pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan ...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM

LIPPO CIKARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)

Oleh :

KIKI YULIANI

NIM : 11.131.0121

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

PELITA BANGSA

BEKASI - 2017

HALAMAN PERSEMBAHAN

Bacalah dengan menyebut nama Tuhanmu

Dia telah menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan Tuhanmulah yang maha mulia

Yang mengajar manusia dengan perantara kalam, Dia mengajarkan manusia apa yang tidak diketahuinya (QS: Al-’Alaq 1-5)

Maka nikmat Tuhanmu yang manakah yang kamu dustakan ? (QS: Ar-Rahman13) Niscaya Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman diantaramu

dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS : Al-Mujadilah 11)

Alhamdulillahirobbil’alamin...

Sujud syukur ku panjatkan kepadamu Tuhan yang maha pengasih dan maha penyayang atas segala nikmat dan karuniamu untukku.

Sebuah langkah usai sudah.Satu cita telah ku gapai. Namun,Ini bukan akhir dari perjalanan. Melainkan awal dari satu perjuangan.

Ibunda ….

Do’a mu menjadi semangatku Kasih sayang mu yang membuatku menjadi kuat

dalam menggapai semua cita-citaku. Surgaku dibawah telapak kakimu.

Ayah …..

Terimakasih semasa hidupmu kau selalu mengajarkanku dengan sabar dan penuh kasih sayang

Setelah kepergianmu aku belajar banyak hal tentang kehidupan yang nyatanya tak mudah kulewati tanpamu.

Segala rintangan dan cobaan akan aku lewati dan aku akan selalu berusaha membuatmu bangga.

Walau ragamu tak dapat ku lihat lagi namun kau akan selalu ada dalam doa di setiap sujudku

Allah selalu bersamamu

Dengan segenap kasih sayang dan Diiringi Do’a yang tulus ku persembahkan Karya tulis sederhana ini kepada ayahanda dan Ibunda serta adik ku dan orang

yang aku sayangi yang telah membantu dan memberikan semangat hingga terselesaikan karya tulisku ini., tak lupa untuk sahabatku dan teman-teman

seperjuanganku yang telah menemaniku dan memberikan kesan indah semasa kuliah.

SURAT PERNYATAAN

Bersama ini saya,

Nama : KIKI YULIANI

NIM : 11.131.0121

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah

hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar

pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya,

karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya. Apabila di kemudian

hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan

menerima sanksi sebagaimana mestinya.

Bekasi, 05 Juli 2017

KIKI YULIANI .

NIM:11.131.0121

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA

Nama : KIKI YULIANI

NIM : 11.131.0121

Angkatan/Kelas : 2013/B.1

Konsentrasi : PEMASARAN

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

WATERBOOM LIPPO CIKARANG.

Bekasi, 01 Agustus 2017

Dosen Pembimbing,

Hj. Surya Bintarti., SE.,MM

NIDN :04231072

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM

LIPPO CIKARANG

KIKI YULIANI

11.131.0121

Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ................ tanggal

......... bulan September tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat

untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa.

Ketua Tim Penguji Tanda Tangan

Nama : ................

NIDN : ................

..............................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : ...............

NIDN : ...............

..............................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : ..............

NIDN : ..............

..............................

Menyetujui,

Ketua Program, Ketua STIE,

Ttd Ttd

Hj. Surya Bintarti., SE., MM Ir. H. Moch. Mardiana., MM

NIDN : 0423107203 NIDN : 0402086602

vi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM LIPPO CIKARANG

Oleh

KIKI YULIANI

11.131.0121

Globalisasi telah membawa dampak semakin ketatnya persaingan dalam

dunia usaha tak terkecuali di sektor wisata. Waterboom Lippo Cikarang adalaha

salah satu tempat rekreasi air yang ada di Cikarang. Waterboom Lippo Cikarang

berdiri sejak tanggal 23 maret 1998, hingga saat ini Waterboom sudah 19 tahun

berdiri. Untuk menjaga kepuasan pengunjung ada beberapa hal yang harus

diperhatikan seperti kualitas pelayanan dan harga yang ditetapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah

pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Penelitian ini dilakukan terhadap 75

responden dari pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Teknik penentuan

sampel menggunakan sampling non propability dengan Accidental Sampling.

Dengan teknik penentuan sampel untuk responden yang kebetulan ditemui oleh

peneliti pada saat pengumpulan data. Jenis penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif.

Temuan yang dihasilkan sebagai berikut : secara parsial, kualitas pelayanan

(X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan

perhitungan uji t parsial menggunakan SPSS 23 dimana kualitas pelayanan

menghasilkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial, harga (X2)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Hal ini dibuktikan dengan uji t

parsial yang menghasilkan nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Secara simultan

kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y) di

Waterboom Lippo Cikarang. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji signifikansi

simultan (Uji F) menggunakan SPSS 23 yang menghasilkan nilai signifikansi atau

probabilitas 0,000 < 0,05.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan

vii

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON SATISFACTION

VISITORS WATERBOOM LIPPO CIKARANG

By

KIKI YULIANI

11.131.0121

Globalization has brought the impact of increasingly intense competition in

the business world is no exception in the tourism sector. Waterboom Lippo

Cikarang is one of the water recreation areas in Cikarang. Waterboom Lippo

Cikarang established since March 23, 1998, until now Waterboom has been 19

years standing. To maintain visitor satisfaction there are some things that must be

considered such as quality of service and price set.

This study aims to determine the effect of service quality and price on

customer satisfaction. The population in this research is Waterboom Lippo

Cikarang visitors. This research was conducted on 75 respondents from

Waterboom Lippo Cikarang visitors. The technique of determining the sample

using non-propability sampling with Accidental Sampling. With sample

determination techniques for respondents who happened to be encountered by

researchers at the time of data collection. This type of research is quantitative

research.

The resulting findings are as follows: partially, service quality (X1) has a

significant effect on satisfaction (Y). This is seen based on the calculation of

partial t test using SPSS 23 where the quality of service produces a significance

value of 0.000 <0.05. Partially, the price (X2) has a significant effect on

satisfaction (Y). This is evidenced by a partial t test that yields a significance

value of 0.002 <0.05. Simultaneously the quality of service (X1) and price (X2)

affect the satisfaction (Y) in Waterboom Lippo Cikarang. This is evidenced by the

results of the simultaneous significance test (Test F) using SPSS 23 which

produces a significance value or probability 0.000 <0.05.

Keywords: Service Quality, Price, Satisfaction

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Alloh SWT, karena hanya atas

rahmat dan ridho-Nya maka Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. ” ini

dapat diselesaikan tepat waktu. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat menyelesaikan penulisan Skripsi Program Studi Manajemen STIE Pelita

Bangsa.

Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga

pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Hj. Surya Bintarti., SE., MM selaku pembimbing yang dengan sabar

memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.

2. Ir. H. Moch. Mardiana.,MM selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.

3. Hj. Surya Bintarti., SE.,MM selaku Ketua Program Sarjana - Program Studi

Manajemen STIE Pelita Bangsa.

4. Pimpinan dan Karyawan Waterboom Lippo Cikarang.

5. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa.

6. Rekan-rekan mahasiswa Program Sarjana STIE Pelita Bangsa.

7. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan

semangat.

8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi

sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan

penelitian di kemudian hari.Namun demikian, penulis tetap berharap semoga hasil

penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang

berkepentingan.

Bekasi, 01 Agustus 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ......................................................................................... i

Halaman Persembahan ........................................................................... ii

Halaman Orisinalitas .............................................................................. iii

Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing .............................................. iv

Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................. v

Abstrak ................................................................................................... vi

Abstract .................................................................................................. vii

Kata Pengantar ....................................................................................... viii

Daftar Isi.................................................................................................. ix - x

Daftar Tabel ............................................................................................ xi

Daftar Gambar ........................................................................................ xii

Daftar Grafik ........................................................................................... xiii

Daftar Lampiran ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................... 1-3

1.2 Perumusan Masalah........................................................ 3

1.3 Batasan Penelitian .......................................................... 3

1.4 Tujuan Penelitian............................................................ 4

1.5 Manfaat Penelitian.......................................................... 4

1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ........................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ............................................................... 7

2.1.1 Pengertian tentang Kualitas Pelayanan ................ 7

2.1.2 Pengertian tentang Harga ..................................... 9

2.1.3 Pengertian tentang Kepuasan Pengunjung ........... 14

2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan................................ 16

2.3 Hipotesis ......................................................................... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ............................................................... 20

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................ 20

3.3 Kerangka Konsep ........................................................... 21

3.3.1 Desain Penelitian .................................................. 21

3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel ........................... 22

3.4 Populasi dan Sampel ...................................................... 23

3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................ 26

3.6 Metode Analisis Data ..................................................... 28

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

4.1 Sejarah Obyek Penelitian ............................................... 36

4.2 Profil Perusahaan ........................................................... 37

4.3 Visi Misi Perusahaan ...................................................... 38

4.4 Fasilitas........................................................................... 38

4.5 Struktur Organisasi Obyek Penelitian ............................ 41

x

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Analisis Data Penelitian ................................................. 42

5.2 Interprestasi Data / Pembahasan ................................... 48

5.3 Uji Instrumen ................................................................ 51

5.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 55

5.5 Uji Hipotesis .................................................................. 58

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan .................................................................... 63

6.2 Saran ............................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 65

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Waktu/Jadwal Penelitian ................................................................... 20

Tabel 3.2 Instrumen/Indikator Penelitian .......................................................... 21

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................ 43

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................ 44

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................. 44

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................... 45

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ................................. 46

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Menurut Kunjungan ................................. 47

Tabel 5.7 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 48

Tabel 5.8 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Harga (X2) ........................ 49

Tabel 5.9 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) .................... 50

Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...................... 52

Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)........................................... 52

Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y)....................................... 53

Tabel 5.13 Hasil Uji Reabilitas ........................................................................... 54

Tabel 5.14 Hasil Uji Normalitas Rumus Kolmogorov-Smirnov ....................... 56

Tabel 5.15 Hasil Uji Mutikolonieritas ................................................................ 56

Tabel 5.16 Hasil Uji Hesterokedasisitas ............................................................. 57

Tabel 5.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 58

Tabel 5.18 Hasil Uji Adjusted R2 (Koefisien Determinasi) ................................ 59

Tabel 5.19 Hasil Uji parsial (Uji t)...................................................................... 60

Tabel 5.20 Hasil Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 61

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian................................................................ 32

Gambar 4.1 Logo Waterboom Lippo Cikarang .................................................. 46

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Waterboom Lippo Cikarang............................ 49

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 5.1 Uji Normalitas Dengan Grafik P-Plot................................................ 55

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 67

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 70

Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden ............................................................. 73

Lampiran 4 Deskriptif Responden .................................................................... 83

Lampiran 5 Hasil Interprestasi Data .................................................................. 90

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 97

Lampiran 7 Hasil Uji Reabilitas ........................................................................ 98

Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik ..........................................................................102

Lampiran 9 Uji Hipotesis ..................................................................................105

Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup ....................................................................107

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi telah membawa dampak semakin ketatnya persaingan

dalam dunia usaha. Pekerjaan dan kegiatan menyita waktu orang setiap

harinya. Rutinitas yang dijalani setiap harinya menimbulkan perasaan

negatif seperti kebosanan, kejenuhan, dan ketegangan. Untuk meminimalisir

perasaan negatif tersebut, dibutuhkan sarana untuk memulihkan kejernihan

pikiran, mendapatkan inspirasi, dan kesegaran baru (Sirait, 2016). Salah satu

bentuk kegiatan yang efektif adalah dengan berlibur. Berenang adalah salah

satu kegiatan olahraga sekaligus bisa dijadikan sarana berlibur.

Menurut Undang-undang N0.10/2009 tentang Kepariwisataan,

definisi pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung

oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat,

pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah. Dewasa ini ditemukan

banyak minat pengelola perusahaan mendirikan wahana wisata keluarga

yang banyak dicari oleh masyarakat (Sirait, 2016). Salah satu tempat

wahana wisata keluarga yang cukup diminati oleh masyarakat adalah taman

rekreasi air. Taman rekreasi air yang menjadi objek dalam penelitian ini

adalah Waterboom Lippo Cikarang.

Waterboom Lippo Cikarang adalah salah satu tempat rekreasi air

yang ada di Cikarang. Waterboom Lippo Cikarang berdiri sejak tanggal 23

maret 1998, hingga saat ini waterboom cikarang sudah 19 tahun berdiri.

2

Untuk tetap menjadi pilihan wisata masyarakat Cikarang dan sekitarnya

Waterboom Lippo Cikarang harus meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung. Penelitian ini dibuktikan secara kualitatif dan empiris

(Pantouvakis & Bouranta, 2014). Pelayanan itu sendiri maksudnya adalah

semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak

lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun (Kotler & Keller, 2009). Kualitas layanan merupakan faktor penting,

adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy (Tjiptono & Chandra, 2011).

Sirait (2016) menyimpulkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dengan

variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Waterpark Perum

Bumi Sempaja Di Kota Samarinda.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa

puas pada pengunjung. Salah satu tindakan untuk memuaskan pengunjung

adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas (Sirait, 2016).

Melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung diharapkan

pengunjung akan merasa puas setelah melakukan kunjungan. Kepuasan

pengunjung tersebut diharapkan mampu menjadi motivasi untuk melakukan

kunjungan selanjutnya.

Aspek Harga juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal

tersebut dibuktikan dalam penelitian Rahman & Harti (2015),

3

menyimpulkan kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Wisata Kolam Renang Teuku

Umar Bojonegoro.

Berdasarkan hal tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan

penelitian terhadap kualitas pelayanan dan harga yang diduga

mempengaruhi kepuasan pengunjung, maka dalam penelitian ini peneliti

mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pengunjung Pada Waterboom Lippo Cikarang ” studi kasus

Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?

2. Apakah variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?

3. Apakah variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh simultan

terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?

1.3 Batasan Penelitian

Agar penelitian ini lebih tepat sasarannya maka diperlukan batasan-

batasan sebagai berikut:

1. Penelitian hanya dilakukan di Waterboom Lippo Cikarang.

4

2. Hal yang diteliti meliputi faktor-faktor kualitas pelayanan dan harga

yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah diidentifikasikan, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

2. Mengetahui variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pengunjung

Waterboom Lippo Cikarang.

3. Memberi masukan pada manajemen Waterboom Lippo Cikarang

mengenai upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan kepuasan pengunjung.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat bagi banyak pihak,

antara lain sebagai berikut:

1. Peneliti, mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

pengunjung Waterboom Lippo Cikarang sehingga dapat dijadikan bahan

tulisan sebagai salah satu syarat memenuhi ujian sarjana STIE Pelita

Bangsa.

2. Perusahaan, untuk menjadi sumbangan penulis berupa saran dan

masukan bagi pihak manajemen. Diharapkan penelitian ini berguna

sebagai memberi informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pengunjung terhadap Waterboom Lippo Cikarang. Sehingga

5

pihak Waterboom Lippo Cikarang dan industri objek wisata air dapat

menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan dan harga sesuai

dengan harapan pengunjung sehingga akan dapat meningkatkan

kepuasan pengunjung lebih tinggi lagi dan jumlah pengunjung menjadi

relatif lebih banyak.

3. Pembaca, sebagai informasi untuk penelitian lebih lanjut dan menambah

pengetahuan serta bahan kepustakaan.

1.6 Sitematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini disusun sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan, menjelaskan bagaimana uraian latar belakang dan

rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan dan manfaat penulisan, serta

sistematika penulisan skripsi.

Bab II Tinjauan Pustaka, membahas mengenai landasan teori, penelitian

terdahulu dan hipotesis yang mendasari penelitian yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pengunjung.

Bab III Metodologi Penelitian, berisi jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, kerangka konsep, populasi dan sampel, metode pengumpulan

data, serta metode analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Obyek Penelitian, berisi tentang sejarah

perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan operasional yang ada di


Bab V Hasil Penelitian, menguraikan analisis data penelitian dan

pembahasan yang menjawab semua pertanyaan yang terdapat dalam

6

perumusan masalah yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

Bab VI Penutup, berisi kesimpulan hasil akhir dari penelitian serta saran

yang diharapkan berguna bagi penelitian selanjutnya dan masukan bagi

perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pengunjung.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Bateson & Hoffman dalam (Bilika, Safari, & Mansori,

2016) menunjukkan bahwa "kualitas layanan adalah sikap yang

dibentuk oleh evaluasi kinerja jangka panjang secara keseluruhan".

Mereka menjelaskan bahwa cara pemberian layanan serta hasilnya

mempengaruhi persepsi pengunjung tentang kualitas.

Kualitas pelayanan adalah suatu pernyataan tentang sikap terhadap

perbandingan antara harapan dengan kinerja (Kotler & Keller, 2009).

Menurut Tjiptono dalam (Noeraini, 2016) kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pengunjung.

Menurut Prasetyo dan Miftahul dalam (Sirait, 2016) kualitas

pelayanan merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi

harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima

atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

8

Menurut Zeithaml, et al dalam (Hurriyati, 2010) kualitas pelayanan

sebagai penilaian pengunjung atas keunggulan atau keistimewaan suatu

produk atas layanan secara menyeluruh.

2.1.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Roy et al dalam (Arun, 2016) lima parameter

kualitas pelayanan adalah empaty, tangibility, reliability,

responsiveness, dan assurance.

Menurut Tjiptono dalam (Noeraini, 2016) Lima faktor

dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa , yaitu:

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik,

peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat

dinilai baik.

2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam

menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan pemahaman atas kebutuhan individual pengunjung.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan

kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara

cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk

memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk

memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan

memuaskan.

5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,

9

kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.1.2 Harga

Menurut (Dimyati & Subagio, 2016) harga merupakan komponen

penting dari sebuah produk, karena akan mempengaruhi keuntungan

produsen. Harga juga menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli,

jadi perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga. Harga

merupakan sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah

manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa

(Ofela & Agustin, 2016).

Menurut Deliyanti Oentoro dalam (Sudaryono, 2014), harga

adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang atau satuan moneter

dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung kegunaan tertentu

yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa Tjiptono dalam

(Rahman & Harti, 2015).

2.1.2.1 Tujuan Penetapan Harga

Menurut (Kotler & Keller, 2009) ada lima tujuan dalam

menetapkan harga :

1. Kemampuan bertahan

10

Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan

utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas,

persaingan ketat,atau keinginan konsumen yang berubah.

Selama harga menutup biaya variabel dan biaya tetap maka

perusahaan tetap berada dalam bisnis.

2. Laba saat ini maksimum

Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan

memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakn

permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga

alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat

ini, arus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi

maksimum.

3. Pangsa pasar maksimum

Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume

penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka

panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga

terendah mengansumsikan pasar sensitif terhadap harga.

4. Market Skiming Pricing

Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang

menetapkan harga tinggi unuk memaksimalkan memerah

pasar dimana pada mulanya harga ditetapkan tinggi dan

secara perlahan turun seiring waktu.

5. Kepemimpinan kualitas produk

11

Banyak merek yang berusaha menjadi kemewahan

terjangkau produk atau jasa yang ditentukan karakternya

oleh tingkat kualitas, anggapan, selera dan status yang

tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada

diluar jangkauan konsumen.

2.1.2.2 Strategi penetapan harga

Menurut Deliyanti Oentoro dalam (Sudaryono, 2014)

strategi penentuan harga yang mempengaruhi konsumen

adalah:

1. Prestige Pricing / Harga Prestis

Menetapkan harga yang tinggi demi membentuk image

kualitas produk yang tinggi yang umumnya dipakai untuk

produk shopping dan specially.

2. Old Pricing / Harga Ganjil

Menetapkan harga yang ganjil atau sedikit di bawah

harga yang telah ditentukan dengan tujuan secara psikologis

pembeli akan mengira produk yang akan dibeli lebih murah.

3. Multiple-Unit Pricing / Harga Rabat

Memberikan potongan harga tertentu apabila konsumen

membeli produk dalam jumlah yang banyak.

4. Pricing Lining / Harga Lini

Memberikan cakupan harga yang berbeda pada lini

produk yang berbeda.

12

2.1.2.3 Indikator Harga

Indikator harga menurut Hermann, et. al. dalam (Susanto,

2013) , yaitu :

1. Keterjangkauan harga

Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya

dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus

dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan

cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah

akan menerima nilai yang baik seperti yang diharapkan.

Harapan pelanggan dalam melihat harga yaitu :

a. Harga yang ditawarkan mampu dijangkau oleh

pelanggan secara financial.

b. Penentuan harga harus sesuai dengan kualitas produk

sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan dalam

melakukan pembelian.

2. Diskon/potongan harga

Diskon merupakan potongan harga yang diberikan

oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas

aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi

penjual. Jenis diskon bermacam-macam, seperti :

a. Diskon Kuantitas (quantity discount), merupakan

potongan harga yang diberikan guna mendorong

konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih

13

banyak, sehingga meningkatkan volume penjualan

secara keseluruhan. Dalam praktik, diskon kuantitas

sering tidak terbentuk potongan tunai, melainkan

tambahan unit yang diterima untuk jumlah

pembayaran yang sama (bonus atau free goods) yang

diberikan kepada konsumen yang membeli dalam

jumlah yang besar.

b. Diskon musiman (seasonal discount), adalah potongan

harga yang diberikan pada masa-masa tertentu saja.

Diskon musiman digunakan untuk mendorong agar

membeli barang-barang yang sebenarnya baru akan

dibutuhkan beberapa waktu mendatang.

c. Diskon tunai (cash discount), adalah potongan harga

yang diberikan kepada pembeli atas pembayaran

rekeningnya pada suatu periode, dan mereka

melakukan pembayaran tepat pada waktunya.

d. Diskon perdagangan (trade discount), diberikan oleh

produsen kepada para penyalur (wholesaler dan

retailer) yang terlibat dalam pendistribusian barang

dan pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu, seperti

penjualan, penyimpanan, dan record keeping.

3. Cara pembayaran

14

Cara pembayaran sebagai prosedur dan mekanisme

pembayaran suatu produk / jasa sesuai ketentuan yang ada.

Kemudahan dalam melakukan pembayaran dapat dijadikan

sebagai salah satu pertimbangan bagi nasabah dalam

melakukan keputusan pembelian. Karena jika fasilitas

pembayaran tersebut masih kurang memadai atau tidak

memudahkan nasabah, maka hal itu dapat mengakibatkan

masalah baru kepada nasabah.

2.1.3 Kepuasan Pengunjung

Menurut (Dimyati & Subagio, 2016) Kepuasan adalah output

dari kegiatan pemasaran yang berfungsi sebagai penghubung dalam

proses pembelian. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari

harapan pembeli terhadap produk / jasa yang dirasakan.

Oliver dalam (Bilika et al., 2016) telah mendefinisikan kepuasan

pengunjung sebagai respons pemenuhan konsumen. Ini adalah

penilaian bahwa fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan

itu sendiri, memberikan tingkat kepuasan pemenuhan yang

menyenangkan.

Menurut Zeithaml et al. dalam (Bilika et al., 2016)

mengemukakan bahwa kepuasan pengunjung menyangkut evaluasi

produk atau layanan dalam memenuhi harapan atau kebutuhan

konsumen.

2.1.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan

15

Menurut Kotler dan Keller dalam (Noeraini, 2016)

beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan

dirangkum sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan

wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat

mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak

akan membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan

lagi.

2. Ghost / Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan

beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai

pelanggan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai

kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan

para pesaing.

3. Lost customer analisys

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,

16

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survey kepuasan konsumen perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga perusahaan menaruh perhatian

terhadap setiap pelanggan nya.

2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler & Keller, 2009) untuk mengukur

kepuasan pelanggan ada 5 dimensi yaitu:

1. Membeli lagi.

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada

orang lain dan merekomendasikan.

3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan memiliki

relevansi dengan permasalahn yang penulis teliti, diperoleh hasil sebagai

berikut :

Pantouvakis & Bouranta (2014) dalam International Journal of Health

Care Quality Assurance, Vol. 27 No. 8, menyimpulkan secara kulalitatif dan

17

empiris bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pasien.

Kaiman, Yan, & Zani (2011) dalam International Journal of Business

and Management Invention, Vol. 2 No 7, menyimpulkan bahwa service

quality and price of flats influence on consumer satisfaction of flats.

Aryani & Rosinta (2010) dalam Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi, Vol. 17 No. 2, menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat

dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan

pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.

Rahman & Harti (2015) dalam Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No 2,

menyimpulkan kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen Wisata Kolam Renang Teuku Umar

Bojonegoro.

Nasib (2017) dalam Jurnal Ilmiah Manajemen Vol. 18 No. 01

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan

Brandan.

Sirait (2016) dalam Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4 No.2

menyimpulkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dengan variabel kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Di Kota

Samarinda.

18

Detmuliati et al., (2014) dalam Jurnal Fisip Vol.2 No.1 menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengunjung Objek Wisata Riau Fantasi Labersa Water &

Themepark.

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data (Sugiyono, 2013)

H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.

Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Rahman & Harti,

2015) dalam Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No 2 yang menyatakan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen Kolam Renang Teuku Umar.

H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada


Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Noeraini, 2016)

dalam Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5 No. 5, menyimpulkan bahwa

harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

pengunjung pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE Surabaya.

H3: Kualitas Pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan

19

terhadap kepuasan pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.

Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Prasetyo, 2012) dalam

Management Analisis Journal Vol. 1 No.14 menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung dan harga

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung

PT. TIKI Cabang Semarang.

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang telah

dikemukakan di atas, maka didapatkan hipotesis sebagai berikut :

H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.

H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung

pada Waterboom Lippo Cikarang.

H3: Kualitas Pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Waterboom Lippo

Cikarang.

20

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang di gunakan adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk

menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap

variabel-variabel tertentu (Bintarti, 2015). Penelitian kuantitatif banyak

digunakan untuk mengembangkan teori. Penelitian kuantitatif menghasilkan

simpulan-simpulan yang dapat digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu

dan situasi serta jenis data yang dikumpulkan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Yang menjadi objek penelitian adalah pengunjung Waterboom Lippo

Cikarang. Waktu penelitian di lakukan pada jam operasional Waterboom

Lippo Cikarang antara pukul 19:00 wib s/d 20:00 wib. Peneliti mendatangi

pengunjung yang sedang berlibur di Waterboom Lippo Cikarang.

Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Maret 2017 dan berakhir

pada bulan Agustus 2017. Perincian waktu/jadwal kegiatan penelitian dapat

digambarkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1

Waktu/Jadwal Penelitian

No Uraian Kegiatan Periode

Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 Penentuan Lokasi Penelitian

2 Menyusun Proposal

3 Pengajuan Proposal

4 Bimbingan Skripsi

21

5 Melakukan Penelitian dan

Pengumpulan Data

6 Pengolahan Data, Analisis

dan Penyusunan Skripsi

7 Pengajuan Skripsi

8 Ujian Skripsi

3.3 Kerangka Konsep

3.3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian pada dasarnya untuk lebih memperjelas inti dari

bahasan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori yang digunakan

dalam penelitiam, termasuk kaitan antar variabel-variabel terkait.

Pemikiran tersebut penulis gambarkan dengan kerangka penelitian

seperti berikut:

Gambar 3.1

Kerangka Penelitian

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Harga

(X2)

Kepuasan

(Y)

Tangible

Realible

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Keterjangkauan

harga

Diskon/

potongan harga

Cara

pembayaran

Mengatakan hal-hal

yang baik dan

merekomendasikan.

Kurang

memperhatikan

merek lain

Membeli lagi

H1

H2

H3 sumber : Kotler (2009)

sumber : Kotler (2009)

sumber : Hermann et al

dalam Susanto (2013)

22

Ket = HiX1 y Rahman & Harti (2015) dalam Jurnal

Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No. 2.

HiX2 y Weenas (2013) dalam Jurnal EMBA

Vol. 1 No. 4.

HiX1,X2y (Prasetyo, 2012) dalam Management

Analisis Journal Vol. 1 No.14.

3.3.2 Diskriptif Operasional Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini meliputi dua variabel bebas dan

satu variabel terikat. Variabel Bebas (Independent Variabel ) dalam

penelitian ini yaitu kualitas Pelayanan (X1) dan harga (X2). Variabel

Terikat (Dependent Variabel) dalam penelitian ini yaitu kepuasan (Y).

Variabel-variabel tersebut digambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 3.2

Instrumen/Indikator Penelitian

Variabel Deskripsi Variabel Instrumen/Dimensi

X1 Kualitas Pelayanan a. Bukti Fisik (Tangibel)

b. Keandalan (Reability)

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

d. Jaminan (Assurance)

e. Empati (Empaty)

X2 Harga a. Keterjangkauan harga

b. Potongan harga (Discount)

c. Cara Pembayaran

Y Kepuasan a. Membeli lagi

b. Mengatakan hal yang baik

c. Kurang memperhatikan merek dan

iklan produk pesaing.

23

3.4 Populasi dan Sample

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono dalam (Rahman & Harti, 2015) populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

merupakan ruang lingkup dari seluruh subjek yang diteliti (Bintarti,

2015). Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah konsumen

yang pernah berkunjung ke Waterboom Lippo Cikarang.

3.4.2. Sampel

Sampel adalah besaran karakteristik tertentu dari sebagian

populasi yang memiliki karakteristik sama dengan populasi (Bintarti,

2015). Berdasarkan pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa

sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti. Jadi dalam

pengambilan jumlah sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga

diperoleh sampel benar-benar representative.

3.4.2.1 Teknik Menentukan Jumlah Sampel

Penentuan jumlah sampel yang representative menurut

Hair et al. dalam (Kiswati, 2010) ditentukan berdasarkan pada

perhitungan dari jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah

Sampel = jumlah indikator x 5

=15 x 5

24

= 75

Berdasarkan hasil perhitungan di atas sampel yang

digunakan untuk penelitian ini yaitu 75 responden mewakili

populasi konsumen yang pernah berkunjung ke Waterboom

Lippo Cikarang.

3.4.2.2 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut (Bintarti, 2015) teknik sampling merupakan

teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang

akan digunakan dalam penelitian.

Menurut (Sugiyono, 2013) macam-macam teknik

sampling yaitu:

1. Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Teknik ini meliputi:

a. Simple Random Sampling yaitu pengambilan anggota

sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

b. Proportionate Stratified Random Sampling yaitu

digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur

yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.

25

c. Disproportionate Stratified Random Sampling yaitu

digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi

berstrata tetapi kurang proporsional.

d. Cluster Sampling yaitu digunakan untuk menentukan

sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas.

2. Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik ini meliputi:

a. Sampling Sistematis yaitu teknik pengambilan sampel

berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi

nomor urut.

b. Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel

dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan.

c. Sampling Insindental yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan atau insindental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

d. Sampling Purposive yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu.

26

e. Sampling Jenuh yaitu teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel.

f. Snowball Sampling yaitu teknik penentuan sampel yang

mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar.

Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu

memastikan bahwa responden sudah pernah berkunjung ke

Waterboom Lippo Cikarang. Berdasarkan uraian diatas, teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode Non

propability sampling dengan cara accidental sampling yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan atau insindental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Guna menunjang hasil penelitian, maka penulis secara langsung

terjun untuk memperoleh data yang diperlukan dengan beberapa cara, antara

lain :

3.5.1 Data Primer

Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Pengumpulan data primer berdasarkan

tekniknya yaitu melalui wawancara, kuesioner, dan observasi.

3.5.1.1 Wawancara

27

Menurut Creswell dalam (Bintarti, 2015) Wawancara

merupakan teknik pengumpulan data dengan cara merekam

jawaban atas responden. Peneliti mengajukan beberapa

pertanyaan kepada responden, mendengarkan jawaban,

mengamati perilaku dan merekam respon jawaban responden.

3.5.1.2 Kuesioner

Angket/kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau

pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden

(Sugiyono, 2013). Metode ini digunakan untuk mengumpulkan

data dari responden mengenai kualitas pelayanan, harga, dan

kepuasan pengunjung.

3.5.1.3 Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai

ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik wawancara

dan teknik kuesioner. Wawancara dan kuesioner selalu

dikaitkan dengan komunikasi dengan orang, sedangkan

observasi tidak terbatas pada orang saja, tetapi juga dengan

objek alam.

3.5.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data (Bintarti, 2015). Data sekunder dalam

penelitian ini diambil dari jurnal penelitian terdahulu dan situs resmi

28


3.6 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh melalui wawancara maupun kuesioner yang telah

diisi oleh responden kemudian diolah dan dianalisa menggunakan teknik

pengolahan data untuk menghasilkan suatu kesimpulan atas masalah yang

diteliti.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode analisis statistic yang digunakan untuk menguji hipotesis dengan

mengguakan SPSS Versi 23. Analisis ini bertujuan untuk melihat pengaruh

antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dimana variabel bebas dalam

penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2).

Sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan (Y).

3.6.1 Uji Validitas dan Reabilitas

Penelitian yang mengukur variabel dengan menggunakan

instrumen kuesioner harus dilakukan pengujian kualitas terhadap data

yang diperoleh. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah

instrumen yang digunakan valid dan reliabel sebab kebenaran data yang

diolah sangat menentukan kualitas hasil penelitian.

3.6.1.1 Uji Validitas Data

Setiap penelitian yang dilakukan dengan menggunakan

metode angket / kuesioner perlu melakukan uji validitas. Uji

validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian

angket yang peneliti gunakan untuk memperoleh data dari

29

responden (Bintarti, 2015).

Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan

program SPSS 23. Teknik pengujian yang digunakan untuk uji

validitas adalah menggunakan korelasi (Produk Momen Pearson

Correlation). Analisis ini dilakukan dengan cara

mengkorelasikan atau menghubungkan masing-masing skor

item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari

keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi

signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut

mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang

ingin diungkap.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan pedoman uji

dua sisi dengan signifikansi 0,05. Dimana dasar pengambilan

keputusan dalam uji validitas ini adalah sebagai berikut :

1. Jika nilai r hitung > r tabel, maka angket dinyatakan valid

2. Jika nilai r hitung < r tabel, maka angket dinyatakan tidak

valid.

3.6.1.2 Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan realibel jika jawaban seorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dalam waktu yang berbeda (Bintarti,

2015).

30

Pada penelitian ini dilakukan uji reliabilitas Cronbach

Alpha dengan SPSS 23. Butir kuesioner dikatakan reliabel

(layak) jika cronbach’s alpha> 0,6 dan dikatakan tidak reliabel

jika cronbach’s alpha < 0,6 (Ghozali, 2012).

3.6.2 Uji Asusmsi Klasik

3.6.2.1 Uji Normalitas

Menurut (Ghozali, 2012) uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam model regresi variabel dependen dan

variabel independen mempunyai kontribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal

atau mendekati normal.

Menurut (Ghozali, 2012) ada dua cara untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan :

1. Analisis grafik

Menurut Ghozali (Ghozali, 2012) pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan

dengan menggunakan analisi grafik adalah :

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal yaitu mengikuti

atau mendekati bentuk lonceng, maka model regresi

31

memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram

tidak menunjukkan pola distribusi normal yaitu tidak

mengikuti atau mendekati bentuk lonceng, maka model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Menurut (Ghozali, 2012) ‘’uji normalitas dengan grafik

dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati, secara visual

kelihatan normal padahal secara statistik bisa sebaliknya’’.

Oleh sebab itu untuk menghindari kesalahan yang mungkin

terjadi, maka uji normalitas dalam penelitian ini juga akan

dilakukan dengan analisis statistik.

2. Uji Kolmogorov-Smirnov

Dasar pengambilan keputusan uji normalitas rumus

Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut :

a. Data berdistribusi normal jika nilai signifikansi (sig.) >

0,05.

b. Data berdistribusi tidak normal jika nilai signifikansi

(sig.) < 0,05.

3.6.2.2 Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2011), Uji Multikolonieritas digunakan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel. independen. Model regresi yang baik seharusnya

32

tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika terdapat

korelasi antara variabel independen, maka variabel-variabel ini

tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen

yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol.

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikoliniearitas dalam

model regresi dapat dilihat dari tolerance value atau variance

inflation factor (VIF). Sebagai dasar acuannya dapat

disimpulkan:

a. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antara

variabel independen dalam model regresi.

b. Jika nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, maka dapat

disimpulkan bahwa ada multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji heteroskedastisitas adalah menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya (Ghozali,

2011). Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas,

yaitu jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lainya tetap. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji

grafik plot dan uji statistik.

33

3.6.3 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis

regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh beberapa variabel independen (X) terhadap variabel dependen

(Y). Analisis linier berganda dilakukan dengan uji koefisien

determinasi, uji t, dan uji F. Model regresi dalam penelitian ini sebagai

berikut :

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

X1 = Kualitas Pelayanan (variabel independen)

X2 = Harga (variabel independen)

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2, ..., Xn = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

e = Error

3.6.3.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Menurut (Ghozali, 2011) “koefisien determinasi (R2) pada

intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

menerangkan variasi variabel independen’’. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas,

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

34

sebaliknya nilai R2 yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen

(Ghozali, 2011). Nilai koefisien determinasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah nilai adjusted R2 karena variabel

independen yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari dua

variabel.

3.6.3.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independent secara individual (parsial)

terhadap variabel dependent (Ghozali, 2011). Pengambilan

keputusan berdasarkan nilai signifikansi hasil output SPSS

adalah sebagai berikut :

1. Jika nilai signifikansi (sig.) < 0,05 maka variabel bebas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

2. Jika nilai signifikansi (sig.) > 0,05 maka variabel bebas

tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

terikat.

3.6.3.3 Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat (Ghozali, 2011).

35

Hasil uji F dalam penelitian ini didapatkan berdasarkan

kriteria sebagai berikut:

1. Kriteria pengujian:

a. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ha diterima dan H0 ditolak

b. Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ha ditolak dan H0 diterima

2. Kriteria Signifikan:

a. Jika angka Sig α ≤ 0,05 maka hubungan variabel

independen terhadap variabel dependen signifikan.

b. Jika angka Sig α > 0,05 maka hubungan variabel

independen terhadap variabel dependen tidak signifikan.

36

BAB IV

GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

4.1 Sejarah Perusahaan Waterboom Cikarang

Water Boom Lippo Cikarang adalah wisata air yang didesign khusus

sebagai Taman Rekreasi Air Kelas Dunia dengan konsep nuansa alam Bali

yang eksotik. Berbagai macam aktivitas dan atraksi Air yang menarik,

unik, mengasyikkan dan penuh petualangan bagi anak-anak, remaja sampai

dewasa dapat menikmati wisata air waterboom cikarang. Waterboom

cikarang berdiri tanggal 23 maret 1998, hingga saat ini waterboom

cikarang sudah berusia 19 tahun. Waterboom Cikarang adalah wisata air

yang dibawahi oleh PT TIRTA LOKA SENTOSA.

Gambar 4.1

Logo Waterboom Lippo Cikarang

Warna biru : menggambarkan air yang segar.

Warna merah : menggambarkan sensasi yang menyenangkan dan

37

seru pada saat meluncur.

Warna hijau : menggambarkan bahwa saat meluncur pada wahana

yang asri sebelum sampai meluncur.

Warna kuning : menggambarkan cerahnya dan membangun

kecerian pada wisata air waterboom

Gambar orang : menggambarkan keceriaan dan asyiknya pada saat

menikmati wahana di waterboom cikarang.

Gambar seluncur : menggambarkan waterboom cikarang menyajikan

wahana tantangan air yang mengasyikan.

4.2 Profil Perusahaan

Waterboom cikarang memiliki profil sebagai berikut:

Nama Tempat : Waterboom Lippo Cikarang

Manajemen : PT TIRTA LOKA SENTOSA

Lokasi : Jl. Madiun Kav 115 Lippo

CikarangBekasi 17550

Nomer telepon : (021) 89907814, 89909467-68

Fax : 021 89909469

Website :http://www.waterboomlippocikarang.com

Berdiri Tgl : 23 Maret 1998

Harga Tiket Masuk : Senin – Jumat :Rp. 60.000,

Sabtu, Minggu :Rp. 95.000,

Libur Nasional :Rp. 95.000.

Jam Operasional : 7 hari dalam seminggu

http://www.waterboomlippocikarang.com/

38

Senin – Jumat : 09.00 – 18.00

Sabtu, Minggu : 08.00 – 19.00

Libur Nasional : 08.00 – 19.00

Luas Area : 3.4 Ha

Kapasitas Pengunjung : Peak Capacity : 4500 orang

Comfortable Capacity : 3500 orang

Parkir : 500 kendaraan roda empat

Lama Berkunjung : 3 – 6 jam

4.3 Visi dan Misi perusahaan

Visi Waterboom Lippo Cikarang yaitu menjadi taman rekreasi air

yang terkemuka di Indonesia. Misi Waterboom Lippo Cikarang adalah

menjadikan rekreasi yang bergaya unik bali dan taman yang ramah akan

lingkungan. Rekreasi keluarga yang menyenangkan, lingkungan yang bersih

dan terjaga, program pendidikan, kegiatan air yang profesional.

Menawarkan paket yang inovatif dan program loyalitas pengunjung yang

memberikan kontribusi yang baik dan sehat.

4.4 Fasilitas

4.4.1 Fasilitas Utama

Waterboom Lippo Cikarang memiliki fasilitas utama seperti

berikut :

1. Seluncur Dewasa

Meluncur dari ketinggian 17 m di atas permukaan tanah bersama

Ban Karet membawa kita menelusuri kelokan yang mendebarkan,

juga dapat meluncur dari ketinggian 14 m dengan nyaman di atas

39

Kaki – Kaki Gurita Raksasa yang dikelilingi oleh pepohonan

yang rindang dan teduh.

2. Sungai Arus Dewasa (Buai Apung – Apung)

Dengan kedalaman 1.20 m sepanjang 280 m, mengalir santai

bagai dibuai arus sungai dihiasi dengan air terjun, pancuran

bambu yang mengalirkan air diantara rerimbunan pepohonan.

3. Kolam Dewasa (Kolam Ceria)

Berbagai macam aktivitas dan atraksi air memancing keceriaan,

ditambah kenyamanan pijatan air “Whirpool” disepanjang sisi

kolam santai yang berkedalaman 1.50 m.

4. Kolam Anak – anak

Kolam berkedalaman 40 cm ini khusus untuk anak – anak dengan

tinggi badan di bawah 1.20 m, dilengkapi permainan yang

menarik seperti meluncur di Keong Raksasa, berpetualang di

Kapal Siba Terompah yang dihiasi dengan meriam-meriam dan

setiap tembakannya akan mengeluarkan semburan air yang

kencang, bermain air bersama jek jak muncrat dan Perosot Tebing

berketinggian 6 m, meluncur menelusuri bukit rimbun bagaikan

berada di atas kereta luncur bawah tanah menembus rerimbunan

pohon dan tanaman yang dijamin pasti menyenangkan.

5. Kolam Arus Anak (Jeram Berang – berang)

Kolam yang berkedalaman 60 cm panjang 160 cm, yang

diperbanyak permainan – permainan seperti Kisaran Pusing –

40

pusing yang berputar membentuk pusaran melingkar membuat

ban yang kita tumpangi akan bergoyang-goyang terombang-

ambing sejenak, Arus Berontak yang membuat kita bingung harus

memilih salah satu sampai pada Jeram Berang – berang yang

bergejolak serta akan terus menelusuri Lorong Penyu sepanjang

20 m, bersuasana gelap, samar-samar, penuh misteri.

6. High Ropes (Arena Tantangan Tali)

Elvis walk,Two line bridge, Cargo net dan Sky Free adalah

beberapa diantara tantangan talki yang bersifat interaktif dan

penuh petualangan. Di arena peserta secara individu melakukan

kegiatan tantangan di atas tali temali yang telah dijalin dalam

beberapa jenis rangkaian dan direntangkan bak jembatan antara

menara kayu yang 1,2,3 dan 4 hingga menciptakan pengalaman

dengan kesan yang berbeda – beda pada setiap tantangannya.

Tujuan dari kegiatan ini adalah keluar dari batasan diri (rasa takut,

tidak percaya diri). Mengatasi kekhawatiran terhadap situasi yang

tidak biasa dan memotivasi diri.

4.4.2 Fasilitas Pendukung

Waterboom Lippo Cikarang dilengkapi dengan fasilitas

pendukung seperti Water Boom Aqua Spa yang terinspirasi dari

tradisi masyarakat Bali yang memiliki kepercayaan bahwa air

merupakan elemen yang berkekuatan suci untuk “membersihkan” dan

“menyembuhkan”, Water Boom Aqua Spa didesain khusus dengan

41

menampilkan suasana kampoeng Bali yang asri dengan ritual rawatan

air.

Waterboom Lippo Cikarang juga dilengkapi restaurant & cafe,

food court, outdoor sports, souvenir shop ,griya ganti pria & wanita,

ruang dan fasilitas P3K , telepon umum, ruang menyusui balit,a loker

penyimpanan barang, toilet tersebar di taman, area parkir kapasitas

500 mobil.

4.5 Struktur Organisasi

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Waterboom Lippo Cikarang

General Manager

General

Admin

Purchase

Public Relations &

Marketing

Finance

Akuntan HRD Hospitality

Promotion

Koordinasi event

Admin HRD

42

BAB V

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

5.1 Analisis Data

5.1.1 Deskriptif Responden

Responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 75

orang. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan 75 buah

kuesioner. Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu

memastikan bahwa responden sudah pernah berkunjung ke Waterboom

Lippo Cikarang.

Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan

gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran

tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini

diklasifikasikan berdasarkan usia, pekerjaan, jenis kelamin, pendapatan,

pendidikan. Data-data yang diperoleh diolah dengan menggunakan

tabulasi sehingga diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci

dari setiap item yang dipertanyakan. Berikut ini akan dibahas mengenai

klasifikasi identitas responden tersebut.

5.1.1.1 Responden Menurut Usia

Dengan variatifnya responden pengunjung Waterboom

Lippo Cikarang memungkinkan responden juga bervariasi

berdasarkan usia. Tabulasi usia responden dapat dilihat sebagai

berikut.

43

Tabel 5.1

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)

< 17 tahun

18 – 30 tahun

31 – 40 tahun

41 – 50 tahun

1

72

1

1

1,3

96

1,3

1,3

Total 75 100

Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS

Karakteristik Responden berdasarkan usia diklasifikasikan

menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil jawaban dari 75

responden yang berkunjung ke Waterboom Lippo Cikarang, 1

responden (1,3%) berusia < 17 tahun, 72 responden (96%)

berusia 18 – 30 tahun, 1 responden (1,3%) berusia 31 – 40

tahun, dan 1 responden (1,3%) berusia 41 – 50 tahun. Dari data

responden membuktikan bahwa responden paling dominan

adalah yang berusia 18 – 30 tahun.

5.1.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Waterboom Lippo Cikarang merupakan tempat wisata

sehingga memungkinkan bahwa konsumen yang ada

didalamnya bervariasi dalam jenis kelaminnya. Tabulasi

responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel berikut

ini :

44

Tabel 5.2

Karakteristik Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)

Laki-laki

Perempuan

21

54

28

72

Total 75 100


Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan

diklasifikasikan menjadi dua kelompok. Berdasarkan hasil

jawaban dari 75 responden yang berkunjung ke Waterboom

Lippo Cikarang, 21 responden (28%) laki – laki, 54 responden

(72%) perempuan. Dari data responden membuktikan bahwa

responden paling dominan adalah perempuan.

5.1.1.3 Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir ditunjukan pada tabel berikut :

Tabel 5.3

Jumlah Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi (orang) Persentase (%)

SMP

SMA

Diploma

S1

1

61

5

8

1,3

81,3

6,7

10,7

45

Total 75 100



diklasifikasikan menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil


Lippo Cikarang, 1 responden (1,3%) berpendidikan SMP, 61

responden (81,3%) berpendidikan SMA, 5 responden (6,7%)

berpendidikan Diploma, dan 8 responden (10,7%)

berpendidikan S1. Dari data responden membuktikan bahwa

responden paling dominan adalah yang berpendidikan SMA.

5.1.1.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

ditunjukan pada tabel berikut :

Tabel 5.4

Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)

Mahasiswa

Swasta

Wiraswasta

Lain-lain

21

37

10

7

28

49,3

13,3

9,3

Total 75 100


46


diklasifikasikan menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil


Lippo Cikarang, 21 responden (28%) mahasiswa, 37 (49,3%)

swasta, 10 responden (13,3%) wiraswasta, dan 7 responden

(9,3%) lain – lain ( Ibu Rumah Tangga, Dokter, PNS ) . Dari

data responden membuktikan bahwa responden paling

dominan adalah yang bekerja di sektor swasta.

5.1.1.5 Responden Berdasarkan Pendapatan

Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendapatan


Tabel 5.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Frekuensi (orang) Persentase (%)

< Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000

> Rp. 5.000.000

11

2

13

39

10

14,7

2,7

17,3

52

13,3

Total 75 100


47

Dari tabel diatas terlihat bahwa pendapatan responden

yang menjadi sampel penelitian ini yang terbanyak adalah Rp.

3.000.000 – Rp. 5.000.000 berjumlah 39 responden.

5.1.1.6 Responden berdasarkan Kunjungan

Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendapatan


Tabel 5.6

Hasil uji karakteristik responden berdasarkan kunjungan

Kunjungan Frekuensi (orang) Persentasi (%)

1 kali

2 kali

3 kali

4 kali

5 kali

10 kali

29

23

7

5

9

2

38,7

30,7

9,3

6,7

12

2,7

Total 75 100


Tabel di atas menunjukkan karakteristik responden

berdasarkan berapa kali konsumen berkunjung ke Waterboom

Lippo Cikarang dalam 1 tahun, 29 responden (38,7%)

berkunjung 1 kali dalam 1 tahun, 23 responden (30,7%)



48

berkunjung 4 kali dalam 1 tahun, 9 responden (12%)


berkunjung 10 kali dalam 1 tahun.

5.2 Interprestasi Data / Pembahasan

5.2.1 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Tabel 5.7

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

N0 Pertanyaan Kode Frekuensi Jawaban

Total STS TS N S SS

1 Waterboom memiliki

tempat yang nyaman X1.1 0 0 18 40 17 75

2

Karyawan

Waterboom

memberikan

pelayanan yang baik

X1.2 0 4 24 38 9 75

3

Cepat tanggap dalam

mengatasi masalah

keluhan pada

pengunjung

X1.3 0 9 29 30 7 75

4

Karyawan

Waterboom dapat

dipercaya

X1.4 0 2 39 28 6 75

5

Waterboom selalu

menjaga keamanan

setiap wahana

permainannya

X1.5 0 1 15 49 10 75


Berdasarkan tabel 5.7 peneliti menemukan bahwa variabel

kualitas pelayanan dengan indikator Waterboom memiliki tempat yang

nyaman jawaban paling banyak yaitu setuju sebanyak 40 responden.

Dan untuk indikator Karyawan Waterboom memberikan pelayanan

yang baik yang menjawab setuju sebanyak 38 responden. Indikator

49

Cepat tanggap dalam mengatasi masalah keluhan pada pengunjung

yang menjawab setuju 30 responden, namun jawaban untuk indikator

Karyawan Waterboom dapat dipercaya jawaban responden paling

banyak netral yaitu 39 responden ,sedangkan yang menjawab setuju

sebanyak 28 responden.Untuk indikator Waterboom selalu menjaga

keamanan setiap wahana permainannya 49 responden setuju.

5.2.2 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Harga

Tabel 5.8

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga


Total STS TS N S SS

6

Harga tiket masuk

sesuai dengan

kemampuan atau daya

beli masyarakat

X2.1 0 11 25 32 7 75

7

Harga tiket masuk

sesuai dengan fasilitas

yang diberikan.

X2.2 0 5 17 45 8 75

8

Promo Senin

Berenang dan Jumat

Hemat menarik

X2.3 0 4 12 44 15 75

9

Discount 30% yang

diberikan Waterboom

untuk member atau

pengguna kartu

tertentu menarik

X2.4 0 2 16 42 15 75

10

Pembayaran bisa

menggunakan cash

atau debit

X2.5 0 0 14 41 20 75


Berdasarkan tabel 5.8 peneliti menemukan bahwa variabel kualitas

pelayanan dengan indikator harga tiket masuk sesuai dengan

kemampuan atau daya beli masyarakat jawaban paling banyak yaitu

50

setuju sebanyak 32 responden. Dan untuk indikator harga tiket masuk

sesuai dengan fasilitas yang diberikan yang menjawab setuju sebanyak

45 responden. Indikator Promo Senin Berenang dan Jumat Hemat

menarik yang menjawab setuju 44 responden, jawaban untuk indikator

Discount 30% yang diberikan Waterboom untuk member atau

pengguna kartu tertentu menarik jawaban responden paling banyak

setuju sebanyak 42 responden. Untuk indikator Pembayaran bisa

menggunakan cash atau debit 41 responden setuju.

5.2.3 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

Tabel 5.9

Deskripsi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan


Total STS TS N S SS

11

Saya merasa puas

berenang di

Waterboom

Y.1 1 1 18 45 10 75

12

Saya akan kembali

lagi berenang di

Waterboom

Y.2 0 1 17 46 11 75

13

Saya akan

merekomendasikan

Waterboom kepada

kerabat saya

Y.3 0 2 17 47 9 75

14

Saya akan

mengatakan hal yang

baik tentang

Waterboom.

Y.4 0 1 23 43 8 75

15

Saya akan tetap

berenang di

Waterboom walaupun

ada tempat renang

lain.

Y.5 3 14 35 18 5 75


51

Berdasarkan tabel 5.9 peneliti menemukan bahwa variabel

kepuasan pelanggan dengan indikator saya merasa puas berenang di

Waterboom jawaban paling banyak yaitu setuju sebanyak 45 responden.

Dan untuk indikator Saya akan kembali lagi berenang di Waterboom

yang menjawab setuju sebanyak 46 responden. Indikator Saya akan

merekomendasikan Waterboom kepada kerabat saya yang menjawab

setuju 47 responden, jawaban untuk indikator Saya akan mengatakan

hal yang baik tentang Waterboom yang menjawab setuju sebanyak 43

responden.Namun untuk indikator Saya akan tetap berenang di

Waterboom walaupun ada tempat renang lain. 35 responden netral dan

yang menjawab setuju ada 18 responden.

5.3 Uji Instrumen Penelitian

Uji instrument penelitian dimaksudkan untuk mendeteksi data penelitian

yang sah dan andal. Oleh karena itulah dalam uji instrument penelitian

digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dapat disajikan pada uraian

berikut ini :

5.3.1 Uji Validitas

Dalam pengujian validitas digunakan korelasi pearson yaitu dengan

cara mengkorelasikan masing-masing scor item dengan scor total. Scor

total adalah penjumlahan dengan keseluruhan item. Adapun hasil uji

validitas dari setiap instrument penelitian dapat disajikan melalui tabel

berikut ini :

52

5.3.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Hasil pengujian validitas terhadap variabel kualitas

pelayanan (X1) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 5.10

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No Item Pernyataan r hitung r table Keterangan

1 X1.1 .708** 0,291 Valid

2 X1.2 .741** 0,291 Valid

3 X1.3 .651** 0,291 Valid

4 X1.4 .579** 0,291 Valid

5 X1.5 .495** 0,291 Valid


Berdasarkan tabel di atas variabel kualitas pelayanan

dengan 5 instrument pernyataan yaitu : X1.1, X1.2, X1.3, X1.4

dan X1.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung

yang lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima

pernyataan juga dinyatakan valid.

5.3.1.2 Uji Validitas Harga

Hasil pengujian validitas terhadap variabel harga (X1)

dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 5.11

Hasil Uji Validitas Harga


6 X2.1 .562** 0,291 Valid

7 X2.2 .702** 0,291 Valid

8 X2.3 .480** 0,291 Valid

53

9 X2.4 .520** 0,291 Valid

10 X2.5 .520** 0,291 Valid



dengan 5 instrument pernyataan yaitu : X2.1, X2.2, X2.3, X2.4

dan X2.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung

yang lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima


5.3.1.3 Uji Validitas Kepuasan

Hasil pengujian validitas terhadap variabel kepuasan (Y)

dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 5.12

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengunjung


11 Y.1 .809** 0,291 Valid

12 Y.2 .739** 0,291 Valid

13 Y.3 .733** 0,291 Valid

14 Y.4 .796** 0,291 Valid

15 Y.5 .726** 0,291 Valid



dengan 5 instrument pernyataan yaitu : Y.1, Y.2, Y.3, Y.4 dan

Y.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung yang

lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima


54

5.3.2 Uji Reliabilitas

Selanjutnya akan disajikan hasil uji reliabilitas dari variabel

penelitian yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 5.13

Reabilitas Instrumen Penelitian

No Variabel Cronbach Alpha Standard Nilai

Cronbach Alpha Keterangan

1

Kualitas

Pelayanan

(X1)

0,796 > 0,60 Reliabel

2 Harga (X2) 0,724 > 0,60

Reliabel

3

Kepuasan

Pengunjung

(Y)

0,894 > 0,60 Reliabel


Berdasarkan tabel 5.3.2 nilai cronbach’s alpha variabel kualitas

pelayanan (X1) adalah 0,796 lebih besar dari standard nilai cronbach’s

alpha yaitu > 0,60. Nilai cronbach’s alpha variabel harga (X2) adalah

0,724 lebih besar dari standard nilai cronbach’s alpha yaitu > 0,60.

Nilai cronbach’s alpha kepuasan pengunjung (Y) adalah 0,894 lebih

besar dari standard nilai cronbach’s alpha yaitu > 0,60. Sehingga

dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), variabel harga

(X2), dan kepuasan pengunjung (Y) dikatakan realibel karena

memenuhi standard reabilitas.

55

5.4 Uji Asumsi Klasik

5.4.1 Uji Normalitas Data

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,

variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2012).

Grafik 5.1

Grafik Uji Normalitas P-P Plot

Pada grafik dapat dilihat bahwa data (titik-titik) menyebar di

sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Oleh karena itu,

berdasarkan grafik (Normal P) P Plot Of Regression Standardized

Residual) dan gambar maka dapat diambil kesimpulan bahwa data telah

56

memenuhi uji normalitas.Untuk memastikan apakah data disepanjang

garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv

Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah

berdistribusi normal.

Tabel 5.14

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 75

Normal

Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.07210827

Most Extreme

Differences

Absolute .086

Positive .086

Negative -.057

Test Statistic .086

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS

Dari tabel 5.14 diketahui nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200

> 0,05 maka keputusanya adalah menerima H0 atau dengan kata lain

model regresi linier mempunyai residual atau error yang normal.

5.4.2 Uji Multikolonieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2012)

Tabel 5.15

Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

57

Kualitas Pelayanan .731 1.369

Harga .731 1.369

a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung


Dari tabel 5.15 diketahui nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antara

variabel independen dalam model regresi.

5.4.3 Uji Hesteroskesdasitas

Tabel 5.16

Uji Hesteroskesdasitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3,487 1,294 2,695 ,009

KP -,043 ,068 -,086 -,632 ,529

H -,058 ,070 -,113 -,829 ,410


Dari tabel 5.16 diketahui nilai signifikansi variabel kepuasan

pelanggan 0,529 dan nilai signifikansi variabel harga 0,410 maka dapat

disimpulkan nilai signifikansi kedua variabel independen > 0,05 jadi tidak

terjadi gejala hesteroskesdasitas antara variabel independen dalam model

regresi.

58

5.5 Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini peneliti melakukan analisis regresi berganda untuk

mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan.

Variabel kualitas pelayanan dan harga sebagai variabel

independen.Sedangkan variabel kepuasan sebagai variabel dependen.

Tabel 5.17

Uji Analasis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) ,381 2,029

KP ,611 ,107

H ,351 ,110

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dari sumber tabel 5.5.1 dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,381 + 0,611 X1 + 0,351 X2 + e

Dari persamaan diatas maka di interprestasikan sebagai berikut :

a = 0,381, artinya bahwa jika persepsi kualitas pelayanan dan harga

dianggap tidak ada, kepuasan pengunjung sebesar 0,381.

b1 = 0,611 besar nilai konstanta regresi untuk variabel kualitas pelayanan

adalah 0,611 dengan parameter positif. Hal ini berarti semakin tinggi

tingkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan

pengunjung.

b2 = 0,351 besar nilai konstanta regresi untuk variabel harga adalah 0,351

dengan parameter positif. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat harga,

kepuasan pengunjung semakin mengalami peningkatan.

59

Dari persamaan tersebut, diketahui bahwa semua koefisien regresi

bernilai positif. Dengan demikian persepsi kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

5.5.1 Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 5.18

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,734a ,539 ,526 2,10069

Berdasarkan hasil perhitungan regresi didapatkan koefisien

determinasinya R = 0,734 dapat dikatan bahwa 73,4 % variabel kualitas

pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung, sedangkan sisanya 26,6 % dipengaruhi variabel lainnya.

Nilai Adjusted R square sebesar 0,539 berarti 53,9% kepuasan (Y)

dapat dijelaskan oleh variabel persepsi kualitas pelayanan (X1) dan

harga (X2), sedangkan sisanya 46,1% dapat dijelaskan oleh faktor lain

yang tidak diteliti oleh penelitian ini. (standar deviasi) bernilai 0,529

yang berarti model regresi dinilai baik, karena semakin kecil standar

deviasi berarti model akan semakin baik.

5.5.2 (Uji t/ Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

secara parsial terhadap variabel dependen dapat dilihat berdasarkan

60

probabilitas (signifikansi). Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak,

dan jika probabilitas > 0.05 maka Ha diterima.

Hipotesis utama dalam penelitian ini adalah :

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

H2: Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

Tabel 5.19

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852

KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000

H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002


Dari tabel coeficients di atas diketahui nilai t tabel untuk variabel

kualitas pelayanan adalah 0,00 hal ini dapat dikatakan bahwa H1 yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pengunjung diterima, karena nilai

signifikasi variabel kualitas pelayanan < 0,05.

Dari tabel coeficients di atas juga dapat diketahui nilai t tabel

untuk variabel harga adalah 0,02 hal ini dapat dikatakan bahwa H2

yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan

61

terhadap kepuasan pengunjung Wateboom Lippo Cikarang diterima,

karena nilai signifikasi variabel kualitas pelayanan < 0,05.

5.5.3 Uji F/ Uji Simultan

Pada penelitian ini terdapat dua buah hipotesis utama yang akan

diuji.Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai signifikansi yang

terdapat pada tabel Anova hasil regresi. Batasan nilai signifikansi yang

digunakan untuk menguji hipotesis adalah 0.05. Jika nilai signifikansi

berada di bawah 0.05 maka Ho ditolak, sedangkan jika nilai signifikansi

berada diatas 0.05 maka Ho diterima.

Hipotesis utama dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan.

Ha : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan .

Tabel 5.20

Tabel Anova

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 370,751 2 185,376 42,008 ,000b

Residual 317,729 72 4,413

Total 688,480 74


b. Predictors: (Constant), Harga, Kepuasan Pelayanan


62

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai Fhitung sebesar 42,008

sedangkan Ftabel pada taraf signifikansi 5% adalah 3.97. Fhitung >

Ftabel maka Ho ditolak sehingga diambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan seacara

simultan terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.

63

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara parsial, kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan perhitungan uji t parsial

menggunakan SPSS 23 dimana menghasilkan nilai signifikansi 0,000 <

0,05 . Dengan demikian H1 diterima.

2. Secara parsial, harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y).

Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t parsial yang menghasilkan nilai

signifikansi 0,002 < 0,05 . Dengan demikian H2 diterima, yang berarti

bahwa harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y).

3. Secara simultan kualitas pelayanan (X1) harga (X2) berpengaruh terhadap

kepuasan (Y) di Waterboom Lippo Cikarang. Hal ini berdasarkan hasil uji

signifikansi simultan (Uji Statistik F) menggunakan SPSS 23 yang

menghasilkan Fhitung sebesar 42,008 sedangkan Ftabel pada taraf

signifikansi 5% adalah 3.97 dengan nilai signifikansi atau probabilitas

0,000 < 0,05. Dengan demikian H3 diterima.

64

6.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan serta simpulan di

atas, adapun saran yang diberikan adalah :

1. Bagi Waterboom Lippo Cikarang

a. Pada variabel kualitas layanan diharapkan pengelola Waterboom

Lippo Cikarang dapat mempertahankan Kualitas Pelayanan (Service

Quality) yang sudah baik seperti : Waterboom Lippo Cikarang

memiliki tempat yang nyaman.

b. Pada variabel harga diharapkan pengelola Waterboom Lippo

Cikarang tetap mempertahankan harga terjangkau yang merupakan

daya tarik konsumen seperti : Promo Senin Berenang dan Jumat

Hemat yang menarik.

c. Diharapkan pengelola Waterboom Lippo Cikarang mempertahankan

kepuasan pengunjung dengan selalu meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan Waterboom Lippo Cikarang.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, agar dapat mengembangkan penelitian

dengan meneliti variabel selain kualitas pelayanan dan harga.

Diharapkan peneliti selanjutnya bisa meneliti objek wisata lainnya,

mengingat masih banyak objek wisata yang berada di Cikarang,

sehingga diharapkan dapat melihat perbedaan antar objek wisata.

65

Daftar Pustaka

Arun, J. P. M. G. S. (2016). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction

in Private and Public Sector Banks. International Journal of Bank Marketing,

34(2). https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi

Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Bilika, F., Safari, M., & Mansori, S. (2016). Service Quality and Customer

Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing

Management and Consumer Behavior, 1(1), 13–35.

Bintarti, S. (2015). Metodologi Penelitian Ekonomi Manajemen (Pertama).

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Detmuliati, A., Achnes, S., & Agus, A. K. (2014). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI OBJEK

WISATA RIAU FANTASI LABERSA WATER & THEMEPARK. Jurnal

Fisip, 2(1), 1–15.

Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and

Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos

Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER

Publishing, 7(4), 2039–9340. https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n4p

Ghozali. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate (edisi keli). Semarang:

Universitas Diponegoro.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabetha.

Kaiman, H., Yan, A., & Zani, P. (2011). Influence of Service Quality and Price of

House flat on customer satisfaction ( Studies in Marunda flats of North

Jakarta ). Journal of Service Research, 2(7), 1–5.

Kiswati, S. (2010). Studi tentang sikap konsumen atas merek tolak angin.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta:

Erlangga.

Nasib. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan

Brandan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18(1), 32–46.

Noeraini, I. A. (2016). PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS

PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

JNE SURABAYA. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5).

Ofela, H., & Agustin, S. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen kebab kingabi, 5(1), 1–15.

Pantouvakis, A., & Bouranta, N. (2014). Quality and price – impact on patient

satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 27(8),

684–696. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-10-2013-0128

Prasetyo, A. (2012). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. TIKI Cabang Semarang. Management Analysis

66

Journal, 1(2), 120–128.

Rahman, Y. F., & Harti. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen di Wisata Kolam Renang Teuku Umar Bojonegoro.

Jurnal Pendidikan Ekonomi, 3(2).

Sirait, J. N. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI

SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2), 342–

355.

Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran (1st ed.).

Jakarta: Lentera Ilmu Cendikia.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabetha.

Susanto, A. (2013). Pengaruh Promosi, Harga dan Inovasi Produk terhadap

Keputusan Pembelian pada Batik Tulis Karangmlati Demak. Jurnal

Pendidikan Ekonomi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (Edisi 3).

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Weenas, J. R. . (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal

Emba, 1(4), 607–618.

67

LAMPIRAN 1

Penelitian Terdahulu

No

Nama, Tahun,

Institusi

Peneliti

Judul Variabel Hasil Jurnal

Publikasi

1 Angelos

Pantouvakis

University of

Piraeus,2014

Quality and

Price –

impact on

patient

satisfaction

Quality(X1)

Price(X2)

Satisfaction (Y)

Secara empiris

kualitas dan harga

berpengaruh

terhadap

kepuasan pasien

International

Journal of

Health Care

Quality

Assurance,

Vol. 27 No. 8

2

Hidayat

Kaiman, Andri

Yan, & Prima

Zani, 20High

School

Economics

Adhy Niaga,

2013

Influence of

Service

Quality and

Price of

House flat

on customer

satisfaction

( Studies in

Marunda

flats of

North

Jakarta )

Service Quality

(X1)

Price (X2)

Costumer

Satisfaction

(Y)

Service quality

and price of flats

influence on

consumer

satisfaction of

flats.

International

Journal of

Business and

Management

Invention,

Vol. 2 No 7

3. Dwi Aryani &

Febrina

Rosinta, 2010,

Universitas

Indonesia

Pengaruh

Kualitas

Layanan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan

Kualitas

Layanan (X)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

terdapat pengaruh

yang kuat dan

positif antara

variabel kualitas

layanan KFC

terhadap

kepuasan

pelanggan pada

mahasiswa FISIP

UI.

Jurnal Ilmu

Administrasi

dan

Organisasi,

Vol. 17 No. 2

4. Yuslika Fadlika

Rahman&

Harti, 2015,

Universitas

Negeri

Semarang

Pengaruh

Kualitas

Layanan

dan Harga

terhadap

Kepuasan

Kualitas

Layanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan

kualitas layanan

dan harga

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Jurnal

Pendidikan

Ekonomi

Vol. 3 No 2

68

Konsumen

di Wisata

Kolam

Renang

Teuku

Umar

Bojonegoro

Konsumen (Y) Kepuasan

Konsumen Wisata

Kolam Renang

Teuku Umar

Bojonegoro.

5. Nasib

Wibowo,

2017,

Politeknik

Unggul LP3M

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Kolam

Renang

Bengawan

Solo

Pangkalan

Brandan

Kualitas

Pelayanan (X)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan Kolam

Renang

Bengawan Solo

Pangkalan

Brandan.

Jurnal Ilmiah

Manajemen

Vol. 18 No.

01

6. Juni Novalina

Sirait, 2016,

Universitas

Mulawarman

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pada

Waterpark

Perum

Bumi

Sempaja Di

Kota

Samarinda

Kualitas

Pelayanan (X)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kualitas

pelayanan dengan

variabel

kehandalan, daya

tanggap, jaminan,

empati dan bukti

langsung

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

Waterpark Perum

Bumi Sempaja Di

Kota Samarinda.

Jurnal

Administrasi

Bisnis Vol. 4

No.2

7. Alditia

Detmuliati,

Syofia Achnes,

Ari Kresna

putra Agus,

2014,

Universitas

Riau

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pengunjung

Di Objek

Wisata Riau

Kualitas

Pelayanan (X)

Kepuasan

Pengunjung

(Y)

Kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

pengunjung

Jurnal Fisip

Vol.2 No.1

69

Fantasi

Labersa

Water &

Themepark

Objek Wisata

Riau Fantasi

Labersa Water &

Themepark.

8. Irma Ayu

Noeraini,

2016, Sekolah

Tinggi Ilmu

Ekonomi

Indonesia

(STIESIA)

Surabaya

Pengaruh

Tingkat

Kepercayaa

n, Kualitas

Pelayanan,

dan Harga

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

JNE

Surabaya

Kepercayaan(

X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Harga (X3)

Kepuasan

Pelanggan(Y)

kualitas

pelayanan, harga,

promosi

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan JNE

Surabaya

Jurnal dan

Ilmu Riset

Manajemen

Vol.5 No.5

70

LAMPIRAN 2

KUESIONER

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri

responden

Saya mengharapakan kesediaan Bapak/Ibu meluangkan sedikit waktu

untuk membantu penelitian saya dengan mengisi kuesioner ini. Penelitian yang

dilaksanakan adalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga

Terhadap Kepuasan Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Penelitian

ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan skripsi S1 Sarjana Ekonomi pada

STIE Pelita Bangsa.

Atas kesediaan Bapak/Ibu menyisihkan waktu untuk mengisi kuisioner,

saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Kiki Yuliani 1. Isilah data diri anda sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada identitas

responden.

2. Pilih salah satu jawaban yang tersedia dengan pengalaman yang anda

dapatkan sebagai pelanggan Waterboom Lippo Cikarang. Masing-masing

jawaban memiliki makna sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju nilainya 5

S : Setuju nilainya 4

N : Netral nilainya 3

TS : Tidak Setuju nilainya 2

STS : Sangat Tidak Setuju nilainya 1

3. Diharapkan untuk tidak menjawab lebih dari satu pilihan jawaban.

71

4. IDENTITAS RESPONDEN

a. Nama Responden :

b. Usia : a. < 17 tahun d. 41-50 tahun

b. 18-30 tahun e. > 50 tahun

c. 31-40 tahun

c. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b.

Perempuan

d. Pendidkan Terakhir : a. SD d. Diploma

b. SMP e. S1

c. SMA f. S2/S3

e. Pekerjaan : a. PNS d.TNI/ POLRI

b. Swasta e. Wiraswasta

c. Mahasiswa f. Lain-lain

f. Pendapatan : a. <Rp.500.000

b. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

c. Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000

d. Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000

e. > Rp. 5.000.000

g. Berapa kali : a. 1 kali d. 4 kali

mengunjungi

Waterboom dalam b.2 kali e. 5 kali

1 tahun

c.3 kali f. Lain-lain

72

II. Daftar Pernyataan

Berikan tanda √ atau X pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda

1Waterboom memiliki tempat

yang nyaman

2

Karyawan Waterboom

memberikan pelayanan yang

baik

3

Cepat tanggap dalam mengatasi

masalah keluhan pada

pelanggan

4Karyawan Waterboom dapat

dipercaya

5

Waterboom selalu menjaga

keamanan setiap wahana

permainannya

6

Harga tiket masuk sesuai

dengan kemampuan atau daya

beli masyarakat

7Harga tiket masuk sesuai

dengan fasilitas yang diberikan.

14Saya akan mengatakan hal yang

baik tentang Waterboom.

15

Saya akan tetap berenang di

Waterboom walaupun ada

tempat renang lain.

Sangat

Tidak Setuju

Kualitas

Pelayanan

X1

Kepuasan

Pelanggan

Y

Promo Senin Berenang dan

Jumat Hemat menarik8

Variabel PernyataanSangat

SetujuSetuju

Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Harga

X2

Saya merasa puas berenang di

Waterboom11

Saya akan kembali lagi

berenang di Waterboom

Saya akan merekomendasikan

Waterboom kepada kerabat

12

13

Discount 30% yang diberikan

Waterboom untuk member atau

pengguna kartu tertentu menarik

9

Pembayaran bisa menggunakan

cash atau debit10

73

LAMPIRAN 3

Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No.Responden

Item Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan

(X1)

1 2 3 4 5 Total

1 4 4 3 2 4 17

2 4 3 3 3 4 17

3 4 4 4 4 4 20

4 3 3 2 4 4 16

5 5 4 4 4 4 21

6 5 5 4 4 4 22

7 4 4 3 4 4 19

8 4 4 3 3 4 18

9 5 5 5 5 5 25

10 4 4 4 3 4 19

11 4 3 3 3 3 16

12 5 5 5 5 5 25

13 4 4 3 3 4 18

14 3 3 3 3 3 15

15 4 3 3 3 4 17

16 3 3 4 4 4 18

17 5 4 4 4 4 21

18 5 5 5 4 5 24

19 3 3 4 4 4 18

20 4 4 2 4 4 18

21 4 4 4 4 4 20

74

22 5 5 4 3 3 20

23 3 4 3 3 4 17

24 3 3 3 3 3 15

25 4 4 3 3 4 18

26 4 4 4 3 3 18

27 3 3 2 4 5 17

28 4 4 5 5 4 22

29 5 4 4 4 4 21

30 4 4 4 3 4 19

31 5 5 4 4 4 22

32 4 4 4 3 4 19

33 4 3 2 3 5 17

34 3 3 3 3 3 15

35 4 4 4 4 4 20

36 4 4 4 4 4 20

37 4 3 3 4 4 18

38 4 3 3 4 3 17

39 3 3 2 3 4 15

40 3 2 2 4 4 15

41 4 4 4 4 4 20

42 4 4 4 4 4 20

43 4 4 3 3 3 17

44 3 4 3 3 4 17

45 4 3 4 3 4 18

75

46 4 4 4 4 4 20

47 3 3 4 3 3 16

48 5 5 5 5 5 25

49 3 4 3 3 4 17

50 3 4 3 3 5 18

51 5 4 3 4 5 21

52 4 4 3 3 4 18

53 5 4 4 4 4 21

54 3 3 4 3 4 17

55 4 3 3 4 4 18

56 4 4 3 3 4 18

57 4 4 3 3 4 18

58 4 2 2 3 3 14

59 5 3 3 3 3 17

60 4 4 4 4 4 20

61 4 4 4 3 4 19

62 4 4 3 3 4 18

63 4 4 3 3 4 18

64 3 3 3 3 3 15

65 4 4 4 4 4 20

66 4 3 2 3 4 16

67 3 3 4 4 2 16

68 5 4 4 3 3 19

69 4 2 2 2 4 14

76

70 3 4 4 4 4 19

71 5 4 3 4 4 20

72 4 4 3 3 3 17

73 5 5 5 5 5 25

74 5 5 5 5 5 25

75 4 4 3 2 4 17

Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Harga (X2)

No.Responden Item Pernyataan Harga (X2)

1 2 3 4 5 Total

1 4 4 4 5 5 22

2 4 4 4 3 4 19

3 2 4 4 4 4 18

4 3 2 2 4 5 16

5 3 3 4 5 4 19

6 4 4 4 4 4 20

7 4 4 4 4 5 21

8 4 4 4 4 4 20

9 5 5 5 5 5 25

10 3 4 4 4 4 19

11 3 4 4 4 4 19

12 5 5 3 3 3 19

13 4 4 4 4 4 20

14 2 2 4 4 4 16

15 4 4 4 4 4 20

77

16 2 3 5 4 4 18

17 3 4 3 3 4 17

18 2 5 4 4 5 20

19 2 3 3 3 5 16

20 4 4 4 4 4 20

21 4 4 5 5 4 22

22 3 4 4 4 4 19

23 4 4 4 5 4 21

24 3 3 3 3 3 15

25 3 2 4 3 4 16

26 4 4 4 3 3 18

27 3 4 4 4 4 19

28 5 5 4 4 4 22

29 4 4 4 4 4 20

30 3 4 4 3 4 18

31 5 4 4 4 4 21

32 4 4 4 4 4 20

33 3 3 4 3 4 17

34 3 3 3 3 3 15

35 4 4 5 4 4 21

36 4 4 5 5 5 23

37 4 4 4 5 5 22

38 4 3 4 4 3 18

39 3 3 2 4 3 15

78

40 3 2 2 3 3 13

41 3 4 5 4 4 20

42 4 4 4 4 4 20

43 4 4 4 4 4 20

44 3 4 3 2 4 16

45 4 3 4 3 3 17

46 3 4 5 4 4 20

47 3 3 3 3 3 15

48 5 5 5 5 5 25

49 2 3 4 3 3 15

50 3 3 5 4 5 20

51 5 5 3 5 5 23

52 2 4 4 3 3 16

53 4 4 4 5 5 22

54 4 4 3 4 3 18

55 3 4 2 4 5 18

56 4 4 4 4 4 20

57 3 4 3 5 5 20

58 4 4 5 4 3 20

59 3 3 3 3 4 16

60 4 5 5 4 4 22

61 3 4 4 4 4 19

62 2 4 3 4 4 17

63 2 4 4 4 4 18

79

64 4 3 4 4 4 19

65 3 4 5 4 2 18

66 3 2 4 4 4 17

67 2 4 4 4 4 18

68 3 4 5 5 5 22

69 4 4 5 4 4 21

70 5 3 4 5 5 22

71 4 4 5 5 5 23

72 4 4 4 4 4 20

73 4 4 4 4 5 21

74 4 4 4 4 5 21

75 4 4 4 5 5 22

Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan (Y)

No.Responden Item Pernyataan Kepuasan (Y)

1 2 3 4 5 Total

1 4 4 4 4 2 18

2 4 4 4 4 3 19

3 4 4 4 4 2 18

4 3 2 2 4 2 13

5 5 5 4 4 4 22

6 4 4 4 4 4 20

7 4 3 2 4 2 15

8 4 4 4 4 4 20

9 5 5 5 5 5 25

80

10 4 4 4 4 4 20

11 4 4 4 4 3 19

12 4 4 4 4 4 20

13 4 4 3 4 3 18

14 3 3 4 3 2 15

15 4 4 4 4 4 20

16 3 3 3 3 3 15

17 4 3 3 3 3 16

18 5 5 5 5 3 23

19 3 4 4 4 3 18

20 4 4 4 4 4 20

21 5 5 5 5 4 24

22 4 4 3 3 3 17

23 4 3 4 4 2 17

24 3 3 3 3 3 15

25 3 4 4 3 3 17

26 4 4 4 4 3 19

27 4 4 4 4 3 19

28 4 4 4 4 3 19

29 5 4 4 4 4 21

30 4 4 4 4 3 19

31 4 4 4 4 3 19

32 4 4 4 4 4 20

33 3 4 4 3 3 17

81

34 3 3 3 3 3 15

35 4 4 4 4 4 20

36 4 4 4 4 3 19

37 4 4 3 3 3 17

38 3 4 4 3 3 17

39 4 4 3 4 1 16

40 1 3 3 2 1 10

41 4 4 4 4 3 19

42 4 4 4 4 4 20

43 4 5 5 5 5 24

44 3 4 4 3 2 16

45 4 4 3 3 3 17

46 4 4 4 4 3 19

47 4 5 4 4 4 21

48 5 5 5 5 5 25

49 3 3 2 3 2 13

50 4 4 4 3 3 18

51 5 5 4 4 3 21

52 5 5 5 4 3 22

53 4 4 4 4 3 19

54 3 3 3 3 2 14

55 4 4 4 4 3 19

56 4 4 4 4 3 19

57 4 4 4 3 2 17

82

58 3 3 3 3 3 15

59 4 4 4 4 4 20

60 4 4 4 4 4 20

61 4 4 4 4 3 19

62 3 2 2 3 3 13

63 3 3 3 3 3 15

64 3 3 4 3 2 15

65 2 2 2 2 2 10

66 3 3 3 3 1 13

67 2 3 4 3 2 14

68 4 4 4 4 4 20

69 4 4 4 4 2 18

70 4 4 4 4 3 19

71 4 5 5 5 3 22

72 4 4 4 4 3 19

73 5 5 5 5 5 25

74 5 4 5 5 5 24

75 4 4 4 4 2 18

83

Lampiran 4

Deskriptif responden

Frequence variabel =Nama Usia JenisKelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan

Pendapatan Kunjungan

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Nama Usia

Jenis

Kelamin

Pendidikan

Terakhir Pekerjaan Pendapatan Kunjungan

N Valid 75 75 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Nama

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Acep sunandar 1 1,3 1,3 1,3

Agil Ramadhani 1 1,3 1,3 2,7

Agus salim 1 1,3 1,3 4,0

Alfian febrianto 1 1,3 1,3 5,3

Ali 1 1,3 1,3 6,7

Andrean wahyudi 1 1,3 1,3 8,0

Ani maryani 1 1,3 1,3 9,3

Anna 1 1,3 1,3 10,7

84

Citra pratiwi maida 1 1,3 1,3 12,0

Dayat 1 1,3 1,3 13,3

DAYAT 1 1,3 1,3 14,7

Dea Rizki Amalia 1 1,3 1,3 16,0

Dea tiara lita 1 1,3 1,3 17,3

dede gunawan 1 1,3 1,3 18,7

desi Tamika 1 1,3 1,3 20,0

Devi septiani 1 1,3 1,3 21,3

Diah 1 1,3 1,3 22,7

Diana 1 1,3 1,3 24,0

Dita Septi Kadarwati 1 1,3 1,3 25,3

Dwi Januanti Aristya

putr 1 1,3 1,3 26,7

Eka ahmadi 1 1,3 1,3 28,0

Elinda Wilianti 1 1,3 1,3 29,3

Endah Yudianti 1 1,3 1,3 30,7

Eriyadi 1 1,3 1,3 32,0

Fahrul Anwar 1 1,3 1,3 33,3

Fakih 1 1,3 1,3 34,7

Fhani wulandari sabil 1 1,3 1,3 36,0

Fitria Nurmegawati E 1 1,3 1,3 37,3

Hanni rahma 1 1,3 1,3 38,7

Herawati 1 1,3 1,3 40,0

85

I.W.S 1 1,3 1,3 41,3

Ida handrayani 1 1,3 1,3 42,7

Ida kasmida 1 1,3 1,3 44,0

Idestin 1 1,3 1,3 45,3

Iluh 1 1,3 1,3 46,7

Indah permatasari 1 1,3 1,3 48,0

Irmi nengsih 1 1,3 1,3 49,3

Ismail marjuki 1 1,3 1,3 50,7

Julianto 1 1,3 1,3 52,0

Krisna ardayanti 1 1,3 1,3 53,3

Lina Marlina 1 1,3 1,3 54,7

Linda 1 1,3 1,3 56,0

Listi 1 1,3 1,3 57,3

Marwah 1 1,3 1,3 58,7

Melia roesminatiy 1 1,3 1,3 60,0

Menik 1 1,3 1,3 61,3

Muhamad ismail 1 1,3 1,3 62,7

Nia santiani 1 1,3 1,3 64,0

Niken 1 1,3 1,3 65,3

Nur Aini 1 1,3 1,3 66,7

Peby pitria 1 1,3 1,3 68,0

Peri Setiani 1 1,3 1,3 69,3

86

Pita 1 1,3 1,3 70,7

Rani 1 1,3 1,3 72,0

Rani nuraini 1 1,3 1,3 73,3

Ratika Widini 1 1,3 1,3 74,7

Rere widodo 1 1,3 1,3 76,0

Resita febri anggraini 1 1,3 1,3 77,3

Ristiana 1 1,3 1,3 78,7

Rosita 1 1,3 1,3 80,0

Shinta echa mawarni 1 1,3 1,3 81,3

Shyfa marsha 1 1,3 1,3 82,7

Siti aminah 1 1,3 1,3 84,0

Siti mariam 1 1,3 1,3 85,3

Siti Yumanah 1 1,3 1,3 86,7

Sopah Nur solihah 1 1,3 1,3 88,0

SUKMA 1 1,3 1,3 89,3

Tia Lianti 1 1,3 1,3 90,7

udi gunawan 1 1,3 1,3 92,0

Wahyu 1 1,3 1,3 93,3

Wijanarko 1 1,3 1,3 94,7

Windu wulan 1 1,3 1,3 96,0

Yati Kurnaengsih 1 1,3 1,3 97,3

Yulisa Umami 1 1,3 1,3 98,7

87

Yusni 1 1,3 1,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 17 tahun 1 1,3 1,3 1,3

18 - 30

tahun 72 96,0 96,0 97,3

31 - 40

tahun 1 1,3 1,3 98,7

41 - 50

tahun 1 1,3 1,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

JenisKelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki – laki 21 28,0 28,0 28,0

Perempuan 54 72,0 72,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

PendidikanTerakhir

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

88

Valid Diploma 5 6,7 6,7 6,7

S1 8 10,7 10,7 17,3

SMA 60 80,0 80,0 97,3

SMK 1 1,3 1,3 98,7

SMP 1 1,3 1,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Karyawan 1 1,3 1,3 1,3

Lain-lain 7 9,3 9,3 10,7

Mahasiswa 21 28,0 28,0 38,7

Swasta 36 48,0 48,0 86,7

Wiraswasta 10 13,3 13,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Pendapatan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp. 500.000 11 14,7 14,7 14,7

> Rp. 5.000.000 10 13,3 13,3 28,0

89

Rp. 1.000.000 - Rp.

3.000.000 13 17,3 17,3 45,3

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000 39 52,0 52,0 97,3

Rp. 500.000 - Rp.

1.000.000 2 2,7 2,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Kunjungan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 kali 29 38,7 38,7 38,7

10 kali 2 2,7 2,7 41,3

2 kali 23 30,7 30,7 72,0

3 kali 7 9,3 9,3 81,3

4 kali 5 6,7 6,7 88,0

5 kali 9 12,0 12,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

90

Lampiran 5

Hasil Interprestasi Data

Frequencies

[DataSet1] C:\Users\4sus\Documents\SPSS Kiki Yuliani.sav

Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

N Valid 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

X1.1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 3 18 24,0 24,0 24,0

4 40 53,3 53,3 77,3

5 17 22,7 22,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

X1.2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 4 5,3 5,3 5,3

3 24 32,0 32,0 37,3

4 38 50,7 50,7 88,0

91

5 9 12,0 12,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

X1.3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 9 12,0 12,0 12,0

3 29 38,7 38,7 50,7

4 30 40,0 40,0 90,7

5 7 9,3 9,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

X1.4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2,7 2,7 2,7

3 39 52,0 52,0 54,7

4 28 37,3 37,3 92,0

5 6 8,0 8,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

X1.5

92

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1,3 1,3 1,3

3 15 20,0 20,0 21,3

4 49 65,3 65,3 86,7

5 10 13,3 13,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frequencies

[DataSet2] C:\Users\4sus\Documents\SPSS Kiki Yuliani.sav

Statistics

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

N Valid 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

X2.1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 11 14,7 14,7 14,7

3 25 33,3 33,3 48,0

4 32 42,7 42,7 90,7

5 7 9,3 9,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

93

X2.2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 5 6,7 6,7 6,7

3 17 22,7 22,7 29,3

4 45 60,0 60,0 89,3

5 8 10,7 10,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

X2.3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 4 5,3 5,3 5,3

3 12 16,0 16,0 21,3

4 44 58,7 58,7 80,0

5 15 20,0 20,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

X2.4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

94

Valid 2 2 2,7 2,7 2,7

3 16 21,3 21,3 24,0

4 42 56,0 56,0 80,0

5 15 20,0 20,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

X2.5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 3 14 18,7 18,7 18,7

4 41 54,7 54,7 73,3

5 20 26,7 26,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

N Valid 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Y.1

95

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 1 1,3 1,3 1,3

2 1 1,3 1,3 2,7

3 18 24,0 24,0 26,7

4 45 60,0 60,0 86,7

5 10 13,3 13,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Y.2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1,3 1,3 1,3

3 17 22,7 22,7 24,0

4 46 61,3 61,3 85,3

5 11 14,7 14,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Y.3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2,7 2,7 2,7

3 17 22,7 22,7 25,3

4 47 62,7 62,7 88,0

96

5 9 12,0 12,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

Y.4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1,3 1,3 1,3

3 23 30,7 30,7 32,0

4 43 57,3 57,3 89,3

5 8 10,7 10,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Y.5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 3 4,0 4,0 4,0

2 14 18,7 18,7 22,7

3 35 46,7 46,7 69,3

4 18 24,0 24,0 93,3

5 5 6,7 6,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

97

Lampiran 6

Hasil Uji Validitas

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Total

X1.1 Pearson Correlation 1 ,566** ,439** ,359** ,283* ,354** ,500** ,257* ,270* ,324** ,620** ,512** ,413** ,478** ,534** ,708**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,014 ,002 ,000 ,026 ,019 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X1.2 Pearson Correlation ,566** 1 ,645** ,436** ,402** ,287* ,467** ,224 ,210 ,289* ,620** ,513** ,499** ,547** ,514** ,741**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,054 ,070 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X1.3 Pearson Correlation ,439** ,645** 1 ,555** ,218 ,203 ,462** ,244* ,098 ,175 ,475** ,371** ,412** ,426** ,517** ,651**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,060 ,081 ,000 ,035 ,403 ,134 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X1.4 Pearson Correlation ,359** ,436** ,555** 1 ,432** ,304** ,311** ,066 ,233* ,292* ,289* ,275* ,332** ,383** ,404** ,579**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,008 ,007 ,575 ,044 ,011 ,012 ,017 ,004 ,001 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X1.5 Pearson Correlation ,283* ,402** ,218 ,432** 1 ,261* ,303** ,073 ,137 ,343** ,446** ,345** ,261* ,317** ,183 ,495**

Sig. (2-tailed) ,014 ,000 ,060 ,000 ,024 ,008 ,535 ,241 ,003 ,000 ,002 ,024 ,006 ,116 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X2.1 Pearson Correlation ,354** ,287* ,203 ,304** ,261* 1 ,467** ,214 ,399** ,145 ,371** ,333** ,301** ,362** ,362** ,562**

Sig. (2-tailed) ,002 ,013 ,081 ,008 ,024 ,000 ,065 ,000 ,215 ,001 ,004 ,009 ,001 ,001 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X2.2 Pearson Correlation ,500** ,467** ,462** ,311** ,303** ,467** 1 ,356** ,348** ,259* ,550** ,451** ,445** ,500** ,398** ,702**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,008 ,000 ,002 ,002 ,025 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X2.3 Pearson Correlation ,257* ,224 ,244* ,066 ,073 ,214 ,356** 1 ,435** ,249* ,274* ,260* ,357** ,271* ,338** ,480**

Sig. (2-tailed) ,026 ,054 ,035 ,575 ,535 ,065 ,002 ,000 ,032 ,017 ,024 ,002 ,019 ,003 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X2.4 Pearson Correlation ,270* ,210 ,098 ,233* ,137 ,399** ,348** ,435** 1 ,622** ,339** ,244* ,261* ,371** ,152 ,520**

Sig. (2-tailed) ,019 ,070 ,403 ,044 ,241 ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 ,035 ,024 ,001 ,192 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

X2.5 Pearson Correlation ,324** ,289* ,175 ,292* ,343** ,145 ,259* ,249* ,622** 1 ,306** ,236* ,334** ,413** ,225 ,520**

Sig. (2-tailed) ,005 ,012 ,134 ,011 ,003 ,215 ,025 ,032 ,000 ,008 ,041 ,003 ,000 ,052 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Y.1 Pearson Correlation ,620** ,620** ,475** ,289* ,446** ,371** ,550** ,274* ,339** ,306** 1 ,737** ,593** ,750** ,574** ,809**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,001 ,000 ,017 ,003 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Y.2 Pearson Correlation ,512** ,513** ,371** ,275* ,345** ,333** ,451** ,260* ,244* ,236* ,737** 1 ,782** ,680** ,560** ,739**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,017 ,002 ,004 ,000 ,024 ,035 ,041 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Y.3 Pearson Correlation ,413** ,499** ,412** ,332** ,261* ,301** ,445** ,357** ,261* ,334** ,593** ,782** 1 ,705** ,539** ,733**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,024 ,009 ,000 ,002 ,024 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Y.4 Pearson Correlation ,478** ,547** ,426** ,383** ,317** ,362** ,500** ,271* ,371** ,413** ,750** ,680** ,705** 1 ,627** ,796**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,006 ,001 ,000 ,019 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Y.5 Pearson Correlation ,534** ,514** ,517** ,404** ,183 ,362** ,398** ,338** ,152 ,225 ,574** ,560** ,539** ,627** 1 ,726**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,116 ,001 ,000 ,003 ,192 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

Total Pearson Correlation ,708** ,741** ,651** ,579** ,495** ,562** ,702** ,480** ,520** ,520** ,809** ,739** ,733** ,796** ,726** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

98

Lampiran 7

Hasil Uji Reabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,796 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 14,57 4,951 ,544 ,767

X1.2 14,87 4,306 ,709 ,711

X1.3 15,09 4,248 ,632 ,739

X1.4 15,05 4,835 ,592 ,752

99

X1.5 14,65 5,500 ,415 ,801

RELIABILITY

/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Scale: ALL VARIABLE


N %


Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0




Cronbach's

Alpha N of Items

,724 5


100

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 15,69 4,459 ,422 ,707

X2.2 15,41 4,570 ,513 ,665

X2.3 15,23 4,745 ,426 ,699

X2.4 15,23 4,259 ,653 ,610

X2.5 15,08 4,994 ,427 ,698

RELIABILITY

/VARIABLES=Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES


N %


Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0



101


Cronbach's

Alpha N of Items

,894 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y.1 14,61 6,051 ,767 ,864

Y.2 14,55 6,278 ,801 ,859

Y.3 14,60 6,378 ,749 ,870

Y.4 14,67 6,252 ,811 ,857

Y.5 15,33 5,604 ,651 ,905

102

Lampiran 8

Hasil Uji Asumsi Klasik

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation 2,07210827

103

Most Extreme

Differences

Absolute ,086

Positive ,086

Negative -,057

Test Statistic ,086

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852

KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000 ,731 1,369

H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002 ,731 1,369


COMPUTE RES_2=ABS(RES_1).

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL

104

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/DEPENDENT RES_2

/METHOD=ENTER X1 X2

/SAVE RESID.

Regression

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 H, KPb . Enter

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance

VIF

1 (Constant) 3,487 1,294 2,695 ,009

KP -,043 ,068 -,086 -,632 ,529 ,731 1,369

H -,058 ,070 -,113 -,829 ,410 ,731 1,369

105

Lampiran 9

Hasil Uji Hipotesis

Regression

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 H, KPb . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,734a ,539 ,526 2,10069

a. Predictors: (Constant), H, KP

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 370,751 2 185,376 42,008 ,000b

Residual 317,729 72 4,413

Total 688,480 74

106


b. Predictors: (Constant), H, KP

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852

KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000

H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002


107

Lampiran 10

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Kiki Yuliani

TTL : Lebak, 24 Juli 1996

Agama : Islam

Alamat : Kp. Tegalgede RT 007/ RW 003 no.164

Kecamatan Cikarang Selatan kabupaten Bekasi-17550

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan

No Pendidikan Tahun

1 SDN Pasirsari 01 2001-2007

2 SMPN 2 Cikarang Utara 2007-2010

3 SMAN 1 Warunggunung 2010-2013

Riwayat Pekerjaan

No Perusahaan Posisi/Jabatan Tahun

1 PT. Samjin Indonesia Quality Control 2013-2016

2 PT. Takata Automotive Safety System Indonesia Operator Produksi 2017-sekarang

pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan ...

Documents

Transcript of pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan ...