Αθανάσιος Καλλιγέρης MSc

Αρχιτεκτονικής Εσωτερικού Χώρου, Διακοσμητικής και Σχεδιασμού Αντικειμένων

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ

ΙΔΡΥΜΑ

(ΤΕΙ) ΑΘΗΝΑΣ

Σχεδιάζοντας ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας ΕΝ ISO

9001:2000

Γιατί ένα Σύστημα Διαχείρισης;

• Στρατηγική απόφαση

• Αποτίμηση, διαχείριση και διασφάλιση της ποιότητας από το 1997

• Ανάγκη ολοκληρωμένης προσέγγισης

• Βασικά ερωτήματα: – τι και πως ακριβώς (το) κάνουμε

– ποιός κάνει τι και κάτω από ποιές συνθήκες

– το κάνουμε το ίδιο (καλά) κάθε φορά

– πως μπορούμε να διασφαλίσουμε συγκεκριμένα επίπεδα ποιότητας και να τα βελτιώσουμε όταν και αν χρειαστεί;

Μοντέλα Διαχείρισης Ποιότητας

• Κυρίαρχα μοντέλα – Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (Total Quality

Management)

– Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance)

• φαινομενικά διαφορετικά - δυνητικά αλληλοσυμπληρούμενα μοντέλα

Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) (1)

• Διάσημοι «γκουρού»: Edward Deming, Juran και Crosby

• Βασικές αρχές της φιλοσοφίας: – δέσμευση, συμμετοχή, γνώση, συνεχής

βελτίωση, εστίαση στον πελάτη αλλά και στους προμηθευτές κ.α.

• Εργαλεία και τεχνικές : – ομάδες βελτίωσης, αποτίμηση ποιότητας,

ανάπτυξη πολιτικών ποιότητας, στατιστικά εργαλεία κλπ .

Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) (2)

• Δυναμική φιλοσοφία

• Συνεχής βελτίωση & αλλαγή

• Άμεση συσχέτιση με κουλτούρα & συμπεριφορές μέσα στον οργανισμό

• Μεγάλα περιθώρια ευελιξίας

Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance)

• Ανάπτυξη το ΄70 βάσει του BS 5750 του British Standards Institution

• Παγκόσμιο πρότυπο το 1987 με την μορφή της σειράς προτύπων ISO 9000

• Καθορισμός προδιαγραφών - Συμμόρφωση με προδιαγραφές

• Διαμόρφωση γραφειοκρατικού συστήματος: διαδικασίες, έντυπα καταγραφής και οδηγίες εργασίας

• Εσωτερικοί & εξωτερικοί έλεγχοι

• Διασφάλιση επιπέδου ποιότητας βάσει των καθορισμένων προδιαγραφών – Δεν διασφαλίζεται βελτίωση ποιότητας

Διαχείριση Ολικής Ποιότητας vs. Διασφάλισης Ποιότητας

Τυποποίηση Βελτίωση μέσω συνεχών

αλλαγών

Επιθεωρήσεις & έλεγχοι Αυτό-αποτίμηση

Γραφειοκρατικός χαρακτήρας Συμμετοχικότητα

Συμμόρφωση με προδιαγραφές Ενημέρωση & Ικανοποίηση

πελάτη

Ορατός στόχος: Πιστοποίηση Ατέρμονη πορεία βελτίωσης

Στοχοθέτηση βάσει δυνατοτήτων Στοχοθέτηση βάσει συγκριτικών

Στατιστικές μέθοδοι: τεχνικές

ανάλυσης δεδομένων

Εξαντλητική χρήση στατιστικών

μεθόδων για την κατανόηση των

μεταβολών

Επιλογή του μοντέλου: Διεθνής Εμπειρία

• Αναγνωρισιμότητα του σήματος ISO

• Πιστοποιημένοι οργανισμοί

• 2000: 2.173 Ελλάδα – 220.127 Ευρώπη

• 2004: 2.572 Ελλάδα – 326.895 Ευρώπη

• 1990: Πειραματισμός βιβλιοθηκών με συστήματα διαχείρισης ποιότητας

• Μέσα δεκαετίας ’90: Οι πρώτες βιβλιοθήκες στη Σκανδιναβία και τη Μ. Βρετανία με ISO 9000.

Επιλογή του μοντέλου: Δεδομένα ΒΥΠ – Χαρακτηριστικά μοντέλων

• Ιδιαιτερότητες ενός δημόσιου οργανισμού • Ενσωμάτωση υφιστάμενης γραφειοκρατίας

στο σύστημα • Οργανωμένη & πειθαρχημένη υλοποίηση

διεργασιών • Πλήρης καταγραφή δεδομένων • Βασικές έννοιες του ΔΟΛ «ξένες» στην

ελληνική κουλτούρα • Η ευελιξία του ΔΟΛ μπορεί να μετατραπεί σε

εμπόδιο • Μετριοπαθείς στόχοι ΔΠ έναντι Φιλόδοξων

του ΔΟΛ • Κίνητρο: Πιστοποίηση – Αέναη βελτίωση

Επιλογή του μοντέλου: Επιλογή και στόχοι της ΒΥΠ

• Επιλογή ενός ΣΔΠ κατά ISO 9001:2000 • Στόχοι:

– ορθολογική οργάνωση και τυποποίηση διεργασιών και λειτουργιών

– δέσμευση της διοίκησης και του προσωπικού στην τήρηση συγκεκριμένων διαδικασιών λειτουργίας και στην συνεχή προσπάθεια επίτευξης προκαθορισμένων στόχων

– βελτίωση και διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών

– την τεκμηρίωση της πορείας και των αποτελεσμάτων της βιβλιοθήκης

– την διαρκή και ενεργό συμμετοχή του προσωπικού στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων, σχεδιασμού και εκπαίδευσης

Η προσέγγιση της ΒΥΠ στον σχεδιασμό • επιλογή του κατάλληλου συμβούλου

• καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης λειτουργίας & προσδιορισμός των αδύνατων σημείων και των ασυμβατοτήτων με το πρότυπο

• Επιλογή υφιστάμενων υπηρεσιών και διεργασιών της ΒΥΠ προς ενσωμάτωση στο Σ.Δ.Π.

• προσπάθεια ελαχιστοποίησης δραστικών αλλαγών

• αυξημένη και ουσιαστική συμμετοχή προσωπικού

Το Σ.Δ.Π. της ΒΥΠ

• Εγχειρίδιο ποιότητας

• Λειτουργικές διαδικασίες – Διαχείριση ΣΔΠ

– Ευθύνες διοίκησης

– Διαχείριση πόρων

– Υλοποίηση προϊόντων-υπηρεσιών

– Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση

• Οδηγίες εργασίας

• Έντυπα

Εμπειρίες & Θέματα προς συζήτηση (1)

• Θεσμικά θέματα – Καθορισμός αρμοδιοτήτων και ευθυνών

• Ο ρόλος του συμβούλου – Πολυδιάστατος & καταλυτικός

– Έλλειψη εμπειριών σε θέματα βιβλιοθηκών

– Σύγχυση εννοιών και ορολογίας

– Ενημέρωση & εκπαίδευση προσωπικού

• Ο ρόλος του Υπεύθυνου Διασφάλισης Ποιότητας (ΥΔΠ)

Εμπειρίες & Θέματα προς συζήτηση (2)

• Συμπεριφορά προσωπικού – Επιφυλακτικότητα

– Παρανοήσεις σχετικά με στόχους, οφέλη και διακριτούς ρόλους του ΣΔΠ

– Προβλήματα κατανόησης εννοιών και ορολογίας

– Υπερβολικές προσδοκίες

• Οργανωτικές και λειτουργικές αλλαγές – θέματα προμηθειών και συντήρησης του

εξοπλισμού και των υποδομών

Συμπεράσματα - Μελλοντικές ενέργειες

• Κινητοποίηση & συμμετοχή προσωπικού

• Αποτύπωση αναγκών και απαιτούμενων αλλαγών

• Αυτοματοποίηση διεργασιών ΒΥΠ και λειτουργικών διαδικασιών ΣΔΠ

• Συνέπεια διοίκησης – Συνεχής εκπαίδευση προσωπικού

• Η πιστοποίηση ισχυρό κίνητρο

Ευχαριστούμε Ευχαριστούμε

acalligeris@gmail.com