5

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Konsep Kinerja

2.1.1 Pengertian Kinerja

Konsep kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja

pegawai (perindividu) dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja

perseorangan dalam suatu organisasi. Sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas

hasil kerja yang dicapai suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi

memiliki keterkaitan yang sangat erat.

Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang

dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan pegawai yang berperan aktif

sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut. Tercapainya kinerja

yang maksimal tidak akan terlepas dari dari peran pemimpin birokrasi dalam

memotivasi bawahannya dalam melaksanakan pekerjaan secara efisien dan efektif.

Ada berbagai pendapat tentang kinerja, seperti dikemukakan oleh Rue dan

Byars (dalam Pasolong 2008:197), mengatakan bahwa kinerja adalah sebagai tingkat

pencapaian hasil. Kinerja menurut Interplan (dalam Pasolong 2008:197), adalah

berkaitan dengan operasi, ativitas, program,dan misi organisasi. Murphy dan

Cleveland (dalam Pasolong 2008:197), mengatakan bahwa kinerja adalah kualitas

prilaku yang berorientasi pada tugas dan pekerjaan.

6

Sedangkan menurut Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia atau

disingkat LAN-RI (1999:3), merumuskan bahwa kinerja adalah gambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijaksanaan dalam

mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Konsep kinerja yang

dikemukakan oleh LAN-RI lebih mengarah kepada acuan kinerja suatu organisasi

publik yang cukup relevan sesuai dengan srategi suatu organisasi yakni dengan misi

dan visi yang lain yang ingin dicapai.

Selanjutnya Gibson (dalam Pasolong 2008:197), mengatakan bahwa kinerja

seseorang ditentukan oleh kemampuan dan motivasinya untuk melaksanakan

pekerjaan. Dikatakan bahwa pelaksanaan pekerjaan ditentukan oleh interaksi antara

kemampuan dan motivasi. Keban (1995:1), kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan.

Sedangkan Timpe (dalam Pasolong 2008:197), kinerja adalah prestasi kerja,

yang ditentukan oleh faktor lingkungan dan perilaku manajemen. Hasil penelitian

Timpe menunjukan bahwa lingkungan kerja yang menyenangkan begitu penting

untuk mendorong tingkat kinerja pegawai yang paling efektif dan produktif dalam

interaksi sosial organisasi akan senantiasa terjadi adanya harapan bawahan terhadap

atasan dan sebaliknya.

Sedangkan Mangkunegara (dalam Pasolong 2008:197), menyatakan bahwa

kinerja adalah merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang di capai oleh

7

seseorang dalam melaksanakan melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung

jawab yang diberikan kepadanya.

Selanjutnya menurut Prawirosentono (1999:2), mengatakan kinerja adalah

hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau sekelompok pegawai dalam suatu

organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam

upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum

ddan sesuai dengan moral dan etika.

Sinambela dkk. (2006:136), mendefisinikan kinerja pegawai dalam

melakukan sesuatu dengan keahlian tertentu. Hal senada dikemukakan oleh Robbins

(1989:439), bahwa kinerja adalah hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang dilakukan

oleh pegawai dibandingkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Dari paparan di atas maka yang dimaksud dengan kinerja dalam penelitian

ini adalah kinerja merupakan suatu motivasi atau kemampuan seseorang untuk

melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang diberikan oleh pimpinan.

2.1.2 Pengertian Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai adalah sebagai evektivitas kerja secara individu atau

kelompok untuk kebutuhan yang diterapkan dari setiap usaha-usaha yang sistemik

dan meningkatkan kemampuan seseorang secara terus menerus untuk mencapai

kebutuhan secara efektif.

8

Wibawa (dalam Pasolong 2007:176) Kinerja mempunyai beberapa elemen

yaitu:

a. Hasil kerja dicapai secara individual atau secara institusi, yang berarti kinerja

tersebut adalah hasil akhir yang diperoleh secara sendiri-sendiri atau

kelompok.

b. Dalam melaksanakan tugas, orang atau lembaga yang diberikan wewenang

dan tanggung jawab, yang berarti orang atau lembaga diberikan hak dan

kekuasaan untuk ditindaklanjuti, sehingga pekerjaannya dapat dilakukan

dengan baik.

Pekerjaan haruslah dilakukan secara legal, yang berarti dalam melaksanakan

tugas individu atau lembaga tentu saja harus mengikuti aturan yang telah diterapkan.

Mangkunegara, (dalam Pasolong 2006:67)”Hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai

dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.”

Deskripsi dari kinerja menyangkut tiga komponen penting, yaitu: tujuan,

ukuran dan penilaian. Penentuan tujuan dari setiap unit organisasi merupakan strategi

untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberi arah dan memengaruhi

bagaimana seharusnya perilaku kerja yang diharapkan organisasi terhadap setiap

personel. Walaupun demikian, penentuan tujuan saja tidaklah cukup, sebab itu

dibutuhkan ukuran, apakah seseorang telah mencapai kinerja yang diharapkan. Untuk

9

kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan memegang

peranan penting.

2.1.3 Pengukuran dan Penilaian Kinerja

Pengukuran kinerja pada dasarnya digunakan untuk penilaian atas

keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan kegiatan, program, dan kebijakan sesuai

dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan

visi instansi pemerintah. Pengukuran kinerja mencakup penetapan indikator kinerja

dan penetapan capaian indikator kinerja.

Dwiyanto (dalam Pasolong 2007:182), mengatakan bahwa penilaian kinerja

merupakan suatu kegiatan yang sangat penting sebagai ukuran keberhasilan suatu

organisasi dalam mencapai misinya.

Selanjutnya menurut Donovan dan Jakson (dalam Pasolong 2007:182),

mengatakan bahwa secara teoritik penilaian kinerja sangat erat kaitanya dengan

analisis pekerjaan. Artinya, suatu penilaian tidak dapat dilakukan jika masih terdapat

ketidakjelasan tentang pekrjaan itu sendiri, yang merupakan sumber daya manusia,

sehingga dapat dikatakan bahwa efektivitas penilaian kinerja sangat tergantung

kepada baik buruknya manajemen sumber daya manusia yang dimiliki.

Penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistimatis dari pekerjaan pegawai

dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau

penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun sesuatu.

Penilaian kinerja adalah suatu sistem yang digunakan untuk menilai dan mengetahui

apakah seseorang karyawan telah melaksanakan pekerjaannya dalam suatu organisasi

10

melalui instrumen penilaian kinerja. Pada hakikatnya, penilaian kinerja merupakan

suatu evaluasi terhadap penampilan kerja individu (personel) dengan

membandingkan dengan standard baku penampilan.

Berdasarkan pendapat dua ahli diatas, maka dapat dikatakan bahwa penilaian

kinerja adalah suatu proses penilaian kinerja pegawai yang dilakukan pimpinan

perusahaan secara sistimatis berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.

Pemimpin perusahaan yang menilai kinerja pegawai, yaitu atasan pegawai langsung,

dan atasan tak langsung. Disamping itu pula, kepala bagian personalia berhak pula

memberikan penilaian prestasi terhadap semua pegawainya sesuai dengan data yang

ada dibagian personalia.

Menurut Handoko (2008:69), mengatakan bahwa penilaian kinerja dapat

digunakan untuk :

a. Perbaikan kinerja, umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan,

manajer dan departemen personalia dapat memperbaiki kegiatan-kegiatan

mereka untuk meningkatkan prestasi.

b. Penyesuaian-penyesuaian gaji, evaluasi kinerja membantu para pengambil

keputusan dalam menentukan kenaikan upah, pemberian bonus dan bentuk

gaji lainnya.

c. Keputusan-keputusan penempatan, promosi dan mutasi biasanya didasarkan

atas kinerja masa lalu. Promosi sering merupakan bentuk penghargaan

terhadap kinerja masa lalu.

11

d. Perencanaan kebutuhan latihan dan pengembangan, kinerja yang jelek

mungkin menunjukkan perlunya latihan. Demikian juga sebaliknya, kinerja

yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan.

e. Perencanaan dan pengembangan karier, umpan balik prestasi mengarahkan

keputusan-keputusan karier, yaitu tentang jalur karier tertentu yang harus

diteliti.

f. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing, kinerja yang baik atau buruk

adalah mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur staffing departemen

personalia.

g. Melihat ketidak akuratan informasional, kinerja yang jelek mungkin

menunjukkan kesalahan-kesalahan dalam informasi analisis jabatan, rencana

sumber daya manusia atau komponen-komponen lain, seperti sistim informasi

manajemen. Menggantungkan pada informasi yang tidak akurat dapat

menyebabkan keputusan-keputusan personalia yang tidak tepat.

h. Mendeteksi kesalahan-kesalahan desain pekerjaan, kinerja yang jelek

mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam desain pekerjaan. Penilaian

prestasi membantu diagnosa kesalahan-kesalahan tersebut.

i. Menjamin kesempatan yang adil, penilaian kinerja yang akurat akan

menjamin keputusan-keputusan penempatan internal diambil tanpa

deskriminasi.

j. Melihat tantangan-tantangan eksternal, kadang-kadang prestasi seseorang

dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar lingkungan kerja, seperti keluarga,

12

kesehatan dan masalah-masalah pribadi lainnya. Berdasarkan penilaian

kinerja, departemen personalia mungkin dapat menawarkan bantuan.

2.1.4 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kinerja.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi dapat dijelaskan

sebagai berikut (Pasolong, 2007:186-189).

a. Kemampuan

Pada dasarnya kemampuan menurut robbins adalah suatu kapasitas individu

untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.

b. Kemauan

Kemauan atau motivasi menurut robbins adalah kesediaan untuk

mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi.

c. Energi

Energi menurut Jordan E. Ayan adalah Pemercik api yang menyalakan jiwa.

Tampa adanya energi psikis dan fisik yang mencukupi, perbuatan kreatif

pegawai terhambat.

d. Teknologi

Teknologi menurut Gibson, mengatakan bahwa teknologi adalah penerapan

pengetahuan untuk melakukan pekerjaan.

e. Kompensasi

13

Kompensasi adalah sesuatu yang diterima oleh pegawai sebagai balas jasa

atas kinerja dan bermamfaat baginya.

f. Kejelasan tujuan

Kejelasan tujuan merupakan salah satu faktor penentu dalam pencapaian

kinerja. Hal ini sejalan dengan pendapat Widodo, mengatakan bahwa seorang

pemimpin birokrasi harus menetukan apa yang menjadi tujuan dari organisasi

pemerintah dan menetukan pula kriteria kinerjanya.

g. Keamanan

Keamanan pekerjaan menurut Geeorge Strauss dan Leonard Sayles adalah

sebuah kebutuhan manusia yang fundamental, karena pada umumnya orang

menyatakan lebih penting keamanan pekerjaan daripada gaji atau kenaikan

pangkat.

Untuk mengetahui optimal atau tidaknya dapat dilihat dari indikator-indikator

yang timbul dan yang digunakan untuk mengukur kinerja tersebut, hal ini

diungkapkan oleh Dwiyanto (dalam Pasolong, 2006:50-51) mengenai indikator yang

digunakan untuk mengukur kinerja yaitu sebagai berikut:

a. Produktivitas, bahwa produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi,

tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan. Dan pada umumnya dipahami

sebagai ratio antara input dan output.

b. Kualitas pelayanan, maksudnya bahwa kualitas dari pelayanan yang diberikan

sangat penting untuk dipertahankan.

14

c. Reponsivitas, maksudnya bahwa birokrasi harus memiliki kemampuan untuk

mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan

serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

d. Responsibilitas, maksudnya bahwa pelaksanaan kegiatan harus dilakukan

sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi

baik yang eksplisit maupun yang implisit.

e. Akuntabilitas, maksudnya bahwa seberapa besar kebijakan dan kegiatan

birokrasi tunduk kepada para pejabat yang dipilih oleh rakyat, dimana para

pejabat politik tersebut dengan sendirinya akan selalu memprioritaskan

kepentingan rakyat.

2.2 Konsep Pelayanan

2.2.1 Pengerian Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau

organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk untuk memenuhi kebutuhan.

Monir (dalam Pasolong 2008:198), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain cara langsung. Warella (dalam

Pasolong 2008:198), pelayanan (service) adalah sebagai suatu perbuatan (deed), suatu

kinerja ( ferfomance) atau suatu usaha (effort).

Menurut pendapat Ivancecevich, Lorenzi, Skiner G Crosby (dalam Pasolong

2008:198), menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat

15

mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan. Gronroos (dalam Pasolong 2008:199), menyatakan bahwa pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Sedangkan menurut pendapat penulis pelayanan merupakan segala bentuk

aktifitas yang dilakukan oleh instansi atau perusahaan guna untuk memenuhi harapan

masyarakat atau konsumen.

2.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pelyanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong 2008:199) adalah

sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia

yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Kurniawan (2005:6) menyatakan bahwa pelayanan public adalah pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

2.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

16

Keputusan menpan nomor 63 tahun 2004 mengelompoan tiga jenis pelayanan

dari instansi pemerintah serta bumn/bumd. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut

didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan,

yaitu:

a. Pelayanan administratif.

b. Pelayanan barang.

c. Pelayanan jasa.

2.2.4 Indikator Kinerja Pelayanan

Indikator kinerja yang dimaksud oleh LAN-RI (1999:7), adalah ukuran

kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian sasaran atau tujuan

yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan indikator masukan ( inputs)

keluaran (outpus), (outcomes), manafaat (benefits) dan dampak (Impacts).

Lebih lanjut LAN-RI mendefinisikan indikator masukan (inputs) adalah

segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk

menghasilkan keluaran. Indikator ini berupa dana, sumber daya manusia, informasi,

kebijakan atau peraturan perundang-undangan, dan sebagainya. Indikator keluaran

(outputs) adalah sesuatu yang dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik atau

non fisik. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan

fungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung). Indikator

manfaat (benefits) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan

17

kegiatan. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif

maupun negative pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang ditetapkan.

Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menentukan indikator kinerja,

yaitu: (1) spesifik dan jelas, (2) dapat terukur secara objektif baik yang bersifat

kualitatif maupun kuantitatif, (3) dapat menunjukan pencapaian keluaran, hasil,

manfaat, dan dampak, (4) harus cukup fleksibel dan sensitive, terhadap perubahan,

dan (5) efektif yaitu dapat dikumpulkan diolah dan dianalisis secara efisien dan

efektif.

Dwiyanto (dalam Pasolong 2008:203), menjelaskan beberapa indikator yang

digunakan utuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berikut.

1. Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga

mengukur efektivitas pelayanan.

2. Kualitas layanan, yaitu: cenderung menjadi penting dalam menjelaskan

kinerja organisasi pelayanan publik

3. Responsivitas, yaitu: kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.

18

4. Responsibilitas, yaitu: menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi

publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar

dengan kebijakan birokrasi.

5. Akuntabilitas, yaitu: menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan

birokrasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

2.2.5 Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja pada dasarnya digunakan untuk penilaian atas

keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan kegiatan, program, atau kebijakan sesuai

dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan

visi instansi pemerintah. Pengukur kinerja mencakup penetapan indikator kinerja dan

penepatan capaian indikator kinerja.

Penilaian kinerja merupakan evaluasi keberhasilan atau kegagalan seseorang

dalam menjalankan tugasnya. Jika penilaian kinerja terhadap birokrasi, berarti

evaluasi keberhasilan atau kegagalan birokrasi dalam menjalankan tugasnya sebagai

pelayanan masyarakat. Gary Dessler (dalam Pasolong 2008:206), menyatakan bahwa

penilaian kinerja adalah merupakan upaya sistematis untuk membandingkan apa yang

dicapai seseorang dibandingkan dengan standar yang ada. Tujuanya, yaitu untuk

mendorong kinerja sesorang agar bisa berada diatas rata-rata.

Schuler dkk dalam Keban (2004:197), mengatakan bahwa system penilaian

kinerja diartikan sebagai suatu proses penilaian kinerja. Dalam pandangan beliau

bahwa proses penilaian kerja dapat digunakan : (1) pendekatan komparatif, (2)

19

standar-standar absolute, (3) pendekatan tujuan, (4) indeks yang bersifat langsung

atau objektif.

Dwiyanto (dalam Pasolong 2008:207), mengatakan bahwa penilaian kinerja

merupakan suatu kegiatan yang sangat penting sebagai ukuran keberhasilan suatu

organisasi dalam mencapai misalnya. Untuk birokrasi publik, informasi mengenal

kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan

oleh birokrasi itu memenuhi harapan dan memuaskan masyarakat.

Donovan G Jakson (dalam Pasolong 2008:207), mengatakan bahwa secara

teoritik penilaian kinerja sangat erat kaitanya dengan analisis pekerjaan. Artinya,

suatu penilaian tidak dapat dilakukan jika masih terdapat ketidakjelasan tentang

pekerjaan itu . karena itu, efektivitas penilaian sangat tergantung pada penjelasan

batasan atau definisi dari suatu pekerjaan itu sendiri, yang merupakan sumber daya

manusia, sehingga dapat dikatakan bahwa efektivitas penilaian kinerja sangat

tergantung kepada baik buruknya manajemen sumber daya manusia yang dimiliki.

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Kulitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena

bersifat abstrak , kualitas dapat digunakan untuk menialai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau

atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat

20

dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan

tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indicator,

Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara

tidak lansung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk

diperbaiki atau ditingkatakan.

Mutu sebenarnya tidak dapat diukur karena merupakan hal yang maya

(maginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu dibuat

indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik

produk maupun jasa. Berbagai upaya harus dilakukan untuk membuat indikator yang

terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga

pembuatan produk atau pelayanan jasa dan pengontrolan kualitas dapat terjamin

keterlaksanaanya.

Kualitas menurut Tjiptono (2004:2), adalah (1) kesesuaian dengan

persyaratan/tuntutan, (2) kecocokan untuk pemakaian, (3) perbaiakan atau

penyempurnaan keberlanjutan, (4) bebas dari kerusakan, (5) pemenuhan kebutuhan

pelanggan semenjak awal dan setiap saat, (6) melakukan segala sesuatu secara benar

semenjak awal, (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

2.3.2 Definisi Pelayanan Yang Berkualitas

Selanjutnya pelayanan yang berkualtas menurut Osborne dan Gebler (dalam

Pasolong 2008:211), serta Bloom (dalam pasolong 2008:211), antara lain memiliki

21

cirri-ciri seperti: tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta

berorientasi kepada pelanggan.

Sinambela dkk. (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima

tercermin dari: (1) transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai

serta mudah dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, (3)

kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan peimberi

dan menerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas, (4) partisifatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5)

kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek

apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan (6) keseimbangan

hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara

pemberi dan penerima pelayanan publik.

Pendapat lain dari Kasmir (dalam Pasolong 2008:211), mengatakan bahwa

pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan

yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan standar yang telah

ditentukan.

22

Menurut Zethami G Haywood Farmer dalam Warela (dalam Pasolong

2008:211), mengatakan ada tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu : (1)

Intangibility, (2) Heterogeinity, berarti pemakaian jasa atau klien atau pelanggan

memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama

mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula perpomence sering bervariasi

dari suatu prosedur keprosedur lainnya bahkan dari waktu-kewaktu.

Inseparability berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekkwensinya dalam industry pelayanan kualitas tidak direkayasa

kedalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan.

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi penting

karena dapat memberikan mamfaat bagi organisasian yang bersangkutan. Pelayanan

berkualitas atau pelayanan prima yang berorentasi pada pelanggan sangat tergantung

pada kepuasan pelanggan.

2.3.3 Kriteria Kualitas Pelayanan

Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan

publik dengan mengacu kepada KEPMEN PAN No.81 Tahun 1993 adalah sebagai

berikut :

23

a. Kriteria Kuantitatif

1) Kesederhanan, yaitu bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan.

2) Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup :

a) Prosedur/tatacara pelayanan,

b) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrativ.

c) Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggun jawab

dalam memberikan pelayanan.

d) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya

e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

3) Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan

keamanan, kenyamanan dan kepastian hokum bagi masyarakat.

4) Keterbukaan, yaitu prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggun jawab pemberi pelayanan waktu penyelesaian rincian biaya/tariff

serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

ditraspormasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta.

5) Efisiensi, yaitu bahwa :

a) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

24

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

diberikan.

b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan masyarakat bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang

terkait.

6) Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memeperhatiakan :

a) Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya

yang terlalu tinggi diluar kewajaran.

b) Kondisi atau kemampuan masyarakat untuk membayar.

c) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7) Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurung waktu yang telah ditentukan.

b. Kriteria Kualitatif

1) Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan

atau pertahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu-kewaktu,

apakah menunjukan peningkatan atau tidak.

2) Lamanya waktu pemberian pelayanan.

25

3) Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan

jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukan

tingkat produktifitas kerja.

4) Penggunaan perangkat-perangkat moderen untuk mempercepat dan

mempermudah pelaksanaan.

5) Frekwensi keluhan dan ujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan

yang diberikan, baik melalui media masa maupun melalui kotak saran

yang disediakan.

6) Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,

motifasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai pengaruh

langsung terhadap kinerja pelayanan publik.

Dewasa ini kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap

keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam

pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial dan

kerekayaasaan untuk untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis utama.

Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengetian

mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum yang dibrikan oleh

beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josep M Juran (Tjiptono, 2004:11)

bahwa kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini

menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

26

Dikemukakan pula oleh Taguchi (Tjiptono, 2004:12) bahwa kualitas adalah

kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk

tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang

diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995:240) menurut Zeithami, Berry,

dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004:12) kualitas yang dirasakan didefinisikan

sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan

kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang brhubungan

dengan suoerioritas dari pelayanan.

Menurut The European Organization For Quality Controland The American

Society (Y, Warella, 1997:16) “kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu

produk atau pelayanan yang memuaskan kebutuhan”.

Dikemukakan oleh Logothetis (Y, Warella, 1997:17) “kualitas adalah

pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudahan

memperbaikinya secara berkesinanbungan”. William E Doming (Tjiptono, 1995:48)

menjelaskan “kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari

keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”.

27

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas di pandang

secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang di tekankan tetapi juga proses,

lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh

Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah, karena pengaruh.

Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan

sebagainya, jadi yang penting kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh

pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah.

Untuk menentukan kualitas pelayanan, menurut Garvin (dalam Tjiptono,

2004:51), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam

perspektif inilah yang bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda

dalam situasi yang berlainan. Kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi

(Tjiptono, 2004:52).

1. Transcendental Approach.

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai Inuate Exllence,

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk

didefinisikan dan operasionalisasikan.

28

2. Product Based Approach

Pendekatan ini mengangap bahwa kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat di ukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah bebebrapa unsur atau akibat

yang dimiliki produk.

3. User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya Perceived Quality) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebgai kesesuaian/sama dengan persyaratan (Konformance To

Requirements).

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan Trade Off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.

29

Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas

pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono

2004:51). Dalam hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang

unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara

produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler,

1997:115). Ada 2 (dua) factor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu

layanan yang diharapkan (Expected Service) dan layanan yang diterima (Perceived

Service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal,

tetapi sebaliknya jika layanan di terima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut

pandang dan persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi

konsumen seperti yang dikemukakan Kotler (1997:116) bahwa kualitas harus dimulai

dengan kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi

konnsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh

konsumen atas keunggulan suatu layanan. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa

yang dapat dirincikan sebagai berikut:

a. Keandalan (Realibility), adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

30

b. Ketanggapan (Responsiveness), adalah kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c. Keyakinan (Confidence), adalah kemampuan dan kesopanan pegawai

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (Emphaty), adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (Tangible), adalah penampilan fasilitas-fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan media komunikasi.

Parasuraman, Zeithami dan Berry (Tjiptono, 2004:99) menggunakan skala

multi item yang diberi nama serudual (Service Quality) alat ini dimaksudkan untuk

mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada dimodel

kualitas jasa. Dikemukakan oleh Lehtinen dan Lehtinen (dalam Tjiptono, 2004:97)

bahwa ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality (yang dievaluasi

pelanggan selam jasa yang diberikan) dan output quality yang dievaluasi setelah jasa

yang diberikan.

Menurut Gummeson (dalam Tjiptono, 2004:98) yang memfokuskan pada

sumber-sumber kulitas saja, ada empat sumber kualitas yang menentukan kualitas

jasa yang menentukan yaitu:

1. Design Quality

31

Menjelaskan bahwa kualitas jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan

pelangggan.

2. Product Quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerja sama

departemen manufaktur dan departemen pemasaran.

3. Delivery Quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan

kepada pelanggan.

4. Relationship Quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh hubungan professional

dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok,

agen dan pemerintah, serta karyawan perusahaan).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithami dan

Berry diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa,

yaitu (Tjiptono, 2004:69):

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (Dependability).

2. Responsiveness yaitu kemauan antara kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

32

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki Contact Person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

9. Understanding/knowing The Customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif

bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, ada enam prinsip yang harus

dipenuhi oleh perusahaan, yaitu meliputi (Tjiptono, 2004:75-76):

1. Kepemimpinan

33

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tampa adanya kemimpinan dari manajemen

puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari menejer puncak hingga karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas aspek-aspek yang perlu

mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai

strategi bisnis, alat dan teknik implementasi stategi kualitas dan peranan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu

34

mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus-menerus untuk

mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan dan stakeholder perusahaan-perusahaan lainya seperti pemasok, pemegang

saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan

motifasi, moral kerja rasa bangga dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi

yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan bagi

pelanggan yang dilayani.

2.4 Kerangka Teori

Demi terapainya evektivitas kinerja diperlukan adanya pelayanan yang baik

kepada masyarakat. Kinerja pegawai walaupun dikatakan baik, namun tidak mungkin

dapat menjamin bahwa kesalahan dalam memberikan informasi dan melaksanakan

tugas yang diberikan oleh pimpinan bukanlah merupakan kinerja dan pelayanan yang

35

berkualitas. Oleh karena itu, kinerja pegawai perlu ditingkatkan untuk kualitas

pelayanan yang baik.

Menurut Prawirosentono (dalam Pasolong 1999:2) mengatakan kinerja adalah

hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau sekelompok pegawai dalam suatu

organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing dalam upaya

mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan

sesuai dengan moral atau etika.

Menurut Mangkunegara (dalam Pasolong 2006:67) mengemukakan kinerja

sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai

dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan

kepadanya. Deskripsi dari kinerja menyangkut tiga komponen yaitu: tujuan, ukuran,

dan penilaian. Penentuan tujuan dari setiap unit organisasi merupakan strategi untuk

meningkatkan kinerja.

Selanjutnya menurut Donovan dan Jakson (dalam Pasolong, 2007:182)

mengatakan bahwa secara teoritik penilaian kinerja sangat erat kaitannya dengan

analisis pekerjaan artinya suatu penilaian tidak dapat dilakukan jika masih terdapat

ketidakjelasan tentang pekerjaan itu sendiri yang merupakan sumber daya manusia,

sehingga dapat dikatakan bahwa efektivitas penilaian kinerja sangat tergantung

kepada baik buruknya manajemen sumber daya manusia yang dimiliki.

36

Menurut Monir (dalam Pasolong 2008:198) mengemukakan bahwa pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Sendangkan menurut Werella (dalam Pasolong 2008:198) pelayanan (service) adalah

sebagai suatu perbuatan (deed) suatu kinerja (ferfomance) atau suatu usaha (effort).

Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong 2008:199) adalah suatu

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu perkumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meski hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Menurut Kurniawan (dalam Pasolong 2005:6) mengatakan bahwa pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang orang lain atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.

Menurut MENPAN 63 Tahun 2004 mengelompokan tiga jenis pelayanan dari

insatansi pemerintah secara BUMN atau BUMD, pengelompokan jenis pelayanan

tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang

dihasilkan, yaitu pelayanan administrative, pelayanan barang dan pelayanan jasa.

Berdasarkan uraian dan hasil penelitian yang pernah dilakukan maka dapat

digambarkan kerangka pikir pada gambar berikut:

37

Kerangka Pikir

Ket:

Kerangka pemikiran di atas menggambarkan bahwa terdapat variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y), dimana variabel independen menunjukan

kinerja pegawai sedangkan variabel dependen menunjukan kualitas pelayanan. Kedua

variabel tersebut mempunyai hubungan kausal atau sebab akibat. Variabel

independen mempengaruhi variabel dependen.

2.5 Hipotesis Penellitian

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan diatas, penulis perlu

mengajukan hipotesis terhadap permasalahan yang telah diteliti dalam penelitian ini.

Hipotesis tersebut adalah kinerja pegawai dan kualitas pelayanan yang dibagi dalam

beberapa masalah yaitu tidak semua pegawai mampu memberikan pelayanan yang

baik dan masih ada juga pegawai yang belum melaksanakan tugas yang menjadi

tanggungjawabnya serta banyak pekerjaan yang belum terselesaikan tepat waktu.

Kinerja Pegawai

- Produktifitas

- Kualitas pelayanan

- Responsivitas

- Responsibilitas

- Akuntabilitas

Kualitas Pelayanan

- Reability

- Responsiveness

- Confidence

- Emphaty

- Tangible