analisis atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan

i

ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUKLOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Pada PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

AGNESSA HILMA PRAMESTINIM : 992214170

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2008

iv

MOTTO & PERSEMBAHAN

ˆˆSegala sesuatu yang kamu lakukan dengan perkataandan perbuatan, lakukanlah semuanya itu dalam

nama Tuhan Yesusˆˆ(Kolose 3:17a)

Ora Et Labora…

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

♥ Esther Roosmiati, Mamaku ♥Terima kasih padamu mama, atas support, nasehat ataupun kritikan yang

mom berikan. Aku tau setiap kata-kata yang kluar dari mulut mom dan

juga air mata yang mom teteskan adalah doa buat aku.

♥ Florensia Hanny Eriyanti ♥-- my old sister yang sudah berada di rumah Bapa di Surga --

♥ Frederika Oktarina Agritha, my only sister ♥Smenjak gw lahir ampe saat inipun, gw ga pernah manggil lu dg sbutan

‘kk ato mba’. Selain galak (jutek), crewet, qta jg sering brantem tp diluar

smuanya itu, gw fans berat lu….. :-P

» Papa & family «--- no comment deh!

vi

ABSTRAK

ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITASPELANGGAN

Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta

Agnessa Hilma PramestiUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2008

Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (ElangExpress) Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan May 2007. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui (1) apakah produk yang ditawarkan PT Galang PutraDewata (Elang Express) Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitaspelanggan, (2) sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitaspelanggan, (3) atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untukmenggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa PTGalang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Dari populasi yang ada, diambilsebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Untukmemperoleh data, penulis menggunakan data yang diambil dari data perusahaan dankuesioner yang diambil dari responden. Untuk menjawab masalah pertama dan keduamenggunakan Cochran Q Test, sedangkan untuk menjawab masalah ketigamenggunakan Nilai Indeks.

Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa (1) atribut produk berpengaruhmembentuk loyalitas pelanggan, (2) atribut produk yang lebih mendukung terciptanyaloyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu,kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan, (3) atribut produk yang menjadiprioriyas utama bagi pelanggan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakartaadalah jaminan keamanan.

vii

ABTRACK

AN ANALYSIS ON PRODUCT ATTRIBUTES WHICH INFLUENCECUSTOMER LOYALTY

A Case Study at PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta

Agnessa Hilma PramestiSanata Dharma University

Yogyakarta2008

This study was conducted at PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta. This study was done in May 2007. This study aims to analyse (1)whether the products afferred by PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta contribute to customer loyalty, (2) which group of product attributes haveshaped customer loyalty, and (3) what kind of product attributes are the first priorityfor the customer in ussing the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta.

The population of this research is the customers who have used the service ofPT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. From the population, 100respondents were taken by using purposive sampling technique. To get the data, thewriter used data that were taken from the company’s documents and by distributingquestionnaires to the respondents. To answer the first two question, Cochran Q testwas used, whereas the third question was answer by using Indeks Value.

From the study it was found out that (1) the product service attributesinfluenced the customers loyalty, (2) the product service attributes which lead onhigher customer loyalty were: safety guarantee, price, on time delivery goods, speedof service and friendliness of the employee, (3) the customers main priority inemploying the product sevice attributes propused by PT Galang Putra Dewata (ElangExprees) Yogyakarta was the guarantee of safety.

ix

KATA PENGANTAR

Shallom!!!

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan

karuniaNya saya telah menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Atribut

Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah tiada lain untuk memenuhi

syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, banyak kesulitan dan kendala yang saya

temui. Namun atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang ikut senantiasa

memotivasi saya, akhirnya saya dapat melewati proses ini. Oleh karena itu saya

haturkan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku pembimbing I.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M. Si. selaku pembimbing II.

4. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, M.M. selaku dosen tamu pada saat

aku ujian pendadaran.

x

5. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing selama aku

ikut kuliah program khusus. Berkat kuliah SKB, proposal Si Sarah sekarang

resmi didirikan loh.

6. Ibu Renie selaku Branch Manager PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta yang telah ijin bagi saya untuk mengadakan penelitian.

7. Mba’ Ayu selaku Account Executive PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta yang selalu memberikan informasi up to date kepada saya.

8. Mba’ Avi selaku Customer Service PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta yang telah membantu saya dalam hal mencari dan memberi

informasi yang diperlukan untuk kelengkapan data.

9. Seluruh karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta di

bagian operasional terutama mas kurirnya, terima kasih atas kerja sama yang

baik sehingga saya diberi kemudahan selama saya menjalankan penelitian.

10. Nyokap tercinta di Lampung dan mpo Rina atas suportnya yang tak henti-

hentinya mendorongku dengan kritikan dan senantiasa menguliahi aku secara

mental supaya aku maju terus, smangat!

11. Keluarga besar Papa di Bantul ada bude Hadi, mba Emi, mba Dar, om Suhar,

mba Tuti, Dita, dan Angga, di Jakarta ada mba Thres, mba Rini, mba Yuli,

mas Andi dan my step mom di Wngr.

12. Para “Idjo Loemoet People” tercinta, penyemangatku: Maria Natalia

Akoit (Inang) di Kalimantan, Dwi Upik Astuti (Uwik) di Bali, Ayu Luruh

xi

Siniwi (Ayu) di Wonogiri, Elisabeth Tri Wayuni (Ely), dan Suryani

(Yani).

13. mas Donny Puguh Prasetyo atas sarana dan prasarananya yang diberikan

kepadaku.

14. Thanks to Enan Darmawan (si Ninja Hatori).

15. Seluruh crew Man C yang sederajat: Pepenk, Danang, Lukito, Yuyun,

Paulus, Maywan, Wagu, bang Yos, Ari, Kris, Jhon, Wahyu, Alex, Leydi,

Yane, Pipin, Vika, Ida, Elce, Iqen dll.

16. Komunitas USD yang lain: Dian, Yuli, Tatiana, Fina, Maria, Alan, Anton, Oki

mba’ Sulis, Jonny cebol, mas Dias, Jonny, Jul, Valen, Sandre, Mimi.

17. mas A’ang thax tuk contoh pinjeman skripsinya ya.

18. Temen-temen KKP angkatan V: Danang, Yane, Riris, Yosafat.

19. Temen jj’ku: Nita, Rina, Agus, Jule, Iwan.

20. Kampus tetangga: Panji, Tunggul, Satch, Ano, Doyok, Agus (ade’nya Wik).

21. Penghuni inde kost ‘Paramita’, mba Yanti manado, Encha, ka Tin, Novi,

Fitri.

22. Peliharaan tercintaku: maniku ‘sweety’, ke empat ular pithonku sebagai saksi

hidup yang menemaniku

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………….i

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………………..ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………..……………………………………..iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………………………………..iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………………v

ABSTRAK …………………………………………………………………………...vi

ABSTRACK ………………………………………………………………………...vii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI …………………………………..viii

KATA PENGANTAR …………………………………………………………….....ix

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………..xiii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………………..xvi

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………………...1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………………….5

C. Batasan Masalah ………………………………………………………...5

D. Tujuan Penelitian ………………………………………………………..6

E. Manfaat Penelitian ………………………………………………………6

F. Sistematika Penulisan …………………………………………………...7

xiv

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran ………………………………………………...10

B. Kepuasan Pelanggan …………………………………………….……..11

C. Perilaku Konsumen Jasa ……………………………………………….14

D. Pemasaran Jasa ………………………………………………………....16

E. Atribut Produk …………………………………………………………21

F. Loyalitas Pelanggan ……………………………………………………22

G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ……………..24

H. Hipotesis ……………………………………………………………….25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ………………………………………………………..26

B. Tempat Dan Waktu Penelitian ………………………………………...26

C. Subjek Dan Objek Penelitian ………………………………………….26

D. Sumber Data …………………………………………………………..27

E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………27

F. Definisi Operasional …………………………………………………..28

G. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ………………….30

H. Teknik Pengujian Instrumen …………………………………………..31

I. Teknik Analisis Data …………………………………………………..33

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ……………………………....36

B. Visi, Misi Dan Tujuan Perusahaan ……………………………………37

xv

C. Personalia ……………………………………………………………...37

D. Struktur Organisasi Perusahaan ……………………………………….39

E. Kegiatan Usaha Perusahaan …………………………………………...41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Kuesioner …………………………………………………..43

B. Deskripsi Responden …………………………………………………..45

C. Analisis Data …………………………………………………………..47

D. Pembahasan …………………………………………………………....56

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan …………………………………………………………....60

B. Saran …………………………………………………………………..62

C. Keterbatasan …………………………………………………………...62

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.1. Distribusi jenis kelamin responden …………...…………………………46

Tabel V.2. Distribusi usia responden ………………………………………………..46

Tabel V.3. Distribusi intensitas pemakaian jasa ……...……………………………..47

Tabel V.4. Pendapat pelanggan terhadap atribut produk …..……………………….48

Tabel V.5. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah

pertama dihilangkan ….………………………………...……………….50

Tabel V.6. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah

kedua dihilangkan ………...…………………...………………………...52

Tabel V.7. Pendapat konsumen terhadap atribut produk

yang terpenting ………………………………………………………….54

Tabel V.8. Urutan tingkat kepentingan pelanggan ……...…………………………..56

xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dan kepuasan ……………20

Gambar II.2. Model kepuasan dan loyalitas pelanggan ……………………………23

Gambar IV.1. Struktur organisasi …….……………………………..……………...39

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era pasar bebas setiap pelaku usaha mempunyai hak dan kesempatan yang

sama untuk masuk ke pasar tertentu. Bahkan dalam era pasar bebas pelaku usaha

harus melakukan inovasi dan penggunaan teknologi baru supaya dapat lebih

efisien dan kompetitif dari pada pesaingnya. Pelaku usaha yang tidak dapat

mengikutinya, perlahan-lahan akan meninggalkan pasar yang bersangkutan.

Hanya pelaku usaha yang efisien dan kompetitiflah dapat bertahan di pasar yang

bersangkutan. Globalisasi ekonomi memberikan implikasi terbukanya peluang

bagi para operator dalam bidang jasa pengiriman barang untuk memberikan solusi

alternatif kepada pengguna jasa untuk memperoleh kualitas layanan unggul.

Kebutuhan umat manusia dalam hal pelayanan jasa pengangkutan barang dan

orang terus berkembang seiring dengan meningkatnya berbagai macam prasarana

dan sarana angkutan sehingga dalam situasi dan kondisi yang bagaimana pun,

satu bidang usaha yang tetap akan menjadi kebutuhan masyarakat adalah usaha

jasa pengiriman sebab kemajuan teknologi informasi yang semakin merebak

sangat memungkinan terjadinya transaksi jual beli jarak jauh. Sementara

perkembangan teknologi transportasi masih dinilai lamban sehingga realisasi

transaksi fisik tetap harus dilakukan melalui jasa pengiriman. (Zein, 2003).

Akibat percepatan proses pembelian ini dan liberisasi perdagangan telah

2

mendorong tingkat ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan pengantaran

(delivery) menjadi harus lebih cepat dan harus menjangkau wilayah yang lebih

luas pula. Perkembangan ini kemungkinan melatarbelakangi timbulnya

permintaan terhadap bidang jasa ini oleh negara-negara luar pada Indonesia

melalui forum WTO. “Bagaimana barang agar cepat sampai ke tujuan?”. Itulah

sebenarnya inti persaingan yang terjadi di bisnis pengiriman barang. Jasa

pengiriman barang melalui udara dan laut merupakan faktor penting penunjang

usaha di banyak negara. Berkembangnya kebutuhan pelayanan jasa ini menuntut

peningkatan mutu pelayanan. Ujung-unjungnya persaingan antarperusahaan jasa

tersebut.

Persaingan bisnis yang amat ketat membuat banyak perusahaan melakukan

praktik bisnis yang kurang terpuji. Mereka memberikan harga murah atau diskon

besar untuk menjaring konsumen. Sayangnya, jor-joran harga ini tidak diimbangi

dengan pelayanan yang baik. Akibatnya, banyak perusahaan yang kedodoran atau

malah bangkrut sebelum berkembang besar. Apalagi dengan beroperasinya

sejumlah perusahaan pengiriman barang asing di Indonesia membuat beberapa

perusahaan sejenis di Tanah Air harus memiliki kiat atau strategi sendiri agar

tidak kalah bersaing.

Jika kita melihat ke belakang, usaha jasa pengiriman sebenarnya bukanlah

bisnis baru di negeri ini. Banyak pelajar dan mahasiswa di masa silam amat

mengandalkan biro jasa travel 4848 maupun Elteha (sekarang LTH) bagi uang

saku kiriman orangtua mereka. Selain uang, juga segala keperluan lainnya. Ada

3

pula orangtua yang menggunakan jasa PO bis -singkatan Perusahaan Otobis-

menitipkan keperluan anaknya yang sedang menuntut ilmu di kota-kota besar

seperti Jakarta, Bandung, atau Surabaya.

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang

cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru.

Menurut data yang dihimpun dari Asosiasi Perusahan Jasa Pengiriman Ekspres

Indonesia (Asperindo) saat ini di seluruh Indonesia terdapat 634 perusahaan

pengiriman barang yang terdaftar sebagai anggota Asperindo, dan 20 perusahaan

asing yang bermitra dengan perusahaan lokal. Walaupun sebenarnya, jumlah

perusahaan jasa pengiriman ekspres yang beroperasi di Indonesia lebih banyak

lagi, karena ada sejumlah perusahaan bukan anggota Asperindo, juga melakukan

kegiatan sejenis. Bahkan, perusahaan yang tak memiliki izin juga ada yang

melakukan kegiatan pengiriman, misalnya, seperti yang dilakukan perusahaan

jasa travel. Benarkah jasa pengiriman termasuk salah satu sektor usaha yang

tahan krisis dan memiliki prospek cerah di masa depan? Dibandingkan dengan

sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang

cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak

beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang

berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan

pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa

pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Namun, untuk mengelola bisnis

jasa pengiriman barang ternyata tidak gampang karena melibatkan banyak orang

4

dan berhubungan dengan banyak pihak. Tahap ini dimulai sejak dari penerimaan

dan penyortiran barang, pergudagangan, penerbangan, sampai barang selamat

diterima konsumen. Meski prospek bisnis pengiriman barang cukup bagus,

peluang masih terbuka lebar tetapi sektor ini kurang berkembang dengan baik

seperti yang diharapkan, karena tidak didukung oleh regulasi pemerintah yang

memadai. Kendala lain dihadapi usaha jasa pengiriman ekspres adalah kurang

tersedianya tenaga di bidang ini, yang tidak lain disebabkan oleh tidak adanya

sekolah jasa pengiriman. Di Indonesia sendiri banyak berdiri perusahaan jasa

pengiriman barang, tetapi hanya sedikit yang dikelola secara profesional.

Penulisan tugas akhir ini dilatarbelakangi adanya alasan ingin memberikan

gambaran tentang jasa pengiriman barang kepada masyarakat luas dengan

memfokuskan apakah atribut produk jasa atau layanan-layanan yang ditawarkan

nantinya akan berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu

pula, bahwa informasi mengenai jasa ini masih sangat sedikit, baik mengenai

layanan-layanan yang ditawarkan maupun kegiatan yang mereka lakukan untuk

memproses segala jenis kiriman yang datang kepada mereka. Oleh karena alasan-

alasan tersebut di atas, penulis tertarik untuk menjadikan jasa pengiriman barang

sebagai obyek penelitian di bidang transportasi angkutan barang, dengan judul :

ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta.

5

B. Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis

merumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan?

2. Atribut produk apa sajakah yang lebih mendukung terciptanya loyalitas

pelanggan?

3. Atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk

menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti lebih jelas dan tidak terlalu luas, maka penulis

membuat batasan masalah yang diteliti.

1. Produk

Produk yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang.

2. Atibut produk

Atribut produk yang digunakan adalah:

a. Kualitas pelayanan

b. Kecepatan pelayanan

c. Keramahan karyawan

d. Pengiriman barang tepat waktu

e. Jaminan keamanan

f. Harga

6

3. Loyalitas pelanggan

Loyalitas yang dimaksud adalah para konsumen yang telah melakukan

pembelian kembali produk yang ditawarkan.

4. Lokasi

Penelitian dilakukan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah atribut produk yang ditawarkan berpengaruh dalam

membentuk loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk

loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi

pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

Penulis berharap agar hasil penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi

beberapa pihak antara lain pihak perusahaan, penulis, dan Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

7

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan

yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanannya

terhadap para konsumen sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan.

2. Bagi penulis

Penulis dapat memperoleh pengetahuan secara teoritis tentang atribut yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan dan mempraktekkannya dalam dunia

bisnis.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai bahan kepustakaan dan sumber informasi bagi Universitas Sanata

Dharma dan dapat memberikan gambaran pada penelitian yang berhubungan

dengan penulisan ini.

F. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab dengan pembahasan sebagai

berikut:

Bab I Pendahuluan

Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, maafaat penelitian dan sistematika

penulisan.

8

Bab II Landasan Teori

Pada bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai

landasan dalam pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian

manajemen pemasaran, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian

perilaku konsumen jasa, pemasaran jasa, pengertian atribut produk,

pengertian loyalitas pelanggan, dan pengaruh atibut produk terhadap

loyalitas pelanggan.

Bab III Metode Penelitian

Dalam bab ini akan dikemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan

waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, teknik

pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik

pengambilan sampel, tenik pengujian instrumen, dan teknik analisis

data.

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan

Pada bab ini akan dikemukakan tentang sejarah dan perkembangan

perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, personalia

perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan kegiataan usaha

perusahaan.

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Pada bab ini akan dikemukakan analisis data dan pembahasan atas

hasil dari analisis data.

9

Bab VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan

yang dapat digunakan bagi perkembangan perusahaan, penulis

maupun pembaca.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Beberapa pengertian manajemen pemasaran:

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan danpengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkandengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapaitujuan-tujuan organisasional.(Kotler, 1997: 16)

Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yangmencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dariproduk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan danmemelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untukmencapai tujuan perusahaan.(Happer, 2000: 18)

2. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup oleh perusahaan (Swastha, 1996: 7).

Ada tiga elemen pokok konsep pemasaran (Basu dan Hani, 1997: 6-7),

yaitu:

a. Orientasi pelanggan

Perusahaan yang ingin berorientasi pada pelanggan harus:

11

Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani atau

dipenuhi.

Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualan.

Menentukan produk dan program pemasarannya.

Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, meneliti

dan menafsirkan, sikap serta tingkah laku mereka.

Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, yang murah atau model yang

baik.

b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan

Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal, semua

elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan.

c. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen

Dengan keuntungan berupa laba, perusahaan dapat tumbuh dan

berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga

kepuasan konsumen terpenuhi.

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan antara lain:

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatualternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

12

(Engel, Blacwell dan Minnard, 1995: 273)

Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah suatu tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan denganharapannya.(Tjiptono, 2000: 24)

Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga

demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya

suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan

memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.

2. Jenis Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Hussein, 1997: 293), yakni:

a. Kepuasan fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang

dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologis

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari

suatu produk.

3. Mempertahankan Pelanggan

Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan

kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun

13

dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan

cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut dapat dilakukan

dengan 3 cara (Kotler, 1997: 44-46), yaitu:

a. Menambahkan manfaat keuangan

Misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli atau membeli

dalam jumlah besar melalui potongan harga.

b. Menambahkan manfaat sosial

Yaitu dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan sebagai klien

perusahaan dilayani oleh karyawan perusahaan yang ditugaskan khusus

untuk hal tersebut.

c. Menambahkan manfaat struktural

Misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang

menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan

lain-lain.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Beberapa manfaat kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000: 24), antara lain:

Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.

Memberikan dasar untuk pembelian ulang.

Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

14

Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

C. Perilaku Konsumen Jasa

1. Pengetian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut Engle (Hussein, 1997: 237) merupakan suatu

tindakan yang diambil oleh konsumen secara langsung dalam mendapatkan,

mengkonsumsikan serta menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

2. Perilaku Konsumen Jasa

Ada empat kategori perilaku konsumen jasa dalam proses pembelian

(Zeithaml dan Bitner, 1996: 56-72), yaitu:

a. Mencari informasi

Konsumen memperoleh informasi tentang produk dan jasa berasal dari

sumber personal dan sumber non personal. Pada saat membeli jasa

konsumen tergantung pada sumber personal karena dapat

mengkomunikasikan informasi tentang kualitas dimana informasi dari

sumber non personal sering kali tidak tersedia.

b. Mengevaluasi alternatif-alternatif jasa

Untuk membeli jasa, konsumen mempertimbangkan brand yang

15

ditawarkan dan tidak menyukai penawaran lebih dari dua jasa yang sama

dalam satu area geografis karena kesulitan dalam mendapatkan informasi

yang cukup mengenai jasa yang ditawarkan. Selain itu karena jasa

merupakan pengalaman bagi konsumen maka emosi dan mood merupakan

faktor relatif berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif

terhadap jasa.

c. Pembelian dan konsumsi jasa

Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah drama dimana personil

jasa merupakan ‘aktor’, konsumen jasa merupakan ‘audience’, prasarana

fisik jasa merupakan ‘setting’, serta proses jasa merupakan petunjuk.

Drama menyajikan cara yang penting dalam memahami kinerja jasa.

Kesuksesan pertunjukkan tergantung pada sejauh mana drama dapat

diperankan dengan baik. Selain itu perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian

konsumen bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti perbedaan

keyakinan, nilai, pengalaman, kemampuan membayar, usia, atau

kesehatan. Pemasaran jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi

heterogenitas konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokan.

d. Evaluasi pasca pembelian jasa

Karena konsumen berpartisipasi terhadap produksi dan konsumsi jasa

maka konsumen merasa lebih bertanggungjawab atau menjadi bagian atas

ketidakpuasan yang dirasakan dari pada ketika membeli produk. Jasa

seringkali lebih kompleks dibandingkan barang karena terdiri dari

16

bermacam-macam atribut yang tidak semuanya dapat ditawarkan kepada

konsumen.

D. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Jasa

Ada berbagai pengetian jasa menurut beberapa ahli:

Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlahproduk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsidan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilaitambah.(Zeithaml dan Bitner, 2000: 3)

Jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan olehsuatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dantidak berakibat pada kepemilikan sesuatu.(Kotler dan Armstrong, 2001: 11)

Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsurketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yangmelibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan propertidalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.(Payne, 2001: 8)

2. Penggolongan Jasa

Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 (Swastha, 1996:

319-323), yaitu:

a. Jasa industri

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas

termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, dan organisasi non laba.

Contoh: jasa asuransi jiwa.

17

b. Jasa konsumen

Dibagi menjadi 3 golongan, yaitu:

1) Jasa konvenien

Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat

membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan

variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini

harga bukan merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa

konvenien. Contoh: jasa reparasi kendaraan.

2) Jasa shopping

Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat

sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi.

Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa

shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai

variabel pemasaran. Contoh: jasa persewaan mobil.

3) Jasa spesial

Adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus

melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan

pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus

diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.

Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti

memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang

memerlukannya. Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan

18

lebih baik dari pesaing. Contoh: jasa dokter spesialis.

3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan

barang (Kotler, 1997: 84-87), yaitu:

a. Intangibility

Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum

membeli. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu

sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, serta yang kedua

adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

b. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, selain itu juga jasa

tidak dapat disimpan.

c. Variability

Artinya jasa sangat bervariasi dan sedikit sekali keseragamannya sehingga

banyak sekali jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada segi waktu,

tempat dan kepada siapa jasa tersebut diberikan.

d. Inseparibility

Karakteristik yang terakhir adalah adanya keserentakan antara

produksi dan konsumsi. Karakteristik ini merupakan pondasi yang

kuat bagi pihak perusahaan dalam memasarkan industri jasa.

19

4. Kualitas Jasa

Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998: 59) kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Ada tiga komponen utama kualitas jasa menurut Granroos (Tjiptono,

1998: 60), yakni:

a. Technical Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran jasa

yang diterima pelanggan.

Menurut Parasuraman technical quality dibagi menjadi:

1) Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli.

2) Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

3) Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Quality

Yaitu profil, reputasi, dan daya khusus perusahaan.

Ada lima penentu dalam menilai kualitas suatu jasa (Kotler, 1997: 93),

yaitu:

20

Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

terpercaya dan akurat.

Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

cepat.

Kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Empati (emphaty)

Meliputi kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

Berwujud (tangibles)

Meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

Model Kualitas Jasa

Gambar II.1 Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan

21

5. Pelayanan Yang Unggul

Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap perusahaan

memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang unggul. Pelayanan

jasa yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998: 58) adalah suatu cara

atau sikap karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat

unsur pokok konsep ini adalah:

kecepatan

ketepatan

keramahan

kenyamanan

Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi sehingga

memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya penampilan yang

baik, menunjukkan semangat kerja, dan lain-lain.

E. Atribut Produk

Beberapa definisi dari atribut produk:

Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifatproduk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhandan keinginan yang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebutdianggap cocok oleh konsumen.(Gitosudarmo, 1994: 188)

Atibut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu danpenting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusanpembelian, misalnya jaminan, pelayanan, merk, dan sebagainya.(Tjiptono, 1998: 86)

22

Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud atau tangible maupun

sesuatu yang tidak berwujud atau intangible. Atribut yang berwujud dapat berupa

desain produk, bungkus, merk, dan sebagainya. Sedangkan yang tidak berwujud

misalnya nama baik atau reputasi perusahaan.

F. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen

untuk yakin terhadap merk atau perusahaan (Assael, 1992: 187).

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena

akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Bagi perusahaan loyalitas

sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui

karakteristik dari loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menyediakan dasar

yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible

asset bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun

loyalitas pelanggan sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan

tidak terjadi.

23

Model Loyalitas Pelanggan

Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

2. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasar adalah mencapai hubungan

yang harmonis dengan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka

perusahaan perlu membangun kesetiaan dengan cara (Tjiptono, 1998: 93),

sebagai berikut:

a. Care service

Jasa didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan

pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan

pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

b. Custumizing the relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar

maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang

24

produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan dan problem

yang berbeda.

c. Service augmentasion

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika

pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

d. Relationship pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan

potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan

memberi perhatian.

e. Internal marketing

Tekanannya pada karyawan, yaitu bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian

kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola

pembelian kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut akan menunjukkan

loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Setelah pelanggan membeli dan

menikmati produk itu, ia akan menilai apakah ia terkesan dan puas setelah

menikmati produk itu ataukah tidak. Bila ia merasa puas dan senang maka

25

cenderung akan melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut.

Tentunya loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai atribut yang melekat pada

produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi

loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut.

H. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu proposisi kondisi atau prinsip, yaitu untuk sementara

waktu dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan agar bisa ditarik suatu

konsekuensi yang logis dan dengan cara tersebut kemudian diadakan testing

tentang kebenarannya dengan menggunakan data empiris hasil penelitian

(Suharsimi, 2000: 55). Hipotesis yang diuji adalah:

H1: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku

pada kasus itu sendiri dan tidak dapat digeneralisasikan di luar kasus tersebut.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian : PT Galang Putra Dewata (Elang Express) yang terletak di

Jalan Kaliurang Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19

Yogyakarta.

2. Waktu penelitian : 21 – 31 May 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian jasa

pengiriman di PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang akan penulis teliti:

a. Atribut produk PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

b. Loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan PT Galang Putra Dewata

27

(Elang Express) Yogyakarta.

D. Sumber Data

Data yang diperoleh dari hasil wawancara, kuesioner, ataupun studi pustaka

selanjutnya digolongkan menurut sumbernya (Marzuki, 1989: 57), yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian

dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung

pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2003: 91). Data

primer diperoleh melalui kuesioner langsung tentang bagaimana tanggapan

pelanggan terhadap atribut jasa yang telah dirasakan.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak lain, tidak langsung

diperoleh peneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2003: 91). Data sekunder

berupa dokumen atau dari pihak yang terkait dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar

pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden yang telah beberapa

28

kali menggunakan produk yang ditawarkan. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga

bagian, yakni:

Bagian A berisi pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui identitas

konsumen dan loyalitas konsumen.

Bagian B berisi pertanyaan mengenai atribut produk.

Bagian C berisi pertanyaan mengenai urutan kepentingan atribut produk

yang membentuk loyalitas pelanggan.

2. Wawancara

Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya

jawab dengan pihak perusahaan untuk memperoleh data atau informasi yang

diperlukan.

3. Studi pustaka

Studi pustaka yaitu cara mengumpulkan data dengan membaca buku-buku

atau bahan-bahan kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang

dibahas dalam penelitian. Data diperoleh dari perusahaan yang nantinya akan

membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui profil responden.

F. Definisi Operasional

Ada beberapa istilah yang selalu muncul dalam penelitian ini. Oleh karena itu

penulis ingin menjelaskan definisi dari atribut-atribut tersebut:

29

1. Atribut produk

Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan

penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan

pembelian yang meliputi:

a. Kualitas pelayanan

adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai dilakukan. Atribut

kualitas pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-1.

b. Kecepatan pelayanan

adalah total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

Atribut kecepatan pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-2.

c. Keramahan karyawan

adalah keramahan dari para karyawan ketika konsumen membeli jasa di

perusahaan yang bersangkutan. Atribut keramahan karyawan terdapat di

dalam kuesioner bagian B-3.

d. Pengiriman barang

adalah layanan yang diberikan unit bisnis kepada konsumen dengan cara

mengirimkan barang ke alamat yang dituju secara tepat waktu. Atribut

pengiriman barang terdapat di dalam kuesioner bagian B-4.

e. Keamanan

adalah jaminan keamanan atas barang yang dikirimkan tidak mengalami

cacat atau rusak. Atibut keamanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-

5.

30

f. Harga

adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh pemakai jasa guna membayar

layanan yang telah didapatkan. Atribut harga terdapat di dalam kuesioner

bagian B-6.

2. Loyalitas

Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau

keyakinan terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat

pada kuesioner bagian A-4.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya dapat

diduga. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen yang

telah menggunakan jasa pengiriman PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.

Sampel yang diambil adalah 100 orang.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling

dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan ke dalam sampel

dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut bersifat

representatif atau mewakili populasi.

H. Teknik Pengujian Instrumen

Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang digunakan valid

31

atau tidak maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan butir dan

keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.

1. Analisis validitas

Tujuan analisis validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang

ada dalam sebuah kuesioner, apakah isi dan butir pertanyaan yang ada dalam

sebuah kuesioner tersebut sudah valid (Santoso, 2000: 272). Analisis validitas

ini menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson

(Sutrisno, 1996: 37), yaitu:

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi setiap item

x = nilai dari setiap item

y = nilai dari semua item

xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden

N = jumlah sampel

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf

signifikansi () = 5%. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang

digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih.

2. Analisis reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian antara

32

sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengujinya

dapat digunakan metode ganjil genap, yaitu memisahkan antara item

bernomor genap yang valid kemudian dicari dengan menggunakan teknik

koefisien korelasi product moment, yaitu:

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor

genap

x = nilai item bernomor ganjil

y = nilai item bernomor genap

xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden

N = jumlah sampel

Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan item bernomor genap

didapat maka untuk menilai reliabilitas digunakan rumus Spearman Brown,

yaitu:

rxy

rxyrxx

1

2

Keterangan:

rxx = koefisien reliabilitas

rxy = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item

bernomor genap

33

Dengaan taraf signifikansi () = 5%, jika rxx lebih besar dari r tabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.

I. Teknik Analisis Data

1. Teknik analisis masalah pertama

Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q test.

Rumus dari Cochran Q test (Rangkuti,1997: 183) adalah:

n

i

n

i

k

j

k

j

LiLik

GjGjkk

Q

1 1

2

2

1 1

21

Keterangan:

Q = critical value

k = jumlah variabel (kolom)

n = jumlah responden (baris)

Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom)

Li = total respon pada i pengamatan (baris)

2. Teknik analisis masalah kedua

Teknik analisis masalah kedua juga menggunakan rumus Cochran Q test,

yaitu:

34

n

i

n

i

k

j

k

j

LiLik

GjGjkk

Q

1 1

2

2

1 1

21

Keterangan:

Q = critical value

k = jumlah variabel (kolom)

n = jumlah responden (baris)

Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom)

Li = total respon pada i pengamatan (baris)

Perhitungan dimana nilai atribut (Gj) yang paling rendah dihilangkan,

kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan

Cochran Q test. Bila hasil tersebut masih menolak Ho maka langkah

selanjutnya adalah nilai atribut (Gj) terendah kedua dihilangkan kemudian

dilakukan kembali perhitungan statistik dengan menggunakan uji Cochran Q

test. Langkah tersebut harus dilakukan sampai pada perhitungan statistik

memperoleh hasil menerima Ho dan kemudian dapat disimpulkan sekelompok

atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan. Atribut-atribut

produk tersebut dinyatakan menimbulkan loyalitas ketika hasil pengujian

terhadap atribut produk yang nilainya lebih rendah pada kesimpulannya

35

menerima Ho dan menolak Ha, sehingga semua atribut yang mempunyai nilai

lebih tinggi dari nilai yang lebih rendah yang menerima Ho, ini otomatis

semuanya menimbulkan loyalitas pelanggan.

3. Teknik analisis masalah ketiga

Teknik analisis masalah ketiga didasarkan pada ranking pilihan atribut

produk yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh responden dapat

dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah

metode yang cara perhitungannya berdasarkan persentase dari jawaban

responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap atribut.

Cara mencarinya adalah:

a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap atribut produk

b. Mencari nilai indeks dengan rumus (Rangkuti, 1997: 53):

NI = {(frek1 x 6)+(frek2 x 5)+(frek3 x 4)+…+(frek6 x 1)}: 6

Keterangan:

NI = nilai indeks

frek = frekuensi pilihan responden

c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai

dengan nilai indeksnya yang terkecil.

Setelah hasil nilai indeks diranking akan diketahui urutan atau ranking

pilihan atribut produk sehingga dapat diketahui atribut produk yang

menempati ranking pertamalah yang mempunyai pengaruh kuat dalam

membentuk loyalitas pelanggan.

36

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

PT Galang Putra Dewata didirikan oleh Bapak Gede Eka Sugiantha pada

tanggal 19 Agustus 1994 di Bali berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Pos dan

Telekomunikasi No. 108/ Dirjen/ 1994. Perusahaan ini bergerak dalam bidang

jasa pegiriman barang dan dokumen untuk tujuan dalam kota, luar kota, dan luar

negeri (internasional). Alasan yang mendasari berdirinya perusahaan ini adalah:

Memudahkan konsumen dalam melakukan pengiriman barang dan dokumen

dengan aman, cepat, dan terjamin keamanannya terutama untuk tujuan luar

negeri mengingat potensi Bali sebagaai kota wisata nomor satu di Indonesia

dimana sebagian besar pengunjungnya adalah wisatawan luar negeri

Melengkapi usaha jasa pengiriman karena untuk saat itu hanya terdapat Perum

Pos dan Giro dan Elteha.

Unuk alasan tersebut maka pendiri PT Galang Putra Dewata mengajak

beberapa orang di kota-kota besar di tanah air seperti Jakarta, Bandung,

Semarang, Surabaya, dan Yogyakarta untuk bergabung mendirikan usaha yang

sama di bawah naungan PT Galang Putra Dewata dengan nama Elang Express.

Meskipun berada di bawah bendera PT Galang Putra Dewata, usaha di kota-kota

besar tersebut menjadi tanggungjawab pimpinan cabang. Oleh karena itu

37

manajemen yang dimiliki pusat dengan manajemen di setiap cabang berdiri

sendiri-sendiri.

Untuk Daerah Istimewa Yogyakarta, usaha ini didirikan pada tanggal 1 Maret

1999 oleh Bapak Adji Wisnu Hargo dengan nama Elang Express dengan akta

pendirian usaha No. 734/ SIPJT/ Dirjen/ 1999 yang berlokasi di Jalan Kaliurang

Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19 di bawah pimpinan Ibu Renie Dyah

Sakuntala.

B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

1. Misi perusahaan

Misi perusahaan adalah menjadi yang terbaik, tercepat dan terpercaya dalam

industri layanan express.

2. Visi perusahaan

Visi kami adalah menjadi perusahaan layanan express yang terpecaya dan

sukses dalam menjalankan kebijakan business to business.

3. Tujuan perusahaan

Tujuan perusahaan adalah meningkatkan profitabilitas dan mampu menjadi

pesaing yang kompetitif dalam bisnis pelayanan jasa express domestik dan

internasional .

C. Personalia Perusahaan

1. Jumlah karyawan

38

Saat ini karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta

berjumlah 18 orang dengan pembagian:

5 orang sebagai pegawai kantor (officer)

11 orang sebagai pegawai operasional

2 orang sebagai kurir.

2. Jam kerja

Para karyawan bekerja pada pukul 08.30-17.00 WIB untuk hari Senin

sampai Jumat dan pukul 08.30-13.00 WIB untuk hari Sabtu.

3. Perekrutan karyawan

Perekrutan karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Pegawai kantor (officer) yang terdiri dari customer service, marketing,

accounting, dan invoice dengan syarat-syarat:

- Wanita

- Pendidikan minimal D3

- Usia maksimal 27 tahun

- Posisi yang akan ditempati sesuai dengan spesialisasi yang ada.

Pegawai operasional dan kurir dengan syarat-syarat:

- Pria

- Memiliki kendaraan bermotor

- Mengenal seluk beluk jalan untuk DIY dan sekitarnya.

39

D. Struktur Organisasi

Accounting

Supir Operasional Kurir

Invoice

Customer Service Marketing

Pimpinan Operasional

Pimpinan Cabang

Pimpinan Pusat

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT Galang Putra Dewata

(Elang Express) Yogyakarta

Tugas dan wewenang masing-masing jabatan:

1. Pimpinan cabang

Bertanggungjawab terhadap semua yang menyangkut kegiatan usaha

40

termasuk menangani kendala sekaligus menemukan solusinya

Menghadiri rapat setiap 6 bulan sekali

Membuat laporan tentang kegiatan usaha tahun berjalan

Memberi laporan ke pimpinan pusat.

2. Pimpinan operasional

Mengepalai bagian operasional

Bertanggungjawab terhadap semua kegiatan operasional seperti packing,

menimbang, mencatat dan mengirimkan barang dan dokumen.

3. Accounting

Mengatur kas masuk dan kas keluar

Mencatat laporan yang berkaitan dengan penagihan.

4. Customer service

Melayani konsumen

Menanggapi keluhan konsumen

5. Marketing

Mencari pasar melalui berbagai media

Mempertahankan pelanggan.

6. Invoice

Membuat daan mencatat nota tagihan yang kemudian diserahkaan ke bagian

accounting.

41

7. Operasional dan kurir

Mengemas barang atau dokumen

Menimbang dan mencatat berat barang atau dokumen

Mengantarkan barang atau dokumen.

E. Kegiatan Usaha Perusahaan

PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta menjalankan kegiatan

pengiriman barang atau dokumen berdasarkan:

1. Tujuan

- Dalam kota (city courier)

- Luar kota (domestik)

- Luar negeri (internasional)

2. Cara pengiriman

- Express via udara

- Express via darat

Barang atau dokumen yang dikirimkan melalui PT Galang Putra Dewata

(Elang Express) Yogyakarta tidak mempunyai kriteria khusus. Semua barang

dapat dikirimkan kecuali bahan-bahan yang mudah meledak, bahan makanan

yang mudah rusak dan hewan peliharaan. Untuk barang-barang seperti alat

elektronik, uang dan perhiasan yang akan dikirimkan, PT Galang Putra Dewata

(Elang Express) Yogyakarta memberi jaminan (asuransi).

42

Daftar harga pengiriman barang atau dokumen per kilogram:

1. Dalam kota

- Yogyakarta kota Rp 3.500

- Sleman Rp 4.000

- Bantul Rp 4.500

- Kulonprogo/ wates Rp 5.000

- Wonosari Rp 6.000

2. Luar kota

(daftar terlampir)

43

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari responden melalui kuesioner

yang disebarkan kepada konsumen PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian. Pada bab ini penulis akan

menguraikan analisis masalah pertama daan kedua menggunakan Cochran Q test dan

masalah ketiga menggunakan Nilai Indeks.

A. Pengujian Kuesioner

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu:

1. Bagian A berisi empat pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui profil

konsumen dan intensitas konsumen dalam membeli jasa.

2. Bagian B berisi enam pertanyaan untuk mengukur atribut-atribut produk yang

ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang

berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.

2. Bagian C merupakan pertanyaan menyangkut urutan preferensi pelanggan

terhadap atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang

Express) Yogyakarta.

Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai

sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Pengujian dilakukan

44

dengan bantuan seri program statistik SPSS 13 for windows.

Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akaan diuraikan sebagai

berikut:

1. Analisis Validitas

Pengujian dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden.

Pengukuran validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana

alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang diukur. Analisis Validitas

menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson. Hasil

perhitungan pengujian validitas sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi (rxy) hasilnya = 0,684

b. Taraf signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel = 0,361

c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxy (0,684) > r tabel (0,361)

sehingga dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan mengenai atribut

produk PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah valid

atau sahih.

2. Analisis Reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian

antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk

mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas menggunakan rumus Spearman

Brown dengan metode uji keandalan genap ganjil. Hasil perhitungan

pengujian reliabilitas sebagai berikut:

45

a. Koefisien reliabilitas (rxx) hasilnya = 0,845

b. Tingkat Signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel 0,361

c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxx (0,845) > r tabel (0,361)

dengan demikian berarti seluruh butir pertanyaan atribut PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta sebagai alat ukur ini memenuhi

keandalan.

B. Deskripsi Responden

Dengan menggunakan analisis data deskripsi responden yang diperoleh

melalui kuesioner yang disebarkan, penulis memperoleh data mengenai

karakteristik responden. Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan

akan menentukan pasar sasaran.

Analisis deskriptif responden ini akan disajikan data dalam bentuk distribusi

frekuensi sebagai berikut:

1. Jenis kelamin responden

Dilihat dari tabel V.1, responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 69

orang (69 %) dan berjenis kelamin wanita sebanyak 31 orang (31 %). Dari

data tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah pria.

46

Tabel V.1

Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin F Persentase (%)

Pria 69 69

Wanita 31 31

Jumlah 100 100

2. Usia responden

Dilihat dari table V.2, distribusi usia responden PT Galang Putra Dewata

(Elang Express) Yogyakarta berusia kurang dari 20 tahun hanya sebanyak 3 %

saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak berada pada usia 31 – 40

tahun yaitu 50 %.

Tabel V.2

Distribusi Usia Responden

Usia (tahun) F Persentase (%)

< 20 3 3

21 – 30 25 25

31 – 40 50 50

> 40 22 22

Jumlah 100 100

47

3. Intensitas pemakaian jasa

Dilihat dari tabel V.3, responden yang menggunakan jasa PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta lebih dari tiga kali mencapaai 63 %.

Tabel V.3

Distribusi Intensitas Pemakaian Jasa

Intensitas F Persentase (%)

1 x 3 3

2 x 11 11

3 x 23 23

> 3 x 63 63

Jumlah 100 100

C. Analisis Data

1. Analisis Masalah Pertama

Untuk memecahkan masalah pertama yaitu apakah atribut produk

berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan maka penulis

menggunakan teknik analisis data Cochran Q test. Data diambil dari jawaban

kuesioner dan diperoleh hasil pada tabel V.4:

48

Tabel V.4

Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk

Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak”

1. Kualitas pelayanan

2. Kecepatan pelayanan

3. Keramahan karyawan

4. Pengiriman barang tepat waktu

5. Jaminan keamanan

6. Harga

66

88

71

89

96

90

34

12

29

11

4

10

Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran untuk

k = 6 (seluruh atribut produk) yaitu sebagai berikut:

1) Menghitung Cochran Q test

k = 6

Gj = 500

Li = 500

Gj² = 42378

Li² = 2638

2) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas

pelanggan

Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan

49

3) Alpha = 0,05 dengan df = 5 sehingga X² tabel = 11,07

4) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 11,07

terima Ha apabila Q < 11,07

5) Q hitung

n

i

n

i

k

j

k

j

LiLik

GjGjkk

Q

1 1

2

2

1 1

21

25385006

50042378616 2

x

26383000

2500002542685

362

42685

362

21340

Q = 58,95

6) Karena Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07) maka menolak Ho dan

menerima Ha.

Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07)

dengan kriteria menolak Ho dan menerima Ha maka dapat diambil

kesimpulan yaitu atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas

50

pelanggan. Sehingga jawaban masalah pertama yaitu atribut produk

berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.

2. Analisis Masalah Kedua

Untuk memecahkan masalah kedua penulis juga masih menggunakan

Cochran Q test. Untuk masalah kedua yang dibahas adalah sekelompok

atribut apa yang membentuk loyalitas pelanggan.

a. Langkah pertama

Nilai atribut (Gj) yang paling rendah yaitu kualitas pelayanan

dihilangkan sehingga hasilnya seperti pada tabel V.5:

Tabel V.5

Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Dihilangkan



2. Keramahan pelayanan


4. Jaminan keamanan

5. Harga

88

71

89

96

90

12

29

11

4

10

Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran

dimana perhitungan dilakukan dengan SPSS 13 dengan hasil sebagai

51

berikut:


pelanggan

Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas

pelanggan




4) Q hitung = 34,733

5) Karena Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) maka menolak Ho dan

menerima Ha.

Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (34,733 ) > X² tabel (9,49)

dengan kriteria menolak Ho dan menerima Ha maka dapat disimpulkan

bahwa atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan.

Karena hasil akhir menolak Ho maka perlu dilakukan uji Cochran Q

kembali dengan menghilangkan nilai atribut (Gj) terendah kedua yaitu

keramahan karyawan.

b. Langkah kedua

Nilai atribut (Gj) yang terendah kedua adalah keramahan karyawan

52

yang dihilangkan dan dapat dilihat pada tabel V.6:

Tabel V.6

Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Kedua

Dihilangkan




3. Jaminan keamanan

4. Harga

88

89

96

90

12

11

4

10

Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran

dengan hasil sebagai berikut:


pelanggan

Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas

pelanggan




4) Q hitung = 5,225

53

5) Karena Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) maka menerima Ho dan

menolak Ha.

Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81)

sehingga Ho diterima dan menolak Ha maka dapat disimpulkan atribut

produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Karena

hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa ada lima atribut

produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu jaminan keamanan,

harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan

keramahan karyawan.

c. Langkah ketiga

Pada langkah ketiga ini dapat diambil kesimpulan bahwa sekelompok

atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan adalah:

1) Jaminan keamanan

2) Harga

3) Pengiriman barang tepat waktu

4) Kecepatan pelayanan

5) Keramahan karyawan

Sehingga jawaban dari masalah kedua yaitu sekelompok atribut

produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan adalah jaminan

54

keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan

dan juga keramahan karyawan.

3. Analisis Masalah Ketiga

Pada analisis masalah yang ketiga ini penulis ingin mengetahui atribut

produk apa saja yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk

menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

Untuk mengetahuinya penulis menggunakan metode Nilai Indeks yang

merupakan metode yang cara perhitungannya berdasarkan presentase dari

jawaban responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap

atribut yang dijelaskan seperti pada tabel V.7:

Tabel V.7

Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk Yang Terpenting

Atribut Produk

Jasa 1 2 3 4 5 6

Nilai

Indeks Ranking

Kualitas pelayanan 17 6 8 11 25 33 46,67 5

Kecepatan pelayanan 32 17 10 12 19 10 66,83 3

Keramahan karyawan 10 8 9 24 21 28 46,33 6

Pengiriman barang

tepat waktu

15 19 36 24 3 3 68,33 2

Jaminan keamanan 10 41 22 13 14 0 70 1

Harga 16 9 15 16 18 26 46,5 4

55

Rumus Nilai Indeks adalah:

Nilai Indeks = {(frek ke-1 x 6) + (frek ke-2 x 5) + … + (frek ke-6 x 1)} : 6

1. Kualitas pelayanan

Nilai Indeks = {(17x6) + (6x5) + (8x4) + (11x3) + (25x2) + (33x1)}: 6

= 46,67


Nilai Indeks = {(32x6) + (17x5) + (10x4) + (12x3) + (19x2) + (10x1)} : 6

= 66,83

3. Keramahan karyawan


= 46,33



= 68,33

5. Jaminan keamanan

Nilai indeks = {(10x6) + (41x5) + (22x4) + (13x3) + (14x2) + (0x1)} : 6

= 70

6. Harga

Nilai indeks = {(16x4) + (9x5) + (15x4) + (16x3) + (18x2) + (26x1)} : 6

= 46,5

56

Kemudian ranking pilihan atribut produk didapat dengan mengurutkan

nilai indeks terbesar sampai dengan nilai indeks terkecil seperti pada tabel

V.8:

Tabel V.8

Urutan Tingkat Kepentingan Pelanggan

Ranking Atribut Produk

1 Jaminan keamanan

2 Pengiriman barang tepat waktu

3 Kecepatan pelayanan

4 Kualitas pelayanan

5 Harga

6 Keramahan pelayanan

Sehingga jawaban dari masalah ketiga yaitu atribut produk apa yang

menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang

Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yaitu jaminan keamanan.

D. Pembahasan

Setelah semua data dianalisis dengan metode statistik yaitu untuk mengetahui

atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan, untuk

57

mengetahui sekelompok atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan,

serta mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan

dalam menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta, akan dikemukakan dalam pembahasan sebagai berikut:

1. Masalah Pertama

Permasalahan pertama adalah mengenai apakah ada pengaruh atribut

produk dalam membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis data

dapat disimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh dalam membentuk

loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta. Analisis masalah pertama dipecahkan dengan menggunakan

Cochran Q test dimana hasil akhirnya nilai Q hitung dibandingkan dengan

nilai X² tabel. Jika Q hitung > X² tabel maka hasilnya akan menolak Ho

dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas

pelanggan atau menerima Ha yang artinya atribut produk berpengaruh dalam

membentuk loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan melakukan

analisis maka hasil dari masalah pertama adalah Q hitung (58,95) > X² tabel

(11,07), sehingga Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa atribut

produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.

2. Masalah Kedua

Masalah kedua adalah sekelompok atribut produk apa saja yang

58

membentuk loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga

menggunakan Cochran Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji

hipotesis seperti masalah pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang

memiliki nilai atribut (Gj) terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil

menerima Ho dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam

membentuk loyalitas pelanggan atau menolak Ha dengan ketentuan atribut

produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Atribut pertama

terendah yang dihilangkan adalah kualitas pelayanan. Setelah melakukan

perhitungan diperoleh hasil Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) sehingga

menolak Ho dan menerima Ha. Atribut kedua terendah yang dihilangkan

adalah keramahan karyawan. Setelah melakukan perhitungan diperolah hasil

Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) sehingga menerima Ho dan menolak Ha.

Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan ada lima atribut

produk yang membentuk loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata

(Elang Express) Yogyakarta yaitu jaminan keamanan, harga, pengiriman

barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.

3. Masalah Ketiga

Masalah ketiga adalah atribut produk apa yang menjadi prioritas utama

bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang

Express) Yogyakarta. Analisis masalah ketiga ini menggunakan Nilai Indeks

yang cara perhitungannya berdasarkan persentase jawaban dari responden

59

yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban setiap atribut.

Kemudian setelah dilakukan perhitungan secara manual, nilai indeks tersebut

diurutkan dari nilai indeks yang terbesar sampai dengan nilai indeks yang

terkecil. Setelah melakukan analisis, maka atribut produk yang menjadi

prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra

Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah jaminan keamanan. Jaminan

keamanan yang diberikan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ini

lebih di dasarkan pada kepercayaan (based on trust). Dan dengan adanya

jaminan ini diharapkan akan menimbulkan rasa kepercayaan yang kuat pada

diri para pelanggan sehingga mereka merasa nyaman dalam menggunakan

jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Apabila hal

tersebut telah terpenuhi maka besar kemungkinan bagi pelanggan untuk tidak

berpindah ke perusahaan jasa lainnya.

BAB VI

60

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Setelah melaksanakan penelitian dan membuat analisis dari setiap masalah yang

ada maka pada bagian penutup ini akan dibahas mengenai kesimpulan, saran-saran

bagi perusahaan dan juga keterbatasan penulis.

A. Kesimpulan

Kesimpulan penelitian dari judul Analisis Atribut Produk Yang Membentuk

Loyalitas Pelanggan, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta adalah sebagai berikut:

1. Masalah pertama mengenai apakah atribut produk berpengaruh dalam

membentuk loyalitas pelanggan dipecahkan dengan menggunakan Cochran Q

test dimana hasil akhirnya nilai Q hitung dibandingkan dengan nilai X² tabel.

Jika Q hitung > X² tabel maka hasilnya akan menolak Ho dengan kriteria

atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau

menerima Ha yang artinya atribut produk berpengaruh dalam membentuk

loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan melakukan analisis

maka hasil dari masalah pertama adalah Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07),

sehingga Ho ditolak dan menerima Ha, jadi kesimpulannya adalah bahwa

atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.

61

2. Masalah kedua adalah sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk

loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga menggunakan Cochran

Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji hipotesis seperti masalah

pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang memiliki nilai atribut (Gj)

terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil menerima Ho dengan kriteria

atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau

menolak Ha dengan ketentuan atribut produk berpengaruh dalam membentuk

loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian maka kesimpulan yang

dapat diambil dari masalah kedua yaitu sekelompok atribut produk yang

membentuk loyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman

barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.

3. Masalah ketiga adalah atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi

pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta. Analisis masalah ketiga ini menggunakan Nilai Indeks yang cara

perhitungannya berdasarkan persentase jawaban dari responden yang

dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban setiap atribut. Setelah

dilakukan penelitian dan menganalisanya, maka kesimpulan dari masalah

ketiga adalah atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan

untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)

Yogyakarta adalah jaaminan keamanan.

62

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang ada, penulis memberikan saran-saran bagi PT

Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang dapat dipertimbangkan

dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat

menjaga loyaalitas terhadap perusahaan, antara lain:

1. Tercatat ada lima atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu

jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan

pelayanan, dan keramahan karyawan. Untuk waktu yang akan datang, hal

tersebut diatas ini perlu dipertahankan guna menjaga hubungan baik dengan

pelanggan.

2. Untuk waktu yang akan datang, sebaiknya PT Galang Putra Dewata (Elang

Express) Yogyakarta menambah jumlah karyawan terutama di bagian kurir

untuk meminimalkan jumlah antrian bila terjadi order lebih dari dua di saat

yang bersamaan.

C. Keterbatasan

Dari penelitian ini penulis menyadari sepenuhnya masih banyak keterbatasan

yang ada, antara lain:

1. Penulis tidak bisa melacak kebenaran data yang diperoleh dari responden

melalui kuesioner, dalam menjawab apakah jujur ataupun tidak jujur untuk

menentukan jawaban yang paling sesuai dengan yang ia rasakan selama

menjadi pelanggan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta

63

walaupun memang ada sebagian responden yang menjawab sesuai fakta yang

ada.

2. Keterbatasan waktu yang diberikan perusahaan kepada penulis, sehingga

informasi yang diperoleh kurang maksimal.

3. Kemampuan penulis dalam mengkaji dan menentukan atribut produk hanya

sebagian kecil saja yang dibahas.

4. Hasil penelitian ini hanya dapat digunakan di PT Galang Putra Dewata (Elang

Express) Yogyakarta.

64

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Edisi Kelima. Jakarta: P.T.Rineka.

Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. Edisi Keempat.Boston: PWS-Kent Publications.

Azwar, Saifuddin. 2003. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Engel, James F, Roger D Blackwell and Paul E Miniard, Alih Bahasa: F.X.Budiyanto. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa.

Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yoyakarta:BPFE.

Hadi, Sutrisno. 1996. Analisis Butir Untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset.

Hussein, Umar. 1997. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. CetakanPertama. Jakarta: P.T. Gramedia.

Kotler, Philip. Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. ManajemenPemasaran Jilid I. Edisi Kesembilan. Jakarta: Phenhalindo.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. Alih Bahasa: Damos Sihombing. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi Offset.

Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: P.T. Gramedia.

Santoso, Singgih. 2000. Buku Pelatihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: P.T.Elex Media Komputindo.

Swastha, Basu. 1996. Azas-Azas Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. 1997. Manajemen Pemasaran AnalisisPerilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

65

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 1996. Service Marketing. Mc Graw HillInternational Inc.

Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2000. Service Marketing IntegratingCustomer Focus Accros The Firm. NJ: Mc Graw Hill Intl Inc.

66

LAMPIRAN 1

67

Lamp : 1 Yogyakarta, 21 May 2007Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner

KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara/SaudariKonsumen PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakartadi tempat

Dengan hormat,Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya memohon kepada

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari konsumen untuk sejenak meluangkan waktu,memberikan informasi, pendapat, dan tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaanpada kuesioner yang telah saya sediakan. Kuesioner ini saya susun dalam rangkapenelitian untuk penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata DharmaYogyakarta dengan judul: “Analisis Atribut Produk Yang Membentuk LoyalitasPelanggan”. Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.

Tujuan penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi dalam rangka melengkapisalah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas SanataDharma Yogyakarta. Keberhasilan penelitian ini juga tergantung pada kesediaan dankerelaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian untuk menjawab sesuai dengan keadaansebenarnya. Oleh karena itu, saya mohon sudilah kiranya Bapak/Ibu/Saudara/Saudarisekalian berkenan mengisi kuesioner ini. Adapun identitas dariBapak/Ibu/Saudara/Saudari akan dirahasiakan.

Atas perhatian dan bantuan yang diberikan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sayamengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Agnessa H.P.

68

PEDOMAN WAWANCARA

A. Sejarah Perusahaan

1. Siapa yang mendirikan perusahaan, tahun berapa, dan dimana?

2. Siapa pendiri perusahaan?

3. Tahun berapa perusahaan mulai beroperasi?

4. Siapa yang bertanggungjawab dalam perusahaan?

B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan

1. Apa visi perusahaan?

2. Apa misi perusahaan?

3. Apa tujuan perusahaan?

C. Personalia

1. Berapa jumlah karyawan?

2. Bagaimana jam kerja karyawan setiap hari?

3. Bagaimana perekrutan karyawan dilakukan, dan apa syarat-syaratnya?

D. Struktur Organisasi

1. Bagaimana struktur organisasi perusahaan?

2. Apa tugas dan wewenang masing-masing jabatan?

E. Kegiatan Usaha Perusahaan

1. Apa saja kegiatan usaha perusahaan?

2. Bagaimana perusahaan menjalankan usahanya?

69

KUESIONER

A. Berilah tanda ( ) pada pilihan jawaban yang sesuai dengankeadaan anda

1. Nama : (boleh tidak diisi)

2. Jenis kelamin anda:Pria

Wanita

3. Usia anda:di bawah 20 tahun

20-30 tahun

31-40 tahun

di atas 40 tahun

4. Dalam setahun, sudah berapa kali anda menggunakan jasa Elang Express:

sekali

dua kali

tiga kali

lebih dari tiga kali

70

B. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan anda denganmemberi tanda ( ) pada alternatif jawaban yang disediakan.

1. Kualitas pelayananApakah kualitas dari pekerjaan para karyawansesuai dengan harapan anda?

2. Kecepatan pelayananApakah para karyawan melayani anda dengancepat?

3. Keramahan karyawanApakah para karyawan menanggapi anda denganramah?

4. Pengiriman barangApakah pengiriman barang yang dilakukan olehperusahaan sampai ke alamat yang dituju selalutepat waktu?

5. KeamananApakah barang yang anda kirimkan melalui PTGalang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakartaakan terjamin keamanannya?

6. HargaApakah biaya yang anda keluarkan untukmembeli jasa PT Galang Putra Dewata (ElangExpress) Yogyakarta sesuai dengan hasil yanganda harapkan?

YA TIDAK

71

C. Berilah nomor urut 1 – 6 untuk urutan atribut yang andaanggap penting atau kurang penting.

Urutan Kepentingan Atribut Produk

( ) Kualitas pelayanan

( ) Kecepatan pelayanan

( ) Keramahan karyawan

( ) Pengiriman barang tepat waktu

( ) Keamanan

( ) Harga

Keterangan:

1 adalah urutan kepentingan pertama

2 adalah urutan kepentingan kedua

3 adalah urutan kepentingan ketiga

4 adalah urutan kepentingan keempat

5 adalah urutan kepentingan kelima

6 adalah urutan kepentingan keenam

72

LAMPIRAN 2

73

Pendapat Pelanggan Terhadap Kepentingan Atribut Produk

A T R I B U T P R O D U KResponden Kualiitas

PelayananKecepatanPelayanan

KeramahanKaryawan

Pengiriman BarangTepat Waktu

JaminanKeamanan

Harga

1 1 2 3 4 5 6

2 5 1 4 3 2 6

3 6 1 4 3 2 5

4 2 1 4 3 5 6

5 6 1 2 3 4 5

6 6 1 5 4 2 3

7 6 5 4 1 2 3

8 1 5 4 3 2 6

9 5 1 6 2 3 4

10 1 6 5 3 2 4

11 3 4 6 2 1 5

12 5 6 2 4 1 3

13 2 5 6 3 4 1

14 6 2 1 4 5 3

15 5 2 1 4 3 6

16 1 2 3 4 5 6

17 2 1 6 5 4 3

18 5 1 6 4 3 2

19 6 4 3 1 2 5

20 5 6 4 3 2 1

21 5 6 1 3 4 2

22 4 3 6 2 1 5

23 4 3 6 1 2 5

24 4 5 6 2 3 1

25 6 1 5 3 2 4

26 5 3 6 2 1 4

27 5 2 1 4 3 6

28 5 1 6 4 3 2

29 6 5 4 2 3 1

30 3 1 2 4 5 6

31 3 2 6 4 5 1

32 4 1 5 2 3 6

33 6 3 5 2 1 4

34 5 1 6 2 3 4

35 4 3 1 6 5 2

36 4 6 5 3 2 1

37 4 3 5 1 2 6

38 2 4 5 3 1 6

74

39 1 2 3 4 5 6

40 5 3 6 1 2 4

41 6 1 2 5 4 3

42 1 2 5 4 3 6

43 6 2 5 3 4 1

44 3 4 6 2 1 5

45 5 4 6 1 2 3

46 5 4 6 3 2 1

47 6 5 4 1 2 3

48 6 5 4 3 2 1

49 6 2 1 3 4 5

50 3 4 6 1 2 5

51 6 1 5 2 3 4

52 1 4 5 3 2 6

53 1 6 5 4 3 2

54 6 5 4 3 2 1

55 5 6 3 1 2 4

56 6 5 1 2 3 4

57 1 2 3 4 5 6

58 1 5 4 6 3 2

59 4 5 3 6 2 1

60 6 1 5 4 3 2

61 1 2 3 4 5 6

62 5 1 4 3 2 6

63 6 1 4 3 2 5

64 2 1 4 3 5 6

65 6 1 2 3 4 5

66 6 1 5 4 2 3

67 6 5 4 1 2 3

68 1 5 4 3 2 6

69 5 1 6 2 3 4

70 1 6 5 3 2 4

71 5 6 1 3 4 2

72 4 3 6 2 1 5

73 4 3 6 1 2 5

74 4 5 6 2 3 1

75 6 1 5 3 2 4

76 5 3 6 2 1 4

77 5 2 1 4 3 6

78 5 1 6 4 3 2

79 6 5 4 2 3 1

80 3 1 2 4 5 6

81 6 1 2 5 4 3

82 1 2 5 4 3 6

75

83 6 2 5 3 4 1

84 3 4 6 2 1 5

85 5 4 6 1 2 3

86 5 4 6 3 2 1

87 6 5 4 1 2 3

88 6 5 4 3 2 1

89 6 2 1 3 4 5

90 3 4 6 1 2 5

91 1 2 3 4 5 6

92 5 1 4 3 2 6

93 6 1 4 3 2 5

94 2 1 4 3 5 6

95 6 1 2 3 4 5

96 6 1 5 4 2 3

97 6 5 4 1 2 3

98 1 5 4 3 2 6

99 5 1 6 2 3 4

100 1 6 5 3 2 4

76

LAMPIRAN 3

77

LAMPIRAN 4

analisis atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan

Documents

Transcript of analisis atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan