Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp.A. MARS

POKOK BAHASAN :POKOK BAHASAN :

I.I. Rumah SakitRumah Sakit

II.II. Pelayanan PrimaPelayanan Prima

I. Pengertian Rumah SakitI. Pengertian Rumah Sakit

RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fungsi RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah.bedah maupun non bedah.

RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasienkesembuhan pasien

Pengertian lain dari Rumah SakitPengertian lain dari Rumah Sakit

Lembaga yang padat modal, padat Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat karya, padat teknologi dan padat masalah.masalah.

Sistem kesehatan yang paling Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di duniakomplek dan paling efektif di dunia

Sambungan…..Sambungan…..

SK Menkes 983/1992SK Menkes 983/1992

RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan dan dengan mengoptimalkan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.serta melaksanakan upaya rujukan.

Fungsi Rumah SakitFungsi Rumah Sakit

Fungsi pelayanan medis, penunjang medis, Fungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

Pengertian Rumah Sakit menurut pasien Pengertian Rumah Sakit menurut pasien ““Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh

petugas sejak dari masuk sampai keluar petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

Pasien

Satpam

PetugasParkir Petugas

Pendaftaran

Perawat

PetugasApotik

Petugas Labor/ ROKasir

PetugasRawat Inap

DokterPulang

II. Pelayanan PrimaII. Pelayanan Prima

I.1 Pengertian Pelayanan PrimaI.1 Pengertian Pelayanan Prima

Berdasarkan Kata :Berdasarkan Kata :

Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang denga bermutu yang diperlukan seseorang denga bermutu tinggi dan memuaskan.tinggi dan memuaskan.

I.2 Unsur – unsur yang harus ada:I.2 Unsur – unsur yang harus ada:

1.1. KesederhanaanKesederhanaan

2.2. Kejelasan dan kepastianKejelasan dan kepastian

3.3. KeamananKeamanan

4.4. KeterbukaanKeterbukaan

5.5. EfisienEfisien

6.6. EkonomisEkonomis

7.7. Keadilan yang merataKeadilan yang merata

8.8. Ketepatan waktuKetepatan waktu

I.3 Dimensi Mutu Pelayanan :I.3 Dimensi Mutu Pelayanan : Tangibles : Yang TeramatiTangibles : Yang Teramati

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.peralatan komunikasi khususnya.

Realibility : KeandalanRealibility : Keandalankemampuan memberikan pelayanan sesuai kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

Responsiveness : KetanggapanResponsiveness : Ketanggapankemampuan untuk membantu pelanggan dengan kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.pelayanan yang secepatnya.

Competence : KemampuanCompetence : Kemampuan

memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif.memberikan pelayanan secara efektif.

Courtesy : Sopan SantunCourtesy : Sopan Santun

Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.keramahan dari para petugas yang melayani.

Credibility : Derajat Kepercayaan dan Credibility : Derajat Kepercayaan dan KejujuranKejujuran

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan.pelayanan.

Security : Rasa AmanSecurity : Rasa Aman

Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.kerugian material maupun immaterial.

Accessability : Kemudahan untuk dihubungiAccessability : Kemudahan untuk dihubungi

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.

Communication : KomunikasiCommunication : Komunikasi

Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.mudah dimengerti oleh mereka.

Understanding : PengertianUnderstanding : Pengertian

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

I.4 I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan PrimaPrilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima1.1. S=Self EsteemS=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri ;Penghargaan terhadap diri sendiri

dan berpikir positif.dan berpikir positif.2.2. E=Exceed Expectations;E=Exceed Expectations;PelayananPelayanan melebihi melebihi

harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).aspiratif ).

3.3. R=RecoveryR=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri);Pembenahan (meningkatkan diri)4.4. V= VisionV= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasi;Budaya kerja mnuju visi organisasi5.5. I= ImproveI= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan ; Peningkatan diri dan mutu pelayanan

secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).6. 6. C=CareC=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap ; Perhatian dan perlakuan terhadap

pelanggan dengan baik dan tuluspelanggan dengan baik dan tulus7. E=Empower7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu ; Pemberdayaan petugas agar mampu

bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

I.5 Paradigma Pelayanan PrimaI.5 Paradigma Pelayanan Prima

P E L A N G G A N

Pelaksana Lini depan

Manajemen bawah ( Supervisor)

Manajemen Menengah

Manajemen Puncak

I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)MENKES no 828 thn 1999)

1.1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.pelayanan.

2.2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.konsisten dan konsekwen.

3.3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.pelayanan diatur secara jelas.

4.4. Tersedia loket informasi dan kotak saran Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan.dilihat di setiap tempat pelayanan.

5.5. Penangganan proses pelayanan oleh Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.tugasnya.

6.6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat, Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.efisien dan efektif.

7.7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.masyarakat.

8.8. Pemberian pelayanan dilakukan secara Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.tertib, teratur, adil dan merata.

9.9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.selalu terjamin.

10.10. Upayakan agar petugas bersikap ramah, Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.pelayanan secara optimal.