BAB 3 INTI PENELITIAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2011-2-00745-MC...
-
Upload
duongkhuong -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
Transcript of BAB 3 INTI PENELITIAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2011-2-00745-MC...
73
BAB 3
INTI PENELITIAN
3.1 Profil Perusahaan
Hotel Century Park Jakarta adalah hotel bisnis berbintang empat dengan lokasi
strategis di Jakarta. Hotel yang berlokasi tepat di jantung area bisnis ibukota ini
memiliki 475 kamar dan suite serta memiliki ruangan serba guna yang mampu
mengakomodasikan berbagai acara seperti rapat, konferensi, resepsi pernikahan, table
manner, acara sosial, dan pertemuan lainnya yang dapat menampung 10-2000 orang.
Dikelilingi oleh taman kota Gelora Bung Karno yang hijau dan sederet gedung-
gedung utama pusat bisnis dan pusat hiburan di daerah Senayan, Hotel Century Park
menawarkan sisi bisnis, hiburan, dan wisata yang menyatu.
Hotel Century Park Jakarta berdiri pada tahun 1991. Hotel ini memiliki
karakteristik unik karena memiliki dua konsep di dalam satu hotel. Pembagian lantai
2,3, dan 4 dengan akses lobi dan lift terpisah yaitu lantai khusus para atlet yang
direkomendasikan oleh KONI. Lantai 5-12 dan 14-17 (12 lantai) yaitu lantai komersil
yang digunakan oleh publik dengan tipe kamar Deluxe, Executive Club, Grand
Executive Club, Suite, dan Presidential Suite. Akses lift khusus disediakan bagi para
tamu akan kenyamanan dan perkembangan fasilitas, Hotel Century Park Jakarta
melakukan renovasi di semua kamar dan function room-nya serta mengukuhkan diri
sebagai salah satu hotel yang bebas asap rokok. Kamar-kamar hadir dengan suasana
baru berkonsep lux dan modern dengan harga yang kompetitif. Hotel ini menawarkan
nilai tambah yaitu kamar yang lebih luas, renovasi total di semua kamar,
pemandangan kamar dengan tampilan pohon-pohon hijau dan rindang serta suasana
74
gedung-gedung mewah di Jakarta. Selain itu hotel ini dikelilingi oleh mal-mal
berkelas (Plaza Senayan, Senayan City, dan FX-tainment), serta dekat dengan mal-
mal ternama seperti Grand Indonesia, Plaza Indonesia, Plaza Semanggi, dan Pacific
Place, memiliki private lounge di setiap lantai, butler service, private check in & out
service, dilengkapi dengan WiFi, serta fasilitas penunjang lainnya. Tidak hanya itu,
Hotel Century Park Jakarta juga menyediakan fasilitas free shuttle bus ke Plaza
Senayan, Senayan City dan Grand Indonesia.
Dari sisi kuliner, Hotel Century Park Jakarta menyajikan aneka kelezatan
hidangan local dan internasional. Keunggulan menu tradisional seperti variasi aneka
penyet, variasi aneka nasi tradisional (nasi goreng gila, nasi timbel, nasi gudeg, nasi
panglima, nasi bogana, nasi liwet, nasi kuring, nasi kapau, nasi roro jonggrang, nasi
mbok tani, nasi gudeg, dan aneka nasi traditional lainnya), bubur glewoh, sop buntut,
buntut bakar dan buntut goreng, nasi goreng buntut dan menu traditional khas lainnya
yang kental dan berkelas serta didukung oleh tim kuliner. Aneka menu traditional ini
menjadi sebuah strength point hotel ini karena disukai oleh para tamu. Tidak kalah
pentingnya, menu internasional unggulan Hotel Century Park Jakarta seperti
sandwich, fettucini, mie hongkong, caesar salad, century burger, century steak,
salmon steak, beef steak. Hotel Century Park Jakarta menyediakan aneka roti dan kue
buatan sendiri cheese cake, fruit tartlet, pisang goreng century, martabak century,
cheese cake, lumpia century makanan ringan lainnya, dan variasi kopi; caramel ice
coffee blend, hazelnut coffee, caramel macchiato, cappuccino dan expresso, aneka
bubur tradisional, variasi es campur, es doger, es selendang sutra, es cendol, es putar,
chocolate fountain dan minuman lainnya juga menjadi keunggulan hotel.
75
3.1.1 Visi, Misi dan Motto
Visi Hotel Century Park Jakarta
To be the first choice for star business hotel with international standard.
Misi Hotel Century Park Jakarta
1. To provide customer service excellent in order to exceed our guests expectation,
2. To stay and experience the difference at our hotel as their home away from home.
Motto Hotel Century Park Jakarta
Come up with the tag line of “Traditions of Hospitality” that will make sure that you feel like your second home. If you were asked to design your dream hotel room you probably still couldn’t envision the sophistication and beauty of the newly remodeled rooms at the Century Park Hotel. Access the Internet with relative ease from the solace of your own room. Enjoy the seclusion of your private bathroom and the innumerable entertainment options to be found on cable television or relax in your slippers while you sip coffee made from your room’s coffee maker. Providing the excellent service in all premium rooms, which offer a beautiful refuge with a contemporary backdrop, bathrooms, a living room sofa and several other amenities.
3.1.2 Prime Service
Dengan ruangan yang lebih luas premium rooms hadir untuk anda. Dapatkan
buffet breakfast, afternoon tea or coffee dan evening cocktails or snacks di Executive
Club Lounge bagi anda pengguna Executive Club, Grand Executive Club dan Suites.
Untuk kepentingan bisnis dapatkan 1 jam free pengguna Executive Meeting Room.
Tersedia pula Executive Lounge area yang bisa anda gunakan untuk bertemu klien
sembari menikmati pemandangan hijau Jakarta. Nikmati fasilitas private check in dan
check out di Executive Club Desk di lantai 16, free akses internet 24 jam dan
76
unlimited access ke Fitnes Centre dan Swimming Pool, free laundry dan buttler
service.
3.1.3 Penghargaan Yang Pernah Diraih Hotel Century Park Jakarta
Hotel Century Park menerima Golden Award dari Rakuten, travel agent
ternama di Jepang, pada 8 Februari 2011. Travel Award ini diberikan atas kinerja dan
produktivitas Hotel Century Park, renovasi konsep desain interior, lokasinya yang
strategis, fasilitas dan layanan prima sepanjang tahun 2010.
Penghargaan ini diserahkan oleh Futoshi Habaya, Group Manager of Rakuten
Travel kepada Djoko Triyono, Resident Manager Hotel Century Park.
3.2 Prosedur Yang Berlaku
Prosedur yang berlaku di Hotel Century Park Jakarta dirumuskan dalam
pengrtian “Word of The Day” di mana menyangkut cara pelayanan kepada pelanggan
yang perlu diimplementaskan oleh seluruh karyawan setiap harinya saat bekerja.
77
Gambar 3.2 Prosedur Word of The Day
Sumber : Hotel Century Park Jakarta
Great Impressions Welcome Improve
a. Maintain a professional appearance.
b. Own appearance of my area.
c. Smile and be friendly and approachable.
d. Follow “clean as you go.”
a. At 15 feet, make eye contact and smile.
b. At 15 feet maintain eye contact, greet the guest with “good morning or evening.
c. Use the guest’s name at least twice.
d. Say “welcome to Century Park Hotel.”
a. Find opportunities for improvement.
b. Participate in achieving Hotel’s main goal.
c. Learn new skills. d. Share new ideas
to improve services.
Passion for Service Thank Every Guest Team Work
a. Ask how can I help b. Focus full
attention on the guest
c. Engage with our guest
d. Respond politely, saying “it is my pleasure to assist you.”
a. Say “Thank you for choosing Century Park Hotel.”
b. And wish the guest a good day.
c. Inquire about the guest’s experience to encourage feedback.
d. Smile and be friendly and approachable.
a. Treat everyone as if they are guest.
b. Help others without being asked.
c. Respect the rules of my team.
d. Celebrate our accomplishments.
Dalam hal ini kita mengenal istilah Hotel Courtessy, yaitu suatu perlakuan dari
setiap karyawan hotel dalam menerima atau menyambut dan melayani tamu-tamu
yang datang sampai tamu itu meninggalkan hotel. Perwujudan courtesy dalam
pelayanan dartikan sebagai suatu perbuatan yang dilakukan secara penuh perhatian,
78
penuh pertolongan, tenggang rasa, sopan serta respectfull dalam perkataan dan
perbuatan. Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa di sini mengenai dasar-dasar
landasan yang lebih spesifik ditujukan secara teknis kepada masing-masing personal
karyawan pada Hotel Century Park Jakarta, jadi dapat disimpulkan bahwa yang harus
dilakukan karyawan yaitu dengan :
1. Penuh perhatian
Maksudnya dengan memberikan konsentrasi penuh pada tamu hotel
yang sedang dilayani dan menunjukkan sikap bertindak cepat dalam
melakukan pekerjaan.
2. Helpful
Maksudnya dengan menyediakan bantuan tanpa diminta atau sukarela,
dalam bentuk kemudahan, informasi juga bantuan fisik yang bermanfaat
bagi tamu hotel.
3. Considerate
Maksudnya di sini dengan menunjukkan sikap empati terhadap
kepuasan orang lain.
79
4. Polite
Maksudnya bertingkah laku secara baik dan menyenangkan, artinya
menggunakan kata-kata yang baik, seperti selamat pagi. Silakan, terima
kasih, saya minta maaf, maafkan saya, dan sebagainya.
5. Respectful
Maksudnya dengan menggunakan panggilan hormat kepada seseorang
secara betul dan sesuai dengan kedudukan.
Serta dihimbau pula kepada semua karyawan untuk selalu bersikap agresif dan
efektif, di sini maksudnya adalah bahwa selalu membawa sifat bekerja dengan
semangat positif dan agresif dengan tujuan untuk memberikan hasil yang efektif
dalam rangka pencapaian target terhadap tamu Hotel Century Park Jakarta. Selain itu,
juga tetap memberikan rasa nyaman bagi tamu hotel dalam memberikan pelayanan,
dan juga lebih giat untuk melakukan pengenalan hotel kepada para tamu yang
dilakukan oleh bagian departemen untuk melakukan rebuild image Hotel Century
Park Jakarta.
80
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan
3.3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan
Gambar 3.3.1 Struktur Organisasi Hotel Century Park Jakarta
(Sumber : Kompilasi gabungan Hotel Century Park dengan desain peneliti)
Di dalam struktur organisasi yang berjalan, dilakukan pemilihan serta
penentuan struktur organisasi perusahaan yang tepat dan sesuai dengan situasi dan
kondisi dalam perusahaan agar pencapaian tujuan perusahan akan lebih terarah.
Selain itu dengan struktur organisasi yang jelas, pembagian pekerjaan dilakukan
berdasarkan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki, sehingga setiap karyawan dapat
81
mengetahui sampai dimana wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki dalam
menjalankan tugasnya.
Berdasarkan struktur organisasi diatas, setiap departemen memiliki tugas yang
berbeda-beda, yaitu :
1. Front Office
Front Office Departement adalah sebagai pusat atau jantung dari sebuah
Hotel karena Front Office merupakan department utama dari sebuah
kegiatan operasional sehingga departemen ini dijadikan wakil dari
semua bagian atau departemen pendukung. Di dalam Front Office
Departement terdapat beberapa seksi dalam operasionalnya yaitu:
1. Operator
2. Front Desk
3. Concierge
4. Airport Representative
5. Bell Desk
6. Duty Assistant Manager
7. Guest Relations Officer
8. Business Center
82
2. Housekeeping
Housekeeping Departement adalah suatu Departement yang
bertanggung jawab terhadap fasilitas kamar, kebersihan, dan
kelengkapan kamar, mulai tamu sebelum check in hingga setelah
checkout. Housekeeping juga bertanggungjawab akan kebersihan dan
kelengkapan Public Area seperti toilet atau ruang tunggu. Housekeeping
juga mambawahi Lost and Found Departement yang bertanggung jawab
atas barang tamu yang tertinggal. Disamping itu Housekeeping juga
bertanggung jawab untuk kebersihan dan keindahan taman sekitar Hotel
yang bernaung dibawah Seksi “Gardener”.
3. Food and Beverage
Sebuah departemen yang bertanggung jawab untuk penyediaan makanan
dan minuman yang diperlukan, dibagi menjadi dua bagian yaitu:
A. Food & Beverage Product
Adalah bagian yang bertugas mengolah makanan dan minuman
yang dipesan tamu. Untuk pengelolaan makanan dikelola oleh
Kitchen Area dan Minuman oleh Bar Area.
Di lingkungan Hotel Century Park Kitchen Area terbagi lagi dalam:
a. Hot Kitchen
b. Main Kitchen
83
c. Cold Kitchen
d. Garde Manger
e. Bucher
f. Pastry
g. Atlet Kitchen
h. Banquet Kitchen
B. Food & Beverage Service
Food Service adalah bagian yang bertugas menyajikan makanan
dan minuman yang telah disiapkan oleh bagian Food & Beverage
Produk.
Outlet yang bernaung dibawah Food & Beverage Departement
untuk hal service adalah
a. Senayan Café
b. Sweet Corner
c. Room Service
d. Minibar
e. Banquet
f. Steward
g. Atlet Dining
h. Executive Lounge
84
4. Marketing
Departemen yang bertugas mempromosikan dan memasarkan semua
produk dan fasilitas hotel. Marketing juga bertugas untuk membina dan
menjaga citra hotel dan menjaga serta menjalin hubungan baik dengan
relasi baik pemerintah maupun swasta dan juga media. Marketing
department di dukung pula oleh bagian Public Relations.
5. Sales
Suatu departemen yang bertanggung jawab utuk menjual produk yang
telah dipasarkan oleh bagian marketing. Deaprtemen ini bertanggung
jawab terhadap perolehan jumlah kamar. Departemen sales pula yang
bertugas untuk memberikan harga yang sudah terstandar dan melayani
“bargain price”.
Dalam Sales department terdapat beberapa bagian yaitu
a. Sales Acoount Corporate
b. Sales Account Government
c. Sales Account travel Agent
d. Sales account NGO (Lembaga Swadaya Masyarakat)
e. Sales account Partie (partai)
Selain itu di dalam struktur organisasi Hotel Century Park departemen
sales membawahi Reservation dan Century Club Indonesia. Reservation
merupakan gerbang utama pelayanan pemesanan kamar melalui telepon,
85
fax, maupun email. Sedangkan Century Club Indonesia adalah suatu
bagian yang menangani pencatatan produktifitas suatu perusahaan atau
lembaga. Mencatat nama Bookers, dan memberikan penghargaan atas
produktifitas yang tertinggi bagi perusahaan tersebut.
Selain itu Century Club Indonesia juga bertanggung jawab atas
“Century Sport Club Membership”, membership disini adalah berlaku
bagi para outsider atau tamu luar Hotel yang ingin menikmati fasilitas
kebugaran di area Hotel.
6. Accounting
Departement bertanggung jawab atas perhitungan keuntungan kerugian
serta pendapatan hotel dan juga pembelanjaan serta penyimpanan
barang Hotel.
Departemen ini terbagi atas:
a. Store
b. Cost Control
c. Purchasing
d. Credit
e. Account Receivable
f. Account Payable
g. Income Audit
h. Cashiering
86
7. Engineering
Suatu departemen yang bertugas menangani pemeliharan alat-alat di
hotel, dari segi perbaikan maupun pemeliharaan yang diperlukan seperti
misalnya Air Conditioning, air, listrik dan lain lain.
8. Human Resources
Suatu departemen yang menangani karyawan, mulai prekrutan,
pemberhentian serta pengangkatan dan juga demosi karyawan.
Departemen ini juga bertugas mengurusi segala hak dan kewajiban
karyawan, termasuk didalamya grooming , appereance dan gesture.
Departemen Human Resouces membawahi bagian training dan juga
paymaster secara operasioanl.
9. Laundry
Salah satu departemen pendukung yang mengurus dan bertanggung
jawab terhadap semua pemeliharaan linen, seragam karyawan dan
pakain tamu. Untuk saat ini Laundry Hotel Century Park juga
menangani Laundry dari luar Hotel seperti beberapa Hotel dan club
olahraga.
87
3.3.2 Struktur Organisasi Sales Marketing
Gambar 3.3.2 struktur organisasi sales marketing
88
3.4 Job Description Sales Marketing Department
3.4.1 Job Description Sales
1. Implements all sales action plans to his/her marketing areas as
outlined in the marketing plan.
2. Provides feedbacks to the Director of Sales on any change of
marketing conditions, including trends in the competition resulted
from the direct mail, in his/her market areas. Arranges Hotel
familiarization/site inspection by major corporate clients.
3. Maintains a high level of Hotel exposure in major market areas
through direct sales solicitation, telephone contacts and written
communications.
4. Establishes and maintain effective employee relations.
5. Prepares monthly top ten production report of corporate segment.
6. Promotes and negotiates with the companies and frequently conduct
sales visits.
7. Handles telephone calls and correspondence enquiring corporate
trade matters.
8. Prepares monthly report including corporate accounts visited, new
contracts, top ten production report, comments, new ideas and
package, following month activity.
9. Monitors accounts Managers in carrying out sales activities
appropriately.
89
10. Performs related duties and special projects as assigned.
3.4.2 Job Description Public Relations Manager
1. Implements all sales action plans as outlined in the marketing plan.
2. Provides feedback to the Director of Sales on any change of the
marketing conditions, including trends, competitions resulted by the
direct mail, arranges sites inspection trips to Hotels by major clients.
3. Maintains a high level Hotel exposure in major market areas through
direct sales solicitation, telephone contacts, and written
communications.
4. Establishes and maintains effective employee relations.
5. Prepare monthly top ten production report on GIT/FIT.
6. To promote and negotiate with local Tour Operators/Travel Agents.
7. Frequently conducts sales visit to Airlines/Travel Agents.
8. Handles telephone calls and correspondence in regards to the
Group/FIT matters.
9. Prepares monthly reports and Travel Agents/Airlines Offices visited,
new contracts, top 20 production report on FIT/GIT, comments, new
ideas and packages, following month activity.
10. Monitors accounts managers in carrying out sales activities
appropriately.
11. Monitors Tourism exhibition especially local activities.
90
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian kualitatif yang
berkaitan erat dengan proses, pemahaman, kompleksitas serta interaksi maka di
dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan data
yang digunakan dalam karya tulis ini di antaranya adalah melalui, kegiatan observasi
langsung yang dilakukan penulis pada Hotel Century Park dan juga melalui kegiatan
wawancara yang dilakukan terhadap beberapa pihak yang bersangkutan pada Hotel
Century Park.
Menurut Elvinaro dalam bukunya yang berjudul “Metodologi Penelitian untuk
Public Relations.” 2010:161 bahwa metode pengumpulan data adalah cara atau
teknik bagaimana data itu bisa ditemukan, digali, dikumpulkan, dikategorikan dan
dianalisis, sedangkan instrumen pengumpulan data adalah alat yang digunakan untuk
mengukur data yang hendak dikumpulkan. Metode pengumpulan data yang akan
digunakan oleh penulis adalah kualitatif. Contoh, bila metode pengumpulan datanya
adalah wawancara, instrumen atau alat penelitiannya adalah pedoman wawancara.
Penulis melakukan kegiatan pengumpulan data melalui beberapa cara, antara
lain: wawancara dengan Public Relations Manager, Room Service Manager, serta
Director of Sales Marketing Hotel Century Park Jakarta. Dari wawancara tersebut,
penulis akan menyusun beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan customer
relationship management serta strategi-strategi divisi Public Relations Hotel Century
Park Jakarta yang digunakan dalam penerapan customer relationship management
sehingga berdasarkan pertanyaan-pertanyaan wawancara yang diajukan, dapat
mendukung data-data untuk penulisan tugas akhir penulis.
91
3.5.1 Sumber Data
Kriyantono, 2006 seperti yang dikutip oleh DR. Elvinaro Ardianto, M.Si.
dalam bukunya ”Metode Penelitian Untuk Public Relations”, 2010:178 menyajikan
tiga jenis sumber data yang akan diaplikasikan dalam penelitian ini:
1. Sumber data yang diperoleh melalui wawancara mendalam (depth interview)
dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data
lengkap dan mendalam.
2. Sumber data yang diperoleh melalui pengamatan (field observation). Data
yang diperoleh berupa gambaran yang ada di lingkungan dalam bentuk sikap,
berbicara dengan orang lain, dan lain-lain dengan tujuan untuk memahami
lingkungan.
3. Sumber data yang diperoleh melalui dokumen. Data yang diperoleh berupa
data primer dan data sekunder.
a. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari data
hasil wawancara dengan pihak Hotel Century Park Jakarta serta tamu
hotel.
b. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Memperoleh data
yang sudah jadi (tersedia) melalui informasi yang dikeluarkan di Hotel
Century Park Jakarta.
92
3.5.2 Metode Observasi
Menurut Kriyantono 2006:10, observasi lapangan atau pengamatan lapangan
(field observation) adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan
panca indra yang dimiliki. Selain dengan membaca koran, mendengarkan radio,
menonton televisi, atau berbicara dengan orang lain, kegiatan observasi (lapangan,
Pen.) merupakan salah satu kegiatan untuk memahami lingkungan. Namun, tidak
semua observasi disebut sebagai suatu metode penelitian karena metode
pengumpulan data melalui observasi memerlukan syarat-syarat tertentu agar
bermanfaat bagi kegiatan pengumpulan data. Melalui kegiatan observasi yang
dilakukan oleh penulis bersamaan dengan kerja praktek atau magang di Hotel
Century Park dalam jangka waktu tiga bulan (Februari hingga Mei).
3.5.3 Metode Wawancara Mendalam
Definisi dari kegiatan wawancara yaitu kegiatan mengumpulkan data dan
dengan mencari informasi dari beberapa sumber atau informan yang berkaitan erat
dengan permasalahan yang dibahas dan memiliki pengetahuan tentang informasi
yang dibutuhkan. Kegiatan wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa
pertanyaan yang berkaitan dengan strategi public relations yang terjadi pada hotel
century park dalam membangun customer relationship management. Kegiatan
wawancara dilakukan dengan metode wawancara mendalam
Metode wawancara mendalam (intensive/depth interview) adalah teknik
mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan
informan untuk mendapatkan informasi yang lengkap dan mendalam. Wawancara ini
93
dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Wawancara ini
dipilih karena memiliki karakteristik yang unik. Krisyantono. 2006:98-99, yaitu :
1. Digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Pada
wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia
bertindak dan berpikir sebagai anggota-anggota kelompok yang sedang
diteliti atau jika peneliti merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak
ada sesuatu yang baru), ia bisa mengakhiri wawancara.
2. Menyediakan latar belakang secara perinci (detailed back-ground)
mengenai alasan informan memberikan jawaban tertentu. Dari
wawancara ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini-
opini, nilai-nilai (values), motivasi, pengalaman-pengalaman maupun
perasaan informan.
3. Peneliti tidak hanya memperhatikan jawaban verbal informan, tapi juga
respons-respons non verbal.
4. Dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali-kali.
5. Memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan
yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan
dengan ciri-ciri setiap informasi apa yang ingin diperoleh dan
berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti.
6. Sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim
wawancara (keakraban) antara peneliti (pewawancara) dan informan,
wawancara dapat berlangsung terus. Krisyantono, 2006:98-99.
94
Selanjutnya, wawancara mendalam disebut juga wawancara intensif (intensive-
interview). Biasanya wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian
kualitatif yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi. Pada wawancara
mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai kontrol atas respons informan.
Artinya, informan bebas memberikan jawaban-jawaban yang lengkap, mendalam;
bila perlu tidak ada yang disembunyikan. Caranya dengan mengusahakan wawancara
berlangsung informal seperti sedang bercerita. Wawancara yang akan dilakukan oleh
penulis dalam penelitian ini, dengan cara tanya jawab dengan beberapa manajer dan
director Hotel Century Park Jakarta serta tamu Hotel Century Park Jakarta yang
berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas.
Subyek wawancara yang dipilih dengan kriteria tertentu yang disesuaikan
dengan tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel benar-benar mewakili
(bersifat representative) terhadap permasalahan yang ingin diteliti.
Dalam melakukan kegiatan wawancara untuk karya tulis ini, penulis memilih
beberapa pihak diantaranya dari pihak internal organisasi yaitu Public Relations
Manager, Room Service Manager, Director of Sales Marketing serta tamu Hotel
Century Park Jakarta. Dalam hal pengambilan sampel, penulis menggunakan
sampling purposif, dimana teknik ini mencakup pengambilan sampel atau narasumber
yang diseleksi atas kriteria-kriteria tertentu yang dibuat berdasarkan tujuan riset.
95
3.5.4 Penelitian Kepustakaan
Penelitian kepustakaan ini dilakukan untuk memperoleh informasi maupun data
sekunder mengenai teori-teori relevan untuk mendukung hasil analisis. Data-data
untuk studi kepustakaan ini diperoleh dengan membaca, mengumpulkan data,
mencatat, mempelajari buku-buku maupun jurnal-jurnal mengenai penelitian yang
berhubungan dengan pokok bahasan dan dengan masalah yang dianalisis.
3.6 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses data agar dapat ditafsirkan. Menyusun berarti
menggolongkannya dalam pola, tema atau kategori. Tanpa kategori atau klasifikasi
data, akan terjadi chaos. Tafsiran atau interpretasi artinya memberikan makna kepada
analisis, menjelaskan pola atau kategori, mencari hubungan antara berbagai konsep.
Interpretasi menggambarkan perspektif atau pandangan peneliti, bukan kebenaran
menurut Nasution, 2003 yang dikutip DR. Elvinaro Ardianto, M.Si. dengan judul
Metode Penelitian Untuk Public Relations, 2010:216.
Menurut Nasution, 2003 yang dikutip DR. Elvinaro Ardianto, M.Si. dengan
judul Metode Penelitian Untuk Public Relations, 2010:216 yang menyatakan bahwa
analisis data dalam penelitian kualitatif harus dimulai sejak awal. Data yang diperoleh
dalam lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis.
96
Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Deskriptif kualitatif, yaitu model Miles dan Huberman di mana
terdapat tiga jenis kegiatan dalam analisis data yaitu : teknik reduksi
data yaitu suatu bentuk analisis yang mempertajam, memilih,
memfokuskan, membuang, menyusun data dalam suatu cara di
mana kesimpulan akhir dapat digambarkan.
2. Model data. Kita mendefinisikan model sebagai suatu kumpulan
informasi yang tersusun yang membolehkan pendeskripsian
kesimpulan dan pengambilan data kualitatif, dengan bentuk yang
paling sering dari model data kualitatif yaitu teks naratif.
3. Penarikan atau verifikasi kesimpulan. Dari permulaan pengumpulan
data, peneliti kualitatif mulai memutuskan apakah makna sesuatu,
mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi yang
mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi-proposisi. Ardianto,
2010:223.
a. Analisis SWOT, di mana menurut Natoradjo, 2011:24 bahwa analisis SWOT
merupakan suatu cara mengidentifikasi berbagai faktor yang terkait untuk
merumuskan strategi perusahaan dengan tujuan agar dapat mendukung
perusahaan dengan meningkatkan kekuatan dan peluang serta meminimalkan
kelemahan dan ancaman bagi perusahaan.
97
3.7 Permasalahan yang Ada
a. Kendala Eksternal :
Saat ini industri perhotelan sangat tumbuh pesat di Indonesia Many new hotels
is coming with creative design, and aggresive marketing, hal ini menunjukkan
bahwa tingkat persaingan pada industri tersebut relatif tinggi dan banyaknya
hotel kompetitor. Tentu dibutuhkan kerja keras bagi humas hotel ini yang
didukung dengan kerja sama dari departemen lainnya dalam membangun
hotelnya sehingga image Hotel Century Park Jakarta di mata masyarakat
dapat berubah. Jadi tidak terkesan seperti yang dibayangkan bahwa image
Hotel Century Park Jakarta seperti yang dibayangkan masyarakat hanya untuk
atlet padahal ini adalah international hotel yang memang valid untuk
dipasarkan ke international.
b. Kendala Internal :
Banyaknya jumlah karyawan Hotel Century Park Jakarta sehingga
menyebabkan penerapan “customer relationship management” secara total
membutuhkan waktu yang tidak sebentar sebagai landasan dalam pemberian
pelayanan bagi tamu hotel dengan pemberian pelayanan yang kurang maksimal.
Kurangnya mengetahui dan mengenal kebutuhan tamu seperti apa yang
mereka harapkan akan mengakibatkan mengalami kebuntuan dalam berkomunikasi
dengan tamu dan itu tidak baik imagenya berdampak bagi image hotel menjadi buruk
di mata pelanggan. Selain itu jadi tidak bisa mempromosikan produk-produk yang
ada di hotel sehingga mendatangkan kerugian untuk hotel. Tamu hotel yang datang
ke hotel Century dari berbagai macam golongan, negara dan juga culture, sehingga
98
penting bagi pihak hotel untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan
seorang tamu hotel, serta dapat memberikan pelayanan yang prima untuk
memberikan pengalaman yang tidak terlupakan saat menginap di hotel century dan
tamu tersebut merasa menjadi bagian dari Century menjadi keluarga Century.
c. Masalah paling kritis :
a. Sumber daya manusia yang kurang memadai, kurangnya komitmen
dari sumber daya manusia yang terlibat dalam penggunaan customer
relationship management karena melihat masalah pada latar belakang
operasional dari Hotel Century Park Jakarta sudah berjalan selama 21
tahun, bersamaan dengan staff atau karyawan hotel yang ada juga
service period nya sudah cukup lama. Dengan konsep dan sistem hotel
yang baru diiringi serta adanya banyak perubahan-perubahan, hal
inilah yang penulis lihat merupakan masalah paling kritis karena
menghadapi perubahan-perubahan yang baru, hal itu biasanya
dirasakan sensitive.
b. Akibat kurangnya pengetahuan informasi product knowledge hotel dan
mengenal kebutuhan tamu untuk memberikan pelayanan, sering terjadi
krisis komunikasi antara internal karyawan hotel dan pelanggannya.
99
3.8 Alternatif Pemecahan Masalah
Dari masalah yang telah dikemukakan, penulis merumuskan beberapa alternatif
pemecahan masalah. Dimana penulis asumsikan bahwa alternatif pemecahan masalah
tersebut dapat menjadi solusi untuk mengembangkan strategi dalam membangun
customer relationship pada Hotel Century Park Jakarta sehubungan dengan strategi
fokus kepada customer relationship management dan Excellent Customer Service
yang telah dibangun dan rutin dilakukan hingga saat ini. Adapun alternatif
pemecahan masalah diantaranya yaitu dengan:
1. Menerapkan strategi public relations
Public relations Hotel Century Park Jakarta sebagai bagian dari divisi
marketing, menerapkan strategi public relations dalam menghadapi
krisis eksternal yang terjadi antara internal karyawan hotel dan
pelanggannya.
a. Membangun image hotel yang positif dengan selalu memberikan
informasi yang akurat dari perusahaan mengenai keunggulan dan
kekurangan dari produk hotel serta informasi yang dapat dipercaya
oleh pihak publiknya atau pelanggan.
b. Menjalin hubungan kerjasama yang baik, berupaya membina
hubungan yang harmonis dengan pihak eksternal dan pihak internal,
yaitu antara perusahaan dengan berbagai kalangan, baik hubungan
kedalam seperti: divisi front office, divisi house keeping, divisi food
and beverage, maupun hubungan ke luar, yaitu pelanggan dengan
tujuan untuk meningkatkan kerjasama. Dengan mengatur alur kerja
100
tersebut juga dapat menghindari terjadinya krisis internal. Dimulai
pada saat kedatangan tamu hotel untuk melakukan cek-in
pemesanan kamar pada bagian front office, kemudian langsung
menghubungi bagian house keeping untuk memeriksa bahwa kamar
tamu telah siap untuk digunakan oleh guest in house setelah itu
menghubungi bagian food and beverage untuk mengirimkan sajian
makanan kepada tamu hotel yang datang seperti fruit basket yang
merupakan compliment untuk tamu hotel dan langsung dikirim ke
kamar hotel tamu tersebut.
c. Dengan memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh
pelanggan. Misalnya berusaha untuk memenuhi permintaan dan
kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan
penginapan dan sajian makanan supaya tercipta saling pengertian,
menghargai, pemahaman, toleransi dan lain sebagainya.
d. Public relations Hotel Century Park Jakarta selalu maintain untuk
setiap complain yang diberikan tamu hotel, baik kesalahan dalam
pengiriman makanan ke kamar yang telah dipesan oleh tamu
sehingga muncul complain, serta mencari solusi pemecahan
masalah tersebut. Apabila kesalahan muncul dari karyawan hotel,
maka perusahaan tidak akan lepas dari tanggung jawabnya.
Perusahaan bersedia untuk mengirim kembali makanan yang baru
yang sesuai dengan permintaan dari tamu hotel tanpa dipungut
biaya. Dengan hal tersebut diharapkan tamu hotel merasa lebih
101
dihargai dan tentunya akan menginap kembali di Hotel Century
Park Jakarta.
2. Mengimplementasikan customer relationship management’s Century
Park Hotel yaitu Century Seven Basic.
a. Dengan pendekatan Human based relationship, yang dimaksud
disini adalah memaksimalkan hotel courtesy yang merupakan
solusi utama dalam customer relationship management yaitu
perubahan, yang disertai dengan peningkatan sumber daya
manusia yang memadai dan mekanisme dalam membangun
hubungan dengan pelanggan melalui human relationship skill.
Termasuk di dalamnya adalah melalui pendekatan front liner,
public relations, spoke person dan opinion leader. Sehingga
dengan adanya perubahan sistem pengelolaan dan bentuk
struktur perusahaan memungkinkan manajemen melakukan
penyesuaian dalam perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja
perusahaan. Serta diharapkan karyawan Hotel Century Park
Jakarta dapat lebih inovatif dalam menjalin hubungan dengan
pelanggan lebih baik.
b. Strategi perbaikan terus menerus atau improvement service hotel
yang fokus kepada pelayanan dan menjalin hubungan dengan
tamu hotel khususnya.