FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK (Studi Kasus PT. BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh :

Nina Wijayanti 105081002535

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1431 H/ 2010 M

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH

PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK

(Studi Kasus PT. BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Guna Memenuhi Syarat-Syarat

Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

NINAWIJAYANTI NIM : 105081002535

Di Bawah Bimbingan :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Yahya Hamja,MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA NIP.19490602197803 1 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1431 H / 2010 M

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis Tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama Nina Wijayanti NIM : 105081002535 dengan

judul skripsi “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK (Studi Kasus PT.BRI

Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Memperhatikan

penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah

dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 03 Juni 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Suhendra, S.Ag, MM Leis Suzanawaty, SE, MS Ketua Sekretaris

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu Tanggal 21 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan

Ujian Skripsi atas nama Nina Wijayanti NIM : 105081002535 dengan judul

skripsi “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK (Studi Kasus PT.BRI

Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Memperhatikan

penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah

dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Juni 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA Ketua Sekretaris Prof. Dr. Ahmad Rhodoni Lies Suzanawati,SE.Msi Penguji Ahli I Penguji Ahli II

Suhendra, S.Ag, MM

Penguji Proposal Skripsi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. DATA PRIBADI

Nama : NINA WIJAYANTI

Tempat & Tanggal Lahir : Blitar, 27 Maret 1988

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat Rumah : Jl. Batam E6/4, RT 002/017,

Perum. Benda Baru - Kec. Pamulang

Tangerang Selatan - Banten - 15416

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Nomor Telepon : 021-93090148

E-mail : Wijayantinina@rocketmail.com

II. PENDIDIKAN FORMAL

TINGKAT NAMA SEKOLAH/PERGURUAN TINGGI

DAN JURUSAN TAHUN

S1

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Jurusan/Program Studi: Manajemen

IPK : 3,36 (skala 4.0)

2005-2010

SMA SMU Negeri 1 Ciputat

Jurusan/Program Studi: IPS 2002-2005

SMP SLTP Negeri 2 Pamulang 1999-2002

SD SD Negeri Benda Baru III 1993-1999

III. PENDIDIKAN NONFORMAL

JENIS BIDANG PENYELENGGARA TAHUN

KURSUS BAHASA

INGGRIS Cambridge School of English (CSE) 2004-2005

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

JABATAN NAMA ORGANISASI TAHUN

ANGGOTA IKATAN REMAJA MASJID NURUL IMAN

(IKRAMNI) 2005-2008

ANGGOTA NURUL IMAN PECINTA ALAM (NIPALA) 2005-2008

ANGGOTA KOLABORASI REMAJA RT 02/017 (KR 2-17) 2005-2008

V. PENGALAMAN KERJA

NAMA PERUSAHAAN JABATAN TAHUN

PT. MEGA MULIA MANDIRI

Outlet Leader

2007-2008

PT. SUMBER ALFARIA TRIJAYA

Staff Finance

2010

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Nina Wijayanti

NIM : 105081002535

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya. Jakarta, 20 September 2010 ( ....................................... )

i  

ABSTRACT

This research aim to know the factors influence of customer loyalty to BRI bank. The research used of judgemental sampling method and using questionnaire as the main data-collecting instrument.Data are gotten from 123 repondents BRI UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Bank. The result of analysis using factor analysis with SPSS 116.00 for windows are found 10 factors that influence customer loyalty: (1) personil service (2) empathy (3) responsiveness (4) reputation of Bank (5) credibility (6) tangible (7) corporate identity (8) symbol of corporate (9) reliability (10) simple procedure of service. Cumulative variance percentase from extracted factors is 71,763%, that means the result of the researh can explain factors influence customer loyalty about 71,763% and the change was influenced by other factors.

Keyword: Customer Loyalty, Analysis Factors.

ii  

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI. Penelitian ini menggunakan metode judgmental sampling dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Data diperoleh dari 123 responden bank BRI UIN Syarif Hidaytulah Jakarta. Hasil dari analisis menggunakan analisis faktor perangkat lunak SPSS 16.00 for windows diperoleh 10 faktor yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu: (1) pelayanan karyawan (personil) (2) empati (3) daya tanggap (4) reputasi bank (5) kredibilitas (6) sarana & prasarana (7) identitas perusahaan (8) logo perusahaan (9) kehandalan dengan (10) kemudahan prosedur layanan. Persentase kumulatif varians dari faktor yang diekstrak sebesar 71,763%, yang berarti hasil dari penelitian yang terbentuk mampu menjelaskan faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas nasabah sebesar 71,763%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Kata Kunci : Loyalitas Nasabah, Analisis Faktor

iii  

KATA PENGANTAR

Puji syukur bagi Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah

diberikan, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita

semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nya pada akhrinya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya yang merupakani tugas akhir

dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi

Muhammad SAW yang dengan kesabaran dan kecerdasannya sehingga dapat

memberikan cahaya kebenaran seperti saat ini dan kepada keluarga dan para

sahabat beliau.

Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak.

Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang tak terkira kepada:

1. Kedua orang tuaku, bapak Suyanto & ibu Sri Utami (almh) yang telah

dengan ikhlas merawat, mendidik dan mendo’akan ku sejak kecil

hinggan kini.

2. Bpk. Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan Ibu Cut

Erika, MBA selaku pembimbing II yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk memberikan arahan dengan sabar kepada penulis

3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bpk Indo Yama Nasarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan

Manajemen serta Ibu Lies Suzanawaty, Msi, selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidatullah Jakarta.

4. Bpk Robert Van Der Hijde selaku pimpinan PT. BRI UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan

riset di tempat tersebut.

5. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan

ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaika studi di FEB UIN

iv  

Jakarta. Untuk Bpk. Mailul Ansor (Alm) dan Ibu Rosdiana (Almh)

semoga mendapatkan tempat yang mulia disisi Allah, amin.

6. Makasih banyak buat Mas-Qu Tomo yang selalu sabar dan rela

membantu menyelesaikan tugas2 kuliah dan skripsi Qu,,buat mas Hadi

yang udah ngeganggu penyelesaian skripsiQu,dan juga wawan adikQu

serta seluruh keluarga dan saudara2 yang terus mendukung Qu..

7. Buat aa sekeluarga, makasih udh banyak ngebantu..maaf belum bisa

memberikan yg terbaik untuk aa sekeluarga.

8. Teman2 Manajemen D’05 : Ana, Nur, (Thx support’a yg luar biasa),

Ina (Thx udh nemenin & ngebantu nyebar kuesioner), Mia (Thx udh

mau berbagi ilmu,dll), Mita, Rina, Oie, Lesda, Yeni, Tita..Marcos n

Jodi (Thx buat kosan’a yg udh jd tmpt kumpul n diskusi Qta2), Fauzi

(Thx buat MINA Mart’a yg jd sarana magang2n Qta,hehe..), Ucup,

Sugeng, Ridwan, Idel, Dahlan, Wirawan, Roey, Putra, Rully, Reza,

Ipin, Atel, Rozak, ilman.

9. Temen2 Manajemen Pemasaran 2006 : Yaya, Ucil, Enny, Fatimah,

InSut, Isti, Lily, Zahra, Sri intan, Yani “jodi”, dll,,Temen2 Wisuda UIN

ke-80 : Siti, Vira, Iin, Lia, Towi, Jamhur, Akhyar, Eko, k’Mahdi, k’

Ilhami, dll..Temen2 Akuntansi: Lion, Rofik, k’Rizki Serta seluruh

pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

hingga penyusunan skripsi ini dapat selasai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca

umumnya dan penulis khususnya.

Jakarata, Juni 2010

(Nina Wijayanti)

v  

DAFTAR ISI

Halaman

Daftar Riwayat Hidup……………………………………………………… i

Abstract ……………………………………………………………………. ii

Abstrak ……………………………………………………………………. iii

Kata Pengantar …………………………………………………………….. iv

Daftar Isi …………………………………………………………………... vi

Daftar Tabel ………………………………………………………………. viii

Daftar Gambar ……………………………………………………………. xi

Daftar Lampiran …………………………………………………………… xii

Bab I: PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang……………………………………………….. 1

B. Perumusan Masalah………………………………………….. 7

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian……………………. 7

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA………………………………………… 9

A. Loyalitas Pelanggan ….…………… ………………………. 11

B. Kepuasan Pelanggan………………………………………… 22

C. Kualitas Jasa………………………………………………… 30

D. Citra Perusahaan……………………………………………… 36

E. Penelitian Terdahulu.................................................................. 42

F. Kerangka Pemikiran................................................................... 46

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN................................................... 47

A. Ruang lingkup Penelitian........................................................... 47

B. Metode Penentuan Sampel........................................................ 47

C. Metode Pengumpulan Data....................................................... 48

D. Metode Analisis Data................................................................ 50

BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN..................................................... 59

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.............................. 59

B. Hasil dan Pembahasan............................................................... 66

vi  

1. Uji Validitas dan Rliabilitas................................................. 66

2. Karakteristik Responden ...................................................... 69

3. Analisis Deskriptif................................................................ 73

4. Analisis Faktor ..................................................................... 98

5. Interpretasi............................................................................. 117

BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI............................................... 119

A. Kesimpulan............................................................................... 119

B. Implikasi................................................................................... 121

Daftar Pustaka............................................................................................... 123

Lampiran-lampiran......................................................................................... 126

vii  

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

2.1 Tahapan Loyaitas............................................................................. 17

2.2 Tabel ServQual ............................................................................... 35

3.1 Tingkat Penilaian jawaban.............................................................. 49

3.2 Operasional Variabel........................................................................ 56

4.1 Hasil Try out Uji Validitas.............................................................. 67

4.2 Hasil Try out Uji Reliabilitas........................................................... 68

4.3 Jenis Kelamin.................................................................................. 69

4.4 Tingkat usia.................................................................................... 69

4.5 Pekerjaan Responden..................................................................... 70

4.6 Asal Daerah.................................................................................... 71

4.7 Lama Menjadi Nasabah BRI.......................................................... 71

4.8 Rata-rata Transaksi perbulan di BRI............................................. 72

4.9 Menjadi Nasabah Pada Bank Lain................................................ 73

4.10 Perusahaan dapat dipercaya…………………………………….. 74

4.11 Memiliki tanggung jawab social………………………………… 74

4.12 Berpengalaman di bidang perbankan……………………………. 75

4.13 Prestasi kerja membanggakan……………………………………. 75

4.14 Budaya perusahaan yang baik……………………………… …… 76

viii  

4.15 Profesionalisme karyawan…………………………………..… 77

4.16 Perusahaan ternama…………………………………………… 77

4.17 Logo yang mudah dikenal……………………………………... 78

4.18 Slogan yang mudah diingat………………………………… …. 79

4.19 Multiguna Produk tabungan…………………………………… 79

4.20 Fitur &fasilitas tabungan lengkap……………………………… 80

4.21 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan………………. 81

4.22 Prosedur layanan mudah…………………………………… …. 81

4.23 Jaringan kerja luas……………………………………………… 82

4.24 Sistem pencatatan akurat………………………………………. 83

4.25 Waktu operasional sesuai informasi …………………………… 83

l4.26 Kesediaan karyawan membantu nasabah……………………….. 84

4.27 Tanggap terhadap keluhan……………………………………… 85

4.28 Cepat dalam melayani…………………………………………… 85

4.29 Pemberian solusi yang tepat atas masalah……………………… 86

4.30 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia……………………… 87

4.31 Keramahan karyawan…………………………………………… 88

4.32 Sopan santun karyawan…………………………………………. 88

4.33 Kejujuran karyawan……………………………………………... 89

4.34 Keamanan dana simpanan nasabah……………………………… 90

4.35 Call BRI efektifmelayani secara on-line selama 24 jam………… 90

ix  

4.36 Kejelasan informasi yang diberikan…………………………… 91

4.37 Bersungguh-sungguh dalam melayani………………………….. 92

4.38 Perlakuan yang sama terhadap nasabah………………………… 92

4.39 Menggunakan teknologi mutakhir………………………………. 93

4.40 Ruang tunggu nyaman………………………………………….. 94

4.41 Karyawan berpenampilan rapi…………………………………. 94

4.42 Kelengkapan formulir transaksi……………………………..…. 95

4.43 Kepuasan umum terhadap jasa bank…………………………… 96

4.44 Kesesuaian kinerja dengan harapan……………………………. 96

4.45 Bank BRI lebih baik dari pesaing……………………………… 97

4.46 KMO........................................................................................... 99

4.47 Nilai MSA................................................................................... 100

4.48 Communalities............................................................................ 102

4.49 Total Variance Explained........................................................... 109

4.50 Component Matrix...................................................................... 111

4.51 Rotated Component Matrix......................................................... 112

4.52 Pembagian Variabel berdasarkan Faktor yang terbentuk............ 116

 

x  

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

2.1 Tiga Model Loyalitas Pelanggan………………………………… 11

2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan……………………………………….. 14

2.3 Proses Terbentuknya Citra………………………………………. 40

xi  

DAFTAR LAMPIRAN– LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

1. Surat Keterangan Riset dari PT. BRI UIN Jakarta………….. 126

2. Kuesioner Penelitian………………………………………… 127

3. Hasil Kuesioner Penelitian. ………………………………… 131

4. KMO and Bartlett’s Test……………………………………. 134

5. Anti image Matrices (MSA) ………………………………… 135

6. Communalities……………………………………………… 140

7. Total Variance Explained………………………………….. 141

8. Component Matrix…………………………………………. 142

9. Rotated Component Matrix ………………………………… 143

 

1 

 

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan

antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan

hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar

negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap

dalam menghadapinya. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era

global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan

serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan

dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.

(Tim Marknesis, 2009).

Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal

akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang

loyal mempunyai kecendrungan yang rendah untuk berpindah merek,

kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/ atau lebih

banyak serta menjadi strong word of mouth.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005)

menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan

loyalitas pelanggannya: (1) pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya

pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi, (2)

biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga

 

2 

 

dan mempertahankan pelanggan yang ada, (3) pelanggan yang sudah

percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan

lainnya, (4) biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki

banyak pelanggan loyal, (5) institusi dapat mengurangkan biaya psikologis

dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan institusi, (6) pelanggan loyal akan selalu

membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran

kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik

pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat

Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei

Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche

Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum

Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16

Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

(www.bri.co.id).

Sejak sukses go public pada 7 November 2003, kinerja BRI

terus menunjukkan peningkatan yang signifikan. Di tahun 2009 sederet

prestasi berhasil diraih bank ini, antara lain adalah BRI kembali

menempati sebagai salah satu perusahaan terhebat di Asia (Asian Fabulous

50) versi majalah Forbes dalam edisi terbarunya (Oktober 2009).

Sebagaimana tahun sebelumnya BRI merupakan satu-satunya perusahaan

asal Indonesia yang masuk dalam daftar 50 perusahaan hebat di Asia

 

3 

 

(Asian Fabulous 50) versi Majalah Forbes Asia. Dalam daftar yang

disusun Majalah Forbes tersebut,. BRI menempati peringkat 7, Forbes

menyusun daftar tersebut berdasarkan kinerja perusahaan selama lima

tahun terakhir. Untuk menyusun Asian Fabulous 50, Forbes menyeleksi

910 perusahaan publik yang memiliki pendapatan minimal US$ 3 miliar

atau kapitalisasi pasar US$ 3 miliar. (www.kontan.co.id ).

Selama lebih dari satu abad melakukan kegiatan perbankan, BRI

(Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 ini tetap konsisten

memfokuskan pelayanan pada masyarakat kecil, diantaranya dengan

memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha mikro, kecil dan

menengah yang hampir tidak dilirik oleh bank lain. Dikutip dalam

www.detikfinance.com bahwa BRI berhasil berhasil menjadi juara dalam

hal penyaluran kredit. Karena hal tersebut BRI memiliki jaringan kantor

terluas yang mencapai tingkat kecamatan dan menjangkau masyarakat

dipelosok pedesaan. Saat ini, BRI memiliki jumlah jaringan lebih dari

5.400 unit kerja di seluruh Indonesia. (bisnis.vivanews.com).

Dikutip dalam www.tempointeraktif.com, bahwa pada triwulan

I-2010, Bank Rakyat Indonesia (BRI) mencatakan pertumbuhan laba

sebesar 25,14 % dari Rp 1,719 triliun menjadi Rp 2,15 triliun. "BRI

mampu mempertahankan predikat sebagai bank dengan laba tertinggi

sejak tahun 2005," kata Sekretaris Perusahaan BRI Muhamad Ali.

Sementara itu, penghimpunan dana BRI juga mengalami kenaikan sebesar

18,9 % dari Rp 203,11 triliun menjadi Rp 241,5 triliun, dengan komposisi

 

4 

 

giro Rp 36,55 triliun (15,13 %), tabungan Rp 97,29 triliun (40,29 %), dan

Deposito Rp 107,66 triliun (44,58 %).

Tabungan BRI BritAma yang merupakan produk unggulan dari

Bank BRI juga berhasil meraih penghargaan Top Brand Award 2010 dari

Frontier Consulting Group dan majalah Marketing. Frontier Consulting

Group adalah lembaga konsultan dan survei yang bergerak dalam bidang

pemasaran, memberikan penghargaan terhadap merek-merek ternama di

Indonesia, dengan melibatkan 4.500 responden di enam kota: Bandung,

Jakarta, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.

Top Brand Award merupakan penghargaan yang diberikan

kepada merek-merek yang memenuhi dua kriteria, yakni merek-merek

yang memperoleh Top Brand Index (TBI) minimum 10% dan merek-

merek yang menurut hasil survei berada dalam posisi top three di dalam

kategori produknya. Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3

parameter, yaitu top of mind awareness (merek yang paling diingat), last

used (merek yang terakhir kali dibeli atau digunakan), dan future intention

(merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang).

Penilaian terhadap Tabungan BRI BritAma berdasarkan survei telah

berhasil membangun brand image yang kuat dan dikenal oleh masyarakat

luas dalam industri perbankan nasional. (www.gatra.com).

Prestasi-prestasi Bank BRI diatas menggambarkan kepercayaan

dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa bank BRI. Membangun

loyalitas pelanggan bukanlah suatu hal yang yang mudah, kini pelanggan

 

5 

 

semakin cerdas, banyak menuntut, serta dimanjakan dengan berbagai

pilihan produk dan merek. Hampir di semua kategori produk terdapat

puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan

produk hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya.

Karena pilihan konsumen yang semakin banyak inilah, yang membuat

semakin sulit mencari loyalitas dari pelanggan.

Membangun loyalitas pelanggan jauh lebih sulit dibanding

usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan

cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya

lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara,

untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan

benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional

attachment terhadap produk yang digunakan. Dalam hal ini loyalitas yang

dimaksud bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat

buying). Namun juga spend more, melakukan referal (mereferensikan ke

orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya.

Dikutip dari swa.co.id bahwa tahapan loyalitas pelanggan ada

tiga fase. Pertama: rasional, dengan unsur dasar kepuasan pelanggan.

Kedua: emosional, yaitu lebih pada repeat buying dan migration barrier.

Ketiga: spritiual, yakni ketika pelanggan memiliki antusiasme yang tinggi

dengan merekomendasikan produk atau merek yang digunakan kepada

orang lain, dan menjadi media word of mouth bagi perusahaan. Pada fase

rasional (customer satisfaction) harus didukung dengan merek, servis dan

 

6 

 

proses, dan pada fase emosional (repeat buying dan migration barrier)

harus didukung dengan operational excellence, kempemimpinan produk

dan customer intimacy, sedangkan pada fase spiritual (antusiasme

pelanggan) harus didukung dengan komunitas, buzzword dan

emosionalisasi.

Menurut studi yang dilakukan MARS (SWA, 2005), ada lima

faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakan

yaitu: (1) Nilai merek (brand value), (2) Karakteristik konsumen

(customer characteristic), (3) Hambatan pindah (swiching barrier), (4)

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction), (5) Lingkungan yang

kompetitif (competitive environment). Sedangkan dalam Mardalis (2005)

disebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu: (1)

Kepuasan Pelanggan (2) Kualitas Jasa (3) Citra (4) Rintangan Untuk

Berpindah (switching barrier).

Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mustikawati

(2009) dengan judul analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia,

Tbk Cabang Bogor), diketahui bahwa atribut-atribut yang berpengaruh

terhadap loyalitas yaitu multiguna produk (reliability), fasilitas kantor

(tangible), kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness),

keamanan (assurance) dan memahami kebutuhan nasabah (empathy).

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa loyalitas merupakan

hal yang sangat penting dan menguntungkan bagi kelangsungan hidup

 

7 

 

suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor

apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya dan faktor apa

yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggannya agar dapat

mengupayakan strategi bisnisnya semaksimal mungkin untuk menciptakan

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan tersebut,

maka judul penelitian skripsi yang diambil adalah “Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. BRI Tbk” (Studi Kasus Nasabah

PT. BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk dan

faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank

Rakyat Indonesia Tbk.

 

8 

 

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

a. Peneliti

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan

ilmu yang telah diperoleh diperguruan tinggi dan menambah

pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran,

khususnya dalam bidang jasa perbankan.

b. Civitas Akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah

pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di

lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

c. Pihak PT. Bank Rakyat Indonesia

Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan

bank dalam pengambilan keputusan.

 

9  

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari

loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada

merek tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk

dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi yang

diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan

pasar. (Indrayani, 2004).

Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2007:387) Loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko

atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten.

Olson (1993) dalam Musanto (2004), loyalitas pelanggan

merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap

suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut

membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang

berulang-ulang tersebut.

Loyalitas didefinisikan Dick dan Basu (1994: 102) sebagai

“Customer loyalty is viewed as the strength of the relationship

 

10

between individual’s relative attitude and repeat patronage”. Sikap

merepresentasikan asosiasi antara suatu obyek dan evaluasinya.

Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran

jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) sebagai respons

yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh

komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin

dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas

dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. (Tjiptono, 2007:387).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian

merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek

produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul

dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari

suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki

brand equity yang kuat. (Palilati, 2007).

2. Konsep & Model Loyalitas Pelanggan

Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas

pelanggan didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik

(behavioral) dan aliran deterministik (sikap). (Tjiptono, 2007:389).

Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan

sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh

pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah

produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia

 

11

dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori

produk bersangkutan.

Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang

sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil

faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.

Dikutip dari (Tjiptono, 2007:400) Uncles, et al. (2003)

mengidentifikasikan tiga model populer dalam konseptualisasi

loyalitas pelanggan yang dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah ini.

Gambar 2.1

Tiga Model Loyalitas Pelanggan

Model 1

Model 2

Model 3

Sumber: Tjiptono (2007:402)

Sikap dan Keyakinan Positif

Terhadap Merek

Pengaruh Orang Lain, Keanggotaan Komunitas dan

Identitas yang Signifikan

Loyalitas Sikap Terhadap Merek (Biasanya Berupa Loyalitas Merek

Tunggal- Monogami)

Habitual Revealed Behavior

Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek

Loyalitas Behavior Terhadap Merek Berupa Split/Divided Loyalty Merek (Terutama Terhadap Beberapa Merek- Poligami)

Situasi Pembelian, Situasi Pemakaian dan Pencarian Variasi

Kondisi dan Karakteristik Individu

Co- determinan Pembelian Merek (Terutama Dipandang Sebagai Sebagai Loyalitas Lemah atau Tidak Loyal)

 

12

Model 1 memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-

kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini

beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek,

baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam

serangakaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang

dibeli.

Model 2 mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian

masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap

merek. Model ini mengandalkan data longituidinal tentang pola

pembelian diberbagai kategori produk dan di banyak negara. Riset-

riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit

konsumen yang tegololng loyal monogami (100% loyal) atau

“promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang paling

banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek

tertentu dalam suatu kategori produk.

Model 3 merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan

bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara

sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi,

seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi

pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif

terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang

lemah mengenai apakah merek tersebut.

 

13

3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan

Dick & Basu dalam Tjiptono (2007:392) mengemukakan

empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan

perilaku pembelian berulang (gambar 2.2), yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah,

maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan

penyebabnya, pertama sikap yang lemah bisa terjadi bila

pemasaran terhadap suatu produk atau jasa yang diperkenalkan

tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan produk. Penyebab

yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merek-merek yang

berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa. Konsekuensinya

pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap positif atau kuat

terhadap produk.

b. Spurious loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola

pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious

loyalty atau captive loyalty. Sikap ini bisa dikatakan pula inertia,

dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam

kategori priduk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehinnga

pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.

 

14

c. Latent Loyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat

diseertai dengan pembalian ulang yang lemah. Hal ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan

cenderung lebuih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan

pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap

positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha

menmcari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi

terhadap berbagai variasi menu atau masakan.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

Gambar 2.2 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap

dan Perilaku Pembelian Ulang

             Perilaku Pembelian Ulang 

  Kuat  Lemah  

 S   

Kuat  Loyalty  Latent Loyalty I   K   A   

Lemah  Spurious Loyalty  No Loyalty P   

Sumber: Tjiptono (2007: 393)

 

15

4. Tahapan Loyalitas

Oskamp (1991) dalam Dharmmesta (1999) yang dikutip

oleh Licen Indahwati Darsono (2004) menjelaskan Loyalitas

akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif,

afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada

aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya

pada aspek konatif. Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu

perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap

learning→perception→attitude→behavior. Sikap sendiri

terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif.

Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran

konsumen, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan

sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti

sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati

terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif.

Dalam Schiffman & Kanuk (2007:225) dijelaskan

bahwa menurut model sikap tiga komponen, sikap terdiri dari

tiga komponen utama:

a. Komponen kognitif, terdiri dari berbagai kognisi seseorang,

yaitu pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan

kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap dan

informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan

ini dan persepsi yang ditimbulkannya biasanya mengambil

 

16

bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa

objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku

tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.

b. Komponen afektif, yaitu emosi atau perasaan konsumen

mengenai produk atau merek tertentu. Emosi atau perasaan

ini sifatnya sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian

seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan

menyeluruh (atau sampai dimana seseorang menilai obyek

sikap “menyenangkan” atau “tidak menyenangkan”, “bagus”

atau “jelek”.

c. Komponen konatif, yaitu berhubungan dengan kemungkinan

atau kecendrungan bahwa individu akan melakukan tindakan

khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek

sikap tertentu. Menurut beberapa penafsiran, komponen

konatif mungkin mencakup perilaku sesungguhnya itu

sendiri. Sedangkan dalam riset pemasaran dan konsumen

komponen konatif sering dianggap sebagai pernyataan

maksud konsumen unuk membeli.

Tabel 2.1 menjelaskan 4 tahap loyalitas dan kerentanan

untuk berpindah merek yang dikemukakan Oliver (1999)

dalam Licen Indahwati Darsono (2004) yaitu sebagai berikut:

 

17

Tabel 2.1 Tahapan Loyalitas

Tahap Basis Keloyalan Sumber Kerentanan Berpindah Merek

Alat Pemasaran untuk Meningkatkan Loyalitas

Kognitif Basis informasi yang dimiliki hanya menunjuk pada satu merek fokal yang dianggap lebih superior dalam hal harga, kualitas, fitur, dll dibanding merek lain.

Usaha persuasif pesaing; keinginan mencari variasi, dan mencoba merek lain.

Komunikasi pemasaran harus dapat meyakinkan konsumen bahwa harga, dan kualitas merek fokal lebih superior.

Afektif Basis kepuasan dan kesukaan terhadap merek fokal

Ketidakpuasan, usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.

Meningkatkan kualitas produk, serta mempertahankan harga pada kisaran yang relevan.

Konatif Basis komitmen untuk melanjutkan pembelian merek fokal di masa mendatang

Usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.

Memberikan reward pada pelanggan yang setia, berupa diskon khusus, member card, dsb.

Tindakan Basis komitmen, kesiapan untuk mengatasi hambatan melakukan tindakan pembelian

Usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.

Memberikan reward pada pelanggan yang setia, berupa diskon khusus, member card, dsb.

Sumber : Licen Indahwati Darsono (2004)

5. Mengukur Loyalitas

Terdapat tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang

banyak digunakan yaitu sebagai berikut:

a. Proporsi pembelian

Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah

pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total

pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling

seraing dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total maka

loyalitas mereknya 80 persen.

 

18

b. Urutan / rentetan pembelian

Ukuran loyalitaas yang lain yakni konsistensi berkaitan

dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih/berganti

pemasok. Dalam hal ini terdapat 5 macam pola sebagai berikut :

1) Undivided loyalty: A A A A A A A A

2) Occasional Switch : A A B A A A C A A D A

3) Switch loyalty : A A A A B B B B

4) Divided loyalty : A A A B B A A B B

5) Brand indiference (non loyalty): A B D C B A C D

c. Probabilitas pembelian

Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian

dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian

berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.

Langkah pertama, proporsi pembelian dalam kurun waktu cukup

lama (long-term history) dihitung. Kemudian, pada setiap titik

waktu, proporsi tersebut disesuaikan agar dapat mencerminkan

pembelian terbaru. Setiap kali pelanggan membeli merek spesifik

tertentu, pembelian tersebut menaikan probabilitas statiustik

pembelian ulang merek bersangkutan pada kesempatan berikutnya.

Model multinomial logit banyak digunakan untuk memprediksi

probabilitas semacam ini.

Kelemahan utama perspektif behavioral tersebut terletak

pada anggapan bahwa perusahaan sulit mempengaruhi perilaku

 

19

pembelian ulang, karena perusahaan yang bersangkutan tidak

mengetahui secara pasti penyebab aktual loyalitas. (Odin,et

al.,2001 dalam Tjitono ,2007:390). Dengan kata lain perspektif

behavioral mengukur perilaku pembelian efektif, namun tidak

mampu menjelaskan apakah pembelian ulang yang terjadi karena

faktor kebiasaan, alasan-alasan situasional, atau alasan-alasan

psikologis yang lebih kompleks.

6. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi loyalitas

Mardalis (2005) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas, yaitu:

a. Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan,

walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. (Oliver,

1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan

loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai

timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya

itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.

Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser

(1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan

adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara

mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997)

menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa

 

20

kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld

(1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas

atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke

produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan 85%

sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali

kepada merek atau model sebelumnya.

Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh

kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang

berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi

tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993),

(Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).

b. Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan

loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan

menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,

loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan

oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa

peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik

untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998)

mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung

terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan.

 

21

Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell

(1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998).

c. Citra

Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah

produk. Bahkan Band (1987) menambahkan satu lagi P ‘Public

Image’ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa

dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), dan

Promotion (promosi). Kotler (2000) mengatakan bahwa sikap dan

tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh

citra objek tersebut”.

Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu

negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang

baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat

meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk

suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya

dipandang negatif oleh masyarakat (Yusoff, 1995).

Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang

hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan

sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi

perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting.

Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan

identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan

kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.

 

22

Pengaruh citra atas loyalitas juga ditemukan dalam hasil

penelitian Andreassen (1999), serta Andreassen dan Linestad

(1998). Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan bahwa

citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dan ada pula yang menyatakan

dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya

penelitian Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998) pula menyimpulkan

bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas,

namun menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.

d. Rintangan Untuk Berpindah (switching barrier)

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar

kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992).

Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost),

biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal

(loyal customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya

emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk

berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas

mereka mengandung unsur keterpaksaan.

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

 

23

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkannya. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang. (Kotler & Keller, 2007:177).

Tjiptono (2007:349) mengutip beberapa pendapat para ahli

mengenai definisi kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard &

Sheth (1969) bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

dilakukan. Menuru Tse dan Wiltson (1988) kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi

ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara harapan

awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja

aktual produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi

produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh

konsumen /pelanggan.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,

 

24

pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. (Husein

Umar, 2007:66).

Dalam Husein Umar (2007:66) disebutkan juga bahwa

kepuasan dibagi dua macam yaitu:

a. Kepuasan Fungsional

Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang

dimanfaatkan.

b. Kepuasan Psikologis

Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud

dari produk.

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling populer,

realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah

manfaat pokok, yakni:

a. Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para

produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati

bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia

membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas

yang lebih baik.

 

25

b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan dibandingkan penjaringan

pelanggan terus menerus

Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan

pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah

dibandingkan upaya terus menerus menarik atau memprospek

pelanggan baru.

c. Customer lifetime value

Upaya mempertahankan loyalits pelanggan terhadap produk

dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa

menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada

pembelian individual.

d. Daya persuasif gethok tular (Word of mouth)

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa),

pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif

dan kredibel dibandingkan iklan. Oleh sebab itu, banyak

perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga

menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain.

e. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk pembelian

individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah

terbentuk.

 

26

f. Kepuasan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi

jangka panjan, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa

membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan

kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas

yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa

depan.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

a. Objek Pengukuran

Menurut McCarthy & Perreault, Jr (1993) yang dikutip

oleh Julita (2001) upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan

merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan

harapan yang ada.

Terdapat tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam

kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell,1992; Fornell,

et al.,1996) dalam Tjiptono (2007: 365), yakni:

1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction).

2) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations), yaitu

tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

3) Perbandingan dengan situasi ideal (Comparison to ideal), yaitu

kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut

persepsi konsumen.

 

27

Meskipun bahwa belum ada kesepakatan universal

mengenai ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan.

Walaupun begitu, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan

pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti

mengenai obyek pengukuran (Tim Marknesis,2009: 39), yaitu:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction)

Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka terhadap produk atau jasa spesifik tertentu.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya.

3) Konfirmasi Ekspektasi (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur secara langsung,

namun disimpulkan berdasarkan konfirmasi atau diskonfirmasi

antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja aktual produk

perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Niat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan membeli produk yang sama

lagi atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.

 

28

5) Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willingess to Recommed)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif

lam atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti

pembelian mobil, asuransi jiwa, tur keliling dunia, jasa wedding

planner,dsb.), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk kepada teman atau keluarga menjadi menjadi ukuran

yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Sebagian pakar kepuasan pelanggan berargumen bahwa

pemahaman dan pengukuran kepuasan pelanggan selama ini

cukup banyak yang dilandasi perspektif ketidakpuasan

pelanggan. Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan, diantaranya: komplain,

retur atau pengembalian barang, gethok tular negatif, peralihan

konsumen.

b. Metode Pengukuran

Kotler (2005:72) menggambarkan empat metode yang

digunakan oleh perusahaan untuk melacak dan mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

 

29

a. Sistem Keluhan dan Usulan

Menggunakan media formulir atau kuesioner dalam

penyampaian keluhan atau usulan. Sistem ini juga memberi

gagasan baru untuk peningkatan produk atau layanan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Penyedia jasa dapat melakukan survei rutin untuk

mengetahui kepuasan pelanggan. Kelebihan dari metode ini

adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan dapat mengetahui

penilaian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan secara

berkala, sehingga dapat menjaga konsistensi pelayanan.

Kekurangan metode ini membutuhkan biaya yang cukup

mahal.

c. Belanja Samaran atau Siluman

Belanja samaran disini menggunakan pihak lain yang

dianggap independen untuk mengkonsumsi produk dari pihak

penyedia jasa dan melaporkan pengalaman mereka ketika

mengkonsumsi produk tersebut. Cara ini sangat efektif untuk

mengetahui kinerja staff dan karyawan.

d. Analisis Pelanggan yang Hilang

Menghubungi pelanggan yang berhenti mengkonsumsi

produk penyedia jasa, atau beralih ke produk penyedia jasa

lainnya. Penyedia jasa bukan hanya melakukan wawancara

 

30

dengan pelanggan yang beralih, tetapi juga harus memonitor

tingkat kehilangan pelanggan. Tingkat kehilangan yang

meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan

pelanggan.

C. Kualitas Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan

Amstrong dalam Arief (2007:18) mengemukakan bahwa jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan

dengan suatu produk fisik maupun tidak.

Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak, maksudnya ada produk jasa murni seperti child care, konsultasi

psikologi, konsultasi manajemen dan ada juga jasa yang

membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama seperti kapal

untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan

direstoran.

Dalam praktik, tidaklah gampang membedakan barang dan

jasa, karena sering barang dibarengi unsur jasa/pelayanan. Begitu pula

sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau

menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.

 

31

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang

membedakannya dengan barang dan berdampaka pada cara

memasarkannya.

Menurut Zeithamal dan Berry dalam Arief (2007:19) Secara

umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak

berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan

konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan

dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

Sedangkan Tjiptono (2007:18) menyebutkan beberapa

karakteristik jasa, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena

terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat

dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,

kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen,

umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

 

32

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) 

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. 

c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis

tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia

dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak

bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilakunya.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi

pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau

hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e. Lack of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa

dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain

 

33

pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki

akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas

(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).

3. Dimensi Kualitas Jasa

Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Tjiptono (2007:118)

mengemukakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Payne dalam Julita (2001) menyatakan kualitas jasa berkaitan

dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau

ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh

konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan

kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan

berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif

(2007:125) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan

kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu:

 

34

a. Fasilitas fisik (Tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa

bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa.

b. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability).

c. Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu

perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek,

perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.

f. Sifat Jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan

pelanggan

g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-

raguan.

h. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan

mudah dihubungi.

 

35

i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi

kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the customer) yaitu

usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Sepuluh Dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi

lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran

kualitas jasa (Arif, 2007:130), yang ditunjukkan pada tabel 2.2

Tabel 2.2

Correspondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality

Original tan Dimension for Evaluating Service Quality

Servqual Dimension

Tangibles Reliability Responsive-ness

Assurance Empathy

Tangibles

Reliability

Responsive-ness

Competence Courtesy Credibility Scurity

Access Communi-cation Understanding the Consumer

Sumber: Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif (2007:130).

 

36

Dalam Kotler dan Keller (2007:56) dijelaskan lima dimensi

tersebut adalah:

1) Kehandalan,

Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

2) Daya tanggap,

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3) Jaminan,

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayan dan keyakinan.

4) Empati,

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

5) Bukti langsung,

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan

komunikasi.

D. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra

Citra atau image yang baik sangat penting dalam menjual jasa

karena jasa sulit untuk dinilai kualitasnya. Penilaian kualitas jasa lebih

didasrkan pada penilaian subyektif. Banyak orang dalam memilih jasa

 

37

akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa (Gugup

Kismono, 2001:331).

Kotler (2000:553) dalam Ahmad Mardalis (2005)

mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki seseorang terhadap objek.

Sedangakan beberapa definisi citra menurut para ahli yang

dikutip dari www.e-iman.uni.cc adalah menurut Sutisna (2001:83)

yaitu citra didefinisikan sebagai total persepsi terhadap suatu objek

yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber

setiap waktu. Menurut Buchari Alma (2002:317) citra adalah sebagai

kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman

seseorang tentang sesuatu. Sedangkan oleh Rhenald Kasali (2003:28)

citra di definisikan sebagai kesan yang timbul karena pemahaman

akan suatu kenyataan.

Citra merek yang positif berkaitan dengan kesetiaan

konsumen, kepercayaan konsumen mengenai nilai merek yang positif,

dan kesediaan untuk mencari merek tersebut. Citra merek yang positif

juga membantu meningkatkan minat konsumen pada promosi merek

dimasa yang akan datang, dan memperkuat posisi dalam menghadapi

berbagai kegiatan pemasaran pesaing. (Schiffman & Kanuk,

2007:158).

Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran

dari berbagai kegiatan suatu perusahaan dimata khalayak publik yang

 

38

berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman

yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan

leh publiknya bisa berbentuk baik, sedang dan buruk.

(id.wikipedia.org).

Dari pengertian diatas dapat disimpulakan bahwa citra

merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan

pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah

dan disimpan dalam benaknya. Merupakan suatu persepsi seseorang

terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk

fisik objek tersebut.

2. Manfaat Citra perusahaan

Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena

merupakan keseluruhan kesan  yang terbentuk dibenak masyarakat

tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan  nama bisnis,

arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas 

komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi

dengan klien perusahaan.

Dikutip dalam shvoong.com beberapa alasan yang mendasari

pentingnya perusahaan membangun dan mengelola citra perusahaan

yaitu :Dapat merangsang penjualan.Dapat membangun nama baik

perusahaan.Membangun identitas bagi karyawannya.Mempengaruhi

investor dan lembaga-lembaga keuangan.Memajukan hubungan baik

 

39

dengan suatu komunitas, dengan pemerintah, dengan tokoh

masyarakat dan dengan para opinion leaders.Mendapatkan posisi

dalam persaingan.

Sedangkan pentingnya citra yang dikemukakan Gronroos

dalam Sutisna (2001:332) yang dikutip www.e-iman.uni.cc adalah

sebagai berikut:

a. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal.

Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk

berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra

negatif sebaliknya.

b. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan

perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan

kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat

memperbesar kesalah tersebut.

c. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas

kualitas pelayanan perusahaan.

d. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak

internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata

mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.

3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Setiap perusahaan dapat memiliki lebih dari satu citra

tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan perusahaan dengan

 

40

Exposure

Attention 

Comprehensive 

Behaviour 

Image 

kelompok-kelompok yang berbeda, seperti: nasabah, karyawan,

pemegang saham, supplier dimana setiap kelompok tersebut

mempunyai pengalaman dan hubungan yang berbeda dengan

perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat

berperingkat positif atau negatif. Untuk itu, perusahaan perlu

mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan yang diharapkan,

sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan

perusahaan secara positif.

Proses terbentuknya citra menurut Hawkins et al, ditunjukkan

oleh gambar berikut:

Gambar 2.3 Proses Terbentuknya Citra

Sumber : Hawkins et all (2000) dikutip dalam www.e-iman.uni.cc

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa citra perusahaan

berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, obyek mengetahui

(melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam

 

41

membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya

perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanay perhatian obyek mencoba

memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat,

terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian tahap lima

citra perusahaan yang terbentuk akn menentukan perilaku obyek

sasaran dalam hubungannya dengan perusahan.

Masih dikutip dari www.e-iman.uni.cc menurut Shirley

Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan

meliputi empat elemen sebagai berikut:

a. Personality,

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik

sasaran, seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang

mempunyai tanggung jawab sosial.

b. Reputation,

Hal yang telah dilkkan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja

keamanan transaksi sebuah bank.

c. Value

Nilai- nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya

perusahaan, seperti sikap manajemen yang peduli terhadap

pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan

maupun keluhan pelanggan.

 

42

d. Corporate Identity

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik

sasaran terhadap perusahaan, seperti logo, warna dan slogan.

E. Penelitian Terdahulu

Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini, maka perlu

kiranya untuk membahas hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang

ada kaitannya dengan penelitian ini.

Rachmasari (2001) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Bank

Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang). Tujuan dari

penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh antara kualitas jasa

dengan tingkat kepuasan nasabah (2) untuk menganalisis pengaruh antara

faktor kepuasan hidup dengan tingkat kepuasan nasabah (3) untuk

menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.

Populasi penelitian ini adalah semua nasabah pada Bank Mandiri eks Bank

Dagang Negara cabang Bangkong Plaza yang menggunakan jasa-jasa

perbankan. Dengan menggunakan metode aksidental sampling, sampel

yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Alat analisis yang

digunakan untuk mengolah data adalah Structural Equation Model (SEM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

hidup secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap

 

43

loyalitas. Hal ini menunjukkan untuk menuju ke loyalitas, kepuasan adalah

syarat utama yang harus dipenuhi.

Mustikawati (2009) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus:

PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)” . tujuan dari

penelitian tersebut adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah

Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang

mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis

faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah

Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience

sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis

faktor dan analisis diskriminan. Pengolahan data dilakukan dengan

bantuan software SPSS versi 15,00. Hasil penelitian menyatakan bahwa

nasabah yang memiliki Tabungan Ummat tidak berbeda jauh antara laki-

laki dan perempuan, rentang usia 26-35 tahun, pendidikan terakhir S1,

berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah memiliki engeluaran di

atas Rp 2.000.000,- dan dari 145 responden 64,14 persen merupakan

nasabah advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.

Berdasarkan analisis faktor atribut-atribut yang berpengaruh terhadap

loyalitas yaitu multiguna produk (reliability), fasilitas kantor (tangible),

kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness), keamanan

(assurance) dan memahami kebutuhan nasabah (empathy). Berdasarkan

analisis diskriminan assurance dan responsiveness berpengaruh dominan

 

44

terhadap client dan advocates, sedangkan tidak ada faktor dimensi kualitas

jasa yang termasuk pada kriteria loyalitas repeat customer.

Selanjutnya adalah Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti & Made Antara

(2006) dengan judul penelitian “Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas

Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar”. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Faktor-faktor yang

menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro; (2)

Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas

pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro. Populasi dalam penelitian ini

adalah setiap pelanggan yang loyal terhadap merek Teh Botol Sosro di

Kota Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental

Sampling yaitu pelanggan Teh Botol Sosro yang ditemui secara kebetulan

di lokasi penelitian yang sedang mengkonsumsi minuman merek Teh

Botol Sosro bukan untuk pertama kalinya. Analisis data dilakukan dengan

analisis faktor yang sebelumnya terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan

uji reliabilitas. Dari hasil analisis,faktor-faktor yang menentukan loyalitas

pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor

kinerja, faktor ciriciri/ keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan

spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas

yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Dan untuk variabel-variabel

yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan

terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang

diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk,

 

45

variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang

mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk,

dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan

tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan

yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan

produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap

segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel

kemudahan memperoleh produk yang mewakili faktor pelayanan; variabel

harga produk dan variabel promosi perusahaan yang mewakili faktor

kualitas yang dipersepsikan; variabel aroma produk dan warna produk

yang mewakili faktor keindahan.

Yopi Dhini Ariestanty (2006) dalam penelitian Skripsi yang

berjudul “Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Konsumen

Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang”. Penelitian tersebut bersifat

deskriptif korelasional dengan menggunakan analisis statistik deskriptif

dan statistik inferensial yaitu regresi linier berganda. Teknik pengambilan

sampel adalah Accidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100

responden. Data dalam penelitian ini bersifat kuantitatif serta berjenis data

interval. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner tertutup

dengan skala Likert, dokumentasi dan wawancara. Hasil dari penelitian ini

adalah: (1) Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang,

 

46

(2) Merchandise mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (3)

Suasana mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (4) Harga

mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (5) secara simultan, variabel

citra yang terdiri dari kualitas layanan, merchandise, suasana, dan harga

mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang. Dari keempat variabel

tersebut, merchandise merupakan variabel yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang.

F. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian yang berjudul “Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia Tbk.”

terlihat dalam gambar 2.3 dibawah ini

Gambar 2.4

Kerangka Pemikiran

Kepuasan

Nasabah

Kualitas Jasa

Citra

Perusahaan

Analisis

Faktor

Faktor 1

Faktor 2

Faktor 3

Faktor ke-n

Faktor-faktor

yang

mempengaru

hi Loyalitas

Nasabah PT.

Bank Rakyat

Indonesia

Tbk.

47  

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian ini adalah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

Sedangkan subyek penelitian ini adalah para nasabah PT. BRI Kantor Kas

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang memiliki produk tabungan BRI.

Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

B. Metode Penentuan Sampel

Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya

meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan

digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel dapat didefinisikan sebagai

suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri

merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti

(Istijanto, 2009:113). Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank

Rakyat Indonesia Tbk.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikategorikan

sebagai non probability sampling dengan teknik Judgmental sampling dimana

dalam metode ini pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau

pertimbangan pribadi semata (hamid, 2007:29).

48

Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang memiliki rekening tabungan BRI dan berumur minimal 17 tahun.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah >30

(Djarwanto, 1999:4) dalam Wahyuni (2008) yaitu sebanyak 123 responden.

Sedangkan Musanto (2004) menyatakan jumlah sampel minimal untuk

menhindari sampel error adalah sebanyak 100 responden.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Untuk memperoleh data

yang akurat dalam peneltian ini menggunakan dua macam data yaitu data

primer dan data skunder.

1. Data Primer

Istijanto (2009:44) berpendapat bahwa data primer adalah data asli

yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk

menjawab masalah risetnya secara khusus.

Metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan

kuisioner yakni suatu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan

cara memberikan sejumlah susunan pertanyaan untuk memperoleh jawaban

dari responden. Kuesioner disebarkan kepada sampel yaitu nasabah PT.

Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk

49

diisi sesuai dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh

dari pihak manapun.

Adapun jenis skala yang akan digunakan untuk menjawab pernyataan

dalam kuesioner adalah skala likert 5 titik untuk menelaah seberapa kuat

subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan dengan susunan sebagai

berikut:

Tabel 3.1

Tingkat penilaian Jawaban

No Jenis Jawaban Bobot

1 SS = Sangat Setuju 5

2 S = Setuju 4

3 R = Ragu-ragu 3

4 TS = Tidak Setuju 2

5 STS = Sangat Tidak Setuju 1

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

dari sumbernya melaikan dari pihak lain. Metode dalam pengumpulan data

sekunder tersebut antar lain:

50

a. Dokumentasi

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung

data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari: profil,

sejarah perusahaan dan lain sebagainya.

b. Studi kepustakaan

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti

mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan

yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau

hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variebel mengukur

apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan

derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenaranya

yang diukur. (Sitinjak & Sugiarto, 2006:70).

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pada pertanyaan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Mengukur valiidtas dapat dilakukan dengan

bebebrapa cara, dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan

51

membandingakn nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom

(df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. (Ghozali, 2005: 45).

b. Uji Reliabilitas

Azwar dalam Sujianto (2009:97) mengatakan bahwa reliabilitas

merupakan penerjemahan dari kata reliability yang artinya

keterpercataan, keterandalan, konsistensi dan sebagainya. Reliabilitas

instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bilamana

dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan

menghasilakn data yang sama dengan asumsi tidak terdapat perubahan

psikologis pada responden. (Sitinjak & Sugiarto, 2006: 71).

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara,

yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang: disini seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2) One shot atau pengukuran sekali saja: disini dimana pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Apha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

52

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. (Nunnally, 1967) yang

dikutip oleh Imam Ghozali (2005:42). Metode one shot tersebutlah

yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Analisi Faktor (Factor Analysis)

Analisis Faktor (Factor Analysis) merupakan suatu teknik statistik

multivariate yang digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas

(summarization) semua variabel terikat dan saling berketergantungan.

Hubungan ketergantungan antara satu variabel dengan yang lain yang akan

diuji untuk diidentifikasikan dimensi atau faktornya. (Ujianto dan

Abduracham, 2004).

Dalam Ghozali (2005:253) disebutkan tujuan utama dari analisis

faktor adalah untuk meringkas (summarize) informasi yang ada dalam

variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (factor).

Sitinjak & Sugiarto (2006:40) mengungkapkan bahwa dalam factor

analysis dikenal dua pendekatan utama, yaitu:

a. Exploratory Factor Analysis (EFA), dengan menggunakan EFA

banyaknya faktor yang akan terbentuk tidak ditentukan terlebih dahulu,

justru dicari sampai dapat menjawab kebutuhan dalam menerangkan

keragaman data variabel-variabel asal.

b. Confirmatory Factor Analysis (CFA), banyaknya faktor yang terbentuk

telah ditetapkan terlebih dahulu.

53

Lebih lanjut Sitijak & Sugiarto (2006:40) menjelaskan bahwa

asumsi paling dasar yang harus dipenuhi dalam penggunaan factor analysis

adalah kelompok variabel yang dianalisis harus saling berhubungan. Dalam

hal ini variabel-variabel yang diteliti harus saling berhubungan, karena

foctor analysis mencari commom dimension (kesamaan dimensi) yang

mendasari diantara variabel-variabel. Jika variabel-variabel tidak saling

berhubungan maka setiap variabel tersebut adalah merupakan faktor.

Maholtra dalam Ujianto dan Abduracham (2004) menjelaskan

kegunaan factor analysis adalah sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi atau faktor-faktor yang mendasari

yang menerangkan korelasi diantara satu set variabel.

b. Mengidentifikasi suatu variabel/faktor baru yang lebih kecil,

menetapkan variabel- variabel yang semula berkorelasi dengan analisis

multivarian/analisis regresi atau diskriminan.

c. Mengidentifikasi tidak tepat kecil variabel penting dari tidak tepat besar

variabel untuk digunakan dalam analisis multivarian selanjutnya.

Dalam Ariastuti dan Antara (2006) disebutkan bahwa tahapan-

tahapan dari penggunaan analisis faktor adalah sebagai berikut:

54

1) Merumuskan Masalah

Variabel-variabel yang akan dipilih adalah variabel yang relevan

dengan penelitian yang dilakukan dan harus didasarkan pada

penelitianpenelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti sendiri.

2) Membuat Matriks Korelasi

Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang harus

dilakukan, yaitu:

a. Barlett’s test of Sphericity

Dipakai untuk menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel

berkorelasi.

b. Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO)

Untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran kelayakan

sampel. Analisis faktor dianggap layak jika besaran KMO > 0,5.

c. Uji Measure of Sampling Adequency (MSA)

Digunakan untuk mengukur derajat korelasi antar variabel dengan

kriteria MSA > 0,5.

3) Menentukan Ketepatan Model

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah model mampu

menjelaskan dengan baik fenomena yang ada. Hal tersebut bisa

dilakukan dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang diamati

dengan korelasi yang direproduksi.

55

4) Menentukan Jumlah Faktor

Penentuan jumlah faktor didasarkan pada besarnya eigen value

setiap faktor yang muncul. Faktor-faktor inti yang dipilih adalah faktor

yang memiliki eigen value > 1.

5) Rotasi Faktor

Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah interpretasi dalam

menentukan variabel-variabel mana saja yang tercantum dalam suatu

faktor karena terkadang ada beberapa variabel yang mempunyai korelasi

tinggi dengan lebih dari satu faktor atau jika sebagian factor loading

dari variabel bernilai di bawah terkecil yang telah ditetapkan.

Menurut Ghozali (2005: 254) ada beberapa metode rotasi, yaitu:

a. Rotasi Orthogonal, yaitu memutar sumbu 90°. Proses rotasi

orthogonal dibedakan lagi menjadi quartimax, varimax dan

equamax.

b. Rotasi Oblique yaitu memutar sumbu ke kanan, tetapi tidak harus

90°. Proses rotasi oblique dibedakan lagi menjadi oblimin, promax

dan orthoblique.

Pemilihan metode rotasi didasarkan pada kebutuhan khusus masalah

penelitian, karena tujuan penelitian ini adalah mengurangi jumlah

variabel asli (awal) maka digunakan rotasi orthogonal yaitu varimax.

56

6) Interpretasi Faktor

Interpretasi faktor dilakukan dengan cara mengelompokkan

variabel yang mempunyai factor loading yang tinggi ke dalam faktor

tersebut.

E. Operasional Variabel

Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Variabel yang akan

dijadikan indikator penelitian terlihat dalam Tabel 3.1 dibawah ini.

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel

Sub

Variabel

Indikator

Skala

Citra

Perusahaan

(Shirley

Harrison

1995: 71)

dalam

www.e-

iman.uni.cc

Personality Perusahaan dapat dipercaya (Q1)

Ordinal

memiliki tanggung jawab sosial (Q2)

Reputation Berpengalaman di bidang perbankan (Q3)

Prestasi kerja membanggakan (Q4)

Value Budaya perusahaan yang baik (Q5)

Profesionalisme karyawan (Q6)

Corporate

Identity

Perusahaan ternama (Q7)

Logo yang mudah dikenal (Q8)

Slogan yang mudah diingat (Q9)

57

Kualitas Jasa

(Parasuraman

et al. dalam

Kotler &

Keller 2007:

56)

Reliability

Multiguna Produk tabungan (Q10)

Ordinal

Fitur & fasilitas tabungan lengkap (Q11)

Biaya administrasi bulanan tidak

membebankan (Q12)

Prosedur layanan mudah (Q13)

Jaringan kerja luas (Q14)

Sistem pencatatan akurat (Q15)

waktu operasional sesuai informasi (Q16)

Responsiveness

kesediaan membantu nasabah (Q17)

tanggap terhadap keluhan (Q18)

cepat dalam melayani (Q19)

Assurance

Pemberian solusi yang tepat atas masalah

(Q20)

Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia

(Q21)

Keramahan karyawan (Q22)

Sopan santun karawan (Q23)

Kejujuran karyawan (Q24)

Keamanan dana simpanan nasabah (Q25)

Empathy

Call BRI efektif melayani secara on-line

selama 24 jam (Q26)

Kejelasan informasi yang diberikan (Q27)

Bersungguh-sungguh dalam melayani (Q28)

Perlakuan yang adil terhadap nasabah (Q29)

Tangible

Menggunakan teknologi mutakhir (Q30)

Ruang tunggu nyaman (Q31)

Penampilan karyawan rapi (Q32)

kelengkapan formulir transaksi (Q33)

58

Kepuasan

Nasabah

(Fornell, et

al., 1996)

dalam

Tjiptono

(2007:365)

overall

satisfaction kepuasan umum terhadap jasa bank (Q34)

Ordinal

confirmation

expectation kesesuaian kinerja dengan harapan (Q35)

comparison of

ideal Bank BRI lebih baik dari pesaing (Q36)

59  

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di

Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama

Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank

Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan

Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian

dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada

periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1

tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank

Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat

terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah

perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank

Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun

1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang

merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche

Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden

(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank

60  

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan

Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun

1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara

Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi,

Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara

Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara

Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-

undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang

Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II

Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua

Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.

Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No.

7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI

berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang

kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.

Anggaran Dasar Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk mengalami beberapa perubahan yaitu:

61  

• Anggaran Dasar PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., yang

seluruh perubahannya dimuat dalam Akta No. 51 tanggal 26 Mei 2008

yang telah disetujui Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI

No.AHU-48353.AH.01.02 Tahun 2008 tanggal 06 Agustus 2008

beserta perubahan-perubahannya.

• Akta Penyertaan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham

Perusahaan (PERSERO) PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat

PT. Bank Rakyat Indoesia (Persero) Tbk No.51tanggal 26 Mei 2008.

• Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar

Biasa Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia

Tbk disingkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 7

Tanggal 13 Februari 2009.

• Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar

Biasa Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia

Tbk disingkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 4

Tanggal 2 Februari 2009.

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan

pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu

dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah

(UMKM).

62  

2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

a. Visi

Visi BRI adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah.

b. Misi

Misi BRI adalah sebagai berikut :

• Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

• Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya

manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good

corporate governance.

• Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada

pihak-pihak yang berkepentingan.

3. Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

Layanan yang ditawarkan BRI antara lain adalah sebagai

berikut:

a. Simpanan

Jasa Simpanan BRI terdiri dari : Deposito, Giro, Tabungan.

63  

Produk Tabungan yang terdapat di BRI adalah sebagai berikut:

1) BritAma

BritAma merupakan produk unggulan BRI. Tabungan dengan

system Real Time On-Line di seluruh Indonesia ini dapat

melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Kantor-Kantor

Cabang BANK BRI dan dilengkapi dengan fasilitas Kartu

BritAma PrimeCard. Selain itu, tabungan BritAma juga

memberikan fasilitas transfer otomatis antar rekening di BANK

BRI, asuransi kecelakaan diri (Personal Accident), diikutkan

dalam undian BritAma berhadiah uang tunai Miliaran Rupiah,

bunga yang kompetitif dan Gratis biaya transfer antar rekening

BritAma.

2) Simpedes

Tabungan Sim.pedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam

bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di

Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang

penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi

maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.

Pasar Sasaran Simpedes adalah nasabah perorangan (Individual)

dan nasabah non perorangan yang meliputi Perusahaan (Badan

Hukum / Non Badan Hukum), Koperasi, Yayasan, Badan /

Lembaga Pemerintah, Badan Usaha lainnya kecuali Bank.

64  

3) Tabungan Haji

Merupakan tabungan khusus bagi pemenuhan biaya perjalanan

haji.

4) BRI Prioritas

BRI Prioritas merupakan salah satu bentuk layanan Bank BRI

vang memberikan manfaat maksimal kepada nasabah BRI yang

tergolong dalam segment High Networth Individual.

5) BritAma Dollar

Simpanan Dollar BRI merupakan simpanan dalam mata uang

Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan dalam

valuta asing.

b. Pinjaman

Produk dari jasa pinjaman BRI antara lain:

1) Kupedes (Kredit Umum Pedesaan)

Merupakan fasilitas kredit yang disalurkan melalui BRI Unit

untuk pengembangan usaha kecil yang layak. Sasaran

Kupedes adalah perorangan atau perusahaan yang usahanya

dinilai layak (eligible) dan golongan masyarakat berpenghasilan

tetap

2) KUR BRI (Kredit Usaha Rakyat)

Tujuan Program Penjaminan Kredit ini adalah:

65  

• Mempercepat pengembangan Sektor Riil & Pemberdayaan

usaha Mikro, Kecil, Menengah, dan Koperasi.

• Meningkatkan akses pembiayaan dan mengembangkan

UMKM & Koperasi kepada Lembaga Keuangan.

• Dalam rangka penanggulangan / pengentasan kemiskinan &

perluasan kesempatan kerja.

• untuk memberikan kemudahan akses yang lebih besar bagi

para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang

sudah feasible tetapi belum bankable.

4. Penghargaan

Penghargaan yang berhasil diraih oleh PT. Bank Rakyat Indonesia

Tbk antara lain adalah sebagai berikut:

a. Asia Money-Best Bank 2008

b. SWA-Best Public Company 2008

c. Alpha South Asia-Best Bank Indonesia 2008

d. Swa 2006 - Best Brand Award

e. Finance Asia 2006 - Best Investor Relation

f. Indonesian Customer Loyalty Award 2005

g. Entrepeneur Agribusiness Award 2004

h. BUMN Terbaik 2004

Serta masih banyak prestasi-prestasi membanggakan yang telah

berhasil diraih oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

66  

B. Hasil dan Pembahasan

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran

kuesioner kepada para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk

Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 123

responden yang dianggap dapat mewakili populasi penelitian.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 123 responden, peneliti

melakukan try out (uji coba) dengan menyebarkan 20 buah kuesioner

yang berisi 36 butir pertanyaan dengan skala ordinal untuk menguji

tingkat validitas dan reliabilitas dari semua butir pertanyaan tersebut.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel, r hitung terlihat pada output Cronbach Alfa kolom

Correlated Item-Total Correlated (Tabel 4.1), sedangkan untuk melihat r

tabel dengan degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Uji coba penelitian ini menggunakan jumlah sampel (n)= 20 dan

besarnya df dapat dihitung 20-2=18, dengan df=18 dan Alpha= 0,05

didapat r tabel= 0,4438. jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir

pertanyaan dinyatakan valid.

Dari hasil try out (uji coba) diperoleh data yang

menyatakan bahwa dari 36 butir pertanyaan terdapat 3 pertanyaan

yang tidak valid yaitu untuk indikator biaya administrasi bulanan,

cepat dalam melayani, dan ruang tunggu.

67  

Tabel 4.1 Hasil Try Out untuk uji validitas

No

Indikator

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Keterangan

1 Perusahaan dapat dipercaya 0,779 0,965 Valid

2 Memiliki tanggung jawab sosial 0,837 0,965 Valid

3 Berpengalaman di bidang perbankan 0,734 0,965 Valid

4 Prestasi kerja membanggakan 0,639 0,966 Valid

5 Budaya perusahaan yang baik 0,740 0,965 Valid

6 Profesionalisme karyawan 0,642 0,966 Valid

7 Perusahaan ternama 0,520 0,966 Valid

8 Logo yang mudah dikenal 0,713 0,965 Valid

9 Slogan yang mudah diingat 0,711 0,965 Valid

10 Multiguna Produk tabungan 0,547 0,966 Valid

11 Fitur& Fasilitas tabungan lengkap 0,671 0,965 Valid

12 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan -0,003 0,971 Tidak Valid

13 Prosedur layanan mudah 0,843 0,965 Valid

14 Jaringan kerja luas 0,736 0,965 Valid

15 Sistem pencatatan akurat 0,744 0,965 Valid

16 Waktu operasional sesuai informasi 0,836 0,965 Valid

17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 0,861 0,965 Valid

18 Tanggap terhadap keluhan 0,706 0,965 Valid

19 Cepat dalam melayani 0,156 0,969 Tidak Valid

20 Pemberian solusi yang tepat atas masalah 0,790 0,965 Valid

21 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia 0,837 0,965 Valid

22 Keramahan karyawan 0,841 0,965 Valid

23 Sopan santun karyawan 0,843 0,965 Valid

24 Kejujuran karyawan 0,836 0,965 Valid

25 Keamanan dana simpanan nasabah 0,791 0,965 Valid

26 Call BRI efektif melayani secara on-line selama 24 jam 0,710 0,965 Valid

27 Kejelasan informasi yang diberikan 0,591 0,966 Valid

28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 0,846 0,965 Valid

29 Perlakuan yang adil terhadap nasabah 0,634 0,966 Valid

30 Menggunakan teknologi mutakhir 0,806 0,965 Valid

31 Ruang tunggu nyaman 0,344 0,968 Tidak Valid

32 Karyawan berpenampilan rapi 0,685 0,966 Valid

33 Kelengkapan formulir transaksi 0,445 0,967 Valid

34 Kepuasan umum terhadap pelayanan 0,757 0,965 Valid

35 Kinerja sesuai dengan harapan 0,906 0,964 Valid

36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 0,813 0,965 Valid

Sumber : Data primer diolah

68  

Uji reliabilitas atau kehandalan menunjukkan sejauh mana

suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang tidak berbeda bila

dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji

reliabilitas try out menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α)

melalui perhitungan SPSS. Menurut Nunnally dalam Ghozali

(2005:42) suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60. Tabel 4.2 menunjukan bahwa nilai

Cronbach Alpha adalah 0,972 > 0,60 yang berarti konstruk

kuesiner pada penelitian ini bisa dikatakan reliabel atau handal.

Tabel 4.2

Hasil Try Out Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

0,966

0,972

36

Sumber : Data primer diolah

Setelah melakukan Try Out Penelitian untuk menguji

validitas dan reliabilitas butir pertanyaan kuesioner, peneliti

menetapkan untuk menggunakan kembali butir pertanyaan yang

tidak valid untuk penyebaran kuesioner selanjutnya kepada 123

responden dengan memperbaiki kalimat pertanyaan terlebih

dahulu, sehingga butir pertanyaan tetap berjumlah 36.

69  

2. Karakteristik Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pengisian

kuesioner yang dibagikan kepada 123 responden dalam penelitian

ini dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Jenis Kelamin

Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa responden

wanita jauh lebih besar dibandingkan responden pria yaitu sebesar

84 orang atau 68.3% sedangkan sisanya sebesar 39 orang atau

31.7% adalah pria. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah

wanita lebih sering melakukan transaksi perbankan.

b. Usia Responden

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.3 Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pria 39 31.7 31.7 31.7 Wanita 84 68.3 68.3 100.0 Total 123 100.0 100.0

Tabel 4.4 Tingkat Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 17-22 tahun 99 80.5 80.5 80.5 23-28 tahun 21 17.1 17.1 97.6 29-34 tahun 2 1.6 1.6 99.2 ≥ 35 tahun 1 .8 .8 100.0

Total 123 100.0 100.0

70  

Berdasarkan tabel 4.4 diatas diketahui bahwa proporsi

responden berdasarkan tingkat usia adalah sebanyak 99 orang

atau 80.5% untuk kelompok usia antara 17 tahun sampai 22

tahun, sebanyak 21 orang atau 17.1% untuk kelompok usia antara

23 tahun samapi 28 tahun, 2 orang atau 1.6% untuk kelompok

usia antara 29 tahun sampai 34 tahun dan hanya 1 orang atau

0.8% yang berusia 35 tahun keatas. Tingkat usia responden

terbanyak adalah kelompok usia antara 17 tahun sampai 22 tahun,

dimana pada usia tersebut responden dikatakan layak dan mampu

menilai sesuatu dengan objektif.

a. Pekerjaan

Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa proporsi responden

berdasarkan pekerjaan adalah 1 orang atau 0.8% bekerja sebagai Pegawai

Negeri Sipil, 10 orang atau 8.1% bekerja sebagai pegawai swasta, 9 orang

atau 7.3% sebagai wirausaha, dan sebanyak 103 orang atau 83.7%

berstatus sebagai mahasiswa.

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid PNS 1 0.8 0.8 0.8 Pegawai Swasta 10 8.1 8.1 8.9 Wirausaha 9 7.3 7.3 16.3 Mahasiswa 103 83.7 83.7 100.0 Total 123 100.0 100.0

71  

Dari data tersebut diketahui bahwa responden didominasi oleh

mahasiswa, hal tersebut dapat dipastikan karena Kantor Kas BRI sebagai

objek penelitian berada dalam lingkungan kampus Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

b. Asal Daerah Tabel 4.6

Asal Daerah Frequency

Percent

Valid

Percent Cumulative

Percent Valid JABODETABEK 85 69.1 69.1 69.1

Luar JABODETABEK 28 22.8 22.8 91.9 Luar Pulau Jawa 10 8.1 8.1 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 4.6 diatas terlihat bahwa proporsi responden

berdasarkan asal daerah adalah 85 orang atau 69.1% berasal dari wilayah

JABODETABEK, 28 orang atau 22.8% berasal dari wilayah luar

JABODETABEK dan 10 orang atau 8.1% berasal dari luar pulau jawa.

Hal tersebut menjelaskan bahwa responden didominasi oleh responden

yang berasal dari wilayah JABODETABEK.

c. Lama Menjadi Nasabah BRI

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah BRI

Frequency

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid < 1 tahun 71 57.7 57.7 57.7 1- 2 tahun 34 27.6 27.6 85.4 > 2 tahun 18 14.6 14.6 100.0 Total 123 100.0 100.0

72  

Berdasarkan tabel 4.7 diatas diketahui bahwa proporsi responden

berdasarkan lama menjadi nasabah BRI adalah sebanyak 71 orang atau

57.7% menjadi nasabah kurang dari 1 tahun, sebanyak 34 orang atau

27.6% menjadi nasabah antara 1 tahun sampai 2 tahun dan sebanyak 18

orang atau 14.6% menjadi nasabah lebih dari 2 tahun. Terlihat bahwa

responden didominasi oleh responden yang menjadi nasabah kurang dari

1 tahun.

d. Rata-rata Transaksi Perbulan di BRI

Sumber : Data primer diolah

Berdasarkan tabel 4.8 diatas diketahui bahwa proporsi responden

berdasarkan rata-rata transaksi perbulan di BRI adalah sebanyak 48

orang atau 39.0% melakukan transaksi rata-rata kurang Rp 100.000

perbulan, sebanyak 54 orang atau 43.9% melakukan transaksi rata-rata

antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000 perbulan dan sebanyak 21 orang

atau 17.1% melakukan transaksi rat-rata diatas Rp 500.000 perbulan.

Terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang rata-

rata melakukan transaksi antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000

perbulan.

Tabel 4.8 Rata-rata Transaksi Perbulan di BRI

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid < Rp 100.000 48 39.0 39.0 39.0 Rp 100.000 - Rp 500.000 54 43.9 43.9 82.9> Rp 500.000 21 17.1 17.1 100.0 Total 123 100.0 100.0

73  

e. Menjadi Nasabah Pada Bank Lain

Tabel 4.9 Menjadi Nasabah Pada Bank Lain

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Menjadi Nasabah Pada Bank Lain

102 82.9 82.9 82.9

Tidak Menjadi Nasabah Pada Bank Lain

21 17.1 17.1 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 4.9 diatas diketahui bahwa responden

didominasi oleh nasabah yang juga menjadi nasabah pada bank

lain yaitu sebanyak 102 orang atau 82.9% sedangkan responden

yang tidak menjadi nasabah pada bank lain hanya 21 orang atau

17.1%.

3. Analisis Deskriptif

Setelah melihat karakteristik responden, peneliti akan

menganalisis jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada 123

responden yang merupakan sampel penelitian, yaitu nasabah yang

mempunyai rekening tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk

dan sedang melakukan transaksi perbankan di BRI Kantor Kas UIN

Syarif Hidayatullah Jakara serta berumur minimal 17 tahun. Adapun

analisis meliputi butir pertanyaan kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel- variabel yang diteliti.

74  

a. Citra Perusahaan

Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.10 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak

setuju bahwa perusahaan BRI dapat dipercaya, 9 responden (7.3%)

menyatakan ragu-ragu, 92 responden (74.8%) menyatakan setuju bahwa

perusahaan BRI dapat dipercaya dan 16 reponden (13%) menyatakan sangat

setuju bahwa perusahaan BRI dapat dipercaya. Dapat disimpulkan bahwa

responden setuju bahwa BRI adalah perusahaan yang dapat dipercaya.

Tabel 4.11 Memiliki Tanggung Jawab Sosial

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju 1 .8 .8 .8 Ragu-ragu 14 11.4 11.4 12.2 Setuju 91 74.0 74.0 86.2 Sangat Setuju 17 13.8 13.8 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.11 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan tidak

setuju bahwa perusahaan BRI memiliki tanggung jawab sosial, 14 responden

(11.4%) menyatakan ragu-ragu, 91 responden (74.0%) menyatakan setuju

Tabel 4.10 Perusahaan Dapat dipercaya

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9 Ragu-ragu 9 7.3 7.3 12.2 Setuju 92 74.8 74.8 87.0 Sangat Setuju 16 13.0 13.0 100.0 Total 123 100.0 100.0

75  

bahwa perusahaan BRI memiliki tanggung jawab sosial dan 17 reponden

(13.8%) menyatakan sangat setuju bahwa perusahaan BRI memiliki tanggung

jawab sosial. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa BRI adalah

perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.

Tabel 4.12 Berpengalaman dibidang Perbankan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 24 19.5 19.5 19.5 Setuju 85 69.1 69.1 88.6 Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.12 terlihat bahwa 22 responden (19.5%) menyatakan

ragu-ragu bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan, 85 responden

(69.1%) menyatakan setuju bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan

dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI

berpengalaman di bidang perbankan. Dapat disimpulkan bahwa responden

setuju bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan.

Tabel 4.13 Prestasi Kerja Membanggakan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Ragu-ragu 16 13.0 13.0 14.6

Setuju 84 68.3 68.3 82.9

Sangat Setuju 21 17.1 17.1 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

76  

Pada tabel 4.13 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak

setuju bahwa prestasi kerja BRI membanggakan, 16 responden (13.0%)

menyatakan ragu-ragu, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa

prestasi kerja BRI membanggakan dan 21 reponden (17.1%) menyatakan

sangat setuju bahwa prestasi kerja BRI membanggakan. Dapat disimpulkan

bahwa responden setuju bahwa prestasi kerja BRI membanggakan.

Tabel 4.14 Budaya Perusahaan baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3

Ragu-ragu 24 19.5 19.5 22.8

Setuju 83 67.5 67.5 90.2

Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.14 terlihat bahwa 4 reponden (3.3%) menyatakan tidak

setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik, 24 responden (19.5%)

menyatakan ragu-ragu, 83 responden (67.5%) menyatakan setuju bahwa

budaya perusahaan BRI baik dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat

setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik. Dapat disimpulkan bahwa

responden setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik.

77  

Tabel 4.15 Profesionalisme Karyawan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1

Ragu-ragu 21 17.1 17.1 21.1

Setuju 86 69.9 69.9 91.1

Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.15 terlihat bahwa 5 reponden (4.1%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan BRI profesional, 21 responden (17.1%) menyatakan

ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa karyawan BRI

profesional dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa

karyawan BRI profesional. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju

bahwa budaya perusahaan BRI baik.

Tabel 4.16 Perusahaan Ternama

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Ragu-ragu 15 12.2 12.2 13.8

Setuju 84 68.3 68.3 82.1

Sangat Setuju 22 17.9 17.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

78  

Pada tabel 4.16 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak

setuju bahwa BRI adalah perusahaan ternama, 15 responden (12.2%)

menyatakan ragu-ragu, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa BRI

adalah perusahaan ternama dan 22 reponden (17.9%) menyatakan sangat

setuju bahwa BRI adalah perusahaan ternama. Dapat disimpulkan bahwa BRI

adalah perusahaan ternama.

Tabel 4.17 Logo Mudah dikenali

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4

Ragu-ragu 31 25.2 25.2 27.6

Setuju 70 56.9 56.9 84.6

Sangat Setuju 19 15.4 15.4 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.17 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan tidak

setuju bahwa logo BRI mudah untuk dikenali, 31 responden (25.2%)

menyatakan ragu-ragu, 70 responden (56.9%) menyatakan setuju bahwa logo

BRI mudah untuk dikenali dan 19 reponden (15.4%) menyatakan sangat

setuju bahwa logo BRI mudah untuk dikenali. Dapat disimpulkan bahwa logo

BRI mudah untuk dikenali.

79  

Tabel 4.18 Slogan Mudah diingat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Ragu-ragu 22 17.9 17.9 19.5

Setuju 86 69.9 69.9 89.4

Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.18 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak

setuju bahwa slogan BRI mudah di ingat, 22 responden (17.9%) menyatakan

ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa slogan BRI

mudah di ingat dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa

slogan BRI mudah di ingat. Dapat disimpulkan bahwa BRI adalah slogan BRI

mudah di ingat.

b. Kualitas Jasa

Tabel 4.19

Multiguna Produk tabungan Frequency

Percent

Valid

PercentCumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4

Ragu-ragu 25 20.3 20.3 22.8

Setuju 82 66.7 66.7 89.4

Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

80  

Pada tabel 4.19 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan tidak

setuju bahwa produk tabungan BRI multiguna, 25 responden (20.3%)

menyatakan ragu-ragu, 82 responden (66.7%) menyatakan setuju bahwa

produk tabungan BRI multiguna dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat

setuju bahwa produk tabungan BRI multiguna. Dapat disimpulkan bahwa

produk tabungan BRI multiguna.

Tabel 4.20 Fitur dan Fasilitas Tabungan Lengkap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Tidak Setuju 3 2.4 2.4 4.1

Ragu-ragu 16 13.0 13.0 17.1

Setuju 70 56.9 56.9 74.0

Sangat Setuju 32 26.0 26.0 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.20 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap, 3 reponden

(2.4%) menyatakan tidak setuju, 16 responden (13.0%) menyatakan ragu-

ragu, 70 responden (56.9%) menyatakan setuju bahwa fitur dan fasilitas

tabungan BRI lengkap dan 32 reponden (26.0%) menyatakan sangat setuju

bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap. Dapat disimpulkan bahwa

fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap.

81  

Tabel 4.21 Biaya Administrasi Bulanan Tidak Memberatkan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 17 13.8 13.8 13.8

Ragu-ragu 27 22.0 22.0 35.8

Setuju 64 52.0 52.0 87.8

Sangat Setuju 15 12.2 12.2 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.21 terlihat bahwa 17 reponden (13.8%) menyatakan tidak

setuju bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan, 27

responden (22.0%) menyatakan ragu-ragu, 64 responden (52.0%) menyatakan

setuju bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan dan 15

reponden (12.2%) menyatakan sangat setuju bahwa biaya administrasi

bulanan BRI tidak memberatkan. Dapat disimpulkan bahwa biaya

administrasi bulanan BRI tidak memberatkan.

Tabel 4.22

Prosedur Layanan Mudah Frequency

Percent

Valid

PercentCumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4

Tidak Setuju 6 4.9 4.9 7.3

Ragu-ragu 23 18.7 18.7 26.0

Setuju 77 62.6 62.6 88.6

Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

82  

Pada tabel 4.22 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa prosedur layanan di BRI mudah, 6 reponden (4.9%)

menyatakan tidak setuju, 23 responden (18.7%) menyatakan ragu-ragu, 77

responden (62.6%) menyatakan setuju bahwa prosedur layanan di BRI mudah

dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa prosedur layanan

di BRI mudah. Dapat disimpulkan bahwa prosedur layanan di BRI mudah.

Tabel 4.23 Jaringan Kerja Luas

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 18 14.6 14.6 14.6

Setuju 82 66.7 66.7 81.3

Sangat Setuju 23 18.7 18.7 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.23 terlihat bahwa 18 reponden (14.6%) menyatakan

menyatakan ragu-ragu bahwa jaringan kerja BRI luas, 82 responden (66.7%)

menyatakan setuju bahwa jaringan kerja BRI luas dan 23 reponden (18.7%)

menyatakan sangat setuju bahwa jaringan kerja BRI luas. Dapat disimpulkan

bahwa jaringan kerja BRI luas.

83  

Tabel 4.24 Sistem Pencatatan Akurat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 10 8.1 8.1 8.1

Ragu-ragu 43 35.0 35.0 43.1

Setuju 61 49.6 49.6 92.7

Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.24 terlihat bahwa 10 reponden (8.1%) menyatakan tidak

setuju bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat, 43 responden (35.0%)

menyatakan ragu-ragu, 61 responden (49.6%) menyatakan setuju bahwa

pencatatan keuangan nasabah akurat dan 9 reponden (7.3%) menyatakan

sangat setuju bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat. Dapat disimpulkan

bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat.

Tabel 4.25

Waktu Operasional Sesuai Informasi Frequency

Percent

Valid

PercentCumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1

Ragu-ragu 23 18.7 18.7 22.8

Setuju 84 68.3 68.3 91.1

Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

84  

Pada tabel 4.25 terlihat bahwa 5 reponden (4.1%) menyatakan tidak

setuju bahwa waktu operasional sesuai informasi, 23 responden (18.7%)

menyatakan ragu-ragu, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa

waktu operasional sesuai informasi dan 11 reponden (8.9%) menyatakan

sangat setuju bahwa waktu operasional sesuai informasi. Dapat disimpulkan

bahwa waktu operasional sesuai informasi.

Tabel 4.26 Kesediaaan Membantu Nasabah

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8

Tidak Setuju 3 2.4 2.4 3.3

Ragu-ragu 13 10.6 10.6 13.8

Setuju 84 68.3 68.3 82.1

Sangat Setuju 22 17.9 17.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.26 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa karyawan bersedia membantu nasabah, 3 reponden (2.4%)

menyatakan tidak setuju, 13 responden (10.6%) menyatakan ragu-ragu, 84

responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa karyawan bersedia membantu

nasabah dan 22 reponden (17.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan

bersedia membantu nasabah. Dapat disimpulkan bahwa karyawan bersedia

membantu nasabah.

85  

Tabel 4.27 Tanggap Terhadap Keluhan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 31 25.2 25.2 25.2

Setuju 84 68.3 68.3 93.5

Sangat Setuju 8 6.5 6.5 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.27 terlihat bahwa 31 reponden (25.2%) menyatakan

menyatakan ragu-ragu bahwa manajemen tanggap terhadap keluhan, 84

responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa manajemen tanggap terhadap

keluhan dan 8 reponden (6.5%) menyatakan sangat setuju bahwa manajemen

tanggap terhadap keluhan. Dapat disimpulkan bahwa manajemen tanggap

terhadap keluhan.

Tabel 4.28 Cepat Dalam Melayani

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Tidak Setuju 10 8.1 8.1 9.8

Ragu-ragu 26 21.1 21.1 30.9

Setuju 71 57.7 57.7 88.6

Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

86  

Pada tabel 4.28 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan, 10

reponden (8.1%) menyatakan tidak setuju, 26 responden (21.1%) menyatakan

ragu-ragu, 71 responden (57.7%) menyatakan setuju bahwa karyawan cepat

dalam memberikan pelayanan dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat

setuju bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan. Dapat

disimpulkan bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan.

Tabel 4.29 Member Solusi Tepat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6

Ragu-ragu 35 28.5 28.5 30.1

Setuju 75 61.0 61.0 91.1

Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.29 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan memberi solusi yang tepat atas permasalahan

nasabah, 35 responden (18.7%) menyatakan ragu-ragu, 75 responden (61.0%)

menyatakan setuju bahwa karyawan memberi solusi yang tepat atas

permasalahan nasabah dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju

bahwa karyawan memberi solusi yang. Dapat disimpulkan bahwa karyawan

memberi solusi yang tepat atas permasalahan nasabah.

87  

Tabel 4.30 Pengetahuan Jasa yang Tersedia

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4

Tidak Setuju 8 6.5 6.5 8.9

Ragu-ragu 20 16.3 16.3 25.2

Setuju 81 65.9 65.9 91.1

Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.30 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa

yang tersedia, 8 reponden (6.5%) menyatakan tidak setuju, 20 responden

(16.3%) menyatakan ragu-ragu, 81 responden (65.9%) menyatakan setuju

bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang

tersedia dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan

memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia. Dapat

disimpulkan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa

yang tersedia.

88  

Tabel 4.31 Keramahan Karyawan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1

Ragu-ragu 17 13.8 13.8 17.9

Setuju 83 67.5 67.5 85.4

Sangat Setuju 18 14.6 14.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.31 terlihat bahwa 5 reponden (4.1%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan bertutur kata dengan santun, 17 responden (13.8%)

menyatakan ragu-ragu, 83 responden (67.5%) menyatakan setuju bahwa

karyawan bertutur kata dengan santun dan 18 reponden (14.6%) menyatakan

sangat setuju bahwa karyawan bertutur kata dengan santun. Dapat

disimpulkan bahwa karyawan BRI bertutur kata dengan santun.

Tabel 4.32 Sopan Santun Karyawan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9

Ragu-ragu 19 15.4 15.4 20.3

Setuju 84 68.3 68.3 88.6

Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

89  

Pada tabel 4.32 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan bersikap dengan sopan, 19 responden (15.4%)

menyatakan ragu-ragu, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa

karyawan bersikap dengan sopan dan 14 reponden (11.4%) menyatakan

sangat setuju bahwa karyawan bersikap dengan sopan. Dapat disimpulkan

bahwa karyawan BRI bersikap dengan sopan.

Tabel 4.33 Kejujuran

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3

Ragu-ragu 39 31.7 31.7 35.0

Setuju 67 54.5 54.5 89.4

Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.33 terlihat bahwa 4 reponden (3.3%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan jujur, 39 responden (31.7%) menyatakan ragu-ragu,

67 responden (54.5%) menyatakan setuju bahwa karyawan jujur dan 13

reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan jujur. Dapat

disimpulkan bahwa karyawan BRI jujur dalam bekerja.

90  

Tabel 4.34 Keamanan Dana Simpanan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8

Tidak Setuju 10 8.1 8.1 8.9

Ragu-ragu 25 20.3 20.3 29.3

Setuju 75 61.0 61.0 90.2

Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.34 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya, 10 reponden

(8.1%) menyatakan tidak setuju, 25 responden (20.3%) menyatakan ragu-

ragu, 75 responden (61.0%) menyatakan setuju bahwa dana yang disimpan

terjamin keamanannya dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju

bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya. Dapat disimpulkan bahwa

dana yang disimpan terjamin keamanannya.

Tabel 4.35 Call BRI Efektif Melayani On-line 24 jam

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9

Ragu-ragu 30 24.4 24.4 29.3

Setuju 78 63.4 63.4 92.7

Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

91  

Pada tabel 4.35 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak

setuju bahwa call BRI efektif melayani on line selama 24 jam, 30 responden

(24.4%) menyatakan ragu-ragu, 78 responden (63.4%) menyatakan setuju

bahwa call BRI efektif melayani on line selama 24 jam dan 9 reponden

(7.3%) menyatakan sangat setuju bahwa call BRI efektif melayani on line

selama 24 jam. Dapat disimpulkan bahwa call BRI efektif melayani on line

selama 24 jam.

Tabel 4.36 Kejelasan Informasi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8

Tidak Setuju 13 10.6 10.6 11.4

Ragu-ragu 44 35.8 35.8 47.2

Setuju 56 45.5 45.5 92.7

Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.36 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa adanya kejelasan informasi, 13 reponden (10.6%)

menyatakan tidak setuju, 44 responden (35.8%) menyatakan ragu-ragu, 56

responden (45.5%) menyatakan setuju bahwa adanya kejelasan informasi dan

9 reponden (7.3%) menyatakan sangat setuju bahwa adanya kejelasan

informasi. Dapat disimpulkan bahwa adanya kejelasan informasi.

92  

Tabel 4.37 Bersungguh-sungguh Dalam Melayani

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 .8 .8 .8

Ragu-ragu 22 17.9 17.9 18.7

Setuju 86 69.9 69.9 88.6

Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.37 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani, 22 responden

(17.9%) menyatakan ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju

bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani dan 14 reponden

(11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bersungguh-sungguh

dalam melayani. Dapat disimpulkan bahwa karyawan bersungguh-sungguh

dalam melayani.

Tabel 4.38 Perlakuan Adil Kepaada Nasabah

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3

Ragu-ragu 26 21.1 21.1 24.4

Setuju 79 64.2 64.2 88.6

Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

93  

Pada tabel 4.38 terlihat bahwa 4 reponden (3.3%) menyatakan tidak

setuju bahwa karyawan memperlakukan nasabah dengan adil, 26 responden

(21.1%) menyatakan ragu-ragu, 79 responden (64.2%) menyatakan setuju

bahwa karyawan memperlakukan nasabah dengan adil dan 14 reponden

(11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memperlakukan nasabah

dengan adil. Dapat disimpulkan bahwa karyawan karyawan memperlakukan

nasabah dengan adil.

Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.39 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa BRI menggunakan teknologi mutakhir, 7 reponden (5.7%)

menyatakan tidak setuju, 17 responden (13.8%) menyatakan ragu-ragu, 86

responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa BRI menggunakan teknologi

mutakhir dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI

menggunakan teknologi mutakhir. Dapat disimpulkan bahwa BRI

menggunakan teknologi mutakhir.

Tabel 4.39 Teknologi Mutakhir

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8

Tidak Setuju 7 5.7 5.7 6.5

Ragu-ragu 17 13.8 13.8 20.3

Setuju 86 69.9 69.9 90.2

Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0

Total 123 100.0 100.0

94  

Tabel 4.40 Ruang Tunggu Nyaman

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 14 11.4 11.4 11.4

Ragu-ragu 24 19.5 19.5 30.9

Setuju 72 58.5 58.5 89.4

Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.40 terlihat bahwa 14 reponden (11.4%) menyatakan tidak

setuju bahwa ruang tunggu BRI nyaman, 24 responden (19.5%) menyatakan

ragu-ragu, 72 responden (64.2%) menyatakan setuju bahwa ruang tunggu BRI

nyaman dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa ruang

tunggu BRI nyaman. Dapat disimpulkan bahwa ruang tunggu BRI nyaman.

Tabel 4.41 Penampilan Karyawan Rapi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 11 8.9 8.9 8.9

Ragu-ragu 11 8.9 8.9 17.9

Setuju 83 67.5 67.5 85.4

Sangat Setuju 18 14.6 14.6 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

95  

Pada tabel 4.40 terlihat bahwa 14 reponden (11.4%) menyatakan tidak

setuju bahwa ruang tunggu BRI nyaman, 24 responden (19.5%) menyatakan

ragu-ragu, 72 responden (64.2%) menyatakan setuju bahwa ruang tunggu BRI

nyaman dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa ruang

tunggu BRI nyaman. Dapat disimpulkan bahwa ruang tunggu BRI nyaman.

Tabel 4.42

Formulir Transaksi Tersedia Lengkap Frequency

Percent

Valid

PercentCumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9

Ragu-ragu 19 15.4 15.4 20.3

Setuju 81 65.9 65.9 86.2

Sangat Setuju 17 13.8 13.8 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.42 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak

setuju bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun, 19

responden (15.4%) menyatakan ragu-ragu, 81 responden (65.9%) menyatakan

setuju bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun dan 17

reponden (13.8%) menyatakan sangat setuju bahwa formulir transaksi

tersedia secara lengkap dan tersusun. Dapat disimpulkan bahwa formulir

transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun.

96  

Tabel 4.43 Kepuasan Secara Umum

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4

Tidak Setuju 12 9.8 9.8 12.2

Ragu-ragu 29 23.6 23.6 35.8

Setuju 67 54.5 54.5 90.2

Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.43 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa secara umum puas terhadap layanan BRI , 12 reponden

(9.8%) menyatakan tidak setuju, 29 responden (23.6%) menyatakan ragu-

ragu, 67 responden (54.5%) menyatakan setuju bahwa secara umum puas

terhadap layanan BRI dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju

bahwa secara umum puas terhadap layanan BRI. Dapat disimpulkan bahwa

nasabah secara umum puas terhadap layanan BRI.

Tabel 4.44 Kesesuainan Kinerja Dengan Harapan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6 Tidak Setuju 13 10.6 10.6 12.2 Ragu-ragu 33 26.8 26.8 39.0 Setuju 65 52.8 52.8 91.9 Sangat Setuju 10 8.1 8.1 100.0 Total 123 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah

97  

Pada tabel 4.44 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan sangat

tidak setuju bahwa kinerja BRI telah sesuai dengan harapan, 13 reponden

(10.6%) menyatakan tidak setuju, 33 responden (26.8%) menyatakan ragu-

ragu, 65 responden (52.8%) menyatakan setuju bahwa kinerja BRI telah

sesuai dengan harapan dan 10 reponden (8.1%) menyatakan sangat setuju

bahwa kinerja BRI telah sesuai dengan harapan. Dapat disimpulkan bahwa

kinerja BRI telah sesuai dengan harapan.

Tabel 4.45 Lebih Baik Dari Bank Pesaing

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 12

9.8 9.8 9.8

Ragu-ragu 46 37.4 37.4 47.2

Setuju 53 43.1 43.1 90.2

Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0

Total 123 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah

Pada tabel 4.45 terlihat bahwa 12 reponden (9.8%) menyatakan tidak

setuju bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing, 46 responden (37.4%)

menyatakan ragu-ragu, 53 responden (43.1%) menyatakan setuju bahwa BRI

lebih baik dari bank pesaing dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat

setuju bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing. Dapat disimpulkan bahwa

BRI lebih baik dari bank pesaing.

98  

4. Analisis Faktor

Dalam Ghozali (2005:253) disebutkan tujuan utama dari

analisis faktor adalah untuk meringkas (summarize) informasi yang

ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau

variate (faktor). Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebanyak 36 variabel, dari 36 variabel ini akan direduksi

menjadi beberapa faktor melalui analisis faktor dengan tahapan

sebagai berikut:

a. Menentukan variabel yang akan dianalisis

Hal pertama yang harus dilakukan dalam analisis faktor adalah

menilai variabel mana saja yang layak untuk dimasukan kedalam analisis

selanjutnya. Analisis faktor menghendaki bahwa matrik data harus

memiliki korelasi yang cukup agar dapat dilakukan analisis faktor, untuk

itu dilakukan pengujian sebagai berikut:

1) Barlett’s test of Sphericity yang dipakai untuk menguji bahwa

variabel-variabel dalam sampel berkorelasi.

2) Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) untuk mengetahui kecukupan sampel

atau pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak

jika nilai KMO > 0,5

3) Uji Measure of Sampling Adequency (MSA) yang digunakan untuk

mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria MSA > 0,5

99  

Adapun hasil dari pengujian Barlett’s test of Sphericity dan Kaiser-

Meyer-Olkin (KMO) dengan bantuan software SPSS 16 terlihat pada tabel

4.46 dibawah ini.

Tabel 4.46 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2657.804 df 630 Sig. .000

Sumber : Data primer diolah

Tabel 4.46 diatas menunjukkan nilai yang diperoleh dari uji

Barlett’s test of Sphericity adalah sebesar 2657,804 dengan signifikansi

0,000, hal ini berarti bahwa antar variabel terjadi korelasi (signifikan <

0,05). Hasil uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) diperoleh nilai 0,859, dimana

angka tersebut sudah sudah diatas 0,5. Dengan demikian variabel-variabel

dalam penelitian ini dapat diproses lebih lanjut.

Langkah berikutnya adalah pengujian Measure of Sampling

Adequency (MSA), dimana setiap variabel dianalisis untuk mengetahui

variabel mana yang dapat diproses lebih lanjut dan mana yang harus

dikeluarkan. Untuk dapat diproses lebih lanjut setiap variabel harus

memiliki nilai MSA > 0,5. Nilai MSA tersebut terdapat dalam tabel Anti-

Image Matrice pada bagian Anti-Image Correlation yaitu angka korelasi

yang bertanda "a" dengan arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah.

(lihat lampiran). Adapaun hasil uji MSA untuk variabel penelitian ini

terlihat pada tabel 4.47 berikut ini:

100  

Tabel 4.47 Nilai MSA Variabel Penelitian

Q Indikator

Nilai MSA

Keterangan

1 Perusahaan dapat dipercaya 0,915 Valid

2 Memiliki tanggung jawab sosial 0,908 Valid

3 Berpengalaman di bidang perbankan 0,856 Valid

4 Prestasi kerja membanggakan 0,786 Valid

5 Budaya perusahaan yang baik 0,778 Valid

6 Profesionalisme karyawan 0,837 Valid

7 Perusahaan ternama 0,867 Valid

8 Logo yang mudah dikenal 0,819 Valid

9 Slogan yang mudah diingat 0,780 Valid

10 Multiguna Produk tabungan 0,886 Valid

11 Fitur & fasilitas tabungan lengkap 0,863 Valid

12 Biaya administrasi bulanan tidak

membebankan 0,681

Valid

13 Prosedur layanan mudah 0,851 Valid

14 Jaringan kerja luas 0,898 Valid

15 Sistem pencatatan akurat 0,900 Valid

16 Waktu operasional sesuai informasi 0,914 Valid

17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 0,832 Valid

18 Tanggap terhadap keluhan 0,720 Valid

19 Cepat dalam melayani 0,756 Valid

101  

20 Pemberian solusi yang tepat atas masalah 0,793 Valid

21 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia 0,918 Valid

22 Keramahan karyawan 0,838 Valid

23 Sopan santun karyawan 0,881 Valid

24 Kejujuran karyawan 0,790 Valid

25 Keamanan dana simpanan nasabah 0,889 Valid

26 Call BRI efektif melayani secara on-line selama 24 jam

0,835 Valid

27 Kejelasan informasi yang diberikan 0,842 Valid

28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 0,839 Valid

29 Perlakuan yang adil terhadap nasabah 0,924 Valid

30 Menggunakan teknologi mutakhir 0,899 Valid

31 Ruang tunggu nyaman 0,665 Valid

32 Penampilan karyawan rapi 0,929 Valid

33 Kelengkapan formulir transaksi 0,914 Valid

34 Kepuasan umum terhadap jasa Bank 0,871 Valid

35 Kesesuaian kinerja dengan harapan 0,888 Valid

36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 0,823 Valid

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel 4.47 diatas diketahui bahwa variabel- variabel

dalam penelitian ini memiliki nilai MSA > 0.5 sehingga variabel

dapat dianalisis secara keseluruhan lebih lanjut.

102  

b. Estimasi Communality

Communalities adalah proporsi dari varian suatu item

peubah asal yang bisa dijelaskan oleh faktor utamanya. Nilai

Communalities menjelaskan seberapa besar keragaman atau variasi

item/peubah asal yang dapat diterangkan oleh faktor yang

terbentuk. Nilai Communalities ini diperoleh dengan

menjumlahkan nilai eigen value pada faktor yang ada. Adapun

nilai communalities yang diperoleh dalam penelitian ini dapat

terlihat pada tabel 4.48 dibawah ini

Tabel 4.48 Communalities

Q Indikator Initial Extraction1 Perusahaan dapat dipercaya 1,000 0,704

2 Memiliki tanggung jawab sosial 1,000 0,639

3 Berpengalaman di bidang perbankan 1,000 0,750

4 Prestasi kerja membanggakan 1,000 0,763

5 Budaya perusahaan yang baik 1,000 0,698

6 Profesionalisme karyawan 1,000 0,749

7 Perusahaan ternama 1,000 0,701

8 Logo yang mudah dikenal 1,000 0,668

9 Slogan yang mudah diingat 1,000 0,734

10 Multiguna Produk tabungan 1,000 0,630

11 Fitur &fasilitas tabungan lengkap 1,000 0,786

12 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan

1,000 0,545

103  

13 Prosedur layanan mudah 1,000 0,709

14 Jaringan kerja luas 1,000 0,728

15 Sistem pencatatan akurat 1,000 0,680

16 Waktu operasional sesuai informasi 1,000 0,733

17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 1,000 0,785

18 Tanggap terhadap keluhan 1,000 0,625

19 Cepat dalam melayani 1,000 0,647

20 Pemberian solusi yang tepat atas masalah 1,000 0,783

21 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia 1,000 0,740

22 Keramahan karyawan 1,000 0,827

23 Sopan santun karyawan 1,000 0,782

24 Kejujuran karyawan 1,000 0,776

25 Keamanan dana simpanan nasabah 1,000 0,785

26 Call BRI efektifmelayani secara on-line selama 24 jam

1,000 0,744

27 Kejelasan informasi yang diberikan 1,000 0,739

28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 1,000 0,794

29 Perlakuan yang sama terhadap nasabah 1,000 0,559

30 Menggunakan teknologi mutakhir 1,000 0,616

31 Ruang tunggu nyaman 1,000 0,658

32 Karyawan berpenampilan rapi 1,000 0,756

33 Kelengkapan formulir transaksi 1,000 0,689

34 Kepuasan umum terhadap jasa bank 1,000 0,827

35 Kesesuaian kinerja dengan harapan 1,000 0,776

36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 1,000 0,710

Sumber: Data primer diolah

104  

Dari tabel 4.48 diatas dapat dilihat bahwa variabel ke-1

memiliki nilai 0.704, ini berarti sekitar 70.4% varians dari variabel

ke-1 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-2

memiliki nilai 0.639, ini berarti sekitar 63.9% varians dari variabel

ke-2 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-3

memiliki nilai 0.750, ini berarti sekitar 75.0% varians dari variabel

ke-3 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-4

memiliki nilai 0.763, ini berarti sekitar 76.3% varians dari variabel

ke-4 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.

Untuk variabel ke-5 memiliki nilai 0.698, ini berarti sekitar

69.8% varians dari variabel ke-5 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-6 memiliki nilai 0.749, ini berarti sekitar

74.9% varians dari variabel ke-6 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-7 memiliki nilai 0.701, ini berarti sekitar

70.1% varians dari variabel ke-7 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-8 memiliki nilai 0.668, ini berarti sekitar

66.8% varians dari variabel ke-8 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk.

Untuk variabel ke-9 memiliki nilai 0.734, ini berarti sekitar

73.4% varians dari variabel ke-9 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-10 memiliki nilai 0.630, ini berarti sekitar

63.0% varians dari variabel ke-10 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-11 memiliki nilai 0.786, ini berarti sekitar

105  

78.6% varians dari variabel ke-11 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Variabel ke-12 memiliki nilai 0.545, ini berarti sekitar

54.5% varians dari variabel ke-12 bisa dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk.

Untuk variabel ke-13 memiliki nilai 0.709, ini berarti

sekitar 70.9% varians dari variabel ke-13 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-14 memiliki nilai 0.728, ini

berarti sekitar 72.8% varians dari variabel ke-14 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-15 memiliki nilai 0.680, ini

berarti sekitar 68.0% varians dari variabel ke-15 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-16 memiliki nilai 0.733, ini

berarti sekitar 73.3% varians dari variabel ke-16 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

Untuk variabel ke-17 memiliki nilai 0.785, ini berarti

sekitar 78.5% varians dari variabel ke-17 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-18 memiliki nilai 0.625, ini

berarti sekitar 62.5% varians dari variabel ke-18 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-19 memiliki nilai 0.647, ini

berarti sekitar 64.7% varians dari variabel ke-19 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-20 memiliki nilai 0.783, ini

berarti sekitar 78.3% varians dari variabel ke-20 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

106  

Untuk variabel ke-21 memiliki nilai 0.740, ini berarti

sekitar 74.0% varians dari variabel ke-21 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-22 memiliki nilai 0.827, ini

berarti sekitar 82.7% varians dari variabel ke-22 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-23 memiliki nilai 0.782, ini

berarti sekitar 78.2% varians dari variabel ke-23 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-24 memiliki nilai 0.776, ini

berarti sekitar 77.6% varians dari variabel ke-24 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

Untuk variabel ke-25 memiliki nilai 0.785, ini berarti

sekitar 78.5% varians dari variabel ke-25 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-26 memiliki nilai 0.744, ini

berarti sekitar 74.4% varians dari variabel ke-26 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-27 memiliki nilai 0.739, ini

berarti sekitar 73.9% varians dari variabel ke-27 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-28 memiliki nilai 0.794, ini

berarti sekitar 79.4% varians dari variabel ke-28 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

Untuk variabel ke-29 memiliki nilai 0.559, ini berarti

sekitar 55.9% varians dari variabel ke-29 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-30 memiliki nilai 0.616, ini

berarti sekitar 61.6% varians dari variabel ke-30 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-31 memiliki nilai 0.680, ini

107  

berarti sekitar 68.0% varians dari variabel ke-31 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-32 memiliki nilai 0.756, ini

berarti sekitar 75.6% varians dari variabel ke-32 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

Untuk variabel ke-33 memiliki nilai 0.689, ini berarti

sekitar 68.9% varians dari variabel ke-33 bisa dijelaskan oleh

faktor yang terbentuk. Variabel ke-34 memiliki nilai 0.827, ini

berarti sekitar 82.7% varians dari variabel ke-34 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-35 memiliki nilai 0.776, ini

berarti sekitar 77.6% varians dari variabel ke-35 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-36 memiliki nilai 0.710, ini

berarti sekitar 71.0% varians dari variabel ke-36 bisa dijelaskan

oleh faktor yang terbentuk.

c. Melakukan Faktoring dan Rotasi

Setelah semua variabel memenuhi syarat untuk dianalisis, tahap

selanjutnya adalah melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu

melakukan ekstraksi terhadap sekumpulan variabel yang ada, sehingga

terbentuk satu atau beberapa faktor.

Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah interpretasi dalam

menentukan variabel-variabel mana saja yang tercantum dalam suatu

faktor. Dalam penelitian ini digunakan rotasi varimax yang termasuk

dalam metode rotasi Orthogonal yaitu memutar sumbu 90°.

108  

1) Penentuan Jumlah Faktor

Dalam penelitian ini penulis menentukan jumlah faktor dengan

menggunakan nilai eigen value dengan kriteria nilai eigen value > 1.

(Imam Ghozali, 2005:257). Susunan eigen value selalu diurutkan dari

yang terbesar sampai terkecil. Untuk mengetahui jumlah faktor yang

terbentuk dari hasil ekstraksi dapat dilihat pada tabel Total Variance

Explained.

Pada tabel 4.49 diketahui bahwa dari 36 variabel yang dimasukkan

untuk analisis faktor, hanya terdapat 10 faktor yang terbentuk karena

dari komponen 1 sampai dengan komponen 10 menunjukkan eigen

value > 1 maka proses faktoring hanya sampai pada 10 faktor, jika

diteruskan sampai faktor berikutnya eigen values sudah kurang dari 1

yaitu sebesar 0,910. Jadi diketahui bahwa 10 faktor adalah jumlah yang

paling optimal.

109  

Tabel 4.49 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of Varian

ce Cumulative % Total

% of Varian

ce Cumulative % Total

% of Varian

ce Cumulative %

1 12,251 34,030 34,030 12,251 34,030 34,030 6,397 17,769 17,769

2 2,746 7,629 41,659 2,746 7,629 41,659 3,114 8,650 26,418

3 1,827 5,074 46,732 1,827 5,074 46,732 2,479 6,887 33,306

4 1,739 4,830 51,562 1,739 4,830 51,562 2,290 6,360 39,666

5 1,423 3,953 55,515 1,423 3,953 55,515 2,260 6,277 45,943

6 1,388 3,855 59,370 1,388 3,855 59,370 2,146 5,960 51,903

7 1,242 3,450 62,820 1,242 3,450 62,820 2,111 5,863 57,766

8 1,141 3,171 65,991 1,141 3,171 65,991 1,995 5,543 63,309

9 1,072 2,979 68,970 1,072 2,979 68,970 1,836 5,099 68,408

10 1,006 2,794 71,763 1,006 2,794 71,763 1,208 3,355 71,763

11 ,910 2,528 74,291

12 ,841 2,336 76,627

13 ,743 2,063 78,689

14 ,724 2,010 80,700

15 ,651 1,809 82,509

16 ,599 1,664 84,172

17 ,555 1,543 85,715

18 ,544 1,511 87,226

19 ,501 1,391 88,617

20 ,453 1,258 89,875

21 ,426 1,183 91,059

22 ,377 1,048 92,107

23 ,360 1,001 93,108

24 ,322 ,893 94,001

25 ,296 ,823 94,824

26 ,271 ,754 95,578

27 ,251 ,696 96,275

28 ,232 ,643 96,918

29 ,197 ,548 97,466

30 ,187 ,520 97,985

31 ,175 ,486 98,471

32 ,149 ,415 98,886

33 ,127 ,351 99,238

34 ,118 ,328 99,566

35 ,088 ,244 99,810

36 ,068 ,190 100,000

Sumber: Data primer diolah

110  

2) Interpretasi Faktor

Setelah terbentuk faktor, tahap selanjutnya adalah

menginterpretasikan faktor-faktor yang terbentuk dengan melihat tabel

Component Matrix yang menunjukkan distribusi ke-36 variabel tersebut

pada 10 faktor yang terbentuk. Sedangkan angka-angka pada tabel tersebut

adalah faktor loading, yang menunjukkan besarnya korelasi antara suatu

variabel dengan faktor-faktor yang terbentuk.

Pada tabel 4.50 yaitu tabel Component Matrix awal, hasil faktor

belum bisa diinterpretasikan karena variabel-variabel yang ada hanya

mengumpul pada satu atau beberapa faktor saja belum menyeluruh. Untuk

itu perlu dilakukan rotasi faktor.

Rotasi faktor ini dimaksudkan untuk mendapatkan tampilan data

yang jelas dari nilai loading untuk masing-masing variabel terhadap

faktor-faktor yang ada. Interpretasi ini didasarkan pada nilai loading yang

terbesar dari masing-masing variabel terhadap faktor-faktor yang ada, jadi

suatu variabel akan masuk ke dalam faktor yang memiliki nilai loading

terbesar, setelah dilakukan perbandingan besar korelasi terhadap setiap

baris. Tabel 4.51 yaitu tabel rotated component matrix menunjukkan hasil

dari rotasi faktor.

111  

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.50 Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Perusahaan dapat dipercaya .614 -.010 .083 -.292 .212 .161 -.213 -.156 -.307 .022Memiliki tanggung jawab sosial .524 .281 .024 -.006 .295 .309 .168 -.231 -.134 .048Berpengalaman dibidang perbankan .505 -.053 -.189 .158 .133 .564 .269 .029 .003 .149Prestasi kerja membanggakan .524 .107 -.480 .027 .072 .400 .037 .094 .257 .062Budaya perusahaan yang baik .501 -.227 .314 -.392 .270 -.034 -.120 .178 -.018 .150Profesionalisme karyawan .541 -.345 .408 -.043 -.117 -.054 .233 .296 .071 -.075Perusahaan ternama .468 -.037 .154 .031 .548 .124 -.187 -.150 .268 -.105Logo mudah dikenal .376 .365 .355 .332 .178 .145 .104 .126 -.141 -.240Slogan mudah diingat .470 -.116 .084 .143 .481 -.155 .105 .445 -.012 .086Multiguna produk tabungan .494 -.022 .030 .316 -.097 -.327 -.005 .085 .025 .400Fitur fasilitas tabungan lengkap .589 .111 -.150 -.473 -.023 -.157 .178 -.213 .256 -.116Biaya administrasi bulanan tidak membebankan .182 .511 -.233 -.017 -.337 .146 .021 .221 .082 .068Prosedur layanan mudah .576 .009 -.234 -.315 -.075 -.170 .102 .228 -.354 -.038Jaringan kerja luas .608 -.059 -.218 -.228 -.076 .103 .212 -.131 .133 .399Sistem pencatatan akurat .542 .285 .374 .024 -.099 -.107 .133 -.205 -.119 .263Waktu operasional sesuai informasi .656 -.121 .180 -.008 -.227 -.167 .179 -.146 .233 .263Kesediaan karyawan membantu nasabah .614 .072 .103 -.458 -.067 -.123 .176 -.240 -.266 -.062Tanggap terhadap keluhan .307 .438 .351 .109 -.042 -.105 .086 .232 .357 .043Cepat dalam melayani .323 .611 -.098 -.136 -.151 -.090 -.161 .226 -.028 -.180Pemberian solusi yang tepat .574 .215 .274 .036 -.280 .309 -.393 .023 .035 .006Pengetahuan mengenai jasa .715 -.429 .023 .180 -.034 .015 -.069 -.076 -.007 -.018Keramahan karyawan .686 -.465 .148 .145 -.165 .094 .115 .032 -.104 -.189Sopan santun karyawan .765 -.274 .131 .168 -.202 .011 .109 .045 -.091 -.118Kejujuran karyawan .567 .124 .319 -.086 -.270 .305 -.374 -.004 -.125 .091Keamanan dana simpanan .776 -.334 .016 .118 -.056 .115 -.131 -.076 .088 .097Call BRI efektif .544 .287 -.026 .482 -.020 -.167 -.099 -.284 -.121 .000Kejelasan informasi .502 .267 -.250 .216 .027 .036 .303 .196 -.405 .102Bersungguh sungguh melayani .697 .050 -.040 .087 -.068 -.039 .285 -.193 .098 -.403Perlakuan yang adil .628 .248 .064 .046 .027 -.134 .023 -.157 .100 -.209Teknologi mutakhir .674 .246 -.142 -.029 -.132 .015 -.044 .093 .181 -.135Ruang tunggu nyaman .365 .139 -.296 .405 .155 -.333 -.221 -.228 -.093 .097Penampilan karyawan .747 -.322 -.241 .021 -.006 -.024 -.064 .095 .019 -.148Kelengkapan formulir transaksi .691 -.305 -.237 .098 -.048 -.121 -.052 -.016 .116 -.139Kepuasan umum terhadap jasa bank .769 -.139 -.224 -.088 .060 -.119 -.347 .139 .011 .037Kesesuaian kinerja dengan harapan .765 .011 -.255 -.128 .040 -.162 -.251 .124 -.054 -.011BRI lebih baik dari pesaing .522 .477 .109 -.182 .338 -.177 .046 .028 .118 .054Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 10 components extracted.

112  

Sumber: Data primer diolah

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Perusahaan dapat dipercaya .232 .456 -.075 .193 .510 .134 .305 .063 -.109 .113Memiliki tanggung jawab sosial .031 .384 .000 .505 .224 .174 .121 .372 .040 .041Berpengalaman dibidang perbankan .295 .010 -.001 .777 .106 -.022 .057 .177 .053 .099Prestasi kerja membanggakan .281 .069 .383 .705 .022 .110 .092 -.079 -.062 -.067Budaya perusahaan yang baik .271 .299 -.096 .002 .314 -.179 .610 -.042 .145 -.012Profesionalisme karyawan .621 .085 -.016 -.072 .078 -.337 .260 .220 .332 .070Perusahaan ternama .215 .207 -.084 .247 .154 .192 .442 .244 -.065 -.473Logo mudah dikenal .093 -.003 .162 .084 .175 .098 .141 .749 .045 .047Slogan mudah diingat .301 -.055 .016 .135 -.132 .089 .709 .245 .136 .126Multiguna produk tabungan .312 -.073 .090 .023 .050 .387 .194 -.016 .552 .154Fitur fasilitas tabungan lengkap .292 .737 .292 .144 -.053 -.003 .076 -.102 .126 -.132Biaya administrasi bulanan tidak membebankan -.092 -.005 .642 .217 .100 .011 -.160 .010 .111 .168Prosedur layanan mudah .361 .406 .255 .051 .068 .041 .247 -.079 -.036 .521Jaringan kerja luas .286 .388 .089 .502 .095 .046 .084 -.254 .381 .087Sistem pencatatan akurat .079 .355 .044 .041 .330 .179 .036 .307 .541 .121Waktu operasional sesuai informasi .473 .298 .052 .107 .116 .070 .033 -.018 .619 -.064Kesediaan karyawan membantu nasabah .265 .758 .030 .010 .236 -.007 .064 .078 .120 .245Tanggap terhadap keluhan -.007 .019 .456 -.038 .047 -.039 .182 .374 .449 -.194Cepat dalam melayani -.056 .214 .701 -.066 .177 .133 .072 .165 -.053 .132Pemberian solusi yang tepat .284 .027 .348 .103 .709 .053 -.005 .179 .139 -.113Pengetahuan mengenai jasa .754 .091 -.131 .165 .206 .197 .135 .030 .136 -.014Keramahan karyawan .833 .092 -.128 .104 .181 -.051 .032 .192 .100 .115Sopan santun karyawan .768 .137 .026 .101 .197 .057 .043 .223 .211 .153Kejujuran karyawan .264 .104 .203 .079 .783 -.002 .035 .110 .146 .018Keamanan dana simpanan .697 .109 -.029 .279 .319 .182 .156 -.029 .207 -.082Call BRI efektif .242 .105 .135 .081 .165 .672 -.091 .347 .202 .034Kejelasan informasi .170 .096 .223 .364 -.026 .266 .101 .290 .097 .586Bersungguh sungguh melayani .581 .445 .203 .167 -.084 .141 -.113 .379 .051 -.059Perlakuan yang adil .323 .397 .276 .052 .096 .271 .067 .318 .128 -.117Teknologi mutakhir .392 .261 .530 .202 .139 .150 .084 .113 .092 -.037Ruang tunggu nyaman .156 .038 .064 .047 -.026 .783 .079 .025 .062 .030Penampilan karyawan .755 .179 .132 .206 .067 .173 .220 -.066 -.053 .063Kelengkapan formulir transaksi .731 .174 .117 .147 -.008 .255 .124 -.078 .028 -.035Kepuasan umum terhadap jasa bank .567 .199 .263 .127 .266 .316 .412 -.197 -.007 .041Kesesuaian kinerja dengan harapan .487 .303 .345 .116 .212 .328 .360 -.124 -.015 .130BRI lebih baik dari pesaing -.066 .464 .337 .118 .063 .197 .440 .276 .213 -.076Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 19 iterations.

113  

Component Matrix hasil proses rotasi (roated component Matrix)

yang ditunjukkan pada tabel 4.51 memperlihatkan distribusi variabel yang

lebih jelas dan nyata. Kemudian diperoleh beberapa variabel yang

mendominasi masing-masing faktor, yaitu sebagai berikut:

a. Faktor pertama, terdiri dari: profesionalisme karyawan (Q6) dengan

nilai faktor loading 0,621. Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia

(Q21) dengan nilai faktor loading 0,754. Keramahan karyawan (Q22)

dengan nilai faktor loading 0,833. Sopan santun karyawan (Q23)

dengan nilai faktor loading 0768. Keamanan dana simpanan nasabah

(Q25) dengan nilai faktor loading 0,697. Bersungguh-sungguh dalam

melayani (Q28) dengan nilai faktor loading 0,581. Karyawan

berpenampilan rapi (Q32) dengan nilai faktor loading 0,755.

Kelengkapan formulir transaksi (Q33) dengan nilai faktor loading

0,731. Kepuasan umum terhadap jasa bank (Q34) dengan nilai faktor

loading 0,567. Kesesuaian kinerja dengan harapan (Q35) dengan nilai

faktor loading 0,487. 

b. Faktor kedua, terdiri dari: Fasilitas &Fitur tabungan lengkap (Q11)

dengan nilai faktor loading 0,737. Kesediaan karyawan membantu

nasabah (Q17) dengan nilai faktor loading 0,758. Perlakuan yang adil

terhadap nasabah (Q29) dengan nilai faktor loading 0,397. Bank BRI

lebih baik dari pesaing (Q36) dengan nilai faktor loading 0,464.

c. Faktor ketiga, terdiri dari: Biaya administrasi bulanan tidak

membebankan (Q12) dengan nilai faktor loading 0,642. Tanggap

114  

terhadap keluhan (Q18) dengan nilai faktor loading 0,456. Cepat dalam

melayani (Q19) dengan nilai faktor loading 0, 701. Menggunakan

teknologi mutakhir (Q30) dengan nilai faktor loading dengan nilai

faktor loading 0,530.

d. Faktor keempat: Memiliki tanggung jawab sosial (Q2) dengan nilai

faktor loading 0,505. Berpengalaman di bidang perbankan (Q3) dengan

nilai faktor loading 0,777. Prestasi kerja membanggakan (Q4) dengan

nilai faktor loading 0,705. Jaringan kerja luas (Q14) dengan nilai faktor

loading 0,502.

e. Faktor kelima: Perusahaan dapat dipercaya (Q1) dengan nilai faktor

loading 0,510. Pemberian solusi yang tepat atas masalah (Q20) dengan

nilai faktor loading 0,709. Kejujuran karyawan (Q24) dengan nilai

faktor loading 0,783.

f. Faktor keenam: Call BRI sebagai sarana komunikasi on-line selama 24

jam (Q26) dengan nilai faktor loading 0,6725. Ruang tunggu nyaman

(Q31) dengan nilai faktor loading 0,783.

g. Faktor ketujuh : Budaya perusahaan baik (Q5) dengan nilai faktor

loading 0,610. Perusahaan ternama (Q7) dengan nilai faktor loading

0,442. Slogan yang mudah diingat (Q9) dengan nilai faktor loading

0,709.

h. Faktor kedelapan: Logo yang mudah dikenal (Q8) dengan nilai faktor

loading 0,749.

115  

i. Faktor kesembilan: Multiguna Produk tabungan (Q10) dengan nilai

faktor loading 0,552. Sistem pencatatan akurat (Q15) dengan nilai

faktor loading 0,541. Waktu operasional sesuai informasi (Q16) dengan

nilai faktor loading 0,619.

j. Faktor kesepuluh : Prosedur layanan mudah (Q13) dengan nilai faktor

loading 0,521. Kejelasan informasi yang diberikan (Q27) dengan nilai

faktor loading 0,586.

Secara lengkap pembagian variabel-variabel berdasarkan faktor

yang terbentuk dapat dilihat pada tabel 4.52. variabel diurut berdasarkan

nilai faktor loading dari yang terbesar.

Untuk pemberian nama pada masing-masing faktor baru yang

terbentuk bersifat subyektif, kadang-kadang variabel yang memiliki nilai

faktor loading tertinggi digunakan untuk memberi nama faktor. (Ghozali,

2005: 258)

116  

Tabel 4.52 Pembagian Variabel Berdasarkan Faktor yang terbentuk

Indikator Faktor yang Terbentuk

Eigen Value

Loading Faktor

% variance

% Kumulatif

Keramahan karyawan (Q22)

Pelayanan karyawan (Personil)

12,251 0,833 34,030 34,030

Sopan santun karyawan (Q23) 0,768

Karyawan berpenampilan rapi (Q32) 0,755

Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia (Q21) 0,754

Kelengkapan formulir transaksi (Q33) 0,731

Keamanan dana simpanan nasabah (Q25) 0,697

Profesionalisme karyawan (Q6) 0,621

Bersungguh-sungguh dalam melayani (Q28) 0,581

Kepuasan umum terhadap jasa bank (Q34) 0,567

Kesesuaian kinerja dengan harapan (Q35) 0,487

Kesediaan karyawan membantu nasabah (Q17)

Empati

2,746 0,758 7,629 41,659

Fasilitas &Fitur tabungan lengkap (Q11) 0,737

Bank BRI lebih baik dari pesaing (Q36) 0,464

Perlakuan yang adil terhadap nasabah (Q29) 0,397

Cepat dalam melayani (Q19)

Daya Tanggap

1,827 0,701 5,074 46,732

Biaya administrasi bulanan tidak membebankan (Q12)

0,642

Menggunakan teknologi mutakhir (Q30) 0,530

Tanggap terhadap keluhan (Q18) 0,456

Berpengalaman di bidang perbankan (Q3)

Reputasi Bank

1,739 0,777 4,830 51,562

Prestasi kerja membanggakan (Q4) 0,705

Memiliki tanggung jawab sosial (Q2) 0,505

Jaringan kerja luas (Q14) 0,502

Kejujuran karyawan (Q24) Kredibilitas

1,423 0,783 3,953 55,515

Pemberian solusi yang tepat atas masalah (Q20) 0,709

Perusahaan dapat dipercaya (Q1) 0,510

Ruang tunggu nyaman (Q31) Sarana & Prasarana

1,388 0,783 3,855 59,370

Call BRI sebagai sarana komunikasi on-line selama 24 jam (Q26)

0,672

Slogan yang mudah diingat (Q9) Identitas

perusahaan

1,242 0,709 3,450 62,820

Budaya perusahaan baik (Q5) 0,610

Perusahaan ternama (Q7) 0,442

Logo yang mudah dikenal (Q8) Logo

perusahaan 1,141 0,749 3,171 65,991

Waktu operasional sesuai informasi (Q16) Kehandalan

1,072 0,619 2,979 68,970

Multiguna Produk tabungan (Q10) 0,552

Sistem pencatatan akurat (Q15) 0,541

Kejelasan informasi yang diberikan (Q27) Kemudahan prosedur layanan

1,006 0,586 2,794 71,763

Prosedur layanan mudah (Q13) 0,521

Sumber: Data primer diolah dengan penyesuaian

117  

5. Interpretasi

Dalam penelitian ini ditemukan 10 faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, faktor-faktor tersebut

adalah (a) pelayanan karyawan (personil), (b) empati, (c) daya

tanggap, (d) reputasi bank, (e) kredibilitas, (f) sarana & prasarana, (g)

identitas perusahaan, (h) logo perusahaan, (i) kehandalan, (j)

kemudahan prosedur layanan.

Sedangkan dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Mustikawati (2009) dengan judul penelitian “analisis faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan ummat (studi kasus:

PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)”, terdapat 5

faktor berpengaruh terhadap loyalitas yaitu multiguna produk

(reliability), fasilitas kantor (tangible), kecepatan petugas

menyelesaikan masalah (responsieness), keamanan (assurance) dan

memahami kebutuhan nasabah (empathy).

Dari kedua penelitian ini terdapat persamaan dan juga

perbedaan. Kesamaan faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah,

yaitu empati (empathy), daya tanggap (responsiveness), saranan &

prasarana (tangible) dan kehandalan (reliability). Sedangkan

perbedaannya lebih dikarenakan ada beberapa variabel penelitian

yang berbeda.

Penelitian yang dilakukan pada PT. Bank Rakyat indonesia ini

juga memiliki persamaan teori dengan Bloomer, Ruyter dan Peeters

118  

(1998) mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung

terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan.

Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell

(1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998).

Kualitas jas itu sendiri menurut Perasuraman, Zeithaml, dan Berry

dalam Arif (2007, 125) ditentukan oleh fasilitas fisik (tangibles),

keandalan (reliability), ketanggapan (responeviness), kemampuan

(competency), tata krama (courtesy), sifat jujur (credibility),

keamanan (security), mengerti kebutuhan pelanggan (understanding

the customer) , komunikasi (communication) , akses (access).

Penelitian ini juga membentuk faktor reputasi perusahaan dimana

menurut Gugup Kismono (2001:331) menyatakan bahwa banyak orang dalam

memilih jasa akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa. Sunter

(1993) dalam mardalis (2005) menyatakan pula bahwa Dengan konsep citra

produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada

akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan

reputasi yang baik.

Berdasarkan hasil analisis data dimana faktor-faktor loyalitas

nasabah bank BRI didominasi oleh faktor pelayanan karyawan jika

dilihat dari segi karakteristik responden yang mendominasi penelitian

ini yaitu mahasiswi, hal ini dapat dimengerti karena mereka lebih

sensitif dalam menilai perlakuan serta pelayanan yang diberikan oleh

karyawan. Berarti hal tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan

119  

Schiffman & Kanuk (2007:403) bahwa sifat-sifat wanita yang

menyukai kerapihan, kebijaksanaan, kelembutan dan kesukaan

berbicara.

120  

BAB V

KESIMPULAN & IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melalui penyebaran

kuesioner terhadap 123 responden dan dari hasil uraian analisa serta

pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terdiri dari 10 faktor

yang terbentuk dari factor analysis, yaitu:

1. Faktor pertama dinamakan pelayanan karyawan (personil), terdiri dari

variabel: keramahan karyawan, sopan santun karyawan, karyawan

berpenampilan rapi, pengetahuan mengenai jasa yang tersedia,

kelengkapan formulir transaksi, keamanan dana simpanan nasabah,

profesionalisme karyawan, bersungguh-sungguh dalam melayani,

kepuasan menyeluruh terhadap jasa bank, kinerja sesuai dengan harapan. 

Faktor ini merupakan faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas

nasabah bank BRI dengan variance sebesar 34,030%.

 

121  

2. Faktor kedua dinamakan empati, terdiri dari variabel: kesediaan karyawan

membantu nasabah, fasilitas dan fitur tabungan lengkap, Bank BRI lebih

baik dari pesaing, perlakuan yang adil terhadap nasabah  

3. Faktor ketiga dinamakan daya tanggap, terdiri dari variabel: cepat dalam

melayani, biaya administrasi bulanan tidak membebankan, menggunakan

teknologi mutakhir, tanggap terhadap keluhan. 

4. Faktor keempat dinamakan Reputasi Bank, terdiri dari variabel:

berpengalaman di bidang perbankan, prestasi kerja membanggakan,

memiliki tanggung jawab sosial, jaringan kerja luas. 

5. Faktor kelima dinamakan kredibititas, terdiri dari variabel: kejujuran

karyawan, pemberian solusi yang tepat atas masalah, perusahaan dapat

dipercaya. 

6. Faktor keenam dinamakan sarana & prasarana, terdiri dari variabel: ruang

tunggu nyaman, Call BRI sebagai sarana komunikasi on-line selama 24

jam. 

7. Faktor ketujuh dinamakan identitas perusahaan, terdiri dari variabel:

slogan yang mudah diingat, budaya perusahaan baik, perusahaan ternama. 

8. Faktor kedelapan dinamakan logo perusahaan, terdiri dari variabel: logo

yang mudah dikenal. 

122  

9. Faktor kesembilan dinamakan kehandalan, terdiri dari variabel: waktu

operasional sesuai informasi, multiguna produk tabungan, sistem

pencatatan akurat  

10. Faktor kesepuluh dinamakan kemudahan prosedur layanan, terdiri dari

variabel: kejelasan informasi yang diberikan , prosedur layanan mudah. 

B. Implikasi

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk megetahui

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. BRI

Tbk. diperoleh 10 faktor utama yang mempengaruhi loyalitas nasabah

yaitu: pelayanan karyawan (personil), empati, daya tanggap , reputasi

bank, kredibilitas, sarana & prasarana, identitas perusahaan, logo

perusahaan, kehandalan, kemudahan prosedur layanan.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tersebut

sebaiknya tetap dipertahankan oleh BRI, terutama dalam perekrutan

karyawan (personil) karena faktor tersebut merupakan faktor dominan

yang mempengaruhi loyalitas nasabah BRI. Dengan terciptanya nasabah

yang setia memberikan manfaat yang besar seperti mengurangi biaya

pemasaran, menarik nasabah baru karena nasabah yang loyal cenderung

mempromosikan kepada orang terdekatnya, nasabah lebih kebal terhadap

123  

tarikan pesaing dan mengkomunikasikan hal-hal yang baik tentang Bank

BRI.

Selain itu PT. BRI juga harus meningkatkan pelayanan pada

faktor-faktor lain seperti meningkatakan kuantitas & kualitas ATM BRI

agar tidak terjadi antrian panjang yang menyebabkan nasabah

membutuhkan waktu yang lama untuk melakukan transaksi.

Hal lain yang harus diperhatikan adalah BRI sebaiknya

meluncurkan produk khusus mahasiswa dan pelajar, yang persyaratan

admistrasinya dimungkinkan bagi mereka seperti setoran awal, biaya

bulanan dan saldo minimal yang ringan. Karena mahasiswa dan pelajar

cendrung sensitif terhadap harga.

2. Bagi Peneliti

Untuk para peneliti selanjutnya diharapkan dalam

mengembangkan dan meneliti lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah utuk melakukan pengelompokkan

nasabah berdasarkan tingkat loyalitas (menggunakan teknik stratified

sampling) dan memperluas objek penelitian.

124  

3. Bagi Masyarakat

Bagi masyarakat diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai

informasi untuk memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang

memepengaruhi loyalitas nasabah

4. Bagi Pemerintah

Bagi pemerintah diharapkan agar menerapkan regulasi dan

kebijakan bisnis yang tepat dalam era globalisasi saat ini agar tidak

merugikan pergerakan bisnis dalam negeri.

127  

No Urut: .......

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Responden

Di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk penulisan skripsi sebagai tugas akhir

program Strata 1 (S1), saya :

Nama / NIM : Nina Wijayanti / 105081002535

Fakultas/Prodi : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Pemasaran

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Judul Skripsi : “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank BRI”

(studi kasus PT. BRI kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah)

Memohon kesediaan para nasabah untuk meluangkan waktu mengisi angket yang telah

disediakan. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian angket ini, untuk itu saya

mengharapkan jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai dengan pendapat saudara. Identitas

responden dan hasil jawaban akan terjamin kerahasiannya dan hanya akan digunakan untuk

kepentingan akademik.

Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.

DATA RESPONDEN

Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan

a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wirausaha d. Mahasiswa

Asal Kota

a. Jabodetabek b. Luar Jabodetabek c. Luar pulau jawa

Lama mejadi nasabah bank BRI

a. < 1 tahun b.1 – 2 tahun c.> 2 tahun

128  

Transaksi rata-rata perbulan

a. < Rp 100.000,- b. Rp 100.000,- s/d Rp 500.000

c. > Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000 d. > Rp 1.000.000

Menggunakan jasa bank selain BRI

a.Ya b.Tidak

PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda checklist pada salah satu jawaban dari pernyataan dibawah ini, yang paling

sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

R : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Q Pernyataan STS TS R S SS

1 Menurut saya, BRI adalah bank yang dapat

dipercaya.

2 BRI merupakan perusahaan yang mempunyai

tanggung jawab sosial

3 BRI berpengalaman di bidang perbankan.

4 Prestasi kerja BRI membanggakan.

5 BRI memiliki budaya yang baik dalam bekerja.

6 Menurut saya, karyawan BRI profesional dalam

bekerja.

7 Saya merasa bahwa BRI adalah bank yang ternama.

8 Logo bank BRI mudah untuk saya kenali.

9 Kalimat "Melayani dengan setulus hati"

mengingatkan saya pada Slogan BRI.

129  

Q Pernyataan STS TS R S SS

10 Multiguna Produk tabungan BRI sesuai dengan

kebutuhan saya (dapat digunakan untuk pembayaran

tagihan telepon, listrik, isi ulang pulsa,dsb.)

11 Fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap (ATM, sms

banking, e-banking,debit card,)

12 Biaya administrasi bulanan di BRI tidak

membebankan bagi saya

13 Saya merasa prosedur layanan di BRI tidak rumit

14

Jaringan kerja BRI luas hingga mencapai pelosok

daerah (kantor cabang, kantor unit ada dimana saja)

15

Saya merasa tidak pernah terjadi kesalahan

pencatatan tabungan nasabah oleh BRI

16

Waktu operasional layanan BRI sesuai yang

diinformasikan (sesuai yang tertera di pintu masuk)

17

Karyawan BRI bersedia membantu nasabah

(misal: satpam bersedia membukakan pintu,

menjawab pertanyaan nasabah)

18

Manajemen BRI tanggap terhadap keluhan dari

nasabah

19 Karyawan BRI cekatan dalam melayani nasabah

20

Karyawan BRI memberi solusi tepat atas masalah

yang dihadapi nasabah terkait jasa bank

21

Karyawan BRI memiliki pengetahuan yang baik

mengenai jasa yang tersedia

22 Karyawan BRI ramah terhadap nasabah

23

Karyawan BRI bersikap sopan santun terhadap

nasabah

24 Karyawan BRI jujur dalam bekarja

130  

 

 

 

 

Q Pernyataan STS TS R S SS

25 Saya merasa bahwa dana simpanan saya di BRI

terjamin keamanannya

26 Call BRI efektif melayani nasabah secara on-line

selama 24 jam

27 Karyawan BRI memberikan informasi secara jelas

kepada nasabah dan mudah untuk dipahami

28

Karyawan BRI bersungguh-sungguh dalam melayani

(dengan sepenuh hati)

29

karyawan BRI memperlakuan nasabah secara adil

(tidak diskriminatif)

30

BRI menggunakan teknologi mutakhir (misal: sistem

komputerisasi)

31 Ruang tunggu bagi nasabah BRI nyaman

32 Karyawan BRI berpenampilan rapi

33

Formulir transaksi yang dibutuhkan tersedia secara

lengkap dirak formulir

34 Secara umum saya puas terhadap jasa bank BRI

35 Kinerja bank BRI telah sesuai dengan harapan saya

36 Menurut saya, bank BRI lebih baik dari bank

lainnya.