RELASIONAL ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN ...
227
RELASIONAL ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN PELAYANAN PRIMA, NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi Pada PDAM Jayapura di Provinsi Papua) DISERTASI Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Doktor Ilmu Manajemen Oleh: JOHN ISHAK CHRISTIAN WAYOI 117020203111015 PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2015
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
2 -
download
0
Transcript of RELASIONAL ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN ...
RELASIONAL ANTARA KUALITAS PELAYANAN,
KOMITMEN PELAYANAN PRIMA, NILAI
PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
(Studi Pada PDAM Jayapura di Provinsi Papua)
DISERTASI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Doktor Ilmu Manajemen
Oleh:
JOHN ISHAK CHRISTIAN WAYOI 117020203111015
PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2015
RIWAYAT HIDUP
John Ishak Christian Wayoi, Hollandia, 1 Januari 1959, anak dari Ayah
Herman Wayoi dan Ibu M. Sembay. Menamatkan pendidikan dasar sampai
lanjutan atas di Kota Jayapura, SD Christus Rex Dok V tahun 1969, SMP Negeri
1 tahun 1972, SMA Gabungan tahun 1975. Menyelesaikan studi lanjut, Insinyur
Teknik Sipil pada Universitas Katolik Parahyangan (UNPAR) Bandung tahun
1988, Magister Manajemen Teknologi pada ITS Surabaya tahun 2000, dan
Magister Teknik Sipil pada Universitas Brawajaya Malang tahun 2008.
Bekerja sebagai pegawai negeri sipil pada Dinas Pekerjaan Umum
Daerah Tingkat I Irian Jaya (Papua) sejak tahun 1989. Jabatan funsional
Pemimpin Proyek Bina Marga dari tahun 1994-1999. Jenjang karir struktural
pada dinas, menduduki jabatan Kepala Seksi (Eselon IV/a) di Sub Dinas Bina
Marga tahun 1994-2000, promosi Kepala Sub Dinas Pengairan (Eselon III/a)
dari tahun 2000-2007. Pindah ke BAPEDA Provinsi Papua pada tahun 2007,
menduduki jabatan Kepala Bidang Fisik dan Prasarana (Eselon III/a) tahun 2007-
2009, pindah ke Badan Pengelolaan Infrastruktur Provinsi Papua menduduki
jabatan Kepala Bidang Jaringan Trasportasi Terpadu (Eselon III/a) tahun 2009-
2010, dipromosi jabatan Eselon II/a sebagai Kepala Badan Pengelolaan
Infrastruktur (BPI) Provinsi Papua tahun 20010-2014 (restrukturisasi organisasi
Pemprov Papua, BPI dihapus 2014), sejak tahun 2014 jabatan fungsional pada
Badan Percepatan Pembangunan Kawasan Provinsi Papua (lembaga baru).
Ikut merintis pendidikan tinggi ilmu teknik pertama di Irian Jaya (Papua)
pada tahun 1991, menduduki jabatan Pembantu Direktur I Akademi Teknik
Jayapura (ATJ) tahun 1991-1994, perubahan status peningkatan kelembagaan
menjabat sebagai Pembantu Ketua I Sekolah Tinggi Teknik Jayapura (STTJ)
tahun 1994-1999, menjadi anggota Senat Akademik USTJ sejak perubahan
kelembagaan menjadi Universitas Sains dan Teknologi Jayapura (USTJ) pada
tahun 2000. Ditunjuk sebagai anggota Yayasan Ottow & Geisler tahun 2000-
2003, yayasan yang mengelola Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ottow & Geisler
Jayapura cikal bakal Universitas Ottow & Geisler Jayapura yang diresmikan pada
tahun 2012.
Penghargaan yang diperoleh dari Pemerintah adalah Satya Lencana
Karya Satya 20 tahun. Menikah dengan Ir. Jenny M.M. Karinda, M.MT., dikarunia
dua anak, Jessica Eva C. Wayoi dan Joshua Herman Wayoi.
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan Syukur dipanjatkan ke hadirat TUHAN YANG MAHA ESA atas
hikmat dan anugerah-Nya, sehingga penulisan Disertasi ini bisa diselesaikan.
Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang memberikan dukungan untuk menempuh jenjang pendidikan Doktor dan
menyelesaikan Disertasi ini, kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Mohammad Bisri, MS, Rektor Universitas Brawijaya yang
memberikan kesempatan untuk menempuh Studi Program Doktor Ilmu
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
2. Prof. Candra Fajri Ananda, SE., M.Sc., Ph.D, Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya yang memberikan dukungan dalam
menyelesaikan studi.
3. Gubernur Papua yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan studi pada Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
4. Prof. Dr. Armanu, SE., M.Sc., Ph.D, Ketua Program Doktor Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya yang telah mengajar dan
memberikan pelayanan akademik dalam proses penyelesaikan studi.
5. Prof. Dr. Djumilah Hadiwidjojo, SE selaku Promotor yang membimbing
dengan penuh kesabaran dan memberikan arahan dalam menyelesaikan
disertasi.
6. Dr. Ir. Solimun, MS., selaku Co. Promotor telah membimbing, memotivasi dan
memberikan semangat dalam penyusunan disertasi.
7. Dr. Rofiaty, SE., MS, selaku Co. Promotor yang memberikan arahan dan
bimbingan dalam menyelesaikan disertasi.
8. Dr. Fatchur Rohman, SE., MS, selaku Penguji yang memberikan saran dan
perbaikan dalam penulisan disertasi.
9. Dr. Sumiati, SE., MS, sebagai Penguji yang memberikan saran dan
perbaikan dalam penulisan disertasi.
10. Dr. Djumahir, SE., MM, sebagai Penguji yang telah memberikan saran,
masukan dan perbaikan dalam penulisan disertasi.
11. Prof. Dr, Ujianto, SE., sebagai Penguji yang juga telah memberikan saran,
masukan dan perbaikan dalam penulisan disertasi.
12. Bapak-Ibu dosen pengajar Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, yang telah memberikan ilmu
pengetahuan kepada penulis sehingga dapat menyusun disertasi.
13. Mahasiswa Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya angkatan Tahun 2011 atas kebersamaan dalam
menyelesaikan studi.
14. Tenaga akademik Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya atas dukungannya dalam membantu proses tahapan-tahapan
ujian.
15. Direktur PDAM Jayapura dan jajarannya yang telah dan membantu penulis
dalam pengumpulan data untuk penyusunan disertasi.
16. Ayah terkasih, Herman Wayoi (almarhum) dan Ibu terkasih, M. Sembay
(almarhuma) atas doa dan semua pengorbanan yang telah diberikan dalam
kehidupan penulis, serta almarhum Ayah Mertua dan Ibu Mertua atas nasihat
dan dukungannya, sehingga memotivasi penulis melanjutkan studi pada
Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya..
17. Istri tercinta, Ir. Jenny M.M. Karinda, M.MT dan kedua Anak terkasih Jessica
Eva Christiany Wayoi dan Joshua Herman Wayoi yang sabar memberikan
semangat dan tekun menopang dengan doa kepada penulis untuk
menyelesaikan studi.
18. Saudara-saudara dan Keluarga penulis yang telah memberikan dukungan
dan doa untuk menyelesaikan studi.
19. Teman-teman sejawat yang memberikan dukungan dan semangat kepada
penulis dalam menyelesaikan studi.
Semoga TUHAN YANG MAHA ESA selalu memberkati kita semua, Amin.
Penulis
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada TUHAN YANG MAHA ESA,
atas limpahan hikmat dan anugerah-Nya sehinggan penulis dapat menyajikan
tulisan disertasi yang berjudul: “RELASIONAL ANTARA KUALITAS
PELAYANAN, KOMITMEN PELAYANAN PRIMA, NILA PELANGGAN,
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi
Pada PDAM Jayapura di Provinsi Papua)”.
Di dalam tulisan ini, disajikan pokok-pokok bahasan meliputi: (a) kualitas
pelayanan, (b) komitmen pelayanan prima, (c) nilai pelanggan, (d) kepuasan
pelanggan dan (e) kepercayaan pelanggan. Penulis sangat menyadari
keterbatasan dan kekurangan yang dimiliki dalam menyusun disertasi ini, oleh
karena itu penulis mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini
bermanfaat bagi yang membutuhkannya.
Penulis
ABSTRAK
JOHN ISHAK CHRISTIAN WAYOI, Program Doktor Ilmu Manajemen,
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2015. “Relasional Antara Kualitas Pelayanan, Komitmen Pelayanan Prima, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada PDAM Jayapura di Provinsi Papua), Promotor: Djumilah Hadiwidjojo, Co. Promotor: Solimun dan Rofiaty.
Kepercayaan pelanggan sangat diperlukan mendukung perusahaan pada
sektor pelayanan publik yang dikelola pemerintah tanpa persaingan dunia usaha.
Penelitian ini bertujuan: 1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, komitmen pelayanan prima dan nilai
pelanggan; 2) Mengetahui dan menganalisis komitmen pelayanan prima
terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan; 3) Mengetahui dan
menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan; 4)
Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian survei kepada pelanggan PDAM
Jayapura. Sampel penelitian sebanyak 200 pelanggan yang terdiri pelanggan
golongan rumah tangga dan golongan niaga kecil. Metode analisis menggunakan
Generalized Structured Component Analysis (GSCA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap komitmen pelayanan prima, kepuasan pelanggan dan nilai
pelanggan. Komitmen pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan. Nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, akan tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan memiliki peranan yang penting bagi kualitas pelayanan dan
komitmen pelayanan prima untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan,
kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
ABSTRACT
JOHN ISHAK CHRISTIAN WAYOI, Doctorate Program in Management Science,
Post Graduate Program, Faculty of Economic and Business, Brawijaya University, 2015. “Relationship Influence between Service Quality, Commitment of Excellent Service, Customer Value, Customer Satisfaction with Customer Trust (Study on PDAM Jayapura at Papua Province), Promotor: Djumilah Hadiwidjoyo, Co. Promotor: Solimun dan Rofiaty.
The customer trust are very important to support corporate of
government at business market without competitors.
The purpose of this research are: 1) Knowing and analyze influence the
service quality on the customer satisfaction, commitment of excellent service and
customer value; 2) Knowing and analyze influence the commitment of excellent
service to customer satisfaction and customer trust; 3) Knowing and analyze
influence the customer satisfaction to customer trust; 4) Knowing and analyze
influence the customer value to customer satisfaction and customer trust.
This study is a survey to customers PDAM Jayapura. The research
sample amounted to 200 customers that household customers and small
corporate customers. The analytical method used the Generalized structured
component analysis (GSCA).
The finding of the research is service quality significantly influence the
excellent service commitment, customer satisfaction and customer value.
Excellent service commitment significantly influence customer satisfaction and
not significantly influnce on customer confidence. Customer satisfaction
significantly influence customers' trust. Customer value not significant influence
on customer satisfaction, but a significantly influnce on customer confidence.
Customer satisfaction has an important role for the quality of service and
commitment of excellent service to produce customer confidence.
Keywords: Quality of service, commitment to excellent service, customer value,
customer satisfaction and customer trust.
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL DISERTASI ....……………………………………………………. i
LEMBAR PENGESAHAN DISERTASI .................................................................. ii
LEMBAR IDENTITAS PROMOTOR DAN PENGUJI............................................. iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DISERTASI ........................................................ iv
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. v
UCAPAN TERIMA KASIH ..................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. viii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
ABSTRACK ………..............……………………………………………………....... x
DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………… xvii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………. xviii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………………… 1
1.1. Latar Belakang ………………………………………………………. 1
1.2. Perumusan Masalah …………………….…………………………… 20
1.3. Tujuan Penelitian …………………………………………………….. 20
1.4. Manfaat Penelitian ……………….………………………………….. 21
BAB II KAJIAN PUSTAKA …………………………………………………………… 23
2.1. Landasan Teoritis ……………………………………………………. 23
2.1.1. Kualitas Pelayanan ..………………………………………….. 23
2.1.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan …………………….....… 23
2.1.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………. 26
2.1.1.3. Model Kualitas Pelayanan ………………………….... 28
2.1.1.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan ……………………. 37
2.1.2. Komitmen Pelayanan Prima …………………………………. 39
2.1.2.1. Konsep Komitmen Pelayanan Prima ……………….. 39
2.1.2.2. Dimensi Komitmen Pelayanan Prima …...………….. 41
2.1.2.3. Mengukur Komitmen Pelayanan Prima …………….. 43
2.1.3. Nilai Pelanggan …………………………................................ 47
2.1.3.1. Konsep Nilai Pelanggan ……………………………… 47
xii
2.1.3.2. Dimensi Nilai Pelanggan ……………….................... 50
2.1.3.3. Indikator Nlai Pelanggan ………...............………….. 52
2.1.4. Kepuasan Pelanggan ……………......................................... 53
2.1.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan …………………….... 53
2.1.4.2. Model Kepuasan Pelanggan …………….........…….. 54
2.1.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ………………….... 59
2.1.5. Kepercayaan Pelanggan ………........................................... 63
2.1.5.1. Konsep Kepercayaan Pelanggan …………………… 63
2.1.5.2. Model Hubungan Relasi Berdasarkan Kepercayaan (Trust Based Relationship Model) …………………..
65
2.1.5.3. Dimensi Kepercayaan Pelanggan pada Perusahaan…………………………………………….
67
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ………………………………………….. 70
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN …………….……………………… 77
3.1. Kerangka Konsep Penelitian ………………………………………... 77
3.2. Hipotesis Penelitian .…………………………………………………. 82
3.2.1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................
82
3.2.2. Hubungan Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ..................................
83
3.2.3. Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Pelanggan ...................................................
84
3.2.4. Hubungan Komitmen Pelayanan terhadap Kepercayaan
Pelanggan ............................................................................
84
3.2.5. Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan
Pelanggan ............................................................................
85
3.2.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan
Pelanggan ............................................................................
85
3.2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen
Pelayanan Prima dan Kepercayaan Pelanggan ..................
86
3.2.8. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan
dan Kepercayaan Pelanggan ...............................................
87
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian .……………….................. 88
3.4. Pengukuran Variabel Penelitian ..................................................... 90
xiii
BAB IV METODE PENELITIAN …………………………………………………… 92
4.1. Rancangan Penelitian …….………………………………………..... 92
4.2. Lokasi Penelitian ..............….....……………………………………… 93
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian .......……………………………….. 93
4.3.1. Populasi Penelitian ........……………………………………… 93
4.3.2. Sampel Penelitian …............…………………………………. 94
4.4. Variabel Penelitian ……………………………..............……………. 96
4.5. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ....…………………………… 97
4.6. Instrumen Penelitian ....................................................................... 98
4.7. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ……...............……. 99
4.8. Metode Analisis Data Penelitian …...……………………………….. 103
4.8.1. Analisis Deskriptif …………………………………….............. 103
4.8.2. Analisis Kuantitatif ……………………………………............. 103
4.8.3. Analisisi Variabel Mediasi .................................................... 105
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ……………………………… 106
5.1. Gambaran Umum PDAM …………………………………………..… 106
5.2. Gambaran Umum PDAM Provinsi Papua ….......…………..…...... 108
5.3. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................. 119
5.4. Deskripsi Karakteristik Responden ……………………………….... 112
5.5. Analisis Deskriptif Jawaban Responden …………………………... 115
5.5.1. Deskripsi Kualitas Pelayanan ……….................................... 116
5.5.2. Deskripsi Komitmen Pelayanan Prima ................................. 121
5.5.3. Deskripsi Nilai Pelanggan …………...................................... 123
5.5.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan …….................................... 125
5.5.5. Deskripsi Kepercayaan Pelanggan ...................................... 127
5.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ….....………………..... 128
5.6.1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ........................................ 130
5.6.2. Variable Komitmen Pelayanan Prima (Y1) ………………… 132
5.6.3. Variabel Nilai Pelanggan (Y2) ……………………………..... 133
5.6.4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y3) ………………………... 134
5.6.5. Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y4) …………………..... 136
5.7. Hasil Analisis Model Struktural Penelitian …........…………………. 137
5.7.1. Goodness of Fit Model Struktural ……………………………. 137
5.7.2. Pengujian Hipotesis Penelitian .........………………………... 139
xiv
5.7.2.1. Analisis Pengaruh Langsung .................................. 141
5.7.2.2. Analisis Pengaruh Tidak Langsung ........................ 143
5.8. Pembahasan Hasil Penelitian ………..……………………………… 147
5.8.1. Relasional Kualitas Pelayanan Prima terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................
147
5.8.2. Relasional Nilai Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan …..........................................…..
150
5.8.3. Relasional Nilai Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ...................................................
154
5.8.4. Relasional Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kepercayaan Pelanggan .....................................................
161
5.8.5. Relasional Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan ..……..................................................................
165
5.8.6. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan ...........................................................................
168
5.8.7. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen Pelayanan Prima dan Kepercayaan Pelanggan ..................
171
5.8.8. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan ..............................................
175
5.9. Implikasi Hasil Penelitian …………………………………………….. 179
5.9.1. Implikasi Teoritis ……………………………………………... 179
5.9.2. Implikasi Praktis ……………………………………………… 182
5.10.Keterbatasan Penelitian ……………………………………………. 184
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ……….…………….……………………… 186
6.1. Kesimpulan ………………….…………………………………………. 186
6.2. Saran …………………………………………………………………… 189
DAFTAR PUSTAKA …………………………….…………….……………………… 193
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1 Kepuasan Pelanggan PDAM Jayapura (Perbandingan Data 2013
Terhadap Sampel Data 2010) ……..................……………………………..
7
1.2 Pelayanan Air Bersih PDAM Jayapura ...................................................... 8
1.3 Research Gap Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelangga, Komitmen Organisasi (Korporat) dan Nilai Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan ……………………………………………...…….
19
2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 74
3.1 Kisi-Kisi Instrumen Variabel Penelitian ……………………………………… 91
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................. 100
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Komitmen Pelayanan Prima ................ 101
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Pelanggan ................................... 101
4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .......................... 102
4.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan Pelanggan ..................... 102
4.6 Ukuran Goodness of Fit Model Overall Pada GSCA …………………….. 105
5.1 Hasil Evaluasi Kinerja PDAM di Indonesia Tahun 2014 ............................ 108
5.2 Evaluasi Kinerja PDAM Provinsi Papua Tahun 2013 ................................ 109
5.3 Golongan dan Klasifikasi Pelanggan PDAM Jayapura Tahun 2013 ......... 111
5.4 Profil Umum PDAM Jayapura Tahun 2012 ............................................... 112
5.5 Karakteristik Demografi Responden .......................................................... 113
5.6 Kategori Persepsi Responden ................................................................... 115
5.7 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X1) ……… 117
5.8 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Komitmen
Pelayanan Prima (Y1) …………………………………………….................
122
5.9 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan (Y2) ………….. 124
5.10 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y3) ..…. 126
5.11 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Pelanggan (Y4) .. 127
5.12 Korelasi Antar Variabel …………………………………………………….... 129
5.13 Hasil Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................………………. 131
5.14 Hasil Analisis Variabel Komitmen Pelayanan Prima (Y1) …...............…... 132
5.15 Hasil Analisis Variabel Nilai Pelanggan (Y2) ………...............………….... 133
5.16 Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan (Y3) ……..............................……….. 135
5.17 Hasil Analisis Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y4) ……...............…..... 136
5.18 Hasil Analisis Struktural Model FIT..………………………………………… 137
xvi
5.19 Koefisien Path Hubungan Variabel Penelitian …………………………….. 140
5.20 Pengaruh Variabel Mediasi dengan Metode Sobel ................................... 144
5.21 Hasil Rerata (Mean) vs Loading Variabel Penelitian ................................. 146
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Model Konseptual SERVQUAL ……………………………………………. 30
2.2 Extended Model Of SERVQUAL ……………………………………………. 36
2.3 Komponen Nilai ……………………………………………………………….. 49
2.4 Model Nilai Ekonomi dari Produk……………………………………………. 52
2.5 Paradigma Diskonfirmasi ………………………………………………......... 56
2.6 Empat Keadaan Afektif Purnabeli …………………………………............. 57
2.7 Model Diskonfirmasi Ekspektasi .........……………………………………… 58
2.8 Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan
(Model of Trust-based Relation) ................................................................
66
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian …....……………………………………… 81
4.1 Model Struktural Penelitian ….........…….........................…...…………….. 104
5.1 Diagram Koefisien Path Uji Hipotesis ........................................................ 140
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Kuesioner ……………………………………………………. 210
Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas Data …………………………………….. 215
Lampiran 3 Hasil GSCA …………………………………………………………. 220
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam dunia usaha atau bisnis, salah satu aspek yang sangat penting
dan merupakan aset mendasar perusahaan adalah kepercayaan. Kepercayaan
merupakan sarana penting dari perusahaan agar membangun relationship
marketing yang kuat dengan pelanggannya (Sirdeshmukh et al., 2002).
Perusahaan membutuhkan kepercayaan pelanggan mendukung kelangsungan
operasional dan pendapatan perusahaan dalam relasi jangka panjang.
Kepercayaan pada perusahaan timbul dari pelayanannya yang memuaskan
pelanggan. Kepercayaan adalah keinginan untuk menyandarkan sesuatu
harapan pada mitra yang dipercayai. Kepercayaan adalah keyakinan suatu
pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari pihak lain (Deutsch, 1973).
Costabile (1998), mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi akan
keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman,
atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Barney dan Hansen
(1994) berpendapat bahwa kepercayaan merupakan keyakinan dari kedua pihak
bahwa diantara keduanya tidak akan memanfaatkan kelemahan pihak lain.
Kepercayaan merupakan kemauan dari salah satu pihak untuk bersedia menuruti
tindakan pihak lainnya.
Menurut Kotler (2008), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan dipengaruhi beberapa faktor antar
pribadi maupun antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan
kebaikan perusahaan. Pihak-pihak yang melakukan kerjasama mengharapkan
2
2
mitra kerja yang dapat dipercaya. Kepercayaan dalam hubungan kerja sama
mempunyai pengertian sebagai keyakinan perusahaan bahwa pihak mitra akan
melakukan tindakan yang membawa perusahaan pada suatu keuntungan
tertentu dan sebaliknya bukan malah melakukan perbuatan yang merugikan
perusahaan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan
dan cenderung terkait dengan elemen lainnya seperti keunggulan daya saing
dan kepuasan (Ratnasingam dan Pavlou, 2003).
Kepercayaan bisa dibentuk ketika satu pihak yang bekerja sama menaruh
kepercayaan terhadap reputasi, kualitas dan integritas pihak yang lain.
Keberadaan kepercayaan timbul apabila dalam sebuah hubungan terdapat
keyakinan bahwa masing-masing pihak dapat dipercaya karena memiliki
integritas. Kepercayaan bisa diartikan bila satu pihak memiliki keyakinan pada
reliabilitas dan integritas pihak yang lain (Morgan dan Hunt, 1994).
Faktor penting bagi terciptanya sebuah hubungan diantara penyedia
jasa/produk dan pengguna jasa/produk adalah kepercayaan. Para peneliti
sepakat bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting dalam membangun
dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Menurut Lau dan
Lee (1999), jika satu pihak percaya terhadap pihak lainnya akan menimbulkan
perilaku positif menuju hubungan selanjutnya. Apabila kepercayaan yang timbul
dari masing-masing pihak positif, kepercayaan akan bisa ditingkatkan. Doney
dan Cannon (1997) menambahkan bahwa terkait dengan kepercayaan itu,
masing-masing pihak juga mesti memiliki kemampuan untuk meneruskan
hubungan menjadi relasi yang positif dan memberikan manfaat bagi kelanjutan
hubungan di masa depan. Kepercayaan dibangun berdasarkan kemampuan
suatu pihak untuk memperkirakan perilaku rekan bisnisnya di masa yang akan
datang seperti mengenai ketepatan rekannya selama ini dalam memenuhi janji
yang telah dibuatnya.
3
3
Garbarino dan Johnson (1999), kepercayaan merupakan unsur dasar
kesuksesan hubungan kemitraan dan menegaskan bahwa kepercayaan sebagai
keyakinan terhadap kejujuran dan integritas dari pihak lain seperti penjual atau
pemasar. Kepercayaan bisa diukur dari kualitas pelayanan dan kehadalan
pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan percaya akan konsistensi
perusahaan memberikan pelayanan terbaik dengan produk yang berkualitas
sesuai dengan penawarannya (quality of the services offered), dan kehandalan
pelayanan yang dijanjikan (reliability of service offered).
Kepercayaan merupakan determinan kuat dalam sebuah hubungan
kemitraan. Hubungan yang dibangun dari rasa percaya pembeli kepada penjual
memungkinkan penjual memenuhi dengan baik kebutuhan pembeli dan hal ini
merupakan satu langkah penting dan fundamental dalam membentuk hubungan
jangka panjang. Kepercayaan dalam dunia bisnis juga terkait dengan berbagai
hal seperti kualitas pelayanan, komitmen pelayanan, nilai pelanggan dan
kepuasan pelanggan dalam memperkenalkan dan memasarkan produk maupun
jasa perusahaan.
Menurut Kotler (2008), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangable (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik atau bukan produk fisik. Pada
penelitian perusahaan jasa yang berkaitan dengan kepercayaan pelanggan,
terdapat beberapa faktor yang mendahului (anteseden) kepercayaan. Faktor
yang kerap kali diajukan sebagai anteseden pada kepercayaan pelanggan
adalah kualitas pelayanan. Kepercayaan pelanggan menjadi sangat penting
terutama bagi perusahaan jasa yang pelanggannya melakukan kontak atau
berhadapan secara langsung dengan perusahaan atau dengan karyawan
perusahaan (Reichheld dan Schefter, 2000).
4
4
Dewasa ini kepercayaan masyarakat dalam jasa pelayanan publik yang
disediakan pemerintah dirasakan kurang optimal. Dwiyanto dan Kusumasari
(2003), mengungkapkan pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah.
Mereka menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu : (1) besarnya diskriminasi pelayanan;
(2) tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan; (3) rendahnya tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Salah satu pelayanan publik yang bersifat strategis untuk kepentingan
orang banyak adalah penyediaan air bersih yang dikelola oleh pemerintah. Air
bersih merupakan kebutuhan pokok bagi manusia dan makhluk hidup pada
umumnya. Tanpa air, manusia dan makhluk hidup lain tidak bisa hidup di bumi
ini. Penyedian air dalam segi kualitas, kuantitas, maupun kontinuitas seharusnya
diperhatikan karena sangat vital bagi kelangsungan hidup manusia dan makhluk
hidup lain, baik untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang.
Penyediaan air bersih mutlak diperlukan untuk kehidupan masyarakat karena
kehidupan manusia tidak lepas dari air untuk menunjang aktivitasnya, misalnya
mandi, minum, cuci dan keperluan lainnya. Untuk itu, pelayanan air bersih perlu
ditingkatkan, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
Penyediaan air bersih di daerah perkotaan dikelola oleh Pemerintah
Daerah setempat dengan membentuk Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
yang merupakan satu-satunya penyelenggara dan penyedia air bersih di
Indonesia. Implikasi sebagai lembaga yang berorientasi pada pelayanan publik
(public sercive oriented) dan bermotif profit (profit motive), kepuasan dan
kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan menjadi ukuran penting dan
menjadi harapan keberhasilan kebijakan di sektor air bersih untuk mendukung
kesejahteraan masyarakat.
5
5
Permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan adalah tidak memiliki
pilihan lain kecuali membeli produk air bersih yang disediakan perusahaan
daerah air minum (PDAM). Pada situasi barang publik yang tidak diproduksi
dalam suasana berkompetisi diantara produsen sejenis, ada kecenderungan
manajemen perusahaan tersebut bekerja lebih santai dan terjadi inefisiensi.
Pemerintah menetapkan pelayanan air bersih dikelola perusahaan daerah
dengan pertimbangan produk air bersih merupakan barang publik strategis dan
menyangkut hajat hidup orang banyak. PDAM boleh menikmati monopoli
pelayanan air bersih tetapi tidak terlena dalam suasana tanpa kompetisi tersebut
dan menjadi kurang ketat menjaga komitmen kualitas pelayanan kepada para
pelanggan. PDAM sebagai perusahaan yang menyediakan pelayanan air bersih,
faktor kepercayaan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam
mencapai tujuan perusahaan. Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh
berbagai aspek pelayanan terkait dengan produk maupun jasa yang dihasilkan.
Perkembangan PDAM di Provinsi Papua dalam melayani masyarakat di
28 Kabupaten dan 1 Kota sampai saat ini baru terbentuk 6 (enam) PDAM, yaitu
PDAM Kabupaten Jayapura yang melayani Kota Jayapura dan Kabupaten
Jayapura, kemudian PDAM Kabupaten Biak Numfor, PDAM Kabupaten Nabire,
PDAM Kabupaten Kepulauan Yapen, PDAM Kabupaten Jayawijaya serta PDAM
Kabupaten Merauke. Kendala pelayanan penyediaan air bersih pada ke-enam
PDAM di Provinsi Papua ini hampir sama dengan yang dihadapi PDAM di daerah
Indonesia lainnya. Umumnya kontinuitas air yang tidak stabil, kualitas air yang
kurang memenuhi baku-mutu air bersih, terbatasnya sumberdaya manusia
profesional dan sebagainya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Persoalan ketidakpuasan pelanggan dari waktu ke waktu yang tidak diselesaikan
mempengaruhi kepercayaan pelanggan sehingga bersikap kurang loyal dan
berdampak pada pendapatan finansial perusahaan dari jasa pengelolaan air
6
6
bersih. Menurunnya kepercayaan pelanggan ditunjukkan dengan sikap
pelanggan, antara lain menunggak pembayaran tagihan pemakaian air bersih
dan melakukan sambungan ilegal pada instalasi perpipaan.
Direktur PDAM Jayapura, Ir. Gading Butarbutar, dalam Rapat Kerja
Daerah dan Workshop Persatuan Perusahaan Air Minum (PERPAMSI) Wilayah
Papua di Jayapura (05/06/2012), mengungkapkan bahwa rata-rata sekitar 47
persen air PDAM hilang. Hal itu merupakan salah satu kendala pengelolaan
PDAM di Papua. Kejadian tersebut disebabkan banyaknya kebocoran pipa, baik
pipa transmisi maupun pipa distribusi yang sudah lama. “Bahkan di beberapa
lokasi tidak ada pipa-pipa distribusi tertiernya sehingga pelanggan langsung
menyambung ke pipa distribusi utama,” ungkapnya. Selain itu, kesadaran
pelanggan menurutnya juga masih rendah. Sering dijumpai pelanggan
membuka sendiri meteran dengan alasan supaya air lancar. Sejumlah kendala
lain, seperti efisiensi penerimaan masih rendah, debit air yang menurun di
hampir semua PDAM di Papua disebabkan cagar alam sebagai sumber air
telah beralih fungsi, juga berbagai faktor teknis, non teknis, serta sumber daya
manusia yang dimiliki PDAM (www.bintangpapua.com, 05/06/2012).
Berbagai persoalan yang dihadapai PDAM dalam mengelola pelayanan
air bersih di Provinsi Papua, bisa tercermin dari bagaimana pelayanan air bersih
yang dikelola PDAM Kabupaten Jayapura atau lebih dikenal PDAM Jayapura.
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ini resmi beroperasi sejak tahun 1992, dari
hasil evaluasi kinerja tim BPPSPAM dinyatakan PDAM kategori “sehat” pada
tahun 2008. Mempunyai puluhan ribu pelanggan tersebar di daerah perkotaan
dan daerah pinggiran, mencakup wilayah pelayanan yang luas tersebar di dua
wilayah administrasi pemerintahan Kota Jayapura dan Kabupaten Jayapura.
PDAM Jayapura dalam proses perjalanannya masih mendapat keluhan
dari masyarakat pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan air bersih
7
7
yang disediakan perusahaan. Walaupun perusahaan belum pernah melakukan
survei resmi tentang kepuasan pelanggan, tetapi evaluasi sementara terhadap
tingkat kepuasan pelanggan pernah dikakukan PDAM Jayapura pada tahun
2010. Perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan secara acak tersebar
di enam wilayah operasi perusahaan, hasil uji petik dari sampel survei kepuasan
pelanggan seperti pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Kepuasan Pelanggan PDAM Jayapura
(Perbandingan Data 2013 Terhadap Sampel Data 2010)
Wilayah/Cabang Operasi
Jumlah Pelanggan
(SR = Sambungan Reguler)
Status per 30 Oktober 2013
Juml. Pelanggan
Tidak Puas
Tahun 2010 *)
SR RT Non RT SR (%)
1. Jayapura Selatan 6.663 5.711 952 156 2,34
2. Jayapura Utara 6.649 5.834 815 160 2,41
3. Abepura 8.798 7.945 853 221 2,51
4. Waena 3.345 3.104 241 87 2,60
5. Sentani 3.002 2.424 578 66 2,20
6. Genyem 156 135 21 4 2.56
Total Jumlah 28.613 25.153 3.460 694 2.44
Sumber : PDAM 2013, diolah *) data uji petik tidak mewakili sampel
Pada Tabel 1.1, terlihat masih ada pelanggan yang komplain karena merasa
tidak puas terhadap kinerja pelayanan PDAM Jayapura, dan diperkirakan setiap
tahun ada peningkatan. Komplain pelanggan PDAM Jayapura itu belum terkelola
secara baik dan optimal pada suatu sistem data base perusahaan. Penjelasan
direksi teknis, umumnya komplain atau pengaduan pelanggan yang diterima
pada setiap musim penghujan adalah keluhan air keruh atau air tidak mengalir
karena kerusakan jaringan perpipaan.
Keluhan pelanggan perlu diperhatikan dan ditangani secara baik dan
optimal, sehingga mengubah persepsi pelanggan yang kurang puas atau kurang
percaya menjadi pelanggan yang puas dan percaya pada kinerja perusahaan.
Pelanggan mengeluh pelayanan air bersih yang disediakan perusahaan belum
8
8
merata karena pendistribusian air bersih masih digilir waktunya, sekitar 50%
pelanggan mendapat distribusi air setiap 2 hari seperti yang terlihat pada Tabel
1.2.
Tabel 1.2 Pelayanan Air Bersih PDAM Jayapura
Distribusi Pelayanan 24 jam 6 jam 2 hari 3 hari
Jumlah Pelanggan 20 % 25 % 50 % 25 %
Sumber: Leaflet PDAM (2012), diolah
Alternatif bagi pelanggan yang kesulitan mendapatkan air bersih, pelanggan
membeli dari pihak lain dengan harga berkisar Rp 250 ribu – Rp 300 ribu setiap
mobil tangki air.
“PDAM Jayapura kesulitan air bersih, pasokan air baku 1500 liter/detik
dari sumber air saat ini turun drastis menjadi 300-500 liter/detik, sehingga sudah
tidak bisa lagi memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan seluruh
pelanggannya”, demikian ungkapan Direktur PDAM. Salah seorang pelanggan,
warga Polimak, Distrik Jayapura Utara, mengakui di rumahnya kesulitan air
bersih dari PDAM sudah cukup lama karena air tidak mengalir normal (waspada
online, 21/05/2011).
Direktur PDAM Jayapura Ir. Gading Butarbutar mengungkapkan bahwa
selama ini masih terjadi kebocoran di banyak titik yang tersebar. Dalam sebulan
PDAM bisa kehilangan air sebanyak 6500 meter kubik dan kebanyakan terbuang
ke pipa ilegal alias dicuri oknum masyarakat. Keadaan ini berdampak besar pada
pendapatan dan menurunnya debit air di titik tertentu. Salah satu dampak
kecilnya debit air yang masuk ke rumah pelanggan bukan hanya disebabkan
faktor teknis tetapi juga karena banyak penyambungan ilegal yang tidak masuk
rekening tagihan, sehingga mengurangi tekanan air yang masuk ke setiap rumah
pelanggan. Dijelaskan Gading, “Ada juga yang tidak pakai meteran tapi banyak
pula yang memotong jalur sehingga air tidak terhitung di meteran.” Lokasi
9
9
terbanyak yang sering dianggap melakukan pencurian air adalah daerah Hamadi
Gunung, Polimak dan Abepura. Meski tahun ini terjadi penurunan angka
pencurian air, Gading menambahkan bahwa “alasan klasik” yang disampaikan
oleh masyarakat adalah air merupakan pemberian Tuhan dan pipa merupakan
peninggalan Belanda sehingga PDAM tidak memiliki kewenangan untuk menarik
bayaran (Cenderawasih Pos, 10/08/2012).
Kepala Badan Pengawas PDAM, Ir. Tunggal Sigodang menuturkan,
permasalahan yang terjadi di PDAM selama ini adalah kehilangan air cukup
besar, efisiensi tagihan masih rendah, pelayanan air bersih masih belum luas
serta adanya utang kepada Bank Dunia. “Saya harapkan, tahun depan
permasalahan ini bisa kita selesaikan bersama,” penegasan Tunggu. Bupati
Jayapura, Mathius Awoitauw, SE, M.Si, meminta PDAM Jayapura melakukan
komunikasi yang baik dengan Pemerintah Kabupaten Jayapura dan Pemerintah
Kota Jayapura serta instansi terkait untuk memberikan dukungan dalam rangka
peningkatan pelayanan kepada masyarakat (Cenderawasih Pos, 17/12/2013).
Ditengah kesulitan PDAM Jayapura untuk membayar utang kepada Bank
Dunia sebesar kurang lebih Rp. 8 Milyar (status per Juni 2013), PDAM juga
kesulitan melakukan penagihan tunggakan kepada pelanggan. “Sampai
sekarang kurang lebih Rp 30 Milyar di pelanggan. Tagihan itu sudah puluhan
tahun”, demikian penjelasan Plt. Direktur, Potengan. Diakuinya, penerimaan
PDAM Jayapura sendiri secara efektif masih sangat sedikit sekitar 40 persen
setiap bulan (Cenderawasih Pos, 18/12/2013).
Berbagai fenomena empiris pelayanan air minum PDAM yang telah
dijelaskan, ada beberapa masalah mendasar yang perlu mendapat perhatian.
Perusahaan perlu memperhatikan tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang dijanjikan, sehingga mengubah pola pikir,
sikap dan perilaku pelanggan yang cenderung merugikan operasi perusahaan.
10
10
Selain itu, perusahaan dituntut cerdas menggarap potensi pelanggan yang
jumlahnya puluhan ribu untuk meningkatkan pedapatan perusahaan secara
berkelanjutan agar mendukung kinerja pelayanan yang optimal.
Perusahaan yang dikelola oleh pemerintah secara monopoli dan
memberikan pelayanan publik yang kurang memuaskan terhadap pelanggannya,
tentu berdampak pada menurunnya kepercayaan pelanggan terhadap kinerja
pemerintah. Pelanggan tidak mempunyai pilihan beralih pada perusahaan lain,
sehingga rasa tidak puas dan menurunnya kepercayaan pelanggan terkadang
dilakukan melalui unjuk rasa memprotes kinerja manajemen perusahaan, bahkan
mempraperadilankan perusahaan.
Meskipun protes kurang puas dilakukan, tetapi pelanggan menyadari
bahwa mereka sesungguhnya bergantung kepada pelayanan air bersih yang
disediakan perusahaan pemerintah. Pelanggan yang kecewa terhadap
pelayanan perusahaan bisa melakukan protes bersifat negatif dan merugikan
perusahaan, seperti melakukan pengambilan air diluar meteran, pemasangan
sambungan air ilegal atau mencuri debit air, menunggak pembayaran rekening
air, bahkan merusak jaringan distribusi air minum milik perusahaan. Perusahaan
pemerintah yang mengelola pelayanan publik di sektor air bersih dituntut
menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggannya. Komitmen perusahaan
untuk memberikan pelayanan prima, merupakan perwujudan kualitas pelayanan
yang berpusat pada nilai pelanggan.
Pengertian “pelayanan” dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan yang dimaksud “melayani”
adalah membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang. Menurut
Widyaningtias (2002), pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian
produk. Harbani (2007), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah
11
11
kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
Feigenbaum (1986), kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada pelanggan, yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan atas suatu produk tersebut. Albrecht (1995),
mendefinisikan pendekatan organisasi secara total yang membuat kualitas
pelayanan yang diterima pelanggan, sebagai kekuatan penggerak utama
terhadap pengoperasian bisnis.
Kualitas pelayanan dapat pula dipahami melalui perilaku pelanggan
(customer behaviour), yaitu perilaku yang berasal dari pelaggan dalam mencari,
membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang
diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan-keputusan pelanggan
untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu prodak atau jasa
dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas
pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan
pelanggan dengan kualitas pelayanan (Pasalong, 2007)
Menurut Zeithaml (2000), ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expectative service (pelayanan yang diharapkan) dan
perceived service (pelayanan yang diterima). Didasarkan kualitas pelayanan
berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan, maka Zeithaml (2000) mendefinisikan bahwa pelayanan
yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara excellent atau superior
dibandingkan dengan pemenuhan harapan pelanggan. Pelayanan yang
diberikan seharusnya melebihi harapan pelanggan agar tercipta kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
12
12
Pelayanan excellent atau superior kepada pelanggan (Zeithaml, 2000)
dalam pelayanan publik dikenal dengan istilah “pelayanan prima”, yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Menurut Barata
(2004), pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan kepada pelanggan, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk
memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga
tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pelanggan
kepada penyedia jasa. Pelayanan prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesional menjadi suatu aspek penting dan wajar dalam setiap
transaksi.
Klasifikasi kualitas pelayanan dalam konsep pelayanan prima yang
dikemukakan Tjiptono (2012) dalam bukunya “Service Management,
Mewujudkan Layanan Prima”, mengacu pada hasil riset Parasuraman, Zeithaml
dan Berry (1988) yang menetapkan lima dimensi pokok untuk diperhatikan dalam
komitmen terhadap kualitas pelayanan prima, yaitu: (1) Reliabilitas (Reliability),
(2) Daya tanggap (Responsiveness), (3) Jaminan (Assurance), (4) Empati
(Empathy) dan (5) Bukti Fisik (Tangibles).
Kualitas pelayanan dari organisasi perusahaan akan mendukung
komitmen karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Riggio
(2009), mengatakan komitmen organisasi adalah semua perasaan dan sikap
karyawan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan organisasi dimana
mereka bekerja termasuk pada pekerjaan mereka. Bila organisasi perusahaan
berkomitmen mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan, maka akan
tercermin pada komitmen semua karyawan mewujudkan tujuan tersebut.
13
13
Komitmen organisasi perusahaan memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan harus merupakan suatu proses yang berkaitan dengan standar
pelayanan, manusia yang melaksanakan, serta alat yang digunakan. Proses
pelayanan yang dibangun secara terus menerus dan dievaluasi merupakan kunci
utama keberhasilan komitmen pelayanan yang memuaskan pelanggan.
Mewujudkan komitmen pelayanan prima bagi pelanggan, perusahaan dituntut
mempunyai sumber daya manusia yang berintegritas, loyal pada visi dan misi
perusahaan, berpenampilan baik, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja
dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, profesional menguasai pekerjaannya, mampu
berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
cepat dan tepat.
Kualitas pelayanan akan memuaskan pelanggan bila berorientasi
pelayanan pada nilai pelanggan. Menurut Kotler (2008), nilai pelanggan adalah
selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau
jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh pelanggan yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan
dan menggunakan produk atau jasa. Zeithaml (2000) menjelaskan nilai
pelanggan sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepsinya dari apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Monroe (1991) medefinisikan nilai pelanggan sebagai trade off antara
persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan
yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Nilai pelanggan bukan menurut
penilaian perusahaan, tetapi merupakan nilai kepuasan dari persepsi pelanggan
setelah merasakan produk pelayanannya. Biaya yang dibelanjakan oleh
14
14
pelanggan diharapkan sesuai atau melampaui nilai manfaat yang diterima
pelanggan terhadap pelayanan air bersih dari perusahaan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006), Engel et al. (1995), kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan suatu dampak dari penilaian pelanggan terhadap
kualitas pelayanan maupun nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Kotler
(2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kinerja suatu
produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral
dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa
yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik
atau memuaskan (Assauri, 2003). Kepuasan pelanggan akan membangun
persepsi pelanggan yang kemudian memposisikan produk pelayanan air bersih
dari perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan pelanggan perlu diperhatikan
oleh manajemen perusahaan karena merupakan salah satu ukuran keberhasilan
perusahaan. Cara perusahan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan
komitmennya memberikan pelayanan yang terbaik atau prima dan berkualitas.
Gounaris dan Venetis (2002), kepercayaan merupakan faktor penting
dalam menjalin hubungan secara timbal balik. Disamping itu, secara empiris
dapat diteliti peranan kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai
penyebab adanya kepercayaan. Kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen
yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh
berfungsi sebagai upaya untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan
jangka panjang.
Menurut Lau dan Lee (1999), jika satu pihak percaya terhadap pihak lain
akan menimbulkan perilaku positif. Donay dan Cannon (1997) menyatakan
bahwa kepercayaan dibangun atas dasar kemampuan suatu pihak
15
15
memperkirakan perilaku mitra bisnisnya akan memenuhi ketepatan janjinya di
masa yang akan datang. Kepercayaan pembeli mengandalkan pemasok dan
yakin pemasok tidak akan merugikan di masa yang akan datang (Morgan dan
Hunt, 1994). Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap sikap loyalitas dari
pelanggan (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000).
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kinerja pelayanan atau
produk akan melakukan komplain dan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-
beda (Sigh (1990). Menurut Huefnner dan Hunt (1994), ada tiga perilaku
komplain, yaitu retaliasi, avoidance dan grudgenholding. Retaliasi merupakan
balas dendam dilakukan pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan
perusahaan, seperti merusak produk dan peralatan perusahaan, mencuri prodak,
komunikasi gethok tular negatif. Avoidance dan grudgenholding merupakan
komplain bentuk variasi dari exit. Boote (1998) mengatakan exit bisa dilakukan
dalam tindakan memboikot membeli merek atau prodak tertentu.
Kotler dan Keller (2008) mengemukanan bahwa menciptakan pelanggan
yang loyal adalah inti dari setiap bisnis, sehingga perusahaan dituntut
membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan
menimbulkan sikap percayanya terhadap perusahaan. Menurut Shamdasani dan
Balakrishnan (2000), kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap sikap
loyalitas dari pelanggan. Sikap loyalitas pelanggan dibutuhkan perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan pada dunia usaha yang berkompetisi secara ketat.
Pada sektor pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara monopoli
yang dibutuhkan perusahaan adalah kepercayaan pelanggan untuk mendukung
perusahaan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kualitas pelayanan,
komitmen perusahaan dan nilai pelanggan akan berpengruh terhadap
kepercayaan pelanggan. Kotler dan Keller (2008) menganjurkan perusahaan
perlu membangun kepercayaan pada pelanggan potensial atau pelanggan yang
16
16
menguntungkan (profitable customer), karena jumlah pelanggan besar bukan
jaminan pelanggan yang menguntungkan.
Disamping fenomena empiris kualitas pelayanan air bersih yang telah
dikemukakan sebelumnya, faktor yang mendorong dilakukan penelitian ini adalah
masih terdapat perbedaan pendapat atau kontradiksi beberapa hasil penelitian
terdahulu, terkait hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan, komitmen pelayanan perusahaan dengan kepercayaan pelanggan,
serta nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan.
Beberapa penelitian terdahulu hubungan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan. Scotti, Harmon dan Scott (2007), menyatakan kualitas
pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan. Garima (2012); Singh dan
Arora (2011); Abdullah dan Rahman (2011), terdapat hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Satendra dan Singh (2011),
menunjukkan adanya hasil yang berbeda antara kualitas pelayanan yang terdiri
dari pelayanan jasa dan pelayanan lingkungan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian Yu et al. (2011); Hume dan Mort (2010); Asadollahi et al. (2011), juga
menunjukkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan. Hasil pelitian yang berbeda, menunjukkan adanya celah untuk
mengkaji kembali hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.
Selain penelitian terdahulu kualitas pelayanan dan kepuasan, penelitian
Fulerton (2005) menjelaskan hubungan kualitas layanan berhubungan positif
dengan komitmen, Sharma et al. (1999) mendapatkan kualitas teknik
berhubungan positif dengan komitmen hubungan, Yavas et al. (1997) kualitas
layanan responsif dan nyata berhubungan positif dengan komitmen. Sedangkan
penelitian Parahoo (2012), menjelaskan kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap nilai pelanggan, sependapat dengan Edward dan Sunil (2011) hasil
penelitian kualitas layanan berhubungan signifikan terhadap nilai pelanggan,
17
17
Gera (2011) hubungan kualitas layanan dalam ecommers berpengaruh
signifikan terhadap nilai ecommers.
Penelitian terdahulu yang menghubungkan antara komitmen dengan
kepercayaan dilakukan oleh Berghall (2004), hasil penelitian menunjukkan
bahwa komitmen emosional berpengaruh terhadap kepercayaan, Zeffane et al.
(2011), terdapat korelasi antara komitmen dengan kepercayaan. Sedangkan
penelitian Bussing (2002), komitmen kalkulatif tidak berkorelasi terhadap
kepercayaan dan komitmen alinatif berkorelasi negatif terhadap kepercayaan.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan perbedaan sehingga ada celah untuk
dikembangkan penelitian. Disamping itu, penelitian terdahulu dari Johnson et al.
(2008); Ndubisi dan Wah (2005) menjelaskan bahwa komitmen berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan.
Beberapa penelitian terdahulu menghubungkan pengaruh nilai pelanggan
dengan kepercayaan telah dilakukan. Avinandan dan Prithwiraj (2003); Chen
Houn-Gee et al. (2012); Wang (2009); Ramaseshan (2012); Porter dan Donthu
(2008); Doney et al. (2007); Mosavi dan Ghaedi (2012), menunjukkan bahwa
nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Sedangkan
penelitian Anuwichanont dan Mechinda (2009), mengatakan bahwa nilai yang
dirasakan pelanggan berkaitan dengan harga tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan. Hasil penelitian terdahulu masih terdapat perbedaan
sehingga memberikan peluang dikembangkan penelitian nilai pelanggan
dikaitkan dengan kepercayaan pelanggan. Penelitian terdahulu menghubungkan
nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan dilakukan oleh Chen at al. (2012);
Zhu dan Chen (2012), hasil penelitiannya menjelaskan nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Beberapa penelitian terdahulu yang menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kepercayaan pelanggan. Zboja dan Voorhees (2006); Selnes
18
18
(1998), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Yap, Ramayah
dan Wan Shahidan (2012), kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan. Ribbink et al. (2004), kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan. Kantsperger dan Kunz (2010), kepuasan berpengaruh
terhadap kepercayaan kebajikan dan kredibilitas. Hasil penelitian terdahulu ini
menunjukan adanya pengaruh hubungan signifikan kepuasan pelanggan
terhadap kepercayaan pelanggan.
Penelitian-penelitian terdahulu tentang hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan, serta komitmen pelayanan perusahaan
dan nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan, memperlihatkan adanya
kesenjangan atau celah untuk dikembangkan penelitian. Hal tersebut merupakan
peluang untuk menguji kembali hubungan antar variable-variabel tersebut.
Kesenjangan penelitian (research gap), dalam penelitian ini didasarkan
pertimbangan sebagaimana pada Tabel 1.3.
Mengacu pada penelitian terdahulu, dalam penelitian yang dilakukan ini,
“celah” atau “kesenjangan” tersebut diisi dengan menempatkan variabel mediasi
pengaruh “komitmen pelayanan prima”, “nilai pelanggan”, antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Garima, 2012; Satendra dan Singh,
2011). Kemudian, menempatan "kepuasan pelanggan" sebagai variabel mediasi
pengaruh diantara komitmen pelayanan prima dengan kepercayaan pelanggan
(Berghall, 2004; Zeffane et al., 2011), serta “kepuasan pelanggan” juga sebagai
variabel mediasi pengaruh diantara nilai pelanggan dengan kepercayaan
pelanggan (Anuwichanont dan Mechinda, 2009; Ramaseshan et al., 2012).
19
19
Tabel 1.3
Research Gap Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan, Komitmen Organisasi (Korporat) dan Nilai Pelanggan dengan
Kepercayaan Pelanggan
Peneliti Temuan Research Gap
Scotti et al. (2007);
Garima (2012); Singh
dan Arora (2011);
Rahaman et al. (2011);
Satendra dan Singh
(2011)
Yu et al. (2011)
Adanya hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan
Pelayanan produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan layanan
jasa dan layanan lingkungan tidak
ber pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan
Perbedaan hasil
penelitian hubungan
kualitas pelayanan
dengan kepuasan
pelanggan
Berghall (2004)
Zeffane et al. (2011)
Bussing (2002)
Avinandan dan
Prithwiraj (2003); Chen
et al.(2012); Wang
(2009), Ramaseshan
et al. (2012); Porter
dan Donthu (2008);
Doney et al.(2007),
Mosavi dan Ghaedi
(2012)
Anuwichanont dan
Mechinda (2009)
Komitmen emosinal berpengaruh
terhadap kepercayaan
Terdapat korelasi antara
komitmen dengan kepercayaan
Komitmen kalkulatif tidak
berkorelasi terhadap kepercayaan
dan komitmen alinatif berkorelasi
negatif terhadap kepercayaan.
Nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan
Nilai pelanggan yang berkaitan
dengan harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepercayaan
Hubungan komitmen
organisasi (korporat)
dengan kepercayaan
pelanggan masih
bervariasi
Hubungan nilai
pelanggan dengan
kepercayaan
pelanggan masih
bervariasi.
Sumber, Data diolah 2013
20
20
1.2. Perumusan Masalah
Penelitian dilakukan dengan memilih permasalahan untuk diteliti dan
bagaimana merumuskan dari masalah yang umum, kemudian mendapatkan
fokus yang ditujukan kepada hal-hal yang spesifik (Iskandar, 2010).
Permasalahan manajerial adalah kualitas pelayanan air bersih yang disediakan
PDAM Jayapura kepada pelanggan belum optimal yang menimbulkan rendahnya
kepercayaan pelanggan. Perumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan ?
2. Apakah komitmen pelayanan prima sebagai mediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Apakah nilai pelanggan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan ?
4. Apakah komitmen pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan ?
5. Apakah Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan ?
6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan ?
7. Apakah kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh komitmen pelayanan
prima terhadap kepercayaan pelanggan ?
8. Apakah kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh nilai pelanggan
terhadap kepercayaan pelanggan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum, bertujuan untuk menjelaskan bagaimana peran kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan,
terhadap kepercayaan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di
21
21
Provinsi Papua. Secara khusus, bertujuan mendapatkan suatu model teoritis
penelitian berdasarkan fenomena empiris pada PDAM Jayapura terhadap
pelanggan golongan rumah tangga dan niaga kecil. Model penelitian ini diuji
empiris dengan cara:
1. Mengetahui dan menjelaskan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan;
2. Mengetahui dan menjelaskan komitmen pelayanan prima sebagai mediasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan;
3. Mengetahui dan menjelaskan nilai pelanggan sebagai mediasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan;
4. Mengetahui dan menjelaskan komitmen pelayanan prima berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan;
5. Mengetahui dan menjelaskan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan;
6. Mengetahui dan menjelaskan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan;
7. Mengetahui dan menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh
komitmen pelayanan prima terhadap kepercayaan pelanggan;
8. Mengetahui dan menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh
nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan;
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan manfaat secara teoritis
maupun secara praktis. Manfaat secara teoritis menghasilkan model relasional
yang terintegratif antara kualitas pelayanan, komitmen pelayanan prima, nilai
pelanggan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, serta
pengembangan teori hubungan pemasaran (relationship marketing).
22
22
Manfaat praktis dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi berikut:
1. Sebagai input PDAM untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan penyedian
air bersih sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Sebagai input PDAM untuk mengoptimalkan komitmen pelayanan prima
penyediaan air bersih sehingga meningkatkan kepercayaan pelanggan yang
selanjutnya dapat menghasilkan loyalitas pelanggan.
23
23
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Lingkup kajian pustaka dalam bab ini dibatasi pada fokus pembahasan
berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dan
kepercayaan pelanggan, serta kajian terhadap komitmen pelayanan prima dan
nilai pelanggan. Kajian pustaka meliputi dua bagian, yaitu landasan teoritis dan
hasil penelitian terdahulu.
2.1. Landasan Teoritis
2.1.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan
Merujuk pada etimologi versi wikipedia, kata kualitas atau ‘kualitet’ dalam
bahasa Indonesia berasal dari bahasa Belanda (‘kwaliteit’) yang sudah
dilatinisasikan (‘qualitas’). Kata benda, ‘kualitas’ mengandung pengertian: ‘tingkat
baik buruknya sesuatu atau kadar, derajad, taraf’. Sedangkan kata benda
‘pelayanan’ mengandung arti: ‘perihal atau cara melayani, usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), atau kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa’. Jadi, menurut
pandangan etimologi “kualiatas pelayanan” mengandung pengertian tingkat baik
buruknya usaha memberikan pelayanan kepada pihak lain dengan memperoleh
imbalan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono dan Chandra, 2011). Pelayanan adalah tindakan dari suatu
pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain dalam
pembelian produk (Widyaningtias, 2000). Kualitas pelayanan dapat diartikan
24
24
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pihak lain serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pihak tersebut.
Terdapat berbagai pemahaman perspektif mengenai definisi kualitas.
Menurut Garvin (1984), setidaknya ada lima perspektif mengenai kualitas, antara
lain: transcendental approach, product-based approach, user-based approach,
manufacuring-based approach, dan value-based approach. Kelima perspektif
inilah yang bisa menjelasakan kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh
masing-masing individu dalam konteks pengertian yang berlaian.
1. Transcendental Approach
Perspektif dimana kualitas dipandang sebagai innate excellent, yaitu sesuatu
yang secara intuitif bisa dipahami, tetapi agak sulit diuraikan, contoh
keindahan, kecantikan. Orang hanya bisa memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated
exposure), sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
Perspektif ini sulit digunakan sebagai dasar manajemen kualitas dalam
organisasi bisnis.
2. Product-Based Approach
Perspektif yang mengasumsikan kualitas merupakan karakteristik, komponen
atau atribut obyek yang dapat dikuantitatifkan dan diukur. Perbedaan kualitas
dicerminkan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang dimiliki produk,
contoh kualitas barang elektronik berdasarkan spesifikasinya. Perspektif ini
sangat obyektif sehingga kelemahannya sulit menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan dan preferensi individu.
3. User-Based Approach
Perspektif yang didasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk
25
25
yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-
oriented menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
keinginan individu yang berbeda, sehingga kualitas seseorang berdasarkan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-Based Approach
Perspektif yang bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek
perekayasaan dan manufakturan, mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
requirements). Perspektif ini dalam konteks bisnis jasa, kualitas cenderung
bersifat operation-driven. Kualitas ditentukan oleh standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan ditentukan konsumen yang membeli atau
menggunakan produk/jasa.
5. Value-Based Approach
Perspektif yang memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Didasarkan pada trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja yang terbaik
atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Perspektif ini menunjukkan
bahwa kualitas bersifat relatif, produk berkualitas tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah barang atau jasa yang
paling tepat dibeli (best-bay).
Selain kelima perspektif di atas, setiap organisasi mempunyai bagian-
bagian dengan fungsi yang berbeda sehingga memiliki pemahaman dan definisi
yang berbeda terhadap kriteria kualitas. Bagian pemasaran, misalnya, cenderung
memandang kualitas sebagai customer perceived quality, sementara bagian
operasi dan manajemen mendefinisikan kualitas sebagai efisiensi dan reliabilitas
proses-proses internal. Perspektif kualitas bisa juga ditinjau dari aspek fungsi
26
26
organisasi, antara lain: perspektif manajemen rantai nilai (supply chain
management perspective); perspektif teknik/rekayasa (engineering perspective);
perspektif operasi; perspektif manajemen strategik; perspektif pemasaran;
perspektif keuangan/akuntansi; dan perspektif sumber daya manusia.
Goetsch dan Davis (1994), kualitas pelayanan dapat dirumuskan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran (1988), kualitas
pelayanan terdiri atas dua elemen utama, yaitu produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan produk/jasa terbebas dari kekurangan. Zeithaml dan
Bitner (2006), kualitas pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap
persepsi kualitas pelayanan dalam arti hasil dari suatu proses pelayanan
(outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana pelayanan itu
diberikan.
2.1.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Banyak sekali pakar yang berusaha menawarkan tipologi spesifik faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, baik yang didasarkan riset
empiris maupun yang bersifat deskripsi teoritis. Salah satu klasifikasi yang
banyak diacu adalah versi Garvin (1988). Menurut Garvin, kualitas produk terdiri
dari delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya bisa berhubungan erat:
1. Kinerja (Perfomance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
produk. Umumnya, kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
2. Fitur (Features), yaitu atribut produk yang dirancang melengkapi kinerja
sebuah produk dasar. Pemasar berusaha merayu pelanggan dengan
menawarkan beraneka fitur khusus tambahan.
27
27
3. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah produk akan
dikatakan reliabel (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam dunia manufaktur,
menggunakan dimensi karena mudah dikualifikasikan. Berbeda dengan
sektor jasa yang bersifat intangible, sehingga sulit diukur dengan spesifikasi
numerik.
5. Daya Tahan (Durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah
produk mentolelir tekanan, tanpa mengalami kerusakan berarti.
6. Kemampuan Melayani (Serviceability), yakni kemudahan mereparasi produk.
Sebuah produk dikatakan serviceable apabila bisa direparasi secara mudah
dan murah. Bilamana reparasi tersebut cepat dan mudah diakses, produk
tersebut dikatakan memiliki serviceability tinggi.
7. Estetika (Estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, untuk
menarik perhatian pelanggan
8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurang
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Kualitas b ersifat
perseptual, maka setiap orang punya opini sendiri-sendiri.
Walaupun dimensi-dimensi kualitas pelayanan versi Garvin banyak
dikutip, tetapi tipologi dimensi Garvin cenderung lebih sesuai untuk menilai
28
28
kualitas produk fisik dibanding layanan/jasa. Sejumlah studi telah dilakukan untuk
merumuskan dimensi spesifikasi kualitas layanan/jasa, yang paling banyak diacu
dalam pengukuran kinerja layanan/jasa adalah dimensi kualitas pelayanan versi
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) meneliti sejumlah industri
jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok pelayanan, yaitu:
(1) reliabilitas, (2) responsivitas atau daya tanggap, (3) kompetensi, (4) akses,
(5) kesopanan (courtesy), (6) komunikasi, (7) kredibilitas, (8) keamanan
(security), (9) kemampuan memahami pelanggan dan (10) bukti fisik (tangibles).
Pada penelitian berikut, Parasuraman et al.(1988) menemukan adanya tumpang
tindih (overlapping) pada beberapa dimensi pokok kualitas pelayanan tersebut.
Mereka menyederhanakan dari semula sepuluh dimensi menjadi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan. Kompetensi , kesopanan, kredibilitas dan keamanan
disatukan menjadi dimensi jaminan (assurance). Akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi dimensi empati
(empathy).
Mengacu pada Parasuraman et al, Kotler (2008) dalam mengukur kualitas
pelayanan juga mengutip kelima dimensi pokok tersebut, yaitu: reliability
(keandalan/kemampuan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan
atau kemampuan memberikan jaminan), empathy (memahami keinginan), dan
Tangibles (tampilan fisik).
2.1.1.3. Model Kualitas Pelayanan
Model pengukuran kualitas pelayanan diperlukan oleh perusahaan
korporat, mereka mengadopsi model, kemudian dirancang suatu model
pengukuran kualitas pelayanan konteks spesifik sesuai dengan karakter
perusahaan itu. Prinsip penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan
29
29
korporat adalah secara rutin dan kontinyu melakukan evaluasi, mengukur
kualitas pelayanan sebagai strategi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan (Rajicic & Ciric, 2008).
Model kualitas pelayanan yang paling populer dan sampai sekarang
masih dijadikan acuan riset manajemen dan pemasaran adalah model
SERVQUAL singkatan dari SERVice QUALity, dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994). Model ini dikenal pula
dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Ancangan ini
menegaskan bahwa jika kinerja sebuah atribut (attribute performance) lebih
besar dari pada ekspetasi (expectations) terhadap atribut bersangkutan, maka
persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan sebaliknya.
Model SERVQUAL banyak diterapkan di berbagai perusahaan dan
industri. Popularitas penggunaan instrumen survei SERVQUAL dikarenakan
sejumlah keunggulan, yaitu:
1. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi rujukan standar untuk
penilaian berbagai dimensi kualitas pelayanan.
2. Instrumen SERVQUAL menunjukkan sahih (valid) pada berbagai riset
konteks pelayanan.
3. Kuesioner SERVQUAL mengindikasikan andal (reliable) pada berbagai
riset karena pertanyaan-pertanyaannya diinterpretasi secara sama oleh
responden berbeda.
4. Instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni, karena hanya terdiri
atas 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden.
Kriteria parsimoni, artinya hal-hal yang dianggap rumit bisa
disederhanakan.
30
30
5. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan
interpretasi hasil.
Gambar 2.1 Model SERVQUAL
PELANGGAN
PEMASAR
Sumber: Zeithaml, et al. (1990)
Tiga pakar terkemuka kualitas pelayanan, yaitu: A. Parasuraman, Valarie
A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, mulai melakukan kolaborasi pada tahun 1983
melalui paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research” yang dipublikasikan pada
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa Lalu
Komunikasi
Gethok Tular
Layanan Yang
Diharapkan
Persepsi Terhadap
Layanan
Penyampaian
Layanan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen
Atas Harapan
Pelanggan
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
GAP-5
GAP-3
GAP-2
GAP-4
GAP-1
31
31
Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, dipaparkan secara rinci lima gap
kualitas pelayanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas
pelayanan. Model yang dinamakan SERVQUAL itu, dikembangkan dengan
maksud membantu para menejer dalam menganalisis sumber masalah kualitas
dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.
Model Konseptual tersebut diilustrasikan pada Gambar 2.1. Garis putus-
putus mendatar memisahkan dua fenomena utama, yaitu bagian atas dan
bagian bawah. Fenomena yang berkaitan dengan pelanggan berada di bagian
atas, sedangkan fenomena yang mengacu pada perusahaan atau penyedian
pelayanan ada di bagian bawah. Disamping itu, komunikasi getok tular,
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan pengalaman yang diharapkan
(expected service), juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran
perusahaan.
Sementara itu, pelayanan yang dipersepsikan pelanggan (perceived
service) merupakan hasil dan serangkaian keputusan dan aktivitas internal
perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspetasi pelanggan memandu
keputusan menyangkut spesifikasi kualitas pelayanan yang harus diikuti
perusahaan dan diimplementasi dalam penyampaian pelayanan kepada para
pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian pelayanan
sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan
solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut, sebagai komponen kualitas
berkaitan dengan hasil (outcome-related quality). Pada ilustrasi Gambar 2.1
juga ditunjukkan bahwa komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived
sercive dan expected service.
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap.
Pelayanan/jasa biasanya bersifat intangibel (bukan wujud fisik), sehingga
kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan perusahaan dengan
32
32
pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas pelayanan. Adapun
gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
seperti yang diperlihatkan pada ilustrasi Gambar 2.1, meliputi:
1) Knowledge Gap (Gap-1)
Gap antara ekspetasi pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ini terjadi
karena ada perbedaan antara ekspetasi pelanggan aktual dan pemahaman
atau persepsi manajemen perusahaan terhadap ekspetasi pelanggan.
Manajemen perusahaan salah mengerti atau tidak memahami secara
benar apa yang menjadi harapan pelanggan.
Kemungkinan penyebab gap seperti ini antara lain: informasi yang
didapatkan riset pasar dan analisis perrnintaan kurang akurat; interpretasi
yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak
adanya analisis permintaan; buruknya aliran informasi ke atas (upward
information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu
banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi
yang disampaikan karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.
Penyedia layanan tidak mudah mendobrak belenggu perspektif bisnis yang
berorientasi pada proses internal. Upaya memperbaki proses bisnis sering
kali justru tidak berdampak terhadap perbaikan pelayanan pelanggan.
Penyempurnaan pelayanan terhadap pelanggan mutlak
membutuhkan pemahaman atas apa yang sesungguhnya
dibutuhkan pelanggan berdasarkan perspektif pelanggan sendiri.
2) Standard Gap (Gap-2)
Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspetasi pelanggan dan spesifikasi
kualitas pelayanan. Gap ini terjadi karena kesenjangan antara persepsi
manajemen perusahaan dengan harapan pelanggan terhadap spesifikasi
kualitas pelayanan. Kesenjangan ini disebabkan pihak manajemen
33
33
perusahaan melakukan kesalahan menterjemahkan harapan pelanggan
secara kurang tepat ke dalam bentuk standar kualitas pelayanan.
Manajemen perusahaan sekalipun mampu memaharni keinginan pelanggan
dengan baik, kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas
pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen perusahaan terhadap
ekspektasi kualitas.
Penyebabnya antara lain tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan
perencanaan atau prosedur perencanaan tidak memadai; manajemen
perencanaan buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam
organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan sumber daya; dan situasi
permintaan berlebihan.
3) Delivery Gap (Gab-3)
Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. Gap ini
terjadi karena kesenjangan spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam produksi dan penyampaian pelayanan. Kesenjangan gap ini
terjadi karena ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam
memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
Penyebab antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku; para
karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut, karenanya tidak
berusaha memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat
yang ada; manajemen operasi pelayanan buruk; kurang memadainya
aktifitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak
memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Karyawan kurang terlatih,
beban kerja terlalu berlebihan dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi
karyawan (terlalu tinggi / tidak realistis) bisa menyebabkan terjadinya gap ini.
34
34
4) Communication Gap (Gap-4)
Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal. Gab ini adalah
kesenjangan antara penyampaian layanan dan komunikasi ekstenal.
Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-
janjinya yang dikomunikasikan secara ekstenal melalui berbagai promosi.
Gap ini terjadi karena janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para
pelanggan.
Penyebabnya ada beberapa factor, diantaranya perencanaan komunikasi
pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan; kurangnya koordinasi
antara aktifitas pemasaran yang tidak terintegrasi dengan operasi layanan;
organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkan sementara
kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut
dan kecendrungan untuk melakukan over promise, under deliver dalam
menarik pelanggan baru. Perusahaan dalam mengkampanyekan iklan dan
slogan atau janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi pelanggan.
Jika penyedia layanan memberikan janji berlebihan maka resikonya adalah
ekspektasi pelanggan bisa “membumbung tinggi” dan sulit dipenuhi.
5) Service Gap (Gap-5)
Gap antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dan pelayanan yang
diharapkan. Gab yang terjadi karena kesenjangan antara pelayanan
yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini
terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang
telah diterima atau dirasakan. Gap ini menunjukkani bahwa pelayanan yang
dipersepsikan tidak konsisten dengan pelayanan yang diharapkan dan gap
ini bisa menimbulkan sejumlah konsekwensi negatif seperti kualitas yang
buruk (negative confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok
35
35
tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal;
dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur
kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang
berbeda atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas
pelayanan bersangkutan.
Mengatasai timbulnya Service Gap (Gap-5) dalam model SERVQUAL
ini, kunci utama adalah menutup Gap-1 sampai Gap-4 melalui perancangan
sistem pelayanan secara komprehensif, komunikasi dengan pelanggan secara
terintegrasi dan konsisten, serta pengembangan staf pelayanan terlatih yang
mampu secara konsisten memberikan pelayanan prima. Selama masih ada
gap, persepsi pelanggan terhadap pelayanan perusahanan akan rendah.
Zeithaml, et al. (1990) mengusulkan perluasan model SERVQUAL
(Gambar 2.2) dalam publikasi mereka berjudul Delivery Quality Service.
Model ini mengidentifikasi sejumlah faktor internal yang mempengaruhi
tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan. Berdasarkan
faktor-faktor tersebut, ditawarkan strategi untuk memperkecil gap-gap kualitas
pelayanan, terutama Gap-1 sampai Gap-4.
Model SERVQUAL sudah diterapkan baik sektor komersial, industrial,
maupun nirlaba. Meskipun model SERVQUAL ini populer tetapi masih menuai
sejumlah kritik teoritikal dan operasional. Teas & Palan (1997),
mendokumentasi 19 definisi ekspetasi pelanggan yang tidak jelas
perbedaannya satu sama lain. SERVQUAL lebih berfokus pada proses
penyampaian pelayanan dan bukan pada hasil interaksi pelayanan; serta
SERVQUAL lebih didasarkan pada paradigma diskonfirmasi dari pada
paradigma attitudinal (Buttle, 1996; Davies, et al., 1999; Mittal & Lassar, 1998;
Robinson, 1999).
36
36
Gambar 2.2 Perluasan Model SERVQUAL
Sumber: Zeithaml, et al. (1990)
Kenyataan tidak dipungkiri, sampai saat ini model SERVQUAL masih
dipersepsikan sebagai model terbaik dan populer, walau masa depan model
Orientasi Riset Pemasaran
Komunikasi Ke Atas
Jenjang Manajemen
Komitmen Manajemen Pada
Kualitas Pelayanan
Penetapan Tujuan
Standarisasi Tugas
Persepsi Terhadap Kelayakan
Kerja Sama Tim
Kecocokan Karyawan-Pekerjaan
Kecocokan Teknologi-Pekerjaan
Persepsi Terhadap Kendali
Sistem Pengawasan Penyelia
Konflik Peran
Ambiguitas Peran
Komunikasi Horizontal
Kecenderungan Untuk
Menjanjikan Berlebihan
Gap-1
Gap-2
Gap-3
Gap-4
Gap-5
Kualitas
Bukti Fisik
Reliabilitas
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
37
37
ini sebagai instrumen ‘universal’ mengukur kualitas pelayanan pada semua
konteks masih ‘dipertanyakan’. Robinson (1999) berargumen model ini
paling cocok diterapkan pada konteks setting penelitian originalnya. Buttle
(1996), model SERVQUAL tampak cocok untuk jasa-jasa berbiaya tinggi dan
berisiko tinggi, namum aplikasi untuk tipe jasa berbiaya rendah dan beris iko
rendah masih dipertanyakan.
2.1.1.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Grönroos (1984), ada dua komponen untuk mengukur kualitas
pelayanan yang diistilahkan nordic persepective. Komponen pertama,
mengukur teknik kualitas pelayanan yang merujuk pada persepsi pelanggan
terhadap kondisi aktual dari pelayanan yang diterima pelanggan, meliputi
pengetahuan karyawan, perlengkapan, fasilitas dan sebagainya. Pada
komponen kedua, mengukur proses kualitas pelayanan yang diberikan
merujuk pada bagaimana cara pelayanan disampaikan, dan melibatkan
interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan, dan sebagainya. Kedua
aspek komponen ini secara bersama-sama berpengaruh terhadap citra
perusahaan, dan tentu saja berdampak pada kepercayaan pelanggan.
Parasuraman, et al. (1988) mengembangkan model konseptual dengan
menyusun skala pengukuran SERVQUAL. Dalam publikasinya berjudul
“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality”, Parasuraman, et al. (1988) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai penilaian glogal atau sikap menyangkut superioritas
pelayanan. Mereka mengajukan operasionalisasi perceived quality (Q)
sebagai “the degree and direction of discrepancy between consumers’
persceptions and expectations”. Rumusan operasionalisasi dalam persamaan
yang sangat terkenal: Q = P – E, dimana Persepsi (P) didefinisikan sebagai
38
38
keyakinan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diterima atau
dialami. Harapan atau Ekspetasi (E) didefinisikan sebagai hasrat atau
keinginan pelanggan, yaitu apa yang mereka rasakan harus (dan bukan
bakal) ditawarkan oleh penyedia layanan. Parasuraman, et al. (1988)
menekankan istilah harapan atau ekspetasi pelayanan (E) tidak menunjukkan
prediksi tentang apa yang “bakal” (would) ditawarkan, namun justru lebih
kepada apa yang “harus” (should) ditawarkan penyedia pelayanan.
Dalam riset awalnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
berhasil mengindetifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan:
reliablitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan
bukti fisik (tangibles). Pada riset lanjutan tahun 1988, mereka menemukan
adanya overlapping di antara beberapa dimensi, sehingga disederhanakan dari
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok, yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya.
Kelima dimensi utama hasil riset Parasuraman et al.(1988) tersebut
digunakan sebagai indikator pengukur dalam kajian penelitian ini, terdiri atas:
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan (confidance).
39
39
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
pelayanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
Berdasarkan konsep-konsep yang telah dijelaskan sebelumnya,
kualitas pelayanan merupakan selisih antara nilai yang diterima dengan nilai
yang diharapkan oleh pelanggan pada kelima dimensi utama tersebut. Kajian
atas konseptualisasi kualitas pelayanan dipusatkan pada upaya
mengindentifikasi instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan itu.
2.1.2. Komitmen Pelayanan Prima
2.1.2.1. Konsep Komitmen Pelayanan Prima
Secara umum komitmen diartikan sebagai tingkat kecintaan seorang
terhadap organisasi perusahaannya. Komitmen mencakup pada kepedulian dan
kontribusi karyawan terhadap kesuksesan organisasi perusahaan (Benkhoff,
1997). Komitmen organisasi mencerminkan bagaimana seorang individu
mengidentifikasikan dirinya dengan organisasi dan terikat dengan tujuan-
tujuannya. Para manajer disarankan untuk meningkatkan kepuasan kerja dengan
tujuan untuk mendapatkan tingkat komitmen yang tinggi. Selanjutnya, komitmen
yang lebih tinggi dapat memudahkan terwujudnya produktivitas yang lebih tinggi
(Kreitner dan Kinicki, 2005).
Durkin (1999), komitmen organisasi merupakan perasaan yang kuat dan
erat dari seseorang terhadap tujuan dan nilai suatu organisasi dalam
40
40
hubungannya dengan peran mereka terhadap upaya pencapaian tujuan dan
nilai-nilai tersebut. Robbins (2001) menyatakan komitmen pada organisasi
merupakan suatu keadaan dimana seorang karyawan memihak pada suatu
organisasi dan tujuan-tujuannya, serta berniat memelihara keanggotaan dalam
organisasi itu. Riggio (2009), komitmen organisasi adalah semua perasaan dan
sikap karyawan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan organisasi
dimana mereka bekerja termasuk pada pekerjaan mereka. Komitmen organisasi
oleh Luthans (2006), diartikan sebagai: a). Keinginan yang kuat untuk
mempertahankan seorang anggota organisasi tertentu, b). Sebuah kemauan
yang kuat untuk berusaha mempertahankan nama organisasi, dan c). Keyakinan
dan penerimaan nilai-nilai dan tujuan organisasi.
Gambaran lebih jelas mengenai definisi komitmen organisasi adalah yang
dikemukakan oleh Meyer dan Allen (1991), yang mengemukakan komitmen
organisasi diidentifikasi tiga jenis komitmen; komitmen afektif, komitmen
keberlanjutan, dan komitmen normatif sebagai keadaan psikologis yang baik
mencirikan hubungan karyawan dengan organisasi atau memiliki implikasi untuk
mempengaruhi apakah karyawan akan melanjutkan organisasi
Jennifer dan Gareth (2008), komitmen bisa dimulai dari level organisasi
tertinggi sampai yang terendah, orang-orang bisa mempunyai sikap tentang
berbagai aspek organisasi mereka seperti saat praktek promosi organisasi,
kualitas produk organisasi dan perbedaan budaya organisasi.
Rosenthal dan Peccei (1997), mendefinisikan konsep komitmen
pelayanan terhadap pelanggan sebagai hubungan kecenderungan individu untuk
memberikan perbaikan secara terus menerus dan berusaha sungguh-sungguh
untuk keuntungan pelanggan. Larkin (1990), mengatakan komitmen yang
profesional adalah tingkat loyalitas dari individu terhadap profesinya seperti yang
dipersepsikan oleh individu tersebut. Trisnaningsih (2003), mengemukakan
41
41
bahwa komitmen profesional dan komitmen organisasi yang saling melengkapi
dan harmonis akan memberi dampak pada pekerjaan yang memuaskan.
Parasuraman, et al. (1988), sikap superioritas dalam kualitas pelayanan.
Zeithaml (2000), penyampaian pelayanan seharusnya secara excellent atau
superior. Menurut DeVrye (1997), salah satu dari tujuh strategi sukses dalam
memberi pelayanan adalah melampau harapan pelanggan (exceed
expectations). Persaingan bisnis yang begitu ketat dewasa ini menuntut
perusahaan untuk memberikan komitmen excelllent service atau komitmen
pelayanan prima, yaitu pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik
bagi pelanggannya.
2.1.2.2. Dimensi Komitmen Pelayanan Prima
Meyer dan Allen (1991) merumuskan tiga dimensi komitmen dalam
organisasi, yaitu: affective, continuance, dan normative. Ketiga hal ini lebih tepat
dinyatakan sebagai komponen atau dimensi dari komitmen berorganisasi, dari
pada jenis-jenis komitmen berorganisasi. Hal ini disebabkan hubungan anggota
organisasi dengan organisasi mencerminkan perbedaan derajat ketiga dimensi
tersebut.
1. Komitmen Afektif (Affective commitment)
Komitmen afektif, komitmen yang berkaitan dengan hubungan emosional
anggota terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi, dan
keterlibatan anggota dengan kegiatan di organisasi. Anggota organisasi
memiliki komitmen afektif yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam
organisasi karena memang memiliki keinginan untuk itu (Meyer dan Allen,
1997).
42
42
2. Komitmen Berlanjutan (Continuance commitment)
Komitmen berlanjutan merupakan komitmen berkaitan dengan kesadaran
anggota organisasi akan mengalami kerugian jika meninggalkan organisasi.
Anggota organisasi memiliki komitmen berlanjutan yang tinggi akan terus
menjadi anggota dalam organisasi karena mereka memiliki kebutuhan untuk
menjadi anggota organisasi tersebut (Meyer dan Allen, 1997).
3. Komitmen Normatif (Normative commitment)
Komitmen normatif menggambarkan perasaan keterikatan untuk terus berada
dalam organisasi. Anggota organisasi yang memiliki komitmen normatif tinggi
akan terus menjadi anggota dalam organisasi karena merasa dirinya harus
berada dalam organisasi tersebut (Meyer dan Allen, 1997).
Komitmen afektif merupakan komitmen yang paling banyak berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku, seperti perilaku keanggotaan organisasi dan
kepuasan kerja (Meyer et al., 2002). Komitmen afektif adalah proses attitudinal
seseorang mengenai hubungan mereka dengan organisasi dalam hal value dan
goal congruency. Tingkat individuals goal dan value menyatu dengan organisasi
dihipotesiskan mempengaruhi secara langsung hasrat individu untuk tetap
berada diorganisasi. Karyawan perusahaan secara keseluruhan dengan
komitmen afektif yang kuat akan tetap berada didalam organisasi karena mereka
juga menginginkannya.
Menurut Chang dan Johnson (2006), komitmen afektif mensyaratkan
penerimaan dan internalisasi terhadap tujuan dan nilai organisasi, yang didorong
oleh kemauan kuat untuk mengerahkan usahan demi tercapainya tujuan
organisasi. Komitmen afektif berasal proses internalisasi diri yang kuat terhadap
tujuan organisasi, yang memunculkan motivasi intrinsik dari diri sendiri
seseorang untuk mencapai tujuan tersebut.
43
43
2.1.2.3. Mengukur Komitmen Pelayanan Prima
Secara sederhana, komitmen pelayanan prima adalah suatu komitmen
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, komitmen pelayanan prima merupakan suatu komitmen
pelayanan lebih yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang dilakukan
dengan konsisten memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu
pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting diperhatikan oleh
karyawan sebagai dasar komitmen terhadap pelayanan yang diberikan. Konsep
pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi,
pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu perusahaan
tercermin dari standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Perusahaan yang belum maju pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan
di bawah standar minimal. Pada perusahaan yang sudah berkembang kualitas
pelayanan telah memenuhi standar minimal. Perusahaan maju kualitas
pelayanan terhadap pelanggannya di atas standar minimal.
Zeithaml (2000), mendefinisikan bahwa menyampaikan pelayanan
seharus secara superior sehingga melebihi harapan pelanggan, dibandingkan
hanya menyampaikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan. Menurut
Hart (1988); Hart, et al.(1992), salah satu pelayanan superior yang mulai banyak
diterapkan penyedia jasa adalah strategi unconditional guarantees atau
extraordinary guarantees. Strategi ini mengutamakan komitmen memberikan
kepuasan kepada pelanggan sehingga menjadi sumber dinamis penyempurnaan
prodak, pelayanan dan meningkatkan motivasi kinerja karyawan lebih baik dari
sebelumnya.
44
44
Pelayanan prima (excellent sevice) adalah konsep kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik (Barata, 2004). Pelayanan prima
adalah pelayanan terbaik yang dapat diberikan kepada pelanggan (Sutopo dan
Suryanto, 2003). Disimpulkan dari teori-teori tersebut, bahwa pelayanan prima
merupakan pelayanan yang berfokus kepada pelanggan, dan memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan, sehingga menimbulkan kepuasan dan
membangun kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Mengacu pada riset Parasuraman, et al. (1988), Barata (2004)
mengemukakan enam unsur yang penting diperhatikan pada komitmen
pelayanan prima, yaitu:
1. Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan;
2. Sikap, adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan;
3. Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun
non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain;
4. Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya;
5. Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan;
45
45
6. Tanggung Jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
kerugian.
Menurut Tjiptono (2012), komitmen pelayanan prima adalah komitmen
terhadap proses pelayanan yang diberikan, terdiri dari empat unsur pokok yang
perlu diperhatikan, yaitu:
1) Kecepatan, memberikan pelayanan supaya cepat dan tidak berbelit-belit.
2) Ketepatan, memberikan pelayanan supaya tepat sasaran sesuai yang
dibutuhkan.
3) Keramahan, dalam memberikan pelayanan supaya dilakukan dengan sikap
ramah sehingga menyenangkan bagi yang dilayani.
4) Kenyamanan, pelayanan yang diberikan supaya memberikan rasa nyaman
bagi yang dilayani.
Komitmen pelayanan prima di sektor publik berdasarkan Keputusan
MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, diperbaruhi Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2003 (Menpan, 2003:3), masih mengacu pada aspek tata laksana yang
digunakan dalam pelayanan umum, dengan menjelaskan prinsip-prinsip
pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
46
46
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
47
47
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Komitmen pelayanan prima merupakan sikap komitmen organisasi
terhadap pelayanan yang prima, sehingga dalam penelitian ini dipilih indikator
dari perpaduan konsep yang dikemukakan Meyer et al. (2002); Barata (2004);
Tjiptono (2008); Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 dan MENPAN
Nomor 63 Tahun 2004, disesuaikan dengan tujuan penelitian, terdiri atas:
1) Sikap, adalah perilaku atau perangai dari karyawan yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan;
2) Perhatian, adalah kepedulian penuh perusahaan terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya;
3) Keterbukaan, adalah sikap karyawan yang terbuka dalam memberikan
informasi yang diperlukan pelanggan;
4) Kejelasan, adalah tersedia aturan jelas perusahaan kepada pelanggan
mengenai persyaratan teknis/dministratif; pejabat/unit yang bertanggung
jawab; serta rincian besar biaya pelayanan dan tata cara pembayaran;
5) Ketepatan waktu, adalah sikap karyawan melaksanakan pelayanan
kepada pelanggan sesuai waktu yang yang dijanjikan.
2.1.3. Nilai Pelanggan
2.1.3.1. Konsep Nilai Pelanggan
Pengertian pelanggan (customer) menurut Cambridge Internasional
Dictionaries (2006), adalah “a person who buys goods or services” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara
menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequents any
place of sale for the sake or producing what he wants…”. Pelanggan adalah
48
48
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi
keinginannya.
Bila dipelajari literatur pemasaran, ditemui berbagai definisi mengenai
nilai pelanggan (customer value). Menurut Woodruff (1997), nilai pelanggan
adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap artibut produk
dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.
Woodruff juga mendefinisikan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan
terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa.
Nilai pelanggan dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan
rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya. Slywotzky (1996), nilai pelanggan didasarkan pada persfektif
pelanggan dari perusahaan bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang
mereka inginkan dan yang mereka dapatkan dari pembelian dan penggunan
produk atau jasa.
Zeithaml (1988), mengatakan bahwa nilai pelanggan, adalah penilaian
keseluruhan dari pelanggan pada utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan produk tersebut.
Selanjutnya Zeithaml et al.,(1988), mengidentifikasikan empat nilai pelayanan
produk, yaitu: 1). nilai pelayanan adalah harga yang rendah; 2). nilai pelayanan
adalah segala sesuatu yang diinginkan dalam produk; 3). nilai pelayanan adalah
kualitas pelayanan sesuai dengan harga yang dibayarkan; dan 4). nilai
pelayanan adalah semua yang didapat atas semua pengorbanan yang diberikan.
Monroe (1991) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade-off
antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan
pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkannya. Menurut Kotler
dan Keller (2008), nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih
49
49
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk
kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan
menanggung biaya.
Naumann (1995), menyederhanakan nilai pelanggan terdiri dari
komponen-komponen: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan citra akan
membentuk persepsi pelanggan terhadap nilai (Gambar 2.3). Pelanggan akan
memadukan strategi dan kinerja perusahaan terhadap suatu persepsi nilai. Hal
ini penting pada pelanggan yang pertama kali mengkonsumsi produk, karena
kesan pertama kali akan berpengaruh pada kesan selanjutnya.
Gambar 2.3 Komponen Nilai
Customer
Perception of
Value
Sumber: Earl Naumann (1995)
Menurut Gale (1994) bahwa persepsi pelanggan terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang,
sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh
Price
Image
Product
Quality
Service
Quality
50
50
lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar
dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan
(Kotler, 2008). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada
dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian
subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan
produk dan jasa.
2.1.3.2. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001), dimensi nilai pelanggan terdiri dari
empat nilai, yaitu :
1. Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Gardial et al. (1994), menyatakan bahwa nilai pelanggan juga ditentukan
oleh dimensi waktu, dimana pelanggan mempunyai waktu yang berbeda untuk
nilai yang berbeda. Misalnya, keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk,
didahului dengan evaluasi dan memilih alternatif atau saat mengalami atau
merasakan kinerja produk selama atau sesudah penggunaannya.
Sheth dan Mittal (2004) berdasarkan kategori pelanggan mengemukakan
sembilan tipe nilai pelanggan, yaitu:
51
51
1. Performance Value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
produk atau jasa. Tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa
melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
2. Social Value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
kebanggaan sosial.
3. Emocional Value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan pelanggan dari suatu produk/jasa.
4. Price Value harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang
berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit Value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar cash
pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Prinsipnya nilai
ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing Value penawaran syarat dan finasial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Sedangkan Credit value lebih menekankan
pada aspek keterjangkauan (affordability) dan bermanfaat ketika harga
produk dan jasa sangat mahal.
7. Service Value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
dengan pembelian produk/jasa, antara lain:
a) Bantuan dan advis sebelum pembelian;
b) Bantuan dan advis purna beli agar mempertahankan nilai produk;
c) Bebas dari risiko salah beli dengan jaminan pengembalian uang
(refund) dan pertukara produk.
8. Convinience Value berupa penghematan waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
52
52
9. Personalization value yang meliputi: menerima produk/jasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan (customization) dan memberikan pengalaman
positif dari pelanggan (interpersonal interaction).
2.1.3.3. Indikator Nilai Pelanggan
Naumann (1995), ada tujuh indikator yang membentuk nilai pelanggan
dari suatu produk, yaitu: 1. tempat (place), 2. produk (product), 3. pelayanan/jasa
(service), 4. orang (people), 5. komunikasi (communication), 6. citra (image), dan
7. harga (price), seperti ilustrasi pada Gambar 2.4.
Gambar 2.4 Model Nilai Ekonomi dari Produk
Sumber: Earl Naum ann (1995)
Woodruff (1997), mengusulkan nilai pelanggan mengarah pada customer-
driven concept, dimana definisi nilai pelanggan adalah persepsi preferensi dan
evaluasi atas atribut produk, kinerja produk, dan konsekuensi yang timbul saat
penggunaan yang memberi fasilitas pencapaian sasaran dan tujuan pelanggan
dalam berbagai situasi penggunaan.
Place
Product
Service
People
Communication
Image
Price
Economic
Value
53
53
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin, kata “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
diartikan sebagai upaya pemenuhan atau membuat sesuatu memadai. Menurut
Kamus Bahasa Indonesia, kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas;
kesenangan; kelegaan dan sebagainya). Kepuasan bisa diartikan juga sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang terhadap suatu prodak
atau pelayanan untuk mendapatkan prodak itu. Oliver (1997) menyatakan semua
orang memahami pengertian kupuasan tetapi sulit menjelaskan secara tepat.
Oxfor Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendiskripsikan kepuasan sebagai
perasaan senang (good feeling) ketika kita mendapatkan sesuatu atau ketika
sesuatu yang kita inginkan terjadi.
Menurut Kotler dan Keller (2008), secara umum, kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Tse dan Wilton
(1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai
dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Engel et al. (1995) mengungkapkan
bahwa kepuasan adalah evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
54
54
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Giese & Cote (2000) melakukan kajian literatur mengacu hasil riset
selama waktu 30 tahun, berhasil mengidentifikasi 20 definisi kepuasan
pelanggan. Ditemukan definisi kepuasan pelanggan yang bervariasi dan ada
beberapa yang tidak konsisten satu dengan lain, tetapi ditemukan ada kesamaan
dalam tiga komponen utama, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan merupaka respon (emosional atau kognitif);
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman
konsumsi dst; dan
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, pengalaman akumulati, dll)
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan terdiri atas respon menyangkut
fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Swan (1988) dalam Shih
(2006) mendefinisikan kepuasan terdiri dari dua dimensi konstruk. Dimensi
pertama, merupakan “keputusan” bahwa suatu produk memiliki kinerja yang
relatif baik atau buruk. Sedangkan dimensi kedua, melibatkan “perasaan” atas
produk seperti suka atau tidak suka.
2.1.4.2. Model Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas
(Schnaars, 1991). Menurut Yi (1990), berbagai upaya telah dilakukan untuk
menyusun kerangka teoritikal agar menjelaskan determinan, proses
pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Riset-riset kepuasan
pelanggan secara garis besar didasarkan pada tiga teori utama: contras theory,
assimilation theory, dan assimilation-contras theory (Chiou, 1999).
55
55
1. Contrats theory berasumsi pelanggan akan membandingkan kinerja produk
aktual dengan ekspetasi pra-pembelian. Pelanggan akan puas apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspetasi, dan pelanggan akan
tidak puas bila kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspetasi.
2. Assimilation theory menyatakan evaluasi sesudah pembelian merupakan
fungsi positif dari ekspetasi pelanggan sebelum pembelian. Proses
diskonfirmasi secara psikologis kurang nyaman dilakukan, pelanggan
cenderung secara persepsi mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan
kinerjanya ke arah ekspektasi awal. Penyimpangan dari ekspektasinya
cenderung diterima oleh pelanggan bersangkutan.
3. Assimilation-contrast theory menyatakan bahwa terjadinya efek asimilasi
(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja aktual dan kinerja yang diharapkan. Bila
kesenjangan besar, pelanggan akan mempersepsikan jauh lebih bagus/
buruk dibandingkan kenyataannya (sebagaimana contrast theory). Bila
kesenjangannya tidak terlalu besar, berlaku assimilation theory. Apabila
rentang deviasi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
berlaku efek kontras.
Walaupun ada berbagai variasi teori yang membahas model konseptual
kepuasan pelanggan, tetapi sejauh ini “paradigma diskonfirmasi” masih
merupakan model kepuasan pelanggan yang paling banyak dijadikan acuan dan
digunakan (LaTour & Peat, 1977; Churchill & Surprenant, 1982; Oliver, 1980;
Tse & Wilton, 1988; Spreng, et al., 1996). Paradigma diskonfirmasi
menegaskan kepuasan atau ketidakpuasan setelah pembelian ditentukan oleh
evaluasi pelanggan terhadap perbedaan diantara ekspektasi awal (atau standar
56
56
pembanding lain) dengan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah
pemakaian produk. Skema paradigma diskonfirmasi seperti ilustrasi pada
Gambar 2.5.
Gambar 2.5. Paradigma Diskonfirmasi
Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek- merek pesaing
Perceived Ekspektasi Performance ( E ) ( P ) Proses Perbandingan P<E P=E P>E Diskonfirmasi Konfirmasi Diskonfirmasi Negatif Positif Ketidakpuasan Mere Delight satisfaction
Sumber: Patterson (1993)
Dalam paradigma diskonfirmasi, perlu dipahami mengenai karakteristik
kepuasan, apakah kepuasan merupakan hasil dari simple confirmation
(perceived performance sama dengan ekspektasi) atau hasil dari diskonfirmasi
positif (perceived performance lebih besar dari pada ekspektasi)?. Menurut Oliver
(1977) ketika pertama kali mendefinisikan paradigma diskonfirmasi, kemudian
57
57
disepakati oleh Hunt (1991), dan Patterson (1993), menyatakan bahwa
pelanggan akan puas apabila persepsinya sesuai dengan ekspektasi yang
diharapkan.
Pendapat Erevelles & Leavitt (1992) mengatakan bahwa simple
confirmation mengarah pada kondisi netral atau indiferen, dimaksud bukan
kepuasan dan bukan pula ketidakpuasan. Buttle (1996) berasalan bahwa simple
confirmation merupakan fenomena kompleks bisa mengarah pada
ketidakpuasan. Contoh, pelanggan sebelumnya punya pengalaman buruk
sehingga ekspektasinya “negatif”, bila dikonfirmasi dan benar-benar terjadi, maka
pelanggan akan merasakan ketidakpuasan sesuai ekspektasinya itu.
Mengacu pada konsep Zone of Indifference (Erevelles & Leavitt, 1992),
Santos & Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purnabeli
(Gambar 2.6), yaitu: (1) delight; (2) kepuasan (indiferen positif); (3) acceptance
(indiferen negatif); dan (4) ketidakpuasan.
Gambar 2.6 Empat Keadaan Afektif Purnabeli
Ekspektasi/ Cognition Situasi Afektif Persamaan Performance
AP > EP Diskonfirmasi Delight Positif AP > EP Diskonfirmasi Kepuasan Positif ZOI (+) Indifference AP = EP Simple Delight/acceptable/ (--) Indifference Confirmation Kepuasan/ketidakpuasan AP < EP Diskonfirmasi Acceptance Negatif AP < EP Diskonfirmasi Ketidakpuasan Negatif Catatan: AP = Perceived Actual Performance; EP = Expected Performance ZOI = Zone of Indifference Sumber: Santos & Boote (2003)
58
58
Kepuasan dan acceptance berada di dalam zone of indifference antara
konfirmasi dan diskonfirmasi. Kepuasan (indiferen positif) bisa terjadi bila kinerja
produk/jasa dipersepsikan pelanggan berada diantara desired expectation dan
predicted expectation, sedangkan acceptance (indiferen negatif) terjadi bila
perceived performance berada diantara predicted expectation dengan minimum
tolerable expectation. Kondisi afektif delight ataupun kondisi ketidakpuasan
terjadi di luar zone of indifference. Kondisi delight terjadi bila perceived
performance lebih besar dari desired expectation, sedangkan kondisi
ketidakpuasan terjadi bila perceived performance di bawah tingkat minimum
toreable expectation.
Ekspektasi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah
peneliti. Model diskonfirmasi ekspektasi (lihat Gambar 2.7), Teas & Palan (1997)
mengidentifikasi sekurangnya 7 macam konsep ekspektasi dari sejumlah peneliti.
Gambar 2.7. Model Diskonfirmasi Ekspektasi
Ekspektasi Pra-Pembeli
Diskonfirmasi Kepuasan Ekspektasi Persepsi Kinerja Purnabeli
Sumber: Tears & Palan (1997)
Meskipun demikian, konsep ekspektasi yang masih mendominasi aplikasi model
diskonfirmasi ekspektasi adalah predictive expectations, dimana ekspektasi
59
59
berfungsi sebagai standar perbandingan yang akan menghasilkan reaksi
pelanggan terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas.
Perceived performance dalam literatur kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan, didefinisikan secara relatif seragam sebagai keyakinan mengenai
pelayanan yang dialami (beliefs about experinced service). Spreng, et al. (1996)
mendefinisikan sebagai keyakinan menyangkut atribut produk, tingkat atribut,
atau hasil. Oliver (1997) merumuskan sebagai persepsi terhadap jumlah atribut
produk atau pelayanan dari hasil yang diterima. Dalam berbagai model kepuasan
pelanggan, kadangkala perceived performance ditempatkan sebagai anteseden
diskonfirmasi, terkadang sebagai anteseden langsung terhadap kepuasan (lihat
Gambar 2.7).
Parasuraman, et al (1985) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang
bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas pelayanan merupakan sikap yang
dibentuk terhadap evaluasi menyeluruh kinerja perusahaan jangka panjang.
2.1.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Beberapa metode yang biasa dipergunakan untuk mengukur dan
melakukan evaluasi terhadap kepuasan pelanggan ataupun terhadap pelanggan
pesaing. Menurut Kotler, et al. (2004) ada empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost
customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang di letakan pada lokasi
60
60
strategis agar mudah dijangkau pelanggan, kartu komentar supaya bisa diisi
langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telpon bebas
pulsa, websites, dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan
perusahaan menanggapi dan mengatasi dengan cepat masalah-masalah
yang timbul. Metode ini bersifat pasif, karena menunggu inisiatip pelanggan
untuk menyampaikan pendapat atau keluhan kepada perusahaan, sehingga
sulit mendapatkan gambaran lengkap dari kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan melalui cara ini. Pelanggan yang kurang puas tidak semuanya
menyampaikan keluhannya, bisa saja langsung beralih ke pemasok lain.
Menurut Kotler, et al. (2004), berbagai riset menunjukkan bahwa 25 % dari
total pembelian pelanggan merasa ketidakpuasan, dan kurang dari 5 %
pelanggan tersebut yang bersedia melakukan komplain. Metode ini sulit
mengumpulkan saran yang bagus dari pelanggan, karena perusahaan tidak
memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai bagi pelanggan
yang menyumbangkan ide atau gagasan kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing.
Para pekerja ini diminta berinteraksi dengan karyawan penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan, kemudian melaporkan pengalaman
dan temuan-temuannya yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaingnya. Para ghost shopper biasanya diminta
mengamati secara saksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan
61
61
dan menangani setiap keluhan. Bila dimungkinkan para manajer perusahaan
yang menjadi ghost shopper agar bisa mengetahui langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Penelitian
dilakukan para manajer tanpa diketahui karyawannya, misalnya dengan
menyamar sebagai pelanggan menelpon perusahaan sendiri dan
mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli produk atau yang telah beralih ke pemasok lain agar
dapat mengetahui dan memahami penyebabnya, sehingga dapat diambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Perusahaan selain
melakukan exit interview juga penting memantau customer loss rate, karena
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk
memuaskan para pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar penelitian kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan
menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, 1979), meliputi survei melalu
pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Berdasarkan
hasil survei perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan, serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian dan peduli terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dialkukan dengan beberapa
cara, diantaranya:
a) Directly Reported Satisfaction, pengukuran menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
62
62
b) Derived Satisfaction, pengukuran menggunakan pertanyaan-pertanyaan
terhadap dua hal utama, yaitu: (1) tingkat harapan atau ekspektasi
pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahan pada atribut-atribut
relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau
perusahaan bersangkutan (perceived perfomance). Selain itu, bisa juga
ditanyakan tingkat kepentingan masing-masing atribut dan/atau tingkat
kinerja ideal. Pengukuran ini mirip dengan pengukuran pada kualitas
jasa model SERVQUAL.
c) Problem Analysis, teknik pengukuran meminta kepada responden
mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan, dan saran-saran perbaikan. Perusahan
selanjutnya akan lakukan analisis konten (conten analysis) terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk identifikasi bidang-
bidnag utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut
secepatnya.
d) Importance-Performance Analysis, teknik pengukuran meminta
responden untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan
dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-
masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Impotance-
Performance Matrix.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna-beli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel et al. 1995). Menurut
Rangkuti (2006), mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan dimensi
kepuasan pelanggan dari Pasuraman, et al. (1988), yakni: tangibles (Wujud
63
63
nyata); reliability (kehandalan); responsivenes (daya tanggap); assurance
(jaminan); dan emphaty (empati).
Kotler (2008), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Dengan demikian, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan. Pelanggan puas apabilia kinerja produk
memenuhi harapan, jika kinerja produk berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk melebihi harapan maka pelanggan
akan amat puas atau senang. Jadi faktor kunci untuk untuk memperoleh
pelanggan yang setia adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
2.1.5. Kepercayaan Pelanggan
2.1.5.1. Konsep Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang
lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Secara psikologi, kepercayaan
merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai
kecenderungan perilaku (Moorman, et al, 1993). Kepercayaan (trust) merupakan
salah satu aspek yang penting dan aset mendasar dalam dunia niaga atau
bisnis. Transaksi bisnis akan terjadi antara dua pihak atau lebih apabila masing-
masing pihak saling mempercayai. Morgan & Hunt (1994) mengatakan
kepercayaan merupakan variabel kunci dalam jaringan pertukaran antara
perusahaan dengan mitra-mitranya.
Deutsch (1973) mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan suatu
pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari pihak lain bukan apa yang
ditakutkan dari pihak lain. Moorman et al. (1993), kepercayaan adalah keinginan
64
64
untuk menyandarkan sesuatu pada mitra yang dipercayai. Kepercayaan akan
membawa pada keinginan untuk bekerjasama dalam usaha bisnis.
Menurut Barney dan Hansen (1994), kepercayaan merupakan keyakinan
mutual dari kedua pihak bahwa diantara keduanya tidak akan memanfaatkan
kelemahan pihak lain. Costabile (1998) definisikan kepercayaan sebagai
persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan
oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Kepercayaan pelanggan dipandang sebagai faktor terpenting bagi
terciptanya sebuah hubungan diantara penyedia dan pengguna jasa/produk.
Para peneliti sepakat bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting dalam
membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Lau
dan Lee (1999), jika satu pihak percaya terhadap pihak lainnya akan
menimbulkan perilaku positif menuju hubungan selanjutnya. Anderson dan Narus
(1990) menyatakan bahwa apabila kepercayaan yang timbul dari masing- masing
pihak positif, kepercayaan akan bisa ditingkatkan.
Hubungan yang dibangun dari rasa percaya pembeli kepada penjual
memungkinkan penjual memenuhi dengan baik kebutuhan pembeli dan ini
merupakan satu langkah penting dan fundamental dalam membentuk hubungan
jangka panjang. Komitmen antara pelanggan dan penyedia jasa akan
memperlancar proses penyampaian pelayanan karena antara kedua belah pihak
saling memahami dan mempercayai. Doney dan Cannon (1997), terkait dengan
kepercayaan itu, masing-masing pihak juga mesti memiliki kemampuan untuk
meneruskan hubungan menjadi relasi yang positif dan memberikan manfaat bagi
kelanjutan hubungan di masa depan. Selanjutnya, Doney dan Cannon (1997)
mengatakan kepercayaan dibangun berdasarkan kemampuan suatu pihak untuk
memperkirakan perilaku rekan bisnisnya di masa yang akan datang seperti
65
65
mengenai ketepatan rekannya selama ini dalam memenuhi janji yang telah
dibuatnya.
Kepercayaan itu menekankan suatu relasi hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan, dimana perusahaan menunjukkan dan melakukan tindakan
yang nyata, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap pelanggan,
serta membuktikan kejujuran perusahaan merealisasikan janji-janjinya. Ganesan
(1994) menekankan bahwa pembentukan kepercayaan pelanggan melalui
kompetensi perusahaan dalam merealisasikan hubungannya dengan pelanggan
sehingga tindakan-tindakan perusahaan dapat memberikan manfaat pada
pelanggan.
Singh dan Sirdeshmukh (2000), berpendapat bahwa kepercayaan penting
untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang. Sedangkan
menurut Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan itu ada hanya jika salah satu
pihak memiliki keyakinan dalam kehandalan dan integritas. Moorman et al.,
(1993), kepercayaan sebagai ketergantungan salah satu pihak yang memiliki
keyakinan. Anderson and Narus (1990) menyimpulkan, bahwa jika salah satu
pihak berpendapat bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil positif
terhadap pihak pertama, kepercayaan dapat dikembangkan.
2.1.5.2. Model Hubungan Relasi Kepercayaan Pelanggan
(Trust-Based Relationship Model)
Berry (1999) memperkenalkan suatu model relasi untuk menjelaskan
faktor apa saja yang menjadi pondasi terbangunnya hubungan jangka panjang
yang berdasarkan kepercayaan seperti ilustrasi pada Gambar 2.8. Model ini
menjelaskan beberapa faktor yang menjadi dasar terbangunnya kepercayaan
(trust) dalam perusahaan, yaitu faktor persepsi mengenai kecakapan
(competence) dan faktor kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung
66
66
mempunyai peran dalam membina atau menanamkan rasa kepercayaan (sense
of trust). Kedua faktor inilah yang merupakan landasan untuk menumbuhkan
rasa kepercayaan karyawan, mitra bisnis, dan pelanggan.
Gambar 2.8. Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaam (Model of Trust-based Relationship)
Sumber: Berry (1999)
Aspek kepercayaan terhadap perusahaan (trust of company) adalah
dasar perusahaan untuk mempercayai orang lain untuk mengorganisir dan
menggunakan sumber daya tersedia secara efektif dalam menciptakan nilai
tambah bagi berbagai pihak. Pada kenyataan, sifat pelayanan atau jasa tidak
bisa dilihat (intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang
memudahkan terciptanya hubungan relasi yang berdasarkan kepercayaan.
Perusahaan-perusahan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya
(uncertainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki pengalaman
dan rasa percaya diri yang baik bagi perusahaan sehingga mampu mengatasi
banyak masalah.
Keuntungan lain dari kepercayaan adalah timbulnya sikap toleransi
pelanggan. Berry (1999), mengemukakan harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan terbagi atas dua level, yaitu: keinginan (desired) dan kecukupan
(adequate). Level keinginan menggambarkan apa yang pelanggan pikirkan
67
67
terhadap pelayanan yang didapat atau seharusnya, sedangkan level kecukupan
menggambarkan pelayanan minimum yang diterima oleh pelanggan.
Garbarino dan Johnson (1999) mengatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh terhadap komitmen pelanggan dan komitmen pelanggan
berpengaruh terhadap intensi akan datang. Menurut Bloemer dan Schroeder
(2002) ditemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen dan komitmen
terhadap gethok-tular (word of mouth), intensi pembelian ulang serta intensitas
harga.
2.1.5.3. Dimensi Kepercayaan Pelanggan pada Perusahaan
Dimensi kepercayaan oleh McKnight and Chervany (2002) dikelompokan
menjadi empat kategori, yaitu:
a. Kompetensi, kepercayaan seseorang akan kemampuan atau kekuatan
pihak lain untuk melakukan sesuatu yang dibutuhkan.
b. Kebajikan, kepercayaan seseorang akan perhatian pihak lain, seperti
itikad baik, kepedulian, tanggung jawab dan perhatian.
c. Integritas, kepercayaan bahwa pihak lain berusaha untuk membuat
kesepakatan yang baik, menceritakan dengan benar dan memenuhi janji,
seperti kejujuran, kredibilitas, reliabilitas, dapat diandalkan dan
kebijaksanaan.
d. Prediktabilitas, kepercayaan bahwa pihak lain melakukan tindakan (baik
atau buruk) secara konsisten sehingga dapat diperkirakan pada situasi
tertentu, seperti mengurangi risiko.
McKnight, et al. (2002) dalam hasil penelitian sebelumnya
mengkonsepkan kepercayaan dalam berbagai bentuk. Dwyer dan Tanner (2002)
mendefinisikan kepercayaan pada kejujuran, integritas dan keandalan orang lain.
Ratnasingam dan Pavlou (2003), kepercayaan merupakan elemen kunci bagi
68
68
keberhasilan hubungan dan cenderung dikaitkan dengan sejumlah elemen lain
seperti keunggulan kompetitif dan kepuasan.
Penilaian terhadap kompetensi perusahaan (perceived competence) yang
dilakukan Parasuraman et al., (1988) menyimpulkan bahwa pelanggan selalu
mengukur kompetensi atau kehandalan layanan sebagai suatu hal yang paling
penting dalam menilai kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan pelajaran
bahwa kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat yang sangat
penting dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan (consumer trust).
Peneliti lain, Smith and Barclay (1997) juga menemukan bahwa
kompetensi perusahaan menjadi menonjol dalam membentuk kepercayaan (trust
formation). Studi mengenai hubungan mitra penjualan yang dilakukan
mendukung konsep kepercayaan dalam tiga dimensi (a three-dimensional
conceptualization of trustworthiness) yaitu: karakter (character), kompetensi
(competence), dan pertimbangan (judgment). Masalah yang sering terjadi dalam
memperlihatkan kompetensi pelayanan secara konsisten adalah intensitas
tenaga kerja dari berbagai jasa. Pelayanan yang diberikan oleh orang yang satu
dengan yang lain dapat berbeda-beda dan pelanggan yang menanggapi
pelayanan juga berbeda-beda. Kepercayaan dari pelanggan terhadap
perusahaan meliputi bagaimana perusahaan tersebut berperilaku dalam hal
kejujuran, integritas, kapabilitas, konsistensi, dan berbagai performance. Faktor-
faktor ini ikut membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Parasuraman et al., (1988) mengemukakan bahwa dalam membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dua unsur yang penting bagi
pelanggan, adalah kepercayaan dan komitmen. Kepercayaan adalah suatu
keinginan untuk saling mempercayai diantara pihak-pihak yang mengadakan
hubungan efisiensi penyesuaian dan kelangsungan. Kemajuan suatu
69
69
perusahaan sangat tergantung pada tingkat kepercayaan yang dapat dibina
terhadap pelanggan.
Ganesan dan Shankar (1994) yang menjelaskan bahwa kepercayaan itu
merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
1. Credibility, didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan
organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas
dan kehandalan dalam pekerjaan.
2. Benevolence, didasarkan kepada besanya kepercayaan kemitraan, yang
memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain
pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
terbentuk.
Secara umum, kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pada pihak lain
disebabkan pihak itu dapat dipercaya. Perusahaan atau seseorang dapat
dipercaya karena memiliki integritas yang tinggi dikaitkan dengan kualitas seperti
konsisten, berkompeten, jujur, adil, bertanggung jawab dan baik hati (kebajikan).
Menurut Mayer et al. (1995) untuk membentuk kepercayaan seseorang
terhadap pihak yang lain ada tiga dimensi kepercayaan, yaitu kemampuan
(ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik.
Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa pelanggan
memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan
transaksi.
70
70
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan pelanggan. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan pelanggan juga
tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
pelanggan.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya.
Barnes (2003) mengemukakan elemen-elemen penting kepercayaan
terdiri atas: a). pengalaman dan tindakan masa lalu, b). watak mitra dapat
dipercaya dan diandalkan, dan c). kesediaan menempatkan diri dalam resiko.
Shamdasani dan Balakrisnan (2000), indikator untuk mengukur
kepercayaan pelanggan dapat menggunakan integritas dan reliabilitas, serta
hasil kajiannya menetapkan bahwa personnel contact dan physical environment
sebagai dimensi, yang dapat menciptakan kepercayaan.
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan diperlukan untuk mendukung penelitian ini.
Landasan teori yang sesuai topik bahasan dan tinjauan empiris yang berkaitan
obyek penelitian digunakan sebagai landasan membuat suatu hipotesa.
Walaupun beberapa kajian penelitian terdahulu sangat diperlukan untuk
mendukung penelitian ini, tetapi konsep acauan dari para peneliti sebelumnya
berbeda dengan model yang diajukan dalam penelitian ini, karena penelitian ini
mengintegrasikan variabel kualitas pelayanan, komitmen pelayanan prima, nilai
pelanggan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, penelitian
71
71
ini bertujuan menjadi bahan pembanding pengembangan model dengan
menggunakan variabel-variabel kualitas pelayanan, komitmen pelayanan prima,
nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Berghall (2004), meneliti tentang komitmen, kepercayaan dan hubungan
pada industri kehutanan. Penelitian dilakukan pada pemilik hutan industri,
kuesioner dikirimkan pada 780 alamat dan yang memberikan tanggapan dan
dapat digunakan sebanyak 260 kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah
adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
komitmen emosional berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan.
Zeffane et al. (2011), meneliti tentang komunikasi, komitmen dan
Kepercayaan. Penelitian dilakukan pada perusahaan makanan di NSW Australia.
Kuesioner dibagikan pada 244 karyawan perusahaan makanan. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat korelasi antara komitmen dengan kepercayaan.
Avinandan dan Prithwiraj (2003), meneliti model kepercayaan dalam
hubungan perbankan secara online. Penelitian dilakukan pada bank-bank asing
di India dengan mengirimkan kuesioner pada nasabah yang menggunakan
internet. Responden yang memberikan respon dan kuesioner yang dikirim
kembali dengan jawaban lengkap sebanyak 510 kuesioner. Dimensi nilai
pelanggan yang digunakan meliputi: privasi, keamanan dan etika. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah general linier structural model
dengan menggunakan Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai bersama
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Chen et al. (2012), meneliti tentang dampak kualitas dan kelayakan
layanan keuangan untuk kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan
penelitian cross sectional dengan obyek penelitian industri pelayanan keuangan
di Taiwan. Kuesioner dikirimkan pada 550 pelanggan pelayanan keuangan,
72
72
pelanggan yang mengembalikan kuesioner sebanyak 432 dan yang layak untuk
dianalisis sebanyak 420 kuesioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian
adalah Partial Least Squares (PLS). Dimensi nilai yang digunakan meliputi:
produk unit keuangan, layanan unit keuangan, nilai yang ditawarkan, dan nilai
produk yang dibeli. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Wang (2009), meneliti kepercayaan hubungannya dengan komitmen
antara distributor penjualan langsung dan konsumen. Penelitian dilakukan pada
1000 konsumen dan dilakukan secara random, konsumen yang memberikan
respon dan kuesionernya layak sebanyak 172 kuesioner. Alat analisis penelitian
ini adalah Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai
bersama pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Ramaseshan et al. (2012), meneliti dampak pendorong ekuitas pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks B2B. Penelitian dilakukan secara
acak pada 885 perusahaan, perusahaan melakukan respon sebanyak 359
responden. Dimensi nilai yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: biaya
produk, biaya layanan, biaya yang wajar, hubungan. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian adalah Structural Equation Model (SEM). Penelitian
ini menunjukkan bahwa ekuitas nilai berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan.
Porter dan Donthu (2008), meneliti pemberdayaan kepercayaan dam nilai
permanen dalam komunitas virtual. Penelitian dilakukan pada konsumen sebagai
anggota aktif komunitas virtual. Kuesioner dikirimkan melalui email, kuesioner
yang kembali sebanya 663 kuesioner. Dimensi nilai yang digunakan adalah: nilai-
nilai yang sangat mirip, nilai-nilai yang cocok, mempromosikan nilai-nilai. Alat
analisis yag digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian
menunjukkan nilai bersama berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
73
73
Doney et al. (2007), meneliti determinasi kepercayaan and hasil layanan
global B2B. Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner
pada pembeli jasa perbaikan komponen perbangan di 42 negara. Kuesioner
yang telah dikirim mendapatkan 14% tanggapan yaitu sebanyak 202 kuesioner.
Dimensi nilai yang digunakan adalah: nilai layanan, harga ekonomis, layanan
yang diberikan, harga yang diharapkan. Alat analisis yang digunakan adalah
Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang
dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Mosavi dan Ghaedi (2012), meneliti hubungan antara kepercayaan,
loyalitas pelanggan, komitmen dan niat pembelian kembali. Penelitian dilakukan
melalui internet di negara Iran, kuesioner yang dikembalikan sebanyak 547
kuesioner dan yang layak dianalisis sebanyak 538 kuesioner. Dimensi nilai
bersama yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: merek memiliki nilai yang
sama, nilai yang sama, nilai dalam promosi. Alat analisis yang digunakan adalah
Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan nilai bersama
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Anuwichanont dan Mechinda (2009), meneliti tentang dampak nilai yang
dirasakan pada loyalitas Spa dan dampak moderasi dari ekuitas tujuan.
Penelitian ini merupakan penelitian survei yang dilakukan pada industri Spa di
Pattaya, Thailand. Survei dilakukan pada wisatawan yang berkunjung di Pattaya,
Thailand dengan jumlah sampel 485 wisatawan, dan kuesioner yang memenuhi
syarat dan dapat digunakan sebanyak 479 kuesioner. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian adalah analisis Path. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa nilai yang dirasakan konsumen berkaitan dengan harga tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
74
74
Tabel 2.1
Mapping Penelitian Terdahulu
Peneliti Alat Analisis Variabel
Keterangan KL KOM NIL KEP Trust
Haemoon Oh (1999) SEM (LISREL)
Kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap nilai
pelanggan, dan nilai
pelanggan juga
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Scotti, Harmon dan
Scott (2007)
SEM (AMOS)
Kualitas layanan
berhubungan positif
dengan kepuasan.
Garima (2012)
Analisi Faktor
Kualitas layanan
berhubungan dengan
kepuasan pelanggan.
Singh dan Arora
(2011)
Analisis
Deskriptif
Terdapat hubungan
antara kualitas layanan
dengan kepuasan
pelanggan.
Rahaman dan
Rahman (2011)
Regresi
Berganda
Kualitas layanan yang
diberikan bank
memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Satendra dan Singh
(2011)
Regresi Berganda
Layanan produk
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan
layanan jasa dan
layanan lingkungan
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Hume dan Mort
(2010)
SEM
(AMOS)
Kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap nilai
pelanggan terhadap
uang dan waktu,
sedangkan inti kualitas
layanan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Asadollahi,
Khanghah dan
Fallahhosseini
(2011)
SEM (AMOS)
Kualitas layanan
berhubungan dengan
nilai pelayanan, dan
tidak berhubungan
dengan kepuasan.
75
75
Lanjutan Tabel 2.1 (1)
Peneliti Alat Analisis Variabel
Keterangan KL KOM NIL KEP Trust
Parahoo ( 2012)
SEM (LISREL)
Kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap nilai
Gera (2011)
SEM (AMOS)
Kualitas layanan
ecommers
berpengaruh signifikan
terhadap nilai ecom.
Edward dan Sunil
(2011)
SEM (AMOS)
Kualitas layanan
berhubungan signifikan
terhadap nilai
pelanggan.
Sharma, et al.
(1999)
SEM
(LISREL)
Kualitas teknik
berhubungan positif
dengan komitmen
hubungan
Fullerton (2005)
SEM (AMOS)
Kualitas layanan
berhubungan positif
dengan komitmen
Yavas, Bilgin dan
Shemwell (1997)
Regresi Berganda
Kualitas layanan
responsif dan nyata
berhubungan positif
dengan komitmen
Chen, et al. (2012)
SEM (PLS)
Nilai pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
Ulaga dan Eggert
(2006)
SEM (PLS)
Nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Zhu dan Chen
(2012)
SEM (PLS) Nilai yang dirasakan
pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
Berghall (2004)
SEM (LISREL)
Komitmen emosional
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Zeffane, et al. (2011)
Korelasi Komitmen berkorelasi
dengan kepercayaan
Bussing (2002) SEM Komitmen tidak
brkorelasi kepercayaan
Avinandan dan
Prithwiraj (2003)
SEM
(LISREL)
Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Chen, et al. (2010)
SEM (PLS)
Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Wang (2009)
SEM (PLS)
Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
76
76
Lanjutan Tabel 2.1 (2)
Peneliti Alat Analisis Variabel
Keterangan KL KOM NIL KEP Trust
Ramaseshan, et al.
(2012)
SEM
(AMOS) Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Porter dan Donthu
(2008)
SEM
(LISREL) Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Doney, et al. (2007)
SEM (LISREL)
Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Mosavi dan Ghaedi
(2012)
SEM
(LISREL) Nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Anuwichanont dan
Mechinda (2009)
SEM
(AMOS) Nilai yang dirasakan
konsumen berkaitan dengan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Zboja dan Voorhees
(2006)
SEM Kepuasan brand dan
retailer berpengaruh
signifikan terhadap
kepercayaan brand dan
retailer.
Selnes (1998)
SEM (LISREL)
Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
kepercayaan hubungan
penjual dan pembeli.
Komitmen berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan
Yap, Ramayah dan
Wan Shahidan
(2012)
SEM (PLS) Kualitas layanan
berpengaruh terhadap
kepuasan, dan
kepuasan berpengaruh
terhadap kepercayaan.
Ribbink, et al.
(2004)
PLS
Regresion Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
keercayaan.
Kantsperger dan
Kunz (2010
SEM
(LISREL)
Kepuasan berpengaruh
terhadap kepercayaan
kebajikan dan
kredibilitas.
Johnson, Sivadas
dan Garbarino
(2008)
SEM
(LISREL)
Komitmen afektif
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Ndubisi & Wah
(2005)
Regresi
Berganda
Komitmen nasabah
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Keterangan: KL = Kualitas Layanan; KOM = Komitmen Pelayanan;
NIL= Nilai Pelanggan; KEP = Kepuasan Pelanggan; TRUST = Kepercayaan Pelanggan
77
77
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan di Bab I dan hasil kajian
penelitian sebelumnya di Bab II, disusunlah kerangka konseptual penelitian
terdiri atas variabel independen, varibel dependen dan varibel mediasi (intervene
varibles) untuk menggambarkan konsep model yang diteliti.
Tinjauan teori perilaku konsumen di bidang pelayanan jasa dan hasil
kajian penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan merupakan variabel
penting dalam membentuk kepercayaan pelanggan. Komitmen pelayanan prima
dan nilai pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi yang mempengaruhi
variabel kepuasan pelanggan. Demikian juga, hubungan komitmen pelayanan
prima dan nilai pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan, dimana
kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Scotti, Harmon dan Scott (2007), Garima
(2012), Singh dan Arora (2011), dan Rahaman dan Rahman (2011),
menunjukkan bahwa adanya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Satendra dan Singh (2011), menunjukkan adanya hasil
yang berbeda antara kualitas pelayanan yang terdiri dari pelayanan jasa dan
pelayanan lingkungan dengan kepuasan pelanggan, sedangkan Yu et al. (2011),
kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Perbedaan
hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang kurang
konsisten antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, sehingga
menjadi peluang untuk mengembangkan penelitian tersebut.
78
78
Pada penelitian perusahaan jasa, terdapat beberapa variabel anteseden
(variabel yang mendahului) kepercayaan pelanggan. Umumnya variabel
anteseden yang diajukan pada kepercayaan pelanggan kebanyakan adalah
kepuasan pelanggan. Geyskens et al., (1999), menyatakan bahwa kepuasan
menjadi pendahulu sebelum terjadi kepercayaan pelanggan. Horppu et al.
(2008), kepuasan berkaitan dengan kepercayaan dan selanjutnya menghasilkan
loyalitas pelanggan.
Ribbink et al, (2004), Kassim dan Abdullah (2010), dan Yap et al. (2012),
mengindikasikan adanya hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, Thakur dan Signh (2011),
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan
selanjutnya kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan. Demikian juga
penelitian Yenhui (2010) dan Yuan (2009) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
Penelitian yang dilakukan Ribbink et al, (2004), Kassim dan Abdullah
(2010), Yap et al. (2012), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Sedangkan penelitian Yu et al. (2011), kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian mereka
menunjukan hasil yang berbeda, selain itu dimensi kualitas layanan yang
digunakan juga berbeda. Hal ini menunjukkan adanya celah untuk mengkaji
kembali hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.
Penjelasan hasil penelitian yang kontradiksi antara pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan “celah penelitian” atau
“research gap” untuk pengembangan penelitian terdahulu. Peneliti mengisi celah
tersebut dengan menambahkan variabel mediasi, yaitu komitmen pelayanan
prima dan nilai pelanggan yang diharapkan mampu menjelaskan adanya
79
79
hubungan yang kontradiktif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
Penelitian yang menghubungkan antara komitmen dengan kepercayaan
dilakukan oleh Berghall (2004), penelitian dilakukan pada industri kehutanan,
hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen emosional berpengaruh terhadap
kepercayaan, sedangkan Zeffane et al. (2011), terdapat korelasi antara
komitmen dengan kepercayaan. Penelitian sebelumnya lebih banyak
mengkaitkan pengaruh kepercayaan terhadap komitmen, seperti yang
dikemukakan De Ruyter et al. (2001), Chien et al., (2010), Walter et al. (2002),
Al-Hawari (2011), hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh secara positif
kepercayaan terhadap komitmen. Penelitian terdahulu belum banyak yang
meneliti pengaruh komitmen dengan kepercayaan, sehingga merupakan peluang
untuk mengembangkan penelitian tentang pengaruh komitmen dengan
kepercayaan.
Hasil penelitian terdahulu tentang pengaruh nilai pelanggan dengan
kepercayaan telah dilakukan oleh beberapa peneliti, Avinandan dan Prithwiraj
(2003), meneliti model kepercayaan dalam hubungan perbankan secara online,
dimensi nilai pelanggan yang digunakan meliputi: privasi, keamanan dan etika,
hasil penelitian menunjukkan nilai bersama pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan. Chen et al. (2012), meneliti tentang dampak kualitas dan
kelayakan layanan keuangan untuk kepuasan konsumen, dimensi nilai yang
digunakan meliputi: produk unit keuangan, layanan unit keuangan, nilai yang
ditawarkan, dan nilai produk yang dibeli, hasil penelitian mengindikasikan nilai
yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Wang
(2009), meneliti kepercayaan hubungannya dengan komitmen antara distributor
penjualan langsung dan konsumen, nilai bersama pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan.
80
80
Ramaseshan et al. (2012), meneliti dampak pendorong ekuitas pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks B2B, dimensi nilai yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi: biaya produk, biaya layanan, biaya yang wajar,
hubungan, hasil penelitian mengindikasikan bahwa ekuitas nilai berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan. Porter dan Donthu (2008), meneliti
pemberdayaan kepercayaan dan nilai permanen dalam komunitas virtual,
dimensi nilai yang digunakan adalah: nilai-nilai yang sangat mirip, nilai-nilai yang
cocok, mempromosikan nilai-nilai, hasil penelitian menunjukkan nilai bersama
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Doney et al. (2007), meneliti
determinasi kepercayaan dan hasil layanan global B2B, dimensi nilai yang
digunakan adalah: nilai layanan, harga ekonomis, layanan yang diberikan, harga
yang diharapkan, hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Mosavi dan Ghaedi
(2012), meneliti hubungan antara kepercayaan, loyalitas pelanggan, komitmen
dan niat pembelian kembali, dimensi nilai bersama yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi: merek memiliki nilai yang sama, nilai yang sama, nilai
dalam promosi. Hasil penelitian mereka menunjukkan nilai bersama berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Avinandan dan Prithwiraj (2003), Chen et
al. (2012), Wang (2009), Ramaseshan (2012), Porter dan Donthu (2008), Doney
et al. (2007), dan Mosavi dan Ghaedi (2012), menunjukkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Penelitian terdahulu
menggunakan dimensi nilai pelanggan yang berbeda, meskipun demikian
menunjukkan hasil yang sama. Pengembangan penelitian dapat dilakukan
dengan menggunakan dimensi nilai pelanggan yang berbeda kaitan dikaitkan
dengan kepercayaan pelanggan.
81
81
Berbagai kontradiksi hasil penelitian yang terkait pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian kaitan komitmen dan
kepercayaan pelanggan, maupun hasil penelitian kaitan nilai pelanggan dan
kepercayaan pelanggan memberikan peluang bagi kepada peneliti untuk
melakukan riset mengisi gap tersebut. Diharapkan dengan menambah variabel
mediasi komitmen pelayanan prima dan nilai pelanggan mampu menjelaskan
adanya hubungan kontradiktif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan. Selain itu, menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi untuk menjelaskan hubungan antara komitmen pelayanan prima dan
nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan.
Model hipotesis penelitian dibangun dengan mengintegerasikan variabel
independen yaitu kualitas pelayanan dengan variabel dependen yang terdiri atas
komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan
pelanggan. Kerangka konseptual penelitian seperti pada Gambar 3.1
Gambar 3.1
Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan Sumber Jurnal Penelitian :
1. Fullerton (2005); Yavas, Bilgin dan Shemwell (1997)
2. Parahoo (2012); Edward & Suni (2011)
3. Garima (2012); Rahaman dan Rahman (2011)
Kualitas
Pelayanan
Komitmen
Pelayanan Prima
Nilai
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan
Pelanggan
1
3
2
7
8
6
5
4
82
82
4. Berghall (2004); Zeffane et al. (2011)
5. Ramaseshan et al. (2012); Mosavi dan Ghaedi (2012)
6. Ribbink et al. (2004); Kantsperger & Kunz (2010)
7. Johnson, Silvadas dan Garbarino (2008); Ndubisi dan Wah (2005)
8. Chen et al. (2012); Zhu dan Chen (2012)
3.2. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang
dihadapi, dan harus dibuktikan kebenarannya, merupakan pernyataan sederhana
suatu harapan peneliti tentang hubungan antar variabel dalam masalah, dengan
pengertian bahwa penelitian yang dilaksanakan dapat berakibatkan penolakan
atau penerimaan hipotesis yang disajikan.
Dalam penelitian ini, disusun model hipotesis dari pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana komitmen pelayanan prima
dan nilai pelanggan sebagai mediasi, serta pengaruh dari komitmen pelayanan
prima dan nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan, dimana kepuasan
pelanggan sebagai mediasi.
3.2.1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan (Kotler & Keller, 2008). Penelitian sebelumnya telah
meneliti hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan, Scotti et al. (2007),
kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan. Garima (2012), kualitas
layanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Singh dan Arora (2011),
terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Rahaman dan Rahman (2011), kualitas layanan yang diberikan bank
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian yang dilakukan
sebelumnya secara keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan
antara kualitas layanan dengan kepuasan. Pada penelitian ini dikaitkan
83
83
hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, sehingga
berdasarkan penelitian sebelumnya disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3.2.2. Hubungan Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan
Memberikan kualitas pelayanan merupakan strategi penting bagi
keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan, kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan berarti perusahaan dapat memenuhi harapan
pelanggan (Zeithaml et al., 2002). Penelitian sebelumnya telah meneliti
hubungan antara kualitas pelayanan dengan komitmen, Sharma et al. (1999),
kualitas teknik berhubungan positif dengan komitmen hubungan. Fullerton
(2005), kualitas pelayanan berhubungan positif dengan komitmen. Yavas et al.
(1997), kualitas pelayanan responsif dan nyata berhubungan positif dengan
komitmen. Penelitian terdahulu yang dikemukakan Sharma et al. (1999),
Fullerton (2005), dan Yavas et al. (1997), menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan baik berdasarkan teknik dan responsif memiliki keterkaitan dengan
komitmen. Penelitian terdahulu hubungan antara komitmen terhadap kepuasan
pelanggan dilakukan oleh Johnson et al. (2008), komitmen afektif berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Pada penelitian ini dikaitkan komitmen pelayanan
prima terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
sehingga disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H2: Komitmen pelayanan prima memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
84
84
3.2.3. Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan nilai pelanggan telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya, Hume dan Mort (2010), kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan terhadap uang dan waktu.
Asadollahi et al. (2011), kualitas pelayanan berhubungan dengan nilai
pelayanan. Parahoo (2012), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
nilai pelanggan. Edward dan Sunil (2011), kualitas pelayanan berhubungan
signifikan terhadap nilai pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi pertimbangan
bagi perusahaan untuk menghasilkan nilai yang diharapkan pelanggan.
Penelitian terdahulu dari Chen et al. (2012), nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Zhu dan Chen (2012), nilai yang dirasakan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pada penelitian ini
dikaitkan nilai pelanggan terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil penelitian terdahulu disusun hipotesis
penelitian sebagai berikut.
H3: Nilai pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
3.2.4. Hubungan Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kepercayaan
Pelanggan
Komitmen sebagai keinginan pelanggan untuk menjaga hubungan
dengan organisasi penjualan (Moorman et al., 1992). Komitmen pelanggan
merupakan salah satu komponen penting dalam aktivitas pemasaran, sehingga
menjadi fokus dari beberapa penelitian dengan mengkaitkan dengan variabel
yang lain. Komitmen memiliki peranan dalam meningkatkan kepercayaan
pelanggan, penelitian terdahulu telah dilakukan dengan menghubungkan
komitmen dengan kepercayaan. Berghall (2004), komitmen emosional
85
85
berpengaruh terhadap kepercayaan. Zeffane et al. (2011), komitmen berkorelasi
dengan kepercayaan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa komitmen
memiliki hubungan dengan kepercayaan, dalam penelitian ini dikaitkan hubungan
antara komitmen pelayanan prima dengan kepercayaan, maka disusun hipotesis
penelitian sebagai berikut.
H4: Komitmen pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan.
3.2.5. Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Nilai pelanggan memiliki peranan untuk meningkatkan hubungan
pelanggan dipelayanan (Kang et al., 2007). Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Ramaseshan et al. (2012), nilai pelanggan berpengaruh terhadap
kepercayaan. Hasil penelitian dari Mosavi dan Ghaedi (2012), Chen et al. (2010),
Wang (2009), Porter dan Donthu (2008), Doney et al.(2007) menunjukkan
bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan. Pada penelitian ini
dikaitkan hubungan nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan, sehingga
berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut disusun hipotesis penelitian
sebagai berikut.
H5: Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan.
3.2.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diterima secara luas di kalangan peneliti sebagai
prediktor yang kuat untuk variabel perilaku seperti niat pembelian kembali, word-
of-mouth, atau kesetiaan (Ravald dan Gronroos, 1996). Penelitian terdahulu
telah mengkaitkan hubungan antara kepuasan dengan kepercayaan pelanggan.
Ribbink et al. (2004), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keercayaan.
Zboja dan Voorhees (2006), kepuasan brand dan retailer berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan brand dan retailer. Kantsperger dan Kunz (2010),
86
86
kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan kebajikan dan kredibilitas.
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
hubungan dengan kepercayaan pelanggan. Pada penelitian ini dikaitkan
hubungan kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan, berdasarkan
hasil penelitian terdahulu disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H6: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan.
3.2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen Pelayanan
Prima dan Kepercayaan Pelanggan
Hubungan antara komitmen dengan kepuasan pelanggan telah diteliti
oleh peneliti terdahulu, Selnes (1998), komitmen berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
hubungan penjual dan pembeli. Johnson et al. (2008), komitmen afektif
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Ndubisi dan Wah (2005), komitmen
nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian terdahulu
menunjukkan bahwa komitmen pelanggan memiliki keterkaitan dengan kepuasan
pelanggan meskipun dengan konsep komitmen yang berbeda
Komitmen memiliki peranan dalam meningkatkan kepercayaan
pelanggan, penelitian terdahulu telah dilakukan dengan menghubungkan
komitmen dengan kepercayaan. Berghall (2004), komitmen emosional
berpengaruh terhadap kepercayaan. Zeffane et al. (2011), komitmen berkorelasi
dengan kepercayaan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa komitmen
memiliki hubungan dengan kepercayaan. Pada penelitian ini dikaitkan hubungan
kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelayanan prima dengan kepercayaan
pelanggan, sehingga disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
87
87
H7: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh komitmen pelayanan prima
terhadap kepercayaan pelanggan.
3.2.8. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan dan
Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2008). Penelitian sebelumnya
telah menghubungkan antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan,
Ulaga dan Eggert (2006), nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan,
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Chen et al. (2012), nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Zhu dan Chen (2012),
nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil
penelitian terdahulu menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki peranan untuk
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Banyak peneliti berpendapat bahwa menciptakan nilai pelanggan yang
unggul menjadi tujuan utama untuk mendorong pemasaran perusahaan (Ulaga
dan Eggert, 2006). Menawarkan nilai pelanggan yang baru merupakan
keunggulan perusahaan untuk mendukung keberhasilan perusahaan (Kang et
al., 2007). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Avinandan dan Prithwiraj
(2003), Doney et al. (2007), Porter dan Donthu (2008), Wang (2009), Chen et al.
(2012), Mosavi dan Ghaedi (2012) menunjukkan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh terhadap kepercayaan. Penelitian terdahulu tersebut menunjukkan
bahwa nilai pelanggan memiliki peranan dalam meningkatkan kepercayaan
pelanggan. Pada penelitian ini dikaitkan hubungan kepuasan pelanggan
terhadap nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan, sehingga berdasarkan
penelitian terdahulu disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
88
88
H8: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepercayaan pelanggan.
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasinal dari masing-masing variabel yang dikaji dalam
penelitian ini, sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Zeitham dan Bitner, 2006). Indikator kualitas pelayanan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Parasuraman et al.,
2002; Fang et al., 2011):
1) Bukti Fisik
2) Keandalan
3) Daya Tanggap
4) Jaminan
5) Empati (Kepedulian)
6) Berbagi Informasi
2. Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Komitmen organisasi (korporat) merupakan semua perasaan dan sikap
perilaku karyawan terhadap segala sesuatu yang berkaitan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan terhadap pelanggan (Riggio, 2009). Indikator
komitmen pelayanan prima yang digunakan sebagai berikut (Meyer et al.,
2002; Barata, 2004; Tjiptono, 2008; Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun
1993 dan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1) Sikap
2) Perhatian
89
89
3) Keterbukaan
4) Kejelasan
5) Ketepatan waktu
3. Nilai Pelanggan (Y2)
Nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang dikorbankan (Zeithaml, 1988). Indikator nilai pelanggan yang
digunakan sebagai berikut (Chen et al., 2012 dan Ramashesan et al., 2012):
1) Harga yang sesuai
2) Pelayanan yang bernilai
3) Nilai uang sesuai kebutuhan prodak
4) Produk mempunyai nilai
4. Kepuasan Pelanggan (Y3)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka (Kotler, 2008).
Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut (Singh, 1990; Verhoef et al., 2002; Kassim dan Abdullah, 2010):
1) Perhatian pribadi
2) Menjelaskan prosedur
3) Keluhan pelanggan
4) Hubungan dengan pelanggan
5) Puas dengan pelayanan
5. Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan dan kemauan suatu pihak
untuk dapat menerima tindakan (dalam hal ini pelayanan) yang dilakukan
oleh pihak lain (Deutsch, 1973 dan Mayer et al.,1995). Indikator kepercayaan
90
90
pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut (Zboja dan
Voorhees, 2006; Kassim dan Abdullah 2010):
1) Kesediaan memberi informasi kepada pelanggan.
2) Keandalan memenuhi kebutuhan pelanggan.
3) Kemampuan dan integritas pelayanan kepada pelanggan
4) Kecepatan respon menyelesaikan permasalahan pelanggan.
3.4. Pengukuran Variabel Penelitian
Diperlukan skala untuk mengukur dimensi dan variabel yang didefinisikan
secara operasional agar memperoleh respon sikap terhadap objek penelitian.
Skala sikap yang dipilih dari skala peringkat, yaitu skala Likert (Likert scale)
didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan pada skala 5 titik. Penyusunan variabel penelitian dengan indikator
dan skala pengukurannya dapat dilihat pada Tabel 3.1.
91
91
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Variabel Penelitian
Variabel Penelitian Indikator Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X) (Parasuraman et al., 2002; Fang et al., 2011)
Bukti fisik
Pengukuran menggunakan Skala Likert 1 – 5
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati (kepedulian)
Berbagi informasi
Komitmen Pelayanan Prima (Y1) (Meyer et al. (2002); Barata (2004); Tjiptono (2008); Kep. MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 dan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004)
Sikap
Pengukuran menggunakan Skala Likert 1 – 5
Perhatian
Keterbukaan
Kejelasan
Ketepatan waktu
Nilai Pelanggan (Y2) (Chen at al., 2012; Ramashesan at al., 2012)
Harga yang sesuai
Pengukuran menggunakan Skala Likert 1 – 5
Pelayanan bernilai
Nilai uang sesuai kebutuhan prodak
Prodak mempunyai nilai
Kepuasan Pelanggan (Y3) (Singh, 1990; Verhoef et al., 2002; Kasim dan Abdullah, 2010)
Perhatian pribadi
Pengukuran menggunakan Skala Likert 1 – 5
Menjelaskan prosedur
Keluhan pelanggan
Hubungan dengan pelanggan
Puas dengan pelayanan
Kepercayaan Pelanggan (Y4) (Zbodja dan Voorhees, 2206; Kasim dan Abdullah, 2010)
Kesediaan memberikan informasi
Pengukuran menggunakan Skala Likert 1 – 5
Keandalan memenuhi kebutuhan
Tingkat integritas pelayanan
Kepercayaan respon menyelesaiakan masalah
Sumber: Data primer diolah (2014)
92
92
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Kerangka konseptual penelitian yang disusun sebagaimana diuraikan
dalam Bab II adalah menggunakan model penelitian yang mengintegerasikan
hubungan antar variabel. Pendekatan penelitian menggunakan penelitian
kuantitatif yang merupakan suatu metode untuk menguji teori-teori tertentu
dengan cara meneliti hubungan antar variabel tersebut. Variabel-varibel diukur
dengan instrumen penelitian terdiri dari angka-angka yang dapat dianalisis
berdasarkan prosedur statistik (Creswell, 2010).
Berdasarkan hubungan antar varibel sesuai dengan tujuan yang akan
dicapai dalam penelitian, maka termasuk jenis penelitian explanatory dimana
penelitian yang meneliti hubungan antar variabel-varibel penelitian dan menguji
hipotesis yaitu melakukan penelitian dengan maksud menjelaskan hubungan
antar variabel melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya
(Singaribun dan Effendi, 2006).
Penelitian kuantitatif menggunakan strategi pengumpulan data dengan
metode survei untuk mendiskripsikan variabel-variabel penelitian secara
kuantitatif (angka-angka) kecenderungan, sikap, atau opini dari suatu populasi
tertentu dengan meneliti sampel dari populasi tersebut. Survei dalam penelitian
ini adalah survei lintas bagian (cross-sectional survey), yaitu pengumpulan data
dilakukan dalam kurun waktu tertentu (Sekaran, 2006). Pengumpulan data
penelitian untuk memperoleh informasi faktual dengan cara mendistribusikan
daftar pertanyaan tertulis kuisioner kepada pelanggan sesuai sampel dari
populasi pelanggan PDAM.
93
93
4.2 Lokasi Penelitian
Pemilihan daerah penelitian adalah Kabupaten Jayapura dan Kota
Jayapura di Provinsi Papua. Lokasi yang menjadi fokus dalam penelitian ini
adalah PDAM Jayapura. Pemilihan lokasi penelitian berdasarkan pertimbangan
PDAM Jayapura mempunyai jumlah pelanggan sangat besar untuk ukuran
Provinsi Papua. Pelayanan yang di berikan oleh PDAM Jayapura amat luas,
menjangkau dua wilayah adminisitrasi pemerintahan, yaitu Kota Jayapura dan
Kabupaten Jayapura, serta tingkat kepercayaan masyarakat atas pelayanan
PDAM Jayapura masih rendah.
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1 Populasi Penelitian
Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mendapatkan
pelayanan air bersih secara tetap dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Jayapura. Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Jayapura dibagi
dalam beberapa jenis golongan, yaitu: Sosial Umum (I, II, III), Sosial Khusus (I,
II), Rumah Tangga (Sederhana, Menengah, Mewah), Instansi Pemerintah,
Rumah Dinas Instansi, BUMN/BUMD, Rumah Dinas BUMN/BUMD, Niaga (Kecil,
Besar), Industri (Kecil, Besar), Pelabuhan Laut, Pelabuhan Udara. Tercatat
sampai pada akhir bulan Desember 2013, PDAM Jayapura mempunyai
pelanggan seluruhnya berjumlah 28.684 SR (Sambungan Reguler).
Populasi penelitian diambil dari dua golongan pelanggan PDAM
Jayapura, yaitu golongan rumah tangga sebanyak 25.413 SR (88,60%) dan
golongan niaga kecil sebanyak 2.208 SR (7,70%). Pemilihan populasi kedua
golongan ini berdasarkan pertimbangan, bahwa pelanggan golongan rumah
tangga jumlahnya amat besar merupakan “aset potensial” untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan. Pelanggan golongan niaga kecil jumlahnya cukup
94
94
besar dikategorikan sebagai “pelanggan potensial” (profitable customer),
pelanggan yang menguntungkan pendapatan perusahaan karena konsisten
membayar pelayanan air bersih. Disamping itu, pelanggan golongan niaga kecil
diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Jayapura karena mereka membutuhkan ketersediaan air
bersih mendukung operasi perusahaannya.
4.3.2 Sampel Penelitian
Pertimbangan populasi pelanggan PDAM Jayapura bersifat dinamis
karena setiap waktu mengalami perubahan jumlah pelanggan, baik penambahan
pelanggan baru atau pemutusan pelanggan lama. Representasi sampel didesain
untuk generalisasi hasil penelitian sehingga dipilih pengambilan sampel cara
probabilitas yang bersifat tidak terbatas dan non-proporsional. Pengambilan
sampel acak sederhana - simple random sampling pada masing-masing
pelanggan golongan niaga kecil dan golongan rumah tangga.
Pendapat Roscoe (1975) yang dikutip Sekaran (2006) memberikan acuan
umum bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian antara 30 sampai
dengan 500, dan penelitian yang melakukan analisis multivariate jumlah sampel
minimal 10 kali jumlah variabel penelitian (indipenden dan dependen). Dasar
menetapakan besaran jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan
perhitungan rumus Slovin (dalam Sekaran, 2006).
Sampel penelitian untuk pelanggan golongan niaga kecil dan golongan
rumah tangga ditentukan jumlahnya pada masing-masing golongan pelanggan
menggunakan rumus Slovin.
Rumus Slovin
n = 2Ne1
N
95
95
di mana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Persentase tingkat kesalahan pengambilan sampel yang dapat
diterima, dalam penelitian ini ditentukan 10%.
Jumlah populasi pelanggan golongan niaga kecil (N) sebanyan 2.208 SR,
tingkat kesalahan pengambilan sampel (e) diasumsikan sebesar 10%, dengan
mempergunakan rumus Slovin, hasil perhitungannya sebagai berikut:
2.208 2.200 n = = = 95,68 = 96 1+ 2.208(0.10)2 19,7
Jadi dibutuhkan minimal 96 sampel pelanggan golongan niaga kecil sebagai
responden, dalam penelitian disebar kuesioner kepada 105 responden (10%
tambahan).
Populasi pelanggan golongan rumah tangga sebanyak 28.684 SR,
menggunakan tingkat kesalahan pengambilan sampel 10%, maka bila dihitung
menggunakan rumus Slovin, mendapat jumlah sampel sebagai berikut:
28.684 28.684 n = = = 99,65 = 100 1+ 28.684(0.10)2 178,62
sehingga dibutuhkan sampel mininal 100 responden pelanggan golongan rumah
tangga, untuk penelitian ini kuesioner disebar kepada 110 responden (10%
tambahan). Secara keseluruhan sampel kedua golongan pelanggan dalam
penelitian ini berjumlah 215 sampel.
Pengambilan sampel penelitian melalui penyebaran kuesioner dilakukan
dari bulan Maret 2014 sampai dengan bulan Juni 2014. Teknis pengambilan
sampel kepada responden menggunakan simple random sampling (sampel acak
sederhana) mengacu pada daftar pelanggan PDAM Jayapura.
96
96
Dalam penelitian ini dibagikan sebanyak 215 kuesioner kepada 215
reseponden dari kedua golongan pelanggan. Jumlah responden yang
mengembalikan kuesioner kepada peneliti sebanyak 215 (100 %). Hasil verifikasi
pengisian daftar kuesioner, sebanyak 15 responden tidak mengisi lengkap
kuesionernya, sehingga sebanyak 200 (93,02%) kuesioner yang layak untuk
diproses lanjut dalam pengujian hipotesis.
4.4 Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari varibel yang dapat diukur
langsung dan variabel yang tidak dapat diukur langsung. Pengelompokkan
variabel berdasarkan sifat pengukurannya, terdiri atas variabel terobservasi
(observabel variables) dan variabel laten (latent variables). Variabel terobservasi
adalah pengukuran variabel secara langsung termasuk semua item dalam
kuesioner yang dikelompokkan berdasarkan variabel manifest/indikator dari
variabel laten dalam penelitian. Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat
diukur secara langsung tetapi diperkirakan / diestimasi dengan indikator tertentu.
Pengelompokkan variabel berdasarkan nilai dalam model terdiri atas
variabel eksogen (exogenoues variables) dan variabel endogen (endogenous
variables). Pada penelitian ini variabel eksogen adalah kualitas pelayanan yang
nilainya ditentukan di luar model. Sedangkan variabel-variabel endogen adalah
komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan.
Mengacu kerangka konseptual penelitian pada Gambar 3.1, variabel-
variabel penelitian yang digunakan, sebagai berikut:
a. Variabel eksogen atau variabel bebas, sering disebut variabel antecedent,
stimulus atau prediktor, variabel ini mempengaruhi variasi perubahan nilai
variabel endogen. Variabel eksogen mempengaruhi atau menjadi sebab
97
97
perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam Structural
Equation Model (SEM), variabel independen disebut sebagai variabel
eksogen. Variabel eksogen adalah variabel yang tidak diprediksi oleh
variabel lain, dalam digramatis merupakan variabel yang asal tujuan garis
dengan satu ujung panah. Pada penelitian ini variabel eksogen adalah
Kualitas Pelayanan.
b. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat adanya variabel bebas, sehingga nilai variabelnya tergantung dari
perubahan nilai varibel-variabel lainnya. Variabel endogen dapat
memprediksi satu atau beberapa variabel lainnya tetapi hanya dapat
berhubungan kausal dengan sesama variabel endogen. Variabel-variabel
endogen dalam penelitian ini adalah: Komitmen Pelayanan Prima, Nilai
Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan.
4.5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan motode survey.
Menurut Ikhsan dan Ghozali (2006), metode survei adalah pengumpulan data
primer yang diperoleh langsung dari sumber asli. Sumber data penelitian
merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode
pengumpulan data. Sumber data penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
Data primer didapat secara langsung dari responden melalui penyebaran
kuisioner penelitian oleh tim yang dibentuk peneliti. Sebelum menyebar kuisioner,
tim dilatih dan diarahkan oleh peneliti, untuk menjelaskan kepada responden
tujuan penelitian dan permintaan kesediaannya menjawab daftar pertanyaan
tertulis pada kuesioner yang dibagikan. Dilakukan uji coba menyebar kuesioner
kepada responden selama tiga hari, kemudian hasilnya dievaluasi oleh peneliti.
98
98
Tim peneliti yang telah siap akan mendatangi responden pada lokasi-lokasi
pelayanan PDAM Jayapura berdasarkan distrik (kelurahan), membagikan 10-20
eksemplar kuesioner kepada responden yang bersedia mengisi kuesioner,
setelah kuesioner diisi responden dikumpulkan kembali oleh tim untuk
disampaikan kepada peneliti. Khusus untuk informasi lain yang diperlukan
sebagai data sekunder penelitian ini diperoleh langsung dari Direksi PDAM
Jayapura.
4.6 Instrumen Penelitian
Pengumpulan data utama dalam penelitian survei ini menggunakan
kuesioner, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya
dan akan dijawab responden. Tipe kuesioner terstruktur dimana memuat semua
pertanyaan dan urut-urutan penyampaian pertanyaan (Sekaran, 2006). Daftar
kuesioner dibagi atas kelompok pertanyaan deskripsi profil pelanggan dan
kelompok pertanyaan persepsi pelanggan terhadap indikator penelitian.
Sebagian besar pertanyaan mempunyai beberapa pilihan jawaban yang sudah
ditentukan sebelumnya untuk memudahkan responden menjawab. Kuesioner
disampaikan tim peneliti kepada responden secara pribadi.
Untuk mengukur penilaian pelanggan PDAM Jayapura pada dimensi dan
indikator variabel penelitian dipilih metode penskalaan karena tujuan dari
penelitian ini untuk memperoleh respons sikap subjek terhadap objek. Kategori
skala sikap yang dipilih adalah “skala peringkat” (rating scale) karena memiliki
beberapa kategori respons terkait dengan objek yang dipelajari atau diteliti
(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini skala peringkat yang digunakan adalah
“Skala Likert” (Likert scale) berdasarkan pertimbangan skala ini didesain untuk
menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pertanyaan
pada 5 titik dengan susunan berikut (Sekarang, 2006):
99
99
Sangat tidak setuju skor = 1
Tidak setuju skor = 2
Netral skor = 3
Setuju skor = 4
Sangat setuju skor = 5
4.7 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi
(content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan
instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2009). Uji coba alat
ukur penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 40 kuesioner kepada
pelanggan PDAM Jayapura. Selanjutnya, uji validitas dilakukan menggunakan
teknik Korelasi Product Moment dengan cara mengkorelasikan skor jawaban
pada setiap butir pertanyaan dengan skor total. Instrumen dikatakan valid apabila
koefisien korelasi lebih besar dari 0,3 (Sugiyono, 2009).
Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur
yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu
dilakukan secara berulang. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
metode Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel bilamana koefisien
reliabilitasnya minimal 0,60 (Singgih, 2000).
Perhitungan untuk pengujian validitas dan reliabilitas dilaksanakan
dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 17. Hasil uji validitas
dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan disajikan pada Tabel 4.1. Pada uji
validitas item-item pertanyaan variabel kualitas pelayanan diperoleh koefisien
untuk semua item lebih kecil dari 0,3, hasil ini menunjukkan item-item pertanyaan
untuk variabel kualitas pelayanan adalah valid.
100
100
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan
Variabel Item Koefisien Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan
X1.1.1 0,342
0,838
Valid dan
Reliabel
X1.1.2 0,539
X1.1.3 0,657
X1.1.4 0,379
X1.2.1 0,433
0,838
Valid dan
Reliabel X1.2.2 0,349
X1.2.3 0,327
X1.3.1 0,356
0,838
Valid dan
Reliabel X1.3.2 0,377
X1.3.3 0,345
X1.4.1 0,660
0,838
Valid dan
Reliabel
X1.4.2 0,369
X1.4.3 0,483
X1.4.4 0,513
X1.5.1 0,441
0,838
Valid dan
Reliabel X1.5.2 0,354
X1.5.3 0,391
X1.6.1 0,373
0,838
Valid dan
Reliabel X1.6.2 0,331
X1.6.3 0,356
Sumber: Data primer diolah (2014)
Pada uji validitas diperoleh koefisien untuk item-item pernyataan variabel
kualitas pelayanan tidak ada yang lebih kecil dari 0,3. Perolehan hasil uji validitas
tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan untuk variabel kualitas
pelayanan adalah valid. Uji reliabilitas diperolehan nilai alpha 0,838 lebih besar
dari 0,6, artinya instrumen variabel kualitas pelayanan adalah reliabel.
Hasil uji validitas dan reliabilitas variabel komitmen pelayanan prima
disajikan pada Tabel 4.2. Pada hasil uji validitas menunjukkan perolehan
koefisien untuk item-item pernyataan variabel komitmen pelayanan prima tidak
ada yang lebih kecil dari 0,3. Perolehan hasil uji validitas tersebut menunjukkan
101
101
bahwa item-item pernyataan untuk variabel komitmen pelayanan prima adalah
valid. Hasil uji reliabilitas memperoleh nilai alpha 0,664 yanag lebih lebih dari 0,6,
artinya instrumen variabel komitmen pelayanan prima adalah reliabel.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Komitmen Pelayanan Prima
Variabel Item Koefisien Alpha Keterangan
Komitmen Pelayanan
Prima
Y1.1 0,425
0,664
Valid dan
Reliabel
Y1.2 0,316
Y1.3 0,661
Y1.4 0,376
Y1.5 0,411
Sumber: Data primer diolah (2014)
Hasil uji validitas dan reliabilitas variabel nilai pelanggan disajikan pada
Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Pelanggan
Variabel Item Koefisien Alpha Keterangan
Nilai Pelanggan
Y2.1 0,620
0,755
Valid dan
Reliabel
Y2.2 0,568
Y2.3 0,312
Y2.4 0,759
Sumber: Data primer diolah (2014)
Pada hasil uji validitas diperoleh koefisien untuk item-tem pernyataan variabel
nilai pelanggan tidak ada yang lebih kecil dari 0,3. Perolehan hasil uji validitas
tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan untuk variabel nilai
pelanggan adalah valid. Hasil uji reliabilitas diperolehan nilai alpha 0,755 yang
lebih besar 0,6, artinya instrumen variabel nilai pelanggan adalah reliabel.
Hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan ditujukan
pada Tabel 4.4 berikut. Hasil uji validitas menunjukkan perolehan koefisien untuk
item-tem pernyataan variabel kepuasan pelanggan semuanya lebih besar dari
0,3. Perolehan hasil uji validitas tersebut menunjukkan bahwa item-item
102
102
pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah valid. Hasil uji reliabilitas
diperolehan nilai alpha sebesar 0,757, yang lebih besar dari 0,6, artinya
instrumen variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Variabel Item Koefisien Alpha Keterangan
Kepuasan Pelanggan
Y3.1 0,330
0,757
Valid dan
Reliabel
Y3.2 0,456
Y3.3 0,697
Y3.4 0,599
Y3.5 0,562
Sumber: Data primer diolah (2014)
Hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel kepercayaan
pelanggan disajikan pada Tabel 4.5. Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan
diperoleh koefisien untuk item-item pernyataan variabel kepercayaan pelanggan
tidak ada yang lebih kecil dari 0,3. Perolehan hasil uji validitas tersebut
menunjukkan bahwa item-item pernyataan untuk variabel kepercayaan
pelanggan adalah valid. Pada hasil uji reliabilitas diperolehan nilai alpha 0,829
lebih besar dari 0,6 artinya instrumen variabel kepercayaan pelanggan adalah
reliabel.
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan Pelanggan
Variabel Item Koefisien Alpha Keterangan
Kepercayaan Pelanggan
Y4.1 0,626
0,829
Valid dan
Reliabel
Y4.2 0,779
Y4.3 0,502
Y4.4 0,757
Sumber: Data primer diolah (2014)
103
103
4.8 Metode Analisis Data Penelitian
4.8.1 Analisis Deskriptif
Analisis ini mendiskripsikan gambaran atau data setiap variabel untuk
menafsirkan dan memberi makna sesuai dengan masalah yang diteliti tanpa
membuat generalisasi. Dalam penelitian ini ada 13 pertanyaan profil responden
untuk pelanggan golongan niaga kecil dan 10 pertanyaan untuk pelanggan
rumah tangga. Berdasarkan data profil dibuatkan karakteristik responden yang
terdiri dari 5(lima) aspek, yaitu: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan
dan lama sebagai pelanggan.
4.8.2 Analisis Kuantitatif
Penelitian ini menguji hipotesis yang berkaitan dengan pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan dan
kepuasan pelanggan, serta pengaruh antara komitmen pelayanan prima, nilai
pelanggan, kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan. Variabel
mediasi pada penelitian ini adalah komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan
dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pola hubungan antar variabel
tersebut dan lingkup penelitiannya di bidang ilmu sosial (manajemen), maka
metode analisis data penelitian ini menggunakan Strutural Equation Modeling
(SEM) karena dapat menganisis data secara konperehensip dan mendalam.
Program komputer yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian
metode SEM dipilih GSCA karena menggabungkan berbagai karakteristik dan
menangani varibel laten dengan banyak indikator, mensyaratkan kriteria
goodness of fit model serta indikator dan variabelnya harus berkorelasi.
Model struktural penelitian ini disesuaikan dengan metode analisis yang
menggunakan Generalized structured component analysis (GSCA) seperti pada
Gambar 4.1.
104
104
Gambar 4.1 Model Struktural Penelitian
Sumber: kerangka konseptual penelitian, diolah
Generalized structured component analysis (GSCA) merupakan metode SEM
berbasis komponen yang digunakan untuk menghitung skor (bukan skala) dan
dapat juga diterapkan pada sampel yang sangat kecil. GSCA dapat digunakan
pada model structural yang melibatkan variabel dengan indikator refleksif dan
atau formatif.
Overall Model GSCA yang melibatkan model struktural dan model
pengukuran secara terintegrasi. Beberapa pemeriksaan goodness-of-fit model
overall disertai nilai cut-off disajikan pada Tabel 4.6.
Kualitas Pelayanan
(X1)
X11
X12
X13
X14
X15
X16
Komitmen Pelayanan Prima
(Y1)
Kepuasan Pelanggan
(Y3)
Nilai Pelanggan
(Y2)
Kepercayaan Pelanggan
(Y4)
Y11 Y12 Y13
Y31 Y32 Y33 Y34 Y35
Y21 Y22 Y23 Y24
Y41 Y42 Y43 Y44
Y14 Y15
105
105
Tabel 4.6
Ukuran Goodness of Fit Model Overall Pada GSCA
Goodness of Fit Cut Off Keterangan
FIT dan AFIT FIT dan AFIT dapat digunakan untuk perbandingan model, nilai FIT dan AFIT yang lebih besar menunjukkan model yang lebih baik.
Standardized Root Mean Square Residual (SRMR)
≤ 0.08
Rata-rata perbedaan per degree of fredom yang diharapkan terjadi dalam populasi. Apabila skor SRMR lebih kecil dari 0,08 model dinyatakan baik
GFI ≥ 0,90 Derajat prediksi model secara keseluruhan, apabila skor GFI lebih besar dari 0,90 berarti modelnya baik
Sumber: Solimun, 2012
4.8.3 Analisis Variabel Mediasi
Metode pemeriksaan variabel mediasi dengan pendekatan perbedaan
koefisien dilakukan sebagai berikut (Solimun, 2012):
a) Memeriksa pengaruh langsung Variabel Independen terhadap Variabel
Dependen pada model dengan melibatkan Variabel Mediasi,
b) Memeriksa pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen
pada model tanpa melibatkan Variabel Mediasi,
c) Memeriksa pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Mediasi,
d) Memeriksa pengaruh Variabel Mediasi terhadap Variabel Dependen.
106
106
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum PDAM
Menurut Pasal 33 dari Undang-Undang Dasar 1945, bahwa cabang-
cabang produksi yang penting bagi Negara dan yang menguasai hajat hidup
orang banyak dikuasai oleh negara (ayat 2), dan ditegaskan juga bahwa bumi,
air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara dan
dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat (ayat 3). Berdasarkan
pertimbangan tersebut, pelayanan air bersih bagi masyarakat umum dikuasai
dan dikelola oleh Negara.
Pengembangan sistem penyediaan air minum (SPAM) banyak dilakukan
oleh Pemerintah Pusat, namun sejalan dengan era desentralisasi dan
perkembangan sosial politik dalam negeri, maka penyelenggaraan
pengembangan SPAM menjadi urusan wajib pemerintah daerah, yang selaras
dengan amanat Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah. Berdasarkan Peraturan Pemerintah 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Urusan Pemerintahan, Antara Pemerintah, Pemerintah Provinsi dan Pemerintah
Kabupaten/Kota, air minum merupakan urusan pemerintahan yang dibagi
bersama antar tingkatan pemerintahan. Pemerintah Pusat memiliki peran penting
khususnya dalam rangka pencapaian sasaran nasional dan pengendalian
pelaksanaan untuk perwujudan standar pelayanan minimal.
Sebagai alat pengaturan dalam pengembangan SPAM, Pemerintah telah
menetapkan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air
yang diturunkan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum dengan tujuan:
107
107
1. Terwujudnya pengelolaan dan pelayanan air minum yang berkualitas
dengan harga yang terjangkau;
2. Tercapainya kepentingan yang seimbang antara konsumen (pelanggan)
dan penyedia jasa pelayanan; dan
3. Tercapainya peningkatan efisiensi dan cakupan pelayanan air minum.
Menurut Pasal 16 dari UU No 7 Tahun 2004, dan Pasal 40 dari PP No.
16 Tahun 2005, mengamanatkan pemerintah daerah diwajibkan memenuhi
kebutuhan air minum masyarakat di wilayahnya sesuai dengan standar layanan
minimal yang ditetapkan. Pengelolaan, pembangunan, dan pemeliharaan sarana
dan prasarana air minum menjadi wewenang tanggung jawab Pemerintah
Kabupaten dan Kota setempat.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan yang di
bentuk dan didirikan oleh pemerintah daerah setempat, merupakan Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) yang mempunyai tugas pokok melayani kebutuhan
air minum bagi masyarakat demi meningkatkan kesejahteraan mayarakat yang
mencakup pula aspek sosial, kesejahtaraan dan pelayanan umum. PDAM
merupakan satu-satunya pengelola “tunggal” (monopoli) pelayanan air bersih di
setiap Provinsi, dan secara operasional PDAM dikelola langsung oleh BUMD
yang berada di Kabupaten/Kota.
Evaluasi terhadap kinerja peneyelenggara sistem penyediaan air bersih
(SPAM) pada PDAM seluruh Indonesia dilaksanakan oleh Badan Pendukung
Pelayanan Sistem Penyediaan Air Minum (BPPSPAM) Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat, menggunakan 4 (empat) indikator, yaitu :
keuangan, pelayanan, operasional, sumber daya manusia dan dikelompokkan
dalam 3 kategori yaitu: Sehat, Kurang Sehat, dan Sakit.
108
108
BPPSPAM melakukan evaluasi terhadap 359 PDAM di seluruh Indonesia
pada tahun 2014, memberikan gambaran bahwa pelayanan air bersih PDAM
kategori “sehat” di Indonesia baru mencapai 51 % (Tabel 5.1), sehingga PDAM
masih perlu perbaikan dan peningktan mutu pelayanannya.
Tabel 5.1
Hasil Evaluasi Kinerja PDAM di Indonesia Tahun 2014
Kategori Jumlah PDAM Prosentase
Sehat 182 51 %
Kurang Sehat 103 29 %
Sakit 74 20 %
Jumlah 359 100 %
Sumber: BPPSPAM 2014
5.2 Gambaran Umum PDAM Provinsi Papua
Wilayah administrasi Provinsi Papua meliputi dua puluh delapan
Kabupaten dan satu Kota. Sampai saat ini baru terbentuk enam PDAM di
Kabupaten/Kota, yaitu: PDAM Jayapura, PDAM Biak Numfor, PDAM Kepulauan
Yapen, PDAM Nabire, PDAM Jayawijaya dan PDAM Merauke. Khusus PDAM
Biak-Numfor dan PDAM Merauke, Pemerintah Kabupaten bekerja sama dengan
pemerintah Belanda untuk mengelola pelayanan air bersih kepada masyarakat
pelanggan dengan sistem bantuan teknologi dan pembagian keuntungan.
Pengembangan sarana/prasarana dan operasionalnya dibiayai pihak Belanda
menggunakan jaringan PDAM peninggalan Belanda, sehingga kinerja kedua
PDAM ini tidak dievaluasi oleh BPPSPAM. Hasil evaluasi BPPSPAM terhadap
kinerja empat PDAM di Provinsi Papua tahun 2013, hanya dua PDAM yang
memiliki kinerjanya “Sehat”, yaitu: PDAM Kepulauan Yapen dan PDAM Jayapura
seperti pada Tabel 5.2
109
109
Tabel 5.2
Evaluasi Kinerja PDAM Provinsi Papua Tahun 2013
No Kabupaten/Kota Kinerja
1 PDAM Kab Kepulauan Yapen Sehat
2 PDAM Kab Jayapura Sehat
3 PDAM Kab Nabire Sakit
4 PDAM Kab Jayawijaya Sakit
Sumber: BPPSPAM 2013, diolah
PDAM Kepulauan Yapen memiliki sumber air yang melimpah dengan
jumlah pelanggan sedikit, dan jangkauan akses pelayanan air bersih pada
wilayah yang tidak terlalu luas. Berbeda dengan kondisi PDAM Jayapura, debit
sumber air mulai menurun, jumlah pelanggan besar, laju pertumbuhan penduduk
tinggi menyebabkan meningkatnya kebutuhan air bersih, jangkauan pelayanan
yang luas mencakup wilayah Kota Jayapura dan Kabupaten Jayapura.
Mempertimbangkan berbagai aspek yang berpengaruh terhadap pelayanan air
bersih di Provinsi Papua, maka dipilih PDAM Jayapura sebagai lokasi penelitian.
5.3 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
PDAM Jayapura resmi mulai beroperasi sejak tahun 1992, berupaya
memberikan pelayanan terbaik distribusi air bersih kepada para pelanggan,
dengan komitmen pada Visinya: “Menjadi Perusahaan yang Sehat dengan
Pelayanan Prima”, melalui Misi: (1) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan (Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan), (2) Meningkatkan
cakupan pelayanan menjadi 80%, (3) Menurunkan kebocoran menjadi 22%, (4)
Perusahaan tetap dalam keadaan Full Cost Recovery (FCR), (5) Meningkatkan
efisiensi penagihan menjadi 90%, (6) Meningkatkan kualitas, profesionalisme,
dan kesejahteraan pegawai, (7) Menjadikan PDAM Jayapura sebagai salah satu
110
110
PDAM terbaik di Wilayah Indonesia Timur, (8) Terdepan dalam mensukseskan
Pembangunan Daerah.
Jaringan instalasi perpipaan air bersih yang digunakan PDAM Jayapura
sebagian besar peninggalan perang dunia kedua yang dibangun Angkatan
Darat Amerika Serikat tahun 1943-1944. Pemerintah Belanda mengambil alih
sistem jaringan air bersih tersebut dan dikelola oleh Resident Water Staat
Dienst (RWD) dari tahun 1945-1963. Kemudian, Dinas Pekerjaan Umum
Kabupaten Jayapura meneruskan pengeloaan instalasi air bersih tersebut tahun
1964-1983, sebelum membentuk Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) pada
tahun 1983 untuk melayani penyediaan air bersih bagi masyarakat di wilayah
Jayapura dan sekitarnya. Pada tahun 1992, BPAM dijadikan perusahaan
daerah dan dialih status menjadi PDAM Kabupaten Jayapura yang melayani
masyarakat umum dan ikut berkontribusi meningkatkan Pendapatan Asli
Daerah (PAD).
Sejak tahun 2010 perubahan nama PDAM Kabupaten Jayapura menjadi
PDAM “Jayapura” atau PDAM “Tirta Dharma”, dilakuan karena adanya
penyertaan saham Pemerintah Kabupaten Jayapura, Kota Jayapura dan
Pemerintah Provinsi Papua. Cakupan pelayanan PDAM Jayapura pada wilayah
Kota Jayapura meliputi Distrik Jayapura Selatan, Distrik Jayapura Utara, Distrik
Abepura, dan Distrik Heram, sedangkan pada wilayah Kabupaten Jayapura
meliputi Distrik Sentani, Distrik Sentani Barat dan Distrik Nimboran.
Data keseluruhan pelanggan PDAM Jayapura sampai dengan bulan
Oktober 2013 berjumlah 28.613 Sambungan Reguler (SR), meningkat menjadi
28.684 SR pada akhir tahun dengan status tanggal 31 Desember 2013, sebagai
mana yang disajikan pada Tabel 5.3.
111
111
Tabel 5.3
Golongan dan Klasifikasi Pelanggan PDAM Jayapura Tahun 2013
Kode Golongan Klasifikasi Pelayanan
Jum Pelanggan
SR (%) 1A,1B, 1E Sosial Umum I, II & III 520 1.81
1C, 1D Sosial Khusus I, II 23 0.08
2A, 2B, 2C, 3B, 4B, A5 Rumah Tangga*) 25.413 88.60
3A, 4A Instansi Pemerintah, BUMD/N 353 1.23
5A Niaga Kecil 2.208 7.70
5B Niaga Besar 158 0.55
6A, 6B Industri Kecil/Besar 6 0.02
7A, 7C Pelabuhan Laut 3 0.01
28.684 100
Sumber: PDAM Jayapura ( 2013), diolah
Jumlah pelanggan PDAM golongan rumah tangga sebanyak 88,60
persen dan dalam penelitian ini dianggap “pelanggang potensial” karena jumlah
pelanggannya yang cukup besar. Golongan pelanggan lain yaitu niaga kecil
sebesar 7.70 persen, dalam penelitian ini dianggap pelanggan yang
menguntungkan perusahaan (profitable customer).
Tarif pelanggan PDAM Jayapura terbagi dalam 4 kelompok, yaitu:
Kelompok I (Tarif Rendah), Kelompok II (Tarif Dasar), Kelompok III (Tarif Penuh)
dan Kelompok IV (Tarif Khusus). Pelanggan golongan rumah tangga dikenakan
tarif berbeda dalam 3 kelompok berdasarkan jenis bagunan dan luasnya, terdiri
atas kelompok I (rumah tangga sederhana), kelompok II (rumah tangga
menengah), dan kelompok III (rumah tangga mewah dan rumah dinas).
Golongan pelanggan niaga kecil dikenakan tarif kelompok III, meliputi warung,
kedai, usaha kecil, rumah toko (ruko), praktek dokter/pengacara, apotek,
penginapan kelas melati, kantor perusahaan dan bengkel kecil.
PDAM Jayapura berupaya memberikan pelayanan yang baik untuk
semua pelanggan, paling banyak pelanggan berada di Distrik Jayapura Utara
dan Jayapura Selatan. Tingkat kapasitas air bersih PDAM Jayapura, sudah
112
112
sekitar 895 liter per detik, bisa untuk melayani 50.000 pelanggan, namun saat ini
tingkat kebocoran air sekitar 49 persen (Cenderawasih Pos, 01/10/2013).
Hasil penelitian sumber air bersih PDAM Jayapura, disimpulkan bahwa
ketersediaan debit andalan untuk pemenuhan kebutuhan air bersih berkisar
antara 6,17 – 18,57 m3/detik, dimana terendah pada bulan Agustus dan tertinggi
pada bulan Maret. Kebutuhan air bersih penduduk Kota Jayapura setelah
dilakukan proyeksi hingga tahun 2020 adalah 1,18 m3/detik atau persisnya
sebesar 1181,92 liter/detik. Berdasarkan perhitungan, pemenuhan kebutuhan air
bersih bagi penduduk Jayapura sudah dapat tercukupi dilihat dari hasil
perhitungan neraca air (Tambun, 2011).
Sarana dan prasaranan pendukung yang telah dimiliki PDAM Jayapura
untuk memberikan pelayanan air bersih kepada pelanggannya dapat dilihat pada
Tabel 5.4.
Tabel 5.4 Profil Umum PDAM Jayapura Tahun 2012
No Uraian Keterangan
1 Kantor Layanan 8 Unit
2 Cakupan Pelayanan 45 %
3 Konsumsi Rata-Rata 22 M3
4 Jumlah Produksi 22.823.511 M3
5 Kapasitas Terpasang 895 liter/detik
6 Jumlah Reservoir 57 unit
7 Jumlah Sumber Air 21 unit
8 Jumlah Pegawai 190 orang
Sumber: Profil PDAM (2012), diolah
5.4 Deskripsi Karakteristik Responden
Karakateristik demografi responden merupakan penjelasan tentang profil
responden, meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan lama
menjadi pelanggan. Profil karakteristik demografi dari 200 responden dari
penelitian ini seperti yang disajikan pada Tabel 5.5.
113
113
Tabel 5.5 Karakteristik Demografi Responden
No Uraian Karakteristik Responden
Jumlah Persentase
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki 129 64,50
2. Perempuan 71 35,50
Jumlah 200 100
Usia
1. Kurang 30 tahun 21 10,50
2. Lebih 30 tahun – 40 tahun 81 40,50
3. Lebih 40 tahun – 50 tahun 65 32,50
4. Lebih 50 tahun 33 16,50
Jumlah 200 100
Tingkat Pendidikan
SLTP 9 4,50
1. SMU 91 45,50
2. Diploma 2 1,00
3. Sarjana 77 38,50
4. Pascasarjana 21 10,50
Jumlah 200 100
Pekerjaan
1. PNS 64 32,00
2. TNI/POLRI 1 0,50
3. SWASTA 118 59,00
4. Ibu Rumah Tangga 17 8,50
Jumlah 200 100
Lama Sebagai Pelanggan PDAM
1. 1 – 3 Tahun 30 15,00
2. Lebih 3 – 6 tahun 21 10,50
3. Lebih 6 – 9 tahun 37 18,50
4. Lebih 9 tahun 112 56,00
Jumlah 200 100
Sumber: Data primer diolah (2014)
Jenis kelamin responden yang paling banyak adalah laki-laki sebesar
64,50%. Pada saat tim peneliti mendatangi responden di rumah atau kantor yang
banyak menemui adalah responden laki-laki, karena mereka lebih paham
114
114
masalah air bersih dan sering berurusan pada kantor PDAM Jayapura dan
petugasnya.
Responden paling banyak berusia lebih 30 tahun – 40 tahun sebesar
40,50 % dan berusia lebih 40 tahun – 50 tahun sebesar 32,50 %. Jumlah
responden usia tersebut menunjukkan bahwa responden terbanyak berada pada
usia produktif, sebagian besar berstatus sebagai pegawai atau karyawan dan
sudah berkeluarga, sehingga membutuhkan sekali pelayanan air besih bagi
aktifitasnya.
Tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah pendidikan
Sekolah Menengah Umum (SMU) sebesar 45,50 % dan Sarjana sebesar 38,50
% disusul Pasca Sarjana sebesar 10,50 %. Gambaran tingkat pendidikan
responden menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Jayapura memiliki
pengetahuan memadai terhadap pelayanan air bersih yang disediakan oleh
PDAM Jayapura kepada pelanggan, sehingga diharapkan memberikan penilain
yang kritis terhadap pelayanan PDAM.
Latar belakang pekerjaan responden paling banyak adalah swasta
sebesar 59 % kemudian Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 32 %. Gambaran
pekerjaan responden lebih dominan swasta dan PNS dibandingkan dengan
lainnya, karena lingkup penelitian ini pada pelanggan golongan rumah tangga
dan perusahaan niaga kecil. Pihak swasta sangat membutuhkan kelancaran
penyediaan air bersih agar mendukung operasi usaha mereka, sedangkan PNS
dan lainnya memerlukan pelayanan air bersih untuk kebutuhan rumah tangga
sehari-hari.
Lama responden menjadi pelanggan PDAM Jayapura paling banyak
adalah lebih dari 9 tahun sebesar 56 % dan lebih 6 tahun – 9 tahun sebesar
18,50 %. Gambaran lamanya menjadi pelanggan menunjukkan bahwa
responden memiliki pengalaman yang panjang sebagai pelanggan PDAM
115
115
Jayapura, sehingga pelanggan dapat memberikan informasi yang obyektif
tentang berbagai aspek pelayanan yang disediakan oleh PDAM Jayapura.
5.5 Analisis Deskriptif Jawaban Responden
Analisis deskripsi terhadap jawaban responden untuk memperoleh
gambaran persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Hitungan persentase jawaban responden pada pertanyaan
kuesioner penelitian dengan menggunakan nilai rata-rata (rerata, mean) dari
setiap indikator penelitian yang digunakan untuk menggambarkan persepsi
semua responden, kemudian berdasarkan nilai rerata (mean) dikelompokan
kategori persepsi responden terhadap variabel penelitian. Inteprestasi kategori
jawaban persepsi responden berdasarkan nilai rerata (mean) dan orientasi mutu
pelayanan perusahaan yang memuaskan pelanggan, sebagaimana yang
disajikan pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6
Kategori Persepsi Responden
Nilai Rerata (mean) Persepsi Responden
Kategori Persepsi Responden
Tingkat Kepuasan
1.00 – 1.99 Sangat tidak baik
Belum puas 2.00 – 2.99 Tidak baik
3.00 – 3.99 Kurang baik
4.00 – 4.99 Baik Puas
Diatas 5,00 Sangat baik
Sumber: Diolah (2014)
Inteprestasi responden pada nilai rerata 1.00 hingga 1.99 dikategorikan
persepsi “sangat tidak baik”. Pada nilai rerata 2.00 hingga 2.99 dikategorikan
persepsi “tidak baik”, pada nilai rerata 3.00 hingga 3.99 dikategorikan persepsi
“kurang baik”, nilai rerata pada 4.00 hingga 4.99 dikategori persepsi “baik”,
sedangkan rerata diatas 5.00 dikategorikan persepsi “sangat baik”.
116
116
5.5.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan
(PDAM Jayapura) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar
mendapatkan berbagai aspek pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini,
variabel kualitas pelayanan (X1) merupakan variabel indipenden yang diukur
menggunakan 6 indikator, yaitu: bukti fisik (X1.1), keandalan (X1.2), daya
tanggap (X1.3), jaminan (X1.4), kepedulian (empati) (X1.5), berbagi informasi
(X1.6). Hasil deskripsi jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan
(X1) seperti yang disajikan pada Tabel 5.7.
Analisis deskripsi variabel kualitas pelayanan (X1) PDAM Jayapura
secara keseluruhan memperoleh nilai rerata sebesar 3.04, menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Jayapura termasuk kategori persepsi
“kurang baik” (Tabel 5.6), artinya menurut sudut pandang responden kualitas
pelayanan yang diterima dari PDAM Jayapura selama ini “belum baik”, sekitar
62,80% atau 126 responden menjawab “belum puas” terhadap pelayanan PDAM
Jayapura. Perusahaan memerlukan perbaikan terhadap pelayanannya dengan
memperhatikan 6 indikator kualitas pelayanan yang diukur dalam penelitian ini
agar responden merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
Indikator yang mendapatkan penilaian tertinggi adalah “bukti fisik” (X1.1)
dengan nilai mean 3.22, tetapi kategori persepsi “kurang baik”, ada sekitar 53%
atau 106 responden memberi jawaban “belum puas”. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai mean dari 4 item indikatornya, yaitu item “kantor PDAM terletak di lokasi
strategis” (X1.1.1) dengan nilai mean tertinggi 3.52, menyusul item “fasilitas
kantor yang memadai” (X1.1.2) dengan nilai mean 3.22. Selanjutnya item
“meteran pelanggan berfungsi baik” (X1.1.4) dengan nilai mean 3.10, dan item
“jaringan perpipaan terawat baik” (X1.1.3) dengan nilai mean 3.02. Gambaran
nilai mean menunjukkan bahwa lokasi kantor pelayanan PDAM Jayapura belum
117
117
begitu mudah dijangkau pelanggan dengan akses moda transportasi publik.
Responden sekitar 11% menjawab “tidak setuju” kantor PDAM Jayapura berada
di lokasi strategis.
Tabel 5.7
Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % Kantor PDAM terletak dilokasi strategis (X.1.1.1)
16 8.0 22 11.0 39 19.5 89 44.5 34 17.0 3.52
Fasilitas kantor yang memadai (X.1.1.2)
9 4.5 43 21.5 60 30.0 72 36.0 16 8.0 3.22
Jaringan perpipaan terawat dengan baik (X.1.1.3)
18 9.0 57 28.5 47 23.5 59 29.5 19 9.5 3.02
Meter pelanggan berfungsi dengan baik (X.1.1.4)
25 12.5 40 20.0 48 24.0 64 32.0 23 11.5 3.10
53% (106) 47% (94)
Bukti Fisik (Tangible) (X1.1) 3.22
Memiliki petugas yang handal (X.1.2.1)
11 5.5 64 32.0 61 30.5 45 22.5 19 9.5 2.99
Petugas menangani komplain dengan tepat (X.1.2.2)
20 10.0 87 43.5 43 21.5 35 17.5 15 7.5 2.69
Petugas membaca meter dengan tepat (X.1.2.3)
26 13.0 55 27.5 60 30.0 43 21.5 16 8.0 2.84
71,17% (142) 28,83% (58)
Keandalan (Reliability) (X1.2) 2.84
Cepat menanggapi keluhan pelanggan (X.1.3.1)
21 10.5 78 39.0 51 25.5 35 17.5 15 7.5 2.73
Cepat menyelesaikan keluhan pelanggan (X.1.3.2)
17 8.5 84 42.0 54 27.0 35 17.5 10 5.0 2.69
Cepat menanggapi gang-guan distribusi air (X.1.3.3)
21 10.5 75 37.5 47 23.5 41 20.5 16 8.0 2.78
74,67% (149) 25,33% (51)
Daya Tanggap (Resposiveness) (X1.3) 2.73
Jumlah pasokan air sesuai dengan kebutuhan pelanggan (X.1.4.1)
17 8.5 51 25.5 52 26.0 61 30.5 19 9.5 3.07
Menyediakan air bersih yang jernih (X.1.4.2)
6 3.0 31 15.5 57 28.5 72 36.0 34 17.0 3.49
Memilihara fasilitas jaringan secara berkala (X.1.4.3)
8 4.0 44 22.0 56 28.0 75 37.5 17 8.5 3.25
Petugas memeriksa meter secara berkala (X.1.4.4)
33 16.5 49 24.5 43 21.5 54 27.0 21 10.5 2.91
55,88% (112) 44,12% (88)
3.18 Jaminan (Assurance) (X1.4)
118
118
(Lanjutan Tabel 5.7)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5
f % f % f % f % f %
Memberikan pelayanan dengan menyenangkan (X.1.5.1)
13 6.5 46 23.0 76 38.0 47 23.5 18 9.0 3.06
Menunjukkan perhatian yang sungguh-sungguh (X.1.5.2)
11 5.5 60 30.0 73 36.5 42 21.0 14 7.0 2.94
Bersedia menerima keluhan pelanggan (X.1.5.3)
5 2.5 32 16.0 62 31.0 77 38.5 24 12.0 3.42
63% (126) 37% (74)
Empati (Kepedulian) (X1.5) 3.14 Memberikan informasi secara berkala (X.1.6.1)
15 7.5 61 30.5 60 30.0 48 24.0 16 8.0 2.95
Memiliki sentra pelayanan pengaduan (X.1.6.2)
12 6.0 46 23.0 62 31.0 59 29.5 21 10.5 3.16
Membuka pelayanan pelanggan melalui telepon (X.1.6.3)
14 7.0 47 23.5 38 19.0 70 35.0 31 15.5 3.29
59,17% (118) 40,83% (82)
Berbagi Informasi (X1.6) 3.13
Total Rerata 62,80% (126) 37,20% (74) 3.04
Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Data primer diolah (2014)
Responden menganggap lokasi kantor PDAM Jayapura walau berada di
kawasan bisnis Entrop tetapi sulit dijangkau dari akses transportasi publik.
Sedangkan 20% respoden menjawab “tidak setuju” meteran-air berfungsi dengan
baik, karena pelanggan sering menjumpai pencatatan angka pada tagihan
pembayaran berbeda dengan yang terlihat di meteran. Selain itu, sekitar 28,50%
responden menganggap “tidak setuju” jaringan perpipaan terawat dengan baik
karena tingkat kobocoran mencapai 40% sehingga air bersih kehilangan tekanan
hidrolis dan kurang lancar mengalir ke pelanggan.
Indikator berikut adalah “jaminan” (X1.4) dengan nilai mean 3.18, kategori
persepsi “kurang baik”, sekitar 55,88% atau 112 responden memberi jawaban
“belum puas”. Penilaian ini tegambar pada nilai mean dari 4 item indikatornya,
119
119
item “menyediakan air bersih yang jernih” (X1.4.2) mendapat nilai mean tertinggi
3.49, berikutnya item “memelihara fasilitas jaringan secara berkala” (X1.4.3)
dengan nilai mean 3.25, kemudian item “jumlah pasokan air sesuai kebutuhan
pelanggan” (X1.4.1) dengan nilai mean 3.07, dan item “petugas memeriksa
meter secara berkala” (X1.4.4) dengan nilai mean 2.91. Responden sekitar
15,50% menjawab “tidak setuju” dan 28,50% menjawab “kurang setuju” PDAM
Jayapura menyediakan air bersih yang jernih karena pada musim hujan
pelanggan masih mendapatkan air bersih yang agak keruh dan tidak layak
dikonsumsi. Ada sekitar 22% responden menjawab “tidak setuju” PDAM
Jayapura memelihara fasilitas jaringan secara berkala karena tingkat kebocoran
masih tinggi. Responden sekitar 25,50% mengganggap jumlah pasokan air
bersih tidak sesuai dengan kebutuhannya karena distribusi air bersih PDAM
Jayapura masih dilakukan secara bergilir kepada pelanggan. Sekitar 24,50%
responden menjawab “tidak setuju” petugas PDAM Jayapura memeriksa
meteran secara berkala karena angka meter pembayaran tidak sesuai angka
yang tertera pada meteran-air.
Selanjutnya indikator “empati” (X1.5), dengan nilai mean 3.14, kategori
persepsi “kurang baik”, ada sekitar 63 % atau 126 responden menjawab “belum
puas”, terlihat pada penilaian 3 item indikatornya, yaitu item “bersedia menerima
keluhan pelanggan” (X1.5.3) dengan nilai mean 3.42, kemudian item
“memberikan pelayanan dengan menyenangkan” (X.5.1) dengan nilai mean 3.06,
dan item “menunjukkan perhatian yang sungguh-sungguh” (X1.5.2) dengan nilai
mean 2.94. Responden sekitar 16% menjawab “tidak setuju” dan 31% menjawab
“netral” menanggapi petugas PDAM Jayapura bersedia menerima keluhan
pelanggan. Ada sekitar 23% responden menjawab “tidak setuju” petugas PDAM
Jayapura memberikan pelayanan dengan menyenangkan kepada pelanggan.
Selain itu, sekitar 30% responden menjawab “tidak setuju” petugas PDAM
120
120
Jayapura menunjukkan perhatian yang sungguh-sungguh dalam melayani
pelanggan.
Pada urutan keempat indikator “berbagi informasi” (X1.6), dengan nilai
mean 3.13, kategori persepsi “kurang baik”, sejumlah 118 responden atau sekitar
59,17% menganggap “belum puas”, tergambar pada hasil mean 3 item
indikatornya, item “membuka pelayanan pelanggan melalui telepon” (X1.6.3)
dengan nilai mean 3.29. Selanjutnya, item “memiliki sentra pelayanan
pengaduan” (X1.6.2) dengan nilai mean 3.16, dan item “memberikan informasi
secara berkala” (X1.6.1) dengan nilai mean 2.95. Responden sekitar 23,50%
menjawab “tidak setuju” PDAM Jayapura membuka pelayanan pelanggan
melalui telepon, karena pelayanan tersebut selama ini belum tersedia bagi
pelanggan. Selain itu, sekitar 23% responden menjawab “tidak setuju” PDAM
Jayapura memiliki sentra pelayanan pengaduan. Sekitar 30,50% responden
menjawab “tidak setuju” PDAM Jayapura memberikan informasi secara berkala
perkembangan pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
Urutan ke lima indikator “keandalan” (X1.2), dengan nilai mean 2.84,
kategori persepsi “tidak baik”, sekitar 71,17% atau sekitar 114 responden “belum
puas” yang tergambar pada jawaban 3 item indikatornya, item “memiliki petugas
yang handal” (X1.2.1) dengan nilai mean 2.99, menyusul item “petugas
membaca meteran-air dengan tepat” (X1.2.3) dengan nilai mean 2.84, dan item
“petugas menangani komplain dengan tepat” (X1.2.2) dengan nilai mean 2.69.
Sekitar 32% responden menjawab “tidak setuju” PDAM Jayapura memiliki
petugas yang handal melayani pelanggan. Selanjutnya, sekitar 27,50%
responden menjawab “tidak setuju” petugas PDAM Jayapura belum membaca
meteran-air dengan tepat. Selain itu, sekitar 43,50% responden menjawab “tidak
setuju” petugas PDAM Jayapura menangani komplain dengan tepat.
121
121
Pada urutan ke enam indikator “daya tanggap” (X1.3), dengan nilai mean
2.73, kategori persepsi “tidak baik”, sekitar 74,67% atau 149 responden
menganggap “belum puas” yang tergambar pada jawaban 3 item indikator. Item
“cepat menanggapi gangguan distribusi air” (X1.3.3) memperoleh nilai mean
tertinggi 2.78, disusul item “cepat menanggapi keluhan pelanggan” (X1.3.1)
dengan nilai mean 2.73, kemudian item “cepat menyelesaikan keluhan
pelanggan” (X1.3.2) dengan nilai mean 2.69. Sekitar 37,50% responden
menjawab “tidak setuju” petugas PDAM Jayapura cepat menanggapi gangguan
distribusi air bagi pelanggan. Kemudian sekitar 39% responden menjawab “tidak
setuju” petugas PDAM Jayapura cepat menanggapi keluhan pelanggan. Selain
itu, sekitar 42% menjawab “tidak setuju” petugas PDAM Jayapura cepat
menyelesaikan keluhan pelanggan.
5.5.2 Deskripsi Komitmen Pelayanan Prima
Komitmen pelayanan prima (Y1), yang diberikan oleh PDAM Jayapura
merupakan sikap dan perilaku petugas yang mengutamakan memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan. Komitmen pelayanan prima (Y1) petugas
PDAM Jayapura dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 5 (lima)
indikator, yaitu: sikap (Y1.1), perhatian (Y1.2), keterbukaan (Y1.3), kejelasan
(Y1.4), ketepatan waktu Y1.5). Deskripasi jawaban responden tentang komitmen
pelayanan prima (Y1) seperti yang disajikan pada Tabel 5.8.
Berdasarkan analisis deskripsi variabel “komitmen pelayanan prima” (Y1)
secara keseluruhan memperoleh rerata sebesar 2.23, penilaian ini masuk
kategori persepsi responden “tidak baik”, artinya responden merasa “belum baik”
komitmen pelayanan prima penyediaan air bersih yang selama ini dijanjikan
oleh PDAM Jayapura.
122
122
Tabel 5.8
Deskripsi Jawaban Responden Tentang Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5
Memberikan pelayanan dengan ramah (Y1.1)
f % f % f % f % f %
3 1.5 24 12.0 70 35.0 84 42.0 19 9.5
48,50% (97) 51,50% (103)
Sikap (Y1.1) 3.46
Menunjukkan komitmen menyelesaikan masalah pelanggan (Y1.2)
10 5.0 59 29.5 51 25.5 59 29.5 21 10.5
60% (120) 40% (80)
Perhatian (Y1.2) 3.11
Memberikan informasi terbuka kepada pelanggan (Y1.3)
8 4.0 36 18.0 63 31.5 76 38.0 17 8.5
53.50% (107) 46,50% (93)
Keterbukaan (Y1.3) 3.29
Bersedia menjelaskan prosedur pelayanan yang dibutuhkan (Y1.4)
7 3.5 31 15.5 66 33.0 75 37.5 21 10.5
52% (104) 48% (96)
Kejelasan (Y1.4) 3.36
Melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Y1.5)
20 10.0 64 32.0 47 23.5 50 25.0 19 9.5
65,50% (131) 34,50% (69)
Ketepatan Waktu (Y1.5) 2.92
Total Rerata 55,90% (112) 44,10% (88) 3.23
Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Sumber: Data primer diolah (2014)
Sekitar 55,90% atau 112 responden menganggap “belum puas” terhadap
komitmen pelayanan prima (Y1), penilaian tergambar pada jawaban dari 5
indikator penelitian. Indikator “sikap” (Y1.1) memperoleh nilai mean tertinggi 3.46,
dimana sekitar 51,50% atau sejumlah 103 responden menganggap “puas” pada
petugas PDAM Jayapura yang memberikan pelayanan dengan ramah.
Berikutnya indikator “kejelasan” (Y1.4) dengan nilai mean 3.36, sekitar 52% atau
sejumlah 104 responden merasa “belum puas” atas kesediaan petugas PDAM
Jayapura menjelaskan prosedur pelayanan yang dibutuhkan. Selanjutnya
indikator “keterbukaan” (Y1.3) dengan nilai mean 3.29, sekitar 53,50% atau
sejumlah 107 responden menganggap “belum puas” pada petugas dalam
123
123
memberikan informasi kondisi sesungguhnya pelayanan PDAM Jayapura.
Kemudian indikator “perhatian” (Y1.2) dengan nilai mean 3.11, dimana sekitar
60% atau sejumlah 120 responden menganggap “belum puas” pada komitmen
petugas PDAM Jayapura menyelesaikan masalah pelayanan air bersih yang
disampaikan pelanggan. Terakhir pada indikator “ketepatan waktu” (Y1.5)
dengan nilai mean 2.92, sekitar 65,50% atau sejumlah 131 responden merasa
“belum puas” pada petugas PDAM Jayapura untuk melayani pelanggan sesuai
waktu yang dijanjikan.
5.5.3 Deskripsi Nilai Pelanggan
Nila pelanggan (Y2) merupakan ikatan emosional yang terjalin antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari
perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Nilai pelanggan yang dipersepsikan oleh pelanggan memberikan
keuntungan bagi pelanggan, sehingga hal tersebut memberikan manfaat yang
besar bagi pelanggan. Indikator dalam penelitian ini yang digunakan mengukur
nilai pelanggan (Y2) terdiri dari harga yang sesuai (Y2.1), pelayanan yang
bernilai (Y2.2), nilai uang yang sesuai (Y2.3), dan prodak mempunyai nilai (2.4).
Hasil deskripsi jawaban responden tentang nilai pelanggan (Y2) PDAM Jayapura
seperti yang disajikan pada Tabel 5.9.
Pada analisis deskripsi variabel “nilai pelanggan” (Y2) secara menyeluruh
memperoleh angka rerata 2.98, kategori persepsi “tidak baik”, ada sekitar
62,63% atau sejumlah 125 responden merasa “belum puas” terhadap nilai
pelanggan (customer value) karena kurang mendapat perhatian dari PDAM
Jayapura. Hal ini tergambar jelas pada hasil jawaban responden dari 4 indikator
“nilai pelanggan” (Y2). Indikator “nilai uang yang sesuai ” (Y2.3) memperoleh nilai
mean tertinggi 3.17, sekitar 57,50% atau sejumlah 115 responden merasa “tidak
124
124
setuju” atas nilai uang yang dibayarkan sesuai prodak yang diharapkan dari
PDAM Jayapura.
Tabel 5.9
Deskripsi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan (Y2)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5 Harga yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima (Y2.1)
f % F % f % f % f %
30 15.0 57 28.5 45 22.5 55 27.5 13 6.5
66% (132) 34% (68)
Harga yang sesuai (Y2.1) 2.82
Pelayanan mempunyai nilai prodak yang baik (Y2.2)
21 10.5 61 30.5 43 21.5 62 31.0 13 6.5
62,50% (125) 37,50% (75)
Pelayanan yang bernilai (Y2.2) 2.93
Nilai uang yang dibayarkan sesuai prodak yang diharapkan (Y2.3)
12 6.0 50 25.0 53 26.5 62 31.0 23 11.5
57,50% (115) 42,50% (85)
Nilai Uang yang sesuai (Y2.3) 3.17
Kualitas nilai prodak sesuai dengan keinginan (Y2.4)
16 8.0 57 28.5 56 28.0 53 26.5 18 9.0
64,50% (129) 35,50% (71)
Prodak mempunyai nilai (Y2.4) 3.00
Total Rerata 62,63% (125) 37,38% (75) 2.98
Nilai Pelanggan (Y2)
Sumber: Data primer diolah (2014)
Menyusul indikator “produk mempunyai nilai” (Y2.4) dengan nilai mean 3.00,
sekitar 64,50% atau sejumlah 129 responden menjawab “tidak setuju” atas
kualitas nilai prodak sesuai dengan keinginan pelanggan. Kemudian indikator
“pelayanan yang bernilai” (Y2.2) dengan nilai mean 2.93, ada sekitar 62,50%
atau sejumlah 125 responden menjawab “tidak setuju” atas pelayanan PDAM
Jayapura mempunyai nilai prodak yang baik bagi pelanggan. Pada indikator
“harga yang sesuai” (Y2.1) dengan nilai mean 2.82, sekitar 66% atau sejumlah
132 responden menjawab “tidak setuju” atas harga yang dibayarkan sesuai
dengan pelayanan yang diterima dari PDAM Jayapura, disebabkan pelanggan
masih menemukan perbedaan angka meteran-air pelanggan dengan angka
meteran pada tagihan pembayaran.
125
125
5.5.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan yang dirasakan pelanggan PDAM Jayapura dapat membangun
reputasi yang positif bagi perusahaan dan menjalin hubungan harmonis antara
perusahaan dengan pelanggan. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan PDAM
Jayapura diukur menggunakan 5 indikator, yaitu: perhatian pribadi (Y3.1),
menjelaskan prosedur (Y3.2), keluhan pelanggan (Y3.3), hubungan dengan
pelanggan (Y3.4), puas dengan pelayanan (Y3.5). Hasil deskripsi jawaban
responden tentang kepuasan pelanggan disajikan dalam Tabel 5.10.
Pada analisis deskripsi variabel “kepuasan pelanggan” (Y3) dari
pelanggan PDAM Jayapura secara menyeluruh diperoleh rerata 3.30, kategori
persepsi “kurang baik”, dimana sekitar 51,90% atau sejumlah 104 responden
menganggap “belum puas” dengan pelayanan air bersih yang disediakan selama
ini oleh PDAM Jayapura. Persepsi pelanggan ini tergambar dari jawaban
responden pada 5 indikator variabel “kepuasan pelanggan” (Y3). Indikator
“keluhan pelanggan” (Y3.3) memperoleh nilai mean tertinggi 3.43, kategori
persepsi “kurang baik” tetapi ada sekitar 52% atau sejumlah 104 responden
menganggap “puas” atas petugas PDAM Jayapura yang bersedia memberikan
tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Berikutnya indikator “menjelaskan
prosedur” (Y3.2) memperoleh nilai mean 3.40, walau kategori “kurang baik” tetapi
ada sekitar 51% atau sejumlah 102 responden menganggap “puas” dengan
kesediaan petugas PDAM Jayapura menjelaskan prosedur pelayanan.
Selanjutnya indikator “hubungan dengan pelanggan” (Y3.4) dengan nilai mean
3.37, termasuk kategori “kurang baik” tetapi sekitar 50,50% atau sejumlah 101
responden merasa “puas” dengan PDAM Jayapura yang dianggap senantiasa
membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Pada indikator “puas dengan
pelayanan” (Y3.5) dengan nilai mean 3.36, walau kategori persepsi “kurang baik”
tetapi ada sekitar 50,50% atau sejumlah 101 responden merasa “puas” dengan
126
126
pelayanan PDAM Jayapura yang dianggap selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan.
Tabel 5.10
Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y3)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5
f % f % f % F % f % Petugas bersedia memberikan pelayanan bersifat perhatian khusus (Y3.1)
21 10.5 63 31.5 47 23.5 46 23.0 23 11.5
65,50% (131) 34,50% (69)
Perhatian Pribadi (Y3.1) 2.94
Petugas bersedia menjelaskan prosedur pelayanan (Y3.2)
8 4.0 30 15.0 60 30.0 78 39.0 24 12.0
49% (98) 51% (102)
Menjelaskan Prosedur (Y3.2) 3.40
Petugas bersedia memberikan tanggapan terhadap keluhan (Y3.3)
5 2.5 38 19.0 53 26.5 74 37.0 30 15.0
48% (96) 52% (104)
Keluhan Pelanggan (Y3.3) 3.43
Senantiasa membangun relasi yang baik dengan pelanggan (Y3.4)
9 4.5 44 22.0 42 21.0 74 37.0 31 15.5
47,50% (95) 52,50% (105)
Hubungan dengan Pelanggan (Y3.4) 3.37
Selalu mengutamakan kepentingan pelanggan (Y3.5)
5 2.5 42 21.0 52 26.0 79 39.5 22 11.0
49,50% (99) 50,50% (101)
Puas dengan Pelayanan (Y3.5) 3.36
Total Rerata 51,90% (104) 48,10% (96) 3.30
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Sumber: Data primer diolah (2014)
Terakhir indikator “perhatian pribadi” (Y3.1) dengan nilai mean 2.94,
termasuk kategori persepsi “tidak baik”, karena sekitar 65,50% atau sejumlah
131 responden merasa “belum puas” pada petugas PDAM Jayapura yang
dianggap kurang bersedia memberikan pelayanan bersifat perhatian khusus bagi
pelanggan. Responden menganggap petugas PDAM Jayapura masih
membedakan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, karena
lebih memperhatikan kenalan atau pihak pelanggan yang dirasakan
menguntungkan dari segi imbalan jasa.
127
127
5.5.5 Deskripsi Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk
menerima pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan perusahaan
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, bila pelayanan yang
diterima pelanggan sesuai keinginan maka pelanggan akan tetap mengkonsumsi
prodak perusahaan dan memberikan informasi positif bagi pihak lain.
Pada penelitian ini untuk mengukur variabel “kepercayaan pelanggan”
(Y4) digunakan 4 indikator, yaitu: “bersedia memberikan informasi” (Y4.1),
indikator “memiliki keandalan” (Y4.2), indikator “kemampuan dan integritas”
(Y4.3), dan indikator “respon mengatasi masalah” (Y4.4). Deskripsi hasil jawaban
responden tentang “kepercayaan pelanggan” (Y4) seperti yang disajikan pada
Tabel 5.11.
Tabel 5.11
Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Indikator
Jawaban Responden
Mean Belum Puas Puas
1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % Bersedia memberikan informasi kinerja pelayanan kepada pelanggan (Y4.1)
8 4.0 63 31.5 47 23.5 60 30.0 22 11.0
59% (118) 41% (82)
Bersedia Memberikan Informasi (Y4.1) 3.13
PDAM diandalkan memenuhi kebutuhan air bersih (Y4.2)
4 2.0 22 11.0 48 24.0 81 40.5 45 22.5
37% (74) 63% (126)
Memiliki Keandalan (Y4.2) 3.71
PDAM dipercaya punya kemampuan dan integritas tinggi pelayanan (Y4.3)
3 1.5 41 20.5 61 30.5 67 33.5 28 14.0
52,50% (105) 47,50% (95)
Kemampuan dan Integritas (Y4.3) 3.38
PDAM miliki respon dan dapat dipercaya mengatasi masalah (Y4.4)
22 11.0 36 18.0 47 23.5 61 30.5 34 17.0
52,50% (105) 47,50% (95)
Respon Mengatasi Masalah (Y4.4) 3.24
Total Rerata 50,25% (101) 49,75% (99) 3.37
Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Sumber: Data primer diolah (2014)
128
128
Hasil analisis deskripsi variabel “kepercayaan pelanggan” (Y4) secara
menyeluruh diperoleh nilai rerata 3.37, kategori persepsi “kurang baik”, ada
sekitar 50,25% atau sejumlah 101 responden menganggap “belum puas” atas
pelayanan air bersih yang disediakan oleh PDAM Jayapura untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan. Hal ini tergambar dari jawaban responden pada 4
indikator penelitian “variabel kepercayaan” (Y4). Pada indikator “memiliki
keandalan” (Y4.2) memperoleh nilai mean tertinggi 3.71, kategori “kurang baik”
tetapi ada sekitar 63% atau sejumlah 136 responden menganggap “puas”
terhadap PDAM Jayapura yang diandalkan memenuhi kebutuhan air bersih bagi
pelanggan, karena sekitar 56% responden telah menjadi pelanggan lebih dari 9
tahun. Berikutnya indikator “kemampuan dan integritas” (Y4.3) dengan nilai mean
3.38, ada sekitar 52,50% atau 105 responden menganggap “belum puas”
terhadap PDAM Jayapura dipercaya punya kemampuan dan integritas tinggi
pelayanan. Selanjutnya, indikator “respon mengatasi masalah” (Y4.4) dengan
nilai mean 3.24, sekitar 52,50% atau sejumlah 105 responden menganggap
“belum puas” pada PDAM Jayapura miliki respon dan dapat dipercaya mengatasi
masalah. Terakhir indikator “bersedia memberikan informasi” (Y4.1) dengan nilai
mean 3.13, sekitar 59% atau sejumlah 118 responden menganggap “belum
puas” pada PDAM Jayapura memberikan informasi kinerja pelayanan kepada
pelanggan.
5.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Generalized
Structured Component Analysis (GSCA). Pengujian validitas dan reliabilitas
variabel dilakukan dengan melihat perolehan nilai loading factor dan
membandingkan korelasi antar variabel penelitian dengan nilai square root of
average extracted (AVE). Perolehan nilai loading factor lebih besar dari 0.60
129
129
menunjukkan bahwa variabel penelitian ini dianggap valid. Pengukuran
reliabilitas variabel dilihat dengan membandingkan perolehan nilai square root of
average extracted (AVE) dengan korelasi antar variabel penelitian, apabila nilai
square root of average extracted (AVE) lebih besar dari korelasi antar variabel
penelitian maka dinyatakan reliabel, selain itu juga dapat dilihat dari perolehan
nilai alpha, apabila diatas 0.6 ( 0.6 ) dianggap reliabel.
Menguji tingkat reliabilitas variabel penelitian diperlukan informasi tentang
korelasi antar variabel penelitian. Berdasarkan pada hasil Generalized Structured
Component Analysis (GSCA), diperoleh korelasi antar variabel penelitian seperti
disajikan pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12
Korelasi Antar Variabel
Correlations of Latent Variables (SE)
X1 Y1 Y2 Y3 Y4
X1 1 0.754 (0.038)* 0.721 (0.036)
* 0.715 (0.050)
* 0.668 (0.050)
*
Y1 0.754 (0.038)* 1 0.640 (0.052)
* 0.690 (0.049)
* 0.587 (0.060)
*
Y2 0.721 (0.036)* 0.640 (0.052)
* 1 0.596 (0.056)
* 0.585 (0.054)
*
Y3 0.715 (0.050)* 0.690 (0.049)
* 0.596 (0.056)
* 1 0.738 (0.038)
*
Y4 0.668 (0.050)* 0.587 (0.060)
* 0.585 (0.054)
* 0.738 (0.038)
* 1
Sumber: Data primer diolah (2014)
Keterangan: X1 = Kualitas Pelayanan; Y1 = Komitmen Pelayanan Prima;
Y2 = Nilai Pelanggan; Y3 = Kepuasan Pelanggan;
Y4 = Kepercayaan Pelanggan
Korelasi antar variabel penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
(X1) berkorelasi positif dan signifikan dengan komitmen pelayanan prima (Y1)
sebesar 0.754, nilai pelanggan (Y2) sebesar 0.721, kepuasan pelanggan (Y3)
sebesar 0.715, dan kepercayaan pelanggan (Y4) sebesar 0.668. Hasil analisis
korelasi tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat
130
130
memberikan dukungan terhadap komitmen pelayanan prima, nilai pelanggan,
kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Komitmen pelayanan prima (Y1) memiliki korelasi positif dan signifikan
terhadap nilai pelanggan (Y2) sebesar 0.640, kepuasan pelanggan (Y3) sebesar
0.690, dan kepercayaan pelanggan (Y4) sebesar 0.587. Komitmen pelayanan
prima yang dimiliki anggota organisasi berhubungan dengan kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Komitmen pelayanan prima yang
semakin baik akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan.
Nilai pelanggan (Y2), berkorelasi positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y3) sebesar 0.596, dan kepercayaan pelanggan (Y4) sebesar 0.585.
Nilai pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan berhubungan kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan, nilai pelanggan yang semakin baik
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan (Y3) berkorelasi positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan (Y4) sebesar 0.738. Kepuasan pelanggan perusahaan
berhubungan dengan kepercayaan, kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dapat memberikan dukungan untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan.
5.6.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan (X1)
menggunakan analisis variabel dari Generalized Structured Component Analysis
(GSCA), dimana hasil analisisnya disajikan dalam Tabel 5.13. Hasil uji variabel
kualitas pelayanan (X1) menunjukkan bahwa perolehan nilai loading factor yang
paling rendah sebesar 0.741 dengan nilai critical ratio sebesar 16.83* untuk
indikator penampilan fisik (X1.1) dan yang paling tinggi sebesar 0.855 dengan
131
131
nilai citical ratio 39.46* untuk indikator kepedulian (empati) (X1.5). Hasil analisis
ini menunjukkan semua indikator variabel kualitas pelayanan (X1) adalah valid.
Tabel 5.13.
Hasil Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator Loading Factor
Estimate CR
Penampilan Fisik (tangible) (X1.1) 0.741 16.83*
Keandalan (reliability) (X1.2) 0.841 32.99*
Daya Tanggap (responsiveness) (X1.3) 0.796 23.48*
Jaminan (assurance) (X1.4) 0.833 27.65*
Kepedulian (empathy) (X1.5) 0.855 39.46*
Berbagi Informasi (X1.6) 0.741 21.51*
AVE = 0.644 √AVE = 0.776
Alpha = 0.887
Sumber: Data primer diolah (2014)
Perolehan nilai average extracted (AVE) sebesar 0.644 setelah nilai
tersebut dibuat akar maka nilai akarnya sebesar 0.776. Selanjutnya nilai akar
AVE dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan
(X1) dengan variabel komitmen palayanan prima (Y1), nilai pelanggan (Y2),
kepuasan pelanggan (Y3) dan kepercayaan pelanggan (Y4), hasilnya
menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi variabel
lainnya. Berdasarkan pada hasil perbandingan antara akar AVE dengan
koefisien korelasi variabel lainnya dan perolehan nilai alpha lebih besar dari 0.6,
maka variabel kualitas pelayanan (X1) dapat dinyatakan reliabel.
Secara keseluruhan hasil uji variabel kualitas pelayanan (X1) dapat
dinyatakan valid dan reliable. Indikator kepedulian (empati) (X1.5) memiliki angka
loading factor tertinggi sebesar 0.855, hasil ini menunjukkan bahwa secara
statisitik indikator kepedulian (empati) (X1.5) memiliki peranan yang paling besar
dalam membentuk variabel kualitas pelayanan (X1). Berbeda dengan persepsi
responden yang memberikan penilaian tertinggi pada indikator bukti fisik
132
132
(tangible) (X1.1) dan penekanan pada item-indikator “kantor PDAM terletak di
lokasi strategis” (X1.1.1).
5.6.2 Variabel Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Uji validitas dan reliabilitas variabel komitmen pelayanan prima (Y1)
menggunakan analisis variabel Generalized Structured Component Analysis
(GSCA), dimana hasil analisisnya seperti yang disajikan pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14
Hasil Analisis Variabel Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Indikator Loading Factor
Estimate CR
Sikap (Y1.1) 0.686 13.94*
Perhatian (Y1.2) 0.781 28.39*
Keterbukaan (Y1.3) 0.848 39.79*
Kejelasan (Y1.4) 0.799 26.52*
Ketepatan waktu (Y1.5) 0.742 18.44*
AVE = 0.597 √AVE = 0.773
Alpha = 0.827
Sumber: Data primer diolah (2014)
Perolehan angka loading factor indikator variabel komitmen pelayanan
prima (Y1) yang paling rendah adalah indikator sikap (Y1.1) dengan nilai sebesar
0.686 dan critical ratio sebesar 13,94*, dan yang paling tinggi adalah indikator
keterbukaan (Y1.3) dengan nilai sebesar 0.848 dan critical ratio sebesar 39.79*.
Perolehan nilai untuk loading factor lebih besar dari 0,6 dan critical ratio yang
signifikan menunjukkan bahwa indikator variabel komitmen pelayanan prima
adalah valid.
Perolehan nilai average extracted (AVE) sebesar 0.597 setelah nilai
tersebut dibuat akar maka nilai akarnya sebesar 0.773. Selanjutnya nilai akar
AVE dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi variabel komitmen palayanan
prima (Y1), dengan variabel kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (Y2),
133
133
kepuasan pelanggan (Y3) dan kepercayaan pelanggan (Y4), hasilnya
menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi variabel
lainnya. Hasil perbandingan antara akar AVE dengan koefisien korelasi variabel
lainnya dan perolehan nilai alpha lebih besar dari 0.6, maka variabel komitmen
pelayanan prima (Y1) dapat dinyatakan reliabel.
Analisis validitas dan reliabilitas variabel komitmen pelayanan prima (Y1)
menunjukkan hasil valid dan reliabel. Nilai loading factor yang paling besar dari
indikator komitmen pelayanan prima adalah indikator keterbukaan (Y1.3) sebesar
0.848, hal ini menunjukkan bahwa indikator keterbukaan (Y1.3) memiliki peranan
yang paling besar dalam membentuk variabel komitmen pelayanan prima (Y1).
5.6.3 Variabel Nilai Pelanggan (Y2)
Analisis variabel nilai pelanggan (Y2) menggunakan analisis variabel dari
Generalized Structured Component Analysis (GSCA), dimana hasil analisisnya
seperti disajikan pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15
Hasil Analisis Variabel Nilai Pelanggan (Y2)
Indikator Loading Factor
Estimate CR
Harga yang sesuai (Y2.1) 0.827 29.09*
Pelayanan bernilai (Y2.2) 0.848 33.60*
Nilai Uang sesuai (Y2.3) 0.840 37.56*
Produk mempunyai nilai (Y2.4) 0.775 22.94*
AVE = 0.677 √AVE = 0.823
Alpha = 0.841
Sumber: Data primer diolah (2014)
Hasil analisis variabel nilai pelanggan (Y2) perolehan angka loading
factor yang paling rendah adalah indikator nilai produk (Y2.4) sebesar 0.775
dengan critical ratio sebesar 22.94*, dan nilai yang paling tinggi adalah indikator
pelayanan (Y2.2) sebesar 0.848 dengan critical ratio sebesar 33.60*. Perolehan
134
134
angka loading factor indikator-indikator nilai pelanggan lebih besar dari 0,6, hal
tersebut menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut dapat dinyatakan valid.
Perolehan nilai average extracted (AVE) sebesar 0.677 setelah nilai
tersebut dibuat akar maka nilai akarnya sebesar 0.823. Selanjutnya nilai akar
AVE dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi variabel nilai pelanggan (Y2),
dengan variabel kualitas pelayanan (X1), komitmen pelayanan prima (Y1),
kepuasan pelanggan (Y3) dan kepercayaan pelanggan (Y4), hasilnya
menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi variabel
lainnya. Hasil perbandingan antara akar AVE dengan koefisien korelasi variabel
lainnya dan perolehan nilai alpha lebih besar dari 0.6, maka variabel nilai
pelanggan (Y2) dapat dinyatakan reliabel.
Hasil analisis variabel menunjukkan bahwa indikator variabel nilai
pelanggan (Y2) dapat dinyatakan valid dan reliabel. Nilai loading factor yang
paling besar dari indikator nilai pelanggan adalah indikator pelayanan bernilai
(Y2.2) sebesar 0.848, hal ini menunjukkan bahwa indikator pelayanan bernilai
(Y2.2) memiliki peranan yang paling besar dalam membentuk variabel nilai
pelanggan (Y2).
5.6.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y3)
Analisis variabel kepuasan pelanggan (Y3) menggunakan Generalized
Structured Component Analysis (GSCA), hasil analisis variabel kepuasan
pelanggan (Y3) disajikan pada Tabel 5.16. Variabel kepuasan pelanggan (Y3)
mendapatkan nilai loading factor yang paling rendah pada indikator perhatian
pribadi (Y3.1) sebesar 0.696 dengan critical ratio 14.94*, dan nilai yang paling
tinggi adalah indikator keluhan pelanggan (Y3.3) sebesar 0.862 dengan critical
ratio 47.06*. Perolehan nilai loading factor indikator-indikator kepuasan
135
135
pelanggan lebih besar dari 0.6, hasil tersebut menunjukkan bahwa indikator-
indikator variabel kepuasan pelanggan (Y3) tersebut adalah valid.
Perolehan nilai average extracted (AVE) sebesar 0.635 setelah nilai
tersebut dibuat akar maka nilai akarnya sebesar 0.797.
Tabel 5.16
Hasil Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y3)
Indikator Loading Factor
Estimate CR
Perhatian Pribadi (Y3.1) 0,696 14,94*
Menjelaskan Prosedur (Y3.2) 0,809 27,45*
Keluhan Pelanggan (Y3.3) 0,862 47,06*
Hubungan dengan Pelanggan (Y3.4) 0,800 33,58*
Puas dengan Pelayanan (Y3.5) 0,807 20,91*
AVE = 0.635 √AVE = 0.797
Alpha = 0.850
Sumber: Data primer diolah (2014)
Selanjutnya nilai akar AVE dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi variabel
kepuasan pelanggan (Y3), dengan variabel kualitas pelayanan (X1), komitmen
pelayanan prima (Y1), nilai pelanggan (Y2) dan kepercayaan pelanggan (Y4),
hasilnya menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi
variabel lainnya. Perbandingan hasil antara akar AVE dengan koefisien korelasi
variabel lainnya dan perolehan nilai alpha lebih besar dari 0.6, maka variabel
kepuasan pelanggan (Y3) adalah reliabel.
Hasil analisis variabel menunjukkan bahwa indikator-indikator variabel
kepuasan pelanggan (Y3) dapat dinyatakan valid dan reliabel. Nilai loading factor
yang paling tinggi dari indikator kepuasan pelanggan adalah indikator keluhan
pelanggan (Y3.3) sebesar 0.862, menunjukkan bahwa indikator keluhan
pelanggan (Y3.3) memiliki peranan yang paling besar dalam membentuk variabel
kepuasan pelanggan (Y3). Hasil ini sama dengan persepsi responden yang
memberikan nilai tertinggi pada indikator keluhan pelanggan (Y3.3).
136
136
5.6.5 Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Analisis variabel kepercayaan pelanggan (Y4) menggunakan analisis
variabel dari Generalized Structured Component Analysis (GSCA), dimana hasil
analisisnya disajikan pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17
Hasil Analisis Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Indikator Loading Factor
Estimate CR
Bersedia Memberikan Informasi (Y4.1) 0.765 23.69*
Memiliki Keandalan (Y4.2) 0.777 20.66*
Kemampuan dan Integritas (Y4.3) 0.808 24.34*
Respon Mengatasi Masalah (Y4.4) 0.779 24.74*
AVE = 0.612 √AVE = 0.783
Alpha = 0.786
Sumber: Data primer diolah (2014)
Indikator-indikator variabel kepercayaan pelanggan (Y4) berdasarkan
analisis variabel mendapatkan nilai loading factor yang paling rendah adalah
indikator bersedia memberikan informasi (Y4.1) sebesar 0.765 dengan critical
ratio sebesar 23.69*, dan nilai yang paling tinggi adalah indikator kemampuan
dan integritas (Y4.3) sebesar 0.808 dengan critical ratio sebesar 24.34*.
Perolehan nilai loading factor indikator-indikator kepercayaan pelanggan lebih
besar dari 0.6 menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut adalah valid.
Hasil analisis variabel kepercayaan pelanggan (Y4) mendapatkan nilai
average extracted (AVE) sebesar 0,612 dan nilai akarnya sebesar 0,783.
Selanjutnya nilai akar AVE dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi variabel
kepercayaan pelanggan (Y4), dengan variabel kualitas pelayanan (X1),
komitmen pelayanan prima (Y1), nilai pelanggan (Y2) dan kepuasan pelanggan
(Y3), hasilnya menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih besar dari koefisien
korelasi variabel lainnya. Hasil perbandingan antara akar AVE dengan koefisien
137
137
korelasi variabel lainnya dan perolehan nilai alpha lebih besar dari 0.6
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan (Y4) adalah reliabel.
Indikator-indikator variabel kepercayaan pelanggan (Y4) berdasarkan
analisis variabel dinyatakan valid dan reliabel. Nilai loading factor yang paling
tinggi dari indikator kepercayaan pelanggan adalah indikator kemampuan dan
memiliki integritas (Y4.3) sebesar 0.808, menunjukkan bahwa indikator
kemampuan dan integritas (Y4.3) mempunyai peranan yang paling besar dalam
membentuk variabel kepercayaan pelanggan (Y4). Hasil ini berbeda dengan
persepsi responden yang paling tinggi pada indikator memiliki keandalan (Y4.2)
5.7 Hasil Analisis Model Struktural Penelitian
5.7.1 Goodness of FIT Model Struktural
Hasil analisis model struktural perlu dilakukan pengujian menggunakan
Goodness of FIT model struktural. Pengujian dilakukan untuk mengetahui indeks
kesesuaian (FIT Index), koefisien determinasi total, dan indeks untuk
mengkompensasi chi–square statistic. Hasil pengujian model FIT analisis
struktural seperti yang disajikan pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18
Model Fit Hasil Analisis Struktural
Ukuran Nilai
FIT 0.601
AFIT 0.596
GFI 0.993
SRMR 0.064
NPAR 56
Sumber: Data primer diolah (2014)
138
138
Pengukuran kesesuaian model penelitian dilakukan dengan
menggunakan pengujian FIT, yaitu varian total dari semua variabel yang dapat
dijelaskan oleh model struktural, nilai FIT berkisar 0 – 1, semakin besar nilai FIT
menunjukkan model secara sempurna dapat menjelaskan fenomena yang diteliti.
Perolehan angka FIT sebesar 0.601 menunjukkan bahwa model hanya mampu
menjelaskan fenomena yang diteliti sebesar 60,1%. AFIT merupakan Adjusted
dari FIT hampir sama dengan FIT, karena variabel yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan lebih dari satu maka untuk mengetahui ketepatan model
lebih baik menggunakan AFIT. Angka AFIT sebesar 0.596 yang menunjukkan
bahwa model penelitian mampu menjelaskan fenomena yang diteliti sebesar
59,6%, sedangkan 40,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang
diteliti.
Gooness-of-Fit Index (GFI) atau nilai indeks keselarasan yaitu mengukur
jumlah relatif varian dan kovarian, apabila besarnya angka mendekati 0 maka
model mempunyai kecocokan yang rendah sedang angka mendekati 1 maka
model mempunyai kecocokan yang baik. Angka Gooness-of-Fit Index (GFI)
sebesar 0.993 mendekati angka 1, menunjukkan model penelitian memiliki
kesesuaian yang tinggi atau model memiliki kriteria baik. SRMR (standardized
root mean square residual) berfungsi sebagai kriteria untuk pemodelan struktur
kovarian dengan mempertimbangkan kesalahan yg mendekati populasi. Model
dinyatakan baik apabila angkanya lebih kecil atau sama dengan 0.05, cukup baik
apabila angka sebesar atau lebih kecil dari 0.08. Angka SRMR (standardized
root mean square residual) sebesar 0.064 lebih kecil dari 0.08, ini menunjukkan
bahwa model penelitian memiliki kriteria cukup baik.
Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan Gooness-of-Fit Index
(GFI) memiliki kriteria baik, dan perolehan angka SRMR (standardized root
mean square residual) berada pada kriteria cukup baik. Hasil analisis ini
139
139
menunjukkan bahwa model penelitian memenuhi persyaratan Goodness-Of-Fit,
dan model penelitian mampu menjelaskan fenomena yang diteliti sebesar 59,6%
dan sisanya 40,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
5.7.2 Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis koefisien path pada
model persamaan struktural. Hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan
pengaruh antar variabel penelitian seperti yang disajikan pada Tabel 5.19.
Pemeriksaan pengaruh p-value dengan melihat nilai p ≤ 0.05 (nilai p lebih kecil
dari 0.05) maka hubungan antar variabel dinyatakan “signifikan”.
Dalam metode SEM, ketentuan uji regression weight untuk menerima
atau menolak Ho berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan tabel dimana nilai
thitung disamakan identik dengan CR (critical ratio) yang mengujinya dengan nilai
probalitias dengan ketentuannya:
Apabila p < 0.05 maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh signifikan dari
Variabel Indipenden terhadap Variabel Dependen.
Apabila p > 0.05 maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan dari Variabel Indipenden terhadap Variabel Dependen.
Pengujian hipotesis H1 sampai H8 menggunakan t-test dimana tingkat
signifikasi alpha 5 persen (0.05) terhadap regression weight/loading
factor/coefficient . Pengujian untuk menerima atau menolak Ho menggunakan
t-test, dimana koefisien i = 0 (bobot regresi variabel indipenden terhadap
variabel dependen tidak diterima), sehingga Ho: i = 0 (tidak diterima) dan Ho: i
0 (diterima secara signifikan).
Model hubungan antar Variabel Dependen dan Variabel Indipenden
sebagai mana yang disajikan pada Gambar 5.1
140
140
Tabel 5.19
Koefisien Path Hubungan Variabel Penelitian
Hubungan Variabel Estimate CR p-Value Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y3)
0.394 4.12* 0,000 Siginficant
Kualitas Pelayanan (X1) Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
0.754 19.78* 0,000 Significant
Kualitas Pelayanan (X1) Nilai Pelanggan (Y2)
0.721 19.91* 0,000 Significant
Komitmen Pelayanan Prima (Y1) Kepercayaan Pelanggan (Y4)
0.059 0.73 0,441 Not Significant
Nilai Pelanggan (Y2) Kepercayaan Pelanggan (Y4)
0.205 2.63* 0,001 Significant
Kepuasan Pelanggan (Y3) Kepercayaan Pelanggan (Y4)
0.575 8.64* 0,000 Significant
Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Kepuasan Pelanggan (Y3) 0.327 3.94
* 0,000 Significant
Nilai Pelanggan (Y2) Kepuasan
Pelanggan (Y3) 0.103 1.54 0,178 Not Significant
Sumber: Data primer diolah (2014) CR* = significant at .05 level
Gambar 5.1 Diagram Koefisien Path Uji Hipotesis
Keterangan: S = Significant (Signifikan); NS = Not Significant (Tidak Signifikan)
Kualitas
Pelayanan
Komitmen
Pelayanan Prima
Nilai
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan
Pelanggan
0.394 S 0.575 S
0.327 S 0.754 S
0.721 S 0.205 S
0.059 NS
0.103 NS
141
141
5.7.2.1 Analisis Pengaruh Langsung
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien
path (jalur) hubungan variabel penelitian dalam Tabel 5.19, dimana terlihat ada
enam path mempunyai nilai CR (critical ratio) lebih besar dari pada nilai tabel
menunjukkan hubungan antar variabel berpengaruh signifikan. Dua path lainnya
mempunyai nilai CR lebih besar dari pada nilai tabel, menunjukkan hubungan
antar variabel tersebut tidak signifikan. Penjelasan interpretasi dari Tabel 5.19
sebagai berikut:
1. Pengujian path kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y3)
menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan
dengan p-value = 0.000 (lebih kecil dari nilai alpha 0.05) dan CR (thitung) =
4.12 dengan nilai koefisien path estimasi 0.394, hasil ini menunjukkan
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifkan terhadap kepuasan
pelanggan (Y3).
2. Pengujian path kualitas pelayanan (X1) dengan komitmen pelayanan prima
(Y1) menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap komitmen pelayanan
prima (Y1) dengan p-value = 0.000 (lebih kecil dari nilai alpha 0.05) dan CR
(thitung) = 19.78 dengan nilai koefisien path estimasi 0.754, hasil ini
menunjukkan kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikat terhadap
komitmen pelayanan prima (Y1).
3. Pengujian path kualitas pelayanan (X1) dengan nilai pelanggan (Y2)
menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap nilai pelanggan (Y2)
dengan p-value = 0.000 (lebih kecil dari nilai alpha 0.05) dan CR (thitung) =
142
142
19.91 dengan nilai koefisien path estimasi 0.721, hasil ini menunjukkan
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan
(Y2).
4. Pengujian path komitmen pelayanan prima (Y1) dengan kepercayaan
pelanggan (Y4) menggunakan model persamaan struktural, diperoleh
koefisien path pengaruh langsung komitmen pelayanan prima (Y1) terhadap
kepercayaan pelanggan (Y4) dengan p-value = 0.441 (lebih besar dari nilai
alpha 0.05) dan CR (thitung) = 0.73 dengan nilai koefisien path estimasi 0.059,
hasil ini menunjukkan komitmen pelayanan prima (Y1) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (Y4).
5. Pengujian path nilai pelanggan (Y2) dengan kepercayaan pelanggan (Y4)
menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung nilai pelanggan (Y2) terhadap kercayaan pelanggan (Y4)
dengan p-value = 0.001 (lebih kecil dari nilai alpha 0.05) dan CR (thitung) =
2.63 dengan nilai koefisien path estimasi 0.205, hasil ini menunjukkan nilai
pelanggan (Y2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan
(Y4).
6. Pengujian path kepuasan pelanggan (Y3) dengan kepercayaan pelanggan
(Y4) menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung kepuasan pelanggan (Y3) terhadap kercayaan
pelanggan (Y4) dengan p-value = 0.000 (lebih kecil dari nilai alpha 0.05) dan
CR (thitung) = 8.64 dengan nilai koefisien path estimasi 0.575, hasil ini
menunjukkan kepuasan pelanggan (Y3) berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan (Y4).
7. Pengujian path komitmen pelayanan prima (Y1) dengan kepuasan
pelanggan (Y3) menggunakan model persamaan struktural, diperoleh
143
143
koefisien path pengaruh langsung komitmen pelayanan prima (Y1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y3) dengan p-value = 0.000 (lebih kecil dari nilai alpha
0.05) dan CR (thitung) = 3.94 dengan nilai koefisien path estimasi 0.327, hasil
ini menunjukkan komitmen pelayanan prima (Y1) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y3).
8. Pengujian path nilai pelanggan (Y2) dengan kepuasan pelanggan (Y3)
menggunakan model persamaan struktural, diperoleh koefisien path
pengaruh langsung nilai pelanggan (Y2) terhadap kepuasan pelanggan (Y3)
dengan p-value = 0.178 (lebih besar dari nilai alpha 0.05) dan CR (thitung) =
0.154 dengan nilai koefisien path estimasi 0.103, sehingga hasil ini
menunjukkan nilai pelanggan (Y2) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y3).
5.7.2.2 Analisis Pengaruh Tidak Langsung
Analisis pengaruh tidak langsung dilakukan untuk mengetahui pengaruh
variabel mediasi. Pengaruh dari variabel mediasi dapat memperkuat atau
memperlemah hubungan antara dua variabel. Pemeriksaan pengaruh variabel
mediasi dalam penelitian ini dipilih pendekatan perkalian koefisien dengan
menggunakan metode Sobel (Solimun, 2012).
Intepretasi pengaruh variabel penjelas, variabel mediasi dan variabel
tergantung seperti yang disajikan pada Tabel 5.20, sebagai berikut:
a) Pemeriksaan pengaruh variabel mediasi komitmen pelayanan prima (Y1)
terhadap kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (Y3)
memperoleh p-value sebesar 0.00111 lebih kecil dari nilai alpha 0.05
sehingga berpengaruh signifikan. Pengujian ini menunjukkan bahwa peran
variabel komitmen pelayanan prima (Y1) dalam kualitas pelayanan (X1)
144
144
cukup besar mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan (Y3) secara tidak
langsung memberikan hasil signifikan.
Tabel 5.20
Pengaruh Variabel Mediasi dengan Metode Sobel
Variabel
Penjelas
Variabel
Mediasi
Variabel
Tergantung
Uji Mediasi Sobel Test Keterangan
estimate p-value
Kualitas
Pelayanan
Komitmen
Pelayanan
Prima
Kepuasan
Pelanggan
0.754x0.327=
0.247
0.000111 Mediasi
Kualitas
Pelayanan
Nilai
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
0.721x0.103=
0.074
0.119734 Tidak
Mediasi
Komitmen
Pelayanan
Prima
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan
Pelanggan
0.327x0.575=
0.188
0.000343 Mediasi
Nilai
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan
Pelanggan
0.103x0.575=
0.059
0.124679 Tidak
Mediasi
Sumber: Data primer diolah (2014).
Hal ini bermakna secara tidak langsung indikator variabel komitmen
pelayanan prima (Y1) yang terdiri atas: sikap, perhatian, keterbukaan,
kejelasan dan ketepatan waktu mampu memperkuat pengaruh komitmen
pelayanan prima (Y1) terhadap kepuasan pelanggan (X1). Nilai koefisien
path estimasi positif 0.247 menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan
(X1) akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y3) melalui komitmen
pelayanan prima (Y1).
b) Pemeriksaan pengaruh variabel mediasi nilai pelanggan (Y2) terhadap
kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (Y3) memperoleh p-value
sebesar 0.119734 lebih besar dari nilai alpha 0.05 sehingga pengaruhnya
tidak signifikan. Pengujian ini menunjukkan bahwa peran variabel nilai
pelanggan (Y2) dalam kualitas pelayanan (X1) belum mampu
mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan (Y3) secara tidak langsung
sehingga hasilnya tidak signifikan. Hal ini menunjukkan secara tidak
langsung indikator variabel nilai pelanggan (Y2), yaitu: harga yang sesuai,
145
145
penilaian yang bernilai, nilai uang yang sesuai dan prodak mempunyai nilai
belum dapat memperkuat pengaruh nilai pelanggan (Y2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y3). Koefisien path estimasi 0.074 menunjukkan positif dengan
nilai kecil, menunjukkan bila kualitas pelayanan (X1) baik akan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan (Y3) melalui nilai pelanggan (Y2)
c) Pemeriksaan pengaruh variabel mediasi kepuasan pelanggan (Y3) terhadap
komitmen pelayanan prima (Y1) dan kepercayaan pelanggan (Y4)
memperoleh p-value sebesar 0.000343 lebih kecil dari nilai alpha 0.05
sehingga pengaruhnya signifikan. Pengujian ini menunjukkan peran
kepuasan pelanggan (Y3) dalam komitmen pelayanan prima (Y1) cukup
besar mempengaruhi variabel kepercayaan pelanggan (Y4) secara tidak
langsung dengan hasil signifikan. Hal ini menunjukkan secara tidak langsung
indikator kepuasan pelanggan (Y3) yang terdiri atas: perhatian pribadi,
menjelaskan prosedur, keluhan pelanggan, hubungan dengan pelanggan
dan hubungan dengan pelayanan mampu memperkuat pengaruh kepuasan
pelanggan (Y3) terhadap kepercayaan pelanggan (Y4). Nilai koefisien path
estimasi positif 0.188 menunjukkan semakin baik komitmen pelayanan
prima (Y1) akan meningkatkan kepercayaan pelanggan (Y4) melalui
kepuasan pelanggan (Y3).
d) Pemeriksaan pengaruh variabel mediasi kepuasan pelanggan (Y3) terhadap
nilai pelanggan (Y2) dan kepercayaan pelanggan (Y4) memperoleh p-value
sebesar 0.124679 lebih besar dari nilai alpha 0.05 sehingga pengaruhnya
tidak signifikan. Pengujian ini menunjukkan bahwa peran variabel kepuasan
pelanggan (Y3) dalam nilai pelanggan (Y2) tidak cukup besar mempengaruhi
variabel kepercayaan pelanggan (Y4) secara tidak langsung, sehingga
hasilnya tidak signifikan. Hasil ini menunjukkan secara tidak langsung
indikator variabel kepuasan pelanggan (Y3) yang terdiri atas: perhatian
146
146
pribadi, menjelaskan prosedur, keluhan pelanggan, hubungan dengan
pelanggan dan hubungan dengan pelayanan belum mampu memperkuat
pengaruh kepuasan pelanggan (Y3) terhadap kepercayaan pelanggan (Y4).
Koefisien path estimasi 0.059 menunjukkan positif walaupun nilai kecil, hal
ini menunjukkan bila diadakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan (Y3), akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan (Y4)
melalui nilai pelanggan (Y2).
Secara keseluruhan jawaban hasil deskripsi responden (rerata/mean)
dibandingkan terhadap hasil pengolahan data statistik (loading factor) dapat
dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Hasil Rerata (Mean) vs Loading Variabel Penelitian
No Variabel Rerata (mean) Loading
Kualitas Pelayanan (X1)
X1.1 Bukti Fisik (Tangible) 3.22** 0.741
X1.2 Keandalan 2.84 0.841
X1.3 Daya Tanggap 2.73 0.796
X1.4 Jaminan 3.18 0.833
X1.5 Empati 3.14 0.855**
X1.6 Berbagi Informasi 3.13 0.741
Rerata 3.04
Komitmen Pelayanan Prima (Y1)
Y1.1 Sikap 3.46** 0.686
Y1.2 Perhatian 3.11 0.781
Y1.3 Keterbukaan 3.29 0.848**
Y1.4 Kejelasan 3.36 0.799
Y1.5 Ketepatan Waktu 2.92 0.742
Rerata 3.23
Nilai Pelanggan (Y2)
Y2.1 Harga yang sesuai 2.82 0.827
Y2.2 Pelayanan yang bernilai 2.93 0.848**
Y2.3 Nillai uang yang sesuai 3.17** 0.840
Y2.4 Produk mempunyai nilai 3.00 0.775
Rerata 2.98
Kepuasan Pelanggan (Y3)
Y3.1 Perhatian pribadi 2.94 0.696
Y3.2 Menjelaskan prosedur 3.40 0.809
147
147
(Lanjutan Tabel 5.21)
Y3.3 Keluhan pelanggan 3.43** 0.862**
Y3.4 Hubungan dengan pelanggan 3.37 0.800
Y3.5 Puas dengan pelayanan 3.36 0.807
Rerata 3.30
Kepercayaan Pelanggan (Y4)
Y4.1 Kesediaan memberi informasi 3.13 0.765
Y4.2 Keandalan kebutuhan pelanggan 3.71** 0.777
Y4.3 Kemampuan dan integritas 3.38 0.808**
Y4.4 Respon mengatasi masalah 3.24 0.779
Rerata 3.37
Sumber: Data primer diolah (2014)
5.8 Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini dibahas mengikuti urutan hipotesis penelitian dengan
penjelasan atau intepretasi dikaitkan landasan teoritis dan empiris.
5.8.1. Relasional Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan (Parasuraman et al.,
1985). Kualitas pelayanan merupakan komponen utama yang harus mendapat
perhatian bagi perusahaan, disebabkan penerapan kualitas pelayanan
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Pada penelitian
ini dimensi kualitas pelayanan yang digunakan sebagai ukuran berdasarkan
paduan pendapat yang dikemukakan Parasuraman et al. (2002) dan Fang et al.
(2011) meliputi 6 indikator, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan berbagi informasi.
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis ke-1 (H1), yang mengatakan
bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan”. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Jayapura mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi belum mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan penilaian responden atas kualitas
pelayanan memperoleh angka rerata 3.04, termasuk kategori persepsi “kurang
148
148
baik” karena berada di bawah angka 4.00, hal ini menunjukkan responden
menganggap “belum puas” terhadap kualitas pelayanan PDAM Jayapura.
Responden memberikan penilaian tertinggi pada indikator bukti fisik (tangible).
Pada penilaian empiris menunjukkan indikator yang berperan kuat
membentuk kualitas pelayanan adalah indikator kepedulian (empati). Sedangkan
indikator yang berperan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah indikator
keluhan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa PDAM Jayapura perlu terarah
meningkatkan sikap profesional dari petugas (karyawan) agar memberikan
respon yang baik dan empati kepada pelanggan, serta tindak lanjut terhadap
keluhan dan permasalahan yang disampaikan pelanggan, sehingga akan
meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan memiliki dampak
pada kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan merupakan variabel yang berdiri
sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Oliver, 1997), kualitas
pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan yang diharapkan, maka
dapat menimbulkan kepuasan bagi pelanggan. Secara teoritis hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong
(2006) yang menyatakan kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas,
kualitas memiliki dampak langsung terhadap kinerja produk dan kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini secara teoritis mendukung teori yang
dikemukakan Kotler dan Amstrong (2006). bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan dapat menimbulkan kepuasan bagi pelanggan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
merupakan pengembangan dari teori relasional pemasaran (relationship
marketing) yang dikemukakan Berry (1986), bahwa relasional pemasaran adalah
seperangkat upaya pemasaran yang dilakukan untuk menumbuhkan daya tarik
149
149
dan meningkatkan relasi pelanggan. Gronroos (1994), mengingatkan relasional
pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan perusahaan mengidentifikasi,
menetapkan, mempertahankan dan meningkatkan relasi dengan pelanggan dan
stakeholder lainnya yang berorientasi pada keuntungan, sehingga tujuan dari
semua pihak terpenuhi dan bahwa hal ini dilakukan dengan adanya saling tukar
dan pemenuhan janji-janji. Pendapat yang dikemukakan oleh Berry (1986) dan
Gronroos (1994), memberikan pandangan bahwa perusahaan perlu untuk
melakukan sebuah pendekatan yang mengarah pada relasi saling percaya
antara pihak-pihak yang terlibat dalam bisnis. Hal ini tidak hanya penting untuk
mendapatkan pelanggan dan menciptakan transaksi, tetapi juga menjaga dan
meningkatkan relasi yang berkelanjutan. Perhatian utama pemasaran adalah
relasi pada pelanggan dengan membangun relasi pelanggan yang kuat untuk
memenuhi harapan mereka, perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang baik dan sebagai alat pemasaran
(Kotler, 2008). Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap
kinerja produk dan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan (Mowen, 1995).
Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi hubungan antara kualitas jasa
dengan minat berperilaku (Dabholkar et al., 2000), hal ini menunjukkan bahwa
kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada konsep
yang dikemukakan Kotler (2008), Mowen (1995), Dabholkar et al. (2000),
memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan selanjutnya menimbulkan minat untuk berperilaku.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dikemukakan
oleh Scotti et al. (2007), kualitas pelayanan yang dirasakan terkait dengan
kepuasan pelanggan, penelitiannya mengukur kualitas pelayanan berkinerja
tinggi pada rumah sakit kesehatan veteran yang dikaitkan dengan kepuasan
pasien. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah sakit secara
150
150
langsung mampu memberikan kepuasan kepada pasien rumah sakit. Ribbink et
al. (2004), kualitas pelayanan E-Commerce yang terdiri dari jaminan, kemudahan
penggunaan, kemudahan keluar, daya tanggap, kostomisasi dapat memberikan
kepuasan pada pelanggan E-Commerce. Yap et al. (2012), kualitas pelayanan
bank yang diukur berdasarkan ketulusan untuk membantu, menepati janji,
pelayanan cepat, kesediaan membantu, memberikan tanggapan, perhatian
individu, jam operasi yang nyaman, lokasi yang nyaman mampu mempengaruhi
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Fatima dan Razzaque (2014),
kualitas layanan yang diberikan oleh bank komersial di Bangladesh dapat
memberikan kepuasan pelanggan, setiap pelanggan memiliki karakteristik yang
berbeda mereka harus diperlakukan secara individu. Penelitian terdahulu
tersebut memberikan makna bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang
penting bagi perusahaan yang bergerak disektor jasa agar menciptakan
kepuasan bagi pelanggan.
5.8.2. Relasional Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap komitmen pelayanan prima pada
PDAM Jayapura menunjukkan positif dan signifikan. Demikian juga hubungan
komitmen pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan
pengaruh positif dan signifikan. Kualitas pelayanan yang semakin meningkat
memberi dampak pada meningkatnya komitmen pelayanan prima. Komitmen
pelayanan prima yang semakin baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis ke-2 (H2) yang menyatakan bahwa
“komitmen pelayanan prima memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan”.
151
151
Responden memberikan penilaian atas komitmen pelayanan pada angka
rerata 3.23, kategori persepsi “kurang baik”, hal ini menunjukkan responden
menganggap “belum puas” atas komitmen pelayanan prima yang diterima dari
karyawan (petugas) PDAM Jayapura. Namun demikian responden memberikan
apresiasi tertinggi pada indikator “sikap” dari komitmen pelayanan prima karena
responden merasakan bahwa karyawan (petugas) PDAM Jayapura masih
memberikan pelayanan dengan ramah kepada pelanggan.
Secara empirik, indikator yang berperan membentuk kualitas pelayanan
PDAM Jayapura adalah “kepedulian (empati)”, sedangkan indikator yang
berperan dominan membentuk komitmen pelayanan prima adalah “keterbukaan”,
selanjutnya indikator yang berperan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
penelitian ini adalah “keluhan pelanggan”. Hasil empirik ini memberikan
gambaran bahwa Direksi PDAM Jayapura perlu meningkatkan kemampuan
profesional dari karyawan/petugas agar memiliki sikap kepedulian (empati)
dalam melayani pelanggan, sehingga karyawan/petugas memiliki keterbukaan
memberikan informasi yang akurat dalam menangani keluhan pelanggan.
Hasil penelitian ini secara empirik mendukung penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Fullerton (2005), kualitas layanan memiliki hubungan positif
dengan komitmen. Meskipun konsep kualitas pelayanan yang digunakan dalam
penelitian sebelumnya berbeda, akan tetapi hasil penelitiannya menunjukkan
adanya kesamaan hasil. Selain itu penggunaan subyek penelitian yang berbeda,
yaitu penggunaan perusahaan yang berbeda juga menghasilkan temuan yang
sama. Pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
komitmen pelayanan prima, kualitas pelayanan yang telah ditekankan kepada
karyawan PDAM Jayapura mampu memberikan pengaruh terhadap komitmen
pelayanan prima dari karyawan.
152
152
Komitmen pelayanan prima yang digunakan pada penelitian ini
didasarkan teori komitmen yang dikembangkan oleh Meyer dan Allen (1991).
Komitmen dalam berorganisasi sebagai suatu variabel psikologis yang
merupakan karakteristik hubungan anggota organisasi dengan organisasinya
dan memiliki implikasi terhadap keputusan individu untuk melanjutkan
keanggotaannya dalam berorganisasi. Komitmen organisasi dapat dibandingkan
dengan sikap yang berhubungan dengan pekerjaan, seperti kepuasan kerja,
sejauh mana seorang karyawan mengalami 'rasa kesatuan' dengan organisasi
mereka (Meyer dan Allen, 1991). Seiring dengan adanya perubahan lingkungan
teori komitmen tersebut digunakan untuk mengukur komitmen karyawan yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dikemukakan He
et al. (2011), meneliti tentang iklim pelayanan, komitmen karyawan dan
kepuasan pelanggan, dukungan manajerial dan fasilitas kerja memiliki dampak
tidak langsung pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan komitmen
karyawan, hal ini menunjukkan bahwa komitmen karyawan memiliki pengaruh
langsung terhadap kepuasan pelanggan. Gilaninia et al. (2012), komitmen
karyawan memiliki peranan yang penting dalam relationship marketing dan
memberikan dampak yang positif bagi kepuasan nasabah bank. Stanimirov dan
Zhechev Vladimir (2013), komitmen karyawan memiliki hubungan dengan
kepuasan pelanggan. Adanya kesamaan dengan penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa komitmen pelayanan yang diberikan oleh karyawan telah
mampu menghasilkan kepuasan kepada pelanggan.
Pada literatur pemasaran, komitmen telah banyak diakui menjadi
bagian yang tidak terpisahkan dari setiap relasi bisnis jangka panjang (Anderson
dan Weitz 1992). Komitmen telah diakui mampu menjaga dan meningkatkan
relasi jangka panjang dalam bisnis (Moorman et al., 1992). Kepuasan pelanggan
153
153
secara luas sebagai elemen sentral dari konsep pemasaran perusahaan
(Anderson dan Sullivan, 1993). Pada penelitian pasar ada kecenderungan
pandangan kepuasan secara kumulatif, dimana mengukur tingkat kepuasan
didasarkan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dari perusahaan
(Garbarino dan Johnson 1999). Pendekatan kepuasan pelanggan merupakan
pemahaman yang berharga bagi perusahaan baik jangka pendek maupun jangka
panjang terhadap produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Johnson et
al.,1995). Kepuasan pelanggan sebagai respon emosional terhadap pengalaman
disediakan oleh perusahaan dan terkait dengan produk tertentu atau jasa yang
dibeli. Komitmen yang dimiliki karyawan dengan pekerjaan mereka menimbulkan
kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan pada lietratur pemasaran, pendapat
para ahli dan hasil kajian dari para peneliti memberikan gambaran bahwa
terdapat hubungan atau relasi antara komitmen dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat para ahli bahwa komitmen
pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan PDAM Jayapura memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Secara teoritis dan empiris komitmen yang dimiliki karyawan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan, sedangkan hasil penelitian ini menunjukkan hasil
yang sama yaitu komitmen pelayanan prima memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya kesamaan
dengan teori tentang komitmen, bahwa komitmen berhubungan dengan
kepuasan kerja. Selain itu juga menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian
terdahulu yang dikemukakan He et al. (2011), Gilaninia et al. (2012), Stanimirov
dan Zhechev Vladimir (2013), bahwa komitmen memiliki hubungan dengan
kepuasan pelanggan.
Keseluruhan menunjukkan bahwa komitmen pelayanan prima PDAM
Jayapura mampu memediasi pengaruh hubungan antara kualitas pelayanan
154
154
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini secara teoritis mendukung
teori relationship marketing yang dikemukakan Berry dan Parasuraman (1992),
yaitu suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik,
mengembangkan dan menguatkan hubungan dengan pelanggan. Ring dan Van
de Ven (1992), mengemukakan bahwa untuk membangun hubungan bersama
diperlukan komitmen dan kepercayaan. Beaton dan Beaton (1995), komitmen
memiliki peranan dalam membangun hubungan jangka panjang. Morgan dan
Hunt (1994), komitmen dan kepercayaan merupakan aspek kunci dalam menjalin
hubungan atara kedua belah pihak. Perhatian utama pemasaran adalah untuk
terjalinnya hubungan pelanggan dengan membangun relasi pelanggan yang kuat
agar memenuhi harapan mereka, perusahaan yang berorientasi pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang baik dan sebagai alat pemasaran
(Kotler, 2008).
Pernyataan yang dikemukakan Ring dan Van de Van (1992), Beaton dan
Beaton (1995), Morgan dan Hunt (1994), Kotler (2008), mengandung arti bahwa
suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan dapat menghasilkan komitmen pelayanan bagi pelanggan, dan
selanjutnnya dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Upaya yang
dilakukan oleh PDAM Jayapura memperbaiki kualitas pelayanannya akan
mampu mempengaruhi komitmen pelayanan prima perusahaan dan selanjutnya
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
5.8.3. Relasional Nilai Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara positif
dan signifikan berpengaruh terhadap nilai pelanggan, sedangkan nilai pelanggan
secara positif dan tidak signifikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
155
155
temuan penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak mampu menjadi
mediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga menolak dan tidak menerima hipotesis penelitian ke-3 (H3), yang
menyatakan bahwa “nilai pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan”.
Dalam penelitian ini, persepsi responden terhadap “nilai pelanggan”
berada pada angka rerata 2.98, termasuk kategori persepsi “tidak baik”,
menunjukkan bahwa pelanggan menganggap selama ini PDAM Jayapura kurang
sekali memperhatikan “nilai pelanggan” dalam memberikan pelayanan air bersih.
Walaupun enam indikator kualitas pelayanan mampu mempengaruhi nilai
pelanggan namun belum mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Secara empirik, indikator yang berperan membentuk kualitas pelayanan
PDAM Jayapura adalah “kepedulian (empati)”, sedangkan indikator yang
berperan membentuk nilai pelanggan adalah “pelayanan yang bernilai”. Dalam
penelitian ini ternyata “pelayanan yang bernilai” belum mampu mempengaruhi
“keluhan pelanggan” yang berperan membentuk kepuasan pelanggan. Petugas
PDAM Jayapura menyelesaikan keluhan pelanggan masih kurang berpedoman
pada suatu prosedur standar dari perusahaan, dan belum menekankan pada
“pelayanan yang bernilai” untuk menyenangkan pelanggan sehingga
meningkatkan kepuasan pelanggan. PDAM Jayapura perlu meningkatkan
kemampuan profesional dari karyawan dan secara rutin mengevaluasi kinerja
petugas menyelesaikan keluhan pelanggan dengan “pelayanan yang bernilai”
sesuai ekspetasi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan merupakan aspek yang penting bagi
perusahaan untuk menetapkan strategi dan sumberdaya yang dimiliki.
Perusahaan dapat meningkatkan pengetahuan tentang seluruh deskripsi
156
156
pelayanan dan mengembangkan strategi dan desain pelayanan yang terbaik
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan pedoman bagi bisnis yang berorientasi pasar dan sebagai dasar
kompetensi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan (Ferguson
et al., 1999), kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diterima dari perusahaan (Duffy, 1998). Perusahaan hendaknya
memberikan kualitas pelayanan yang mengarah pada nilai yang dirasakan oleh
pelanggan (Zeithaml et al., 1988). Pernyataan yang dikemukakan Duffy (1998),
Ferguson et al. (1999), Zeithaml et al. (1988), menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki hubungan dengan nilai pelanggan. Nilai pelanggan memiliki
peranan yang penting bagi perusahaan untuk menimbulkan persepsi positif yang
dirasakan oleh pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Jayapura yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berbagi informasi sudah mampu
memberikan pengaruh bagi nilai pelanggan (harga yang sesuai, pelayanan yang
bernilai, nilai uang yang sesuai dan produk mempunyai nilai).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Oliver (1999), nilai pelanggan
merupakan variabel unik yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Lassar et al. (1995), nilai pelanggan merupakan persepsi
dan penilaian pelanggan berdasarkan pertimbangan secara simultan tentang apa
yang diberikan dan didapatkan pelanggan dari produk maupun layanan yang
telah diberikan perusahaan. Chen (2005), menemukan fakta bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. Andreassen and
Lindestad (1997), menemukan fakta kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap nilai pelanggan.
Hasil penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini dikemukakan
oleh Cronin et al. (2000), kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh
157
157
terhadap nilai pelanggan dan nilai pelanggan secara langsung berpengaruh
terhadap niat berperilaku, nilai pelanggan merupakan mediasi hubungan antara
kualitas layanan terhadap niat berperilaku. Gera (2011), kualitas layanan yang
dilakukan oleh agen asuransi berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan,
dan selanjutnya mempengaruhi niat berperilaku. Edward dan Sunil (2011),
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan layanan mobile memberikan
pengaruh terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan memiliki peranan untuk
mempengaruhi ingatan pelanggan (customer retantion), sehingga nilai pelanggan
dapat menjadi mediasi antara kualitas pelayanan terhadap ingatan pelanggan.
Chen dan Hu (2010), kualitas pelayanan gerai kopi yang terdiri dari kualitas kopi,
food and beverage, manfaat tambahan yang berpengaruh terhadap “nilai
simbolik”, dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kualitas kopi, pelayanan, food
and beverage, manfaat tambahan yang berpengaruh terhadap “nilai fungsional”.
Nilai pelanggan (customer value) adalah pilihan yang dirasakan
pelanggan dan evaluasi terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan
konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan ketika menggunakan produk (Woodruff, 1997). Nilai
pelanggan merupakan ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan
dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah (Tjiptono,
2012). Konsep nilai pelanggan merupakan pengambilan keputusan yang utama
bagi pelanggan dan digunakan untuk menyusun strategi dalam manajemen
pemasaran (Day, 2002). Nilai dan kepuasan memiliki hubungan yang terkait erat
dan mempunyai dampak yang baik pada pelanggan untuk berkeinginan
melanjutkan hubungan (Woodruff, 1997). Pernyataan tersebut memberikan
gambaran bahwa nilai yang dirasakan pelanggan memiliki hubungan dengan
kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan dalam mengkonsumsi
158
158
produk yang dihasilkan perusahaan memiliki peranan penting memberikan
kepuasan bagi pelanggan untuk dapat menjaga kelangsungan hubungan dalam
jangka panjang dan selanjutnya perusahaan mendapatkan keuntungan yang
berkelanjutan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan secara
langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai
pelanggan yang semakin meningkat tidak mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Hubungan antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan
didasarkan pada teori relasional pemasaran (relationship marketing) yang
dikemukakan Berry (1983), relasional pemasaran merupakan cara berfikir
mengenai pelanggan, pemasaran dan penciptaan nilai, bukan sekedar alat,
teknik atau taktik. Hubungan pemasaran merupakan rancangan yang integratif
atau holistik yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan. Ide dasar
dari relasional pemasaran sebetulnya sederhana, yaitu hubungan yang positif
jangka panjang dengan para pelanggan berpotensi memberikan aliran laba
jangka panjang. Kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan mampu
memberikan nilai bagi pelanggan sehingga dapat menjaga kelangsungan
hubungan dalam jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan (Berry,
1986). Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan
apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (Kotler dan Keller, 2008).
Berdasarkan pada teori yang dikemukakan Berry (1983) dan Kotler dan Keller
(2008), memberikan makna bahwa nilai yang dirasakan pelanggan mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan yang merasa puas
akan melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian terdahulu yang
dikemukakan oleh Wu et al. (2009), nilai hedonis dan nilai utilatarian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan jaringan sosial.
159
159
Chen et al. (2012), nilai yang dirasakan pelanggan memiliki dampak pada
kepuasan pelanggan. Ulaga dan Eggert (2006), nilai menampilkan dampak yang
lebih kuat pada kepuasan dari pada komitmen dan kepercayaan, dan nilai juga
berdampak langsung pada niat pelanggan untuk memperluas bisnis dengan
pemasok. Zhu dan Chen (2012), nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Perbedaan hasil penelitian ini dapat terjadi karena
adanya subyek penelitian yang berbeda. Pada penelitian Wu et al. (2009), Chen
et al. (2012), Ulaga dan Eggert (2006), Zhu dan Chen (2012), dilakukan pada
subyek penelitian yang berorientasi keuntungan dan adanya persaingan yang
ketat, sehingga memperkuat nilai pelanggan untuk menghasilkan kepuasan
pelanggan menjadi fokus dari perusahaan agar mendapatkan loyalitas bagi
pelanggan dan selanjutnya menghasilkan keuntungan yang berkelanjutan bagi
perusahaan. Berbeda dengan penelitian ini dilakukan pada PDAM Jayapura
yang merupakan perusahaan tunggal milik pemerintah dan monopoli dalam
usaha penyediaan kebutuhan air bersih bagi masyarakat pelanggannya.
Hasil penelitian ini secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai
pelanggan bukan menjadi mediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh
terhadap nilai pelanggan, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang dirasakan oleh
pelanggan PDAM Jayapura tidak mampu memberikan dampak yang positif
terhadap kepuasan pelanggan. PDAM Jayapura merupakan satu-satunya
perusahaan yang menyediakan air bersih di wilayan Kota Jayapura dan
Kabupaten Jayapura, pelanggannya terdiri dari individu maupun institusi.
Ketergantungan pelanggan yang besar terhadap kebutuhan air bersih yang
disediakan perusahaan tunggal, membuat PDAM Jayapura kurang memberikan
perhatian terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. Memperkuat nilai pelanggan
160
160
bukan menjadi tuntutan utama bagi PDAM Jayapura, karena usaha prodak air
bersih yang disediakannya tidak memiliki pesaing, sehingga PDAM Jayapura
belum berusaha untuk menciptakan nilai dari pelayanan yang dilakukan kepada
pelanggan.
Penelitian tentang hubungan antara nilai pelanggan dengan kepuasan
pelanggan didasarkan pada teori relasional pemasaran (relationship marketing)
yang dikemukakan Berry (1983). Penelitian ini menunjukkan hasil yang berbeda
dengan teori yang telah dikemukakan oleh Berry (1983), dimana nilai pelanggan
(value customer) yang diberikan PDAM Jayapura belum mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Perbedaan hasil penelitian ini didasarkan
pertimbangan bahwa dalam teori relasional pemasaran, adanya persaingan
perusahaan yang semakin ketat akan menyebabkan biaya pemasaran yang
dikeluarkan perusahaan semakin besar. Pengeluaran biaya itu diperlukan untuk
menjaga hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan
harapan memberikan keuntungan bagi perusahaan, dimana perusahaan
meningkatkan jumlah pelanggan dengan biaya pemasaran yang semakin rendah
karena adanya loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian ini dilakukan
pada PDAM Jayapura yang merupakan perusahaan tunggal milik pemerintah
daerah dengan bisnis intinya adalah pelayanan penyediaan air bersih bagi
pelanggan. PDAM Jayapura tidak mempunyai pesaing lain dalam mengelola
penyediaan air bersih bagi pelanggan, sehingga kurang memperhatikan tentang
bagaimana menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan
selama ini beranggapan bahwa pelanggan yang membutuhkan produk air bersih
dari perusahaan dan bukan perusahaan yang membutuhkan pelanggan. Dengan
adanya praktek usaha bisnis seperti itu, maka penelitian bisa menemukan hasil
yang berbeda antara teori dengan hasil empiris. Hasil penelitian ini memperkuat
fakta pelayanan publik yang dikelola Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) seperti
161
161
PDAM Jayapura berpandangan bahwa kepuasan pelanggan diukur dari
terpenuhi kebutuhan dasar air bersih tanpa harus menciptakan nilai pelanggan
karena tidak ada perusahaan lain sebagai pesaingnya.
Hasil penelitian ini kurang mendukung teori tentang Customer
Relationship Marketing (CRM) yang dikemukakan Lee (2001), Kotler (2008),
Kotler dan Keller (2008), bahwa kualitas pelayanan yang diberikan harus mampu
memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan, nilai yang diberikan tersebut
mampu menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.
5.8.4. Komitmen Pelayanan Prima terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen pelayanan prima tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, sehingga menolak
hipotesis penelitian ke-4 (H4) yang mengatakan bahwa “komitmen pelayanan
prima berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”. Penilaian
persepsi responden terhadap komitmen pelayanan Prima PDAM Jayapura
secara menyeluruh memperoleh angka rerata 3.23, masuk kategori persepsi
“kurang baik”, sehingga dengan kategori itu “komitmen pelayanan prima” belum
mampu secara langsung meningkatkan “kepercayaan pelanggan”.
Persepsi responden atas komitmen pelayanan prima menunjukkan bahwa
indikator “sikap” petugas PDAM Jayapura mendapat penilaian tertinggi tetapi
masih berada pada kategori persepsi “kurang baik”. Hasil ini menunjukkan
bahwa komitmen pelayanan prima yang dilakukan oleh petugas PDAM Jayapura
belum sepenuhnya diterapkan dengan baik, beberapa responden masih
beranggapan bahwa sikap petugas PDAM Jayapura dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan masih dianggap kurang ramah.
162
162
Secara empiris, indikator yang berperan membentuk komitmen pelayanan
prima adalah “keterbukaan”, hal ini menunjukkan bahwa “keterbukaan” petugas
PDAM Jayapura merupakan komponen penting untuk meningkatkan komitmen
pelayanan prima. Petugas PDAM Jayapura masih belum sepenuhnya
memberikan informasi secara terbuka kepada pelanggan, sehingga pelanggan
kurang memahami sepenuhnya tentang berbagai permasalahan yang dihadapi
pelanggan selama ini. Responden masih memberikan penilaian untuk kriteria
“sangat kurang baik” sebesar 4% dan “kurang baik” sebesar 18% terhadap
“keterbukaan” petugas dalam memberikan informasi, menyebabkan komitmen
pelayanan prima tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.
Komitmen pelayanan merupakan kecenderungan individu untuk
memberikan perbaikan secara terus menerus dan berusaha sungguh-sungguh
bagi keuntungan pelanggan (Peccei dan Rosenthal, 2001). Pelayanan prima
(sevice exellence) adalah konsep kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik (Barata, 2004). Jadi, komitmen pelayanan prima
merupakan kecenderungan individu untuk memiliki kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik secara terus menerus dan
berusaha bersungguh-sungguh untuk keuntungan pelanggan. Komitmen dan
kepercayaan merupakan salah satu variabel yang paling banyak dilakukan
pengkajian pada penelitian bidang pemasaran (Morgan dan Hunt 1994).
Hubungan antara komitmen dengan kepercayaan menunjukkan adanya
keterkaitan yang baik dan mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung
(Anderson dan Weitz, 1992). Komitmen dalam literatur pemasaran telah banyak
diakui menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari setiap relasi bisnis jangka
panjang (Morgan dan Hunt 1994). Komitmen digambarkan sebagai niat yang
kuat dari perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relasi jangka
panjang (Moorman et al., 1992).
163
163
Hubungan antara komitmen pelayanan prima dengan kepercayaan
pelanggan didasarkan pada teori relasional pemasaran (relationship marketing),
Bowen dan Shiang (2001) mengungkapkan bahwa dalam perkembangan terbaru
industri bisnis kini lebih banyak menggunakan pendekatan relasional pemasaran
dibanding pendekatan transaksional. Pendekatan relasional pemasaran
berorientasi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana hal tersebut tidak
mudah ditiru oleh pesaing. Relasional pemasaran (relationship marketing)
pertama kali diperkenalkan oleh Berry (1983), dimana relasional pemasaran
merupakan cara berpikir mengenai pelanggan, pemasaran, dan menciptakan
nilai, untuk menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Morgan dan Hunt (1994) yang mengungkapkan dua aspek kunci
sebagai penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu
kepercayaan dan komitmen. Berdasarkan pada teori yang dikemukakan Berry
(1983) dan pendapat Morgan dan Hunt (1994), maka terdapat hubungan antara
komitmen dengan kepercayaan. Hasil penelitian ini menunjukkan hasil yang
berbeda, yaitu komitmen pelayanan prima kurang berpengaruh terhadap
kepercayaan.
Perbedaan hasil penelitian ini disebabkan adanya penggunaan subyek
penelitian, pada penelitian yang dilakukan di PDAM Jayapura merupakan
perusahaan tunggal milik pemerintah yang monopoli menyediakan air bersih bagi
masyarakat. Pada kondisi ini, pelanggan tidak memiliki kesempatan untuk
berpindah pada perusahaan lain untuk mendapatkan air bersih, sehingga
perusahaan kurang penekanan aspek pengawasan pentingnya komitmen
pelayanan prima dari petugas PDAM Jayapura kepada pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan Berghall
(2004) yang meneliti tentang komitmen, kepercayaan dan hubungan pada
industri kehutanan, konsep komitmen yang digunakan adalah komitmen kalkulatif
164
164
dan komitmen emosional, hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen
memiliki pengaruh terhadap kepercayaan. Zeffane et al. (2011), meneliti
hubungan antara komunikasi, komitmen, kepercayaan, pada karyawan makanan
olahan di Australia, penelitian ini menjawab kesenjangan yang ada pada
hubungan ketiga variabel tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
komunikasi, komitmen dan kepercayaan saling berhubungan atau terdapat
hubungan timbal balik, hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan dapat
mempengaruhi komitmen, begitu pula sebaliknya komitmen dapat
mempengaruhi kepercayaan. Perbedaan hasil penelitian disebabkan adanya
perbedaan subyek penelitian pada penelitian Berghall (2004) dilakukan pada
industri kehutanan dan Zeffane et al. (2011), melakukan penelitian pada
perusahaan makanan olahan, pada kedua penelitian ini pelanggan dapat
berpindah dari menggunakan produk dari perusahaan yang satu kepada
perusahaan yang lainnya, sehingga komitmen memiliki peranan untuk
membangun kepercayaan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan pada PDAM Jayapura yang merupakan satu-
satunya perusahaan pemerintah daerah yang menyediakan air bersih kepada
masyarakat, sehingga masyarakat tidak dapat berpindah ke perusahaan lain
untuk memenuhi kebutuhan air bersih sehari-hari. Komitmen pelayanan prima
dari PDAM Jayapura belum memiliki dampak pada meningkatnya kepercayaan
pelanggan, komitmen pelayanan prima masih berorintasi pada aspek kualitas
pelayanan fisik ketersedian air bersih dan belum menyentuh kebutuhan personal
pelanggan. Permasalahan distribusi air bersih kepada pelanggan masih digilir
waktunya, sekitar 50% pelanggan mendapatkan air bersih setiap 2 hari, sehingga
komitmen pelayanan prima PDAM Jayapura belum mampu meningkatkan
kepercayaan pelanggan. Hal ini menyebabkan komitmen pelayanan prima yang
165
165
dilakukan oleh petugas PDAM Jayapura kurang berpengaruh menimbulkan
kepercayaan pelanggan.
5.8.5. Relasional Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Nilai pelanggan yang semakin
tinggi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini menerima
hipotesis penelitian ke-5 (H5) yang menyatakan bahwa “nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”.
Persepsi responden atas nilai pelanggan menunjukkan bahwa indikator
“nilai uang yang sesuai” mendapat penilaian tertinggi tetapi masih berada pada
kategori persepsi “kurang baik”. Hasil ini menunjukkan bahwa responden masih
belum puas dengan nilai uang yang dibayarkan untuk mendapatkan pelayanan
air bersih dari PDAM Jayapura. Responden menganggap nilai uang dibayarkan
kurang sebanding dengan kualitas air besih yang diperoleh karena terkadang
keruh pada musim hujan sehingga tidak layak dikonsumsi, selain itu
pendistribusian air bersih PDAM Jayapura masih dilakukan secara bergilir
kepada pelanggan.
Secara empiris, indikator yang berperan membentuk nilai pelanggan
adalah “pelayanan yang bernilai”, sedangkan indikator yang berperan penting
membentuk kepercayaan pelanggan adalah “kemampuan dan integritas
pelayanan”. Petugas PDAM Jayapura perlu memperhatikan untuk “memberikan
pelayanan yang bernilai” sesuai harapan pelanggan akan meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan dan integritas pelayanan dari
PDAM Jayapura.
Kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan adalah beberapa
faktor yang paling penting dalam persaingan usaha bagi produsen dan penyedia
166
166
layanan (McDougall dan Levesque, 2000). Persaingan yang semakin ketat saat
ini untuk pelanggan pada industri jasa, kualitas layanan, nilai pelanggan, dan
kepuasan menjadi prioritas bagi manajemen (Wang dan Yang, 2004). Banyak
peneliti pemasaran berpendapat bahwa menciptakan nilai pelanggan yang
unggul merupakan tujuan utama perusahaan yang berbasis pemasaran (Eggert
et al., 2006). Persepsi nilai pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan dan
loyalitas terhadap bisnis, yang pada gilirannya meningkatkan niat pembelian
pelanggan (Eggert et al., 2006), menunjukkan bahwa nilai pelanggan
berhubungan dengan kepercayaan pelanggan. Ekuitas pelanggan telah menjadi
salah satu tujuan utama pemasaran bisnis saat ini bagi organisasi karena
kemampuannya untuk menilai individu dan segmen pelanggan dari perspektif
nilai (Rust et al., 2000). Nilai pelanggan memiliki peranan penting bagi
perusahaan agar memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Hubungan nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan didasarkan
pada teori relasional pemasaran (relationship marketing). Relasional pemasaran
dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai upaya untuk menarik, memelihara,
dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1983), menguatkan
hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani
pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan
pemasaran. Relasional pemasaran juga merupakan perpindahan pola pikir, dari
sebelumnya perusahaan lebih fokus pada kompetisi ke pola pikir yang
berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan
menciptakan adanya kerja sama (Kotler, 2008). Kepercayaan memainkan peran
penting dalam relasional pemasaran terutama dalam konteks pasar bisnis-ke-
bisnis (Blois, 1999). Relasional pemasaran, merupakan paradigma baru
pemasaran yang dibangun berdasarkan relasi, interaksi dan jaringan dengan
pelanggan langsung untuk menciptakan nilai ekonomi yang lebih tinggi dari
167
167
perusahaan (Gummesson, 2008; Sheth dan Parvatiyar, 2000). Hasil penelitian ini
secara teoritis mendukung teori relasional pemasaran (relationship marketing),
bahwa relasi, interaksi dan jaringan dengan pelanggan langsung untuk
menciptakan nilai yang lebih tinggi dengan memenangkan kepercayaan
pelanggan dengan memuaskan dan mempertahankan para pelanggan.
Hasil penelitian ini secara teoritis memiliki kesesuaian dimana nilai yang
dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, hal ini
dikemukakan oleh Avinandan dan Prithwiraj (2003), nilai-nilai bersama dalam
pelayanan online menyebabkan lahirnya kepercayaan bagi pelanggan, hubungan
berbasis kepercayaan menumbuhkan budaya etika yang positif dalam menjalin
hubungan antara pengguna dengan penyedia layanan. Chen et al. (2012),
meneliti hubungan antara keadilan pelayanan, kualitas pelayanan dan nilai yang
dirasakan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan
pelanggan pada industri keuangan mampu menghasilkan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan. Wang (2009), meneliti hubungan komunikasi, perilaku
oportunistik dan nilai yang dirasakan terhadap kepercayaan dan komitmen, nilai
pelanggan yang dirasakan mampu meningkatkan kepercayaan kognitif dan
kepercayaan emosional pelanggan. Ramaseshan et al. (2012), meneliti
hubungan ekuitas merek, nilai ekuitas, ekuitas hubungan, loyalitas, dan
kepercayaan, nilai ekuitas yang dimiliki mampu menciptakan kepercayaan dalam
hubungan business to business. Doney et al. (2007), meneliti hubungan interaksi
sosial, keterbukaan komunikasi, orientasi konsumen, kualitas pelayanan, nilai
yang diraskan, kolektivitas pembeli terhadap kepercayaan, loyalitas dan dampak
pembelian, hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan
mampu mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Kesamaan dengan penelitian
terdahulu menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan oleh pelanggan memiliki
peranan dalam menciptakan kepercayaan pelanggan, sehingga mampu
168
168
membangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan, pada
penelitian ini adalah upaya untuk membangn hubungan yang positif antara
PDAM Jayapura melalui penciptaan nilai dan kepercayaan pelanggan.
5.8.6. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hasil ini memberikan makna bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan selama ini mampu memberikan pengaruh langsung
kepada kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis ke-6
(H6) yang menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan”.
Persepsi responden secara menyeluruh atas kepuasan pelanggan
mendapatkan nilai rerata 3.30, kategori “kurang baik”, menunjukkan responden
menganggap belum puas selama ini atas pelayanan penyediaan air barsih dari
PDAM Jayapura. Responden memberikan nilai tertinggi pada indikator keluhan
pelanggan dengan angka mean 3.43, menunjukkan bahwa responden masih
memberikan apresiasi agak tinggi atas kesediaan petugas PDAM Jayapura
memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
Secara empiris, indikator yang berperan membentuk kepuasan pelanggan
adalah “keluhan pelanggan”, hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, PDAM Jayapura perlu merespon dengan cepat dan tepat
keluhan pelangan, untuk itu PDAM Jayapura perlu prioritaskan peningkatan
kualitas sumberdaya manusia agar lebih profesional melayani keluhan
pelanggan. Pada hasil empris menunjukkan indikator “perhatian pribadi”
mendapatkan nilai loading factor paling terendah, bukan berarti indikator ini
kurang berperan karena semua indikator kepuasan pelanggan perlu
mendapatkan perhatian.
169
169
Kepercayaan dalam literatur relasional pemasaran, dikonseptualisasikan
ketika salah satu pihak memiliki keyakinan adanya keandalan dan integritas dari
pihak yang lain (Morgan dan Hunt, 1994), dan kepercayaan dapat terjadi pada
tingkat individu maupun perusahaan. Kepercayaan dipandang memiliki peranan
yang cukup penting dalam proses membangun dan mempertahankan hubungan
(Bejou et al., 1998). Perusahaan sering kali melihat secara mendalam kepuasan
yang dirasakan pelanggan dapat membangun kepercayaan dalam rangka
memastikan adanya keuntungan ekonomi dan hubungan jangka panjang
(Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan dan kepuasan mendapat pengakuan
dalam berbagai literatur yang berkaitan dengan relasional pemasaran (Selnes,
1998). Kepuasan dan kepercayaan merupakan variabel yang berperan penting
mengestimasi perilaku pembeli pada masa yang akan datang dan
pengembangan hubungan bisnis serta keberhasilan jangka panjang (Busacca
dan Castaldo, 2003). Hubungan jangka panjang akan terjadi apabila kepuasan
pelanggan dapat menimbulkan kepercayaan pada pelanggan (Garbarino dan
Johnson, 1999). Sedangkan Ha (2004), menyatakan bahwa kepercayaan yang
tinggi dapat mengubah pelanggan yang merasa puas menjadi pelanggan yang
setia (loyal), artinya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
menimbulkan kepercayaan yang tinggi dan selanjutnya menciptakan pelanggan
yang setia. Pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tersebut menunjukkan
bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat menimbulkan kepercayaan
bagi pelanggan. Pendapat para ahli tersebut mendukung hasil penelitian ini,
bahwa kepuasan pelanggan PDAM Jayapura memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan.
Penelitian tentang hubungan antara kepuasan dengan kepercayaan ini
didukung oleh teori relationship marketing (relasional pemasaran). Gronroos
(2000), Morgan & Hunt (1994), relasional pemasaran didasarkan pada dukungan
170
170
dari pelanggan dan pemasok yang dilandasi oleh kepercayaan, kerjasama,
komunikasi, komitmen, ketergantungan dan usaha lainnya dalam rangka untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan. Tujuan di relasional pemasaran, menurut
Gronroos (2000), untuk membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan guna memberikan keuntungan dalam jangka panjang.
Morgan dan Hunt (1994) dan Ha (2004), kepercayaan kepercayaan pelanggan
diperoleh dari kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga dapat
menghasilkan pelanggan yang setia, hal ini menunjukkan bahwa adanya
penekanan pada relasi jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan.
Hasil penelitian ini didukung secara teoritis, dengan teori relasional pemasaran
(relationship marketing), dimana terjadinya relasi jangka panjang antara
pelanggan dengan perusahaan dilakukan dengan menciptakan kepuasan
pelanggan sehingga menimbulkan kepercayaan bagi pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Selnes (1998), meneliti tentang kepuasan dan kepercayaan pembeli dan
pemasok, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak
kepada kepercayaan guna meningkatkan hubungan antara pembeli dan
pemasok. Yap, et al. (2012) meneliti hubungan kepuasan dan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah bank di Malaysia, kepuasan memiliki dampak positif
pada kepercayaan dan kepercayaan menyebabkan loyalitas nasabah bank,
penanganan keluhan yang baik oleh bank juga akan meningkatkan kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas. Ribbink, et al. (2004) meneliti tentang pentingnya
kepercayaan untuk membangun proses pertukaran antara penjual dan pembeli
melalui online guna meningkatkan loyalitas pelanggan, hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan online dibangun melalui kepuasan
pelangan sehingga mempengaruhi loyalitas. Ribbink, et al. (2004) meneliti
tentang kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada industri
171
171
perbankan, kepuasan pelanggan memiliki dampak untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan dan selanjutnya dapat membangun loyalitas pelanggan.
Horppu, et al. (2008) menguji hubungan merek online, dan hubungan antara
kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pada tingkat situs web. Kepuasan
pelanggan pengguna situs web mampu meningkatkan kepercayaan dan sebagai
penentu loyalitas situs web. Hasil penelitian yang sama dengan penelitian
terdahulu tersebut didasarkan pada pendapat yang menyatakan bahwa
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan kepercayaan bagi
pelanggan. Jadi, PDAM Jayapura berusaha untuk meningkatkan kepuasan bagi
para pelanggannya, selanjutnya pelanggan yang memiliki kepuasan akan
meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan.
5.8.7. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen Pelayanan
Prima dan Kepercayaan Pelanggan
Komitmen pelayanan prima memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan mampu menjadi mediasi hubungan antara
komitmen pelayanan prima terhadap kepercayaan pelanggan, sehingga
mendukung hipotesis penelitian ke-7 (H7) yang mengatakan bahwa “kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh komitmen pelayanan prima terhadap
kepercayaan pelanggan”.
Pada penelitian ini, persepsi responden tentang kepercayaan pelanggan
secara menyeluruh mendapat nilai rerata 3.37, kategori kurang baik,
menunjukkan responden menganggap belum puas selama ini dengan
penyediaan air bersih PDAM Jayapura sehingga kurang berdampak signifikan
pada kepercayaan pelanggan. Responden memberikan nilai tertinggi pada
172
172
indikator keandalan memenuhi kebutuhan dengan angka mean 3.71, walau
masih kategori “kurang baik”, tetapi responden memberikan apresiasi pada
indikator ini karena responden sudah lebih dari 9 tahun menjadi langganan
PDAM Jayapura. Responden memberikan persepsi terendah pada indikator
kesediaaan memberikan informasi dengan angka mean 3.13 (kategori kurang
baik), menunjukkan informasi kinerja pelayanan PDAM Jayapura selama ini
belum berpengaruh pada kepercayaan pelanggan.
Secara empiris, indikator yang berperan membentuk kepercayaan
pelanggan adalah “kemampuan dan integritas pelayanan”, hal ini menunjukkan
bahwa untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, PDAM Jayapura perlu
meningkatkan profesionalisme pelayanan karyawan (petugas) sehingga
perusahaan dipercaya punya kemampuan dan integritas tinggi dalam melayani
pelanggan.
Komitmen pelayanan merupakan kecenderungan individu untuk
memberikan perbaikan secara terus menerus dan berusaha sungguh-sungguh
untuk keuntungan pelanggan (Peccei dan Rosenthal, 2001). Pelayanan supaya
diberikan “superior” bukan hanya sekedar memenuhi harapan pelanggan
(Zeithaml, 2000). Pelayanan prima (sevice exellence) adalah konsep kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik (Barata, 2004).
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan Peccei dan Rosenthal (2001),
Zeithaml (2000) dan Barata (2004), komitmen pelayanan prima merupakan
kecenderungan individu untuk memiliki kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik secara terus menerus dan berusaha bersungguh-
sungguh bagi keuntungan pelanggan. Pelanggan yang diuntungkan oleh
perusahaan akan memberikan rasa puas terhadap komitmen pelayanan yang
diberikan kepadanya.
173
173
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu dari He et al. (2011),
yang mengemukakan komitmen karyawan memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Gilaninia et al. (2012), komitmen karyawan memiliki
peranan yang penting dalam relationship marketing dan memberikan dampak
yang positif bagi kepuasan nasabah bank. Stanimirov dan Zhechev Vladimir
(2013), komitmen karyawan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.
Kesamaan hasil dengan penelitian terdahulu tersebut memberikan arti bahwa
komitmen palayanan prima yang diberikan perusahaan dapat memberikan
dampak yang positif bagi kepuasan pelanggan. Secara teoritis penelitian ini
didasarkan pada teori relationship marketing, seperti yang dikemukakan Gilaninia
et al. (2012), bahwa komitmen yang dilakukan karyawan mampu memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan PDAM Jayapura mampu memberikan dampak yang
positif terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan mampu memberikan kepercayaan yang positif
pada perusahaan. Penelitian tentang hubungan antara kepuasan pelanggan
terhadap kepercayaan pelanggan didasarkan pendapat yang dikemukakan oleh
dan Ha (2004), kepercayaan pelanggan diperoleh dari kepuasan yang dirasakan
pelanggan sehingga dapat menghasilkan pelanggan yang setia, hal ini
menunjukkan bahwa adanya penekanan pada relasi jangka panjang antara
pelanggan dengan perusahaan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Selnes (1998), kepuasan memiliki dampak kepada kepercayaan guna
meningkatkan relasi antara pembeli dan pemasok. Yap et al. (2012), kepuasan
memiliki dampak positif pada kepercayaan dan kepercayaan menyebabkan
loyalitas nasabah bank, penanganan keluhan yang baik oleh bank juga akan
meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Ribbink et al. (2004),
174
174
kepercayaan pelanggan online dibangun melalui kepuasan pelangan sehingga
mempengaruhi loyalitas. Ribbink et al. (2004), kepuasan pelanggan memiliki
dampak untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan selanjutnya dapat
membangun loyalitas pelanggan. Horppu et al. (2008), kepuasan pelanggan
pengguna situs web mampu meningkatkan kepercayaan dan sebagai penentu
loyalitas situs web. Hasil penelitian yang sama dengan penelitian terdahulu
tersebut didasarkan pada pendapat yang menyatakan bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan kepercayaan bagi pelanggan.
Perusahaan berusaha untuk selalu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan,
selanjutnya pelanggan yang memiliki kepuasan dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
Penelitian tentang hubungan antara kepuasan dengan kepercayaan ini
didukung oleh teori relasional pemasaran (relationship marketing). Gronroos
(2000), relasional pemasaran didasarkan pada dukungan dari pelanggan dan
pemasok yang dilandasi oleh kepercayaan, kerjasama, komunikasi, komitmen,
ketergantungan dan usaha lainnya dalam rangka untuk mengembangkan
loyalitas pelanggan. Tujuan di relasional pemasaran, menurut Gronroos (2000),
untuk membangun, memelihara dan meningkatkan relasi dengan pelanggan
guna memberikan keuntungan dalam jangka panjang. Hasil penelitian ini
didukung secara teoritis, yaitu teori relasional pemasaran (relationship
marketing). Terbangunnya relasi jangka panjang antara pelanggan dengan
perusahaan dilakukan dengan menciptakan kepuasan pelanggan, dengan
adanya kepuasan pelanggan dapat menimbulkan kepercayaan bagi pelanggan.
Secara keseluruhan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan PDAM Jayapura mampu berperan sebagai mediasi hubungan antara
komitmen pelayanan prima terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan sebagai
variabel mediasi didukung oleh pendapat yang dikemukakan Kotler (2008),
175
175
Mowen (2002), Dabholkar et al. (2000), kualitas pelayanan mempengaruh
kepuasan pelanggan dan selanjutnya menimbulkan minat untuk berperilaku.
Penelitian terdahulu yang dikemukakan Selnes (1998), kepuasan sebagai
mediasi hubungan antara komitmen terhadap kepercayaan. Yap et al. (2012),
kepuasan sebagai mediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan. Hasil penelitian ini mendapatkan dukungan baik secara empiris
maupun teoritis.
5.8.8. Relasional Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan dan
Kepercayaan Pelanggan
Nilai pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Jayapura memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa semakin meningkat nilai pelanggan belum memiliki dampak
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan
PDAM Jayapura berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil
penelitian ini menolak hipotesis penelitian ke-8 (H8), yang mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan menjadi mediasi pengaruh hubungan antara nilai
pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan.
Secara empirik, indikator yang paling berperan membentuk kepuasan
pelanggan adalah indikator keluhan pelanggan. Pada nilai pelanggan indikator
yang berperan adalah pelayanan yang bernilai, sedangkan pada kepercayaan
pelanggan indikator yang paling berperan adalah indikator memiliki kemampuan
dan integritas dalam pelayanan. Petugas PDAM Jayapura perlu memperhatikan
memberikan pelayanan yang bernilai terhadap keluhan pelanggan dan agar
berdampak pada kepuasan pelanggan yang signifikan sehingga pelanggan
merasakan PDAM Jayapura memiliki kemampuan dan integritas tinggi dalam
pelayanan terhadap keluhan pelanggan.
176
176
Nilai pelanggan (customer value) adalah pilihan yang dirasakan
pelanggan dan evaluasi terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan
konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan ketika menggunakan produk (Woodruff, 1997). Nilai
pelanggan dan kepuasan memiliki hubungan yang terkait erat dan mempunyai
dampak yang baik pada pelanggan untuk berkeinginan melanjutkan hubungan
(Woodruff, 1997). Jones dan Sasser (1995), memberikan nilai bagi pelanggan
yang luar biasa sebagai satu-satunya cara yang dapat diandalkan untuk
mencapai kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan loyalitas. Pernyataan
yang dikemukakan Woodruff (1997), Jones dan Sasser (1995), menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai mediasi hubungan antara
nilai pelanggan dengan keputusan pembelian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tidak didukung penelitian terdahulu
oleh Wu et al. (2009), Chen et al. (2012), Ulaga dan Eggert (2006), Zhu dan
Chen (2012), yang menyatakan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian terdahulu tersebut dilakukan
pada subyek penelitian yang berorientasi keuntungan dan adanya persaingan
yang ketat, sehingga memperkuat nilai pelanggan untuk menghasilkan kepuasan
pelanggan menjadi fokus dari perusahaan agar mendapatkan loyalitas bagi
pelanggan dan selanjutnya menghasilkan keuntungan yang berkelanjutan bagi
perusahaan. Berbeda dengan hasil penelitian ini karena dilakukan pada PDAM
Jayapura yang merupakan perusahaan tunggal monopoli yang menyediakan
kebutuhan air bersih bagi pelanggannya. Memperkuat nilai pelanggan bukan
menjadi tuntutan utama bagi PDAM Jayapura, karena usaha penyediaan air
bersih yang dilakukannya tanpa ancaman memiliki pesaing lain.
177
177
Kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan mampu memberikan dampak yang positif bagi kepercayaan
pelanggan. Kepercayaan dalam literatur marketing relationship (hubungan
pemasaran), dikonseptualisasikan ketika salah satu pihak memiliki keyakinan
adanya keandalan dan integritas dari pihak yang lain (Morgan dan Hunt, 1994).
Kepercayaan dipandang memiliki peranan yang penting dalam proses
membangun dan mempertahankan hubungan (Bejou et al., 1998). Kepuasan
yang dirasakan pelanggan dapat membangun kepercayaan dalam rangka
memastikan adanya keuntungan ekonomi dan hubungan jangka panjang
(Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan jangka panjang akan terjadi apabila
kepuasan pelanggan dapat menimbulkan kepercayaan pada pelanggan
(Garbarino dan Johnson, 1999). Pernyataan yang dikemukakan Morgan dan
Hunt (1994), Bejou et al. (1998), Garbarino dan Johnson (1999),
mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan
kepercayaan pelanggan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mampu
menghasilkan kepercayaan yang tinggi pada pelanggan. Pendapat tersebut
mendukung hasil penelitian bahwa kepuasan pelanggan PDAM Jayapura
memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung secara teoritis, oleh teori relationship
marketing (relasional pemasaran). Gronroos (2000), mengemukakan bahwa
membangun, memelihara dan meningkatkan relasi dengan pelanggan
memberikan keuntungan dalam jangka panjang. Morgan & Hunt (1994) dan Ha
(2004), berpendapat kepercayaan pelanggan diperoleh dari kepuasan yang
dirasakan pelanggan sehingga dapat menghasilkan pelanggan yang setia. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Selnes (1998),
kepuasan memiliki dampak kepada kepercayaan guna meningkatkan relasi
178
178
antara pembeli dan pemasok. Yap et al. (2012), kepuasan memiliki dampak
positif pada kepercayaan dan kepercayaan menyebabkan loyalitas nasabah
bank, penanganan keluhan yang baik oleh bank juga akan meningkatkan
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Ribbink et al. (2004), kepercayaan
pelanggan online dibangun melalui kepuasan pelangan sehingga mempengaruhi
loyalitas. Horppu et al. (2008), kepuasan pelanggan pengguna situs web mampu
meningkatkan kepercayaan dan sebagai penentu loyalitas situs web.
Penelitian yang sama dengan hasil penelitian terdahulu tersebut
didasarkan pada pendapat yang menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan dapat menciptakan kepercayaan bagi pelanggan. Perusahaan
akan selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggan,
selanjutnya pelanggan yang memiliki kepuasan dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian ini menujukan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan
sebagai mediasi hubungan antara nilai pelanggan terhadap kepercayaan
pelanggan. Penelitian ini kurang mendukung penelitian yang dikemukakan oleh
Selnes (1998), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
hubungan penjual dan pembeli dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan, Yap et al. (2012), kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan,
dan kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan. Chen et al. (2012), nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Zhu dan Chen (2012),
nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil
penelitian yang dikemukakan Selnes (1998) dan Yap et al. (2012), Chen et al.
(2012), Zhu dan Chen (2012), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
mampu menjadi mediasi hubungan antara nilai pelanggan dengan kepercayaan
pelanggan. Sedangkan pada penelitian ini, nilai pelanggan yang dihasilkan oleh
PDAM Jayapura kurang mampu memberikan dukungan untuk memberikan
179
179
dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan
pelanggan tidak mampu menjadi mediasi hubungan antara nilai pelanggan
terhadap kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak mendukung baik secara teoritis maupun empiris,
secara teoritis kurang mendukung teori relationship marketing yang dikemukakan
Berry (1995), hubungan pemasaran dalam area pemasaran jasa diartikan
sebagai upaya untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan relasi dengan
pelanggan, pada penelitian ini nilai pelanggan tidak mampu memberikan dampak
terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak mampu
berperan sebagai mediasi hubungan antara nilai pelanggan dengan kepercayaan
pelanggan. Secara empiris penelitian ini tidak mendukung penelitian yang
dilakukan Selnes (1998) dan Yap et al. (2012), Chen et al. (2012), Zhu dan
Chen (2012, bahwa kepuasan pelanggan mampu menjadi mediasi hubungan
antara nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan.
5.9 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian, terdapat implikasi
teoritis dan implikasi praktis yang dapat disampaikan dari temuan penelitian ini.
5.9.1 Implikasi Teoritis
1. Kepuasan pelanggan berperan penting sebagai mediasi hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan
yang diukur dalam penelitian ini didasarkan pada dimensi pengukuran yang
diambil dari penelitian yang dilakukan Verhoef et al. (2002), Kassim dan
Abdullah (2010) yang meliputi, memberikan perhatian pribadi, kesediaan
menjelaskan prosedur, menanggapi keluhan pelanggan, hubungan yang baik
dengan pelanggan, puas dengan layanan yang diberikan. Penggunaan
indikator pengukuran ini didasarkan pada lingkup aktivitas yang dilakukan oleh
180
180
PDAM Jayapura dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, indikator
ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang kepuasan sesungguhya
yang dialami oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dari perusahaan.
Secara teoritis penelitian ini didasarkan pada teori pemasaran khususnya teori
relationship marketing dari Berry (1983), relasional pemasaran merupakan
upaya pemasaran yang dilakukan untuk menarik, mempertahankan dan
meingkatkan relasi dengan pelanggan. Gronroos (2000), relasional
pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan perusahaan mengidentifikasi,
menetapkan, mempertahankan dan meningkatkan relasi dengan pelanggan
dan stakeholder lainnya yang berorientasi pada keuntungan. Sedangkan
Morgan dan Hunt (1994) yang mengungkapkan dua aspek kunci sebagai
penggerak kerjasama dalam relasi antara kedua belah pihak, yaitu
kepercayaan dan komitmen. Teori relationship marketing yang dikemukakan
Berry (1983), Gronroos (2000), Morgan dan Hunt (1994), menunjukkan bahwa
aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan meliputi kualitas pelayanan,
komitmen dan kepercayaan. Pada penelitian ini memasukan kepuasan
pelanggan sebagai mediasi relasi antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dimasukkan sebagai
upaya pemasaran dalam menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi
pelanggan dalam teori hubungan pemasaran. Pada penelitian ini relasi antara
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
dilakukan secara simultan, sehingga dapat dijelaskan peranan kepuasan
pelanggan sebagai mediasi relasi antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan pelanggan.
2. Temuan penelitian ini selanjutnya adalah peranan komitmen pelayanan prima
sebagai mediasi relasi antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan
pelanggan, dimana komitmen pelayanan bukan merupakan mediasi relasi
181
181
antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan. Komitmen
pelayanan prima dapat menghasilkan kepercayaan pelanggan apabila
dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini secara teoritis sesuai
dengan teori relationship marketing yang dikemukakan Morgan dan Hunt
(1994), dimana mengungkapkan dua aspek kunci sebagai penggerak
kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak adalah kepercayaan
dan komitmen. Hasil penelitian ini merupakan pengembangan dari teori
relationship marketing (relasional pemasaran), yaitu dengan menambahkan
kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki
pengaruh terhadap komitmen pelayanan prima, dan komitmen pelayanan
prima memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya
kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian
ini dapat memberikan masukan untuk memasukkan kepuasan pelanggan
sebagai mediasi relasi antara komitmen pelayanan prima terhadap
kepercayaan pelanggan. Selain itu komitmen pelayanan prima sebetulnya
adalah pengembangan dari teori komitmen organisasional Meyer dan Allen
(1991), yang merumuskan tiga dimensi komitmen dalam berorganisasi, yaitu:
komitmen afektif, komitmen berkelanjutan, dan komitmen normatif. Komitmen
pelayanan prima merupakan komitmen dari karyawan untuk memberikan
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,
pada penelitian ini dimensi komitmen yang digunakan terdiri dari: sikap,
perhatian, keterbukaan, kejelasan, dan ketepatan waktu.
3. Nilai pelanggan yang dirasakan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai
pelanggan secara langsung tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
akan tetapi berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian tentang relasi antara nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan tidak sejalan dengan pernyataan yang dikemukakan Kotler dan
182
182
Keller (2008), suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada
pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan. Pada penelitian
ini nilai yang dirasakan pelanggan kurang memberikan dampak pada
kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa nilai uang yang dikeluarkan
belum sesuai dengan prodak air bersih yang diharapkan. Selain itu hasil
penelitian ini juga tidak sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Wu et al. (2009), Chen et al. (2012), Ulaga dan Eggert (2006),
Zhu dan Chen (2012), dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang
dirasakan pelangan memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung teori relationship marketing yang dikemukakan
Berry (1983) dan Morgan dan Hunt (1994) bahwa relasi dengan pelanggan
dapat dikembangkan melalui nilai, komitmen dan kepercayaan.
5.9.2 Implikasi Praktis
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Jayapura perlu untuk
ditingkatkan, hal ini mengingat bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas
PDAM Jayapura masih berada pada kategori persepsi “kurang baik”.
Perusahaan untuk dapat berkembang dan maju adalah perusahaan yang
mampu memberikan persepsi pelayanan “baik” dan bahkan “sangat baik”
kepada pelanggan, dimana pelanggan merasa mendapatkan perhatian dan
miliki relasi baik dengan perusahaan sehingga akan menimbulkan sikap loyal
(setia) dari pelanggan terhadap perusahaan. PDAM Jayapura perlu untuk
meningkatkan daya tanggap (resposiveness) dan keandalan (reliability)
karyawan secara profesional dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Perusahaan dapat melakukan pengawasan secara langsung
terhadap karyawan yang sedang melakukan pelayanan kepada pelanggan,
dan juga menanyakan secara langsung kepada pelanggan tentang kualitas
183
183
pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada pelanggan. Peningkatan
daya tanggap (resposiveness) dan keandalan (reliability) karyawan dapat
dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan yang secara
langsung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. PDAM Jayapura masih perlu meningkatkan komitmen pelayanan prima yang
sudah dilakukan selama ini. Komitmen pelayanan prima PDAM Jayapura yang
masih perlu mendapatkan perhatian adalah “ketepatan waktu” pelayanan.
Petugas PDAM Jayapura dianggap masih belum sungguh-sungguh menepati
janji yang telah disepakati dengan pelanggan, misalnya perbaikan jaringan air
bersih akan dilaksanakan pada hari tertentu dan jam tertentu, ternyata
petugas tidak datang sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Hal tersebut
menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan yang telah menyisihkan waktunya
untuk menunggu kedatangan petugas agar dapat memperbaiki jaringan air
bersih yang bermasalah. Pimpinan PDAM Jayapura hendaknya secara
langsung melakukan monitoring atas jadwal pelayanan yang ada setiap hari,
sehingga dapat memberikan perintah kepada petugas untuk mendatangi
pelanggan sesuai dengan waktu yang disepakati. Peranan pimpinan pada
bagian pengaduan sangatlah penting untuk diperhatikan, dengan adanya
pimpinan yang selalu melakukan pengawasan secara langsung dan
berkesinambungan dapat meningkatkan komitmen pelayanan prima dari
karyawan PDAM Jayapura.
3. Manajemen PDAM Jayapura perlu melakukan perbaikan dalam organisasi
perusahaan, mulai dari rekrutmen dan promosi karyawan sesuai dengan
kebutuhan organsiasi, agar dapat memberikan dukungan sepenuhnya pada
peningkatakan kualitas pelayanan dan komitmen pelayanan prima bagi
pelanggan. Perusahaan perlu untuk meningkatkan kualitas sumberdaya
manusia melalui pelatihan dan pengembangan profesionalisme agar pegawai
184
184
memiliki kapasitas yang sesuai untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pelanggan. Penempatan pegawai hendaknya disesuaikan dengan
kapasitas yang dimiliki, sehingga pegawai dapat menjalankan pekerjaannya
dengan optimal, sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Pengawasan
kepada pegawai hendaknya selalui dilakukan guna memberikan arahan dan
perintah yang sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dari masing-masing
karyawan. Manajemen PDAM Jayapura perlu untuk memberikan perhatian
yang besar terhadap sumberdaya manusia yang dimiliki saat ini guna
ditingkatkan dan memiliki kemampuan untuk menjalakan tugas pokok dan
fungsinya dengan sebaik-baiknya.
4. Upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan PDAM Jayapura dengan
strategi mendasar adalah memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan
agar memberi kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan
merupakan respon dari pelanggan atas kualitas pelayanan yang telah
didapatkan selama menjadi pelanggan PDAM Jayapura. Kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan PDAM Jayapura telah mampu memberikan
pengaruh kepada kepercayaan pelanggan, membangun kepercayaan
merupakan komponen yang penting bagi perusahaan agar pelanggan
bersedia membagi informasi kepada pelanggan lainnya yang dianggap
penting dan mampu menciptakan loyalitas bagi pelanggan. Kepercayaan yang
semakin tinggi dari pelanggan menjadi komponen fundamental bagi
perusahaan untuk menciptakan hubungan pelanggan sejati.
5.10 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PDAM Jayapura yang memiliki situasi dan
kondisi yang spesifik dengan latar belakang budaya dan permasalahan yang
dihadapi. Hasil penelitian ini tidak dapat dilakukan generalisasi dengan
185
185
organisasi PDAM lainnya, tetapi kerangka konseptual penelitian ini dapat
dijadikan acuan pengembangan penelitian pada organisasi PDAM di daerah lain.
Penelitian ini terbatas pada persepsi pelanggan terhadap pelayanan
penyediaan air bersih PDAM Jayapura belum mencakup budaya perusahaan,
kinerja karyawan dan strategi pelayanan perusahaan. Selain itu, dari sejumlah
215 kuesioner yang dibagikan kepada responden, sebanyak 15 responden
(6,98%) tidak mengisi lengkap kuesionernya, karena responden merasa sulit
memberikan persepsi penilaian yang obyektif.
186
186
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis relasi antar variabel melalui pengujian hipotesis
penelitian, diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut:
6.1 Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Jayapura masih berkisar
pada kategori persepsi “kurang baik”, padahal mempengaruhi komitmen
pelayanan prima, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pelanggan
memberikan nilai persepsi tertinggi pada “bukti fisik (tangible)”, karena
menganggap kantor terletak di lokasi strategis, fasilitas kantor memadai,
jaringan perpipaan dengan meteran-air yang masih berfungsi. Secara
empiris yang berperan menonjol mencerminkan kualitas pelayanan
adalah “kepedulian atau empati (empathy)”, jadi memperbaiki persepsi
kualitas pelayanan PDAM Jayapura dengan meningkatkan sikap
kepedulian karyawan (petugas) memahami masalah yang dihadapi
pelanggan dan upaya tindakan sesuai keluhan pelanggan adalah sangat
penting.
2. Komitmen pelayanan prima yang diberikan oleh PDAM Jayapura masih
pada kategori persepsi “kurang baik” padahal berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, walaupun tidak memberikan dampak langsung
terhadap kepercayaan pelanggan. Komitmen petugas PDAM Jayapura
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan masih pada pemahaman
terpenuhinya kebutuhan air bersih secara fisik, belum menyentuh
kepuasan pelanggan secara personal sehingga kurang berdampak
langsung pada kepercayaan pelanggan. Timbulnya kepercayaan
187
187
pelanggan bila komitmen pelayanan prima dari karyawan (petugas) PDAM
Jayapura memberikan kepuasan penyediaan air bersih sesuai yang
diharapkan pelanggan. Hasil ini memberikan indikasi bahwa kepuasan
pelanggan sebagai mediasi hubungan antara komitmen pelayanan prima
dengan kepercayaan pelanggan. Komitmen pelayanan prima yang
dipersepsikan pelanggan paling tinggi nilainya adalah “sikap” perilaku
karyawan (petugas) PDAM Jayapura yang memberikan pelayanan dengan
ramah kepada pelanggan. Komitmen pelayanan prima yang dianggap
paling berperan secara empiris adalah “keterbukaan” dari petugas untuk
memberikan informasi yang benar kepada pelanggan. Pada penelitian ini
komitmen pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga bisa meningkatkan
kepercayaan pelangan PDAM Jayapura.
3. Nilai pelanggan yang dimiliki oleh PDAM Jayapura walaupun belum
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan karena berkisar pada
kategori persepsi “tidak baik”, tetapi mampu memberikan pengaruh
langsung kepada kepercayaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dengan PDAM Jayapura
dalam kurun waktu lama mampu meningkatkan kepercayaan kepada
pelanggan, tetapi tidak memiliki pengaruh bagi kepuasan pelanggan,
karena kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan atas
ketidaksesuain antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan.
Nilai pelanggan PDAM Jayapura belum berpengaruh langsung kepada
kepuasan pelanggan, karena orientasi nilai pelanggan dari perusahaan
cenderung kepada pelayanan air bersih yang mampu disediakan
perusahaan bagi pelanggan dan bukan yang diharapkan pelanggan. Nilai
pelanggan yang dipersepsikan paling tinggi oleh pelanggan adalah “nilai
188
188
uang yang sesuai”, pelanggan belum merasa puas dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan air bersih dari PDAM Jayapura
karena faktor kwantitas, kualitas dan kontinuitas penyediaan air bersih.
Secara empiris peran yang menonjol membentuk nilai pelanggan adalah
“pelayanan yang bernilai”, artinya PDAM Jayapura memberikan pelayanan
terbaik sesuai yang diharapkan pelanggan akan meningkatkan nilai
pelanggan yang berdampak pada kepuasan dan meningkatnya
kepercayaan pelanggan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Jayapura masih berkisar
pada kategori persepsi “kurang baik”, tetapi telah mampu mempengaruhi
kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berperan sebagai
mediasi relasi antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan
dan mediasi relasi antara komitmen pelayanan prima terhadap
kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki peranan yang
strategis untuk meningkatkan kepercayaan bagi pelanggan sehingga bisa
memberi dukungan bagi pengembangan perusahaan. Kepuasan
pelanggan yang dipersepsikan paling banyak adalah “keluhan pelanggan”,
karena petugas PDAM Jayapura dianggap bersedia memberikan
tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Sedangkan secara empiris yang
berperan besar terhadap pembentukan kepuasan pelanggan juga adalah
“keluhan pelanggan”. Kesediaan petugas PDAM Jayapura memberi
tanggapan pada keluhan pelanggan dan merespon dengan cepat
menyelesaikan keluhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan yang berdampak positif meningkatnya kepercayaan pelanggan.
5. Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan terhadap
pelayanan air bersih dari PDAM Jayapura secara kuantitas, kualitas, dan
berkesinambungan, dari hasil penelitian ini kepercayaan pelanggan masih
189
189
berkisar pada kategori persepsi “kurang baik”. Kepercayaan pelanggan
tersebut tidak berdiri sendiri, akan tetapi merupakan dampak dari faktor
lainnya. Kepercayaan pelanggan PDAM Jayapura merupakan hasil relasi
langsung dari kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Pelanggan yang
memiliki kepuasan dan nilai yang dirasakan pelanggan memiliki dampak
kepada kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan yang dihasilkan
dapat bermanfaat bagi kelanjutan hubungan yang positif dengan
pelanggan. Kepercayaan yang dipersepsikan paling banyak oleh
pelanggan adalah “memiliki keandalan”, PDAM Jayapura dianggap
memiliki keandalan dalam memenuhi kebutuhan air bersih karena sudah
terbukti menjadi langganan PDAM Jayapura lebih dari sembilan tahun.
Secara empiris peran yang menonjol membangun kepercayaan pelanggan
adalah “kemampuan dan integritas”, peningkatan profesionalisme
karyawan (petugas) akan berdampak positif pada PDAM Jayapura yang
dipercaya mempunyai kemampuan dan integritas tinggi pelayanan bagi
pelanggan.
6.2 Saran
1. Kualitas pelayanan PDAM Jayapura yang penting ditingkatkan adalah daya
tanggap (responsiveness) yaitu, kemampuan petugas untuk membantu
pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. PDAM
Jayapura seringkali terlambat dalam menanggapi keluhan adanya air
bersih yang tidak mengalir kerumah pelanggan. Hal ini berkaitan dengan
adanya gangguan jaringan pipa air yang rusak, perbaikan pipa tersebut
memerlukan waktu yang relatif lama, sehingga terlambat menyalurkan
kembali air bersih ke tempat pelanggan. Perhatian perusahaan dengan
190
190
menghubungi pelanggan memberikan informasi lamanya waktu perbaikan
akan memberikan kepastian dan harapan bagi pelanggan.
2. Komitmen pelayanan prima masih perlu untuk ditingkatkan terutama pada
ketepatan waktu yang telah dijanjikan. Ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan merupakan salah indikator yang penting untuk menunjukkan
adanya komitmen pelayanan prima dari PDAM Jayapura terhadap
pelanggannya. Perusahaan hendaknya mengembangkan standar
pelayanan secara tertulis bagi karyawan. Apabila terjadi kerusakan yang
besar perbaikan dapat dilakukan sekian hari, kerusakan sedang dapat
diselesaikan sekian hari dan kerusahan kecil waktu perbaikannya lebih
rendah. Tersedianya standar tersebut dapat mengurangi adanya
ketidaktepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
3. Nilai pelanggan yang masih dirasakan “tidak baik” oleh pelanggan adalah
harga yang sesuai, dimana pelanggan merasakan bahwa biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan air bersih kurang sebanding dengan yang
diperoleh selama ini. Air bersih yang disediakan PDAM Jayapura masih
didistrubsi secara bergilir, pada musim hujan terkadang air keruh tidak
layak dikonsumsi dan gangguan kebocoran pipa sehingga pelanggan
merasa bahwa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan air bersih
dirasakan tidak sebanding dengan air bersih yang diterima. PDAM
Jayapura dapat memperbanyak ketersediaan sumber-sumber air bersih
bagi pelanggan. Pemeliharaan dan perbaikan jaringan perpipaan air bersih
hendaknya dilakukan secara berkala dan berkelanjutan sehingga dapat
mengurangi terjadinya kerusakan pada perpipaan dan meteran-air
pelanggan. Perbaikan dan memperbanyak sumber air bersih oleh PDAM
Jayapura diharapkan dapat memberikan solusi untuk meningkatkan nilai
pelanggan terhadap PDAM Jayapura.
191
191
4. Kepuasan pelanggan terhadap PDAM Jayapura juga masih perlu untuk
ditingkatkan, terutama berkaitan dengan perhatian personal (pribadi), yaitu
kesediaan petugas untuk memberikan pelayanan secara personal kepada
pelanggan. Hal ini berkaitan dengan adanya jaringan perpipaan yang tidak
mengalirkan air bersih secara lancar sehingga pelanggan tidak
mendapatkan air. Petugas perusahaan yang kurang bersedia melakukan
perbaikan diluar jam kerja yang telah ditentukan, sehingga pelanggan
merasa dirugikan. PDAM Jayapura supaya menyediakan karyawan
sebagai petugas khusus di luar jam kerja untuk memberikan penanganan
yang cepat atas keluhan pelanggan. Adanya petugas khusus tersebut
merupakan upaya untuk memberikan perhatian secara personal kepada
pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan atas
pelayanan yang telah diberikan.
5. PDAM Jayapura masih belum sepenuhnya mendapatkan kepercayaan dari
pelanggan. Karyawan perusahaan dianggap masih belum profesional
memenuhi janji kepada pelanggan, sehingga pelanggan kurang memiliki
kepercayaan. PDAM Jayapura dapat melakukan perbaikan dengan
memberikan pelatihan kepada karyawan yang secara langsung
berhubungan dengan pelanggan, misalnya bagian pelayanan di kantor,
petugas pencatatan meteran-air dan perbaikan jaringan perpipaan. Hal ini
dimaksudkan memberikan kesadaran kepada karyawan akan pentingnya
memenuhi janji yang telah diberikan kepada pelanggan, khususnya dalam
menyediakan air bersih yang bermutu, lancar dan berkelanjutan. Petugas
yang handal dapat memberikan respon yang cepat atas janji yang
diberikan kepada pelanggan, sehingga meningkatkan kepercayaan dari
pelanggan.
192
192
6. PDAM Jayapura bisa mempertimbangkan opsi melakukan kontrak kerja
pelayanan pelanggan dengan pihak ketiga untuk mengatasi keluhan
penyediaan air bersih, kontrak berdasarkan target kasus tanpa dibatasi jam
kerja pelayanan normal. Pertimbangannya bila kinerja pelayanan pihak
ketiga tersebut kurang memuaskan dapat diganti dengan pihak lain,
berbeda bila ditangani langsung karyawan perusahaan akan sulit
memberhentikan mereka sewaktu-waktu.
7. PDAM Jayapura sebagai pengelola tunggal air bersih perlu secara berkala
melakukan sosialisasi dengan pelanggan dan masyarakat untuk
mendapatkan saran-saran kostruktif keinginan masyarakat dalam
penyediaan air bersih.
193
193
DAFTAR PUSTAKA
Abadi Yusuf Hidayat. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Jasa, Fakultas Ekonomi, Ilmu Manajemen, Pasca Sarjana, Universitas Brawijaya, Malang
Albrecht, K. 1995. Delivering customer value: it’s everyone’s job. Portland: Productivity Press
Al-Hawari Mohammad Ahmad. 2011. Automated service quality as a predictor of
customers’commitment A practical study within the UAE retail banking context. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 23, No. 3
Anderson, Erin and Barton Weitz. 1992. The Use of Pladges to Build and Sustain
Commitment in Distribution Channels, Jurnal of Marketing Research, Vol. 29. No.1 18-34.
Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. 1993. “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”. Marketing Science, Vol. 12 (1), pp. 125-143.
Andreassen, T.W. and Lindestad, B. 1997. Customer Loyality and Complex
Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfication and Loyality for Customer with Varying Degrees of Service Expertise. The International Journal of Service Industry and Management. Vol. 8, No 4, pp. 1 – 33.
Anuwichanont Jirawat and Mechinda Panisa. 2009. The Impact Of Perceived
Value On Spa Loyalty And Its Moderating Effect Of Destination Equity. Journal of Business & Economics Research. Volume 7, Number 12, pp 73 – 90
Asadollahi Amin, Khanghah Abdollah Rajabi and Fallahhosseini Seyed Sina.
2011. Evaluation of Service Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Buying Behavior. American Journal of Scientific Research. ISSN 1450-223X Issue 39 (2011), pp. 78-90
Assauri, Sofjan. 2003. "Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction" dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, hal. 25-30, Jakarta
Avinandan Mukherjee and Prithwiraj Nath. 2003. A model of trust in online
relationship banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 Iss: 1 pp. 5-15
Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Bersih (BPPSPAM)
Tahun 2008
194
194
Barney, J.B., and Hansen, M.H. 1994. Trustwor-thiness as a Source of Competitive Advantage. Journal of Strategic Management, Vol. 15, pp. 175-190.
Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua,
Penerbit : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.
Andreas Winardi (penerjemah). Penerbit Andi. Yogyakarta. Beaton, M. and Beaton C. 1995. Marrying Service Providers and their Clients: A
Relationship Approach to Services Management. Journal of Marketing Management. Vol. 11, pp. 55-70
Bejou, D., Ennew, C.T. and Palmer, A. 1998. Trust, ethics and relationship
satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 170-175.
Benkhoff, B. 1997. Ignoring commitment is costly: New approaches to establish
the missing link between commitment and performance. Human Relations, Vol. 50, No. 6, pp. 701-726.
Berghäll, Sami. 2004. Commitment, Trust and Relationships in the Forest Industry – Perceptions of the Finnish Private Forest Owners regarding Industrial Buyers of Round-wood. LTA 3 / 0 4. pp. 247– 261
http://lta.hse.fi/2004/3/lta_2004_03_a1.pdf Berry, L.L. 1983. “Relationship Marketing” in Berry, L.L., G.L. Shostack & G.
Upah (eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association, pp. 25-28.
Berry, L.L. 1986. Retail Business are Service Business, Journal of Retailing, Vol
62, Spring, pp.3-6. Berry, Lonard, L. 1995. “Relation marketing of service-growing interest, emerging
perspective”, Journal of the Academy Marketing Science, Vol. 23 No. 4, pp.236-45
Berry, Leonard, L. 1999. Discovering the Soul of Service. The Free Press. New
York. Berry, L.L and Parasuraman, A. 1992. Prescriptions for a Service Quality
Revolution in America. Organizational Dynamics. Spring. Bhangale. P.P. and Devalkar Rajanikant. 2003. Study the Importance of
Leadership in Construction Projects. International Journal of Latest Trends in Engineering and Technology. Vol. 2, Issue 3, pp. 312 - 318
Bloemer, J. & Odekerken-Schröder, G. 2002. Store satisfaction and store loyalty
explained by customer-and store-related factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, pp. 68-80.
195
195
Blois K. 1999. Trust in business to business relationships: an evaluation of its status. Journal of Management Studies, Vol. 36, No. 2, pp. 197–215.
Boote, J. 1998. “Towards a Comprehensive Taxonomy and Model of Consumer
Complaining Behaviour”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 11, pp. 140-151.
Bowen, John T, dan Shiang Lih Cheng, 2001. The Relationship Between
Customer Loyalty and Customer satisfaction. International Journal of Comtemporary Hospitality Management. Vol. 13/5, pp. 213 - 217.
Busacca, B. and Castaldo, S. 2003. “Brand knowledge, brand trust and consumer
response: a conceptual framework”. 2nd Workshop “Trust within and between organizations”. Special session “Trust in Marketing”. Amsterdam, October 23-24.
Bussing Andre. 2002. Trust and its Relations to Commitment and Involvement in
Work and Organizations. Journal of Industrial Psychology, Vol. 28 (4), pp. 36-42
Buttle, Francis. 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda.
European Journal of Marketing. Vol. 30, No. 1, pp. 8 -32 Cambridge International Dictionaries of English. 2006. Cambridge University
Press. Oakleigh Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 No.7/8, pp. 811-955.
Chang, Hsiang Chu and Johnson Russell. 2006. “I” is to Continuance as “We” is
to Affective: The Relevance of the Self Concept to Organizational Commitment, Journal of Organizational Behavior, Vol. 27, pp. 549-570
Chen Houn-Gee, Julie Yu-Chih Liu, Tsong Shin Sheu, Ming-Hsien Yang. 2012.
The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality, Vol. 22 Iss: 4 pp. 399 - 421
Chen Po-Tsang and Hu Hsin-Hui. 2010. How determinant attributes of service
quality influence customer-perceived value: An empirical investigation of the Australian coffee outlet industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 22 Iss: 4 pp. 535 – 551
Chen, Tser-yieth, Pao-Long Chang dan Hong-Sheng Chang. 2005. Price, brand
cues and banking customer value, International Journal of Bank Marketing. Vol. 23, No. 3, pp. 273–289.
Chien-Lung Hsu, Chia-Chang Liu and Yuan-Duen Lee. 2010. Effect of
commitment and trust towards micro blogs on consumer behavioral intention: a relationship marketing perspective. International Journal of Electronic Business Management, Vol. 8, No. 4, pp.292-303
196
196
Chiou, J.S. 1999. “A Contingency Framework of Satisfaction Formation”. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 12, pp. 81-89.
Churchill, G.A.Jr. and C. Surprenant. 1982. “An Investigation Into the
Determinants of Customer Satisfaction”. Journal of Marketing Research. Vol. 19, November, pp. 491-504.
Costable, M. 1998. Customer Satisfaction and Trust into the Resource-Based
Perspective. Research Propositions Endorsing the Confirmation/ Disconfirmation Paradigm, in Andersson P.(edited by), Market Relationships, proceedings of the 27th EMAC Conference, pp.77-97.
Creswell, John, W. 2010. Research Design. Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan
Mixed. Edisi Ketiga Achmad Fawaid (penerjemah). Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. 2000. Assessing the effects of quality,
value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 193-218.
Dabholkar, P.C., Shepherd, D., dan Thorpe, D.I. 2000. A Comprehensive
Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing. Vol. 76, No. 2, pp. 139-173.
Day, Eilen. 2002. The Role of Value in Consumer Satisfaction. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatifaction and Complaining Behavior. Vol. 15,
pp. 22 – 32
De Ruyter Ko, Moorman Luci and Lemmink Jos. 2001. Antecedents of
Commitment and Trust in Customer–Supplier Relationships in High Technology Markets. Industrial Marketing Management,Vol. 30, pp. 271–286
Deutsch, M. 1973. The Resolution of Conflict. Yale University Press. New Haven,
CT DeVrye, Catherine. 2000. Good service is good business: 7 simple strategies for
success. 2nd ed. Frenchs Forest, N.S.W.: Prentice Hall. Doney Patricia M., Barry James M. and Abratt Russell. 2007. Trust determinants
and outcomes in global B2B services. European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 9/10, pp. 1096 - 1116
Doney, P.M, and Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in
Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, Vol. 61, No. 2, pp 35-51. Duffy, D.L. 1998. “Customer loyalty strategies”. Journal of Consumer Marketing.
Vol. 15 No. 5, pp. 435 – 48.
197
197
Durkin, Mark. 1999. Employee Commitment in Retail Banking: Identifying and Exploring Hidden Dangers. International Journal of Bank Marketing, Vol 17. 3, pp. 124-134.
Dwiyanto Agus dan Kusumasari Bevaola. 2003. "Reformasi Pelayanan Publik:
Apa yang Harus Dilakukan?" dalam Policy Brief, No. II/PB/2003. Dwyer, F. R., & Tanner, J. F. 2002. Business Marketing: Connecting Strategies,
Relationship and Learning. Boston, MA: McGraw-Hill. Edward Manoj and Sunil Sahadev. 2011. Role of switching costs in the service
quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 23 Iss: 3 pp. 327 – 345
Eggert, A., Ulaga, W. and Schultz, F. 2006. Value creation in the relationship
lifecycle: a quasi-longitudinal analysis. Industrial Marketing Management, Vol. 35 No. 1, pp. 20-7.
Engel, J.F., Backwell, Roger D & Paul W. Miniard. 1995. Consumer Behavior.
Perilaku Konsumen. Budiono FX (penerjemah). Binarupa Aksara. Jakarta Erevelles, S. and C. Leavitt. 1992. A Comparison of Current Models of Consumer
Satisfaction/Dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. Vol. 5, pp. 104-114.
Fabac Robert and Mance Ivan. 2011. Customer Relationship Managament
System in Occupational Safety & Health Companies: Research on Practice and Preliminary Desgn Solution. Interdisciplinary Description of Complex Systems. Vol. 9(2), pp. 101 - 118
Fang Yu-Hui, Chiu Chao-Min, Wang Eric T.G. 2011. Understanding customers'
satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice", Internet Research, Vol. 21 Iss: 4 pp. 479 – 503
Fatima, J.K and Razzaque M.A. 2014. 'Service quality and satisfaction in the
banking sector'. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol. 31, No. 4, pp. 367 – 379.
Feigenbaum, Arman. V. 1986. Total Quality Control. Fourth Edition. McGrawHill
Inc. USA. Ferguson, R.J., Pauline, M., Iguassu, C. and Gaudachon, R. 1999. “Assessing
service management effectiveness in a health resort: implications of technical and functional quality”, Managing Service Quality, Vol. 9 No. 1, pp. 58-65.
Fullerton Gordon. 2005. How commitment both enables and undermines
marketing relationships. European Journal of Marketing, Vol. 39 Iss: 11 pp. 1372 - 1388
Ganesan, Shankar. 1994. "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-
Seller Relationships“, Journal of Marketing, Vol. 58 (April), pp. 1-19.
198
198
Gale, B.T. 1994. Managing Customer Value. The Free Press, New York. Garbarino, E and Johnson, M.S. 1999. ‘The different roles of satisfaction, trust,
and commitmen in customer relationship’. Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 70-87
Gardial, S., S.D. Clemons, R.B. Woodruff, D.W. Schumann and M.J. Burns.
1994. Comparing consumers recall of prepurchase and postpurchase product evaluation experiences. Journal of Consumer Research, Vol. 20, pp. 548-560.
Garima Malik. 2012. A Comparative Study on the Service Quality and Customer
Satisfaction among Private and Public Banks in India. Pasific Business Review International. Volume 4 Issue 3, pp. 51 - 65
Garvin, D.A. 1984. “What Does Product Quality Really Mean?”. Sloan
Management Review, Fall, pp. 24–43. Garvin, David A. 1988. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.
John Wiley & Sons, Inc. USA George, K. A., Emmanuel,A., & Rachel, K. 2012.The impact of effective customer
relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA-GHANA). African Journal of Marketing Management, Vol. 4(1), pp. 17-29.
Gera, Rajat. 2011. Modelling e-service quality and its consequences in India: an
SEM approach. Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 5 Iss: 2 pp. 203 - 225
Geyskens, I.J-B., Steenkamp, E.M. and Kumar, N. 1999. A meta-analysis of
satisfaction in marketing channel relationships. Journal of Marketing Research, Vol. 36, pp. 223-38.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Giese, J.L. and J.A. Cote. 2000. “Defining Consumer Satisfaction”. Academy of
Marketing Science Review. No.1, pp.1-24. Gilaninia Shahram, Seyed Danesh Seyed Yahya, Shahmohammadi Malihe.
2012. Examination of the Relationship between Relationship Marketing and Customer Satisfaction. Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol. 2, No. 10, pp. 10721-10725
Goetsch, David L., & David Stanly. 2007. Quality Management: Introduction to
Total Quality Management for Production, Processing, and Services, (4th ed.). New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Gounaris, S. and Venetis, K. 2002. Antecedents of trust in industrial service
relationships and the moderating effect of the duration of the relationship. Journal of Service Marketing, Vol.16, No.7, pp.636-655.
199
199
Grönroos, Christian. 1984. A Service Quality Model and its Market Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36 – 44
Grönroos, C. 1994. From marketing mix to relationship marketing: towards a
paradigm shift in marketing. Management Decision. Vol. 32, No.2, pp.4-20. Grönroos, C. 1997. Value-driven relationship marketing: from products to
resources and competencies. Journal of Marketing Management. Vol. 13 No. 5, pp. 407-419.
Grönroos, C. 2000. Service Management & Marketing : A Customer Relationship
Management Approach (2nd edition). John Wiley & Sons, Ltd. Chichester. Gummesson, E. 2008. Total Relationship Marketing. 3rd ed, Oxford: Butterworth-
Heinemann Ha, H. Y. 2004. Factors influencing consumer perceptions of brand trust online.
Journal of Product & Brand Management. Vol. 13 No. 5, pp. 329-342. Haemoon Oh. 1999. Service quality, customer satisfaction, and customer value:
A holistic perspective. Hospitality Management 18. pp 67 - 82
Hart, C.W.L. 1988. “The Power of Unconditional Service Guarantees”. Harvad Business Review, Juli-August, pp.54-62.
Hart, C.W.L., L.A. Schlesinger, and D. Maher. 1992. “Guarantees Come to
Professional Service Firms”. Sloan Management Review, Vol.33, pp.19-29.
Harbani, Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Bandung He, Y., Lai, K. K., & Lu, Y. 2011. Linking organizational support to employee
commitment: Evidence from hotel industry of china. The International Journal of Human Resource Management. Vol. 22, pp. 197-217.
Helwen Heri. 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi pada PDAM Provinsi Riau), Pasca Sarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ilmu Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang.
Horppu Marianne, Kuivalainen Olli, Tarkiainen Anssi and Ellonen Hanna-Kaisa.
2008. Online satisfaction, trust and loyalty, and the impact of the offline parent brand", Journal of Product & Brand Management. Vol. 17 Iss: 6 pp. 403 - 413
Huefner, J.C. and H.K. Hunt. 1994. “Extending the Hirschman Model: When
Voice and Exit Don’t Tell The Whole Story”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Comlaining Behavior. Vol.7, pp.267-270.
Hume Margee and Mort Gillian Sullivan. 2010. The consequence of appraisal
emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on
200
200
repurchase intent in the performing arts. Journal of Services Marketing. Vol. 24 Iss: 2 pp. 170 – 182
http://www.bintangpapua.com, diunduh 05 Juni 2012
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990876-pentingnya-pelayanan-prima-terhadap-pelanggan/#ixzz21MDwCvBf diunduh 30/07/2012
http://www.bppspam.com/index.php?option=com_content&view=article&id=600&I
temid=93, kinerja BPPSPAM, diunduh 19/05/2015, 14:59pm http://id.wikipedia.org/wiki/Komitmen_organisasi, diunduh 19/05/2015, 15:10pm
http://ssbelajar.blogspot.com/2014/05/cara-mengukur-kepuasan-pelanggan.html, download 03/06/15, 12:22pm
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/610/jbptunikompp-gdl-agusfirman-30462-10-
unikom_a-i.pdf, download 04/06/2015, 20:52pm (#kepercayaan pelanggan) http://www.slideshare.net/GouharRahman/04chapter3, diunduh tanggal
28/01/2014, 14:03pm WIB (Komitmen Organisasi) Iskandar. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan
Kualitatif). Gaung Persada Press (GP Press). Jakarta.
Idris Adam. 2007. Pengaruh Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Di Provinsi Kalimantan Timur, Fakultas Ekonomi, Ilmu Manajemen, Pasca Sarjana, Universitas Brawijaya, Malang.
Jennifer M. George and Gareth R. Jones. 2008. Understanding and Managing;
Organizational Behavior. Fifth edition. Pierson Education, Inc. New Jersey. Johnson Mark S., Sivadas Eugene, and Garbarino Ellen. 2008. Customer
satisfaction, perceived risk and affective commitment: an investigation of directions of influence. Journal of Services Marketing. Vol. 22 Iss: 5 pp. 353 – 362
Jones, Thomas O. and Sasser W. Earl. Jr. 1995. Why Satisfied Customers
Defect. Harvard Business Review. Vol. 73. No. 6, pp. 89 – 99 Juran, Joseph M. 1998. Quality Control Handbook. Fifth Edition. USA: McGraw-
Hill, Inc, Kang, S.C., Morris, S.S. and Snell, S.A. 2007. Relational archetypes,
organisational learning and value creation. Extending the human resource architecture. Academy of Management Review, Vol. 32 No. 1, pp. 236-56.
Kantsperger Roland and Kunz Werner H. 2010. Consumer trust in service
companies: a multiple mediating analysis. Managing Service Quality. Vol. 20 Iss: 1 pp. 4 - 25
201
201
Kassim Norizan and Abdullah Nor Asiah. 2010. The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 Iss: 3 pp. 351 - 371
Kotler, Philip. 2008. Management Marketing. Manajemen Pemasaran. Benyamin
Molan (penerjemah). Edisi Milenium, Jilid 1. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P., Armstrong, G., Brown, L., and Adam, S. 2006. Marketing, 7th Ed.
Pearson Education Australia/Prentice Hall. Kotler, Philip dan Keller L., Kevin. 2008. Marketing Management, Thirteenth
Edition. Bob Sabran (penerjemah). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo. 2005. Organizational Behavior. Perilaku
Organisasi. Buku 1 edisi 5. Erly Suandy (penerjemah). Salemba Empat. Jakarta.
Larkin, Joseph M. 1990. Does Gender Effect Auditor KAPs’ Performance? The
Women CPA, Spring, pp. 20-24.
Lassar, Walfried, Banwari Mittal, and Arun Sharma. 1995. Measuring customer
Based Brand Equity. Journal of Consumer Marketing. Vol.12, No. 4, pp.
11-19.
LaTour, S.A., and N.C. Peat. 1977. “Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research”, in Wilkie, W.L. (ed.), Advenced in Consumer Research, Vol. 4. Ann Arbor, MI: Assosiation for Consumer Research, pp. 431-437.
Lau, G.T., and Lee, S.H. 1999. Consumers’ trust in a brand and the link to brand
loyalty. Journal of Market-Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp 341-370.
Lee, D. 2001. Why climb the CRM mountain?. The Customer Relationship.
Primer, 2nd ed. http://sirnet.metamatrix.se/material/SIRNET_ bakgrundsmaterial/CRM_0105.pdf
Luthans, Fred, 2006. Perilaku Organisasi. Edisi 10. Yogyakarta Mayer, Roger C., Davis, James H., & Schoorman, F. David. 1995. An integrative
model of organizational trust. Academy of Management Review, 20, 709-734
McDougall, G.H.G. and Levesque, T. 2000. Customer satisfaction with services:
putting perceived value into equation. Journal of Service Marketing, Vol. 14 No. 5, pp. 392-410.
McKnight, D.H., Chervany, N.L. 2002. What trust means in e-commerce
customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology. International Journal of Electronic Commerce, 6 (2), 35–59
202
202
McNeal, J.U. and Lamb, C.W. Jr. 1979. “Consumer satisfaction as a measurement of marketing effectiveness”. Akron Business and economic Review, Vol. 10 No. 2, pp. 41-45.
Meyer, J.P. and Allen, N.J.. 1991. “A Three Component Conceptualisation of
Organisational Commitment”. Human Resource Management Review. Vol.1, Issue 1, pp.61-89.
Meyer, J. P., and Allen, N. J. 1997. Commitment in the workplace: theory,
research and application. Sage Publications, Inc. California. Meyer, J.P. Stanley, D.J. Herscovitch, Lynne & Topolnytsky. 2002. Affective,
Continuance, and Normative Commitment to the Organization: A Meta-analysis of Antecedents, Correlates, and Consequences, Journal of Vocational Behavior, Vol. 61, pp. 20–52
Monroe, K.B. 1991. Pricing – Making Profitable Decisions. McGraw-Hill, New
York, NY. Moorman, C.R., Zaltman, G. and Deshpande, R. 1992. Relationships between
providers and users of marketing research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-29.
Moorman, C.R., Deshpande, R. and Zaltman, G. 1993. Factors Affecting Trust in
Market Research, Journal of Marketing, Vol. 57 (January), pp 81–101. Morgan, Robert, M and Hunt Shelby D. 1994. The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 58 (July), pp. 20 –38 Mosavi Seyed Alireza and Ghaedi Mahnoosh. 2012. Survey on the relationship
between trust, customer loyalty, commitment and repurchase intention. African Journal of Business Management, Vol. 6(36), pp. 10089-10098
Mowday, R., Porter, L. and Steers, R. 1982. Employee–organization linkages:
The psychology of commitment, absenteeism, and turnover. Academic Press. New York.
Mowen, J. C. 1995. Consumer Behavior 4th edition. New Jersey. Prentice Hall Nakhleh Haitham M.A . 2012. The Relationship Between Customer Relationship
Marketing Tactics, Relationship Quality and Customer’s Loyalty in Mobile Communication Industry. Academic Research International. Vol. 3, No. 2, pp. 538 - 547
Naumann, E. 1995. Creating Customer Value. Thompson Executive Press,
Cincinnati, OH Ndubisi Nelson Oly and Wah Chan Kok. 2005. Factorial and discriminant
analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 Iss: 7 pp. 542 - 557
203
203
Neuman, W.Lawrence. 2006. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approach. USA:University of Wisconsin. Pp 227-234.
Nohanomian Tambun, (2011), Perhitungan Debit Andalan Sebagai Sumber Air
Bersih PDAM Jayapura, Tugas Akhir, Teknik Lingkungan FTSP, Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.
Oliver, Richard L. 1980. “A Cognitive Model of Antecedents and Consequences
of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research. Vol. 17 (November), pp. 460-469.
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer.
McGraw-Hill. New York.
Oliver, Richard L.. 1999. ”Whence Loyalty”, Journal of Marketing, (Special
Issues), Vol 63, p.33-44.
Oxford. 2000. Oxford Learner’s Dictionary. Oxford University Press.
Parahoo Sanjai K. 2012. Credit where it is due: drivers of loyalty to credit cards.
International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 1 pp. 4 - 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1985. “A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing. Vol 49 (Fall), pp. 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64 (Spring), No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1990. “Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perception and Expectations”. The Free Press, New York
Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. 1991. “Refinement and
Reassessment of the SERQUAL Scale”. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4, Winter, pp. 420-450
Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. 1993. "Research Note: More on
Improving Service Quality Measurement". Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1, pp.140-147
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1994. “Reassessment of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research”. Journal of Marketing. Vol. 58, January, pp. 111-124
Parasuraman, A., Zeithaml, A. Z. and Berry, L. L. 2002. Delivering Service
Quality. Mc Milan. New York.
Pasalong, Harbani. 2007.Teori Administrasi Publik. Alfabeta, Bandung.
204
204
Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum
Peccei, R. and Rosenthal, P. 2001. Delivering Customer-Oriented Behaviour
through Empowerment: An Empirical Test of HRM Assumptions. Journal of Management Studies, Vol. 38. No. 6, pp. 831 – 857
Porter Constance Elise and Donthu Naveen. 2008. Cultivating Trust and
Harvesting Value in Virtual Communities. Management Science, 54(1), pp. 113–128
Profil Pembangunan Air Bersih Provinsi Papua Tahun 2010. Laporan Bidang
Pembangunan Air Bersih, Badan Pengelolaan Infrastruktur Provinsi Papua. Jayapura
Rahaman Mohammad Mizenur, Abdullah Md. and Rahman Ataur. 2011. Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July, pp.01-11
Rajicic, Biserka, N. and Ciric, Maja. 2008. The Importance Of Service Quality For
Achieving Customer Satisfaction. Annals of the Oradea University. Fascicle of Management and Technological Engineering. Volume VII (XVII), pp. 2572 - 2579
Ramaseshan B., Rabbanee Fazlul K. and Hsin Hui Laine Tan. 2012. Effects of
customer equity drivers on customer loyalty in B2B context. Emerald Group Publishing Limited.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN, Pemerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratnasingam, P., and Pavlou, P. 2003. Technology Trust in Internet-Based
Interorganizational Electronic Commerce. Journal of Electronic Commerce in Organizations, Vol. 1, No. 1, pp. 17-41, (Jan-Mar), Inaugral Issue, Idea-Group Publishing
Ravald, Annika and Christian Gronroos. 1996. The Value Concept and
Relationship Marketing. European Journal of Marketing. Vol. 30, No.2, pp. 19-30.
Reichers, E. Arnon. 1985. A Review and Reconceptualization of Organizational
Commitment. Academy of Mangement Review, vol. 10 Ribbink Dina, van Riel Allard C.R., Liljander Veronica, Streukens Sandra. 2004.
Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, Vol. 14, Iss. 6 pp. 446 – 456
Riggio, R.E. 2009. Introduction to Industrial/Organisational Psychology. Pearson.
London.
205
205
Ring Peter Smith and Van de Ven. 1992. Stucturing Cooperative Relationship Between Organizations. Strategic Management Journal. Volume 13, pp. 483 – 498
Robbins SP dan Judge. 2007. Perilaku Organisasi, Jakarta : Salemba Empat Robinson, S. 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking and Future
Requirements. Marketing Intelligence & Planning, 117(1), pp. 21-32. Roscoe, J. 1975. Fundamental research statistics for the behavioral sciences.
New York: Holt, Rinehart, & Winston. Rosenthal, P., Hill, S. and Peccei, R. 1997. Checking out service: Evaluating
excellence, HRM and TQM in retailing. Work, Employment and Society, Vol. 11, pp. 481 – 503.
Rust, R. T., Zeithaml, V.A. and., Lemon, K. N. 2000. Driving Customer Equity:
How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy, The Free Press, NY.
Santos, J. and J. Boote. 2003. A Theoritical Exploration and Model of Consumer
Expectation, Post-Purchase Affective Stage and Affective Behaviour.
Journal of Consumer Behaviour. Vol. 3. No. 2 (December), pp. 142-156.
Satendra Thakur and Singh A. P. 2011. Service Quality and Customer
Satisfaction: A Study With Special Reference to Public Sector Banking
Industries in India. International Journal of Management Research Review.
Volume 1, Issue- 1 / Article No -3
Schnaars, S.P. 1991. Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. The
Free Press. New York.
Scotti Dennis J., Harmon Joel,and Scott J. Behson. 2007. Links Among High-
Performance Work Environment, Service Quality, and Customer
Satisfaction: An Extension to the Healthcare Sector. Journal of Healthcare
Management. 52:2 March/April
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business: Metode Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2, Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta
Selnes. Fred 1998. Antecedents and consequences of trust and satisfaction in
buyer-seller relationships. European Journal of Marketing, Vol. 32 Iss: 3 pp. 305 - 322
Shamdasani, Prem M and Audrey Balakrishnan. 2000. Determinant of
Relationship Quality and Loyalty in Perzonalized Services. Asia Fasific Journal of Management, Vol. 17, pp. 399-22
Sharma, S., Niedrich, R. and Dobbins, G. 1999. A Framework for Monitoring
Customer Satisfaction: An Empirical Illustration, Industrial Marketing Management, Vol. 28, No. 3, pp. 231-43.
206
206
Sheth, Jagdish N and Mittal, Banwari. 2004. Customer Behaviour: Managerial Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson.
Sheth, J.N. and Parvatiyar, A. 2000. Handbook of Relationship Marketing.
Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2006. Metode Penelitian Survai, Cetakan
Kedelapan belas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta.
Singgih, Santoso. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Singh Surabhi and Arora Renu. 2011. A Comparative Study of Banking Services
and Customer Satisfaction in Public, Private and Foreign Banks. Journal of Economics, Vol. 2(1), pp. 45-56
Singh, Jagdip. 1990. “Voice, Exit, and NegativeWord-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories.” Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 18 (1), pp. 1-15.
Singh, Jagdip and Deepak Sirdeshmukh. 2000. "Agency and Trust Mechanisms
in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments," Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 28(1), pp. 150-167
Slywotzky, A.J. 1996. Value Migration. Harvard Business School Press Boston Slovin dalam Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Smith, J. Brock and Donald W. Barclay. 1997. The Effects of Organizational
Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner
Relationships. The Journal of Marketing, Vol. 61, No. 1 (Jan., 1997), pp.
3-21
Spreng, R.A., S.B. MacKenzie and R.W. Olshavsky. 1996. “A Re-Examination of
the Determinants of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing. Vol.
60, No 3 (July), pp. 15-32.
Stanimirov Evgeni and Zhechev Vladimir Sashov. 2013. The Impact of
Organisational Flexibility and Employee Commitment on Customer
Satisfaction. Social Science Research Network. December 2013
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung.
Solimun. 2012. Investigation the Instrument Validity: Concistensy between
Criterion Validity and Unidimensional Validity. 2nd Basic Science
International Conference 2012. February 24 – 25th, Aria Hotel, Malang
Indonesia.
207
207
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta.
Sweeney, J.C. and Soutar, G.N. 2001. ‘Consumer Perceived Value: The
Development of a Multiple Item Scale’, Journal of Retailing, Vol. 77(2), 203–20.
Tambun, Nohanamian. 2011. Perhitungan Debit Andalan Sebagai Sumber Air
Bersih PDAM Jayapura. Tugas Akhir. Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Jurusan Teknik Lingkungan, ITS, Surabaya.
Thakur Satendra, and Singh A. P. 2011. Service Quality and Customer
Satisfaction: A Study With Special Reference to Public Sector Banking Industries in India. International Journal of Management Research and Review. Volume 1/Issue- 1 / Article No -3
Teas, R. and Palan, M. 1997. The Realms of Scientific Meaning Framework for
Constructing Theoretically Meaningful Nominal Definitions of Marketing
Concepts. Journal of Marketing, Vol. 61 (April), pp.52-67. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Quality Service. Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi: 3. Andi, Yogyakarta. Tresnowati, Rini. 2010. Kinerja Pelayanan PDAM Jayapura Menurut Pendapat
Masyarakat Kota Jayapura. Magister Pembangunan Wilayah dan Kota. Universitas Diponegoro. Semarang.
Trisnaningsih. 2003. Pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan Kerja Auditor:
Motivasi sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada KAP di Jawa Timur), Jurnal Riset Akuntansi Indonesia, Vol. 6, No. 2.
Tse David K. and Peter C. Wilton. 1988. "Models of Consumer Satisfaction
Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, Vol. 25 (January), pp. 204-212.
Ulaga Wolfgang and Eggert Andreas. 2006. Relationship value and relationship
quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships. European Journal of Marketing, Vol. 40, Iss: 3 pp. 311 - 327
Undang-Undang No 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air Verhoef Peter C., Franses Philip Hans and Hoekstra Janny C. 2002. The Effect
of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased From a Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter? Journal of the Academy of Marketing Science. Vol 30, No. 3, pp. 202-216.
208
208
Wang Jau-Shyong. 2009. Trust and relationship commitment between direct selling distributors and customers. African Journal of Business Management, Vol.3 (12), pp. 862-870, December.
Wang, Y., Lo, H. P., and Yang, Y. 2004. An integrated framework for service
quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340.
Walter Achim, Mueller, Thilo A. Helfert Gabriele. 2000. Impact Satisfaction, Trust,
Ralationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and
Emprirical Results. The paper was published at the 16th IMP-conference in
Bath, U.K in 2000.
Walter Achim, Mueller Thilo A., Helfert Gabriele and Wilson David T. 2002.
Delivering Relationship Value: Key Determinant for Customers' Commitment. ISBM Report 8.
Widyaningtias, Sistaningrum. 2002. Pelayanan. http://www.search-results.com/
PelayananWidyaningtiasSistaningrum, diunduh 06/08/2012 Woodruff, Robert B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive
Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25. No. 2, pp. 139 – 153
Wu Kuan-Wei, Wu Hsiu-Lan, and Liang Huei-Mei. 2009. Relation Among
Customer Value, Satisfaction, and Loyalty of Social Network Service. The 9th International Conference on Electronic Business. Macau, November 30 - December 4
Yap Bee Wah, Ramayah T., Wan Shahidan Wan Nushazelin. 2012. Satisfaction
and trust on customer loyalty: a PLS approach. Business Strategy Series, Vol. 13 Iss: 4 pp. 154 - 167
Yavas Ugur, Bilgin Zeynep, Shemwell Donald J., 1997. Service quality in the
banking sector in an emerging economy: a consumer survey. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, Iss: 6 pp. 217 – 223
Yenhui Quyang. 2010. A Relationship between the Finance Consultant’ Service
Quality and Customer Trust after Finance Tsunami, International Research Journal of Finance and Economics. Vol. 36 (1), pp. 75 - 86
Yi, Y.J. 1990. “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, in Zeithaml, V.A.
(ed.). Chicago: American Marketing Association, pp. 68-123. Yu-Hui Fang, Chao-Min Chiu, Eric T.G. Wang. 2011. Understanding customers'
satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research, Vol. 21 Iss: 4 pp. 479 – 503
Yuan-shuh Lii. 2009. A Model of Customer e-loyalty in the online banking.
Economic Bulletin. Vol. 29, No.2. pp. 891-902.
209
209
Zboja James J. and Voorhees Clay M. 2006. The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6 pp. 381 – 390
Zeffane Rachid, Tipu Syed A, Ryan James C. 2011. Communication,
Commitment & Trust: Exploring the Triad. International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 6, pp. 77 - 87
Zeithaml, V.A. 1988. ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing, Vol. 52(July), pp. 2-22.
Zeithaml, V.A. 2000. “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of
Customers: What We Know and We Need to Learn”, Academy Marketing
Science, Vol.28, No.1, pp 67-85
Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and A. Malhotra. 2002. “Service Quality Delivery
Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”. Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol.30, No.4, pp. 362-375
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Berry, L.L. 1988. Theory of the Gaps Model
In Service Marketing. Pustaka Grafika. Jakarta.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M. 2006. Service Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm (4th ed.). McGraw-Hill, International Edition. New
York.
Zhu Yu-Qian and Chen Houn-Gee. 2012. Service fairness and customer satisfaction in internet banking: Exploring the mediating effects of trust and customer value. Internet Research, Vol. 22 Iss: 4 pp. 482 - 498
