3

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA PELATIHAN TEKNIS

PELAKSANA I TERHADAP PELAYANAN PENYELENGGARAAN

PELATIHAN DI PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

(PPSDMA)

Oleh :

Adang Saputra *) *)Pusat Pengembangan Sumber Daya Mineral

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan dan tingkat

kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I terhadap pelayanan penyelenggaraan

diklat di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA), Badan

Pengembangan Sumber Daya Manusian (BPSDM), Kementerian Energi dan Sumber

Daya Mineral (KESDM). Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah untuk

membandingkan pelayanan Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia

(PPSDMA) KESDM antara realita dengan harapan masyarakat yang diukur dengan

16 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak 73 responden dari perserta Pelatihan Teknis Pelaksana I. Jenis data

yang digunakan adalah data primer yang dilakukan melalui wawancara dan

penyebaran kuesioner. Sedangkan metode analisis data menggunakan Uji Validitas, Uji

Reliabilitas, dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dari hasil analisis Indeks

Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I, diperoleh Nilai Indeks sebesar 3,19 dan

Nilai konversi IKM sebesar 79,74. Hal ini berarti bahwa mutu pelayanan yang dilakukan

oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM termasuk dalam

kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan baik. Dengan demikian hasil

penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Pelatihan Teknis Pelaksana I yang diberikan

oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM yang diukur

dengan indikator indeks Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I telah dilaksanakan dengan

baik.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Kinerja

4

SATISFACTION INDEX ANALYSIS OF TECHNICAL TRAINING PARTICIPANTS FOR

IMPLEMENTING LEVEL I TO TRAINING SERVICE IN HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT

CENTER APARATUS

By:

Adang Saputra *)

*) Center for Mineral Resource Development

Abstract

The purpose of this research is to know Satisfaction Index and Satisfaction level of

Participant of Technical Training for Implements I to service training in Human Resource

Development Center, Manusian Resources Development Agency, Ministry of Energy and

Mineral Resources. The framework for this study is to compare the training services at

Human Resource Development Center between reality and community expectations as

measured by 16 indicators of Satisfaction Index Parcitipants. The sample in this research

is as much as 73 respondents from Participants of Technical Training Implementing I. The

type of data used is the primary data conducted through interviews and the spread of

questionnaires. While the method of data analysis using Test Validity, Test Reliability,

and Satisfaction Index Analysis Society. From the analysis of Satisfaction Index of

Participants of Technical Training of Executor I, obtained Index Value of 3.19 and IKM

conversion value of 79.74. This means that the quality of services performed by Human

Resource Development Center included in category B, so that the service performance can

be said good. Thus the results of the study indicate that the Technical Implementation

Training I provided by the Human Resource Development Center as measured by the

indicators of Participant Index of Technical Training Implementing I have been well

implemented.

Keywords: Public Satisfaction Index, Service, Performance

5

Pendahuluan

Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah yaitu

pelayanan diklat dibidang Pelatihan Teknis Pelaksana I. Penyelenggaraan pelayanan

Pelatihan ini khusus para pegawai di lingkungan Kementerian Energi dan Sumber

Daya Mineral yang diselenggarakan oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya

Manusia Aparatur sebagai Unit Eselong II yang diberi tanggung jawab sebagai

pengelola Pelatihan bagi para pegawai tersebut.

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM adalah

salah satu unit yang ditunjuk pemerintah untuk melayani Pelatihan Teknis

Pelaksana I di lingkungan KESDM. Adanya bentuk pelayanan Pelatihan Teknis

Pelaksana I yang diberikan oleh PPSDMA ini maka diharapkan peserta Pelatihan

akan dapat memberikan penilaian terhadap p e l a y a n a n

p e n y e l e n g g a r a a n P e l a t i h a n d i Pusat Pengembangan Sumber Daya

Manusia (PPSDMA) KESDM. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa pelayanan

PPSDMA seringkali mendapatkan banyak complain dari para peserta Pelatihannya.

Sehingga sebagai upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan pengkajian mengenai

kualitas pelayanan penyelenggaraan Pelatihannya melalui Indeks Kepuasan Peserta

Pelatihan Teknis Pelaksana I.

Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah adalah

menyusun Indeks Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I sebagai tolok ukur terhadap

optimalisasi kinerja publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Penyusunan Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I berpedoman

pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat ini. Hasil di atas selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja

aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang

mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Pusat

Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM salah satu Unit Pusat

Pelatihan di lingkungan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BPSDM)

KESDM yang ditunjuk pemerintah untuk melayani Pelatihan Teknis Pelaksana

I.

Dalam mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Pusat

Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM terhadap kepuasan

peserta pelatihan, perlu dilakukan pengkajian melalui analisis Indeks Kepuasan

Masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk

meneliti “Analisis Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I terhadap

6

pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya

Manusia (PPSDMA) KESDM.

Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka diajukan beberapa

masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut :

1. Bagaimana Indeks Kepuasan Pelatihan Teknis Pelaksana I pada pelayanan Pelatihan

di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM?

2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan di Pusat

Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan

Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian dan penulisan skripsi ini adalah :

1. Dapat mengetahui dan menganalisis Indeks Kepuasan Pelatihan Teknis Pelaksana I

terhadap pelayanan publik di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur

(PPSDMA) KESDM.

2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi penulis dan bagi

mahasiswa yang memerlukan, juga sebagai bahan referensi bagi penelitian

selanjutnya yang mempunyai minat pada bidang pelayanan publik.

Dasar Teori

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang- undangan.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang

dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi

pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat maka dilakukan pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM merupakan data dan informasi tentang tingkat

7

kepuasan masyarakat yeng diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Dalam penelitian ini, ada 16 (enam belas) unsur/indikator sebagai dasar dalam

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yang meliputi Prosedur pelayanan,

Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,

Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan

pelayanan, Keadilan dan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas,

Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan,

Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan.

Sebelum melakukan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bagi peserta

Pelatihan Teknis Pelaksana I, maka dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas dulu. Uji

validitas digunakan untuk mendapatkan tingkat kevalidan/kesahihan instrumen. Uji

validitas dalam penelitian ini menggunakan uji validitas Product Moment Pearson

Correlation, dengan rumus seperti di bawah ini.

…………………………………………(1)

(Sugiyono, 2013 : 255)

Keterangan:

Uji reliabilitas untuk mengetahui suatu instrumen reliabel atau tidaknya. Suatu

instrumen dikatakan reliabel apabila hasil pengukuran dengan alat tersebut

adalah sama jika pengukuran tersebut dilakukan pada orang yang sama pada waktu

yang berbeda atau pada kelompok yang berbeda pada waktu yang sama. Skor dalam

angket ini adalah 1 sampai 4, maka untuk uji reliabilitasnya digunakan rumus

Cronbach’s

Alpha yaitu sebagai berikut:

……………………………………………… (2)

(Sugiyono, 2013: 186)

Keterangan :

rii = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir soal

b2 = jumlah varians butir

12 = varians total

8

Hasil perhitungan riiyang diperoleh kemudian diinterpretasikan dengan tabel

pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi seperti tabel 1

berikut:

Tabel. 1. Intepretasi Nilai Reliabilitas Instrumen

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,800 – 1,000 Sangat Tinggi

0,600 – 0,799 Tinggi

0,400 – 0,599 Agak Rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,000 – 0,199 Sangat Rendah

(Sugiyono, 2013: 257)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 16 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah bobot

Bobot nilai rata-tara tertimbang = = 1/16 = 0,0625 ….... (3)

Jumlah unsur

Guna memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = x Nilai Penimbang ….. (4)

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25 ……………………………... (5)

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap

relevan dan memberikan bobot yang berbeda terhadap 16 (enam belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap. Berikut

9

ini nilai persepsi dan interval IKM yang digunakan dalam penilaian 16 unsur IKM yang

ditunjukkan pada tabel 2. sebagai berikut:

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit

Pelayanan

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah dikemukakan. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada Gambar dibawah ini :

Gambar 1. Kerangkat Penelitian

INDIKATOR INDEKS KEPUASAN

PESERTA DIKLAT

TEKNIS PELAKSANA I

PELAYANAN DIKLAT

TEKNIS PELAKSANA I PPSDMA

KEPUASAN PESERTA DIKLAT TEKNIS PELAKSANA I

Analisis diterima?

ANALISIS DATA

Y T

10

Metode Penelitian

1. Tipe penelitian :

Penelitian ini adalah p/enelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan

secara tepat sifat-sifat suatu individu, kelompok tertentu, atau menentukan

frekuensi penyebaran suatu gejala, Atau frekuensi adanya pengaruh tertentu

antara suatu gejala lain dalam masyarakat (Indriantoro dan supomo, 1999 : 143).

2. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta pelatihan Teknis Pelaksana I yang berjumlah 73 orang yang di adakan di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur (PPSDMA) KESDM.

3. Variabel penelitian dan definisi operasional

a. Variabel penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kepuasan pelanggan/konsumen dalam hal ini peserta pelatihan: adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

2. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) : adalah data informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarkat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhan (Kep.Men

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep.25/M.PAN/2/2004)

b. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan peserta atas pelayanan

publik, yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia

(PPSDMA) KESDM adalah dengan mengacu pada Indeks Kepuasan

Masyarakat sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur

untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu

layanan.

4. Jenis Data dan Sumber Data

1. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Data yang

digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang

berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka- angka,

skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan

perhitungan matematis..

2. Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer

11

Data primer yaitu sumber data yang diperoleh dari hasil

wawancara serta pengisian kuesioner oleh responden.

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh dari literatur maupun

bahan bacaan yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian

ini, dokumen, arsip.

3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

2. Observasi.

Observasi disebut juga dengan pengamatan, meliputi kegiatan

pengamatan terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat

indra.

Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan beberapa metode untuk menganalisis data. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168). Suatu instrumen yang valid

atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid

berarti memiliki validitas rendah. Berdasarkan hasil perhitungan nilai r-hitung dengan program SPSS, maka perbandingan nilai r-hitung dengan nilai r-tabel (0.23) dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini :

Tabel 3 Perbandingan Nilai r-hitung dengan Nilai r-tabel

Realisasi Indeks Kepuasan Masyarakat

NO INDEKS KEPUASAN

PESERTA PELATIHAN

R HITUNG

R TABEL

KETERANGAN

1 Pernyataan Pertama 0.522 0,230 Valid

2 Pernyataan Kedua 0.467 0,230 Valid

3 Pernyataan Ketiga 0.380 0,230 Valid

4 Pernyataan Keempat 0.498 0,230 Valid

5 Pernyataan Kelima 0.432 0,230 Valid

6 Pernyataan Keenam 0.479 0,230 Valid

7 Pernyataan Ketujuh 0.587 0,230 Valid

8 Pernyataan Kedelapan 0.504 0,230 Valid

9 Pernyataan Kesembilan 0.700 0,230 Valid

10 Pernyataan Kesepuluh 0.732 0,230 Valid

12

11 Pernyataan Kesebelas 0.702 0,230 Valid

12 Pernyataan Keduabelas 0.648 0,230 Valid

13 Pernyataan Ketigabelas 0.617 0,230 Valid

14 Pernyataan Keempatbelas 0.635 0,230 Valid

15 Pernyataan Kelimabelas 0.585 0,230 Valid

16 Pernyataan Keenambelas 0.615 0,230 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 3 tersebut di atas, menunjukkan bahwa nilai r-hitung

masing-masing pernyataan Realisasi indeks kepuasan peserta Pelatihan yang

digunakan sebagai alat ukur lebih besar dari nilai r-tabel. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan Realisasi indeks kepuasan peserta

Pelatihan dinyatakan valid, sehingga dapat digunakan sebagai alat ukur

dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2009:172), Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Program

SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagaimana Tabel 4 berikut ini :

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas IKM

No

Uraian

Cronbach’s Alpha

Reabilitas

1 Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan

.893 Sangat Tinggi

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 4 tersebut diatas, diketahui bahwa nilai Alpha

Cronbach lebih besar dari Alpha Pembanding, sehingga indeks kepuasan

peserta Pelatihan dapat dikatakan reliabel sebagai alat ukur dalam penelitian

selanjutnya.

3. Analisis Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan

Indeks kepuasan peserta Pelatihan digunakan untuk mengetahui

bagaimana tanggapan peserta Pelatihan pengguna layanan ini akan pelayanan

yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari

kualiatas pelayanan PPSDMA KESDM, apakah sudah memenuhi standar

pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan peserta

Pelatihan dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing

indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada.

Setiap item indikator dianalisis, kemudian skor item indikator tersebut

dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator.

13

Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 16

indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan

indeks kepuasan peserta Pelatihan.

Berdasarkan hasil penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka

diperoleh nilai indeks kepuasan peserta Pelatihan per unsur pelayanan pada

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM sebagai

berikut: bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi per pelayanan

indikator secara realisasi PPSDMA sudah baik, hal ini terbukti dari 73

responden yang diteliti memberikan penilain yang bisa dilihat pada tabel 5 di

bawah ini, hal tersebut sudah sesuai dengan harapan peserta Pelatihan.

14

Tabel 5 Nilai Per Unsur Pelayanan Hasil Analisa Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan

RES- SOAL PONDEN

Prasyarat Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Saran

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

R1 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R6 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

R7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

R8 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

R9 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

R10 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3

R11 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

R12 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R14 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R16 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3

R17 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

R18 2 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

R19 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

R20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R21 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3

15

R22 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

R24 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R25 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R26 3 3 0 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

R27 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R28 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R29 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3

R30 2 3 3 3 1 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3

R31 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

R32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R33 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2

R34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R35 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4

R36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

R37 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

R38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R41 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

R42 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

R43 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

R44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R45 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R46 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2

R47 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16

R48 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3

R49 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

R50 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R51 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3

R52 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

R53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

R55 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

R56 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R57 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

R58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R61 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R62 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R63 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2

R64 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

R65 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3

R66 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R67 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R68 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 1

R69 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R71 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R72 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R73 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17

Jumlah yang terisi (Responden) 74 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

Jumlah Nilai Perunsur 222 43 45 44 46 47 48 45 44 47 47 45 44 47 45 45

NRR per Soal 3.00 3.07 3.21 3.14 3.29 3.36 3.43 3.21 3.14 3.36 3.36 3.21 3.14 3.36 3.21 3.21

NRR Tertimbang per soal 0.19 0.19 0.20 0.20 0.21 0.21 0.21 0.20 0.20 0.21 0.21 0.20 0.20 0.21 0.20 0.20

NRR per unsur 3.00 3.07 3.18 3.32 3.25 3.27 3.21 3.21

Koefisien per unsur 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13

NRR Tertimbang per Unsur 0.38 0.38 0.40 0.42 0.41 0.41 0.40 0.40

Nilai konversi per soal 75.00 76.79 80.36 78.57 82.14 83.93 85.71 80.36 78.57 83.93 83.93 80.36 78.57 83.93 80.36 80.36

Nilai konversi per unsur 75.00 76.79 79.46 83.04 81.25 81.70 80.36 80.36

Mutu Pelayanan per-unsur B B B A B A B B

Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik Baik Sangat Baik Baik Sangat Baik Baik Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 5 di atas tersebut maka nilai Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan per unsur pada PPSDMA dapat dilihat pada Tabel 6 di

bawah ini.

18

Tabel. 6. Nilai IKM per Unsur Pelayanan (Kelompok Soal)

NO

UNSUR PELAYANAN

NO. SOAL NILAI

UNSUR PELAYANAN

KUALITAS

PELAYANAN

1 Prasyarat 1 3.00 Baik

2 Prosedur 2 3.07 Baik

3 Waktu 3, 4 3.18 Baik

4 Produk 5, 6, 7, 8 3.32 Sangat Baik

5 Kompetensi 9, 10 3.25 Baik

6 Perilaku 11, 12, 13, 14 3.27 Sangat Baik

7 Maklumat 15 3.21 Baik

8 Saran 16 3.21 Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Data pada Tabel 6 di atas menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan

menunjukkan kualitas pelayanannya sudah baik, dari 16 (enam belas) unsur

pelayanan yang diteliti, seluruh unsur dapat dikatakan baik bahkan 2 unsur

termasuk dalam kategori sangat baik. Sebagaimana tersebut pada Tabel 5 di

atas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM tertimbang adalah sebesar 3,19

merupakan jumlah hasil perkalian dari nilai rata-rata masing-masing unsur

dikalikan 0,0625 (Bobot nilai rata-rata tertimbang 1/16). Nilai ini termasuk

dalam kategori baik. Begitu juga jika dilihat dari nilai rata-rata IKM

tertimbang dikalikan nilai konversi (25) hasilnya adalah sebesar 79,74.

Nilai rata-rata IKM tertimbang dan nilai konversi IKM ini termasuk dalam

kategori mutu pelayanan B artinya mutu pelayanan penyelenggaraan dikla

Teknis Pelaksana I di PPSDMA termasuk dalam kategori Baik.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis IKM dengan menggunakan 16 indikator

yang dibagi kedalam 8 kelompok unsur pelayanan, PPSDMA memiliki nilai Indeks

sebesar 3,19 dan nilai IKM sebesar 79,74 yang berarti mutu pelayanan

P e n y e l e n g g a r a P e l a t i a h T e k n i s P e l a k s a n a I d i P P S D M A

s e c a r a k e s e l u r u h a n masuk dalam katagori B, sehingga kinerja pelayanannya

dapat dikatakan ‘Baik’.

Hasil analisis per unsur pelayanan, dari 8 (delapan) unsur pelayanan maka ada 6

unsur masuk dalam kategori mutu pelayanan B artinya pelayanan masuk dalam kategori

baik, yaitu terkait Prasarat, Prosedur, Waktu, Kompetensi, Maklumat, dan Saran.

Sedangkan 2 (dua) unsur lainya yaitu Produk dan Prilaku masuk kedalam kategori mutu

pelayanan A, artinya mutu pelayanan masuk kedalam ‘Sangat Baik’.

19

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006,Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka

Cipta, Jakarta.

Bungin, B, 2007, Penelitian Kualitatif, Prenada Media Group, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005,Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Husein Umar, 2005,Metode Penelitian, Salemba, Jakarta.

Husni, Lalu, 2003,Hukum Ketenagakerjaan Indonesia, PT Raja Grafindo Persada,

Jakarta.

John, C dan Michael Minor,2002, Perilaku Konsumen, Jilid Kedua, Erlangga, Jakarta.

Kencana Syafi'ie, 1999, Ilmu Administrasi Publik, Rineka Cipta, Jakarta.

Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta

----------, 2002, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Murti

Nurgiyantoro, Burhan, 2004,Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-ilmu Sosial,

Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Sumarni dan Salamah Wahyuni,2006, Metodologi Penelitian Bisnis, ANDI,

Yogyakarta. Ranupandojo, H. dan Husnan, S, 1992, Manajemen personalia, BPFE, Yogyakarta.

Reast, J.D. (2005), “Brand Trust and Brand Extension Acceptance: The Relationship,”

Journal ofProduct & Brand Management,

Sinambela, Lijan Poltak, 2008,Reformasi Pelayanan Publik,Bumi Aksara, Jakarta.

Soegoto, Dedi Sulistiyo, Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dan Keunggulan

Positions Terhadap Kepuasan Penumpang dan Implikasinya pada

Kepercayaan Penumpang Pesawat Perusahaan Penerbangan Rute

Jakarta-Surabaya, Jurnal Majalah Ilmiah Unikom.

Sudjana, Nana, 2001, Penelitian dan Penilaian Pendidikan, Sinar Baru, Bandung.

Sugiyono, 2006,Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.

------------, 2008,Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

-------------, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,

Bandung.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelen