Key Issue Analysis e a Voz do Cliente

A ABORDAGEM UTILIZADA.

Muito – quantitativamente – se tem feito em termos de pesquisa para avaliar o comportamento provável do cliente. Dentre o que se faz, qualitativamente, de bom, está o uso doKey Issue Analysis.A maior parte das pesquisas parte da premissa que aquilo queo cliente quer é público e notório. Por exemplo: empresas daárea automotiva (fabricantes de automóveis) tem prontos os questionários que vão utilizar, em suas pesquisas mensais, semestrais ou anuais. Estes questionários são elaborados tomando-se por base informações que a empresa acha importantes. Isto é, os questionários contem indagações pré-elaboradas, que vão confirmar ou desconfirmar o agrado do cliente em quesitos específicos, que estariam ao seu gosto.Neste caso, o exame da perspectiva do cliente se limita àquilo que a empresa indaga. Não se pergunta se aquela é a indagação que deve ser feita, se aquele é um quesito que preocupa ao cliente.Às vezes ficamos sabendo, por exemplo, se o desempenho do motor é bom, mas não saberemos se o pessoal da assistência técnica é rápido no atendimento, por que esta pergunta não foi feita. Isto, porque não perguntamos ao cliente o que elepensa que é importante.

Num segundo estágio ou patamar de qualidade das pesquisas sobre o pensamento do cliente, existem aquelas que se iniciam por perguntas abertas, as quais buscam identificar itens que os clientes consideram importantes para sua satisfação, seja no produto ou serviço ofertado, seja na assistência, na estrutura da organização, etc. Não se parte, neste caso, do pressuposto que a preocupação do cliente seja com o produto ou com serviços prestados. Mesmo itens como segurança para se deixar o veículo do

cliente nos arredores da empresa pesquisada podem surgir, e devem ser considerados.Este desenho de pesquisa permite que se elaborem questionários melhor direcionados, de vez que se pergunta aos clientes se eles estão satisfeitos com itens pelos próprios clientes considerados importantes. Normalmente, nestes questionários, as respostas são dadas emuma escala de 1 a 5 ou 1 a 6, bipolar, em que se encontra emum extremo algo como “totalmente satisfeito” e, no outro, “totalmente insatisfeito”.Após a apuração de uma pesquisa destas, sabemos se o clienteestá satisfeito ou não com itens que ele mesmo considera importantes. Em tese, cobrimos todo o escopo de preocupaçõesdo cliente.Ainda no caso das indústrias de automóveis, ocorre, todavia,que a importância – ainda que existente – com o conforto no interior das instalações da empresa pesquisada, com o o ar condicionado muito frio ou muito quente, não se compara à importância dada à qualidade do motor do automóvel, por exemplo. Os clientes podem, em um dado momento, apontar diversos itens como importantes mas – no caso deste tipo de pesquisa – sem dizer o peso que cada um tem para os clientes; quais mais ou menos relevantes.

A “Análise de pontos-chave” (Key Issue Analysis), ou “Análise da Relevância/Desempenho”1 permite que se avalie sese está dando a maior ênfase em melhoria do desempenho aos itens que são efetivamente mais importantes para os clientes.Nesta análise, as perguntas são geradas pelos próprios clientes – como no caso acima. Não obstante, e além disto, éverificada a importância relativa dos itens levantados, o que não ocorre nas pesquisas com o desenho mencionado mais acima.Na matriz de “Análise da Relevância/Desempenho são utilizados, a partir dos dados coletados com os cliente (amostragem) 2 instrumentos (questionários), contendo os mesmos itens. Em um deles se indaga se determinado item é 1 Importância/Desempenho, também.

importante. No outro, indaga-se qual o desempenho da organização, quanto àquele mesmo item.

Utilizamos a “análise de importância/desempenho, em que ficamos sabemos não apenas se a organização está satisfazendo os clientes (com seu desempenho) em um determinado item, mas também se este item é verdadeiramente importante para os clientes. Cruzando os dados na matriz, nós temos quadrantes apontando o seguinte (a linha verde pontilhada é plenamente satisfatória):

ALTO DESEMPENHO

Verificar se não há excesso de recursos sendo dispendidos

Manter ou incrementar ações edesempenho

Sem maiores preocupações

Tomar providências urgentes para melhorar desempenho

BAIXO DESEMPENHO

Esta análise, como se vê, não apenas diz se o cliente está satisfeito ou não, mas chega a ser quase que prescritiva, além de descritiva, na medida em que aponta áreas e estratégias ou ações a serem desenvolvidas.Pelas razões apontadas, foi esta a abordagem metodológica escolhida.

E X IT MR PE OM RA TM AE NN TT EE

IMP

P OO RU TC AO N

TE Correlação ideal

OBJETIVO GERAL:Usar a voz do cliente para identificar os itens/fatores de maior relevância e de melhor desempenho na FAL, e da eventual correlação entre os mesmos.A pesquisa foi realizada nas FAL Jatiúca, Jaraguá e Saúde, tendo sido consultados os “clientes” – alunos destes lugares.

Cabe apontar que, de acordo com vertente expressiva da ASQC – American Society for Quality Control –, o verdadeiro cliente da insituição de ensino superior é oempregador e, em seguida, a sociedade em geral. Estes são os que utilizam verdadeiramente o produto gerado pela instituição de ensino superior – o profissional qualificado. Todavia, o aluno é quem recebe o ensinamento e tem as competências desenvolvidas. Para que ele continue no processo de aquisição das qualificações que os cursos se propõem a dar é importante que ele esteja satisfeitocom a instituição de ensino e com tudo aquilo que cercaa prestação do serviço de desenvolvimento de habilidades e competências.Deve ser ressaltado que o aluno pode estar certo quanto a um quesito, quando aponta baixo ou alto desempenho, ou estar com a impressão errada a respeito do desempenho correto ou ideal, quanto àquele quesito.

Os resultados apresentados mais adiante mostram que este objetivo foi atingido.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar, do ponto de vista dos alunos, itens de relevância para a atuação da FAL;

2. Avaliar o desempenho da FAL, de acordo com a perspectiva do aluno;

3. Verificar a sintonia entre a ênfase (desempenho) dada pela FAL às suas diversas funções e a importância a estas dada pelos alunos;

4. Detectar eventuais falhas no processo de atendimento aoaluno para a sugestão de possíveis soluções de problemas que venham a ser encontrados

5. Avaliar o grau de satisfação do dos alunos quanto a itens específicos por eles considerados relevantes.

6. Orientar futuramente a FAL na priorização de ações e intervenções da organização na manipulação de variáveis, visando à melhoria de seus resultados no relacionamento instituição/aluno;

Os objetivos aqui listados, igualmente foram atingidos, comose poderá ver em “RESULTADOS”.

RESULTADOS DO TRABALHO.

Quanto aos OBJETIVOS GERAIS:O resultado do trabalho mostra, conforme matriz abaixo, que a FAL está em posição relativamente desconfortável, tomando-se como termômetro o aluno/cliente.

Foram gerados 940 questionários2, sendo 50% tratando de desempenho e 50% tratando de relevância/importância. Destes questionários, mais de 90% foram respondidos, seja naprimeira passagem, seja em eventuais retornos a turmas que não haviam respondido na primeira vez.Na apuração consolidada de todos os respondentes, o resultado foi o seguinte (ver matriz abaixo):

2 Ver “METODOLOGIA”, mais adiante.

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1

RESULTADOS GLOBAIS DA FAL(Percepcão dos alunos)

BAIXA/O

ALTA

ALTO

A situação de 2.27 em desempenho e 3.08 em relevância significa a necessidade de intervenção imediata, de modo a obter-se uma melhor impressão do aluno quanto à FAL, em geral.A situação presente, em que o desempenho é inferior à expectativa (relevância), significa insatisfação do “cliente”. Os elementos que levaram a estes resultados encontram-se mais adiante.

Quanto aos OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar, do ponto de vista dos alunos, itens de relevância para a atuação da FAL.

X

1 2 ALTO

Foram apontados, pelos próprios alunos, os itens de maior relevância3. Os itens foram levantados ementrevistas do tipo “action research”, semelhante ao método de “grupo-foco”;

2. Avaliar o desempenho da FAL, de acordo com a perspectiva do aluno.

Resultado obtido mediante a aplicação dos questionários gerados junto aos próprios alunos e aplicado a um número maior que 800 respondentes.Conforme descrito acima, o resultado, ainda que não seja alarmante, demanda a intervenção da instituição para melhorias e aperfeiçoamentos. Os itens e áreas específicos para atuação mais enfática estão apontados nas planilhas tabuladas, com os resultados da aplicação dos questionários (anexo1).

3. Verificar a sintonia entre a ênfase (desempenho) dada pela FAL às suas diversas funções e a importância a estas dada pelos alunos.

Os resultados apresentados não indicam haver esta sintonia, que seria traduzida por uma correlação entre relevância e desempenho. À medida que subisse a importância, deveria subir igual ou semelhantemente o desempenho – o que não ocorreu.

4. Detectar possíveis falhas no processo de atendimento aoaluno para a sugestão de possíveis soluções de problemas que venham a ser encontrados.

Verificados os itens que apresentam falhas, no entender dos alunos, e que serão objeto de análiseposterior. Estes itens foram identificados e permitirão intervenções pontuais e concretas. Cadaum destes itens encontra-se nas planilhas anexas.

3 Ver “METODOLOGIA”.

Cabe ressaltar, neste ponto que, ocorre, às vezes,os alunos não são o melhor termômetro para avaliaro desempenho de uma instituição, notadamente com relação a itens ou conteúdos cujo domínio eles nãotem. Não obstante, é necessário conhecer-se o pensamento deste cliente para que se possa tomar providências, sejam elas de conteúdo substantivo ou meramente no sentido de prestar-se um esclarecimento aos alunos. Isto pode ocorrer quando estes tenham uma percepção equivocada quanto a papéis a serem desempenhados, funções ou obrigações de pessoas ou setores da FAL.

5. Avaliar o grau de satisfação do dos alunos quanto a itens específicos por eles considerados relevantes.

Idem ao quesito anterior.

6. Orientar futuramente a FAL na priorização de ações e intervenções da organização na manipulação de variáveis, visando à melhoria de seus resultados no relacionamento instituição/aluno.

A partir dos elementos colhidos e resultados obtidos pela tabulação dos questionários, pode-se definir exatamente que itens deverão ser abordadosprioritariamente, na medida em que se apresentem comoos mais urgentes de tratamento.

RESULTADOS ESPECÍFICOS

As área que demandam maiores atenções, por apresentarem maiores discrepâncias entre desempenho e importância, assim como os itens (questões) específicos, estão abaixo.

Das áreas, a que se encontra em pior condição na matriz de importância/desempenho, é:

MATERIAIS E EQUIPAMENTOS DIDÁTICOS, com 2.16 em desempenho e3.17 em importância;

Neste caso, a expetativa (importância dada) é nitidamente superior ao desempenho atribuído. Isto significa insatisfação do cliente, na medida em que satisfação é a expectativa atendida.Trata-se, como os casos em que o encontro da importância como desempenho se dá no quadrante superior esquerdo, de um situação que pede análise imediata. A modificação deste quadro é imperativa, para se poder reverter o quadro de insatisfação.Como foi dito mais acima, algumas situações demandam mais umesclarecimento ao cliente, uma divulgação ou comunicação mais eficaz, do que propriamente uma mudança substancial no que se faz ou como se faz. Há que analisar-se as causas da insatisfação para que sejam propostas e implementadas soluções.

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1

1 2 3 4

X

BAIXA/O

ALTA

ALTO

Materiais e equipamentos didáticos

O detalhamento da avaliação deste item (materiais e equipamentos didáticos) encontra-se no anexo.

Em seguida a este item na avaliação, vem “CORPO DOCENTE E ATIVIDADES ACADÊMICAS”, com 2.5 de desempenho contra 3.16 em importância;

Esta situação ainda é desconfortável, na medida em que também ocorre uma insatisfação, igualmente devida ao desempenho percebido ser inferior a importância ou relevância atribuídas aos itens que constam desta área. Sempre que há um afastamento do “X”, do ponto de cruzamento de relevância/desempenho, para a região que se encontra à esquerda e acima da linha pontilhada verde, há esta insatisfação. Quando o afastamento se dá no sentido contrário – abaixo e à direita – há custo excessivo envolvido.Esta área (corpo docente e atividades acadêmicas) é crítica por razões que transcendem a percepção ou opinião dos

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1

1 2 3 4

X

BAIXA/O

ALTA

ALTO

Corpo docente e atividades acadêmicas

alunos. É a área que vai contribuir, de maneira mais efetiva, para o atingimento dos objetivos da instituição FAL.Infelizmente, o resultado do “provão” vem a corroborar a percepção dos clientes.A ação, aqui, faz-se imperiosa, e no menor interregno possível.

Segue-se a esta área a ESTRUTURA, com 2. 28 em desempenho contra 3.17 em importância;

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1

1 2 3 4

X

BAIXA/O

ALTA

ALTO

Estrutura

A situação em “estrutura” é igualmente preocupante, ainda que não se trate de uma área crítica, como a anteriormente avaliada. Encontramo-nos novamente no quadrante perigoso, o que requer também atenção imediata.

Todas as situações acima devem ser analisadas, mediante a apreciação dos itens que compõem o grupo de questões de cadaárea, para análise mais acurada e proposição das soluções mais pertinentes.

Finalmente, está a área ADMINISTRATIVO-FINANCEIRA, com 2.2 em desempenho contra 2.91 em importância.

Das questões formuladas, é conveniente observar com cuidado o fato de a questão número 3 – “comunicação de eventos e

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1

1 2 3 4

X

BAIXA/O

ALTA

ALTO

Administrativo-financeira

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

oportunidades aos alunos com bastante destaque e antecedência” – ser uma das que tem maior distancia entre a relevância atribuída e o desempenho percebido.Normalmente, este tipo de avaliação dos clientes/alunos ocorre quando não há um setor responsável por comunicações internas e pelo endomarketing. O reflexo destas ausências costuma ser contundente no aspecto da satisfação dos clientes/alunos, contaminando diversas outras áreas. A ausência de comunicação provoca o desconhecimento da atuação, a qual pode ser efetiva, mas desconhecida.

Acreditamos ser necessária ação imediata, provavelmente na forma da atribuição da comunicação interna e do endomarketing a alguma área, setor ou coordenação.Cabe destacar que, mesmo não sendo a área administrativo-financeira atividade-fim da FAL, é ela merecedora de atenção, especialmente quando espontaneamente os alunos a ela se referem com sendo de grande importância/relevância.

RELEVANCIA

D E S E M P E N H O

4

3

2

1 2 3

X

BAIXA/O

ALTA

ALTO

Materiais e equipamentos didáticos

Seguindo agora pela seqüência observada no questionário, vamos colocar cada questão, da primeira em diante, sob análise.

A primeira questão:

Apresenta-se um relativo conforto nesta questão, ainda que o“X” não acompanhe a linha verde. Ela está no quadrante “verde”.Fazer recomendações detalhadas definitivas, para alteração das condições existentes, sem uma investigação mais aprofundada, pode ser extremamente arriscado. Pode-se supor a necessidade de um treinamento das pessoas que atendem ao público, em princípio, mas fica difícil apontar qual a natureza do mesmo:Treinamento informativo/cognitivo, mostrando que informaçõesprestar – e como faze-lo?; preparar um job-aid para o pessoal do atendimento?; promover treinamento sensitivo,

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atendimento eficaz e cortês doadministrativo-financeiro

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

para buscar uma maior conscientização da necessidade de um bom atendimento?; Um pouco de cada?Parece evidente que o treinamento será necessário, mas fica difícil dizer qual deles (e fazer todos significa custear todos, quiçá desnecessariamente) é o apropriado. Pode ser demandado, inclusive e complementarmente, algum tipo de trabalho visando facilitar o acesso às informações requeridas pelos alunos.Enfim, é prudente que se desvende qual a causa específica domal atendimento e a providência correta a ser tomada.Do mesmo modo que com relação à questão anterior, fica evidente, não obstante, a necessidade de ter-se a responsabilidade pela questão atribuída a quem de direito. Caso este não exista, que seja criado.

A segunda questão:

A situação, neste caso, é um pouco mais complicada que a anterior. O desempenho percebido é nitidamente inferior à

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atendimento eficaz e cortêsda secretaria

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

expectativa (relevância atribuída). Nestas condições, uma intervenção se faz necessária no curto prazo.Ademais, a secretaria tem um maior contato com o público em geral, não apenas com os alunos. A projeção de um atendimento que deixe a desejar tem uma dimensão maior.Quanto às recomendações específicas para intervenção, cabe ocomentário feito no item anterior.

A terceira questão:Foi comentada mais acima.

A quarta questão:

Temos igualmente uma situação complicada. Esta situação exige, contudo, um exame em conjunto com a questão de número 3, de vez que a percepção de atuação

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atuação intensa na busca deconvênios para estágios

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

deficiente pode ter, eventualmente, como causa, comunicação insuficiente, inadequada ou ineficaz. Isto é, não se pode afirmar que a atuação na busca de estágios não seja intensa. Tanto isto pode ocorrer, quanto pode haver problemas com a comunicação aos alunos, gerando-se a percepção de atuação apenas moderada.

A quinta questão:

O resultado desta avaliação deverá, em princípio, ser comunicado aos responsáveis pelos centros acadêmicos, para que os mesmos busquem caminhos adequados para atender à insatisfação apontada.

A sexta questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atuação presente e expressivados centros acadêmicos

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Esta questão, crítica para o posicionamento e desenvolvimento futuro da FAL, apresenta-se em uma condição relativamente tranqüila. Ainda que não no ponto ideal, está muito próxima deste. Um esforço adicional, mais pela importância da questão que pela posição das respostas, pode,não obstante, ser feito.A imagem da organização está diretamente ligada a dois vetores:Visibilidade – como é vista; e viabilidade – o que é. O primeiro vetor deriva, principalmente, da competência do marketing institucional e propagandístico; o segundo, daquilo que a organização é, de suas competências e realizações.Quanto ao primeiro quesito, a FAL tem sido, sem dúvida, excepcional. Já quanto ao segundo, alguns questionamentos se colocam, a partir dos resultados do “PROVÃO”, como já enfaticamente colocado pela própria Direção da FAL.Este segundo vetor é objeto das questões que tratam da área docente e acadêmica, avaliada mais adiante.

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Imagem da FAL perante asociedade

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

A sétima questão, a oitava e a nona:

As atividades acadêmicas foram mencionadas diversas vezes por alunos quando da elaboração do questionário. Todavia, a importância dada a estas não foi tão expressiva. O “X” – ponto de encontro da relevância com o desempenho situou-se numa zona de menor preocupação. Ainda assim, uma maior atenção pode ser dada a estas atividades já que a importância dada ficou acima do desempenho encontrado. Finalmente, o papel institucional representado pelas atividades desportivas, culturais e sociais é expressivo, naformação da opinião pública sobre as organizações, notadamente de ensino superior.

A décima questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atividades complementares àsacadêmcias, como ESPORTES,

MÚSICA E TEATRO

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

A situação desta questão é razoável, de vez que relevância edesempenho encontram-se no mesmo quadrante, ainda que um tanto distante o “X” da linha verde, da “correlação perfeita”. Ainda que a importância dada a este quesito seja mais pronunciada em alguns cursos (3.72 em fisioterapia versus 3/07 em secretariado), na maioria dos casos ela fica em torno do número que aparece na média = 3.3.De fato, algumas das questões colocadas apresentam diferenças quando tratadas em cursos ou locais diferentes. De modo geral, porém, elas são bastante semelhantes e um tratamento mais abrangente é o mais indicado.A análise de casos particulares deve vir a ser feita em momento posterior, utilizando-se dos dados já disponíveis naplanilha anexa (em Exel).

A décima-primeira questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Turmas com salas próprias eadequadas

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Atualização e compatibilização dasgrades curriculares, e programadas (sem

superposição)

Esta questão, ainda que com uma convergência igualmente no quadrante superior direito, apresenta o “X” um tanto distante da linha verde. Diferentemente da questão anterior, contudo, esta trata de uma tópico de grande relevância para os cursos e para a FAL.Providências já vem sendo tomadas para a atualização de cursos – caso do Marketing, entre outros – e podem ser estendidas a todos os cursos da FAL.

A décima-segunda questão, a décima-terceira e a décima-quarta:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Disponibilidade deretroprojetores,

PCs/TVs e datashows

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

Estas 3 questões apresentaram importância/relevância quase igual, ao redor de 3.05. O desempenho, esteve entre 1.83 e 2.57. O pior destes é o que trata do datashow. Na verdade, é uma questão importante, e os alunos estão tendo a percepção da falta de equipamento não apenas para eles, mas para os próprios professores, conforme foi comentado diversas vezes.É uma questão delicada e que merece uma maior e imediata atenção, de vez que interfere na qualidade da própria aula, estando diretamente ligada à própria viabilidade institucional da FAL.

A décima-quinta questão:

X

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Dificuldade para solicitação eutilização de material de apoio

(retrós, etc.) - alunos

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

O quadrante em que se encontra a avaliação deste item é o quadrante mais problemático, de vez que reflete preocupação (relevância) acima da média e desempenho abaixo desta.Ainda que se trata da falta de equipamentos para os alunos, ele reflete a dificuldade que estes tem para fazer a apresentação de um trabalho em sala (seminários), o que é requerido pela quase totalidade dos professores. É, ainda, o tipo de desagrado que pode causar prejuízos à avaliação feita por um professor e que vai fazer o alunos tecer comentários desagradáveis a respeito. E para terceiros.

A décima-sexta questão:

Em alguns casos, o professor somente detecta a necessidade de um exercício ou aplicação de um caso na conclusão de uma aula, o qual será aplicado na aula seguinte.Isto faz com que os professores tenham de deixar uma ou duasfolhas na xerox, antes da aula seguinte, para que cada alunotire a sua cópia.

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Quantidade de xerox destinadaaos alunos

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

A décima-sétima questão:

Algumas instituições estão procurando esmerar-se mais em instalações, móveis, etc. O CET, por exemplo, tem todas as cadeiras estofadas, PCs/TVs e retroprojetores em todas as salas de aula (permanentemente), TVs de 29 polegadas, etc. Há inclusive cadeiras para obesos (mais largas).A discrepância entre desempenho e importância, neste caso, émuito alta, com a segunda (relevância) alcançando patamar bastante elevado.Importância alta, com referencial de comparação idem, provoca uma insatisfação pronunciada. Igualmente, certas facilidades – ou dificuldades – auxiliam ou dificultam a atividade do professor e a concentração do aluno. Isto é, refletem na aprendizagem.

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Cadeiras confortáveis

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

X

A décima-oitava questão:

Esta é uma área de compreensível preocupação, de vez que muitos alunos têm dificuldade para fazer seus trabalhos em casa e, inclusive, para acesso à internet. Esta questão é mais crucial ainda que a referente a livros (vista abaixo), de vez que os custos envolvidos, bem como a logística, são consideravelmente maiores para os alunos.É, outrossim, um ponto que tem direta relação com os resultados acadêmicos do aluno e merece ser examinado com simpatia.

A décima-nona questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Micros para uso dos alunos, nabilbioteca

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Esta questão apresenta apenas pequeno desconforto, já que está relativamente próxima da linha verde. Convém verificar,contudo, até que ponto há uma deficiência de livros e onde os alunos estão se eximindo, por inteiro, da aquisição de alguns deles, notadamente livros que são utilizados durante boa parte do curso. Há alunos que não compram um único livrodurante todo o curso. E, não são poucos. Cabe verificar até que ponto se trata de deficiência de livros e onde se trata da omissão dos alunos, que preferem, às vezes, comprar um abada para a Maceiofest a comprar um livro texto.

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Livros para uso e empréstimo nabilbioteca

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

X

A vigésima questão:

Esta preocupação atinge níveis bastante altos, ainda que o “X” se encontre num quadrante de conforto. Há uma considerável discrepância.Contudo, quando da elaboração destes questionários, a FAL não havia ainda iniciado o processo de seleção aberta que recentemente teve lugar. É de se acreditar que a percepção dos alunos deva mudar, após a divulgação deste novo procedimento de contratação de professores.

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Seleção e contratação criteriosade professores

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

A vigésima-primeira questão:

Há uma grande insatisfação aparente com relação a este item.O “X” encontra-se na área crítica, inclusive bastante distante da linha verde. Está bem adentrado no quadrante problemático.Há que cuidar, contudo, da possível diferença da expectativados alunos em relação ao papel das coordenações. Não é incomum alunos acharem que o papel do coordenador se assemelhe ao de um tutor, de um “padrinho”, que está sempre presente para atender às demandas dos alunos.Independentemente de se tratar de baixo desempenho ou percepção equivocada (falta de comunicação, quiçá), faz-se necessário dar atenção especial a este item, tanto pela posição crítica em que se encontra, quanto pela importância do mesmo.

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Atuação presente doscoordenadores

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

A vigésima-segunda questão:

A exemplo de outros itens, este encontra-se em zona confortável, ainda que pouco acima da linha verde. Item difícil de se avaliar friamente, de vez que envolve, muitas vezes, a facilitação em provas ou atribuição generosade notas em trabalhos.Cabe, ainda que sem a urgência do item anterior, uma maior investigação.

A vigésima-terceira questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Professores accessíveis acontatos e solicitações

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Este item, apesar de estar em posição que não gera um grandedesconforto, encontra-se também acima da linha verde. Contudo, trata-se de item extremamente relevante, o que demanda investigação mais imediata, sejam os clientes/alunosbons avaliadores ou não. Do mesmo modo que na questão vigésima-primeira trata-se de item relevante para a escolha e o desenvolvimento das competências necessárias aos profissionais aqui formados.

A vigésima-quarta questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Metodologia das disciplinasvoltada para a realidade

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Coibir celulares e entra e saidas aulas

Em tese, esta é a melhor situação que encontramos nas respostas aos questionários. Apesar de o desempenho ser bastante baixo, o mesmo ocorre com a relevância. Isto é, pouco esforço dispendido para pouca importância.Ainda que sempre haja espaço para melhorias na qualidade, este certamente não é o caso de maiores preocupações.

A vigésima-quinta questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

Qualidade do ensino

Aqui, há de novo uma situação de aparente conforto – quadrante superior direito – mas, com algum distanciamento da relevância para o desempenho, para cima da linha verde. Este distanciamento, ainda que pequeno, deve ser objeto de estudo e possível intervenção. Isto, a curto prazo, de vez que se refere a quesito fundamental para a atividade-fim da FAL e tem impacto direto sobre seus resultados institucionais. A viabilidade da FAL, a médio e longo prazo, bem como sua visibilidade, sofrem impacto direto e vital deste item.Seria leviano considerar apenas o “termômetro” alunos como indicador do desempenho da FAL neste item. Contudo, o “provão” vem a corroborar este resultado, já apontado pela direção desta organização.A vigésima-sexta questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

1 2 3 4

ALTOBAIXA/O

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Rigor com relação a faltas enotas

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

Esta é uma rara situação em que o “X” se apresenta abaixo dalinha verde (que representa desempenho superior ao requerido– relevância). Há que se admitir a hipótese, ainda que “cautelosamente”, deos alunos preferirem menos rigor neste item, mais pelas conseqüências sobre seus próprios resultados que sobre os resultados no processo de formação de profissionais.Seja pela razão que for, este não é, de todo modo, um quesito que traga preocupações maiores, com relação aos alunos. A preocupação com este item deve ser maior dos professores ecoordenadores, fugindo esta dimensão ao escopo deste trabalho.

A vigésima-sétima questão:

X

RELEVANCIA

4

3

2

1

ALTA

Incentivo à pesquisa científica

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

Colocado numa zona perigosa, este item provavelmente merece uma algum cuidado, mais a médio prazo, na medida em que é importante para a consolidação da instituição a longo prazo.Universidades tem de ter pesquisa consolidada, Centros Universitários devem te-la em andamento, ao menos.Deve cuidar-se, ainda assim, de dar uma resposta aos alunos,seja em termos de ações substantivas, seja sob a forma de esclarecimentos ou divulgação do que está sendo feito.Eventos visando a colocar os alunos a par das iniciativas, quase que um endomarketing, poderiam ser levados a cabo, periodicamente.

A vigésima-oitava questão:

X

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Silêncio (ausência de poluiçãosonora) junto às salas

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

Item em zona sem maiores preocupações, ainda que um tanto acima da linha verde. Pelo que foi comentado pelos alunos, esta situação ocorre com intensidade apenas eventualmente, em ocasiões festivas. Algum cuidado deve ser tomado para evitar-se que isto ocorra, especialmente em dias de prova ou apresentações de TCCs, como já ocorreu.

A vigésima-nona questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Boa estrutura física dos prédios

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Este item encontra-se quase na linha verde, da correlação apropriada, em que a ênfase (desempenho) é igual à importância do item. Sabe-se, outrossim, que providências já foram tomadas para amelhoria deste item e seus resultados devem aparecer em pesquisa futura.

A trigésima questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Capacidade de atendimento dacantina

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Situação em que o “X” quase que se encontra com a linha verde. Situação tranqüila, até pela pequena importância do item, de vez que há vários locais externos que complementam esta atividade.

A trigésima-primeira questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Bebedouros em quantidade e comqualidade

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Item de aparente simplicidade e pouca relevância, apresenta uma discrepância alta. É conveniente verificar-se se a percepção é correta e se cabível uma intevenção.

A trigésima-segunda questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Existência dexerox/mecanografia para os

alunos

1 2 3 4 ALTOBAIXA/O

Este item tem discrepância alta, fica muito acima da linha verde e está diretamente ligado a apresentação de trabalhos escritos, cópia de material para alunos, etc. É o caso de ver-se de que maneira o problema pode ser resolvido, preferencialmente, a curto prazo.

A trigésima-terceira questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Banheiros limpos e providos depapel

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Ainda que sendo um item de relativa pouca importância, é mais um ponto da infra-estrutura que pede uma preocupação maior, especialmente pelo constrangimento que pode causar a quem precisa das instalações sanitárias.

A trigésima-quarta questão:

RELEVANCIA

4

3

2

1

X

ALTA

Segurança nos arredores da FAL,inclusive para veículos

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ALTOBAIXA/O

Um dos itens de maior discrepância, traz sérias preocupaçõesaos alunos. Houve casos de alunos assaltados, seqüestrados eque tiveram veículos roubados, nos arredores da FAL, especialmente na Jatiúca.Ainda que um problema de segurança pública, os reflexos da ausência do poder público fazem com que recaia sobre a FAL eas instituições privadas, em geral, o ônus da segurança das pessoas.É um problema que, ainda que, tecnicamente, não da FAL, teráde ser examinado, para que se possa fazer algo a respeito.

RESUMO:

Pelo que se viu dos resultados da pesquisa, há itens que pedem resposta a curto prazo, outros a médio ou longo, e itens que não trazem preocupações.

Percebeu-se, igualmente, que não há setores ou áreas responsáveis por atividades que devem dar resposta a quesitos ou itens apontados como muito relevantes (vide comentários às questões). Várias questões merecem uma resposta, mas esta pode demandaruma maior investigação e, naturalmente, a proposição e implantação de soluções adequadas.Para que se possa gerar esta resposta, é necessário, assim, fazer com que haja setores e pessoas responsáveis por tais providências. Nada se fará, demaneira consistente, sem que haja responsabilidade atribuída e a dimensão organizacional envolvida.

Este trabalho poderá ser feito por setores da organização formal ou pela criação/designação de comitê ou comissão específica.

Cabe lembrar que, sem a devida ênfase e apoio institucional,comissões e comitês são meramente decorativos. Igualmente, atribuir-se informalmente responsabilidades, não costuma gerar resultados palpáveis e duradouros

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