ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA PROGRAM...

1

TESIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI

KABUPATEN JEMBRANA

COKORDA GDE DHARMA PUTRA NIM. 0891561036

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2011

i

2

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI

KABUPATEN JEMBRANA

Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,

Program Pascasarjana Universitas Udayana

COKORDA GDE DHARMA PUTRA NIM. 0891561036

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2011

ii

3

LEMBAR PENGESAHAN

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 21 APRIL 2011

Pembimbing I,

Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT NIP. 19611024 198702 1 001

Pembimbing II,

Ir. I Wayan Yansen, MT NIP. 19560601 198303 1 003

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Program Studi Teknik Sipil

Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Dr. Ir. I Gusti Agung Adnyana Putera, DEA NIP. 19611207 198903 1 003

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001

iii

4

Tesis Ini Telah Diuji Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April

2011

Ketua : Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT Anggota :

1. Ir. I Wayan Yansen, MT 2. Ir. Mayun Nadiasa, MT 3. Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT 4. Ir. Gede Astawa Diputra, MT

iv

5

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan

Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis

ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik

Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.

Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak

terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera,

DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil

Universitas Udayana, Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen,

MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung

dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra,

MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua

dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil

Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa

studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian

administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil

Uniersitas Udayana.

Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada

Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas

kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta

Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan

v

6

untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari

pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu

dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini.

Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni,

dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral

maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan

Ahmad Muhtar atas bantuannya.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna,

karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam

penelitian ke depan sangat diharapkan.

Denpasar, April 2011

Penulis

vi

7

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA

Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu 1Y = 3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Dimana aspek Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar 0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan yaitu 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X + 0,017 4X + 0,167 5X + 0,107 6X . Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM) dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan kerja karyawan.

vii

8

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED COMPANY AT JEMBRANA REGENCY

As a regional undertaking company which its existence water supplying, Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth, company profit, and employee satisfaction will be required for organization existence. Measuring the quality of service with Service Quality model by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the employee, works autonomy, professionalism status, organization decision, opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile effect of independent variables influence for internal and external customer, using a multiply regression. The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v 16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is 1Y = 3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Responsiveness aspect has the more influence than other variable into the PDAM external customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that founded for employee satisfaction 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X + 0,017 4X + 0,167 5X +0,107 6X . Company appreciation for employee aspect has the more influence than other variable into the PDAM’s internal customer satisfaction with amount 0,683. Keywords : service quality, customer satisfaction, employee satisfaction.

viii

9

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ................................................................................................... i

PRASYARAT GELAR............................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ....................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................................ vii

ABSTRACT .............................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii

DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ............................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pelayanan ............................................................................... 9

2.2 Kepuasan .............................................................................................. 10

2.2.1 Pengertian Kepuasan ............................................................... 10

2.2.2 Teori Kepuasan ....................................................................... 11

2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 14

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 14

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 23

ix

10

2.4 Kepuasan Kerja Karyawan .................................................................. 25

2.4.1 Pengertian Kepuasan Kerja ..................................................... 26

2.4.2 Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ............... 27

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan ................................. 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Disain Penelitian .................................................................................. 35

3.2 Tempat Penelitian ................................................................................ 36

3.3 Operasionalisasi Konsep ...................................................................... 36

3.3.1 Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................ 36

3.3.2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan ....................................... 37

3.4 Etika Penelitian .................................................................................... 38

3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................ 39

3.5.1 Populasi ................................................................................... 39

3.5.2 Sampel .................................................................................... 39

3.6 Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data ............................................. 45

3.6.1 Studi Lapangan ....................................................................... 45

3.6.2 Studi Pustaka ........................................................................... 46

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................ 46

3.7.1 Pengujian Persyaratan Analisis ............................................... 46

3.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................. 48

3.7.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan .................... 51

3.7.4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Kepuasan

Karyawan PDAM ................................................................... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data ..................................................... 62

4.2 Hasil Penelitian .................................................................................... 62

4.2.1 Pengujian Persyaratan Analisis ............................................... 62

4.2.2 Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM ................................ 71

4.2.3 Karakteristik Sampel Karyawan PDAM ................................. 74

x

11

4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana... 75

4.3.1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible ............. 77

4.3.2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability ........... 78

4.3.3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness .. 80

4.3.4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance .......... 81

4.3.5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy ............. 82

4.4 Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana .. 85

4.4.1 Tingkat kepuasan karywaan pada dimensi Apresiasi

Perusahaan Kepada Karyawan ............................................. 86

4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau

Otonomi Pekerjaan ................................................................ 90

4.4.3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau

Profesionalisme Pekerjaan .................................................... 93

4.4.4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan

Organisasi .............................................................................. 97

4.4.5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas .. 100

4.4.6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial ... 103

4.5 Analisis Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................... 107

4.5.1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen PDAM .................................................. 107

4.5.2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan

Konsumen PDAM ................................................................... 113

4.5.3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Karyawan PDAM.................................................... 119

4.5.4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan

Karyawan PDAM ................................................................... 125

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan .............................................................................................. 132

5.2 Saran .................................................................................................... 133

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 134

xi

12

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009................................................................................................... 2

Tabel 1. 2 Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009 .................................................................................................. 2

Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM .................. 42

Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM .................. 45

Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ...................... 48

Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................. 51

Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ........................................ 52

Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ...................... 58

Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan

........................................................................................................... 64

Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan .. 65

Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan ......................................................................................... 66

Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi

Layanan ............................................................................................ 68

Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan 69

Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan ......................................................................................... 70

Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok

Umur ................................................................................................ 72

Tabel 4. 8 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................ 72

Tabel 4. 9 Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi

Pelanggan PDAM ............................................................................ 73

Tabel 4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................ 74

Tabel 4. 11 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja 75

xii

13

Tabel 4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible ..................... 77

Tabel 4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability ................... 78

Tabel 4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness .......... 80

Tabel 4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance .................. 81

Tabel 4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Empathy ..................... 82

Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ...... 84

Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat

Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang .............................. 86

Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan

Hati Nurani ....................................................................................... 87

Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap ImbalanYang Diterima

Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ........................................... 88

Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam

Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................ 89

Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian

Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................ 90

Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara

Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan ....................................... 91

Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani

Bawahan ........................................................................................... 93

Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung

Mengambil Keputusan ..................................................................... 94

Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika

Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................ 95

Tabel 4. 27 Tanggaan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam

Menyelesaikan Pekerjaan ................................................................. 96

Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan

Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu

Kerja ................................................................................................. 97

Tabel 4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Bekerja Dalam

Menyelesaikan Pekerjaan ................................................................. 98

xiii

14

Tabel 4. 30 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan

Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari .......................................... 99

Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu

Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ............................................ 100

Tabel 4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan

Kemampuan Yang Dimiliki ............................................................. 101

Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut

Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ............................................... 102

Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan

Pelanggan ......................................................................................... 103

Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama

Rekan Sejawat .................................................................................. 104

Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan

Kerja ................................................................................................. 106

Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ........................................ 108

Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 111

Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 112

Tabel 4. 40 Koefisien Determinasi (R²) .............................................................. 113

Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 .................................... 114

Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................ 115

Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb................................ 116

Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ................................................................... 117

Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ....................................... 120

Tabel 4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 123

Tabel 4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 124

Tabel 4. 48 Koefisien Determinasi (R²) .............................................................. 125

Tabel 4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1..................................... 126

Tabel 4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................. 127

Tabel 4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb................................ 128

Tabel 4. 52 Nilai Toleransi dan VIF ................................................................... 129

xiv

15

DAFTAR RUMUS

Rumus 1 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................ 40

Rumus 2 Sampling fraction per-stratum ........................................................... 41

Rumus 3 Sub Sampling fraction per-stratum .................................................... 41

Rumus 4 Nilai Koefisien Korelasi ......................................................................... 46

Rumus 5 Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................ 47

Rumus 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................................................. 49

Rumus 7 Nilai Skor Rata-Rata Kelompok ............................................................. 49

Rumus 8 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 49

Rumus 9 Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek ......................... 50

Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ........... 52

Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) .... 54

Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) ....... 55

xv

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Customer Assesment of Service Quality ........................................... 19

Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality ........................................ 22

Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian .................................................................. 61

Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 118

Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 130

xvi

17

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH

SINGKATAN

TKP : Tingkat Kepuasan Pelanggan

KP : Kualitas pelayanan

LAMBANG

RS : Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat

kepuasan kerja

Y : Nilai skor rata-rata kelompok

X : Nilai rata-rata/Mean

n : Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM

if : Sampling fraction per-stratum

in : Sub Sampling fraction per-stratum

xyr : Nilai koefisien korelasi

r : Nilai reabilitas instrumen

α : Koefisien reabilitas Alpha Cronbach

xvii

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM ............. 136

Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ................................ 140

Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM .................... 144

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan

Pelanggan ......................................................................................... 147

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi

Pelanggan ......................................................................................... 150

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan

Kerja Karyawan PDAM ................................................................... 153

Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment ......................................... 156

Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 0,05 ...... 157

Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ...................................................................... 159

Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM

(Y1) .................................................................................................. 161

Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2) 164

Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ........... 167

Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ................ 170

Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ........ 173

xviii

1

BAB I

P E N D A H U L U A N

1. 1 Latar Belakang

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai

dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah

Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan

Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha

Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan

pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan

infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk

senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara

mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten

Jembrana mencapai 17.762 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam 5

(lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :

2

Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009

No Jenis Pelanggan Jumlah

a. Sosial 98 Pelanggan 1 Kelompok I

b. Sosial Khusus 157 Pelanggan

a. Rumah Tangga 16.193 Pelanggan 2 Kelompok 2

b. Instansi Pemerintah 634 Pelanggan

a. Niaga Kecil 623 Pelanggan 3 Kelompok 3

b. Niaga Besar 39 Pelanggan

a. Industri Kecil 4 Pelanggan 4 Kelompok 4

b. Industri Besar 14 Pelanggan

5 Kelompok 5 Pelabuhan 1 Pelanggan

Total 17.762 Pelanggan

Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009

Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana,

sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.

Tabel 1. 2 Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009

No Golongan Pegawai Jumlah Pegawai

1. Sarjana 11 Orang

2. STM / SMK 11 Orang

3. SMEA 24 Orang

4. SMA 43 Orang

5. SMP 12 Orang

6. SD 9 Orang

J u m l a h 110 Orang

Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009

3

Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan

pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM

Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009,

diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten

Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja

PDAM antara lain adalah :

a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersih

yang tidak lancar.

b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atau

tekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan.

c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaran

rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau

kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat.

Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu

tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain

yang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga oleh masih rendahnya

kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Kepentingan publik yang

dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan umum

yang menggunakan instalasi PDAM Kabupaten Jembrana.

4

Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana

dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya

kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas

pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem

pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.

Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para

pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa

menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.

Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan

publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang

berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat

menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan

oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan

secara nyata, tepat, dan terarah.

Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan

mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan

oleh PDAM Kabupaten Jembrana serta memanfaatkan momentum terbaik yang

ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puas

tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk

5

menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari

pelanggannya.

Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu

dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini

hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu

dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta

melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya

nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan

menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 :

963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan

dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang

dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan

ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia

yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas

biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang

frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).

Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,

tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga

dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, dan

pengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia

6

dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat

tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :

”The importance of an employee’s impact on customer retention and satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also for higher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting. Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than anything else.” (Loyalty Path Associates, LLC, [email protected] diakses 12 Februari 2010). Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai

ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara

kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan

suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya

kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik

dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam

suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.

1. 2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka

rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap

pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) PDAM

Kabupaten Jembrana?

7

3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten

Jembrana?

1. 3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.

2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAM

Kabupaten Jembrana.

3. Menganalisis sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di

Kabupaten Jembrana.

1. 4 Manfaat Penelitian

Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,

penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :

1. Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaat

dalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajer

perusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besar

8

terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam

tingkat internal maupun eksternal perusahaan.

2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menangani

organisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki

kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta

memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.

3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas

pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.

4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi

peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat

dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan

datang.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1. Definisi Pelayanan

Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :

” A service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.”

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan

Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah :

“A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems.”

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus

penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam

pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan

keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut,

pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu

10

sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan,

kebutuhan individu atau organisasi.

2. 2 Kepuasan

2. 2. 1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu

yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan

menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan

sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan

kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau

kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa

Indonesia, 1990).

Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006),

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan

bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang

didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap

individu yang bersifat subyektif terhadap obyek tertentu setelah

membandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap suatu

obyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006), adalah

perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan tidak

11

mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan

dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan

evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek,

orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan

pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu

terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak

memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan

menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.

Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,

dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2)

pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;

5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar

: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan

diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga

dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan

yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep

kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.

2. 2. 2 Teori Kepuasan

Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikan

oleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :

12

a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow

Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis

(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan

untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan

(esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs)

(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).

Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan

yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan

kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan

kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha

untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya

lebih tinggi dalam teori Maslow.

b. Teori Dua Faktor Herzberg

Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan

disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).

Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor

yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan

kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,

tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier),

yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi

13

kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,

hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati

Setiasih : 2006).

Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan

kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan

ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat

mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan

karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :

2006).

c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)

Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip

bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya

keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh

individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam

industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan

bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan

terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan

atau yang berbeda perusahaan.

d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)

Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter

mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan

14

kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang

seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,

2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan

dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya

dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak

serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan

sebelumnya.

2. 3 Kepuasan Pelanggan

2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan

dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang

diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara

persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum

menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan

oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan

emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.

Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge,

1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

15

hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian

kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon

terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.

Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat

menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,

dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa

sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan

tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan

perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.

Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu

pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari

mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi

pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang

berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas

komponen karakteristik itu adalah :

1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)

Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadap

pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai

16

mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja

personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam

pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat

dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses

pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

2. Reliability (dapat dipercaya)

PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan

yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan

waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan

sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan

PDAM memang benar bisa dipercaya.

3. Responsiveness (bersikap tanggap)

Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan

mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM

terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para

petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan

tanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saran

berkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalam

menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan

pelanggan.

17

4. Assurance (jaminan pelayanan)

Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas

pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas

PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang

diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan

PDAM terhadap pelanggannya.

5. Empathy (kesungguhan)

Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,

mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk

memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta

perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.

Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu

pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan

harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka

pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas

demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa

harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan

dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan.

Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai

konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

18

produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu,

informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari

kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk

baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya

dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa

tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.

Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality

Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)

Dimensions of

Service Quality

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Word

of Mouth

Personal Needs

Past

Experience

External

Communication

Expected Service

Perceived Service

Perceived Service Quality

1. Expectations exceeded →

Very Satisfied ES<PS (Quality Surprise)

2. Expectations met → Satisfied ES=PS (Satisfactory Quality)

3. Expectations not met → Unsatisfied ES>PS (Unacceptable Quality)

19

Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya

PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan

dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan

kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding

dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi

harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.

Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang

ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions

and Expectations”merumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan

utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini

mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima

gap tersebut adalah :

a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni

kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi

manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui

sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen

tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.

b. Gap between management perception and service quality specification,

yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan,

mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan

20

konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak

sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya

adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang

ditawarkan.

c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu

kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata

kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara

memuaskan kepada konsumen/pelanggan.

d. Gap between service delivery and external communications, yaitu

kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang

diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan,

brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya

terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.

e. Gap between perceived service and expected service, adalah

kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.

Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.

21

Customer

Provider

Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality

Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)

Word of Mouth Communications

Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

External Communications to

Customers Service Delivery

Service Quality Specifications

Management Perceptions of Customer Expectations

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

22

Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya

yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus

diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang

dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum

merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan

PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM

saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah

merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata

pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama

menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. keinginan untuk dilayani dengan baik

b. kebutuhan perorangan

c. komunikasi mulut ke mulut

d. janji secara langsung

e. janji secara tidak langsung

f. komunikasi dari mulut ke mulut

g. pengalaman masa lalu

23

2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena

pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah

diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen

jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,

melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat

menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa

dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian

pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut

dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

a. Harapan pelanggan

Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi

kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan

lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan

bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi

ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal

tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat

digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan

24

dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam

Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan

dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan

memberikan kepuasan kepada individu tersebut.

b. Kenyataan

Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang

dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri

adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan

menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala

sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut

Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses

dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera

mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan

dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman

padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka

kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah

mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.

c. Kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan)

dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas

25

demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat

dirumuskan sebagai berikut :

%100xYiXiTKi =

Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan

Xi = Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)

Yi = Skor harapan pelanggan.

2. 4 Kepuasan Kerja Karyawan

Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya

dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki

kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan

(2003 : 243) mengatakan bahwa :

a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalah

orang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.

b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapat

menurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem

pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala

sesuatunya dibandingkan pelanggan.

c. Penelitian mengenai karyawan juga berfungsi sebagai sistem peringatan

awal, karena pekerja lebih mengetahui rahasia sistem penyampaian

pelayanan. Karyawan sering melihat sistem dirombak sebelum pelanggan

mengetahuinya.

26

2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja

Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap

umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat

kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun

seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif

terhadap pekerjaannya.

Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan,

mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada

kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat

menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas

atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.

Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan

merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan

biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi

perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan

kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka

kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan

kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.

Definisi dari kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa pakar

dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Welex dan Yulk (1977) dalam

Wati Setiasih, 2006 mendefinisikan kepuasan kerja sebagai perasaan seseorang

terhadap pekerjaannya. Lebih lanjut Tiffin (1958) dalam Wati Setiasih, 2006

27

mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap

pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama

karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang

mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana

pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko

(1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang

menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan

mereka.

2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan

Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut

Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :

1. lingkungan langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja

pegawai/karyawan

2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja

pegawai/karyawan

3. penghasilan atau promosi

4. pengembangan diri

5. otonomi kerja

6. interaksi dengan pelanggan dan keluarganya

7. gaya kepemimpinan

8. iklim kerja

9. dukungan keluarga dan kepercayaan

28

10. kepuasan pekerjaan secara umum

11. faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum

Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1)

pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi,

mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan

karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps

(1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam

kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian

lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai.

Elemen-elemen tersbut adalah :

a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan,

bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai

sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari

perusahaan. Penghasilan yaitu gaji/upah dan tunjangan,

pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya

yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya.

Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam

kepuasan kerja karena penghasilan yang cukup tinggi belumtentu

menjamin karyawan puas (de Savargan, Haring & Gelloway, 1993

dalam Stamps, 1997). Pernyataan ini bertentangan dengan hasil survey

nasional yang dilakukan oleh Seymour dan Bscherhof’s (1991, dalam

29

Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan

elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.

b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan

Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan

yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang

diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan

mengambil keputusan dalam pelayanan kepada pelanggan,

kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk

melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat

Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah

kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan

keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam

menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi

merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan

sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau

intervensi individu maupun profesi lain.

Kemandirian pegawai dalam menjalankan profesinya

menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan

berharga dari diri seorang pegawai akan berimplikasi pada kepuasan

kerjanya. Dengan demikian tampak bahwa otonomi pekerjaan

merupakan suatu hal yang penting dan salah satu elemen yang

30

berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat

berimplikasi pada citra/status profesional.

c. Citra/profesional

Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam

pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi

(Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai

merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni

dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi

tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan

demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya

dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan

salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh

kebijakan organisasi.

d. Kebijakan organisasi

Kebijakan organisasi yaitu aturan-aturan/batasan-batasan yang

ditetapkan dan diberlakukan oleh pihak manajemen pada kegiatan

pekerjaan di setiap unit (Stamps, 1997). Hal ini antara lain pengurusan

pegawai, pengaturan jadwal kerja, kesempatan untuk promosi,

kesempatan untuk berkembang dan kesejahteraan pegawai. Lebih

lanjut Gibson (1996) mengemukakan bahwa kebjakan organisasi

merupakan input dalam suatu kegiatan organisasi yang pada akhirnya

akan mempengaruhi kualitas hasil. Kebijakan organisasi ini akan

31

dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak

pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam

menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen

kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur

pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari

profesi itu sendiri.

e. Tuntutan tugas

Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang

dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan

berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997).

Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian

dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut

mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional

prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai

akan cenderung puas jika tuntutan tugasnya sesuai dengan

pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan

salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam

melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan

baik dengan rekan sejawat dan profesi lainnya untuk bekerja sama.

f. Interaksi sosial

Interaksi sosial yaitu kesempatan untuk melakukan kontak sosial

dan psikososial baik formal maupun informal selama waktu kerja (jam

32

kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama

dengan rekan kerja dan pelanggan.

2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan

Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap

sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa

organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005):

1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan

2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi

3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang

berpengaruh secara signifikan kepada karyawan, dan apabila

memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik

pesaingnya atau organisasi lain.

Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada

teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu :

a. Minnesota Satisfaction Quistionaire

Kuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967)

menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan

kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat

tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = ragu-ragu, 4 = puas, 5 = sangat puas.

b. Job Descriptive Index

Indeks deskripsi pekerjaan ini dikembangkan oleh Smith, Kendall,

dan Hullin (1969), terdiri dari pertanyaan tentang kepuasan terhadap

33

pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang

diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak.

c. Model Fixed-Respon Scale

Model ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada

teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang

aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga

pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan

reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan

kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian

ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja

yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini

dipergunakan pengukuran dengan Index Work Satisfaction (IWS).

d. Index Work Satisfaction (IWS)

Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) dikembangkan oleh

Stamps (1997) di Community Health Study Department, University of

Massachausef. Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) terdiri dari 2

(dua) bagian pertanyaan A dan B. Bagian A terdiri dari 15 pasang

komponen kepuasan kerja dengan metode Paired Comparison. Responden

diminta untuk memilih salah satu komponen yang berpasangan yang

dirasakan lebih penting untuk kepuasan kerja pegawai. Bagian B terdiri

dari 44 pertanyaan yang merupakan pertanyaan dari 6 komponen kepuasan

kerja. Jawaban terdiri dari 7 (tujuh) tingkat dengan Skala Likert. Pada

34

penelitian ini pengukuran dengan IWS dimodifikasi yaitu menggunakan

bagian B dengan jawaban dibagi dua berupa harapan dan kenyataan yang

masing-masing menggunakan Skala Likert 1-5.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3. 1 Disain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang

diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang

permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan

tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana

serta mengidentifikasi sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan

penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini,

karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif

pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.

Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab

permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu

penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran aktual atau lukisan

secara sistematis sesuai dengan fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang

diselidiki. Penelitian dengan metode deskriptif juga dimaksudkan untuk menjawab

esensi dari obyek penelitian ini. Sedangkan manfaat penggunaan penelitian

35

36

deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga

sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.

3. 2 Tempat Penelitian

Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan

karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian

dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.

3. 3 Operasionalisasi Konsep

Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan

pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan

Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi

kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang

disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM).

Adapun indikator-indikator tersebut adalah :

a. Tangible (tampilan fisik)

b. Reliability (kemampuan mewujudkan janji)

c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberi pelayanan)

d. Assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan)

e. Empathy (kemampuan memahami kebutuhan pelanggan)

37

Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap

pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden

sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul

dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih

dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut

skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat

pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu

jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.

3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan

Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang

positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa

baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu

sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data

primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi

indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan

kerja karyawan PDAM. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :

a. Apresiasi perusahaan kepada karyawan

b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan

c. Citra/profesional

38

d. Kebijakan organisasi

e. Tuntutan tugas

f. Interaksi sosial

Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak

digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :

a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang meminta

responden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya ”bila semua

hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?”.

Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara

1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari ”sangat tidak puas” sampai

”sangat puas”.

b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlah

aspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan,

upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja.

Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan

untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.

3. 4 Etika Penelitian

Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari

berbagai aspek dalam penelitian ini, yaitu :

a. Self determination, yakni peneliti memberi kesempatan kepada responden

untuk menentukan apakah bersedia atau tidak bersedia menjadi responden.

39

b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul

tidak akan disebarluaskan oleh peneliti.

c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dengan

memberikan kode pada setiap instrumen.

d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yang

didapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian.

e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamanan

responden tidak terganggu.

3. 5 Populasi dan Sampel

3. 5. 1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan

dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana.

Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.

3. 5. 2 Sampel

a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Sampel diambil secara acak dari

seluruh bagian/divisi yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jembrana. Populasi karyawan PDAM Kabupaten Jembrana

terdiri dari golongan sarjana, SMA atau yang sederajat, SMP, dan SD

40

dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan

PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan

secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi

populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik

Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki

peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan

terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk

penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut

Slovin (Karnadi, 2008) :

21 NeNn

+= ……………………………………………………….. (1)

Dimana :

n = besar sampel minimal kelompok karyawan N = Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan) e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan

pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

52)1,0110(1

)110(2 =

+=

xn responden

Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor

pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.

Nilai if dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

41

Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :

NNf i

i = ……………………………………………………….. (2)

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :

xnfn ii = …………………………………………………….. (3)

Dimana :

if = sampling fraction stratum i Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur

populasi N = banyaknya individu populais seluruhnya n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel

in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum

Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masing-

masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian

adalah dengan rincian sebagai berikut :

a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana :

===11011

NNf i

i 0,11

xnfn ii = = 0,1 x 52 = 5 responden

b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat :

===11078

NNf i

i 0,71


c. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMP :

42

===11012

NNf i

i 0,11


d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD :

===110

9NNf i

i 0,08


Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total

berjumlah 52 responden.

Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM

No Sub Populasi Jumlah Responden 1 Sarjana 5 2 SMA atau sederajat 37 3 SMP 6 4 SD 4

Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitu

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi

pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok

pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah

pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan

secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi

populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik

Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki

peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan

43

terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk

penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut

Slovin (Karnadi, 2008) :

21 NeNn

+=

Dimana :

n = besar sampel minimal kelompok pelanggan N = Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan) e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan

pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

99)1,017762(1

)17762(2 =

+=

xn responden

Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor

pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.

Nilai if dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :

NNf i

i =

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :

xnfn ii =

44

Dimana :

if = sampling fraction stratum i Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur

populasi N = banyaknya individu populais seluruhnya n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel

in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum

Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka

penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian

sebagai berikut :

a. Kelompok Pelanggan 1 :

===17762

255NNf i

i 0,01


b. Kelompok Pelanggan 2 :

===1776216827

NNf i

i 0,95


c. Kelompok Pelanggan 3 :

===17762

661NNf i

i 0,04


d. Kelompok Pelanggan 4 :

===17762

18NNf i

i 0,001

45


e. Kelompok Pelanggan 5 :

===17762

1NNf i

i 0,00001


Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total

berjumlah 99 responden.

Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM

No Sub Populasi Jumlah Responden 1 Kelompok 1 1 2 Kelompok 2 94 3 Kelompok 3 4 4 Kelompok 4 0 5 Kelompok 5 0


3. 6 Prosedur dan Teknik Pengumpul Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan cara sebagai berikut :

3. 6. 1 Studi Lapangan

Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer

sebagai data empiris yang berhubungan dengan variabel penelitian, yang

dilakukan dengan cara penyebaran angket berupa kuisioner dengan jawaban

bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah

disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan skala sikap, yakni skala

46

Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban

dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.

3. 6. 2 Studi Pustaka

Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang

bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang

berkaitan dengan penelitian ini.

3. 7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang

diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :

3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis

a. Pengujian Validitas Instrumen

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item

instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid.

Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik

koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui

validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik

tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :

∑ ∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑−−

−=

])(][)([

))(()(2222 YYnXXn

YXXYnr ..................................... (4)

Dimana : r = Nilai koefisien korelasi ( )∑ X = Jumlah pengamatan variabel X

( )∑Y = Jumlah pengamatan variabel Y

( )∑ XY = Jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

47

∑ 2X = Jumlah kuadrat pengamatan variabel X

∑ 2)( X = Jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

∑ 2Y = Jumlah kuadrat pengamatan variabel Y

∑ 2)( Y = Jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

n = Jumlah pasangan pengamatan X dan Y

Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke

tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria

pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan

dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka

pernyataan dinyatakan tidak valid.

b. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari

alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran

dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability

analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui

reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat

kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability

analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991):

−

−= ∑

2

2

11 t

b

kkr

σσ

......................................................... (5)

Dimana : r = Nilai reabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

48

( )∑ 2bσ = Jumlah varians item

( )2bσ = Varians total

Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas

dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf

kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r

tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r

hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk

koefisien Alpha sebagai berikut :

Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan

Koefisien Alpha Ketentuan

≤ 0,70

+0,70 ≤ x ≤ +0,79

+0,80 ≤ x ≤ +0,84

+0,84 ≤ x ≤ +0,89

+0,90 ≤ x ≤ +1,00

Kurang (poor)

Cukup (fair)

Bagus (good)

Sangat bagus (very good)

Luar biasa bagus (excellent)

Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)

3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap kenyataan

pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui

tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang dipakai untuk mengukur tingkat

kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) :

49

%100×=EPTKP ......................................................................... (6)

Dimana : TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan P = Skor persepsi E = Skor ekspektasi/harapan Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok

pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy)

diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut

digunakan untuk menghitung skor tersebut :

)()5()4()3()2()1(

54321

54321

aaaaaaaaaa

Y++++

×+×+×+×+×= ……………… (7)

Dimana : 1, 2, 3, 4, dan 5 = Skor Y = Nilai skor rata-rata kelompok

),,,,( 54321 aaaaa = Jumlah responden yang memiliki skor 1 s/d 5

)( 54321 aaaaa ++++ = Jumlah responden

Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor

persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :

SESPKP −= .................................................................................. (8)

Dimana : KP = Kualitas pelayanan SP = Skor persepsi SE = Skor harapan Menurut Supranto (2003 : 241) tingkat kualitas pelayanan dibedakan

menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :

a. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan

harapan pelanggan

50

b. SP – SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat

memuaskan pelanggan

c. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah

dari yang diharapkan pelanggan.

Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga

analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai

rata-rata hitung (Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness,

Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan

pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :

N

XX ∑= .................................................................................. (9)

Dimana : X = Nilai rata-rata (Mean) X = Jumlah skor dari setiap item pertanyaan

untuk masing-masing aspek N = Jumlah responden Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan

digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari

nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang

tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai

nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100%

dan penetapan nilai terendah 20 karena 100% dibagi ke dalam 5 (lima) kelompok,

sehingga masing-masing mendapat nilai 20%.

Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk

interval, sehingga dapat diketahui jarak terendah sampai tertinggi pada tingkat

51

kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah

kemudian dibagi jumlah tingkatan. Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah

(100 - 20) / 5 = 16 atau sekitar 15 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah

(sangat tidak puas) hingga tertinggi (yaitu sangat puas), sehingga tersusun suatu

skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Skala Peringkat

1.

2.

3.

4.

5.

Sangat tidak puas

Tidak puas

Netral

Puas

Sangat puas

20% – 35%

36% – 51%

52% – 67%

68% – 83%

84% – 100%

Sumber : Parsaulian Siregar, 2004

Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan

disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian

akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya.

3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten

Jembrana, peneliti dalam hal ini menggunakan 18 pertanyaan dalam kuisioner

yang digunakan secara umum, dengan menggunakan model skala Likert dengan

lima skala interval yaitu kuisioner kepuasan Minnesota (Minnesota Satisfaction

Questionnaire).

52

Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk

interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi

pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang

terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah

sebagai berikut (Umar, 2003) :

bnmRS )( −

= .................................................................................. (10)

Dimana : m = skor tertinggi yang terjadi n = skor terendah b = jumlah kelas Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 – 1) / 5 = 0,8 atau sekitar

0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga

tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan

pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

No Tingkat Kepuasan Kerja Nilai Skala Peringkat

1.

2.

3.

4.

5.

Tingkat kepuasan sangat rendah

Tingkat kepuasan rendah

Tingkat kepuasan biasa saja (netral)

Tingkat kepuasan tinggi

Tingkat kepuasan sangat tinggi

1,0 ≤ X ≤ 1,8

1,8 ≤ X ≤ 2,6

2,6 ≤ X ≤ 3,4

3,4 ≤ X ≤ 4,2

4,2 ≤ X ≤ 5,0

Sumber : Wati Setiasih, 2006

Skor dari hasil perhitungan kepuasan kerja pegawai akan disesuaikan

dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas. Dengan demikian akan diketahui

tingkat kepuasan kerja responden berdasarkan skala peringkatnya.

53

3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM dan Kepuasan Kerja

Karyawan PDAM

Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan

mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk

memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan

data variabel bebas (independent variable).

Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi

berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,

serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan

terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut

berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu

variabel bebas.

Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang

digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen

dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari

dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan

internal (karyawan PDAM). Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi

berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

(Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta

Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan pelanggan PDAM.

54

Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara

variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan,

Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial

dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM.

Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara

simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% (α = 0,05) dan

menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara

bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk

dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat

signifikannya dan membandingkannya dengan nilai α = 0,05.

Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah :

= + + + + ………………………… (11)

dimana:

a : Konstanta

1X : Tangible

2X : Reliability

3X : Responsiveness

4X : Assurance

5X : Empathy

1Y : Kepuasan Konsumen PDAM

55

Sedangkan model regresi untuk kepuasan karyawan PDAM adalah :

= + + + + + ............................... 12

dimana:

a : Konstanta

1X : Apresiasi Perusahaan

2X : Otonomi Pekerjaan

3X : Profesionalisme

4X : Kebijakan Organisasi

5X : Tuntutan Tugas

6X : Interaksi Sosial

2Y : Kepuasan Karyawan PDAM

Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan

random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel

bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang

berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan

melihat nilai Koefisien Determinasi ( ) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh

56

variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen melalui Uji F

serta nilai t hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

parsial/sendiri-sendiri terhadap variabel dependen melalui Uji T.

Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan

keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis

menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima

hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen.

Untuk uji signifikansi simultan (Uji Statistik F), pengambilan

keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F

menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang

menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan

signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan

pelanggan/konsumen PDAM hipotesis yang akan diselidiki adalah :

: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap

variabel dependen (kepuasan).

: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap


Sedangkan untuk kepuasan kerja karyawan PDAM, hipotesis penelitian yang akan

diselidiki adalah :

57





Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model

yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased

Estimator). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat

diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan

dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya

multikolinearitas, ada tidaknya autokorelasi, serta ada atau tidaknya

heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik

adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa

uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid

dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk

menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik

(normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan

58

kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Dari ketiga cara

tersebut analisis Skewness-Kurtosis dan Uji Kolmogorov-Smirnov

dianggap paling mendekati kebenarannya. Untuk analisis Skewness-

Kurtosis, data dikatakan berdistribusi normal apabila rasio Skewness dan

rasio Kurtosis berada diantara -2 hingga +2. Untuk Uji Kolmogorov-

Smirnov, data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymp.Sig (2-

tailed) lebih besar dari tingkat signifikansi.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu

periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah

bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel

bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara

observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi

gejala autokorelasi dilakukan melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat

tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama

dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan kata lain

syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤ DW

≤ 4-du.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable).

59

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel

tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol.

Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan

mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol

dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF).

Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan

variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan

SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF

lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi

multikolinearitas

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke

pengamatan lain. Dalam penelitian ini digunakan metode grafik dengan

melihat diagram pencar (scatterplot) untuk mendeteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas. Menurut Santoso (2000), jika ada pola tertentu dimana

setiap titik yang ada membentuk suatu pola tertentu secara teratur maka

telah terjadi heteroskedastisitas.

60

Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat

dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini :

Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data

Variabel Indikator Instrumen Sumber Data Kepuasan kerja Tingkat

kepuasan kerja karyawan

Kuisioner Studi pustaka

Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana

Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan


Pelanggan PDAM di Kabupaten Jembrana

a. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen PDAM

b. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM

Persamaan Regresi


a. Pelanggan PDAM di Kabupaten Jembrana

b. Karyawan PDAM di

Kabupaten Jembrana


Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang

akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3. 1 akan disajikan pada

alur kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.

61

Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian

Ya

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Tinjauan Kepustakaan

Persiapan Kuisioner

Tidak

Selesai

Mulai

Pengumpulan Data

Data Primer

a) Variabel Kepuasan Pelanggan b) Variabel Kepuasan Kerja

Karyawan

Data Sekunder

Laporan Perusahaan, Literatur

Hasil Penelitian :

a. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM b. Tingkat kepuasan kerja karyawan PDAM c. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan PDAM dan kepuasan karyawan PDAM

Simpulan dan Saran

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, peneliti telah menyebar kuisioner yang berisi

pertanyaan tertulis kepada 99 pelanggan dengan jumlah 50 pertanyaan (terdiri atas

pertanyaan tentang harapan dan pertanyaan tentang persepsi pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PDAM) dan kepada 52 karyawan PDAM di

Kabupaten Jembrana, dengan 18 pertanyaan penelitian, selama lebih kurang dua

bulan masa penelitian.

4. 2 Hasil Penelitian

Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi

Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat

Kepuasan Pelanggan serta Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan PDAM

Kabupaten Jembrana. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :

4. 2. 1 Pengujian Persyaratan Analisis

Pengujian persyaratan analisis merupakan prosedur untuk mengetahui

kualitas data primer yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel

penelitian. Kualitas data yang dimaksud dapat diketahui dari hasil pengujian

validitas instrument dan reabilitas alat ukur. Dalam pengujian persyaratan analisis

ini, peneliti menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya responden yang

bukan responden sesungguhnya. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kepada 20

63

(dua puluh) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai

berikut :

a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen

Fungsi pengujian validitas instrumen penelitian adalah untuk

mengetahui validitas setiap item kuisioner penelitian. Pengertian valid

adalah bahwa kuisioner efektif dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian. Efektifitas

didasarkan pada asumsi bahwa kuisioner penelitian mudah dimengerti dan

mudah dijawab oleh para responden penelitian. Pengukuran validitas

instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien

korelasi Pearson Product Moment.

Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti

valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak

valid. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih

sebesar 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian

sebanyak 99 responden untuk pelanggan dan 52 responden untuk

karyawan, didapat r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444. Untuk

mengetahui koefisien korelasi validitas pada setiap item kuisioner

penelitian dilakukan penghitungan dengan menggunakan bantuan program

SPSS. Hasil pengujian koefisien validitas adalah sebagaimana tergambar

pada Tabel 4. 1, Tabel 4. 2, serta Tabel 4. 3 di bawah ini.

64

Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan

No.

Item Koefisien Korelasi r Kritik Product Moment Hasil Pengujian

1 0,528 0,444 Valid 2 0,787 0,444 Valid 3 0,684 0,444 Valid 4 0,833 0,444 Valid 5 0,648 0,444 Valid 6 0,736 0,444 Valid 7 0,833 0,444 Valid 8 0,528 0,444 Valid 9 0,717 0,444 Valid 10 0,736 0,444 Valid 11 0,833 0,444 Valid 12 0,833 0,444 Valid 13 0,717 0,444 Valid 14 0,833 0,444 Valid 15 0,833 0,444 Valid 16 0,833 0,444 Valid 17 0,736 0,444 Valid 18 0,833 0,444 Valid 19 0,833 0,444 Valid 20 0,717 0,444 Valid 21 0,787 0,444 Valid 22 0,833 0,444 Valid 23 0,736 0,444 Valid 24 0,684 0,444 Valid 25 0,528 0,444 Valid

Sumber : Data primer, 2010

65

Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan

No.


1 0,464 0,444 Valid 2 0,746 0,444 Valid 3 0,736 0,444 Valid 4 0,810 0,444 Valid 5 0,810 0,444 Valid 6 0,736 0,444 Valid 7 0,760 0,444 Valid 8 0,828 0,444 Valid 9 0,677 0,444 Valid 10 0,810 0,444 Valid 11 0,828 0,444 Valid 12 0,736 0,444 Valid 13 0,746 0,444 Valid 14 0,736 0,444 Valid 15 0,828 0,444 Valid 16 0,736 0,444 Valid 17 0,760 0,444 Valid 18 0,810 0,444 Valid 19 0,828 0,444 Valid 20 0,746 0,444 Valid 21 0,810 0,444 Valid 22 0,736 0,444 Valid 23 0,810 0,444 Valid 24 0,760 0,444 Valid 25 0,828 0,444 Valid


66

Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan

No.


1 0,520 0,444 Valid 2 0,856 0,444 Valid 3 0,791 0,444 Valid 4 0,702 0,444 Valid 5 0,797 0,444 Valid 6 0,715 0,444 Valid 7 0,702 0,444 Valid 8 0,791 0,444 Valid 9 0,648 0,444 Valid 10 0,856 0,444 Valid 11 0,702 0,444 Valid 12 0,791 0,444 Valid 13 0,520 0,444 Valid 14 0,791 0,444 Valid 15 0,797 0,444 Valid 16 0,797 0,444 Valid 17 0,715 0,444 Valid 18 0,810 0,444 Valid


Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel

di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan dengan bantuan software

SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian

yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian

memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih

besar dari angka penguji pada r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444.

Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat

digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah

67

yang dijadikan obyek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk

mengukur dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian untuk

masing-masing dimensi kajian.

b. Hasil Pengujian Reliabilitas Alat Ukur

Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui

nilai instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari

sampel penelitian reliabel atau tidak reliabel. Pengertian reliabel adalah

bahwa alat ukur yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi

yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang berbeda

kuisioner penelitian tidak menimbulkan persepsi yang jauh berbeda.

Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r tabel berarti tidak

reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti reliabel. Berdasarkan taraf

kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih 95 persen dan alpha 5

persen dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden untuk

pelanggan dan 52 responden untuk karyawan didapat r tabel sebesar 0,444.

Koefisien korelasi reliabilitas yang diperoleh dari hasil penghitungan

statistik dibandingkan dengan tabel harga kritik r product moment.

Pengujian reliabilitas menggunakan teknik reliability analysist alpha yang

dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS. Hasil pengujiannya

sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 4, Tabel 4. 5, serta Tabel 4. 6 berikut

ini.

68

Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan

No.

Item Varians r Kritik Product Moment Hasil Pengujian

1 0,766 0,444 Reliabel 2 0,537 0,444 Reliabel 3 0,366 0,444 Reliabel 4 0,303 0,444 Reliabel 5 0,555 0,444 Reliabel 6 0,358 0,444 Reliabel 7 0,303 0,444 Reliabel 8 0,766 0,444 Reliabel 9 0,947 0,444 Reliabel 10 0,358 0,444 Reliabel 11 0,303 0,444 Reliabel 12 0,303 0,444 Reliabel 13 0,947 0,444 Reliabel 14 0,303 0,444 Reliabel 15 0,303 0,444 Reliabel 16 0,303 0,444 Reliabel 17 0,358 0,444 Reliabel 18 0,303 0,444 Reliabel 19 0,303 0,444 Reliabel 20 0,947 0,444 Reliabel 21 0,537 0,444 Reliabel 22 0,303 0,444 Reliabel 23 0,358 0,444 Reliabel 24 0,366 0,444 Reliabel 25 0,766 0,444 Reliabel k Banyaknya item instrumen 25

2tσ Jumlah varians item 11,958 2tσ Jumlah varians total 150,989

N Jumlah responden 20 r

hitung 0,959


69

Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan

No.

Item Varians r Kritik Product Moment Hasil Pengujian

1 0,766 0,444 Reliabel 2 0,947 0,444 Reliabel 3 0,303 0,444 Reliabel 4 0,358 0,444 Reliabel 5 0,358 0,444 Reliabel 6 0,303 0,444 Reliabel 7 0,366 0,444 Reliabel 8 0,537 0,444 Reliabel 9 0,555 0,444 Reliabel 10 0,358 0,444 Reliabel 11 0,537 0,444 Reliabel 12 0,303 0,444 Reliabel 13 0,947 0,444 Reliabel 14 0,303 0,444 Reliabel 15 0,537 0,444 Reliabel 16 0,303 0,444 Reliabel 17 0,366 0,444 Reliabel 18 0,358 0,444 Reliabel 19 0,537 0,444 Reliabel 20 0,947 0,444 Reliabel 21 0,358 0,444 Reliabel 22 0,303 0,444 Reliabel 23 0,358 0,444 Reliabel 24 0,366 0,444 Reliabel 25 0,537 0,444 Reliabel k Banyaknya item instrumen 25

∑ 2iσ Jumlah varians item 11,908

2tσ Jumlah varians total 164,766


hitung 0,966


70

Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan

No. Item Varians r Kritik Product

Moment Hasil Pengujian

1 0,766 0,444 Reliabel 2 0,537 0,444 Reliabel 3 0,366 0,444 Reliabel 4 0,303 0,444 Reliabel 5 0,555 0,444 Reliabel 6 0,358 0,444 Reliabel 7 0,303 0,444 Reliabel 8 0,366 0,444 Reliabel 9 0,947 0,444 Reliabel 10 0,537 0,444 Reliabel 11 0,303 0,444 Reliabel 12 0,366 0,444 Reliabel 13 0,555 0,444 Reliabel 14 0,766 0,444 Reliabel 15 0,366 0,444 Reliabel 16 0,555 0,444 Reliabel 17 0,555 0,444 Reliabel 18 0,358 0,444 Reliabel k Banyaknya item instrumen 25

∑ 2iσ Jumlah varians item 8,861

2tσ Jumlah varians total 82,829


hitung 0,946


Hasil pengujian reabilitas tersebut baik dengan bantuan software

SPSS, keseluruhannya bermakna bahwa indikator-indikator penelitian

yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat

pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur

71

masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap

masalah-masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan

(reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para

pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya

persepsi yang berbeda.

Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat

ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang

menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya

data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.

4. 2. 2 Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM

Dari total 99 responden pelanggan yang diteliti tersebut, dalam penelitian

ini dapat dibedakan ke dalam beberapa karakteristik, yakni umur, jenis kelamin,

serta lama (waktu) menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana. Uraian

berikut ini akan menjelaskan komposisi data dari masing-masing karakteristik

tersebut.

a. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.

Mengingat umur responden dalam penelitian ini sangat bervariasi,

maka untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur responden yang

ada dikelompokkan dalam (4) empat kelompok umur, yaitu kelompok

umur 20 – 30 tahun, kelompok umur 31 – 40 tahun, kelompok umur 41 –

50 tahun dan kelompok umur diatas 50 tahun.

72

Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan

Kelompok Umur

No Kelompok Umur (Tahun) Frekuensi Persentase

(%) 1 20 – 30 18 18,18 2 31 – 40 29 29,29 3 41 – 50 45 45,45 4 Diatas (>) 50 7 7,07

Jumlah 99 100 Sumber : Data primer, 2010

b. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Ditinjau dari sudut pandang jenis kelaminnya, pelanggan yang

disurvey sebanyak 99 orang tersebut, 75 orang berjenis kelamin laki-laki

atau sebanyak 75,76% dan yang berjenis kelamin perempuan 24 orang

atau sebanyak 24,24%. Komposisi jenis kelamin pelanggan tersebut

terlihat dalam tabel berikut ini.

Tabel 4. 8 Komposisi Responden (Pelanggan) PDAM Berdasarkan

Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-laki 75 75,76 2 Perempuan 24 24,24


73

c. Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Pelanggan

PDAM.

Jika dilihat dari lamanya waktu menjadi pelanggan PDAM dari

para responden tersebut, pelanggan PDAM dapat dibagi dalam beberapa

kategori yaitu 1 – 5 tahun, 6 – 10 tahun, 11 – 15 tahun, 16 – 20 tahun, dan

lebih dari 20 tahun. Pengalaman menjadi pengguna jasa (pelanggan)

PDAM tersebut akan mempengaruhi penilaian responden terhadap

pelayanan secara keseluruhan, sebab semakin lama menjadi pelanggan

PDAM maka semakin banyak dan tahu seberapa baik pelayanan yang

telah dirasakannya. Tabel berikut ini menunjukkan komposisi responden

berdasarkan lama waktu menjadi pengguna jasa PDAM Kabupaten

Jembrana.

Tabel 4. 9 Komposisi Responden Berdasarkan

Lama Waktu Menjadi Pelanggan PDAM

No Waktu Berlangganan (Tahun) Frekuensi Persentase

(%) 1 1 – 5 4 4,04 2 6 – 10 16 16,16 3 11 – 15 59 59,60 4 16 – 20 20 20,20 5 Diatas (>) 20 0 0


74

4. 2. 3 Karakteristik Sampel Karyawan PDAM

Dilihat dari sisi karyawan/pegawai PDAM Kabupaten Jembrana yang

telah disurvey sebanyak 52 orang responden, di dalam penelitian ini para

responden tersebut dibedakan dengan beberapa karakteristik, yaitu : jenis kelamin,

divisi kerja, dan masa kerja. Uraian berikut ini menjelaskan komposisi data dari

masing-masing karakteristik tersebut.

a. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa jenis kelamin pegawai

terdiri atas atau 80,77% berjenis kelamin laki-laki dan orang atau 19,23%

berjenis kelamin perempuan. Tabel berikut ini menggambarkan komposisi

pegawai yang disurvey berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan

Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-laki 42 80,77 2 Perempuan 10 19,23


b. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Masa Kerja

Data lain yang juga diperoleh dari kuisioner adalah mengenai masa

kerja responden di PDAM Trta Amertha Jati Kabupaten Jembrana. Masa

kerja tersebut dibagi dalamempat kategori yaitu masa kerja 5 – 10 tahun,

75

masa kerja 11 – 15 tahun, masa kerja 16 – 20 tahun dan masa kerja lebih

dari 20 tahun. Tabel berikut ini mengambarkan komposisi masa kerja

responden yang bekerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten

Jembrana.

Tabel 4. 11

Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja

No Masa Kerja (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)

1 5 – 10 4 7,69 2 11 – 15 30 57,69 3 16 – 20 18 34,62 4 Diatas (>) 20 0 0


Berdasarkan tabel tersebut diatas, dapat diketahui bahwa karyawan

PDAM Tirta Amertha Jati didominasi oleh orang-orang yang telah

berpengalaman dan bekerja pada usia produktif. Makin lama karyawan

bekerja pada perusahaan berarti makin banyak karyawan tersebut

mengetahui tentang produk-produk perusahaan dan memahami kebutuhan

pelanggannya.

4. 3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan

membandingkan antara tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang

76

diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan

dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 25 pertanyaan untuk persepsi pelanggan

terhadap pelayanan yang diterima dan juga 25 pertanyaan untuk

harapan/ekspektasi pelanggan terhadap layanan PDAM, yang terbagi dalam lima

kelompok dan tiap pertanyaan diberi skor 1 sampai dengan 5. Skor 1

menunjukkan responden sangat tidak puas, skor 2 menunjukkan tidak puas, skor 3

menunjukkan ke-netralan responden dalam memberikan jawaban, skor 4

menunjukkan puas, dan skor 5 menggambarkan responden sangat puas.

Setelah data diolah, diperoleh skor harapan dan skor persepsi. Bila skor

persepsi dikurangi skor harapan diperoleh tingkat kualitas layanan. Bila hasil

pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan positif berarti tingkat

kepuasan layanan melebihi harapan responden atau dengan kata lain sangat

memuaskan. Sebaliknya skor negatif menunjukkan tingkat layanan lebih rendah

dari yang diharapkan dan jika skor kesenjangannya sama dengan 0 (nol) maka

layanan yang diberikan persis sama dengan yang diharapkan responden.

Data mengenai skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada indikator

penilaian Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, masing-

masing dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

77

4. 3. 1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible

Tabel 4. 12 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Tangible

Nomor Nilai Nilai

Pertanyaan Persepsi Harapan Kesenjangan

1 2.374 5.000 -2.626 2 2.364 4.253 -1.889 3 2.404 5.000 -2.596 4 2.303 4.000 -1.697 5 2.364 5.000 -2.636

Rata-rata 2.362 4.651 -2.289 Sumber : Hasil penelitian, 2010

Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen maupun

secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada skor

harapan. Dengan demikian, aspek tampilan fisik (Tangible) secara keseluruhan

masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan

responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden

ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Tangible dalam rangka

peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor

kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek keberadaan fasilitas pendukung

pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -2,636, sedangkan skor

kesenjangan terendah terletak pada layanan pengaduan yang disediakan oleh

PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -1,697. Hal ini berarti bahwa keberadaan

fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana mendapat perhatian

yang lebih dominan dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam

kelompok Tangible ini.

78

4. 3. 2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability

Tabel 4. 13 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Reliability

Nomor Nilai Nilai


6 2.414 5.000 -2.586 7 2.434 5.000 -2.566 8 2.434 4.727 -2.293 9 2.121 5.000 -2.879 10 2.293 4.000 -1.707


Dimensi Reliability berkaitan dengan kepercayaan pelanggan terhadap

kehandalan atau kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen

maupun secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada

skor harapan. Dengan demikian, kemampuan perusahaan mewujudkan janji secara

keseluruhan masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang

diharapkan responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan

responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Reliability

dalam rangka peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan,

skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek hasil pencatatan rekening

penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air

yang dilakukan oleh petugas PDAM sebesar -2,879, sedangkan skor kesenjangan

terendah terletak pada ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan

79

sebesar -1,707. Hal ini berarti bahwa hasil pencatatan rekening penggunaan air

PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan

oleh petugas PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dan serius dari

pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Reliability.

Mengenai tingkat kepercayaan (Reliability) pelanggan terhadap

kemampuan perusahaan sebenarnya harus sangat diperhatikan oleh pihak

perusahaan. Apabila kepercayaan terhadap kemampuan tersebut hilang, maka

akan membawa dampak yang sangat besar bagi perusahaan. Karena pada dasarnya

untuk merebut kembali suatu kepercayaan akan membutuhkan biaya yang sangat

mahal.

Pada perusahaan lain, apabila pelanggan telah hilang kepercayaannya

terhadap kemampuan perusahaan tersebut, mereka akan lari dan mencari

perusahaan lain yang dapat memberikan jaminan kepuasan. Tetapi tidaklah

demikian bagi PDAM, karena perusahaan ini pengelolaannya masih didominasi

oleh Pemerintah Daerah. Anggapan terbalik mungkin menyatakan bahwa

pelanggan tidak mungkin lari, karena tidak ada PDAM swasta atau yang lainnya.

Dengan asumsi ini petugas yang memberikan pelayanan pun tidak akan

menganggap bahwa memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

adalah mutlak.

80

4. 3. 3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness

Tabel 4. 14 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Responsiveness

Nomor Nilai Nilai


11 2.283 5.000 -2.717 12 2.293 5.000 -2.707 13 2.263 4.162 -1.899 14 2.424 4.000 -1.576 15 2.414 4.586 -2.172


Skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada kelompok ketanggapan

perusahaan dalam memberikan pelayanan, baik dari masing-masing komponen

maupun secara keseluruhan menunjukkan skor persepsi lebih rendah dari pada

skor harapan. Dengan demikian pada kelompok ini masih diharapkan PDAM

Kabupaten Jembrana dapat memberikan layanan yang lebih baik seperti yang

diharapkan responden.

Data pada tabel diatas tentang ketanggapan (Responsiveness) perusahaan

dalam memberikan pelayanan menunjukkan nilai kesenjangan tertinggi dalam

aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan

adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan sebesar -2,717, sedangkan

nilai kesenjangan terendah terdapat dalam aspek kesopanan petugas pelayanan

PDAM Kabupaten Jembrana -1,576. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan,

maka aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan

81

dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan, dipandang oleh

para responden sebagai aspek dominan dalam kelompok ini (Responsiveness),

sehingga perlu mendapatkan perhatian serius untuk dibenahi.

Tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan pada dasarnya

merupakan keinginan dari semua pelanggan. Bahkan apabila keluhan pelanggan

tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas akan menjadi permanen.

Ketidakpuasan masyarakat bisa semakin besar apabila pelanggan yang

menyampaikan masalahnya merasa tidak diselesaikan dengan cepat dan tepat.

Sedangkan ketanggapan dalam menyelesaikan permasalahan adalah salah satu

aspek penting di dalam kualitas pelayanan.

4. 3. 4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance

Tabel 4. 15 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Assurance

Nomor Nilai Nilai


16 2.333 4.586 -2.253 17 2.394 5.000 -2.606 18 2.192 5.000 -2.808 19 2.384 5.000 -2.616 20 2.434 4.000 -1.566


Dimensi Assurance berkaitan dengan kepastian petugas dalam memberi

jaminan yang berkaitan dengan kemampuan, ramah, sopan, dan dapat dipercaya.

82

Tabel tersebut di atas memperlihatkan skor persepsi, harapan, dan kesenjangan

pada kelompok Assurance yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan

jaminan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor kesenjangan

tertinggi terdapat pada aspek PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan sebesar -2,808,

sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada keramahan petugas/pegawai

PDAM sebagai pemberi pelayanan sebesar -0,828. Hal ini berarti bahwa PDAM

Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan yang diberikan, mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan

dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Assurance.

4. 3. 5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy

Tabel 4. 16 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Empathy Nomor Nilai Nilai


21 2.222 5.000 -2.778 22 2.414 5.000 -2.586 23 2.323 4.000 -1.677 24 2.232 4.000 -1.768 25 2.273 5.000 -2.727


Tabel tersebut di atas menunjukkan data total skor persepsi, harapan, dan

kesenjangan pada kelompok Empathy yaitu kemampuan perusahaan dalam

memahami kebutuhan para pelanggan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan,

83

skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek tingkat kemudahan/akses untuk

menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM sebesar -2,778, sedangkan skor

kesenjangan terendah terletak pada tigkat kemudahan dalam memperoleh

informasi produk/layanan PDAM kepada para pelanggan sebesar -1,677. Hal ini

berarti bahwa tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan

kepada PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan

dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Empathy.

Dalam manajemen pelayanan, memberikan perhatian kepada pelanggan

merupakan suatu hal yang penting. Perhatian diberikan dengan maksud untuk

menumbuhkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya perhatian

yang diberikan, maka pelanggan akan merasa sangat dihormati dan dihargai. Oleh

karenanya efek yang ditimbulkan adalah bahwa pelanggan akan merasa senang

berhubungan dengan perusahaan, walaupun hal tersebut hanya merupakan atribut

tambahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Berkenaan dengan rasa

keadilan terhadap pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut adalah kewajiban.

Dimana kedudukan pelanggan adalah sama. Tidak bisa pelanggan dari kelas

tertentu dibedakan dengan kelas lain.

Setelah membandingkan skor kesenjangan aspek-aspek yang tinggi

diantara kelima kelompok , maka aspek hasil pencatatan rekening penggunaan air

PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan

oleh petugas PDAM menempati posisi tertinggi. Data ini didukung oleh fakta

84

yang menunjukkan bahwa dalam jasa penyediaan air bersih yang dilaksanakan

oleh PDAM Kabupaten Jembrana, peningkatan pelayanan terhadap hal ketepatan

hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan

pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM sangat dominan

dan hal ini sangat diharapkan untuk dapat diperbaiki demi meningkatkan

kepuasan para pelanggannya.

Dengan membandingkan skor kepuasan responden berdasarkan data pada

Tabel 4. 12 sampai dengan Tabel 4. 16, berikut ini pada Tabel 4. 17 ditampilkan

jumlah skor persepsi, harapan, kesenjangan, dan tingkat kepuasan atas layanan

yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana

Indikator Nilai Nilai Tingkat


Kepuasan Tangible 2.362 4.651 -2.289 50.78

Reliability 2.339 4.745 -2.406 49.30 Responsiveness 2.335 4.549 -2.214 51.33

Assurance 2.347 4.717 -2.370 49.76 Empathy 2.293 4.600 -2.307 49.85

Rata-rata 2.335 4.653 -2.317 50.20 Sumber : Hasil penelitian, 2010

Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara umum

erdasarkan Tabel 4. 17 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis,

keseluruhan aspek kepuasan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,

85

Assurance, dan Empathy memiliki tingkat kepuasan pelanggan dengan kategori

tidak puas dengan nilai skala peringkat 50,20% sesuai dengan hasil analisis

berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 99 responden. Hal ini

menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan pada kelima aspek yaitu

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, PDAM Tirta

Amertha Jati Kabupaten Jembrana masih memerlukan perhatian dan upaya-upaya

peningkatan pelayanan yang lebih baik.

Jika melihat dari sisi persepsi yang meliputi kelima kelompok yaitu

meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Keseluruhan aspek memiliki nilai persepsi kecil, tentunya hal ini harus dibenahi

guna mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih baik lagi dari para pelanggannya.

4. 4 Analisis Tingkat Kepuasan Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana

Mengarahkan karyawan untuk memberikan kualitas pelayanan terbaiknya

secara konsisten akan membangun kepercayaan yang kuat terhadap pelanggan dan

akan meyakinkan para pelanggan bahwa perusahaan tersebut sebagai pilihan

utama dalam penyediaan air bersih. Karyawan yang puas akan membuat

pelanggannya puas (Carnaroli, p. 429-442).

Dengan menggunakan kuisioner kepuasan Minnesota (Minnesota

Satisfaction Questionnaire) dan rumus-rumus yang telah dipaparkan dalam Bab

III, serta untuk mengetahui persepsi dari 52 responden pegawai PDAM Tirta

Amertha Jati di Kabupaten Jembrana, berikut ini disajikan analisis terhadap 18

86

pertanyaan yang berhubungan dengan apresiasi perusahaan kepada karyawan,

kewenangan atau otonomi pekerjaan, citra atau profesionalisme pekerjaan,

kebijakan organisasi, tuntutan tugas, serta interaksi sosial, yang ada dalam

kuisioner tersebut.

Di bawah ini adalah informasi dari hasil pengolahan data responden yang

menanggapi kuisioner yang diajukan, yang disusun berdasarkan kelompok

indikator pertanyaan.

4. 4. 1 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Apresiasi Perusahaan

Kepada Karyawan

Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekerjaan Saat Ini Dapat Memberikan

Jaminan Kehidupan Masa Datang

Tingkat No Kepuasan

Frekuensi Persentase

1 Sangat Tidak Puas 0 0 2 Tidak Puas 35 67.31 3 Netral 6 11.54 4 Puas 11 21.15 5 Sangat Puas 0 0.00

Total 52 100.00

Sumber : Hasil penelitian, 2010

Pada Tabel 4. 18 di atas ditunjukkan bahwa 11 atau 21,15%

responden merasa puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap

pekerjaannya itu dapat menjamin kehidupannya, 6 atau 11,54% responden

menyatakan netral, sedangkan sisanya yaitu 35 responden atau 67,31%

87

menyatakan pekerjaannya tidak memuaskan. Untuk pegawai yang belum

puas dapat diberi pengertian bahwa perusahaan dalam memberikan

kesejahteraan bagi pegawainya sangat bergantung pada kondisi

kemampuan perusahaan. Oleh karenanya kondisi ini perlu terus

ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga pegawai dapat

menunjukkan loyalitasnya kepada perusahaan.

Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani

Tingkat No

Kepuasan Frekuensi Persentase


Total 52 100.00 Sumber : Hasil penelitian, 2010

Pada tabel di atas diperlihatkan bahwa 18 atau 34,62% responden

puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap pekerjaannya itu

adalah sesuai dengan hati nuraninya. Responden yang menyatakan netral

sebanyak 7 responden atau 13,46% dan terdapat 27 responden atau

51,92% yang menyatakan tidak puas dengan kesesuaian pekerjaan dengan

hati nuraninya. Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta

Amertha Jati Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai

perlu didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the

88

right man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan

berusaha untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi

dalam dirinya, bahwa pekerjaannya adalah bagian penting bagi masa

depan pengembangan karirnya.

Tabel 4. 20

Tanggapan Responden Terhadap Imbalan yang Diterima Dihubungkan dengan Beban Pekerjaan


Pada Tabel 4. 20 di atas disajikan tentang tanggapan responden

tentang imbalan yang diterima dikaitkan dengan beban pekerjaan yang

dilakukan. Terdapat 34 atau 65,38% responden menyatakan tidak puas

dengan imbalan yang diterimanya sekarang. Responden yang menyatakan

netral juga sebanyak 10 atau 19,23% responden, dan 8 responden atau

15,38% menyatakan puas dengan imbalan yang diterima jika dihubungkan

dengan beban pekerjaannya saat ini. Sesuai dengan data dari para

responden tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati

Kabupaten Jembrana di dalam kegiatannya perlu terus melakukan

Tingkat No Kepuasan



Total 52 100.00

89

perbaikan, diantaranya dengan melakukan analisis beban kerja sehingga

pegawai yang volume kerjanya tinggi tentu berhak menerima imbalan

yang tinggi, demikian pula sebaliknya. Dengan memperoleh penghasilan

yang mencukupi kebutuhan hidup minimalnya atau bahkan lebih,

karyawan tersebut akan memiliki semangat kerja tinggi yang nampak dari

kinerja, kreativitas, serta produksi kinerjanya.

Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan

Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang

Tingkat No Kepuasan


1 Sangat Tidak Puas 0 0 2 Tidak Puas 37 71,15 3 Netral 9 17,31 4 Puas 6 11,54 5 Sangat Puas 0 0.000


Penempatan pegawai pada unit kerja yang tepat adalah salah satu

faktor penentu meningkatnya kinerja pegawai yang sudah tentu akan

mempermudah unit kerja dalam melakukan pembinaan pegawai tersebut

untuk masa yang akan datang. Seperti diperlihatkan pada Tabel 4. 21 di

atas, terdapat 37 responden atau 71,15% yang menyatakan tidak puas

dengan kesempatan berkembang pada pekerjaan yang dilakukan saat ini.

Akan tetapi di sisi lain sebanyak 9 responden atau 17,31% yang merasa

90

puas, serta sisanya yaitu 6 responden atau 11,54% menyatakan netral atas

kesempatan untuk berkembang dalam pekerjaannya saat ini. Data tersebut

memberikan gambaran bahwa untuk mengurangi pegawai yang tidak puas

dalam hal memperoleh kesempatan berkembang dalam pekerjaannya,

perusahaan secara bertahap perlu melakukan evaluasi jabatan pada

masing-masing unit kerja untuk mengetahui apakah pekerjaan yang

dilakukan oleh pegawai tersebut sesuai ataukah tidak. Setelah itu jika

dimungkinkan baru diadakan relokasi atau rotasi pegawai ke unit-unit

kerja yang sesuai dengan keahlian pegawai tertentu agar bisa lebih

berkembang. Sedangkan bagi karyawan yang belum memenuhi kualifikasi

dan dukungan keterampilan, perlu diberikan penyegaran dengan

menyertakannya dalam kursus singkat atau diklat jangka panjang sesuai

kebutuhan.

4. 4. 2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau Otonomi

Pekerjaan

Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi

Bagian Penting Dalam Satu Tim/Divisi Kerja

Tingkat No Kepuasan


1 Sangat Tidak Puas 0 0 2 Tidak Puas 20 38,46 3 Netral 15 28,85 4 Puas 17 32,69 5 Sangat Puas 0 0


91

Tabel 4. 22 tersebut di atas menggambarkan bahwa 17 responden

atau 32,69% menyatakan puas dalam hal kesempatan menjadi bagian

penting dalam satu tim/divisi kerja. Sebanyak 20 responden atau 38,46%

menyatakan tidak puas dan sisanya sebanyak 15 responden atau 28,85%

menyatakan netral tentang hal yang sama. Data ini memperlihatkan bahwa

sebagian besar pegawai PDAM Tirta Amertha Jati akan senang apabila

memperoleh kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim atau

divisi kerja. Oleh karena itu, tanggapan tersebut perlu dikembangkan

secara positif oleh pihak manajemen PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten

Jembrana dalam memberikan tugas secara team work kepada masing-

masing anggota tim perlu pula diberikan wawasan, kemampuan dan

keterampilan yang memadai dalam bekerja secara kelompok.

Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan

Cara Sendiri Dalam Menyelesaikan Pekerjaan

Tingkat No Kepuasan




92

Selanjutnya pada Tabel 4. 23 di atas menggambarkan tangggapan

responden tentang kesempatan untuk menggunakan metode sendiri dalam

menyelesaikan pekerjaannya. Terdapat 32 responden atau 61,54% yang

menyatakan tidak puas dengan kebebasan menggunakan metode sendiri

dalam bekerja, namun 12 responden atau 23,08% menyatakan puas dan

sisanya sebanyak 8 responden atau 15,38% menyatakan netral. Data dalam

tabel ini menunjukkan bahwa apabila pihak perusahaan dapat lebih banyak

memberikan kebebasan dalam menggunakan metode sendiri, maka

pegawai akan memiliki kepercayaan diri dan rasa kepuasan kerja yang

lebih baik, dan akan menumbuhkan rasa tanggung jawab yang lebih besar

terhadap hasil yang akan dicapai dalam pekerjaannya. Sedangkan pihak

perusahaan hanya berperan mengarahkan dan mengendalikan berdasarkan

visi dan misi perusahaan. Pola kepemimpinan yang baik saat ini adalah

pendekatan transformasi dan bukan pendekatan instruksional. Dalam hal

ini yang terpenting adalah aspek pemberdayaan pegawai dalam rangka

produktivitas kerja.

93

4. 4. 3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau Profesionalisme

Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan

Tingkat No




Tabel 4. 24 tersebut di atas menunjukkan bahwa 28 responden atau

53,85% tidak puas dengan cara pimpinan menangani bawahan, sedangkan

14 responden atau 26,92% menyatakan puas, dan sebanyak 10 responden

atau 19,23% menyatakan netral terhadap cara pimpinan menangani

bawahan. Dengan demikian data tersebut memperlihatkan bahwa

pimpinan unit-unit kerja di lingkungan PDAM Tirta Amertha Jati

Kabupaten Jembrana tidak cukup baik dalam menangani persoalan yang

menjadi tanggung jawab bawahannya, meskipun ada pegawai yang puas.

Karena itu, kemampuan pada aspek kepemimpinan dan manajerial perlu

dipertahankan dan ditingkatkan oleh para pimpinan unit dengan cara

antara lain mengikuti kursus singkat tentang manajemen kepemimpinan

atau human relations.

94

Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan

Langsung Mengambil Keputusan

Tingkat No Kepuasan


1 Sangat Tidak Puas 0 0 2 Tidak Puas 32 61,54 3 Netral 10 19,23 4 Puas 10 19.23 5 Sangat Puas 0 0


Selanjutnya, Tabel 4. 25 tersebut di atas memperlihatkan bahwa

sebanyak 10 responden atau 19,23% yang puas dengan kemampuan atasan

langsung di dalam membuat keputusan, serta 10 responden atau 19,23%

yang menyatakan netral untuk aspek yang sama. Terdapat 32 responden

61,54% yang merasa tidak puas dengan kemampuan atasannya di dalam

membuat keputusan. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya atasan

langsung pada masing-masing jenjang dari responden yang diteliti masih

perlu menambah kemampuan di dalam memutuskan berbagai persoalan

yang ada di unit kerjanya. Dengan demikian bagi pegawai yang memimpin

unit kerja secara berjenjang yang kurang kemampuannya dalam aspek ini,

sebaiknya pihak perusahaan dapat memberikan kesempatan untuk

mengikuti diklat jangka panjang atau jangka pendek atau kursus yang

sesuai, agar kapabilitas karyawan di bidang kepemimpinan dapat

meningkat. Karena semakin cepat proses pengambilan keputusan

95

dilakukan di tingkat bawah, akan mempercepat pula proses keputusan oleh

manajer yang lebih tinggi di lingkungan perusahaan tersebut secara

berjenjang.

Tabel 4. 26

Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika Menyelesaikan Pekerjaan dengan Baik/Buruk

Tingkat No




Tabel 4. 26 tersebut di atas menunjukkan data tanggapan

responden tentang penghargaan atau sanksi yang diterima dalam

menyelesaikan pekerjaan. Terdapat 15 responden atau 28,85% yang

menyatakan puas dengan pemberian penghargaan dan sanksi ini.

Sedangkan 2 responden atau 3,85% menyatakan netral dalam aspek ini dan

sebanyak 35 responden atau 67,31% menyatakan tidak puas terhadap

penghargaan dan sanksi yang diterima.

Dengan demikian dari data yang diperoleh, pihak perusahaan perlu

meningkatkan aspek ini, khususnya bagi pegawai yang berprestasi dan

memiliki produktivitas tinggi atau bagi pegawai yang malas dan kontra-

96

produktif (pemberlakuan reward and punishment). Hal ini dilakukan untuk

lebih mendorong motivasi kerja pegawai agar lebih giat, proaktif, dan taat

pada rambu-rambu peraturan yang berlaku dalam perusahaan. Kebijakan

perusahaan yang jelas tentang bentuk dan jenis penghargaan serta sanksi

yang akan diterima akan sangat membantu pegawai di dalam memahami

hak dan kewajibannya dalam perusahaan.

Tabel 4. 27 Tanggapan Responden Terhadap Perasaan Puas

Dalam Menyelesaikan Pekerjaan

Tingkat No Kepuasan




Berikutnya, Tabel 4. 27 tersebut di atas menunjukkan data

tanggapan responden tentang perasaan puas dalam menyelesaikan

pekerjaan. Sedikit banyak hal ini berkaitan dengan kesesuian pekerjaan

dengan hati nurani. Sebanyak 11 responden atau 21,15% menyatakan puas

dalam menyelesaikan pekerjaannya. Selain itu terdapat 1 responden atau

1,92% yang menyatakan netral akan hal ini dan hanya 40 responden atau

76,92% yang menyatakan tidak puas dalam menyelesaikan pekerjaannya.

97

Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati

Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai perlu

didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the right

man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan berusaha

untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi dalam dirinya,

bahwa pekerjaannya adalah bagian penting bagi masa depan

pengembangan karirnya.

4. 4. 4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan Organisasi

Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam

Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja

Tingkat No Kepuasan




Pada Tabel 4. 28 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 11

responden atau 21,15% menyatakan puas terhadap pola manajemen

perusahaan yang memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu bekerja.

namun sebanyak 35 responden atau 67,31% yang menyatakan tidak puas

dan sisanya 6 responden atau 11,54% menyatakan netral terhadap pola

98

manajemen perusahaan memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu

bekerja.

Tabel 4. 29

Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan

Tingkat No




Tabel 4. 29 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 10 responden

atau 19,23% menyatakan puas apabila dapat memperoleh kesempatan

untuk bekerja sendiri di dalam menyelesaikan pekerjaan, dan 10 responden

atau 19,23% menyatakan netral, namun sebanyak 32 responden atau

61,54% menyatakan tidak puas dalam aspek ini.

99

Tabel 4. 30

Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari

Tingkat No




Konsistensi antara kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan

dengan pelaksanaan hingga tahap evaluasi dari kebijakan terus

dipertahankan apabila perusahaan ingin tetap mempertahankan atau

meningkatkan kinerjanya. Dalam Tabel 4. 30 di atas ditunjukkan sebanyak

10 responden atau 19,23% menyatakan puas dengan penerapan kebijakan

perusahaan dalam kegiatan sehari-hari, 5 responden atau 9,62%

menyatakan netral, sedangkan 37 responden atau 71,15% menyatakan

ketidakpuasan dalam penerapan kebijakan perusahaan. Untuk itu, di dalam

setiap perumusan kebijakan tampaknya pihak perusahaan perlu melibatkan

lebih banyak pegawai dan setiap kebijakan yang dihasilkan perlu

disosialisasikan dan diinformasikan secara terbuka kepada para karyawan.

Dengan maksud agar di kemudian hari pegawai yang tidak puas dengan

kebijakan perusahaan yang dibuat akan diperkecil jumlahnya.

100

4. 4. 5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas

Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu

Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja

Tingkat No Kepuasan




Tabel 4. 31 tersebut di atas memperlihatkan tanggapan responden

pegawai PDAM tentang kesempatan dalam membantu menyelesaikan

pekerjaan rekan kerja. Sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan

puas dalam membantu rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaannya.

Juga sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan netral, sedangkan

32 responden atau 61,54% menyatakan ketidakpuasannya dalam

membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja. Sesuai dengan data ini,

PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu menerapkan pola

organisasi modern dengan lebih mementingkan pola kerja team work.

101

Tabel 4. 32 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Untuk Menggunakan

Kemampuan yang Dimiliki

Tingkat No Kepuasan




Tabel 4. 32 di atas menunjukkan pendapat responden tentang

kesempatan melakukan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan yang

dimiliki. Sebanyak 7 responden atau 13,46% menyatakan puas dengan

kesempatan tersebut terhadap kesempatan tersebut. Sebanyak 10

responden atau 19,23% menyatakan netral dan 35 responden atau 67,31%

menyatakan ketidakpuasannya dengan kesempatan menggunakan

kemampuan yang dimilikinya dalam bekerja. Data ini memperlihatkan

kondisi kerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana tidak

cukup baik. Pegawai kurang memiliki kesempatan untuk menggunakan

kemampuannya dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang menjadi

tanggung jawabnya, meskipun hal tersebut belum merata berlaku di setiap

unit kerja. Untuk itu peran pendidikan dan pelatihan teknis maupun

fungsional sangat diperlukan bagi peningkatan kemampuan para pegawai,

102

agar pada gilirannya dapat bekerja mandiri berdasarkan kemampuan yang

dimiliki dalam menyelesaikan tugasnya secara professional.

Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut

Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini

Tingkat No Kepuasan




Berikutnya adalah data tentang tanggapan responden terhadap

kondisi kerja saat ini. Sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 33 tersebut di

atas menunjukkan data bahwa 10 responden atau 19,23% menyatakan puas

dengan kondisi kerja menyakut fasilitas kerja yang ada saat ini. Sebanyak

8 responden atau 15,38% menyatakan netral, sedangkan 34 responden atau

65,38% menyatakan tidak puas dengan kondisi kerja saat ini. Dengan

demikian dapat dijelaskan bahwa kondisi kerja misalnya seperti

kenyamanan ruang kerja maupun segala fasilitas kelengkapan dan

peralatan kerja yang memadai, akan sangat membantu setiap pegawai

dalam melaksanakan pekerjaannya. Apabila hal tersebut dipenuhi, tingkat

103

produktivitas pegawai itu sendiri akan meningkat. Oleh karenanya kondisi

kerja yang kondusif perlu terus dipertahankan dan ditingkatkan.

4. 4. 6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial

Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan

Komunikasi Dengan Pelanggan

Tingkat No Kepuasan




Tabel 4. 34 tersebut di atas menunjukkan bahwa 9 responden atau

17,31% menyatakan puas terhadap hubungan komunikasi dengan

pelanggan, sedangkan 10 responden atau 19,23% menyatakan netral

terhadap kondisi ini sedangkan 33 responden atau 63,46% menyatakan

tidak puas. Hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan merupakan

salah satu bentuk pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Sebagai

gambaran, pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati banyak yang mengajukan

pengaduan kepada PDAM tentang berbagai keluhan-keluhan yang terjadi.

Sudah tentu akan terjadi suatu komunikasi dua arah antar pelanggan dan

perusahaan (dalam hal ini PDAM). Komunikasi yang baik akan mencegah

104

terjadinya kesalahpahaman yang berakibat pada berkurangnya pelanggan.

Terlebih lagi sesuai dengan observasi yang peneliti lakukan, sejumlah

pelanggan menginginkan komunikasi dengan PDAM dengan cara yang

semakin mudah sehingga terlihat lebih dekat. Banyak dari responden yang

menyarankan untuk dibuatnya website PDAM Tirta Amertha Jati yang

akan mempermudah pelanggan mengetahui berbagai informasi seputar

jenis usaha dan layanan PDAM, seiring dengan berkembangnya kejuan

teknologi informasi. Selain itu pelanggan juga menginginkan adanya call

center bebas pulsa, yang memungkinkan sewaktu-waktu jika terjadi

keluhan dari pelanggan, maka pelanggan akan lebih mudah mengajukan

pengaduan atau keluhannya kepada PDAM, dengan harapan akan segera

ditindaklanjuti.

Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja

Sesama Rekan Sejawat

Tingkat No Kepuasan




Kondisi keharmonisan kerja antar rekan kerja akan sangat

membantu produktivitas pegawai di dalam bekerja, sebagaimana

105

ditunjukkan pada Tabel 4. 35 tersebut di atas. Sebanyak 12 responden atau

23,08% menyatakan puas dengan adanya suasana keharmonisan antar

sesama rekan kerja, sedangkan 9 responden atau 17,31% yang menyatakan

netral terhadap kondisi ini. Untuk itu perusahaan harus berupaya

meningkatkan suasana kerja yang harmonis. Keharmonisan kerja sesama

rekan kerja akan berlangsung dengan sendirinya manakala iklim kerja

telah baik, sistem dan prosedur mendukung dan demokratis serta terdapat

saling keterbukaan antar masing-masing pegawai. Suasana harmonis bagi

pegawai juga dapat diciptakan melalui kegiatan diluar dinas seperti

rekreasi atau pertandingan olahraga antar unit kerja di lingkungan PDAM

Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.

Selanjutnya setelah menguraikan setiap aspek yang menjadi tanggapan

pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana sebagai responden di

dalam penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pegawai tersebut (Tabel 4.

18 sampai dengan Tabel 4. 35), berikut ini dibuat rangkuman untuk mengukur

skor atau nilai total kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten

Jembrana tersebut. Setiap pertanyaan yang diajukan terdiri atas 5 (lima) kategori

jawaban yaitu pilihan 1 berarti sangat tidak puas, pilihan 2 berarti tidak puas,

pilihan 3 berarti netral, pilihan 4 berarti puas, dan pilihan 5 berarti sangat puas.

Masing-masing kategori disusun berdasarkan skala Likert. Pilihan jawaban

pertanyaan pertama lebih rendah bobotnya dari jawaban kedua, pilihan jawaban

106

kedua lebih rendah bobotnya dari jawaban ketiga dan seterusnya. Data tersebut

disajikan dalam Tabel 4. 36 berikut ini.

Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan terhadap Kepuasan Kerja

No Aspek Kepuasan Kerja Skor

1 Pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan pada masa mendatang 2,54

2 Kesesuaian pekerjaan dengan hati nurani 2,83 3 Imbalan yang diterima dihubungkan dengan beban pekerjaan 2,50

4 Manajemen perusahaan dalam memberikan kesempatan berkembang 2,40

5 Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi kerja 2,94

6 Kesempatan menggunakan cara sendiri dalam menyelesaikan pekerjaan 2,62

7 Cara pemimpin menangani bawahan 2,73 8 Kemampuan atasan langsung mengambil keputusan 2,58

9 Penghargaan/sanksi jika menyelesaikan pekerjaan dengan baik/buruk 2,62

10 Perasaan puas dalam menyelesaikan pekerjaan 2,44

11 Pola manajemen perusahaan dalam memberikan keleuasaan memanfaatkan waktu kerja 2,54

12 Kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan 2,58

13 Penerapan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari 2,48

14 Kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja 2,58 15 Kesempatan menggunakan kemampuan yang dimiliki 2,46 16 Kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas kerja saat ini 2,54 17 Hubungan komunikasi dengan pelanggan 2,54 18 Keharmonisan kerja sesama rekan sejawat 2,54

Total 46,44 Rata-Rata 2,58


107

Dari tabel tersebut diatas dan berdasarkan tabel tingkat kepuasan pegawai

pada Bab 3, terlihat bahwa nilai rata-rata kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha

Jati di Kabupaten Jembrana adalah 3,35 atau berada pada tingkat kepuasan yang

netral (biasa-biasa saja). Kondisi tingkat kepuasan ini harus ke depan harus bisa

ditingkatkan, tentunya dengan mempertimbangkan setiap indikator kepuasan kerja

karyawan yang perlu mendapatkan perhatian dari manajemen perusahaan PDAM

Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.

4. 5 Analisis Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

4. 5. 1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen PDAM

Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan regresi

berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan

eksternal (konsumen PDAM) sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan

dengan 1Y terhadap variabel bebas/independen yang terdiri dari Tangible ( 1X ),

Reliability ( 2X ), Responsiveness ( 3X ), Assurance ( 4X ), dan Empathy ( 5X ).

Analisis dilakukan dengan bantuan software SPSS.

Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian

dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian

statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien Determinasi ( ).

108

Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients Model

B Std. Error Beta t Sig. 1 Constant

X1

X2

X3

X4

X5

3.054

.216

.044

.708

.112

.185

.648

.181

.081

.111

. 074

.110

.245

.049

.563

.136

.151

4.306

2.622

3.540

6.406

2.507

2.783

.000

.009

.003

.000

.011

.008Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah :

= 3,054 + 0,216 + 0,044 + 0,708 + 0,112 + 0,185

Dimana : 1Y = Kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM)

1X = Aspek Tangible

2X = Aspek Reliability

3X = Aspek Responsiveness

4X = Aspek Assurance

5X = Aspek Empathy

109

Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah :

1. Pengaruh aspek Tangible ( 1X ) terhadap kepuasan konsumen PDAM

( 1Y ).

Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,216.

2. Pengaruh aspek Reliability ( 2X ) terhadap kepuasan konsumen PDAM

( 1Y ).

Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,044.

3. Pengaruh aspek Responsivess ( 3X ) terhadap kepuasan konsumen

PDAM ( 1Y ).

Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap

kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1

satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebanyak 0,708.

Mengingat pengaruh variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan

kepuasan konsumen PDAM, variabel ini harus lebih diperhatikan.

110

4. Pengaruh aspek Assurance ( 4X ) terhadap kepuasan konsumen PDAM

( 1Y ).

Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,112.

5. Pengaruh aspek Empathy ( 5X ) terhadap kepuasan konsumen PDAM

( 1Y ).

Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 poin akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebanyak 0,185.

Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :

1. Uji F

Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis

penelitiannya adalah :





111

Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 944.571 6 157.428 10.569 .000a

Residual 1355.429 91 14.895 1

Total 2300.000 97 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Nilai F hitung diperoleh sebesar 10,569 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2)

= 99 diperoleh nilai sebesar 2,31. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti

nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (10,569 > 2,31), dengan nilai

probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga

keputusan yang diambil adalah ditolak dan diterima. Hal ini berarti seluruh

variabel independen yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependent

kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%.

2. Uji T

Uji T adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan

untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent

terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang

dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi α = 0,05. Bila prob < α , maka

variable tersebut signifikan.

112

Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel

Variabel t hitung Prob Signifikansi

Tangible 2,662 0,009 Signifikan

Reliability 3,540 0,003 Signifikan

Responsiveness 6,406 0,000 Signifikan

Assurance 2,507 0,011 Signifikan

Empathy 2,783 0,008 Signifikan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa semua variabel signifikan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

3. Koefisien Determinasi (

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan

variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari

pengujian yang dilakukan, nilai sebesar 0,380 sehingga dapat

dikatakan bahwa sebesar 38% variasi variabel dependen (dalam hal ini kepuasan

konsumen/pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan sisanya sebesar

62% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.

113

Tabel 4. 40

Koefisien Determinasi (

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .641a .411 .380 3.822Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

4. 5. 2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Konsumen PDAM

a. Uji Normalitas


regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai

distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data

normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini

dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang

ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi

tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik

(analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov

Test.

114

Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi

Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized Residual Valid N (listwise)

-.005 .244 -.987 .483


Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui

bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar -0,005/0,244 = -0,02 sedangkan rasio

Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,987/0,483 = -2,04. Sebagai syarat bahwa data

berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2

hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat

berdistribusi normal.

Sedangkan hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti

ditunjukkan pada tabel di bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig

(2-tailed) bernilai 0.170 > 0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah

memenuhi asumsi distribusi normal.

115

Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized Residual

N

Normal Parametersa Mean

Std. Deviation

99

.0000000

3.73811428

Most Extreme

Differences

Absolute

Positive

Negative

.112

.087

-.112

Kolmogorov-Smirnov Z 1.109

Asymp. Sig. (2-tailed) .170


a. Uji Autokorelasi


periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa

analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data

observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dilakukan

melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi

adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–

du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada

diantara du ≤ DW ≤ 4-du.

116

Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb


Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .641a .411 .380 3.822 1.794Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) melalui

bantuan software SPSS v 16 sebesar 1,794. Jumlah sampel penelitian adalah 99

responden dengan jumlah variabel bebas sebanyak 5. Apabila melihat nilai DW

pada table untuk n = 99 dengan k = 5, diperoleh nilai dl = 1,5683 dan nilai du =

1,7799. Nilai DW hitung adalah sebesar 1,794 berarti DW lebih besar dari nilai

du, dan lebih kecil dari 4-du yaitu 2,2201. Nilai DW in terletak diantara du dan (4-

du) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang

tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda.

Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan

antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Selain itu

uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena

117

jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau

terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi

antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan

dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi

problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation

factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan

variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.

Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil

daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Santoso. 2002

: 206).

Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF

Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Constant

X1

X2

X3

X4

X5

.763

.787

.839

.797

.800

1.311

1.270

1.192

1.255

1.251 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

118

Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel

bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1, sehingga dapat

disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka

terjadi problem heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu

homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai

prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)

Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas

I

IV III

II

119

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di

atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas

di kudran I, II, III, dn IV , sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak

terjadi gejala heteroskedastisitas.

Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y1

(konsumen PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut

telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut

model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator

(BLUE).

4. 5. 3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Karyawan PDAM

Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM)

sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan dengan 2Y terhadap variabel

bebas/independen yang terdiri dari Apresiasi Perusahaan ( 1X ), Otonomi

Pekerjaan ( 2X ), Profesionalisme ( 3X ), Kebijakan Organisasi ( 4X ), Tuntutan

Tugas ( 5X ), serta Interaksi Sosial ( 6X ) . Setelah mendapatkan model persamaan

regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang

dilanjutkan dengan pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien

Determinasi ( ).

120

Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y


Standardized Coefficients Model B Std.

Error Beta

t Sig. 1 Constant

X1

X2

X3

X4

X5

X6

2.895

.683

.157

.109

.017

.167

.107

1.818

.127

.122

.142

.080

.148

.101

.547

.129

.123

.021

.183

.104

1.932

5.385

3.284

2.774

3.211

4.126

3.059

.331

.000

.011

.015

.009

.001

.010Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah :

= 2,895+0,683 +0,157 +0,109 +0,017 +0,167 +0,107

Dimana : = Kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM)

= Aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

= Aspek Otonomi Pekerjaan

= Aspek Profesionalisme Pekerjaan

= Aspek Kebijakan Organisasi

= Aspek Tuntutan Tugas

= Aspek Interaksi Sosial

121

Interpretasi dari model regresi yang diperoleh di atas adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh aspek Apresiasi Perusahaan ( 1X ) terhadap kepuasan

karyawan PDAM

Variabel Apresiasi Perusahaan memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Peningkatan Apresiasi Perusahaan sebesar 1 satuan

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,683. Mengingat

variabel ini memiliki pengaruh yang paling tinggi dari variabel bebas

lainnya, maka untuk meningkatkan kepuasan karyawan variabel ini harus

mendapatkan perhatian yang lebih tinggi.

2. Pengaruh aspek Otonomi Pekerjaan ( 2X ) terhadap kepuasan

karyawan PDAM.

Variabel Otonomi Pekerjaan memberikan pengaruh negatif terhadap

tingkat kepuasan. Peningkatan variabel Otonomi pekerjaan sebanyak 1

satuan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,157.

3. Pengaruh aspek Profesionalisme ( 3X ) terhadap kepuasan karyawan

PDAM.

Variabel Profesionalisme memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan Responsiveness sebanyak 1 satuan menyebabkan

meningkatnya kepuasan pelanggan sebanyak 0,109.

122

4. Pengaruh aspek Kebijakan Organisasi ( 4X ) terhadap kepuasan

karyawan PDAM

Variabel Kebijakan Organisasi memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Kebijakan

Organisasi sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan

sebanyak 0,017.

5. Pengaruh aspek Tuntutan Tugas ( 5X ) terhadap kepuasan karyawan

PDAM.

Variabel Tuntutan Tugas memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan


6. Pengaruh aspek Interaksi Sosial ( 6X ) terhadap kepuasan karyawan

PDAM.

Variabel Interaksi sosial memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan menurunkan


Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :

1. Uji F

Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis

penelitian yang akan diselidiki adalah :

123





Tabel 4. 46

Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi

ANOVAb


Regression 844.229 6 140.705 8.843 .000a

Residual 1463.851 92 15.911 1

Total 2308.081 98


Nilai F hitung diperoleh sebesar 8,843 dan F tabel untuk N(1) = 6 dan N(2) =

52 diperoleh nilai sebesar 2,28. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai

F hitung lebih besar dari nilai F table (8,843 > 2,28), dengan nilai probabilitas

untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Hal ini berarti seluruh

variabel independen yakni Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan,

Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial

secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan

pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%.

124

2. Uji T

Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan

untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent

terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang

dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi α = 0,05. Bila prob < α , maka

variable tersebut signifikan.

Tabel 4. 47

Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel

Variabel t hitung Prob Signifikansi

Apresiasi Perusahaan 5,385 .000 Signifikan

Otonomi Pekerjaan 3,284 .011 Signifikan

Profesionalisme 2,774 .015 Signifikan

Kebijakan Organisasi 3,211 .009 Signifikan

Tuntutan Tugas 4,126 .001 Signifikan

Interaksi Sosial 3,059 .010 Signifikan


Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa keseluruhan variabel yang

ada signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan karyawan sebagai pelanggan

internal.

3. Koefisien Determinasi (

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan

variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari

pengujian yang dilakukan, nilai sebesar 0,325, sehingga dapat

125

dikatakan bahwa sebesar 32,50% variasi variabel dependen (dalam hal ini

kepuasan pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Apresiasi

Perusahaan, Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan

Tugas, dan Interaksi Sosial. Sedangkan sisanya sebesar 67,5% dijelaskan oleh

variabel lain di luar model.

Tabel 4. 48 Koefisien Determinasi (

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R


1 .605a .366 .324 3.989 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

4. 5. 4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Karyawan PDAM

a. Uji Normalitas


regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai

distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data

normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini

dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang

ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi

tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik

126

(analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov

Test.

Tabel 4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi

Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized Residual Valid N (listwise)

.045 .274 -.653 .541


Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui

bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar 0,045/0,274 = 0,164 sedangkan rasio

Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,653/0,541 = -1,207. Sebagai syarat bahwa data

berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2

hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat

berdistribusi normal.

Apabila dilihat pada hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test di

bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.841 >

0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi

normal.

127

Tabel 4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov


N

Normal Parametersa Mean

Std. Deviation

52

.0000000

3.79930418

Most Extreme

Differences

Absolute

Positive

Negative

.070

.064

-.070

Kolmogorov-Smirnov Z .617



b. Uji Autokorelasi


periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Secara sederhana adalah bahwa

analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data

observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Dalam hal ini cara untuk mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji

Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW

lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan

kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤

DW ≤ 4-du.

128

Tabel 4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .605a .366 .324 3.989 1.905Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) sebesar

1,905. Jumlah sampel penelitian adalah 52 responden dengan jumlah variabel

bebas sebanyak 6. Apabila melihat nilai DW pada table untuk n = 52 dengan k =

6, diperoleh nilai dl = 1,3090 dan nilai du = 1,8183. Nilai DW hitung adalah

sebesar 1,905 berarti DW lebih besar dari du dan lebih kecil dari 4-du yaitu

2,1817. Nilai DW ini terletak diantara du dan (4-du) sehingga dapat disimpulkan

bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena

jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau

terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi

antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan

dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing

129

variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi

problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation

factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan

variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.

Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil

daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4. 52 Nilai Toleransi dan VIF

Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Constant

X1

X2

X3

X4

X5

X6

.861

.878

.350

.911

.335

.917

1.161

1.139

2.853

1.098

2.984

1.090 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel

bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga

dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.

130

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka

terjadi problem heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu

homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai

prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)

.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di

atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas

di kuadran I, II, III, dan IV sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak

terjadi gejala heteroskedastisitas.

Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas

I II

III IV

131

Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y2

(karyawan PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut

telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut

model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator

(BLUE).

132

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5. 1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap hasil survey yang telah dilakukan,

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM Tirta Amertha

Jati di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori tidak

puas dengan nilai/skor sebesar 50,20%.

2. Tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai PDAM Tirta Amertha Jati

di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori netral

dengan nilai/skor sebesar 3,35.

3. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan eksternal

(konsumen PDAM) adalah Responsiveness yaitu sebesar 0,708 seperti

ditunjukkan pada persamaan regresi = 3,054 + 0,216 + 0,044 +

0,708 + 0,112 + 0,185 . Sedangkan faktor yang paling

mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM adalah Apresiasi Perusahaan

Kepada Karyawan yaitu sebesar 0,683 seperti ditunjukkan pada persamaan

regresi yaitu = 2,895 + 0,683 + 0,157 + 0,109 + 0,017 +

0,167 + 0,107 .

133

4. Hasil uji F simultan dan uji t parsial dari model persamaan regresi

kepuasan konsumen dan kepuasan karyawan menunjukkan bahwa seluruh

variabel independen secara bersama-sama signifikan mempengaruhi

variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α

=5%.

5. 2 Saran

1. Manajemen PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu lebih

memperhatikan dinamika kepuasan pelanggan. Memanfaatkan

perkembangan teknologi misalnya membuat website PDAM, membuat

sentra komunikasi (call centre) dengan tujuan untuk mempermudah

pelanggan untuk menyampaikan keluhan sehingga pelanggan merasa lebih

dekat dengan PDAM.

2. Lebih mengintensifkan petugas yang khusus bertugas untuk melakukan

pengecekan meter air dan kartu meteran air secara berkala, seperti contoh

petugas pencatat meteran PLN. Sehingga pelanggan tidak khawatir terjadi

kekeliruan pada pembayaran rekening air.

3. Perlu dilakukan pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan PDAM, sebagai

upaya untuk menjaga stabilitas aliran distribusi air selain bertujuan

mengantisipasi kerusakan pada instalasi PDAM.

134

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000. Analisis Regresi, Teori, Kasus, dan Solusi. BPFE. Yogyakarta

Amir, Mohammad Faisal. 2006. Mengolah dan Membuat Interpretasi Hasil

Olahan SPSS Untuk Penelitian Ilmiah. Edsa Mahkota. Jakarta.

Anonim. 2004. Konsep Manajemen Kualitas, Handout Kuliah Semester II

Departemen Teknik Industri Institut Teknologi Bandung (ITB).

Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 Tentang

Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II

Jembrana.

Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 Tentang

Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun

1991.

Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Ilmiah. PT.

Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Berry, Leonard L., and Parasuraman A. 1997. Listening The Customer-The

Concept of Service Quality Information System. Spring. Oxford.

Carnarolli, H. G. Customer Service in the Airline Industry. Handbook of Airline

Operation 1st ed. Washington DC pp. 429-442.

Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Gramedia. Jakarta.

Heskett, James L., Sasser Jr, W., Earl & Schlesinger, Leonard A. 1997. The

Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth

to Loyalty, Satisfaction, and Value. The Free Press. New York.

Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and Planning,

Implementation and Control. 8th ed. Prentice Hall Inc. USA.

Lovelock, Christopher H. 1994. Product Plus : How Product + Service =

Competitive Advantage. International Edition, McGraw Hill Book,

Singapore.

135

Ostroff, Cheri. 1992. The Relationship Between Satisfaction, Attitudes, and

Performance: An Organizational Level Analysis. Journal of Psychology,

Industrial Relation Center, University of Minnesota. Pp. 963-974.

Santoso, S. 2003. Statistik Non Parametrik. 2nd ed. Elex Media Computindo.

Jakarta.

Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan

Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta. Tesis Magister. Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Indonesia. Depok.

Siregar, Parsaulian. 2004. Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai

Pelayanan, dan Kepuasan Kerja Pegawai PT. Garuda Indonesia

Airways (Persero). Tesis Magíster. Program Pascasarjanan Ilmu

Administrasi. Universitas Indonesia Depok.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Asdi Mahasatya. Jakarta.

Supranto, J. 2003. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka

Cipta. Jakarta.

Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemsaran. Ed 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. 1990. Delivering

Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectations).

The Free Press A Division of MacMillan, Inc. New York-Oxford-Sidney.

136

U N I V E R S I T A S U D A Y A N A FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA

KUISIONER UNTUK PELANGGAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI

KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik

pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil

Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi

yang relevan.

Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat

mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar

pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu

ketahui.

Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak

memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan

PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.

Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.


Peneliti,

Cokorda Gde Dharma Putra

NIM. 089 156 1036

Lampiran 1

137


KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA a. Identitas Responden

Jenis kelamin : (.....) Laki-laki (.....) Perempuan

Umur : .......... Tahun

b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM

Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut

dengan memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan.

RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN

Tingkat Kepuasan

No Pertanyaan Sangat tidak

penting

Tidak penting Netral Penting Sangat

penting

A. Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Kemudahan menjangkau

(baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana.

2. Sistem/cara pembayaran rekening air yang diterapkan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

3. Peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang dimiliki PDAM Kabupaten Jembrana.

4. Adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

5. Keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana (ruang tunggu pelanggan yang bersih dan nyaman, ketersediaan tempat parkir di kantor pelayanan.

Lanjutan Lampiran 1

138

B. Reliability (Dapat Dipercaya) 6. Tingkat kontinuitas

kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke pelanggan.

7. Kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuai dengan baku mutu air yang disyaratkan Departemen Kesehatan).

8. Harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya.

9. Hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas.

10. Ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan.

C. Responsiveness (Bersikap Tanggap) 11. Tanggapan PDAM pada saat

pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan.

12. Kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

13. Sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepada pelanggan yang menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan.

14. Kesopanan petugas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana.

15. Kemampuan petugas PDAM dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan.

D. Assurance (Dapat Menjamin) 16. Kecakapan para petugas

PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan.

17. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin keamanan dan kehigienisan fasilitas instalasi pengolahan air

Lanjutan Lampiran 1

139

bersih yang akan didistribusikan kepada pelanggannya.

18. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan.

19. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin tidak terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan yang menyebabkan kerugian pelanggan.

20. Sikap keramahan petugas/pegawai PDAM sebagai pemberi pelayanan, sehingga masyarakat selaku konsumen merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan.

E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 21. Tingkat kemudahan/akses

untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM.

22. Komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan.

23. Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk dan layanan PDAM kepada para pelanggannya.

24. Perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan secara personal.

25. PDAM berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan.

Lanjutan Lampiran 1

140


KUISIONER UNTUK PELANGGAN



PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI




yang relevan.




ketahui.


memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan

PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.

Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.


Peneliti,


NIM. 089 156 1036

Lampiran 2

141


KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA c. Identitas Responden


Umur : .......... Tahun

d. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM

Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut

dengan memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan.

RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat Kepuasan No Pertanyaan Sangat

tidak puas Tidak puas Netral Puas Sangat

puas A. Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Bagaimanakah kemudahan

menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana selama ini?

2. Bagaimanakah sejauh ini sistem/cara pembayaran rekening air yang diterapkan oleh PDAM Kabupaten Jembrana?

3. Sepengetahuan bapak/ibu bagaimanakah peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang dimiliki PDAM Kabupaten Jembrana selama ini?

4. Bagaimanakah adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana?

5. Bagaimanakah keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana (ruang tunggu

Lanjutan Lampiran 2

142

pelanggan yang bersih dan nyaman, ketersediaan tempat parkir di kantor pelayanan) yang ada saat ini?

B. Reliability (Dapat Dipercaya) 6. Bagaimanakah tingkat

kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke pelanggan?

7. Bagaimanakah kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuai dengan baku mutu air yang disyaratkan Departemen Kesehatan)?

8. Bagaimanakah dengan harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya saat ini yang bapak/ibu rasakan?

9. Bagaimanakah selama ini hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas?

10. Bagaimanakah ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan selama ini yang bapak/ibu rasakan?

C. Responsiveness (Bersikap Tanggap) 11. Bagaimanakah tanggapan

PDAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan?

12. Bagaimanakah kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

13. Bagaimanakah sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepada pelanggan yang menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan?

14. Bagaimanakah kesopanan petugas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana?

15. Bagaimanakah kemampuan petugas PDAM dalam

Lanjutan Lampiran 2

143

menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan?

D. Assurance (Dapat Menjamin) 16. Bagaimanakah kecakapan

para petugas PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan?

17. Bagaimanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin keamanan dan kehigienisan fasilitas instalasi pengolahan air bersih yang akan didistribusikan kepada pelanggannya?

18. Sejauhmanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan?

19. Sejauhmanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin tidak terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan yang menyebabkan kerugian pelanggan?

20. Bagaimanakah sikap keramahan petugas/pegawai PDAM sebagai pemberi pelayanan, sehingga masyarakat selaku konsumen merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan?

E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 21. Bagaimanakah tingkat

kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM?

22. Bagaimana komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan?

23. Bagaimana tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk/layanan PDAM kepada para pelanggan?

24. Bagaimana perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan secara personal?

25. Sejauhmanakah PDAM berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan?

Lanjutan Lampiran 2

144


KUISIONER UNTUK KARYAWAN



PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)




yang relevan.




ketahui.


memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,

selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas

segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.


Peneliti,


NIM. 089 156 1036

Lampiran 3

145


KUISIONER KARYAWAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA

a. Identitas Responden


Umur : .......... Tahun

Pendidikan : ..........

Divisi/Unit Kerja : ..........

Masa Kerja : .......... Tahun

b. Mohon anda memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan sesuai pendapat anda

mengenai pernyataan dibawah ini.

Tingkat Kepuasan

No Pertanyaan Sangat tidak puas

Tidak puas Netral Puas Sangat

puas A. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan 1. Sejauh ini bagaimanakah

pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan yang akan datang?

2. Bagaimanakah kesesuaian pekerjaan dengan hati nurani?

3. Imbalan yang diterima dihubungkan dengan beban pekerjaan?

4. Bagaimanakah manajemen perusahaan dalam memberikan kesempatan untuk berkembang?

B. Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan 5. Kesempatan menjadi bagian

penting dalam satu tim/divisi kerja?

6. Kesempatan menggunakan cara sendiri untuk menyelesaikan pekerjaan?

C. Citra atau Profesionalisme Pekerjaan 7. Bagaimanakah cara

pemimpin menangani bawahan?

8. Bagaimanakah kemampuan

Lanjutan Lampiran 3

146

atasan langsung dalam membuat keputusan?

9. Penghargaan/sangsi jika menyelesaikan pekerjaan dengan baik/buruk?

10. Perasaan puas yang diperoleh dalam menyelesaikan pekerjaan?

D. Kebijakan Organisasi 11. Bagaimanakah pola

manajemen perusahaan memberikan keleluasaan dalam memanfaatkan waktu kerja?

12. Bagaimanakah kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan?

13. Penerapan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari?

E. Tuntutan Tugas 14. Sejauh ini bagaimanakah

kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja?

15. Bagaimanakah kesempatan untuk menggunakan kemampuan yang dimiliki?

16. Bagaimanakah kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas kerja saat ini?

F. Interaksi Sosial 17. Sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pelayanan, sejauh ini bagaimanakah hubungan komunikasi anda dengan pelanggan, sesuai dengan cara yang anda lakukan?

18. Bagaimanakah hubungan keharmonisan kerja sesama rekan sejawat?

Lanjutan Lampiran 3

147

Reliability

Case Processing Summary

N %

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 20 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.966 25

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

1.1035E2 164.766 12.83611 25

Lampiran 4

148

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Item1 4.1500 .87509 20Item2 4.0000 .97333 20Item3 4.7500 .55012 20Item4 4.4000 .59824 20Item5 4.4000 .59824 20Item6 4.7500 .55012 20Item7 4.5500 .60481 20Item8 4.3000 .73270 20Item9 4.1500 .74516 20Item10 4.4000 .59824 20Item11 4.3000 .73270 20Item12 4.7500 .55012 20Item13 4.0000 .97333 20Item14 4.7500 .55012 20Item15 4.3000 .73270 20Item16 4.7500 .55012 20Item17 4.5500 .60481 20Item18 4.4000 .59824 20Item19 4.3000 .73270 20Item20 4.0000 .97333 20Item21 4.4000 .59824 20Item22 4.7500 .55012 20Item23 4.4000 .59824 20Item24 4.5500 .60481 20Item25 4.3000 .73270 20

Lanjutan Lampiran 4

149

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item1 106.2000 155.116 .408 .969 Item2 106.3500 147.082 .709 .966 Item3 105.6000 154.674 .715 .965 Item4 105.9500 152.682 .793 .965 Item5 105.9500 152.682 .793 .965 Item6 105.6000 154.674 .715 .965 Item7 105.8000 153.326 .739 .965 Item8 106.0500 149.734 .808 .964 Item9 106.2000 152.379 .643 .966 Item10 105.9500 152.682 .793 .965 Item11 106.0500 149.734 .808 .964 Item12 105.6000 154.674 .715 .965 Item13 106.3500 147.082 .709 .966 Item14 105.6000 154.674 .715 .965 Item15 106.0500 149.734 .808 .964 Item16 105.6000 154.674 .715 .965 Item17 105.8000 153.326 .739 .965 Item18 105.9500 152.682 .793 .965 Item19 106.0500 149.734 .808 .964 Item20 106.3500 147.082 .709 .966 Item21 105.9500 152.682 .793 .965 Item22 105.6000 154.674 .715 .965 Item23 105.9500 152.682 .793 .965 Item24 105.8000 153.326 .739 .965 Item25 106.0500 149.734 .808 .964

Lanjutan Lampiran 4

150

Reliability


N %

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Cases




.959 25

Scale Statistics


1.1140E2 150.989 12.28778 25

Lampiran 5

151

Item Statistics


Item1 4.1500 .87509 20Item2 4.3000 .73270 20Item3 4.5500 .60481 20Item4 4.7500 .55012 20Item5 4.1500 .74516 20Item6 4.4000 .59824 20Item7 4.7500 .55012 20Item8 4.1500 .87509 20Item9 4.0000 .97333 20Item10 4.4000 .59824 20Item11 4.7500 .55012 20Item12 4.7500 .55012 20Item13 4.0000 .97333 20Item14 4.7500 .55012 20Item15 4.7500 .55012 20Item16 4.7500 .55012 20Item17 4.4000 .59824 20Item18 4.7500 .55012 20Item19 4.7500 .55012 20Item20 4.0000 .97333 20Item21 4.3000 .73270 20Item22 4.7500 .55012 20Item23 4.4000 .59824 20Item24 4.5500 .60481 20Item25 4.1500 .87509 20

Lanjutan Lampiran 5

152





Correlation


Deleted

Item1 107.2500 140.408 .473 .960 Item2 107.1000 137.358 .762 .957 Item3 106.8500 141.187 .657 .958 Item4 106.6500 140.029 .819 .957 Item5 107.2500 139.671 .611 .958 Item6 107.0000 140.526 .712 .957 Item7 106.6500 140.029 .819 .957 Item8 107.2500 140.408 .473 .960 Item9 107.4000 134.779 .675 .958 Item10 107.0000 140.526 .712 .957 Item11 106.6500 140.029 .819 .957 Item12 106.6500 140.029 .819 .957 Item13 107.4000 134.779 .675 .958 Item14 106.6500 140.029 .819 .957 Item15 106.6500 140.029 .819 .957 Item16 106.6500 140.029 .819 .957 Item17 107.0000 140.526 .712 .957 Item18 106.6500 140.029 .819 .957 Item19 106.6500 140.029 .819 .957 Item20 107.4000 134.779 .675 .958 Item21 107.1000 137.358 .762 .957 Item22 106.6500 140.029 .819 .957 Item23 107.0000 140.526 .712 .957 Item24 106.8500 141.187 .657 .958

Lanjutan Lampiran 5

153





Correlation


Deleted

Item1 107.2500 140.408 .473 .960 Item2 107.1000 137.358 .762 .957 Item3 106.8500 141.187 .657 .958 Item4 106.6500 140.029 .819 .957 Item5 107.2500 139.671 .611 .958 Item6 107.0000 140.526 .712 .957 Item7 106.6500 140.029 .819 .957 Item8 107.2500 140.408 .473 .960 Item9 107.4000 134.779 .675 .958 Item10 107.0000 140.526 .712 .957 Item11 106.6500 140.029 .819 .957 Item12 106.6500 140.029 .819 .957 Item13 107.4000 134.779 .675 .958 Item14 106.6500 140.029 .819 .957 Item15 106.6500 140.029 .819 .957 Item16 106.6500 140.029 .819 .957 Item17 107.0000 140.526 .712 .957 Item18 106.6500 140.029 .819 .957 Item19 106.6500 140.029 .819 .957 Item20 107.4000 134.779 .675 .958 Item21 107.1000 137.358 .762 .957 Item22 106.6500 140.029 .819 .957 Item23 107.0000 140.526 .712 .957 Item24 106.8500 141.187 .657 .958 Item25 107.2500 140.408 .473 .960

154

Reliability


N %

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Cases




.946 18

Scale Statistics


78.7500 82.829 9.10104 18

Lampiran 6

155

Item Statistics


Item1 4.1500 .87509 20Item2 4.3000 .73270 20Item3 4.5500 .60481 20Item4 4.7500 .55012 20Item5 4.1500 .74516 20Item6 4.4000 .59824 20Item7 4.7500 .55012 20Item8 4.5500 .60481 20Item9 4.0000 .97333 20Item10 4.3000 .73270 20Item11 4.7500 .55012 20Item12 4.5500 .60481 20Item13 4.1500 .74516 20Item14 4.1500 .87509 20Item15 4.5500 .60481 20Item16 4.1500 .74516 20Item17 4.1500 .74516 20Item18 4.4000 .59824 20

Lanjutan Lampiran 6

156



Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Deleted

Item1 74.6000 75.305 .445 .948 Item2 74.4500 71.945 .832 .940 Item3 74.2000 74.484 .764 .941 Item4 74.0000 76.105 .669 .943 Item5 74.6000 72.568 .764 .941 Item6 74.3500 75.397 .681 .943 Item7 74.0000 76.105 .669 .943 Item8 74.2000 74.484 .764 .941 Item9 74.7500 72.303 .579 .946 Item10 74.4500 71.945 .832 .940 Item11 74.0000 76.105 .669 .943 Item12 74.2000 74.484 .764 .941 Item13 74.6000 72.568 .764 .941 Item14 74.6000 75.305 .445 .948 Item15 74.2000 74.484 .764 .941 Item16 74.6000 72.568 .764 .941 Item17 74.6000 72.568 .764 .941 Item18 74.3500 75.397 .681 .943

Lanjutan Lampiran 6

157

Critical Value of The r Product Moment

r value at significant level db 95% 99% 1 0,997 1,000 2 0,950 0,990 3 0,878 0,959 4 0,811 0,917 5 0,754 0,874 6 0,707 0,834 7 0,666 0,798 8 0,632 0,765 9 0,602 0,735 10 0,576 0,708 11 0,553 0,684 12 0,532 0,661 13 0,514 0,641 14 0,497 0,623 15 0,482 0,606 16 0,468 0,590 17 0,456 0,575 18 0,444 0,561 19 0,433 0,549 20 0,423 0,537 21 0,413 0,526 22 0,404 0,515 23 0,396 0,505 24 0,388 0,496 25 0,381 0,487 26 0,374 0,478 27 0,367 0,470 28 0,361 0,463 29 0,355 0,456 30 0,349 0,449

Lampiran 7

158

Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 5%

df untuk pembilang (N1) df untuk

penyebut (N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89 47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88 48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88 49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88 50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87 51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87 52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86 53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86 54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86 55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85 56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85 57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85 58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84 59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84 60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84 61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83 62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83 63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83 64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83 65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82 66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82 67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82 68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82 69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81 70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81 71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81 72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81 73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81 74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80 75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80 76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80 77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80 78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80 79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79 80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79 81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79 82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79 83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79 84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79 85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79 86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78 87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78 88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78 89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

Lampiran 8

Lanjutan Lampiran 8

159

Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 5%

df untuk pembilang (N1) df untuk penyebut

(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74

160

Tabel Durbin Watson

k = 1 k = 2 k = 3 k = 4 k = 5 n dl du dl du dl du dl du dl du

71 1.5865 1.6435 1.5577 1.6733 1.5284 1.7041 1.4987 1.7358 1.4685 1.7685 72 1.5895 1.6457 1.5611 1.6751 1.5323 1.7054 1.5029 1.7366 1.4732 1.7688 73 1.5924 1.6479 1.5645 1.6768 1.5360 1.7067 1.5071 1.7375 1.4778 1.7691 74 1.5953 1.6500 1.5677 1.6785 1.5397 1.7079 1.5112 1.7383 1.4822 1.7694 75 1.5981 1.6521 1.5709 1.6802 1.5432 1.7092 1.5151 1.7390 1.4866 1.7698 76 1.6009 1.6541 1.5740 1.6819 1.5467 1.7104 1.5190 1.7399 1.4909 1.7701 77 1.6036 1.6561 1.5771 1.6835 1.5502 1.7117 1.5228 1.7407 1.4950 1.7704 78 1.6063 1.6581 1.5801 1.6851 1.5535 1.7129 1.5265 1.7415 1.4991 1.7708 79 1.6089 1.6601 1.5830 1.6867 1.5568 1.7141 1.5302 1.7423 1.5031 1.7712 80 1.6114 1.6620 1.5859 1.6882 1.5600 1.7153 1.5337 1.7430 1.5070 1.7716 81 1.6139 1.6639 1.5888 1.6898 1.5632 1.7164 1.5372 1.7438 1.5109 1.7720 82 1.6164 1.6657 1.5915 1.6913 1.5663 1.7176 1.5406 1.7446 1.5146 1.7724 83 1.6188 1.6675 1.5942 1.6928 1.5693 1.7187 1.5440 1.7454 1.5183 1.7728 84 1.6212 1.6693 1.5969 1.6942 1.5723 1.7199 1.5472 1.7462 1.5219 1.7732 85 1.6235 1.6711 1.5995 1.6957 1.5752 1.7210 1.5505 1.7470 1.5254 1.7736 86 1.6258 1.6728 1.6021 1.6971 1.5780 1.7221 1.5536 1.7478 1.5289 1.7740 87 1.6280 1.6745 1.6046 1.6985 1.5808 1.7232 1.5567 1.7485 1.5322 1.7745 88 1.6302 1.6762 1.6071 1.6999 1.5836 1.7243 1.5597 1.7493 1.5356 1.7749 89 1.6324 1.6778 1.6095 1.7013 1.5863 1.7254 1.5627 1.7501 1.5388 1.7754 90 1.6345 1.6794 1.6119 1.7026 1.5889 1.7264 1.5656 1.7508 1.5420 1.7758 91 1.6366 1.6810 1.6143 1.7040 1.5915 1.7275 1.5685 1.7516 1.5452 1.7763 92 1.6387 1.6826 1.6166 1.7053 1.5941 1.7285 1.5713 1.7523 1.5482 1.7767 93 1.6407 1.6841 1.6188 1.7066 1.5966 1.7295 1.5741 1.7531 1.5513 1.7772 94 1.6427 1.6857 1.6211 1.7078 1.5991 1.7306 1.5768 1.7538 1.5542 1.7776 95 1.6447 1.6872 1.6233 1.7091 1.6015 1.7316 1.5795 1.7546 1.5572 1.7781 96 1.6466 1.6887 1.6254 1.7103 1.6039 1.7326 1.5821 1.7553 1.5600 1.7785 97 1.6485 1.6901 1.6275 1.7116 1.6063 1.7335 1.5847 1.7560 1.5628 1.7790 98 1.6504 1.6916 1.6296 1.7128 1.6086 1.7345 1.5872 1.7567 1.5656 1.7795 99 1.6522 1.6930 1.6317 1.7140 1.6108 1.7355 1.5897 1.7575 1.5683 1.7799 100 1.6540 1.6944 1.6337 1.7152 1.6131 1.7364 1.5922 1.7582 1.5710 1.7804 101 1.6558 1.6958 1.6357 1.7163 1.6153 1.7374 1.5946 1.7589 1.5736 1.7809 102 1.6576 1.6971 1.6376 1.7175 1.6174 1.7383 1.5969 1.7596 1.5762 1.7813 103 1.6593 1.6985 1.6396 1.7186 1.6196 1.7392 1.5993 1.7603 1.5788 1.7818 104 1.6610 1.6998 1.6415 1.7198 1.6217 1.7402 1.6016 1.7610 1.5813 1.7823 105 1.6627 1.7011 1.6433 1.7209 1.6237 1.7411 1.6038 1.7617 1.5837 1.7827 106 1.6644 1.7024 1.6452 1.7220 1.6258 1.7420 1.6061 1.7624 1.5861 1.7832 107 1.6660 1.7037 1.6470 1.7231 1.6277 1.7428 1.6083 1.7631 1.5885 1.7837 108 1.6676 1.7050 1.6488 1.7241 1.6297 1.7437 1.6104 1.7637 1.5909 1.7841 109 1.6692 1.7062 1.6505 1.7252 1.6317 1.7446 1.6125 1.7644 1.5932 1.7846

Tabel Durbin Watson

Lampiran 9

Lanjutan Lampiran 9

161

k = 6 k = 7 k = 8 k = 9 k = 10 n dl du dl du dl du dl du dl du

16 0.5022 2.3881 0.3981 2.6241 0.3043 2.8601 0.2221 3.0895 0.1548 3.3039 17 0.5542 2.3176 0.4511 2.5366 0.3564 2.7569 0.2718 2.9746 0.1978 3.1840 18 0.6030 2.2575 0.5016 2.4612 0.4070 2.6675 0.3208 2.8727 0.2441 3.0735 19 0.6487 2.2061 0.5494 2.3960 0.4557 2.5894 0.3689 2.7831 0.2901 2.9740 20 0.6915 2.1619 0.5945 2.3394 0.5022 2.5208 0.4156 2.7037 0.3357 2.8854 21 0.7315 2.1236 0.6371 2.2899 0.5465 2.4605 0.4606 2.6332 0.3804 2.8059 22 0.7690 2.0902 0.6772 2.2465 0.5884 2.4072 0.5036 2.5705 0.4236 2.7345 23 0.8041 2.0609 0.7149 2.2082 0.6282 2.3599 0.5448 2.5145 0.4654 2.6704 24 0.8371 2.0352 0.7505 2.1743 0.6659 2.3177 0.5840 2.4643 0.5055 2.6126 25 0.8680 2.0125 0.7840 2.1441 0.7015 2.2801 0.6213 2.4192 0.5440 2.5604 26 0.8972 1.9924 0.8156 2.1172 0.7353 2.2463 0.6568 2.3786 0.5808 2.5132 27 0.9246 1.9745 0.8455 2.0931 0.7673 2.2159 0.6906 2.3419 0.6159 2.4703 28 0.9505 1.9585 0.8737 2.0715 0.7975 2.1884 0.7227 2.3086 0.6495 2.4312 29 0.9750 1.9442 0.9004 2.0520 0.8263 2.1636 0.7532 2.2784 0.6815 2.3956 30 0.9982 1.9313 0.9256 2.0343 0.8535 2.1410 0.7822 2.2508 0.7120 2.3631 31 1.0201 1.9198 0.9496 2.0183 0.8794 2.1205 0.8098 2.2256 0.7412 2.3332 32 1.0409 1.9093 0.9724 2.0038 0.9040 2.1017 0.8361 2.2026 0.7690 2.3058 33 1.0607 1.8999 0.9940 1.9906 0.9274 2.0846 0.8612 2.1814 0.7955 2.2806 34 1.0794 1.8913 1.0146 1.9785 0.9497 2.0688 0.8851 2.1619 0.8209 2.2574 35 1.0974 1.8835 1.0342 1.9674 0.9710 2.0544 0.9079 2.1440 0.8452 2.2359 36 1.1144 1.8764 1.0529 1.9573 0.9913 2.0410 0.9297 2.1274 0.8684 2.2159 37 1.1307 1.8700 1.0708 1.9480 1.0107 2.0288 0.9505 2.1120 0.8906 2.1975 38 1.1463 1.8641 1.0879 1.9394 1.0292 2.0174 0.9705 2.0978 0.9118 2.1803 39 1.1612 1.8587 1.1042 1.9315 1.0469 2.0069 0.9895 2.0846 0.9322 2.1644 40 1.1754 1.8538 1.1198 1.9243 1.0639 1.9972 1.0078 2.0723 0.9517 2.1495 41 1.1891 1.8493 1.1348 1.9175 1.0802 1.9881 1.0254 2.0609 0.9705 2.1356 42 1.2022 1.8451 1.1492 1.9113 1.0958 1.9797 1.0422 2.0502 0.9885 2.1226 43 1.2148 1.8413 1.1630 1.9055 1.1108 1.9719 1.0584 2.0403 1.0058 2.1105 44 1.2269 1.8378 1.1762 1.9002 1.1252 1.9646 1.0739 2.0310 1.0225 2.0991 45 1.2385 1.8346 1.1890 1.8952 1.1391 1.9578 1.0889 2.0222 1.0385 2.0884 46 1.2497 1.8317 1.2013 1.8906 1.1524 1.9514 1.1033 2.0140 1.0539 2.0783 47 1.2605 1.8290 1.2131 1.8863 1.1653 1.9455 1.1171 2.0064 1.0687 2.0689 48 1.2709 1.8265 1.2245 1.8823 1.1776 1.9399 1.1305 1.9992 1.0831 2.0600 49 1.2809 1.8242 1.2355 1.8785 1.1896 1.9346 1.1434 1.9924 1.0969 2.0516 50 1.2906 1.8220 1.2461 1.8750 1.2011 1.9297 1.1558 1.9860 1.1102 2.0437 51 1.3000 1.8201 1.2563 1.8718 1.2122 1.9251 1.1678 1.9799 1.1231 2.0362 52 1.3090 1.8183 1.2662 1.8687 1.2230 1.9208 1.1794 1.9743 1.1355 2.0291 53 1.3177 1.8166 1.2758 1.8659 1.2334 1.9167 1.1906 1.9689 1.1476 2.0224 54 1.3262 1.8151 1.2851 1.8632 1.2435 1.9128 1.2015 1.9638 1.1592 2.0161 55 1.3344 1.8137 1.2940 1.8607 1.2532 1.9092 1.2120 1.9590 1.1705 2.0101 56 1.3424 1.8124 1.3027 1.8584 1.2626 1.9058 1.2222 1.9545 1.1814 2.0044 57 1.3501 1.8112 1.3111 1.8562 1.2718 1.9026 1.2320 1.9502 1.1920 1.9990

162

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed Method

1 X4, X1, X3, X5, X2a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

ANOVAb


Regression 944.571 6 157.428 10.569 .000a

Residual 1355.429 91 14.895 1

Total 2300.000 97

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2


Model Summaryb

Change Statistics



R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change

Durbin-Watson

1 .641a .411 .380 3.822 .411 10.569 6 91 .000 1.794 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2

Coefficientsa

Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 3.054 .648 4.306 .000

Lampiran 10

163

X1 .216 .181 .245 2.662 .009 .181 .269 .214 .763 1.311

X2 .044 .081 .049 3.540 .003 .169 .056 .043 .787 1.270

X3 .708 .111 .563 6.406 .000 .588 .558 .516 .839 1.192

X4 .112 .074 .136 2.507 .011 .016 .156 .121 .797 1.255

X5 .185 .110 .151 2.783 .008 .285 .174 .135 .800 1.251

a. Dependent Variable: Y

164

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized Residual 99 -6.20469 6.40625 -1.0411456E-14 3.73811428 -.005 .244 -.987 .483 Valid N (listwise) 99

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz

ed Residual

N 99Mean .0000000Normal Parametersa Std. Deviation 3.73811428Absolute .112Positive .087

Most Extreme Differences

Negative -.112Kolmogorov-Smirnov Z 1.109Asymp. Sig. (2-tailed) .170a. Test distribution is Normal.

Lanjutan Lampiran 10

165

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X6, X3, X2, X1,

X4, X5a . Enter

a. All requested variables entered.


Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .605a .366 .324 3.989 1.905

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5


ANOVAb


Regression 844.229 6 140.705 8.843 .000a

Residual 1463.851 92 15.911 1

Total 2308.081 98

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5


Lampiran 11

166

Coefficientsa


Standardized

Coefficients Correlations Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF

(Constant) 2.895 1.818 1.932 .331

X1 .683 .127 .547 5.385 .000 .587 .541 .508 .861 1.161

X2 .157 .122 .129 3.284 .011 .299 .152 .121 .878 1.139

X3 .109 .142 .123 2.774 .015 .152 .092 .073 .350 2.853

X4 .017 .080 .021 3.211 .009 .051 .025 .020 .911 1.098

X5 .167 .148 .183 4.126 .001 .206 .133 .106 .335 2.984

1

X6 .107 .101 .104 3.059 .010 .009 .126 .100 .917 1.090

a. Dependent Variable: Y


167

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized Residual 52 -7.05293 7.34942 .0000000 3.79930418 .045 .274 -.653 .541

Valid N (listwise) 52

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


N 52

Mean .0000000Normal Parametersa

Std. Deviation 3.79930418

Absolute .070

Positive .064

Most Extreme Differences

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .617


a. Test distribution is Normal.


168

Lampiran 12 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN

Tentang Ekspektasi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM

Nomor Pertanyaan Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 6 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 7 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 8 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 9 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 10 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 11 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 12 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 13 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 15 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 16 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 17 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 19 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 20 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 21 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 22 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 24 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 25 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 26 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 27 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 28 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 29 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 30 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 31 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 32 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 33 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 34 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 35 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 36 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 37 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5

169

38 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 39 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 40 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 41 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 42 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 43 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 44 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 45 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 46 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 47 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 48 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 49 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 50 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 52 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 53 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 55 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 57 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 58 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 59 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 60 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 61 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 62 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 63 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 64 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 65 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 67 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 68 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 69 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 70 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 71 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 72 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 73 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 74 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 75 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 76 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 77 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 78 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 79 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 80 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 81 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 82 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 83 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5


170

84 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 85 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 86 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 87 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 88 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 89 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 90 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 91 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 92 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 93 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 94 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 95 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 96 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 97 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 98 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 99 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5

Keterangan : Pertanyaan 1 s/d 5 : Tangible Pertanyaan 6 s/d 10 : Reliability Pertanyaan 11 s/d 15 : Responsiveness Pertanyaan 16 s/d 20 : Assurance Pertanyaan 21 s/d 25 : Empathy


171


Tentang Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM

Nomor Pertanyaan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 1 1 4 3 3 2 2 1 3 4 4 3 4 1 4 4 3 4 2 2 3 4 3 4 4 2 1 1 2 1 5 1 2 1 3 4 3 3 1 1 1 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 1 2 2 4 3 3 1 3 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 4 1 1 4 3 3 3 3 1 3 3 4 4 3 1 1 3 2 2 2 2 3 4 3 4 1 5 1 1 2 2 4 3 3 1 3 3 3 3 1 1 4 3 1 2 3 2 3 1 2 3 2 6 1 1 4 2 3 3 3 1 4 3 3 2 1 1 3 3 1 2 3 4 3 4 4 4 1 7 1 1 4 2 4 2 2 1 3 3 3 3 1 1 4 4 1 2 3 2 4 4 2 3 1 8 1 1 2 4 3 2 2 1 3 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 9 1 1 4 4 3 2 2 1 3 3 3 2 4 1 4 4 1 2 3 4 3 4 3 3 2 10 1 1 3 4 3 3 2 1 3 4 3 2 1 1 4 4 1 2 2 2 1 1 4 3 1 11 1 1 2 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 1 4 4 1 2 2 4 3 1 2 3 2 12 1 2 2 1 2 1 3 1 3 2 3 2 2 3 1 2 1 2 2 2 3 3 2 3 2 13 1 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 4 1 1 2 3 2 14 1 2 3 2 1 2 2 1 2 2 3 3 1 1 1 3 2 2 3 4 1 1 2 3 2 15 4 3 3 2 1 2 2 1 2 2 3 2 2 1 4 3 2 2 2 2 3 1 3 3 1 16 1 3 2 4 1 2 2 1 2 2 3 2 1 1 4 3 2 2 2 4 3 1 3 3 1 17 1 3 3 1 1 3 3 1 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 18 4 2 3 2 1 2 2 1 2 2 3 3 1 2 4 4 4 2 2 2 1 1 3 3 4 19 1 1 3 1 1 3 3 1 2 2 3 2 4 2 1 4 2 2 3 2 3 4 4 3 2 20 1 1 3 4 1 3 2 1 2 2 3 4 1 3 2 3 2 2 3 2 1 1 3 3 2 21 1 1 3 4 1 2 2 2 2 2 3 4 2 2 4 4 1 2 2 4 1 1 2 3 2 22 1 1 3 4 1 2 2 2 2 2 3 4 2 2 4 4 1 4 4 4 1 3 3 3 2 23 1 1 3 2 1 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 3 2 1 1 2 3 2 24 1 1 3 3 1 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 2 2 2 1 1 2 3 2 25 1 1 3 3 5 2 3 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 1 4 3 3 1 26 1 1 2 4 1 2 2 2 4 4 3 1 1 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 27 1 1 3 4 5 2 2 2 4 2 3 2 1 3 4 3 3 3 3 2 2 1 2 4 1 28 3 3 2 4 1 3 1 2 2 2 3 1 1 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 29 3 3 3 3 1 2 2 2 4 4 4 1 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 1 30 3 3 2 3 1 3 1 3 2 2 3 1 2 3 2 3 3 2 2 4 3 1 3 3 1 31 3 3 3 1 1 3 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 32 3 3 3 3 1 1 1 3 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 33 3 3 2 4 1 3 1 3 2 3 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 1 3 2 34 3 3 4 3 1 2 1 3 2 3 3 2 1 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 3 1 35 3 3 4 4 3 2 1 3 2 3 3 1 1 4 2 2 2 3 1 4 2 1 2 1 2 36 3 3 4 4 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 37 3 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 38 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 1 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 1 1

172

39 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 1 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 1 1 40 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 4 4 3 3 2 2 2 3 1 3 1 1 41 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 2 4 3 1 3 1 1 42 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3 3 2 1 4 4 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 43 4 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 1 1 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 1 4 44 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3 2 3 4 4 1 2 45 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 46 3 3 1 3 3 2 4 3 3 3 3 1 2 4 4 4 1 3 1 4 2 2 2 1 2 47 3 3 1 3 3 2 4 3 3 3 3 1 2 4 4 4 2 4 4 4 2 3 3 1 2 48 3 2 2 1 2 1 1 3 3 3 3 2 1 3 4 4 3 2 2 2 2 2 4 1 3 49 3 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3 1 3 3 3 4 2 2 2 4 3 2 2 1 2 50 3 2 1 2 3 2 4 3 4 4 4 1 4 4 4 2 1 3 2 2 3 3 2 1 2 51 4 3 1 2 3 1 1 3 3 1 3 1 2 3 2 4 2 1 2 4 2 2 2 1 2 52 3 3 4 3 3 1 1 3 3 1 3 1 2 2 2 1 3 3 3 4 2 2 2 1 2 53 3 3 1 1 3 1 1 3 3 1 3 1 3 1 1 1 3 1 2 2 3 2 3 1 3 54 4 2 1 2 3 1 1 3 3 1 3 3 2 1 2 1 3 3 2 4 3 2 3 1 3 55 3 3 1 1 3 4 1 3 3 1 3 2 3 3 3 1 3 1 2 2 3 3 2 1 2 56 3 3 1 3 3 4 1 3 3 1 2 3 3 4 2 2 4 1 2 3 2 2 3 1 4 57 3 3 1 3 3 1 1 3 3 1 2 3 2 3 1 2 3 1 3 3 3 4 4 1 2 58 3 3 1 3 3 1 1 3 3 1 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 2 2 3 1 2 59 3 3 1 2 3 1 1 3 3 1 2 3 3 3 3 2 1 3 1 4 2 2 2 1 2 60 5 3 1 2 3 1 1 3 3 1 2 3 2 4 4 1 3 1 2 3 2 2 3 1 3 61 4 3 4 3 2 4 4 3 3 1 2 2 3 4 4 1 3 3 2 4 2 2 3 1 3 62 2 3 1 1 2 1 3 2 3 1 2 2 3 4 4 1 3 1 2 3 2 2 2 2 2 63 5 2 1 2 2 4 4 2 3 1 3 3 3 4 4 2 4 1 2 3 2 2 1 2 4 64 2 4 1 1 2 1 3 2 3 1 3 2 4 4 3 2 3 1 3 3 2 4 4 2 1 65 2 4 1 3 2 1 4 3 3 1 2 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 66 2 4 1 3 2 4 4 2 3 1 2 3 2 4 4 2 1 3 1 4 2 2 2 3 1 67 2 4 1 3 2 4 4 2 3 1 2 3 2 4 4 2 2 4 4 4 2 2 1 2 1 68 2 4 4 3 2 1 3 2 3 1 4 3 4 4 4 2 3 3 4 4 2 2 1 3 1 69 2 4 2 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2 2 4 4 3 4 2 2 2 2 3 70 2 4 2 3 2 4 4 2 2 2 2 3 3 2 2 1 3 2 2 4 2 2 2 3 1 71 2 4 4 4 2 4 4 3 2 2 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3 2 2 2 3 2 72 2 4 4 3 2 1 3 2 2 1 2 3 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 73 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 74 2 4 4 4 2 1 3 2 2 2 3 3 3 4 2 1 2 1 2 3 2 2 1 3 3 75 3 3 2 2 2 1 4 3 1 3 1 3 2 3 1 1 2 3 1 4 2 2 1 2 3 76 2 3 4 4 2 4 4 2 1 3 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 3 3 77 2 3 4 4 2 4 4 2 1 2 1 3 3 3 4 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 78 4 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 3 3 3 4 1 2 1 3 2 1 2 1 2 4 79 2 3 4 1 2 1 3 3 1 3 1 3 2 2 1 1 2 1 3 2 2 4 4 2 3 80 2 3 2 1 2 4 4 3 4 4 1 2 3 2 1 1 3 1 2 3 1 2 1 2 3 81 4 2 2 2 2 1 3 2 3 2 1 3 3 2 1 1 3 3 2 4 1 2 2 3 3 82 2 3 2 1 2 1 3 2 1 2 1 3 3 2 1 1 3 1 2 3 1 2 1 2 3 83 2 3 2 3 2 1 3 3 1 3 1 3 4 2 4 2 4 1 2 3 1 2 4 2 3 84 2 3 2 3 2 1 3 3 1 2 1 3 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 2 2 3


173

85 4 3 2 2 2 4 4 2 1 2 1 3 2 2 1 1 3 1 2 3 2 3 1 2 3 86 2 3 4 3 2 4 4 3 1 2 1 3 3 2 1 1 3 3 2 4 2 3 1 3 3 87 2 3 2 1 2 3 3 2 1 3 1 3 3 2 1 1 3 1 2 3 2 3 2 2 3 88 4 2 2 2 2 4 4 2 1 2 1 3 3 2 1 2 4 1 2 3 1 3 1 2 4 89 2 3 2 1 2 3 3 2 1 2 1 3 4 2 4 2 3 1 3 3 2 4 4 2 3 90 2 3 2 2 2 3 4 3 1 3 1 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 3 1 2 3 91 2 3 2 2 2 4 4 2 1 3 1 3 2 2 1 2 1 3 1 4 1 3 2 3 3 92 2 3 2 2 4 4 4 2 1 2 1 3 2 2 4 2 2 4 4 4 1 3 1 2 3 93 2 3 2 2 4 3 4 3 1 3 1 3 4 2 4 1 3 3 3 3 4 3 2 2 3 94 2 3 2 2 2 4 4 2 1 3 1 3 3 3 2 2 1 3 1 4 1 3 1 2 4 95 2 3 2 2 4 4 4 2 1 2 1 3 2 2 4 2 2 4 4 4 2 4 4 2 3 96 2 3 2 1 5 1 4 2 1 2 1 3 1 4 1 1 4 3 2 4 2 3 1 2 3 97 2 3 3 1 2 1 3 3 1 3 1 3 2 3 2 1 1 3 2 2 4 3 2 2 3 98 5 2 3 2 2 3 3 2 4 2 1 3 1 4 4 2 2 2 2 4 4 3 2 2 3 99 5 3 3 2 2 3 3 2 4 2 1 3 2 2 4 1 1 3 2 2 2 4 1 3 4

Keterangan : Pertanyaan 1 s/d 5 : Tangible Pertanyaan 6 s/d 10 : Reliability Pertanyaan 11 s/d 15 : Responsiveness Pertanyaan 16 s/d 20 : Assurance Pertanyaan 21 s/d 25 : Empathy


174


Tentang Kepuasan Kerja Pegawai PDAM

Nomor Pertanyaan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 2 4 3 6 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 7 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 5 8 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 9 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4 2 3 3 10 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4 2 3 3 11 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2 4 4 2 4 4 12 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 13 3 4 4 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 14 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 15 4 4 4 4 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 16 3 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 17 4 3 2 3 2 2 4 2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 18 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 19 4 2 2 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 20 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 21 2 2 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 22 2 2 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 23 2 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 24 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 25 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 26 2 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 27 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 28 3 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 2 2 3 2 3 4 29 2 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 30 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 31 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 4 2 4 4 3 32 4 4 4 2 3 3 2 3 3 2 4 2 4 4 2 4 4 4 33 4 4 4 2 4 3 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 34 4 4 4 2 4 3 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 35 4 4 4 2 4 3 2 4 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 36 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 37 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 3 4 38 4 3 4 2 4 4 3 3 4 2 4 2 4 4 4 3 3 4

175

39 4 4 2 4 4 4 2 2 2 3 4 2 4 2 3 2 3 4 40 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 4 4 4 3 3 4 41 3 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 42 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 43 4 4 2 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 4 2 3 4 44 3 3 4 2 2 2 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 45 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 4 46 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 47 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 48 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 50 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 51 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 2 4 2 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3

Keterangan :

Pertanyaan 1 s/d 4 : Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

Pertanyaan 5 s/d 6 : Otonomi Pekerjaan Pertanyaan 7 s/d 10 : Citra/Profesionalisme Pertanyaan 11 s/d 13 : Kebijakan Organisasi Pertanyaan 14 s/d 16 : Tuntutan Tugas Pertanyaan 17 s/d 18 : Interaksi Sosial


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA PROGRAM...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA PROGRAM...