KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA
MASYARAKAT PENGGUNA BPJS KESEHATAN
(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam Kecamatan
Pare – Kabupaten Kediri)
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh ujian sarjana
Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
MUHAMMAD ILHAM ABEDNEGO ELSYA CHRISTIAN
NIM. 125030100111155
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2017
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA
MASYARAKAT PENGGUNA BPJS KESEHATAN
(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam Kecamatan
Pare – Kabupaten Kediri)
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh ujian sarjana
Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
MUHAMMAD ILHAM ABEDNEGO ELSYA CHRISTIAN
NIM. 125030100111155
Dosen Pembimbing:
1. Abdullah Said, DR, M.Si
2. Abdul Wachid, Drs., MAP
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2017
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebut dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur jiplakan, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik
yang telah saya peroleh (S-1) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU) No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan
pasal 70.
Malang, 14 Desember 2017
v
RINGKASAN
M.I Abednego Elsya C. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada
Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan (Studi di Rumah Sakit Handless
Venereging Amsterdam Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri). Pembimbing: (I)
Abdullah Said, DR, M.Si, (II)Abdul Wachid, Drs., MAP.
Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus diwujudkan
dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang menyeluruh
oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah membuat kebijakan yang
menggratiskan pelayanan kesehatan untuk masyarakat miskin melalui Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan).
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang berfungsi
menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia
termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Salah satu
rumahsakit yang bekerjasama dengan BPJS adalah Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo Pare. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta yang dikenal
oleh masyarakat sebagai rumah sakit dengan pelayanan terbaik di Kecamatan
Pare, Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Akan tetapi berdasarkan wawancara peneliti
dengan salah satu pegawai Rumah Sakit HVA Toeleongredjo, peneliti masih
menemukan beberapa keluhan masyarakat terkait dengan pelayanan pihak rumah
sakit kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis
gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo beserta dengan factor pendukung dan
penghambat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS
di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Metode penelitian yang digunakan peneliti
merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, hasil penelitian menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo termasuk baik dan telah
memenuhi konsep dalam pelayanan prima, dimana dalam hal ini aspek 6A telah
dipenuhi dengan baik oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo meskipun masih
terdapat beberapa kendala yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit. Hal ini
dapat diketahui karena sebagian besar pasien merasa mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan harapan dengan kata lain pasien merasa puas dengan
pelayanan yang telah diberikan dengan fasilitas rumah sakit yang baik, bersih dan
nyaman.
Terdapat beberapa factor pendukung atas terselenggaranya pelayanan
kesehatan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yaitu: 1) Diselenggarakannya
sosialisasi kepada seluruh petugas terkait dengan BPJS Kesehatan; 2)
vi
Diselenggarakannya pelatihan dalam upaya perbaikan mutu pelayanan (dalam
aspek kemampuan) pada semual ini, dimulai dari cleaning sevice hingga atasan;
3) Disediakannya informasi mengenai BPJS Kesehatan berupa poster dan pamflet
agar pasien maupun keluarga pasien mengerti mengenai informasi BPJS; serta 4)
Fasilitas yang memadai. Sedangkan factor penghambatnya adalah sebagai berikut:
1) Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang dinilai kurang
optimal; 2) Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi yang
diselenggarakan oleh pihak rumah sakit maupun badan penyelenggara asuransi.
vii
SUMMARY
M.I Abednego Elsya C. 2017.Quality of Health Service to Society of
Health BPJS User (Study Case in Handless Venereging Amsterdam Hospital,
Pare –Kediri). Advisors: (I) Abdullah Said, DR, M.Si, (II)Abdul Wachid, Drs.,
MAP.
Health service is a human right that must be realized in the form of
providing various health service for community through the implementation of
comprehensive health development by government. Because of that, government
makes a policy that eliminate health service for the poor by providing social
health insurance (that called by BPJS Kesehatan).
BPJS Kesehatan is a public legal entity that function to organize a health
insurance program for all Indonesian including the foreign that work in Indonesia
at least 6 months. One of hospital that cooperate with BPJS is HVA Hospital
Toeloengredjo Pare. This hospital is a private hospital that known by community
as the best hospital in Pare, Kediri, East Java. But, according to the interview
result that has been conducted by the researcher with one of hospital staff,
researcher found some community complaints that related to hospital service.
This research aimed to describe and analyze quality of health service to
BPJS user in HVA Hospital Toeloengredjo and the supporting and inhibiting
factors of service quality. Research method that used in this research was
qualitative method with descriptive approach.
Based on the result of interview and observation, the research result
showed that health service of hospital to BPJS user was good and qualified the
concept of excellent service, in this case A6 concept had been well catered by
HVA Hospital Toeloengredjo. Even there were obstacles that had to be fixed by
hospital. This was because most of patient of HVA Hospital Toeloengredjo got
the service as they expected, in another word patient was satisfied with the quality
of health service of hospital by providing a good and clean facilities.
There were some supporting factors for providing health service of HVA
Hospital Toeloengredjo, they were: 1) Socialization to all of hospital staff
concerned with BPJS Kesehatan; 2) Training for all of hospital staff in order to
improve the ability of hospital staff, from the cleaning service to superior of
hospital; 3) Providing BPJS information in the form of poster and pamphlet in
order to patients and their family understand about BPJS; and 4) Adequate
facilities. While obstacle factors were: 1) Socialization from BPJS into
community was not optimal yet; 2) The community was not care about the
socialization that held by hospital or insurance company.
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi yang
diajukan sebagai salah satu syarat wajib yang harus dipenuhi dalam
menyelesaikan pendidikan program Sarjana Administrasi Publik Universitas
Brawijaya dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Masyarakat
Pengguna BPJS Kesehatan(Studi di Rumah Sakit Handless Venereging
Amsterdam Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri)” dapat terselesaikan dengan
baik dan lancar.
Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya,
2. Drs. Andy Fefta Wijaya, MDA., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Publik Universitas Brawijaya,
3. Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Publik Universitas Brawijaya,
4. DR. Abdullah Said, M.Si., selaku dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan arahan selama proses penulisan skripsi hingga
selesai,
5. Drs. Abdul Wachid, M.AP., selaku dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, arahan dan motivasi selama proses penulisan skripsi
hingga selesai,
ix
6. Bapak / Ibu Dosen FIA UB yang telah memberikan bantuan selama
penyususnan skripsi,
7. Pegawai Administrasi FIA UB yang telah memberikan bantuan selama
penyususnan skripsi.
8. Kedua orang tua, kakak dan keluarga yang senantiasa memberikan dorongan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Dewi Izzatus T., yang telah memberikan semangat dan bantuan selama
penyusunan skripsi.
Diiringi doa dan ucapan terima kasih, penulis berusaha menyusun skripsi
ini sebaik-baiknya. Namun penulisan skripsi ini tidak luput dari kekurangan. Oleh
karena itu besar harapan penulis agar diberikan masukan dan saran yang
membangun demi sempurnanya skripsi ini sehingga dapat bermanfaat dan
menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Administrasi Publik.
Malang,
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
MOTTO .............................................................................................................................. i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................................. ii
TANDA PENGESAHAN ................................................................................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ..................................................................... iv
RINGKASAN ..................................................................................................................... v
SUMMARY .......................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 5
C. Tujuan Penulisan ...................................................................................................... 5
D. Kontribusi Penelitian ................................................................................................ 6
E. Kerangka Penelitian .................................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Administrasi Publik .................................................................................................. 9
B. Pelayanan Publik ...................................................................................................... 11
1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................................ 11
2. Jenis Pelayanan Publik .................................................................................... 13
3. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................................... 14
4. Pelayanan Prima .............................................................................................. 15
5. Prinsip Pelayanan Publik ................................................................................. 20
6. Standar Pelayanan Publik ................................................................................ 23
C. Pelayanan Kesehatan ................................................................................................ 26
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ..................................................................... 26
2. Standar Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 28
xi
D. Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................................................. 31
E. BadanPenyelenggaraJaminanSosial (BPJS) Kesehatan ............................................ 34
1. Gambaran Umum BPJS Kesehatan ..................................................................... 34
2. Landasan Hukum ................................................................................................ 35
3. Persyaratan Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan ............................................... 37
4. Cara Pendaftaran BPJS Kesehatan ...................................................................... 48
5. Jenis Pelayanan yang Diberikan oleh BPJS Kesehatan ....................................... 53
6. Iuran Peserta BPJS Kesehatan ............................................................................. 56
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ......................................................................................................... 58
B. Fokus Penelitian ........................................................................................................ 59
C. Lokasi Penelitian ...................................................................................................... 62
D. Jenis dan Sumber Data .............................................................................................. 62
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 63
F. Instrumen Penelitian ................................................................................................. 67
G. Teknik Analisis Data ................................................................................................ 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................................... 71
1. Kondisi Geografis ............................................................................................. 71
2. Tempat, Kedudukan, dan Lokasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ............... 72
B. Gambaran Umum Situs Penelitian .......................................................................... 72
1. Sejarah Singkat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo .......................................... 72
2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ............................. 73
3. Jumlah Tenaga Kerja......................................................................................... 74
4. Struktur Organisasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo .................................... 76
C. Penyajian Data Fokus Penelitian ............................................................................ 77
1. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada Pengguna
BPJS Kesehatan ................................................................................................ 77
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan ........................... 98
D. Analisis dan Interpretasi Data ................................................................................. 101
1. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada Pengguna
BPJS Kesehatan ................................................................................................ 102
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan ........................... 110
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................................. 115
B. Saran ........................................................................................................................ 116
xii
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 118
LAMPIRAN ....................................................................................................................... 121
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Batas Wilayah Kecamatan Pare ......................................................................... 71
Tabel 4.2 Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017 .............. 74
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tampilan Awal Pendaftaran BPJS Via Internet ............................................ 52
Gambar 2.2 Tampilan Borang Pendaftaran BPJS Via Internet ......................................... 52
Gambar 3.1 Macam Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 64
Gambar 3.2 Komponen Analisis Data: Model Interaktif .................................................. 68
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS HVA Toeloengredjo ................................................ 76
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Permohonan Ijin Riset ......................................................................... 121
Lampiran 2. Surat Ijin Riset .............................................................................................. 122
Lampiran 3. Pedoman Wawancara .................................................................................... 123
Lampiran 4. Dokumen dari Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ........................................ 127
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Manusia merupakan mahluk yang tidak bisa hidup sendiri, manusia perlu
berkomunikasi dengan manusia lain dalam menjalani hidupnya. Dalam menjalani
berbagai aktifitas untuk menjalani hidup maka manusia sangat penting untuk
menjaga kesehatanya. Untuk karena itu pemerintah selaku pihak yang
menjalankan roda pemerintahan wajib untuk ikut menjaga kesehatan masyarakat.
Karena kesehatan merupakan faktor yang penting untuk menjalankan
pembangunan nasional. Pemerintah sebagai institusi tertinggi bertanggung jawab
untuk ikut serta menjaga kesehatan masyarakat dalam bentuk menyediakan sarana
pelayanan kesehatan.
Peraturan dalam Undang-Undang Nomor 36 tahun 2014 tentang pelayanan
kesehatan menyebutkan bahwa kesehatan sebagai hak asasi manusia harus
diwujudkan dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada
seluruh masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang
menyeluruh oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat secara terarah,
terpadu dan berkesinambungan, adil dan merata, serta aman, berkualitas, dan
terjangkau oleh masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia berhak
menerima perlindungan dari negara terhadap kesehatannya termasuk masyarakat
miskin dan tidak mampu. Sebagai solusinya, pemerintah membuat kebijakan yang
2
strategis untuk menggratiskan pelayanan pada masyarakat miskin. Program
pemerintah dalam penggratisan biaya pelayanan kesehatan telah berjalan sejak
tahun 2005 yang bernama Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
(PJPKM) yang sering disebut Askeskin. Kemudian berganti nama pada tahun
2008 menjadi Jamkesmas (UU Nomor 40 Tahun 2004).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang biasa disingkat BPJS
Kesehatan merupakan badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga
asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia (UU RI No. 24 Th. 2011,
Pasal 1, Ayat 4). Peserta BPJS terdiri dari Peserta Bantuan Iuran (PBI) yang
terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau
peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).
Pengalihan program ini meliputi 6 hal yaitu:1) pelaksanaan koordinasi dan
simulasi dalam proses pengalihan program Jamkesmas ke dalam BPJS Kesehatan;
2) pelaksanaan sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional; 3) penyelesaian
pembayaran terhadap klaim fasilitas pelayanan kesehatan yang telah memberikan
pelayanan kesehatan kepada peserta Jamkesmas; 4) pendayagunaan verifikator
independen Jamkesmas menjadi sumber daya manusia yang diperlukan BPJS
Kesehatan sesuai kualifikasi; 5) pemanfaatan teknologi aplikasi verifikasi klaim
dan sistem pelaporan pelaksanaan Jamkesmas ke dalam BPJS Kesehatan; dan6)
pengalihan data kepesertaan Penerima Jamkesmas tahun 2013 ke dalam BPJS
Kesehatan sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran (www.depkes.go.id, Mei,
2012).
3
Rumah Sakit mempunyai peran vital dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia. Seperti yang di katakan
NilaFarid Moeloek selaku Menteri Kesehatan RI dalam pembukaan acara
Konferensi Nasional Health Promoting Hospital (HPH) dan Konferensi Asia
Global Green and Healthy Hospital yang ke-3 di Yogyakarta “Rumah sakit dapat
berbuat lebih bagi kesehatan masyarakat melalui kegiatan promosi kesehatan.
Promosi kesehatan di tatanan rumah sakit telah mengalami perubahan tidak hanya
bentuk memberikan informasi kesehatan kepada pasien tetapi juga bagaimana
rumah sakit bertanggungjawab membuat kebijakan dan sistem pelayanan yang
mendukung upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
berkesinambungan baik bagi pasien dan keluarganya, staf, masyarakat sekitar dan
lingkungan”. (www.depkes.go.id, diakses Agustus 2016).
Kemajuan zaman yang berbasis teknologi ini membuat pengetahuan
masyarakat semakin meningkat, hal ini berpengaruh dengan tuntutan masyarakat
akan mutu pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Rumah Sakit akan semakin disorot oleh masyarakat tentang kinerja tenaga-tenaga
kesehatan selain itu masyarakat juga akan banyak mengkritisi berbagai aspek
yang ada dalam pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Di dalam
Rumah Sakit, sumber daya manusia yang melakukan interaksi langsung dengan
pasien adalah perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perawat
dapat mewakili nilai baik apa buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang ada di
Rumah Sakit.
Masyarakat seringkali mengeluh akan pelayanan kesehatan yang
diterimanya di Rumah Sakit. Mereka berpikir, bahwa pasien BPJS Kesehatan
4
mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien swasta (bukan
pengguna BPJS) dibeberapa Rumah Sakit, baik yang menjalani rawat inap
maupun yang hanya menjalani rawat jalan. Hal ini sesuai dengan yang ditulis
berita riau, peserta BPJS merasa dilecehkan dan diperlakukan diskriminasi oleh
dokter rumah sakit Syafira yang terletak di pekan baru (www.beritariau.com).
Rumah Sakit Handless Venereging Amsterdam (HVA) Toeloengredjo
sebagai rumah sakit swasta yang memberikan pelayanan kesehatan pada pasien
miskin pengguna BPJS. Untuk menciptakan pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas maka diperlukan sumber daya manusia yang profesional dalam
bidangnya serta sarana dan prasarana yang mencukupi. Rumah sakit juga
mempunyai kewenangan dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat khususnya yang bertempat tinggal di daerah
kecamatan pare dan sekitarnya. Kebanyakan masyarakat menganggap bahwa
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo adalah rumah sakit terbaik di Kecamatan Pare,
akan tetapi peneliti menemukan beberapa keluhan masyarakat mengenai
pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yang didapakan dari hasil
wawancara (13 Februari 2017) dengan salah satu petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo. Beberapa keluhan tersebut antara lain:1) kesalahan administrasi;
2) pelayanan perawat yang kurang ramah; dan 3) penanganan yang lambat dalam
menangani pasien yang menggunakan asuransi swasta atau pun yang
menggunakan BPJS.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Masyarakat Pengguna
5
BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, Kecamatan Pare –
Kabupaten Kediri.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang di
ambil adalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat pengguna BPJS
di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo?
2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan kesehatan
terhadap pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumsusan Masalah diatas maka tujuan dari penulisan ini
adalah:
1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis gambaran kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo.
2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis apa saja faktor pendukung dan
penghambat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin
pengguna BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
6
D. Kontribusi Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang meliputi:
1. Kegunaan Teoritis/ Akademis
a. Pemahaman secara lebih mendalam mengenai teori pelayanan
publik dalam hal ini pelayanan kesehatan.
b. Penelitian dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dan refrensi
bagi peneliti lain agar dapat dijadikan acuan bagi pihak yang
melakukan penelitian.
c. Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai sarana dalam
mengembangkan penelitian selanjutnya.
d. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan bahan kajian dalam
perkembangan Ilmu Administrasi Publik, dalam hal ini bidang
kualitas pelayanan kesehatan.
2. Kegunaan Praktis
a. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan
pemikiran serta bahan masukan bagi Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat melalui BPJS Kesehatan.
b. Sebagai sarana untuk mengukur tingkat keberhasilan
penyelenggaraan program pelayanan kesehatan masyarakat melalui
program BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui tingkat
kualitas pelayanan kesehatan yang sudah ada.
7
c. Memberikan masukan bagi BPJS Kesehatan sebagai upaya untuk
terus berbenah agar lebih baik lagi.
E. Kerangka Pemikiran
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai brikut:
BAB I PENDAHULUAN
Menjelaskan tentang Latar Belakang penelitian, Rumusan
Masalah yang berkaitan dengan judul penelitian, Tujuan
Penelitian, Kontribusi Penelitian, serta Kerangka Pemikiran.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan tentang bagaimana teori yang mendukung
untuk dijadikan landasan ilmiah yang berkaitan dan
berhubungan dengan masalah penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Menjelaskan tentang metode-metode yang digunakan Jenis
Penelitian, Fokus Penelitian, Lokasi dan Situs Penelitian,
Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data,
Instrumen Penelitian serta Teknik Analisis Data.
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN
8
Memaparkan mengenai data hasil penelitian yang telah
didapatkan beserta pembahasannya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Menjelaskan mengenai kesimpulan dari pembahasan pada
bab sebelumnya, serta memberikan saran/rekomendasi
kepada pihak terkait dengan penelitian.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Administrasi Publik
Administrasi publik adalah terjemahan dari bahasa inggris public
administration yang sering juga diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia menjadi
administrasi negara atau administrasi pemerintahan. Dalam kamus Webster
(1966), public administration diartikan sebagai: “branch of political science
dealing primarily with the structure and workings of agencies charged with the
administration of government function” (Sjamsudin, 2006: 113).
Pengertian Administrasi Publik dari Ahli Ilmu Administrasi yang lain,
Felix A. Nigro & Lioyd G. Nigro (1970) dalam bukunya “Modern Public
Administration” mengatakan bahwa administrasi adalah : Cooperative group
effort in public setting (suatu kerjasama kelompok dalam lingkungan
pemerintahan); covers all there brances: executice, legislative and judical, and
their inter relationship (meliputi ketiga cabang pemerintahan: eksekutif, legislatif
dan yudikatif serta hubungan di antaranya); has an important role formulating of
public policy and is thus a part of the politiccal process (mempunyai peranan
penting dalam formulasi kebijakan pemerintahan, karenanya merupakan bagian
dari proses politik); is cossely associated with numerous private groups and
individuals in providing services to the community (berkaitan erat dengan
berbagai macam kelompok swasta dan perorangan dalam menyajikan pelayanan
10
kepada masyarakat); is different in significant ways fromprivate administration
(dalam beberapa hal berbeda pada penempatan pengertian dengan administrasi
perorangan).
Pendapat yang berbeda diutarakan oleh Nicholas Henry, ia
mengemukakan bahwa administrasi publik adalah suatu kombinasi yang
kompleks antara teori dan praktik, dengan tujuan mempromosikan pemahaman
terhadap pemerintah dalam hubunganya dengan masyarakat yang diperintah dan
juga mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan sosial.
Administrasi publik berusaha melembagakan praktek-praktek manajemen agar
sesuai dengan nilai evektivitas, efisiensi dan pemenuhan kebutuhan masyarakat
secara lebih baik. Barton dan Chappel menunjukkan bahwa administrasi publik
sebagai “the work of government” (pekerjaan yang dilakukan pemerintahan)
(Sjamsudin, 2006: 116).
Berdasarkan beberapa pendapat atau definisi administrasi publik diatas
sulit untuk merumuskan definisi dengan singkat tentang administrasi publik,
karena belum ada kata sepakat tentang definisi administrasi publik dikarenakan
administrasi publik merupakan konsep yang kompleks. Dapat dipahami bahwa
administrasi publik merupakan keguiatan yang dilakukan pemerintah entah berupa
jasa ataupun barang yang telah disiapkan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.
11
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain (KBBI). Pendapat Boediono (2003: 60), bahwa
pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003).
Pengertian pelayanan publik menurut Kurniawan (dalam Sinabela, 2006:
5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepenttingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan atat cara yang ditetapan. Sedangkan menurut Undang-
Undang Nomor 25 pasal I Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Para ahli Ilmu Administrasi turut serta menjelaskan seperti yang
dinyatakan Moekijat dalam Luthfia, pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pemberi pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah melalui
servis atau jasa tertentu, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
12
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan oleh
karena itu instansi pemerintah sebagai Lembaga Administrasi Negara mempunyai
motif bahwa dalam proses pelaksanaan kegiatanya bermotif pada pemberdayaan
servis yang seefisien, seekonomis dan seefektif mungkin kepada setiap warga
negara yang harus dilayaninya (Luthfia 2005: 14).
Berdasarkan uraian sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
(Rahmayanty, 2010: 86). Sedangkan menurut Ibrahim (2008: 19) hakikat
pelayanan publik adalah sebagai berikut.
a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas/produktifitas pelaksanaan tugas dan
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan publik;
b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan
sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna
dan berhasil guna;
c) Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Banyaknya definisi tentang pelayanan publik membuat penulis mengambil
kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha pelayanan yang dilakukan
oleh individu atau organisasi hanya semata-mata untuk memberikan manfaat
kepada publik melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan.
13
2. Jenis Pelayanan Publik
Timbulnya pelayanan umum atau publik disebabkan adanya kepentingan,
dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan dapat
dibagi menjadi beberapa jenis, menurut Moenir (2002:190-196) jenis pelayanan
ada tiga macam yaitu:
a) Pelayanan dengan lisan. Misalnya petugas-petugas bidang hubungan
masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat
mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
b) Pelayanan melalui tulisan. Layanan yang diberikan dapat berupa penjelasan
kepada masyarakat dengan peneranganya berupa tulisan suatu informasi.
c) Pelayanan dengan perbuatan. Pelayanan ini ialah pelayanan yang diberikan
dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan
penjelasan secara lisan.
Kegiatan pelayanan umum atau publik berdasarkan KEPMENPAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 pasal IVantara lain:
1. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
14
Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.
2. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis yang
dibutuhkan oleh publik, misaknya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,
air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Dalam menciptakan pelayanan yang prima maka perlu adanya pedoman
tentang kualitas pelayanan yang layak untuk digunakan. Penerapan layanan
terpadu pada dasarnya ditunjukkan antar fungsi terkait, maka dengan demikian
pelayanan terpadu bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan
terjangkau (Sedarmayanti, 2004: 90).
Kualitas merupakan hal terpenting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
seperti yang dinyatakan Gasperz, ia menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok, kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan (Lukman 2000:17).
15
4. Pelayanan Prima
Pelayanan publik sangat erat kaitanya terhadap pelayanan prima. Sasaran
akhir pengembangan organisasi adalah tidak lain adalah dicapainya pelayanan
terbaik pada masyarakat. Dalam manajemen sektor publik pelayanan prima
kepada masyarakat telah menjadi kegiatan penting dari akuntabilitas manajemen.
Karena perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik kepada masyarakat
atau pelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan daya saing
global.
Prinsip pengembangan daya saing global mencakup seluruh sektor dalam
pelayanan publik, yang meliputi pemerintahan, pendidikan, perekonomian, hingga
kesehatan. Oleh karena itu, agar dapat bersaing secara global maka seluruh
pelayanan publik seharusnya menerapkan pelayanan prima. Menurut Suwithi
(1999: 4) Pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. Pengertian prima
mempunyai makna kepuasan pelanggan, permintaan pelanggan atau melebihi
harapan pelanggan tanpa adanya keluhan. Oleh karena itu standar pelayanan
mencakup antara lain sistem dan prosedur pelayanan, perilaku pemberi layanan,
serta kepuasan pelanggan atau yang dilayani merupakan unsur-unsur pokok yang
harus dicermati dalam penyelenggaraan pelayanan prima. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan berorientasi
pada kepuasan pelanggan atau masyarakat.
16
Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis/ publik.
Yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi maupun instansi pemerintah
dan sekarang pola layanan prima telah digunakan dan diterapkan oleh banyak
pihak. Berikut merupakan konsep pelayanan prima yang dipaparkan oleh
beberapa ahli. Menurut Tjiptono (2012: 58), pelayanan prima (excellent service)
terdiri dari empat unsur pokok sebagai berikut.
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan.
Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis/ publik.
Yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi maupun instansi pemerintah
dan sekarang pola layanan prima telah digunakan dan diterapkan oleh banyak
pihak. Untuk mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima, tidak lepas
dari pola pelayanan prima dengan menggunakan A6 (Barata, 2003:90), yaitu
sebagai berikut.
1. Ability (Kemampuan)
Adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program layanan prima. Meliputi kemampuan dalam bidang kerja
yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif.Sehubungan dengan
pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan
minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan
dan keterampilan, antara lain :
17
a) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas
b) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
c) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
d) Memahami cara berkomunikasi yang baik;
e) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
f) Mampu mengendalikan emosi
2. Attitude (Sikap)
Adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan.Dalam pelayanan Prima ciri dari sikap, yaitu:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis.
c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
3. Appearance (Penampilan)
Adalah penampilan seseorang, baik secara fisik maupun non fisik yang
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan
sebenarnya merupakan bagian dari sikap, yakni dalam hal pelayanan prima secara
garis besar penampilan merupakan tata cara berbusana yang serasi.
4. Attention (Perhatian)
Adalah kepedulian terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
18
kritiknya.Perhatian dalam konteks pelayanan prima terdapat aspek yang
mempengaruhi pelayanan, yakni:
a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
b) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
5. Action (Tindakan)
Adalah kenyataan yang nyata harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan. Dalam hal ini yaitu:
a) Mencatat setiap pesanan para pelanggan.
b) Mencatat kebutuhan para pelanggan.
c) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.
d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
6. Accountability (Tanggungjawab)
Adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian
untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga
unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan
apa yang diterima dan yang diharapkan.
19
Perusahaan yang berupaya memberikan sebuah pelayanan yang prima
kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang
tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat
meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang besar.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan
pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor
bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani,
sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.
Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam
program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,
alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
20
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merujuk konsep pelayanan prima
berdasarkan pengembangan Barata (2003) yaitu konsep A6 sebagai standar
pelayanan prima.Penulis merujuk konsep A6 karena menurut penulis konsep ini
lebih lengkap dan telah mencakup seluruh konsep yang dipaparkan oleh Tjiptono
(2012).
5. Prinsip Pelayanan Publik
Sebelum melakukan pelayanan publik, hendaknya para pelaku pelayanan
mengetahui prinsip pelayanan publik seperti yang diuraikan oleh Ibrahim (2008-
27) terdapat enam prinsip-prinsip pelayanan publik diantaranya:
a. Persamaan keuntungan dan logika usaha
Pelanggan merasakan kualitas pelayanan sehingga memberikan keuntungan.
b. Kewenangan dalam pengambilan keputusan
Pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedapat mungkin antara
organisasi dan pelanggan.
c. Fokus perorganisasian
Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga tujuan utama untuk
menggerakkan sumber-sumber dapat mendukung garis depan operasional.
d. Kontrol/Pengawasan
Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dorongan semangat dan
dukungan kepada setiap karyawan.
21
e. Sistem penghargaan/ganjaran
Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan fokus dari sistem
penghargaan/ganjaran.
f. Fokus pengukuran
Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus menjadi fokus dan
pengukuran yang ingin dicapai.
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan Prinsip-
Prinsip Pelayanan Publik yaitu di KEPMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003
pasal VA tentang
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
22
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggunjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap dsiplin, sopan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus terib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
23
6. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastia bagi penerima
layanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh permberi dan atau
penerima pelayanan.Menurut Rahmayanty (2010: 89-90) standar pelayanan publik
sekurang-kurangnya meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan dietrima sesuai denagn ketentuan yang telah
ditetapkan
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan public
24
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dalam
pasal 21, komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari biaya, dan resiko
keragu-raguan, dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana
25
Peraturan tentang standar pelayanan publik juga tertulis di KEPMENPAN
NO.63/KEP/M.PAN/7/2003 pasal VB Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik disebutkan ada enam standar pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan
termasuk pengaduan
b. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberi
layanan
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik
f. Kompetensi
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikapdan perilaku yang
dibutuhkan.
26
C. Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan hal yang penting yang harus dijaga dan
ditingkatkan kualitasnya. Menurut Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 pasal I
(1) Tentang Kesehatan yang dimaksud dengan kesehatan adalah sejahtera dari
badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara
sosial dan ekonomis, sedangkan yang dimaksud dengan kesehatan sosial adalah:
“peri kehidupan dalam masyarakat, peri kehidupan ini harus sedemikian rupa
sehingga setiap warga mempunyai cukup kemampuan untuk memelihara dan
mengatur kehidupan sendiri serta kehidupan keluarga dan masyarakat yang
memungkinkanya bekerja, istirahat, menikmati hiburan pada waktunya” (Entjang
1993: 13).
Kesehatan merupakan sesuatu yang harus dijaga oleh semua orang di
dunia, seperti yang dinyatakan Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) bahwa
kesehatan adalah keadaan sempuran, baik fisik, mental, maupun sosial dan tidak
hanya bebas dari penyakit dan cacat. Pelayanan kesehatan merupakan suatu
bentuk upaya kesehatan sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun
1992 pasal I (2) yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat. Upaya kesehatan
yang dimaksud adalah yang merata dan terjangkau oleh masyarakat diseluruh
wilayah termasuk fakir miskin dan orang terlantar.
Pemerintah memegang peran penting dalam menjaga kesehatan
masyarakat dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin. Menurut
27
Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar (1996:34) pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok
dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan memiliki bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
seperti menurut Hodget dan Casio, bentuk dan jenis pelayanan kesehatan dapat
diselenggarakan banyak macamnya. Namun jika disederhanakan, secara umum
dapat dibedakan atas dua macam yakni pelayanan kedokteran (medical services)
disatu pihak serta pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) dipihak
lain (Azwar, 1996:34).
Berdasarkan pendapat Azwar diatas disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat secara
merata dan terjangkau oleh seluruh masyarakat termasuk fakir miskin dan orang
terlantar. Jadi pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan yang memberi bantuan
tentang kemudahan dalam bidang kesehatan kepada orang lain. Dari kegiatan
pelayanan melalui BPJS Kesehatan tersebut diharapkan masyarakat dapat
mengatasi masalah kesehatan.
28
2. Standar Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang dijalankan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat harus memiliki standar, Menurut Rowland and Rowland standar
pelayanan kesehatan adalah spesifikasi dari fungsi dan tujuan yang harus dipenuhi
oleh penyedia layanan kesehatan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh
keuntungan maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Azwar 1996:57-58).
Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu
sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu
layanan kesehatan. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan ialah suatu
pernyataan mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan
keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan (Pohan 2004:28).Pengertian yang
lebih spesifik menurut Pohan (2004: 28) standar layanan kesehatan merupakan
suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam
terminologi operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan
kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan
kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan
kesehatan, dan akan bertanggung gugat dalam melaksanakan tugas dan peranya
masing-masing.
Banyak kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu dan
kualitas. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan diusulkan oleh
Donabedian pada tahun 1980 dalam Pohan (2004:42), ke dalam tiga kategori
penggolongan layanan kesehatan yaitu:
29
a. Standar Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, terkadang
disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya adalah
hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite personel,
peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat dan fasilitas.
Standar struktur merupakan rules of the game.
b. Standar Proses
Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan
layanan kesehatan melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses
akan menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukanya dan
bagaimana sistem bekerja. Dengan kata lain standar proses merupakan
playing the game.
c. Standar Keluaran
Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan.
Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau
gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sehingga
hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa
keberhasilan tersebut diukur.
Pelayanan kesehatan yang dijalankan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat tidak lepas dari tenaga kesehatan yang profesional seperti yang
dijelaskan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 pasal 3 Tentang
Tenaga Kesehatan menyebutkan bahwa setiap tenaga kesehatan harus memiliki
standar profesi yang dinyatakan dengan ijazah dari lembaga pendidikan dan
standar pelayanan yang ditunjang dengan pengetahuan dan ketrampilan dibidang
30
kesehatan melalui pendidikan yang dilaksanakan di lembaga non pendidikan yang
diselenggarakan oleh pemerintah. Manfaatnya untuk meningkatkan ketrampilan
dan penguasaan dibidang teknis kesehatan.
Standar pelayanan kesehatan ada semata-mata hanya untuk
memaksimalkan pemakai jasa pelayanan (masyarakat) seperti yang dinyatakan
Rowland dan Rowland standar pelayanan kesehatan adalah spesifikasi dari fungsi
dan tujuan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan kesehatan agar pemakai
jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan maksimal dari pelayanan yang
diselenggarakan (Azwar 1996: 57-58). Adapun standar pelayanan (Azwar 1996:
77-80) yang diberlakukan adalah sebagai berikut:
a. Standar Persyaratan Minimal
Adalah keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin
terselenggaranya pelayanan medis yang bermutu. Terdiri dari:
1) Standar Masukan
a) Tenaga pelaksana baik kualitas maupun kuantitas
b) Sarana, jenis,jumlah, spesifikasi sarana yang tersedia baik medis dan
non medis.
c) Dana, jumlah dan alokasi penggunaan.
2) Standar lingkungan
a) Garis besar kebijakan yang dipakai sebagai pedoman oleh sarana
pelayanan dalam menyelenggarakan kegiatanya
b) Struktur dan pola organisasi yang diterapkan oleh sarana pelayanan
c) Sistem manajemen yang dianut oleh sarana pelayanan
31
3) Standar proses
a) Tindakan medis (medical procedure) yang diselenggarakan oleh
sarana pelayanan
b) Tindakan non medis
b. Standar Penampilan Minimal
Adalah menunjuk pada penampilan pelayanan medis yang masih dapat
diterima, terdiri dari:
1) Penampilan aspek medis yaitu kepuasan pasien terhadap pelayanan
medis
2) Penampilan aspek non medis
D. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu harapan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan seperti yang dinyatakanTjiptono kualitas pelayanan adalah
“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang diharapkan
(expected experience) dan pelayanan yang didapatkan (provide service), maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga
sebaliknya”. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono
2012:59).
32
Tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan yakni dari persepsi
masyarakat penerima layanan bukan dari pihak penyelenggara seperti yang
dinyatakan Wyckof (dalam Tjiptono 2012:59) bahwa kualitas pelayanan diartikan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk mengetahui keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,
melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,
sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Beberapa ahli mengunakan beberapa faktor atau dimensi kualitas
pelayanan sebagai variabel atau alat ukurnya dalam penelitian untuk mengukur
kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima pelanggan sebagaimana yang
dikemukakan oleh Robert dan Prevost dalam Azrul Azwar, dimana telah berhasil
membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut. Bagi pemakai jasa kesehatan,
kualitas pelayanan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit
yang diderita. Bagi penyelenggara layanan kesehatan, kualitas pelayanan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan dengan ilmu dan teknologi mutakhir
dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan, sesuai dengan
kebutuhan pasien (Robert dan Prevost dalam Azrul Azwar 1996:35).
Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan lebih
terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan
33
atau kemampuan pelayanan mengurangi kerugian penyandang dana (Robert dan
Prevost dalam Azrul Azwar 1996:35).
Pelanggan merupakan faktor terpenting pendukung kesuksesan dalam
pemberikan pelayanan. Dengan demikian pelanggan merupakan asset yang
berharga, karena tidak ada organisasi atau perusahaan yang dapat
mempertahankan eksistensinya apabila ditinggalkan pelanggan. Hakikat dari
pelayanan prima atau service excellence adalah bagaimana memberikan pelayanan
terbaik sebagai wujud kepedulian terhadap pelanggan agar dapat terpuaskan.
Kualitas pelayanan yang diberikan bisa dilihat dari beberapa konsep, salah
satunya dengan pelayanan prima. Definisi pelayanan prima menurut Atep Adya
Barata (2003:27) adalah “kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan,
Berdasarkan beberapa dimensi mengenai pelayanan prima dan pelayanan
publik diatas maka dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan standar
pelayanan serta penerapan semua persyaratan pelayanan maka akan dicapai
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat
yang berarti kualitas pelayanan kesehatan juga akan baik karena otomatis harapan
dari pasien terpenuhi.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan
meningkatkan kepuasan masyarakat melalui ukuran yang dinamakan dimensi.
Dimensi dalam kualitas pelayanan yang diberikan dan untuk mengevaluasi serta
memperbaiki kualitas pelayanan.
34
E. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1. Gambaran Umum BPJS Kesehatan
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat telah membuat badan jaminan
sosial untuk memenuhi kebutuhan semua masyarakat yang bernama BPJS.
Menurut Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial dalam pasal 1 dijelaskan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan
(Kemenkes RI, 2013: 2).
Jaminan Sosial adalah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin
seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.
Peserta BPJS adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran (Undang-Undang
nomor 24 Tahun 2011 pasal 1).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menjamin semua
kebutuhan peserta BPJS dalam konteks kesehatan. Setiap peserta berhak untuk
memperoleh Jaminan Kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang
terdiri dari:
a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan
Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP).
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat
Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL).
c. Pelayanan persalinan.
35
d. Pelayanan gawat darurat.
e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu anter fasilitas
kesehatan.
f. Pemberian kompensasi khusus bagi peserta di wilayah tidak tersedia fasilitas
kesehatan memenuhi syarat.
Jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta bersifat dalam bentuk
pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan
kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medik. Fasilitas kesehatan
(Faskes) adalah fasilitas kesehatan yang digunakan dalam menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah dan/ atau
Masyarakat.
2. Landasan Hukum
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan program
pemerintah yang bertujuan untuk menjamin kebutuhan tiap pesertanya. Dipertegas
Dalam Pasal 3 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial, BPJS bertujuan untuk mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhnya kebutuhan dasar hidup yang
layak bagi setiap peserta dan/ atau anggota keluarganya. Dengan ditetapkanya
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional,
bangsa Indonesia telah memiliki Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia. Untuk mewujudkan tujuan Sistem Jaminan Sosial Nasional perlu
dibentuk badan penyelenggara yang berbentuk badan hukum publik berdasarkan
36
prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas,
portabilitas, kepersertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan Dana
Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk
sebesar-besarnya kepentingan peserta.
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013: 3). Semua
penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh
BPJS termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia
dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013: 6). Bagi para pasien BPJS
memiliki kewajiban untuk melaporkan perubahan data pasien, baik karena
pernikahan, perceraian, kematian, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan
tingkat I, serta menjaga kartu pasien agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan
oleh orang tidak berhak, dan mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan
kesehatan. Didalam BPJS terdapat prosedur pelayanan yang dimana pasien yang
sakit mendapatkan pelayanan dimana pasien terdaftar dengan membawa kartu
BPJS Kesehatan belum diterima oleh pasien, maka dapat digunakan kartu
identitas kartu kesehatan atau Kartu Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.
Pembentukan Undang-Undang Tentang Badan Penyelenggara Jamian
Sosial ini merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, setelah putusan Mahkamah Konstitusi
terhadap perkara Nomor 007/PUU-III/2005, guna memberikan kepastian hukum
bagi pembentukan BPJS untuk melaksanakan program Jaminan Sosial di seluruh
Indonesia.
37
Undang-Undang ini merupakan pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal
52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional yang mengamanatkan pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek
(Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan
peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai, serta hak dan kewajiban. Dengan
Undang-Undang ini dibentuk 2 (dua) BPJS, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan
dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian. Dengan terbentuknya
kedua BPJS tersebut jangkauan kepersertaan program jaminan sosial akan
diperluas secara bertahap.
3. Persyaratan Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan
Pelaksanaan BPJS Kesehatan dimulai pada tanggal 1 Januari 2014, semua
masyarakat diwajibkan menjadi peserta BPJS Kesehatan, baik didaftarkan
perusahaan atau tempat bekerja maupun mendaftar mandiri. Di dalam buku
panduan layanan bagi peserta BPJS Kesehatan telah dijelaskan bagaimana cara
mendaftar menjadi peserta, proses pendaftaran menjadi peserta BPJS Kesehatan
dapat dilakukan secara kolektif maupun perorangan, dengan ketentuan sebagai
berikut (Buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan):
38
1. Pekerja Penerima Upah
a. Pendaftaran secara kolektif :
1) Mengisi dan menyerahkan formulir daftar isisan peserta serta
melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm masing-
masing 1 (satu) lembar.
2) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam bentuk
format data yang disepakati.
b. Pendaftaran secara perorangan :
1) Pemberi Kerja Penyelenggara Negara, terdiri dari :
a) Pejabat Negara : mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)
dilampiri dengan pas foto berwarna terbaru masing-masing 1 (satu)
lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita), serta
menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai berikut:
i. Asli/foto copy petikan SK Penetapan sebagai Pejabat Negara
yang dilegalisasi;
ii. Asli/foto copy daftar gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja;
iii. Asli/foto copy KP4 yang dilegalisasi;
iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan
KTPelektronik)
v. Foto copy surat nikah;
vi. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
pengadilan Negeri untuk anak angkat;
39
vii. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia ke 25 tahun).
b) Pegawai Negeri Sipil; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)
yang di tanda tangani oleh pimpinan unit kerja dan stempel unit
kerja. Daftar Isian Peserta dilampiri dengan pas foto terbaru masing-
masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia
balita); serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai
berikut:
i. Asli/foto copy SK PNS terakhir;
ii. Asli/foto copy Daftar Gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja;
iii. Asli/foto copy KP4 yang dilegalisasi;
iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
v. Foto copy surat nikah;
vi. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk satu anak angkat yang ditanggung;
vii. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia 25 tahun).
c) Pegawai Negeri Sipil yang diperkerjakan BUMN/ BUMD; mengisi
Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) yang di tanda tangani oleh
pimpinan unit kerja dan stempel unit kerja. Daftar Isian Peserta
dilampiri dengan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar
40
ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita); serta
menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai berikut:
i. Asli/foto copy SK PNS yang dipekerjakan pada
BUMN/BUMD;
ii. Asli/foto copy Daftar Gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja;
iii. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
iv. Foto copy surat nikah;
v. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk anak angkat yang ditanggung;
vi. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia 25 tahun).
d) Anggota TNI dan POLRI; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta
(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)
lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita) serta
menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai berikut:
i. Asli/foto copy SK kepangkatan terakhir;
ii. Asli/foto copy Daftar Gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja;
iii. Asli/foto copy KU 1 yang dilegalisasi;
iv. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
v. Foto copy surat nikah;
41
vi. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk satu anak angkat yang ditanggung;
vii. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan usia 25 tahun).
e) Pejabat Negara Non Pegawai Negeri (Presiden, Menteri,
Gubernur/Wakil Gubernur, Bupati/Wakil Bupati, Walikota/Wakil
Walikota, DPR, DPD, DPRD); mengisi Formulir Daftar Isian Peserta
(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)
lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia balita) serta
menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai berikut:
i. Asli/foto copy SK pengangkatan sebagai Pejabat Negara;
ii. Asli/foto copy Kartu Keluargadan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
iii. Fotocopy surat nikah;
iv. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
v. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
f) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; mengisi Formulir Daftar
Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-
masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi anak usia
balita) serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen sebagai
berikut:
i. Asli/foto copy SK pengangkatan dari kementrian/lembaga;
42
ii. Asli/foto copy Daftar Gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja;
iii. Foto copy KTP (diutamakan KTP elektronik);
iv. Foto copy surat nikah;
v. Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
vi. Surat Keterangan dari sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
2) Pegawai Swasta/Badan Usaha/Badan Lainya; mengisi Formulir
Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru
masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi
anak usia balita) serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen
sebagai berikut:
a) Bukti diri sebagai Tenaga Kerja / Karyawan aktif pada
perusahaan;
b) Perjanjian Kerja/ SK pengangkatan sebagai pegawai;
c) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
d) Bukti potongan iuran Jaminan Kesehatan;
e) Foto copy surat nikah;
f) Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir/ SK
Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
g) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/ Tetap
(KITAS/KITAP).
43
2. Pekerja Bukan Penerima Upah
a. Pendaftaran secara kolektif:
1) Mengisi dan menyerahkan Formulir Daftar Isian Peserta serta
melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm
masing-masing 1 (satu) lembar.
2) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam
bentuk format data yang disepakati.
b. Pendaftaran secara perorangan:
1) Pekerja diluar Hubungan Kerja atau Pekerja Mandiri; mengisi
Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) serta melampirkan pas foto
terbaru masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm
(kecuali bagi anak balita), serta menunjukkan/ memperlihatkan
dokumen sebagai berikut:
a) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
b) Foto copy surat nikah;
c) Foto copy akte kelahiran anak/ surat keterangan lahir yang
menjadi tanggungan;
d) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/
Tetap (KITAS/KITAP).
2) Kelompok Paguyuban/Koperasi/Asosiasi; mengisi Formulir
Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru
masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm (kecuali bagi
44
anak usia balita), serta menunjukkan/ memperlihatkan dokumen
sebagai berikut:
a) Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP (diutamakan KTP
elektronik);
b) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/Tetap
(KITAS/KITAP).
3. Bukan Pekerja
a. Pendaftaran secara kolektif:
1) Jumlah anggota kelompok minimal 2 (dua) anggota.
2) Mengisi dan menyerahkan Formulir Daftar Isian Peserta serta
melampirkan pas foto berwarna terbaru ukuran 3 cm x 4 cm
masing-masing 1 (satu) lembar.
3) Pendaftaran secara berkelompok kolektif disampaikan dalam
bentuk format data yang disepakati.
b. Pendaftaran perorangan
1) Investor; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan
melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar
ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:
a) Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP
b) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/Tetap
(KITAS/KITAP).
2) Pemberi Kerja; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP)
dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu)
lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:
45
a) Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP
b) Bagi WNA menunjukkan Kartu Ijin Tinggal Sementara/Tetap
(KITAS/KITAP).
3) Penerima Pensiun
a. Penerima Pensiun PNS; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta
(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1
(satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/
memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;
ii. Asli/foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau
KARIP;
iii. Foto copy surat nikah;
iv. Asli/foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat
keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
v. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
b. Penerima Pensiun Pejabat Negara; mengisi Formulir Daftar
Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru
masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta
menunjukkan/ memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;
ii. Asli/foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau
KARIP;
46
iii. Foto copy surat nikah, akte kelahiran anak/keterangan
lahir, surat keputusan Pengadilan Negeri untuk anak
angkat;
iv. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
c. Penerima Pensiun TNI dan POLRI; mengisi Formulir Daftar
Isian Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru
masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta
menunjukkan/ memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;
ii. Foto copy surat tanda bukti penerima pensiun atau Kartu
tanda peserta ASABRI;
iii. Foto copy surat nikah;
iv. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat
keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
v. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
d. Perintis kemerdekaan; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta
(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1
(satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/
memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;
ii. SKEP Perintis Kemerdekaan;
iii. Foto copy surat nikah;
47
iv. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat
keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
v. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
e. Veteran; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan
melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar
ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga/KTP;
ii. Asli/foto copy piagam petikan SK Pengesahan Gelar
Kehormatan Veteran RI;
iii. Foto copy surat nikah;
iv. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat
keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
v. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak
berusia 21 tahun sampai dengan 25 tahun).
f. Penerima Program Pensiun Badan Usaha/Badan Lainya;
mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP) dengan
melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar
ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/ memperlihatkan
asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP.
g. Janda/Duda/Anak Yatim/Anak Piatu dan Anak Yatim Piatu
dari Penerima Pensiun PNS/TNI/POLRI/Pejabat Negara/
Veteran/Perintis kemerdekaan; mengisi Formulir Daftar Isian
Peserta (FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-
48
masing 1 (satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta
menunjukkan/ memperlihatkan:
i. Asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP;
ii. Surat Keputusan Janda/Duda/Anak yatim/Anak Piatu dan
Anak Yatim Piatu;
iii. Foto copy akte kelahiran anak/keterangan lahir, surat
keputusan Pengadilan Negeri untuk anak angkat;
iv. Surat keterangan sekolah/ perguruan tinggi (bagi anak usia
21 tahun sampai dengan 25 tahun).
h. Pekerja Informal; mengisi Formulir Daftar Isian Peserta
(FDIP) dengan melampirkan pas foto terbaru masing-masing 1
(satu) lembar ukuran 3 cm x 4 cm serta menunjukkan/
memperlihatkan asli/foto copy Kartu Keluarga dan KTP.
a. Anggota Keluarga Lain; dapat diikut sertakan dengan
ketentuan: membayar iuran, mengisi Formulir Daftar Isian
Peserta (FDIP) dan melampirkan pas foto terbaru ukuran 3
cm x 4 cm sejumlah 1 (satu) lembar dengan
menunjukkan/memperlihatkan asli/foto copy Kartu
Keluarga dan KTP dan bagi WNA menunjuukan Kartu
Ijin Tinggal Sementara/Tetap (KITAS/KITAP).
4. Cara Pendaftaran BPJS Kesehatan
Berikut merupakan pendaftaran yang dilakukan BPJS untuk
mempermudah masyarakat dalam melaksanakan pendaftaran BPJS Kesehatan.
49
Pendaftaran BPJS Kesehatan dapat dilakukan dengan beberapa cara sebagai
berikut
a. Via Telepon
BPJS Kesehatan mempermudah masyarakat untuk mendaftar JKN-KIS,
mulai tanggal 1 Maret 2017 calon peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU)
atau peserta mandiri dapat mendaftarkan dirinya dan keluarganya melalui BPJS
Kesehatan Care Center di nomor 1500 400. Hal-hal yang perlu dipersiapkan
adalah sebagai berikut.
- Nomor Kartu Keluarga
- NIK
- Nomor Handphone
- Nomor rekening tabungan (BNI, BRI, Mandiri)
- Alamat domisili (untuk pengiriman kartu)
- Alamat email
b. Via Internet
Selain cara di atas pendaftaran BPJS Kesehatan dapat dilakukan melalui
internet dengan cara sebagai berikut.
1. Mengkonfirmasi pendaftaran dengan mempersiapkan berkas-berkas yang
diperlukan seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), kartu
NPWP, alamat email serta nomor handphone yang aktif.
2. Mengakses halaman website www.bpjs-kesehatan.go.id dari browser
perangkat PC maupun mobile phones/tablet.
50
3. Mengisi data yang telah disediakan dengan benar yang mencakup data diri
serta pilihan kelas yang ditawarkan, alamat lengkap, fasilitas kesehatan yang
mencakup Faskes Tingkat I serta Faskes Gigi dengan pilihan instansi yang
dipilih sebagai tempat rujukan, serta yang terakhir khusus untuk Warga
Negara Asing (WNA) yang ingin mendapatkan fasilitas BPJS.
4. Memilih biaya iuran perbulan Anda diantara kelas III, kelas II hingga kelas I
dengan rentang biaya dari 25.500 hingga 59.500 ribu rupiah setiap bulan.
5. Menyimpan data serta menunggu email notifikasi nomor registrasi pada email.
Setelah notifikasi didapatkan, cetak lembar Virtual Account tersebut.
6. Melakukan pembayaran di Bank yang telah ditunjuk seperti BNI, BRI, serta
Mandiri.
7. Setelah menyerahkan uang serta Nomor Virtual pada Teller Bank, pendaftar
akan mendapatkan bukti pembayaran.
8. BPJS kesehatan telah aktif, silahkan cek email karena akan ada balasan dari
BPJS berupa E-ID Card Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang bisa
dicetak sendiri.
9. Pendaftar juga dapat melakukan cetak kartu BPJS di kantor cabang BPJS
terdekat. Untuk melakukan ini, pelanggan langsung saja ke bagian Print kartu
BPJS Kesehatan nya. Cukup memberikan semua data sebelumnya, form
isiannya, Virtual account, serta bukti pembayaran.
Selain cara dokumen serta cara daftar ada beberapa hal yang tidak kalah
penting yang harus diperhatikan oleh pendaftar dalam mendaftar BPJS Kesehatan
secara online, seperti:
51
1. Pendaftaran sebaiknya dilakukan pada awal bulan agar pelanggan tidak
mengalami kerugian
2. Faskes dengan keterangan (IGD) maksudnya adalah hanya melayani keadaan
darurat, tidak melayani pengobatan
3. Faskes dengan keterangan (JST) maksudnya yaitu bekas kerjasama dengan
Jamsostek, dapat melayani layanan BPJS Kesehatan keseluruhan
4. Untuk Pendaftaran BPJS Online Kartu E-ID dapat dicetak sendiri dan hal
tersebut bersifat valid
5. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 setiap bulannya. Jika terlambat
maka Anda akan dikenai denda sebesar 2%.
6. Tidak ada perbedaan dalam pelayanan medis di kelas I, kelas II, maupun kelas
III. Jenis obat, kualitas obat, penanganan medis, semuanya sama rata. Yang
membedakan hanya pelayanan non-medisnya, seperti kelas ruang inap.
7. Biaya naik kelas kamar rawat inap, misalnya terdaftar kelas 1 (13 juta) ingin
naik jadi kelas VIP (16 juta), maka total biaya = harga VIP (16 juta) dikurangi
Tarif INA-CBGs (5 juta) (bukan harga VIP dikurangi harga kelas 1)
Berikut merupakan langkah-langkah pendaftaran BPJS Kesehatan Via
Internet.
1. Mengakses halaman dengan alamat berikut https://daftar.bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs-online/. Berikan tanda centang pada kotak di bagian
bawah yang menunjukkan pendaftar menyetujui persyaratan yang telah
diberikan oleh pihak BPJS Kesehatan. Kemudian klik “Pendaftaran”.
52
2. Pilih pada “Jenis Kepesertaan”, dan isi kolom sesuai dengan data yang
sebenarnya. Selanjutnya klik pada “Proses Selanjutnya.”
Gambar 2.1 Tampilan Awal Pendaftaran BPJS Via Internet
Gambar 2.2 Tampilan Borang Pendaftaran BPJS Via Internet
53
3. Proses selanjutnya mengikuti instruksi dari sistem pendaftaran via internet.
5. Jenis Pelayanan yang Diberikan oleh BPJS Kesehatan
Berikut merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.
a. Pelayanan yang tidak di jamin Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) / BPJS
adalah:
1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana
diatur dalam peraturan yang berlaku.
2. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali untuk kasus gawat darurat.
3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja.
4. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri.
5. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik dan atau estesik.
6. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas (memperoleh keturunan).
7. Pelayanan meratakan gigi.
8. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan atau
alkohol.
9. Gangguan kesehatan/penyakit akibat sengaja menyakiti diri sendiri , atau
akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.
10. Pengobatan Komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur,
shin she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan
penilaian teknologi kesehatan (Health Tecnology Assesment/HTA).
54
11. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai
percobaan/eksperimen.
12. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
13. Pembekalan kesehatan rumah tangga.
14. Pelayanan kesehatan akibat bencana , pada masa tanggap darurat, kejadian
luar biasa atau wabah.
15. Biaya pelayanan lainya yang tidak ada hubungan dengan manfaaat
jaminan kesehatan yang diberikan.
b. Pelayanan yang dijamin JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)/BPJS adalah:
Pelayanan Kesehatan Tingkat 1 / Dasar, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik, mencakup :
1. Pelayanan promotif dan preventif
2. Pemeriksaan / pengobatan dan konsultasi medis
3. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
4. Pelayanan obat dan alat bahan habis pakai
5. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
6. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama
7. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis
Pelayanan Kesehatan Tingkat 2 / Lanjutan
1. Pelayanan kesehatan yang dijamin mencakup :
a) Pemeriksaan, Pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan sub-spesialis
b) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
55
c) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
d) Pelayanan alat kesehatan implant
e) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
f) Rehabilitasi medis
g) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
h) Pelayanan kedokteran forensik
i) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2. Rawat Inap yang mencakup
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
BPJS melakukan inovasi dalam hal pelayanan, seperti dengan
dikeluarkannya JKN Mobile, yang memiliki manfaat sebagai berikut.
1. Info JKN
2. Lokasi faskes
3. Iuran dan catatan pembayaran
4. Cek virtual account
5. Skrining riwayat kesehatan
6. Ubah data peserta
7. Pengaduan keluhan
8. E-id kartu kepersertaan
56
6. Iuran Peserta BPJS Kesehatan
a) Bagi peserta Penerima Bantun Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar
oleh Pemerintah.
b) Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga
Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri,
pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima
persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen)
dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
c) Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD
dan Swasta sebesar 5% ( lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan
ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 1% (satu
persen) dibayar oleh Peserta.
d) Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1%
(satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja
penerima upah.
e) Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah
serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:
1. Sebesar Rp. 25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per
bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.
2. Sebesar Rp. 51.000,- (lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.
57
3. Sebesar Rp. 80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.
f) Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda,
duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya
ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji
pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14
(empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah.
g) Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.
h) Tidak ada denda keterlambatan pembayaran iuran terhitung mulai tanggal 1
Juli 2016 denda dikenakan apabila dalam waktu 45 (empat puluh lima) hari
sejak status kepesertaan diaktifkan kembali, peserta yang bersangkutan
memperoleh pelayanan kesehatan rawat inap, maka dikenakan denda sebesar
2,5% dari biaya pelayanan kesehatan untuk setiap bulan tertunggak, dengan
ketentuan:
1. Jumlah bulan tertunggak paling banyak 12 (dua belas) bulan.
2. Besar denda paling tinggi Rp.30.000.000,- (tiga puluh juta rupiah).
58
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Sebelum masuk pada jenis penelitian, alangkah baiknya terlebih dahulu
akan dijelaskan mengenai metode penelitian. Metode adalah suatu prosedur atau
cara untuk mengetahui sesuatu dengan menggunakan langkah-langkah sistematis.
Dengan demikian metode penelitian merupakan rangkaian kegiatan dan prosedur
yang digunakan untuk mengkaji suatu permasalahan yang hendak dipecahkan
melalui sebuah penelitian.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif,
yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu
set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang dengan tujuan untuk mendeskripsikan, menggambarkan, atau melukis
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, hubungan
antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 1999: 27).
Penelitian kualitatif memiliki sejumlah ciri-ciri yang membedakanya
dengan penelitian jenis lainya. Menurut Moelong (2006: 8-13), karakteristik
penelitian kualitatif antara lain :
1. Latar alamiah
2. Manusia sebagai alat
3. Metode kualitatif
59
4. Analisis data secara induktif
5. Teori dari dasar (grounded theory)
6. Deskriptif
7. Lebih mementingkan proses daripada hasil
8. Adanya batasan yang ditentukan oleh fokus
9. Adanya kriteria khusus untuk keabsahan data
10. Desain yang bersifat sementara
11. Hasil penelitian dirundingkan dan disepakati bersama
Pada penelitian kualitatif peneliti akan terjun langsung ke lokasi penelitian
dengan menggunakan catatan lapangan, teknik wawancara, dokumentasi, data
perekam atau memo yang kemudian diubah menjadi serangkaian representatif.
Penulis dalam hal ini akan menganalisis dan menjelaskan mengenai “Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pada Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah
Sakit HVAToeloengredjo, Kecamatan Pare – Kabupaten Kediri.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian sebagai pokok permasalahan awal yang dipilih untuk
diteliti dan bagaimana memfokuskanya. Dengan menentukan fokus penelitian,
penelitian yang dilakukan akan lebih terarah dan mendalam (Faisal, 1981:
41).Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif
yang berupaya menggambarkan secara mendalam tentang pelayanan prima yaitu
bentuk pelayanan terbaik sesuai dengan standar dan aturan-aturan pelayanan yang
berlaku. Berdasarkan permasalahan diatas yang telah dirumuskan, maka fokus
penelitian yang ditetapkan adalah:
1. Kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna kartu BPJS Kesehatan bagi
masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, dilihat dari:
60
a) Kemampuan, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas
2. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
3. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
4. Memahami cara berkomunikasi yang baik;
5. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar
dapat beradaptasi dengan lingkungan;
6. Mampu mengendalikan emosi
b) Sikap, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan
serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis.
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
c) Penampilan
d) Tindakan, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan.
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.
3. Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.
e) Perhatian, yang meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan.
61
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
f) Tanggungjawab.
2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan, dilihat dari:
a) Faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan, yang
meliputi:
- Sosialisasi BPJS Kesehatan pada seluruh petugas Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo
- Pelatihan seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
terkait peningkatan mutu pelayanan
- Tersedianya informasi BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo
- Adanya fasilitas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo yang
memadai.
b) Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan,
yang meliputi:
- Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang
dianggap kurang
- Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi
tentang asuransi.
62
C. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti memperoleh informasi
mengenai data yang diperlukan, sedangkan situs penelitian adalah tempat dimana
peneliti menangkap keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti. Penelitian ini
dilaksanakan di Rumah Sakit HVA Toelpengredjo yang beralamatkan di Jalan
A.Yani No. 25 Pare-Kediri. Alasan pemilihan pengambilan situs dan lokasi
penelitian tersebut karena Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan salah
satu rumah sakit yang sudah menerapkan dan menggunakan BPJS Kesehatan serta
merupakan rumah sakit terbaik di kota pare dan ini akan menjadi tolak ukur baik
tidaknya pelayanan kesehatan rumah sakit di Kota Pare.
D. Jenis dan Sumber Data
Menurut Lofland sebagaimana yang telah dikutip oleh Lexy. J Moleong
dalam bukunya yang berjudul Metodologi Penelitian Kualitatif, mengemukakan
bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan
tindakan, selebihnya berupa data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.
Berkaitan dengan hal itu pada bagian ini jelas datanya dibagi kedalam kata-kata
dan tindakan, sumber daa tertulis, foto dan statistik (Moleong, 2000:112).
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu data
primer dan data sekunder (Sugiyono, 2014:137) yaitu:
63
1. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus
menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Data
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau
tempat objek penelitian dilakukan. Di dalam penelitian ini usaha
pengumpulan data primer yang akan dijadikan responden yaitu:
a. Staf atau pegawai di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo (Staff
RS bagian diklat, Kadiv rawat inap, dan pegawai RS)
b. Pengguna atau penerima layanan BPJS Kesehatan
2. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain
menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat
ditemukan dengan cepat. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber
data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang
berkenaan dengan penelitian yang dilakukan. Didalam penelitian, data
sekunder diperoleh melalui instansi atau organisasi yang berhubungan
langsung dengan pelayanan kesehatan dengan BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Upaya pengumpulan data sekunder
didapatkan melalui dokumen, petunjuk teknis pelaksanaan BPJS
Kesehatan, peraturan perundang-undangan yang berlaku tentang
pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa
64
mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data
yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2014: 62).
Gambar 3.1 Macam Teknik Pengumpulan Data (Sugiyono 2014:62)
1. Observasi
Satu hal wajib yang dilakukan oleh semua peneliti dalam
penelitian adalah observasi. Nasution (1998) dalam Sugiyono (2014:
64) menyatakan bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu
pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data,
yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui
observasi.
Proses pengumpulan data dengan melakukan penelitian secara
langsung ataupun tidak langsung pada obyek penelitian dan juga
pencatatan suara sistematis terhadap fenomena yang diteliti, dalam hal
ini mengenai kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui
Macam Teknik
Pengumpulan Data
Observasi
Wawancara Dokumentasi
Triangulasi / Gabungan
65
BPJS Kesehatan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Adapun hasil
observasi yang dilakukan oleh peneliti terkait dengan pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit HVA Toeleongredjo kepada pasien
peserta BPJS adalah sebagai berikut.
a) Sebagian besar pasien peserta BPJS Kesehatan ditempatkan di
Ruang Rawat Inap V;
b) Pasien peserta BPJS Kesehatan mendapatkan pelayanan yang sama
dengan pasien swasta.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal lain dari responden yang lebih mendalam
(Sugiyono: 72).
Dalam penelitian kualitatif menurut Sugiyono dalam bukunya
Memahami Penelitian Kualitatif “dalam penelitian sering
menggabungkan teknik observasi partisipatif dengan wawancara
mendalam. Selama melakukan observasi, peneliti juga melakukan
interview kepada orang-orang ada di dalamnya”.
Wawancara yaitu mengumpulkan data atau keterangan yang
berkaitan dengan fokus penelitian melalui tanya jawab secara langsung
dengan beberapa orang yang berkompeten. Esterberg (2002)
66
dalamSugiyono (2014: 73) mengemukakan beberapa wawancara, yaitu
wawancara terstruktur, semiterstruktur dan tidak terstruktur.
Peneliti menyesuaikan kebutuhan penelitian, maka peneliti
melakukan wawancara tidak terstruktur dengan menggunakan
pedoman wawancara yang telah dibuat sebelumnya oleh peneliti.
Sedangkan wawancara dilakukan kepada pegawai Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo dan beberapa pasien serta keluarganya.
3. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya
monumental seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari
penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian
kualitatif. Hasil penelitian dari observasi atau wawancara, akan lebih
kredibel/ dapat dipercaya kalau didukung oleh sejarah pribadi
kehidupan di masa kecil, di sekolah, di tempat kerja, di masyarakat,
dan autobiografi. Perlu dicermati tidak semua dokumen memiliki
kredibilitas yang tinggi.
Dokumentasi yaitu mengumpulkan data yang berasal dari
arsip-arsip yang mendukung fokus penelitian. Data-data ini bersumber
dari bahan-bahan tertulis, dokumen-dokumen, laporan-laporan resmi,
peraturan perundang-undangan, tulisan ilmiah atau arsip-arsip
pendukung lainya.
67
Selama melakukan penelitian, peneliti mengumpulkan
dokumen dari Bagian Diklat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
Sedangkan untuk dokumentasi berupa foto, pihak rumah sakit tidak
memberikan izin untuk mengambil gambar terkait dengan peraturan
dan kode etik yang dimiliki oleh Rumah Sakit HVA Toeleongredjo.
F. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian
adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen harus
“divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian yang
selanjutnya terjun ke lapangan. Validasi terhadap peneliti sebagai instrumen
meliputi validasi terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan
wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek
penelitian, baik secara akademik maupun logistiknya. Sesorang yang melakukan
validasi adalah peneliti sendiri, melalui evaluasi diri seberapa jauh pemahaman
terhadap metode kualitatif, penguasan teori dan wawasan terhadap bidang yang
diteliti, serta kesiapan bekal memasuki lapangan (Sugiyono, 2014:59).
G. Teknik Analisis Data
Penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama
di lapangan, dan setelah selesai di lapangan. Dalam hal ini Nasution (1998)
menyatakan “Analisis telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah,
68
sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil
penelitian. Analisis data menjadi pegangan bagi penelitian selanjutnya sampai jika
mungkin, teori yang grounded”. Namun dalam penelitian kualitatif, analisis data
lebih di fokuskan selama proses di lapangan bersamaan dengan pengumpulan data
(Sugiyono 2014: 89-90).
Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif
menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman dan Saldana. Dengan
menggunakan analisis data kualitatif diharapkan nantinya dapat membantu
peneliti dalam mendeskripsikan situasi dan kondisi yang terjadi di lapangan
dengan apa adanya yaitu mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat
pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, Pare, Kediri.
Aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan
terus menerus dengan tiga analisis (1) kondensasi data, (2) penyajian data, dan (3)
penarikan kesimpulan/ verifikasi. Langkah-langkah analisis ditunjukkan pada
gambarsebagai berikut:
Gambar 3.2 Komponen Analisis Data: Model Interaktif (Miles, Huberman & Saldana 2013:14)
69
Berikut ini penjelasan terkait analisis data model interaktif Miles,
Huberman dan Saldana (2013: 12).
1. Data condensation (Kondensasi Data)
Kondensasi data, diartikan sebagai proses pemilihan, penyerdehanaan
dan transformasi data mentah yang di dapat dari lapangan. Kondensasi
data berlangsung terus-menerus selama penelitian bahkan sebenarnya
kondensasi data dapat dilakukan sebelum data terkumpul secara
menyeluruh. Kondensasi data dilakukan dengan cara, data yang
diperoleh di lokasi penelitian dituangkan dalam uraian atau laporan
secara lengkap dan terinci. Laporan lapangan disederhanakan,
dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal yang
penting kemudian dicari tema atau polanya. Hal ini dilakukan secara
terus menerus selama proses penelitian berlangsung dan pada tahap
analisa data yang lain yaitu penyajian data dan penarikan kesimpulan /
verifikasi.
2. Data Display (Penyajian Data)
Penyajian data diartikan sebagai sebuah sekumpulan informasi
tersusun untuk memudahkan peneliti dalam melihat gambaran secara
keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan
melihat penyajian-penyajian data, maka akan dapat diketahui dan
dipahami apa yang sedang terjadi dan dapat mengambil langkah
selanjutnya untuk melakukan analisis berdasarkan penyajian-penyajian
70
data tersebut. Bentuk penyajian data dalam penelitian ini berupa teks
uraian.
3. Conclusion Drawing/ Verifying (Menarik Kesimpulan /Verifikasi)
Penarikan kesimpulan merupakan verifikasi data yang dilakukan
secara terus menerus selama kegiatan penelitian dilakukan. Sejak
pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data,
guna untuk mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang
terjadi dalam penelitian dan selanjutnya data-data yang diperoleh harus
ditinjau ulang untuk mendapatkan data yang valid.
Alasan peneliti memilih analisis data model interaktif Miles, Huberman
dan Saldana adalah karena dapat merangkum, menyederhanakan data yang
diperoleh selama penelitian berlangsung dan untuk difokuskan pada saat
penulisan laporan. Sehingga hasil dari penelitian dapat dipertanggungjawabkan,
serta bersifat objektif dan valid (Miles, Huberman & Saldana 2013: 14).
71
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Kondisi Geografis
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo terletak di wilayah Kecamatan Pare
dan dikelilingi oleh beberapa kecamatan yang terdapat di wilayah Kabupaten
Kediri. Kecamatan Pare memiliki luas wilayah 47.21 km2
dengan jumlah
penduduk 96.662 jiwa (Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kediri
2015). Batas wilayah Kecamatan Pare adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Batas Wilayah Kecamatan Pare
No . Batas Wilayah
1. Sebelah Utara Kecamatan Badas
2. Sebelah Timur Kecamatan Kandangan
3. Sebelah Selatan
Kecamatan Kepung dan
Kecamatan Plosoklaten
4. Sebelah Barat
Kecamatan Pelemahan dan
Kecamatan Kunjang
Sumber: Pratama, 2015 (https://signoutnow.wordpress.com, diakses 21
April 2017)
72
2. Tempat, Kedudukan dan Lokasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
Pada saat peneliti melakukan penelitian, Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo berkedudukan dan berlokasi di Jalan A.Yani Nomor 25 Kecamatan
Pare Kabupaten Kediri.
B. Gambaran Umum Situs Penelitian
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sudah terakreditasi 5 pelayanan dasar
untuk Pelayanan Administrasi, Pelayanan Rekam Medik, Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat, Pelayanan Medik dan Pelayanan Keperawatan pada tahun 2011.
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo mempunyai kapasitas tempat tidur
pasien sebanyak 160 tempat tidur. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
memberikan beragam jenis pelayanan medis, antara lain poliklinik umum,
poliklinik gigi dan mulut, poliklinik spesialis, sub divisi gawat darurat, kamar
operasi. Kebidananan serta rawat inap yang terdiri dari kelas I, II, III, VIP dan
VVIP yang dilengkapi pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi, fisioterapi,
anestesi, gizi dan klinik kecantikan (sumber: Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo (No.XX-PRS/RST/15.051)).
1. Sejarah Singkat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo didirikan pada tahun 1908 oleh
perkumpulan dagang di Belanda yaitu HVA yang merupakan singkatan
dari Handless Venereging Amsterdam (HVA). Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo pada masa itu dikenal dengan Rumah Sakit HVA. Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo berdiri di tengah-tengah perusahaan pabrik-
pabrik gula milik HVA yang tersebar di wilayah Kediri, Nganjuk,
Jombang dan Tulungagung.
73
Pada tahun 1957 dalam rangka TRIKORA semua perkebunan dan
perusahaan milik Belanda diambil alih oleh pemerintah Republik
Indonesia dan RS Toeloengredjo dikelola oleh PTP XXI-XXII yang
berkantor di Surabaya. PTP XXI-XXII membawahi dua rumah sakit yaitu
Rumah Sakit Gatoel di Mojokerto dan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
Pada 14 Pebruari 1996 pemerintah melakukan merger terhadap
PTP XXI-XXII, PTP IX, PTP XXVII dan berganti nama PTP Nusantara
X, dan mempunyai satu rumah sakit lagi, yaitu Rumah Sakit Jember Klinik
di Jember. Pada tahun 1998, kepemimpinan Rumah Sakit HVA
Toeloengredjodiserahkan kepada dr. Bambang Samodra SW, M. Kes.Pada
tanggal 16 Oktober 2002, kepemimpinan Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo digantikan oleh dr. Ibnu Gunawan.
Tahun 2013, PTP Nusantara X membentuk anak perusahaan
dengan nama PT. Nusantara Medika Utama yang membawahi 3 Rumah
Sakit, yaitu : Rumah Sakit HVA Toeloengredjo di Pare, Rumah Sakit
Gatoel di Mojokerto, Rumah Sakit Jember Klinik di Jember. PT.
Nusantara Medika Utama, dipimpin oleh dr. Ibnu Gunawan, MM sebagai
direktur utama. Sebagai kepala rumah sakit diangkat dr. Noer Evaliana.
2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
Berdasarkan pada Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo (No.XX-PRS/RST/15.051). Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo juga melayani beberapa layanan sebagai berikut.
1. BPJS Kesehatan
74
2. BPJS Ketenagakerjaan (Trauma Center)
3. Asuransi Lain
4. Pasien Umum.
3. Jumlah Tenaga Kerja
Data ketenagakerjaan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada
tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut.
No Jenis Pekerjaan Status Kepegawaian
Tetap PKWT Orientasi Tamu/ Mitra
1 2 3 4 5 6
1 Dokter Spesialis 3 30
2 Dokter Umum 8 2
3 Dokter Gigi 3 1
4 Perawat
5 Pembantu Perawat 3
6 Bidan 8 2 2
7 Apoteker 2 1
8 Asisten Apoteker 12 1 4 7
9 Pembantu AA 1
10 Radiografer 3 2 1
11 Analis 7 2 2
12 Asisten Analis
13 Perekam Medik 6 2 2
14 Staf Rekam Medik 7 1
15 Staf Loundry 8
16 Fisioterapis 5
17 IT 1
18 Sanitarian 1
Tabel 4.2 Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017
75
1 2 3 4 5 6
19 Teknisi Medis 1
20 Teknisi lain 5 1
21 Ahli Gizi 3
22 Juru Masak 8 2
23 Juru Saji 8
24 Transporter 2 1
25 Sekum 2 1
26 Keuangan 5 1
27 Administrasi/ Akuntansi 10 1 4
28 SDM 1 1
29 Beautician 5 1
30 Staf Pemasaran 3 1
31 Staf Humas 1
Total Keseluruhan 128 25 18 37
Sumber:Peraturan Kepala Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Tahun 2017
(No.XX-PRS/RST/15.051)
Berdasarkan pada tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa terdapat
128 jumlah tenaga kerja dengan status pegawai tetap, sedangkan tenaga
kerja dengan status PKWT berjumlah 25 orang. Sedangkan tenaga kerja
dengan status orientasi / pegawai baru berjumlah 18 orang dan tenaga
kerja dengan status mitra dengan rumah sakit lain terdapat 37 orang.
76
4. Struktur Organisasi Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
ST
RU
KT
UR
OR
GA
NIS
AS
I R
UM
AH
SA
KIT
HV
A
TO
EL
OE
NG
RE
DJO
PA
RE
Ga
mb
ar
4.1
Str
uk
tur
Org
anis
asi
RS
HV
A T
oel
oen
gre
djo
Su
mb
er:
Per
atu
ran
Kep
ala
Ru
mah
Sak
it
HV
AT
oel
oen
gre
djo
Tsh
un
20
17
(No
.XX
-PR
S/R
ST
/15
.05
1)
77
C. Penyajian Data Fokus Penelitian
1. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada Pengguna
BPJS Kesehatan
Dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat yang menggunakan pelayanan Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo tidak lepas dari konsep pelayanan prima.Pelayanan prima
merupakan bagian dari pelayanan publik yang diwujudkan dengan
menggabungkan beberapa aspek yaitu kemampuan, sikap, penampilan,
tindakan, perhatian, serta tanggung jawab.
a) Kemampuan
Aspek kemampuan dalam hal ini berkaitan dengan pengetahuan
dan ketrampilan petugas yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program layanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja
yang ditekuni (pengetahuan dan keterampilan) serta komunikasi yang
efektif.
1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
Seorang petugas dianggap mampu dalam melaksanakan
pekerjaannya apabila ia memiliki pengetahuan sesuai dengan bidang
tugasnya. Hal tersebut tentunya diharapkan agar petugas dapat
melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Tidak hanya dituntut untuk
dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik, apabila petugas memiliki
pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya, maka diharapkan petugas
dapat mengembangkan kompetensinya sehingga muncul inovasi yang
dapat memudahkan ia dalam melaksanakan pekerjaannya.
78
Pasien BPJS berinisial SR (W, 45 tahun) menyatakan bahwa:
“… dokter dan perawatnya professional dalam bertugas, bahkan
dokter yang menangani saya Bu Maria, biusnya saya angkat jempol
untuk beliau…”(Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Menurut salah satu pasien rawat inap dengan inisial PM (W, 24
tahun), menyatakan bahwa:
“… saya sebenarnya kecewa dengan pelayanannya, karena perawat
yang kebetulan menangani saya kurang sigap dan teliti. Menurut
saya seharusnya ada semacam pelatihan dari rumah sakit agar
semua perawat memiliki kemampuan yang benar-benar dapat
menangani pasien dengan baik…”(Wawancara, 15 Mei 2017 di
kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Sedangkan seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46 tahun)
selaku Kadiv Pelayanan dan Medis, menyatakan bahwa:
“... mengenai pelayanan yang kami berikan, kami berusaha
memberikan kemampuan terbaik kami. Kami tidak membedakan
perlakuan kepada pasien, baik itu peserta BPJS atau swasta. Kami
juga mengadakan upgrading yang diadakan setiap satu bulan
sekali. Upgrading ini meliputi pelatihan-pelatihan yang diikuti oleh
seluruh petugas, tujuannya ya untuk meningkatkan pengetahuan
dan juga keterampilan petugas sesuai dengan bidang kerjanya
masing-masing…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di ruang
Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan wawancara di atas, terdapat dua pendapat berbeda
yang disampaikan oleh pasien, dimana satu pasien menyampaikan bahwa
dokter dan perawat yang menanganinya memiliki kemampuan yang baik
dalam memberikan pelayanan. Sebaliknya, satu pasien yang lainnya
menyatakan kecewa dengan pelayanan perawat yang dianggapnya kurang
sigap dan teliti dalam memberikan pelayanan. Sedangkan seorang dokter
79
yang merupakan Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo menyatakan bahwa pihak rumah sakit berusaha untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pasien tanpa membedakan status
pasien baik itu peserta BPJS mau pun swasta, pihak rumah sakit juga
berusaha untuk meningkatkan kemampuan petugas dengan mengadakan
pelatihan rutin setiap bulan untuk meningkatkan kemampuan sehingga
dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Munculnya dua
pendapat yang berbeda dari pasien, peneliti dapat menarik kesimpulan
bahwa terdapat dokter dan perawat yang telah terlatih sehingga
menunjukkan kemampuan yang maksimal, sedangkan adanya perawat
yang kurang sigap dan teliti dalam memberikan pelayanan, diduga
merupakan perawat baru yang belum mendapatkan pelatihan dari pihak
rumah sakit.
2. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
Petugas juga dianggap memiliki kemampuan dalam melaksanakan
pekerjaannya apabila ia memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang
tugasnya. Petugas yang memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang
tugasnya, tentunya akan mudah dalam melaksanakan pekerjaannya.
Sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh petugas tersebut dapat dilakukan
dengan cepat dan cermat.
Pasien SA (W, 50 tahun) salah satu pasien rawat inap peserta BPJS
menyatakan bahwa:
“… selama dirawat di RS HVA ini saya rasa pelayanannya sudah
sangat baik terkait dengan keterampilan petugasnya yang cekatan
dalam memberikan penanganan terhadap pasien. Petugas maupun
80
dokter yang bertugas cepat tanggap dalam memahami keluhan
saya…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Berbeda dengan pendapat AN (P, 50 tahun) orang tua pasien
sebagai berikut:
“… kalau ditanya mengenai kemampuan petugas medis disini,
menurut saya perlu adanya bimbingan terhadap dokter baru. Di poli
umum, masak dokter dengan perawatnya kok lebih pintar
perawatnya, atau asistennya…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di
kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Hasil wawancara di atas, menunjukkan dua pendapat berbeda yang
disampaikan oleh pasien. Salah satu pasien menyatakan bahwa petugas
maupun dokter yang menangani pasien tersebut memiliki keterampilan
yang cekatan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan satu pasien
lainnya menyatakan bahwa terdapat dokter baru yang perlu mendapatkan
bimbingan karena dianggap belum memiliki keterampilan yang baik untuk
melayani pasien.
3. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
Petugas dikatakan memiliki kemampuan tidak hanya dilihat dari
pengetahuan serta keterampilannya yang sesuai dengan bidang tugasnya,
akan tetapi memiliki daya kreativitas yang tinggi juga diperlukan oleh
petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Seorang petugas penyedia jasa
dituntut untuk memiliki daya kreativitas yang tinggi karena untuk
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Seorang pasien RH (W, 35 tahun) pengguna BPJS asal Jawa Barat
menyatakan bahwa:
81
“… pelayanan di rumah sakit ini menurut saya yang terbaik ya,
saya seorang pendatang tapi dilayani dengan baik dan saya
menggunakan BPJS Jabar tidak dipersulit sama sekali, bahkan saya
diantar langsung oleh dokternya…”(Wawancara, 20 Juni 2017 di
kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Menurut salah satu pasien dengan inisial ANR (P, 24 tahun)
menyatakan bahwa:
“… menurut saya sih, rumah sakit ini sudah baik ya dalam
memberikan pelayanan. Adanya inovasi yang diberikan berupa
contact person itu menurut saya bagus ya mas, pendaftaran HVA
bisa via telepon, konsultasi tentang pelayanan di RS bisa via
telepon, lebih efektif aja …” (Wawancara 18 Desember 2017, di
lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan pasien di
atas, penulis menyimpulkan bahwa pihak rumah sakit memiliki
kemampuan dalam berinovasi untuk memberikan pelayanan terbaik pada
pasien. Salah satu inovasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah
dengan menyediakan pelayanan via telepon.
4. Memahami cara berkomunikasi yang baik;
Kemampuan yang baik seorang petugas penyedia jasa, akan dapat
dirasakan oleh pelanggan apabila seorang petugas memiliki cara
berkomunikasi yang baik. Kemampuan dalam berkomunikasi diperlukan
agar apa yang dimaksudkan oleh pelanggan dapat dimengerti oleh petugas
dan pelanggan mendapatkan apa yang ia perlukan.
Cara komunikasi yang baik oleh petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo disampaikan oleh NKS (W, 40 tahun).
“… kalau kemampuan komunikasi petugas saya rasa terbaik di sini
mas, kan biasanya kalau orang lagi ngurusin orang sakit kan panik
gitu ya, saya sendiri juga menyadari saat menyampaikan keluhan
penyakit anak saya, tapi Alhamdulillah sih petugas dan dokternya
82
mengerti…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Seorang pasien dengan inisial IK (W, 26 tahun) berpendapat
bahwa:
“… dokter di HVA ini sangat ramah dan cepat tanggap jika ada
keluhan dari pasien, setiap tindakan dikomunikasikan dengan
keluarga pasien agar penanganan dapat dilakukan dengan cepat dan
tepat sasaran…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di kamar pasien
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua pasien di atas, penulis
menarik kesimpulan bahwa petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap pasien dalam
memberikan pelayanan.
5. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
Seorang petugas akan dapat bekerja dengan baik apabila ia dapat
memahami bagaimana cara memposisikan diri dalam berbagai situasi
sehingga dapat beradaptasi dengan lingkungan dimana ia bekerja. Apabila
seorang petugas dapat memposisikan dirinya dalam berbagai situasi, maka
dapat memudahkan dia dalam melaksanakan pekerjaannya.
SD (P, 55 tahun) menyatakan kualitas pelayanan petugas Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.
“… sangat luar biasa pelayanan Rumah Sakit HVA baik perawat,
dokter serta security yang menjalankan tugasnya masing-masing
dengan penuh suka cita demi kesembuhan para pasien…”
(Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo).
83
Salah satu pasien dengan inisial MAH (P, 52 tahun) menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo sebagai berikut.
“… saya rasa dengan pelayanan petugas yang cepat itu sudah
menunjukkan bahwa petugas dapat memposisikan diri dalam
berbagai situasi pasien…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di
kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo ruang rawat inap
V.
Wawancara dengan seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46
tahun) menyatakan bahwa:
“… kalau kemampuan dalam memposisikan diri, beradaptasi itu
pasti harus dimiliki seluruh petugas mas, karena kita kan kerjanya
nggak hanya di lingkup ini aja. Maksudnya, sekarang kan saya
ketua divisi pelayanan dan medis, nah bisa jadi tahun depan saya
sudah beralih ke jabatan lain, dan harus menyesuaikan diri lagi
dengan tugas yang berbeda, begitu juga dengan perawat atau
petugas lainnya…” (Wawancara, 18 Desember 2017 di ruang
Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan beberapa pasien dan
dokter di atas, penulis menyimpulkan bahwa petugas memiliki
kemampuan dalam memposisikan diri dan beradaptasi dengan pasien.
6. Mampu mengendalikan emosi
Kemampuan dalam mengendalikan emosi merupakan salah satu
kemampuan yang wajib dimiliki oleh seorang petugas penyedia jasa.
Apabila seorang petugas tidak mampu mengendalikan emosinya, maka
tidak akan terbangun komunikasi yang baik dengan lingkungannya yang
akan menghambat ia dalam melaksanakan pekerjaannya.
84
BS (P, 56 tahun) menyatakan mengenai kemampuan petugas
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam mengendalikan emosi sebagai
berikut.
“… ya perawatnya di sini baik-baik dan sopan ya mas, sabar sekali
dengan pasiennya, kalau perawatnya ndak bisa mengendalikan
emosi, ndak sabar dengan pasien ya mana ada pasien yang mau
dirawat di sini mas…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo).
Pendapat BS juga didukung oleh pendapat ZA (P, 50 tahun) yang
menyatakan bahwa:
“… di sini pelayanan petugas istimewa sekali mas, perawat, dokter,
satpam semuanya sabar, tidak memandang kasta, semuanya
dilayani dengan baik…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di lobby
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis menarik kesimpulan
bahwa seluruh petugas rumah sakit mampu dalam mengendalikan emosi
dalam memberikan pelayanan. Kemampuan dalam mengendalikan emosi
akan memberikan kepuasan kepada pasien.
b) Sikap
Aspek sikap dalam hal ini berkaitan dengan perilaku atau perangai
yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan, dimana dalam
pelayanan prima dari sikap meliputi penampilan yang sopan dan serasi
serta menghargai pelanggan.
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi;
Seorang petugas diwajibkan untuk memiliki penampilan yang
sopan dan serasi. Penampilan yang sopan dan serasi akan memberikan
85
kesan yang professional, hal tersebut akan meningkatkan rasa percaya diri
seorang petugas.
MY (W, 38 tahun) selaku orangtua dari pasien rawat inap yang
merupakan peserta BPJS menyatakan:
“… sikap dari petugas di sini ramah-ramah ya. Baik dari petugas
yang bertugas di bagian pendaftaran hingga perawat dan dokternya
pun saya rasa sangat ramah, penampilannya rapi cantik-cantik.
Perawat yang setiap hari cek perkembangan anak saya juga ramah,
selalu minta izin terlebih dahulu sebelum melakukan
pemeriksaan…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Akan tetapi pernyataan berbeda disampaikan oleh BL (W, 23
tahun), salah satu pasien rawat inap di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
“… katanya sih ini rumah sakit paling bagus ya di Kediri, saya
memang sudah beberapa kali rawat inap di sini, memang fasilitas
rumah sakit bagus, rumah sakit sangat bersih dan nyaman. Hanya
saja petugasnya kurang ramah…” (Wawancara, 15 Mei 2017
dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis menyimpulkan
bahwa seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melayani
pelanggan dengan penampilan yang sopan dan serasi.
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis;
Berpikir positif adalah cara berpikir secara logis yang memandang
sesuatu dari segi positifnya baik terhadap dirinya sendiri, orang lain,
maupun keadaan lingkungannya. Sehingga seorang petugas yang dapat
melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis akan tidak mudah
putus asa dalam apabila mendapatkan masalah dalam pekerjaannya dan
dapat menemukan solusi atas masalahnya.
86
TP (P, 40 tahun) menyatakan mengenai sikap petugas Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien.
“… pelayanannya bagus, sangat baik, dan seluruh staff, dokter,
perawat rumah sakit sangat care dengan pasien dan keluarga
pasien…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh AU (W, 38 tahun)
orang tua pasien yang menyatakan hal sebagai berikut.
“… dari dulu rumah sakit HVA memang bagus ya mas dari
pelayanan, perawatan dan tempatnya nyaman sekali. Selalu
mengutamakan pelayanan dan kenyamanan pasiennya…”
(Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo rawat inap V).
JA (W, 24 tahun) salah satu perawat Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo menyatakan hal sebagai berikut.
“… dalam melayani pasien itu yang paling penting kami tidak
boleh panik. Para petugas sebisa mungkin harus tetap tenang dalam
bertugas, hal tersebut kami lakukan juga agar performa kami tetap
baik Mas, kalau pasien panik, kami yang menangani juga ikut panic
kan malah bisa mengganggu pasien lain dan juga petugas lain yang
bekerja…” (Wawancara 21 Juni 2017 di ruang perawat Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo)
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien Rumah Sakit
HVA Toeoloengredjo, penulis dapat menyimpulkan bahwa petugas dapat
melayani pasien dengan berpikiran logis dan positif yang dibuktikan
dengan sikap yang tenang dalam memberikan pelayanan untuk
memberikan performa terbaik pada pasien.
87
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai merupakan salah
satu aspek yang harus dilakukan oleh seorang petugas dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan.
WW (P, 56 tahun) menyatakan mengenai sikap petugas Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien sebagai berikut.
“… pelayanan petugas di sini ramah ya, tegas, maksudnya biar
tegas masih menghargai pasiennya gitu lo.Ada yang belum ngerti
tetep dijelasin dengan baik. Jadi pasien nyaman, professional juga,
bpjs ndak ribet…” (Wawancara, 20 Juni 2017 di kamar pasien
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
AK (W, 38 tahun), selaku Kadiv Rawat Inap V menyatakan:
“…dalam bertugas tentu kami (petugas) harus beretika dalam
menjalankan tugas. Maksudnya disini kami memang harus ramah,
sopan, dan sabar dalam menghadapi pasien.Akan tetapi terkadang
dalam menghadapi pasien yang tidak mengikuti prosedur rumah
sakit, disini kami juga harus berani untuk bersikap tegas. Misalnya
pasien yang mendaftar dengan status swasta (bukan pengguna
asuransi), setelah tiga hari kemudian pasien menginginkan
perubahan status swasta menjadi peserta BPJS akan tetapi pasien
tidak membawa berkas atau pun persyaratan yang telah BPJS
berikan. Disini kami harus berani untuk bersikap tegas pada pasien
agar melengkapi berkas tersebut. Akan tetapi biasanya hal seperti
ini dianggap oleh pasien bahwa pihak rumah sakit mempersulit
peserta BPJS…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kantor pelayanan
Rawat Inap V).
Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa dalam memberikan
pelayanan, petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melayani pasien
dengan sikap menghargai akan tetapi tetap tegas dengan peraturan yang
telah dibuat oleh pihak rumah sakit.
88
c) Penampilan
Aspek penampilan dalam pelayanan prima adalah penampilan
seseorang baik secara fisik maupun non-fisik yang merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan sebenarnya
merupakan bagian dari sikap, yakni dalam hal pelayanan prima secara
garis besar penampilan merupakan tata cara berbusana yang serasi.
Hasil wawancara terhadap SH (P, 57 tahun) yang merupakan
keluarga dari salah satu pasien rawat inap menilai bahwa:
“… kalau penampilan para petugas kesehatan menurut saya di
semua tempat sama aja ya. Mereka sudah pasti berbusana baik,
berseragam, bersih, rapi.Bahkan kalau saya lihat di sini nggak
cuma perawatnya aja yang berseragam, bahkan petugas rumah sakit
yang tidak berhubungan langsung dengan pasien mengenakan
seragam dan selalu rapi. Mungkin memang orang kesehatan sudah
biasa gitu ya…” (Wawancara, 16 Mei 2017 di kamar pasien Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
MA (W, 23 tahun) selaku petugas administrasi Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo mengatakan bahwa:
“…kalau untuk seragam yang harus dikenakan oleh seluruh
pegawai di sini memang ada peraturan dari rumah sakit yang telah
ditentukan, semacam ada SOP nya gitu mas…”(Wawancara, 15
Mei 2017 di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, maka penulis menyimpulkan
bahwa seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani
pasien berpenampilan sopan, rapi dan serasi.
d) Tindakan
Aspek tindakan dalam pelayanan prima merupakan kenyataan yag
nyata yang harus dilakukan petugas dalam memberikan layanan kepada
89
pelanggan yang meliputi penanganan, serta upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan.
1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan;
Mencatat setiap pesanan para pelanggan harus dilakukan oleh
petugas dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut dilakukan sebagai
salah satu upaya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Wawancara terhadap ED (P, 53 tahun) mengenai tindakan yang
dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.
“… saya sih puas ya mas dengan pelayanan di sini, saya dan
keluarga pengguna BPJS.Kebetulan ini yang sakit istri saya, dan
istri saya ini maunya dirawat di ruang VIP, biar nyaman biar cepat
sembuh. Menurut saya sih, dari pihak rumah sakit setiap pesanan
pasien pasti dicatat ya untuk ditindak lanjuti…” (Wawancara 20
Juni 2017, di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Wawancara dengan salah satu pasien dengan inisial MFD (P, 35
tahun) menyatakan bahwa:
“… kebetulan saya bulan lalu rawat inap di sini, untuk sekarang ini
sedang rawat jalan. Biar pakai BPJS pelayanan yang diberikan
tetap bagus, semua kebutuhan pasien dicatat dengan baik oleh
perawat atau petugas yang sedang bertugas…” (Wawancara, 19
Desember 2017 di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan;
Selain mencatat setiap pesanan para pelanggan, petugas juga harus
mencatat kebutuhan para pelanggan.Hal tersebut dilakukan agar setiap
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.
Wawancara dengan FR (W, 50 tahun) seorang pasien rawat inap
peserta BPJS menyatakan bahwa:
“… alhamdulillah selama dirawat di sini sih setiap saya minta
sesuatu atau memberikan keluhan kepada perawat selalu
90
diperhatikan, mungkin dicatat ya mas apa yang saya sampaikan
kepada perawat. Soalnya perawatnya ndak lupa apa yang
sampaikan sebelumnya…” (Wawancara 21 Juni 2017, di kamar
pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
JZ (P, 50 tahun) salah satu orang tua pasien di ruang rawat inap V
menyatakan bahwa:
“… ya kalau menurut saya semua kebutuhan pasien dipenuhi oleh
petugas. Baik itu yang diberikan oleh dokter maupun perawat, yang
jelas saya sudah percayakan kebutuhan anak saya selama dirawat di
sini, dan dipenuhi dengan baik…” (Wawancara, 19 Desember
2017, di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat
inap V).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, menunjukkan bahwa salah
satu tindakan yang dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo adalah dengan mencatat setiap pesanan dan kebutuhan
pasien sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan pasien.
3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan;
Setelah mencatat pesanan dan kebutuhan para pelanggan, petugas
juga harus menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.Menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan dilakukan untuk menghindari kesalah
pahaman yang mungkin terjadi antara petugas dengan pelanggan.
FR juga menambahkan pendapatnya mengenai pelayanan petugas
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai berikut.
“… pasti perawatnya nanya saya ulang mas, keluhan saya apa,
permintaan saya apa, mungkin ada yang kurang nyaman di bagian
mana, pasti diulangi lagi, ditegaskan lagi apa yang saya
butuhkan…” (Wawancara 21 Juni 2017, di kamar pasien Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
91
Sedangkan orang tua pasien dengan inisial JZ (P, 50 tahun)
menjelaskan sebagai berikut.
“… tidak diulangin sih mas, tapi selama ini kalau ada kebutuhan
atau pesanan yang diminta tidak salah. Ya saya sukanya dirawat di
rumah sakit ini ya gitu, layanan cepet, tepat, dan simpel…”
(Wawancara, 19 Desember 2017, di kamar pasien Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa selain mencatat
setiap pesanan dan kebutuhan pasien, petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo juga menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan yang
diminta oleh pasien.
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan;
Kebutuhan para pelanggan harus diwujudkan oleh petugas untuk
mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh petugas.
Wawancara pada SA (W, 50 tahun) yang merupakan pasien rawat
inap peserta BPJS mengungkapkan bahwa:
“…penanganan petugas sudah baik. Semua kebutuhan saya selama
masa perawatan dipenuhi oleh petugas. Baik kebutuhan obat,
maupun makanan diberikan dengan baik…” (Wawancara, 16 Mei
2017di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap
V)
Pasien lain MN (P, 20 tahun) mengungkapkan mengenai tindakan
petugas bahwa:
“… kalau tindakan dari petugas sih menurut saya sudah baik
ya.Semua kebutuhan pasien juga dipenuhi dengan baik, tapi kalau
saya pribadi namanya orang sakit itu kadang nggak cocok dengan
makanan rumah sakit. Air minum saya dibawakan orang rumah
karena rumah sakit tidak menyediakan air minum yang banyak...”
92
(Wawancara, 16 Mei 2017di kamar pasien Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo rawat inap V).
Berdasarkan hasil wawancara di atas sudah jelas menunjukkan jika
petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan tindakan
pelayanan yang sangat baik kepada pasien. Kebutuhan dan pesanan yang
diminta oleh pasien diwujudkan dan dipenuhi dengan baik.
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Menyatakan terima kasih kepada pelanggan sebenarnya merupakan
salah satu pelayanan yang termasuk pada kategori sikap.Tindakan
berterima kasih merupakan satu tindakan yang harus dilakukan oleh
petugas dengan harapan pelanggan mau kembali untuk menggunakan jasa
perusahaan penyedia jasa tersebut.
Wawancara dengan ED (P, 53 tahun) mengenai tindakan petugas
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo terhadap pasien sebagai berikut.
“… ini barusan saya menyelesaikan urusan administrasi, istri saya
sudah boleh pulang. Petugas melayani dengan baik, ramah seperti
biasa, petugas juga mengucapkan terima kasih…” (Wawancara, 20
Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Sedangkan AK (W, 38 tahun) selaku Kadiv Rawat Inap V
menjelaskan bahwa petugas memberikan tindakan yang sama terhadap
seluruh pasien, baik pasien swasta maupun pasien pengguna BPJS.
“… di rumah sakit ini, tindakan petugas terhadap pasien peserta
BPJS maupun swasta tidak dibedakan. Semua tindakan petugas
dilakukan sesuai dengan kebutuhan pasien…” (Wawancara, 16 Mei
2017 di kantor pelayanan Rawat Inap V).
MA (W, 23 tahun) seorang petugas administrasi Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo menyatakan hal sebagai berikut.
93
“… tentu setelah kami melayani pelanggan kami tidak boleh lupa
untuk mengucapkan terima kasih dan tersenyum. “senyum, sapa,
salam”…” (Wawancara, 21 Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo).
Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa tindakan petugas
mengucapkan terima kasih setelah memberikan pelayanan pada pasien
dengan harapan pasien puas dan mau kembali untuk menggunakan jasa
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
e) Perhatian
Aspek perhatian dalam pelayanan prima adalah kepedulian petugas
terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik
pelanggan terhadap petugas.
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan;
Petugas penyedia layanan jasa harus memenuhi aspek perhatian
dalam pelayanan prima yaitu mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan. Pelanggan akan merasa
sangat puas apabila kebutuhannya didengarkan dan dipahami dengan
sungguh-sungguh oleh petugas.
Wawancara dengan SRY (W, 58 tahun), salah satu orang tua pasien
peserta BPJS di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, menyatakan:
“… perawat sama dokternya di rumah sakit ini baik-baik.
Kebutuhan anak saya selama di sini diberikan dengan baik. Ketika
pemeriksaan harian gitu anak saya juga ditanyain, ada yang kurang
nyaman atau tidak? Makannya banyak atau tidak? Obatnya sudah
diminum atau belum? …” (Wawancara, 15 Mei 2017 di kamar
pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo rawat inap V).
94
Seorang dokter dengan inisial dr. YT (W, 46 tahun) menyatakan
sebagai berikut.
“… aspek perhatian itu merupakan salah satu sikap yang wajib
dimiliki oleh seluruh petugas rumah sakit. Terutama dokter dan
perawat karena berhubungan langsung dan berkaitan langsung
dengan kesehatan pasien. Kalau dokternya, perawatnya nggak
perhatian, pasien ndak sembuh-sembuh dong mas. Kalau dokternya
mungkin lebih nanyain keluhannya apa, kalau perawat cenderung
memperhatikan kebutuhan pasiennya. Makanan, obat, dan lain-
lain…” (Wawancara 18 Desember 2017 di ruang Kadiv Pelayanan
dan Medis Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Hasil wawancara dengan seorang pasien dan seorang dokter di atas
menunjukkan bahwa aspek perhatian dimana petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo memperhatikan dan mendengarkan baik-baik kebutuhan
pasien dalam memberikan pelayanan.
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan;
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan merupakan
salah satu aspek perhatian dalam pelayanan prima. Petugas harus melakukan
dua hal tersebut untuk memudahkan ia dalam menentukan keputusan akan
memberikan pelayanan seperti apa kepada pelanggan.
Wawancara dengan inisial OKT (W, 35 tahun) pasien rawat jalan,
menyatakan bahwa:
“… kalau di sini memang dari dulu sudah terkenal sebagai rumah
sakit yang bagus. Dokternya bagus, perawatnya baik, semuanya
ramah. Perhatian sekali mas perawat di sini, dulu saya pernah rawat
inap sih, saya pernah dibawain makanan dari luar sama keluarga,
kemudian ditegur sama perawat yang biasa periksa saya, ternyata
selama saya sakit nggak boleh konsumsi makanan selain yang
diberikan dari rumah sakit…” (Wawancara, 21 Juni 2017 dilobby
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
95
Seorang pasien dengan inisial MAH (P, 52 tahun) menyatakan
sebagai berikut.
“… wah kalau di rumah sakit ini perawatnya perhatian sekali mas,
nggak cuma saya aja, kalau anak saya sakit juga larinya ke rumah
sakit ini. Karena menurut saya rumah sakit ini kualitasnya bagus,
semua keluhan pasien diperhatikan, perawatnya sabar. Saya juga
ikut bpjs tapi tetap dilayani dengan baik…” (Wawancara, 18
Desember 2017 di kamar pasien Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
ruang rawat inap V).
Wawancara di atas menunjukkan bahwa petugas Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo sangat perhatian. Dimana petugas mengamati dan
menghargai perilaku pasien.
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan;
Pelanggan sangat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh perusahan penyedia jasa apabila petugas perusahaan tersebut
mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.Hal tersebut perlu
dilakukan oleh petugas untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Hasil wawancara kepada beberapa pasien hampir seluruhnya
menyatakan bahwa pelayanan petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
perhatian kepada pasien.Seperti yang disampaikan oleh TB (P, 60 tahun)
sebagai berikut.
“… di sini mantap fasilitasnya, lingkungannya rapi dan bersih,
dokternya ramah, perawatnya juga…” (Wawancara, 21 Juni 2017
dilobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
IM (W, 28 tahun) juga menyampaikan hal yang sama dengan TB.
“… selama saya dirawat di sini, Alhamdulillah semua
pelayanannya memuaskan, dokternya ramah, perawatnya juga
ramah, pokoknya saya puas sehingga cepat sembuh ini mau
96
pulang…” (Wawancara, 21 Juni 2017 di kamar pasienRumah Sakit
HVA Toeloengredjo rawat inap V).
Sedangkan wawancara dengan NA (P, 35 tahun) menyatakan hal
lain sebagai berikut.
“… untuk pelayanan secara umum sih sudah baik ya, tapi mungkin
saran aja untuk pihak manajemen rumah sakit. Pada saat ramai
pasien (crowded) khususnya di bagian pendaftaran, petugasnya
mungkin bisa ditambahin ya, biar pelayanan pendaftaran lebih
mantep dan lebih care kepada calon pasien…” (Wawancara, 16
Mei 2017di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Wawancara dengan beberapa pasien di atas dapat disimpulkan
bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Akan tetapi terdapat satu pasien yang
kurang puas pada saat mendaftar karena pendaftar banyak, sehingga pasien
merasa petugas kurang perhatian pada saat memberikan pelayanan.
f) Tanggung jawab
Aspek tanggung jawab dalam pelayanan prima adalah dapat dinilai
dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas rumah sakit terhadap
pasien.
SA (W, 50 tahun) dan MN (P, 20 tahun) yang merupakan pasien
peserta BPJS menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Baik MY (W, 38 tahun) maupun
SRY (W, 58 tahun) sebagai orang tua pasien menyatakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh petugas. Pernyataan senada juga
disampaikan oleh SW (P, 45 tahun), pasien yang akan pulang setelah
menjalani rawat inap.
97
“… pelayanan di sini bagus ya menurut saya, bekerja sama dengan
BPJS, kemudian parkiran luas. Menurut saya rumah sakit ini sangat
recommended untuk pasien BPJS…” (Wawancara, 15 Mei 2017, di
lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Berbeda dengan AMK (P, 50 tahun) yang menyatakan bahwa
beliau kecewa pada pelayanan resepsionis.
“… saya kurang puas dengan pelayanan resepsionis atau bagian
pendaftaran pasien. Terutama waktu saya mau daftar via
telfon.Saya udah coba berulang-ulang hampir 1 jam, telfon tidak
diangkat.Sekali diangkat, langsung ditutup kembali telfonnya.Apa
mungkin kekurangan karyawan? Sehingga tidak ada yang
ditugaskan khusus untuk call service?...” (Wawancara, 15 Mei
2017, di lobby Rumah Sakit HVA Toeloengredjo).
Sedangkan RD (P, 40 tahun) menyatakan hal singkat sebagai
berikut.
“… pelayanan di Rumah Sakit HVA ini prima sekali, saya puas dan
suka…” (Wawancara, 20 Juni 2017 dilobby Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo).
Kadiv Rawat Inap V, AK (W, 38 tahun) menyatakan bahwa:
“… untuk pelayanan dari petugas ke pasien menurut saya pribadi
sih di rumah sakit ini sudah baik ya.Bukan karena saya memang
bekerja disini, tapi penilaian masyarakat sendiri juga banyak yang
bilang kalau pelayanan dari pihak rumah sakit, khususnya petugas
memang baik.Ya mungkin yang sering kali menjadi permasalahan
yang menghambat pelayanan ya kesalahpahaman masyarakat
sendiri terhadap prosedur BPJS. Apalagi terkait dengan biaya,
banyak masyarakat yang beranggapan bahwa pengguna BPJS yang
notabene-nya gratis itu nantinya akan mendapatkan pelayanan yang
kurang baik dari pihak rumah sakit, selanjutnya masyarakat juga
kebanyakan tidak tahu mengenai beberapa hal yang tidak
ditanggung oleh BPJS…” (Wawancara 17 Mei 2017 di kantor
pelayanan Rawat Inap V).
Berdasarkan hasil wawancara mengenai aspek tanggung jawab
petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, sebagian besar pasien yang
telah diwawancarai oleh penulis menyatakan puas terhadap pelayanan
petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Akan tetapi, masih terdapat
98
salah satu pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan petugas pada bagian resepsionis.
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sangat dipengaruhi oleh
faktor pendukung dan penghambat.Rumah sakit sebagai salah satu sarana
dan prasarasana negara dalam upaya menjaga kesehatan masyarakat. Oleh
karena itu, pemerintah melalui BPJS Kesehatan yang bekerja sama dengan
rumah sakit yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat dengan
memperoleh pelayanan kesehatan yang baik untuk semua lapisan
masyarakat.
a) Faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo selalu berusaha memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat agar tercapai
kepuasan pasien sehingga kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo menjadi baik. Tentunya sebagai rumah sakit yang
telah melakukan kerja sama dengan BPJS sejak tahun 2012, tentunya
sebagian besar petugas mengerti dengan program pemerintah ini. Usaha
yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah dengan melakukan
99
sosialisasi kepada seluruh petugas mengenai BPJS Kesehatan maupun
apabila ada perubahan kebijakan dari pihak BPJS Kesehatan tersebut.
Langkah yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo agar pasien mengerti bagaimana prosedur untuk
mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dengan
menggunakan kartu BPJS, maka dipasang poster dan pamflet yang berisi
mengenai informasi BPJS Kesehatan.Selain itu petugas yang bertugas di
bagian pendaftaran selalu menjelaskan mengenai prosedur penggunaan
kartu BPJS Kesehatan agar pasien mendapatkan layanan kesehatan di
rumah sakit tersebut. Hal ini disampaikan oleh AK (W, 38 tahun) sebagai
berikut.
“… faktor pendukungnya ya mungkin selain memang BPJS ini
merupakan program dari pemerintah, dari pihak rumah sakit pun
selalu menginformasikan kepada seluruh petugas apabila ada
perubahan peraturan atau pun kebijakan dari BPJS. Petugas yang
melayani administrasi pun selalu memberikan penjelasan kepada
pasien. Poster dan pamflet juga tersedia agar bisa dibaca oleh
pasien atau keluarga pasien…” (Wawancara 17 Mei 2017, di kantor
pelayanan Rawat Inap V).
Sedangkan mengenai kualitas pelayanan disampaikan oleh JA (W,
24 tahun) seorang perawat Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai
berikut.
“… kami sebagai petugas rumah sakit tentunya selalu
mengusahakan yang terbaik untuk pasien ya Mas, kan urusannya
dengan nyawa, keselamatan pasien, jadi dari pihak rumah sakit pun
juga selalu melaksanakan program upgrading yaitu adanya
pelatihan kepada seluruh pegawai yang meliputi seluruh lini…”
(Wawancara, 21 Juni 2017 di ruang perawat Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo).
Hal senada disampaikan oleh dr. YT (W, 46 tahun), selaku Kadiv
Pelayanan dan Medis.
100
“… untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau pasien,
selalu diadakan upgrading tiap bulannya untuk seluruh petugas rumah
sakit. Bentuk dari upgrading itu sendiri berupa pelatihan-pelatihan sesuai
dengan bidang kerja petugas masing-masing…” (Wawancara, 18
Desember 2017 di ruang Kadiv Pelayanan dan Medis Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo).
Berdasarkan wawancara di atas, menunjukkan beberapa upaya
yang merupakan faktor pendukung kualitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan
agar seluruh lapisan masyarakat dapat merasakan kepuasan akan
pelayanan rumah sakit tersebut.
b) Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjomelalui BPJS Kesehatan
Rumah Sakit HVA Toeloengredjoselalu berusaha memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat agar tercapai
kepuasan pasien sehingga kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo menjadi baik, namun demikian masih ada kendala
yang menyebabkan kurang optimalnya pemberian layanan kesehatan
terhadap masyarakat.
Faktor yang menghambat pelayanan pihak rumah sakit terhadap
pasien, khususnya bagi peserta BPJS adalah sosialisasi dari pihak BPJS
sendiri kepada masyarakat yang dinilai kurang optimal, sehingga hal ini
yang menyebabkan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap program
BPJS. Hal ini tentunya yang sering kali menyebabkan kesalahpahaman
antara masyarakat dengan pihak rumah sakit yang memiliki kerja sama
dengan BPJS. Selain itu, sikap masyarakat sendiri yang cenderung acuh
101
tak acuh terhadap sosialisasi yang diselenggarakan oleh lembaga kesehatan
maupun badan penyelenggara asuransi kesehatan lainnya. Hal ini
disampaikan oleh AK (W, 38 tahun) sebagai berikut:
“… untuk faktor yang menghambat pelayanan dari kami,
khususnya bagi pasien peserta BPJS Kesehatan, menurut saya
karena sebagian besar masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan
belum mengerti betul apa itu BPJS, apa saja yang tidak ditanggung
oleh BPJS, kemudian bagaimana prosedur yang seharusnya
dilakukan ketika menggunakan BPJS di rumah sakit. Kadang-
kadang hal-hal seperti ini yang membuat lama pelayanan, belum
lagi kalau tiba-tiba dari pihak BPJS memberikan perubahan
kebijakan atau peraturan.Padahal ketika pertama kali masuk untuk
pendaftaran administrasi setiap pasien selalu ditanya apakah pasien
swasta atau BPJS? Pasien mengaku sebagai pasien swasta,
selanjutnya setelah tiga hari, pasien baru menunjukkan kartu BPJS
dan menghendaki perubahan statusnya dari pasien swasta menjadi
pasien BPJS. Kan kalau seperti ini pihak rumah sakit harus
mengubah seluruh data pasien dari awal. Belum lagi kalau berkas-
berkasnya belum lengkap…” (Wawancara 17 Mei 2017 di kantor
pelayanan Rawat Inap V).
Beberapa hambatan di atas merupakan faktor penghambat kualitas
pelayanan kesehatan bagi masyarakat pengguna Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo Pare melalui BPJS Kesehatan yang sering kali terjadi.
D. Analisis dan Interpretasi Data
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif yang berupaya menggambarkan secara mendalam tentang pelayanan
prima yaitu bentuk pelayanan terbaik sesuai dengan standar dan aturan-aturan
pelayanan yang berlaku di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Sedangkan analisis
data yang digunakan merujuk pada analisis data kualitatif model interaktif. Model
analisis interaktif ini dilakukan dengan tiga langkah data kualitatif, yaitu reduksi
data, penyajian data dan verifikasi.
102
1. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit HVA Toeloengredjo pada Pengguna
BPJS Kesehatan
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat
maupun daerah di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam rangka pemenuha kebutuhan masyarakat.
Menurut Kemenpam No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan
tujuannya adalah untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang prima,
dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun
penerima pelayanan.
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.Pelayanan prima pada sektor publik bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan pelayanan terbaik. Pelayanan prima akan
bermanfaat sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
dalam pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki
103
acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya.
Merujuk konsep pelayanan prima dalam teori pelayanan
publikyang dikembangkan oleh Barata (2003), menjelaskan bahwa budaya
pelayanan prima berdasarkan pada A6, yaitu mengembangkan pelayanan
prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude
(Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action
(Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). Sehingga enam faktor
tersebut yang digunakan peneliti sebagai standar pelayanan publik.
a. Kemampuan
Berdasarkan pada hasil observasi dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, untuk aspek
kemampuan petugas rumah sakit khususnya dalam memberikan pelayanan
kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan dapat dikatakan baik. Pihak RS
HVA Toeloengredjo Pare berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Kemampuan dalam
hubungan pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang secara
penuh kesungguhan, berdaya guna melaksanakan pekerjaan sehingga
menghasilkan sesuatu yang optimal (Moenir, 2007: 76).
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sebagai pemberi pelayanan
kesehatan masyarakat selalu berupaya menunjukkan dan memberikan
kemampuan terbaiknya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
dengan cara adanya pelatihan untuk pegawai di seluruh lini, baik dari
104
cleaning service hingga atasan rumah sakit. Tindakan ini sesuai dengan
pendapat Thoha (2002: 154) yang menyatakan bahwa kemampuan adalah
suatu kondisi yang menunjukkan unsur kematangan yang berkaitan pula
dengan pengetahuan dan keterampilan yang dapat diperoleh melalui
pendidikan, latihan, dan pengetahuan.
Upaya yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit tersebut
diharapkan seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memiliki
kemampuan dalam bidang pekerjaannya dan sesuai dengan prinsip
pelayanan prima, dimana petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan
antara lain sebagai berikut.
g) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
h) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
i) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
j) Memahami cara berkomunikasi yang baik;
k) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan; serta
l) Mampu mengendalikan emosi.
Berdasarkan pengamatan peneliti, dilihat dari cara petugas dalam
memahami keluhan pasien sehingga pasien mendapatkan penanganan yang
tepat, aspek kemampuan yang dimiliki oleh petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo telah memenuhi kriteria dalam pelayanan prima. Sedangkan
berdasarkan hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan bahwa kemampuan
petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien sudah
baik dan sesuai dengan prinsip pelayanan prima, dimana petugas memiliki
105
pengetahuan, keterampilan serta kemampuan komunikasi dan daya
kreativitas yang baik dilihat dari cara memahami keluhan pasien sehingga
pasien mendapatkan penanganan yang tepat. Petugas juga dianggap dapat
menempatkan diri masing-masing serta dapat mengendalikan emosi
dengan baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, masih terdapat pasien
yang merasa dikecewakan karena terdapat perawat yang dianggapnya
kurang mampu dalam menangani pasien.
b. Sikap
Sikap merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu
perilaku tertentu, sehingga sikap bukan hanya kondisi internal psikologis
yang murni dari individu (purely psychic inner state), tetapi sikap lebih
merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual (Warnaen, 2002:
121). Tentunya pelanggan mengharapkan sikap yang ramah dan
menyenangkan dari petugas ketika memberikan pelayanan.Akan tetapi
berdasarkan hasil wawancara terkait dengan sikap petugas dalam
memberikan pelayanan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa masih
terdapat petugas yang dianggap oleh pasien kurang ramah. Menurut Koo,
Koo, dan Tao (1998), sikap petugas adalah salah satu unsur yang paling
rentan di organisasi. Sedangkan dalam konsep pelayanan prima, aspek
sikap yang dimaksud adalah sebagai berikut.
d) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi;
e) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis; serta
f) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
106
Akan tetapi pasien lain mengatakan bahwa sikap petugas dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien sudah baik sehingga bisa
dikatakan memenuhi kriteria dalam pelayanan prima. Hal ini tercermin
dari sikap petugas yang ramah dan sopan dalam melayani pasien.Namun,
dalam beberapa kasus petugas bersikap tegas terhadap pasien peserta BPJS
yang tidak mengikuti alur prosedur yang telah ditetapkan.
c. Penampilan
Penampilan seseorang dimulai dari cara berpakaian sampai tutur
kata dan sopan santun. Tandjung (2005), menjelaskan bahwa sikap,
penampilan, dan komunikasi merupakan hal-hal mendasar yang
berhubungan langsung dengan pelanggan.Berdasarkan hasil wawancara
kepada pasien dan hasil observasi peneliti dapat disimpulkan bahwa
seluruh petugas di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo telah memenuhi
prinsip pelayanan prima dimana secara garis besar penampilan merupakan
tata cara berbusana yang serasi.
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sendiri memiliki peraturan yang
berkaitan dengan busana yang harus dikenakan oleh petugas rumah sakit
yang diatur dengan SOP yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen
rumah sakit. Hal ini sesuai dengan standar pelayanan menurut Kasmir
(2005: 18) yang menjelaskan mengenai dasar-dasar pelayanan yang harus
diperhatikan agar pelayanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan,
antara lain adalah sebagai berikut.
107
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri
3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah
mengenal satu sama lain
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
d. Tindakan
Segala sesuatu yang dilakukan oleh petugas kepada pelanggan
adalah sebagai wujud dari tindakan.Tindakan merupakan berbagai
kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan.Sedangkan pengertian tindakan menurut kamus besar bahasa
Indonesia (KBBI) adalah sesuatu yang dilakukan (perbuatan).
Berdasarkan hasil wawancara mengenai tindakan petugas rumah
sakit terhadap pasien adalah tidak ada perbedaan perlakuan petugas
terhadap pasien yang merupakan peserta BPJS maupun bukan, semua
tindakan petugas disesuaikan dengan kebutuhan pasien.Segala tindakan
yang dilakukan oleh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sesuai
dengan prinsip pelayanan prima yang meliputi beberapa hal sebagai
berikut.
f) Mencatat setiap pesanan para pelanggan;
g) Mencatat kebutuhan para pelanggan;
h) Menegaskan kembalikebutuhan para pelanggan;
i) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan; dan
108
j) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Tindakan yang diharapkan oleh pelanggan tentunya adalah
tindakan yang tepat dari petugas selama menangani pasien khususnya pada
pasien peserta BPJS Kesehatan.
e. Perhatian
Aspek perhatian dalam suatu pelayanan merupakan salah satu
aspek penting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.Menurut
Sutopo & Suryanto (2006: 20) bahwa aspek perhatian termasuk dalam
kriteria pelayanan prima, dalam LAN dijelaskan bahwa keramahan yang
meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kotak antyara
petugas pelayanan dan pelanggan.Keramahan hanya diperlukan jika
pelanggan termasuk dalam konsumern konkret.Sebaliknya, pihak penyedia
layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan
yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
Berdasarkan hasil wawancara pada pasien dan observasi yang
dilakukan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa aspek perhatian
dalam pelayanan prima telah dipenuhi oleh sebagian petugas Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo dalam melayani pasien.Petugas Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo memahami serta mengamati perilaku pasien sehingga dapat
mencurahkan perhatian pada pasien.Akan tetapi masih terdapat penilaian
dari pasien bahwa petugas kurang peduli/perhatian kepada pasien.
Perhatian dalam konteks pelayanan prima terdapat aspek yang
mempengaruhi pelayanan yaitu sebagai berikut.
109
d) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan;
e) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan; dan
f) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
f. Tanggung jawab
Kriteria dalam pelayanan prima salah satunya adalah tanggung
jawab.Tanggung jawab dari para petugas meliputi seluruh pelayanan yang
sesuai dengan urutan waktunya (Sutopo & Suryanto, 2006: 21).
Berdasarkan hasil wawancara pada beberapa pasien, dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan atau pasien Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit.
Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi selama melakukan
penelitian di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo. Observasi dilakukan untuk
mengetahui bagaimana petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien. Berikut merupakan hasil observasi yang
didapatkan oleh peneliti.
a. Petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan pelayanan dengan
baik sejak pelanggan mendaftar. Petugas menjelaskan bagaimana prosedur
pendaftaran hingga pembayaran termasuk penggunaan BPJS Kesehatan atau
pun asuransi yang lainnya.
110
b. Petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo memberikan pelayanan
(perlakuan) yang sama terhadap seluruh pelanggan, baik itu pelanggan swasta
maupun peserta BPJS Kesehatan.
c. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan rumah sakit yang memiliki
fasilitas paling lengkap di Kecamatan Pare.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo telah
memenuhi konsep pada pelayanan prima. Pelayanan prima di rumah sakit adalah
pelayanan publik terbaik yang diberikan oleh petugas rumah sakit untuk
meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi/ bahkan melampaui harapan
pengguna jasa rumah sakit.Apabila kualitas pelayanan kesehatan baik maka
harapan pengguna jasa terpenuhi atau terlampaui sehingga hal tersebut
menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
mendapatkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan.
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit HVA Toeloengredjo sangat dipengaruhi oleh faktor pendukung dan
penghambat yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.Rumah sakit bukan
saja sebagai penyedia layanan kesehatan, tetapi juga sebagai agen pembangun
bangsa.Karena terwujudnya masyarakat yang sehat adalah salah satu dasar untuk
membangun sebuah negara yang maju. Oleh karena itu, kesehatan merupakan
salah satu faktor yang sangat penting. Dengan adanya BPJS Kesehatan yang
111
bekerja sama dengan rumah sakit, pemerintah mengharapkan dapat
mensejahterakan masyarakat dengan memperoleh pelayanan kesehatan yang baik
untuk seluruh lapisan masyarakat. Rumah Sakit HVA Toeloengredjo merupakan
rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan sejak tahun 2012 dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tentunya program ini mendapatkan
dukungan yang positif dalam pelaksanaannya, namun demikian masih terdapat
faktor penghambat dalam pemberian layanan kepada masyarakat melalui BPJS
Kesehatan.
a. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan
Kualitas pelayanan yang baik dapat dicapai apabila terdapat kondisi
yang mendukung agar diperoleh kualitas pelayanan yang baik. Menurut
Lovelock dan Wright (2005 : 21) kualitas pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected
service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service)
oleh pelanggan. Oleh karena itu Rumah Sakit HVA Toeloengredjo selalu
mengupayakan pelayanan terbaik untuk pasiennya.
Terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik.Wolkins (dalam Tjiptono, 2002: 75-76)
mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas
secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta
penghargaan dan pengakuan.Berdasarkan ke enam faktor tersebut, terdapat
112
persamaan dengan konsep A6 yang telah dipaparkan oleh Barata (2003:
90) yaitu pada faktor pendidikan yang merujuk pada faktor kemampuan.
Rumah sakit melakukan berbagai upaya dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satu upaya peningkatan
kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan diadakannya pelatihan
kepada seluruh petugas Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dari cleaning
service hingga atasan. Sebagai rumah sakit yang telah melakukan kerja
sama dengan BPJS sejak tahun 2012, maka dilakukan sosialisasi kepada
seluruh petugas terkait dengan kebijakan, prosedur, maupun peraturan dari
pihak BPJS Kesehatan.
Pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo juga merekrut tenaga kerja
dengan SDM yang bermutu karena penempatannya akan disesuaikan
dengan kemampuan SDM, serta penempatan bidang kerja disesuaikan
dengan latar belakang pendidikan yang mereka tempuh agar lebih
memahami permasalahan dan bisa memberikan pelayanan kesehatan yang
terbaik. Selanjutnya untuk mempermudah informasi mengenai BPJS
Kesehatan kepada pasien maupun pihak keluarga pasien, maka pihak
rumah sakit menyediakan poster maupun pamflet yang berisikan tentang
informasi BPJS Kesehatan, terkait dengan pengertian hingga prosedur
dalam penggunaan BPJS Kesehatan untuk memperoleh pelayanan dari
rumah sakit. Selain itu, pihak rumah sakit juga menyediakan call center
sebagai salah satu fasilitas untuk mempermudah pasien untuk
mendapatkan informasi mengenai pelayanan dan lain sebagainya.
113
Beberapa upaya di atas merupakan faktor pendukung kualitas
pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
Pare melalui BPJS Kesehatan agar seluruh lapisan masyarakat dapat
merasakan kepuasan akan pelayanan rumah sakit tersebut.
b. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
HVA Toeloengredjo Melalui BPJS Kesehatan
Pelaksanaan dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dengan menggunakan BPJS Kesehatan, tentunya tidak lepas
dari faktor-faktor yang menghambat dalam pelaksanaan sehingga
masyarakat atau pasien tidak dapat mendapatkan pelayanan secara
optimal.Kasmir (2006:3) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi
pelayanan adalah faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah
sumber daya manusia.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia lah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Faktor yang menghambat pelayanan pihak rumah sakit terhadap
pasien, khususnya bagi peserta BPJS adalah sosialisasi dari pihak BPJS
sendiri kepada masyarakat yang dinilai kurang optimal, sehingga hal ini
yang menyebabkan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap program
BPJS. Hal ini tentunya yang sering kali menyebabkan kesalahpahaman
antara masyarakat dengan pihak rumah sakit yang memiliki kerja sama
dengan BPJS.
114
BPJS Kesehatan dilaksanakan berdasarkan pada peraturan yang
telah dibuat.Akan tetapi peraturan-peraturan tersebut sering berubah
sehingga menyulitkan pihak penyedia pelayanan kesehatan dan juga pihak
penerima pelayanan kesehatan. Adanya perubahan yang mendadak ini
selain menyulitkan petugas, maka akan menyebabkan masyarakat semakin
bingung dalam menerima informasi mengenai BPJS Kesehatan. Selain itu,
sikap masyarakat sendiri yang cenderung acuh tak acuh terhadap
sosialisasi yang diselenggarakan oleh lembaga kesehatan maupun badan
penyelenggara asuransi kesehatan sehingga hal ini yang sering kali
menyebabkan kesalah pahaman pihak penerima pelayanan terhadap pihak
yang memberikan pelayanan.
Beberapa hambatan di atas merupakan faktor penghambat kualitas
pelayanan kesehatan bagi masyarakat pengguna Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo melalui BPJS Kesehatan yang sering kali terjadi.Adanya
faktor penghambat menunjukkan bahwa harapan pasien belum terpenuhi
sepenuhnya sehingga perlu dilakukan peningkatan dalam seluruh aspek
sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo dan BPJS
Kesehatan.
115
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dibahas di bab sebelumnya, mengenai
pelayanan kesehatan masyarakat melaui BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA
Toeloengredjo, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut.
1. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS Kesehatan
di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo termasuk baik dan telah memenuhi
konsep dalam pelayanan prima, dimana dalam hal ini aspek 6A telah
dipenuhi dengan baik oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo meskipun
masih terdapat beberapa kendala yang harus diperbaiki oleh pihak rumah
sakit sehingga menyebabkan beberapa pasien yang belum merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini dapat
diketahui karena sebagian besar pasien merasa mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan harapan, dengan kata lain pasien merasa puas dengan
pelayanan yang telah diberikan dengan fasilitas rumah sakit yang baik,
bersih dan nyaman.
2. Faktor pendukung dari pihak rumah sakit untuk mencapai kualitas yang baik
dalam memberikan pelayanan melalui BPJS Kesehatan adalah dengan
dilakukannya beberapa upaya sebagai berikut.
a. Diselenggarakannya sosialisasi kepada seluruh petugas terkait dengan
BPJS Kesehatan;
116
b. Diselenggarakannya pelatihan dalam upaya perbaikan mutu pelayanan
(dalam aspek kemampuan) pada semua lini, dimulai dari cleaning sevice
hingga atasan;
c. Disediakannya informasi mengenai BPJS Kesehatan berupa poster dan
pamflet agar pasien maupun keluarga pasien mengerti mengenai
informasi BPJS; serta
d. Fasilitas yang memadai .
Sedangkan untuk faktor penghambat dalam pemberian pelayanan
masyarakat melalui BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut.
a. Sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan kepada masyarakat yang dinilai
kurang optimal;
b. Sikap dari masyarakat yang cenderung acuh pada sosialisasi yang
diselenggarakan oleh pihak rumah sakit maupun badan penyelenggara
asuransi.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mengajukan beberapa
rekomendasi atau saran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan masyarakat
melalui BPJS Kesehatan di Rumah Sakit HVA Toeloengredjo, antara lain sebagai
berikut.
1. Perlu adanya peningkatan pelayanan pihak rumah sakit terhadap kualitas
pelayanan, karena masih ada beberapa pasien yang merasa belum puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit HVA Toeloengredjo.
117
2. Pertahankan adanya koordinasi antara petugas rumah sakit dengan pihak
BPJS Kesehatan terkait dengan peraturan maupun prosedur yang harus
dilalui oleh pasien, karena selama ini pihak rumah sakit (pegawai) merasa
bahwa informasi terbaru dari BPJS selalu terlambat disampaikan. yang
sering kali menimbulkan kesalah pahaman sehingga menyebabkan pasien
bingung. Oleh karena itu perlu komunikasi dua arah dari petugas rumah
sakit dan petugas BPJS Kesehatan.
3. Sebaiknya pihak Rumah Sakit HVA Toeloengredjo menambah jumlah
tenaga kerja. Misalnya pada bagian resepsionis yang dinilai beberapa pasien
kurang tenaga kerja dalam pelayanan pendaftaran yang menyebabkan
pelayanan lama.
118
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa
Aksara
___________ . 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta:
Yayasan Penerbit IDI
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan kedua. Jakarta
: PT. Elex Media Komputindo
Boediono, B. 2003.Pelayanan Prima Perpajakan.Jakarta: RinekaCipta
Denhardt, Janet. V., Denhardt, Robert. B. 2013. Pelayanan Publik Baru.
Diterjemahkan oleh: Pasaribu. Bantul: Kreasi Wacana
Dyah, Anggun. 2015. Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat. Malang:
FIA UB
Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung:
Remaja Rosdakarya
Entjang, Indan. 1993. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Bandung: PT. Citra
AdityaBakti
Faisal, Sanapiah. 1981. Dasar dan Teknik Menyusun Angket. Surabaya: Usaha
Nasional
Ferlie, Ashburner, Fitgerald dan Pettigrew (1997), The New Public Management
in Action, Oxford : Oxford University Press
Frederickson, George. 1997. The Spirit of Public Administration. San Fransisco:
Jossey-Bass Publisher
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta
Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju
Indradi, Sjamsuddin S.2006. Dasar-Dasar dan Teori Administrasi Publik.
Malang: Agritek YPN
Kasmir.2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi Administrasi Publik Konsep, Teori dan
Isu. Yogyakarta: Gava Media
119
Koo, Hannah; L.C. Koo dan Frederick K.C. Tao. 198. Analyzing Employee
Attitudes Towards ISO Certification. Managing Service Quality, Vol.8,
No.5, hlm. 312-319
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press
Lutfia,Ely. 2005. Upaya Puskesmas dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Masyarakat. Malang: FIA UB
Miles, M. B., Huberman, A. M., Saldana, Jhonny. 2013. Qualitative Data
Analysis: A Method Sourcebook. United State of America: Sage
Publications, Inc
Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
______. 2007. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya Offset
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia
Pasolong, Harbani. 2007. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: PT.
Alfabeta
Pohan, Imbalo. S, 2004. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC
Purba, Amir, dkk. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Medan: Pustaka Bangsa
Press
Puspitosari, Hesti. 2012. Filosofi Pelayanan Umum Edisi Kedua. Malang: Setara
Press
Rahmayanty, N. 2010.Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu
Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) Bagian
Kedua: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan
Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik).
Bandung: Mandar Maju
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara
Sjamsudin, Syamsiar. 2006. Dasar-Dasar & Teori Administrasi Publik. Malang:
CV. Sofa Mandiri
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: PT.
Alfabeta
120
Suryanti, Sri. 2009. Kinerja Aparat Pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota
Semarang. Tesis. Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang
Sutomo. 2013. OPA, NPM dan NPS dalam Bingkai Teori dan Penerapannya.
Materi Kuliah Teori Administrasi Publik. Universitas Jember, Jember
Sutopo & Suryanto.2006. Pelayanan Prima Modul Pendidikan dan Pelatihan
Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia
Suwithi, Ni Wayan. 1999. Pelayanan Prima (Customer Care). Jakarta
Tandjung, Jenu Widjaja dan Kresna D. Novianty. 2005. Membangun Layanan
Prima Melalui Sikap, Penampilan dan Komunikasi yang Berorientasi
Pelanggan. Proceeding 2nd
UBAYA Annual Sumpossium on Management
Thoha, Miftah. 2002. Perilaku Organisai, Konsep Dasar, dan Amplikasi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada
___________. 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Kencana
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Edisi
2). Yogyakarta: CV. Andi Offset
Warnaen, Suwarsih. 2002. Stereotip Etnis dalam Masyarakat Multi Etnis.Jakarta:
Mata Bangsa
Wibowo, Agung Tri. 2012. Perbedaan Administrasi Publik dan Administrasi
Negara dalam Konteks Indonesia. FISIP UI. (online),
(http://lib.ui.ac.id/naskahringkas/2015-09/S44862-
Agung%20Tri%20Wibowo) diakses 15 Februari 2017
www.dekpes.go.id
KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kemenkes RI tahun 2013
Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS).
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
123
PEDOMAN WAWANCARA
No Fokus Pertanyaan Pertanyaan Wawancara
1 Kualitas pelayanan
kesehatan pada pengguna
kartu BPJS Kesehatan bagi
masyarakat di Rumah
Sakit HVA Toeloengredjo
g) Kemampuan
1. Memiliki pengetahuan sesuai bidang
tugas;
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo memiliki pengetahuan
yang sesuai dengan bidang tugasnya?
2. Memiliki keterampilan sesuai bidang
tugas;
Bagaimana keterampilan petugas RS
HVA Toeloengredjo dalam melayani
pasien pengguna BPJS Kesehatan?
3. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
Bagaimana daya kreativitas yang
dimiliki oleh petugas RS HVA
Toeloengredjo dalam melayani pasien
pengguna BPJS Kesehatan?
4. Memahami cara berkomunikasi yang
baik;
Apakah petugas RS. HVA
berkomunikasi baik dengan pasien
pengguna BPJS Kesehatan?
5. Memahami cara memposisikan diri
dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo dapat dengan cepat
memahami dan menyesuaikan dengan
situasi pasien?
6. Mampu mengendalikan emosi
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo dapat mengendalikan
emosi dengan baik ketika melayani
masyarakat?
h) Sikap
1. Melayani pelanggan berdasarkan
penampilan yang sopan dan serasi
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo melayani pasien
Lampiran 3. Pedoman Wawancara
124
pengguna BPJS dengan penampilan
yang sopan dan serasi?
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran
positif dan logis.
Apakah petugas melayani pasien
pengguna BPJS dengan berpikiran
positif dan logis?
Apakah para petugas RS HVA
Toeloengredjo telah memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan
Anda?
3. Melayani pelanggan dengan sikap
menghargai.
Bagaimana sikap petugas RS HVA
Toeloengredjo dalam melayani pasien
pengguna BPJS Kesehatan?
i) Penampilan
Bagaimana penampilan petugas RS.
HVA dalam memberikan pelayanan?
j) Tindakan
1. Mencatat setiap pesanan para
pelanggan.
Apakah dalam memberikan pelayanan
petugas RS HVA Toeloengredjo
mencatat setiap pesanan pasien
pengguna BPJS Kesehatan?
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.
Apakah dalam memberikan pelayanan,
petugas RS HVA Toeloengredjo
mencatat setiap kebutuhan yang
dibutuhkan oleh pasienpengguna BPJS
Kesehatan?
3. Menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan.
Apakah setelah mencatat kebutuhan
pasien, petugas menanyakan /
menegaskan lagi kebutuhan pasien
kepada pasien atau keluarga pasien?
4. Mewujudkan kebutuhan para
pelanggan.
125
Apakah setiap kebutuhan pasien yang
telah dicatat oleh petugas diwujudkan?
Apakah setiap kebutuhan pasien
pengguna BPJS dilayani dengan baik
oleh petugas RS. HVA Toeloengredjo?
5. Menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali.
Apakah petugas mengucapkan
terimakasih kepada pasien setelah
selesai melakukan pelayanan?
k) Perhatian
1. Mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo mendengarkan dan
memahami kebutuhan pasien pengguna
BPJS Kesehatan?
2. Mengamati dan menghargai perilaku
para pelanggan.
Apakah petugas RS HVA
Toeloengredjo mengamati dan
menghargai perilaku pasien pengguna
BPJS Kesehatan?
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada
para pelanggan.
Bagaimana perhatian petugas RS HVA
Toeloengredjo terhadap pasien
pengguna BPJS Kesehatan?
l) Tanggungjawab
Apakah Anda puas dengan pelayanan
yang diberikan petugas RS. HVA?
2 Faktor-faktor pendukung
dan penghambat kualitas
pelayanan kesehatan di
RS.HVA melalui BPJS
Kesehatan
- Apa sajakah faktor pendukung yang
mempengaruhi kualitas pelayanan
kesehatan bagi masyarakat pengguna BPJS
Kesehatan?
- Apa sajakah faktor penghambat yang
mempengaruhi kualitas pelayanan
kesehatan bagi masyarakat pengguna BPJS
127
BAB II
GAMBARAN UMUM
RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO
2.1 DESKRIPSI RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO
Rumah SakitToeloengredjo merupakan rumah sakit umum tipe C
yang beralamat di jalan Ahmad Yani 25 Pare kabupaten Kediri Jawa
Timur Indonesia . Telp 0354 391145 - 391047 - 394970, Fax: 0354 –
598911 dengan alamat e-mail [email protected]. Rumah Sakit
Toeloengredjo memiliki Hot Line Service Hallo HVA dengan No telp
082230309494
Rumah Sakit Toeloengredjo sudah terakreditasi 5 pelayanan
dasar untuk Pelayanan Administrasi, Pelayanan Rekam Medik,
Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Medik dan Pelayanan
Keperawatan pada tahun 2011
Rumah Sakit Toeloengredjo mempunyai kapasitas tempat tidur
pasien sebanyak 160 tempat tidur. Rumah Sakit Toeloengredjo
memberikan beragam jenis pelayanan medis, antara lain poliklinik
umum,poliklinik gigi dan mulut, poliklinik spesialis, Sub divisi Gawat
Darurat, Kamar operasi. Kebidananan serta rawat inap yang terdiri dari
kelas I, II, III, VIP dan VVIP yang dilengkapi pelayanan laboratorium,
radiologi, farmasi, fisioterapi, anestesi, gizi dan klinik kecantikan.
2.2 SEJARAH RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO
Rumah Sakit Toeloengredjo didirikan pada tahun 1908 oleh
perkumpulan dagang di negeri Belanda yaitu HVA yang merupakan
singkatan dari HANDLESS VENEREGING AMSTERDAM (HVA). Rumah
Sakit Toeloengredjo pada masa itu dikenal dengan Rumah Sakit HVA.
Rumah Sakit Toelongredjo berdiri di tengah-tengah perusahaan pabrik-
pabrik gula milik HVA yang tersebar di wilayah Kediri, Nganjuk, Jombang
dan Tulungagung.
Pada awalnya fungsi Rumah Sakit Toeloengredjo adalah sebagai
tempat pengobatan bagi bangsa Belanda dan kaum pribumi yang bekerja
di pabrik-pabrik milik HVA yang kemudian berkembang untuk melayani
Lampiran 4. Dokumen dari Rumah Sakit HVA Toeloengredjo
127
pengobatan orang sakit di sekitarnya.Tanggal 17 Agustus 1945 bangsa
Indonesia memproklamasikan kemerdekaan Indonesia. Kemudian
Rumah Sakit Toelonegredjo dikuasai oleh bangsa Indonesia dan
selanjutnya bernaung di bawah badan penyelenggaraan perusahaan gula
yang berpusat di Solo dan memiliki kantor di Kediri.
Pada tahun 1957 dalam rangka TRIKORA semua perkebunan
dan perusahaan milik Belanda diambil alih oleh pemerintah Republik
Indonesia dan RS Toeloengredjo dikelola oleh PTP XXI-XXII yang
berkantor di Surabaya. PTP XXI-XXII membawahi dua rumah sakit yaitu ,
yaitu Rumah Sakit Gatoel di Mojokerto dan Rumah Sakit
Toeloengredjo.
Pada 14 Pebruari 1996 pemerintah melakukan merger terhadap
PTP XXI-XXII, PTP IX, PTP XXVII dan berganti nama PTP Nusantara X,
dan mempunyai satu rumah sakit lagi, yaitu Rumah Sakit Jember Klinik di
Jember. Pada tahun 1998, kepemimpinan Rumah Sakit Toeloengredjo
serahkan kepada dr Bambang Samodra SW, Mkes .Pada tanggal 16
Oktober 2002, kepemimpinan Rumah Sakit Toelongredjo digantikan oleh
dr. IBNU GUNAWAN.
Tahun 2013, PTP Nusantara X membentuk anak perusahaan
dengan nama PT Nusantara Medika Utama yang membawahi 3 Rumah
Sakit, yaitu : Rumah Sakit Toeloengredjo di Pare, Rumah Sakit Gatoel di
Mojokerto, Rumah Sakit Jember Klinik di jember .PT Nusantara Medika
Utama,dipimpin oleh DR. dr. IBNU GUNAWAN MM sebagai direktur
utama .Sebagai kepala rumah sakit diangkat dr. NOER EVALIANA yang
masih menjabat sampai sekarang.
2.3 JENIS PELAYANAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO
1. IGD
2. POLIKLINIK terdiri dari :
- Poli Umum
- Poli Gigi
- BKIA
- Poli Spesialis Penyakit Dalam,
- Poli Spesialis Bedah Umum
- Poli Spesialis Obsgyn
127
- Poli Spesialis Anak
- Poli Spesialis Syaraf
- Poli Spesialis Bedah Syaraf
- Poli Spesialis Paru
- Poli Spesialis Mata
- Poli Spesialis THT
- Poli Spesialis Jantung
- Poli Spesialis Orthopedi
- Poli Spesialis Urologi
- Poli Spesialis Jiwa
- Poli Spesialis Rehab Medik
3. Rekam Medik
4. Hemodialisa
5. Rawat Inap I, II, III, IV, V,
6. ICU
7. Kamar Bersalin
8. Kamar Operasi
9. Farmasi Rawat Jalan dan Rawat Inap
10. Radiologi : CT Scan,USG,CR,
11. Laboratorium
12. Gizi
13. Linen dan Tata Graha
14. Administrasi
15. Beauty and Spa
2.4 JUMLAH KARYAWAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO
Sumber Data Per Januari 2015
No Jenis Pekerjaan Status Kepegawaian
Tetap PKWT Orientasi Tamu/ Mitra
1 Dokter Spesialis 3 30
2 Dokter Umum 8 2
3 Dokter Gigi 3 1
4 Perawat
5 Pembantu Perawat 3
127
6 Bidan 8 2 2
7 Apoteker 2 1
8 Asisten Apoteker 12 1 4
9 Pembantu AA 1
10 Radiografer 3 2 1
11 Analis 7 2 2
12 Asisten Analis
13 Perekam Medik 6 2 2
14 Staf Rekam Medik 7 1
15 Staf Loundry 8
16 Fisioterapis 5
17 IT 1
18 Sanitarian 1
19 Teknisi Medis 1
20 Teknisi lain 5 1
21 Ahli Gizi 3
22 Juru Masak 8 2
23 Juru Saji 8
24 Transporter 2 1
25 Sekum 2 1
26 Keuangan 5 1
27 Administrasi/ Akuntansi 10 1 4
28 SDM 1 1
29 Beautician 5 1
30 Staf Pemasaran 3 1
31 Staf Humas 1
2.5 INDIKATOR EFISIENSI PELAYANAN RUMAH SAKIT TOELEONGREDJO
Indikator Efisiensi 2014 s/d Juni 2015
BOR 97,23% 75-85%
ALOS 4,08 hari 3-12 hari
TOI 0,12 hari 1-3 hari
BTO 84,6 kali 30 kali
127
BAB III
VISI, MISI, MOTTO DAN NILAI
RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO
3.1 Visi
Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki visi :
“Menjadi Rumah Sakit pilihan masyarakat yang mengutamakan
peningkatan mutu dan keselamatan pasien.”
3.2 Misi
Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki misi :
1. Menyediakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi melebihi
harapan pelanggan dengan mengutamakan keselamatan pasien.
2. Meningkatkan kompetensi dan profesionalitassumber daya manusia
3. Mengembangkan fasilitas rumah sakit berdasarkan kebutuhan
masyarakat.
4. Memotivasi karyawan untuk bekerja dalam tim dengan dedikasi tinggi
dan inovatif.
5. Menyediakan lingkungan rumah sakit yang aman dan menunjang
keselamatan dan kesehatan kerja (K3)
6. Mewujudkan rumah sakit berwawasan lingkungan.
3.3 Motto
Rumah sakit toeloengredjo memilik motto :
“ Pelayanan Profesional Sepenuh Hati :
3.4 Nilai– nilai
Rumah Sakit Toeloengredjo memiliki nilai-nilai perusahaan :
1. Team Work
2. Integrity
3. Profesionalisme
4. Respect
5. Inovation
6. Social Responsibility
127
BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT TOELOENGREDJO
SPI
KEPALA RUMAH SAKIT
KOMITE/TIM
DIVISIPELAYANAN MEDIS
DIVISIPENUNJANG MEDIS
DIVISIKEPERAWATAN
DIVISI PEMASARAN&PENGEMBANGAN BISNIS
DIVISI ADMINISTRASIKEUANGAN & SDM
POLIKLINIK UMUM-SPESIALIS
IGD
HEMODIALISA
POLI GIGI
REKAM MEDIK
REHABILITASI MEDIK
FARMASI RAWAT JALAN
FARMASIRAWAT INAP
GUDANG FARMASI
LABORATORIUM
RADIOLOGI
GIZI
LINEN & TATA GRAHA
RAWAT INAP I
RAWAT INAP II
RAWAT INAP III
RAWAT INAP IV
RAWAT INAP V
RAWAT INTENSIF
KAMAR OPERASI
KEBIDANANKANDUNGAN
MANAGER LAYANAN
PASIENPEMASARAN
HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN &
HUKUM
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN RISIKO, K3 & KESELAMATAN
PASIEN
KEUANGAN
AKUNTANSI
SEKRETARIAT & HUKUM
SDM
PEMELIHARAAN SARANA
127
4.2 Pengertian / Keterangan
4.2.1. Unit Kerja Struktural
a. Kepala Rumah Sakit :
Kepala Rumah sakit merupakan pimpinan tertinggi di rumah sakit .
Mempunyai fungsi jabatan : membantu direksi dalam hal menyusun dan
melaksanakan kegiatan operasional rumah sakit dan melaksanakan kebijakan
direksi serta memberikan saran dan masukan kepada direksi untuk mendukung
tercapainya sasaran kinerja, nilai tambah dan pertumbuhan rumah sakit.
b. Kepala Divisi
Kepala divisi mempunyai fungsi jabatan menyusun dan melaksanakan
kegiatan operasional divisi dan melaksanakan kebijakan Kepala Rumah Sakit
serta memberikan saran dan masukan kepada kepala rumah sakit untuk
mendukung tercapainya sasarn kinerja, nilai tambah dan pertumbuhan rumah
sakit.
Kepala Divisi terdiri dari, :
1. Kepala Divisi Pelayanan Medis.
2. Kapala Divisi Akutansi , Keuangan dan SDM.
3. KepalaDivisi Penunjang Medis.
4. Kepala Divisi Keperawatan.
5. Kepala Divisi Pemasaran dan Pengembangan Bisnis
Kepala Divisi membawahi beberapa Sub Divisi sesuai dengan fungsi masing-
masing.
c. Kepala Sub Divisi
Kepala sub Divisi mempunyai fungsi jabatan membantu kepala divisi
menyusun dan melaksanakan kegiatan operasional sub divisi dan melaksanakan
kebijakan kepala divisi serta member saran dan masukan untuk mendukung
tercapainya sasaran kinerja , nilai tambah dan pertumbuhan rumah sakit.
Sub divisi adalah suatu wadah struktural yang terdiri dari tenaga ahli atau profesi
dan memiliki fungsi sesuai profesi dan atau keahliannya .
127
4.2.2 Unit Non Struktural
1. Komite / Tim
Adalah wadah non structural yang terdiri dari tenaga ahli dan profesi,
dibentuk untuk memberikan pertimbangan strategis kepada Kepala Rumah Sakit
dan melaksanakan tugas dari Kepala Rumah Sakit dalam bidang tertentu dalam
rangka peningkatan dan pengembangan pelayanan rumah sakit.
Komite / tim yang ada di Rumah Sakit Toeloengredjo antar lain sebagai
berikut :
2. Komite Medis
3. Komite Keperawatan.
4. Komite Farmasi dan Terapi
5. Komite Rekam Medis
6. Komitedan Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi
7. Tim Keselamatan Pasien.
8. Tim Mutu Rumah Sakit
9. Tim Pendidikan dan Latihan.
10. Tim Ponek
11. Tim TB Dots
12. Tim PK3RS
13. Tim Clinical Pathway
127
BAB V
VISI dan Misi KPPIRS
5.1 VISI
Melaksanakan upaya pencegahan dan pengendalian infeksi di lingkungan
rumah sakit secara efektif dan efisien, berfokus pada keselamatan pasien.
5.2 MISI
1. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit melalui kegiatan pencegahan dan
pengendalianinfeksi.
2. Memutus mata rantai penularan mikroorganisme
3. Menurunkan angka kejadian infeksi nosokomial
4. Terciptanya kondisi lingkungan rumah sakit yang memenuhi
persyaratan dan menjamin pencegahan infeksi nosokomial
5. Menggerakkan sumber daya yang ada di RS dalam upaya
pencegahan dan pengendalian infeksi secara efektif dan efisien
6. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan program PPI
Top Related