1

PERAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK DALAM MENJANGKAU

PUBLIK EKSTERNAL PADA SAAT KRISIS MH370

(Analisis Isi Kualitatif terhadap Facebook Kementerian Pengangkutan Malaysia Selama Periode 8

Maret- 8 April 2014)

Nadya Irawan (105120201121008), Skripsi “Peran Penggunaan Media Sosial Facebook

dalam Menjangkau Publik Eksternal pada saat Krisis MH370”. Pembimbing Utama: Desi

Dwi Prianti, S.Sos., M.Comn dan Pembimbing Pendamping: Bayu Indra Pratama,

S.Ikom.,M.A

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran penggunaan media sosial Facebook untuk

menjangkau publik eksternal dalam krisis MH370. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis wall post

dalam akun resmi Kementerian Pengangkutan Malaysia atau Ministry of Transport of Malaysia (MoT)

dalam kurun waktu satu bulan yaitu 8 Maret hingga 8 April 2014. Penelitian ini berjenis penelitian

kualitatif deskriptif, dimana data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Isi

kualitatif yang diadaptasi dari Analisis isi milik Klaus H. Kripendorff. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa penggunaan Facebook secara keseluruhan memiliki peran yang penting tidak hanya meliputi

penggunaan wall post sebagai media follow-up communication berupa penyampaian pesan, tetapi juga

sebagai media bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan strategi komunikasi dalam manajemen krisis

MH370 sebagai bagian dari Situational Crisis Communication Theory. Hasil penelitian ini juga

menunjukkan bahwa melalui teknologi serta fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan Facebook mampu

membantu pemerintah dalam menjangkau publik eksternal serta menjalankan media relations yang tidak

hanya berfungsi untuk memaksimalkan daya jangkau informasi terhadap publik, namun juga untuk untuk

me-maintain hubungan dengan media sebagai usaha dalam mengendalikan informasi terkait krisis yang

dapat mempengaruhi citra profesionalisme organisasi. Secara keseluruhan melalui penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa penggunaan Facebook sebagai media dalam memfasilitasi partisipasi publik dalam

ranah komunikasi pemerintah masih cenderung rendah.

Kata Kunci: Media Sosial, Komunikasi Krisis, Analisis Isi Kualitatif, Situational Crisis Communication

Theory dan Publik Eksternal.

PENDAHULUAN

Meningkatnya tingkat penggunaan

media sosial oleh pemerintah sebagai bagian

dari implementasi e-government salah

satunya dilatarbelakangi oleh kemampuan

media sosial dalam memfasilitasi two-way

communication khususnya antara

pemerintah dengan publik (Graham &

Avery, 2013). Penerapan two-way

communication antara pemerintah dengan

publik merupakan hal yang penting dalam

praktik kehumasan organisasi pemerintahan,

sebab pada prinsipnya tugas dan fungsi

public relations pemerintah berlandaskan

pada two ways traffic of communication

(Darmastuti, 2007, h.140). Media sosial

memiliki pengaruh yang besar sebab selain

mendukung two-way communication, media

sosial juga mampu untuk memfasilitasi

2

penyebaran informasi secara lebih luas serta

menunjang kemudahan akses informasi,

sebab sebagai media yang berbasis platform

web 2.01 dan mendukung fitur user-

interface2, media sosial memungkinkan

terjadinya komunikasi dua arah melalui live

chat, baik berupa teks maupun komunikasi

tatap muka yang dapat dilakukan secara

online.

Penggunaan media sosial seperti

Facebook memegang peran yang penting

diantaranya untuk memfasilitasi two-way

communication dalam pelaksanaan

komunikasi krisis yang dilakukan oleh

public relations. Komunikasi krisis

merupakan kegiatan yang tergabung dalam

manajemen krisis yang dilakukan oleh

public relations. Menurut Harrison (dalam

Kriyantono, 2006) komunikasi krisis

merupakan aktifitas public relations dalam

menyediakan pesan-pesan yang relevan

dengan situasi krisis dan membuka saluran

komunikasi yang terbuka. Dalam

komunikasi krisis, secara umum media

sosial memiliki dua fungsi utama bagi public

relations, yaitu sebagai sumber informasi

atas isu-isu dan opini publik dan juga

sebagai alat untuk mengontrol informasi

melalui penyediaan informasi yang aktual,

up to date, terbuka dan reciprocal dimana

informasi tersebut juga disebarkan di media

sosial (Kriyantono, 2006, h. 193). Pemilihan

saluran komunikasi yang sesuai dalam

komunikasi krisis merupakan hal yang

1 Platform web2.0 merupakan istilah yang mengacu

pada kemampuan situs web yang memungkinkan

pengguna untuk berinteraksi dalam suatu dialog

media dalam komunitas virtual.

2 User Interface merupakan istilah yang mengacu

pada kemampuan media sosial dalam memfasilitasi

komunikasi dua arah antar pengguna.

penting, sebab pemilihan media yang tepat

akan berimbas pada jangkauan informasi

dan efektivitas komunikasi yang ditujukan

kepada publik.

Penggunaan media sosial dapat

menjadi strategi komunikasi baru bagi

penanganan krisis yang dialami pemerintah

untuk menjangkau publik eksternal yang

terkena dampak dari krisis, sebab sebagai

user-generated media, media sosial dapat

mendukung kemampuan praktisi PR dalam

pemerintahan untuk menginformasikan dan

mencari input maupun opini dari publik

yang relevan. Hand & Ching (dalam

Graham & Avery, 2013). Publik eksternal

memegang peran yang penting dalam

strategi komunikasi krisis yang dialami

pemerintah, sebab secara umum, publik

memegang fungsi pengawasan bagi kinerja

pemerintah, sehingga jika terjadi failure

pada kinerja pemerintah dalam menangani

krisis, publik yang merasa unsatisfied akan

bereaksi dan mengeluarkan opini maupun

tindakan yang dapat berpengaruh bagi citra

profesionalisme pemerintah.

TINJAUAN PUSTAKA

Teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teori Situational Crisis

Communication atau SCC. Teori Situational

Crisis Communication dijelaskan untuk

menjelaskan tentang bagaimana media sosial

digunakan di dalam strategi komunikasi

yang dapat diterapkan dalam mengatasi

krisis.

3

Penggunaan Media Sosial dalam

Pemerintahan

Istilah media sosial mengacu pada

seperangkat peralatan dan layanan yang

memungkinkan penggunanya untuk

melakukan interaksi langsung secara online.

Kaplan & Haenlein (2010) mendefinisikan

media sosial sebagai “Sebuah kelompok

aplikasi berbasis internet yang membangun

diatas dasar ideologi dan teknologi web 2.0

dan yang memungkinkan penciptaan dan

pertukaran user-generated content”.

Penggunaan media sosial sebagai salah satu

saluran komunikasi pemerintah merupakan

bentuk adaptasi pemerintah terhadap

kemajuan teknologi informasi, khususnya

internet dan berbagai bentuk media yang

berbasis web. Graham & Avery (2013)

mengemukakan bahwa “Practitioners in

government public relations have more tools

to engage and communicate with the public

than ever before”.

Selanjutnya Bertot, Jaeger, Munson, &

Glaisyer (dalam Graham & Avery, 2013)

menjelaskan tentang manfaat penggunaan

media sosial bagi pemerintah, “Social media

tools can improve interactivity between a

government and the public, and they reach

populations that do not consume traditional

media as frequently as others” Media sosial

dapat menjadi solusi dalam menjembatani

interaksi antara pemerintah dengan

masyarakat, khususnya masyarakat yang

tidak sering mengkonsumsi media

konvensional. Seperti yang diketahui bahwa

kehadiran berbagai new media yang berbasis

sistem internet telah memunculkan era

cyberspace dimana tingkat penggunaan

masyarakat terhadap new media seperti

media sosial cenderung lebih tinggi

dibandingkan dengan media konvensional

seperti radio dan koran.

Selain sebagai solusi dalam

menyediakan informasi bagi masyarakat

yang tidak mengkonsumsi media

konvensional, Fawkes & Gregory (dalam

Avery & Graham, 2013) juga menyatakan

menyatakan keuntungan penggunaan sosial

media oleh pemerintah sebagai berikut “The

Internet and especially social media

facilitate new types of participative

communication that was not possible before

the availability of social media tools. These

tools enable two-way interactions between

individuals and group and the formation and

development of participatory groups across

spatial and social boundaries”. Berdasarkan

pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa

hadirnya media sosial dengan berbagai fitur

yang ada didalamnya bagaimanapun juga

telah menawarkan berbagai keunggulan

sebagai solusi baru bagi kendala komunikasi

yang mungkin terjadi antara pemerintah

dengan publik.

Media Sosial sebagai Saluran

Komunikasi Krisis Pemerintah

Komunikasi krisis merupakan kegiatan

yang tergabung dalam fungsi manajemen

krisis yang dilakukan oleh public relations.

Komunikasi dalam masa krisis merupakan

hal yang sangat penting, sebab

“Communication is the essence of crisis

management” (Coombs, 2010, h.25).

Melalui komunikasi yang dilakukan selama

masa krisis, diharapkan public relations

dapat menyampaikan informasi-informasi

yang bertujuan untuk mengurangi

ketidakpastian informasi yang dirasakan

4

oleh pihak-pihak terutama yang terkena

dampak krisis yang dialami oleh suatu

organisasi, sebab seperti yang dikemukakan

Coombs dalam bukunya yang berjudul

Ongoing Crisis Communication bahwa

“Crisis can be regarded as information-poor

and knowledge-poor situations. A typical crisis

requires a large amount of information because

initially little is known, it is rapidly changing

situation, and often changes in the situatin are

more random than predictable. These factors

indicate that the information demands of a crisis

are complex” Barge (dalam Coombs, 2007,

h.113).

Penyediaan informasi dalam komunikasi

krisis dapat melalui berbagai macam saluran

komunikasi, namun yang harus diperhatikan

adalah apapun saluran yang digunakan,

public relations harus menjamin adanya

prinsip keterbukaan dan komunikasi dua

arah yang memungkinkan publik

memberikan umpan balik (Kriyantono,

2012, h.193).

Salah satu saluran yang dapat

digunakan adalah media online yang juga

dikenal sebagaimicroblogging-mediated

communication berupa media sosial seperti

Facebook. Menurut riset yang dilakukan

Wigley dan Zhang (dalam Kriyantono,

2012) kesadaran praktisi public relations

akan pentingnya penggunaan media sosial

dalam crisis plan cukup besar, bahkan

mereka menilai bahwa media sosial telah

menjadi faktor penting bagaimana krisis

diberitakan oleh media dan oleh publik

sehingga dapat dikelola oleh public

relations. Oleh sebab itu, penting bagi

organisasi untuk memiliki „active presence‟

melalui akun resmi online dengan tujuan

agar mereka dapat mengontrol informasi

yang mereka rilis dan publik memiliki

tempat untuk mencari informasi yang

relevan (Avery & Graham, 2013)

Publik Eksternal dalam Komunikasi

Krisis

Publik eksternal dalam komunikasi

krisis mengacu pada sekelompok orang

diluar organisasi yang memiliki perhatian

atau memberikan respons terhadap krisis.

Identifikasi publik merupakan hal yang

penting dalam menjalankan komunikasi

krisis sebab melalui identifikasi publik,

public relations dapat menentukan target

dari komunikasi yang dilakukan, sehingga

organisasi dapat menentukan jenis media

dan juga formulasi pesan atau informasi

yang disampaikan agar sesuai dengan publik

yang diinginkan, sehingga tercipta

kesepakatan pemahaman antara organisasi

sebagai komunikator, dan publik sebagai

komunikan.

Dalam mengidentifikasi publik,

Grunig (dalam Kriyantono, 2012) secara

umum membagi publik dalam 3 tipe yaitu:

A. Publik Tersembunyi (Latent Public)

B. Publik Terindentifikasi (Aware

Public)

C. Publik Aktif (Active Public)

Berdasarkan penggolongan publik

yang dilakukan oleh Grunig, publik yang

dimaksud dalam penelitian ini tergolong

dalam Active Public, sebab berdasarkan

pembagian tipe publik yang dilakukan oleh

Grunig bahwa yang tergolong dalam publik

aktif adalah anggota publik yang merespon

permasalahan dengan menyampaikan

ekspresinya melalui berbagai saluran

5

komunikasi, salah satunya melalui media

sosial Facebook.

Situational Crisis Communication Theory

Berdasarkan latar belakang masalah

yang telah dijabarkan dimana penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui dan

menganalisis bagaimana peran penggunaan

media sosial oleh pemerintah sebagai

saluran komunikasi krisis dalam

menjangkau publik eksternal, maka peneliti

menggunakan teori Situational Crisis

Communication atau SCC untuk mengetahui

bagaimana penggunaan media sosial dalam

strategi komunikasi yang dapat dilakukan

oleh organisasi dalam mengatasi situasi

krisis.

Situational Crisis Communication

Theory merupakan bagian dari

perkembangan teori yang menerapkan

penggunaan Attribution Theory ke dalam

manajemen krisis. Ahluwalia dkk (dalam

Coombs, 2007). Teori SCC memberikan

mekanisme yang berujuan untuk

mengantisipasi reaksi publik selama masa

krisis terjadi melalui strategi komunikasi

dalam crisis response yang dilakukan oleh

public relations, sebab menurut teori ini

pada dasarnya publik memiliki persepsi

tertentu terhadap krisis yang akan

menentukan reputasi organisasi.

Dalam teori SCC dijelaskan bahwa

“Communication is the essence of the crisis”

Coombs (dalam Kriyantono, 2012).

Komunikasi memegang peranan yang sangat

penting sehingga harus dilakukan secara

terus menerus selama masa krisis terjadi

agar komunikasi yang dilakukan dapat

berjalan secara efektif sesuai dengan target

yang diinginkan. Salah satu cara yang dapat

ditempuh untuk menjangkau target yang

diinginkan adalah dengan menggunakan

channel atau saluran komunikasi yang

sesuai. Carney dkk (dalam Coombs, 2007)

menyatakan bahwa “Better targeting means

using the channels best suited to reaching

particular stakeholders and tailoring the

message to fit their unique needs”

berdasarkan penyataan diatas, dapat dlihat

bahwa dalam komunikasi krisis, pemilihan

channel atau saluran komunikasi juga

menentukan apakah suatu organisasi dapat

menyampaikan informasi kepada target yang

diinginkan.

Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan

oleh peneliti terdiri dari 3 jurnal

internasional, diantaranya adalah jurnal

penelitian yang dilakukan oleh Missy

Graham, M.A dan Elisabeth Johnson Avery,

Ph.D berjudul “Government Public

Relations and Social Media: An Analysis of

the Perceptions and Trends of Social Media

use at the Local Government”. Penelitian ini

bertujuan mengevaluasi penggunaan media

sosial oleh 463 kotamadya lokal di Amerika

dan membahas peluang serta tantangan yang

dihadapi oleh pejabat pemerintah setempat

dalam menggabungkan teknologi baru ini

kedalam perencanaan komunikasi mereka.

Penelitian yang dilakukan Graham &

Avery (2013) digunakan oleh peneliti

sebagai acuan mengenai gambaran

penggunaan media sosial oleh pemerintah,

salah satunya berkaitan dengan tujuan dari

penelitian ini, yaitu untuk mengetahui

bagaimana penggunaan media sosial sebagai

bentuk adaptasi pemerintah terhadap

6

munculnya new media kedalam strategi

komunikasi mereka. Selanjutnya, peneliti

juga menggunakan jurnal penelitian dari

Elizabeth Johnson Avery & Melissa Wooten

Graham yang berjudul “Political Public

Relations and the Promotion of

Participatory, Transparent Government

Through Social Media” dari penelitian ini,

peneliti mendapatkan gambaran mengenai

evaluasi penggunaan media sosial untuk

mencapai transparansi pemerintahan melalui

partisipasi masyarakat sebagai pengguna

media terhadap kinerja pemerintah.

Beberapa teori yang ada di dalam jurnal ini,

yaitu Dialogic theory dan Stakeholder

theory membantu peneliti dalam menyusun

kerangka pikir dan mempelajari pentingnya

komunikasi antara pemerintah dengan

stakeholder sebagai bagian dari publik.

Jurnal yang berjudul “Transparency,

Participation, Cooperation: A Case Study

Evaluating Twitter as a Social Media

Interaction Tool in the US Open

Government Initiative” Unsworth & Townes

(2012) juga merupakan penelitian terdahulu

yang digunakan oleh peneliti. Jurnal ini

berisi analisis mengenai penggunaan media

sosial yaitu Twitter. Peneliti menggunakan

penelitian ini sebagai salah satu acuan dalam

meneliti penggunaan media sosial secara

lebih spesifik, yaitu satu jenis media sosial,

dimana dalam penelitian yang dilakukan

Unsworth & Townes, media yang digunakan

adalah Twitter, sementara penelitian ini

menggunakan Facebook sebagai media yang

dikaji.

Ketiga penelitian terdahulu yang

digunakan oleh peneliti merupakan jurnal

yang memiliki tema kajian yang sama yaitu

penggunaan media sosial oleh organisasi

pemerintah secara umum. Selain itu, ketiga

penelitian diatas juga memiliki metodologi

yang sama yaitu kuantitatif, sehingga

peneliti memiliki inisiatif untuk melakukan

penelitian yang bentuknya lebih spesifik

yaitu penelitian yang terfokus pada

penggunaan media sosial, yaitu Facebook

dalam komunikasi krisis dengan

menggunakan metodologi kualitatif yang

diharapkan mampu untuk memberikan

gambaran lebih luas dan mendalam tentang

penggunaan media sosial ini dalam

komunikasi krisis yang dilakukan dalam

ranah komunikasi pemerintah.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah kualitatif

deskriptif yang bertujuan untuk membuat

suatu deskripsi secara sistematis, faktual dan

akurat tentang fakta-fakta dan sifat populasi

atau objek tertentu. Jenis penelitian kualitatif

deskriptif dipilih sebab sesuai dengan tujuan

dari penelitian ini yaitu untuk

mendeskripsikan secara sistematis, faktual

dan akurat mengenai peran Facebook dalam

menjangkau publik eksternal dalam

komunikasi krisis MH370.

Metode penelitian yang digunakan

adalah metode penelitian Analisis Isi

Kualitatif. Content Analysis merupakan

suatu metode yang berangkat dari anggapan

dasar dari ilmu sosial bahwa studi tentang

proses dan isi komunikasi adalah dasar dari

studi dalam ilmu sosial dan pada dasarnya

analisis isi kualitatif memandang bahwa

segala macam produksi pesan adalah teks,

seperti berita, iklan, sinetron, lagu dan

simbol simbol lainnya yang tidak bisa lepas

7

dari kepentingan kepentingan sang pembuat

pesan (Kriyantono, 2006, h.252).

Analisis isi merupakan metode yang

sesuai bagi penelitian ini sebab dalam

penelitian kualitatif analisis isi ditekankan

pada bagaimana peneliti melihat keajekan isi

komunikasi secara kualitatif, pada

bagaimana peneliti memaknakan isi

komunikasi, membaca simbol-simbol, dan

memaknakan isi interaksi simbolis yang

terjadi dalam komunikasi. Selain itu, analisis

isi merupakan metode penelitian yang dapat

digunakan untuk mengungkap gagasan

peneliti yang termanifestasi maupun yang

laten. Oleh karenanya, secara praksis

metode ini dapat digunakan untuk berbagai

macam tujuan, seperti; menjembatani isi dari

komunikasi internasional, membandingkan

media atau „level‟ dalam komunikasi,

mendeteksi propaganda, menjelaskan

kecenderungan dalam konten komunikasi,

dan lain-lain (Weber, 1999, h.9).

CASE REVIEW

Krisis Hilangnya Maskapai MAS MH 370

MH370 merupakan sebuah Boeing 777-

ER yang merupakan salah satu armada

Malaysia Airlines dengan rute penerbangan

Kuala Lumpur (KLIA) - Beijing (BIA) yang

dinyatakan hilang pada Sabtu, 8 Maret 2014

pada pukul 00.20 waktu Malaysia. Pesawat ini

mengangkut total 225 penumpang dewasa, 2

bayi dan juga 12 awak kabin beserta pilot

Zaharie Ahmad Shah dan co.pilot Fariq

Ab.Hamid.

MAS MH370 adalah salah satu armada dari

Malaysia Airlines, yaitu maskapai penerbangan

nasional Malaysia yang melayani berbagai rute

domestik dan internasional dari pusat operasinya

di Kuala Lumpur International Airport (KLIA).

Malaysia Airlines merupakan salah satu badan

usaha kebanggaan Pemerintah Federal Malaysia,

sebab Malaysia Airlines adalah salah satu dari 6

maskapai di dunia yang mendapat penghargaan

bintang 5 dari Skytrax3, sehingga Malaysia

Airlines juga diakui sebagai salah satu maskapai

terbaik di Asia maupun dunia baik dari segi

pelayanan maupun keselamatan.

Kasus hilangnya MH370 menjadi suatu

krisis yang akhirnya membawa nama

Pemerintah Federal Malaysia sebab hukum

internasional sebagaimana yang tercantum

dalam Konvensi Chicago 19444 menekankan

tanggung jawab negara atas keselamatan dan

keamanan penerbangan sipil. Selain itu, krisis

yang melibatkan BUMN milik pemerintah

Malaysia tersebut telah membawa pengaruh

pada hubungan diplomatik terhadap 15 negara

yang warga negaranya menjadi korban dalam

penerbangan MH370, diantaranya Cina,

Hongkong dan Australia. Kasus hilangnya

pesawat MH370 ini telah membuat pemerintah

Malaysia mendapat sorotan tajam dari

masyarakat dunia, terutama pada berbagai

macam berita spekulatif yang muncul di

berbagai media, baik nasional maupun

internasional mengenai pemerintah Malaysia

yang dianggap tidak profesional dalam

penanganan kasus hilangnya MH 370.

3Penilaian resmi Skytrax Airline Star System

menyediakan monitor kualitas global untuk standar

layanan maskapai garis depan berupa Airline Star

Rating dari bintang 1 ke tingkat bintang 5 yang

diakui sebagai tanda persetujuan global kualitas

produk & standar layanan sebuah maskapai

penerbangan .

4 Konvensi Chicago tahun 1944 merupakan salah satu

konvensi internasional yang menjadi acuan

dibentuknya International Civil Aviation

Organization (ICAO) yaitu sebuah lembaga yang

mengatur dan mengawasi penerapan hukum

internasional mengenai keselamatan penerbangan

sipil di dunia.

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

Selama penelitian dilakukan, peneliti

menemukan bahwa terdapat beberapa wall

post, tautan serta respon baik berupa

komentar, likes maupun shares yang telah

dihapus maupun telah dirubah menjadi

limited post. Hal ini menjadi salah satu

kendala bagi peneliti untuk menyajikan

analisis dan interpretasi data secara detail

dan menyeluruh mengenai peran dari

Facebook MoT sebagai saluran komunikasi

dalam krisis MH370.

Penelitian terhadap Facebook MoT milik

Pemerintah Malaysia selama periode satu bulan

yaitu pada tanggal 8 Maret hingga 8 April 2014

terhadap 22 wall post yang meliputi berbagai

informasi terkait dengan perkembangan krisis

MH370, baik berupa himbauan, press statement,

maupun berita menunjukkan bahwa penggunaan

Facebook dalam komunikasi krisis MH370 tidak

hanya meliputi penggunaan wall post sebagai

media follow-up communication berupa

penyampaian pesan, namun juga sebagai media

bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan

strategi komunikasi dalam manajemen krisis

MH370 seperti Bolstering Strategy dan

Disminishment Strategy sebagai bagian dari

„Four Posture Strategies‟ dalam Situational

Crisis Communication Theory (Coombs, 2007).

Selanjutnya, melalui fitur likes, komentar

maupun shares dalam setiap wall post yang di-

post oleh MoT dapat diketahui bahwa respon

yang diberikan publik terhadap penggunaan

Facebook sebagai saluran komunikasi pada awal

terjadinya krisis cenderung rendah dan semakin

meningkat selama krisis terjadi meskipun tidak

secara signifikan. Hal ini dapat dijelaskan secara

singkat melalui grafik dibawah ini:

Grafik 5.1 Respon terhadap Wall Post terkait

Krisis MH370

Sumber: Data diolah oleh Peneliti

Selain itu, dapat dilihat bahwa Facebook MoT

memiliki peran penting untuk menjangkau

publik eksternal dalam krisis. Hal ini dapat

diketahui melalui list dari komentar, likes

maupun shares yang melibatkan pemilik akun

yang berasal dari berbagai negara seperti

Indonesia, Rusia, India, Afrika dan juga UK.

Hal ini membuktikan bahwa penggunaan

Facebook membantu pemerintah dalam

menjangkau publik eksternal hingga lintas

negara, sehingga dapat dikatakan bahwa

penggunaan Facebook sebagai saluran

komunikasi krisis mampu membantu organisasi

dalam mencapai „Better Targeting‟ yaitu

membantu organisasi dalam menyampaikan

pesan kepada target komunikasi yang diinginkan

seperti yang disampaikan oleh Carney dkk

(dalam Coombs, 2007).

Dalam analisis terhadap wall post yang

dilakukan peneliti juga melihat bahwa pemilihan

bahasa serta diksi dalam penulisan wall post

mempengaruhi bagaimana publik

mempersepsikan sikap organisasi dalam

menghadapi krisis. Peneliti melihat respon

publik cenderung positif ketika diksi yang

digunakan dirasa mewakili identitas „pribadi

yang santun‟ dari warga Malaysia itu sendiri,

namun melalui analisis terhadap press statement

9

dalam wall post lain menunjukkan bahwa diksi

yang digunakan juga mampu mendorong publik

untuk tetap memberikan persepsi negatif

terhadap sikap organisasi dalam menangani

krisis.

Dalam penelitian ini juga dapat dilihat

bahwa Facebook juga memiliki peran dalam

media relations melalui penggunaan artikel

berita dari surat kabar dalam beberapa wall post

yang diunggah. Media Relations tidak hanya

berfungsi sebagai usaha untuk memaksimalkan

daya jangkau informasi terhadap publik, namun

juga untuk untuk me-maintain hubungan dengan

media sebagai usaha dalam mengendalikan

informasi terkait krisis yang dapat

mempengaruhi citra profesionalisme organisasi.

Analisis terhadap penggunaan Facebook sebagai

bagian dari media relations juga menunjukkan

bahwa sesuai yang dijelaskan Eriyanto (2008)

bahwa pemilihan grafis mampu mempengaruhi

pembaca terhadap gagasan yang ingin

ditonjolkan, peneliti melihat komposisi pesan

yang terdapat dalam berita, baik berupa grafis

seperti gambar maupun headline dari suatu

berita mempengaruhi publik dalam

mempersepsikan sikap pemerintah dalam

menangani krisis yang terjadi.

Dalam jurnal penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Graham & Avery (2013)

disebutkan bahwa meskipun media sosial telah

digunakan sebagai salah satu usaha pemerintah

dalam mewujudkan transparansi, namun

penggunaan media sosial sebagai media untuk

melibatkan partisipasi publik dalam

pemerintahan cenderung rendah. Hal ini juga

ditemukan dalam peneliti dalam penelitian ini

dimana dalam kurun waktu satu bulan, pihak

MoT hanya memberikan satu feedback terhadap

komentar yang diberikan oleh publik. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa melalui teknologi serta

fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan media

sosial Facebook secara keseluruhan memiliki

peran yang penting dalam komunikasi krisis,

baik untuk follow-up communication sebagai

media penyedia dan pendistribusian informasi

selama masa krisis, maupun membantu

pemerintah dalam menjangkau publik eksternal,

namun penggunaan Facebook sebagai media

dalam menjembatani partisipasi publik dalam

ranah komunikasi pemerintah masih cenderung

rendah.

KESIMPULAN

1. Peneliti menemukan bahwa terdapat

beberapa wall post yang dihapus oleh

pihak MoT, hal ini diketahui peneliti

melalui triangulasi waktu dalam

pengumpulan data yang dilakukan.

Meskipun begitu, penggunaan media

sosial Facebook telah dimanfaatkan

sebagai saluran komunikasi krisis yang

dilakukan MoT, diantaranya untuk

menyampaikan informasi-informasi

penting serta strategi-strategi dalam

komunikasi krisis yang harus diterapkan

dalam masa krisis sesuai dengan

Situational Crisis Communication

Theory.

2. Melalui list akun pada kolom shares,

likes maupun komentar dapat dilihat

bahwa penggunaan media sosial

Facebook membantu MoT dalam

menjangkau publik eksternal, tidak

hanya publik lokal dalam negeri, namun

juga hingga mancanegara. Selain itu

juga dapat dilihat bahwa respon yang

diberikan publik terhadap penggunaan

media sosial Facebook sebagai media

penyampaian informasi pada awal

terjadinya krisis cenderung rendah,

namun semakin meningkat seiring

dengan krisis yang semakin lama terjadi,

meskipun peningkatan tersebut tidak

terjadi secara signifikan.

10

3. Feedback yang diberikan oleh pihak

MoT terhadap respon yang diberikan

oleh publik dapat dikatakan sangat

rendah dikarenakan dalam kurun waktu

satu bulan penelitian hanya ditemukan

satu kali pihak MoT memberikan

feedback terhadap komentar yang

diberikan publik, hal ini menunjukkan

bahwa pemanfaatan Facebook sebagai

media untuk menciptakan komunikasi

dua arah antara MoT dengan publik

masih kurang optimal. Namun hal ini

tidak memiliki pengaruh yang signifikan

sebab peneliti melihat bahwa publik

tetap memberikan feedback terhadap apa

yang dilansir dalam wall post MoT

meskipun tidak secara signifikan.

SARAN

1. Setiap respon yang diberikan oleh

publik seharusnya diberikan feedback

secara lebih intensif oleh pihak MoT

agar tercipta komunikasi dua arah yang

lebih efektif antara pihak pemerintah

dengan publik eksternal sebagai target

informasi mereka.

2. Selain menggunakan Bahasa Inggris,

sebaiknya wall post yang dilansir dalam

Facebook juga dilansir dalam Bahasa

Melayu dikarenakan hampir sebagian

besar publik yang melakukan respon

adalah warga negara Malaysia yang

berbahasa Melayu. Meskipun terdapat

translate button, namun translate button

otomatis tidak dapat menerjemahkan

Bahasa Inggris kedalam Bahasa Melayu.

DAFTAR PUSTAKA

Adipura, Wisnu Martha. (2008). Metodologi

Riset Komunikasi (Panduan Untuk

Melaksanakan Peneltian

Komunikasi. Yogyakarta: Balai

Pengkajian dan Pengembangan

Informasi.

Coombs, W. Timothy. (2007). On Going

Crisis Communication (Planning,

Mananging, and Responding).

California: SAGE Publication Inc

Thousand oaks.

Dharmastuti, Rini. (2007). Etika PR dan E-

PR . Yogyakarta: Penerbit Gava

Media

Eriyanto. 2009. Analisis Framing:

Konstruksi, Ideologi dan Politik

Media. Yogyakarta: LkiS.

Kripendorff, Klaus. (2004). Content

Analysis: An Introduction to Its

Methodology. California: SAGE

Publication Inc Thousand oaks.

Kriyantono, Rachmat. (2012). Crisis

Management. Jakarta: Fajar

Interpratama Mandiri.

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik

Praktis Riset Komunikasi. Jakarta:

Kencana Prenada Media Grup.

Ulmer, Robert K., Selnov, Timothy. L.,

Seeger, Matthew W. (2007).

Effective Crisis Communication

(Moving from Crisis to Opportunity).

California: Sage Publication Inc

Thousand Oaks.

Tistcher, Stefan. Mayer, Michael. Wodak,

Ruth. Vetter, Eva. (2000). Methods

of Text and Discourse Analysis.

London: SAGE Publication.

Weber, Robert Philip. (1990). Basic Content

Analysis Sage University Papers

11

Series. Quantitative Applications in

the Social Sciences. Sage

Publications, Inc. 07,049

Kaplan Andreas. M., Haenlein, Michael.

(2010). Users of the World, Unite!

The Challenges and Opportunities of

Social Media. Busniness Horizon,

53,61.

Landsbergen, David . (2010). Government

as Part of the Revolution: Using

Social Media to Achieve Public

Goals. Electronic Journal of e-

Government, 8, 2.

Graham, Melisa Wooten & Avery, Elizabeth

Johnson (2013). Political Public

Relations and the Promotions of

Participatory, Transparent

Government Through Social Media.

International Journal of Strategic

Communication, 7,4.

Graham, Missy & Avery, Elizabeth Johnson

(2013). Government public relations

and social media: an analaysis of the

perception and trends of social media

use at the local government level.

Public Relations Journal,7,4.

Herrero, Alfonso Gonza´lez & Smith,

Suzanne. (2008). Crisis

Communications Management on

the Web: How Internet-Based

Technologies are Changing the Way

Public Relations Professionals

Handle Business Crises. Journal of

Contingencies and Crisis

Management,16, 3.

Unsworth, Kristene & Townes, Adam.

(2012). Transparency, Participation,

Cooperation: A Case Study

Evaluating Twitter as A Social

Media Interaction Tool in the US

Open Government Initiative.

elib.unikom.ac.id/download.php?id=97862.

diakses pada 31 November 2014 pukul

07.42 WIB

http://edition.cnn.com/2013/06/12/tech/socia

l-media/facebook-hastags diakses pada

31 November 2014 pukul 08.33 WIB

http://www.academia.edu/7933128/hukum_u

dara_dan_angkasa diakses pada 26

September 2014 pukul 08.33 WIB

http://www.airlinequality.com diakses pada

tanggal 19 November 2014 pukul

11.04 WIB

http://www.oxforddictionaries.com/definitio

n/english/socialmedia diakses pada

tanggal 6 Mei 2014 pukul 13.20

WIB

http://www.malaysiaairlines.com/ diakses

pada tanggal 15 September 2014

pukul 16.34 WIB

m.okezone.com/read/2014/03/19/411/95777

1/menteri-malaysia-tenangkan-

keluarga-penumpang-mh370-

frustasi/large. diakses pada 17

September 2014 pukul 10:32 WIB.

Mahendro, Yudo. (2013). Mengenal

Analisis Isi. diakses dari

http://yudomahendro.wordpress.com/

2011/08/03/mengenal-analisis-isi-

content-analysis/ pada tanggal 6 Mei

2014 pukul 09.33 WIB.