BAB I

PENDAHULUAN

Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu

muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses

mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan

layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu

institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan

keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan

karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika

konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari

layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat

dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan

hal yang penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari

perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh

konsumen layanan tersebut.

Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakah

sesuatu yang terbaik? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti suatu cara

sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien

dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu

tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu.

Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan

penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang

mahal.

Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai,

mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus

divaluasi dan ditingkatkan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.    Pengertian mutu pelayanan kesehatan

Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

         Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan

rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi

(Azrul Azwar, 1996).

Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui

peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu,

pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter,

karyawan (Mary R. Zimmerman).

Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :

1.      Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari

suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada

masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk

menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi

(Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).

2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan

suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung

keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu

merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.

3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif

serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum,

dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

pemerintah, serta masyarakat konsumen.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa

puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin

baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang

terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya

tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah

karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari

latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang

berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,

sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah

memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar

pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

B.     Manfaat program penjaminan mutu

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah

dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai

dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun

saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

         Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di

atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun

standar yang telah ditetapkan.

         Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang

berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau

komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.

Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya

yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

  Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan

kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila

peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan

berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara

keseluruhan.

        Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

timbulnya gugatan hokum Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat

pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin

meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap

pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-

baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program

menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam

melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya

gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah

terjamin mutunya

C.    Syarat pokok pelayanan kesehatan

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah :

         Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut

harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan

(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.

         Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat

diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,

keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.

         Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai

(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini

terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.

        Mudah dijangkau

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau

(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari

sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya.

Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana

pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat.

       Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).

Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak

dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

BAB III

PEMBAHASAN

Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah

kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien

sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit

yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan

dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Ketika ditanya

apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti

menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah

ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada

umumnya mereka akan menjawab “tidak ada”.

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai

pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1.      Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.

Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan

mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai

kesuksesan.

2.      Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah

menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai

konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

3.      Proses perbaikan

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena

masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak

dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf

dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi,

dan menguji pemecahan atau perbaikan

4.      Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah

sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung

peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan

peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan

kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu

dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik,

konsisten dan terus menerus.

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/

pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif,

pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan

masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat

perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi

oleh organisasi pelayanan kesehatan.

Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu

kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa

pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang

berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan harus terus

beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. Untuk pelayanan petugas, yaitu

kecepatan pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan

pasien masih belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika

pelayanan kedokteran karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam

kerja di puskesmas yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan

di puskesmas yang menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas yang

membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang

menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode etik

kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien Harapan pasien

terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari hasil wawancara mendalam

mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif, untuk kategori biaya

pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas yang membebaskan

tarif, dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan kebijaksanaan ini tidak

perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit dapat membantu pasien,

asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Tetapi sebagian lagi pasien

menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan masyarakat dan

mutu pelayanan ditingkatkan lagi, karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan

setelah diberlakukan pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India, bahwa

fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat

berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung digunakan

sebagai penunjang biaya operasional. Hal ini didukung juga laporan dari

Campbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih

puas daripada di rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. Untuk

memberikan pelayanan yang baik di puskesmas

BAB IV

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai

pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

  Pelanggan dan harapannya

  Perbaikan kinerja

  Proses perbaikan

  Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

Dua faktor yang menentukan mutu pelayanan keperawatan/kesehatan,

yaitu:

  Peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia atau tenaga kesehatan

(quality of care).

  Penyediaan sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan tugas (quality of

services).

B.     Saran

Untuk lebih memberikan kepuasan kepada konsumen maka mutu

pelayanan kesehatan di indonesia harus lebih ditingkatkan, untuk mencapai

masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.

DAFTAR PUSTAKA

1.      Muninjaya, Gde, A. 2001. Manajemen Kesehatan. EGC : Jakarta.

2.      Mubarak, ikbal, wahid, SKM dan Chayatin, Nurul. 2009. Ilmu Kesehatan

Masyarakat. Salemba Medika : Jakarta

3.      Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. C.V Andi Offset.

Yogyakarta.

4.      Rachmad, habib. 2005. Pembangunan Kesehatan di Indonesia. Gadjah mada

Press : Jakarta.

MAKALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Kelompok 10 :

1. Edi Witoko (18)

2. Eka Ardi Roswana (19)

3. Risky Martha Kusuma (38)

4. Rukmana Yoga Persada (39)

AKADEMI KEPERAWATAN NOTOKUSUMO YOGAYKARTA

TAHUN 2014/2015