SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS BUNTU BATU

TUGAS FINAL

MATA KULIAH ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN

DOSEN : Prof. AMIR IMBARUDDIN, MDA, Ph.D

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

DI PUSKESMAS BUNTU BATU TAHUN 2015

OLEH :

S U K R A I N I / NPM : 2014. 05. 042

PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

MAKASSAR, 2015

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DI LOKET PUSKESMAS BUNTU BATU TAHUN 2015

A. Gambaran Umum Lokasi Survey

Survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas

Buntu Batu, sebagai sampel Survei dilaksanakan di bagian

Pendaftaran ( Loket ). Puskesmas Buntu Batu adalah salah satu

dari 13 Puskesmas yang ada di Kabupaten Enrekang Sulawesi

Selatan. Dibangun pada tahun 2007 dan mulai beroperasi pada

tanggal 19 Januari 2008. Dalam usaha memberikan pelayanan yang

berkualitas dan terjangkau, dibantu oleh 8 Pustu/Polindes.

Kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat, akan pelayanan

Kesehatan yang lebih terjangkau dan berkualitas maka pada

tahun 2009 Puskesmas Buntu Batu dikembangkan menjadi Puskesmas

Perawatan, dengan dibantu 12 poskesdes. Jenis layanan yang

diberikan di Puskesmas Buntu Batu adalah :

a. Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama ( UKP )

antara lain :

Rawat Jalan, Pelayanan Rawat Jalan setiap hari kerja

( 08.00 s/d 14.00 wita ), Pelayanan Gawat darurat (24

Jam), Pelayanan satu hari ( one day care ), Home care,

Rawat inap dan persalinan berdasarkan pertimbangan

kebutuhan pelayanan kesehatan.

b. Upaya kesehatan Masyarakat esensial (UKM) antara lain :

Pelayanan promosi kesehatan, Kesehatan Lingkungan, KIA

dan KB, Gizi, P2M, & Pelayanan Pengembangan (Kes. Jiwa,

Indera, usila, kes. Olahraga, Perkesmas).

Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Buntu Batu

dimaksud memberikan pelayanan yang berkualitas dan terjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat yang ada di wilayah Kecamatan

Buntu Batu.

B. Pengumpulan data

Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian

survey, dengan tipe explanatory research, dikumpulkan

dengan cara wawancara langsung terhadap responden pada unit

pelayanan.Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan

di Puskesmas Buntu Batu. Sampel adalah Pelanggan pelanggan

yang menggunakan jasa Puskesmas Buntu Batu pada unit

Loket/Pendaftaran. Teknik pengambilan sample ditentukan

dengan purposive sampling ( Simple Random Sampling)

C. Hasil Survei

1. Karakteristik Responden

No.Responde

n

TglWawancar

aUmur Jenis

KelaminPekerjaa

n Alamat

016 April2015

45th

Laki -laki Guru SD Pasui

026 April2015

38Th Perempuan IRT Gura

03 6 April 66 Perempuan Tani Pewa

2015 Th

049 April2015

51Th

Laki -laki TNI Bangkan

059 April2015

16Th

Laki -laki Pelajar

Panyurak

2. Penilaian Aspek Pelayanan

1. Aspek Tangibles

1.1 Fasilitas unit pelayanan ( ruang tunggu loket )? Harapan : Bagaimana menurut bapak sebaiknya fasilitas

di ruang tunggu ini ?

? Kenyataan : Fasilitas Ruang Tunggu ini menurut anda

sekarang bagaimana ?

Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD

1. ASPEK TANGIBLES

1.1 FASILITAS UNIT PELAYANAN ( RUANG TUNGGU LOKET )Harapan : “Harapan saya, fasilitas yang ada terutama kursinya lebih

nyaman dan ada hiburan untuk menghilangkan kejenuhan

menunggu giliran dipanggil.”

Kenyataan :“Menurut saya fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang liatki

saja kursi tunggunya tidak nyaman, kadang goyang–goyang, dan

belum ada hiburannya.”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 01

belum menganggap kualitas fasillitas ruang

tunggu belum berkualitas karena belum sesuai

dengan harapannya.

Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga

Harapan : “ Saya maunya kalau di ruang tunggu ini lebih luas lagi,

supaya anakku kodonng tidak rewel, kalau bisa juga ada

tempat kasi tetek anakku,,maluki na liat orang..kalau bisa bu...”

Kenyataan : “ Fasilitas ruang tunggu terlalu kecil, tidak leluasa apalagi

kalau bawa anak kecil, dan belum ada tempat kasi teteknya..”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan

02 belum menganggap kualitas fasillitas ruang


dengan harapannya.

Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani

Harapan : “ edda kuissenni nak,,,tapi kebisai iyate’ kaderana anggi’na

bassi, sola madoppi’ to dini’ cicceme...” (saya tidak tahu

nak,,, tapi kalau bisa ini kursinya jangan yang

terbuat dari besi, sama dekat tempat Buang air

kecilnya)

Kenyataan : “ hehehehe maballomo nak, kaderana mandamora nak

kebisai disullei, iyake cicceme den una mabela-belari ci’dik..”

(hehehehe sudah bagus nak, tinggal kursinya nak

kalau bisa diganti, kalau tempat buang air

kecil sudah ada walau agak jauh sedikit).




dengan harapannya, masih ada kursi yang rusak.

Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI

Harapan : “ iya de’,lamami ini saya tunggu- tunggu ruang tunggu

seperti di tempat prakteknya dokter xxxxxx di makassar.

Seandainya adaki papan informasi yang bagus di baca- baca

sama ada surat kabarnya, jadi tidak dirasa waktu menungguki

adek.”

Kenyataan : “kondisi ruang tunggu yaa,,standar saja de’,,,jadi lama ki

dirasa menunggu.”




dengan harapannya.

Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar

Harapan : “ Kalau menurut saya ibu, ruang tunggu itu harus ada

Televisinya biar bisa menonton sambil menunggu giliran...”

Kenyataan : “ di ruang tunggu ini belum tersedia televisi,atau hiburan

lainnya,,jadi kalau menunggu giliran terasa lama bu baru dapat

giliran dipanggil sama petugas...”




dengan harapannya.

1. ASPEK TANGIBLES

1.2 PENAMPILAN PETUGAS LOKET

? Harapan : Menurut Bapak/ibu bagaimana seharusnya petugas

loket yang melayani?

? Kenyataan : Sekarang Penampilan Petugas Loket bagaimana

menurut Bapak/ Ibu?


Harapan : “ Petugas di loket itu harus banyak senyum, ramah dan rapi, jadi

enakki kalau baruki mau berobat.”

Kenyataan : “ lumayanmi, apalagi yang tadi melayani saya, ramah, suka

senyum dan rapi sekali, tidak bosanki liatki.”


menganggap Penampilan petugas di loket sudah

berkualitas karena sesuai dengan harapannya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

kualitas aspek Tangibles di loket Puskesmas Buntu

Batu menurut responden 01 belum bisa dianggap

baik karena harapannya tidak sesuai dengan

kenyataan dimana masih ada kursi yang rusak dan

tidak ada saran hiburan seperti TV, walaupun

penampilan petugas loket sudah rapi dan ramah.


Harapan : “kalau saya sih, petugas di pendaftaran itu seharusnya ramah

dan sabar, tetapi bagus juga kalau rapiki penampilannya

supaya kita yang dilayani juga senang”

Kenyataan : “ Iye baekmi tawwa, ka petugas tadi yang kasika bukuku

ramah sekali, belumpiki bicara, dia salam duluan,,baru lembut

caranya kalau bicara,,rapimi juga, baru maniski orangnya”



berkualitas karena sudah sesuai dengan

harapannya.


kualitas aspek Tangibles di loket Puskesmas Buntu

Batu menurut responden 02 belum bisa dianggap

baik karena adanya perbedaan harapan dan dan

kenyatan dimana ruangan tunggunya kecil dan

tidak ada fasilitas untuk memberikan ASI,

walaupun penampilan petugas sudah dianggap

baik.


Harapan : “matumbariiya nak, ambai maballo ke marappi’i na masannang

to penawa na ladeni, mane’ maballo kemabassai.” (bagaimana

ya nak, mungkin bagus kalau rapi petugasnya,

supaya senang yang dilayani, dan juga bagus

kalau ramahki)

Kenyataan : “ Susimi iya nak,,malolo na mabassa, aja na perhatikanki,

na sikaja maballo pakeanna, sikaja rappi.” (sudah seperti

itu nak, cantik dan ramah, sangat perhatian,

terus pakaiannya bagus-bagus dan rapi semua)




harapannya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek

Tangibles di loket Puskesmas Buntu Batu menurut

responden 03 belum dianggap baik karena harapan

yang tidak sesuai dengan pelayanan yang

dberikan dimana masih ada kursi yang tidak

nyaman dan tempat buang air kecilnya yang masih

jauh dari loket, walaupun penampilan petugas

loket sudah rapi.


Harapan : “harusnya petugas di loket itu yang ramah dan penampilannya

bagus, rapi dan tidak rantasa’...”

Kenyataan :“...petugas di loket ini sudah rapiki tawwa dan tidak

rantasa, tapi kalau bisa seragamnya sama, ka saya liatki tadi na

bermacam2 bajunya hehehe..”


04 menganggap Penampilan petugas di loket belum

berkualitas karena belum dengan harapannya.


Tangibles di loket Puskesmas Buntu Batu tidak

dapat dianggap baik karena tidak fasilitas

tambahan untuk menunggu sepeti papan pengumuman

dan surat kabar. Serta penammpilan petugas yang

tidak seragam.


Harapan : “ Petugas di Loket itu harusnya rapi, ramah, kalau bisa

perempuan semuamo, heheheh,,,kalau laki-laki biasaki malas,

apalagi kalau malaski senyum“

Kenyataan : “ yang tadi kasika bukuku lain2ki seragamnya saya liat,

tidak samaki temannya yang di dalam ruangan, cocokmi ka

perempuan semua tapi kalau bisa lebih ramah lagi,“


menganggap Penampilan petugas di loket belum

berkualitas karena belum sesuai dengan

harapannya.


kualitas aspek Tangibles di Puskesmas Buntu Batu

menurut responden 02 masih belum berkualitas,

karena kursinya yang seharusnya lebih nyaman,

aman dan juga belum memiliki sarana hiburan,

dan petugas yang tidak seragam.

2. Aspek Reliability

5.1 KETEPATAN WAKTU LAYANAN

? Harapan : Bagaimana menurut Bapak / Ibu seharusnya

ketepatan waktu pelayanan di unit pendaftaran ini ?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan waktu pelayanan

yang diterima ?


Harapan : “ Waktu Pelayanan harus ditepati, kalau ketentuannya jam 8

pagi, yaa harus buka loket jam 8 pagi. Dan pasien harus cepat

dilayani “

Kenyataan : “ saya sudah cepat2mi kesini karna masih mauka ke

sekolah, jam 8 mi lewat, tapi belum adapi petugasnya. Mauki

cepat dilayani, ka menunggumi anak muridku bela..”


01 menganggap ketepatan waktu layanan di loket

belum berkualitas karena belum sesuai dengan

harapannya.


Harapan : “ menurut saya bu, waktu pelayanan di loket itu harus tepat,

dan kalau bisa juga cepat2ki dilayani, apalagi kalau bawaki

anak kecil, rewelki..nanti menangiski”

Kenyataan : “ ai,,saya tadi datangmi cepat2. Jam 7 tadi saya

berangkat..na jam 10 mi belumpi giliranku

dipanggil,katerlambatki bede tadi dibuka loketnya, pergiki

upacara itu petugasnya”




harapannya.


Harapan : “iyake aku nak, maballo ke madoiki dilayani, den madoi toda

pole,,mabela to bola nak, mangtajan dikka ojekku nak. ( kalau

menurut saya nak, bagusnya kalau cepatki

dilayani, supaya cepatki pulang, jauh rumah

saya nak, menunggu kasian ojekku nak,,)

Kenyataan : “ Ambai to Allo pasa’i le’ nak,,,aja mela’ki dilayani, mane aja

buda tau,, na kaja mela’ to’pi di bukka te’ pendaftaran nena’

kale.( mungkin karena hari pasar na’, terlambat

sekaliki dilayani, baru banyak sekali orang,

dan terlambat sekali i tadi dibuka

pendaftarannya nak )


menganggap Ketepatan waktu layanan di loket


harapannya.


Harapan : “sebaiknya waktu layanan di loket tepat waktu, apalagi ka disini

semuaki antri sebelum masuk, jadi kalau terlambat maki disini

terlambat semua maki dilayani.

Kenyataan :“.Alhamdulillah ka cepat ji tadi dibuka loketnya

de’petugasnya juga cepat datang jadi cepatki dilayani, baru2ka

datang dan cepatka selesai ini de’ ka ada juga urusanku di

kantor camat..”



sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan

harapannya.


Harapan : “petugas di loket itu harus cepat – cepat datang, dan tepat

waktu buka loket.“

Kenyataan : “tadi saya datang jam 7.45 adami petugas di loket, pas jam 8

na bukami loket, jadi saya tadi izin di sekolah cuma jam

pertama, kudapatji sebentar jam kedua, ka cepatka juga selesai

dilayani di sisni,“




harapannya.

5.2 KETEPATAN BIAYA LAYANAN

? Harapan : Bagaimana menurut Bapak / Ibu seharusnya ketepatan biaya

pelayanan di unit pendaftaran ini ?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan biaya pelayanan

yang ada di Loket?


Harapan : “tentunya Biaya pelayanan yang ada harus sesuai dengan jenis

pelayanan yang diberikan, kalau bisa harus ada aturan dan

pengumumannya dipasang supaya kita tahu dan tidak

bertanya2 lagi untuk apa kita membayar “

Kenyataan : “selama saya menjadi pasien di sini, belum pernahka

membayar, jadi saya tidak tahu kalau ada dbayar.oohh satu

kali ji, waktu bikinka buku baru, bayarka Rp. 5.000,,murahji itu

kalau menurut saya. Tidak beratji dan sesuai mo tawwa..”


01 menganggap ketepatan biaya layanan di loket


harapannya.


Reliability di loket Puskesmas Buntu Batu belum

dapat dianggap baik menurut responden 01

karena adanya ketidak sesuaian antara harapan

dan pelayanan yang diberikan seperti ketepatan

waktu layanan yang tidak sesuai meskipun

ketepatan biaya sudah sesuai karena adanya

perda pelayanan kesehatan gratis di Puskesmas.


Harapan : “ menurut saya, biaya pelayanan harus sesuai dengan aturan

yang berlaku, tidak mahal dan terjangkau seluruh lapisan

masyarakat,”

Kenyataan : “ kan kesehatan gratismi, tidak membayar miki, buku ji

yang dibayar, sama kalau belumpi ada namanya anakta di

Kartu Keluarga, biasa berlaku umum, jadi membayarki. Tapi

tidak mahalji,,di loket Cuma membayarki Rp. 5.000. tapi kalau

bisa gratis semua lebih bagus lagi”




harapannya.



dapat dianggap baik menurut responden 02

karena adanya ketidak sesuaian antara haparan

responden dengan pelayanan yang diberikan

seperti loket yang terlambat buka, meskipun

ketepatan biaya sudah dianggap baik karena

adanya peraturan kesehatan gratis di Enrekang.


Harapan : “anna bisa gratis tarruh nak,malomo mora tomale

mangparessa, eddamo nadipikkiri’ bajahna,(kalau bisa

gratis teruski nak, tidak susah maki kalau

pergi memeriksakan diri karna tidak ada lagi

yang harus dipikirkan.)

Kenyataan : “nagratismi nak, eddamo na dibajah. aja nyaman moiyya

disa’ding,,apalagi kematua miki..masaki-saki bangmiki iya. (kan

sudah gratis nak, tidak ada lagi yang dibayar,

apalagi kalau sudah tua begini, sering sakit –

sakitan.)


menganggap Ketepatan biaya layanan di loket


harapannya.



dapat dianggap baik menurut responden 03 karena

adanya perbedaan harapan dan kenyataan dimana

loket yang terlambat buka, meskipun ketepatan

biaya sudah dianggap baik karena adanya

peraturan kesehatan gratis di Enrekang.


Harapan : “Menurut saya biaya pendaftaran itu harus gratis sesuai dengan

kebijakan pemerintah tentang layanan kesehatan gratis.

Kenyataan : “Alhamdulillah sudah gratis dek, jadi tidak ada lagi yang

harus dibayar kalau sakitki.”




harapannya.


kualitas aspek Reliability di loket Puskesmas

Buntu Batu menurut responden 04 sudah dapat

dianggap baik karena antara harapan dan

kenyataan sudah tidak ada lagi perbedaan,

terlihat waktu pelayanan yang tepat dan tidak

adanya lagi pembayaran di Puskesmas.


Harapan : “Di Puskesmas kalau bisa gratis semuami.“

Kenyataan : “tidak ada tadi saya bayar di loket waktu mendaftarka,“


menganggap ketepatan biaya di loket sudah


harapannya.


kualitas aspek reability di loket Puskesmas

Buntu Batu menurut responden 05 sudah dapat

dianggap baik karena adanya kesesuaian antara

harapan responden dengan kenyataan yang dia

dapatkan.

3. RESPONSIVENESS

5.1 KEINGINAN PETUGAS LOKET UNTUK MELAYANI

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu bagaimana seharusnya

keinginan petugas loket untuk melayani pasien di

unit pendaftaran ini ?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu keinginan petugas

loket untuk melayani pasien di unit pendaftaran

ini, yang anda rasakan?


Harapan : “ Menurut saya petugas di loket itu harus lebih memperhatikan

pasien, jangan cuek sama pasien. Apalagi pasien yang baru

pertama kali datang harus lebih diperhatikan, karena siapa tau

dia tidak tahu harus bagaimana kodong“

Kenyataan : “ kalau yang saya lihat sih, petugas sudah memperhatikan

pasien, .”


menganggap keinginan petugas loket untuk

memberikan pelayanan sudah berkualitas karena

sudah sesuai dengan harapannya.


Harapan : “sebaiknya petugas loket memperhatikan pasien yang datang,

menanyakan keperluannya dan bertanya dengan baik kepada

pasien,”

Kenyataan : “ menurut saya, petugas loket sudah memperhatikan

pasien bu”


02 menganggap keinginan petugas loket untuk




Harapan : “ kebisai naperhatikanki ke ratuki mangparessa, apalagi

tomatua susi aku nak, kebisai la’bih diperhatikan. ( harapan

saya kalau bisa petugas selalu memperhatikan

pasien yang datang berobat, apalagi orang tua

seperti saya nak )

Kenyataan : “ aja na perhatikanmiki iya, ( sudah sangat

memperhatikan saya.)






Harapan : “menurut saya, petugas loket harus lebih memperhatikan

pasien, tidak asal kasi buku, jangan salah kode dan nomor

antrian.

Kenyataan :“.bagusji perhatiannya sama pasien, Cuma tadi ada

kesalahan nomor antrian na kasika, sama na kiraka pasien

umum na ada kartu askesku..”


04 menganggap keinginan petugas loket untuk

memberikan pelayanan belum berkualitas karena

belum sesuai dengan harapannya.


Harapan : “petugas loket itu harus perhatian,tidak boleh cuek sam pasien,

kalau ditanya najawab dengan baik, supaya cepatki juga

mengerti.“

Kenyataan : “edede,,,cepatki na layani, tapi salahki tulis namaku, ka

macceritai sama temannya,na umurku juga salah tulis.,“



memberikan pelayanan belum berkualitas karena

belum sesuai dengan harapannya.

5.2 KESABARAN PETUGAS LOKET DALAM MELAYANI PENGUNJUNG

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu bagaimana seharusnya

Kesabaran Petugas Loket dalam memberikan pelayanan pada

pasien di unit ini ?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesabaran petugas loket

dalam memberikan pelayanan bagi pasien di unit ini?


Harapan : “ Sebaiknya petugas loket itu memang haruslah bersabar

menghadapi pasien yang berbagai macam datang di

puskesmas, kalau tidak sabar wahh,,bagaimana bisa melayani

dengan baik?“

Kenyataan : “Yang saya rasakan langsung sih, petugas disini lumayan

sabar mengahadapi pasien,biarki bertanya2 terus tetapji tawwa

na layani, .”


menganggap kesabaran petugas loket dalam




Responsiveness di loket puskesmas Buntu Batu

menurut responden 01 sudah dianggap baik karena

kesesuaian antara harapan responden dengan

kenyataan pelayanan yang didapatkan.


Harapan : “ Sebaiknya Petugas di loket itu memang yang penyabar,

karena disiniki sering bertanya-tanya soal pelayanan,kalau

tidak sabar menghadapi pasien bisa2 kacau pelayanannya,”

Kenyataan : “ Menurut saya, petugas di loket sudah sabar, tadi saja

ada ibu2 kodong marah2 karena lamaki bede menunggu, tapi

najelaskanki itu petugas kalau nomornya itu ibu belum

didapat, akhirnya ibu itu mengerti.”


02 menganggap kesabaran petugas loket dalam





menurut responden 02 sudah dianggap baik

karena kesesuaian antara harapan responden

dengan kenyataan pelayanan yang didapatkan


Harapan : “parallu to petugas loket, mabassa na sabbara, apalagi ke

tomatua na hadapi, mataru2 miki sola edda na macca

membaca,,harusmirayya sabbara dikka ( sangat penting

petugas loket yang ramah dan penyabar. Apalagi

kalau menhgadapi pasien orang tua seperti saya,

sudah terganggu pendengarannya..otomatis harus

sabar menghadapinya. )

Kenyataan : “iye..aja sabbara iya ke dikitai, moi nadi carewe’i tattai na

pau to dipekutanaan ( iye.. sangat sabar kalau

diperhatikan. Walaupun selalu ditanya, tetapi

akan tetap diladeni dan dijawab..)







menurut responden 03 sudah dianggap baik karena

kesesuaian antara harapan responden dengan

kenyataan pelayanan yang didapatkan


Harapan : “Kalau menurut saya, petugas loket harus ekstra sabar,

namanya juga pelayanan pertama, jadi harus bagus dan sabar

dalam memberikan pelayanan..

Kenyataan :“.lumayan, walaupun tadi ada masalah dengan nomor

antrian sama kartu Askes ku, tapi kalau bisa petugas itu harus

lebih sabar,kan bukan salah saya tadi itu, saya yang seharusnya

marah di’.tapi kalau diperhatikan memang sabarki tawwa..”


04 menganggap kesabaran petugas loket dalam




Responsiveness di loket Puskesmas Buntu Batu

menurut responden 04 belum dapat dianggap baik

karena masih ada ketidaksesuaian antara harapan

responden dengan kenyataan pelayanan yang

didapatkan


Harapan : “petugas loket itu harus perhatian,tidak boleh cuek sam pasien,

kalau ditanya najawab dengan baik, supaya cepatki juga

mengerti.“

Kenyataan : “tadi ada masalah kartuku sama namaku di family folder,

waktu kutanya ki na jawab baik ji, baru minta maafki

juga,,sabarji tawwa hadapi pasien, baekji.,“






Responsiveness di loket Puskesmas Buntu Batu

menurut responden 05 belum dapat dianggap baik

karena masih ada ketidaksesuaian antara harapan

responden dengan kenyataan pelayanan yang

didapatkan

4. ASSURANCE

5.1 PETUGAS LOKET DAPAT DIPERCAYA

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini dapat

dipercaya? Dan Bagaimana sebaiknya?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu petugas loket dalam

memberikan pelayanan bagi pasien di unit ini?apakah dapat

dipercaya?


Harapan : “ Sebaiknya petugas loket itu memang dapat dipercaya,

informasi yang dia kasikanki sesuai dengan yang sebenarnya,

dan dia tahu sama paham betul pekerjaannya?“

Kenyataan : “ petugas loket sudah bisa dipercaya, nataumi tawwa

tugasnya .”


01 menganggap petugas loket dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan dan sudah


harapannya.


Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus bisa dipercaya, jangan

berganti2 terus, kalau petugas baru lagi, natanya2 teruski,

baru lamaki menunggu,”

Kenyataan : “ menurut saya petugas loket disini bisa dipercaya.”





harapannya.


Harapan : “iyato bisa dikatappai,na bisa to’pa iya pabantu2 sang

naussenmo( petugas itu harus yang bisa dipercaya,

dan bisa memberikan bantuan dengan baik karena

sudah paham pekerjaannya. )

Kenyataan : “iya, iyake menurut aku, bisamo dikatappai sola nakuasaimo

iya jamanna ( iya, menurut saya petugas loket di

sini bisa dipercaya dan memang sudah menguasai

pekerjaannya.)


03 menganggap petugas loket sudah dapat

dipercaya dalam memberikan pelayanan dan sudah


harapannya.


Harapan : “Kalau menurut saya, petugas loket harus bisa dipercaya dan

bisa diandalkan.

Kenyataan : “ya lumayanmi tawwa, biar ada masalah cepat na tangani,

karena sudah paham pekerjaannya,iya memang bisa dipercaya





harapannya.


Harapan : “petugas loket harus bisa dipercaya dan bisa menguasai

pekerjaannya.“

Kenyataan : “petugas tadi yang layanika’...tidak bisapi iya dipercaya,

masak namaku tertukar, kalau salah minum obatka

bagaimana?


menganggap petugas loket tidak dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan dan belum


harapannya.

5.2 PETUGAS LOKET DAPAT MEMBERIKAN INFORMASI YANG BENAR

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini sudah

memberikan informasi yang benar? Dan Bagaimana

sebaiknya?

? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu petugas loket dalam

memberikan informasi bagi pasien di unit ini?apakah dapat

dipercaya?


Harapan : “ menurut saya seharusnya petugas piket dalam memberikan

informasi yang benar dan sudah wajib itu kalau ada yang

tanyaki.?“

Kenyataan : “ petugas loket sudah memberikan informasi yang

benar.”


01 menganggap informasi dari petugas loket

sudah benar dan berkualitas karena sudah

sesuai dengan harapannya.


kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas

Buntu Batu menurut responden 01 sudah dianggap

baik karena adanya kesesuaian antara harapan

responden dan kenyataan yang dirasakan.


Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus bisa memberikan

infomasi yang benar,”

Kenyataan : “ menurut informasi yang diberikan sudah benar.”


02 menganggap petugas loket memberikan

informasi yang benar dalam memberikan

pelayanan dan sudah berkualitas karena sudah








Harapan : “iye’ nak, harus dikka napawwanki to aturan ala diola. ( iya

nak, seharusnya petugas dapat memberikan

informasi yang harus dipakai)

Kenyataan : “maballomo nak, napawwan ngasanki iya to ala dikabua.

( sudah bagus nak, informasinya sudah baik.)


03 menganggap petugas loket sudah berkualitas

karena smemberikan informasi yang benar dan








Harapan : “Kalau menurut saya, informasi yang diberikan harus sesuai.

Kenyataan : “ya sudah bagus tawwa, karena na jelaskan semua tadi

waktu bertanyaka.


04 menganggap kualitas informasi dari petugas

loket dalam memberikan pelayanan sudah


harapannya.







Harapan : “petugas loket harus bisa memberikan informasi yang benar.“

Kenyataan : “petugas tadi salah kasi informasi, salah dengarki kapang, na

lain namaku natulis dikarcis, terus umurku juga lain, waktu

kutanyai na tidak jelas apa nabilang?


menganggap kualitas informasi dari petugas

loket dalam memberikan pelayanan belum


harapannya.



Buntu Batu menurut responden 05 belum dapat

dianggap baik karena masih ada ketidak sesuaian

antara harapan responden dan kenyataan yang

didapatkan.

5. EMPATHY

5.1 PETUGAS LOKET SELALU ADA/SIAP PADA SAAT DIBUTUHKAN

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini ada dan siap

terus saat dibutuhkan?bagaimana harapan Bapak/Ibu?

? Kenyataan : kalau menurut Bapak/Ibu apakah petugas loket ada dan

siap terus di loket?


Harapan : “menurut saya itu wajib, petugas harus selalu ada dan siap

melayani.?“

Kenyataan : “ petugas loket tadi terlambat datang dan lambat buka

loket .”


01 menganggap petugas loket selalu ada dan

siap belum berkualitas karena belum sesuai

dengan harapannya. .


Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus selalu ada di tempat

dan siap saat ada pasien datang,”

Kenyataan : “ tadi petugasnya agak lambat buka loket,jadi dia tidak

selalu ada di tempat.”


02 menganggap petugas loket yang harus selalu

ada dan siap belum sesuai harapannya dan

dianggap belum berkualitas.


Harapan : “seharusnya deen tarruhi jo inanna nak, apake diparalluanni na

ta’de..marompa. ( seharusnya petugas ada terus siap

ditempat, jangan sampai pada saat dibutuhkan

dan dia tidak ditempat maka akan susah).

Kenyataan : “iyato kukita..ta’de2 bangngi..ambai budai kapang urusanna

leko’eddana tatta jo inannna( yang saya liat

petugasnya selalu tidak ada di tempat, mungkin

banyak urusannya yang lain.)


03 menganggap petugas loket dalam memberikan

pelayanan belum berkualitas karena belum sesuai

dengan harapannya yaitu petugas harus selalu

ada di tempat.


Harapan : “Kalau menurut saya, petugas harus selalu ada dan siap

setiap saat, kan adaji temannya gantian jaga.

Kenyataan : “waktu saya mendaftar adaji petugas, terus saya kembali

karena ada maslah dan dia masih ada juga disitu..



pelayanan sudah berkualitas karena sudah

sesuai dengan harapannya yaitu selalu berada di

tempat dan siap saat dibutuhkan.


Harapan : “petugas loket itu harus selalu ada dan siap kalau dibutuhkan.“

Kenyataan : “petugas pertama tadi yang layanika salah isi bukuku, saya

disuruh kembali dan adaji petugas lain yang bantuka, ada

terusji tawwa?


menganggap petugas loket dalam memberikan


sesuai dengan harapannya yaitu selalu berada

ditempat.

5.2 PETUGAS LOKET SELALU ADA/SIAP PADA SAAT DIBUTUHKAN

? Harapan : Menurut Bapak/Ibu sebaiknya petugas loket memahami

pasien?bagaiman harapan bapak/ibu?

? Kenyataan : Menurut Bapak/Ibu apakah petugas loket sudah memahami

pasien?bagaimana pendapat bapak/ibu?


Harapan : “menurut saya petugas harus selalu memahami dan berusaha

memahami pasien,itu baru benar!!

Kenyataan : “ petugas loket sudah memahami pasien yang datang.


01 menganggap petugas loket dalam memahami

pasien sudah berkualitas karena sudah sesuai

dengan harapannya.


kualitas aspek empathy di loket Puskesmas


dianggap berkualitas karena masih ada ketidak

sesuaian antara harapan responden dan

kenyataan yang dihadapi dimana petugas tidak

selalu ada ditempat.


Harapan : “ petugas harus selalu memahami pasien yang beda2 caranya,,

resikonyami itu,”

Kenyataan : “ ..petugas disini sudah memahami pasiean apalagi ka

orang disiniji juga semua itu petugas....”


02 menganggap petugas loket yang harus selalu

memahami pasien sudah berkualitas karena sudah



kualitas aspek empathy di loket Puskesmas


dianggap berkualitas karena masih ada

ketidaksesuaian antara harapan responden dan

kenyataan yang dihadapi dimana petugas tidak

selalu ada ditempat dan juga terlambat

memberikan pelayanan.


Harapan : “tatta’mirayya lako’na na pahami to masaki,,apalagi ke tomatua

susi aku. ( seharusnya lebih memahami pasien,

apalagi kalau orang tua seperti saya).

Kenyataan : “ iye’ nak, iyato petugas kabuatanna bo’ku, aja na

pahangmoyya to passanganta (iye’ nak..petugas yang

membantu saya tadi membuatkan buku saya sudah

memahami maksud saya.)



pelayanan sudah berkualitas karena sudah sesuai

dengan harapannya yaitu petugas harus selalu

memahami pasien.


kualitas aspek empathy di loket Puskesmas Buntu

Batu menurut responden 03 belum dapat dianggap

berkualitas karena masih ada ketidaksesuaian


dihadapi dimana petugas tidak selalu ada

ditempat.


Harapan : “Kalau menurut saya, petugas harus selalu memahami

pasien, apa yang diinginkan oleh pasien, haus rajin bertanya

dan menyapa pasien.

Kenyataan : “waktu saya mendaftar tadi, petugas yang melayani

pahammi maksudku, jadi tidak banyak ji bicaraku na jadimo

bukuku..




sesuai dengan harapannya yaitu memahami

keinginan pasien.



Batu menurut responden 04 sudah dapat dianggap

berkualitas karena ada kesesuaian antara

harapan responden dan kenyataan yang diterima

responden.


Harapan : “petugas loket itu harus selalu paham dan rajin bertanya.“

Kenyataan : “petugas pertama tadi yang layanika salah isi bukuku, baku

tukar namaku saya orang lain, petugas baru kapang, tapi

petugas yang kedua tadi bantuka tadi sudah paham?



pelayanan belum berkualitas karena belum

sesuai dengan harapannya yaitu memahami

pelanggan.



Batu menurut responden 05 belum dapat dianggap

berkualitas karena masih ada ketidaksesuaian


dihadapi dimana petugas tidak memahami apa yang

diinginkan oleh responden.

D. Kesimpulan

1. Aspek Tangibles

Dari aspek Tangibles didapatkan bahwa 5 responden ( 100%

) menyatakan bahwa kualitas Fasilitas diruang tunggu

Loket Puskesmas Buntu Batu Belum berkualitas, karena

fasilitas yang tersedia belum sesuai dengan harapan

responden. Tetapi dari segi penampilan petugas yang

memberikan pelayanan, 60 % responden menjawab sudah

berkualitas dan 40% responden menjawab belum berkualitas.

Jadi secara umum dari segi aspek Tangibles sebagian besar

pelanggan menyatakan ketidakpuasan terhadap fasilitas dan

penampilan petugas, karena belum sesuai dengan harapan.

2. Aspek Realibility

Dari aspek Reliability didapatkan hasil penelitian bahwa

unsur ketetapatan waktu 60% responden menjawab Belum

bekualitas dan 40% menjawab sudah berkualita. Sedangkan

dari unsur ketepatan biaya semua responden (100%)

menjawab sudah sesuai dan berkualitas. Secara umum

disimpulkan bahwa aspek Reliability dapat dianggap sudah

berkualitas karena sebagian besar responden menyatakan

kepuasan terhadap aspek Reliability yang sudah sesuai dengan

harapan.

3. Aspek Responsiveness

Dari aspek Responsiveness didapatkan hasil penelitian

bahwa unsur keinginan petugas memberikan pelayanan 60%

responden menjawab sudah berkualitas dan 40% menjawab

belum berkualitas. Sedangkan untuk unsur kesabaran

petugas dalam memberikan pelayanan, semua responden

(100%) menjawab sudah berkualitas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap

aspek Responsiveness sudah dapat dianggap berkualitas

karena sebagian besar harapan responden sudah sesuai

dengan kenyataan.

4. Aspek Assurance

Dari aspek Assurance didapatkan hasil penelitian bahwa

dari unsur petugas yang dapat dipercaya 80% responden

menjawab sudah berkualitas dan hanya 20% responden

menjawab belum berkualitas. Sedangkan untuk unsur petugas

memberikan informasi yang benar 80% responden menjawab

sudah berkualitas dan 20% menjawab belum berkualitas.

Secara umum dapat disimpulkan bahwa dari aspek

Responsiveness sudah dapat dianggap berkualitas karena

sebagian besar (80%) responden menyatakan kepuasannya

terhadap layanan yang diberikan karena telah sesuai

dengan harapan dan kenyataan yang diberikan.

5. Aspek Empathy

Dari aspek empathy didapatkan hasil penelitian bahwa dari

unsur petugas selalu siap dan ada di tempat pelayanan 60%

responden menjawab belum berkualitas dan 40% responden

menjawab sudah berkualitas. Sedangkan dari unsur petugas

memahami pasien 80% responden menjawab sudah berkualitas

dan 20% responden menjawab belum berkualitas. Secara umum

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

menganggap aspek empathy sudah dapat dikatakan

berkualitas karena harapan sudah sesuai dengan kenyataan

yang didapatkan.

Penelitian tentang kepuasan pelanggan di bagian loket

Puskesmas Buntu Batu secara umum dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Aspek Tangibles belum berkualitas

2. Aspek Reliability sudah berkualitas

3. Aspek Responsiveness sudah berkualitas

4. Aspek Assurance sudah berkualitas

5. Aspek empathy sudah berkualitas.

Dari hasil diatas secara umum dapat disimpulkan bahwa

pelayanan di Puskesmas Buntu Batu sudah berkualitas dan

pelanggan yang datang ke Puskesmas Buntu Batu sudah puas

dengan pelayanan yang diberikan.

Lampiran .1

Tabel.2. Rekapitulasi jawaban Responden terhadap aspek kualitaspelayanan

di Puskesmas Buntu Batu ( Bagian Loket ) tahun 2015

Aspek Unsur pelayanan 01 02 03 04 05 KetTangibles Fasilitas Ruang

tunggu loketBS BS BS BS BS

Penampilan Petugas SS SS SS BS BS

Reliability Ketepatan waktu

layananBS BS BS SS SS

Ketepatan Biaya

LayananSS SS SS SS SS

Responsivenes

s

Keinginan petugas

melayaniSS SS SS BS BS

Kesabaran Petugas SS SS SS SS SS

Assurance Dapat dipercaya SS SS SS SS BS

Informasi yang benar SS SS SS SS BS

Empathy Selalu ada / siap BS BS BS SS SS

Petugas memahami

pasienSS SS SS SS BS

Keterangan :

BS : Belum sesuai

SS : Sudah sesuai

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS BUNTU BATU

Documents

Transcript of SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS BUNTU BATU