Post on 06-Feb-2018
ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM
MENGGUNAKAN JASA KERETA API
RUTE PADANG-PARIAMAN
Tugas Akhir
Oleh:
WILDA RAHMI
2009/96977
PROGRAM STUDI STATISTIKA
JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2012
ABSTRAK
Wilda Rahmi : Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam
Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman.
Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu
tempat ke tempat lain. Salah satu alat transportasi yaitu kereta api. Kereta api adalah
kendaraan dengan tenaga gerak (listrik, diesel, dan tenaga uap) yang berjalan sendiri
maupun dirangkai dengan kendaraan lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel,
terdiri dari kereta penumpang atau kereta barang. Padang merupakan salah satu kota
di Indonesia yang menyediakan sarana transportasi menggunakan jasa kereta api.
Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman. Banyak alat transportasi yang beroperasi
pada rute Padang-Pariaman tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta
api. PT Kereta Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen agar konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan dengan
yang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan
rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegwai, dan pelajar dalam
menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan
penyebaran angket kepada konsumen kereta api rute Padang-Pariaman. Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen kereta api rute Padang-Pariaman dengan
sampel yaitu 105 orang konsumen kereta api rute Padang-Pariaman kelas ekonomi.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis varians satu arah
(ANOVA satu arah).
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa tidak terdapat perbedaan
rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam
menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbilalamin peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas
Akhir dengan judul Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam
Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman dengan baik. Salawat
dan salam untuk nabi Muhammad SAW yang telah mewariskan pedoman hidup bagi
Umat-Nya yaitu Alquran dan sunahnya.
Dalam proses penulisan Tugas Akhir ini peneliti telah mendapat banyak
dukungan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dalam
kesempatan ini peneliti ucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj Minora Longgom Nst, M.Pd, pembimbing sekaligus penasehat
akademik dalam memberikan ide dan bimbingan.
2. Bapak Drs. Lutfian Almash, M.S dan Bapak Suherman, S.Pd, M.Si, dosen
penguji.
3. Ibu Dra. Hj. Nonong Amalita, M. Si, Ketua Program Studi Statistika Jurusan
Matematika FMIPA UNP.
4. Ibu Dr. Armiati, M.Pd, ketua Jurusan Matematika FMIPA UNP.
5. Kakak Ardani Yustriana, S.St, yang bersedia menjadi validator.
6. Konsumen kereta api Padang-Pariaman yang bersedia menjadi responden
dalam penelitian ini.
ii
7. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang ikut membantu penyelesaian
Tugas Akhir ini.
Semoga segala dukungan, bimbingan, dan arahan yang diberikan kepada
peneliti menjadi amal ibadah serta mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.
Peneliti menyadari penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan masukan dari pembaca demi
kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi
kita semua dan peneliti khususnya untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Amin ya
rabbal alamin.
Padang, Juli 2012
Peneliti
iii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK . i
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL...................................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ vii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
C. Hipotesis ................................................................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8
A. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ............................................... 8
B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ................................... 13
C. Uji Normalitas ...................................................................................................... 14
D. Uji Homogenitas ................................................................................................. 15
E. Analisis varians satu Arah ................................................................................... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 22
A. Jenis Penelitian .................................................................................................. . 22
iv
B. Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 22
C. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 22
D. Peubah Pada Penelitian ...................................................................................... 23
E. Instrumen Penelitian .............................................................................................. 24
F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 27
G. Metode Analisis Data .......................................................................................... 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 30
A. Hasil Penelitian ................................................................................................... 30
B. Pembahasan ......................................................................................................... 39
BAB V PENUTUP .................................................................................................. 42
A. Kesimpulan ....................................................................................................... 42
B. Saran ................................................................................................................. 42
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 43
LAMPIRAN .............................................................................................................. 44
v
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jadwal Keberaangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat. 10
2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat . 13
3. Uji Bartlett ........ 17
4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal 18
5. Analisis Varians Untuk Menguji : = = = (Populasi
Normal Homogen) ... 21
6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan .... 24
7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett . 33
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Validasi dan Validator ....... 44
2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba) .. 47
3. Data Uji Validitas (Uji Coba) ........ 48
4. Kuesioner (Uji Coba)... 50
5. Kuesioner (Penelitian)........ 51
6. Uji Reliabilitas .... 52
7. Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang - Pariaman Berdasarkan
Pekerjaan .... 56
8. Data Jumlah Kepuasan Sampel dari 3 Populasi ... 59
9. Rata-rata Kepuasan Konsumen Kereta Api .. 60
10. Uji Kenormalan Menggunakan Probabiliy Plot . 63
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu
tempat ke tempat lain. Pada zaman modern seperti masa sekarang ini, transportasi
mempunyai peranan penting bagi kehidupan manusia. Pentingnya peranan
transportasi dalam kehidupan manusia tampak dari usaha-usaha manusia untuk
senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut hingga masa
sekarang ini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin
tambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara
sosial, berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber
penghidupan yang lebih baik.
Dahulu manusia hanya menggunakan alat transportasi yang sangat sederhana
seperti hewan, gerobak, dan perahu atau kapal yang digerakkan oleh angin.
Selanjutnya, manusuia berusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan alat
transportasi tersebut, sehingga semakin baik sistemnya, semakin besar daya
angkutnya, dan semakin mudah menggunakannya. Salah satu alat transportasi
tersebut adalah kereta api. Kereta api adalah kendaraan dengan tenaga gerak (listrik,
diesel, atau tenanga uap) yang berjalan sendiri maupun dirangkai dengan kendaraan
lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel, terdiri atas kereta penumpang atau
kereta barang.
1
Tidak hanya kereta api masih banyak alat tranportasi lain yang juga
melakukan perubahan menjadi lebih baik seperti sepeda motor, mobil, kapal, dan
pesawat terbang. Oleh karena itu kereta api harus mampu bersaing agar tidak
dilupakan oleh konsumen. Untuk menarik perhatian konsumen, PT Kereta Api harus
mampu membuat konsumen merasa puas dengan jasa yang diberikan. Jika jasa yang
diberikan jauh lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa
tidak puas, sebaliknya jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,
maka konsumen akan merasa puas. Semantara jika jasa yang diberikan melebihi
harapan konsumen, maka konsumen akan merasa lebih puas lagi.
PT Kereta Api harus mencari cara tersendiri untuk mempertahankan kepuasan
pelanggannya. Kepuasan pelanggan yaitu suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja
produk sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan yang telah merasa puas akan
kembali menggunakan jasa yang diberikan, dan mereka akan memberi tahu yang lain
tentang pengalaman baik yang mereka peroleh. Hal ini akan berdampak baik bagi PT
Kereta Api untuk meningkatkan penjualannya jika mereka memiliki banyak
pelanggan. Perusahaan yang pintar akan memuaskan pelanggannya dengan hanya
menjanjikan apa yang dapat mereka janjikan, kemudian mereka akan memberikan
lebih banyak dari apa yang mereka janjikan. Jika perusahaan memberikan harapan
yang terlalu tinggi terhadap pelanggan namun tidak sesuai dengan kenyataannya
maka pelanggan akan merasa kecewa.
Padang merupakan salah satu kota di Indonesia yang menyediakan sarana
transportasi menggunakan jasa kereta api. Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman.
2
Kegiatan yang dilakukan masyarakat seperti pergi bekerja, mengunjungi saudara, atau
bahkan hanya untuk berekreasi. Hal tersebut memerlukan alat transportasi agar
masyarakat tersebut dapat berpindah dari Padang ke Pariaman, begitu juga
sebaliknya. Banyak alat transportasi yang beroperasi pada rute Padang-Pariaman
tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta api.
Keputusan konsumen untuk menggunakan barang atau jasa dipengaruhi oleh
faktor pribadi seperti usia, daur hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri. Penumpang kereta api rute Padang-Pariaman memiliki
pekerjaan yang berbeda-beda. Pada hari Senin-Jumat yang merupakan hari kerja pada
umumnya terdiri dari pegawai dan pedagang. Sementara pada hari Sabtu dan Minggu
pada umumnya terdiri dari pelajar dan mahasiswa, sebab mereka menggunakan jasa
kereta api untuk pulang kampung. Berdasarkan pekerjaan konsumen kereta api dapat
dibagi menjadi 3 kelompok yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar. Sehingga perlu
diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen kereta api berdasarkan kelompok
pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-
Pariaman.
Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut
minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkannya. Persaingan antar alat
transportasi saat ini harus dicermati secara serius, karena masing-masing alat
transportasi tidak hanya bersaing dalam hal ketepatan waktu, kecepatan waktu,
ataupun kenyamanan, tetapi persaingan juga terjadi pada kualitas disegala bidang.
Oleh sebab itu, untuk menarik perhatian konsumen baru maupun mempertahankan
3
pelanggan agar menggunakan jasa kereta api, PT Kereta Api harus mampu menarik
perhatian konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan
dengan yang lainnya. Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:449) PT Kereta
Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Hal-
hal tersebut seperti keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan
pelayanan, kenyamanan, dan kecepatan.
Banyaknya jumlah penumpang kereta api Padang-Pariaman belum sesuai
dengan harapan PT Kereta Api yaitu hanya mencapai 60% per hari dan hanya 40%
per bulan. Pendapatan yang diperoleh oleh PT Kereta Api belum sesuai dengan
anggaran operasional setiap harinya yaitu lebih kurang Rp5.000.000. PT Kereta Api
hanya memperoleh anggaran operasional lebih kurang Rp1.000.000 sampai
Rp2.000.000 per hari. Pengoperasian kereta api awal mulanya adalah Dang Tuanku
saja tetapi tidak mencukupi anggaran operasional. Biaya ini dapat ditutupi dengan
penambahan pengoperasian kereta api Sibinuang yang merupakan subsidi dari
pemerintah.
Rendahnya minat konsumen untuk menggunakan jasa kereta api juga
dipengaruhi oleh hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen seperti dalam
hal pembelian tiket kereta api untuk anak di bawah 3 tahun yang harus membeli tiket
sama seperti orang dewasa. Sementara mereka ingin memangku anaknya sehingga
tidak memakan biaya. PT kereta api mengharuskan anak diatas 3 tahun membeli tiket
kereta api karena tiket tersebut berfungsi sebagai bukti untuk mendapatkan asuransi
4
bila terjadi kecelakaan. Sementara bagi anak kecil dibawah 3 tahun asuransi
didapatkan dari tiket orang tuanya.
Dibandingkan dengan alat transportasi lain yang dapat berhenti sesuai dengan
keinginan penumpang, kereta api tidak dapat berhenti di sembarangan tempat. Ini
merupakan salah satu penyebab konsumen malas menggunakan jasa kereta api. Untuk
mengatasi hal tersebut PT Ketera Api menyediakan 8 stasiun sebelum mencapai
stasiun Pariaman. Sehingga penumpang dapat menentukan stasiun mana yang paling
dekat dengan tempat tujuannya dan turun di sana. Rute stasiun kereta api dari Padang
menuju Pariaman yaitu Stasiun Simpang Haru Stasiun Tabing Stasiun Duku
Stasiun Pasar Usang Stasiun Lubuk Alung Stasiun Pauah Kambar Stasiun Kurai
Taji Stasiun Pariaman.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan, tapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Untuk
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat untuk mengevaluasi posisi
perusahaan dibandingkan dengan pesaing saat ini, serta menemukan di bagian mana
perusahaan membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung
atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Analisis statistik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini yaitu menggunakan analisis varians satu arah.
5
Analisis varians digunakan untuk menguji kesamaan k (k > 2) buah rata-rata
populasi. Analsis varians terdiri dari analisis varians satu arah dan analisis varians
dua arah. Analisis varians satu arah digunakan jika variabel terikat Y nya univariat
dengan pengaruh satu faktor. Jika pengaruhnya lebih dari satu faktor maka analisis
yang digunakan yaitu analisis varians dua arah. Pada penelitian ini digunakan analisis
varians satu arah, karena faktor yang berpengaruh terdiri dari satu faktor yaitu
kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini diberi judul Analisis Tentang
Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Rute
Padang-Pariaman.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah terdapat perbedaan
rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam
menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman?
C. Hipotesis
H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai,
tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-
Pariaman.
6
H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara
kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api
rute Padang-Pariaman.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan
pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan
terhadap penelitian terdahulu maupun penelitian berikutnya.
2. Bagi perusahaan, kegunaan penelitian ini dapat memberikan masukan bagaimana
pengaruh keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu,
kemudahan pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen sehingga konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api,
sehingga PT. Kereta Api Indonesia dapat meningkatkan okupansi kereta api rute
Padang-Pariaman.
3. Bagi masyarakat, kegunaan penelitian ini memberikan informasi mengenai
keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan
pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dalam menggunakan jasa kereta api rute
Padang-Pariaman.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen.
1. Keselamatan Perjalanan (safety), Keamanan (security), dan Keandalan
(reliability)
Keselamatan perjalanan yaitu, semakin diperkecilnya gangguan terhadap
angkutan penumpang dan barang, dimulai sejak awal perjalanan sampai tiba di
tempat tujuan. Dalam dunia perkeretaapian dikenal istilah PLH (Peristiwa Luar Biasa
Hebat), yakni gangguan perjalanan yang disebabkan oleh kereta api anjlog
(derailment), kecelakaan pada pintu perlintasan sebidang (tabrakan kereta api dengan
kendaraan jalan raya, tabrakan antar kereta api atau kecelakaan akibat faktor
penyebab lainnya. Pengalaman menunjukkan bahwa, kereta api merupakan moda
transportasi yang aman dan rendah resiko kecelakaan. (Tim Telaga Bakti
Nusantara,1995:449).
Untuk meningkatkan keamanan, PT Kereta Api menyediakan tim keamanan
dari pihak polisi yang merupakan salah satu elemen pelayanan kepada pengguna jasa
kereta api. Polisi khusus kereta api (Polsuska) dituntut untuk memberikan yang
terbaik kepada seluruh pengguna jasa kereta api, terutama menjaga keamanan dan
ketertiban baik selama perjalanan di atas kereta api maupun di stasiun.
Profesionalisme Polsuska akan memberikan kenyamanan kepada seluruh pengguna
jasa untuk semakin menikmati layanan kereta api. Disamping kontrol mutu dan
8
keandalan kualitas operasi, hal lain yang menonjol adalah sistem pengawasan
oprerasi dan keandalannya. Keandalan banyak didasari atas dukungan sistim
pemeliharaan dan tingkat teknologi serta kemampuan personil kereta api dalam
menanganinya.
Keselamatan perjalanan dan keamanan ini juga menjadi prioritas pilihan bagi
konsumen. Karena semakin rendah resiko kecelakaan kendaraan dan keamanan yang
terjamin sehingga keselamatan dan kenyamanan penumpang dalam perjalanan akan
semakin tinggi, begitu juga dengan keandalan.
2. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah tuntutan pengguna jasa yang paling utama dalam
kaitan dengan segala rencana yang akan dilakukan pada tempat tujuan. Semua itu
memerlukan kecepatan waktu dan perlu dihayati bahwa sadar waktu kini merupakan
ciri masyarakat maju dan modern. (Tim Telaga Bakti Nusantara,1995:449).
Kereta api merupakan moda transportasi yang memiliki keunggulan dalam hal
ketepatan waktu. Hal ini yang membuat konsumen tertarik menggunakan jasa kereta
api dikarenakan waktu keberangkatan kereta api sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan. Dengan keberangkatan yang sesuai dengan jadwal ini, konsumen dapat
memperkirakan kapan berangkat ke stasiun agar tidak terlalu lama menunggu kereta
api berangkat atau bahkan agar tidak ketinggalan kereta api, dan juga dapat
memperkirakan kapan ia akan sampai ke tempat tujuannya. Lama perjalanan Kereta
Api yaitu 2 jam 10 menit dari Padang ke Pariaman atau sebaliknya.
9
Table 1. Jadwal Keberangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat
Hari
Keberangkatan
Berangkat
dari Padang
jam
Berangkat
dari
Pariaman
jam
Nama
Kereta
Kelas Harga
Tiket
Senin - Jumat 06.00 08.50 Sibinuang Ekonomi 2500 P
14.00 16.15 Eksekutif 8000 P
Sabtu, 06.00 08.40 Sibinuang Ekonomi 2500 P
Minggu, dan AC 10.000 P
Libur 08.30 16.05 Dang Ekonomi 20.000 PP
Nasional Tuanku Eksekutif 30.000 PP
13.00 15.15 Sibinuang Ekonomi 2500 P
AC 10.000 P
Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012
Keterangan :
P = pergi
PP = pulang pergi
Dengan adanya jadwal pemberangkatan ini, konsumen dapat memilih jadwal
yang diinginkan, sehingga konsumen dapat mengetahui kapan dia berangkat dan
kapan dia sampai di tempat tujuan.
3. Kemudahan Pelayanan
Kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh konsumen selama ia menggunakan beberapa tahap pelayanan
tersebut. Apabila pada tahap awal konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang
diberikan, maka untuk tahap layanan selanjutnya konsumen akan berpendapat bahwa
ia akan memperoleh layanan yang buruk juga, sehingga konsumen merasa tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan secara keseluruhan.
10
Menurut Kotler (2001:381) bahwa pemulihan pelayanan yang baik dapat
mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sebenarnya,
pemulihan yang baik bisa menambah loyalitas dan jumlah pembelian para pelanggan
dibandingkan jika semuanya berjalan dengan lancar. Oleh karena itu, perusahaan
harus mampu tidak hanya memberikan jasa yang baik setiap waktu, tetapi juga untuk
memulihkan dari kesalahan jasa saat kesalahan itu terjadi.
Selanjutnya Kotler (2001:381) mengungkapkan salah satu cara meningkatkan
layanan yaitu dengan memberdayakan karyawan jasa yang langsung berhubungan
dengan pelanggan dengan memberi mereka wewenang, tanggung jawab, serta insentif
yang mereka butuhkan untuk mengenali, mempedulikan dan mengurus kebutuhan
pelanggan. Mereka juga diharapkan untuk dapat membantu manajemen untuk
menelusuri masalah yang dihadapi konsumen agar dapat diselesaikan.
Kemudahan pelayanan adalah kepastian pelayanan yang memungkinkan
seseorang untuk memperoleh secara memuaskan, baik dari segi penumpang maupun
dari segi barang. Bagi penumpang, kemudahan pelayanan yang diperoleh seperti
kepastian dalam memeroleh pelayanan pada tingkat manapun yang dipilihnya,
ataupun dalam kemudahan memperoleh karcis perjalanan terusan atau balik ke
stasiun asal. Begitu juga kemudahan mendapatkan ruang dalam wahana angkutan
untuk mengirim barang merupakan pula cermin kemudahan pelayanan. (Tim Telaga
Bakti Nusantara,1995:450).
11
4. Kenyamanan
Dengan makin meningkatnya tuntutan hidup masyarakat dan berubahnya
tingkat kualitas hidup, para pengguna jasa angkutan kereta api menghendaki
peningkatan kualitas pelayanan yang lebih dari keadaan sekarang. Tingkat
kebersihan, kebisingan, gucangan, goyangan (vertikal / horizontal) merupakan
persyaratan umum yang harus diperhatikan. (Tim Telaga bakti Nusantara,1995:450).
Selain itu, kereta api juga terhindar dari hal-hal yang dapat memperlambat
perjalanan seperti kemacetan. Dikarenakan kereta api memiliki jalan khusus miliknya
sendiri yang disebut dengan rel. Kereta api juga dapat melindungi pelanggan dalam
perjalanan bila terjadi perubahan cuaca seperti panas, hujan, dan badai sehingga
pelanggan tidak perlu khawatir bepergian saat cuaca sedang buruk.
Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:450), ada beberapa elemen yang
mendukung kenyamanan yaitu :
a. Kapasitas penumpang di tiap gerbong
Kapasitas di tiap gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum
gerbong. Sebab jika kapasitas sudah melebihi batas maksimum akan
menimbulkan ketidak nyamanan bagi penumpang. Gerbong yang terasa pengap,
berisik dan penumpang yang berdesak-desakan dapat menimbulkan rasa yang
tidak nyaman selama diperjalanan. Berikut ini adalah keterangan mengenai
kapasitas maksimum tiap gerbong, yaitu :
12
Table 2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II
Sumatera Barat
Nama
Kereta
Jumlah
Gerbong Kapasitas Maksimum
7 gerbong
6 gerbong
biasa
72 tempat duduk , maksimal 105
penumpang
Dang Tuanku Ekonomi
1 gerbong
genset
34 tempat duduk, maksimal 60
penumpang
1 gerbong eksekutif
36 tempat duduk, maksimal
36 orang
Sibinuang 4 gerbong biasa
106 tempat duduk, masimal
160 penumpang
1 gerbong genset
22 tempat duduk, maksimal
35 penumpang
Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012
Oleh sebab itu, kapasitas gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum
agar tercipta kenyamanan.
b. Kebersihan (terhadap kotoran, debu, sampah, dan lain-lainnya)
Kebersihan kereta api juga harus diperhatikan. Gerbong-gerbong harus
dibersihkan dari kotoran seperti debu, sampah dan kebersihan toilet yang menjadi
salah satu fasilitas yang sangat dibutuhkan penumpang saat dalam perjalanan.
Dengan terciptanya kebersihan, maka penumpang akan merasa nyaman sampai
tujuan.
B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen. Faktor yang berpengaruh seperti kebudayaan, sub-kebudayaan, dan
kelas sosial.
13
2. Faktor-faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok referensi keluarga, status dan peranan sosial.
3. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
4. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh usia, daur hidupnya,
pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pekerjaan
yang merupakan salah satu faktor pribadi mempengaruhi pola konsumsi sseorang.
Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan,
dan rekreasi permainan bowling. Sementara seorang presiden perusahaan akan
membeli pakaian wool yang mahal, bepergian dengan pesawat terbang, dan
membeli kapal layar yang besar. Para pemasar akan mencoba mengidentifikasi
kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat
di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat
mengkhususkan diri dalam memproduksi produk dan jasa yang dibutuhkan oleh
sekelompok pekerjaan tertentu .
Kotler (2001:231)
C. Uji Normalitas
Asumsi bahwa populasi berdistribusi normal harus terpenuhi.
Dengan hipotesis :
14
H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi
yang memiliki sebaran normal.
H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari
populasi yang memiliki sebaran normal.
Persamaan distribusi normal dengan rata-rata dan simpangan baku jika
variable acak kontinu X mempunyai fungsi densitas pada X=x yaitu sebagai berikut :
f(x) = .... (1)
dengan : = 3,1416
e = 2,7163
= rata-rata untuk distribusi
= simpangan baku untuk distribusi
Jika nilai x mempunyai batas - < x < , maka dikatakan bahwa variabel
acak X berdistribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan bantuan software minitab 14.0 yang hasilnya terdapat pada lampiran 6.
(Sudjana,1989:291)
D. Uji Homogenitas
Pengujian hipotesis dua varians dilakukan untuk mengetahui varians dua
populasi sama (homogen) atau tidak (heterogen). K buah populasi berdistribusi
independen dan normal dengan masing-masing dengan varians , , . , .
Metoda yang digunakan yaitu uji Bartlett.
Dengan hipotesis :
15
: = = . = , artinya variansnya homogen.
: sekurangnya ada satu yang tidak sama.
Dengan kriteria pengujian yaitu :
Terima jika <
Tolak jika
Dimana diperoleh dengan peluang (1- ) dan dk = (k 1)
1. Uji Statistik yang dilakukan yaitu :
a. Menentukan varians gabungan dari semua sampel yang diperoleh dengan
persamaan :
= .(2)
Dengan ; = varians gabungan
= sampel ke i
= varians ke i
b. Menentukan harga satuan B yang diperoleh dari persamaan :
B = (log ) ....(3)
Dengan : = varians gabungan
= sampel ke i
c. Setelah nilai varians gabungan dan harga satuan B diperoleh masukkan nilai
kedalam daftar tabel kerja uji Bartlett, yaitu sebagai beriikut :
16
Tabel 3. Table Uji Bartlett
Sampel
ke- Dk
Log (dk) log
1 Log
2 Log
..
. . .
K Log
d. Menentukan nilai chi-kuadrat dengan menggunnakan persamaan sebagai
berikut :
= ( Ln 10 ) ( B - )
(4)
Dengan : ln 10 = 2,3026
Jika nilai pada persamaan (4) yang diperoleh berada di atas nilai dari
daftar dan cukup dekat kepada nilai tersebut, maka dilakukan koreksi terhadap
persamaan (4) dengan menggunakan faktor koreksi K dengan persamaan
sebagai berikut :
K = 1 + . (5)
Dengan faktor koreksi statistik yang digunakan yaitu = (1/K) ,
dengan nilai diperoleh dari persamaan (4). Kriteria pengujian yang
digunakan yaitu hipotesis ditolak jika
(Sudjana,1989:261)
17
E. Analisis Varians Satu Arah (ANOVA Satu Arah)
Analisis ragam atau Analisys of Variance (ANOVA) adalah suatu metode
untuk menguraikan keragaman total data menjadi komponen-komponen yang
mengukur berbagai sumber keragaman. Secara aplikatif, ANOVA digunakan untuk
menguji rata-rata lebih dari dua sampel berbeda secara signifikan atau tidak.
Asumsi yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis varians satu arah
yaitu :
1. Data harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
2. Varians homogen.
3. Pengambilan sampel secara acak dan masing-masing sampel independen.
Data sampel dinyatakan dengan yang berarti data ke-j dalam sampel yang
diambil dari populasi ke-i. Data disusun di dalam daftar sebagai berikut :
Tabel 4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal
Dari Populasi ke
1 2 3 K
Data Hasil
Pengamatan
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Jumlah
Rata-rata ..
18
Dengan asumsi sebagai berikut :
: = = = , artinya rata-rata antar kelompok adalah sama
: Sekurangnya ada satu yang tidak sama
Untuk menguji asumsi di atas dengan menggunakan varians antar kelompok
dan varians dalam kelompok digunakan statistik F sebagai berikut :
F = .. (6)
Jika kedua varians dalam statistik F menggunakan jumlah kuadrat, maka statistik F
yang digunakan :
F =
... (7)
dk pembilang = (k-1) dan dk penyebut = ( - k)
Dengan : = data ke-j dalam sampel ke-i
i = 1,2,..,k dan j = 1,2,.. ( = ukuran sampel dari populasi ke-i)
= / = rata-rata untuk sampel ke-i
Y = = rata-rata untuk semua data
Kriteria pengujiannya yaitu :
Tolak jika F dimana diperoleh dari daftar distribusi F
dengan peluang (1 - ) dan dk = dan = taraf nyata untuk pengujian.
Untuk memudahkan perhitungan ketahui terlebih dahulu sumber-sumber
variansi seperti berikut :
Variansi rata-rata yaitu dengan persamaan :
19
= , dengan J = + + . + ..... (8)
dan dk =1
Variansi antar kelompok yaitu dengan persamaan :
= - ..... (9)
Dan dk = (k-1)
Variansi dalam kelompok yaitu dengan persamaan :
= - - . . (10)
Dan dk =
Variansi total yaitu dengan persamaan :
jumlah kuadrat-kuadrat (JK) dari semua nilai pengamatan ...(11)
Dengan dk =
Jika masing-masing jumlah kuadrat dibagi dengan jumlah kuadratnya maka
didapat varians yang disebut Kuadrat Tengah (KT) . Dari rumus statistik F pada
persamaan (6) maka diperoleh nilai yang dapat digunakan untuk menguji
hipotesis kesamaan beberapa rata-rata populasi dengan persamaan sebagai berikut :
F = (12)
Untuk memudahkan perhitungan digunakan skema tabel ANOVA sebagai berikut :
20
Tabel 5. Tabel Analisis Varians Untuk Menguji : = = =
(Populasi Normal Homogen)
Sumber variasi Dk JK KT F
Rata-rata
Antar kelompok
Dalam kelompok
1
k-1
R =
A =
D =
Total
Dengan kriteria uji yaitu :
Jika nilai F dengan dk pembilang (k-1) dan dk penyebut
untuk yang dipilih, maka ditolak.
(Sudjana,1989:302)
21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Pada penelitian ini, data yang
diperoleh dideskripsikan setelah dilakukan penerapan dari analisis varians satu arah
terhadap data tersebut.
B. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan terdiri dari dua jenis data, yaitu :
a. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari PT Kereta Api Simpang Haru
mengenai jumlah rata-rata penumpang Kereta api Padang-Pariaman setiap
harinya.
b. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban dari responden
dengan menggunakan kuesioner.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api Padang-
Pariaman.
22
b. Sampel
Sampel penelitian yaitu penumpang kereta api rute Padang-Pariaman kelas
ekonomi saja, karena pada kelas eksekutif dapat dikatakan konsumen sudah
merasa puas dengan fasilitas yang lebih baik dibanding kelas ekonomi.
Sedangkan yang menjadi responden adalah tiga kelompok konsumen
berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar.
Pengumpulan data dilakukan selama 7 hari mulai tanggal 24 s.d 30 Juni 2012.
Dalam penelitian ini diperoleh responden sebanyak 105 orang.
D. Peubah pada Penelitian
Peubah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu peubah bebas (X), yaitu:
= keselamatan, 1 jika responden puas dengan keselamatan perjalanan kererta
api, 0 jika responden tidak puas dengan keselamatan perjalanan kereta api
= keamanan, 1 jika responden puas dengan keamanan kererta api, 0 jika
responden tidak puas dengan keamanan kereta api
= keandalan, 1 jika responden puas dengan keandalan kererta api, 0 jika
responden tidak puas dengan keandalan kereta api
= ketepatan waktu, 1 jika responden puas dengan ketepatan waktu kererta api,
0 jika responden tidak puas dengan ketepatan waktu kereta api
23
= kemudahan pelayanan, 1 jika responden puas dengan kemudahan pelayanan
kererta api, 0 jika responden tidak puas dengan kemudahan pelayanan kereta
api
= kenyamanan, 1 jika responden puas dengan kenyamanan kererta api, 0 jika
responden tidak puas dengan kenyamanan kereta api
E. Instrumen Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap
kuesioner yang merupakan instrumen pada penelitian ini. Uji coba dilakukan terhadap
26 orang responden. Konsumen kereta api yang menjadi responden pada uji coba
kuesioner ini tidak dimasukkan lagi sebagai responden pada penelitian. Pengolahan
untuk uji coba kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan software Microsoft
Office Excel 2007. Data hasil uji coba ini terdapat pada lampiran 2.
Kisi-kisi instrument pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Tabel 6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan
No Variabel Indikator
Item
1. Keselamatan (X1)
1.Keselamatan saat kereta api
datang di stasiun
1
2. Keamanan (X2) 1.Keamanan di stasiun 2.Keamanan di kereta api
2
3
3. Keandalan (X3) 1. Kesigapan masinis 2. Kelayakan kereta api
4
5
4. Ketepatan Waktu (X4)
1.Ketepatan waktu berangkat
6
24
No Variabel Indikator Item
5. Kemudahan Pelayanan (X5)
1.Kemudahan dalam membeli
tiket
2.Kemudahan dalam mendapatkan
informasi
3.Kemudahan dalam
menyelesaikan masalah
7
8
9
6. Kenyamanan (X6)
1.Kebersihan toilet di stasiun
2.Kebersihan toilet di kereta api
3.Kebersihan kereta api
10
11
12
Pengujian instrumen terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat atau pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur (Singarimbun, 2006). Instrumen dikatakan valid berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan
pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Untuk
uji validitas dilakukan oleh seorang validator yaitu Kakak Ardani Yustrianan, S.St.
Hasil uji validitas tersebut terdapat pada lampiran 1. Dari 22 pernyataan diperoleh 20
pernyataan yang valid. Pernyataan yang tidak valid yaitu nomor 8 dan 15.
Selain itu uji validitas juga dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi
product moment terhadap data yang telah valid menurut validator. Teknik untuk
mengukur validitas kuesioner adalah dengan menghitung korelasi antar data pada
25
masing-masing pernyataan dengan skor total, menggunakan rumus korelasi product
moment, yaitu:
=
dimana : = koefisien korelasi
n = banyaknya sampel
= jumlah skor masing-masing item
= jumlah skor total (seluruh item)
(Riduwan,2004)
Item instrumen dianggap valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan
membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka valid.
Dari hasil uji coba kuesioner diperoleh kesimpulan bahwa dari 20 item, 12 item
dinyatakan valid (dipakai). 8 item yang dibuang yaitu nomor 7,11,14,16,17,18,19,
dan 20. Uji validitas dilakukan berulang kali dengan mengeluarkan item yang
memiliki nilai r yang paling kecil satu persatu hingga di dapatkan semua nilai r > 0.3
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 3.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal
ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang
sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen
mencirikan tingkat konsistensi. Untuk uji reliabilitas yang digunakan adalah data
yang sudah valid (Singarimbun, 2006). Banyak rumus yang dapat digunakan untuk
26
mengukur reliabilitas diantaranya adalah dengan menggunakan rumus Spearman
Brown seperti berikut ini :
=
Keterangan :
adalah nilai reliabilitas
adalah nilai koefisien korelasi
Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah di atas 0,7 (cukup baik), di atas
0,8 (baik). Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika
instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil
penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel.
Pengujian reliabilitas terhadap 12 item pernyataan diperoleh r11 = 0,73, artinya
pernyataan memiliki reliabilitas yang cukup baik. Uji reliabilitas selengkapnya dapat
dilihat pada lampiran 6.
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner
yaitu pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan
jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan
memilih jawaban lain.
(Masri Singarimbun,1989:177)
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, digunakan dua cara penelitian,
yaitu:
27
a. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan
penumpang kereta api rute Padang-Pariaman.
b. Penelitian Lapangan
Penelitian lapangan ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperoleh
langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang merupakan
pertanyaan-pertanyaan yang sesuai tujuan penelitian.
G. Metode Analisis Data
Sebelum dilakukan analisis data, kuesioner di uji coba terlebih dahulu pada 26
orang responden. Setelah itu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap
pernyataan-pernyataan pada kuesioner. Dari hasil uji validitas diperoleh 12 item yang
valid dan pada uji reliabilitas diperoleh r11 = 0,73 artinya pernyataan memiliki
reliabilitas yang cukup baik . Setelah semua pernyataan valid dan reliabel barulah
kuisioner di sebarkan kepada responden kemudian dilakukan analisis data.
Langkah-langkah teknik analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan uji normalitas
b. Melakukan uji homogenitas
c. Melakukan analisis varians satu arah
i. Membuat tabel pengamatan.
ii. Melakukan perhitungan.
iii. Merumuskan Hipotesis.
28
iv. Taraf signifikasi
v. Memuat hasil perhitungan kedalam tabel Anova
vi. Menentukan Wilayah Kritis atau Kriteria Pengujian.
vii. Menarik Keputusan.
viii. Membuat Kesimpulan.
Analisis data dilakukan dengan menggunkan bantuan software SPSS
(Statistical Package for Social science) versi 16.0 dan minitab 14.
29
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Data yang diperoleh dari hasil survey dapat dilihat pada lampiran 7. Dalam
pengolahan data, digunakan analisis varians satu arah. Berdasarkan teknik analisis
data yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka diperoleh hasil analisis data
sebagai berikut :
A. Hasil Penelitian
Langkah-langkah dalam analisis varians satu arah sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Pemeriksaan asumsi kenormalan sisaan dapat dilihat melalui probability plot
yang diambil dari menu Graph pada minitab 14. Jika sebaran titik mengikuti pita
kenormalan dan nilai > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa asumsi kenormalan
sisaan terpenuhi. Sebelum menguji kenormalan data, terlebih dahulu ditentukan
tingkat kesalahan (), dimana nilai dalam penelitian ini adalah 5% (0.05). Dalam
penelitian ini konsumen kereta api dibagi atas 3 pekerjaan yaitu pegawai, tak
pegawai, dan pelajar. Uji normalitas dilakukan atas masing-masing pekerjaan.
Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu:
H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi
yang memiliki sebaran normal.
30
H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari
populasi yang memiliki sebaran normal.
Dari hasil olahan minitab 14 yang terdapat pada lampiran 10, dapat dilihat
bahwa sebaran titik mengikuti pita kenormalan dan P-Value > 0.05 itu menunjukkan
Terima H0, maksudnya data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman
berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal.
2. Uji Homogenitas
Melalui uji Bartlett dengan menggunakan rumus (7) jika nilai
dengan tingkat kesalahan () yaitu 0.05 dapat dinyatakan bahwa
variansnya homogen. Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu :
: Variansnya homogen.
: Sekurangnya ada satu varians kelompok yang tidak sama.
Selanjutnya menentukan masing-masing nilai homogenitas masing-masing
kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dengan menggunakan data yang terdapat
pada lampiran 8 dengan menggunakan rumus (2), yaitu sebagai berikut :
= = = 9,11
=
=
=
31
=
= 4,33
= = = 9,31
=
=
=
=
= 3,58
= = = 9,225
=
=
=
=
= 3,26
Diperoleh varians gabungan sebagai berikut :
= =
=
= 3,715
Untuk mempermudah penggunaan rumus (4) tentukan terlebih dahulu nilai Log
dan B, yaitu sebagai berikut :
32
Log = log 3,715 = 0,57
B = (Log ( -1) = (0,57)(102) = 58,14
Tabel 7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett
Sampel dk Log (dk) Log
Pegawai
Tak Pegawai
Pelajar
35
28
39
0,029
0,036
0,026
4,33
3,58
3,26
0,64
0,55
0,51
22,4
15,4
19,89
Jumlah 102 0,091 57,69
Dari nilai yang telah diperoleh diatas dapat ditentukan nilai dengan nilai ln
10 = 2,3026 yaitu sebagi berikut:
= (ln 10) ( B - ( -1) log )
= (2,3026) (58,14-57,69)
= 1,036
Dari daftar chi-kuadrat diperoleh nilai = = 5,99. Dari
hasil perhitungan dapat dilihat bahwa nilai = 1,036 < = 5,99 dengan
= 0,05. itu menunjukkan Terima H0, maksudnya variansnya homogen.
3. Analisis Varians Satu Arah
Analisis Varians Satu Arah digunakan untuk melihat apakah sampel yang
dianalsis memiliki rata-rata (mean) yang sama.
Dengan hipotesis :
33
H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai,
tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-
Pariaman.
H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara
kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api
rute Padang-Pariaman.
Dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 diperoleh hasil perbandingan rata-
rata kepuasan pelanggan kereta api dengan 6 peubah bebas (X) dan berdasarka
pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar yaitu :
1. Keselamatan (
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 1 untuk data pada lampiran 7 diperoleh:
ANOVA
Kepuasan
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .596 2 .298 2.124 .125
Within Groups 14.318 102 .140
Total 14.914 104
Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 2.124 dan nilai
signifikannya sebesar 0.125. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .
34
Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat
kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan
dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat
dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap
keselamatan yaitu pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82.
2. Keamanan ( )
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 2 dan 3 untuk data pada lampiran 5
diperoleh hasil :
ANOVA
Kepuasan
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.720 2 .860 1.630 .201
Within Groups 53.841 102 .528
Total 55.562 104
Dari tabel ANOVA di atas dapat dilihat bahwa didapat nilai F sebesar 1.630
dan nilai signifikannya sebesar 0.201. Nilai signifikan atau P-Value besar dari =
0,05 . Dengan demikian H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata
tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap
keamanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran
35
7 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman
terhadap keamanan yaitu pegawai 1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62.
3. Keandalan ( )
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 4 dan 5 untuk data pada lampiran 7
diperoleh hasil :
ANOVA
Kepuasan
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .041 2 .021 .099 .906
Within Groups 21.349 102 .209
Total 21.390 104
Dari tabel di atas diperoleh nilai F sebesar 0.099 dan nilai signifikannya
sebesar 0.906. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat
diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok
pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keandalan dalam menggunakan jasa
kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata
kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap keandalan yaitu
pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80.
4. Ketepatan Waktu ( )
Dari jawaban soal nomor 6 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :
36
ANOVA
Kepuasan
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .837 2 .418 2.117 .126
Within Groups 20.154 102 .198
Total 20.990 104
Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai F sebesar 2.117 dan nilai signifikannya
sebesar 0.126. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat
diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok
pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap ketepatan waktu dalam menggunakan jasa
kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata
kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap ketepatan waktu yaitu
pegawai 0.64, tak pegawai 0.86, dan pelajar 0.70.
5. Kemudahan Pelayanan ( )
Berdasarkan jawaban soal nomor 7,8, dan 9 untuk data pada lampiran 7 diperoleh
hasil :
37
ANOVA
Kepuasan
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .560 2 .280 .321 .726
Within Groups 89.002 102 .873
Total 89.562 104
Dari hasil di atas diperoleh nilai F sebesar 0. .321 dan nilai signifikannya
sebesar 0.726. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat
diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok
pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kemudahan pelayanan dalam
menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat
bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap
kemudahan pelayanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22.
6. Kenyamanan ( )
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 10,11, dan 12 untuk data pada lampiran 7
diperoleh hasil :
38
ANOVA
Kepuasan
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.739 2 1.369 1.358 .262
Within Groups 102.823 102 1.008
Total 105.562 104
Berdasarkan tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 1.358 dan nilai
signifikannya sebesar 0.262. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .
Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat
kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kenyamanan
dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat
dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap
kenyamanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05.
7. Semua peubah bebas.
Berdasarkan data pada lampiran 8, dapat diketahui rata-rata kepuasan
konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap semua peubah bebas dan
diperoleh hasil :
39
ANOVA
Kepuasan
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .653 2 .327 .088 .916
Within Groups 378.737 102 3.713
Total 379.390 104
Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 0,088 dan nilai
signifikannya sebesar 0,916. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .
Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat
kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan
jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata
kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap kenyamanan yaitu
pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar 9.22.
B. Pembahasan
Berdasarkan deskripsi dan analisis data diperoleh hasil bahwa tidak terdapat
perbedaan rata-rata tingkat kepuasan konsumen kereta api antara kelompok pegawai,
tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan
40
waktu, kemudahan pelayanan, dan kenyamanan dalam menggunakan jasa kereta api
rute Padang-Pariaman.
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada lampiran 7, dalam hal
keselamatan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman
antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa puas dengan kesigapan
petugas keamanan di rel saat kereta api datang yaitu dengan rata-rata tingkat
kepuasan pada kelompok pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82.
Selanjutnya dalam hal keamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api
rute Padang-Pariaman antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa
puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun
dan di kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai
1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62
Kemudian dalam hal keandalan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api
rute Padang-Pariaman merasa puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab
masinis dalam menjalankan tugas serta kelayakan kereta api yaitu dengan rata-rata
tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80.
Lalu dalam hal ketepatan waktu dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api
rute Padang-Pariaman merasa puas dengan jadwal keberangkatan kereta api yaitu
dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 0.64, tak pegawai 0.86,
dan pelajar 0.70.
41
Selanjutnya dalam hal kemudahan pelayanan dapat dikatakan bahwa
konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan pelayanan pembelian
tiket, pelayanan memberikan informasi kepada penumpang, dan pelayanan
menyelesaikan masalah bagi penumpang yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan
pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22
Terakhir dalam hal kenyamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api
rute Padang-Pariaman merasa puas dengan ketersediaan toilet yang bersih dan
lengkap di stasiun dan di kereta api serta kebersihan kereta api yaitu dengan rata-rata
tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05.
42
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai analisis kepuasan konsumen
kereta api dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman dengan
menggunakan analisis varians satu arah (ANOVA satu arah) dapat disimpulkan
bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api dalam menggunakan jasa kereta api
rute Padang-Pariaman pada kelompok pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar
9.22 dengan nilai F yaitu 0.088 dan nilai signifikan 0.916 > = 0,05. Dari hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan
konsumen kereta api antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam
menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
B. Saran
Adapun saran - saran yang dapat di sampaikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi PT Kereta Api Indonesia, supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap konsumen agar kepuasan konsumen dapat tercipta.
2. Bagi peneliti selanjutnya untuk melibatkan variabel-variabel lain yang
diperkirakan mampu menjelaskan penentu kepuasan konsumen kereta api rute
Padang-Pariaman.
3. Sebagai informasi dan tambahan pengetahuan untuk masyarakat.
43
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
Makridarkis, Spyros. 1999. Metode dan Aplikasi Peramalan. Jakarta : Binarupa
Aksara.
Montgomery, Dauglas. 1992. Introduction to Line Regression Analysis. New York: A
Willey interscience Publication.
Riduwan. 2004. Belajar Mudah penelitian. Bandung : ALFABETA.
Rusdin. 2004. Statistika Penelitian Sebab Akibat. Bandung: Pustaka Bani Quraisy.
Sembiring, R.K. 1995. Analisis Regresi. Bandung: ITB.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT
Pustaka LP3ES Indonesia.
Sudjana. 1989. Metode Statistika. Bandung : Trasito Bandung.
Tim Telaga Bakti Nusantara. 1995. Sejarah Perkeretaapian Indonesia, Jilid
2.Asosiasi Perkeretaapian Indonesia. Bandung.
Walpole, Ronal E. 1990. Pengantar Statistika. Jakarta: Gramedia.
www.padang.go.id. Diakses tanggal 10 Februari 2012 jam 10.30
44
http://www.padang.go.id/
Validasi dan Validator
ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM
MENGGUNAKAN JASA KERETA API RUTE PADANG - PARIAMAN
1. Keselamatan Perjalanan ( )
No
Pertanyaan
Validitas
Valid Tidak
Valid
1 Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan
keselamatan pada penumpang
2 Resiko kecelakaan pada kereta api
3 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang
2. Keamanan ( )
4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas
keamanan di stasiun
5 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas
keamanan di kereta api
3. Keandalan )
6 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam
menjalankan tugas
7 Kelayakan kereta api
8 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas
perbengkelan dalam menjaga kesehatan mesin kereta api
4. Ketepatan Waktu )
9 Jadwal keberangkatan kereta api
10 Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan
5. Kemudahan Pelayanan )
11 Pelayanan pembelian tiket
12 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang
13 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang
6. Kenyamanaa )
14 Ketersediaan tempat duduk di stasiun
15 Penentuan tempat duduk di kereta api
45
Lampiran 1
46
No Item
1 Item
2 Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Item 15
Item 16
Item 17
Item 18
Item 19
Item 20
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0
3 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1
4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1
6 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0
7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1
8 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1
13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0
16 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1
18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1
20 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1
21 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0
22 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0
24 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1
26 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0
22 23 22 22 24 21 23 22 21 20 13 18 17 24 21 25 23 14 25 17
47
Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba)
No Item
1 Item
2 Item
3 Item
4 Item
5 Item
6 Item
7 Item
8 Item
9 Item
10 Item
11 Item
12 Item
13 Item
14 Item
15 Item
16 Item
17 Item
18 Item
19 Item
20
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 16
3 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 13
4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 17
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 16
6 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 13
7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 17
8 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 12
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 15
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 17
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 18
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 17
13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19
14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 18
16 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17
17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 17
18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 16
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 19
20 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 15
21 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 13
22 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 14
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 17
24 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 13
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 17
26 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 15
22 23 22 22 24 21 23 22 21 20 13 18 17 24 21 25 23 14 25 17 417
r 0.38 0.25 0.49 0.28 0.44 0.30 0.25 0.49 0.30 0.61 0.10 0.18 0.46 0.15 0.55 -0.1 0.19 -0.2 0 0.13
Data Uji Validitas (Uji Coba) 48 Lampiran 3
1. Uji Validitas
Data Uji Validitas Setelah 8 Item Pertanyaan di Keluarkan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10
3 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 5
4 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 9
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 11
6 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 1 7
7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
8 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 6
9 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 8
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 11
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11
13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11
14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
16 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11
17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 10
18 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 8
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
20 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 10
21 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 7
22 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 8
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
24 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 7
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
26 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 10
22 23 22 22 24 21 22 21 20 18 17 21 r 0.41 0.37 0.52 0.36 0.39 0.32 0.47 0.37 0.65 0.36 0.46 0.61
49
KUESIONER
I. Petunjuk Pengisian
1) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama
2) Berilah tanda () yang merupakan pilihan jawaban saudara
3) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar
4) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan
5) Terimakasih dan selamat mengisi
Nama :
Kota asal : Padang / Pariaman *(coret yang bukan)
Pekerjaan :
II. Pertanyaan
No Pertanyaan Puas Tidak puas
1 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang
2 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan
di stasiun
3 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan
di stasiun
4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam
menjalankan tugas
5 Kelayakan kereta api
6 Jadwal keberangkatan kereta api
7 Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan
8 Pelayanan pembelian tiket
9 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang
10 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang
11 Ketersediaan tempat duduk di stasiun
12 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun
13 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api
14 Kebersihan stasiun
15 Kebersihan kereta api
16 Kewajaran harga tiket
No Pertanyaan Ya Tidak
17 Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan keselamatan
pada penumpang
18 Resiko kecelakaan kereta api rendah
19 Terhindar dari kemacetan
20 Kapasitas penumpang dalam gerbong tidak melebihi kapasitas
maksimum
50 Lampiran 3
KUESIONER (Penelitian)
I.Petunjuk Pengisian
6) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama
7) Berilah tanda () yang merupakan pilihan jawaban saudara
8) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar
9) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan
10) Terimakasih dan selamat mengisi
Nama :
Kota asal : Padang / Pariaman *(coret yang bukan)
Pekerjaan :
II.Pertanyaan
No Pertanyaan Puas Tidak puas
1 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api
datang
2 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas
keamanan di stasiun
3 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas
keamanan di kereta api
4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis
dalam menjalankan tugas
5 Kelayakan kereta api
6 Jadwal keberangkatan kereta api
7 Pelayanan pembelian tiket
8 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang
9 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang
10 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun
11 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api
12 Kebersihan kereta api
Lampiran 4
51
Lampiran 5
2. Uji Reliabilitas
Pengelompokan data yang valid:
Item ganjil (X):
1 3 5 7 9 11 X
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 0 5 25
0 0 1 0 1 0 2 4
1 1 1 1 0 1 5 25
1 1 1 1 1 0 5 25
1 0 1 0 0 0 2 4
1 0 1 1 1 1 5 25
1 0 1 1 0 0 3 9
1 1 1 1 0 0 4 16
1 1 1 1 1 0 5 25
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 1 6 36
0 1 1 1 1 1 5 25
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 0 5 25
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 0 5 25
0 1 0 1 0 1 3 9
0 1 1 0 1 1 4 16
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 0 1 0 1 4 16
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 0 1 1 5 25
Total 127 659
52
Item genap (Y):
2 4 6 8 10 12 Y
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 0 1 5 25
0 1 1 0 0 1 3 9
1 0 1 1 0 1 4 16
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 0 1 5 25
1 1 1 1 1 1 6 36
1 0 0 1 1 0 3 9
1 1 1 0 1 0 4 16
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 0 1 5 25
1 1 1 1 0 1 5 25
1 1 0 1 1 1 5 25
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 0 1 1 1 5 25
0 0 1 1 1 1 4 16
1 1 1 0 0 0 3 9
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 0 1 1 5 25
1 1 0 1 1 0 4 16
0 1 1 1 0 1 4 16
1 1 1 1 1 1 6 36
1 0 0 1 1 0 3 9
1 1 1 1 1 1 6 36
1 1 1 0 1 1 5 25
Total 126 640
53
Data Uji Reliabilitas
No X Y XY
1 6 36 6 36 36
2 5 25 5 25 25
3 2 4 3 9 6
4 5 25 4 16 20
5 5 25 6 36 30
6 2 4 5 25 10
7 5 25 6 36 30
8 3 9 3 9 9
9 4 16 4 16 16
10 5 25 6 36 30
11 6 36 5 25 30
12 6 36 5 25 30
13 6 36 5 25 30
14 5 25 6 36 30
15 6 36 6 36 36
16 6 36 5 25 30
17 6 36 4 16 24
18 5 25 3 9 15
19 6 36 6 36 36
20 5 25 5 25 25
21 3 9 4 16 12
22 4 16 4 16 16
23 6 36 6 36 36
24 4 16 3 9 12
25 6 36 6 36 36
26 5 25 5 25 25
127 659 126 640 635
54
= 0.58
= =
=
= 0.73
55
Lampiran 6
Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang-Pariaman Berdasarkan
Pekerjaan
1. Pegawai
Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
3 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 6
4 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 10
5 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 7
6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 11
7 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9
8 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 11
9 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 10
10 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 9
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10
12 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 8
13 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9
14 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11
15 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 4
16 1 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 6
17 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10
21 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 8
22 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
23 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 9
24 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 7
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
26 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 8
27 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 7
28 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 5
29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9
30 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 7
31 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11
32 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 10
33 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 8
34 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 8
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11
33 30 31 32 33 23 34 21 19 21 25 28
56
2. Tak Pegawai
Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 11
2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 8
3 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8
4 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 9
6 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 7
7 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 9
8 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 6
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
11 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 9
12 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 7
13 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 9
14 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 11
15 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 10
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
17 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
18 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
19 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 7
20 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 6
21 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 9
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
23 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8
24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
25 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
26 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 10
27 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 10
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11
29 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6
21 19 21 25 26 25 26 20 17 23 22 25
57
Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 9
2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 9
3 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 7
4 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 10
5 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 7
6 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 6
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
8 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 8
10 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 9
11 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 8
12 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 7
13 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 10
14 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 10
15 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 10
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10
17 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9
18 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 7
19 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 11
20 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7
21 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 9
22 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 10
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
24 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11
28 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8
29 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11
30 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 9
31 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9
32 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8
33 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 8
34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
35 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 8
36 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6
37 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9
38 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
39 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 10
40 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11
33 34 31 34 38 28 37 27 25 24 28 30
3. Pelajar
58
No Pegawai Tak Pegawai Pelajar
1 10 11 9
2 12 8 9
3 6 8 7
4 10 11 10
5 7 9 7
6 11 7 6
7 9 9 12
8 11 6 6
9 10 11 8
10 9 12 9
11 10 9 8
12 8 7 7
13 9 9 10
14 11 11 10
15 4 10 10
16 6 12 10
17 9 10 9
18 12 10 7
19 12 7 11
20 10 6 7
21 8 9 9
22 10 12 10
23 9 8 12
24 7 12 11
25 12 9 12
26 8 10 12
27 7 10 11
28 5 11 8
29 9 6 11
30 7 9
31 11 9
32 10 8
33 8 8
34 8 12
35 12 8
36 11 6
37 9
38 11
39 10
40 11
328 270 369
Lampiran 7
Data Jumlah Kepuasan sampel Dari 3
Populasi
44
59
Lampiran 8
1. Keselamatan ( )
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 .92 .280 .047 .82 1.01 0 1
Tak Pegawai 29 .72 .455 .084 .55 .90 0 1
Pelajar 40 .82 .385 .061 .70 .95 0 1
Total 105 .83 .379 .037 .76 .90 0 1
2. Keamanan ( )
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 1.69 .668 .111 1.47 1.92 0 2
Tak Pegawai 29 1.38 .820 .152 1.07 1.69 0 2
Pelajar 40 1.62 .705 .111 1.40 1.85 0 2
Total 105 1.58 .731 .071 1.44 1.72 0 2
60
3. Keandalan (X3)
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 1.81 .467 .078 1.65 1.96 0 2
Tak Pegawai 29 1.76 .511 .095 1.56 1.95 0 2
Pelajar 40 1.80 .405 .064 1.67 1.93 1 2
Total 105 1.79 .454 .044 1.70 1.88 0 2
4. Ketepatan Waktu (X4)
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 .64 .487 .081 .47 .80 0 1
Tak Pegawai 29 .86 .351 .065 .73 1.00 0 1
Pelajar 40 .70 .464 .073 .55 .85 0 1
Total 105 .72 .449 .044 .64 .81 0 1
5. Kemudahan Pelayanan (X5)
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 2.06 1.013 .169 1.71 2.40 0 3
Tak Pegawai 29 2.17 .889 .165 1.83 2.51 0 3
Pelajar 40 2.22 .891 .141 1.94 2.51 1 3
Total 105 2.15 .928 .091 1.97 2.33 0 3
61
6. Kenyamanan ( )
Descriptives
Kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Pegawai 36 2.06 .955 .159 1.73 2.38 0 3
Tak Pegawai 29 2.41 .867 .161 2.08 2.74 0 3
Pelajar 40 2.05 1.131 .179 1.69 2.41 0 3
Total 105 2.15 1.007 .098 1.96 2.35 0 3
7. Terhadap Semua Peubah Bebas
Descriptives
kepuasan
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
pegawai 36 9.11 2.081 .347 8.41 9.82 4 12
tak pegawai 29 9.31 1.892 .351 8.59 10.03 6 12
pelajar 40 9.22 1.804 .285 8.65 9.80 6 12
Total 105 9.21 1.910 .186 8.84 9.58 4 12
62
63
Lampiran 9
1. Pegawai
PEGAWAI
Pe
rce
nt
161412108642
99
95
90
80
70
60
50
40
30
20
10
5
1
Mean
0.132
9.111
StDev 2.081
N 36
AD 0.567
P-Value
Probability Plot of PEGAWAINormal - 95% CI
2. Tak Pegawai
TAK PEGAWAI
Pe
rce
nt
15.012.510.07.55.0
99
95
90
80
70
60
50
40
30
20
10
5
1
Mean
0.119
9.310
StDev 1.892
N 29
AD 0.584
P-Value
Probability Plot of TAK PEGAWAINormal - 95% CI
63
3. Pelajar
PELAJAR
Pe
rce
nt
15.012.510.07.55.0
99
95
90
80
70
60
50
40
30
20
10
5
1
Mean
0.067
9.225
StDev 1.804
N 40
AD 0.688
P-Value
Probability Plot of PELAJARNormal - 95% CI
Gambar 1. Uji Kenormalan Menggunakan Probability Plot
64