80

BAB 6

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan rancangan jasa

pada Salon & Spa Madina yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (voice of

customer). Urutan rancangan respon teknis dari prioritas tertinggi sampai

terendah sesuai dengan hasil QFD sebagai referensi bagi pemilik usaha dalam

menyediakan kualitas pelayanan yang berfokus pada pelanggan untuk

memperoleh keunggulan kompetitif adalah sebagai berikut.

a. Memberikan pelatihan kepada karyawan

b. Menetapkan standar sikap yang harus ditunjukkan karyawan kepada

pelanggan

c. Menetapkan prosedur kerja karyawan

d. Merekrut karyawan yang berkompeten.

e. Menyiapkan gudang atau tempat penyimpanan bahan-bahan dan alat

perawatan

f. Ruangan salon dibuat tertutup (tidak bisa terlihat dari luar) sehingga

pelanggan terjaga privasinya

g. Memberi pengharum ruangan otomatis di beberapa sudut ruangan

h. Memberi aromaterapi di ruangan spa

i. Menyediakan sofa yang nyaman untuk pelanggan yang menunggu giliran

j. Memasang sound speaker dan selalu memutar musik yang membuat

pelanggan rileks

k. Memasang jaringan internet/ free wifi untuk pelanggan

l. Menyediakan alat-alat kebersihan dan tempat penyimpanannya

m. Menyediakan daftar menu layanan, lengkap dengan manfaat dan harganya

n. Mengatur instalasi listrik

o. Menggunakan warna cat yang natural

p. Menyediakan layanan perawatan rambut dan tubuh yang beragam atau

sesuai dengan berbagai jenis rambut dan manfaat

q. Menetapkan waktu kerja karyawan dan tata tertib

r. Merancang layout ruangan

s. Mempekerjakan karyawan yang khusus untuk membersihkan salon (cleaning

service)

81

t. Mengecek persediaan dan inventaris salon setiap hari

u. Mencuci handuk setiap habis pakai

v. Menyediakan bahan bacaan untuk pelanggan

w. Menyediakan seragam untuk karyawan

x. Menerapkan aturan berpenampilan

6.2. Saran

Saran yang dapat disampaikan adalah:

a. Penelitian lebih lanjut mengenai rancangan proses bisnis usaha Salon & Spa

Madina.

b. Penelitian yang berkaitan dengan analisis dampak limbah salon terhadap

lingkungan.

82

DAFTAR PUSTAKA

Akao, Y. (1990). Quality function deployment: Integrating customer requirements

into product design. Cambridge, Mass: Productivity Press.

Anwar, A., Mulyati, D. S., dan Amelia, W. (2013). Application quality function

deployment to improve the quality of services in Ngodoe cafe.

International Journal of Innovation, Management and Technology, 4(6).

doi:10.7763/IJIMT.2013.V4.464

Badan Pusat Statistik. (2013). Pertumbuhan ekonomi Indonesia triwulan II-2013.

Diakses tanggal 28 November 2013 dari

http://www.bps.go.id/getfile.php?news=1031

Bernal, M. L., Dornberger, D. U., Suvelza, M. A., dan Byrnes, M. T. (2009).

Quality Function Deployment (QFD) for Services. (Handbook

International SEPT Program). Universitat Leipzig.

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., dan Morgan, F. N. (2007). Service blueprinting: a

practical technique for service innovation. California Management

Review, 50(3), 66-94. doi:10.2307/41166446

Calipinar, H., dan Gozum, A. G. I. (2012). Analyzing the influence of

organizational culture on new service design: case studies from turkey.

Information Management and Business Review, 4(3), 185-194.

Chai, K.-H., Zhang, J., dan Tan, K.-C. (2005). A TRIZ-based method for new

service design. Journal of Service Research, 48.

Chang, D. -S, dan Yang, S.-L. (2010). Combining kano model and service

blueprint for adult day care service- a case study in taiwan. (Thesis).

Department of Business Administration, National Central University,

Taiwan.

Grönroos C. (2000), Service management and marketing: a customer

relationship management approach. Chichester: John Wiley.

Katzan, H. (2011). Essentials of service design. Journal of Service Science, 4(2),

43-61.

Kotler, P. (2000). Marketing management, the millenium edition. New Jersey:

Prentice Hall International, Inc

83

Lewis, B.R. (1989). Quality in the service sector – a review. International Journal

of Bank Marketing, 7(5).

Lin, Y., dan Pekkarinen, S. (2011). QFD-based modular logistics service design.

Journal of Business & Industrial Marketing, 5, 344-356.

doi:10.1108/08858621111144406

Lovelock, C., Patterson, P., dan Walker, R. (2004). Services marketing: an asia-

pacific & australian perspective. (Ed. 3). Australia: Pearson Education

Mager, B. (2009). Service design as an emerging field. Helsinki, Finlandia: Taik

Publications.

Moore, C.D. (1987). Outclass the competition with service distinction. Mortgage

Banking, 47(11).

Moritz, S. (2005). Service design: practical access to an evolving field. Cologne:

Köln International School of Design.

Mudie, P., dan Cottam, A. (1999). The Management and Marketing of Services.

(Ed. 2). Oxford: Butterworth-Heinemann

Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, S. W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-

Daniels, V., et al. (2010). Moving forward and making a difference:

research priorities for the science of service. Journal of Service

Research, Vol.13 No.1, pp. 4-36.

Parasuraman A., Berry L. L., dan Zeithaml V. A. (1991). Understanding customer

expectations of service. Journal of Sloan Management Review. Spring

(32): 39-48

Rusama, J. (2012). Developing a car maintenance service concept for business

customers - a case study of Veho Autotalot Oy. (Thesis). Master Degree

Programme in Service Innovation and Design, Laurea University of

Applied Sciences.

Teixeira, J., Patrı, L., Fisk, R. P., dan Constantine, L. (2012). Customer

experience modeling: from customer experience to service design.

Journal of Service Management, 23(3), 362-376.

doi:10.1108/09564231211248453

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction. (Ed. 3).

Yogyakarta: Penerbit Andi

84

Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. (Ed. 2).

Yogyakarta: Penerbit Andi

Wang, J. (2012). A Study of Quality Based Service Design for Wedding

Photography Services. Chalmers University of Technology.

Wang, Y., Lo, H., dan Yang, Y. (2004). An integrated frame-work for service

quality, customer value and satisfaction: evidence from china’s

telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-

340.

Widiana, W., Hubeis, M., dan Raharja, S. (2013). Tingkat kepuasan pelanggan

dan strategi pengembangan usaha jasa salon kecantikan keraton di

Tangerang. Manajemen IKM, 8(1), 88-98.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks

Young, P. (2011). Facial physical attractiveness, its importance and how it is part

of our DNA. ArticlesBase.com. Diakses tanggal 14 Desember 2013 dari

http://www.articlesbase.com/beauty-articles/facial-physical-

attractiveness-its-importance-and-how-it-is-part-of-our-dna-by-

philipyoungmd-4377637.html

Zeithaml V. A., Bitner, M. J. dan Gremler, D. (2006). Services marketing:

integrating customer focus across the firm. (Ed. 4). New York: McGraw-

Hill

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. (1985). Delivering quality

service: Balancing customer perception and expection. New York: A

Devision of Macmillan Inc.

Zomerdijk, L. G., dan Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric

services. Journal of Service Research, Vol.13, No.1, pp. 67-82.

85

Lampiran 1: Kuesioner Penentuan Atribut Layanan

Sebagai instrumen untuk membantu menyelesaikan tugas akhir yang berjudul

“Perancangan Jasa pada Salon & Spa Madina di Kabupaten Bantul, Yogyakarta”,

maka peneliti dengan:

Nama : Patricia Glorya Hehanussa

NIM : 10 06 06167

Program Studi : Teknik Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Mengharapkan ketersediaan Ibu/Sdri untuk mengisi kuesioner ini. Atas bantuan

dan kerjasama yang diberikan saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian:

Silakan beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban untuk setiap pertanyaan

yang dianggap paling tepat.

I. Profil Responden

1. Usia :

a. < 17 tahun c. 26-35 tahun

b. 17-25 tahun d. > 35 tahun

2. Pekerjaan :

a. Pelajar/ mahasiswa

b. Karyawan/ wiraswasta

c. Ibu Rumah Tangga

3. Tingkat kunjungan Anda ke Salon & Spa dalam sebulan :

a. < 1 kali c. 4-6 kali

b. 1-3 kali d. > 6 kali

4. Berapa rata-rata biaya yang Anda anggarkan untuk melakukan perawatan

selama satu bulan?

a. < Rp 50.000,00 c. Rp 200.000,00 s/d < Rp

350.000,00

b. Rp 50.000,00 s/d < Rp 200.000,00 d. > Rp 350.000,00

86

II. Daftar Pertanyaan

1. Perawatan apa saja yang biasanya Anda lakukan di Salon & Spa?

a. Gunting rambut

b. Spa/ masker rambut

c. Body massage

d. Body spa

e. Lain-lain.

Sebutkan________________________________________________

________________________________________________________

2. Apakah Anda perlu mengetahui manfaat perawatan yang ditawarkan

pada Salon & Spa?

Ya Tidak

3. Apa yang membuat Anda memilih Salon & Spa tertentu?

a. Harga yang murah

b. Kualitas pelayanan yang baik

c. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

d. Lain-lain.

Sebutkan________________________________________________

________________________________________________________

4. Apa yang membuat Anda nyaman saat berada di Salon & Spa?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

5. Fasilitas apa saja yang Anda inginkan ada pada sebuah Salon & Spa?

a. Ruang perawatan yang nyaman

b. Ruang tunggu yang nyaman

c. Alunan musik yang selalu berputar

d. Area parkir yang luas

e. Lain-lain.

Sebutkan________________________________________________

________________________________________________________

6. Apa saja yang Anda perlukan saat menunggu giliran perawatan?

a. Siaran televisi

b. Bahan bacaan

87

c. Jaringan internet

d. Makanan/ minuman

e. Lain-lain.

Sebutkan________________________________________________

________________________________________________________

7. Apa yang Anda harapkan dari karyawan yang melayani Anda di Salon &

Spa?

a. Ramah dan berpenampilan menarik

b. Cepat

c. Bersih dan rapi

d. Memiliki pengetahuan yang banyak tentang perawatan

e. Lain-lain.

Sebutkan________________________________________________

________________________________________________________

8. Apakah Salon & Spa yang dilengkapi dengan cafe menarik bagi Anda?

Ya Tidak

9. Menu seperti apa yang Anda inginkan pada cafe tersebut?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Terima Kasih

88

Lampiran 2: Kuesioner Tingkat Kepentingan Pelanggan

Sebagai instrumen untuk membantu menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Perancangan Jasa pada Salon & Spa Madina di Kabupaten Bantul,

Yogyakarta”, maka peneliti dengan:

Nama : Patricia Glorya Hehanussa

NIM : 10 06 06167

Program Studi : Teknik Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Mengharapkan ketersediaan Ibu/Sdri untuk mengisi kuesioner ini. Atas bantuan dan kerjasama yang diberikan saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian:

Atribut pertanyaan kuesioner ini didasarkan pada dimensi kualitas, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Berikan tanda centang () pada angka yang tertera untuk skor yang paling sesuai dengan Anda.

Skor

1

2

3

4

5

Contoh:

Atribut Layanan Skor Kepentingan

1 2 3 4 5

Penataan interior dan layout ruangan yang baik

Maka Anda menganggap penataan interior dan layout ruangan yang baik merupakan sesuatu yang menurut Anda penting sebagai penunjang layanan

pada salon sehingga harus diperhatikan oleh pemilik Salon & Spa Madina.

Sangat tidak penting

Sangat penting

89

Dimensi Atribut Layanan Skor Kepentingan

1 2 3 4 5

Tangibles 1. Penataan interior dan layout ruangan yang baik

2. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan salon

3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

4. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan

5. Ketersediaan hotspot/ jaringan internet

6. Kenyamanan selama perawatan atau menunggu giliran

7. Adanya alunan musik yang membuat pelanggan rileks

8. Aroma salon yang selalu harum dan membuat pelanggan rileks

Reliability 9. Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap (misalnya, gunting rambut, hair spa, creambath,

body spa, dll)

10. Kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

Responsiveness 11. Karyawan cepat tanggap dalam memberi pelayanan

12. Karyawan dapat langsung menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan pelanggan

(product knowledge)

Assurance 13. Kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga memberikan rasa aman/

percaya kepada pelanggan

14. Waktu pelayanan dibuka dan ditutup sesuai dengan jam operasi salon

Emphaty 15. Informasi mengenai jasa yang ditawarkan lengkap dan jelas

16. Pelayanan yang ramah dari setiap karyawan

90

Lampiran 3: Form Penilaian Pesaing Salon & Spa Madina

Sebagai instrumen untuk membantu menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Perancangan Jasa pada Salon & Spa Madina di Kabupaten Bantul,

Yogyakarta”, maka peneliti dengan:

Nama : Patricia Glorya Hehanussa

NIM : 10 06 06167

Program Studi : Teknik Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Mengharapkan ketersediaan Ibu/Sdri untuk mengisi kuesioner ini. Atas bantuan dan kerjasama yang diberikan saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian:

Kuesioner ini digunakan sebagai langkah benchmarking dalam perancangan jasa menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).

Benchmarking dilakukan dengan membandingkan Salon & Spa Madina dengan pesaingnya, yaitu Salon & Spa RSCM Bantul dan Salon & Spa Flaurent

yang dianggap sudah menjadi salon & spa paling terkenal di kalangan anak muda Yogyakarta.

Berilah tanda centang () pada angka yang tertera untuk skor yang paling sesuai dengan Anda.

Skor

1

2

3

4

5

Belum terpenuhi

Terpenuhi secara total

91

SALON & SPA RSCM BANTUL

No Atribut Layanan Skor Pemenuhan

1 2 3 4 5

1 Penataan interior dan layout ruangan yang baik

2 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan salon

3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

4 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan

5 Ketersediaan hotspot/ jaringan internet

6 Kenyamanan selama perawatan atau menunggu giliran

7 Adanya alunan musik yang membuat pelanggan rileks

8 Aroma salon yang selalu harum dan membuat pelanggan rileks

9 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap (misalnya, gunting rambut, hair spa, creambath, body spa)

10 Kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

11 Karyawan cepat tanggap dalam memberi pelayanan

12 Karyawan dapat langsung menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan pelanggan (product knowledge)

13 Kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga memberikan rasa aman/ percaya kepada pelanggan

14 Waktu pelayanan dibuka dan ditutup sesuai dengan jam operasi salon

15 Informasi mengenai jasa yang ditawarkan lengkap dan jelas

16 Pelayanan yang ramah dari setiap karyawan

92

No Rancangan Persyaratan Teknis Skor Pemenuhan

1 2 3 4 5

1 Merancang layout ruangan

2 Ruangan salon dibuat tertutup (tidak bisa terlihat dari luar) sehingga pelanggan terjaga privasinya

3 Menggunakan warna cat yang cerah

4 Mempekerjakan karyawan yang khusus untuk membersihkan salon (cleaning service)

5 Menyediakan alat-alat kebersihan dan tempat penyimpanannya

6 Mengatur instalasi listrik

7 Menyiapkan gudang atau tempat penyimpanan bahan-bahan dan alat perawatan

8 Mengecek inventaris salon seminggu sekali

9 Mencuci handuk untuk perawatan setiap habis pakai

10 Menyediakan seragam untuk karyawan

11 Menerapkan aturan berpenampilan kepada karyawan

12 Memasang jaringan internet/ free wifi untuk pelanggan dengan kecepatan 2 Mb/s

13 Menyediakan bahan bacaan untuk pelanggan

14 Menyediakan sofa yang nyaman untuk pelanggan yang menunggu giliran

15 Memasang sound speaker dan selalu memutar musik yang membuat pelanggan rileks

16 Memberi pengharum ruangan di beberapa sudut ruangan

17 Memberi aroma terapi di ruangan spa

18 Menyediakan layanan perawatan rambut dan tubuh yang beragam atau sesuai dengan berbagai jenis rambut dan manfaat

19 Merekrut karyawan yang berkompeten, yaitu yang memiliki latar belakang pendidikan kecantikan dan rias

20 Memberikan pelatihan kepada karyawan

21 Menetapkan prosedur kerja karyawan

22 Menetapkan waktu kerja karyawan dan tata tertib

23 Menyediakan daftar menu layanan, lengkap dengan manfaat dan harganya

24 Menetapkan standar sikap yang harus ditunjukkan karyawan kepada pelanggan

93

SALON & SPA FLAURENT SETURAN

No Atribut Layanan Skor Pemenuhan

1 2 3 4 5

1 Penataan interior dan layout ruangan yang baik

2 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan salon

3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

4 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan

5 Ketersediaan hotspot/ jaringan internet

6 Kenyamanan selama perawatan atau menunggu giliran

7 Adanya alunan musik yang membuat pelanggan rileks

8 Aroma salon yang selalu harum dan membuat pelanggan rileks

9 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap (misalnya, gunting rambut, hair spa, creambath, body spa)

10 Kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

11 Karyawan cepat tanggap dalam memberi pelayanan

12 Karyawan dapat langsung menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan pelanggan (product knowledge)

13 Kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga memberikan rasa aman/ percaya kepada pelanggan

14 Waktu pelayanan dibuka dan ditutup sesuai dengan jam operasi salon

15 Informasi mengenai jasa yang ditawarkan lengkap dan jelas

16 Pelayanan yang ramah dari setiap karyawan

94

No Rancangan Persyaratan Teknis Skor Pemenuhan

1 2 3 4 5

1 Merancang layout ruangan

2 Ruangan salon dibuat tertutup (tidak bisa terlihat dari luar) sehingga pelanggan terjaga privasinya

3 Menggunakan warna cat yang cerah

4 Mempekerjakan karyawan yang khusus untuk membersihkan salon (cleaning service)

5 Menyediakan alat-alat kebersihan dan tempat penyimpanannya

6 Mengatur instalasi listrik

7 Menyiapkan gudang atau tempat penyimpanan bahan-bahan dan alat perawatan

8 Mengecek inventaris salon seminggu sekali

9 Mencuci handuk untuk perawatan setiap habis pakai

10 Menyediakan seragam untuk karyawan

11 Menerapkan aturan berpenampilan kepada karyawan

12 Memasang jaringan internet/ free wifi untuk pelanggan dengan kecepatan 2 Mb/s

13 Menyediakan bahan bacaan untuk pelanggan

14 Menyediakan sofa yang nyaman untuk pelanggan yang menunggu giliran

15 Memasang sound speaker dan selalu memutar musik yang membuat pelanggan rileks

16 Memberi pengharum ruangan di beberapa sudut ruangan

17 Memberi aroma terapi di ruangan spa

18 Menyediakan layanan perawatan rambut dan tubuh yang beragam atau sesuai dengan berbagai jenis rambut dan manfaat

19 Merekrut karyawan yang berkompeten, yaitu yang memiliki latar belakang pendidikan kecantikan dan rias

20 Memberikan pelatihan kepada karyawan

21 Menetapkan prosedur kerja karyawan

22 Menetapkan waktu kerja karyawan dan tata tertib

23 Menyediakan daftar menu layanan, lengkap dengan manfaat dan harganya

24 Menetapkan standar sikap yang harus ditunjukkan karyawan kepada pelanggan

95

95

95

Lampiran 6: Foto Tempat Usaha

Foto 1. Tampak Depan Tempat Usaha

Foto 2. Bagian Dalam Tempat Usaha

Foto 3. Bagian Dalam Tempat Usaha Setelah Diberi Sekat Antara Salon dan Café

96

Foto 4. Ruangan Salon

Foto 5. Fasilitas Bath Tub untuk Spa

Foto 6. Ruangan Spa