i
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUKLOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
AGNESSA HILMA PRAMESTINIM : 992214170
JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA
2008
iv
MOTTO & PERSEMBAHAN
ˆˆSegala sesuatu yang kamu lakukan dengan perkataandan perbuatan, lakukanlah semuanya itu dalam
nama Tuhan Yesusˆˆ(Kolose 3:17a)
Ora Et Labora…
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
♥ Esther Roosmiati, Mamaku ♥Terima kasih padamu mama, atas support, nasehat ataupun kritikan yang
mom berikan. Aku tau setiap kata-kata yang kluar dari mulut mom dan
juga air mata yang mom teteskan adalah doa buat aku.
♥ Florensia Hanny Eriyanti ♥-- my old sister yang sudah berada di rumah Bapa di Surga --
♥ Frederika Oktarina Agritha, my only sister ♥Smenjak gw lahir ampe saat inipun, gw ga pernah manggil lu dg sbutan
‘kk ato mba’. Selain galak (jutek), crewet, qta jg sering brantem tp diluar
smuanya itu, gw fans berat lu….. :-P
» Papa & family «--- no comment deh!
vi
ABSTRAK
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITASPELANGGAN
Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma PramestiUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2008
Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (ElangExpress) Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan May 2007. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui (1) apakah produk yang ditawarkan PT Galang PutraDewata (Elang Express) Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitaspelanggan, (2) sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitaspelanggan, (3) atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untukmenggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa PTGalang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Dari populasi yang ada, diambilsebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Untukmemperoleh data, penulis menggunakan data yang diambil dari data perusahaan dankuesioner yang diambil dari responden. Untuk menjawab masalah pertama dan keduamenggunakan Cochran Q Test, sedangkan untuk menjawab masalah ketigamenggunakan Nilai Indeks.
Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa (1) atribut produk berpengaruhmembentuk loyalitas pelanggan, (2) atribut produk yang lebih mendukung terciptanyaloyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu,kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan, (3) atribut produk yang menjadiprioriyas utama bagi pelanggan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakartaadalah jaminan keamanan.
vii
ABTRACK
AN ANALYSIS ON PRODUCT ATTRIBUTES WHICH INFLUENCECUSTOMER LOYALTY
A Case Study at PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma PramestiSanata Dharma University
Yogyakarta2008
This study was conducted at PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta. This study was done in May 2007. This study aims to analyse (1)whether the products afferred by PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta contribute to customer loyalty, (2) which group of product attributes haveshaped customer loyalty, and (3) what kind of product attributes are the first priorityfor the customer in ussing the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express)Yogyakarta.
The population of this research is the customers who have used the service ofPT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. From the population, 100respondents were taken by using purposive sampling technique. To get the data, thewriter used data that were taken from the company’s documents and by distributingquestionnaires to the respondents. To answer the first two question, Cochran Q testwas used, whereas the third question was answer by using Indeks Value.
From the study it was found out that (1) the product service attributesinfluenced the customers loyalty, (2) the product service attributes which lead onhigher customer loyalty were: safety guarantee, price, on time delivery goods, speedof service and friendliness of the employee, (3) the customers main priority inemploying the product sevice attributes propused by PT Galang Putra Dewata (ElangExprees) Yogyakarta was the guarantee of safety.
ix
KATA PENGANTAR
Shallom!!!
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan
karuniaNya saya telah menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Atribut
Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah tiada lain untuk memenuhi
syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, banyak kesulitan dan kendala yang saya
temui. Namun atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang ikut senantiasa
memotivasi saya, akhirnya saya dapat melewati proses ini. Oleh karena itu saya
haturkan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku pembimbing I.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M. Si. selaku pembimbing II.
4. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, M.M. selaku dosen tamu pada saat
aku ujian pendadaran.
x
5. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing selama aku
ikut kuliah program khusus. Berkat kuliah SKB, proposal Si Sarah sekarang
resmi didirikan loh.
6. Ibu Renie selaku Branch Manager PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta yang telah ijin bagi saya untuk mengadakan penelitian.
7. Mba’ Ayu selaku Account Executive PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta yang selalu memberikan informasi up to date kepada saya.
8. Mba’ Avi selaku Customer Service PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta yang telah membantu saya dalam hal mencari dan memberi
informasi yang diperlukan untuk kelengkapan data.
9. Seluruh karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta di
bagian operasional terutama mas kurirnya, terima kasih atas kerja sama yang
baik sehingga saya diberi kemudahan selama saya menjalankan penelitian.
10. Nyokap tercinta di Lampung dan mpo Rina atas suportnya yang tak henti-
hentinya mendorongku dengan kritikan dan senantiasa menguliahi aku secara
mental supaya aku maju terus, smangat!
11. Keluarga besar Papa di Bantul ada bude Hadi, mba Emi, mba Dar, om Suhar,
mba Tuti, Dita, dan Angga, di Jakarta ada mba Thres, mba Rini, mba Yuli,
mas Andi dan my step mom di Wngr.
12. Para “Idjo Loemoet People” tercinta, penyemangatku: Maria Natalia
Akoit (Inang) di Kalimantan, Dwi Upik Astuti (Uwik) di Bali, Ayu Luruh
xi
Siniwi (Ayu) di Wonogiri, Elisabeth Tri Wayuni (Ely), dan Suryani
(Yani).
13. mas Donny Puguh Prasetyo atas sarana dan prasarananya yang diberikan
kepadaku.
14. Thanks to Enan Darmawan (si Ninja Hatori).
15. Seluruh crew Man C yang sederajat: Pepenk, Danang, Lukito, Yuyun,
Paulus, Maywan, Wagu, bang Yos, Ari, Kris, Jhon, Wahyu, Alex, Leydi,
Yane, Pipin, Vika, Ida, Elce, Iqen dll.
16. Komunitas USD yang lain: Dian, Yuli, Tatiana, Fina, Maria, Alan, Anton, Oki
mba’ Sulis, Jonny cebol, mas Dias, Jonny, Jul, Valen, Sandre, Mimi.
17. mas A’ang thax tuk contoh pinjeman skripsinya ya.
18. Temen-temen KKP angkatan V: Danang, Yane, Riris, Yosafat.
19. Temen jj’ku: Nita, Rina, Agus, Jule, Iwan.
20. Kampus tetangga: Panji, Tunggul, Satch, Ano, Doyok, Agus (ade’nya Wik).
21. Penghuni inde kost ‘Paramita’, mba Yanti manado, Encha, ka Tin, Novi,
Fitri.
22. Peliharaan tercintaku: maniku ‘sweety’, ke empat ular pithonku sebagai saksi
hidup yang menemaniku
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………….i
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………………..ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………..……………………………………..iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………………………………..iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………………v
ABSTRAK …………………………………………………………………………...vi
ABSTRACK ………………………………………………………………………...vii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI …………………………………..viii
KATA PENGANTAR …………………………………………………………….....ix
DAFTAR ISI ………………………………………………………………………..xiii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………..xvi
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………………...1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………………….5
C. Batasan Masalah ………………………………………………………...5
D. Tujuan Penelitian ………………………………………………………..6
E. Manfaat Penelitian ………………………………………………………6
F. Sistematika Penulisan …………………………………………………...7
xiv
BAB II LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran ………………………………………………...10
B. Kepuasan Pelanggan …………………………………………….……..11
C. Perilaku Konsumen Jasa ……………………………………………….14
D. Pemasaran Jasa ………………………………………………………....16
E. Atribut Produk …………………………………………………………21
F. Loyalitas Pelanggan ……………………………………………………22
G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ……………..24
H. Hipotesis ……………………………………………………………….25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ………………………………………………………..26
B. Tempat Dan Waktu Penelitian ………………………………………...26
C. Subjek Dan Objek Penelitian ………………………………………….26
D. Sumber Data …………………………………………………………..27
E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………27
F. Definisi Operasional …………………………………………………..28
G. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ………………….30
H. Teknik Pengujian Instrumen …………………………………………..31
I. Teknik Analisis Data …………………………………………………..33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ……………………………....36
B. Visi, Misi Dan Tujuan Perusahaan ……………………………………37
xv
C. Personalia ……………………………………………………………...37
D. Struktur Organisasi Perusahaan ……………………………………….39
E. Kegiatan Usaha Perusahaan …………………………………………...41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Kuesioner …………………………………………………..43
B. Deskripsi Responden …………………………………………………..45
C. Analisis Data …………………………………………………………..47
D. Pembahasan …………………………………………………………....56
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan …………………………………………………………....60
B. Saran …………………………………………………………………..62
C. Keterbatasan …………………………………………………………...62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.1. Distribusi jenis kelamin responden …………...…………………………46
Tabel V.2. Distribusi usia responden ………………………………………………..46
Tabel V.3. Distribusi intensitas pemakaian jasa ……...……………………………..47
Tabel V.4. Pendapat pelanggan terhadap atribut produk …..……………………….48
Tabel V.5. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah
pertama dihilangkan ….………………………………...……………….50
Tabel V.6. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah
kedua dihilangkan ………...…………………...………………………...52
Tabel V.7. Pendapat konsumen terhadap atribut produk
yang terpenting ………………………………………………………….54
Tabel V.8. Urutan tingkat kepentingan pelanggan ……...…………………………..56
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dan kepuasan ……………20
Gambar II.2. Model kepuasan dan loyalitas pelanggan ……………………………23
Gambar IV.1. Struktur organisasi …….……………………………..……………...39
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era pasar bebas setiap pelaku usaha mempunyai hak dan kesempatan yang
sama untuk masuk ke pasar tertentu. Bahkan dalam era pasar bebas pelaku usaha
harus melakukan inovasi dan penggunaan teknologi baru supaya dapat lebih
efisien dan kompetitif dari pada pesaingnya. Pelaku usaha yang tidak dapat
mengikutinya, perlahan-lahan akan meninggalkan pasar yang bersangkutan.
Hanya pelaku usaha yang efisien dan kompetitiflah dapat bertahan di pasar yang
bersangkutan. Globalisasi ekonomi memberikan implikasi terbukanya peluang
bagi para operator dalam bidang jasa pengiriman barang untuk memberikan solusi
alternatif kepada pengguna jasa untuk memperoleh kualitas layanan unggul.
Kebutuhan umat manusia dalam hal pelayanan jasa pengangkutan barang dan
orang terus berkembang seiring dengan meningkatnya berbagai macam prasarana
dan sarana angkutan sehingga dalam situasi dan kondisi yang bagaimana pun,
satu bidang usaha yang tetap akan menjadi kebutuhan masyarakat adalah usaha
jasa pengiriman sebab kemajuan teknologi informasi yang semakin merebak
sangat memungkinan terjadinya transaksi jual beli jarak jauh. Sementara
perkembangan teknologi transportasi masih dinilai lamban sehingga realisasi
transaksi fisik tetap harus dilakukan melalui jasa pengiriman. (Zein, 2003).
Akibat percepatan proses pembelian ini dan liberisasi perdagangan telah
2
mendorong tingkat ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan pengantaran
(delivery) menjadi harus lebih cepat dan harus menjangkau wilayah yang lebih
luas pula. Perkembangan ini kemungkinan melatarbelakangi timbulnya
permintaan terhadap bidang jasa ini oleh negara-negara luar pada Indonesia
melalui forum WTO. “Bagaimana barang agar cepat sampai ke tujuan?”. Itulah
sebenarnya inti persaingan yang terjadi di bisnis pengiriman barang. Jasa
pengiriman barang melalui udara dan laut merupakan faktor penting penunjang
usaha di banyak negara. Berkembangnya kebutuhan pelayanan jasa ini menuntut
peningkatan mutu pelayanan. Ujung-unjungnya persaingan antarperusahaan jasa
tersebut.
Persaingan bisnis yang amat ketat membuat banyak perusahaan melakukan
praktik bisnis yang kurang terpuji. Mereka memberikan harga murah atau diskon
besar untuk menjaring konsumen. Sayangnya, jor-joran harga ini tidak diimbangi
dengan pelayanan yang baik. Akibatnya, banyak perusahaan yang kedodoran atau
malah bangkrut sebelum berkembang besar. Apalagi dengan beroperasinya
sejumlah perusahaan pengiriman barang asing di Indonesia membuat beberapa
perusahaan sejenis di Tanah Air harus memiliki kiat atau strategi sendiri agar
tidak kalah bersaing.
Jika kita melihat ke belakang, usaha jasa pengiriman sebenarnya bukanlah
bisnis baru di negeri ini. Banyak pelajar dan mahasiswa di masa silam amat
mengandalkan biro jasa travel 4848 maupun Elteha (sekarang LTH) bagi uang
saku kiriman orangtua mereka. Selain uang, juga segala keperluan lainnya. Ada
3
pula orangtua yang menggunakan jasa PO bis -singkatan Perusahaan Otobis-
menitipkan keperluan anaknya yang sedang menuntut ilmu di kota-kota besar
seperti Jakarta, Bandung, atau Surabaya.
Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang
cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru.
Menurut data yang dihimpun dari Asosiasi Perusahan Jasa Pengiriman Ekspres
Indonesia (Asperindo) saat ini di seluruh Indonesia terdapat 634 perusahaan
pengiriman barang yang terdaftar sebagai anggota Asperindo, dan 20 perusahaan
asing yang bermitra dengan perusahaan lokal. Walaupun sebenarnya, jumlah
perusahaan jasa pengiriman ekspres yang beroperasi di Indonesia lebih banyak
lagi, karena ada sejumlah perusahaan bukan anggota Asperindo, juga melakukan
kegiatan sejenis. Bahkan, perusahaan yang tak memiliki izin juga ada yang
melakukan kegiatan pengiriman, misalnya, seperti yang dilakukan perusahaan
jasa travel. Benarkah jasa pengiriman termasuk salah satu sektor usaha yang
tahan krisis dan memiliki prospek cerah di masa depan? Dibandingkan dengan
sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang
cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak
beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang
berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan
pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa
pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Namun, untuk mengelola bisnis
jasa pengiriman barang ternyata tidak gampang karena melibatkan banyak orang
4
dan berhubungan dengan banyak pihak. Tahap ini dimulai sejak dari penerimaan
dan penyortiran barang, pergudagangan, penerbangan, sampai barang selamat
diterima konsumen. Meski prospek bisnis pengiriman barang cukup bagus,
peluang masih terbuka lebar tetapi sektor ini kurang berkembang dengan baik
seperti yang diharapkan, karena tidak didukung oleh regulasi pemerintah yang
memadai. Kendala lain dihadapi usaha jasa pengiriman ekspres adalah kurang
tersedianya tenaga di bidang ini, yang tidak lain disebabkan oleh tidak adanya
sekolah jasa pengiriman. Di Indonesia sendiri banyak berdiri perusahaan jasa
pengiriman barang, tetapi hanya sedikit yang dikelola secara profesional.
Penulisan tugas akhir ini dilatarbelakangi adanya alasan ingin memberikan
gambaran tentang jasa pengiriman barang kepada masyarakat luas dengan
memfokuskan apakah atribut produk jasa atau layanan-layanan yang ditawarkan
nantinya akan berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu
pula, bahwa informasi mengenai jasa ini masih sangat sedikit, baik mengenai
layanan-layanan yang ditawarkan maupun kegiatan yang mereka lakukan untuk
memproses segala jenis kiriman yang datang kepada mereka. Oleh karena alasan-
alasan tersebut di atas, penulis tertarik untuk menjadikan jasa pengiriman barang
sebagai obyek penelitian di bidang transportasi angkutan barang, dengan judul :
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta.
5
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis
merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan?
2. Atribut produk apa sajakah yang lebih mendukung terciptanya loyalitas
pelanggan?
3. Atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk
menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti lebih jelas dan tidak terlalu luas, maka penulis
membuat batasan masalah yang diteliti.
1. Produk
Produk yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang.
2. Atibut produk
Atribut produk yang digunakan adalah:
a. Kualitas pelayanan
b. Kecepatan pelayanan
c. Keramahan karyawan
d. Pengiriman barang tepat waktu
e. Jaminan keamanan
f. Harga
6
3. Loyalitas pelanggan
Loyalitas yang dimaksud adalah para konsumen yang telah melakukan
pembelian kembali produk yang ditawarkan.
4. Lokasi
Penelitian dilakukan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah atribut produk yang ditawarkan berpengaruh dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk
loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi
pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penulis berharap agar hasil penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi
beberapa pihak antara lain pihak perusahaan, penulis, dan Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
7
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan
yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanannya
terhadap para konsumen sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan.
2. Bagi penulis
Penulis dapat memperoleh pengetahuan secara teoritis tentang atribut yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan mempraktekkannya dalam dunia
bisnis.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai bahan kepustakaan dan sumber informasi bagi Universitas Sanata
Dharma dan dapat memberikan gambaran pada penelitian yang berhubungan
dengan penulisan ini.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab dengan pembahasan sebagai
berikut:
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, maafaat penelitian dan sistematika
penulisan.
8
Bab II Landasan Teori
Pada bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai
landasan dalam pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian
manajemen pemasaran, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian
perilaku konsumen jasa, pemasaran jasa, pengertian atribut produk,
pengertian loyalitas pelanggan, dan pengaruh atibut produk terhadap
loyalitas pelanggan.
Bab III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dikemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan
waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, teknik
pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel, tenik pengujian instrumen, dan teknik analisis
data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab ini akan dikemukakan tentang sejarah dan perkembangan
perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, personalia
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan kegiataan usaha
perusahaan.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab ini akan dikemukakan analisis data dan pembahasan atas
hasil dari analisis data.
9
Bab VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
yang dapat digunakan bagi perkembangan perusahaan, penulis
maupun pembaca.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Beberapa pengertian manajemen pemasaran:
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan danpengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkandengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapaitujuan-tujuan organisasional.(Kotler, 1997: 16)
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yangmencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dariproduk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan danmemelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untukmencapai tujuan perusahaan.(Happer, 2000: 18)
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup oleh perusahaan (Swastha, 1996: 7).
Ada tiga elemen pokok konsep pemasaran (Basu dan Hani, 1997: 6-7),
yaitu:
a. Orientasi pelanggan
Perusahaan yang ingin berorientasi pada pelanggan harus:
11
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani atau
dipenuhi.
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualan.
Menentukan produk dan program pemasarannya.
Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, meneliti
dan menafsirkan, sikap serta tingkah laku mereka.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, yang murah atau model yang
baik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal, semua
elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan.
c. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen
Dengan keuntungan berupa laba, perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga
kepuasan konsumen terpenuhi.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan antara lain:
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatualternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
12
(Engel, Blacwell dan Minnard, 1995: 273)
Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah suatu tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan denganharapannya.(Tjiptono, 2000: 24)
Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga
demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya
suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan
memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
2. Jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Hussein, 1997: 293), yakni:
a. Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologis
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari
suatu produk.
3. Mempertahankan Pelanggan
Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan
kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun
13
dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan
cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut dapat dilakukan
dengan 3 cara (Kotler, 1997: 44-46), yaitu:
a. Menambahkan manfaat keuangan
Misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli atau membeli
dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambahkan manfaat sosial
Yaitu dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan sebagai klien
perusahaan dilayani oleh karyawan perusahaan yang ditugaskan khusus
untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural
Misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang
menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan
lain-lain.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Beberapa manfaat kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000: 24), antara lain:
Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
Memberikan dasar untuk pembelian ulang.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
14
Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
C. Perilaku Konsumen Jasa
1. Pengetian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Engle (Hussein, 1997: 237) merupakan suatu
tindakan yang diambil oleh konsumen secara langsung dalam mendapatkan,
mengkonsumsikan serta menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
2. Perilaku Konsumen Jasa
Ada empat kategori perilaku konsumen jasa dalam proses pembelian
(Zeithaml dan Bitner, 1996: 56-72), yaitu:
a. Mencari informasi
Konsumen memperoleh informasi tentang produk dan jasa berasal dari
sumber personal dan sumber non personal. Pada saat membeli jasa
konsumen tergantung pada sumber personal karena dapat
mengkomunikasikan informasi tentang kualitas dimana informasi dari
sumber non personal sering kali tidak tersedia.
b. Mengevaluasi alternatif-alternatif jasa
Untuk membeli jasa, konsumen mempertimbangkan brand yang
15
ditawarkan dan tidak menyukai penawaran lebih dari dua jasa yang sama
dalam satu area geografis karena kesulitan dalam mendapatkan informasi
yang cukup mengenai jasa yang ditawarkan. Selain itu karena jasa
merupakan pengalaman bagi konsumen maka emosi dan mood merupakan
faktor relatif berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif
terhadap jasa.
c. Pembelian dan konsumsi jasa
Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah drama dimana personil
jasa merupakan ‘aktor’, konsumen jasa merupakan ‘audience’, prasarana
fisik jasa merupakan ‘setting’, serta proses jasa merupakan petunjuk.
Drama menyajikan cara yang penting dalam memahami kinerja jasa.
Kesuksesan pertunjukkan tergantung pada sejauh mana drama dapat
diperankan dengan baik. Selain itu perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian
konsumen bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti perbedaan
keyakinan, nilai, pengalaman, kemampuan membayar, usia, atau
kesehatan. Pemasaran jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi
heterogenitas konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokan.
d. Evaluasi pasca pembelian jasa
Karena konsumen berpartisipasi terhadap produksi dan konsumsi jasa
maka konsumen merasa lebih bertanggungjawab atau menjadi bagian atas
ketidakpuasan yang dirasakan dari pada ketika membeli produk. Jasa
seringkali lebih kompleks dibandingkan barang karena terdiri dari
16
bermacam-macam atribut yang tidak semuanya dapat ditawarkan kepada
konsumen.
D. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Ada berbagai pengetian jasa menurut beberapa ahli:
Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlahproduk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsidan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilaitambah.(Zeithaml dan Bitner, 2000: 3)
Jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan olehsuatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dantidak berakibat pada kepemilikan sesuatu.(Kotler dan Armstrong, 2001: 11)
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsurketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yangmelibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan propertidalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.(Payne, 2001: 8)
2. Penggolongan Jasa
Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 (Swastha, 1996:
319-323), yaitu:
a. Jasa industri
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, dan organisasi non laba.
Contoh: jasa asuransi jiwa.
17
b. Jasa konsumen
Dibagi menjadi 3 golongan, yaitu:
1) Jasa konvenien
Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat
membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan
variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini
harga bukan merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa
konvenien. Contoh: jasa reparasi kendaraan.
2) Jasa shopping
Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat
sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi.
Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa
shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai
variabel pemasaran. Contoh: jasa persewaan mobil.
3) Jasa spesial
Adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus
melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan
pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus
diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.
Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti
memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang
memerlukannya. Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan
18
lebih baik dari pesaing. Contoh: jasa dokter spesialis.
3. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang (Kotler, 1997: 84-87), yaitu:
a. Intangibility
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum
membeli. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu
sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, serta yang kedua
adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
b. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, selain itu juga jasa
tidak dapat disimpan.
c. Variability
Artinya jasa sangat bervariasi dan sedikit sekali keseragamannya sehingga
banyak sekali jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada segi waktu,
tempat dan kepada siapa jasa tersebut diberikan.
d. Inseparibility
Karakteristik yang terakhir adalah adanya keserentakan antara
produksi dan konsumsi. Karakteristik ini merupakan pondasi yang
kuat bagi pihak perusahaan dalam memasarkan industri jasa.
19
4. Kualitas Jasa
Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998: 59) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada tiga komponen utama kualitas jasa menurut Granroos (Tjiptono,
1998: 60), yakni:
a. Technical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran jasa
yang diterima pelanggan.
Menurut Parasuraman technical quality dibagi menjadi:
1) Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli.
2) Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3) Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Quality
Yaitu profil, reputasi, dan daya khusus perusahaan.
Ada lima penentu dalam menilai kualitas suatu jasa (Kotler, 1997: 93),
yaitu:
20
Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.
Kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empati (emphaty)
Meliputi kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
Berwujud (tangibles)
Meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.
Model Kualitas Jasa
Gambar II.1 Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan
21
5. Pelayanan Yang Unggul
Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap perusahaan
memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang unggul. Pelayanan
jasa yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998: 58) adalah suatu cara
atau sikap karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat
unsur pokok konsep ini adalah:
kecepatan
ketepatan
keramahan
kenyamanan
Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi sehingga
memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya penampilan yang
baik, menunjukkan semangat kerja, dan lain-lain.
E. Atribut Produk
Beberapa definisi dari atribut produk:
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifatproduk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhandan keinginan yang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebutdianggap cocok oleh konsumen.(Gitosudarmo, 1994: 188)
Atibut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu danpenting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusanpembelian, misalnya jaminan, pelayanan, merk, dan sebagainya.(Tjiptono, 1998: 86)
22
Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud atau tangible maupun
sesuatu yang tidak berwujud atau intangible. Atribut yang berwujud dapat berupa
desain produk, bungkus, merk, dan sebagainya. Sedangkan yang tidak berwujud
misalnya nama baik atau reputasi perusahaan.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen
untuk yakin terhadap merk atau perusahaan (Assael, 1992: 187).
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena
akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Bagi perusahaan loyalitas
sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui
karakteristik dari loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menyediakan dasar
yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible
asset bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun
loyalitas pelanggan sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan
tidak terjadi.
23
Model Loyalitas Pelanggan
Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
2. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasar adalah mencapai hubungan
yang harmonis dengan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka
perusahaan perlu membangun kesetiaan dengan cara (Tjiptono, 1998: 93),
sebagai berikut:
a. Care service
Jasa didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan
pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan
pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
b. Custumizing the relationship
Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang
24
produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan dan problem
yang berbeda.
c. Service augmentasion
Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika
pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan
potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan
memberi perhatian.
e. Internal marketing
Tekanannya pada karyawan, yaitu bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan
melaksanakannya dalam tugas.
G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian
kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola
pembelian kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut akan menunjukkan
loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Setelah pelanggan membeli dan
menikmati produk itu, ia akan menilai apakah ia terkesan dan puas setelah
menikmati produk itu ataukah tidak. Bila ia merasa puas dan senang maka
25
cenderung akan melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut.
Tentunya loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai atribut yang melekat pada
produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu proposisi kondisi atau prinsip, yaitu untuk sementara
waktu dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan agar bisa ditarik suatu
konsekuensi yang logis dan dengan cara tersebut kemudian diadakan testing
tentang kebenarannya dengan menggunakan data empiris hasil penelitian
(Suharsimi, 2000: 55). Hipotesis yang diuji adalah:
H1: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku
pada kasus itu sendiri dan tidak dapat digeneralisasikan di luar kasus tersebut.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian : PT Galang Putra Dewata (Elang Express) yang terletak di
Jalan Kaliurang Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19
Yogyakarta.
2. Waktu penelitian : 21 – 31 May 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian jasa
pengiriman di PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang akan penulis teliti:
a. Atribut produk PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
b. Loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan PT Galang Putra Dewata
27
(Elang Express) Yogyakarta.
D. Sumber Data
Data yang diperoleh dari hasil wawancara, kuesioner, ataupun studi pustaka
selanjutnya digolongkan menurut sumbernya (Marzuki, 1989: 57), yaitu:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian
dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung
pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2003: 91). Data
primer diperoleh melalui kuesioner langsung tentang bagaimana tanggapan
pelanggan terhadap atribut jasa yang telah dirasakan.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak lain, tidak langsung
diperoleh peneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2003: 91). Data sekunder
berupa dokumen atau dari pihak yang terkait dengan penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden yang telah beberapa
28
kali menggunakan produk yang ditawarkan. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga
bagian, yakni:
Bagian A berisi pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui identitas
konsumen dan loyalitas konsumen.
Bagian B berisi pertanyaan mengenai atribut produk.
Bagian C berisi pertanyaan mengenai urutan kepentingan atribut produk
yang membentuk loyalitas pelanggan.
2. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya
jawab dengan pihak perusahaan untuk memperoleh data atau informasi yang
diperlukan.
3. Studi pustaka
Studi pustaka yaitu cara mengumpulkan data dengan membaca buku-buku
atau bahan-bahan kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang
dibahas dalam penelitian. Data diperoleh dari perusahaan yang nantinya akan
membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui profil responden.
F. Definisi Operasional
Ada beberapa istilah yang selalu muncul dalam penelitian ini. Oleh karena itu
penulis ingin menjelaskan definisi dari atribut-atribut tersebut:
29
1. Atribut produk
Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan
pembelian yang meliputi:
a. Kualitas pelayanan
adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai dilakukan. Atribut
kualitas pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-1.
b. Kecepatan pelayanan
adalah total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.
Atribut kecepatan pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-2.
c. Keramahan karyawan
adalah keramahan dari para karyawan ketika konsumen membeli jasa di
perusahaan yang bersangkutan. Atribut keramahan karyawan terdapat di
dalam kuesioner bagian B-3.
d. Pengiriman barang
adalah layanan yang diberikan unit bisnis kepada konsumen dengan cara
mengirimkan barang ke alamat yang dituju secara tepat waktu. Atribut
pengiriman barang terdapat di dalam kuesioner bagian B-4.
e. Keamanan
adalah jaminan keamanan atas barang yang dikirimkan tidak mengalami
cacat atau rusak. Atibut keamanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-
5.
30
f. Harga
adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh pemakai jasa guna membayar
layanan yang telah didapatkan. Atribut harga terdapat di dalam kuesioner
bagian B-6.
2. Loyalitas
Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau
keyakinan terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat
pada kuesioner bagian A-4.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya dapat
diduga. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen yang
telah menggunakan jasa pengiriman PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.
Sampel yang diambil adalah 100 orang.
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling
dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan ke dalam sampel
dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut bersifat
representatif atau mewakili populasi.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang digunakan valid
31
atau tidak maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan butir dan
keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Analisis validitas
Tujuan analisis validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang
ada dalam sebuah kuesioner, apakah isi dan butir pertanyaan yang ada dalam
sebuah kuesioner tersebut sudah valid (Santoso, 2000: 272). Analisis validitas
ini menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson
(Sutrisno, 1996: 37), yaitu:
2222 YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi setiap item
x = nilai dari setiap item
y = nilai dari semua item
xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden
N = jumlah sampel
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf
signifikansi () = 5%. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang
digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih.
2. Analisis reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian antara
32
sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengujinya
dapat digunakan metode ganjil genap, yaitu memisahkan antara item
bernomor genap yang valid kemudian dicari dengan menggunakan teknik
koefisien korelasi product moment, yaitu:
2222 YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor
genap
x = nilai item bernomor ganjil
y = nilai item bernomor genap
xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden
N = jumlah sampel
Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan item bernomor genap
didapat maka untuk menilai reliabilitas digunakan rumus Spearman Brown,
yaitu:
rxy
rxyrxx
1
2
Keterangan:
rxx = koefisien reliabilitas
rxy = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item
bernomor genap
33
Dengaan taraf signifikansi () = 5%, jika rxx lebih besar dari r tabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.
I. Teknik Analisis Data
1. Teknik analisis masalah pertama
Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q test.
Rumus dari Cochran Q test (Rangkuti,1997: 183) adalah:
n
i
n
i
k
j
k
j
LiLik
GjGjkk
Q
1 1
2
2
1 1
21
Keterangan:
Q = critical value
k = jumlah variabel (kolom)
n = jumlah responden (baris)
Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom)
Li = total respon pada i pengamatan (baris)
2. Teknik analisis masalah kedua
Teknik analisis masalah kedua juga menggunakan rumus Cochran Q test,
yaitu:
34
n
i
n
i
k
j
k
j
LiLik
GjGjkk
Q
1 1
2
2
1 1
21
Keterangan:
Q = critical value
k = jumlah variabel (kolom)
n = jumlah responden (baris)
Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom)
Li = total respon pada i pengamatan (baris)
Perhitungan dimana nilai atribut (Gj) yang paling rendah dihilangkan,
kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan
Cochran Q test. Bila hasil tersebut masih menolak Ho maka langkah
selanjutnya adalah nilai atribut (Gj) terendah kedua dihilangkan kemudian
dilakukan kembali perhitungan statistik dengan menggunakan uji Cochran Q
test. Langkah tersebut harus dilakukan sampai pada perhitungan statistik
memperoleh hasil menerima Ho dan kemudian dapat disimpulkan sekelompok
atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan. Atribut-atribut
produk tersebut dinyatakan menimbulkan loyalitas ketika hasil pengujian
terhadap atribut produk yang nilainya lebih rendah pada kesimpulannya
35
menerima Ho dan menolak Ha, sehingga semua atribut yang mempunyai nilai
lebih tinggi dari nilai yang lebih rendah yang menerima Ho, ini otomatis
semuanya menimbulkan loyalitas pelanggan.
3. Teknik analisis masalah ketiga
Teknik analisis masalah ketiga didasarkan pada ranking pilihan atribut
produk yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh responden dapat
dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah
metode yang cara perhitungannya berdasarkan persentase dari jawaban
responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap atribut.
Cara mencarinya adalah:
a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap atribut produk
b. Mencari nilai indeks dengan rumus (Rangkuti, 1997: 53):
NI = {(frek1 x 6)+(frek2 x 5)+(frek3 x 4)+…+(frek6 x 1)}: 6
Keterangan:
NI = nilai indeks
frek = frekuensi pilihan responden
c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai
dengan nilai indeksnya yang terkecil.
Setelah hasil nilai indeks diranking akan diketahui urutan atau ranking
pilihan atribut produk sehingga dapat diketahui atribut produk yang
menempati ranking pertamalah yang mempunyai pengaruh kuat dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
PT Galang Putra Dewata didirikan oleh Bapak Gede Eka Sugiantha pada
tanggal 19 Agustus 1994 di Bali berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Pos dan
Telekomunikasi No. 108/ Dirjen/ 1994. Perusahaan ini bergerak dalam bidang
jasa pegiriman barang dan dokumen untuk tujuan dalam kota, luar kota, dan luar
negeri (internasional). Alasan yang mendasari berdirinya perusahaan ini adalah:
Memudahkan konsumen dalam melakukan pengiriman barang dan dokumen
dengan aman, cepat, dan terjamin keamanannya terutama untuk tujuan luar
negeri mengingat potensi Bali sebagaai kota wisata nomor satu di Indonesia
dimana sebagian besar pengunjungnya adalah wisatawan luar negeri
Melengkapi usaha jasa pengiriman karena untuk saat itu hanya terdapat Perum
Pos dan Giro dan Elteha.
Unuk alasan tersebut maka pendiri PT Galang Putra Dewata mengajak
beberapa orang di kota-kota besar di tanah air seperti Jakarta, Bandung,
Semarang, Surabaya, dan Yogyakarta untuk bergabung mendirikan usaha yang
sama di bawah naungan PT Galang Putra Dewata dengan nama Elang Express.
Meskipun berada di bawah bendera PT Galang Putra Dewata, usaha di kota-kota
besar tersebut menjadi tanggungjawab pimpinan cabang. Oleh karena itu
37
manajemen yang dimiliki pusat dengan manajemen di setiap cabang berdiri
sendiri-sendiri.
Untuk Daerah Istimewa Yogyakarta, usaha ini didirikan pada tanggal 1 Maret
1999 oleh Bapak Adji Wisnu Hargo dengan nama Elang Express dengan akta
pendirian usaha No. 734/ SIPJT/ Dirjen/ 1999 yang berlokasi di Jalan Kaliurang
Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19 di bawah pimpinan Ibu Renie Dyah
Sakuntala.
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
1. Misi perusahaan
Misi perusahaan adalah menjadi yang terbaik, tercepat dan terpercaya dalam
industri layanan express.
2. Visi perusahaan
Visi kami adalah menjadi perusahaan layanan express yang terpecaya dan
sukses dalam menjalankan kebijakan business to business.
3. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan adalah meningkatkan profitabilitas dan mampu menjadi
pesaing yang kompetitif dalam bisnis pelayanan jasa express domestik dan
internasional .
C. Personalia Perusahaan
1. Jumlah karyawan
38
Saat ini karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
berjumlah 18 orang dengan pembagian:
5 orang sebagai pegawai kantor (officer)
11 orang sebagai pegawai operasional
2 orang sebagai kurir.
2. Jam kerja
Para karyawan bekerja pada pukul 08.30-17.00 WIB untuk hari Senin
sampai Jumat dan pukul 08.30-13.00 WIB untuk hari Sabtu.
3. Perekrutan karyawan
Perekrutan karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Pegawai kantor (officer) yang terdiri dari customer service, marketing,
accounting, dan invoice dengan syarat-syarat:
- Wanita
- Pendidikan minimal D3
- Usia maksimal 27 tahun
- Posisi yang akan ditempati sesuai dengan spesialisasi yang ada.
Pegawai operasional dan kurir dengan syarat-syarat:
- Pria
- Memiliki kendaraan bermotor
- Mengenal seluk beluk jalan untuk DIY dan sekitarnya.
39
D. Struktur Organisasi
Accounting
Supir Operasional Kurir
Invoice
Customer Service Marketing
Pimpinan Operasional
Pimpinan Cabang
Pimpinan Pusat
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta
Tugas dan wewenang masing-masing jabatan:
1. Pimpinan cabang
Bertanggungjawab terhadap semua yang menyangkut kegiatan usaha
40
termasuk menangani kendala sekaligus menemukan solusinya
Menghadiri rapat setiap 6 bulan sekali
Membuat laporan tentang kegiatan usaha tahun berjalan
Memberi laporan ke pimpinan pusat.
2. Pimpinan operasional
Mengepalai bagian operasional
Bertanggungjawab terhadap semua kegiatan operasional seperti packing,
menimbang, mencatat dan mengirimkan barang dan dokumen.
3. Accounting
Mengatur kas masuk dan kas keluar
Mencatat laporan yang berkaitan dengan penagihan.
4. Customer service
Melayani konsumen
Menanggapi keluhan konsumen
5. Marketing
Mencari pasar melalui berbagai media
Mempertahankan pelanggan.
6. Invoice
Membuat daan mencatat nota tagihan yang kemudian diserahkaan ke bagian
accounting.
41
7. Operasional dan kurir
Mengemas barang atau dokumen
Menimbang dan mencatat berat barang atau dokumen
Mengantarkan barang atau dokumen.
E. Kegiatan Usaha Perusahaan
PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta menjalankan kegiatan
pengiriman barang atau dokumen berdasarkan:
1. Tujuan
- Dalam kota (city courier)
- Luar kota (domestik)
- Luar negeri (internasional)
2. Cara pengiriman
- Express via udara
- Express via darat
Barang atau dokumen yang dikirimkan melalui PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta tidak mempunyai kriteria khusus. Semua barang
dapat dikirimkan kecuali bahan-bahan yang mudah meledak, bahan makanan
yang mudah rusak dan hewan peliharaan. Untuk barang-barang seperti alat
elektronik, uang dan perhiasan yang akan dikirimkan, PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta memberi jaminan (asuransi).
42
Daftar harga pengiriman barang atau dokumen per kilogram:
1. Dalam kota
- Yogyakarta kota Rp 3.500
- Sleman Rp 4.000
- Bantul Rp 4.500
- Kulonprogo/ wates Rp 5.000
- Wonosari Rp 6.000
2. Luar kota
(daftar terlampir)
43
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari responden melalui kuesioner
yang disebarkan kepada konsumen PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian. Pada bab ini penulis akan
menguraikan analisis masalah pertama daan kedua menggunakan Cochran Q test dan
masalah ketiga menggunakan Nilai Indeks.
A. Pengujian Kuesioner
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu:
1. Bagian A berisi empat pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui profil
konsumen dan intensitas konsumen dalam membeli jasa.
2. Bagian B berisi enam pertanyaan untuk mengukur atribut-atribut produk yang
ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang
berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Bagian C merupakan pertanyaan menyangkut urutan preferensi pelanggan
terhadap atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang
Express) Yogyakarta.
Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai
sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Pengujian dilakukan
44
dengan bantuan seri program statistik SPSS 13 for windows.
Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akaan diuraikan sebagai
berikut:
1. Analisis Validitas
Pengujian dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden.
Pengukuran validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana
alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang diukur. Analisis Validitas
menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson. Hasil
perhitungan pengujian validitas sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi (rxy) hasilnya = 0,684
b. Taraf signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel = 0,361
c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxy (0,684) > r tabel (0,361)
sehingga dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan mengenai atribut
produk PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah valid
atau sahih.
2. Analisis Reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian
antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk
mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas menggunakan rumus Spearman
Brown dengan metode uji keandalan genap ganjil. Hasil perhitungan
pengujian reliabilitas sebagai berikut:
45
a. Koefisien reliabilitas (rxx) hasilnya = 0,845
b. Tingkat Signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel 0,361
c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxx (0,845) > r tabel (0,361)
dengan demikian berarti seluruh butir pertanyaan atribut PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta sebagai alat ukur ini memenuhi
keandalan.
B. Deskripsi Responden
Dengan menggunakan analisis data deskripsi responden yang diperoleh
melalui kuesioner yang disebarkan, penulis memperoleh data mengenai
karakteristik responden. Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan
akan menentukan pasar sasaran.
Analisis deskriptif responden ini akan disajikan data dalam bentuk distribusi
frekuensi sebagai berikut:
1. Jenis kelamin responden
Dilihat dari tabel V.1, responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 69
orang (69 %) dan berjenis kelamin wanita sebanyak 31 orang (31 %). Dari
data tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah pria.
46
Tabel V.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin F Persentase (%)
Pria 69 69
Wanita 31 31
Jumlah 100 100
2. Usia responden
Dilihat dari table V.2, distribusi usia responden PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta berusia kurang dari 20 tahun hanya sebanyak 3 %
saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak berada pada usia 31 – 40
tahun yaitu 50 %.
Tabel V.2
Distribusi Usia Responden
Usia (tahun) F Persentase (%)
< 20 3 3
21 – 30 25 25
31 – 40 50 50
> 40 22 22
Jumlah 100 100
47
3. Intensitas pemakaian jasa
Dilihat dari tabel V.3, responden yang menggunakan jasa PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta lebih dari tiga kali mencapaai 63 %.
Tabel V.3
Distribusi Intensitas Pemakaian Jasa
Intensitas F Persentase (%)
1 x 3 3
2 x 11 11
3 x 23 23
> 3 x 63 63
Jumlah 100 100
C. Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
Untuk memecahkan masalah pertama yaitu apakah atribut produk
berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan maka penulis
menggunakan teknik analisis data Cochran Q test. Data diambil dari jawaban
kuesioner dan diperoleh hasil pada tabel V.4:
48
Tabel V.4
Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk
Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak”
1. Kualitas pelayanan
2. Kecepatan pelayanan
3. Keramahan karyawan
4. Pengiriman barang tepat waktu
5. Jaminan keamanan
6. Harga
66
88
71
89
96
90
34
12
29
11
4
10
Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran untuk
k = 6 (seluruh atribut produk) yaitu sebagai berikut:
1) Menghitung Cochran Q test
k = 6
Gj = 500
Li = 500
Gj² = 42378
Li² = 2638
2) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas
pelanggan
Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan
49
3) Alpha = 0,05 dengan df = 5 sehingga X² tabel = 11,07
4) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 11,07
terima Ha apabila Q < 11,07
5) Q hitung
n
i
n
i
k
j
k
j
LiLik
GjGjkk
Q
1 1
2
2
1 1
21
25385006
50042378616 2
x
26383000
2500002542685
362
42685
362
21340
Q = 58,95
6) Karena Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07) maka menolak Ho dan
menerima Ha.
Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07)
dengan kriteria menolak Ho dan menerima Ha maka dapat diambil
kesimpulan yaitu atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas
50
pelanggan. Sehingga jawaban masalah pertama yaitu atribut produk
berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Analisis Masalah Kedua
Untuk memecahkan masalah kedua penulis juga masih menggunakan
Cochran Q test. Untuk masalah kedua yang dibahas adalah sekelompok
atribut apa yang membentuk loyalitas pelanggan.
a. Langkah pertama
Nilai atribut (Gj) yang paling rendah yaitu kualitas pelayanan
dihilangkan sehingga hasilnya seperti pada tabel V.5:
Tabel V.5
Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Dihilangkan
Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak”
1. Kecepatan pelayanan
2. Keramahan pelayanan
3. Pengiriman barang tepat waktu
4. Jaminan keamanan
5. Harga
88
71
89
96
90
12
29
11
4
10
Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran
dimana perhitungan dilakukan dengan SPSS 13 dengan hasil sebagai
51
berikut:
1) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas
pelanggan
Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas
pelanggan
2) Alpha = 0,05 dengan df = 4 sehingga X² tabel = 9,49
3) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 9,49
terima Ha apabila Q < 9,49
4) Q hitung = 34,733
5) Karena Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) maka menolak Ho dan
menerima Ha.
Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (34,733 ) > X² tabel (9,49)
dengan kriteria menolak Ho dan menerima Ha maka dapat disimpulkan
bahwa atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan.
Karena hasil akhir menolak Ho maka perlu dilakukan uji Cochran Q
kembali dengan menghilangkan nilai atribut (Gj) terendah kedua yaitu
keramahan karyawan.
b. Langkah kedua
Nilai atribut (Gj) yang terendah kedua adalah keramahan karyawan
52
yang dihilangkan dan dapat dilihat pada tabel V.6:
Tabel V.6
Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Kedua
Dihilangkan
Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak”
1. Kecepatan pelayanan
2. Pengiriman barang tepat waktu
3. Jaminan keamanan
4. Harga
88
89
96
90
12
11
4
10
Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran
dengan hasil sebagai berikut:
1) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas
pelanggan
Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas
pelanggan
2) Alpha = 0,05 dengan df = 3 sehingga X² tabel = 7,81
3) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 7,81
terima Ha apabila Q < 7,81
4) Q hitung = 5,225
53
5) Karena Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) maka menerima Ho dan
menolak Ha.
Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81)
sehingga Ho diterima dan menolak Ha maka dapat disimpulkan atribut
produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Karena
hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa ada lima atribut
produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu jaminan keamanan,
harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan
keramahan karyawan.
c. Langkah ketiga
Pada langkah ketiga ini dapat diambil kesimpulan bahwa sekelompok
atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan adalah:
1) Jaminan keamanan
2) Harga
3) Pengiriman barang tepat waktu
4) Kecepatan pelayanan
5) Keramahan karyawan
Sehingga jawaban dari masalah kedua yaitu sekelompok atribut
produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan adalah jaminan
54
keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan
dan juga keramahan karyawan.
3. Analisis Masalah Ketiga
Pada analisis masalah yang ketiga ini penulis ingin mengetahui atribut
produk apa saja yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk
menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Untuk mengetahuinya penulis menggunakan metode Nilai Indeks yang
merupakan metode yang cara perhitungannya berdasarkan presentase dari
jawaban responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap
atribut yang dijelaskan seperti pada tabel V.7:
Tabel V.7
Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk Yang Terpenting
Atribut Produk
Jasa 1 2 3 4 5 6
Nilai
Indeks Ranking
Kualitas pelayanan 17 6 8 11 25 33 46,67 5
Kecepatan pelayanan 32 17 10 12 19 10 66,83 3
Keramahan karyawan 10 8 9 24 21 28 46,33 6
Pengiriman barang
tepat waktu
15 19 36 24 3 3 68,33 2
Jaminan keamanan 10 41 22 13 14 0 70 1
Harga 16 9 15 16 18 26 46,5 4
55
Rumus Nilai Indeks adalah:
Nilai Indeks = {(frek ke-1 x 6) + (frek ke-2 x 5) + … + (frek ke-6 x 1)} : 6
1. Kualitas pelayanan
Nilai Indeks = {(17x6) + (6x5) + (8x4) + (11x3) + (25x2) + (33x1)}: 6
= 46,67
2. Kecepatan pelayanan
Nilai Indeks = {(32x6) + (17x5) + (10x4) + (12x3) + (19x2) + (10x1)} : 6
= 66,83
3. Keramahan karyawan
Nilai Indeks = {(10x6) + (8x5) + (9x4) + (24x3) + (21x2) + (28x1)} : 6
= 46,33
4. Pengiriman barang tepat waktu
Nilai Indeks = {(15x6) + (19x5) + (36x4) + (24x3) + (3x2) + (3x1)} : 6
= 68,33
5. Jaminan keamanan
Nilai indeks = {(10x6) + (41x5) + (22x4) + (13x3) + (14x2) + (0x1)} : 6
= 70
6. Harga
Nilai indeks = {(16x4) + (9x5) + (15x4) + (16x3) + (18x2) + (26x1)} : 6
= 46,5
56
Kemudian ranking pilihan atribut produk didapat dengan mengurutkan
nilai indeks terbesar sampai dengan nilai indeks terkecil seperti pada tabel
V.8:
Tabel V.8
Urutan Tingkat Kepentingan Pelanggan
Ranking Atribut Produk
1 Jaminan keamanan
2 Pengiriman barang tepat waktu
3 Kecepatan pelayanan
4 Kualitas pelayanan
5 Harga
6 Keramahan pelayanan
Sehingga jawaban dari masalah ketiga yaitu atribut produk apa yang
menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang
Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yaitu jaminan keamanan.
D. Pembahasan
Setelah semua data dianalisis dengan metode statistik yaitu untuk mengetahui
atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan, untuk
57
mengetahui sekelompok atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan,
serta mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan
dalam menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta, akan dikemukakan dalam pembahasan sebagai berikut:
1. Masalah Pertama
Permasalahan pertama adalah mengenai apakah ada pengaruh atribut
produk dalam membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis data
dapat disimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh dalam membentuk
loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta. Analisis masalah pertama dipecahkan dengan menggunakan
Cochran Q test dimana hasil akhirnya nilai Q hitung dibandingkan dengan
nilai X² tabel. Jika Q hitung > X² tabel maka hasilnya akan menolak Ho
dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas
pelanggan atau menerima Ha yang artinya atribut produk berpengaruh dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan melakukan
analisis maka hasil dari masalah pertama adalah Q hitung (58,95) > X² tabel
(11,07), sehingga Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa atribut
produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Masalah Kedua
Masalah kedua adalah sekelompok atribut produk apa saja yang
58
membentuk loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga
menggunakan Cochran Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji
hipotesis seperti masalah pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang
memiliki nilai atribut (Gj) terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil
menerima Ho dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam
membentuk loyalitas pelanggan atau menolak Ha dengan ketentuan atribut
produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Atribut pertama
terendah yang dihilangkan adalah kualitas pelayanan. Setelah melakukan
perhitungan diperoleh hasil Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) sehingga
menolak Ho dan menerima Ha. Atribut kedua terendah yang dihilangkan
adalah keramahan karyawan. Setelah melakukan perhitungan diperolah hasil
Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) sehingga menerima Ho dan menolak Ha.
Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan ada lima atribut
produk yang membentuk loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta yaitu jaminan keamanan, harga, pengiriman
barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.
3. Masalah Ketiga
Masalah ketiga adalah atribut produk apa yang menjadi prioritas utama
bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang
Express) Yogyakarta. Analisis masalah ketiga ini menggunakan Nilai Indeks
yang cara perhitungannya berdasarkan persentase jawaban dari responden
59
yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban setiap atribut.
Kemudian setelah dilakukan perhitungan secara manual, nilai indeks tersebut
diurutkan dari nilai indeks yang terbesar sampai dengan nilai indeks yang
terkecil. Setelah melakukan analisis, maka atribut produk yang menjadi
prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra
Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah jaminan keamanan. Jaminan
keamanan yang diberikan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ini
lebih di dasarkan pada kepercayaan (based on trust). Dan dengan adanya
jaminan ini diharapkan akan menimbulkan rasa kepercayaan yang kuat pada
diri para pelanggan sehingga mereka merasa nyaman dalam menggunakan
jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Apabila hal
tersebut telah terpenuhi maka besar kemungkinan bagi pelanggan untuk tidak
berpindah ke perusahaan jasa lainnya.
BAB VI
60
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Setelah melaksanakan penelitian dan membuat analisis dari setiap masalah yang
ada maka pada bagian penutup ini akan dibahas mengenai kesimpulan, saran-saran
bagi perusahaan dan juga keterbatasan penulis.
A. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian dari judul Analisis Atribut Produk Yang Membentuk
Loyalitas Pelanggan, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta adalah sebagai berikut:
1. Masalah pertama mengenai apakah atribut produk berpengaruh dalam
membentuk loyalitas pelanggan dipecahkan dengan menggunakan Cochran Q
test dimana hasil akhirnya nilai Q hitung dibandingkan dengan nilai X² tabel.
Jika Q hitung > X² tabel maka hasilnya akan menolak Ho dengan kriteria
atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau
menerima Ha yang artinya atribut produk berpengaruh dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan melakukan analisis
maka hasil dari masalah pertama adalah Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07),
sehingga Ho ditolak dan menerima Ha, jadi kesimpulannya adalah bahwa
atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
61
2. Masalah kedua adalah sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk
loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga menggunakan Cochran
Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji hipotesis seperti masalah
pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang memiliki nilai atribut (Gj)
terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil menerima Ho dengan kriteria
atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau
menolak Ha dengan ketentuan atribut produk berpengaruh dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian maka kesimpulan yang
dapat diambil dari masalah kedua yaitu sekelompok atribut produk yang
membentuk loyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman
barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.
3. Masalah ketiga adalah atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi
pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta. Analisis masalah ketiga ini menggunakan Nilai Indeks yang cara
perhitungannya berdasarkan persentase jawaban dari responden yang
dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban setiap atribut. Setelah
dilakukan penelitian dan menganalisanya, maka kesimpulan dari masalah
ketiga adalah atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan
untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta adalah jaaminan keamanan.
62
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada, penulis memberikan saran-saran bagi PT
Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang dapat dipertimbangkan
dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat
menjaga loyaalitas terhadap perusahaan, antara lain:
1. Tercatat ada lima atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu
jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan
pelayanan, dan keramahan karyawan. Untuk waktu yang akan datang, hal
tersebut diatas ini perlu dipertahankan guna menjaga hubungan baik dengan
pelanggan.
2. Untuk waktu yang akan datang, sebaiknya PT Galang Putra Dewata (Elang
Express) Yogyakarta menambah jumlah karyawan terutama di bagian kurir
untuk meminimalkan jumlah antrian bila terjadi order lebih dari dua di saat
yang bersamaan.
C. Keterbatasan
Dari penelitian ini penulis menyadari sepenuhnya masih banyak keterbatasan
yang ada, antara lain:
1. Penulis tidak bisa melacak kebenaran data yang diperoleh dari responden
melalui kuesioner, dalam menjawab apakah jujur ataupun tidak jujur untuk
menentukan jawaban yang paling sesuai dengan yang ia rasakan selama
menjadi pelanggan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
63
walaupun memang ada sebagian responden yang menjawab sesuai fakta yang
ada.
2. Keterbatasan waktu yang diberikan perusahaan kepada penulis, sehingga
informasi yang diperoleh kurang maksimal.
3. Kemampuan penulis dalam mengkaji dan menentukan atribut produk hanya
sebagian kecil saja yang dibahas.
4. Hasil penelitian ini hanya dapat digunakan di PT Galang Putra Dewata (Elang
Express) Yogyakarta.
64
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Edisi Kelima. Jakarta: P.T.Rineka.
Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. Edisi Keempat.Boston: PWS-Kent Publications.
Azwar, Saifuddin. 2003. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Engel, James F, Roger D Blackwell and Paul E Miniard, Alih Bahasa: F.X.Budiyanto. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa.
Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yoyakarta:BPFE.
Hadi, Sutrisno. 1996. Analisis Butir Untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset.
Hussein, Umar. 1997. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. CetakanPertama. Jakarta: P.T. Gramedia.
Kotler, Philip. Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. ManajemenPemasaran Jilid I. Edisi Kesembilan. Jakarta: Phenhalindo.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. Alih Bahasa: Damos Sihombing. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi Offset.
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: P.T. Gramedia.
Santoso, Singgih. 2000. Buku Pelatihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: P.T.Elex Media Komputindo.
Swastha, Basu. 1996. Azas-Azas Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. 1997. Manajemen Pemasaran AnalisisPerilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
65
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 1996. Service Marketing. Mc Graw HillInternational Inc.
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2000. Service Marketing IntegratingCustomer Focus Accros The Firm. NJ: Mc Graw Hill Intl Inc.
67
Lamp : 1 Yogyakarta, 21 May 2007Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara/SaudariKonsumen PT Galang Putra Dewata(Elang Express) Yogyakartadi tempat
Dengan hormat,Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya memohon kepada
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari konsumen untuk sejenak meluangkan waktu,memberikan informasi, pendapat, dan tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaanpada kuesioner yang telah saya sediakan. Kuesioner ini saya susun dalam rangkapenelitian untuk penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata DharmaYogyakarta dengan judul: “Analisis Atribut Produk Yang Membentuk LoyalitasPelanggan”. Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Tujuan penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi dalam rangka melengkapisalah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas SanataDharma Yogyakarta. Keberhasilan penelitian ini juga tergantung pada kesediaan dankerelaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian untuk menjawab sesuai dengan keadaansebenarnya. Oleh karena itu, saya mohon sudilah kiranya Bapak/Ibu/Saudara/Saudarisekalian berkenan mengisi kuesioner ini. Adapun identitas dariBapak/Ibu/Saudara/Saudari akan dirahasiakan.
Atas perhatian dan bantuan yang diberikan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sayamengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Agnessa H.P.
68
PEDOMAN WAWANCARA
A. Sejarah Perusahaan
1. Siapa yang mendirikan perusahaan, tahun berapa, dan dimana?
2. Siapa pendiri perusahaan?
3. Tahun berapa perusahaan mulai beroperasi?
4. Siapa yang bertanggungjawab dalam perusahaan?
B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
1. Apa visi perusahaan?
2. Apa misi perusahaan?
3. Apa tujuan perusahaan?
C. Personalia
1. Berapa jumlah karyawan?
2. Bagaimana jam kerja karyawan setiap hari?
3. Bagaimana perekrutan karyawan dilakukan, dan apa syarat-syaratnya?
D. Struktur Organisasi
1. Bagaimana struktur organisasi perusahaan?
2. Apa tugas dan wewenang masing-masing jabatan?
E. Kegiatan Usaha Perusahaan
1. Apa saja kegiatan usaha perusahaan?
2. Bagaimana perusahaan menjalankan usahanya?
69
KUESIONER
A. Berilah tanda ( ) pada pilihan jawaban yang sesuai dengankeadaan anda
1. Nama : (boleh tidak diisi)
2. Jenis kelamin anda:Pria
Wanita
3. Usia anda:di bawah 20 tahun
20-30 tahun
31-40 tahun
di atas 40 tahun
4. Dalam setahun, sudah berapa kali anda menggunakan jasa Elang Express:
sekali
dua kali
tiga kali
lebih dari tiga kali
70
B. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan anda denganmemberi tanda ( ) pada alternatif jawaban yang disediakan.
1. Kualitas pelayananApakah kualitas dari pekerjaan para karyawansesuai dengan harapan anda?
2. Kecepatan pelayananApakah para karyawan melayani anda dengancepat?
3. Keramahan karyawanApakah para karyawan menanggapi anda denganramah?
4. Pengiriman barangApakah pengiriman barang yang dilakukan olehperusahaan sampai ke alamat yang dituju selalutepat waktu?
5. KeamananApakah barang yang anda kirimkan melalui PTGalang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakartaakan terjamin keamanannya?
6. HargaApakah biaya yang anda keluarkan untukmembeli jasa PT Galang Putra Dewata (ElangExpress) Yogyakarta sesuai dengan hasil yanganda harapkan?
YA TIDAK
71
C. Berilah nomor urut 1 – 6 untuk urutan atribut yang andaanggap penting atau kurang penting.
Urutan Kepentingan Atribut Produk
( ) Kualitas pelayanan
( ) Kecepatan pelayanan
( ) Keramahan karyawan
( ) Pengiriman barang tepat waktu
( ) Keamanan
( ) Harga
Keterangan:
1 adalah urutan kepentingan pertama
2 adalah urutan kepentingan kedua
3 adalah urutan kepentingan ketiga
4 adalah urutan kepentingan keempat
5 adalah urutan kepentingan kelima
6 adalah urutan kepentingan keenam
73
Pendapat Pelanggan Terhadap Kepentingan Atribut Produk
A T R I B U T P R O D U KResponden Kualiitas
PelayananKecepatanPelayanan
KeramahanKaryawan
Pengiriman BarangTepat Waktu
JaminanKeamanan
Harga
1 1 2 3 4 5 6
2 5 1 4 3 2 6
3 6 1 4 3 2 5
4 2 1 4 3 5 6
5 6 1 2 3 4 5
6 6 1 5 4 2 3
7 6 5 4 1 2 3
8 1 5 4 3 2 6
9 5 1 6 2 3 4
10 1 6 5 3 2 4
11 3 4 6 2 1 5
12 5 6 2 4 1 3
13 2 5 6 3 4 1
14 6 2 1 4 5 3
15 5 2 1 4 3 6
16 1 2 3 4 5 6
17 2 1 6 5 4 3
18 5 1 6 4 3 2
19 6 4 3 1 2 5
20 5 6 4 3 2 1
21 5 6 1 3 4 2
22 4 3 6 2 1 5
23 4 3 6 1 2 5
24 4 5 6 2 3 1
25 6 1 5 3 2 4
26 5 3 6 2 1 4
27 5 2 1 4 3 6
28 5 1 6 4 3 2
29 6 5 4 2 3 1
30 3 1 2 4 5 6
31 3 2 6 4 5 1
32 4 1 5 2 3 6
33 6 3 5 2 1 4
34 5 1 6 2 3 4
35 4 3 1 6 5 2
36 4 6 5 3 2 1
37 4 3 5 1 2 6
38 2 4 5 3 1 6
74
39 1 2 3 4 5 6
40 5 3 6 1 2 4
41 6 1 2 5 4 3
42 1 2 5 4 3 6
43 6 2 5 3 4 1
44 3 4 6 2 1 5
45 5 4 6 1 2 3
46 5 4 6 3 2 1
47 6 5 4 1 2 3
48 6 5 4 3 2 1
49 6 2 1 3 4 5
50 3 4 6 1 2 5
51 6 1 5 2 3 4
52 1 4 5 3 2 6
53 1 6 5 4 3 2
54 6 5 4 3 2 1
55 5 6 3 1 2 4
56 6 5 1 2 3 4
57 1 2 3 4 5 6
58 1 5 4 6 3 2
59 4 5 3 6 2 1
60 6 1 5 4 3 2
61 1 2 3 4 5 6
62 5 1 4 3 2 6
63 6 1 4 3 2 5
64 2 1 4 3 5 6
65 6 1 2 3 4 5
66 6 1 5 4 2 3
67 6 5 4 1 2 3
68 1 5 4 3 2 6
69 5 1 6 2 3 4
70 1 6 5 3 2 4
71 5 6 1 3 4 2
72 4 3 6 2 1 5
73 4 3 6 1 2 5
74 4 5 6 2 3 1
75 6 1 5 3 2 4
76 5 3 6 2 1 4
77 5 2 1 4 3 6
78 5 1 6 4 3 2
79 6 5 4 2 3 1
80 3 1 2 4 5 6
81 6 1 2 5 4 3
82 1 2 5 4 3 6
75
83 6 2 5 3 4 1
84 3 4 6 2 1 5
85 5 4 6 1 2 3
86 5 4 6 3 2 1
87 6 5 4 1 2 3
88 6 5 4 3 2 1
89 6 2 1 3 4 5
90 3 4 6 1 2 5
91 1 2 3 4 5 6
92 5 1 4 3 2 6
93 6 1 4 3 2 5
94 2 1 4 3 5 6
95 6 1 2 3 4 5
96 6 1 5 4 2 3
97 6 5 4 1 2 3
98 1 5 4 3 2 6
99 5 1 6 2 3 4
100 1 6 5 3 2 4
Top Related