PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN CIBIUK
SOEKARNO HATTA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menempuh Ujian Akhir Program Sarjana (S1)
Program Studi Manajemen STIE STAN- Indonesia Mandiri
Disusun Oleh:
KIKI HERY SANDY
381741002
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STAN – INDONESIA MANDIRI
BANDUNG
2020
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN CIBIUK
SOEKARNO HATTA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menempuh Ujian Akhir Program Sarjana (S1)
Program Studi Manajemen STIE STAN- Indonesia Mandiri
Disusun Oleh:
KIKI HERY SANDY
381741002
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STAN – INDONESIA MANDIRI
BANDUNG
2020
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Kiki Hery Sandy
NIM : 381741002
Jurusan : ManaJemen
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta” bebas dari
plagiarisme dan bukan hasil karya orang lain.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi apabila
dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran etika keilmuan atau ada klaim dari
pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Mei 2020
Penulis
Kiki Hery Sandy
i
ABSTRAK
Persaingan dalam bisnis kuliner di kota Bandung khususnya rumah makan
sunda mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik Rumah
Maksn harus dapat menciptakan kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggam seperti meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, tangibles, responsiveness,
assurance, dan empathy secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno
Hatta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan tekhnik
accidental sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier
berganda dan uji hipotesis (uji statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi)
dengan menggunakan software SPSS IBM 25.
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel tangible, empathy, reliability, responsivenss, dan
assurance terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R square)
pada penelitian ini sebesar 0,573 atau 57,3%. Sedangkan sisanya sebesar 42,7%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil pengujian
secara parsial menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta dan
pengaruh yang tidak signifikan antara empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance terhadap kepuasan konsumen
Kata Kunci : reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy dan
Kepuasan Konsumen
ii
ABSTRACT
The competition of culinary business in bandung especially Sundanese
restaurant has been increase rapidly. The owner of restaurant should be create
best quality of services, to increase customer satisfaction.
The research purpose to study an effect of service quality to customer
satisfaction. Service quality use of five dimensions, that is reliability, tangibles,
responsiveness, assurance, and empathy partially and simultaneously on costumer
satisfaction of restaurant Cibiuk Soekarno Hatta.
The research method used in this research is descriptive and causal. The
population in this study are all consumers at restaurant theCibiuk Soekarno Hatta.
Samples taken as many as 100 respondents using the accidental sampling
technique. Testing employs multiple linier regression analysis and hypothesis (the
t test, F test, and the coefficient of determination). All computation was done by
using IBM SPSS software Ver. 25.0
The test result indicate that service quality which consist of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy effect significantly influence
consumer satisfaction simultaneously. The coefficient determination values
acquired is 0.573 or 57.3% consumer satisfaction can be explained by the
reliability, tangibles, responsiveness, assurance, and empathy variable while
42.7% is explained by other variables which are not covered by this study. Partialy
the influence of quality against the customer satisfaction in restaurant Cibiuk
Soekarno Hatta shows that the tangible have a significant influence. Meanwhile the
empathy, reliability, responsiveness, dan assurance variable do not significantly
influence against the customer satisfaction.
Keywords : reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy, Costumer
Satisfaction,
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, alhamdulillah
atas berkat, petunjuk, ridho serta pertolongan-Nya saya mampu melewati kesulitan
yang dihadapi selama pengerjaan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan
Cibiuk Soekarno Hatta” ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan
Program S-1 Managemen STAN IM Mandiri. Selama mengerjakan skripsi ini,
banyak hal yang didapat, terutama dalam pemahaman kualitas pelayanan di Rumah
Makan yang saya teliti.
Dalam penulisan skripsi ini, Penulis selalu mendapatkan bimbingan,
dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu Penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang
terhormat, yakni Yth. Bapak Dedi Rosidi Soetama, S.E.,M.Si selaku Dosen
Pembimbing, yang telah meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya untuk
membimbing Penulis dalam penulisan skripsi ini, selain pembimbing Penulis juga
ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada :
1. Yth Bapak Dr Chairrudin, Ir.,M.M.,MT selaku ketua STIE STAN IM
2. Yth Bapak Patah Herwanto,S.T., M.Kom Selaku Wakil Ketua 1 Bidang
Akademik dan Wakil Ketua IV Bidang Informasi dan komunikasi
3. Yth Ibu Dr. Leni Susandi,S.E.,M.Si selaku Wakil Ketua II Bidang Umum
dan Keuangan
4. Yth Ibu Novi Rukhvianti, S.T., M.Si selaku Wakil Ketua III Bidang
Kemahasiswaan
iv
5. Yth Bapak Evan Jaelani, S.T.,M.M selaku Ketua Prodi Manajemen
6. Seluruh dosen dan staf STIE STAN IM
7. Seluruh pimpinan dan karyawan Rumah Makan Cibiuk yang sudah
mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Makan Cibiuk
Soekarno Hatta.
8. Orang tua dan adik-adik yang telah memberikan doa dan semangat sehingga
Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
9. Suami dan anak-anak, terima kasih atas segala kesabarab, pengertian,
bantuan, dorongan dan semangat serta do’a dari kalian.
10. Teman-teman prodi manajemen, tetap semangat dan terima kasih,
11. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi yang penulis buat ini masih jauh dari
sempurna hal ini karena terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki
penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya saran dan masukan
bahkan kritik membangun dari berbagai pihak
Bandung, Mei 2020
Penulis
Kiki Hery Sandy
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA TEORITIS DAN
PENGENBANGAN HIPOTESIS .................................................................. 10
2.1 Tinjauan Pustaka .......................................................................................... 10
2.2 Penelitian Sebelulmnya ................................................................................. 17
2.3 Kerangka Teoritis ......................................................................................... 20
2.3 Model Analisis dan Hipotesis ...................................................................... 22
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN .......................................... 24
3.1 Metode Penelitian ......................................................................................... 24
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................... 25
3.3 Metode Penelitian ......................................................................................... 27
3.3.1 Unit Analisis ........................................................................................ 27
3.3.2 Populasi dan Sampel ............................................................................27
3.3.3 Teknik Pengamblian dan Penentuan Ukuran Sampel ..........................28
3.3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 29
3.3.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................................30
3.3.6 Operasionalisasi Variabel ....................................................................31
3.3.7 Instrumen Pengukuran ......................................................................... 32
3.3.8 Pengujian Kualitas Instrumen Pengukuran .......................................... 34
3.3.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 34
v
3.3.8.2 Uji Reliabilitas .....................................................................35
3.3.9 Teknik Analisis Deskriptif .................................................................. 36
3.3.10 Pengujian Hipotesis ...........................................................................38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41
4.1 Profil Responden ........................................................................................... 41
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 41
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 42
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 43
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ............. 44
4.2 Pengujian Kualitas Pengukuran Instrumen .................................................... 44
4.3 Analisis Deskriptif ....................................................................................... 45
4.3.1 Tanggapan Responden ........................................................................ 45
4.3.2 Rata-rata, Deviasi Standar dan Korelasi Antar Variabel .................... 60
4.4 Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 62
4.4.1 Uji F (Pengujian Hipotesis Secara Simultan) ...................................... 62
4.4.2 Uji t (Pengujian Hipotesis Secara Parsial) ........................................... 63
4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 68
4.3.6 Koefisien Determinasi ........................................................................ 70
4.5 Pembahasan,Implikasi dan Keterbatasan ...................................................... 70
4.4.1 Pembahasan .......................................................................................... 70
4.4.2 Impliksi ................................................................................................ 76
4.4.3 Keterbatasan ......................................................................................... 77
BAB V KESIMPUULAN DAN SARAN ........................................................... 78
5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 78
5.2 Saran ............................................................................................................. 79
5.2.1 Saran Bagi Penelitian Mendatang ........................................................ 79
5.2.2 Saran Bagi Perusahaan ......................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 81
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Rumah Makan di Kota Bandung 2016-2019 ................................................1
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ...........................................................................................31
Tabel 3.2 Model Skala Likert .....................................................................................................34
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas .......................................................................................................35
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................................36
Tabel 3.5 Kriteria Interpretasi Persentase ................................................................................37
Tabel 4.1 Tanggapan Responden mengenai reliability pada Rumah Makan Cibiuk ............45
Tabel 4.2 Tanggapan Responden mengenai responsiveness pada Rumah Makan Cibiuk ..47
Tabel 4.3 Tanggapan Responden mengenai Assurance pada Rumah Makan Cibiuk ...........50
Tabel 4.4 Tanggapan Responden mengenai emphaty pada Rumah Makan Cibiuk ..............52
Tabel 4.5 Tanggapan Responden mengenai tangible pada Rumah Makan Cibiuk ...............55
Tabel 4.6 Rata-rata Skor Kualitas Pelayanan ...........................................................................57
Tabel 4.7 Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Cibiuk ............................................................................................................................................58
Tabel 4.8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ..............................................................................60
Tabel 4.9 Hasil Uji Simultan (Uji F) ..........................................................................................62
Tabel 4.10 Hasil Uji Parsial (Uji t) ............................................................................................63
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..........................................................................69
Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi .....................................................................................70
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..............................................................................................21
Gambar 3.1 Garis Kontinum Interpretasi Nilai........................................................................ 38
Gambar 4.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................41
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................................42
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................43
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian...........................44
Gambar 4.5 Persentase reliability dalam Garis Kontinum ......................................................47
Gambar 4.6 Persentase responsiveness (daya tanggap) dalam Garis Kontinum ...................49
Gambar 4.7 Persentase Assurance (Jaminan) dalam Garis Kontinum ..................................51
Gambar 4.8 Persentase emphaty (empati) dalam Garis Kontinum .........................................54
Gambar 4.9 Persentase tangible (bukti fisik) dalam Garis Kontinum ....................................56
Gambar 4.10 Persentase Kualitas Pelayanan dalam Garis Kontinum ...................................57
Gambar 4.11 Persentase kepuasan konsumen dalam Garis Kontinum .................................60
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan Bisnis Kuliner di Kota Bandung saat ini berkembang pesat.
Ini dibuktikan dengan banyaknya pebisnis yang mulai membuka usaha dalam
industri makanan dan minuman. Hal tersebut bisa menjadi peluang baru bagi
pebisnis kuliner untuk dapat menawarkan berbagai jenis produk makanan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bisnis kuliner di Bandung memang
sangat menjanjikan, Menurut Ketua Jaringan Pengusaha Nasional (Japnas) Jawa
Barat (Jabar), Iwan Gunawan, pertumbuhan permintaan produk kuliner
Bandung rata-rata melampaui 10 persen per tahun
(https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/korporasi/18/05/06/p8b6qe382-bisnis-
kuliner-di-bandung-dinilai-sangat-menjanjikan). Hal tersebut didukung dengan jumlah
rumah makan yang jauh meningkat pada tahun 2016 dari tahun sebelumnnya yang
berjumlah 795 buah (2016) menjadi sebanyak 1200 buah (2019). Data jumlah
restoran terdapat pada tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Rumah Makan Di Kota Bandung 2016-2019
2016 2017 2018 2019
795 899 961 1200
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bandung
2
Bisnis kuliner yang ada sekarang yaitu bisnis dengan produk yang sama dan
lokasi yang berdekatan. Hal itu akan menyebabkan persaingan untuk merebut hati
konsumen karena semakin banyaknya persaingan bisnis menyebabkan konsumen
memiliki lebih banyak alternatif produk untuk dipilih.
Konsumen akan mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari produk yang
mereka bandingkan. Menurut Fandy Tjiptono,Ph. D dan Gregorius Chandra
(2016:119) Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
meemberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional ini
memungkinkan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan para
pelanggan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk membentuk suatu
kepuasan dari sudut pandang konsumen perusahaan harus dapat membuat
konsumennya mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan pelayanan
yang diberikan. Apalagi dengan banyak munculnya pesaing, suatu usaha kuliner
harusnya mempunyai pelayanan yang menyenangkan dan berkesan di hati
konsumen sehingga konsumen memiliki ikatan emosional tersendiri dengan
perusahaan.
Perusahaan haruslah bisa memahami harapan dari konsumen sehingga
kepuasan pelanggan dapat tepenuhi. Harapan ini bisa digambarkan dari keadaan
aktual yang terjadi misalnya konsumen mengeluh ketika waktu penyajian makanan
lebih dari waktu yang dijanjikan dan tidak diberikan kompensasi ketika datang
terlambat atau terkadang makanan yang dipesan tidak sesuai dengan pesanan. Hal
3
ini dapat menimbulkan kekecewaan pada konsumen yang akhirnya berdampak pada
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Salah satu bisnis kuliner yang saat ini sedang menjamur di Kota Bandung
adalah bisnis kuliner masakan sunda. Target pasar dari bisnis ini mulai dari
kalangan bawah sampai atas. Namun dikarenakan banyaknya Restoran yang
menyajikan masakan sunda dengan jenis dan rasa yang bermacam-macam dengan
lokasi yang berdekatan menyebabkan adanya tarik menarik konsumen. Sehingga
dibutuhkan suatu cara agar konsumen tetap melakukan pembelian di Rumah Makan
Sunda.
Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan
harapan-harapannya. Sehingga ketika perusahaan dapat memberikan pelayanan
sesuai dengan ekspektasi konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tetapi jika sebaliknya yaitu
pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen, konsumen akan cenderung
tidak merasa puas dan kecewa. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Ini dibuktikan dengan adanya penelitian yang dilakukan
oleh Achmad Zakaria (2017) yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia III (PERSERO) Cabang
Banjarmasin. Kemudian hasil penelitian yang dilakukan oleh Afrinda Khoirista
(2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan” Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut menujukkan bahwa terdapat
4
hubungan atau pengaruh positif antara kualitas pelayanan (Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty) namun untuk Tangible memiliki
pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Dea Daulika dan
Heppy Millanyani (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera” menunjukan bahwa tangible,
assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan
Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Salah
satu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen Uber Car” oleh Jose Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad
Trenggana (2017) menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible, Assurance,
Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hal yang sangat penting agar bisnis tetap bertahan dan maju, dengan
memberikan layanan terbaik agar kepuasan pelanggan terpenuhi (Istianto dan
Tyra, 2011). Ketatnya persaingan pada saat ini membuat perusahaan harus mampu
bertahan dan selalu mencoba memberikan pelayanan yang memuaskan agar dapat
menarik perhatian dan mempertahankan pelanggannya (Vranakis et al., 2012).
Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
sebagai sikap konsumen yang berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara
harapan dari layanan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual. Kualitas layanan
adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan
atas layanan yang mereka terima. Menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono,Ph.
D, 2016:137), mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan dan
5
dapat dirangkum menjadi lima dimensi, yaitu: 1) Realibilitas (Reliability), berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
waktu yang telah disepakati; 2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan
kesediaan dan kemamppuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan
dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance), yakni
perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan. 4) Empaty (Empathy), berarti perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman. 5) Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Salah satu RM khas Sunda yang ada di Bandung adalah Rumah Makan Cibiuk
Soekarno Hatta yang mempunyai ciri khas yaitu menyajikan sambalnya yang khas
yaitu sambal Cibiuk (sambal super pedas berwarna hijau). Selain ciri khas tersebut,
menurut Manajer Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta (Yan Sopyan) Rumah
Makan Cibiuk Soekarno Hatta selalu berupaya memberikan pelayanan yang
terbaik. Hal ini menjadi salah satu kunci keberhasilan Rumah Makan Sunda Cibiuk
ini untuk memberikan kepuasan dan memenuhi keinginan konsumen. Hal yang
sesuai dengan prioritas utama Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta yaitu kualitas
6
pelayanan yang harus sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) dan wajib
dilakukan disana, antara lain kebersihan toilet dan tempat cuci tangan, yang mana
hal detail sangat diperhatikan disana, yakni kebersihan dan kekeringan lantai setiap
Toilet dan wastafel. Selain itu, penampilan karyawan pun dibuat seunik mungkin
agar pengunjung mempunyai kesan yang positif. Empathy yang tinggi ditunjukkan
dengan sikap pelayanan setiap individu yang menjadi bagian dari RM Sunda
Cibiuk, terhitung sejak kedatangan pelanggan di pintu masuk rumah makan,
berlanjut ke meja/gazebo untuk menikmati makanan, sehingga pelanggan selesai
dan keluar dari Rumah makan. Salah satu yang menjadi keunikannya yaitu
mempersiapkan dan menyusun alas kaki (sepatu/sandal) sehingga siap pakai bagi
setiap pengunjung gazebo yang telah selesai.
Dengan adanya pelayanan yang terbaik, RM Sunda Cibiuk dapat merebut
pangsa pasar di tengah persaingan yang sangat ketat. Rumah makan akan
memperoleh pelanggan yang banyak apabila hati konsumen sudah merasa
terpuaskan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian kualitas pelayanan yang sudah diberikan Rumah Makan Cibiuk Soekarno
Hatta sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti
melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta cabang Soekarno-Hatta”.
7
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dirumuskan masalah sebagai
berikut:
a. Bagaimanakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance,Emphaty, Tangibles) di Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta
Bandung?
b. Bagaimanakah Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta
Bandung?
c. Apakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance,Emphaty, Tangibles) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance,Emphaty, Tangibles) di Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta
Bandung
b. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Cibiuk Soekarno
Hatta Bandung
8
c. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance,Emphaty, Tangibles) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik pada kalangan
akademis (mahasiswa) ataupun masyarakat umum tentang dimensi-dimensi
yang dimiliki oleh kualitas pelayanan dan mengetahui lebih dalam tentang
kepuasan konsumen.
2. Aspek Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta
sebagai obyek dalam penelitian dapat mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga nantinya dapat dijadikan
pertimbangan bagi perusahan untuk merancang strategi dimasa yang akan
datang untuk mendapatkan volume penjualan yang lebih tinggi.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) pengertian pemasaran
yaitu sebagai berikut :
“Marketing is about identifying and meeting human and social needs, one of the
shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitability”. (Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)
Dimana Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menjelaskan bahwa pemasaran
(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan
dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketting Association dalam
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) menawarkan definisi formal berikut :
“Marketting is the activity, set institutions, and process for creating, communicating,
delivering, and exchangingoffering that have value for costumers, clients, partners,
and society at large”. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)
11
Pengertian diatas mengartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Herry Achmad
Buchory dan Djaslim Saladin (2010:2) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manjerial dan individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya
melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain. Tujuan
manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu,
komposisisi permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya (Herry
Achmad Buchory dan Djaslim Saladin 2010:5).
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut American Society For Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller (2012:153) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya unuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika
produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelangganya sepanjang waktu disebut
perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan
kinerja (atau tingkat) kualitas.Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
12
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Christopher
Lovelock dan Jochen Wirtz (2011:405) .
“Company personnel need a common understanding to address such as the
measurement of service quality,the identification of causes of service quality shortfalls,
and the design and implement of corrective actions”(Christopher Lovelock dan Jochen
Wirtz,2011,hal.405)
Pernyataan diatas menyatakan bahwa perusahaan membutuhkan pemahaman
untuk mengatasi isu-isu mengenai kualitas layanan, identifikasi penyebab kurangnya
kualitas layanan, dan mendesain dan menerapkan tindakan yang benar. Berdasarkan
definisi tentang kualitas dan layanan dari beberapa ahli diatas, secara sederhana
kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang
diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts.
Arief, 2007:117).
2.1.2.2 Dimensi Service Quality (Kualitas Layanan)
Menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, and A. Parasuraman (1985) dalam
jurnal “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research” terdapat lima dimensi dalam service quality (kualitas layanan), yaitu :
1. Tangibles (elemen penampilan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
13
2. Reliability (dapat diandalkan dan memilki kinerja yang akurat), berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (Ketepatan dan menolong), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka , serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empathy (mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen),
berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
14
2.1.3 Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan harapan-
harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:32) menyatakan
bahwa :
“Satisfaction reflect’s a persons’s judgement of a product’s perceived performance in
relationship to expectations. If the performance falls short of expectations, the
costumer is disappointed. If if it matches expectations, the costumer is satisfied. If it
exceeds them, the costumer is delighted”. (Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller,2012,hal.32)
Berdasarkan pengertian menurut Philip Kotler danKevin Lane Keller (2012:32)
yang menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja
produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Berdasarkan pernyataan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terwujud atau terbentuk jika kinerja
produk atau jasa lebih besar dari ekpektasi atau harapan konsumen dan begitupun
sebaliknya. Selain itu, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller juga mendefinisikan
kepuasan sebagai berikut :
15
“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment that result from
comparing product’s perceived performance (or outcome) to expectations”. (Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.150)
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:150) mengartikan
kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka. Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67-68)
Harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal, seperti dari pengalaman
sebelumnya, teman dan informasi pasar. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan
loyalitas atau citra yang tinggi pelanggan.
2.1.3.2 Atribut-atribut Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011:87) ada beberapa konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu.
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat Pembelian Ulang
16
Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya
terjadi satu kali pembelian. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarga.
2.1.4 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan bertujuan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan konsumennya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang
baik konsumen akan merasa puas dengan produk atau jasa dari perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini membuat perusahaan dapat memahami harapan
pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui hal tersebut perusahaan
berharap dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan pengalaman
yang kurang menyenangkan yang dialami pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad Zakaria (2017)
memperoleh hasil bahwa dengan uji T dan uji F ditemukan lima variabel memiliki
hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi
kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan
konsumen, tergantung dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.
17
2.2 Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan referensi dan rujukan oleh
penulis terdiri dari jurnal-jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik
atau masalah yang sedang diteliti dan dibahas. Jurnal terdahulu tersebut sebagai berikut
:
1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (PERSERO) Cabang Banjarmasin oleh Achmad Zakaria
Muhammad Reza Firdaus (2017) dalam Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5
Nomor 2 Juni 2017 dimana variabelnya adalah Tangible, Responsiveness,
Reliability , Assurance, Empathy, customer satisfaction dengan Hasil
penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima dimensi
kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel Tangible, Responsiveness,
Reliability , Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT Pelabuahan Indonesia III (persero).
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Studi
pada konsumen Uber Car kota Bandung) oleh Jose Muhammad dan Arlin
Ferlina (2017) dalam Jurnal Riset Manajemen Vol 4 No 3 dimana variabelnya
Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4),
Assurance (X5) , dan Kepuasan Konsumen (Y) dengan hasil variabel
independent yaitu kualitas pelayanan memperoleh presentase 76,93% dan
masuk kedalam kategori baik, variabel dependen yaitu kepuasan konsumen
memperoleh presentase 80.15%. Berdasarkan Uji F, kualitas pelayanan secara
Bersama-sama atau simultan berpengaruh positif sedangakan berdasarkan Uji
18
T Tangibel, Emphaty, Reliability, Assurance secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan Responsiveness berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Suvey pada
Pelanggan Fedex Express Surabaya) oleh Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan
M Kholid Mawardi (2015) dalam Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol 25 No
2 dimana variabelnya Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,
Assurance , dan Kepuasan Konsumen dengan hasil Kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangible, reliability, responsiveness assurance dan empathy secara
simultan memiliki perngaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara
Parsial Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy menunjukan pengaruh
yang signifikan sedangkan tangible memiliki pengaruh yang lemah atau tidak
signifikan
4. Impact of Service Quality on Costumer Satisfaction : A Study of Hotel Industry
of Faisalabad, Pakistan oleh Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat
Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema (2011) dalam VOLUME 2, ISSUE 1,
ISSN: 2305-2600 dengan variabel Service Quality (X), Costumer Satisfaction
(Y) dengan hasil menunjukkan bahwa di Pakistan diantara lima dimensi
SERFPERF dimensi tangible dan empati perlu lebih terfokus.
5. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on
Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan oleh Samraz
Hafeez, Bakhtiar Muhammad (International Journal of Business and Social
Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012) dengan variabel Service
19
quality (X1), costumer satisfaction (X2 loyalty programs (X3), costumer’s
loyalty (Y) dengan hasil kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan adalah faktor terpenting yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan sehingga bank harus fokus pada penyediaan program loyalitas
kepada pelanggan setia dan dihargai mereka. Penelitian juga menunjukkan
bahwa bank harus fokus pada peningkatan kualitas layanan mereka untuk
kepuasan pelanggan yang lebih baik dan lebih besar dan loyalitas pelanggan.
6. Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel
Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions oleh Munaza
Kazmi (2020) dalam Artech Journal of Current Business and Financial Affairs
(AJCBFA) Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X dengan
variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS ) menunjukan bahwa
hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness
berpengaruh signifikan, sedangkan emphaty dan assurance tidak signifikan.
7. Service quality and costumer satisfaction in chinese fast food sector:a proposal
for CFFRSERV oleh Qinqin Tan, Ade Oriade, Paul Fallon (2014) dalam
Advanced in hospitality and Tourism Research 2014 An International Journal
of Akdeniz University Tourism Faculty ISSN: 2147-9100 dengan hasil temuan
dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan kecuali dimensi kehandalan
20
2. 3 Kerangka Pemikiran
Hubungan Reliability terhadap Kepuasan Konsumen
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliability dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, jika ada kemampuan karyawan dalam mengolah
produk/jasa dan karyawan memiliki kecekatan dalam pelayanan, selain itu
adanya kesesuaian antara produk/jasa yang dipesan dan produk/jasa yang
diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka konsumen akan merasa puas.
Hubungan Responsivness terhadap Kepuasan Konsumen
Responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka , serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. Sehingga dapat dinyatakan bahwa responsivness dapat
mempengaruhi kepuasaan konsumen jika karyawan mampu tepat waktu
dalam layanan, karyawan dapat merespon permintaan konsumen dengan
cepat dan tepat.
Hubungan Assurance terhadap Kepuasan Konsumen
Assurance adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
21
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kesopanan
karyawan, konsistensi cita rasa makanan dan kebersihan tempat juga merupakan
hal yang penting didalam kualitas pelayanan sehingga konsumen akan merasa
puas.
Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Konsumen
Empathy yaitu mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen,
berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dengan perhatian dan bantuan
yang tulus dari pelayan dapat menjadikan konsumen merasa puas.
Hubungan Tangible terhadap Kepuasan Konsumen
Tangibles yang merupakan elemen penampilan fisik, yaiut berkenaan dengan
daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan. Tangible ini dapat memperngaruhi kepuasan
pelanggan jika lokasi rumah makan yang nyaman untuk keluarga dan mempunyai
fasilitas parkir dan kebersihannya
22
Berdasarkan hubungan antara dimensi dari kualitas pelayanan yaitu
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) maka peneliti
mengharapkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen .
2.4 Model Analisis dan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013:99) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah, oleh karena itu rumusan masalah peneliti biasanya disusun dalam
bentuk pernyataan.
Gambar 2.1
Kerangka Pemiikiran
Reliability
responsivenes
ssss
emphaty
assurance
tangible
23
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dalam penelitian ini mengangkat
hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif antara reliability terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap kepuasan
konsumen.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan
konsumen.
4. Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan konsumen.
5. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen.
6. Terdapat pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan yang terdiri dari
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap
kepuasan konsumen.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) pengertian pemasaran
yaitu sebagai berikut :
“Marketing is about identifying and meeting human and social needs, one of the
shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitability”. (Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)
Dimana Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menjelaskan bahwa pemasaran
(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan
dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketting Association dalam
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:27) menawarkan definisi formal berikut :
“Marketting is the activity, set institutions, and process for creating, communicating,
delivering, and exchangingoffering that have value for costumers, clients, partners,
and society at large”. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.27)
11
Pengertian diatas mengartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Herry Achmad
Buchory dan Djaslim Saladin (2010:2) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manjerial dan individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya
melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain. Tujuan
manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu,
komposisisi permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya (Herry
Achmad Buchory dan Djaslim Saladin 2010:5).
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut American Society For Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller (2012:153) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya unuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika
produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelangganya sepanjang waktu disebut
perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan
kinerja (atau tingkat) kualitas.Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
12
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Christopher
Lovelock dan Jochen Wirtz (2011:405) .
“Company personnel need a common understanding to address such as the
measurement of service quality,the identification of causes of service quality shortfalls,
and the design and implement of corrective actions”(Christopher Lovelock dan Jochen
Wirtz,2011,hal.405)
Pernyataan diatas menyatakan bahwa perusahaan membutuhkan pemahaman
untuk mengatasi isu-isu mengenai kualitas layanan, identifikasi penyebab kurangnya
kualitas layanan, dan mendesain dan menerapkan tindakan yang benar. Berdasarkan
definisi tentang kualitas dan layanan dari beberapa ahli diatas, secara sederhana
kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang
diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts.
Arief, 2007:117).
2.1.2.2 Dimensi Service Quality (Kualitas Layanan)
Menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, and A. Parasuraman (1985) dalam
jurnal “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research” terdapat lima dimensi dalam service quality (kualitas layanan), yaitu :
1. Tangibles (elemen penampilan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
13
2. Reliability (dapat diandalkan dan memilki kinerja yang akurat), berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (Ketepatan dan menolong), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka , serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empathy (mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen),
berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
14
2.1.3 Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan harapan-
harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:32) menyatakan
bahwa :
“Satisfaction reflect’s a persons’s judgement of a product’s perceived performance in
relationship to expectations. If the performance falls short of expectations, the
costumer is disappointed. If if it matches expectations, the costumer is satisfied. If it
exceeds them, the costumer is delighted”. (Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller,2012,hal.32)
Berdasarkan pengertian menurut Philip Kotler danKevin Lane Keller (2012:32)
yang menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja
produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Berdasarkan pernyataan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terwujud atau terbentuk jika kinerja
produk atau jasa lebih besar dari ekpektasi atau harapan konsumen dan begitupun
sebaliknya. Selain itu, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller juga mendefinisikan
kepuasan sebagai berikut :
15
“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment that result from
comparing product’s perceived performance (or outcome) to expectations”. (Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller,2012,hal.150)
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:150) mengartikan
kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka. Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67-68)
Harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal, seperti dari pengalaman
sebelumnya, teman dan informasi pasar. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan
loyalitas atau citra yang tinggi pelanggan.
2.1.3.2 Atribut-atribut Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011:87) ada beberapa konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu.
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat Pembelian Ulang
16
Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya
terjadi satu kali pembelian. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarga.
2.1.4 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan bertujuan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan konsumennya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang
baik konsumen akan merasa puas dengan produk atau jasa dari perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini membuat perusahaan dapat memahami harapan
pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui hal tersebut perusahaan
berharap dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan pengalaman
yang kurang menyenangkan yang dialami pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad Zakaria (2017)
memperoleh hasil bahwa dengan uji T dan uji F ditemukan lima variabel memiliki
hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi
kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan
konsumen, tergantung dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.
17
2.2 Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan referensi dan rujukan oleh
penulis terdiri dari jurnal-jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik
atau masalah yang sedang diteliti dan dibahas. Jurnal terdahulu tersebut sebagai berikut
:
1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (PERSERO) Cabang Banjarmasin oleh Achmad Zakaria
Muhammad Reza Firdaus (2017) dalam Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5
Nomor 2 Juni 2017 dimana variabelnya adalah Tangible, Responsiveness,
Reliability , Assurance, Empathy, customer satisfaction dengan Hasil
penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima dimensi
kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel Tangible, Responsiveness,
Reliability , Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT Pelabuahan Indonesia III (persero).
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Studi
pada konsumen Uber Car kota Bandung) oleh Jose Muhammad dan Arlin
Ferlina (2017) dalam Jurnal Riset Manajemen Vol 4 No 3 dimana variabelnya
Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4),
Assurance (X5) , dan Kepuasan Konsumen (Y) dengan hasil variabel
independent yaitu kualitas pelayanan memperoleh presentase 76,93% dan
masuk kedalam kategori baik, variabel dependen yaitu kepuasan konsumen
memperoleh presentase 80.15%. Berdasarkan Uji F, kualitas pelayanan secara
Bersama-sama atau simultan berpengaruh positif sedangakan berdasarkan Uji
18
T Tangibel, Emphaty, Reliability, Assurance secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan Responsiveness berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Suvey pada
Pelanggan Fedex Express Surabaya) oleh Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan
M Kholid Mawardi (2015) dalam Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol 25 No
2 dimana variabelnya Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,
Assurance , dan Kepuasan Konsumen dengan hasil Kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangible, reliability, responsiveness assurance dan empathy secara
simultan memiliki perngaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara
Parsial Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy menunjukan pengaruh
yang signifikan sedangkan tangible memiliki pengaruh yang lemah atau tidak
signifikan
4. Impact of Service Quality on Costumer Satisfaction : A Study of Hotel Industry
of Faisalabad, Pakistan oleh Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat
Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema (2011) dalam VOLUME 2, ISSUE 1,
ISSN: 2305-2600 dengan variabel Service Quality (X), Costumer Satisfaction
(Y) dengan hasil menunjukkan bahwa di Pakistan diantara lima dimensi
SERFPERF dimensi tangible dan empati perlu lebih terfokus.
5. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on
Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan oleh Samraz
Hafeez, Bakhtiar Muhammad (International Journal of Business and Social
Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012) dengan variabel Service
19
quality (X1), costumer satisfaction (X2 loyalty programs (X3), costumer’s
loyalty (Y) dengan hasil kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan adalah faktor terpenting yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan sehingga bank harus fokus pada penyediaan program loyalitas
kepada pelanggan setia dan dihargai mereka. Penelitian juga menunjukkan
bahwa bank harus fokus pada peningkatan kualitas layanan mereka untuk
kepuasan pelanggan yang lebih baik dan lebih besar dan loyalitas pelanggan.
6. Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel
Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions oleh Munaza
Kazmi (2020) dalam Artech Journal of Current Business and Financial Affairs
(AJCBFA) Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X dengan
variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS ) menunjukan bahwa
hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness
berpengaruh signifikan, sedangkan emphaty dan assurance tidak signifikan.
7. Service quality and costumer satisfaction in chinese fast food sector:a proposal
for CFFRSERV oleh Qinqin Tan, Ade Oriade, Paul Fallon (2014) dalam
Advanced in hospitality and Tourism Research 2014 An International Journal
of Akdeniz University Tourism Faculty ISSN: 2147-9100 dengan hasil temuan
dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan kecuali dimensi kehandalan
20
2. 3 Kerangka Pemikiran
Hubungan Reliability terhadap Kepuasan Konsumen
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliability dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, jika ada kemampuan karyawan dalam mengolah
produk/jasa dan karyawan memiliki kecekatan dalam pelayanan, selain itu
adanya kesesuaian antara produk/jasa yang dipesan dan produk/jasa yang
diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka konsumen akan merasa puas.
Hubungan Responsivness terhadap Kepuasan Konsumen
Responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka , serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. Sehingga dapat dinyatakan bahwa responsivness dapat
mempengaruhi kepuasaan konsumen jika karyawan mampu tepat waktu
dalam layanan, karyawan dapat merespon permintaan konsumen dengan
cepat dan tepat.
Hubungan Assurance terhadap Kepuasan Konsumen
Assurance adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
21
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kesopanan
karyawan, konsistensi cita rasa makanan dan kebersihan tempat juga merupakan
hal yang penting didalam kualitas pelayanan sehingga konsumen akan merasa
puas.
Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Konsumen
Empathy yaitu mudah diakses, komunikasi yang baik, dan memahami konsumen,
berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dengan perhatian dan bantuan
yang tulus dari pelayan dapat menjadikan konsumen merasa puas.
Hubungan Tangible terhadap Kepuasan Konsumen
Tangibles yang merupakan elemen penampilan fisik, yaiut berkenaan dengan
daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan. Tangible ini dapat memperngaruhi kepuasan
pelanggan jika lokasi rumah makan yang nyaman untuk keluarga dan mempunyai
fasilitas parkir dan kebersihannya
22
Berdasarkan hubungan antara dimensi dari kualitas pelayanan yaitu
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) maka peneliti
mengharapkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen .
2.4 Model Analisis dan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013:99) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah, oleh karena itu rumusan masalah peneliti biasanya disusun dalam
bentuk pernyataan.
Gambar 2.1
Kerangka Pemiikiran
Reliability
responsivenes
ssss
emphaty
assurance
tangible
23
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dalam penelitian ini mengangkat
hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif antara reliability terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap kepuasan
konsumen.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan
konsumen.
4. Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan konsumen.
5. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen.
6. Terdapat pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan yang terdiri dari
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap
kepuasan konsumen.
24
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Menurut Sugiyono (2018;55) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Menurut Sekaran dan Bougi dalam
Dwi Suhartanto (2014;56) Variabel adalah segala sesuatu yang dapat digunakan untuk
membedakan nilai (Value). Value atau nilai merupakan suatu elemen yang
membedakan duatu objek dari objek yang lainnya dan bersifat ketegori. Dalam
melakukan penelitian ini, penulis menggunakan dua variabel, yaitu:
1. Variabel Bebas (Independent variable)
Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel yang disebut sebagai variabel stimulus,
predicator, antecedent. Variabel bebas. adalah variabel yang mempengaruhi
atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi dari kualitas
pelayanan yaitu tangible (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness
(X4), assurance (X5).
2. Variabel Terikat (Dependent variable)
25
Variabel endogen sering disebut juga variabel output, kriteria, konsekuen atau
sering juga disebut sebagai variabel terikat. Variabel dependen atau terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2018:57). Variabel perantara dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen (Y).
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Rumah Makan Cibiuk yang terletak di Jl Soekarno
Hatta Bandung. Rumah Makan Cibiuk berawal dari sebuah warung kecil yang disewa
oleh H. Iyus Ruslan pada sekitar bulan November 1999 yang dikelola sebagai rumah
makan sederhana dan kini menjadi Rumah Makan yang besar di berbagai kota. Menu
yang disajikan adalah menu khas wilayah Cibiuk, nama sebuah desa kecil di Kota Garut
(Jawa Barat), dengan cita rasa khas Cibiuk sehingga diberi nama Rumah Makan Asli
Cibiuk. Rumah Makan Cibiuk sendiri adalah
26
salah satu rumah makan Sunda yang sudah banyak membuka cabang di
beberapa kota di Jawa Barat dan juga DKI Jakarta.
Beberapa menu khas Cibiuk seperti sop gurame, gurame goreng, ayam goreng
atau ayam tangkap, tahu dan tempe, capcay, tumis tauge, oseng kenjer campur oncom
hingga karedok adalah yang paling diburu oleh para pelanggannya. Aneka lauk pauk
tersebut akan dipadu dengan nasi putih yang masih ngebul dalam bakul kecil yang
tentunya dilengkapi dengan lalapan dan sambal dadakan khas Cibiuk.
Selain makanan, Cibiuk juga menyediakan bermacam jenis minuman seperti
jus buah dan aneka minuman segar lainnya. Rumah Makan Cibiuk sendiri selalu
mengutamakan tiga hal dalam memberikan pelayanannya. Rumah makan ini memiliki
tiga motto yang selalu dijaga demi kepuasan pelanggannya. Motto pertama adalah
mengutamakan kualitas produk dan bahan baku dengan keberadaan rumah produksi
atau production house yang telah menjalankan standardisasi yang cukup tinggi. Dengan
demikian, produk Rumah Makan Cibiuk adalah produk kuliner yang berkualitas karena
selalu memperhatikan cara kerja yang sesuai dengan standar baku di rumah makan ini.
Kedua adalah pelayanan. Rumah Makan Cibiuk selalu memprioritaskan kepuasan
pelanggan sebagai hal utama. Dengan membentuk Sumber Daya Manusia yang
berkualitas, kecepatan dalam proses penyajian makanan, dan nuansa tempat yang
nyaman dan segar adalah bukti komitmen Cibiuk terhadap para pelanggannya. Ketiga
adalah faktor kebersihan. Rumah Makan Cibiuk adalah salah satu rumah makan yang
mengutamakan dan membudayakan kebersihan. Tidaklah mengherankan jika setiap
27
ruangan atau meja dan kursi yang ada di rumah makan ini sangat terjaga kebersihannya
hingga para pengunjung pun merasa nyaman.
3.3 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:1) Metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah
untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis penelitian ini
adalah studi deskriptif dan kausal.
3.3.1. Unit Analisis
Unit analisis dari penelitian ini adalah konsumen dari RM Cibiuk Soekarno
Hatta Bandung
3.3.2. Populasi dan Sampel
Menurut Dwi Suhaartanto, populasi (population) merupakan keseluruhan
kelompok dari elemen populasi yang relevan dengan riset (;2014;235) . Sedangkan
menurut Sugiyono (2018:130) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
melakukan pembelian ke Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta. Jumlah populasi
diambil dari data pengunjung atau konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.
28
Menurut Sugiyono (2018;131) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, tidak mungkin peneliti
mempelajari semua yang ada pada populasi misalkan karena keterbatasan dana, tenaga
dan waktu, maka peneliti dapat menggunaka sampel dari populasi itu. Menurut Dyah
Budi Astuti (2018;39) Sampel (sample) merupakan jumlah responden dan/informan
yang diteliti.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Penentuan Ukuran Sampel
Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik Nonprobability sampling. Menurut
Sugiyono (2018:136) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel.
Pengambilan responden menggunakan teknik purposive sampling. Menurut
Sugiyono (2018:138) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu, kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian yaitu
konsumen yang melakukan pemesanan di RM Soekarno Hatta Bandung secara
langsung (makan di tempat). Untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan pada
populasi yang diketahui, maka penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai
berikut:
𝑛 =N
1 + N(𝑒2)
29
Keterangan :
N = Jumlah seluruh populasi
n = Sampel yang akan diambil untuk penelitian
e = Kesalahan sampel yang dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan rumus slovin diatas, didapatkan jumlah pengunjung dari bulan
Januari- Juni 2019 sebanyak 8.349 orang sehingga jumlah minimum sampel yang
diperoleh adalah 98.8 responden yang dibulatkan oleh penulis menjadi 100 responden
yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
3.3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah survey. Menurut
Sugiyono (2018;36) metode penelitian survey adalah metode penelitian kuantitatif
yang digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini,
tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untukk
menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang
diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan
(wawancara atau kuisioner) yang tidak mendalam dan hasil penelitian cenderung untuk
digeneralisasikan. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari
responden. Selain itu, kuisioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup
besar (Sugiyono;2018;219).
30
3.3.5 Jenis dan Sumber Data
3.3.5.1 Data Primer
Menurut Sugiyono (2013:137) data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner yang diberikan kepada responden yang merupakan
konsumen Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta, yang terdiri dari identitas responden,
tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Kuesioner digunakan sebagai pengumpulan data primer dalam penelitian ini.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan
pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
(Sugiyono, 2013:142).
3.3.5.2 Data Sekunder
Menurut Darmawan Wibisono (2013:154) data sekunder adalah data yang
didapat dan disimpan oleh orang lain yang biasanya merupakan data masa lalu/historis.
Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data internal yang
didapat langsung dari Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta Bandung yaitu data
jumlah pelanggan , wawancara yang dilakukan peneliti dengan beberapa konsumen
dan beberapa buku yang menjadi referensi dalam mendukung penelitian.
31
3.3.6 Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala Item
Kualitas
pelayanan
(X)
Service Quality
(kualitas
pelayanan)
adalah ukuran
seberapa baik
suatu layanan
menemui
kecocokan
dengan harapan
pelanggan.
Penyelenggaraan
kualitas layanan
berarti
melakukan
kompromi
dengan harapan
pelanggan
dengan tata cara
yang konsisten.
(Parasuraman
et.al dalam
Lovelock dan
Wirtz)
Kehandalan
(Reliability) (X1)
Kemampuan
mengolah
makanan dan
kecekatan
pelayanan
Kecekatan
pelayanan
Ordinal
1,2
Akurasi struk
pembayaran dan
keseuasian
pesanan
Kesesuaian
pesanan
Ordinal
3,4
Daya Tanggap
(Responsiveness)
(X2)
Tepat waktu dalam
layanan
Ordinal 5
Perhatian dan
kesiapan karyawan Ordinal 6,7,8
Jaminan
(Assurance)
(X3)
Kesopanan
karyawan Ordinal 9
Konsistensi cita
rasa makanan Ordinal 10
Kebersihan dan
kesesuaian
informasi
Ordinal 11,12
Empati
(Emphaty)
(X4)
Perhatian yang
tulus Ordinal 13,14
Layanan dan
bantuan Ordinal 15,16
32
3.3.7. Instrumen Pengukuran
Menurut Sugiyono (2013:131) Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala ordinal, yaitu data yang berasal dari kategori yang disusun secara
berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai ke tingkat tertinggi atau sebaliknya
dengan jarak/rentang yang tidak harus sama.
Bukti Fisik
(Tangible) (X5)
Tempat dan lokasi
nyaman Ordinal 17,18
Fasilitas parkir dan
kebersihan Ordinal 19,20
Kepuasan
konsumen
(Y)
tingkat perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja (atau
hasil) yang ia
persepsikan
dibandingkan
dengan
harapannya.
(Kotler dan
keller dalam
fandi Tjiptono,
2011:87
Overall costumer
satisfaction
Ordinal 21
Memenuhi harapan
pelanggan
Ordinal 22
Minat pembelian
ulang
Ordinal 23
Kesediaan untuk
merekomendasikan Ordinal 24
33
Skala instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel
penelitian (Sugiyono, 2013:132). Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan.
Menurut Sugiyono (2013:133) Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :
1. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor (5)
2. Setuju/sering/positif diberi skor (4)
3. Ragu-Ragu/kadang-kadang/netral diberi skor (3)
4. Tidak seuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor (2)
5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor (1)
Menurut Sugiyono (2013:133-134) Instrumen penelitian yang menggunakan
skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Maka, pada
penelitian ini penulis menggunakan lima alternatif untuk pilihan persetujuan dari
pernyataan yang diajukan adalah sebagai berikut:
34
Tabel 3.2
Model Skala Likert
Sangat
Setuju Setuju
Cukup
setuju Tidak Setuju
Sangat
Tidak Setuju
5 4 3 2 1
3.3.8. Pengujian Kualitas Instrumen Pengukuran
3.3.8.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2011:52) menerangkan uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas ditujukan untuk
mengetahui kesesuain diantara item-item instrument penelitian (Ginandjar Kartasmita
(2015:95). Untuk mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program
SPSS for Windows versi 25. Dalam mengukur validitas, peneliti menggunakan
Correlated-item Total Corelation yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan
masing-masing skor item dengan skor total dan melakukan korelasi terhadap nilai
koefisien korelasi yang overestimasi. Menurut Widiyanto (2010:38-40) teknik
Correlated-item Total Corelation secara teoritis menggunakan rumus korelasi terhadap
efek spurious overlap. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah
:
1. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan berkorelasi positif terhadap skor total (dinyatakan valid).
2. Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan tidak berkorelasi positif terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Dalam penelitian ini peneliti melakukan pretest kepada 30 orang responden (n) dengan
tingkat signifkansi untuk uji dua arah (α) = 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar
35
0,361. Hasil uji validitas variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5) dan
variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total
Correlation dimana semua pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena rhitung
lebih besar dari rtabel (0,361). Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
No.
Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,811 0,361 Valid
2 0,801 0,361 Valid
3 0,722 0,361 Valid
4 0,635 0,361 Valid
5 0,800 0,361 Valid
6 0,785 0,361 Valid
7 0,710 0,361 Valid
8 0,658 0,361 Valid
9 0,832 0,361 Valid
10 0,899 0,361 Valid
11 0,849 0,361 Valid
12 0,786 0,361 Valid
13 0,725 0,361 Valid
14 0,889 0,361 Valid
15 0,899 0,361 Valid
16 0,899 0,361 Valid
17 0,923 0,361 Valid
18 0,869 0,361 Valid
19 0,783 0,361 Valid
20 0,900 0,361 Valid
21 0,703 0,361 Valid
22 0,710 0,361 Valid
23 0,853 0,361 Valid
24 0,741 0,361 Valid
36
3.3.8.1 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk
atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban responden
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:45). Untuk mengetahui instrument tersebut reliable, maka dapat diuji dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
𝑟11 = (𝑘
(𝑘 − 1))(1 −
∑𝜎𝑏2
𝜎2)
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for windows versi 25
dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut
reliabel dan nilai Alpha kurang dari 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut tidak
reliabel (Ghozali, 2011). Hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan dan dan kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
0,951 24 Reliabel
3.3.9. Teknik Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk
tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Dengan teknik analisis
deskriptif ini diharapkan dapat mengetahui kualitas pelayanan diRM Cibiuk Seokarno
Keterangan :
𝑟11 = reliabilitas instrumen
𝑘 = jumlah item pertanyaan
∑𝜎𝑏2 = jumlah varian butir
𝜎2 = varian total
37
Hatta Bandung secara jelas dari data yang telah diperoleh. Penulis melakukan
penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen RM Cibiuk Soekarno
Hatta Bandung. Masing-masing pertanyaan atau pernyataan disertai dengan lima
kemungkinan jawaban yang harus dipilih responden. Menurut Suharsimi Arikunto
(2010:269) dari jawaban tersebut, kemudian disusun secara kriteria penilaian untuk
setiap item pertanyaan atau pernyataan berdasarkan persentase dengan langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan atau pernyataan yang
merupakan jawaban dari responden.
2. Persentase nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan100%.
3. Jumlah responden adalah 100 orang dan nilai skala pengukuran terbesar 5,
sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif
terbesar 100 x 5 = 500 dan jumlah kumulatif terkecil 100 x 1 = 100. Adapun nilai
persentase terkecil adalah (100 : 500) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20%
= 80%. Jika dibagi 5 skala pengukuran maka dapat nilai interval persentase sebesar
16%.
Tabel 3.5
Kriteria Interpretasi Persentase
No. Persentase Kategori Persentasi
1. 20% - 36% Sangat Rendah
2. 36% - 52% Rendah
3. 52% - 68% Cukup Tinggi
4. 68% - 84% Tinggi
5. 84% - 100% Sangat Tinggi
Sumber : (Suharsimi Arikunto, 2010: 269)
38
Untuk perhitungan persentase menggunakan metode mean yaitu dengan cara
jumlah rata-rata dibagi 5 dikali 100%. Perhitungan persentase total untuk masing-
masing indikator variabel adalah sebagai berikut:
• Skor Total = (jumlah responden Sangat Setuju x 5) + (jumlah responden Setuju
x 4) + (Jumlah responden ragu-ragu x 3) + (jumlah responden Tidak Setuju x
2) + (jumlah responden Sangat Tidak Setuju x 1)
• Skor Ideal = diumpamakan seluruh responden menjawab Sangat Setuju x
jumlah responden/skor total.
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 3.2
Garis Kontinum Interpretasi Nilai
Sumber: (Suharsimi Arikunto, 2010: 269)
3.3.10. Pengujian Hipotesis
1. Uji T
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh hubungan secara parsial variabel
independent kualitas pelayanan dengan dimensi tangible (X1), empathy (X2),
reliability (X3), responsiveness (X4), dan assurance (X5) terhadap variabel
dependent kepuasan konsumen (Y). Uji t dilakukan dengan cara 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan
𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
a) H0 : b1 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara reliable terhadap
kepuasan konsumen.
H1 : b1 > 0
39
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara reliable terhadap kepuasan
konsumen.
b) H0 : b2 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap
kepuasan konsumen
H1 : b2 > 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara responsiveness terhadap
kepuasan konsumen.
c) H0 : b3 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap
kepuasan konsumen.
H1 : b3 > 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap kepuasan
konsumen.
d) H0 : b4 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : b4 > 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap kepuasan
konsumen.
e) H0 : b5 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap
kepuasan konsumen.
H1 : b5 > 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan
konsumen.
40
2. Uji F
Uji F ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama sama
atau simultan, variabel-variabel independent terhadap variabel dependent.
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Ha : b1, b2, b3, b4, b5 >0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden
Pada bab ini akan dijelaskan karakterisitik responden yang menjadi objek dalam
penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengisi
kuesioner yang telah disediakan oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner yang
diberikan kepada konsumen Rumah Makan Cibiuk. Responden dibagi menjadi 4
kategori :
1. Karakteristik responden berdasarkan Usia
2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan Cibiuk
Soekarno Hatta berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikan sebagai berikut :
Gambar 4.1
Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Kuesioner (Data diolah)
46%
54%
JENIS KELAMIN
Perempuan Laki-Laki
42
Gambar 4.1 menunjukkan jenis kelamin dari responden, mayoritas
responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54 orang dengan presentase sebesar
54%, sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang dengan
presentase sebesar 46%. Jumlah responden laki-laki lebih banyak dibandingkan
dengan jumlah responden laki-laki merupakan faktor kebetulan karena pada saat
penyebaran kuesioner responden laki-laki lebih banyak ikut serta mengisi
kuesioner. Dengan demikian, perbedaan jenis kelamin ini menunjukkan bahwa
konsumen Rumah Makan Cibiuk didominasi oleh jenis kelamin laki-laki karena
laki-laki lebih menyukai makanan berat seperti yang disajikan di Rumah Makan
Cibiuk Soekarno Hatta .
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan Cibiuk
berdasarkan usia dapat ditabulasikan sebagai berikut :
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Kuesioner (Data Diolah)
11%
32%
13%
14%
4%
10%
14%2%
USIA
15-20 21-25 26-30 31-35 35-40 41-45 46-50 51-55
43
Gambar 4.2 menunjukkan usia dari responden, usia responden paling
dominan berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 32 orang dengan persentase 32%,
sedangkan persentase terendah adalah responden yang berusia 51- 55 tahun yaitu
sebanyak 2 orang dengan presentase 2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
konsumen Rumah Makan CIbiuk didominasi oleh usia 21-25 tahun dimana pada
usia tersebut adalah rata-rata usia mahasiswa yang lebih sering mengunjungi
Rumah Makan karena dianggap lebih mudah dan praktis. Konsumen tidak perlu
memasak makanan yang mereka inginkan.
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan Cibiuk
berdasarkan Pekerjaan dapat ditabulasikan sebagai berikut:
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Kuesioner (Data Diolah)
Gambar 4.3 menunjukkan jenis-jenis pekerjaan dari responden, pekerjaan
responden paling banyak dalam penelitian ini adalah Karyawan Swasta yaitu
sebanyak 58 orang dengan presentase 58 %. Sedangkan presentase terendah adalah
jenis pekerjaan pegawai negeri yaitu sebanyak 1 orang dengan presentase 1%. Dari
hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Cibiuk paling banyak
adalah dari karyawan swasra. Hal tersebut sesuai dengan target pasar dari Rumah
37%
58%
1%2%2%
PEKERJAAN
Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Lainnya
44
Makan Cibiuk yaitu karyawan swasta yang beristirahat untuk makan siang. Hal ini
berdasarkan wawancara dengan manajer Rumah Makan Cibiuk yang menyatakan
bahwa target pasar mereka adalah kalangan karyawan swasta.
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
Gambaran umum mengenai responden konsumen Rumah Makan CIbiuk
berdasarkan frekuensi pembelian dapat ditabulasikan sebagai berikut :
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Sumber: Kuesioner (Data diolah)
Gambar 4.4 menunjukkan Frekuensi Pembelian dari responden, Responden
yang baru melakukan pembelian satu kali yaitu sebanyak 48 orang sedangkan
pembeli yang lebih dari satu kali yaitu sebanyak 52 orang.
4.2 Pengujian Kualitas Pengukuran Instrumen
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Cibiuk yang beralamat di jalan
Soekarno Hatta Bandung. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen
yang telah selesai melakukan transaksi dan mengkonsumsi makanan, yaitu
sebanyak 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Kuisioner yang
digunakan terdiri dari 24 pertanyaan. Kuesioner dianggap sah jika setiap
pertanyaan hanya ada satu jawaban. Kuesioner yang disebar berjumlah 100
48%52%
FREKUENSI PEMBELIAN
Baru Satu Kali Dua Kali atau Lebih
45
kuesioner dan semuanya kembali. Sehingga kuesioner tersebut dijadikan data
primer dalam penelitian ini. Kriteria penilaian menggunakan skala likert yang
terdiri dari 1 sampai 5.
4.3 Analisis Deskriptif
4.3.1 Tanggapan Responden
Tabel 4.1
Tanggapan Responden mengenai reliability pada Rumah Makan Cibiuk
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P1
Karyawan
memiliki
kemampuan dalam
mengolah menu
makanan dan
minuman yang
disajikan
13 78 9 0 0 100 404
500
13% 78% 9% 0 0 100% 80,8%
P2
Karyawan cekatan
dalam memenuhi
kebutuhan pesanan 20 67 12 1 0 100 406
500
20% 67% 12% 1% 0 100% 81,2%
P3
Keakuratan
perhitungan
pada saat
membayar
pesanan
19 70 11 0 0 100 408
500
19% 70% 11% 0% 0% 100% 81,6%
P4 Karyawan
memberikan
pesanan yang
benar sesuai
dengan pesanan
21 68 11 0 0 100 410
500
21% 68% 9% 0% 0% 100% 82%
Rata-rata skor total 407
Rata-rata persentase kehandalan 81,4%
Data pada tabel 4.1 dapat diuraikan sebagai berikut :
P1. Karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman
yang disajikan
46
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
kehandalan karyawan dalam mengolah makanan dan minuman Rumah Makan
Cibiuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,8%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian responden merasa karyawan mampu mengolah
makanan dan minuman yang disajikan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah menu
makanan dan minuman
P2. Karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
kecekatan karyawan Rumah Makan Cibiuk dalam memenuhi kebutuhan
pesanan kepada konsumennya, termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan
persentase sebesar 81,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden
merasa karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan.
P3. Keakuratan perhitungan pada saat membayar pesanan.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
keakuratan Rumah Makan Cibiuk dalam perhitungan pada saat konsumen
membayar pesanan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar
81,6%. Hal ini menunjukkan bahwa keakuratan perhitungan pada saat
membayar pesanan memiliki kategori tinggi.
P4. Karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
kesesuaian pesanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk, termasuk dalam
kategori tinggi dengan persentase sebesar 82%. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan konsumen.
Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai kehandalan sebesar 81,4%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis
kontinum sebagai berikut :
47
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.5
Persentase reliability dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.5 yang menunjukkan persentase rata-rata reliability
(kehandalan) sebesar 81,4% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti tanggapan
responden terhadap penampilan karyawan Rumah Makan Cibiuk sudah baik karena
karyawan memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman, cekatan
dalam memenuhi kebutuhan pesanan, akurat dalam perhitungan dan memberikan
pesanan yang sesuai dengan pesanan konsumen.
Tabel 4.2
Tanggapan Responden mengenai responsiveness pada Rumah Makan Cibiuk
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P5
Saya tidak
terlalu lama
menunggu
dalam
memesan
makanan dan
minuman
14 58 26 2 0 100 384
500
14% 58% 26% 2% 0% 100% 76,8%
P6
Saya merasa
karyawan
Rumah
Makan
menanggapi
keluhan saya
dengan cepat
11 62 25 2 0 100 382
500
11% 62% 25% 2% 0% 100% 76,4%
Sangat
Rendah
Rendah Cukup
tinggi
Tinggi Sangat
Tinggi
81,4%
48
P7
Karyawan
tidak
membiarkan
saya untuk
menunggu
terlalu lama
ketika tempat
penuh
9 60 30 1 0 100 377
500
9% 60% 28% 1% 0% 100% 75,4%
P8
Karyawan
mempersiapka
n dengan baik
tata letak dan
kebersihan
meja dan alat
makan
11 79 10 0 0 100 401
500
11% 79% 10% 0% 0% 100% 80,2
Rata-rata skor Total 386
Rata-rata persentase daya tanggap 77,2%
Data pada tabel 4.2 dapat diuraikan sebagai berikut :
P5. Saya tidak terlalu lama menunggu dalam memesan makanan dan
minuman
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
lamanya menunggu dalam memesan makanan dan minuman di Rumah Makan
Cibiuk, termasuk ke dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 76,48%.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu
pesanan.
P6. Saya merasa karyawan Rumah Makan menanggapi keluhan saya dengan
cepat.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap respon
karyawan tentang keluhan konsumen, termasuk ke dalam kategori tinggi
dengan persentase sebesar 76,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa mendapatkan respon yang baik dari Rumah Makan Cibiuk
ketika terdapat keluhan yang mereka rasakan.
P7. Karyawan tidak membiarkan saya untuk menunggu terlalu lama ketika
tempat penuh
49
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
konsumen yang menunggu, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase
sebesar 75,4,%. Hal ini berati bahwa Rumah Makan Cibiuk tidak membiarkan
konsumen untuk menunggu terlalu lama ketika tempat penuh.
P8. Karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja
dan alat makan
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadaptata
letak dan kebersihan meja dan alat makan Rumah Makan Cibiuk, termasuk
dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,2,%. Hal ini berati bahwa
Rumah Makan Cibiuk mempersiapkan dengan baik untuk tata letak dan
kebersihan meja dan alat makan.
Berdasarkan tabel 4.2 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai daya tanggap sebesar 77,2%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis
kontinum sebagai berikut :
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.6
Persentase responsiveness (daya tanggap) dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.6 yang menunjukkan persentase rata-rata dari daya
tanggap sebesar 77,2% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk tidak membiarkan
konsumen menunggu terlalu lama dalam memesan makanan dan minuman,
menanggapi keluhan dengan cepat, tidak membiarkan konsumen menunggu terlalu
lama dan karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja dan
alat makan.
Tabel 4.3
77.2%
50
Tanggapan Responden mengenai Assurance pada Rumah Makan Cibiuk
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P9
Karyawan
memiliki
sifat yang
sopan
15 77 8 0 0 100 407 500
15% 77% 8% 0% 0% 100% 81,4%
P10
Cita rasa
makanan
selalu sama
setiap kali
berkunjung
7 76 16 1 0 100 389
500
7% 76% 16% 1% 0% 100% 77,8%
P11
Karyawan
menjaga
kebersihan
makanan dan
menjamin
makanan
bebas dari
bahan yang
berbahaya
14 68 18 0 0 100 396
500
14% 68% 18% 0% 0% 100% 79,2%
P12
Kesesuaian
informasi dan
bentuk
penyajian
makanan
dengan
informasi/gam
bar di Buku
Menu
12 70 18 0 0 100 394
500
12% 70% 18% 0% 0% 100% 78,8%
Rata-rata skor Total 396,5
Rata-rata persentase jaminan 79,3%
Data pada tabel 4.3 dapat diuraikan sebagai berikut :
P9. Karyawan memiliki sifat yang sopan
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap karyawan
yang memiliki sifat yang sopan, termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan
persentase sebesar 81,4%. Hal ini berati bahwa sebagian responden beranggapan
bahwa karyawan Rumah Makan Cibiuk telah memiliki sifat yang sopan.
51
P10. Cita rasa makanan selalu sama setiap kali berkunjung
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap cita rasa
makanan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 77,8%. Hal ini
berarti bahwa konsumen merasa cita rasa makanan selalu sama setiap kali
berkunjung ke Rumah Makan Cibiuk.
P11. Karyawan menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas
dari bahan yang berbahaya
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat
kebersihan makanan dan jaminan kebebasan makanan dari bahan berbahaya, yang
termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 79,2%. Hal ini berarti
bahwa sebagian responden beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk selalu
menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas dari bahan yang
berbahaya.
P12. Kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan
informasi/gambar di Buku Menu
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat
kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan informasi/gambar di
buku menu, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 78,8%. Hal
ini berarti bahwa sebagian responden merasa Rumah Makan Cibiuk mempunyai
kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan gambar di buku menu.
Berdasarkan tabel 4.3 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai jaminan sebesar 79,3%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis
kontinum sebagai berikut :
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
79,3%
%
52
Gambar 4.7
Persentase Assurance (Jaminan) dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.7 yang menunjukkan persentase rata-rata dari
jaminan sebesar 79,3% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai karyawan
yang memiliki sifat yang sopan, cita rasa makanan yang sama, menjaga kebersihan
dan menjamin makanan bebas dari bahan yang berbahaya dan mempunyai
kesesuaian informasi dan bentuk penyakian makanan dengan informasi/gambar di
buku menu.
Tabel 4.4
Tanggapan Responden mengenai emphaty pada Rumah Makan Cibiuk
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P13
Rumah makan
memberikan
perhatian
terbaik secara
tulus kepada
Anda
16 67 17 0 0 100 399
500
16% 67% 17% 0% 0% 100% 79,8%
P14
Karyawan
memberikan
pelayanan yang
sama tanpa
memandang
status social
16 61 23 0 0 100 393
500
16% 62% 23% 0% 0% 100% 78,6%
P15
Karyawan
menyambut
dengan baik
ketika anda
baru tiba di
pintu masuk
20 71 9 0 0 100 411
500
20% 71% 9% 0% 0% 100% 82,2%
P16
Karyawan
membantu
dengan baik 12 78 10 0 0 100 402 500
53
ketika anda
butuh bantuan /
informasi 12% 78% 10% 0% 0% 100% 80,4%
Rata-rata skor Total 401,25
Rata-rata persentase empaty 80,25%
Data pada tabel 4.4 dapat diuraikan sebagai berikut :
P13. Rumah makan memberikan perhatian terbaik secara tulus kepada Anda
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat
perhatian secara tulus terhadap konsumen, termasuk dalam kategori tinggi dengan
persentase sebesar 79,8%. Hal ini berarti bahwa sebagian responden beranggpan
bahwa karyawan Rumah Makan Cibiuk memberikan perhatian terbaik secara tulus
terhadap konsumen.
P14. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status
social
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap pelayanan
Rumah Makan Cibiuk yang sama tanpa memandang status social, termasuk dalam
kategori tinggi dengan persentase sebesar 78,6%. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden beranggapan Rumah Makan Cibiuk selelu memberikan pelayanan
yang sama tanpa memandang status sosial.
P15. Karyawan menyambut dengan baik ketika anda baru tiba di pintu
masuk Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
tingkat kesiapan karyawan dalam menyambut konsumen ketika tiba di pintu masuk,
termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 82,2%. Hal ini berarti
bahwa sebagian besar responden beranggapan bahwa karyawan Rumah Makan
Cibiuk selalu siap dalam menyambut konsumen ketika tiba di pintu masuk.
P16. Karyawan membantu dengan baik ketika anda butuh bantuan /
informasi Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap
54
tingkat kesiapan karyawan dalam membantu konsumen saat butuh bantuan atau
informasi, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,2%. Hal
ini berarti bahwa sebagian besar responden beranggapan bahwa karyawan Rumah
Makan Cibiuk selalu siap dalam membantu konsumen saat butuh bantuan atau
informasi.
Berdasarkan tabel 4.4 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai empaty sebesar 80,25%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis
kontinum sebagai berikut :
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.8
Persentase emphaty (empati) dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.8 yang menunjukkan persentase rata-rata dari
empaty sebesar 80,25% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk memberikan perhatian
yang tulus,memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social,
menyambut konsumen di pintu masuk dan siap membantu dengan baik saat
konsumen membutuhkan bantuan/informasi.
Tabel 4.5
Tanggapan Responden mengenai tangible pada Rumah Makan Cibiuk
80,25
%5r%d
d%%%
55
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P17
Rumah makan
memiliki
tempat yang
nyaman
16 75 9 0 0 100 407 500
16% 75% 9% 0% 0% 100% 81,4%
P18
Lokasi yang
mudah untuk
ditemukan
19 66 15 0 0 100 404
500 19% 66% 15% 0% 0% 100% 80,8%
P19
Tempat parkir
yang nyaman 11 74 15 0 0 100 396
500
11% 74% 15% 0% 0% 100% 79,2%
P20
Fasilitas
makanan yang
lengkap dan
bersih
10 73 17 0 0 100 393
500
10% 73% 17% 0% 0% 100% 78,6%
Rata-rata skor Total 400
Rata-rata persentase assurance 80%
Data pada tabel 4.5 dapat diuraikan sebagai berikut :
P17. Rumah makan memiliki tempat yang nyaman
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat
kenyamanan tempat Rumah Makan, termasuk dalam kategori tinggi dengan
persentase sebesar 81,4%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat yang nyaman.
P18. Lokasi yang mudah untuk ditemukan
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadaplokasi yang
mudah ditemukan, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar
80,8%. Hal ini berarti sebagian besar responden beranggapan bahwa lokasi Rumah
Makan Cibiuk mudah untuk ditemukan.
56
P19. Tempat parkir yang nyaman
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap tingkat
kenyamanan tempat parkir, termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase
sebesar 79,2%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden beranggapan
bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat parkir yang nyaman
P20. Fasilitas makanan yang lengkap dan bersih
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadapfasilitas
makanan yang lengkap dan bersih, termasuk dalam kategori tinggi dengan
persentase sebesar 78,6%. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
beranggapan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai makanan yang lengkap
dan bersih.
Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai bukti fisik sebesar 80,%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh garis
kontinum sebagai berikut :
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.9
Persentase tangible (bukti fisik) dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.9 yang menunjukkan persentase rata-rata dari bukti
fisik sebesar 80% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk mempunyai tempat yang
80%
57
nyaman, lokasi mudah ditemukan, tempat parkir yang nyampan, dan fasilitas
makanan yang lengkap dan bersih.
Berdasarkan hasil skor dari dimensi kualitas pelayanan, maka untuk
mengetahui persepsi responden tentang keseluruhan kualitas pelayanan dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6
Rata-rata Skor Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor (%)
Kehandalan 81,4
Daya Tanggap 77,2
Jaminan 79,3
Empati 80,4
Bukti Fisik 80
Total Skor 398,30
Rata-rata skor kualitas pelayanan (%) 79,66
Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai kualitas pelayanan sebesar 79,66%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh
garis kontinum sebagai berikut :
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.10
Persentase Kualitas Pelayanan dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.10 menunjukkan rata-rata skor kualitas pelayanan
sebesar 79,66% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
79,66%
58
responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Cibiuk
sudah baik.
Tabel 4.7
Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen
pada Rumah Makan Cibiuk
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Jml.
Resp.
Skor
Total
Skor
Ideal SS S CS TS STS
P21
Secara
keseluruhan,
Saya merasa
puas dengan
kecepatan dan
ketepatan
pelayaan.
12 79 9 0 0 100 403
500
12% 79% 9% 0% 0% 100% 80,6%
P22
Saya merasa
Rumah Makan
Cibiuk telah
memenuhi
harapan Saya.
12 74 13 1 0 100 397
500
12% 74% 13
% 1% 0% 100% 79,4%
P23
Saya merasa
puas dengan
keamanan,
kenyamanan dan
kebersihan
Rumah Makan
Cibiuk
13 77 10 0 0 100 403
500
13% 77% 10
% 0% 0% 100% 80,6%
P24
Saya akan
merekomendasi
kan produk-
produk Rumah
Makan Cibiuk
kepada keluarga,
teman, saudara.
9 75 16 0 0 100 393
500
9% 75% 16
% 0% 0% 100% 78,6%
Rata-rata skor Total 399
Rata-rata persentase kepuasan 79,8%
Data pada tabel 4.7 dapat diuraikan sebagai berikut :
59
P21. Secara keseluruhan, Saya percaya bahwa Rumah Makan Cibiuk
menyenangkan hati Saya.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden tingkat kepercayaan
konsumen terhadap Rumah Makan Cibiuk yang menyenangkan hati konsumen,
termasuk dalam kategori tinggi dengan persentase sebesar 80,6%. Hal ini
menunjukkan bahwasebagian besar responden percaya bahwa Rumah Makan
Cibiuk dapat menyenangkan hati konsumen dengan pelayanan yang diberikan.
P22. Saya merasa bahwa Rumah Makan Cibiuk telah memenuhi harapan
Saya.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden terhadap Rumah
Makan Cibiuk yang dapat memenuhi harapan konsumen, termasuk dalam kategori
tinggi dengan persentase sebesar 79,4%. Hal ini menunjukkan tanggapan responden
tentang pelayanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk baik karena sudah dapat
memenuhi harapan konsumen.
P23. Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan Rumah
Makan Cibiuk
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden mengenai
keamanan, kenyamanan dan kebersihan, termasuk dalam kategori tinggi dengan
presentase sebesar 80,6%. Hal ini berarti bahwa tanggapan sebagian besar
responden mengenai keamanan, kenyamanan dan kebersihan sudah baik.
P24. Saya akan merekomendasikan produk-produk Rumah Makan Cibiuk
kepada keluarga, teman, saudara.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan tanggapan responden yang akan
merekomendasikan produk-produk Rumah Makan Cibiuk kepada orang lain,
termasuk dalam kategori cukup tinggi dengan persentase sebesar 78,6%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian responden yang puas dengan pelayanan dari rumah
makan cibiuk akan merekomendasikan produk-produk dari rumah makan cibiuk
kepada keluarga, teman, dan saudara.
Berdasarkan tabel 4.7 diperoleh rata-rata persentase persepsi responden
mengenai kepuasan konsumen sebesar 79,8%. Hal tersebut dapat digambarkan oleh
garis kontinum sebagai berikut :
60
Sangat Rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat Tinggi
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Gambar 4.11
Persentase kepuasan konsumen dalam Garis Kontinum
Berdasarkan gambar 4.11 yang menunjukkan persentase rata-rata dari
kepuasan konsumen sebesar 79,8% berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti
bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa Rumah Makan Cibiuk telah
menyenangkan hati konsumen dengan layanan yang diberikan, Rumah Makan
Cibiuk telah memenuhi harapan konsumen, Rumah Makan Cibiuk telah
memberikan kenyamanan, keamanan, kebersihan dan sebagian besar konsumen
akan merekomendasikan produk Rumah Makan Cibiuk kepada kerabat mereka.
Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan Rumah Makan Cibiuk.
4.3.2 Rata-rata, Deviasi Standar dan Korelasi Antar Variabel
Tabel 4.8
Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Statistics
Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Tangible
Kepuasan
Pelanggan
N Valid 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 16.28 15.44 15.86 16.05 16.00 15.96
Median 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00
Std. Deviation 1.712 1.871 1.564 1.822 1.758 1.657
Minimum 12 10 12 12 12 12
Maximum 20 20 20 20 20 20
Percentiles 25 16.00 14.00 15.00 15.25 16.00 16.00
50 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00 16.00
79,8%
61
75 17.00 17.00 16.00 17.00 17.00 16.00
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat jumlah sampel penelitian berjumlah
100 orang. Komponen Reliability memiliki nilai minimum 12 dan nilai maksimum
20. Nilai rata-rata komponen Reliability sebesar 16.28 (16.28/ 4 item = 4.07). Nilai
sebesar 4.07 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan kualitas
layanan yaitu Reliability yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar deviasi
pada reliability adalah sebesar 1.72.
Komponen kedua Responsiveness memiliki nilai minimum 10 dan nilai
maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 15.44 (15.44/ 4
item = 3.86. Nilai sebesar 3.86 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas
dengan kualitas layanan yaitu Responsiveness yang dilakukan oleh Rumah Makan
dan standar deviasi pada reliability adalah sebesar 1.871.
Komponen ketiga yaitu Assurance memiliki nilai minimum 12 dan nilai
maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Assurance sebesar 15.86 (15.86/ 4 item =
3.965. Nilai sebesar 3.965 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan
kualitas layanan yaitu Assurance yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar
deviasi pada Assurance adalah sebesar 1.564.
Komponen keempat Emphaty memiliki nilai minimum 12 dan nilai
maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Emphaty sebesar 16.05 (16.05/ 4 item =
4.0125. Nilai sebesar 4.0125 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas
dengan kualitas layanan yaitu Emphaty yang dilakukan oleh Rumah Makan dan
standar deviasi pada Emphaty adalah sebesar 1.822.
Komponen kelima Tangible memiliki nilai minimum 12 dan nilai
maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 16 (16/ 4 item =
4). Nilai sebesar 4 ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan kualitas
layanan yaitu Tangible yang dilakukan oleh Rumah Makan dan standar deviasi pada
reliability adalah sebesar 1.758.
Komponen keenam Kepuasan Pelanggan memiliki nilai minimum 12 dan
nilai maksimum 20. Nilai rata-rata komponen Responsiveness sebesar 15.96
(15.96/ 4 item = 3.99). Nilai sebesar 3.99 ini menunjukan bahwa rata-rata responden
puas dengan keseluruhan kualitas layanan yang dilakukan oleh Rumah Makan dan
kualitas pelayanan rata-rata memenuhi harapan setiap konsumen sehingga
62
konsumen akan melakukan pembelian ulang juga memberikan rekomendasi pada
konsumen lain. Hal ini menunjukan bahwa seorang konsumen dianggap
kepuadannya meningkat ketika konsumen tersbut memperoleh pelayanan yang
berkualitas. Komponen kepuasan pelanggan memiliki standa deviasi sebesar 1.657.
4.4 Pengujian Hipotesis
4.4.1 Uji F (Pengujian Hipotesis Secara Simultan)
Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji
signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri atas kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti fisik bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan uji simultan dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empaty
Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 25
Hipotesis pada variabel simultan adalah :
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.
Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0
63
Artinya : Terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.
Taraf signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05).
Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik
menunjukkan nilai Fhitung = 25,229. Sedangkan nilai Ftabel pada penelitian ini
didapatkan dari df1 = (k-1) = 5 , dan df2 = (n-k) = 94, dimana k = jumlah variabel dan
n = jumlah sampel dalam penelitian. Dengan menggunakan Ftabel maka didapatkan
nilai Ftabel sebesar 2,31. Nilai Fhitung sebesar 25,229 dan Ftabel sebesar 2,31 atau
(25,229 > 2,31) dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Maka
Ho ditolak dan Ha diterima, ini berarti secara simultan variabel kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4.4.2 Uji t (Pengujian Hipotesis Secara Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui hubungan secara parsial pada masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen dalam hal ini adalah
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
bukti fisik terhadap kepuasan konsumen. untuk mengetahui hubungan tersebut
dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel 4.10 berikut :
Tabel 4.10
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Kehandalan .133 .097 .137 1.371 .174
Daya Tanggap .082 .084 .092 .967 .336
Jaminan .219 .126 .207 1.746 .084
Empaty .160 .118 .176 1.355 .179
64
Bukti Fisik .252 .096 .268 2.633 .010
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 25
Berdasarkan tabel 4.11 maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Variabel kehandalan (reliability)
Hipotesis variabel Kehandalan adalah :
H0 : b1 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kehandalan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Ha : b1 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara kehandalan terhadap kepuasan
konsumen pada pada Rumah Makan Cibiuk.
Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% (0,05) Tabel distribusi t dicari pada α =
5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.
Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel
sebesar 1,986
Kriteria pengujian :
a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.
b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 <𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.
Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1.371 < 1,986 dengan
tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada
variabel tangible sebesar 0,174 > 0,05. Dengan thitung yang lebih besar dari ttabel
dan angka signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima dan
Ha ditolak yang berarti kehandalan tidak berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan konsumen.
65
2. Variabel Daya Tanggap
Hipotesi variabel daya tanggap adalah :
H0 : b2 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara daya tanggap terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Ha : b2 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara daya tanggap terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% Tabel distribusi t dicari pada α = 5% :
2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94. Dengan
pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel sebesar 1,98552
(1,986).
Kriteria pengujian :
a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢ng ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.
b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.
Berdasarkan nilai untuk -ttabel sebesar 0,967 < 1,986 (thitung) dengan
tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada
variable daya tanggap sebesar 0,336 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari
ttabel dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima
dan Ha ditolak yang berarti daya tanggap tidak berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen.
3. Variabel Jaminan
Hipotesis variabel jaminan adalah :
H0 : b3 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara jaminan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Ha : b3 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara jaminan terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
66
Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% Tabel distribusi t dicari pada α = 5% :
2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.
Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel
sebesar 1,98552 (1,986).
Kriteria pengujian :
a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.
b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.
Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1,746<1,986 dengan
tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada
variabel jaminan sebesar 0,84 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari ttabel
dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho diterima dan Ha
ditolak yang berarti jaminan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
konsumen.
4. Variabel Empati
Hipotesis variabel empati adalah :
H0 : b4 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara empati terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Ha : b4 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara empati terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% Tabel distribusi t dicari pada α = 5% :
2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.
Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk ttabel
sebesar 1,98552 (1,986).
Kriteria pengujian :
a. Jika - 𝑡tabel ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.
67
b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.
Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 1,355 < 1,986 dengan
tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada
variabel empati sebesar 0,179 > 0,05. Dengan thitung yang lebih kecil dari ttabel
dan angka signifikansi lebih dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima yang berarti empati tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
konsumen.
5. Variabel Bukti Fisik
Hipotesis variabel Bukti Fisik adalah :
H0 : b5 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara bukti fisik terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Ha : b5 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang positif antara bukti fisik terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Cibiuk.
Tingkat signifikansi (α) sebesar 5% Tabel distribusi t dicari pada α = 5% :
2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k atau 100-6= 94.
Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
sebesar 1,98552 (1,986).
Kriteria pengujian :
a. Jika -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≥ 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻a diterima.
b. Jika - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻a ditolak.
Hasil pengujian diperoleh nilai untuk thitung sebesar 2,633 > 1,986 dengan
tingkat signifikansi penelitian 95% (α=0,05) dan angka signifikansi pada
variabel bukti fisik sebesar 0,01 < 0,05. Dengan thitung yang lebih besar dari
ttabel dan angka signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima yang berarti bukti fisik berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan konsumen.
68
4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan
untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi-dimensi
kualitas pelayanan secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan
konsumen. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program
komputer SPSS for Windows versi 25.0.
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya
ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada Tabel 4.11 berikut ini :
Tabel 4.11
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
Sumber : Pengolahan data SPSS Versi 20, 2020
Berdasarkan tabel 4.9 maka dapat dituliskan model persamaan regresi
sebagai berikut :
Y = 2,459 + 0,133 X1 + 0,082 X2 + 0,219 X 3 + 0,160 X4 + 0,252 X5
69
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangible
Persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai Konstanta sebesar 2,259 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai
dari variabel X1,X2,X3,X4, dan X5 maka nilai variabel Y adalah 2,459.
2. Nilai 0,133 pada variabel reliability (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat reliability yang diberikan Rumah
Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
3. Nilai 0,082 pada variabel responsiveness (X2) adalah bernilai positif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat responsiveness yang diberikan
Rumah Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
4. Nilai 0,219 pada variabel assurance (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat assurance yang diberikan Rumah
Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
5. Nilai 0,160 pada variabel emphaty (X4) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat emphaty yang diberikan Rumah Makan
Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
6. Nilai 0,252 pada variabel tangible (X5) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat tangible yang diberikan Rumah
Makan Cibiuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
70
4.4.4 Koefisien Determinasi
Uji koefisiensi Determinasi (𝑅2) pada dasarnya digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi varibel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah mulai dari nol sampai dengan satu. Nilai
𝑅2 yang kecil berarti kemampuan variable dependen cukup terbatas. Koefisien
Determinasi merupakn prediksi ke lima varibael independent terhadap variabel
dependen.
Tabel 4.12
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability,
Assurance, Emphaty
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai 𝑅2 sebesar 0.573 yang
berarti 57,3 % kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan
(variabel independent) dan sisanya sebesar 43,7 % dijelaskan oleh factor lain di luar
model.
4.5 Pembahasan, Implikasi dan Keterbatasan
4.5.1 Pembahasan
Pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa reliability memiliki nilai
t hitung sebesar 1.371 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa reliability tidak memiliki pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan.
71
Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa
reliability memiliki pengaruh sebesar 0,133 terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini berarti jika reliability dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada
meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,133. Hal ini menunjukan bahwa
kehandalan berupa kemampuan mengolah makanan, kecekatan pelayanan,
akurasi struk pembayaran dan kesesuaian pesanan yang disediakan Rumah
Makan Cibiuk bukan merupakan faktor kepuasan pelanggan melainkan karena
faktor lain.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose
Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang
mengatakan bahwa menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu
Tangible, Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Uber Car.
Pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa responsiveness memiliki
nilai t hitung sebesar 0,961 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak memiliki pengaruh
yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
72
Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa
responsiveness memiliki pengaruh sebesar 0,082 terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti jika responsiveness dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh
pada meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,082. Hal ini menunjukan
bahwa pelayanan responsiveness berupa tepat waktu dalam pelayanan dan
perhatian juga kesiapan karyawan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan
Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Dea
Daulika (2015) yang mengatakan bahwa tangible, assurance, dan empathy
berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan Responsiveness tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Primera.
Pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa responsiveness memiliki
nilai t hitung sebesar 1,746 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa assurance tidak memiliki pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa
rassurance memiliki pengaruh sebesar 0,219 terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini berarti jika reliability dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada
meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,219. Hal ini menunjukan bahwa
73
kepuasan konsumen bukan karena jaminan pelayanan berupa kesopanan
karyawan, konsistensi cita rasa makanan, kebersihan dan kesesuaian informasi
yang disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan Hasil
penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose Muhamad Isra
dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang mengatakan bahwa
menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible, Assurance, Emphaty,
Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Uber Car.
Pengaruh empaty (Emphaty) terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa emphaty memiliki nilai
t hitung sebesar 1,355 dan lebih kecil dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa emphaty tidak memiliki pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa
emphaty memiliki pengaruh sebesar 0,160 terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini berarti jika reliability dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada
meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,160. Hal ini menunjukan bahwa
74
kepuasan konsumen bukan karena empaty pelayanan berupa perhatian yang
tulus dan layanan dan bantuan yang disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk
melainkan karena faktor lain.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose
Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad Trenggana (2017) yang
mengatakan bahwa menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu
Tangible, Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Uber Car.
Pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa bukti fisik memiliki nilai
t hitung sebesar 2.633 dan lebih besar dari nilai t tabel (1,986). Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil analis regresi linear pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa
tangible memiliki pengaruh sebesar 0,252 terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini berarti jika tangible dinaikan sebesar 1 satuan akan berpengaruh pada
meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,252. Hal ini menunjukan bahwa
kepuasan konsumen dapat dilihat karena bukti fisik pelayanan berupa tempat
75
dan lokasi yang nyaman juga karena fasilitas parkir dan kebersihan yang
disediakan oleh Rumah Makan Cibiuk melainkan karena faktor lain.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasil
penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Dea Daulika (tahun)
yang mengatakan bahwa tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh
signifikan sedangkan Reliability dan Responsiveness tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Primera.
Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan
konsumen
Berdasarkan tabel diketahui bahwa variable independent memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil
dari perhitungan Uji F yang memiliki hasil nilai F hitung lebih besar dari F tabel
atau Fhitung sebesar 25,229 dan Ftabel sebesar 2,31 atau (25,229 > 2,31), sehingga
dapat disimpulakn bahwa kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Rumah Makan
Cibiuk sudah cukup baik dan memiliki pengaruh yang cukup tinggi terhadap
kepuasan konsumennya.
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan menunjukan bahwa
pengaruh dari suatu variabel dengan variable lainnya cukup tinggi karena variabel
independent mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 57,3% dan variabel
ini memiliki pengaruh yang positif. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan
konsumen Rumah Makan Cibiuk dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,
76
sedangkan sisanya sebesar 43,7 % dijelaskan oleh faktor lain di luar kualitas
pelayanan (SERVQUAL).
4.5.2 Impliksi
Implikasi Teoritis
Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dea Daulika dan
Heppy Millanyani (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera” menunjukan bahwa tangible,
assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan sedangkan Reliability dan
Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Salah
satu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen Uber Car” oleh Jose Muhamad Isra dan Arlin Ferlina Muhammad
Trenggana (2017) menunjukan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variable lainnya yaitu Tangible,
Assurance, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat menjadi sumbangsih dalam penelitian-
penelitian selanjutnya karena telah ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak
selalu positif terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan adanya faktor-faktor lain
yang mempengaruhinya.
77
Implikasi Praktis
Pada penelitian ini ditemukan bahwa reliability, responsiveness, empathy,
jaminan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga tidak menjadi
fokus utama Rumah Makan. Selain kualitas pelayanan, banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
4.5.3 Keterbatasan
Keterbatasan Penelitian ini ada beberapa keterbatasan yaitu:
1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 100 responden.
2. Obyek penelitian ini hanya terbatas pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta
3. Penelitian ini terbatas karena ada banyaknya faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang tidak diteliti
78
BAB V
KESIMPULAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarakan dari hasil penelitian dan analisis mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai tujuan dalam penelitian
ini antara lain :
1. Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Mskan
Cibiuk Soekarno Hatta secara deskriptif sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan
rata-rata skor tanggapan responden sebesar 79,66 % yang berada pada kategori
tinggi. Hal ini berarti bahwa Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta menurut
tanggapan sebagian besar responden sudah memiliki kualitas pelayanan yang
baik dan memberikan kesan yang positif dalam benak konsumen.
2. Hasil penelitian tentang kepuasan konsumen di Rumah Makan Cibiuk Soekarno
Hatta secara deskriptif sudah baik. Ini ditunjukkan dengan persentase rata-rata
dari kepuasan konsumen sebesar 79,8 % yang berada pada kategori tinggi. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebagai konsumen Rumah
Makan Cibiuk Soekarno Hatta merasa puas dengan berbagai layanan yang
diberikan oleh Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.
3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel tangible, empathy,
reliability, responsivenss, dan assurance terhadap kepuasan konsumen. Nilai
koefisien determinasi (R square) pada penelitian ini sebesar 0,573 atau 57,3%.
79
Sedangkan sisanya sebesar 48,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
4. Berdasarkan uji parsial antar variabel kualitas pelayanan terhadap variabel
kepuasan konsumen maka dapat disimpulkan hasil sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta.
b. Terdapat pengaruh yang tidak positif antara empathy, reliability,
responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan konsumen
5.2 Saran
5.2.1 Saran Teoritis
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, maka penulis akan memberikan beberapa saran untuk menambah
wawasan kelimuan dalam bidang akademis diantaranya adalah sebagai beikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh penulis hanya terbatas pada variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diharapkan penelitian selanjutnya
dapat menambah variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
seperti kualitas produk, harga, nilai produk, promosi dan lain-lain. Selain itu
juga dapat menambah variabel dependen seperti loyalitas konsumen dan
keputusan pembelian.
2. Penelitian ini hanya terbatas pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta saja,
penelitian selanjutnya diharapkan dapat mencari objek lain yang sejenis sebagai
pembanding untuk mengetahui potensi dari usaha tersebut selain itu agar
mendapatkan hasil yang lebih akurat.
80
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya yang memiliki judul yang sama namun dengan objek yang berbeda.
5.2.2 Saran Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, maka penulis akan memberikan beberapa saran sebagai masukan
kepada pihak Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta, yaitu :
1. Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa variabel tangible (bukti fisik)
berpengaruh positif sehingga dimensi tangible yang telah dimiliki oleh Rumah
Makan Cibiuk Soekarno Hatta harus dapat dipertahankan dan ditingkatkan
secara terus menerus agar konsumen merasa lebih puas.
2. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi reliability, empathy,
responsiveness, dan assurance tidak perlu ada karena berpengaruh negative
pada kepuasan konsumen.
84
DAFTAR PUSTAKA
Budiyastuti, Dyah & Bandur Agustinus. 2018. Validitas dan reliabilitas penelitian.
Jakarta:Mitra Wacana Media
Buchory, Herry Achmad & Saladin, Djaslim..2010. Manajemen Pemasaran: Edisi
Pertama. Bandung: Linda Karya
Daulilka, Dea & Millayani, Heppy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera, Jurnal E-Proceedings Of
Management, ISSN 2355-9357 Vol 2 No 3 Desember 2015
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 19 (edisi kelima). Semarang: Universitas
Diponegoro.
Isra, Jose Muhammad, & Trenggana, Arlin Ferlina.2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car, Jurnal E-Proceedings Of
Management, ISSN 2355- 935 Vol 4 No 3 Desember 2017
Istianto, John Hendra, & Tyra, Maria Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto, Jurnal
Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, MARET 2011.
Khoirista, Afrinda, Yulianto, Edi & Mawardi, Kholid.2015. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)
Vol 25 No 2 Agustus 2015
85
Kotler, P., & Keller, K. L.2012. Marketting Management (14th ed.). New
Jersey:Preason Prentice Hall, Inc.
Lovelock, Christopher & Wirtz, Jochen. 2011. Services Marketting, People,
Technology, Strategy (7 th ed). New Jersey: Prentice Hall Upper
Sadle River.
Parasuraman, A., A. Zeithaml, Valarie., L. Berry, Leonard..1988. SERVQUAL: A
Multiple-ite Scale For Measuring ConsumerPerceptions of Service Quality.
The Juornal of Marketting Vol. 64 (Spring 1988),
Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Business (4th ed.). Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiyono.2018. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Suhartanto, Dwi 2015.Metode Riset Pemasaran.Bandung:Alfabeta
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2016.Service, Quality, dan Satisfaction
Edisi 4.Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2011. Pemasaran Jasa. Malang:
Bayumedia Publishing.
Widiyanto, Joko. 2010. SPSS for Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta: BP-FKIP UMS.
Zakaria, Ahmad, & Firdaus, Muhammad Riza.2017. Anlisis kualita pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia III (PERSERO)
CABANG BANJARMASIN. Jurnal Wawasan Manajemen Vol 5 Nomor 2
KUESIONER PENELITIAN
Yth. Bapak / Ibu Bapak / Ibu / Saudara / Saudari Pelanggan RM khas Sunda Cibiuk, Soekarno-hatta
Saya Kiki Herysandy, mahasiswi Program Studi Manajemen STIE IM Mandiri,
yang sedang menyusun sebuah skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Rumah Makan Sunda Cibiuk, Soekarno-hatta”.
Oleh karena itu mohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari dapat mengisi
kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (skripsi)
ini. Data isian Bapak / Ibu / Saudara / Saudari akan dijaga kerahasiaannya. Atas
kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya ucapkan terima kasih.
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nama Responden
: ...................................................... (Boleh tidak diisi)
Umur Responden
: ......................................................
Jenis Kelamin
: (
) Laki-laki
(
) Wanita
Pekerjaan
: (
(
) Pelajar/Mahasiswa )
Karwayan Swasta
(
(
) Pegawai Negeri
)Wiraswasta (
) Lainnya
Frekuensi membeli
: ( ) Baru Satu Kali
(Dua Kali atau lebih)
Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Berikan tanda tick mark ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
2. Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan,
yaitu :
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
RR: Ragu-ragu
II. DAFTAR KUESIONER
A. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S RR TS STS
Variabel : Kehandalan (reliability) 1. Karyawan memiliki kemampuan dalam
mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
2. Karyawan cekatan dalam memenuhi kebutuhan pesanan
3. Keakuratan perhitungan pada saat
membayar pesanan
4 Karyawan memberikan pesanan yang benar sesuai dengan pesanan
Variabel :Daya tanggap (responsiveness) 5. Saya tidak terlalu lama menunggu dalam
memesan makanan dan minuman
6. Saya merasa karyawan Rumah Makan menanggapi keluhan saya dengan cepat
7. Karyawan tidak membiarkan saya untuk menunggu terlalu lama ketika tempat penuh
8 Karyawan mempersiapkan dengan baik tata letak dan kebersihan meja dan alat makan
Variabe: Jaminan (Assurance) 9. Karyawan memiliki sifat yang sopan
10 Cita rasa makanan selalu sama setiap kali .berkunjung
11 Karyawan menjaga kebersihan makanan dan menjamin makanan bebas dari bahan yang berbahaya
12 Kesesuaian informasi dan bentuk penyajian makanan dengan informasi/gambar di Buku Menu
13. Karyawan memberikan perhatian terbaik secara tulus kepada Anda
14. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
15. Karyawan menyambut dengan baik ketika
anda baru tiba di pintu masuk
16 Karyawan membantu dengan baik ketika anda butuh bantuan / informasi
Variabel : Bukti Fisik (Tangible)
17 Rumah makan memiliki tempat yang nyaman
18 Lokasi yang mudah untuk ditemukan
19 Tempat parkir yang nyaman
20 Fasilitas makanan yang lengkap dan bersih
B. Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan SS S RR TS STS
Indikator : Sistem keluhan dan saran
1. Secara keseluruhan, Saya merasa puas dengan
kecepatan dan ketepatan pelayaan
2. Saya merasa Rumah Makan telah memenuhi
harapan Saya.
3 Saya merasa puas dengan keamanan,
kenyamanan dan kebersihan Rumah Makan
4 Saya akan merekomendasikan produk-produk Rumah Makan kepada keluarga, teman, saudara.
Selamat Beraktifitas dan Terima Kasih
DATA KUISIONER SAMPEL Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Nama
Responden
(Boleh Tidak Umur Jenis No
Timestamp Diisi) Responden Kelamin Frekuensi membeli Responden X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4
2019/09/08 7:10:13 AM GMT+7 Fiky 26 Perempuan Baru Satu Kali 2 5 4 4 5 18 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 5 4 3 16 4 5 4 3 16 2019/09/08 7:29:12 AM GMT+7 Filli 23 Perempuan Baru Satu Kali 4 5 4 4 4 17 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 2019/09/08 11:55:01 AM GMT+7 Apudh 28 Laki-Laki Lebih dari satu kali 5 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 2 4 4 4 14 2019/09/08 1:09:51 PM GMT+7 21 Perempuan Baru Satu Kali 6 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 2019/10/17 10:57:42 AM GMT+7 Rangga 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 7 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 2019/10/17 10:59:50 AM GMT+7 Ryana 22 Perempuan Lebih dari satu kali 8 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/17 11:03:32 AM GMT+7 Ani marlina 23 Perempuan Baru Satu Kali 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2019/10/17 11:03:51 AM GMT+7 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 10 4 4 5 5 18 5 5 3 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 2019/10/17 11:06:23 AM GMT+7 Ari mardianto 28 Laki-Laki Lebih dari satu kali 11 4 4 3 4 15 2 2 2 4 10 4 3 3 3 13 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2019/10/17 11:36:34 AM GMT+7 nikolas aditya 28 Laki-Laki Baru Satu Kali 12 3 3 4 5 15 3 4 3 5 15 5 4 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/17 12:38:48 PM GMT+7 Irul 22 Laki-Laki Lebih dari satu kali 13 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 2019/10/17 1:09:25 PM GMT+7 Jaenal Mutaqin 23 Laki-Laki Lebih dari satu kali 14 3 4 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 5 4 3 3 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 2019/10/17 1:26:55 PM GMT+7 Gina Junia R Perempuan Baru Satu Kali 15 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 4 4 5 5 18 2019/10/17 2:32:54 PM GMT+7 Rifki Darmawan 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 16 4 4 4 5 17 3 4 3 4 14 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/18 7:53:10 AM GMT+7 ROBI SOBARA 25 Laki-Laki Lebih dari satu kali 17 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 2019/10/31 8:41:57 PM GMT+7 31 Perempuan Baru Satu Kali 18 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 2019/10/31 9:42:51 PM GMT+7 Riska Nurhanday 22 Perempuan Lebih dari satu kali 19 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 2019/10/31 9:45:13 PM GMT+7 Akim 55 Laki-Laki Baru Satu Kali 20 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 2019/10/31 9:52:17 PM GMT+7 53 Perempuan Baru Satu Kali 21 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 2019/10/31 9:56:16 PM GMT+7 nand tri mahar 26 Laki-Laki Lebih dari satu kali 22 4 3 4 5 16 3 4 4 4 15 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 2019/10/31 9:58:38 PM GMT+7 Chika 34 Perempuan Lebih dari satu kali 23 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 2019/10/31 10:00:20 PM GMT+7 Andika Elok Ama 32 Perempuan Lebih dari satu kali 24 4 4 4 5 17 3 4 5 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 2019/10/31 10:01:58 PM GMT+7 ANggoro Putro 33 Laki-Laki Lebih dari satu kali 25 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 2019/10/31 10:03:28 PM GMT+7 Putri Ika 29 Perempuan Lebih dari satu kali 26 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:04:45 PM GMT+7 Dian 26 Perempuan Lebih dari satu kali 27 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:05:53 PM GMT+7 Widi 28 Perempuan Lebih dari satu kali 28 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:07:19 PM GMT+7 Dian Sasmita 35 Perempuan Lebih dari satu kali 29 4 4 5 5 18 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:09:07 PM GMT+7 Primadiana 45 Laki-Laki Lebih dari satu kali 30 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/10/31 10:35:23 PM GMT+7 38 Perempuan Lebih dari satu kali 31 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2019/09/08 7:28:33 AM GMT+7 Filli 23 Perempuan Baru Satu Kali 3 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18
DATA HASIL KUSIONER Nama Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Responden Umur Jenis Pekerjaan
(Boleh Tidak Responde Kelamin Frekuensi membeli X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4 1 Tia 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 2 Naswa 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 3 4 4 3 14 3 2 2 4 11 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 Rachmawati Sa 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 Intan 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 5 Fitri 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 6 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 2 3 3 12 2 3 3 4 12 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 7 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14 8 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 9 17 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 10 Nanda Rainand 23 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 11 M Fadhil 21 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 3 4 3 3 13 4 3 4 3 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 12 Putu S 51 L Pegawai Negeri Dua Kali atau Lebih 3 4 4 3 14 4 3 3 4 14 3 3 3 4 13 3 4 3 3 13 4 4 3 4 15 3 4 3 3 13 13 Anim 50 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 14 Sandi 48 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 15 Asep Fitri 48 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 16 Iwan K 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 17 Ajid Awaludin 35 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 18 Tri Usadi 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 19 32 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 20 33 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 3 15 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 21 36 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 22 26 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 23 40 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 24 34 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 3 13 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 25 Oman 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13 3 3 4 4 14 4 5 5 4 18 26 31 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 27 32 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 2 2 3 3 10 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 28 35 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 29 Agus 30 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 30 28 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 31 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 2 4 3 13 32 39 L Wiraswasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 33 37 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 34 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 35 27 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 36 25 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 37 Lintang Ayunin 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 3 4 4 3 14 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 38 Nabilla Winia 20 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 39 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 40 Sifa Sitifatimah 19 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 3 4 5 5 17 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18 41 Dita Purnama S 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 5 18 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 42 Leoni Syafira 17 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15 5 4 5 5 19 3 3 5 4 15 4 5 4 4 17 5 5 4 4 18 43 Siesda 18 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 44 Bila 20 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 45 Nisa 20 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 46 Josua Jon Criss 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 3 4 4 14 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 47 Very 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 48 Randi 20 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 3 4 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 49 18 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 50 23 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 51 26 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 52 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 53 21 P Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 54 22 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
Nama Reliability Total Responsivenes Total Assurance Total Emphaty Total Tangible Total Kepuasan Pelanggan Total Responden Umur Jenis Pekerjaan
(Boleh Tidak Responde Kelamin Frekuensi membeli X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4 55 Dadan 50 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 56 23 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 57 26 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 58 Ardi 34 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 5 5 4 4 18 59 23 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 60 51 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 3 4 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 61 22 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 62 Solihin 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 63 Novi 24 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 64 Dinda 29 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 65 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 66 45 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 67 33 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 68 Rati 24 L Pelajar/Mahasiswa Dua Kali atau Lebih 5 5 5 5 20 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 5 5 3 4 17 4 4 5 3 16 4 4 4 3 15 69 Nur Fadhilah 22 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 70 Afdhal Zikri 23 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17 4 5 5 4 18 71 Ricky Bima 22 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 5 5 4 5 19 4 3 3 5 15 4 5 3 4 16 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 72 Anselvi 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 73 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 74 Sahira 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 75 Shafira Ayu 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 76 28 P Lainnya Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 77 35 L Wiraswasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 78 Nia 33 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 79 R Laksamana 21 L Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 80 Elisia 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 81 Shopia 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 82 A Saeful 45 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 4 4 17 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 83 Erina 21 P Pelajar/Mahasiswa Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 84 Surayana 54 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18 85 Asep Sutisna 45 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 4 4 5 4 17 3 3 3 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 86 27 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 5 4 17 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 87 43 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 88 27 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 Ami 31 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 90 Tatang 35 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 91 Umar 34 L Karyawan Swasta Baru Satu Kali 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 92 Deni S 45 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 5 4 18 5 5 5 4 19 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 93 44 P Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 94 Nady 23 P Lainnya Baru Satu Kali 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 95 Hilman 30 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 96 Umi Atiyah 48 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 97 Nova Gustanto 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 98 47 P Karyawan Swasta Baru Satu Kali 3 3 4 4 14 3 3 3 4 13 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 99 Dede Rohman 46 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 2 5 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16
100 49 L Karyawan Swasta Dua Kali atau Lebih 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
OUTPUT UJI KUISIONER
CORRELATIONS /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2 X3.3
X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1 Y2 Y3 Y4 SUMY
/PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Output Created 23-MAY-2020 01:14:49
Comments
Input Active Dataset DataSet3
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 30
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics for each pair of
variables are based on all the
cases with valid data for that
pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X1.1 X1.2
X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2
X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2
X3.3 X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2
X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1
X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1
Y2 Y3 Y4 SUMY
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Resources Processor Time 00:00:00.13
Elapsed Time 00:00:00.10
Correlations
SU Res Res Res Res S SU E E E E
Rel Rel Rel Rel M pon pon pon pon U As As As As M m m m m
iabi iab iab iab Reli sive sive sive sive M sur sur sur sur Ass ph ph ph ph
lity ility ility ility abili nes nes nes nes X an an an an uran at at at at
1 2 3 4 ty s1 s1 s1 s1 2 ce ce ce ce ce y y y y
Relia Pears 1 .64 .36 .37 .811 .324 .248 .147 .168 .2 .17 .30 .43 .15 .316 .0 .3 .4 .2
bility1 on 1** 0 5* ** 98 4 9 6* 3 80 89 24 17
Correl * *
ation
Sig. .00 .05 .04 .000 .080 .186 .439 .376 .1 .35 .09 .01 .41 .089 .6 .0 .0 .2
(2-taile 0 1 1 09 7 7 6 8 74 33 20 50
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Relia Pears .64 1 .45 .22 .801 .286 .226 .273 .408 .4 .28 .37 .42 .30 .410 .3 .3 .2 .2
bility2 on 1** 9* 5 ** * 03 2 1* 2* 7 * 88 00 79 78
Correl * *
ation
Sig. .00 .01 .23 .000 .125 .231 .144 .025 .0 .13 .04 .02 .09 .024 .0 .1 .1 .1
(2-taile 0 1 1 27 1 3 0 8 34 08 36 37
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Relia Pears .36 .45 1 .35 .722 .700 .670 .570 .579 .8 .34 .50 .53 .70 .626 .5 .5 .4 .4
bility3 on 0 9* 4 ** ** ** ** ** 52 8 0** 6** 4** ** 80 46 65 67
Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .05 .01 .05 .000 .000 .000 .001 .001 .0 .05 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 1 1 5 00 9 5 2 0 01 02 10 09
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Relia Pears .37 .22 .35 1 .635 .365 .419 .165 .471 .4 .53 .26 .34 .47 .478 .3 .5 .5 .4
bility4 on 5* 5 4 ** * * ** 72 9** 0 3 4** ** 15 47 95 87
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .04 .23 .05 .000 .048 .021 .384 .009 .0 .00 .16 .06 .00 .008 .0 .0 .0 .0
(2-taile 1 1 5 08 2 5 4 8 90 02 01 06
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .81 .80 .72 .63 1 .554 .513 .384 .538 .6 .44 .48 .58 .53 .607 .4 .5 .5 .4
Relia on 1** 1** 2** 5** ** ** * ** 69 1* 3** 3** 8** ** 52 88 82 77
bility Correl ** * ** ** **
ation
Sig. .00 .00 .00 .00 .001 .004 .036 .002 .0 .01 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 0 0 0 0 00 5 7 1 2 12 01 01 08
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Resp Pears .32 .28 .70 .36 .554 1 .671 .405 .299 .8 .22 .37 .53 .42 .465 .4 .5 .6 .5
onsiv on 4 6 0** 5* ** ** * 00 6 5* 7** 3* ** 94 68 88 62
eness Correl ** ** ** ** **
1 ation
Sig. .08 .12 .00 .04 .001 .000 .026 .108 .0 .22 .04 .00 .02 .010 .0 .0 .0 .0
(2-taile 0 5 0 8 00 9 1 2 0 06 01 00 01
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Resp Pears .24 .22 .67 .41 .513 .671 1 .316 .361 .7 .41 .53 .44 .52 .575 .4 .4 .5 .6
onsiv on 8 6 0** 9* ** ** 85 8* 6** 7* 0** ** 91 83 96 45
eness Correl ** ** ** ** **
1 ation
Sig. .18 .23 .00 .02 .004 .000 .089 .050 .0 .02 .00 .01 .00 .001 .0 .0 .0 .0
(2-taile 6 1 0 1 00 1 2 3 3 06 07 01 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Resp Pears .14 .27 .57 .16 .384 .405 .316 1 .315 .7 .26 .34 .39 .45 .433 .5 .3 .3 .3
onsiv on 7 3 0** 5 * * 10 6 0 4* 0* * 04 26 98 18
eness Correl ** ** *
1 ation
Sig. .43 .14 .00 .38 .036 .026 .089 .090 .0 .15 .06 .03 .01 .017 .0 .0 .0 .0
(2-taile 9 4 1 4 00 5 6 1 3 05 79 29 87
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Resp Pears .16 .40 .57 .47 .538 .299 .361 .315 1 .6 .72 .62 .52 .66 .754 .5 .3 .2 .3
onsiv on 8 8* 9** 1** ** 58 5** 1** 0** 8** ** 59 52 70 63
eness Correl ** ** *
1 ation
Sig. .37 .02 .00 .00 .002 .108 .050 .090 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .1 .0
(2-taile 6 5 1 9 00 0 0 3 0 01 56 49 49
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .29 .40 .85 .47 .669 .800 .785 .710 .658 1 .54 .62 .64 .69 .748 .6 .5 .6 .6
X2 on 8 3* 2** 2** ** ** ** ** ** 5** 8** 0** 5** ** 93 83 60 34
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .10 .02 .00 .00 .000 .000 .000 .000 .000 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 9 7 0 8 2 0 0 0 00 01 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assur Pears .17 .28 .34 .53 .441 .226 .418 .266 .725 .5 1 .72 .60 .49 .832 .5 .3 .4 .5
ance on 4 2 8 9** * * ** 45 6** 5** 5** ** 56 87 36 28
Correl ** ** * * **
ation
Sig. .35 .13 .05 .00 .015 .229 .021 .155 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 7 1 9 2 02 0 0 5 01 35 16 03
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assur Pears .30 .37 .50 .26 .483 .375 .536 .340 .621 .6 .72 1 .72 .56 .899 .5 .5 .5 .6
ance on 9 1* 0** 0 ** * ** ** 28 6** 6** 8** ** 94 41 89 01
Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .09 .04 .00 .16 .007 .041 .002 .066 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 7 3 5 5 00 0 0 1 01 02 01 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assur Pears .43 .42 .53 .34 .583 .537 .447 .394 .520 .6 .60 .72 1 .54 .849 .5 .5 .5 .5
ance on 6* 2* 6** 3 ** ** * * ** 40 5** 6** 8** ** 84 90 10 28
Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .01 .02 .00 .06 .001 .002 .013 .031 .003 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 6 0 2 4 00 0 0 2 01 01 04 03
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assur Pears .15 .30 .70 .47 .538 .423 .520 .450 .668 .6 .49 .56 .54 1 .786 .6 .5 .4 .5
ance on 3 7 4** 4** ** * ** * ** 95 5** 8** 8** ** 52 37 23 98
Correl ** ** ** * **
ation
Sig. .41 .09 .00 .00 .002 .020 .003 .013 .000 .0 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 8 8 0 8 00 5 1 2 00 02 20 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .31 .41 .62 .47 .607 .465 .575 .433 .754 .7 .83 .89 .84 .78 1 .7 .6 .5 .6
Assur on 6 0* 6** 8** ** ** ** * ** 48 2** 9** 9** 6** 11 12 82 73
ance Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .08 .02 .00 .00 .000 .010 .001 .017 .000 .0 .00 .00 .00 .00 .0 .0 .0 .0
(2-taile 9 4 0 8 00 0 0 0 0 00 00 01 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emph Pears .08 .38 .58 .31 .452 .494 .491 .504 .559 .6 .55 .59 .58 .65 .711 1 .5 .4 .4
aty on 0 8* 0** 5 * ** ** ** ** 93 6** 4** 4** 2** ** 43 69 86
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .67 .03 .00 .09 .012 .006 .006 .005 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0
(2-taile 4 4 1 0 00 1 1 1 0 02 09 06
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emph Pears .38 .30 .54 .54 .588 .568 .483 .326 .352 .5 .38 .54 .59 .53 .612 .5 1 .7 .7
aty on 9* 0 6** 7** ** ** ** 83 7* 1** 0** 7** ** 43 75 58
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .03 .10 .00 .00 .001 .001 .007 .079 .056 .0 .03 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0
(2-taile 3 8 2 2 01 5 2 1 2 02 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emph Pears .42 .27 .46 .59 .582 .688 .596 .398 .270 .6 .43 .58 .51 .42 .582 .4 .7 1 .7
aty on 4* 9 5** 5** ** ** ** * 60 6* 9** 0** 3* ** 69 75 95
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .02 .13 .01 .00 .001 .000 .001 .029 .149 .0 .01 .00 .00 .02 .001 .0 .0 .0
(2-taile 0 6 0 1 00 6 1 4 0 09 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emph Pears .21 .27 .46 .48 .477 .562 .645 .318 .363 .6 .52 .60 .52 .59 .673 .4 .7 .7 1
aty on 7 8 7** 7** ** ** ** * 34 8** 1** 8** 8** ** 86 58 95
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .25 .13 .00 .00 .008 .001 .000 .087 .049 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0
(2-taile 0 7 9 6 00 3 0 3 0 06 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .32 .36 .59 .57 .612 .681 .657 .454 .448 .7 .56 .68 .64 .64 .755 .7 .8 .8 .8
Emph on 3 2* 7** 0** ** ** ** * * 55 3** 3** 3** 4** ** 25 89 99 99
aty Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .08 .04 .00 .00 .000 .000 .000 .012 .013 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 2 9 0 1 00 1 0 0 0 00 00 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangi Pears .54 .62 .63 .45 .760 .587 .614 .372 .607 .7 .58 .67 .64 .59 .743 .5 .5 .5 .5
ble on 3** 4** 5** 8* ** ** ** * ** 31 4** 1** 7** 7** ** 95 29 76 49
Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .00 .00 .00 .01 .000 .001 .000 .043 .000 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 2 0 0 1 00 1 0 0 0 01 03 01 02
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangi Pears .49 .33 .40 .41 .551 .537 .397 .194 .388 .5 .36 .46 .50 .47 .534 .3 .4 .5 .4
ble on 7** 2 2* 9* ** ** * * 07 1 0* 5** 0** ** 85 83 26 30
Correl ** * ** ** *
ation
Sig. .00 .07 .02 .02 .002 .002 .030 .303 .034 .0 .05 .01 .00 .00 .002 .0 .0 .0 .0
(2-taile 5 3 8 1 04 0 1 4 9 36 07 03 18
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangi Pears .55 .27 .33 .51 .558 .507 .669 .183 .080 .4 .41 .34 .37 .31 .425 .2 .3 .6 .5
ble on 1** 1 7 6** ** ** ** 82 0* 0 8* 0 * 59 86 08 57
Correl ** * ** **
ation
Sig. .00 .14 .06 .00 .001 .004 .000 .332 .674 .0 .02 .06 .03 .09 .019 .1 .0 .0 .0
(2-taile 2 7 8 3 07 4 6 9 5 66 35 00 01
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangi Pears .44 .51 .58 .34 .635 .515 .657 .342 .515 .6 .54 .73 .63 .60 .753 .6 .5 .5 .6
ble on 1* 8** 1** 7 ** ** ** ** 80 5** 5** 7** 9** ** 71 56 76 11
Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .01 .00 .00 .06 .000 .004 .000 .064 .004 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 5 3 1 0 00 2 0 0 0 00 01 01 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .58 .50 .56 .49 .718 .617 .668 .313 .459 .6 .54 .63 .62 .57 .706 .5 .5 .6 .6
Tangi on 3** 0** 1** 9** ** ** ** * 89 4** 4** 4** 2** ** 49 63 56 15
ble Correl ** ** ** ** **
ation
Sig. .00 .00 .00 .00 .000 .000 .000 .092 .011 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 1 5 1 5 00 2 0 0 1 02 01 00 00
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepu Pears .00 -.0 .51 .38 .282 .381 .340 .397 .315 .4 .21 .18 .11 .31 .248 .1 .1 .2 .0
asan on 0 09 8** 5* * * 87 5 1 3 5 98 83 74 85
Correl **
ation
Sig. 1.0 .96 .00 .03 .131 .038 .066 .030 .090 .0 .25 .33 .55 .09 .186 .2 .3 .1 .6
(2-taile 00 1 3 6 06 4 8 4 0 95 33 43 56
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepu Pears .51 .29 .40 .46 .556 .334 .170 .248 .324 .3 .40 .28 .54 .22 .424 .1 .4 .4 .2
asan on 5** 0 0* 3* ** 64 2* 6 5** 1 * 06 09 54 67
Correl * * *
ation
Sig. .00 .11 .02 .01 .001 .071 .368 .187 .080 .0 .02 .12 .00 .24 .020 .5 .0 .0 .1
(2-taile 4 9 9 0 48 8 6 2 0 79 25 12 53
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepu Pears .38 .56 .59 .48 .678 .500 .495 .521 .575 .7 .66 .53 .50 .51 .658 .5 .3 .5 .5
asan on 6* 0** 3** 8** ** ** ** ** ** 08 9** 6** 1** 8** ** 53 15 64 01
Correl ** ** ** **
ation
Sig. .03 .00 .00 .00 .000 .005 .005 .003 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 5 1 1 6 00 0 2 5 3 02 90 01 05
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepu Pears .30 .37 .60 .39 .556 .426 .418 .297 .542 .5 .51 .65 .65 .63 .731 .6 .4 .4 .4
asan on 3 3* 0** 7* ** * * ** 64 1** 5** 2** 5** ** 96 72 71 37
Correl ** ** ** ** *
ation
Sig. .10 .04 .00 .03 .001 .019 .022 .111 .002 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 4 3 0 0 01 4 0 0 0 00 08 09 16
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pears .39 .40 .70 .57 .688 .547 .476 .489 .585 .7 .59 .55 .59 .56 .685 .5 .4 .5 .4
Kepu on 7* 4* 3** 6** ** ** ** ** ** 09 8** 1** 8** 3** ** 18 55 85 29
asan Correl ** ** * ** *
ation
Sig. .03 .02 .00 .00 .000 .002 .008 .006 .001 .0 .00 .00 .00 .00 .000 .0 .0 .0 .0
(2-taile 0 7 0 1 00 0 2 0 1 03 11 01 18
d)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Correlations
SUM
Emphat Tang Tang Tang Tang SUMTa Kepu Kepu Kepu Kepu SUMKe
y ible ible ible ible ngible asan asan asan asan puasan
Reliability1 Pearson .323 .543* .497* .551* .441* .583** .000 .515** .386* .303 .397*
Correlation * * *
Sig. .082 .002 .005 .002 .015 .001 1.000 .004 .035 .104 .030
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Reliability2 Pearson .362* .624* .332 .271 .518* .500** -.009 .290 .560** .373* .404*
Correlation * *
Sig. .049 .000 .073 .147 .003 .005 .961 .119 .001 .043 .027
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Reliability3 Pearson .597** .635* .402* .337 .581* .561** .518** .400* .593** .600** .703**
Correlation * *
Sig. .000 .000 .028 .068 .001 .001 .003 .029 .001 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Reliability4 Pearson .570** .458* .419* .516* .347 .499** .385* .463* .488** .397* .576**
Correlation *
Sig. .001 .011 .021 .003 .060 .005 .036 .010 .006 .030 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pearson .612** .760* .551* .558* .635* .718** .282 .556** .678** .556** .688**
Reliability Correlation * * * *
Sig. .000 .000 .002 .001 .000 .000 .131 .001 .000 .001 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Responsiv Pearson .681** .587* .537* .507* .515* .617** .381* .334 .500** .426* .547**
eness1 Correlation * * * *
Sig. .000 .001 .002 .004 .004 .000 .038 .071 .005 .019 .002
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Responsiv Pearson .657** .614* .397* .669* .657* .668** .340 .170 .495** .418* .476**
eness1 Correlation * * *
Sig. .000 .000 .030 .000 .000 .000 .066 .368 .005 .022 .008
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Responsiv Pearson .454* .372* .194 .183 .342 .313 .397* .248 .521** .297 .489**
eness1 Correlation
Sig. .012 .043 .303 .332 .064 .092 .030 .187 .003 .111 .006
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Responsiv Pearson .448* .607* .388* .080 .515* .459* .315 .324 .575** .542** .585**
eness1 Correlation * *
Sig. .013 .000 .034 .674 .004 .011 .090 .080 .001 .002 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM X2 Pearson .755** .731* .507* .482* .680* .689** .487** .364* .708** .564** .709**
Correlation * * * *
Sig. .000 .000 .004 .007 .000 .000 .006 .048 .000 .001 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assurance Pearson .563** .584* .361 .410* .545* .544** .215 .402* .669** .511** .598**
Correlation * *
Sig. .001 .001 .050 .024 .002 .002 .254 .028 .000 .004 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assurance Pearson .683** .671* .460* .340 .735* .634** .181 .286 .536** .655** .551**
Correlation * *
Sig. .000 .000 .011 .066 .000 .000 .338 .126 .002 .000 .002
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assurance Pearson .643** .647* .505* .378* .637* .624** .113 .545** .501** .652** .598**
Correlation * * *
Sig. .000 .000 .004 .039 .000 .000 .554 .002 .005 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Assurance Pearson .644** .597* .470* .310 .609* .572** .315 .221 .518** .635** .563**
Correlation * * *
Sig. .000 .000 .009 .095 .000 .001 .090 .240 .003 .000 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pearson .755** .743* .534* .425* .753* .706** .248 .424* .658** .731** .685**
Assurance Correlation * * *
Sig. .000 .000 .002 .019 .000 .000 .186 .020 .000 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emphaty Pearson .725** .595* .385* .259 .671* .549** .198 .106 .553** .696** .518**
Correlation * *
Sig. .000 .001 .036 .166 .000 .002 .295 .579 .002 .000 .003
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emphaty Pearson .889** .529* .483* .386* .556* .563** .183 .409* .315 .472** .455*
Correlation * * *
Sig. .000 .003 .007 .035 .001 .001 .333 .025 .090 .008 .011
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emphaty Pearson .899** .576* .526* .608* .576* .656** .274 .454* .564** .471** .585**
Correlation * * * *
Sig. .000 .001 .003 .000 .001 .000 .143 .012 .001 .009 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Emphaty Pearson .899** .549* .430* .557* .611* .615** .085 .267 .501** .437* .429*
Correlation * * *
Sig. .000 .002 .018 .001 .000 .000 .656 .153 .005 .016 .018
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUM Pearson 1 .660* .534* .543* .708* .702** .217 .361 .578** .606** .585**
Emphaty Correlation * * * *
Sig. .000 .002 .002 .000 .000 .250 .050 .001 .000 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangible Pearson .660** 1 .734* .566* .911* .923** .266 .373* .716** .640** .664**
Correlation * * *
Sig. .000 .000 .001 .000 .000 .156 .043 .000 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangible Pearson .534** .734* 1 .608* .657* .869** .243 .443* .463* .485** .542**
Correlation * * *
Sig. .002 .000 .000 .000 .000 .196 .014 .010 .007 .002
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangible Pearson .543** .566* .608* 1 .564* .783** .130 .356 .524** .371* .459*
Correlation * * *
Sig. .002 .001 .000 .001 .000 .495 .054 .003 .043 .011
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tangible Pearson .708** .911* .657* .564* 1 .900** .238 .240 .602** .695** .591**
Correlation * * *
Sig. .000 .000 .000 .001 .000 .205 .202 .000 .000 .001
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUMTangi Pearson .702** .923* .869* .783* .900* 1 .253 .407* .660** .630** .649**
ble Correlation * * * *
Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .177 .025 .000 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pearson .217 .266 .243 .130 .238 .253 1 .338 .464** .297 .703**
Correlation
Sig. .250 .156 .196 .495 .205 .177 .067 .010 .111 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pearson .361 .373* .443* .356 .240 .407* .338 1 .484** .333 .710**
Correlation
Sig. .050 .043 .014 .054 .202 .025 .067 .007 .072 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pearson .578** .716* .463* .524* .602* .660** .464** .484** 1 .604** .853**
Correlation * * *
Sig. .001 .000 .010 .003 .000 .000 .010 .007 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pearson .606** .640* .485* .371* .695* .630** .297 .333 .604** 1 .741**
Correlation * * *
Sig. .000 .000 .007 .043 .000 .000 .111 .072 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SUMKepu Pearson .585** .664* .542* .459* .591* .649** .703** .710** .853** .741** 1
asan Correlation * * *
Sig. .001 .000 .002 .011 .001 .000 .000 .000 .000 .000
(2-tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 SUM X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 SUMX2 X3.1 X3.2 X3.3
X3.4 SUMX3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 SUMX4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 SUMX5 Y1 Y2 Y3 Y4
SUMY /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1
X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3 Y4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Output Created 23-MAY-2020 01:26:07
Comments
Input Active Dataset DataSet3
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 30
File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all
cases with valid data for all
variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X1.1 X1.2
X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3
X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1
X5.2 X5.3 X5.4 Y1 Y2 Y3
Y4
/SCALE('ALL VARIABLES')
ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIV
E SCALE CORR
/SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 00:00:00.00
Elapsed Time 00:00:00.02
Warnings The determinant of the covariance matrix is zero or approximately
zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and
they are displayed as system missing values.
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.951 .952 24
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Reliability1 4.00 .643 30
Reliability2 3.97 .669 30
Reliability3 4.30 .596 30
Reliability4 4.50 .572 30
Responsiveness1 3.67 .661 30
Responsiveness1 3.83 .648 30
Responsiveness1 3.87 .730 30
Responsiveness1 4.07 .640 30
Assurance 4.37 .615 30
Assurance 4.00 .695 30
Assurance 4.03 .615 30
Assurance 4.17 .699 30
Emphaty 4.03 .669 30
Emphaty 4.20 .551 30
Emphaty 4.10 .759 30
Emphaty 4.00 .743 30
Tangible 4.17 .592 30
Tangible 4.17 .648 30
Tangible 4.07 .583 30
Tangible 4.10 .607 30
Kepuasan 3.90 .548 30
Kepuasan 3.93 .521 30 Kepuasan 4.03 .556 30
Kepuasan 3.83 .531 30
Inter-Item Correlation Matrix
Responsiveness
Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 1
Reliability1 1.000 .641 .360 .375 .324
Reliability2 .641 1.000 .459 .225 .286
Reliability3 .360 .459 1.000 .354 .700
Reliability4 .375 .225 .354 1.000 .365
Responsiveness1 .324 .286 .700 .365 1.000
Responsiveness1 .248 .226 .670 .419 .671
Responsiveness1 .147 .273 .570 .165 .405
Responsiveness1 .168 .408 .579 .471 .299
Assurance .174 .282 .348 .539 .226
Assurance .309 .371 .500 .260 .375
Assurance .436 .422 .536 .343 .537
Assurance .153 .307 .704 .474 .423
Emphaty .080 .388 .580 .315 .494
Emphaty .389 .300 .546 .547 .568
Emphaty .424 .279 .465 .595 .688
Emphaty .217 .278 .467 .487 .562
Tangible .543 .624 .635 .458 .587
Tangible .497 .332 .402 .419 .537
Tangible .551 .271 .337 .516 .507
Tangible .441 .518 .581 .347 .515
Kepuasan .000 -.009 .518 .385 .381
Kepuasan .515 .290 .400 .463 .334
Kepuasan .386 .560 .593 .488 .500
Kepuasan .303 .373 .600 .397 .426
Inter-Item Correlation Matrix
Responsiveness1 Responsiveness1 Responsiveness1 Assurance Assurance
Reliability1 .248 .147 .168 .174 .309
Reliability2 .226 .273 .408 .282 .371
Reliability3 .670 .570 .579 .348 .500
Reliability4 .419 .165 .471 .539 .260 Responsiveness1 .671 .405 .299 .226 .375
Responsiveness1 1.000 .316 .361 .418 .536
Responsiveness1 .316 1.000 .315 .266 .340
Responsiveness1 .361 .315 1.000 .725 .621
Assurance .418 .266 .725 1.000 .726
Assurance .536 .340 .621 .726 1.000
Assurance .447 .394 .520 .605 .726
Assurance .520 .450 .668 .495 .568
Emphaty .491 .504 .559 .556 .594
Emphaty .483 .326 .352 .387 .541
Emphaty .596 .398 .270 .436 .589
Emphaty .645 .318 .363 .528 .601
Tangible .614 .372 .607 .584 .671
Tangible .397 .194 .388 .361 .460
Tangible .669 .183 .080 .410 .340
Tangible .657 .342 .515 .545 .735
Kepuasan .340 .397 .315 .215 .181
Kepuasan .170 .248 .324 .402 .286
Kepuasan .495 .521 .575 .669 .536
Kepuasan .418 .297 .542 .511 .655
Inter-Item Correlation Matrix
Assurance Assurance Emphaty Emphaty Emphaty Emphaty Tangible
Reliability1 .436 .153 .080 .389 .424 .217 .543
Reliability2 .422 .307 .388 .300 .279 .278 .624
Reliability3 .536 .704 .580 .546 .465 .467 .635
Reliability4 .343 .474 .315 .547 .595 .487 .458
Responsiveness1 .537 .423 .494 .568 .688 .562 .587
Responsiveness1 .447 .520 .491 .483 .596 .645 .614
Responsiveness1 .394 .450 .504 .326 .398 .318 .372
Responsiveness1 .520 .668 .559 .352 .270 .363 .607
Assurance .605 .495 .556 .387 .436 .528 .584
Assurance .726 .568 .594 .541 .589 .601 .671
Assurance 1.000 .548 .584 .590 .510 .528 .647
Assurance .548 1.000 .652 .537 .423 .598 .597
Emphaty .584 .652 1.000 .543 .469 .486 .595
Emphaty .590 .537 .543 1.000 .775 .758 .529
Emphaty .510 .423 .469 .775 1.000 .795 .576 Emphaty .528 .598 .486 .758 .795 1.000 .549
Tangible .647 .597 .595 .529 .576 .549 1.000
Tangible .505 .470 .385 .483 .526 .430 .734
Tangible .378 .310 .259 .386 .608 .557 .566
Tangible .637 .609 .671 .556 .576 .611 .911
Kepuasan .113 .315 .198 .183 .274 .085 .266
Kepuasan .545 .221 .106 .409 .454 .267 .373
Kepuasan .501 .518 .553 .315 .564 .501 .716
Kepuasan .652 .635 .696 .472 .471 .437 .640
Inter-Item Correlation Matrix
Tangible Tangible Tangible Kepuasan Kepuasan Kepuasan
Reliability1 .497 .551 .441 .000 .515 .386
Reliability2 .332 .271 .518 -.009 .290 .560
Reliability3 .402 .337 .581 .518 .400 .593
Reliability4 .419 .516 .347 .385 .463 .488
Responsiveness1 .537 .507 .515 .381 .334 .500
Responsiveness1 .397 .669 .657 .340 .170 .495
Responsiveness1 .194 .183 .342 .397 .248 .521
Responsiveness1 .388 .080 .515 .315 .324 .575
Assurance .361 .410 .545 .215 .402 .669
Assurance .460 .340 .735 .181 .286 .536
Assurance .505 .378 .637 .113 .545 .501
Assurance .470 .310 .609 .315 .221 .518
Emphaty .385 .259 .671 .198 .106 .553
Emphaty .483 .386 .556 .183 .409 .315
Emphaty .526 .608 .576 .274 .454 .564
Emphaty .430 .557 .611 .085 .267 .501
Tangible .734 .566 .911 .266 .373 .716
Tangible 1.000 .608 .657 .243 .443 .463
Tangible .608 1.000 .564 .130 .356 .524
Tangible .657 .564 1.000 .238 .240 .602
Kepuasan .243 .130 .238 1.000 .338 .464
Kepuasan .443 .356 .240 .338 1.000 .484
Kepuasan .463 .524 .602 .464 .484 1.000
Kepuasan .485 .371 .695 .297 .333 .604
Inter-Item Correlation Matrix
Kepuasan
Reliability1 .303
Reliability2 .373
Reliability3 .600
Reliability4 .397
Responsiveness1 .426
Responsiveness1 .418
Responsiveness1 .297
Responsiveness1 .542
Assurance .511
Assurance .655
Assurance .652
Assurance .635
Emphaty .696
Emphaty .472
Emphaty .471
Emphaty .437
Tangible .640
Tangible .485
Tangible .371
Tangible .695
Kepuasan .297
Kepuasan .333
Kepuasan .604
Kepuasan 1.000
Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
Reliability1 93.30 101.803 .473 . .951
Reliability2 93.33 101.126 .504 . .951
Reliability3 93.00 99.034 .756 . .948
Reliability4 92.80 101.269 .587 . .950
Responsiveness1 93.63 98.999 .678 . .949
Responsiveness1 93.47 99.085 .686 . .949 Responsiveness1 93.43 100.737 .483 . .951
Responsiveness1 93.23 99.909 .628 . .949
Assurance 92.93 99.926 .655 . .949
Assurance 93.30 97.803 .733 . .948
Assurance 93.27 98.892 .743 . .948
Assurance 93.13 98.051 .709 . .948
Emphaty 93.27 98.823 .683 . .949
Emphaty 93.10 100.300 .703 . .949
Emphaty 93.20 96.648 .746 . .948
Emphaty 93.30 97.459 .705 . .949
Tangible 93.13 97.982 .855 . .947
Tangible 93.13 99.499 .653 . .949
Tangible 93.23 101.013 .597 . .950
Tangible 93.20 98.166 .816 . .947
Kepuasan 93.40 104.041 .359 . .952
Kepuasan 93.37 102.861 .494 . .951
Kepuasan 93.27 99.513 .769 . .948
Kepuasan 93.47 100.464 .715 . .949
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
97.30 108.355 10.409 24
OUTPUT SPSS
Your temporary usage period for IBM SPSS Statistics will expire in 5703 days.
GET FILE='D:\Skripsi\Data OK fix.sav'.
DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. NEW FILE. DATASET NAME DataSet2 WINDOW=FRONT. DESCRIPTIVES VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 Y /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN.
Descriptives
Notes
Output Created 20-MAY-2020 07:19:33
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values
are treated as missing.
Cases Used All non-missing data are
used.
Syntax DESCRIPTIVES
VARIABLES=X1 X2 X3 X4
X5 Y
/STATISTICS=MEAN
STDDEV VARIANCE MIN
MAX SEMEAN.
Resources Processor Time 00:00:00.00
Elapsed Time 00:00:00.03
[DataSet2]
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Reliability 100 12 20 16.28 .171 1.712
Responsiveness 100 10 20 15.44 .187 1.871
Assurance 100 12 20 15.86 .156 1.564
Emphaty 100 12 20 16.05 .182 1.822
Tangible 100 12 20 16.00 .176 1.758
Kepuasan Pelanggan 100 12 20 15.96 .166 1.657
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
Variance
Statistic
Reliability 2.931
Responsiveness 3.501
Assurance 2.445
Emphaty 3.321
Tangible 3.091
Kepuasan Pelanggan 2.746
Valid N (listwise)
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN
TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 07:29:05
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5.
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.08
Memory Required 2668 bytes
Additional Memory Required 0 bytes
for Residual Plots
Variables Entered/Removeda
Variables Variables Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability .454 2.200
Responsiveness .501 1.996
Assurance .324 3.088
Emphaty .269 3.713
Tangible .439 2.276
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance
1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233
Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238
Reliability -.281 -.070 1.000 -.079
Assurance -.233 -.238 -.079 1.000
Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432
Covariances Tangible .009 -4.229E-5 -.003 -.003
Responsiveness -4.229E-5 .007 -.001 -.003
Reliability -.003 -.001 .009 -.001
Assurance -.003 -.003 -.001 .016
Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006
Coefficient Correlationsa
Model Emphaty
1 Correlations Tangible -.221
Responsiveness -.285
Reliability -.293
Assurance -.432
Emphaty 1.000
Covariances Tangible -.003
Responsiveness -.003
Reliability -.003
Assurance -.006
Emphaty .014
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness
1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00
2 .008 27.850 .57 .01 .31
3 .006 30.447 .28 .08 .40
4 .004 38.558 .01 .78 .00
5 .004 41.290 .01 .07 .29
6 .002 52.524 .13 .06 .00
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Assurance Emphaty Tangible
1 1 .00 .00 .00
2 .00 .04 .00
3 .00 .02 .20
4 .04 .00 .40
5 .24 .27 .38
6 .72 .67 .00
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN
TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SAVE RESID.
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 07:35:00
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5
/SAVE RESID.
Resources Processor Time 00:00:00.00
Elapsed Time 00:00:00.02
Memory Required 2684 bytes
Additional Memory Required 0 bytes
for Residual Plots
Variables Created or RES_1 Unstandardized Residual
Modified
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability .454 2.200
Responsiveness .501 1.996
Assurance .324 3.088
Emphaty .269 3.713
Tangible .439 2.276
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance
1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233
Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238
Reliability -.281 -.070 1.000 -.079
Assurance -.233 -.238 -.079 1.000
Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432
Covariances Tangible .009 -4.229E-5 -.003 -.003
Responsiveness -4.229E-5 .007 -.001 -.003
Reliability -.003 -.001 .009 -.001
Assurance -.003 -.003 -.001 .016
Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006
Coefficient Correlationsa
Model Emphaty
1 Correlations Tangible -.221
Responsiveness -.285
Reliability -.293
Assurance -.432
Emphaty 1.000
Covariances Tangible -.003
Responsiveness -.003
Reliability -.003
Assurance -.006
Emphaty .014
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness
1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00
2 .008 27.850 .57 .01 .31
3 .006 30.447 .28 .08 .40
4 .004 38.558 .01 .78 .00
5 .004 41.290 .01 .07 .29
6 .002 52.524 .13 .06 .00
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Assurance Emphaty Tangible
1 1 .00 .00 .00
2 .00 .04 .00
3 .00 .02 .20
4 .04 .00 .40
5 .24 .27 .38
6 .72 .67 .00
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100
Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100
Std. Predicted Value -2.672 2.722 .000 1.000 100
Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
COMPUTE Res2=ABS_Res(Res_1). EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN
TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Res2 /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 07:37:46
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Res2
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5.
Resources Processor Time 00:00:00.03
Elapsed Time 00:00:00.03
Memory Required 2708 bytes
Additional Memory Required 0 bytes
for Residual Plots
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Res2
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .115a .013 -.039 .75765
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .719 5 .144 .251 .939b
Residual 53.960 94 .574
Total 54.679 99
a. Dependent Variable: Res2 b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .583 .854 .682 .497
Reliability .015 .066 .034 .226 .822
Responsiveness -.047 .057 -.118 -.816 .417
Assurance -.024 .086 -.051 -.285 .776
Emphaty .038 .081 .093 .471 .639
Tangible .029 .065 .068 .441 .660
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability .454 2.200
Responsiveness .501 1.996
Assurance .324 3.088
Emphaty .269 3.713
Tangible .439 2.276
a. Dependent Variable: Res2
Coefficient Correlationsa
Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance
1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233
Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238
Reliability -.281 -.070 1.000 -.079
Assurance -.233 -.238 -.079 1.000
Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432
Covariances Tangible .004 -1.966E-5 -.001 -.001
Responsiveness -1.966E-5 .003 .000 -.001
Reliability -.001 .000 .004 .000
Assurance -.001 -.001 .000 .007
Emphaty -.001 -.001 -.002 -.003
Coefficient Correlationsa
Model Emphaty
1 Correlations Tangible -.221
Responsiveness -.285
Reliability -.293
Assurance -.432
Emphaty 1.000
Covariances Tangible -.001
Responsiveness -.001
Reliability -.002
Assurance -.003
Emphaty .006
a. Dependent Variable: Res2
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness
1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00
2 .008 27.850 .57 .01 .31
3 .006 30.447 .28 .08 .40
4 .004 38.558 .01 .78 .00
5 .004 41.290 .01 .07 .29
6 .002 52.524 .13 .06 .00
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Assurance Emphaty Tangible
1 1 .00 .00 .00
2 .00 .04 .00
3 .00 .02 .20
4 .04 .00 .40
5 .24 .27 .38
6 .72 .67 .00
a. Dependent Variable: Res2
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN
TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED).
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 07:51:44
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5
/SCATTERPLOT=(*SRESID
,*ZPRED).
Resources Processor Time 00:00:02.26
Elapsed Time 00:00:01.24
Memory Required 2724 bytes
Additional Memory Required 208 bytes
for Residual Plots
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability .454 2.200
Responsiveness .501 1.996
Assurance .324 3.088
Emphaty .269 3.713
Tangible .439 2.276
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance
1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233
Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238
Reliability -.281 -.070 1.000 -.079
Assurance -.233 -.238 -.079 1.000
Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432
Covariances Tangible .009 -4.229E-5 -.003 -.003
Responsiveness -4.229E-5 .007 -.001 -.003
Reliability -.003 -.001 .009 -.001
Assurance -.003 -.003 -.001 .016
Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006
Coefficient Correlationsa
Model Emphaty
1 Correlations Tangible -.221
Responsiveness -.285
Reliability -.293
Assurance -.432
Emphaty 1.000
Covariances Tangible -.003
Responsiveness -.003
Reliability -.003
Assurance -.006
Emphaty .014
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness
1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00
2 .008 27.850 .57 .01 .31
3 .006 30.447 .28 .08 .40
4 .004 38.558 .01 .78 .00
5 .004 41.290 .01 .07 .29
6 .002 52.524 .13 .06 .00
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Assurance Emphaty Tangible
1 1 .00 .00 .00
2 .00 .04 .00
3 .00 .02 .20
4 .04 .00 .40
5 .24 .27 .38
6 .72 .67 .00
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100
Std. Predicted Value -2.672 2.722 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted .122 .502 .255 .096 100
Value
Adjusted Predicted Value 12.67 19.31 15.97 1.254 100
Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100
Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100
Stud. Residual -2.760 3.498 -.004 1.014 100
Deleted Residual -3.091 3.998 -.009 1.173 100
Stud. Deleted Residual -2.864 3.730 -.002 1.034 100
Mahal. Distance .206 19.243 4.950 4.269 100
Cook's Distance .000 .153 .014 .028 100
Centered Leverage Value .002 .194 .050 .043 100
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Charts
DATASET ACTIVATE DataSet1. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /RESIDUALS NORMPROB(ZRESID).
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 20:10:01
Comments
Input Data D:\Skripsi\Data OK fix.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5
/RESIDUALS
NORMPROB(ZRESID).
Resources Processor Time 00:00:00.84
Elapsed Time 00:00:11.74
Memory Required 2684 bytes
Additional Memory Required 280 bytes
for Residual Plots [DataSet1] D:\Skripsi\Data OK fix.sav
Variables Entered/Removeda
Variables Variables Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsivenes,
Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability,
Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsivenes .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100
Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100
Std. Predicted Value -2.672 2.722 .000 1.000 100
Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Charts
DATASET ACTIVATE DataSet2. FREQUENCIES VARIABLES=X1 /STATISTICS=RANGE MINIMUM MAXIMUM STDDEV MEAN
MEDIAN /FORMAT=NOTABLE /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Notes
Output Created 20-MAY-2020 20:14:19
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all
cases with valid data.
Syntax FREQUENCIES
VARIABLES=X1
/STATISTICS=RANGE
MINIMUM MAXIMUM
STDDEV MEAN MEDIAN
/FORMAT=NOTABLE
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.04 [DataSet2]
Statistics Reliability
N Valid 100
Missing 0
Mean 16.28
Median 16.00
Std. Deviation 1.712
Range 8
Minimum 12
Maximum 20
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN
TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED).
Regression
Notes
Output Created 20-MAY-2020 20:15:08
Comments
Input Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5
/SCATTERPLOT=(*SRESID
,*ZPRED).
Resources Processor Time 00:00:00.56
Elapsed Time 00:00:00.68
Memory Required 2724 bytes
Additional Memory Required 208 bytes
for Residual Plots
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability .454 2.200
Responsiveness .501 1.996
Assurance .324 3.088
Emphaty .269 3.713
Tangible .439 2.276
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model Tangible Responsiveness Reliability Assurance
1 Correlations Tangible 1.000 -.005 -.281 -.233
Responsiveness -.005 1.000 -.070 -.238
Reliability -.281 -.070 1.000 -.079
Assurance -.233 -.238 -.079 1.000
Emphaty -.221 -.285 -.293 -.432
Covariances Tangible .009 -4.229E-5 -.003 -.003
Responsiveness -4.229E-5 .007 -.001 -.003
Reliability -.003 -.001 .009 -.001
Assurance -.003 -.003 -.001 .016
Emphaty -.003 -.003 -.003 -.006
Coefficient Correlationsa
Model Emphaty
1 Correlations Tangible -.221
Responsiveness -.285
Reliability -.293
Assurance -.432
Emphaty 1.000
Covariances Tangible -.003
Responsiveness -.003
Reliability -.003
Assurance -.006
Emphaty .014
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Reliability Responsiveness
1 1 5.976 1.000 .00 .00 .00
2 .008 27.850 .57 .01 .31
3 .006 30.447 .28 .08 .40
4 .004 38.558 .01 .78 .00
5 .004 41.290 .01 .07 .29
6 .002 52.524 .13 .06 .00
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Assurance Emphaty Tangible
1 1 .00 .00 .00
2 .00 .04 .00
3 .00 .02 .20
4 .04 .00 .40
5 .24 .27 .38
6 .72 .67 .00
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.61 19.37 15.96 1.254 100
Std. Predicted Value -2.672 2.722 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted .122 .502 .255 .096 100
Value
Adjusted Predicted Value 12.67 19.31 15.97 1.254 100
Residual -3.042 3.779 .000 1.083 100
Std. Residual -2.738 3.401 .000 .974 100
Stud. Residual -2.760 3.498 -.004 1.014 100
Deleted Residual -3.091 3.998 -.009 1.173 100
Stud. Deleted Residual -2.864 3.730 -.002 1.034 100
Mahal. Distance .206 19.243 4.950 4.269 100
Cook's Distance .000 .153 .014 .028 100
Centered Leverage Value .002 .194 .050 .043 100
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Charts
SAVE OUTFILE='D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav' /COMPRESSED.
DATASET ACTIVATE DataSet1. DATASET CLOSE DataSet2. DATASET ACTIVATE DataSet1. GET FILE='D:\Skripsi\SPSS\Data OK fix.sav'.
DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. GET FILE='D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav'.
DATASET NAME DataSet2 WINDOW=FRONT. NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=RES_1 /MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
Notes
Output Created 23-MAY-2020 00:28:20
Comments
Input Data D:\Skripsi\SPSS\olahan
OKE.sav
Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics for each test are
based on all cases with valid
data for the variable(s) used
in that test.
Syntax NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=RES_1
/MISSING ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.03
Number of Cases Alloweda 393216
a. Based on availability of workspace memory. [DataSet2] D:\Skripsi\SPSS\olahan OKE.sav
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.08280642
Most Extreme Differences Absolute .079
Positive .079
Negative -.063
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2-tailed) .132c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5.
Regression
Notes
Output Created 23-MAY-2020 00:33:04
Comments
Input Data D:\Skripsi\SPSS\olahan
OKE.sav
Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3 X4 X5.
Resources Processor Time 00:00:00.05
Elapsed Time 00:00:00.03
Memory Required 2708 bytes
Additional Memory Required 0 bytes
for Residual Plots
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible, . Enter
Responsiveness , Reliability,
Assurance,
Emphatyb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .757a .573 .550 1.111
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 155.765 5 31.153 25.229 .000b
Residual 116.075 94 1.235
Total 271.840 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.459 1.252 1.964 .053
Reliability .133 .097 .137 1.371 .174
Responsiveness .082 .084 .092 .967 .336
Assurance .219 .126 .207 1.746 .084
Emphaty .160 .118 .176 1.355 .179
Tangible .252 .096 .268 2.633 .010
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/267989820
Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing
Introduction -Measures of Service Quality
Article in European Journal of Social Sciences · September 2010 CITATIONS READS 25 29,755 2 authors, including:
Venugopal Prabhakar Gantasala New York Institute of Technology
38 PUBLICATIONS 347 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Climate change View project
Knowledge Management and Learning styles View project
All content following this page was uploaded by Venugopal Prabhakar Gantasala on 17 May 2017.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing
C.N. Krishna Naik
Head & Chairman, Board of Studies, Sri Krishna Devaraya Institute of Management Sri Krishna Devaraya University, Anantapur, Andhra Pradesh, India
E-mail: [email protected]
Swapna Bhargavi Gantasala
Assistant Professor, Aurora’s P.G. College Ramanthapur, Hyderabad
E-mail: [email protected]
Gantasala V. Prabhakar
Director of Experiential Education & Assistant Professor
School of Management, New York Institute of Technology
Sixth circle - Zahran Street, P.O. Box 840878
Amman 11184 Jordan E-mail: [email protected]
Abstract
Service Quality within retail units is pivotal for satisfying customers, retaining them and creating loyalty amongst customers. This research uses SERVQUAL to analyze the gap between perceptions and expectations of the customer, concerning with the service at retail
units in the South Indian state of Andhra Pradesh. Customer Satisfaction level is assessed for the services offered at select retail units in the city of Hyderabad. Five dimensions in service quality (servqual), tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance (Parasuraman, Zeithaml, &Berry, 1985) have been considered for this empirical research. General purpose of this research to know some factors that impact customer satisfaction. The purpose are (1) to describe applied of service quality (servqual) dimension in retail Business (2) to know service quality (servqual) dimensions that make customers satisfied,
and (3) to know service quality (servqual) dimensions that are dominant in influencing customer satisfaction. The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 369 respondents. The data obtained was analyzed by using reliability method, correlation and regression. Result of research showed that services offered by retail units have positive impact and are significant in building customer satisfaction. Findings of this empirical research reiterate the point of view that Service Quality dimensions are crucial for customer satisfaction in retailing – a burgeoning sector with high growth potential and opportunities in fast growing economies like India’s.
Keywords: Service Quality (Servqual) Dimensions, Customer Satisfaction
Introduction - Measures of Service Quality Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: Intangibility, heterogeneity, inseparability and perishability (Bateson, 1995). Service quality is linked to the concepts of perceptions
239
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
and expectations (Parasuraman et al., 1985, 1988; Lewis and Mitchell, 1990). Customers’ perceptions of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actual-service experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet them (Vázquez et al., 2001).
Based on this perspective, Parasuraman et al. developed a scale for measuring service quality, which is mostly popular known as SERVQUAL. This scale operationalizes service quality by calculating the difference between expectations and perceptions, evaluating both in relation to the 22 items that represent five service quality dimensions known as ‘tangibles’, ‘reliability’, ‘responsiveness’, ‘assurance’ and ‘empathy’.
Figure 1: GAP model
Source: Parasuraman et al. (1985)
The SERVQUAL scale has been tested and/or adapted in a great number of studies conducted in various service settings, cultural contexts and geographic locations like the quality of service offered by a hospital (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm (Bojanic, 1991), a dental school patient clinic, business school placement center, tire store, and acute care hospital (Carman, 1990), pest control, dry cleaning, and fast food (Cronin and Taylor, 1992), banking (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and Singh, 1993; Sharma and Mehta, 2004) and discount and departmental stores (Finn and Lamb, 1991). All these studies do not support the factor structure proposed by Parasuraman et al. (1988). The universality of the scale and its dimensions has also been the subject of criticisms (Lapierre et al., 1996) and it is suggested that they require customization to the specific service sector in which they are applied. The five dimensions are elaborated in Table 1.
240
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Table 1: Five Broad Dimensions of Service Quality
Dimension Definition
Tangibles Appearance of physical facilities, equipment, personnel and written materials Reliability Ability to perform the promised service dependably and accurately
Responsiveness Willingness to help customers and provide prompt service
Assurance Employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence
Empathy Caring, easy access, good /communication, customer understanding and individualized attention
given to cutomers Source: Adapted from Zeithaml et al. (1990)
In SERVQUAL, both - store service performance and consumer expectations of the store service, are explicitly measured to assess the ‘gap’. Several researchers find the performance perceptions to be sufficient in assessing service quality as compared to the gap (Carman, 1990).
Measures of Retail Service Quality
Service quality in retailing is different from any other product/service environment (Finn, 2004). Because of the unique nature of retail service, improvements and measurements of quality in retailing cannot be approached in the same way as that of the services perspective. In retail service, it is necessary to look at quality from the perspective of services as well as goods and derive a set of items that accurately measure this construct (Mehta et al., 2000). For this reason, Dabholkar et al. (1996) developed and empirically validated the Retail Service Quality Scale (RSQS) to capture dimensions important to retail customers based on the triangulation qualitative research technique. They conducted qualitative research using three different methodologies - phenomenological interviews, exploratory depth interviews, and tracking the customer through the store. Combining these qualitative findings with the existing literature and SERVQUAL, Dabholkar et al. (1996) proposed that retail service quality has a hierarchical factor structure comprising five basic dimensions, namely ‘physical aspects’, ‘reliability’, ‘personal interaction’, ‘problem solving’, and ‘policy’, with first three basic dimensions having two sub-dimensions each and overall service quality as a second order factor.
The sub-dimensions of the basic dimension ‘physical aspects’ are: ‘appearance’ and ‘convenience’; the sub-dimensions of the basic dimension ‘reliability’ are: ‘promises’ and ‘doing it right’; and the sub-dimensions of the basic dimension ‘personal interaction’ are: ‘inspiring confidence’ and ‘courteousness/helpful’.
Three SERVQUAL tangible items are used for measures of appearance. Studies assessing the applicability of the RSQS have reported encouraging results. Dabholkar et al. (1996) replicated their own study and found all the RSQS dimensions and sub-dimensions to be valid in the U.S. Mehta et al. (2000) found the RSQS scale was superior within the context of a ‘more goods and less services’ environment, i.e. a supermarket, while SERVPERF was better for a retailing context where the service element becomes more important, i.e. an electronic goods retailer. Kim and Jin (2002) report the RSQS a useful scale for measuring service quality of discount stores across two different cultural contexts of U.S. and South Korea, though they did not find distinct personal interaction and problem solving dimensions or support for a distinct policy dimension. Boshoff and Terblanche (1997), in a replication of the Dabholkar et al., (1996) study, report highly encouraging results for the RSQS applicability in the context of department stores, specialty stores and hypermarkets in South Africa. However, the applicability of the RSQS or other scales has never been tested in the context of transition economies.
During the past few decades service quality has become a major area of attention to practitioners, managers and researchers owing to its strong impact on business performance, lower costs, customer satisfaction, customer loyalty and profitability (Leonard and Sasser, 1982; Cronin and Taylor, 1992; Gammie, 1992; Hallowell, 1996; Chang and Chen, 1998; Gummesson, 1998; Lasser et al., 2000; Silvestro and Cross, 2000; Newman, 2001; Sureshchander et al., 2002; Guru, 2003 etc.).
241
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
There has been a continued research on the definition, modelling, measurement, data collection procedure, data analysis etc., issues of service quality, leading to development of sound base for the researcher.
Importance of Customer Satisfaction
Satisfying customers is one of the main objectives of every business. Businesses recognize that keeping current customers is more profitable than having to win new ones to replace those lost. Management and marketing theorists underscore the importance of customer satisfaction for a business’s success (McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser, 1990).
Accordingly, the prestigious Malcolm Baldrige National Quality Award recognizes the role of customer satisfaction as the central component of the award process (Dutka, 1993).
Literature Review
Good customer satisfaction has an effect on the profitability of nearly every business. For example, when customers perceive good service, each will typically tell nine to ten people. It is estimated that nearly one half of American business is built upon this informal, “word-of-mouth” communication (Gitomer, 1998). Improvement in customer retention by even a few percentage points can increase profits by 25 percent or more (Griffin, 1995). The University of Michigan found that for every percentage increase in customer satisfaction, there is an average increase of 2.37% of return on investment (Keiningham & Vavra, 2001). Most people prize the businesses that treat them the way they like to be treated; they’ll even pay more for this service.
However, a lack of customer satisfaction has an even larger effect on the bottom line. Customers who receive poor service will typically relate their dissatisfaction to between fifteen and twenty others. The average American company typically loses between 15 and 20 percent of its customers each year (Griffin, 1995). The cost of gaining a new customer is ten times greater than the cost of keeping a satisfied customer (Gitomer, 1998). In addition, if the service is particularly poor, 91% of retail customers will not return to the store (Gitomer, 1998). In fact, if the service incident is so negative, the negative effects can last years through repeated recollection and recounting of the negative experience (Gitomer, 1998; Reck, 1991).
The message is obvious - satisfied customers improve business and dissatisfied customers impair business (Anderson & Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995). Customer satisfaction is an asset that should be monitored and managed just like any physical asset. Therefore, businesses that hope to prosper will realize the importance of this concept, putting together a functional and appropriate operational definition (McColl-Kennedy & Schneider, 2000). This is true for both service-oriented and product-oriented organizations (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001).
The primary issue with developing an operational definition with the specific components of customer satisfaction is to clearly identify the nature of the organization’s business. This further extends into the effective collection, analysis, and application of customer satisfaction information.
Services and products are the two major orientations of business. Products – also referred to as goods, are the physical output of a business. These are tangible objects that exist in time and space. These are first created, then inventoried and sold. It is after purchase that these are actually consumed (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001; Berry, 1980). Products might include computers, automobiles, or food at a restaurant.
Services, on the other hand, are less materially based. In fact, Bateson (cited in Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) noted that there is one major distinction between a service and a product. This differentiation is the intangible nature of a service – it cannot be touched, held, and so on. Another difference is the issue that consist primarily of social interactions or actions (Berry, 1980). The consumption of a service involves the interaction between the producer and the consumer. Also, services are produced and consumed simultaneously (Carman & Langeard, 1980). Services might
242
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
include computer repair, automobile sales, or the attendance of a server at a restaurant. Delivering quality service is a business necessity (Cullen, 2001).
Components and Requirements of Customer Satisfaction
The concept of customer satisfaction is composed of several components from distinct sources (McColl-Kennedy & Schneider, 2006). Customer satisfaction begins with clear, operational definitions from both the customer and the organization.
Understanding the motivations, expectations, and desires of both gives a foundation in how to best serve the customer. It may even provide information on making improvements in the nature of business. This is the heart of research into customer satisfaction (Naylor & Greco, 2002). The importance of clearly defining the key concepts and elements of satisfaction provide a template by which information can be gathered about what is, and what is not, working. This includes both the hard measures – those that are more tangible and observable (i.e., number of complaints, average wait time, product returns, etc) and the soft measures – those less tangible aspects (i.e., friendliness, helpfulness, politeness, etc) (Hayes, 1998). These definitions often start with the most vague and general, and become more to the highly specified and precise examples. The bottom line is that in order to know about customer satisfaction, one needs to know what to look for (Mitchell, 1999). The organization needs to seek this information from both within and without.
The organizational requirements of customer satisfaction are the internally based processes, components, standards, and criteria that a business strives to achieve. These are the performance goals and benchmarks set forth by the business, for the business. These are the elements of corporate culture (Hayes, 1998).
Meeting or exceeding these is often an indicator of success or failure. At times, these indigenous components of customer satisfaction may overlap with those set forth by the customer; at others they may be divergent.
Those processes, components, and standards that are deemed important by the customer are another important source of information. In order for a business to meet the needs and desires of the customer, the business must know the needs and desires of the customer. This information is vital not only for successful business, but also for understanding and improving customer satisfaction. This important component helps to set the standards and components of satisfaction from the perspective of the consumer (Hayes, 1998).
Satisfaction dimensions are developed from the previously identified requirements. These are the specific components that make up the requirements. For example, if a customer and organizational requirement is for customer service, the satisfaction dimensions may include interactions, timeliness, and responsiveness. These are the clusters that define the requirements (Hayes, 1998).
Critical incidents are the specific operations that relate to the satisfaction dimensions. These are often the concrete and measurable behaviours and actions of employees, groups, or organization. This may also include policies, procedures, and protocols in place within an organization (Hayes, 2008).
From this continued definition and distillation of various sources of data, the actual development of a customer satisfaction instrument or tool can begin in earnest. As always, the planning of the research is the most important component in a successful information-gathering process. It is further helpful that a model of customer satisfaction that incorporates the organizational and customer requirements exists and is applicable in practice.
Statement of the Problem Research has always been concentrated in measuring Customer Satisfaction or SERVQUAL for customer services. What most researchers agree and have a consensus on is that SERVQUAL being a crucial element in Customer Satisfaction even when the offering involved a combination of a product and service. The current study aims at measuring the influences of SERVQUAL in Retailing with
243
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Customer Satisfaction taken as the effective outcome measure. Every marketing effort is directed to be customer focussed and hence it is imperative that retailing strategy or SERVQUAL initiatives result in higher customer satisfaction levels.1.
Scope of the Study
SERVQUAL has two components to it: Customer Expectations
Customer Perceptions
Customer Expectations are those that the customer expects as “should be” and “can be” type of services. Service offered varies with providers and the amount of variation that customers can tolerate is known as Tolerance.
The gap between what is thought to be adequate service and desired service is known as Zone of Tolerance. The more important the SERVQUAL dimension, the higher is the desired service level and narrower the zone of tolerance. For the less important SERVQUAL dimension, the desired level of service is much lower and the zone of tolerance is broader too. What the researcher presumes here is that retailers do study customer expectations and then design service offerings. Therefore, the first component – customer expectations are not researched in this current study. The present study concentrates on Customer perceptions of the following SERVQUAL dimensions, price and product quality.
Tangibles
Reliability
Responsiveness Assurance
Empathy The study is also confined to three retailing formats.
Format I:Department Stores with broad variety, deep assortments, high service, low to high prices, located as regional malls with an average of more than 30,000 SKUs.
Format II:Specialty Stores with narrow variety, very deep assortment, high service, high
prices, located as standalone malls with an average of 15000 SKUs.
Format III: This format is confined to the food products, pulses and other grocery items. It also has its offerings vegetables, fruits, and bakery items.
The researcher selected a retailer operating successfully in all the three formats to assess the influence of SERVQUAL dimensions on Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Also covered under this study was the assessment of the impact of Customer Satisfaction and Repurchase Intention on positive word of mouth communication. The organization selected was Pantaloon’s retail. Further, the researcher selected competitors to Pantaloon’s in each format to carry out a comparative study. Pantaloons’ and Competitor brands of retailers chosen under each format are
Format I: Big Bazar, Vishal Mega Mart and Wah Magna
Format II: Pantaloons, Brand Factory, Central, Shoppers’ Stop, Life Style
Format III: Food Bazar, Spencers, Reliance Fresh, More, Magna
(Retail outlets in italicized are Pantaloons’ outlets, and others are competitors)
The researcher found that Pantaloons’ had its highest number of outlets in all the three formats operational in the South Indian city of Hyderabad. For carrying out a study of SERVQUAL in Retailing for Pantaloon’s , it is obvious that Hyderabad is the right choice to conduct the survey for determining the influences of SERVQUAL dimensions on Customer Satisfaction and Repurchase Intention, and the influence of Customer Satisfaction and Repurchase Intention on Positive word of mouth. The researcher divided the geographical region of Hyderabad and selected a stratified random sample as shown in Table 3.
244
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Data Sources Secondary Sources
Information has been gathered from various journals like Academy of Management Journal, Journal of Marketing, Journal of Retailing, Vikalpa, Management Review, and Journal of Marketing Research. Secondary information has also been gathered from Business magazines like 4P’s, The Retailer, Business India and Business Today. The researcher has also referred to various websites that have previous research studies and empirical investigations. Research carried out by Ernst and Young, and by Morgan Stanley along with Pantaloon’s annual reports forms the basis of secondary data.
Primary Sources
A structured questionnaire was constructed taking into account SERVQUAL dimensions such as Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, other dimensions like Price, Product Quality and Customers perceptions of outlets to assess Customer Satisfaction, Repurchase Intention and Positive word of Mouth. The method employed was personal interviews conducted for the respondents. The research instrument is attached in Annexure I for itemized statements and scales.
Sample Size Determination
A pilot study was carried out on a random basis for 30 respondents and the characteristic taken in the pilot study was whether the respondents visited Pantaloons’ retail outlets or not.
Table 2: Pilot Study
Visited atleast once Never visited Total
Respondents 18 12 30
P = Percentage of population who have visited Pantaloon’s outlets as one of their choice
P = Visited at least once/Total pilot study respondents = 18/30 = 0.60 = 60%
Sample size determination (For Infinite Population ) 2 2
n = {Z * (P) * (1-P )}/ C
Z = 1.96 (For 95% confidence levels)
P = Percentage of population with a particular choice C = Confidence levels expressed as a decimal Taking 95% confidence levels and P = 0.6 (based on the pilot study)
n = {1.96*1.96*(0.6)*(1-0.6)}/0.05*0.05 = {3.8416*0.6*0.4}/0.0025 = 0.921984/0.0025 = 368.79 n ≃ 369
As Pantaloons has 4 major formats in retailing, the researcher has divided the sample as
indicated below
Table 3: Sample Strata
Types of outlet Geographical Location No. Of. Respondents Total 1. Big Bazar a.) Abids 31
b.) Ameerpet 31 93 c.) L B Nagar 31
2. Brand Factory a.) Abids 46
b.) Banjara Hills 46 92 3. Central a.) Panjagutta X Roads 92 92 4. Pantaloons a.) Himayat Nagar 92 92
TOTAL 369
245
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Research Objectives The objective of this study is to assess the influence of service quality on customer satisfaction. In accordance with this objective, the empirical survey encompasses the following objectives:
a. Describe service quality dimensions in retailing business that perhaps influence customer satisfaction
b. Assessing servqual dimensions that contribute to customer satisfaction, and c. Assessing the dominant service quality dimensions that influence customer satisfaction
in the retail sector.
Hypothesis
The statistical hypothesis is:
Ho: rs ≤ 0, “Service Quality of Retail Units has impact on Customer Satisfaction.
Ha: rs > 0, “Service Quality Retail Units has positive impact on Customer Satisfaction.
Methodology Research methodologies used in this study are descriptive method and historical method. Descriptive method is a method that describes the study systematically, factually and accurately utilizing facts, behaviors and relationship between the phenomenon being studied (Sumadi Suryabrata, 2003).
Analysis methods used:
1. Pearson Product Moment Correlation Analysis: To calculate the coefficient that shows the degree of proximity between variable service quality (x) and variable customer satisfaction (y). Correlation coefficient calculation (Davis: 2005):
2. Determination Coefficient Analysis: To calculate the influence variable service quality
(x) to variable customer satisfaction (y).
Table 4: Operational variables used in this research
VARIABLE CONCEPT
Service Quality Conceptualized as the
comparison of service expectations with
actual performance
perceptions
SUB VARIABELE INDICATOR
1. Reliability Speed of Service
Accuracy of Transactions
Speed of Services
2. Responsiveness Speed of Response to
Complaints
Concern and Desire for
Assisting
3.Assurance Concern for Customers
Staff attitude
Security for transactions,
parking etc
4. Empathy Ease of Communication
Attention and Patience of the
sales staff
5. Tangible Availability of kids corners,
parking spaces, recreational
facilities, food courts.
Cleanliness, ambience,
maintenance etc.
Range of products, layout,
shelves, aisles, display signs,
promotional islands,
assortments.
SCALE Ordinal
246
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
Staff Performance Variable Y: Conformance between Expectations of Services Ordinal
Customer the expectations of Perceived Performance Satisfaction customers with
perceived
performance
Results
Questionnaires distributed to 369 respondent customers and the findings are tabulated hereunder.
Table 5: Customer Expectation to the Quality Retail Services
No. Statement Average
1 Promptness of service 4.81 2 Accuracy of Transactions 4.83
3 Speed of processing transactions 4.58
4 Speed of Response to Complaints 4.69
5 Concern and Desire for Assisting 4.69
6 Staff concern for customers 4.76
7 Staff attitude to customers 4.79
8 Security in transactions, parking etc 4.22
9 Ease of Communication 4.50
10 Attention and Patience of staff 4.71
11 Availability of kids area, food courts, parking, ATM counters etc 4.53
12 Cleanliness, ambience, etc
13 Range of products, assortments, etc 3.64
14 Staff Performance 3.62
4.42
From the table above, on average, customer expectations are at 4.42 level (from the range 1 (not important) to 5 (very important).
Table 6: Customers Perceived Service Quality in the Retail Unit:
No. Statement Average
1 Promptness of service 4.15
2 Accuracy of Transactions 4.14
3 Speed of processing transactions 4.04
4 Speed of Response to Complaints 4.10
5 Concern and Desire for Assisting 4.03
6 Staff concern for customers 4.04
7 Staff attitude to customers 4.03
8 Security in transactions, parking etc 4.05
9 Ease of Communication 4.06
10 Attention and Patience of staff 4.05
11 Availability of kids area, food courts, parking, ATM counters etc 4.03
12 Cleanliness, ambience, etc 4.04
13 Range of products, assortments, etc 4.10
14 Staff Performance 4.12
4.15
From the table above, on average, customers perceived service quality ratings are at 4.07 levels (from the range 1 (not good) to 5 (very good).
The Influence of Service Quality in Retail Units:
The relation between service quality and customer satisfaction / correlation coefficient
247
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
(r) is 0.677 or 67.7% (middle up relation) and has positive relation.
Table 7: Correlations
X Y
Pearson Correlation X 1.000 0.677 Y 0.677 1.000
Sig. (1-tailed) X 0.21
Y 0.21
N X 78 78
Y
78 78
Determination Coefficient is used to measure the influence of independent variable x (service quality) to the dependent variable y (customer satisfaction).The result shows that the service quality has influenced of 45.84% on the customer satisfaction, while the remaining 54.16% is influenced by other factors.
Table 8: Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Estimate
1 .677a 0.458 0.315 0.22181
Regression Linear equation defined from Table 8 is Y = 1.365 + 0.23X
Table 9: Coefficients
Unstandardized Standardized 5% Confidence Interval
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std Error Beta Lower Bound Upper Bound
(Constant a) 1.365 0.655 2.011 0.044 -0.055 3.022
X 0.230 0.211 0.545 2.122 0.051 0.021 0.811
a. Dependent Variable: Y
Conclusions
1. Based on the results obtained by researcher, the following conclusions are: a. Customers have highest expectations on the promptness of service, accuracy of
transactions, security issues and concerns; the customer’s lowest expectations are cleanliness, ambience, etc. It must however be noted here that this rating is a comparative assessment and therefore this dimension of service quality scores lower in comparison to promptness, security and other security related issues. The dimension ‘Staff performance’ in our informal interviews was reported to be satisfactory by the respondents and therefore did not expect substantial improvements in their performance.
b. Customers reported highest satisfaction for promptness and speed of service along with accuracy of transactions at cash counters. They were also satisfied with the processing of transactions and efforts to expedite processing whenever the traffic at the counters increased. The lowest satisfaction levels were reported at the willingness of staff to assist customers in accessing facilities, assortments, information on products, stock positions etc.
2. It is very obvious from the results that Pantaloons Future Group is doing very well in the retail segment and has been able to deliver quality service in their retail outlets. Dimensions like attention to details, promptness in addressing complaints; initiation of corrective action on faulty transactions and goods is sought by the respondents. These issues could be prioritized as
248
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
the most important ones for offering better and improved service quality to customers and to make shopping a pleasurable experience.
3. Improvements that can be done by management are: i. Improving communication amongst staff members, using updated systems to process
complaints, and ensuring error-free transactions. ii. Training of staff to enable them in assisting customers and provide them with relevant and
timely information. Courtesy, etiquette and communication skills could be honed through continuous training of the staff.
iii. Improvements in the ambience of the outlet, better shelves and space management, clear electronic sigh posts, clean walkways and aisles, lighting, promotional islands, etc should improve overall shopping experience for customers.
iv. Provision for children’s area, food courts, adequate parking space, security, and ATM facilities could provide hassle free shopping experience for customers.
Limitations
Customer expectations and Customer Perceptions are subjective and are in a state of constant flux and change. The findings therefore can be generalized to a given period, a pre-defined market, and economic scenarios. A longitudinal study could probably overcome or alleviate this limitation. The study also is confined to the Indian scenario and with Hyderabad as the focal point. Geo-demographic could have a great deal of influence on the customer expectations and perceptions. It is also not amiss to mention here that the zone of tolerance could vary from one customer to another. This variation has not been assessed in the current study. The study also confines itself to three defined formats and does not cover various other formats that exist in the retail sector.
References [1] Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services:
an empirical investigation”, Health Service Research, Vol. 26 No. 6, pp. 767-86. [2] Bojanic, D.C. (1991), “Quality measurement in professional service firms”, Journal of
Professional Services Marketing, Vol. 7 No. 2, pp. 27-36. [3] Boshoff et al (1997) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”,
Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 No. 6, pp. 327-35. [4] Bateson (1995), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of
Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32. [5] Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 66,
pp. 33-55. [6] Chang, T.Z. and Chen, S.J. (1998), “Market orientation, service quality and business
profitability: a conceptual model and empirical evidence”, Journal of Services Marketing, Vol. 12 No. 4, pp. 246-64.
[7] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68.
[8] Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.
[9] Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp. 483-90.
[10] Finn (2004), “How information power can improve service quality”, Planning Review, Vol. 19 No. 3, pp. 24-6.
249
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
[11] Gammie, A. (1992), “Stop at nothing in the search for quality”, Human Resources, Vol. 5, Spring, pp. 35-8.
[12] Gummesson, E. (1998), “Productivity, quality and relationship marketing in service operations”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10 No. 1, pp. 4-15.
[13] Guru, C. (2003), “Tailoring e- service quality through CRM”, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 6, pp. 20-531.
[14] Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27-42.
[15] Kim and Jin. (2002), “Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage”, Management Decision, Vol. 40 No. 7, pp. 693-701.
[16] Lapierre et al, (1996), “Use of service quality gap theory to differentiate between food service outlets”, The Service Industries Journal, Vol. 16 No. 3, pp. 321-46.
[17] Lasser, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 244-71.
[18] Leonard, F.S. and Sasser, W.E. (1982), “The incline of quality”, Harvard Business Review, Vol. 60 No. 5, pp. 163-71.
[19] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol. 5 No. 6, pp. 39-43.
[20] Mehta et al. (2000), “A service quality model based on ideal value standard”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 3, pp. 18-33.
[21] Newman, K. (2001), “Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 3, pp. 126-39.
[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.
[23] Spreng and Singh. (1993), “Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43.
[24] Silvestro, R. and Cross, S. (2000), “Applying service profit chain in a retail environment”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No. 3, pp. 244-68.
[25] Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 363-79.
[26] Sharma and Mehta. (2004), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality”, Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp. 18-34.
[27] Vazquez (2001), “Expectations: a comparison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 132-9.
[28] Anderson, K. & Zemke, R. (1998). Delivering knock your socks off service. New York:
AMACOM. [29] Carman, J.M. & Langeard, E. (1980). Growth strategies of service firms. Strategic Management
Journal, 1, 7-22. [30] Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49(4), 662-687.
[31] Dutka, A. (1993). AMA Handbook for Customer Satisfaction. Chicago: NTC Publishing. [32] Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to
make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know. Austin, TX: Bard Press.
[33] Hayes, B. (1998). Measuring Customer Satisfaction. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press.
250
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
[34] Keiningham, T.L. & Vavra, T.G. (2001). The customer delight principle: Exceeding customers’
expectations for bottom-line success. Chicago: McGraw-Hill.
[35] Leland, K., & Bailey, K. (1995). Customer Service for Dummies. Foster City, CA: IDG Books. [36] McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: why, what and
how. Total Quality Management, 11 (7), 1-14. [37] Mitchell, J. (1999). Reaching across boarders. Marketing News, 33(9), 19-21.
[38] Naylor, M. & Greco, S. (2002). Customer chemistry: How to keep the customers you want –
and say “good-bye” to the ones you don’t. Chicago: McGraw-Hill. [39] Parasuraman, A., Berry, L, & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 26-43. [40] Reck, R.R. (1991). Turn your customers into your sales force. New York: Prentice Hall Press.
[41] Reichheld, F. & Sasser, W.E., Jr. (1990). Zero defections: Quality comes to services. In J.J. Sviokla & B.P. Shapiro (Eds.), Keeping customers (pp.311-324). Boston: Harvard Business Review.
[42] Sureshchander, G.S., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T.J. (2001). Customer perceptions of service quality: A critique. Total Quality Management, 12 (1), 111-125.
251
View publication stats
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO) CABANG BANJARMASIN
Achmad Zakaria
(Program Studi Magister Manajemen Universitas Lambung Mangkurat)
e-mail : [email protected]
Muhammad Riza Firdaus
(Universitas Lambung Mangkurat)
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the quality of service through the
variable tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy, to
customer satisfaction PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of
Banjarmasin. This study is a qualitative study using data from questionnaires
completed by a sample of 150 samples of the total number of service users PT.
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of Banjarmasin period from January
to June 2015. The sampling technique used purposive sampling technique, with
testing through Test f, t Test and Test Coefficient of Determination (R2).
The results showed that partially and simultaneously, the five dimensions of service
quality that is tested through variable tangible, responsiveness, reliability,
assurance, and empathy, influence on customer satisfaction PT. Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Branch of Banjarmasin with level of significant 5%.
Keywords: Tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, cus
tomer satisfaction
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan melalui
variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy,
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Banjarmasin. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan
menggunakan data kuesioner yang diisi oleh sampel sebanyak 150 sampel
dari seluruh jumlah pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Banjarmasin periode Januari-Juni 2015. Teknik
pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling, dengan
pengujian melalui Uji f, Uji t dan Uji Koefisiensi Determinasi (R2).
145
146 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan, kelima
dimensi kualitas pelayanan yang diuji melalui variabel tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy, berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Banjarmasin dengan level of significant 5%.
Kata kunci: Tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, ke
puasan pelanggan
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya dalam dunia bisnis, jika semakin banyak pesaing, maka semakin banyak
pula pilihan bagi pelanggan untuk dia dapat memilih produk mana yang akan sesuai dengan
harapannya. Persaingan yang ketat atau banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam
keunggulan produk yang ditawarkan, akan menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk
mendapatkan pelanggan baru, apalagi untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Kondisi
persaingan global yang semakit ketat, memaksa perusahaan untuk lebih memperhatikan
dalam menentukan strategi-strategi yang khususnya pada penelitian ini, yaitu: persepsi nilai
pelanggan, persepsi kualitas serta citra perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan yang
merupakan tujuan perusahaan dapat tercipta.
Menurut Tjiptono (2007: 72) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kepuasan pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
Manfaat yang telah disebutkan di atas diharapkan juga dapat dirasakan oleh PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Hal ini disebabkan dengan
adanya Undang-Undang No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, yang mengemukakan
bahwa siapa pun berhak mendirikan pelabuhan dan menjalankan aktivitas kepelabuhanan,
maka PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin bukan lagi satu-satunya
perusahaan yang bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Oleh sebab itu, penting bagi PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin untuk dapat menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya.
Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa agar lebih unggul
salah satunya harus dapat menyediakan jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk
terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kepuasan pelanggan
dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan.
Oleh karena itu, pelayanan jasa agar mampu bertahan di tengah persaingan yang
semakin tinggi adalah harus fokus terhadap pelanggan. Dalam hal ini, penyedia jasa harus
memahami keinginan pelanggan, selera pelanggan, terhadap jasa, juga definisi kualitas
jasa yang baik bagi pelanggan. Kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan ......... 147
layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi
tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin merupakan perusahaan
yang bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi laut. Pelabuhan sebagai penyedia
pelayanan jasa pemberhentian kapal dituntut untuk senantiasa memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, sehingga dapat memuaskan pelanggan atau pengguna sarana
transportasi laut. Kualitas pelayanan jasa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Banjarmasin dapat dinilai dengan menggunakan lima dimensi pengukuran, yaitu:
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.
Gambaran awal bagaimana kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan di PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin diperoleh dari data hasil survei yang
dilakukan oleh internal perusahaan di tahun 2015. Adapun hasil tersebut menunjukkan bahwa
fasilitas dan pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa adalah cukup memuaskan secara
kelesuruhan, meskipun masih terdapat beberapa komplain yang disampaikan oleh pengguna
jasa kepada perusahaan, baik secara lisan, surat, ataupun email, seperti air conditioner (AC)
ruangan yang kurang sejuk, waktu tunggu antrian yang cukup lama, dan fasilitas toilet yang
dirasa kurang bersih oleh pengguna jasa. Selain itu, masih terdapat beberapa harapan
pengguna jasa yang belum dapat terpenuhi secara maksimal, diantaranya seperti terjadinya
troble pada aplikasi yang menyebab waktu pelayanan menjadi lebih lama.
Yuniar, dkk (2014:100) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa model kualitas
jasa yang paling populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
metode servqual (service quality). Model Servqual ini melakukan penelitian berdasarkan
customer perceived quality. Dalam hal ini untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan
antara harapan pelanggan dengan jasa yang dirasakan oleh pelanggan.
Pada model servqual terdapat lima dimensi yang dijadikan standar untuk melakukan
pengukuran, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Melalui
analisis terhadap berbagai skor kesenjangan, organisasi penyedia jasa tidak hanya bisa
menilai kualitas keseluruhan jasanya, sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggannya,
namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dalam setiap dimensi tersebut
yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen servqual dan data yang
dihasilkan dapat digunakan untuk beberapa keperluan lain seperti membandingkan
harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor servqual dengan
pesaing, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi
kualitas berbeda, dan untuk menilai persepsi kualitas bagi para karyawan.
Saat ini, banyak teori yang menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan yang berdampak
terhadap kepuasan pelanggan, seperti beberapa teori yang telah dipaparkan diatas. Namun
tidak hanya teori, beberapa penelitian terdahulu juga menyatakan hal yang sama. Seperti
penelitian yang dilakukan oleh Syamsi (2008:18-36) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dimana semakin baik
pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,
responsivness, dan assurance maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Begitupun menurut Aryani dan Rosita (2010:114-126) yang menyatakan
148 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsivness,
dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana reliability memiliki
pengaruh yang dominan. Hasil kedua penelitian tersebut kembali dipertegas oleh
Normasari, dkk (2014:1-9) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Banyak hal yang dapat membentuk kepuasan. Akan tetapi, ketika hasil dari
pembentuk kepuasan tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka yang akan
terjadi adalah ketidakpuasan pelanggan. Seperti pada penelitian yang telah dilakukan oleh
Yasenia dan Siregar (2014:1-17) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan penjelasan diatas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui Apakah kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,
responsivness, dan assurance berpengaruh baik secara simultan ataupun parsial terhadap
kepuasan pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada produk fisik (Kotler yang dikutip oleh
Wijayanti & Sumekar, 2009:130). Menurut Payne dalam Musanto (2004:124) menyatakan
bahwa jasa ialah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang
berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Rismiati & Suratno (2011:270) jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang
tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.
Sedangkan Putra (2013:5) mengatakan bahwa jasa yaitu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jasa
memiliki empat ciri utama, diantaranya yaitu:
1) Intangibility : Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan
merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. 2) Inseparability : Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
yang menghasilkan. 3) Variability : Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.
Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan ......... 149
4) Perishability :Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang
akan datang.
2.1.2 Kualitas Jasa
Koeswara, dkk (2009:24) mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran
jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan
kinerjalah yang dibelikan oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan
merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
2.1.1.3 Dimensi Kualitas Jasa/ Servqual (service quality)
Service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelanggan akan produk jasa
yang diterimanya. Khususnya pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Khususnya
dalam suatu produk yang murni jasa, service quality akan menjadi elemen yang dominan
dalam penilaian pelanggan (Tjoanoto & Kunto, 2013:2). Dalam kualitas jasa dapat diukur
dengan lima dimensi antara lain (Koeswara, dkk., 2009:24-25; dan Parasuraman, dkk
dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198):
1) Reliability (kehandalan)
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurtely) dan kemampuan untuk dipercayakan (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Dimensi ini
juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa kesalahan apapun. 2) Responsiveness (daya tanggap)
Dimensi ini berkenaan dengan kemauan, kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
3) Assurance (jaminan)
Dimensi ini berkaitan dengan perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empathy (empati)
Dimensi ini berarti bahwa perusahaan memahami kebutuhan maupun kesulitan para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, komunikasi yang baik, kemudahaan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Tangibles (bukti fisik)
150 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
Dimensi ini berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi serta material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan yang
harus ada dalam proses jasa.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berasal dari kata “puas” yakni pernyataan perasaan atas suatu hal, sedangkan
kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dalam
transaksi atau hubungan di mana nilai sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif
terhadap harga dan biaya yang dikeluarkan pelanggan (Basith, dkk., 2014:2). Menurut
Tjoanoto & Kunto (2013:3) mengatakan bahwa kepuasan diartikan sebagai perasaan
pelanggan yang puas atau kecewa atas hasil dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan pelanggan
adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performasi (performance)
kita atau perusahaan kita (Yudhistira, dkk., 2012:4).
KERANGKA PIKIR
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Banjarmasin dalam penelitian ini diukur dengan indikator yang diungkapkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) yang terdiri
dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini melihat
tingkat ekspektasi atau harapan pelanggan dengan tingkat persepsi pelanggan setelah
menggunakan jasa.
Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Tangibles
H11
Reliability H21
Responsiveness H31
Kepuasan
Pelanggan H41
Assurance H51
Empahty
Gambar 3.1
Kerangka Berpikir
Berdasarkan teori dan hasil penelitiannya terdahulu, maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan ......... 151
H1 : terdapat pengaruh antara tangibles terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
H2 : terdapat pengaruh antara reliability terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
H3 : terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
H4 : terdapat pengaruh antara assurance terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
H5 : terdapat pengaruh antara empathy terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Secara umum penelitian kualitatif
menurut Suprayogo (,2001:1) bertujuan untuk memahami (understanding) dunia makna
yang disimbolkan dalam perilaku masyarakat menurut perspektif masyarakat itu sendiri.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi penelitian di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Adapun waktu penelitian dilakukan sejak bulan Januari
2015 sampai dengan bulan Juni 2015.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan/pengguna jasa PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin, dimana berdasarkan data yang
diperoleh pada periode pengamatan (Januari-Juni 2015) berjumlah sebanyak 1.105
pengguna jasa. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik
Purposive sampling menurut Sugiono (2008:122) merupakan teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang akan diambil menjadi responden harus
memenuhi kriteria, yaitu menggunakan jasa dari PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)
lebih dari satu kali dalam 1 tahun terakhir. Adapun jumlah sampel minimum dalam
penelitian ini adalah 92 responden.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
kuesioner. Dimana kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana
penilaian pengguna jasa terhadap variable yang dikembangkan dalam penelitian ini.
Variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, sbb :
1) Variabel tangible (X1). Dimensi tangible berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan material-material komunikasi yang ada di PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Banjarmasin. 2) Variabel reliability (X2). Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan yang dapat
diandalkan dan akurat dalam memberikan proses service seperti yang dijanjikan kepada
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin 3) Variabel responsiveness (X3). Dimensi responsiveness berkaitan keinginan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia
III (Persero) Cabang Banjarmasin.
152 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
4) Variabel assurance (X4). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku pegawai
sopan santun personel dan kemampuan personel dalam memberikan penjelasan
tentang prosedur pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Banjarmasin. 5) Variabel empathy (X5). Dimensi empathy berkaitan dengan perhatian yang
mendalam, perhatian individu oleh pihak PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Banjarmasin terhadap para pelanggan. 6) Kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diartikan
sebagai rasa puas yang diterima oleh pelanggan terhadap layanan jasa yang
diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
Teknik analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis
regresi berganda, dengan Rumusan sebagai berikut (Sugiyono, 2008:277):
Keterangan:
Y = variabel kepuasan pelanggan
a = konstanta, nilai Y apabila X= 0
b = koefisien regresi linear
X1 = variabel tangibel
X2 = variabel responsiveness
X3 = variabel reliability
X4 = variabel assurance
X5 = variabel empathy
HASIL PENELITIAN
5.1 Pengaruh aspek tangible terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek tangible dari kualitas layanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
dari Kaihatu (2008:81), Aryani & Rosinta (2010:120) dan penelitian dari Febriani & Sugiono
(2012:2) yang menghasilkan bahwa terdapat pengaruh antara tangible terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian, semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai
tangible/bukti fisik dari penyedia pelayanan akan meningkatkan kepuasannya.
5.2 Pengaruh aspek responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat terhadap pelanggan dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan
konsumen yaitu daya tanggap yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahan seperti
kecepatan dan ketepatan petugas pelayanan dalam menjawab permasalahan yang dialami
pengguna jasa, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan begitu juga
sebaliknya (Febriani & Sugiono, 2012:2).
Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan ......... 153
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek responsiveness dari kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian dari Kaihatu (2008:80), Febriani & Sugiono (2012:2) dan Aini, dkk (2013:7)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara responsiveness/daya tanggap terhadap
kepuasan pelanggan. Kebijakan untuk merespon dalam memberikan perhatian pelayanan
yang tepat dan cepat waktu terhadap pelanggan. Dengan demikian, semakin baiknya
pengalaman pelanggan mengenai daya tanggap (responsiveness) dari penyedia pelayanan
akan meningkatkan kepuasannya.
5.3 Pengaruh aspek reliability terhadap kepuasan pelanggan
Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan yang memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat seperti memberikan pelayanan
dokumen membutuhkan waktu 3 menit/petikemas mulai penyerahan dokumen sampai
dengan cetak job order, ataupun pelayanan dan kesiapan petugas terminal penumpang
paling lambat 2 jam sebelum kapal penumpang berangkat, dan kemampuan
petugas/pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pengguna
jasa. Atribut yang ada dalam dimensi keandalan seperti memberikan pelayanan sesuai
janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan
memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability) terhadap kepuasan
pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan
akan merasa puas tehadap perusahaan (Kotler & Keller dalam Aprilya, 2013:3).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek reliability dari kualitas layanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal serupa juga diutarakan oleh Febriani & Sugiono
(2012:2) bahwa kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen yaitu kehandalan yang mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konusmen terhadap
kehandalan perusahaan maka, kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan sebaliknya.
5.4 Pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek assurance dari kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena seperti yang diketahui, keyakinan
(assurance) ialah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan
dalam memberikan pelayanan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan kepada perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen yaitu jaminan
yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka, kepuasan konsumen juga
akan semakin tinggi dan sebaliknya (Febriani & Sugiono, 2012:2).
Adapun hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian dari Aini, dkk (2013:7) dan
Rahmawati (2014:6) yang menyatakan bahwa assurance/jaminan terhadap kepuasan
pelanggan. Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan karyawan untuk memberikan
pelayanan dalam meyakinkan pelanggan dengan rasa aman dan nyaman. Dengan demikian,
semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai keamanan menggunakan layanan dari
154 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
penyedia pelayanan seperti menghitung tagihan biaya dengan teliti, dan menjamin semua
kegiatan yang berjalan di perusahaan sudah sesuai dengan standard an aturan yang
berlaku akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5.5 Pengaruh aspek empathy terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek empathy dari kualitas layanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
dari Aini, dkk (2013:7) dan penelitian dari Kaihatu (2008:81-82) yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan antara empathy/empati terhadap kepuasan pelanggan. Keperdulian serta
perhatian individual apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan
karyawan. Dengan demikian, semakin baiknya pengalaman pelanggan mengenai empati dari
penyedia pelayanan akan meningkatkan kepuasannya.
Tabel 5.1
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.848 1.447 1.277 .204
Tangibles .225 .098 .152 2.285 .024
Responsiveness .288 .087 .246 3.294 .001
Reability .261 .110 .189 2.373 .019
Assurance .198 .078 .189 2.553 .012
Emphaty .206 .062 .214 3.292 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Sumber: Diolah Penulis, 2016 (lampiran SPSS)
5.6 Pengaruh kualitas layanan (tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan
empathy) terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kelima aspek dari kualitas layanan yaitu
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy memiliki pengaruh secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa
variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy terhadap kepuasan
bersifat signifikan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani & Rosinta
(2010:114), Prasetio (2012:1), Putri & Nurcaya (2013:918), yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, responsiveness, reliability,
assurance dan empathy memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara
simultan maupun parsial. Dengan demikian, diharapkan penyedia layanan dapat
meningkatkan kualitas pelayanannnya melalui lima aspek tersebut sebagai upaya untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Achmad Zakaria & Muhammad Riza Firdaus, Analisis Kualitas Pelayanan... 155
Tabel 5.2
Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 400.179 5 80.036 34.032 .000b
Residual 338.654 144 2.352
Total 738.833 149
a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen b. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Responsiveness,
Reability
Sumber: Diolah Penulis, 2016 (lampiran)
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijabarkan pada bab
sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,
responsiveness, reliability, assurance dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin baik secara
parsial maupun secara simultan.
1.2 Saran
Adapun saran yang dapat diajukan oleh peneliti yaitu:
1. Diharapkan pihak manajemen dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas tersebut seperti
memberikan pelatihan khusus kepada petugas dari sisi pemberian pelayanan prima
bagi pelanggan, sehingga kepuasan dari sisi responsiveness, reliability, assurance
dan empathy akan meningkat, serta pembenahan ruang tunggu dan fasilitas publik
lainnya di area PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin.
2. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat memasukkan variabel lain yang
diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan lebih kuat, sehingga dapat
diperoleh faktor-faktor kuat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Aini, Sarifa, Fanani Dahlan & Latief, Wasis A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada tamu Hotel Ollino Garden Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4, No. 2. Hal:1-8
156 Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 5, Nomor 2, Juni 2017
Aprilya, Viona. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO
Cabang Padang. Jurnal Manajemen Vol. 2, No. 01. Hal:1-9
Basith, Abdul, Kumadji, Srikandi & Hidayat, Kadarisma. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 11, No. 1. Hal:1-8
Febriani, Valentina Anissa & Sugiono. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr.
Cipto Mangunkusumo ). Jurnal Management Vol. 1, No. 1. Hal:1-14
Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Ke-
puasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol. 10, No. 1. Hal:66-83
Koeswara, Sonny, Almahdy, Indra & Susanto, Heri. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan
Jasa Pemeliharaan Air Conditioning. Jurnal PASTI Vol. 2, No. 4. Hal:23-28
Putra, Mega Prasada. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya (Studi Pada PT.
Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Vol.
2, No. 1. Hal:1-14
Rismiati, E Catur & Suratno, Ig Bondan. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta;
Kanisius (Anggota IKAPI)
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.
Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Tjoanoto, Michael Tanu & Kunto, Yohanes Sondang. 2013. Pengaruh Service Quality
Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperal. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1. Hal:1-9
Yudhistira, Arnoldus Yansen Friska Danar, Wibowo, Januar & Sulistiowati. 2012.
Rancangan Bangun Sistem Informasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kualitas Pelayanan E-Goverment Menggunakan Metode Regresi.
Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi Vol. 1, No. 1. Hal:1-16
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya)
Afrinda Khoirista
Edy Yulianto
M. Kholid Mawardi Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya
Malang
Email : [email protected]
Abtract
The purpose of this research is to determine the influence of quality of service, consist of tangible;
reliability; responsiveness; assurance; and empathy variables, on the customer satisfaction and to
determine which variable have the most significant impact. The type of this research is explanatory research
using quantitative approach. The sample used for the study was 116 respondents who have used the services
of FedEx Express Surabaya of at least two times during the last 3 months. The sampling technique used was
purposive sampling and using questionnaires for data collection. The data analysis techniques used was the
instrument test (validity and reliability) and multiple linear regression analysis. The result of this study
indicated that the coefficient of determination obtained was 0,583 means that 58,3% the customer
satisfication varibles influenced by tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables,
while the rest was influenced by other variables. Furtheromore, there was a partial significant influence on
the reliability, responsiveness, assurance, and empathy variable on customer satisfaction with the
significance of the results t(0.000) < α=0.05, while the tangible variable to customer satisfaction results
showed there was no significant effect on customer satisfaction showed by the value of t(0.000) > α=0.05.
Key Word:
Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
and Customer Satisfaction
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 116
reponden yang menggunakan jasa FedEx Express Surabaya minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik
pengambilam sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa angket.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) serta analisis regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukan berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare
(koefisien dterminasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh
signifikan secara parsial (individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000) < α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel tangible
menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t(0,000) > α 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Kepuasan Pelanggan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 1
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
PENDAHULUAN Dalam era globalisasi saat ini, banyak
perusahaan jasa yang berkembang pesat di dalam negeri maupun Internasional. Persaingan untuk
menjadi yang terbaik pun merupakan hal mutlak yang harus dicapai agar perusahaan dapat bertahan. Hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa
pengiriman di Indonesia, termasuk jasa pengiriman barang.
Fenomena bisnis saat ini yang sangat
mendorong kegiatan jasa pengiriman barang adalah toko online (online shop). Jasa pengiriman
barang dalam hal ini berperan sebagai perantara antara pembeli dan penjual. Pengiriman barang yang terlibat dalam transaksi online shop tersebut
tidak hanya terbatas pada ruang lingkup domestik saja namun juga internasional.
FedEx Express merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang dan
merupakan perusahaan multinasional yang sudah memiliki banyak anak perusahaan yang tersebar di
beberapa Negara. Dalam usaha memenangkan
persaingan, perusahaan jasa pengiriman barang FedEx Express dituntut untuk senantiasa
memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah satu
faktor yang dapat digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang
di berikan, maka pelanggan akan merasa puas dan
merasa nyaman menggunakan jasa tersebut. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan
semakin pelanggan tidak merasa puas dan tidak
nyaman menggunakan jasa tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terangkum dalam rumusan masalah, yaitu: 1. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
variable Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan FedEx Express Surabaya?
2. Variabel apakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan FedEx Express Surabaya?
KAJIAN PUSTAKA
Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2004:23).
Menurut Payne (2000:8), jasa adalah suatu kegiatan
yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan
yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikan dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Jasa bersifat intangible dan lebih
merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung di saat yang bersamaan.
Menurut Gronross (1990) dalam Tjiptono
(2005:262), terdapat enam kriteria kualitas jasa
yang dipresepsikan baik yaitu professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility dan
flexibility, reliability and trustworthiness,
recovery, serta reputation and credibility. Terdapat 4 karakteristik jasa yang diungkapkan oleh Kotler
dan Amstrong (1996:661) yaitu intangibility (tidak
terwujud), inseparability (tidak dipisahkan),
variability (keanekarupaan), dan perishability (tidak dapat tahan lama).
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang diberikan sesuai harapan
pelanggan (Lewis dan Booms (1983) dalam
Parasuraman et. al., 1985:41-50). Dua factor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
expected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan, begitu sebaliknya. Tjiptono (2005:262) menyebutkan bahwa model kualitas jasa yang
popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (singkatan dari service quality) yang kembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua factor
utama yaitu persepsi pelanggan terima (perception service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Dimensi Kualitas Pelayanan Zeithaml dan Bitner (2000) dan Gronross
(2001) dalam Wayan (2012:72) mengumukakan
lima dimensi ServQual untuk menunjukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi ini menunjukan
persepsi pelanggan pada dimensi-dimensi tertentu jasa. 1) Tangible
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan keberadaan pihak ekternal dalam bentuk fisik.
2) Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 2
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Kemampuan penyedia jasa untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, menyampaikan infomasi yang jelas.
4) Assurance
Kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
perusahan.
5) Empathy
Kemampuan untuk memberikan perhatian secara ikhlas dan bersifat pribadi atau individual
Tujuan Perusahaan
Produk / Jasa
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk/Jasa
yang diberikan kepada para pelanggan dengan
cara memahami keinginan dan kesulitan
pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298)
kepuasan pelangaan ialah sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan
harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari
yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. Jika
kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu,
pembelinya tidak puas. Aliansyah, Hafasnuddin dan
Shabri (2012:32-39) menerangkan bahwa kepuasan
adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan
bisnis. Semakin banyak pelanggan setia yang
dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka perusahaan
tersebut akan sukses dan bertahan lama.
Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tindakan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan adanyan pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band (1991) dalam
Musanto (2004:123-136)). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi
jasa harus melakukan empat hal. Pertama,
mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua memahami tingkat harapan pelanggan atas
kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas
layanan pelanggan, dan Keempat, memahami
siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:129).
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, 2004:130
Harapan Pelanggan
Tjiptono (2004:129) perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu:
1. Level Pertama Harapan Pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for
granted. Misalnya: (a) saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat; atau (b) saya
berharap bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya
dengan benar. 2. Level Kedua
Harapan yang paling tinggi dari pada level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi.
Contohnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan; dan (b) saya pergi ke bank, dan teller-nya
ternyata sangat ramah, informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya.
3. Level Ketiga Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1
atau 2 dan menuntuk suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya
sehingga membuat saya tertaruk. Misalnya:
Perusahaan penerbangan itu memberi semua
penumpang makanan yang sama dengan khusus
diberikan kepada penumpang kelas satu oleh
penerbangan lainnya.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 3
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian eksplanatori.
metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel penelitian ini berjumlah 116 reponden berdasarkan perhitungan dengan rumus Machin dan Campbell. Teknik pengumpulan sampel bersifat purposive sampling yaitu data yang akan
diolah data responden yang telah menggunakan jada FedEx Express Surabaya sebanyak minimal 2
kali dalam wantu 3 bulan terakhir. Variabel dan Skala Pengukuran
Berikut adalah variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Konsep, Variabel, dan Indikator Penelitian
Konsep Variabel Indikator
1. Kelengakapan
fasilitas pelayanan
Tangible
2. Tampilan fisik
perusahaan
(X1)
3. kebersihan tempat
pelayanan
1. Ketepatan pelayanan
Reliability 2. Kesesuaian
(X2) pelaksanaan
Kualitas pelayanan
1. Tingkat daya tanggap
Pelayanan Responsiveness karyawan/ti
(X) (X3) 2. Kecepatan pelayanan
1. Jaminan
Assurance 2. Kepercayaan
(X4) pelanggan
1. Keramahan dan
kecakapan
Emphaty karyawan/ti
(X5) 2. Perhatian terhadap
pelanggan
1. Keengganan untuk
berpindah ke
Kepuasan Tingkat perusahaan lain
2. Penggunaan
Pelanggan Kepuasan
berkelanjutan
(Y) Pelanggan
3. Merekomendasikan
kepada orang lain
Sumber: Olahan Penulis, 2015
Analisa Data Analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2008:206). Setelah data terkumpul maka langkah
selanjtnya yaitu mengolah data, kemudian mendistribusikannya ke dalam table kemudian
membahas data tersebut secara deskriptif.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian melakukan pengujian secara berganda (Uji F) dan
pengujian secara parsial (Uji t). Pada Uji F kriteria uji yang digunakan adalah jika nilai signifikansi
(F)<α=0,05 maka H0 ditolah dan H1 diterima, sedangkan jika nilai signifikansi (F)>α=0,05 maka
H0 diterima dan H1 ditolak. Pada Uji t penentuan nilai statistic table, ditentukan dengan tingkat signifikansi 5%.
HASIL PENELITIAN Pengujian analisis regresi linier berganda
dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis yang
telah dibuat pada penelitian ini terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel dalam kualitas
pelayanan yaitu tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang
dilakukan survei pada pelanggan pelanggan FedEx
Express Surabaya. Dengan menggunakan bantuan
software SPSS berikut akan disajikan tabel hasil uji regresi sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standad
Coefficients -ized
Model
Coeffici t Sig.
-ents
B Std. Beta
Error
(Constant) -1.569 2.055 -0.764 0.447
X1 0.010 0.054 0.012 0.195 0.846
1 X2 0.223 0.047 0.415 4.759 0.000
X3 0.163 0.059 0.176 2.765 0.007
X4 0.096 0.044 0.135 2.183 0.031
X5 0.190 0.046 0.363 4.124 0.000
a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Olah Data, 2015
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 4
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Berdasarkan tabel uji regresi linier bergada di atas, didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = -1,569 + 0,012X1 + 0,415X2 + 0,176X3 +
0,135X4 + 0,363X5 Persamaan Persamaan di atas dapat di interprestasikan sebagai berikut: a. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk
setiap peningkatan Tangible. Jadi apabila tangible mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
b. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiappeningkatan Reliability. Jadi apabila reliability mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
c. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan Responsiveness. Jadi apabila responsiveness. Jadi apabila responsiveness mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
d. Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk peningkatan Assurance. Jadi apabila assurance mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
e. Kepuasan pelanggan akan meningkatan untuk setiap peningkatan Empathy. Jadi apabila empathy mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Tabel 4. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 218.675 5 43.735 30.802 .000b
1 Residual 156.187 110 1.420
Total 374.862 115 a. Dependent Variable: Y a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2
Sumber: Hasil Olah Data, 2015 Hasil perhitungan statistik pada tabel 4 di atas
menunjukkan nilai F hitung = 30.802 dengan
signifikansi sebesar F(0,000)< α=0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel terikat (kepuasan
pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan secara bersama-sama oleh variabel bebas yaitu
variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5).
Berikut hasil uji secara parsial dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Hasil Uji t
Sumber: Hasil Olah Data, 2015
Dari tabel 3 di atas diperoleh hasil R2 (koefisien
dterminasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3%
variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh
variabel bebasnya, yaitu tangible (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
empathy (X5). Sedangkan 41,7% variable kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh variable-variabel lain
yang tidak dibahas di penelitian ini. Dengan
kepuasan pelanggan bersifat positif, artinya jika
variabel bebas semakin ditingkatkan, kepuasan
pelanggan juga akan mengalami peningkatan. Adapun hasil perhitungan regresi secara
simultan (bersama-sama) variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan program SPSS disajikan pada tabel 4 berikut ini:
Sumber: Hasil Olah Data, 2015
a. Tangible (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) menunjukan nilai signifikan sebesar t (0,846) > α 0,05 maka pengaruh tangible terdapap kepuasan pelanggan yaitu tidak signifikan.
b. Reliability (X2) dengan kepuasan pelanggan
(Y) menunjukan nilai signifikansi
t (0,000) < α = 0,05 maka pengaruh
reliability terhadap kepuasan pelanggan
adalah signifikan.
c. Responsiveness (X3) dengan kepuasan
pelanggan (Y) menunjukan nilai
signifikansi t (0,007) < α = 0,05 maka
pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pelanggan adalah signifikan.
d. Assurance (X3) dengan kepuasan pelanggan
(Y) menunjukan nilai signifikansi
t (0,031) < α = 0,05 maka pengaruh
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 5
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
asuurance terhadap kepuasan pelanggan
signifikan.
e. Empathy (X4) dengan kepuasan pelanggan
(Y) menunjukan nilai signifikasi
t (0,000) < α = 0,05 maka pengaruh
empathy terhadap kepuasan pelanggan
signifikan.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy
secara simultanterhadap Kepuasan
Pelanggan Analisis koefisien determinasi pada
penelitian ini diperoleh hasil Rsquare sebesar
0,583 artinya bahwa 58,3% variable kepuasan
pealanggan dipengaruhi oleh variable bebas
dan sisanya 41,7% variable kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable lain.
Variable tangible yang digambarkan dengan
tempat pelayanan yang menarik, fasilitas yang lengkap, lahan parker yang memadai dan
kebersihan serta kerapian tempat pelayanan
dalam hal ini FedEx Express Surabaya dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan. Variabel Realibility yang dalam penelitian
ini digambarkan pemenuhan janji, ketepatan
waktu, ketelitian dalam pelayanan dan
kemudahan pelayanan juga merupakan factor kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness
juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di FedEx Express Surabaya. Dalam hal ini responsiveness digambarkan yaitu
bagimana ketanggapan dalam merespon
pelanggan. Kesigapan membantu dan
kecepatan dalam melayani serta menyelesaikan masalah pelanggan.
Variabel assurance pada penelitian ini
digambarkan dengan jam pelayanan yang
sesuai, barang tepat waktu sampai, barang
tidak rusak serta keamanan barang pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan jasa pengiriman ke luar
negeri FedEx Express Surabaya. Yang terakhir adalah variable assurance yang digambarkan
dengan perhatian perusahaan kepada pelanggan
juga membuat pelanggan puas karena merasa
dihargai dan menjadi nyaman. Hasil penelitian ini menunjukan FedEx
Express Surabaya sudah menerapkan variabel- variabel kualitas pelayanan dalam perusahaannya
sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas.
Hal ini juga dapat dilihat dari
frekuensi kedatangan pelanggan yang
menggunakan jasa FedEx Express Surabaya dalam 3 bulan terkahir.
2. Variabel yang paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel tangible memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien (β) sebesar 0,120, dengan tingkat
signifikansi 0,846 (p > 0,05) yang berarti tidak
signifikan yang ini dapat disimpulkan bahwa
tangible memiliki pengaruh tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel reliability menunjukan nilai koefisien
(β) sebesar 0,415 dengan tingkat signifikan 0,000 (p < 0,05), variabel responsiveness nilai
koefisiennya (β) sebesar 0,176 dengan tingkat
signifikansi 0,007 (p < 0,05), variabel assurance
memiliki nilai koefisien (β) sebesar 0,135 dengan
tingkat signifikansi 0,031 (p<0,05) dan variabel
empathy dengan koefisien (β) sebesar
0,363 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Ke empat variabel tersebut yaitu reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy menunjukan memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dapat di lihat bahwa variabel yang paling dominan adalah variabel
reliability dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,415 dengan tingkat signifikan 0,00 )p<0,05).
KESIMPUSAN DAN
SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance
(X4), dan empathy (X5) secara simultan memiliki
pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu penelitian ini juga menunjukan secara
parsial terdapat pengaruh signifikan variabel
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4) dan Empathy (X5) terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan variabel Tangible (X1)
memiliki pengaruh yang lemah atau tidak signifikan
yang ditunjukkan dengan tingkat signifikansinya
p>0.05. Variabel yang paling dominan dari konsep
kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Y) ialah variabel reliability (X2) dengan
tingkat nilai koefisien beta dan t hitung paling besar
yaitu dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,415
dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 6
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Saran
1. Saran bagi perusahaan
FedEx Express Surabaya sebaiknya terus melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan kepada pelanggan, khususnya dalam hal fasilitas, tampilan fisik, kebersihan, dan kerapian tempat
pelayanan, karena dari analisis yang telah dilakukan, variabel tangible memiliki pengaruh
yang lemah atau tidak signifikan. Variabel yang memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, responsiveness, assurance dan empathy agar dapat terus dipertahankan dan ditingkat oleh FedEx Express Surabaya.
2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ,Kontribusi variabel kualitas pelayanan (variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 58,3% dan sisanya di pengaruhi
oleh variabel lain sehingga disarankan pada peneliti
selanjutnya untuk meneliti variabel diluar penelitian
ini dan objek jasa lainnya.
DAFTAR PUSTAKA Aliansyah, Hafasnuddin dan Shabri. (2012).
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh
Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah
Kuala. Vol. 1.No. 1:32-39. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmawati dan Wahyuddin. (2004). Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari
Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal
Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 5.
No. 1:54-61.
Deniansyah, Elnu. (2011). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pelanggan Perusahaan Jasa Kafila
Express Yogyakarta: Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya. Skripsi
tidak di Publikasikan.
Hermanto, Andi W. (2008). Analisa Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Terminal Peti Kemas Semarang: Magister
Teknik Sipil Program Pasca Sarjana
Unuversitas Diponegoro Semarang. Skripsi di
Publikasikan. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (1996).
Principle of Marketing Sevent Edition,
International Edition. New Jearsey: Prentice Hall, Inc.
Kotler dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jillid 2. Edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya). Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan. Vol. 6. No. 2:123-136. Payne, A. (2000). Pemasaran Jasa (The Essence of
Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet 1. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Parasuraman, Zeithaml, dn Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Complication for Future Research. The Journal of Marketing. Vol. 49. No. 4:41-50.
Rusianita, Candi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan PT. Kimika Usaha Prima
Distributor PT. Petrokimia Kayaku: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Skripsi tidak di Publikasikan. Sasmita. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
Asuransi Jiwasraya (persero) Malang Regional Office: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Skripsi tidak di
Publikasikan. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif
dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Prinsip-prinsip Total
Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang:
Bayumedia Publishing. Wayan, I. (2012). Mempertahankan Loyalitas
Pelanggan Bisnis Jasa (Pendekatan Faktor Pribadi, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Kerelasian Pelanggan). Malang: Universitas Negeri Malang.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 25 No. 2 Agustus 2015| 7
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
IMPLEMTASI KUALITAS PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP
KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN 1)
Dani Rohmati Program Studi S1Ekonomi Islam-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga
Email : [email protected]
Sunan Fanani Departemen Ekonomi Syariah-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga
Email : [email protected]
ABSTRACT: Employee cooperative is the partner of Palapa Nusantara institution based on service quality
that consists of sharia compliance, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy.This study aimed to investigate the effect implementation service quality CARTER
approach to the members’ satisfaction. The first data used were primary data collected though
a survey by using questionnaires. Then, the primary data were supported by the secondary data
in form of short interviews in order to obtain the maximal results. The results showed that the
dimension of reliability and responsiveness partially have a significant effect on the level of
members’ satisfaction. However, the dimensions of tangibles, assurance, empathy and the
sharia compliance have no significant effect to satisfaction of the members. It means that the
first hypothesis in this study is accepted. This study also found that reliability is the most influential
service to the customers’ satisfaction of employee cooperative of Palapa Nusantara Surabaya.
Keywords: Service Quality, CARTER Approach, Members’ satisfaction, Palapa nusantara.
I.PENDAHULUAN
Peraturan Pemerintah mengenai
KUKM nomor 16 tahun 2015 tentang
pelaksanaan kegiatan USPPS oleh koperasi
adalah sebagai dukungan Pemerintah terhadap perkembangan lembaga
keuangan syariah di Indonesia, pasalnya Pemberdayaan koperasi merupakan
bagian integral dari pembangunan
nasional yang bertujuan mewujudkan
masyarakat yang adil dan makmur dalam
pembangunan bidang ekonomi secara
eksplisit tertuang juga pada UUD 1945 yang menekankan implementasi azas
kekeluargaan (pasal 33 ayat 1) dan
penyelenggaraan perekonomian nasional
berdasarkan atas demokrasi ekonomi
Sehubungan dengan hal tersebut,
kebijakan yang berpihak pada koperasi
telah menjadi harapan yang berkembang
luas ditengah tumbuhnya kesadaran dan
perhatian masyarakat terhadap nasib
ekonomi rakyat. Oleh karena itu, selain
pertumbuhan dan stabilitas ekonomi aspek
penting yang menjadi agenda besar dalam
proses pembangunan ekonomi hari ini dan
kedepan adalah kemandirian ekonomi
nasional dan pemerataan pembangunan
yang berkeadilan.
Kualitas layanan memberikan
dorongan kepada anggota untuk menjalin
ikatan yang kuat kepada lembaga, ikatan
ini dalam jangka panjang memungkinkan
1)Jurnal ini merupakan bagian dari skripsi dari Dani Rohmati, NIM : 041114169, yang diuji pada 11 Februari
2016
203
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
sebuah lembaga untuk memahami dengan
seksama harapan serta kebutuhan
anggota. Semakin baik dan memuaskan
tingkat layanannya maka akan semakin
bermutu usaha tersebut, begitu pula
sebaliknya. Salah satu strategi yang akan
menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor
jasa atau adalah berusaha menawarkan
jasa dengan kualitas yang tinggi,
sedangkan kualitas jasa hal yang
mencakup suatu perbandingan antara
harapan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja jasa yang mereka terima .
(Parasuraman et. al, 1994).
Kepuasan dan pelayanan anggota
adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan, dan kebutuhan anggota dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan
anggpta. Ukuran kepuasan nasabah atas
pelayanan yang diberikan tidak hanya
ditentukan oleh yang melayani saja, akan
tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak
yang dilayani dalam hal ini yaitu Unit Jasa
Keuangan Syariah Yayasan Palapa
Nusantara Surabaya.
dengan adanya kualitas pelayanan
pendekatan CARTER meliputi Sharia
Compliance, tangibles, reliability, assurance,
responsiveness, dan empathy selama ini,
apakah telah benar-benar memberikan
kepuasan bagi anggota UJKS Palapa
Nusantara dari 6 indikator tersebut,
manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan anggota koperasi
karyawan Palapa Nusantara Surabaya.
Berdasarkan identifikasi masalah
dan batasan masalah yang sebagaimana
yang dikemukakan, rumusan masalah pada
penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan pendekatan CARTER
mempunyai pengaruh singnifikan terhadap
kepuasan anggota Unit Jasa Keuangan
Syariah koperasi karyawan Yayasan Palapa
Nusantara Surabaya secara simultan dan
parsial ?.
Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis
apakah variable kualitas pelayanan
pendekatan CARTER mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan anggota UJKS
koperasi karyawan Yayasan Palapa
Nusantara Surabaya, baik secara parsial
maupun simultan. II. LANDASAN TEORI
Menurut Sudarsono (2004:18) Prinsip
Operasional koperasi syariah hampir tidak
jauh beda dengan Bank Umum Syariah,
BPRS, maupun BMT. Koperasi Syariah
merupakan salah satu bentuk lembaga
keuangan Islam yang berkosentrasi pada
pemberdayaan usaha kecil dan mikro.
Koperasi Syariah didirikan untuk
menjangkau dan memfasilitasi masyarakat
kelas bawah. Mereka yang biasanya tidak
terjangkau oleh BPR Syariah atau Bank
Syariah. Prinsip operasinya didasarkan pada
bagi hasil, jual beli dan titipan. Untuk
mengembangkan usaha dari koperasi
204
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
syariah, maka para pengurus harus memiliki
strategi pencairan dana. Sumber dana
dapat diperoleh dari anggota, pijaman
atau dana-dana yang bersifat hibah atau
sumbangan. Semua jenis dana itu dapat
diklasifikasikan sifatnya. Sifat komersil, hibah,
atau sumbagan atau sekedar titipan saja.
Menurut Umar (2000) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
dengan harapannya. Seseorang yang jika
puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. Tjiptono (1996)
berpendapat bahwa kepuasan adalah
respon konsumen terhadap evaluasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Dalam prespektif islam, semua
kegiatan bisnis hendaknya selaras dengan
moralitas dan selaras dengan nilai yang
telah digambarkan dalam Al-Qur’an.
Walaupun bisnis merupakan pekerjaan
yang halal, tetapi perlu diingat bahwa
semua kegiatan bisnis tidak dibenarkan
ketika sudah keluar dari koridor yang
ditentuka Allah
Ada beberapa pendekatan tentang
dimensi kualitas pelayanan, antara lain
parasuraman et al (1998) dimana terdapat
lima dimensi yang dirancang untuk
mengukur kualitas pelayanan yang
didasarkan pada perbedaan antara nilai
harapan dengan nilai kinerja yang
dirasakan oleh konsumen yaitu: sharia
compliance, responsiveness, Reliability,
Assurance, Empathy, dan Tangible.
Pendekatan lain yang dapat digunakan
adalah pendekatan CARTER model milik
Othman dan Owen (2002), pendekatan ini
biasanya digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen Muslim. Model CARTER
ini adalah dasar aturan yang dipakai oleh
sebuah perusahaan dalam menjalankan
roda usaha. Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap prosuk secara tepat, kualitas,
keramah-ramahan, kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan informasi dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan. Responsiveness
(daya tanggap/ kesigapan) adalah suatu
respon/ kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
Tangible (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik. Empathy (perhatian) adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat indivisual atau pribadi kepada
konsumen. Reliability (keandalan) adalah
suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dan terpercaya. III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk kategori
penelitian explanatif (penelitian penjelasan)
205
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
yaitu penelitian yang berusaha menjelaskan
hubungan kausal dan menguji keterkaitan
antara variabel-variabel penelitian.
Arikunto (1998 : 67) mengemukakan
bahwa penelitian survey adalah penelitian
yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel
sosiologis dan psikologis. Berdasarkan
pendapat tersebut maka penelitian ini
adalah explanotary survey dengan
pengumpulan data melaui informasi primer
yang berhubungan dengan variabel
penelitian, dengan cara mengumpulkan
data tersebut dari responden melalui
kuesioner.
Proses pengumpulan data dalam
penelitian ini dibagi menjadi dua bagian,
yaitu : 1. Pengumpulan data primer
a. Observasi dimana peneliti
melakukan pengamatan langsung
di lapangan.
b. Wawancara, yaitu mengadakan
tanya jawab langsung dengan
responden atau pihak-pihak terkait.
c. Menyebarkan kuesioner kepada
responden berupa daftar
pertanyaan yang harus diisi oleh
responden. Kuesioner disusun
berdasarkan item-item dan metode
yang digunakan adalah skala Likert
Simulated Rating atau skala likert. 2. Pengumpulan data skunder
Yaitu proses pengumpulan data
dengan cara melakukan kegiatan
evaluasi terhadap laporan hasil
pemeriksaan.
Populasi
Sebelum melakukan penelitian
terlebih dahulu kita harus menentukan
populasi yang dijadikan obyek penelitian
yang merupakan satuan analisa.
Dalam penelitian ini obyek
penelitian adalah anggota UJKS Koperasi
karyawan palapa nusantara Surabaya
yang berjumlah 35 orang sebagai populasi obyek penelitian. Penelitian ini
menggunakan sampel jenuh karena tidak
dilakukan pemilihan sampel, berhubung
jumlah populasi hanya sedikit hingga
semuanya dapat dijadikan responden. Teknik Analisis Data
Untuk menguji hipotesis dalam
penelitian ini akan digunakan teknik analisis
regresi berganda yang distandarisasi
(menggunakan analisa jalur/ path analisis)
dengan bantuan komputer program SPSS. Validitas
Dalam pengujian validitas ini
digunakan untuk mengukur seberapa
akurat suatu alat tes melakukan fungsi
ukurannya. Instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkapkan
data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Validitas menunjukkan sejauh mana alat
ukur itu mengukur apa yang diukur. Tinggi
rendahnya validitas instrumen menunjukkan
206
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
sejauh mana data terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang diteliti. Dengan
menggunakan instrumen validitasnya, otomatis hasil penelitian menjadi
valid.Dalam pengujian ini digunakan asumsi
bahwa nilai korelasi dengan metode
Pearson product moment tinggi maka
dikatakan valid. Selain itu jika nilai signifikansi yang ditunjukkan kurang dari nilai ά = 0,05
juga dikatakan valid. (Gujarati :2003)
Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas ini
digunakan untuk menunjukkan sejauh
mana alat pengukur dapat dipercaya atau
dapat diandalkan. Pada hasil uji reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha
diketahui bahwa variabel dikatakan
realiabel jika memberikan nilai Cronbach’s
alpha > 0,6. (Gujarati :2003:301) Analisa Regresi Berganda
Analisis regresi berganda (multiple
regression) digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas (penerapan
prinsip syariah dan kualitas pelayanan )
terhadap variabel terikat (kepuasan
anggota. (Gujarati, 2003: 129). Asumsi Klasik
Evaluasi ini dimaksudkan untuk
mengetahui apakah penggunaan model
regresi linier berganda (Multiple Liniar
Regression). Dalam menganalisis telah
memenuhi asumsi klasik. Model Regresi Linier
berganda akan lebih tepat digunakan dan
menghasilkan perhitungan yang lebih
akurat, apabila beberapa asumsi berikut
dapat terpenuhi, berikut uji asumsi klasik.
(Gujarati, 2004: 93). Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah yang
memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Salah satu cara
termudah untuk melihat normalitas adalah
dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi komulatif
dari data sesungguhnya dengan distribusi
komulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk suatu garis lurus
diagonal dan ploting data akan
dibandingkan dengan garis normal. Jika
distribusi data adalah normal, maka garis
yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonalnya. Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas dilakukan guna
untuk mengetahui apakah variabel bebas
tersebut tidak saling berkolerasi atau ada
hubungan linier diantara variabel-variabel
bebas dalam model regresi . (Gujarati, 2003:
467). Uji Heteroskedastisitas
“Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
Dalam regresi linier diasumsikan bahwa
207
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
varians bersyarat dari E( i2) = Var( i) = 2
(homokedastisitas), apabila varians
bersyarat i = i2 untuk setiap 1, ini berarti
variansnya homogen atau homokedastisitas.”Uji Heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan
lain dimana apabila variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang
tetap maka disebut homoskedastisitas dan
apabila berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model yang baik
adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Dalam hal ini metode
korelasi yang dipergunakan adalah korelasi
rank spearman. (Santoso,2002:208) Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien
Determinasi Berganda (R2)
Perhitungan koefisien korelasi
digunakan untuk mengukur tingkat
keterkaitan hubungan antara variabel
terikat kepuasan anggota (Y) dengan
variabel bebas kualitas pelayanan (X) . Jika
nilai korelasi tersebut mendekati satu (1)
maka dikatakan terjadi hubungan yang
kuat searah. Artinya jika variabel
independent kualitas pelayanan (X) naik,
maka variabel dependent kepuasan
anggota (Y) juga akan naik. (Gujarati, 1995:
76) Uji-t ( Uji Parsial)
Yaitu menguji kebermaknaan
koefisien regresi secara parsial pengaruh
variabel kualitas pelayanan pendekatan
Carter (X)terhadap variabel terikat
kepuasan anggota (Y). (Gujarati, 2003: 129).
Uji-F (Uji Simultan)
Yaitu untuk menguji signifikansi atau
kebermaknaan koefisien regresi secara serentak dan pengaruhnya teradap
variabel terikat .(Sugiyono,2003:97) IV.PEMBAHASAN Analisis Validitas dan Reliabilitas Butir Kuesioner
Reliabilitas menunjukkan konsistensi
dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Suatu kuisioner dikatakan
reliabel jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam
kuisioner adalah konsisten. Untuk mengukur
reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha.
Berikut ini hasil pengujian reliabilitas pada
masing-masing variabel penelitian.
Tabel 1
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Uji multikolinieritas
Adanya multikolinieritas
menyebabkan regresi kurang sempurna,
sehingga koefisien regresi akan mempunyai
standar deviasi yang besar yang berarti
pada koefisien-koefisiennya tidak dapat
ditaksirkan dengan mudah.
208
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
Uji Berdasarkan hasil perhitungan
yang dilakukan dengan menggunakan
program SPSS maka dapat diketahui ada
atau tidaknya multikolinieritas antara
variabel bebas dengan melihat nilai
variance inflation factor (VIF) Hasil pengujian menunjukkan tidak adanya
gejala multikolinieritas sebagaimana terlihat
pada masing-masing nilai VIF variable
bebas lebih kecil dari 4 (Hines dan Douglas
1991dalam Syahid Natarsyah, 2000).
Tabel 2
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan
melalui beberapa metode seperti metode
grafik, Park, Gleyser, Baclet dan Rank
Spearman.
besar dari 0.05 sehingga dapat sisimpulkan
bahwa tidak terdapat korelasi antara
residual dengan variable bebas. Analisis
tersebut memiliki arti tidak terjadi
heteroskedastisitas dalam penelitian ini. Uji normalitas
normalitas menyatakan tentang
kedekatan antara nilai pads kuesioner dan
kecenderungan yang terbentuk pada
gambar scatter plot pada grafik yang
dihasilkan oleh perhitungan dengan
bantuan software SPSS dan dari hasil grafik
tersebut dapat diketahui bahwa nilai-nilai
pada hasil kuisoner tersebut menyebar secara normal mendekati garis
kecenderungan normalitas pada nilai data
hasil kuesioner tersebut.
Tabel 3 Gambar 1
GRAFIK SCATTER PLOT PADS
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien
Determinasi (R2) Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Hasil analisis variable bebas menunjukkan nilai signifikansi Rank
Spearman seluruh variable bebas lebih
209
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Nilai R (korelasi berganda) adalah sebesar
0,703. Koefisien tersebut menunjukkan
bahwa keeratan hubungan variable bebas
dengan variable terikat sebesar 70%. Tanda
positif pada koefisien korelasi menandakan
bahwa hubungan yang terjadi adalah
searah, semakin posotif nila dari variable
bebasnya, maka akan semakin
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Koefisien determinasi (R2) dalam penelitian
ini menggunakan nilai dari R Square yaitu sebesar 0,373 Koefisien tersebut
menunjukkan bahwa pengaruh indikator tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphty dapat mempengaruhii
tingkat kepuasan anggota sebesar 37%, sedangkan sisanya sebesar 63%
dipengaruhi oleh variable lain. Hal ini
mengindikasikan bahwa masih terdapat
63% pengaruh dari variable lain diluar
variable bebas yang digunakan dalam
penelitian ini.
Analisis Uji t
Dari table diatas, terdapat dua
variable bebas yang besarnya kurang dari
0,05 dan berarti signifikan atau mempunyai
pengaruh secara parsial terhadap variable
Y. kedua variable tersebut adalah reliability
dan responsiveness Hal ini menggambarkan
bahwa semakin tinggi kualitas layanan dan
penerapan prinsip syariah yang diberikan
kepada anggota makan akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
Tabel 4
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
Analisis Uji F
Tabel 5
Sumber : Hasil Penelitian,2016 (diolah)
hasil uji F diatas menunjukkan bahwa
hipotesis pertama (H0) yang diajukan dala
penelitian ini diterima yaitu penerapan
prinsip syariah dan kualitas layanan yang
diwakili oleh variable tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
secara simultan tidak memiliki pengaruh
terhadap kepuasan anggota.
Uji asumsi dasar dan uji
penyimpangan asumsi klasik telah dilakukan
dalam penelitian ini memberikann hasil
tidak ditemukannya data bias sehingga
telah memenuhi asumsi BLUE (best linear
Unbiased Estimator).Selain itu, dari hasil
analisis regresi menunjukkan bahwa dimensi
reliability, responsiveness secara parsial
210
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
berpengaruh singnifikan
terhadap kepuasan nasabah
sedangkan dimensi
penerapan prinsip syariah,
tangibles, assurance ,emphty
secara parsial tidak
berpengaruh singnifikan
terhadap kepuasan anggota
dan hasil pengolahan
ditunjukkan sebagai berikut :
1. Pengaruh indikator
dimensi sharia
compliance Terhadap
Kepuasan
Penerapan prinsip
syariah merupakan
kemampuan mengikuti
hukum syariah Islam serta
memberikan edukasi
kepada anggota pada
suatu lembaga, yang
dimaksud hukum Islam
adalah Al-Qur’an dan Al-
Hadist yang merupakan
pedoman bagi umat Islam.
hādzā bashā-iru lilnnāsi
wahudan warahmatun
liqawmin yuuqinūna Artinya : “Al Quran ini adalah
pedoman bagi manusia,
petunjuk dan rahmat bagi
kaum yang meyakini.”
Nilai sig-t penerapan
prinsip syariah sebesar 0,321
< 0.05, menunjukkan bahwa
variabel penerapan prinsip
syariah tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan anggota koperasi
karyawan unit jasa keuangan syariah yayasan palapa nusantara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
penerapan prinsip syariah oleh koperasi karyawan yayasan palapa nusantara tidak terlalu mempengaruhi
kepuasan anggota, hal ini dapat dilihat dari hasil uji t hitung. Salah satu faktor yang
menjadi kemungkinan menyebabkan
v
a
r
i
a
b
e
l
p
e
n
e
r
a
p
a
n
p
r
i
n
s
i
p
s
y
a
r
i
a
h
t
i
d
ak berpengaruh pada kepuasan anggota yaitu adanya
beberapa produk yang belum diterapkan secara utuh
sehingga hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan
atas penerapan prinsip syariah untuk anggota koperasi
karyawan. Dalam koperasi karyawan ini.
2. Pengaruh indikator Tangibles Terhadap Kepuasan
Menurut Lupiyoyadi (2008:182) tangibles merupakan
kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal yang meliputi fasiitas fisik
(gedung, ruang tunggu, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan karyawannya. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:26) bukti fisik dari jasa, dan berupa
fisik gedung , peralatan yang dipergunakan karyawana,
dan sarana komunikasi.
yā banii ādama qad anzalnā ‘alaykum libāsan
yuwāarii saw-aatikum wariisyan walibāsu alttaqwā
dzālika khayrun dzālika min āyaati allāhi la’allahum
yadzdzakkarūna Artinya : “Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah
menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup
auratmu dan pakaian indah untuk
211
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
perhiasan. Dan pakaian takwa itulah
yang paling baik. Yang demikian itu
adalah sebahagian dari tanda-tanda
kekuasaan Allah, mudah-mudahan
mereka selalu ingat.” Nilai sig-t tangibles sebesar 0,967 >
0.05, menunjukkan bahwa variabel
tangibles tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan anggota
koperasi karyawan unit jasa keuangan
syariah yayasan palapa nusantara. Maka dari pihak yayasan palapa nusanara
perlu meningkatkan pelayanan pada
variabel-variabel yang menurut penilaian
nasabah belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh nasabah. 3. Pengaruh indikator Reliabitity Terhadap
Kepuasan
Keandalan dalam Lupiyoadi (2008:182)
adalah kemampuan perusaaan untuk
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Sedangkan Tjiptono (2001:206) mengartikan keanda;an sebagai kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
Dalam Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91,
yaitu :
wa-awfuu bi’ahdi allaahi idzā
‘āhadtum walā tanqudhū al-aymāna
ba’da tawkiidihā waqad ja’altumu
allāha ‘alaykum kafiilan inna allāha
ya’lamu mā taf’alūna. Artinya: “Dan tepatilah perjanjian
dengan Allah apabila kamu berjanji
dan janganlah kamu membatalkan
sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah
menjadikan Allah sebagai saksimu
(terhadap sumpah-sumpahmu itu).
Sesungguhnya Allah mengetahui apa
yang kamu perbuat.” Ayat diatas menjelaskan bahwa
setiap manusia diwajibkan menepati janji yang telah ditetapkan. Demikian juga dengan pelaku lembaga keuangan syariah, wajib menepati janji baik yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi.
Nilai sig-t reliability sebesar 0,002 < 0.05, menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi karyawan unit jasa keuangan syariah yayasan palapa nusantara. 4. Pengaruh indikator Responsiveness
Terhadap Kepuasan
Menurut Lupiyoyadi (2008:182) daya
tanggap adalah ”suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan layanan yang
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan
informasi dengan jelas. Sedanglan menurut
tjiptono (200:26) daya tanggap adalah
keinginan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan
dengan cepat dan tepat.
212
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
Dimensi responsiveness (daya
tanggap) adalah dimensi suatu perusahaan
memiliki kemauan untuk memberikan
layanan dengan cepat dan tepat guna menunjukkan peilaku bisnis yang profesional. Gunara dan hardiono
(2006:115) dalam Transtrianingzah (2006)
menjelaskan bahwa pemanfaatan waktu
secara efektif benar-benar menjadi hal
yang penting. Hasil peneltian dimensi
responsiveness menunjukkan bahwa Nilai
sig-t sebesar 0,031 < 0.05, menunjukkan
bahwa variabel responsiveness
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan anggota koperasi karyawan unit
jasa keuangan syariah yayasan palapa
nusantara. Hal ini sesuai dengan ayat yang
di jelaska Al-Qur’an bahwasanya Islam
menganjurkan setiap prilaku bisnis untuk
bersikap profesional sehingga tidak menyia-
nyiakan amanah yang menjadi tanggung
jawabnya, Allah Ta’alā melarang setiap
muslim untuk berbuat zalim dalam
berserikat/berbisnis sebagaimana termaktub dalam Qs. Şaad (38):24 :
لا نم ا لءاطلخ لع مھضعبيغبی ریثك ضعبى
إ نمآ نیذلا ال إو تاحالصلا اولمعواو ن
…Wa inna katsīra’m-min’al-khulaţā-i
liyab-gī ba‛duhum ‛alā ba’d, ilā’l-lażīna
āmanū wa-‛amilu’ś-śalihāti…
Artinya:“…dan sesungguhnya
kebanyakan dari orang-orang yang
berserikat itu sebahagian dari mereka
berbuat zalim kepada yang lain,
kecuali orang-orang yang beriman dan
berbuat kebajikan…”
5. Pengaruh indikator Assurance Terhadap
Kepuasan
Definisi jaminan dalam Lupiyoyadi (2008:182) yaitu ”pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada para
pelanggan perusaaan. Baik buruknya
prilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses dan gagalnya bisnis yang dijalankan. Al- Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan :
fabimā rahmatin mina allāhi linta lahum
walaw kunta fazhzhan ghaliizha alqalbi
lainfadhdhū min hawlika fau’fu ‘anhum
waistaghfir lahum wasyāwirhum fii al-
amri fa-idzā ‘azamta fatawakkal ‘alā allāhi inna allāha yuhibbu
almutawakkiliina Artinya : ” Maka disebabkan rahmat
dari Allah-lah kamu berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya
kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu. Karena itu maafkanlah
mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah
dengan mereka dalam urusan itu.
Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah menyukai orang-
orang yang bertawakkal kepada-Nya. Berdasarkan ayat diatas manusia
diperintahkan untuk berlaku lemah lembut
213
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
agar orang lain merasa nyaman bila
berada disampingnya. Begitu juga dalam layanan yang mana pelanggan
mempunyai banyak pilihan, bila pelaku
lembaga keuangan syariah tidak mampu
memberikan rasa aman dengan lemah
lembutanya maka konsumen akan
berpindah ke perusahaan lain. hasil
penelitian nilai dimensi assurance sig-t
sebesar 0.567> 0.05, menunjukkan bahwa
variabel assurance tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
anggota koperasi karyawan unit jasa
keuangan syariah yayasan palapa
nusantara.
6. Pengaruh indikator Emphty Terhadap
Kepuasan
Lupiyoyadi (2008:182) menjelaskan
empati sebagai usaha dari perusahaan
untuk memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dalam rangka memenihi
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian
yang nyaman. Hal ini merupakan wujud
kepatuhan penyedia jasa terhadap
perintah Allah Ta’alā untuk selalu peduli
terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain,
sebagaimana firman-Nya dalam Qs. An-
Nahl ayat 16 : 90 :
برقلا ىذئآتیإو نسحإلاو ھنیو ى ءآشحفلا نع ى لدعالبرمأیھـللا نإ
ىغبلاو ركنملاو لمكظعی نوركذت مكلع
inna’l-Lāha ya‛muru bi’l‛ad-li wa’l-ihsāni
wa-ītā-i żīlqurbā wa-yanhā ‛ani’l-fahsyā- i wa’l-munkari wa’l-bagyi, ya’izukum
la‛allakum tażakkarūn.
Arinya :“Sesungguhnya Allah menyuruh
(kamu) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum
kerabat, dan Allah melarang dari
perbuatan keji, kemungkaran dan
permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat
mengambil pelajaran.”
Yaitu dalam sebuah lembaga jasa syariah harus senatiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan namun hasil penelitian nilai sig-t Emphty sebesar 0,912 >
0.05, menunjukkan bahwa variabel emphty
tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan anggota koperasi
karyawan unit jasa keuangan syariah
yayasan palapa nusantara. Maka dari
pihak palapa nusanara perlu meningkatkan
pelayanan pada variabel-variabel yang
menurut penilaian nasabah belum sesuai
dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa sharia compliance, Tangibles, Reliability, Responsiveness. Assurance, dan Emphty secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini ditujukan dengan nilai sig-f
214
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
sebesar 0,147> 0,05. Sedangkan R-square
sebesar 0,301. Menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
variabel penerapan prinsip syariah, Tangibles, Reliability, Responsiveness.
Assurance, dan Emphty
Dari hasi analisis regresi juga
menunjukkan bahwa dimensi Reliability dan
Responsiveness secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal
ini ditunjukkan dengan nili sig-t yang lebih
kecil dari 0,05. Sedangkan untuk dimensi
penerapan prinsip syariah, Tangible, dan
Assurance, dan Emphty secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai
sig-t yang lebih besar dari 0,05. Ini sejalan
dengan yang diungkapkan oleh Tjiptono (1999:128), bahwa meskipun fakta
menunjukkan bahwa terjadi kegagalan
penyampaian jasa, namun pelanggan bisa
merasa puas. Hal ini disebabkan karena
kriteria kepuasan tidak ditentukan oleh
terpenuhinya semua harapan. Dengan
demikian, maka kepuasan konsumen dapat tercapai meskipun tidak semua
harapannya terpenuhi. Dari dimensi kualitas
pelayanan yang singnifikan, dimensi
responsiveness mempunyai pengaruh yang
paling kuat terhadap kepuasan anggota
unit jasa keuangan syariah yayasan palapa
nusantara.
Beberapa dimensi kualitas layanan
dalam penelitian ini tidak berpengaruh
secara singnifikan terhadap kepuasan
nasabah. Parningotan dkk (2008:87)
menyampaikan, terkait dengan tisak
konsisten jumlah dimensi, struktur faktor,
maupun atribut yang dihasilkan lintas
berbagai penelitian, dapat dipengaruhi
oleh jasa yang diteliti dan budaya
penelitian dilakukan. Dimensi kualitas jasa
bergantung pada jasa tertentu. Carman
(1990) dalam Parnigotan dll (2008:97) juga
menyatakan bahwa paling sedikit sebagian konsumen bersifat context spesific
mengenai dimensi yang digunakannya
dalam menilai kulitas jasa. Ennew, Reed,
dan Binks (1993) dalam Parningotan dkk
(2008:108) juga menyarankan agar sifat jasa
yang diukur juga dipertimbangkan. Dari
dimensi kualitas pelayanan yang signifikan,
dimensi Reliability mempunyai pengaruh
paling kuat terhadap kepuasan anggota
koperasi karyawan unit jasa keuangan
yayasan palapa anusantara Surabaya. V. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis
pembahasan yang dilakukan dalam
penelitian ini, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :Variabel
kualitas pelayanan dengan indikator: Tangibles, Reliability, Responsiveness.
Assurance, dan Emphty nilai F hitung adalah
sebesar 1.792 dengan nilai singnifikansi lebih
besar dari 0,05 (a= 5%), artinya tidak
berpengaruh secara simultan terhadap
anggota koperasi karyawan unit jasa
keuangan syariah yayasan palapa
nusantara. Sedangkan indikator dimensi
215
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
reliability, dan responsiveness mempunyai
pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan angota anggota koperasi
karyawan unit jasa keuangan syariah
yayasan palapa nusantara. Hal ini dapat
dilihat dari dimensi Reliability menunjukkan
bahwa Nilai sig-t reliability sebesar 0,005 <
0.05 dan Nilai sig-t responsiveness sebesar
0,031 < 0.05, sedangkan untuk dimensi
layanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan anggota adalah
Reliability sebesar 0,005 dikarenakan
didalam kualitas pelayanan reliability salah
satu faktor yaitu tersedianya area parkir
yang luas, selain itu koperasi karyawan
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan.
Saran yang direkomendasikan
setelah melakukan penelitian. Berdasarkan
hasil analisis data yang telah dilakukan
dalam penelitian ini dan seuai ketrbatasan-
keterbatasan yang telah diungkapkan
sebelumya, maka saran yang diberikan oleh
penulis adalah:
1. Bagi koperasi palapa nusantara
hendaknya memperhatikan faktor-
faktor variabel Kualitas Layanan yang
tidak signifikan terutama pada
indikator sharia compliance,
reliability, tangibles, emphaty baik
secara simultan maupun parsial agar
dapat meningkatkan kualitas ayanan
pada indikator tersebut l sehingga
kedepan kepuasan anggota
meningkat .
2. Penelitian selanjutnya diharpkan
melakukan penelitian secara
kualitatif untuk mendaptkan informasi
secara wawancara mendalam
kepada pihak terkait dan diharapkan
menambahkan jumlah sampel dan
variabel lain untuk mendapat hasil
terbaik.
DAFTAR PUSTAKA Al Qur’an dan Terjemahannya. 2005. Syamil
Al Qur’an. Bandung: PT. Syaamil Cipta
Media dan al Hadist. Al Qur’an in Word Ver 1.3.1 oleh
Muhammad Tufiq
Arikunto, Suharsimi, 1998. Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Buchori, Nur S, 2009, Koperasi Syariah.
Sidoarjo: Kelompok Masmedia Buana
Pustaka.
Firman Sihol Parningotan,Lerbin R. Aritonang
R.& Novianta L.T.
Hutagalung,2008.DIMENSI–DIMENSI
KUALITAS JASA PERBANKAN DI
INDONESIA . Finance and Banking Journ
al, Vol. 10 No. 2 Desember 2008 : 108 –
122. Gujarati, Damodar., Lain, Sumarno, 1999.
Ekonometrika Dasar, Erlangga,Jakarta.
----------Lain, Sumarno, 1997. Ekonometrika
Dasar, Erlangga,Jakarta ----------Lain, Sumarno, 2003. Ekonometrika
Dasar, Erlangga,Jakarta
216
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
Hines, William W.,Douglas C. Montgomery.
1990. Probabilita dan Statistik Dalam Ilmu
Rekayasa dan Manajemen,Jakarta: UI
Press. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan
Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka.
Imaroh, 2010. Perkembangan Koperasi
Syariahhttp://fossei.org/2013/01/menilik-
perkembangan koperasi syariah dan-
potensinya dalam perbaikan
kesejahteraan masyarakat, (diakses
pada 27 april 2015 ). Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran,
Jakarta: Salemba Empat. -------- dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-
prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan.
Jakarta: Penerbit Erlangga. --------. 2001 Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2.
Jakarta: Erlangga. Lupiyoyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat. Noraini, 2011,penelitian:”Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI
Syariah KCI Surabaya Othman, Owen (2002). Adopting and
Measuring Customer Service Quality (SQ)
in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait
Finance House,International Journal of
Islamic Financial Services, Vol 3 N0. 1.
Parasuraman, et al. (1998). Service quality :
A multiple item scale for measuring
consumer perception of service quality. ----------,(1994). Service quality : A multiple
item scale for measuring consumer
perception of service quality. ----------,(1991). Service quality : A multiple
item scale for measuring consumer
perception of service quality. Peraturan Mentri Nomor 16 Tahun 2015. 8
Oktober 2015. Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2015 nomor
1495. Jakarta. Singgih Santoso. 2002. SPSS Versi 11.5
Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia Sudarsono, Heri. 2004. Bank dan Lembaga
Keuangan Syariah. Yogyakarta: Ekonisia.
Sugiyono, 2003, Cetakan Kelima,Statistika
untuk penelitian dan aplikasinya dengan
SPSS 10,0 For Windows, Bandung, Alfbeta. Tjiptono ,Fandi.(2001).Kualitas Jasa:
Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi
Manajerial, majalah Manajemen
Usahawan Indonesia:Jakarta. -----------,1999. Strategi Pemasaran. Edisi
kedua Andi :Yogyakarta. -----------,1996. Strategi Pemasaran. Edisi
Peama Andi : Yogyakarta.
Transtrianingzah, Fia. 2006. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah pada Bank
Muamalat Cabang Solo
Undang - Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 1992 Permodalan
217
Rohmati, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 3 Maret 2016: 203-218; IMPLEMTASI KUALITAS
PELAYANAN PENDEKATAN CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN UJKS KOPERASI KARYAWAN
Koperasi. Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 25. Jakarta.
218
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2533
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR BANDUNG
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AGAINST THE CUSTOMER
SATISFACTION ON ASTON PRIMERA PASTEUR HOTEL BANDUNG
Dea Daulika 1 dan Heppy Millanyani
2
Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom 1 [email protected]
Abstrak
Kualitas pelayanan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini ditujukan untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat dalam mengumpulkan data persepsi responden. Untuk
teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kausal. Analisis deskriptif digunakan untuk.
mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Sedangkan penelitian kausal dirancang untuk menguji apakah satu peristiwa menyebabkan peristiwa lainnya.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis linear berganda dengan software SPSS IBM 20. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung telah baik.
Selain itu kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung telah baik. Hasil dari analisis regresi
linear berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan diantara variabel tangible, reliablity,
responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan konsumen. Secara parsial, pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung menunjukkan bahwa variabel tangible,
assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan variabel reliability dan variabel responsiveness tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Katakunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen.
Abstract Service quality is a thing which influences customer satisfaction. This research is aimed to find out how
the service quality is able to influence the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung. This research also aims to convey the service quality and the customer satisfaction in Aston Primera Hotel Pasteur Bandung.
This research uses a questionnaire as an instrument in collecting the data of respondents’ perception. The
technique of data analysis uses descriptive and causal analysis. The descriptive analysis is used to find out and become capable to explain the characteristics of observed variables in a situation. Meanwhile, the causal
research is designed to test whether a phenomenon can cause another phenomenon. This research uses double
linear analysis technique with SPSS IBM 20 software. The research result is that the service quality in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung has been good.
Besides, the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung has been good. The result from the
double linear regression shows that there is a simultaneous influence between tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy variable against the customer satisfaction. Partially, the influence of
service quality against the customer satisfaction in Aston Primera Pasteur Hotel Bandung shows that the
tangible, assurance, and empathy variable have a significant influence. Meanwhile, the reliability and
responsiveness variable do not significantly influence against the customer satisfaction.
Keywords: Service quality, Customer Satisfaction.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2534
1. Pendahuluan
1. 1Latar Belakang Pariwisata saat ini telah menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara setelah minyak, gas,
batu bara, dan kelapa sawit. Kota Bandung adalah Ibu Kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah satu kota
tujuan pariwisata wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara, (Badan Pusat Statistik, 2014:185).
Menurut Ridwan Kamil selaku Walikota Bandung, Kota Bandung kini telah menjadi destinasi wisata
berperingkat keempat di Asia yang dipilih oleh wisatawan mancanegara setelah Bangkok, Seoul dan Mumbay
(Travel Kompas, 2015). Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan domestik yang berkunjung ke Kota
Bandung semakin meningkat. Semakin meningkatnya wisatawan yang berkunjung, Kota Bandung telah
menyediakan sarana akomodasi bagi wisatawan yaitu hotel berbintang dan hotel melati. Jumlah hotel mulai dari hotel berbintang sampai hotel kelas melati di Kota Bandung mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun. Hingga saat tahun 2013 tercatat ada 357 hotel berbintang maupun hotel melati
di kota Bandung. Menurut Kepala BPS Jabar Gema Purwana, okupansi tertinggi terdapat pada hotel bintang
empat sebesar 58,60%, diikuti hotel bintang lima sebesar 53,45%, hotel bintang satu 51,74%, dan hotel bintang
dua sebesar 43,82% (Adiguna, 2014). Aston Primera Pasteur Hotel merupakan hotel bintang empat yang
memperoleh banyak prestasi dan penghargaan. Akan tetapi terdapat beberapa aspek yang masih belum optimal
dan harus dibenahi dalam menciptakan kepuasan konsumen. Masalah yang dihadapi oleh Aston Primera Pasteur
saat ini masih terdapat konsumen yang tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Konsumen yang
tidak puas dengan layanan yang diberikan tersebut telah memberikan keluhan kepada Hotel Aston Primera
Pasteur. Dalam perindustrian jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting bagi perusahaan untuk mencapai
keberhasilan. Hal ini penting untuk pengelolaan hotel agar memiliki pertimbangan yang tepat dari apa yang
konsumen butuhkan (Forozia, Zadeh, dan Gilani, 2013). Lebih lanjut, menurut Kotler, Bowen, dan Makens
(44:2014) mengemukakan bahwa “Konsumen yang puas akan membuat karyawan puas sehingga menghasilkan
layanan yang lebih baik dan bisnis yang akan menghasilkan tingkat keuntungan yang memuaskan”.
1.2 Perumusan Masalah
a. Bagaimana kualitas pelayanan pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? b. Bagaimana kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Aston Primera Pasteur Bandung?
2. Dasar Teori dan Metodologi
2. 1Kualitas Pelayanan
Kotler dan Armstrong (2012:254) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan. Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan (service
quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles, bukti fisik yaitu sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang
cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan keyakinan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan perusahaan
untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu sebagai kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
2.2 Customer Satisfaction Fornell (1992) dalam Babakhani (2015) menyatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli keseluruhan atas suatu produk ataupun pemanfaatan jasa. Kepuasan konsumen telah
dikonseptualisasikan dalam dua cara yang berbeda: kepuasan spesifik transaksi dan kepuasan secara keseluruhan.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2535
2.3 Kerangka Pemikiran
CUSTOMER SATISFACTION
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Tuan dan Linh (2014); Zeithaml et al. (2009:111); Fornell (1996) dalam Yap et al. (2012)
2.4 Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah
penelitian desktiptif. Menurut Sekaran (2014:159), analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi
mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Penelitian ini menggunakan
desain penelitian kausal. Menurut Hair Jr, Celsi, Money, Samouel, dan Page (147:2011) desain penelitian kausal
dirancang untuk menguji apakah satu peristiwa menyebabkan peristiwa lainnya.
2.5 Populasi dan Sampel
Sebagai acuan populasi dalam penelitian ini, maka digunakan jumlah tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur pada tahun 2014 yaitu sebanyak 132.708. Dalam penelitian ini besarnya populasi adalah 132.708 tamu hotel dengan tingkat kesalahan sebesar 5 % dan tingkat keakuratan 95%.
Berdasarkan perhitungan rumus slovin, didapatkan hasilnya adalah 398,78 dan digenapkan menjadi 400
responden. Penelitian ini menggunakan nonprobabilitiy sampling. Nonprobability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:122). Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen Hotel Aston Primera Pasteur.
2.6 Pengumpulan Data Penelitian ini mengunakan data primer dan sekunder. Data primer di dapat dari hasil kuesioner.
Sedangkan data sekunder berasal dari jurnal, skripsi, buku, internet websites, hasil riset, dan informasi lainnya yang dianggap relevan dengan topik penelitian ini.
2.7 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik
variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Tujuan analisis ini adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya (Sekaran, 2014:159).
2.8 Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Menurut Sugiyono (2010:277) regresi
linear berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)
variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).
3. Pembahasan
3.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah jenis kelamin responden, usia responden,
pekerjaan responden, tingkat pendidikan responden, pendapatan per bulan responden, jumlah kunjungan responden menginap, dan tujuan responden menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. Berikut ini disajikan
karakteristik responden dari penelitian ini:
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2536
Tabel 1. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin : Jumlah Laki-Laki 202 orang
Perempuan 198 orang
Usia:
≤ 20 tahun 6 orang
21-30 tahun 180 orang
31-40 tahun 81 orang
41-50 tahun 68 orang
>50 tahun 65 orang
Pekerjaan:
Wiraswasta 107orang
Pegawai Negeri 60 orang
Pegawai Swasta 96 orang
Pelajar/Mahasiswa 80 orang
Ibu Rumah Tangga 45 orang
Lain-lain 12 orang
Pendapatan Per Bulan:
Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 47 orang
Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 51 orang
Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 39 orang
Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000 38 orang
> Rp. 5.000.000 225 orang
Tingkat Pendidikan:
SMP 1 orang
SMA 93 orang
Diploma 34 orang
Sarjana 213 orang
Magister 57 orang
Lainnya 2 orang
Jumlah Kunjungan Menginap:
1 Kali 205 orang
2 Kali 147 orang
3 Kali 34 orang
≥4 Kali 14 orang
Tujuan Menginap:
Keperluan Pekerjaan 149 orang
Liburan 174 orang
Jalan-jalan 77 orang
3.2 Analisis Deskriptif
Jumlah rata-rata persentase variabel tangible sebesar 84,26% atau skor yang telah diperoleh adalah
sebesar 1.685,3 menandakan bahwa variabel tangible berada dalam daerah sangat kuat dalam garis kontinum
yang artinya variabel tangible di Hotel Aston Primera Pasteur sangat baik. Jumlah rata-rata persentase variabel
reliability sebesar 79,8% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.596 menandakan bahwa variabel
reliability berada dalam daerah kuat pada garis kontinum yang artinya variabel reliability di Hotel Aston Primera
Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel responsiveness sebesar 76,43% atau skor yang telah
diperoleh adalah sebesar 1.528,66, menandakan bahwa variabel responsiveness berada dalam daerah kuat yang
artinya variabel responsiveness di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel
assurance sebesar 82,08% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.641,7, menandakan bahwa variabel
assurance berada dalam daerah kuat yang artiya variabel assurance di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik.
Jumlah rata-rata persentase variabel emphaty sebesar 77,05% atau skor yang telah diperoleh adalah sebesar
1.541, menandakan bahwa variabel emphaty berada dalam daerah kuat yang artinya variabel emphaty di Hotel
Aston Primera Pasteur sudah baik. Jumlah rata-rata persentase variabel kepuasan konsumen sebesar 80,06% atau
skor yang telah diperoleh adalah sebesar 1.601,3 menandakan bahwa variabel kepuasan konsumen berada dalam
daerah kuat yang artinya variabel kepuasan konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2537
3.3 Hasil Penelitian 3.3.1 Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini telah melewati uji asumsi klasik yang diantaranya adalah uji normalitas, uji
multikolonieritas, dan uji heterokedastisitas. Uji normalitas dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed) Kolmogorov-Smirnov adalah 0,164>0,05. Dari hasil uji normalitas
tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi secara normal berarti mendukung uji normalitas
dengan histogram dan normal p-plot regression unstandaridized. Hasil dari uji multikolonieritas dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dalam model regresi. Sedangkan, dari hasil uji heterokedastisitas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
masalah heterokedesitas dalam model regresi.
3.3.2 Analisis Linear Berganda Penelitian ini menggunakan uji regresi berganda (multiple regression) karena terdapat lebih dari satu
variabel bebas yang mempengaruhi variabel terikatnya (Sugiyono, 2010:277). Variabel-variabel bebas dari penelitian ini antara lain adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty sedangkan variabel
terikatnya nya adalah kepuasan konsumen. Berikut dibawah ini tabel 2 linear berganda: Tabel 2. Coefficients T, RL, RS, A, E terhadap K
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .278 .237 1.170 .243
Tangible .391 .076 .302 5.135 .000
Reliability -.006 .084 -.005 -.069 .945
Responsiveness .045 .080 .035 .568 .571
Assurance .159 .074 .147 2.160 .031
Emphaty .250 .064 .208 3.915 .000
a. Dependent Variable: satisfaction
Berdasarkan Tabel 2 di atas, diketahui bahwa nilai konstanta adalah 0,278 dengan nilai koefisien variabel
tangible adalah 0,391, nilai koefisien variabel reliability adalah -0,006, nilai koefisien variabel responsiveness
adalah 0,045, nilai koefisien dari variabel assurance adalah 0,159 dan nilai koefisien dari variabel emphaty
adalah 0,250. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 2 di atas maka persamaan regresi linear bergandanya adalah
sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5
Y = 0,278+ 0,391X1 + (-0,006)X2 + 0,045X3 + 0,159X4 + 0,250X5 Dari persamaan di atas dapat dianalisis beberapa hal, antara lain: 1.Kepuasan konsumen, jika tanpa ada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
(X1,X2,X3,X4,X5 = 0), maka kepuasan konsumen hanya 0,278. 2.Koefisien variabel tangible sebesar 0,391; artinya jika tangible mengalami kenaikan sebesar satu
satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,391. 3.Koefisien variabel reliability sebesar - 0,006; artinya jika reliability mengalami kenaikan sebesar satu
satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan menurun sebesar - 0,006. 4.Koefisien variabel responsiveness (X3) sebesar 0,045; artinya jika responsiveness mengalami kenaikan
sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,045. 5.Koefisien variabel assurance (X4) sebesar 0,159; artinya jika assurance mengalami kenaikan sebesar
satu satuan, maka kepuasan konsumen (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,159. 6.Koefisien variabel emphaty (X5) sebesar 0,250; artinya jika emphaty mengalami kenaikan sebesar satu
satuan, maka kepuasan konsumen (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,250.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2538
3.3.3 Hasil Uji Parsial (T) Berikut ini adalah hasil uji parsial (t) masing-masing hipotesis:
Tabel 3. Hasil thitung Variabel Penelitian
Variabel t hitung Df T
tabel Sig Keterangan Kesimpulan
X1 5,135 394 1,966 0,000 Ho ditolak Signifikan
X2 -0,069 394 1,966 0,945 Ho diterima Tidak Signifikan
X3 0,568 394 1,966 0,571 Ho diterima Tidak Signifikan
X4 2,160 394 1,966 0,031 Ho ditolak Signifikan
X5 3,915 394 1,966 0,000 Ho ditolak Signifikan
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 3 di atas, maka dapat diketahui bahwa hasil uji hipotesis yang dilakukan memperoleh hasil:
1. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 3 di atas, diapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 5,135 yang lebih besar dari 1,966. Maka, variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Bagi konsumen Hotel Aston Primera Pasteur, bukti fisik atau tampilan hotel secara visual mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho diterima. Hal ini dikarenakan thitung sebesar - 0,069 yang lebih kecil dari 1,966. Maka, variabel reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Hal ini disebabkan karena ekpetasi pertama tamu hotel dari sebuah hotel besar adalah kamar yang bagus, kasur yang nyaman, lingkungan yang bersih,
makanan yang memuaskan, dan harga yang wajar (Ford, Sturman, dan Heaton, 2011). Selain itu, hal ini juga dapat disebabkan karena mayoritas tujuan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur Bandung adalah
berlibur maka hal tersebut berkaitan dengan perilaku konsumen dan perasaan konsumen yang senang sehingga mempengaruhi tingkat ekspektasi yang beragam dari tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel Aston
Primera Pasteur Bandung. Ford et al. (2011) menyatakan bahwa, sebagaian besar tujuan konsumen menginap di hotel adalah
melakukan perjalanan seperti perjalanan bisnis dan liburan keluarga. Emosi konsumen hotel juga lebih cenderung
senang dibandingkan dengan konsumen di industri lainnya. Sehingga pada akhirnya kemampuan Hotel Aston
Primera Pasteur untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
tidak berpengaruh secara signifikan untuk membuat konsumen merasa puas menginap di Hotel Aston Primera
Pasteur. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian (Achsani, 2013), bahwa variabel reliability dalam
penelitiannya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena
sebagian besar konsumen dari hotel hanya ingin tinggal sementara, tidak untuk menikmati pemandangan, layanan
dan lain-lain. 3. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho diterima. Hal ini dikarenakan thitung sebesar 0,568
yang lebih kecil dari 1,966. Maka, variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Hal ini disebabkan karena, sebagaian besar tujuan
konsumen menginap di hotel adalah melakukan perjalanan seperti perjalanan bisnis dan liburan keluarga Ford et
al. (2011). Selain itu, hal ini juga dapat disebabkan karena mayoritas tujuan tamu yang menginap adalah berlibur
maka hal tersebut berkaitan dengan perilaku konsumen dan perasaan konsumen yang senang sehingga
mempengaruhi tingkat ekspektasi yang beragam dari tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel Aston
Primera Pasteur. Emosi konsumen hotel juga lebih cenderung senang dibandingkan dengan konsumen di industri
lainnya. Mungkin juga dalam hal ini dikarenakan item dari variabel responsiveness seperti karyawan Hotel Aston
Primera Pasteur memberikan pengertian khusus kepada konsumen jarang dilakukan di industri perhotelan.
Ford et al. (2011) menyatakan bahwa, mayoritas tamu hotel tidak memiliki masalah dengan perlu
kebutuhan pelayanan yang banyak atau keinginan banyak. Sehingga pada akhirnya kemampuan karyawan Hotel
Aston Primera Pasteur Bandung untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang cepat tidak
berpengaruh secara signifikan untuk membuat konsumen merasa puas menginap di Hotel Aston Primera Pasteur
Bandung. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian (Afrizawati, 2012) bahwa variabel responsiveness
dalam penelitiannya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen .
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2539
4.Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 2,160 yang lebih besar dari 1,966. Maka, variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. 5.Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa Ho ditolak. Dengan nilai thitung sebesar 3,761 yang
lebih besar dari 1,966. Maka, variabel emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur. Bagi konsumen Hotel Aston Primera Pasteur, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen mendorong mereka puas akan menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.
3.3.4 Hasil Uji Simultan (F)
Berikut ini adalah hasil uji simultan (F) masing-masing hipotesis:
Tabel 4. Hasil Fhitung Variabel Penelitian
ANOVAa
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 92.024 5 18.405 38.129 .000b
1 Residual 190.183 394 .483
Total 282.208 399 Berdasarkan Tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan nilai Fhitung
sebesar 38,129 yang lebih besar dari Ftabel 2,57. Maka, dapat disimpulkan variabel independen antara lain
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Selain itu dilakukan pula perhitungan koefisien determinasi R2 untuk dapat mengetahui kontribusi yang
diberikan oleh kelima variabel penelitian terhadap kepuasan konsumen, dilakukan analisis terhadap tabel model summary, yaitu sebagai berikut ini:
Tabel 5. Model Summary T, RL, RS, A , E terhadap K
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .571a .326 .318 .69477 Dalam Tabel 5 diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen adalah 32,6% Sedangkan 67,4% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kerangka penelitian.
3 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis maka dapat disimpulkan beberapa
poin mengenai penelitian ini. Hal tersebut adalah: a. Kualitas pelayanan (X) Hotel Aston Primera Pasteur masuk dalam kategori kuat yang artinya kualitas
layanan di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. b. Kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur masuk dalam kategori kuat yang artinya kepuasan
konsumen di Hotel Aston Primera Pasteur sudah baik. c. Berdasarkan persamaan hasil analisis regresi linear berganda variabel dimensi kualitas yang paling
berpengaruh ialah dimensi tangible (X1) yang memiliki koefisien regresi tertinggi. Sedangkan Variabel yang tidak berpengaruh ialah pada dimensi reliability (X2) yang memiliki koefisien regresi terendah.
d. Koefisien Determinasi pada variabel tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
e. Secara simultan, dapat disimpulkan bahwa f hitung sebesar 38,129, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan konsumen.
f. Secara parsial, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015 | Page 2540
variabel reliability dan variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut: a. Saran bagi Objek Penelitian: Pihak manajemen Hotel Aston Primera Pasteur sebaiknya memprioritaskan
variabel tangible dengan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel. Dalam hal ini khususnya meningkatkan
fasilitas hotel yang lebih modern seperti menyediakan drug store dan kids corner, memperluas jaringan wifi
dan mempercepat koneksi (wifi disediakan tidak hanya di lobby hotel saja akan tetapi disediakan juga di setiap kamar), dan keycard harus berfungsi dengan baik untuk mengakses pintu kamar dan lift.
b. Saran bagi Penelitian Selanjutnya: Menambah variabel independen lainnya seperti yang diungkapkan oleh
Zeithaml et al. (106:2009) bahwa persepsi ekuitas keadilan, emosi konsumen, dan atribusi untuk
keberhasilan atau kegagalan layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu disarankan
bagi penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan tema yang sama akan tetapi di industri bisnis
yang berbeda agar menambah jumlah referensi untuk penelitian dibidang kualitas layanan dan kepuasan
konsumen.
Daftar Pustaka [1] Achsani, S.J.N. (2013). The Influence Of Service Quality Toward Customer Satisfaction at Biuti Hotel In
Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2(1) [2]Adiguna, W.P. (2014). Okupansi Hotel Di Jabar 44,42%. Diambil dari:
http://bandung.bisnis.com/read/20140102/34487/477018/okupansi-hotel-di-jabar-naik-sebesar-4442
(2 Januari, 2014) [3] Afrizawati, S.J.N. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel
Arista Palembang. Jurnal Orasi Bisnis, 7(1), 2085-1375 [4] Babakhani, M. H. (2015). An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in business to
business (B2B) context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1)17-31 [5] Badan Pusat Statistik Kota Bandung (2014). Kota Bandung dalam Angka Tahun 2014, Bandung: Badan
Pusat Statistik [6]Bandung Favorit Keempat Tujuan Wisata di Asia. Diambil 9 Januari 2015 dari:
http://travel.kompas.com/read/2015/01/09/091700827/Ridwan.Kamil.Bandung.Favorit.Keempat.Tuju
an [7] Ford, R.C., Sturman, M.C., dan Heaton, C.P. (2001). Managing Quality Service in Hospitality: How
Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience. Diambil dari: https://www.cengagebrain.com. mx/content/ford60320_1439060320_02.01_chapter01.pdf
[8] Forozia, A., Zadeh, M.S., and Gilani, M.H.N. (2013). Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Middle East Tourists at 3 star Hotels in Malaysia, Research Journal of Applied Sciences, Engineering, and Technology, 5(17), 4329-4335
[9] Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21. Semarang: badan penerbit universitas diponegoro
[10] Hair, J.R.J.F, Black, C.W, Babin, B.J., dan Anderson, R.F. (2011). Multivariate Data Analysis (7th ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall
[11] Kotler, P., and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed) New Jersey: Person Education Limited
[12] Kotler, P., Bowen, J.T., and Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism (6th ed) New Jersey: Person Education Limited
[13] Sekaran, U. (2014). Research Methods For Busines (edisi 4) Jakarta: Salemba Empat [14] Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta [15] Tuan, N.P., and Linh, N.T. (2014). Impact Of Service Quality Performance On Customer Satisfaction: A
Case Study Of Vietnam’s Five Star Hotel, ABAC Journal, 34(3), 53-70 [16] Yap, B. W., Ramayah T., and Shahidan W. N. (2012). Satisfaction and Trust on Customer Loyalty: a PLS
approach. Business Strategy Series, 13(4)154-167 [17] Zeithaml, V.A., Bitner, J.M., dan Gremler, D.D. (2009). Services Marketing (5th ed) Singapore: Mc Graw
Hill
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/259183110
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of
Faisalabad, Pakistan
Article in Journal of Leadership & Organizational Studies · June 2013 CITATIONS READS 14 23,884 4 authors, including:
Imran Shafique Muhammad Saadat Din COMSATS University Islamabad Government College University Faisalabad
20 PUBLICATIONS 57 CITATIONS 5 PUBLICATIONS 42 CITATIONS
SEE PROFILE SEE PROFILE
Khaliq ur Rehman Cheema Wuhan University of Technology
25 PUBLICATIONS 91 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Hijab Purchase Intention View project
Supply Chain Performance View project
All content following this page was uploaded by Imran Shafique on 28 August 2016.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
International
Journal of
Management
& Organizational
Studies
VOLUME 2, ISSUE 1 ISSN: 2305-2600
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of Faisalabad, Pakistan
Yasir Shafiq, Imran Shafiq, Muhammad Saadat Din, and Khaliq Ur Rehman Cheema _____________________________________________________________________________________________
Author(s) Biography
Yasir Shafiq is MBA (MS) Scholar at Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan. Email:[email protected]
Imran Shafiq is MBA (MS) Scholar at Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan.
Email:[email protected]
Muhammad Saadat Din is MS Scholar at Department of Business Administration, Government College
University Faisalabad, Pakistan. Email:[email protected]
Khaliq Ur Rehman Cheema is MS Scholar at
Department of Business Administration, Government College University Faisalabad, Pakistan. Email: [email protected]
ABSTRACT: The main purpose of this paper is to evaluate the hotels’ service quality through customer
satisfaction. Theory tells us that if the customers are
satisfied then the hotels are providing higher service
quality. And also check that which dimensions of
SERVPREF is need to be focused more in Pakistan. For
this purpose SERVPERF tool was adopted and
administrative to customers who stayed in the hotels of
Faisalabad, Pakistan. The results indicates that in Pakistan
among the five dimensions of SERFPERF the dimension
tangible and empathy needed to be focused more.
Keywords: Customer satisfaction, Service quality SERVPERF, Faisalabad ____________________________________________
Corresponding Author, Email: [email protected], +92-306-8484392
© Society of Management and Human Resource Development Page 49
IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF HOTEL INDUSTRY OF FAISALABAD, PAKISTAN
It is absolutely true that the service quality and the
consumers satisfaction are the main burning topics which are addressed by every marketing practices and
theories(Spreng and Mackoy,1996).The key of success in today’s competitive environment lies in
delivering quality services and this will increase the level of satisfaction(Shemwell et at.,1998).so the
consumers evaluation for services and its quality are very important for firms those which have an objective
to make good marketing strategies(Cronin and Taylor,1992; Jain and Gupta,2004; Ofir and
Simonson,2001).The organizations which provide competitive service qualities they also have a lot of
satisfied and loyal customers base(Aaker and Jacobson,1994;Gilbert et al.,2004; Gilbbert and
Veloutsou,2006).Repurchasing behaviour of customers are the base of satisfaction which can increase a firms
revenue and profits. Thus the issue of customer satisfaction and service quality is very important for
research, now a day every company tries to improve its service quality for customer retention and satisfaction
(Gilbert and Veloutsou, 2006).
There are some studies shows the relation of quality and
customers satisfaction about the hospitality provider
firms (Brady et al., 2001; Kara et al., 1995; Gilbert et al.,
2004; Qin and Prybutok, 2008; Lee and Ulgado,
1997).But most of the studies are limited with focusing
only on customer satisfaction and service quality. In
Pakistan’s hotel industry there is a lack of such studies
which help them to measure service quality and improve
their service quality to gain better customer satisfaction.
For this purpose following questions are developed to
find solutions. (1)Is there any relationship between
customer satisfactions with service quality perception? (2) What impact does SERVPERF creates in delivering
service quality, this is a tool developed by (Cronin and Taylor, 1992). It is the mostly used and tested Inspection
tool to measure service quality (Pawitra and Tan, 2003).
Literature Review
Service quality: The definition of service quality is
often vary from person to person according to the
situation, service quality definition vary only in term of
word used but the perceived service delivery meets,
excess or fails to satisfied customer expectations(Cronin
and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Zeithaml, Berry and
Parasuraman, 1993).the past studies indicate that service
quality is vital indicator for satisfaction(Spreng and
Machoy, 1996).pay attention to service quality can help
the organization to catch competitive edge (Boshoff and
Gray, 2004).generally people consider service quality
when price and cost remain same(Turban,2002).the
concept of service quality was introduce in 1980s when
the firms realized that only quality product maintain competitive edge(Boshoff and Gray 2004).
According to Parasuraman et al.(1985),the service
quality is explain as the comparison between service
performance and service expectation. They proposed
service quality to be a function of perceived process
quality, pre-purchase customer expectations and
perceived output quality. Base on their statement of
1985, service quality is checked by the differences
between customers’ perception of the service experience
and their expectation of service.
Measurement of service quality: In recent past 20
years, the scholars founded the service quality has
expanded massively. (Cronin and Taylor, 1992)
developed 22-item SERVPERF scale for measuring
service quality. According to this tool it has five
dimensions; these are Tangibility, Reliability,
Responsiveness, assurance and Empathy. Later on many
empirical works have applied the instrument of
SERVPEREF to measure service quality in different
kind of businesses (Cronin and Taylor, 1992; Bojanic
and Rosen, 1994; Fu and Parks, 2001; Furrer et al.,
2000; Gounaris, 2005; Heung et al., 2000; Lassar et
al.,2000; Lee and Ulgado, 1997).
The SERVPERF Five Dimensions
Tangibility: As the name suggested that all the tangible
things or physical facilities including personnel, equipment, building and renovation etc.(Olu
Ojo,2008).According to Cronin and Taylor (1992),Johns
and Howard (1998) and Kara et al.(1995) the tangible
service indicator consist of cleanliness of the dining
area, employees wear neat and clean dresses they must
use disposable gloves and also wear hear nets and the
seating and parking facilities are must be up-to-date.
Reliability: It describes the capabilities to fulfill
promised services accurately and dependably (Olu Ojo,
2008).Services delivered as a hotel promised to
customer with accurate charges. it is also important to
fulfill promises on time and in a systematic way (Cronin
and Taylor, 1992)
Responsiveness: It describe the intentions of the firm
and its willingness towards customers’ help(Olu
Ojo,2008).mean that the employees always willing to
help the customers and they should have a time to
respond to customers request. Tell the employs exact
time about service deliveries. Employees are available
for prompt services (Cronin and Taylor, 1992)
Assurance: It involves the understandings and courtesy
of employees, their capabilities to covey confidence and
International Journal of Management and Organizational Studies Page 50
SHAFIQ ET AL.
trust. Assurance consists of courtesy, competence;
security and credibility (Olu Ojo, 2008).In Hotel point
of view a customer feel safe while consuming services
and feel secure at his stay. Employees must have a
sufficient skills and knowledge to perform polite and
courteous services. According to (Cronin and Taylor,
1992) employees must be trust worthy so that the
customer feels safety in his financial transactions.
Empathy: It consists of caring and customized
responsiveness to customers. This empathy contains
communication, access and understanding the customer
(Olu Ojo, 2008).hotel services must have availability of
tools or apparatuses etc. The location is easily findable
and served food must be packed (Cronin and Taylor,
1992; and Johns and Howard, 1998).
The SERVPERF is widely used in services industry by
the academics and practicing managers throughout the
world, it needs to be modified based on hotel consumers
and their needs. In past literature only (Miyoung and
Haemoon, 1998) used this model to measure service
quality with customer satisfaction point of view. This
study also supports the argument in the literature that
performance-only. (SERVPERF) is the superior
forecaster of service quality (Cronin and Taylor, 1992;
Babakus and Boller, 1992; Boulding et al, 1993). This
study also supports the argument in the literature that
performance-only (SERVPERF) is the better predictor
of service quality (Cronin and Taylor, 1992; Babakus
and Boller, 1992; Boulding et al., 1993).
Methodology
In this paper the population is consist the customers of
Faisalabad who visiting the city’s main hotels. The
selection of respondents was based on non-probability
convenience sampling technique. The questionnaire has
two portions, part one consists of the questions
regarding the information of the respondents, and the
part two was planned to inspect the perception of
customers regarding the service quality of the hotels.
Data was collected through 100 respondents in
December 2012.
The questionnaire adopted from (Parasuraman et al.,
1988).it consist of 22 questions across the five dimensions
of service quality (tangible, reliability, responsiveness,
assurance and empathy).A 5 point Likert scale from
“strongly disagree” to “strongly agree “was used in the
collection of data. The tools which deployed in this paper
were descriptive and frequencies, standard deviation, and
means were calculated. Coloration analysis was deployed
and reliability is tested. The cronbach alpha of the five dimensions of SERVPREF is greater than 0.70 it shows that there is an
internal consistency in the dimensions of SERVPERF. It
ranged from 0.70 to 0.91. So the reliability of the study was good.
Table 1
Dimension No. of cronbach
items Alpha
Tangibles 4 0.840
Reliability 6 0.723
Responsiveness 4 0.783
Assurance 3 0.917
Empathy 5 0.817
The results in table two shows that almost 72%
respondents are male and 28%are females. The
percentage of married respondents is 65%. In terms of
education level the most of the respondent have bachelor
degree (58%). As table showed that the age category of
26-35 represented 27% and age 36-45 represented 43%
and the age 46-55 are 22% and the rest of above 60 are
8%. Table 2
Characteristics Freq. %
Age
26-35 27 27%
36-45 43 43%
46-55 22 22%
56-above 8 8%
Gender
Male 72 72%
Female 28 28%
Material status
Married 65 65%
Single 35 35%
Education level
Ten years education 17 17%
14 years education 58 58%
16 years education 25 25%
and more
Data Analysis
The results in table three shows that the perception of
customers regarding to tangible dimension range from
(mean 2.23 to 3.12); reliability dimension mean ranges
from (mean 2.67 to 3.41); in the statement of
responsiveness dimension range from (mean 3.61 to
3.90); the fourth dimension assurance mean’s range
© Society of Management and Human Resource Development Page 51
IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF HOTEL INDUSTRY OF FAISALABAD, PAKISTAN
from (mean 3.32 to 4.99); and the fifth dimension of
SERVPREF empathy range from (mean 2.10 to 2.84).
The results showed that the customers’ perception about
the dimension empathy of SERVPERF is founded less
positive if it compared with the results of other
dimensions. It showed that all the customers are not
same so their needs and expectations are also vary from
other persons. So it is necessary to make segmentations
on the basis of different characteristics for example on
the basis of similar requirements, income, or material
status etc. (Zeithaml and Bitner, 2003).
The result showed that there are positive statistical
significance among the three dimensions of quality
(assurance, reliability, and responsiveness) and customer
satisfaction. In Pearson correlation there is not any
relationship founded with empathy and tangible
dimensions of SERVPERF. Most of the time researchers
used SERVQUAL original tool (Parasuraman et al.
1988) but this is 44 items scale and not reliable because
the Cronin and Taylor (1992) said that it is impossible to
measure expectation and perception at the same time so
the tool SERVPERF is 22 item scale and it is only
measure performance only measurement tool which
describe about the customer satisfaction as mentioned
above Cronin and Taylor (1992) said that this is a good
predictor of service quality and sufficient.
The results also showed that service quality is important
factor of service quality and behavioural intentions, But
managers also focus on their delight as well as their
satisfaction (Vijayadurai, 2008). This study shows that
the hotel managers focused on the tangible dimension as
well as the assurances because people give importance
to tangibility of services. Therefore by applying
SERVPERF scale, the most important implication of
this study is that managers have to improve their
physical facilities, reduce the delayed time and improve
their current services. Thus the scale SERVPERF
provide a good help in building a stronger competitive
edge over competitors because by applying this tool one
come to know which dimension of quality is needed to
improvement (Cronin and Taylor, 1992; Boulding et
al.,1993; Babakus and Boller, 1992).
Conclusion
As the findings indicates that there is a need of
improvement in the dimension of tangible means that
managers must focus on the tangible aspects like
equipment and decoration, neatness and cleanliness of
employees and material associated with service.
According to Nadiri and Hussain (2005) they said that
as well as this research indicates that the empathy is also
important and managers should organize trainings for
employees so that they improve the dimension empathy
by improving their communication skills and by
improving their friendly style of talking and being a courteous fellow.
As this study conducted in the metropolitan city of
Faisalabad, since the performance of the service
qualities of the hotels may affect by weather situation.
This research was conducted in December 2012 in peak
season of the winter and mostly business people stayed
in hotels related to textile industry. Thus the hotels of
Faisalabad should have the interesting dealings for
business peoples and for their meetings.
This research has some limitations also. The sample size
was limited to a single city and only focused a single
tool which was developed long ago. Future research may
be a comparison among the different service
measurement tools to check that which one work well in
the environment of Pakistan.
References
1. Spreng, R. A. and Mackoy, R. D.(1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction,” Journal of
Retailing, Vol. 59, pp. 201-214. 2. Cronin Jr., J.J., and Taylor, S.A. (1992).
Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55–69.
3. Cronin Jr., J.J., and Taylor, S.A. (1994).
SERVPERF vs. SERVQUAL: reconciling
performance based and perceptions-minus-
expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58 (1), 125 131.
4. Jain, S.K., and Gupta, G. (2004). Measuring
service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF
Scales. VIKALPA, 29 (2), 25-37. 5. Ofir, C. and Simonson, I. (2001), “In search of
negative customer feedback: the effect of expecting to evaluate on satisfaction
evaluations”, Journal ofMarketing Research, Vol. 38, pp. 170-82
6. Aaker, D.A. and Jacobson, R. (1994), “The financial information content of perceived quality”, Journal of Marketing Research, Vol. 31 No. 2, pp. 191-201.
7. Gilbert, G.R. and Veloutsou, C. (2006), “A cross-industry comparison of customer satisfaction”,TheJournalofServices
Marketing, Vol. 20 No. 5, pp. 298-308. 8. Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H.
and Moutinho, L. (2004), “Measuring customer
satisfaction in the fast food industry: a cross-
national approach”,The Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 371-83.
International Journal of Management and Organizational Studies Page 52
9. Brady, M.K., Robertson, C.J. and Cronin, J.J. (2001), “Managing behavioral intentions in
diverse cultural environments: an investigation of service quality, service value, and
satisfaction for American and Ecuadorian fast-
food customers”,Journal of International Management, Vol. 7, pp. 129-49.
10. Kara, A., Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1995), “Marketing strategies for fast-food restaurants: a customer view”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 7 No. 4, pp. 16-22.
11. Qin, H. and Prybutok, V.R. (2008), “Determinants of customer-perceived service
quality in fast-food restaurants and their
relationship to customer satisfaction and behavioral intentions”, Quality Management
Journal, Vol. 15 No. 2, pp. 35-50 12. Lee, M. and Ulgado, F.M. (1997), “Customer
evaluation of fast-food services: a cross-national comparison”,The Journal of Services Marketing, Vol. 11 No. 1, pp. 39-52.
13. Pawitra, T. & Tan, K. (2003). Tourist
Satisfaction in Singapore-A Perspective from
Indonesian Tourists, Managing Service Quality, 13(5): 399-411.
14. Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and
Attribute Bases of the Satisfaction Response.
Journal of Consumer Research, 20, 418–430. 15. Zeithaml, V. A., Berry, L. L.and Parasuraman,
A., (1993). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: New York Free Press.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993). ResearchNote: More on Improving
Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
17. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996).
AnEmpirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction.
Journal of Retailing, 72(2), 201–214. 18. Boshoff, C., and Gray, B.(2004). The
Relationships between Service Quality, Customer
Satisfaction and Buying Intentions in the Private
Hospital Industry. South African Journal of
Business Management, 35(4), 27–37.
19. Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective, New York: Prentice Hall.
20. Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1985). A
Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research, Journalof
Marketing,49: 41-50. 21. Bojanic, D.C. and Rosen, D.L. (1994),
“Measuring service quality in restaurants: an
application ofthe SERVQUAL
SHAFIQ ET AL.
instrument”,Hospitality Research Journal, Vol. 18 No. 1, pp. 3-14.
22. Fu, Y.Y. and Parks, S.C. (2001), “The relationship between restaurant service quality and consumer loyalty among the elderly”,Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 25 No. 3, pp. 320-6.
23. Furrer, O., Liu, B.S.-C. and Sudharshan, D. (2000), “The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-
cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, Vol. 2 No. 4, pp. 355-71.
24. Olu Ojo (2008), “The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence
from Nigeria”, BRAND Broad Research in
Accounting, Negotiation and Distribution
Volume 1, Issue 1, 2010, pp.88-100. 25. Johns, N. and Howard, A. (1998), “Customer
expectations versus perceptions of service performance in the foodservice industry”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 3, pp. 248-56.
26. Kara, A., Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1995), “Marketing strategies for fast-food restaurants: a customer view”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 7 No. 4, pp. 16-22.
27. Miyoung, J. & Haemoon, O. (1998). Quality Function Deployment: An Extended Framework for Service Quality and Customer
Satisfaction in the Hospitality Industry, Hospitality Management, 17: 375-390.
28. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An
Empirical Assessment of the SERVQUAL Scales, Journal of Business Research, 24: 253-
68.
29. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V. A.(1993), “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Mar-
keting Research, Vol. 30(February), pp. 7-27. 30. Zeitaml, V.A., and Bitner, M.J. (2003). Service
Marketing: Integrating Customer Focus across
the Firm. New York: McGraw-Hill. 31. Vijayadurai, J. (2008). Service quality,
customer satisfaction, and behavioral intention
in hotel industry. Journal of Marketing and Communication, 3 (3), 14-26.
© Society of Management and Human Resource Development Page 53
View publication stats
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2922
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
UBER CAR (Studi Pada Konsumen Uber Car di kota Bandung)
1). Jose Muhamad Isra , 2). Arlin Ferlina Mochamad Trenggana, S.E., M.M. 1). [email protected],
2). [email protected] Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Bisnis, Universitas Telkom
Abstrak Salah satu transportasi yang aman dan nyaman di dalam kota yaitu taksi, seiring transportasi-transportasi lainnya
yang kurang memberikan rasa aman dan nyaman. Namun seiring berjalannya waktu keluhan terdahap taksi tetap
ada dan membuat taksi online bersaing dengan taksi konvensional dengan memberikan keamanan dan
kenyamanan dari taksi konvensional serta promosi-promosi yang diberikan dan harga yang jauh lebih murah.
Taksi online yang di maksud adalah uber bergerak di bidang pemasaran teknologi yang bekerja sama dengan
perusahaan rental mobil. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen uber car, bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan, besarnya pengaruh kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance)
secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada uber car di Kota Bandung. Variabel dalam
penelitian ini terdiri dari variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance. Dari variabel dependen adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausalitas. Pengambilan sampel dilakukan dengan
metode non-probability sampling dengan jenis insidental sampling, dengan responden sebanyak 100 orang
pengguna uber car di kota Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji koefisien determinasi menunjukkan R square
bernilai 0,543 yang berarti kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 54,30% sedangkan
45,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada hasil uji simultan (uji-F) bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen uber car di kota bandung. Dalam
hasil uji parsial (uji-T) diketahui dapat disimpulkan bahwa secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen uber car di kota bandung diketahui bahwa hanya variabel responsiveness yang secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel tangible, emphaty, reliability
dan assurance secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness,
Tangible
Abstract One of the most convenient and convenient transportation within the city is taxi, as other transportations
provide less security and comfort. But over time the complaints of taxis still exist and make online taxis
compete with conventional taxis by providing security and comfort of conventional taxis as well as promotions
provided and prices are much cheaper. The online taxis in the intent is uber moving in the field of technology
marketing in collaboration with car rental companies. The purpose of this study is to find out how the quality
of services provided to consumers uber car, how customer satisfaction of services provided, the amount of
influence service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) simultaneously and
partially to customer satisfaction on uber car In the city of Bandung. Variable in this research consist of
independent variable of service quality consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance.
From the dependent variable is consumer satisfaction. This research uses quantitative method with descriptive
research type and causality. Sampling was done by non-probability sampling method with incidental sampling
type, with respondents as many as 100 users of uber car in Bandung. Data analysis technique used is
descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The results showed that the determination
coefficient test showed R square value of 0.543 which means the quality of service affect customer satisfaction
by 54.30% while 45.7% influenced by other factors not examined in this study. On the simultaneous test
results (F-test) that the quality of service affect simultaneously to customer satisfaction uber car in the city of
Bandung. In partial test result (T-test) is known can be concluded that partially influence of service quality to
uber car customer satisfaction in bandung city known that only variable responsiveness which partially have
significant effect to consumer satisfaction while tangible, empathy, reliability and assurance variable partially
No significant effect on consumer satisfaction. Keywords: Assurance, Consumer Satisfaction, Empathy, Reliability, Responsiveness, Service Quality, Tangible
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2923
1. Pendahuluan
1. 1Latar Belakang
Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi
berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Menurut Gunawan
(2014:5) transportasi dapat didefinisikan sebagai suatu usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang
dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya. Apalagi di era modern ini, manusia memiliki mobilitas
yang tinggi untuk berinteraksi dengan sesamanya. Hal ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan
bisnis dalam bidang transportasi. Pasar menjadi semakin luas dan banyak peluang, namun sebaliknya persaingan
semakin ketat dan sulit untuk diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambung (www.kompasiana.com). Salah satu transportasi yang dipilih masyarakat untuk digunakan didalam kota yaitu taksi. Taksi salah satu
alat transportasi yang disewa dengan sopir, yang di gunakan oleh penumpang tunggal atau sekelompok kecil
penumpang. Masih minimnya angkutan umum yang nyaman dan aman membuat permintaan atas jasa taksi cukup
tinggi, terutama di kota-kota besar dan pusat bisnis serta perbelanjaan. Jasa angkutan taksi merupakan alternatif yang
dapat dijadikan pengguna untuk lebih mementingkan tingkat keamanan dan kenyaman konsumen. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dalam arti tidak sesuai antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini
biasanya meliputi keamanan, kenyamanan, keselamatan yang diberikan jasa transportasi taksi. Berikut terdapat
keluhan pelanggan taksi konvensional yang terlampir dilampiran 1 berupa ungkapkan di media sosial seperti
twitter dan facebook berupa supir tidak mau mengangkut penumpang dan juga wawancara seperti supir ngebut,
supir tidak ramah, memainkan argo, dan melanggar lalu lintas. dan telah di dapat data untuk mengetahui keluhan
pelanggan terhadap taksi konvensional sebagai berikut :
Keluhan Terhadap Taksi Konvensional
8 6 4 2 0
Gambar 1.1
Diagram Keluhan Terhadap Taksi Konvensional
Sumber : Olah Peneliti, 2017
Dengan semakin banyaknya keluhan pada taksi konvensional memberikan peluang bagi taksi online
dengan memberikan fasilitas yang nyaman, aman, dan harga yang lebih murah. Taksi online merupakan suatu
angkutan yang membawa penumpang dengan memesan lewat aplikasi yang ada di smartphone pelanggan yang
terhubung ke jaringan internet. Selain dapat di pesan secara online taksi online juga bisa melakukan pembayaran
dengan sistem online dan dengan harga yang lebih murah dari taksi konvensional dan kebersihan, kenyamanan
dan keamanan tidak kalah dengan taksi konvensional (www.suaramerdeka.com). Dan penumpang tidak perlu
untuk mencari taksi di jalan hanya cukup memesan via aplikasi mobil akan datang ke rumah. Salah satu taksi berbasis online yang ada di indonesia adalah uber. Uber merupakan perusahaan dari San
Francisco, Amerika Serikat yang beroperasi di indonesia yang bergerak dibidang pemasaran teknologi aplikasi yang
bekerja sama dengan perusahaan rental mobil. Sistem pemesanan dan pembayaran dengan sistem online tersebut
membuat perkembangan baru dalam sistem transaksi jasa transportasi di indonesia (www.uber.com). Hal ini
memudahkan konsumen untuk melakukan pembayaran secara non tunai. Uber memberikan suatu pelayanan kepada
konsumennya mulai dari harga yang ditawarkan terjangkau, mobil yang bersih, keamanan yang diberikan seperti
identitas pengemudi sehingga meminimasilir kejadian yang tidak diinginkan (www.uber.com).
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2924
Menurut Wijaya (2011:11) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan
karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Selain itu, Kotler (2016:155)
mengemukakan banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan. Perusahaan akan bertindak bijaksana
dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk menciptakan
dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Jika kepuasan pelanggan tidak dapat dipertahankan, maka kemungkinan pelanggan untuk ke produk kompetitor
menjadi sangat tinggi. Objek penelitian ini berada di Kota Bandung karena banyaknya warga Kota Bandung yang
menggunakan Uber. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan melalui wawancara langsung yang
terlampir dilampiran 2 (pada tanggal 19 desember 2016), kepada 30 responden. Beberapa responden menyatakan
mereka menggunakan jasa Uber karena menurut mereka mobil yang disediakan wangi, bersih, dan nyaman.
Responden juga menyatakan bahwa driver Uber ramah, rapih, dan handal dalam mengendarai kendaraan.
Namun ada beberapa responden yang mengalami ketidakpuasan terhadap layanan yang di berikan Uber, 18 dari
30 responden menyatakan bahwa mereka mengalami masalah atas pelayanan Uber Car, seperti : 1. harga yang ditentukan bisa tidak sesuai dengan yang ada diaplikasi karena Uber menerapkan sistem argo
jadi yang ada diaplikasi itu hanya perkiraan harga. 2. kurangnya konfirmasi ke penumpang sebelum menjemput.
3. supirnya suka memilih rute yang jauh agar argo/tarifnya naik. 4. mobil yang kapasitasnya tempat duduknya sedikit. 5. supir tidak mau turun atau tidak mau membantu penumpang yang bawa barang banyak untuk dimasukin ke
bagasi mobil. Kotler dan Keller (2016:153) mengemukakan, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika
kinerja jauh dari harapan, maka konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi
harapan, konsumen sangat puas atau senang. Kotler dan Keller (2016:155) menyatakan bahwa menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, harga,dan biaya. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan melalui wawancara langsung yang terlampir
dilampiran 3 (pada tanggal 19 desember 2016), kepada 30 responden. 10 responden tidak ingin menggunakan Uber Car, 4 responden tidak akan merekomendasikan Uber Car kepada orang lain dan 4 responden mengeluh
terhadap layanan yang diberikan Uber Car. Dalam penelitian yang dilakukan Kresnamukti dan Siskawati (2011) menyatakan kualitas pelayanan
yang diberikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Snowbay Waterpark TMII. Dan penelitian yang dilakukan oleh prasetio (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang Semarang.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan dari uber car ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen uber car ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance)
terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara simultan ?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance)
terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara parsial ?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini
sebagai berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan dari uber car.
2. Mengetahui kepuasan konsumen pada uber car.
3. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness,
Assurance) terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara simultan.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2925
Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) terhadap kepuasan konsumen pada uber car secara parsial.
2. Landasan Teori
2. 1Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2016:27). 2. 2Jasa
Menurut Sanusi (2015:103), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik dan kontruksi, yang digunakan pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah atas pemecahan pada masalah yang dihadapi konsumen. 2. 3Kualitas Pelayanan
Menurut Wijaya (2011:11) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. 2. 4Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Keller (2016:153) Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang senang atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan
harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi
harapan, konsumen sangat puas atau senang. Menurut Sunyoto (2015:115), kepuasan konsumen adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. 2. 5Kerangka Pemikiran
Uber sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyedia transportasi online, dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya agar bisa memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan
perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan. Karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan (Wijaya, 2011:12).
Menurut Wijaya (2011:11) Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2014:282) kualitas Pelayanan memiliki dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.
Kualitas Pelayanan (X)
Tangible (X1)
Empathy (X2)
Reliability (X3)
Responsiveness (X4)
Kepuasan Konsumen
(Y) Sumber : Kotler dan Keller (2016:155)
Assurance (X5)
Sumber : Wijaya (2011:70)
2.6 Hipotesis Penelitian
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2926
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap ruusan masalah
penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2016:84).
Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian, yaitu :
1. Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.
2. Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.
3. Reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial.
4. Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secar parsial.
5. Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara parsial. Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Uber Car secara simultan.
3. Pembahasan
3.1 Analisis deskriptif
Menurut Sugiyono (2016:29) statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan
atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya,
tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.
3.2 Method of Successive Interval (MSI)
Data yang dihasilkan dari jawaban responden adalah data ordinal, sedangkan teknik analisis berganda
mensyaratkan data haru berbentuk inteval. Oleh karena itu data harus dirubah terlebih dahulu dari ordinal ke
interval. Untuk mentransformasi data ordinal menjadi interval yang paling sederhana adalah dengan
menggunakan teknik transformasi MSI (Method of Successive Interval).
3.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2016:154) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji asumsi klasik digunakan
dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. 2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2016:103) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016:134) uji heterokedasitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model
regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homokedasitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut sugiyono (2016:275) analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keaadan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel
independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).
4.1 Uji Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara simultan atau uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat
diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar 22,339 dengan sig.tabel 0,000. Dengan α=0,05 df1=5, dan df2= 94
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2927
(n-k-1), maka di dapat F tabel 2,311. Dikarenakan nilai F hitung > F tabel (22,339 > 2,311) maka H0 ditolak.
Dengan cara melihat sig.tabel, dari output di atas diperoleh nilai sig.tabel sebesar 0,000 < 0,05 sehingga H0
ditolak. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Uji Parsial (Uji T)
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh hubungan masing-masing variabel independen (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) benar-benar berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan
pelanggan) secara terpisah atau parsial. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa variabel
tangible (X1) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat
dari nilai thitung < ttabel (0,568 < 1,985), variabel empathy (X2) secara parsial tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung < ttabel (1,431 < 1,985), variabel
reliability (X3) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat
dari nilai thitung < ttabel (1,058 < 1,985), variabel responsiveness (X4) secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung > ttabel (3,837 > 1,985), variabel
assurance (X5) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat
dari nilai thitung < ttabel (0,531 < 1,973).
4.3 Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2016:171), koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dapat menerangkan variasi variabel depeden. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi diketahui
bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 54,30% sedangkan sisanya
45,70% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5. Kesimpulan dan Saran
5. 1Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,
dapat ditarik kesimpulan yang dapat memberikan jawaban terhadap masalah yang dirumuskan dalam penelitian
ini, yaitu sebagai berikut:
1. variabel indenpenden yaitu Kualitas Pelayan, memperoleh hasil sebesar 5395 dengan persentase 76,93%
dan masuk kedalam kategori baik. Konsumen menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Uber Car
sudah baik. 2. variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen, memperoleh hasil sebesar 1558 dengan persentase
80,15% dan masuk kedalam kategori baik. Konsumen merasa puas dan pelayanan yang konsumen
terima sesuai dengan harapan para konsumen. 3. Berdasarkan uji hipotesis simultan (uji F), variabel Kualitas Pelayanan secara bersama-sama atau
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari Fhitung adalah 22,339 dengan tingkat signifikan 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > F tabel (22,339 > 2,311) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa H0
ditolak. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Berdasarkan uji hipotesis parsial (uji T), variabel tangible (X1) sebesar 0,568 < ttabel 1,985 dengan nilai
signifikan (0,572 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Tangible (X1), secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Empathy (X2) sebesar 1,431 < ttabel
1,985 dengan nilai signifikan (0,156 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Empathy
(X2), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Reliability (X3)
sebesar 1,058 < ttabel 1,985 dengan nilai signifikan (0,293 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat
disimpulkan bahwa Reliability (X3), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen(Y). Responsiveness (X3) sebesar 3,837 > ttabel 1,985 dengan nilai signifikan (0,000 < 0,05)
maka H4 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Responsiveness (X4), secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Assurance (X5) sebesar 0,628 < ttabel 1,985 dengan nilai
signifikan (0,531 > 0,05) maka H0 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa Assurance (X5), secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen(Y).
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2928
5.2 Saran
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan
Uber disarankan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan faktor yang paling mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu responsiveness dengan merespon keluhan konsumen dan
juga langsung mengkonfirmasi kepada penumpang setelah mendapat pemesanan.
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti yang akan meneliti pada permasalahan yang sejenis, diharapkan memasukkan variabel
lainnya selain tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance seperti competence (pengetahuan dan
keterampilan), credibility (kejujuran), communications (komunikasi), access (kemudahan hubungan) dan
understanding the customer (mengerti hubungan konsumen) yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dan penelitian ini dapat dijadikan acuan bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya
yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Daftar Pustaka
[1] Gunawan, Herry. (2014). Pengantar Transportasi dan logistik. Jakarta: Rajawali pres.
[2] Wijaya, Toni. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual,QFD,Kano Disertai Contoh Aplikasi
dalam Kasus Penelitian. Jakarta Barat: PT INDEKS.
[3] Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management, Global Edition. Unite State: Pearson
Education, Inc.
[4] Kresnamukti, Agung; Siskawati, Dian. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengunjung Snowbay
Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia Vol. 2, No.2.
[5] Prasetio, Ario. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.
TIKI Cabang Semarang. Management Analysis Journal Volume 1, No. 2, Agustus 2012.
[6] Sunyoto, Danang. (2015). Perilaku Konsumen dan pemasaran. Yogyakarta: Caps.
[7] Tjiptno. (2014). Pemasaran Jasa-prinsip, penerapan,dan penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
[8] Sugiyono. (2016). Statistik untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta
[9] Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. (Edisi Kedelapan).
Semarang: Universitas Dipenogoro.
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/339227719
Measuring Service Quality's Impact on Customer Satisfaction in the Hotel
Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions
Article · February 2020 CITATIONS READS 0 114 1 author:
Munaza Kazmi Bahria University Islamabad Campus
2 PUBLICATIONS 0 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Hospitality Management View project
Six Sigma View project
All content following this page was uploaded by Munaza Kazmi on 30 March 2020.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
Artech Journal of Current Business and Financial Affairs (AJCBFA)
Volume, 1, Issue 1, 2020, Pages: 1-6 ISSN: 2523-546X
Measuring Service Quality’s Impact on Customer Satisfaction in the Hotel Enterprises of Islamabad: Assistance with Five Dimensions
Munaza Kazmi
Department of Management Sciences, Bahria University Islamabad, Islamabad, Pakistan
Abstract: With the arrival of new government several novel policies are being made for the development of tourism
in Pakistan, for this hotel industry can prove to be an emergent growing service sector with huge potential in
Pakistan in coming decade. So far, it has already been an industry of exceedingly matured development. However,
with the increase of the competition not only locally but globally, hotel industry of Islamabad must put forward good
quality services to its customers since it is a well understood phenomena that service industry is viewed as a
measure for market modernization. Several researches on service industry focus on the measurement of service
quality. For hotel industry, which is one of general services industry, a methodically theoretical study about the
hotel service quality management is having an important effect on the growth factor. This study proposes a method
to evaluate the hotel service quality in Islamabad. Consequently, this study dedicates on evaluating the hotel service
quality based on a survey of customer satisfaction. For conducting study Serena and Marriott Hotel International
had chosen that are located in Islamabad, Pakistan. Key words: Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS), Serena Hotels, Marriott Hotel International
INTRODUCTION
Pakistan is a developing country, where people don’t
emphasis on the quality, but ways of making money, in
doing so they forget that, fair profit can be made only by
having satisfied customers. In situation of hotel industry,
this a common understanding that a customer will only
revisit a hotel with which he had a good experience, which
is the manifesto that the hotel have provided him with the
un-comprisable quality, a good services, in other words
which gave him 100% satisfaction. The very first step for
development of the CS is to understand the needs of
customers, which focuses on long-term associations,
satisfaction and customer retention. Many of the people
think that good service quality is unrelated to the
accomplishment of a business but according to the
(Customer Service Training Center), service quality is one
of the most important business traits to learn how to make
happy and satisfy your customer by providing the best
services, which ultimately leads to the earning of a
satisfied customer. So, it means satisfaction cannot be
earned in a day or two, but it is a perpetual procedure and
a combine effort or a mixture of different attributes. Prospects of tourism are increasing in Pakistan.
Pakistan hosted a tourism Summit titled ‘Pakistan Tourism
Industry the Way Forward in the month of April 2019. The
conference outlined the government’s new
tourism policy. Speaking at the summit-Foreign Minister
Shah Mehmood Qureshi declared that the government was
facilitating a visa policy so it’s easier for the world to
travel to Pakistan. Reportedly, Pakistan’s tourism industry
has increased by 300% from 2013 till 2017, which is a
positive turn. The recent past also witnessed a promotion
of Pakistan through international bloggers such as Eva
ZuBeck-who supplied the global community with critical
information regarding the various tourism sites in
Pakistan-highlighting the history, culture and nature. This
is an indication that hotel industry in Pakistan is going to
flourish by incoming traffic hence by keeping this in mind;
hotel industry should be focused on delivering maximum
service quality to surpass customer satisfaction. This philosophy applies to all human situations, not
just the service quality management in hotel industry, for
continuing long term relationship with customer business
has to earn trust of their client, which it does not happen
overnight. But it can be built only through sustained
positive efforts on the part of every team member in the
organization, through action and deeds; one must deliver
quality services that fulfill the needs of their prestigious
customer. It is observed, even when a company wins trust,
it is very fragile and that one inappropriate, missed
Corresponding Author: Munaza Kazmi, Department of Management Sciences, Bahria University Islamabad, Islamabad, Pakistan
Citation: Kazmi M., 2020. Measuring service quality’s impact on customer satisfaction in the hotel enterprises of Islamabad: assistance with five dimensions. Artech J. Current Bus. Financial Affairs, 1: 1-6.
© Artech Journals
Artech J. Current Bus. Financial Affairs
statement, failure to follow, a lie or misleading
statement to a customer can destroy trust quickly and
result in loss of customer. Problem statement: With time style of world markets has
changed remarkably from agricultural sector industry.
Based on these changes, managers of hotel industry have
to put more energy in delivering better services, especially
those which will influence customer satisfaction. It is
required by the hotel managers to understand that, what
special features of the SQ will impact CS, on the basis of
perception of service quality and value of satisfaction
among customers (Molee, 2013). Because Pakistan is
moving towards tourism, so there is dire need to study the
five dimension of SQ which may have direct influence on
customer satisfaction. Moreover to study, current situation
of hotels, problems, methodological issues and
improvement which need attention to resolve on priority
bases. Objectives of the research: Objectives of this study
are as follows: C This present research aims to imprint that value of
CS in the mindset of hotel managers in the market
of Islamabad C To comprehend the key diensions of the SQ, that
influence CS in Islamabad hotel industry Research questions: From the above objectives there
comes following research questions to investigate about: C What is the Impact of SQ on CS? C What are the key dimensions of SQ which
influences the satisfaction level of customers in
hotel industry of Islamabad? Significance of study: In Islamabad, Pakistan’s hotel
industry there are few such studies have been conducted,
which can help the hotel managers to assess SQ and its
determinants along with perk up the SQ of hotels to attain
maximum CS (Shafiq et al., 2013). Hence am conducting
the research to investigate the service quality of five star
hotels of Islamabad (Serena & Marriot) which directly
impacts the customer satisfaction and in turn pays a way
for earning a brand name and revenue, along with that this
research will aid the hotels in enhancing the customer
insight, so that they may deliver their best to give a hand
in growth of the GDP of Pakistan. Organization of study: The present study is focusing on
the impact of SQ dimensions on CS, after the discussion of
problem statement, objective, research question and
significance of the study. Further, it will be discussion
about literature review, in which there will be a brief
manifestation of the previous work done on the SQ and
CS and after there will be the development of
hypothesis and theoretical framework. After conducting the above, there will be the
discussion on the methodology being used while this
research, i.e., sample size and targeted population.
Aftermath it comes the section of result and findings and
then conclusion and recommendation for further studies. Review of literature: Companies in general and hotels
industry in particular, which are prevailing in Pakistan
have not yet adopted the strategy of being service
quality conscious and customer-centric, in the ever-
changing global contest of hotel industry, keeping a
customer happy and satisfied is the demand, which
intern paves the way for earning brand recognition and
retention of customer, that is the key for success in the
market. Earlier, in the research field, general interests
into SQ have been showed that service quality
enhancement to the customers will lead to performance
enhancement and managerial effectiveness. Nowadays, most of the hotel industry is getting
competitive. Every hotel wants to be successful. For hotel
industry, SQ is an important concern which is why hotels
have to strive to achieve maximum CS by delivering the
best SQ. According to Saleem and Raja, SQ is the life for
hotel industry and it is closely linked with the satisfaction
of customers. In the journal, it says that a researcher
conducted a study in which he created the ten constructive
requirements to assess the quality of services provided to
the customers such as credibility, responsiveness,
reliability, tangibility, understanding the customers,
communication, security, competence, courtesy and
service accessibility. All of these are mentioned further in
chapter four of this study. In the study, it mentioned about
the five dimensional SERVQUAL scale to measure the SQ
that were presented in 1990 by Zeithaml ET. The
dimensions tangibility, responsiveness, reliability,
assurance and empathy, since they are closely higher
linked. Previous studies have suggested that hotel
performance is solidly associated to SQ. Furthermore
greater SQ can be attained by the change in the
performance of hotel, which they provided the four aspects
to advance the SQ such as employees of the hotel, delivery
service, prestige and facilities provided to the guests and
ambiance. It was said that to satisfy the customers
regarding SQ, greater effort and tools are required. As
maintain by a researcher in the journal, SQ is the
significant element for every customer and customer is the
main entity describes the quality. It is in best interest of
hotel managers to know the expectations of their
customers, thus this is the responsibility of managers to
provide the good SQ to the customers.
2
Artech J. Current Bus. Financial Affairs
Service quality: The notion of SQ was for the first time
introduce in the year 1980's, it was time when the
industries around the globe realized that only quality
product/service can maintain a competitive advantage
(Gray and Boshoff, 2004). SQ definition over and over
again varies from individual to individual according to
the taste and circumstances. Earlier researches signify
that SQ is critical indicator for CS (Spreng and
Mackoy, 1996). Giving consideration to SQ can aid the
organizations to seize competitive advantage (Gray and
Boshoff, 2004); most of the people consider SQ when
price and cost remains same. The SQ which has been perceived can have a
stimulus on the CS in both ways, i.e., negative or
positive emotions (Ladhari et al., 2008). Hence, it can
be argued that, a customer would prefer to pay in return
of no compromise in quality and standard, for instance,
in a more lush or high- end dinning, the customers do
expect the dimensions of service quality would either
meet or exceed their expectations and also do expect to
be able to receive VIP treatment and excellent
personalization of delivering service. Service
personalization has a very high strategic importance
and there are many businesses which do invest in the
information procedures, personalization and acquisition
abilities for administration and developing the variety
of strategies for customer retention (Winer, 2001). Customer satisfaction: Zeithaml (1988) maintained
that, satisfaction is a physiological phenomenon,
relating to the human perception of a product or service.
Perceived value is fundamentally the customer opinion
about of the value of a product based on the view of
what is being given and what is being received. She
also added that the CS is a subjective matter hence it
varies from one customer to the other. Conventionally, the idea of CS has been viewed as
a primary determinant of long-term consumer conduct
(Oliver, 1980). In the light of previous studies, it
manifests that, CS mostly seems to reflect the impact of
past experiences, because it is an overall evaluation of
personal consumption experience. According to Looyetal, when the outcome of the SQ
fulfils the expectations of the customer, it reaches CS. In
case of hotels customers will return if they had a good
experience, if their perceived value is at par with the actual
value and when they get the full value of their money.
Experiences count a lot, as they engrave the image of that
particular product or service in the minds, for example if
we take an example of hotel brands of Islamabad,
Pakistan, one will be preferring Serena Hotel and Marriot,
over the rest, thou it is expensive but due to its un-
compromise able customer service and quality, because of
the goodwill made in the mind on his first visit. It is a
common observation that customer is willing
to pay premium prices for the sake or quality and
satisfaction. Kurtenbach explains that the businesses
rank their customers experience as the top most priority
are ultimately the successful ones. Providing the
customer an unforgettable positive experience is the
first step to the satisfaction.
Research gap: In the previous research, Shafiq et al.
(2013) had conducted research on hotel industry of
Faisalabad to know the impact of SQ on CS, although
the researcher have left the gap to investigate the
impact of SQ in other cities of Pakistan, for this
purpose, contemporary study is bridging this gap and
have selected the 5 star hotels of Islamabad, Pakistan. Theoretical framework and hypothesis development
Theoretical framework: Service quality is measure by
using SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1988a)
including hotel business. This study tailored
SERVQUAL scale with some to assess the impact of
SQ on CS in hotel industry of Islamabad. For conducting the results,measures for hotel SQ
were done with 5 dimensions namely Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.
These dimensions have been used by researches to
evaluate the many researchers and professional experts
in a variety of industries, including hotels. Figure 1
shows theoretical framework. Interrelationship between SQ and CS is deeply
associated with each other because when one will increase
by increase in other related (Sureshchandar, 2002). Variables: In the theoretical framework, 5 dimensions
of SQ are taken as Independent variable and CS as
dependent variable. Hypothesis development: C H1: higher tangible dimensions of SQ, higher the
CS level C H2: higher reliability dimensions of SQ, higher the
CS level C H3: higher responsiveness dimensions of SQ,
higher the CS level
Service quality
Reliability
Tangible Customer satisfaction
Responsiveness
Empathy
Assurance
Fig.1: Theoretical framework
3
Artech J. Current Bus. Financial Affairs
C H4: higher assurance dimensions of SQ, higher the The 1st section contained questions involving
CS level participant’s demographic data. The 2nd section was
C H5: higher empathy dimensions of SQ, higher the CS premeditated to evaluate participant’s opinion about SQ
level offered by hotel. The 3rd section assessed participant
C H6: higher SQ, higher the CS level opinion regarding to their satisfaction about hotel services
(Agayeva Nurana Yashar, 2015). The measurement was
MATERIALS AND METHODS based on a 5-point Likert scale (1 = strongly disagree,
3 = neither agree nor disagree, 5 = strongly agree). Research methodology and sampling Population and sampling: For conducting the study,
population for this research was the customers of
Marriot and Serena Hotels Islamabad, size of the
sample was 200 and the participants were from all over
the globe. The targeted sample was collected, through
the non-probability sampling technique. The target
sample was mainly from age group above 25. The data
have been collected through self-administrated
questionnaire which was distributed by the researcher
herself. The 200 questionnaires were given out and 160
sheets were returned. Methodology Measure of SQ SQ Model: Adapted SERVQUAL scale (Parasuraman
et al., 1988b) to analyze the service quality in hotel
industry by 5 key dimensions. C Tangibility: physical assets of hotel like pleasant
appearance, decorations, appearance and hygiene
of staff C Reliability: on time delivery and fulfillment of orders C Responsiveness: receiving of customers, giving
quick responses to customer quires C Assurance: professionalism and behavior of staff C Empathy: attention paid by the workforce
Overall satisfaction measurement (Example): how
much you are satisfied with x hotel? This question
asked betrays the overall view of a CS experience with
a product he or she has experienced. The highest indicator of CS is the customer
experience that result in attributions of quality.
Perceived quality of services and products is frequently
calculated in one of 3 contexts: C Quality on the whole C Perceived reliability C Degree of customer’s needs fulfilled
Questionnaire: The questionnaire has been adopted
from the past studies, which computes the SQ by
implementing the 5 dimensions SERVQUAL
instrument; each of the dimensions is followed by
questions and it has 3 sections.
RESULTS AND DISCUSSIONS
The present study highlights the data analysis
techniques with the help of SPSS 20 Software, this
section includes various resulting tables including
descriptive statistics, correlation table and regression
analysis. Descriptive statistics: Table 1 illustrates the
descriptive statistics of the stated variables. Table 1
includes the main standard deviation along with
skewness and kurtosis statistics. According to Kim,
many statistics methods that have been put to test the
normality of data through different ways, however to
resolve this problem, the method of testing normality
using Skewness and Kurtosis of the distribution can be
utilized. Skewness is a measure of the asymmetry,
while Kurtis is a measure of ‘peakedness’ of a
distribution, the acceptance limit of both are +2/-2. The results reflect that mean value of tangibility at
4.5208, on the contrary variables such as reliability,
responsiveness, assurance, empathy and satisfaction
reflects a slight degree of agreement. In term of normality of data, value of Skewness
and Kurtosis at -1.523 and 3.659, for the variable of
Tangibility, however the value of Skewness is within
the normal range but the value of Kurtosis is abnormal.
Furthermore, all values of Skewness are within normal
range but the values of Kurtosis at Responsiveness and
Empathy are normal. Correlation analysis: In term of correlation, according to
Field, two variables can are related in one of three ways,
positively related, negatively and not related. Coefficient
value of +1 reflects, that two variables under consideration
are perfectly positively correlated, a zero value reflects
that there is no relation at all, -1 indicates that the two
variables under consideration are perfectly negatively
correlation. Correlation, coefficient value of +/-0.1
represents a small effect, +/ -0.3 indicates a medium effect
and while +/-0.5 indicates a large effect. Table 2 indicates,
all variables are significantly correlated because all
variable’s p-value is significant at 0.000. Regression analysis: In Table 3, the results are highly
considerable, because the value of R is 0.833, R2 is 0.694,
4
Artech J. Current Bus. Financial Affairs
Table 1: Descriptive statistics
Skewness Kurtosis
------------------------- --------------------------- Statistics N Mean SD Variance Statistic SE Statistic SE Tana 160 4.5208 0.42327 0.179 -1.523 0.192 3.659 0.381 Reli 160 4.3594 0.42308 0.179 -0.971 0.192 2.955 0.381 Resp 160 4.4750 0.47810 0.229 -1.194 0.192 1.574 0.381 Assu 160 4.4891 0.42831 0.183 -1.398 0.192 3.105 0.381 Emp 160 4.4656 0.40679 0.165 -1.008 0.192 1.807 0.381 Sat 160 4.4609 0.38806 0.151 -1.166 0.192 2.638 0.381 Valid N (listwise) 160 SD: Standard Deviation; SE: Standard Error Table 2: Correlation analysis
Statistics Tana Reli Resp Assu Emp Sat
Tana
0.676** 0.555** 0.720** 0.654** 0.811**
Pearson correlation 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
Reli
Pearson correlation 0.676** 1 0.578** 0.668** 0.659** 0.661**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
Resp
Pearson correlation 0.555** 0.578** 1 0.630** 0.567** 0.578**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
Assu
Pearson correlation 0.720** 0.668** 0.630** 1 0.702** 0.664**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
Emp
Pearson correlation 0.654** 0.659** 0.567** 0.702** 1 0.602**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
Sat
Pearson correlation 0.811** 0.661** 0.578** 0.664** 0.602** 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 160 160 160 160 160 160
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Table 3: Regression analysis Durbin
Model R R2 R2 change F change Watson 1 0.833 0.694 0.684 0.694 2.329
Table 4: ANOVAa Model Sum of squares df Mean square F Sig.
1
Regression 16.607 5 3.321 69.725 0.000b Residual 7.336 154 0.048
Total 23.943 159 aDependent variable: sat; bPredictors: (Constant), Emp, Resp, tana,
Reli, Assu and the value of Durbin. Watson is 2.329 according to
studies that must be greater than 2, and it indicates that
the model of SQ impact on the CS is 69% fit, which
means the results are positive. As shown in Table 4, F-value of ANOVA is
69.725 which are significant which indicates my model
is overall significant. Results from Table 5, represents that β-value of
tangibility 0.554, the overall result specifies that the
Table 5: Coefficientsa Unstandardized
coefficients
--------------------- Standardized
Model B SE coefficients (β) t-values Sig. 1
Constant 0.701 0.214 3.271 0.001 Tana 0.554 0.065 0.605 8.531 0.000 Reli 0.129 0.063 0.140 2.048 0.042 Resp 0.101 0.049 0.125 2.062 0.041 Assu 0.048 0.069 0.053 0.694 0.488 Emp 0.005 0.066 0.006 0.082 0.935 aDependent variable: sat t-value of tangibility, reliability, responsiveness are
significant while the result of two variables that are
assurance and empathy are not significant, since there
significant value is greater than 0.05. The current research elaborates that impact of SQ
dimensions on CS in the hotel industry of Islamabad is a positively associated since overall results are on
significant level, i.e., 0.00. This research was based on quantitative research technique and investigated the
impact of SQ attributes on CS in the Islamabad hotel
industry. Results reflects that, the overall regression model is significant, valid and fit. Hence, it was
observed that assurance and empathy do not reveal a
significant result, hence H4 and H5, could not proved in
the Islamabad hotel industry. Perhaps the customers of
Serena and Marriott Hotel are ignorant about these dimensions of quality.
CONCLUSION
Data analysis indicated that SQ has a considerable
impact on CS in the hotel industry of Islamabad. By the
analyzing the results of present research it seems rational
for the hotel management that to improve levels of CS, for
the reason of having better turnover and construction of
the industry name in the International market, as I
discussed earlier that Pakistan is moving towards the
tourism which means that hotel industry will be going to
flourish by upcoming traffic, since Islamabad is the capital
city of Pakistan moreover it is an attractive tourist spot, by
making this as a foundation the hotel industry of
Islamabad, must focus on responsiveness, tangibility and
reliability of services offered by the hotel.
5
Artech J. Current Bus. Financial Affairs
LIMITATIONS
Because of the limited time frame, the amount of
participants was relatively small. Perhaps a simple survey
questionnaire could also be circulated to a lot of people at
the top management level and front line staff personnel.
RECOMMENDATION
Upcoming research can be a contrast among the
different SQ measurement tools to verify that which one
work well in the environment of Pakistan. Along with that
most of the companies do not focus on the customer
loyalty. If they consider customer loyalty, it can help them
retaining customer and earning revenues (Iqbal and Shah,
2016). It is recommended that, future research should be
focusing on retention and loyalty of customers.
REFERENCES
Gray, B. and C. Boshoff, 2004. The relationships
between service quality, customer satisfaction and
buying intentions in the private hospital industry.
South Afr. J. Bus. Manage., 35: 27-37. Iqbal M. and A.B.A. Shah, 2016. Impact of Customer
Satisfaction on Customer Loyalty: Mediating Role
of Customer Trust. J. Bus. Manage. Econ. Stud., 1:
1-15. Ladhari, R., I. Brun and M. Morales, 2008. Determinants
of dining satisfaction and post-dining behavioral
intentions. Int. J. Hospitality Manage., 27: 563-573.
Molee M., 2013. Impact of Service quality dimension
on Customer Satisfaction. Int. J. Acad. Res. Accounting Finance Manage. Sci., 3: 1-9.
Oliver, R.L., 1980. A cognitive model of the
antecedents and consequences of satisfaction decisions. J. Marketing Res., 17: 460-469.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1988a.
Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. J.
Retailing, 64: 12-40. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1985b.
A conceptual model of service quality and its implications for future research. J. Marketing, 49:
41-50. Shafiq, Y., I. Shafique, M.S. Din and K.U.R. Cheema,
2013. Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction: A Study of Hotel Industry of
Faisalabad, Pakistan. Int. J. Manage. Organ. Stud.,
2: 55-59. Spreng, R.A. and R.D. Mackoy, 1996. An empirical
examination of a model of perceived service
quality and satisfaction. J. Retailing, 72: 201-214. Sureshchandar, G.S., C. Rajendran and R.N.
Anantharaman, 2002. The relationship between
service quality and customer satisfaction. J. Serv.
Marketing, 16: 363-379. Winer, R.S., 2001. A framework for customer
relationship management. California Manage.
Rev., 43: 89-105.
Zeithaml, V.A., 1988. Consumer Perceptions of Price,
Quality, and Value: A Means-End Model and
Synthesis of Evidence. J. Marketing, 52: 2-22.
6
[JURNAL] September 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (STUDI KASUS
PADA IFI FUTSAL BANDUNG )
EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION FUTSAL
FIELD SERVICE USER
(CASE STUDY IN IFI FUTSAL BANDUNG)
Reza Dimas Sigit P
Farah Oktafani S.E, M.M
1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung, Indonesia
Email [email protected] 2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung, Indonesia
ABSTRAK Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya jasa sewa lapangan
futsal saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik perusahaan harus dapat menciptakan kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk jasa seperti dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI Futsal Bandung. Metode yang
digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden.
Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai thitung (2.468) > t tabel (1.984). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana
diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X. Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image, harga, lokasi dan faktor lainnya.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan di IFI Futsal Bandung masuk kedalam kategori cukup baik , namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik. Jikadilakukan perbaikan seperti pelayanan yang diberikan, kelengkapan fasilitas
dan lain – lain.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT Intense competition in the service industry, especially futsal field rental
service is currently progressing quite rapidly. For the owners of the company should be able to create quality can increase customer satisfaction with products such services by creating and improving the quality of care.
Quality of service is the totality of features and characteristics of the products or services that depend on its ability to satisfy stated or implied needs. Understanding other states that service quality is as expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customer desires.
This study aims to determine the response of consumers about the quality of service, and customer satisfaction in the IFI Futsal Bandung. The method used
is a quantitative method to study a type of causal studies. Sampling was done with a non-probability sampling method of convenience sampling type, the number of
respondents of 100 respondents. Then, for data analysis used descriptive analysis and simple linear regression analysis.
Based on the partial results of hypothesis testing service quality IFI Futsal significant effect on customer satisfaction. This is evidenced by the value of t
(2,468)> t table (1.984). Based on a simple linear regression analysis results obtained Y = 2,225 + 0,305 X. Based on the test the coefficient of determination,
it can be concluded that the quality of service have a significant influence on customer satisfaction, with a percentage of 5.9% effect, while the remaining
94.1% is influenced by other factors beyond the quality of service that is not diletili in this study as a brand image, price, location and other factors.
In conclusion, the quality of service in the IFI Futsal London in the category quite well, but there are some aspects that will be better. Jikadilakukan improvements such as services provided, complete facilities and others - others.
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN Sejalan dengan perkembangan zaman yang semakin maju mengakibatkan
perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan ataupun keinginan
diri konsumen sehingga terjadi persaingan bisnis produk dan jasa bagi para
pengusaha. Dari berbagai macam jenis barang ataupun jasa yang ditawarkan
semua peluang pada konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan
keinginan. Perkembangan perusahaan jasa di Indonesia cukup signifikan di
banding tahun lalu, yaitu mencapai rata – rata 7 persen pada tahun 2014. Jenis
bisnis industri jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
diklasifikasikan atas beberapa macam, yaitu perumahan, usaha rumah tangga,
rekreasi dan kesukaan, perawatan pribadi, jasa bisnis dan profesi lainnya,
asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya, transportasi dan komunikasi (Prasetya,
2009). Salah satu turunan dari industri jasa rekreasi dan kesukaan khususnya di
bidang olahraga adalah jasa sewa lapangan futsal. Di Indonesia olahraga futsal
sangat banyak peminatnya dengan keterbatasan lapangan yang tersedia maka
bisnis penyewaan lapangan futsal merupakan peluang bisnis yang sangat
menjanjikkan. Futsal adalah salah satu cabang olah raga yang sedang populer
akhir-akhir ini. Penyewaan lapangan futsal merupakan bisnis di bidang layanan
jasa. Untuk prospek pasar kedepan bisnis lapangan futsal sangat menjanjikan hal
ini di karenakan kegemaran masyarakat akan olahraga futsal sangat besar namun
dengan keterbatasan area lapangan bisa sangat menghambat terutama di daerah
perkotaan, maka dari itu jasa menyedia lapangan futsal sangat menjanjikkan.
Meskipun bisnis lapangan futsal ini sangat menjanjikann, namun perusahaan
harus selalu menjaga kualitas jasa nya seiring dengan mudahnya para pesaing
untuk memasuki usaha ini. Makin menjamurnya arena – arena futsal di berbagai
daerah membuat persaingan dalam bisnis ini juga semakin menggairahkan. Tidak
hanya line futsal sebagai arena bermain futsal saja yang dikembangkan, namun
fasilitas pendukung di setiap tempat tersebut juga semakin lengkap. Kini para
pengelola arena futsal mulai menggabungkan sport, foodcourt, dan leisure dalam
penyediaan fasilitas pendukung. Bahkan di beberapa lokasi arena futsal, kini
banyak dijumpai sarana seperti : massage center / reflexiology, billiard, cafe, dan
money changer, private room karoke yang bisa disulap menjadi arena nonton
bareng. Perkembangan industri jasa dibidang olahraga ini membuktikan bahwa
terjadi persaingan yang ketat untuk bisnis lapangan futsal. Perusahaan salah satu
produsen jasa sewa lapangan futsal di Bandung adalah IFI Futsal (Majalah Sport,
2012). Dengan adanya situasi tersebut maka permasalahan ini layak diteliti untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa lapangan IFI Futsal sehingga dapat dilakukan perbaikan –
perbaikan oleh perusahaan sebelum terjadi ketidakpuasan yang lebih tinggi dan
merugikan perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang yang terjadi di atas
maka penulis mengajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (Studi Kasus pada IFI Futsal
Bandung)”.
TINJAUAN TEORI
Definisi Jasa
Jasa didefinisikan sebagai tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (non fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Keller, 2007:43).Menurut
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
William J. Stanton (Danang Sunyoto, 2013:111) jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi, yang tak terraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan
pada konsumen.
Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk
berpindah keperusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008:85).
Berdasarkan definisi – definisi yang telah disebutkan, maka kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Adapun 5 dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Tjiptono
(2008:68) meliputiSERVQUAL (Service Quality), yaitu :
1. Tangible (Bukti Fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi.
2. Reliability(Keandalan)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera akurat, dan memuaskan.Hal ini berarti perusahaan memberikan
pelayanan secara tepat.
3. Responsiveness (Keteanggapan)
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik
mungkin.
4. Assurance(Jaminan)
Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik,
atau keraguan – keraguan.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL]
September 2014
5. Empathy(Empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan konsumen.Ini
adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau layanan itu
sendiri, memberikan tingkat konsumsi yang menyenangkan terkait pemenuhan
tersebut (Zeithaml, 2009:104).
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan \
Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009) mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara
asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan
dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional
yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi dengan kategori terburuk
akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak
ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.
Kualitas Pelayanan (X) :
a. Bukti Fisik
b. Kehandalan Kepuasan Pelanggan (Y)
c. Ketanggapan
d. Jaminan (Parasuraman,(Zeithamal,
e. Empati 2009:104))
(Parasuraman,
(Tjiptono. 2008:68))
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka
hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
IFI Futsal Bamdung.
METODE PENELITIAN
Sampel dan Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah member harian yang menggunakan
lapangan IFI Futsal Bandung selama tahun 2013 yang berjumlah 5146 orang.
Teknik sampling yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2010:120), nonprobability sampling
adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Salah satu
teknik nonprobability sampling yang diambil oleh penulis teknik aksidental
(convenience sampling). Menurut Sugiyono (2010:122), sampling aksidental
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Untuk menentukan jumlah sempel yang dibutuhkan pada populasi yang
diketahui maka penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
Data perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang akan diambil
oleh penulis dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X)
No Variabel Skor
1. Tangible (Bukti Fisik) 1177
2. Reliability (Keandalan) 933
3. Responsiveness (Ketanggapan) 1222
4. Assurance (Jaminan) 1311
5. Empathy (Empati) 918
Jumlah Skor 5561
Persentase (%) Skor 5561/9000 = 61,78%
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan IFI Futsal.
Berdasarkan hasil pengolahan yang yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL]
September 2014
bahwa skor total untuk kualitas pelayanan adalah 61,78%. Persentase skor
tersebut dimasukan ke dalam garis kontinum sebagai berikut :
61,78
Sangat Tidak Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2014)
Persentase dalam Garis Kontinum Kualitas Pelayanan
Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap 18
perntanyaan adalah 100%. Dari perhitungan dalam tabel menunjukan nilai yang
diperoleh adalah 61,78% dari skor ideal. Dengan demilian dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh IFI FUtsal berada dalam
katergori cukup baik.
69,04
Sangat Tidak Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Presentase dalam Grafik Kontinum Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari gambar diatas, rata – rata skor total lima item dari indikator kepuasan
pelangganmenghasilkan angka sebesar 69,04% yang berarti skor tersebut berada
dalam kategori “baik”. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada
penyewa IFI Futsal dinilai baik serta dapat diterima oleh pelanggan IFI Futsal
karena sesuai dengan persepsi dan keinginan pelanggan.
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linier sederhana merupakan perhitungan yang didasarkan
pada hubungan fungsional maupun kausal satu variabel independen dengan satu
variabel dependen.Dalam perhitungan regresi digunakan software SPSS version20
for windows untuk mengukur besarnya pengaruh variabel tergantung dengan
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
menggunakan variabel bebas. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 2.016 .419 4.814 .000
VAR00001 .064 .105 .070 .604 .548
VAR00002 .037 .138 .034 .268 .789 1
VAR00003 .196 .129 .177 1.524 .131
VAR00004 .051 .116 .048 .438 .662
VAR00005 .092 .112 .103 .817 .416 a. Dependent Variable: VAR00006
Pengolahan data secara regresi linier sederhana, diperoleh dari
persamaan berikut :
Y = 2.016 + 0.070 X1 + 0.034X2 + 0.177 X3 - 0.048X4 + 0.103X5 +
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Konstanta ( ) = 2.153. Ini menunjukkan kualitas pelayanan, yaitu jika
variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3) dan
Assurance (X4), Empathy (X5), = 0, maka kepuasan pelanggan
pengguna lapangan futsal (Y) tetap sebesar 2.153.
2. Koefisien X1 ( ) = 0,070. Ini menunjukkan bahwa variabel Tangible
(Bukti Fisik) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa lapangan futsal. Jika variabel Tangible (Bukti Fisik)
ditingkatkan sebesar satu satuan dan variabel lainnya konstan, maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,070.
3. Koefisien X2 ( ) = 0,034. Ini menunjukkan bahwa variabel Reliability
(Keandalan) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan
atau dengan kata lain, jika variabel Reliability ditingkatkan sebesar
satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,034.
4. Koefisien X3 ( ) = 0,177. Ini menunjukkan bahwa variabel
Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan atau dengan kata lain, jika variabel
Responsiveness ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan
pelanggan akan bertambah sebesar 0,177.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL]
September 2014
5. Koefisien X4 ( ) = 0,048. Ini menunjukkan bahwa variabel Assurance
(Jaminan) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan
atau dengan kata lain, jika variabel Assurance ditingkatkan sebesar
satu satuan, maka keputusan pembelian akan bertambah sebesar 0,048.
6. Koefisien X5 ( ) = 0,103. Ini menunjukkan bahwa variabel Empathy
(Empati) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan atau
dengan kata lain, jika variabel Empathy ditingkatkan sebesar satu
satuan, maka keputusan pembelian akan bertambah sebesar 0,103.
Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa lapanggan futsal (studi kasus pada IFI Futsal)
dalam bentuk presentase, maka digunakan juga pengujian koefisien determinasi
seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Koefisien Determinansi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .242a .059 .049 .466
a. Predictors: (Constant), KUALITAS
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Pada tabel diatas menunjukan bahwa koefisiensi determinasi diperoleh
nilai R Square sebesar 0,059. Hal ini berarti bahwa 5,9% variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal, dapat dijelaskan dengan satu
variabel independen yaitu kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 94,1%
atau 0,941 dapat dijelaskan oleh variabel atau faktor – faktor di luar variabel
penelitian.
Uji Hipotesis
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi
variabel terikat (dependen) (Ghozali,2013:98).
Rumusan hipotesis secara parsial berdasarkan perumusan hipotesis adalah sebagai
berikut:
H0
Ha
: Kualitas palayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan IFI Futsal Bandung.
: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan IFI Futsal Bandung.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
Penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai signifikasi masing – masing
variabel pada output hasil regresi menggunakan program SPSS. Jika nilai
probabilitas t hitung < 0,05 maka ada pengaruh yang kuat antara variabel bebas
(independen) dan sebaliknya apabila nilai probabilitas signifikasi t hitung > 0,05
maka tidak ada pengaruh yang kuat antara variabel bebas (independen) dengan
variabel terikat (dependen).
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B
Std. Error Beta
(Constant) 2.225 .489 4.547 .000
1
KUALITAS .383 .155 .242 2.468 .015
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : Hasil pengolahan Data
Berdasarkan hasil uji diatas, diperoleh t hitung sebesar 2.468 dan nilai t
tabel dari tabel distribusi t dengan α = 0,05 pada pengujian dua arah adalah 1.984
yang berarti lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), selain itu nilai signifikan
pada t hitung adalah 0,015 kurang dari 0,05, maka diputuskan untuk H0 ditolak
dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X)
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pengguna
jasa lapangan futsal.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarakan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan palnggan pengguna jasa
lapangan futsal, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Bukti
Fisik), reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), Empathy (Empati) memperoleh rata-rata skor total kualitas
pelayanan sebasar 61.78%. Secara garis kontinum, hasil pengolahan data
pada variabel ini tergolong dalam kategori “cukup baik”, yang berarti
kualitas pelayanan yang diberikan oleh IFI Futsal terhadap pelanggan
dinilai cukup baik.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
2. Kepuasan pelanggan memperoleh rata-rata skor sebesar 69,04%. Secara garis
kontinum, hasil pengolahan data variabel ini tergolong dalam kategori “baik”,
yang berarti kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan IFI
Futsal sudah baik karena sesuai dengan persepsi dan keinginan pelanggan.
Hasil persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini
menunjukan bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya
semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan
pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
persentase pengaruh sebesar 5,9%. Sedangkan sisanya 94.1% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar kualitas pelayanan.
Saran Berdsarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu melihat kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal, maka
peneliti mencoba memberikan masukan mengenai hal – hal yang harus dibenahi
oleh perusahaan guna menciptakan tanggapan yang lebih baik dari pelanggan.
Maka IFI Futsal harus memperbaiki kualitas pelayanan, yaitu:
1. IFI Futsal perlu memperhatikan tentang kebersihan kamar mandi dan
kenyamanan ruang ganti agar pelanggan lebih nyaman dalam
menggunakannya. Dengan cara menyediakan memberikan pewangi
ruangan untuk diletakan di kamar mandi agar tidak bau, serta
menyediakan tempat penyimpanan barang – barang milik pelanggan. 2. Petugas IFI Futsal harus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan
dengan sigap dan lebih baik lagi, dengan cara perusahaan memberikan
kuesioner kepada pelanggan yang akan menyewa lapangan futsal yang
berisi tentang kritik dan saran kemudian melakukan evaluasu secara rutin
sehingga petugas mengerti yang harus ditingkatkan dan dipertahankan.
Sebagai perusahaan yang baik harus mampu melayani apa yang diingikan
oleh pelanggan dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA Buchory, Achmad Herry & Saladin Djaslim (2010). Manajemen
Pemasaran :Edisi Pertama. Bandung : Linda Karya.
Chakrabarty. Anita (2013). Factors Influencing Customer Satisfaction In Retail
Banking In The UK. Int J. of applied marketing. Vol 1 Issue 1 2013.
Chisthoper H. Lovelock and Lauren K. Wright (2007), Manajemen Pemasaran
Jasa. Alih Bahasa Agus WIdyantono, Cetakan kedua, Jakarta : PT Indeks.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
Fandy, Tjiptono (2008). Strategi Pemasaran Edisi ke Tiga. Yogyakarta : Andi
Ginting, Nembah. F. H. (2011). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 2. Bandung
:CV Yrama Widya.
Gozali, Nanang & Nasehudin, Toto (2012). Metode Penelitian Kuantitatif.
Bandung : CV Pustaka Setia.
Khan, M Sadique and Mahapatra, Siba Sankar (2009). Service Quality
Evaluation In Internet Banking : An Empirical Study In India.Int. J. India
Culture and Business Management Vol 2 No 1 2009.
Kotler, P and Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jilid 1.
Jakarta : Indeks.
Kountur, Ronny (2009). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Jakarta : Buana Printing.
Lupioadi, Rambat & A. Hamdani (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.
Jakarta : Salemba Empat.
Morrisan, MA (2012). Metode Penelitian Survey. Jakarta : Kencana
Mustafidah Tukiran Taniredja Hidayati. (2011). Penelitian Kuantitatif.
(Sebuah Pengantar). Bandung : Alfabeta.
Panggabean, Helena (2012). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan TRAC – ASTRA RENT A CAR Jawa Barat TAHUN 2012.
Universitas Telkom Bandung.
Paramitha, A. A Ayu Atika (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol 7. No 1. 2013.
Parasuraman, A, Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1990. “ Guidelines
for Conducting Service Quality Research, “MarketingResearch, Vol 2, No 4
Prastowo, Andi (2011). Memahami Metode – Metode Penelitian. Jogjakarta :
ArRuz Media.
Sekaran, Uma. (2011). Research Methods For Business Metodologi
Penelitian untuk Bisnis Buku 1 (Edisi ke 4). Jakarta : Salemba. Empat.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis Bandung : Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
Tindakan. Bandung : PT Refika Aditoma.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
[JURNAL] September 2014
Suyoto, Danang (2012). Kosep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : CAPS.
Tanuwijaya, Melissa (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PIPPOP COPY. Jurnal No.Bis
Fakultas Entrepreunerial Business. Vol 7, No 1 2013.
Zeithaml, V. et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across
The Firm. 5th
edition. Mc. Grow Hill.
Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]
The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan.
Samraz Hafeez
SZABIST
Islamabad, Pakistan.
Bakhtiar Muhammad
Faculty Member
SZABIST Islamabad, Pakistan
Abstract
Top organizations know that the road to success runs through their customers. Hence in today’s world, the
companies who do not provide value to their customers bring an opportunity for the competitors to steal these customers. Same rule applies in banking sector hence this research focuses on finding the impact of service
quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. A
questionnaire was designed and survey was conducted to collect the data from 331 customers having bank accounts in different banks of Pakistan. The research concluded that service quality, customer satisfaction and
loyalty programs are the important factors that can increase the loyalty of a customer so banks must focus on
providing loyalty programs to their loyal and valued customers. Research also indicates that banks should focus
on improving the quality of their services for better and greater customer satisfaction and customer loyalty.
Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty Programs, Customer’s Loyalty, Banking Sector, Pakistan.
1. Introduction
In today’s world, economy is one of the core subjects for the development of any country hence banking sector
plays a key role as circulation of money is done through the banking system. Actually banking is an evolutionary concept which is in continuous expansion concerning its different activities and functions. Development in
Pakistan is also dependent upon its banking sector. The State bank of Pakistan is the main bank of Pakistan. Some of functions performed by it include giving advances, accepting deposits, payments and withdrawals. Statistics of
scheduled banks are compiled and disseminate through state bank.
Hierarchy of banks working in Pakistan involves State Bank as parent node, others are mainly categorized as domestic private banks, public sector banks and foreign banks. Public sector is splitted further as commercial
banks and specialized banks. State bank of Pakistan is also supporting special banking known as Islamic banking which is specially designed according to Islamic laws and sharia principles.
According to current data of State Bank of Pakistan almost 44 banks are working in Pakistan, they are classified
as Pakistani Banks which are 32 in number while foreign banks are 12 in number. Pakistani banks are divided as
public sector banks and domestic private banks. Public sector are total 9 in number these 9 banks are splitted as commercial banks which are 5 in number while specialized banks are 4 in number. And the domestic private
banks working in Pakistan are 23. (Tariq et al., 2011)
To accomplish the objective of getting and retaining a larger number of customers, individual researches have been conducted to find the impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s
loyalty but combined impact of these variables have been neglected so far. This research particularly focuses on
finding the combined impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty
in banking sector of Pakistan.
200
The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA
2. Literature Review 2. 1. Service Quality
Quality consists of two primary elements: (1) either a product satisfies the needs or (2) up to which level it is free from deficiencies. (Juran, 1988).
Service is kind of performance that is offered by one party to another and in corporeality is a must part of it (kotler&keller, 2006). Services are defined by some characteristics like services are incorporeal in nature, we cannot measure the service by some instrument. Services are said to be inseparable that is production and
consumption usually takes place at the same time. Moreover services are variable in nature, they don’t follow a same or some kind of linear pattern. Very often polymorphism is also seen in services as services are simple as
well as complex. (Ograjenˇsek, 2008).
A quantitative research was arranged by Parasuraman et al in 1988 in which an instrument was developed for
measuring the perception of consumers regarding service quality and after that research it became known as SERVQUAL. The dimensions of SERVQUAL model were:
• Tangibles – physical attributes.
• Reliability –to give promised service.
• Responsiveness – showing interest to help customers and provide prompt services. • Assurance –guarantee competence, courtesy, credibility, and security to customers by organization’s
employees using their knowledge. • Empathy –the ability to understand and share the feelings of customers. (Parasuraman et al., 1988).
Perceived qualities as well as customer expectations are the two most important constructs that positively and
directly influences overall customer satisfaction. (Yu et al., 2005). Customer satisfaction is directly proportional
to service quality. So organizations should pay more attention on service quality. For this, the firms should
welcome customer suggestions and should design programs which can measure service quality and customers
satisfaction. (Ojo, 2010). Empathy, reliability, responsiveness and tangibility which are the dimensions of service
quality are positively related to customer loyalty. Tangibility is one of the most important forecaster of customer
loyalty. (Al-Rousan et al., 2010) Research depicts that improvement made to service quality will automatically
increments the loyalty of customers. The service quality dimensions that play a significant role in customer
loyalty are reliability, empathy, and assurance. (Kheng et al., 2010). Research also proved that tangibles and
assurance has the most significant effect while empathy has the least significant effect on customer satisfaction.
(Ahmed et al., 2010)
In all aspects, customers’ perceptions are comparatively higher than of their expectations of the Bank’s operation,
and in fact the quality of offered services is low. The research findings also show that in the effects of service quality on service loyalty, customer satisfaction plays the role of a mediator. In addition there is a meaningful and
positive relation between all dimensions of service quality with customer's satisfaction and loyalty, which in both cases assurance and tangibles have the most and the least relation with satisfaction and loyalty. (Mosahab et al.,
2010).
2.2. Customer Satisfaction Customer satisfaction means that a customer or the user of service is well contended with the performance. (Johnson and Fornell, 1991).It can also be stated as the overall evaluation of a customer either positive or negative for the services. (Woodruff, 1997).
Impact of satisfaction on loyalty is researched in broad terms. Many findings show that if satisfaction is there than
customers are loyal and if customers are dissatisfied their loyalty is not guaranteed. It is used to explain loyalty as behavioral intents. (Heskett et al., 1994). Hence management should pay special focus on the satisfaction of a
customer and for it service quality is plays a vital role. (Akbar and Parvez et al., 2009)
Customer Loyalty and satisfaction are significantly affected by cooperate brand image, and customer loyalty and satisfaction are dependent on each other. If customer is satisfied, his loyalty increases.
201
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]
Therefore, firms specially focus on these factors to make a profitable long term relationship with customer and to
improve the brand image in market. (Tu et al., 2012). By providing high product/service value and improving the
satisfaction level of customer, customer loyalty can easily be achieved. (Yang et al., 2004). The findings of
customer satisfaction on profitability suggest that profitability is dependent on satisfaction which means that
attainable increases in satisfaction could dramatically improve profitability. (Hallowell, 1996). Literature shows
that to enhance the customer loyalty, customer satisfaction plays a vital role and is the most important driver.
(Sondoh et al., 2007). It shows that if a customer is satisfied, customer’s loyalty will increase and hence
customer’s intention to switch banks will decrease. (Hoq et al., 2010). It is observed that customer loyalty is being
more impacted by customer relationship inertia than by customer satisfaction. Hence customer relationship inertia
plays a vital role in the relationship of customer satisfaction and loyalty. Furthermore, perceived price has a
negative impact on customer satisfaction and relationship inertia. Convenience will increase customer satisfaction
and consumption frequency will positively affect customer relationship inertia. (Cheng et al., 2011). Satisfaction
and trust are the two important factors for increasing the commitment level of a customer. (Afsar et al., 2010).
Some findings indicate that customers are loyal to their financial service providers and have no plan to switch to
another bank unless their banks make any worst variation in financial service offers. Research indicates that
customer satisfaction plays a very important role in customer loyalty and retention although it does not ensure
repeat purchase. (Mohsan et al., 2011). Results also revealed that customer's satisfaction and loyalty are strongly
related with formal collection of customer's feedback. Vendors are advised to take customers feedback on regular
basis instead of waiting for any complaints or unwanted feedback in order to increase customer satisfaction and
loyalty. (Ellingeret al., 1998). Customer’s retention intention is directly proportional by the service quality and
customer's satisfaction. (Prof.Gopalkrishnan et al., 2011).
2.3. Loyalty Programs
Loyalty programs are special strategies designed to make the customer stick with their banks for the long run
because this loyalty will be of great benefit to an organization. (Sharp and Sharp, 1997).Loyalty programs are also useful in creating the barriers which make customers to stick to their particular product or service .These barriers
are classified as psychological, economical, sociological, and relational barriers, in which customers can either
lose or develop their trust and commitment with the organization. (Morgan and Hunt, 1994).
Loyalty programs are considered important due to many reasons most probably loyal customers give priority to their company and will give positive feedback of the firm to other people. Loyal customers are less price sensitive
and the costs of serving customers are less. (Dowling and Uncles, 1997). Loyalty programs also help in annual increments of purchase to a firm for a substantial proportion of customers. (Lewis, 2004).
Perceived values and customer loyalty are related to each other. To maintain the customer loyalty, loyalty
programs should be implemented because they act as mediator for predictor variables. (Ramaseshan et al., 2008). Involvement of customers controls the effect of loyalty programs on customer loyalty hence direct rewards for
higher involvement and immediate rewards for lower involvement are preferable. (Yi et al., 2003).
2.4. Customer’s Loyalty
Customer loyalty is special kind of customer behavior towards the organization. It is kind of future prediction
about the intentions of the customer to do business with the firm. (Zeithaml, Berry, &Parasuraman, 1996). It is the overall behavior of customer regarding product, service or any other aspect of the organization in which customer is involved makes the term customer loyalty. (Oliver, 1999). Loyalty is generally explained in terms of attitude
and behavior. (Uncles et al., 2003).
Customer brand loyalty is an old term playing vital role for many years. Loyalty is a marketing strategy used by
majority of marketers to enhance the profit but some people think that it is very tough to make it possible.
Consumer faith can be recognized if marketers try to understand the facts which affect the loyalty. This will also benefit in building the customer reliability. (Mao, 2010). It was observed that customer’s services play an
important role in increasing the customer loyalty and customers highly consider the price of these services.
(Haroon, 2010). Customers loyalty based behaviours are dependent on numerous factors. If firms want to
optimize the loyalty behaviors of customer, they must balance and manage different aspects of customer experience. (Prof.Gopalkrishnan et al., 2011).
202
The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA
It is also observed that service failures significantly influence the complaint behaviour, and complaint behaviours in return influence the switching behavior and switching behaviours and service failures then influence the brand
trust and brand trust influences the customer loyalty (Alfansi et al., 2010). There is no tool to measure the
perceived value therefore its role in purchasing decision is not that evident. Results say that perceived value should be measured on non-monetary scale. It can be seen that perceived value is among some strong elements of
customer loyalty that can't be measured but can't be neglected as well because they are attached to emotions and
the feelings that only a consumer can see during purchasing. Convenience, time and effort are non-monetary
costs. (Li et al., 2010)
A study shows that there is a positive relationship between image of the product, trustworthiness, customer
satisfaction, customer relationship and customer loyalty. Moreover the study concludes that in order to achieve
long-lasting success and maintainable reputation of an organization, customer loyalty plays a major role hence
organizational success is dependent on customer loyalty. Study shows that to make customer loyalty work in a
better way, organizations should keep the point that customer’s comments and their needs should be the chief
priority. (Akhter et al., 2011). To accomplish the objective of getting and retaining a larger number of customers,
all the businesses should emphasize on building customer loyalty by maximizing the share of customers. Hence
building customer loyalty should be considered an important business strategy rather than just a marketing
program. (Duffy, 1998)
2.5. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs in Banking Sector
Customer has special kind of behaviour in different aspects like customers give priority to areas which include the
full-fillness of their expectations involving the responsiveness area and customers are less attracted to tangible areas .To achieve better level of service quality bank managers should develop working lines on which service
quality is refined to increase the customer satisfaction. (Khalid et al., 2011)
SERVQUAL (service quality model) can be used by bank managers to measure the service quality of banking sector. All the characteristics of this model are related directly with customer satisfaction. Empathy and
Assurance are at the positive peak points while Tangibility is at the bottom level of this relation. Current competition trends in banking sector indicates that if customer is satisfied than bank will prosper more positively.
(Siddiqi, 2010).
For planning loyalty programs bankers should keep in mind the factors and behaviours giving positive response and after determining them should keep track of them on regular basis. Incentives and rewards should be given according to customer expectations rather than on convenience for bank and do determine the risks and realities of
working with partner loyalty programs. (Szüts and Toth, 2008).
For the increase in market share customer’s involvement is an important factor. Bank managers should work on all lines which will make their customers happy and satisfied in the long run. (Jumaev et al., 2012).
Loyalty programs are important but research findings indicate that loyalty programs cannot be considered as sole
factors for long term retention of customers with the bank. Banks should offer other benefits like product ranges and better communication skills which should inspire the customers in positive manner. Loyalty programs cannot
guarantee the long run success. (Roberts and Carter, 2003).
203
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]
3. Methodology 3.1. Research Model and Hypotheses The aim of this study is to find the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty programs with the level of customer loyalty.
SERVICE
QUALITY
CUSTOMER’S
CUSTOMER LOYALTY
SATISFACTION
LOYALTY
PROGRAMS
Figure 1: Research Framework
The hypotheses are as follows:
H1a: There is a positive and significant relationship between service quality and customer’s loyalty in
banking sector of Pakistan.
H10: There is no relationship between service quality and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
H2a: There is a positive and significant relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
H20: There is a no relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. H3a: There is a positive and significant relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
H30: There is a no relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. H4a: There is a positive and significant impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs
on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
H40: There is no impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
3.2. Data Collection
The population targeted for this research includes all the people having accounts in different banks all over Pakistan. Survey Questionnaire were designed to meet the requirements of the research. By using the sample size
calculator, and taking confidence interval of 95%, confidence level as 5% and population size as 28,741,943
(SBP), the sample size was decided as 384. A total of 400 questionnaires were distributed by the researcher and 331 filled questionnaires were received which shows 82.7% response rate.
3.3. Questionnaire Design
A questionnaire was developed to measure the impact of service quality, customer satisfaction, and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. Five-point likert scale was used where 1 stands for
“Strongly Disagree”, 2 stands for “Disagree”, 3 stands for “Neutral”, 4 stands for “Agree” and 5 stands for
“Strongly Agree.” The questionnaire was divided into five sections which cover the dependent and independent
variables of the research. 204
The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA
• The first section was about the “Service Quality” which is one of the independent variable of the research, consists of 15 questions which were adopted from Siddiqi (2011).
• The second section covered another independent variable i.e. “Customer Satisfaction”, consisting of 3 questions adopted from Mohsan et al., (2011).
• The third section was about “Loyalty Programs” that is an independent variable. This section had 3 questions and these questions were developed by the researcher herself.
• The fourth section was related to the dependent variable of this research i.e. “Customer’s Loyalty.” This section consists of 3 questions adopted from Mohsan et al., (2011).
• In the last section respondents were asked about their demographic profiles which include questions like bank name, type of account, gender, marital status, age, qualification, profession and income which were also adopted from Siddiqi (2011).
4. Analysis and Interpretations
Based on a sample size of 331 customers having bank accounts all over Pakistan, the percentage of male and
female respondents were 73.7% and 26.3% respectively which shows that majority of people having bank accounts are male. Statistics regarding marital status shows that married and single respondents were 40.8% and
59.2% respectively which shows married as well as single marital status has a minor effect. Majority of the
respondents fell in the age range of 21-30, that is 67.7%. Respondents were also asked about their qualification
and out of total respondents, 23.3% were undergraduates, 37.5% were graduates and 39.3% were post graduates. (See appendix A for the detailed statistics).
Table 1: Descriptive Statistics
Mean N
Service Quality 3.4707 331
Customer Satisfaction 3.4874 331
Loyalty Programs 2.5740 331
Customer’s Loyalty 3.3817 331
[Note: SPSS version 20 has been used to calculate the tables]
Table 1 given above provides the descriptive statistics of variables involved in the research. The independent variables are service quality, customer satisfaction and loyalty programs while the dependent variable of the
research is customer’s loyalty. Analysis shows that mean value of service quality, customer satisfaction and
loyalty programs is 3.4707, 3.4874 and 2.5740 respectively which shows that customers are slightly satisfied with
the service quality of the banks where as their opinion regarding loyalty programs is almost neutral. Whereas the mean value of customer’s loyalty that is the dependent variable is 3.3817 showing the above average response
which means that customers are slightly loyal to their banks.
Table 2: Correlations
Customer’s Loyalty Service Quality Customer Loyalty
Satisfaction Programs
Customer’s Pearson Correlation 1 .515
** .467
** .343
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Loyalty
N 331 331 331 331
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
[Note: SPSS version 20 has been used to calculate the tables]
Table 2 shows the correlation between the independent and dependent variables. The table shows that all variables
are significant at the level of 1%. 0.515 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for service quality which is significant so we conclude that there is a large (r=0.515) positive relationship between service quality
and customer’s loyalty.
205
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]
The table also shows that the p-value is 0.000 which is less than 0.01 thus H10 is rejected i.e. there is a no
relationship between service quality and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. 0.467 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for Customer satisfaction which is significant so we conclude that there is a medium (r=0.467) positive relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty. The table also
shows that the p-value is 0.000 which is less than 0.01 thus H20 is rejected i.e. there is a no relationship between
customer satisfaction and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. 0.343 is the correlation coefficient of customer’s loyalty for loyalty programs which is significant so we conclude that there is a medium (r=0.343) positive relationship between loyalty programs and customer’s loyalty. The table also shows that the p-value is
0.000 which is less than 0.01 thus H30 is rejected i.e. there is a no relationship between loyalty programs and
customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
Table 3: Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .475 .243 1.952 .052
Service Quality .530 .095 .358 5.608 .000
Customer Satisfaction .168 .073 .150 2.287 .023
Loyalty Programs .187 .046 .195 4.024 .000
a. Dependent Variable: Customer’s Loyalty
[Note: SPSS version 20 has been used to calculate the tables]
Table 3 clearly shows the t and p- value of the variables. As we know that when t value is greater than 2 and p-value is less than 0.05, null hypothesis is rejected. The above analysis shows that the t and p- value for service
quality is 5.608 and .000 respectively therefore we reject the H10 and conclude that there is a positive and significant relationship between service quality and customer’s loyalty in the banking sector of Pakistan. The t
and p-value for customer satisfaction is 2.287 and 0.023 respectively hence H20 is rejected which proves that there exists a positive and significant relationship between customer satisfaction and customer’s loyalty in
banking sector of Pakistan. The t and p-value for loyalty programs is 4.024 and 0.000 respectively hence H30 is also rejected and concluded that there is a positive and significant relationship between loyalty programs and customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. The value of regression coefficient of Service quality = .358, customer satisfaction = 0.150 and loyalty programs = 0.195 hence;
Customer’s loyalty = 0.358(service quality) + 0.150(customer satisfaction) + 0.195(Loyalty programs)
Therefore the value of regression coefficient of service quality is 0.358 with p-value of 0.000 indicates that the
increase in service quality by one unit results in an increase in customer’s loyalty, keeping the customer satisfaction and loyalty programs constant. The value of regression coefficient of customer satisfaction is 0.1580
with p-value of .023 indicates that the increase in customer satisfaction by one unit results in an increase in
customer’s loyalty, keeping service quality and loyalty programs constant. The value of regression coefficient of
loyalty programs is 0.195 with p-value of .000 indicates that the increase in loyalty programs by one unit results in an increase in customer’s loyalty, keeping service quality and customer satisfaction constant.
Table 4: ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 86.664 3 28.888 51.618 .000b
1 Residual 183.007 327 .560
Total 269.671 330 a. Dependent Variable: Customer’s Loyalty b. Predictors: (Constant), Loyalty Programs, Service Quality,
Customer Satisfaction
206
The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA
Table 4 above shows the ANOVA table which indicates that the model, as a whole, is a significant fit to the data
hence H40 is rejected and it is proved that there is a positive and significant impact of Service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan.
5. Conclusions
This research study was conducted to find the impact of service quality, customer satisfaction and loyalty
programs on customer’s loyalty in banking sector of Pakistan. Research indicates that service quality, customer
satisfaction and loyalty programs are the important factors that can increase the loyalty of a customer towards its
bank but customers are slightly satisfied with the services of banks operating in Pakistan. Research shows that
loyalty programs do affect the customer’s loyalty but Pakistani banks are only giving loyalty programs to their corporate customers and general public is not that much influenced by loyalty programs but they do want some
kind of rewards given by their respective banks. When banks focus on customer loyalty, account holders will not
only keep their accounts with the bank, but they will also feel comfortable referring to family and friends. Hence
in order to be successful, banks should focus on building customer loyalty by offering quality products and by
treating people how they want to be treated for better and greater customer satisfaction. For that reason banks
should offer loyalty programs to retain customers because loyalty programs helps in developing strong
relationships with all the customers that could directly or indirectly affect the success of banks.
6. Recommendations for Future Research This research can be replicated in the same manner with a large sample size and more variety of variables
affecting the loyalty of a customer towards its bank. As this research concludes that loyalty programs are important but not that much appreciated in banking sector of Pakistan hence future researches can be conducted
on how banks can introduce better loyalty programs for their valued customers.
7. References Afsar, B., Rehman, Z., Qureshi, J. A and Shahjehan, A. (2010). Determinants of customer loyalty in the banking sector:
The case of Pkistan. African Journal of Business Management, 4(6): 1040-1047. Ahmed, I., Nawaz, M. M., Usman, A., Shaukat, Z. M., Ahmad, N. and Iqbal, H. (2010). Impact of service quality on
customer’s satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary research in Business, 1(12): 98-113.
Akbar, M. M. & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust & customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Journal, 29(1): 24-38.
Akhter, W., Abbasi, A. S., Ali, I. & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4): 1167-1174.
Alfansi, L., Nanere, M., Atmaja, F. T. & D’Souza, C. (2010). Empirical evidence on the antecedences of customer loyalty. ANZMAC, 1-10.
Al-Rousan, Ramzi, M., Mohamed, B. (2010). Customer loyalty and the impacts of service quality: The case of five star
hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences, 5(13): 124-139. Cheng, C. C., Chiu, S., Hu, H. & Chang, Y. (2011). A study on exploring the relationship between customer
satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator. African Journal of Business Management, 5(13): 5118-5126.
Dowling, Grahame, R. & Uncles, M. (1997). Do customer loyalty programs really work? Sloan Management Review, 38 (Summer), 71–82.
Duffy, D. L. (1998). Customer loyalty strategies. Journal of consumer marketing, 15(5): 435–448. Ellinger, E. A., Daugherty, P. J., & Plair, J. Q. (1998). Customer satisfaction and loyalty in supply chain: the role of
communication. Logistics and Transportation Review, 35(2): 121-134. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study.
International Journal of Service Industry Management, 7(4): 27-42. Haroon, M. (2010). The impact of customer service and product value on customer loyalty and purchase behavior at
Pakistan. Iqra UniversityICBT-2010. Heskett, J. L., Jones, T. O., Lovemann, G. W., Sasser, W. E., Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain
to work. Harvard Business Review, 72(2):164–174. Hoq, M . Z. & Amin, M. (2010). The role of customer satisfaction to enhance customer loyalty. African Journal of
Business Management, 4(12): 2385-2392.
207
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012]
Jumaev, M., Prof. Dr. Kumar, D. M. and Hanaysha, J. R. M. (2012). Impact of relationship marketing on customer loyalty in the banking sector. Far East Journal of Psychology and Business, 6(3): 36-55.
Johnson, M. D. & Fornell, C. (1991). A Framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12 (2): 267-286.
Juran, J.M. (1988). Juran’s quality control handbook. McGraw-Hill, New York, NY. Khalid, S., Mahmood, B., Abbas, M. & Hussain, S. (2011). Customer satisfaction with service quality in conventional
banking in Pakistan. International Journal of Marketing Studies, 3(4): 165-174. Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., M. & Rahim, Mosahab, R. (2010). The impact of service quality on customer
loyalty: a study of banks in Penang. Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2): 57-66
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (pp. 402). New Delhi, India: Prentice-Hall. Lewis, M. (2004). The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retention. Journal of
Marketing Research, 41(3): 281-292. Li, M. & Green, D. R. (2010). A mediating influence on customer loyalty: The role of perceived value. Journal of
Management and Marketing Research, 1-12. Mao, J. (2010). Customer Brand Loyalty. International Journal of Business and Managemen, 5(7): 213-217. Mohsan, F., Nawaz, M. M., Khan, S. M., Shaukat, Z., & Aslam, N. (2011). Impact of customer satisfaction on
customer loyalty and intentions to switch: Evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 3(2): 1982-1991.
Morgan, Robert, M. and Shelby, D. H. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58 (3): 20-38.
Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T. (2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation. International Business Research, 3(4): 72–80.
Ograjenˇsek, I. (2008). Service quality. Statistical Practice in Business and Industry. Ojo, O. (2010). The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication industry:
Evidence from Nigeria. BRAND. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, 1(1). Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing. 63: 33–44. Parasuraman, A., Zeitham, A. V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. Prof Gopalkrishnan, J., Dr. Mishra, B. B., Dr. Gupta, V. K. & Prof. Vetrivel, A. (2011) The impact of service quality
and customer satisfaction on customer retention in the Indian banking industry: An empirical analysis. Research Journal of Social Science and Management, 1(3): 52-68.
Ramaseshan, B., Evanschitzky, H. and Johnston, M. (2008). Mediating effect of program loyalty on the relationships between value perception and relationship investment on customer loyalty. ANZMAC.
Roberts, Z. & Carter, L., (2003). Do loyalty programs build a long-term relationship with customers? A banking perspective. Celebration of Ehrenberg and Bass, Marketing Discoveries, Knowledge and Contribution, ANZMAC, 2003 Conference, Adelaide, Australia.
Sharp, B., Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 14 (5): 473–86.
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the. International Journal of Business and Management, 6(3).
Sondoh, S. L., Omar, W. N., Wahid, A. N., Ismail, I and Harun, A. (2007). The effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal, 12(1): 83–107.
Szűts, I. & Tóth, Z. (2010). Customer Loyalty Problems in Retail Banking. MEB 2008 6th International Conference on Management Enterprise and Benchmarking.
Tariq, A. R., Khan, F., Hassan, K., Ullah, M. K., Nadeem, A., Khanum, M., Hussain, M. Statistics on scheduled banks in Pakistan. (2011). State bank of Pakistan.
Tu, Y., Wang, C., Chang, H. (2012). Corporate brand image and customer satisfaction on loyalty: An empirical study
of Starbucks coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3(1): 24-32. Uncles, D. M., Dowling, R. G., Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of
Consumer Marketing, 20(4): 294-316. Woodruff, R. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing
Science, 25(2): 139-153. Yang, Z. & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs.
Psychology & Marketing, 21(10): 799–822.
208
The Special Issue on Contemporary Research in Arts and Social Science © Centre for Promoting Ideas, USA
Yi, Y. & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty and brand loyalty. Journal of Academy of Marketing Science, 31(3): 229-240.
Yu, C. J., Wu, L., Chiao, Y., Tai, H. (2005). Perceived quality, customer satisfaction, and customer loyalty: the case of Lexus in Taiwan. Total Quality Management & Business Excellence, 16(6): 707 - 719.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-46.
Appendix (A)
(Demographics)
Demographics Category No. of respondents Percentage
Bank name Habib Bank Limited 43 13
Allied Bank Limited 43 13
Bank Alfalah limited 42 12.7
National Bank of Pakistan 37 11.2
Standard Chartered Bank 31 9.4
Muslim Commercial Bank 19 5.7
Askari Bank 16 4.8
United Bank Limited 16 4.8
HSBC 15 4.5
First Women Bank 13 3.9
Bank of Punjab 11 3.3
Other Banks 45 13.59
Account Type Current 237 71.6
Savings 72 21.8
Fixed Deposits 4 1.2
Any Other 18 5.4
Gender Male 244 73.7
Female 87 26.3
Marital status Married 135 40.8
Single 196 59.2
Under 20 13 3.9
Age 21-30 224 67.7
31-40 56 16.9
41-50 18 5.4
Above 50 20 6.0
Qualification Undergraduate 77 23.3
Graduate 124 37.5
Post graduate 130 39.3
Below 10000 72 21.8
Income 10000-20000 55 16.6
Above 20000 204 61.6
Profession Business 43 13.0
Service 139 42.0
Student 117 35.3
House Wife 8 2.4
Others 24 7.3
209
RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Kiki Hery Sandy
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat/Tanggal lahir : Majalengka, 10 Desember 1988
Status : Kawin
Warga Negara : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Komplek Griya Bandung Asri 2 Blolk J2 No 10
Cipagalo Bojongsoang Bandung
No Telepon : 081320927805
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : SD Trajaya III 1995
SLTPN 1 Majalengka 2001
SMAN 1 Majalengka 2004
Bandung, Mei 2020
Kiki Hery Sandy
Top Related