11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Penelitian Terdahulu

Dalam membuat rancangan penelitian ini, penulis telah melakukan studi

dan analisis terhadap penelitian sebelumnyayang pernah dilakukan oleh beberapa

peneliti serta dapat menjadi referensi bagi tesis yang peneliti tulis saat ini.

Penelitian yang berkaitan dengan program layanan rakyat sertifikat untuk tanah

(LARASITA), tetapi penelitian-penelitian sebelumnya memiliki perbedaan dengan

penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Beberapa penelitian sebelumnya akan

dideskripsikan oleh penulis di bawah ini.

Penelitian pertama yang peneliti pelajari berjudul Kualitas Pelayanan

Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah) Di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, penelitian ini ditulis oleh Putri Endah

Annafi (2010). Penelitian dilatarbelakangi masih rendahnya kualitas pelayanan

sertifikasi tanah di Badan Pertanahan Nasional serta upaya peningkatan kualitas

pelayanan sertifikasi tanah melalui inovasi pelayanan program Larasita (Layanan

Rakyat untuk Sertifikat Tanah). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan

menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan kuesioner serta didukung dengan studi kepustakaan. Teknik analisis

12

data dilakukan dengan menggunakan analisis model Service Quality (ServQual)

dan diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikat tanah

melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah optimal. Hal ini

dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa

selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai 3,25

yang berarti kualitas pelayanan adalah optimal. Temuan ini juga didukung dengan

analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by item. Kedua

analisis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikat tanah melalui

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah optimal. Hasil skor

dimension by dimension analysis adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+)

dan dua dimensi memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item analysis adalah

dua belas item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki

skor (=), dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-). Analisis diagram

kartesius juga menunjukkan hasil yang sama yaitu mayoritas item/indikator yang

diukur berada pada kuadran B dan C. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan sertifikat tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten adalah optimal.

Dengan demikian penelitian ini memiliki kesaman yaitu mengkaji bidang

pelayanan LARASITA di Kantor Pertanahan, tetapi memiliki perbedaan dimana

penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sedangkan penelitian yang akan

dilakukan penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dan locus penelitian

13

ini dilakukan di Kabupaten Klaten sedangkan penelitian yang akan dilakukan

penulis dilakukan di Kabupaten Bandung.

Penelitian kedua yang penulis pelajari berjudul Upaya Kantor Pertanahan

Kabupaten Karanganyar Dalam Peningkatan Pelayanan Di Masyarakat Melalui

Larasita (Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah), penelitian ini ditulis oleh

Sahala Tunjung Aji (2009). Kantor Pertanahan Kabupaten Karanganyar

merupakan kepanjangan tangan dari Badan Pertanahan Nasional RI. Instansi

pemerintah tersebut bergerak dalam bidang pertanahan. Tanah merupakan

investasi jangka panjang yang semakin kedepan semakin mempunyai nilai

ekonomis yang tinggi. Pentingnya peranan tanah dalam kehidupan bernegara

seharusnya semakin tinggi sadar hukum masyarakat dalam penetapan hak

kepemilikan tanah atau sertifikat. Tujuan dari pengamatan ini adalah untuk

mengetahui upaya Kantor Pertanahan Kabupaten Karanganyar dalam peningkatan

pelayanan di masyarakat melalui LARASITA, untuk mengetahui kendala-kendala

yang dihadapi Kantor Pertanahan Kabupaten Karanganyar dalam jalannya

LARASITA, untuk mengetahui usaha yang dilakukan oleh Kantor Pertanahn

Kabupaten Karanganyar dalam mengantisipasi hambatan yang dihadapi dalam

jalannya LARASITA Pengamatan ini menggunakan metode deskriptif kualitatif

dengan sumber data dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan observasi, wawancara dan data perpustakaan. Analisis data

dimulai dengan mengumpulkan data, melakukan analisis awal dari data yang

diperoleh, melakukan penggalian data yang lebih dalam jika ternyata dalam

menganalisisnya kurang mendalam, langkah yang terakhir yaitu penarikan

14

kesimpulan. Upaya Kantor Pertanahan Kabupaten Karanganyar dalam

peningkatan pelayanan di masyarakat melalui LARASITA dilakukan usaha

sebagai berikut :

1. Pelayanan jemput bola secara keliling ke kecamatan pelosok yang letaknya

jauh dari pusat kota dimana selama ini masyarakatnya enggan mengurus

sendiri sertipikat tanah ke Kantor Pertanahan yang terletak di pusat kota

Karanganyar;

2. Pelayanan di lakukan secara online dari desa ke Kantor Pertanahan;

3. Masyarakat bisa cek setiap saat (24 jam) langsung melalui SMS Request;

4. Pelayanan kepada masyarakat lebih dekat;

5. Beban biaya masyarakat lebih ringan; masyarakat langsung dilayani petugas

BPN;

6. Kepastian pelayanan yang bertanggung jawab;

7. proses lebih cepat.

Dengan demikian penelitian ini memiliki kesaman yaitu mengkaji bidang

pelayanan LARASITA di Kantor Pertanahan dan menggunakan metode

kualitatif, tetapi memiliki perbedaan dimana penelitian ini mengkaji upaya yang

dilakukan sedangkan penelitian yang akan dilakukan penulis mengkaji kualitas

pelayanan dan tempat penelitian ini dilakukan di Kabupaten Klaten sedangkan

penelitian yang akan dilakukan penulis dilakukan di Kabupaten Bandung.

15

2.1.2 Pelayanan Publik

Keinginan manusia yang terarah pada alat-alat yang dianggap dapat

mendukung kehidupan manusia itu disebut kebutuhan. Van Poelje (dalam Ndraha,

2003:41) mengungkapkan kebutuhan manusia pada zamannya sebagai

kebahagiaan lahir dan kebahagiaan batin. Konsep pelayanan publik dibedakan

secara tegas menjadi dua macam, yaitu jasa publik dan layanan sipil, seperti yang

dikemukakan oleh Ndraha (2005:46-47) sebagai berikut :

Jasa publik adalah produk yang menyangkut kebutuhan hidup orang banyak, seperti air minum, jalan raya, listrik, telkom proses produksinya disebut pelayanan publik. Sedangkan Layanan Sipil adalah hak, kebutuhan dasar dan tuntutan setiap orang lepas dari suatu kewajiban. Sebagai contoh bayi dalam kandungan ibunya tidak (belum) dapat dibebani suatu kewajiban. Tatkala bayi lahir pemerintah wajib mengakui kehadirannya melalui pemberian Akta Kelahiran tanpa diminta dan seharusnya tidak bayar.

Untuk menjelaskan pengertian pelayanan publik Davidow dalam Lovelock

(1988:18) menyebutkan bahwa service is those thing which when added to a

product, increase its utility of value to the customer. Secara garis besar diuraikan

bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk

akan meningkat daya atau nilai terhadap pelanggan. Menurut Waluyo (2007:127)

mengemukakan bahwa pelayanan adalah “proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang yang berlangsung”.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Pemerintah perlu memperhatikan dan menerapkan, antara lain :

16

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

waktu.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.

17

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan satun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan

lain-lain.

Pelayanan itu adalah proses atau kegiatan dalam rangka memenuhi

kebutuhan manusia sesuai dengan haknya. Adapun pengertian pelayanan umum

(public service) sebagaimana dikemukakan oleh Saefullah (1999:5-8) pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang

secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Pelayanan umum oleh

Lembaga Administrasi Negara (1998:127) diartikan sebagai segala bentuk

kegiatan Pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,

18

di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk

barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Selanjutnya

dikemukakan bahwa dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi

pelayanan dengan yang diberi pelayanan. Dimana pemerintah sebagai lembaga

birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada

pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah. oleh

karena itu Dale dalam Saefullah (1995:5) menyatakan bahwa aparat birokrasi atau

birokrat adalah the civil servant.

Dalam menciptakan pemerintah yang lebih efektif, Osborne dan Gaebler

(1992) menawarkan 10 (sepuluh) prinsip sebagai upaya reengineering

pemerintahan yaitu :

1. Pemerintah katalitik, bahwa peranan baru bagi pemerintah hendaknya lebih diarahkan sebagai pengatur dan pengendali daripada sebagai pelaksana langsung suatu urusan dan layanan.

2. Pemerintah milik rakyat, bahwa pemerintah secara normatif dimiliki oleh masyarakat, sehingga pemerintah semestinya mendorong agar kontrol atas pelayanan dilepaskan dari birokrasi dan diserahkan kepada masyarakat. Prinsip ini juga merupakan upaya untuk memberdayakan masyarakat agar mampu melakukan usaha swadaya sehingga dapat mengurangi ketergantungan kepada pemerintah.

3. Pemerintah yang kompetitif, inti dari pemerintah yang kompetitif ini adalah bahwa pemerintah hendaknya mendorong adanya iklim kompetisi di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4. Pemerintah yang digerakkan oleh misi, bahwa pemerintah dapat bekerja secara lebih efisien dan efektif dibanding pemerintah yang digerakkan oleh peraturan semata.

5. Pemerintah yang berorientasi hasil, dalam hal ini hendaknya diarahkan kepada proses membiayai hasil kegiatan dan bukan kepada masukan yang diperoleh atau pada kepatuhan terhadap prosedur yang harus dijalankan. Organisasi pemerintah lebih terfokus pada pencapaian kinerja yang lebih baik dan prosedur kerja yang berbelit-belit harus dihilangkan.

19

6. Pemerintah yang berorietasi pelanggan, kebutuhan rakyat sebagai pelanggan jasa pelayanan umum merupakan kewajiban bagi pemerintah untuk memenuhinya, bukan untuk memenuhi kebutuhan birokrasi itu sendiri.

7. Pemerintahan wirausaha, fungsi umum pemerintahan dan pelayanan yang biasanya tidak menhasilkan pendapatan, perlu diarahkan untuk menjadi fungsi usaha publik yang menghasilkan pendapatan.

8. Pemerintahan antisipatif, Pemerintahan antisipatif akan mencegah masalah ketimbang memberi pelayanan untuk memperbaiki. Pemerintah harus selalu mengantisipasi masalah publik agar mampu melakukan tindakan pencegahan.

9. Pemerintahan desentralisasi, melimpahkan wewenang kepada organisasi-organisasi yang lebih kecil serta kepada kelompok-kelompok masyarakat, dengan mendorong berurusan langsung dengan pelanggan untuk lebih banyak membuat keputusan.

10. Pemerintahan yang berorientasi pasar, bahwa pemerintah harus mengetahui kebutuhan atau aspirasi masyarakat dalam memberikan pelayanan.

Moenir dalam Sinambela (2006:42) mengemukakan pelayanan sebagai

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Menurut Miftah Thoha (1991:39) pelayanan kepada masyarakat sebagai suatu

usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok atau instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapain

suatu tujuan. Menurut Effendi dalam Widodo (2001:36) mengemukakan birokrasi

publik harus dapat memberikan Pelayanan publik yang lebih profesional, efektif,

sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus

dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu

dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri.

Fungsi pelayanan oleh pemerintah selalu berkaitan dengan kepentingan

umum dan bukan dikonsepsikan untuk orang perorangan. Sebagaimana

disebutkan Waluyo (2007:128) “kepentingan umum adalah suatu bentuk

kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat yang tidak

betentangan dengan norma dan aturan, kepentingan tersebut bersumber pada

20

kebutuhan hidup orang banyak/masyarakat. Dalam hal ini memang yang menjadi

tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan

pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan

bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara

mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.Kemudian,

untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagaicustomers; 3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai denganyang diinginkan

masyarakat; 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik danberkualitas; 5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak adapilihan lain.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi publik, menurut ensiklopedia – Wikipedia Indonesia

(http://id.wikipedia.org/wiki,2007) dapat dibedakan menjadi :

1. Bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan

satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien harus memanfaatkannya.

2. Bersifat sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/klien tidak

harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Sedangkan pelayanan publik menurut Roth dalam Tim Peneliti STIA LAN

Bandung (2007:98) adalah “any services available to the public, whether

provided publicy (as is a museum) or privately (as is a retaurant meal)”.

Pendapat lain mengenai pelayanan publik dikemukakan oleh Londsdale dan

Enyedi dalam Tim Peneliti STIA LAN Bandung (2007:101) sebagai berikut :

21

“something made available to whole of population and it involves things which

people can not provided for themself , i.e. people must act collectively.

Dalam menciptakan pemerintah yang lebih baik, Osborne dan Gaebler

(1997) mengemukakan 5 (lima) strategi dalam Reinventing Government, yaitu :

1. Strategi inti, dalam strategi ini melakukan pendekatan terhadap kejelasan tujuan, kejelasan peran dan kejelasan arah.

2. Strategi komunikasi, dalam strategi ini melakukan pendekatan terhadap persaingan terkendali, manajemen pemerintahan dan manajemen kinerja.

3. Strategi pelanggan/stakeholders, dalam strategi ini melakukan pendekatan terhadap pilihan pelanggan, pilihan kompetitif dan kepastian mutu yang dikehendaki pelanggan/masyarakat.

4. Strategi pengendalian, dalam strategi ini melakukan pendekatan terhadap organisasional, pemberdayaan karyawan dan pemberdayaan masyarakat.

5. Strategi budaya, dalam strategi ini melakukan pendekatan terhadap menghentikan kebiasaan yang tidak sesuai, menyentuh perasaan (mencari simpati atau dialog) dan mengubah cara berpikir, menjadi berpikir kebersamaan dan kesisteman.

Frederickson (1987:41) mengemukakan pelayanan publik, efektivitas dan

efisiensi saja tidak dapat dijadikan patokan, diperlukan ukuran lain yaitu keadilan

sebab tanpa ukuran ini ketimpangan pelayanan tidak dapat dihindari. Pentingnya

ukuran ini juga memperhatikan bahwa para aparat negara cenderung menetapkan

target dan dalam pencapaian target, cenderung menghindari kelompok miskin dan

terpencil. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000:8), pelayanan adalah

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Pelayanan disebut berhasil manakala pemerintah memberikan pelayanan

terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu setiap aparat pelayanan harus

memahami beberapa prinsip-prinsip pokok dalam memberikan pelayanan kepada

22

masyarakat. Menurut Islamy (1999) prinsip pokok dalam memberikan pelayanan,

antara lain :

1. Prinsip aksesabilitas, yakni setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna layanan, tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau/diakses oleh pengguna layanan.

2. Prinsip kontinuitas, yakni setiap jenis pelayanan harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

3. Prinsip teknikalitas, yakni bahwa setiap jenis pelayanan, proses pelayanannya harus dtangani oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan.

4. Prinsip profitabilitas, yakni di mana proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial, baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.

5. Prinsip akuntabilitas, yakni dimana proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat, karena aparat pemerintah itu pada hakikatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

2.1.3 Jenis-jenis Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan

publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun

2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi

Satuan Kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah

Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan

Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha

23

Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan

publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi

pemerintah.

Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, jenis pelayanan dibedakan menjadi 3

(tiga), adapun 3 (tiga) jenis pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan Sertifikat kepemilikan Tanah.

2. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik dan air bersih.

3. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi dan Pos.

Menurut Saefullah (1999:5-8) mengemukakan bahwa secara operasional

pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan

dalam dua kelompok besar yaitu :

1. Pelayanan umum yang diberikan memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan ketentraman dan ketertiban dan lain sebagainya.

2. Pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk, pembelian kacis perjalanan dan surat-surat lainnya.

24

Menurut Ratminto pelayanan publik atau pelayanan umum terbagi menjadi

3 yaitu :

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna / klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. Ini adalah segala bentuk penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN. (Ratminto, 2008:9-10)

Dari ketiga jenis pelayanan tersebut pelayanan sertifikat tanah hak milik

dalam program layanan rakyat untuk sertifikat tanah (LARASITA) pada Kantor

Pertanahan Kabupaten Bandung merupakan pelayanan primer karena pemerintah

merupakan satu-satunya penyelenggara, masyarakat mau tidak mau harus

memanfaatkannya.

Fitzsimmons dan Fitzsimmons yang menjelaskan bahwa terdapat lima

jenis pelayanan umum di bidang jasa, yaitu :

1. Pelayanan jasa di bidang bisnis (business service), seperti konsultasi jasa-jasa keuangan dan perbankan.

2. Pelayanan jasa di bidang perdagangan (distribution service), seperti jasa-jasa perdagangan eceran, grosir, jasa-jasa pemeliharaan, dan perbaikan.

3. Pelayanan jasa di bidang infrastruktur (infrastructure service), seperti jasa-jasa komunikasi dan transportasi.

4. Pelayanan jasa untuk kepentingan sosial dan pribadi (social and personal services), seperti rumah sakit, restoran.

5. Pelayanan jasa administrasi pemerintah (government services), seperti jasa-jasa pendidikan dan pemerintahan (militer, polisi, pengadilan). (Jasfar, 2005 : 2)

25

Dari kelima jenis pelayanan tersebut pelayanan sertifikat tanah hak milik

dalam program layanan rakyat untuk sertifikat tanah (LARASITA) pada Kantor

Pertanahan Kabupaten Bandung termasuk dalam jenis pelayanan umum di bidang

jasa administrasi pemerintah (government services) yang berfungsi untuk

memberikan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Pelayanan pemerintah adalah suatu kegiatan yang merupakan perwujudan

dari salah satu fungsi pemerintah itu sendiri yang bertujuan untuk

mensejahterakan masyarakat. Sebagaimana Rasyid (1987:116-117) mengatakan

bahwa “fungsi utama pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat, yang

bertujuan menciptakan kondisi yang menjamin warga masyarakat melaksanakan

kehidupan mereka secara wajar”

Kualitas memegang peranan kunci dalam organisasi, oleh karena tujuan

dari pada organisasi tanpa adanya kualitas, maka tjuan itu menjadi tidak efektif.

Kualitas menunjukkan suatu pencapaian yang melebihi harapan pelanggan atau

harapan masyarakat. Kualitas juga merupakan kondisi yang selalu berubah sesuai

dengan harapan-harapan masyarakat yang mencakup produk, jasa, manusia,

proses produksi dan lingkungan.

Kualitas pelayanan menurut Robert G Murdick, Barry Render dan Roberta

S. Russell (1990:419) sebagai berikut :

26

Kualitas layanan atau produk ditentukan oleh persepsi pengguna. Ini adalah sejauh mana bundel atribut layanan secara keseluruhan memuaskan pengguna. Ini disebut "harapan untuk pertandingan persepsi". Kualitas karena terdiri dari: 1) sejauh mana atribut dari layanan yang diinginkan oleh pengguna diidentifikasi dan dimasukkan dalam pelayanan, dan 2) sejauh mana tingkat yang diinginkan dari atribut-atribut ini dirasakan oleh pengguna untuk dicapai.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar

kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan, biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian layanan.

4. Produk Pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik, kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

Konsep kualitas pada kenyataannya bersifat kondisional dan tidak satu pun

konsep kualitas yang berlaku seragam, karena itu diperlukan suatu konsep kualitas

yang luas cakupannya. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51)

27

mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu sikap

atau cara pegawai dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.

Sebagaimana yang dikemukakan Ratminto (2005:76) bahwa pelayanan yang

terbaik yaitu “melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan,

ramah dan menolong serta profesional dan mampu”, bahwa kualitas ialah :

Standar yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. (Ratminto, 2005:78)

Gaspersz (dalam Lukman, 2004:9) menyatakan bahwa kualitas adalah

segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

(meeting the needs of customers). Sependapat dengan itu Goetsh dan Davis

(dalam Tjiptono, 1996:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan “suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Gaspersz (1997:2), karakteristik atau atribut yang harus

diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara

lain sebagai berikut :

28

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau

penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi, dan menanggapi

keluhan.

2. Akurasi pelayanan

Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari

kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan

pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin

melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah

dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan

ketersediaan sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas

yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

29

7. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan,

ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

8. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola

baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,

kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk- petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan

prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

Sespanas Lembaga Administrasi Negara (1998) telah memberikan

perhatian yang serius terhadap kualitas layanan sektor publik ini dan berusaha

memberikan pengertian pelayanan prima sebagaimana dikutip Lukman yaitu :

Pelayanan Prima adalah : (1) Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/penggunan jasa, (2) pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan, (3) pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar, sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal, dan (4) pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat internal dan eksternal. (Lukman, 2004:31)

Tangkilisan (2005:225) mengemukakan pengertian pelayanan prima

sebagai “kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain

dalam hal pelayanan”. Pengertian ini menekankan kepada individu pelaksana

pelayanan. Dalam terminologi yang sama, (Tjiptono, 2001:58) memandang

30

service excellence sebagai pelayanan yang unggul yang diartikan sebagai “suatu

sikap atau cara melayani pihak lain secara memuaskan”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat merupakan kunci kualitas layanan kepada masyarakat,

karena yang diutamakan dala kualitas pelayanan prima bukanlah slogan-slogan

untuk memberikan layanan terbaik bagi warga msyarakat melainkan bentuk nyata

pelayanan.

Dalam kontek ini, menurut Gavin (dalam Lovelock, 1994:84-85) bahwa

ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif

inilah yang bisa menjelaskan situasi yang berlainan, yang meliputi :

1. Transedental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.

2. Product based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuatitatifkan dan dapat diukur.

3. Used based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehinggga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturingbased approach, memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.

5. Value based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga, dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas di definisikan sebagai affordable exxcellence.

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan kewajiban

pemerintah dan hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Oleh karena itu

konsep kualitas pelayanan publik harus sesuai dengan makna dari fungsi

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Lovelock

(2007:98) mengemukakan lima dimensi yang harus diperhatikan bagi pelayanan

publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai antara lain meliputi :

31

1. Tangible, seperti fasilitas fisik, peralatan personil dan bahan komunikasi yang memberikan pelayanan.

2. Reliability (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.

3. Responsiveness (daya tanggap), para pegawai senang membantu dan mampu memberikan pelayanan yang cepat.

4. Assurance (jaminan), pegwai yang memiliki pengetahuan yang cukup, sopan dan dapat dipercaya.

5. Empathy (empati), perhatian yang besar dan khusus pegawai pada masyarakat .

Aparatur pemerintah perlu bekerja keras untuk melayani masyarakat

dengan mutu yang paling tinggi. Tindakan yang serius untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat dimulai dengan mengenali perbedaan

antara warga negara dengan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat

Schmidt dan Srtickland (1998) yang dikutip oleh Denhardt dan Denhardt

(2003:60) yang menyatakan bahwa :

There is certainly no question but that government agencies should strive to offer the highest quality service possible, within the constraints of law and accountability and indeed, many agencies are doing so. One of the most sophisticated efforts to improve service quality begins with a recognize of the differences between customer and citizens.

Dari pernyataan diatas bahwa instansi pemerintah harus berusaha untuk

menawarkan layanan yang berkualitas, dalam batasan hukum dan akuntabilitas

yang banyak lembaga pemerintahan sedang melakukannya. Salah satu upaya yang

paling canggih untuk meningkatkan kualitas layanan dimulai dengan mengenali

dari perbedaan antara pelanggan dan warga negara.

Warga negara yang dilayani pemerintah dapat dijelaskan pada lingkup hak

dan kewajiban dalam konteks masyarakat yang lebih luas. Hal ini berbeda dengan

pelanggan yang lebih mencari manfaat untuk individu mereka sendiri. Pembedaan

32

kemudian dibuat antara klien dan warga negara. Hal ini sesuai dengan pendapat

Denhardt dan Denhardt (2003:60) yang mengemukakan :

Citizen are described as bearent of right and duties within the context of wider community. Customer are different in that they do not share common purpose but rather seek to optimize their own individual benefits. The distinction then is made between citizen and client, the latter either internal and exsternal. The following example may serve to illustrate these definitions. A citizen may not collect employment insurance and yet has and interest in how the system function; the actual recipient of an employment insurance payment would be an external clients. A regional employment insurance office that depends on a central agency to distribute the employment insurance payment to their office would be an internal client.

Dari pernyataan diatas bahwa warga negara digambarkan sebagai yang

memiliki hak dan kewajiban dalam konteks masyarakat luas. Pelanggan berbeda

dengan warga negara, pelanggan tidak berbagi tujuan yang sama melainkan

berusaha untuk mengoptimalkan keuntungan mereka sendiri secara individu.

kemudian perbedaan antara warga negara dengan pelanggan baik secara internal

maupun eksternal. Contoh Seorang warga negara tidak dapat menerima asuransi

tenaga kerja, penerima yang sebenarnya dari pembayaran asuransi tenaga kerja

akan menjadi pelanggan eksternal. Sebuah kantor asuransi kerja regional yang

tergantung pada lembaga pusat untuk mendistribusikan pembayaran asuransi

tenaga kerja ke kantor mereka akan menjadi pelanggan internal.

Pegawai negeri sipil yang melayani masyarakat harus dapat membantu

melayani warga negara sesuai dengan ketentuan hukum. Kompleksitas daya tarik

pemerintah dengan warga negara menandai usaha untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat. Hal ini sesuai dengan pendapat

Denhardt dan Denhardt (2003:61) yang menyatakan :

33

It is important to recognize, that public servants rarely deal with a single client or citizen. The front line employee may be assisting someone sitting across the table, but he or she is simultaneously serving the citizen by ensuring that the process meets legal requirements. The complexity of government’s in tractions with citizens and clients marks all efforts to improve service quality in government.

Dari pernyataan diatas bahwa pegawai negeri bukan hanya membantu

seseorang yang dikenalnya, tetapi pegawai negeri secara simultan harus melayani

warga dengan memastikan bahwa proses pelayanan memenuhi persyaratan secara

hukum. Kompleksitas pemerintah dalam melayani warga maupun pelanggan

menandai semua upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam

pemerintahan.

Kualitas pelayanan pemerintah dalam sektor publik teori yang dapat

menganalisis secara lebih lengkap dikemukakan oleh Carlson dan Schwarz,

sebagaimana ditegaskan pula oleh Denhardt dan Denhardt (2003:61) sebagai

berikut :

1. Convenience, measures the degree to which government service are easily accessible and available to citizens.

2. Security, measures the degree to which service the provided in a ways that makes citizens feel safe and confident when using them.

3. Reliability, assesses the degree to which government vided correctly and on time

4. Personal attention, measures the degree to which employees provide information of citizens and work with them to help meet their needs.

5. Problem solving approach, measures the degree to which employees provide problem solving to citizens and work with them to help meet their needs.

6. Fairness, measures the degree to which citizens believe that government service are provided in a way that is equitable to all.

7. Fiscal responsibility, measures the degree to which citizens believe local government is providing service in a a way that uses money responsibly

8. Citizens influence, measures the degree to which citizens feel they can influence the quality of service they receive from the local government.

34

Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh

para pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat agar berkualitas,

menurut Widodo (2000:273) seharusnya :

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana) 2. Mendapat pelayanan yang wajar 3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih 4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang

Sementara itu, mengingat akan arti penting dari pelayanan publik yang

berkualitas dalam arti pemberian pelayanan sederhana, murah, mudah dan

dilakukan secara profesional, maka setiap oragnisasi publik terutama yang

langsung berhadapan dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan, perlu

senantiasa meningkatkan kinerja para pegawai dalam memberikan layanan publik.

Dalam kontek ini menurut Thoha (1998) bahwa :

“Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, oraganisasi publik harus mengubah posisi dan peran dalam memberikan layanan publik, dari yang mengatur dan memerintah berubah menjadi yang melayani, dari yang menggunakan pendekatan kekuasaan berbah menjadi menolong menuju ke arah fleksibel, kolaboratis dan dialogis dan dari slogan menuju cara-cara kerja yang realistis”.

Dengan semakin berkualitas sumber daya manusia dan diikuti dengan

tersedianya sumber daya berupa peralatan dan sumber pembiayaan, maka tugas

dan tanggung jawab yang diberikan untuk memberikan pelayanan publik dapat

dilaksanakan dengan baik. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988)

mengemukakan kualitas pelayanan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan

atau keinginan pelanggan dengan persepsi mereka, selanjutnya mereka juga

mengidentifikasikan dimensi dari kualitas pelayanan sebagaimana berikut ini :

35

1 Tangibles : appearance of phisical facilities, equipment, personel and communication materials

2 Reliability : ability to perform the promised service dependably and accurately

3 Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service

4 Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence

5 Empathy : Carying, individualized attention the firm provides its customers

Dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988)

juga dianggap sejalan dengan pendapat Kotler (2001) yang memberikan indikator

kualitas pelayanan meliputi :

1. Keandalan, terdiri dari ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan, keramahan serta sikap selalu menolong.

2. Keresponsifan, terdiri dari cepat tanggap dalam menanggapi masalah dan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan.

3. Keyakinan, meliputi pengetahuan dan kecakapan staf pelayanan dan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

4. Empati, perhatian secara individu kepada pelanggan dan bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan.

5. Kenyamanan, keberhasilan dan kerapihan tempat pelayanan, penataan eksterior dan interior ruangan dan kepatuhan terhadap standar pelayanan.

Selanjutnya Fitzsimmons dan Fitzsimmons (1994:189) juga

mengemukakan konsepnya mengenai kualitas pelayanan sebagai perbandingan

persepsi dari pelayanan yang diterima dari pelayanan yang diinginkan. Hal itu

dinyatakan sebagai berikut :

For service, the assessment of quality is made during the service delivery process, which usually take place with an encounter between a customer an a service contact person. Customer satisfaction with service quality can be defined by comparing perceptions of service received with expectations of service desired. When expectations are exceeded, service is perceived to be of exceptional quality is deemed unacceptable. When expectations are confirmed by peceived service, quality is satisfactory. These expectations are based on several sources, including word of mouth, personal needs, and past experience.

36

Dari pernyataan diatas bahwa penilaian pelayanan yang berkualitas dibuat

selama proses pelayanan, yang biasanya berlangsung dengan pertemuan antara

pelanggan dengan pegawai. Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dapat

didefinisikan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan

harapan penggunan layanan yang diinginkan. Ketika harapan dipenuhi, maka

layanan dianggap berkualitas luar biasa. Harapan ini didasarkan pada beberapa

sumber, termasuk dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, dan pengalaman masa

lalu.

Fitzsimmons dan Fitzsimmons lebih lanjut mengemukakan dimensi

kualitas pelayanan dengan mengacu dan mengadaptasi konsep dimensi kualitas

pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Selanjutnya Fitzsimmons dan

Fitzsimmons (1994:189) menyatakan bahwa :

They indentified five principal dimensions that customers use to find service

quality. This dimensions realibity, responsiveness, assurance, empathy,

tangibles are listed in order of declining relative importance to customers.

Dari pernyataan diatas bahwa ada lima dimensi utama yang pelanggan

gunakan untuk menemukan pelayanan yang berkualitas. Dimensi ini adalah

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, benda berwujud yang tercantum

dalam urutan kepentingan kepada pelanggan.

2.1.5 Sertifikat Tanah

Istilah “Sertifikat Tanah” dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai surat

keterangan tanda bukti pemegang hak atas tanah dan berlaku sebagai alat

pembuktian yang kuat. Dengan penerbitan sertifikat hak atas tanah bahwa telah

37

menerangkan bahwa seseorang itu mempunyai hak atas suatu bidang tanah,

ataupun tanah seseorang itu dalam kekuasaan tanggungan, seperti sertifikat

Hipotek atau Kreditverband, berarti tanah itu terikat dengan Hipotek atau

Kreditverband. (Budi Harsono:1998).

Pengertian Sertifikat Tanah dapat dilihat dasarnya yaitu dalam Undang-

Undang Pokok Agraria (UUPA) Pasal 19 (1) “Untuk menjamin kepastian hukum

oleh pemerintah diadakan pendaftaran tanah diseluruh wilayah Republik

Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang diatur dengan Peraturan

Pemerintah”. Ayat (2) “Pendaftaran tersebut dalam ayat (1) pasal ini meliputi :

a. Pengukuran, pemetaan dan pembukuan tanah

b. Pendaftaran hak-hak atas tanah dan peralihan hak-hak tersebut

c. Pemberian surat-surat tanda bukti hak, yang berlaku sebagai alat pembuktian

yang kuat

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 pasal 1 ayat (2)

menyatakan tentang sertifikat adalah :

“Sertifikat adalah surat tanda bukti hak sebagaimana yang dimaksud dalam pasal 19 ayat (2) huruf c Undang-Undang Pokok Agraria untuk Hak Atas Tanah, Hak Pengelolaan Tanah Wakaf, Hak Milik Atas Satuan Rumah Susun dan Hak Tanggungan untuk masing-masing yang sudah dibukukan dalam buku tanah yang bersangkutan”.

Menurut Sangsun (2007:51) pengertian sertifikat yaitu sebagai berikut :

“Sertifikat merupakan surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yuridis tersebut sesuai dengan yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan”.

38

Untuk mendapatkan jaminan kepastian hukum atas bidang tanah,

memerlukan perangkat hukum yang tertulis, lengkap, jelas, dan dilaksanakan

secara konsisten sesuai dengan jiwa dan isi ketentuan-ketentuan yang berlaku. Hal

tersebut tercapai melalui pendaftaran tanah. Sebagai bagian dari proses

pendaftaran tanah, sertifikat sebagai alat pembuktian atas hak tanah terkuat pun

diterbitkan.

Hal itu sesuai dengan Keputusan Presiden Nomor 34 Tahun 2003 tentang

Kebijakan Nasional di bidang Pertanahan, menjelaskan bahwa:

“Didalam proses pensertifikatan tanah harus dilaksanakan dengan sesegera mungkin sebagai pengganti sertifikat yang lama, baik leter-C maupun yang lainnya. Karena apabila tidak segera dilakukan sertifikat tanah yang baru, dikhawatirkan sertifikat tersebut akan menjadi tidak berharga”. Berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 34 Tahun 2003 tentang

Kebijakan Nasional di bidang Pertanahan tersebut, maka Badan Pertanahan

Nasional selaku badan pemerintahan yang bergerak di bidang pertanahan

mengadakan percepatan dalam hal pembangunan informasi dan manajemen

pertanahan yang terutama berhubungan dengan masalah sertifikat tanah, yang

meliputi antara lain:

a) Penyusunan basis data tanah-tanah aset negara/ pemerintah/pemerintah daerah di seluruh Indonesia;

b) Penyiapan aplikasi data tekstual dan spasial dalam pelayanan pendaftaran tanah dan penyusunan basis data penguasaan dan pemilikan tanah, yang dihubungkan dengan e-government, e-commerce dan e-payment;

c) Pemetaan kadasteral dalam rangka inventarisasi dan registrasi penguasaan, pemilikan, penggunaan dan pemanfaatan tanah dengan menggunakan teknologi citra satelit dan teknologi informasi untuk menunjang kebijakan pelaksanaan landreform dan pemberian hak atas tanah;

d) Pembangunan dan pengembangan pengelolaan penggunaan dan pemanfaatan tanah melalui sistem informasi geografi, dengan mengutamakan penetapan zona sawah beririgasi, dalam rangka memelihara ketahanan pangan nasional.

(www.bpn.go.id).

39

2.1.6 Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA)

Menurut Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia

Nomor 18 Tahun 2009 tentang LARASITA Badan Pertanahan Nasional Republik

Indonesia, Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA) adalah

kebijakan inovatif yang beranjak dari pemenuhan rasa keadilan yang diperlukan,

diharapkan dan dipikirkan oleh masyarakat.

Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA) adalah produk baru

pelayanan pertanahan yang dikembangkan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten

Karanganyar untuk mendekatkan pelayanan ke masyarakat. Secara mudah dapat

dikatakan bahwa LARASITA adalah program pelayanan masyarakat di bidang

pertanahan yang dilakukan dengan cara membawa front office ke tempat tinggal

masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengunjungi kantor pertanahan, cukup

menunggu di desanya saja karena LARASITA secara terjadual akan mengunjungi

masyarakat yang berada di pelosok-pelosok desa yang membutuhkan pelayanan

pertanahan.

Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA) dilengkapi dengan

sebuah kendaraan roda empat (Clien Node) yang berfungsi sebagai mobile front

office. Mobil tersebut memiliki teknologi WiFi dengan peralatan komputer,

antenna grid 24 dB dan wireless radio Senao 3054. Sementara itu Kantor

Pertanahan sebagai central node dilengkapi dengan tower antenna triangle

setinggi 60 meter, hyperlink antenna Omni 15 dB 2.4 Ghz, wireless Senao

100mW dan amplifier 100 mW.

40

2.2 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian-kajian terdahulu dan penjabaran konsep-konsep yang

telah dibahas sebelumnya, maka penulis mengambil teori kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Lovelock sebagai media analisis dalam penelitian ini, karena

teori kualitas pelayanan dari Lovelock merupakan teori yang sesuai dengan

kualitas pelayanan program layanan rakyat untuk sertifikat tanah (LARASITA).

Dalam melaksanakan program Layanan Rakyat untuk Sertifikat Tanah

(LARASITA) dilengkapi peralatan yang diharapkan mampu melakukan transfer

dan komunikasi data secara online ke server KKP (Komputerisasi Kantor

Pertanahan), sehingga apa yang terjadi di mobil LARASITA akan terbaca di

Kantor Pertanahan begitu juga sebaliknya. Peralatan tersebut antara lain :

1. Central Node (Kantor Pertanahan) terdiri atas : tower setinggi 60 M, Wireless

Radio Antena Omni 2,4 Ghz dan Amplifier Outdoor.

2. Client Node (Unit Mobil Larasita) terdiri atas : Laptop Mobile, Printer, Antena

Grid 2,4 Ghz, Wireless Radio, Optional Outo Motor Antena, Swit Hub,

Amplifier 1000 MW outdoor.

Selain dilengkapi peralatan dalam melaksanakan program Layanan Rakyat

untuk Sertifikat Tanah (LARASITA), kemampuan sumber daya manusia dalam

hal memberikan informasi pertanahan dan menjalankan peralatan yang berada di

mobil LARASITA menjadi hal yang penting dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas terhadap masyarakat.

41

Kualitas memegang peranan kunci dalam organisasi, oleh karena tujuan

dari pada organisasi tanpa adanya kualitas, maka tujuan itu menjadi tidak efektif.

Kualitas menunjukkan suatu pencapaian yang melebihi harapan pelanggan atau

harapan masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan

kewajiban pemerintah dan hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Oleh

karena itu konsep kualitas pelayanan publik harus sesuai dengan makna dari

fungsi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Lovelock

(2007:98) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayanan

publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai antara lain meliputi :

1. Tangible, seperti fasilitas fisik, peralatan personil dan bahan komunikasi yang memberikan pelayanan.

2. Reliability (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.

3. Responsiveness (daya tanggap), para pegawai senang membantu dan mampu memberikan pelayanan yang cepat

4. Assurance (jaminan), pegwai yang memiliki pengetahuan yang cukup, sopan dan dapat dipercaya.

5. Empathy (empati), perhatian yang besar dan khusus pegawai pada masyarakat.

Gambaran penelitian mengenai kualitas pelayanan program layanan rakyat

untuk serifikasi tanah (LARASITA) dapat digambarkan dalam alur pikir sebagai

berikut :

42

Bagan 2.1 Alur Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Program Layanan Rakyat

Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA) pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bandung

Tujuan LARASITA Kantor Pertanahan Kabuapten Bandung : 1. Menjamin kepastian hak atas tanah dan perlindungan hukum bagi pemegang haknya. 2. Merangsang partisipasi masyarakat dalam menyelesaikan administrasi pertanahan. 3. Mempercepat pelayanan pendaftaran sertifikat tanah 4. Menata kembali ketimpangan struktur penguasaan dan penggunaan tanah ke arah yang

lebih adil. 5. Mempercepat proses penyelesaian sertifikat tanah sesuai harapan masyarakat yaitu

murah dan tepat waktu. 6. Menghindari pelayanan pendaftaran sertifikat tanah melalui pihak ke-3 atau perantara 7. Memperbaiki dan meningkatkan akses rakyat kepada sumber-sumber ekonomi,

terutama tanah sebagai sumber kehidupan dan penghidupan.

Kantor Pertanahan Kabupaten Bandung

1. Tangible, 2. Reliability (handal) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati)

Lovelock (2007:98)

Permasalahan dalam program LARASITA Kantor Pertanahan Kabupaten Bandung : 1. Pelayanan secara on-line dan off-line tidak dapat digunakan. 2. Sosialisasi kepada masyarakat tentang jadwal layanan LARASITA masih kurang. 3. Pelayanan LARASITA tidak dapat dilaksanakan di setiap Desa. 4. Pelayanan LARASITA tidak menjangkau masyarakat yang berpenghasilan rendah. 5. Penguasaan hak atas tanah oleh pemilik tanah tidak didukung oleh alat-alat

pembuktian yang mudah diperoleh dan dapat dipercaya kebenarannya

43

2.3. Hipotesis Kerja

Dari kerangka pemikiran sebagaimana telah dinyatakan tersebut di atas,

maka penulis mengajukan hipotesis kerja sebagai berikut :

“Kualitas pelayanan sertifikat tanah hak milik dalam program layanan

rakyat untuk sertifikat tanah (LARASITA) pada Kantor Pertanahan Kabupaten

Bandung belum memberikan hasil yang diharapkan, karena belum memperhatikan

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy”.