hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI POLI KLINIK THT

RUMKITAL Dr. RAMELAN

SURABAYA

Oleh:

Rinda Mustika Ningrum, Nuh Huda, M.Kep.,Sp.KMB,

Wiwiek Liestyaningrum, M.Kep., Christina Yuliastuti, M.Kep., Ns.

Mahasiswa Prodi S1 Keperawatan

Tahun Ajaran 2014

ABSTRAK

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik serta kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan dan harapannya. Tujuan penelitian

ini untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap

kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

Desain penelitian menggunakan Deskriptif analitik. Variabel independen

adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.

Sampel yang diambil menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan

64 pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen

penelitian menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji

statistik Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.

Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%)

mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada

kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan

pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation menyatan

terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan

pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002).

Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan BPJS

memiliki peranan penting dalam kepuasan pasien. Di rekomendasikan bagi pihak

rumah sakit untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan

program BPJS.

Kata kunci: Mutu pelayanan kesehatan, BPJS, Kepuasan pasien


STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

ABSTRACT

Quality of health care is the degree of fulfillment of the needs of the

community or individuals to health care in accordance with professional

standards as well as the satisfaction of feeling happy is someone who comes from

a comparison between the pleasure and hope. The purpose of this study was to

analyze the relationship between the quality of healthcare BPJS on patient

satisfaction in Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

Using descriptive analytic study design. The independent variable was the

quality of health care and the dependent variable was patient satisfaction.

Samples were taken using simple random sampling technique found 64 patients in

Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Research using a

questionnaire instrument. Data were analyzed using Spearman's Rho Correlation

statistical test with a significance level of ρ ≤ 0.05.

The results showed as many as 44 respondents (68.8%) said the quality of

health services BPJS pretty good. Whereas in patient satisfaction by 36

respondents (56.2%) stated they were quite satisfied with the health services. The

results of statistical tests of Spearman's Rho Correlation menyatan there is a

relationship between the quality of healthcare BPJS with patient satisfaction at

Poly Clinic THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ = 0.002).

Implications of the results of the study showed BPJS quality of health

services have an important role in patient satisfaction. It's recommended for

hospitals to improve the quality of health services in the implementation of the

program BPJS.

Keywords: Quality of health care, BPJS, patient satisfaction

.


STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 2

1. PENDAHULUAN

Mutu pelayanan kesehatan

adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap

asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan

pemanfaatan sumber daya secara

wajar, efisien, efektif dalam

keterbatasan kemampuan pemerintah

dan masyarakat, serta diselenggarakan

secara aman dan memuaskan

pelanggan sesuai dengan norma dan

etika yang baik (Azrul, 1999).

Pelayanan kesehatan, baik di

puskesmas, rumah sakit, atau institusi

pelayanan kesehatan lainnya,

merupakan suatu sistem yang terdiri

dari berbagai komponen yang saling

terkait, saling tergantung, dan saling

mempengaruhi antara satu dengan

lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di

puskesmas dan rumah sakit adalah

produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang rumit antara

berbagai komponen atau aspek

pelayanan (Bustami, 2011:16).

Kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam,

2011:328). Berdasarkan survei dari 30

pasien pengguna BPJS, 27 pasien

berpendapat kurang puas tentang

ketentuan dan persyaratan yang

ditetapkan untuk menggunakan jasa

BPJS, dikarenakan pembatasan sarana

prasarana yang diberikan seperti

penarikan biaya saat memasuki IGD

di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,

tetapi pasien mengungkapkan dalam

pemberian obat pasien sudah merasa

puas karena pemberian obat yang

diberikan lebih dari kebutuhan atau

lebih dari waktu pemberian obat

seperti waktu sebelum pasien

memakai BPJS. Adanya ketentuan

beberapa pelayanan kesehatan yang

tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih

ditemukan keluhan dimana pengguna

BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu

yang diperlukan untuk mengurus

persyaratan BPJS saat mereka hendak

berobat, dimana dulu mereka bisa

langsung menuju poli klinik yang

mereka tuju tetapi dengan adanya

BPJS mereka merasa lebih lama untuk

menuju poli atau tempat berobat yang

mereka tuju.

Hasil studi pendahuluan yang

telah dilakukan di Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya didapatkan hasil

sekitar 800 jiwa pengguna BPJS

setiap harinya dari pasien rawat jalan

dan sekitar 10 jiwa pengguna BPJS

setiap harinya dari pasien rawat inap.

Hasil observasi yang dilakukan

peneliti di Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya dari awal tahun 2014 sampai

pada saat ini didapat kan data pada

bulan Maret terdaftar 181 pasien

purnawirawan dan 347 pasien yang

masih menjadi anggota aktif, pada

bulan April 191 pasien purnawirawan

dan 371 pasien yang masih menjadi

anggota aktif, pada akhir Mei

didapatkan data sebanyak 206 pasien

purnawirawan dan 341 pasien anggota

yang masih aktif. Berdasarkan hasil

studi pendahuluan yang dilakukan

oleh peneliti pada bulan Juni tanggal

10 s/d 11 April 2014 di Poli Klinik

THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

terhadap 30 pengunjung diperoleh

hasil 70% pasien mengeluh proses

administrasi yang lebih panjang dan

lebih banyak data yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan BPJS,

dan sisanya sebanyak 30% pasien

merasa puas dengan adanya program

BPJS mengatakan memperoleh

kenyamanan saat berobat dengan tidak



di beda-bedakan dengan pengguna

BPJS yang lain.

Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) adalah badan hukum

publik yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan

sosial. BPJS terdiri dari BPJS

kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan

(Kemenkes RI, 2013:2). Dalam hal ini

BPJS Kesehatan merupakan badan

hukum yang di bentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan

kesehatan (Kemenkes RI, 2013:3).

Semua penduduk Indonesia wajib

menjadi peserta jaminan kesehatan

yang dikelola oleh BPJS termasuk

orang asing yang telah bekerja paling

singkat enam bulan di Indonesia dan

telah membayar iuran (Kemenkes RI,

2013:6). Bagi para pasien BPJS

memiliki kewajiban untuk melaporkan

perubahan data pasien, baik karena

pernikahan, perceraian, kematian,

pindah alamat atau pindah fasilitas

kesehatan tingkat I, serta menjaga

kartu pasien agar tidak rusak, hilang

atau dimanfaatkan oleh orang tidak

berhak, dan mentaati semua ketentuan

dan tata cara pelayanan kesehatan.

Didalam BPJS terdapat prosedur

pelayanan dimana pasien yang sakit

mendapatkan pelayanan dimana

pasien terdaftar dengan membawa

kartu BPJS Kesehatan. Selama kartu

BPJS Kesehatan belum diterima oleh

pasien, maka dapat digunakan kartu

identitas kartu kesehatan atau Kartu

Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.

Ketentuan lain merujuk pada

ketentuan yang berlaku disetiap

Rumah Sakit atau layanan kesehatan

yang ada. Dari usulan Rumah Sakit

didapatkan beberapa kode grouping

INA CBG’s yang dapat ditagihkan

oleh fasilitas kesehatan sekunder dan

seharusnya kasus tersebut dapat di

tangani oleh fasilitas kesehatan

sekunder (misal kasus parkinson,

kasus kanker) namun obat-obatan

untuk terapi kode INA-CBG’s

tersebut tidak diakomodir dalam

Farnas untuk Fasilitas kesehatan

sekunder, melainkan hanya untuk

fasilitas kesehatan tersier. Sehubungan

dengan poin diatas, maka BPJS

Kesehatan memperbolehkan

pelayanan tersebut, karena sesuai

Permenkes Nomor 71 tahun 2013

Bagian IV pasal 24 ayat (2) berbunyi

“Dalam hal obat yang dibutuhkan

sesuai indikasi medis pada Fasilitas

Kesehatan rujukan obat lain

berdasarkan persetujuan Komite

Medik dan kepala/direktur rumah

sakit”. Dalam hal obat kanker di

fasilitas kesehatan sekunder bahwa

peresepan pertama harus diberikan

oleh Dokter Ahli Onkologi, dan

pereszepan selanjutnya dapat

diberikan oleh Dokter Spesialis yang

direkomendasikan oleh Dokter Ahli

Onkologi sesuai dengan protokol

terapi. Hal ini berpengaruh dalam

mutu pelayanan kesehatan, dimana

mutu adalah paduan sifat-sifat dan

karakteristik produk atau jasa yang

dapat memenuhi kebutuhan pemakai

atau pelanggan. Mutu pelayanan

kesehatan yang ada di puskesmas dan

rumah sakit sangat dipengaruhi oleh

kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang

tersedia, obat dan alat kesehatan, serta

proses pemberian pelayanan. Dengan

adanya BPJS, mutu pelayanan yang

diberikan pada pasien sudah

ditentukan. Sebagian besar hal

tersebut mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien BPJS.

Pasien BPJS sebaiknya lebih

memahami makna diberlakukannya

BPJS guna meningkatkan kesehatan

warga Indonesia dari semua golongan.

Dimana pemberlakuan peraturan

BPJS diberikan secara merata pada



seluruh peserta BPJS dengan mutu

pelayanan yang sama dari setiap

golongan. Serta diharapkan seluruh

penduduk Indonesia, khususnya yang

berobat di Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya dapat bekerja sama dengan

pihak jaminan kesehatan guna

kepentingan bersama. Selain itu

petugas kesehatan juga berperan

penting dalam melakukan pendekatan

dan mampu berkomunikasi dengan

pasien dan keluarga dalam proses

pemberian pelayanan kesehatan yang

dapat menimbulkan dampak positif

sehingga mampu meningkatkan

kepuasan pada pasien dan keluarga,

serta dapat memberikan kepercayaan

tersendiri pada seluruh masyarakat

pengguna jasa kesehatan BPJS yang

diselenggarakan oleh pemerintah.

Berdasarkan uraian diatas dan

melihat fenomena yang terjadi, maka

peneliti tertarik mengetahui apakah

ada hubungan mutu pelayanan

kesehatan BPJS terhadap kepuasan

pasien di Poli Klinik THT Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya.

2. METODE PENELITIAN

1.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan

desain penelitian Deskriptif analitik

dengan pendekatan Cross Sectional.

Dimana peneliti ingin

mendiskripsikan hubungan mutu

pelayanan kesehatan BPJS terhadap

kepuasan pasien di Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya

1.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitia dilakukan sejak

dibuatnya proposal sampai penelitian

dilaksanakan pada 23-27 Juni 2014 di

Poli Klinik THT Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya, karena fenomena

ini banyak terjadi di Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya.

1.3 Populasi, Sampel, dan

Sampling Desain

1.3.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian adalah

semua keluarga pasien dan pasien

berobat di Poli Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya dalam satu hari rata-rata

sejumlah 76 pasien, dikarenakan

pasien dengan keadaan yang tidak

memungkinkan untuk menjadi

responden sehingga keluarga pasien

dapat dijadikan populasi.

1.3.2 Sampel Penelitian

Sampel pada penelitian ini

adalah pasien yang menggunakan

jaminan kesehatan BPJS di Poli

Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya yang berjumlah 64 pasien

dengan kriteria sebagai berikut :

1. Kriteria inklusi

a. Responden yang bisa baca dan

tulis

b. Responden yang berobat di Poli

Kllinik THT

c. Responden pengguna BPJS

2. Kriteria eksklusi

a. Responden yang sedang dalam

keadaan cemas, gelisah, dan

marah

b. Responden yang tidak bersedia

mengisi kuesioner

1.3.3 Besar Sampel

Besar sampel pada penelitian ini

adalah 64 pasien berdasarkan kriteria

inklusi dan eksklusi.

2.3.4 Teknik Sampling

Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik dengan menggunakan

Probability Sampling dengan teknik

“Simple Random Sampling” dengan

cara setiap elemen diseleksi secara



acak. Jika sampling frame kecil, nama

bias ditulis pada secarik kertas,

diletakkan di kotak, diaduk, dan

diambil secara acak setelah semuanya

terkumpul.

1.4 Identifikasi Variabel

2.4.1 Variabel Bebas (independent)

Variabel independen dalam

penelitian ini adalah mutu pelayanan

kesehatan BPJS di Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya.

2.4.2 Variabel Terikat (dependent)

Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan pasien

di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

2.5 Pengumpulan, Pengolahan

dan Analisis Data

2.5.1 Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini instrumet

yang digunakan adalah kuesioner.

Aspek mutu pelayanan kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS). Kuesioner yang digunakan

untuk mengetahui kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) di Rukital Dr. Ramelan

Surabaya. Lembar kuesioner berisikan

data demografi dari keluarga pasien

yang terdiri dari jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, dan

penghasilan. Kuesioner kepuasan

terhadap mutu pelayanan kesehatan

BPJS terdiri dari 5 item tentang

reliability, responsiveness, assurance,

empathy dan tangibles. Tiap-tiap

indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi

total 20 pertanyaan yang diberikan

kepada responden yang meliputi

indikator terhadap dimensi reliability

pada jadwal pelayanan, kemudahan

prosedur pendaftaran, kecepatan

pelayanan di apotik, dimensi

responsiveness pada kecepatan

petugas dalam menanggapi keluhan,

kecepatan dalam memberikan

pelayanan, petugas yang memberikan

informasi yang jelas, kecepatan dalam

memberikan pelayanan dengan segera,

dimensi assurance pada kesopanan

petugas, keterampilan petugas,

terjaminnya keamanan, dimensi

empathy yaitu petugas yang

memberika pelayanan tanpa pilih

kasih, kesabaran, perhatian petugas

dan dimensi tangiles yaitu pada

kebersihan, sarana dan prasarana,

komunikasi yang bak antara dokter

dan perawat, kerapian dalam

penampilan petugas. Penelitian

selanjutnya meminta responden

mengisi lembar kuesioner yang sudah

diberikan.

Instrumen penelitian yang

digunakan dalam bentuk lembar

kuesioner, wawancara, dan lembar

observasi. Lembar kuesioner dibagi

menjadi 2 bagian yaitu data demografi

dan data penggunaan kontrasepsi

hormonal. Pada saat responden

mengisi lembar kuesioner didampingi

oleh peneliti.

a. Data demografi

Lembar kuesioner data demografi

meliputi jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, pekerjaan, pekerjaan,

jaminan kesehatan, lama berobat, dan

jarak rumah ke RSAL.

b. Kuesioner Mutu Pelayanan

Kesehatan

Lembar kuesioner berdasarkan 5

dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, Tangibles.

c. Kuesioner Kepuasan Pasien

Lembar kuesioner berdasarkan

kepedulian, kolaborasi, empati,

kesopanan, ketulusan.



2. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan

setelah mendapatkan ijin dan

persetujuan dari Ketua Stikes Hang

Tuah Surabaya untuk mengadakan

penelitian kemudian mengurus surat

permintaan pengumpulan data dari

institusi yang ditujukan kepada

Kepala Rumkital Dr. Ramelan

Sjurabaya, Bangdiklat Dan Kepala

Poli Klinik THT. Setelah mendapat

surat balasan dari Kepala Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya, langkah awal

yaitu populasi yang telah ditentukan

dan membagi kuesioner mutu

pelayanan terdiri dari 5 item

tentangreliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangibles.

Tiap-tiap indikator terdiri dari 4

pertanyaan jadi total 20 pertanyaan

yang diberikan kepada responden

yang meliputi indikator terhadap

dimensi reliability pada jadwal

pelayanan, kemudahan prosedur

pendaftaran, kecepatan pelayanan di

apotik, dimensi responsiveness pada

kecepatan petugas dalam menanggapi

keluhan, kecepatan dalam

memberikan pelayanan, petugas yang

memberikan informasi yang jelas,

kecepatan dalam memberikan

pelayanan dengan segera, dimensi

assurance pada kesopanan petugas,

keterampilan petugas, terjaminnya

keamanan, dimensi empathy yaitu

petugas yang memberikan pelayanan

tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian

petugas dan dimensi tangibles yaitu

pada kebersihan, sarana dan

prasarana, komunikasi yang baik

antara dokter dan perawat, kerapian

dalam penampilan petugas,

sebelumnya memperkenalkan diri,

menjelaskan tujuan dan maksud

diadakan penelitian ini, serta

memberikan informasi dan minta

persetujuan kepada calon reponden

dengan cara memberikan informed

consent yang telah disediakan.

Responden yang telah menyetujui lalu

dibagikan kuesionernya. Responden

diberikan penjelasan tentang cara

pengisian kuesioner. Pada saat

pengisian kuesioner, responden

didampingi. Hal tersebut

dimaksudkan, apabila ada hal-hal

yang kurang dimengerti oleh

responden dalam pengisian kuesioner,

responden yang tidak mengerti

maksud dari pertanyaan kuesioner

dapat langsung dijelaskan secara rinci.

Kuesioner dikumpulkan kembali

setelah selesai mengisi. Kelengkapan

kuesioner yang telah diserahkan

diperiksa kembali dan meminta

responden melengkapi jawaban

apabila ada jawaban kuesioner yang

belum lengkap dan

mengumpulkannya kembali.

2.5.2 Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, variabel

data yang terkumpul melalui metode

kuesioner kemudian diolah dengan

tahapan sebagai berikut:

1. Pemeriksaan data (editing), adalah

memeriksa daftar pernyataan pada

lembar kuesioner yang diserahkan

oleh para pengumpul data.

Pernyataan pada data demografi

berisi tentang jenis kelamin, usia,

pendidikan, pekerjaan, penghasilan

perbulan dan jaminan apa yang

dipakai serta pernyataan dari

masing-masing veriabel yang telah

diisi responden yaitu mutu

pelayanan kesehatan BPJS

yangterdiri dari indikator

keandalan, cepat tanggap, jaminan,

empati, dan kenyataan. Pada

penilaian kepuasan pasien

indikatornya terdiri dari

kepedulian, kolaborasi, empati,

kesopanan, ketulusan. Selanjutnya,



kuesioner dikumpulkan kepada

peneliti dan diperiksa kembali

untuk memastikan kelengkapan

jawaban. Setelah memastikan

bahwa semua pernyatan diisi

lengkap, peneliti memberi kode

dari lembar kuesioner responden.

2. Memberi tahu data kode (coding),

adalah Pada tahap pengolahan ini,

peneliti mengklasifikasikan

jawaban-jawaban dari para

responden kedalam kategori.

Biasanya klasifikasi dilakukan

dengan cara memberi tanda/ kode

berbentuk angka pada masing-

masing jawaban. Pada

kuesionermutu pelayanan

kesehatan BPJS, terdiri dari 4

alternatif jawaban yang terdiri

dariSTP (Sangat Tidak Puas), TP

(Tidak Puas) dan P (Puas), SP

(Sangat Puas). Kuesioner untuk

penilaian kepuasan pasien terdiri

dari 4 alternatif jawaban yaitu STP

(Sangat Tidak Puas), TP (Tidak

Puas) dan P (Puas), SP (Sangat

Puas).

3. Scoring, adalah Menentukan skor

atau nilai untuk tiap kali item

pernyataan dan menentukan nilai

terendah dan tertinggi. Setelah

diberi skor kemudian dimasukkan

ke skala data dengan kategori mutu

pelayanan kesehatan BPJS

dankepuasan pasien. Kuesioner

mutu pelyanan kesehatan BPJS,

pada pernyataan positif untuk

pilihan jawaban STP = 1, TP = 2, P

= 3, SP = 4, sedangkan pada

pernyataan negatif diberi skor sama

dengan skor pada pernyataan

positif, yaitu jawaban STP = 1, TP

= 2, P = 3, SP = 4. Skor untuk

kepuasan pasien pada pernyataan

positif untuk jawabanSTP = 1, TP

= 2, P = 3, SP = 4 , sedangkan pada

pernyataan negatif diberi skor sama

pada skor pada pernyataan positif,

yaitu jawabanSTP = 1, TP = 2, P =

3, SP = 4. Kriteria penilaian pada

mutu pelayanan kesehatan BPJS

dan kepuasan pasien adalah Nilai

kurang baik ≤ 56%, nilai cukup

baik >56%-75% dan nilai baik

>75%-100%. Selanjutnya, peneliti

membagi nilai tersebut ke dalam 3

kategori, yaitu:

1. Penilaian Mutu Pelayanan

Kesehatan BPJS

Nilai ≤ 56% = Kurang baik

Nilai > 56%-75% = Cukup baik

Nilai > 75%-100% = Baik

2. Penilaian Kepuasan Pasien

Nilai ≤ 56% = Kurang Puas

Nilai > 56%-75% = Cukup Puas

Nilai > 75%-100% = Puas

4. Entry data, adalah Jawaban-

jawaban yang sudah diberikan kode

kategori kemudian dimasukan

dalam tabel dengan cara

menghitung frekuensi data.

Memasukkan data, boleh dengan

cara manual atau melalui

pengolahan komputer.

2.5.3 Analisa Data

Teknik analisis data dilakukan

dengan uji statistik dengan analisa

univariate dan analisis bivariate.

Analisis univariate dilakukan

terhadap tiap variabel dari hasil

penelitian, sedangkan analisis

bivariate dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga saling

berhubungan atau berkorelasi.

a. Analisis univariate

Peneliti melakukan analisa

univariate dengan analisa deskriptif

yang dilakukan untuk

menggambarkan setiap variabel yang

diteliti secara terpisah dengan



membuat tabel frekuensi dari masing-

masing variabel.

b. Analisis bivariate

Analisis bivariate merupakan

dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkolerasi.

Analisis bivariate pada penelitian ini

membandingkan mutu pelayanan

kesehatan BPJS kurang baik, cukup

baik, baik pada kepuasan pasien yang

berkunjung ke Poli Klinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,

dimana penelitian dilakukan dengan

uji Spearman (rs) karena jenis sampel

adalah ordinal dan ordinal. Uji

Spearman (rs) dilakukan dengan

teknik komputerisasi dengan derajad

kemaknaan p<0,05 yang artinya hasil

uji statistic menunjukkan p<0,05

maka H1 diterima dan berarti ada

hubungan.

2.6 Etika Penelitian 1. Lembar persetujuan penelitian

(Informed Consent)

Subjek harus mendapatkan

informasi secara lengkap tentang

tujuan penelitian yang akan

dilaksanakan, mempunyai hak untuk

bebas berpartisipasi atau menolak

menjadi responden. Pada informed

consent juga perlu dicantumkan

bahwa data yang diperoleh hanya

akan digunakan untuk pengembangan

ilmu.

2. Kerahasiaan (Confidentiality)

Kerahasiaan informasi yang

telah dikumpulkan dari subjek dijamin

kerahasiannya dengan tidak

menyebarkan kepada orang lain yang

tidak berhak. Hanya kelompok data

tertentu saja yang akan disajikan pada

hasil riset dan selanjutnya data akan

dirumuskan.

3. Tanpa Nama (Anonymity)

Peneliti tidak mencantumkan

nama subjek pada lembar

pengumpulan data (kuesioner) yang

diisi subjek. Lembar tersebut hanya

diberi kode nomer tertentu.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian

3.1.1 Data Umum

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik

(jenis

kelamin)

Frekuensi Persentase

(%)

Laki-laki 38 59,4

Perempuan 26 40,6

Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.1

didapatkan data bahwa distribusi

responden berdasarkan jenis kelamin

menunjukkan responden laki-laki 38

responden (59,4%) dan perempuan 26

responden (40,6%).


Berdasarkan Usia Karakteristik

usia


(%)

20-30 tahun 8 12,5

31-40 tahun 16 25,0

41-50 tahun

51-60 tahun

29

11

45,3

17,2

Jumlah 64 100


didapatkandata bahwa distribusi

responden berdasarkan usia

menunjukkan responden yang

berusia41-50 tahun 29 responden

(45,3%),berusia 31-40 tahun 16

responden (25,0%), berusia 51-60

tahun 11 responden (17,2%),dan yang

berusia 51-60 tahun 8 responden

(12,5%).




Berdasarkan Pendidikan Karakteristik

Pendidikan Frekuensi

Persentase

%

SD 0 0

SMP 0 0

SMA 31 48,4

Perguruan

Tinggi

33 51,6

Total 64 100



responden berdasarkan pendidikan

menunjukkan responden dengan

pendidikan Perguruan Tinggi 33

responden (51,6%) dan SMA 31

responden (48,4%).


Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik

(Pekerjaan) Frekuensi

Persentase

(%)

PNS 22 34,4

Wiraswasta 18 28,1

Swasta 11 17,2

Ibu Rumah

Tangga 7 10,9

Pensiun 6 9,4

Jumlah 64 100



responden berdasarkan pekerjaan

menunjukkanresponden dengan

pekerjaan PNS 22 responden (34,4%),

Wiraswasta 18 responden (28,1%),

Swasta 11 responden (17,2%), Ibu

Rumah Tangga 7 responden (10,9%)

dan Pensiun 6 responden (9,4%).


Berdasarkan Pendidikan Karakteristik

(Penghasilan)


(%)

<1 Juta 1 1,6

1-<2 Juta 26 40,6

2-3 Juta 27 42,2

>3 Juta 10 15,6

Jumlah 64 100



responden berdasarkan penghasilan

menunjukkan responden dengan

penghasilan 2-3 juta 27 responden

(42,2%),1-<2 juta 26 responden

(40,6%), >3 juta 10 responden

(15,6%) dan <1 juta 1 responden

(1,6%).


Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik

(Jaminan

Kesehatan)


(%)

BPJS 64 100

Jumlah 64 100



responden berdasarkan jaminan

kesehatan menunjukkan responden

dengan jaminan kesehatan BPJS 64

responden (100%).




Berdasarkan Lama Berobat Karakteristik

(Lama

Berobat)


(%)

1-5 tahun 24 37,5

6-10 tahun 26 40,6

>10 tahun 14 21,9

Jumlah 64 100



responden berdasarkan lama berobat

menunjukkan responden dengan lama

berobat 6-10 tahun 26 responden

(40,6%), 1-5 tahun 24 responden

(37,5%) dan >10 tahun 14 responden

(21,9%).


Berdasarkan Jarak Rumah ke

RSAL Karakteristik

(Jarak

Rumah ke

RSAL)


(%)

Jauh 27 42,2

Dekat 37 57,8

Jumlah 64 100



responden berdasarkan Jarak rumah

ke RSAL menunjukkan responden

dengan jarak rumah ke RSALdekat

37 responden (57,8%) dan jauh 27

responden (42,2%).

3.1.2 Data Khusus

Data khusus yang disajikan

tabel data tentang hubungan mutu


kepuasan pasien di Poli Klinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.Dari

hasil tersebut dapat diketahui ada atau

tidaknya hubungan yang kuat antara

dua variabel tersebut dengan analisis

uji statistik Spearman’s Rho.

1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan

Pasien Berdasarkan Dimensi

Reliability DiPoli Klinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

Dimensi

Reliability

Frekuensi (%)

Baik 4 6,2

Cukup Baik

Kurang Baik

41

19

64,1

29,7

Jumlah 64 100

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi

reliability yang menyatakan mutu

pelayanan kesehatan kenyataannya

baik sebanyak 4 responden

(6,2%),yang menyatakan

kenyataannya cukup baik sebanyak 41

responden (64,1%),dan untuk sisanya

menyatakan kurang baik 19 responden

(29,7%).




Responsiveness Di Poli Klinik

THT Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya

Dimensi

Responsiveness

Frekuensi (%)

Baik 1 1,6

Cukup Baik

Kurang Baik

46

17

71,9

26,6

Jumlah 64 100



responsiveness yang menyatakan

mutu pelayanan kesehatan

kenyataannya baik sebanyak 1

responden (1,6%),yang menyatakan


responden (71,9%),dan untuk sisanya




(26,6%).




Assurance Di Poli Klinik THT


Dimensi

Assurance

Frekuensi (%)

Baik 3 4,7

Cukup Baik

Kurang Baik

38

23

59,4

35,9

Jumlah 64 100



assurance yang menyatakanmutu


baik sebanyak 3 responden (4,7%),

yang menyatakan kenyataannya cukup


dan untuk sisanya menyatakan kurang

baik 23 responden (35,9%).




Empathy Di Poli Klinik THT


Dimensi

Empathy

Frekuensi (%)

Baik 0 0

Cukup Baik

Kurang Baik

36

28

56,2

43,8

Jumlah 64 100



reliability yang menyatakan mutu


baik tidak ada, yang menyatakan


responden (56,2%), dan untuk sisanya


(43,8%).




Tangibles Di Poli Klinik THT


Dimensi

Tangibles

Frekuensi (%)

Baik 4 6,2

Cukup Baik

Kurang Baik

42

18

65,6

28,1

Jumlah 64 100



tangibles yang menyatakan mutu



yang menyatakan kenyataannya cukup


dan untuk sisanya menyatakan kurang

baik 18 responden (28,1%).

6. Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan Harapan Pasien Di


Ramelan Surabaya

Kepuasan

Pasien

Berdasarkan

Harapan

Frekuensi (%)

Puas 44 68,8

Cukup Puas

Kurang Puas

20

0

31,2

0

Jumlah 64 100


responden yang tingkat kepuasan

pasien berdasarkan harapan puas

sebanyak 44 responden

(68,8%),tingkat harapan cukup puas

sebanyak 20 responden (31,2%), dan

tidak ada yang mempunyai harapan

yang kurang puas.




Berdasarkan Kenyataan Pasien

Di Poli Klinik THT Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya

Kepuasan

Pasien

Berdasarkan

Kenyataan

Frekuensi (%)

Puas 13 20,3

Cukup Puas

Kurang Puas

35

16

54,7

25,0

Jumlah 64 100

Tabel 5.15 menunjukkan

bahwa responden yang tingkat

kepuasan pasien berdasarkan

kenyataan puas sebanyak 13

responden (20,3%), tingkat kenyataan

cukup puas sebanyak 35 responden

(54,7%), dan tingkat kenyataan

kurang puas sebanyak 16 responden

(25%).

8. Distribusi Responden

berdasarkan Mutu Pelayanan

Kesehatan BPJS

Mutu Pelayanan

Kesehatan

Frekuensi (%)

Kurang 14 21,9

Cukup

Baik

44

6

68,8

9,4

Jumlah 64 100


menggambarkan bahwa distribusi

responden berdasarkan mutu

pelayanan kesehatan BPJS,

menunjukkan 44 responden (68,8%

)menyatakan mutu pelayanan

kesehatan BPJS cukup baik,14

responden (21,9%) menyatakan mutu

pelayanan kesehatan BPJS kurang

baik, dan 6 responden (9,4%)

menyatakan mutu pelayanan

kesehatan BPJS baik.

9. Distribusi Responden Kepuasan

pasien Berdasarkan Kenyataan

Kepuasan

Pasien

Berdasarkan

Kenyataan

Frekuensi (%)

Kurang Puas 16 25,0

Cukup Puas

Puas

35

13

54,7

20,3

Jumlah 64 100


menunjukkan bahwa distribusi

responden kepuasan pasien

berdasarkan kenyataan, menunjukkan

35 responden (54,7%) menyatakan

cukup puas,16 responden (25,0%)

menyatakan kurang puas, dan 13

responden (20,3%) menyatakan puas.

10. Distribusi Responden Kepuasan

Pasien Berdasarkan Harapan

Kepuasan

Pasien

Berdasarkan

Harapan

Frekuensi (%)

Cukup Puas

Puas

20

44

31,2

68,8

Jumlah 64 100


menunjukkan bahwa distribusi

responden kepuasan pasien

berdasarkan harapan, menunjukkan 44

responden (68,8%) menyatakan puas,

dan 20 responden (31,2%)

menyatakan cukup puas, tidak ada

yang merasa kurang puas.



11. Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan BPJS Terhadap

Kepuasan Pasien Di Poli Klinik


Surabaya


menunjukkan hubungan mutu


kepuasan pasien dan di dapatkan data

bahwa dari 44 responden (100%) yang


kesehatan cukup baik, sebanyak 10

responden (22,7%) merasa puas, 25

responden (56,8%) merasa cukup puas

dan sisanya 9 responden (20,5%)

merasa kurang puas.Pada 14

responden (100%) yang menyatakan

mutu pelayanan kurang baik,

sebanyak 7 responden (50%)merasa

puas dan sisanya sebanyak 7

responden (50%) merasa cukup puas.

Pada 6 responden (100%) yang


kesehatan baik, sebanyak 4 responden

(66,7%) merasa cukup puas dan

sisanya sebanyak 2 responden

(33,3%) merasa puas. Hasil uji

statistik dengan menggunakan uji

Spearman’s Rhountuk mengetahui

apakah ada hubungan diantara dua

variabel yaitu hubungan mutu


kepuasan pasien di Poli Klinik THT


didapatkan nilai ρ = 0,002(α < 0,05).

Hal ini menunjukkan bahawa ρ≤ 0,05

berarti H0 ditolak yang berarti terdapat

hubungan antara Mutu pelayanan

kesehatan BPJS dengan kepuasan

pasien di Poli Klinik THT Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya.

1.2 Pembahasan

1.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau dari Tingkat

Kepuasan Pasien

Berdasarkan Dimensi

Reliability Di Poli Klinik THT

Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya

Hasil penelitian pada tabel 5.9

menunjukkan bahwa responden yang

berdasarkan dimensi reliability yang


kesehatan itu baik sebanyak 4

responden (6,2%), yang menyatakan

cukup baik sebanyak 41 responden

(64,1%), dan 19 responden (29,7%)

yang menyatakan pelayanannya

kurang baik, dikarenakan responden

masih merasakan ketidakpuasan

terhadap pelayanan yang diberikan.

Kemampuan memberikan

pelayanan yang sesuai secara akurat

dan terpercaya, sikap simpatik dan

dengan akurasi yang tinggi kepada

para pasien.Dimensi Reliability diukur

dengan tindakan pelayanan yang

akurat oleh tenaga medis di Rumah

sakit, profesionalisme dalam

menangani keluhan pasien oleh para

tenaga medis di Rumah Sakit,

melayani dengan baik dan ramah saat

melakukan pengobatan dan

perawatan, memberikan pelayanan

dengan tepat dan benar sesuai dengan

prosedur yang ditetapkan dalam

memberikan pelayanan selalu sesuai

dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Sikap baik petugas medis dan non

medis akan kelihatan pada saat

melakukan pelayanan kesehatan.

Mutu Pelaya

nan

Kesehatan

Kepuasan Pasien Total

Puas Cukup Puas

Kurang Puas

∑

n % n % n % n %

Kuran

g baik

0 0 7 50 7 50 14 100

Cukup baik

10 22,7

25 56,8

9 20,5

44 100

Baik 2 33,

3

4 66,

7

0 0 6 100

Total 12 18,8

36 56,2

16 25 64 100

ρ = 0,002 r = 0,05



Meningkatkan reliability di

bidang pelayanan kesehatan, pihak

manajemen puncak perlu membangun

budaya kerja bermutu yaitu budaya

tidak ada kesalahan atau corporate

culture of no mistake yang diterapkan

mulai dari pimpinan puncak sampai

ke front line staff (yang langsung

berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan

dengan membentuk kelompok kerja

yang kompak dan mendapat pelatihan

secara terus-menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi kedokteran

dan ekspektasi pasien (Muninjaya,

2011 : 10).



Kepuasan Pasien Berdasarkan

Dimensi Responsiveness Di


Ramelan Surabaya Siklus

Menstruasi Pada Wanita



berdasarkan dimensi responsiveness

yang menyatakan mutu pelayanan




(71,9%), dan 17 responden (26,6%)

yang menyatakan kurang baik, di

karenakan responden masih merasa

ketidakpuasan tehadap petugas

kesehatan yang kurang memberikan

informasi secara lengkap dan jelas

tentang kondisi kesehatan pasien.

Ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan berdasarkan dimensi

Responsiveness kemungkinan

informasi yang lengkap dan jelas

sangat dibutuhkan oleh pasien untuk

mengetahui kondisi keadaan pasien

tersebut. Petugas kesehatanyang dapat

memberikan informasi yang jelas dan

lengkap dapat pula membantu dalam

menyembuhan kesehatan pasien tanpa

ditutupi, sehingga pasien akan merasa

puas terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan.

Kemampuan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggannya.

Daya tanggap diukur dengan indikator

kesigapan Rumah Sakit dalam

menangani keluhan pasien, tanggapan

dari Rumah Sakit terhadap saran dari

para pasien, responden kecepatan dari

Rumah Sakit terhadap

setiapkeinginan pasien.Dimensi ini

merupakan penilaian mutu pelayanan

yang paling dinamis.Harapan

pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan

kemajuan teknologi dan informasi

kesehatan yang dimiliki oleh

pelanggan.Nilai waktu bagi pelanggan

menjadi semakin mahal karena

masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat.Time

is money berlaku untuk menilai mutu

pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya.

Pelayanan kesehatan yang responsif

terhadap kebutuhan pelanggannya

kebanyakan ditentukan oleh sikap

para front-line staff.




Dimensi Assurance Di Poli

Klinik THT Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya



berdasarkan dimensi assurance yang





(59,4%), dan yang menyatakan



pelayanannya kurang baik sebanyak

23 responden (35,9%).

Dimensi assurance berhubungan

dengan pengetahuan, kesopanan dan

sifat petugas yang dapat dipercaya

oleh pelanggan.Beberapa responden

masih mengatakan belum puas

terhadap kinerja petugas kurang

sopan, ramah dan tanggap.

Keramahan dan kesopanan petugas

kesehatan yang dapat menimbulkan

rasa percaya pada pasien karena

kepuasan pasien biasanya dikaitkan

dengan keramahan petugas yang

memberikan pelayanan. Pemenuhan

terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari risiko. Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor

keramahan, kompetensi, kredibilitas

dan keamanan. Variabel ini perlu

dikembangkan oleh pihak manajemen

institusi pelayanan kesehatan dengan

melakukan investasi, tidak saja dalam

bentuk uang melainkan keteladanan

manajemen puncak, perubahan sikap

dan kepribadian staf yang positif, dan

perbaikan sistem remunerasinya

(pembayaran upah) Muninjaya (2011 :

10).




Dimensi Empathy Di Poli


Ramelan Surabaya



berdasarkan dimensi empathy yang






pelayanannya kurang untuk tidak ada.

Dalam hasil tersebut dapat

diketahui masih banyak responden

belum puas terhadap kinerja

pelayanan petugas.Beberapa

responden mengatakan tidak puas

terhadap petugas yang kurang

perhatian terhadap keluhan yang

disampaikan. Kemampuan Rumah

Sakit untuk memberikan perhatian

yang tulus terhadap semua pasien.

Perhatian diukur dengan indikator

pelayanan, keramahan yang sama

tanpa memandang status pasien, dapat

memberikan perhatian kepada setiap

pasiennya, pengertian terhadap

keluhan-keluhan pasiennya. Dimana

dimensi ini menunjukkan derajat

perhatian kepada setiap

pelanggannya.Petugas dapat

memahami kebutuhan konsumennya

dan memberikan kemudahan setiap

untuk memperoleh jasa

pelayanannya.Menengarkan keluhan

dan berkomunikasi dengan efektif

juga penting.Penyuluhan kesehatan

yang baik bersumber dari komunikas

yang baik (Pohan, 2012).

Kriteria ini terkait dengan rasa

kepedulian dan perhatian khusus staf

kepada setiap pengguna jasa,

memahami kebutuhan mereka dan

memberikan kemudahan untuk

dihubungi setiap saat jika para

pengguna jasa ingin memperoleh

bantuannya. Peranan SDM kesehatan

sangat menentukan mutu pelayanan

kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para

pengguna jasa pelayanan kesehatan

(Muninjaya, 2011 : 10).






Dimensi Tangibles Di Poli


Ramelan Surabaya



berdasarkan dimensi tangibles yang






pelayanannya kurang baik sebanyak

18 responden (28,1%).

Hasil tersebut dapat diketahui

kenyataan yang dirasakan oleh

responden lebih rendah.Mutu jasa

pelayanan kesehatan juga dapat

dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya dengan menyediakan

fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Responden mengatakan

tidak puas terhadap sarana dan

prasarana karena kelengkapan alat dan

fasilitas pelayanan pelayanan kurang.

Para penyedia pelayanan kesehatan

akan mampu bekerja secara langsung

oleh para penggunanya dengan

menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai.

Penyedia pelayanan kesehatan akan

mampu bekerja secara optimal sesuai

dengan keterampilan masing-masing.

Perbaikan sarana komunikasi perlu

dimasukkan dan perlengkapan

pelayanan yang tidak langsung seperti

tempat parkir dan kenyamanan ruang

tunggu.Produk jasa yang tidak bisa

dilihat. Dipegang, atau dirasakan,

perlu ada ukuran lain yang bisa

dirasakan lebih nyata oleh para

pengguna pelayanan. Pengguna jasa

menggunakan inderanya (mata,

telinga dan rasa) untuk menilai

kualitas jasa pelayanan kesehatan

yang diterima, misalnya ruang

penerimaan pasien yang bersih,

nyaman, dilengkapi dengan kursi,

lantai berkeramik, televisi, peralatan

kantor yang lengkap, seragam staf

yang rapi, menarik dan bersih

(Muninjaya, 2011 : 10).

1.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan Harapan dengan

Kenyataan Di Poli Klinik


Surabaya.


dan tabel 5.10 menunjukkan bahwa 64

responden tingkat kepuasan pasien

berdasarkan tingkat harapan merasa

cukup puas sebanyak 20 responden

(31,2%) dan kenyataan yang cukup

puas sebanyak 35 responden (54,7%),

dari tingkat kepuasan pasien

berdasarkan tingkat harapan merasa

puassebanyak 44 nresponden (68,8%)

dan pada kenyataan sebanyak 13

responden (20,3%), dari tingkat

kepuasan pasien berdasarkan tingkat

harapan merasa kurang puas tidakada

namun pada kenyataan ada sebanyak

16 responden (25%) yang merasa

kurang puas.

Ketidakpuasan responden

disebabkan karena hasil dari harapan

lebih tinggi dari kenyataan yang

dirasakan oleh responden secara

langsung. Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya

(Pohan, 2012: 156). Bertolak dari

pengertian kepuasan pasien yang telah

dijelaskan, ada dua komponen yang

akan memengaruhi tingkat kepuasan

pasien yaitu komponen harapan dan

komponen kinerja layanan kesehatan.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien

ada banyak cara, tetapi yang akan

dijelaskan berikut adalah salah satu

cara pengukuran kepuasan pasien



berdasarkan konsep harapan-kinerja.

Pengukuran harapan pasien dapat

dilakukan dengan membuat kuesioner

yang berisi aspek-aspek layanan

kesehatan yang dianggap penting oleh

pasien. Pasien diminta menilai setiap

aspek tadi, sesuai dengan tingkat

kepentingan aspek tersebut bagi

pasien yang bersangkutan (Pohan,

2012 : 159-160).

Wilkie (1990) dalam buku

Panjaitan (2011 : 27), mendefinisikan

kepuasan konsumen sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Engel, et al. (1990)

menyatakan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan. Buku teks standar

Marketing Management yang ditulis

kotler (2000) dalam buku Panjaitan

(2011 : 28), menyatakan menandaskan

bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kerja (atau hasil)

yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.



Kepuasan Pasien Poli Klinik


Surabaya

Hasil analisa dengan uji

Spearman Rho Coreation diperoleh

hasil p = 0,002, dimana p ≤ 0,05 maka

H0 ditolak yang artinya ada hubungan

antara mutu pelayanan kesehatan

BPJS terhadap tingkat kepuasan

pasien di di poli klinik THT Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya. Hal ini

membuktikan bahwa mutu pelayanan

yang baik akan meningkatkan

kepuasan pasien.

Hasil penelitian menunjukkan

data bahwa dari 44 pasien yang

mendapatkan mutu pelayanan cukup,

25 responden (39,1%) menyatakan

cukup puas, 10 responden (15,6%)

menyatakan puas dan 9 responden

(14,1%) menyatakan kurang puas.

Tingkat kepuasan pasien dapat

dilihat dari mutu pelayanan kesehatan.

Pasien yang menyatakan kepuasaanya

baik pada umumnya mendapat mutu

pelayanan yang baik pula. Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya

(Kotler, 2004:42).

Peningkatan mutu pelayanan

adalah derajat yang memberikan

pelayanan secara efisien dan efektif

sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan yang dilaksanakan secara

menyeluruh sesuai dengan kebutuhan

pasien, memanfaatkan teknologi tepat

guna dan hasil penelitian dalam

pengembangan pelayanan

kesehatan/keperawatan sehingga

tercapai derajat kesehatan yang

optimal.Zeithaml et al., (1998) dalam

buku Panjaitan (2011 : 24), kualitas

jasa (service quality) digambarkan

sebagai suatu bentuk sikap (attitude),

berhubungan dengan kepuasan yang

diperoleh dengan membandingkan

harapan (expectation) dengan kinerja

(performance). Dimensi kualitas

layanan menurut Engel et al., (1995)

meliputi tangibles, reliability,

responsiveness, perfomance dan

empathy, sedangkan menurut

Zeithaml et al., (1998), kualitas

layanan terdiri atas tangibles,

reliability, responsiveness, assurance

dan empathy.



Faktor yang mempengaruhi

kepuasan menurut Rahmani (2009)

diantaranya adalah :Kualitas produk,

kualitas pelayanan, faktor emosional,

harga, kemudahan. Tori yang

disampaikan Rahmani (2009) sesuai

dengan kenyataan yang diperoleh dari

hasil penelitian 44 responden (68,8%)

yang memdapatkan mutu pelayanan

cukup baik, 25 responden (39,1%)

diantaranya menyatakan cukup puas,

sedangkan 10 responden (15,6%)

menyatakan puas dan sisanya 9

responden (14,1%) menyatakan

kurang puas.

Dari penelitian yang dilakukan

peneliti, terdapat hubungan antara

mutu pelayanan BPJS terhadap tingkat

kepuasan pasien. Mutu pelayanan

yang baik akan menghasilkan tingkat

kepuasan pasien yang tinggi. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat

melakukan peningkatan mutu

pelayanan (Nursalam, 2011:328).

5.2 Keterbatasan

Dalam penelitian ini kelemahan,

hambatan dan keterbatasan yang

dihadapi oleh peneliti adalah :

1. Dalam penelitian ini adanya

keterbatasan waktu dalam

pengambilan data karena

membagikan kuesioner tidak

bisa dilakukan dengan sendiri

perlu bantuan karena

respondennya juga mempunyai

kepentingan sendiri.

2. Dalam penalitian ini adanya

keterbatasan sumber-sumber

dalam menuliskan teori menurut

literatur yang masih jarang

ditemukan di masyarakat.

4. PENUTUP

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian

yang telah dilakukan oleh peneliti

pada responden terhadap mutu

pelayanan kesehatan ditinjau dari

tingkat kepuasan pasien di unit rawat

jalan Puskesmas Sedati dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:



Berdasarkan Dimensi

Reliability Pasien Di Poli Klinik


Surabaya kurang dari setengah

responden menyatakan baik.



Berdasarkan Dimensi

Responsiveness Pasien Di Poli


Ramelan Surabaya lebih dari

setengah responden menyatakan

cukup baik.



Berdasarkan Dimensi Assurance

Pasien Di Poli Klinik THT


lebih dari setengah responden

menyatakan cukup baik.



Berdasarkan Dimensi Empathy



sebagian besar menyatakan

cukup baik.



Berdasarkan Dimensi Tangibles



sebagian besar menyatakan

cukup baik.

6. ingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan Harapan Pasien Di




Ramelan Surabaya lebih dari

setengah menyatakan puas.


Berdasarkan Kenyataan Pasien

Di Poli Klinik THT Rumkital

Dr. Ramelan Surabaya sebagian

besar menyatakan cukup puas.

8. Ada Perbedaan Tingkat


Harapan dengan Kenyataan


Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya.

4.2 Saran

Beberapa saran yang dapat

diberikan peneliti adalah:

1. Bagi Peneliti

Bagi peneliti selanjutnya

sebagai sumber referensi

diharapkan mampu melanjutkan

penelitian dengan menganilisa

faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien

dalam pelayanan BPJS.

2. Bagi Lahan

Diharapkan untuk petugas

kesehatan di Rumah Sakit dapat

menciptakan suasana kondusif

untuk meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan yang

profesional agar kepuasan

pasien dapat terjaga sesuai

dengan apa yang diharapkannya

dan dapat memberikan kotak

saran atau nomor telepon yang

bisa dihubungi untuk

memberikan masukan terhadap

pelayanan yang masih dianggap

belum bisa memuaskan pasien

yang menggunakan BPJS dan

diharapkan untuk dapat bersikap

adil dalam melayani seluruh

pasien tanpa membeda-dedakan

pasien sesuai yang diharapkan

pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Asmadi, (2008). Konsep Dasar

Keperawatan. Jakarta: EGC

Bustami, (2011). Penjaminan Mutu

Pelayanan Kesehatan dan

Akseptabilitasnya. Jakarta:

Erlangga

Darmadi, dkk. (2014). Himpunan

Peraturan BPJS Kesehatan.

Jakarta: Antara.

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).

Metode Penelitian Keperawatan

dan Teknik Analisa Data.

Jakarta: Salemba Medika

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).

Pengantar Konsep Dasar

Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika



Kementrian Kesehatan RI. (2013).

Buku saku FAQ, frequently

asked questions BPJS Kesehatn.

Jakarta: Kementrian Kesehatan

RI.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keiler.

(2009). Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Erlangga.

Mubarrak, Wahit Iqbal.(2012). Ilmu

Kesehatan Masyarakat: Konsep

dan aplikasi kebidanan. Jakarta:

Salemba Mediaka.

Muninjaya, Gde A. A.(2011).

Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan. Jakarta: EGC.

Nursalam. (2008). Konsep dan

Penerapan Metodologi

Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2011). Manajemen

Keperawatan, Aplikasi dalam

praktek keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba

Medika.

Nursalam. (2013). Metodologi

Penelitian Ilmu Keperawatan :

Pendekatan Praktis (edisi 3).

Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, ImbaloS.(2012). Jaminan

Mutu Layanan Kesehatan,

Dasar-Dasar Pengertian Dan

Penerapan. Jakarta:EGC.

Setiadi. (2007).

Konsep&PenulisanRisetKepera

watan. Yogjakarta: Graha Ilmu.

Rahmani, Velma Fidelia. (2009).

Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan RSU

Bhakti Tanggerang. Sarjana

Institut Pertania Bogor: Skripsi

tidak dipublikasikan

hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan

Documents

Transcript of hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan