kualitas pelayanan kesehatan pada uptd puskesmas ...

1

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA UPTD PUSKESMAS

KECAMATAN PURWADADI KABUPATEN SUBANG

Asep Yono

[email protected]

ABSTRAK

PUSKESMAS sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan bertugas untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat guna mencapai kesehatan yang optimal, namun hal tersebut masih jauh dari harapan masyarakat

karena adanya permasalahan fasilitas, sumber daya manusia, dan pelayanan. Maka dari itu penulis tertarik

melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan UPTD PUSKESMAS Kecamatan Purwadadi Kabupaten

Subang dengan menggunakan metode kualitatif dan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut

Zeithaml & Parasuraman yakni tangibes, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai acuannya.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Daerah Kabupaten Subang belum

memenuhi kelima dimensi kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pelayanan PUSKESMAS.

A. PENDAHULUAN

Pelayanan publik merupakan kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan

publik atau penyelenggara merupakan setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan

undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk

semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

PUSKESMAS merupakan organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya

kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau oleh

masyarakat dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat

dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan

dengan menitikberatkan kepada pelayanan

untuk masyarakat luas guna mencapai derajat

kesehatan yang optimal tanpa mengabaikan

mutu pelayanan kepada perorangan.

Secara umum, pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh

PUSKESMAS meliputi pelayanan kuratif

2

(pengobatan), preventif (upaya

pencegahan), promotif (peningkatan

kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan

kesehatan). Namun, dengan adanya

permasalahan sarana prasarana, sumber

daya manusia dan kurangnya sosialisasi

tentang program yang disediakan oleh

puskesmas memperburuk citra puskesmas

sebagai pelayanan kesahatan bagi

masyarakat. Keadaan tersebut dialami

oleh Puskesmas Kecamatan Purwadadi

Kabupaten Subang sebagai

peneyelenggara pelayanan kesehatan.

Berdasakan hasil observasi,

peneliti menggambarkan bahwa

pelayanan kesehatan Balita pada UPTD

PUSKESMAS Kecamatan Purwadadi

Kabupaten Subang, belum optimal

sebagaimana dengan Indikator

sebagaimana berikut:

1. Kualitas pelayanan PUSKESMAS

yang kurang maksimal seperti sarana

dan prasana kurang memadai yaitu,

bangunan harus ada pemugaran,

ruang tunggu harus di perbanyak serta

di sediakan nomor antrian, dan tata

ruang mushola harus di lebarkan.

2. Program-program di lingkungan

PUSKESMAS yang dilaksanakan

oleh pihak kesehatan di rasa kurang

sosialisasi, yaitu 1 bulan sekali

seharusnya 2 kali sebulan.

3. Dokter yang bertugas hanya 1 orang,

seharusnya 2 dokter, dan keamanan

seperti security tidak ada.

B. KAJIAN PUSTAKA

1. Konsep Pelayanan Publik

Penelitian ini membahas mengenai

Kualitas Pelayan Kesehatan pada UPTD


Kabupaten Subang, maka diambil beberapa

teori yang relevan untuk dijadikan referensi

dalam penelitian ini, teori tersebut diambil dari

beberapa sumber mengenai kualitas pelayanan

dan beberapa teori pendukung lainnya.

Definisi Pelayanan Publik yang

lainpun dikemukakan oleh Garvin dalam

Harbani Pasolong (2008 :199)

menyatakan bahwa “Setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap

3

sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terkait pada suatu produk secara

fisik.”

Moenir (2008: 10) mengemukakan

bahwa “pelayanan publik sebagai suatu

bentuk kepentingan yang menyangkut

orang banyak atau masyarakat, tidak

bertentangan dengan norma dan aturan,

yang kepentingan tersebut bersumber pada

kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau

masyarakat.”

Pelayanan publik terdiri dari dua

kategori, yakni pelayanan dasar

(substansif) dan pelayanan administrasi.

Pelayanan dasar menyangkut kebutuhan

dasar manusia, seperti pendidikan,

kesehatan, infrastruktur, pemukiman, dll.

Sedangkan pelayanan administrasi

menyangkut pelayanan pendataan sebagai

konsekuensi dari status sebagai warga

Negara, seperti pelayanan KTP; kartu

keluarga; perizinan usaha; dll.

Jadi, dapat dikatakan bahwa hakekat

pelayanan umum merupakan:

1. Meningkatkan mutu dan

produktifitas pelaksanan tugas dan

fungsi instansi pemerintahan di

bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan

sistem dan tata laksana pelayanan

sehingga pelayanan umum dapat

diselenggarakan secara berdaya guna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas,

prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta

meningkatkan kesejatraan

masyarakat luas.

Dalam pelayanan publik sendiri dapat

diberikan dalam bentuk pelayanan fisik,

non fisik maupun administratif.

Berdasarkan fungsi pemerintahan dalam

melakukan pelayanan publik terdapat 3

(tiga) fungsi pelayanan, yaitu :

1. Pelayanan publik yang di lakukan

dapat berupa environmental services

misalnya dalam penyediaan sarana

4

dan prasarana antara lain jalan;

jembatan; taman; drainase;

kebersihan; dan sebagainya, serta

pelayanan yang diberikan terhadap

personel services antara lain

pelayanan pendidikan dan kesehatan,

keagamaan dan sebagainya.

2. Pelayanan development services,

yang bersifat enabling facilitating,

atau penyediaan sarana dan prasarana

yang dapat menunjang peningkatan

pertumbuhan perekonomian.

3. Pelayanan protective services yang

bersifat pemberian pelayanan

keamanan dan pelindungan yang di

lakukan oleh polisi pamong praja,

militer dan juga perlindungan dari

bahaya kebakaran, bencana alam dan

sebagainya.

Di dalam keputusan MENPAN Nomor

63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak

berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan

dalam hal :

1) Persyaratan teknis dan

administratif pelayanan

publik.

2) Unit kerja/pejabat yang

berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian

keluhan /persoalan/ sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

3) Rincian biaya pelayanan

publik dan tata cara

pembayaran.

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik

dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan public diterima

5

dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan

publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f. Tanggung Jawab

` Pimpinan penyelenggara

pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab

atas penyelenggaraan pelayanan,

dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan

Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai

termasuk penyedia sarana

teknologi telekomunikasi dan

informatika.

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan

dapat dimanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan

Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah

serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus

tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas

pendukung pelayanan, serta

parkir, toilet, tempat ibadah dan

lain-lain.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Abidin (2010:71) kualitas

pelayanan publik mengatakan bahwa

“pelayanan publik yang berkualitas bukan

hanya mengacu pada pelayanan itu semata,

juga menekankan pada proses

penyelenggaraan atau pendistribusian

6

pelayanan itu sendiri hingga ke tangan

masyarakat sebagai consumer”.

Menurut Joseph M. Juran dalam M.N.

Nasution (2005:34) mendefinisikan

kualitas sebagai “kualitas sebagai cocok /

sesuai untuk digunakan ( fitness for use),

yang mengandung pengertian bahwa suatu

produk atau jasa harus dapat memenuhi apa

yang diharapkan oleh pemakainya.“

Definisi kualitas yang lain pun

dikemukakan oleh Garvin dan Davis dalam

M.N. Nasution (2005 : 3) menyatakan

bahwa ”kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses, tugas serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau masyarakat.”

Beberapa definisi di atas menunjukkan

bahwa masyarakat yang berperan dalam

menilai baik atau buruknya kualitas yang

dimiliki oleh suatu organisasi yang

bergerak di bidang pelayanan. Selera atau

harapan masyarakat pada suatu jasa atau

barang selalu berubah dan disesuaikan

dengan keinginan masyarakat dengan

melakukan perbaikan kearah yang lebih

baik.

Pada dasarnya kualitas mengacu

kepada pengertian pokok dimana kualitas

terdiri dari sejumlah keistimeaan produk,

baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif. Keistimewaan

langsung berkaitan dengan kepuasan

pelanggang yang diperoleh secara langsung

dengan mengkomsumsi produk yang

memiliki karakteristik unggul. Sedangkan

keistimewaan atraktif berkaitan dengan

kepuasan masyarakat yang diperoleh secara

tidak langsung dengan mengkomsumsi

produk itu. Kualitas juga terdiri dari segala

sesuatu bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan yang baik atau

kesejahteraan adalah suatu kondisi dimana

tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat

adalah sebuah keadaan yang dinamis yang

berubah secara terus menerus sesuai

dengan adaptasi individu terhadap berbagai

7

perubahan yang ada di lingkungan internal

dan eksternalnya untuk mempertahankan

keadaan fisik, emosional, intelektual,

sosial, perkembangan dan spritual yang

sehat.

Dalam Undang-Undang Nomor 36

Tahun 2009 dijelaskan bahwa “kesehatan

adalah keadaan sehat, baik secara fisik,

mental, spritual maupun sosial yang

memungkinkan setiap orang untuk hidup

produktif secara sosial dan ekonomis.”

Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap

orang berhak memperoleh pelayanan

kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen

masyarakat baik individu, keluarga, berhak

memperoleh pelayanan atas kesehatannya

dan pemerintah bertanggungjawab

mencanangkan, mengatur

menyelenggarakan dan mengawasi

penyelenggaraan kesehatan secara merata

dan terjangkau oleh masyarakat.

Adapun sumber daya dibidang

kesehatan yang dimaksud dalam Undang-

Undang tentang kesehatan tersebut adalah

segala bentuk dana, tenaga, perbekalan

kesehatan, sediaan farmasi dan alat

kesehatan serta fasilitas pelayanan

kesehatan dan teknologi yang

dimanfaatkan untuk menyelenggarakan

upaya kesehatan yang dilakukan oleh

pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau

masyarakat.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Perpustakaan

Zeithaml, Berry dan Parasuraman

dalam Pasolong (2008) menggungkapkan

indikator kualitas pelayanan sebagai

berikut:

a) Ketampakan fisik (Tangibles), adalah

ketampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai dan fasilitas-

fasilitas lain yang dimiliki oleh

providers.

b) Daya tanggap (Responsiveness) adalah

kerelaan untuk menolong pengguna

layanan dan menyelenggarakan

pelayanan secara ikhlas dan tanggap.

c) Keandalan (Reliability) adalah

kemampuan untuk menyelenggarakan

8

pelayanan yang dijanjikan secara

konsisten dan akurat.

d) Jaminan (Assurance) adalah

pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan petugas penyedia layanan

dalam memberikan kepercayaan

kepada pengguna layanan.

e) Empati (Empathy) adalah kemampuan

memberikan perlakuan atau perhatian

kepada pengguna layanan secara

individual/pribadi.

Jika indikator pelayanan tercapai maka

kepuasan pelanggan pun akan tercapai.

Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi

oleh bentuk pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan sangat ditentukan

oleh pemenuhan kebutuhan dalam bentuk

pelayanan yang diberikan oleh penyedia

layanan. Untuk itu, jika kepuasan publik

ingin dicapai maka penyedia layanan

publik harus memberikan layanan yang

berkualitas berdasarkan prinsip-prinsip

dasar pelayanan.

Dimensi kualitas yang diterapkan

dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas

layanan jasa menurut Parasuraman, yakni

diukur dengan indikator, penampilan

(tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (resposiveness), jaminan kepastian

(assurance) dan kepedulian (emphaty).

C. METODE PENELITIAN

3.1 Penentuan Metode

Pendekatan penelitian yang digunakan

untuk mengkaji mengenai pelayanan publik

pada UPTD PUSKESMAS Purwadadi

kabupaten Subang adalah pendekatan

kualitiatif.

3.2 Penentuan Informan

Informan-informan yang menjadi sumber

data dalam penelitian ini adalah:

a) Kepala UPTD PUSKESMAS

Kecamatan Purwadadi Kabupaten

Subang,

b) Kepala TU UPTD PUSKESMAS


Subang,

c) Petugas pelayanan sebagai pelaksana

teknis di UPTD PUSKESMAS


Subang,

9

d) Pasien di UPTD PUSKESMAS


Subang,

3.3 Data, Teknik Pengumpulan Data, dan

Instrumen Penelitian

Data dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan data sekunder. Data primer

diperoleh melalui jawaban dari wawancara

dengan informan, sedangkan data sekunder

diperoleh dari dokumen-dokumen yang

berkaitan dengan penelitian.

Adapun teknik pengumpulan data yang

dilakukan penulis yaitu cara sebagai berikut:

a) Studi Kepustakaan, yaitu melakukan studi

kepustakaan, dengan mempelajari teori-

teori yang bersumber pada buku-buku

perpustakaan, artikel-artikel, makalah-

makalah, jurnal-jurnal, dan browsing

internet untuk mendapatkan pengetahuan

yang berhubungan dengan pelayanan

perpustakaan.

b) Studi Lapangan, yaitu peninjauan

lapangan secara langsung pada lokasi/

objek penelitian untuk memperoleh data

yang diperlukan dengan instrumen

pengumpulan data sebagai berikut :

1) Observasi, adalah satu metode

untuk melihat bagaimana suatu

peristiwa, kejadian, hal-hal

tertentu terjadi. Observasi

menyajikan gambaran rinci

tentang aktifitas program, proses

dan peserta.

2) Wawancara yakni peneliti

mendatangi informan dan

melakukan dialog secara

mendalam mengenai masalah

penelitian. Wawancara ini di

lakukan di tempat kerja, di

tempat tinggal, atau di tempat

lain sesuai kesepakatan peneliti

dan informan yang akan di

wawancara.

3) Dokumentasi, merupakan

pencarian data mengenai hal-hal

atau variabel yang berupa

catatan, transkrip, buku, surat

kabar, majalah, notulen rapat,

agenda, dan lain sebagainya.

3.4 Teknik Analisis Data

10

Teknik analisis data dalam penelitian

kualitatif ini dilakukan menggunakan

model analisis interaktif seperti yang

diungkapkan Miles dan Huberman, yaitu

proses analisis yang dilakukan bersamaan

dengan proses pengumpulan data. Proses

analisis ini melalui empat tahapan, yaitu

tahap pengumpulan data, reduksi data,

penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Empat tahap dalam proses analisis data ini

dijelaskan sebagai berikut.

a) Pengumpulan data, yaitu pencarian

data yang diperlukan, yang dilakukan

terhadap berbagai jenis data dan

berbagai bentuk data yang ada pada

lapangan penelitian serta melalukan

pencatatan di lapangan. Data yang

diperoleh dari hasil observasi,

wawancara dan dokumentasi.

b) Reduksi data, yaitu proses pemilihan

perhatian pada penyederhanaan

pengabstrakan dan tranformasi data

“kasar” yang muncul dari catatan

tertulis di lapangan. Reduksi data

merupakan suatu bentuk analisis yang

menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan, dan membuang yang

tidak perlu dan mengorganisasikan

data dengan cara sedemikian rupa

sehingga kesimpulan finalnya dapat

ditarik dan diversivikasi.

c) Penyajian data, yaitu sekumpulan

informasi yang tersusun yang memberi

kemungkinan adanya penarikan

kesimpulan dan pengambilan tindakan.

Menurut Miles penyajian data

merupakan analisis merancang

deretan dan kolom-kolom dalam

sebuah matrik untuk data kualitatif dan

menentukan jenis dan bentuk data yang

dimasukkan dalam kotak-kotak matrik.

d) Penarikan kesimpulan, penarikan

Kesimpulan yaitu suatu tinjauan ulang

pada catatan dilapangan atau

kesimpulan dapat ditinjau sebagai

makna yang muncul dari data yang

harus diuji kebenarannya,

kekokohannya, dan kecocokannya

yaitu merupakan validitasnya.

11

3.5 Waktu dan Tempat Penelitian

Kegiatan penelitian dilakukan dalam

jangka waktu 5 bulan yaitu bulan

Agustus - Desember 2017. Adapun yang

menjadi lokasi penelitian ini adalah di

UPTD PUSKESMAS Kecamatan

Purwadadi, Kabupaten Subang.

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Daerah Kabupaten Subang

Pelayanan yang baik dan berkualitas

merupakan faktor yang sangat diperlukan

bagi setiap organisasi dalam menjalankan

tugasnya, Puskesmas Purwadadi harus

mengutamakan pelayanan pasien yang

memberikan rasa aman dan nyaman pada

pasien, hal ini sejalan dengan tujuan utama

dari organisasi pemerintah yang

memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya pada masyarakat (Public service)

diberbagai bidang termasuk bidang

pelayanan terhadap pasien di Puskesmas

Purwadadi, dalam penelitian ini, untuk

mengetahui kualitas pelayanan terhadap

pasien (balita) di Puskesmas Purwadadi

penulis menggunakan dimensi kualitas

pelayanan yang mengacu pada yang

dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan

Parasuraman (2008).

a) Ketampakan fisik (Tangibles),

b) Daya tanggap (Responsiveness),

c) Keandalan (Reliability),

d) Jaminan (Assurance),

e) Empati Dimensi (Empathy).

Hasil penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan pada UPTD PUSKESMAS

Kecamatan Purwadadi Kabupaten Subang

menurut kelima dimensi di atas, diuraikan

sebagai berikut:

a) Tangibles (berwujud)

Menurut pengamatan peneliti

bangunan yang dimiliki Puskesmas

Purwadadi sudah memadai, bersih dan

nyaman. Puskesmas Purwadadi memiliki

tujuh bangunan pelayanan yaitu satu buah

bangunan kantor, satu buah bangunan rawat

jalan, bangunan rawat inap, bangunan unit

gawat darurat, bangunan poned, serta tujuh

buah bangunan Polindes yang tersebar di

12

tujuh desa dan 68 pos pelayanan terpadu

tersebar di 10 desa.

b) Responsiveness (ketanggapan)

Menurut pengamatan peneliti,

pelayanan yang dilakukan Puskesmas

Purwadadi mengutamankan pasien. Pada

saat melakukan pelayanan petugas sangat

berhati-hati dalam melakukan pelayanan

baik itu dalam pemeriksaan, perawatan

maupun pemberian obat. Hal itu dilakukan

karena apabila dalam melakukan kesalahan

akan mengakibatkan kerugaian bagi pasien,

keluarga pasien, bahkan akan

mengakibatkan kematian.

Pelayanan yang baik dan hati-hati

terlihat pada saat pemeriksaan tekanan

darah, pemeriksaan dilakukan tidak hanya

sekali saja. Biasanya dilakukan dua sampai

tiga kali untuk memastikan tekanan darah

pasien. Selain itu petugas apoteker sangat

cermat dalam memberikan obat untuk

pasien. Apabila ada salah satu jenis obat

dalam resep tidak ada atau habis apotek

tidak langsung mengganti obatnya tapi

berkonsultasi dahulu dengan dokter yang

memberikan resep obat tersebut. Hal

tersebut dilakukan untuk memberikan rasa

aman pada pasien dan agar tidak terjadi

sesuatu yang buruk bagi pasien.

Pada indikator pelayanan tanpa

kesalahan, pelayanan dilakukan Puskesmas

sangat baik, petugas pelayanan selalu

berhati-hati pada saat melakukan pelayanan

agar tidak terjadi kesalahan yang fatal

dalam pemeriksaan, perawatan dan

pengobatan. Apabila ada petugas pelayanan

yang tidak mengerti tentang kondisi pasien

petugas tersebut baru berkomunikasi

dengan dokter sebelum mengambil

keputusan.

c) Reliability (kehandalan)


sosialisasi yang dilakukan Puskesmas

Purwadadi sudah baik karena terlihat

banyak poster ataupun banner sebagai

salah satu cara untuk mensosialisasikan

program kesehatan pemerintah pusat

maupun daerah, namun masih ada kendala

dalam pelaksanaanya dilapangan kurang

maksimal karena yang diberitahu

13

informasi yang baru hanya kader desa saja

yang diberi informasi ataupun diundang

langsung ke Puskesmas.

d) Assurance (jaminan)

Menurut pengamatan peneliti petugas

yang melakukan pendataan hanya dua

orang padahal pasien yang datang sekitar

50 orang dalam satu hari ini menjadikan

antrian menjadi panjang sehingga

pelayanan kesehatan menjadi agak

terganggu namun pada saat layanan

terhadap pasien sudah baik dan sesuai

prosedur.

e) Empathy (empati)


perhatian setiap petugas terhadap pasien

sudah baik artinya setiap pasien dari

berbagai usia mendapat perhatian sesuai

kebutuhannya.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan pada UPTD

PUSKESMAS Kecamatan

Purwadadi Kabupaten Subang

Faktor-faktor yang terjadi dalam

peningkatan Kualitas Pelayanan pada UPTD


Kabupaten Subang, dapat diuraikan sebagai

berikut:

a) Sumber Daya Manusia (SDM)

Berdasarkan hasil penelitian yang

penulis lakukan berikut interferensi yang

harus dilakukan oleh Kabupaten Subang,

khususnya oleh UPTD PUSKESMAS

Kecamatan Purwadadi Kabupaten Subang

mengenai kualitas pelayanannya adalah

sebagai berikut:

Faktor-faktor prioritas utama yang

harus dilaksanakan sesuai dengan

harapan masyarakat adalah

kemampuan puskesmas dalam

menyelesaikan permasalahan yang

timbul, melakukan komunikasi yang

efektif dengan pasien, meningkatkan

kemampuan dan kecakapan sumber

daya manusia serta kenyamanan

lingkungan penelitian.

Faktor-faktor yang perlu

dipertahankan pelaksanaannya, karena

sudah sesuai dengan harapan pasien.

14

Faktor-faktor tersebut adalah sikap

ramah dan sopan santun petugas

pelayanan, pemberian informasi yang

jelas kepada pasien dan memahami

keinginan pasien.

Faktor-faktor yang harus diperbaiki

adalah ketepatan waktu pelayanan,

karena petugas pelayanan di

puskesmas purwadadi, belum bisa

masuk kerja sesuai dengan jam masuk

Puskesmas.

b) Sistem

Sistem pelayanan adalah kesatuan

yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan

yang saling terkait, bagian atau anak

cabang dari suatu system pelayanan

terganganggu maka akan mengganggu pula

keseluruhan pelayanan itu sendiri.

Sistem pelayanan di puskesmas

purwadadi sering terganggu sehingga

mengakibatkan lambatnya proses

pelayanan.

c) Sarana dan Prasarana

Berdasarkan penelitian yang

dilakunan, kelengkapan yang dimiliki

puskesmas purwadadi masih kurang,

khususnya peralatan medis. Padahal

peralatan medis adalah alat utama yang

digunakan untuk melakukan pelayanan

pengobatan dan perawatan.

d) Situasi dan Kondisi Lingkungan

PUSKESMAS

Situasi dan kondisi yang

mempengaruhi kelancaran

pelaksanaan kinerja petugas

Puskesmas Purwadadi yaitu :

Kurangnya respon masyarakat

apabila Puskesmas menjalankan

program pencegah penyakit

menular. Masyarakat

menganggap kegiatan tersebut

tidak begitu penting.

Masalah data kelengkapan

administrasi pasien. Masyarakat

yang berobat ke Puskesmas,

khususnya yang menggunakan

kartu JAMKESMAS,

JAMKESDA, dan JAMPERSAL

tidak pernah melengkapi

administrasi nya seperti fotocopy

kartu keluarga dan fotocopy KTP.

15

Dalam hal ini masyarakat masih

kurang sadar artinya petingnya

kelengkapan berkas untuk sebuah

kelancaran pengurusan

administrasi yang akan diklaim ke

Dinas Kesehatan Kabupaten.

E. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai

Kualitas Pelayanan pada UPTD PUSKESMAS

Kecamatan Purwadadi Kabupaten Subang,

maka penulis dapat memberi kesimpulan

sebagai berikut:

a) Fasilitas fisik yang dimiliki oleh

Puskesmas Purwadadi sudah memadai

dan nyaman. Kedudukan bangunan

tertata dengan, rapih, dan bersih. Akan

tetapi peralatan medis yang dimiliki

Puskesmas Purwadadi belum

sepenuhnya lengkap, masih banyak

peralatan medis yang belum dimiliki

oleh Puskesmas Purwadadi.

b) Petugas pelayanan selalu berhati-hati

pada saat melakukan pelayanan agar

tidak terjadi kesalahan yang patal

dalam pemeriksaan, perawatan dan

pengobatan. Dalam hal ketepatan

waktu, petugas puskesmas belum dapat

masuk kerja sesuai jam kerja yang di

tentukan puskesmas yaitu 07.30-15.00

WIB, masih banyak petugas yang

terlambat datang.

c) Petugas belum memberikan pelayanan

yang tepat dan cepat, petugas yang

berada diruang IGD, rawat inap dan

poli umum sering terlambat datang ke

puskesmas, penyebaran informasi

terhadap masyarakat mengenai

program Puskesmas dilakukan dengan

jalan memasang banner, menyebarkan

famplet dan melakukan penyuluhan ke

desa-desa.

d) Dalam melayani pasien, petugas

membiasakan prilaku senyum, salam

dan sapa (3S). Puskesmas juga selalu

memberikan rasa aman kepada pasien,

seperti mendiagnosa penyakit dengan

cepat memberikan informasi yang jelas

kepada pasien, dan menciptakan

lingkungan pelayanan yang bersih dan

16

rapih.

e) Pelayanan yang dilakukan Puskesmas

selalu berusaha memenuhi apapun

keinginan pasein, asalkan tidak

menyalahi prosedur payalanan

Puskesmas. Puskesmas juga

menyediakan waktu pelayanan

individu diluar jam kerja puskesmas.

Konseling tersebut dapat dilakukan

kepada dokter, bidan desa dan mantri.

2. Saran

Berdasarkan uraian di atas mengenai

Kualitas Pelayanan Kesehatan pada


Kabupaten Subang, peneliti memberikan

saran sebagai berikut ;

a) Bangunan PUSKESMAS harus ada

pemugaran, ruang tunggu harus di

perbanyak serta di sediakan nomor

antrian dan tata ruang mushola harus

di lebarkan.

b) Petugas harus jeli dalam pelayanan

pasien seperti pemeriksaan dan

pemberian obat agar tidak terjadi

kesalahan yang mengakibatkan

kematian.

c) Petugas harus bersosialisasi

menyampaikan program-program

yang disenggelarakan oleh

Pemerintah Pusat, Pemerintah

Daerah, dan Program Kerja

Puskesmas oleh petugas Puskesmas

minimal 2 kali dalam sebulan.

d) Sebaiknya disediakan nomor antrian

supaya tidak terjadi ketidak

nyamanan atas pasien bahkan

mengakibatkan kekacauan dalam

antrian.

e) Petugas harus lebih santun dan ramah

kepada pasien dan memberikan

penuh perhatian.

DAFTAR PUSTAKA

1. Buku-buku

Darmono. 2007. Perpustakaan Sekolah:

Pendekatan Aspek Manajemen dan Tata

Kerja. Jakarta: Grasindo.

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good

Geovernance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: UGM Press.

17

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gava Media.

Lasa HS. 2007. Manajemen Perpustakaan

Sekolah. Yogyakarta: Pinus Book

Publisher.

Miles, Matthew B. and A. Michael Huberman.

2005. Qualitative Data Analysis

(terjemahan). Jakarta : UI Press.

Rambat, Lupiyoadi & A. Hamdani. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2013.

Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka

Pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak. 2014. Reformasi

Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan

Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005.

Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Ofset.

2. Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003.

Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang

Perpustakaan.

kualitas pelayanan kesehatan pada uptd puskesmas ...

Documents

Transcript of kualitas pelayanan kesehatan pada uptd puskesmas ...