Oleh : Patricia Amalia (30404571)

Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT

Latar Belakang Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen

Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen

Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas dalam pelayananarapan konsumen

Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk

Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan kepada kepuasan jasa tersebut

Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen

Pembatasan MasalahPenelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir Hipermart Giant Mega Bekasi

Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuisioner pada bulan Mei 2010

Metode yang digunakan adalah metode servqual yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan dan empati

Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius

Tujuan PenelitianMengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart Giant Mega Bekasi

Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan Hipermart Giant Mega Bekasi

Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan

Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Metodologi Penelitian  

Usulan Perbaikan

Data Penenlitian a.Kuisioner Pendahuluanb.Kuisioner Penelitian

Pengumpulan Data

Tujuan Penelitian

Identifikasi Masalah

Penelitian Pendahuluan

Analisis Hasil Pengolahan Data

Pengolahan Data

Studi Pustaka

Kesimpulan dan Saran

Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden

Profil Responden Profil Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Umur

pria, 42, 43%

w anita, 55, 57%

priaw anita

< 20 tahun , 17, 18%

21 – 30 tahun , 40, 41%

31 - 50 tahun , 40, 41%

< 20 tahun 21 – 30 tahun 31 - 50 tahun

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

SD, 8, 8%

SMP , 6, 6%

SMA, 45, 47%

Perguruan Tinggi , 38, 39%

SDSMP SMAPerguruan Tinggi

PNS, 13, 13%

Pegaw ai Sw asta , 49, 51%

Pelajar, 25, 26%

Tidak Bekarja , 10, 10% PNS

Pegaw ai Sw asta PelajarTidak Bekarja

Profil Responden

Berdasarkan Pendidikan

≤ 1 juta , 37, 38%

1 juta – 3 juta , 45, 47%

3 juta – 5 juta , 10, 10%

≥ 5 juta , 5, 5%≤ 1 juta 1 juta – 3 juta 3 juta – 5 juta ≥ 5 juta

1 kali ≤ x ≤ 3 kali , 65, 68%

4 kali ≤ x ≤ 6 kali, 16, 16%

> 6 kali , 16, 16%

1 kali ≤ x ≤ 3 kali 4 kali ≤ x ≤ 6 kali> 6 kali

Profil Responden Berdasarkan

Pendapatan Per Bulan

Profil Responden Berdasarkan Frekwensi

Belanja

Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

1

Bukti Langsung

Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga 4.07 4.42 ₋0.35

2 Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari kejauhan 100 m 3.45 3.87 ₋0.42

3 Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik 3.34 3.53 ₋0.19

4 Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam memilih barang 3.52 4.05 ₋0.53

5 Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau dengan tangan 3.43 3.89 -0.46

6 Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama 3.29 3.42 -0.13

7 Kertas undian berhadiah menarik perhatian 3.36 3.6 -0.24

8 Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam melakukan pembelian 3.48 3.66 -0.18

  Rata-rata   3.4925 3.805 -0.3125

9

Daya Tanggap

Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera 3.85 4.07 -0.22

10 Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang yang dicari 3.99 4.16 -0.17

11Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai dengan jumlah yang diterima 3.64 3.88 -0.24

  Rata-rata   3.82667 4.036667 -0.21

12

Jaminan

Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang dibeli 3.97 4.44 -0.47

13Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya 3.99 4.34 -0.35

14 Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan 2.96 3.87 -0.91

15Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo undian berhadiah dan sebagainya 3.57 3.69 -0.12

  Rata-rata   3.6225 4.085 -0.46

Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi

No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

16

Kehandalan

Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu ke waktu 3.54 3.59 -0.05

17 Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau kadarluarsa 3.92 4.31 -0.39

18 Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di temapat lainnya 3.85 3.82 ₋0.03

19 Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir pembayaran 3.87 4.34 -0.47

  Rata-rata   3.795 4.015 -0.235

20Empati

Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani pelanggan 3.98 4.22 -0.24

21 Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan tidak tersedia 4.03 4.33 -0.3

  Rata-rata   4.005 4.275 -0.27

No DimensiNilai

KesenjanganPersepsi

Harapan

1Bukti

Langsung 3.4925 3.805 -0.3125

2Daya

Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21

3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46

4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235

5 Empati 4.005 4.275 -0.27

Analisis Diagram Kartesius

Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

00.51

1.52

2.53

3.54

4.55

0 1 2 3 4 5Tingkat Persepsi

Tingkat Harapan

Keakuratan mesin pembayaran

Kejelasan palang atau pamflet

Kesesuaian warna

Keleluasaan tempat belanja

Produk mudah dijangkau

Keseragaman karyawan

Kertas undian berhadiahmenarik perhatianDaya tarik pembeli terhadaplembaran brosur

3.83.94

4.14.2

3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05Tingkat Persepsi

Ting

kat H

arapan

M erespon pertanyaan pelangganKesediaan untuk membantu pelangganKesesuaian jumlah barang yang diterima

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

00.51

1.52

2.53

3.54

4.55

0 1 2 3 4 5Tingkat Persepsi

Ting

kat H

arapan

Kejujuran dalammenghitung jumlahbarangKecepatan dalammelayani konsumen

M enyapa pelangganyang baru datang

M erespon pertanyaanpelanggan seputarpromo undian

Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

00.51

1.52

2.53

3.54

4.55

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4Tingkat Persepsi

Tingkat Harapan

Jam beroperasi sama

Kesiapan karyawanmengganti barang yangrusakHarga relatif samadengan tempat yanglainnyaDaftar harga samadengan catatan yangada pada kasir

4.24.224.244.264.284.34.324.34

3.96 3.98 4 4.02 4.04Tingkat Persepsi

Tingkat H

arapan

Perhatian dalammelayani pelanggan

M erespon ketikabarang yang dicaripelanggan tidaktersedia

Diagram Kartesius Dimensi Empati

Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

3.7

3.8

3.9

4

4.1

4.2

4.3

3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1Tingkat Persepsi

Tingkat Harapan

Bukti langsungDaya TanggapJam inanKehandalanEm pati

Kesimpulan Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant sudah dapat terpenuhi.No Dimensi

NilaiKesenjanganPerse

psiHarapan

1Bukti

Langsung3.4925 3.805 -0.3125

2Daya

Tanggap3.8266

4.0366 -0.21

3 Jaminan3.6225 4.085 -0.46

4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.2355 Empati 4.005 4.275 -0.27

Saran > Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega Bekasi.

> Menambah jumlah responden >Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant Mega Bekasi