SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI APOTEK KIMIA FARMA 51 BANDUNGPRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER (PKPA)PERIODE OKTOBER 2014

Kelompok 2Dina Permata Wijaya (90713356)

Primawati Kusumaningrum (90713377)Fika Nurihanah Zulfa (260112130547)

Hesti Sofiarini (260112130553)M. Arif Ramadhan (260112130559)

Nur Holifah Muhtiawati ( 260112130519)Salma Khairunnisa Ghassani (260112130577)

Syahid Warisman (260112130569)

Latar Belakang

APOTEK

Loyal/Setia

PelangganKepuasan

• Mengetahui gap (kesenjangan) antara harapan dan kenyataan terhadap mutu pelayanan yang diterima pelanggan di Apotek Kimia Farma 51

Tujuan

• Sebagai bahan evaluasi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan di Apotek Kimia Farma 51

Manfaat

Pelanggan seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui

perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu atau pekerja yang nyata yang dapat membantu dalam kemajuan

perusahaan

Pelanggan Internal

• pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri, meskipun berada dalam unit kerja atau bagian berbeda.

Pelanggan eksternal

• pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang bukan anggota organisasi penghasil barang atau jasa tersebut.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan/ketidakpuasan

Respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian antara harapan dan yang dirasakan

sebelumnya (atau norma kerja lainnya)

KUALITAS• Dinamis• Berpengaruh terhadap nilai produk dan jasa

PELAYANAN• Tindakan dari produsen ke konsumen

• Memenuhi kebutuhan pasien

Tidak sesuai harapan

Sesuai harapan

KepuasanPelanggan

Kepuasan Pelangga

n

Kenyataan Harapan

1. Performance < Expectation2. Performance = Expectation3. Performance > Expectation

Puas

Setia

Komentar yang menguntungkan

Membeli banyak produk

Membutuhkan biaya kecil

untuk pelanggan

baru

Melakukan tindakan hukum

Secara pribadimengeluh langsung

Berhenti mengunakan

jasa

Tidak melakukan Tindakan apapun

Menceritakan keorang lain,

Ke pers dll

Minta ganti rugi

Pengadilan, polisi

Terjadi Ketidakpuasan

Dimensi Kepuasan Konsumen

Dimensi Definisi

Tangible dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan

Reliabilty kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

Responsiveness suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Dimensi Definisi

Assurance pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan

Emphaty perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

Pengaruh Dimensi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dimensi Indikator Hubungan DimensiTangible a. Fasilitas yang lengkap

b. Karyawan selalu berpakaian rapi

c. Kenyamanan lingkungan

positif

Reliability a. Pelayanan yang baikb. Cara kerja karyawan yang profesional

c. Kemudahan dalam sistem administrasi

positif

Dimensi Indikator Hubungan DimensiResponsiveness a. Pelayanan yang

cepatb. Penanganan terhadap keluhan

c. Penyampaian informasi

positif

Assurance a. Jaminan untuk kesalahan kerja

b. Kualitas pelayanan yang baik

c. Pengetahuan karyawan

positif

Emphaty a. Pelayanan yang ramah

b. Perhatian secara individual

c. Karyawan yang menghormati konsumennya

positif

Keterangan : semakin baik persepsi konsumen terhadap dimensi yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi.

IPertahankan prestasi

IIPrioritas utama

IIIPrioritas rendah

IVMelebihi harapan

Klasifikasi tingkat kepuasan pelayanan berdasarkan diagram cartesius

Kenyataan

METODE PENELITIAN

• Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif inferensial dengan pendekatan Single Cross Sectional Study.

Desain Penelitia

n

• Waktu : 17 Oktober – 21 Oktober 2014• Tempat : KF 51 Bandung

Waktu dan Tempat

• Populasi : seluruh pasien yang menebus resep di apotek.

• Sampel : pasien yang menebus resep di apotek yang bersedia untuk mengisi kuesioner

Populasi dan

Sampel

• Jumlah responden adalah 52 respondenPengambilan sampel

• Inklusi : pasien resep dan telah menebus resep lebih dari 2x di Apotek KF 51 Bandung

• Eksklusi : pasien UPDS, konsumen swalayan, serta dokter dan karyawan Apotek

Kriteria Inklusi dan Eksklusi

• Dilakukan dengan meminta pasien yang menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner

Metode Pengumpulan

Data

ANALISIS DATA

Analisis data digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan perbandingan antara persepsi harapan pasien terhadap kenyataannya dalam hal pelayanan apotek dan Diagram Cartesius. Kategori tingkat kepuasan didasarkan pada nilai korelasi yang dapat dilihat pada Tabel.

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi terhadap Nilai Korelasi

Nilai Korelasi Tingkat Kepuasan

0,80 – 1,00 sangat puas

0,60 – 0,79 puas

0,40 – 0,59 cukup puas

0,20 – 0,39 tidak puas

0,00 – 0,19 sangat tidak puas

Arikunto, 1993; Sugiyono, 2003

HASIL DAN PEMBAHASAN

Responden

Jenis KelaminJenis Kelamin

Jumlah (orang)

Persentasi (%)

Pria 24 46.16Wanita 28 52.84

Total 52 100

Radius TinggalRadius Tinggal

Jumlah (orang)

Persentasi (%)

< 1 km 4 6.691 km- 3 km 17 32.73 km- 5 km 19 36.5

> 5 km 12 23.1Total 52 100

Usia

Usia (tahun) Jumlah (orang)

Persentase

< 20 4 7.6920 – 30 11 21.230 – 40 17 32.740 – 50 12 23.150 – 60 7 13.5

> 60 1 1.92Total 52 100

Jenis ResepJenis Resep Jumlah

(orang)Persentase

(%)Non Racikan 38 73.1

Racikan 14 26.9Total 52 100

Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)Pegawai Negeri (BUMN)

10 19.2

Pegawai Swasta 15 28.8Wiraswasta 6 11.5Ibu rumah Tangga 11 21.2Pelajar/Mahasiswa

8 15.4

lainnya 2 3.85Total 52 100

Pendidikan Terakhir

Jumlah (orang) Persentase (%)

SD/ SMP 2 3.85SMA/ Sederajat 19 36.5D1/ D3 14 26.9S1 17 32.7S2 0 0S3 0 0Total 52 100

PendidikanTerakhir

TANGIBLE

No  Indikator TangibleNilai

Korelasi

1 Kapasitas lahan parkir 0,822 Kebersihan dan Kenyamanan apotek 0,893 Kerapihan petugas 0,894 Penataan ruangan apotek 0,865 Kebersihan toilet 0,74

RELIABILITY

No  Indikator ReliabilityNilai

Korelasi1 Kemudahan prosedur pelayanan 0,862 Kemampuan menjelaskan manfaat obat/produk kesehatan 0,853 Kemampuan memberikan layanan 0,844 Pengetahuan petugas di bidangnya 0,865 Kemampuan waktu melayani resep racikan dan non racikan 0,78

RESPONSIVENESS

 No Indikator ResponsivenessNilai Korelas

i1 Pemberian greeting 0,792 Mendengarkan keluhan pelanggan 0,863 Kecepatan pelayanan 0,834 Kesediaan membantu pasien 0,885 Memberitahukan waktu pelayanan 0,906 Menindaklanjuti keluhan pelanggan 0,87

5

ASSURANCE

 No Indikator AssuranceNilai

Korelasi1 Keamanan transaksi 0,872 Keterampilan petugas dalam pelayanan 0,903 Keamanan lingkungan 0,874 Ketepatan dan ketelitian obat 0,865 Kelengkapan obat/produk 0,86

2

3

45

EMPHATY

 No Indikator EmpathyNilai

Korelasi1 Perhatian personal 0,862 Keramahan petugas 0,883 Kemudahan komunikasi 0,924 Kecukupan waktu pelayanan 0,905 Kemampuan membantu kesulitan pelanggan 0,896 Bahasa yang mudah dipahami 0,927 Kemudahan petugas untuk dihubungi 0,918 Sikap petugas yang menyenangkan 0,88

Keseluruhan Dimensi

No. DimensiNilai rata-rata

Harapan Dirasakan 1 Keberwujudan (Tangible) 4.54 3.852 Keandalan (Realibility) 4.67 3.923 Ketanggapan (Responsiveness) 4.47 3.754 Jaminan (Assurance) 4.63 4.055 Empati (Empathy) 4.40 3.39

Kenyataan

Keseluruhan Indikator

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis diagram cartesius, indikator kualitas pelayanan terbanyak terpetakan pada kuadran I, diikuti dengan kuadran IV, III, dan II.

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma 51 Bandung secara keseluruhan sudah sangat baik.

Dari indikator-indikator yang ada pada survey hal-hal yang masih berada pada kuadran 2 adalah : Tangible :

Kebersihan toilet Apotek Kimia Farma 51 Reliability :

Kemampuan waktu melayani resep racikan dan non racikan

Responsiveness Karyawan Apotek Kimia Farma 51 selalu memberitahukan waktu tunggu untuk pelayanan resep.

Assurance Kemampuan Apotek Kimia Farma 51 dalam memenuhi

kelengkapan obat/ produk kesehatan lainnya Emphaty

Karyawan Apotek Kimia Farma 51 memberikan perhatian personal kepada pelanggan

Karyawan Apotek Kimia Farma 51 selalu bersikap ramah kepada pelanggan

Saran Saran yang dapat diusulan dari hasil survey ini antara

lain dengan meningkatkan kualitas dari setiap dimensi 1. Tangible, yaitu dengan meningkatkan kebersihan toilet

sebagai salah satu fasilitas bangunan dari Apotek Kimia Farma 51 Bandung. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja cleaning service.

2. Reliability, yaitu dengan meningkatkan kemampuan waktu melayani resep racikan dan non racikan. Hal ini dapat dilakukan dengan pembagian job desk yang jelas pada masing-masing shift, sehingga dapat mempermudah pada saat pelayanan.

3. Responsiveness, yaitu dengan memberitahukan kepada pasien waktu tunggu untuk pelayanan resep.

4. Assurance, yaitu dengan meningkatkan kelengkapan obat atau produk yang tersedia di Apotek Kimia Farma 51 Bandung

5. Emphaty, yaitu dengan meningkatkan perhatian personal dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan.