TUGAS KULIAH SEMINAR MANAJEMEN STRATEGIK SEKTOR PUBLIKANALISIS JURNALTOURIST SATISFACTION, RECOMMENDATION AND REVISITING SINGAPUREOleh Tak Kee, David Wan, Alvino Ho

Dosen : DR. LELO SINTANI, MM

Oleh : MUHAMAD ALAMSYAH BA 213 001

PROGRAM STUDI MAGISTER SAINS MANAJMENENUNIVERSITAS PALANGKA RAYATAHUN 2014

ANALISIS JURNALTOURIST SATISFACTION, RECOMMENDATION AND REVISITING SINGAPUREOleh Tak Kee, David Wan, Alvino Ho

TUJUAN PENELITIANTak Kee, David Wan dan Alvino Ho telah melakukan Studi mengenai persepsi kepuasan kelompok wisata yang berkunjung ke Singapura serta meneliti tentang apakah di waktu yang akan datang mereka akan kembali mengunjungi Singapura serta mengetahui dengan pengalaman wisatawan tersebut apakah mereka bersedia merekomendasikan Singapura kepada para teman, kerabat sebagai Negara yang sangat layak untuk dikunjungi.Dalam penelitiannya Ta Kee dan kawan-kawan mengemukakan bahwa perjalanan dan Pariwisata merupakan salah satu industri jasa terbesar di dunia. Hal ini menurut mereka sejalan dengan perkembangan dunia dimana de-regulasi industri penerbangan, kemajuan teknologi, munculnya e-commerce dan perubahan demografis, maka kegiatan wisata dan perjalanan wisata akan terus tumbuh yang menghasilkan dampak cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi sebuah Negara. Singapura menurut mereka, terletak disalah satu persimpangan dunia, sehingga merupakan posisi strategis dimana Singapura menjadi tempat pusat perdagangan, komunikasi dan pariwisata yang menghubungkan Negara-Negera tetangga sekitar seperti Indonesia, Malaysia, Thailand dan Vietnam serta merupakan jembatan utama sebagaoi penghubung ke seluruh Dunia.Menurut data referensi yang dikutif dari (Solomon,2002) bahwa Singapura merupakan sebuah Negara dengan bandara disinggahi hampir 70 maskapai penerbangan setiap harinya. Penelitian ini cukup menarik dimana menurut Tak Kee dan kawan-kawan, Singapura sebagai Negara dengan Kepulauan yang Kecil bahkan hampir tidak terlihat di Peta Dunia tapi mampu menjadi gerbang atau jembatan terhadap Negara-negara besar lainnya khususnya di Asia Tenggara. Tak Kee dan kawan-kawan tertarik untuk meneliti lebih lanjut dan sebagai Negara penghubung tentunya sangat potensial Singapura menjadi Negara dengan menampilkan diri sebagai tujuan wisata yang menarik. Penelitian Tak Kee dan kawan-kawan memfokuskan pada wisatawan yang berkunjung ke Singapura dan mengevaluasi atribut-atribut travel yang memenuhi atau melebihi harapan wisatawan, serta memastikan kepuasan wisatawan secara keseluruhan. Adapun tujuan dari penelitian mereka adalah: a. Untuk meneliti asal para turis, harapan mereka, persepsi dan kepuasan keseluruhan terhadap produk dan jasa Negara Singapurab. Untuk memastikan kepuasan wisatawan secara keseluruhan dan kemungkinan merekomendasikan / meninjau Singapura. KERANGKA KONSEPTUALAdapun kerangka Konseptual disusun dalam penelitian sebagai berikut: Pertama, mengingat pentingnya kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di industri perhotelan, masalah pembentukan kepuasan dibahas menggunakan Harapan kerangka Disconfirmation sementara layanan yang dirasakan (PS) kualitas dijelaskan dengan bantuan dari Service Quality Model. Ini akan memberikan dasar untuk membangun model atau conceptual untuk studi kepuasan wisatawan. Kedua, model yang diusulkan dijabarkan dengan memeriksa bagaimana kepuasan secara keseluruhan mungkin dipengaruhi dalam dua cara yang berbeda: (i) Melalui perbedaan antara expecta-tions dan persepsi / pengalaman;(ii) Melalui persepsi / pengalaman saja. Hubungan antara kepuasan tujuan dan meninjau kembali juga terakhir. Ketiga, metodologi penelitian dan hipotesis perkembangan kemudian dibahas diikuti oleh temuan dan diskusi.KERANGKA TEORI The Expectancy Disconfirmation Model adalah sejumlah kerangka kerja yang dikembangkan selama bertahun-tahun untuk menjelaskan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah Expectancy Disconfirmation Theory, yang menyatakan bahwa kepuasan adalah hasil dari perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Hal ini menyebabkan konseptualisasi Harapan Disconfirmation Paradigma (EDP) dimana kepuasan konsumen atau ketidakpuasan adalah fungsi dari disconfirmation yang timbul dari perbedaan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual. Kinerja yang lebih tinggi dibandingkan dengan hasil expectations dalam kepuasan dan sebaliknya. Weber (1997) mengemukakan bahwa paradigma telah menjadi metode yang paling banyak diterapkan menilai kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Menurut model harapan-diskonfirmasi yang dikembangkan oleh Oliver (1980), konsumen mengembangkan expectations tentang produk sebelum membeli dan kemudian, mereka akan membandingkan pengalaman aktual mereka dengan expectations. Sebuah disconfirmation positif (PD) terjadi jika sebenarnya kinerja / pengalaman yang lebih baik dari ekspektasi mereka, yaitu, konsumen merasa puas dan bersedia untuk membeli produk lagi. Namun, jika kinerja aktual bawah / harapan nya, disconfirmation negatif (ND) akan menghasilkan ketidakpuasan dan pelanggan kemungkinan besar akan mencari alternatif lain untuk pembelian berikutnya. Penelitian oleh Chan (1989) juga berpendapat bahwa kepuasan turis adalah fungsi dari goodness of fit antara harapan pengunjung tentang tujuan dan hasil evaluasi yang dirasakan dari pengalaman, yang hanya hasil dari perbandingan antara gambar mereka sebelumnya tujuan dan apa yang sebenarnya mereka lihat, rasakan, dan mencapai di tempat tujuan. Mendefinisikan dan layanan pengukuran kualitas Memberikan layanan berkualitas tinggi dan menjamin kepuasan pelanggan secara luas diakui sebagai faktor penting yang menyebabkan keberhasilan industri pariwisata (Stevens, Knutson, & Patton, 1995). Kualitas layanan dan kepuasan wisatawan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan turis dan pada gilirannya membawa loyalitas tujuan. Dalam konteks penelitian kualitas layanan, ada kebutuhan untuk mengukur tidak hanya persepsi, tetapi juga harapan (Weber, 1997). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988) membangun karya sebelumnya Oliver (1980) terhadap kepuasan konsumen / ketidakpuasan berpendapat bahwa PS quality adalah hasil dari perbandingan konsumen dari pelayanan yang diharapkan (ES) dengan PS. Ketika ES> PS, maka bisa disimpulkan bahwa persepsi kualitas akan kurang memuaskan dan akan cenderung terhadap kualitas benar-benar tidak dapat diterima, dengan peningkatan perbedaan antara ES dan PS. Di sisi lain, ketika ES Harapan). H3. Setidaknya satu wisata atribut signifikan dalam memprediksi tingkat kepuasan secara keseluruhan (baik untuk EDP dan model persepsi-only). Teknik multivariat, Bentukan statistik T2, seperti yang disarankan oleh Johnson dan Wichem (2002), pertama kali digunakan untuk menguji HI untuk empat grup geografis. Jika HI tidak ditolak, biasa dipasangkan t-test digunakan untuk mengetahui atribut wisata yang dibenarkan secara positif. Bahkan jika HI ditolak sedikit, t-test berpasangan masih dilakukan untuk semua atribut wisata meskipun secara teoritis berbicara, tampaknya tidak perlu. Adapun H3, pendekatan bertahap dalam paket SPSS digunakan untuk mengetahui atribut wisata whidi berdampak pada kepuasan keseluruhan responden untuk kedua EDP dan model persepsi saja. Hanya atribut-atribut wisata yang signifikan yang ditampilkan dalam penelitian ini. Untuk menunjukkan tidak adanya multi-collinearity atribut perjalanan, faktor inflasi varians (VIF) juga dihitung. Pembahasan rinci dari pendekatan ini dapat ditemukan di Levine, Stephan, Krehbiel, & Berenson (2002).Terakhir, dua model regresi sederhana yang dilengkapi dengan kepuasan keseluruhan responden sebagai variable independen dan kemungkinan rekomendasi dan meninjau kembali, masing-masing, sebagai variabel dependen. Itu diulang untuk semua kelompok.

TEMUAN PENELITIAN Profil responden Karakteristik sosio-demografi wisatawan yang diprofilkan Mayoritas responden berasal dari Eropa (45,8%), diikuti oleh Asia (33,7%), Oceania (14,4%) dan Amerika Utara (6,1%). Laki-laki lebih banyak ditemukan 6.2. Perbedaan berdasarkan semua atribut Sarana dan standar deviasi dari satisfaction turis. Untuk sampel Eropa, statistik Hotelling T2 ditemukan menjadi 77,93 (p-value