Mutu Pelayanan Kesehatan-makalah

8/13/2019 Mutu Pelayanan Kesehatan-makalah

1/78

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Batasan dan pengertian Mutu

Pengertian mutu

Istilah mutu sering diuap!an dalam !ehidupan sehari"hari. Namun dalam

pra!te! pengertian mutu dapat #erane!a ragam. Mutu #iasan$a dinilai dari

penampilan% un&u! !er&a% atau pemenuhan terhadap pers$aratan. Suatu pr'du!

di!ata!an #ermutu &iga e!s!lusi(% hargan$a mahal% memili!i !etelitian le#ih tinggi%

le#ih tahan lama% le#ih !uat% le#ih menari!% atau le#ih n$aman dipa!ai. Pengertian ini

tida! dapat disalah!an namun sangat su#$e!ti(. Mutu dari sudut pandang 'rang

per'rang tentu sa&a #er#eda% demi!ian pula mutu dari sudut pandang !'nsumen dan

pr'dusen &uga #er#eda. K'nsumen le#ih #er'rientasi terhadap !esesuaiann$a dengan

!e#utuhan dan penggunaan% sementara pr'dusen le#ih melihat pada !esesuaiann$a

dengan standar.

Ber#agai de(inisi tentang mutu telah diper!enal!an 'leh para ahli% #eri!ut ini

#e#erapa diantaran$a )

*Quality is fitness for use+ ,-'seph M. -uran% 1/0

*Quality means conformance to requirements+ ,Philip B. 2r's#$% 1/

*Quality is the total composite product and service characteristics of

marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the product

and service in use will meet the expectations of the customer+ ,3eigen#aum% 145

*mutu adalah dera&at $ang diapai 'leh !ara!teristi! $ang inheren dalam

memenuhi pes$aratan+ ,SNI 1"666)5666

Ber#agai #atasan tentang mutu di!emu!a!an 'leh para ahli. Seara sederhana

dapat di!emu!a!an #ah7a mutu atau !ualitas menurut !amus #ahasa Ind'nesia ialah

u!uran% dera&at% atau tara( tentang #ai! #uru!n$a suatu pr'du! #arang atau &asa.

U!uran $ang terpenting dalam mutu #u!anlah harga atau #ia$a% a!an tetapi !esamaan

terhadap standar $ang talah ditetap!an. 8leh !arena itu%suatu #arang atau &asa

di!ata!an #ermutu apa#ila #arang atau &asa terse#ut mempun$ai dera&at

!esempurnaan $ang sesuai dengan standar $ang ada. 9alam istilah lain dapat

di!emu!a!an #ah7a mutu adalah perpaduan si(at"si(at dan !ara!teristi! pr'du! atau

&asa $ang memenuhi !e#utuhan pema!ai atau pelanggan. 9eming ,146

mengemu!a!an #ah7a mutu dapat dilihat dari aspe! !'nte!s% persepsi pelanggan%


2/78

serta !e#utuhan dan !einginan peserta.

a. 9ari aspe! !'nte!s% mutu adalah suatu !ara!terisi! atau atri#ut dari suatu

pr'du! atau &asa.

#. 9ari aspe! persep pelanggan% mutu adalah penilaian su#&e!ti( pelanggan.

Persepsi pelanggan dapat #eru#ah !arena pengaruh #er#agai hal seperti i!lan%

reputasi pr'du! atau &asa $ang dihasil!an% pengalaman% dan se#againn$a

. 9ari aspe! !e#utuhan dan !einginan pelanggan% mutu adalah apa $ang

di!ehenda!i dan di#utuh!an 'leh pelanggan.

2. Sejarah Manajemen Mutu

Sejarah Manajemen Mutu

Ellias :hitne$ pada a7al a#ad

!e"1

dalam #entu! pengee!an #arang $ang a!an di!irim

!e pelanggan dengan ara $ang memisah!an #arang

aat dengan tu&uan agar !'nsumen merasa puas.

Pende!atan ini dise#ut se#agai pengendali mutu

tradisi'nal.

Tahun 150% 9r. :alter She7hartmemper!enal!an Bagan Kendali 2'ntr'l ,2'ntr'l

2hart $ang #erman(aat untu! mengetahui apa!ah

mutu pr'du! $ang dihasil!an #erada pada #atas

$ang di!ehenda!i% sehingga inspe!si dila!u!an

han$a pada sampel #arang dan dapat mengurangi

#ia$a. 3ungsi pengendalian mutu ini mulai

di!em#ang!an dalam #er#agai perusahaan.

Tahun 1;6% 9r.:.Ed7ard

9eming

memper!enal!an K'nsep Pengendalian Mutu

Men$eluruh dalam Perusahaan. 9emingmene!an!an pentingn$a statisti 'ntr'l dalam

pr'ses pr'du!si dan per#ai!an mutu pr'du!si.

9eming mem#eri!an !'ntri#usi dengan te'ri *10

Butir Untu! Mana&emen+.

9eming dan She7hart mengem#ang!an !'nsep si!lus PDCA (plan-do-

check-action. Plan disini meliputi identi(i!asi

masalah% memper'leh data% dan mengem#ang!an

re!'mendasi. 9' meliputi penerapan s'lusi #er#agai


3/78

per'#aan. 2heh #erupa pengamatan setelah

penerapan untu! memasti!an apa!ah hasil $ang

diper'leh sudah sesuai dengan renana atau #elum.

At meli#at!an !egiatan peru#ahan permananen &i!ahasiln$a e(e!ti( #agi pening!atan atau !em#ali pada

!'ndisi se#elum$a &i!a penerapann$a #ermasalah.

Tahun 1


4/78

. Mutu Pela$anan Kesehatan

De!inisi Mutu Pelayanan "esehatan

Mutu pela$anan !esehatan di rumah sa!it sangat dipengaruhi 'leh !ualitas

sarana (isi!% &enis tenaga $ang tersedia% '#at dan alat !esehatan% serta pr'ses

pem#erian pela$anan. 8leh !arena itu pening!atan mutu (a!t'r"(a!t'r terse#ut

termasu! sum#er da$a manusia dan pr'(esi'nalisme diper#'leh!an agar pela$anan

!esehatan $ang #ermutu dan pemerataan pela$anan !esehatan dapat dini!mati 'leh

seluruh lapisan mas$ara!at.

Mutu pela$anan !esehatan adalah dera&at dipenuhin$a !e#utuhan mas$ara!at

atau per'rangan terhadap asuhan !esehatan $ang sesuai dengan standar pr'(esi $ang

#ai! dengan peman(aatan sum#er da$a seara 7a&ar% e(isien% e(e!ti( dalam

!eter#atasan !emampuan pemerintah dan mas$ara!at% serta diselenggara!an sesuai

dengan n'rma dan eti!a $ang #ai! ,A7ar% 1. Sedang!an menurut :$!'( dalam

T&ipt'n' ,5661 adalah ting!at !eunggulan pela$anan $ang diharap!an dan

pengendalian ting!at !eunggulan terse#ut untu! memenuhi !einginan dari pelanggan.

Menurut Purn'm' ,5611 men$ata!an #ah7a mutu pela$anan !esehatan

adalah !esesuaian pela$anan !esehatan dengan standar pr'(esi dengan meman(aat!an

sum#er da$a $ang ada seara #ai!% sehingga semua !e#utuhan pelanggan dan tu&uan

untu! menapai dera&at !esehatan $ang 'ptimal dapat terapai.

9'na#edian ,146 dalam Purn'm' ,5611 mengemu!a!an #ah7a pela$anan

!esehatan rumah sa!it dapat terdiri dari )

1. Masu!an ,input

Masu!an $ang dima!sud di sini adalah sarana (isi!% perleng!apan dan peralatan%

'rganisasi dan mana&emen% !euangan% serta sum#er da$a manusia dan sum#er

da$a lainn$a di rumah sa!it. Be#erapa aspe! penting $ang harus mendapat

perhatian dalam hal ini adalah !e&u&uran% e(e!ti?itas dan e(isiensi% serta !uantitas

dan !ualitas dari masu!an $ang ada.

Pela$anan !esehatan $ang #ermutu memerlu!an du!ungan input $ang #ermutu

pula. Semua sum#er da$a $ang ada perlu di'rganisasi!an dan di!el'la sesuai

dengan !etentuan perundang"undangan $ang #erla!u dengan ma!sud pela$anan

!esehatan terse#ut dapat diterima dengan #ai! 'leh pasien.

5. Pr'ses $ang dila!u!an


5/78

Pr'ses adalah semua !egiatan atau a!ti?itas dari seluruh !ar$a7an dan tenaga

pr'(esi dalam intera!sin$a dengan pelanggan% #ai! pelanggan internal ,semua

petugas dan !ar$a7an% maupun pelanggan e!sternal ) pasien% pemas'! #arang%

mas$ara!at $ang datang !e rumah sa!it untu! me!asud tertentu. Bai! atau

tida!n$a pr'ses $ang dila!u!an di rumah sa!it dapat diu!ur dari ) ,a rele?an atau

tida!n$a pr'ses $ang diterima 'leh pelangganC ,# e(e!ti( atau tida!n$a pr'ses

$ang dila!u!anC dan , mutu pr'ses $ang dila!u!an. =aria#el pr'ses merupa!an

pende!atan langsung terhadap mutu pela$anan !esehatan. Sema!in patuh petugas

,pr'(esi !esehatan terhadap standar pela$anan% ma!a sema!in #ermutu pula

pela$anan $ang di#eri!an.

. Hasil $ang diapai

Hasil ,'ut'me $ang dima!sud di sini adalah tinda! lan&ut dari !eluaran #erupa

hasil a!hir !egiatan dan tinda!an tenaga pr'(esi !esehatan serta seluruh !ar$a7an

terhadap pelanggan ,pasien. Hasil $ang diharap!an dapat #erupa peru#ahan $ang

ter&adi pada pelanggan% #ai! seara (isi!"(isi'l'gis maupun s'sial"psi!'l'gi!%

termasu! !epuasan pelanggan. Hasil merupa!an pende!atan seara tida!

langsung% namun sangat #erman(aat untu! mengu!ur mutu pela$anan di rumah

sa!it.

Dimensi Mutu Pelayanan "esehatan

Mutu merupa!an !'nsep $ang !'mprehensi( dan multidimensi'nal. L'ri 9iPrete

Br'7n et al dalam >A Meth'd'l'g$ De(irement Series ,15 mengemu!a!an #ah7a

!egiatan pen&aminan mutu men$ang!ut satu atau #e#erapa dimensi mutu% $aitu )

1. K'mpetensi te!nis ,tehnial 'mpetene% $aitu #erupa !eterampilan%

!emampuan dan penampilan petugas% mana&er dan sta( pendu!ung% serta

#agaimana ara petugas mengi!uti standar pela$anan $ang telah ditetap!an

dalam hal !epatuhan% !etepatan% !e#enaran% dan !'nsistensi. 9imensi ini

rele?an untu! pela$anan !linis maupun n'n"!linis. Kurangn$a !'mpetensi

te!nis dapat #er?ariasi dari pen$impangan !eil terhadap pr'sedur standar

sampai !esalahan $ang #esar dan ter!ait dengan e(e!ti?itas pela$anan.

5. A!ses terhadap pela$anan ,aess t' ser?ie% ma!sudn$a adalah pela$anan

!esehatan tida! terhalang 'leh !eadaan ge'gra(is% s'sial dan #uda$a% e!'n'mi%

'rganisasi% atau ham#atan #ahasa. A!ses ge'gra(is dapat diu!ur dengan &enis

alat transp'rtasi% &ara!% 7a!tu per&alanan% dan ham#atan (isi! lain $ang dapat


6/78

menghalangi pelanggan memper'leh pela$anan. A!ses s'sial dan #uda$a

ter!ait dengan dapat diteriman$a pela$anan !esehatan 'leh pelanggan ,pasien

#er!aitan dengan nilai #uda$a% !epera$aan% dan perila!u. A!ses e!'n'mi

#er!aitan dengan !emampuan $ang pem#ia$aann$a ter&ang!au 'leh

pelanggan. A!ses 'rganisasi #er!aitan dengan se&auh mana 'rganisasi

pela$anan !esehatan dapat men&amin dan diatur untu! !en$amanan dan

!eterti#an pelanggan. A!ses #ahasa dalam !'nte!s pela$anan #erarti

pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan &elas apa $ang disampai!an

'leh petugas !epada pelanggan.

. E(e!ti?itas ,e((eti?eness% merupa!an dimensi !etepatan $ang a!an men&a7a#

pertan$aan *apa!ah pr'sedur atau peng'#atan% #ila diterap!an dengan #enar%

a!an mem#eri!an hasil $ang diingin!an+ dan *apa!ah peng'#atan $ang

dian&ur!an merupa!an te!n'l'gi $ang paling tepat untu! situasi di tempat

itu+

0. Hu#ungan antar manusia ,human relati'n% #er!aitan dengan intera!si antara

petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasienFmas$ara!at. Bentu!

dari hu#ungan antar manusia ini antara lain dapat #erupa menghargai% men&aga

rahasia% mengh'rmati% mendengar!an !eluhan% resp'nsi(% dan mem#eri!an

perhatian. Hu#ungan antar manusia $ang #ai! a!an mem#eri!an andil $ang

#esar dalam !'nseling $ang e(e!ti(

;. E(isiensi ,e((iien$% merupa!an dimensi $ang penting dari !ualitas !arena

e(isiensi a!an mempengaruhi hasil pela$anan !esehatan% apalagi sum#er da$a

!esehatan pada umum$a ter#atas. E(isiensi meru&u! pada penggunaan tenaga%

7a!tu% saranaFalat% dan dana. 9alam istilah e!'n'mi di!ata!an #ah7a dengan

tenaga atau dana $ang ter#atas% hasil a!an ma!simal


7/78

langsung e(e!ti?itas !linis% tetapi dapat mempengaruhi !epuasan pelanggan

,pasien untu! mau datang memper'leh pela$anan #eri!utn$a. 9imensi

!en$amanan #er!aitan dengan penampilan (isi! tempat pela$anan% peralatan

medis dan n'n"medis% !e#ersihan% sarana $ang tersedia% dan se#again$a.

Selain dimensi"dimensi $ang di!emu!a!an di atas% #er#agai dimensi dalam ?ersi

lain #an$a! di!emu!a!an 'leh para ahli mutu. Parasuraman% Geithaml% dan Berr$

,14; melalui penelitiann$a mengidenti(i!asi!an 16 ,sepuluh dimensi p'!'! $aitu

da$a tanggap ,resp'nsi?eness% !ehandalan ,relia#ilit$% !'mpetensi F!emampuan

,'mpetene% !es'pananFramah ,'urtes$% mudah dihu#ungiFa!ses ,aess%

!'muni!asi ,'mmuniati'n% !redi#ilitasF&u&ur ,redi#ilit$% !emampuan memahami

pelanggan ,understanding the ust'mer% !eamanan ,seurit$% dan #u!ti (isi!

,tangi#les. Pada penelitian #eri!utn$a $ang dila!u!an 'leh Parasuraman d!! ,144%

mere!a mengga#ung!an #e#erapa dimensi men&adi satu% $aitu !'mpetensi%

!es'panan% !eamanan% dan !redi#ilitas $ang disatu!an men&adi &aminan ,assurane.

9imensi !'muni!asi% a!ses% dan !emampuan memahami pelanggan dig'l'ng!an

se#agai empati ,empath$. A!hirn$a &adilah lima dimensi utama% $aitu relia#ilitas%

da$a tanggap% &aminan% empati% dan #u!ti (isi! atau #u!ti langsung.

1. Delia#ilitas ,relia#ilit$% adalah !emampuan mem#eri!an pela$anan dengan

segera% tepat ,a!urat dan memuas!an. Seara umum dimensi relia#ilitas

mere(le!si!an !'nsistensi dan !ehandalan ,hal $ang dapat dipera$a dan

dipertanggung&a7a#!an dari pen$edia pela$anan. 9engan !ata lain%

relia#ilitas #erarti se&auh mana &asa mampu mem#eri!an apa $ang telah

di&an&i!an !epada pelanggann$a dengan memuas!an. Hal ini #er!aitan erat

dengan apa!ah perusahaanFinstansi mem#eri!an ting!at pela$anan $ang sama

dari 7a!tu !e 7a!tu% apa!ah perusahaanFinstansi memenuhi &an&in$a%

mem#uat atatan $ang a!urat% dan mela$ani seara #enar.

5. 9a$a tanggap ,resp'nsi?eness% $aitu !einginan para !ar$a7anFstad mem#antu

semua pelanggan serta #er!einginan dan mela!sana!an pem#erian pela$anan

dengan tanggap. 9imensi ini mene!an!an pada si!ap dari pen$edia &asa $ang

penuh perhatian% epat dan tepat dalam menghadapi permintaan% pertan$aan%

!eluhan% dan masalah dari pelanggan. 9imensi !etanggapan ini mere(le!si!an

!'mitmen perusahaan atau instansi untu! mem#eri!an pela$anan $ang tepat

pada 7a!tun$a dan persiapan perusahaanFinstansi se#elum mem#eri!an

pela$anan


8/78

. -aminan ,assurane% arti$a !ar$a7anFsta( memili!i !'mpetensi% !es'panan

dan dapat dipera$a pelanggan% sehingga pelanggan merasa $a!in% #e#as dari

risi!' #aha$a atau !eragu"raguan. 9imensi"dimensi ini mere(le!si!an

!'mpetensi perusahaan% !eramahan ,s'pan% santun !epada pelanggan% dan

!eamanan 'perasin$a. K'mpetensi ini #er!aitan dengan pengetahuan dan

!eterampilan dalam mem#eri!an &asa.

0. Empati ,empath$% dalam hal ini !ar$a7anFsta( mampu menempat!an dirin$a

pada pelanggan% dapat #erupa !emudahan dalam men&alin hu#ungan dan

!'muni!asi termasu! perhatiann$a terhadap para pelanggann$a% serta dapat

memahami !e#utuhan dari pelanggan. 9imensi ini menun&u!!an dera&at

perhatian $ang di#eri!an !epada setiap pelanggan dan mere(le!si!an

!emampuan pe!er&a ,!ar$a7an untu! men$elami perasaan pelanggan.

;. Bu!ti (isi! atau #u!ti langsung ,tangi#le% dapat #erupa !etersediaan sarana

dan prasarana termasu! alat $ang siap pa!ai serta penampilan !ar$a7anFsta(

$ang men$enang!an.

Kelima dimensi terse#ut di atas di!enal se#agai ser?ie ualit$ ,SED=>UAL.

9imensi"dimensi ini diper'leh melalui 7a7anara terhadap para pelanggan unu!

mengetahui atri#ut apa sa&a $ang diharap!an para pelanggan dari perusahaan atau

instansi tertentu.

@aspers ,1/ mengemu!a!an #ah7a terdapat #e#erapa dimensi mutu $ang

harus diperhati!an dalam pela$anan% $aitu )

1. Ketepatan 7a!tu pela$anan% misaln$a 7a!tu tunggu pasien% 7a!tu

pela!sanaan ,pr'ses pela$anan

5. A!urasi pela$anan% #er!aitan dengan relia#ilitas pela$anan dan #e#as dari

!esalahan

. Kes'panan dan !eramahan dalam mem#eri!an pela$anan

0. Tanggng &a7a#% #er!aitan dengan penanganan !eluhan dari pasien

,pelanggan

;. Keleng!apan% men$ang!ut dengan !etersediaan sarana pendu!ung pela$anan


9/78

. Ken$amanan dalam mendapat!an pela$anan% #er!aitan dengan l'!asi% ruang%

!emudahan men&ang!au% tempat par!ir !endaraan% !etersediaan in('rmasi% dan

se#again$a

16. Atri#ut pendu!ung pela$anan lainn$a seperti ling!ungan% (asilitas A2% dan

se#again$a

9ari #er#agai dimensi atau ara pandang $ang di!emu!a!an 'leh para ahli di atas%

dapat di!emu!a!an #a7a mes!ipun rumusann$a tida! sama% namun pengertian p'!'!

$ang ter!andung di dalamn$a tida!lah terlalu #er#eda% !arena sesungguhn$a

pen$elenggaraan pela$anan !esehatan $ang #ermutu dan memuas!an pelanggan tida!

semudah $ang diper!ira!an. Sema!in #an$a! ara pandang atau sisi"sisi $ang !ita

perhati!an dalam mem#eri!an pela$anan% tenu a!an sema!in #ermutu pela$anan $ang

di#eri!an dan sema!in puas pelanggan $ang menerima pela$anan.

0. Aspe! Mutu Pela$anan Kesehatan

ASPEK MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu pela$anan rumah sa!it dapat dilihat dari segi aspe!"aspe! se#agai

#eri!ut ) aspe! !linis ,pela$anan d'!ter% pera7at dan ter!ait te!nis medis% aspe!

e(isiensi dan e(e!ti(itas pela$anan% !eselamatan pasien% dan !epuasan pasien.

9'!ter dan pera7at memegang peranan penting dalam pela!sanaan pela$anan

suatu rumah sa!it. 9alam pela$anan !esehatan d'!ter dan pera7atlah $ang paling

sering #erintera!si dengan pasien selama pasien #erada di rumah sa!it. Bisa di!ata!an

hidup dan mati pasien #erada di tangan pera7at dan d'!ter. Tanggung &a7a# $ang

#esar ini menuntut para d'!ter dan pera7at untu! mem#eri!an pela$anan $ang #ai!

dan #ermutu.

Be#erapa indi!at'r untu! mengetahui mutu e(isiensi rumah sa!it antara lain )

peman(aatan tempat tidur% peman(aatan tenaga% peman(aatan penun&ang medi!% dan

!euangan. Indi!at'r peman(aatan tempat tidur sendiri $ang mudah !ita lihat dan !ita

!etahui adalah melalui ang!a B8DF Bed 8upan$ Date% BT8F Bed Turn 8?er%

AL8SF A?erage Length 8( Sta$% T8IF Turn 8?er Inter?al ,Sa#arguna% 5660.

Indi!at'r aspe! !epuasan pasien salah satun$a adalah adan$a !eluhan dari

pasien dan !eluarga. Hasil penelitian Ta$ ,5664 tentang hu#ungan mutu pela$anan

terhadap !epuasan pasien men$ata!an #ah7a ada hu#ungan $ang signi(i!an antara

pr'sedur penerimaan pasien% pela$anan pera7at% dan !'ndisi unit pera7atan terhadap


10/78

!epuasan pasien% serta ada hu#ungan antara pela$anan d'!ter terhadap !epuasan

pasien.

Pr'sedur penerimaan pasien men$ang!ut pr'ses $ang harus dilalui pasien di

#agian administrasi atau l'!et rumah sa!it. Bagian administrasi rumah sa!it $ang

merupa!an tempat pertama $ang didatangi pasien dituntut untu! mem#eri!an

pela$anan #ai! dan #ermutu.

Bentu! pela$anan administrasi suatu rumah sa!it a!an menentu!an #agaimana

!esan a7al #agi pasien tentang se#uah rumah sa!it. Pada tahun 5616% Ind'nesia

2'rrupti'n :ath ,I2: mengada!an sur?ei terhadap 4 pasien peserta &aminan di

1 rumah sa!it pemerintah dan s7asta di !a7asan -a#'deta#e!. Se!itar /6

resp'nden masih mengeluh!an pela$anan rumah sa!it% dimana !eluhan ter#an$a!

ter!ait dengan pela$anan administrasi. 9ari 4 t'tal resp'nden% 0/% persen masih

mengeluh!an pela$anan terse#ut. Keluhan lainn$a $ang munul ter!ait dengan

pela$anan d'!ter% pera7at% petugas rumah sa!it lain% uang mu!a% pen'la!an rumah

sa!it% serta (asilitas dan sarana rumah sa!it ,K'mpas% 5616.

.

K8MP8NEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Berdasar!an de(inisi ,K'misi Pendidi!an Administrasi Kesehatan Ameri!a

Seri!at ditemu!an ; (a!t'r p'!'! $ang #erperan penting dalam menetu!an

!e#erhasilan mana&emen !esehatan% $aitu) masu!an ,input% pr'ses ,pr'ess% !eluaran

,'utput% sasaran ,target serta dampa! ,impat.

1. Input

Input ,masu!an adalah segala sesuatu $g di#utuh!an untu! dapat

mela!sana!an pe!er&aan mana&emen. Input #er('!us pada sistem $ang dipersiap!an

dalam 'rganisasi dari mene&emen termasu! !'mitmen% dan sta!eh'lder lainn$a%

pr'sedur serta !e#i&a!an sarana dan prasarana (asilitas dimana pela$anan di#eri!an.

Menurut K'misi Pendidi!an Administrasi Kesehatan Ameri!a Seri!at% input ada

maam% $aitu)

a Sum#er ,res'ures


11/78


12/78

Maam (ungsi mana&emen)

1. Menurut K'misi Pendidi!an Administrasi Kesehatan Ameri!a Seri!at ada


13/78

Kesehatan Mas$ara!at ,UKM.

SASADAN

Sasaran ,target gr'up adalah !epada siapa 'utput $ang dihasil!an% $a!ni

upa$a !esehatan terse#ut ditu&u!an)

1. UKP untu! perse'rangan

5. UKM untu! mas$ara!at ,!eluarga dan !el'mp'!

Maam sasaran)

1. Sasaran langsung ,diret target gr'up

5. Sasaran tida! langsung ,indiret target gr'up

IMPA2T

9ampa! ,impat adalah a!i#at $ang ditim#ul!an 'leh 'utput. Untu!

mana&emen !esehatan dampa! $ang diharap!an adalah untu! mening!at!an dera&at

!esehatan. Pening!atan dera&at !esehatan dapat terapai &i!a !e#utuhan ,needs dan

tuntutan ,demands perse'ranganFmas$ara!at dapat dipenuhi.

#actor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan

3a!t'r"(a!t'r 3undamental $ang Mempengaruhi MutuMutu pr'du! dan &asa

pela$anan seara langsung dipengaruhi 'leh area (undamental ,9&'!' :i&'n'%

1)16 $aitu )

. 1 Men) !ema&uan te!n'l'gi% !'mputer dan lain"lain memerlu!an pe!er&a"

pe!er&a spesialis $ang ma!in #an$a!.

. 5 M'ne$) mening!atn$a !'mpetisi disegala #idang memerlu!an

pen$esuaian pem#ia$aan $ang luar #iasa termasu! untu! mutu.

. Materials) #ahan"#ahan $ang sema!in ter#atas dan #er#agai &enis


14/78

material $ang diperlu!an.

. 0 Mahines dan mehaniti'n) selalu perlu pen$esuaian"pen$esuaian

seiring dengan !e#utuhan !epuasan pelanggan.

. ; M'dern in('rmati'n meth'ds) !eepatan !ema&uan te!n'l'gi !'mputer

$ang harus selalu dii!uti.

.


15/78

Ada ; tahap per!em#angan !'nsep mutu. Tahap pertama di!enal se#agai era

Tanpa mutu. Masa ini dimulai se#elum a#ad !e"14 dimana pr'du! $ang di#uat tida!

diperhati!an mutun$a. Hal seperti ini mung!in ter&adi !arena pada saat itu #elum ada

persaingan ,m'n'p'li 9alam era m'dern saat ini% pra!ti! seperti ini masih #isa

di&umpai. Pengadaan listri! misaln$a% hingga saat ini masih di!uasai 'leh PLN

sehingga mas$ara!at tida! #isa pindah mes!ipun pela$anan listri!n$a sering mati.

9ahulu Tel!'m men&adi satu"satun$a 'perat'r telep'n sehingga mas$ara!at tida! #isa

#erpaling mes!ipun hargan$a mahal dan sulit untu! mendapat!an sam#ungan telep'n

!e rumah.

Kedua% era Inspe!si. Era ini mulai #erlangsung se!itar tahun 1466"an% dimana

pemilahan pr'du! a!hir dila!u!an dengan ara mela!u!an inspe!si se#elum dilepas

!e !'nsumen. Tanggung"&a7a# mutu pr'du! diserah!an sepenuhn$a !e departemen

inspe!si ,>2. 9epartemen >2 a!hirn$a selalu &adi sasaran #ila ada pr'du! aat

$ang l'l's !e !'nsumen. 9i sisi lain% #ia$a mutu men&adi mem#eng!a! !arena pr'du!

seharusn$a sudah #isa diegah masu! !e pr'ses #eri!utn$a pada saat departemen

ter!ait menemu!an adan$a aat di #agiann$a masing"masing se#elum diperi!sa 'leh

petugas inspe!si.

Tahap !etiga% di!enal se#agai Statistial >ualit$ 2'ntr'l Era ,Pengendalian

Mutu seara Statisti!. Era ini dimulai tahun 16 'leh :alter She7art dari Bell

Teleph'ne La#'rat'ries. 9epartemen Inspe!si dileng!api dengan alat dan met'de

statisti! untu! mendete!si pen$impangan $ang ter&adi pada pr'du! $ang dihasil!an

departemen pr'du!si. 9epartemen Pr'du!si mengguna!an data terse#ut untu!

mela!u!an per#ai!an terhadap sistem dan pr'ses.

Tahap !eempat% >ualit$ Assurane Era. Era ini mulai #er!em#ang tahun

1;6"an. K'nsep mutu meluas dari se#atas tahap pr'du!si ,hilir !e tahap desain

,hulu dan #er!''rdinasi dengan departemen &asa ,Maintenane%PPI2%@udang%dll.

Mana&emen mulai terli#at dalam penentuan pemas'! ,supplier. K'nsep #ia$a mutu

mulai di!enal% #ah7a a!ti?itas penegahan a!an mengurangi pengeluaran daripada

upa$a per#ai!an aat $ang sudah ter&adi. 9esain $ang salah misaln$a a!an

menga!i#at!an !esalahan pr'du!si atau instalasi. 8leh se#a# itu sangat !etelitian

desain untu! mengurangi #ia$a. 2'nt'h dari era ini adalah penggunaan IS8 666

?ersi 10.


16/78

Tahap !elima% di!enal se#agai Strategi >ualit$ Management FT'tal >ualit$

Management. 9alam era ini !eterli#atan mana&emen puna! sangat #esar dalam

men&adi!an !ualitas se#agai m'dal untu! menempat!an perusahaan siap #ersaing

dengan !'mpetit'r. Sistem ini dide(enisi!an se#agai sistem mana&emen strategis dan

integrati( $ang meli#at!an semua mana&er dan !ar$a7an serta mengguna!an met'de"

met'de !ualitati( dan !uantitati( untu! memper#ai!i pr'ses"pr'ses 'rganisasi seara

#er!esinam#ungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. 2'nt'h

era ini adalah penggunaan Sistem mana&emen Mutu IS8 666 ?ersi 5666 dan 5664.

;. Mengu!ur mutu dan menilai mutu pela$anan !esehatan

Pengertian Standar Pelayanan "esehatan

Bagian penting dari suatu pela$anan !esehatan adalah tersedia dan

dipatuhin$a standar% !arena pela$anan !esehatan $ang #ermut adalah #ila pela$anan

terse#ut dila!sana!an sesuai dengan standar $ang ada.

Seara luas pengertian standar la$anan !esehatan ialah suatu pern$ataan

tentang mutu $ang diharap!an% $aitu a!an men$ang!ut masu!an% pr'ses dan 'utput

s$stem la$anan !esehatan.

Standar la$anan !esehatan merupa!an suatu alat 'rganisasi untu! men&a#ar!an

mutu la$anan !esehatan !edalam termin'l'g$ 'perasi'nal% sehingga semua 'rang

terli#at dalam la$anan !esehatan a!an teri!at dalam suatu s$stem #ai! pasienm

pen$edia la$anan !esehatan penun&ang la$anan !esehatan% ataupun mana&emen

'rganisasi la$anan !esehatan% dan a!an #ertanggung &a7a# dalam mela!sana!an tugas

dan perann$a masing masing

9i!alangan pr'(esi la$anan !esehatan sendiri% terdapat #er#agi de(inisi tentang

standar pela$anan !esehatan. Kadang !adang standar la$anan !esehatan itu

diarti!an se#agai pr't''l% standar pr'sedur 'perasi'nal ,S8P dan petun&u!

pela!sanaan.

Petun&u! pela!sanaan adalah pern$ataan dari para pa!ar $ang merupa!an

re!'mendasi untu! di&adi!an suatu pr'sedur. 9iguna!an se#agai re(erensi te!nis $ang

lu7es dan men&elas!an apa $ang #'leh dan apa $ang tida! #'leh dila!sana!an dalam

suatu !'ndisi !linis tertentu.2'nt'h ) petun&u! pela!sanaan dalam menghadapi pasien

in(ar! m$'!ard

Pr't'!'l adalah !etentuan rini dari pela!sanaan suatu pr'ses atau


17/78

penatala!sanaan suatu !'ndisi !linis. Pr't'!'l le#ih !etat daripada petun&u!

pela!sanaan. Pr't'!'l $ang #iasan$a diguna!an untu! men&elas!an pr'ses la$anan

!esehatan antara lain anamnesis% pemeri!saan (isi!% pemeri!saan la#% diagn'sis%

peng'#atan dan pen$uluhan !esehatan%

S8P adalah pern$ataan tentang harapan #agaimana petugas !esehatan

mela!u!an suatu !egiatan $ang #ersi(at administrati?e% misaln$a% s'p pasien masu!

ra7at inap% perhitungan #ia$a% pem#elian #ahan ha#is pa!ai% pen$impanan dan

pengeluaran data re!am medis.

Menurut 2linial Pratie @uideline ,16 Standar adalah !eadaan ideal atau

ting!at penapaian tertinggi dan sempurna $ang diperguna!an se#agai #atas

penerimaan minimal.Menurut 9'na#edian ,146 Standar adalah rumusan tentang

penampilan atau nilai diingin!an $ang mampu diapai% #er!aitan dengan parameter

$ang telah ditetap!an.Menurut D'7land and D'7land ,14 Standar adalah

spesi(i!asi dari (ungsi atau tu&uan $ang harus dipenuhi 'leh suatu sarana pela$anan

!esehatan agar pema!ai &asa pela$anan dapat memper'leh !euntungan $ang ma!simal

dari pela$anan !esehatan $ang diselenggara!an

Seara luas% pengertian standar la$anan !esehatan adalah suatu pern$ataan

tentang mutu $ang diharap!an% $aitu a!an men$ang!ut masu!an% pr'ses dan !eluaran

,'ut'me sistem la$anan !esehatan.Standar la$anan !esehatan merupa!an suatu alat

'rganisasi untu! men&a#ar!an mutu la$anan !esehatan !e dalam termin'l'gi

'perasi'nal sehingga semua 'rang $ang terli#at dalam la$anan !esehatan a!an teri!at

dalam suatu sistem% #ai! pasien% pen$edia la$anan !esehatan% penun&ang la$anan

!esehatan% ataupun mana&emen 'rganisasi la$anan !esehatan% dan a!an #ertanggung

gugat dalam men&alan!an tugas dan perann$a masing"masing.

Pers$aratan suatu standar $ang ideal harus memenuhi unsur A ,Audiene% B

,Beha?i'ur% 2 ,2'mpetene% dan 9 ,9egree $ang #erarti)

1. Audiene% $aitu su#&e! $ang harus mela!u!an sesuat atau piha! $ang harus

mela!sana!an dan menapai isi standar.

5. Beha?i'r% $aitu apa $ang harus dila!u!an% diu!ur% diapai% atau di#u!ti!an

. 2'mpetene% $aitu !'mpetensiF!emampuanFspesi(i!asiFtarget atau riteria

$ang hars diapai.

0. 9egree% $aitu ting!atFperi'deF(re!uensi atau 7a!tu $ang di#utuh!an.

Standar dapat di#eda!an atas)


18/78

1. Standar Masu!an

Standar masu!an ,input atau struture dapat #erupa tenaga% peralatan%

(asilitas% sum#er dana% #ahan% 'rganisasi% dan se#again$a.

5. Standar Pr'ses

Standar pr'ses #er('!us pada intera!si pr'(esi dengan

pasienF!'nsumenFmas$ara!at dan diguna!an untu! menilai pela!sanaan pr'ses

pela$anan !esehatan dan merupa!an !iner&a pela$anan !esehatan. Standar

pr'ses #iasan$a din$ata!an se#agai !e#i&a!sanaan atau pr'sedur !er&a.

. Standar Keluaran

Standar !eluaran merupa!an !etentuan ideal $ang menun&u! pada hasil

langsung pela$anan. Karena menun&u! pada hasil !eluaran% ma!a standar

!eluaran sering &uga dise#ut dengan standar penampilan.

0. Standar Hasil

Standar hasil merupa!an u!uran hasil inter?ensi pela$anan !esehatan terhadap

!'nsumenFpasienFmas$ara!at. Standar hasil #iasan$a ditentu!an 'leh piha!

!etiga% #u!an 'leh pem#eri pela$anan atau sarana pela$anan !esehatan.

Standar hasil merupa!an peru#ahan"peru#ahan $ang diantisipasi dalam

!'ndisi !'nsumenFpasienFmas$ara!at.

Pengertian indikator dan macam $ndikator

Pada pela$anan !esehatan% #ai! di pus!esmas maupun di rumah sa!it atau tempat

pela$anan !esehatan lainn$a% pela!sanaan standar pela$anan memerlu!an indiat'r

,t'la! u!ur. Indi!at'r adalah !ara!teristi! $ang dapat diu!ur dan dapat dipa!ai untu!

menentu!an !eter!aitan dengan standar. Indi!at'r dima!sud!an untu! mengu!ur

!eterapaiann$a suatu standar pela$anan $ang sudah ditetap!an. Indiat'r harus ?alid%

relia#le% &elas% realisti% dapat diu!ur.

Indi!at'r terdiri atas% indi!at'r pers$aratan minimal $ang meliputi indi!at'r

masu!an% indi!at'r ling!ungan% dan indi!at'r pr'ses% serta indi!at'r penampilan

,Arul A7ar% 1;.

1. Indi!at'r Pers$aratan Minimal

Indi!at'r ini meru&u! pada terapai atau tida!n$a standar masu!an% standar

ling!ungan% dan pr'ses.

Indi!at'r masu!an merupa!an t'la! u!ur $ang menun&u! pada u!uran sum#er


19/78

da$a manusia ,tenaga pela!sana% sarana dan alat $ang tersedia% serta dana ,#udget

$ang mendu!ung untu! pela!sanaan !egiatan.

Indi!at'r ling!ungan merupa!an t'la! u!ur tentang 'rganisasi% !e#i&a!an% dan

mana&emen dari 'rganisasi pela$anan !esehatan terse#ut.

Indi!at'r pr'ses adalah t'la! u!ur $ang menun&u! pada u!uran standar pr'ses

$ang dima!sud.

5. Indi!at'r Penampilan Minimal

Indi!at'r penampilan minimal ,'utput indiat'r $aitu t'la! u!ur $ang

#erhu#ungan dengan !eluaran dari suatu pela$anan !esehatan. Indi!at'r ini menun&u!

pada !eluaran minimal #erdasar!an standar $ang ada.

%kuran Mutu Pelayanan "esehatan

U!uran Mutu Pela$anan Kesehatan

U!uran"u!uran pela$anan !esehatan $ang #ermutu han$a mengau pada

penerapan standar serta !'de eti! pr'(esi $ang #ai! sa&a. U!uran"u!uran $ang

dima!sud pada dasarn$a mena!up penilaian terhadap !epuasan pasien mengenai)

1. Hu#ungan 9'!ter"Pasien ,Doctor-Patient Relationship

Ter#inan$a hu#ungan d'!ter pasien $ang #ai!% adalah salah satu dari

!e7a&i#an eti!. Untu! dapat terselenggaran$a pela$anan !esehatan $ang

#ermutu% hu#ungan d'!ter"pasien $ang #ai! ini harus dapat dipertahan!an.

Sangat diharap!an tiap d'!ter dapat dan #ersedia mem#eri!an perhatian $ang

u!up !epada pasienn$a seara pri#adi% menampung dan mendengar!an

semua !eluhan% serta men&a7a# dan mem#eri!an !eterangan $ang se&elas"

&elasn$a tentang segala hal $ang ingin di!etahui pasien.

5. Ken$amanan Pela$anan ,Amenities

Mengupa$a!an terselenggaran$a pela$anan $ang n$aman% adalah salah

satu dari !e7a&i#an eti!. Untu! dapat terselenggaran$a pela$anan $ang

#ermutu% suasana pela$anan $ang n$aman harus dapat dipertahan!an.

Ken$amanan $ang dima!sud tida! han$a men$ang!ut (asilitas $ang

disedia!an% tapi $ang le#ih penting adalah men$ang!ut si!ap serta tinda!an

para pela!sana !eti!a men$elenggara!an pela$anan !esehatan

. Ke#e#asan Mela!u!an Pilihan ,hoice


20/78

Mem#eri!an !e#e#asan !epada pasien untu! memilih serta

menentu!an pela$anan !esehatan adalah salah satu !e7a&i#an eti!. Suatu

pela$anan !esehatan dise#ut #ermutu apa#ila !e#e#asan memilih ini dapat

di#eri!an% sehingga harus dapat dila!sana!an 'leh tiap pen$elenggara

pela$anan !esehatan.

0. Pengetahuan dan K'mpetensi Te!nis ,!cientific "nowledge and

#echnical !kill

Men$elenggara!an pela$anan !esehatan $ang didu!ung pleh

pengetahuan dan !'mpetensi te!nis #u!an sa&a merupa!an #agian dari

!e7a&i#an eti! tapi &uga merupa!an prinsip p'!'! penerapan standar

pela$anan pr'(esi. Seara umum dise#ut!an ma!in tinggi ting!at pengetahuan

dan !'mpetensi te!nis terse#ut na!a ma!in tinggi pula mutu pela$anan

!esehatan.

;. E(e!ti?itas Pela$anan ,$ffectiveness

Sama haln$a dengan pengetahuan dan !'mpetensi te!nis% ma!a

e(e!ti?itas pela$anan &uga merupa!an #agian dari !e7a&i#an eti! serta prinsip

p'!'! penerapan standar pela$anan pr'(esi. Seara umum dise#ut!an% ma!in

e(e!ti( pela$anan !esehatan% ma!in tinggi pula mutu pela$anan !esehatan.


21/78

0. Tida! #ertentangan dengan !'de eti!.

;. 9apat memuas!an pelanggan.


22/78

peng'#atan% mela!u!an pengu&ian dan peng'#atan harus sesuai dengan n'rma dan

ped'man !linis $ang #erla!u.

Masalah dalam pr'ses pela$anan !esehatan #er!isar pada pers'alan intensitas dan

!esalahan dalam pera7atan

. Pengu!uran mutu !'n!uren,#er#asis outcome

Pengu!uran ini dila!u!an melalui pengamatan langsung dan !adang " !adang perlu

dileng!api dengan penin&auan pada atatan !epera7atan serta mela!u!an 7a7anara

dan mengada!an pertemuan denagan !lien% !eluarga atau petugas !esehatan.

Standar luaran atau outcome&adalah hasil a!hir atau a!i#at dari pela$anan !esehatan.

Standar luaran a!an menun&u!!an apa!ah pela$anan !esehatan #erhasil atau gagal.

Setiap 'rang atau !el'mp'! $ang #er!epentingan a!an menilai mutu pela$anan

!esehatan #erdasar!an Standar Pela$anan Kesehatan dan Kriteria $ang #er#eda.

8leh se#a# itu% perlu di!etahui siapa $ang men$usun Standar Pela$anan Kesehatan

$aitu)

1. Per'rangan

Pr'(esi !esehatan% petugas !esehatan% pasien dan !eluargan$a

5. Kel'mp'!

Kel'mp'! pr'(esi !esehatan% 'rganisasi pr'(esi !esehatan% Lem#aga

K'nsumen% LSM% Mas$ara!at% p'litisi% Asuransi Kesehatan% K'mite

A!reditasi

. 8t'ritas Kesehatan

Ting!at Ka#upatenFK'ta% Pr'?insi% Nasi'nal dan Internasi'nal ,:H8.

Tu&uan dari met'de ini adalah untu! mengurangi m'r#iditas dan m'rtalitas

serta mening!at!an !ualitas hidup dan !epuasan pasien% dan mening!at!an ting!at

!eselamatan pasien serta mengantisipasi p'tensi !erugian pasien $ang !adang"!adang

dise#a#!an 'leh #uru!n$a pela$anan !esehatan% seperti rea!si alergi terhadap '#at"

'#atan dan in(e!si $ang didapat 'leh pasien di rumah sa!it.


23/78

/. Men&aga MutuF -aminan Mutu Pela$anan Kesehatan

'aminan Mutu &ayanan "esehatan (Quality Assurance in healthcare

De!inisi

-aminan mutu la$anan !esehatan dapat diarti!an se#agai !eseluruhan upa$a

$ang #ertu&uan untu! mem#eri!an suatu la$anan !esehatan $ang ter#ai! mutun$a%

$aitu la$anan !esehatan $ang sesuai dengan standar la$anan !esehatan $ang

disepa!ati.

Istilah umum &aminan mutu la$anan !esehatan ini ,Quality assurance in

healthcare &uga mena!up semua istilah !egiatan $ang #ertu&uan untu!

mening!at!an mutu. 2'nt'h istilah terse#ut antara lain total quality management atau

mana&emen mutu terpadu% continuous quality improvement atau pening!atan mutu

#er!esinam#ungan% quality management atau mana&emen #ermutu.

Seara sing!at &aminan mutu la$anan !esehatan ,Quality Assurance in

healthcare dapat dide(inisi!an se#agai salah satu pende!atan atau upa$a $ang sangat

mendasar dalam mem#eri!an pela$anan terhadap pasien.

)atasan menjaga mutu pelayanan kesehatan

Pr'gram &aminan mutu atau quality assurance programadalah suatu upa$a

$ang dila!sana!an seara #er!esinam#ungan% sistematis% '#&e!ti( dan terpadu untu!)

a. Menetap!an masalah mutu dan pen$e#a#n$a #erdasar!an standar $ang telah

ditetap!an

#. Menetap!an dan mela!sana!an ara pen$elesaian masalah sesuai dengan

!emampuan $ang tersedia

. Menilai hasil $ang diapai

d. Men$usun renana tinda! lan&ut untu! le#ih mening!at!an mutu

9ari #atasan terse#ut dapat di!etahui #ah7a pr'gram &aminan mutu ,P-M

merupa!an se#uah pr'ses $ang dila!u!an seara #ertahap tetapi #er!elan&utan% mulai

dari identi(i!asi masalah mutu% menari dan menetap!an s'lusi% menilai hasiln$a


24/78

dalam #entu! pening!atan mutu dan penurunan #ia$a pr'du!si. Be#erapa istilah

tentang pr'gram &aminan mas$ara!at $ang telah diper!enal!an 'leh #an$a! pa!ar

adalah)

a. Pr'gram Penga7asan Mutu PPM ,>ualit$ 2'ntr'l Pr'gram% >2P

#. Pr'gram Pening!atan MutuPPM ,>ualit$ Impr'?ement Pr'gram% >IP

. Mana&emen Mutu Terpadu MMT ,T'tal >ualit$ Management% T>M

d. Pening!atan Mutu Ber!esinam#ungan PMB ,2'ntin'us >ualit$ Impr'?ement%

28-

Tujuan menjaga mutu pelayanan kesehatan

-i!a se#uah 'rganisasi !esehatan ingin menerap!an mana&emen mutu% le#ih

dahulu harus dirumus!an tu&uann$a. Ada dua tu&uan $aitu tu&uan antara dan tu&uan

a!hir)

a. Tu&uan antara adalah tu&uan pengem#angan mutu. Pimpinan dan sta(

'rganisasi terse#ut harus merumus!an masalah mutu pela$anan. Masalah

mutu ini di&adi!an dasar untu! menetap!an tu&uan pening!atan mutu $ang

ingin diapai. Tu&uan ini mena!up )

1. Pemahaman sta( terhadap ting!at mutu pela$anan $ang ingin diapai

5. Mening!at!an e(e!ti(itas pela$anan $ang di#eri!an.

. Mend'r'ng serta mening!at!an e(isiensi dalam pengel'laan pela$anan

!esehatan.

0. Melindungi pela!sana pela$anan !esehatan dari gugatan hu!um.

#. Tu&uan a!hir. Tu&uan a!hir $ang ditetap!an untu! men&aga mutu pela$anan

!esehatan adalah mening!atn$a mutu pr'du! dan &asa pela$anan !esehatan.

Tu&uan ini ter!ait dengan !epuasan !'nsumen% termasu! turunn$a #ia$a ,'st

pr'du!si &asa pela$anan.

Man!aat menjaga mutu pelayanan kesehatan

Se#uah lem#aga pela$anan !esehatan $ang seara #er!elan&utan

mengem#ang!an P-M a!an mendapat!an man(aat se#agai #eri!ut.


25/78

a. 9apat le#ih mening!at!an e(e!ti(itas pela$anan !esehatan

Pening!atan e(e!ti(itas $ang dima!sud di sini erat hu#ungann$a dengan dapat

diselesai!ann$a masalah $ang tepat dengan ara pen$elesaian masalah $ang #enar.

Karena dengan diselenggara!ann$a pr'gram men&aga mutu dapat diharap!an

pemilihan masalah telah dila!u!an seara tepat serta pemilihan dan pela!sanaan ara

pen$elesaian masalah telah dila!u!an seara #enar.

#. 9apat le#ih mening!at!an e(isiensi pela$anan !esehatan.

Pening!atan e(esiensi $ang dima!sud!an disini erat hu#ungann$a dengan

dapat diegahn$a pen$elenggaraan pela$anan $ang #erle#ihan atau $ang di#a7ah

standar. Bia$a tam#ahan !arena pela$anan $ang #erle#ihan atau !arena harus

mengatasi #er#agai e(e! samping !arena pela$anan $ang di#a7ah standar a!an dapat

diegah.

. 9apat le#ih mening!at!an penerimaan mas$ara!at terhadap pela$anan

!esehatan.

Pening!atan penerimaan ini erat hu#ungann$a dengan telah sesuain$a

pela$anan !esehatan $ang diselenggara!an dengan !e#utuhan dan tuntutan

mas$ara!at se#agai pema!ai &asa pela$anan. Apa#ila pening!atan penerimaan ini

dapat di7u&ud!an% pada gilirann$a pasti a!an #erperan #esar dalam turut

mening!at!an dera&at !esehatan mas$ara!at seara !eseluruhan. 9apat melindungi

pela!sana pela$anan !esehatan dari !emung!inan munuln$a gugatan hu!um.

d. Para petugas !esehatan a!an le#ih terlindungi &i!a ter&adi gugatan h'!um

Sasaran* Standar dan )entuk

Menjaga Mutu Pelayanan "esehatan

Sasaran Menjaga Mutu Pelayanan "esehatan

Sasaran $ang terdapat dalam pr'gram men&aga mutu pela$anan !esehatan adalah

ter&agan$a mutu dari pela!sanaan pela$anan !esehatan itu sendiri dan ter&adin$a

pening!atan mutu pela$anan !esehatan pada a!hirn$a. Mutu pela$anan !esehatan


26/78

se#enarn$a menun&u! pada penampilan dari pela$anan !esehatan $ang di!enal

dengan !eluaran ,'utput $aitu hasil a!hir !egiatan dari tinda!an d'!ter dan tenaga

pr'(esi lainn$a terhadap pasien% dalam arti peru#ahan dera&at !esehatan dan !epuasan

#ai! p'siti( maupun se#ali!n$a. Sedang!an #ai! atau tida!n$a !eluaran terse#ut

sangat dipengaruhi 'leh pr'ses ,process% masu!an ,input dan ling!ungan

,environment. Ma!a &elaslah #ah7a untu! men&amin #ai!n$a mutu pela$anan

!esehatan !etiga unsur harus diupa$a!an sedemi!ian rupa agar sesuai dengan standar

dan atau !e#utuhan.

a. Unsur masu!an

Unsur masu!an ,input adalah tenaga% dana dan sarana (isi!% perleng!apan serta

peralatan. Seara umum dise#ut!an #ah7a apa#ila tenaga dan sarana ,!uantitas

dan !ualitas tida! sesuai dengan standar $ang telah ditetap!an

,standard'(pers'nnel and (ailities% serta &i!a dana $ang tersedia tida! sesuai

dengan !e#utuhan% ma!a sulitlah diharap!an #ai!n$a mutu pela$anan ,Brue

16.

#. Unsur ling!ungan

Adalah !e#i&a!an%'rganisasi% mana&emen. Seara umum dise#ut!an apa#ila

!e#i&a!an%'rganisasi dan mana&emen terse#ut tida! sesuai dengan standar dan atau

tida! #ersi(at mendu!ung% ma!a sulitlah diharap!an #ai!n$a mutu pela$anan.

. Unsur pr'ses

Adalah tinda!an medis%!epera7atan atau n'n medis. Seara umum dise#ut!an

apa#ila tinda!an terse#ut tida! sesuai dengan standar $ang telah ditetap!an

,standard of conduct% ma!a sulitlah diharap!an mutu pela$anan men&adi #ai!

,Pena% 140.

Standar Menjaga Mutu Pelayanan "esehatan

Pr'gram men&aga mutu tida! dapat dipisah!an dengan !e#eradaan standar% !arena

!egiatan p'!'! pr'gram terse#ut adalah menetap!an masalah% menetap!an pen$e#a#

masalah%menetap!an masalah% menetap!an ara pen$elesaian masalah%menilai hasil

dan saran per#ai!an $ang harus selalu mengau !epada standar $ang telah ditetap!an

se#elumn$a se#agai alat menu&u ter&aminn$a mutu.Seara umum standar pr'gram

men&aga mutu dapat di#eda!an )


27/78

1. Standar pers$aratan minimal

Adalah $ang rnenun&u! pada !eadaan minimal $ang harus dipenuhi untu!

men&amin terselenggaran$a pela$anan !esehatan $ang #ermutu% $ang di#eda!an

dalam )

Standar masu!an

9alam standar masu!an $ang diperlu!an untu! minimal terselenggaran$a

pela$anan !esehatan $ang #ermutu% $aitu &enis% &umlah% dan

!uali(i!asiFspesi(i!asi tenaga pela!sana sarana%peralatan% dana ,m'dal.

Standar ling!ungan

9alam standar ling!ungan ditetap!an pers$aratan minimal unsur ling!ungan

$ang diperlu!an untu! dapat men$elenggara!an pela$anan !esehatan $ang#ermutu $a!ni garis"garis #esar !e#i&a!an pr'gram% p'la 'rganisasi serta

sistim mana&emen%$ang harus dipatuhi 'leh semua pela!sana.

Standar pr'ses

9alam standar pr'ses ditetap!an pers$aratan minimal unsur pr'ses $ang harus

dila!u!an untu! terselenggaran$a pela$anan !esehatan $ang #ermutu% $a!ni

tinda!an medis% !epera7atan dan n'n medis ,standard of conduct% !arena

#ai! dan tida!n$a mutu pela$anan sangat ditentu!an 'leh !esesuaian tinda!andengan standar pr'ses. Ke dalam standar tinda!an medis termasu! pers$aratan

minimal tata ara anamnesa%pemeri!saan (isi!% pemeri!saan penun&ang%

diagn'sa terapi dan pela$anan tinda! lan&ut. Ke dalam standar tinda!an n'n

medis termasu! pers$aratan minimal tata ara penda(taran%!'nseling%

pen$uluhan dan pengaturan

5. Standar penampilan minimal

Adalah standar penampilan minimal adalah $ang menun&u! pada penampilan

pela$anan !esehatan $ang masih dapat diterima. Standar ini !arena menun&u!

pada unsur !eluaran ma!a sering dise#ut dengan standar !eluaran atau standar

penampilan ,!tandard of Performance. Untu! mengetahui apa!ah mutu

pela$anan $ang diselenggara!an masih dalam #atas"#atas !e7a&aran% ma!a perlu

ditetap!an standar !eluaran. Bila ditemu!an pen$impangan%perlu segera

diper#ai!i. 9alam pela!sanaann$a pemantauan standar"standar terse#ut

tergantung !emampuan $ang dimili!i% ma!a perlu disusun pri'ritas.

1) Standar !eluaran aspe! medis


28/78

Yang termasu! dalam standar ini antara lain ang!a !esem#uhan% ang!a e(e!

samping% ang!a!'mpli!asi dan ang!a !ematian.

2) Standar !eluaran aspe! n'n medis

Yang termasu! dalam standar ini antara lain hu#ungan d'!ter pasien%

!eramahtamahan petugas% !eluhan pasien dan !epuasan pasien. Untu! dapat

terselenggaran$a pela$anan !esehatan $ang memenuhi s$arat% !eempat standar

ini perlulah dipantau serta dinilai seara sistematis% '#&e!ti( dan

#er!esinam#ungan. Apa#ila ditemu!an pen$impangan% perlulah segera di

per#ai!i sehingga pela$anan !esehatan $ang diselenggara!an dapat

dipertanggung&a7a#!an.

)entuk penjaminan mutu pelayanan ditinjau dari kedudukan organisasi

pelaksana program menjaga mutu

1. Pr'gram men&aga mutu internal ,'nternal Quality Assurance% !egiatan

pr'gram men&aga mutu diselenggara!an 'leh institusi !esehatan $ang

men$elenggara!an pela$anan !esehatan. Pen$elenggaraan terse#ut dapat #erupa

perse'rangan dan ataupun #ersama"sama dalam suatu 'rganisasi.

5. Pr'gram men&aga mutu e!sternal ,$ksternal Quality Assurance% !egiatanpr'gram men&aga mutu tida! diselenggara!an 'leh institusi $ang

men$elenggara!an pela$anan !esehatan% melain!an 'leh suatu 'rganisasi !husus

$ang #erada di luar institusi !esehatan.

)entuk ditinjau dari +aktu dilaksanakan kegiatan menjaga mutu

a. Pr'gram Men&aga Mutu Pr'spe!ti( ,Prospective Quality Assurance

Adalah pr'gram men&aga mutu $ang diselenggara!an se#elum pela$anan

!esehatan. Pada #entu! ini perhatian utama le#ih ditun&u!!an pada standar

masu!an dan standar ling!ungan $aitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga

pela!sana% dana% sarana% di samping terhadap !e#i&a!an% 'rganisasi% dan

mana&emen institusi !esehatan. Prinsip p'!'! pr'gram men&aga mutu pr'spe!ti(

sering diman(aat!an dan terantum dalam #an$a! peraturan perundang"

undangan% di antaran$a ) Standardisasi ,!tandardi(ation% periinan ,)icensure%

Serti(i!asi ,ertification% a!reditasi ,Accreditation.

a Standarisasi


29/78

Untu! men&amin a!an terselenggaran$a pela$anan !esehatan $ang #ermutu

ditetap!anlah standar institusi !esehatan. Iin men$elenggara!an pela$anan

!esehatan han$a di#eri!an !epada institusi $ang memenuhi standar.

# Periinan

Untu! menegah pela$anan $ang tida! #ermutu% standarisasi perlu dii!uti dengan

periinan $ang dii!uti seara #er!ala. Iin han$a di#eri!an !epada institusi atau

tenaga $ang tetap memenuhi standar.

Serti(i!asi

Serti(i!asi adalah tinda! lan&ut dari periinan% $a!ni dengan mem#eri!an

serti(i!at ,penga!uan !epada institusi atau tenaga !esehatan $ang #enar"#enar

telah memenuhi standar pers$aratan.

d A!reditasi

A!reditasi merupa!an #entu! lain dari serti(i!asi $ang nilain$a dipandang le#ih

tinggi. Laimn$a a!reditasi dila!sana!an seara #erting!at sesuai dengan

!emampuan institusi $ang men$elenggara!an pela$anan !esehatan.

#. Pr'gram Men&aga Mutu K'n!uren ,Concurent quality assurance

Yang dima!sud dengan Pr'gram men&aga mutu !'n!uren adalah $ang

diselenggara!an #ersamaan dengan pela$anan !esehatan. Pada #entu! ini

perhatian utama le#ih ditu&u!an pada standar pr'ses% $a!ni memantau dan

menilai tinda!an medis% !epera7atan dan n'n medis $ang dila!u!an.

. Pr'gram Men&aga Mutu Destr'spe!ti( ,Retrospective Quality Assurance

Yang dima!sud dengan pr'gram men&aga mutu restr'spe!ti( adalah $ang

diselenggara!an setelah pela$anan !esehatan. Pada #entu! ini perhatian utama

le#ih ditu&u!an pada standar !eluaran% $a!ni memantau dan menilai penampilan

pela$anan !esehatan% ma!a '#$e! $ang dipantau dan dinilai #ersi(at tida!

langsung% dapat #erupa hasil !er&a pela!sana pela$anan .atau #erupa pandangan

pema!ai &asa !esehatan. 2'nt'h pr'gram men&aga mutu retr'spe!ti( adalah )

Record review, tissue review% sur?ei !lien dan lain"lain.

1 De?ie7 re!am medi!

Semua atatan $ang ada dalam re!am medi! di#anding!an dengan standar $ang

telah ditetap!an. Tin&auan re!am medis dapat di#eda!an men&adi #e#erapa

maam% misaln$a tin&auan penggunaaan '#at% tin&auan !asus #edah% tin&auan

lama pera7atan dll #ergantung pada masalah $ang ingin dipantau. 9ari re!am


30/78

medi! dapat diam#il data medis ,pera7atan dan n'n medis ,data umum.

Pemeri!saan dan penilaian re!am medi! dise#ut dengan audit. Karena penilaian

#erdasar!an atatan ma!a atatan itu harus dapat dipera$a dan a!urat.

5 #issue Review ,Tin&auan -aringan

Pada tin&auan &aringan% penampilan pela$anan $ang dilihat ,!husus untu! #edah

dilihat dari &aringan pem#edahan $ang dila!u!an. -i!a gam#aran pat'l'gi

anat'mi dan &aringan $ang diang!at telah sesuai dengan diagn'sis $ang telah

ditega!!an% ma!a #erarti pela$anan #edah terse#ut adalah pela$anan $ang

#ermutu.

lient !urvey ,Sur?e$ Klien

Sur?e$ dapat dila!u!an seara in('rmal dengan mela!u!an tan$a &a7a#

langsung ,7a7anara setelah pela$anan% atau seara ('rmal dengan sur?e$

$ang diranang !husus.

Proses Penjaminan,Menjaga Mutu Pelayanan "esehatan

-aminan Mutu Pela$anan Kesehatan adalah suatu pr'ses upa$a $ang

dila!sana!an seara #er!esinam#ungan% sistematis% '#$e!ti( dan terpadu dalam

menetap!an masalah dan pen$e#a# masalah mutu pela$anan !esehatan $ang

diselenggara!an #erdasar!an standar $ang telah ditetap!an serta menentu!an dan

mela!sana!an ara pemeahan masalah mutu sesuai dengan !emampuan $ang ada

dan menilai hasil $ang diapai guna men$usun saran trinda!lan&ut untu! le#ih

mening!at!an mutu pela$anan !esehatan.

Tu&uan pen&aminan mutu adalah memelihara dan mening!at!an mutu

pela$anan !esehatan seara #er!elan&utan ,'ntinu'us impr'?ement% $ang di&alan!an

'leh suatu sarana pela$anan !esehatan seara internal untu! me7u&ud!an ?isi dan

misin$a% serta memenuhi !e#tuhan sta!eh'ldersn$a.

Prinsip -aminan Mutu)

a. #e!er&a dalam timC

#. mem#eri!an ('!us peru#ahan pada pr'sesC

. mempun$ai 'rientasi !iner&a pada pelangganC

d. pengam#ilan !eputusan #erdasar!an dataC

e. adan$a !'mitmen pimpinan dan !eterli#atan #a7ahan dalam per#ai!an pr'ses

pela$anan.


31/78

TAHAP"TAHAP PELAKSANAAN -AMINAN MUTU

1. Tahap Pela!sanaan Analisis Sistem dan Super?isi

a 2ara pela!sanaan analisis sistemFsuper?isi dengan ara Peer De?ie7 ,ulas#ali!

!ese&a7atan.dengamn mengi!uti ara perputaran D'#in.Pengamatan ting!at

!epatuhan dila!u!an 'leh se&a7at $ang sama dari Pus!esmas lain mengguna!an

instrumen #erupa 9a(tar Tili! ,he!list.9a(tar Tili! #erisi item"item $ang harus

dila!sana!an 'leh petugas !esehatan dalam mem#eri!an pela$anan !esehatan.

Analisis Sistem merupa!an suatu audit atau penilaian terhadap mutu pela$anan

!esehatan% adapun penilaian meliputi #e#erapa aspe!)

1 Kepatuhan terhadap standar

Pengamatan dila!u!an untu! menilai !epatuhan petugas terhadap standar $ang ada

dalam mem#eri!an pela$anan !esehatan.

2ara super?is'r memeri!sa !epatuhan terhadap standar)

1. Am#il seara aa! masing"masing 2atatan Medi! pasien $ang rele?an dan telah

dila!sana!an pengu!uran terhadap standar.

5.Peri!sa 2atatan Medi! terse#ut dan atat hasil temuan pada !'l'm $ang tersedia.

Keenderungan dari #e#erapa petugas !esehatan $ang mematuhi 9a(tar Tili! artin$a

mela!u!an semua $ang terdapat di dalam 9a(tar Tili!% a!an tetapi tida! mematuhi

Standar. 2'nt'hn$a) p'etugas !esehatan mung!in telah menan$a!an semua

pertan$aan $ang men$ang!ut anamnesis dan mela!u!an pemeri!saan terhadap gee&ala

!lini!% tetapi salah melaa!u!an !lasi(i!asiFdiagn'sis atau salah mem#eri!an

peng'#atan. Se#agai a!i#natn$a dapat ter&adi persepsiFanggapan $ang !eliru tentang

-aminan Mutu% $aitu petu(gas Pus!esmas menganggap -aminan Mutu adalah 9a(tar

Tili!.

5 Pengetahuan Petugas Pus!esmas

Selain pengamatan% &uga a!anm dila!u!an 7a7anara 'leh pengamat tentang

pengetahuan petugas $ang diamati% mengguna!an alat #antu #erupa 9a(tar Tili!.

Pengetahuan Pasien


32/78

:a7anara &uga dila!u!an terhadap pasienFpengantar untu! mengetahui pengetahuan

mere!a tentang pen$a!it atau pela$anan $ang di#eri!an #erhu#ungan dengan

!un&ungann$a !e Pus!esmas. :a7anara dila!u!an setelah pasien selesai

mendapat!an pela$anan se7a!tu a!an meninggal!an Pus!esmas ,eJit inter?ie7

mengguna!an instrumen 9a(tar Tili!.

0 Ketersediaan Sarana ,8#at dan Alat

9ila!u!an pengamatan !etersediaan alat dan '#at $angg mendu!ung pela$anan

!esehatan $ang #ersang!utan% mengguna!an instrumen #erupa 9a(tar Tili!.

Pengisian 9a(tar Tili! u!up dengan mem#eri!an tanda ? pada !'ta! $ang tersedia

sesuai dengan hasil pengamatan dan &a7a#an.

9a(tar Tili! terdiri dari 0 #agian $aitu)

1. Pengamatan langsung ,tehadap pela!sana) te!ni! #e!er&a% penatatan ,!artu status

5. :a7anara tehadap pengantarFpasien

. :a7anara petugas

0. Pengamatan saranaFalat esensial.

# Area Pela$anan $ang dila!u!an pengamatan

Area Pela$anann Kesehatan 9asar penting adalah) Pela$anan Antenatal% Batu! dan

Kesulitan Berna(as% Imunisasi.

Untu! selan&utn$a Pus!esmas a!an mela!u!an pengamatan untu! area lainn$a sesuai

dengan pri'ritas ,!'ndisi setempat.

Pela!sana

Empat atau lima petugas !esehatan dalam satu 'rganisasi% #iasan$a terdiri dari

se'rang d'!ter% #idan% pera7at% tenaga gii dan atau -urim $ang telah mendapat

Pelatihan Analisis Sistem% sehingga mere!a terampil dalam mengguna!an 9a(tar Tili!

untu! mela!u!an pengamatan langsung terhadap petugas. Pela$anan !esehatan $ang

sedang dila!u!an harus telah #erdasar!an suatu Standar Pela$anan $ang telah

disepa!ati.

d -umlah sampel


33/78

Untu! setiap area a!an di!umpul!an se&umlah 5; !asus. Ada !alan$a setelah

mela!u!an pengamatan selama ;"< hari dalam !utrun 7a!tu dua minggu% tetapi tida!

ter!umpul 5; !asus% ma!a pengamatann$a dihenti!an% dan data $ang a!an diguna!an

u!up dengan &umlah $ang sudah ter!umpul sa&a.

e 2ara mela!u!an pengumpulan data

1 Pengamatan Langsung

5 :a7anara terhadap petugas Pus!esmas $ang diamati

:a7anara dengan pasienF!lien

0 Ketersediaan Peralatan Essensial

.

( -umlah petugas $ang diamati

Tu&uan pengamatan ialah menentu!an Ting!at Kepatuhan Pus!esmas% ma!a

pengamatan dila!u!an terhadap se#an$a! mung!in petugas Pus!esmas ,&i!a Petugas

Pus!esmas le#ih dari se'rang% !euali d'!ter% !alau d'!ter han$a se'rang sa&a.

9iupa$a!an mela!u!an pengamatan sepr'p'si'nal mung!in dengan &umlah pasien

$ang diperi!sa 'leh petugas !esehatan $ang diamati.

g Peng'la&han dan analisa

9ata $ang ter!umpul di#uat ta#ulasi% !emudian dihitung ting!at !epatuhanFting!at

pengetahuanFting!at !eleng!apan sarana dengan memperguna!an rumus se#agai

#eri!ut)

Ting!at !epatuhan -umlah Ya

-umlah ,Ya O Tida!

h Pen$usunan Denana Kegiatan atauPlan of Action

8rganisasi pela$anan !esehatan tetangga $ang mela!u!an pengamatan% setelah

meng'lah data a!an mem#eri!an umpan #ali! !epada unit pela$anan $ang diamati.

Umpan #ali! terse#ut di#eri!an pada L'!a!ar$a di ting!at !a#upaten.Setelah

menerima umpan #ali! terse#ut% ma!a Pus!esmas segera mem#uat suatu Denana

Kegiatan atau Plan '( Ati'n ,P'A untu! mening!at!an Ting!at Kepatuhan Petugas

terhadap Standar% ting!at pengetahuan serta ting!at !eleng!apan sarana% sehingga

men&adi se!urang"!urangn$a 46.


34/78

P'A terse#ut antara lain #erisi) penanggung&a7a# untu! mela!sana!an !egiatan%

pende!atan $ang diguna!an untu! mening!at!an !epatuhan dan ara pemantauan

!ema&uan pela!sanaan !egiatan. 2'nt'h)

1 mem#uat &'# aid $ang dapat diperguna!an se#agai alat Bantu #agi petugas agar

selalu ingat standar pela$anan.

5 Mela!u!an !ala!ar$a ,'n the &'# training untu! mening!at!an !etrampuilan dan

pengetahuan petugas.

Meleng!api sarana $ang masih !urang dengan ara real'!asi atau pengaturan.

i Pemantauan dan Super?isi

Selama 'rganisasi pela$anan mela!sana!an renana !egiatan ,P'A ma!a diharap!an

Super?is'r !a#upatenF!'ta a!an sering #er!un&ung !e 'rganisasi pela$anan untu!

mem#antu petugas !esehatan mening!at!an Ting!at Kepatuhan terhadap Standar.

Selain 'leh Super?is'r !a#upatenF!'ta% ma!a !epala 'rganisasi pela$anan &uga harus

memantau petugas Pus!esmas.

5 .Tahap Pela!sanaan Pende!atan Tim dalam Pemeahan Masalah

Pende!atan Tim sudah dimulai se&a! saat -aminan Mutu mulai dila!sana!an.

Pende!atan Tim dalam Pemeahan Masalah adalah suatu pende!atan untu!

memeah!an masalah% dalam hal ini adalah masalah mutu pela$anan ,masalah

!'mple!s% $ang ter&adi di dalam 'rganisasi pela$anan seara tim dengan mengi!uti

lang!ah"lang!ah dalam si!lus pemeahan masalah ,Pr'#lem S'l?ing 2$le dan

memperguna!an alat"alat pemeahan masdalah ,>ualit$ Impr'?ement T''l serta

#erdasar!an data. Istilah masalah !'mple!s $ang ditu&u!an terhadap masalah

Keluaran $aitu 'ut'me dan 'utput pela$anan !esehatan. Kepuasan pasien adalah

!eluaran% ma!a masalah tentang !epuasan pasien a!an dilihat se#agai mutu

pela$anan. K'mple!sitas masalah itu dapat ter&adi dalam #er#agai #entu!% antara lain

se#agai #eri!ut)

a. Besaran atau magnitude suatu masalah $ang !'mple!s le#ih sulit ditentu!anC

#. Pen$e#a# masalah $ang !'mple!s le#ih sulit di!etahui atau dimengertiC

. Pengumpulan data harus dila!u!an untu! mengidenti(i!asi pen$e#a#n suatu

masalah $ang !'mple!sC

d. Suatu inter?ensi !husus diperlu!an untu! menghilang!an pen$e#a# masalahn$aC

e. 9iperlu!an suatu pemantauan !husus terhadap !ema&uan pela!sanaan pemeahan


35/78

masalah untu!m menentu!an apa!ah masalah !'mple!s terse#ut telah dapat

dipeah!an.

9iharap!an 'rganisasi pela$anan dapat memeah!an masalah mutu dua atau tiga

dalam setahun. Pr'ses pemeahan masalah dila!sana!an dalam 7a!tu !urang le#ih

#ulan. 9imana pemeahan masalah terse#ut% apa#ila menurut hasil e?aluasi dinilai

#erhasil% a!an men&adi S8P 'rganisasi pela$anan untu! !egiatan $ang #ersang!utan.

Sehingga dengan ini diharap!an 'rganisasi dapat mem#eri!an pela$anan #erdasar!an

S8P dengan mutu $ang ter&amin serta hasil sesuai dengan $ang diharap!an% #ai! 'leh

pengguna% pela!sana maupun pimpinan. Yang penting adalah nah7a Pus!esmas

selalu #e!er&a dalam menemu!an dan memeah!an masalah $ang !'mple!s tanpa

henti"hentin$a.

2ara men&aga !elansungan -aminan Mutu di Pus!esmas adalah)

# Mempertahan!an ting!at !epatuhan terhadap standar% dalam arti pr'(esi'nalisme

petugas dalam mem#eri!an pela$anan tetap memegang #est pratie% antara lain

dengan upa$a)

Mengintegrasi!an -aminan mutu !e dalam sistem mana&emen Pus!esmas $ang

telah ada $aitu Perenanaan Ting!at Pus!esmas% L'!a!ar$a Mini Pus!esmas dan

Penilaian Kiner&a Pus!ersmas dengan ara)

1.Identi(i!asi masalah melalui Penilaian Kiner&a

5. Pr'ses pemeahan masalah melalui PTP

. E?aluasi dan m'nit'ring melalui L'!a!ar$a Mini Pus!esmas.

Pemecahan Masalah Dalam Penjaminan Mutu

Si!lus P92A terdiri dari empat tahapan% $aitu)

.Perencanaan ( Plan

Tahapan pertama adalah mem#uat suatu perenanaan. Perenanaan

merupa!an suatu upa$a men&a#ar!an ara pen$elesaian masalah $ang


36/78

ditetap!an !e dalam unsur"unsur renana $ang leng!ap serta saling ter!ait

dan terpadu sehingga dapat dipa!aise#agai ped'man dalam mela!sanaan

ara pen$elesaian masalah. Hasil a!hir $ang diapai dari perenanaan

adalah tersusunn$a renana !er&a pen$elesaian masalah mutu $ang a!an

diselenggara!an. Denana !er&a pen$elesaian masalah mutu $ang #ai!

mengandung setida!"tida!n$a tu&uh unsur renana $aitu)

a. -udul renana !er&a ,topic%

#. Pern$ataan tentang maam dan #esarn$a masalah mutu $ang dihadapi

,pro*lem statement%

. Dumusan tu&uan umum dan tu&uan !husus% leng!ap dengan target $ang

ingin diapai ,goal, o*+ective, and target%

d. Kegiatan $ang a!an dila!u!an ,activities%

e8rganisasi dan susunan pers'nalia pela!sana ,organi(ation and

personnels

(. Bia$a $ang diperlu!an ,#udget%

g. T'la! u!ur !e#erhasilan $ang diperguna!an ,milestone.

2.Pelaksanaan ( Do

Tahapan !edua $ang dila!u!an ialah mela!sana!an renana $ang

telah disusun. -i!a pela!sanaan renana terse#ut mem#utuh!an !eterli#atan

sta( lain di luar angg'ta tim% perlu terle#ih dahulu diselenggara!an

'rientasi% sehingga sta( pela!sana terse#ut dapat memahami dengan

leng!ap renana $ang a!an dila!sana!an.

Pada tahap ini diperlu!an suatu !er&asama dari para angg'ta dan

pimpinan mana&erial. Untu! dapat menapai !er&asama $ang #ai!%

diperlu!an !eterampilan p'!'! mana&erial% $aitu )

a. Keterampilan !'muni!asi ,communication untu! menim#ul!an

pengertian sta( terhadap ara pentelesaian mutu $ang a!an dila!sana!an

#. Keterampilan m'ti?asi ,motivation untu! mend'r'ng sta( #ersedia

men$elesai!an ara pen$elesaian masalah mutu $ang telah direnana!an

. Keterampilan !epemimpinan ,leadershif untu! meng!'rdinasi!an

!egiatan ara pen$elesaian masalah mutu $ang dila!sana!an

d. Keterampilan pengarahan ,directing untu! mengarah!an !egiatan $ang

dila!sana!an.

.Pemeriksaan ( Check


37/78

Tahapan !etiga $ang dila!u!an ialah seara #er!ala memeri!sa

!ema&uan dan hasil $ang diapai dan pela!sanaan renana $ang telah

ditetap!an. Tu&uan dari pemeri!saan untu! mengetahui )

a. Sampai se#erapa &auh pela!sanaan ara pen$elesaian masalahn$a telah

sesuai dengan renana $ang telah ditetap!an

#. Bagian mana !egiatan $ang #er&alan #ai! dan #agaian mana $ang #elum

#er&alan dengan #ai!

. Apa!ah sum#erda$a $ang di#utuh!an masih u!up tersedia

d. Apa!ah ara pen$elesaian masalah $ang sedang dila!u!an

memerlu!an per#ai!an atau

Untu! dapat memeri!sa pela!sanaan ara pen$elesaian masalah%

ada dua alat #antu $ang sering diperguna!an $a!ni

a. Lem#aran pemeri!saan ,check list

Lem#ar pemeri!saan adalah suatu ('rmulir $ang diguna!an untu!

menatat seara peri'di! setiap pen$impangan $ang ter&adi. Lang!ah

pem#uatan lem#ar pemeri!san adalah)

1. Tetap!an &enis pen$impangan $ang diamati

5. Tetap!an &ang!a 7a!tu pengamatan

. La!u!an perhitungan pen$impangan

#. Peta !'ntr'l ,control diagram

Peta !'ntr'l adalah suatu peta F gra(i! $ang mengam#ar!an

#esarn$a pen$impangan $ang ter&adi dalam !urun 7a!tu tertentu. Peta

!'ntr'l di#uat #edasar!an lem#ar pemeri!saan. Lang!ah"lang!ah $ang

dila!u!an dalam pem#uatan peta !'ntr'l adalah )

1. Tetap!an garis pen$impangan minimum dan ma!simum

5. Tentu!an pr'sentase pen$impangan

. Buat gra(i! pen$impangan

0. Nilai gra(i!

/.Peraikan (Action

Tahapan !eempat $ang dila!u!an adalah mela!sanaan per#ai!an

renana !er&a. La!u!anlah pen$empurnaan renana !er&a atau #ila perlu

mempertim#ang!an pemilihan dengan ara pen$elesaian masalah lain.

Untu! selan&utn$a renana !er&a $ang telah diper#ai!i terse#ut

dila!sana!an !em#ali. -angan lupa untu! memantau !ema&uan serta hasil


38/78

$ang diapai. Untu! !emudian tergantung dari !ema&uan serta hasil

terse#ut% la!sana!an tinda!an $ang sesuai.

4. Kepuasan pasienFpelanggan

"epuasan pasien,pelanggan

Pada umumn$a% mutu pela$anan !esehatan ter('!us pada !'nsep la$anan

!esehatan memili!i tiga landasan utama $aitu mutu% a!ses% dan #ia$a. :alaupun satu

sama lain saling #ergantung dan masing" masing dapat #erdampa! pada$ang lain%

mutu #erdampa! le#ih !uat pada dua landasan lainn$a. Mutu dapat diapai &i!a

la$anan $ang ter&ang!au dapat di#eri!an dengan ara $ang pantas% e(isien% dan hemat

#ia$a. La$anan #ermutu adalah $ang #er'rientasi pelanggan .costumer- oriented%

tersedia ,availa*le% mudah didapat . accessi*le% memadai ,accepta*le% ter&ang!au ,

afforda*le% dan mudah di!el'la ,controlla*le.

Mutu terapai !eti!a !e#utuhan dan harapan pasien terpenuhi% !arena dalam

la$anan !esehatan% pasien merupa!an pelanggan $ang penting ,Al" Assa(% 1/C 1.

Memahami !e#utuhan dan !einginan !'nsumen dalam hal ini pasien adalah

hal penting $ang mempengaruhi !epuasan pasien. Pasien $ang puas merupa!an aset

$ang sangat #erharga !arena apa#ila pasien puas mere!a a!an terus mela!u!an

pema!aian terhadap &asa pilihann$a% tetapi &i!a pasien merasa tida! puas mere!a a!an

mem#eritahu!an dua !ali le#ih he#at !epada 'rang lain tentang pengalaman

#uru!n$a. Untu! menipta!an !epuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sa!it

harus menipta!an dan mengel'la suatu s$stem untu! memper'leh pasien $ang le#ih

#an$a! dan !emampuan untu! mempertahan!an pasienn$a.

Namun upa$a untu! per#ai!an atau !esempurnaan !epuasan dapat dila!u!an

dengan #er#agai strategi 'leh perusahaan untu! dapat mere#ut pelanggan. Kepuasan

!'nsumen merupa!an per#andingan atas suatu pr'du! dengan !iner&a $ang dirasa!an

!'nsumen atas p'du! terse#ut. -i!a !iner&a pr'du! le#ih tinggi dari harapan

!'nsumen ma!a !'nsumen a!an mengalami !epuasan.

Hal $ang hampir serupa men$e#ut!an% ada dua maam !'ndisi !epuasan $ang

#isa dirasa!an 'leh !'nsumen #er!aitan dengan per#andingan antara harapan dan

!en$ataan% $aitu &i!a harapan atau !e#utuhan sama dengan la$anan $ang di#eri!an

ma!a !'nsumen a!an merasa puas. -i!a la$anan $ang di#eri!an pada !'nsumen


39/78

!urang atau tida! sesuai dengan !e#utuhan atau harapan !'nsumen ma!a !'nsumen

men&adi tida! puas. Kepuasan !'nsumen merupa!an per#andingan antara harapan

$ang dimili!i 'leh !'nsumen dengan !en$ataan $ang diterima 'leh !'nsumen pada

saat meng!'nsumsi pr'du! atau &asa.!'nsumen $ang mengalami !epuasan terhadap

suatu pr'du! atau &asa dapat di!ateg'ri!an !e dalam !'nsumen mas$ara!at%

!'nsumen instansi dan !'nsumen indi?idu ,Pra#'7'% pela$anan rumah sa!it%1.

De!inisi "epuasan

Pela$anan !esehatan $ang #ermutu adalah pela$anan $ang #er'rientasi pada

!epuasan setiap pema!ai &asa pela$anan !esehatan sesuai dengan ting!at !epuasan

rata"rata pengguna &asa. Kepuasan adalah suatu !eadaan dimana !e#utuhan% !einginan

dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui pr'du! $ang di#eri!an

,Ha((iurrahman% 5660.

Kepuasan adalah #entu! perasaan sese'rang setelah mendapat!an pengalaman

tehadap !iner&a pela$anan $ang telah memenuhi harapan ,@ers'n% 5660. Kepuasan

adalah perasaan senang atau !ee7a $ang munul setelah mem#anding!an antara

persepsi terhadap !iner&a atau hasil suatu pr'du! atau &asa dan harapan"harapan

,K'tler%566/.

Berdasar!an pada #e#erapa de(inisi diatas ma!a dapat disimpul!an #ah7a $ang

dima!sud dengan !epuasan adalah perasaan sese'rang terhadap hasil $ang diterima

serta memenuhi harapan dan !einginann$a.

De!inisi kepuasan pasien,pelanggan

Menurut S'e&adi ,1


40/78

9engan pendapat ini% mudahlah dipahami #ah7a u!uran u!uran pela$anan

!esehatan $ang #ermutu le#ih #ersi(at luas% !arena di dalamn$a tera!up penilaian

terhadap !epuasan pasien mengenai)

,1 Ketersedian pela$anan !esehatan

Untu! menim#ul!an !epuasan pasien terhadap pela$anan !esehatan #an$a!

s$arat $ang harus dipenuhi. Salah satu diantaran$a $ang dinilai mempun$ai

pela$anan $ang u!up penting adalah !etersedian pela$anan !esehatan terse#ut.

Bertiti! t'la! dari pendapat ini dan !arena !epuasan mempun$ai hu#ungan $ang erat

dengan mutu apa#ila pela$anan !esehatan tersedia di mas$ara!at.

,5 Ke7a&aran pela$anan !esehatan

S$arat $ang lain harus dipenuhi untu! dapat menim#ul!an !epuasan pasien

terhadap pela$anan !esehatan% adalah !e7a&aran pela$anan !esehatan. Sama haln$a

dengan !etersediaan% $ang meng!ait!an aspe! !epuasan dengan mutu% ma!a suatu

pela$anan !esehatan dise#ut #ermutu apa#ila pela$anan terse#ut #ersi(at 7a&ar%

dalam arti dapat mengatasi masalah !esehatan $ang dihadapi.

, Kesinam#ungan pela$anan !esehatan

Kepuasan pasien terhadap pela$anan !esehatan &uga ditentu!an 'leh!esinam#ungan pela$anan !esehatan. Karena !epuasan mempun$ai hu#ungan erat

dengan mutu pela$anan% ma!a aspe! !esinam#ungan ini &uga turut diperhitung!an

se#agai suatu s$arat pela$anan !esehatan $ang #ermutu.

,0 Penerimaaan pela$anan !esehatan

9apat diterima atau tida!n$a pela$anan !esehatan sangat menentu!an puas

atau tida!n$a pasien terhadap pela$anan !esehatan. 9engan demi!ian untu! dapat

men&amin munuln$a !epuasan pasien $ang ter!ait dengan mutu pela$anan ma!a

pela$anan !esehatan terse#ut dapat diupa$a!an sehingga dapat diterima 'leh &asa

pema!ai pela$anan.

"epuasan pasien


41/78

Pasien atau !lien merupa!an indi?idu terpenting di rumah sa!it se#agai

!'nsumen se!aligus sasaran pr'du! rumah sa!it. 9alam mengam#il !eputusan%

!'nsumen $aitu pasien% tida! a!an #erhenti han$a sampai pada pr'ses penerimaan

pela$anan. Pasien a!an menge?aluasi pela$anan $ang diteriman$a terse#ut. Hasil dari

pr'ses e?aluasi itu a!an menghasil!an perasaan puas atau tida! puas.

Kepuasan pasien adalah !eadaan saat !einginan% harapan dan !e#utuhan

pasien dapat dipenuhi. Suatu pela$anan dinilai memuas!an #ila pela$anan terse#ut

dapat memenuhi !e#utuhan dan harapan pasien. -adi !epuasan atau !etida!puasan

adalah !esimpulan dari intera!si antara harapan dan pengalaman sesudah mema!ai

&asa atau pela$anan $ang di#eri!an.

Kepuasan pasien merupa!an aset $ang sangat #erharga !arena apa#ila pasien

puas mere!a a!an terus mela!u!an pema!aian terhadap &asa pilihann$a tetapi &i!a

pasien merasa tida! puas mere!a a!an mem#eritahu!an dua !ali le#ih he#at !epada

'rang lain tentang pengalaman #uru!n$a. Untu! menipta!an !epuasan pasien% rumah

sa!it harus mampu menipta!an dan mengel'la suatu sistem untu! memper'leh

pasien $ang le#ih #an$a! dan !emampuan untu! mempertahan!an pasienn$a.

Kepuasan #er!aitan dengan !esem#uhan pasien dari sa!it atau lu!a. Hal ini

le#ih #er!aitan dengan !'nse!uensi si(at pela$anan !esehatan itu sendiri% #er!aitan

pula dengan sasaran dan hasil pela$anan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau

pela$anan $ang #ai!% dan merupa!an pengu!uran penting $ang mendasar #agi mutu

pela$anan. Hal ini !arena mem#eri!an in('rmasi terhadap su!sesn$a pem#eri

pela$anan #ermutu dengan nilai dan harapan pasien $ang mempun$ai 7e7enang

sendiri untu! menetap!an standar mutu pela$anan $ang di!ehenda!i

,Ha(iurrahman% 5660.

Kepuasan pasien dapat diarti!an se#agai suatu si!ap !'nsumen $a!ni

#e#erapa dera&at !esu!aan atau !etida!su!aan$a terhadap pela$anan $ang pernah

dirasa!an% 'leh !arena itu prila!u !'nsumen dapat &uga diarti!an se#agai m'del

perila!u pem#eli ,Il$as% 1.

Kepuasan pasien merupa!an e?aluasi purna #eli dimana alternati( $ang dipilih

se!urang"!urangn$a sama atau melampau harapan pasien. 9engan demi!ian !epuasan

tim#ul apa#ila e?aluasi $ang diharap!an menun&u!!an #ah7a alternati( $ang diam#il

le#ih rendah dari harapan ,Kusumapra&a% 1/.

K'tler ,566/% mende(inisi!an #ah7a !epuasan pasien adalah ting!at perasaan

sese'rang setelah mem#anding!an !iner&a ,atau hasil $ang dia rasa!an di#anding


42/78

dengan harapann$a. Menurut @ers'n ,5660% !epuasan pasien adalah persepsi pasien

#ah7a harapann$a telah terpenuhi atau terlampaui. Sedang!an menurut Nurahmah

,566;% !epuasan pasien dide(inisi!an se#agai e?aluasi pas!a !'nsumsi #ah7a suatu

pr'du! $ang dipilih setida!n$a memenuhi atau mele#ihi harapan.

Menurut Sa#arguna ,5660% !epuasan pasien adalah merupa!an nilai su#$e!ti(

terhadap !ualitas pela$anan $ang di#eri!an. Tapi 7alaupun 16 su#$e!ti( tetap ada

dasar '#$e!ti(n$a% artin$a 7alaupun penilaian itu dilandasi 'leh pengalaman masa

lalu% pendidi!an% situasi psi!is 7a!tu itu dan pengaruh ling!ungan 7a!tu itu% tetapi

tetap a!an didasari 'leh !e#enaran dan !en$ataan '#$e!ti( $ang ada.

Kepuasan pasien a!an terpenuhi apa#ila pr'ses pen$ampaian &asa dari pem#eli

&asa !epada pasien sesuai dengan apa $ang dipersepsi!an pelanggan. Persepsi ini

dipengaruhi 'leh (a!t'r su#$e!ti(itas $ang dapat mem#uat per#edaan persepsi atau

!esen&angan antara pelanggan dan pem#eri &asa% ada lima !esen&angan dalam !ualitas

&asa ,Ha(iurrahman% 5660 )

,1 Kesen&angan antara persepsi mana&emen tentang harapan !'nsumen dan

spesi(i!asi !ualitas &asa.

,5 Kesen&angan antara harapan !'nsumen dan persepsi mana&emen.

, Kesen&angan antara spesi(i!asi &asa dan &asa $ang disa&i!an.

,0 Kesen&angan antara pen$ampaian &asa a!tual dan !'muni!asi e!sternal !epada

!'nsumen.

,; Kesen&angan antara &asa $ang diharap!an dan &asa a!tual $ang diterima

!'nsumen.

Kepuasan pasien adalah ting!at !epuasan pela$anan pasien dari persepsi

pasienF !eluarga terde!at. Kepuasan pasien a!an terapai% apa#ila diper'leh hasil $ang

'ptimal #agi setiap pasien dan pela$anan !esehatan memperhati!an !emampuan

pasien atau !eluargan$a% ada perhatian terhadap !eluhan% !'ndisi ling!ungan (isi! dan

mempri'ritas!an !e#utuhan pasien% sehingga terapai !eseim#angan $ang se#ai!"

#ai!n$a antara ting!at rasa puas atau hasil dan derita"derita serta &erih pa$ah $ang

telah dialami guna memper'leh hasil terse#ut ,S'e&adi% 1


43/78

#aktor-!aktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti ,5665 mengemu!a!an #ah7a pasien dalam

menge?aluasi !epuasan terhadap &asa pela$anan $ang diterima mengau pada

#e#erapa (a!t'r% antara lain )

1. Kualitas pr'du! atau &asa.

Persepsi !'nsumen terhadap !ualitas p'du! atau &asa dipengaruhi 'leh dua hal

$aitu !en$ataan !ualitas p'du! atau &asa $ang sesungguhn$a dan !'muni!asi.

5. Kualitas pela$anan

Pelanggan dalam hal ini pasien a!an merasa puas &i!a mere!a

memper'leh pela$anan $ang #ai! atau sesuai dengan $ang diharap!an.

. 3a!t'r em'si'nal.

Pasien $ang merasa #angga dan $a!in #ah7a 'rang lain !agum

terhadap !'nsumen #ila dalam hal ini pasien memilih rumah sa!it $ang sudah

mempun$ai pandangan *rumah sa!it mahal+% enderung memili!i ting!at

!epuasan $ang le#ih tinggi.

0. HargaHarga merupa!an aspe! penting% namun merupa!an hal $ang terpenting dalam

penentuan !ualitas guna menapai !epuasan pasien. Mes!ipun demi!ian elemen

ini mempengaruhi pasien dari segi #ia$a $ang di!eluar!an% #iasan$a sema!in

mahal harga pera7atan ma!a pasien mempun$ai harapan $ang le#ih #esar.

Sedang!an rumah sa!it $ang #er!ualitas sama tetapi #erharga murah% mem#eri

nilai $ang le#ih tinggi pada pasien.

;. Bia$a

Mendapat!an pr'du! atau &asa% pasien $ang tida! perlu mengeluar!an #ia$a

tam#ahan atau tida! perlu mem#uang 7a!tu untu! mendapat!an &asa pela$anan%

enderung puas terhadap &asa pela$anan terse#ut.

T&ipt'n' ,1/ #erpendapat #ah7a !epuasan pasien ditentu!an 'leh #e#erapa (a!t'r

antara lain% $aitu )


44/78

1. Kiner&a ,per('rmane%

:u&ud dari !iner&a ini misaln$a ) !eepatan% !emudahan% dan !en$amanan

#agaimana d'!ter dalam mem#eri!an &asa peng'#atan terutama !epera7atan

pada 7a!tu pen$em#uhan $ang relati( epat% !emudahan dalam memenuhi

!e#utuhan pasien dan !en$amanan $ang di#eri!an $aitu dengan

memperhati!an !e#ersihan% !eramahan dan !eleng!apan peralatan rumah

sa!it.

5. 2iri"iri atau !eistime7aan tam#ahan ,(eatures

2iri"iri atau !eistime7aan merupa!an !ara!teristi! se!under atau

!ara!teristi! peleng!ap $ang dimili!i 'leh &asa pela$anan% misaln$a )

!eleng!apan interi'r dan e!steri'r seperti tele?isi% A2% s'und s$stem% dan

se#again$a.

. Keandalan ,relia#ilit$

!emung!inan !eil a!an mengalami !etida!puasan atau !etida!sesuaian

dengan harapan atas pela$anan $ang di#eri!an. Hal ini dipengaruhi 'leh

!emampuan $ang dimili!i 'leh d'!ter didalam mem#eri!an &asa

!epera7atann$a $aitu dengan !emampuan dan pengalaman $ang #ai!

terhadap mem#eri!an pela$anan !epera7atan dirumah sa!it.

0. Kesesuaian dengan spesi(i!asi ,'n('rmane t' spesi(iati'n

Kesesuaian dengan spesi(i!asi $aitu se&auh mana !ara!teristi! pela$anan

memenuhi standart"standart $ang telah ditetap!an se#elumn$a. Misaln$a )

standar !eamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan peng'#atan

;. 9a$a tahan ,dura#ilit$

9a$a tahan #er!aitan dengan #e#erapa lama pr'du! terse#ut diguna!an.

9imensi ini mena!up umur te!nis maupun umur e!'n'mis dalam

penggunaan peralatan rumah sa!it% misaln$a ) peralatan #edah% alat

transp'rtasi% dan se#again$a.


45/78

merupa!an da$a tari! rumah sa!it $ang dapat ditang!ap 'leh pana indera.

Misaln$a ) !eramahan pera7at% peralatan rumah sa!it $ang leng!ap dan

m'dern% desain arsite!tur rumah sa!it% de!'rasi !amar% !en$amanan ruang

tunggu% taman $ang indah dan se&u!% dan se#again$a.

4. Kualitas $ang dipersepsi!an ,perei?ed ualit$

itra dan reputasi rumah sa!it serta tanggung &a7a# rumah sa!it. Bagaimana

!esan $ang diterima pasien terhadap rumah sa!it terse#ut terhadap prestasi dan

!eunggulan rumah sa!it daripada rumah sa!it lainn$a dan tangggung &a7a#

rumah sa!it selama pr'ses pen$em#uhan #ai! dari pasien masu! sampai

pasien !eluar rumah sa!it dalam !eadaan sehat.

Sementara itu ahli lain M'is'n% :alter dan :hite ,dalam Har$anti% 5666

men$e#ut!an (a!t'r"(a!t'r $ang mempengaruhi !epuasan !'nsumen% $aitu )

1. Kara!teristi! pr'du!%

pr'du! ini merupa!an !epemili!an rumah sa!it $ang #ersi(at (isi! antara lain

gedung dan de!'rasi. Kara!teristi! pr'du! rumah sa!it meliputi penampilan

#angunan rumah sa!it% !e#ersihan dan tipe !elas !amar $ang disedia!an

#eserta !eleng!apann$a.

5. Harga% $ang termasu! didalamn$a adalah harga pr'du! atau &asa.

Harga merupa!an aspe! penting% namun $ang terpenting dalam penentuan

!ualitas guna menapai !epuasan pasien. Mes!ipun demi!ian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi #ia$a $ang di!eluar!an% #iasan$a sema!in

mahal harga pera7atan ma!a pasien mempun$ai harapan $ang le#ih #esar.

. Pela$anan% $aitu pela$anan !eramahan petugas rumah sa!it% !eepatan dalam

pela$anan.

Dumah sa!it dianggap #ai! apa#ila dalam mem#eri!an pela$anan le#ih

memperhati!an !e#utuhan pasien maupun 'rang lain $ang #er!un&ung di

rumah sa!it. !epuasan munul dari !esan pertama masu! pasien terhadap

pela$anan !epera7atan $ang di#eri!an. Misaln$a ) pela$anan $ang epat%

tanggap dan !eramahan dalam mem#eri!an pela$anan !epera7atan.

;. L'!asi% meliputi leta! rumah sa!it% leta! !amar dan ling!ungann$a.

L'!asi merupa!an salah satu aspe! $ang menentu!an pertim#angan dalam

memilih rumah sa!it. Umumn$a sema!in de!at rumah sa!it dengan pusat

per!'taan atau $ang mudah di&ang!au% mudahn$a transp'rtasi dan ling!ungan

$ang #ai! a!an sema!in men&adi pilihan #agi pasien $ang mem#utuh!an


46/78


47/78

maupun 'rang $ang #er!un&ung.

Aspek 0 aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut @ri((ith ,14/ ada #e#erapa aspe!"aspe! $ang mempengaruhi

perasaan puas pada sese'rang $aitu )

1. Si!ap pende!atan sta( pada pasien $aitu si!ap sta( terhadap pasien !eti!a

pertama !ali datang di rumah sa!it.

2. Kualitas pera7atan $ang diterima 'leh pasien $aitu apa sa&a $ang telah

dila!u!an 'leh pem#eri la$anan !epada pasien% se#erapa pela$anan pera7atan

$ang #er!aitan dengan pr'ses !esem#uhan pen$a!it $ang diderita pasien dan

!elangsungan pera7atan pasien selama #erada dirumah sa!it.

3. Pr'sedur administrasi $aitu #er!aitan dengan pela$anan administrasi pasien

dimulai masu! rumah sa!it selama pera7atan #erlangsung sampai !eluar dari

rumah sa!it

4. :a!tu menunggu $aitu #er!aitan dengan 7a!tu $ang diper#'leh!an untu!

#er!un&ung maupun untu! men&aga dari !eluarga maupun 'rang lain dengan

memperhati!an ruang tunggu $ang memenuhi standar"standar rumah sa!itantara lain ) ruang tunggu $ang n$aman% tenang% (asilitas $ang memadai

misaln$a tele?isi% !ursi% air minum dan se#again$a.

5. 3asilitas umum $ang lain seperti !ualitas pela$anan #erupa ma!anan dan

minuman% pri?asi dan !un&ungan. 3asilitas ini #erupa #agaimana pela$anan

terhadap pemenuhan !e#utuhan pasien seperti ma!anan dan minuman $ang

disedia!an dan pri?asi ruang tunggu se#agai sarana #agi 'rang"'rang $ang

#er!un&ung di rumah sa!it.

6. 3asilitas ruang inap untu! pasien $ang harus ra7at. 3asilitas ruang inap ini

disedia!an #erdasar!an permintaan pasien mengenai ruang ra7at inap $ang

di!ehenda!in$a.

7. Hasil treatment atau hasil pera7atan $ang diterima 'leh pasien $aitu

pera7atan $ang #er!aitan dengan !esem#uhan pen$a!it pasien #ai! #erapa

'perasi% !un&ungan d'!ter atau pera7at.


48/78

Ting!at !epuasan antar indi?idu satu dengan indi?idu lain #er#eda. Hal ini ter&adi

!arena adan$a pengaruh dari (a!t'r &a#atan% umur% !edudu!an s'sial% ting!at e!'n'mi%

pendidi!an% &enis !elamin% si!ap mental dan !epri#adian ,Sugiart'% 1

Kepuasan pasien atau !'nsumen #erdasar!an te'ri"te'ri diatas tida! han$a

dipengaruhi 'leh &asa $ang dihasil!an 'leh suatu rumah sa!it semata% tetapi &uga

dipengaruhi 'leh pela$anan $ang di#eri!an 'leh petugas rumah sa!it #ai! d'!ter%

pera7at% dan !ar$a7an"!ar$a7an lainn$a.

Berdasar!an pandangan #e#erapa ahli diatas dapat disimpul!an #ah7a aspe!"

aspe! $ang mempengaruhi !epuasan pada pasien adalah se#agai #eri!ut )

1. Si!ap pende!atan sta( pada pasien $aitu si!ap sta( terhadap pasien !eti!a

pertama !ali datang di rumah sa!it.

2. Kualitas pera7atan $ang diterima 'leh pasien $aitu apa sa&a $ang telah

dila!u!an 'leh pem#eri la$anan !epada pasien% se#erapa pela$anan pera7atan

$ang #er!aitan dengan pr'ses !esem#uhan pen$a!it $ang diderita pasien dan

!elangsungan pera7atan pasien selama #erada dirumah sa!it.

3. Pr'sedur administrasi $aitu #er!aitan dengan pela$anan administrasi pasien

dimulai masu! rumah sa!it selama pera7atan #erlangsung sampai !eluar dari

rumah sa!it.

4. 3asilitas (asilitas $ang disedia!an rumah sa!it $aitu (asilitas ruang inap%

!ualitas ma!anan atau !i's"!i's pen&ual ma!anan $ang ter&amin !esehatann$a%

pri?asi dan 7a!tu !un&ungan pasien.

Dimensi "epuasan Pasien

9imensi !epuasan $ang dirasa!an sese'rang sangat #er?ariasi se!ali% namun

seara umum dimensi dari !epuasan se#agaimana $ang dide(inisi!an diatas mena!up

hal"hal #eri!ut ,A7ar% 1

Mutu Pelayanan Kesehatan-makalah

Documents

Transcript of Mutu Pelayanan Kesehatan-makalah