pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN CIBIUK

SOEKARNO HATTA

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Menempuh Ujian Akhir Program Sarjana (S1)

Program Studi Manajemen STIE STAN- Indonesia Mandiri

Disusun Oleh:

KIKI HERY SANDY

381741002

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STAN – INDONESIA MANDIRI

BANDUNG

2020

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Kiki Hery Sandy

NIM : 381741002

Jurusan : ManaJemen

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta” bebas dari

plagiarisme dan bukan hasil karya orang lain.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi apabila

dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran etika keilmuan atau ada klaim dari

pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Mei 2020

Penulis

Kiki Hery Sandy

i

ABSTRAK

Persaingan dalam bisnis kuliner di kota Bandung khususnya rumah makan

sunda mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik Rumah

Maksn harus dapat menciptakan kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggam seperti meningkatkan kualitas pelayanan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan

yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, tangibles, responsiveness,

assurance, dan empathy secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen

pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno

Hatta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan tekhnik

accidental sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier

berganda dan uji hipotesis (uji statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi)

dengan menggunakan software SPSS IBM 25.

Hasil pengujian secara simultan menunjukkan menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh antara variabel tangible, empathy, reliability, responsivenss, dan

assurance terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R square)

pada penelitian ini sebesar 0,573 atau 57,3%. Sedangkan sisanya sebesar 42,7%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil pengujian

secara parsial menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible

terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta dan

pengaruh yang tidak signifikan antara empathy, reliability, responsiveness, dan

assurance terhadap kepuasan konsumen

Kata Kunci : reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy dan

Kepuasan Konsumen

ii

ABSTRACT

The competition of culinary business in bandung especially Sundanese

restaurant has been increase rapidly. The owner of restaurant should be create

best quality of services, to increase customer satisfaction.

The research purpose to study an effect of service quality to customer

satisfaction. Service quality use of five dimensions, that is reliability, tangibles,

responsiveness, assurance, and empathy partially and simultaneously on costumer

satisfaction of restaurant Cibiuk Soekarno Hatta.

The research method used in this research is descriptive and causal. The

population in this study are all consumers at restaurant theCibiuk Soekarno Hatta.

Samples taken as many as 100 respondents using the accidental sampling

technique. Testing employs multiple linier regression analysis and hypothesis (the

t test, F test, and the coefficient of determination). All computation was done by

using IBM SPSS software Ver. 25.0

The test result indicate that service quality which consist of tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy effect significantly influence

consumer satisfaction simultaneously. The coefficient determination values

acquired is 0.573 or 57.3% consumer satisfaction can be explained by the

reliability, tangibles, responsiveness, assurance, and empathy variable while

42.7% is explained by other variables which are not covered by this study. Partialy

the influence of quality against the customer satisfaction in restaurant Cibiuk

Soekarno Hatta shows that the tangible have a significant influence. Meanwhile the

empathy, reliability, responsiveness, dan assurance variable do not significantly

influence against the customer satisfaction.

Keywords : reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy, Costumer

Satisfaction,

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, alhamdulillah

atas berkat, petunjuk, ridho serta pertolongan-Nya saya mampu melewati kesulitan

yang dihadapi selama pengerjaan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan

Cibiuk Soekarno Hatta” ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan

Program S-1 Managemen STAN IM Mandiri. Selama mengerjakan skripsi ini,

banyak hal yang didapat, terutama dalam pemahaman kualitas pelayanan di Rumah

Makan yang saya teliti.

Dalam penulisan skripsi ini, Penulis selalu mendapatkan bimbingan,

dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu Penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang

terhormat, yakni Yth. Bapak Dedi Rosidi Soetama, S.E.,M.Si selaku Dosen

Pembimbing, yang telah meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya untuk

membimbing Penulis dalam penulisan skripsi ini, selain pembimbing Penulis juga

ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada :

1. Yth Bapak Dr Chairrudin, Ir.,M.M.,MT selaku ketua STIE STAN IM

2. Yth Bapak Patah Herwanto,S.T., M.Kom Selaku Wakil Ketua 1 Bidang

Akademik dan Wakil Ketua IV Bidang Informasi dan komunikasi

3. Yth Ibu Dr. Leni Susandi,S.E.,M.Si selaku Wakil Ketua II Bidang Umum

dan Keuangan

4. Yth Ibu Novi Rukhvianti, S.T., M.Si selaku Wakil Ketua III Bidang

Kemahasiswaan

iv

5. Yth Bapak Evan Jaelani, S.T.,M.M selaku Ketua Prodi Manajemen

6. Seluruh dosen dan staf STIE STAN IM

7. Seluruh pimpinan dan karyawan Rumah Makan Cibiuk yang sudah

mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Makan Cibiuk

Soekarno Hatta.

8. Orang tua dan adik-adik yang telah memberikan doa dan semangat sehingga

Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

9. Suami dan anak-anak, terima kasih atas segala kesabarab, pengertian,

bantuan, dorongan dan semangat serta do’a dari kalian.

10. Teman-teman prodi manajemen, tetap semangat dan terima kasih,

11. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi yang penulis buat ini masih jauh dari

sempurna hal ini karena terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya saran dan masukan

bahkan kritik membangun dari berbagai pihak

Bandung, Mei 2020

Penulis

Kiki Hery Sandy

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. i

ABSTRACT ........................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................ 7

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA TEORITIS DAN

PENGENBANGAN HIPOTESIS .................................................................. 10

2.1 Tinjauan Pustaka .......................................................................................... 10

2.2 Penelitian Sebelulmnya ................................................................................. 17

2.3 Kerangka Teoritis ......................................................................................... 20

2.3 Model Analisis dan Hipotesis ...................................................................... 22

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN .......................................... 24

3.1 Metode Penelitian ......................................................................................... 24

3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................... 25

3.3 Metode Penelitian ......................................................................................... 27

3.3.1 Unit Analisis ........................................................................................ 27

3.3.2 Populasi dan Sampel ............................................................................27

3.3.3 Teknik Pengamblian dan Penentuan Ukuran Sampel ..........................28

3.3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 29

3.3.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................................30

3.3.6 Operasionalisasi Variabel ....................................................................31

3.3.7 Instrumen Pengukuran ......................................................................... 32

3.3.8 Pengujian Kualitas Instrumen Pengukuran .......................................... 34

3.3.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 34

v

3.3.8.2 Uji Reliabilitas .....................................................................35

3.3.9 Teknik Analisis Deskriptif .................................................................. 36

3.3.10 Pengujian Hipotesis ...........................................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41

4.1 Profil Responden ........................................................................................... 41

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 41

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 42

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 43

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ............. 44

4.2 Pengujian Kualitas Pengukuran Instrumen .................................................... 44

4.3 Analisis Deskriptif ....................................................................................... 45

4.3.1 Tanggapan Responden ........................................................................ 45

4.3.2 Rata-rata, Deviasi Standar dan Korelasi Antar Variabel .................... 60

4.4 Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 62

4.4.1 Uji F (Pengujian Hipotesis Secara Simultan) ...................................... 62

4.4.2 Uji t (Pengujian Hipotesis Secara Parsial) ........................................... 63

4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 68

4.3.6 Koefisien Determinasi ........................................................................ 70

4.5 Pembahasan,Implikasi dan Keterbatasan ...................................................... 70

4.4.1 Pembahasan .......................................................................................... 70

4.4.2 Impliksi ................................................................................................ 76

4.4.3 Keterbatasan ......................................................................................... 77

BAB V KESIMPUULAN DAN SARAN ........................................................... 78

5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 78

5.2 Saran ............................................................................................................. 79

5.2.1 Saran Bagi Penelitian Mendatang ........................................................ 79

5.2.2 Saran Bagi Perusahaan ......................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 81

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Rumah Makan di Kota Bandung 2016-2019 ................................................1

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ...........................................................................................31

Tabel 3.2 Model Skala Likert .....................................................................................................34

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas .......................................................................................................35

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................................36

Tabel 3.5 Kriteria Interpretasi Persentase ................................................................................37

Tabel 4.1 Tanggapan Responden mengenai reliability pada Rumah Makan Cibiuk ............45

Tabel 4.2 Tanggapan Responden mengenai responsiveness pada Rumah Makan Cibiuk ..47

Tabel 4.3 Tanggapan Responden mengenai Assurance pada Rumah Makan Cibiuk ...........50

Tabel 4.4 Tanggapan Responden mengenai emphaty pada Rumah Makan Cibiuk ..............52

Tabel 4.5 Tanggapan Responden mengenai tangible pada Rumah Makan Cibiuk ...............55

Tabel 4.6 Rata-rata Skor Kualitas Pelayanan ...........................................................................57

Tabel 4.7 Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen pada Rumah Makan

Cibiuk ............................................................................................................................................58

Tabel 4.8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ..............................................................................60

Tabel 4.9 Hasil Uji Simultan (Uji F) ..........................................................................................62

Tabel 4.10 Hasil Uji Parsial (Uji t) ............................................................................................63

Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..........................................................................69

Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi .....................................................................................70

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..............................................................................................21

Gambar 3.1 Garis Kontinum Interpretasi Nilai........................................................................ 38

Gambar 4.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................41

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................................42

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................43

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian...........................44

Gambar 4.5 Persentase reliability dalam Garis Kontinum ......................................................47

Gambar 4.6 Persentase responsiveness (daya tanggap) dalam Garis Kontinum ...................49

Gambar 4.7 Persentase Assurance (Jaminan) dalam Garis Kontinum ..................................51

Gambar 4.8 Persentase emphaty (empati) dalam Garis Kontinum .........................................54

Gambar 4.9 Persentase tangible (bukti fisik) dalam Garis Kontinum ....................................56

Gambar 4.10 Persentase Kualitas Pelayanan dalam Garis Kontinum ...................................57

Gambar 4.11 Persentase kepuasan konsumen dalam Garis Kontinum .................................60

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan Bisnis Kuliner di Kota Bandung saat ini berkembang pesat.

Ini dibuktikan dengan banyaknya pebisnis yang mulai membuka usaha dalam

industri makanan dan minuman. Hal tersebut bisa menjadi peluang baru bagi

pebisnis kuliner untuk dapat menawarkan berbagai jenis produk makanan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bisnis kuliner di Bandung memang

sangat menjanjikan, Menurut Ketua Jaringan Pengusaha Nasional (Japnas) Jawa

Barat (Jabar), Iwan Gunawan, pertumbuhan permintaan produk kuliner

Bandung rata-rata melampaui 10 persen per tahun

(https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/korporasi/18/05/06/p8b6qe382-bisnis-

kuliner-di-bandung-dinilai-sangat-menjanjikan). Hal tersebut didukung dengan jumlah

rumah makan yang jauh meningkat pada tahun 2016 dari tahun sebelumnnya yang

berjumlah 795 buah (2016) menjadi sebanyak 1200 buah (2019). Data jumlah

restoran terdapat pada tabel 1.1:

Tabel 1.1

Jumlah Rumah Makan Di Kota Bandung 2016-2019

2016 2017 2018 2019

795 899 961 1200

Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bandung

https://republika.co.id/tag/kuliner-bandung

https://republika.co.id/tag/kuliner-bandung

https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/korporasi/18/05/06/p8b6qe382-bisnis-kuliner-di-bandung-dinilai-sangat-menjanjikan

https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/korporasi/18/05/06/p8b6qe382-bisnis-kuliner-di-bandung-dinilai-sangat-menjanjikan

2

Bisnis kuliner yang ada sekarang yaitu bisnis dengan produk yang sama dan

lokasi yang berdekatan. Hal itu akan menyebabkan persaingan untuk merebut hati

konsumen karena semakin banyaknya persaingan bisnis menyebabkan konsumen

memiliki lebih banyak alternatif produk untuk dipilih.

Konsumen akan mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari produk yang

mereka bandingkan. Menurut Fandy Tjiptono,Ph. D dan Gregorius Chandra

(2016:119) Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

meemberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional ini

memungkinkan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan para

pelanggan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk membentuk suatu

kepuasan dari sudut pandang konsumen perusahaan harus dapat membuat

konsumennya mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan pelayanan

yang diberikan. Apalagi dengan banyak munculnya pesaing, suatu usaha kuliner

harusnya mempunyai pelayanan yang menyenangkan dan berkesan di hati

konsumen sehingga konsumen memiliki ikatan emosional tersendiri dengan

perusahaan.

Perusahaan haruslah bisa memahami harapan dari konsumen sehingga

kepuasan pelanggan dapat tepenuhi. Harapan ini bisa digambarkan dari keadaan

aktual yang terjadi misalnya konsumen mengeluh ketika waktu penyajian makanan

lebih dari waktu yang dijanjikan dan tidak diberikan kompensasi ketika datang

terlambat atau terkadang makanan yang dipesan tidak sesuai dengan pesanan. Hal

3

ini dapat menimbulkan kekecewaan pada konsumen yang akhirnya berdampak pada

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Salah satu bisnis kuliner yang saat ini sedang menjamur di Kota Bandung

adalah bisnis kuliner masakan sunda. Target pasar dari bisnis ini mulai dari

kalangan bawah sampai atas. Namun dikarenakan banyaknya Restoran yang

menyajikan masakan sunda dengan jenis dan rasa yang bermacam-macam dengan

lokasi yang berdekatan menyebabkan adanya tarik menarik konsumen. Sehingga

dibutuhkan suatu cara agar konsumen tetap melakukan pembelian di Rumah Makan

Sunda.

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan

harapan-harapannya. Sehingga ketika perusahaan dapat memberikan pelayanan

sesuai dengan ekspektasi konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tetapi jika sebaliknya yaitu

pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen, konsumen akan cenderung

tidak merasa puas dan kecewa. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan

antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen. Ini dibuktikan dengan adanya penelitian yang dilakukan

oleh Achmad Zakaria (2017) yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia III (PERSERO) Cabang

Banjarmasin. Kemudian hasil penelitian yang dilakukan oleh Afrinda Khoirista

(2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan” Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut menujukkan bahwa terdapat

4

hubungan atau pengaruh positif antara kualitas pelayanan (Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty) namun untuk Tangible memiliki

pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Dea Daulika dan

Heppy Millanyani (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera” menunjukan bahwa tangible,

assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan

Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Salah

satu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Uber Car” oleh Jose Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad

Trenggana (2017) menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible, Assurance,

Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hal yang sangat penting agar bisnis tetap bertahan dan maju, dengan

memberikan layanan terbaik agar kepuasan pelanggan terpenuhi (Istianto dan

Tyra, 2011). Ketatnya persaingan pada saat ini membuat perusahaan harus mampu

bertahan dan selalu mencoba memberikan pelayanan yang memuaskan agar dapat

menarik perhatian dan mempertahankan pelanggannya (Vranakis et al., 2012).

Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

sebagai sikap konsumen yang berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara

harapan dari layanan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual. Kualitas layanan

adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan

atas layanan yang mereka terima. Menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono,Ph.

D, 2016:137), mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan dan

5

dapat dirangkum menjadi lima dimensi, yaitu: 1) Realibilitas (Reliability), berkaitan

dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

waktu yang telah disepakati; 2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan

kesediaan dan kemamppuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan

dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance), yakni

perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan. 4) Empaty (Empathy), berarti perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman. 5) Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

Salah satu RM khas Sunda yang ada di Bandung adalah Rumah Makan Cibiuk

Soekarno Hatta yang mempunyai ciri khas yaitu menyajikan sambalnya yang khas

yaitu sambal Cibiuk (sambal super pedas berwarna hijau). Selain ciri khas tersebut,

menurut Manajer Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta (Yan Sopyan) Rumah

Makan Cibiuk Soekarno Hatta selalu berupaya memberikan pelayanan yang

terbaik. Hal ini menjadi salah satu kunci keberhasilan Rumah Makan Sunda Cibiuk

ini untuk memberikan kepuasan dan memenuhi keinginan konsumen. Hal yang

sesuai dengan prioritas utama Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta yaitu kualitas

6

pelayanan yang harus sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) dan wajib

dilakukan disana, antara lain kebersihan toilet dan tempat cuci tangan, yang mana

hal detail sangat diperhatikan disana, yakni kebersihan dan kekeringan lantai setiap

Toilet dan wastafel. Selain itu, penampilan karyawan pun dibuat seunik mungkin

agar pengunjung mempunyai kesan yang positif. Empathy yang tinggi ditunjukkan

dengan sikap pelayanan setiap individu yang menjadi bagian dari RM Sunda

Cibiuk, terhitung sejak kedatangan pelanggan di pintu masuk rumah makan,

berlanjut ke meja/gazebo untuk menikmati makanan, sehingga pelanggan selesai

dan keluar dari Rumah makan. Salah satu yang menjadi keunikannya yaitu

mempersiapkan dan menyusun alas kaki (sepatu/sandal) sehingga siap pakai bagi

setiap pengunjung gazebo yang telah selesai.

Dengan adanya pelayanan yang terbaik, RM Sunda Cibiuk dapat merebut

pangsa pasar di tengah persaingan yang sangat ketat. Rumah makan akan

memperoleh pelanggan yang banyak apabila hati konsumen sudah merasa

terpuaskan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian kualitas pelayanan yang sudah diberikan Rumah Makan Cibiuk Soekarno

Hatta sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti

melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta cabang Soekarno-Hatta”.

7

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dirumuskan masalah sebagai

berikut:

a. Bagaimanakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles) di Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta

Bandung?

b. Bagaimanakah Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta

Bandung?

c. Apakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles) berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles) di Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta

Bandung

b. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Cibiuk Soekarno

Hatta Bandung

8

c. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles) berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik pada kalangan

akademis (mahasiswa) ataupun masyarakat umum tentang dimensi-dimensi

yang dimiliki oleh kualitas pelayanan dan mengetahui lebih dalam tentang

kepuasan konsumen.

2. Aspek Praktis

Dari hasil penelitian ini diharapkan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta

sebagai obyek dalam penelitian dapat mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga nantinya dapat dijadikan

pertimbangan bagi perusahan untuk merancang strategi dimasa yang akan

datang untuk mendapatkan volume penjualan yang lebih tinggi.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) pengertian pemasaran

yaitu sebagai berikut :

“Marketing is about identifying and meeting human and social needs, one of the

shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitability”. (Philip Kotler

dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)

Dimana Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menjelaskan bahwa pemasaran

(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.

Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan

dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketting Association dalam

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) menawarkan definisi formal berikut :

“Marketting is the activity, set institutions, and process for creating, communicating,

delivering, and exchangingoffering that have value for costumers, clients, partners,

and society at large”. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)

11

Pengertian diatas mengartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Herry Achmad

Buchory dan Djaslim Saladin (2010:2) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manjerial dan individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain. Tujuan

manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu,

komposisisi permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya (Herry

Achmad Buchory dan Djaslim Saladin 2010:5).

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut American Society For Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin

Lane Keller (2012:153) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya unuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada

pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika

produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang

memuaskan sebagian besar kebutuhan pelangganya sepanjang waktu disebut

perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan

kinerja (atau tingkat) kualitas.Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

12

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Christopher

Lovelock dan Jochen Wirtz (2011:405) .

“Company personnel need a common understanding to address such as the

measurement of service quality,the identification of causes of service quality shortfalls,

and the design and implement of corrective actions”(Christopher Lovelock dan Jochen

Wirtz,2011,hal.405)

Pernyataan diatas menyatakan bahwa perusahaan membutuhkan pemahaman

untuk mengatasi isu-isu mengenai kualitas layanan, identifikasi penyebab kurangnya

kualitas layanan, dan mendesain dan menerapkan tindakan yang benar. Berdasarkan

definisi tentang kualitas dan layanan dari beberapa ahli diatas, secara sederhana

kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang

diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts.

Arief, 2007:117).

2.1.2.2 Dimensi Service Quality (Kualitas Layanan)

Menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, and A. Parasuraman (1985) dalam

jurnal “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research” terdapat lima dimensi dalam service quality (kualitas layanan), yaitu :

1. Tangibles (elemen penampilan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

13

2. Reliability (dapat diandalkan dan memilki kinerja yang akurat), berkaitan


pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Responsiveness (Ketepatan dan menolong), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka , serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empathy (mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen),

berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

14

2.1.3 Kepuasan Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen



perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan harapan-

harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:32) menyatakan

bahwa :

“Satisfaction reflect’s a persons’s judgement of a product’s perceived performance in

relationship to expectations. If the performance falls short of expectations, the

costumer is disappointed. If if it matches expectations, the costumer is satisfied. If it

exceeds them, the costumer is delighted”. (Philip Kotler dan Kevin Lane

Keller,2012,hal.32)

Berdasarkan pengertian menurut Philip Kotler danKevin Lane Keller (2012:32)

yang menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja

produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja

produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Berdasarkan pernyataan

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terwujud atau terbentuk jika kinerja

produk atau jasa lebih besar dari ekpektasi atau harapan konsumen dan begitupun

sebaliknya. Selain itu, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller juga mendefinisikan

kepuasan sebagai berikut :

15

“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment that result from

comparing product’s perceived performance (or outcome) to expectations”. (Philip

Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.150)

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:150) mengartikan

kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka. Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67-68)

Harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal, seperti dari pengalaman

sebelumnya, teman dan informasi pasar. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan

loyalitas atau citra yang tinggi pelanggan.

2.1.3.2 Atribut-atribut Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2011:87) ada beberapa konsep inti mengenai objek

pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut :

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk

atau jasa spesifik tertentu.

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan.

3. Minat Pembelian Ulang

16

Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya

terjadi satu kali pembelian. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk kepada teman atau keluarga.

2.1.4 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan bertujuan untuk menjalin

hubungan yang baik dengan konsumennya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang

baik konsumen akan merasa puas dengan produk atau jasa dari perusahaan. Dalam

jangka panjang, ikatan seperti ini membuat perusahaan dapat memahami harapan

pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui hal tersebut perusahaan

berharap dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan pengalaman

yang kurang menyenangkan yang dialami pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad Zakaria (2017)

memperoleh hasil bahwa dengan uji T dan uji F ditemukan lima variabel memiliki

hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi

kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan

konsumen, tergantung dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.

17

2.2 Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan referensi dan rujukan oleh

penulis terdiri dari jurnal-jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik

atau masalah yang sedang diteliti dan dibahas. Jurnal terdahulu tersebut sebagai berikut

:

1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan

Indonesia III (PERSERO) Cabang Banjarmasin oleh Achmad Zakaria

Muhammad Reza Firdaus (2017) dalam Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5

Nomor 2 Juni 2017 dimana variabelnya adalah Tangible, Responsiveness,

Reliability , Assurance, Empathy, customer satisfaction dengan Hasil

penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima dimensi

kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel Tangible, Responsiveness,

Reliability , Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan PT Pelabuahan Indonesia III (persero).

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Studi

pada konsumen Uber Car kota Bandung) oleh Jose Muhammad dan Arlin

Ferlina (2017) dalam Jurnal Riset Manajemen Vol 4 No 3 dimana variabelnya

Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4),

Assurance (X5) , dan Kepuasan Konsumen (Y) dengan hasil variabel

independent yaitu kualitas pelayanan memperoleh presentase 76,93% dan

masuk kedalam kategori baik, variabel dependen yaitu kepuasan konsumen

memperoleh presentase 80.15%. Berdasarkan Uji F, kualitas pelayanan secara

Bersama-sama atau simultan berpengaruh positif sedangakan berdasarkan Uji

18

T Tangibel, Emphaty, Reliability, Assurance secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, sedangkan Responsiveness berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Suvey pada

Pelanggan Fedex Express Surabaya) oleh Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan

M Kholid Mawardi (2015) dalam Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol 25 No

2 dimana variabelnya Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,

Assurance , dan Kepuasan Konsumen dengan hasil Kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangible, reliability, responsiveness assurance dan empathy secara

simultan memiliki perngaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara

Parsial Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy menunjukan pengaruh

yang signifikan sedangkan tangible memiliki pengaruh yang lemah atau tidak

signifikan

4. Impact of Service Quality on Costumer Satisfaction : A Study of Hotel Industry

of Faisalabad, Pakistan oleh Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat

Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema (2011) dalam VOLUME 2, ISSUE 1,

ISSN: 2305-2600 dengan variabel Service Quality (X), Costumer Satisfaction

(Y) dengan hasil menunjukkan bahwa di Pakistan diantara lima dimensi

SERFPERF dimensi tangible dan empati perlu lebih terfokus.

5. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on

Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan oleh Samraz

Hafeez, Bakhtiar Muhammad (International Journal of Business and Social

Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012) dengan variabel Service

19

quality (X1), costumer satisfaction (X2 loyalty programs (X3), costumer’s

loyalty (Y) dengan hasil kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan adalah faktor terpenting yang dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan sehingga bank harus fokus pada penyediaan program loyalitas

kepada pelanggan setia dan dihargai mereka. Penelitian juga menunjukkan

bahwa bank harus fokus pada peningkatan kualitas layanan mereka untuk

kepuasan pelanggan yang lebih baik dan lebih besar dan loyalitas pelanggan.

6. Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel

Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions oleh Munaza

Kazmi (2020) dalam Artech Journal of Current Business and Financial Affairs

(AJCBFA) Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X dengan

variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS ) menunjukan bahwa

hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness

berpengaruh signifikan, sedangkan emphaty dan assurance tidak signifikan.

7. Service quality and costumer satisfaction in chinese fast food sector:a proposal

for CFFRSERV oleh Qinqin Tan, Ade Oriade, Paul Fallon (2014) dalam

Advanced in hospitality and Tourism Research 2014 An International Journal

of Akdeniz University Tourism Faculty ISSN: 2147-9100 dengan hasil temuan

dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan kecuali dimensi kehandalan

20

2. 3 Kerangka Pemikiran

Hubungan Reliability terhadap Kepuasan Konsumen

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliability dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen, jika ada kemampuan karyawan dalam mengolah

produk/jasa dan karyawan memiliki kecekatan dalam pelayanan, selain itu

adanya kesesuaian antara produk/jasa yang dipesan dan produk/jasa yang

diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka konsumen akan merasa puas.

Hubungan Responsivness terhadap Kepuasan Konsumen

Responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka , serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat. Sehingga dapat dinyatakan bahwa responsivness dapat

mempengaruhi kepuasaan konsumen jika karyawan mampu tepat waktu

dalam layanan, karyawan dapat merespon permintaan konsumen dengan

cepat dan tepat.

Hubungan Assurance terhadap Kepuasan Konsumen

Assurance adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

21

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kesopanan

karyawan, konsistensi cita rasa makanan dan kebersihan tempat juga merupakan

hal yang penting didalam kualitas pelayanan sehingga konsumen akan merasa

puas.

Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Konsumen

Empathy yaitu mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen,



pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dengan perhatian dan bantuan

yang tulus dari pelayan dapat menjadikan konsumen merasa puas.

Hubungan Tangible terhadap Kepuasan Konsumen

Tangibles yang merupakan elemen penampilan fisik, yaiut berkenaan dengan

daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan. Tangible ini dapat memperngaruhi kepuasan

pelanggan jika lokasi rumah makan yang nyaman untuk keluarga dan mempunyai

fasilitas parkir dan kebersihannya

22

Berdasarkan hubungan antara dimensi dari kualitas pelayanan yaitu

(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) maka peneliti

mengharapkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen .

2.4 Model Analisis dan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:99) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah, oleh karena itu rumusan masalah peneliti biasanya disusun dalam

bentuk pernyataan.

Gambar 2.1

Kerangka Pemiikiran

Reliability

responsivenes

ssss

emphaty

assurance

tangible

23

Keterangan :

: Pengaruh secara parsial

: Pengaruh secara simultan

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dalam penelitian ini mengangkat

hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang positif antara reliability terhadap kepuasan konsumen.

2. Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap kepuasan

konsumen.

3. Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan

konsumen.

4. Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan konsumen.

5. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen.

6. Terdapat pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap

kepuasan konsumen.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) pengertian pemasaran

yaitu sebagai berikut :

“Marketing is about identifying and meeting human and social needs, one of the

shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitability”. (Philip Kotler

dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)

Dimana Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menjelaskan bahwa pemasaran

(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.

Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan

dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketting Association dalam

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) menawarkan definisi formal berikut :

“Marketting is the activity, set institutions, and process for creating, communicating,

delivering, and exchangingoffering that have value for costumers, clients, partners,

and society at large”. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)

11

Pengertian diatas mengartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Herry Achmad

Buchory dan Djaslim Saladin (2010:2) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manjerial dan individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain. Tujuan

manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu,

komposisisi permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya (Herry

Achmad Buchory dan Djaslim Saladin 2010:5).

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut American Society For Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin

Lane Keller (2012:153) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya unuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada

pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika

produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang

memuaskan sebagian besar kebutuhan pelangganya sepanjang waktu disebut

perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan

kinerja (atau tingkat) kualitas.Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

12

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Christopher

Lovelock dan Jochen Wirtz (2011:405) .

“Company personnel need a common understanding to address such as the

measurement of service quality,the identification of causes of service quality shortfalls,

and the design and implement of corrective actions”(Christopher Lovelock dan Jochen

Wirtz,2011,hal.405)

Pernyataan diatas menyatakan bahwa perusahaan membutuhkan pemahaman

untuk mengatasi isu-isu mengenai kualitas layanan, identifikasi penyebab kurangnya

kualitas layanan, dan mendesain dan menerapkan tindakan yang benar. Berdasarkan

definisi tentang kualitas dan layanan dari beberapa ahli diatas, secara sederhana

kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang

diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts.

Arief, 2007:117).

2.1.2.2 Dimensi Service Quality (Kualitas Layanan)

Menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, and A. Parasuraman (1985) dalam

jurnal “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research” terdapat lima dimensi dalam service quality (kualitas layanan), yaitu :

1. Tangibles (elemen penampilan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

13

2. Reliability (dapat diandalkan dan memilki kinerja yang akurat), berkaitan


pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Responsiveness (Ketepatan dan menolong), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka , serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empathy (mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen),



pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

14

2.1.3 Kepuasan Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen



perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan harapan-

harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:32) menyatakan

bahwa :

“Satisfaction reflect’s a persons’s judgement of a product’s perceived performance in

relationship to expectations. If the performance falls short of expectations, the

costumer is disappointed. If if it matches expectations, the costumer is satisfied. If it

exceeds them, the costumer is delighted”. (Philip Kotler dan Kevin Lane

Keller,2012,hal.32)

Berdasarkan pengertian menurut Philip Kotler danKevin Lane Keller (2012:32)

yang menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja

produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja

produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Berdasarkan pernyataan

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terwujud atau terbentuk jika kinerja

produk atau jasa lebih besar dari ekpektasi atau harapan konsumen dan begitupun

sebaliknya. Selain itu, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller juga mendefinisikan

kepuasan sebagai berikut :

15

“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment that result from

comparing product’s perceived performance (or outcome) to expectations”. (Philip

Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.150)

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:150) mengartikan

kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka. Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67-68)

Harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal, seperti dari pengalaman

sebelumnya, teman dan informasi pasar. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan

loyalitas atau citra yang tinggi pelanggan.

2.1.3.2 Atribut-atribut Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2011:87) ada beberapa konsep inti mengenai objek

pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut :

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk

atau jasa spesifik tertentu.

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan.

3. Minat Pembelian Ulang

16

Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya

terjadi satu kali pembelian. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk kepada teman atau keluarga.

2.1.4 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan bertujuan untuk menjalin

hubungan yang baik dengan konsumennya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang

baik konsumen akan merasa puas dengan produk atau jasa dari perusahaan. Dalam

jangka panjang, ikatan seperti ini membuat perusahaan dapat memahami harapan

pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui hal tersebut perusahaan

berharap dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan pengalaman

yang kurang menyenangkan yang dialami pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad Zakaria (2017)

memperoleh hasil bahwa dengan uji T dan uji F ditemukan lima variabel memiliki

hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi

kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan

konsumen, tergantung dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.

17

2.2 Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan referensi dan rujukan oleh

penulis terdiri dari jurnal-jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik

atau masalah yang sedang diteliti dan dibahas. Jurnal terdahulu tersebut sebagai berikut

:

1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan

Indonesia III (PERSERO) Cabang Banjarmasin oleh Achmad Zakaria

Muhammad Reza Firdaus (2017) dalam Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5

Nomor 2 Juni 2017 dimana variabelnya adalah Tangible, Responsiveness,

Reliability , Assurance, Empathy, customer satisfaction dengan Hasil

penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima dimensi

kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel Tangible, Responsiveness,

Reliability , Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan PT Pelabuahan Indonesia III (persero).

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Studi

pada konsumen Uber Car kota Bandung) oleh Jose Muhammad dan Arlin

Ferlina (2017) dalam Jurnal Riset Manajemen Vol 4 No 3 dimana variabelnya

Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4),

Assurance (X5) , dan Kepuasan Konsumen (Y) dengan hasil variabel

independent yaitu kualitas pelayanan memperoleh presentase 76,93% dan

masuk kedalam kategori baik, variabel dependen yaitu kepuasan konsumen

memperoleh presentase 80.15%. Berdasarkan Uji F, kualitas pelayanan secara

Bersama-sama atau simultan berpengaruh positif sedangakan berdasarkan Uji

18

T Tangibel, Emphaty, Reliability, Assurance secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, sedangkan Responsiveness berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Suvey pada

Pelanggan Fedex Express Surabaya) oleh Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan

M Kholid Mawardi (2015) dalam Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol 25 No

2 dimana variabelnya Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,

Assurance , dan Kepuasan Konsumen dengan hasil Kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangible, reliability, responsiveness assurance dan empathy secara

simultan memiliki perngaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara

Parsial Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy menunjukan pengaruh

yang signifikan sedangkan tangible memiliki pengaruh yang lemah atau tidak

signifikan

4. Impact of Service Quality on Costumer Satisfaction : A Study of Hotel Industry

of Faisalabad, Pakistan oleh Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat

Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema (2011) dalam VOLUME 2, ISSUE 1,

ISSN: 2305-2600 dengan variabel Service Quality (X), Costumer Satisfaction

(Y) dengan hasil menunjukkan bahwa di Pakistan diantara lima dimensi

SERFPERF dimensi tangible dan empati perlu lebih terfokus.

5. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on

Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan oleh Samraz

Hafeez, Bakhtiar Muhammad (International Journal of Business and Social

Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012) dengan variabel Service

19

quality (X1), costumer satisfaction (X2 loyalty programs (X3), costumer’s

loyalty (Y) dengan hasil kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan adalah faktor terpenting yang dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan sehingga bank harus fokus pada penyediaan program loyalitas

kepada pelanggan setia dan dihargai mereka. Penelitian juga menunjukkan

bahwa bank harus fokus pada peningkatan kualitas layanan mereka untuk

kepuasan pelanggan yang lebih baik dan lebih besar dan loyalitas pelanggan.

6. Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel

Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions oleh Munaza

Kazmi (2020) dalam Artech Journal of Current Business and Financial Affairs

(AJCBFA) Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X dengan

variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS ) menunjukan bahwa

hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness

berpengaruh signifikan, sedangkan emphaty dan assurance tidak signifikan.

7. Service quality and costumer satisfaction in chinese fast food sector:a proposal

for CFFRSERV oleh Qinqin Tan, Ade Oriade, Paul Fallon (2014) dalam

Advanced in hospitality and Tourism Research 2014 An International Journal

of Akdeniz University Tourism Faculty ISSN: 2147-9100 dengan hasil temuan

dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan kecuali dimensi kehandalan

20

2. 3 Kerangka Pemikiran

Hubungan Reliability terhadap Kepuasan Konsumen

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliability dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen, jika ada kemampuan karyawan dalam mengolah

produk/jasa dan karyawan memiliki kecekatan dalam pelayanan, selain itu

adanya kesesuaian antara produk/jasa yang dipesan dan produk/jasa yang

diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka konsumen akan merasa puas.

Hubungan Responsivness terhadap Kepuasan Konsumen

Responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka , serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat. Sehingga dapat dinyatakan bahwa responsivness dapat

mempengaruhi kepuasaan konsumen jika karyawan mampu tepat waktu

dalam layanan, karyawan dapat merespon permintaan konsumen dengan

cepat dan tepat.

Hubungan Assurance terhadap Kepuasan Konsumen

Assurance adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

21

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu


untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kesopanan

karyawan, konsistensi cita rasa makanan dan kebersihan tempat juga merupakan

hal yang penting didalam kualitas pelayanan sehingga konsumen akan merasa

puas.

Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Konsumen

Empathy yaitu mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen,



pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dengan perhatian dan bantuan

yang tulus dari pelayan dapat menjadikan konsumen merasa puas.

Hubungan Tangible terhadap Kepuasan Konsumen

Tangibles yang merupakan elemen penampilan fisik, yaiut berkenaan dengan

daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan. Tangible ini dapat memperngaruhi kepuasan

pelanggan jika lokasi rumah makan yang nyaman untuk keluarga dan mempunyai

fasilitas parkir dan kebersihannya

22

Berdasarkan hubungan antara dimensi dari kualitas pelayanan yaitu

(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) maka peneliti

mengharapkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen .

2.4 Model Analisis dan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:99) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah, oleh karena itu rumusan masalah peneliti biasanya disusun dalam

bentuk pernyataan.

Gambar 2.1

Kerangka Pemiikiran

Reliability

responsivenes

ssss

emphaty

assurance

tangible

23

Keterangan :

: Pengaruh secara parsial

: Pengaruh secara simultan

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dalam penelitian ini mengangkat

hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang positif antara reliability terhadap kepuasan konsumen.

2. Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap kepuasan

konsumen.

3. Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan

konsumen.

4. Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan konsumen.

5. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen.

6. Terdapat pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap

kepuasan konsumen.

24

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2018;55) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai

dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Menurut Sekaran dan Bougi dalam

Dwi Suhartanto (2014;56) Variabel adalah segala sesuatu yang dapat digunakan untuk

membedakan nilai (Value). Value atau nilai merupakan suatu elemen yang

membedakan duatu objek dari objek yang lainnya dan bersifat ketegori. Dalam

melakukan penelitian ini, penulis menggunakan dua variabel, yaitu:

1. Variabel Bebas (Independent variable)

Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel yang disebut sebagai variabel stimulus,

predicator, antecedent. Variabel bebas. adalah variabel yang mempengaruhi

atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi dari kualitas

pelayanan yaitu tangible (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness

(X4), assurance (X5).

2. Variabel Terikat (Dependent variable)

25

Variabel endogen sering disebut juga variabel output, kriteria, konsekuen atau

sering juga disebut sebagai variabel terikat. Variabel dependen atau terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2018:57). Variabel perantara dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen (Y).

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Rumah Makan Cibiuk yang terletak di Jl Soekarno

Hatta Bandung. Rumah Makan Cibiuk berawal dari sebuah warung kecil yang disewa

oleh H. Iyus Ruslan pada sekitar bulan November 1999 yang dikelola sebagai rumah

makan sederhana dan kini menjadi Rumah Makan yang besar di berbagai kota. Menu

yang disajikan adalah menu khas wilayah Cibiuk, nama sebuah desa kecil di Kota Garut

(Jawa Barat), dengan cita rasa khas Cibiuk sehingga diberi nama Rumah Makan Asli

Cibiuk. Rumah Makan Cibiuk sendiri adalah

26

salah satu rumah makan Sunda yang sudah banyak membuka cabang di

beberapa kota di Jawa Barat dan juga DKI Jakarta.

Beberapa menu khas Cibiuk seperti sop gurame, gurame goreng, ayam goreng

atau ayam tangkap, tahu dan tempe, capcay, tumis tauge, oseng kenjer campur oncom

hingga karedok adalah yang paling diburu oleh para pelanggannya. Aneka lauk pauk

tersebut akan dipadu dengan nasi putih yang masih ngebul dalam bakul kecil yang

tentunya dilengkapi dengan lalapan dan sambal dadakan khas Cibiuk.

Selain makanan, Cibiuk juga menyediakan bermacam jenis minuman seperti

jus buah dan aneka minuman segar lainnya. Rumah Makan Cibiuk sendiri selalu

mengutamakan tiga hal dalam memberikan pelayanannya. Rumah makan ini memiliki

tiga motto yang selalu dijaga demi kepuasan pelanggannya. Motto pertama adalah

mengutamakan kualitas produk dan bahan baku dengan keberadaan rumah produksi

atau production house yang telah menjalankan standardisasi yang cukup tinggi. Dengan

demikian, produk Rumah Makan Cibiuk adalah produk kuliner yang berkualitas karena

selalu memperhatikan cara kerja yang sesuai dengan standar baku di rumah makan ini.

Kedua adalah pelayanan. Rumah Makan Cibiuk selalu memprioritaskan kepuasan

pelanggan sebagai hal utama. Dengan membentuk Sumber Daya Manusia yang

berkualitas, kecepatan dalam proses penyajian makanan, dan nuansa tempat yang

nyaman dan segar adalah bukti komitmen Cibiuk terhadap para pelanggannya. Ketiga

adalah faktor kebersihan. Rumah Makan Cibiuk adalah salah satu rumah makan yang

mengutamakan dan membudayakan kebersihan. Tidaklah mengherankan jika setiap

27

ruangan atau meja dan kursi yang ada di rumah makan ini sangat terjaga kebersihannya

hingga para pengunjung pun merasa nyaman.

3.3 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:1) Metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis penelitian ini

adalah studi deskriptif dan kausal.

3.3.1. Unit Analisis

Unit analisis dari penelitian ini adalah konsumen dari RM Cibiuk Soekarno

Hatta Bandung

3.3.2. Populasi dan Sampel

Menurut Dwi Suhaartanto, populasi (population) merupakan keseluruhan

kelompok dari elemen populasi yang relevan dengan riset (;2014;235) . Sedangkan

menurut Sugiyono (2018:130) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek atau subyek mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah

melakukan pembelian ke Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta. Jumlah populasi

diambil dari data pengunjung atau konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.

28

Menurut Sugiyono (2018;131) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, tidak mungkin peneliti

mempelajari semua yang ada pada populasi misalkan karena keterbatasan dana, tenaga

dan waktu, maka peneliti dapat menggunaka sampel dari populasi itu. Menurut Dyah

Budi Astuti (2018;39) Sampel (sample) merupakan jumlah responden dan/informan

yang diteliti.

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Penentuan Ukuran Sampel

Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik Nonprobability sampling. Menurut

Sugiyono (2018:136) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel.

Pengambilan responden menggunakan teknik purposive sampling. Menurut

Sugiyono (2018:138) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu, kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian yaitu

konsumen yang melakukan pemesanan di RM Soekarno Hatta Bandung secara

langsung (makan di tempat). Untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan pada

populasi yang diketahui, maka penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai

berikut:

𝑛 =N

1 + N(𝑒2)

29

Keterangan :

N = Jumlah seluruh populasi

n = Sampel yang akan diambil untuk penelitian

e = Kesalahan sampel yang dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan rumus slovin diatas, didapatkan jumlah pengunjung dari bulan

Januari- Juni 2019 sebanyak 8.349 orang sehingga jumlah minimum sampel yang

diperoleh adalah 98.8 responden yang dibulatkan oleh penulis menjadi 100 responden

yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

3.3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah survey. Menurut

Sugiyono (2018;36) metode penelitian survey adalah metode penelitian kuantitatif

yang digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini,

tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untukk

menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang

diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan

(wawancara atau kuisioner) yang tidak mendalam dan hasil penelitian cenderung untuk

digeneralisasikan. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari

responden. Selain itu, kuisioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup

besar (Sugiyono;2018;219).

30

3.3.5 Jenis dan Sumber Data

3.3.5.1 Data Primer

Menurut Sugiyono (2013:137) data primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner yang diberikan kepada responden yang merupakan

konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta, yang terdiri dari identitas responden,

tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

Kuesioner digunakan sebagai pengumpulan data primer dalam penelitian ini.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan

pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

(Sugiyono, 2013:142).

3.3.5.2 Data Sekunder

Menurut Darmawan Wibisono (2013:154) data sekunder adalah data yang

didapat dan disimpan oleh orang lain yang biasanya merupakan data masa lalu/historis.

Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data internal yang

didapat langsung dari Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung yaitu data

jumlah pelanggan , wawancara yang dilakukan peneliti dengan beberapa konsumen

dan beberapa buku yang menjadi referensi dalam mendukung penelitian.

31

3.3.6 Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala Item

Kualitas

pelayanan

(X)

Service Quality

(kualitas

pelayanan)

adalah ukuran

seberapa baik

suatu layanan

menemui

kecocokan

dengan harapan

pelanggan.

Penyelenggaraan

kualitas layanan

berarti

melakukan

kompromi

dengan harapan

pelanggan

dengan tata cara

yang konsisten.

(Parasuraman

et.al dalam

Lovelock dan

Wirtz)

Kehandalan

(Reliability) (X1)

Kemampuan

mengolah

makanan dan

kecekatan

pelayanan

Kecekatan

pelayanan

Ordinal

1,2

Akurasi struk

pembayaran dan

keseuasian

pesanan

Kesesuaian

pesanan

Ordinal

3,4

Daya Tanggap

(Responsiveness)

(X2)

Tepat waktu dalam

layanan

Ordinal 5

Perhatian dan

kesiapan karyawan Ordinal 6,7,8

Jaminan

(Assurance)

(X3)

Kesopanan

karyawan Ordinal 9

Konsistensi cita

rasa makanan Ordinal 10

Kebersihan dan

kesesuaian

informasi

Ordinal 11,12

Empati

(Emphaty)

(X4)

Perhatian yang

tulus Ordinal 13,14

Layanan dan

bantuan Ordinal 15,16

32

3.3.7. Instrumen Pengukuran

Menurut Sugiyono (2013:131) Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang

digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada

dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala ordinal, yaitu data yang berasal dari kategori yang disusun secara

berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai ke tingkat tertinggi atau sebaliknya

dengan jarak/rentang yang tidak harus sama.

Bukti Fisik

(Tangible) (X5)

Tempat dan lokasi

nyaman Ordinal 17,18

Fasilitas parkir dan

kebersihan Ordinal 19,20

Kepuasan

konsumen

(Y)

tingkat perasaan

seseorang

setelah

membandingkan

kinerja (atau

hasil) yang ia

persepsikan

dibandingkan

dengan

harapannya.

(Kotler dan

keller dalam

fandi Tjiptono,

2011:87

Overall costumer

satisfaction

Ordinal 21

Memenuhi harapan

pelanggan

Ordinal 22

Minat pembelian

ulang

Ordinal 23

Kesediaan untuk

merekomendasikan Ordinal 24

33

Skala instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel

penelitian (Sugiyono, 2013:132). Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai

titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan.

Menurut Sugiyono (2013:133) Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :

1. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor (5)

2. Setuju/sering/positif diberi skor (4)

3. Ragu-Ragu/kadang-kadang/netral diberi skor (3)

4. Tidak seuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor (2)

5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor (1)

Menurut Sugiyono (2013:133-134) Instrumen penelitian yang menggunakan

skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Maka, pada

penelitian ini penulis menggunakan lima alternatif untuk pilihan persetujuan dari

pernyataan yang diajukan adalah sebagai berikut:

34

Tabel 3.2

Model Skala Likert

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

setuju Tidak Setuju

Sangat

Tidak Setuju

5 4 3 2 1

3.3.8. Pengujian Kualitas Instrumen Pengukuran

3.3.8.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2011:52) menerangkan uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas ditujukan untuk

mengetahui kesesuain diantara item-item instrument penelitian (Ginandjar Kartasmita

(2015:95). Untuk mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program

SPSS for Windows versi 25. Dalam mengukur validitas, peneliti menggunakan

Correlated-item Total Corelation yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan

masing-masing skor item dengan skor total dan melakukan korelasi terhadap nilai

koefisien korelasi yang overestimasi. Menurut Widiyanto (2010:38-40) teknik

Correlated-item Total Corelation secara teoritis menggunakan rumus korelasi terhadap

efek spurious overlap. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah

:

1. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item

pertanyaan berkorelasi positif terhadap skor total (dinyatakan valid).

2. Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item

pertanyaan tidak berkorelasi positif terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

Dalam penelitian ini peneliti melakukan pretest kepada 30 orang responden (n) dengan

tingkat signifkansi untuk uji dua arah (α) = 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar

35

0,361. Hasil uji validitas variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5) dan

variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total

Correlation dimana semua pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena rhitung

lebih besar dari rtabel (0,361). Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas

Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

No.

Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan

1 0,811 0,361 Valid

2 0,801 0,361 Valid

3 0,722 0,361 Valid

4 0,635 0,361 Valid

5 0,800 0,361 Valid

6 0,785 0,361 Valid

7 0,710 0,361 Valid

8 0,658 0,361 Valid

9 0,832 0,361 Valid

10 0,899 0,361 Valid

11 0,849 0,361 Valid

12 0,786 0,361 Valid

13 0,725 0,361 Valid

14 0,889 0,361 Valid

15 0,899 0,361 Valid

16 0,899 0,361 Valid

17 0,923 0,361 Valid

18 0,869 0,361 Valid

19 0,783 0,361 Valid

20 0,900 0,361 Valid

21 0,703 0,361 Valid

22 0,710 0,361 Valid

23 0,853 0,361 Valid

24 0,741 0,361 Valid

36

3.3.8.1 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk

atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban responden

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:45). Untuk mengetahui instrument tersebut reliable, maka dapat diuji dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :

𝑟11 = (𝑘

(𝑘 − 1))(1 −

∑𝜎𝑏2

𝜎2)

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for windows versi 25

dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut

reliabel dan nilai Alpha kurang dari 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut tidak

reliabel (Ghozali, 2011). Hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan dan dan kepuasan

konsumen dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

0,951 24 Reliabel

3.3.9. Teknik Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk

tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Dengan teknik analisis

deskriptif ini diharapkan dapat mengetahui kualitas pelayanan diRM Cibiuk Seokarno

Keterangan :

𝑟11 = reliabilitas instrumen

𝑘 = jumlah item pertanyaan

∑𝜎𝑏2 = jumlah varian butir

𝜎2 = varian total

37

Hatta Bandung secara jelas dari data yang telah diperoleh. Penulis melakukan

penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen RM Cibiuk Soekarno

Hatta Bandung. Masing-masing pertanyaan atau pernyataan disertai dengan lima

kemungkinan jawaban yang harus dipilih responden. Menurut Suharsimi Arikunto

(2010:269) dari jawaban tersebut, kemudian disusun secara kriteria penilaian untuk

setiap item pertanyaan atau pernyataan berdasarkan persentase dengan langkah-

langkah sebagai berikut:

1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan atau pernyataan yang

merupakan jawaban dari responden.

2. Persentase nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan100%.

3. Jumlah responden adalah 100 orang dan nilai skala pengukuran terbesar 5,

sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif

terbesar 100 x 5 = 500 dan jumlah kumulatif terkecil 100 x 1 = 100. Adapun nilai

persentase terkecil adalah (100 : 500) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20%

= 80%. Jika dibagi 5 skala pengukuran maka dapat nilai interval persentase sebesar

16%.

Tabel 3.5

Kriteria Interpretasi Persentase

No. Persentase Kategori Persentasi

1. 20% - 36% Sangat Rendah

2. 36% - 52% Rendah

3. 52% - 68% Cukup Tinggi

4. 68% - 84% Tinggi

5. 84% - 100% Sangat Tinggi

Sumber : (Suharsimi Arikunto, 2010: 269)

38

Untuk perhitungan persentase menggunakan metode mean yaitu dengan cara

jumlah rata-rata dibagi 5 dikali 100%. Perhitungan persentase total untuk masing-

masing indikator variabel adalah sebagai berikut:

• Skor Total = (jumlah responden Sangat Setuju x 5) + (jumlah responden Setuju

x 4) + (Jumlah responden ragu-ragu x 3) + (jumlah responden Tidak Setuju x

2) + (jumlah responden Sangat Tidak Setuju x 1)

• Skor Ideal = diumpamakan seluruh responden menjawab Sangat Setuju x

jumlah responden/skor total.

Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Gambar 3.2

Garis Kontinum Interpretasi Nilai

Sumber: (Suharsimi Arikunto, 2010: 269)

3.3.10. Pengujian Hipotesis

1. Uji T

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh hubungan secara parsial variabel

independent kualitas pelayanan dengan dimensi tangible (X1), empathy (X2),

reliability (X3), responsiveness (X4), dan assurance (X5) terhadap variabel

dependent kepuasan konsumen (Y). Uji t dilakukan dengan cara 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan

𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

a) H0 : b1 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara reliable terhadap

kepuasan konsumen.

H1 : b1 > 0

39

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara reliable terhadap kepuasan

konsumen.

b) H0 : b2 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap

kepuasan konsumen

H1 : b2 > 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap

kepuasan konsumen.

c) H0 : b3 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap

kepuasan konsumen.

H1 : b3 > 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan

konsumen.

d) H0 : b4 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap

kepuasan konsumen.

Ha : b4 > 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan

konsumen.

e) H0 : b5 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap

kepuasan konsumen.

H1 : b5 > 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan

konsumen.

40

2. Uji F

Uji F ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama sama

atau simultan, variabel-variabel independent terhadap variabel dependent.

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b1, b2, b3, b4, b5 >0


pelayanan terhadap kepuasan konsumen

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden

Pada bab ini akan dijelaskan karakterisitik responden yang menjadi objek dalam

penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengisi

kuesioner yang telah disediakan oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner yang

diberikan kepada konsumen Rumah Makan Cibiuk. Responden dibagi menjadi 4

kategori :

1. Karakteristik responden berdasarkan Usia

2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan Cibiuk

Soekarno Hatta berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikan sebagai berikut :

Gambar 4.1

Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Kuesioner (Data diolah)

46%

54%

JENIS KELAMIN

Perempuan Laki-Laki

42

Gambar 4.1 menunjukkan jenis kelamin dari responden, mayoritas

responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54 orang dengan presentase sebesar

54%, sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang dengan

presentase sebesar 46%. Jumlah responden laki-laki lebih banyak dibandingkan

dengan jumlah responden laki-laki merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner responden laki-laki lebih banyak ikut serta mengisi

kuesioner. Dengan demikian, perbedaan jenis kelamin ini menunjukkan bahwa

konsumen Rumah Makan Cibiuk didominasi oleh jenis kelamin laki-laki karena

laki-laki lebih menyukai makanan berat seperti yang disajikan di Rumah Makan

Cibiuk Soekarno Hatta .

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


berdasarkan usia dapat ditabulasikan sebagai berikut :

Gambar 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Kuesioner (Data Diolah)

11%

32%

13%

14%

4%

10%

14%2%

USIA

15-20 21-25 26-30 31-35 35-40 41-45 46-50 51-55

43

Gambar 4.2 menunjukkan usia dari responden, usia responden paling

dominan berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 32 orang dengan persentase 32%,

sedangkan persentase terendah adalah responden yang berusia 51- 55 tahun yaitu

sebanyak 2 orang dengan presentase 2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa

konsumen Rumah Makan CIbiuk didominasi oleh usia 21-25 tahun dimana pada

usia tersebut adalah rata-rata usia mahasiswa yang lebih sering mengunjungi

Rumah Makan karena dianggap lebih mudah dan praktis. Konsumen tidak perlu

memasak makanan yang mereka inginkan.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


berdasarkan Pekerjaan dapat ditabulasikan sebagai berikut:

Gambar 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Sumber: Kuesioner (Data Diolah)

Gambar 4.3 menunjukkan jenis-jenis pekerjaan dari responden, pekerjaan

responden paling banyak dalam penelitian ini adalah Karyawan Swasta yaitu

sebanyak 58 orang dengan presentase 58 %. Sedangkan presentase terendah adalah

jenis pekerjaan pegawai negeri yaitu sebanyak 1 orang dengan presentase 1%. Dari

hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Cibiuk paling banyak

adalah dari karyawan swasra. Hal tersebut sesuai dengan target pasar dari Rumah

37%

58%

1%2%2%

PEKERJAAN

Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Lainnya

44

Makan Cibiuk yaitu karyawan swasta yang beristirahat untuk makan siang. Hal ini

berdasarkan wawancara dengan manajer Rumah Makan Cibiuk yang menyatakan

bahwa target pasar mereka adalah kalangan karyawan swasta.

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan CIbiuk

berdasarkan frekuensi pembelian dapat ditabulasikan sebagai berikut :

Gambar 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Sumber: Kuesioner (Data diolah)

Gambar 4.4 menunjukkan Frekuensi Pembelian dari responden, Responden

yang baru melakukan pembelian satu kali yaitu sebanyak 48 orang sedangkan

pembeli yang lebih dari satu kali yaitu sebanyak 52 orang.

4.2 Pengujian Kualitas Pengukuran Instrumen

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Cibiuk yang beralamat di jalan

Soekarno Hatta Bandung. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen

yang telah selesai melakukan transaksi dan mengkonsumsi makanan, yaitu

sebanyak 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Kuisioner yang

digunakan terdiri dari 24 pertanyaan. Kuesioner dianggap sah jika setiap

pertanyaan hanya ada satu jawaban. Kuesioner yang disebar berjumlah 100

48%52%

FREKUENSI PEMBELIAN

Baru Satu Kali Dua Kali atau Lebih

45

kuesioner dan semuanya kembali. Sehingga kuesioner tersebut dijadikan data

primer dalam penelitian ini. Kriteria penilaian menggunakan skala likert yang

terdiri dari 1 sampai 5.

4.3 Analisis Deskriptif

4.3.1 Tanggapan Responden

Tabel 4.1

Tanggapan Responden mengenai reliability pada Rumah Makan Cibiuk

No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.

Resp.

Skor

Total

Skor

Ideal SS S CS TS STS

P1

Karyawan

memiliki

kemampuan dalam

mengolah menu

makanan dan

minuman yang

disajikan

13 78 9 0 0 100 404

500

13% 78% 9% 0 0 100% 80,8%

P2

Karyawan cekatan

dalam memenuhi

kebutuhan pesanan 20 67 12 1 0 100 406

500

20% 67% 12% 1% 0 100% 81,2%

P3

Keakuratan

perhitungan

pada saat

membayar

pesanan

19 70 11 0 0 100 408

500

19% 70% 11% 0% 0% 100% 81,6%

P4 Karyawan

memberikan

pesanan yang

benar sesuai

dengan pesanan

21 68 11 0 0 100 410

500

21% 68% 9% 0% 0% 100% 82%

Rata-rata skor total 407

Rata-rata persentase kehandalan 81,4%

Data pada tabel 4.1 dapat diuraikan sebagai berikut :

P1. Karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman

yang disajikan

46

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap

kehandalan karyawan dalam mengolah makanan dan minuman Rumah Makan

Cibiuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,8%. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian responden merasa karyawan mampu mengolah

makanan dan minuman yang disajikan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

responden merasa karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah menu

makanan dan minuman

P2. Karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan


kecekatan karyawan Rumah Makan Cibiuk dalam memenuhi kebutuhan

pesanan kepada konsumennya, termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan

persentase sebesar 81,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden

merasa karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan.

P3. Keakuratan perhitungan pada saat membayar pesanan.


keakuratan Rumah Makan Cibiuk dalam perhitungan pada saat konsumen

membayar pesanan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar

81,6%. Hal ini menunjukkan bahwa keakuratan perhitungan pada saat

membayar pesanan memiliki kategori tinggi.

P4. Karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan


kesesuaian pesanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk, termasuk dalam

kategori tinggi dengan persentase sebesar 82%. Hal ini menunjukkan bahwa

karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan konsumen.

Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden

mengenai kehandalan sebesar 81,4%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis

kontinum sebagai berikut :

47

20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.5

Persentase reliability dalam Garis Kontinum

Berdasarkan gambar 4.5 yang menunjukkan persentase rata-rata reliability

(kehandalan) sebesar 81,4% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti tanggapan

responden terhadap penampilan karyawan Rumah Makan Cibiuk sudah baik karena

karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman, cekatan

dalam memenuhi kebutuhan pesanan, akurat dalam perhitungan dan memberikan

pesanan yang sesuai dengan pesanan konsumen.

Tabel 4.2

Tanggapan Responden mengenai responsiveness pada Rumah Makan Cibiuk


Resp.

Skor

Total

Skor


P5

Saya tidak

terlalu lama

menunggu

dalam

memesan

makanan dan

minuman

14 58 26 2 0 100 384

500

14% 58% 26% 2% 0% 100% 76,8%

P6

Saya merasa

karyawan

Rumah

Makan

menanggapi

keluhan saya

dengan cepat

11 62 25 2 0 100 382

500

11% 62% 25% 2% 0% 100% 76,4%

Sangat

Rendah

Rendah Cukup

tinggi

Tinggi Sangat

Tinggi

81,4%

48

P7

Karyawan

tidak

membiarkan

saya untuk

menunggu

terlalu lama

ketika tempat

penuh

9 60 30 1 0 100 377

500

9% 60% 28% 1% 0% 100% 75,4%

P8

Karyawan

mempersiapka

n dengan baik

tata letak dan

kebersihan

meja dan alat

makan

11 79 10 0 0 100 401

500

11% 79% 10% 0% 0% 100% 80,2

Rata-rata skor Total 386

Rata-rata persentase daya tanggap 77,2%


P5. Saya tidak terlalu lama menunggu dalam memesan makanan dan

minuman


lamanya menunggu dalam memesan makanan dan minuman di Rumah Makan

Cibiuk, termasuk ke dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 76,48%.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu

pesanan.

P6. Saya merasa karyawan Rumah Makan menanggapi keluhan saya dengan

cepat.

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap respon

karyawan tentang keluhan konsumen, termasuk ke dalam kategori tinggi

dengan persentase sebesar 76,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

responden merasa mendapatkan respon yang baik dari Rumah Makan Cibiuk

ketika terdapat keluhan yang mereka rasakan.

P7. Karyawan tidak membiarkan saya untuk menunggu terlalu lama ketika

tempat penuh

49


konsumen yang menunggu, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase

sebesar 75,4,%. Hal ini berati bahwa Rumah Makan Cibiuk tidak membiarkan

konsumen untuk menunggu terlalu lama ketika tempat penuh.

P8. Karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja

dan alat makan

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadaptata

letak dan kebersihan meja dan alat makan Rumah Makan Cibiuk, termasuk

dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,2,%. Hal ini berati bahwa

Rumah Makan Cibiuk mempersiapkan dengan baik untuk tata letak dan

kebersihan meja dan alat makan.


mengenai daya tanggap sebesar 77,2%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis



20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.6

Persentase responsiveness (daya tanggap) dalam Garis Kontinum

Berdasarkan gambar 4.6 yang menunjukkan persentase rata-rata dari daya

tanggap sebesar 77,2% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk tidak membiarkan

konsumen menunggu terlalu lama dalam memesan makanan dan minuman,

menanggapi keluhan dengan cepat, tidak membiarkan konsumen menunggu terlalu

lama dan karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja dan

alat makan.

Tabel 4.3

77.2%

50

Tanggapan Responden mengenai Assurance pada Rumah Makan Cibiuk


Resp.

Skor

Total

Skor


P9

Karyawan

memiliki

sifat yang

sopan

15 77 8 0 0 100 407 500

15% 77% 8% 0% 0% 100% 81,4%

P10

Cita rasa

makanan

selalu sama

setiap kali

berkunjung

7 76 16 1 0 100 389

500

7% 76% 16% 1% 0% 100% 77,8%

P11

Karyawan

menjaga

kebersihan

makanan dan

menjamin

makanan

bebas dari

bahan yang

berbahaya

14 68 18 0 0 100 396

500

14% 68% 18% 0% 0% 100% 79,2%

P12

Kesesuaian

informasi dan

bentuk

penyajian

makanan

dengan

informasi/gam

bar di Buku

Menu

12 70 18 0 0 100 394

500

12% 70% 18% 0% 0% 100% 78,8%

Rata-rata skor Total 396,5

Rata-rata persentase jaminan 79,3%


P9. Karyawan memiliki sifat yang sopan

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap karyawan

yang memiliki sifat yang sopan, termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan

persentase sebesar 81,4%. Hal ini berati bahwa sebagian responden beranggapan

bahwa karyawan Rumah Makan Cibiuk telah memiliki sifat yang sopan.

51

P10. Cita rasa makanan selalu sama setiap kali berkunjung

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap cita rasa

makanan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 77,8%. Hal ini

berarti bahwa konsumen merasa cita rasa makanan selalu sama setiap kali

berkunjung ke Rumah Makan Cibiuk.

P11. Karyawan menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas

dari bahan yang berbahaya

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat

kebersihan makanan dan jaminan kebebasan makanan dari bahan berbahaya, yang

termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 79,2%. Hal ini berarti

bahwa sebagian responden beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk selalu

menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas dari bahan yang

berbahaya.

P12. Kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan

informasi/gambar di Buku Menu


kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan informasi/gambar di

buku menu, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 78,8%. Hal

ini berarti bahwa sebagian responden merasa Rumah Makan Cibiuk mempunyai

kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan gambar di buku menu.


mengenai jaminan sebesar 79,3%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis



20% 36% 52% 68% 84%

100%

79,3%

%

52

Gambar 4.7

Persentase Assurance (Jaminan) dalam Garis Kontinum

Berdasarkan gambar 4.7 yang menunjukkan persentase rata-rata dari

jaminan sebesar 79,3% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai karyawan

yang memiliki sifat yang sopan, cita rasa makanan yang sama, menjaga kebersihan

dan menjamin makanan bebas dari bahan yang berbahaya dan mempunyai

kesesuaian informasi dan bentuk penyakian makanan dengan informasi/gambar di

buku menu.

Tabel 4.4

Tanggapan Responden mengenai emphaty pada Rumah Makan Cibiuk


Resp.

Skor

Total

Skor


P13

Rumah makan

memberikan

perhatian

terbaik secara

tulus kepada

Anda

16 67 17 0 0 100 399

500

16% 67% 17% 0% 0% 100% 79,8%

P14

Karyawan

memberikan

pelayanan yang

sama tanpa

memandang

status social

16 61 23 0 0 100 393

500

16% 62% 23% 0% 0% 100% 78,6%

P15

Karyawan

menyambut

dengan baik

ketika anda

baru tiba di

pintu masuk

20 71 9 0 0 100 411

500

20% 71% 9% 0% 0% 100% 82,2%

P16

Karyawan

membantu

dengan baik 12 78 10 0 0 100 402 500

53

ketika anda

butuh bantuan /

informasi 12% 78% 10% 0% 0% 100% 80,4%

Rata-rata skor Total 401,25

Rata-rata persentase empaty 80,25%


P13. Rumah makan memberikan perhatian terbaik secara tulus kepada Anda


perhatian secara tulus terhadap konsumen, termasuk dalam kategori tinggi dengan

persentase sebesar 79,8%. Hal ini berarti bahwa sebagian responden beranggpan

bahwa karyawan Rumah Makan Cibiuk memberikan perhatian terbaik secara tulus

terhadap konsumen.

P14. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status

social

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap pelayanan

Rumah Makan Cibiuk yang sama tanpa memandang status social, termasuk dalam

kategori tinggi dengan persentase sebesar 78,6%. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden beranggapan Rumah Makan Cibiuk selelu memberikan pelayanan

yang sama tanpa memandang status sosial.

P15. Karyawan menyambut dengan baik ketika anda baru tiba di pintu

masuk Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap

tingkat kesiapan karyawan dalam menyambut konsumen ketika tiba di pintu masuk,

termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 82,2%. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden beranggapan bahwa karyawan Rumah Makan

Cibiuk selalu siap dalam menyambut konsumen ketika tiba di pintu masuk.

P16. Karyawan membantu dengan baik ketika anda butuh bantuan /

informasi Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap

54

tingkat kesiapan karyawan dalam membantu konsumen saat butuh bantuan atau

informasi, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,2%. Hal

ini berarti bahwa sebagian besar responden beranggapan bahwa karyawan Rumah

Makan Cibiuk selalu siap dalam membantu konsumen saat butuh bantuan atau

informasi.


mengenai empaty sebesar 80,25%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis



20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.8

Persentase emphaty (empati) dalam Garis Kontinum


empaty sebesar 80,25% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk memberikan perhatian

yang tulus,memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social,

menyambut konsumen di pintu masuk dan siap membantu dengan baik saat

konsumen membutuhkan bantuan/informasi.

Tabel 4.5

Tanggapan Responden mengenai tangible pada Rumah Makan Cibiuk

80,25

%5r%d

d%%%

55


Resp.

Skor

Total

Skor


P17

Rumah makan

memiliki

tempat yang

nyaman

16 75 9 0 0 100 407 500

16% 75% 9% 0% 0% 100% 81,4%

P18

Lokasi yang

mudah untuk

ditemukan

19 66 15 0 0 100 404

500 19% 66% 15% 0% 0% 100% 80,8%

P19

Tempat parkir

yang nyaman 11 74 15 0 0 100 396

500

11% 74% 15% 0% 0% 100% 79,2%

P20

Fasilitas

makanan yang

lengkap dan

bersih

10 73 17 0 0 100 393

500

10% 73% 17% 0% 0% 100% 78,6%


Rata-rata persentase assurance 80%


P17. Rumah makan memiliki tempat yang nyaman


kenyamanan tempat Rumah Makan, termasuk dalam kategori tinggi dengan

persentase sebesar 81,4%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat yang nyaman.

P18. Lokasi yang mudah untuk ditemukan

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadaplokasi yang

mudah ditemukan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar

80,8%. Hal ini berarti sebagian besar responden beranggapan bahwa lokasi Rumah

Makan Cibiuk mudah untuk ditemukan.

56

P19. Tempat parkir yang nyaman


kenyamanan tempat parkir, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase

sebesar 79,2%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden beranggapan

bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat parkir yang nyaman

P20. Fasilitas makanan yang lengkap dan bersih

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadapfasilitas

makanan yang lengkap dan bersih, termasuk dalam kategori tinggi dengan

persentase sebesar 78,6%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai makanan yang lengkap

dan bersih.


mengenai bukti fisik sebesar 80,%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis



20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.9

Persentase tangible (bukti fisik) dalam Garis Kontinum

Berdasarkan gambar 4.9 yang menunjukkan persentase rata-rata dari bukti

fisik sebesar 80% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat yang

80%

57

nyaman, lokasi mudah ditemukan, tempat parkir yang nyampan, dan fasilitas

makanan yang lengkap dan bersih.

Berdasarkan hasil skor dari dimensi kualitas pelayanan, maka untuk

mengetahui persepsi responden tentang keseluruhan kualitas pelayanan dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Rata-rata Skor Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor (%)

Kehandalan 81,4

Daya Tanggap 77,2

Jaminan 79,3

Empati 80,4

Bukti Fisik 80

Total Skor 398,30

Rata-rata skor kualitas pelayanan (%) 79,66


mengenai kualitas pelayanan sebesar 79,66%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh

garis kontinum sebagai berikut :


20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.10

Persentase Kualitas Pelayanan dalam Garis Kontinum

Berdasarkan gambar 4.10 menunjukkan rata-rata skor kualitas pelayanan

sebesar 79,66% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

79,66%

58

responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Cibiuk

sudah baik.

Tabel 4.7

Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen

pada Rumah Makan Cibiuk


Resp.

Skor

Total

Skor


P21

Secara

keseluruhan,

Saya merasa

puas dengan

kecepatan dan

ketepatan

pelayaan.

12 79 9 0 0 100 403

500

12% 79% 9% 0% 0% 100% 80,6%

P22

Saya merasa

Rumah Makan

Cibiuk telah

memenuhi

harapan Saya.

12 74 13 1 0 100 397

500

12% 74% 13

% 1% 0% 100% 79,4%

P23

Saya merasa

puas dengan

keamanan,

kenyamanan dan

kebersihan

Rumah Makan

Cibiuk

13 77 10 0 0 100 403

500

13% 77% 10

% 0% 0% 100% 80,6%

P24

Saya akan

merekomendasi

kan produk-

produk Rumah

Makan Cibiuk

kepada keluarga,

teman, saudara.

9 75 16 0 0 100 393

500

9% 75% 16

% 0% 0% 100% 78,6%


Rata-rata persentase kepuasan 79,8%


59

P21. Secara keseluruhan, Saya percaya bahwa Rumah Makan Cibiuk

menyenangkan hati Saya.

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden tingkat kepercayaan

konsumen terhadap Rumah Makan Cibiuk yang menyenangkan hati konsumen,

termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,6%. Hal ini

menunjukkan bahwasebagian besar responden percaya bahwa Rumah Makan

Cibiuk dapat menyenangkan hati konsumen dengan pelayanan yang diberikan.

P22. Saya merasa bahwa Rumah Makan Cibiuk telah memenuhi harapan

Saya.

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap Rumah

Makan Cibiuk yang dapat memenuhi harapan konsumen, termasuk dalam kategori

tinggi dengan persentase sebesar 79,4%. Hal ini menunjukkan tanggapan responden

tentang pelayanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk baik karena sudah dapat

memenuhi harapan konsumen.

P23. Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan Rumah

Makan Cibiuk

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden mengenai

keamanan, kenyamanan dan kebersihan, termasuk dalam kategori tinggi dengan

presentase sebesar 80,6%. Hal ini berarti bahwa tanggapan sebagian besar

responden mengenai keamanan, kenyamanan dan kebersihan sudah baik.

P24. Saya akan merekomendasikan produk-produk Rumah Makan Cibiuk

kepada keluarga, teman, saudara.

Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden yang akan

merekomendasikan produk-produk Rumah Makan Cibiuk kepada orang lain,

termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan persentase sebesar 78,6%. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian responden yang puas dengan pelayanan dari rumah

makan cibiuk akan merekomendasikan produk-produk dari rumah makan cibiuk

kepada keluarga, teman, dan saudara.


mengenai kepuasan konsumen sebesar 79,8%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh

garis kontinum sebagai berikut :

60


20% 36% 52% 68% 84%

100%

Gambar 4.11

Persentase kepuasan konsumen dalam Garis Kontinum


kepuasan konsumen sebesar 79,8% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk telah

menyenangkan hati konsumen dengan layanan yang diberikan, Rumah Makan

Cibiuk telah memenuhi harapan konsumen, Rumah Makan Cibiuk telah

memberikan kenyamanan, keamanan, kebersihan dan sebagian besar konsumen

akan merekomendasikan produk Rumah Makan Cibiuk kepada kerabat mereka.

Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk.

4.3.2 Rata-rata, Deviasi Standar dan Korelasi Antar Variabel

Tabel 4.8

Hasil Analisis Statistik Deskriptif

Statistics

Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Tangible

Kepuasan

Pelanggan

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 16.28 15.44 15.86 16.05 16.00 15.96

Median 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00

Std. Deviation 1.712 1.871 1.564 1.822 1.758 1.657

Minimum 12 10 12 12 12 12

Maximum 20 20 20 20 20 20

Percentiles 25 16.00 14.00 15.00 15.25 16.00 16.00

50 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00

79,8%

61

75 17.00 17.00 16.00 17.00 17.00 16.00

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat jumlah sampel penelitian berjumlah

100 orang. Komponen Reliability memiliki nilai minimum 12 dan nilai maksimum

20. Nilai rata-rata komponen Reliability sebesar 16.28 (16.28/ 4 item = 4.07). Nilai

sebesar 4.07 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan kualitas

layanan yaitu Reliability yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar deviasi

pada reliability adalah sebesar 1.72.

Komponen kedua Responsiveness memiliki nilai minimum 10 dan nilai

maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 15.44 (15.44/ 4

item = 3.86. Nilai sebesar 3.86 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas

dengan kualitas layanan yaitu Responsiveness yang dilakukan oleh Rumah Makan

dan standar deviasi pada reliability adalah sebesar 1.871.

Komponen ketiga yaitu Assurance memiliki nilai minimum 12 dan nilai

maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Assurance sebesar 15.86 (15.86/ 4 item =

3.965. Nilai sebesar 3.965 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan

kualitas layanan yaitu Assurance yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar

deviasi pada Assurance adalah sebesar 1.564.

Komponen keempat Emphaty memiliki nilai minimum 12 dan nilai

maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Emphaty sebesar 16.05 (16.05/ 4 item =

4.0125. Nilai sebesar 4.0125 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas

dengan kualitas layanan yaitu Emphaty yang dilakukan oleh Rumah Makan dan

standar deviasi pada Emphaty adalah sebesar 1.822.

Komponen kelima Tangible memiliki nilai minimum 12 dan nilai

maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 16 (16/ 4 item =

4). Nilai sebesar 4 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan kualitas

layanan yaitu Tangible yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar deviasi pada

reliability adalah sebesar 1.758.

Komponen keenam Kepuasan Pelanggan memiliki nilai minimum 12 dan

nilai maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 15.96

(15.96/ 4 item = 3.99). Nilai sebesar 3.99 ini menunjukan bahwa rata-rata responden

puas dengan keseluruhan kualitas layanan yang dilakukan oleh Rumah Makan dan

kualitas pelayanan rata-rata memenuhi harapan setiap konsumen sehingga

62

konsumen akan melakukan pembelian ulang juga memberikan rekomendasi pada

konsumen lain. Hal ini menunjukan bahwa seorang konsumen dianggap

kepuadannya meningkat ketika konsumen tersbut memperoleh pelayanan yang

berkualitas. Komponen kepuasan pelanggan memiliki standa deviasi sebesar 1.657.

4.4 Pengujian Hipotesis

4.4.1 Uji F (Pengujian Hipotesis Secara Simultan)

Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji

signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri atas kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, bukti fisik bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.

Hasil perhitungan uji simultan dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini :

Tabel 4.9

Hasil Uji Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empaty

Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 25

Hipotesis pada variabel simultan adalah :

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0


pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0

63

Artinya : Terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas

pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.

Taraf signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05).

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel

terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik

menunjukkan nilai Fhitung = 25,229. Sedangkan nilai Ftabel pada penelitian ini

didapatkan dari df1 = (k-1) = 5 , dan df2 = (n-k) = 94, dimana k = jumlah variabel dan

n = jumlah sampel dalam penelitian. Dengan menggunakan Ftabel maka didapatkan

nilai Ftabel sebesar 2,31. Nilai Fhitung sebesar 25,229 dan Ftabel sebesar 2,31 atau

(25,229 > 2,31) dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Maka

Ho ditolak dan Ha diterima, ini berarti secara simultan variabel kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

4.4.2 Uji t (Pengujian Hipotesis Secara Parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui hubungan secara parsial pada masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen dalam hal ini adalah

kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

bukti fisik terhadap kepuasan konsumen. untuk mengetahui hubungan tersebut

dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10

Hasil Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Kehandalan .133 .097 .137 1.371 .174

Daya Tanggap .082 .084 .092 .967 .336

Jaminan .219 .126 .207 1.746 .084

Empaty .160 .118 .176 1.355 .179

64

Bukti Fisik .252 .096 .268 2.633 .010


Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 25

Berdasarkan tabel 4.11 maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Variabel kehandalan (reliability)

Hipotesis variabel Kehandalan adalah :

H0 : b1 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kehandalan terhadap

kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.

Ha : b1 ≠ 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara kehandalan terhadap kepuasan

konsumen pada pada Rumah Makan Cibiuk.

Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% (0,05) Tabel distribusi t dicari pada α =

5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.

Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel

sebesar 1,986

Kriteria pengujian :

a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.

b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 <𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.

Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1.371 < 1,986 dengan

tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada

variabel tangible sebesar 0,174 > 0,05. Dengan thitung yang lebih besar dari ttabel

dan angka signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima dan

Ha ditolak yang berarti kehandalan tidak berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan konsumen.

65

2. Variabel Daya Tanggap

Hipotesi variabel daya tanggap adalah :

H0 : b2 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara daya tanggap terhadap


Ha : b2 ≠ 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara daya tanggap terhadap


Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% Tabel distribusi t dicari pada α = 5% :

2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94. Dengan

pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel sebesar 1,98552

(1,986).


a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢ng ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.

b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.

Berdasarkan nilai untuk -ttabel sebesar 0,967 < 1,986 (thitung) dengan


variable daya tanggap sebesar 0,336 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari

ttabel dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima

dan Ha ditolak yang berarti daya tanggap tidak berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan konsumen.

3. Variabel Jaminan

Hipotesis variabel jaminan adalah :

H0 : b3 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara jaminan terhadap


Ha : b3 ≠ 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara jaminan terhadap kepuasan

konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.

66


2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.


sebesar 1,98552 (1,986).


a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.


Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1,746<1,986 dengan


variabel jaminan sebesar 0,84 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari ttabel

dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima dan Ha

ditolak yang berarti jaminan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

konsumen.

4. Variabel Empati

Hipotesis variabel empati adalah :

H0 : b4 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara empati terhadap kepuasan


Ha : b4 ≠ 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara empati terhadap kepuasan





sebesar 1,98552 (1,986).


a. Jika - 𝑡tabel ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.

67


Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1,355 < 1,986 dengan


variabel empati sebesar 0,179 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari ttabel

dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima yang berarti empati tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

konsumen.

5. Variabel Bukti Fisik

Hipotesis variabel Bukti Fisik adalah :

H0 : b5 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara bukti fisik terhadap


Ha : b5 ≠ 0

Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara bukti fisik terhadap kepuasan




Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

sebesar 1,98552 (1,986).


a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.


Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 2,633 > 1,986 dengan


variabel bukti fisik sebesar 0,01 < 0,05. Dengan thitung yang lebih besar dari

ttabel dan angka signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima yang berarti bukti fisik berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan konsumen.

68

4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan

untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi-dimensi

kualitas pelayanan secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan

konsumen. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program

komputer SPSS for Windows versi 25.0.

Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya

ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada Tabel 4.11 berikut ini :

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010

Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 20, 2020

Berdasarkan tabel 4.9 maka dapat dituliskan model persamaan regresi

sebagai berikut :

Y = 2,459 + 0,133 X1 + 0,082 X2 + 0,219 X 3 + 0,160 X4 + 0,252 X5

69

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

X4 = Emphaty

X5 = Tangible

Persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Nilai Konstanta sebesar 2,259 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai

dari variabel X1,X2,X3,X4, dan X5 maka nilai variabel Y adalah 2,459.

2. Nilai 0,133 pada variabel reliability (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat reliability yang diberikan Rumah

Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

3. Nilai 0,082 pada variabel responsiveness (X2) adalah bernilai positif sehingga

dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat responsiveness yang diberikan

Rumah Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

4. Nilai 0,219 pada variabel assurance (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat assurance yang diberikan Rumah


5. Nilai 0,160 pada variabel emphaty (X4) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat emphaty yang diberikan Rumah Makan

Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

6. Nilai 0,252 pada variabel tangible (X5) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat tangible yang diberikan Rumah


70

4.4.4 Koefisien Determinasi

Uji koefisiensi Determinasi (𝑅2) pada dasarnya digunakan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi varibel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah mulai dari nol sampai dengan satu. Nilai

𝑅2 yang kecil berarti kemampuan variable dependen cukup terbatas. Koefisien

Determinasi merupakn prediksi ke lima varibael independent terhadap variabel

dependen.

Tabel 4.12

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .757a .573 .550 1.111

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability,

Assurance, Emphaty

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai 𝑅2 sebesar 0.573 yang

berarti 57,3 % kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

(variabel independent) dan sisanya sebesar 43,7 % dijelaskan oleh factor lain di luar

model.

4.5 Pembahasan, Implikasi dan Keterbatasan

4.5.1 Pembahasan

Pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa reliability memiliki nilai

t hitung sebesar 1.371 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa reliability tidak memiliki pengaruh yang

positif terhadap kepuasan pelanggan.

71

Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa

reliability memiliki pengaruh sebesar 0,133 terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini berarti jika reliability dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada

meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,133. Hal ini menunjukan bahwa

kehandalan berupa kemampuan mengolah makanan, kecekatan pelayanan,

akurasi struk pembayaran dan kesesuaian pesanan yang disediakan Rumah

Makan Cibiuk bukan merupakan faktor kepuasan pelanggan melainkan karena

faktor lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose

Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang

mengatakan bahwa menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu

Tangible, Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Uber Car.

Pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa responsiveness memiliki

nilai t hitung sebesar 0,961 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak memiliki pengaruh

yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

72


responsiveness memiliki pengaruh sebesar 0,082 terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini berarti jika responsiveness dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh

pada meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,082. Hal ini menunjukan

bahwa pelayanan responsiveness berupa tepat waktu dalam pelayanan dan

perhatian juga kesiapan karyawan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan

Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Dea

Daulika (2015) yang mengatakan bahwa tangible, assurance, dan empathy

berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan Responsiveness tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Primera.

Pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa responsiveness memiliki

nilai t hitung sebesar 1,746 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa assurance tidak memiliki pengaruh yang



rassurance memiliki pengaruh sebesar 0,219 terhadap kepuasan pelanggan. Hal



73

kepuasan konsumen bukan karena jaminan pelayanan berupa kesopanan

karyawan, konsistensi cita rasa makanan, kebersihan dan kesesuaian informasi

yang disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan Hasil

penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose Muhamad Isra

dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang mengatakan bahwa

menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible, Assurance, Emphaty,

Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Uber Car.

Pengaruh empaty (Emphaty) terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa emphaty memiliki nilai

t hitung sebesar 1,355 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa emphaty tidak memiliki pengaruh yang



emphaty memiliki pengaruh sebesar 0,160 terhadap kepuasan pelanggan. Hal



74

kepuasan konsumen bukan karena empaty pelayanan berupa perhatian yang

tulus dan layanan dan bantuan yang disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk

melainkan karena faktor lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose

Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang

mengatakan bahwa menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu

Tangible, Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Uber Car.

Pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa bukti fisik memiliki nilai

t hitung sebesar 2.633 dan lebih besar dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pelanggan.


tangible memiliki pengaruh sebesar 0,252 terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini berarti jika tangible dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada


kepuasan konsumen dapat dilihat karena bukti fisik pelayanan berupa tempat

75

dan lokasi yang nyaman juga karena fasilitas parkir dan kebersihan yang

disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasil

penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Dea Daulika (tahun)

yang mengatakan bahwa tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh

signifikan sedangkan Reliability dan Responsiveness tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Primera.

Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan

konsumen

Berdasarkan tabel diketahui bahwa variable independent memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil

dari perhitungan Uji F yang memiliki hasil nilai F hitung lebih besar dari F tabel

atau Fhitung sebesar 25,229 dan Ftabel sebesar 2,31 atau (25,229 > 2,31), sehingga

dapat disimpulakn bahwa kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Rumah Makan

Cibiuk sudah cukup baik dan memiliki pengaruh yang cukup tinggi terhadap

kepuasan konsumennya.

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan menunjukan bahwa

pengaruh dari suatu variabel dengan variable lainnya cukup tinggi karena variabel

independent mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 57,3% dan variabel

ini memiliki pengaruh yang positif. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan

konsumen Rumah Makan Cibiuk dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,

76

sedangkan sisanya sebesar 43,7 % dijelaskan oleh faktor lain di luar kualitas

pelayanan (SERVQUAL).

4.5.2 Impliksi

Implikasi Teoritis

Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dea Daulika dan

Heppy Millanyani (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera” menunjukan bahwa tangible,

assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan

Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Salah

satu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Uber Car” oleh Jose Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad

Trenggana (2017) menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible,

Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat menjadi sumbangsih dalam penelitian-

penelitian selanjutnya karena telah ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak

selalu positif terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan adanya faktor-faktor lain

yang mempengaruhinya.

77

Implikasi Praktis

Pada penelitian ini ditemukan bahwa reliability, responsiveness, empathy,

jaminan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga tidak menjadi

fokus utama Rumah Makan. Selain kualitas pelayanan, banyak faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

4.5.3 Keterbatasan

Keterbatasan Penelitian ini ada beberapa keterbatasan yaitu:

1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 100 responden.

2. Obyek penelitian ini hanya terbatas pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta

3. Penelitian ini terbatas karena ada banyaknya faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yang tidak diteliti

78

BAB V

KESIMPULAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarakan dari hasil penelitian dan analisis mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai tujuan dalam penelitian

ini antara lain :

1. Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Mskan

Cibiuk Soekarno Hatta secara deskriptif sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan

rata-rata skor tanggapan responden sebesar 79,66 % yang berada pada kategori

tinggi. Hal ini berarti bahwa Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta menurut

tanggapan sebagian besar responden sudah memiliki kualitas pelayanan yang

baik dan memberikan kesan yang positif dalam benak konsumen.

2. Hasil penelitian tentang kepuasan konsumen di Rumah Makan Cibiuk Soekarno

Hatta secara deskriptif sudah baik. Ini ditunjukkan dengan persentase rata-rata

dari kepuasan konsumen sebesar 79,8 % yang berada pada kategori tinggi. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebagai konsumen Rumah

Makan Cibiuk Soekarno Hatta merasa puas dengan berbagai layanan yang

diberikan oleh Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.

3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel tangible, empathy,

reliability, responsivenss, dan assurance terhadap kepuasan konsumen. Nilai

koefisien determinasi (R square) pada penelitian ini sebesar 0,573 atau 57,3%.

79

Sedangkan sisanya sebesar 48,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

4. Berdasarkan uji parsial antar variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

kepuasan konsumen maka dapat disimpulkan hasil sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen

pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.

b. Terdapat pengaruh yang tidak positif antara empathy, reliability,

responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan konsumen

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah

dikemukakan, maka penulis akan memberikan beberapa saran untuk menambah

wawasan kelimuan dalam bidang akademis diantaranya adalah sebagai beikut :

1. Penelitian yang dilakukan oleh penulis hanya terbatas pada variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diharapkan penelitian selanjutnya

dapat menambah variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

seperti kualitas produk, harga, nilai produk, promosi dan lain-lain. Selain itu

juga dapat menambah variabel dependen seperti loyalitas konsumen dan

keputusan pembelian.

2. Penelitian ini hanya terbatas pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta saja,

penelitian selanjutnya diharapkan dapat mencari objek lain yang sejenis sebagai

pembanding untuk mengetahui potensi dari usaha tersebut selain itu agar

mendapatkan hasil yang lebih akurat.

80

3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian-penelitian

selanjutnya yang memiliki judul yang sama namun dengan objek yang berbeda.

5.2.2 Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah

dikemukakan, maka penulis akan memberikan beberapa saran sebagai masukan

kepada pihak Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta, yaitu :

1. Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa variabel tangible (bukti fisik)

berpengaruh positif sehingga dimensi tangible yang telah dimiliki oleh Rumah

Makan Cibiuk Soekarno Hatta harus dapat dipertahankan dan ditingkatkan

secara terus menerus agar konsumen merasa lebih puas.

2. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi reliability, empathy,

responsiveness, dan assurance tidak perlu ada karena berpengaruh negative

pada kepuasan konsumen.

84

DAFTAR PUSTAKA

Budiyastuti, Dyah & Bandur Agustinus. 2018. Validitas dan reliabilitas penelitian.

Jakarta:Mitra Wacana Media

Buchory, Herry Achmad & Saladin, Djaslim..2010. Manajemen Pemasaran: Edisi

Pertama. Bandung: Linda Karya

Daulilka, Dea & Millayani, Heppy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera, Jurnal E-Proceedings Of

Management, ISSN 2355-9357 Vol 2 No 3 Desember 2015

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM

SPSS 19 (edisi kelima). Semarang: Universitas

Diponegoro.

Isra, Jose Muhammad, & Trenggana, Arlin Ferlina.2017. Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car, Jurnal E-Proceedings Of

Management, ISSN 2355- 935 Vol 4 No 3 Desember 2017

Istianto, John Hendra, & Tyra, Maria Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto, Jurnal

Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, MARET 2011.

Khoirista, Afrinda, Yulianto, Edi & Mawardi, Kholid.2015. Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)

Vol 25 No 2 Agustus 2015

85

Kotler, P., & Keller, K. L.2012. Marketting Management (14th ed.). New

Jersey:Preason Prentice Hall, Inc.

Lovelock, Christopher & Wirtz, Jochen. 2011. Services Marketting, People,

Technology, Strategy (7 th ed). New Jersey: Prentice Hall Upper

Sadle River.

Parasuraman, A., A. Zeithaml, Valarie., L. Berry, Leonard..1988. SERVQUAL: A

Multiple-ite Scale For Measuring ConsumerPerceptions of Service Quality.

The Juornal of Marketting Vol. 64 (Spring 1988),

Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Business (4th ed.). Jakarta: Salemba

Empat.

Sugiyono.2018. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta

Suhartanto, Dwi 2015.Metode Riset Pemasaran.Bandung:Alfabeta

Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2016.Service, Quality, dan Satisfaction

Edisi 4.Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2011. Pemasaran Jasa. Malang:

Bayumedia Publishing.

Widiyanto, Joko. 2010. SPSS for Windows Untuk Analisis Data Statistik dan

Penelitian. Surakarta: BP-FKIP UMS.

Zakaria, Ahmad, & Firdaus, Muhammad Riza.2017. Anlisis kualita pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia III (PERSERO)

CABANG BANJARMASIN. Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5 Nomor 2

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Yth. Bapak / Ibu Bapak / Ibu / Saudara / Saudari Pelanggan RM khas Sunda Cibiuk, Soekarno-hatta

Saya Kiki Herysandy, mahasiswi Program Studi Manajemen STIE IM Mandiri,

yang sedang menyusun sebuah skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Rumah Makan Sunda Cibiuk, Soekarno-hatta”.

Oleh karena itu mohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari dapat mengisi

kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (skripsi)

ini. Data isian Bapak / Ibu / Saudara / Saudari akan dijaga kerahasiaannya. Atas

kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya ucapkan terima kasih.

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama Responden

: ...................................................... (Boleh tidak diisi)

Umur Responden

: ......................................................

Jenis Kelamin

: (

) Laki-laki

(

) Wanita

Pekerjaan

: (

(

) Pelajar/Mahasiswa )

Karwayan Swasta

(

(

) Pegawai Negeri

)Wiraswasta (

) Lainnya

Frekuensi membeli

: ( ) Baru Satu Kali

(Dua Kali atau lebih)

Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Berikan tanda tick mark ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan

keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.

2. Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan,

yaitu :

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

RR: Ragu-ragu

II. DAFTAR KUESIONER

A. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S RR TS STS

Variabel : Kehandalan (reliability) 1. Karyawan memiliki kemampuan dalam

mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan

2. Karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan

3. Keakuratan perhitungan pada saat

membayar pesanan

4 Karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan

Variabel :Daya tanggap (responsiveness) 5. Saya tidak terlalu lama menunggu dalam

memesan makanan dan minuman

6. Saya merasa karyawan Rumah Makan menanggapi keluhan saya dengan cepat

7. Karyawan tidak membiarkan saya untuk menunggu terlalu lama ketika tempat penuh

8 Karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja dan alat makan

Variabe: Jaminan (Assurance) 9. Karyawan memiliki sifat yang sopan

10 Cita rasa makanan selalu sama setiap kali .berkunjung

11 Karyawan menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas dari bahan yang berbahaya

12 Kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan informasi/gambar di Buku Menu

13. Karyawan memberikan perhatian terbaik secara tulus kepada Anda

14. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

15. Karyawan menyambut dengan baik ketika

anda baru tiba di pintu masuk

16 Karyawan membantu dengan baik ketika anda butuh bantuan / informasi

Variabel : Bukti Fisik (Tangible)

17 Rumah makan memiliki tempat yang nyaman

18 Lokasi yang mudah untuk ditemukan

19 Tempat parkir yang nyaman

20 Fasilitas makanan yang lengkap dan bersih

B. Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan SS S RR TS STS

Indikator : Sistem keluhan dan saran

1. Secara keseluruhan, Saya merasa puas dengan

kecepatan dan ketepatan pelayaan

2. Saya merasa Rumah Makan telah memenuhi

harapan Saya.

3 Saya merasa puas dengan keamanan,

kenyamanan dan kebersihan Rumah Makan

4 Saya akan merekomendasikan produk-produk Rumah Makan kepada keluarga, teman, saudara.

Selamat Beraktifitas dan Terima Kasih

DATA KUISIONER SAMPEL Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Nama

Responden

(Boleh Tidak Umur Jenis No

Timestamp Diisi) Responden Kelamin Frekuensi membeli Responden X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4

2019/09/08 7:10:13 AM GMT+7 Fiky 26 Perempuan Baru Satu Kali 2 5 4 4 5 18 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 5 4 3 16 4 5 4 3 16 2019/09/08 7:29:12 AM GMT+7 Filli 23 Perempuan Baru Satu Kali 4 5 4 4 4 17 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 2019/09/08 11:55:01 AM GMT+7 Apudh 28 Laki-Laki Lebih dari satu kali 5 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 2 4 4 4 14 2019/09/08 1:09:51 PM GMT+7 21 Perempuan Baru Satu Kali 6 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 2019/10/17 10:57:42 AM GMT+7 Rangga 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 7 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 2019/10/17 10:59:50 AM GMT+7 Ryana 22 Perempuan Lebih dari satu kali 8 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/17 11:03:32 AM GMT+7 Ani marlina 23 Perempuan Baru Satu Kali 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2019/10/17 11:03:51 AM GMT+7 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 10 4 4 5 5 18 5 5 3 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 2019/10/17 11:06:23 AM GMT+7 Ari mardianto 28 Laki-Laki Lebih dari satu kali 11 4 4 3 4 15 2 2 2 4 10 4 3 3 3 13 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2019/10/17 11:36:34 AM GMT+7 nikolas aditya 28 Laki-Laki Baru Satu Kali 12 3 3 4 5 15 3 4 3 5 15 5 4 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/17 12:38:48 PM GMT+7 Irul 22 Laki-Laki Lebih dari satu kali 13 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 2019/10/17 1:09:25 PM GMT+7 Jaenal Mutaqin 23 Laki-Laki Lebih dari satu kali 14 3 4 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 5 4 3 3 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 2019/10/17 1:26:55 PM GMT+7 Gina Junia R Perempuan Baru Satu Kali 15 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 4 4 5 5 18 2019/10/17 2:32:54 PM GMT+7 Rifki Darmawan 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 16 4 4 4 5 17 3 4 3 4 14 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/18 7:53:10 AM GMT+7 ROBI SOBARA 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 17 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 2019/10/31 8:41:57 PM GMT+7 31 Perempuan Baru Satu Kali 18 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 2019/10/31 9:42:51 PM GMT+7 Riska Nurhanday 22 Perempuan Lebih dari satu kali 19 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 2019/10/31 9:45:13 PM GMT+7 Akim 55 Laki-Laki Baru Satu Kali 20 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 2019/10/31 9:52:17 PM GMT+7 53 Perempuan Baru Satu Kali 21 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 2019/10/31 9:56:16 PM GMT+7 nand tri mahar 26 Laki-Laki Lebih dari satu kali 22 4 3 4 5 16 3 4 4 4 15 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 2019/10/31 9:58:38 PM GMT+7 Chika 34 Perempuan Lebih dari satu kali 23 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 2019/10/31 10:00:20 PM GMT+7 Andika Elok Ama 32 Perempuan Lebih dari satu kali 24 4 4 4 5 17 3 4 5 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 2019/10/31 10:01:58 PM GMT+7 ANggoro Putro 33 Laki-Laki Lebih dari satu kali 25 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 2019/10/31 10:03:28 PM GMT+7 Putri Ika 29 Perempuan Lebih dari satu kali 26 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:04:45 PM GMT+7 Dian 26 Perempuan Lebih dari satu kali 27 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:05:53 PM GMT+7 Widi 28 Perempuan Lebih dari satu kali 28 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:07:19 PM GMT+7 Dian Sasmita 35 Perempuan Lebih dari satu kali 29 4 4 5 5 18 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:09:07 PM GMT+7 Primadiana 45 Laki-Laki Lebih dari satu kali 30 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:35:23 PM GMT+7 38 Perempuan Lebih dari satu kali 31 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/09/08 7:28:33 AM GMT+7 Filli 23 Perempuan Baru Satu Kali 3 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18

DATA HASIL KUSIONER Nama Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Responden Umur Jenis Pekerjaan

(Boleh Tidak Responde Kelamin Frekuensi membeli X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4 1 Tia 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 2 Naswa 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 3 4 4 3 14 3 2 2 4 11 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 Rachmawati Sa 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 Intan 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 5 Fitri 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 6 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 2 3 3 12 2 3 3 4 12 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 7 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14 8 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 9 17 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 10 Nanda Rainand 23 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 11 M Fadhil 21 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 3 4 3 3 13 4 3 4 3 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 12 Putu S 51 L Pegawai Negeri Dua Kali atau Lebih 3 4 4 3 14 4 3 3 4 14 3 3 3 4 13 3 4 3 3 13 4 4 3 4 15 3 4 3 3 13 13 Anim 50 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 14 Sandi 48 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 15 Asep Fitri 48 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 16 Iwan K 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 17 Ajid Awaludin 35 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 18 Tri Usadi 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 19 32 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 20 33 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 3 15 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 21 36 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 22 26 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 23 40 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 24 34 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 3 13 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 25 Oman 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13 3 3 4 4 14 4 5 5 4 18 26 31 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 27 32 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 2 2 3 3 10 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 28 35 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 29 Agus 30 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 30 28 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 31 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 2 4 3 13 32 39 L Wiraswasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 33 37 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 34 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 35 27 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 36 25 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 37 Lintang Ayunin 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 3 4 4 3 14 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 38 Nabilla Winia 20 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 39 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 40 Sifa Sitifatimah 19 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 3 4 5 5 17 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18 41 Dita Purnama S 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 5 18 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 42 Leoni Syafira 17 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15 5 4 5 5 19 3 3 5 4 15 4 5 4 4 17 5 5 4 4 18 43 Siesda 18 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 44 Bila 20 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 45 Nisa 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 46 Josua Jon Criss 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 4 4 14 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 47 Very 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 48 Randi 20 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 4 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 49 18 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 50 23 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 51 26 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 52 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 53 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 54 22 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

Nama Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Responden Umur Jenis Pekerjaan

(Boleh Tidak Responde Kelamin Frekuensi membeli X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4 55 Dadan 50 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 56 23 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 57 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 58 Ardi 34 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 5 5 4 4 18 59 23 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 60 51 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 61 22 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 62 Solihin 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 63 Novi 24 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 64 Dinda 29 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 65 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 66 45 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 67 33 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 68 Rati 24 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 5 5 5 5 20 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 5 5 3 4 17 4 4 5 3 16 4 4 4 3 15 69 Nur Fadhilah 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 70 Afdhal Zikri 23 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17 4 5 5 4 18 71 Ricky Bima 22 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 5 5 4 5 19 4 3 3 5 15 4 5 3 4 16 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 72 Anselvi 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 73 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 74 Sahira 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 75 Shafira Ayu 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 76 28 P Lainnya Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 77 35 L Wiraswasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78 Nia 33 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 79 R Laksamana 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 80 Elisia 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 81 Shopia 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 82 A Saeful 45 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 83 Erina 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 84 Surayana 54 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18 85 Asep Sutisna 45 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 5 4 17 3 3 3 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 86 27 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 87 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 88 27 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 Ami 31 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 90 Tatang 35 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 91 Umar 34 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 92 Deni S 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 5 4 18 5 5 5 4 19 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 93 44 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 94 Nady 23 P Lainnya Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 95 Hilman 30 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 96 Umi Atiyah 48 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 97 Nova Gustanto 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 98 47 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 3 3 4 4 14 3 3 3 4 13 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 99 Dede Rohman 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 2 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16

100 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

OUTPUT UJI KUISIONER

CORRELATIONS /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2 X3.3

X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1 Y2 Y3 Y4 SUMY

/PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes

Output Created 23-MAY-2020 01:14:49

Comments

Input Active Dataset DataSet3

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data 30

File

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values

are treated as missing.

Cases Used Statistics for each pair of

variables are based on all the

cases with valid data for that

pair.

Syntax CORRELATIONS

/VARIABLES=X1.1 X1.2

X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2

X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2

X3.3 X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2

X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1

X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1

Y2 Y3 Y4 SUMY

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Resources Processor Time 00:00:00.13

Elapsed Time 00:00:00.10

Correlations

SU Res Res Res Res S SU E E E E

Rel Rel Rel Rel M pon pon pon pon U As As As As M m m m m

iabi iab iab iab Reli sive sive sive sive M sur sur sur sur Ass ph ph ph ph

lity ility ility ility abili nes nes nes nes X an an an an uran at at at at

1 2 3 4 ty s1 s1 s1 s1 2 ce ce ce ce ce y y y y

Relia Pears 1 .64 .36 .37 .811 .324 .248 .147 .168 .2 .17 .30 .43 .15 .316 .0 .3 .4 .2

bility1 on 1** 0 5* ** 98 4 9 6* 3 80 89 24 17

Correl * *

ation

Sig. .00 .05 .04 .000 .080 .186 .439 .376 .1 .35 .09 .01 .41 .089 .6 .0 .0 .2

(2-taile 0 1 1 09 7 7 6 8 74 33 20 50

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Relia Pears .64 1 .45 .22 .801 .286 .226 .273 .408 .4 .28 .37 .42 .30 .410 .3 .3 .2 .2

bility2 on 1** 9* 5 ** * 03 2 1* 2* 7 * 88 00 79 78

Correl * *

ation

Sig. .00 .01 .23 .000 .125 .231 .144 .025 .0 .13 .04 .02 .09 .024 .0 .1 .1 .1

(2-taile 0 1 1 27 1 3 0 8 34 08 36 37

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Relia Pears .36 .45 1 .35 .722 .700 .670 .570 .579 .8 .34 .50 .53 .70 .626 .5 .5 .4 .4

bility3 on 0 9* 4 ** ** ** ** ** 52 8 0** 6** 4** ** 80 46 65 67

Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .05 .01 .05 .000 .000 .000 .001 .001 .0 .05 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 1 1 5 00 9 5 2 0 01 02 10 09

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Relia Pears .37 .22 .35 1 .635 .365 .419 .165 .471 .4 .53 .26 .34 .47 .478 .3 .5 .5 .4

bility4 on 5* 5 4 ** * * ** 72 9** 0 3 4** ** 15 47 95 87

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .04 .23 .05 .000 .048 .021 .384 .009 .0 .00 .16 .06 .00 .008 .0 .0 .0 .0

(2-taile 1 1 5 08 2 5 4 8 90 02 01 06

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .81 .80 .72 .63 1 .554 .513 .384 .538 .6 .44 .48 .58 .53 .607 .4 .5 .5 .4

Relia on 1** 1** 2** 5** ** ** * ** 69 1* 3** 3** 8** ** 52 88 82 77

bility Correl ** * ** ** **

ation

Sig. .00 .00 .00 .00 .001 .004 .036 .002 .0 .01 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 0 0 0 0 00 5 7 1 2 12 01 01 08

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Resp Pears .32 .28 .70 .36 .554 1 .671 .405 .299 .8 .22 .37 .53 .42 .465 .4 .5 .6 .5

onsiv on 4 6 0** 5* ** ** * 00 6 5* 7** 3* ** 94 68 88 62

eness Correl ** ** ** ** **

1 ation

Sig. .08 .12 .00 .04 .001 .000 .026 .108 .0 .22 .04 .00 .02 .010 .0 .0 .0 .0

(2-taile 0 5 0 8 00 9 1 2 0 06 01 00 01

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Resp Pears .24 .22 .67 .41 .513 .671 1 .316 .361 .7 .41 .53 .44 .52 .575 .4 .4 .5 .6

onsiv on 8 6 0** 9* ** ** 85 8* 6** 7* 0** ** 91 83 96 45

eness Correl ** ** ** ** **

1 ation

Sig. .18 .23 .00 .02 .004 .000 .089 .050 .0 .02 .00 .01 .00 .001 .0 .0 .0 .0

(2-taile 6 1 0 1 00 1 2 3 3 06 07 01 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Resp Pears .14 .27 .57 .16 .384 .405 .316 1 .315 .7 .26 .34 .39 .45 .433 .5 .3 .3 .3

onsiv on 7 3 0** 5 * * 10 6 0 4* 0* * 04 26 98 18

eness Correl ** ** *

1 ation

Sig. .43 .14 .00 .38 .036 .026 .089 .090 .0 .15 .06 .03 .01 .017 .0 .0 .0 .0

(2-taile 9 4 1 4 00 5 6 1 3 05 79 29 87

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Resp Pears .16 .40 .57 .47 .538 .299 .361 .315 1 .6 .72 .62 .52 .66 .754 .5 .3 .2 .3

onsiv on 8 8* 9** 1** ** 58 5** 1** 0** 8** ** 59 52 70 63

eness Correl ** ** *

1 ation

Sig. .37 .02 .00 .00 .002 .108 .050 .090 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .1 .0

(2-taile 6 5 1 9 00 0 0 3 0 01 56 49 49

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .29 .40 .85 .47 .669 .800 .785 .710 .658 1 .54 .62 .64 .69 .748 .6 .5 .6 .6

X2 on 8 3* 2** 2** ** ** ** ** ** 5** 8** 0** 5** ** 93 83 60 34

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .10 .02 .00 .00 .000 .000 .000 .000 .000 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 9 7 0 8 2 0 0 0 00 01 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assur Pears .17 .28 .34 .53 .441 .226 .418 .266 .725 .5 1 .72 .60 .49 .832 .5 .3 .4 .5

ance on 4 2 8 9** * * ** 45 6** 5** 5** ** 56 87 36 28

Correl ** ** * * **

ation

Sig. .35 .13 .05 .00 .015 .229 .021 .155 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 7 1 9 2 02 0 0 5 01 35 16 03

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assur Pears .30 .37 .50 .26 .483 .375 .536 .340 .621 .6 .72 1 .72 .56 .899 .5 .5 .5 .6

ance on 9 1* 0** 0 ** * ** ** 28 6** 6** 8** ** 94 41 89 01

Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .09 .04 .00 .16 .007 .041 .002 .066 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 7 3 5 5 00 0 0 1 01 02 01 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assur Pears .43 .42 .53 .34 .583 .537 .447 .394 .520 .6 .60 .72 1 .54 .849 .5 .5 .5 .5

ance on 6* 2* 6** 3 ** ** * * ** 40 5** 6** 8** ** 84 90 10 28

Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .01 .02 .00 .06 .001 .002 .013 .031 .003 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 6 0 2 4 00 0 0 2 01 01 04 03

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assur Pears .15 .30 .70 .47 .538 .423 .520 .450 .668 .6 .49 .56 .54 1 .786 .6 .5 .4 .5

ance on 3 7 4** 4** ** * ** * ** 95 5** 8** 8** ** 52 37 23 98

Correl ** ** ** * **

ation

Sig. .41 .09 .00 .00 .002 .020 .003 .013 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 8 8 0 8 00 5 1 2 00 02 20 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .31 .41 .62 .47 .607 .465 .575 .433 .754 .7 .83 .89 .84 .78 1 .7 .6 .5 .6

Assur on 6 0* 6** 8** ** ** ** * ** 48 2** 9** 9** 6** 11 12 82 73

ance Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .08 .02 .00 .00 .000 .010 .001 .017 .000 .0 .00 .00 .00 .00 .0 .0 .0 .0

(2-taile 9 4 0 8 00 0 0 0 0 00 00 01 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emph Pears .08 .38 .58 .31 .452 .494 .491 .504 .559 .6 .55 .59 .58 .65 .711 1 .5 .4 .4

aty on 0 8* 0** 5 * ** ** ** ** 93 6** 4** 4** 2** ** 43 69 86

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .67 .03 .00 .09 .012 .006 .006 .005 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0

(2-taile 4 4 1 0 00 1 1 1 0 02 09 06

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emph Pears .38 .30 .54 .54 .588 .568 .483 .326 .352 .5 .38 .54 .59 .53 .612 .5 1 .7 .7

aty on 9* 0 6** 7** ** ** ** 83 7* 1** 0** 7** ** 43 75 58

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .03 .10 .00 .00 .001 .001 .007 .079 .056 .0 .03 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0

(2-taile 3 8 2 2 01 5 2 1 2 02 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emph Pears .42 .27 .46 .59 .582 .688 .596 .398 .270 .6 .43 .58 .51 .42 .582 .4 .7 1 .7

aty on 4* 9 5** 5** ** ** ** * 60 6* 9** 0** 3* ** 69 75 95

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .02 .13 .01 .00 .001 .000 .001 .029 .149 .0 .01 .00 .00 .02 .001 .0 .0 .0

(2-taile 0 6 0 1 00 6 1 4 0 09 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emph Pears .21 .27 .46 .48 .477 .562 .645 .318 .363 .6 .52 .60 .52 .59 .673 .4 .7 .7 1

aty on 7 8 7** 7** ** ** ** * 34 8** 1** 8** 8** ** 86 58 95

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .25 .13 .00 .00 .008 .001 .000 .087 .049 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0

(2-taile 0 7 9 6 00 3 0 3 0 06 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .32 .36 .59 .57 .612 .681 .657 .454 .448 .7 .56 .68 .64 .64 .755 .7 .8 .8 .8

Emph on 3 2* 7** 0** ** ** ** * * 55 3** 3** 3** 4** ** 25 89 99 99

aty Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .08 .04 .00 .00 .000 .000 .000 .012 .013 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 2 9 0 1 00 1 0 0 0 00 00 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangi Pears .54 .62 .63 .45 .760 .587 .614 .372 .607 .7 .58 .67 .64 .59 .743 .5 .5 .5 .5

ble on 3** 4** 5** 8* ** ** ** * ** 31 4** 1** 7** 7** ** 95 29 76 49

Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .00 .00 .00 .01 .000 .001 .000 .043 .000 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 2 0 0 1 00 1 0 0 0 01 03 01 02

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangi Pears .49 .33 .40 .41 .551 .537 .397 .194 .388 .5 .36 .46 .50 .47 .534 .3 .4 .5 .4

ble on 7** 2 2* 9* ** ** * * 07 1 0* 5** 0** ** 85 83 26 30

Correl ** * ** ** *

ation

Sig. .00 .07 .02 .02 .002 .002 .030 .303 .034 .0 .05 .01 .00 .00 .002 .0 .0 .0 .0

(2-taile 5 3 8 1 04 0 1 4 9 36 07 03 18

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangi Pears .55 .27 .33 .51 .558 .507 .669 .183 .080 .4 .41 .34 .37 .31 .425 .2 .3 .6 .5

ble on 1** 1 7 6** ** ** ** 82 0* 0 8* 0 * 59 86 08 57

Correl ** * ** **

ation

Sig. .00 .14 .06 .00 .001 .004 .000 .332 .674 .0 .02 .06 .03 .09 .019 .1 .0 .0 .0

(2-taile 2 7 8 3 07 4 6 9 5 66 35 00 01

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangi Pears .44 .51 .58 .34 .635 .515 .657 .342 .515 .6 .54 .73 .63 .60 .753 .6 .5 .5 .6

ble on 1* 8** 1** 7 ** ** ** ** 80 5** 5** 7** 9** ** 71 56 76 11

Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .01 .00 .00 .06 .000 .004 .000 .064 .004 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 5 3 1 0 00 2 0 0 0 00 01 01 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .58 .50 .56 .49 .718 .617 .668 .313 .459 .6 .54 .63 .62 .57 .706 .5 .5 .6 .6

Tangi on 3** 0** 1** 9** ** ** ** * 89 4** 4** 4** 2** ** 49 63 56 15

ble Correl ** ** ** ** **

ation

Sig. .00 .00 .00 .00 .000 .000 .000 .092 .011 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 1 5 1 5 00 2 0 0 1 02 01 00 00

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepu Pears .00 -.0 .51 .38 .282 .381 .340 .397 .315 .4 .21 .18 .11 .31 .248 .1 .1 .2 .0

asan on 0 09 8** 5* * * 87 5 1 3 5 98 83 74 85

Correl **

ation

Sig. 1.0 .96 .00 .03 .131 .038 .066 .030 .090 .0 .25 .33 .55 .09 .186 .2 .3 .1 .6

(2-taile 00 1 3 6 06 4 8 4 0 95 33 43 56

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepu Pears .51 .29 .40 .46 .556 .334 .170 .248 .324 .3 .40 .28 .54 .22 .424 .1 .4 .4 .2

asan on 5** 0 0* 3* ** 64 2* 6 5** 1 * 06 09 54 67

Correl * * *

ation

Sig. .00 .11 .02 .01 .001 .071 .368 .187 .080 .0 .02 .12 .00 .24 .020 .5 .0 .0 .1

(2-taile 4 9 9 0 48 8 6 2 0 79 25 12 53

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepu Pears .38 .56 .59 .48 .678 .500 .495 .521 .575 .7 .66 .53 .50 .51 .658 .5 .3 .5 .5

asan on 6* 0** 3** 8** ** ** ** ** ** 08 9** 6** 1** 8** ** 53 15 64 01

Correl ** ** ** **

ation

Sig. .03 .00 .00 .00 .000 .005 .005 .003 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 5 1 1 6 00 0 2 5 3 02 90 01 05

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepu Pears .30 .37 .60 .39 .556 .426 .418 .297 .542 .5 .51 .65 .65 .63 .731 .6 .4 .4 .4

asan on 3 3* 0** 7* ** * * ** 64 1** 5** 2** 5** ** 96 72 71 37

Correl ** ** ** ** *

ation

Sig. .10 .04 .00 .03 .001 .019 .022 .111 .002 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 4 3 0 0 01 4 0 0 0 00 08 09 16

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pears .39 .40 .70 .57 .688 .547 .476 .489 .585 .7 .59 .55 .59 .56 .685 .5 .4 .5 .4

Kepu on 7* 4* 3** 6** ** ** ** ** ** 09 8** 1** 8** 3** ** 18 55 85 29

asan Correl ** ** * ** *

ation

Sig. .03 .02 .00 .00 .000 .002 .008 .006 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0

(2-taile 0 7 0 1 00 0 2 0 1 03 11 01 18

d)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Correlations

SUM

Emphat Tang Tang Tang Tang SUMTa Kepu Kepu Kepu Kepu SUMKe

y ible ible ible ible ngible asan asan asan asan puasan

Reliability1 Pearson .323 .543* .497* .551* .441* .583** .000 .515** .386* .303 .397*

Correlation * * *

Sig. .082 .002 .005 .002 .015 .001 1.000 .004 .035 .104 .030

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Reliability2 Pearson .362* .624* .332 .271 .518* .500** -.009 .290 .560** .373* .404*

Correlation * *

Sig. .049 .000 .073 .147 .003 .005 .961 .119 .001 .043 .027

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Reliability3 Pearson .597** .635* .402* .337 .581* .561** .518** .400* .593** .600** .703**

Correlation * *

Sig. .000 .000 .028 .068 .001 .001 .003 .029 .001 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Reliability4 Pearson .570** .458* .419* .516* .347 .499** .385* .463* .488** .397* .576**

Correlation *

Sig. .001 .011 .021 .003 .060 .005 .036 .010 .006 .030 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pearson .612** .760* .551* .558* .635* .718** .282 .556** .678** .556** .688**

Reliability Correlation * * * *

Sig. .000 .000 .002 .001 .000 .000 .131 .001 .000 .001 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Responsiv Pearson .681** .587* .537* .507* .515* .617** .381* .334 .500** .426* .547**

eness1 Correlation * * * *

Sig. .000 .001 .002 .004 .004 .000 .038 .071 .005 .019 .002

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Responsiv Pearson .657** .614* .397* .669* .657* .668** .340 .170 .495** .418* .476**

eness1 Correlation * * *

Sig. .000 .000 .030 .000 .000 .000 .066 .368 .005 .022 .008

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Responsiv Pearson .454* .372* .194 .183 .342 .313 .397* .248 .521** .297 .489**

eness1 Correlation

Sig. .012 .043 .303 .332 .064 .092 .030 .187 .003 .111 .006

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Responsiv Pearson .448* .607* .388* .080 .515* .459* .315 .324 .575** .542** .585**

eness1 Correlation * *

Sig. .013 .000 .034 .674 .004 .011 .090 .080 .001 .002 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM X2 Pearson .755** .731* .507* .482* .680* .689** .487** .364* .708** .564** .709**

Correlation * * * *

Sig. .000 .000 .004 .007 .000 .000 .006 .048 .000 .001 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assurance Pearson .563** .584* .361 .410* .545* .544** .215 .402* .669** .511** .598**

Correlation * *

Sig. .001 .001 .050 .024 .002 .002 .254 .028 .000 .004 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assurance Pearson .683** .671* .460* .340 .735* .634** .181 .286 .536** .655** .551**

Correlation * *

Sig. .000 .000 .011 .066 .000 .000 .338 .126 .002 .000 .002

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assurance Pearson .643** .647* .505* .378* .637* .624** .113 .545** .501** .652** .598**

Correlation * * *

Sig. .000 .000 .004 .039 .000 .000 .554 .002 .005 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Assurance Pearson .644** .597* .470* .310 .609* .572** .315 .221 .518** .635** .563**

Correlation * * *

Sig. .000 .000 .009 .095 .000 .001 .090 .240 .003 .000 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pearson .755** .743* .534* .425* .753* .706** .248 .424* .658** .731** .685**

Assurance Correlation * * *

Sig. .000 .000 .002 .019 .000 .000 .186 .020 .000 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emphaty Pearson .725** .595* .385* .259 .671* .549** .198 .106 .553** .696** .518**

Correlation * *

Sig. .000 .001 .036 .166 .000 .002 .295 .579 .002 .000 .003

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emphaty Pearson .889** .529* .483* .386* .556* .563** .183 .409* .315 .472** .455*

Correlation * * *

Sig. .000 .003 .007 .035 .001 .001 .333 .025 .090 .008 .011

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emphaty Pearson .899** .576* .526* .608* .576* .656** .274 .454* .564** .471** .585**

Correlation * * * *

Sig. .000 .001 .003 .000 .001 .000 .143 .012 .001 .009 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Emphaty Pearson .899** .549* .430* .557* .611* .615** .085 .267 .501** .437* .429*

Correlation * * *

Sig. .000 .002 .018 .001 .000 .000 .656 .153 .005 .016 .018

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUM Pearson 1 .660* .534* .543* .708* .702** .217 .361 .578** .606** .585**

Emphaty Correlation * * * *

Sig. .000 .002 .002 .000 .000 .250 .050 .001 .000 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangible Pearson .660** 1 .734* .566* .911* .923** .266 .373* .716** .640** .664**

Correlation * * *

Sig. .000 .000 .001 .000 .000 .156 .043 .000 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangible Pearson .534** .734* 1 .608* .657* .869** .243 .443* .463* .485** .542**

Correlation * * *

Sig. .002 .000 .000 .000 .000 .196 .014 .010 .007 .002

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangible Pearson .543** .566* .608* 1 .564* .783** .130 .356 .524** .371* .459*

Correlation * * *

Sig. .002 .001 .000 .001 .000 .495 .054 .003 .043 .011

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tangible Pearson .708** .911* .657* .564* 1 .900** .238 .240 .602** .695** .591**

Correlation * * *

Sig. .000 .000 .000 .001 .000 .205 .202 .000 .000 .001

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUMTangi Pearson .702** .923* .869* .783* .900* 1 .253 .407* .660** .630** .649**

ble Correlation * * * *

Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .177 .025 .000 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepuasan Pearson .217 .266 .243 .130 .238 .253 1 .338 .464** .297 .703**

Correlation

Sig. .250 .156 .196 .495 .205 .177 .067 .010 .111 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepuasan Pearson .361 .373* .443* .356 .240 .407* .338 1 .484** .333 .710**

Correlation

Sig. .050 .043 .014 .054 .202 .025 .067 .007 .072 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepuasan Pearson .578** .716* .463* .524* .602* .660** .464** .484** 1 .604** .853**

Correlation * * *

Sig. .001 .000 .010 .003 .000 .000 .010 .007 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepuasan Pearson .606** .640* .485* .371* .695* .630** .297 .333 .604** 1 .741**

Correlation * * *

Sig. .000 .000 .007 .043 .000 .000 .111 .072 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SUMKepu Pearson .585** .664* .542* .459* .591* .649** .703** .710** .853** .741** 1

asan Correlation * * *

Sig. .001 .000 .002 .011 .001 .000 .000 .000 .000 .000

(2-tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

RELIABILITY /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2 X3.3

X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1 Y2 Y3 Y4

SUMY /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.

RELIABILITY /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1

X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File

Matrix Input



Cases Used Statistics are based on all

cases with valid data for all

variables in the procedure.

Syntax RELIABILITY

/VARIABLES=X1.1 X1.2

X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3

X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1

X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3

Y4

/SCALE('ALL VARIABLES')

ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIV

E SCALE CORR

/SUMMARY=TOTAL.



Warnings The determinant of the covariance matrix is zero or approximately

zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and

they are displayed as system missing values.

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.951 .952 24

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Reliability1 4.00 .643 30




Responsiveness1 3.67 .661 30




Assurance 4.37 .615 30




Emphaty 4.03 .669 30

Emphaty 4.20 .551 30

Emphaty 4.10 .759 30

Emphaty 4.00 .743 30

Tangible 4.17 .592 30

Tangible 4.17 .648 30

Tangible 4.07 .583 30

Tangible 4.10 .607 30

Kepuasan 3.90 .548 30

Kepuasan 3.93 .521 30 Kepuasan 4.03 .556 30

Kepuasan 3.83 .531 30

Inter-Item Correlation Matrix

Responsiveness

Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 1

Reliability1 1.000 .641 .360 .375 .324

Reliability2 .641 1.000 .459 .225 .286

Reliability3 .360 .459 1.000 .354 .700

Reliability4 .375 .225 .354 1.000 .365

Responsiveness1 .324 .286 .700 .365 1.000

Responsiveness1 .248 .226 .670 .419 .671

Responsiveness1 .147 .273 .570 .165 .405

Responsiveness1 .168 .408 .579 .471 .299

Assurance .174 .282 .348 .539 .226

Assurance .309 .371 .500 .260 .375

Assurance .436 .422 .536 .343 .537

Assurance .153 .307 .704 .474 .423

Emphaty .080 .388 .580 .315 .494

Emphaty .389 .300 .546 .547 .568

Emphaty .424 .279 .465 .595 .688

Emphaty .217 .278 .467 .487 .562

Tangible .543 .624 .635 .458 .587

Tangible .497 .332 .402 .419 .537

Tangible .551 .271 .337 .516 .507

Tangible .441 .518 .581 .347 .515

Kepuasan .000 -.009 .518 .385 .381

Kepuasan .515 .290 .400 .463 .334

Kepuasan .386 .560 .593 .488 .500

Kepuasan .303 .373 .600 .397 .426


Responsiveness1 Responsiveness1 Responsiveness1 Assurance Assurance

Reliability1 .248 .147 .168 .174 .309

Reliability2 .226 .273 .408 .282 .371

Reliability3 .670 .570 .579 .348 .500

Reliability4 .419 .165 .471 .539 .260 Responsiveness1 .671 .405 .299 .226 .375

Responsiveness1 1.000 .316 .361 .418 .536

Responsiveness1 .316 1.000 .315 .266 .340

Responsiveness1 .361 .315 1.000 .725 .621

Assurance .418 .266 .725 1.000 .726

Assurance .536 .340 .621 .726 1.000

Assurance .447 .394 .520 .605 .726

Assurance .520 .450 .668 .495 .568

Emphaty .491 .504 .559 .556 .594

Emphaty .483 .326 .352 .387 .541

Emphaty .596 .398 .270 .436 .589

Emphaty .645 .318 .363 .528 .601

Tangible .614 .372 .607 .584 .671

Tangible .397 .194 .388 .361 .460

Tangible .669 .183 .080 .410 .340

Tangible .657 .342 .515 .545 .735

Kepuasan .340 .397 .315 .215 .181

Kepuasan .170 .248 .324 .402 .286

Kepuasan .495 .521 .575 .669 .536

Kepuasan .418 .297 .542 .511 .655


Assurance Assurance Emphaty Emphaty Emphaty Emphaty Tangible

Reliability1 .436 .153 .080 .389 .424 .217 .543

Reliability2 .422 .307 .388 .300 .279 .278 .624

Reliability3 .536 .704 .580 .546 .465 .467 .635

Reliability4 .343 .474 .315 .547 .595 .487 .458

Responsiveness1 .537 .423 .494 .568 .688 .562 .587

Responsiveness1 .447 .520 .491 .483 .596 .645 .614

Responsiveness1 .394 .450 .504 .326 .398 .318 .372

Responsiveness1 .520 .668 .559 .352 .270 .363 .607

Assurance .605 .495 .556 .387 .436 .528 .584

Assurance .726 .568 .594 .541 .589 .601 .671

Assurance 1.000 .548 .584 .590 .510 .528 .647

Assurance .548 1.000 .652 .537 .423 .598 .597

Emphaty .584 .652 1.000 .543 .469 .486 .595

Emphaty .590 .537 .543 1.000 .775 .758 .529

Emphaty .510 .423 .469 .775 1.000 .795 .576 Emphaty .528 .598 .486 .758 .795 1.000 .549

Tangible .647 .597 .595 .529 .576 .549 1.000

Tangible .505 .470 .385 .483 .526 .430 .734

Tangible .378 .310 .259 .386 .608 .557 .566

Tangible .637 .609 .671 .556 .576 .611 .911

Kepuasan .113 .315 .198 .183 .274 .085 .266

Kepuasan .545 .221 .106 .409 .454 .267 .373

Kepuasan .501 .518 .553 .315 .564 .501 .716

Kepuasan .652 .635 .696 .472 .471 .437 .640


Tangible Tangible Tangible Kepuasan Kepuasan Kepuasan

Reliability1 .497 .551 .441 .000 .515 .386

Reliability2 .332 .271 .518 -.009 .290 .560

Reliability3 .402 .337 .581 .518 .400 .593

Reliability4 .419 .516 .347 .385 .463 .488

Responsiveness1 .537 .507 .515 .381 .334 .500

Responsiveness1 .397 .669 .657 .340 .170 .495

Responsiveness1 .194 .183 .342 .397 .248 .521

Responsiveness1 .388 .080 .515 .315 .324 .575

Assurance .361 .410 .545 .215 .402 .669

Assurance .460 .340 .735 .181 .286 .536

Assurance .505 .378 .637 .113 .545 .501

Assurance .470 .310 .609 .315 .221 .518

Emphaty .385 .259 .671 .198 .106 .553

Emphaty .483 .386 .556 .183 .409 .315

Emphaty .526 .608 .576 .274 .454 .564

Emphaty .430 .557 .611 .085 .267 .501

Tangible .734 .566 .911 .266 .373 .716

Tangible 1.000 .608 .657 .243 .443 .463

Tangible .608 1.000 .564 .130 .356 .524

Tangible .657 .564 1.000 .238 .240 .602

Kepuasan .243 .130 .238 1.000 .338 .464

Kepuasan .443 .356 .240 .338 1.000 .484

Kepuasan .463 .524 .602 .464 .484 1.000

Kepuasan .485 .371 .695 .297 .333 .604


Kepuasan

Reliability1 .303

Reliability2 .373

Reliability3 .600

Reliability4 .397

Responsiveness1 .426




Assurance .511

Assurance .655

Assurance .652

Assurance .635

Emphaty .696

Emphaty .472

Emphaty .471

Emphaty .437

Tangible .640

Tangible .485

Tangible .371

Tangible .695

Kepuasan .297

Kepuasan .333

Kepuasan .604

Kepuasan 1.000

Item-Total Statistics

Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Reliability1 93.30 101.803 .473 . .951

Reliability2 93.33 101.126 .504 . .951

Reliability3 93.00 99.034 .756 . .948

Reliability4 92.80 101.269 .587 . .950

Responsiveness1 93.63 98.999 .678 . .949

Responsiveness1 93.47 99.085 .686 . .949 Responsiveness1 93.43 100.737 .483 . .951

Responsiveness1 93.23 99.909 .628 . .949

Assurance 92.93 99.926 .655 . .949

Assurance 93.30 97.803 .733 . .948

Assurance 93.27 98.892 .743 . .948

Assurance 93.13 98.051 .709 . .948

Emphaty 93.27 98.823 .683 . .949

Emphaty 93.10 100.300 .703 . .949

Emphaty 93.20 96.648 .746 . .948

Emphaty 93.30 97.459 .705 . .949

Tangible 93.13 97.982 .855 . .947

Tangible 93.13 99.499 .653 . .949

Tangible 93.23 101.013 .597 . .950

Tangible 93.20 98.166 .816 . .947

Kepuasan 93.40 104.041 .359 . .952

Kepuasan 93.37 102.861 .494 . .951

Kepuasan 93.27 99.513 .769 . .948

Kepuasan 93.47 100.464 .715 . .949

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

97.30 108.355 10.409 24

OUTPUT SPSS

Your temporary usage period for IBM SPSS Statistics will expire in 5703 days.

GET FILE='D:\Skripsi\Data OK fix.sav'.

DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. NEW FILE. DATASET NAME DataSet2 WINDOW=FRONT. DESCRIPTIVES VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 Y /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN.

Descriptives

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File

Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values


Cases Used All non-missing data are

used.

Syntax DESCRIPTIVES

VARIABLES=X1 X2 X3 X4

X5 Y

/STATISTICS=MEAN

STDDEV VARIANCE MIN

MAX SEMEAN.



[DataSet2]

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Reliability 100 12 20 16.28 .171 1.712

Responsiveness 100 10 20 15.44 .187 1.871

Assurance 100 12 20 15.86 .156 1.564

Emphaty 100 12 20 16.05 .182 1.822

Tangible 100 12 20 16.00 .176 1.758

Kepuasan Pelanggan 100 12 20 15.96 .166 1.657

Valid N (listwise) 100

Descriptive Statistics

Variance

Statistic

Reliability 2.931

Responsiveness 3.501

Assurance 2.445

Emphaty 3.321

Tangible 3.091

Kepuasan Pelanggan 2.746

Valid N (listwise)

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN

TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.

Regression

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File



Cases Used Statistics are based on cases

with no missing values for

any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS BCOV R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5.



Memory Required 2668 bytes

Additional Memory Required 0 bytes

for Residual Plots

Variables Entered/Removeda

Variables Variables Model Entered Removed Method

1 Tangible, . Enter

Responsiveness , Reliability,

Assurance,

Emphatyb


b. All requested variables entered.

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .757a .573 .550 1.111

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,

Reliability, Assurance, Emphaty

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

Reliability .454 2.200

Responsiveness .501 1.996

Assurance .324 3.088

Emphaty .269 3.713

Tangible .439 2.276


Coefficient Correlationsa

Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance

1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233

Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238

Reliability -.281 -.070 1.000 -.079

Assurance -.233 -.238 -.079 1.000

Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432

Covariances Tangible .009 -4.229E-5 -.003 -.003

Responsiveness -4.229E-5 .007 -.001 -.003

Reliability -.003 -.001 .009 -.001

Assurance -.003 -.003 -.001 .016

Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006


Model Emphaty

1 Correlations Tangible -.221

Responsiveness -.285

Reliability -.293

Assurance -.432

Emphaty 1.000

Covariances Tangible -.003


Reliability -.003

Assurance -.006

Emphaty .014


Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness

1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00

2 .008 27.850 .57 .01 .31

3 .006 30.447 .28 .08 .40

4 .004 38.558 .01 .78 .00

5 .004 41.290 .01 .07 .29

6 .002 52.524 .13 .06 .00



Model Dimension Assurance Emphaty Tangible

1 1 .00 .00 .00

2 .00 .04 .00

3 .00 .02 .20

4 .04 .00 .40

5 .24 .27 .38

6 .72 .67 .00



TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SAVE RESID.

Regression

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS BCOV R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5

/SAVE RESID.





for Residual Plots

Variables Created or RES_1 Unstandardized Residual

Modified


Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 Tangible, . Enter


Assurance,

Emphatyb



Model Summaryb



1 .757a .573 .550 1.111


Reliability, Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa


1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99


Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010

Coefficientsa


Model Tolerance VIF

1 (Constant)




Emphaty .269 3.713

Tangible .439 2.276





Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238

Reliability -.281 -.070 1.000 -.079

Assurance -.233 -.238 -.079 1.000

Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432



Reliability -.003 -.001 .009 -.001

Assurance -.003 -.003 -.001 .016

Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006


Model Emphaty



Reliability -.293

Assurance -.432

Emphaty 1.000



Reliability -.003

Assurance -.006

Emphaty .014





1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00

2 .008 27.850 .57 .01 .31

3 .006 30.447 .28 .08 .40

4 .004 38.558 .01 .78 .00

5 .004 41.290 .01 .07 .29

6 .002 52.524 .13 .06 .00




1 1 .00 .00 .00

2 .00 .04 .00

3 .00 .02 .20

4 .04 .00 .40

5 .24 .27 .38

6 .72 .67 .00


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100

Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100

Std. Predicted Value -2.672 2.722 .000 1.000 100

Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100


COMPUTE Res2=ABS_Res(Res_1). EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN

TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Res2 /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.

Regression

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS BCOV R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Res2

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5.





for Residual Plots


Variables Variables


1 Tangible, . Enter


Assurance,

Emphatyb

a. Dependent Variable: Res2


Model Summary



1 .115a .013 -.039 .75765



ANOVAa


1 Regression .719 5 .144 .251 .939b

Residual 53.960 94 .574

Total 54.679 99

a. Dependent Variable: Res2 b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty

Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) .583 .854 .682 .497

Reliability .015 .066 .034 .226 .822

Responsiveness -.047 .057 -.118 -.816 .417

Assurance -.024 .086 -.051 -.285 .776

Emphaty .038 .081 .093 .471 .639

Tangible .029 .065 .068 .441 .660

Coefficientsa


Model Tolerance VIF

1 (Constant)




Emphaty .269 3.713

Tangible .439 2.276





Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238

Reliability -.281 -.070 1.000 -.079

Assurance -.233 -.238 -.079 1.000

Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432


Responsiveness -1.966E-5 .003 .000 -.001

Reliability -.001 .000 .004 .000

Assurance -.001 -.001 .000 .007

Emphaty -.001 -.001 -.002 -.003


Model Emphaty



Reliability -.293

Assurance -.432

Emphaty 1.000



Reliability -.002

Assurance -.003

Emphaty .006





1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00

2 .008 27.850 .57 .01 .31

3 .006 30.447 .28 .08 .40

4 .004 38.558 .01 .78 .00

5 .004 41.290 .01 .07 .29

6 .002 52.524 .13 .06 .00




1 1 .00 .00 .00

2 .00 .04 .00

3 .00 .02 .20

4 .04 .00 .40

5 .24 .27 .38

6 .72 .67 .00



TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED).

Regression

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS BCOV R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5

/SCATTERPLOT=(*SRESID

,*ZPRED).





for Residual Plots


Variables Variables


1 Tangible, . Enter


Assurance,

Emphatyb



Model Summaryb



1 .757a .573 .550 1.111



ANOVAa


1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99


Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010

Coefficientsa


Model Tolerance VIF

1 (Constant)




Emphaty .269 3.713

Tangible .439 2.276





Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238

Reliability -.281 -.070 1.000 -.079

Assurance -.233 -.238 -.079 1.000

Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432



Reliability -.003 -.001 .009 -.001

Assurance -.003 -.003 -.001 .016

Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006


Model Emphaty



Reliability -.293

Assurance -.432

Emphaty 1.000



Reliability -.003

Assurance -.006

Emphaty .014





1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00

2 .008 27.850 .57 .01 .31

3 .006 30.447 .28 .08 .40

4 .004 38.558 .01 .78 .00

5 .004 41.290 .01 .07 .29

6 .002 52.524 .13 .06 .00




1 1 .00 .00 .00

2 .00 .04 .00

3 .00 .02 .20

4 .04 .00 .40

5 .24 .27 .38

6 .72 .67 .00




Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100


Standard Error of Predicted .122 .502 .255 .096 100

Value

Adjusted Predicted Value 12.67 19.31 15.97 1.254 100

Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100

Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100

Stud. Residual -2.760 3.498 -.004 1.014 100

Deleted Residual -3.091 3.998 -.009 1.173 100

Stud. Deleted Residual -2.864 3.730 -.002 1.034 100

Mahal. Distance .206 19.243 4.950 4.269 100

Cook's Distance .000 .153 .014 .028 100

Centered Leverage Value .002 .194 .050 .043 100


Charts

DATASET ACTIVATE DataSet1. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /RESIDUALS NORMPROB(ZRESID).

Regression

Notes


Comments

Input Data D:\Skripsi\Data OK fix.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5

/RESIDUALS

NORMPROB(ZRESID).





for Residual Plots [DataSet1] D:\Skripsi\Data OK fix.sav


Variables Variables Model Entered Removed Method

1 Tangible, . Enter

Responsivenes,

Reliability,

Assurance,

Emphatyb

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. All requested variables entered.

Model Summaryb



1 .757a .573 .550 1.111

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability,

Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa


1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty

Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsivenes .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010




Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100

Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100


Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100


Charts

DATASET ACTIVATE DataSet2. FREQUENCIES VARIABLES=X1 /STATISTICS=RANGE MINIMUM MAXIMUM STDDEV MEAN

MEDIAN /FORMAT=NOTABLE /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File



Cases Used Statistics are based on all

cases with valid data.

Syntax FREQUENCIES

VARIABLES=X1

/STATISTICS=RANGE

MINIMUM MAXIMUM

STDDEV MEAN MEDIAN

/FORMAT=NOTABLE

/ORDER=ANALYSIS.


Elapsed Time 00:00:00.04 [DataSet2]

Statistics Reliability

N Valid 100

Missing 0

Mean 16.28

Median 16.00

Std. Deviation 1.712

Range 8

Minimum 12

Maximum 20


TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED).

Regression

Notes


Comments


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS BCOV R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5

/SCATTERPLOT=(*SRESID

,*ZPRED).





for Residual Plots


Variables Variables


1 Tangible, . Enter


Assurance,

Emphatyb



Model Summaryb



1 .757a .573 .550 1.111



ANOVAa


1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99


Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010

Coefficientsa


Model Tolerance VIF

1 (Constant)




Emphaty .269 3.713

Tangible .439 2.276





Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238

Reliability -.281 -.070 1.000 -.079

Assurance -.233 -.238 -.079 1.000

Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432



Reliability -.003 -.001 .009 -.001

Assurance -.003 -.003 -.001 .016

Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006


Model Emphaty



Reliability -.293

Assurance -.432

Emphaty 1.000



Reliability -.003

Assurance -.006

Emphaty .014





1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00

2 .008 27.850 .57 .01 .31

3 .006 30.447 .28 .08 .40

4 .004 38.558 .01 .78 .00

5 .004 41.290 .01 .07 .29

6 .002 52.524 .13 .06 .00




1 1 .00 .00 .00

2 .00 .04 .00

3 .00 .02 .20

4 .04 .00 .40

5 .24 .27 .38

6 .72 .67 .00




Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100


Standard Error of Predicted .122 .502 .255 .096 100

Value

Adjusted Predicted Value 12.67 19.31 15.97 1.254 100

Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100

Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100

Stud. Residual -2.760 3.498 -.004 1.014 100

Deleted Residual -3.091 3.998 -.009 1.173 100

Stud. Deleted Residual -2.864 3.730 -.002 1.034 100

Mahal. Distance .206 19.243 4.950 4.269 100

Cook's Distance .000 .153 .014 .028 100

Centered Leverage Value .002 .194 .050 .043 100


Charts

SAVE OUTFILE='D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav' /COMPRESSED.

DATASET ACTIVATE DataSet1. DATASET CLOSE DataSet2. DATASET ACTIVATE DataSet1. GET FILE='D:\Skripsi\SPSS\Data OK fix.sav'.

DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. GET FILE='D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav'.

DATASET NAME DataSet2 WINDOW=FRONT. NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=RES_1 /MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

Notes


Comments

Input Data D:\Skripsi\SPSS\olahan

OKE.sav


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File



Cases Used Statistics for each test are

based on all cases with valid

data for the variable(s) used

in that test.

Syntax NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_1

/MISSING ANALYSIS.



Number of Cases Alloweda 393216

a. Based on availability of workspace memory. [DataSet2] D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.08280642

Most Extreme Differences Absolute .079

Positive .079

Negative -.063

Test Statistic .079

Asymp. Sig. (2-tailed) .132c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.

Regression

Notes


Comments

Input Data D:\Skripsi\SPSS\olahan

OKE.sav


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


File





any variable used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF

OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2

X3 X4 X5.





for Residual Plots


Variables Variables


1 Tangible, . Enter


Assurance,

Emphatyb



Model Summary



1 .757a .573 .550 1.111



ANOVAa


1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b

Residual 116.075 94 1.235

Total 271.840 99


Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053

Reliability .133 .097 .137 1.371 .174

Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336

Assurance .219 .126 .207 1.746 .084

Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179

Tangible .252 .096 .268 2.633 .010


See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/267989820

Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing

Introduction -Measures of Service Quality

Article in European Journal of Social Sciences · September 2010 CITATIONS READS 25 29,755 2 authors, including:

Venugopal Prabhakar Gantasala New York Institute of Technology

38 PUBLICATIONS 347 CITATIONS

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Climate change View project

Knowledge Management and Learning styles View project

All content following this page was uploaded by Venugopal Prabhakar Gantasala on 17 May 2017.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

https://www.researchgate.net/publication/267989820_Service_Quality_Servqual_and_its_Effect_on_Customer_Satisfaction_in_Retailing_Introduction_-Measures_of_Service_Quality?enrichId=rgreq-51ceb97a742116d8b6fe4cc10f6799c7-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2Nzk4OTgyMDtBUzo0OTQ4ODc5NTE3MTYzNTJAMTQ5NTAwMTg5MDc0NQ%3D%3D&el=1_x_2&_esc=publicationCoverPdf



https://www.researchgate.net/profile/Venugopal_Gantasala?enrichId=rgreq-51ceb97a742116d8b6fe4cc10f6799c7-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2Nzk4OTgyMDtBUzo0OTQ4ODc5NTE3MTYzNTJAMTQ5NTAwMTg5MDc0NQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/institution/New_York_Institute_of_Technology?enrichId=rgreq-51ceb97a742116d8b6fe4cc10f6799c7-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2Nzk4OTgyMDtBUzo0OTQ4ODc5NTE3MTYzNTJAMTQ5NTAwMTg5MDc0NQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf


https://www.researchgate.net/project/Climate-change-16?enrichId=rgreq-51ceb97a742116d8b6fe4cc10f6799c7-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2Nzk4OTgyMDtBUzo0OTQ4ODc5NTE3MTYzNTJAMTQ5NTAwMTg5MDc0NQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/project/Knowledge-Management-and-Learning-styles?enrichId=rgreq-51ceb97a742116d8b6fe4cc10f6799c7-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2Nzk4OTgyMDtBUzo0OTQ4ODc5NTE3MTYzNTJAMTQ5NTAwMTg5MDc0NQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf


European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)

Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing

C.N. Krishna Naik

Head & Chairman, Board of Studies, Sri Krishna Devaraya Institute of Management Sri Krishna Devaraya University, Anantapur, Andhra Pradesh, India

E-mail: [email protected]

Swapna Bhargavi Gantasala

Assistant Professor, Aurora’s P.G. College Ramanthapur, Hyderabad

E-mail: [email protected]

Gantasala V. Prabhakar

Director of Experiential Education & Assistant Professor

School of Management, New York Institute of Technology

Sixth circle - Zahran Street, P.O. Box 840878

Amman 11184 Jordan E-mail: [email protected]

Abstract

Service Quality within retail units is pivotal for satisfying customers, retaining them and creating loyalty amongst customers. This research uses SERVQUAL to analyze the gap between perceptions and expectations of the customer, concerning with the service at retail

units in the South Indian state of Andhra Pradesh. Customer Satisfaction level is assessed for the services offered at select retail units in the city of Hyderabad. Five dimensions in service quality (servqual), tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance (Parasuraman, Zeithaml, &Berry, 1985) have been considered for this empirical research. General purpose of this research to know some factors that impact customer satisfaction. The purpose are (1) to describe applied of service quality (servqual) dimension in retail Business (2) to know service quality (servqual) dimensions that make customers satisfied,

and (3) to know service quality (servqual) dimensions that are dominant in influencing customer satisfaction. The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 369 respondents. The data obtained was analyzed by using reliability method, correlation and regression. Result of research showed that services offered by retail units have positive impact and are significant in building customer satisfaction. Findings of this empirical research reiterate the point of view that Service Quality dimensions are crucial for customer satisfaction in retailing – a burgeoning sector with high growth potential and opportunities in fast growing economies like India’s.

Keywords: Service Quality (Servqual) Dimensions, Customer Satisfaction

Introduction - Measures of Service Quality Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: Intangibility, heterogeneity, inseparability and perishability (Bateson, 1995). Service quality is linked to the concepts of perceptions

239


and expectations (Parasuraman et al., 1985, 1988; Lewis and Mitchell, 1990). Customers’ perceptions of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actual-service experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet them (Vázquez et al., 2001).

Based on this perspective, Parasuraman et al. developed a scale for measuring service quality, which is mostly popular known as SERVQUAL. This scale operationalizes service quality by calculating the difference between expectations and perceptions, evaluating both in relation to the 22 items that represent five service quality dimensions known as ‘tangibles’, ‘reliability’, ‘responsiveness’, ‘assurance’ and ‘empathy’.

Figure 1: GAP model

Source: Parasuraman et al. (1985)

The SERVQUAL scale has been tested and/or adapted in a great number of studies conducted in various service settings, cultural contexts and geographic locations like the quality of service offered by a hospital (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm (Bojanic, 1991), a dental school patient clinic, business school placement center, tire store, and acute care hospital (Carman, 1990), pest control, dry cleaning, and fast food (Cronin and Taylor, 1992), banking (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and Singh, 1993; Sharma and Mehta, 2004) and discount and departmental stores (Finn and Lamb, 1991). All these studies do not support the factor structure proposed by Parasuraman et al. (1988). The universality of the scale and its dimensions has also been the subject of criticisms (Lapierre et al., 1996) and it is suggested that they require customization to the specific service sector in which they are applied. The five dimensions are elaborated in Table 1.

240


Table 1: Five Broad Dimensions of Service Quality

Dimension Definition

Tangibles Appearance of physical facilities, equipment, personnel and written materials Reliability Ability to perform the promised service dependably and accurately

Responsiveness Willingness to help customers and provide prompt service

Assurance Employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence

Empathy Caring, easy access, good /communication, customer understanding and individualized attention

given to cutomers Source: Adapted from Zeithaml et al. (1990)

In SERVQUAL, both - store service performance and consumer expectations of the store service, are explicitly measured to assess the ‘gap’. Several researchers find the performance perceptions to be sufficient in assessing service quality as compared to the gap (Carman, 1990).

Measures of Retail Service Quality

Service quality in retailing is different from any other product/service environment (Finn, 2004). Because of the unique nature of retail service, improvements and measurements of quality in retailing cannot be approached in the same way as that of the services perspective. In retail service, it is necessary to look at quality from the perspective of services as well as goods and derive a set of items that accurately measure this construct (Mehta et al., 2000). For this reason, Dabholkar et al. (1996) developed and empirically validated the Retail Service Quality Scale (RSQS) to capture dimensions important to retail customers based on the triangulation qualitative research technique. They conducted qualitative research using three different methodologies - phenomenological interviews, exploratory depth interviews, and tracking the customer through the store. Combining these qualitative findings with the existing literature and SERVQUAL, Dabholkar et al. (1996) proposed that retail service quality has a hierarchical factor structure comprising five basic dimensions, namely ‘physical aspects’, ‘reliability’, ‘personal interaction’, ‘problem solving’, and ‘policy’, with first three basic dimensions having two sub-dimensions each and overall service quality as a second order factor.

The sub-dimensions of the basic dimension ‘physical aspects’ are: ‘appearance’ and ‘convenience’; the sub-dimensions of the basic dimension ‘reliability’ are: ‘promises’ and ‘doing it right’; and the sub-dimensions of the basic dimension ‘personal interaction’ are: ‘inspiring confidence’ and ‘courteousness/helpful’.

Three SERVQUAL tangible items are used for measures of appearance. Studies assessing the applicability of the RSQS have reported encouraging results. Dabholkar et al. (1996) replicated their own study and found all the RSQS dimensions and sub-dimensions to be valid in the U.S. Mehta et al. (2000) found the RSQS scale was superior within the context of a ‘more goods and less services’ environment, i.e. a supermarket, while SERVPERF was better for a retailing context where the service element becomes more important, i.e. an electronic goods retailer. Kim and Jin (2002) report the RSQS a useful scale for measuring service quality of discount stores across two different cultural contexts of U.S. and South Korea, though they did not find distinct personal interaction and problem solving dimensions or support for a distinct policy dimension. Boshoff and Terblanche (1997), in a replication of the Dabholkar et al., (1996) study, report highly encouraging results for the RSQS applicability in the context of department stores, specialty stores and hypermarkets in South Africa. However, the applicability of the RSQS or other scales has never been tested in the context of transition economies.

During the past few decades service quality has become a major area of attention to practitioners, managers and researchers owing to its strong impact on business performance, lower costs, customer satisfaction, customer loyalty and profitability (Leonard and Sasser, 1982; Cronin and Taylor, 1992; Gammie, 1992; Hallowell, 1996; Chang and Chen, 1998; Gummesson, 1998; Lasser et al., 2000; Silvestro and Cross, 2000; Newman, 2001; Sureshchander et al., 2002; Guru, 2003 etc.).

241


There has been a continued research on the definition, modelling, measurement, data collection procedure, data analysis etc., issues of service quality, leading to development of sound base for the researcher.

Importance of Customer Satisfaction

Satisfying customers is one of the main objectives of every business. Businesses recognize that keeping current customers is more profitable than having to win new ones to replace those lost. Management and marketing theorists underscore the importance of customer satisfaction for a business’s success (McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser, 1990).

Accordingly, the prestigious Malcolm Baldrige National Quality Award recognizes the role of customer satisfaction as the central component of the award process (Dutka, 1993).

Literature Review

Good customer satisfaction has an effect on the profitability of nearly every business. For example, when customers perceive good service, each will typically tell nine to ten people. It is estimated that nearly one half of American business is built upon this informal, “word-of-mouth” communication (Gitomer, 1998). Improvement in customer retention by even a few percentage points can increase profits by 25 percent or more (Griffin, 1995). The University of Michigan found that for every percentage increase in customer satisfaction, there is an average increase of 2.37% of return on investment (Keiningham & Vavra, 2001). Most people prize the businesses that treat them the way they like to be treated; they’ll even pay more for this service.

However, a lack of customer satisfaction has an even larger effect on the bottom line. Customers who receive poor service will typically relate their dissatisfaction to between fifteen and twenty others. The average American company typically loses between 15 and 20 percent of its customers each year (Griffin, 1995). The cost of gaining a new customer is ten times greater than the cost of keeping a satisfied customer (Gitomer, 1998). In addition, if the service is particularly poor, 91% of retail customers will not return to the store (Gitomer, 1998). In fact, if the service incident is so negative, the negative effects can last years through repeated recollection and recounting of the negative experience (Gitomer, 1998; Reck, 1991).

The message is obvious - satisfied customers improve business and dissatisfied customers impair business (Anderson & Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995). Customer satisfaction is an asset that should be monitored and managed just like any physical asset. Therefore, businesses that hope to prosper will realize the importance of this concept, putting together a functional and appropriate operational definition (McColl-Kennedy & Schneider, 2000). This is true for both service-oriented and product-oriented organizations (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001).

The primary issue with developing an operational definition with the specific components of customer satisfaction is to clearly identify the nature of the organization’s business. This further extends into the effective collection, analysis, and application of customer satisfaction information.

Services and products are the two major orientations of business. Products – also referred to as goods, are the physical output of a business. These are tangible objects that exist in time and space. These are first created, then inventoried and sold. It is after purchase that these are actually consumed (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001; Berry, 1980). Products might include computers, automobiles, or food at a restaurant.

Services, on the other hand, are less materially based. In fact, Bateson (cited in Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) noted that there is one major distinction between a service and a product. This differentiation is the intangible nature of a service – it cannot be touched, held, and so on. Another difference is the issue that consist primarily of social interactions or actions (Berry, 1980). The consumption of a service involves the interaction between the producer and the consumer. Also, services are produced and consumed simultaneously (Carman & Langeard, 1980). Services might

242


include computer repair, automobile sales, or the attendance of a server at a restaurant. Delivering quality service is a business necessity (Cullen, 2001).

Components and Requirements of Customer Satisfaction

The concept of customer satisfaction is composed of several components from distinct sources (McColl-Kennedy & Schneider, 2006). Customer satisfaction begins with clear, operational definitions from both the customer and the organization.

Understanding the motivations, expectations, and desires of both gives a foundation in how to best serve the customer. It may even provide information on making improvements in the nature of business. This is the heart of research into customer satisfaction (Naylor & Greco, 2002). The importance of clearly defining the key concepts and elements of satisfaction provide a template by which information can be gathered about what is, and what is not, working. This includes both the hard measures – those that are more tangible and observable (i.e., number of complaints, average wait time, product returns, etc) and the soft measures – those less tangible aspects (i.e., friendliness, helpfulness, politeness, etc) (Hayes, 1998). These definitions often start with the most vague and general, and become more to the highly specified and precise examples. The bottom line is that in order to know about customer satisfaction, one needs to know what to look for (Mitchell, 1999). The organization needs to seek this information from both within and without.

The organizational requirements of customer satisfaction are the internally based processes, components, standards, and criteria that a business strives to achieve. These are the performance goals and benchmarks set forth by the business, for the business. These are the elements of corporate culture (Hayes, 1998).

Meeting or exceeding these is often an indicator of success or failure. At times, these indigenous components of customer satisfaction may overlap with those set forth by the customer; at others they may be divergent.

Those processes, components, and standards that are deemed important by the customer are another important source of information. In order for a business to meet the needs and desires of the customer, the business must know the needs and desires of the customer. This information is vital not only for successful business, but also for understanding and improving customer satisfaction. This important component helps to set the standards and components of satisfaction from the perspective of the consumer (Hayes, 1998).

Satisfaction dimensions are developed from the previously identified requirements. These are the specific components that make up the requirements. For example, if a customer and organizational requirement is for customer service, the satisfaction dimensions may include interactions, timeliness, and responsiveness. These are the clusters that define the requirements (Hayes, 1998).

Critical incidents are the specific operations that relate to the satisfaction dimensions. These are often the concrete and measurable behaviours and actions of employees, groups, or organization. This may also include policies, procedures, and protocols in place within an organization (Hayes, 2008).

From this continued definition and distillation of various sources of data, the actual development of a customer satisfaction instrument or tool can begin in earnest. As always, the planning of the research is the most important component in a successful information-gathering process. It is further helpful that a model of customer satisfaction that incorporates the organizational and customer requirements exists and is applicable in practice.

Statement of the Problem Research has always been concentrated in measuring Customer Satisfaction or SERVQUAL for customer services. What most researchers agree and have a consensus on is that SERVQUAL being a crucial element in Customer Satisfaction even when the offering involved a combination of a product and service. The current study aims at measuring the influences of SERVQUAL in Retailing with

243


Customer Satisfaction taken as the effective outcome measure. Every marketing effort is directed to be customer focussed and hence it is imperative that retailing strategy or SERVQUAL initiatives result in higher customer satisfaction levels.1.

Scope of the Study

SERVQUAL has two components to it: Customer Expectations

Customer Perceptions

Customer Expectations are those that the customer expects as “should be” and “can be” type of services. Service offered varies with providers and the amount of variation that customers can tolerate is known as Tolerance.

The gap between what is thought to be adequate service and desired service is known as Zone of Tolerance. The more important the SERVQUAL dimension, the higher is the desired service level and narrower the zone of tolerance. For the less important SERVQUAL dimension, the desired level of service is much lower and the zone of tolerance is broader too. What the researcher presumes here is that retailers do study customer expectations and then design service offerings. Therefore, the first component – customer expectations are not researched in this current study. The present study concentrates on Customer perceptions of the following SERVQUAL dimensions, price and product quality.

Tangibles

Reliability

Responsiveness Assurance

Empathy The study is also confined to three retailing formats.

Format I:Department Stores with broad variety, deep assortments, high service, low to high prices, located as regional malls with an average of more than 30,000 SKUs.

Format II:Specialty Stores with narrow variety, very deep assortment, high service, high

prices, located as standalone malls with an average of 15000 SKUs.

Format III: This format is confined to the food products, pulses and other grocery items. It also has its offerings vegetables, fruits, and bakery items.

The researcher selected a retailer operating successfully in all the three formats to assess the influence of SERVQUAL dimensions on Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Also covered under this study was the assessment of the impact of Customer Satisfaction and Repurchase Intention on positive word of mouth communication. The organization selected was Pantaloon’s retail. Further, the researcher selected competitors to Pantaloon’s in each format to carry out a comparative study. Pantaloons’ and Competitor brands of retailers chosen under each format are

Format I: Big Bazar, Vishal Mega Mart and Wah Magna

Format II: Pantaloons, Brand Factory, Central, Shoppers’ Stop, Life Style

Format III: Food Bazar, Spencers, Reliance Fresh, More, Magna

(Retail outlets in italicized are Pantaloons’ outlets, and others are competitors)

The researcher found that Pantaloons’ had its highest number of outlets in all the three formats operational in the South Indian city of Hyderabad. For carrying out a study of SERVQUAL in Retailing for Pantaloon’s , it is obvious that Hyderabad is the right choice to conduct the survey for determining the influences of SERVQUAL dimensions on Customer Satisfaction and Repurchase Intention, and the influence of Customer Satisfaction and Repurchase Intention on Positive word of mouth. The researcher divided the geographical region of Hyderabad and selected a stratified random sample as shown in Table 3.

244


Data Sources Secondary Sources

Information has been gathered from various journals like Academy of Management Journal, Journal of Marketing, Journal of Retailing, Vikalpa, Management Review, and Journal of Marketing Research. Secondary information has also been gathered from Business magazines like 4P’s, The Retailer, Business India and Business Today. The researcher has also referred to various websites that have previous research studies and empirical investigations. Research carried out by Ernst and Young, and by Morgan Stanley along with Pantaloon’s annual reports forms the basis of secondary data.

Primary Sources

A structured questionnaire was constructed taking into account SERVQUAL dimensions such as Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, other dimensions like Price, Product Quality and Customers perceptions of outlets to assess Customer Satisfaction, Repurchase Intention and Positive word of Mouth. The method employed was personal interviews conducted for the respondents. The research instrument is attached in Annexure I for itemized statements and scales.

Sample Size Determination

A pilot study was carried out on a random basis for 30 respondents and the characteristic taken in the pilot study was whether the respondents visited Pantaloons’ retail outlets or not.

Table 2: Pilot Study

Visited atleast once Never visited Total

Respondents 18 12 30

P = Percentage of population who have visited Pantaloon’s outlets as one of their choice

P = Visited at least once/Total pilot study respondents = 18/30 = 0.60 = 60%

Sample size determination (For Infinite Population ) 2 2

n = {Z * (P) * (1-P )}/ C

Z = 1.96 (For 95% confidence levels)

P = Percentage of population with a particular choice C = Confidence levels expressed as a decimal Taking 95% confidence levels and P = 0.6 (based on the pilot study)

n = {1.96*1.96*(0.6)*(1-0.6)}/0.05*0.05 = {3.8416*0.6*0.4}/0.0025 = 0.921984/0.0025 = 368.79 n ≃ 369

As Pantaloons has 4 major formats in retailing, the researcher has divided the sample as

indicated below

Table 3: Sample Strata

Types of outlet Geographical Location No. Of. Respondents Total 1. Big Bazar a.) Abids 31

b.) Ameerpet 31 93 c.) L B Nagar 31

2. Brand Factory a.) Abids 46

b.) Banjara Hills 46 92 3. Central a.) Panjagutta X Roads 92 92 4. Pantaloons a.) Himayat Nagar 92 92

TOTAL 369

245


Research Objectives The objective of this study is to assess the influence of service quality on customer satisfaction. In accordance with this objective, the empirical survey encompasses the following objectives:

a. Describe service quality dimensions in retailing business that perhaps influence customer satisfaction

b. Assessing servqual dimensions that contribute to customer satisfaction, and c. Assessing the dominant service quality dimensions that influence customer satisfaction

in the retail sector.

Hypothesis

The statistical hypothesis is:

Ho: rs ≤ 0, “Service Quality of Retail Units has impact on Customer Satisfaction.

Ha: rs > 0, “Service Quality Retail Units has positive impact on Customer Satisfaction.

Methodology Research methodologies used in this study are descriptive method and historical method. Descriptive method is a method that describes the study systematically, factually and accurately utilizing facts, behaviors and relationship between the phenomenon being studied (Sumadi Suryabrata, 2003).

Analysis methods used:

1. Pearson Product Moment Correlation Analysis: To calculate the coefficient that shows the degree of proximity between variable service quality (x) and variable customer satisfaction (y). Correlation coefficient calculation (Davis: 2005):

2. Determination Coefficient Analysis: To calculate the influence variable service quality

(x) to variable customer satisfaction (y).

Table 4: Operational variables used in this research

VARIABLE CONCEPT

Service Quality Conceptualized as the

comparison of service expectations with

actual performance

perceptions

SUB VARIABELE INDICATOR

1. Reliability Speed of Service

Accuracy of Transactions

Speed of Services

2. Responsiveness Speed of Response to

Complaints

Concern and Desire for

Assisting

3.Assurance Concern for Customers

Staff attitude

Security for transactions,

parking etc

4. Empathy Ease of Communication

Attention and Patience of the

sales staff

5. Tangible Availability of kids corners,

parking spaces, recreational

facilities, food courts.

Cleanliness, ambience,

maintenance etc.

Range of products, layout,

shelves, aisles, display signs,

promotional islands,

assortments.

SCALE Ordinal

246


Staff Performance Variable Y: Conformance between Expectations of Services Ordinal

Customer the expectations of Perceived Performance Satisfaction customers with

perceived

performance

Results

Questionnaires distributed to 369 respondent customers and the findings are tabulated hereunder.

Table 5: Customer Expectation to the Quality Retail Services

No. Statement Average

1 Promptness of service 4.81 2 Accuracy of Transactions 4.83

3 Speed of processing transactions 4.58

4 Speed of Response to Complaints 4.69

5 Concern and Desire for Assisting 4.69

6 Staff concern for customers 4.76

7 Staff attitude to customers 4.79

8 Security in transactions, parking etc 4.22

9 Ease of Communication 4.50

10 Attention and Patience of staff 4.71

11 Availability of kids area, food courts, parking, ATM counters etc 4.53

12 Cleanliness, ambience, etc

13 Range of products, assortments, etc 3.64

14 Staff Performance 3.62

4.42

From the table above, on average, customer expectations are at 4.42 level (from the range 1 (not important) to 5 (very important).

Table 6: Customers Perceived Service Quality in the Retail Unit:

No. Statement Average

1 Promptness of service 4.15

2 Accuracy of Transactions 4.14

3 Speed of processing transactions 4.04

4 Speed of Response to Complaints 4.10

5 Concern and Desire for Assisting 4.03

6 Staff concern for customers 4.04

7 Staff attitude to customers 4.03

8 Security in transactions, parking etc 4.05

9 Ease of Communication 4.06

10 Attention and Patience of staff 4.05

11 Availability of kids area, food courts, parking, ATM counters etc 4.03

12 Cleanliness, ambience, etc 4.04

13 Range of products, assortments, etc 4.10

14 Staff Performance 4.12

4.15

From the table above, on average, customers perceived service quality ratings are at 4.07 levels (from the range 1 (not good) to 5 (very good).

The Influence of Service Quality in Retail Units:

The relation between service quality and customer satisfaction / correlation coefficient

247


(r) is 0.677 or 67.7% (middle up relation) and has positive relation.

Table 7: Correlations

X Y

Pearson Correlation X 1.000 0.677 Y 0.677 1.000

Sig. (1-tailed) X 0.21

Y 0.21

N X 78 78

Y

78 78

Determination Coefficient is used to measure the influence of independent variable x (service quality) to the dependent variable y (customer satisfaction).The result shows that the service quality has influenced of 45.84% on the customer satisfaction, while the remaining 54.16% is influenced by other factors.

Table 8: Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Estimate

1 .677a 0.458 0.315 0.22181

Regression Linear equation defined from Table 8 is Y = 1.365 + 0.23X

Table 9: Coefficients

Unstandardized Standardized 5% Confidence Interval

Model Coefficients Coefficients t Sig.

B Std Error Beta Lower Bound Upper Bound

(Constant a) 1.365 0.655 2.011 0.044 -0.055 3.022

X 0.230 0.211 0.545 2.122 0.051 0.021 0.811

a. Dependent Variable: Y

Conclusions

1. Based on the results obtained by researcher, the following conclusions are: a. Customers have highest expectations on the promptness of service, accuracy of

transactions, security issues and concerns; the customer’s lowest expectations are cleanliness, ambience, etc. It must however be noted here that this rating is a comparative assessment and therefore this dimension of service quality scores lower in comparison to promptness, security and other security related issues. The dimension ‘Staff performance’ in our informal interviews was reported to be satisfactory by the respondents and therefore did not expect substantial improvements in their performance.

b. Customers reported highest satisfaction for promptness and speed of service along with accuracy of transactions at cash counters. They were also satisfied with the processing of transactions and efforts to expedite processing whenever the traffic at the counters increased. The lowest satisfaction levels were reported at the willingness of staff to assist customers in accessing facilities, assortments, information on products, stock positions etc.

2. It is very obvious from the results that Pantaloons Future Group is doing very well in the retail segment and has been able to deliver quality service in their retail outlets. Dimensions like attention to details, promptness in addressing complaints; initiation of corrective action on faulty transactions and goods is sought by the respondents. These issues could be prioritized as

248


the most important ones for offering better and improved service quality to customers and to make shopping a pleasurable experience.

3. Improvements that can be done by management are: i. Improving communication amongst staff members, using updated systems to process

complaints, and ensuring error-free transactions. ii. Training of staff to enable them in assisting customers and provide them with relevant and

timely information. Courtesy, etiquette and communication skills could be honed through continuous training of the staff.

iii. Improvements in the ambience of the outlet, better shelves and space management, clear electronic sigh posts, clean walkways and aisles, lighting, promotional islands, etc should improve overall shopping experience for customers.

iv. Provision for children’s area, food courts, adequate parking space, security, and ATM facilities could provide hassle free shopping experience for customers.

Limitations

Customer expectations and Customer Perceptions are subjective and are in a state of constant flux and change. The findings therefore can be generalized to a given period, a pre-defined market, and economic scenarios. A longitudinal study could probably overcome or alleviate this limitation. The study also is confined to the Indian scenario and with Hyderabad as the focal point. Geo-demographic could have a great deal of influence on the customer expectations and perceptions. It is also not amiss to mention here that the zone of tolerance could vary from one customer to another. This variation has not been assessed in the current study. The study also confines itself to three defined formats and does not cover various other formats that exist in the retail sector.

References [1] Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services:

an empirical investigation”, Health Service Research, Vol. 26 No. 6, pp. 767-86. [2] Bojanic, D.C. (1991), “Quality measurement in professional service firms”, Journal of

Professional Services Marketing, Vol. 7 No. 2, pp. 27-36. [3] Boshoff et al (1997) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”,

Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 No. 6, pp. 327-35. [4] Bateson (1995), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of

Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32. [5] Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 66,

pp. 33-55. [6] Chang, T.Z. and Chen, S.J. (1998), “Market orientation, service quality and business

profitability: a conceptual model and empirical evidence”, Journal of Services Marketing, Vol. 12 No. 4, pp. 246-64.

[7] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68.

[8] Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.

[9] Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp. 483-90.

[10] Finn (2004), “How information power can improve service quality”, Planning Review, Vol. 19 No. 3, pp. 24-6.

249


[11] Gammie, A. (1992), “Stop at nothing in the search for quality”, Human Resources, Vol. 5, Spring, pp. 35-8.

[12] Gummesson, E. (1998), “Productivity, quality and relationship marketing in service operations”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10 No. 1, pp. 4-15.

[13] Guru, C. (2003), “Tailoring e- service quality through CRM”, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 6, pp. 20-531.

[14] Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27-42.

[15] Kim and Jin. (2002), “Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage”, Management Decision, Vol. 40 No. 7, pp. 693-701.

[16] Lapierre et al, (1996), “Use of service quality gap theory to differentiate between food service outlets”, The Service Industries Journal, Vol. 16 No. 3, pp. 321-46.

[17] Lasser, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 244-71.

[18] Leonard, F.S. and Sasser, W.E. (1982), “The incline of quality”, Harvard Business Review, Vol. 60 No. 5, pp. 163-71.

[19] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol. 5 No. 6, pp. 39-43.

[20] Mehta et al. (2000), “A service quality model based on ideal value standard”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 3, pp. 18-33.

[21] Newman, K. (2001), “Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 3, pp. 126-39.

[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.

[23] Spreng and Singh. (1993), “Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43.

[24] Silvestro, R. and Cross, S. (2000), “Applying service profit chain in a retail environment”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No. 3, pp. 244-68.

[25] Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 363-79.

[26] Sharma and Mehta. (2004), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality”, Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp. 18-34.

[27] Vazquez (2001), “Expectations: a comparison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 132-9.

[28] Anderson, K. & Zemke, R. (1998). Delivering knock your socks off service. New York:

AMACOM. [29] Carman, J.M. & Langeard, E. (1980). Growth strategies of service firms. Strategic Management

Journal, 1, 7-22. [30] Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49(4), 662-687.

[31] Dutka, A. (1993). AMA Handbook for Customer Satisfaction. Chicago: NTC Publishing. [32] Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to

make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know. Austin, TX: Bard Press.

[33] Hayes, B. (1998). Measuring Customer Satisfaction. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press.

250


[34] Keiningham, T.L. & Vavra, T.G. (2001). The customer delight principle: Exceeding customers’

expectations for bottom-line success. Chicago: McGraw-Hill.

[35] Leland, K., & Bailey, K. (1995). Customer Service for Dummies. Foster City, CA: IDG Books. [36] McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: why, what and

how. Total Quality Management, 11 (7), 1-14. [37] Mitchell, J. (1999). Reaching across boarders. Marketing News, 33(9), 19-21.

[38] Naylor, M. & Greco, S. (2002). Customer chemistry: How to keep the customers you want –

and say “good-bye” to the ones you don’t. Chicago: McGraw-Hill. [39] Parasuraman, A., Berry, L, & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 26-43. [40] Reck, R.R. (1991). Turn your customers into your sales force. New York: Prentice Hall Press.

[41] Reichheld, F. & Sasser, W.E., Jr. (1990). Zero defections: Quality comes to services. In J.J. Sviokla & B.P. Shapiro (Eds.), Keeping customers (pp.311-324). Boston: Harvard Business Review.

[42] Sureshchander, G.S., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T.J. (2001). Customer perceptions of service quality: A critique. Total Quality Management, 12 (1), 111-125.

251

View publication stats

https://www.researchgate.net/publication/267989820

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO) CABANG BANJARMASIN

Achmad Zakaria

(Program Studi Magister Manajemen Universitas Lambung Mangkurat)

e-mail : [email protected]

Muhammad Riza Firdaus

(Universitas Lambung Mangkurat)

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the quality of service through the

variable tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy, to

customer satisfaction PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of

Banjarmasin. This study is a qualitative study using data from questionnaires

completed by a sample of 150 samples of the total number of service users PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of Banjarmasin period from January

to June 2015. The sampling technique used purposive sampling technique, with

testing through Test f, t Test and Test Coefficient of Determination (R2).

The results showed that partially and simultaneously, the five dimensions of service

quality that is tested through variable tangible, responsiveness, reliability,

assurance, and empathy, influence on customer satisfaction PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Branch of Banjarmasin with level of significant 5%.

Keywords: Tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, cus

tomer satisfaction

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan melalui

variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy,

terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

Banjarmasin. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan

menggunakan data kuesioner yang diisi oleh sampel sebanyak 150 sampel

dari seluruh jumlah pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Banjarmasin periode Januari-Juni 2015. Teknik

pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling, dengan

pengujian melalui Uji f, Uji t dan Uji Koefisiensi Determinasi (R2).

145

146 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima

dimensi kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel tangible,

responsiveness, reliability, assurance, dan empathy, berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

Banjarmasin dengan level of significant 5%.

Kata kunci: Tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, ke

puasan pelanggan

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya dalam dunia bisnis, jika semakin banyak pesaing, maka semakin banyak

pula pilihan bagi pelanggan untuk dia dapat memilih produk mana yang akan sesuai dengan

harapannya. Persaingan yang ketat atau banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam

keunggulan produk yang ditawarkan, akan menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk

mendapatkan pelanggan baru, apalagi untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Kondisi

persaingan global yang semakit ketat, memaksa perusahaan untuk lebih memperhatikan

dalam menentukan strategi-strategi yang khususnya pada penelitian ini, yaitu: persepsi nilai

pelanggan, persepsi kualitas serta citra perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan yang

merupakan tujuan perusahaan dapat tercipta.

Menurut Tjiptono (2007: 72) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya kepuasan pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Manfaat yang telah disebutkan di atas diharapkan juga dapat dirasakan oleh PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Hal ini disebabkan dengan

adanya Undang-Undang No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, yang mengemukakan

bahwa siapa pun berhak mendirikan pelabuhan dan menjalankan aktivitas kepelabuhanan,

maka PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin bukan lagi satu-satunya

perusahaan yang bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Oleh sebab itu, penting bagi PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin untuk dapat menciptakan

kepuasan bagi pelanggannya.

Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa agar lebih unggul

salah satunya harus dapat menyediakan jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk

terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kepuasan pelanggan

dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan.

Oleh karena itu, pelayanan jasa agar mampu bertahan di tengah persaingan yang

semakin tinggi adalah harus fokus terhadap pelanggan. Dalam hal ini, penyedia jasa harus

memahami keinginan pelanggan, selera pelanggan, terhadap jasa, juga definisi kualitas

jasa yang baik bagi pelanggan. Kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat

Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan ......... 147

layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi

tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin merupakan perusahaan

yang bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi laut. Pelabuhan sebagai penyedia

pelayanan jasa pemberhentian kapal dituntut untuk senantiasa memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik, sehingga dapat memuaskan pelanggan atau pengguna sarana

transportasi laut. Kualitas pelayanan jasa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

Banjarmasin dapat dinilai dengan menggunakan lima dimensi pengukuran, yaitu:

tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.

Gambaran awal bagaimana kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan di PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin diperoleh dari data hasil survei yang

dilakukan oleh internal perusahaan di tahun 2015. Adapun hasil tersebut menunjukkan bahwa

fasilitas dan pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa adalah cukup memuaskan secara

kelesuruhan, meskipun masih terdapat beberapa komplain yang disampaikan oleh pengguna

jasa kepada perusahaan, baik secara lisan, surat, ataupun email, seperti air conditioner (AC)

ruangan yang kurang sejuk, waktu tunggu antrian yang cukup lama, dan fasilitas toilet yang

dirasa kurang bersih oleh pengguna jasa. Selain itu, masih terdapat beberapa harapan

pengguna jasa yang belum dapat terpenuhi secara maksimal, diantaranya seperti terjadinya

troble pada aplikasi yang menyebab waktu pelayanan menjadi lebih lama.

Yuniar, dkk (2014:100) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa model kualitas

jasa yang paling populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah

metode servqual (service quality). Model Servqual ini melakukan penelitian berdasarkan

customer perceived quality. Dalam hal ini untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan

antara harapan pelanggan dengan jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

Pada model servqual terdapat lima dimensi yang dijadikan standar untuk melakukan

pengukuran, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Melalui

analisis terhadap berbagai skor kesenjangan, organisasi penyedia jasa tidak hanya bisa

menilai kualitas keseluruhan jasanya, sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggannya,

namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dalam setiap dimensi tersebut

yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen servqual dan data yang

dihasilkan dapat digunakan untuk beberapa keperluan lain seperti membandingkan

harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor servqual dengan

pesaing, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi

kualitas berbeda, dan untuk menilai persepsi kualitas bagi para karyawan.

Saat ini, banyak teori yang menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan yang berdampak

terhadap kepuasan pelanggan, seperti beberapa teori yang telah dipaparkan diatas. Namun

tidak hanya teori, beberapa penelitian terdahulu juga menyatakan hal yang sama. Seperti

penelitian yang dilakukan oleh Syamsi (2008:18-36) yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dimana semakin baik

pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,

responsivness, dan assurance maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. Begitupun menurut Aryani dan Rosita (2010:114-126) yang menyatakan


bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsivness,

dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana reliability memiliki

pengaruh yang dominan. Hasil kedua penelitian tersebut kembali dipertegas oleh

Normasari, dkk (2014:1-9) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Banyak hal yang dapat membentuk kepuasan. Akan tetapi, ketika hasil dari

pembentuk kepuasan tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka yang akan

terjadi adalah ketidakpuasan pelanggan. Seperti pada penelitian yang telah dilakukan oleh

Yasenia dan Siregar (2014:1-17) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


Berdasarkan penjelasan diatas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui Apakah kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,

responsivness, dan assurance berpengaruh baik secara simultan ataupun parsial terhadap

kepuasan pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada produk fisik (Kotler yang dikutip oleh

Wijayanti & Sumekar, 2009:130). Menurut Payne dalam Musanto (2004:124) menyatakan

bahwa jasa ialah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang

berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan

properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Rismiati & Suratno (2011:270) jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang

tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.

Sedangkan Putra (2013:5) mengatakan bahwa jasa yaitu kegiatan ekonomi yang

outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan

nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jasa

memiliki empat ciri utama, diantaranya yaitu:

1) Intangibility : Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan

merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. 2) Inseparability : Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa

yang menghasilkan. 3) Variability : Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang

menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.


4) Perishability :Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang

akan datang.

2.1.2 Kualitas Jasa

Koeswara, dkk (2009:24) mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran

jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan

kinerjalah yang dibelikan oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan

merupakan dasar bagi pemasaran jasa.

2.1.1.3 Dimensi Kualitas Jasa/ Servqual (service quality)

Service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelanggan akan produk jasa

yang diterimanya. Khususnya pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Khususnya

dalam suatu produk yang murni jasa, service quality akan menjadi elemen yang dominan

dalam penilaian pelanggan (Tjoanoto & Kunto, 2013:2). Dalam kualitas jasa dapat diukur

dengan lima dimensi antara lain (Koeswara, dkk., 2009:24-25; dan Parasuraman, dkk

dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198):

1) Reliability (kehandalan)

Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurtely) dan kemampuan untuk dipercayakan (dependably), terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan

jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Dimensi ini

juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa kesalahan apapun. 2) Responsiveness (daya tanggap)

Dimensi ini berkenaan dengan kemauan, kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara

cepat.

3) Assurance (jaminan)

Dimensi ini berkaitan dengan perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu


untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empathy (empati)

Dimensi ini berarti bahwa perusahaan memahami kebutuhan maupun kesulitan para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan, komunikasi yang baik, kemudahaan dalam melakukan

komunikasi atau hubungan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Tangibles (bukti fisik)


Dimensi ini berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi serta material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan yang

harus ada dalam proses jasa.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berasal dari kata “puas” yakni pernyataan perasaan atas suatu hal, sedangkan

kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dalam

transaksi atau hubungan di mana nilai sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif

terhadap harga dan biaya yang dikeluarkan pelanggan (Basith, dkk., 2014:2). Menurut

Tjoanoto & Kunto (2013:3) mengatakan bahwa kepuasan diartikan sebagai perasaan

pelanggan yang puas atau kecewa atas hasil dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan pelanggan

adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi standar

kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performasi (performance)

kita atau perusahaan kita (Yudhistira, dkk., 2012:4).

KERANGKA PIKIR

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Banjarmasin dalam penelitian ini diukur dengan indikator yang diungkapkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) yang terdiri

dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini melihat

tingkat ekspektasi atau harapan pelanggan dengan tingkat persepsi pelanggan setelah

menggunakan jasa.

Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Tangibles

H11

Reliability H21

Responsiveness H31

Kepuasan

Pelanggan H41

Assurance H51

Empahty

Gambar 3.1

Kerangka Berpikir

Berdasarkan teori dan hasil penelitiannya terdahulu, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah:


H1 : terdapat pengaruh antara tangibles terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.

H2 : terdapat pengaruh antara reliability terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan


H3 : terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan


H4 : terdapat pengaruh antara assurance terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan


H5 : terdapat pengaruh antara empathy terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan


METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Secara umum penelitian kualitatif

menurut Suprayogo (,2001:1) bertujuan untuk memahami (understanding) dunia makna

yang disimbolkan dalam perilaku masyarakat menurut perspektif masyarakat itu sendiri.

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi penelitian di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Adapun waktu penelitian dilakukan sejak bulan Januari

2015 sampai dengan bulan Juni 2015.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan/pengguna jasa PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin, dimana berdasarkan data yang

diperoleh pada periode pengamatan (Januari-Juni 2015) berjumlah sebanyak 1.105

pengguna jasa. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik

Purposive sampling menurut Sugiono (2008:122) merupakan teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang akan diambil menjadi responden harus

memenuhi kriteria, yaitu menggunakan jasa dari PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

lebih dari satu kali dalam 1 tahun terakhir. Adapun jumlah sampel minimum dalam

penelitian ini adalah 92 responden.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner. Dimana kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana

penilaian pengguna jasa terhadap variable yang dikembangkan dalam penelitian ini.

Variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, sbb :

1) Variabel tangible (X1). Dimensi tangible berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan material-material komunikasi yang ada di PT Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Banjarmasin. 2) Variabel reliability (X2). Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan yang dapat

diandalkan dan akurat dalam memberikan proses service seperti yang dijanjikan kepada

pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin 3) Variabel responsiveness (X3). Dimensi responsiveness berkaitan keinginan untuk

membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Banjarmasin.


4) Variabel assurance (X4). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku pegawai

sopan santun personel dan kemampuan personel dalam memberikan penjelasan

tentang prosedur pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

Banjarmasin. 5) Variabel empathy (X5). Dimensi empathy berkaitan dengan perhatian yang

mendalam, perhatian individu oleh pihak PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Banjarmasin terhadap para pelanggan. 6) Kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diartikan

sebagai rasa puas yang diterima oleh pelanggan terhadap layanan jasa yang

diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.

Teknik analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi berganda, dengan Rumusan sebagai berikut (Sugiyono, 2008:277):

Keterangan:

Y = variabel kepuasan pelanggan

a = konstanta, nilai Y apabila X= 0

b = koefisien regresi linear

X1 = variabel tangibel

X2 = variabel responsiveness

X3 = variabel reliability

X4 = variabel assurance

X5 = variabel empathy

HASIL PENELITIAN

5.1 Pengaruh aspek tangible terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek tangible dari kualitas layanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

dari Kaihatu (2008:81), Aryani & Rosinta (2010:120) dan penelitian dari Febriani & Sugiono

(2012:2) yang menghasilkan bahwa terdapat pengaruh antara tangible terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan demikian, semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai

tangible/bukti fisik dari penyedia pelayanan akan meningkatkan kepuasannya.

5.2 Pengaruh aspek responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat terhadap pelanggan dengan

menyampaikan informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan

konsumen yaitu daya tanggap yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahan seperti

kecepatan dan ketepatan petugas pelayanan dalam menjawab permasalahan yang dialami

pengguna jasa, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan begitu juga

sebaliknya (Febriani & Sugiono, 2012:2).


Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek responsiveness dari kualitas layanan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian dari Kaihatu (2008:80), Febriani & Sugiono (2012:2) dan Aini, dkk (2013:7)

yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara responsiveness/daya tanggap terhadap

kepuasan pelanggan. Kebijakan untuk merespon dalam memberikan perhatian pelayanan

yang tepat dan cepat waktu terhadap pelanggan. Dengan demikian, semakin baiknya

pengalaman pelanggan mengenai daya tanggap (responsiveness) dari penyedia pelayanan

akan meningkatkan kepuasannya.

5.3 Pengaruh aspek reliability terhadap kepuasan pelanggan

Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan yang memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat seperti memberikan pelayanan

dokumen membutuhkan waktu 3 menit/petikemas mulai penyerahan dokumen sampai

dengan cetak job order, ataupun pelayanan dan kesiapan petugas terminal penumpang

paling lambat 2 jam sebelum kapal penumpang berangkat, dan kemampuan

petugas/pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pengguna

jasa. Atribut yang ada dalam dimensi keandalan seperti memberikan pelayanan sesuai

janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan

memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability) terhadap kepuasan

pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan

akan merasa puas tehadap perusahaan (Kotler & Keller dalam Aprilya, 2013:3).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek reliability dari kualitas layanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal serupa juga diutarakan oleh Febriani & Sugiono

(2012:2) bahwa kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen yaitu kehandalan yang mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konusmen terhadap

kehandalan perusahaan maka, kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan sebaliknya.

5.4 Pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek assurance dari kualitas layanan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena seperti yang diketahui, keyakinan

(assurance) ialah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan

dalam memberikan pelayanan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan kepada perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen yaitu jaminan

yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka, kepuasan konsumen juga

akan semakin tinggi dan sebaliknya (Febriani & Sugiono, 2012:2).

Adapun hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian dari Aini, dkk (2013:7) dan

Rahmawati (2014:6) yang menyatakan bahwa assurance/jaminan terhadap kepuasan

pelanggan. Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan karyawan untuk memberikan

pelayanan dalam meyakinkan pelanggan dengan rasa aman dan nyaman. Dengan demikian,

semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai keamanan menggunakan layanan dari


penyedia pelayanan seperti menghitung tagihan biaya dengan teliti, dan menjamin semua

kegiatan yang berjalan di perusahaan sudah sesuai dengan standard an aturan yang

berlaku akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.5 Pengaruh aspek empathy terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek empathy dari kualitas layanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

dari Aini, dkk (2013:7) dan penelitian dari Kaihatu (2008:81-82) yang menyatakan bahwa

terdapat hubungan antara empathy/empati terhadap kepuasan pelanggan. Keperdulian serta

perhatian individual apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan

karyawan. Dengan demikian, semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai empati dari

penyedia pelayanan akan meningkatkan kepuasannya.

Tabel 5.1

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients


1 (Constant) 1.848 1.447 1.277 .204

Tangibles .225 .098 .152 2.285 .024

Responsiveness .288 .087 .246 3.294 .001

Reability .261 .110 .189 2.373 .019

Assurance .198 .078 .189 2.553 .012

Emphaty .206 .062 .214 3.292 .001

a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

Sumber: Diolah Penulis, 2016 (lampiran SPSS)

5.6 Pengaruh kualitas layanan (tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan

empathy) terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kelima aspek dari kualitas layanan yaitu

tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy memiliki pengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa

variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy terhadap kepuasan

bersifat signifikan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani & Rosinta

(2010:114), Prasetio (2012:1), Putri & Nurcaya (2013:918), yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, responsiveness, reliability,

assurance dan empathy memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara

simultan maupun parsial. Dengan demikian, diharapkan penyedia layanan dapat

meningkatkan kualitas pelayanannnya melalui lima aspek tersebut sebagai upaya untuk

mencapai kepuasan pelanggan.

Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan... 155

Tabel 5.2

Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Sum of

Model Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 400.179 5 80.036 34.032 .000b

Residual 338.654 144 2.352

Total 738.833 149

a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen b. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Responsiveness,

Reability

Sumber: Diolah Penulis, 2016 (lampiran)

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijabarkan pada bab

sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,

responsiveness, reliability, assurance dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin baik secara

parsial maupun secara simultan.

1.2 Saran

Adapun saran yang dapat diajukan oleh peneliti yaitu:

1. Diharapkan pihak manajemen dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas tersebut seperti

memberikan pelatihan khusus kepada petugas dari sisi pemberian pelayanan prima

bagi pelanggan, sehingga kepuasan dari sisi responsiveness, reliability, assurance

dan empathy akan meningkat, serta pembenahan ruang tunggu dan fasilitas publik

lainnya di area PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.

2. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat memasukkan variabel lain yang

diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan lebih kuat, sehingga dapat

diperoleh faktor-faktor kuat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Aini, Sarifa, Fanani Dahlan & Latief, Wasis A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada tamu Hotel Ollino Garden Malang).

Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4, No. 2. Hal:1-8


Aprilya, Viona. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO

Cabang Padang. Jurnal Manajemen Vol. 2, No. 01. Hal:1-9

Basith, Abdul, Kumadji, Srikandi & Hidayat, Kadarisma. 2014. Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang).

Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 11, No. 1. Hal:1-8

Febriani, Valentina Anissa & Sugiono. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr.

Cipto Mangunkusumo ). Jurnal Management Vol. 1, No. 1. Hal:1-14

Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Ke-

puasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Vol. 10, No. 1. Hal:66-83

Koeswara, Sonny, Almahdy, Indra & Susanto, Heri. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan

Jasa Pemeliharaan Air Conditioning. Jurnal PASTI Vol. 2, No. 4. Hal:23-28

Putra, Mega Prasada. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya (Studi Pada PT.

Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Vol.

2, No. 1. Hal:1-14

Rismiati, E Catur & Suratno, Ig Bondan. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta;

Kanisius (Anggota IKAPI)

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Tjoanoto, Michael Tanu & Kunto, Yohanes Sondang. 2013. Pengaruh Service Quality

Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperal. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1. Hal:1-9

Yudhistira, Arnoldus Yansen Friska Danar, Wibowo, Januar & Sulistiowati. 2012.

Rancangan Bangun Sistem Informasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Kualitas Pelayanan E-Goverment Menggunakan Metode Regresi.

Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi Vol. 1, No. 1. Hal:1-16

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya)

Afrinda Khoirista

Edy Yulianto

M. Kholid Mawardi Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Brawijaya

Malang

Email : [email protected]

Abtract

The purpose of this research is to determine the influence of quality of service, consist of tangible;

reliability; responsiveness; assurance; and empathy variables, on the customer satisfaction and to

determine which variable have the most significant impact. The type of this research is explanatory research

using quantitative approach. The sample used for the study was 116 respondents who have used the services

of FedEx Express Surabaya of at least two times during the last 3 months. The sampling technique used was

purposive sampling and using questionnaires for data collection. The data analysis techniques used was the

instrument test (validity and reliability) and multiple linear regression analysis. The result of this study

indicated that the coefficient of determination obtained was 0,583 means that 58,3% the customer

satisfication varibles influenced by tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables,

while the rest was influenced by other variables. Furtheromore, there was a partial significant influence on

the reliability, responsiveness, assurance, and empathy variable on customer satisfaction with the

significance of the results t(0.000) < α=0.05, while the tangible variable to customer satisfaction results

showed there was no significant effect on customer satisfaction showed by the value of t(0.000) > α=0.05.

Key Word:

Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,

and Customer Satisfaction

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 116

reponden yang menggunakan jasa FedEx Express Surabaya minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik

pengambilam sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa angket.

Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) serta analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian menunjukan berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare

(koefisien dterminasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh

signifikan secara parsial (individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000) < α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel tangible

menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t(0,000) > α 0,05.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan

Kepuasan Pelanggan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 1

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

mailto:[email protected]

PENDAHULUAN Dalam era globalisasi saat ini, banyak

perusahaan jasa yang berkembang pesat di dalam negeri maupun Internasional. Persaingan untuk

menjadi yang terbaik pun merupakan hal mutlak yang harus dicapai agar perusahaan dapat bertahan. Hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa

pengiriman di Indonesia, termasuk jasa pengiriman barang.

Fenomena bisnis saat ini yang sangat

mendorong kegiatan jasa pengiriman barang adalah toko online (online shop). Jasa pengiriman

barang dalam hal ini berperan sebagai perantara antara pembeli dan penjual. Pengiriman barang yang terlibat dalam transaksi online shop tersebut

tidak hanya terbatas pada ruang lingkup domestik saja namun juga internasional.

FedEx Express merupakan perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang dan

merupakan perusahaan multinasional yang sudah memiliki banyak anak perusahaan yang tersebar di

beberapa Negara. Dalam usaha memenangkan

persaingan, perusahaan jasa pengiriman barang FedEx Express dituntut untuk senantiasa

memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah satu

faktor yang dapat digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang

di berikan, maka pelanggan akan merasa puas dan

merasa nyaman menggunakan jasa tersebut. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan

semakin pelanggan tidak merasa puas dan tidak

nyaman menggunakan jasa tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terangkum dalam rumusan masalah, yaitu: 1. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari

variable Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan FedEx Express Surabaya?

2. Variabel apakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan FedEx Express Surabaya?

KAJIAN PUSTAKA

Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2004:23).

Menurut Payne (2000:8), jasa adalah suatu kegiatan

yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan

yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa

interaksi dengan konsumen atau dengan properti

dalam kepemilikan dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan. Jasa bersifat intangible dan lebih

merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung di saat yang bersamaan.

Menurut Gronross (1990) dalam Tjiptono

(2005:262), terdapat enam kriteria kualitas jasa

yang dipresepsikan baik yaitu professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility dan

flexibility, reliability and trustworthiness,

recovery, serta reputation and credibility. Terdapat 4 karakteristik jasa yang diungkapkan oleh Kotler

dan Amstrong (1996:661) yaitu intangibility (tidak

terwujud), inseparability (tidak dipisahkan),

variability (keanekarupaan), dan perishability (tidak dapat tahan lama).

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa

baik tingkat layanan yang diberikan sesuai harapan

pelanggan (Lewis dan Booms (1983) dalam

Parasuraman et. al., 1985:41-50). Dua factor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan, begitu sebaliknya. Tjiptono (2005:262) menyebutkan bahwa model kualitas jasa yang

popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (singkatan dari service quality) yang kembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua factor

utama yaitu persepsi pelanggan terima (perception service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

Dimensi Kualitas Pelayanan Zeithaml dan Bitner (2000) dan Gronross

(2001) dalam Wayan (2012:72) mengumukakan

lima dimensi ServQual untuk menunjukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi ini menunjukan

persepsi pelanggan pada dimensi-dimensi tertentu jasa. 1) Tangible

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan keberadaan pihak ekternal dalam bentuk fisik.

2) Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Responsiveness



Kemampuan penyedia jasa untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, menyampaikan infomasi yang jelas.

4) Assurance

Kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada

perusahan.

5) Empathy

Kemampuan untuk memberikan perhatian secara ikhlas dan bersifat pribadi atau individual

Tujuan Perusahaan

Produk / Jasa

Nilai Produk bagi Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk/Jasa

yang diberikan kepada para pelanggan dengan

cara memahami keinginan dan kesulitan

pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298)

kepuasan pelangaan ialah sejauh mana kinerja yang

diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan

harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari

yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. Jika

kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu,

pembelinya tidak puas. Aliansyah, Hafasnuddin dan

Shabri (2012:32-39) menerangkan bahwa kepuasan

adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan

bisnis. Semakin banyak pelanggan setia yang

dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka perusahaan

tersebut akan sukses dan bertahan lama.

Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tindakan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan adanyan pembelian ulang atau

kesetiaan yang berlanjut (Band (1991) dalam

Musanto (2004:123-136)). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi

jasa harus melakukan empat hal. Pertama,

mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua memahami tingkat harapan pelanggan atas

kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas

layanan pelanggan, dan Keempat, memahami

siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:129).

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, 2004:130

Harapan Pelanggan

Tjiptono (2004:129) perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu:

1. Level Pertama Harapan Pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for

granted. Misalnya: (a) saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat; atau (b) saya

berharap bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya

dengan benar. 2. Level Kedua

Harapan yang paling tinggi dari pada level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi.

Contohnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan; dan (b) saya pergi ke bank, dan teller-nya

ternyata sangat ramah, informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya.

3. Level Ketiga Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1

atau 2 dan menuntuk suatu kesenangan

(delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya

sehingga membuat saya tertaruk. Misalnya:

Perusahaan penerbangan itu memberi semua

penumpang makanan yang sama dengan khusus

diberikan kepada penumpang kelas satu oleh

penerbangan lainnya.



METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian eksplanatori.

metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel penelitian ini berjumlah 116 reponden berdasarkan perhitungan dengan rumus Machin dan Campbell. Teknik pengumpulan sampel bersifat purposive sampling yaitu data yang akan

diolah data responden yang telah menggunakan jada FedEx Express Surabaya sebanyak minimal 2

kali dalam wantu 3 bulan terakhir. Variabel dan Skala Pengukuran

Berikut adalah variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1. Konsep, Variabel, dan Indikator Penelitian

Konsep Variabel Indikator

1. Kelengakapan

fasilitas pelayanan

Tangible

2. Tampilan fisik

perusahaan

(X1)

3. kebersihan tempat

pelayanan

1. Ketepatan pelayanan

Reliability 2. Kesesuaian

(X2) pelaksanaan

Kualitas pelayanan

1. Tingkat daya tanggap

Pelayanan Responsiveness karyawan/ti

(X) (X3) 2. Kecepatan pelayanan

1. Jaminan

Assurance 2. Kepercayaan

(X4) pelanggan

1. Keramahan dan

kecakapan

Emphaty karyawan/ti

(X5) 2. Perhatian terhadap

pelanggan

1. Keengganan untuk

berpindah ke

Kepuasan Tingkat perusahaan lain

2. Penggunaan

Pelanggan Kepuasan

berkelanjutan

(Y) Pelanggan

3. Merekomendasikan

kepada orang lain

Sumber: Olahan Penulis, 2015

Analisa Data Analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2008:206). Setelah data terkumpul maka langkah

selanjtnya yaitu mengolah data, kemudian mendistribusikannya ke dalam table kemudian

membahas data tersebut secara deskriptif.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian melakukan pengujian secara berganda (Uji F) dan

pengujian secara parsial (Uji t). Pada Uji F kriteria uji yang digunakan adalah jika nilai signifikansi

(F)<α=0,05 maka H0 ditolah dan H1 diterima, sedangkan jika nilai signifikansi (F)>α=0,05 maka

H0 diterima dan H1 ditolak. Pada Uji t penentuan nilai statistic table, ditentukan dengan tingkat signifikansi 5%.

HASIL PENELITIAN Pengujian analisis regresi linier berganda

dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis yang

telah dibuat pada penelitian ini terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel dalam kualitas

pelayanan yaitu tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang

dilakukan survei pada pelanggan pelanggan FedEx

Express Surabaya. Dengan menggunakan bantuan

software SPSS berikut akan disajikan tabel hasil uji regresi sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Unstandardized Standad

Coefficients -ized

Model

Coeffici t Sig.

-ents

B Std. Beta

Error

(Constant) -1.569 2.055 -0.764 0.447

X1 0.010 0.054 0.012 0.195 0.846

1 X2 0.223 0.047 0.415 4.759 0.000

X3 0.163 0.059 0.176 2.765 0.007

X4 0.096 0.044 0.135 2.183 0.031

X5 0.190 0.046 0.363 4.124 0.000

a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Olah Data, 2015



Berdasarkan tabel uji regresi linier bergada di atas, didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = -1,569 + 0,012X1 + 0,415X2 + 0,176X3 +

0,135X4 + 0,363X5 Persamaan Persamaan di atas dapat di interprestasikan sebagai berikut: a. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk

setiap peningkatan Tangible. Jadi apabila tangible mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

b. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiappeningkatan Reliability. Jadi apabila reliability mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

c. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan Responsiveness. Jadi apabila responsiveness. Jadi apabila responsiveness mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

d. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk peningkatan Assurance. Jadi apabila assurance mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

e. Kepuasan pelanggan akan meningkatan untuk setiap peningkatan Empathy. Jadi apabila empathy mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Determinasi

Tabel 4. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

Regression 218.675 5 43.735 30.802 .000b

1 Residual 156.187 110 1.420

Total 374.862 115 a. Dependent Variable: Y a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2

Sumber: Hasil Olah Data, 2015 Hasil perhitungan statistik pada tabel 4 di atas

menunjukkan nilai F hitung = 30.802 dengan

signifikansi sebesar F(0,000)< α=0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel terikat (kepuasan

pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan secara bersama-sama oleh variabel bebas yaitu

variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5).

Berikut hasil uji secara parsial dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:

Tabel 5. Hasil Uji t

Sumber: Hasil Olah Data, 2015

Dari tabel 3 di atas diperoleh hasil R2 (koefisien

dterminasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3%

variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh

variabel bebasnya, yaitu tangible (X1), reliability

(X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan

empathy (X5). Sedangkan 41,7% variable kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh variable-variabel lain

yang tidak dibahas di penelitian ini. Dengan

kepuasan pelanggan bersifat positif, artinya jika

variabel bebas semakin ditingkatkan, kepuasan

pelanggan juga akan mengalami peningkatan. Adapun hasil perhitungan regresi secara

simultan (bersama-sama) variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan program SPSS disajikan pada tabel 4 berikut ini:

Sumber: Hasil Olah Data, 2015

a. Tangible (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) menunjukan nilai signifikan sebesar t (0,846) > α 0,05 maka pengaruh tangible terdapap kepuasan pelanggan yaitu tidak signifikan.

b. Reliability (X2) dengan kepuasan pelanggan

(Y) menunjukan nilai signifikansi

t (0,000) < α = 0,05 maka pengaruh

reliability terhadap kepuasan pelanggan

adalah signifikan.

c. Responsiveness (X3) dengan kepuasan

pelanggan (Y) menunjukan nilai

signifikansi t (0,007) < α = 0,05 maka

pengaruh responsiveness terhadap kepuasan

pelanggan adalah signifikan.

d. Assurance (X3) dengan kepuasan pelanggan

(Y) menunjukan nilai signifikansi




asuurance terhadap kepuasan pelanggan

signifikan.

e. Empathy (X4) dengan kepuasan pelanggan

(Y) menunjukan nilai signifikasi


empathy terhadap kepuasan pelanggan

signifikan.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy

secara simultanterhadap Kepuasan

Pelanggan Analisis koefisien determinasi pada

penelitian ini diperoleh hasil Rsquare sebesar

0,583 artinya bahwa 58,3% variable kepuasan

pealanggan dipengaruhi oleh variable bebas

dan sisanya 41,7% variable kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable lain.

Variable tangible yang digambarkan dengan

tempat pelayanan yang menarik, fasilitas yang lengkap, lahan parker yang memadai dan

kebersihan serta kerapian tempat pelayanan

dalam hal ini FedEx Express Surabaya dapat

memberikan kepuasan pada pelanggan. Variabel Realibility yang dalam penelitian

ini digambarkan pemenuhan janji, ketepatan

waktu, ketelitian dalam pelayanan dan

kemudahan pelayanan juga merupakan factor kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness

juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di FedEx Express Surabaya. Dalam hal ini responsiveness digambarkan yaitu

bagimana ketanggapan dalam merespon

pelanggan. Kesigapan membantu dan

kecepatan dalam melayani serta menyelesaikan masalah pelanggan.

Variabel assurance pada penelitian ini

digambarkan dengan jam pelayanan yang

sesuai, barang tepat waktu sampai, barang

tidak rusak serta keamanan barang pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

terhadap perusahaan jasa pengiriman ke luar

negeri FedEx Express Surabaya. Yang terakhir adalah variable assurance yang digambarkan

dengan perhatian perusahaan kepada pelanggan

juga membuat pelanggan puas karena merasa

dihargai dan menjadi nyaman. Hasil penelitian ini menunjukan FedEx

Express Surabaya sudah menerapkan variabel- variabel kualitas pelayanan dalam perusahaannya

sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas.

Hal ini juga dapat dilihat dari

frekuensi kedatangan pelanggan yang

menggunakan jasa FedEx Express Surabaya dalam 3 bulan terkahir.

2. Variabel yang paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel tangible memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

koefisien (β) sebesar 0,120, dengan tingkat

signifikansi 0,846 (p > 0,05) yang berarti tidak

signifikan yang ini dapat disimpulkan bahwa

tangible memiliki pengaruh tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel reliability menunjukan nilai koefisien

(β) sebesar 0,415 dengan tingkat signifikan 0,000 (p < 0,05), variabel responsiveness nilai

koefisiennya (β) sebesar 0,176 dengan tingkat

signifikansi 0,007 (p < 0,05), variabel assurance

memiliki nilai koefisien (β) sebesar 0,135 dengan

tingkat signifikansi 0,031 (p<0,05) dan variabel

empathy dengan koefisien (β) sebesar

0,363 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Ke empat variabel tersebut yaitu reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy menunjukan memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dapat di lihat bahwa variabel yang paling dominan adalah variabel

reliability dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,415 dengan tingkat signifikan 0,00 )p<0,05).

KESIMPUSAN DAN

SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas

pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance

(X4), dan empathy (X5) secara simultan memiliki

pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

Selain itu penelitian ini juga menunjukan secara

parsial terdapat pengaruh signifikan variabel

Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance

(X4) dan Empathy (X5) terhadap kepuasan

pelanggan, sedangkan variabel Tangible (X1)

memiliki pengaruh yang lemah atau tidak signifikan

yang ditunjukkan dengan tingkat signifikansinya

p>0.05. Variabel yang paling dominan dari konsep

kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan (Y) ialah variabel reliability (X2) dengan

tingkat nilai koefisien beta dan t hitung paling besar

yaitu dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,415

dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05).



Saran

1. Saran bagi perusahaan

FedEx Express Surabaya sebaiknya terus melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan kepada pelanggan, khususnya dalam hal fasilitas, tampilan fisik, kebersihan, dan kerapian tempat

pelayanan, karena dari analisis yang telah dilakukan, variabel tangible memiliki pengaruh

yang lemah atau tidak signifikan. Variabel yang memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, responsiveness, assurance dan empathy agar dapat terus dipertahankan dan ditingkat oleh FedEx Express Surabaya.

2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ,Kontribusi variabel kualitas pelayanan (variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy) memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 58,3% dan sisanya di pengaruhi

oleh variabel lain sehingga disarankan pada peneliti

selanjutnya untuk meneliti variabel diluar penelitian

ini dan objek jasa lainnya.

DAFTAR PUSTAKA Aliansyah, Hafasnuddin dan Shabri. (2012).

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh

Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah

Kuala. Vol. 1.No. 1:32-39. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Atmawati dan Wahyuddin. (2004). Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari

Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal

Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 5.

No. 1:54-61.

Deniansyah, Elnu. (2011). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pelanggan Perusahaan Jasa Kafila

Express Yogyakarta: Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya. Skripsi

tidak di Publikasikan.

Hermanto, Andi W. (2008). Analisa Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Terminal Peti Kemas Semarang: Magister

Teknik Sipil Program Pasca Sarjana

Unuversitas Diponegoro Semarang. Skripsi di

Publikasikan. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (1996).

Principle of Marketing Sevent Edition,

International Edition. New Jearsey: Prentice Hall, Inc.

Kotler dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jillid 2. Edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya). Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan. Vol. 6. No. 2:123-136. Payne, A. (2000). Pemasaran Jasa (The Essence of

Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet 1. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Parasuraman, Zeithaml, dn Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Complication for Future Research. The Journal of Marketing. Vol. 49. No. 4:41-50.

Rusianita, Candi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan PT. Kimika Usaha Prima

Distributor PT. Petrokimia Kayaku: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Skripsi tidak di Publikasikan. Sasmita. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT

Asuransi Jiwasraya (persero) Malang Regional Office: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Skripsi tidak di

Publikasikan. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif

dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Prinsip-prinsip Total

Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang:

Bayumedia Publishing. Wayan, I. (2012). Mempertahankan Loyalitas

Pelanggan Bisnis Jasa (Pendekatan Faktor Pribadi, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Kerelasian Pelanggan). Malang: Universitas Negeri Malang.



IMPLEMTASI KUALITAS PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP

KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN 1)

Dani Rohmati Program Studi S1Ekonomi Islam-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga


Sunan Fanani Departemen Ekonomi Syariah-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga


ABSTRACT: Employee cooperative is the partner of Palapa Nusantara institution based on service quality

that consists of sharia compliance, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and

empathy.This study aimed to investigate the effect implementation service quality CARTER

approach to the members’ satisfaction. The first data used were primary data collected though

a survey by using questionnaires. Then, the primary data were supported by the secondary data

in form of short interviews in order to obtain the maximal results. The results showed that the

dimension of reliability and responsiveness partially have a significant effect on the level of

members’ satisfaction. However, the dimensions of tangibles, assurance, empathy and the

sharia compliance have no significant effect to satisfaction of the members. It means that the

first hypothesis in this study is accepted. This study also found that reliability is the most influential

service to the customers’ satisfaction of employee cooperative of Palapa Nusantara Surabaya.

Keywords: Service Quality, CARTER Approach, Members’ satisfaction, Palapa nusantara.

I.PENDAHULUAN

Peraturan Pemerintah mengenai

KUKM nomor 16 tahun 2015 tentang

pelaksanaan kegiatan USPPS oleh koperasi

adalah sebagai dukungan Pemerintah terhadap perkembangan lembaga

keuangan syariah di Indonesia, pasalnya Pemberdayaan koperasi merupakan

bagian integral dari pembangunan

nasional yang bertujuan mewujudkan

masyarakat yang adil dan makmur dalam

pembangunan bidang ekonomi secara

eksplisit tertuang juga pada UUD 1945 yang menekankan implementasi azas

kekeluargaan (pasal 33 ayat 1) dan

penyelenggaraan perekonomian nasional

berdasarkan atas demokrasi ekonomi

Sehubungan dengan hal tersebut,

kebijakan yang berpihak pada koperasi

telah menjadi harapan yang berkembang

luas ditengah tumbuhnya kesadaran dan

perhatian masyarakat terhadap nasib

ekonomi rakyat. Oleh karena itu, selain

pertumbuhan dan stabilitas ekonomi aspek

penting yang menjadi agenda besar dalam

proses pembangunan ekonomi hari ini dan

kedepan adalah kemandirian ekonomi

nasional dan pemerataan pembangunan

yang berkeadilan.

Kualitas layanan memberikan

dorongan kepada anggota untuk menjalin

ikatan yang kuat kepada lembaga, ikatan

ini dalam jangka panjang memungkinkan

1)Jurnal ini merupakan bagian dari skripsi dari Dani Rohmati, NIM : 041114169, yang diuji pada 11 Februari

2016

203

Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS

PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN

sebuah lembaga untuk memahami dengan

seksama harapan serta kebutuhan

anggota. Semakin baik dan memuaskan

tingkat layanannya maka akan semakin

bermutu usaha tersebut, begitu pula

sebaliknya. Salah satu strategi yang akan

menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor

jasa atau adalah berusaha menawarkan

jasa dengan kualitas yang tinggi,

sedangkan kualitas jasa hal yang

mencakup suatu perbandingan antara

harapan dan persepsi konsumen terhadap

kinerja jasa yang mereka terima .

(Parasuraman et. al, 1994).

Kepuasan dan pelayanan anggota

adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan, dan kebutuhan anggota dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan

anggpta. Ukuran kepuasan nasabah atas

pelayanan yang diberikan tidak hanya

ditentukan oleh yang melayani saja, akan

tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak

yang dilayani dalam hal ini yaitu Unit Jasa

Keuangan Syariah Yayasan Palapa

Nusantara Surabaya.

dengan adanya kualitas pelayanan

pendekatan CARTER meliputi Sharia

Compliance, tangibles, reliability, assurance,

responsiveness, dan empathy selama ini,

apakah telah benar-benar memberikan

kepuasan bagi anggota UJKS Palapa

Nusantara dari 6 indikator tersebut,

manakah yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan anggota koperasi

karyawan Palapa Nusantara Surabaya.

Berdasarkan identifikasi masalah

dan batasan masalah yang sebagaimana

yang dikemukakan, rumusan masalah pada

penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan pendekatan CARTER

mempunyai pengaruh singnifikan terhadap

kepuasan anggota Unit Jasa Keuangan

Syariah koperasi karyawan Yayasan Palapa

Nusantara Surabaya secara simultan dan

parsial ?.

Adapun tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui dan menganalisis

apakah variable kualitas pelayanan

pendekatan CARTER mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan anggota UJKS

koperasi karyawan Yayasan Palapa

Nusantara Surabaya, baik secara parsial

maupun simultan. II. LANDASAN TEORI

Menurut Sudarsono (2004:18) Prinsip

Operasional koperasi syariah hampir tidak

jauh beda dengan Bank Umum Syariah,

BPRS, maupun BMT. Koperasi Syariah

merupakan salah satu bentuk lembaga

keuangan Islam yang berkosentrasi pada

pemberdayaan usaha kecil dan mikro.

Koperasi Syariah didirikan untuk

menjangkau dan memfasilitasi masyarakat

kelas bawah. Mereka yang biasanya tidak

terjangkau oleh BPR Syariah atau Bank

Syariah. Prinsip operasinya didasarkan pada

bagi hasil, jual beli dan titipan. Untuk

mengembangkan usaha dari koperasi

204



syariah, maka para pengurus harus memiliki

strategi pencairan dana. Sumber dana

dapat diperoleh dari anggota, pijaman

atau dana-dana yang bersifat hibah atau

sumbangan. Semua jenis dana itu dapat

diklasifikasikan sifatnya. Sifat komersil, hibah,

atau sumbagan atau sekedar titipan saja.

Menurut Umar (2000) kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

dengan harapannya. Seseorang yang jika

puas dengan nilai yang diberikan oleh

produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan

dalam waktu yang lama. Tjiptono (1996)

berpendapat bahwa kepuasan adalah

respon konsumen terhadap evaluasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Dalam prespektif islam, semua

kegiatan bisnis hendaknya selaras dengan

moralitas dan selaras dengan nilai yang

telah digambarkan dalam Al-Qur’an.

Walaupun bisnis merupakan pekerjaan

yang halal, tetapi perlu diingat bahwa

semua kegiatan bisnis tidak dibenarkan

ketika sudah keluar dari koridor yang

ditentuka Allah

Ada beberapa pendekatan tentang

dimensi kualitas pelayanan, antara lain

parasuraman et al (1998) dimana terdapat

lima dimensi yang dirancang untuk

mengukur kualitas pelayanan yang

didasarkan pada perbedaan antara nilai

harapan dengan nilai kinerja yang

dirasakan oleh konsumen yaitu: sharia

compliance, responsiveness, Reliability,

Assurance, Empathy, dan Tangible.

Pendekatan lain yang dapat digunakan

adalah pendekatan CARTER model milik

Othman dan Owen (2002), pendekatan ini

biasanya digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen Muslim. Model CARTER

ini adalah dasar aturan yang dipakai oleh

sebuah perusahaan dalam menjalankan

roda usaha. Assurance (jaminan) adalah

kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap prosuk secara tepat, kualitas,

keramah-ramahan, kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan informasi dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen

terhadap perusahaan. Responsiveness

(daya tanggap/ kesigapan) adalah suatu

respon/ kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

Tangible (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik. Empathy (perhatian) adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan perhatian

yang bersifat indivisual atau pribadi kepada

konsumen. Reliability (keandalan) adalah

suatu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dan terpercaya. III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk kategori

penelitian explanatif (penelitian penjelasan)

205



yaitu penelitian yang berusaha menjelaskan

hubungan kausal dan menguji keterkaitan

antara variabel-variabel penelitian.

Arikunto (1998 : 67) mengemukakan

bahwa penelitian survey adalah penelitian

yang dilakukan pada populasi besar

maupun kecil sehingga ditemukan

kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel

sosiologis dan psikologis. Berdasarkan

pendapat tersebut maka penelitian ini

adalah explanotary survey dengan

pengumpulan data melaui informasi primer

yang berhubungan dengan variabel

penelitian, dengan cara mengumpulkan

data tersebut dari responden melalui

kuesioner.

Proses pengumpulan data dalam

penelitian ini dibagi menjadi dua bagian,

yaitu : 1. Pengumpulan data primer

a. Observasi dimana peneliti

melakukan pengamatan langsung

di lapangan.

b. Wawancara, yaitu mengadakan

tanya jawab langsung dengan

responden atau pihak-pihak terkait.

c. Menyebarkan kuesioner kepada

responden berupa daftar

pertanyaan yang harus diisi oleh

responden. Kuesioner disusun

berdasarkan item-item dan metode

yang digunakan adalah skala Likert

Simulated Rating atau skala likert. 2. Pengumpulan data skunder

Yaitu proses pengumpulan data

dengan cara melakukan kegiatan

evaluasi terhadap laporan hasil

pemeriksaan.

Populasi

Sebelum melakukan penelitian

terlebih dahulu kita harus menentukan

populasi yang dijadikan obyek penelitian

yang merupakan satuan analisa.

Dalam penelitian ini obyek

penelitian adalah anggota UJKS Koperasi

karyawan palapa nusantara Surabaya

yang berjumlah 35 orang sebagai populasi obyek penelitian. Penelitian ini

menggunakan sampel jenuh karena tidak

dilakukan pemilihan sampel, berhubung

jumlah populasi hanya sedikit hingga

semuanya dapat dijadikan responden. Teknik Analisis Data

Untuk menguji hipotesis dalam

penelitian ini akan digunakan teknik analisis

regresi berganda yang distandarisasi

(menggunakan analisa jalur/ path analisis)

dengan bantuan komputer program SPSS. Validitas

Dalam pengujian validitas ini

digunakan untuk mengukur seberapa

akurat suatu alat tes melakukan fungsi

ukurannya. Instrumen dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkapkan

data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Validitas menunjukkan sejauh mana alat

ukur itu mengukur apa yang diukur. Tinggi

rendahnya validitas instrumen menunjukkan

206



sejauh mana data terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang diteliti. Dengan

menggunakan instrumen validitasnya, otomatis hasil penelitian menjadi

valid.Dalam pengujian ini digunakan asumsi

bahwa nilai korelasi dengan metode

Pearson product moment tinggi maka

dikatakan valid. Selain itu jika nilai signifikansi yang ditunjukkan kurang dari nilai ά = 0,05

juga dikatakan valid. (Gujarati :2003)

Reliabilitas

Dalam pengujian reliabilitas ini

digunakan untuk menunjukkan sejauh

mana alat pengukur dapat dipercaya atau

dapat diandalkan. Pada hasil uji reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha

diketahui bahwa variabel dikatakan

realiabel jika memberikan nilai Cronbach’s

alpha > 0,6. (Gujarati :2003:301) Analisa Regresi Berganda

Analisis regresi berganda (multiple

regression) digunakan untuk mengetahui

pengaruh variabel bebas (penerapan

prinsip syariah dan kualitas pelayanan )

terhadap variabel terikat (kepuasan

anggota. (Gujarati, 2003: 129). Asumsi Klasik

Evaluasi ini dimaksudkan untuk

mengetahui apakah penggunaan model

regresi linier berganda (Multiple Liniar

Regression). Dalam menganalisis telah

memenuhi asumsi klasik. Model Regresi Linier

berganda akan lebih tepat digunakan dan

menghasilkan perhitungan yang lebih

akurat, apabila beberapa asumsi berikut

dapat terpenuhi, berikut uji asumsi klasik.

(Gujarati, 2004: 93). Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah yang

memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Salah satu cara

termudah untuk melihat normalitas adalah

dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi komulatif

dari data sesungguhnya dengan distribusi

komulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk suatu garis lurus

diagonal dan ploting data akan

dibandingkan dengan garis normal. Jika

distribusi data adalah normal, maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya

akan mengikuti garis diagonalnya. Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas dilakukan guna

untuk mengetahui apakah variabel bebas

tersebut tidak saling berkolerasi atau ada

hubungan linier diantara variabel-variabel

bebas dalam model regresi . (Gujarati, 2003:

467). Uji Heteroskedastisitas

“Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain.

Dalam regresi linier diasumsikan bahwa

207



varians bersyarat dari E( i2) = Var( i) = 2

(homokedastisitas), apabila varians

bersyarat i = i2 untuk setiap 1, ini berarti

variansnya homogen atau homokedastisitas.”Uji Heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan

lain dimana apabila variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang

tetap maka disebut homoskedastisitas dan

apabila berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model yang baik

adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Dalam hal ini metode

korelasi yang dipergunakan adalah korelasi

rank spearman. (Santoso,2002:208) Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien

Determinasi Berganda (R2)

Perhitungan koefisien korelasi

digunakan untuk mengukur tingkat

keterkaitan hubungan antara variabel

terikat kepuasan anggota (Y) dengan

variabel bebas kualitas pelayanan (X) . Jika

nilai korelasi tersebut mendekati satu (1)

maka dikatakan terjadi hubungan yang

kuat searah. Artinya jika variabel

independent kualitas pelayanan (X) naik,

maka variabel dependent kepuasan

anggota (Y) juga akan naik. (Gujarati, 1995:

76) Uji-t ( Uji Parsial)

Yaitu menguji kebermaknaan

koefisien regresi secara parsial pengaruh

variabel kualitas pelayanan pendekatan

Carter (X)terhadap variabel terikat

kepuasan anggota (Y). (Gujarati, 2003: 129).

Uji-F (Uji Simultan)

Yaitu untuk menguji signifikansi atau

kebermaknaan koefisien regresi secara serentak dan pengaruhnya teradap

variabel terikat .(Sugiyono,2003:97) IV.PEMBAHASAN Analisis Validitas dan Reliabilitas Butir Kuesioner

Reliabilitas menunjukkan konsistensi

dan stabilitas dari suatu skor (skala

pengukuran). Suatu kuisioner dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam

kuisioner adalah konsisten. Untuk mengukur

reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha.

Berikut ini hasil pengujian reliabilitas pada

masing-masing variabel penelitian.

Tabel 1

Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)

Uji multikolinieritas

Adanya multikolinieritas

menyebabkan regresi kurang sempurna,

sehingga koefisien regresi akan mempunyai

standar deviasi yang besar yang berarti

pada koefisien-koefisiennya tidak dapat

ditaksirkan dengan mudah.

208



Uji Berdasarkan hasil perhitungan

yang dilakukan dengan menggunakan

program SPSS maka dapat diketahui ada

atau tidaknya multikolinieritas antara

variabel bebas dengan melihat nilai

variance inflation factor (VIF) Hasil pengujian menunjukkan tidak adanya

gejala multikolinieritas sebagaimana terlihat

pada masing-masing nilai VIF variable

bebas lebih kecil dari 4 (Hines dan Douglas

1991dalam Syahid Natarsyah, 2000).

Tabel 2


Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan

melalui beberapa metode seperti metode

grafik, Park, Gleyser, Baclet dan Rank

Spearman.

besar dari 0.05 sehingga dapat sisimpulkan

bahwa tidak terdapat korelasi antara

residual dengan variable bebas. Analisis

tersebut memiliki arti tidak terjadi

heteroskedastisitas dalam penelitian ini. Uji normalitas

normalitas menyatakan tentang

kedekatan antara nilai pads kuesioner dan

kecenderungan yang terbentuk pada

gambar scatter plot pada grafik yang

dihasilkan oleh perhitungan dengan

bantuan software SPSS dan dari hasil grafik

tersebut dapat diketahui bahwa nilai-nilai

pada hasil kuisoner tersebut menyebar secara normal mendekati garis

kecenderungan normalitas pada nilai data

hasil kuesioner tersebut.

Tabel 3 Gambar 1

GRAFIK SCATTER PLOT PADS


Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien

Determinasi (R2) Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)

Hasil analisis variable bebas menunjukkan nilai signifikansi Rank

Spearman seluruh variable bebas lebih

209




Nilai R (korelasi berganda) adalah sebesar

0,703. Koefisien tersebut menunjukkan

bahwa keeratan hubungan variable bebas

dengan variable terikat sebesar 70%. Tanda

positif pada koefisien korelasi menandakan

bahwa hubungan yang terjadi adalah

searah, semakin posotif nila dari variable

bebasnya, maka akan semakin

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.

Koefisien determinasi (R2) dalam penelitian

ini menggunakan nilai dari R Square yaitu sebesar 0,373 Koefisien tersebut

menunjukkan bahwa pengaruh indikator tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, emphty dapat mempengaruhii

tingkat kepuasan anggota sebesar 37%, sedangkan sisanya sebesar 63%

dipengaruhi oleh variable lain. Hal ini

mengindikasikan bahwa masih terdapat

63% pengaruh dari variable lain diluar

variable bebas yang digunakan dalam

penelitian ini.

Analisis Uji t

Dari table diatas, terdapat dua

variable bebas yang besarnya kurang dari

0,05 dan berarti signifikan atau mempunyai

pengaruh secara parsial terhadap variable

Y. kedua variable tersebut adalah reliability

dan responsiveness Hal ini menggambarkan

bahwa semakin tinggi kualitas layanan dan

penerapan prinsip syariah yang diberikan

kepada anggota makan akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.

Tabel 4


Analisis Uji F

Tabel 5


hasil uji F diatas menunjukkan bahwa

hipotesis pertama (H0) yang diajukan dala

penelitian ini diterima yaitu penerapan

prinsip syariah dan kualitas layanan yang

diwakili oleh variable tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty

secara simultan tidak memiliki pengaruh

terhadap kepuasan anggota.

Uji asumsi dasar dan uji

penyimpangan asumsi klasik telah dilakukan

dalam penelitian ini memberikann hasil

tidak ditemukannya data bias sehingga

telah memenuhi asumsi BLUE (best linear

Unbiased Estimator).Selain itu, dari hasil

analisis regresi menunjukkan bahwa dimensi

reliability, responsiveness secara parsial

210



berpengaruh singnifikan

terhadap kepuasan nasabah

sedangkan dimensi

penerapan prinsip syariah,

tangibles, assurance ,emphty

secara parsial tidak

berpengaruh singnifikan

terhadap kepuasan anggota

dan hasil pengolahan

ditunjukkan sebagai berikut :

1. Pengaruh indikator

dimensi sharia

compliance Terhadap

Kepuasan

Penerapan prinsip

syariah merupakan

kemampuan mengikuti

hukum syariah Islam serta

memberikan edukasi

kepada anggota pada

suatu lembaga, yang

dimaksud hukum Islam

adalah Al-Qur’an dan Al-

Hadist yang merupakan

pedoman bagi umat Islam.

hādzā bashā-iru lilnnāsi

wahudan warahmatun

liqawmin yuuqinūna Artinya : “Al Quran ini adalah

pedoman bagi manusia,

petunjuk dan rahmat bagi

kaum yang meyakini.”

Nilai sig-t penerapan

prinsip syariah sebesar 0,321

< 0.05, menunjukkan bahwa

variabel penerapan prinsip

syariah tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap

kepuasan anggota koperasi

karyawan unit jasa keuangan syariah yayasan palapa nusantara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

penerapan prinsip syariah oleh koperasi karyawan yayasan palapa nusantara tidak terlalu mempengaruhi

kepuasan anggota, hal ini dapat dilihat dari hasil uji t hitung. Salah satu faktor yang

menjadi kemungkinan menyebabkan

v

a

r

i

a

b

e

l

p

e

n

e

r

a

p

a

n

p

r

i

n

s

i

p

s

y

a

r

i

a

h

t

i

d

ak berpengaruh pada kepuasan anggota yaitu adanya

beberapa produk yang belum diterapkan secara utuh

sehingga hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan

atas penerapan prinsip syariah untuk anggota koperasi

karyawan. Dalam koperasi karyawan ini.

2. Pengaruh indikator Tangibles Terhadap Kepuasan

Menurut Lupiyoyadi (2008:182) tangibles merupakan

kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal yang meliputi fasiitas fisik

(gedung, ruang tunggu, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan karyawannya. Sedangkan

menurut Tjiptono (2001:26) bukti fisik dari jasa, dan berupa

fisik gedung , peralatan yang dipergunakan karyawana,

dan sarana komunikasi.

yā banii ādama qad anzalnā ‘alaykum libāsan

yuwāarii saw-aatikum wariisyan walibāsu alttaqwā

dzālika khayrun dzālika min āyaati allāhi la’allahum

yadzdzakkarūna Artinya : “Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah

menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup

auratmu dan pakaian indah untuk

211



perhiasan. Dan pakaian takwa itulah

yang paling baik. Yang demikian itu

adalah sebahagian dari tanda-tanda

kekuasaan Allah, mudah-mudahan

mereka selalu ingat.” Nilai sig-t tangibles sebesar 0,967 >

0.05, menunjukkan bahwa variabel

tangibles tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan anggota

koperasi karyawan unit jasa keuangan

syariah yayasan palapa nusantara. Maka dari pihak yayasan palapa nusanara

perlu meningkatkan pelayanan pada

variabel-variabel yang menurut penilaian

nasabah belum sesuai dengan yang

diharapkan oleh nasabah. 3. Pengaruh indikator Reliabitity Terhadap

Kepuasan

Keandalan dalam Lupiyoadi (2008:182)

adalah kemampuan perusaaan untuk

memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Sedangkan Tjiptono (2001:206) mengartikan keanda;an sebagai kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dalam Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91,

yaitu :

wa-awfuu bi’ahdi allaahi idzā

‘āhadtum walā tanqudhū al-aymāna

ba’da tawkiidihā waqad ja’altumu

allāha ‘alaykum kafiilan inna allāha

ya’lamu mā taf’alūna. Artinya: “Dan tepatilah perjanjian

dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan

sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah

menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah-sumpahmu itu).

Sesungguhnya Allah mengetahui apa

yang kamu perbuat.” Ayat diatas menjelaskan bahwa

setiap manusia diwajibkan menepati janji yang telah ditetapkan. Demikian juga dengan pelaku lembaga keuangan syariah, wajib menepati janji baik yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi.

Nilai sig-t reliability sebesar 0,002 < 0.05, menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi karyawan unit jasa keuangan syariah yayasan palapa nusantara. 4. Pengaruh indikator Responsiveness

Terhadap Kepuasan

Menurut Lupiyoyadi (2008:182) daya

tanggap adalah ”suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan layanan yang

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan

informasi dengan jelas. Sedanglan menurut

tjiptono (200:26) daya tanggap adalah

keinginan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan layanan

dengan cepat dan tepat.

212



Dimensi responsiveness (daya

tanggap) adalah dimensi suatu perusahaan

memiliki kemauan untuk memberikan

layanan dengan cepat dan tepat guna menunjukkan peilaku bisnis yang profesional. Gunara dan hardiono

(2006:115) dalam Transtrianingzah (2006)

menjelaskan bahwa pemanfaatan waktu

secara efektif benar-benar menjadi hal

yang penting. Hasil peneltian dimensi

responsiveness menunjukkan bahwa Nilai

sig-t sebesar 0,031 < 0.05, menunjukkan

bahwa variabel responsiveness

berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan anggota koperasi karyawan unit

jasa keuangan syariah yayasan palapa

nusantara. Hal ini sesuai dengan ayat yang

di jelaska Al-Qur’an bahwasanya Islam

menganjurkan setiap prilaku bisnis untuk

bersikap profesional sehingga tidak menyia-

nyiakan amanah yang menjadi tanggung

jawabnya, Allah Ta’alā melarang setiap

muslim untuk berbuat zalim dalam

berserikat/berbisnis sebagaimana termaktub dalam Qs. Şaad (38):24 :

لا نم ا لءاطلخ لع مھضعبيغبی ریثك ضعبى

إ نمآ نیذلا ال إو تاحالصلا اولمعواو ن

…Wa inna katsīra’m-min’al-khulaţā-i

liyab-gī ba‛duhum ‛alā ba’d, ilā’l-lażīna

āmanū wa-‛amilu’ś-śalihāti…

Artinya:“…dan sesungguhnya

kebanyakan dari orang-orang yang

berserikat itu sebahagian dari mereka

berbuat zalim kepada yang lain,

kecuali orang-orang yang beriman dan

berbuat kebajikan…”

5. Pengaruh indikator Assurance Terhadap

Kepuasan

Definisi jaminan dalam Lupiyoyadi (2008:182) yaitu ”pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

karyawan perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pada para

pelanggan perusaaan. Baik buruknya

prilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses dan gagalnya bisnis yang dijalankan. Al- Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan :

fabimā rahmatin mina allāhi linta lahum

walaw kunta fazhzhan ghaliizha alqalbi

lainfadhdhū min hawlika fau’fu ‘anhum

waistaghfir lahum wasyāwirhum fii al-

amri fa-idzā ‘azamta fatawakkal ‘alā allāhi inna allāha yuhibbu

almutawakkiliina Artinya : ” Maka disebabkan rahmat

dari Allah-lah kamu berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya

kamu bersikap keras lagi berhati kasar,

tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu. Karena itu maafkanlah

mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah

dengan mereka dalam urusan itu.

Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

bertawakkallah kepada Allah.

Sesungguhnya Allah menyukai orang-

orang yang bertawakkal kepada-Nya. Berdasarkan ayat diatas manusia

diperintahkan untuk berlaku lemah lembut

213



agar orang lain merasa nyaman bila

berada disampingnya. Begitu juga dalam layanan yang mana pelanggan

mempunyai banyak pilihan, bila pelaku

lembaga keuangan syariah tidak mampu

memberikan rasa aman dengan lemah

lembutanya maka konsumen akan

berpindah ke perusahaan lain. hasil

penelitian nilai dimensi assurance sig-t

sebesar 0.567> 0.05, menunjukkan bahwa

variabel assurance tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan

anggota koperasi karyawan unit jasa

keuangan syariah yayasan palapa

nusantara.

6. Pengaruh indikator Emphty Terhadap

Kepuasan

Lupiyoyadi (2008:182) menjelaskan

empati sebagai usaha dari perusahaan

untuk memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dalam rangka memenihi

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian

yang nyaman. Hal ini merupakan wujud

kepatuhan penyedia jasa terhadap

perintah Allah Ta’alā untuk selalu peduli

terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain,

sebagaimana firman-Nya dalam Qs. An-

Nahl ayat 16 : 90 :

برقلا ىذئآتیإو نسحإلاو ھنیو ى ءآشحفلا نع ى لدعالبرمأیھـللا نإ

ىغبلاو ركنملاو لمكظعی نوركذت مكلع

inna’l-Lāha ya‛muru bi’l‛ad-li wa’l-ihsāni

wa-ītā-i żīlqurbā wa-yanhā ‛ani’l-fahsyā- i wa’l-munkari wa’l-bagyi, ya’izukum

la‛allakum tażakkarūn.

Arinya :“Sesungguhnya Allah menyuruh

(kamu) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum

kerabat, dan Allah melarang dari

perbuatan keji, kemungkaran dan

permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat

mengambil pelajaran.”

Yaitu dalam sebuah lembaga jasa syariah harus senatiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan namun hasil penelitian nilai sig-t Emphty sebesar 0,912 >

0.05, menunjukkan bahwa variabel emphty

tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan anggota koperasi

karyawan unit jasa keuangan syariah

yayasan palapa nusantara. Maka dari

pihak palapa nusanara perlu meningkatkan

pelayanan pada variabel-variabel yang

menurut penilaian nasabah belum sesuai

dengan yang diharapkan oleh nasabah.

Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa sharia compliance, Tangibles, Reliability, Responsiveness. Assurance, dan Emphty secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini ditujukan dengan nilai sig-f

214



sebesar 0,147> 0,05. Sedangkan R-square

sebesar 0,301. Menunjukkan bahwa

kepuasan nasabah dipengaruhi oleh

variabel penerapan prinsip syariah, Tangibles, Reliability, Responsiveness.

Assurance, dan Emphty

Dari hasi analisis regresi juga

menunjukkan bahwa dimensi Reliability dan

Responsiveness secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal

ini ditunjukkan dengan nili sig-t yang lebih

kecil dari 0,05. Sedangkan untuk dimensi

penerapan prinsip syariah, Tangible, dan

Assurance, dan Emphty secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai

sig-t yang lebih besar dari 0,05. Ini sejalan

dengan yang diungkapkan oleh Tjiptono (1999:128), bahwa meskipun fakta

menunjukkan bahwa terjadi kegagalan

penyampaian jasa, namun pelanggan bisa

merasa puas. Hal ini disebabkan karena

kriteria kepuasan tidak ditentukan oleh

terpenuhinya semua harapan. Dengan

demikian, maka kepuasan konsumen dapat tercapai meskipun tidak semua

harapannya terpenuhi. Dari dimensi kualitas

pelayanan yang singnifikan, dimensi

responsiveness mempunyai pengaruh yang

paling kuat terhadap kepuasan anggota

unit jasa keuangan syariah yayasan palapa

nusantara.

Beberapa dimensi kualitas layanan

dalam penelitian ini tidak berpengaruh

secara singnifikan terhadap kepuasan

nasabah. Parningotan dkk (2008:87)

menyampaikan, terkait dengan tisak

konsisten jumlah dimensi, struktur faktor,

maupun atribut yang dihasilkan lintas

berbagai penelitian, dapat dipengaruhi

oleh jasa yang diteliti dan budaya

penelitian dilakukan. Dimensi kualitas jasa

bergantung pada jasa tertentu. Carman

(1990) dalam Parnigotan dll (2008:97) juga

menyatakan bahwa paling sedikit sebagian konsumen bersifat context spesific

mengenai dimensi yang digunakannya

dalam menilai kulitas jasa. Ennew, Reed,

dan Binks (1993) dalam Parningotan dkk

(2008:108) juga menyarankan agar sifat jasa

yang diukur juga dipertimbangkan. Dari

dimensi kualitas pelayanan yang signifikan,

dimensi Reliability mempunyai pengaruh

paling kuat terhadap kepuasan anggota

koperasi karyawan unit jasa keuangan

yayasan palapa anusantara Surabaya. V. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis

pembahasan yang dilakukan dalam

penelitian ini, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :Variabel

kualitas pelayanan dengan indikator: Tangibles, Reliability, Responsiveness.

Assurance, dan Emphty nilai F hitung adalah

sebesar 1.792 dengan nilai singnifikansi lebih

besar dari 0,05 (a= 5%), artinya tidak

berpengaruh secara simultan terhadap

anggota koperasi karyawan unit jasa

keuangan syariah yayasan palapa

nusantara. Sedangkan indikator dimensi

215



reliability, dan responsiveness mempunyai

pengaruh secara parsial terhadap

kepuasan angota anggota koperasi

karyawan unit jasa keuangan syariah

yayasan palapa nusantara. Hal ini dapat

dilihat dari dimensi Reliability menunjukkan

bahwa Nilai sig-t reliability sebesar 0,005 <

0.05 dan Nilai sig-t responsiveness sebesar

0,031 < 0.05, sedangkan untuk dimensi

layanan yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan anggota adalah

Reliability sebesar 0,005 dikarenakan

didalam kualitas pelayanan reliability salah

satu faktor yaitu tersedianya area parkir

yang luas, selain itu koperasi karyawan

memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan.

Saran yang direkomendasikan

setelah melakukan penelitian. Berdasarkan

hasil analisis data yang telah dilakukan

dalam penelitian ini dan seuai ketrbatasan-

keterbatasan yang telah diungkapkan

sebelumya, maka saran yang diberikan oleh

penulis adalah:

1. Bagi koperasi palapa nusantara

hendaknya memperhatikan faktor-

faktor variabel Kualitas Layanan yang

tidak signifikan terutama pada

indikator sharia compliance,

reliability, tangibles, emphaty baik

secara simultan maupun parsial agar

dapat meningkatkan kualitas ayanan

pada indikator tersebut l sehingga

kedepan kepuasan anggota

meningkat .

2. Penelitian selanjutnya diharpkan

melakukan penelitian secara

kualitatif untuk mendaptkan informasi

secara wawancara mendalam

kepada pihak terkait dan diharapkan

menambahkan jumlah sampel dan

variabel lain untuk mendapat hasil

terbaik.

DAFTAR PUSTAKA Al Qur’an dan Terjemahannya. 2005. Syamil

Al Qur’an. Bandung: PT. Syaamil Cipta

Media dan al Hadist. Al Qur’an in Word Ver 1.3.1 oleh

Muhammad Tufiq

Arikunto, Suharsimi, 1998. Prosedur

Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek,

Rineka Cipta, Jakarta.

Buchori, Nur S, 2009, Koperasi Syariah.

Sidoarjo: Kelompok Masmedia Buana

Pustaka.

Firman Sihol Parningotan,Lerbin R. Aritonang

R.& Novianta L.T.

Hutagalung,2008.DIMENSI–DIMENSI

KUALITAS JASA PERBANKAN DI

INDONESIA . Finance and Banking Journ

al, Vol. 10 No. 2 Desember 2008 : 108 –

122. Gujarati, Damodar., Lain, Sumarno, 1999.

Ekonometrika Dasar, Erlangga,Jakarta.

----------Lain, Sumarno, 1997. Ekonometrika

Dasar, Erlangga,Jakarta ----------Lain, Sumarno, 2003. Ekonometrika

Dasar, Erlangga,Jakarta

216



Hines, William W.,Douglas C. Montgomery.

1990. Probabilita dan Statistik Dalam Ilmu

Rekayasa dan Manajemen,Jakarta: UI

Press. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan

Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka.

Imaroh, 2010. Perkembangan Koperasi

Syariahhttp://fossei.org/2013/01/menilik-

perkembangan koperasi syariah dan-

potensinya dalam perbaikan

kesejahteraan masyarakat, (diakses

pada 27 april 2015 ). Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran,

Jakarta: Salemba Empat. -------- dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-

prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan.

Jakarta: Penerbit Erlangga. --------. 2001 Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2.

Jakarta: Erlangga. Lupiyoyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat. Noraini, 2011,penelitian:”Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BRI

Syariah KCI Surabaya Othman, Owen (2002). Adopting and

Measuring Customer Service Quality (SQ)

in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait

Finance House,International Journal of

Islamic Financial Services, Vol 3 N0. 1.

Parasuraman, et al. (1998). Service quality :

A multiple item scale for measuring

consumer perception of service quality. ----------,(1994). Service quality : A multiple

item scale for measuring consumer

perception of service quality. ----------,(1991). Service quality : A multiple

item scale for measuring consumer

perception of service quality. Peraturan Mentri Nomor 16 Tahun 2015. 8

Oktober 2015. Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2015 nomor

1495. Jakarta. Singgih Santoso. 2002. SPSS Versi 11.5

Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia Sudarsono, Heri. 2004. Bank dan Lembaga

Keuangan Syariah. Yogyakarta: Ekonisia.

Sugiyono, 2003, Cetakan Kelima,Statistika

untuk penelitian dan aplikasinya dengan

SPSS 10,0 For Windows, Bandung, Alfbeta. Tjiptono ,Fandi.(2001).Kualitas Jasa:

Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi

Manajerial, majalah Manajemen

Usahawan Indonesia:Jakarta. -----------,1999. Strategi Pemasaran. Edisi

kedua Andi :Yogyakarta. -----------,1996. Strategi Pemasaran. Edisi

Peama Andi : Yogyakarta.

Transtrianingzah, Fia. 2006. Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah pada Bank

Muamalat Cabang Solo

Undang - Undang Republik Indonesia

Nomor 25 Tahun 1992 Permodalan

217



Koperasi. Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 25. Jakarta.

218

ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2533

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR BANDUNG

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AGAINST THE CUSTOMER

SATISFACTION ON ASTON PRIMERA PASTEUR HOTEL BANDUNG

Dea Daulika 1 dan Heppy Millanyani

2

Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom 1 [email protected]

2 [email protected]

Abstrak

Kualitas pelayanan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini ditujukan untuk

mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat dalam mengumpulkan data persepsi responden. Untuk

teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kausal. Analisis deskriptif digunakan untuk.

mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Sedangkan penelitian kausal dirancang untuk menguji apakah satu peristiwa menyebabkan peristiwa lainnya.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis linear berganda dengan software SPSS IBM 20. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung telah baik.

Selain itu kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung telah baik. Hasil dari analisis regresi

linear berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan diantara variabel tangible, reliablity,

responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan konsumen. Secara parsial, pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung menunjukkan bahwa variabel tangible,

assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan variabel reliability dan variabel responsiveness tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Katakunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen.

Abstract Service quality is a thing which influences customer satisfaction. This research is aimed to find out how

the service quality is able to influence the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung. This research also aims to convey the service quality and the customer satisfaction in Aston Primera Hotel Pasteur Bandung.

This research uses a questionnaire as an instrument in collecting the data of respondents’ perception. The

technique of data analysis uses descriptive and causal analysis. The descriptive analysis is used to find out and become capable to explain the characteristics of observed variables in a situation. Meanwhile, the causal

research is designed to test whether a phenomenon can cause another phenomenon. This research uses double

linear analysis technique with SPSS IBM 20 software. The research result is that the service quality in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung has been good.

Besides, the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung has been good. The result from the

double linear regression shows that there is a simultaneous influence between tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy variable against the customer satisfaction. Partially, the influence of

service quality against the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung shows that the

tangible, assurance, and empathy variable have a significant influence. Meanwhile, the reliability and

responsiveness variable do not significantly influence against the customer satisfaction.

Keywords: Service quality, Customer Satisfaction.


1. Pendahuluan

1. 1Latar Belakang Pariwisata saat ini telah menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara setelah minyak, gas,

batu bara, dan kelapa sawit. Kota Bandung adalah Ibu Kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah satu kota

tujuan pariwisata wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara, (Badan Pusat Statistik, 2014:185).

Menurut Ridwan Kamil selaku Walikota Bandung, Kota Bandung kini telah menjadi destinasi wisata

berperingkat keempat di Asia yang dipilih oleh wisatawan mancanegara setelah Bangkok, Seoul dan Mumbay

(Travel Kompas, 2015). Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan domestik yang berkunjung ke Kota

Bandung semakin meningkat. Semakin meningkatnya wisatawan yang berkunjung, Kota Bandung telah

menyediakan sarana akomodasi bagi wisatawan yaitu hotel berbintang dan hotel melati. Jumlah hotel mulai dari hotel berbintang sampai hotel kelas melati di Kota Bandung mengalami

peningkatan dari tahun ke tahun. Hingga saat tahun 2013 tercatat ada 357 hotel berbintang maupun hotel melati

di kota Bandung. Menurut Kepala BPS Jabar Gema Purwana, okupansi tertinggi terdapat pada hotel bintang

empat sebesar 58,60%, diikuti hotel bintang lima sebesar 53,45%, hotel bintang satu 51,74%, dan hotel bintang

dua sebesar 43,82% (Adiguna, 2014). Aston Primera Pasteur Hotel merupakan hotel bintang empat yang

memperoleh banyak prestasi dan penghargaan. Akan tetapi terdapat beberapa aspek yang masih belum optimal

dan harus dibenahi dalam menciptakan kepuasan konsumen. Masalah yang dihadapi oleh Aston Primera Pasteur

saat ini masih terdapat konsumen yang tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Konsumen yang

tidak puas dengan layanan yang diberikan tersebut telah memberikan keluhan kepada Hotel Aston Primera

Pasteur. Dalam perindustrian jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting bagi perusahaan untuk mencapai

keberhasilan. Hal ini penting untuk pengelolaan hotel agar memiliki pertimbangan yang tepat dari apa yang

konsumen butuhkan (Forozia, Zadeh, dan Gilani, 2013). Lebih lanjut, menurut Kotler, Bowen, dan Makens

(44:2014) mengemukakan bahwa “Konsumen yang puas akan membuat karyawan puas sehingga menghasilkan

layanan yang lebih baik dan bisnis yang akan menghasilkan tingkat keuntungan yang memuaskan”.

1.2 Perumusan Masalah

a. Bagaimana kualitas pelayanan pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? b. Bagaimana kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada

Hotel Aston Primera Pasteur Bandung?

2. Dasar Teori dan Metodologi

2. 1Kualitas Pelayanan

Kotler dan Armstrong (2012:254) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik produk

atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan. Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan (service

quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles, bukti fisik yaitu sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang

cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan keyakinan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan perusahaan

untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu sebagai kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.

2.2 Customer Satisfaction Fornell (1992) dalam Babakhani (2015) menyatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan evaluasi

purnabeli keseluruhan atas suatu produk ataupun pemanfaatan jasa. Kepuasan konsumen telah

dikonseptualisasikan dalam dua cara yang berbeda: kepuasan spesifik transaksi dan kepuasan secara keseluruhan.


2.3 Kerangka Pemikiran

CUSTOMER SATISFACTION

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Sumber: Tuan dan Linh (2014); Zeithaml et al. (2009:111); Fornell (1996) dalam Yap et al. (2012)

2.4 Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah

penelitian desktiptif. Menurut Sekaran (2014:159), analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi

mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Penelitian ini menggunakan

desain penelitian kausal. Menurut Hair Jr, Celsi, Money, Samouel, dan Page (147:2011) desain penelitian kausal

dirancang untuk menguji apakah satu peristiwa menyebabkan peristiwa lainnya.

2.5 Populasi dan Sampel

Sebagai acuan populasi dalam penelitian ini, maka digunakan jumlah tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur pada tahun 2014 yaitu sebanyak 132.708. Dalam penelitian ini besarnya populasi adalah 132.708 tamu hotel dengan tingkat kesalahan sebesar 5 % dan tingkat keakuratan 95%.

Berdasarkan perhitungan rumus slovin, didapatkan hasilnya adalah 398,78 dan digenapkan menjadi 400

responden. Penelitian ini menggunakan nonprobabilitiy sampling. Nonprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:122). Sampel dalam penelitian ini

adalah konsumen Hotel Aston Primera Pasteur.

2.6 Pengumpulan Data Penelitian ini mengunakan data primer dan sekunder. Data primer di dapat dari hasil kuesioner.

Sedangkan data sekunder berasal dari jurnal, skripsi, buku, internet websites, hasil riset, dan informasi lainnya yang dianggap relevan dengan topik penelitian ini.

2.7 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik

variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Tujuan analisis ini adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya (Sekaran, 2014:159).

2.8 Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Menurut Sugiyono (2010:277) regresi

linear berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).

3. Pembahasan

3.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah jenis kelamin responden, usia responden,

pekerjaan responden, tingkat pendidikan responden, pendapatan per bulan responden, jumlah kunjungan responden menginap, dan tujuan responden menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. Berikut ini disajikan

karakteristik responden dari penelitian ini:


Tabel 1. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin : Jumlah Laki-Laki 202 orang

Perempuan 198 orang

Usia:

≤ 20 tahun 6 orang

21-30 tahun 180 orang



>50 tahun 65 orang

Pekerjaan:

Wiraswasta 107orang

Pegawai Negeri 60 orang

Pegawai Swasta 96 orang

Pelajar/Mahasiswa 80 orang

Ibu Rumah Tangga 45 orang

Lain-lain 12 orang

Pendapatan Per Bulan:

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 47 orang

Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 51 orang

Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 39 orang

Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000 38 orang

> Rp. 5.000.000 225 orang

Tingkat Pendidikan:

SMP 1 orang

SMA 93 orang

Diploma 34 orang

Sarjana 213 orang

Magister 57 orang

Lainnya 2 orang

Jumlah Kunjungan Menginap:

1 Kali 205 orang

2 Kali 147 orang

3 Kali 34 orang

≥4 Kali 14 orang

Tujuan Menginap:

Keperluan Pekerjaan 149 orang

Liburan 174 orang

Jalan-jalan 77 orang

3.2 Analisis Deskriptif

Jumlah rata-rata persentase variabel tangible sebesar 84,26% atau skor yang telah diperoleh adalah

sebesar 1.685,3 menandakan bahwa variabel tangible berada dalam daerah sangat kuat dalam garis kontinum

yang artinya variabel tangible di Hotel Aston Primera Pasteur sangat baik. Jumlah rata-rata persentase variabel

reliability sebesar 79,8% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.596 menandakan bahwa variabel

reliability berada dalam daerah kuat pada garis kontinum yang artinya variabel reliability di Hotel Aston Primera

Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel responsiveness sebesar 76,43% atau skor yang telah

diperoleh adalah sebesar 1.528,66, menandakan bahwa variabel responsiveness berada dalam daerah kuat yang

artinya variabel responsiveness di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel

assurance sebesar 82,08% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.641,7, menandakan bahwa variabel

assurance berada dalam daerah kuat yang artiya variabel assurance di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik.

Jumlah rata-rata persentase variabel emphaty sebesar 77,05% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar

1.541, menandakan bahwa variabel emphaty berada dalam daerah kuat yang artinya variabel emphaty di Hotel

Aston Primera Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel kepuasan konsumen sebesar 80,06% atau

skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.601,3 menandakan bahwa variabel kepuasan konsumen berada dalam

daerah kuat yang artinya variabel kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik.


3.3 Hasil Penelitian 3.3.1 Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini telah melewati uji asumsi klasik yang diantaranya adalah uji normalitas, uji

multikolonieritas, dan uji heterokedastisitas. Uji normalitas dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed) Kolmogorov-Smirnov adalah 0,164>0,05. Dari hasil uji normalitas

tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi secara normal berarti mendukung uji normalitas

dengan histogram dan normal p-plot regression unstandaridized. Hasil dari uji multikolonieritas dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,

emphaty dalam model regresi. Sedangkan, dari hasil uji heterokedastisitas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

masalah heterokedesitas dalam model regresi.

3.3.2 Analisis Linear Berganda Penelitian ini menggunakan uji regresi berganda (multiple regression) karena terdapat lebih dari satu

variabel bebas yang mempengaruhi variabel terikatnya (Sugiyono, 2010:277). Variabel-variabel bebas dari penelitian ini antara lain adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty sedangkan variabel

terikatnya nya adalah kepuasan konsumen. Berikut dibawah ini tabel 2 linear berganda: Tabel 2. Coefficients T, RL, RS, A, E terhadap K

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .278 .237 1.170 .243

Tangible .391 .076 .302 5.135 .000

Reliability -.006 .084 -.005 -.069 .945

Responsiveness .045 .080 .035 .568 .571

Assurance .159 .074 .147 2.160 .031

Emphaty .250 .064 .208 3.915 .000

a. Dependent Variable: satisfaction

Berdasarkan Tabel 2 di atas, diketahui bahwa nilai konstanta adalah 0,278 dengan nilai koefisien variabel

tangible adalah 0,391, nilai koefisien variabel reliability adalah -0,006, nilai koefisien variabel responsiveness

adalah 0,045, nilai koefisien dari variabel assurance adalah 0,159 dan nilai koefisien dari variabel emphaty

adalah 0,250. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 2 di atas maka persamaan regresi linear bergandanya adalah

sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5

Y = 0,278+ 0,391X1 + (-0,006)X2 + 0,045X3 + 0,159X4 + 0,250X5 Dari persamaan di atas dapat dianalisis beberapa hal, antara lain: 1.Kepuasan konsumen, jika tanpa ada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

(X1,X2,X3,X4,X5 = 0), maka kepuasan konsumen hanya 0,278. 2.Koefisien variabel tangible sebesar 0,391; artinya jika tangible mengalami kenaikan sebesar satu

satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,391. 3.Koefisien variabel reliability sebesar - 0,006; artinya jika reliability mengalami kenaikan sebesar satu

satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan menurun sebesar - 0,006. 4.Koefisien variabel responsiveness (X3) sebesar 0,045; artinya jika responsiveness mengalami kenaikan

sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,045. 5.Koefisien variabel assurance (X4) sebesar 0,159; artinya jika assurance mengalami kenaikan sebesar

satu satuan, maka kepuasan konsumen (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,159. 6.Koefisien variabel emphaty (X5) sebesar 0,250; artinya jika emphaty mengalami kenaikan sebesar satu

satuan, maka kepuasan konsumen (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,250.


3.3.3 Hasil Uji Parsial (T) Berikut ini adalah hasil uji parsial (t) masing-masing hipotesis:

Tabel 3. Hasil thitung Variabel Penelitian

Variabel t hitung Df T

tabel Sig Keterangan Kesimpulan

X1 5,135 394 1,966 0,000 Ho ditolak Signifikan

X2 -0,069 394 1,966 0,945 Ho diterima Tidak Signifikan

X3 0,568 394 1,966 0,571 Ho diterima Tidak Signifikan



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 3 di atas, maka dapat diketahui bahwa hasil uji hipotesis yang dilakukan memperoleh hasil:

1. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 3 di atas, diapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 5,135 yang lebih besar dari 1,966. Maka, variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Bagi konsumen Hotel Aston Primera Pasteur, bukti fisik atau tampilan hotel secara visual mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho diterima. Hal ini dikarenakan thitung sebesar - 0,069 yang lebih kecil dari 1,966. Maka, variabel reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Hal ini disebabkan karena ekpetasi pertama tamu hotel dari sebuah hotel besar adalah kamar yang bagus, kasur yang nyaman, lingkungan yang bersih,

makanan yang memuaskan, dan harga yang wajar (Ford, Sturman, dan Heaton, 2011). Selain itu, hal ini juga dapat disebabkan karena mayoritas tujuan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung adalah

berlibur maka hal tersebut berkaitan dengan perilaku konsumen dan perasaan konsumen yang senang sehingga mempengaruhi tingkat ekspektasi yang beragam dari tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel Aston

Primera Pasteur Bandung. Ford et al. (2011) menyatakan bahwa, sebagaian besar tujuan konsumen menginap di hotel adalah

melakukan perjalanan seperti perjalanan bisnis dan liburan keluarga. Emosi konsumen hotel juga lebih cenderung

senang dibandingkan dengan konsumen di industri lainnya. Sehingga pada akhirnya kemampuan Hotel Aston

Primera Pasteur untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

tidak berpengaruh secara signifikan untuk membuat konsumen merasa puas menginap di Hotel Aston Primera

Pasteur. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian (Achsani, 2013), bahwa variabel reliability dalam

penelitiannya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena

sebagian besar konsumen dari hotel hanya ingin tinggal sementara, tidak untuk menikmati pemandangan, layanan

dan lain-lain. 3. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho diterima. Hal ini dikarenakan thitung sebesar 0,568

yang lebih kecil dari 1,966. Maka, variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Hal ini disebabkan karena, sebagaian besar tujuan

konsumen menginap di hotel adalah melakukan perjalanan seperti perjalanan bisnis dan liburan keluarga Ford et

al. (2011). Selain itu, hal ini juga dapat disebabkan karena mayoritas tujuan tamu yang menginap adalah berlibur

maka hal tersebut berkaitan dengan perilaku konsumen dan perasaan konsumen yang senang sehingga

mempengaruhi tingkat ekspektasi yang beragam dari tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel Aston

Primera Pasteur. Emosi konsumen hotel juga lebih cenderung senang dibandingkan dengan konsumen di industri

lainnya. Mungkin juga dalam hal ini dikarenakan item dari variabel responsiveness seperti karyawan Hotel Aston

Primera Pasteur memberikan pengertian khusus kepada konsumen jarang dilakukan di industri perhotelan.

Ford et al. (2011) menyatakan bahwa, mayoritas tamu hotel tidak memiliki masalah dengan perlu

kebutuhan pelayanan yang banyak atau keinginan banyak. Sehingga pada akhirnya kemampuan karyawan Hotel

Aston Primera Pasteur Bandung untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang cepat tidak

berpengaruh secara signifikan untuk membuat konsumen merasa puas menginap di Hotel Aston Primera Pasteur

Bandung. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian (Afrizawati, 2012) bahwa variabel responsiveness

dalam penelitiannya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen .


4.Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 2,160 yang lebih besar dari 1,966. Maka, variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. 5.Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 3,761 yang

lebih besar dari 1,966. Maka, variabel emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Bagi konsumen Hotel Aston Primera Pasteur, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen mendorong mereka puas akan menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.

3.3.4 Hasil Uji Simultan (F)

Berikut ini adalah hasil uji simultan (F) masing-masing hipotesis:

Tabel 4. Hasil Fhitung Variabel Penelitian

ANOVAa

Model Sum of Df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 92.024 5 18.405 38.129 .000b

1 Residual 190.183 394 .483

Total 282.208 399 Berdasarkan Tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan nilai Fhitung

sebesar 38,129 yang lebih besar dari Ftabel 2,57. Maka, dapat disimpulkan variabel independen antara lain

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

Selain itu dilakukan pula perhitungan koefisien determinasi R2 untuk dapat mengetahui kontribusi yang

diberikan oleh kelima variabel penelitian terhadap kepuasan konsumen, dilakukan analisis terhadap tabel model summary, yaitu sebagai berikut ini:

Tabel 5. Model Summary T, RL, RS, A , E terhadap K

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .571a .326 .318 .69477 Dalam Tabel 5 diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen adalah 32,6% Sedangkan 67,4% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kerangka penelitian.

3 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis maka dapat disimpulkan beberapa

poin mengenai penelitian ini. Hal tersebut adalah: a. Kualitas pelayanan (X) Hotel Aston Primera Pasteur masuk dalam kategori kuat yang artinya kualitas

layanan di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. b. Kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur masuk dalam kategori kuat yang artinya kepuasan

konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. c. Berdasarkan persamaan hasil analisis regresi linear berganda variabel dimensi kualitas yang paling

berpengaruh ialah dimensi tangible (X1) yang memiliki koefisien regresi tertinggi. Sedangkan Variabel yang tidak berpengaruh ialah pada dimensi reliability (X2) yang memiliki koefisien regresi terendah.

d. Koefisien Determinasi pada variabel tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

e. Secara simultan, dapat disimpulkan bahwa f hitung sebesar 38,129, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan konsumen.

f. Secara parsial, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan


variabel reliability dan variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut: a. Saran bagi Objek Penelitian: Pihak manajemen Hotel Aston Primera Pasteur sebaiknya memprioritaskan

variabel tangible dengan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel. Dalam hal ini khususnya meningkatkan

fasilitas hotel yang lebih modern seperti menyediakan drug store dan kids corner, memperluas jaringan wifi

dan mempercepat koneksi (wifi disediakan tidak hanya di lobby hotel saja akan tetapi disediakan juga di setiap kamar), dan keycard harus berfungsi dengan baik untuk mengakses pintu kamar dan lift.

b. Saran bagi Penelitian Selanjutnya: Menambah variabel independen lainnya seperti yang diungkapkan oleh

Zeithaml et al. (106:2009) bahwa persepsi ekuitas keadilan, emosi konsumen, dan atribusi untuk

keberhasilan atau kegagalan layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu disarankan

bagi penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan tema yang sama akan tetapi di industri bisnis

yang berbeda agar menambah jumlah referensi untuk penelitian dibidang kualitas layanan dan kepuasan

konsumen.

Daftar Pustaka [1] Achsani, S.J.N. (2013). The Influence Of Service Quality Toward Customer Satisfaction at Biuti Hotel In

Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2(1) [2]Adiguna, W.P. (2014). Okupansi Hotel Di Jabar 44,42%. Diambil dari:

http://bandung.bisnis.com/read/20140102/34487/477018/okupansi-hotel-di-jabar-naik-sebesar-4442

(2 Januari, 2014) [3] Afrizawati, S.J.N. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel

Arista Palembang. Jurnal Orasi Bisnis, 7(1), 2085-1375 [4] Babakhani, M. H. (2015). An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in business to

business (B2B) context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1)17-31 [5] Badan Pusat Statistik Kota Bandung (2014). Kota Bandung dalam Angka Tahun 2014, Bandung: Badan

Pusat Statistik [6]Bandung Favorit Keempat Tujuan Wisata di Asia. Diambil 9 Januari 2015 dari:

http://travel.kompas.com/read/2015/01/09/091700827/Ridwan.Kamil.Bandung.Favorit.Keempat.Tuju

an [7] Ford, R.C., Sturman, M.C., dan Heaton, C.P. (2001). Managing Quality Service in Hospitality: How

Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience. Diambil dari: https://www.cengagebrain.com. mx/content/ford60320_1439060320_02.01_chapter01.pdf

[8] Forozia, A., Zadeh, M.S., and Gilani, M.H.N. (2013). Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Middle East Tourists at 3 star Hotels in Malaysia, Research Journal of Applied Sciences, Engineering, and Technology, 5(17), 4329-4335

[9] Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21. Semarang: badan penerbit universitas diponegoro

[10] Hair, J.R.J.F, Black, C.W, Babin, B.J., dan Anderson, R.F. (2011). Multivariate Data Analysis (7th ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall

[11] Kotler, P., and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed) New Jersey: Person Education Limited

[12] Kotler, P., Bowen, J.T., and Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism (6th ed) New Jersey: Person Education Limited

[13] Sekaran, U. (2014). Research Methods For Busines (edisi 4) Jakarta: Salemba Empat [14] Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta [15] Tuan, N.P., and Linh, N.T. (2014). Impact Of Service Quality Performance On Customer Satisfaction: A

Case Study Of Vietnam’s Five Star Hotel, ABAC Journal, 34(3), 53-70 [16] Yap, B. W., Ramayah T., and Shahidan W. N. (2012). Satisfaction and Trust on Customer Loyalty: a PLS

approach. Business Strategy Series, 13(4)154-167 [17] Zeithaml, V.A., Bitner, J.M., dan Gremler, D.D. (2009). Services Marketing (5th ed) Singapore: Mc Graw

Hill


Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of

Faisalabad, Pakistan

Article in Journal of Leadership & Organizational Studies · June 2013 CITATIONS READS 14 23,884 4 authors, including:

Imran Shafique Muhammad Saadat Din COMSATS University Islamabad Government College University Faisalabad

20 PUBLICATIONS 57 CITATIONS 5 PUBLICATIONS 42 CITATIONS

SEE PROFILE SEE PROFILE

Khaliq ur Rehman Cheema Wuhan University of Technology


SEE PROFILE


Hijab Purchase Intention View project

Supply Chain Performance View project

All content following this page was uploaded by Imran Shafique on 28 August 2016.


https://www.researchgate.net/publication/259183110_Impact_of_Service_Quality_on_Customer_Satisfaction_A_Study_of_Hotel_Industry_of_Faisalabad_Pakistan?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_2&_esc=publicationCoverPdf



https://www.researchgate.net/profile/Imran_Shafique?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/profile/Muhammad_Din2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/institution/COMSATS_University_Islamabad?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/institution/Government_College_University_Faisalabad2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf


https://www.researchgate.net/profile/Muhammad_Din2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_7&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/profile/Khaliq_ur_Rehman_Cheema2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/institution/Wuhan_University_of_Technology?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/profile/Khaliq_ur_Rehman_Cheema2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_7&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/project/Hijab-Purchase-Intention?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/project/Supply-Chain-Performance-2?enrichId=rgreq-ba97870e9451b04b90be0eaac501159d-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI1OTE4MzExMDtBUzozOTk4ODY2NzI1MTUwNzJAMTQ3MjM1MTgyMDczMQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf


International

Journal of

Management

& Organizational

Studies

VOLUME 2, ISSUE 1 ISSN: 2305-2600

Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of Faisalabad, Pakistan

Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema _____________________________________________________________________________________________

Author(s) Biography

Yasir Shafiq is MBA (MS) Scholar at Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan. Email:[email protected]

Imran Shafiq is MBA (MS) Scholar at Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan.

Email:[email protected]

Muhammad Saadat Din is MS Scholar at Department of Business Administration, Government College

University Faisalabad, Pakistan. Email:[email protected]

Khaliq Ur Rehman Cheema is MS Scholar at

Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan. Email: [email protected]

ABSTRACT: The main purpose of this paper is to evaluate the hotels’ service quality through customer

satisfaction. Theory tells us that if the customers are

satisfied then the hotels are providing higher service

quality. And also check that which dimensions of

SERVPREF is need to be focused more in Pakistan. For

this purpose SERVPERF tool was adopted and

administrative to customers who stayed in the hotels of

Faisalabad, Pakistan. The results indicates that in Pakistan

among the five dimensions of SERFPERF the dimension

tangible and empathy needed to be focused more.

Keywords: Customer satisfaction, Service quality SERVPERF, Faisalabad ____________________________________________

Corresponding Author, Email: [email protected], +92-306-8484392

© Society of Management and Human Resource Development Page 49

IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF HOTEL INDUSTRY OF FAISALABAD, PAKISTAN

It is absolutely true that the service quality and the

consumers satisfaction are the main burning topics which are addressed by every marketing practices and

theories(Spreng and Mackoy,1996).The key of success in today’s competitive environment lies in

delivering quality services and this will increase the level of satisfaction(Shemwell et at.,1998).so the

consumers evaluation for services and its quality are very important for firms those which have an objective

to make good marketing strategies(Cronin and Taylor,1992; Jain and Gupta,2004; Ofir and

Simonson,2001).The organizations which provide competitive service qualities they also have a lot of

satisfied and loyal customers base(Aaker and Jacobson,1994;Gilbert et al.,2004; Gilbbert and

Veloutsou,2006).Repurchasing behaviour of customers are the base of satisfaction which can increase a firms

revenue and profits. Thus the issue of customer satisfaction and service quality is very important for

research, now a day every company tries to improve its service quality for customer retention and satisfaction

(Gilbert and Veloutsou, 2006).

There are some studies shows the relation of quality and

customers satisfaction about the hospitality provider

firms (Brady et al., 2001; Kara et al., 1995; Gilbert et al.,

2004; Qin and Prybutok, 2008; Lee and Ulgado,

1997).But most of the studies are limited with focusing

only on customer satisfaction and service quality. In

Pakistan’s hotel industry there is a lack of such studies

which help them to measure service quality and improve

their service quality to gain better customer satisfaction.

For this purpose following questions are developed to

find solutions. (1)Is there any relationship between

customer satisfactions with service quality perception? (2) What impact does SERVPERF creates in delivering

service quality, this is a tool developed by (Cronin and Taylor, 1992). It is the mostly used and tested Inspection

tool to measure service quality (Pawitra and Tan, 2003).

Literature Review

Service quality: The definition of service quality is

often vary from person to person according to the

situation, service quality definition vary only in term of

word used but the perceived service delivery meets,

excess or fails to satisfied customer expectations(Cronin

and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Zeithaml, Berry and

Parasuraman, 1993).the past studies indicate that service

quality is vital indicator for satisfaction(Spreng and

Machoy, 1996).pay attention to service quality can help

the organization to catch competitive edge (Boshoff and

Gray, 2004).generally people consider service quality

when price and cost remain same(Turban,2002).the

concept of service quality was introduce in 1980s when

the firms realized that only quality product maintain competitive edge(Boshoff and Gray 2004).

According to Parasuraman et al.(1985),the service

quality is explain as the comparison between service

performance and service expectation. They proposed

service quality to be a function of perceived process

quality, pre-purchase customer expectations and

perceived output quality. Base on their statement of

1985, service quality is checked by the differences

between customers’ perception of the service experience

and their expectation of service.

Measurement of service quality: In recent past 20

years, the scholars founded the service quality has

expanded massively. (Cronin and Taylor, 1992)

developed 22-item SERVPERF scale for measuring

service quality. According to this tool it has five

dimensions; these are Tangibility, Reliability,

Responsiveness, assurance and Empathy. Later on many

empirical works have applied the instrument of

SERVPEREF to measure service quality in different

kind of businesses (Cronin and Taylor, 1992; Bojanic

and Rosen, 1994; Fu and Parks, 2001; Furrer et al.,

2000; Gounaris, 2005; Heung et al., 2000; Lassar et

al.,2000; Lee and Ulgado, 1997).

The SERVPERF Five Dimensions

Tangibility: As the name suggested that all the tangible

things or physical facilities including personnel, equipment, building and renovation etc.(Olu

Ojo,2008).According to Cronin and Taylor (1992),Johns

and Howard (1998) and Kara et al.(1995) the tangible

service indicator consist of cleanliness of the dining

area, employees wear neat and clean dresses they must

use disposable gloves and also wear hear nets and the

seating and parking facilities are must be up-to-date.

Reliability: It describes the capabilities to fulfill

promised services accurately and dependably (Olu Ojo,

2008).Services delivered as a hotel promised to

customer with accurate charges. it is also important to

fulfill promises on time and in a systematic way (Cronin

and Taylor, 1992)

Responsiveness: It describe the intentions of the firm

and its willingness towards customers’ help(Olu

Ojo,2008).mean that the employees always willing to

help the customers and they should have a time to

respond to customers request. Tell the employs exact

time about service deliveries. Employees are available

for prompt services (Cronin and Taylor, 1992)

Assurance: It involves the understandings and courtesy

of employees, their capabilities to covey confidence and

International Journal of Management and Organizational Studies Page 50

SHAFIQ ET AL.

trust. Assurance consists of courtesy, competence;

security and credibility (Olu Ojo, 2008).In Hotel point

of view a customer feel safe while consuming services

and feel secure at his stay. Employees must have a

sufficient skills and knowledge to perform polite and

courteous services. According to (Cronin and Taylor,

1992) employees must be trust worthy so that the

customer feels safety in his financial transactions.

Empathy: It consists of caring and customized

responsiveness to customers. This empathy contains

communication, access and understanding the customer

(Olu Ojo, 2008).hotel services must have availability of

tools or apparatuses etc. The location is easily findable

and served food must be packed (Cronin and Taylor,

1992; and Johns and Howard, 1998).

The SERVPERF is widely used in services industry by

the academics and practicing managers throughout the

world, it needs to be modified based on hotel consumers

and their needs. In past literature only (Miyoung and

Haemoon, 1998) used this model to measure service

quality with customer satisfaction point of view. This

study also supports the argument in the literature that

performance-only. (SERVPERF) is the superior

forecaster of service quality (Cronin and Taylor, 1992;

Babakus and Boller, 1992; Boulding et al, 1993). This

study also supports the argument in the literature that

performance-only (SERVPERF) is the better predictor

of service quality (Cronin and Taylor, 1992; Babakus

and Boller, 1992; Boulding et al., 1993).

Methodology

In this paper the population is consist the customers of

Faisalabad who visiting the city’s main hotels. The

selection of respondents was based on non-probability

convenience sampling technique. The questionnaire has

two portions, part one consists of the questions

regarding the information of the respondents, and the

part two was planned to inspect the perception of

customers regarding the service quality of the hotels.

Data was collected through 100 respondents in

December 2012.

The questionnaire adopted from (Parasuraman et al.,

1988).it consist of 22 questions across the five dimensions

of service quality (tangible, reliability, responsiveness,

assurance and empathy).A 5 point Likert scale from

“strongly disagree” to “strongly agree “was used in the

collection of data. The tools which deployed in this paper

were descriptive and frequencies, standard deviation, and

means were calculated. Coloration analysis was deployed

and reliability is tested. The cronbach alpha of the five dimensions of SERVPREF is greater than 0.70 it shows that there is an

internal consistency in the dimensions of SERVPERF. It

ranged from 0.70 to 0.91. So the reliability of the study was good.

Table 1

Dimension No. of cronbach

items Alpha

Tangibles 4 0.840

Reliability 6 0.723

Responsiveness 4 0.783

Assurance 3 0.917

Empathy 5 0.817

The results in table two shows that almost 72%

respondents are male and 28%are females. The

percentage of married respondents is 65%. In terms of

education level the most of the respondent have bachelor

degree (58%). As table showed that the age category of

26-35 represented 27% and age 36-45 represented 43%

and the age 46-55 are 22% and the rest of above 60 are

8%. Table 2

Characteristics Freq. %

Age

26-35 27 27%

36-45 43 43%

46-55 22 22%

56-above 8 8%

Gender

Male 72 72%

Female 28 28%

Material status

Married 65 65%

Single 35 35%

Education level

Ten years education 17 17%

14 years education 58 58%

16 years education 25 25%

and more

Data Analysis

The results in table three shows that the perception of

customers regarding to tangible dimension range from

(mean 2.23 to 3.12); reliability dimension mean ranges

from (mean 2.67 to 3.41); in the statement of

responsiveness dimension range from (mean 3.61 to

3.90); the fourth dimension assurance mean’s range


IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF HOTEL INDUSTRY OF FAISALABAD, PAKISTAN

from (mean 3.32 to 4.99); and the fifth dimension of

SERVPREF empathy range from (mean 2.10 to 2.84).

The results showed that the customers’ perception about

the dimension empathy of SERVPERF is founded less

positive if it compared with the results of other

dimensions. It showed that all the customers are not

same so their needs and expectations are also vary from

other persons. So it is necessary to make segmentations

on the basis of different characteristics for example on

the basis of similar requirements, income, or material

status etc. (Zeithaml and Bitner, 2003).

The result showed that there are positive statistical

significance among the three dimensions of quality

(assurance, reliability, and responsiveness) and customer

satisfaction. In Pearson correlation there is not any

relationship founded with empathy and tangible

dimensions of SERVPERF. Most of the time researchers

used SERVQUAL original tool (Parasuraman et al.

1988) but this is 44 items scale and not reliable because

the Cronin and Taylor (1992) said that it is impossible to

measure expectation and perception at the same time so

the tool SERVPERF is 22 item scale and it is only

measure performance only measurement tool which

describe about the customer satisfaction as mentioned

above Cronin and Taylor (1992) said that this is a good

predictor of service quality and sufficient.

The results also showed that service quality is important

factor of service quality and behavioural intentions, But

managers also focus on their delight as well as their

satisfaction (Vijayadurai, 2008). This study shows that

the hotel managers focused on the tangible dimension as

well as the assurances because people give importance

to tangibility of services. Therefore by applying

SERVPERF scale, the most important implication of

this study is that managers have to improve their

physical facilities, reduce the delayed time and improve

their current services. Thus the scale SERVPERF

provide a good help in building a stronger competitive

edge over competitors because by applying this tool one

come to know which dimension of quality is needed to

improvement (Cronin and Taylor, 1992; Boulding et

al.,1993; Babakus and Boller, 1992).

Conclusion

As the findings indicates that there is a need of

improvement in the dimension of tangible means that

managers must focus on the tangible aspects like

equipment and decoration, neatness and cleanliness of

employees and material associated with service.

According to Nadiri and Hussain (2005) they said that

as well as this research indicates that the empathy is also

important and managers should organize trainings for

employees so that they improve the dimension empathy

by improving their communication skills and by

improving their friendly style of talking and being a courteous fellow.

As this study conducted in the metropolitan city of

Faisalabad, since the performance of the service

qualities of the hotels may affect by weather situation.

This research was conducted in December 2012 in peak

season of the winter and mostly business people stayed

in hotels related to textile industry. Thus the hotels of

Faisalabad should have the interesting dealings for

business peoples and for their meetings.

This research has some limitations also. The sample size

was limited to a single city and only focused a single

tool which was developed long ago. Future research may

be a comparison among the different service

measurement tools to check that which one work well in

the environment of Pakistan.

References

1. Spreng, R. A. and Mackoy, R. D.(1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction,” Journal of

Retailing, Vol. 59, pp. 201-214. 2. Cronin Jr., J.J., and Taylor, S.A. (1992).

Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55–69.

3. Cronin Jr., J.J., and Taylor, S.A. (1994).

SERVPERF vs. SERVQUAL: reconciling

performance based and perceptions-minus-

expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58 (1), 125 131.

4. Jain, S.K., and Gupta, G. (2004). Measuring

service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF

Scales. VIKALPA, 29 (2), 25-37. 5. Ofir, C. and Simonson, I. (2001), “In search of

negative customer feedback: the effect of expecting to evaluate on satisfaction

evaluations”, Journal ofMarketing Research, Vol. 38, pp. 170-82

6. Aaker, D.A. and Jacobson, R. (1994), “The financial information content of perceived quality”, Journal of Marketing Research, Vol. 31 No. 2, pp. 191-201.

7. Gilbert, G.R. and Veloutsou, C. (2006), “A cross-industry comparison of customer satisfaction”,TheJournalofServices

Marketing, Vol. 20 No. 5, pp. 298-308. 8. Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H.

and Moutinho, L. (2004), “Measuring customer

satisfaction in the fast food industry: a cross-

national approach”,The Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 371-83.

International Journal of Management and Organizational Studies Page 52

9. Brady, M.K., Robertson, C.J. and Cronin, J.J. (2001), “Managing behavioral intentions in

diverse cultural environments: an investigation of service quality, service value, and

satisfaction for American and Ecuadorian fast-

food customers”,Journal of International Management, Vol. 7, pp. 129-49.

10. Kara, A., Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1995), “Marketing strategies for fast-food restaurants: a customer view”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 7 No. 4, pp. 16-22.

11. Qin, H. and Prybutok, V.R. (2008), “Determinants of customer-perceived service

quality in fast-food restaurants and their

relationship to customer satisfaction and behavioral intentions”, Quality Management

Journal, Vol. 15 No. 2, pp. 35-50 12. Lee, M. and Ulgado, F.M. (1997), “Customer

evaluation of fast-food services: a cross-national comparison”,The Journal of Services Marketing, Vol. 11 No. 1, pp. 39-52.

13. Pawitra, T. & Tan, K. (2003). Tourist

Satisfaction in Singapore-A Perspective from

Indonesian Tourists, Managing Service Quality, 13(5): 399-411.

14. Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and

Attribute Bases of the Satisfaction Response.

Journal of Consumer Research, 20, 418–430. 15. Zeithaml, V. A., Berry, L. L.and Parasuraman,

A., (1993). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: New York Free Press.

16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993). ResearchNote: More on Improving

Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.

17. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996).

AnEmpirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction.

Journal of Retailing, 72(2), 201–214. 18. Boshoff, C., and Gray, B.(2004). The

Relationships between Service Quality, Customer

Satisfaction and Buying Intentions in the Private

Hospital Industry. South African Journal of

Business Management, 35(4), 27–37.

19. Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective, New York: Prentice Hall.

20. Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1985). A

Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research, Journalof

Marketing,49: 41-50. 21. Bojanic, D.C. and Rosen, D.L. (1994),

“Measuring service quality in restaurants: an

application ofthe SERVQUAL

SHAFIQ ET AL.

instrument”,Hospitality Research Journal, Vol. 18 No. 1, pp. 3-14.

22. Fu, Y.Y. and Parks, S.C. (2001), “The relationship between restaurant service quality and consumer loyalty among the elderly”,Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 25 No. 3, pp. 320-6.

23. Furrer, O., Liu, B.S.-C. and Sudharshan, D. (2000), “The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-

cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, Vol. 2 No. 4, pp. 355-71.

24. Olu Ojo (2008), “The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence

from Nigeria”, BRAND Broad Research in

Accounting, Negotiation and Distribution

Volume 1, Issue 1, 2010, pp.88-100. 25. Johns, N. and Howard, A. (1998), “Customer

expectations versus perceptions of service performance in the foodservice industry”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 3, pp. 248-56.

26. Kara, A., Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1995), “Marketing strategies for fast-food restaurants: a customer view”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 7 No. 4, pp. 16-22.

27. Miyoung, J. & Haemoon, O. (1998). Quality Function Deployment: An Extended Framework for Service Quality and Customer

Satisfaction in the Hospitality Industry, Hospitality Management, 17: 375-390.

28. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An

Empirical Assessment of the SERVQUAL Scales, Journal of Business Research, 24: 253-

68.

29. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V. A.(1993), “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Mar-

keting Research, Vol. 30(February), pp. 7-27. 30. Zeitaml, V.A., and Bitner, M.J. (2003). Service

Marketing: Integrating Customer Focus across

the Firm. New York: McGraw-Hill. 31. Vijayadurai, J. (2008). Service quality,

customer satisfaction, and behavioral intention

in hotel industry. Journal of Marketing and Communication, 3 (3), 14-26.





PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

UBER CAR (Studi Pada Konsumen Uber Car di kota Bandung)

1). Jose Muhamad Isra , 2). Arlin Ferlina Mochamad Trenggana, S.E., M.M. 1). [email protected],

2). [email protected] Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Bisnis, Universitas Telkom

Abstrak Salah satu transportasi yang aman dan nyaman di dalam kota yaitu taksi, seiring transportasi-transportasi lainnya

yang kurang memberikan rasa aman dan nyaman. Namun seiring berjalannya waktu keluhan terdahap taksi tetap

ada dan membuat taksi online bersaing dengan taksi konvensional dengan memberikan keamanan dan

kenyamanan dari taksi konvensional serta promosi-promosi yang diberikan dan harga yang jauh lebih murah.

Taksi online yang di maksud adalah uber bergerak di bidang pemasaran teknologi yang bekerja sama dengan

perusahaan rental mobil. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen uber car, bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang

diberikan, besarnya pengaruh kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance)

secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada uber car di Kota Bandung. Variabel dalam

penelitian ini terdiri dari variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,

responsiveness, assurance. Dari variabel dependen adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausalitas. Pengambilan sampel dilakukan dengan

metode non-probability sampling dengan jenis insidental sampling, dengan responden sebanyak 100 orang

pengguna uber car di kota Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis

regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji koefisien determinasi menunjukkan R square

bernilai 0,543 yang berarti kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 54,30% sedangkan

45,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada hasil uji simultan (uji-F) bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen uber car di kota bandung. Dalam

hasil uji parsial (uji-T) diketahui dapat disimpulkan bahwa secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen uber car di kota bandung diketahui bahwa hanya variabel responsiveness yang secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel tangible, emphaty, reliability

dan assurance secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness,

Tangible

Abstract One of the most convenient and convenient transportation within the city is taxi, as other transportations

provide less security and comfort. But over time the complaints of taxis still exist and make online taxis

compete with conventional taxis by providing security and comfort of conventional taxis as well as promotions

provided and prices are much cheaper. The online taxis in the intent is uber moving in the field of technology

marketing in collaboration with car rental companies. The purpose of this study is to find out how the quality

of services provided to consumers uber car, how customer satisfaction of services provided, the amount of

influence service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) simultaneously and

partially to customer satisfaction on uber car In the city of Bandung. Variable in this research consist of

independent variable of service quality consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance.

From the dependent variable is consumer satisfaction. This research uses quantitative method with descriptive

research type and causality. Sampling was done by non-probability sampling method with incidental sampling

type, with respondents as many as 100 users of uber car in Bandung. Data analysis technique used is

descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The results showed that the determination

coefficient test showed R square value of 0.543 which means the quality of service affect customer satisfaction

by 54.30% while 45.7% influenced by other factors not examined in this study. On the simultaneous test

results (F-test) that the quality of service affect simultaneously to customer satisfaction uber car in the city of

Bandung. In partial test result (T-test) is known can be concluded that partially influence of service quality to

uber car customer satisfaction in bandung city known that only variable responsiveness which partially have

significant effect to consumer satisfaction while tangible, empathy, reliability and assurance variable partially

No significant effect on consumer satisfaction. Keywords: Assurance, Consumer Satisfaction, Empathy, Reliability, Responsiveness, Service Quality, Tangible


1. Pendahuluan

1. 1Latar Belakang

Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi

berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Menurut Gunawan

(2014:5) transportasi dapat didefinisikan sebagai suatu usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang

dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya. Apalagi di era modern ini, manusia memiliki mobilitas

yang tinggi untuk berinteraksi dengan sesamanya. Hal ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan

bisnis dalam bidang transportasi. Pasar menjadi semakin luas dan banyak peluang, namun sebaliknya persaingan

semakin ketat dan sulit untuk diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahan untuk menciptakan keunggulan

kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambung (www.kompasiana.com). Salah satu transportasi yang dipilih masyarakat untuk digunakan didalam kota yaitu taksi. Taksi salah satu

alat transportasi yang disewa dengan sopir, yang di gunakan oleh penumpang tunggal atau sekelompok kecil

penumpang. Masih minimnya angkutan umum yang nyaman dan aman membuat permintaan atas jasa taksi cukup

tinggi, terutama di kota-kota besar dan pusat bisnis serta perbelanjaan. Jasa angkutan taksi merupakan alternatif yang

dapat dijadikan pengguna untuk lebih mementingkan tingkat keamanan dan kenyaman konsumen. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas

dengan pelayanan yang diberikan dalam arti tidak sesuai antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini

biasanya meliputi keamanan, kenyamanan, keselamatan yang diberikan jasa transportasi taksi. Berikut terdapat

keluhan pelanggan taksi konvensional yang terlampir dilampiran 1 berupa ungkapkan di media sosial seperti

twitter dan facebook berupa supir tidak mau mengangkut penumpang dan juga wawancara seperti supir ngebut,

supir tidak ramah, memainkan argo, dan melanggar lalu lintas. dan telah di dapat data untuk mengetahui keluhan

pelanggan terhadap taksi konvensional sebagai berikut :

Keluhan Terhadap Taksi Konvensional

8 6 4 2 0

Gambar 1.1

Diagram Keluhan Terhadap Taksi Konvensional

Sumber : Olah Peneliti, 2017

Dengan semakin banyaknya keluhan pada taksi konvensional memberikan peluang bagi taksi online

dengan memberikan fasilitas yang nyaman, aman, dan harga yang lebih murah. Taksi online merupakan suatu

angkutan yang membawa penumpang dengan memesan lewat aplikasi yang ada di smartphone pelanggan yang

terhubung ke jaringan internet. Selain dapat di pesan secara online taksi online juga bisa melakukan pembayaran

dengan sistem online dan dengan harga yang lebih murah dari taksi konvensional dan kebersihan, kenyamanan

dan keamanan tidak kalah dengan taksi konvensional (www.suaramerdeka.com). Dan penumpang tidak perlu

untuk mencari taksi di jalan hanya cukup memesan via aplikasi mobil akan datang ke rumah. Salah satu taksi berbasis online yang ada di indonesia adalah uber. Uber merupakan perusahaan dari San

Francisco, Amerika Serikat yang beroperasi di indonesia yang bergerak dibidang pemasaran teknologi aplikasi yang

bekerja sama dengan perusahaan rental mobil. Sistem pemesanan dan pembayaran dengan sistem online tersebut

membuat perkembangan baru dalam sistem transaksi jasa transportasi di indonesia (www.uber.com). Hal ini

memudahkan konsumen untuk melakukan pembayaran secara non tunai. Uber memberikan suatu pelayanan kepada

konsumennya mulai dari harga yang ditawarkan terjangkau, mobil yang bersih, keamanan yang diberikan seperti

identitas pengemudi sehingga meminimasilir kejadian yang tidak diinginkan (www.uber.com).


Menurut Wijaya (2011:11) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan

karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan

jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Selain itu, Kotler (2016:155)

mengemukakan banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan

pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan. Perusahaan akan bertindak bijaksana

dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk menciptakan

dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Jika kepuasan pelanggan tidak dapat dipertahankan, maka kemungkinan pelanggan untuk ke produk kompetitor

menjadi sangat tinggi. Objek penelitian ini berada di Kota Bandung karena banyaknya warga Kota Bandung yang

menggunakan Uber. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan melalui wawancara langsung yang

terlampir dilampiran 2 (pada tanggal 19 desember 2016), kepada 30 responden. Beberapa responden menyatakan

mereka menggunakan jasa Uber karena menurut mereka mobil yang disediakan wangi, bersih, dan nyaman.

Responden juga menyatakan bahwa driver Uber ramah, rapih, dan handal dalam mengendarai kendaraan.

Namun ada beberapa responden yang mengalami ketidakpuasan terhadap layanan yang di berikan Uber, 18 dari

30 responden menyatakan bahwa mereka mengalami masalah atas pelayanan Uber Car, seperti : 1. harga yang ditentukan bisa tidak sesuai dengan yang ada diaplikasi karena Uber menerapkan sistem argo

jadi yang ada diaplikasi itu hanya perkiraan harga. 2. kurangnya konfirmasi ke penumpang sebelum menjemput.

3. supirnya suka memilih rute yang jauh agar argo/tarifnya naik. 4. mobil yang kapasitasnya tempat duduknya sedikit. 5. supir tidak mau turun atau tidak mau membantu penumpang yang bawa barang banyak untuk dimasukin ke

bagasi mobil. Kotler dan Keller (2016:153) mengemukakan, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika

kinerja jauh dari harapan, maka konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi

harapan, konsumen sangat puas atau senang. Kotler dan Keller (2016:155) menyatakan bahwa menentukan

tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas

produk, kualitas pelayanan, emosional, harga,dan biaya. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan melalui wawancara langsung yang terlampir

dilampiran 3 (pada tanggal 19 desember 2016), kepada 30 responden. 10 responden tidak ingin menggunakan Uber Car, 4 responden tidak akan merekomendasikan Uber Car kepada orang lain dan 4 responden mengeluh

terhadap layanan yang diberikan Uber Car. Dalam penelitian yang dilakukan Kresnamukti dan Siskawati (2011) menyatakan kualitas pelayanan

yang diberikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Snowbay Waterpark TMII. Dan penelitian yang dilakukan oleh prasetio (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan dari uber car ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen uber car ?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance)

terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara simultan ?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance)

terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara parsial ?


Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini

sebagai berikut :

1. Mengetahui kualitas pelayanan dari uber car.

2. Mengetahui kepuasan konsumen pada uber car.

3. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness,

Assurance) terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara simultan.


Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara parsial.

2. Landasan Teori

2. 1Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2016:27). 2. 2Jasa

Menurut Sanusi (2015:103), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk

dalam bentuk fisik dan kontruksi, yang digunakan pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah atas pemecahan pada masalah yang dihadapi konsumen. 2. 3Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya (2011:11) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan

jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. 2. 4Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2016:153) Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang senang atau

kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan

harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi

harapan, konsumen sangat puas atau senang. Menurut Sunyoto (2015:115), kepuasan konsumen adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. 2. 5Kerangka Pemikiran

Uber sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyedia transportasi online, dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya agar bisa memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan

perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan. Karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan (Wijaya, 2011:12).

Menurut Wijaya (2011:11) Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan

jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2014:282) kualitas Pelayanan memiliki dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.

Kualitas Pelayanan (X)

Tangible (X1)

Empathy (X2)

Reliability (X3)

Responsiveness (X4)

Kepuasan Konsumen

(Y) Sumber : Kotler dan Keller (2016:155)

Assurance (X5)

Sumber : Wijaya (2011:70)

2.6 Hipotesis Penelitian


Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap ruusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2016:84).

Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian, yaitu :

1. Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.

2. Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.

3. Reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.

4. Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secar parsial.

5. Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial. Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara simultan.

3. Pembahasan

3.1 Analisis deskriptif

Menurut Sugiyono (2016:29) statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan

atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya,

tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

3.2 Method of Successive Interval (MSI)

Data yang dihasilkan dari jawaban responden adalah data ordinal, sedangkan teknik analisis berganda

mensyaratkan data haru berbentuk inteval. Oleh karena itu data harus dirubah terlebih dahulu dari ordinal ke

interval. Untuk mentransformasi data ordinal menjadi interval yang paling sederhana adalah dengan

menggunakan teknik transformasi MSI (Method of Successive Interval).

3.3 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2016:154) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji asumsi klasik digunakan

dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. 2. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2016:103) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2016:134) uji heterokedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model

regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homokedasitas.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut sugiyono (2016:275) analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud

meramalkan bagaimana keaadan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel

independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).

4.1 Uji Simultan (Uji F)

Pengujian hipotesis secara simultan atau uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat

diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar 22,339 dengan sig.tabel 0,000. Dengan α=0,05 df1=5, dan df2= 94


(n-k-1), maka di dapat F tabel 2,311. Dikarenakan nilai F hitung > F tabel (22,339 > 2,311) maka H0 ditolak.

Dengan cara melihat sig.tabel, dari output di atas diperoleh nilai sig.tabel sebesar 0,000 < 0,05 sehingga H0

ditolak. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.2 Uji Parsial (Uji T)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh hubungan masing-masing variabel independen (bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) benar-benar berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan) secara terpisah atau parsial. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa variabel

tangible (X1) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat

dari nilai thitung < ttabel (0,568 < 1,985), variabel empathy (X2) secara parsial tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung < ttabel (1,431 < 1,985), variabel

reliability (X3) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat

dari nilai thitung < ttabel (1,058 < 1,985), variabel responsiveness (X4) secara parsial berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung > ttabel (3,837 > 1,985), variabel

assurance (X5) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat

dari nilai thitung < ttabel (0,531 < 1,973).

4.3 Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2016:171), koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dapat menerangkan variasi variabel depeden. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi diketahui

bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 54,30% sedangkan sisanya

45,70% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5. Kesimpulan dan Saran

5. 1Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,

dapat ditarik kesimpulan yang dapat memberikan jawaban terhadap masalah yang dirumuskan dalam penelitian

ini, yaitu sebagai berikut:

1. variabel indenpenden yaitu Kualitas Pelayan, memperoleh hasil sebesar 5395 dengan persentase 76,93%

dan masuk kedalam kategori baik. Konsumen menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Uber Car

sudah baik. 2. variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen, memperoleh hasil sebesar 1558 dengan persentase

80,15% dan masuk kedalam kategori baik. Konsumen merasa puas dan pelayanan yang konsumen

terima sesuai dengan harapan para konsumen. 3. Berdasarkan uji hipotesis simultan (uji F), variabel Kualitas Pelayanan secara bersama-sama atau

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari Fhitung adalah 22,339 dengan tingkat signifikan 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > F tabel (22,339 > 2,311) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa H0

ditolak. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Berdasarkan uji hipotesis parsial (uji T), variabel tangible (X1) sebesar 0,568 < ttabel 1,985 dengan nilai

signifikan (0,572 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Tangible (X1), secara parsial

tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Empathy (X2) sebesar 1,431 < ttabel

1,985 dengan nilai signifikan (0,156 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Empathy

(X2), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Reliability (X3)

sebesar 1,058 < ttabel 1,985 dengan nilai signifikan (0,293 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Reliability (X3), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen(Y). Responsiveness (X3) sebesar 3,837 > ttabel 1,985 dengan nilai signifikan (0,000 < 0,05)

maka H4 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Responsiveness (X4), secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Assurance (X5) sebesar 0,628 < ttabel 1,985 dengan nilai

signifikan (0,531 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Assurance (X5), secara

parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y).


5.2 Saran

5.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Uber disarankan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan faktor yang paling mempengaruhi

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu responsiveness dengan merespon keluhan konsumen dan

juga langsung mengkonfirmasi kepada penumpang setelah mendapat pemesanan.

5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti yang akan meneliti pada permasalahan yang sejenis, diharapkan memasukkan variabel

lainnya selain tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance seperti competence (pengetahuan dan

keterampilan), credibility (kejujuran), communications (komunikasi), access (kemudahan hubungan) dan

understanding the customer (mengerti hubungan konsumen) yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dan penelitian ini dapat dijadikan acuan bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya

yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Daftar Pustaka

[1] Gunawan, Herry. (2014). Pengantar Transportasi dan logistik. Jakarta: Rajawali pres.

[2] Wijaya, Toni. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual,QFD,Kano Disertai Contoh Aplikasi

dalam Kasus Penelitian. Jakarta Barat: PT INDEKS.

[3] Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management, Global Edition. Unite State: Pearson

Education, Inc.

[4] Kresnamukti, Agung; Siskawati, Dian. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengunjung Snowbay

Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia Vol. 2, No.2.

[5] Prasetio, Ario. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.

TIKI Cabang Semarang. Management Analysis Journal Volume 1, No. 2, Agustus 2012.

[6] Sunyoto, Danang. (2015). Perilaku Konsumen dan pemasaran. Yogyakarta: Caps.

[7] Tjiptno. (2014). Pemasaran Jasa-prinsip, penerapan,dan penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.

[8] Sugiyono. (2016). Statistik untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta

[9] Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. (Edisi Kedelapan).

Semarang: Universitas Dipenogoro.


Measuring Service Quality's Impact on Customer Satisfaction in the Hotel

Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions

Article · February 2020 CITATIONS READS 0 114 1 author:

Munaza Kazmi Bahria University Islamabad Campus


SEE PROFILE


Hospitality Management View project

Six Sigma View project

All content following this page was uploaded by Munaza Kazmi on 30 March 2020.


https://www.researchgate.net/publication/339227719_Measuring_Service_Quality%27s_Impact_on_Customer_Satisfaction_in_the_Hotel_Enterprises_of_Islamabad_Assistance_with_Five_Dimensions?enrichId=rgreq-3e10a66088150aabc99c3ce3c8bf80e9-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzOTIyNzcxOTtBUzo4NzQ3ODk3NzAxMDQ4NDBAMTU4NTU3NzU0MjY0NA%3D%3D&el=1_x_2&_esc=publicationCoverPdf



https://www.researchgate.net/profile/Munaza_Kazmi2?enrichId=rgreq-3e10a66088150aabc99c3ce3c8bf80e9-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzOTIyNzcxOTtBUzo4NzQ3ODk3NzAxMDQ4NDBAMTU4NTU3NzU0MjY0NA%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/institution/Bahria_University_Islamabad_Campus?enrichId=rgreq-3e10a66088150aabc99c3ce3c8bf80e9-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzOTIyNzcxOTtBUzo4NzQ3ODk3NzAxMDQ4NDBAMTU4NTU3NzU0MjY0NA%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf


https://www.researchgate.net/project/Hospitality-Management-4?enrichId=rgreq-3e10a66088150aabc99c3ce3c8bf80e9-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzOTIyNzcxOTtBUzo4NzQ3ODk3NzAxMDQ4NDBAMTU4NTU3NzU0MjY0NA%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf

https://www.researchgate.net/project/Six-Sigma-20?enrichId=rgreq-3e10a66088150aabc99c3ce3c8bf80e9-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzOTIyNzcxOTtBUzo4NzQ3ODk3NzAxMDQ4NDBAMTU4NTU3NzU0MjY0NA%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf


Artech Journal of Current Business and Financial Affairs (AJCBFA)

Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X

Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions

Munaza Kazmi

Department of Management Sciences, Bahria University Islamabad, Islamabad, Pakistan

Abstract: With the arrival of new government several novel policies are being made for the development of tourism

in Pakistan, for this hotel industry can prove to be an emergent growing service sector with huge potential in

Pakistan in coming decade. So far, it has already been an industry of exceedingly matured development. However,

with the increase of the competition not only locally but globally, hotel industry of Islamabad must put forward good

quality services to its customers since it is a well understood phenomena that service industry is viewed as a

measure for market modernization. Several researches on service industry focus on the measurement of service

quality. For hotel industry, which is one of general services industry, a methodically theoretical study about the

hotel service quality management is having an important effect on the growth factor. This study proposes a method

to evaluate the hotel service quality in Islamabad. Consequently, this study dedicates on evaluating the hotel service

quality based on a survey of customer satisfaction. For conducting study Serena and Marriott Hotel International

had chosen that are located in Islamabad, Pakistan. Key words: Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS), Serena Hotels, Marriott Hotel International

INTRODUCTION

Pakistan is a developing country, where people don’t

emphasis on the quality, but ways of making money, in

doing so they forget that, fair profit can be made only by

having satisfied customers. In situation of hotel industry,

this a common understanding that a customer will only

revisit a hotel with which he had a good experience, which

is the manifesto that the hotel have provided him with the

un-comprisable quality, a good services, in other words

which gave him 100% satisfaction. The very first step for

development of the CS is to understand the needs of

customers, which focuses on long-term associations,

satisfaction and customer retention. Many of the people

think that good service quality is unrelated to the

accomplishment of a business but according to the

(Customer Service Training Center), service quality is one

of the most important business traits to learn how to make

happy and satisfy your customer by providing the best

services, which ultimately leads to the earning of a

satisfied customer. So, it means satisfaction cannot be

earned in a day or two, but it is a perpetual procedure and

a combine effort or a mixture of different attributes. Prospects of tourism are increasing in Pakistan.

Pakistan hosted a tourism Summit titled ‘Pakistan Tourism

Industry the Way Forward in the month of April 2019. The

conference outlined the government’s new

tourism policy. Speaking at the summit-Foreign Minister

Shah Mehmood Qureshi declared that the government was

facilitating a visa policy so it’s easier for the world to

travel to Pakistan. Reportedly, Pakistan’s tourism industry

has increased by 300% from 2013 till 2017, which is a

positive turn. The recent past also witnessed a promotion

of Pakistan through international bloggers such as Eva

ZuBeck-who supplied the global community with critical

information regarding the various tourism sites in

Pakistan-highlighting the history, culture and nature. This

is an indication that hotel industry in Pakistan is going to

flourish by incoming traffic hence by keeping this in mind;

hotel industry should be focused on delivering maximum

service quality to surpass customer satisfaction. This philosophy applies to all human situations, not

just the service quality management in hotel industry, for

continuing long term relationship with customer business

has to earn trust of their client, which it does not happen

overnight. But it can be built only through sustained

positive efforts on the part of every team member in the

organization, through action and deeds; one must deliver

quality services that fulfill the needs of their prestigious

customer. It is observed, even when a company wins trust,

it is very fragile and that one inappropriate, missed

Corresponding Author: Munaza Kazmi, Department of Management Sciences, Bahria University Islamabad, Islamabad, Pakistan

Citation: Kazmi M., 2020. Measuring service quality’s impact on customer satisfaction in the hotel enterprises of Islamabad: assistance with five dimensions. Artech J. Current Bus. Financial Affairs, 1: 1-6.

© Artech Journals

Artech J. Current Bus. Financial Affairs

statement, failure to follow, a lie or misleading

statement to a customer can destroy trust quickly and

result in loss of customer. Problem statement: With time style of world markets has

changed remarkably from agricultural sector industry.

Based on these changes, managers of hotel industry have

to put more energy in delivering better services, especially

those which will influence customer satisfaction. It is

required by the hotel managers to understand that, what

special features of the SQ will impact CS, on the basis of

perception of service quality and value of satisfaction

among customers (Molee, 2013). Because Pakistan is

moving towards tourism, so there is dire need to study the

five dimension of SQ which may have direct influence on

customer satisfaction. Moreover to study, current situation

of hotels, problems, methodological issues and

improvement which need attention to resolve on priority

bases. Objectives of the research: Objectives of this study

are as follows: C This present research aims to imprint that value of

CS in the mindset of hotel managers in the market

of Islamabad C To comprehend the key diensions of the SQ, that

influence CS in Islamabad hotel industry Research questions: From the above objectives there

comes following research questions to investigate about: C What is the Impact of SQ on CS? C What are the key dimensions of SQ which

influences the satisfaction level of customers in

hotel industry of Islamabad? Significance of study: In Islamabad, Pakistan’s hotel

industry there are few such studies have been conducted,

which can help the hotel managers to assess SQ and its

determinants along with perk up the SQ of hotels to attain

maximum CS (Shafiq et al., 2013). Hence am conducting

the research to investigate the service quality of five star

hotels of Islamabad (Serena & Marriot) which directly

impacts the customer satisfaction and in turn pays a way

for earning a brand name and revenue, along with that this

research will aid the hotels in enhancing the customer

insight, so that they may deliver their best to give a hand

in growth of the GDP of Pakistan. Organization of study: The present study is focusing on

the impact of SQ dimensions on CS, after the discussion of

problem statement, objective, research question and

significance of the study. Further, it will be discussion

about literature review, in which there will be a brief

manifestation of the previous work done on the SQ and

CS and after there will be the development of

hypothesis and theoretical framework. After conducting the above, there will be the

discussion on the methodology being used while this

research, i.e., sample size and targeted population.

Aftermath it comes the section of result and findings and

then conclusion and recommendation for further studies. Review of literature: Companies in general and hotels

industry in particular, which are prevailing in Pakistan

have not yet adopted the strategy of being service

quality conscious and customer-centric, in the ever-

changing global contest of hotel industry, keeping a

customer happy and satisfied is the demand, which

intern paves the way for earning brand recognition and

retention of customer, that is the key for success in the

market. Earlier, in the research field, general interests

into SQ have been showed that service quality

enhancement to the customers will lead to performance

enhancement and managerial effectiveness. Nowadays, most of the hotel industry is getting

competitive. Every hotel wants to be successful. For hotel

industry, SQ is an important concern which is why hotels

have to strive to achieve maximum CS by delivering the

best SQ. According to Saleem and Raja, SQ is the life for

hotel industry and it is closely linked with the satisfaction

of customers. In the journal, it says that a researcher

conducted a study in which he created the ten constructive

requirements to assess the quality of services provided to

the customers such as credibility, responsiveness,

reliability, tangibility, understanding the customers,

communication, security, competence, courtesy and

service accessibility. All of these are mentioned further in

chapter four of this study. In the study, it mentioned about

the five dimensional SERVQUAL scale to measure the SQ

that were presented in 1990 by Zeithaml ET. The

dimensions tangibility, responsiveness, reliability,

assurance and empathy, since they are closely higher

linked. Previous studies have suggested that hotel

performance is solidly associated to SQ. Furthermore

greater SQ can be attained by the change in the

performance of hotel, which they provided the four aspects

to advance the SQ such as employees of the hotel, delivery

service, prestige and facilities provided to the guests and

ambiance. It was said that to satisfy the customers

regarding SQ, greater effort and tools are required. As

maintain by a researcher in the journal, SQ is the

significant element for every customer and customer is the

main entity describes the quality. It is in best interest of

hotel managers to know the expectations of their

customers, thus this is the responsibility of managers to

provide the good SQ to the customers.

2


Service quality: The notion of SQ was for the first time

introduce in the year 1980's, it was time when the

industries around the globe realized that only quality

product/service can maintain a competitive advantage

(Gray and Boshoff, 2004). SQ definition over and over

again varies from individual to individual according to

the taste and circumstances. Earlier researches signify

that SQ is critical indicator for CS (Spreng and

Mackoy, 1996). Giving consideration to SQ can aid the

organizations to seize competitive advantage (Gray and

Boshoff, 2004); most of the people consider SQ when

price and cost remains same. The SQ which has been perceived can have a

stimulus on the CS in both ways, i.e., negative or

positive emotions (Ladhari et al., 2008). Hence, it can

be argued that, a customer would prefer to pay in return

of no compromise in quality and standard, for instance,

in a more lush or high- end dinning, the customers do

expect the dimensions of service quality would either

meet or exceed their expectations and also do expect to

be able to receive VIP treatment and excellent

personalization of delivering service. Service

personalization has a very high strategic importance

and there are many businesses which do invest in the

information procedures, personalization and acquisition

abilities for administration and developing the variety

of strategies for customer retention (Winer, 2001). Customer satisfaction: Zeithaml (1988) maintained

that, satisfaction is a physiological phenomenon,

relating to the human perception of a product or service.

Perceived value is fundamentally the customer opinion

about of the value of a product based on the view of

what is being given and what is being received. She

also added that the CS is a subjective matter hence it

varies from one customer to the other. Conventionally, the idea of CS has been viewed as

a primary determinant of long-term consumer conduct

(Oliver, 1980). In the light of previous studies, it

manifests that, CS mostly seems to reflect the impact of

past experiences, because it is an overall evaluation of

personal consumption experience. According to Looyetal, when the outcome of the SQ

fulfils the expectations of the customer, it reaches CS. In

case of hotels customers will return if they had a good

experience, if their perceived value is at par with the actual

value and when they get the full value of their money.

Experiences count a lot, as they engrave the image of that

particular product or service in the minds, for example if

we take an example of hotel brands of Islamabad,

Pakistan, one will be preferring Serena Hotel and Marriot,

over the rest, thou it is expensive but due to its un-

compromise able customer service and quality, because of

the goodwill made in the mind on his first visit. It is a

common observation that customer is willing

to pay premium prices for the sake or quality and

satisfaction. Kurtenbach explains that the businesses

rank their customers experience as the top most priority

are ultimately the successful ones. Providing the

customer an unforgettable positive experience is the

first step to the satisfaction.

Research gap: In the previous research, Shafiq et al.

(2013) had conducted research on hotel industry of

Faisalabad to know the impact of SQ on CS, although

the researcher have left the gap to investigate the

impact of SQ in other cities of Pakistan, for this

purpose, contemporary study is bridging this gap and

have selected the 5 star hotels of Islamabad, Pakistan. Theoretical framework and hypothesis development

Theoretical framework: Service quality is measure by

using SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1988a)

including hotel business. This study tailored

SERVQUAL scale with some to assess the impact of

SQ on CS in hotel industry of Islamabad. For conducting the results,measures for hotel SQ

were done with 5 dimensions namely Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.

These dimensions have been used by researches to

evaluate the many researchers and professional experts

in a variety of industries, including hotels. Figure 1

shows theoretical framework. Interrelationship between SQ and CS is deeply

associated with each other because when one will increase

by increase in other related (Sureshchandar, 2002). Variables: In the theoretical framework, 5 dimensions

of SQ are taken as Independent variable and CS as

dependent variable. Hypothesis development: C H1: higher tangible dimensions of SQ, higher the

CS level C H2: higher reliability dimensions of SQ, higher the

CS level C H3: higher responsiveness dimensions of SQ,

higher the CS level

Service quality

Reliability

Tangible Customer satisfaction

Responsiveness

Empathy

Assurance

Fig.1: Theoretical framework

3


C H4: higher assurance dimensions of SQ, higher the The 1st section contained questions involving

CS level participant’s demographic data. The 2nd section was

C H5: higher empathy dimensions of SQ, higher the CS premeditated to evaluate participant’s opinion about SQ

level offered by hotel. The 3rd section assessed participant

C H6: higher SQ, higher the CS level opinion regarding to their satisfaction about hotel services

(Agayeva Nurana Yashar, 2015). The measurement was

MATERIALS AND METHODS based on a 5-point Likert scale (1 = strongly disagree,

3 = neither agree nor disagree, 5 = strongly agree). Research methodology and sampling Population and sampling: For conducting the study,

population for this research was the customers of

Marriot and Serena Hotels Islamabad, size of the

sample was 200 and the participants were from all over

the globe. The targeted sample was collected, through

the non-probability sampling technique. The target

sample was mainly from age group above 25. The data

have been collected through self-administrated

questionnaire which was distributed by the researcher

herself. The 200 questionnaires were given out and 160

sheets were returned. Methodology Measure of SQ SQ Model: Adapted SERVQUAL scale (Parasuraman

et al., 1988b) to analyze the service quality in hotel

industry by 5 key dimensions. C Tangibility: physical assets of hotel like pleasant

appearance, decorations, appearance and hygiene

of staff C Reliability: on time delivery and fulfillment of orders C Responsiveness: receiving of customers, giving

quick responses to customer quires C Assurance: professionalism and behavior of staff C Empathy: attention paid by the workforce

Overall satisfaction measurement (Example): how

much you are satisfied with x hotel? This question

asked betrays the overall view of a CS experience with

a product he or she has experienced. The highest indicator of CS is the customer

experience that result in attributions of quality.

Perceived quality of services and products is frequently

calculated in one of 3 contexts: C Quality on the whole C Perceived reliability C Degree of customer’s needs fulfilled

Questionnaire: The questionnaire has been adopted

from the past studies, which computes the SQ by

implementing the 5 dimensions SERVQUAL

instrument; each of the dimensions is followed by

questions and it has 3 sections.

RESULTS AND DISCUSSIONS

The present study highlights the data analysis

techniques with the help of SPSS 20 Software, this

section includes various resulting tables including

descriptive statistics, correlation table and regression

analysis. Descriptive statistics: Table 1 illustrates the

descriptive statistics of the stated variables. Table 1

includes the main standard deviation along with

skewness and kurtosis statistics. According to Kim,

many statistics methods that have been put to test the

normality of data through different ways, however to

resolve this problem, the method of testing normality

using Skewness and Kurtosis of the distribution can be

utilized. Skewness is a measure of the asymmetry,

while Kurtis is a measure of ‘peakedness’ of a

distribution, the acceptance limit of both are +2/-2. The results reflect that mean value of tangibility at

4.5208, on the contrary variables such as reliability,

responsiveness, assurance, empathy and satisfaction

reflects a slight degree of agreement. In term of normality of data, value of Skewness

and Kurtosis at -1.523 and 3.659, for the variable of

Tangibility, however the value of Skewness is within

the normal range but the value of Kurtosis is abnormal.

Furthermore, all values of Skewness are within normal

range but the values of Kurtosis at Responsiveness and

Empathy are normal. Correlation analysis: In term of correlation, according to

Field, two variables can are related in one of three ways,

positively related, negatively and not related. Coefficient

value of +1 reflects, that two variables under consideration

are perfectly positively correlated, a zero value reflects

that there is no relation at all, -1 indicates that the two

variables under consideration are perfectly negatively

correlation. Correlation, coefficient value of +/-0.1

represents a small effect, +/ -0.3 indicates a medium effect

and while +/-0.5 indicates a large effect. Table 2 indicates,

all variables are significantly correlated because all

variable’s p-value is significant at 0.000. Regression analysis: In Table 3, the results are highly

considerable, because the value of R is 0.833, R2 is 0.694,

4


Table 1: Descriptive statistics

Skewness Kurtosis

------------------------- --------------------------- Statistics N Mean SD Variance Statistic SE Statistic SE Tana 160 4.5208 0.42327 0.179 -1.523 0.192 3.659 0.381 Reli 160 4.3594 0.42308 0.179 -0.971 0.192 2.955 0.381 Resp 160 4.4750 0.47810 0.229 -1.194 0.192 1.574 0.381 Assu 160 4.4891 0.42831 0.183 -1.398 0.192 3.105 0.381 Emp 160 4.4656 0.40679 0.165 -1.008 0.192 1.807 0.381 Sat 160 4.4609 0.38806 0.151 -1.166 0.192 2.638 0.381 Valid N (listwise) 160 SD: Standard Deviation; SE: Standard Error Table 2: Correlation analysis

Statistics Tana Reli Resp Assu Emp Sat

Tana

0.676** 0.555** 0.720** 0.654** 0.811**

Pearson correlation 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

Reli

Pearson correlation 0.676** 1 0.578** 0.668** 0.659** 0.661**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

Resp

Pearson correlation 0.555** 0.578** 1 0.630** 0.567** 0.578**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

Assu

Pearson correlation 0.720** 0.668** 0.630** 1 0.702** 0.664**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

Emp

Pearson correlation 0.654** 0.659** 0.567** 0.702** 1 0.602**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

Sat

Pearson correlation 0.811** 0.661** 0.578** 0.664** 0.602** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160 160

**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Table 3: Regression analysis Durbin

Model R R2 R2 change F change Watson 1 0.833 0.694 0.684 0.694 2.329

Table 4: ANOVAa Model Sum of squares df Mean square F Sig.

1

Regression 16.607 5 3.321 69.725 0.000b Residual 7.336 154 0.048

Total 23.943 159 aDependent variable: sat; bPredictors: (Constant), Emp, Resp, tana,

Reli, Assu and the value of Durbin. Watson is 2.329 according to

studies that must be greater than 2, and it indicates that

the model of SQ impact on the CS is 69% fit, which

means the results are positive. As shown in Table 4, F-value of ANOVA is

69.725 which are significant which indicates my model

is overall significant. Results from Table 5, represents that β-value of

tangibility 0.554, the overall result specifies that the

Table 5: Coefficientsa Unstandardized

coefficients

--------------------- Standardized

Model B SE coefficients (β) t-values Sig. 1

Constant 0.701 0.214 3.271 0.001 Tana 0.554 0.065 0.605 8.531 0.000 Reli 0.129 0.063 0.140 2.048 0.042 Resp 0.101 0.049 0.125 2.062 0.041 Assu 0.048 0.069 0.053 0.694 0.488 Emp 0.005 0.066 0.006 0.082 0.935 aDependent variable: sat t-value of tangibility, reliability, responsiveness are

significant while the result of two variables that are

assurance and empathy are not significant, since there

significant value is greater than 0.05. The current research elaborates that impact of SQ

dimensions on CS in the hotel industry of Islamabad is a positively associated since overall results are on

significant level, i.e., 0.00. This research was based on quantitative research technique and investigated the

impact of SQ attributes on CS in the Islamabad hotel

industry. Results reflects that, the overall regression model is significant, valid and fit. Hence, it was

observed that assurance and empathy do not reveal a

significant result, hence H4 and H5, could not proved in

the Islamabad hotel industry. Perhaps the customers of

Serena and Marriott Hotel are ignorant about these dimensions of quality.

CONCLUSION

Data analysis indicated that SQ has a considerable

impact on CS in the hotel industry of Islamabad. By the

analyzing the results of present research it seems rational

for the hotel management that to improve levels of CS, for

the reason of having better turnover and construction of

the industry name in the International market, as I

discussed earlier that Pakistan is moving towards the

tourism which means that hotel industry will be going to

flourish by upcoming traffic, since Islamabad is the capital

city of Pakistan moreover it is an attractive tourist spot, by

making this as a foundation the hotel industry of

Islamabad, must focus on responsiveness, tangibility and

reliability of services offered by the hotel.

5


LIMITATIONS

Because of the limited time frame, the amount of

participants was relatively small. Perhaps a simple survey

questionnaire could also be circulated to a lot of people at

the top management level and front line staff personnel.

RECOMMENDATION

Upcoming research can be a contrast among the

different SQ measurement tools to verify that which one

work well in the environment of Pakistan. Along with that

most of the companies do not focus on the customer

loyalty. If they consider customer loyalty, it can help them

retaining customer and earning revenues (Iqbal and Shah,

2016). It is recommended that, future research should be

focusing on retention and loyalty of customers.

REFERENCES

Gray, B. and C. Boshoff, 2004. The relationships

between service quality, customer satisfaction and

buying intentions in the private hospital industry.

South Afr. J. Bus. Manage., 35: 27-37. Iqbal M. and A.B.A. Shah, 2016. Impact of Customer

Satisfaction on Customer Loyalty: Mediating Role

of Customer Trust. J. Bus. Manage. Econ. Stud., 1:

1-15. Ladhari, R., I. Brun and M. Morales, 2008. Determinants

of dining satisfaction and post-dining behavioral

intentions. Int. J. Hospitality Manage., 27: 563-573.

Molee M., 2013. Impact of Service quality dimension

on Customer Satisfaction. Int. J. Acad. Res. Accounting Finance Manage. Sci., 3: 1-9.

Oliver, R.L., 1980. A cognitive model of the

antecedents and consequences of satisfaction decisions. J. Marketing Res., 17: 460-469.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1988a.

Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. J.

Retailing, 64: 12-40. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1985b.

A conceptual model of service quality and its implications for future research. J. Marketing, 49:

41-50. Shafiq, Y., I. Shafique, M.S. Din and K.U.R. Cheema,

2013. Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction: A Study of Hotel Industry of

Faisalabad, Pakistan. Int. J. Manage. Organ. Stud.,

2: 55-59. Spreng, R.A. and R.D. Mackoy, 1996. An empirical

examination of a model of perceived service

quality and satisfaction. J. Retailing, 72: 201-214. Sureshchandar, G.S., C. Rajendran and R.N.

Anantharaman, 2002. The relationship between

service quality and customer satisfaction. J. Serv.

Marketing, 16: 363-379. Winer, R.S., 2001. A framework for customer

relationship management. California Manage.

Rev., 43: 89-105.

Zeithaml, V.A., 1988. Consumer Perceptions of Price,

Quality, and Value: A Means-End Model and

Synthesis of Evidence. J. Marketing, 52: 2-22.

6

[JURNAL] September 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (STUDI KASUS

PADA IFI FUTSAL BANDUNG )

EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION FUTSAL

FIELD SERVICE USER

(CASE STUDY IN IFI FUTSAL BANDUNG)

Reza Dimas Sigit P

Farah Oktafani S.E, M.M

1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung, Indonesia

Email [email protected] 2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung, Indonesia

ABSTRAK Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya jasa sewa lapangan

futsal saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik perusahaan harus dapat menciptakan kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk jasa seperti dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI Futsal Bandung. Metode yang

digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden.

Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan

nilai thitung (2.468) > t tabel (1.984). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana

diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X. Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image, harga, lokasi dan faktor lainnya.

Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014



Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan di IFI Futsal Bandung masuk kedalam kategori cukup baik , namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik. Jikadilakukan perbaikan seperti pelayanan yang diberikan, kelengkapan fasilitas

dan lain – lain.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT Intense competition in the service industry, especially futsal field rental

service is currently progressing quite rapidly. For the owners of the company should be able to create quality can increase customer satisfaction with products such services by creating and improving the quality of care.

Quality of service is the totality of features and characteristics of the products or services that depend on its ability to satisfy stated or implied needs. Understanding other states that service quality is as expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customer desires.

This study aims to determine the response of consumers about the quality of service, and customer satisfaction in the IFI Futsal Bandung. The method used

is a quantitative method to study a type of causal studies. Sampling was done with a non-probability sampling method of convenience sampling type, the number of

respondents of 100 respondents. Then, for data analysis used descriptive analysis and simple linear regression analysis.

Based on the partial results of hypothesis testing service quality IFI Futsal significant effect on customer satisfaction. This is evidenced by the value of t

(2,468)> t table (1.984). Based on a simple linear regression analysis results obtained Y = 2,225 + 0,305 X. Based on the test the coefficient of determination,

it can be concluded that the quality of service have a significant influence on customer satisfaction, with a percentage of 5.9% effect, while the remaining

94.1% is influenced by other factors beyond the quality of service that is not diletili in this study as a brand image, price, location and other factors.

In conclusion, the quality of service in the IFI Futsal London in the category quite well, but there are some aspects that will be better. Jikadilakukan improvements such as services provided, complete facilities and others - others.

Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN Sejalan dengan perkembangan zaman yang semakin maju mengakibatkan

perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan ataupun keinginan

diri konsumen sehingga terjadi persaingan bisnis produk dan jasa bagi para

pengusaha. Dari berbagai macam jenis barang ataupun jasa yang ditawarkan

semua peluang pada konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan

keinginan. Perkembangan perusahaan jasa di Indonesia cukup signifikan di

banding tahun lalu, yaitu mencapai rata – rata 7 persen pada tahun 2014. Jenis

bisnis industri jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa



diklasifikasikan atas beberapa macam, yaitu perumahan, usaha rumah tangga,

rekreasi dan kesukaan, perawatan pribadi, jasa bisnis dan profesi lainnya,

asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya, transportasi dan komunikasi (Prasetya,

2009). Salah satu turunan dari industri jasa rekreasi dan kesukaan khususnya di

bidang olahraga adalah jasa sewa lapangan futsal. Di Indonesia olahraga futsal

sangat banyak peminatnya dengan keterbatasan lapangan yang tersedia maka

bisnis penyewaan lapangan futsal merupakan peluang bisnis yang sangat

menjanjikkan. Futsal adalah salah satu cabang olah raga yang sedang populer

akhir-akhir ini. Penyewaan lapangan futsal merupakan bisnis di bidang layanan

jasa. Untuk prospek pasar kedepan bisnis lapangan futsal sangat menjanjikan hal

ini di karenakan kegemaran masyarakat akan olahraga futsal sangat besar namun

dengan keterbatasan area lapangan bisa sangat menghambat terutama di daerah

perkotaan, maka dari itu jasa menyedia lapangan futsal sangat menjanjikkan.

Meskipun bisnis lapangan futsal ini sangat menjanjikann, namun perusahaan

harus selalu menjaga kualitas jasa nya seiring dengan mudahnya para pesaing

untuk memasuki usaha ini. Makin menjamurnya arena – arena futsal di berbagai

daerah membuat persaingan dalam bisnis ini juga semakin menggairahkan. Tidak

hanya line futsal sebagai arena bermain futsal saja yang dikembangkan, namun

fasilitas pendukung di setiap tempat tersebut juga semakin lengkap. Kini para

pengelola arena futsal mulai menggabungkan sport, foodcourt, dan leisure dalam

penyediaan fasilitas pendukung. Bahkan di beberapa lokasi arena futsal, kini

banyak dijumpai sarana seperti : massage center / reflexiology, billiard, cafe, dan

money changer, private room karoke yang bisa disulap menjadi arena nonton

bareng. Perkembangan industri jasa dibidang olahraga ini membuktikan bahwa

terjadi persaingan yang ketat untuk bisnis lapangan futsal. Perusahaan salah satu

produsen jasa sewa lapangan futsal di Bandung adalah IFI Futsal (Majalah Sport,

2012). Dengan adanya situasi tersebut maka permasalahan ini layak diteliti untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna jasa lapangan IFI Futsal sehingga dapat dilakukan perbaikan –

perbaikan oleh perusahaan sebelum terjadi ketidakpuasan yang lebih tinggi dan

merugikan perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang yang terjadi di atas

maka penulis mengajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (Studi Kasus pada IFI Futsal

Bandung)”.

TINJAUAN TEORI

Definisi Jasa

Jasa didefinisikan sebagai tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (non fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Keller, 2007:43).Menurut



William J. Stanton (Danang Sunyoto, 2013:111) jasa adalah kegiatan yang dapat

diidentifikasi, yang tak terraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan

pada konsumen.

Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk

berpindah keperusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008:85).

Berdasarkan definisi – definisi yang telah disebutkan, maka kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen.

Adapun 5 dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Tjiptono

(2008:68) meliputiSERVQUAL (Service Quality), yaitu :

1. Tangible (Bukti Fisik)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana

komunikasi.

2. Reliability(Keandalan)

Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera akurat, dan memuaskan.Hal ini berarti perusahaan memberikan

pelayanan secara tepat.

3. Responsiveness (Keteanggapan)

Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik

mungkin.

4. Assurance(Jaminan)

Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik,

atau keraguan – keraguan.


[JURNAL]

September 2014

5. Empathy(Empati)

Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang

efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual

para pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan konsumen.Ini

adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau layanan itu

sendiri, memberikan tingkat konsumsi yang menyenangkan terkait pemenuhan

tersebut (Zeithaml, 2009:104).

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan \

Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009) mengemukakan

bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara

asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat

lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan

baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan

dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional

yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi dengan kategori terburuk

akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak

ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.

Kualitas Pelayanan (X) :

a. Bukti Fisik

b. Kehandalan Kepuasan Pelanggan (Y)

c. Ketanggapan

d. Jaminan (Parasuraman,(Zeithamal,

e. Empati 2009:104))

(Parasuraman,

(Tjiptono. 2008:68))

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran



Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka

hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

IFI Futsal Bamdung.

METODE PENELITIAN

Sampel dan Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah member harian yang menggunakan

lapangan IFI Futsal Bandung selama tahun 2013 yang berjumlah 5146 orang.

Teknik sampling yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2010:120), nonprobability sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Salah satu

teknik nonprobability sampling yang diambil oleh penulis teknik aksidental

(convenience sampling). Menurut Sugiyono (2010:122), sampling aksidental

adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Untuk menentukan jumlah sempel yang dibutuhkan pada populasi yang

diketahui maka penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:

Data perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang akan diambil

oleh penulis dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X)

No Variabel Skor

1. Tangible (Bukti Fisik) 1177

2. Reliability (Keandalan) 933

3. Responsiveness (Ketanggapan) 1222

4. Assurance (Jaminan) 1311

5. Empathy (Empati) 918

Jumlah Skor 5561

Persentase (%) Skor 5561/9000 = 61,78%

Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan IFI Futsal.

Berdasarkan hasil pengolahan yang yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat


[JURNAL]

September 2014

bahwa skor total untuk kualitas pelayanan adalah 61,78%. Persentase skor

tersebut dimasukan ke dalam garis kontinum sebagai berikut :

61,78

Sangat Tidak Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2014)

Persentase dalam Garis Kontinum Kualitas Pelayanan

Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap 18

perntanyaan adalah 100%. Dari perhitungan dalam tabel menunjukan nilai yang

diperoleh adalah 61,78% dari skor ideal. Dengan demilian dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh IFI FUtsal berada dalam

katergori cukup baik.

69,04

Sangat Tidak Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Presentase dalam Grafik Kontinum Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Dari gambar diatas, rata – rata skor total lima item dari indikator kepuasan

pelangganmenghasilkan angka sebesar 69,04% yang berarti skor tersebut berada

dalam kategori “baik”. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada

penyewa IFI Futsal dinilai baik serta dapat diterima oleh pelanggan IFI Futsal

karena sesuai dengan persepsi dan keinginan pelanggan.

Hasil Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi linier sederhana merupakan perhitungan yang didasarkan

pada hubungan fungsional maupun kausal satu variabel independen dengan satu

variabel dependen.Dalam perhitungan regresi digunakan software SPSS version20

for windows untuk mengukur besarnya pengaruh variabel tergantung dengan



menggunakan variabel bebas. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa


Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2.016 .419 4.814 .000

VAR00001 .064 .105 .070 .604 .548

VAR00002 .037 .138 .034 .268 .789 1

VAR00003 .196 .129 .177 1.524 .131

VAR00004 .051 .116 .048 .438 .662

VAR00005 .092 .112 .103 .817 .416 a. Dependent Variable: VAR00006

Pengolahan data secara regresi linier sederhana, diperoleh dari

persamaan berikut :

Y = 2.016 + 0.070 X1 + 0.034X2 + 0.177 X3 - 0.048X4 + 0.103X5 +

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Konstanta ( ) = 2.153. Ini menunjukkan kualitas pelayanan, yaitu jika

variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3) dan

Assurance (X4), Empathy (X5), = 0, maka kepuasan pelanggan

pengguna lapangan futsal (Y) tetap sebesar 2.153.

2. Koefisien X1 ( ) = 0,070. Ini menunjukkan bahwa variabel Tangible

(Bukti Fisik) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lapangan futsal. Jika variabel Tangible (Bukti Fisik)

ditingkatkan sebesar satu satuan dan variabel lainnya konstan, maka

kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,070.

3. Koefisien X2 ( ) = 0,034. Ini menunjukkan bahwa variabel Reliability

(Keandalan) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan

atau dengan kata lain, jika variabel Reliability ditingkatkan sebesar

satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,034.

4. Koefisien X3 ( ) = 0,177. Ini menunjukkan bahwa variabel

Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan pelanggan atau dengan kata lain, jika variabel

Responsiveness ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan

pelanggan akan bertambah sebesar 0,177.


[JURNAL]

September 2014

5. Koefisien X4 ( ) = 0,048. Ini menunjukkan bahwa variabel Assurance

(Jaminan) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan

atau dengan kata lain, jika variabel Assurance ditingkatkan sebesar

satu satuan, maka keputusan pembelian akan bertambah sebesar 0,048.

6. Koefisien X5 ( ) = 0,103. Ini menunjukkan bahwa variabel Empathy

(Empati) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan atau

dengan kata lain, jika variabel Empathy ditingkatkan sebesar satu

satuan, maka keputusan pembelian akan bertambah sebesar 0,103.

Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa lapanggan futsal (studi kasus pada IFI Futsal)

dalam bentuk presentase, maka digunakan juga pengujian koefisien determinasi

seperti terlihat pada tabel berikut ini:

Koefisien Determinansi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .242a .059 .049 .466

a. Predictors: (Constant), KUALITAS

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Pada tabel diatas menunjukan bahwa koefisiensi determinasi diperoleh

nilai R Square sebesar 0,059. Hal ini berarti bahwa 5,9% variabel dependen yaitu

kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal, dapat dijelaskan dengan satu

variabel independen yaitu kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 94,1%

atau 0,941 dapat dijelaskan oleh variabel atau faktor – faktor di luar variabel

penelitian.

Uji Hipotesis

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat (dependen) (Ghozali,2013:98).

Rumusan hipotesis secara parsial berdasarkan perumusan hipotesis adalah sebagai

berikut:

H0

Ha

: Kualitas palayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan IFI Futsal Bandung.

: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan IFI Futsal Bandung.



Penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai signifikasi masing – masing

variabel pada output hasil regresi menggunakan program SPSS. Jika nilai

probabilitas t hitung < 0,05 maka ada pengaruh yang kuat antara variabel bebas

(independen) dan sebaliknya apabila nilai probabilitas signifikasi t hitung > 0,05

maka tidak ada pengaruh yang kuat antara variabel bebas (independen) dengan

variabel terikat (dependen).

Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Coefficientsa


Coefficients

B

Std. Error Beta

(Constant) 2.225 .489 4.547 .000

1

KUALITAS .383 .155 .242 2.468 .015

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber : Hasil pengolahan Data

Berdasarkan hasil uji diatas, diperoleh t hitung sebesar 2.468 dan nilai t

tabel dari tabel distribusi t dengan α = 0,05 pada pengujian dua arah adalah 1.984

yang berarti lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), selain itu nilai signifikan

pada t hitung adalah 0,015 kurang dari 0,05, maka diputuskan untuk H0 ditolak

dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X)

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pengguna

jasa lapangan futsal.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan Berdasarakan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan palnggan pengguna jasa

lapangan futsal, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Bukti

Fisik), reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance

(Jaminan), Empathy (Empati) memperoleh rata-rata skor total kualitas

pelayanan sebasar 61.78%. Secara garis kontinum, hasil pengolahan data

pada variabel ini tergolong dalam kategori “cukup baik”, yang berarti

kualitas pelayanan yang diberikan oleh IFI Futsal terhadap pelanggan

dinilai cukup baik.



2. Kepuasan pelanggan memperoleh rata-rata skor sebesar 69,04%. Secara garis

kontinum, hasil pengolahan data variabel ini tergolong dalam kategori “baik”,

yang berarti kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan IFI

Futsal sudah baik karena sesuai dengan persepsi dan keinginan pelanggan.

Hasil persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini

menunjukan bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya

semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan

pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan

persentase pengaruh sebesar 5,9%. Sedangkan sisanya 94.1% dipengaruhi oleh

faktor lain diluar kualitas pelayanan.

Saran Berdsarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu melihat kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal, maka

peneliti mencoba memberikan masukan mengenai hal – hal yang harus dibenahi

oleh perusahaan guna menciptakan tanggapan yang lebih baik dari pelanggan.

Maka IFI Futsal harus memperbaiki kualitas pelayanan, yaitu:

1. IFI Futsal perlu memperhatikan tentang kebersihan kamar mandi dan

kenyamanan ruang ganti agar pelanggan lebih nyaman dalam

menggunakannya. Dengan cara menyediakan memberikan pewangi

ruangan untuk diletakan di kamar mandi agar tidak bau, serta

menyediakan tempat penyimpanan barang – barang milik pelanggan. 2. Petugas IFI Futsal harus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan

dengan sigap dan lebih baik lagi, dengan cara perusahaan memberikan

kuesioner kepada pelanggan yang akan menyewa lapangan futsal yang

berisi tentang kritik dan saran kemudian melakukan evaluasu secara rutin

sehingga petugas mengerti yang harus ditingkatkan dan dipertahankan.

Sebagai perusahaan yang baik harus mampu melayani apa yang diingikan

oleh pelanggan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA Buchory, Achmad Herry & Saladin Djaslim (2010). Manajemen

Pemasaran :Edisi Pertama. Bandung : Linda Karya.

Chakrabarty. Anita (2013). Factors Influencing Customer Satisfaction In Retail

Banking In The UK. Int J. of applied marketing. Vol 1 Issue 1 2013.

Chisthoper H. Lovelock and Lauren K. Wright (2007), Manajemen Pemasaran

Jasa. Alih Bahasa Agus WIdyantono, Cetakan kedua, Jakarta : PT Indeks.



Fandy, Tjiptono (2008). Strategi Pemasaran Edisi ke Tiga. Yogyakarta : Andi

Ginting, Nembah. F. H. (2011). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 2. Bandung

:CV Yrama Widya.

Gozali, Nanang & Nasehudin, Toto (2012). Metode Penelitian Kuantitatif.

Bandung : CV Pustaka Setia.

Khan, M Sadique and Mahapatra, Siba Sankar (2009). Service Quality

Evaluation In Internet Banking : An Empirical Study In India.Int. J. India

Culture and Business Management Vol 2 No 1 2009.

Kotler, P and Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jilid 1.

Jakarta : Indeks.

Kountur, Ronny (2009). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.

Jakarta : Buana Printing.

Lupioadi, Rambat & A. Hamdani (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta : Salemba Empat.

Morrisan, MA (2012). Metode Penelitian Survey. Jakarta : Kencana

Mustafidah Tukiran Taniredja Hidayati. (2011). Penelitian Kuantitatif.

(Sebuah Pengantar). Bandung : Alfabeta.

Panggabean, Helena (2012). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan

Pelanggan TRAC – ASTRA RENT A CAR Jawa Barat TAHUN 2012.

Universitas Telkom Bandung.

Paramitha, A. A Ayu Atika (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal

Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol 7. No 1. 2013.

Parasuraman, A, Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1990. “ Guidelines

for Conducting Service Quality Research, “MarketingResearch, Vol 2, No 4

Prastowo, Andi (2011). Memahami Metode – Metode Penelitian. Jogjakarta :

ArRuz Media.

Sekaran, Uma. (2011). Research Methods For Business Metodologi

Penelitian untuk Bisnis Buku 1 (Edisi ke 4). Jakarta : Salemba. Empat.

Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis Bandung : Alfabeta.

Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan

Tindakan. Bandung : PT Refika Aditoma.



Suyoto, Danang (2012). Kosep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta : CAPS.

Tanuwijaya, Melissa (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PIPPOP COPY. Jurnal No.Bis

Fakultas Entrepreunerial Business. Vol 7, No 1 2013.

Zeithaml, V. et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across

The Firm. 5th

edition. Mc. Grow Hill.


International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]

The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan.

Samraz Hafeez

SZABIST

Islamabad, Pakistan.

Bakhtiar Muhammad

Faculty Member

SZABIST Islamabad, Pakistan

Abstract

Top organizations know that the road to success runs through their customers. Hence in today’s world, the

companies who do not provide value to their customers bring an opportunity for the competitors to steal these customers. Same rule applies in banking sector hence this research focuses on finding the impact of service

quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. A

questionnaire was designed and survey was conducted to collect the data from 331 customers having bank accounts in different banks of Pakistan. The research concluded that service quality, customer satisfaction and

loyalty programs are the important factors that can increase the loyalty of a customer so banks must focus on

providing loyalty programs to their loyal and valued customers. Research also indicates that banks should focus

on improving the quality of their services for better and greater customer satisfaction and customer loyalty.

Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty Programs, Customer’s Loyalty, Banking Sector, Pakistan.

1. Introduction

In today’s world, economy is one of the core subjects for the development of any country hence banking sector

plays a key role as circulation of money is done through the banking system. Actually banking is an evolutionary concept which is in continuous expansion concerning its different activities and functions. Development in

Pakistan is also dependent upon its banking sector. The State bank of Pakistan is the main bank of Pakistan. Some of functions performed by it include giving advances, accepting deposits, payments and withdrawals. Statistics of

scheduled banks are compiled and disseminate through state bank.

Hierarchy of banks working in Pakistan involves State Bank as parent node, others are mainly categorized as domestic private banks, public sector banks and foreign banks. Public sector is splitted further as commercial

banks and specialized banks. State bank of Pakistan is also supporting special banking known as Islamic banking which is specially designed according to Islamic laws and sharia principles.

According to current data of State Bank of Pakistan almost 44 banks are working in Pakistan, they are classified

as Pakistani Banks which are 32 in number while foreign banks are 12 in number. Pakistani banks are divided as

public sector banks and domestic private banks. Public sector are total 9 in number these 9 banks are splitted as commercial banks which are 5 in number while specialized banks are 4 in number. And the domestic private

banks working in Pakistan are 23. (Tariq et al., 2011)

To accomplish the objective of getting and retaining a larger number of customers, individual researches have been conducted to find the impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s

loyalty but combined impact of these variables have been neglected so far. This research particularly focuses on

finding the combined impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty

in banking sector of Pakistan.

200

The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA

2. Literature Review 2. 1. Service Quality

Quality consists of two primary elements: (1) either a product satisfies the needs or (2) up to which level it is free from deficiencies. (Juran, 1988).

Service is kind of performance that is offered by one party to another and in corporeality is a must part of it (kotler&keller, 2006). Services are defined by some characteristics like services are incorporeal in nature, we cannot measure the service by some instrument. Services are said to be inseparable that is production and

consumption usually takes place at the same time. Moreover services are variable in nature, they don’t follow a same or some kind of linear pattern. Very often polymorphism is also seen in services as services are simple as

well as complex. (Ograjenˇsek, 2008).

A quantitative research was arranged by Parasuraman et al in 1988 in which an instrument was developed for

measuring the perception of consumers regarding service quality and after that research it became known as SERVQUAL. The dimensions of SERVQUAL model were:

• Tangibles – physical attributes.

• Reliability –to give promised service.

• Responsiveness – showing interest to help customers and provide prompt services. • Assurance –guarantee competence, courtesy, credibility, and security to customers by organization’s

employees using their knowledge. • Empathy –the ability to understand and share the feelings of customers. (Parasuraman et al., 1988).

Perceived qualities as well as customer expectations are the two most important constructs that positively and

directly influences overall customer satisfaction. (Yu et al., 2005). Customer satisfaction is directly proportional

to service quality. So organizations should pay more attention on service quality. For this, the firms should

welcome customer suggestions and should design programs which can measure service quality and customers

satisfaction. (Ojo, 2010). Empathy, reliability, responsiveness and tangibility which are the dimensions of service

quality are positively related to customer loyalty. Tangibility is one of the most important forecaster of customer

loyalty. (Al-Rousan et al., 2010) Research depicts that improvement made to service quality will automatically

increments the loyalty of customers. The service quality dimensions that play a significant role in customer

loyalty are reliability, empathy, and assurance. (Kheng et al., 2010). Research also proved that tangibles and

assurance has the most significant effect while empathy has the least significant effect on customer satisfaction.

(Ahmed et al., 2010)

In all aspects, customers’ perceptions are comparatively higher than of their expectations of the Bank’s operation,

and in fact the quality of offered services is low. The research findings also show that in the effects of service quality on service loyalty, customer satisfaction plays the role of a mediator. In addition there is a meaningful and

positive relation between all dimensions of service quality with customer's satisfaction and loyalty, which in both cases assurance and tangibles have the most and the least relation with satisfaction and loyalty. (Mosahab et al.,

2010).

2.2. Customer Satisfaction Customer satisfaction means that a customer or the user of service is well contended with the performance. (Johnson and Fornell, 1991).It can also be stated as the overall evaluation of a customer either positive or negative for the services. (Woodruff, 1997).

Impact of satisfaction on loyalty is researched in broad terms. Many findings show that if satisfaction is there than

customers are loyal and if customers are dissatisfied their loyalty is not guaranteed. It is used to explain loyalty as behavioral intents. (Heskett et al., 1994). Hence management should pay special focus on the satisfaction of a

customer and for it service quality is plays a vital role. (Akbar and Parvez et al., 2009)

Customer Loyalty and satisfaction are significantly affected by cooperate brand image, and customer loyalty and satisfaction are dependent on each other. If customer is satisfied, his loyalty increases.

201


Therefore, firms specially focus on these factors to make a profitable long term relationship with customer and to

improve the brand image in market. (Tu et al., 2012). By providing high product/service value and improving the

satisfaction level of customer, customer loyalty can easily be achieved. (Yang et al., 2004). The findings of

customer satisfaction on profitability suggest that profitability is dependent on satisfaction which means that

attainable increases in satisfaction could dramatically improve profitability. (Hallowell, 1996). Literature shows

that to enhance the customer loyalty, customer satisfaction plays a vital role and is the most important driver.

(Sondoh et al., 2007). It shows that if a customer is satisfied, customer’s loyalty will increase and hence

customer’s intention to switch banks will decrease. (Hoq et al., 2010). It is observed that customer loyalty is being

more impacted by customer relationship inertia than by customer satisfaction. Hence customer relationship inertia

plays a vital role in the relationship of customer satisfaction and loyalty. Furthermore, perceived price has a

negative impact on customer satisfaction and relationship inertia. Convenience will increase customer satisfaction

and consumption frequency will positively affect customer relationship inertia. (Cheng et al., 2011). Satisfaction

and trust are the two important factors for increasing the commitment level of a customer. (Afsar et al., 2010).

Some findings indicate that customers are loyal to their financial service providers and have no plan to switch to

another bank unless their banks make any worst variation in financial service offers. Research indicates that

customer satisfaction plays a very important role in customer loyalty and retention although it does not ensure

repeat purchase. (Mohsan et al., 2011). Results also revealed that customer's satisfaction and loyalty are strongly

related with formal collection of customer's feedback. Vendors are advised to take customers feedback on regular

basis instead of waiting for any complaints or unwanted feedback in order to increase customer satisfaction and

loyalty. (Ellingeret al., 1998). Customer’s retention intention is directly proportional by the service quality and

customer's satisfaction. (Prof.Gopalkrishnan et al., 2011).

2.3. Loyalty Programs

Loyalty programs are special strategies designed to make the customer stick with their banks for the long run

because this loyalty will be of great benefit to an organization. (Sharp and Sharp, 1997).Loyalty programs are also useful in creating the barriers which make customers to stick to their particular product or service .These barriers

are classified as psychological, economical, sociological, and relational barriers, in which customers can either

lose or develop their trust and commitment with the organization. (Morgan and Hunt, 1994).

Loyalty programs are considered important due to many reasons most probably loyal customers give priority to their company and will give positive feedback of the firm to other people. Loyal customers are less price sensitive

and the costs of serving customers are less. (Dowling and Uncles, 1997). Loyalty programs also help in annual increments of purchase to a firm for a substantial proportion of customers. (Lewis, 2004).

Perceived values and customer loyalty are related to each other. To maintain the customer loyalty, loyalty

programs should be implemented because they act as mediator for predictor variables. (Ramaseshan et al., 2008). Involvement of customers controls the effect of loyalty programs on customer loyalty hence direct rewards for

higher involvement and immediate rewards for lower involvement are preferable. (Yi et al., 2003).

2.4. Customer’s Loyalty

Customer loyalty is special kind of customer behavior towards the organization. It is kind of future prediction

about the intentions of the customer to do business with the firm. (Zeithaml, Berry, &Parasuraman, 1996). It is the overall behavior of customer regarding product, service or any other aspect of the organization in which customer is involved makes the term customer loyalty. (Oliver, 1999). Loyalty is generally explained in terms of attitude

and behavior. (Uncles et al., 2003).

Customer brand loyalty is an old term playing vital role for many years. Loyalty is a marketing strategy used by

majority of marketers to enhance the profit but some people think that it is very tough to make it possible.

Consumer faith can be recognized if marketers try to understand the facts which affect the loyalty. This will also benefit in building the customer reliability. (Mao, 2010). It was observed that customer’s services play an

important role in increasing the customer loyalty and customers highly consider the price of these services.

(Haroon, 2010). Customers loyalty based behaviours are dependent on numerous factors. If firms want to

optimize the loyalty behaviors of customer, they must balance and manage different aspects of customer experience. (Prof.Gopalkrishnan et al., 2011).

202


It is also observed that service failures significantly influence the complaint behaviour, and complaint behaviours in return influence the switching behavior and switching behaviours and service failures then influence the brand

trust and brand trust influences the customer loyalty (Alfansi et al., 2010). There is no tool to measure the

perceived value therefore its role in purchasing decision is not that evident. Results say that perceived value should be measured on non-monetary scale. It can be seen that perceived value is among some strong elements of

customer loyalty that can't be measured but can't be neglected as well because they are attached to emotions and

the feelings that only a consumer can see during purchasing. Convenience, time and effort are non-monetary

costs. (Li et al., 2010)

A study shows that there is a positive relationship between image of the product, trustworthiness, customer

satisfaction, customer relationship and customer loyalty. Moreover the study concludes that in order to achieve

long-lasting success and maintainable reputation of an organization, customer loyalty plays a major role hence

organizational success is dependent on customer loyalty. Study shows that to make customer loyalty work in a

better way, organizations should keep the point that customer’s comments and their needs should be the chief

priority. (Akhter et al., 2011). To accomplish the objective of getting and retaining a larger number of customers,

all the businesses should emphasize on building customer loyalty by maximizing the share of customers. Hence

building customer loyalty should be considered an important business strategy rather than just a marketing

program. (Duffy, 1998)

2.5. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs in Banking Sector

Customer has special kind of behaviour in different aspects like customers give priority to areas which include the

full-fillness of their expectations involving the responsiveness area and customers are less attracted to tangible areas .To achieve better level of service quality bank managers should develop working lines on which service

quality is refined to increase the customer satisfaction. (Khalid et al., 2011)

SERVQUAL (service quality model) can be used by bank managers to measure the service quality of banking sector. All the characteristics of this model are related directly with customer satisfaction. Empathy and

Assurance are at the positive peak points while Tangibility is at the bottom level of this relation. Current competition trends in banking sector indicates that if customer is satisfied than bank will prosper more positively.

(Siddiqi, 2010).

For planning loyalty programs bankers should keep in mind the factors and behaviours giving positive response and after determining them should keep track of them on regular basis. Incentives and rewards should be given according to customer expectations rather than on convenience for bank and do determine the risks and realities of

working with partner loyalty programs. (Szüts and Toth, 2008).

For the increase in market share customer’s involvement is an important factor. Bank managers should work on all lines which will make their customers happy and satisfied in the long run. (Jumaev et al., 2012).

Loyalty programs are important but research findings indicate that loyalty programs cannot be considered as sole

factors for long term retention of customers with the bank. Banks should offer other benefits like product ranges and better communication skills which should inspire the customers in positive manner. Loyalty programs cannot

guarantee the long run success. (Roberts and Carter, 2003).

203


3. Methodology 3.1. Research Model and Hypotheses The aim of this study is to find the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty programs with the level of customer loyalty.

SERVICE

QUALITY

CUSTOMER’S

CUSTOMER LOYALTY

SATISFACTION

LOYALTY

PROGRAMS

Figure 1: Research Framework

The hypotheses are as follows:

H1a: There is a positive and significant relationship between service quality and customer’s loyalty in

banking sector of Pakistan.

H10: There is no relationship between service quality and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

H2a: There is a positive and significant relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

H20: There is a no relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. H3a: There is a positive and significant relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

H30: There is a no relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. H4a: There is a positive and significant impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs

on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

H40: There is no impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

3.2. Data Collection

The population targeted for this research includes all the people having accounts in different banks all over Pakistan. Survey Questionnaire were designed to meet the requirements of the research. By using the sample size

calculator, and taking confidence interval of 95%, confidence level as 5% and population size as 28,741,943

(SBP), the sample size was decided as 384. A total of 400 questionnaires were distributed by the researcher and 331 filled questionnaires were received which shows 82.7% response rate.

3.3. Questionnaire Design

A questionnaire was developed to measure the impact of service quality, customer satisfaction, and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. Five-point likert scale was used where 1 stands for

“Strongly Disagree”, 2 stands for “Disagree”, 3 stands for “Neutral”, 4 stands for “Agree” and 5 stands for

“Strongly Agree.” The questionnaire was divided into five sections which cover the dependent and independent

variables of the research. 204


• The first section was about the “Service Quality” which is one of the independent variable of the research, consists of 15 questions which were adopted from Siddiqi (2011).

• The second section covered another independent variable i.e. “Customer Satisfaction”, consisting of 3 questions adopted from Mohsan et al., (2011).

• The third section was about “Loyalty Programs” that is an independent variable. This section had 3 questions and these questions were developed by the researcher herself.

• The fourth section was related to the dependent variable of this research i.e. “Customer’s Loyalty.” This section consists of 3 questions adopted from Mohsan et al., (2011).

• In the last section respondents were asked about their demographic profiles which include questions like bank name, type of account, gender, marital status, age, qualification, profession and income which were also adopted from Siddiqi (2011).

4. Analysis and Interpretations

Based on a sample size of 331 customers having bank accounts all over Pakistan, the percentage of male and

female respondents were 73.7% and 26.3% respectively which shows that majority of people having bank accounts are male. Statistics regarding marital status shows that married and single respondents were 40.8% and

59.2% respectively which shows married as well as single marital status has a minor effect. Majority of the

respondents fell in the age range of 21-30, that is 67.7%. Respondents were also asked about their qualification

and out of total respondents, 23.3% were undergraduates, 37.5% were graduates and 39.3% were post graduates. (See appendix A for the detailed statistics).

Table 1: Descriptive Statistics

Mean N

Service Quality 3.4707 331

Customer Satisfaction 3.4874 331

Loyalty Programs 2.5740 331

Customer’s Loyalty 3.3817 331

[Note: SPSS version 20 has been used to calculate the tables]

Table 1 given above provides the descriptive statistics of variables involved in the research. The independent variables are service quality, customer satisfaction and loyalty programs while the dependent variable of the

research is customer’s loyalty. Analysis shows that mean value of service quality, customer satisfaction and

loyalty programs is 3.4707, 3.4874 and 2.5740 respectively which shows that customers are slightly satisfied with

the service quality of the banks where as their opinion regarding loyalty programs is almost neutral. Whereas the mean value of customer’s loyalty that is the dependent variable is 3.3817 showing the above average response

which means that customers are slightly loyal to their banks.

Table 2: Correlations

Customer’s Loyalty Service Quality Customer Loyalty

Satisfaction Programs

Customer’s Pearson Correlation 1 .515

** .467

** .343

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Loyalty

N 331 331 331 331

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Table 2 shows the correlation between the independent and dependent variables. The table shows that all variables

are significant at the level of 1%. 0.515 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for service quality which is significant so we conclude that there is a large (r=0.515) positive relationship between service quality

and customer’s loyalty.

205


The table also shows that the p-value is 0.000 which is less than 0.01 thus H10 is rejected i.e. there is a no

relationship between service quality and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. 0.467 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for Customer satisfaction which is significant so we conclude that there is a medium (r=0.467) positive relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty. The table also

shows that the p-value is 0.000 which is less than 0.01 thus H20 is rejected i.e. there is a no relationship between

customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. 0.343 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for loyalty programs which is significant so we conclude that there is a medium (r=0.343) positive relationship between loyalty programs and customer’s loyalty. The table also shows that the p-value is

0.000 which is less than 0.01 thus H30 is rejected i.e. there is a no relationship between loyalty programs and

customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

Table 3: Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .475 .243 1.952 .052

Service Quality .530 .095 .358 5.608 .000

Customer Satisfaction .168 .073 .150 2.287 .023

Loyalty Programs .187 .046 .195 4.024 .000

a. Dependent Variable: Customer’s Loyalty


Table 3 clearly shows the t and p- value of the variables. As we know that when t value is greater than 2 and p-value is less than 0.05, null hypothesis is rejected. The above analysis shows that the t and p- value for service

quality is 5.608 and .000 respectively therefore we reject the H10 and conclude that there is a positive and significant relationship between service quality and customer’s loyalty in the banking sector of Pakistan. The t

and p-value for customer satisfaction is 2.287 and 0.023 respectively hence H20 is rejected which proves that there exists a positive and significant relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in

banking sector of Pakistan. The t and p-value for loyalty programs is 4.024 and 0.000 respectively hence H30 is also rejected and concluded that there is a positive and significant relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. The value of regression coefficient of Service quality = .358, customer satisfaction = 0.150 and loyalty programs = 0.195 hence;

Customer’s loyalty = 0.358(service quality) + 0.150(customer satisfaction) + 0.195(Loyalty programs)

Therefore the value of regression coefficient of service quality is 0.358 with p-value of 0.000 indicates that the

increase in service quality by one unit results in an increase in customer’s loyalty, keeping the customer satisfaction and loyalty programs constant. The value of regression coefficient of customer satisfaction is 0.1580

with p-value of .023 indicates that the increase in customer satisfaction by one unit results in an increase in

customer’s loyalty, keeping service quality and loyalty programs constant. The value of regression coefficient of

loyalty programs is 0.195 with p-value of .000 indicates that the increase in loyalty programs by one unit results in an increase in customer’s loyalty, keeping service quality and customer satisfaction constant.

Table 4: ANOVAa

Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 86.664 3 28.888 51.618 .000b

1 Residual 183.007 327 .560

Total 269.671 330 a. Dependent Variable: Customer’s Loyalty b. Predictors: (Constant), Loyalty Programs, Service Quality,

Customer Satisfaction

206


Table 4 above shows the ANOVA table which indicates that the model, as a whole, is a significant fit to the data

hence H40 is rejected and it is proved that there is a positive and significant impact of Service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.

5. Conclusions

This research study was conducted to find the impact of service quality, customer satisfaction and loyalty

programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. Research indicates that service quality, customer

satisfaction and loyalty programs are the important factors that can increase the loyalty of a customer towards its

bank but customers are slightly satisfied with the services of banks operating in Pakistan. Research shows that

loyalty programs do affect the customer’s loyalty but Pakistani banks are only giving loyalty programs to their corporate customers and general public is not that much influenced by loyalty programs but they do want some

kind of rewards given by their respective banks. When banks focus on customer loyalty, account holders will not

only keep their accounts with the bank, but they will also feel comfortable referring to family and friends. Hence

in order to be successful, banks should focus on building customer loyalty by offering quality products and by

treating people how they want to be treated for better and greater customer satisfaction. For that reason banks

should offer loyalty programs to retain customers because loyalty programs helps in developing strong

relationships with all the customers that could directly or indirectly affect the success of banks.

6. Recommendations for Future Research This research can be replicated in the same manner with a large sample size and more variety of variables

affecting the loyalty of a customer towards its bank. As this research concludes that loyalty programs are important but not that much appreciated in banking sector of Pakistan hence future researches can be conducted

on how banks can introduce better loyalty programs for their valued customers.

7. References Afsar, B., Rehman, Z., Qureshi, J. A and Shahjehan, A. (2010). Determinants of customer loyalty in the banking sector:

The case of Pkistan. African Journal of Business Management, 4(6): 1040-1047. Ahmed, I., Nawaz, M. M., Usman, A., Shaukat, Z. M., Ahmad, N. and Iqbal, H. (2010). Impact of service quality on

customer’s satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary research in Business, 1(12): 98-113.

Akbar, M. M. & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust & customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Journal, 29(1): 24-38.

Akhter, W., Abbasi, A. S., Ali, I. & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4): 1167-1174.

Alfansi, L., Nanere, M., Atmaja, F. T. & D’Souza, C. (2010). Empirical evidence on the antecedences of customer loyalty. ANZMAC, 1-10.

Al-Rousan, Ramzi, M., Mohamed, B. (2010). Customer loyalty and the impacts of service quality: The case of five star

hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences, 5(13): 124-139. Cheng, C. C., Chiu, S., Hu, H. & Chang, Y. (2011). A study on exploring the relationship between customer

satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator. African Journal of Business Management, 5(13): 5118-5126.

Dowling, Grahame, R. & Uncles, M. (1997). Do customer loyalty programs really work? Sloan Management Review, 38 (Summer), 71–82.

Duffy, D. L. (1998). Customer loyalty strategies. Journal of consumer marketing, 15(5): 435–448. Ellinger, E. A., Daugherty, P. J., & Plair, J. Q. (1998). Customer satisfaction and loyalty in supply chain: the role of

communication. Logistics and Transportation Review, 35(2): 121-134. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study.

International Journal of Service Industry Management, 7(4): 27-42. Haroon, M. (2010). The impact of customer service and product value on customer loyalty and purchase behavior at

Pakistan. Iqra UniversityICBT-2010. Heskett, J. L., Jones, T. O., Lovemann, G. W., Sasser, W. E., Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain

to work. Harvard Business Review, 72(2):164–174. Hoq, M . Z. & Amin, M. (2010). The role of customer satisfaction to enhance customer loyalty. African Journal of

Business Management, 4(12): 2385-2392.

207


Jumaev, M., Prof. Dr. Kumar, D. M. and Hanaysha, J. R. M. (2012). Impact of relationship marketing on customer loyalty in the banking sector. Far East Journal of Psychology and Business, 6(3): 36-55.

Johnson, M. D. & Fornell, C. (1991). A Framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12 (2): 267-286.

Juran, J.M. (1988). Juran’s quality control handbook. McGraw-Hill, New York, NY. Khalid, S., Mahmood, B., Abbas, M. & Hussain, S. (2011). Customer satisfaction with service quality in conventional

banking in Pakistan. International Journal of Marketing Studies, 3(4): 165-174. Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., M. & Rahim, Mosahab, R. (2010). The impact of service quality on customer

loyalty: a study of banks in Penang. Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2): 57-66

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (pp. 402). New Delhi, India: Prentice-Hall. Lewis, M. (2004). The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retention. Journal of

Marketing Research, 41(3): 281-292. Li, M. & Green, D. R. (2010). A mediating influence on customer loyalty: The role of perceived value. Journal of

Management and Marketing Research, 1-12. Mao, J. (2010). Customer Brand Loyalty. International Journal of Business and Managemen, 5(7): 213-217. Mohsan, F., Nawaz, M. M., Khan, S. M., Shaukat, Z., & Aslam, N. (2011). Impact of customer satisfaction on

customer loyalty and intentions to switch: Evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 3(2): 1982-1991.

Morgan, Robert, M. and Shelby, D. H. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58 (3): 20-38.

Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T. (2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation. International Business Research, 3(4): 72–80.

Ograjenˇsek, I. (2008). Service quality. Statistical Practice in Business and Industry. Ojo, O. (2010). The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication industry:

Evidence from Nigeria. BRAND. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, 1(1). Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing. 63: 33–44. Parasuraman, A., Zeitham, A. V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. Prof Gopalkrishnan, J., Dr. Mishra, B. B., Dr. Gupta, V. K. & Prof. Vetrivel, A. (2011) The impact of service quality

and customer satisfaction on customer retention in the Indian banking industry: An empirical analysis. Research Journal of Social Science and Management, 1(3): 52-68.

Ramaseshan, B., Evanschitzky, H. and Johnston, M. (2008). Mediating effect of program loyalty on the relationships between value perception and relationship investment on customer loyalty. ANZMAC.

Roberts, Z. & Carter, L., (2003). Do loyalty programs build a long-term relationship with customers? A banking perspective. Celebration of Ehrenberg and Bass, Marketing Discoveries, Knowledge and Contribution, ANZMAC, 2003 Conference, Adelaide, Australia.

Sharp, B., Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 14 (5): 473–86.

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the. International Journal of Business and Management, 6(3).

Sondoh, S. L., Omar, W. N., Wahid, A. N., Ismail, I and Harun, A. (2007). The effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal, 12(1): 83–107.

Szűts, I. & Tóth, Z. (2010). Customer Loyalty Problems in Retail Banking. MEB 2008 6th International Conference on Management Enterprise and Benchmarking.

Tariq, A. R., Khan, F., Hassan, K., Ullah, M. K., Nadeem, A., Khanum, M., Hussain, M. Statistics on scheduled banks in Pakistan. (2011). State bank of Pakistan.

Tu, Y., Wang, C., Chang, H. (2012). Corporate brand image and customer satisfaction on loyalty: An empirical study

of Starbucks coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3(1): 24-32. Uncles, D. M., Dowling, R. G., Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of

Consumer Marketing, 20(4): 294-316. Woodruff, R. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing

Science, 25(2): 139-153. Yang, Z. & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs.

Psychology & Marketing, 21(10): 799–822.

208


Yi, Y. & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty and brand loyalty. Journal of Academy of Marketing Science, 31(3): 229-240.

Yu, C. J., Wu, L., Chiao, Y., Tai, H. (2005). Perceived quality, customer satisfaction, and customer loyalty: the case of Lexus in Taiwan. Total Quality Management & Business Excellence, 16(6): 707 - 719.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-46.

Appendix (A)

(Demographics)

Demographics Category No. of respondents Percentage

Bank name Habib Bank Limited 43 13

Allied Bank Limited 43 13

Bank Alfalah limited 42 12.7

National Bank of Pakistan 37 11.2

Standard Chartered Bank 31 9.4

Muslim Commercial Bank 19 5.7

Askari Bank 16 4.8

United Bank Limited 16 4.8

HSBC 15 4.5

First Women Bank 13 3.9

Bank of Punjab 11 3.3

Other Banks 45 13.59

Account Type Current 237 71.6

Savings 72 21.8

Fixed Deposits 4 1.2

Any Other 18 5.4

Gender Male 244 73.7

Female 87 26.3

Marital status Married 135 40.8

Single 196 59.2

Under 20 13 3.9

Age 21-30 224 67.7

31-40 56 16.9

41-50 18 5.4

Above 50 20 6.0

Qualification Undergraduate 77 23.3

Graduate 124 37.5

Post graduate 130 39.3

Below 10000 72 21.8

Income 10000-20000 55 16.6

Above 20000 204 61.6

Profession Business 43 13.0

Service 139 42.0

Student 117 35.3

House Wife 8 2.4

Others 24 7.3

209

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Kiki Hery Sandy

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat/Tanggal lahir : Majalengka, 10 Desember 1988

Status : Kawin

Warga Negara : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Komplek Griya Bandung Asri 2 Blolk J2 No 10

Cipagalo Bojongsoang Bandung

No Telepon : 081320927805


Riwayat Pendidikan : SD Trajaya III 1995

SLTPN 1 Majalengka 2001

SMAN 1 Majalengka 2004

Bandung, Mei 2020

Kiki Hery Sandy


pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Documents

Transcript of pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan