Trabajo final Mercadotecnia digital y CRM

Claudia Soto

Xiomara de la Torre

Dalia Mar

Gabriela Garduño

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Resultados del uso de redes sociales

Las redes sociales que utilizamos para la empresa fueron: Twitter, Facebook y

Foursquare; obtuvimos con el paso de estos 4 meses seguidores en todas estas redes

pero sin tener mucha relevancia para el medio comercial en el que se desarrolla estos

fueron disminuyendo con el paso de los días. Según nuestras observaciones decidimos

aconsejar a la empresa cambiando el plan que habíamos desarrollado. Creemos que es

mejor que se den a conocer por medio de sus marcas de las cuales fungen como

proveedores, creando menciones en sus páginas de internet, por ejemplo.

Twitter

Following (576)

Followers (53)

Tuits (169)

Impresiones (269)

Clics (265)

Menciones (3)

Reply (2)

Rt’s (26)

Mensajes privados (4)

Facebook

Fans (156)

Publicaciones (145)

Personas hablando de esto (36)

Visitas (86)

Me gusta en publicaciones(187)

Comentarios en publicaciones (56)

Compartir en publicaciones (26)

Mensajes en el muro (15)

Mensajes privados (9)

Descripción de la administración del contenido y Herramientas de Promoción

Para ayudarnos a promocionar el comercio tuvimos la suerte de apoyarnos con la

inauguración de su sala de exhibición interactiva, en ella nos apoyamos de diversos

proveedores. La promoción fue via online, ayudamos a crear las invitaciones y

conseguimos promotores.

Creamos una base de datos para la empresa, que ayudo a tener una base para crear una

serie de correos electrónicos, que le permitan tener un mayor contacto con su consumidor

final dando a conocer las promociones del mes.

Se dio la recomendación de actualizar sus imagen corporativa y se regresó el logo de la

empresa.

Se armó un plan para el cambio radical de la página de internet, donde se pretende hacer

más de fácil acceso, que se soporte en una plataforma que permita su visualización en

equipos móviles, tales como teléfonos y tablets.

También se dio el consejo de dar la opción de tienda en línea, lo que beneficiaria los

tiempos de respuestas entre los vendedores y clientes.

Se actualizaron los datos en diversos directorios, tales como: Seccion Amarilla, Directorio

de Plásticos y algunas revistas

La empresa ya contaba con publicidad en Google por lo que dimos una actualización de

sus datos y agregamos más palabras, la ubicación de las sucursales y el acceso rápido a

las paginas donde se anuncia la marca.

Cómo recomiendan que la empresa “coseche” datos de sus clientes? ¿qué herramientas de análisis serían recomendables para que implemente un sistema de CRM y/o minería de datos?¿qué beneficios obtendría de ello?

En la actualidad, muchas empresas no cuentan con una herramienta que les permita

tener la información de sus clientes disponible en cualquier momento, ni un buen

almacenamiento de datos; desafortunadamente, la información del cliente la tienen los

empleados y si por algún motivo estos abandonan la empresa, se llevan consigo la

información de los mismos.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta basada en un software

que permite administrar la relación con los clientes y se constituye en una estrategia de

negocios y de mercadotecnia muy efectiva, ya que se enfoca de manera total en el

cliente.

Las organizaciones no sólo deben desarrollar estrategias de CRM que les facilite manejar,

administrar y gestionar el ciclo de vida y la relación con los clientes, sino que a partir de

ellas, deben realizar determinadas acciones que implican incorporar al cliente en la

cadena de valor, creando propuestas de valor que ellos reconozcan realmente.

- INCLUIR: Una sola base de datos integrada, la cadena de valor y los distintos canales.

- INTEGRAR: Los canales con los clientes, canales físicos, retails, internet, fuerza de

ventas y call centers o contact centers; Proveedores con los clientes.

- INTELIGENCIA del management y del marketing de clientes explotando la base de

datos, analizando perfiles, hábitos de consumo y compra para aprovechar en forma

integral la tecnología orientada a los resultados y a la rentabilidad.

- INNOVAR en las propuestas de valor y en la relación con los clientes.

El CRM es muy útil y efectivo, siempre y cuando se aplique e implemente

adecuadamente. La implementación de este tipo de sistemas es muy compleja y requiere

de un buen gerente de Mercadotecnia para que desarrolle un Marketing inteligente.

Por lo tanto la herramienta de análisis que sería recomendable implementar en un sistema

de CRM seria el siguiente:

- Conseguir un conocimiento más profundo de sus clientes y maximizar el retorno de la

inversión en Marketing.

- Identificar clientes que presentan comportamientos similares.

- Desarrollar y enfocar programas de marketing y ofertas que se ajustan a los patrones

naturales de compra e incrementan la respuesta.

- Recomendar una combinación de productos, servicios y ofertas que los clientes

compraran con mayor probabilidad y así incrementar las ventas.

- Emplear los recursos de forma acertada teniendo en cuenta el gasto relativo y el valor

esperado durante su vida como cliente y maximizar el beneficio de cada cliente.

- Clasificar sus clientes en términos del valor durante todo el ciclo de vida y la rentabilidad

para la organización; identificar grupos de clientes poco rentables.

- Desarrollar programas de retención de clientes y reducir la fuga de los mismos.

- Crear modelos de predicción de “bajas” fijándose en los clientes que ya han causado

baja y creando perfiles que indiquen cuando y porque han dejado de ser clientes nuestros.

- Desarrollar nuevos productos y servicios basados en lo que realmente valoran los

clientes, incrementando la satisfacción y aumentando la vida de cada cliente.

- Realizar encuestas de satisfacción de clientes, evaluar cambios a lo largo de tiempo;

combinarlos con los perfiles de clientes e identificar programas y acciones específicas a

llevar a cabo.

- Capacitar al personal en el uso del software para empezar con la alimentación de las

bases de datos de clientes.

-Definir cuál es el objetivo o meta de la implementación del CRM en la compañía; por

ejemplo: aumentar la cartera de clientes, aumentar la productividad y/o ganancia de la

empresa, entre otras. Sin embargo hay que ser muy cuidadosos en este sentido ya que el

objetivo del CRM es conocer más de cerca al cliente, saber sus necesidades, su grado de

satisfacción, conocer si está de acuerdo con la calidad del servicio que se le está

brindando ya que todo esto traerá como consecuencia la lealtad y fidelidad del mismo. Por

consecuencia, se lograrán los objetivos definidos por la empresa.

-Análisis e integración de datos en base al objetivo definido.

- Establecer una estrategia y planes de acción en base a los resultados obtenidos

involucrando a todas las áreas de la empresa.

- Llevar a cabo la estrategia y evaluar los resultados.

- Analizar los logros y detectar las áreas de oportunidad para mejorar el desempeño del

sistema.

Por lo tanto si se implementara este análisis en el negocio, se obtendría diversos

beneficios. Es decir, conociendo mejor a nuestros clientes y al mercado meta, de esta

forma se formularia un diferente enfoque, creando nuevas oportunidades, y sobre todo

satisfaciendo las necesidades de nuestros consumidores y ofreciendo un valor agregado

que la competencia no tenga. Así mismo, estar bien posicionados en la mente de los

consumidores, y ser la primera opción en los servicios de materiales de plástico.

En caso de volver a empezar, ¿qué cosas harían diferentes y por qué?

Si volviéramos a empezar algo que cambiaríamos seria realizar un mejor análisis en

nuestro segmento meta, ya que al querernos enfocar en una B2B muchas veces es mas

complicado que un B2C. En muchas ocasiones se nos complicó dirigirnos de la manera

correcta a nuestros clientes potenciales, ya que es necesario saber y conocer las

necesidades principales que presenta nuestro cliente para encontrar una área de

oportunidad, y dirigir el mensaje correcto para atraer su atención. Es por eso que es

necesario y vital hacer un estudio de mercado, un estudio donde podamos enfocarnos

nuestro segmento meta, donde podamos hacer un análisis FODA, para saber dónde

estamos parados y donde podemos mejorar. Es decir, hacer un análisis más profundo de

nuestra competencia, y en que medios de comunicación se encuentran para poder así

tomar decisiones, y a través de que canales es la mejor opción de causar un impacto y

donde nuestros consumidores nos vean y nos sigan (en caso de redes sociales), buscar

estar en constante comunicación con ellos, y darles un espacio donde puedan poner sus

preguntas, sugerencias, dudas, etc.

También otra cosa que tiene relación a lo que comente anteriormente, es desde un

principio es necesario hacer un buen uso eficiente en las redes sociales, ya que al

principio no teníamos la interacción adecuada en las redes sociales y de esta manera

aprendimos que si no realizamos la interacción adecuada no logramos despertar el interés

de los consumidores, ni mucho menos querrán los servicios que ofrecemos si no

tenemos la atención, y el mejor seguimiento en las redes sociales.

Es decir, aprendimos que es sumamente importante interactuar todo el tiempo con

nuestros clientes actuales y potenciales, ya que es una forma de retenerlo, saber y

entender cuales son sus necesidades principales, y de esta manera poder atraer al mayor

numero de seguidores en las redes sociales.

Analizar a la competencia es algo muy importante, a través de un benchmarking,

podemos analizar a nuestra competencia directa e indirecta para saber quién es el líder

en el mercado, que es lo que ellos están haciendo bien y nosotros no, y también que es

lo que nosotros estamos haciendo bien que ellos no.

Además de una benchmarking podemos hacer una tabla donde analicemos nuestro

marketing mix y compararlo con la competencia pero enfocándonos en el área de

comunicación y promoción.

Es muy importante enfocarnos en la comunicación y promoción de nuestra empresa.

Enfocarnos en la comunicación online ya que los clientes cada día están más utilizando el

internet y las redes sociales para tener una comunicación más directa y veloz con las

diferentes marcas/empresas de su preferencia.

También profundizaríamos más en el tema de las redes sociales y buscar que nuestros

clientes participen más en estas. Al ser una empresa de productos de plásticos, respecto

al contenido y la publicidad del producto no es tan atractiva como la de otro tipo de

productos, entonces tenemos que buscar la manera de que nuestros clientes participen

de manera más activa en las redes sociales (Facebook, Twitter, Foursquare), y de nuestra

parte buscar tener más contenido en las redes, ya sea artículos de interés para nuestros

clientes, presentaciones de nuevos productos, videos en los que se muestre los que se

puede hacer con nuestro producto, entre otras cosas.

También consideremos que nos hubiéramos involucrado más en la comunicación interna,

los empleados/colaboradores son algo vital para la empresa, si quieres que la gente de

afuera hable bien de tu empresa, primero tienen que hablar bien tus empleados

internamente.

¿Cuáles fueron los 5 aprendizajes más importantes que tuvieron con

este ejercicio?

1.- En primer lugar identificar junto con la empresa, objetivos, valores, misión y visón, por

la que nos empezamos a guiar, para esto comenzamos, por una reunión con los

directivos de marketing y comunicación donde lo que se quería lograr, era una mayor

difusión de la empresa y mayo reconocimiento, para llegar a ampliar el mercado

donde la industria se encuentra.

2.- El identificar los clientes meta, fue indispensable, para el desarrollo de los medios de

comunicación y el leguaje que se iba a utilizar para las búsquedas e implementación

de nuevas redes sociales y darles apoyo a las existentes, para hacer mucho más fácil

la comunicación y servicio con los clientes, hicimos que fuera más sencilla la

comunicación y búsqueda de la compañía de la misma manera pudimos incrementar

el número de clientes interesados en los productos y servicios que la compañía ofrece.

3.- Tuvimos que establecer metas desde un principio como dar mayor difusión de la

compañía en redes sociales, al igual que atraer a más clientes, por medio de la

aplicación correcta de redes sociales y la penetración necesaria dentro de las

búsquedas de google y posicionar mejor la página web de la empresa.

4.- La aplicación de las herramientas que fuimos utilizando en cada uno de los procesos,

para poder cubrir nuestros objetivos, que establecimos junto con la compañía, para así

poder incrementar posicionamiento y presencia de marca, Fuimos aplicando, mas

contribución en redes sociales como más post, imágenes contenido, e información en

Facebook, y fotos y videos dentro del perfil de Instagram, al igual que implementar

toda la información necesaria para los clientes actuales y potenciales dentro de la

página web, todo esto para hacerlo más interactivo con los clientes y darnos a

conocer, que se sientan más familiarizados, con los proceso y con lo que se lleva a

cabo, dentro de la compañía.

5.- Como resultado obtuvimos una buena respuesta, por parte de los clientes actuales y

potenciales, se fueron obteniendo más ventas paulatinamente a causa de haber

llegado a nuevos clientes, y de esta manera logramos una de las metas establecidas

principalmente, por otro lado se obtuvo más presencia de marca, ya que se fue dando

a conocer más la compañía de como estaba antes de implementar el sistema de

Marketing Digital.

A qué conclusiones generales llegaron como equipo.

Nuestra conclusión en general va de principio en el implemento del Marketing Digital para

poder lograr metas conjunto la empresa que en este caso fue Compra de Materiales

Plásticos S.A. de C.V. Que es una empresa dedicada a la recolección de materias

desechadas y reusables, de esta manera poder volverla integrar a la industria de manera

ecológica y reciclable, es una empresa con mucho carácter socialmente responsable, y

ofrece servicios para reutilización de la materia prima, para esto se necesita llegar a los

clientes y proveedores indicados, dentro de la industria del platico, principalmente la

manufactura con el uso de estos materiales, por esto se habló con el equipo de marketing

y comunicación de la empresa, y se estableció que se iba a aplicar una estrategia de

marketing digital, donde se quería aumentar la comunicación y presencia de la empresa

con los clientes y los proveedores, para poder facilitar los procesos de compra y venta y

de esta manera poder lograr tener más proveedores y clientes para aumentar ventas ya

que la compañía cuenta con la capacidad para poder captar más material para

incrementar las ventas y poder desempeñar de una manera más eficiente su crecimiento.

Lo que hicimos fue implementar, mucho más presencia en redes sociales ya sea en

Facebook, con más post, imágenes, videos, información, sobre los procesos y productos

con los que se comercia de esta misma manera implementar presencia en Instagram con

fotos de los productos y de los procesos al igual que videos, apoyar en la Página web,

para eficientar procesos de búsqueda y entrega de información acerca de los servicios y

productos que se compran y venden. Y así poder tener un contacto más directo con todo

el entorno.

Crear y desarrollar las estrategias para google, no llevo a darnos cuenta de que las

compañías B2B tienen que utilizar otro tipo de leguaje para referirse a sus clientes, no es

de la misma manera que como se hace con B2C.

Al haber implementado todas las estrategias anteriormente mencionadas, tuvimos

resultados, favorables y de acuerdo con las metas establecidas y por el tiempo e inversión

que se tuvo, se logró un buen desarrollo.