Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan

8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan

1/28

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayah nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat padawaktu nya. Shalawat beserta salam tak lupa pula kita hadiahkan kepada nabi besar

kita yakni nya nabi besar Muhammad SAW. Yang telah membawa umat nya dari

zaman jahiliyah kepada zaman yang penuh ilmu pengetahuan yang kita rasakan

pada saat sekarang ini.

Makalah ini penulis buat untuk melengkapi tugas mata kuliah Manajemen

Keperawatan mengenai Kualitas Mutu Pelayanan Keperawatan !.

"alam kesempatan ini penulis mengu#apkan terima kasih kepada berbagaipihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan makalah ini. Sem$ga

menjadi ibadah dan mendapatkan pahala dari Allah SWT. Amin.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.

%leh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pemba#a&demi

kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata penulis berharap sem$ga makalah ini dapat berman'aat bagi

kita semua dan supaya kita selalu berada di bawah lindungan Allah SWT.

Padang& September ()*+

Penulis

1


2/28

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. *

A. ,atar -elakang ............................................................................... *

-. umusan Masalah........................................................................... *

/. Tujuan Penulisan............................................................................. (

". Man'aat Penulisan.......................................................................... (

BAB II PEMBAHASAN............................................................................... 0

A. "e'enisi kualitas mutu.................................................................. 0

-. "imensi kualitas............................................................................. 1

/. Kualitas pelayanan kesehatan ....................................................... 1

". Aspek mutu pelayanan kesehatan .................................................. *)

2. 3aminan mutu 4 5uality assuran#e6 menuju peningkatan mutu

45uality impr$7ement6 .................................................................. **

8. Kualitas pelayanan keperawatan .................................................... *0

9. Kepuasan pasien ............................................................................ ()

:. Aspek;aspek kepuasan pasien ........................................................ ((


3/28

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

9l$balisasi mempertinggi arus k$mpetisi disegala bidang termasuk bidang

kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. =ntuk dapat

mempertahankan eksistensinya& maka setiap $rganisasi dan semua elemen;

elemen dalam $rganisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya se#ara

terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis 4SPMKK6

bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkr$n dengan pr$gram jaminan mutu

4Quality Assurance6. Ke#enderungan masa kini dan masa depan menunjukkan

bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan

mempertahankan kualitas hidup (quality of life).%leh karena itu pelayanan

kesehatan yang bermutu semakin di#ari untk memper$leh jaminan kepastian

terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat

pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan

kualitas hidup& maka #ust$mer akan semakin kritis dalam menerima pr$duk jasa&

termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan& $leh karena itu peningkatan

mutu kinerja setiap perawat perlu dilakukan terus menerus.

"ari penjabaran di atas tentang pentingnya jaminan mutu bagi pelayanan

kesehatan maka penulis akan membahas atau menjabarkan tentang kualitas mutu

pelayanan keperawatan.

B. RUMUSAN MASALAH

-erdasarkan uraian yang telah dikemukakan& maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut >

*. Apa de'enisi kualitas mutu ?

(. Apa saja dimensi kualitas ?

0. -agaimana kualitas pelayanan kesehatan

+. Apa saja aspek mutu pelayanan kesehatan

1


4/28

1. -agaimana jaminan mutu 45uality assuran#e6 menuju peningkatan

mutu 45uality impr$7ement6

@. -agaimana kualits pelayanan keperawatan

. Apa itu kepuasaan pasien

B. Apa saja aspek;aspek kepuasan pasien

C. Apa saja 'akt$r;'akt$r yang mempengaruhi kepuasan pasien

C. TUJUAN PENULISAN

1. Tujuan Umum

Penulisan makalah ini bertujuan agar mahasiswa mengetahui& memahami

dan mengerti tentang kualitas mutu pelayanan keperawatan.

Tujuan Khususu

Agar mahasiswa mengetahui >

a. "e'enisi kualitas mutu

b. "imensi kualitas

#. Kualitas pelayanan kesehatan

d. Aspek mutu pelayanan kesehatan

e. 3aminan mutu 4Duality Assuran#e6 menuju peningkatan mutu

4Duality


5/28

Membi#arakan tentang pengertian atau de'inisi kua!"as dapat berbeda

makna bagi setiap $rang& karena kualitas memiliki banyak kriteria dan

sangat tergantung pada k$nteksnya. -anyak pakar dalam di bidang kualitas

yang men#$ba untuk mende'inisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya

masing;masing. -eberapa diantaranya yang palin p$puler adalah yang

dikembangkan $leh tiga pakar kualitas tingakat internasi$nal& yaitu

W.2dwards "eming& Philip -& /r$sby dan 3$seph M.3uran yang dikutip dari

Yamit 4())*>6.

"eming > Mende'inisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan k$nsumen.

/r$sby > Mempersepsikan kualitas sebagai nihil #a#at&

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

3uran > Mende'inisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

spesi'ikasai.

-erdasarkan pengertian diatas terlihat bahwa kualitas adalah kinerja yang

berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan pelangganan.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn #ara membandingkan antara

persepsi 4kenyataan6 dengan ekspetasi 4harapan6 pelangganatas satu pelayanan

yang diberikan $leh perusahaan dan jasa. Penilaian pelanggan terhadap kualitas

pelayanan.

:arapan atas suatu pelayanan di pengaruhi $leh + 'akt$r yaitu>

*. K$munikasi dari mulut ke mulut 4W$rld $' m$uth #$mmuni#ati$n6

Adalah 'akt$r yang menentukan dalam pembentukan harapan

pelanggan atas suatu jasa pelayanan. Pemilihan untukmengk$nsumsi suatu jasa pelayanan yang bermutu dalam banyak

kasus di pengaruhi $leh in'$rmasi dari mulut ke mulut diper$leh

dari pelanggan yang telah mengk$nsumsi jasa tersebut

sebelumnya.

(. Kebutuhan pribadi 4Pers$nal Eeed6

3


6/28

:arapan pelanggan ber'ariasi tergantung pada karakteristik dan

keadaan indi7idu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.

0. Pelanggan masa lalu 4P$st 2Fperien#e6

Pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu

mempengaruhi tingkat harapannya untuk memper$leh pelayanan

jasa yang sama di masa kini dan yang akan dating.

+. K$munikasi 2ksternal 42ksternal /$mmuni#ati$n6

K$munikasi eksternal yang digunakan $leh perusahaan jasa

sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya pr$m$si

yang memegang peranan dalam bentuk pembentukan harapan

pelanggan.

Meskipun tidak ada de'inisi mengenai kualitas yang diterima se#ara

uni7ersal& dari de'inisi;de'inisi yang terdapat beberapa kesamaan& yaitu

dalam elmen;elemen sebagai berikut >

*. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelangganan.

(. Kualitas men#akup pr$duk& jasa& manusia& pr$ses dan lingkungan.

0. Kualitas merupakan k$ndisi yang selalu berubah 4misalnya apa

yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap

kurang berkualitas pada saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang6.

"engan bedasarkan elemen;elemen tersebut& 9$est dan "a7is 4*CC+6yang dikutip dari Tjipt$n$ 4())0>+6 membuat de'inisi mengenai kualitas yang

lebih luas #akupannya. "e'inisi tersebut adalah > Kualitas merupakan suatu

k$ndisi dinamis yang berhubungan dengan pr$duk& jasa& manusia& pr$ses&

dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

B. DIMENSI KUALITAS

4


7/28

Menurut 9ar7in yang di kutip dari Tjipt$n$ 4())0>(6 Ada delapan

dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka peran#anaan

strategis dan analisis. "imensi G dimensi tersebut adalah >

*. K!n#$ja %P#$&'$man(#) karakteristik $perasi p$k$k dari pr$duk inti.

(. C!$!*(!$! a"au k#!s"!m#+aan "am,ahan %F#a"u$#s)-yaitu karakteristik

sekunder atau lengkap.

0. K#hanaan %R#!a,!!")-yaitu kemungkinan ke#il akan mengalami

kerusakan atau gagal di pakai.

+. K#s#sua!an #n0an s#s!&!kas!- yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan $perasi memenuhi standar;standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

1. Daa "ahan berkaittan dengan berapa lama pr$duk tersebut dapatterus digunakan.

@. S#2!(#a,!!"& meliputi ke#epatan& k$mpetensi& kenyamanan& mudah

direparasi& penanganan keluhan yang memuaskan.

. Es"#"!ka- yaitu daya tarik pr$duk terhadap pan#a indra.

B. Kua!"as an0 !#$s#s!kan& yaitu #itra dan reputasi pr$duk serta

tanggung jawab perusahaan tehadapnya.

C. KUALITAS PELA3ANAN KESEHATAN

Menurut Sabarguna 4())B>06 Kualitas pelayanan kesehatan menjadi sangat

sulit diukur& karena hasil yang terlihat merupakan resultan berbagai 'akt$r yang

berpengaruh. Walaupun demikian se#ara jelas dapat dibedakan k$mp$nen itu

adalah>

ST=KT= > Sarana 'isik& perlengkapan dan peralatan $rganisasi dan

manajemen& keuangan& sumber daya manusia& dan sumber

daya yang lain.

P%S2S > Sarana jegiatan "$kter& kegiatan perawat& kegiatan

administrasi pasien.

%=T /%M2 > %ut #$me jangka pendek seperti sembuh dari sakit& #a#at

5

%=T /%M2P%S2SST=KT=


8/28

dan lain;lain. %ut #$me jangka panjang seperti

kemungkinan;kemungkinan kambuh& kemungkinan sembuh

di masa mendatang.

:asil segera sekarang ini sering disebut sebagai out put atau keluaran&

sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai inpact atau dampak& sedangkan

struktur terkait dengan in put atau masukan& dengan demikian uraian akan seperti

rangkaian sistem seperti halnya sistem in'$rmasi.

"alam 3a#$balis& *CCB 4dalam sabarguna& ())B>*6 Duality Assuran#e atau

kualitas pelayananadalah satu pr$gram berlanjut dengan sistematik memantau

dan menilai kualitas dengan kewajaran asuhan terhadap pasien& menggunakan

peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan meme#ahkan masalah;maslah

yang terungkap.

4ua!" assu$an(# a"au jam!nan mu"u #aanan k#s#ha"anadalah

kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang di bandingkan

dengan standar layanan kesehatan& dilanjutkan dengan tindakan perbaikan yang

sistematis serta berkesinambungan untuk men#apai mutu pelayanan yang $ptimal.

4P$han>())>B6

Kualitas pelayanan yang prima akan men#iptakan pelayanan yang

sesungguhnya& yaitu pelanggan yang puas& bangga memilih $rganisasi layanan

bahkan dengan senang hati menjadi pelanggan l$yal setelah mereka merasakan

pengalaman kualitas layanan kesehatan yang mereka berikan 4Mukti& ())>6.

Penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakatadalah

mutu pelayanan yang rendah& kemampuan membayar dari msyarakat& sikap dan

perilaku penduduk& sikap dan perilaku petugas rumah sakit. Pada masyarakat

menengah yang memiliki daya beli yang #ukup besar dan tingkat pendidikan yang

tinggi& tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik semakin tinggi. Mereka

menuntut mutu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan. Masyarakat juga

menginginkan in'$rmasi yang lebih trans'aran& pelayanan yang ramah dan

pelayanan administrasi yang mudah dan #epat.

6


9/28

"alam 1;1B6 dinyatakan bahwa k$nsep kualitas pelayanan

yang saat ini masih paling p$puler adalah k's# S#$24ua yang dikembangkan

$leh Pasuraman& -erry dan Heithaml. Walau berbagai kritik telah ditunjukkan

pada k$nsep ini& Ser7Dual adalah k$nsep yang paling banyak digunakan $leh

pelaku bisnis diseluruh dunia yang berke#impung dalam hal pelayanan pelanggan.

Kelebihan k$nsep ini adalah karena didasarkan atas riset yang sangat

k$mprehenship& mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk

melakukan pengukuran.

"alam menilai kualitas pelayanan menurut Pasuraman& -erry dan

Heithaml 4dalam Yamit& ())(>C6 dari berbagai penelitian terhadap beberpa jenis

jasa yang telah dilakukan berhasil mengidenti'ikasi !ma !m#ns! ka$ak"#$!s"!k

an0 !0unakan '#h #an00an aaam m#n0#2auas! kua!"as #aanan.

Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah >

1. R#!a,!!"as / K#hanaan %R#!a,!!")

Menurut ,ee& *CC1 dalam jurnal AKK =nair& salah satu landasan

kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap& tindakan dan latihan untuk

para petugas& sedangkan menurut pendapat Tener dan "e T$r$ 4*CC(6 yang

menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu

barang atau jasa pelayanan adalah #epat 4'aster6 dalam artian bagaimana

suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diper$leh se#ara #epat&

mudah atau menyenangkan.

-erkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan se#ara akurat sejak pertama kali 4Tjipt$n$&

())B>C16.

"imensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.


10/28

5. Jam!nan %Assu$an(#)

Menurut Hethaml& -erry dan Parasuraman 4*CB16 dimana mereka

mengidenti'ikasi kel$mp$k karakterisitk yang digunakan $leh para

pelanggan dalam menge7aluasi kualitas& diantaranya jaminan 4Assuran#e6

yang men#akup kemampuan& kes$panan dan si'at dapat diper#aya yang

dimiliki sta'& bebas dari bahaya& resik$ atau keragu;raguan.

-erkenan dengan pengetahuan dan kes$panan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa per#aya dan keyakinan

pelanggan 4Tjipt$n$& ())(>@C6

"imensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku 'r$nt;line sta' dalam menanamkan rasa

per#ayadan keyakinan kepada para pelanggan. -erdasarkan banyak riset

yang dilakukan& ada + aspek pada dimensi ini& yaitu keramahan&

k$mpetensi& kredibilitas dan keamanan 4@C6 .

6. Buk"! F!s!k %Tan0!,#s)

=ntuk pasien yang menjadikan bukti 'isik sebagai suatu indikat$r

dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima& maka hal ini

perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi tangible

ini merupakan suatu bukti 'isik yang dapat dirasakan dan dapat diukur

$leh pasien. Sedangkan menurut Heithaml& -erry dan Parasuraman bukti

langsung 4tangible6 merupakan tampilan pelayanan se#ara 'isik& 'asilitas

'isik& penampilan tenaga kerja& alat atau peralatan yang digunakan& dan

dalam memberikan bukti 'isik sebagai media awal bagi klien 4pasien6untuk melihat se#ara nyata pertama kali apa yang ada& sesuai itu mengenai

penampilan petugas maupun tentang sarana 'isik yang digunakan di unit

rawat inap

-erkenan dengan penampilan 'isik 'asilitas pelayanan& peralatan

atau perlengkapan& sumber daya manusia& dan materi k$munikasi

perusahaan 4Tjipt$n$& ())B>C16 .

8


11/28

Karena suatu ser7i#e tidak bisa dilihat& tidak bisa di#ium dan tidak

bisa diraba& maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan.

Selain gedung dan peralatan& pelanggan akan menilai penampilan

'isik dari karyawan. Penampilan karyawan mempengaruhi persepsi

pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.

Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat

yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik& harapan

resp$nden menjadi lebih tinggi.

"imensi tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru.

Tingkat kepentingan aspek ini relati' lebih rendah bagi pelanggan yang

sudah menjalin hubungan dengan penyedia jasa 41B;1C6 .

7. Ema"! %Ema"h)

-erarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam $persi yang

nyaman. 4Tjipt$n$> ())B>C16

Pelanggan dari kel$mp$k menengah atas mempunyai harapan

tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka se#ara pribadi.

Pelayanan yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi 4


12/28

8. Daa Tan0ka %R#s'ns!2#n#s)

Menurut $bert dan Pre7$st tahun *CB 4dalam Azwar *CC@6

menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan 4health

#$stumer6& kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien dan kelan#aran k$munikasi antara petugas

dengan pasien& dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi

lebih sesuai atau sembuh dari keluhan penyakit yang dideritanya.

-erkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk membantu para pelanggan dan meresp$n permintaan mereka dengan

segera 4Tjipt$n$& ())B>C16.

"aya Tangkap adalah dimensi kualitas yang paling dinamis.

:arapan pelanggan terhadap ke#epatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan ke#enderungan naik dari waktu ke waktu. :arga

suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kel$mp$k yang

pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai

waktu 4 1@6.

D. ASPEK MUTU PELA3ANAN KESEHATAN

Menurut 3a#$balis& mutu pelayanan kesehatan men#akup empat aspek

yaitu>

*. Penampilan kepr$'esian atau klinis. Aspek ini menyangkut sumber daya

manusia seperti d$kter& perawat yang terkait dengan sikap& perilaku&

pengetahuan dan pengalamannya.

(. 2'ekti'itas dan e'esiensi. :al ini menyangkut peman'aatan sumber daya

yang ada.

0. Keselamatan pasien. Aspek ini menyangkut keamanan dan keselamatan

pasien& perlindungan dari resik$ yang seke#il;ke#ilnya terhadap pasien.

+. Kepuasan pasien. Menyangkut aspek 'isik& mental& s$sial pasien seperti

kebersihan lingkungan& kemampuan& keramahan& ke#epatan pelayanan

dan perhatian petugas terhadap pasien.

1. +.


13/28

E. JAMINAN MUTU %4UALIT3 ASSURANCE) MENUJU

PENINGKATAN MUTU %4UALIT3 IMPR9:EMENT)

P#n0#$"!an ;

*. 3aminan mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses untuk menge7aluasi perawatan

pada suasana khusus& dengan mengembangkan standar pelayanan dan

menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi

4/$yne and Killien6.

(. 3aminan mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses yang $byekti' dan sistematis

dalam mem$nit$r dan menge7aluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan

terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan& dan meme#ahkan masalah

yang telah diidenti'ikasi 43/A:%6. Kesiapan merujuk pada pengertian

lebih luas dimana pr$sedur khusus& kesesuaian dalam suasana khusus dan

pelayanan yang e'isien& mengindikasikan kelebihan maupun

kekurangannya.

"alam kaitan diatas belakangan ,eFit$n 43/A:%6& mende'inisikan DA

dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkanI

a. Meren#anakan suatu pr$duk atau pelayanan dan pengendalian

pr$duknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. "alam

pelayanan kesehatan& akti'itas dan pr$gram dimaksudkan

menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.

b. Pengendalian mutu> adalah suatu pr$ses dimana kinerja aktual

dinilai atau diukur& dan dibandingkan dengan tujuan& sertaperbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan

menggunakan met$da statistik.

#. Peningkatan mutu> pr$ses pen#apaian snatu tingkat kinerja atau

mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pen#apaian

tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu

sebelumnya.

11


14/28

0. 3aminan Mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses yang dilaksanakan se#ara

berkesinambungan& sistematis& $byekti' dan terpadu untukI Menetapkan

masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan&

menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai

kemampuan menilai pen#apaian hasil dengan menggunakan indikat$r yang

ditetapkan& menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan

mutu pelayanan.

Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. 3ika bisa

diukur& berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. :al ini dapat

dilakukan dengan mengidenti'ikasi indikat$r kun#i mutu dalam pelayanan&mem$nit$r indikat$r tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu 'akt$r yang

perlu diperhatikan adalah mengidenti'ikasi pr$ses ; pr$ses kun#i yang mengarah

pada hasil tersebut 4$ut#$me6.

"engan ber'$kus pada upaya peningkatan pr$ses& tingkat mutu dari hasil

yang di#apai akan meningkat. 3adi& upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari

jaminan mutu 4DA6& mengarah pada peningkatan mutu yang pr$akti' 4D


15/28

k$mpetiti' melalui pelayanan yang bermutu& e'isien& in$7ati'& dan

mengsahilkan #ust$mer resp$nsi7eness.

Keperawatan


16/28

*6 =ndang;=ndang E$. (0 tahun *CC( tentang kesehatan

a. Pasal * ayat + > Sarana kesehatan adalah tempat yang

dipergunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.

b. Keputusan Menteri Kesehatan epublik

*(0CM2EK2SSK


17/28

e. Standar 1 yaitu di7isi keperawatan men#iptakan lingkungan

yang menjamin e'ekti'itas praktik keperawatan.

'. Standar @ yaitu "i7isi keperawatan menjamin pengembangan

berbagai pr$gram pendidikan untuk menunjang pelaksanaan

asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.

g. Standar yaitu "i7isi keperawatan memprakarsai&

meman'aatkan& dan berperan serta dalam telah atau berbagai

pr$yek penelitian untuk peningkatan asuhan klien.

(6 Standar Praktek Keperawatan

a. Standar * yaitu Pengumpulan data tentang status kesehatan

pasien dilakukan se#ara sistematik dan berkesinambungan.

"ata dapat diper$leh& dik$munikasikan dan di#atat.

b. Standar ( yaitu "iagn$sa dirimuskan berdasarkan data status

kesehatan

#. Standar 0 yaitu en#ana keperawatan meliputi tujuan yang

dibuat berdasarkan diagn$sa keperawatan.

d. Standar + yaitu en#ana asuhan keperawatan meliputi pri$ritas

dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk

men#apai tujuan yang disusun berdasarkan diagn$sis

keperawatan.

e. Standar 1 yaitu Tindakan keperawatan memberi kesempatan

pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan& pemeliharaan&

dan pemulihan kesehatan.

'. Standar @ yaitu Tindakan keperawatan membantu pasien untuk

meng$ptimalkan kemampuannya untuk hidup sehat.

g. Standar yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pen#apaian

tujuan ditentukan $leh klien dan perawat

h. Standar B yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pen#apaiantujuan memberi arah untuk melakukan pengkajian ulang&

pengaturan kembali urutan pri$ritas& penetapan tujuan baru dan

perbaikan ren#ana asuhan keperawatan.

06 Standar Pendidikan Keperawatan

a. Standar * yaitu ,embaga pendidikan keperawatan beaada

dalam situasi institusi pendidikan tinggi

15


18/28

b. Standar ( yaitu ,embaga pendidikan keperawatan mempunyai

'alsa'ah yang men#erminkan misi dari institusi induk dan

dinyatakan dalam kurikulum.

#. Standar 0 yaitu lembaga pendidikan keperawatan k$sisten

dengan struktur administrati' dari institusi induk dan se#ara

jelas menggambarkan jalur;jalur hubungan ke$rganisasian

tanggung jawab dan k$munikasi.

d. Standar + yaitu Sumber daya manusia& 'inansial dan material

dari lembaga pendidikan keperawatan memenuhi persyaratan

dalam kualitas kemampuan kuantitas untuk memperlan#ar

pr$ses pendidikan.

e. Standar 1 yaitu kebijaksanaan lembaga pendidikan

keperawatan yang mengaturn penerimaan& seleksi dan

kemajuan mahasiswa men#erminkan 'alsa'ah dan standar

institusi& dengan tetap berped$man pada aturan yang berlaku

bagi suatu lembaga pendidikan tinggi.

'. Standar @ yaitu ,ingkungan lembaga pendidikan keperawatan

menjamin terselenggaranya tri dharma perguruan tinggi&

ketelibatan kepr$'esian dan perkembangan kepemimpinan dari

tenaga pengajar dan mahasiswa& serta memberi kesempatan

pengembangan bakat dan minat mahasiswa.

g. Standar yaitu Penyelenggaraan pendidikan keperawatan

menggunakan kurikulum nasi$nal yang dikeluarkan $leh

lembaga yang berwenang dan dikembangkan sesuai dengan

'alsa'ah dan misi dari lembaga pendidikan yang bersangkutan.

h. Standar B yaitu Tujuan dan desain kurikulum pendidikan

keperawatan pr$'esi$nal men#erminkan 'alsa'ah pendidikankeperawatan dan mempersiapkan perkembangan sikap dan

k$mpetensi bagi para lulusannya.

i. Standar C yaitu ,embaga pendidikan keperawatan ikut serta

dalam pr$gram e7aluasi internal dan eksternal yang sistemis.

j. Standar *) yaitu ,ulusan pr$gram pendidikan keperawatan

pr$'esi$nal mengemban tanggung jawab pr$'esi$nal& sesuai

dengan persiapan tingkat pendidikan.

+6 Standar Pendidikan Keperawatan Berkelanjutan

16


19/28

a. Standar * yaitu Seluruh $rganisasi dan administrasi dari unit

pelayanan pendidikan berkelanjutan k$nsisten dengan 'alsa'ah&

maksud dan tujuan lembaga penyelenggara dan sesuai dengan

standar pendidikan keperawatan& praktik keperawatan& dan

pendidikan berkelanjutan yang dikeluarkan $leh $rganisasi

pr$'esi keperawatan nasi$nal.

b. Standar ( yaitu Pemimpin tenaga kerja& nara sumber dan sta'

penunjang yang berkualitas diikutsertakan dalam pen#apaian

tujuan unit penyelenggara pendidikan berkelanjutan.

#. Standar 0 yaitu Peserta didik berpartisipasi dalam

mengidenti'ikasi kebutuhan belajar mereka& dan dalam

meren#anakan kegiatan pendidikan berkelanjutan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut.

d. Standar + yaitu "isiplin pendidikan berkelanjutan untuk setiap

pr$gram terdiri atas pengalaman belajar yang teren#ana&

ter$rganisasi dan die7aluasi berdasarkan prinsip pendidikan

$rang dewasa.

e. Standar 1 yaitu Sumberdaya materialdan 'asilitas memadai

untuk men#apai tujuan dan melakukan 'ungsi seluruh unit

penyelenggara pendidikan berkelanjutan.

'. Standar @ yaitu Penyelenggara pendidikan berkelanjutan

menetapkan dan memelihara sistem penyimpanan& pen#atatan

dan pelap$ran.

g. Standar yaitu 27aluasi merupakan pr$ses kendali mutu se#ara

integral& yang terus menerus& sistemik mengenai unit

penyelenggara pendidikan berkelanjutan dan setiap pr$gram.

27aluasi meliputi pengukuran dampak pada peserta didik danbila mungkin pada $rganisasi pelayanan kesehatan.

8. S"ana$ Asuhan K##$a+a"an D! Rumah Sak!"

"ari keempat standar yang ada& maka perawat yang bertugas di

peelayanan 4rumah sakit6 baik pemerintah maupun negeri& harus

melaksanankan standar asuhan keperawatan yang ada dirumah sakit. :al

17


20/28

ini disahkanberdasarkan surat keputusan "irektur 3endral pelayanan

Medik E$m$r > YM.)).)0.(.@.@0& disusun sebagai berikut >

Standar * > 8alsapah keperawatan

Standar ( > Tujuan Asuhan keperawatan

Standar 0 > Pengkajian Keperawatan

Standar + > "iagn$sa Keperawatan

Standar 1 > Peran#anaan Keperawatan

Standar @ > 27aluasi Keperawatan

Standar B > /atatan Asuhan Keperawatan

Standar inter7ensi keperawatan di umah sakit menga#u pada te$ri

kebutuhan dasar manusia yang ditemukan $leh :enders$n yaitu terdiri

dari *+ kebutuhan dasar manusia

*. Memenuhi Kebutuhan %ksigen

(. Memenuhi Kebutuhan Eutrisi& Keseimbangan #airan dan 2lektr$lit

0. Memenuhi Kebutuhan 2liminasi

+. Memenuhi Kebutuhan Keamanan

1. Memenuhi Kebutuhan Kebersihan dan kenyamanan 8isik

@. Memenuhi Kebutuhan


21/28

menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan.

"ikuranginya 7ariasi dalam pelayanan akan meningkatkan k$nsistensi

pelayanan kesehatan& mengurangi m$rbiditas dan m$rtalitas pasien&

meningkatkan e'isiensi dalam pelayanan& dan memudahkan petugas dalam

pelayanan.

"alam hal manajemen keperawatan di rumah sakit& tugas yang

harus dilakukan adalah>

a. Penanganan administrati7e& antara lain dapat berupa pengurusan

masuknya pasien ke rumah sakit 4patient adminissi$n6& pengawasan

pengisian d$kumen #atatan medik yang baik& membuat penjadwalan

pr$ses pemeriksaapeng$batan pasien dll.b. Membuat pengg$l$ngan pasien sesuai berat ringannya penyakit& dan

kemudian mengatur kerja perawatan se#ara $ptimal pada setiap pasien

sesuai kebutuhannya masing;masing.

#. Mem$nit$r mutu pelayanan pada pasien& baik pelayanan keperawatan

se#ara khusus maipun pelayanan lain se#ara umumnya.

d. Manajemen ketenagaan dan l$gisti# keperawatan& kegiatan ini meliputi

sta''ing& s#heduling& assignment& dan budgeting.

G. KEPUASAN PASIEN

Menurut %li7er& *CC 4dalam Tjahj$n$& ())> *)6 kepuasan merupakan

resp$ns pelanggan terhadap dipenihinya kebutuhan dan harapan. :al tersebut

merupakan penilaian pelanggan terhadap pr$duk dan pelayanan& yang merupakan

#erminan tingkat kenikmatan yang di dapatkan berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan dan harapan& termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang&

atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu&

kinerja hasil 4luaran klinis6& dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan

man'aat yang diper$leh dari pr$duk atau pelayanan yang diterima. "engan

demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap man'aat serta kenikmatan

yang diper$leh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan. Yamit 4())1>**6

Menurut K$lter 4())*6 Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau telampaui. Kepuasa pasien adalah tingkat

19


22/28

keadaan yang dirasakan sese$rang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau $ut#$me. Pr$duk yang dirasakan dalam hubungan denga

harapannya.

Kepuasan pelanggan rumah sakit 4pasien6 dipengaruhi $leh banyak

'akt$r& antara lain yang bersangkutan dengan>

*. Pendekatan dan perilaku petugas& perasaan pasien terutama pada saat

pertama kali datang.

(. Mutu in'$rmasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan& apa yang

diharap.

0. Waktu tunggu

+. 8asilitas umum yang tersedia

1. %ut#$me terapi yang diterima.

Menurut S$ejadi 4*CCB6 dari hasil penelitian yang telah dilakukan

berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan rumah

sakit mengemukakan terdapat beberapa 'a#t$r yang berpengaruh& yaitu>

a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan.

b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan d$kter

#. Kepuasan pasien terhadap lingkungan 'isik

d. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan n$n medis

e. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan

'. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan

Menurut 3unadi& *CC* 4dalam Sabarguna& ())B> *(6 Kepuasan pasien

adalah merupakan nilai subjekti' terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Walaupun subjekti' tetap ada dasar $bjekti'nya& artinya walaupun penilaian itu

dilandasi $leh hal dibawah ini>

*. Pengalaman masa lalu.

(. Pendidikan.0. Situasi psikis waktu itu

+. Pengaruh lingkungan waktu itu

1.

Tetap akan disadari $leh kebenaran dan kenyataan $bjekti' yang ada& tidak

semata;mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkel

kan& tidak semata;mata bilang baik bila memang tidak ada suasana yang

menyanangkan yang dialami.

H. ASPEK*ASPEK KEPUASAN PASIEN

20


23/28

*. Kenyamanan

a. ,$kasi rumah sakit

b. Kebersihan rumah sakit

#. Kenyamanan ruangan

d. Makanane. Peralatan ruangan

(. :ubungan pasien "engan Petugas umah Sakit

a. Keramahan

b. K$munikati'

#. esp$nati'

d. Sup$rti'

e. /ekatan

0. K$mpetensi Teknis petugasa. Keberanian brtindak

b. Pengalaman

#. 9elar

d. Terkenal

e. Kursus

+. -iaya

a. Mahalnya pelayanan

b. Sebandingnya

#. Terjangkau tidaknya

d. Ada tindaknya keringanan

e. Kemudahan pr$ses.

I. FAKT9R*FAKT9R 3ANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN

Menurut 9arpez& *CCC 4dalam Easuti$n& ())16 8akt$r utama penentu

kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 8akt$r;

'akt$r yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan dalah>

*. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika

melakukan transaksi

(. Pelanggan masa lalu ketika mengk$nsumsi pr$duk

0. Pengalaman dari teman;teman

+. K$munikasi iklan

Menurut 3a#$balis 4*CBC6& ketidak puasan pasien yang paling sering di

21


24/28

kemukakan adalah ket$dak puasan terhadap>

*. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan

(. Keterlambatan d$kter atau perawat

0. "$kter atau perawat yang merawat sulit ditemukan

+. Petugas kurang k$munikati' dan in'armati'

1. ,amanya pr$ses masuk rawat inap

@. Aspek pelayanan h$tel! di rumah sakit

. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.

BAB III

KESIMPULAN

A. KESIMPULAN

Pelayanan yang baik adalah pelayanan ber$rientasi terhadap upaya

peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit

dide'inisikan& namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan

dapat diukur& dim$nit$r dan dinilai hasilnya.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah k$ntr$7ersial dan relati'. %leh

karena itu spesi'ikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam

pr$ses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan

pelanggan atau pasien. Mutu itu dinamis& upaya peningkatan mutu tidak pernah

berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek& tatanan

22


25/28

nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya& agar dapat tetap eksis dalam

persaingan gl$bal. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. "apat dimulai

dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memper$leh

kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan e'isiensi

4beaya6 itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan

telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan gl$bal.

Kepuasan pelanggan atau pasien terbentuk dari penilaian pelanggan

terhadap mutu& kinerja hasil 4luaran klinis6& dan pertimbangan biaya yang

dikeluarkan dengan man'aat yang diper$leh dari pr$duk atau pelayanan yang

diterima. "engan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap man'aat

serta kenikmatan yang diper$leh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan.

Yamit 4())1>**6

B. SARAN

Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata

kuliah manajemen keperawatan. Makalah ini jauh dari kesempurnaan. =ntuk itu

penulis berharap bagi yang memba#a makalah ini bisa memberikan masukan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar& A. 4*[email protected] pelayanan kesehatan yang lebih bermutu. 3akarta >

Yayasan Penerbitan


26/28

LAMPIRAN

P22E/AEAAE S=AT= P2=-A:AE T2:A"AP 82E%M2EA YAE9

T23A"< "< =MA: SAK

Sikap perawat yang kurang perhatian terhadap pasien & kurang ramah& jarang

senyum dan ketus

Peren#anaan perubahan >

a. Manajer 4kepala ruang6 melakukan penilaian terhadap sikap perawat yang

kurang pr$'esi$nal. Penilaian sikap perawat dilakukan manajer melalui

pengamatan se#ara pribadi dan mendengarkan pendapat dari sejawat yang

lain tentang sikap perawat sewaktu dinas. Adapun hal yang dinilai

manajer meliputiI sikap terhadap sejawat& sikap dalam berk$munikasi

dengan pasien dan kemampuan dalam resp$n k$mplain pasien.

b. Memulai dari diri sendiri untuk membiasakan 0S 4senyum & sapa& salam6

24


27/28

#. Manajer 4kepala ruang6 meren#anakan suatu waktu untuk melakukan

pembinaan terhadap perawat

(. 8en$mena ( >

Pelayanan di rumah sakit kurang #epat tanggap terhadap keluhan pasien dan

terkadang sering terabaikan


a. Manajer 4kepala ruang6 harus memilih suatu met$de praktek keperawatan

yang tepat dalam asuhan keperawatan di ruangan

b. Menambah perawat di ruangan

#. Manajer 4kepala ruang6 harus lebih tegas kepada perawat yang sering

duduk di #$nter perawat

d. Melakukan pembinaan kepada perawate. Memulai dari diri sendiri untuk bekerja dengan ikhlas dan tulus

0. 8en$mena 0 >

Penunggu keluarga pasien lebih dari satu


a. Memberikan penyuluhan kepada keluarga tentang kerugian karena terlalu

banyak yang menunggui pasienb. Memberlakukan jam kunjungan

+. 8en$mena + >

-anyaknya keluar perawat;perawat dalam artian perawat seni$r yang keluar

sehingga tradisi;tradisi yang baik belum sempat ter#erna $leh perawat yang

baru& jadi #ara kerja yang baik belum diterapkan


a. Mulai dari perawat baru & dengan mengaplikasikan ilmu yang benar yang

di dapatkan& tapi dengan syarat tetap menghargai pendapat dari perawat

seni$r& namun se#ara perlahan memberi tahu bahwa ada perubahan;

perubahan yang baru dan dengan rasi$nal

b. Manajer 4kepala ruang6 selalu update tentang perubahan;perubahan

dalam pemberian asuhan keperawatan yang benar dan memberi tahu

kepada tim

#. Memberikan pembinaan kepada perawat;perawat seni$r yaitu harus

bersikap terbuka tehadap update;update ilmu baru dalam keperawatn

25


28/28

Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan

Documents

Transcript of Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan