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SISTEMA DE ENSEÑANZA ABIERTA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

PROTOCOLO DE DIAGNÓSTICO E INTERVENCIÓN ENCOMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN EL

BOTANERO LOS ÁLAMOS EN LA CUIDAD DE XALAPA,VERACRUZ

PROTOCOLO

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA

RODRIGO HERNÁNDEZ CRISANTO

XALAPA-ENRIQUEZ, VER. SEPTIEMBRE 2015

Índice

Introducción 3

Marco teórico 5

Definición 7

Justificación 8

Objetivo, filosofía, misión y visión 9

Programa 10

Plan de acción 13

Aplicación del plan de acción 14

Diagnóstico y evaluación 15

Bibliografía 16

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PROTOCOLO DE DIAGNÓSTICO E INTERVENCIÓN EN COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL EN EL BOTANERO LOS ÁLAMOS

INTRODUCCIÓN

El comportamiento organizacional cumple actualmente unafunción de suma importancia en las empresas, ya que éstaspueden contar con la infraestructura adecuada, pagar salariospor encima de lo promedio o dar prestaciones adecuadas, y apesar de ello, nada les garantiza que tendrán éxito si no espor la entrega y el compromiso de sus trabajadores.

En la actualidad un gran número de negocios toma encuenta el factor de “recursos humanos”, debido a que estudiosespecializados han demostrado que aquellos empleados que sesienten más a gusto y más identificados con su empresa, a lavez que generan una mayor empatía con ésta, llevan a cabo susfunciones con mayor calidad y eficiencia, por lo que sevuelven indispensables para la compañía por encima deaquellos que sólo cumplen su función básica.

Todas las empresas buscan estar en el top de su mercado,pero esto sólo se logra atendiendo las necesidades de susempleados de acuerdo con las peculiaridades de cada persona,así como mediante la correcta integración de grupos detrabajo y un liderazgo que sepa llevar una correctacomunicación. Si se toman en cuenta estas características, la

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empresa logrará estar a la altura de cualquier competidor yademás contará con el valor agregado de sus trabajadores.

El presente trabajo forma parte de las actividades deenseñanza-aprendizaje de la E. E. ComportamientoOrganizacional, que se imparte en la Facultad deAdministración, del SEA, en la Universidad Veracruzana.

El siguiente protocolo está dirigido a los empresariosde la organización donde trabajo, el botanero Los Álamos, yanaliza cómo la falta de un líder dentro de dichaorganización afecta las actividades primarias y secundarias,así como aquellas tareas de nivel gerencial. La empresarequiere una persona designada por sus conocimientos,actitudes y aptitudes, que conjunte el esfuerzo grupal ytenga por objetivo cumplir con las metas de la empresa entotal conjunto con el grupo de trabajadores

El lugar cuenta con una capacidad para 70 personas, esdirigido por cuatro socios, de los cuales dos trabajan comococineros, dos como barmans; tiene además cinco trabajadoresque realizan múltiples funciones auxiliares. Los turnos dedoce horas son repartidos entre los cuatro socios, en algunasocasiones con sus trabajadores, estando como mínimo dospersonas atendiendo cada turno.

Las condiciones de trabajo, aunque buenas, son asimismoexigentes, debido a que con regularidad se cubren turnoscompletos de 12 horas, lo cual vuelve excesiva la carga detrabajo, a lo que se añade que no existen metas fijas, puesse improvisa mes con mes, además de no contar con un sistemafijo de actividades administrativas. Es decir, se mantiene unbuen ambiente laboral, pero la nula coordinación complica laadministración constantemente.

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MARCO TEÓRICO

Las empresas dirigentes más importantes del medio sonaquellas que logran conjuntar los aspectos decisivos que

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marcan el rumbo del éxito empresarial. Esto no es exclusivodel ámbito internacional, sino que también pequeñas ymedianas empresas (PYME) de carácter nacional y local tienencomo intención mantenerse activas el mayor tiempo posible, ala vez que generan utilidades por encima de lo esperado.

Aquellas empresas más destacadas, sin importar su giro,tienen en común una administración capaz de solucionar losproblemas que se vayan presentando durante su proceso. Enestos casos dichas empresas delegan esa responsabilidad enuna figura líder, encargada de llevar el rumbo intencionadode los principales dirigentes o accionistas de la empresa.Específicamente hablo de un gerente, esa figura de autoridadposeedora de los conocimientos y habilidades que se precisanpara elevar la productividad, resolver situaciones quegeneren obstáculos, facilitar la comunicación entre los altosmandos y las líneas de trabajo y producción, trabajadores yempleados; es decir, el gerente funciona como filtro deautoridad, comunicación y producción: un líder.

En un mundo donde existe una creciente crisis de fe y sele da mayor importancia al recurso económico que al humano,el empresario canadiense Robert Ouimet busca concientizar alos empresarios alrededor del mundo sobre la importancia debrindar mejores condiciones laborales para sus empleados, loque tendrá como consecuencia trabajadores más felices quellevarán al éxito económico a la empresa, al desempeñar sutrabajo con mayor calidad.

Concuerdo con que la estabilidad del trabajador da pie auna mayor productividad y, por consiguiente, mayoresoportunidades para después tomar una oportunidad decrecimiento que beneficie tanto a la empresa como altrabajador, ya que éste buscará la excelencia y calidad.

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Las micro, pequeñas y medianas empresas (PYMES)constituyen la columna vertebral de la economía nacional porlos acuerdos comerciales que ha tenido México en los últimosaños, así como por su alto impacto en la generación deempleos y en la producción nacional. De acuerdo con datos delInstituto Nacional de Estadística y Geografía, en Méxicoexisten aproximadamente 4 millones 15 mil unidadesempresariales, de las cuales 99.8% son PYMES que generan 52%del producto interno bruto (PIB) y 72% del empleo en el país.Números impresionantes para países desarrollados oencaminados.

La importancia de las PYMES no es sólo a nivel nacional,sino que tiene un alcance generado a nivel internacional.Esto no sólo ocurre en México, sino que se repite en otrospaíses en desarrollo, donde dichas empresas demuestran serparte fundamental para la población, ya que éstas generan suspropias fuentes de empleo y a su vez logran mantener laestabilidad de la empresa con las características propias deltrabajador.

Transportando esta información en un entorno másconocido como Xalapa, Veracruz, vemos como las PYMES estánpor todas partes: el café, el bar, la cocina económica, ventade servicios y/o artículos diversos. Sin embargo, el mismotamaño y las limitantes de estas empresas en desarrollo nosdan como resultado dos hipótesis a considerar.

La primera nos dice que es poco probable que dichasempresas cuenten con una departamentalización adecuada, porlo cual carecen de un área de recursos humanos. Esto afecta auna correcta organización con respecto a la información delos trabajadores, como el hecho de no poseer un inventario derecursos humanos, herramienta que sirve para llevar unregistro de la información relevante de cada trabajador.

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La otra hipótesis nos dice que a falta de la antesmencionada área de recursos humanos, el comportamientoorganizacional de la empresa recae sobre el propio dueño opatrón. De presentarse esta situación, ocurre de manera muyimprecisa, ya que se requiere de constante comunicación,aprendizaje e incluso evaluaciones del personal no sólo en elámbito laboral sino en el aspecto personal, para conocer mása cada trabajador y, con base en este conocimiento, realizarun plan de acción para cada empleado y buscar junto con ésteuna correcta realización del plan dentro y fuera de laempresa. Pero éste es un trabajo especializado y no siemprese ejecuta de la manera correcta.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

En las organizaciones de nuestro país se le concede poca onula importancia al estudio del comportamientoorganizacional, y este desinterés limita su éxito en términosde productividad, eficiencia y utilidades. Por otro lado, anuestras empresas y organizaciones les interesaparticularmente (en ocasiones exclusivamente) el obtener

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resultados, en el caso de las organizaciones públicas, o bienutilidades, en el caso de empresas privadas, menospreciandola relevancia del recurso humano: sus necesidades, intereses,expectativas.

Todo lo anterior hace pensar que tanto empresa comotrabajadores viven en mundos distantes, separados, buscando,cada uno por su cuenta, el logro de sus propios intereses.Por ello es conveniente informar y sensibilizar tanto aorganizaciones como a trabajadores acerca de la importanciadel comportamiento organizacional en las mismas condiciones.

Las empresas que lleven a cabo un correcto desarrollodel comportamiento organizacional tendrán a la mano todaaquella información que les resulte útil para accionar eincluso prevenir ciertas situaciones que se presenten durantelas actividades de rutina o aquellas que se salgan de loconvencional, teniendo resultados positivos tanto en suproductividad como en su estabilidad y crecimiento.

Por su parte, el trabajador con el correcto uso delcomportamiento organizacional en su empresa, ya sea PYME ouna compañía consolidada, logrará ser parte esencial de ésta,ya que se sentirá apreciado, su voz y voto tendrán valor enlas tomas de decisiones y a la vez se sentirá respaldado eidentificado con la empresa, haciendo así tangible laexpresión coloquial de que “se ponga la camiseta”.

Toda empresa, entre mayor número de trabajadores con lacamiseta puesta tenga, mayor calidad podrá ofrecer a susclientes, ya sea en servicios o productos, posicionándosedonde lo tenga proyectado; y a su vez el trabajadorpermanecerá en la empresa dispuesto a aportar más ideas, másesfuerzo y más valor agregado, puesto que se siente a gusto,recibiendo oportunidades de crecimiento y mejoras que lebeneficiarán en los aspectos laboral y personal.

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JUSTIFICACIÓN

El liderazgo es una actitud difícil de encontrar, pero queresulta imprescindible para llevar a buen puerto un negociode servicios. Diversos estudios muestran que para obtenerresultados positivos de la labor conjunta de un grupo depersonas es necesario elegir al sujeto más capaz de reunirlas mejores habilidades y aptitudes del equipo, para poderllegar de la mejor manera al objetivo común, lo cual puedeser traducido en éxito.

A pesar de tener esta información a la mano, no todaslas empresas cuentan con esta persona con visión y liderazgo.En el caso del análisis aquí presentado, como estudiante deAdministración de Empresas y socio del botanero Los Álamos,ubicado en la ciudad de Xalapa, Veracruz, me veo en lanecesidad de abrir este proceso de investigación y llegar alobjetivo del mejoramiento de servicio y calidad en losproductos con la inclusión de un gerente con liderazgo en miempresa.

En el pasado reciente de la administración de Los Álamoslos números demostraron que es necesario emplear un sistemade organización, que sea llevado a cabo con la inclusión deun gerente con la capacidad de liderazgo, en aras de mejorarel servicio y la atención prestada, y, por consiguiente,mantener y aumentar a los clientes que frecuentan elbotanero, haciendo que sirvamos como ejemplo a otrasempresas, demostrando que con una buena dirección,

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organización y liderazgo podemos buscar la mejora de laspequeñas y medianas empresas, las cuales, en mi opinión, sonla base de la economía nacional.

De lo anterior puede desprenderse que los objetivos detrascender de manera personal y social van de la mano, esdecir, se necesita de ambas partes, pues al alcanzar lasmetas de manera personal aumentarán los estándares de calidaden el mercado, lo cual obligará de la misma manera a buscarla excelencia con respecto a la competencia, generandoempleos, crecimiento y calidad en el entorno social-administrativo-comercial.

Pero no sólo se busca la mejora de oportunidades paralos socios del botanero, sino que con la integración de ungerente con visión y liderazgo se pretende mejorar el entornoy las condiciones de trabajo de los empleados que son enrealidad quienes llevan a cabo las actividades primordialesque mantienen en dicha empresa la personalidad y calidad queles gusta a los clientes.

Se busca la mejora de oportunidades, horarios, salarios,prestaciones y ambiente laboral para que los trabajadores sesientan más identificados y se cuente con el valor agregadode cada uno de éstos en las actividades que les correspondan.

ObjetivoEl objetivo del presente protocolo es elaborar un programaque permita el análisis y el diagnóstico de la problemáticaen materia del Comportamiento Organizacional de lostrabajadores y de la organización en general, en la empresa“Botanero Los Álamos” que le permita a la organización contarcon una perspectiva de competitividad, sustentada en sueficacia y eficiencia.

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Filosofía

Promover la diversión con un ambiente confortable.

MisiónBrindarles a nuestros clientes un ambiente tranquilo y agusto, donde pueda disfrutar de bebidas y alimentos con lamás alta relación valor-precio. Garantizar su estadíaponiendo a su disposición nuestros conocimientos yhabilidades para lograr su satisfacción.

Visión“Botanero Los Álamos” brinda con sus cálidas instalacionesuna estadía placentera, ofreciendo un estilo alternativo conambiente tranquilo y colaboradores comprometidos con elservicio y la calidad.

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PROGRAMA

Iniciación

A través del instrumentos de recolección de datos comoentrevistas y observación directa, se profundizará en eltema de la inclusión de un gerente para poder llevar acabo las actividades de dirección, control y sobre todo decomportamiento organizacional.

Cronograma de actividades

Convocar a una reunión de los cuatro socios para explicarel proyecto.Convocar a una reunión con los socios y los trabajadoresdel botanero para explicar el proyecto, recalcando laimportancia del trabajo en equipo.Recopilar la información necesaria para llevar a cabo unplan de acción.Desarrollar un plan de acción:

Integración de un gerente para llevar a cabo elcorrecto comportamiento organizacional y lasactividades administrativas.

Llevar a cabo el plan de acción, si es necesario ajustarsea los cambios necesarios.Registrar los resultados obtenidos a partir del trabajorealizado.

Evaluar al gerente tanto por socios como por losempleados.

Dar a conocer los resultados a los socios y a lostrabajadores.

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Diagnóstico. Se realizarán reuniones de trabajo consocios y personal del botanero “Los Álamos” para queaporten información para conformar el programa,respetando todos los puntos de vista para lograr elmejor resultado posible.

Examen detallado del problema. La falta de una personaencargada de las actividades administrativas en elbotanero “Los Álamos” provoca el desorden y la falta decomunicación entre trabajadores y socios, causandosituaciones que contrarrestan los objetivos del lugar.

ASPECTO SITUACIÓN ACTUAL

ÁREAS QUE PRESENTAN ESTE PROBLEMA

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

CARACTERÍSTICASBIOGRÁFICAS

No se cuenta con registro delas característicasdel personal que labora en la empresa.

Cocina

Barra

Elaborar un inventario de recursos humanos

No se cuenta con registro deausentismo.

Cocina

Barra

Elaborar un registro con lista de todos los trabajadores y socios.

PERSONALIDAD No se cuenta con informaciónrespectiva

Cocina

Barra

Elaborar un cuadro que integre las características de personalidad

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de cada trabajador.

Elaborar una encuesta que permita definir estos aspectos depersonalidad en el trabajador.

No se cuenta con informaciónrelevante sobrela personalidaddel trabajador

Cocina

Barra

Elaborar test para obtener resultados y desarrollar, a partir de ellos, planes de acción que se adecuen a las necesidades tanto del empleado como de la empresa.

Valores yactitudes

No se cuenta con gratificación para empleados destacados.

Barra

Cocina

Elaborar un sistema donde losempleados destacados sean recompensados de alguna forma parapromover la sana competencia y mejora constante dentro de la empresa.

No se cuenta con informaciónacerca de las actitudes.

Barra

Cocina

Desarrollar y aplicar entrevistas para medir resultados en conjunto con el trabajador y así observar si:

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¿Se encuentra bien con su puesto actual?

¿Qué tan comprometido estácon la organización?

Y desarrollar un plan a corto y mediano plazo en conjunto con el trabajador.

Capacidad No se cuenta con informaciónacerca de las actividades de los trabajadores enun rango mayor.

Barra

Cocina

Desarrollar pruebas junto conlos trabajadores y medir sus capacidades en larealización de actividades administrativas para saber cuálestrabajadores podrían ocupar unrango mayor.

Planificación de medidas (Plan de acción)

Elaborar propuesta de soluciones:

Repartir las tareas administrativas.

Compartir las responsabilidades.

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Designar quién llevará a cabo las actividades derecursos humanos.

Designar dentro de los términos correspondientes auna persona que cumpla con las característicasrequeridas para ser un gerente apto para llevar lasactividades administrativas, que a su vez puedaimplementar un correcto comportamiento organizacionalen conjunto con los socios y los trabajadores.

Evaluar opciones:

Se evaluó en equipos (gerencial y de trabajadores) elplan de acción para las opciones y se llegó alacuerdo de integrar a un gerente que cumpla lasfunciones administrativas y a su vez que lleve elcorrecto análisis del comportamiento organizacional.

Planear la aplicación de medidas:

Se llevará a cabo el nombramiento a partir de dossemanas. Su periodo de prueba para la entrega deresultados será de 3 meses.

Se le entregará la información recopilada hasta elmomento, la cual tendrá aquellas responsabilidadescompartidas por parte de los socios, así como losdetalles técnicos que resalten durante la realizaciónde actividades laborales.

Antes de realizar cualquier movimiento administrativoel gerente nombrado deberá presentar a los socios suestrategia para la mejora de las actividadesadministrativas, así como su proyecto para solucionarlos detalles laborales de los cuales ya estaráinformado.

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Una vez compartidas las estrategias con los socios ylos trabajadores, éstas se llevarán a cabo paraobservar si el procedimiento es adecuado; si tienefallas, mejoras o cambios, efectuar las adecuacionesnecesarias será responsabilidad de todos losinteresados en cumplir los objetivos.

Aplicación (implementar)

Contribuir a la aplicación

Será responsabilidad de los 4 socios y de los 5trabajadores seguir las estrategias propuestas porel gerente.

Propuesta de ajustes

Si es necesario ajustar la implementación de lasestrategias propuestas, será responsabilidad de los4 socios, así como de los 5 trabajadores, informaracerca de fallas o desperfectos en sus estrategiasa fin de corregir y mejorar tanto condicioneslaborales como ambiente laboral y el manejo deactividades administrativas.

El gerente no podrá dejar de lado el aspecto delcomportamiento organizacional para con lostrabajadores, realizando un inventario de recursoshumanos. También conducirá encuestas propias conlos trabajadores para complementar dichoinventario.

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Capacitación

Será responsabilidad de los socios estar enconstante comunicación con el gerente y a su vezcon los trabajadores para estar al día con lasactividades a realizar y la correcta capacitaciónconstante para evitar actividades que no seanpropias de la empresa.

Terminación

Evaluación

El proceso de evaluación será escalonado, es decir,el administrador evaluará a los trabajadores paraobservar si surgieron mejoras en el ambientelaboral y en resultados.

Después el gerente será evaluado por los socios ytambién por los trabajadores.

Informe final

Establecer compromisos

Planes de seguimiento

Retirada

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Bibliografía

Badillo, M. (2011). Relación entre liderazgo y productividad.

Cabrera, F. (2005). Enfoque de liderazgo situacional como herramienta eficaz en las funciones directivas de los gerentes a través de un plan estratégico deseguimiento.

S/A. “PyMES, eslabón fundamental para el crecimiento en México” [documento electrónico consultado en http://www.promexico.gob.mx/negocios-internacionales/pymes-eslabon-fundamental-para-el-crecimiento-en-mexico.html].

Robbins, Stephen. (2004). Comportamiento organizacional. 10° ed. México: Pearson Educación.

Villarreal Cárdenas, Roberto Javier. (2000). Gerencia basada en el liderazgo.

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