pengaruh kualitas pelayanan customer relations officer (cro ...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER

RELATIONS OFFICER (CRO) TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BENGKEL BOS

(Survey Pada Cabang Kedoya Jakarta Barat)

SKRIPSI

Disusun sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S-1)

Komunikasi Bidang Studi Public Relations

Di susun oleh :

REZZA PAHLEFI

(44216010129)

BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2020

http://digilib.mercubuana.ac.id/

ii


iii

Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER

RELATIONS OFFICER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL BOS (SURVEY PADA CABANG KEDOYA)

Nama : Rezza Pahlefi

NIM : 44216010129

Fakultas : Ilmu Komunikasi

Bidang Studi : Public Relations

Jakarta, 15 September 2020

Mengetahui

Pembimbing

(Ida Anggraeni Ananda, SS, M.Si)


iv



LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI




NIM : 44216010129




Ketua Sidang,

Suryaning H, M.Ikom (.............................)

Penguji Ahli,

Dadan Iskandar, M.Si (.............................)

Pembimbing, Ida Anggraeni Ananda, SS, M.Si

(…..…………….)

(..............................)


v



LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI




NIM : 44216010129




Disetujui dan diterima oleh,

Pembimbing Ketua Bidang Studi Public Relations

(Ida Anggraeni Ananda, SS, M.Si) (Dr. Elly Yuliawati, M.Si)

Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

(Ponco Budi Sulistyo, M.Comn, Ph.D) (Dr. Farid Hamid, M.Si)


vi

Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations Rezza Pahlefi 44216010129

Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Relations Officer Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel BOS (Survey Pada Cabang Kedoya)

Bibliografi:

ABSTRAK

Persaingan usaha bengkel mobil di kota Jakarta semakin ketat, mereka bersaing untuk mendapatkan pelanggan demi kelancaran usaha bengkel mobil. Pelayanan dan kepuasaan pelanggan merupakan inti dari usaha bengkel mobil, pelayanan yang prima membuat pelanggan merasa puas atas kinerja bengkel mobil. Pelayanan ini yang sangat berpengaruh penting dalam perkembangan suatu perusahaan. Seperti halnya Bengkel BOS dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya, perusahaan menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan dan keinginan pelanggannya, yaitu customer relations adalah suatu upaya memberikan jasa layanan kepada pelanggan.

Teori yang digunakan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut dan menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan paradigma positivise untuk menemukan atau memperoleh informasi tentang hubungan sebab akibat yang biasa dipergunakan untuk memprediksi suatu gejala atau aktivitas manusia. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 89 responden pelanggan Bengkel BOS, pada penelitian ini peneliti menggunakan purposive sampling

Berdasarkan hasil dari penelitian dan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan customer relations officer berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel BOS.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Relations Officer, Kepuasan Pelanggan.


vii

Mercu Buana University

Faculty of Communication

Studies Public Relations

Rezza Pahlefi

44216010129

The Influence of Service Quality on Customer Relations Officer Customer

Satisfaction at Bengkel BOS (Survey at Kedoya Branch)

Bibliography:

ABSTRACT

The competition for car repair shops in the city of Jakarta is getting tougher, they

are competing to get customers for the smooth running of the car repair shop.

Customer service and satisfaction is the core of the car repair business, excellent

service makes customers feel satisfied with the performance of the car repair

shop. This service is very influential in the development of a company. In order to

increase customer satisfaction, the Bengkel BOS prepares employees who are

able to handle the needs and desires of its customers, namely customer relations

is an effort to provide services to customers.

The theory used in this research is service quality and customer satisfaction.

According to Tjiptono, this service quality is an effort to fulfill needs coupled with

consumer desires and the accuracy of the delivery method in order to meet the

expectations and satisfaction of these customers and according to Phillip Kotler

and Kevin Lane Keller, customer satisfaction is the feeling of happy or

disappointed someone that appears after comparing performance (yield) product

that is thought out against the expected performance.

This research is quantitative by using the positivist paradigm to find or obtain

information about the causal relationship which is commonly used to predict a

symptom or human activity. The data collection technique was carried out by

distributing questionnaires to 89 respondents to Bengkel BOS customers. In this

study the researchers used simple random sampling.

Based on the results of the research and data analysis that has been done, it is

found that the service quality of the customer relations officer has a positive and

significant effect on customer satisfaction of the Bengkel BOS.

Key Words: Service Quality, Customer Relations Officer, Customer Satisfaction.


viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas

izin, rahmat dan karunia-Nya saya dapat menyelesaikan proposalini dengan

baik.Proposal iniberjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Relations

Officer (CRO) Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel BOS”. Dan laporan

proposal skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengerjakan skripsi

pada program Strata-1 di Jurusan Public Relations, Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana.

Saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu saya dalam proses penyusunan makalah ini khususnya kepada :

1. Ibu Ida Anggraeni Ananda, SS, M.Si, selaku dosen pembimbing dan

sekaligus pengarah dalam penyusunan proposal ini

2. Bapak Ponco Budi Sulistyo, M.Comm, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Mercu Buana Meruya

3. Bapak Dr. A. Rahman, HI, M.Si, selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu

Komunikasi

4. Bapak Dr. Farid Hamid, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi

5. Ibu Dr. Elly Yuliawati, M.Si, selaku selaku Kepala Bidang Studi Public

Relations

6. Bapak Enjang Pera Irawan S. Ikom, M.Ikom, selaku dosen Akademik

7. Bapak Marwan Mahmudi, Drs. M.Si, selaku Dosen Mata Kuliah Tugas

Akhir


ix

8. Kedua orang tua saya, yang telah memberikan segala bentuk doa,

dukungan, dan kasih sayang untuk saya menyelesaikan proposal skripsi ini

9. Bengkel BOS beserta Divisi CRO yang telah mengizinkan saya untuk

penelitian ini

10. Keluarga Besar HIMA PILA dan ROLLING HOME yang telah

membimbing, membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan

proposal skripsi ini.

11. Putri Yulanda, partner skripsi saya yang gaspoel

12. Teman – teman seperjuangan Public Relation 2016, yang telah bersedia

mendengarkan keluh kesah, membimbing, mengarahkan dan memberikan

motivasi saya dalam penyusunan proposal skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap agar makalah yang telah saya susun ini dapat

memberikan inspirasi bagi pembaca dan penulis yang lain. Saya juga berharap

agar proposal ini menjadi acuan yang baik dan berkualitas.

Jakarta, 10 April 2020

Rezza Pahlefi


x

Daftar Isi

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAAN SIDANG ........................................................................... iii

LEMBAR TANDA TANGAN LULUS SKRIPSI ............................................................ iv

LEMBAR PENGESAHAAN PERBAIKAN SKRIPSI

BAB II

2.2.2 Fungsi dan Sarana Pelayanan ........................................................................... 24

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................ 25

2.2.4 Karakteristik Kualitas Pelayanan ..................................................................... 27

2.2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan atau Jasa ..................................... 29

2.3 Customer Relations Officer ..................................................................................... 34

2.3.1 Fungsi Customer Relations Officer .................................................................. 34

2.3.2 Tugas Customer Relations Officer ................................................................... 35

2.3.3 Karakteristik Customer .................................................................................... 36

2.3.4 Public Relations ............................................................................................... 38

2.3.5 Fungsi Public Relations ................................................................................... 38

...................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................. vi KATA PENGANTAR ..................................................................................................... viii

DAFTAR ISI...………………….…………………………………………………………x

BAB I .................................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 9

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................... 10

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................. 10

1.4.1 Kegunaan Akademis ........................................................................................ 10

1.4.2 Keguaan Praktis ............................................................................................... 10

............................................................................................................................... 11

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................... 11

2.1 PenelitianTerdahulu ................................................................................................ 11

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 18

2.2 Kajian Teoritis......................................................................................................... 23

2.2.1 Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 23


xi

2.3.6 Manajemen Public Relations ........................................................................... 39

2.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 41

2.4.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 44

2.4.2 Manfaat Memberikan Kepuasan Pada Pelanggan ............................................ 45

2.4.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 46

2.5 Hubungan Customer Relations Officer dengan Kepuasan Pelanggan .................... 47

2.6 Hipotesis Teoritis .................................................................................................... 48

BAB III ............................................................................................................................. 49

METODE PENELITIAN ................................................................................................. 49

3.1 Paradigma Penelitian ............................................................................................... 49

3.2 Metode Penelitian ................................................................................................... 50

3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................... 51

3.3.1 Populasi ............................................................................................................ 51

3.3.2 Sampel .............................................................................................................. 51

3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ................................................................................ 53

3.4 Definisi dan Operasional Konsep ........................................................................... 53

3.4.1 Definisi Konsep ............................................................................................... 53

3.4.2 Operasional Konsep ......................................................................................... 55

3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 57

3.5.1 Data Premier .................................................................................................... 57

3.5.2 Data Sekunder .................................................................................................. 59

3.5.3 Validitas dan Reliabilitas ................................................................................. 59

3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 62

3.6.1 Distribusi Frekuensi ......................................................................................... 62

3.6.2 Analisis Regresi Sederhana .............................................................................. 63

3.6.3 Uji Pengaruh .................................................................................................... 65

BAB IV ............................................................................................................................. 66

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................................ 66

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................................... 66

4.1.1 Profil Perusahaan PT. Penta Artha Impressi (Bengkel BOS) .......................... 66

4.1.2 Logo Bengkel BOS .......................................................................................... 67

4.1.3 Bengkel BOS Kedoya ...................................................................................... 67

4.1.4 Bengkel BOS Kedoya (2) ................................................................................ 67


xii

4.1.5 VISI dan MISI PERUSAHAAN ...................................................................... 68

4.1.6 Tujuan Perusahaan ........................................................................................... 68

4.2 Hasil Penelitian ....................................................................................................... 68

4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 69

4.2.2 Analisis Frekuensi Responden ......................................................................... 70

4.2.3 Variabel X ........................................................................................................ 73

4.2.4 Variabel Y ........................................................................................................ 78

4.3 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 84

4.3.1 Uji Regresi Linear Sederhana .......................................................................... 84

4.4 Pembahasan............................................................................................................. 87

BAB V .............................................................................................................................. 94

SIMPULAN DAN SARAN .............................................................................................. 94

5.1 Simpulan ................................................................................................................. 94

5.2 Saran ....................................................................................................................... 95

5.2.1 Saran Akademisi .............................................................................................. 95

5.2.2 Saran Praktisi ................................................................................................... 95

Daftar Pustaka ................................................................................................................... 99

Lampiran………………………………………………………….…………….102


pengaruh kualitas pelayanan customer relations officer (cro ...

Documents

Transcript of pengaruh kualitas pelayanan customer relations officer (cro ...