปนประโยชนส าหรบผใชบรการ เปนประจ าตลอดป 3.2.4 เกดความผดพลาดในการคนหนงสอ เจาหนาทควรตรวจสอบการคนหนงสอ ทกครงเพอไมใหผใชบรการเกดคาปรบ 3.2.5 หองน าชนใตดนบรเวณหองอานหนงสอ 24 ชวโมง ไมคอยสะอาด และมกลน อยากใหแมบานไปท าความสะอาดอยเปนประจ า เพราะมคนใชเยอะ 3.2.6 ระบบการใหบรการยงมความสบสน เชน การสมครสมาชกหองสมด การยม และการคน เปนตน 3.2.7 ระบบการคนหาหนงสอยากมากส าหรบคนไมร 3.2.8 หองสมดปดเรวเกนไป อยากใหเปดบรการ 24 ชวโมง

3.2.9 ควรเพมหอง Study Room มากขน ทมอยไมเพยงพอกบบรการ 3.3 ดานบคลากรผใหบรการ

3.3.1 บคลากรบางคนยงขาดความกระตอรอรนในการใหบรการ 3.3.2 บคลากรไมยมแยมแจมใส

3.4 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.4.1 ควรเพมพนทส าหรบอานหนงสอ จดสถานทใหนาใชงาน และดแลความสะอาดอยตลอดเวลา เชน หองน า เปนตน 3.4.2 ระบบปรบอากาศไมคอยเยน 3.4.3 แสงสวางบางมมกยงไมสวางเพยงพอ, ปายหมวดหมวารสารบางทช ารด 3.4.4 อยากใหมจ านวนคอมพวเตอรเพมมากขน ทมใหบรการไมมประสทธภาพ 3.2.4 ระบบ Wi-Fi ไมครอบคลมพนทการใหบรการ 3.5 ดานประชาสมพนธ ควรประชาสมพนธกจกรรมการอบรมส าหรบนสตใหทราบอยางทวถง 2. ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป 2.1 ควรศกษาสภาพปจจบนทเปนอย และสภาพทพงประสงคหรอสภาพทคาดหวงของผใชบรการทมตอการใหบรการ ของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 2.2 ควรศกษาการวเคราะห สงเคราะหการศกษาความพงพอใจของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ทไดมการส ารวจในรอบ 10 ปทผานเพอน ามาเปนขอมลในการพฒนาการใหบรการสารสนเทศตอไป 2.3 ควรศกษาผลการด าเนนตามแผนพฒนาคณภาพบรการทไดจากผลการวจยความ พงพอใจของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอตดตามผลการด าเนนงานถงความส าเรจในการปรบปรงแกไขปรบปรงคณภาพบรการ

บรรณานกรม

74

บรรณานกรม กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช. รายงานการวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอ การบรการส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร. ก าแพงเพชร : ส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏ ก าแพงเพชร, 2553. กลธน ธนาพงศธร. หลกการบรหารงานบคคล. พมพครงท 3 นนทบร : มหาวทยาลยสโขทย ธรรมาธราช, 2533. คณาจารยสาขาวชาบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร. เทคโนโลยสารสนเทศ และการสอสารเพอการเรยนรตลอดชวต. พมพครงท 3. มหาสารคาม : คณะวทยาการสารสนเทศ มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2549. จตตนนท นนทไพบลย. จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน, 2551. จณาภา ใครมา และประภย สขอน. ความพงพอใจตอคณภาพบรการของส านกหอสมด มหาวทยาลย แมโจ. เชยงใหม : มหาวทยาลยแมโจ, 2557. จรวรรณ ภกดบตร. “ผใชและผบรการสารนเทศ,”. ใน เอกสารการสอนชดวชา 13313 การบรการ และเผยแพรสารนเทศ. นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2540. ชลวรรณ บวอนทร. คณภาพการใหบรการประชาชนของส านกงานทดนสวนแยกบานบง จงหวดชลบร. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต. ชลบร : มหาวทยาลยบรพา, 2551. ชวงศ ฉายะบตร. หลกปฏบตงานทะเบยนส านกงานการบรการทะเบยน. กรงเทพฯ : กรมการ ปกครอง, 2536. ฉตยาพร เสมอใจ. การจดการและการตลาดบรการ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน, 2549. เดชศกด ศานตววฒน. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของหอสมดกลาง มหาวทยาลยขอนแกน,” อนฟอรเมชน. 11(2) : 28-35 ; กรกฎาคม – ธนวาคม, 2547. นพพร เพยรพกล. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการในหองสมดกลาง

มหาวทยาลยเชยงใหม,” วารสารส านกหอสมด มหาวทยาลยเชยงใหม. 10-11 (40) : 112-120 ; 2546 – 2547.

น าทพย วภาวน. การใชหองสมดยคใหม. พมพครงท 2. กรงเทพฯ : ศนยหนงสอจฬาลงกรณ มหาวทยาลย, 2547.

น าลน เทยมแกว. ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของส านกวทยบรการมหาวทยาลยมหาสารคาม ประจ าปการศกษา 2559. มหาสารคาม : ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2560.

75

แนงนอย พงษสามารถ. จตวทยาอตสาหกรรม. กรงเทพฯ : เอส เอม เอม, 2549. บานชน ทองพนชง. การใชสอเพอการประชาสมพนธหองสมด. วารสารหองสมด, 35(1), 22-32, 2534. มหาวทยาลยมหดล. คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ. กรงเทพฯ : ส านกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล, 2555. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, สาขาวชานเทศศาสตร. เอกสารการสอนชดวชาหลกการโฆษณาและ การประชาสมพนธ. (หนวยท 12, ฉบบปรบปรง). นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมา ธราช, 2546. มาล ล าสกล. “สารสนเทศและสารสนเทศศาสตร,” ใน เอกสารการสอนชดวชาสารสนเทศศาสตร เบองตน (Information to Information Science) หนวยท 1. หนา 1-28. นนทบร : สาขาศลปศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2545 ก. พรรณ ชทยเจนจต. จตวทยาการเรยนการสอน. นนทบร : เกรท เอดดเคชน, 2550. พมล เมฆสวสด. ประเมนคณภาพการบรการส านกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครทรวโรฒ. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยศรนครทรวโรฒ, 2550. พสทธ พพฒนโภคากล. “ขนตอนของคณภาพบรการ,” โปรดกสทวต. 8(43) : 19-22, 2546. พรยา หาญพงศพนธ. การประชาสมพนธแนวใหม. ใน สมศกด เชาวนธาดาพงศ (บรรณาธการ),

การบรหารจดการและการประชาสมพนธงานศลปวฒนธรรมรวมสมย. กรงเทพฯ: สานกงานศลปวฒนธรรมรวมสมย, 2550.

ไพโรจน กลละวณชย. ปอกเปลอก PR. กรงเทพฯ: เฟรนขาหลวง, 2551. นงลกษณ สทธวฒนพนธ. กลยทธการประชาสมพนธ. กรงเทพฯ: อลฟาพบลชชง, 2545. นายกา เดดขนทด. “LibQUAL+ TM เครองมอประเมนคณภาพบรการหองสมดยคใหม,” อนฟอร เมชน. 13(2) : 70-84 ; กรกฏาคม - ธนวาคม, 2549. บญชม ศรสะอาด. การวจยเบองตน. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน, 2553. เบญจาภา เจนการ. “บรการและกลยทธการสบคนสารสนเทศ,” วารสารรามค าแหง. 22(2) : 127-138 ; เมษายน.-มถนายน, 2548. ปารชาต สงขขาว. ความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใชบรการหองสมดมหาวทยาลยศรประทม การศกษาคนควาอสระ บรหารธรกจบณฑต. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยราชภฏพระนคร, 2551. ปรชา อาษาวง. ความพงพอใจตอการใหบรการของส านกวทยบรการ มหาวทยาลยนครพนม. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม : มหาสารคาม, 2554. ปรยาพร วงศอนตรโรจน. จตวทยาการศกษา. กรงเทพฯ : สหมตรออฟเซท, 2532.

76

เปรมปรด บญรงส. รปแบบความรบผดชอบทตรวจสอบไดในการบรหารงานหองสมดสถาบนอดม ศกษาของรฐ. วทยานพนธดษฎบณฑตสาขาบรหารการศกษา: นครปฐม มหาวทยาลยศลปากร, 2554. ราชบณฑตยสถาน. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542. กรงเทพฯ : ราชบณฑตยสถาน, 2546. วรชยา ศรวฒน. “การประเมนประสทธภาพการใหบรการของงานบรการการศกษาคณะรฐศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง,” วารสารวจย. 7(2) ; 149, 2547. วารณ คมบว และคณะ. ความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของส านกวทยบรการ และ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยนครราชสมา. นครราชสมา ; ส านกวทยบรการ และ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยนครราชสมา, 2557. วรช ลภรตนกล. การประชาสมพนธ. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2546. วระพงษ เฉลมจระรตน. คณภาพในงานบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ : สมาคมสงเสรม เทคโนโลย, 2542. วาสนา ธนะสข. “วนนของการพฒนาทรพยากรสารสนเทศ,” วารสารวทยบรการ. 12(2) : 1-12 ; พฤษภาคม-สงหาคม, 2544. สมชาย กจยรรยง. สรางชวต สรางธรกจ ดวยการบรการ. กรงเทพฯ : สมารท ไลฟ, 2555. สมบต ทายเรอค า. ระเบยบวธวจยส าหรบมนษยศาสตรและสงคมศาสตร. มหาสารคาม : มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2552. สาโรช ไสยสมบต. ความพงพอใจในการท างานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษา สงกดกรม

สามญศกษา จงหวดรอยเอด. ปรญญานพนธ กศ.ม. มหาสารคาม : มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ มหาสารคาม, 2534.

สรกนยา พฒนภทอง. การศกษาความพงพอใจของผใชบรการหอสมดกลาง มหาวทยาลยขอนแกน. สารนพนธการบรหารธรกจมหาบณฑต. ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน, 2546. สปาน ทรพยทอง. “ความรเบองตนเกยวกบทรพยากรสารสนเทศ,” ใน เอกสารการสอนชดวชา การพฒนาทรพยากรสารสนเทศ (Information Resources Development) หนวยท 1. หนา 1-38. นนทบร : สาขาศลปศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2546. เสร วงษมณฑา. การประชาสมพนธ: ทฤษฎและปฏบต. กรงเทพฯ : ธระฟลมและไซเทกซ, 2542. สกญญา โภภา. ปจจยทสงผลตอคณภาพบรการของหอสมด พระราชวงสนามจนทร ส านก หอสมดกลาง มหาวทยาลยศลปากร. นครปฐม : มหาวทยาลยศลปากร, 2553. สรางค โควตระกล. จตวทยาการศกษา. กรงเทพฯ : โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2541.

77

สรย บหงามงคล และคณะ. “ความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาตร ในการใชบรการของ ส านกหอสมดกลางสถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง,” วารสาร พระจอมเกลาลาดกระบง. 11 (2) : 53-61 ; สงหาคม, 2546.

เสร วงษมณฑา. สอประชาสมพนธ: Public relations media. กรงเทพฯ : ธนธชการพมพ, 2546. ไสว ชยบญเรอง. คณภาพการใหบรการผใชบรการไฟฟาของการไพฟาสวนภมภาพอ าเภอเกาะชาง จงหวดตราด. ปญหาพเศษ รฐประศาสนศาสตร. ชลบร : มหาวทยาลยบรพา, 2555. อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร. การศกษาความพงพอใจตอการใหบรการ ของส านกหอสมด มหาวทยาลยบรพาภาคปลาย ปการศกษา 2552. ชลบร : มหาวทยาลย บรพา, 2553. อาร พนธมณ. จตวทยาสรางสรรคการเรยนการสอน. กรงเทพฯ : ใยไหม, 2546. อทย ทตยะโพธ. “ความรเบองตนเกยวกบทรพยากรสารนเทศ,” ใน เอกสารการสอนชดวชา การพฒนาทรพยากรสารนเทศ (Information Resources Development) หนวยท 1-8. หนา 1-9. นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2533. Applewhite, Philip B. Organization Behavior. New York : Prentice Hall, 1965. Boris, S. And Zdenka, P. “Let Users Judge the Quality of Faculty Library Service,” New Library World. 102 (9) : 314 – 323, 2001. Corral, S And Brewerton, A. The Needs Professional’s Handbook : Your Guide to Information Service Management. London : Library Association Publishing, 1999. Cullen, Rowena. “Perspectives on user Satisfaction Surveys”. Library Trends. 49(Spring) : 602-686, 2001 Davis, Keith. Human Behavior at Work. New York : McGraw - Hill. 1987. I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. “The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: the Example of CJCU library,” Journal of Information & Optimization Sciences. 27(2006) : 193-209. Kotler,P. Marketing Management The Miliennium Edition. New Jersey : Prentice Hall International, 2000. Parasuraman. et.al., Delivering Service Quality : Planning Customer Perceptions And expectations. New York : Free Press, 1990. Posey, james A. “Student Perceptions and Expectations of library Services Quality and user Satisfaction at Walters State Community College, ” Dissertation Abstracts International. 70(06) : unpaged ; December, 2009.

78

Weber,M . The Theory of Social and Economic Organization. New York : The Free Press, 1966. yler, K., & Hastings, N. “Factors Influencing Virtual Patron Satisfaction with Online Library Resources and Services.” Journal Of Educators Online, 8(2), 1-34. 2011.

ภาคผนวก

80

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ประจ าปการศกษา 2560

81

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ประจ าปการศกษา 2560 -----------------------------------------

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 1 สถานภาพ บคลากรสายวชาการ บคลากรสายสนบสนน นสตปรญญาตร นสตปรญญาโท นสตปรญญาเอก นกเรยนโรงเรยนสาธต บคคลภายนอก

2. ความถในการเขาใชบรการทส านกวทยบรการ ทกวน 1-2 ครง / สปดาห 3-4 ครง / สปดาห เดอนละ 1-2 ครง ไมแนนอน 3. ทานใชบรการอะไรบางทส านกวทยบรการจดใหบรการ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศ บรการตอบค าถามและชวยการคนควา บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส (DLP ตก B) บรการศนยสารสนเทศอสานสรนธร บรการสารสนเทศอเลกทรอนกสผานเวบไซต บรการวารสารและหนงสอพมพ บรการอน ๆ ........................................................

สวนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ

ประเดนวดความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ดานทรพยากรสารสนเทศหองสมด (หนงสอ วารสาร หนงสอพมพ โสตทศนวสดและสออเลกทรอนกส) 1.1 ทรพยากรสารสนเทศมจ านวนเพยงพอกบความตองการ 1.2 ทรพยากรสารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการ 1.3 ทรพยากรสารสนเทศมเนอหาครอบคลมทกสาขาวชา 1.4 ทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย 2. ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ 2.1 ขนตอนในการขอใชบรการไมยงยาก ซบซอน เขาใจงาย 2.2 การใหบรการมความถกตอง สะดวก และรวดเรว 2.3 การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนถกตอง คนหางาย 2.4 ความสะดวก รวดเรวในการใชบรการผานระบบออนไลน 2.5 เวลาเปด – ปดบรการ มความเหมาะสม

82

สวนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการส านกวทยบรการ

ประเดนวดความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

3. ดานบคลากรผใหบรการ 3.1 ใหบรการดวยอธยาศยไมตร มมนษยสมพนธทด 3.2 มความรความสามารถในการใหค าแนะน า และชวยเหลอ 3.3 มความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ 3.4 มบคลกภาพ กรยามารยาท และการสอสารทเหมาะสม 4. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 4.1 สภาพแวดลอมสะอาด มบรรยากาศทเออตอการเรยนร 4.2 หองศกษาคนควารายเดยวและรายกลมมเพยงพอ 4.3 ทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ 4.4 อณหภมและแสงสวางมความเหมาะสม 4.5 ปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสอชดเจน 4.6 บรการ Wi-Fi ครอบคลมพนทและมประสทธภาพ 5. ดานการประชาสมพนธ 5.1 เวบไซตส านกวทยบรการใหขอมลประชาสมพนธไดอยางครบถวน 5.2 มการประชาสมพนธกจกรรมบรการใหม ๆ สม าเสมอ และทวถง 5.3 มบอรดประชาสมพนธ และประกาศตาง ๆ อยางชดเจน 5.4 ส านกวทยบรการมชองทางในการประชาสมพนธทหลากหลาย

สวนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการหองสมด 1. ดานทรพยากรสารสนเทศหองสมด ............................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. 2. ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ .................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. 3. ดานบคลากรผใหบรการ ................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................................. 4. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ........................................................................................................ .............................................................................................................................................................................. 5. ดานการประชาสมพนธ ............................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................

ประวตยอของผวจย

90

ประวตยอของผวจย ชอ นางสาวน าลน เทยมแกว วนเกด วนท 2 มกราคม พ.ศ. 2516 สถานทเกด อาเภอเมอง จงหวดมหาสารคาม สถานทอยปจจบน บานเลขท 46 หม 8 ตาบลหนองโน อาเภอเมอง จงหวดมหาสารคาม 44000 ต าแหนงหนาทการงาน บรรณารกษชานาญการ สถานทท างานปจจบน สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ตาบลขามเรยง อาเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม 44150 โทร. 0-4375-4322-40 ตอ 2429 ประวตการศกษา พ.ศ. 2542 ปรญญาศลปศาสตรบณฑต (ศศ.บ.) สาขาวชาบรรณารกษศาสตร และสารนเทศศาสตร สถาบนราชภฏมหาสารคาม พ.ศ. 2550 ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต (ศศ.ม.) สาขาวชาบรรณารกษศาสตรและ สารสนเทศศาสตร มหาวทยาลยมหาสารคาม