luiz augusto pinto lemos avaliação da percepção do cliente ...

LUIZ AUGUSTO PINTO LEMOS

AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE INTERNO: SERVIÇOS DE AQUISIÇÃO DE LIVROS DE UMA

BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

FLORIANÓPOLIS 2002

LUIZ AUGUSTO PINTO LEMOS

ii



Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção.

Orientador Prof. Gregório J. Varvakis Rados, PhD.

FLORIANÓPOLIS 2002

iii

Ficha catalográfica elaborada por Ursula Blattmann, CRB 14-430

Lemos, Luiz Augusto Pinto Avaliação da percepção do cliente interno: serviços de aquisição de livros em uma biblioteca universitária / Luiz Augusto Pinto Lemos. - Florianópolis, 2002. 166 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) - Programa de Pós- Graduação em Engenharia da Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002. 1. Biblioteca Universitária 2. Serviços-avaliação 3. Sistemas de informação 4. Cliente interno 5. Avaliação da percepção. I. Titulo

CDU ed. Padrão Internacional Língua Portuguesa-

027.7:658.711

iv

Luiz Augusto Pinto Lemos



Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em

Engenharia de Produção e aprovada na sua forma final pelo Programa de Pós-

Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianópolis, 03 de maio de 2002.

_______________________________ Prof. Ricardo Miranda Barcia, PhD.

Coordenador do Programa de Pós-Graduação

Banca Examinadora:

_______________________________ Prof. Gregório J. Varvakis Rados, PhD.

(orientador)

_______________________________

Prof. Paulo Maurício Selig, Dr.

_______________________________ Profa. Ursula Blattmann, Dr.

v

À minha esposa Norma e aos meus filhos Matheus e Lucas,

parceiros inseparáveis de mais esta jornada.

vi

AGRADECIMENTOS

À Universidade Federal de Santa Catarina.

À Fundação Universidade Federal do Rio Grande.

Ao meu orientador Prof. Gregório Jean Varvakis Rados, pelo apoio e amizade.

Aos membros da banca, pela contribuição e participação.

Aos meus colegas pelo apoio e incentivo.

Aos amigos, colegas, professores, aos bibliotecários do Núcleo de Informação e

Documentação e estudantes que, direta e indiretamente contribuíram para

realização deste trabalho e, que se citados nominalmente com certeza cometeria a

injustiça de omitir alguém.

SUMÁRIO

vii

LISTA DE FIGURAS.......................................................................... p. 8

LISTA DE QUADROS........................................................................

p. 9

LISTA DE ABREVIATURAS..............................................................

p. 10

RESUMO............................................................................................

p. 12

ABSTRACT........................................................................................

p. 13

1 INTRODUÇÃO............................................................................................... p. 14

1.1 Relevância e justificativa........................................................................ p. 14

1.2 Objetivos ................................................................................................. p. 18

1.2.1

1.2.2

2.1.1

2.1.2

2.1.3

2.1.4

2.6.1

Objetivo Geral........................................................................................... p. 18

Objetivos Específicos ............................................................................... p. 18

1.3 Metodologia ............................................................................................. p. 19

1.4 Estrutura do Trabalho ............................................................................. p. 20

2 REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA ............................................................ p. 21

2.1 Conceitos................................................................................................. p. 21

Biblioteca................................................................................................ p. 21

Software.................................................................................................. p. 25

Serviços.................................................................................................. p. 32

Processos............................................................................................... p. 34

2.2 Processos de uma Biblioteca................................................................. p. 37

2.3 Momentos de Verdade e Ciclos de Serviço .......................................... p. 44

2.4 Clientes..................................................................................................... p. 46

2.5 Softwares no Processo de Aquisição: experiência brasileira ............ p. 47

2.6 Critério de Avaliação .............................................................................. p. 50

Qualidade Percebida pelo Cliente ......................................................... p. 54

viii

2.6.2

a

b.

b.

c

c

d.

3.3.1

3.3.2

3.9.1

3.12.1

Dimensões da Qualidade Percebida pelo Cliente ................................. p. 56

2.7 Considerações Finais.............................................................................. p. 61

3 METODOLOGIA E ESTUDO DE CASO p. 64

3.1 Introdução ................................................................................................ p. 64

3.2 Técnicas de Obtenção de Fatos ............................................................ p. 64

. Análise de Observações ............................................................................. p. 65

Entrevistas.................................................................................................. p. 65

1)Roteiro para Entrevista............................................................................. p. 67

. Questionário de pesquisa ....................................................................................... p. 68

. 1)Elaboração do Questionário .................................................................... p. 68

Revisão da documentação ..................................................................................... p. 72

3.3 Aquisição de Livros na Modalidade de Compra .......................................... p. 73

Nas IFES ................................................................................................................. p. 73

Na FURG ................................................................................................................. p. 76

3.4 A Automação do Serviço: O Software LIVROS ................................ p. 78

3.5 Sistemática de Avaliação ..................................................................................... p. 80

3.6 Determinantes Propostos para Análise de Serviços ............................. p. 82

3.7 Avaliação da Ferramenta Computacional que Suporta os Serviços .... p. 85

3.8 Visão Geral da Sistemática de Avaliação ............................................... p. 87

3.9 As Medidas e o Instrumento de Coleta de Dados ................................ p. 91

Os Determinantes Propostos e o Instrumento de Coleta de Dados ........ p. 92

3.10 O modelo de Medidas de Sucesso de SIG e o Instrumento de Coleta de Dados.......................................................................................

p. 93

3.11 Instrumentos de Análise e Coleta ........................................................ p. 94

3.12 Instrumento de Coleta de Dados: Questionário .................................. p. 94

As Medidas e o Instrumento de Coleta de Dados ................................. p. 94

4 A COLETA DE DADOS......................................................................... p. 96

4.1 Abrangência ............................................................................................ p. 96

4.2 Tabulação e Discussão dos Resultados Obtidos.................................. p. 97

4.3 Análise e Discussão ................................................................................. p.113

ix

4.4 Crítica dos Resultados ............................................................................. p.115

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS............................................................ p.116

5.1 Pontos Fortes da Avaliação da Satisfação do Usuário em relação ao Modelo Proposto .....................................................................................

p.116

5.2 Pontos Fracos da Avaliação da Satisfação do Usuário em relação ao Modelo Proposto ................................................................................

p.118

5.3 Sugestões de Modificação ..................................................................... p.119

6 CONCLUSÃO........................................................................................... p.120

6.1 Considerações sobre os resultados ..................................................... p.121

6.2 Conclusões ............................................................................................. p.123

6.3 Sugestões para Futuros Trabalhos......................................................... p.125

6.4 Limitações .......................................................................................... p.126

7 FONTES BIBLIOGRÁFICAS........................................................................ p.127

7.1 Obras Citadas.......................................................................................... p.127

7.2 Obras Consultadas ................................................................................. p.136

APÊNDICES .................................................................................................... p.143

Apêndice I Roteiros de entrevista ................................................................ p.144

Apêndice II Carta para obtenção de dados ................................................. p.145

Apêndice III Tabulação dos resultados obtidos com o questionário......... p.146

ANEXOS .......................................................................................................... p.166

Anexo I Tabela de distribuição de cotas por centro da UFSC/1999 ....... p.167

Anexo II Política de seleção para material bibliográfico, recebido por doação, pela Bibliotecária Universitária da UFSC ........................................

p.169

xi

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: Estágios do Processo de Mudança............................................. p. 30

FIGURA 2: Os Fluxos e o Feedback num Sistema Aberto e Modelo

Conceitual de um Sistema Operacional......................................

p. 35

FIGURA 3: Modelo de Evans de Desenvolvimento de Coleções.................. p. 38

FIGURA 4: Ciclo de Serviços......................................................................... p. 44

FIGURA 5: Percepção do Serviço Prestado.................................................. p. 45

FIGURA 6: Funções de Serviço Interno e Clientes Internos ......................... p. 47

FIGURA 7: Qualidade percebida................................................................... p. 55

FIGURA 8: Modelo Conceitual para Serviços de Qualidade......................... p. 60

FIGURA 9: Técnicas de Obtenção de Fatos ................................................. p. 61

FIGURA 10: Estrutura de perguntas segundo Kendall e Kendall .................. p. 66

FIGURA 11: Macroprocesso da Aquisição ..................................................... p. 74

FIGURA 12: Diagrama da Solicitação da Aquisição ....................................... p. 74

FIGURA 13: Diagrama da Aquisição e Fornecedores .................................... p. 75

FIGURA 14: Diagrama da Aquisição e Recebimento de Propostas e

Materiais .....................................................................................

p. 76

FIGURA 15: Relacionamentos do Ambiente de Aquisição Bibliográfica ........ p. 78

FIGURA 16: Estrutura do Método ................................................................... p. 81

FIGURA 17: Medidas do Sucesso do Sistema de Informação......................... p. 85

FIGURA 18: Medidas de Sucesso do Sistema ............................................... p. 87

FIGURA 19: Concepção da Sistemática de Avaliação.................................... p. 88

FIGURA 20: Modelo Proposto de Avaliação em Forma Esquemática............. p. 89

FIGURA 21: Estruturação do Modelo Proposto na Sistemática de Avaliação p. 90

FIGURA 22: Gráfico de Avaliação das Necessidades de Aquisição............... p. 97

FIGURA 23: Gráfico do Entendimento das Telas........................................... p.101

FIGURA 24: Gráfico de Verificação da Habilitação para Uso......................... p.108

FIGURA 25: Gráfico de Verificação do Nível de Auxílio ao Uso...................... p.109

xii

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: Softwares de Automação de Bibliotecas desenvolvidos “in

house”...................................................................................

p. 27

QUADRO 2: Diferenças entre Serviços e Bens Físicos............................. p. 34

QUADRO 3: Sistema de Operações em Bibliotecas.................................. p. 37

QUADRO 4: Identificação dos Diferentes Tipos de Bibliotecas................. p. 39

QUADRO 5: Ciclo de Serviço em uma BU e os Momentos de

Verdade.................................................................................

p. 46

QUADRO 6: Qualidade percebida Segundo os Autores............................ p. 55

QUADRO 7: Questões Fechadas .............................................................. p. 70

QUADRO 8: Questões Abertas ................................................................. p. 71

QUADRO 9: Resumo das Telas, Funções e Variáveis do LIVROS ........... p. 79

QUADRO 10: Determinantes de Qualidade de Serviços Segundo o

Autor......................................................................................

p. 84

QUADRO 11: Medidas de Sucesso de SI e Determinantes

Propostos .............................................................................

p. 91

QUADRO 12: Significado dos Determinantes Propostos e as Questões do

ICD ................................................................................

p. 92

QUADRO 13: Medidas de Sucesso de Sistema de Informações,

Determinantes Propostos e as Questões do

ICD.......................................................................................

p. 93

QUADRO 14: Medidas de Sucesso do SI, Modelo Proposto e

a Avaliação .........................................................................

p. 114

QUADRO 15: Avaliação da Percepção da Qualidade dos Serviços

pelo Cliente Através do Uso De Medidas de Sucesso

de SI e dos Determinantes Propostos Considerados

Pontos Fortes........................................................................

p. 117

QUADRO 16: Avaliação da Percepção da Qualidade dos Serviços

pelo Cliente Através do Uso De Medidas de Sucesso de

Si e dos Determinantes Propostos Considerados Pontos

Fracos...................................................................................

p. 118

xiii

LISTA DE ABREVIATURAS AEUDF - Associação de Ensino Unificado do Distrito Federal

ALEPH - Automated Library Expandable Program

BASE DEMIQ - Base de Dados da Demanda de Material Bibliográfico do Instituto de

Química

BC - Biblioteca Central BS - Biblioteca Setorial

BU - Biblioteca Universitária COMCUR – Comissão de Curso

CPD - Centro de Processamento de Dados

CPU - unidade central de processamento

CTA/ITA - Centro Técnico Aeroespacial do Instituto Tecnológico da Aeronáutica

DP - Divisão de Patrimônio

EMFA - Estado Maior das Forças Armadas

FGV - Fundação Getúlio Vargas

FURG - Fundação Universidade Federal do Rio Grande ICD - Instrumento de Coleta de Dados IES - Instituição de Ensino Superior

IFES - Instituição Federal de Ensino Superior

ISA - Sistema de Gerenciamento para Seleção e Aquisição de Material Bibliográfico

ISBN - International Standart Book Number

LIVROS - Sistema de Aquisição de Livros LES - Instituições de Ensino Superior MEC - Ministério da Educação

MSSIDP - Medidas de Sucesso de Sistema de Informações e Determinantes

Propostos

MSSI - Medidas de Sucesso do Sistema de Informações NID - Núcleo de Documentação e Informática

PIB - Produto Interno Bruto

PROAD - Pró-Reitoria de Administração

PROPLAN - Pró-Reitoria de Planejamento

PUCCAMP - Pontifícia Universidade Católica de Campinas

xiv

PUCPR - Pontifícia Universidade Católica do Paraná

PUCRJ - Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

PUCRS - Pontifícia Universidade Católica do rio Grande do Sul

PZB - PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valerie A., BERRY, Leonard L. RATER - Reliability – Assurance – Tangibles – Empaty - Responsiveness

RFI - Request for Information RFP - Request for Proposals SAB2 - Sistema de Automação de Bibliotecas versão 2.0

SABi - Sistema de Automação de Bibliotecas da UFRGS

SAM - Superintendência de Administração de Material

SATI - Seção de Aquisição e Tratamento da Informação

SBCHLA - Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes do

Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará

SBD - Serviço de Biblioteca e Documentação do Instituto de Química Serviço de

Biblioteca e Documentação

SIB/UFES - Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade Federal do Espírito

Santo

SIBi/USP - Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo

SIG - Sistemas de Informações Gerenciais

SI - Sistemas de Informações

SPF - Serviço Público Federal

UE - Unidades de Ensino

UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais

UFPEL - Universidade Federal de Pelotas UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul

UNESCO - United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization

UNESP - Universidade Estadual de São Paulo

UNICAMP - Universidade de Campinas

VTLS 500 - Virgínia Tech Library System

xv

LEMOS, Luiz Augusto Pinto. Avaliação da percepção do cliente interno: serviços de aquisição de livros de uma biblioteca universitária. 2002. 166f. Dissertação

(Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em

Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

RESUMO Este trabalho consiste da revisão bibliográfica sobre a avaliação da percepção do

cliente com relação a serviços; identificação do processo de aquisição de livros: nas

Instituições Federais de Ensino Superior ( IFES ), e na Universidade Federal do Rio

Grande ( FURG ); adaptação e construção de um modelo de avaliação do sistema

de aquisição de livros, através do cliente interno. Avalia a percepção do cliente

interno sobre os serviços, através da identificação de pontos fracos e pontos fortes,

das medidas de avaliação do sistema de informações e de determinantes da

qualidade percebida, que fazem o suporte da aquisição de livros. Viabiliza a

oportunidade para que esse serviço tenha a qualidade definida pelo usuário. Pela

identificação do processo de aquisição de livros nas IFES possibilita sua

representação e torna visível a complexidade que envolve o processo de aquisição

no Serviço Público Federal ( SPF ). Identifica também elementos que possibilitam

melhorias no serviço oferecido aos clientes internos do processo de aquisição,

gerando dessa forma ganhos tanto em termos de eficiência quanto de eficácia. A

aplicação do modelo obtido realizou-se no Núcleo de Informação e Documentação (

NID ) da Fundação Universidade Federal do Rio Grande ( FURG ). Ressalta a

importância que o serviço oferecido ao processo da aquisição bibliográfica nas IFES

seja moderno, atual, apresente e se revista de características da atualidade, e

automatizado. Admite e incorpora os resultados de avaliações constantes por parte

de seus usuários, permitindo a sua revitalização, a melhoria de sua performance e a

sua constante atualização.

Palavras-chaves: Avaliação de Serviços; Avaliação pelo Cliente Interno; Biblioteca

Universitária; Percepção do Usuário; Sistema de Informações.

xvi

LEMOS, Luiz Augusto Pinto. Percepcion evaluation of the internal customer: the acquisition process of books for an academic library. 2002. 166f. Dissertation

(Masters Degree in Engineering of Production) – Pos-gaduation Program in

Engineering of Production, Federal University of Santa Catarina, Florianópolis, Brazil.

ABSTRACT This work consists of the bibliographical revision about the evaluation of the

customer's perception with relationship to services; identification of the process of

acquisition of books: in the Federal Institutions of Higher Education (IFES), and in the

Foundation Federal University of Rio Grande (FURG); adaptation and construction of

a model of evaluation of the system of acquisition of books, through the internal

customer. It evaluates the internal customer's perception on the services, through the

identification of weak points and strong points, of the measures of evaluation of the

system of information and of determinant of the noticed quality, that make the

support of the acquisition of books. It makes possible the opportunity for that service

to have the defined quality for the user. For the identification of the process of

acquisition of books in IFES makes possible your representation and it turns visible

the complexity that involves the acquisition process in the Federal Public Service

(SPF). it Identifies elements that make possible improvements in the service also

offered to the internal customers of the acquisition process, generating in that way

won so much in efficiency terms as of effectiveness. The application of the obtained

model took place in the Nucleus of information and Documentation (NID) of the

FURG. Points out the importance that the service offered to the process of the

bibliographical acquisition in IFES it is modern, current, present and it is covered of

characteristics of the present time, and automated. It admits and it incorporates the

results of constant evaluations on the part of your users, allowing your revitalize, the

improvement of your performance and your constant updating. Word-keys: Evaluation of Services; Evaluation for the Internal Customer;

Academical library; Perception of the User; System of Information.

1 INTRODUÇÃO Este capítulo apresenta a introdução, a definição do problema a ser tratado,

sua justificativa os objetivos e a estrutura do trabalho.

1.1 Relevância e justificativa A biblioteca Universitária ( BU ) na reforma do ensino superior brasileiro foi

considerada como sendo o suporte às atividades de ensino - pesquisa – extensão

nas universidades. Após a Reforma Universitária de 1968, que definiu a

indissociabilidade de atividades universitárias e com a sedimentação da pós-

graduação, deveria ter ocorrido uma demanda de BUs organizadas, principalmente

para atender a clientela mais exigente oriunda dos cursos de pós-graduação. A BU

passou a ter sua presença exigida pelo Conselho Federal de Educação como

condicionante para o reconhecimento de novos cursos. Na conjuntura atual tem sido

item de avaliação pela Comissão de Especialistas do Ministério de Educação e

Cultura ( MEC ) quando da análise do processo de reconhecimento de cursos.

No entanto, os problemas continuam e podem ser encontrados em BU, tais

como ausência de:

• definição de missão e objetivos;

• critério unificado quanto à estrutura administrativa;

• regimento interno;

• orçamento próprio e definido;

• regras para seleção, aquisição e descarte;

• catálogos atualizados e completos;

• compatibilidade de processos e atividades desenvolvidas pelas

várias bibliotecas do sistema;

• serviços pouco orientados à clientela;

• participação dos usuários na gestão e construção de soluções mais

duradouras;

• carências e despreparo de pessoal;

15

• atividades de planejamento e administração.

A BU é peça de primordial importância no sistema operacional da

universidade. Ela fornece ao meio acadêmico os recursos informacionais

indispensáveis ao ensino-pesquisa-extensão.

Como unidade de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) a

mesma não possui autonomia financeira. As necessidades em termos de recursos

(insumos), inclusive para aquisições, dependem da liberação de recursos pela

administração da universidade e/ou da existência de projetos governamentais aos

quais tenha acesso. Isso gera problemas no planejamento de novas aquisições, pois

depende de processos muito lentos e impositivos, que geram pendências nas

demandas detectadas - sugestões ou mesmo solicitações específicas de usuários ou

grupo de usuários. A legislação vigente, Lei Nº 8.666 (21/06/93), com as

modificações Introduzidas pela Lei Nº 8.883 (08/06/94) que regulamenta o art. 37,

XXI, da Constituição Federal e institui normas para licitações e contratos da

Administração Pública e dá outras providências, contribui muito para essa situação,

pois, burocratiza, não permite flexibilização nas relações de aquisição entre as IFES

e os fornecedores de material bibliográfico.

O mercado é cruel, explora as deficiências da lei e disto se vale para obter

vantagens estratégicas. Sabe como utilizar as restrições legais de participação em

licitações públicas, pois poucos desse mesmo mercado estão habilitados a fornecer

o Serviço Publico Federal (SPF). Poucas ou raras são as editoras que participam, na

sua maioria são distribuidoras. Se os valores dos projetos pudessem ser utilizados

de forma parcelada possibilitando outras formas de aquisição, sem envolver

processos licitátorios de elevada complexidade, as aquisições poderiam ser

realizadas de forma mais vantajosas para as IFES. Embora constituam ocorrências

eventuais são encontrados, em uma licitação, preços de determinadas obras mais

elevados do que aqueles que uma pessoa física paga em uma livraria comercial. De

que valem recursos cuja aplicação é específica, liberados em volumes que exigem

processos licitátorios de alta complexidade e difícil acesso, com cronograma de

aplicação extremamente reduzido? É o ambiente externo à organização agindo, são

as restrições dos supersistemas agindo sobre o sistema universitário e limitando a

“autonomia universitária”. Nos EUA as bibliotecas são isentas de impostos, isto

16

facilita ampliar o acervo e proporcionar um acervo mais quantitativo e prover

condições melhores para o acesso à informação.

Para fazer frente a essa “gincana” estabelecida por quem provê parcos

recursos, “querendo e não querendo” que sejam utilizados, é indispensável que as

IFES disponham de ferramentas que otimizem as condições mínimas disponíveis

para acessá-los. Procurar formas de eliminar as possibilidades de ter que cumprir

dispositivos legais que determinam a devolução dos recursos não gastos no

exercício fiscal, isto é, aqueles recursos financeiros disponíveis em 31 de dezembro

de cada ano. Inclusive aqueles valores liberados durante o mês de dezembro.

Existe ainda, a necessidade constante da criação e manutenção de canais de

comunicação com os usuários para saber se as necessidades de informação dos

indivíduos estão sendo satisfeitas. Sob essa ótica é indispensável e de alta

relevância a atuação do corpo docente, pesquisadores, profissionais, que são os

conhecedores peritos da literatura em suas áreas e são tidos como importantes

referências.

A propósito disto Mercadante (1990, p.59) em estudo para o MEC,

recomenda, o aumento da participação dos usuários na gestão das BU, viabilizando

sua participação não apenas na seleção de livros e distribuição de recursos, mas

também na avaliação dos serviços, possibilitando o surgimento de um grupo capaz

de reivindicar mais verbas, melhores serviços e coleções mais completas.

A comunidade universitária, composta por docentes, discentes, técnicos e

pela comunidade em geral, são beneficiários diretos do sistema Biblioteca

Universitária ( BU ), de seus serviços e produtos. Falta ainda a muitos desses

beneficiários conscientizarem-se da responsabilidade que advém da condição

privilegiada que ocupam. A BU necessita que seus usuários e principalmente os da

comunidade universitária, invistam, busquem recursos que lhe propiciem

manutenção e as melhorias necessárias e indispensáveis ao desenvolvimento do

ensino, da pesquisa, da extensão e do lazer.

É necessário que a comunidade acadêmica, em especial a classe docente,

conscientize-se da importância estratégica da indicação da bibliografia. Na

conjuntura atual, contemplada com os benefícios da Tecnologia da Informação (TI ),

completamente entrelaçada nas teias da World Wide Web, privilegia a atualização

das indicações para aquisição bibliográfica na universidade, realizá-la constitui-se

apenas em questão de vontade: querer ou não. O acesso existe e é livre. Basta

17

acessar a homepage de uma editora na Internet para obter informações atualizadas

e completas sobre as publicações de sua área, a informação está literalmente “na

ponta dos dedos”. Com certeza os docentes não são o centro do saber, mas tem a

nobre função de facilitar aos estudantes o acesso ao conhecimento, a começar pela

referência bibliográfica indicada às atividades acadêmicas. Freqüentemente, os

estudantes invertem as posições, gerando novos cenários, onde aportam suas

experiências e vivências que se traduzem em importantes contribuições. Não só a

posição de membro da comunidade acadêmica, mas isto também os credencia

como participantes desse processo de seleção e indicação de bibliografia para

aquisição.

Por sua vez a BU está descobrindo que a solução de seus problemas, ou a

busca dessa solução, está na sua capacidade de identificação e arregimentação dos

interessados em suas atividades. Que são seus próprios funcionários, seus usuários

internos e externos, que através de participação colegiada, de forma representativa,

podem buscar e apontar os caminhos para sua reabilitação.

O foco no cliente com certeza vai além de dizer “o cliente é o rei”. A questão

central não é render-se a ele ou dizer amém, perder ou entregar poder. À propósito

que poder? Ao contrário, adquire poder ao aliar-se a ele e ganhar em importância.

Dividir com os beneficiários dos serviços e/ou produtos o controle dos processos é

acessar, descobrir, entender as reais necessidades e expectativas do usuário. É

socializar as responsabilidades do que fazer, como fazer e de definir quem e quando

o faz. Estabelecer prioridades, escolher caminhos. Dividir a responsabilidade da

aplicação de escassos recursos, mas ao mesmo tempo é descobrir a fórmula mágica

de como com menos comprar mais e com menos produzir mais. Comprar menos,

mas os itens corretos, possibilitando dessa forma que os conhecimentos adquiridos

a partir da utilização desses mesmos itens e as inovações deles decorrentes

agreguem valor a essa utilidade. Comprar na quantidade necessária exatamente

aquilo que o usuário necessita utilizar. Nem além do que necessita e tampouco

aquilo que não solicitou ou não foi detectada a necessidade pelo processo de

seleção. Dessa forma, com mais intensidade e com maior rapidez os objetivos são

atingidos e passam a produzir resultados eficazes e eficientes.

No processo de aquisição, que também é um processo interno, depois de

estabelecidos e distribuídos os valores disponíveis, segue-se a escolha do que

comprar. Essa fase do processo, a indicação de qual fonte de informação a ser

18

adquirida ( aplicação dos recursos ), é um dos pontos cruciais da aquisição, valoriza

o processo como um todo e é de extrema importância. Reconhecer na gestão de

processos a existência de macroprocessos e dos subprocessos que o compõem e

antecedem ressalta a necessidade de verificar e ter controle dessas operações

internas, antecedendo o controle do processo como um todo. Ter certeza de que o

serviço prestado em um subprocesso é o melhor, mais indicado, que atende às

expectativas dos clientes é mais racional do que aplicá-lo ao macroprocesso.

Assim sendo é importante que o serviço oferecido ao processo da aquisição

bibliográfica da BU seja moderno, atual, apresente e se revista de características da

atualidade, utilize o processo automatizado. Admita e incorpore os resultados de

avaliações constantes por parte de seus usuários, que permita a sua revitalização, a

melhoria de sua performance e a sua constante atualização.

1.2 Objetivos Adaptar e desenvolver um modelo de avaliação do sistema de aquisição de

livros, através do usuário, o cliente interno.

1.2.1 Objetivo geral Avaliar a percepção do cliente interno sobre os serviços, através da

identificação de pontos fracos e pontos fortes, de medidas de avaliação de sistema

de informações e de determinantes da qualidade percebida, que fazem o suporte da

aquisição de livros, aplicando-o ao Sistema de Aquisição de Livros (LIVROS), do

Núcleo de Informação e Documentação ( NID ) da Fundação Universidade Federal

do Rio Grande ( FURG ). A avaliação pelos usuários tem como finalidade detectar e

identificar necessidades que venham a subsidiar a proposição de melhorias no

sistema.

1.2.1 Objetivos Específicos Este trabalho tem como objetivos específicos:

• avaliar os serviços do processo de Aquisição;

• aplicar a metodologia de percepção de uso do serviço com clientes

internos: do processo de Aquisição;

• desenvolver uma sistemática de avaliação;

• detectar necessidades de melhorias;

• propor melhorias no sistema.

19

Para desenvolver esta pesquisa necessita-se:

• realizar uma revisão bibliográfica que forneça um embasamento relativo aos

conceitos básicos, possibilitando formas de abordagem que envolvam os

serviços, processos e critérios de avaliação relativos a qualidade dos serviços

como percebida pelos clientes;

• identificar determinantes da qualidade dos serviços como percebida pelo

cliente interno;

• identificar medidas de sucesso do sistema de informação;

• identificar o processo de aquisição de livros em uma BU de uma Instituição

Federal de Ensino Superior ( IFES ), tornando visível a complexidade que

envolve o processo de aquisição no Serviço Público Federal;

• elaborar um modelo de avaliação da qualidade percebida pelo cliente

interno e dos serviços oferecidos pelo sistema de aquisição de livros (LIVROS);

• elaborar e aplicar um Instrumento de Coleta de Dados que possibilite

avaliar a percepção do cliente interno dos serviços oferecidos pelo sistema de

aquisição de livros ( LIVROS );

• viabilizar a oportunidade para que o serviço tenha a qualidade definida pelo

usuário;

• evidenciar que o planejamento das BUs deve considerar a participação dos

seus usuários, para que os produtos e serviços prestados, sejam adequados as

suas necessidades.

1.3 Metodologia A metodologia utilizada consiste de revisão da bibliografia de forma a

subsidiar a fundamentação teórica e concernente aos conceitos básicos que

envolvem: bibliotecas, processos, serviços, qualidade percebida, sistemas. Análise

do problema e identificação dos processos envolvidos, variáveis pertinentes e de

importância através das técnicas de obtenção de fatos, proposição e construção de

modelo de avaliação; teste e aplicação de instrumento de coleta de dados utilizando

o correio eletrônico como meio de difusão junto ao cliente interno. Discussão e

avaliação dos resultados obtidos da avaliação pelos usuários (cliente interno).

Conclusões e sugestões.

20

1.4 Estrutura do Trabalho

Este trabalho enfoca a avaliação do sistema de aquisição de livros para

bibliotecas universitárias e está dividido em seis capítulos.

O primeiro capítulo apresenta a introdução, a definição do problema a ser

tratado, sua justificativa e os objetivos.

No segundo capítulo esta a fundamentação teórica, oriunda da pesquisa

bibliográfica enfoca os conceitos referentes a bibliotecas, software, serviços,

processos. Delineia os processos da biblioteca universitária, ciclos dos serviços,

clientes e especifica os critérios de avaliação.

No terceiro capítulo analisa os sistemas envolvidos e identifica os elementos

pertinentes, a sistemática de avaliação, estudo das medidas e de determinantes, de

serviço e metodologia utilizada na pesquisa seus instrumentos de análise e coleta.

Procedimentos utilizados na coleta dos dados, da aplicação do modelo proposto, da

consolidação do modelo e do questionário, especificação das questões e da

tabulação dos resultados obtidos.

No quarto capítulo refere-se aos resultados da aplicação do modelo proposto,

sua discussão conforme a análise do discurso dos clientes internos e as propostas

de melhorias para o sistema.

O quinto capítulo apresenta conclusões comparando os resultados obtidos

com os objetivos propostos além de oferecer sugestões para futuros trabalhos.

Na seqüência são apresentadas as fontes bibliográficas, ou seja as obras

citadas e as obras consultadas, os apêndices e anexos.

2 REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA

Este segundo capítulo trata da fundamentação teórica que serve como

referencial ao trabalho.O objetivo é revisar os conceitos e técnicas que serão

utilizadas na elaboração do método de avaliação e na aplicação que será relatada.

2.1 Conceitos

Os conceitos básicos referem-se a bibliotecas, unidades de informação,

software como produção intelectual e como meio de automação, aplicativos

existentes para automação de bibliotecas, clientes, processos, ciclos dos serviços,

21

serviços, a experiência brasileira na automação de bibliotecas e processos de

aquisição; critérios de avaliação da qualidade, qualidade percebida e suas

dimensões. O objetivo é revisar os conceitos e técnicas que serão utilizadas na

elaboração do método de avaliação e no estudo de caso que será relatado.

2.1.1 Biblioteca

As bibliotecas, na qualidade de depósitos de informação bibliográfica,

surgiram onde nasceu a própria escrita: no Oriente Médio, entre 3.000 e 2.000 A.C.

Com a invenção da imprensa no século XV e a economia de expansão, os livros

tornaram-se mais acessíveis e o hábito da leitura aumentou. Durante os séculos XVII

e XVIII, foram criadas bibliotecas nacionais em toda a Europa. Também foi criada

uma nova modalidade de biblioteca, a circulante de literatura popular, administrada

por livreiros, com fins lucrativos, e que obteve a aceitação do público.

No Brasil, a Biblioteca Nacional foi fundada em 1810 por dom João VI, no Rio

de Janeiro, a partir de 60 mil volumes que pertenciam à Biblioteca Real da Ajuda. É

a maior biblioteca da América do Sul, com cerca de 3,5 milhões de peças. Em 1910

foi inaugurada no atual prédio que ocupa no centro do Rio de Janeiro.

A biblioteca divide seu trabalho em duas categorias: operações internas

(processamento técnico) e o atendimento ao público, que lida diretamente com os

usuários. As primeiras significam a aquisição, a catalogação e o tratamento físico do

acervo bibliotecário. E o atendimento ao público serviços tais como: circulação,

atendimento, empréstimo, entre outros.

Tradicionalmente, a BU é “a biblioteca de Instituições de Ensino Superior (

lES ) destinada a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica,

no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão”. ( CARVALHO,

1981; p. 1).

Carvalho ( 1981; p. 35 ) ao definir as variáveis em seus estudo:

Estabelecimento de Padrões para Bibliotecas Universitárias; declara que utilizou

nessa pesquisa a definição da UNESCO para bibliotecas de ensino superior sendo

aqui entendidas como: “...bibliotecas dedicadas primordialmente ao serviço dos

estudantes e do pessoal docente das universidades e outras instituições de ensino

superior. Podendo estar abertas ao público...”.

Salienta ainda a mesma autora que as bibliotecas dos estabelecimentos de

22

ensino superior passaram a ser assim designadas: BU, a partir da reforma

Universitária. na forma da Lei n.0 5.540 de 28 de novembro de 1968, as bibliotecas

que servem a estabelecimentos de ensino superior possuindo ou não estrutura

universitária, serão referenciadas por bibliotecas universitárias - BU.

Entende-se por Biblioteca Central ( BC ) o órgão central da rede bibliotecária

da universidade responsável pela aquisição, processamento técnico,

armazenamento e divulgação dos materiais para seu próprio público e/ou para o

público das outras bibliotecas da rede bibliotecária de uma universidade.

Enquanto Biblioteca Setorial ( BS ) são as bibliotecas de institutos, faculdades,

centros e departamentos responsáveis ou não pela aquisição e o processamento

técnico de material bibliográfico, mas certamente responsáveis pelo seu

armazenamento e divulgação entre os leitor nela registrados.

Diversos pesquisadores salientam que as BUs trazem da origem de sua

criação ( Lei No. 5.540/68 ) a Reforma Universitária. As universidades então

formadas pela reunião de escolas isoladas de ensino superior, serviram de modelo

para a formação de suas bibliotecas. A absorção de acervos diferenciados, sem

critérios técnicos de aquisição – apenas incorporação, com ausência de cooperação,

eram instituídas mas não de forma cooperativa. Carvalho ( 1981 ) e Miranda ( 1978)

mencionam que as nossas pequenas, mal aparelhadas e pobres bibliotecas setoriais

existem porque algumas personalidades sentiram a necessidade de desenvolvê-las

e apoiá-las como instrumentos de apoio ao ensino e à pesquisa nas suas áreas de

atuação. Foram médicos, engenheiros, químicos, especialistas em sociologia, direito

e educação, coordenadores ou diretores de cursos que arregimentaram esforços,

reuniram obras, buscaram fundos e iniciaram suas coleções. ( CARVALHO, 1981,

p.16 ; MIRANDA, 1978, p.15 )

As bibliotecas universitárias se constituíram, pois, de iniciativas particulares

isoladas o que propiciou uma verdadeira proliferação de bibliotecas setoriais.

pequenas, que mantinham seus acervos fechados, inertes, organizados de forma

artesanal e intuitiva. Por se considerarem “auto-suficientes” qualquer esforço

cooperativo era reprimido, e todas elas enfrentavam a mesma sorte de carências,

sem voz, totalmente apagadas e alheias às atividades desenvolvidas por outras

bibliotecas e pela própria universidade.

Ao mesmo tempo a Reforma Universitária reestruturou o ensino superior

redefinindo seus objetivos e dotando-o de maior racionalidade, abriram-se novos

23

caminhos para a biblioteca universitária, muito embora o texto legal não tenha feito

alusão direta a ela. As atividades universitárias definidas como ensino-pesquisa-

extensão demandariam bibliotecas organizadas, principalmente para atender a

clientela mais exigente criada com a indissociabilidade entre o ensino e a pesquisa e

com a sedimentação da pós-graduação. ( CARVALHO, 1981 )

Toda e qualquer atividade da Universidade está intimamente relacionada com

as suas funções de ensino, pesquisa e extensão que só podem ser desenvolvidas

apoiadas em uma BU competente e organizada. O trabalho acadêmico necessita

dos serviços biblioteconômicos, suporte bibliográfico para poder evoluir, a

transmissão e aquisição do conhecimento tem como um dos elementos de apoio

bibliografia e referências bibliográficas. Nesse sentido, Mobrice ( 1991, p. 7 ) salienta que o desempenho da Universidade

para o cumprimento de suas funções demanda bibliotecas bem organizadas, pois a

evolução da ciência se faz por um processo acumulativo, visto que novas experiências e

conhecimentos são somados àqueles já existentes. Uma nova pesquisa, portanto, se inicia

com resultados obtidos em pesquisas anteriores, e ai reside uma fundamental importância

da biblioteca universitária, qual seja a de organizar e disseminar o conhecimento existente

de modo a permitir que novos conhecimentos possam ser gerados. Dessa forma, o trabalho

desenvolvido nas Universidades será mais relevante se estiver firmemente apoiado em um

sistema de informações que lhe sirva como fonte de alimentação e suporte teórico ao ensino

e a pesquisa.

Modernamente, as BUs podem ser consideradas como um portal de acesso

ao mundo de informações, dentro da era do conhecimento, a palavra chave é

acesso. Em outros períodos as bibliotecas se interessavam em armazenar o maior

número possível de títulos/assuntos/exemplares, primavam pela quantidade, a BU

era referida como depositária do conhecimento. Posteriormente passaram pela fase

em que a qualidade e a utilidade da informação armazenada passou a ter

importância e exigir um controle seletivo, reduzindo assim o volume de

armazenamento. Mudaram os conceitos sobre acesso e acesso no qual a diferença

consiste em saber localizar e acessar a informação que é requerida no momento

preciso. O enfoque está em saber como localizar a informação certa no momento

certo, e esse é um conceito contemporâneo de inteligência.

Maciel e Mendonça ( 2000; p.1 ) consideram que as BU não são organizações

autônomas, e sim organizações dependentes de uma organização maior - a

Universidade, portanto sujeitas a receberem influências externas e internas do

24

ambiente que as cercam. Mudanças que acontecem cada vez mais rápidas no

cenário mundial, nacional, regional, local e organizacional, como conseqüência do

desenvolvimento da ciência e tecnologia que vêm colocando no mercado cada vez

mais globalizado e competitivo, tecnologias que afetam as organizações no tocante

às estruturas e às formas de gerência.

Seetharama (1993) dentro do contexto de mudanças ocasionadas pela gestão

da qualidade considera a unidade de informação como um órgão cuja " função

especial é prover informação para o seu cliente através da seleção, aquisição,

avaliação, análise, síntese, reestruturação, formatação e reformatação".

É importante compreender que as bibliotecas são consideradas na literatura

como unidades de informação. Estas são instituições e, como tais, são constituídas

por um conjunto de funções responsáveis, que vão desde a implantação até a

recuperação da informação e o benefício social em que esta poderá se constituir. A

sua estrutura organizacional está formada por unidades menores. A cada parte do

todo cabe a responsabilidade pelo desenvolvimento de algum produto e pela

execução de algum serviço, formando uma cadeia de clientes e fornecedores

internos.

Atender às expectativas e necessidades dos clientes é, sem dúvida, o ponto

básico para que, segundo Luz (1994), as unidades de informação trabalhem a

qualidade. Salienta ainda a autora que isto implica no conhecimento efetivo de seus

dados sobre o desempenho operacional, na indicação de prioridades através do

conhecimento dos seus pontos fortes e fracos, na identificação de sua clientela

interna e externa, adotando medidas de desempenho para seus produtos e serviços,

motivando seus recursos humanos, além de mensurar seus serviços.

Barbalho ( 1996 ) alerta as unidades de informação para a pertinência da

matéria qualidade e as atividades das unidades de informação considerando que

essas são organizações essencialmente prestadoras de serviço. Nessa condição as

unidades informacionais necessitam valorizar e objetivar a satisfação do consumidor

– clientes internos e externos. Ter capacidade para avaliar os processos de

transferência da informação.

De acordo com Clair ( 1993, p.152 ), a qualidade em unidades de informação

é determinada pelo usuário e a administração deve reconhecer que somente níveis

elevados de qualidade propiciarão a excelência dos serviços e, conseqüentemente,

o sucesso almejado

25

2.1.2 Software

No Brasil existe uma definição oficializada através do artigo primeiro da “Lei

do Software”, Lei No. 9.609 de 19/02/1998, mencionando que o software:

...Programa de computador é a expressão de um conjunto organizado de instruções em linguagem natural ou codificada, contida em suporte físico de qualquer natureza, de emprego necessário em máquinas automáticas de tratamento da informação, dispositivos, instrumentos ou equipamentos periféricos, baseados em técnica digital ou análoga, para fazê-los funcionar de modo e para fins determinados...

No entanto, essa definição pode ser considerada muito ampla. Poderia ser

apenas o conjunto ou seqüência de procedimentos em uma determinada linguagem

lógica que expressassem determinações a um equipamento para excetuar

procedimentos determinados.

Pressman ( 1994 ), descreve formalmente software como sendo:

a. instruções (programas de computador) que, quando executadas,

produzem a função e o desempenho desejados;

b. estruturas de dados que possibilitam que os programas manipulem

adequadamente a informação; e

c. documentos que descrevem a operação e o uso dos programas".

Segundo Stair ( 1998, p. 13), o software “... consiste nos programas e nas

instruções dadas ao computador e ao usuário...” .

Genericamente, software é tido como: um conjunto de instruções arranjadas

de forma lógica, para serem inteligíveis pela unidade central de processamento

(CPU), podendo ser dividido, de acordo com Meirelles (1994), em:

• básico: sistema operacional; ambiente operacional; tradutores, interpretadores,

compiladores de linguagem; comunicação em rede, interface com o usuário,

etc...;

• aplicativo: programa escrito em uma linguagem para uma aplicação específica;

exemplo: editor de texto, programa estatístico, editor gráfico, gerenciador de

banco de dados, etc...

Certamente existem outras definições, mais completas, poderiam ser

oferecidas, no entanto é adequada e suficiente a este estudo a sua classificação

como um “aplicativo”.

26

Neste trabalho refere-se ao software como um aplicativo considerando

principalmente suas características de intangibilidade, de produção e consumo

quase que simultâneo. É um serviço que automatiza, seleciona, edita, ordena,

recupera, transmite, classifica, padroniza e processa as informações necessárias e

indispensáveis à aquisição de material bibliográfico.

Automatizar os serviços é uma tarefa que por sua própria natureza, valores

envolvidos, alterações de rotinas e “status” se reveste de complexidade e requer

uma intervenção técnica e especializada. Há impactos decorrentes da adoção de

novas tecnologias e/ou automação. Há necessidade de planejamento, a organização

necessita preparar-se para absorver essas alterações e calcular os seus impactos.

Com relação a adoção de medidas que levem a automação é imprescindível

que a instituição interessada tome a decisão certa quanto ao desenvolver ( “ in

house “ ) ou adquirir pronto o software a ser utilizado. Há vantagens e desvantagens

em ambos os caminhos, não há uma “receita de bolo” que ofereça solução perfeita e

infalível, há questionamentos, estudos e respostas a serem pesquisadas e que em

conjunto subsidiarão tecnicamente a tomada de decisão. A decisão quanto a que

hardware adquirir não se diferencia muito da do software. A especificação requer

conhecimentos técnicos multifuncionais, determinando assim a constituição de

equipe(s) multidisciplinar(es) para a sua elaboração. Lima ( 1999, p. 310 ) cita nove

softwares de automação de serviços de unidades informacionais desenvolvidos no

Brasil na sua grande maioria por IFES e/ou instituições públicas de pesquisa: Quadro 1: Softwares de Automação de Bibliotecas desenvolvidos “in house” - Brasil/1999

Software Instituição Ano

Sistema CALCO FGV 1982

BIB/Batch UNB 1982

BIB/DIALOGO UNB 1982

SAB BSM 1986

SABi UFRGS 1989

SAB2 FURG -FGV-IBM 1990

PATPLUS UFMG 1990

Gerbibli BPS 1994

Ainfo CNPTIA/EMBRAPA 1994

FONTE: Adaptado de Lima ( 1999; p.310 )

Com relação a aquisição de software para automação de bibliotecas, a

literatura internacional sobre o assunto é detalhada e exposta com muita

27

propriedade por Krzyzanowski et al. ( 1996 ), sendo recomendado o cumprimento

das etapas preliminares a fim de favorecer e valorizar a relação, incluindo a

elaboração do “Request for Proposals“ ( RFP ), recomendado pela literatura . O RFP

é um documento elaborado pela biblioteca ( = cliente ) apresentando o problema

suficientemente documentado, e o que pretende realizar em relação a ele. Solicita

ao fornecedor uma proposta, com os detalhes exatos para a sua solução. Pode ser

precedido, opcionalmente , por “Request for Information” ( RFI ). São abordados

artigos de autores que tratam da seleção de sistemas on-line e/ou relatam

experiências de automação, como: Epstein ( 1983), Meriless ( 1983 ), Bolef e

Gardner ( 1988), Predmore ( 1988 ), Johnson ( 1989), Thomas (1991), Porter-Roth

( 1991) e Jehl ( 1994 ). Todas as recomendações e especificações constantes

desses autores são apresentadas em quadros, assim como os modelos obtidos para

o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo ( SIBi/USP ).

Uma opção aos computadores de grande porte surgiu em 1975 quando a

UNESCO lançou o CAS/ISIS. Em 1985, MicroISIS, desenvolvido a partir do ISIS,

para gerir bases de dados documentais a partir de microcomputadores. Segundo

Lima ( 1999, p. 316 ), a sua popularização, no Brasil, deu-se a partir de sua

distribuição.

Softwares de automação de bibliotecas utilizados no país, mais conhecidos,

são referidos por Almeida e Corte ( 2000, p. 19 a 46 ) quando do estudo e seleção

para suprir demanda da Presidência da República, são:

a. Software OrtoDocs

OrtoDocs da empresa Potiron Informática Sociedade Civil Ltda, adota o

formato USMARC. Software totalmente desenvolvido no Brasil Clientes: UFBA e

Universidade Estadual de Feira de Santana. É um sistema para informatização de

bibliotecas individuais ou interligadas em redes, com todas suas atividades

integradas.

b. Software VTLS 500 ( Virgínia Tech Library System)

É da Universidade da Virgínia, USA, no Brasil é representada pela Fundação

Getúlio Vargas ( FGV ), tem mais de vinte anos de existência. Usa o formato MARC.

No Brasil além das bibliotecas da FGV,também o utilizam, as bibliotecas de:

Universidade Federal de Minas Gerais ( UFMG ), Universidade Federal de Campinas

( UNICAMP ), Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP), Biblioteca

do Estado Maior das Forças Armadas ( EMFA ). É um software exclusivo para

28

automação de bibliotecas, desenvolvido para o ambiente universitário, objetivando a

melhoria na prestação dos serviços ao usuário. Certificação ISO-9002.

c. Software Sistema Thesaurus de Controle de Bibliotecas

Desenvolvido por um empresa de Brasília ( DF ), a Via Ápia Informática e é

voltado para automação de bibliotecas e centros de documentação. Tem menos de

dez anos de mercado. Utilizam-no: Associação de Ensino Unificado do Distrito

Federal ( AEUDF ), Universidade Católica de Goiás, entre outros.

d. Software Aleph ( Automated Library Expandable Program )

Da Ex Libris empresa ligada aa Universidade Hebréia de Jerusalém, criada especificamente para comercializá-lo. É vendido fora de Israel desde 1986. Desenvolvido para gerenciamento de bibliotecas e centros de documentação. É utilizado pelas bibliotecas da Universidade Metodista (SP), Universidade São Francisco, Faculdade Candido Mendes ( RJ ), Universidade Federal do Rio de Janeiro ( UFRJ ), Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul ( PUCRS ), Universidade Federal do Rio Grande do Sul ( UFRGS ), entre outras tantas. Cerca de 60% de seus clientes são bibliotecas universitárias.

A PUCPR ressalta a importante participação da informática na agilização dos

processos técnicos: catalogação, indexação, seleção/aquisição,

empréstimo/devolução e relatórios estatísticos. No auxílio aos usuários do sistema a

utilizar e compreender melhor o processo de pesquisa de informações no acervo

existente na biblioteca. Desenvolveram e são responsáveis pelo Software

Pergamum, um sistema informatizado de controle de bibliotecas, e que contempla as

principais funções de uma biblioteca. Os resultados de pesquisa de satisfação junto

aos usuários do Sistema Pergamum são apresentados e comentados ( Dias, 1998 ).

Atualmente esse sistema tem sido adotado por inúmeras BUs.

A FURG desenvolveu nos anos 90, em parceria com a IBM e FGV um

software de automação de Bibliotecas para máquinas de grande porte ( mainframe ),

o Sistema de Automação de Bibliotecas ( SAB2 ). Esse sistema atingiu a segunda

versão, foi adotado por inúmeras instituições no país. Faz a automação dos

procedimentos de processamento técnico, controle de empréstimo, busca e

pesquisa. Ainda continua em uso, pelo menos na FURG e Universidade Federal de

Pelotas ( UFPEL ) na versão 2.0, não tendo sofrido atualização nos; últimos anos,

motivo pelo qual está sendo preterido.

Silva et al. (1994) descreveram o SABi (Sistema de Automação de Bibliotecas

da UFRGS) como um sistema integrado, desenvolvido pela UFRGS, que prevê

automação das funções de bibliotecas universitárias. Elaborado com base no Código

29

de Catalogação Anglo Americano ( CCAA2 ), esse software foi implantado em 1989

para organizar monografias e publicações seriadas, podendo também incluir

materiais especiais. Utiliza o MicroISIS para geração de alguns módulos, sendo

compatível com o Formato IBICT. O SABi foi disponibilizado à comunidade pela

Internet.

No mundo moderno, a automação tem proporcionado maior agilidade às

atividades do ser humano, de tal forma que não se pode mais prescindir de sua

participação. Para os profissionais da informação, sobretudo, existe um interesse

crescente e uma constante busca de soluções viáveis, nessa área, que possam vir

de encontro às suas expectativas para o atendimento dos usuários de modo

satisfatório. ( KRZYZANOWSKI et al., 1996 ). Apesar da mudança do paradigma da informação centrada no dado (data-centred

paradigm) para o centrado no usuário (user-centred paradigm), o foco nos usuários ainda

não tem sido tônica na área de biblioteconomia e documentação, além do que o próprio

cliente está consciente de seus direitos e do poder que detêm enquanto consumidor. A sua

participação pode ser questionada em relação a questões técnicas e que exijam

conhecimento especializado, como salienta Furnival ( 1995, p. 202 ). Deve-se considerar

também que um software genérico possibilita a sua adoção por diferentes usuários, a sua

customização de acordo com as necessidades de cada cliente torna-o singular, demanda

excessiva manutenção e pode implicar em prejuízo de funcionamento. A mesma autora

salienta:“...A ignorância da possibilidade de os usuários participarem de e contribuírem com

este processo muito provavelmente resultará em usuários insatisfeitos e, por conseqüência,

em baixa qualidade de trabalho. ...”

A automação quando faz estréia em uma organização necessita de todos os

cuidados de uma inovação. O modelo dos Estágios do Processo de uma Mudança de

Sankar ( 1991, adaptado de ROBEY, 1986 ), abaixo especificado, nos fornece uma visão

completa dessas etapas que são imprescindíveis ao sucesso da tarefa.

30

Decisão de Projetar a Infra-Estrutura para a Inovação

Decisão de Adotar uma Particular Inovação

Decisão de

Inovação

Rotinização

Implementação

Iniciação

Diagnóstico

Organizacional

Figura 1 - Estágios do Processo de Mudança ( SANKAR, 1991, adaptado de ROBEY, 1986).

Observando a automação como uma inovação e particularmente nas

unidades informacionais que tem características de um sistema de informação, não

se pode deixar de salientar as repercussões no âmbito da organização. A adoção de

novas tecnologias implica em alteração simultânea de outros componentes: tarefas,

estruturas e pessoas. As rotinas são alteradas e as pessoas passam a exercer

novas funções, o que requer treinamento; a estrutura organizacional necessita ser

adaptada e pessoas com novos conhecimentos, principalmente técnicos, podem ser

requeridas.( LAUDON e LAUDON, 1998, p. 103 ).

A simples adoção do código de barras em unidade de informação requer,

além do treinamento dos funcionários, divulgação aos usuários, aquisição de

software e equipamentos adequados: impressoras laser, leitoras de código de

barras, etc.

Automatizar não é simplesmente comprar uma licença de uso de um software

ou desenvolvê-lo “in house”, é uma mudança na organização que requer a

participação e preparação de todos os participantes do processo, quer sejam

clientes internos ou externos. Os sistemas são projetados e desenvolvidos com base

em necessidades dos clientes ( internos e externos ), geralmente ganhos ou

31

melhorias de processo podem ser decorrentes, o que não significa ser a automação

implantada para acelerar processos.

A automação pode trazer consigo, de forma invisível, muitas necessidades

que precisam ser identificadas quantificadas e/ou explicitadas de forma clara, correta

e adequada para cada caso. O volume dessas necessidades, às vezes, pode ser tão

expressivo que sugere a comparação a um “iceberg” que possui submerso três

quartos de seu volume. Isto geralmente ocorre quando ela não se faz acompanhar

de um projeto que contemple todas as suas etapas, o que irremediavelmente a leva

ao fracasso.

A adoção da automação por um número cada vez maior de unidades

informacionais tem salientado seu aspecto positivo, ao mesmo tempo ressalta a

necessidade da análise de processo como base para uma correta adoção. Para que

os sistemas possam operar adequadamente são requeridos recursos humanos –

materiais – financeiros, na quantidade demandada, com a qualidade requerida e no

momento exato de sua necessidade, nunca depois.

A BU da atual conjuntura debate-se entre a carência de recursos financeiros

suficientes para prover suas necessidades mínimas de operação e a sua função

existencial de preservação do conhecimento. A evolução científica e tecnológica tem

propiciado novas e diferentes formas de conhecimento: texto, imagem, gráfico, som,

algoritmo e simulação da realidade virtual, como também no éter, distribuído em

redes mundiais. Em representações digitais, acessíveis a qualquer indivíduo.

(CUNHA, 2000, p.73 ). A própria universidade tem vencido a barreira da distância e

rompido suas fronteiras levando a educação, em tempo real, a distâncias que

requerem tempo para serem percorridas. Ao ultrapassar suas próprias fronteiras a

universidade se faz acompanhar da BU que evolui e se transforma para atender as

demandas dos novos tempos. Estão atuantes na atualidade, exemplificando, o

“ensino à distância“, as bibliotecas eletrônicas – híbridas – digitais – polimídias, etc.

Divorciada da inovação e da tecnologia a biblioteca do terceiro milênio não poderia

sobreviver na conjuntura e atender as demandas atualizadas e oferecer, como

oferece, inclusive, biblioteca em código Braille. Planejada e equipada para atender

os portadores de deficiência visual, a Biblioteca Braille reúne em seu acervo obras

de assuntos diversos, inclusive didáticas, infanto-juvenis, de ficção e periódicos.

2.1.3 Serviços

32

Os serviços constituem-se em resultado de algum processo operacional ou

atividade humana. Tem natureza intangível, isto é não se materializam nem podem

ser armazenados, resultam de um processo, são produzidos e consumidos quase

que instantaneamente. Necessitam da presença do cliente ( ou representante, ou de

sua autorização para realização – em alguns casos ), visam sempre satisfazer uma

necessidade e sua medida é elementar.

O conceito de serviço segundo alguns autores:

• Regan (1963 ) ...Serviços representam ou satisfações intangíveis

apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações

intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou

de outros serviços (crédito, entrega)...

• Stanton (1974) ...Serviços (são) atividades separadamente

identificáveis e intangíveis que provêem a satisfação de um desejo quando

colocados no mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não

estão necessariamente associados à venda de um produto ou de um outro

serviço...

• Lehtinen (1983, citado por GRÖNROOS, 1995, p. 35). ...Um serviço

é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com

uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao

consumidor...

• Código de Proteção e Defesa do Consumidor Art. 3º ; § 2º. , da Lei N.0

8.078 ( 11/09/1990 ) – “ 0 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado

de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,

financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de

caráter trabalhista. “

• Juran ( 1993, p. 17 ) “ Serviço é trabalho desempenhado para outra

pessoa. Existem indústrias inteiras para prover serviços nas formas de, por

exemplo, energia central, transporte comunicação e entretenimento. Serviço

também inclui trabalho desempenhado para outra pessoa dentro das

empresas, ou seja, preparação da folha de pagamento, recrutamento de

novos empregados e manutenção da fábrica. Esses serviços são geralmente

chamados serviços de apoio.”

33

• Grönroos (1995, p. 36) “ ... O serviço é uma atividade ou uma série de

atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não

necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e

empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do

fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s)

do(s) cliente(s). ...”

• Kotler ( 1998, p. 413 ) “ Serviço é qualquer ato ou desempenho que

uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não

resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a

um produto físico. “

Embora sejam muitos os conceitos a convergência é para características

básicas que evidenciem as diferenças entre “bens físicos” e os “serviços”, como

salienta Grönroos ( 1995; p.38 ) na tabela abaixo:

Quadro 2 : Diferenças entre Serviços e Bens Físicos Bens Físicos Serviços

Tangível Intangível Homogêneo Heterogêneo Produção e distribuição separadas do consumo

Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos

Uma coisa Uma atividade ou processo Valor principal produzido em fábricas Valor principal produzido nas

interações entre comprador e vendedor

Clientes normalmente não participam do processo de produção

Clientes participam da produção

Pode ser mantido em estoque Não pode ser mantido em estoque Transferência de propriedade Não transfere propriedade

2.1.4 Processos

O processo operacional, modernamente chamado operações, é resultado da

visão sistêmica da organização, que a vê como um sistema constituído de partes,

subsistemas, que por sua vez também subdividem-se, interagindo entre si e

fazendo parte de um sistema maior, o ambiente externo, do qual é um subsistema.

As partes que compõem o sistema operacional são:

34

• Insumo, Input ou Entrada;

• Processo de transformação ou conversão;

• Produto ( Bens, Serviços, etc. ), Saída ou Output;

• Retroalimentação ( Feedback );

• Ambiente Externo.

AMBIENTE EXTERNO

FEEDBACK

INSUMO ( Recursos )

- Humano -Capital -Terreno -Equipamento -Construções -Tecnologia -Informação

PROCESSO DE

TRANSFORMAÇÃO OU DE

CONVERSÃO

PRODUTO

.Bens .Serviços .Outros

Figura 2: Os Fluxos e o Feedback num Sistema Aberto e Modelo Conceitual de um Sistema Operacional. Stoner e Freeman ( 1985, p. 34, fig.2.5 ; p. 464, fig. 21.1) Os produtos resultantes dessa operação podem ser serviços. Essas

transformações de insumos, através de um processo, em serviços exigem a

presença de um elemento indispensável que é o cliente e em alguns casos inclusive

a participação. Serviços são produzidos por processo.

As empresas de serviços necessitam desse “elemento indispensável”, o

cliente, para que possam manter e se possível ampliar as suas operações, nascendo

daí a necessidade de diferenciação e a tentativa de fidelização do cliente.

A diferenciação da oferta de serviços leva as empresas de serviços a

oferecerem o pacote de serviços : “... o serviço como um produto é descrito como

um pacote ou um conjunto de serviços diferentes, tangíveis e intangíveis que, juntos

formam o produto total. ...” O pacote básico de serviços, consiste no “...conjunto de

35

serviços que se faz necessário para preencher as necessidades dos clientes ...” . Esse

“pacote” pode ser :

• serviço principal ( central ou substantivo ), em uma BU o serviço de

empréstimo domiciliar;

• serviços auxiliares ( extras, periféricos ou serviços facilitadores ),

em uma BU o acesso a Internet.

É importante fazer distinção entre os três grupos básicos serviços:

• Serviço central ( ou essencial): é a razão de estar no mercado;

• Serviços ( e bens ) facilitadores : serviços ou bem adicionais que

facilitam o uso do central, por exemplo em BU livros, revistas,

monografias, vídeos, mapas nos diversos suportes;

• Serviços ( e bens ) de suporte: são usados para aumentar o valor

e/ou para diferenciar o serviço dos concorrentes. ( GRÖNROOS,

1995, p. 97 ).

Os produtos tem sua existência e seus objetivos estão vinculados a satisfação

das necessidades e/ou expectativas dos clientes ( usuários em unidades de

informação ). As unidades de informação buscam nos componentes dos pacotes de

serviços, subsídios para atender ao conjunto de necessidades informacionais. Esse

pacote de serviços compõe-se de instalações de apoio, bens facilitadores e serviços

explícitos, segundo Gianesi e Corrêa (1996, p. 57 ).

instalações de apoio – Recursos físicos, instalações e equipamentos

necessários á prestação dos serviços. Em uma BU, suas instalações físicas e em

uma biblioteca não convencional, a homepage da biblioteca.

bens facilitadores – Materiais que são consumidos, adquiridos ou fornecidos

ao consumidor do serviço. Por exemplo, bens e serviços informacionais tanto

convencionais, como não convencionais; livros, revistas, filmes, mapas.

serviço explícito – Benefícios que são prontamente percebidos e que são

considerados como características essenciais aos serviços. Por exemplo o

atendimento, pesquisa, buscas, fornecimento de informações.

serviço implícito – Características acessórias aos serviços. São também

chamados de benefícios psicológicos, que muitas vezes não são identificáveis pelos

usuários, que podem ser caracterizados pela cortesia, a confiabilidade, a segurança,

a credibilidade, e a atenção.

36

Gianesi e Corrêa ( 1996, p.42 ) definem o sistema de operações de serviços

como as partes que tem contato com o cliente e as que não tem, respectivamente,

Front Office e Back Room. As operações no Front Office têm contato direto com o

cliente, os funcionários necessitam de habilidades interpessoais para lidarem com os

mesmos. Nas do Back Room os funcionários tem baixo contato com os clientes,

eles necessitam de conhecimento estreito das necessidades e expectativas dos

usuários, uma vez que o planejamento de bens e serviços aí são executados. e

exigem a participação de toda a organização no processo. Ou seja, participação dos

clientes externos, internos e fornecedores, para que a prestação de serviços seja

oferecida de acordo com a qualidade esperada. Porém, com relação ao pessoal do

Front Office, devido ao aspecto crítico de estarem participando do momento da

verdade, na hora em que este ocorre, têm que estar mais preparados porque atuam

diretamente no relacionamento com o cliente. No Front Office o serviço vai ao

consumidor, há envolvimento tanto de marketing quanto de operações. Enquanto

que no caso da manufatura o bem é que vai ao encontro do consumidor e o

envolvimento é apenas do marketing. Em síntese pode-se resumir no Quadro 3 os

serviços da BU:

Quadro 3: sistema de operações de serviços em bibliotecas

FRONT OFFICE BACK ROOM Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle

Exemplo: Balcão de empréstimo

Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle

Exemplo: Aquisição de livros

2.2 Processos de uma Biblioteca

Evans citado por Vergueiro (1989, p. 16 ) demonstra sua visão do

Desenvolvimento de Coleções como um processo onde as atividades não podem ser

encaradas isoladamente, figura abaixo :

37

Figura 3: Modelo de Evans de Desenvolvimento de Coleções

a. Estudo da Comunidade

Vergueiro ( 1989 ) com uma abordagem estruturada, em primeiro lugar

salienta os diferentes tipos de bibliotecas existentes exatamente para salientar

que as clientelas, por definição podem diferentes, no entanto a biblioteca na

condição de entidade extremamente democrática não pode ater-se a um

único perfil de usuário, deve planejar tendo como objetivo atender a todos os

membros da comunidade em geral, visualizada no Quadro 4.

38

Quadro 4: Identificação dos diferentes tipos de bibliotecas

TIPO DE BIBLITOTECA

COMUNIDADE

Pública Residentes na jurisdição política servida por ela.

Escolar Alunos matriculados na instituição, professores, funcionários.

Universitária Corpo docente/ discente/ de funcionários e a comunidade em geral.

Especializada A entidade que a criou: Fundação, empresa, órgão, etc.

Fonte: Adaptado de Vergueiro ( 1989, p. 29 )

Trabalhar com vistas às necessidades informacionais amplas, da comunidade

em geral, afasta o bibliotecário da tendência natural de atender demandas de

usuários que estão mais próximos, no entanto cria um dilema entre o que atender

com minguados recursos, quando disponíveis. Por isso é importante que as

bibliotecas possuam órgãos colegiados, com participação representativa, do qual

devem emanar as políticas. Kotler ( 1998, p. 72 ) reforça que como primeira etapa

em busca de alto desempenho as organizações devem definir seus “stakeholders”,

isto é, interessados na e pela organização, administradores, consumidores,

funcionários, fornecedores, distribuidores. À eles, “stakeholders”, deve a organização

visar o atingimento de níveis de satisfação acima do mínimo e que esses níveis

podem ser diferenciados para os diferentes elementos. Mesmo assim, é necessário

que a comunidade seja diagnosticada com precisão, e para tal são necessários

dados que demonstrem as características dessa comunidade:

i. Históricas;

ii. Demográficas ;

iii. Geográficas;

iv. Educativas;

v. Sócio-Econômicas;

vi. Transporte;

vii. Culturais e informacionais;

viii. Políticas e Legais.

A partir da coleta desses dados, de forma total ou parcial, podem ser

coletadas informações adicionais ou complementares que se fizerem necessárias

com a utilização de técnicas de pesquisa de campo tais como: as entrevistas e os

questionários.

39

Obtidas as informações é possível diagnosticar o perfil da comunidade de

usuários e identificar suas necessidades bibliográficas, estabelecendo tecnicamente

um vínculo entre a coleção e a comunidade à qual se pretende que sirva. O

desenvolvimento da coleção pode ter estabelecido um plano predeterminado, que

deve ser seguido e modificado à medida em que as necessidades informacionais

dessa comunidade se alterem. Esse mesmo planejamento orientará a atividade de

Seleção e as demais atividades.

b. Avaliação

Andrade et al.( 1998, p. 4 ) salientam que

“a coleção deverá ser avaliada periodicamente, detectando lacunas,

possibilidades de substituição, duplicações, obsolescência, etc., com a finalidade

de manter a mesma atualizada e equilibrada de acordo com as necessidades da

comunidade acadêmica que atende.”

A avaliação ou “ collection evalution “ como propõe Figueiredo ( 1984 ) é

considerada a função de desenvolvimento da coleção, relaciona-se com

planejamento, seleção, revisão e desbastamento.

O modelo de Evans, na figura 3, enfatiza esse relacionamento constante e

cíclico, onde o início de um novo ciclo coincide com o fim de um ciclo anterior. A

avaliação pode detectar necessidades e/ou disponibilidades. Necessidades de

manutenção, de substituição. Disponibilidades evidenciadas pela baixa taxa de

utilização, pela disponibilidade excessiva em relação à demanda, por novas

aquisições oriundas de doações, permutas ou até mesmo da aquisição de edições

novas – mais recentes – revisadas. Todas essas situações ou ainda tantas outras

não evidenciadas só poderão ocorrer se ela, avaliação, for realizada com método

científico e de forma sistemática através da utilização de métodos quantitativos

validados.

Uma medida já testada por Lemos ( 1993 ) utilizou para demonstrar a

necessidade de aquisições na área de estatística foi a construção de índices que

mostravam a relação quantitativa, “Aluno/Exemplar”, número de alunos matriculados

na área divididos pelo número de exemplares disponíveis.

Outra medida que este autor testou no acervo do NID/FURG, com dados reais

de empréstimo dos anos 1992 a 1995, foi o Índice de Rotatividade de Empréstimo (

40

IRE ). O seu cálculo corresponde ao quociente entre o Número de empréstimos no

período considerado pelo Número de Exemplares disponíveis no Acervo, fornecendo

um número de empréstimos por exemplar. Para a efetiva comparação os resultados

são ordenados em ordem decrescente sabendo-se então quais títulos apresentam

maior rotatividade. Na mesma linha de avaliação da utilização do acervo podem ser

construídos inúmeros indicadores que forneceriam informações quantitativas para

gerenciamento do acervo e análise da distribuição de valores para aquisição.

c. Seleção

A seleção é uma escolha fundamentada e realizada para que se realize uma

aquisição, deve considerar o valor intrínseco pertinente a cada item para o acervo

como um todo. O objetivo é selecionar exatamente aqueles itens que serão mais

utilizados e mais úteis aos usuários, aqueles que não ficarão parados nas estantes

sem utilização.

É uma das funções responsáveis pela formação e desenvolvimento das

coleções que irão compor o acervo, tanto quanto à forma quanto ao conteúdo, tanto

reais quanto virtuais. ( MACIEL; MENDONÇA, 2000, p. 19 ). Segundo Andrade et al.

( 1998, p. 5 ): A seleção, desenvolvimento e manutenção da coleção é de responsabilidade consensual dos especialistas da área e da equipe de bibliotecários. Os bibliotecários encarregados da seleção deverão promover o equilíbrio e consistência da mesma, por possuírem conhecimento global do acervo, da comunidade a que servem e dos instrumentos apropriados a essa finalidade.

Teoricamente, em uma biblioteca a atividade de Seleção está intimamente

ligada ao “Estudo da Comunidade” e “Avaliação da Coleção” e deverá levar em

consideração a política deles decorrentes e estabelecidas. Na prática, nem todas

conseguem funcionar assim.

d. Desbastamento

Segundo Figueiredo ( 1984, p. 144), “... ( Prunning / weeding / of selection ) –

processo de extrair títulos ou partes da coleção, quer para remanejamento, quer

para descarte. Significa retirada criteriosa de material bibliográfico após a devida

seleção. Os critérios que determinam o tipo de retirada que pode ser parcial,

temporária ou total e definitiva ( seleção negativa segundo Maciel; Mendonça (2000,

p.25) ).

41

Na USP, segundo Andrade et al. (1998, p. 10), o descarte visa principalmente:

• adequar a coleção aos interesses dos usuários;

• evitar o crescimento desordenado da coleção;

• evitar desperdícios de recursos humanos, financeiros e de infra-

estrutura.

Há critérios básicos utilizados tanto para seleção como para descarte de

materiais dos acervos, como por exemplo a qualidade do conteúdo, adequação ao

currículo acadêmico e linhas de pesquisa, a autoridade do autor ou corpo editorial,

entre outros.

e. Política de Seleção

Constitui-se em um conjunto de regras que determinam os critérios para

incorporação de material informacional ao acervo, pode ser específico por área de

conhecimento; tipo de material ( periódicos – livros, etc. ), onde serão ainda

consideradas as variáveis: data, suporte-físico, idioma, estado físico, abrangência.

Um raro exemplo praticado e disponibilizado on-line é a Política de Seleção para o

Material Bibliográfico, Recebido por Doação, pela Biblioteca Universitária da UFSC,

disponível em sua homepage ( http://www.bu.ufsc.br/lista de duplicatas , veja no

Anexo V ). Ela é dependente dos resultados verificados pela Avaliação.

f. Aquisição

Em uma BU a aquisição é o resultado de um conjunto de atividades

intimamente relacionadas, é uma das etapas do processo de Desenvolvimento de

Coleções. Esse processo tem a característica de ser cíclico, o que permite afirmar

que as atividades que o compõem não acabam, apenas concluem uma fase e logo a

seguir tem prosseguimento iniciando um novo ciclo. Isto é, a cada aquisição que

ocorre o processo de desenvolvimento da coleção é realimentado. A aquisição

impacta o ciclo de serviços e é um processo interno com avaliação.

Fazendo analogia com o desenvolvimento de sistemas de processamento

eletrônico de dados ( YOURDON, 1992, p.133 ), em termos de produtividade do

sistema, é possível afirmar que existem demandas reprimidas ou pendências (

backlog ) por novos títulos as quais realimentam o processo. Essas pendências tem

origens diversas, sistema de aquisição complexo, morosidade na aquisição, falta de

http://www.bu.ufsc.br/lista

42

recursos, ausência no mercado ou de quem o forneça no processo licitatório, entre

outros. Podem ser caracterizadas como sendo:

• VISÍVEIS: são os novos títulos solicitados oficialmente pelos usuários -

aceitos - com verba aprovada e não adquiridos por falta de oferta pelos

fornecedores participantes da licitação;

• INVISÍVEIS: são os novos títulos que o usuário sabe que precisa mas não

solicita tendo em vista a existência de “pendência visível“;

• DESCONHECIDAS: são os novos títulos que o usuário ainda não sabe

que precisa, mas assim que sejam satisfeitas demandas anteriores elas

emergirão, novas edições, publicações, inovações, referências constantes

de obras ainda não adquiridas, assuntos decorrentes de estudos e/ou

leituras ainda não realizadas, entre outros.

A doação e a permuta também são consideradas formas de aquisição de

material informacional e como tal devem ter regras claras, previamente

estabelecidas, para sua realização pode ser específica por área de conhecimento;

tipo de material ( periódicos – livros, etc. ), onde serão ainda consideradas as

variáveis: data, suporte-físico, idioma, estado físico, abrangência.

Aquisição na concepção de Figueiredo (1984, p. 145 ): “... é o processo de agregar itens a uma coleção por meio de compra,

doação ou permuta. Aquisição é a operação que resulta da seleção, ou seja

que implementa as decisões da seleção ao incorporar à coleção os itens

selecionados. “

Segundo Vergueiro ( 1996, p. 17) “...As opções para adquirir os materiais são

basicamente três: compra, permuta e doação. ...” Reconhece o autor que a opção

“compra” se reveste de maior complexidade principalmente se tratando de BU de

uma IFES. O termo opções empregado pelo referido autor requer uma atenção

específica, considerando que significa “ato ou faculdade de optar; livre escolha”. Na

conjuntura das BUs das IFES essa livre escolha dificilmente ocorre, porque se for

apresentada será sempre, preferencialmente nessa ordem: doação – permuta –

compra, dada a falta de recursos financeiros.

43

2.3 Momentos de Verdade e Ciclos de Serviço

Os diversos momentos de verdade ( NORMANN, 1984, citado por GIANESI e

CORRÊA, 1994, p.87 ) que ocorrem durante o ciclo de serviços, são os momentos

mais importantes do ciclo de serviço, são aqueles relacionados ao atendimento,

sendo assim, são os que mais contribuem para que percepção do cliente em relação

aos serviços. Por exemplo do usuário de uma BU:

Ciclo de Serviços

11. Utiliza e devolve o livro para a biblioteca.

7. Consegue encontrá-lo em uma das mesas, sendo utilizado por outro usuário;

10. Encontrando o livro, faz o empréstimo.

9. Retorna no dia seguinte e solicita o livro reservado;

8. Solicita a reserva do livro;

6. O bibliotecário de referência orienta-o para que procure nos carrinhos de livros devolvidos e/ou em cima das mesas;

5. Caso não o encontre solicita auxilio ao bibliotecário de referência;

4. Anota os dados do livro e vai às prateleiras procurá-lo;

3. Pesquisa o acervo e encontra-o ;

2. Acessa o sistema;

1. Entra na biblioteca;

Figura 4: Ciclo de Serviços: empréstimo do livro.

A seqüência de momentos de verdade que o consumidor enfrenta enquanto o

serviço está sendo prestado é chamada de ciclo de serviço. Albrecht (1998, p. 36)

define o ciclo de serviço como “ o serviço tal como experimentado pelo cliente ”. É

interessante observar que essa seqüência de atividades corresponde ao processo

de prestação de serviço no ponto de vista do cliente, e que o período decorrido do

início ao fim do ciclo de serviço corresponde ao encontro de serviço. Diz ainda, o

referido autor, que “... às vezes, o cliente é a única pessoa que vê todo o quadro. ...”

44

Os serviços são produzidos por processos. O ciclo de serviços é a visão

processual sob a ótica do cliente. É a forma como o cliente consegue traduzir cada

fase, estágio ou ciclo do processo que ele experimentou. Os momentos de verdade podem ser considerados separadamente como

subprocessos do processo de produção do serviço. Danaher e Mattsson (1994) estudaram

que o nível de satisfação acumulada em cada estágio do processo (momentos de verdade)

pode influenciar o nível de satisfação do cliente nos estágios seguintes. Além disso, os

autores concluíram que os diferentes momentos de verdade têm impactos diferenciados na

satisfação do cliente. Por isso, é necessário observar quais características são consideradas

importantes pelos clientes em cada ponto de interação e quais momentos de verdade têm

maior impacto na satisfação do cliente. Como é possível ver abaixo ( Figura 5 ) os diferentes

“momentos” do “ciclo de serviços” são importantes no processo de formação da percepção

do cliente sobre os serviços a ele oferecidos. É importante ressaltar que essas constatações

são válidas tanto para cliente interno quanto externo.

P E R C E P Ç Ã O D O S E R V I Ç O P R E S T A D O

C ic lo d e S e r v iç o

M o m e n t o s f in a is

p e r m a n e c e m m a is f o r t e sn a m e m ó r ia d o c l ie n t e

M o m e n t o s in ic ia is

p r e p a r a m a p e r c e p ç ã od o c l ie n t e p a r a o q u e

v e m d e p o is

F in a l d o c ic lo In ic io d o c ic lo

Figura 5:Percepção do Serviço Prestado, Gianesi e Correa (1996, p. 88)

Em bibliotecas universitárias, essa análise pode ser feita em cada um dos

serviços prestados. Em uma típica atividade de empréstimo ao usuário, por exemplo,

ele vai passar pelas seguintes experiências:

Quadro 5: Ciclo de serviço em uma BU( 1) e os Momentos de Verdade

Estudante precisa retirar um livro em uma das bibliotecas setoriais: 1 Entra na biblioteca; 2 Acessa o sistema; 3 Pesquisa o acervo e encontra-o; 4 Anota os dados do livro, e vai às prateleiras procurá-lo; 5 Caso não o encontre solicita auxilio ao bibliotecário de referência;

45

6 O bibliotecário de referência orienta-o para que procure nos carrinhos de livros devolvidos e/ou em cima das mesas;

7 Após procurar durante alguns minutos, o aluno consegue encontrá-lo em uma das mesas, sendo utilizado por outro usuário;

8 Solicita a reserva do livro; 9 Retorna no dia seguinte e solicita o livro reservado; 10 Encontrado o livro, faz o empréstimo; 11 Utiliza e devolve o livro para a biblioteca.

( 1) Elaborada considerando a realidade do NID/FURG

2.4 Clientes

São todas aquelas pessoas cujas decisões determinam o crescimento, a

prosperidade, o sucesso ou não da organização. Pessoas que compõem grupos,

podendo ou não se revestir de complexidade e/ou múltiplas dimensões, que

precisam ser identificados e servidos, todos ou a sua maioria. Quem determina se

uma organização alcançará sucesso, atingirá seus objetivos, se sobreviverá, se

sucumbirá ou não são os seus clientes através de suas decisões. Segundo Whiteley

(1999, p. 21) a maioria das pessoas nas organizações serve a três tipos de clientes:

• Clientes finais ou usuários finais: usarão seu produto ou serviço no

dia a dia;.

• Clientes intermediários:normalmente distribuem, revendem, tomam

seus produtos e serviços disponíveis para ao cliente final;

• Clientes internos: Pessoas ou unidades dentro da organização a quem

é repassado o trabalho concluído para que possam desempenhar a próxima

função na direção de servir os clientes intermediários e finais.

Cada operação de serviço está repleta de funções internas de serviços e elas

constituem-se de clientes internos a outros fornecedores internos de serviços que

são tão importantes quanto o serviço externo que atende ao cliente externo.

Nas operações de serviço é também considerada a existência de uma “linha de visibilidade” ( imaginária ) que serve de divisor entre as operações do Front

Office e Back Office. Isto é, uma linha que separa as partes das operações que o

cliente vê e percebe de imediato das que de forma indireta influenciam apenas a

percepção da qualidade do serviço. ( GRÖNROOS, 1995, p. 248 ).

46

Figura 6 - Funções de Serviço Interno e Clientes Internos ( GRÖNROOS, p. 248 )

2.5 Softwares no Processo de Aquisição: experiência brasileira Na revisão bibliográfica verificou-se a existência de trabalhos semelhantes em

outras BUs. O processo de aquisição nas unidades informacionais tem recebido

especial atenção, o que ressalta a sua importância estratégica para a biblioteca,

além de especificar relatos de diversas pesquisas em avaliação dos serviços

prestados em unidades informacionais.

Dos sistemas isolados desenvolvidos no Brasil para controle do processo de

compra, o Guia de Softwares de Automação de Bibliotecas ( PROGRAMA

NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS ( PNBU ). Guia de Softwares de

Automação de Bibliotecas. Brasília, 1989. ) registra os softwares “in house systems”:

• LICITE, da Universidade Federal do Paraná;

• USIBI, da Universidade de São Paulo;

• A.M.B., da Universidade Federal do Ceará

Piazzarollo et al. ( 1991, p.504 ) analisam o Sistema de Aquisição de Livros

(AL), desenvolvido pela equipe da Divisão de Processamento Documental da

Biblioteca Central da Universidade do Rio de Janeiro ( UNI-RIO ), utilizando o

gerenciador de Base de Dados MICROISIS ( da UNESCO, versão 2.3 ). Segundo os

autores até aquele momento era o único software de gerenciamento dos

47

procedimentos de apoio ao longo de todas as etapas das rotinas de seleção e

aquisição de livros que utilizava o MICROISIS.

Santos et al. (1996), relatam a experiência com o desenvolvimento da BASE

DEMIQ - Base de Dados da Demanda de Material Bibliográfico do Instituto de

Química, desenvolvida pela Seção de Aquisição e Tratamento da Informação (SATI)

do Serviço de Biblioteca e Documentação (SBD) do Instituto de Química Serviço de

Biblioteca e Documentação/UNESP, para automatizar o controle de solicitações de

compra de material bibliográfico, impresso ou eletrônico. Possibilita a qualificação do

gerenciamento do processo de aquisição. Foi iniciada em 1992, com o

cadastramento apenas de livros, exigiu para sua implantação recursos humanos,

treinamento e equipamentos apropriados, sendo programada em linguagem Clipper

5.01, para Sistema Operacional D.O.S. 6.01. Oferecendo como funções de apoio: 1. Inclusões: permite o cadastramento de pedidos de livros , dispondo de campos

obrigatórios (autor, título, ISBN [ International Standart Book Number ] e departamento do solicitante) e de campos opcionais (volume, editora, preço, solicitante, data da solicitação, observação e grupo)

2. Alterações: permite alterar todos os campos, quando necessário; 3. Exclusões: possibilita efetuar exclusões de dados cadastrados; 4. Relatórios: viabiliza a emissão de diferentes tipos de relatórios; 5. Utilitários: possibilita reorganizar, realizar backup, restaurar e definir senha para sua

utilização; 6. Portabilidade: além das funções acima especificadas, a DEMIQ apresenta esta

função que permite a importação e exportação dos arquivos de dados gerados para outro software.

Como produtos gera relatórios diversos que registram informações de

importância fundamental para as etapas do processo de aquisição. Como medida de

segurança foram adotados o uso de senhas e a gravação diária de backup.

Possibilitou a racionalização das rotinas de controle de solicitações e o

aprimoramento do serviço de aquisição de material bibliográfico, permitindo que um

maior número de solicitações fossem adquiridas.

Bessa e Pinheiro ( 1996 ) relatam a pesquisa realizada no ambiente do

Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e Artes do Sistema de

Bibliotecas (SBCHLA ) da Universidade Federal do Ceará. O ponto focal do relato é

a importância da avaliação pelos usuários do SBCHLA, como forma de identificar se

os produtos e serviços oferecidos estão atendendo às suas necessidades de

informação. São ressaltadas as questões relacionadas com a obtenção e utilização

da informação, satisfação das necessidades informacionais, ambiente, qualidade do

48

serviço de referência, situação do acervo, dentre outras. Baseando-se nas

informações obtidas, fazem a análise e interpretação, acrescentando alternativas

para a solução dos problemas apresentados.

Quinsan, Soma e Sugimura ( 1996 ) visando solucionar problemas

decorrentes da seleção manual de material bibliográfico para a aquisição pela

Biblioteca Central do Centro Técnico Aeroespacial do Instituto Tecnológico da

Aeronáutica, CTA/ITA, propõem um sistema computacional, composto de quatro

módulos, cujo processo de seleção é feito de maneira automática, utilizando-se de

matemática computacional e programação inteira.

Becalli, Carvalho e Guimarães ( 1996 ) apresentam o aplicativo “Sistema de

Gerenciamento para Seleção e Aquisição de Material Bibliográfico” ( ISA ) do

Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade Federal do Espírito Santo

(IB/UFES ) desenvolvido e aplicado naquela instituição. A primeira versão data de

1994, é um sistema desenvolvido em ambiente com interface gráfica Windows,

composto de seis módulos: Tabelas, Material Bibliográfico, Sugestões, Aquisições,

Intercâmbio e Relatórios. O ISA suporta a diversidade de tarefas e a quantidade de

informações manuseadas num processo de seleção e aquisição de material

bibliográfico desde as sugestões até o registro patrimonial do acervo quando do

recebimento dos materiais.

Shaughnessy ( 1987 ) aponta os principais requisitos para a qualidade de um

serviço de informação: o entendimento das necessidades e expectativas dos

usuários; a segurança; a cortesia e a comunicabilidade; a adoção de linguagem

adequada pelos profissionais de informação; e um ambiente físico adequado.

Leitão e Vergueiro ( 2000 ) e Taylor e Wilson (1990), deslocaram o foco de

atenção da qualidade em serviços de informação, passando-o do controle dos

processos para os beneficiários dos serviços.

O autor deste trabalho contatando outras IFES, por e-mail, procurando

informações, verificou que possuem aplicativos “in house systems” os quais

auxiliam na aquisição de livros através de licitação no mercado nacional (desde a

solicitação de títulos, repasse aos fornecedores e apuração dos resultados, todo o

processo é on-line), como é o caso da UFPR. Infelizmente não há documentação e

manuais com o detalhamento destes programas, disponíveis para consulta, embora

haja disposição para fazer uma demonstração dos mesmos. A UFPA informa a

utilização de sistema próprio desenvolvido em sistema operacional DOS que está

49

sendo substituído com a aquisição do software Pergamum. Em dezembro de 2000

foram realizadas apresentações dos softwares de automação Pergamun e Aleph, na

FURG, sendo que na apresentação ambos foram qualificados para realizar as

operações de aquisição. Sendo que pelo menos na PUCPR, UFRGS e PUCRS foi

confirmada a sua utilização na aquisição de material bibliográfico.

2.6 Critério de Avaliação Um critério de avaliação serve de base para comparação, julgamento ou

apreciação, para determinar o valor de alguma coisa. Neste caso o que se pretende

é medir, avaliar, ter alguma noção sobre a qualidade do serviço prestado pelo

sistema “ Livros”. Considerando que o cliente interno é a pessoa mais indicada,

efetua avaliação, pois vivencia todo o processo de produção do serviço e tem uma

visão crítica de cada um de seus momentos e do conjunto como um todo.

Carvalho e Vergueiro (2000) identificaram indicadores de qualidade aplicáveis

às BUs brasileiras, a partir dos artigos obtidos de busca bibliográfica retrospectiva

abrangendo o período de 1966 a 1997, elaboraram uma lista como 16 indicadores

que serviram como base para a confecção do instrumento de pesquisa. A coleta de

dados por questionário, enviado via postal, com 29 perguntas abertas e/ou fechadas,

respondidos por clientes externos da biblioteca, cerca de 2% do universo de cada

faculdade, resultando em 13 docentes e 63 alunos, das sete Faculdade de

Odontologia da USP.

Os dezesseis indicadores obtidos:

1. Comunicação: Cada funcionário deve comunicar-se com o cliente

externo em seu nível de entendimento.

2. Acesso: O cliente externo deve ter fácil acesso aos serviços (localização

conveniente, acesso físico, boas conexões telefônicas e outras

tecnologias da informação); facilidade de aproximação pessoal e

facilidade de contato.

3. Confiança: Habilidade para desempenhar de forma confiável, acurada e

consistente o que foi prometido ao cliente; desempenho confiável e

preciso, excluindo erros.

4. Cortesia: Cada funcionário deve ser educado, respeitoso e amigável com

o cliente externo.

50

5. Efetividade: Proporção em que a organização atinge os objetivos e

propósitos estabelecidos.

6. Eficiência: Economia e adequação de recursos.

7. Qualidade: Redução da diferença entre as expectativas dos clientes e os

serviços prestados.

8. Resposta: Disponibilidade para prover serviço imediato e auxiliar os

clientes; prover o serviço no menor tempo possível.

9. Tangíveis: Facilidades físicas (prédio), equipamento, reparos/consertos

dos materiais, aparência do pessoal.

10. Credibilidade: o desempenho total deve fornecer ao cliente externo os

serviços mais apropriados.

11. Segurança: os serviços devem garantir segurança física e financeira e

assegurar material confidencial.

12. Extensividade: quantidade de serviços prestados em relação ao tamanho

da população servida.

13. Garantia: evidência do conhecimento dos funcionários sobre o produto,

cortesia e habilidade para inspirar confiança.

14. Satisfação do usuário: satisfação com os serviços e materiais

existentes; atendimento das necessidades do usuário com serviços e

materiais disponíveis no momento da solicitação.

15. Custo/benefício: Correlação dos serviços prestados com o custo total; do

total dos gastos com os serviços oferecidos por cliente externo (ou

potencial); do custo de um item com o valor ou utilidade desse item; dos

serviços fornecidos (incluindo custo total) pelo custo do tempo de

resposta.

16. Tempo de resposta: velocidade dos serviços.

Carvalho e Vergueiro ( 2000 ) concluíram que a medida em que foram

propostos e validados os indicadores possibilitaram a visualização das condições

tanto de excelência como daquelas que carecem de melhorias. Entendem ser

possível a sua adaptação e contextualização em outros ambientes de informação.

Whiteley ( 1999, p.123 ) chama atenção das organizações para a necessidade

de aprenderem a medir seus sucessos e fracassos do ponto de vista do cliente.

Alerta que as grandes empresas prosperaram “... tanto quantificando rigorosamente

51

os desejos dos clientes passíveis de quantificação como ajudando seu pessoal a

inovar para tenderem os desejos não-quantificáveis ... ” . O mesmo autor diz ser

possível medir, usando-se a medição para satisfazer ainda mais os desejos do

cliente, se os cinco princípios, abaixo relacionados forem seguidos:

1. Saiba por que está medindo.

2. Deixe os clientes lhe informarem que resultados finais medir.

3. Pergunte constantemente como está o seu desempenho — e o de

seus competidores.

4. Acompanhe os procedimentos internos que devem produzir os

resultados que os clientes dizem desejarem — assim como os

resultados finais.

5. Informe ao seu pessoal tudo que você constatar.

Cormier, Klaes e Tarapanoff ( 1996, p.12 ) comentam: Para uma organização de prestação de serviços informacionais o usuário é o

ponto focal de toda a sua atividade; é preciso que a qualidade dos seus serviços

satisfaça constantemente as exigências dos segmentos para os quais dirige os

seus esforços: alunos, pesquisadores e professores da universidade.

Moreira ( 1996, p. 59 ) salienta que medir o desempenho da atividade de

serviços implica em avaliar fatores que influenciam-na e dizem respeito aos bens

tangíveis que formam num serviço, outros ao serviço em si e outros ainda ao

ambiente no qual o serviço é prestado. É facilmente percebível que esses fatores

não se prestam a medidas quantitativas diretas, embora estas possam ajudar em

alguns casos. Dessa forma, os fatores de qualidade devem ser medidos através de

julgamento de adequação, seja de elementos internos, seja dos clientes.

Os fatores de qualidade a que se refere são produto de pesquisa de Fitzgerald

et al. ( 1993, p. 41 ) e são doze, a saber: acesso, estética e aparência,

disponibilidade, limpeza, conforto, comunicação, competência, cortesia, atitude

amigável, confiabilidade, poder de resposta, segurança. Salienta-se que com,

relação a sua aplicação em sistema de operações de serviços demonstram

concentrar-se maciçamente no “staff” e apenas onze fatores são aplicáveis. Acesso

não é aplicável aos serviços, mas só ao ambiente.

Albrecht ( 1998; p.170 ),em decorrência das exigências do mercado, colocou a

compreensão do cliente como ponto de partida de um processo de implantação da

administração de serviços. Segundo sua análise, a primeira fase abrange um estudo

52

dos dois “clientes” da empresa; o cliente que paga pelo serviço final, e o funcionário.

Não se pode de fato deixar de reconhecer que o atual contexto mercadológico

impulsiona as empresas para a valorização do ser humano: numa ponta o “cliente”

interno responsável pela produção e o oferecimento do produto ao “cliente” externo,

o consumidor final. Ele sugere alguns passos a serem seguidos na identificação das

percepções dos clientes e a adoção de boletim de avaliação pelo cliente. A

identificação das percepções do cliente, portanto, pode se realizar por intermédio de

três maneiras:

1. Entrevistas em Profundidade com Clientes Individuais - a

entrevista em profundidade se presta para a identificação da percepção

do cliente sobre o serviço prestado, quando se está partindo de zero; a

identificação de atributos importantes e desejáveis do produto, do ponto

de vista do cliente, bem como as suas atitudes em relação a esses

atributos.

2. Entrevistas com Grupos Selecionados de Clientes - o seu

funcionamento assemelha – se mais ou menos ao método anterior e

passa a existir, quando se deseja a coleta de informações manifestadas

em grupo; apresenta a vantagem de se colher posições fortes dos

consumidores, permitindo a sua completa compreensão; as posições

eminentemente pessoais, direcionam a pesquisa para as entrevistas em

profundidade com clientes individuais.

3. Análises Estatísticas de Populações Representativas de Clientes - insere - se no contexto da pesquisa quantitativa, cujo trabalho

se inicia pela elaboração e aplicação de um questionário a uma amostra

representativa de um grande número de pessoas ( população ); saliente –

se que a elaboração do questionário, a coleta, a análise e a interpretação

dos dados se respaldam em ferramentas do método estatístico.

O boletim de avaliação pelo cliente funciona como uma meta de chegada

dos métodos de pesquisa supracitados e se destina funcionar como um roteiro

organizado dos critérios para a obtenção da excelência do serviço, o qual deverá

conter três tipos de informação:

(1) Os atributos - chave da qualidade do serviço;

(2) A importância relativa de cada atributo para o cliente;

(3) Os escores da empresa estudada nesses atributos e - se estiverem

53

disponíveis - os escores dos concorrentes.

2.7.1. Qualidade percebida pelo cliente

Com o aumento da competição na indústria do serviço cresceu a noção de

qualidade de serviço, ficou altamente importante. Em um ambiente crescentemente

competitivo, qualidade de serviço é crítica para o sucesso corporativo. Qualidade de

serviço foi identificada como um determinante de parte do mercado, retorno em

investimento e redução de custo. A satisfação do cliente é que conduz a

comercialização e traz lucros.

Não há consenso entre os autores quanto se referem ao que deva ser

atendido, expectativas ou necessidades dos clientes. Dividem-se quanto a atender

uma ou outra e há alguns ainda, que recomendam que se procure atender ora uma

ora outra.

Sob o ponto de vista do cliente a qualidade é o que ele percebe ser o produto

ou serviço.

Assim segundo Slack et al. (1996, p.553) ”...a qualidade percebida é

governada pela lacuna entre as expectativas dos consumidores e sua percepção do

produto ou serviço ...”.

Figura 7: Qualidade percebida, adaptada de Slack et al. ( 1996; p. 553 )

Tanto o processo quanto o resultado do serviço influenciam a percepção do

cliente sobre o serviço prestado. Assim como também há a formação de uma

expectativa por parte do cliente antes da compra do serviço. O confronto da

percepção com as expectativas dos clientes apresentam uma lacuna, que de acordo

com o seu tamanho e direção definem o tipo de qualidade percebida pelo cliente do

produto ou serviço, segundo os autores:

Quadro 6: Qualidade percebida segundo os autores

RELAÇÃO

Gianesi e Corrêa ( 1996, p. 80 )

Kotler (1998 ) e

Slack et al. ( 1996, p.553 )

PERCEBIDA

QUALIDADE Percepções dos

consumidores

relativamente ao

produto ou serviço

Expectativas dos

consumidores

relativamente ao

produto ou serviço

54

Percepções > Expectativas

QUALIDADE IDEAL

A QUALIDADE PERCEBIDA É BOA

Percepções = Expectativas

QUALIDADE

SATISFATÓRIA

A QUALIDADE PERCEBIDA É ACEITÁVEL

Percepções < Expectativas

QUALIDADE

INACEITÁVEL

A QUALIDADE PERCEBIDA É POBRE

Slack et alii ( 1996 ), ressaltam que um problema passível de acontecer

quando se define a qualidade em função de expectativa é que ela apresenta

variabilidade para diferentes consumidores. A percepção também pode apresentar

variação, tanto para produto como para serviços e principalmente para diferentes

clientes, pois ambas baseiam-se em juízo de valor, em avaliação subjetiva.

Serviços são basicamente mais ou menos intangíveis e constituem processos

vivenciados bem subjetivamente, onde as atividades de produção e consumo

acontecem simultaneamente. Interações, incluindo uma série de contatos tipo hora

da verdade entre o cliente e o prestador de serviços, ocorrem.

A qualidade de um serviço conforme percebida pelos clientes tem duas

dimensões:

• uma dimensão ou resultado técnico: chamada de qualidade técnica do

resultado do processo de produção do serviço. É aquilo com que o cliente fica quando o processo de produção e as interações comprador-vendedor terminam. As vezes pode ser medida um

tanto objetivamente pelos clientes, por causa de seu caráter de

solução técnica a um problema. Ela não conta para a qualidade total o

que o cliente percebe que recebeu;

• uma dimensão funcional ou relacionada a processo: chamada de

qualidade funcional, como ele recebe o serviço e como ele vivencia o processo de produção e consumo simultâneos. Não pode ser

avaliada tão objetivamente porque é percebida subjetivamente.

(GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985;

LEHTINEN, 1986)

2.7.2. Dimensões da Qualidade Percebida pelo Cliente

Para os diversos autores qualidade de serviço é mais difícil de definir e medir

que qualidade de produto porque serviços são intangíveis, heterogêneos (qualidade

55

de serviço pode variar por cliente, dia ou produtor ), e produção é inseparável de

consumo. Vários investigadores buscaram definir e medir o conceito de qualidade de

serviço ( PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY 1985; PARASURAMAN,

ZEITHAML e BERRY 1988; CARMAN 1990; PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY

1991; CRONIN e STEVEN 1992; TEAS 1993).

Muitos trabalhos inicialmente foram desenvolvidos e aplicados por

Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1985), PZB ( utiliza-se esta expressão para

representar o modelo destes autores ), para definir um modelo e avaliar qualidade de

serviço.

Após a identificação das 10 dimensões que compõem o domínio da qualidade

de serviço percebida e da geração dos 97 itens representando as 10 dimensões, e

pelo uso de estatística multivariada, conceituando a qualidade de serviço básica o

modelo PZB, identificou dez determinantes de chave de qualidade de serviço

percebido pela companhia e o consumidor:

Determinantes da Qualidade Percebida do Serviço 1. Confiabilidade envolve coerência no desempenho e constância:

• A empresa desempenha o serviço de forma correta na primeira vez

• Precisão no faturamento

• Manutenção correta dos registros

• Execução do serviço no tempo previsto

2. Rapidez de resposta diz respeito à disposição e à rapidez dos

empregados para fornecerem o serviço:

• Serviço prestado em tempo adequado

• Transações por correio expedidas imediatamente

• Chamada telefônica rápida de volta ao cliente

• Prestação imediata de serviço

3. Competência significa possuir as habilidades e o conhecimento

necessários:

• Conhecimento e habilidades dos empregados de contato com clientes.

• Conhecimento e habilidades do pessoal de suporte operacional

• Capacidade de pesquisa da organização

4. Acesso envolve facilidade de abordagem e de contato:

• O serviço é facilmente acessível por telefone

56

• O tempo de espera para receber o serviço não é extenso

• Horas convenientes de operação

• Local conveniente de execução dos serviços

5. Cortesia envolve boas maneiras, respeito, consideração e contato

amigável do pessoal:

• Consideração pela propriedade do consumidor

• Aparência limpa e arrumada do pessoal de contato com o público

6. Comunicação significa manter os clientes informados em linguagem que

possam compreender, bem como ouvir os clientes:

• Explicar o serviço em si

• Explicar quanto custará o serviço

• Explicar as relações entre custo e serviço

• Assegurar aos consumidores que o problema vai receber atenção

7. Credibilidade envolve confiança, crédito, honestidade e envolvimento

com os interesses do cliente:

• Nome da empresa

• Reputação da empresa

• Características pessoais do pessoal de contato com clientes

• O grau de venda sob pressão envolvido nas interações.

8. Segurança é estar livre de perigos, riscos ou dúvidas:

• Segurança física

• Segurança financeira

• Confidenciabilidade

9. Compreender/Conhecer o Cliente envolve fazer um esforço para

compreender as necessidades do cliente:

• Conhecer as exigências específicas do cliente

• Fornecer uma atenção individualizada

• Reconhecer o cliente assíduo

10. Tangíveis incluem evidência física do serviço:

• Instalações físicas

57

• Aparência do pessoal

• Ferramentas e equipamentos utilizados para fornecer o serviço

• Representações físicas do serviço (cartões, etc.)

• Outros clientes na instalação dos serviços

Eles notaram que existiam discrepâncias entre as percepções da qualidade

do serviço entregue, da empresa e do cliente. Investigando estas discrepâncias,

Barbalho ( 1996, p.6 ) analisa o modelo PZB no qual enfoca-se a qualidade de

serviço pode ser avaliada medindo as discrepâncias, gaps, lacunas ou " aberturas "

entre o que o cliente espera e o que o consumidor percebe que ele recebe. Que as

características comuns às organizações de serviços são:

a) intangibilidade - serviços não podem ser medidos tão facilmente, sendo

necessário que estas organizações pesquisem a escala de valores dos clientes e a

utilizem de forma a produzir serviços de qualidade;

b) heterogeneidade - seu desempenho varia de acordo com o comportamento

do cliente;

c) simultaneidade - a execução e o consumo são praticamente realizados ao

mesmo tempo (o serviço não pode ser feito antes) e o contato pessoal é muito

importante para o resultado do serviço.

Por se tratar de um estudo clássico da criação de um modelo conceitual para

instituições prestadoras de serviços, os autores apresentam cinco dimensões

exigidas do sistema de qualidade:

• qualidade técnica (capacidade de manter serviços atualizados);

• qualidade funcional (capacidade de envolvimento total da instituição);

• qualidade física (relacionada a equipamentos e estrutura física);

• qualidade corporativa (relacionada à imagem que a instituição possui

no mercado) e qualidade interativa (capacidade de envolvimento entre

os fornecedores direto dos serviços e os consumidores);

O Modelo Conceitual para Serviços de Qualidade inclui a compreensão da

abrangência dos cinco Gaps, conforme apresentado na Figura 8.

No modelo apresentado, na Figura 8, os gaps significam pontos-chave onde

os sistemas de qualidade deverão agir para que os consumidores recebam serviços

de alta qualidade.

58

Figura 8: Modelo Conceitual para Serviços de Qualidade

FONTE: Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L., (1985).

C O M U N IC A Ç Ã O B O C A A B O C A

D E S E J O S E N E C E S S ID A D E S

P E S S O A IS B O C A A B O C A

E X P E R IÊ N C IA P A S S A D A

S E R V IÇ O

E S P E R A D O

S E R V IÇ O P E R C E B ID O

S E R V IÇ OF O R N E C ID O

P E R C E P Ç Õ E S D A G E R Ê N C IA S O B R E A S E X P E C T A T IV A S

D O C L IE N T E

E S P E C IF IC A Ç Õ E SD O

S E R V IÇ O

C O M U N IC A Ç Õ E S E X T E R N A S

C O M O C L IE N T E

G A P 2

G A P 3

G A P 5

G A P 4

G A P 1

C L IE N T E

E M P R E S A D E S E R V IÇ O S

Garvin ( 1988, p. 40-48 ) identificou oito dimensões da qualidade, embora

muitas dessas características possam ser aplicadas ao atendimento ou serviços, a

maioria derivou da experiência com bens manufaturados e menospreza claramente

o lado humano dos serviços:

1. Desempenho nas características operacionais básicas do produto

central;

2. Aspectos: características secundárias (complementos ou elementos

suplementares de atendimento ou serviços);

3. Confiabilidade: baixa probabilidade de mau funcionamento ou falha;

4. Conformidade às especificações: o grau ao qual a concepção de

produto e as características operacionais atendem a padrões

59

preestabelecidos;

5. Durabilidade: quanto tempo o produto continua a ser útil;

6. Funcionalidade do serviço: rapidez, cortesia, competência e

facilidade de conserto; resolução satisfatória das queixas;

7. Estética: atratividade do produto aos cinco sentidos;

8. Qualidade percebida: imagem e reputação do produto e da empresa

responsável por ele.

Parasuraman, Berry e Zeithaml ( 1988 ), desenvolveram o instrumento

SERVQUAL para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do

serviço. Esse instrumento baseou-se em cinco critérios:

•

•

•

•

•

Confiabilidade ( Reliability ): habilidade de prestar o serviço de

forma confiável, precisa e consistente;

Garantia( Assurance ): competência, conhecimento e cortesia dos

funcionários e sua habilidade de transmitir confiança, segurança e

credibilidade;

Tangíveis ( Tangibles ): a aparência das instalações físicas, dos

equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação;

Empatia ( Empaty ): o fornecimento de atenção individualizada aos

clientes, facilidades de contato ( acesso ) e comunicação; e,.

Responsividade ( Responsiveness ): a disposição de prestar o

serviço prontamente e auxiliar os clientes.

Whiteley e Hessan ( 1996, p. 94 ) referem-se a mesma metodologia dizendo

que as cinco dimensões podem ser sintetizadas no acrônimo RATER: Reliability –

Assurance – Tangibles – Empaty – Responsiveness.

2.7 Considerações Finais A atividade principal da BU é a oferta de serviços e estes se caracterizam pela

sua intangibilidade; heterogeneidade; por constituir-se a sua produção, distribuição e

consumo em um processo simultâneo; por haver participação do cliente na sua

produção; pela impossibilidade de ser estocado; e, principalmente porque o seu

resultado se constitui em uma atividade ou processo e que pode ser avaliado, é

importante que se estabeleça métodos e critérios que viabilizem essa avaliação.

60

A avaliação apresenta a oportunidade de obter, de parte de quem demanda e

consome os serviços, respostas sobre as operações desenvolvidas, se elas

satisfazem-no, se estão atendendo ou não as suas expectativas. É vital para o

realinhamento, ou não, dos serviços oferecidos. Para detectar necessidade de

alocação, substituição ou treinamento de funcionários. Identifica demanda de novas

expectativas; especifica quais são as prioridades dos usuários. Subsidia a direção

com dados e informações para a tomada de decisão.

A avaliação de serviços por seus usuários pode ser encontrada em:

a. Lott e Rodarte ( 1982 ) realizaram pesquisa em 32 empresas de Belo

Horizonte, junto a Presidência e Cargos de Chefia, procurando conhecer a

valorização da Biblioteca através da opinião de seus usuários e com o objetivo de

descrever suas reações e expectativas em relação aos serviços que lhes são

prestados. O estudo concluiu que a biblioteca possui um nível médio de valorização

e foi considerada como fonte de informação que auxilia o seu trabalho mas não é

imprescindível;

b. Oliveira ( 1985 ) apresentou resultados de estudos de usuários com

100 usuários de uma BU. Sua metodologia baseou-se na elaboração de um

questionário onde os serviços a serem avaliados sãos os que os usuários elegeram

previamente como sendo os mais importantes de uma “boa” biblioteca que é

avaliada pelos seus próprios “usuários”;

c. O autor deste trabalho ( LEMOS, 2001), realizou a avaliação da BU do

NID/FURG, através de entrevista com os usuários, e salienta a necessidade de que

os usuários sejam vistos como clientes e como tal tenham a sua percepção sobre os

serviços recebidos avaliada. Portanto é possível através da pesquisa com os

usuários medir a satisfação percebida e aprender que variáveis dirigem a sua

satisfação. E, assim modificar as estratégias de atendimento, formação de coleções,

descarte, empréstimos, acesso, seu layout, etc. Nessa pesquisa foi possível

identificar e priorizar ações de melhoria no Ambiente ( ruído, mobiliário, limpeza,

ventilação, piso, espaço físico,sanitários, iluminação ); no Acervo ( qualidade e

sinalização ) e novas demandas tais como: acesso à Internet.

Assim sendo, revestem-se de importância avaliações realizadas pelos

usuários dos serviços oferecidos pela BU. Deve-se considerar que o número de

serviços oferecidos e a sua variedade ampliam a abrangência e dessa forma

61

aumentam a complexidade da tarefa. O sistema de aquisição de livros – LIVROS é

resultado de pesquisa e demonstra o estudo e o domínio desse processo,

qualificando-o para ser submetido a avaliação. A sua avaliação pelos clientes

internos garante a qualidade interna dos serviços, quer em termos de serviços

computacionais ou do atendimento das especificações do processo de aquisição. A

qualidade dos serviços internos é a garantia de uma requisição correta em tempo

hábil e mais econômica das necessidades aos fornecedores habilitados.

É também necessário considerar que um sistema de avaliação de serviços

possui critérios. Que software é um elemento que suporta a prestação de serviços.

Neste caso, do Sistema de Aquisição LIVROS, suporta a prestação dos serviços de

aquisição aos clientes internos – Unidades de Ensino – NID – Superintendência de

Administração de Materiais. Portanto é importante que o sistema seja avaliado nos

dois aspectos:

1) ter boas características de Sistema;

2) atender ao cliente.

A seguir trata-se da metodologia utilizada e da sistemática de avaliação.

62

3 METODOLOGIA E ESTUDO DE CASO

Neste capítulo será apresentado um detalhamento do método de pesquisa

desenvolvido neste trabalho, como também da análise e descrição do caso em

estudo onde o modelo proposto foi aplicado, o software ( LIVROS ) que automatiza o

sistema de aquisição de livros do NID/FURG.

3.1 Introdução

A pesquisa científica deve oferecer condições para que seja possível replicá-

la, ou seja deve fornecer os elementos metodológicos utilizados na sua realização

de forma que outros pesquisadores tenham acesso ao método utilizado na sua

realização. Conhecendo-se o método é possível reeditar o experimento e confirmar

os seus resultados.

Nesta pesquisa foram utilizadas as técnicas de obtenção de fatos,

identificados e analisados os processos de aquisição de livros, analisados

interpretados e escolhidas as medidas adequadas para comporem o modelo de

avaliação e então fosse possível construir um instrumento de coleta de dados.

3.2 Técnicas de Obtenção de Fatos

Segundo Lemos e Fernandez ( 1998, p. 2 ), invariavelmente, é preciso que se

tenha um entendimento amplo da situação a ser estudada, que deve ser

cuidadosamente avaliada por seu contexto apropriado. A Figura 9 apresenta

algumas das técnicas de obtenção de fatos que auxiliaram na elaboração da

metodologia para avaliar a o sistema.

63

Técnicas de obtenção de

fatos

Análise de observações

Questionários de pesquisaEntrevistas Revisão da

documentação

Figura 9 - Técnicas de obtenção de fatos.

a) Análise de Observações

Método de investigação em que o pesquisador procura separar ou desagregar

as diversas partes constituintes de tudo o que conseguiu através da observância dos

participantes e/ou partes antes, durante e/ou após a ocorrência do processo em

estudo. Corresponde a examinar cada parte do todo, com o objetivo conhecer sua

natureza, suas proporções, suas funções, suas relações. Yourdon ( 1992 ) considera

que tarefa extremamente difícil a especificação do que faz parte do sistema e o que

não faz parte. É importante delimitar a fronteira entre o sistema e o ambiente,

identificando o que está dentro do sistema e o que está fora dele, com também o é

identificar e definir as interfaces entre o sistema e o ambiente.

b) Entrevistas

As necessidades dos usuários podem ser definidas através de um conjunto de

entrevistas. A primeira etapa no processo de entrevistas consiste na identificação

dos usuários mais importantes, que devem, então, ser entrevistados.

Segundo Kendall & Kendall (1997), os tipos de perguntas mais

freqüentemente utilizadas em entrevistas são:

Perguntas abertas: o entrevistado está livre para relatar ou responder

algo. Não existe regra ou restrições à sua resposta;

64

Perguntas fechadas: neste tipo de pergunta as respostas são restritas,

ou seja, existe uma regra que precisa ser seguida;

Averiguações: o objetivo da averiguação é ir alem da resposta inicial do

entrevistado, para que se possa esclarecer mais o assunto. A pergunta

mais freqüente e simples é “porque”.

Também mostram a seqüência lógica das perguntas:

Estrutura de pirâmide: começa com perguntas detalhadas e

fechadas, e logo se expande o tema com perguntas abertas e mais

genéricas;

Estrutura de Funil: começa com perguntas abertas e genéricas, e

depois estreita-se as respostas possíveis com perguntas detalhadas e

fechadas. Este modo proporciona uma forma fácil de se começar uma

entrevista;

Estrutura de “Rombo”: é uma combinação das estruturas anteriores.

A entrevista começa de uma forma muito específica, com perguntas

fechadas, examinando logo temas gerais com perguntas abertas, e por

último especificando novamente o tema, com perguntas fechadas, para se

chegar a uma conclusão mais detalhada.

No Quadro abaixo é possível visualizar esquematicamente os três tipos de

estruturas:

FUNIL

PIRÂMIDE

ROMBO

Figura 10 – Estrutura de perguntas segundo Kendall e Kendall (1997)

65

b-1) Roteiro para Entrevista

A prévia preparação da Entrevista é indispensável para que se obtenha

resultados na entrevista, dessa forma o Roteiro impedirá que “lapsos” ocorram e

seguira uma seqüência natural. Interrupções freqüentes, decorrentes das

necessidades de serviço do entrevistado serão sanadas e possibilitarão uma

recuperação à partir do ponto de parada. Um dos maiores “dificultadores” e campeão

das interrupções é o telefone. Os roteiros aumentam as chances de atingir

plenamente os objetivos estabelecidos. Não devem ser considerados como uma

linha reta, ponto de partida – ponto de chegada. No transcorrer do evento novos

rumos ( ou alternativos ) podem ser necessários em decorrência de reações ou

posturas dos participantes ( entrevistador e entrevistado ). Nada impede que ao final

tenhamos questões abordadas que não foram previstas e questões previstas não

necessariamente ou inteiramente abordadas. Ela exige, naturalmente, do

entrevistador habilidades e cuidados diversos em sua condução, de forma a

contribuir para a criação de um ambiente cordial, agradável, propício a evolução do

assunto de interesse.

O registro das entrevistas pode ser gravação, de som e/ou imagem ou

anotação. Não é recomendável confiar apenas na memória. Além disso possibilita

que seja revisada e interpretada mais de uma vez para dirimir dúvidas.

A entrevista deve ser marcada com antecedência, com apresentação geral

dos seus objetivos, extensão e relevância do assunto.

A observância de horários, postura, cordialidade e a apresentação do

entrevistador também requerem cuidados especiais.

Neste estudo foram preparados três Roteiros de Entrevista: A, B e C (abaixo).

Em consideração a diferente natureza das atividades desenvolvidas dentro do

processo de aquisição pelos entrevistados, a saber: bibliotecários, administração de

compras e represente de unidade de ensino.

Não é comum, mas no decorrer deste trabalho foram realizadas, em algumas

etapas, entrevistas com vários participantes, bibliotecários ( docentes – técnicos ),

analista de sistemas, usuários do sistema; sendo necessária a utilização de um

mediador. O mediador fez as apresentações e estabeleceu limites, intervindo

sempre que necessário para esclarecer ou aprofundar observações. As entrevistas

fizeram parte de outros trabalhos, orientados pelo autor deste trabalho ( Prado e

Rangel, 2000 ), que visavam demonstrar a viabilidade da construção de um sistema

66

de aquisição de livros mais evoluído e utilizando a estratégia cliente–servidor, na

Web.

Roteiros de Entrevista( Apêndice I ):

♦ Roteiro de Entrevista – A; ♦ Roteiro de Entrevista – B; ♦ Roteiro de Entrevista – C.

c) Questionário de pesquisa

Essa ferramenta é conveniente quando há um grande número de usuários, o

que geralmente ocorre em grandes organizações. As questões devem ser

estruturadas de maneira que façam sentido para as pessoas que as responderão.

c.1) Elaboração do Questionário

Após a realização da(s) entrevista(s) e análise de observações são obtidos

elementos que contribuirão na elaboração do questionário, apesar de serem,

entrevista e questionário, técnicas semelhantes por fundamentarem-se na

interrogação. Existem diversas possibilidades a serem avaliadas em termos do tipo

de questionário.

Segundo Kotler ( 1998; p. 122 ) o questionário consiste de um conjunto de

questões para serem respondidas por entrevistados. Em função de sua flexibilidade,

é o instrumento mais comum para coletar dados primários. Precisam ser

cuidadosamente desenvolvidos, testados e corrigidos antes de serem administrados

em larga escala. Geralmente, pode-se detectar vários erros em um questionário

preparado ao acaso. Ao preparar um questionário, o profissional de pesquisa

escolhe cuidadosamente as questões, suas formas, tipo de redação e

seqüenciamento. Um erro comum é incluir questões que não podem ou não

precisam ser respondidas e omitir outras que devem ser respondidas. As questões

meramente interessantes devem ser eliminadas porque podem exaurir a paciência

do entrevistado.

Além disso, a forma da questão pode influenciar a resposta. Os pesquisadores

diferenciam entre questões fechadas e abertas. As questões fechadas pré-

especificam todas as respostas possíveis e os respondentes escolhem entre elas.

As questões abertas (grifo nosso) permitem que os respondentes usem suas

próprias palavras. Freqüentemente, as questões fechadas fornecem respostas mais

fáceis de interpretar e tabular. São bastante úteis no estágio exploratório da

pesquisa, quando o pesquisador está preocupado em saber como as pessoas

67

pensam, em vez de mensurar quantas pessoas pensam de determinada maneira.

Finalmente, deve-se tomar cuidado com a redação e o seqüenciamento das

questões. O pesquisador deve usar palavras simples, diretas e não viesadas. As

perguntas devem ser pré-testadas junto a uma amostra de respondentes antes de

serem usadas. A questão principal deve procurar criar interesse. As questões difíceis

ou pessoais devem ser apresentadas no final do questionário, para que os

respondentes não fiquem em posição defensiva. Finalmente, as questões devem

fluir em ordem lógica.

Logo a seguir (na página seguinte), estão os exemplos dos tipos de questões,

como nome de cada tipo, sua descrição sucinta e um exemplo de aplicação de uma

pesquisa em uma BU: Fechadas (Quadro 7, p. 70) ou Abertas (Quadro 8, p. 71).

68

Quadro 7: Questões Fechadas

NOME DESCRIÇÃO EXEMPLO

Dicotômica Uma questão com duas O software LIVROS facilitou o processo

respostas possíveis de Aquisição de Livros ? Sim Não

Múltipla escolha Uma questão com três ou Você recebeu algum tipo de treinamento.

mais respostas para utilizar o LIVROS? ( ) - Sim, individualmente; ( ) - Sim, em grupos de usuários. ( ) - Não, aprendi sozinho; ( ) - Não, um colega me ensinou.

Escala de Likert Uma declaração com a Geralmente, as bibliotecas pequenas prestam qual o respondente mostra melhor serviço do que as grandes.” o grau de concordância/ discordância. Discordo Discordo Nem concordo Concordo Concordo totalmente nem discordo totalmente 1 2 3 4 5 Diferencial semântico Uma escala que conecta A Mapoteca da BU é: duas palavras antagônicas Grande ------------Pequena onde o entrevistado assinala Experiente---------Inexperiente o ponto que representa sua Moderna----------- Antiquada opinião. Escala de Uma escala que classifica a Importância Importância de algum atributo. Para mim, o Serviço de Referência da BU é: Sem Extremamente Muito Um pouco Não muito importância importante importante importante importante 1___ 2___ 3___ 4___ 5___

Escala de avaliação Uma escala que avalia “Para mim, o serviço de Guarda Volumes da BU é:” algum atributo, de “ruim” Excelente Muito bom Bom Médio Ruim a “excelente”. Escala de intenção de Uma escala que descreve a “Se o acesso a Internet estiver disponível na BU, compra ou de uso. intenção do respondente. a um certo custo, eu:” seguramente, Provável- Não tenho Provável-

Certamente,

usaria mente, certeza mente, não usaria

usaria não usaria

1___ 2___ 3 ___ 4___ 5___

69

Quadro 8: Questões Abertas

NOME DESCRIÇÃO EXEMPLO Totalmente desestruturado

Uma questão que o entrevistado pode responder em numero quase ilimitado de maneiras.

“Qual sua opinião sobre a BU?”

Associação de palavras

As palavras são apresentadas uma por vez, e os respondentes mencionam a primeira que vem em mente.

“Qual a primeira palavra que vem em sua mente quando você ouve o seguinte:” Pesquisa

Informações Livros

Complemento de Frase

Apresenta-se uma frase incompleta para ser preenchida pelo respondente.

“Quando escolho um livro, a consideração mais importante em minha decisão é ....................

Complemento de história

Apresenta-se uma história incompleta que deve ser concluída pelo respondente.

“Utilizei a BU há poucos dias. Percebi que no seu interior o piso é revestido com forração. Isto despertou em mim os seguintes pensamentos e sentimentos.”

Complete a história.

Complemento de

ilustração

Mostra-se um desenho com

dois personagens, um fazendo uma afirmação.

Os respondentes devem

identificar-se com o outro e preencher o balão vazio

Teste de percepção temática

Os entrevistados devem criar uma história sobre o que acham que está ocorrendo na ilustração.

Nesta pesquisa optou-se pelo Questionário a ser preenchido e respondido

pelo usuário do sistema de aquisição de livros, o respondente dos questionamentos.

O meio de difusão escolhido foi a internet, através de “e-mail”. Tiveram influência

nessa decisão o fato de ser o correio eletrônico extremamente barato; terem todos

70

os respondentes endereço eletrônico; a facilidade de utilização por ambos os

extremos ( remetente e respondente ); a velocidade de propagação tanto de

remessa como de resposta, on-line.

Foi enviada uma correspondência explicando o trabalho e seus objetivos e

orientando quanto ao preenchimento e devolução do questionário e que foi reiterada

após três semanas aos que ficaram sem resposta :

d) Revisão da documentação

Toda a documentação resultante das tarefas de obtenção de fatos deve ser

descrita usando-se a terminologia do usuário. Todos os termos devem ser claros e

compreensíveis e deve-se evitar o uso de abreviaturas sempre que possível. Ao final

da fase de pesquisa de documentos, é possível construir incluir um glossário dos

termos, se necessário.

3.3 Aquisição de Livros na Modalidade de Compra

O serviço de aquisição de livros, na modalidade de compra, em uma BU de

uma IFES geralmente é diferente daquele que é praticado por uma instituição

particular. Nas particulares, o processo de compra pode ser mais simplificado, com

menor nível de complexidade, tanto na questão relativa ao processo de pagamento

quanto na seleção ou escolha dos fornecedores. A compra geralmente é direta. As

BUs das IFES não tem autonomia para realizar suas compras e estão sujeitas a

estrutura funcional da universidade e suas compras são centralizadas pelo órgão de

compras. Estão submetidas à Lei Nº 8.666, de 21 de Junho de 1993 e suas

alterações introduzidas pela Lei Nº 8.883, de 8 de Junho de 1994, que estabelece

normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras,

serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos

Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. A exceção a

essas regras é a aquisição de pequenos valores que é feita de forma direta, mas

geralmente são recursos próprios e com valores inferiores a R$ 200,00.

Essa legislação, artigo 22 da Lei 8.666, permite as seguintes modalidades de

licitação: modalidades de licitação: concorrência, tomada de preços, convite,

concurso e leilão.

71

A modalidade de licitação será determinada em função do valor estimado da

contratação das compras ou serviços (Redação dada pela Lei nº 9.648, de 27 de

Maio de 1998) :

a. convite - até R$ 80.000,00;

b. tomada de preços - até R$ 650.000,00 ;

c. concorrência - acima de R$ 650.000,00 .

A complexidade da aquisição através de compra em uma BU é decorrente de

várias características, dentre elas:

• as IFES fazem parte do SPF e como tal submetem-se à legislação que

determina a pratica de procedimentos administrativos de elevada

complexidade;

3.3.1 Nas IFES Em virtude das especificações legais a IFES só pode comprar de fornecedores

habilitados para o SPF, que não são muitos e na sua quase totalidade são

distribuidores, revendem produtos e com isto limitam as ofertas e agregam custos aos

produtos. Os custos e disponibilidade poderiam ser diferentes, possivelmente

menores, caso os produtos fossem negociados diretamente com quem edita os livros,

as editoras. Se isso fosse possível poder-se-ia com menos comprar mais e em

conseqüência disponibilizar-se-ia mais material para consulta, diminuir-se-ia também

o número de pendências e oportunizar-se-ia uma maior satisfação dos usuários.

MACROPROCESSO: IFES como cliente dos Fornecedores habilitados para

vender ao SPF representada pelo seu Órgão de Compra:

72

Figura 11: Macroprocesso da Aquisição

ÓRGÃO DE COMPRA

FORNECEDORES

DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO

do SPF

ÓRGÃO DE

COMPRA/IFES

Esse macroprocesso que a primeira vista parece ser extremamente simples e

totalmente externo, mas a sua decomposição demonstra que há subprocessos

envolvidos. Antes de ocorrer esse processo de compra existiram outros processos

e/ou tarefas, assim como a compra propriamente dita não se encerra com a escolha

do vendedor. É apenas o Front Office de toda a operação cujo sucesso é dependente

da qualidade das operações do Back Office.

A compra de livros é realizada na seguinte seqüência:

1º) Identificação de Necessidades Informacionais junto aos usuários pela BU;

2º) BU encaminha o pedido:

a) de liberação dos recursos e autorização para início do processo de

licitação, órgão responsável pelo “Orçamento –Programa”;

b) de compra para o “Órgão de Compra” da IFES, que inicia os preparativos

internos, aguardando a liberação dos recursos, para então desencadear os

procedimentos licitátorios;

B U Ó R G Ã O

d e C O M P R A

Ó R G Ã O O r ç P r gS O L IC IT A Ç Ã O

S O L IC IT A Ç Ã O

A U T O R IZ A Ç Ã O

Figura 12: Diagrama da Solicitação da Aquisição

73

3º) Liberados os recursos para a compra é iniciado o processo licitatório, pelo

Órgão de Compra, que contará com a participação efetiva de bibliotecários

da BU:

a) de acordo com o valor é definida a modalidade de licitação ( art. 22 da Lei

8.666 );

b) o processo de licitação é iniciado pelo Órgão de Compra, dentro da

modalidade definida, realizando a publicação de editais e observando os

prazos;

c) decorridos os prazos legais, a comissão licitante verifica os participantes

qualificados, as propostas recebidas são abertas e é realizado o

julgamento das mesmas, sendo então selecionado(s) o(s) vencedor(es);

d) havendo disponibilidade de verbas, ainda, ou propostas substitutivas de

materiais, são submetidas a BU que decidirá sobre a sua conveniência de

aceitação ou não;

BU ÓRGÃO de

COMPRA

FORNECEDORES HABILITADOS

ÓRGÃO OrçPrgSOLICITAÇÃO

SOLICITAÇÃO

AUTORIZAÇÃO

Figura 13: Diagrama da Aquisição e Fornecedores

4º) o “Órgão de Compra” através da Área Patrimonial da IFES recebe o

material adquirido que é revisado pelos técnicos da BU em termos de

especificação e condições de preservação, aprovado, é incorporado ao

Patrimônio;

5º) a Área Patrimonial realiza a entrega do material adquirido a BU que faz o

Processamento Técnico incorporando-o ao Acervo e disponibilizando-o aos

usuários.

74

ACERVO BU ÓRGÃO DE COMPRA e ÁREA

PATRIMONIAL


PROPOSTA RECEBIMENTOS INFORMAÇÕES E MATERIAIS

PROCESSAMENTOTÉCNICO E DISPONIBILIZAÇÃO ENTREGA DO

MATERIAL

SOLICITAÇÃO LICITAÇÃO

Figura 14 – Diagrama da Aquisição e Recebimento de Propostas e Materiais

3.3.2 Na Furg

Na FURG o processo de aquisição de livros na modalidade de compra é

realizado na seguinte seqüência:

1º) as Unidades de Ensino ( UE ) e o NID constantemente fazem

“Identificação de Necessidades Informacionais “;

2º) disponibilizados os recursos próprios ou provenientes de projetos o NID

comunica e convoca o CONSELHO DE REPRESENTANTES ;

3º) reunido o CONSELHO DE REPRESENTANTES delibera sobre a

distribuição de quotas de valor a cada UE e estabelece cronograma

para entrega das solicitações através do Software LIVROS;

4º) as UEs utilizando-se do Software LIVROS informam ao NID, dentro do

cronograma e da quota de valor, as suas Solicitações de Aquisição,

5º) recebendo das UEs o disquete com as Solicitações de Aquisição o NID

junto com o Centro de Processamento de Dados ( CPD ) faz a

consolidação de todas as solicitações;

6º) realizada a consolidação o NID encaminha o pedido:

a) de liberação dos recursos e autorização para início do processo de

licitação à Pró-Reitoria de Planejamento ( PROPLAN ), Divisão de

Orçamento e Programa,

75

b) de compra para Pró-Reitoria de Administração ( PROAD ),

Superintendência de Administração de Material ( SAM ), que inicia os

preparativos internos, aguardando a liberação pela PROPLAN, para

então desencadear os procedimentos licitatórios;

7º) autorizada a compra pela PROPLAN é iniciado o processo licitatório

pela SAM/PROAD que contará com a participação efetiva de

bibliotecários do NID;

a) de acordo com o valor define a modalidade de licitação;

b) inicia o processo de licitação dentro da modalidade definida,

realizando a publicação de editais e observando os prazos;

c) decorridos os prazos legais, verifica os participantes qualificados,

abre propostas recebidas e realiza o julgamento das mesmas e

seleciona os vencedores;

d) havendo disponibilidade de verbas, ainda, ou propostas substitutivas

de materiais, retransmite ao NID que decidirá sobre a sua

conveniência ou não;

8º) a SAM através de sua Divisão de Patrimônio ( DP/SAM) recebe o

material adquirido que é revisado pelos bibliotecários do NID em termos

de especificação e condições de preservação, aprovado é incorporado

ao Patrimônio da IFES;

9º) a DP/SAM realiza a entrega do material adquirido ao NID que faz o

Processamento Técnico incorporando-o ao Acervo e disponibilizando-o

aos usuários.

76

UNIDADESDE

ENSINO NID PROAD SAM


IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES BIBLIOGRÁFICAS

COMPRA?

PROPOSTA

RECEBIMENTOS INFORMAÇÕES E MATERIAIS

PROCESSAMENTO TÉCNICO

E DISPONIBILIZAÇÃO

C O N F I R M A

RETRANSMITECOMUNICAACEITAÇÃO

OU REJEIÇÃO

DISTRIBUIÇÃO DAS QUOTAS DE VALOR

CONSELHO DE REPRESENTANTES

COMUNICA RECURSOS

ENTREGA DOMATERIAL

INFORMAQUESTIONA

PROPLAN

DivOrçPrgSOLICITAÇÃO

SOLICITAÇÃO

AUTORIZAÇÃO

Figura 15: Relacionamentos do Ambiente de Aquisição Bibliográfica

3.4 A Automação do Serviço: O Software LIVROS O software LIVROS ou Sistema de Aquisição de Livros é responsável pela

automação, sistematização e registro das solicitações de aquisição de livros das UE

da FURG. Esse software foi construído em sistema operacional MS-DOS e linguagem

Clipper. É distribuído em disquete às UE para preenchimento que posteriormente é

encaminhado ao NID.

No Quadro abaixo estão sintetizadas todas as telas que fazem parte do

LIVROS com as variáveis envolvidas em cada uma, bem como os produtos gerados.

77

Quadro 9: Resumo das Telas, Funções e Variáveis do LIVROS TELAS VARIÁVEIS

• Unidade • Edição No. • Número • Prioridade • Autor • Quantidade • Título • Valor Unitário • Local • Disponibilizar na Biblioteca • Editora • Disciplinas ( 1,2,3) • Ano de Publicação • Alunos Disciplina ( 1,2,3 )

Tela 1 – Pedidos – Processo de Aquisição

• No. de Páginas ou volumes • Justificativa

Tela 2- Processo de Cadastro de Disciplina

Acesso restrito ao administrador do sistema CPD, que faz os cadastros com base nos registros oficiais do Sistema de Oferta de Disciplinas da FURG: Nome Código

Tela 3- Processo de Cadastro de Editoras

Código Nome

Tela 4- Saídas do Processo

• Relação do pedido • Resumo do pedido • Retorna

• Quadro Resumo Indicadores da Solicitação

• Unidade • Exemplares/Título

Quantidade de títulos solicitados • Valor por exemplar

• Quantidade de exemplares • Valor por disciplina

• Quantidade de disciplinas atendidas • Aluno por exemplar

• Valor total em R$

Tela 5- Análise do Pedido

• Distribuição por prioridade e quantidade

• Valor por matrícula

• Reindexa • Restaura • Compacta • Atualizar

Tela 6- Utilitários disponíveis

• Backup • Retorna

Tela 7- Saídas do Processo

• Relação do pedido

• Resumo do pedido

• Totais por unidade

• Totais por tipo de processo

O software LIVROS foi desenvolvido em 1996 em parceria pelos

Departamentos de Matemática, Biblioteconomia e História e o Centro de

Processamento de Dados da FURG. Esse software agrega os resultados de anos de

pesquisas financiadas pela Fundação de Apoio à Pesquisa do Estado do Rio Grande

do Sul ( FAPERGS ) e pelo Conselho Nacional de Ensino e Pesquisa (CNPQ )

sendo que este autor foi um dos pesquisadores desses projetos. O objetivo dos

projetos de pesquisa que originaram o LIVROS era o estudo da aquisição de livros e

a utilização do acervo do NID. Sendo que a aquisição nessa época não era

automatizada e com o resultado da pesquisa foram propostas medidas e ações de

padronização da atividade. Padronização essa que foi a base do sistema LIVROS.

3.5 Sistemática de Avaliação

78

O homem contemporâneo convive com avaliações, medidas, e indicadores. É

a temperatura, o nível de colesterol, de glicose no sangue, pressão arterial,

qualidade do ar, inflação, variação no PIB, ascensão e queda de indicadores

econômicos na bolsa de valores, etc. Hronec ( 1994, p. 1 ) serve-se da metáfora

dos “sinais vitais” para descrever medidas de desempenho, diz que quantificam e

qualificam o modo como as atividades ou “outputs” de um processo atingem sua

metas, elas visam responder a pergunta “ como você sabe? ”.

A relação quantitativa entre o número de alunos matriculados em determinada

área e a quantidade de exemplares disponíveis para “consulta /empréstimos” em

uma BU, pode parecer desprovida de importância, sem capacidade de proporcionar

condições de analise. Mas é um engano, essa medida simples quando no conjunto

das áreas avaliadas indica o caminho e as prioridades para a aquisição. Pode ainda

alterar a percepção do usuário desses serviços, que depende desse material

bibliográfico para compor o conhecimento necessário a sua formação acadêmica.

Orr ( 1973 ) diz que o investimento em novas aquisições gera um aumento na

utilização mas não necessariamente na mesma proporção dos recursos aplicados. A

aquisição para ser bem exercida depende da seleção correta do que comprar e que

quantidade adequada comprar. O preço também indica a qualidade de uma

aquisição, mas a sua utilização é que determinará se ela foi boa ou não. Títulos que

custem mais, mas que tenham grande utilização agregam mais valor ao acervo pela

sua utilização do que títulos baratos e que não são utilizados. A falta de utilização do

acervo acarreta custos de manutenção, ocupa espaço disponível, dificulta o acesso

e manuseio, consome e disputa escassos recursos quando disponíveis.

Entende-se que há diferença entre avaliações técnicas, com critério explícito e

definido, de opiniões, juízo de valor, “acho que”, popularmente chamado de “

achômetro “. Aquilo que não tem base em método algum, nem mesmo em

experiência pessoal, ao longo do tempo, em operações similares. Lemos ( 1993, p.

171 ) construiu índices que mostram a relação “Aluno/Exemplar”, na área de

Estatística, durante seis anos, para demonstrar a necessidade de aquisições em

determinadas áreas. A área de conhecimento mais carente tinha em média 61

alunos por exemplar nos seis anos estudados. Esse índice ou essa relação

quantitativa entre o número de alunos matriculados na área e o número de

exemplares disponíveis pode ser melhor avaliada imaginando-se uma fila com esses

61 estudantes aguardando sua vez de tomar emprestado um exemplar. O poder ou

79

impacto dessa informação poderia ser avaliado perguntando-se ao sexagésimo

primeiro estudante da fila :

• Qual a sua opinião sobre a BU ?, ou;

• O que você acha dos serviços oferecidos pela BU?, ou,

• O que você pensa do Acervo da BU?

A avaliação é um processo realizado com o objetivo de aperfeiçoar aquilo que

está sendo avaliado. Neste caso o objetivo é avaliar, medir, quantificar os resultados

de um serviço através da manifestação de seus clientes, usuários ou consumidores.

É um processo de avaliação que está sendo realizado no decorrer de uma proposta

de automação da atividade de aquisição visando aperfeiçoá-lo. Necessita-se de um

método ou uma ferramenta que tenha a capacidade de integrar os critérios relativos

às medidas de avaliação do sistema e os determinantes da qualidade do serviço

percebida pelo cliente, usuário desses serviços.

Figura 16: Estrutura do Método

CCRRIITTÉÉRRIIOO DDEE

AAVVAALLIIAAÇÇÃÃOO DDEE

SSIISSTTEEMMAASS

CCRRIITTÉÉRRIIOO DDEE

AAVVAALLIIAAÇÇÃÃOO DDEE

SSEERRVVIIÇÇOOSS

MMÉÉTTOODDOO

Até mesmo porque:

... Se você não mede uma atividade,

então não pode controla-la.

Se não controla,

não pode gerencia-la ... ( USA-DoE, 1997 ).

Concorda-se com Kliemann Neto e Selig ( 2000, p.21 ) quando salientam que

o sucesso de um sistema de medição de desempenho está baseado em cinco

princípios:

• Medir somente o que é importante;

• Equilibrar o conjunto de medidas;

• Oferecer uma visão, tanto vertical quanto horizontal do desempenho

organizacional;

80

• Envolver os funcionários no desempenho e na implementação do sistema

de medidas;

• Alinhar as medidas com os objetivos e estratégias organizacionais.

Manter o foco, ser objetivo é importante no momento de construir o

instrumento a ser utilizado, bem como saber identificar os elementos que são

importantes no processo ou que detêm posição / informações / conhecimento

estratégicos na estrutura organizacional para poder agregá-las ao instrumento de

coleta de dados. Evitar a construção de medidas ou indicadores linearmente

dependentes é importante para evitar a constituição de cálculos cíclicos e

redundantes.

3.6 Determinantes Propostos para Análise de Serviços

A medição ou avaliação proporciona sempre ganhos em termos de benefícios

advindos de sua realização. Para atingir a sua implantação é necessário um

entendimento completo em todos os níveis da organização de todos processos

envolvidos direta ou indiretamente. Intrinsecamente está contida uma revisão dos

procedimentos passo à passo. A definição do que medir, como medir, dos objetivos

a serem alcançados, a identificação das variáveis a serem observadas e das

medidas adotadas permite atingir parte desses benefícios.

A opção pelo estabelecimento de avaliações e os processos inerentes à

atividade normalmente geram expectativas e alteram a rotina.

A escolha do instrumento de medida a ser utilizado sempre apresenta ao

pesquisador vantagens e desvantagens. Criar novos instrumentos de medidas

demanda tempo e recursos humanos – materiais – financeiros, nem sempre

disponíveis, além de exigir estudos prévios, amostragem probabilística e testes que

os validem. Por outro lado, a adoção de instrumentos existentes e que

historicamente tenham demonstrado suas qualidades naquilo que se propõem,

permite a realização de pesquisas com baixo custo, em tempos menores e com um

número de envolvidos mais reduzido. Com essa visão, ciente das limitações e

implicações decorrentes, com base nos estudos desenvolvidos por diversos autores,

abordados no capítulo anterior, pode-se então propor o seguinte conjunto de

determinantes para a qualidade percebida dos serviços pelos clientes:

1) Acesso

81

Facilidade de comunicação, de entrar em contato, acessar ou utilizar o

serviço. Parasumaran et al. ( 1985 ); Gianesi e Correa (1994); Johnston

(1995 ); Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

2) Confiabilidade

Capacidade, de oferecer o serviço prometido, com garantia, consistência e

segurança. Parasumaran et al. ( 1985 ); Gianesi e Correa (1994);

Johnston (1995 ); Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

3) Disponibilidade Qualidade ou estado do que é disponível; facilidade em encontrar

disponível atendimento. Johnston (1995 ); Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

4) Empatia

Facilidade de contatar, cordialidade, cuidado e atenção fornecida ao

cliente. Parasumaran et al. ( 1985 ); Gianesi e Correa (1994); Johnston

(1995 ); Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

5) Flexibilidade Capacidade de ser manejado, mudar e adaptar o serviço para se ajustar

às necessidades dos clientes; maleabilidade. Gianesi e Correa (1994);

Johnston (1995 ); Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

6) Rapidez

Ligeireza, velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente.

Parasumaran et al. ( 1985 ); Gianesi e Correa (1994); Johnston (1995 );

Carvalho e Vergueiro ( 2000 ).

Com relação a diferença entre os determinantes propostos pelos autores

estudados e aos que estão sendo propostos, deve-se considerar como parte dos

objetivos neste trabalho a avaliação da percepção dos clientes internos

relativamente aos serviços que envolvem o Sistema de Aquisição de Livros

(LIVROS), visando desenvolver uma sistemática de avaliação pelos usuários do

sistema.

Os determinantes “Tangíveis” ( = infraestrutura/equipamentos e acervo ),

assim como Estética, Limpeza e Conforto, não foram considerados. A inclusão na

avaliação, dos determinantes “Custo” e “Custo/Benefício”, implicaria em um aumento

significativo da abrangência do estudo, considerando ser o sistema desenvolvido “in

house” em uma IFES, com cliente interno. Quanto aos determinantes Extensividade

( = quantidade de serviços prestados em relação ao tamanho da população servida )

82

e Qualidade ( = políticas das bibliotecas, a infra-estrutura/equipamentos; o acervo, o

atendimento; as respostas às questões de referência e a utilização dos serviços ) os

mesmos foram considerados não pertinentes ao presente estudo.

O Quadro abaixo sintetiza e mostra a equivalência entre os determinantes propostos e os diferentes autores estudados:

Quadro 10: Determinantes de qualidade de serviços apresentados segundo o autor

Determinante propostos

Parasumaran et al. ( 1985 )

Gianesi e Correa (1994) 2

Johnston (1995 )3

Carvalho e Vergueiro 1

(2000 ) Acesso Acesso Acesso Acesso Acesso Confiabilidade

Confiabilidade, Competência, Credibilidade, Segurança

Consistência, Competência, Credibilidade, Segurança

Confiabilidade, Competência, Compromisso, Funcionalidade; Integridade; Segurança

Confiança Credibilidade Segurança Garantia Efetividade

Disponibilidade

-

-

Disponibilidade Satisfação do Usuário

Empatia

Entender/ Conhecer o cliente, Comunicação, Cortesia

Atendimento/ Atmosfera

Atenção, Cuidado, Comunicação, Cortesia, Amizade

Comunicação Cortesia

Flexibilidade

-

Flexibilidade

Flexibilidade

Eficiência

Rapidez

Rapidez de Resposta

Velocidade de atendimento

Rapidez de

Resposta

Resposta Tempo de Resposta

1Carvalho e Vergueiro; não correspondidos: Tangíveis;Qualidade; Extensividade;

Custo/Benefício 2 Gianesi e Correa, não correspondidos: Custo; Tangíveis. 3Johnston (1995 ), não correspondidos: Estética, Limpeza, Conforto.

3.7 Avaliação da Ferramenta Computacional que Suporta os Serviços

Aplicar o modelo de “Avaliação da Satisfação do Usuário” normalmente

utilizado na avaliação de Sistemas de Informações Gerenciais ( SIG ), nesta

pesquisa constitui a agregação de um ponto de vista adicional, além de facilitar a

avaliação ao permitir que se observe o problema de forma particionada, ou seja,

através das medidas de sucesso do sistema de informação.

83

Segundo Laudon e Laudon (1998, p.512 ) as Medidas de Sucesso do

Sistema de Informação são:

Figura 17: Medidas do Sucesso do Sistema de Informação

MEDIDAS DO SUCESSO DO SISTEMA DE

INFORMAÇÃO

Retorno financeiro

Atitudes favoráveis

sobre a função do Sistema

Alto nível de uso do Sistema

Satisfação do usuário com

o Sistema

Objetivos do

Sistema alcançados

Alto Nível de Uso do Sistema É avaliado pela votação dos usuários, utilizando questionários, ou

monitorando parâmetros como o volume de transações on-line.

No caso, o uso é compulsório, todas as Unidades de Ensino tem que utilizar

o LIVROS, não existe outra forma de participar da Aquisição de Livros. Por isso

essa dimensão tem prejudicada a sua aplicação.

Satisfação do Usuário Com o Sistema É avaliada com o uso de questionários ou entrevistas. Esta forma inclui a

opinião dos usuários na acurácia, " timeless ", e relevância da informação; na

qualidade de serviço; e talvez na seqüência de operações. Atitudes gerenciais são

especialmente críticas sobre o quanto as necessidades de informação são satisfeitas

( IVES, OLSON e BARONDI , 1983 ; WESCOTT, 1985) e opiniões de usuários sobre

o quanto o sistema tem contribuído com o desempenho do trabalho (DAVIS, 1989).

84

Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação Através de questionários ou entrevistas com os usuários é obtida a avaliação

sobre o Sistema de Informações e seu staff.

Objetivos do Sistema Alcançados A extensão de acertos do sistema é especificada em objetivos ( metas ),

como reflete através da melhoria do desempenho organizacional e pelos resultados

das decisões tomadas com o uso do sistema.

Retorno Financeiro É avaliado o retorno financeiro obtido com a adoção do sistema pela a

organização, seja pela redução de custos ou pelo incremento de vendas ou

lucratividade. Deixou de ser considerado por se tratar de uma organização

pertencente ao Serviço Público, sem fins lucrativos. Poderia ser utilizada essa

dimensão avaliando a redução de custos operacionais e por conseguinte na geração

de mais recursos disponíveis. Considerando a indisponibilidade desse tipo de

informação e o tempo necessário para obtê-la, não foi considerada.

Dessas cinco dimensões que compõem o modelo de avaliação do Sucesso de

um SI, três são plenamente aplicáveis ao caso em estudo, a saber:

Satisfação do Usuário Com o Sistema; Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação; e, Objetivos do Sistema Alcançados.

ATITUDES FAVORÁVEIS

SOBRE A FUNÇÃO DO SI

OBJETIVOS DO

SISTEMA ALCANÇADOS

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

COM O SISTEMA

MEDIDAS DE SUCESSO DO

SISTEMA

85

Figura 18: Medidas de Sucesso do Sistema

3.8 Visão Geral da Sistemática de Avaliação A avaliação da qualidade percebida pelos clientes internos, dos serviços

oferecidos pelo sistema de aquisição LIVROS, demonstra a percepção do usuário

dos serviços, avaliada pelos determinantes propostos e traduzindo-as através das

medidas de avaliação da ferramenta que dá suporte ao processo de aquisição.

A Sistemática de Avaliação traduz-se num instrumento de avaliação que

reúne as Medidas de Sucesso de Sistema de Informação e Determinantes da

Qualidade Percebida pelo cliente dos serviços oferecidos pelo sistema LIVROS.

A avaliação do sistema através de medidas de sucesso procura quantificar a

“Satisfação do Usuário com o Sistema”, “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI “

e “Objetivos do Sistema Alcançados”. A utilização dos determinantes da qualidade

percebida pelo usuário do sistema traduz de forma mais direta a avaliação, facilita o

seu entendimento. Ao interpretar os resultados da Satisfação do Usuário com o

Sistema é possível fazê-lo através da Confiabilidade demonstrada ( ou não ) pelos

seus usuários ou através da Empatia resultante. As Atitudes Favoráveis Sobre a

Função do Sistema de Informação podem ser melhor compreendidas através do

Acesso - Confiabilidade - Empatia - Flexibilidade. Da mesma forma que os Objetivos

do Sistema Alcançados podem ser melhor explicados através da Confiabilidade -

Disponibilidade - Flexibilidade – Rapidez.

Servindo-se da forma esquemática, para traduzir em uma linguagem de mais

fácil compreensão o que está sendo proposto e, tomando-se como referência,

apoiando-se na figura 8, é possível representar a Sistemática de Avaliação na figura

19:

86

DETERMINANTES

DA

QUALIDADE

PERCEBIDA

♦ Acesso

♦ Confiabilidade

♦ Disponibilidade

♦ Empatia

♦ Flexibilidade

♦ Rapidez

MEDIDAS DE SUCESSO DE SI

♦ Satisfação do Usuário Com o Sistema.

♦ Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação.

♦ Objetivos do Sistema Alcançados

AVALIAÇÃO

Figura 19: Concepção da Sistemática de Avaliação

O que se está propondo fazer é adotar parte das Medidas de Sucesso de

Sistema de Informação, medindo-as através dos Determinantes da Qualidade

Percebida pelo Cliente. Dessa forma o Modelo Proposto aplica as medidas de

sistema aferindo-as através dos determinantes de qualidade percebida e com a

participação do usuário do sistema.

Na figura abaixo o Modelo Proposto está representado de forma esquemática,

para facilitar o seu entendimento:

MODELO PROPOSTO DE AVALIAÇÃO

Confiabilidade Satisfação do Usuário Com o Sistema Empatia

87

Acesso Atitudes Favoráveis Sobre a Confiabilidade Função do Sistema de Informação Empatia Flexibilidade

Confiabilidade Objetivos do Sistema Alcançados Disponibilidade Flexibilidade Rapidez

Figura 20 – O Modelo Proposto de Avaliação em forma esquemática

O Modelo Proposto de Avaliação também pode ser visualizado na estrutura

abaixo, o que pode facilitar o seu entendimento, embora corresponda exatamente

ao exposto na figura anterior.

88

Confiabilidade Disponibilidade Flexibilidade Rapidez

Acesso Confiabilidade Empatia Flexibilidade

Confiabilidade Empatia

MODELO PROPOSTO

Objetivos do Sistema

Alcançados

Atitudes Favoráveis

Sobre a Função do Sistema de

Informação

Satisfação do Usuário Com o

Sistema

Figura 21 - Estruturação do Modelo Proposto na Sistemática de Avaliação

O Quadro 11 abaixo, procura fornecer uma visão geral, da sistemática

empregada na avaliação dos serviços oferecidos pelo sistema LIVROS. Mostrar

como as medidas de sucesso do SI podem traduzir a avaliação realizada pelos

determinantes propostos.

89

Quadro 11 - Medidas de Sucesso de SI e Determinantes Propostos

Medidas Significado Determinantes Propostos

Significado

Confiabilidade

Capacidade, de oferecer o serviço prometido, com garantia, consistência e segurança.

Satisfação do Usuário

Com o Sistema

Inclui a opinião dos usuários na acurácia, "timeless", e relevância da informação; na qualidade de serviço; e talvez na seqüência de operações. Atitudes gerenciais são especialmente críticas sobre o quanto as necessidades de informação são satisfeitas.

Empatia

Facilidade de contatar,

cordialidade, cuidado e atenção

fornecida ao cliente.

Acesso Facilidade de comunicação, de

entrar em contato, acessar ou utilizar o serviço.


Atitudes

Favoráveis Sobre a

Função do Sistema de Informação

Dos usuários sobre o

Sistema de Informações

e seu staff. Flexibilidade

Capacidade de ser manejado, mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes; maleabilidade.

Confiabilidade

Disponibilidade

Qualidade ou estado do que é disponível; facilidade em encontrar disponível atendimento.

Flexibilidade

Objetivos

do Sistema Alcançado

s

A extensão de acertos do sistema é especificada em objetivos ( metas ), como reflete através da melhoria do desempenho organizacional e pelos resultados das decisões tomadas com o uso do sistema. Rapidez Ligeireza, velocidade de

atendimento e prontidão para atender o cliente

3.9 As Medidas e o Instrumento de Coleta de Dados Com o instrumento de avaliação, pode-se avaliar o serviço oferecido –

Sistema de Aquisição de Livros - através dos determinantes propostos e o sistema

de informações através das Medidas de Sucesso do SI.

O Instrumento de Coleta de Dados escolhido para esta pesquisa, construído,

testado e aplicado foi o Questionário. Foi testado com dois usuários, previamente,

90

que entenderam-no perfeitamente, sendo que não foi necessário realizar correções

no modelo original. Foi veiculado através do “correio eletrônico” na Internet,

considerando as suas vantagem em relação aos meios tradicionais (veja no

Apêndice IV, a carta de encaminhamento e o questionário ).

Cada uma das medidas de sucesso do SI foi explicada utilizando-se para isto

os determinantes propostos. Dessa forma cada medida de avaliação do sucesso

passa a ser analisada sob a ótica dos determinantes considerados, obtendo-se

dessa forma uma leitura e uma avaliação mais objetiva e facilitada.

3.9.1 Os Determinantes Propostos e o Instrumento de Coleta de Dados

No Quadro abaixo ( Quadro 12 ) estão explicitados os determinantes

propostos, o significado de cada um, e os itens ou questões correspondentes no

Instrumento de Coleta de Dados ( ICD ). O ICD desenvolvido para esta pesquisa,

encontra-se no Apêndice II e suporta os determinantes propostos fornecendo

elementos para avaliar de forma indireta cada uma dessas dimensões.

Esses determinantes foram inspirados nos modelos existentes na literatura,

conforme está explicitado de comparada no segundo capítulo, sendo que foram

analisados em relação a sua adequação ou não ao serviço em estudo, o Sistema de

Aquisição de Livros ( LIVROS ).

Quadro 12 : Significado dos determinantes propostos e as questões do ICD

Determinante

Significado

Questão do ICD

Acesso

Facilidade de comunicação, de entrar em contato, acessar ou utilizar o serviço.

3 ( 3.1 );17; 22

Confiabilidade

Capacidade, de oferecer o serviço prometido, com garantia, consistência e segurança.

3 ( 3.4 ); 8; 13; 14; 16; 21.

Disponibilidade

Qualidade ou estado do que é disponível; facilidade em encontrar disponível atendimento.

19; 11; 12; 15

Empatia

Facilidade de contatar, cordialidade, cuidado e atenção fornecida ao cliente.

3( 3.3 ); 5; 18;

Flexibilidade

Capacidade de ser manejado, mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes; maleabilidade.

1; 2; 6; 7 ; 20; 23

Rapidez

Ligeireza, velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente.

3( 3.2 ); 4; 9; 10

91

3.10 O modelo de Medidas de Sucesso de SIG e o Instrumento de Coleta de Dados

Na tabela abaixo são declarados de forma explícita os determinantes do

modelo de avaliação de sucesso de SIG proposto em Laudon e Laudon ( 1998, p.

512 ). Consta o significado de cada medida, sua equivalência com os

determinantes propostos e identificação com a com as questões ou itens do

Instrumento de Coleta de Dados que determinam sua avaliação de forma indireta.

No Quadro abaixo, procura-se demonstrar a equivalência entre os dois

métodos, ou seja a relação existente entre as Medidas de Avaliação de Sucesso de

SI e os Fatores Determinantes Propostos. As Medidas de Avaliação de Sucesso do

SI são mais fáceis de entender e melhor explicadas quando se agregam os fatores

determinantes propostos. Esses determinantes facilitam o entendimento das

medidas de avaliação, uma vez que ao particionar a medida em determinantes fica

mais fácil a avaliação e o seu entendimento através de um número maior de fatores.

Como por exemplo, a medida “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de

Informação” através dos determinantes:

- Acesso;

- Confiabilidade;

- Empatia; e,

- Flexibilidade.

Quadro 13: Medidas de sucesso de sistema de informações, determinantes propostos e as questões

do instrumento de coleta de dados

Medidas de Sucesso do SI DETERMINANTES

PROPOSTOS ICD IDENTIFICAÇÃO DA

QUESTÃO Satisfação do Usuário Com o Sistema


5; 8; 14; 21.

Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação

Acesso Confiabilidade. Empatia Flexibilidade

1;2;3( 3.1 );3( 3.4 ); 6; 7 ;17; 18; 19

Objetivos do Sistema Alcançados

Confiabilidade Disponibilidade. Flexibilidade Rapidez

3( 3.2 ); 3( 3.3 ); 4; 9; 10; 11; 12; 13; 15; 16; 20;

3.11 Instrumentos de Análise e Coleta

92

Definidos o conjunto de medidas e determinantes que avaliarão a qualidade

percebida dos serviços pelos clientes se faz necessário determinar que variáveis

comporão essa dimensão. A tarefa não é menor e requer o uso das “Técnicas de

Obtenção de Fatos” para sua realização, que são de extrema utilidade e foram

pesquisadas e utilizadas para desenvolver este trabalho:

3.12 Instrumento de Coleta de Dados: Questionário Após a aplicação das “Técnicas de Obtenção de Fatos” foi possível definir e

construir o Instrumento de Coleta de Dados ( Apêndice IV ). Neste estudo optou-se

pelo Questionário como instrumento de coleta e como meio de propagação o

“correio eletrônico” na Internet, considerando a vantagem de ser em tempo real,

“meio magnético” que é intangível, seu baixo custo, terem os representantes das

UEs endereço eletrônico e a facilidade que o meio oferece para resposta imediata. É

facilmente perceptível a desvantagem advinda da tangibilidade quando meios

tradicionais são utilizados, como o correio postal. Comparando-os, nesta situação,

os questionários teriam que ser impressos em “meio papel”; anexados a uma carta

de encaminhamento também impressa em ”meio papel”; envelopados; endereçados;

o envelope selado e postado. Tudo isto apenas na remessa. Conseguindo a

correspondência chegar até o endereçado, o respondente, vem a fase do seu

convencimento em participar da pesquisa e do desencadeamento das atividades de

entendimento, preenchimento do instrumento e devolução via correio postal; o que

se sabe de longa data ter uma taxa de sucesso extremamente baixa. Outra

característica importante, recomendada por Kendall e Kendall ( 1998, p. 84 ), e

preservada com o uso desta metodologia é diminuir o tempo total gasto pelo

respondente, o cliente interno.

3.12.1 As Medidas e o Instrumento de Coleta de Dados

Com o instrumento de avaliação, pode-se avaliar o serviço oferecido –

Sistema de Aquisição de Livros - através dos determinantes propostos e o sistema

de informações através das Medidas de Sucesso do SI.

O Instrumento de Coleta de Dados escolhido para esta pesquisa, construído,

testado e aplicado foi o Questionário. Foi testado com dois usuários, previamente,

que entenderam-no perfeitamente, sendo que não foi necessário realizar correções

93

no modelo original. Foi veiculado através do “correio eletrônico” na Internet,

considerando as suas vantagem em relação aos meios tradicionais.

Cada uma das medidas de sucesso do SI foi explicada utilizando-se para isto

os determinantes propostos. Dessa forma cada medida de avaliação do sucesso

passa a ser analisada sob a ótica dos determinantes considerados, obtendo-se

dessa forma uma leitura e uma avaliação mais objetiva e facilitada.

94

4. RESULTADOS OBTIDOS Coletados os dados, foi criado um banco de dados com essas respostas,

sendo posteriormente as mesmas tabuladas e então construídos os gráficos

apresentados e analisados neste capítulo.

4.1 Critérios de Abrangência da Pesquisa O Conselho de Representantes das Unidades de Ensino que atua junto ao

NID nas Aquisições de Bibliografia ( Livros ) é formado por 18 ( dezoito )

representantes de Unidades de Ensino, o Diretor do NID e um Bibliotecário do Setor

de Aquisições, são portanto vinte membros. A todos os membros foi remetido o

instrumento de coleta de dados, o questionário, sendo que 60,0% responderam e

enviaram suas respostas.

Uma característica adotada e observada neste trabalho é a recomendada por

Kendall e Kendall ( 1997 ), minimizar o tempo gasto pelo respondente, aumentando

assim as possibilidades de envolvimento do usuário com a pesquisa e o

conseqüente fornecimento das informações. Em consonância com essa diretriz

adotada e também considerando questões financeiras relativas aos custos do

material e da expedição do instrumento de coleta de dados, e ainda o tempo

necessário para essas operações, o autor optou pela utilização do correio eletrônico,

”e-mail”. O meio eletrônico traz vantagens em todos os aspectos apreciados, quer

sejam do tempo envolvido para envio – resposta, dos custos envolvidos e acima de

tudo pela facilidade tanto para quem envia como para quem recebe. Ressalte-se

também a capacidade de preservação ecológica do meio magnético em comparação

com o meio papel que exige desmatamento para sua elaboração e a ação dos

resíduos e rejeitos químicos da produção do papel sobre o meio-ambiente.

A amostragem foi intencional, somente aqueles indivíduos que utilizaram o

programa. É possível afirmar que a amostra é auto-selecionada, que foi enviada a

correspondência com o Instrumento de Coletada de Dados ( ICD), Questionário, a

todos os membros do Conselho de Representantes, mais de uma vez àqueles após

uma semana não haviam ainda respondido. Isto significa dizer que a exclusão da

amostra foi voluntária, não participaram da pesquisa aqueles membros do conselho

que não quiseram se manifestar, ou seja, excluíram-se. Responderam o ICD, 60%

95

são os que julgam importante o LIVROS, os que valorizaram, os demais não julgam

a atividade importante.

4.2 Tabulação e Discussão dos Resultados Obtidos Os dados coletados, que são as respostas fornecidas pelos usuários do

sistema, são apresentados e discutidos abaixo, por ordem de pergunta formulada no

ICD.

Pergunta No. 1 ��

�

��

��

��

1 - A te nde a s ne c e s s ida de s da a quis iç ã o?

S IM58%

N Ã 042%

Figura 22 – Gráfico de Avaliação das Necessidades de Aquisição

A questão central associada ao sucesso ou fracasso de um sistema quando

colocado em funcionamento é saber se ele atende as necessidades do processo que

está sendo parcial ou totalmente automatizado. Neste caso, em que se esta

automatizando o processo de aquisição de livros, a maioria, 58,3% dos usuários do

sistema estão afirmando que “atende as necessidades da Aquisição”. O fato de não

se constituir em uma resposta unânime, 41,7 % dos respondentes acham que ele

não atende as necessidades da Aquisição, lembra que é preciso identificar quais

necessidades não estão sendo atendidas e dessas quais são passíveis de

atendimento. Assim como pode ser considerado resultado de uma análise

incompleta ou falha, pode também ser resultado da ausência de atualização. A

evolução da Tecnologia da Informação pode não ter sido acompanhada pelo sistema

que deixou de ser atualizado, explicando assim parte desses 41,7% .

Pergunta No. 2

96

2 - Caso não atenda. O que FALTA?

Essa questão era do tipo “Aberta”, totalmente desestruturada, uma questão

onde o respondente pode manifestar-se em um numero quase ilimitado de maneiras.

Permite que os respondentes usem suas próprias palavras. Fornecem respostas

mais difíceis de interpretar e tabular. São bastante úteis no estágio exploratório da

pesquisa, para saber como os usuários pensam, em vez de quantificar quantas

pessoas pensam de determinada maneira.

Das respostas obtidas é possível depreender que os usuários ressentem-se

da ausência de:

1º. uma interface amigável;

2º. disponibilização na Internet com todas a suas facilidades;

3º. atualização do software com incorporação de recursos tecnológicos

mais atualizados

4º. interface com sistemas operacionais atuais permitindo a importação

e exportação de arquivos.

41,7 % dos respondentes acham que o software não atende as necessidades

da Aquisição.

Pergunta No. 3:

1. Comparando a forma como a Aquisição de Livros é processada hoje

e como o era antes da utilização do LIVROS, você considera que ela tornou

a atividade:

Facilidade: ( ) - Mais fácil ( ) - Mais Difícil Rapidez: ( ) - Mais rápida ( ) - Mais demorada Simplicidade: ( ) - Mais simples ( ) - Mais complexa Precisão : ( ) - Oportunizou + erros ( ) - Diminuiu a oportunidade de cometer erros

Nesta questão procurou-se avaliar a atividade comparando a forma como era

processada anteriormente ao sistema LIVROS, em relação a: Facilidade – Rapidez –

Simplicidade – Precisão.

Pergunta No.3.1

97

3.1 - Facilidade % Mais Fácil 70,0 Mais Difícil 30,0 100,0

70 % dos respondentes acham que a atividade se tornou mais fácil, isto é,

aumentou o grau de Facilidade na operação de Aquisição com a utilização do

LIVROS. Esse percentual permite afirmar que a percepção do cliente é que a

atividade se tornou mais fácil.

Ao relembrar a atividade antes do LIVROS é fácil entender o porque. É

comparar uma atividade manual, sem padrão definido com uma operação

padronizada e automatizada.

Pergunta No. 3.2

3.2 - Rapidez % Mais Rápida 75,0 Mais Demorada 25,0 100,0

75 %, ou seja 3/4 dos respondentes disseram que a atividade aquisição se

tornou mais rápida. A percepção do cliente é que a atividade se tornou mais rápida.

Pergunta No. 3.3

3.3 - Simplicidade % Mais Simples 50,0 Mais Complexa 50,0 100,0

Pela manifestação dos usuários não houve alteração em termos de

simplicidade, não é possível afirmar se a operação se tornou mais simples ou mais

complexa, houve um empate. Por um lado é possível imaginar que o grau de

complexidade tenha aumentado para aqueles usuários que não estão habituados a

utilizar o computador. De outro, é possível também imaginar que sendo a operação

automatizada e padronizada ela se torna mais simples.

Pergunta No.3.4

98

3.4 -Precisão % Oportunizou + erros 14,3 Diminuiu oportunidade de cometer erros 85,7 100,0 A Precisão da operação de aquisição obtida com o LIVROS quando

comparada com a forma como era realizada antes, na percepção do usuário e

segundo os dados apurados, é de que o sistema diminuiu a oportunidade de

cometer erros. 85,7% dos usuários assim o afirmaram.

Pergunta No. 4

4 - Atividade burocrática % Diminui-a: 85,7 Aumentou-a 14,3

Na percepção de 85,7% dos usuários a “atividade burocrática” envolvida na

operação de aquisição quando comparada com a forma como era realizada antes,

diminuiu com a utilização do LIVROS. A emissão de listagens em cada UE não é

mais realizada, não há necessidade de remeter listas em “meio papel” para o NID,

entre outras facilidades que o sistema oferece. Os dados são armazenados em

“meio magnético”, disquetes, recolhidos ao NID, conferidos e agrupados pelo NID e

pelo CPD.

Pergunta No. 5

5 -As telas são facilmente entendidas? % Sim 63,6 Não 36,4 100,0

63,6% dos usuários afirmam que as telas são facilmente entendidas. A

maioria dos usuários, mais do que a metade deles, entendem as telas, no entanto

36,4% ainda não conseguem-no. Isto é um indicativo da necessidade de identificar

as dificuldades e obstáculos que esses usuários estão enfrentando e, após isso,

viabilizar uma solução.

99

��

��

�

��

�

��

�

��

�

�

�

��

��

��

��

��

5 - As telas são facilmente entendidas?

Sim64%

Não36%

Figura 23 – Gráfico do Entendimento das Telas

Pergunta No. 6

6 - Alguma função precisa ser revisada?

Apenas 10,0% dos respondentes manifestaram-se nessa questão fornecendo

indicativos da necessidade de informações gerenciais associadas a tela de “Análise

do Pedido” e modernização do sistema LIVROS.

O caso da “Análise do Pedido” é dependente do fornecimento de informações

gerenciais da UE relativas ao número de disciplinas oferecidas, número de

matrículas realizadas nas disciplinas, número de disciplinas associadas àquela

compra, etc.

A modernização do sistema LIVROS depende de investimentos e

disponibilidade de recursos que possibilitem-na.

Nesta questão também deve ser considerado que ela está formulada de

forma aberta, necessitando o respondente especificar exatamente qual(is)

função(ões) necessitam de revisão, além de expor as razões que o levam a sugeri-

la. Kendall e Kendall ( 1997 ) sugerem minimizar-se o tempo de envolvimento do

respondente com a elaboração de respostas para evitar essas lacunas.

100

Pergunta No. 7

7 - Alguma coisa poderia ser melhorada?

Há unanimidade dos usuários do sistema LIVROS quanto a necessidade de

melhorias. A revisão das funções está intimamente relacionada com a necessidade

de melhorias. A questão foi formulada com característica dicotômica, mas também

aberta para considerações que normalmente facilitam o trabalho das revisões e

manutenções. As contribuições de parte dos respondentes, que foram registradas,

podem ser sumarizadas como:

facilidades de edição de dados e/ou informações digitadas;

capacidade de exportação/importação de dados;

facilitar cadastros ( editoras, disciplinas ) e/ou atualização de dados;

É possível que a maioria dos respondentes não tenham se manifestado

quando perguntados “ 6 - Alguma função precisa ser revisada? ” por optarem

por esta questão formulada de forma mais objetiva.

Pergunta No. 8

8 - A atividade Aquisição ficou mais transparente para: % NID 63,6 AMBOS 27,3 Departamento 9,1 não alterou nada 0 100,0

A atividade de aquisição, segundo 63,6% dos usuários do serviço, ficou mais

transparente para o NID. Essa questão tentava identificar o conhecimento dos

usuários sobre o processo de aquisição. Na visão deste autor a transparência da

atividade de aquisição deveria ser 100% para as UEs e NID. Há indicativos de que

nem todos conhecem todo o processo. Houve manifestação de parte de usuário

reivindicando a participação das Comissões de Curso no processo, quando estava

sendo avaliando o serviço oferecido aos usuários UE e NID, o que demonstra o seu

desconhecimento.

Pergunta No. 9

9 - Diminuiu o tempo total gasto na atividade em sua %

101

unidade?

SIM 58,3 Não 41,7 Total 100,0

58,3% dos usuários do sistema reconhecem que o tempo total gasto na

atividade de aquisição em sua unidade diminuiu. A expectativa do autor deste

trabalho era de um percentual mais elevado, considerando que a atividade em

épocas anteriores a implantação do LIVROS não era padronizada e nem

automatizada. Anteriormente as listagens eram datilografadas, elaboradas

individualmente por cada docente da UE, sem um padrão estabelecido, reunidas as

listas individuais era composta a lista da unidade. Todo esse processo demandava

tempo e acumulava erros, ocasionando atrasos pela ausência de informações

imprescindíveis na aquisição. O tempo total gasto na atividade do início ao fim é

muito inferior aos seis meses gastos anteriormente para chegar a fase de licitação.

O que também pode explicar essa diferença.

Pergunta No. 10

10 – Diminuiu o número de papéis emitidos durante a Aquisição de Livros? %

Sim 81,8 Não 18,2 Total 100,0

81,8% dos usuários reconhecem que o LIVROS diminuiu o número de papéis

emitidos durante a Aquisição.

Esse percentual, no entendimento deste autor, poderia ser bem mais

significativo caso o LVROS fosse dotado de condições de exportação/importação de

dados. Também o fato de alguns usuários não terem participado da aquisição antes

do sistema LIVROS, pode servir de explicação.

Pergunta No. 11

11 - Contribuiu para que mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos? %

102

Sim 60,0 Não 40,0 Total 100,0

60,0% dos usuários do sistema LIVROS afirmam que ele contribuiu para que

mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos.

A aquisição de livros na FURG com utilização do sistema LIVROS ocorreu a

partir de 1996, sendo que até 1999 foram adquiridos 10.885 exemplares totalizando

R$ 504.000,00. Isto significa a aquisição média de 2700 exemplares por ano, esse

volume de operações, com certeza, não teria sido atingido sem a automação do

processo. Além dos ganhos consideráveis no processo, no volume de aquisições,

quer em quantidade ou valor, processados nesses quatro anos, o movimento de

consulta e empréstimos aumentou consideravelmente nesse mesmo período.

Utilizando 1996 como base verificou-se que o movimento de empréstimos cresceu

30,9%, 71,2% e 118,7%, respectivamente. Com relação ao movimento de consultas também utilizando 1996 como base verifica-se um crescimento de 14,6%,

35,8% e 53,9%, respectivamente. Orr ( 1973 ), em um artigo clássico, diz que o

aumento de investimento em “recursos dedicados a um serviço” aumenta os seus

“efeitos benéficos” mas não necessariamente na mesma proporção. O que se

verificou foi um aumento considerável nos efeitos benéficos, isto é, os empréstimos

e as consultas cresceram mas não na mesma proporção dos recursos investidos

como salienta o referido autor. Essa medida, embora indireta serve para demonstrar

que o LIVROS contribuiu para a aquisição de mais exemplares e/ou títulos ao

padronizar, automatizar, agilizar e viabilizar a aquisição de livros em um tempo

menor do que era executado anteriormente, seis meses do pedido até a licitação. Os

recursos oriundos do Programa de Modernização e Qualificação do Ensino Superior

– Recuperação e Ampliação do Acervo Bibliográfico ( LIVROS ) destinados a

Graduação nas IFES tinham prazo para aplicação, caso contrário deveriam retornar

ao governo federal até trinta e um de dezembro – o que se conseguiu evitar.

Pergunta No. 12

12 - Facilitou o Processo de Aquisição? %

Sim 75,0

103

Não 25,0 Total 100,0

75% dos usuários entendem que o LIVROS facilitou o processo de aquisição.

Ao se estudar o processo de aquisição de livros praticado na FURG, anteriormente,

observa-se a ausência de critério, nem ao menos um padrão nos pedidos de

aquisição pode ser identificado. A adoção do sistema LIVROS proporcionou um

padrão mínimo, pode não ser o melhor ou o ideal, mas é um padrão e assim sendo

facilita o controle do processo.

Pergunta No. 13

13 - Padronizou as informações necessárias ao processo de Aquisição de Livros? % Sim 66,7 Não 33,3 Total 100,0

66,7% dos usuários declararam que o LIVROS padronizou as informações

necessárias ao processo de Aquisição de Livros. Na aquisição de livros realizada

anteriormente na FURG observa-se a ausência de critério, nem ao menos um

padrão nos pedidos de aquisição pode ser identificado. A adoção do sistema

LIVROS proporcionou um padrão mínimo, pode não ser o melhor ou o ideal, mas é

um padrão. A partir da definição de um padrão muitos dos entraves e atrasos que

eram comuns no processo de aquisição deixaram de existir e contribuíram para que

fosse reduzido o tempo total dispendido na operação desde o pedido até a licitação,

de seis meses para cerca de quinze dias.

Pergunta No. 14

14 -Contribuiu p/aproximar as Unidades Educacionais e o NID na solução de problemas pertinentes? % Justifique. Sim, _______________ 18,2 Não, ________________ 81,8

104

Total 100,0

81,8% dos usuários afirmam que o LIVROS não contribuiu para aproximar as

Unidades Educacionais e o NID na solução de problemas pertinentes. No entanto,

como esta questão foi formulada de forma semi aberta, oferecendo oportunidade do

usuário manifestar-se, observando-se então manifestações com relação a essas

razões:

NÃO, contribuiu para aproximação de UE e NID na solução de

problemas pertinentes, porque:

o é apenas um software;

o trata apenas de aquisição de livros;

o a aquisição é realizada de forma individualizada e obedece a

interesses individualizados;

o as diversas áreas não interagem.

SIM, reforçou a relação entre NID e representante, identificando

prioridades nas compras, mas deixou a desejar quanto a

responsabilidade dos pedidos (o representante continuou como único

responsável pelos pedidos, já que fica impossível identificar quem

pediu o quê).

Pergunta No. 15

15 - Facilitou a atividade permitindo que OBJETIVOS da Instituição fossem atingidos plenamente e de forma mais fácil? % Sim 40,0 Não 60,0 Total 100,0

60% dos usuários declarou que o LIVROS não facilitou a atividade permitindo

que OBJETIVOS da Instituição fossem atingidos plenamente e de forma mais fácil.

Pergunta No. 16

16 - Consegues realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros nele? % Sim 18,2 Não 81,8 Total 100,0

105

Dos usuários do LIVROS, respondentes, 81,8% afirmam que não conseguem

realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros nele. Esse é um forte

indicativo da necessidade de revisão e manutenção do sistema. Seria necessário

estabelecer contato com usuários para identificar quais as operações que os

usuários não estão conseguindo realizar.

Pergunta No. 17

17 - É um sistema fácil de operar? % Sim 25,0 Não 75,0 Total 100,0

Observa-se que 75,0 % dos respondentes afirmaram não ser o LIVROS um

sistema fácil de operar. Essa constatação quando considerada em conjunto com as

anteriores reforça a necessidade de revisão do sistema. A característica “user

friendly” tem se mostrado presente desde os anos noventa em software projetado

comercialmente, o usuário dos produtos da “família Microsoft” reclama da sua

ausência e geralmente é quem a detecta rapidamente.

Pergunta No. 18

18 - Recebeu algum tipo de treinamento p/ utilizar o LIVROS ?

106

��

��

��

��

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0

Sim,individualmente

Sim, em gruposde usuários

Não, aprendisozinho

Não, um colegame ensinou

Figura 24 - Gráfico de Verificação da Habilitação para Uso

Apenas 27,3% dos usuários participantes da pesquisa recebeu algum tipo de

treinamento individual para utilizar o LIVROS enquanto que 72,8% aprendeu sozinho

ou com algum colega. Aqui fica identificada a necessidade de dotar o LIVROS de um

“Help” e de fornecer treinamento adequado às necessidade do usuário. Uma coisa a

considerar é a periodicidade de uso do LIVROS, geralmente é utilizado uma vez ao

ano e num período de tempo curto e intensivo. Os usuários na maior parte do ano

não utilizam e não mantêm contato com o sistema. Contatos e utilização são

restritos ao momento da elaboração do pedido de compra, quando há verba

disponível para tal, sendo que nessas vezes em que foi utilizado foi quando da

existência de verba específica durante os anos de 1996 a 1999.

O autor deste trabalho tem convicção de que se o LIVROS fosse um sistema

que adotasse a arquitetura cliente servidor, estivesse disponível o ano inteiro na

Internet, poderia se não eliminar pelo menos diminuir isto. O fato de estar disponível

e poder ser acessado e utilizado a qualquer momento e de qualquer local teria

conseqüências benéficas. Essa opção já foi estudada e proposta por Prado e

Rangel ( 2000 ).

107

Pergunta No. 19

19 -Recorre a ajuda de alguém quando enfrenta problemas c/oLivros? Quem?

��

��

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Não, nunca tiveproblemas

Sim, recorro a ...

Figura 25 - Gráfico de Verificação do Nível de Auxílio ao Uso

Os respondentes revelam que 90% recorre a ajuda de alguém quando

enfrenta problemas com o Livros. Segundo a maioria desses usuários, recorre ao

CPD e principalmente ao Analista de Sistemas responsável pelo sistema.

Pergunta No. 20

20 - O Livros alterou alguma rotina em sua atividade? % Não 70,0 Sim, ________________________ 30,0 Total 100,0

Dos usuários respondentes 70% afirmaram que o Livros não alterou rotina em

sua atividade.

O LIVROS não possui propriedades que possibilitem-no alterar rotinas de

atividade do usuário. O que poderia acontecer é que a padronização, a automação,

a velocidade de execução das tarefas proporcionassem condições tais que

gerassem alterações ou que propiciasse alteração de rotina de atividade, mas seria

em relação àquele usuário técnico. Aquele usuário do NID que fazia a consolidação

e verificava as solicitações no sentido de ocorrerem repetições excessivas, ausência

108

de informações básicas, retornando a UE para complementação de dados e que

implicava em atrasos. Com relação ao usuário da Unidade Educacional a

expectativa deste autor é que tivesse havido alteração no sentido de que não mais

precisava gerar uma lista manuscrita, depois datilografá-la ou encaminhar para a

secretaria datilografá-la e aí sim entrega-la ao representante da unidade para

compor o pedido de aquisição. Nesse sentido houve sim alteração de rotina, o

sistema proporcionou facilidades e vantagens eliminando etapas intermediárias.

Talvez a questão não tenha sido entendida dessa forma pelos usuários ou até

mesmo os usuários não tenham participado de aquisição anteriormente quando o

LIVROS não era utilizado.

Pergunta No. 21

21 - O LIVROS induziu-o a cometer algum tipo de erro? Especifique, caso afirmativo. % Não 70,0 Sim, ________________ 30,0 Total 100,0

Observa-se que 70% dos participantes responderam que o LIVROS não o

induziu a cometer erro. Aqueles casos em que ocorreram e que salientaram o erro

verifica-se que um é decorrente de ausência de capacidade de edição no

cadastramento de editoras e outro refere-se a ausência de uma variável importante

que é a edição do livro. Entretanto, na “ Tela 1 – Pedidos – Processo de Aquisição”

há o campo específico “ Edição No.”. Isto na verdade reforça a necessidade de

oferecimento de um treinamento mais aprimorado aos usuários e da construção de

um “HELP” com índice e que atenda a todos necessidades possíveis e imagináveis

de dificuldades a serem enfrentadas pelo usuário. O resultado desta pesquisa pode

e deve subsidiá-lo com essas informações.

Pergunta No. 22

22 -Acha que o e-mail é o melhor meio de comunicação para veicular esta pesquisa? %

Sim 90,0 Não 10,0

Total 100,0

109

Dos pesquisados 90% acha que o e-mail é o melhor meio de comunicação

para veicular esta pesquisa. O intuito deste questionamento era verificar disposição

e postura do usuário perante o uso da Internet. Sabia-se, era condição prévia desta

coleta de informações, que todos utilizassem a Internet e possuíssem “e-mail”. O

que não se sabia era o posicionamento dos usuários em relação a sua utilização e

como se pode ver é significativamente favorável. Não houve nenhuma manifestação

significativa em contrário. As vantagens em termos de disponibilidade, portabilidade,

atualização, acesso, economia em material, aumento da utilização da capacidade

instalada e ganhos em tempo que a utilização da Internet proporciona, adicionados

às vantagens da democratização das sugestões de aquisição levam a crer que a sua

adoção é simples questão de tempo. Algumas IFES já adotam essa política, como a

UFSC, UFMG, UFRJ, entre outras. Rangel e Prado ( 2000 ) apresentaram um

protótipo com essa solução para o NID/FURG.

Pergunta No.23

23 - Sugestões Os usuários do sistema LIVROS sugeriram, textualmente: • Pelas poucas vezes que usei o sistema, achei a tela com muitas

informações e imaginei que pudesse dificultar aos leigos. Minha sugestão única é de

que ele tenha uma interface mais amigável.

• Eu sou representante no NID há menos de 1 ano pelo que meu contacto

com o programa aconteceu só no ano passado o que faz com que não possa

responder o questionário com propriedade. O que posso te dizer é que foi bem

complicado usá-lo. Primeiro tive que chamar um técnico para fazê-lo funcionar;

depois de ter a lista dos livros quando intentei colocá-la no Livros foi complicado e

demorado já que se tu erras (e é fácil que aconteça já que não é um programa muito

amigável) tens que começar tudo de novo e adivinhar as vezes como se faz um

passo já que não te ajuda. A informação de editoras está desatualizada, etc. O que

te posso dizer é que eu sou um usuário bastante hábil de PC e quando tive que

preencher o pedido com Livros foi uma "tortura" e não uma ajuda. Qualquer planilha

teria sido mais fácil. Tem que ter um programa novo, em ambiente Windows, fácil de

usar, que permita voltar e corrigir, salvar, imprimir, etc. ou seja um programa do ano

2001, século XXI. Livros deve ter sido um programa excelente na sua época porém

110

está totalmente obsoleto, como tudo o que é de informática (que evolui rapidíssimo)

e tem quase 10 anos (não sei exato quanto tempo).

• Pelo fato de no momento não estar usando este software, acredito que não

tenha apontado todos os detalhes que o mesmo poderia ser modificado no sentido

de melhorar a sua aceitabilidade pelo usuário. O mesmo deveria ser mais amigável,

utilizando os recursos do Windows e não apenas os do DOS.

• Seria interessante que não se precisasse digitar todos os dados

diretamente no programa LIVROS

• Também acho importante que todos os dados necessários à aquisição de

livros seja fornecido pelo professor, daí o roteiro, assim como também outras

informações ( por exemplo, a clientela da bibliografia solicitada).

• Disponibilizar mecanismos de busca que facilitem aos usuários

encontrarem com a rapidez a bibliografia existente na área de interesse. Os

procedimentos de aquisição (alem da ferramenta LIVROS) devem ser modificados,

tanto no sentido de quem deve indicar os livros a serem adquiridos como nas

praticas administrativas adotada para as aquisições.

• Abandonar este programa, pois ele é absolutamente burro. A idéia do

programa é excelente, bem como os dados solicitados para avaliação, mas a

implementação foi completamente inadequado, demonstrando a incompetência do

funcionário do CPD que o desenvolveu.

• O e-mail é uma forma dinâmica, porém acredito que deva ser completada

com "entrevistas". Me considero "suspeita" para responder.

111

•

4.3 Análise e Discussão

Para que seja possível um entendimento de forma mais fácil os resultados e o

modelo proposto estão sintetizados no Quadro 14, abaixo, que apresenta-os na

forma tabular. Assim expostos permitem uma visualização do método, isto é, o

Modelo de Avaliação de Sistema de Informações com três de seus critérios

aplicáveis ao caso e que são explicitados através dos Determinantes Propostos,

possibilitando dessa forma um melhor entendimento. Na verdade o que se está

realizando é o fracionamento de cada um desses critérios e para tanto utiliza-se o

conjunto de determinantes que tem a sua dimensão justificada pelas perguntas do

ICD. Ao utilizá-los facilita-se o entendimento de cada um dos critérios que passa a

ser interpretado sob vários aspectos.

Ao avaliar, por exemplo “Atitudes Favoráveis sobre a Função do SI“ é possível

interpretá-la através do Acesso, da Confiabilidade, da Disponibilidade, da Empatia,

da Flexibilidade ou da Rapidez. Neste caso em particular a Empatia apresentou

características peculiares a inovação ou adoção de inovações, que podem traduzir a

“resistência a adoção do novo” ( cap. 1, p. 31 ).

Dos itens utilizados para avaliação dos Determinantes Propostos sobre a

percepção do cliente em relação ao serviço oferecido pelo LIVROS, observa-se que

apenas 33,0% são pontos considerados fracos ou indicando a necessidade de ações

corretivas. Enquanto que 66,0% são pontos considerados fortes e que satisfazem a

maioria dos usuários ( cliente interno ).

Com base nos resultados obtidos na coleta de dados ( Pontos Fortes ), é

possível afirmar com relação serviço oferecido pelo LIVROS que o modelo proposto

fornece elementos que permitem subsidiar a tomada de decisão em relação ações

corretivas, de manutenção e da demanda de novas funções ou da remodelação de

funções de que o sistema é dotado.

112

Quadro 14 - Medidas de Sucesso do SI, determinantes propostos e a Avaliação

A V A L I A Ç Ã O

MEDIDAS

EQUIVALÊNCIA COM OS

DETERMINANTES PROPOSTOS

PONTOS FORTES

PONTOS FRACOS

Confiabilidade

Aquisição mais transparente para o NID não o induz a erro

não contribuiu p/aproximar as UE e o NID na solução de problemas pertinentes.

Satisfação do Usuário Com o Sistema

Empatia telas facilmente entendidas

Acesso

tornou a atividade mais fácil

Confiabilidade

diminuiu oportunidade de cometer erros

Empatia

RECORRE a ajuda de alguém quando enfrenta problemas com o Livros não é fácil de operar é necessário treinamento para sua utilização

Atitudes

Favoráveis

Sobre a

Função do

Sistema de

Informação

Flexibilidade

atende as necessidades da Aquisição

alguma coisa pode ser melhorada

Confiabilidade

padronizou as informações

não consegue realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros nele.

Disponibilidade

•

•

• contribuiu p/que mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos

facilitou a Aquisição

não facilitou a atividade permitindo que OBJETIVOS da Instituição fossem atingidos plenamente e de forma mais fácil.

Flexibilidade

• não alterou alguma rotina em sua atividade

Objetivos do

Sistema

Alcançados

Rapidez

•

•

•

•

a atividade ficou mais rápida

diminuiu a burocracia

diminuiu o tempo gasto na sua unidade

diminuiu o No. de papéis

113

4.4 Crítica dos Resultados

Com os resultados obtidos, após a tabulação dos dados é possível afirmar

que o instrumento de pesquisa foi eficaz na coleta de informações, conseguindo de

forma integrada viabilizar em uma só avaliação do Sistema ( software ) e dos

Critérios de Serviços. Foi capaz de detectar características dos serviços fornecidos,

bem como detectar a necessidade de ações corretivas, demandas e pendências.

114

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

A Avaliação da Satisfação do Usuário, utilizando o Modelo Proposto, aplicado

ao caso em estudo, é melhor interpretada quando se agrupa esses resultados

segundo a sua natureza. Assim sendo, com a finalidade de facilitar o entendimento

e visualizar melhor os resultados, eles estão apresentados, nos quadros abaixo (

No. 14 e 15 ), em Pontos Fortes e Pontos Fracos.

5.1 Pontos Fortes da Avaliação da Satisfação do Usuário em relação ao Modelo Proposto

Os “Pontos Fortes” são aquelas questões do ICD que na manifestação dos

usuários do sistema LIVROS, foram escolhidos no mínimo pela maioria absoluta dos

respondentes. São os indicativos de aspectos ou pontos do serviço percebidos pelo

cliente quando da utilização desse serviço.

Por exemplo na medida “Satisfação do Usuário Com o Sistema “, com

relação ao determinante “Confiabilidade” ( ... capacidade de oferecer serviço

prometido, com garantia, consistência e segurança ... ), a percepção de no mínimo a

maioria absoluta dos usuários é que o sistema LIVROS:

não induz a cometer de erro;

a atividade Aquisição ficou mais transparente para o NID.

Os pontos são considerados fortes e revelam a identificação, pelo cliente, da

qualidade do serviço oferecido.

115

Quadro 15 - Avaliação da percepção da qualidade dos serviços pelo cliente através do uso de Medidas de Sucesso de SI e dos Determinantes Propostos considerados pontos fortes

MEDIDAS

DETERMINANTES PROPOSTOS

CONSIDERADOS PONTOS FORTES

Satisfação do Usuário

Com o Sistema

Confiabilidade: não induz a cometer de erro; a atividade Aquisição ficou mais transparente para o NID;

Empatia: as telas são facilmente entendidas

Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação

Acesso: a Atividade “Aquisição”se tornou mais fácil.

Confiabilidade: diminuiu oportunidade de cometer erros;

Flexibilidade: o LIVROS atende as necessidades da Aquisição.

Objetivos do Sistema Alcançados

Confiabilidade: padroniza as informações;

Disponibilidade: contribuiu para que mais títulos e/ou exemplares fossem

adquiridos. facilitou o Processo de Aquisição;

Flexibilidade: o Livros não alterou alguma rotina em sua atividade;

Rapidez: diminuiu o tempo total gasto na atividade em sua unidade; diminuiu o No. de papéis emitidos durante a Aquisição de

Livros. a atividade burocrática diminuiu;

a atividade de aquisição ficou Mais Rápida.

Assim é possível afirmar que o usuário crê que o LIVROS oferece

“Confiabilidade”, acreditando que a Aquisição está mais transparente para o NID,

que esse sistema não induz a erro e que entende com facilidade as suas telas.

As “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI “ o usuário entende que a

atividade se tornou mais fácil, diminuiu a oportunidade de cometer erros e que o

sistema atende as necessidades da Aquisição.

116

No que se refere a alcançar os “Objetivos do Sistema” o usuário entendeu

que as informações foram padronizadas, que contribuiu para uma aquisição maior

em termos de títulos e exemplares; facilitou o processo, não alterou rotinas em sua

atividade, inclusive diminuindo o tempo total gasto por ela em sua unidade; diminuiu

também o número de papéis emitidos, reduzindo dessa forma a burocracia e

tornando essa atividade mais rápida.

5.2 Pontos Fracos da Avaliação da Satisfação do Usuário em relação ao Modelo Proposto Os “Pontos Fracos” são aquelas questões do ICD que na manifestação dos

usuários do sistema LIVROS, foram percebidos como necessidades, características

que deixaram de ser atendidas ou a serem supridas pelo serviço disponibilizado pelo

sistema LIVROS. São os indicativos de aspectos ou pontos do serviço percebidos

pelo cliente desse serviço que precisam ser revistos ou planejados para melhorar ou

oferecer. Quadro 16 - Avaliação da percepção da qualidade dos serviços pelo cliente através do uso de

Medidas de Sucesso de SI dos Determinantes Propostos considerados pontos fracos

MEDIDAS DETERMINANTES PROPOSTOS

CONSIDERADOS PONTOS FRACOS Satisfação do Usuário Com o Sistema

Confiabilidade: não contribuiu para aproximar as Unidades Educacionais e o

NID na solução de problemas pertinentes; Atitudes Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação

Empatia: RECORRE a ajuda de alguém quando enfrenta problemas com

o Livros. é necessário fornecer treinamento para sua utilização. não é um sistema fácil de operar.

Flexibilidade: 100% acha que alguma coisa poderia ser melhorada no

LIVROS Objetivos do Sistema Alcançados

Confiabilidade: não consegue realizar todas as operações necessárias a

Aquisição de Livros nele; Disponibilidade: não facilitou a atividade permitindo que OBJETIVOS da Instituição fossem atingidos.

Com base nos Pontos Fracos detectados pelo Modelo Proposto e

identificando o determinante correspondente são identificadas as melhorias

propostas.

Observa-se que com relação a “Satisfação do Usuário com o Sistema’’ que o

usuário não vê o LIVROS como elemento de aproximação das UE e do NID na

117

solução de problemas pertinentes. Há inclusive manifestações de que o usuário

discerne claramente o que é ou não função do software.

Nas “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI “ o usuário manifestou a

necessidade de melhorias ou dotar o sistema de AJUDA ( HELP), aumentar e

melhorar o treinamento. Como também, de forma unânime acham que alguma

coisa poderia ser melhorada no LIVROS.

Com relação a alcançar os “Objetivos do Sistema” os usuários afirmam que

“...não conseguem realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros

nele ...”. é um indicativo da necessidade de revisão no processo e identificação junto

aos usuários de quais operações não são realizáveis.

5.3 Sugestões de Modificação A importância da participação do usuário na avaliação dos serviços que lhe

são oferecidos pode ser sentida com o retorno das informações que podem

contribuir para a melhoria do sistema. Essas questões tendem a melhorar o

desempenho da ferramenta e fazem com que o usuário sinta-se integrado nesse

processo de revitalização, de manutenção, que efetivamente contribuem para um

aumento do ciclo de vida do sistema.

As questões abertas no questionário forneceram algumas sugestões por parte

dos usuários do sistema, as mais freqüentes foram resumidas, agrupadas e

traduzidas como sendo:

Satisfação do Usuário com o Sistema

Banco de Dados com armazenagem de solicitações anteriores que

ainda não foram adquiridas;

Retorno de informações “pós-pedido”.

Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI

Recursos de “edição”;

Atualização do Software com recursos mais modernos;

Portabilidade e capacidade de importação e exportação de dados.

Objetivos do Sistema Alcançados Interface mais amigável;

Disponibilização na Internet.

6 CONCLUSÃO

118

Este capítulo apresenta as considerações sobre os resultados, as conclusões

sobre os objetivos, as sugestões sobre trabalhos futuros e as limitações.

6.1 Considerações sobre os resultados

Neste capitulo serão apresentadas as conclusões obtidas neste trabalho,

através da revisão bibliográfica, da pesquisa mediante entrevistas com técnicos da

área – bibliotecários – analista de sistemas – docentes da área de biblioteconomia e

com os usuários do sistema, os representantes das UE.

Para que seja possível comparar aquilo que foi proposto fazer com o que foi

realizado até o final deste trabalho, é preciso separar os objetivos propostos e as

ações desenvolvidas para que os mesmos fossem atingidos, reduzindo-os a um

nível de complexidade menor de forma a possibilitar a apreciação dos resultados

obtidos:

� Avaliar a percepção do cliente interno sobre os serviços, através

da identificação de pontos fracos e pontos fortes, de medidas de

avaliação de sistema de informações e de determinantes da qualidade

percebida, que fazem o suporte da aquisição de livros, aplicando-o ao

Sistema de Aquisição de Livros (LIVROS), do Núcleo de Informação e

Documentação ( NID ) da Fundação Universidade Federal do Rio

Grande ( FURG ).

Uma contribuição apresentada por este trabalho foi a aplicação de dois

modelos de avaliação, da percepção da qualidade e o de sucesso do sistema de

informações - que é uma avaliação da satisfação do usuário com o sistema –

utilizando um mesmo Instrumento de Coleta de Dados ( ICD ). Esse instrumento de

coleta de dados passa a ter uma dupla função, instrumento de coleta de dados para

avaliação da percepção sobre os serviços oferecidos e sobre o sistema em uso, ou

seja passa a ter a dupla finalidade de avaliação.

A sistemática de avaliação da percepção dos clientes internos com relação

aos serviços que envolvem o LIVROS foi obtida na medida em que foi proposta ( e

realizada ) a aplicação do Modelo de Determinantes da Qualidade Percebida dos

Serviços pelos Clientes ( MDQPSC ) desenvolvido com essa finalidade, em conjunto

com o modelo adaptado de Medidas de Sucesso do Sistema de Informações ( MSSI

119

). Os dois modelos não se excluem, ao contrário, podem ser adicionados e dessa

forma facilitam o atingimento dos objetivos estabelecidos. O Quadro 11 com

“Medidas de Sucesso de Si, Modelo Proposto e o ICD” descrito no Capítulo 3 e

evidencia a facilidade que essa união pode proporcionar na avaliação e

interpretação dos resultados obtidos. O MDQPSC ao ser adicionado ao MSSI

possibilita a avaliação não mais só sob a ótica de uma medida, mas sob a ótica de

dois e quatro determinantes, respectivamente. Esse desdobramento da dimensão da

avaliação em um número maior de itens permite mais objetividade e compreensão.

Avaliar a percepção do cliente interno dos serviços necessários

ao processo de aquisição de livros de uma Biblioteca

Universitária (BU);

Ao propor um modelo de avaliação da percepção sobre os serviços

oferecidos, o sistema de aquisição de livros em uso pela BU da FURG e aplicá-lo,

com participação dos representantes das UE, isto foi alcançado. No capítulo 5 os

itens 5.1.1 e 5.1.2 Pontos Fortes e Pontos Fracos do MDQPSC e MSSI demonstram

essa avaliação.

A avaliação pelos usuários tem como finalidade detectar e

identificar necessidades que venham a subsidiar a proposição de

melhorias no sistema.

A medida “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI “, através do

determinante “Empatia”, do modelo proposto, acusou como Ponto Fraco. Isto é, a

empatia foi negativa e traduz o sentimento do usuário em relação ao sistema,

gerando um impacto negativo, resistência a utilização dentro da organização.

Destaca a necessidade de ser o sistema revisado nesses aspectos impactados para

que possam se transformados em Ponto Forte, indicativos de que :

Não é um sistema fácil de operar;

é necessário treinamento para sua utilização

RECORRE a ajuda de alguém quando enfrenta problemas;

Se o cliente interno está vivenciando essas experiências com o sistema, isto é

um imperativo da necessidade de melhorias ou de dotar o sistema de HELP e,

principalmente, aumentar e melhorar o treinamento dos usuários.

120

As questões abertas no questionário sugerem, de parte dos usuários do

sistema, melhorias a serem incorporadas, as mais freqüentes foram resumidas,

agrupadas e traduzidas como sendo:

Interface mais amigável;

Recursos de “edição;

Atualização do Software com recursos mais modernos;

Banco de Dados com armazenagem de solicitações anteriores que

ainda não foram adquiridas;

Retorno de informações “pós-pedido”;

Portabilidade e capacidade de importação e exportação de dados;

Disponibilização na Internet.

identificar o processo de aquisição de livros em uma BU de

uma Instituição Federal de Ensino Superior ( IFES ), tornando

visível a complexidade que envolve o processo de aquisição no

Serviço Público Federal;

A abordagem utilizada no capítulo 3, “3.3 - Método de Aquisição na

Modalidade Compra” retrata os subprocessos do macroprocesso Aquisição em uma

IFES e na FURG deixando visível a complexidade que envolve o procedimento de

Aquisição em uma BU. O processo tende a se perpetuar, se não de todo pelo menos

a maior parte, considerando ser decorrente de procedimentos legais estabelecidos

para o SPF em lei.

Viabilizar a oportunidade para que o serviço tenha a qualidade

definida pelo usuário;

A qualidade definida pelo usuário foi obtida a partir da classificação dos

serviços oferecidos pelo sistema, abordada no capítulo 5 os itens 5.1 e 5.1 Pontos

Fortes e Pontos Fracos do MDQPSC e MSSI que demonstram essa avaliação e

classificação do serviço. Os determinantes caracterizados com pontos fracos

indicam que a qualidade não satisfaz ao usuário e que o serviço precisa ser

melhorado.

121

Possibilitar a BU uma oportunidade de salientar a importância

da participação do usuário;

A participação do usuário ( cliente interno ) é evidenciada na Avaliação

através dos Pontos Fracos que orientam a necessidade de implantação de melhorias

e/ou correções, como as que foram sugeridas pelos usuários. Sem a manifestação

do cliente não é possível saber quais são os Pontos Fortes do sistema, como os que

foram identificados:

Evidenciar que o planejamento das BUs deve considerar a

participação dos seus usuários, para que os produtos e serviços

prestados, sejam adequados a essas necessidades.

Na tabulação de respostas abertas, no caso a pergunta de número 2 do ICD

aplicado aos clientes internos, foi ressaltada a necessidade de “retorno” ao

solicitante de informação sobre a situação da solicitação: comprada – a ser entregue

– não cotada na licitação – edição esgotada, etc. Demonstra assim a necessidade

de que a BU incorpore um serviço de acompanhamento “após solicitação”, o que o

sistema poderia vir a contemplar em uma versão mais atualizada.

6.2 Conclusões sobre os objetivos

Observou-se com a aplicação do modelo que o determinante Confiabilidade (

...prestar o serviço conforme o prometido, com precisão consistência e segurança...),

está presente nas três medidas de sucesso do SI. O que pode demonstrar a

consolidação de comportamento do usuário, cliente interno, como consumidor de

serviços. Isto é, as responsabilidades e relações presumidas pelo cliente interno com

o fornecedor dos serviços ( interno também ) são as mesmas que exerce como o

consumidor de qualquer serviço.

O Acesso ( “...Facilidade de comunicação, de entrar em contato, acessar ou

utilizar o serviço ...”) é identificada na medida “Atitudes Favoráveis Sobre a Função

do SI“. O usuário dos serviços oferecidos pelo LIVROS reconhece que a “Atividade

Aquisição” se tornou mais fácil.

122

A Disponibilidade ( “...facilidade em encontrar disponível atendimento...” ) é

observada na medida “Objetivos do Sistema Alcançados”. Na visão do usuário do

LIVROS os serviços que ele oferece facilitaram o “Processo de Aquisição”e

contribuíram para que mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos; mas também

deixaram de “facilitar a atividade permitindo que objetivos da instituição fossem

atingidos”. A Empatia ( “...Facilidade de contatar, cordialidade, cuidado e atenção

fornecida ao cliente....”) pode ser manifestar-se de forma positiva como um Ponto

Forte em “Satisfação do Usuário com o Sistema” através de “telas facilmente

entendidas”. Mas também pode ser negativa como Ponto Fraco em “Atitudes

Favoráveis Sobre a Função do Sistema de Informação” através de “Não é um

sistema fácil de operar”, “é necessário treinamento para sua utilização” ou

“RECORRE a ajuda de alguém quando enfrenta problemas”; indicando a

necessidade de ações corretivas no serviço oferecido.

Flexibilidade ( “...Capacidade de ser manejado, mudar e adaptar o serviço

para se ajustar às necessidades dos clientes...” ). Os usuários do LIVROS com

relação a “Atitudes Favoráveis Sobre a Função do SI“ entendem que ele atende as

necessidades de Aquisição, mas há unanimidade desses usuários quanto a

necessidade de melhorias. Quanto aos “Objetivos do Sistema Alcançados” o usuário

diz que os serviços oferecidos pelo LIVROS não alteraram nenhuma rotina em sua

atividade. Rapidez ( “...velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente...”

). Entenderam os usuários que a medida “Objetivos do Sistema Alcançados” revelou

muitas características fortes e positivas do LIVROS, afirmam que a aquisição ficou

mais rápida, a atividade burocrática diminuiu, assim como diminuíram o número de

papéis emitidos e o tempo gasto nessa atividade.

Do que se observou no desenvolvimento deste trabalho, uma das

características mais importantes é a reafirmação de que sem a participação do

cliente, consumidor dos serviços, a quem são destinados e dirigidos os resultados de

todos os esforços, seja ele interno ou externo, inexiste razão para produzi-los. Se os

esforços dispendidos na produção dos serviços oferecidos estiverem

123

inadequadamente direcionados e/ou dimensionados às necessidades dos clientes,

de nada valerão. Por isto é importante incorporar a avaliação do cliente. Considerar

no ciclo de vida do serviço oferecido a fase de avaliação do protótipo de forma a

viabilizar o seu ajuste ou aperfeiçoamento pelo cliente. Com certeza essa fase pode

contribuir e em muito com o aumento da vida útil do serviço oferecido, além de

também contribuir significativamente para aumentar a satisfação do cliente.

Este trabalho viabilizou a oportunidade de colocar em prática o conhecimento

teórico desenvolvido durante o Curso de Pós-Graduação em Engenharia de

Produção da UFSC. É importante registrar também que este trabalho tenta retribuir a

universidade os conhecimentos que ela propiciou, aplicando-os em BU das IFES.

Tenta oferecer um retorno de cunho social às atividades universitárias de ensino-

pesquisa-extensão desenvolvidas. Além disso, a sua aplicação é uma oportunidade

para salientar as dificuldades materiais e restrições legais que as BUs das IFES

enfrentam.

6.3 Sugestões para futuros trabalhos Futuros trabalhos podem explorar aspectos relacionados com a Avaliação da

Percepção dos Serviços pelo Cliente Interno de uma BU:

ampliando o número de indicadores ou determinantes;

especificando um maior número de determinantes e itens com poder

de explicação;

desenvolvendo um modelo a partir dos determinantes pesquisados por

Carvalho e Vergueiro ( 2000 ), específico para BUs.

Outro trabalho que pode ser desenvolvido seguindo a mesma linha é estudar

a Qualidade Percebida pelo Cliente, devendo antes realizar a Avaliação da

Expectativa do Serviço pelo Cliente, depois a Avaliação da Percepção dos Serviços

pelo Cliente e então compará-las. A diferença observada entre as duas avaliações

(Percebida X Esperada ) quantificará a Qualidade Percebida pelo Cliente se o

resultado for maior a Qualidade Percebida é Boa, se não houver diferença, é

aceitável e se for menor a Qualidade Percebida é pobre. Kotler (1998 ) e Slack et al.

( 1996; p.553 ).

124

6.4 Limitações Com relação a validade da pesquisa é preciso salientar que é interna uma vez

que nada está sendo inferido ou generalizando que não seja relativo e restrito a esse

caso em estudo do serviço oferecido pelo Sistema Livros.

O modelo obtido neste trabalho, que é restrito ao serviço oferecido ao cliente

interno de uma BU, também pode ser adaptado para estudos envolvendo o usuário

na avaliação do sistema de busca oferecido pela biblioteca. As mesmas sugestões

feitas no parágrafo anterior são aplicáveis.

125

7 FONTES BIBLIOGRÁFICAS

7.1. Obras Citadas

ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: como as empresas podem revolucionar a

maneira de tratar os seus clientes. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.

ALBRECHT, K. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo:

Makron Books, 1992.

ALMEIDA, l. M. (coord.); CORTE, A. R. Avaliação de softwares para bibliotecas.

São Paulo: Polis/ APB, 2000. 108 p.

ANDRADE, D. et al. Subsídios para o estabelecimento de Política de

Desenvolvimento de Acervos para as Bibliotecas do SIBi/USP. Cadernos de Estudos, SIBi/USP, São Paulo, n. 7, 1998.

BARBALHO, C. R. S. Qualidade e unidade de informação: referenciais para

ambientes universitários. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias, 9, 1996.

Curitiba. Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

BECALLI, Â. M.; GUIMARÃES, R. C. M.; CARVALHO, I. C.L. Seleção e

aquisição: uma proposta de automação e a experiência do SIB/UFES. In: Seminário

de Bibliotecas Universitárias, 9, 1996. Curitiba. Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

BESSA, Diana M. C.; PINHEIRO, E. G. A Visão dos Usuários Sobre os Produtos e

Serviços Ofertados pelo Subsistema de Bibliotecas de Ciências Humanas, Letras e

Artes da Universidade Federal do Ceará. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias,

9, 1996. Curitiba. Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

BOLEF, D. B.; GARDNER, T. Request for proposals for library automation. Bull. Med. Library Association, v. 76, n. 2, p. 141-5, Apr. 1988.

CARMAN, J. M. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the

SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. v. 66, n. 1, p. 33-55, 1990.

126

CARVALHO, M. C. R. de. Bibliotecas universitárias documento base. [s.l] : [s.n.],

1981. ( Não Publicado )

CARVALHO, M.C.R. de. Estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias. Fortaleza : UFC,1981.

CARVALHO, T. de; VERGUEIRO, W. Indicadores de Qualidade em Bibliotecas

Universitárias Brasileiras: o ponto de Vista dos Clientes. In: Seminário Nacional de

Bibliotecas Universitárias, 11, 2000, Florianópolis. Anais… Florianópolis: UFSC,

2000.

CLAIR, Guy St. The future challenge: management and measurement. Special Libraries, New York, v. 84, n. 3, p. 151 -154, Summer, 1993.

CORMIER, P. M. J.; KLAES, R. R.; TARAPANOFF, K. Biblioteca Universitária e

Contexto Acadêmico. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias, 9, 1996. Curitiba.

Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

CRONIN J. Joseph, Jr. and STEVEN, A. Taylor (1992), "Measuring Service Quality:

A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.

CUNHA, Murilo B. da. Construindo o futuro:a biblioteca universitária brasileira em

2010. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 1, p. 71-89, jan./abr. 2000.

DANAHER, Peter J., MATTSSON, Jan. Cumulative encounter satisfaction in the

hotel conference process. International Journal of Service Industry Management, UK, v. 5, n. 4, p. 69-80, 1994.

DAVIS, F. R. Perceived. Usefulness, Ease of Use, and User Acceptance of

Information Technology. MIS Quartely 13, no. 3, Sept., 1989.

DIAS, T. M. Pergamum: Sistema informatizado da biblioteca da PUC/PR. Ci. Inf., Brasília, v.27, n.3, p.319-328, set./dez.,1998.

127

EPSTEIN, S.B. Procurement Without problems: preparing RFP. Library J., v. 108,

n.11, p.1109-10, June, 1983.

FIGUEIREDO, N. Seleção e aquisição: da visão clássica à moderna aplicação de

técnicas bibliométricas. Ci. Inf., Rio de Janeiro, v. 13, n. 2, p.137-50, jul./dez.. 1984.

FITZGERALD, L. et al. Performance Measurament in Service Business. CIMA:

The Chartered Institute of Management Accountants. Cambridge, England, 1993.

FRANZ, C. R.; ROBEY, D. "Organizational Context, User Involvement, and

Usefulness of Information Systems", Decision Sciences, Vol. 17, No. 3, Summer

1986, pp. 329-356.

FURNIVAL, A. C. A participação dos usuários no desenvolvimento de sistemas de

informação. Ci. Inf., Brasília, v. 25, n. 2, p. 197-205, maio/ago. 1995.

GALE, B. T. Gerenciando o valor do cliente : criando qualidade e serviços que os

clientes podem ver. Tradução de Antônio T. Carneiro. São Paulo: Pioneira, 1996.

GARVIN, D. A.. Managing Quality. The Free Press. New York, 1988. pág. 40-48.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. São

Paulo : Atlas, 1996.

GONÇALVES, D. et al. Base Demiq - Controle Automatizado da Demanda de

Material Bibliográfico. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias, 9, 1996. Curitiba.

Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

GRÖNROOS, C. Marketing : gerenciamento e serviços: a competição por serviços

na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus,1995.

HRONEC, C.S. Sinais Vitais. São Paulo : Makron Books, 1994.

IVES, B.; OLSON, M. H.; BARONDI, J. J. The Measurement of User Information

Satisfaction. Communications of the ACM, n. 26, oct. 1983.

128

JEHL, M.J. Guideliness for selecting library automation software. IAALD Education and Training Committee, n. 1, dec. 1994.

JOHNSON, S.W.. (Ed.) RFP released for Ohio State Library System. Inf. Retr. Libr. Aut., v.25, n.4., p.1-2., Sept. 1989.

JOHNSTON, R. The determinants of service quality : satisfiers and dissatisfiers.

International Journal of Service Industry Management, UK, v. 6, n. 5, p. 53-71,

1995.

JURAN, J.M. Juran na liderança da qualidade. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1993.

KENDALL, K.; KENDALL, J. Análisis Y Diseño de Sistemas. 3. ed. México:

Prentice Hall Hispanoamericana, 1997.

KLIEMANN NETO, F. J. ; SELIG, P. M. Medindo o Desempenho das Organizações. Florianópolis: Curso de Pós-Graduação em Engenharia de

Produção, UFSC, 2000. ( Não Publicado )

KOTLER, Philip. Administração de marketing : análise, planejamento,

implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 725p.

KRZYZANOWSKI, R. F. et al. Subsídios para Análise, seleção e aquisição de

software para gerenciamento de Bibliotecas: Experiência do Sistema lntegrado de

Bibliotecas da USP (SIBi/USP). Cadernos de Estudos, São Paulo, n. 5, 1996.

LAUDON, K.; LAUDON, J. Management Information Systems: New Aproaches to

Organization and Technology. 5.ed. [s.l.] : Prentice Hall. 1998.

LEHTINEN, J. Quality Oriented Services Marketing. University of Tampere, Finlândia,

1986.

129

LEI N° 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 Dispõe sobre a proteção do

consumidor e dá outras providências. Diário Oficial da União.

LEI Nº 5.540, DE 28 DE NOVEMBRO DE 1968 Fixa normas de organização e

funcionamento do ensino superior e sua articulação com a escola média, e dá outras

providências. Diário Oficial da União.

LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993 , Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da

Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração

Pública e dá outras providências. Diário Oficial da União.

Lei Nº 9.609, de 19 de Fevereiro de 1998. Dispõe sobre a proteção da propriedade

intelectual de programa de computador, sua comercialização no País, e dá outras

providências. Diário Oficial da União.

LEI Nº. 8883, DE 08 DE JUNHO DE 1994 - DOU - 09/06/94, . Altera a lei No. No.

8666, de 21/06/1993 e dá outras providências. Diário Oficial da União.

LEITÃO, B. J. M. & VERGUEIRO, W. Serviços de informação voltados para o

cliente: a difícil busca das bibliotecas universitárias brasileiras. . In: Seminário

Nacional de Bibliotecas Universitárias, 11, 2000, Florianópolis. Anais...

Florianópolis : UFSC, 2000.

LEMOS, L. A. P. A relação quantitativa “Aluno/Exemplar” em Estatística (Classe 51 )

na Universidade do Rio Grande. BIBLOS, Revista do Departamento de

Biblioteconomia e História, v. 5, p.165-172, 1993.

LEMOS, Luiz A. P. Biblioteca Acadêmica: cliente ou Usuário? Não importa, o

importante é que participe da construção. BIBLOS, Revista do Departamento de

Biblioteconomia e História da FURG, Rio Grande, v. 13, p. 171-184, 2001.

LIMA, G. A B. Softwares para automação de bibliotecas e centros de documentação

na literatura brasileira até 1998. Brasília. Ci. Inf., v. 28, n. 3, p.310-321,

set./dez.,1999.

130

LOTT, B. M.; RODARTE, M. de L. Avaliação da Biblioteca Especializada pelos

usuários. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação, 11, 1982,

João Pessoa. Anais... João Pessoa, 1982.

LUZ, G. M. S. Parâmetros e indicadores de qualidade para a área de informação e

Biblioteconomia. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação, 17,

Belo Horizonte, 1994. Anais... Belo Horizonte : Associação dos Bibliotecários de

Minas Gerais, 1994.

MACIEL, A. C.; MENDONÇA, Marília A. R. A Função Gerencial na Biblioteca

Universitária. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 11, Florianópolis,

2000. Anais... Florianópolis : UFSC, 2000.

MEIRELLES, F. Informática: novas aplicações com microcomputadores. 2. ed. São

Paulo : Makron Books, 1994.

MERCADANTE, L. M. Z. Análise de modelos organizacionais de Bibliotecas Universitárias. Brasília: Programa Nacional de Bibliotecas de Instituições de Ensino

Superior, 1990.

MERILESS, B. RFPs and on-line library system selection. Can. Libr. J., v. 40, n.1,

p.15-19, feb. 1983.

MIRANDA, A. L. C. de. Biblioteca Universitária no Brasil: reflexões sobre a

problemática. In: Seminario Nacional de Bibliotecas Universitárias, 1, Niterói, 1978.

Anais... Niteroi : [s.n.], 1978.

MOBRICE, I. A. S. Necessidades e uso das fontes de informação por docentes da Universidade do Vale do Itajaí. 1991. 208 p. Dissertação (Mestrado em

Biblioteconomia) - Pontifícia Universidade Católica de Campinas, Campinas.

MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São

Paulo : Pioneira, 1996. 111p.

131

OLIVEIRA, S. M. de. A satisfação do usuário como medida de avaliação de serviços

de biblioteca. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 4, 1985,

Campinas. Anais... Campinas, 1985.

ORR, R. H. Progress In Documentation: Measuring The Goodness Of Libraries

Services: A Framework For Considering Quantitative Measures. Journal of Documentation, v. 29, n. 3 , sept. 1973.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie. A.; BERRY, Leonard. L. "Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale," Journal of Retailing, 67 (4) (Winter), 420-

450, 1991.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie. A.; BERRY, Leonard. L. "SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40,1988.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie. A.; BERRY, Leonard. L. A conceptual

model of service quali ty and its implications for future research. Journal of Marketing, (Fall), p. 41-50, 1985.

PIAZZAROLO, S. M. et al. SAL - Sistema de aquisição de Livros: uso do Microisis

no controle de aquisição do Sistema de Bibliotecas da UNI-RIO. In: Seminário

Nacional de Bibliotecas Universitárias, 7, Rio de Janeiro, 1991. Anais... Rio de

Janeiro : [s.n.], 1991. v. 1, p. 499-514.

PNBU (Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias). Guia de Softwares de Automação de Bibliotecas. Brasília, 1989.

PORTER-ROTH, B. How to write a request for proposal: a step-by-step outline for

analyzing your needs and soliciting bids. Inform. , v. 5, n. 4, p. 26-30, apr. 1991.

PRADO, Bruno J.; RANGEL, Guilherme S. Estudo de Modernização do Sistema de

Aquisição de Livros do NID/FURG”. Rio Grande, FURG,2000. Monografia de

conclusão do Curso de Engenharia de Computação. Orientador Luiz Augusto Pinto

Lemos.148p.

132

PREDMORE, L.G. The second around: preparing the RFP for a second-generation

system in a consortium environment. Inf. Tech. Libr., v.7, n.4, p. 395-400, 1988.

PRESSMANN, Roger S. Engenharia de Software. São Paulo : Makron Books,

1995.

QUINSAN, M. L.; SOMA, N. Y.; SUGIMURA, F. Y. Compra de Material

Bibliográfico : Seleção Otimizada. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias, 9,

1996, Curitiba. Anais... Curitiba: UFPR, 1996.

REGAN, W.J. The Service Revolution. Journal of Marketing, jul., 1963.

ROBEY, D. l.; SAHAY; Sundup. Transforming Work Trough Information Technology

a Comparative Case Study of Geographic Information Systems. Systems Research,

v. 7, no. 1, March, 1996.

SANKAR, Yassin. Management of technological change. New York : Wiley-

Interscience, 1991.

SEETHARAMA, S. Diretrizes para o estabelecimento de unidades de consolidação da informação. Brasília: IBICT / SENAI, 1993.

SHAUGHNESSY, T. W. The search for quality. Journal of Library Administration,

v. 8, n. 1, p. 5-10, Spring 1987.

SILVA, Elenice Ávila. da ; CAREGNATO, Laís Freitas et al. Automação do sistema

de bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. In: Seminário Sobre

Automação de Bibliotecas e Centros de Documentação, 5, 1994, São José dos

Campos. Anais... São José dos Campos: UNIVAP,1994.

SLACK, N. et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1996. 726p.

STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Informação: uma Abordagem Gerencial.

2. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

STANTON, W.J. Fundamentals of Marketing. Tóquio : McGraw-Hill, 1974.

STONER, J.; FREEMAN, R. E. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall

do Brasil Ltda, 1985. 531p.

133

TAYLOR, M. H.; WILSON, T. Q. A. quality assurance in libraries - the health care sector. Ottawa : Canadian Library Association, 1990. 158p.

TEAS, Kenneth R.. "Consumer Expectations and the Measurement of Perceived

Service Quality," Journal of Professional Services Marketing, 8 (2), 1993.

THOMAS, D. R. E. Strategy is Differetn in Service Businesses. Harvard Business Review, jul./ago. 1978.

THOMAS, M. L. You only get what you ask for? Tips on writing an RFP. Inform, v.5,

n.3, p.30-32, Mar. 1991.

USA-DoE. Department of energy, How to measure performance : A handbook of

techniques and tools Prepared by the training Resources and Data Exchange (

TRADE ) Performance-Based Management Special Interest Group ( PBM-SIG ) -

Oct. 1996

VERGUEIRO, W. Desenvolvimento de Coleções. São Paulo: Associação Paulista

de Bibliotecários de São Paulo, 1989.

WESTCOTT, R. Client Satisfaction: The Yardstick for Measuring MIS Success.

Journal of Information Systems Management, Fall 1985.

WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro:

Campus, 1999.

WHITELEY, R. C.; HESSAN, D. Crescimento orientado para o cliente: cinco

estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus,

1996.

YOURDON, E. Análise Estruturada Moderna. 3. ed. Americana rev. Rio de

Janeiro: Campus, 1992.

7.2. Obras Consultadas

AGRASSO NETO, M. Avaliação do Papel da Tecnologia da Informação (TI) no Processo de Mudança Organizacional Através da Simulação de Aplicação a um

134

Caso Real. 1999. Dissertação (Mestrado em Eng. De Produção) - Universidade

Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1999.

ALBRECHT, K. Serviços Internos. São Paulo: Pioneira, 1994.

ANDALEEB, S. S.; SIMMONDS, P. L. Explaining user satisfaction with Academic

Libraries: strategic implications. College & Research Libraries, march, p. 156-167,

1998.

ANDRADE, D.; VERGUEIRO, W. Aquisição de material de informação. Brasília:

Briquet de Lemos, 1996.

ANDRADE, M. T. et al. Mudanças e inovações: novo modelo de organização e

gestão de biblioteca acadêmica. Brasília, Ci. Inf., v. 27, n. 3, p. 311-318, set/dez.,

1998.

BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de

Janeiro: Campus, 1996.

BERTHOLINO, M. L. F.; PINTO, I. T. R.; INOUE, M. T. M. A Web como canal de

divulgação de serviços e produtos de bibliotecas universitárias: análise do conteúdo

de home pages. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 11, 2000,

Florianópolis. Anais... Florianópolis : UFSC, 2000.

CAVALCANTE, L. E.; PINTO, V. B. Gerência da qualidade na biblioteca universitária. In: Seminário de Bibliotecas Universitárias, 9, 1996, Curitiba. Anais...

Curitiba: UFPR, 1996.

COBRA, M.; ZWARG, F. A. Marketing em serviços: conceitos e estratégias. São

Paulo: McGraw-Hill, 1986.

CUNHA, M. L. M. da. Bibliotecas Universitárias: algumas considerações acerca da

situação no Brasil. Belém: [s.n.], 1973.

135

DELONE, W. H.; MCLEAN, E. R. Information System Success: The Quest for the

Dependent Variable. Information System Research, v. 3, no. 1, march. 1992.

DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de janeiro: Marques

Saraiva, 1990.

DEMO, P. Conhecimento como vantagem comparativa. Rev. FAE, Curitiba, v.2,

n.1, p.1-11, jan/abr,1999.

DEMO, P. Mitologias da avaliação: de como ignorar, em vez de enfrentar

problemas. Campinas: Autores Associados, 1999.

ESTEFANO, E. V. V. Satisfação dos Recursos Humanos no Trabalho: Um

Estudo de Caso na Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina.

1996. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal

de Santa Catarina, Florianópolis.

ESTEFANO, E. V. V. Satisfação e insatisfação de recursos humanos: em bibliotecas

universitárias: pré-requisitos para a qualidade interna frente a globalização. In:

Seminário sobre automação de Bibliotecas, 6, 1997, Águas de Lindóia/ SP. Anais...

Águas de Lindóia/SP: INPE, 1997.

FERREIRA, L. S. Bibliotecas Universitárias Brasileiras. São Paulo:

Pioneira/INL/MEC, 1979

FERREIRA, S. M. S. P. Redes eletrônicas e necessidades de informação:

abordagem do “Sense-Making” para estudo do comportamento de usuários do

Instituto de Física da USP. 1995. Tese (Doutorado em Comunicação e Artes) -

Escola de Comunicação e Artes, Universidade do Estado de São Paulo, São Paulo.

FIGUEIREDO, N. Metodologia para avaliação de coleções de periódicos em

Bibliotecas Universitárias. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 5,

1987, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre, 1987.

136

FIGUEIREDO, N. A modernidade das cinco leis de Ranganathan. Ci. Lnf. Brasília,

v. 21, n. 3, p. 186-191, set./dez.,1992.

FIGUEIREDO, N. Bibliotecas Universitárias e Especializadas: paralelos e

Contrastes. R. Bibliotecon. Brasília, v. 7, n. 1, jan/jun., 1979.

FIGUEIREDO, N. Seleção e aquisição de material em Bibliotecas Universitárias

Brasileiras. In: Seminário Nacional de bibliotecas Universitárias, 2, 1981, Brasília.

Anais... Brasília, 1981.

GARCEZ, E. M. S. Atendimento de Necessidades e Expectativas Informacionais de Usuários Como Suporte ao Ensino à Distância. 2000.

Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de

Santa Catarina, Florianópolis.

GRÖNROOS, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, v. 18, p. 36-44,1984.

GUZZO, C. H. A Importância da Participação de Usuários no Desenvolvimento de

Softwares de Gerenciamento da Informação e o CASE do ZEUS - Sistema de

controle de Empréstimos para Bibliotecas. In: Congresso Brasileiro de

Biblioteconomia e Documentação, 19, 2000, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre,

2000.

HAFNER, A. W. Descriptive statistical techniques for librarians. 2. ed. Chicago

and London: American Library Association, 1998

HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2001.

KRZYZANOWSKI, R. E.; PASQUARELLI, M. L R. Sistema lntegrado de Bibliotecas

da Universidade de São Paulo: implantação e desenvolvimento. Ci. Inf. Rio de

Janeiro, v. 17, n. 1, p. 59-66, jan./jul. 1988.

137

KRZYZANOWSKI, R. E. et al. Avaliação de uso das coleções da Universidade de

São Paulo. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 5, 1987, Porto

Alegre. Anais... Porto Alegre, 1987.

KRZYZANOWSKI, R. E. et al. Programa de aquisição planificada de periódicos na

Universidade de São Paulo. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 5,

1987, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre, 1987.

KRZYZANOWSKI, R. F.; IMPERATRIZ, l. M. de M. Cooperação e compartilhamento

para o aperfeiçoamento dos serviços bibliotecários em Bibliotecas Universitárias.

Transinformação, Campinas, v. 10, n. 1. Jan/abril, 1998.

LANCASTER, F. Avaliação de Serviços de Bibliotecas; Tradução de Antônio

Agenor Briquet de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos /Livros, 1996.

LAUDON, K.; LAUDON, J. Manegement Information Systems: organization and

Technology. 4. ed. [s.l.]:Prentice Hall, 1996.

LEMOS, A. A. B. de. Bibliotecas. In: Formas e expressões do conhecimento:

introdução às fontes de informação. Rev. Esc. Bibliotecon. da UFMG, Belo

Horizonte, p. 345-366, 1998.

LEMOS, A. A. B. de. A posição da biblioteca na organização operacional da

universidade. Rev. Esc. Bibliotecon. da UFMG, Belo Horizonte, v. 4, n. 1, p. 40-

51,mar. 1975,

LEMOS, L. A. P.; FERNANDEZ, A. Apostila, para a Disciplina de Computação Aplicada : Microsoft Project 98. Fundação Universidade Federal do Rio Grande /

Departamento de Matemática, 1998.

LEVACOV, M. Bibliotecas Virtuais: uma revolução? Ci. Inf., Brasília, v. 26, n. 2, p.

125-135, maio/ago., 1997.

LOVELOCK, C. . Product plus: produto + serviço vantagem competitiva . Tradução

de Maria Lúcia G. L. São Paulo: Makron Books, 1995.

138

LUCAS Jr., H. C. Implementation: the Key to Successful Information Systems. New

York: Columbia University Press, 1981.

MACDONALD, J. Service is different. TQM Magazine, v. 6, n. 1, p. 5-7, 1994.

MARASCO, L. C.; MATTES, R. N. Avaliação e seleção de Software para

Automação de Centros de Documentação e Bibliotecas. Inf. Inf., Londrina, v.3, n.1,

p. 15-24, jan./jun. 1998.

MARKUS, M. L.; KEIL, M. If We Buikdt It, They Will Come: designing Information

Systems That People Want to Use. Sloan Management Review, Summer 1994.

MILLSON-MATULA, C.; MENON, V. Customer Expectations: Concepts and Reality

for Academic Library Services. College & Research Libraries, january, p. 32-47,

1995.

MIRANDA, A.; FONSECA, V. Cadastro automatizado de Bibliotecas Universitárias

Brasileiras. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação, 10, 1979,

Curitiba. Anais... Curitiba, 1979.

MIRANDA, A. L. C. de. Acervos de livros das bibliotecas das instituições de ensino

superior no Brasil: situação problemática e discussão de metodologia para seu

diagnostica permanente. Ci. Inf., Brasília, v. 22, n. 1, p. 30-40, jan./abr.,1993.

MIRANDA, A. Planejamento Bibliotecário no Brasil: a informação para o

desenvolvimento. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1977. 135p.

MÓLLER, C. O lado humano da qualidade. 9. ed. São Paulo: Pioneira, 1995.

MORAES, L. de S. O Quadro atual dos recursos humanos das Bibliotecas

Universitárias Brasileiras: avaliação e perfil. In: Seminário Nacional de Bibliotecas

Universitárias, 10, 1998, Fortaleza. Anais... Fortaleza, 1998.

MOSTAFA, S. P. Política de aquisição e descarte: metodologia de apoio paras as

bibliotecas. Rev. Bras. Bibliotec. e Doc., v. 14, n. 3/4, p. 179-1 87, jul./dez., 1981.

139

NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de

serviços. São Paulo: Atlas, 1993.

PARASURAMAN, A. et al. Delivering service quality: balancing customer

perceptions and expectations. New York: Free Press, 1990.

PFROMM NETTO, S. A Biblioteca como instrumento da tecnologia educacional.

Rev. Esc. Bibliotecon., Belo Horizonte, v. 4, n. 1, p. 19-39, mar. 1975.

RADOS, G. J. V.et al. Gerenciamento de Processos. Florianópolis, 1999. (Curso

de Pós-Graduação em Engenharia de Produção , Não Publicado)

REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. De Tecnologia da Informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos

sistemas de informação nas empresas. São Paulo: Atlas, 2000.

SANTOS, L. C. Projeto e Análise de Processos de Serviços: avaliação de técnicas e aplicação em uma biblioteca. 2000. Dissertação (Mestrado em

Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

SCHREINER, H. B. et al. Compra de Material bibliográfico para Bibliotecas

Universitárias Brasileiras. Brasília: MEC/Probib, 1990.

SILVA, E. L. da; MENEZES, Muszkat. E. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis: Laboratório de Ensino a Distância da UFSC, 2000.

118p.

SIMPSON, I. S. Basic Statistics for librarians. 3. ed. Chicago: American Library

Association, 1988. 241 p.,

TAKASHINA, Newton T. Indicadores da Qualidade do alto desempenho: como

estabelecer metas e medir resultados. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed. , 1996.

TARAPANOFF, Kira. A Biblioteca Universitária vista como uma organização social.

Brasília: Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal, 1982.

140

TARAPANOFF, Kira. Técnicas Para Tomada de Decisão nos Sistemas de Informação. 2. ed. Brasília: Thesaurus, 1995.

TARGINO, Maria das G. Bibliotecas Universitárias e Especializadas de São Luis

(Ma). Rev. Bibliotecon. Brasília, v. 16, n. 1, p. 19-32, jan./jun. 1988.

VERGUEIRO, W. Seleção de materiais de informação: princípios e técnicas.

Brasília: Briquet de Lemos, 1995.

141

A P Ê N D I C E S

Apêndice I Roteiros de entrevista

Apêndice II Carta para obtenção de dados

Apêndice III Tabulação dos resultados obtidos com o questionário

142

A P Ê N D I C E I

Roteiros de entrevista

1

Fundação Universidade Federal do Rio Grande Departamento de Matemática

Prof. Luiz Augusto Pinto Lemos

Pesquisa para Dissertação de Mestrado

Sistema de Aquisição de Livros do NID (LIVROS) Roteiro de Entrevista - A -:

1. O que é o LIVROS ( Sistema de Aquisição de Livros do NID )?

2. Quais os seus objetivos?

3. Com que periodicidade é executado?

4. Quando, quem e porque começou?

5. Foi elaborado um projeto ? Está documentado?

6. Que planejamento o antecedeu, em termos de alterações, treinamentos, revisão de processos

e/ou outras tratativas? Que tempo foi gasto? Que custos estavam envolvidos? Recursos envolvidos

(Humanos - Materiais - Financeiros).

7. Possui equipe de trabalho? Qual o perfil e papéis exercidos?

8. Quem exerce os papéis de:

• Proprietário/dono/decisor (es)?

• Mantenedor/Executor (es)?

• Usuário(s)?

9. Como o LIVROS é alimentado? Quais são as suas ENTRADAS?

10. Quem alimenta essas ENTRADAS?

11. Quem ,como e quando são especificadas ?

12. O que o LIVROS produz? Quais são as suas SAÍDAS ?

13. Quem, como e quando são especificadas ?

14. Qual processo envolvido no LIVROS, como são transformadas as ENTRADAS nas SAÍDAS

REQUERIDAS? Periodicidade?

15. Existe algum acompanhamento de seu desempenho?

16. Existem medidas de desempenho ? Quais?

17. Como o LIVROS é avaliado, por quem e quando ( com que periodicidade) ?

18. O LIVROS recebe manutenção? Com que periodicidade? Quem executa-a?

19. Quais os relacionamentos do LIVROS com os ambientes internos e externos da organização?

2



Pesquisa para Dissertação de Mestrado

Sistema de Aquisição de Livros do NID (LIVROS)

Roteiro de Entrevista - B:

1. O que é o LIVROS ( Sistema de Aquisição de Livros do NID )?

2. Quais os seus objetivos?



5. Foi elaborado um projeto ? Está documentado?


7. Qual a formação profissional dos membros da equipe?

8. Qual o tempo disponível de membro da equipe para o trabalho?

9. Que planejamento o antecedeu, em termos de alterações, treinamentos, revisão de processos e/ou

outras tratativas? Que tempo foi gasto? Que custos estavam envolvidos? Recursos envolvidos

(Humanos - Materiais - Financeiros).

10. Projeto - como foi executado?

11. Que documentação foi produzida ?

12. Qual o Ciclo de Vida do Projeto - Identificar.

13. Ambiente de trabalho da equipe.

14. Meios de Comunicação utilizados entre os participantes ( ambiente interno ) no projeto e com o

ambiente externo ao projeto ( usuários: COMCUR,Departamento ).

15. Há registro formal das atividades desenvolvidas?


• Proprietário/dono/decisor (es)?

• Mantenedor/Executor (es)?

• Usuário(s)?


3





22. Qual processo envolvido no SOF, como são transformadas as ENTRADAS nas SAÍDAS

REQUERIDAS? Periodicidade?





27. Quais os relacionamentos do LIVROS com os ambientes internos e externos da organização?

4


Prof. Luiz Augusto Pinto Lemos Pesquisa para Dissertação de Mestrado

Sistema de Aquisição de Livros do NID (LIVROS)

Roteiro de Entrevista - C: 1. Como funciona o Sistema de Aquisição de Livros?

2. Qual a Legislação envolvida?

3. Qual é o seu “start” ?




7. Qual a formação profissional dos membros da equipe?

8. Qual o tempo disponível de membro da equipe para o trabalho?

9. Que documentação é produzida ?

10. Ambiente de trabalho da equipe.

11. Meios de Comunicação utilizados entre os participantes ( ambiente interno ) no projeto e

com o ambiente externo ao projeto ( usuários: COMCUR, Departamento).

12. Há registro formal das atividades desenvolvidas?


14. Proprietário/dono/decisor (es)?

15. Mantenedor/Executor (es)?

16. Usuário(s)?






22. Qual processo envolvido no LIVROS, como são transformadas as ENTRADAS nas

SAÍDAS REQUERIDAS? Periodicidade?





27. Quais os relacionamentos do LIVROS com os ambientes internos e externos da

organização?

1

A P Ê N D I C E I I

2

From: [email protected] To: lista de e-mails Subject: SISTEMA DE AQUISIÇÃO DO NID 1 Reply-to: Priority: X-mailer:

Prezado(a) Professor(a),

Na qualidade de representante de sua Unidade de Ensino junto ao Núcleo de

Informação e Documentação ( NID, Biblioteca ) V.S. tem tido a oportunidade de participar da

Aquisição de Livros nos últimos anos. Sabe-se que essa atividade de 1996 a 1999

processou a aquisição de pelo menos 10.800 exemplares ( em média 2.700 exemplares

por ano ) num valor total de cerca de R$ 504.000,00 ( valores não corrigidos ), o que denota

a sua grande importância para a instituição.

O objetivo deste é colher subsídios para dar continuidade ao PROJETO SISTEMA

DE AQUISIÇÃO DE LIVROS do NID ( Biblioteca ) da FURG, resultado de pesquisas

acadêmicas desenvolvidas em parceria pelos departamentos DBH, DMT e NID que

também recebeu apoio decisivo do CPD. O volume das operações, a premência de tempo

para sua consecução, a segurança e redução do tempo dispendido do início ao fim do

processo – de 6 meses para cerca de 15 dias - justificam plenamente a sua continuidade.

É necessário que se avalie o software utilizado ( LIVROS ) com o objetivo de detectar a

necessidade ( ou não ) de melhorias no produto.

Sua participação é importante e decisiva. Para tal basta que envie sua resposta

mediante “REPLY“. Marque com um “X “ sua opção escolhida ou utilize o espaço indicado

para resposta aberta. Caso deseje manifestar-se e apresentar outras contribuições ou

discutir o assunto, utilize o e-mail [email protected] , utilizando o <REPLY > .

Antecipadamente são registrados agradecimentos a atenção que possa ser

dispensada a esta pesquisa, colocando-se o pesquisador ao seu inteiro dispor para as

manifestações que se façam necessárias, bem como estará retornando os resultados aos

respondentes.

Saudações Acadêmicas.

Prof. Luiz Augusto Pinto Lemos Departamento de Matemática

mailto:[email protected]

3

Fundação Universidade Federal do Rio Grande – Departamento de Matemática


Sistema de Aquisição de Livros ( LIVROS ) - AVALIAÇÃO 2. O LIVROS atende as necessidades da Aquisição de Livros? ( ) - SIM ( ) - NÃO 3. Caso não atenda. O que você acha que está faltando?

____________________________________________________________________

4. Comparando a forma como a Aquisição de Livros é processada hoje e como o era antes da utilização do LIVROS, você considera que ela tornou a atividade:

Facilidade: ( ) - Mais fácil ( ) - Mais Difícil Rapidez: ( ) - Mais rápida ( ) - Mais demorada Simplicidade: ( ) - Mais simples ( ) - Mais complexa Precisão : ( ) - Oportunizou + erros ( ) - Diminuiu a oportunidade de cometer erros 5. Com relação a atividade burocrática, o LIVROS:

( ) - diminuiu-a ; ( ) - aumentou-a .

6. As telas do LIVROS são facilmente entendidas? ( ) - Sim ( ) - Não

7. Alguma função do LIVROS precisa ser revisada? Qual ? _______________________________________________________________ 8. Você acha que alguma coisa poderia ser melhorada no LIVROS?

( Caso ache especifique qual ou quais. ) (...) – Não ( ) - Sim, ______________________________

9. O LIVROS deixou a atividade de Aquisição de Livros mais transparente para: ( ) - Departamento ( ) - NID ( ) - ambos ( ) - não alterou nada.

10. O LIVROS diminuiu o tempo total gasto na atividade em sua unidade?

( ) - Sim ( ) - Não 11. O LIVROS diminuiu o número de papéis emitidos durante a Aquisição de Livros?

( ) - Sim ( ) - Não 12. O LIVROS contribuiu para que mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos?

( ) - Sim ( ) - Não 13. O LIVROS facilitou o processo de Aquisição de Livros?

( ) - Sim ( ) - Não 14. O LIVROS padronizou as informações necessárias ao processo de Aquisição de Livros?

( ) - Sim ( ) - Não

15. O LIVROS contribuiu para aproximar as Unidades Educacionais e o

NID na solução de problemas pertinentes? Justifique.

4

( ) - Sim , ______________________________ ( ) - Não , ______________________________

16. O LIVROS facilitou a atividade permitindo que OBJETIVOS da Instituição

fossem atingidos plenamente e de forma mais fácil? ( ) - Sim ( ) - Não

17. Você consegue realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros no

LIVROS? ( ) - Sim ( ) - Não

18. O LIVROS é um sistema fácil de operar? ( ) - Sim ( ) - Não 19. Você recebeu algum tipo de treinamento para utilizar o LIVROS?

( ) - Sim, individualmente; ( ) - Sim, em grupos de usuários. ( ) - Não, aprendi sozinho; ( ) - Não, um colega me ensinou.

20. Você recorre a ajuda de alguém quando enfrenta problemas com o LIVROS? Quem?

( ) - Não, nunca tive problemas c/ o LIVROS. ( ) - Sim, recorro a _________________________________________

21. O LIVROS alterou alguma rotina em sua atividade ?

(...) – Não ( ) - Sim, ______________________________ 22. O LIVROS induziu-o a cometer algum tipo de erro? Qual? Especifique, caso afirmativo.

( ) - Não ( ) - Sim, ______________________________ 23. Você acha que o “e-mail” é o melhor meio de comunicação para veicular esta

pesquisa? ( ) - Sim ( ) - Não

24. Sugestões: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

1

A P Ê N D I C E I I I

2

TABULAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS COM O QUESTIONÁRIO

Tabulação dos Resultados da pesquisa veiculada e recebida via “e-mail”:

Pergunta No. 1

1 - PERGUNTAS %

Atende as necessidades da Aquisição? 58,3 SIM 41,7 NÃ0 100,0

Pergunta No. 2

2 - Caso não atenda. O que FALTA?

Questão Aberta – Conjunto das Respostas (transcritos conforme original)

• Uma interface amigável, e a capacidade de assinalar títulos e autores iguais

na listagem de todos os departamentos ( o que eliminaria a possibilidade de

duplicação de livros iguais solicitados por vários departamentos ).

• Uma forma ágil de atualização, através de um site na Internet, de UMA

LISTA PERMANENTE de obras que cada usuário cadastrado possa levantar e

atualizar sem que precise ser feito o mesmo levantamento cada vez. Vou tentar

explicar melhor com um exemplo:

Suponha a Comissão deCurso. A gente faz listas e listas de livros. Uma vai

para a biblioteca, outra para um projeto especifico, enfim, acabamos duplicando,

triplicando esforços. Seria bom se a gente tivesse uma lista das nossas solicitações

e que pudesse fazer a manutenção dela remotamente.

Um usuário solicitante cadastrado poderia entrar neste site, e executar

algumas operações:

--- chamar a sua lista de compras a fazer;

--- incluir novas obras;

--- verificar quais as que já foram adquiridas;

3

--- remover obras que não mais interessam;

--- listar o levantamento feito;

--- outros.

Um usuário encarregado de compras (biblioteca, SUPLAN, Editora, sei lá)

poderia entra no site e:

--- listar cada levantamento;

--- marcar as obras adquiridas como adquiridas;

--- notificar, obra por obra, a aquisição ao interessado (solicitante);

--- notificar ao interessado (solicitante) a impossibilidade de adquirir

uma obra;

--- solicitar a um solicitante uma indicação de substituição ou sugerir

uma substituição;

--- etc.

• atualização do software LIVROS, introduzindo alguns comandos que

facilitem o contato com o usuário; 1. modificar a atual maneira de aquisição de livros, operando via compra

direta no caso de livros importados; 2. algumas reuniões para estudar se o atual modo de distribuição de

recursos é o mais adequado;

• Trata-se de uma ferramenta que não utiliza os recursos tecnológicos que

hoje encontram-se a disposição para se construir sistemas daquela natureza.

• Uma interface amigável com o usuário, que tenha flexibilidade na hora da

inserção dos pedidos, aceitando copia de editores de texto, que permita fazer

listagens parciais sob diferentes formas de agrupamento (por disciplina, por numero

de exemplares solicitados, por ordem de prioridade, ect.). Na realidade, creio que

um modelo de planilha do excel resolveria o problema (veja, por exemplo, os

modelos de planilha do excel usados pelos editais do C”X”, são facílimas de utilizar

4

• e tem toda a mobilidade necessária ao usuário).

• Interface com sistema operacional Windows (WORD, ECXEL, etc..) para

agilizar e permitir "importações" de outras máquinas, e-mails, etc. recebidos dos

professores.

• Software mais amigável.

Pergunta No. 3 3 - Aquisição tornou a atividade:

Pergunta No. 3.1

3.1 - Facilidade % Mais Fácil 70,0 Mais Difícil 30,0 100,0

Pergunta No. 3.2 3.2 - Rapidez % Mais Rápida 75,0 Mais Demorada 25,0 100,0

Pergunta No. 3.3

3.3 - Simplicidade % Mais Simples 50,0 Mais Complexa 50,0 100,0

Pergunta No. 3.4

3.4 -Precisão % Oportunizou + erros 14,3 Diminuiu oportunidade de cometer erros 85,7 100,0

5

Pergunta No. 4

4 - Atividade burocrática % Diminui-a 85,7Aumentou-a 14,3

Pergunta No. 5

5 -As telas são facilmente entendidas? % Sim 63,6 Não 36,4 100,0

Pergunta No. 6

6 - Alguma função precisa ser revisada? Quantidade Qual? 2

• Acho o programa meio "Pedra", as tabelas ou linha boas, mas a

alimentação da quantidade dos alunos por disciplina não foi feita, com isto gera

distorções.

• mais flexibilidade operacional, entrada, saída, salvamento parcial, acesso às

informações com mais flexibilidade, etc. Enfim um software mais moderno!!!

Pergunta No. 7

7 - Alguma coisa poderia ser melhorada? % Sim, _____ 100,0 Não 0,0 Total 100,0

• ( x ) - Sim, A necessidade de apagar os dados anteriores poderia ser

eliminada, os acréscimos de novas editoras poderiam ocorrer com facilidade,

poderia ser acrescentado o nome do professor e da disciplina que solicitou o

6

material (facilitaria quando surgisse a necessidade de entrar em contato para

resolver trocas ).

• Sim, deveria ser possível a inserção de dados em WORD. Deveria ser

aumentada a lista de editoras.

Deveria ser atualizada a lista de disciplinas, eliminando aquelas que há mais de 6 anos estão extintas e inserindo as novas, inclusive aquelas de cursos de pós-graduação.

Deveria operar no ambiente WINDOWS e não no DOS, para facilitar o contato

com o usuário.

• ( ) - Sim, alguns pontos sob a perspectiva da parte técnica da biblioteca.

Pergunta No. 8

8 - A atividade Aquisição ficou mais transparente para: % Departamento 9,1 NID 63,6 AMBOS 27,3 não alterou nada 0 100,0 • Obs. FALTA PARTICIPAÇÃO DOS CURSOS!!!

Pergunta No. 9

9 - Diminuiu o tempo total gasto na atividade em sua unidade? %

SIM 58,3 Não 41,7 Total 100,0

Pergunta No. 10

10 – Diminuiu o número de papéis emitidos durante a Aquisição de Livros? %

Sim 81,8 Não 18,2

7

Total 100,0

• ( x ) - Não, como ele não é amigável, é necessário que cada professor

elabore a sua lista, que tem que ser digitada por uma terceira pessoa, pois o

programa só pode estar instalado em um lugar, já que ele não salva resultados

parciais, só totais.

Pergunta No. 11

11 - Contribuiu p/que mais títulos e/ou exemplares fossem adquiridos? %

Sim 60,0Não 40,0Total 100,0

Pergunta No. 12

12 - Facilitou o Processo de Aquisição? %

Sim 75,0 Não 25,0 Total 100,0

Pergunta No.13

13 - Padronizou as informações necessárias ao processo de Aquisição de Livros? % Sim 66,7Não 33,3Total 100,0

Pergunta No. 14

14 - Contribuiu p/aproximar as Unidades Educacionais e o NID na solução de problemas pertinentes? % Justifique. Sim, _______________ 18,2 Não, ________________ 81,8 Total 100,0

8

• ( x ) - Não, tenho dúvidas em relação a esta questão. Conforme exposição

dos colegas os representantes se reúnem apenas para falar da aquisição, não existe

um encontro prévio para ver políticas ou posterior para discutir problemas. A

aproximação, se temporária, não resolve problemas.

• ( x ) - Não, por que sempre fui assídua no NID quando havia problemas

• ( x ) - Sim, reforçou a relação entre NID e representante, identificando

prioridades nas compras , mas deixou a desejar quanto a responsabilidade dos

pedidos (o representante continuou como único responsável pelos pedidos, já que

fica impossível identificar quem pediu o quê).

• ( X ) - Não, Porque isto dependeria de um política de relacionamento com o

usuário (aluno,professor, comunidade em geral) e não de uma ferramenta

tecnológica que não é diretamente voltada para o processo de comunicação.

• Não, pois os problemas que temos na aquisição de livros não são

apontados ou solucionados pelo simples uso deste software. É necessário que o

processo de aquisição de livros ocorra de uma forma mais flexível, oportunizando

em situações especiais a compra direta.

• ( x ) - Não, A compra de livros a partir de interesses individuais, como

atualmente, na grande maioria, é realizada, proporciona a compra de livros que não

atende aos interesses da instituição.

• ( x ) - Não, o NID não faz a mínima questão de consultar o conselho de

representantes para nada, só convoca reuniões de um dia para o outro para divulgar

decisões prévias ou prestar uns parcos esclarecimentos sobre o seu funcionamento.

9

• ( X ) - Não, cada professor só se envolve com sua área dentro do

departamento, se fosse também pelas comcur's haveria uma maior participação

devido a necessidade de atualização: avaliações do MEC.

Pergunta No. 15

15 - Facilitou a atividade permitindo que OBJETIVOS da Instituição fossem atingidos plenamente e de forma mais fácil? % Sim 40,0 Não 60,0 Total 100,0

Pergunta No. 16

16 - Consegues realizar todas as operações necessárias a Aquisição de Livros nele? % Sim 18,2 Não 81,8 Total 100,0

Pergunta No. 17

17 - É um sistema fácil de operar? % Sim 25,0 Não 75,0 Total 100,0

• Sim ( ) – Não Está faltando um Help para aqueles professores que não

estão familiarizados com o uso de softwares.

Pergunta No. 18

18 - Recebeu algum tipo de treinamento p/ utilizar o LIVROS ? % Sim, individualmente 27,3Sim, em grupos de usuários 0,0Não, aprendi sozinho 36,4Não , um colega me ensinou 36,4Total 100,0

10

Pergunta No. 19

19 -Recorre a ajuda de alguém quando enfrenta problemas c/oLivros? Quem? % Não, nunca tive problemas c/o LIVROS 10,0 Sim, recorro a __________________ 90,0 Total 100,0

Pergunta No. 20

20 - O Livros alterou alguma rotina em sua atividade? % Não 70,0 Sim, ________________________ 30,0 Total 100,0

• (X ) - Sim, A maioria dos prof que solicita bibliografia preenche a sua

solicitação diretamente no programa LIVROS.

Pergunta No. 21

21 - O LIVROS induziu-o a cometer algum tipo de erro? Especifique, caso afirmativo. % Não 70,0 Sim, ________________ 30,0 Total 100,0

• Não ( x ) - Sim, Não consegui colocar a editora correta, quando esta não

fazia parte da relação do programa.

• A impossibilidade de especificar a edição que se deseja comprar faz com

que os fornecedores, as vezes inclusive de ma fé, forneçam edições já superadas

Pergunta No. 22

22 -Acha que o e-mail é o melhor meio de comunicação para veicular esta pesquisa? %

Sim 90,0 Não 10,0

Total 100,0

11

• ( x ) - Não, ela poderia ser veiculado pelo informativo da universidade.

Pergunta No. 23

23 - Sugestões • Pelas poucas vezes que usei o sistema, achei a tela com muitas

informações e imaginei que pudesse dificultar aos leigos. Minha sugestão única é de

que ele tenha uma interface mais amigável.

• Eu sou representante no NID há menos de 1 ano pelo que meu contacto

com o programa aconteceu só no ano passado o que faz com que não possa

responder o questionário com propriedade. O que posso te dizer é que foi bem

complicado usá-lo. Primeiro tive que chamar um técnico para faze-lo funcionar;

depois de ter a lista dos livros quando intentei colocá-la no Livros foi complicado e

demorado já que se tu erras (e é fácil que aconteça já que não é um programa muito

amigável) tens que começar tudo de novo e adivinhar as vezes como se faz um

passo já que não te ajuda. A informação de editoras está desatualizada, etc. O que

te posso dizer é que eu sou um usuário bastante hábil de PC e quando tive que

preencher o pedido com Livros foi uma "tortura" e não uma ajuda. Qualquer planilha

teria sido mais fácil. Tem que ter um programa novo, em ambiente Windows, fácil de

usar, que permita voltar e corrigir, salvar, imprimir, etc. ou seja um programa do ano

2001, século XXI. Livros deve ter sido um programa excelente na sua época porém

está totalmente obsoleto, como tudo o que é de informática (que evolui rapidíssimo)

e tem quase 10 anos (não sei exato quanto tempo).

• Pelo fato de no momento não estar usando este software, acredito que não

tenha apontado todos os detalhes que o mesmo poderia ser modificado no sentido

de melhorar a sua aceitabilidade pelo usuário. O mesmo deveria ser mais amigável,

utilizando os recursos do Windows e não apenas os do DOS.

• Seria interessante que não se precisasse digitar todos os dados

diretamente no programa LIVROS.

12

• Também acho importante que todos os dados necessários à aquisição de

livros seja fornecido pelo professor, daí o roteiro, assim como também outras

informações ( por exemplo, a clientela da bibliografia solicitada). • Disponibilizar mecanismos de busca que facilitem aos usuários

encontrarem com a rapidez a bibliografia existente na área de interesse. Os

procedimentos de aquisição (alem da ferramenta LIVROS) devem ser modificados,

tanto no sentido de quem deve indicar os livros a serem adquiridos como nas

praticas administrativas adotada para as aquisições.

• Abandonar este programa, pois ele é absolutamente burro. A idéia do

programa é excelente, bem como os dados solicitados para avaliação, mas a

implementação foi completamente inadequado, demonstrando a incompetência do

funcionário do CPD que o desenvolveu.

• O e-mail é uma forma dinâmica, porém acredito que deva ser completada

com "entrevistas". Me considero "suspeita" para responder.

1

A N E X O I

2

SELEÇÃO DO ACERVO BIBLIOGRÁFICO DO SISTEMA DA BU-UFSC SOLICITAÇÃO PARA COMPRA DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO (ESGOTADO)

COMPRA

Comissão de Seleção do Acervo Bibliográfico do Sistema da BU

Ministro da Educação Secretaria de Educação Secretaria de Educação Superior

Coordenação Geral de Suporte Técnico e Apoio Operacional

Programa de Modernização e Qualificação do Ensino Superior Implantado em 1997.

Recuperação e Ampliação do Acervo BIbliográfico (Livros) destinados a Graduação

nas IFES.

1997 = R$ 379.000,00 1998 = R$ 599.832,00 1999 = R$ 340.780,00

TABELA DE DISTRIBUIÇÃO DE COTAS POR CENTRO/99

CENTROS

ALUNOS % ALUNOS

N. PROF.

% PROF.

CURSOS % CURSOS

MÉDIA

COTA/CENTRO

CCJ 7378 8,349648609

70 3,8209607 1 1,5625 4,577703 14.819,90

CFH 10795 12,21665177

165 9,00655022 10 15,625 12,28273 39.764,25

CED 6900 7,808698211

195 10,6441048 7 10,9375 9,796768 31.716,15

CCE 8954 10,13320055

147 8,02401747 9 14,0625 10,73991 34.769,48

BU 0 0 0 0 0 0 0 17.039,00 CCA 2741 3,10197707

2 113 6,16812227 2 3,125 4,1317 13.376,01

CCB 5200 5,884816043

136 7,42358079 2 3,125 5,477799 17.733,88

CCS 7975 9,025270758

326 17,7947598 7 10,9375 12,58584 40.745,54

CDS 2510 2,840555436

56 3,05676856 1 1,5625 2,486608 8.050,17

CFM 11090 12,55050191

159 8,6790393 7 10,9375 10,72235 34.712,63

CSE 8649 9,788033453

113 6,16812227 4 6,25 7,402052 23.963,48

CTC 16171 18,3006462 352 19,2139738 14 21,875 19,79654 64.089,52 TOTAL 88363 100 1832 100 64 100 100 340.780,00 ERRATA :

1. O percentual de + 0,20 para o CCJ, CFH, CED, e CCE foi corrigido e passou

a incidir sobre o número de alunos (valores arredondados).

2. Foram subtraidos R$ 17.039,00 (5%) para a BU. 3. O número de alunos do CCA foi corrigido para abrigar os Colégios Agrícolas. Disponível em: http://www.bu.ufsc.br/

http://www.bu.ufsc.br/

3

A N E X O I I

4

DOAÇÃO

POLÍTICA DE SELEÇÃO PARA O MATERIAL BIBLIOGRÁFICO, RECEBIDO POR DOAÇÃO, PELA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA DA

UFSC.

Serão aceitos materiais bibliográficos reprografados (xerox), de acordo com a Lei n.

5988/73, Art. 49, inciso II. Por ainda não haver uma legislação especifica os

materiais bibliográficos "capturados" na Internet serão aceitos nos mesmos moldes

do material xerocopiado.

A divisão das áreas do conhecimento está baseada no "O índice geral das grandes áreas e das áreas do conhecimento" adotado pela CAPES. (Anexo 1). Para

nortear estes critérios de acordo com as especificidades de cada área, os cursos de

graduação e pós-graduação da UFSC, foram agrupados por áreas de conhecimento

(Anexo 2).

A definição da demanda e necessidades da coleção está baseada nos dados da

Base "Aquis". Esta base desenvolvida no soft Micro-Isis relaciona o código da

disciplina com a bibliografia básica e o número de alunos por disciplina.

Estas disposições são transitórias, e serão reavaliadas durante a elaborarão da

Política de Seleção Aquisição e Descarte.

1 PERIÓDICOS

Serão aceitos periódicos, nas seguintes condições:

a. para completar coleções já existentes, e

b. coleções completas quando de interesse da comunidade universitária.

SUPORTE FÍSICO: Impresso, CD-ROM e disquete.

IDIOMA: Português, espanhol, francês, alemão, inglês e italiano.

ESTADO FÍSICO DO MATERIAL: Só serão aceitos materiais em condições de uso, com exceção de títulos de extrema importância (material de alta demanda e/ou poucas publicações sobre o assunto) para a comunidade universitária, e materiais considerados Obra Rara. Não serão aceitos materiais rabiscados, com exceção de Obra Rara.

2 ACERVO GERAL

5

NORMAS PARA SELEÇÃO DE ACORDO COM A ÁREA DE CONHECIMENTO

2. 1 - CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA (Cursos na UFSC: Matemática; Ciências da Computação; Física; Química)

Títulos que satisfaçam as necessidades informacionais (bibliografias básicas e complementares) dos cursos de graduação e pós-graduação.

DATA: Não há limite, com exceção dos livros de Ciências da Computação que serão aceitos aqueles com no máximo 2 (dois) anos (idade do material) salvo materiais de informação básica. Não serão aceitos livros de jogos e manuais de softwares e equipamentos.


IDIOMA: Português para a graduação, e outros idiomas definidos como prioritários pelos cursos de pós-graduação.


ABRANGÊNCIA: Limites estabelecidos de acordo com os critérios acima descritos.

NÚMERO MÁXIMO DE EXEMPLARES NO ACERVO: Definidos pela demanda e necessidade da coleção, de acordo com os dados constantes na Base Aquis.

2.2 - CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E DA SAÚDE (Cursos na UFSC: Medicina; Enfermagem; Odontologia; Nutrição; Educação Física; Farmacologia; Saúde Pública; Ciências Médicas; Ciências Biológicas; Biotecnologia; Neurociências e Comportamento)


DATA: Materiais publicados nos últimos cinco (05) anos, para materiais bibliográficos de medicina e publicados nos últimos quinze (15) anos para materiais bibliográficos de odontologia. Para os demais cursos serão aceitos materiais bibliográficos publicados nos últimos dez (10) anos.


IDIOMA: Português e inglês para os cursos de graduação de medicina e odontologia, e outros idiomas definidos como prioritários pelos cursos de pós-graduação. Para os demais cursos português para a graduação e outros idiomas definidos como prioritários pelos cursos de pós-graduação.

6



NÚMERO MÁXIMO DE EXEMPLARES NO ACERVO: Definidos pela demanda e necessidade da coleção, de acordo com os dados constantes na Base Aquis.

2.3 - CIÊNCIAS HUMANAS (Cursos na UFSC: Filosofia; História; Geografia; Psicologia; Sociologia Política; Antropologia Social; Ciências Sociais; Pedagogia; Educação; Ciências Humanas)


DATA: Por tratar-se de ciências humanas e dado ao seu caráter, de manter o embasamento de teorias, não há limite de data (idade do material).


IDIOMA: Português para a graduação, e outros idiomas definidos como prioritários pelos cursos de pós-graduação.



NÚMERO MÁXIMO DE EXEMPLARES NO ACERVO: Definidos pela demanda e necessidade da coleção, de acordo com os dados constantes da Base Aquis.

2.4 - LINGÜÍSTICA LETRAS E ARTES (Cursos na UFSC: Letras: Alemão, Português, Inglês, Espanhol; Francês)


DATA: Sem limite.


7

IDIOMA: Português, francês, espanhol, italiano, alemão e inglês.



NÚMERO MÁXIMO DE EXEMPLARES NO ACERVO: Definidos pela demanda de uso. Quando tratar-se de literatura (lazer), no máximo 3 (três) exemplares de cada título, com exceção dos livros indicados para o vestibular.

2.5 - CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS (Cursos na UFSC: Direito; Administração Economia ; Ciências Contábeis; Arquitetura e Urbanismo; Biblioteconomia ; Comunicação Social; Serviço Social.


DATA: Somente serão aceitos livros com no máximo 05 (cinco) anos, salvo os de informação básica e/ou histórica e os considerados Obra Rara. Para obras das áreas de Direito, Arquitetura, Ciências Econômicas, Administração, Ciências Contábeis e Serviço Social serão aceitos TODOS os título que não estejam contemplados no acervo, independente da idade do material.


IDIOMA: Português para graduação, e outros idiomas definidos como prioritários pelos cursos de pós-graduação.




2.6 - ENGENHARIAS (Cursos na UFSC: Engenharia Civil; Eng. Elétrica; Eng. Mecânica ;Eng. Química; Eng. Sanitária; Eng. De Produção; Eng. Ambiental; Ciência e Engenharia dos Materiais)

8

Títulos que satisfaçam as necessidades informacionais (bibliografias básicas e complementares) dos cursos de graduação e pós-graduação

DATA: Somente livros com no máximo 05 (cinco) anos, salvo os de informação básica, obras consideradas Obras Raras.

SUPORTE FÍSICO: Impresso, CD-ROM e disquete

IDIOMA: Português, espanhol e inglês, e outros idiomas definidos como prioritários, pelos cursos de pós-graduação.




2.7 - CIÊNCIAS AGRÁRIAS (Cursos na UFSC: Agronomia; Aquicultura; Eng. De Alimentos; Ciência dos Alimentos; Agroecosistemas)

Títulos que satisfaçam as necessidades informacionais dos cursos de graduação e pós-graduação.

DATA: Sem limite

SUPORTE FÍSICO: Impresso, CD-ROM e disquete

IDIOMA: Português, espanhol, inglês e francês para graduação e pós-graduação.



NÚMERO MÁXIMO DE EXEMPLARES NO ACERVO: Definidos pela demanda e necessidade da coleção, de acordo com os dados constantes da Base de Aquisição.

Disponível em: http://www.bu.ufsc.br/lista de duplicatas

http://www.bu.ufsc.br/lista

luiz augusto pinto lemos avaliação da percepção do cliente ...

Documents

Transcript of luiz augusto pinto lemos avaliação da percepção do cliente ...