1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal penting dalam kehidupan

masyarakat karena berkaitan dengan kelangsungan hidup.

Namun realitanya kesehatan di Indonesia masih jauh

tertinggal jika dibandingkan dengan negara tetangga.

Salah satu hal yang menunjukan bahwa tingkat kesehatan

masih menurun adalah angka kematian ibu (AKI).

Berdasarkan laporan Indeks Pembangunan Manusia yang

dikeluarkan Program Pembangunan PBB 2013, AKI Indonesia

masih 220 per 100.000 kelahiran hidup. Sementara negara

tetangga di ASEAN, seperti Singapura, mencatatkan angka

3, Brunei 24, Malaysia 29, Thailand 48, Vietnam 59, dan

Filipina 99. Indonesia hanya lebih baik dari Kamboja,

Laos, dan Timor Leste.(kompas.com: 12 Januari 2015 )

Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama

2

dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang

kesehatan. Selanjutnya pada ayat (2) ditegaskan bahwa

setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan

kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau.

Berdasarkan undang undang tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa kesehatan merupakan suatu yang esensi

dan merupakan hak asasi manusia untuk memperoleh

pelayanana kesehatan yang layak.

Realita yang terjadi saat ini pelayanan kesehatan

masih dikatakan buruk, fenomena pelayanan yang buruk

dapat dilihat dari banyaknya kasus yang terjadi

mengenai pelayanan kesehatan. Sekitar 30 persen dari

257 kasus pengaduan masyarakat yang diterima Yayasan

Pemberdayaan Konsumen Kesehatan Indonesia (YPKKI)

diduga kuat tergolong mal praktik. Meski hal itu belum

bisa dibuktikan benar-benar mal praktik, namun tetap

saja pasien yang menjadi korban atas buruknya pelayanan

kesehatan terus bertambah. Kasus lain juga dapat

dilihat mengenai pelayanan kesehatan masyarakat miskin,

3

untuk warga kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memuaskan adalah hal yang amat sulit.

Meskipun pasien tersebut mengalami sakit parah dan

membutuhkan pertolongan secepatnya. Berbagai macam

syarat yang ditentukan oleh pihak rumah sakit harus

dipenuhi terlebih dahulu. Syarat tersebut mempersulit

pasien dari kalangan yang kurang mampu untuk memperoleh

pelayanan kesehatan. (www.indosiar.com )

Pada kelompok masyarakat miskin pengetahuan

tentang kesehatan sangatlah minim, salah satu penyebab

minimnya pengetahuan tentang kesehatan yaitu kurangnya

sosialisasi tentang kesehatan yang layak untuk kalangan

bawah dan mahalnya biaya kesehatan yang layak. Hal

tersebut menjadi faktor penyebab tidak setaranya

derajat kesehatan yang dimiliki antara orang miskin dan

orang kaya. Mahalnya fasilitas kesehatan yang berada di

Rumah Sakit Umum yang menyebabkan kesempatan yang tidak

sama bagi setiap orang untuk menikmati hak-haknya di

bidang kesehatan.

4

Pemerintah bertanggung jawab untuk menjamin

terpenuhnya hak hidup sehat bagi seluruh penduduk

Indonesia yang mampu maupun penduduk miskin atau tidak

mampu, bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya

di bidang kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh

masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya. Untuk mewujudkan terjaminnya hidup

sehat, kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya

dalam hal kesehatan juga di amanatkan oleh Undang-

undang No. 40 tahun 2004 bahwa pemerintah seharusnya

menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk rakyat

tidak mampu dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu

menyediakan program pembangunan dibidang kesehatan. Hal

inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab perlunya

peningkatan kualitas kesehatan yang ada di Indonsia.

Sesuai Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dengan adanya JKN

( Jaminan Kesehatan Sosial ), maka seluruh masyarakat

Indonesia akan dijamin kesehatannya. Dengan adanya

Undang-undang seperti tersebut maka pemerintah

5

membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang

terkenal dengan sebutan BPJS.

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan dahulu

bernama Jamsostek merupakan program pemerintah dalam

kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang

diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS yang

dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. Kedua BPJS tersebut pada dasarnya

mengemban misi negara untuk memenuhi hak konstitusional

setiap orang atas jaminan sosial dengan

menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan memberi

kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi

seluruh rakyat Indonesia. Penyelenggaraan jaminan

sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah satu

pilar Negara untuk menuju kesejahteraan, disamping

pilar lainnya, yaitu pendidikan bagi semua masyarakat,

lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan

ekonomi yang stabil.

6

Salah satu BPJS adalah BPJS Kesehatan (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan). BPJS kesehatan

merupakan Badan Usaha Milik Negara yang dibentuk dan

memiliki tugas khusus dari pemerintah untuk

menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri

Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,

Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan

Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1

Januari 2014. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara

tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU

BPJS adalah badan hukum publik. UU BPJS menentukan

bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN

( Sistem Jaminan Sosial Negara ) diselenggarakan secara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan

prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta

7

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Dalam bidang kesehatan Kota Kediri adalah salah

satu kota yang sangat memperhatikan kesejahteraan

masyarakatnya terutama dalam bidang kesehatan dan

pelayanan masyakatnya. Dengan munculnya kebijakan

pemerintah mengenai peningkatan taraf kesehatan melalui

program BPJS Kesehatan, pemerintah Kota Kediri merespon

postif dengan mendukungnya program tersebut. Beberapa

rumah sakit dan puskemas pemerintah sudah menggunakan

pelayanan BPJS Kesehatan. Tetapi, dalam pelaksanaan

program tersebut mucul masalah terkait dengan kualitas

pelayanan.

Seperti yang diamati pada puskesmas Kota wilayah

utara Kota Kediri pada awal pelaksaan atau tahun

pertama pelaksanaan BPJS Kesehatan. Berdasarkan

pengamatan dan wawancara awal dengan pengguna BPJS di

puskesmas wilayah utara Kota Kediri masih ada beberapa

kendala atau keluhan yang dirasakan oleh pasien

8

mengenai pelayanan BPJS pengguna kartu BPJS Kesehatan.

Keluhan tersebut berkaitan dengan tidak sistematisnya

waktu mengantri dalam pelayanan BPJS yang dilakukan

karena masih menggunakan fasilitas yang manual atau

dengan cara manual, hal ini mengakibatkan pasien

mengeluh karena lamanya antrian dan sistematis data

yang belum lengkap. Dari adanya program BPJS ini malah

mengakibatkan kualitas pelayanan BPJS menurun karena

banyaknya aturan baru yang membuat pelayanan tidak

maksimal, seperti ada beberapa resep obat yang harus di

beli di luar puskesmas. Terbatasnya fasilitas BPJS

Kesehatan ini yang kurang menunjang pelayanan BPJS

Kesehatan di puskesmas wilayah utara Kota Kediri.

Kemudian keluhan berkaitan dengan pemberian 1

SEP(Surat Elegibilitas Peserta) kepada pasien.

Sehingga pemeriksaan hanya bisa dilakukan di satu jenis

pelayanan saja. Dari berbagai masalah yang terjadi

diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang fenomena kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di

Puskesmas Kota Wilayah Utara Kota Kediri. Dengan

9

menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis

penelitian deskriptif.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas maka

permasalahan yang ingin di teliti penulis adalah

bagaimana Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di

puskesmas kota wilayah utara Kota Kediri ?

C. Tujuan Penelitian

Pada dasarnya tujuan peneliti adalah menjawab

permasalahan yang muncul dari fenomena yang ada dan

kemudian di jadikan objek penelitia. Dan berdasarkan

rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah mendiskripsikan bagaimana Kualitas pelayanan

BPJS Kesehatan di puskesmas kota wilayah utara Kota

Kediri.

D. Manfaat Penelitian

10

Dalam suatu penelitian pasti ada manfaat yang

diharapkan dapat tercapai. Adapun manfaat yang

diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat

bagi perkembangan Teori Administrasi Negara dalam

bidang kajian Pelayanan public.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Unesa

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

sebagai bahan tambahan refrensi dalam rangka

menambah dan memperkaya kajian tentang kualitas

pelayanan public yang dibuat oleh pemerintah.

b. Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan

masukan bagi pelaksanaan Program BPJS Kesehatan di

Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri, agar

meningkatnya pelayanan kesehatan di Kota Kediri

dan sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan-

11

kebijakan yang diarahkan untuk meningkatkan

kesehatan masyarakat.

BAB II

Kajian Pustaka

A. Pelayanan Publik

Menurut UU No.25 Tahun 2009,yang dimaksud dengan

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

12

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan

atau pelayanan administrasi yangdisediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang

diselenggarakan oleh pemerintah untuk melayani

keperluan orang atau masyarakat yang yang telah

ditetapkan. Pelayanan publik merupakan produk birokrasi

publik yang diterima oleh warga pengguna maupun

masyarakat secara luas. Oleh mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

karena itu, pelayanan publik dapat didefinisikan

sebagai serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh

birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga

pengguna (Subarsono, 2008:136). Pengguna yang

dimaksudkan di sini adalah warga negara yang

membutuhkan pelayanan publik baik secara langsung

maupun tidak langsung.

13

Pendapat lain tentang pelayanan publik diungkapkan

oleh Pasolong, yang menjelaskan pelayanan publik adalah

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

mengguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait

pada suatu produk secara fisik (Pasolong, 2007:128).

Ratminto (2006:5) menjelaskan bahwa pelayanan publik

adalah sebuah pelayanan yang diberikan kepada publik

oleh pemerintah baik berupa barang atau jasa publik.

Pelayanan publik yang disediakan pemerintah bagi

masyarakat meliputi pelayanan yang berupa barang, jasa,

dan pelayanan administratif. Setiap kegiatan yang

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik bertujuan

untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan prima

sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna

layanan.

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas,

maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah

14

pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat terdapat berbagai bidang kehidupan. Setiap

pelayanan publik yang diberikan diharapkan sesuai

dengan keinginan dan harapan masyarakat. Oleh karena

itu pemerintah melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik, yang berkewajiban untuk

melaksanakan berbagai tuntutan masyarakat dalam

memberikan pelayanan publik yang diharapkan oleh

masyarakat. Pelayanan publik dengan demikian dapat

diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah diterapkan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

15

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra,

2005). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas

pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

instansi.

Dalam Kemenpan Nomer 63 Tahun 2003 setiap

penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-

kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayananProsedur pelayanan yang dbakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan termasuk pengaduan

b. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saatpengajuan permohonan sampai dengan penyelesaianpelayanan termasuk pengaduan

c. Biaya pelayanan

16

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yangditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

d. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan

e. Sarana dan prasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yangmemadai oleh penyelenggara pelayananpublik

f. Kompetensi petugas pemberi pelayananKompetensi petugas pemberi pelayanan harusditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yangdibutuhkan.Sinambela (2008:6) secara teoritik menjelaskan

tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifatterbuka, mudah dan dapat diakses oleh semuapihak yang membutuhkan dan disediakan secaramemadai serta mudah dimengerti

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuanperaturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengankondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsipefisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapatmendorong peran serta masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik denganmemperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapanmasyarakat.

17

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidakdiskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnyasuku, ras, agama, golongan, status sosial, danlainlain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayananyang mempertimbangkan aspek keadilan antarapemberi dan penerima pelayanan publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, standar kualitas

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan yangdibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanantermasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yangditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan. Biaya/ tarif pelayanan termasukrinciannya yang ditetapkan dalam prosespemberian layanan.

4. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akanditerima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana danprasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggaraan pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan PublikKompetensi petugas pemberi pelayanan harusditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkanpengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap danprilaku yang dibutuhkan

18

Dimensi Servqual digunakan dalam penelitian ini

sebagai indikator ukuran kepuasan pelanggan yang

terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan untuk

mengukur tingkat keberhasilan dalam memberikan

pelayanan (Zeithaml, dkk., dalam Umar, 2005:153), yaitu

:

a. Tangibles (Kualitas pelayanan berupa sarana fisikperkantoran, komputerisasi administratif, ruangtunggu, tempat informasi)

b. Reliability (Kemampuan dan kendala untuk menyediakanpelayanan yang terpercaya)

c. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantumenyediakan pelayanan secara cepat dan tepatserta tanggap terhadap keinginan pelanggan)

d. Assurance (Kemampuan dan keramahan serta sopansantun pegawai dalam menyakinkan kepercayaanpelanggan)

e. Empathy (Sikap tegas tetapi juga memberikanperhatian dari pegawai terhadap pelanggan).

Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas

pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh instansi guna memenuhi harapan konsumen

atau pasien.

19

Sedangkan Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik harus berasaskan yakni :

1. Kepentingan umumAdalah kepentingan orang banyak yang untukmengaksesnya, tidak mensyaratkan beban tertentu.Kepentingan yang harus didahulukan darikepentingan-kepentingan yang lain dengan tetapmemperhatikan proporsi pentingnya dan tetapmenghormati kepentingan-kepentingan lain.

2. Kepastian hukumPelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikandalam kurun waktu yang telah ditentukan. Keadaandimana perilaku manusia, baik individu, kelompok,maupun organisasi, terikat dan berada dalam koridoryang sudah digariskan oleh aturan hukum.

3. Kesamaan hakTidak diskriminatif dalam arti tidak membedakansuku, ras, agama, golongan, gender dan statusekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajibanPemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhihak dan kewajiban masing-masing pihak.

5. KeprofesionalanSuatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatupekerjaan dalam satu bidang

6. PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik denganmemperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat.

7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatifPerlakuan yang didapat dari para pelayan publik samarata dan tidak melihat dari strata sosial masyarakattersebut.

20

8. KeterbukaanSemua proses pelayanan wajib diinformasikan secaraterbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakatbaik yang diminta ataupun tidak.

9. AkuntabilitasPelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkansesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokFasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak adaperlakuan khusus bagi kelompok tertentu.

11. RentanPelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal-hal

yang mengakibatkanketidakpercayaan masyarakat.

12. Ketepatan waktuTarget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalamwaktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggarapelayanan.

13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauanTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yangmemadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dapatmemanfaatkan teknologi telekomunikasi informatika

Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam

pelaksaaannya pelayanan publik ditujukan kepada semua

masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan

khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan

yang dapat menjangkau semua elemen masyarakat. Dengan

keadaan tersebut pelayanan publik akan mempermudah

masyarakat dalam aktivitasnya. Dalam proses kegiatan

pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan

21

sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan.

Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan

MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah

:

1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit,mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan Persyaratan teknis dan administrative pelayananpublik; unit kerja atau pejabat yang berwenangdan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanandan penyelesaian keluhan atau persoalan dansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya pelayanan publik dan tata carapembayaran.

3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikandalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah. 5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasaaman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik ataupejabat yang ditunjuk bertanggung jawab ataspenyelenggaraan pelayanan dan penyelesaiankeluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayananpublik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja danpendukung lainnya yang memadai termasukpenyediaan sarana teknologi telekomunikasi daninformatika.

22

8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yangmemadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dandapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi daninformatika.

9. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopandan santun, ramah, serta memberikan pelayanandengan ikhlas.

10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkungan yang indah dan sehat sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayananseperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

B. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar, 2007).

Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo pelayanan

kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)

23

dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran

masyarakat.

Menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 2007)

pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah,

dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. Jadi

pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan

kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif

(memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif

(pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi

(pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok

atau masyarakat, lingkungan.

Pelayanan kesehatan yang disediakan untuk

masyarakat dapat dibedakan menjadi tiga (Notoatmodjo,

2003:91), yaitu :

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer)

diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan

24

masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan

mereka atau promosi kesehatan. Contohnya :

Puskesmas, Puskesmas keliling, klinik.

2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (sekunder)

diperlukan untuk kelompok masyarakat yang

memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat

ditangani oleh pelayanan kesehatan primer.

Contoh : Rumah Sakit tipe C dan Rumah Sakit tipe

D.

3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier)

diperlukan untuk kelompok masyarakat atau pasien

yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan

kesehatan sekunder. Contohnya: Rumah Sakit tipe A

dan Rumah sakit tipe B.

C. Kajian Penelitian Terdahulu tentang Pelayanan

Publik di Bidang Kesehatan

Afriyanti (2014) melakukan penelitian mengenai

BPJS dengan fokus penelitian transformasi PT ASKES

(Persero) menjadi badan penyelenggaraan jaminan sosial

25

(BPJS) kesehatan di kantor BPJS kesehatan cabang

Mojokerto. ujuan dari penelitian ini adalah untuk

mendeskripsikan transformasi PT ASKES (Persero) menjadi

BPJS Kesehatan melalui implementasi program Jaminan

Kesehatan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang dilakukan

di kantor BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto. Teknik

analisis yang digunakan dengan pengumpulan data,

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Berdasarkan teori Van Metter dan Van Horn yang terdiri

dari ukuran dan tujuan kebijakan, sumber daya,

karakteristik agen pelaksana, sikap pelaksana,

komunikasi antar organisasi dan aktivitas pelaksana

serta lingkungan ekonomi, sosial dan politik.

Implementasi program Jaminan Kesehatan di BPJS

Kesehatan Cabang Mojokerto telah memenuhi keenam

variabel tersebut meskipun masih ada beberapa

kekurangan seperti respon negatif yang diberikan

masyarakat yang mempengaruhi antusiasme masyarakat

untuk ikut serta dalam program Jaminan Kesehatan

26

sehingga dibutuhkan sosialisasi yang lebih untuk

menumbuhkan kesadaran masyarakat untuk ikut serta dalam

program ini.

Tabel 2.1Perbandingan Penelitian terdahulu dengan

Penelitian BPJSNama/Tahun

Judul Metode

Hasil Perbedaandengan

penelitianBPJS

Afriyanti (2014)

Transformasi PT ASKES (Persero) menjadiBPJS Kesehatan di Kantor BPJS kesehatan cabang Mojokerto.

Jenispenelitiandeskriptifdengan pendekatankualitatif

Tujuan kebijakan,sumber daya,karakteristik agenpelaksana, sikappelaksana,komunikasi antarorganisasi danaktivitas pelaksanaserta lingkunganekonomi, sosial danpolitik.Implementasiprogram JaminanKesehatan di BPJSKesehatan CabangMojokerto telahmemenuhi keenamvariabel tersebutmeskipun masih adabeberapa kekuranganseperti responnegatif yangdiberikanmasyarakat yang

Penelitian Afriani lebih membahas dengan kesiapan untuk menganti program dari ASKES ke BPJS, tetapi penelitian ynag dilakukan oleh peneliti lebih kepada bagaimana kualitas program BPJS yang telah

27

mempengaruhiantusiasmemasyarakat untukikut serta dalamprogram JaminanKesehatan sehinggadibutuhkansosialisasi yanglebih untukmenumbuhkankesadaranmasyarakat untukikut serta dalamprogram ini.

berlangsungselama 1 Tahun

D. Kerangka Berpikir

Gambar 2.1Kerangka Berfikir

Latar Belakang

Kesehatan merupakan hakmanusia yang harusdieujudkan oleh negarasesuai dengan cita citanegara yang ada di UUD1945, yaknimensejahterahkan bangsa

Mahalnya biaya perawatankesehatan menimbulkankurangnya masyarakat miskinmendapakan fasilitaskesehatan yang layak

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berlakunya Undang-Undang Nomor24 Tahun 2011 tentang BadanPenyelenggara Jaminan Sosial(UU BPJS). Banyak keuhan yangditerima tentang pelayanan BPJS

seperti belum lengkapnyafasilitas BPJS.

Kualitas Pelayanan BPJSKesehatan

Indikator kualitas pelayanan(Zeithaml 2005)

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

29

Penelitian kualitas pelayanan BPJS ini menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian

deskriptif. Pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan

penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka,

mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data

tersebut, serta penampilan dari hasilnya.( (Arikunto

2006: 12). Sedangkan jenis penelitian deskriptif

merupakan merupakan penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau

lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau

menghubungkan antar variabel yang satu dengan yang

lain(Sugiono 2006 :11). Alasan peneliti memilih jenis

penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif

deskriptif adalah karena penelitian ini mengambarkan

dan memberikan fakta kejadian secara sistematis

mengenai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas

Kota Kediri.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian kualitas pelayanan BPJS Kesehatan

ini di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri. Alasan

30

pemilihan lokasi penelitian karena pertimbangan bahwa

puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri merupkan

puskesmas yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan,

tetapi berdasarkan observasi awal di lapangan banyak

pasien pengguna BPJS Kesehatan mengeluh mengenai

pelayanan puskesmas seperti pasien hanya diberikan 1

SEP(Surat Elegibilitas Peserta), sehingga pemeriksaan

hanya bisa dilakukan di satu jenis pelayanan, kedua ada

beberapa resep obat yang harus di beli diluar apotek

puskesmas, minimnya sarana dan prasarana seperti untuk

mengumumkan panggilan juga sangat minim sehingga

terkadang pasien yang sedang menunggu antrian tidak

mendengar jika sudah mencapai urutan penggunan kartu

BPJS Kesehatan Sehingga perlunya mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan BPJS Kesehatan yang sebenarnya di

Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

31

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian diambil

kesimpulan(Arikunto, 2006). Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien di puskesmas Sentono Betek

yang menggunakan BPJS Kesehatan dalam kurun berlakunya

BPJS Kesehatan Hingga di lakukan Penelitian yakni pada

bulan mei 2013 hingga Januari 2015. Jumlah populasi

yang terdapat di Puskesmas Kota wilayah utara Kota

Kediri dalam kurun waktu yakni berjumlah ±500pasien.

2. Sampel

Sampel merupkan sebagian wakil populasi yang

diteliti (Arikunto 2010). Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini adalah simple random sampling. simple

random sampling merupakan teknik sampling yang memberikan

peluang yang sama bagi individu yang menjadi anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan

jumlah sampel penelitian berpedoman kepada Teknik

32

pengambilan sampel berpedoman dari Arikunto (2006:134),

yaitu besarnya sampel yang akan diambil adalah 10% dari

jumlah populasi yakni msayarakat yang menjadi pasien di

Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri yang

menggunakan kartu BPJS Kesehatan.

3. Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat yang digunakan peneliti untuk

memperoleh data. Instrumen yang dikembangkan dalam

penelitian ini adlaha dengan menggunakan angket, angket

merupakanserangkaian pertanyaan yang digunakan untuk

menggungkapkan informasi, baik menyangkut fakta atau

pendapat. Dalam penelitian ini angket akan disebarkan

kepada pasien di Puskesmas Kota wilayah utara Kota

Kediri. Berikut adalah kisi-kisi instrumen penelitian

yang akan digunakan dalam penelitian kualitas Pelayanan

BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah utara Kota

Kediri.

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

33

Variabel

Indikator Item Pertanyaan

Kualitas

a. Tangibles (Kualitaspelayanan berupasarana fisikperkantoran,komputerisasiadministratif,ruang tunggu,tempatinformasi)

1. Pegawai Puskesmas menyediakan sarana fisik dengan layak

2. Pegawai Puskesmas memberikan informasiBPJS kesehatan dengan Jelas

3. Pegawai Puskesmas memberi pelayanan administrasi dengan transparan

b. Reliability(Kemampuan dankendala untukmenyediakanpelayanan yangterpercaya)

4. Pegawai Puskesmas menangani permasalahan mengenai BPJS kesehatan dengan cepat

5. Pegawai Puskesmas memberikan pelayanansecara terpercaya

c. Responsiveness(Kesanggupanuntuk membantumenyediakanpelayanan secaracepat dan tepatserta tanggapterhadapkeinginanpelanggan)

6. Pegawai Puskesmas membantu dengan tepat mengenai pelayanan

7. Pegawai Puskesmas tepat memberikan hakdari pasien penggunaBPJS kesehatan

8. Pegawai Puskesmas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan

d. Assurance(Kemampuan dankeramahan sertasopan santunpegawai dalammenyakinkan

9. Pegawai puskesmas ramah dalam memberikan pelayananbagi pasien penggunan kartu BPJSKesehatan

34

kepercayaanpelanggan) .

10. Pegawai Puskesmas sopan santun dalam memberipelayanan

e. Empathy (Sikap tegas tetapi juga memberikan perhatian dari pegawai terhadappelanggan)

11. Pegawai puskesmas tegas dalam memberikan pelayanan

12. Pegawai puskesmas memberikanperhatian terhadapa pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan

Sesuai dengan kisi-kisi angket maka pengukuran

yang digunakan dalam instrumen adalah skala likert.

Skala likert disebut sebagai metode rating yang jumlahnya

adalah metode peskalaan yang digunakan pada respon

setuju-sangat tidak setuju sebagai dasar penentuan

nilai. Pada penelitian ini skala likert digunakan untuk

memberikan arti bagi responden berdasarkan atribut

pertanyaan dengan kriteria peneliaian sebagai berikut:

1. Nilai 1 (satu) untuk jawaban sangat kurang setuju

(SKS)

2. Nilai 2 (dua) untuk jawaban Kurang setuju (KS)

35

3. Nilai 3 (tiga) untuk jawaban Cukup Setuju (CS)

4. Nilai 4 (empat) untuk jawaban Setuju (S)

5. Nilai 5 (lima) untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pegumpulan data dalam penelitian ini dilakukan

melalui beberapa cara,

yaitu sebagai berikut:

1. Wawancara

Wawancaara dalam penelitian ini digunakan di awal

ketika melakukan observasi awal. Wawancara awal ini

dilakukan kepada pegawai puskesmas dan pasien yang

menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Wawancara ini

digunakan untuk mengetahui permasalahan atau keluhan

awal terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas

Setono Betek, Kota Kediri

2. Observasi

Observasi Pengumpulan data melalui data pengamatan

atau observasi dilakukan untuk mendapatkan informasi

36

yang dapat melengkapi data kuesioner yaitu dengan

melihat kondisi tempat penelitian.

3. Angket atau Kuesioner

Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitas

pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah

utara Kota Kediri adalah dengan menggunakan angket,

angket akan diberikan kepada pengguna jasa pelayanan.

Angket yang disebarkan merupakan angket tentang

kualitas pelayanan dengan indikator, tangibel, reability,

responsif, assurence, dan empaty

5. Uji Validitas dan Uji Reabilitas

Kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan penerimaan

pengaduan kabupateb Sidoarjo. Namun untuk mengetahui

sejauh mana ketepatan dan kecermatan kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini, maka harus dilakukan

dulu suatu uji validitas dan reabilitas. Untuk itu

perlu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut,

yaitu:

1. Uji Validitas

37

Validitas adalah keadaan yang menggambarkan

tingkat instrumen bersangkutan yang mampu mengukur apa

yang akan diukur, sebagaimana yang diungkapkan Sugiyono

(2006:137) bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan dan

kecermatan suatu instrumen penelitian sebagai alat ukur

dalam mendapatkan data yang sesuai dengan korelasi

masing masing pernyataan dengan skor total.

Arikunto (2006) juga menyatakan bahwa validitas

merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.Sebaliknya,

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah.Uji validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan data. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud.

38

Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah

yang dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal

sebagai korelasi product moment.Penelitian ini

menggunakan rumus korelasi dengan angka kasar.

rXY= N.∑XY−∑X.∑Y

√ {N.∑X2−(∑X )2} {N.∑Y2−(∑Y )2}

dengan:

X : Skor per item

Y : Skor total item

Kriteria valid: jika r hitung > r table item

dikatakan valid, dan sebaliknya. Uji validitas

ditujukan sebagai uji tentang kemampuan suatu angket,

sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin

diukur. Sebuah instrument valid jika mampu mengukur apa

yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari

variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya

validita menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan

39

tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang

dimaksud.

2. Uji realibilitas

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang sesuai,

maka instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data

seharusnya merupakan data yang valid dan reliabel. Maka

setelah dilakukan uji validitas pada instrumen

penelitian, akan dilakukan uji reliabilitas pada

instrumen penelitian.

Arikunto (2002) mengartikan reliabilitas sebagai

suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik.Instrumen yang baik tidak bersifat

tendensius dan mengarahkan responden untuk memilih

jawaban tertentu. Secara garis besar, ada dua jenis

reliabilitas, yakni reliabilitas eksternal dan

internal. Reliabel instrumen merupakan syarat untuk

pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu walaupun

instrumen yang valid umumnya reliabel, tetapi pengujian

relibilitas instrumen perlu dilakukan. Dengan kata lain

40

bahwa instrumen penelitian yang reliabel merupakan

instrumen penelitian yang konsisten dan bisa

diandalkan. Untuk mengetahui apakah instrumen yang

digunakan dalam penelitian ini reliabel atau tidak

(Sugiono 2006:138)

Penelitian ini menggunakan jenis reliabilitas

internal dengan rumus Spearman-Brown. Dalam teknik ini

terdapat dua cara, yaitu belah ganjil-genap dan belah

awal-akhir. Penelitian ini menggunakan teknik belah

ganjil-genap. Rumus Spearman-Brown yang digunakan

adalah:

r11=2×rXY

(1+rXY)

Dengan rXY merupakan indeks korelasi dua belahan

instrumen.

6. Teknik Analisis data

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian

ini yaitu analisis deskriptif kuantitatif.Teknik

analisis deskriptif kuantitatif menggunakan metode

41

prosentase. Adapun rumus analisis data yang dipakai

sebagai berikut:

P=nNx100% Keterangan: P = hasil akhir dalam

prosentase

N

= skor maksimal

n = skor total yang

diperoleh dari hasil angket

Adapun kriteria penilaian dengan menggunakan rumus

Sugiyono (2013:228) adalah data terbesar dikurangi data

terkecil dibagi dengan kelas interval. Dalam penelitian

ini yakni: (100%-10%) : 5 sama dengan 18% tiap

intervalnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam

tabel penilaian berikut:

Tabel 3.2Kriteria Penilaian

NO SKOR KRITERIA PENILAIAN

42

.

1 10%-28%Sangat Kurang

Setuju

2 29%-46% Kurang Setuju

3 47%-64% Cukup Setuju

4 65%-82% Setuju

583%-

100%Sangat Setuju

(Sumber: Sugiyono, 2013:228)

Kriteria penelitian ini sebagai pengkategorian

dari hasil prosentase yang akan digunakan sebagai tolak

ukur dalam hasil penelitian tentang masalah yang

diteliti. Dengan menggunakan teknik ini, dimana

hasilnya berupa prosentase, maka akan dapat

menggambarkan keadaan sampel dan selanjutnya dapat

ditarik kesimpulan sehingga dapat menjelaskan keadaan

yang sebenarnya dari suatu populasi

43

Daftas Pustaka

Arief. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan.Jakarta: Banyumedia publishing

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian SuatuPendekatan Praktik. Jakarta :Rineka Cipta.

Azwar, Saifuddin. 2005. Metode penelitian. Yogyakarta:Pustaka Pelajar

BPJS Kesehatan. Buku Panduan Layanan Bagi Peserta BPJSKesehatan : online

Fathoni, Abdurrahmat. 2006. Metedologi penelitian danteknik penyusunan skripsi. Jakarta: Rineka Cipta

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep pelayanan publikserta implementasinya. Bandung: Mandar Maju

Maksum, Ali. 2012. Metodologi Penelitian. Surabaya : UNESA

university press

Moleong. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya

44

Moenir. 2006. Manajemen pelayanan umum di Indonesia.Jakarta: Bumi aksara

Mutaqin, Ahmad. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Po. Timbul Jaya di Wonogiri, diakses dari http://diglib.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi.1/import/2936.pdf

Purwoko, B. 2012. Implementasi Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Untuk Kesejahteraan Rakyat: Antara Harapan Dan Tantangan.(Online (http://www.djsn.go.id/Perlunya%20penerapan%20SPS%20dalam%20implementasi%20SJSN,%205%20Juli%202012.pdf) Diakses 4 September 2014

Shihab, A. 2012. Hadirnya Negara di Tengah Rakyatnya Pasca Lahirnya Undang - Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. (Online) (http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf) Diakses pada tanggal 5 Oktober 2014

Sugiono. 2006. Metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiono. 2011. Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.

Online

Muhsinatih , Fitri dkk.2013. Perlindungan Hukum Bagi PegawaiNegeri Sipil Dalam Pelayanan Kesehatan. Makasar : UniversitasHasanuddin

Putri, Riegel dkk. 2013. Kesiapan PT Askes (Persero) CabangManado Dalam Bertransformasi Menjadi Badan PenyelenggaraJaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Manado : Universitas SamRatulangi Manado

45

Retnaningsih, ekowati, dkk. 2013. Kajian Kelayakan BadanLayanan Umum Dan Alternatif Bentuk Penyelenggaraan JamsoskesSumatera Selatan Semesta Sesuai Undang-Undang Sistem JaminanSosial Nasional. Palembang : Universitas Sriwijaya

Usman, S. 2013. Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan Bagi Peserta Jamkesmas (Studi Implementasi Pasal 19 Ayat (2) Pasal 20 Ayat (1) Pasal 22 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Kota Malang). (Online) (http://hukum.ub.ac.id/wpcontent/uploads/2013/01/Jurnal-Syarifah-Usman-0910113195.pdf) Diakses 4 Oktober 2014

Zaelani. 2012. Komitmen Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Jaminan Sosial Nasional. (Online) (http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf) Diakses pada tanggal 4 Oktober 2014

Dokumen Perundang Undangan

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 tahun2013 tentang Jaminan Kesehatan

Undang–Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BadanPenyelenggara Jaminan Sosial

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SistemJaminan Sosial Nasional