6

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Definisi Kepemimpinan Transformasional

2.1.1 Definisi Kepemimpinan

Dalam suatu organisasi atau perusahaan, kepemimpinan merupakan

salah satu faktor penting, faktor kepemimpinan dapat memberikan

pengaruh yang baik kepada karyawan unuk memaksimalkan

pekerjaannya dan mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.

Untuk lebih jelasnya dibawah ini akan diuraikan pendapat para ahli

tentang definisi kepemimpinan antara lain :

Menurut Kreitner dan Kinicki (2005:299) bahwa Kepemimpinan dapat

didefinisikan sebagai “suatu proses pengaruh sosial dimana pemimpin

mengusahakan partisipasi sukarela dari para bawahan dalam suatu usaha

unutk mencapai tujuan organisasi”. Aynul (2008:177) menjelaskan bahwa

“Kepemimpinan adalah hubungan yang ada dalam diri seorang atau

pemimpin, mempengaruhi orang lain untuk bekerja secara sadar dalam

hubungan tugas untuk mencapai tujuan yang diinginkan”

Menurut Siagian (2002:62) Kepemimpinan adalah kemampuan

seseorang untuk mempengaruhi orang lain, dalam hal ini para

bawahannya, sehingga orang lain mau melakukan kehendak pemimpin.

7

Kepemimpinan sangat membutuhkan kemampuan dan bakat

seorang secara aktif untuk mempengaruhi pihak lain dalam rangka usaha

mencapai tujuan. Selanjutnya seorang pemimpin semestinya mengetahui

sifat-sifat individual orang-orang kepercayaannya dan ia juga mengetahui

tindakan apa yang dapat merangsang karyawan agar mereka bekerja

sebaik-baiknya.

Lebih lanjut Terry (2007:259) merumuskan bahwa “kepemimpinan itu

adalah aktivitas untuk mempengaruhi orang-orang supaya diarahkan

untuk mencapai tujuan organisasi”. Menurut Stogdill (dalam

Sutarto:1998:15) menyatakan bahwa “kepemimpinan itu adalah

kemampuan yang sanggup meyakinkan orang lain supaya bekerja sama

di bawah pimpinannya sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan tertentu”.

Menurut Rivai (2007:66) Kepemimpinan adalah kemampuan untuk

menjalankan pekerjaan melalui orang lain dengan mendapatkan

kepercayaan dan kerjasama. Selanjutnya Rivai membagi 4 sumber

kepemimpinan yaitu :

1. Kekuasaan legitimasi yaitu yang datang dari penujukkan oleh

organisasi melalui aturan-aturan kepemimpinan.

2. Kekuasaan kepakaran atau keterampilan yaitu yang datang karena

memiliki pegetahuan dan keterampilan yang dapat membantu

kelompok dalam mencapai tujuan.

8

3. Kekuasaan penghormatan atau kasih sayang dimana pemimpin

disukai atau dihormati oleh anak buahnya, kelompoknya tau

atasannya, sehingga memiliki pengaruh terhadap sekelompok orang.

4. Kekuasaan penghargaan atau ketakutan yang berasal dari ketakutan

untuk mempengaruhi upah, promosi, dan pengakuan oleh

pengikutnya.

Selanjutnya Timple ( 2002:80) mengemukakan bahwa “pimpinan

adalah orang yang menerapkan prinsip dan teknik yang memastikan

motivasi, disiplin, dan produktivitas juga bekerja sama dengan orang,

tugas dan situasi agar dapat mencapai sasaran perusahaan”.

Menurut Newman dalam Thoha (2003:262) kepemimpinan adalah

kegiatan untuk mempengaruhi perilaku orang lain atau seni

mempengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun kelompok. Dan

satu hal yang perlu diingat bahwa kepemimpinan tidak harus dibatasi oleh

aturan-aturan atau tata karma birokrasi. Kepemimpinan bisa terjadi

dimana saja, asalkan seseorang menunjukkan kemampuannya

mempengaruhi perilaku orang lain kearah tercapainya suatu tujuan

tertentu.

Selain itu menurut Hamalik (2005:23) ada tiga faktor yang perlu di

perhatikan untuk memahami kepemimpinan adalah 1) kedudukan orang-

orang yang melakukan interaksi dengan diri sang pemimin. 2) sifat

hubungan antara orang-orang yang terlibat dalam kelompok atau

9

organisasi yang di pimpin. 3) banyaknya kedudukan sang pemimpin

apakah kedudukan tunggal atau kedudukan ganda.

Selanjutnya kepemimpinan yang baik dan diterima menurut Getol

(2012:39) dapat diukur dari dampak yang ditimbulkan atas para anggota

kelompoknya. Dampak tersebut berupa : a) rasa kepemilikan (sense of

belonging) yakni apabila anda memiliki sesuatu pastilah anda ingin

mempertahankan, mengembangkan daan bahkan membuatnya menjadi

lebih baik; b) rasa percaya (sense of trust) sebelum ada rasa memiliki

yang harus ditumbuhkan adalah rasa percaya. Karyawan percaya bahwa

perusahaan ini akan merupakan tempatnya dalam mengembangkan karier

yang terbaik buat dirinya; c) rasa tanggung jawab (sense of responsibility)

yakni setiap karyawan sudah tertanam rasa memiliki dan rasa percaya

akan bersedia memberikan yang terbaik dalam menyelesaikan tugas dan

pekerjaannya; d) rasa krisis (sense of crisis) yaitu menghemat biaya-

biaya apa saja yang bisa diselamatkan tanpa mengurangi hasil atau

perkembangan perusahaan bisa dicapai jika kita mampu mengatasi

persaingan; e) rasa cinta dan hormat (sense of love and respect) yaitu

sikap saling menghormati antara atasan dan bawahan dan diantara rekan

kerja akan timbul seiring dengan berkembangnya budaya perusahaan.

Dari beberapa definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

kepemimpinan merupakan kemampuan mempengaruhi orang lain,

bawahan atau kelompok, kemampuan mengarahkan tingkah laku

bawahan atau kelompok, memiliki kemampuan atau keahlian khusus

10

dalam bidang yang diinginkan oleh kelompoknya, untuk mencapai tujuan

organisasi.

2.2 Kepemimpinan Transformasional

Kepemimpinan transformasional merupakan pendekatan terakhir

yang hangat dibicarakan selama dua dekade terakhir ini. Menurut Luthan

dan Robbins (dalam Setiawan dan Muhith:24:2013). mengatakan bahwa

kepemimpinan transformasional termasuk dalam teori kepemimpinan

modern yang gagasan awalnya dikembangkan oleh James McGroger

Burns, yang secara eksplisit mengangkat suatu teori bahwa

kepemimpinan transformasional adalah sebuah proses dimana pimpinan

dan para bawahannya berusaha mencapai tingkat moralitas dan motivasi

yang lebih tinggi

Selanjutnya menurut Burns (1998:69) menyatakan bahwa

kepemimpinan transformasional pada hakekatnya menekankan seorang

pemimpin perlu memotivasi bawahannya untuk melakukan tanggung

jawab mereka lebih dari yang mereka harapkan.Pemimpin

Transformasional harus mampu mendefinisikan, mengkomunikasikan dan

mengartikulasikan visi organisasi, dan bawahan harus menerima dan

mengakui pemimpinnya. (www.majalahpendidikan.com/2011/04).

Kepemimpinan adalah kemampuan yang dimiliki seorang pemimpin

untuk mempengaruhi orang lain (karyawan), olehnya diperlukan suatu

11

gaya atau perilaku kepemimpinan tertentu, yang dikenal dengan

kepemimpinan abad 21 yakni kepemimpinan transformasional.

Menurut Setiawan dan Muhith (2012:19) secara leksikal istilah

kepemimpinan transformasional terdiri dari dua kata yaitu kepemimpinan

dan transformasional. Istilah tersebut bermakna perubahan rupa (bentuk,

sifat, fungsi dan lain sebagainya) bahkan ada juga yang menyatakan

bahwa kata transformasional berinduk dari kata “to transform” yang

memiliki makna mentransformasionalkan visi menjadi realitas, panas

menjadi energi, potensi menjadi faktual, laten menjadi manifest dsb .

Menurut Lensufiie (2010:81) bahwa kepemimpinan transformasional

memiliki pengertian kepemimpinan yang bertujuan untuk perubahan,

perubahan yang dimaksud diasumsikan sebagai perubahan yang lebih

baik menentang status quo dan aktif. Kepemimpinan Transformasional

juga diartikan sebagai pendekatan kepemimpinan yang menciptakan

perubahan positif dan bernilai bagi suatu organisasi

(http://id.wikipedia.org).

Selanjutnya Bass dalam Zanikham (2008:123) Kepemimpinan

Transformasional didefinisikan sebagai kemampuan pemimpin mengubah

kemampuan kerja, motivasi kerja, dan pola kerja, dan nilai-nilai kerja yang

dipersepsikan bawahan sehingga mereka lebih mampu mengoptimalkan

kinerja untuk mencapai tujuan organisasi.

12

Senada dengan pendapat Bass yang dikutip Michael Amstrong

mendiskripsikan bahwa kepemimpinan transformasional merupakan

“empower their followers and encourage them to “do more than they

originally expected to do” transformational leaders motivate followers to

perform at higher levels, to exert greater effort, and to show more

commitment” (dalam Setiawan dan Muhith:2013:99).

Selanjutnya Suharsaputra mengemukakan kepemimpinan

transformasional merupakan “ a leadership perspective that explains how

leaders change team or organization by creating, communicating and

modeling in vision for the organization or work unit, and inspiring

employees to strive for the vision” (dalam Setiawan dan Muhith :2013:98).

Menurut Burns dalam sedarmayanti (2010:119) pakar kepemimpinan

kelas dunia mengemukakan bahwa kepemimpinan transformasional yang

mampu dan melaksanakan perubahan karena kepemimpinan

transformasional menyediakan visi yang jelas bagi perubahan Lebih lanjut

dikemukakan pemimpin mempunyai tujuan jelas yang bisa membimbing

organisasi menuju arah baru, pemimpin menekankan pentingnya melihat

kemungkinan baru dan mempromosikan visi masa datang yang

menggairahkan.

Selanjutnya berdasarkan penelitian dari Olga Epitropaki bahwaa

sistem kepemimpinan transformasional menunjukkan bahwa :

a. Secara signifikan dapat meningkatkan performance organisasi;

13

b. Mempunyai pengaruh positif terhadap penjualan jangka panjang

dan kepuasan pelanggan;

c. Meningkatkan komitmen organisasi dan bawahan;

d. Meningkatkan kepercayaan karyawan dan perilaku perusahaan;

e. Meningkatkan kepuasan karyawan dengan pekerjaan dan

pimpinan;

f. Mengurangi tekanan kerja dan meningkatkan kesejahteraan

karyawan; (http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07).

Dari pendapat diatas disimpulkan bahwa pemimpin yang

transformasional diukur dari tingkat kepercayaan, kepatuhan, kekaguman,

kesetiaan dan rasa hormat para pengikutnya. Perilaku-perilaku yang

dimunculkan kepemimpinan transformasional dapat ditarik beberapa

karekteristik yang menjadi ciri khas kepemimpinan transformasional antara

lain :

a. Mempunyai visi yang besar dan memercayai intuisi;

b. Menempatkan diri sebagai motor penggerak perubahan;

c. Berani mengambil resiko dengan pertimbangan yang matang;

d. Memberikan kesadaran pada bawahan akan pentingnya hasil

pekerjaan;

e. Memiliki kepercayaan akan kemampuan bawahan;

f. Fleksibel dan terbuka terhadap pengalaman baru;

g. Berusaha meningkatkan motivasi yang lebih tinggi daripada

sekedar motivasi yang bersifat materi;

14

h. Mendorong bawahan untuk menempatkan kepentingan organisasi

diatas kepentingan pribadi atau golongan;

i. Mampu mengartikulasikan nilai inti (budaya/tradisi) untuk

membimbing perilaku mereka (Karim dalam Setiawan dan

Muhith,2013:26).

Selanjutnya Bass mengemukakan pedoman kepemimpinan

transformasional adalah sbb:

a. Menyatakan visi jelas dan menarik;

b. Menjelaskan bagaimana visi dicapai;

c. Bertindak rahasia dan optimistis;

d. Memperlihatkan keyakinan pada pengikut;

e. Menggunakan tindakan dramatis dan simbolis untuk menekankan

nilai penting;

f. Memimpin dan memberi contoh;

g. Memberi kewenangan kepada orang untuk mencapai visi (dalam

Sedarmayanti:2010:120).

Sejauh mana pemimpin dikatakan sebagai pemimpin

transformasional, Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995) mengemukakan

bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan pengaruh

pemimpin tersebut berhadapan dengan karyawan. Oleh karena itu bass

(1990:68) mengemukakan ada tiga cara seorang pemimpin

transformasional memotivasi karyawannya yaitu dengan :

15

1) mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha;

2) mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok;

3) meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri

dan aktualisasi diri.

Berkaitan dengan kepemimpinan transformasional, Bass (dalam

Howell dan Hall-Merenda, 1999) mengemukakan adanya empat

karakteristik kepemimpinan transformasional, yaitu:

1) karisma,

2) inspirasional,

3) stimulasi intelektual, dan

4) perhatian individual.

Selain itu pada tataran riel sebenarnya ada beberapa ciri yang

menjadi indikator pola kepemimpinan transformasional seperti yang

dikemukakan Bass yang dikutip Bertocci bahwa tiga fungsi yang menjadi

indikator kepemimpinan transformasional yaitu:

a) Transformational leader increase subordinates, awareness og the

importance of their tasks and the importance of performing well,

b) Transformational leaders make subordinates aware of their needs

for personal growth, development and complishment dan

c) Transformational leaders motivate their subordinates to work for the

good of the organization rather than exclusively for their own

personal gain or benefit. (dalam Setiawan dan Muhith:2013:100).

16

Kesimpulanya bahwa tiga indikator tersebut merupakan satu

kesatuan yang pasti ada dalam diri pemimpin transformasional untuk

melampaui status quo atau melakukan perubahan dalam organisasi.

2.2.1 Komponen Kepemimpinan Transformasional.

Komponen secara leksikal diartikan sebagai bagian dari

keseluruhan; unsure atau bagian; onderdil. Jadi partikel kata komponen

ketika disandingkan atau dijadikan satu dengan kata „‟kepemimpinan

transformasional‟‟ bermakna unsur-unsur kecil yang membentuk satuan

kesatuan anatomi kepemimpinan transformasional yang utuh.

(Setiawan:2013:149).

Lebih lanjut dikemukakan bahwa komponen kepemimpinan

transformasional dan kepemimpinan transaksional menggabungkan

Sembilan faktor yaitu : lima faktor tercakup dalam kepemimpinan

transformasional yang meliputi atribut yang ideal, perilaku yang ideal,

motivasi inspiratif, stimulasi intelektual, dan konsiderasi yang

diindividualisasikan; sedang empat faktor termasuk dalam kepemimpinan

transaksional mencakup penghargaan, manajemen pengecualian aktif,

dan manajemen pengecualian pasif, dan yang terakhir adalah faktor

laissez faire (sebagai faktor non-leadership).

Olehnya menurut Burns (dalam Sedarmayanti:2010:183)

Kepemimpinan transaksional dan kepemimpinan transformasional adalah

dua sisi yang berlawanan dan tidak mungkin dimiliki secara bersamaan.

17

Lain dengan Bass yang mengatakan bahwa keduanya merupakan

kontinum yang saling melengkapi, kepemimpinan transformasional tidak

efektif jika tidak disertai kepemimpinan transaksional. Lebih lanjut

dikemukakan bahwa kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan

transaksional berbeda tetapi bukan proses eksklusifnya. Kepemimpinan

transformasional lebih meningkatkan motivasi dan kinerja pengikut

dibanding kepentingan transaksional, tetapi pemimpin efektif

menggunakan kombinasi kedua jenis kepemimpinan tersebut.

Berbicara komponen transformasional menurut Karim bahwa adalah

bentuk aslinya ada dua belas komponen dalam pengukuran

kepemimpinan transformasional yang meliputi item-item mengenai a.

atribut charisma, b idealized influence, c. inspirational leadership. d.

intellectual stimulation, e, individual consideration, f. contingent reward, g,

management-by-exception active, h. management-by – exception passive,

i, laissez faire leadership, j. extra-effort, k, effectiveness dan l. satisfaction

(dalam Setiawan dan Mufith:2013:151).

Selanjutnya Bass dan Avolio (1994:203) mengemukakan bahwa

untuk menghasilkan produktivitas, dimensi/elemen tipe/gaya

kepemimpinan transformasional yang mempengaruhi suatu organisasi

agar terciptanya tujuan meliputi dimensi/perilaku atau lebih dikenal

dengan 4 I sebagai berikut :

18

1. Idealized influence (pengaruh ideal)

Perilaku pemimpin yang membuatnya dikagumi sehingga pegawai

sangat memuji, mengagungkan, mengikuti ddan mencontoh.

Pemimpin menunjukkan keyakinan dan daya tarik kepada

pengikutnya sehingga terjadi ikatan emosional pada tingkatan

tertentu.

Pengaruh ideal : a) menunjukkan keyakinan diri yang kuat: b)

menghadirkan diri dalam saat sulit; c) menunjukkan nilai penting; d)

menumbuhkan kebanggaan; e) meyakini visi, membanggakan

keutamaan visi dan secara pribadi bertanggung jawab kepada

tindakan; f) menunjukkan kepatuhan pada tujuan; g) meneladani

ketekunan alam semesta.

2. Inspirational motivation (motivasi inspirasi)

Perilaku pemimpin mengartikulasikan visi yang mendoroan dan

member inspirasi pengikutnya. Pemimpin memberi tantangan

kepada pengikut untuk memenuhi standar yang lebih tinggi,

mengkomunikasikan optimisme tentang pencapaian tujuan masa

depan dan memberi tugas yang berarti. Motivasi inspirasi adalah: a)

menginspirasi pegawai mencapai kemungkinan yang tidak

terbayangkan; b) menyelaraskan tujuan individu dan organisasi; c)

memandang ancaman dan persoalan sebagai kesempatan belajar

dan prestasi; d) menggunakan kata membangkitkan semangat; e)

menggunakan symbol; f) menampilkan visi yang menggairahkan, g)

19

member makna pada apa yang dilakukan; h) menciptakan budaya

dimana kesalahan yang terjadi dipandang sebagai pengalaman

belajar.

3. Intellectual stimulation (stimulasi intelektual)

Pemimpin mau ambil resiko dan meminta ide pengikutnya

membangkitkan semangat dan mendorong kreativitas pengikutnya.

Visi pemimpin menjadi kerangka pikir pengikut untuk

menghubungkannya dengan pimpinan, organisasi dan sesame

mereka serta tujuan organisasi.

Stimulasi intelektual adalah : a) mempertanyakan status quo; b)

mendorong pemanfaatan imajinasi; c) mendorong penggunaan

intuisi yang dipadu dengan logika; d) mengajak melihat perspektif

baru; e) memakai symbol pendukung inovasi; f) mempertanyakan

asumsi lama,

4. Individualized concideration or individualized attention (pertimbangan

individu).

Pemimpin hadir ketika pengikut membutuhkan, pimpinan ini

bertindak sebagai mentor, mendengar apa yang menjadi perhatian

dan kebutuhan pengikut, termasuk kebutuhan dihormati dan

menghargai kontribusi individual terhadap organisasi. Pertimbangan

individu sbb: a) merenung, memikirkan dan mengidentifikasi

kebutuhan individu; b) mengidentifikasi kemampuan pegawai; c)

memberi kesempatan belajar; d) mendelegasikan wewenang; e)

20

melatih dan member umpan balik pengembangan diri; f) mendengar

dengan perhatian penuh; g) m,emberdayakan bawahan (dalam

Sedarmayanti: 2010:185).

Dengan kepemimpinan transformasional/inspirasional, pengikut

merasakan kepercayaan, kekaguman, kesetiaan dan penghormatan

terhadap pemimpin dan termotivasi melakukan lebih daripada yang

diharapkan (Bass:1985, dalam Sedarmayanti :2010186).

2.2.2 Peranan Tugas dan Fungsi Kepemimpinan

1. Peranan kepemimpinan

Peran kepemimpinan dapat diartikan sebagai perangkat perilaku

yang diharapkan dilakukan oleh seseorang sesuai kedudukannya sebagai

pemimpin.

Dalam aplikasinya peran kepemimpinan yang dicontohkan oleh

Muhammad SAW dibagi menjadi 2 bagian yaitu:

1) Servant (pelayan) memberikan pelayanan kepada anak buahnya

untuk mencari kebahagiaan dan membimbing mereka menuju

kebaikan;

2) Guardian (penjaga), menjaga komunitas Islam dari tirani dan

tekanan (RivaI:2004:149).

21

Selanjutnya Covey (dalam RivaI:2004:149) membagi peran kepemimpinan

menjadi 3 bagian yaitu:

1) Pathfinding (pencarian alur), peran untuk menentukan visi dan misi

yang pasti;

2) Aligning (penyelaras) peran untuk memastikan bahwa struktur,

sistem dan operasional organisasi memberikan dukungan pada

pencapaian visi dan misi.

3) Empowering (pemberdaya) peran untuk menggerakkan semangat

dalam diri orang-orang dalam mengungkapkan bakat, kecerdikan

dan kreativitas laten untuk mampu mengerjakan apapun dan

konsisten dengan prinsip-prinsip yang disepakati.

Lain halnya menurut Siagian (2006:107) seorang pemimpin memiliki

peranan dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai

tujuannya, peranan tersebut dapat dikategorikan dalam tiga bentuk :

1. Peranan yang bersifat interpersonal. Peran interpersonal

dimaksudkan sebagai keterampilan dalam berinteraksi tidak hanya

dengan rekan kerja maupun bawahan, tetepi juga dengan berbagai

pihak yang berkepentingan baik di dalam maupun di luar

perusahaan, misalnya saja dengan stake holders.

2. Peranan yang bersifat informasional. Dalam peran ini pemimpin

berperan sebagai pemantau arus informasi yang terjadi dari dan ke

dalam organisasi, berperan sebagai pembagi atau diseminator

informasi, dan berperan sebagai juru bicara organisasi.

22

3. Peran pengambilan keputusan. fokus pengambilan keputusan

adalah pada kemampuan untuk menganalisis situasi dengan

memperoleh informasi seakurat mungkin sehingga permasalahan

dapat dituntaskan.

Selanjutnya Arjanti mengemukakan bahwa ada lima peranan

penting seorang pemimpin dalam organisasi, yakni: 1) Menciptakan visi;

2) Membangun tim; 3) Memberikan penugasan; 4)Mengembangkan

orang; 5) Memotivasi anak buah. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Menciptakan Visi

Seorang pemimpin bertugas membuat visi bagi organisasinya. Visi

adalah pernyataan tentang cita-cita organisasi—apa yang ingin dicapai

dan akan menjadi seperti apa sebuah organisasi. Visi harus bisa

menyatukan kepentingan yang berbeda-beda, sehingga dapat

memudahkan proses pengambilan keputusan dalam organisasi. Visi akan

membantu pemimpin dan timnya dalam menghadapi tantangan

perusahaan.

b. Membangun Tim

Seorang pemimpin harus dapat memilih orang-orang yang tepat

untuk mengisi posisi yang tepat. Agar tidak sampai salah memilih anggota

tim, tidak ada salahnya jika pemimpin meluangkan waktu untuk

mewawancarai calon karyawan yang akan direkrutnya.

23

c. Mengalokasikan Tugas

Pemimpin yang baik mengenal anak buahnya dengan baik. Dia

dapat menganalisa anggota timnya dan menempatkan orang yang

mumpuni pada posisi yang tepat sesuai dengan kompetensinya.

Pemimpin yang baik akan mengalokasikan tugas bagi anggota timnya

sesuai dengan keahlian dan passion mereka masing-masing

d. Mengembangkan Orang

Zaman telah berubah. Dulu, banyak orang yang setia bekerja di satu

tempat untuk waktu yang lama. Tetapi sekarang, banyak orang tidak ragu

untuk berpindah-pindah tempat kerja karena merasa tidak bisa

berkembang di suatu tempat. Mereka ingin belajar dan menjadi lebih

pintar. Seorang pemimpin harus memahami hal tersebut. Ia harus bisa

membaca potensi orang-orang yang dipimpinnya, serta mengembangkan

kemampuan dan value mereka.

e. Memotivasi Anak Buah

Tim yang bersemangat adalah kekuatan bagi organisasi yang sehat.

Untuk menjaga semangat tim, pemimpin harus dapat menginspirasi dan

memotivasi anak buahnya. Tim yang bahagia dan bersemangat pasti mau

bekerja keras dan berusaha maksimal demi mencapai target dan

kesuksesan organisasi.(24 April 2012 11:15).

24

Selanjutnya agar kepemimpinan dapat berperan perlu diperhatikan

beberapa hal sebagai berikut :

1. Yang menjadi dasar utama dalam efektivitas kepemimpinan

seseorang bukan pengangkatan dan penunjukkannya selaku

“kepala” akan tetapi penerimaan orang lain terhadap kepemimpinan

2. Efektivitas kepemimpinan tercermin dari kemampuannya untuk

tumbuh dan berkembang;

3. Efektivitas kepemimpinan menuntut kemakhiran untuk membaca

situasi;

4. Perilaku seseorang tidak terbentuk begitu sj melainkan melalui

proses pertumbuhan dan perkembangan;

5. Kehidupan organisasi yang dinamis dan serasi dapat tercipta bila

setiap anggota menyesuaikan cara berpikir dan bertindaknya untuk

mencapai tujuan organisasi (RivaI:2004:150).

2. Tugas kepemimpinan.

Selanjutnya Rizal (2009:101) mengemukakan tugas kepemimpinan

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Berkaitan dengan kerja :

a) Mengambil inisiatif

b) Mengatur langkah dan arah

c) Memberikan informasi

d) Memberikan dukungan

25

e) Memberi pemikiran

f) Mengambil suatu kesimpulan

2. Berkaitan dengan kekompakan anggota :

a) Mendorong, bersahabat, bersikap menerima

b) Mengungkapkan perasaan

c) Bersikap mendamaikan

d) Berkemampuan mengubah dan menyesuaikan pendapat

e) Memperlancar pelaksanaan tugas

f) Memberikan aturan main.

Selanjutnya menurut Wahjosumidjo (2002:40) mengemukakan 4

rangkaian tugas yang perlu dilaksanakan oleh seorang pemimpin yakni:

1) Membangkitkan kepercayaan dan loyalitas bawahan; 2)

Mengkomunikasikan gagasan kepada orang lain; 3) Dengan berbagai

cara mempengaruhi orang lain; 4) Seorang pemimpin adalah seorang

besar yang dikagumi dan mempesona dan dibanggakan oleh para

bawahan.

Selanjutnya Wahjosumidjo juga mengemukakan 4 (empat) macam

tugas penting seorang pemimpin yaitu : 1) Mendefinisikan misi dan

peranan organisasi. Misi dan peranan organisasi dapat dirumuskan

dengan baik apabila seorang pemimpin lebih dulu memahami asumsi

struktural sebuah organisasi. 2) Pemimpin merupakan pengejawantahan

tujuan organisasi, dalam tugas ini pemimpin harus menciptakan

kebijaksanaan ke dalam tatanan atau keputusan terhadap sarana untuk

26

mencapai tujuan yang direncanakan. 3) mempertahankan keutuhan

organisasi,pemimpin bertugas untuk mempertahankan keutuhan

organisasi dengan melakukan koordinasi dan kontrol melalui dua

cara,yaitu melalui otoritas, peraturan,literally melalui pertemuan dan

koordinasi khusus terhadap berbagai peraturan. 4) Mengendalikan konflik

internal yang terjadi dalam organisasi (www.majalahpendidikan.com:2005)

3. Fungsi kekemimpinan

Fungsi kepemimpinan berhubungan langsung dengan situasi sosial

dalam kehidupan kelompok/organisasi masing-masing yang

mengisyaratkan bahwa setiap pemimpin berada didalam dan bukan diluar

situasi itu. Pemimpin harus berusaha agar menjadi bagian di dalam situasi

sosial kelompok/organisasinya.

Usaha kepemimpinan untuk mengefektifkan organisasi , harus

dilakukan dengan mempergunakan strategi yang bagus untuk mencapai

tujuan organisasi. Untuk menjalankan strategi itu pemimpin harus memiliki

kemampuan mengimplementasikan fungsi-fungsi kepemimpinan secara

efektif dan efisien agar mendapat dukungan tanpa rasa kehilangan rasa

hormat, rasa segan dan kepatuhan dari semua anggota organisasi.

Pemimpin yang mampu melaksanakan fungsi kepemimpinan dapat

di pastikan keadaan kelompoknya akan terwujud dengan baik. Keadaan

yang baik ini jelas akan memperkuat posisi dan kedudukan pimpinan

tersebut di dalam kelompok. Oleh karena itu, seorang pimpinan

27

hendaknya mengetahui dan melaksanakan tugas serta fungsinya sebagai

pemimpin dengan sebaik-baiknya.

Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi sebagai berikut:

1. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan

mengarahkan (direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin

yang terlihat pada tanggapan orang-orang yang dipimpinnya.

2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (support) atau

keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan

tugas-tugas pokok kelompok/organisasi, yang dijabarkan dan

dimanifestasikan melalui keputusan-keputusan dan kebijaksanaan

pemimpin.

Berkaitan dengan kepemimpinan, Mintzberg (1980:201),

berdasarkan studi observer yang di lakukan secara langsung membagi

tiga jenis fungsi kepemimpinan yaitu :

a. Fungsi antar pribadi

Fungsi ini dapat ditingkatkan melalui jabatan formal yang dimiliki

seorang pemimpin dan antara pemimpin dengan orang lain. Funsgi antar

pribadi terbagi menjadi tiga yaitu:

28

1. Sebagai peran tokoh

Suatu kegiatan dimana pemimpin melakukan tugas-tugas simbolis

untuk suatu situasi karena tugas atau kewajibannya sebagai kepala

organisasi.

2. Sebagai pemimpin

Seorang pemimpin menjalankan fungsinya dengan menggunakan

pengaruhnya untuk memotivasi dan mendorong karyawan untuk

mencapai tujuan organisasi.

3. Sebagai penghubung

Seorang pemimpin juga berfungsi sebagai penghubung dengan

orang luar lingkungannya, disamping ia juga dapat berfungsi sebagai

penghubung antara manajer dalam berbagai level dan karyawannya.

b. Fungsi informasional

Seringkali seorang pemimpin harus menghabiskan banyak waktu

dalam urusan menerima dan menyebarkan informasi. Ada tugas fungsi

pemimpin yaitu:

1. Sebagai pengawas

Untuk mendapatkan informasi yang valid, pemimpin harus

melakukan pengamatan dan pemeriksaan secara kontinu terhadap

linkungannya yaitu terhadap karyawan dan selalu menjalin

hubungan dengan pihak luar.

29

2. Sebagai penyebar

Pemimpin juga harus dan mampu menyebarkan informasi kepada

pihak-pihak yang membutuhkan informasi tersebut.

3. Sebagai juru bicara

Sebagai juru bicara, seorang pemimpin berfungsi untuk

menyediakan informasi bagi pihak luar.

c. Fungsi pembuat keputusan

Ada empat fungsi pemimpin yang berkaitan dengan pembuat keputusan

yaitu :

1. Sebagai wiraswasta

Pemimpin harus mampu memprakarsai proyek dan menyusun

sumber dana yang di butuhkan. Oleh karena itu pemimpin harus

memiliki sikap proaktif.

2. Sebagai pereda gangguan

Pemimpin sebagai pereda gangguan harus bersikap reaktif

terhadap masalah dan tekanan situasi.

3. Sebagai pengalokasikan dana

Pemimpin harus dapat memutuskan kemana saja dana akan

disistribusikan ke bagian-bagian organisasinya.

4. Sebagai perunding

Pemimpin harus mampu melakukan negosiasi pada setiap

tingkatan, baik dengan karyawan maupun dengan pihak luar.

30

Selanjutnya untuk lebih mengefektifkan organisasi maka fungsi-

fungsi kepemimpinan dapat diuraikan sbb :

a. Fungsi pengambilan keputusan.

Fungsi pengambilan keputusan sebagai strategi kepemimpinan

sangat penting peranannya karena tanpa kemampuan dan

keberanian pemimpin tidak mungkin menggerakkan organisasi.

b. Fungsi instruktif.

Fungsi instruktif sebagai kekuasaan atau wewenang seorang

pemimpin untuk memerintahkan anggotanya dalam melaksanakan

tugas dan tanggungjawabnya sebagai anggota organisasi.

c. Fungsi konsultatif

Fungsi konsultstif berarti anggota organisasi diberi kesempatan

menyampaikan kritik, saran, informasi dan pendapat yang

berhubungan dengan pekerjaan dan organisasi.

d. Fungsi partisipatif

Fungsi partisipatif menyatakan bahwa dalam pengambilan

keputusan perlu mengikutsertakan bawahan dengan memberikan

kesempatan untuk menyampaikan saran dan pendapatnya.

e. Fungsi delegatif

Fungsi pendelegasian harus dilaksanakan untuk mewujudkan

organisasi yang dinamis dalam mengikuti perkembangan IPTEK

dibidangnya, karena tidak mungkin dilaksanakan sendiri oleh

pimpinan puncak.

31

Selanjutnya untuk melihat keberhasilan dan kegagalan dari hasil

kepemimpinan seseorang dapat diukur atau ditandai oleh empat

hal yaitu : a) moril; b) disiplin; c) jiwa korsa (esript de corps; d)

kecakapan yang dapat dijelaskan sbb:

a) Moril : moril adalah keadaan jiwa dan emosi seseorang yang

mempengaruhi kemauan untuk melaksanakan tugas dan akan

mempengaruhi hasil pelaksanaan tugas perorangan maupun

organisasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi moril adalah:1)

kepemimpinan atasan; 2) kepercayaan dan keyakinan akan

kebenaran; 3) penghargaan atas penyelesaian tugas; 4)

solidoritas dan kebanggaan organisasi; 5) pendidikan dan

latihan; 6) kesejahteraan dan reaksi; 7) kesempatan untuk

mengembangkan bakat;8) struktur organisasi; 9) pengaruh dari

luar.

b) Disiplin: disiplin adalah ketaatan tanpa ragu-ragu dan tulus

ikhlas terhadap pemerintah atau petunjuk atasan serta

peraturan yang berlaku. Disiplin yang terbaik adalah disiplin

yang didasarkan oleh disiplin pribadi. Cara-cara untuk

memelihara dan meningkatkan disiplin : 1) menetapkan

peraturan kedinasan secara jelas dan tegas;2) menentukan

tingkat dan ukuran kemampuan;3) bersikap loyal;4)

menciptakan kegiatan atas dasar persaingan sehat;5)

menghilangkan hal-hal yang dapat membuat bawahan

32

tersinggung, kecewa dan frustrasi;6) menyelenggarakan

komunikasi secara terbuka;7) menganalisa peraturran dan

kebijakan yang berlaku agar tetap mutakhir dan menghapus

yang tidak sesuai lagi; 8) melaksanakan reward dan

punishment.

c) Jiwa korsa : jiwa korsa adalah loyalitas, kebanggaan dan

antusiasme yang tertanam pada anggota termasuk pimpinannya

terhadap organisasinya. Dalam suatu organisasi yang

mempunyai jiwa korsa yang tinggi, rasa ketidakpuasan

bawahan dapat dipadamkan oleh semangat organisasi. Jiwa

korsa yang baik adalah : 1) antusiasme dan rasa kebanggaan

segenap anggota terhadap organisasinya;2) reputasi terhadap

orgaanisasi lain;3) semangat persaingan secara sehat dan

bermutu;4) adanya kemauan anggota untuk berpartisipasi

dalam setiap kegiatan;5) kesediaan anggota untuk saling

menolong.

d) Kecakapan: kecakapan adalah kepandaian melaksanakan

tugas dengan hasil yang baik dalam waktu yang singkat dengan

menggunakan tenaga dan sarana yang seefisien mungkin serta

berlangsung dengan tertib.

33

2.3 Latar Belakang PLN

Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN

yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Direktur

Utamanya adalah Nur Pamudji, menggantikan Dahlan Iskan Dirut

sebelumnya yg di lantik menjadi menteri BUMN.

Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19,

ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga

listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk

kepentingan umum dimulai sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM

memperluas usahanya di bidang tenaga listrik, yang semula hanya

bergerak di bidang gas. Kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan

swasta lainnya.

Visi

Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul

dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insan.

Misi

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham,

34

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyarakat,

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi,

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

2.3.1 Tugas dan Fungsi PLN

PT. PLN (Persero) Distribusi Gorontalo bertugas dan berfungsi

mengelola pendistribusian dan penjualan tenaga listrik kepada pelanggan

listrik di provinsi Gorontalo. Pelaksanaan tugas dan fungsi di PT. PLN

(Persero) Area gorontalo ditunjang oleh mesin pembangkit tenaga listrik

sebanyak 31 unit. PT. PLN (Persero) Area Gorontalo dalam menjalankan

kegiatan operasionalnya memiliki beberapa Pembangkit Listrik Tenaga

Diesel (PLTD) dan Pembangkit Listrik Tenaga Mikro Hydro (PLTMH).

2.4 Pelayanan Administrasi

Setiap penyelenggara pelayanan administrasi harus memiliki

standar pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan administrasi yang wajib ditaati oleh pemberi

atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun

2004, standar pelayanan, Sekurang kurangnya meliputi :

35

a. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerimaan

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak sesaat pengajuan

permihonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan administrasi.

f. Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan,keahliann, keterampilan, sikap dan prilaku

yang dibutuhkan.

2.5 Kepemimpinan Transformasional dalam fungsi Pelayanan

Administrasi

2.5.1 Pengertian Transformasional

Kepemimpinan transformasional diartikan sebagai pendekatan

kepemimpinn yang menciptakan perubahan positif dan bernilai bagi suatu

organisasi atau perusahaan yang mengubah kemampuan kerja,

36

memotivasi kerja, membuat pola kerja baru dengan nilai kerja yang di

persepsikan bawahan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Bass dan Reggio mengemukakan bahwa kepemimpinan

transformasional merupakan bentuk kepemimpinan yang memberi

inspirasi dan motivasi kepada pengikutnya untuk mencapai hasil yang

lebih besar daripada yang direncanakan secara orisinil dan untuk imbalan

internal, (dalam Setiawan dan Muhith :2013:25). Lebih lanjut dikemukakan

kepemimpinan transformasional bukan hanya sekedar mempengaruhi

pengikutnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan, melainkan lebih dari

itu bermaksud ingin mengubah sikap dan nilai-nilai dasar pengikutnya

melalui pemberdayaan dan membangun budaya dalam organisasi.

2.5.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan

BUMD, dalam rangka penyelenggaraan administrasi dengan kiat

pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Pelayanan administrasi adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan administrasi sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan perundang-undangan (KEPEMENPAN.NO63/KEP/2007).

37

Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan

bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system

manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang

berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa

itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai

dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk

mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan

adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.

Hakekat pelayanan administrasi adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah sebagai abdi masyarakat. Azas pelayanan administrasi antara

lain, yaitu :

1. Transparan

Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas.

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang undangan.

38

3. Kondisional.

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi

dan efektifitas.

4. Partisipatif.

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan administrasi dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak.

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.

Pemberi dan penerima pelayanan administrasi harus memenuhi

hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Pelayanan juga dapat diberi makna dalam kata Respect. Respect

dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai

kepentingan orang lain”, dengan demikian, maka dalam menyajikan

pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai

dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas.

2.6 Penelitian Terdahulu

Menurut Anita Tunjung Sari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional terhadap ocb yang

39

dimediasi oleh variabel karakteristik pekerjaan pada PT. Tripalindo trans

mix memberikan kesimpulan bahwa Gaya Kepemimpinan

Transformasional berpengaruh positif tidak signifikan terhadap OCB,

dengan demikian maka Gaya kepemimpinan transformasional

berpengaruh positif signifikan terhadap Karakteristik pekerjaan, Gaya

kepemimpinan transformasional berpengaruh tidak signifikan secara tidak

langsung melalui mediasi karakteristik pekerjaan terhadap OCB.

Selanjutnya meurut Ahmad Shofian Khoirusmadi (2011) dalam

penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Kepemimpinan

Transformasional Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi

Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah

Kota Pekalongan). Kepemimpinan transformasional berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap budaya organisasi; budaya organisasi

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai;dan

kepemimpinan transformasional berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kinerja pegawai. Berdasarkan analisis jalur.

Dalam penelitian dari Uswatun Hasanah (2012) yang berjudul

Kepemimpinan Transformasional Kepala Sekolah dalam Meningkatkan

Mutu Pendidikan di Sdi Al-Azhar 14 Semarang. Menyimpulkan bahwa

kepemimpinan transformasional yang mengoptimalisasikan semua potensi

yang ada di lembaga tersebut untuk mencapai tujuan sekolah. Perilaku

kepemimpinan kepala sekolah di SDI Al-Azhar meliputi: idealized

influence, inspirational motivation, intellectual stimulation, individual

40

consideration. Kepala sekolah SDI Al-Azhar 14 Semarang memiliki

strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja tenaga kependidikan di

sekolahnya, menciptakan iklim sekolah yang kondusif, memberikan

nasehat kepada warga sekolah, memberikan dorongan kepada seluruh

guru, serta melaksanakan model pembelajaran yang menarik. (2)

peningkatanmutu pendidikan yang dilakukan kepala sekolah SDI Al-Azhar

14 Semarang 14 diantaranya adalah:meningkatkan mutu sumber daya

manusia, adanya program pembinaan siswa, tenaga pendidik dan

karyawan, layanan pendidikan.

Perbedaan penelitian Anita Tunjung Sari dan penelitian ini adalah

terdapat variabel pada penelitian oleh saudari Anita sedangkan pada

penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak menggunakan variabel , dan

menggunakan metode kualitatif tetapi kedua-duanya mempunyai

kesimpulan yang sama yaitu berpegaruh positif terhadap karakteristik

pekerjaan.

Perbedaan penelitian selanjutnya oleh Ahmad Shofian Khoirusmadi

yang berjudul Analisis Pengaruh Kepemimpinan Transformasional

Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel

Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Pekalongan)

yaitu dalam penelitian ini dan penelitian yang dilakukan oleh saudara

Ahmad menggunakan tehnik analisis data kualitatif tetapi memili

perbedaan pada objek yang akan diteliti.

41

Dalam penelitian saudari Uswatun Hasanah yang juga mengambil judul

Kepemimpinan Transformasional pada Sdi Al-Azhar terdapat perbedaan

objek penelitian akan tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu

kepemimpinan transformasional mengoptimalisasikan semua potensi yang

ada untuk mencapai tujuan dalam artian meningkatkan mutu sumber daya

manusia untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.

2.7 Kerangaka Berfikir

Dari berbagai definisi dan teori tentang kepemimpinan

transfromasional, akan membantu kita untuk mengetahui pelayanan

administrasi di PT. PLN yang merupakan sebuah perusahaan listrik milik

negara. Berdasarkan pendapat dari Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995)

mengemukakan bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan

pengaruh pemimpin tersebut berhadapan karyawan. Oleh karena itu, ada

tiga cara seorang pemimpin transformasional memotivasi karyawannya,

yaitu:

1) Mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha

2) Mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok

3) Meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri

dan aktualisasi diri.

Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan

bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system

manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang

42

berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa

itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai

dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk

mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan

adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan