kualitas pelayanan kesehatan pada - Universitas Brawijaya

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA

MASYARAKAT PENGGUNA BPJS KESEHATAN

(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam Kecamatan

Pare – Kabupaten Kediri)

SKRIPSI

Diajukan untuk menempuh ujian sarjana

Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

MUHAMMAD ILHAM ABEDNEGO ELSYA CHRISTIAN

NIM. 125030100111155

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2017

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA

MASYARAKAT PENGGUNA BPJS KESEHATAN

(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam Kecamatan

Pare – Kabupaten Kediri)

SKRIPSI

Diajukan untuk menempuh ujian sarjana

Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

MUHAMMAD ILHAM ABEDNEGO ELSYA CHRISTIAN

NIM. 125030100111155

Dosen Pembimbing:

1. Abdullah Said, DR, M.Si

2. Abdul Wachid, Drs., MAP

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2017

i

MOTTO

“Yakinlah kau bisa dan kau sudah separuh jalan menuju ke sana”

– Theodore Roosevelt

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan

disebut dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat

unsur-unsur jiplakan, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik

yang telah saya peroleh (S-1) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku (UU) No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan

pasal 70.

Malang, 14 Desember 2017

v

RINGKASAN

M.I Abednego Elsya C. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada

Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan (Studi di Rumah Sakit Handless

Venereging Amsterdam Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri). Pembimbing: (I)

Abdullah Said, DR, M.Si, (II)Abdul Wachid, Drs., MAP.

Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus diwujudkan

dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang menyeluruh

oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah membuat kebijakan yang

menggratiskan pelayanan kesehatan untuk masyarakat miskin melalui Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan).

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia

termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Salah satu

rumahsakit yang bekerjasama dengan BPJS adalah Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo Pare. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta yang dikenal

oleh masyarakat sebagai rumah sakit dengan pelayanan terbaik di Kecamatan

Pare, Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Akan tetapi berdasarkan wawancara peneliti

dengan salah satu pegawai Rumah Sakit HVA Toeleongredjo, peneliti masih

menemukan beberapa keluhan masyarakat terkait dengan pelayanan pihak rumah

sakit kepada masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis

gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo beserta dengan factor pendukung dan

penghambat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS

di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Metode penelitian yang digunakan peneliti

merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, hasil penelitian menunjukkan

bahwa pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo termasuk baik dan telah

memenuhi konsep dalam pelayanan prima, dimana dalam hal ini aspek 6A telah

dipenuhi dengan baik oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo meskipun masih

terdapat beberapa kendala yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit. Hal ini

dapat diketahui karena sebagian besar pasien merasa mendapatkan pelayanan

yang sesuai dengan harapan dengan kata lain pasien merasa puas dengan

pelayanan yang telah diberikan dengan fasilitas rumah sakit yang baik, bersih dan

nyaman.

Terdapat beberapa factor pendukung atas terselenggaranya pelayanan

kesehatan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yaitu: 1) Diselenggarakannya

sosialisasi kepada seluruh petugas terkait dengan BPJS Kesehatan; 2)

vi

Diselenggarakannya pelatihan dalam upaya perbaikan mutu pelayanan (dalam

aspek kemampuan) pada semual ini, dimulai dari cleaning sevice hingga atasan;

3) Disediakannya informasi mengenai BPJS Kesehatan berupa poster dan pamflet

agar pasien maupun keluarga pasien mengerti mengenai informasi BPJS; serta 4)

Fasilitas yang memadai. Sedangkan factor penghambatnya adalah sebagai berikut:

1) Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang dinilai kurang

optimal; 2) Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi yang

diselenggarakan oleh pihak rumah sakit maupun badan penyelenggara asuransi.

vii

SUMMARY

M.I Abednego Elsya C. 2017.Quality of Health Service to Society of

Health BPJS User (Study Case in Handless Venereging Amsterdam Hospital,

Pare –Kediri). Advisors: (I) Abdullah Said, DR, M.Si, (II)Abdul Wachid, Drs.,

MAP.

Health service is a human right that must be realized in the form of

providing various health service for community through the implementation of

comprehensive health development by government. Because of that, government

makes a policy that eliminate health service for the poor by providing social

health insurance (that called by BPJS Kesehatan).

BPJS Kesehatan is a public legal entity that function to organize a health

insurance program for all Indonesian including the foreign that work in Indonesia

at least 6 months. One of hospital that cooperate with BPJS is HVA Hospital

Toeloengredjo Pare. This hospital is a private hospital that known by community

as the best hospital in Pare, Kediri, East Java. But, according to the interview

result that has been conducted by the researcher with one of hospital staff,

researcher found some community complaints that related to hospital service.

This research aimed to describe and analyze quality of health service to

BPJS user in HVA Hospital Toeloengredjo and the supporting and inhibiting

factors of service quality. Research method that used in this research was

qualitative method with descriptive approach.

Based on the result of interview and observation, the research result

showed that health service of hospital to BPJS user was good and qualified the

concept of excellent service, in this case A6 concept had been well catered by

HVA Hospital Toeloengredjo. Even there were obstacles that had to be fixed by

hospital. This was because most of patient of HVA Hospital Toeloengredjo got

the service as they expected, in another word patient was satisfied with the quality

of health service of hospital by providing a good and clean facilities.

There were some supporting factors for providing health service of HVA

Hospital Toeloengredjo, they were: 1) Socialization to all of hospital staff

concerned with BPJS Kesehatan; 2) Training for all of hospital staff in order to

improve the ability of hospital staff, from the cleaning service to superior of

hospital; 3) Providing BPJS information in the form of poster and pamphlet in

order to patients and their family understand about BPJS; and 4) Adequate

facilities. While obstacle factors were: 1) Socialization from BPJS into

community was not optimal yet; 2) The community was not care about the

socialization that held by hospital or insurance company.

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT atas

limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi yang

diajukan sebagai salah satu syarat wajib yang harus dipenuhi dalam

menyelesaikan pendidikan program Sarjana Administrasi Publik Universitas

Brawijaya dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Masyarakat

Pengguna BPJS Kesehatan(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging

Amsterdam Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri)” dapat terselesaikan dengan

baik dan lancar.

Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS., selaku Dekan Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya,

2. Drs. Andy Fefta Wijaya, MDA., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Administrasi Publik Universitas Brawijaya,

3. Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Publik Universitas Brawijaya,

4. DR. Abdullah Said, M.Si., selaku dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan arahan selama proses penulisan skripsi hingga

selesai,

5. Drs. Abdul Wachid, M.AP., selaku dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, arahan dan motivasi selama proses penulisan skripsi

hingga selesai,

ix

6. Bapak / Ibu Dosen FIA UB yang telah memberikan bantuan selama

penyususnan skripsi,

7. Pegawai Administrasi FIA UB yang telah memberikan bantuan selama

penyususnan skripsi.

8. Kedua orang tua, kakak dan keluarga yang senantiasa memberikan dorongan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Dewi Izzatus T., yang telah memberikan semangat dan bantuan selama

penyusunan skripsi.

Diiringi doa dan ucapan terima kasih, penulis berusaha menyusun skripsi

ini sebaik-baiknya. Namun penulisan skripsi ini tidak luput dari kekurangan. Oleh

karena itu besar harapan penulis agar diberikan masukan dan saran yang

membangun demi sempurnanya skripsi ini sehingga dapat bermanfaat dan

menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Administrasi Publik.

Malang,

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

MOTTO .............................................................................................................................. i

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................................. ii

TANDA PENGESAHAN ................................................................................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ..................................................................... iv

RINGKASAN ..................................................................................................................... v

SUMMARY .......................................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 5

C. Tujuan Penulisan ...................................................................................................... 5

D. Kontribusi Penelitian ................................................................................................ 6

E. Kerangka Penelitian .................................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Administrasi Publik .................................................................................................. 9

B. Pelayanan Publik ...................................................................................................... 11

1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................................ 11

2. Jenis Pelayanan Publik .................................................................................... 13

3. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................................... 14

4. Pelayanan Prima .............................................................................................. 15

5. Prinsip Pelayanan Publik ................................................................................. 20

6. Standar Pelayanan Publik ................................................................................ 23

C. Pelayanan Kesehatan ................................................................................................ 26

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ..................................................................... 26

2. Standar Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 28

xi

D. Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................................................. 31

E. BadanPenyelenggaraJaminanSosial (BPJS) Kesehatan ............................................ 34

1. Gambaran Umum BPJS Kesehatan ..................................................................... 34

2. Landasan Hukum ................................................................................................ 35

3. Persyaratan Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan ............................................... 37

4. Cara Pendaftaran BPJS Kesehatan ...................................................................... 48

5. Jenis Pelayanan yang Diberikan oleh BPJS Kesehatan ....................................... 53

6. Iuran Peserta BPJS Kesehatan ............................................................................. 56

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ......................................................................................................... 58

B. Fokus Penelitian ........................................................................................................ 59

C. Lokasi Penelitian ...................................................................................................... 62

D. Jenis dan Sumber Data .............................................................................................. 62

E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 63

F. Instrumen Penelitian ................................................................................................. 67

G. Teknik Analisis Data ................................................................................................ 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................................... 71

1. Kondisi Geografis ............................................................................................. 71

2. Tempat, Kedudukan, dan Lokasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ............... 72

B. Gambaran Umum Situs Penelitian .......................................................................... 72

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo .......................................... 72

2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ............................. 73

3. Jumlah Tenaga Kerja......................................................................................... 74

4. Struktur Organisasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo .................................... 76

C. Penyajian Data Fokus Penelitian ............................................................................ 77

1. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada Pengguna

BPJS Kesehatan ................................................................................................ 77

2. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan ........................... 98

D. Analisis dan Interpretasi Data ................................................................................. 101


BPJS Kesehatan ................................................................................................ 102


Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan ........................... 110

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................................. 115

B. Saran ........................................................................................................................ 116

xii

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 118

LAMPIRAN ....................................................................................................................... 121

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Batas Wilayah Kecamatan Pare ......................................................................... 71

Tabel 4.2 Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017 .............. 74

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Tampilan Awal Pendaftaran BPJS Via Internet ............................................ 52

Gambar 2.2 Tampilan Borang Pendaftaran BPJS Via Internet ......................................... 52

Gambar 3.1 Macam Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 64

Gambar 3.2 Komponen Analisis Data: Model Interaktif .................................................. 68

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS HVA Toeloengredjo ................................................ 76

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Permohonan Ijin Riset ......................................................................... 121

Lampiran 2. Surat Ijin Riset .............................................................................................. 122

Lampiran 3. Pedoman Wawancara .................................................................................... 123

Lampiran 4. Dokumen dari Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ........................................ 127

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Manusia merupakan mahluk yang tidak bisa hidup sendiri, manusia perlu

berkomunikasi dengan manusia lain dalam menjalani hidupnya. Dalam menjalani

berbagai aktifitas untuk menjalani hidup maka manusia sangat penting untuk

menjaga kesehatanya. Untuk karena itu pemerintah selaku pihak yang

menjalankan roda pemerintahan wajib untuk ikut menjaga kesehatan masyarakat.

Karena kesehatan merupakan faktor yang penting untuk menjalankan

pembangunan nasional. Pemerintah sebagai institusi tertinggi bertanggung jawab

untuk ikut serta menjaga kesehatan masyarakat dalam bentuk menyediakan sarana

pelayanan kesehatan.

Peraturan dalam Undang-Undang Nomor 36 tahun 2014 tentang pelayanan

kesehatan menyebutkan bahwa kesehatan sebagai hak asasi manusia harus

diwujudkan dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada

seluruh masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang

menyeluruh oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat secara terarah,

terpadu dan berkesinambungan, adil dan merata, serta aman, berkualitas, dan

terjangkau oleh masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia berhak

menerima perlindungan dari negara terhadap kesehatannya termasuk masyarakat

miskin dan tidak mampu. Sebagai solusinya, pemerintah membuat kebijakan yang

2

strategis untuk menggratiskan pelayanan pada masyarakat miskin. Program

pemerintah dalam penggratisan biaya pelayanan kesehatan telah berjalan sejak

tahun 2005 yang bernama Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

(PJPKM) yang sering disebut Askeskin. Kemudian berganti nama pada tahun

2008 menjadi Jamkesmas (UU Nomor 40 Tahun 2004).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang biasa disingkat BPJS

Kesehatan merupakan badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga

asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia (UU RI No. 24 Th. 2011,

Pasal 1, Ayat 4). Peserta BPJS terdiri dari Peserta Bantuan Iuran (PBI) yang

terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau

peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).

Pengalihan program ini meliputi 6 hal yaitu:1) pelaksanaan koordinasi dan

simulasi dalam proses pengalihan program Jamkesmas ke dalam BPJS Kesehatan;

2) pelaksanaan sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional; 3) penyelesaian

pembayaran terhadap klaim fasilitas pelayanan kesehatan yang telah memberikan

pelayanan kesehatan kepada peserta Jamkesmas; 4) pendayagunaan verifikator

independen Jamkesmas menjadi sumber daya manusia yang diperlukan BPJS

Kesehatan sesuai kualifikasi; 5) pemanfaatan teknologi aplikasi verifikasi klaim

dan sistem pelaporan pelaksanaan Jamkesmas ke dalam BPJS Kesehatan; dan6)

pengalihan data kepesertaan Penerima Jamkesmas tahun 2013 ke dalam BPJS

Kesehatan sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran (www.depkes.go.id, Mei,

2012).

3

Rumah Sakit mempunyai peran vital dalam upaya mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia. Seperti yang di katakan

NilaFarid Moeloek selaku Menteri Kesehatan RI dalam pembukaan acara

Konferensi Nasional Health Promoting Hospital (HPH) dan Konferensi Asia

Global Green and Healthy Hospital yang ke-3 di Yogyakarta “Rumah sakit dapat

berbuat lebih bagi kesehatan masyarakat melalui kegiatan promosi kesehatan.

Promosi kesehatan di tatanan rumah sakit telah mengalami perubahan tidak hanya

bentuk memberikan informasi kesehatan kepada pasien tetapi juga bagaimana

rumah sakit bertanggungjawab membuat kebijakan dan sistem pelayanan yang

mendukung upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

berkesinambungan baik bagi pasien dan keluarganya, staf, masyarakat sekitar dan

lingkungan”. (www.depkes.go.id, diakses Agustus 2016).

Kemajuan zaman yang berbasis teknologi ini membuat pengetahuan

masyarakat semakin meningkat, hal ini berpengaruh dengan tuntutan masyarakat

akan mutu pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan

Rumah Sakit akan semakin disorot oleh masyarakat tentang kinerja tenaga-tenaga

kesehatan selain itu masyarakat juga akan banyak mengkritisi berbagai aspek

yang ada dalam pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Di dalam

Rumah Sakit, sumber daya manusia yang melakukan interaksi langsung dengan

pasien adalah perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perawat

dapat mewakili nilai baik apa buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang ada di

Rumah Sakit.

Masyarakat seringkali mengeluh akan pelayanan kesehatan yang

diterimanya di Rumah Sakit. Mereka berpikir, bahwa pasien BPJS Kesehatan

4

mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien swasta (bukan

pengguna BPJS) dibeberapa Rumah Sakit, baik yang menjalani rawat inap

maupun yang hanya menjalani rawat jalan. Hal ini sesuai dengan yang ditulis

berita riau, peserta BPJS merasa dilecehkan dan diperlakukan diskriminasi oleh

dokter rumah sakit Syafira yang terletak di pekan baru (www.beritariau.com).

Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam (HVA) Toeloengredjo

sebagai rumah sakit swasta yang memberikan pelayanan kesehatan pada pasien

miskin pengguna BPJS. Untuk menciptakan pelayanan kesehatan yang baik dan

berkualitas maka diperlukan sumber daya manusia yang profesional dalam

bidangnya serta sarana dan prasarana yang mencukupi. Rumah sakit juga

mempunyai kewenangan dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat khususnya yang bertempat tinggal di daerah

kecamatan pare dan sekitarnya. Kebanyakan masyarakat menganggap bahwa

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo adalah rumah sakit terbaik di Kecamatan Pare,

akan tetapi peneliti menemukan beberapa keluhan masyarakat mengenai

pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yang didapakan dari hasil

wawancara (13 Februari 2017) dengan salah satu petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo. Beberapa keluhan tersebut antara lain:1) kesalahan administrasi;

2) pelayanan perawat yang kurang ramah; dan 3) penanganan yang lambat dalam

menangani pasien yang menggunakan asuransi swasta atau pun yang

menggunakan BPJS.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Masyarakat Pengguna

5

BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, Kecamatan Pare –

Kabupaten Kediri.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang di

ambil adalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat pengguna BPJS

di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo?

2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan kesehatan

terhadap pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumsusan Masalah diatas maka tujuan dari penulisan ini

adalah:

1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis gambaran kualitas pelayanan

kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo.

2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis apa saja faktor pendukung dan

penghambat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin

pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

6

D. Kontribusi Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang meliputi:

1. Kegunaan Teoritis/ Akademis

a. Pemahaman secara lebih mendalam mengenai teori pelayanan

publik dalam hal ini pelayanan kesehatan.

b. Penelitian dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dan refrensi

bagi peneliti lain agar dapat dijadikan acuan bagi pihak yang

melakukan penelitian.

c. Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai sarana dalam

mengembangkan penelitian selanjutnya.

d. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan bahan kajian dalam

perkembangan Ilmu Administrasi Publik, dalam hal ini bidang

kualitas pelayanan kesehatan.

2. Kegunaan Praktis

a. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan

pemikiran serta bahan masukan bagi Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

masyarakat melalui BPJS Kesehatan.

b. Sebagai sarana untuk mengukur tingkat keberhasilan

penyelenggaraan program pelayanan kesehatan masyarakat melalui

program BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui tingkat

kualitas pelayanan kesehatan yang sudah ada.

7

c. Memberikan masukan bagi BPJS Kesehatan sebagai upaya untuk

terus berbenah agar lebih baik lagi.

E. Kerangka Pemikiran

Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai brikut:

BAB I PENDAHULUAN

Menjelaskan tentang Latar Belakang penelitian, Rumusan

Masalah yang berkaitan dengan judul penelitian, Tujuan

Penelitian, Kontribusi Penelitian, serta Kerangka Pemikiran.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Menjelaskan tentang bagaimana teori yang mendukung

untuk dijadikan landasan ilmiah yang berkaitan dan

berhubungan dengan masalah penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Menjelaskan tentang metode-metode yang digunakan Jenis

Penelitian, Fokus Penelitian, Lokasi dan Situs Penelitian,

Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data,

Instrumen Penelitian serta Teknik Analisis Data.

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN

8

Memaparkan mengenai data hasil penelitian yang telah

didapatkan beserta pembahasannya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Menjelaskan mengenai kesimpulan dari pembahasan pada

bab sebelumnya, serta memberikan saran/rekomendasi

kepada pihak terkait dengan penelitian.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Administrasi Publik

Administrasi publik adalah terjemahan dari bahasa inggris public

administration yang sering juga diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia menjadi

administrasi negara atau administrasi pemerintahan. Dalam kamus Webster

(1966), public administration diartikan sebagai: “branch of political science

dealing primarily with the structure and workings of agencies charged with the

administration of government function” (Sjamsudin, 2006: 113).

Pengertian Administrasi Publik dari Ahli Ilmu Administrasi yang lain,

Felix A. Nigro & Lioyd G. Nigro (1970) dalam bukunya “Modern Public

Administration” mengatakan bahwa administrasi adalah : Cooperative group

effort in public setting (suatu kerjasama kelompok dalam lingkungan

pemerintahan); covers all there brances: executice, legislative and judical, and

their inter relationship (meliputi ketiga cabang pemerintahan: eksekutif, legislatif

dan yudikatif serta hubungan di antaranya); has an important role formulating of

public policy and is thus a part of the politiccal process (mempunyai peranan

penting dalam formulasi kebijakan pemerintahan, karenanya merupakan bagian

dari proses politik); is cossely associated with numerous private groups and

individuals in providing services to the community (berkaitan erat dengan

berbagai macam kelompok swasta dan perorangan dalam menyajikan pelayanan

10

kepada masyarakat); is different in significant ways fromprivate administration

(dalam beberapa hal berbeda pada penempatan pengertian dengan administrasi

perorangan).

Pendapat yang berbeda diutarakan oleh Nicholas Henry, ia

mengemukakan bahwa administrasi publik adalah suatu kombinasi yang

kompleks antara teori dan praktik, dengan tujuan mempromosikan pemahaman

terhadap pemerintah dalam hubunganya dengan masyarakat yang diperintah dan

juga mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan sosial.

Administrasi publik berusaha melembagakan praktek-praktek manajemen agar

sesuai dengan nilai evektivitas, efisiensi dan pemenuhan kebutuhan masyarakat

secara lebih baik. Barton dan Chappel menunjukkan bahwa administrasi publik

sebagai “the work of government” (pekerjaan yang dilakukan pemerintahan)

(Sjamsudin, 2006: 116).

Berdasarkan beberapa pendapat atau definisi administrasi publik diatas

sulit untuk merumuskan definisi dengan singkat tentang administrasi publik,

karena belum ada kata sepakat tentang definisi administrasi publik dikarenakan

administrasi publik merupakan konsep yang kompleks. Dapat dipahami bahwa

administrasi publik merupakan keguiatan yang dilakukan pemerintah entah berupa

jasa ataupun barang yang telah disiapkan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat.

11

B. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang diperlukan orang lain (KBBI). Pendapat Boediono (2003: 60), bahwa

pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya

kepuasan dan keberhasilan. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003).

Pengertian pelayanan publik menurut Kurniawan (dalam Sinabela, 2006:

5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepenttingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan atat cara yang ditetapan. Sedangkan menurut Undang-

Undang Nomor 25 pasal I Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjelaskan

bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Para ahli Ilmu Administrasi turut serta menjelaskan seperti yang

dinyatakan Moekijat dalam Luthfia, pelayanan publik adalah segala bentuk

kegiatan pemberi pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah melalui

servis atau jasa tertentu, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

12

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan oleh

karena itu instansi pemerintah sebagai Lembaga Administrasi Negara mempunyai

motif bahwa dalam proses pelaksanaan kegiatanya bermotif pada pemberdayaan

servis yang seefisien, seekonomis dan seefektif mungkin kepada setiap warga

negara yang harus dilayaninya (Luthfia 2005: 14).

Berdasarkan uraian sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa hakikat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

(Rahmayanty, 2010: 86). Sedangkan menurut Ibrahim (2008: 19) hakikat

pelayanan publik adalah sebagai berikut.

a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas/produktifitas pelaksanaan tugas dan

fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan publik;

b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna;

c) Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Banyaknya definisi tentang pelayanan publik membuat penulis mengambil

kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha pelayanan yang dilakukan

oleh individu atau organisasi hanya semata-mata untuk memberikan manfaat

kepada publik melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan.

13

2. Jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik disebabkan adanya kepentingan,

dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan dapat

dibagi menjadi beberapa jenis, menurut Moenir (2002:190-196) jenis pelayanan

ada tiga macam yaitu:

a) Pelayanan dengan lisan. Misalnya petugas-petugas bidang hubungan

masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat

mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

b) Pelayanan melalui tulisan. Layanan yang diberikan dapat berupa penjelasan

kepada masyarakat dengan peneranganya berupa tulisan suatu informasi.

c) Pelayanan dengan perbuatan. Pelayanan ini ialah pelayanan yang diberikan

dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan

penjelasan secara lisan.

Kegiatan pelayanan umum atau publik berdasarkan KEPMENPAN No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 pasal IVantara lain:

1. Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan atau penguasaaan terhadap suatu barang dan

sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP),

Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

14

Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin

Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.

2. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis yang

dibutuhkan oleh publik, misaknya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,

air bersih dan sebagainya.

3. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam menciptakan pelayanan yang prima maka perlu adanya pedoman

tentang kualitas pelayanan yang layak untuk digunakan. Penerapan layanan

terpadu pada dasarnya ditunjukkan antar fungsi terkait, maka dengan demikian

pelayanan terpadu bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan

terjangkau (Sedarmayanti, 2004: 90).

Kualitas merupakan hal terpenting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

seperti yang dinyatakan Gasperz, ia menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas

mengacu pada pengertian pokok, kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan

produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan

produk. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan (Lukman 2000:17).

15

4. Pelayanan Prima

Pelayanan publik sangat erat kaitanya terhadap pelayanan prima. Sasaran

akhir pengembangan organisasi adalah tidak lain adalah dicapainya pelayanan

terbaik pada masyarakat. Dalam manajemen sektor publik pelayanan prima

kepada masyarakat telah menjadi kegiatan penting dari akuntabilitas manajemen.

Karena perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik kepada masyarakat

atau pelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan daya saing

global.

Prinsip pengembangan daya saing global mencakup seluruh sektor dalam

pelayanan publik, yang meliputi pemerintahan, pendidikan, perekonomian, hingga

kesehatan. Oleh karena itu, agar dapat bersaing secara global maka seluruh

pelayanan publik seharusnya menerapkan pelayanan prima. Menurut Suwithi

(1999: 4) Pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam

berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah

pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal

maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. Pengertian prima

mempunyai makna kepuasan pelanggan, permintaan pelanggan atau melebihi

harapan pelanggan tanpa adanya keluhan. Oleh karena itu standar pelayanan

mencakup antara lain sistem dan prosedur pelayanan, perilaku pemberi layanan,

serta kepuasan pelanggan atau yang dilayani merupakan unsur-unsur pokok yang

harus dicermati dalam penyelenggaraan pelayanan prima. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan berorientasi

pada kepuasan pelanggan atau masyarakat.

16

Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis/ publik.

Yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi maupun instansi pemerintah

dan sekarang pola layanan prima telah digunakan dan diterapkan oleh banyak

pihak. Berikut merupakan konsep pelayanan prima yang dipaparkan oleh

beberapa ahli. Menurut Tjiptono (2012: 58), pelayanan prima (excellent service)

terdiri dari empat unsur pokok sebagai berikut.

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. Keramahan

4. Kenyamanan.

Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis/ publik.

Yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi maupun instansi pemerintah

dan sekarang pola layanan prima telah digunakan dan diterapkan oleh banyak

pihak. Untuk mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima, tidak lepas

dari pola pelayanan prima dengan menggunakan A6 (Barata, 2003:90), yaitu

sebagai berikut.

1. Ability (Kemampuan)

Adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program layanan prima. Meliputi kemampuan dalam bidang kerja

yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif.Sehubungan dengan

pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan

minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan

dan keterampilan, antara lain :

17

a) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas

b) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

c) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

d) Memahami cara berkomunikasi yang baik;

e) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat

beradaptasi dengan lingkungan;

f) Mampu mengendalikan emosi

2. Attitude (Sikap)

Adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan.Dalam pelayanan Prima ciri dari sikap, yaitu:

a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

b) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis.

c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

3. Appearance (Penampilan)

Adalah penampilan seseorang, baik secara fisik maupun non fisik yang

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan

sebenarnya merupakan bagian dari sikap, yakni dalam hal pelayanan prima secara

garis besar penampilan merupakan tata cara berbusana yang serasi.

4. Attention (Perhatian)

Adalah kepedulian terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

18

kritiknya.Perhatian dalam konteks pelayanan prima terdapat aspek yang

mempengaruhi pelayanan, yakni:

a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan.

b) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5. Action (Tindakan)

Adalah kenyataan yang nyata harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada

pelanggan. Dalam hal ini yaitu:

a) Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan para pelanggan.

c) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.

d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

6. Accountability (Tanggungjawab)

Adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian

untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga

unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan

pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan

apa yang diterima dan yang diharapkan.

19

Perusahaan yang berupaya memberikan sebuah pelayanan yang prima

kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang

tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat

meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan

yang besar.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan

pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor

bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak

sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima

bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani,

sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.

Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam

program pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau

stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,

alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

20

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merujuk konsep pelayanan prima

berdasarkan pengembangan Barata (2003) yaitu konsep A6 sebagai standar

pelayanan prima.Penulis merujuk konsep A6 karena menurut penulis konsep ini

lebih lengkap dan telah mencakup seluruh konsep yang dipaparkan oleh Tjiptono

(2012).

5. Prinsip Pelayanan Publik

Sebelum melakukan pelayanan publik, hendaknya para pelaku pelayanan

mengetahui prinsip pelayanan publik seperti yang diuraikan oleh Ibrahim (2008-

27) terdapat enam prinsip-prinsip pelayanan publik diantaranya:

a. Persamaan keuntungan dan logika usaha

Pelanggan merasakan kualitas pelayanan sehingga memberikan keuntungan.

b. Kewenangan dalam pengambilan keputusan

Pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedapat mungkin antara

organisasi dan pelanggan.

c. Fokus perorganisasian

Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga tujuan utama untuk

menggerakkan sumber-sumber dapat mendukung garis depan operasional.

d. Kontrol/Pengawasan

Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dorongan semangat dan

dukungan kepada setiap karyawan.

21

e. Sistem penghargaan/ganjaran

Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan fokus dari sistem

penghargaan/ganjaran.

f. Fokus pengukuran

Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus menjadi fokus dan

pengukuran yang ingin dicapai.

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan Prinsip-

Prinsip Pelayanan Publik yaitu di KEPMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003

pasal VA tentang

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik;

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

22

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

f. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggunjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap dsiplin, sopan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus terib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain.

23

6. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastia bagi penerima

layanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh permberi dan atau

penerima pelayanan.Menurut Rahmayanty (2010: 89-90) standar pelayanan publik

sekurang-kurangnya meliputi beberapa hal sebagai berikut.

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan dietrima sesuai denagn ketentuan yang telah

ditetapkan

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan public

24

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dalam

pasal 21, komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar hukum

b. Persyaratan

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur

d. Jangka waktu penyelesaian

e. Biaya/ tarif

f. Produk pelayanan

g. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas

h. Kompetensi pelaksana

i. Pengawasan internal

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

k. Jumlah pelaksana

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan

m. Jaminan keamanan dan keselamatan dan keselamatan pelayanan dalam

bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari biaya, dan resiko

keragu-raguan, dan

n. Evaluasi kinerja pelaksana

25

Peraturan tentang standar pelayanan publik juga tertulis di KEPMENPAN

NO.63/KEP/M.PAN/7/2003 pasal VB Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik disebutkan ada enam standar pelayanan publik sekurang-

kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan

termasuk pengaduan

b. Waktu pelayanan

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

c. Biaya pelayanan

Biaya pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberi

layanan

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik

f. Kompetensi

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikapdan perilaku yang

dibutuhkan.

26

C. Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan hal yang penting yang harus dijaga dan

ditingkatkan kualitasnya. Menurut Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 pasal I

(1) Tentang Kesehatan yang dimaksud dengan kesehatan adalah sejahtera dari

badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara

sosial dan ekonomis, sedangkan yang dimaksud dengan kesehatan sosial adalah:

“peri kehidupan dalam masyarakat, peri kehidupan ini harus sedemikian rupa

sehingga setiap warga mempunyai cukup kemampuan untuk memelihara dan

mengatur kehidupan sendiri serta kehidupan keluarga dan masyarakat yang

memungkinkanya bekerja, istirahat, menikmati hiburan pada waktunya” (Entjang

1993: 13).

Kesehatan merupakan sesuatu yang harus dijaga oleh semua orang di

dunia, seperti yang dinyatakan Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) bahwa

kesehatan adalah keadaan sempuran, baik fisik, mental, maupun sosial dan tidak

hanya bebas dari penyakit dan cacat. Pelayanan kesehatan merupakan suatu

bentuk upaya kesehatan sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun

1992 pasal I (2) yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat. Upaya kesehatan

yang dimaksud adalah yang merata dan terjangkau oleh masyarakat diseluruh

wilayah termasuk fakir miskin dan orang terlantar.

Pemerintah memegang peran penting dalam menjaga kesehatan

masyarakat dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin. Menurut

27

Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar (1996:34) pelayanan kesehatan

adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok

dan ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan memiliki bentuk dan jenis pelayanan kesehatan

seperti menurut Hodget dan Casio, bentuk dan jenis pelayanan kesehatan dapat

diselenggarakan banyak macamnya. Namun jika disederhanakan, secara umum

dapat dibedakan atas dua macam yakni pelayanan kedokteran (medical services)

disatu pihak serta pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) dipihak

lain (Azwar, 1996:34).

Berdasarkan pendapat Azwar diatas disimpulkan bahwa yang dimaksud

dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat secara

merata dan terjangkau oleh seluruh masyarakat termasuk fakir miskin dan orang

terlantar. Jadi pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan yang memberi bantuan

tentang kemudahan dalam bidang kesehatan kepada orang lain. Dari kegiatan

pelayanan melalui BPJS Kesehatan tersebut diharapkan masyarakat dapat

mengatasi masalah kesehatan.

28

2. Standar Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang dijalankan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat harus memiliki standar, Menurut Rowland and Rowland standar

pelayanan kesehatan adalah spesifikasi dari fungsi dan tujuan yang harus dipenuhi

oleh penyedia layanan kesehatan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh

keuntungan maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Azwar 1996:57-58).

Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu

sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu

layanan kesehatan. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan ialah suatu

pernyataan mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan

keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan (Pohan 2004:28).Pengertian yang

lebih spesifik menurut Pohan (2004: 28) standar layanan kesehatan merupakan

suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam

terminologi operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan

kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan

kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan

kesehatan, dan akan bertanggung gugat dalam melaksanakan tugas dan peranya

masing-masing.

Banyak kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu dan

kualitas. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan diusulkan oleh

Donabedian pada tahun 1980 dalam Pohan (2004:42), ke dalam tiga kategori

penggolongan layanan kesehatan yaitu:

29

a. Standar Struktur

Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, terkadang

disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya adalah

hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite personel,

peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat dan fasilitas.

Standar struktur merupakan rules of the game.

b. Standar Proses

Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan

layanan kesehatan melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses

akan menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukanya dan

bagaimana sistem bekerja. Dengan kata lain standar proses merupakan

playing the game.

c. Standar Keluaran

Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan.

Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau

gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sehingga

hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa

keberhasilan tersebut diukur.

Pelayanan kesehatan yang dijalankan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat tidak lepas dari tenaga kesehatan yang profesional seperti yang

dijelaskan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 pasal 3 Tentang

Tenaga Kesehatan menyebutkan bahwa setiap tenaga kesehatan harus memiliki

standar profesi yang dinyatakan dengan ijazah dari lembaga pendidikan dan

standar pelayanan yang ditunjang dengan pengetahuan dan ketrampilan dibidang

30

kesehatan melalui pendidikan yang dilaksanakan di lembaga non pendidikan yang

diselenggarakan oleh pemerintah. Manfaatnya untuk meningkatkan ketrampilan

dan penguasaan dibidang teknis kesehatan.

Standar pelayanan kesehatan ada semata-mata hanya untuk

memaksimalkan pemakai jasa pelayanan (masyarakat) seperti yang dinyatakan

Rowland dan Rowland standar pelayanan kesehatan adalah spesifikasi dari fungsi

dan tujuan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan kesehatan agar pemakai

jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan maksimal dari pelayanan yang

diselenggarakan (Azwar 1996: 57-58). Adapun standar pelayanan (Azwar 1996:

77-80) yang diberlakukan adalah sebagai berikut:

a. Standar Persyaratan Minimal

Adalah keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin

terselenggaranya pelayanan medis yang bermutu. Terdiri dari:

1) Standar Masukan

a) Tenaga pelaksana baik kualitas maupun kuantitas

b) Sarana, jenis,jumlah, spesifikasi sarana yang tersedia baik medis dan

non medis.

c) Dana, jumlah dan alokasi penggunaan.

2) Standar lingkungan

a) Garis besar kebijakan yang dipakai sebagai pedoman oleh sarana

pelayanan dalam menyelenggarakan kegiatanya

b) Struktur dan pola organisasi yang diterapkan oleh sarana pelayanan

c) Sistem manajemen yang dianut oleh sarana pelayanan

31

3) Standar proses

a) Tindakan medis (medical procedure) yang diselenggarakan oleh

sarana pelayanan

b) Tindakan non medis

b. Standar Penampilan Minimal

Adalah menunjuk pada penampilan pelayanan medis yang masih dapat

diterima, terdiri dari:

1) Penampilan aspek medis yaitu kepuasan pasien terhadap pelayanan

medis

2) Penampilan aspek non medis

D. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu harapan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan seperti yang dinyatakanTjiptono kualitas pelayanan adalah

“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang diharapkan

(expected experience) dan pelayanan yang didapatkan (provide service), maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga

sebaliknya”. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono

2012:59).

32

Tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan yakni dari persepsi

masyarakat penerima layanan bukan dari pihak penyelenggara seperti yang

dinyatakan Wyckof (dalam Tjiptono 2012:59) bahwa kualitas pelayanan diartikan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk mengetahui keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,

melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,

sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Beberapa ahli mengunakan beberapa faktor atau dimensi kualitas

pelayanan sebagai variabel atau alat ukurnya dalam penelitian untuk mengukur

kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima pelanggan sebagaimana yang

dikemukakan oleh Robert dan Prevost dalam Azrul Azwar, dimana telah berhasil

membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut. Bagi pemakai jasa kesehatan,

kualitas pelayanan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi

kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan

serta keramahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit

yang diderita. Bagi penyelenggara layanan kesehatan, kualitas pelayanan lebih

terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan dengan ilmu dan teknologi mutakhir

dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan, sesuai dengan

kebutuhan pasien (Robert dan Prevost dalam Azrul Azwar 1996:35).

Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan lebih

terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan

33

atau kemampuan pelayanan mengurangi kerugian penyandang dana (Robert dan

Prevost dalam Azrul Azwar 1996:35).

Pelanggan merupakan faktor terpenting pendukung kesuksesan dalam

pemberikan pelayanan. Dengan demikian pelanggan merupakan asset yang

berharga, karena tidak ada organisasi atau perusahaan yang dapat

mempertahankan eksistensinya apabila ditinggalkan pelanggan. Hakikat dari

pelayanan prima atau service excellence adalah bagaimana memberikan pelayanan

terbaik sebagai wujud kepedulian terhadap pelanggan agar dapat terpuaskan.

Kualitas pelayanan yang diberikan bisa dilihat dari beberapa konsep, salah

satunya dengan pelayanan prima. Definisi pelayanan prima menurut Atep Adya

Barata (2003:27) adalah “kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan,

Berdasarkan beberapa dimensi mengenai pelayanan prima dan pelayanan

publik diatas maka dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan standar

pelayanan serta penerapan semua persyaratan pelayanan maka akan dicapai

pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat

yang berarti kualitas pelayanan kesehatan juga akan baik karena otomatis harapan

dari pasien terpenuhi.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan

meningkatkan kepuasan masyarakat melalui ukuran yang dinamakan dimensi.

Dimensi dalam kualitas pelayanan yang diberikan dan untuk mengevaluasi serta

memperbaiki kualitas pelayanan.

34

E. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

1. Gambaran Umum BPJS Kesehatan

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat telah membuat badan jaminan

sosial untuk memenuhi kebutuhan semua masyarakat yang bernama BPJS.

Menurut Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial dalam pasal 1 dijelaskan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan

(Kemenkes RI, 2013: 2).

Jaminan Sosial adalah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin

seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.

Peserta BPJS adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling

singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran (Undang-Undang

nomor 24 Tahun 2011 pasal 1).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menjamin semua

kebutuhan peserta BPJS dalam konteks kesehatan. Setiap peserta berhak untuk

memperoleh Jaminan Kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang

terdiri dari:

a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan

Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP).

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat

Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL).

c. Pelayanan persalinan.

35

d. Pelayanan gawat darurat.

e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu anter fasilitas

kesehatan.

f. Pemberian kompensasi khusus bagi peserta di wilayah tidak tersedia fasilitas

kesehatan memenuhi syarat.

Jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta bersifat dalam bentuk

pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan

kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medik. Fasilitas kesehatan

(Faskes) adalah fasilitas kesehatan yang digunakan dalam menyelenggarakan

upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun

rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah dan/ atau

Masyarakat.

2. Landasan Hukum

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan program

pemerintah yang bertujuan untuk menjamin kebutuhan tiap pesertanya. Dipertegas

Dalam Pasal 3 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial, BPJS bertujuan untuk mewujudkan

terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhnya kebutuhan dasar hidup yang

layak bagi setiap peserta dan/ atau anggota keluarganya. Dengan ditetapkanya

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional,

bangsa Indonesia telah memiliki Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat

Indonesia. Untuk mewujudkan tujuan Sistem Jaminan Sosial Nasional perlu

dibentuk badan penyelenggara yang berbentuk badan hukum publik berdasarkan

36

prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas,

portabilitas, kepersertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan Dana

Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk

sebesar-besarnya kepentingan peserta.

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013: 3). Semua

penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh

BPJS termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia

dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013: 6). Bagi para pasien BPJS

memiliki kewajiban untuk melaporkan perubahan data pasien, baik karena

pernikahan, perceraian, kematian, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan

tingkat I, serta menjaga kartu pasien agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan

oleh orang tidak berhak, dan mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan

kesehatan. Didalam BPJS terdapat prosedur pelayanan yang dimana pasien yang

sakit mendapatkan pelayanan dimana pasien terdaftar dengan membawa kartu

BPJS Kesehatan belum diterima oleh pasien, maka dapat digunakan kartu

identitas kartu kesehatan atau Kartu Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.

Pembentukan Undang-Undang Tentang Badan Penyelenggara Jamian

Sosial ini merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, setelah putusan Mahkamah Konstitusi

terhadap perkara Nomor 007/PUU-III/2005, guna memberikan kepastian hukum

bagi pembentukan BPJS untuk melaksanakan program Jaminan Sosial di seluruh

Indonesia.

37

Undang-Undang ini merupakan pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal

52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional yang mengamanatkan pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek

(Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan

peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai, serta hak dan kewajiban. Dengan

Undang-Undang ini dibentuk 2 (dua) BPJS, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan

dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,

jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian. Dengan terbentuknya

kedua BPJS tersebut jangkauan kepersertaan program jaminan sosial akan

diperluas secara bertahap.

3. Persyaratan Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan

Pelaksanaan BPJS Kesehatan dimulai pada tanggal 1 Januari 2014, semua

masyarakat diwajibkan menjadi peserta BPJS Kesehatan, baik didaftarkan

perusahaan atau tempat bekerja maupun mendaftar mandiri. Di dalam buku

panduan layanan bagi peserta BPJS Kesehatan telah dijelaskan bagaimana cara

mendaftar menjadi peserta, proses pendaftaran menjadi peserta BPJS Kesehatan

dapat dilakukan secara kolektif maupun perorangan, dengan ketentuan sebagai

berikut (Buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan):

38

1. Pekerja Penerima Upah

a. Pendaftaran secara kolektif :

1) Mengisi dan menyerahkan formulir daftar isisan peserta serta

melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm masing-

masing 1 (satu) lembar.

2) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam bentuk

format data yang disepakati.

b. Pendaftaran secara perorangan :

1) Pemberi Kerja Penyelenggara Negara, terdiri dari :

a) Pejabat Negara : mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)

dilampiri dengan pas foto berwarna terbaru masing-masing 1 (satu)

lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita), serta

menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai berikut:

i. Asli/foto copy petikan SK Penetapan sebagai Pejabat Negara

yang dilegalisasi;

ii. Asli/foto copy daftar gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan

unit kerja;

iii. Asli/foto copy KP4 yang dilegalisasi;

iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan

KTPelektronik)

v. Foto copy surat nikah;

vi. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK

pengadilan Negeri untuk anak angkat;

39

vii. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak

berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia ke 25 tahun).

b) Pegawai Negeri Sipil; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)

yang di tanda tangani oleh pimpinan unit kerja dan stempel unit

kerja. Daftar Isian Peserta dilampiri dengan pas foto terbaru masing-

masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia

balita); serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai

berikut:

i. Asli/foto copy SK PNS terakhir;

ii. Asli/foto copy Daftar Gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan

unit kerja;

iii. Asli/foto copy KP4 yang dilegalisasi;

iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);



Pengadilan Negeri untuk satu anak angkat yang ditanggung;


berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia 25 tahun).

c) Pegawai Negeri Sipil yang diperkerjakan BUMN/ BUMD; mengisi

Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) yang di tanda tangani oleh

pimpinan unit kerja dan stempel unit kerja. Daftar Isian Peserta

dilampiri dengan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar

40

ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita); serta


i. Asli/foto copy SK PNS yang dipekerjakan pada

BUMN/BUMD;


unit kerja;

iii. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);

iv. Foto copy surat nikah;

v. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK

Pengadilan Negeri untuk anak angkat yang ditanggung;

vi. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak


d) Anggota TNI dan POLRI; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta

(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)

lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita) serta


i. Asli/foto copy SK kepangkatan terakhir;


unit kerja;

iii. Asli/foto copy KU 1 yang dilegalisasi;

iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);


41


Pengadilan Negeri untuk satu anak angkat yang ditanggung;



e) Pejabat Negara Non Pegawai Negeri (Presiden, Menteri,

Gubernur/Wakil Gubernur, Bupati/Wakil Bupati, Walikota/Wakil

Walikota, DPR, DPD, DPRD); mengisi Formulir Daftar Isian Peserta

(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)

lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita) serta


i. Asli/foto copy SK pengangkatan sebagai Pejabat Negara;

ii. Asli/foto copy Kartu Keluargadan KTP (diutamakan KTP

elektronik);

iii. Fotocopy surat nikah;

iv. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK

Pengadilan Negeri untuk anak angkat;

v. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak

berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun).

f) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; mengisi Formulir Daftar

Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-

masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia

balita) serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai

berikut:

i. Asli/foto copy SK pengangkatan dari kementrian/lembaga;

42


unit kerja;

iii. Foto copy KTP (diutamakan KTP elektronik);

iv. Foto copy surat nikah;

v. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK


vi. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak


2) Pegawai Swasta/Badan Usaha/Badan Lainya; mengisi Formulir

Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru

masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi

anak usia balita) serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen

sebagai berikut:

a) Bukti diri sebagai Tenaga Kerja / Karyawan aktif pada

perusahaan;

b) Perjanjian Kerja/ SK pengangkatan sebagai pegawai;

c) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);

d) Bukti potongan iuran Jaminan Kesehatan;

e) Foto copy surat nikah;

f) Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK


g) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/ Tetap

(KITAS/KITAP).

43

2. Pekerja Bukan Penerima Upah

a. Pendaftaran secara kolektif:

1) Mengisi dan menyerahkan Formulir Daftar Isian Peserta serta

melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm

masing-masing 1 (satu) lembar.

2) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam

bentuk format data yang disepakati.

b. Pendaftaran secara perorangan:

1) Pekerja diluar Hubungan Kerja atau Pekerja Mandiri; mengisi

Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) serta melampirkan pas foto

terbaru masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm

(kecuali bagi anak balita), serta menunjukkan/ memperlihatkan

dokumen sebagai berikut:

a) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);

b) Foto copy surat nikah;

c) Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir yang

menjadi tanggungan;

d) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/

Tetap (KITAS/KITAP).

2) Kelompok Paguyuban/Koperasi/Asosiasi; mengisi Formulir

Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru

masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi

44

anak usia balita), serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen

sebagai berikut:

a) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP

elektronik);

b) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/Tetap

(KITAS/KITAP).

3. Bukan Pekerja

a. Pendaftaran secara kolektif:

1) Jumlah anggota kelompok minimal 2 (dua) anggota.

2) Mengisi dan menyerahkan Formulir Daftar Isian Peserta serta

melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm

masing-masing 1 (satu) lembar.

3) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam

bentuk format data yang disepakati.

b. Pendaftaran perorangan

1) Investor; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan

melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar

ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:

a) Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP


(KITAS/KITAP).

2) Pemberi Kerja; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)

dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)

lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:

45

a) Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP


(KITAS/KITAP).

3) Penerima Pensiun

a. Penerima Pensiun PNS; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta

(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1

(satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/

memperlihatkan:

i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;

ii. Asli/foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau

KARIP;

iii. Foto copy surat nikah;

iv. Asli/foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat

keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;

v. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak


b. Penerima Pensiun Pejabat Negara; mengisi Formulir Daftar

Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru

masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta

menunjukkan/ memperlihatkan:


ii. Asli/foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau

KARIP;

46

iii. Foto copy surat nikah, akte kelahiran anak/keterangan

lahir, surat keputusan Pengadilan Negeri untuk anak

angkat;

iv. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak


c. Penerima Pensiun TNI dan POLRI; mengisi Formulir Daftar

Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru

masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta



ii. Foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau Kartu

tanda peserta ASABRI;


iv. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat



berusia 21 tahun sampai dengan 25 tahun).

d. Perintis kemerdekaan; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta



memperlihatkan:


ii. SKEP Perintis Kemerdekaan;


47





e. Veteran; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan


ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:


ii. Asli/foto copy piagam petikan SK Pengesahan Gelar

Kehormatan Veteran RI;






f. Penerima Program Pensiun Badan Usaha/Badan Lainya;

mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan


ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan

asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP.

g. Janda/Duda/Anak Yatim/Anak Piatu dan Anak Yatim Piatu

dari Penerima Pensiun PNS/TNI/POLRI/Pejabat Negara/

Veteran/Perintis kemerdekaan; mengisi Formulir Daftar Isian

Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-

48

masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta


i. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP;

ii. Surat Keputusan Janda/Duda/Anak yatim/Anak Piatu dan

Anak Yatim Piatu;

iii. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat


iv. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak usia

21 tahun sampai dengan 25 tahun).

h. Pekerja Informal; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta



memperlihatkan asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP.

a. Anggota Keluarga Lain; dapat diikut sertakan dengan

ketentuan: membayar iuran, mengisi Formulir Daftar Isian

Peserta (FDIP) dan melampirkan pas foto terbaru ukuran 3

cm x 4 cm sejumlah 1 (satu) lembar dengan

menunjukkan/memperlihatkan asli/foto copy Kartu

Keluarga dan KTP dan bagi WNA menunjuukan Kartu

Ijin Tinggal Sementara/Tetap (KITAS/KITAP).

4. Cara Pendaftaran BPJS Kesehatan

Berikut merupakan pendaftaran yang dilakukan BPJS untuk

mempermudah masyarakat dalam melaksanakan pendaftaran BPJS Kesehatan.

49

Pendaftaran BPJS Kesehatan dapat dilakukan dengan beberapa cara sebagai

berikut

a. Via Telepon

BPJS Kesehatan mempermudah masyarakat untuk mendaftar JKN-KIS,

mulai tanggal 1 Maret 2017 calon peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU)

atau peserta mandiri dapat mendaftarkan dirinya dan keluarganya melalui BPJS

Kesehatan Care Center di nomor 1500 400. Hal-hal yang perlu dipersiapkan

adalah sebagai berikut.

- Nomor Kartu Keluarga

- NIK

- Nomor Handphone

- Nomor rekening tabungan (BNI, BRI, Mandiri)

- Alamat domisili (untuk pengiriman kartu)

- Alamat email

b. Via Internet

Selain cara di atas pendaftaran BPJS Kesehatan dapat dilakukan melalui

internet dengan cara sebagai berikut.

1. Mengkonfirmasi pendaftaran dengan mempersiapkan berkas-berkas yang

diperlukan seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), kartu

NPWP, alamat email serta nomor handphone yang aktif.

2. Mengakses halaman website www.bpjs-kesehatan.go.id dari browser

perangkat PC maupun mobile phones/tablet.

50

3. Mengisi data yang telah disediakan dengan benar yang mencakup data diri

serta pilihan kelas yang ditawarkan, alamat lengkap, fasilitas kesehatan yang

mencakup Faskes Tingkat I serta Faskes Gigi dengan pilihan instansi yang

dipilih sebagai tempat rujukan, serta yang terakhir khusus untuk Warga

Negara Asing (WNA) yang ingin mendapatkan fasilitas BPJS.

4. Memilih biaya iuran perbulan Anda diantara kelas III, kelas II hingga kelas I

dengan rentang biaya dari 25.500 hingga 59.500 ribu rupiah setiap bulan.

5. Menyimpan data serta menunggu email notifikasi nomor registrasi pada email.

Setelah notifikasi didapatkan, cetak lembar Virtual Account tersebut.

6. Melakukan pembayaran di Bank yang telah ditunjuk seperti BNI, BRI, serta

Mandiri.

7. Setelah menyerahkan uang serta Nomor Virtual pada Teller Bank, pendaftar

akan mendapatkan bukti pembayaran.

8. BPJS kesehatan telah aktif, silahkan cek email karena akan ada balasan dari

BPJS berupa E-ID Card Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang bisa

dicetak sendiri.

9. Pendaftar juga dapat melakukan cetak kartu BPJS di kantor cabang BPJS

terdekat. Untuk melakukan ini, pelanggan langsung saja ke bagian Print kartu

BPJS Kesehatan nya. Cukup memberikan semua data sebelumnya, form

isiannya, Virtual account, serta bukti pembayaran.

Selain cara dokumen serta cara daftar ada beberapa hal yang tidak kalah

penting yang harus diperhatikan oleh pendaftar dalam mendaftar BPJS Kesehatan

secara online, seperti:

51

1. Pendaftaran sebaiknya dilakukan pada awal bulan agar pelanggan tidak

mengalami kerugian

2. Faskes dengan keterangan (IGD) maksudnya adalah hanya melayani keadaan

darurat, tidak melayani pengobatan

3. Faskes dengan keterangan (JST) maksudnya yaitu bekas kerjasama dengan

Jamsostek, dapat melayani layanan BPJS Kesehatan keseluruhan

4. Untuk Pendaftaran BPJS Online Kartu E-ID dapat dicetak sendiri dan hal

tersebut bersifat valid

5. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 setiap bulannya. Jika terlambat

maka Anda akan dikenai denda sebesar 2%.

6. Tidak ada perbedaan dalam pelayanan medis di kelas I, kelas II, maupun kelas

III. Jenis obat, kualitas obat, penanganan medis, semuanya sama rata. Yang

membedakan hanya pelayanan non-medisnya, seperti kelas ruang inap.

7. Biaya naik kelas kamar rawat inap, misalnya terdaftar kelas 1 (13 juta) ingin

naik jadi kelas VIP (16 juta), maka total biaya = harga VIP (16 juta) dikurangi

Tarif INA-CBGs (5 juta) (bukan harga VIP dikurangi harga kelas 1)

Berikut merupakan langkah-langkah pendaftaran BPJS Kesehatan Via

Internet.

1. Mengakses halaman dengan alamat berikut https://daftar.bpjs-

kesehatan.go.id/bpjs-online/. Berikan tanda centang pada kotak di bagian

bawah yang menunjukkan pendaftar menyetujui persyaratan yang telah

diberikan oleh pihak BPJS Kesehatan. Kemudian klik “Pendaftaran”.

52

2. Pilih pada “Jenis Kepesertaan”, dan isi kolom sesuai dengan data yang

sebenarnya. Selanjutnya klik pada “Proses Selanjutnya.”

Gambar 2.1 Tampilan Awal Pendaftaran BPJS Via Internet

Gambar 2.2 Tampilan Borang Pendaftaran BPJS Via Internet

53

3. Proses selanjutnya mengikuti instruksi dari sistem pendaftaran via internet.

5. Jenis Pelayanan yang Diberikan oleh BPJS Kesehatan

Berikut merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.

a. Pelayanan yang tidak di jamin Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) / BPJS

adalah:

1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana

diatur dalam peraturan yang berlaku.

2. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali untuk kasus gawat darurat.

3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan

kerja.

4. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri.

5. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik dan atau estesik.

6. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas (memperoleh keturunan).

7. Pelayanan meratakan gigi.

8. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan atau

alkohol.

9. Gangguan kesehatan/penyakit akibat sengaja menyakiti diri sendiri , atau

akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.

10. Pengobatan Komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur,

shin she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan

penilaian teknologi kesehatan (Health Tecnology Assesment/HTA).

54

11. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai

percobaan/eksperimen.

12. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.

13. Pembekalan kesehatan rumah tangga.

14. Pelayanan kesehatan akibat bencana , pada masa tanggap darurat, kejadian

luar biasa atau wabah.

15. Biaya pelayanan lainya yang tidak ada hubungan dengan manfaaat

jaminan kesehatan yang diberikan.

b. Pelayanan yang dijamin JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)/BPJS adalah:

Pelayanan Kesehatan Tingkat 1 / Dasar, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik, mencakup :

1. Pelayanan promotif dan preventif

2. Pemeriksaan / pengobatan dan konsultasi medis

3. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

4. Pelayanan obat dan alat bahan habis pakai

5. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

6. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama

7. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis

Pelayanan Kesehatan Tingkat 2 / Lanjutan

1. Pelayanan kesehatan yang dijamin mencakup :

a) Pemeriksaan, Pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter

spesialis dan sub-spesialis

b) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

55

c) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

d) Pelayanan alat kesehatan implant

e) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis

f) Rehabilitasi medis

g) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

h) Pelayanan kedokteran forensik

i) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2. Rawat Inap yang mencakup

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

BPJS melakukan inovasi dalam hal pelayanan, seperti dengan

dikeluarkannya JKN Mobile, yang memiliki manfaat sebagai berikut.

1. Info JKN

2. Lokasi faskes

3. Iuran dan catatan pembayaran

4. Cek virtual account

5. Skrining riwayat kesehatan

6. Ubah data peserta

7. Pengaduan keluhan

8. E-id kartu kepersertaan

56

6. Iuran Peserta BPJS Kesehatan

a) Bagi peserta Penerima Bantun Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar

oleh Pemerintah.

b) Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga

Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri,

pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima

persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen)

dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.

c) Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD

dan Swasta sebesar 5% ( lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan

ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 1% (satu

persen) dibayar oleh Peserta.

d) Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak

ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1%

(satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja

penerima upah.

e) Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah

serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:

1. Sebesar Rp. 25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per

bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.

2. Sebesar Rp. 51.000,- (lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan

dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.

57

3. Sebesar Rp. 80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan

dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.

f) Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda,

duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya

ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji

pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14

(empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah.

g) Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.

h) Tidak ada denda keterlambatan pembayaran iuran terhitung mulai tanggal 1

Juli 2016 denda dikenakan apabila dalam waktu 45 (empat puluh lima) hari

sejak status kepesertaan diaktifkan kembali, peserta yang bersangkutan

memperoleh pelayanan kesehatan rawat inap, maka dikenakan denda sebesar

2,5% dari biaya pelayanan kesehatan untuk setiap bulan tertunggak, dengan

ketentuan:

1. Jumlah bulan tertunggak paling banyak 12 (dua belas) bulan.

2. Besar denda paling tinggi Rp.30.000.000,- (tiga puluh juta rupiah).

58

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Sebelum masuk pada jenis penelitian, alangkah baiknya terlebih dahulu

akan dijelaskan mengenai metode penelitian. Metode adalah suatu prosedur atau

cara untuk mengetahui sesuatu dengan menggunakan langkah-langkah sistematis.

Dengan demikian metode penelitian merupakan rangkaian kegiatan dan prosedur

yang digunakan untuk mengkaji suatu permasalahan yang hendak dipecahkan

melalui sebuah penelitian.

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif,

yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu

set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa

sekarang dengan tujuan untuk mendeskripsikan, menggambarkan, atau melukis

secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, hubungan

antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 1999: 27).

Penelitian kualitatif memiliki sejumlah ciri-ciri yang membedakanya

dengan penelitian jenis lainya. Menurut Moelong (2006: 8-13), karakteristik

penelitian kualitatif antara lain :

1. Latar alamiah

2. Manusia sebagai alat

3. Metode kualitatif

59

4. Analisis data secara induktif

5. Teori dari dasar (grounded theory)

6. Deskriptif

7. Lebih mementingkan proses daripada hasil

8. Adanya batasan yang ditentukan oleh fokus

9. Adanya kriteria khusus untuk keabsahan data

10. Desain yang bersifat sementara

11. Hasil penelitian dirundingkan dan disepakati bersama

Pada penelitian kualitatif peneliti akan terjun langsung ke lokasi penelitian

dengan menggunakan catatan lapangan, teknik wawancara, dokumentasi, data

perekam atau memo yang kemudian diubah menjadi serangkaian representatif.

Penulis dalam hal ini akan menganalisis dan menjelaskan mengenai “Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah

Sakit HVAToeloengredjo, Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian sebagai pokok permasalahan awal yang dipilih untuk

diteliti dan bagaimana memfokuskanya. Dengan menentukan fokus penelitian,

penelitian yang dilakukan akan lebih terarah dan mendalam (Faisal, 1981:

41).Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif

yang berupaya menggambarkan secara mendalam tentang pelayanan prima yaitu

bentuk pelayanan terbaik sesuai dengan standar dan aturan-aturan pelayanan yang

berlaku. Berdasarkan permasalahan diatas yang telah dirumuskan, maka fokus

penelitian yang ditetapkan adalah:

1. Kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna kartu BPJS Kesehatan bagi

masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, dilihat dari:

60

a) Kemampuan, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.

1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas

2. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

3. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

4. Memahami cara berkomunikasi yang baik;

5. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar

dapat beradaptasi dengan lingkungan;

6. Mampu mengendalikan emosi

b) Sikap, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan

serasi

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

c) Penampilan

d) Tindakan, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.

3. Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.

4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau

kembali.

e) Perhatian, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh

kebutuhan para pelanggan.

61

2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

f) Tanggungjawab.

2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan, dilihat dari:

a) Faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan, yang

meliputi:

- Sosialisasi BPJS Kesehatan pada seluruh petugas Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo

- Pelatihan seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

terkait peningkatan mutu pelayanan

- Tersedianya informasi BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo

- Adanya fasilitas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yang

memadai.

b) Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat

di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan,

yang meliputi:

- Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang

dianggap kurang

- Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi

tentang asuransi.

62

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti memperoleh informasi

mengenai data yang diperlukan, sedangkan situs penelitian adalah tempat dimana

peneliti menangkap keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti. Penelitian ini

dilaksanakan di Rumah Sakit HVA Toelpengredjo yang beralamatkan di Jalan

A.Yani No. 25 Pare-Kediri. Alasan pemilihan pengambilan situs dan lokasi

penelitian tersebut karena Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan salah

satu rumah sakit yang sudah menerapkan dan menggunakan BPJS Kesehatan serta

merupakan rumah sakit terbaik di kota pare dan ini akan menjadi tolak ukur baik

tidaknya pelayanan kesehatan rumah sakit di Kota Pare.

D. Jenis dan Sumber Data

Menurut Lofland sebagaimana yang telah dikutip oleh Lexy. J Moleong

dalam bukunya yang berjudul Metodologi Penelitian Kualitatif, mengemukakan

bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan

tindakan, selebihnya berupa data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.

Berkaitan dengan hal itu pada bagian ini jelas datanya dibagi kedalam kata-kata

dan tindakan, sumber daa tertulis, foto dan statistik (Moleong, 2000:112).

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi

mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu data

primer dan data sekunder (Sugiyono, 2014:137) yaitu:

63

1. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus

menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Data

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau

tempat objek penelitian dilakukan. Di dalam penelitian ini usaha

pengumpulan data primer yang akan dijadikan responden yaitu:

a. Staf atau pegawai di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo (Staff

RS bagian diklat, Kadiv rawat inap, dan pegawai RS)

b. Pengguna atau penerima layanan BPJS Kesehatan

2. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain

menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat

ditemukan dengan cepat. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber

data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang

berkenaan dengan penelitian yang dilakukan. Didalam penelitian, data

sekunder diperoleh melalui instansi atau organisasi yang berhubungan

langsung dengan pelayanan kesehatan dengan BPJS Kesehatan di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Upaya pengumpulan data sekunder

didapatkan melalui dokumen, petunjuk teknis pelaksanaan BPJS

Kesehatan, peraturan perundang-undangan yang berlaku tentang

pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS Kesehatan di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

64

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data

yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2014: 62).

Gambar 3.1 Macam Teknik Pengumpulan Data (Sugiyono 2014:62)

1. Observasi

Satu hal wajib yang dilakukan oleh semua peneliti dalam

penelitian adalah observasi. Nasution (1998) dalam Sugiyono (2014:

64) menyatakan bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu

pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data,

yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui

observasi.

Proses pengumpulan data dengan melakukan penelitian secara

langsung ataupun tidak langsung pada obyek penelitian dan juga

pencatatan suara sistematis terhadap fenomena yang diteliti, dalam hal

ini mengenai kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui

Macam Teknik

Pengumpulan Data

Observasi

Wawancara Dokumentasi

Triangulasi / Gabungan

65

BPJS Kesehatan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Adapun hasil

observasi yang dilakukan oleh peneliti terkait dengan pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit HVA Toeleongredjo kepada pasien

peserta BPJS adalah sebagai berikut.

a) Sebagian besar pasien peserta BPJS Kesehatan ditempatkan di

Ruang Rawat Inap V;

b) Pasien peserta BPJS Kesehatan mendapatkan pelayanan yang sama

dengan pasien swasta.

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal lain dari responden yang lebih mendalam

(Sugiyono: 72).

Dalam penelitian kualitatif menurut Sugiyono dalam bukunya

Memahami Penelitian Kualitatif “dalam penelitian sering

menggabungkan teknik observasi partisipatif dengan wawancara

mendalam. Selama melakukan observasi, peneliti juga melakukan

interview kepada orang-orang ada di dalamnya”.

Wawancara yaitu mengumpulkan data atau keterangan yang

berkaitan dengan fokus penelitian melalui tanya jawab secara langsung

dengan beberapa orang yang berkompeten. Esterberg (2002)

66

dalamSugiyono (2014: 73) mengemukakan beberapa wawancara, yaitu

wawancara terstruktur, semiterstruktur dan tidak terstruktur.

Peneliti menyesuaikan kebutuhan penelitian, maka peneliti

melakukan wawancara tidak terstruktur dengan menggunakan

pedoman wawancara yang telah dibuat sebelumnya oleh peneliti.

Sedangkan wawancara dilakukan kepada pegawai Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo dan beberapa pasien serta keluarganya.

3. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya

monumental seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian

kualitatif. Hasil penelitian dari observasi atau wawancara, akan lebih

kredibel/ dapat dipercaya kalau didukung oleh sejarah pribadi

kehidupan di masa kecil, di sekolah, di tempat kerja, di masyarakat,

dan autobiografi. Perlu dicermati tidak semua dokumen memiliki

kredibilitas yang tinggi.

Dokumentasi yaitu mengumpulkan data yang berasal dari

arsip-arsip yang mendukung fokus penelitian. Data-data ini bersumber

dari bahan-bahan tertulis, dokumen-dokumen, laporan-laporan resmi,

peraturan perundang-undangan, tulisan ilmiah atau arsip-arsip

pendukung lainya.

67

Selama melakukan penelitian, peneliti mengumpulkan

dokumen dari Bagian Diklat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

Sedangkan untuk dokumentasi berupa foto, pihak rumah sakit tidak

memberikan izin untuk mengambil gambar terkait dengan peraturan

dan kode etik yang dimiliki oleh Rumah Sakit HVA Toeleongredjo.

F. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian

adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen harus

“divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian yang

selanjutnya terjun ke lapangan. Validasi terhadap peneliti sebagai instrumen

meliputi validasi terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan

wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek

penelitian, baik secara akademik maupun logistiknya. Sesorang yang melakukan

validasi adalah peneliti sendiri, melalui evaluasi diri seberapa jauh pemahaman

terhadap metode kualitatif, penguasan teori dan wawasan terhadap bidang yang

diteliti, serta kesiapan bekal memasuki lapangan (Sugiyono, 2014:59).

G. Teknik Analisis Data

Penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama

di lapangan, dan setelah selesai di lapangan. Dalam hal ini Nasution (1998)

menyatakan “Analisis telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah,

68

sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil

penelitian. Analisis data menjadi pegangan bagi penelitian selanjutnya sampai jika

mungkin, teori yang grounded”. Namun dalam penelitian kualitatif, analisis data

lebih di fokuskan selama proses di lapangan bersamaan dengan pengumpulan data

(Sugiyono 2014: 89-90).

Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif

menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman dan Saldana. Dengan

menggunakan analisis data kualitatif diharapkan nantinya dapat membantu

peneliti dalam mendeskripsikan situasi dan kondisi yang terjadi di lapangan

dengan apa adanya yaitu mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat

pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, Pare, Kediri.

Aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

terus menerus dengan tiga analisis (1) kondensasi data, (2) penyajian data, dan (3)

penarikan kesimpulan/ verifikasi. Langkah-langkah analisis ditunjukkan pada

gambarsebagai berikut:

Gambar 3.2 Komponen Analisis Data: Model Interaktif (Miles, Huberman & Saldana 2013:14)

69

Berikut ini penjelasan terkait analisis data model interaktif Miles,

Huberman dan Saldana (2013: 12).

1. Data condensation (Kondensasi Data)

Kondensasi data, diartikan sebagai proses pemilihan, penyerdehanaan

dan transformasi data mentah yang di dapat dari lapangan. Kondensasi

data berlangsung terus-menerus selama penelitian bahkan sebenarnya

kondensasi data dapat dilakukan sebelum data terkumpul secara

menyeluruh. Kondensasi data dilakukan dengan cara, data yang

diperoleh di lokasi penelitian dituangkan dalam uraian atau laporan

secara lengkap dan terinci. Laporan lapangan disederhanakan,

dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal yang

penting kemudian dicari tema atau polanya. Hal ini dilakukan secara

terus menerus selama proses penelitian berlangsung dan pada tahap

analisa data yang lain yaitu penyajian data dan penarikan kesimpulan /

verifikasi.

2. Data Display (Penyajian Data)

Penyajian data diartikan sebagai sebuah sekumpulan informasi

tersusun untuk memudahkan peneliti dalam melihat gambaran secara

keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan

melihat penyajian-penyajian data, maka akan dapat diketahui dan

dipahami apa yang sedang terjadi dan dapat mengambil langkah

selanjutnya untuk melakukan analisis berdasarkan penyajian-penyajian

70

data tersebut. Bentuk penyajian data dalam penelitian ini berupa teks

uraian.

3. Conclusion Drawing/ Verifying (Menarik Kesimpulan /Verifikasi)

Penarikan kesimpulan merupakan verifikasi data yang dilakukan

secara terus menerus selama kegiatan penelitian dilakukan. Sejak

pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data,

guna untuk mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang

terjadi dalam penelitian dan selanjutnya data-data yang diperoleh harus

ditinjau ulang untuk mendapatkan data yang valid.

Alasan peneliti memilih analisis data model interaktif Miles, Huberman

dan Saldana adalah karena dapat merangkum, menyederhanakan data yang

diperoleh selama penelitian berlangsung dan untuk difokuskan pada saat

penulisan laporan. Sehingga hasil dari penelitian dapat dipertanggungjawabkan,

serta bersifat objektif dan valid (Miles, Huberman & Saldana 2013: 14).

71

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Kondisi Geografis

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo terletak di wilayah Kecamatan Pare

dan dikelilingi oleh beberapa kecamatan yang terdapat di wilayah Kabupaten

Kediri. Kecamatan Pare memiliki luas wilayah 47.21 km2

dengan jumlah

penduduk 96.662 jiwa (Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kediri

2015). Batas wilayah Kecamatan Pare adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Batas Wilayah Kecamatan Pare

No . Batas Wilayah

1. Sebelah Utara Kecamatan Badas

2. Sebelah Timur Kecamatan Kandangan

3. Sebelah Selatan

Kecamatan Kepung dan

Kecamatan Plosoklaten

4. Sebelah Barat

Kecamatan Pelemahan dan

Kecamatan Kunjang

Sumber: Pratama, 2015 (https://signoutnow.wordpress.com, diakses 21

April 2017)

72

2. Tempat, Kedudukan dan Lokasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

Pada saat peneliti melakukan penelitian, Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo berkedudukan dan berlokasi di Jalan A.Yani Nomor 25 Kecamatan

Pare Kabupaten Kediri.

B. Gambaran Umum Situs Penelitian

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sudah terakreditasi 5 pelayanan dasar

untuk Pelayanan Administrasi, Pelayanan Rekam Medik, Pelayanan Instalasi

Gawat Darurat, Pelayanan Medik dan Pelayanan Keperawatan pada tahun 2011.

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo mempunyai kapasitas tempat tidur

pasien sebanyak 160 tempat tidur. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

memberikan beragam jenis pelayanan medis, antara lain poliklinik umum,

poliklinik gigi dan mulut, poliklinik spesialis, sub divisi gawat darurat, kamar

operasi. Kebidananan serta rawat inap yang terdiri dari kelas I, II, III, VIP dan

VVIP yang dilengkapi pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi, fisioterapi,

anestesi, gizi dan klinik kecantikan (sumber: Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo (No.XX-PRS/RST/15.051)).

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo didirikan pada tahun 1908 oleh

perkumpulan dagang di Belanda yaitu HVA yang merupakan singkatan

dari Handless Venereging Amsterdam (HVA). Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo pada masa itu dikenal dengan Rumah Sakit HVA. Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo berdiri di tengah-tengah perusahaan pabrik-

pabrik gula milik HVA yang tersebar di wilayah Kediri, Nganjuk,

Jombang dan Tulungagung.

73

Pada tahun 1957 dalam rangka TRIKORA semua perkebunan dan

perusahaan milik Belanda diambil alih oleh pemerintah Republik

Indonesia dan RS Toeloengredjo dikelola oleh PTP XXI-XXII yang

berkantor di Surabaya. PTP XXI-XXII membawahi dua rumah sakit yaitu

Rumah Sakit Gatoel di Mojokerto dan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

Pada 14 Pebruari 1996 pemerintah melakukan merger terhadap

PTP XXI-XXII, PTP IX, PTP XXVII dan berganti nama PTP Nusantara

X, dan mempunyai satu rumah sakit lagi, yaitu Rumah Sakit Jember Klinik

di Jember. Pada tahun 1998, kepemimpinan Rumah Sakit HVA

Toeloengredjodiserahkan kepada dr. Bambang Samodra SW, M. Kes.Pada

tanggal 16 Oktober 2002, kepemimpinan Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo digantikan oleh dr. Ibnu Gunawan.

Tahun 2013, PTP Nusantara X membentuk anak perusahaan

dengan nama PT. Nusantara Medika Utama yang membawahi 3 Rumah

Sakit, yaitu : Rumah Sakit HVA Toeloengredjo di Pare, Rumah Sakit

Gatoel di Mojokerto, Rumah Sakit Jember Klinik di Jember. PT.

Nusantara Medika Utama, dipimpin oleh dr. Ibnu Gunawan, MM sebagai

direktur utama. Sebagai kepala rumah sakit diangkat dr. Noer Evaliana.

2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

Berdasarkan pada Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo (No.XX-PRS/RST/15.051). Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo juga melayani beberapa layanan sebagai berikut.

1. BPJS Kesehatan

74

2. BPJS Ketenagakerjaan (Trauma Center)

3. Asuransi Lain

4. Pasien Umum.

3. Jumlah Tenaga Kerja

Data ketenagakerjaan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada

tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut.

No Jenis Pekerjaan Status Kepegawaian

Tetap PKWT Orientasi Tamu/ Mitra

1 2 3 4 5 6

1 Dokter Spesialis 3 30

2 Dokter Umum 8 2

3 Dokter Gigi 3 1

4 Perawat

5 Pembantu Perawat 3

6 Bidan 8 2 2

7 Apoteker 2 1

8 Asisten Apoteker 12 1 4 7

9 Pembantu AA 1

10 Radiografer 3 2 1

11 Analis 7 2 2

12 Asisten Analis

13 Perekam Medik 6 2 2

14 Staf Rekam Medik 7 1

15 Staf Loundry 8

16 Fisioterapis 5

17 IT 1

18 Sanitarian 1

Tabel 4.2 Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017

75

1 2 3 4 5 6

19 Teknisi Medis 1

20 Teknisi lain 5 1

21 Ahli Gizi 3

22 Juru Masak 8 2

23 Juru Saji 8

24 Transporter 2 1

25 Sekum 2 1

26 Keuangan 5 1

27 Administrasi/ Akuntansi 10 1 4

28 SDM 1 1

29 Beautician 5 1

30 Staf Pemasaran 3 1

31 Staf Humas 1

Total Keseluruhan 128 25 18 37

Sumber:Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017

(No.XX-PRS/RST/15.051)

Berdasarkan pada tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa terdapat

128 jumlah tenaga kerja dengan status pegawai tetap, sedangkan tenaga

kerja dengan status PKWT berjumlah 25 orang. Sedangkan tenaga kerja

dengan status orientasi / pegawai baru berjumlah 18 orang dan tenaga

kerja dengan status mitra dengan rumah sakit lain terdapat 37 orang.

76

4. Struktur Organisasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

ST

RU

KT

UR

OR

GA

NIS

AS

I R

UM

AH

SA

KIT

HV

A

TO

EL

OE

NG

RE

DJO

PA

RE

Ga

mb

ar

4.1

Str

uk

tur

Org

anis

asi

RS

HV

A T

oel

oen

gre

djo

Su

mb

er:

Per

atu

ran

Kep

ala

Ru

mah

Sak

it

HV

AT

oel

oen

gre

djo

Tsh

un

20

17

(No

.XX

-PR

S/R

ST

/15

.05

1)

77

C. Penyajian Data Fokus Penelitian


BPJS Kesehatan

Dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat yang menggunakan pelayanan Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo tidak lepas dari konsep pelayanan prima.Pelayanan prima

merupakan bagian dari pelayanan publik yang diwujudkan dengan

menggabungkan beberapa aspek yaitu kemampuan, sikap, penampilan,

tindakan, perhatian, serta tanggung jawab.

a) Kemampuan

Aspek kemampuan dalam hal ini berkaitan dengan pengetahuan

dan ketrampilan petugas yang mutlak diperlukan untuk menunjang

program layanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja

yang ditekuni (pengetahuan dan keterampilan) serta komunikasi yang

efektif.

1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

Seorang petugas dianggap mampu dalam melaksanakan

pekerjaannya apabila ia memiliki pengetahuan sesuai dengan bidang

tugasnya. Hal tersebut tentunya diharapkan agar petugas dapat

melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Tidak hanya dituntut untuk

dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik, apabila petugas memiliki

pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya, maka diharapkan petugas

dapat mengembangkan kompetensinya sehingga muncul inovasi yang

dapat memudahkan ia dalam melaksanakan pekerjaannya.

78

Pasien BPJS berinisial SR (W, 45 tahun) menyatakan bahwa:

“… dokter dan perawatnya professional dalam bertugas, bahkan

dokter yang menangani saya Bu Maria, biusnya saya angkat jempol

untuk beliau…”(Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

Menurut salah satu pasien rawat inap dengan inisial PM (W, 24

tahun), menyatakan bahwa:

“… saya sebenarnya kecewa dengan pelayanannya, karena perawat

yang kebetulan menangani saya kurang sigap dan teliti. Menurut

saya seharusnya ada semacam pelatihan dari rumah sakit agar

semua perawat memiliki kemampuan yang benar-benar dapat

menangani pasien dengan baik…”(Wawancara, 15 Mei 2017 di

kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

Sedangkan seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46 tahun)

selaku Kadiv Pelayanan dan Medis, menyatakan bahwa:

“... mengenai pelayanan yang kami berikan, kami berusaha

memberikan kemampuan terbaik kami. Kami tidak membedakan

perlakuan kepada pasien, baik itu peserta BPJS atau swasta. Kami

juga mengadakan upgrading yang diadakan setiap satu bulan

sekali. Upgrading ini meliputi pelatihan-pelatihan yang diikuti oleh

seluruh petugas, tujuannya ya untuk meningkatkan pengetahuan

dan juga keterampilan petugas sesuai dengan bidang kerjanya

masing-masing…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di ruang

Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan wawancara di atas, terdapat dua pendapat berbeda

yang disampaikan oleh pasien, dimana satu pasien menyampaikan bahwa

dokter dan perawat yang menanganinya memiliki kemampuan yang baik

dalam memberikan pelayanan. Sebaliknya, satu pasien yang lainnya

menyatakan kecewa dengan pelayanan perawat yang dianggapnya kurang

sigap dan teliti dalam memberikan pelayanan. Sedangkan seorang dokter

79

yang merupakan Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo menyatakan bahwa pihak rumah sakit berusaha untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada pasien tanpa membedakan status

pasien baik itu peserta BPJS mau pun swasta, pihak rumah sakit juga

berusaha untuk meningkatkan kemampuan petugas dengan mengadakan

pelatihan rutin setiap bulan untuk meningkatkan kemampuan sehingga

dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Munculnya dua

pendapat yang berbeda dari pasien, peneliti dapat menarik kesimpulan

bahwa terdapat dokter dan perawat yang telah terlatih sehingga

menunjukkan kemampuan yang maksimal, sedangkan adanya perawat

yang kurang sigap dan teliti dalam memberikan pelayanan, diduga

merupakan perawat baru yang belum mendapatkan pelatihan dari pihak

rumah sakit.

2. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

Petugas juga dianggap memiliki kemampuan dalam melaksanakan

pekerjaannya apabila ia memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang

tugasnya. Petugas yang memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang

tugasnya, tentunya akan mudah dalam melaksanakan pekerjaannya.

Sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh petugas tersebut dapat dilakukan

dengan cepat dan cermat.

Pasien SA (W, 50 tahun) salah satu pasien rawat inap peserta BPJS

menyatakan bahwa:

“… selama dirawat di RS HVA ini saya rasa pelayanannya sudah

sangat baik terkait dengan keterampilan petugasnya yang cekatan

dalam memberikan penanganan terhadap pasien. Petugas maupun

80

dokter yang bertugas cepat tanggap dalam memahami keluhan

saya…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo rawat inap V).

Berbeda dengan pendapat AN (P, 50 tahun) orang tua pasien

sebagai berikut:

“… kalau ditanya mengenai kemampuan petugas medis disini,

menurut saya perlu adanya bimbingan terhadap dokter baru. Di poli

umum, masak dokter dengan perawatnya kok lebih pintar

perawatnya, atau asistennya…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di


Hasil wawancara di atas, menunjukkan dua pendapat berbeda yang

disampaikan oleh pasien. Salah satu pasien menyatakan bahwa petugas

maupun dokter yang menangani pasien tersebut memiliki keterampilan

yang cekatan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan satu pasien

lainnya menyatakan bahwa terdapat dokter baru yang perlu mendapatkan

bimbingan karena dianggap belum memiliki keterampilan yang baik untuk

melayani pasien.


Petugas dikatakan memiliki kemampuan tidak hanya dilihat dari

pengetahuan serta keterampilannya yang sesuai dengan bidang tugasnya,

akan tetapi memiliki daya kreativitas yang tinggi juga diperlukan oleh

petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Seorang petugas penyedia jasa

dituntut untuk memiliki daya kreativitas yang tinggi karena untuk

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Seorang pasien RH (W, 35 tahun) pengguna BPJS asal Jawa Barat

menyatakan bahwa:

81

“… pelayanan di rumah sakit ini menurut saya yang terbaik ya,

saya seorang pendatang tapi dilayani dengan baik dan saya

menggunakan BPJS Jabar tidak dipersulit sama sekali, bahkan saya

diantar langsung oleh dokternya…”(Wawancara, 20 Juni 2017 di


Menurut salah satu pasien dengan inisial ANR (P, 24 tahun)

menyatakan bahwa:

“… menurut saya sih, rumah sakit ini sudah baik ya dalam

memberikan pelayanan. Adanya inovasi yang diberikan berupa

contact person itu menurut saya bagus ya mas, pendaftaran HVA

bisa via telepon, konsultasi tentang pelayanan di RS bisa via

telepon, lebih efektif aja …” (Wawancara 18 Desember 2017, di

lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan pasien di

atas, penulis menyimpulkan bahwa pihak rumah sakit memiliki

kemampuan dalam berinovasi untuk memberikan pelayanan terbaik pada

pasien. Salah satu inovasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah

dengan menyediakan pelayanan via telepon.

4. Memahami cara berkomunikasi yang baik;

Kemampuan yang baik seorang petugas penyedia jasa, akan dapat

dirasakan oleh pelanggan apabila seorang petugas memiliki cara

berkomunikasi yang baik. Kemampuan dalam berkomunikasi diperlukan

agar apa yang dimaksudkan oleh pelanggan dapat dimengerti oleh petugas

dan pelanggan mendapatkan apa yang ia perlukan.

Cara komunikasi yang baik oleh petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo disampaikan oleh NKS (W, 40 tahun).

“… kalau kemampuan komunikasi petugas saya rasa terbaik di sini

mas, kan biasanya kalau orang lagi ngurusin orang sakit kan panik

gitu ya, saya sendiri juga menyadari saat menyampaikan keluhan

penyakit anak saya, tapi Alhamdulillah sih petugas dan dokternya

82

mengerti…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah


Seorang pasien dengan inisial IK (W, 26 tahun) berpendapat

bahwa:

“… dokter di HVA ini sangat ramah dan cepat tanggap jika ada

keluhan dari pasien, setiap tindakan dikomunikasikan dengan

keluarga pasien agar penanganan dapat dilakukan dengan cepat dan

tepat sasaran…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di kamar pasien

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua pasien di atas, penulis

menarik kesimpulan bahwa petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap pasien dalam

memberikan pelayanan.

5. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat


Seorang petugas akan dapat bekerja dengan baik apabila ia dapat

memahami bagaimana cara memposisikan diri dalam berbagai situasi

sehingga dapat beradaptasi dengan lingkungan dimana ia bekerja. Apabila

seorang petugas dapat memposisikan dirinya dalam berbagai situasi, maka

dapat memudahkan dia dalam melaksanakan pekerjaannya.

SD (P, 55 tahun) menyatakan kualitas pelayanan petugas Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.

“… sangat luar biasa pelayanan Rumah Sakit HVA baik perawat,

dokter serta security yang menjalankan tugasnya masing-masing

dengan penuh suka cita demi kesembuhan para pasien…”

(Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo).

83

Salah satu pasien dengan inisial MAH (P, 52 tahun) menyampaikan

pendapatnya mengenai pelayanan petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo sebagai berikut.

“… saya rasa dengan pelayanan petugas yang cepat itu sudah

menunjukkan bahwa petugas dapat memposisikan diri dalam

berbagai situasi pasien…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di

kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ruang rawat inap

V.

Wawancara dengan seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46

tahun) menyatakan bahwa:

“… kalau kemampuan dalam memposisikan diri, beradaptasi itu

pasti harus dimiliki seluruh petugas mas, karena kita kan kerjanya

nggak hanya di lingkup ini aja. Maksudnya, sekarang kan saya

ketua divisi pelayanan dan medis, nah bisa jadi tahun depan saya

sudah beralih ke jabatan lain, dan harus menyesuaikan diri lagi

dengan tugas yang berbeda, begitu juga dengan perawat atau

petugas lainnya…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di ruang

Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan beberapa pasien dan

dokter di atas, penulis menyimpulkan bahwa petugas memiliki

kemampuan dalam memposisikan diri dan beradaptasi dengan pasien.


Kemampuan dalam mengendalikan emosi merupakan salah satu

kemampuan yang wajib dimiliki oleh seorang petugas penyedia jasa.

Apabila seorang petugas tidak mampu mengendalikan emosinya, maka

tidak akan terbangun komunikasi yang baik dengan lingkungannya yang

akan menghambat ia dalam melaksanakan pekerjaannya.

84

BS (P, 56 tahun) menyatakan mengenai kemampuan petugas

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam mengendalikan emosi sebagai

berikut.

“… ya perawatnya di sini baik-baik dan sopan ya mas, sabar sekali

dengan pasiennya, kalau perawatnya ndak bisa mengendalikan

emosi, ndak sabar dengan pasien ya mana ada pasien yang mau

dirawat di sini mas…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo).

Pendapat BS juga didukung oleh pendapat ZA (P, 50 tahun) yang

menyatakan bahwa:

“… di sini pelayanan petugas istimewa sekali mas, perawat, dokter,

satpam semuanya sabar, tidak memandang kasta, semuanya

dilayani dengan baik…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis menarik kesimpulan

bahwa seluruh petugas rumah sakit mampu dalam mengendalikan emosi

dalam memberikan pelayanan. Kemampuan dalam mengendalikan emosi

akan memberikan kepuasan kepada pasien.

b) Sikap

Aspek sikap dalam hal ini berkaitan dengan perilaku atau perangai

yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan, dimana dalam

pelayanan prima dari sikap meliputi penampilan yang sopan dan serasi

serta menghargai pelanggan.

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi;

Seorang petugas diwajibkan untuk memiliki penampilan yang

sopan dan serasi. Penampilan yang sopan dan serasi akan memberikan

85

kesan yang professional, hal tersebut akan meningkatkan rasa percaya diri

seorang petugas.

MY (W, 38 tahun) selaku orangtua dari pasien rawat inap yang

merupakan peserta BPJS menyatakan:

“… sikap dari petugas di sini ramah-ramah ya. Baik dari petugas

yang bertugas di bagian pendaftaran hingga perawat dan dokternya

pun saya rasa sangat ramah, penampilannya rapi cantik-cantik.

Perawat yang setiap hari cek perkembangan anak saya juga ramah,

selalu minta izin terlebih dahulu sebelum melakukan

pemeriksaan…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah


Akan tetapi pernyataan berbeda disampaikan oleh BL (W, 23

tahun), salah satu pasien rawat inap di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

“… katanya sih ini rumah sakit paling bagus ya di Kediri, saya

memang sudah beberapa kali rawat inap di sini, memang fasilitas

rumah sakit bagus, rumah sakit sangat bersih dan nyaman. Hanya

saja petugasnya kurang ramah…” (Wawancara, 15 Mei 2017

dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis menyimpulkan

bahwa seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melayani

pelanggan dengan penampilan yang sopan dan serasi.

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis;

Berpikir positif adalah cara berpikir secara logis yang memandang

sesuatu dari segi positifnya baik terhadap dirinya sendiri, orang lain,

maupun keadaan lingkungannya. Sehingga seorang petugas yang dapat

melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis akan tidak mudah

putus asa dalam apabila mendapatkan masalah dalam pekerjaannya dan

dapat menemukan solusi atas masalahnya.

86

TP (P, 40 tahun) menyatakan mengenai sikap petugas Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien.

“… pelayanannya bagus, sangat baik, dan seluruh staff, dokter,

perawat rumah sakit sangat care dengan pasien dan keluarga

pasien…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah Sakit


Pendapat yang sama juga disampaikan oleh AU (W, 38 tahun)

orang tua pasien yang menyatakan hal sebagai berikut.

“… dari dulu rumah sakit HVA memang bagus ya mas dari

pelayanan, perawatan dan tempatnya nyaman sekali. Selalu

mengutamakan pelayanan dan kenyamanan pasiennya…”

(Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo rawat inap V).

JA (W, 24 tahun) salah satu perawat Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo menyatakan hal sebagai berikut.

“… dalam melayani pasien itu yang paling penting kami tidak

boleh panik. Para petugas sebisa mungkin harus tetap tenang dalam

bertugas, hal tersebut kami lakukan juga agar performa kami tetap

baik Mas, kalau pasien panik, kami yang menangani juga ikut panic

kan malah bisa mengganggu pasien lain dan juga petugas lain yang

bekerja…” (Wawancara 21 Juni 2017 di ruang perawat Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo)

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien Rumah Sakit

HVA Toeoloengredjo, penulis dapat menyimpulkan bahwa petugas dapat

melayani pasien dengan berpikiran logis dan positif yang dibuktikan

dengan sikap yang tenang dalam memberikan pelayanan untuk

memberikan performa terbaik pada pasien.

87

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Melayani pelanggan dengan sikap menghargai merupakan salah

satu aspek yang harus dilakukan oleh seorang petugas dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan.

WW (P, 56 tahun) menyatakan mengenai sikap petugas Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien sebagai berikut.

“… pelayanan petugas di sini ramah ya, tegas, maksudnya biar

tegas masih menghargai pasiennya gitu lo.Ada yang belum ngerti

tetep dijelasin dengan baik. Jadi pasien nyaman, professional juga,

bpjs ndak ribet…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

AK (W, 38 tahun), selaku Kadiv Rawat Inap V menyatakan:

“…dalam bertugas tentu kami (petugas) harus beretika dalam

menjalankan tugas. Maksudnya disini kami memang harus ramah,

sopan, dan sabar dalam menghadapi pasien.Akan tetapi terkadang

dalam menghadapi pasien yang tidak mengikuti prosedur rumah

sakit, disini kami juga harus berani untuk bersikap tegas. Misalnya

pasien yang mendaftar dengan status swasta (bukan pengguna

asuransi), setelah tiga hari kemudian pasien menginginkan

perubahan status swasta menjadi peserta BPJS akan tetapi pasien

tidak membawa berkas atau pun persyaratan yang telah BPJS

berikan. Disini kami harus berani untuk bersikap tegas pada pasien

agar melengkapi berkas tersebut. Akan tetapi biasanya hal seperti

ini dianggap oleh pasien bahwa pihak rumah sakit mempersulit

peserta BPJS…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kantor pelayanan

Rawat Inap V).

Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa dalam memberikan

pelayanan, petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melayani pasien

dengan sikap menghargai akan tetapi tetap tegas dengan peraturan yang

telah dibuat oleh pihak rumah sakit.

88

c) Penampilan

Aspek penampilan dalam pelayanan prima adalah penampilan

seseorang baik secara fisik maupun non-fisik yang merefleksikan

kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan sebenarnya

merupakan bagian dari sikap, yakni dalam hal pelayanan prima secara

garis besar penampilan merupakan tata cara berbusana yang serasi.

Hasil wawancara terhadap SH (P, 57 tahun) yang merupakan

keluarga dari salah satu pasien rawat inap menilai bahwa:

“… kalau penampilan para petugas kesehatan menurut saya di

semua tempat sama aja ya. Mereka sudah pasti berbusana baik,

berseragam, bersih, rapi.Bahkan kalau saya lihat di sini nggak

cuma perawatnya aja yang berseragam, bahkan petugas rumah sakit

yang tidak berhubungan langsung dengan pasien mengenakan

seragam dan selalu rapi. Mungkin memang orang kesehatan sudah

biasa gitu ya…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah


MA (W, 23 tahun) selaku petugas administrasi Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo mengatakan bahwa:

“…kalau untuk seragam yang harus dikenakan oleh seluruh

pegawai di sini memang ada peraturan dari rumah sakit yang telah

ditentukan, semacam ada SOP nya gitu mas…”(Wawancara, 15

Mei 2017 di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, maka penulis menyimpulkan

bahwa seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani

pasien berpenampilan sopan, rapi dan serasi.

d) Tindakan

Aspek tindakan dalam pelayanan prima merupakan kenyataan yag

nyata yang harus dilakukan petugas dalam memberikan layanan kepada

89

pelanggan yang meliputi penanganan, serta upaya pemenuhan kebutuhan

pelanggan.

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan;

Mencatat setiap pesanan para pelanggan harus dilakukan oleh

petugas dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut dilakukan sebagai

salah satu upaya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Wawancara terhadap ED (P, 53 tahun) mengenai tindakan yang

dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.

“… saya sih puas ya mas dengan pelayanan di sini, saya dan

keluarga pengguna BPJS.Kebetulan ini yang sakit istri saya, dan

istri saya ini maunya dirawat di ruang VIP, biar nyaman biar cepat

sembuh. Menurut saya sih, dari pihak rumah sakit setiap pesanan

pasien pasti dicatat ya untuk ditindak lanjuti…” (Wawancara 20

Juni 2017, di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Wawancara dengan salah satu pasien dengan inisial MFD (P, 35

tahun) menyatakan bahwa:

“… kebetulan saya bulan lalu rawat inap di sini, untuk sekarang ini

sedang rawat jalan. Biar pakai BPJS pelayanan yang diberikan

tetap bagus, semua kebutuhan pasien dicatat dengan baik oleh

perawat atau petugas yang sedang bertugas…” (Wawancara, 19

Desember 2017 di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

2. Mencatat kebutuhan para pelanggan;

Selain mencatat setiap pesanan para pelanggan, petugas juga harus

mencatat kebutuhan para pelanggan.Hal tersebut dilakukan agar setiap

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.

Wawancara dengan FR (W, 50 tahun) seorang pasien rawat inap

peserta BPJS menyatakan bahwa:

“… alhamdulillah selama dirawat di sini sih setiap saya minta

sesuatu atau memberikan keluhan kepada perawat selalu

90

diperhatikan, mungkin dicatat ya mas apa yang saya sampaikan

kepada perawat. Soalnya perawatnya ndak lupa apa yang

sampaikan sebelumnya…” (Wawancara 21 Juni 2017, di kamar

pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

JZ (P, 50 tahun) salah satu orang tua pasien di ruang rawat inap V

menyatakan bahwa:

“… ya kalau menurut saya semua kebutuhan pasien dipenuhi oleh

petugas. Baik itu yang diberikan oleh dokter maupun perawat, yang

jelas saya sudah percayakan kebutuhan anak saya selama dirawat di

sini, dan dipenuhi dengan baik…” (Wawancara, 19 Desember

2017, di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat

inap V).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, menunjukkan bahwa salah

satu tindakan yang dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo adalah dengan mencatat setiap pesanan dan kebutuhan

pasien sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan pasien.

3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan;

Setelah mencatat pesanan dan kebutuhan para pelanggan, petugas

juga harus menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.Menegaskan

kembali kebutuhan para pelanggan dilakukan untuk menghindari kesalah

pahaman yang mungkin terjadi antara petugas dengan pelanggan.

FR juga menambahkan pendapatnya mengenai pelayanan petugas

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.

“… pasti perawatnya nanya saya ulang mas, keluhan saya apa,

permintaan saya apa, mungkin ada yang kurang nyaman di bagian

mana, pasti diulangi lagi, ditegaskan lagi apa yang saya

butuhkan…” (Wawancara 21 Juni 2017, di kamar pasien Rumah


91

Sedangkan orang tua pasien dengan inisial JZ (P, 50 tahun)

menjelaskan sebagai berikut.

“… tidak diulangin sih mas, tapi selama ini kalau ada kebutuhan

atau pesanan yang diminta tidak salah. Ya saya sukanya dirawat di

rumah sakit ini ya gitu, layanan cepet, tepat, dan simpel…”

(Wawancara, 19 Desember 2017, di kamar pasien Rumah Sakit


Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa selain mencatat

setiap pesanan dan kebutuhan pasien, petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo juga menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan yang

diminta oleh pasien.

4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan;

Kebutuhan para pelanggan harus diwujudkan oleh petugas untuk

mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

yang telah diberikan oleh petugas.

Wawancara pada SA (W, 50 tahun) yang merupakan pasien rawat

inap peserta BPJS mengungkapkan bahwa:

“…penanganan petugas sudah baik. Semua kebutuhan saya selama

masa perawatan dipenuhi oleh petugas. Baik kebutuhan obat,

maupun makanan diberikan dengan baik…” (Wawancara, 16 Mei

2017di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap

V)

Pasien lain MN (P, 20 tahun) mengungkapkan mengenai tindakan

petugas bahwa:

“… kalau tindakan dari petugas sih menurut saya sudah baik

ya.Semua kebutuhan pasien juga dipenuhi dengan baik, tapi kalau

saya pribadi namanya orang sakit itu kadang nggak cocok dengan

makanan rumah sakit. Air minum saya dibawakan orang rumah

karena rumah sakit tidak menyediakan air minum yang banyak...”

92

(Wawancara, 16 Mei 2017di kamar pasien Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo rawat inap V).

Berdasarkan hasil wawancara di atas sudah jelas menunjukkan jika

petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan tindakan

pelayanan yang sangat baik kepada pasien. Kebutuhan dan pesanan yang

diminta oleh pasien diwujudkan dan dipenuhi dengan baik.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Menyatakan terima kasih kepada pelanggan sebenarnya merupakan

salah satu pelayanan yang termasuk pada kategori sikap.Tindakan

berterima kasih merupakan satu tindakan yang harus dilakukan oleh

petugas dengan harapan pelanggan mau kembali untuk menggunakan jasa

perusahaan penyedia jasa tersebut.

Wawancara dengan ED (P, 53 tahun) mengenai tindakan petugas

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo terhadap pasien sebagai berikut.

“… ini barusan saya menyelesaikan urusan administrasi, istri saya

sudah boleh pulang. Petugas melayani dengan baik, ramah seperti

biasa, petugas juga mengucapkan terima kasih…” (Wawancara, 20

Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Sedangkan AK (W, 38 tahun) selaku Kadiv Rawat Inap V

menjelaskan bahwa petugas memberikan tindakan yang sama terhadap

seluruh pasien, baik pasien swasta maupun pasien pengguna BPJS.

“… di rumah sakit ini, tindakan petugas terhadap pasien peserta

BPJS maupun swasta tidak dibedakan. Semua tindakan petugas

dilakukan sesuai dengan kebutuhan pasien…” (Wawancara, 16 Mei

2017 di kantor pelayanan Rawat Inap V).

MA (W, 23 tahun) seorang petugas administrasi Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo menyatakan hal sebagai berikut.

93

“… tentu setelah kami melayani pelanggan kami tidak boleh lupa

untuk mengucapkan terima kasih dan tersenyum. “senyum, sapa,

salam”…” (Wawancara, 21 Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo).

Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa tindakan petugas

mengucapkan terima kasih setelah memberikan pelayanan pada pasien

dengan harapan pasien puas dan mau kembali untuk menggunakan jasa

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

e) Perhatian

Aspek perhatian dalam pelayanan prima adalah kepedulian petugas

terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan

dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik

pelanggan terhadap petugas.

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan;

Petugas penyedia layanan jasa harus memenuhi aspek perhatian

dalam pelayanan prima yaitu mendengarkan dan memahami secara

sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan. Pelanggan akan merasa

sangat puas apabila kebutuhannya didengarkan dan dipahami dengan

sungguh-sungguh oleh petugas.

Wawancara dengan SRY (W, 58 tahun), salah satu orang tua pasien

peserta BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, menyatakan:

“… perawat sama dokternya di rumah sakit ini baik-baik.

Kebutuhan anak saya selama di sini diberikan dengan baik. Ketika

pemeriksaan harian gitu anak saya juga ditanyain, ada yang kurang

nyaman atau tidak? Makannya banyak atau tidak? Obatnya sudah

diminum atau belum? …” (Wawancara, 15 Mei 2017 di kamar

pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).

94

Seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46 tahun) menyatakan

sebagai berikut.

“… aspek perhatian itu merupakan salah satu sikap yang wajib

dimiliki oleh seluruh petugas rumah sakit. Terutama dokter dan

perawat karena berhubungan langsung dan berkaitan langsung

dengan kesehatan pasien. Kalau dokternya, perawatnya nggak

perhatian, pasien ndak sembuh-sembuh dong mas. Kalau dokternya

mungkin lebih nanyain keluhannya apa, kalau perawat cenderung

memperhatikan kebutuhan pasiennya. Makanan, obat, dan lain-

lain…” (Wawancara 18 Desember 2017 di ruang Kadiv Pelayanan

dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Hasil wawancara dengan seorang pasien dan seorang dokter di atas

menunjukkan bahwa aspek perhatian dimana petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo memperhatikan dan mendengarkan baik-baik kebutuhan

pasien dalam memberikan pelayanan.

2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan;

Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan merupakan

salah satu aspek perhatian dalam pelayanan prima. Petugas harus melakukan

dua hal tersebut untuk memudahkan ia dalam menentukan keputusan akan

memberikan pelayanan seperti apa kepada pelanggan.

Wawancara dengan inisial OKT (W, 35 tahun) pasien rawat jalan,

menyatakan bahwa:

“… kalau di sini memang dari dulu sudah terkenal sebagai rumah

sakit yang bagus. Dokternya bagus, perawatnya baik, semuanya

ramah. Perhatian sekali mas perawat di sini, dulu saya pernah rawat

inap sih, saya pernah dibawain makanan dari luar sama keluarga,

kemudian ditegur sama perawat yang biasa periksa saya, ternyata

selama saya sakit nggak boleh konsumsi makanan selain yang

diberikan dari rumah sakit…” (Wawancara, 21 Juni 2017 dilobby

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

95

Seorang pasien dengan inisial MAH (P, 52 tahun) menyatakan

sebagai berikut.

“… wah kalau di rumah sakit ini perawatnya perhatian sekali mas,

nggak cuma saya aja, kalau anak saya sakit juga larinya ke rumah

sakit ini. Karena menurut saya rumah sakit ini kualitasnya bagus,

semua keluhan pasien diperhatikan, perawatnya sabar. Saya juga

ikut bpjs tapi tetap dilayani dengan baik…” (Wawancara, 18

Desember 2017 di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

ruang rawat inap V).

Wawancara di atas menunjukkan bahwa petugas Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo sangat perhatian. Dimana petugas mengamati dan

menghargai perilaku pasien.

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan;

Pelanggan sangat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh perusahan penyedia jasa apabila petugas perusahaan tersebut

mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.Hal tersebut perlu

dilakukan oleh petugas untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Hasil wawancara kepada beberapa pasien hampir seluruhnya

menyatakan bahwa pelayanan petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

perhatian kepada pasien.Seperti yang disampaikan oleh TB (P, 60 tahun)

sebagai berikut.

“… di sini mantap fasilitasnya, lingkungannya rapi dan bersih,

dokternya ramah, perawatnya juga…” (Wawancara, 21 Juni 2017

dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

IM (W, 28 tahun) juga menyampaikan hal yang sama dengan TB.

“… selama saya dirawat di sini, Alhamdulillah semua

pelayanannya memuaskan, dokternya ramah, perawatnya juga

ramah, pokoknya saya puas sehingga cepat sembuh ini mau

96

pulang…” (Wawancara, 21 Juni 2017 di kamar pasienRumah Sakit


Sedangkan wawancara dengan NA (P, 35 tahun) menyatakan hal

lain sebagai berikut.

“… untuk pelayanan secara umum sih sudah baik ya, tapi mungkin

saran aja untuk pihak manajemen rumah sakit. Pada saat ramai

pasien (crowded) khususnya di bagian pendaftaran, petugasnya

mungkin bisa ditambahin ya, biar pelayanan pendaftaran lebih

mantep dan lebih care kepada calon pasien…” (Wawancara, 16

Mei 2017di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Wawancara dengan beberapa pasien di atas dapat disimpulkan

bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Akan tetapi terdapat satu pasien yang

kurang puas pada saat mendaftar karena pendaftar banyak, sehingga pasien

merasa petugas kurang perhatian pada saat memberikan pelayanan.

f) Tanggung jawab

Aspek tanggung jawab dalam pelayanan prima adalah dapat dinilai

dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas rumah sakit terhadap

pasien.

SA (W, 50 tahun) dan MN (P, 20 tahun) yang merupakan pasien

peserta BPJS menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Baik MY (W, 38 tahun) maupun

SRY (W, 58 tahun) sebagai orang tua pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh petugas. Pernyataan senada juga

disampaikan oleh SW (P, 45 tahun), pasien yang akan pulang setelah

menjalani rawat inap.

97

“… pelayanan di sini bagus ya menurut saya, bekerja sama dengan

BPJS, kemudian parkiran luas. Menurut saya rumah sakit ini sangat

recommended untuk pasien BPJS…” (Wawancara, 15 Mei 2017, di

lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Berbeda dengan AMK (P, 50 tahun) yang menyatakan bahwa

beliau kecewa pada pelayanan resepsionis.

“… saya kurang puas dengan pelayanan resepsionis atau bagian

pendaftaran pasien. Terutama waktu saya mau daftar via

telfon.Saya udah coba berulang-ulang hampir 1 jam, telfon tidak

diangkat.Sekali diangkat, langsung ditutup kembali telfonnya.Apa

mungkin kekurangan karyawan? Sehingga tidak ada yang

ditugaskan khusus untuk call service?...” (Wawancara, 15 Mei

2017, di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).

Sedangkan RD (P, 40 tahun) menyatakan hal singkat sebagai

berikut.

“… pelayanan di Rumah Sakit HVA ini prima sekali, saya puas dan

suka…” (Wawancara, 20 Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo).

Kadiv Rawat Inap V, AK (W, 38 tahun) menyatakan bahwa:

“… untuk pelayanan dari petugas ke pasien menurut saya pribadi

sih di rumah sakit ini sudah baik ya.Bukan karena saya memang

bekerja disini, tapi penilaian masyarakat sendiri juga banyak yang

bilang kalau pelayanan dari pihak rumah sakit, khususnya petugas

memang baik.Ya mungkin yang sering kali menjadi permasalahan

yang menghambat pelayanan ya kesalahpahaman masyarakat

sendiri terhadap prosedur BPJS. Apalagi terkait dengan biaya,

banyak masyarakat yang beranggapan bahwa pengguna BPJS yang

notabene-nya gratis itu nantinya akan mendapatkan pelayanan yang

kurang baik dari pihak rumah sakit, selanjutnya masyarakat juga

kebanyakan tidak tahu mengenai beberapa hal yang tidak

ditanggung oleh BPJS…” (Wawancara 17 Mei 2017 di kantor

pelayanan Rawat Inap V).

Berdasarkan hasil wawancara mengenai aspek tanggung jawab

petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, sebagian besar pasien yang

telah diwawancarai oleh penulis menyatakan puas terhadap pelayanan

petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Akan tetapi, masih terdapat

98

salah satu pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang

diberikan petugas pada bagian resepsionis.


Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sangat dipengaruhi oleh

faktor pendukung dan penghambat.Rumah sakit sebagai salah satu sarana

dan prasarasana negara dalam upaya menjaga kesehatan masyarakat. Oleh

karena itu, pemerintah melalui BPJS Kesehatan yang bekerja sama dengan

rumah sakit yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat dengan

memperoleh pelayanan kesehatan yang baik untuk semua lapisan

masyarakat.

a) Faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo selalu berusaha memberikan

pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat agar tercapai

kepuasan pasien sehingga kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo menjadi baik. Tentunya sebagai rumah sakit yang

telah melakukan kerja sama dengan BPJS sejak tahun 2012, tentunya

sebagian besar petugas mengerti dengan program pemerintah ini. Usaha

yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah dengan melakukan

99

sosialisasi kepada seluruh petugas mengenai BPJS Kesehatan maupun

apabila ada perubahan kebijakan dari pihak BPJS Kesehatan tersebut.

Langkah yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo agar pasien mengerti bagaimana prosedur untuk

mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dengan

menggunakan kartu BPJS, maka dipasang poster dan pamflet yang berisi

mengenai informasi BPJS Kesehatan.Selain itu petugas yang bertugas di

bagian pendaftaran selalu menjelaskan mengenai prosedur penggunaan

kartu BPJS Kesehatan agar pasien mendapatkan layanan kesehatan di

rumah sakit tersebut. Hal ini disampaikan oleh AK (W, 38 tahun) sebagai

berikut.

“… faktor pendukungnya ya mungkin selain memang BPJS ini

merupakan program dari pemerintah, dari pihak rumah sakit pun

selalu menginformasikan kepada seluruh petugas apabila ada

perubahan peraturan atau pun kebijakan dari BPJS. Petugas yang

melayani administrasi pun selalu memberikan penjelasan kepada

pasien. Poster dan pamflet juga tersedia agar bisa dibaca oleh

pasien atau keluarga pasien…” (Wawancara 17 Mei 2017, di kantor


Sedangkan mengenai kualitas pelayanan disampaikan oleh JA (W,

24 tahun) seorang perawat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai

berikut.

“… kami sebagai petugas rumah sakit tentunya selalu

mengusahakan yang terbaik untuk pasien ya Mas, kan urusannya

dengan nyawa, keselamatan pasien, jadi dari pihak rumah sakit pun

juga selalu melaksanakan program upgrading yaitu adanya

pelatihan kepada seluruh pegawai yang meliputi seluruh lini…”

(Wawancara, 21 Juni 2017 di ruang perawat Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo).

Hal senada disampaikan oleh dr. YT (W, 46 tahun), selaku Kadiv

Pelayanan dan Medis.

100

“… untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau pasien,

selalu diadakan upgrading tiap bulannya untuk seluruh petugas rumah

sakit. Bentuk dari upgrading itu sendiri berupa pelatihan-pelatihan sesuai

dengan bidang kerja petugas masing-masing…” (Wawancara, 18

Desember 2017 di ruang Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo).

Berdasarkan wawancara di atas, menunjukkan beberapa upaya

yang merupakan faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi

masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan

agar seluruh lapisan masyarakat dapat merasakan kepuasan akan

pelayanan rumah sakit tersebut.

b) Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjomelalui BPJS Kesehatan

Rumah Sakit HVA Toeloengredjoselalu berusaha memberikan

pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat agar tercapai

kepuasan pasien sehingga kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo menjadi baik, namun demikian masih ada kendala

yang menyebabkan kurang optimalnya pemberian layanan kesehatan

terhadap masyarakat.

Faktor yang menghambat pelayanan pihak rumah sakit terhadap

pasien, khususnya bagi peserta BPJS adalah sosialisasi dari pihak BPJS

sendiri kepada masyarakat yang dinilai kurang optimal, sehingga hal ini

yang menyebabkan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap program

BPJS. Hal ini tentunya yang sering kali menyebabkan kesalahpahaman

antara masyarakat dengan pihak rumah sakit yang memiliki kerja sama

dengan BPJS. Selain itu, sikap masyarakat sendiri yang cenderung acuh

101

tak acuh terhadap sosialisasi yang diselenggarakan oleh lembaga kesehatan

maupun badan penyelenggara asuransi kesehatan lainnya. Hal ini

disampaikan oleh AK (W, 38 tahun) sebagai berikut:

“… untuk faktor yang menghambat pelayanan dari kami,

khususnya bagi pasien peserta BPJS Kesehatan, menurut saya

karena sebagian besar masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan

belum mengerti betul apa itu BPJS, apa saja yang tidak ditanggung

oleh BPJS, kemudian bagaimana prosedur yang seharusnya

dilakukan ketika menggunakan BPJS di rumah sakit. Kadang-

kadang hal-hal seperti ini yang membuat lama pelayanan, belum

lagi kalau tiba-tiba dari pihak BPJS memberikan perubahan

kebijakan atau peraturan.Padahal ketika pertama kali masuk untuk

pendaftaran administrasi setiap pasien selalu ditanya apakah pasien

swasta atau BPJS? Pasien mengaku sebagai pasien swasta,

selanjutnya setelah tiga hari, pasien baru menunjukkan kartu BPJS

dan menghendaki perubahan statusnya dari pasien swasta menjadi

pasien BPJS. Kan kalau seperti ini pihak rumah sakit harus

mengubah seluruh data pasien dari awal. Belum lagi kalau berkas-

berkasnya belum lengkap…” (Wawancara 17 Mei 2017 di kantor


Beberapa hambatan di atas merupakan faktor penghambat kualitas

pelayanan kesehatan bagi masyarakat pengguna Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo Pare melalui BPJS Kesehatan yang sering kali terjadi.

D. Analisis dan Interpretasi Data

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan

kualitatif yang berupaya menggambarkan secara mendalam tentang pelayanan

prima yaitu bentuk pelayanan terbaik sesuai dengan standar dan aturan-aturan

pelayanan yang berlaku di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Sedangkan analisis

data yang digunakan merujuk pada analisis data kualitatif model interaktif. Model

analisis interaktif ini dilakukan dengan tiga langkah data kualitatif, yaitu reduksi

data, penyajian data dan verifikasi.

102


BPJS Kesehatan

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat

maupun daerah di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah dalam rangka pemenuha kebutuhan masyarakat.

Menurut Kemenpam No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan

tujuannya adalah untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang prima,

dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun

penerima pelayanan.

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan.Pelayanan prima pada sektor publik bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat dengan pelayanan terbaik. Pelayanan prima akan

bermanfaat sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

dalam pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki

103

acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang

seharusnya.

Merujuk konsep pelayanan prima dalam teori pelayanan

publikyang dikembangkan oleh Barata (2003), menjelaskan bahwa budaya

pelayanan prima berdasarkan pada A6, yaitu mengembangkan pelayanan

prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude

(Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action

(Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). Sehingga enam faktor

tersebut yang digunakan peneliti sebagai standar pelayanan publik.

a. Kemampuan

Berdasarkan pada hasil observasi dan wawancara yang dilakukan

oleh peneliti di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, untuk aspek

kemampuan petugas rumah sakit khususnya dalam memberikan pelayanan

kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan dapat dikatakan baik. Pihak RS

HVA Toeloengredjo Pare berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Kemampuan dalam

hubungan pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang secara

penuh kesungguhan, berdaya guna melaksanakan pekerjaan sehingga

menghasilkan sesuatu yang optimal (Moenir, 2007: 76).

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai pemberi pelayanan

kesehatan masyarakat selalu berupaya menunjukkan dan memberikan

kemampuan terbaiknya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

dengan cara adanya pelatihan untuk pegawai di seluruh lini, baik dari

104

cleaning service hingga atasan rumah sakit. Tindakan ini sesuai dengan

pendapat Thoha (2002: 154) yang menyatakan bahwa kemampuan adalah

suatu kondisi yang menunjukkan unsur kematangan yang berkaitan pula

dengan pengetahuan dan keterampilan yang dapat diperoleh melalui

pendidikan, latihan, dan pengetahuan.

Upaya yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit tersebut

diharapkan seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memiliki

kemampuan dalam bidang pekerjaannya dan sesuai dengan prinsip

pelayanan prima, dimana petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan

antara lain sebagai berikut.

g) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

h) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

i) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

j) Memahami cara berkomunikasi yang baik;

k) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat

beradaptasi dengan lingkungan; serta

l) Mampu mengendalikan emosi.

Berdasarkan pengamatan peneliti, dilihat dari cara petugas dalam

memahami keluhan pasien sehingga pasien mendapatkan penanganan yang

tepat, aspek kemampuan yang dimiliki oleh petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo telah memenuhi kriteria dalam pelayanan prima. Sedangkan

berdasarkan hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan bahwa kemampuan

petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien sudah

baik dan sesuai dengan prinsip pelayanan prima, dimana petugas memiliki

105

pengetahuan, keterampilan serta kemampuan komunikasi dan daya

kreativitas yang baik dilihat dari cara memahami keluhan pasien sehingga

pasien mendapatkan penanganan yang tepat. Petugas juga dianggap dapat

menempatkan diri masing-masing serta dapat mengendalikan emosi

dengan baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, masih terdapat pasien

yang merasa dikecewakan karena terdapat perawat yang dianggapnya

kurang mampu dalam menangani pasien.

b. Sikap

Sikap merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu

perilaku tertentu, sehingga sikap bukan hanya kondisi internal psikologis

yang murni dari individu (purely psychic inner state), tetapi sikap lebih

merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual (Warnaen, 2002:

121). Tentunya pelanggan mengharapkan sikap yang ramah dan

menyenangkan dari petugas ketika memberikan pelayanan.Akan tetapi

berdasarkan hasil wawancara terkait dengan sikap petugas dalam

memberikan pelayanan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa masih

terdapat petugas yang dianggap oleh pasien kurang ramah. Menurut Koo,

Koo, dan Tao (1998), sikap petugas adalah salah satu unsur yang paling

rentan di organisasi. Sedangkan dalam konsep pelayanan prima, aspek

sikap yang dimaksud adalah sebagai berikut.

d) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi;

e) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis; serta

f) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

106

Akan tetapi pasien lain mengatakan bahwa sikap petugas dalam

memberikan pelayanan terhadap pasien sudah baik sehingga bisa

dikatakan memenuhi kriteria dalam pelayanan prima. Hal ini tercermin

dari sikap petugas yang ramah dan sopan dalam melayani pasien.Namun,

dalam beberapa kasus petugas bersikap tegas terhadap pasien peserta BPJS

yang tidak mengikuti alur prosedur yang telah ditetapkan.

c. Penampilan

Penampilan seseorang dimulai dari cara berpakaian sampai tutur

kata dan sopan santun. Tandjung (2005), menjelaskan bahwa sikap,

penampilan, dan komunikasi merupakan hal-hal mendasar yang

berhubungan langsung dengan pelanggan.Berdasarkan hasil wawancara

kepada pasien dan hasil observasi peneliti dapat disimpulkan bahwa

seluruh petugas di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo telah memenuhi

prinsip pelayanan prima dimana secara garis besar penampilan merupakan

tata cara berbusana yang serasi.

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sendiri memiliki peraturan yang

berkaitan dengan busana yang harus dikenakan oleh petugas rumah sakit

yang diatur dengan SOP yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen

rumah sakit. Hal ini sesuai dengan standar pelayanan menurut Kasmir

(2005: 18) yang menjelaskan mengenai dasar-dasar pelayanan yang harus

diperhatikan agar pelayanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan,

antara lain adalah sebagai berikut.

107

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2. Percaya diri

3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah

mengenal satu sama lain

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

d. Tindakan

Segala sesuatu yang dilakukan oleh petugas kepada pelanggan

adalah sebagai wujud dari tindakan.Tindakan merupakan berbagai

kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada

pelanggan.Sedangkan pengertian tindakan menurut kamus besar bahasa

Indonesia (KBBI) adalah sesuatu yang dilakukan (perbuatan).

Berdasarkan hasil wawancara mengenai tindakan petugas rumah

sakit terhadap pasien adalah tidak ada perbedaan perlakuan petugas

terhadap pasien yang merupakan peserta BPJS maupun bukan, semua

tindakan petugas disesuaikan dengan kebutuhan pasien.Segala tindakan

yang dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sesuai

dengan prinsip pelayanan prima yang meliputi beberapa hal sebagai

berikut.

f) Mencatat setiap pesanan para pelanggan;

g) Mencatat kebutuhan para pelanggan;

h) Menegaskan kembalikebutuhan para pelanggan;

i) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan; dan

108

j) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Tindakan yang diharapkan oleh pelanggan tentunya adalah

tindakan yang tepat dari petugas selama menangani pasien khususnya pada

pasien peserta BPJS Kesehatan.

e. Perhatian

Aspek perhatian dalam suatu pelayanan merupakan salah satu

aspek penting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.Menurut

Sutopo & Suryanto (2006: 20) bahwa aspek perhatian termasuk dalam

kriteria pelayanan prima, dalam LAN dijelaskan bahwa keramahan yang

meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kotak antyara

petugas pelayanan dan pelanggan.Keramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumern konkret.Sebaliknya, pihak penyedia

layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan

yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

Berdasarkan hasil wawancara pada pasien dan observasi yang

dilakukan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa aspek perhatian

dalam pelayanan prima telah dipenuhi oleh sebagian petugas Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien.Petugas Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo memahami serta mengamati perilaku pasien sehingga dapat

mencurahkan perhatian pada pasien.Akan tetapi masih terdapat penilaian

dari pasien bahwa petugas kurang peduli/perhatian kepada pasien.

Perhatian dalam konteks pelayanan prima terdapat aspek yang

mempengaruhi pelayanan yaitu sebagai berikut.

109

d) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan;

e) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan; dan

f) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

f. Tanggung jawab

Kriteria dalam pelayanan prima salah satunya adalah tanggung

jawab.Tanggung jawab dari para petugas meliputi seluruh pelayanan yang

sesuai dengan urutan waktunya (Sutopo & Suryanto, 2006: 21).

Berdasarkan hasil wawancara pada beberapa pasien, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan atau pasien Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh pihak rumah sakit.

Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi selama melakukan

penelitian di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Observasi dilakukan untuk

mengetahui bagaimana petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam

memberikan pelayanan terhadap pasien. Berikut merupakan hasil observasi yang

didapatkan oleh peneliti.

a. Petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan pelayanan dengan

baik sejak pelanggan mendaftar. Petugas menjelaskan bagaimana prosedur

pendaftaran hingga pembayaran termasuk penggunaan BPJS Kesehatan atau

pun asuransi yang lainnya.

110

b. Petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan pelayanan

(perlakuan) yang sama terhadap seluruh pelanggan, baik itu pelanggan swasta

maupun peserta BPJS Kesehatan.

c. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan rumah sakit yang memiliki

fasilitas paling lengkap di Kecamatan Pare.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo telah

memenuhi konsep pada pelayanan prima. Pelayanan prima di rumah sakit adalah

pelayanan publik terbaik yang diberikan oleh petugas rumah sakit untuk

meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi/ bahkan melampaui harapan

pengguna jasa rumah sakit.Apabila kualitas pelayanan kesehatan baik maka

harapan pengguna jasa terpenuhi atau terlampaui sehingga hal tersebut

menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

mendapatkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan.


Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS Kesehatan di

Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sangat dipengaruhi oleh faktor pendukung dan

penghambat yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.Rumah sakit bukan

saja sebagai penyedia layanan kesehatan, tetapi juga sebagai agen pembangun

bangsa.Karena terwujudnya masyarakat yang sehat adalah salah satu dasar untuk

membangun sebuah negara yang maju. Oleh karena itu, kesehatan merupakan

salah satu faktor yang sangat penting. Dengan adanya BPJS Kesehatan yang

111

bekerja sama dengan rumah sakit, pemerintah mengharapkan dapat

mensejahterakan masyarakat dengan memperoleh pelayanan kesehatan yang baik

untuk seluruh lapisan masyarakat. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan

rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan sejak tahun 2012 dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tentunya program ini mendapatkan

dukungan yang positif dalam pelaksanaannya, namun demikian masih terdapat

faktor penghambat dalam pemberian layanan kepada masyarakat melalui BPJS

Kesehatan.

a. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan

Kualitas pelayanan yang baik dapat dicapai apabila terdapat kondisi

yang mendukung agar diperoleh kualitas pelayanan yang baik. Menurut

Lovelock dan Wright (2005 : 21) kualitas pelayanan dapat diukur dengan

membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected

service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service)

oleh pelanggan. Oleh karena itu Rumah Sakit HVA Toeloengredjo selalu

mengupayakan pelayanan terbaik untuk pasiennya.

Terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu

pelayanan dengan baik.Wolkins (dalam Tjiptono, 2002: 75-76)

mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas

secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:

kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta

penghargaan dan pengakuan.Berdasarkan ke enam faktor tersebut, terdapat

112

persamaan dengan konsep A6 yang telah dipaparkan oleh Barata (2003:

90) yaitu pada faktor pendidikan yang merujuk pada faktor kemampuan.

Rumah sakit melakukan berbagai upaya dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satu upaya peningkatan

kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan diadakannya pelatihan

kepada seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dari cleaning

service hingga atasan. Sebagai rumah sakit yang telah melakukan kerja

sama dengan BPJS sejak tahun 2012, maka dilakukan sosialisasi kepada

seluruh petugas terkait dengan kebijakan, prosedur, maupun peraturan dari

pihak BPJS Kesehatan.

Pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo juga merekrut tenaga kerja

dengan SDM yang bermutu karena penempatannya akan disesuaikan

dengan kemampuan SDM, serta penempatan bidang kerja disesuaikan

dengan latar belakang pendidikan yang mereka tempuh agar lebih

memahami permasalahan dan bisa memberikan pelayanan kesehatan yang

terbaik. Selanjutnya untuk mempermudah informasi mengenai BPJS

Kesehatan kepada pasien maupun pihak keluarga pasien, maka pihak

rumah sakit menyediakan poster maupun pamflet yang berisikan tentang

informasi BPJS Kesehatan, terkait dengan pengertian hingga prosedur

dalam penggunaan BPJS Kesehatan untuk memperoleh pelayanan dari

rumah sakit. Selain itu, pihak rumah sakit juga menyediakan call center

sebagai salah satu fasilitas untuk mempermudah pasien untuk

mendapatkan informasi mengenai pelayanan dan lain sebagainya.

113

Beberapa upaya di atas merupakan faktor pendukung kualitas

pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

Pare melalui BPJS Kesehatan agar seluruh lapisan masyarakat dapat

merasakan kepuasan akan pelayanan rumah sakit tersebut.

b. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan

Pelaksanaan dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada

masyarakat dengan menggunakan BPJS Kesehatan, tentunya tidak lepas

dari faktor-faktor yang menghambat dalam pelaksanaan sehingga

masyarakat atau pasien tidak dapat mendapatkan pelayanan secara

optimal.Kasmir (2006:3) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi

pelayanan adalah faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah

sumber daya manusia.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani

masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia lah

pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Faktor yang menghambat pelayanan pihak rumah sakit terhadap

pasien, khususnya bagi peserta BPJS adalah sosialisasi dari pihak BPJS

sendiri kepada masyarakat yang dinilai kurang optimal, sehingga hal ini

yang menyebabkan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap program

BPJS. Hal ini tentunya yang sering kali menyebabkan kesalahpahaman

antara masyarakat dengan pihak rumah sakit yang memiliki kerja sama

dengan BPJS.

114

BPJS Kesehatan dilaksanakan berdasarkan pada peraturan yang

telah dibuat.Akan tetapi peraturan-peraturan tersebut sering berubah

sehingga menyulitkan pihak penyedia pelayanan kesehatan dan juga pihak

penerima pelayanan kesehatan. Adanya perubahan yang mendadak ini

selain menyulitkan petugas, maka akan menyebabkan masyarakat semakin

bingung dalam menerima informasi mengenai BPJS Kesehatan. Selain itu,

sikap masyarakat sendiri yang cenderung acuh tak acuh terhadap

sosialisasi yang diselenggarakan oleh lembaga kesehatan maupun badan

penyelenggara asuransi kesehatan sehingga hal ini yang sering kali

menyebabkan kesalah pahaman pihak penerima pelayanan terhadap pihak

yang memberikan pelayanan.

Beberapa hambatan di atas merupakan faktor penghambat kualitas

pelayanan kesehatan bagi masyarakat pengguna Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan yang sering kali terjadi.Adanya

faktor penghambat menunjukkan bahwa harapan pasien belum terpenuhi

sepenuhnya sehingga perlu dilakukan peningkatan dalam seluruh aspek

sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dan BPJS

Kesehatan.

115

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah dibahas di bab sebelumnya, mengenai

pelayanan kesehatan masyarakat melaui BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA

Toeloengredjo, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut.

1. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS Kesehatan

di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo termasuk baik dan telah memenuhi

konsep dalam pelayanan prima, dimana dalam hal ini aspek 6A telah

dipenuhi dengan baik oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo meskipun

masih terdapat beberapa kendala yang harus diperbaiki oleh pihak rumah

sakit sehingga menyebabkan beberapa pasien yang belum merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini dapat

diketahui karena sebagian besar pasien merasa mendapatkan pelayanan

yang sesuai dengan harapan, dengan kata lain pasien merasa puas dengan

pelayanan yang telah diberikan dengan fasilitas rumah sakit yang baik,

bersih dan nyaman.

2. Faktor pendukung dari pihak rumah sakit untuk mencapai kualitas yang baik

dalam memberikan pelayanan melalui BPJS Kesehatan adalah dengan

dilakukannya beberapa upaya sebagai berikut.

a. Diselenggarakannya sosialisasi kepada seluruh petugas terkait dengan

BPJS Kesehatan;

116

b. Diselenggarakannya pelatihan dalam upaya perbaikan mutu pelayanan

(dalam aspek kemampuan) pada semua lini, dimulai dari cleaning sevice

hingga atasan;

c. Disediakannya informasi mengenai BPJS Kesehatan berupa poster dan

pamflet agar pasien maupun keluarga pasien mengerti mengenai

informasi BPJS; serta

d. Fasilitas yang memadai .

Sedangkan untuk faktor penghambat dalam pemberian pelayanan

masyarakat melalui BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut.

a. Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang dinilai

kurang optimal;

b. Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi yang

diselenggarakan oleh pihak rumah sakit maupun badan penyelenggara

asuransi.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mengajukan beberapa

rekomendasi atau saran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan masyarakat

melalui BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, antara lain sebagai

berikut.

1. Perlu adanya peningkatan pelayanan pihak rumah sakit terhadap kualitas

pelayanan, karena masih ada beberapa pasien yang merasa belum puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.

117

2. Pertahankan adanya koordinasi antara petugas rumah sakit dengan pihak

BPJS Kesehatan terkait dengan peraturan maupun prosedur yang harus

dilalui oleh pasien, karena selama ini pihak rumah sakit (pegawai) merasa

bahwa informasi terbaru dari BPJS selalu terlambat disampaikan. yang

sering kali menimbulkan kesalah pahaman sehingga menyebabkan pasien

bingung. Oleh karena itu perlu komunikasi dua arah dari petugas rumah

sakit dan petugas BPJS Kesehatan.

3. Sebaiknya pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo menambah jumlah

tenaga kerja. Misalnya pada bagian resepsionis yang dinilai beberapa pasien

kurang tenaga kerja dalam pelayanan pendaftaran yang menyebabkan

pelayanan lama.

118

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa

Aksara

___________ . 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta:

Yayasan Penerbit IDI

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan kedua. Jakarta

: PT. Elex Media Komputindo

Boediono, B. 2003.Pelayanan Prima Perpajakan.Jakarta: RinekaCipta

Denhardt, Janet. V., Denhardt, Robert. B. 2013. Pelayanan Publik Baru.

Diterjemahkan oleh: Pasaribu. Bantul: Kreasi Wacana

Dyah, Anggun. 2015. Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat. Malang:

FIA UB

Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung:

Remaja Rosdakarya

Entjang, Indan. 1993. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Bandung: PT. Citra

AdityaBakti

Faisal, Sanapiah. 1981. Dasar dan Teknik Menyusun Angket. Surabaya: Usaha

Nasional

Ferlie, Ashburner, Fitgerald dan Pettigrew (1997), The New Public Management

in Action, Oxford : Oxford University Press

Frederickson, George. 1997. The Spirit of Public Administration. San Fransisco:

Jossey-Bass Publisher

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta

Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju

Indradi, Sjamsuddin S.2006. Dasar-Dasar dan Teori Administrasi Publik.

Malang: Agritek YPN

Kasmir.2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi Administrasi Publik Konsep, Teori dan

Isu. Yogyakarta: Gava Media

119

Koo, Hannah; L.C. Koo dan Frederick K.C. Tao. 198. Analyzing Employee

Attitudes Towards ISO Certification. Managing Service Quality, Vol.8,

No.5, hlm. 312-319

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press

Lutfia,Ely. 2005. Upaya Puskesmas dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Masyarakat. Malang: FIA UB

Miles, M. B., Huberman, A. M., Saldana, Jhonny. 2013. Qualitative Data

Analysis: A Method Sourcebook. United State of America: Sage

Publications, Inc

Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

______. 2007. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya Offset

Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia

Pasolong, Harbani. 2007. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: PT.

Alfabeta

Pohan, Imbalo. S, 2004. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC

Purba, Amir, dkk. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Medan: Pustaka Bangsa

Press

Puspitosari, Hesti. 2012. Filosofi Pelayanan Umum Edisi Kedua. Malang: Setara

Press

Rahmayanty, N. 2010.Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu

Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) Bagian

Kedua: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan

Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik).

Bandung: Mandar Maju

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara

Sjamsudin, Syamsiar. 2006. Dasar-Dasar & Teori Administrasi Publik. Malang:

CV. Sofa Mandiri

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: PT.

Alfabeta

120

Suryanti, Sri. 2009. Kinerja Aparat Pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota

Semarang. Tesis. Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang

Sutomo. 2013. OPA, NPM dan NPS dalam Bingkai Teori dan Penerapannya.

Materi Kuliah Teori Administrasi Publik. Universitas Jember, Jember

Sutopo & Suryanto.2006. Pelayanan Prima Modul Pendidikan dan Pelatihan

Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara

Republik Indonesia

Suwithi, Ni Wayan. 1999. Pelayanan Prima (Customer Care). Jakarta

Tandjung, Jenu Widjaja dan Kresna D. Novianty. 2005. Membangun Layanan

Prima Melalui Sikap, Penampilan dan Komunikasi yang Berorientasi

Pelanggan. Proceeding 2nd

UBAYA Annual Sumpossium on Management

Thoha, Miftah. 2002. Perilaku Organisai, Konsep Dasar, dan Amplikasi. Jakarta:

Raja Grafindo Persada

___________. 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Kencana

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Edisi

2). Yogyakarta: CV. Andi Offset

Warnaen, Suwarsih. 2002. Stereotip Etnis dalam Masyarakat Multi Etnis.Jakarta:

Mata Bangsa

Wibowo, Agung Tri. 2012. Perbedaan Administrasi Publik dan Administrasi

Negara dalam Konteks Indonesia. FISIP UI. (online),

(http://lib.ui.ac.id/naskahringkas/2015-09/S44862-

Agung%20Tri%20Wibowo) diakses 15 Februari 2017

www.dekpes.go.id

KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kemenkes RI tahun 2013

Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS).

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

121

Lampiran 1.Surat Permohonan Ijin Riset

122

Lampiran 2.Surat Ijin Riset

123

PEDOMAN WAWANCARA

No Fokus Pertanyaan Pertanyaan Wawancara

1 Kualitas pelayanan

kesehatan pada pengguna

kartu BPJS Kesehatan bagi

masyarakat di Rumah

Sakit HVA Toeloengredjo

g) Kemampuan

1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang

tugas;

Apakah petugas RS HVA

Toeloengredjo memiliki pengetahuan

yang sesuai dengan bidang tugasnya?

2. Memiliki keterampilan sesuai bidang

tugas;

Bagaimana keterampilan petugas RS

HVA Toeloengredjo dalam melayani

pasien pengguna BPJS Kesehatan?


Bagaimana daya kreativitas yang

dimiliki oleh petugas RS HVA

Toeloengredjo dalam melayani pasien

pengguna BPJS Kesehatan?

4. Memahami cara berkomunikasi yang

baik;

Apakah petugas RS. HVA

berkomunikasi baik dengan pasien


5. Memahami cara memposisikan diri

dalam berbagai situasi agar dapat



Toeloengredjo dapat dengan cepat

memahami dan menyesuaikan dengan

situasi pasien?



Toeloengredjo dapat mengendalikan

emosi dengan baik ketika melayani

masyarakat?

h) Sikap

1. Melayani pelanggan berdasarkan

penampilan yang sopan dan serasi


Toeloengredjo melayani pasien

Lampiran 3. Pedoman Wawancara

124

pengguna BPJS dengan penampilan

yang sopan dan serasi?

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran

positif dan logis.

Apakah petugas melayani pasien

pengguna BPJS dengan berpikiran

positif dan logis?

Apakah para petugas RS HVA

Toeloengredjo telah memberikan

pelayanan sesuai dengan harapan

Anda?

3. Melayani pelanggan dengan sikap

menghargai.

Bagaimana sikap petugas RS HVA

Toeloengredjo dalam melayani pasien


i) Penampilan

Bagaimana penampilan petugas RS.

HVA dalam memberikan pelayanan?

j) Tindakan

1. Mencatat setiap pesanan para

pelanggan.

Apakah dalam memberikan pelayanan

petugas RS HVA Toeloengredjo

mencatat setiap pesanan pasien


2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.

Apakah dalam memberikan pelayanan,

petugas RS HVA Toeloengredjo

mencatat setiap kebutuhan yang

dibutuhkan oleh pasienpengguna BPJS

Kesehatan?

3. Menegaskan kembali kebutuhan para

pelanggan.

Apakah setelah mencatat kebutuhan

pasien, petugas menanyakan /

menegaskan lagi kebutuhan pasien

kepada pasien atau keluarga pasien?

4. Mewujudkan kebutuhan para

pelanggan.

125

Apakah setiap kebutuhan pasien yang

telah dicatat oleh petugas diwujudkan?

Apakah setiap kebutuhan pasien

pengguna BPJS dilayani dengan baik

oleh petugas RS. HVA Toeloengredjo?

5. Menyatakan terima kasih dengan

harapan pelanggan mau kembali.

Apakah petugas mengucapkan

terimakasih kepada pasien setelah

selesai melakukan pelayanan?

k) Perhatian

1. Mendengarkan dan memahami secara

sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan.


Toeloengredjo mendengarkan dan

memahami kebutuhan pasien pengguna

BPJS Kesehatan?

2. Mengamati dan menghargai perilaku

para pelanggan.


Toeloengredjo mengamati dan

menghargai perilaku pasien pengguna

BPJS Kesehatan?

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada

para pelanggan.

Bagaimana perhatian petugas RS HVA

Toeloengredjo terhadap pasien


l) Tanggungjawab

Apakah Anda puas dengan pelayanan

yang diberikan petugas RS. HVA?

2 Faktor-faktor pendukung

dan penghambat kualitas

pelayanan kesehatan di

RS.HVA melalui BPJS

Kesehatan

- Apa sajakah faktor pendukung yang

mempengaruhi kualitas pelayanan

kesehatan bagi masyarakat pengguna BPJS

Kesehatan?

- Apa sajakah faktor penghambat yang

mempengaruhi kualitas pelayanan

kesehatan bagi masyarakat pengguna BPJS

126

Kesehatan?

127

BAB II

GAMBARAN UMUM

RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO

2.1 DESKRIPSI RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO

Rumah SakitToeloengredjo merupakan rumah sakit umum tipe C

yang beralamat di jalan Ahmad Yani 25 Pare kabupaten Kediri Jawa

Timur Indonesia . Telp 0354 391145 - 391047 - 394970, Fax: 0354 –

598911 dengan alamat e-mail [email protected]. Rumah Sakit

Toeloengredjo memiliki Hot Line Service Hallo HVA dengan No telp

082230309494

Rumah Sakit Toeloengredjo sudah terakreditasi 5 pelayanan

dasar untuk Pelayanan Administrasi, Pelayanan Rekam Medik,

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Medik dan Pelayanan

Keperawatan pada tahun 2011

Rumah Sakit Toeloengredjo mempunyai kapasitas tempat tidur

pasien sebanyak 160 tempat tidur. Rumah Sakit Toeloengredjo

memberikan beragam jenis pelayanan medis, antara lain poliklinik

umum,poliklinik gigi dan mulut, poliklinik spesialis, Sub divisi Gawat

Darurat, Kamar operasi. Kebidananan serta rawat inap yang terdiri dari

kelas I, II, III, VIP dan VVIP yang dilengkapi pelayanan laboratorium,

radiologi, farmasi, fisioterapi, anestesi, gizi dan klinik kecantikan.

2.2 SEJARAH RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO

Rumah Sakit Toeloengredjo didirikan pada tahun 1908 oleh

perkumpulan dagang di negeri Belanda yaitu HVA yang merupakan

singkatan dari HANDLESS VENEREGING AMSTERDAM (HVA). Rumah

Sakit Toeloengredjo pada masa itu dikenal dengan Rumah Sakit HVA.

Rumah Sakit Toelongredjo berdiri di tengah-tengah perusahaan pabrik-

pabrik gula milik HVA yang tersebar di wilayah Kediri, Nganjuk, Jombang

dan Tulungagung.

Pada awalnya fungsi Rumah Sakit Toeloengredjo adalah sebagai

tempat pengobatan bagi bangsa Belanda dan kaum pribumi yang bekerja

di pabrik-pabrik milik HVA yang kemudian berkembang untuk melayani

Lampiran 4. Dokumen dari Rumah Sakit HVA Toeloengredjo

mailto:[email protected]

127

pengobatan orang sakit di sekitarnya.Tanggal 17 Agustus 1945 bangsa

Indonesia memproklamasikan kemerdekaan Indonesia. Kemudian

Rumah Sakit Toelonegredjo dikuasai oleh bangsa Indonesia dan

selanjutnya bernaung di bawah badan penyelenggaraan perusahaan gula

yang berpusat di Solo dan memiliki kantor di Kediri.

Pada tahun 1957 dalam rangka TRIKORA semua perkebunan

dan perusahaan milik Belanda diambil alih oleh pemerintah Republik

Indonesia dan RS Toeloengredjo dikelola oleh PTP XXI-XXII yang

berkantor di Surabaya. PTP XXI-XXII membawahi dua rumah sakit yaitu ,

yaitu Rumah Sakit Gatoel di Mojokerto dan Rumah Sakit

Toeloengredjo.

Pada 14 Pebruari 1996 pemerintah melakukan merger terhadap

PTP XXI-XXII, PTP IX, PTP XXVII dan berganti nama PTP Nusantara X,

dan mempunyai satu rumah sakit lagi, yaitu Rumah Sakit Jember Klinik di

Jember. Pada tahun 1998, kepemimpinan Rumah Sakit Toeloengredjo

serahkan kepada dr Bambang Samodra SW, Mkes .Pada tanggal 16

Oktober 2002, kepemimpinan Rumah Sakit Toelongredjo digantikan oleh

dr. IBNU GUNAWAN.

Tahun 2013, PTP Nusantara X membentuk anak perusahaan

dengan nama PT Nusantara Medika Utama yang membawahi 3 Rumah

Sakit, yaitu : Rumah Sakit Toeloengredjo di Pare, Rumah Sakit Gatoel di

Mojokerto, Rumah Sakit Jember Klinik di jember .PT Nusantara Medika

Utama,dipimpin oleh DR. dr. IBNU GUNAWAN MM sebagai direktur

utama .Sebagai kepala rumah sakit diangkat dr. NOER EVALIANA yang

masih menjabat sampai sekarang.

2.3 JENIS PELAYANAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO

1. IGD

2. POLIKLINIK terdiri dari :

- Poli Umum

- Poli Gigi

- BKIA

- Poli Spesialis Penyakit Dalam,

- Poli Spesialis Bedah Umum

- Poli Spesialis Obsgyn

127

- Poli Spesialis Anak

- Poli Spesialis Syaraf

- Poli Spesialis Bedah Syaraf

- Poli Spesialis Paru

- Poli Spesialis Mata

- Poli Spesialis THT

- Poli Spesialis Jantung

- Poli Spesialis Orthopedi

- Poli Spesialis Urologi

- Poli Spesialis Jiwa

- Poli Spesialis Rehab Medik

3. Rekam Medik

4. Hemodialisa

5. Rawat Inap I, II, III, IV, V,

6. ICU

7. Kamar Bersalin

8. Kamar Operasi

9. Farmasi Rawat Jalan dan Rawat Inap

10. Radiologi : CT Scan,USG,CR,

11. Laboratorium

12. Gizi

13. Linen dan Tata Graha

14. Administrasi

15. Beauty and Spa

2.4 JUMLAH KARYAWAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO

Sumber Data Per Januari 2015

No Jenis Pekerjaan Status Kepegawaian

Tetap PKWT Orientasi Tamu/ Mitra

1 Dokter Spesialis 3 30

2 Dokter Umum 8 2

3 Dokter Gigi 3 1

4 Perawat

5 Pembantu Perawat 3

127

6 Bidan 8 2 2

7 Apoteker 2 1

8 Asisten Apoteker 12 1 4

9 Pembantu AA 1

10 Radiografer 3 2 1

11 Analis 7 2 2

12 Asisten Analis

13 Perekam Medik 6 2 2

14 Staf Rekam Medik 7 1

15 Staf Loundry 8

16 Fisioterapis 5

17 IT 1

18 Sanitarian 1

19 Teknisi Medis 1

20 Teknisi lain 5 1

21 Ahli Gizi 3

22 Juru Masak 8 2

23 Juru Saji 8

24 Transporter 2 1

25 Sekum 2 1

26 Keuangan 5 1

27 Administrasi/ Akuntansi 10 1 4

28 SDM 1 1

29 Beautician 5 1

30 Staf Pemasaran 3 1

31 Staf Humas 1

2.5 INDIKATOR EFISIENSI PELAYANAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO

Indikator Efisiensi 2014 s/d Juni 2015

BOR 97,23% 75-85%

ALOS 4,08 hari 3-12 hari

TOI 0,12 hari 1-3 hari

BTO 84,6 kali 30 kali

127

BAB III

VISI, MISI, MOTTO DAN NILAI


3.1 Visi

Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki visi :

“Menjadi Rumah Sakit pilihan masyarakat yang mengutamakan

peningkatan mutu dan keselamatan pasien.”

3.2 Misi

Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki misi :

1. Menyediakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi melebihi

harapan pelanggan dengan mengutamakan keselamatan pasien.

2. Meningkatkan kompetensi dan profesionalitassumber daya manusia

3. Mengembangkan fasilitas rumah sakit berdasarkan kebutuhan

masyarakat.

4. Memotivasi karyawan untuk bekerja dalam tim dengan dedikasi tinggi

dan inovatif.

5. Menyediakan lingkungan rumah sakit yang aman dan menunjang

keselamatan dan kesehatan kerja (K3)

6. Mewujudkan rumah sakit berwawasan lingkungan.

3.3 Motto

Rumah sakit toeloengredjo memilik motto :

“ Pelayanan Profesional Sepenuh Hati :

3.4 Nilai– nilai

Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki nilai-nilai perusahaan :

1. Team Work

2. Integrity

3. Profesionalisme

4. Respect

5. Inovation

6. Social Responsibility

127

BAB IV

STRUKTUR ORGANISASI


SPI

KEPALA RUMAH SAKIT

KOMITE/TIM

DIVISIPELAYANAN MEDIS

DIVISIPENUNJANG MEDIS

DIVISIKEPERAWATAN

DIVISI PEMASARAN&PENGEMBANGAN BISNIS

DIVISI ADMINISTRASIKEUANGAN & SDM

POLIKLINIK UMUM-SPESIALIS

IGD

HEMODIALISA

POLI GIGI

REKAM MEDIK

REHABILITASI MEDIK

FARMASI RAWAT JALAN

FARMASIRAWAT INAP

GUDANG FARMASI

LABORATORIUM

RADIOLOGI

GIZI

LINEN & TATA GRAHA

RAWAT INAP I

RAWAT INAP II

RAWAT INAP III

RAWAT INAP IV

RAWAT INAP V

RAWAT INTENSIF

KAMAR OPERASI

KEBIDANANKANDUNGAN

MANAGER LAYANAN

PASIENPEMASARAN

HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN &

HUKUM

SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN RISIKO, K3 & KESELAMATAN

PASIEN

KEUANGAN

AKUNTANSI

SEKRETARIAT & HUKUM

SDM

PEMELIHARAAN SARANA

127

4.2 Pengertian / Keterangan

4.2.1. Unit Kerja Struktural

a. Kepala Rumah Sakit :

Kepala Rumah sakit merupakan pimpinan tertinggi di rumah sakit .

Mempunyai fungsi jabatan : membantu direksi dalam hal menyusun dan

melaksanakan kegiatan operasional rumah sakit dan melaksanakan kebijakan

direksi serta memberikan saran dan masukan kepada direksi untuk mendukung

tercapainya sasaran kinerja, nilai tambah dan pertumbuhan rumah sakit.

b. Kepala Divisi

Kepala divisi mempunyai fungsi jabatan menyusun dan melaksanakan

kegiatan operasional divisi dan melaksanakan kebijakan Kepala Rumah Sakit

serta memberikan saran dan masukan kepada kepala rumah sakit untuk

mendukung tercapainya sasarn kinerja, nilai tambah dan pertumbuhan rumah

sakit.

Kepala Divisi terdiri dari, :

1. Kepala Divisi Pelayanan Medis.

2. Kapala Divisi Akutansi , Keuangan dan SDM.

3. KepalaDivisi Penunjang Medis.

4. Kepala Divisi Keperawatan.

5. Kepala Divisi Pemasaran dan Pengembangan Bisnis

Kepala Divisi membawahi beberapa Sub Divisi sesuai dengan fungsi masing-

masing.

c. Kepala Sub Divisi

Kepala sub Divisi mempunyai fungsi jabatan membantu kepala divisi

menyusun dan melaksanakan kegiatan operasional sub divisi dan melaksanakan

kebijakan kepala divisi serta member saran dan masukan untuk mendukung

tercapainya sasaran kinerja , nilai tambah dan pertumbuhan rumah sakit.

Sub divisi adalah suatu wadah struktural yang terdiri dari tenaga ahli atau profesi

dan memiliki fungsi sesuai profesi dan atau keahliannya .

127

4.2.2 Unit Non Struktural

1. Komite / Tim

Adalah wadah non structural yang terdiri dari tenaga ahli dan profesi,

dibentuk untuk memberikan pertimbangan strategis kepada Kepala Rumah Sakit

dan melaksanakan tugas dari Kepala Rumah Sakit dalam bidang tertentu dalam

rangka peningkatan dan pengembangan pelayanan rumah sakit.

Komite / tim yang ada di Rumah Sakit Toeloengredjo antar lain sebagai

berikut :

2. Komite Medis

3. Komite Keperawatan.

4. Komite Farmasi dan Terapi

5. Komite Rekam Medis

6. Komitedan Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi

7. Tim Keselamatan Pasien.

8. Tim Mutu Rumah Sakit

9. Tim Pendidikan dan Latihan.

10. Tim Ponek

11. Tim TB Dots

12. Tim PK3RS

13. Tim Clinical Pathway

127

BAB V

VISI dan Misi KPPIRS

5.1 VISI

Melaksanakan upaya pencegahan dan pengendalian infeksi di lingkungan

rumah sakit secara efektif dan efisien, berfokus pada keselamatan pasien.

5.2 MISI

1. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit melalui kegiatan pencegahan dan

pengendalianinfeksi.

2. Memutus mata rantai penularan mikroorganisme

3. Menurunkan angka kejadian infeksi nosokomial

4. Terciptanya kondisi lingkungan rumah sakit yang memenuhi

persyaratan dan menjamin pencegahan infeksi nosokomial

5. Menggerakkan sumber daya yang ada di RS dalam upaya

pencegahan dan pengendalian infeksi secara efektif dan efisien

6. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan program PPI

kualitas pelayanan kesehatan pada - Universitas Brawijaya

Documents

Transcript of kualitas pelayanan kesehatan pada - Universitas Brawijaya