1
PERAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK DALAM MENJANGKAU
PUBLIK EKSTERNAL PADA SAAT KRISIS MH370
(Analisis Isi Kualitatif terhadap Facebook Kementerian Pengangkutan Malaysia Selama Periode 8
Maret- 8 April 2014)
Nadya Irawan (105120201121008), Skripsi “Peran Penggunaan Media Sosial Facebook
dalam Menjangkau Publik Eksternal pada saat Krisis MH370”. Pembimbing Utama: Desi
Dwi Prianti, S.Sos., M.Comn dan Pembimbing Pendamping: Bayu Indra Pratama,
S.Ikom.,M.A
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran penggunaan media sosial Facebook untuk
menjangkau publik eksternal dalam krisis MH370. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis wall post
dalam akun resmi Kementerian Pengangkutan Malaysia atau Ministry of Transport of Malaysia (MoT)
dalam kurun waktu satu bulan yaitu 8 Maret hingga 8 April 2014. Penelitian ini berjenis penelitian
kualitatif deskriptif, dimana data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Isi
kualitatif yang diadaptasi dari Analisis isi milik Klaus H. Kripendorff. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa penggunaan Facebook secara keseluruhan memiliki peran yang penting tidak hanya meliputi
penggunaan wall post sebagai media follow-up communication berupa penyampaian pesan, tetapi juga
sebagai media bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan strategi komunikasi dalam manajemen krisis
MH370 sebagai bagian dari Situational Crisis Communication Theory. Hasil penelitian ini juga
menunjukkan bahwa melalui teknologi serta fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan Facebook mampu
membantu pemerintah dalam menjangkau publik eksternal serta menjalankan media relations yang tidak
hanya berfungsi untuk memaksimalkan daya jangkau informasi terhadap publik, namun juga untuk untuk
me-maintain hubungan dengan media sebagai usaha dalam mengendalikan informasi terkait krisis yang
dapat mempengaruhi citra profesionalisme organisasi. Secara keseluruhan melalui penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa penggunaan Facebook sebagai media dalam memfasilitasi partisipasi publik dalam
ranah komunikasi pemerintah masih cenderung rendah.
Kata Kunci: Media Sosial, Komunikasi Krisis, Analisis Isi Kualitatif, Situational Crisis Communication
Theory dan Publik Eksternal.
PENDAHULUAN
Meningkatnya tingkat penggunaan
media sosial oleh pemerintah sebagai bagian
dari implementasi e-government salah
satunya dilatarbelakangi oleh kemampuan
media sosial dalam memfasilitasi two-way
communication khususnya antara
pemerintah dengan publik (Graham &
Avery, 2013). Penerapan two-way
communication antara pemerintah dengan
publik merupakan hal yang penting dalam
praktik kehumasan organisasi pemerintahan,
sebab pada prinsipnya tugas dan fungsi
public relations pemerintah berlandaskan
pada two ways traffic of communication
(Darmastuti, 2007, h.140). Media sosial
memiliki pengaruh yang besar sebab selain
mendukung two-way communication, media
sosial juga mampu untuk memfasilitasi
2
penyebaran informasi secara lebih luas serta
menunjang kemudahan akses informasi,
sebab sebagai media yang berbasis platform
web 2.01 dan mendukung fitur user-
interface2, media sosial memungkinkan
terjadinya komunikasi dua arah melalui live
chat, baik berupa teks maupun komunikasi
tatap muka yang dapat dilakukan secara
online.
Penggunaan media sosial seperti
Facebook memegang peran yang penting
diantaranya untuk memfasilitasi two-way
communication dalam pelaksanaan
komunikasi krisis yang dilakukan oleh
public relations. Komunikasi krisis
merupakan kegiatan yang tergabung dalam
manajemen krisis yang dilakukan oleh
public relations. Menurut Harrison (dalam
Kriyantono, 2006) komunikasi krisis
merupakan aktifitas public relations dalam
menyediakan pesan-pesan yang relevan
dengan situasi krisis dan membuka saluran
komunikasi yang terbuka. Dalam
komunikasi krisis, secara umum media
sosial memiliki dua fungsi utama bagi public
relations, yaitu sebagai sumber informasi
atas isu-isu dan opini publik dan juga
sebagai alat untuk mengontrol informasi
melalui penyediaan informasi yang aktual,
up to date, terbuka dan reciprocal dimana
informasi tersebut juga disebarkan di media
sosial (Kriyantono, 2006, h. 193). Pemilihan
saluran komunikasi yang sesuai dalam
komunikasi krisis merupakan hal yang
1 Platform web2.0 merupakan istilah yang mengacu
pada kemampuan situs web yang memungkinkan
pengguna untuk berinteraksi dalam suatu dialog
media dalam komunitas virtual.
2 User Interface merupakan istilah yang mengacu
pada kemampuan media sosial dalam memfasilitasi
komunikasi dua arah antar pengguna.
penting, sebab pemilihan media yang tepat
akan berimbas pada jangkauan informasi
dan efektivitas komunikasi yang ditujukan
kepada publik.
Penggunaan media sosial dapat
menjadi strategi komunikasi baru bagi
penanganan krisis yang dialami pemerintah
untuk menjangkau publik eksternal yang
terkena dampak dari krisis, sebab sebagai
user-generated media, media sosial dapat
mendukung kemampuan praktisi PR dalam
pemerintahan untuk menginformasikan dan
mencari input maupun opini dari publik
yang relevan. Hand & Ching (dalam
Graham & Avery, 2013). Publik eksternal
memegang peran yang penting dalam
strategi komunikasi krisis yang dialami
pemerintah, sebab secara umum, publik
memegang fungsi pengawasan bagi kinerja
pemerintah, sehingga jika terjadi failure
pada kinerja pemerintah dalam menangani
krisis, publik yang merasa unsatisfied akan
bereaksi dan mengeluarkan opini maupun
tindakan yang dapat berpengaruh bagi citra
profesionalisme pemerintah.
TINJAUAN PUSTAKA
Teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teori Situational Crisis
Communication atau SCC. Teori Situational
Crisis Communication dijelaskan untuk
menjelaskan tentang bagaimana media sosial
digunakan di dalam strategi komunikasi
yang dapat diterapkan dalam mengatasi
krisis.
3
Penggunaan Media Sosial dalam
Pemerintahan
Istilah media sosial mengacu pada
seperangkat peralatan dan layanan yang
memungkinkan penggunanya untuk
melakukan interaksi langsung secara online.
Kaplan & Haenlein (2010) mendefinisikan
media sosial sebagai “Sebuah kelompok
aplikasi berbasis internet yang membangun
diatas dasar ideologi dan teknologi web 2.0
dan yang memungkinkan penciptaan dan
pertukaran user-generated content”.
Penggunaan media sosial sebagai salah satu
saluran komunikasi pemerintah merupakan
bentuk adaptasi pemerintah terhadap
kemajuan teknologi informasi, khususnya
internet dan berbagai bentuk media yang
berbasis web. Graham & Avery (2013)
mengemukakan bahwa “Practitioners in
government public relations have more tools
to engage and communicate with the public
than ever before”.
Selanjutnya Bertot, Jaeger, Munson, &
Glaisyer (dalam Graham & Avery, 2013)
menjelaskan tentang manfaat penggunaan
media sosial bagi pemerintah, “Social media
tools can improve interactivity between a
government and the public, and they reach
populations that do not consume traditional
media as frequently as others” Media sosial
dapat menjadi solusi dalam menjembatani
interaksi antara pemerintah dengan
masyarakat, khususnya masyarakat yang
tidak sering mengkonsumsi media
konvensional. Seperti yang diketahui bahwa
kehadiran berbagai new media yang berbasis
sistem internet telah memunculkan era
cyberspace dimana tingkat penggunaan
masyarakat terhadap new media seperti
media sosial cenderung lebih tinggi
dibandingkan dengan media konvensional
seperti radio dan koran.
Selain sebagai solusi dalam
menyediakan informasi bagi masyarakat
yang tidak mengkonsumsi media
konvensional, Fawkes & Gregory (dalam
Avery & Graham, 2013) juga menyatakan
menyatakan keuntungan penggunaan sosial
media oleh pemerintah sebagai berikut “The
Internet and especially social media
facilitate new types of participative
communication that was not possible before
the availability of social media tools. These
tools enable two-way interactions between
individuals and group and the formation and
development of participatory groups across
spatial and social boundaries”. Berdasarkan
pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa
hadirnya media sosial dengan berbagai fitur
yang ada didalamnya bagaimanapun juga
telah menawarkan berbagai keunggulan
sebagai solusi baru bagi kendala komunikasi
yang mungkin terjadi antara pemerintah
dengan publik.
Media Sosial sebagai Saluran
Komunikasi Krisis Pemerintah
Komunikasi krisis merupakan kegiatan
yang tergabung dalam fungsi manajemen
krisis yang dilakukan oleh public relations.
Komunikasi dalam masa krisis merupakan
hal yang sangat penting, sebab
“Communication is the essence of crisis
management” (Coombs, 2010, h.25).
Melalui komunikasi yang dilakukan selama
masa krisis, diharapkan public relations
dapat menyampaikan informasi-informasi
yang bertujuan untuk mengurangi
ketidakpastian informasi yang dirasakan
4
oleh pihak-pihak terutama yang terkena
dampak krisis yang dialami oleh suatu
organisasi, sebab seperti yang dikemukakan
Coombs dalam bukunya yang berjudul
Ongoing Crisis Communication bahwa
“Crisis can be regarded as information-poor
and knowledge-poor situations. A typical crisis
requires a large amount of information because
initially little is known, it is rapidly changing
situation, and often changes in the situatin are
more random than predictable. These factors
indicate that the information demands of a crisis
are complex” Barge (dalam Coombs, 2007,
h.113).
Penyediaan informasi dalam komunikasi
krisis dapat melalui berbagai macam saluran
komunikasi, namun yang harus diperhatikan
adalah apapun saluran yang digunakan,
public relations harus menjamin adanya
prinsip keterbukaan dan komunikasi dua
arah yang memungkinkan publik
memberikan umpan balik (Kriyantono,
2012, h.193).
Salah satu saluran yang dapat
digunakan adalah media online yang juga
dikenal sebagaimicroblogging-mediated
communication berupa media sosial seperti
Facebook. Menurut riset yang dilakukan
Wigley dan Zhang (dalam Kriyantono,
2012) kesadaran praktisi public relations
akan pentingnya penggunaan media sosial
dalam crisis plan cukup besar, bahkan
mereka menilai bahwa media sosial telah
menjadi faktor penting bagaimana krisis
diberitakan oleh media dan oleh publik
sehingga dapat dikelola oleh public
relations. Oleh sebab itu, penting bagi
organisasi untuk memiliki „active presence‟
melalui akun resmi online dengan tujuan
agar mereka dapat mengontrol informasi
yang mereka rilis dan publik memiliki
tempat untuk mencari informasi yang
relevan (Avery & Graham, 2013)
Publik Eksternal dalam Komunikasi
Krisis
Publik eksternal dalam komunikasi
krisis mengacu pada sekelompok orang
diluar organisasi yang memiliki perhatian
atau memberikan respons terhadap krisis.
Identifikasi publik merupakan hal yang
penting dalam menjalankan komunikasi
krisis sebab melalui identifikasi publik,
public relations dapat menentukan target
dari komunikasi yang dilakukan, sehingga
organisasi dapat menentukan jenis media
dan juga formulasi pesan atau informasi
yang disampaikan agar sesuai dengan publik
yang diinginkan, sehingga tercipta
kesepakatan pemahaman antara organisasi
sebagai komunikator, dan publik sebagai
komunikan.
Dalam mengidentifikasi publik,
Grunig (dalam Kriyantono, 2012) secara
umum membagi publik dalam 3 tipe yaitu:
A. Publik Tersembunyi (Latent Public)
B. Publik Terindentifikasi (Aware
Public)
C. Publik Aktif (Active Public)
Berdasarkan penggolongan publik
yang dilakukan oleh Grunig, publik yang
dimaksud dalam penelitian ini tergolong
dalam Active Public, sebab berdasarkan
pembagian tipe publik yang dilakukan oleh
Grunig bahwa yang tergolong dalam publik
aktif adalah anggota publik yang merespon
permasalahan dengan menyampaikan
ekspresinya melalui berbagai saluran
5
komunikasi, salah satunya melalui media
sosial Facebook.
Situational Crisis Communication Theory
Berdasarkan latar belakang masalah
yang telah dijabarkan dimana penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis bagaimana peran penggunaan
media sosial oleh pemerintah sebagai
saluran komunikasi krisis dalam
menjangkau publik eksternal, maka peneliti
menggunakan teori Situational Crisis
Communication atau SCC untuk mengetahui
bagaimana penggunaan media sosial dalam
strategi komunikasi yang dapat dilakukan
oleh organisasi dalam mengatasi situasi
krisis.
Situational Crisis Communication
Theory merupakan bagian dari
perkembangan teori yang menerapkan
penggunaan Attribution Theory ke dalam
manajemen krisis. Ahluwalia dkk (dalam
Coombs, 2007). Teori SCC memberikan
mekanisme yang berujuan untuk
mengantisipasi reaksi publik selama masa
krisis terjadi melalui strategi komunikasi
dalam crisis response yang dilakukan oleh
public relations, sebab menurut teori ini
pada dasarnya publik memiliki persepsi
tertentu terhadap krisis yang akan
menentukan reputasi organisasi.
Dalam teori SCC dijelaskan bahwa
“Communication is the essence of the crisis”
Coombs (dalam Kriyantono, 2012).
Komunikasi memegang peranan yang sangat
penting sehingga harus dilakukan secara
terus menerus selama masa krisis terjadi
agar komunikasi yang dilakukan dapat
berjalan secara efektif sesuai dengan target
yang diinginkan. Salah satu cara yang dapat
ditempuh untuk menjangkau target yang
diinginkan adalah dengan menggunakan
channel atau saluran komunikasi yang
sesuai. Carney dkk (dalam Coombs, 2007)
menyatakan bahwa “Better targeting means
using the channels best suited to reaching
particular stakeholders and tailoring the
message to fit their unique needs”
berdasarkan penyataan diatas, dapat dlihat
bahwa dalam komunikasi krisis, pemilihan
channel atau saluran komunikasi juga
menentukan apakah suatu organisasi dapat
menyampaikan informasi kepada target yang
diinginkan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan
oleh peneliti terdiri dari 3 jurnal
internasional, diantaranya adalah jurnal
penelitian yang dilakukan oleh Missy
Graham, M.A dan Elisabeth Johnson Avery,
Ph.D berjudul “Government Public
Relations and Social Media: An Analysis of
the Perceptions and Trends of Social Media
use at the Local Government”. Penelitian ini
bertujuan mengevaluasi penggunaan media
sosial oleh 463 kotamadya lokal di Amerika
dan membahas peluang serta tantangan yang
dihadapi oleh pejabat pemerintah setempat
dalam menggabungkan teknologi baru ini
kedalam perencanaan komunikasi mereka.
Penelitian yang dilakukan Graham &
Avery (2013) digunakan oleh peneliti
sebagai acuan mengenai gambaran
penggunaan media sosial oleh pemerintah,
salah satunya berkaitan dengan tujuan dari
penelitian ini, yaitu untuk mengetahui
bagaimana penggunaan media sosial sebagai
bentuk adaptasi pemerintah terhadap
6
munculnya new media kedalam strategi
komunikasi mereka. Selanjutnya, peneliti
juga menggunakan jurnal penelitian dari
Elizabeth Johnson Avery & Melissa Wooten
Graham yang berjudul “Political Public
Relations and the Promotion of
Participatory, Transparent Government
Through Social Media” dari penelitian ini,
peneliti mendapatkan gambaran mengenai
evaluasi penggunaan media sosial untuk
mencapai transparansi pemerintahan melalui
partisipasi masyarakat sebagai pengguna
media terhadap kinerja pemerintah.
Beberapa teori yang ada di dalam jurnal ini,
yaitu Dialogic theory dan Stakeholder
theory membantu peneliti dalam menyusun
kerangka pikir dan mempelajari pentingnya
komunikasi antara pemerintah dengan
stakeholder sebagai bagian dari publik.
Jurnal yang berjudul “Transparency,
Participation, Cooperation: A Case Study
Evaluating Twitter as a Social Media
Interaction Tool in the US Open
Government Initiative” Unsworth & Townes
(2012) juga merupakan penelitian terdahulu
yang digunakan oleh peneliti. Jurnal ini
berisi analisis mengenai penggunaan media
sosial yaitu Twitter. Peneliti menggunakan
penelitian ini sebagai salah satu acuan dalam
meneliti penggunaan media sosial secara
lebih spesifik, yaitu satu jenis media sosial,
dimana dalam penelitian yang dilakukan
Unsworth & Townes, media yang digunakan
adalah Twitter, sementara penelitian ini
menggunakan Facebook sebagai media yang
dikaji.
Ketiga penelitian terdahulu yang
digunakan oleh peneliti merupakan jurnal
yang memiliki tema kajian yang sama yaitu
penggunaan media sosial oleh organisasi
pemerintah secara umum. Selain itu, ketiga
penelitian diatas juga memiliki metodologi
yang sama yaitu kuantitatif, sehingga
peneliti memiliki inisiatif untuk melakukan
penelitian yang bentuknya lebih spesifik
yaitu penelitian yang terfokus pada
penggunaan media sosial, yaitu Facebook
dalam komunikasi krisis dengan
menggunakan metodologi kualitatif yang
diharapkan mampu untuk memberikan
gambaran lebih luas dan mendalam tentang
penggunaan media sosial ini dalam
komunikasi krisis yang dilakukan dalam
ranah komunikasi pemerintah.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kualitatif
deskriptif yang bertujuan untuk membuat
suatu deskripsi secara sistematis, faktual dan
akurat tentang fakta-fakta dan sifat populasi
atau objek tertentu. Jenis penelitian kualitatif
deskriptif dipilih sebab sesuai dengan tujuan
dari penelitian ini yaitu untuk
mendeskripsikan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai peran Facebook dalam
menjangkau publik eksternal dalam
komunikasi krisis MH370.
Metode penelitian yang digunakan
adalah metode penelitian Analisis Isi
Kualitatif. Content Analysis merupakan
suatu metode yang berangkat dari anggapan
dasar dari ilmu sosial bahwa studi tentang
proses dan isi komunikasi adalah dasar dari
studi dalam ilmu sosial dan pada dasarnya
analisis isi kualitatif memandang bahwa
segala macam produksi pesan adalah teks,
seperti berita, iklan, sinetron, lagu dan
simbol simbol lainnya yang tidak bisa lepas
7
dari kepentingan kepentingan sang pembuat
pesan (Kriyantono, 2006, h.252).
Analisis isi merupakan metode yang
sesuai bagi penelitian ini sebab dalam
penelitian kualitatif analisis isi ditekankan
pada bagaimana peneliti melihat keajekan isi
komunikasi secara kualitatif, pada
bagaimana peneliti memaknakan isi
komunikasi, membaca simbol-simbol, dan
memaknakan isi interaksi simbolis yang
terjadi dalam komunikasi. Selain itu, analisis
isi merupakan metode penelitian yang dapat
digunakan untuk mengungkap gagasan
peneliti yang termanifestasi maupun yang
laten. Oleh karenanya, secara praksis
metode ini dapat digunakan untuk berbagai
macam tujuan, seperti; menjembatani isi dari
komunikasi internasional, membandingkan
media atau „level‟ dalam komunikasi,
mendeteksi propaganda, menjelaskan
kecenderungan dalam konten komunikasi,
dan lain-lain (Weber, 1999, h.9).
CASE REVIEW
Krisis Hilangnya Maskapai MAS MH 370
MH370 merupakan sebuah Boeing 777-
ER yang merupakan salah satu armada
Malaysia Airlines dengan rute penerbangan
Kuala Lumpur (KLIA) - Beijing (BIA) yang
dinyatakan hilang pada Sabtu, 8 Maret 2014
pada pukul 00.20 waktu Malaysia. Pesawat ini
mengangkut total 225 penumpang dewasa, 2
bayi dan juga 12 awak kabin beserta pilot
Zaharie Ahmad Shah dan co.pilot Fariq
Ab.Hamid.
MAS MH370 adalah salah satu armada dari
Malaysia Airlines, yaitu maskapai penerbangan
nasional Malaysia yang melayani berbagai rute
domestik dan internasional dari pusat operasinya
di Kuala Lumpur International Airport (KLIA).
Malaysia Airlines merupakan salah satu badan
usaha kebanggaan Pemerintah Federal Malaysia,
sebab Malaysia Airlines adalah salah satu dari 6
maskapai di dunia yang mendapat penghargaan
bintang 5 dari Skytrax3, sehingga Malaysia
Airlines juga diakui sebagai salah satu maskapai
terbaik di Asia maupun dunia baik dari segi
pelayanan maupun keselamatan.
Kasus hilangnya MH370 menjadi suatu
krisis yang akhirnya membawa nama
Pemerintah Federal Malaysia sebab hukum
internasional sebagaimana yang tercantum
dalam Konvensi Chicago 19444 menekankan
tanggung jawab negara atas keselamatan dan
keamanan penerbangan sipil. Selain itu, krisis
yang melibatkan BUMN milik pemerintah
Malaysia tersebut telah membawa pengaruh
pada hubungan diplomatik terhadap 15 negara
yang warga negaranya menjadi korban dalam
penerbangan MH370, diantaranya Cina,
Hongkong dan Australia. Kasus hilangnya
pesawat MH370 ini telah membuat pemerintah
Malaysia mendapat sorotan tajam dari
masyarakat dunia, terutama pada berbagai
macam berita spekulatif yang muncul di
berbagai media, baik nasional maupun
internasional mengenai pemerintah Malaysia
yang dianggap tidak profesional dalam
penanganan kasus hilangnya MH 370.
3Penilaian resmi Skytrax Airline Star System
menyediakan monitor kualitas global untuk standar
layanan maskapai garis depan berupa Airline Star
Rating dari bintang 1 ke tingkat bintang 5 yang
diakui sebagai tanda persetujuan global kualitas
produk & standar layanan sebuah maskapai
penerbangan .
4 Konvensi Chicago tahun 1944 merupakan salah satu
konvensi internasional yang menjadi acuan
dibentuknya International Civil Aviation
Organization (ICAO) yaitu sebuah lembaga yang
mengatur dan mengawasi penerapan hukum
internasional mengenai keselamatan penerbangan
sipil di dunia.
8
HASIL DAN PEMBAHASAN
Selama penelitian dilakukan, peneliti
menemukan bahwa terdapat beberapa wall
post, tautan serta respon baik berupa
komentar, likes maupun shares yang telah
dihapus maupun telah dirubah menjadi
limited post. Hal ini menjadi salah satu
kendala bagi peneliti untuk menyajikan
analisis dan interpretasi data secara detail
dan menyeluruh mengenai peran dari
Facebook MoT sebagai saluran komunikasi
dalam krisis MH370.
Penelitian terhadap Facebook MoT milik
Pemerintah Malaysia selama periode satu bulan
yaitu pada tanggal 8 Maret hingga 8 April 2014
terhadap 22 wall post yang meliputi berbagai
informasi terkait dengan perkembangan krisis
MH370, baik berupa himbauan, press statement,
maupun berita menunjukkan bahwa penggunaan
Facebook dalam komunikasi krisis MH370 tidak
hanya meliputi penggunaan wall post sebagai
media follow-up communication berupa
penyampaian pesan, namun juga sebagai media
bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan
strategi komunikasi dalam manajemen krisis
MH370 seperti Bolstering Strategy dan
Disminishment Strategy sebagai bagian dari
„Four Posture Strategies‟ dalam Situational
Crisis Communication Theory (Coombs, 2007).
Selanjutnya, melalui fitur likes, komentar
maupun shares dalam setiap wall post yang di-
post oleh MoT dapat diketahui bahwa respon
yang diberikan publik terhadap penggunaan
Facebook sebagai saluran komunikasi pada awal
terjadinya krisis cenderung rendah dan semakin
meningkat selama krisis terjadi meskipun tidak
secara signifikan. Hal ini dapat dijelaskan secara
singkat melalui grafik dibawah ini:
Grafik 5.1 Respon terhadap Wall Post terkait
Krisis MH370
Sumber: Data diolah oleh Peneliti
Selain itu, dapat dilihat bahwa Facebook MoT
memiliki peran penting untuk menjangkau
publik eksternal dalam krisis. Hal ini dapat
diketahui melalui list dari komentar, likes
maupun shares yang melibatkan pemilik akun
yang berasal dari berbagai negara seperti
Indonesia, Rusia, India, Afrika dan juga UK.
Hal ini membuktikan bahwa penggunaan
Facebook membantu pemerintah dalam
menjangkau publik eksternal hingga lintas
negara, sehingga dapat dikatakan bahwa
penggunaan Facebook sebagai saluran
komunikasi krisis mampu membantu organisasi
dalam mencapai „Better Targeting‟ yaitu
membantu organisasi dalam menyampaikan
pesan kepada target komunikasi yang diinginkan
seperti yang disampaikan oleh Carney dkk
(dalam Coombs, 2007).
Dalam analisis terhadap wall post yang
dilakukan peneliti juga melihat bahwa pemilihan
bahasa serta diksi dalam penulisan wall post
mempengaruhi bagaimana publik
mempersepsikan sikap organisasi dalam
menghadapi krisis. Peneliti melihat respon
publik cenderung positif ketika diksi yang
digunakan dirasa mewakili identitas „pribadi
yang santun‟ dari warga Malaysia itu sendiri,
namun melalui analisis terhadap press statement
9
dalam wall post lain menunjukkan bahwa diksi
yang digunakan juga mampu mendorong publik
untuk tetap memberikan persepsi negatif
terhadap sikap organisasi dalam menangani
krisis.
Dalam penelitian ini juga dapat dilihat
bahwa Facebook juga memiliki peran dalam
media relations melalui penggunaan artikel
berita dari surat kabar dalam beberapa wall post
yang diunggah. Media Relations tidak hanya
berfungsi sebagai usaha untuk memaksimalkan
daya jangkau informasi terhadap publik, namun
juga untuk untuk me-maintain hubungan dengan
media sebagai usaha dalam mengendalikan
informasi terkait krisis yang dapat
mempengaruhi citra profesionalisme organisasi.
Analisis terhadap penggunaan Facebook sebagai
bagian dari media relations juga menunjukkan
bahwa sesuai yang dijelaskan Eriyanto (2008)
bahwa pemilihan grafis mampu mempengaruhi
pembaca terhadap gagasan yang ingin
ditonjolkan, peneliti melihat komposisi pesan
yang terdapat dalam berita, baik berupa grafis
seperti gambar maupun headline dari suatu
berita mempengaruhi publik dalam
mempersepsikan sikap pemerintah dalam
menangani krisis yang terjadi.
Dalam jurnal penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Graham & Avery (2013)
disebutkan bahwa meskipun media sosial telah
digunakan sebagai salah satu usaha pemerintah
dalam mewujudkan transparansi, namun
penggunaan media sosial sebagai media untuk
melibatkan partisipasi publik dalam
pemerintahan cenderung rendah. Hal ini juga
ditemukan dalam peneliti dalam penelitian ini
dimana dalam kurun waktu satu bulan, pihak
MoT hanya memberikan satu feedback terhadap
komentar yang diberikan oleh publik. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa melalui teknologi serta
fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan media
sosial Facebook secara keseluruhan memiliki
peran yang penting dalam komunikasi krisis,
baik untuk follow-up communication sebagai
media penyedia dan pendistribusian informasi
selama masa krisis, maupun membantu
pemerintah dalam menjangkau publik eksternal,
namun penggunaan Facebook sebagai media
dalam menjembatani partisipasi publik dalam
ranah komunikasi pemerintah masih cenderung
rendah.
KESIMPULAN
1. Peneliti menemukan bahwa terdapat
beberapa wall post yang dihapus oleh
pihak MoT, hal ini diketahui peneliti
melalui triangulasi waktu dalam
pengumpulan data yang dilakukan.
Meskipun begitu, penggunaan media
sosial Facebook telah dimanfaatkan
sebagai saluran komunikasi krisis yang
dilakukan MoT, diantaranya untuk
menyampaikan informasi-informasi
penting serta strategi-strategi dalam
komunikasi krisis yang harus diterapkan
dalam masa krisis sesuai dengan
Situational Crisis Communication
Theory.
2. Melalui list akun pada kolom shares,
likes maupun komentar dapat dilihat
bahwa penggunaan media sosial
Facebook membantu MoT dalam
menjangkau publik eksternal, tidak
hanya publik lokal dalam negeri, namun
juga hingga mancanegara. Selain itu
juga dapat dilihat bahwa respon yang
diberikan publik terhadap penggunaan
media sosial Facebook sebagai media
penyampaian informasi pada awal
terjadinya krisis cenderung rendah,
namun semakin meningkat seiring
dengan krisis yang semakin lama terjadi,
meskipun peningkatan tersebut tidak
terjadi secara signifikan.
10
3. Feedback yang diberikan oleh pihak
MoT terhadap respon yang diberikan
oleh publik dapat dikatakan sangat
rendah dikarenakan dalam kurun waktu
satu bulan penelitian hanya ditemukan
satu kali pihak MoT memberikan
feedback terhadap komentar yang
diberikan publik, hal ini menunjukkan
bahwa pemanfaatan Facebook sebagai
media untuk menciptakan komunikasi
dua arah antara MoT dengan publik
masih kurang optimal. Namun hal ini
tidak memiliki pengaruh yang signifikan
sebab peneliti melihat bahwa publik
tetap memberikan feedback terhadap apa
yang dilansir dalam wall post MoT
meskipun tidak secara signifikan.
SARAN
1. Setiap respon yang diberikan oleh
publik seharusnya diberikan feedback
secara lebih intensif oleh pihak MoT
agar tercipta komunikasi dua arah yang
lebih efektif antara pihak pemerintah
dengan publik eksternal sebagai target
informasi mereka.
2. Selain menggunakan Bahasa Inggris,
sebaiknya wall post yang dilansir dalam
Facebook juga dilansir dalam Bahasa
Melayu dikarenakan hampir sebagian
besar publik yang melakukan respon
adalah warga negara Malaysia yang
berbahasa Melayu. Meskipun terdapat
translate button, namun translate button
otomatis tidak dapat menerjemahkan
Bahasa Inggris kedalam Bahasa Melayu.
DAFTAR PUSTAKA
Adipura, Wisnu Martha. (2008). Metodologi
Riset Komunikasi (Panduan Untuk
Melaksanakan Peneltian
Komunikasi. Yogyakarta: Balai
Pengkajian dan Pengembangan
Informasi.
Coombs, W. Timothy. (2007). On Going
Crisis Communication (Planning,
Mananging, and Responding).
California: SAGE Publication Inc
Thousand oaks.
Dharmastuti, Rini. (2007). Etika PR dan E-
PR . Yogyakarta: Penerbit Gava
Media
Eriyanto. 2009. Analisis Framing:
Konstruksi, Ideologi dan Politik
Media. Yogyakarta: LkiS.
Kripendorff, Klaus. (2004). Content
Analysis: An Introduction to Its
Methodology. California: SAGE
Publication Inc Thousand oaks.
Kriyantono, Rachmat. (2012). Crisis
Management. Jakarta: Fajar
Interpratama Mandiri.
Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta:
Kencana Prenada Media Grup.
Ulmer, Robert K., Selnov, Timothy. L.,
Seeger, Matthew W. (2007).
Effective Crisis Communication
(Moving from Crisis to Opportunity).
California: Sage Publication Inc
Thousand Oaks.
Tistcher, Stefan. Mayer, Michael. Wodak,
Ruth. Vetter, Eva. (2000). Methods
of Text and Discourse Analysis.
London: SAGE Publication.
Weber, Robert Philip. (1990). Basic Content
Analysis Sage University Papers
11
Series. Quantitative Applications in
the Social Sciences. Sage
Publications, Inc. 07,049
Kaplan Andreas. M., Haenlein, Michael.
(2010). Users of the World, Unite!
The Challenges and Opportunities of
Social Media. Busniness Horizon,
53,61.
Landsbergen, David . (2010). Government
as Part of the Revolution: Using
Social Media to Achieve Public
Goals. Electronic Journal of e-
Government, 8, 2.
Graham, Melisa Wooten & Avery, Elizabeth
Johnson (2013). Political Public
Relations and the Promotions of
Participatory, Transparent
Government Through Social Media.
International Journal of Strategic
Communication, 7,4.
Graham, Missy & Avery, Elizabeth Johnson
(2013). Government public relations
and social media: an analaysis of the
perception and trends of social media
use at the local government level.
Public Relations Journal,7,4.
Herrero, Alfonso Gonza´lez & Smith,
Suzanne. (2008). Crisis
Communications Management on
the Web: How Internet-Based
Technologies are Changing the Way
Public Relations Professionals
Handle Business Crises. Journal of
Contingencies and Crisis
Management,16, 3.
Unsworth, Kristene & Townes, Adam.
(2012). Transparency, Participation,
Cooperation: A Case Study
Evaluating Twitter as A Social
Media Interaction Tool in the US
Open Government Initiative.
elib.unikom.ac.id/download.php?id=97862.
diakses pada 31 November 2014 pukul
07.42 WIB
http://edition.cnn.com/2013/06/12/tech/socia
l-media/facebook-hastags diakses pada
31 November 2014 pukul 08.33 WIB
http://www.academia.edu/7933128/hukum_u
dara_dan_angkasa diakses pada 26
September 2014 pukul 08.33 WIB
http://www.airlinequality.com diakses pada
tanggal 19 November 2014 pukul
11.04 WIB
http://www.oxforddictionaries.com/definitio
n/english/socialmedia diakses pada
tanggal 6 Mei 2014 pukul 13.20
WIB
http://www.malaysiaairlines.com/ diakses
pada tanggal 15 September 2014
pukul 16.34 WIB
m.okezone.com/read/2014/03/19/411/95777
1/menteri-malaysia-tenangkan-
keluarga-penumpang-mh370-
frustasi/large. diakses pada 17
September 2014 pukul 10:32 WIB.
Mahendro, Yudo. (2013). Mengenal
Analisis Isi. diakses dari
http://yudomahendro.wordpress.com/
2011/08/03/mengenal-analisis-isi-
content-analysis/ pada tanggal 6 Mei
2014 pukul 09.33 WIB.
Top Related