Competenza a servizio del cliente

Ý±³°»¬»²¦¿ ¿ »®ª·¦·±

¼»´ ½´·»²¬»

ß´´K·²¬»®²± ¼»´´¿ ÙÛß Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±² ¼»´ Ù®«°°± ·²¬»®²¿¦·±²¿´» ÙÛßô

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ � ·´ ½»²¬®± ¼· ½±³°»¬»²¦¿ °»® ´¿ ¬»½²±´±¹·¿ ¼»¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿

°·¿¬®»ò ×´ ²±¬®± � «² ¹®«°°± ¼· ¿¦·»²¼» ´»¿¼»®æ ÙÛß Û½±º´»¨ ¼»¼·½¿¬¿ ¿¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼·

½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ·°»¦·±²¿¾·´· » ¬±¬¿´³»²¬» ¿´¼¿¬·ô ÙÛß Û½±¾®¿¦»ô ÙÛß ÉÌÌ » ÙÛß ÐØÛ

Í§¬»³ Òß °»® ¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬·ô ±ºº®±²± ±´«¦·±²·

°»®±²¿´·¦¦¿¬» ·² ¾¿» ¿´´» °»½·º·½¸» »·¹»²¦» ¼»· ½´·»²¬· °»® ´» °·� ¼·ª»®» ¿°°´·½¿¦·±²·ò

ÙÛß Û½±Í»®ª»ô ·´ ½»²¬®± ¼· ¿·¬»²¦¿ ¼· ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ±ºº®» «² »®ª·¦·± ³¿²«¬»²¦·±²»

» ®·½¿³¾· ®¿°·¼± » ¯«¿´·º·½¿¬±ô ½±² ½»²¬®· ¿·¬»²¦¿ °®»»²¬· ·² ³±´¬· Ð¿»·ò

Ð®»± ´¿ »¼» ½»²¬®¿´»ô ·¬«¿¬¿ ¿ Í¿®¬»¼¬ô ª·½·²± ¿¼ Ø¿²²±ª»® øÙ»®³¿²·¿÷ô ÙÛß Û½±º´»¨

· ±½½«°¿ ¼»´´¿ °®±¼«¦·±²» ¼· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ·°»¦·±²¿¾·´· » ¬±¬¿´³»²¬»

¿´¼¿¬·ò × ²±¬®· ½»²¬®· ¼· ½±³°»¬»²¦¿ °»® ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¿´¼±¾®¿¿¬·

±²± ÙÛß ÉÌÌô Ò±¾·¬¦óÉ·´½¸©·¬¦ øÙ»®³¿²·¿÷ô ÙÛß Û½±¾®¿¦»ô Ô¿²¼µ®±²¿ øÍª»¦·¿÷ »

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ Òßô Ç±®µ øËÍß÷ô °»½·¿´·¦¦¿¬· ¿²½¸» ²»´´¿ °®±¼«¦·±²» ¼·

½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ·°»¦·±²¿¾·´· ¿´´K¿ª¿²¹«¿®¼·¿ò

Ù®¿¦·» ¿´´± ¬¿¬± ¼»´´K¿®¬» ¼»´´¿ ¬»½²±´±¹·¿ » ¼»½»²²· ¼· »°»®·»²¦¿ ¼· «½½»±ô ·¿³± ·² ¹®¿¼±

¼· ¹¿®¿²¬·®» ´¿ ³¿·³¿ ¯«¿´·¬�ô ½±²ª»²·»²¦¿ » ¿ºº·¼¿¾·´·¬�ò × °®±¼«¬¬±®· ¼· ¿°°¿®»½½¸·¿¬«®»ô

ÑÛÓô ´» ±½·»¬� ¼· ·³°·¿²¬·¬·½¿ » ¹´· «¬»²¬· º·²¿´· °±±²± ½±²¬¿®» «´´¿ ²±¬®¿ ½±³°»¬»²¦¿

¹´±¾¿´» ²»´ º±®²·®» ±´«¦·±²· °»®±²¿´·¦¦¿¬» » «´´¿ ¹¿®¿²¦·¿ ¼· «² ¹®«°°± ¼· ¿¦·»²¼» ´»¿¼»®

« ½¿´¿ ·²¬»®²¿¦·±²¿´»ò

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³æ

×²¹»¹²»®·¦¦¿¦·±²» » µ²±©ó¸±© ¼· °®±½»± ¼· ³¿·³¿ ¿ºº·¼¿¾·´·¬�

Ì»½²±´±¹·¿ ¿´´K¿ª¿²¹«¿®¼·¿

Ð®»»²¦¿ ¹´±¾¿´»

Í»®ª·¦·± ¼· ½±²«´»²¦¿ » ¿·¬»²¦¿ ½±³°»¬»²¬»

Í ½ ¿ ³ ¾ · ¿ ¬ ± ® · ¼ · ½ ¿ ´ ± ® » ¿ ° · ¿ ¬ ® » ¿ ´ ¼ ± ¾ ® ¿ ¿ ¬ ·

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª· ·±²

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¿´¼±¾®¿¿¬» ±²±

½±³°±¬· ¼¿ «²¿ »®·» ¼· °»½·¿´· °·¿¬®» ½±®®«¹¿¬» ·² ¿½½·¿·±ô

·´ ½«· ²«³»®± °«� ª¿®·¿®» ¿ »½±²¼¿ ¼»´´» ¿°°´·½¿¦·±²·ô «²·¬»

°»® ³»¦¦± ¼· «²± °»½·¿´» °®±½»± ¼· ¿´¼±¾®¿¿¬«®¿ ±¬¬±

ª«±¬± ½¸» «¬·´·¦¦¿ ®¿³» ± ²·½µ»´ò Ô¿ ·¹·´´¿¬«®¿ »®³»¬·½¿ ¼»´´»

°·¿¬®»ô »²¦¿ ¹«¿®²·¦·±²·ô ½±²»²¬» ¼· ±°»®¿®» ¿¼ »´»ª¿¬»

°®»·±²· » ¬»³°»®¿¬«®» ¼· »»®½·¦·±ò

Ü«®¿²¬» ´K¿»³¾´¿¹¹·±ô ±¹²· ·²¹±´¿ °·¿¬®¿ ª·»²» ®«±¬¿¬¿ «´

°·¿²± ¼· ïèð ¹®¿¼·ô ·² ³±¼± ¼¿ ½®»¿®» ¼«» ½¿²¿´· »°¿®¿¬· ½¸»

½±²»²¬±²± ·´ °¿¿¹¹·± ¼»· º´«·¼· ®»°±²¿¾·´· ¼»´´± ½¿³¾·±

¬»®³·½±ò

× °®±º·´· ¼»´´» °·¿¬®» ¹¿®¿²¬·½±²± ´K±¬¬·³¿´» ¬«®¾±´»²¦¿ ¿´

°¿¿¹¹·± ¼»´ º´«·¼±ô ¿ ¹¿®¿²¦·¿ ¼»´´¿ °·� »´»ª¿¬¿ »ºº·½·»²¦¿

¼· ½¿³¾·± ¬»®³·½± ¿²½¸» ½±² °±®¬¿¬» ª±´«³»¬®·½¸» ´·³·¬¿¬»ò

Ï«»¬± ·¬»³¿ ·³°»¼·½» ´¿ º±®³¿¦·±²» ¼· ¼»°±·¬· ²»´´±

½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» » ´» ¦±²» ¼· ®·¬¿¹²± ±²± ½±³°´»¬¿ó

³»²¬» »°¿®¿¬»ò

Ô¿ «°»®º·½·» ¼»´´± ½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬»

ª·»²» «¬·´·¦¦¿¬¿ ¯«¿· ·²¬»®¿³»²¬» °»® ´± ½¿³¾·± ¬»®³·½±ô

½±²»²¬»²¼± «² ²±¬»ª±´» ®·°¿®³·± ·² ¬»®³·²· ¼· ¼·³»²·±²·

¼· ·²¹±³¾®± » ½±¬±ò

Í½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¼· ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³

Ó¿²«¬»²¦·±²» ®·¼±¬¬¿ ¿´ ³·²·³±

Ó±²¬¿¹¹·± »³°´·½» ¹®¿¦·» ¿´´¿ ª»®¿¬·´·¬� ¼»¹´· ¿¬¬¿½½¸·

Ó¿·³¿ ¿ºº·¼¿¾·´·¬� ¼»´´» °»®º±®³¿²½» ¹¿®¿²¬·¬» ¼¿

¿½½«®¿¬· ¬»¬ ¼· ¯«¿´·¬�

ß´¬¿ ®»·¬»²¦¿ ¿ °®»·±²» » ¬»³°»®¿¬«®¿

Ü»·¹² ½±³°¿¬¬± » ´»¹¹»®±

Ù®¿¦·» ¿´´¿ ´±®± ½±²º·¹«®¿¦·±²»ô «²·½¿ ²»´ «± ¹»²»®»ô · °±¬»²ó

¦·¿´· ½¿³°· ¼· ¿°°´·½¿¦·±²» ¼»¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®»

¿´¼±¿´¼±¾®¿¿¬» ±²± ·² ½±²¬·²«¿ »°¿²·±²»æ ¼¿´ ½±²¼·¦·±ó

²¿³»²¬± ¼K¿®·¿ô ¿· ·¿¬»³· ¼· ®¿ºº®»¼¼¿³»²¬± » ®»º®·¹»®¿¦·±²»

·²¼«¬®·¿´»ô ¿´´K»¼·´·¦·¿ô ¿´´¿ ¬»½²·½¿ ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬± » ¼· °®±ó

¼«¦·±²» ¼· »²»®¹·¿ô º·²± ¿´´K·³°·¿²¬·¬·½¿ô ¿«¬±³±¬·ª» » ·²¼«ó

¬®·¿æ ¾¿¬¿ ¹«¿®¼¿®· ¿¬¬±®²± °»® ¬®±ª¿®» ±ª«²¯«» ¹´· ½¿³¾·¿ó

¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬» ¼· ÙÛß ÐØÛÿ

Í±´«¦·±²· ¿´¼±¾®¿¿¬» °»®

¬«¬¬» ´» ¿°°´·½¿¦·±²·

Ô·²»» ¼· °®»¿¬«®¿ ¿«¬±³¿¬·¦¦¿¬» °»®

°®±½»· ¼· °®±¼«¦·±²» ¿ ¾¿± ½±¬±

°®±¼«¦·±²» Ö«¬ ·² Ì·³» ¿ »½±²¼¿ ¼»´´¿ ¼±³¿²¼¿

Ì»¬ ½±³°«¬»®·¦¦¿¬· ¿¼ ¿´¬¿ °®»½··±²» ¿ ¹¿®¿²¦·¿ ¼·

¯«¿´·¬� ·² ½±²º±®³·¬� ½±² Ü×Ò ÛÒ ×ÍÑ çððïæ îððð

®·°»¬¬± ¼· ¬±´´»®¿²¦» ³·²·³»

Ð®±½»· ¼· ¾®¿¿¬«®¿ ½±³°«¬»®·¦¦¿¬¿ ¿ ¹¿®¿²¦·¿ ¼·

¯«¿´·¬�

½±²²»·±²· ·½«®»

Ó¿¹¿¦¦·²± ½±² ³±¼»´´· ¬¿²¼¿®¼ ¿ ¹¿®¿²¦·¿ ¼·

¬»³°· ¼· ½±²»¹²¿ ¾®»ª·

¹¿³³¿ ¿¹¹·±®²¿¬¿

Ô¿ ²±¬®¿ ½±³°»¬»²¦¿ � ·´ ª±¬®± ª¿²¬¿¹¹·±

Ü»·¹² ±º·¬·½¿¬± º·²± ¿´´K«´¬·³± ¼»¬¬¿¹´·±Ð»® ¹¿®¿²¬·®» ´¿ ³¿·³¿ º´»·¾·´·¬� °®±¹»¬¬«¿´»ô ·¿³± ·² ¹®¿¼± ¼· º±®²·®» ´¿ °·�

ª¿¬¿ ¹¿³³¿ ¼· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬» ½±²º±®³· ¿· ®»¯«··¬·

º«²¦·±²¿´· ¼»· ³±¼»®²· ·¬»³· ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬±ô ®»º®·¹»®¿¦·±²» » ½±²¼·¦·±²¿³»²¬±

¼ù¿®·¿ô ±ºº®»²¼± «²¿ ª¿®·»¬� »²±®³» ¼· °±·¾·´· ½·®½«·¬· » ¿°°´·½¿¦·±²·ò

Ô¿ ¹·«¬¿ ½±³¾·²¿¦·±²» ¼· ±´«¦·±²· °»®±²¿´·¦¦¿¬» °»® ·´ ½´·»²¬» » «²¿ ª¿¬¿

¹¿³³¿ ¬¿²¼¿®¼æ ¯«»¬K¿³°·¿ ½»´¬¿ ª· ½±²»²¬» ¼· ¬®±ª¿®» »³°®» ´¿ ±´«¦·±²»

¹·«¬¿ °»® ´» ª±¬®» »·¹»²¦» °»½·º·½¸»ò

Ô¿ ²±¬®¿ ½±³°»¬»²¦¿ � ·´ ª±¬®± ª¿²¬¿¹¹·±

ß¾¾·¿³± ³»± ¿ °«²¬± ·´ ²±¬®± ±º¬©¿®» ¼· »´»¦·±²» °»®±²¿´·¦¦¿¬± ½¸» ½±²»²¬»

¿¹´· «¬»²¬· º·²¿´· ¼· ¬®±ª¿®» ·³³»¼·¿¬¿³»²¬» ·´ ³±¼»´´± ½¸» °·� ®·°±²¼» ¿´´» ´±®±

»·¹»²¦» °»½·º·½¸» ²»´´¿ ²±¬®¿ ¿³°·¿ ½»´¬¿ ¼· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®»ò

×²±´¬®»ô » ®·¬»²»¬» ²»½»¿®·± «² ·²½±²¬®± ¼· ½±²«´»²¦¿ô ·´ ²±¬®± °»®±²¿´» ¬»½²·½±

» ½±³³»®½·¿´» � ¼·°±²·¾·´» ·² ¯«¿´·¿· ³±³»²¬± °»® º±®²·®ª· ´» ·²¼·½¿¦·±²· »

´K¿·¬»²¦¿ ²»½»¿®·»ò

Íª·´«°°±ô ¼»·¹² » °®±¼«¦·±²» ¼· ¯«¿´·¬�

ÔK·²¬»®± °®±½»± ¼· °®±¼«¦·±²» » ´±¹·¬·½± ª·»²» »»¹«·¬± ·² ½±²º±®³·¬� ¿´´» ²±®³»

Ü×Ò ÛÒ ×ÍÑ çððïæ îðððò × ²±¬®· ³¿½½¸·²¿®· ·²²±ª¿¬·ª· » ¿´´K¿ª¿²¹«¿®¼·¿ ±²± ½±²º±®³·

¿ ¬«¬¬· ¹´· ¬¿²¼¿®¼ ·²¬»®²¿¦·±²¿´·ô ¼·®»¬¬·ª» » ½´¿·º·½¿¦·±²· ¿¼±¬¬¿¬· ¯«¿´· ÝÛñÐÛÜô ËÔô

ßÍÓÛ Ëó¬¿³°ô Õ×Éßô ÝÎÒô »¬½ò

ßÛæ ß¼ª¿²½»¼ Ûª¿°±®¿¬±® øÛª¿°±®¿¬±®» ßª¿²¦¿¬±÷

×´ ·¬»³¿ ¾®»ª»¬¬¿¬± °»® ´¿ ¼·¬®·¾«¦·±²» ¼»´ ®»º®·¹»®¿²¬» ¼»´´¿ ²±¬®¿ ¹¿³³¿ ß¼ª¿²½»¼ Ûª¿°±®¿¬±®

� ¬¿¬± °»½·º·½¿¬¿³»²¬» ·¼»¿¬± °»® ´K·³°·»¹± ²»´ ½¿³°± ¼»´´K»ª¿°±®¿¦·±²»ò ÔKßÛ º±®²·½» «²¿

¼·¬®·¾«¦·±²» «²·º±®³» ¼»´´» °®»·±²· ¼»´ º´«·¼± ®»º®·¹»®¿²¬» ¿´´K·²¹®»± ¼»´´± ½¿³¾·¿¬±®» ¬®¿³·¬»

· ²«³»®±· ±®·º·¦· °®»»²¬· ¿´ «± ·²¬»®²±ô ¹¿®¿²¬»²¼± ·´ ³¿·³± ®»²¼·³»²¬± ·² ¬»®³·²· ¼·

°®»¬¿¦·±²·ò Ì®±ª¿ ·³°·»¹± ·¼»¿´» ·¿ °»® ´K»ª¿°±®¿¦·±²» »½½¿ ½¸» °»® ¯«»´´¿ ¿¼ ¿´´¿¹¿³»²¬±ò

Ô»¹¿æ ®¿³» ± ²·½µ»´

ÜÉæ ¼±«¾´»ó©¿´´»¼ ø¿ ¼±°°·¿ °¿®»¬»÷

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ ¼±°°·¿ °¿®»¬» ±²± ¼±¬¿¬· ¼· ¼«» °¿®»¬· ¿²¦·½¸� «²¿ô °»®³»¬¬»²¼± ´¿

»°¿®¿¦·±²» ·½«®¿ ¼»· ½¿²¿´·ò ß²½¸» ·² ½¿± ¼· º»«®¿¦·±²» ·²¬»®²¿ ²±² · ª»®·º·½¿ ¿´½«²¿ ³·½»´¿ó

¦·±²» ¼»¹´· ¿¹»²¬·ò Ô»¹¿æ ®¿³»

ØÐæ ¬»´¿·± ¿¼ ¿´¬¿ °®»·±²»

Ò»´´¿ »®·» ØÐ ª·»²» ·³°·»¹¿¬± «² ¬»´¿·± ®·²º±®¦¿¬± ½¸» ½±²»²¬» ¼· ®¿¹¹·«²¹»®» °®»·±²· °·�

»´»ª¿¬»ò Ý±²¼»²¿¬±®· »¼ »½±²±³·¦¦¿¬±®· °»® ´» ¿°°´·½¿¦·±²· ½±² ¿³³±²·¿½¿ô ·² ½±³¾·²¿¦·±²» ½±²

´»¹¿ ¼· ²·½µ»´ò Ô»¹¿æ ®¿³» ± ²·½µ»´ò

ÌÜæ ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» Ì®«»ó¼«¿´

Ì®«»óÜ«¿´æ »ª¿°±®¿¬±®» ± ½±²¼»²¿¬±®» ½±² ¼±°°·± ½·®½«·¬± °»® «²K»ºº·½·»²¦¿ ½±¬¿²¬» ¿²½¸» ¿ ®»¹·³·

°¿®¦·¿´·¦¦¿¬·ò ×´ ÌÜ °®»»²¬¿ «² ±¬¬·³± ®»²¼·³»²¬± ¿²½¸» ¼«®¿²¬» ·´ º«²¦·±²¿³»²¬± ¼· «² ±´± ½·½´±

¼· ®»º®·¹»®¿¦·±²»ò � ½±³°±¬± ¼¿ ¼«» ½·®½«·¬· ¼· ®»º®·¹»®¿¦·±²» ·²¼·°»²¼»²¬· » ¼¿ «² ½·®½«·¬±

¿½¯«¿ñ¿´¿³±·¿ò Ô»¹¿æ ®¿³»

ÈÝÎæ »È¬»²¼»¼ Ý±®®±·±² Î»·¬¿²¬

× ²±¬®· ³±¼»´´· ÈÝÎô ±²± ½¿®¿¬¬»®·¦¦¿¬· ¼¿´´K»´»ª¿¬¿ ®»·¬»²¦¿ ¿´´¿ ½±®®±·±²» ·² ¿³¾·»²¬· ½¿®·½¸· ¼·

½´±®±ò Ô» °·¿¬®» ±²± ®»¿´·¦¦¿¬» ·² ¿½½·¿·± ·²±¨ ¼· ¿´¬¿ ¯«¿´·¬�ô ÍÓÑ îëì øïòìëìé÷ò

Ô»¹¿æ ®¿³» ± ²·½µ»´

Ô¿ ±´«¦·±²» ³·¹´·±®»ô »³°®» Ô¿ ´»¹¿ °»® ¿´¼¿¬«®¿ °·� ½±³«²»³»²¬» ·³°·»¹¿¬¿ ²»¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬» �

·´ ®¿³»ò ×´ ®¿³» º±®²·½» ´¿ ³¿·³¿ ¯«¿´·¬� ·² ¬»®³·²· ¼· ¬®¿¬¬¿³»²¬± » ®»·¬»²¦¿ ¿´´¿ °®»·±²» ±´¬®»

¿¼ »»®» ²±¬»ª±´³»²¬» »½±²±³·½±ò ×´ ®¿³» � ®»·¬»²¬» ¿´´¿ ³¿¹¹·±® °¿®¬» ¼»¹´· ¿¹»²¬· » · � »³°®»

½±²º·¹«®¿¬± ½±³» «² ³¿¬»®·¿´» ¼· °®·³¿ ½»´¬¿ò Û± °«� »»®» ½±³¾·²¿¬± ½±² ¼·ª»®· ³¿¬»®·¿´· ¼»´´¿

°·¿¬®¿ ·² ¿½½·¿·± ·²±¨ò

ÚÐô ÙÞ » ÉÐæ ´» ²±¬®» ¹¿³³» ½±² ¾®¿¿¬«®¿ ¿´ ®¿³»

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬» ¼»´´¿ ¹¿³³¿ ¬¿²¼¿®¼ ÉÐ °±±²± »»®» º±®²·¬· ·²

¬«¬¬· · ³±¼»´´· °»½·¿´·ò Ï«»¬· ½¿³¾·¿¬±®· ¬®±ª¿²± °¿®¬·½±´¿®» ·³°·»¹± ²»´ ®¿²¹» ¼· °®»·±²· º·²±

¿ ìð ¾¿® ñ ëèð °·ò Ô¿ ²«±ª¿ ¹¿³³¿ ÙÞ ±ºº®» «²¿ «°»®º·½·» ½±®®«¹¿¬¿ ±¬¬·³·¦¦¿¬¿ °»® ¿·½«®¿®»

»½½»´´»²¬· °®»¬¿¦·±²· ¬»®³±¼·²¿³·½¸»ô ±´¬®» ¿ °®»»²¬¿®» °»®º»¦·±²¿³»²¬· ·² °®±·³·¬� ¼»´

¼·¬®·¾«¬±®» ¿´´K·²¹®»± » ¿´´K«½·¬¿ ¼»· º´«·¼·ò

Ó±¼»´´· °»½·¿´·W

ßÐæ ß·® Ð´¿¬» ¼®§»® ø»·½½¿¬±®· ¼K¿®·¿÷

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» °»® »·½½¿¬±®· ¼· ¿®·¿ ½±³°®»¿ ¿ ®»º®·¹»®¿¦·±²» ±²± ¬¿¬·

®»¿´·¦¦¿¬· °»½·º·½¿³»²¬» °»® «² »ºº·½·»²¬» ·³°·»¹± ²»´´± ½¿³¾·± ¬»®³·½± ¿®·¿ñ¿®·¿ » ¿®·¿ñ®»º®·¹»ó

®¿²¬»ò × ¼·ª»®· ³±¼»´´· » ¼·³»²·±²· ²±³·²¿´· ½±²»²¬±²± ¼· ±¬¬»²»®» «² ·¬»³¿ ¼· ®¿½½±´¬¿ ¼·

½±²¼»²¿ ·²¬»¹®¿¬± ± »°¿®¿¬± ·² ¬«¬¬» ´» ½´¿· ¼· ®»²¼·³»²¬± ¬¿²¼¿®¼ò Ô»¹¿æ ®¿³»

ÑÝæ Ñ·´óÝ±±´»® ø®¿ºº®»¼¼¿¬±®» ¼K±´·±÷

Í½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» °»½·º·½¿³»²¬» ·¼»¿¬± °»® ·´ ®¿ºº®»¼¼¿³»²¬± ¼· ±´·± »¼ ¿½¯«¿ò Ô¿

»®·» ÑÝ º±®²·½» °·¿¬®» ¿ º´¿²¹» ®·²º±®¦¿¬»ô ¼±¬¿¬» ¼· ½±²²»¬¬±®· ¬¿²¼¿®¼·¦¦¿¬· ÍßÛ ± º·´»¬¬¿¬«®¿

·²¬»®²¿ò Ô»¹¿æ ®¿³»

Ý±²º·¹«®¿¦·±²» ¼»´´¿ °·¿¬®¿

Ô¿ °»½·¿´» ½±²º·¹«®¿¦·±²» ¼»´´¿ °·¿¬®¿ ½±²»²¬» «²± ½¿³¾·± ¬»®³·½± ±¬¬·³¿´» »ô ¯«·²¼·ô ·´ ³¿·³±

´·ª»´´± ¼· »ºº·½·»²¦¿ ±¬¬»²·¾·´» °»® ´» ª±¬®» ¿°°´·½¿¦·±²·ò × °«²¬· ¼· ½±²¬¿¬¬± °·� ¿³°· ¿«³»²¬¿²± ´¿

±´·¼·¬� ¼»´´» ¹·«²¦·±²· ¬®¿ ´» °·¿¬®» »»¹«·¬» ³»¼·¿²¬» ¾®¿¿¬«®¿ô ¹¿®¿²¬»²¼± «²K¿´¬¿ ®»·¬»²¦¿ ¿´´¿

°®»·±²» ¼»´´ù·³°·¿²¬±ò

Ú«´´óÚ´±© §¬»³v

×´ ·¬»³¿ ¼· °·»²± º´«±ô Ú«´´óÚ´±© §¬»³vô � ¬¿¬± ®»¿´·¦¦¿¬± °»® ®·±´ª»®» · °®±¾´»³· ´»¹¿¬· ¿´

½±²¹»´¿³»²¬± ¼»· ½¿²¿´· ¼· º´«± » · ½±²»¹«»²¬· ®·½¸· ¼· ¹«¿¬± ¼»´´K·³°·¿²¬± ²»´´K·³°·»¹± ¼»¹´·

½¿³¾·¿¬±®· ½±³» »ª¿°±®¿¬±®· ·² ·³°·¿²¬· ¼· ®»º®·¹»®¿¦·±²»ò ×´ Ú«´´óÚ´±© §¬»³v¹¿®¿²¬·½» «²K±¬¬·ó

³¿ ½·®½±´¿¦·±²» ·²¬±®²± ¿´´» ½±²²»·±²·ô °®»ª»²»²¼± ·² ³±¼± »ºº·½·»²¬» ´K»ª»²¬«¿´» ½±²¹»´¿³»²¬±ò

Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®v

Ô¿ Ý¿³»®¿ ¼· Í·½«®»¦¦¿ ¾®»ª»¬¬¿¬¿ � ·´ ²±²ó°´«ó«´¬®¿ °»® ¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿ó

¿¬· ¼· ¹®¿²¼· ¼·³»²·±²·ò Ð«²¬· ¼· ½±²¬¿¬¬± ·²½¿°«´¿¬· ¿±®¾±²± ´» º±®¦» ²»´´» ¦±²» ¼· ½±´´»¹¿³»²ó

¬±ò ×² ½¿± ¼· ±ª®¿½½¿®·½± ¼»· °«²¬· ¼· ½±²¬¿¬¬±ô ½±² ½±²»¹«»²¬» ®±¬¬«®¿ ¼»´ ³¿¬»®·¿´»ô ´¿ Ý¿³»®¿ ¼·

Í·½«®»¦¦¿ ½±²»²¬» ¼· »ª·¬¿®» ´¿ °»²»¬®¿¦·±²» ¼»´´K¿´¬®± ¿¹»²¬»ô º¿¬¬±®» ¼· ·½«®»¦¦¿ ³±´¬± ·³°±®¬¿²¬»

°»® ¹´· ±°»®¿¬±®· ¿´´K·³°·¿²¬±ò

W¼»´´¿ ³¿·³¿ ¿ºº·¼¿¾·´·¬�ò

Ô¿¼¼±ª» ·´ ®¿³» ²±² ±ºº®¿ «ºº·½·»²¬» ®»·¬»²¦¿ ¿´´¿ ½±®®±·±²»ô ½±³» °»® ·³°·»¹± ¼· ¿½¯«¿ «´¬®¿°«®¿

ø¿½¯«¿ ¼»³·²»®¿´·¦¦¿¬¿ô »½½ò÷ ± ¼· ´·¯«·¼· ½±®®±·ª·ô ·´ ²·½µ»´ ª·»²» °»± «¬·´·¦¦¿¬± ½±³» ´»¹¿ °»® ´¿

¿´¼±¾®¿¿¬«®¿ò Ô± ½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¾®¿¿¬» ¿´ ²·½µ»´ °®»»²¬¿ ½±³» ¼·ºº»®»²¦¿ »¬»®²¿

ª··¾·´» ·´ ½±´±®» ¿®¹»²¬± ¼»´´¿ «°»®º·½·»ò Ô¿ ²±¬®¿ ´»¹¿ ¼· ²·½µ»´ô ¬«¬¬¿ª·¿ô ²±² � «¹«¿´» ¿ ¯«»´´¿ ½±³«

²»³»²¬» ¼·°±²·¾·´»ò Í±´¬¿²¬± ·´ éëû ½¿ò � ²·½µ»´ °«®±ô ³»²¬®» ·´ ®»¬¿²¬» îëû � ·´ ²±¬®± »¹®»¬±òòò

» ·´ ª±¬®± ª¿²¬¿¹¹·±ò

ÚÐÒô ÙÞÒ » ÒÐæ ´» ²±¬®» ¹¿³³» ½±² ¾®¿¿¬«®¿ ¿´ ²·½µ»´

×´ ²·½µ»´ � ´¿ ´»¹¿ «¬·´·¦¦¿¬¿ °»® ¹´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿´¼±¾®¿¿¬» ¼»´´¿ ²±¬®¿ ¹¿³³¿ ÒÐ

¬¿²¼¿®¼ò ß¼ «² ®¿²¹» ¼· °®»·±²· º·²± ¿ ïê ¾¿® ñ îíî °· øîé ¾¿® ñ íçï °· ½±² «²± °»½·¿´» ¼»·¹² ØÐ÷

º±®²·½» ¬«¬¬» ´» °®±°®·»¬� ±ºº»®¬» ¼¿· ²±¬®· °®±¼±¬¬· ¾®¿¿¬· ¿´ ®¿³»ò ß¬¬«¿´³»²¬» � ·² ½±®± ¼· ®»¿´·¦¦¿¦·±²»

´¿ ¹¿³³¿ ÙÞÒ ´» °®±°®·»¬� ¼»´´¿ ²«±ª¿ ¹¿³³¿ ÙÞô ½¸» ¿®� ¼·°±²·¾·´» °®±·³¿³»²¬»ò

Ó¿¹¹·±®· °±·¾·´·¬� ¹®¿¦·» ¿´´» ª¿®·¿²¬· ¼· ½·®½«·¬±

Ó±¼»´´± ¿ ¼»·¹² ¬¿²¼¿®¼

Ì«¬¬» ´» ¿°°´·½¿¦·±²· ¬¿²¼¿®¼

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± «²·¼·®»¦·±²¿´»

Ó±¼»´´± ½·®½«·¬± ¿ Æ

Ý±²²»·±²· «´ ®»¬®± °»® «²K·²¬¿´´¿¦·±²» °·� »³°´·½»

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± «²·¼·®»¦·±²¿´»

Ó±¼»´´± ½·®½«·¬± ¿ È

Ý±²²»·±²· ±°°±¬»

Ý±²²»·±²· «´ ®»¬®± °»® «²K·²¬¿´´¿¦·±²» °·� »³°´·½»

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± «²·¼·®»¦·±²¿´»

Ý±²²»·±²· ±°°±¬» ½±² ¿¬¬¿½½¸· °»® »²±®·

Ê¿®·¿²¬» °»® °±³°» ¼· ½¿´±®» ½±² ¿¬¬¿½½¸· °»® »²±®·

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± «²·¼·®»¦·±²¿´»

Ó±¼»´´± ¿ Ë

ß°°´·½¿¦·±²· ¿ °¿¿¹¹· ³«´¬·°´· ¿ ´«²¹¸»¦¦¿ ¬»®³·½¿ ³¿¹¹·±®»

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± ¾·¼·®»¦·±²¿´»

Ó±¼»´´± ÜÍ

Ê¿®·¿²¬» °»® ®·½¿´¼¿³»²¬± ¿½¯«¿ ¼·½±²«³± ¿ ¼«» ¬¿¼· ½±² °®»®·½¿´¼¿ó¬±®» » ®·½¿´¼¿¬±®» ·² «²ù«²·½¿ «²·¬�

Ý±²¬®±´´± ¼»´ º´«± ¾·¼·®»¦·±²¿´»

Ó±¼»´´± Ì×Ñ Ý±³¾·²¿¦·±²» ½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®»

Ê¿®·¿²¬» °»® ½±³¾·²¿¦·±²» ¼· ®·½¿´ó¼¿³»²¬± » ®·½¿´¼¿³»²¬± ¿½¯«¿ ¼·

½±²«³± ·² «²K«²·½¿ «²·¬�

Í½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ í ¿¹»²¬·

Ó±¼»´´± ÜËÑ ½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¿ ¼«» ½·®½«·¬·

Ê¿®·¿²¬» °»® ·´ ½±´´»¹¿³»²¬± ¼· ¼«»½·®½«·¬· ¼· ®»º®·¹»®¿¦·±²» ¼·°±¬· ·²

¿²¬·°¿®¿´´»´±¹

Í½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ í ¿¹»²¬·

Ó±¼»´´± ÌÜ Ì®«»óÜ«¿´

Ê¿®·¿²¬» °»® ·´ ½±´´»¹¿³»²¬± ¼· ¼«»

½·®½«·¬· ¼· ®»º®·¹»®¿¦·±²» ²»´´¿ ¼·°±ó·¦·±²» ½±² ½¿²¿´» ¿ ¼«» ½·®½«·¬· °»®³·¹´·±®¿®» ´» °®»¬¿¦·±²· ¿ ½¿®·½±°¿®¦·¿´»

Í½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ í ¿¹»²¬·

Î¿½½±®¼· ¬¿²¼¿®¼ °»®¬«¬¬· · ¬·°· ¼· ½¿³¾·¿¬±®·

¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ÝÑÓÐßÝv ·¬»³¿ ¿ º´¿²¹·¿ ÜÒ êë ñ ßÒÍ× ïëð °»®

ÜÒ ïðð ñ ßÒÍ× íððô ½±³°´»¬± ¼· ½±²¬®±º´¿²¹·¿

Ú´¿²¹» ¿ ¿´¼¿®» °»® ßÒÍ× íðð

Ý±²²»·±²· ¿ ª·¬»ô ¿´¼¿¬» ¼· ¬»¬¿ ñ ¾®¿¿¬» ¼· ¬»¬¿ ñ

º·´»¬¬¿¬«®¿ »¬»®²¿ ñ ¿´¼¿¬» ¼· ¬¿½¿ ñ ¿´¼¿¬«®¿ °»®

»«¼¿¦·±²» ñ ÒÐÌ

Ý±·¾»²¬¿¦·±²» ®·¹·¼¿ °»®³¿²»²¬» ·² ½¸·«³¿ ÐËÎ ·±´¿²¬»

¼¿´ ½¿´¼± » ¼¿´ º®»¼¼±ô ³±²¬¿¬± ·² º¿¾¾®·½¿

Ù«½· ½±·¾»²¬¿²¬· ·² ½¸·«³¿ ®·¹·¼¿ ÐËÎ

×±´¿³»²¬± °»® ´» ¿°°´·½¿¦·±²· ²»´ º®»¼¼±ô ¿¹±³¿¬±ô ·²

³¿¬»®·¿´» ÒÞÎô ¿²¬·¼·ºº«·±²»ô ½±³°®»²·ª± ¼· ½±°»®½¸·±

¿²¬»®·±®»ô ½±°»®½¸·± ¬»®³·²¿´» » ®·ª»¬·³»²¬±ô ¬®¿¬±

¿¼»·ª± ·² ¼±¬¿¦·±²»ò

Í«°°±®¬± ¼¿ °¿ª·³»²¬± » ¹¿²½·± ¼· ¬®¿°±®¬± °»® ¬«¬¬»

´» «²·¬� ¼· ¹®¿²¼· ¼·³»²·±²·

Í«°°±®¬· °¿ª·³»²¬±ó°¿®»¬» °»® «²·¬� ¼· °·½½±´» ¼·³»²·±²·

Ì«¬¬· · ³±¼»´´· ÉÐïð ¼·°±²¹±²± ¼· «°°±®¬± » ¹¿²½·± ¼¿

¬®¿°±®¬± ³±²¬¿¬· ·² º¿¾¾®·½¿

Ð®·¹·±²·»®· º·´»¬¬¿¬· ¿´¼¿¬· °»® ±¬»¹²± » º·¿¹¹·±

Ð®»¿ »²±®» ¼· ³·«®¿¦·±²» °»® ·´ ³±²·¬±®¿¹¹·± ¼»´´¿

¬»³°»®¿¬«®¿ øº·´»¬¬¿¬«®¿ ·²¬»®²¿ ¼¿ ïñîþ÷

Ý±´´»¹¿³»²¬· ®¿°·¼·æ

½±²²»·±²· ¿ ¼¿¼± º·´»¬¬¿¬±

Ú´¿²¹·¿ ÝÑÓÐßÝv

Ý±·¾»²¬¿¦·±²»æ

¿ ¬»²«¬¿ »®³»¬·½¿

Ó¿·³¿ ®»·¬»²¦¿æ

«°°±®¬± ¼¿ °¿ª·³»²¬± »

¹¿²½·± ¼· ¬®¿°±®¬±

Ô» ²±¬®» ®»º»®»²¦» Ô¿ ±¬·¬«¦·±²» ¼»´ ¬®¿¼·¦·±²¿´» ½¿´¼¿½¯«¿ ¼±³»¬·½± ½±²

´± ½¿³¾·¿¬±®» ¼»´´¿ »®·» Ú´¿¬Ð´¿¬» ¼· ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô

ÚÐë¨ïîô ¸¿ ½±²¬®·¾«·¬±ô ·² ¼¿ «¾·¬±ô ¿¼ «² ²±¬»ª±´» ®·°¿®ó

³·± ·² ¬»®³·²· ¼· ½±¬± » °¿¦·±ò Ò»´ ½±®± ¼»´ ¬»³°±ô � ¬¿¬±

°±·¾·´» ®·¼«®®» «´¬»®·±®³»²¬» · ½±¬· ¹®¿¦·» ¿´´K¿´¬¿ »ºº·½·»²¦¿ò

Ï«»¬± � ±´¬¿²¬± «² »»³°·± ¼»´´» ¬¿²¬» ¿°°´·½¿¦·±²· ·² ½«·

´± ½¿³¾·¿¬±®» ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ¾®¿¿¬» ½±²»²¬» «²K·²¬¿´´¿ó

¦·±²» °·� º¿½·´» » «² ®·°¿®³·± «· ½±¬· ¼· ³±²¬¿¹¹·±ô ±´¬®»

¿¼ ±¬¬·³·¦¦¿®» ´± °¿¦·± ®·¼«½»²¼± ´K·²¹±³¾®± «´ °¿ª·³»²¬±

» ¿ ³¿·³·¦¦¿®» ·´ ®»²¼·³»²¬± ¼»´ °®»½»¼»²¬» ½¿³¾·¿¬±®» ¼·

½¿´±®»ô ³·¹´·±®¿²¼± ´K»ºº·½·»²¦¿ ¼· ¬«¬¬± ´K·³°·¿²¬±ò

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ÙÛß ÉÌÌô ½±² ¾®¿¿¬«®¿

¿´ ®¿³» ± ²·½µ»´ô ·²¬»¹®¿²± ´¿ ¬»½²·½¿ ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬± ±´¿®»ô

½±² ´¿ ´±®± ¿´¬¿ »ºº·½·»²¦¿ ¬»®³·½¿ ¿²½¸» ²»´´± °¿¦·± °·� °·½ó

½±´±ò ÔK»²»®¹·¿ ±´¿®» »½±´±¹·½¿ ½±²»²¬» ¼· ±¬¬·³·¦¦¿®» ´¿ °®±ó

¼«¦·±²» ¼· ¿½¯«¿ ½¿´¼¿ °»® «± ¿²·¬¿®·± » ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬±ò

Ô» ½»²¬®¿´· »´»¬¬®·½¸» » ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬± ½±³¾·²¿¬» ±²±

«²·¬� ½±³°¿¬¬» ¼±¬¿¬» ¼· «² ¹»²»®¿¬±®» ¿¦·±²¿¬± ¼¿ «²

³±¬±®» ¼·»»´ô ¿ ¹¿ ± ¿ ¾·±¹¿ò ×´ ½¿´±®» ½±²¬»²«¬±

²»´´K¿½¯«¿ ¼· ®¿ºº®»¼¼¿³»²¬± » ²»· ¹¿ ¼· ½¿®·½± ¼»´

³±¬±®» ª·»²» «¬·´·¦¦¿¬± °»® ·´ ®·½¿´¼¿³»²¬±ò Ù´· ½¿³¾·¿ó

¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ÙÛß Û½±¾®¿¦» °®±ªª»¼±²± ¿´

®¿ºº®»¼¼¿³»²¬± ¼»´´K¿½¯«¿ ¼· ®¿ºº®»¼¼¿³»²¬± ¼»´ ³±¬±®»ò

Ù®¿¦·» ¿´´K»´»ª¿¬± ®»²¼·³»²¬± ·² »²»®¹·¿ô ´» ½»²¬®¿´·

»´»¬¬®·½¸» » ¼· ®·½¿´¼¿³»²¬± ½±³¾·²¿¬» ®¿°°®»»²¬¿²±

±´«¦·±²· ½±²ª»²·»²¬· ½¸» º¿ª±®·½±²±ô ¿´ ¬»³°± ¬»±ô ´¿

°®±¬»¦·±²» ¼»´ ½´·³¿ò

Ù´· ½¿³¾·¿¬±®· ¼· ½¿´±®» ¿ °·¿¬®» ½±² ·±´¿³»²¬±

·² ½¸·«³¿ °±´·«®»¬¿²·½¿ ÙÛß Û½±¾®¿¦» ¸¿²²±

¼·³±¬®¿¬± «² ¿´¬± ®»²¼·³»²¬± ²»· ·¬»³· ¼· ®·½¿´ó

¼¿³»²¬± «®¾¿²±ò Ù®¿¦·» ¿´´K·±´¿³»²¬± ¬»®³·½±ô

³±²¬¿¬± ·² º¿¾¾®·½¿ô ÙÛß Û½±¾®¿¦» º±®²·½» «²¿

±´«¦·±²» ½±²ª»²·»²¬» ·² ¬»®³·²· ¼· ½±¬± » ®·°¿®ó

³·± »²»®¹»¬·½±ò

Ô¿ °»®º»¦·±²» ¼»´ ¼»¬¬¿¹´·± °»®«²K¿³°·¿ ¹¿³³¿ ¼· ¿°°´·½¿¦·±²·

ß®¹»²¬·²¿

ß«¬®¿´·¿

ß«¬®·¿

Þ®¿·´»

Þ«´¹¿®·¿

Ý·´»

Ý·²¿

Ý±®»¿

Ý®±¿¦·¿

Ü¿²·³¿®½¿

Ü«¾¿·

Û¬±²·¿

Ú·´·°°·²»

Ú·²´¿²¼·¿

Ú®¿²½·¿

Ù»®³¿²·¿

Ù·¿°°±²»

Ù®¿² Þ®»¬¿¹²¿

Ù®»½·¿

×²¼·¿

×²¼±²»·¿

×®¿²

×®´¿²¼¿

×´¿²¼¿

×¬¿´·¿

Ó¿´»·¿

Ò«±ª¿ Æ»´¿²¼¿

Ð¿µ·¬¿²

Ð¿»· Þ¿·

Ð±´±²·¿

Î»°«¾¾´·½¿ Ý»½¿

Î»°«¾¾´·½¿ Í«¼¿º®·½¿²¿

Î±³¿²·¿

Î«·¿

Í·²¹¿°±®»

Í´±ª¿½½¸·¿

Í´±ª»²·¿

Í°¿¹²¿

Íª»¦·¿

Íª·¦¦»®¿

Ì¿·©¿²

Ì¸¿·´¿²¼·¿

Ì«®½¸·¿

Ë½®¿·²¿

Ë²¹¸»®·¿

ËÍß

Ê»²»¦«»´¿

Ê·»¬²¿³

Ù´· »´»³»²¬· ®·º»®·¬· ·² ¯«»¬± ¬¿³°¿¬± ½±¬·¬«·½±²± «²¿ ¼»½®·¦·±²» ¼»· ²±¬®· °®±ó

¼±¬¬· °®·ª¿ ¼· ¹¿®¿²¦·¿ò Ì«¬¬» ´» ¼·½¸·¿®¿¦·±²· ²»· ½±²º®±²¬· ¼»´´» ½¿°¿½·¬� » ¼»´´» ½±²¼·ó

¦·±²· °»½·º·½¸» ¼· «¬·´·¦¦± ¼»· ²±¬®· °®±¼±¬¬· ¼·°»²¼±²± ¼¿´´» ½·®½±¬¿²¦» ·²¼·ª·¼«¿´·

¼»´ ´«±¹± » ¼»´´» ³±¼¿´·¬� ¼ù·³°·»¹± » ¯«·²¼· °±±²± »»®» º¿¬¬» ±´¬¿²¬± ²»´´ù¿³¾·¬±

¼· ®·½¸·»¬» ½±²½®»¬»ò

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ Ý±³°»¬»²½» ·² Ø»¿¬ Ì®¿²º»®

Ý±²½»²¬®¿²¼±· «· °·� »´»ª¿¬· ´·ª»´´· ¯«¿´·¬¿¬·ª· » «´´ù·²²±ª¿¦·±²» ½±¬¿²¬»ô ÙÛß Û½±º´»¨ ½±²¬·²«¿ ¿¼ »°¿²¼»®» ·´ °®±°®·± ³»®½¿¬±æ Ñ°»®¿²¼± ²»´´¿ ÙÛß Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²ô ÙÛß Û½±º´»¨ô ·²·»³» ¿ ÙÛß Û½±¾®¿¦»ô ÙÛß ÉÌÌô ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ Ò±®¬¸ ß³»®·½¿ » ÙÛß Û½±Í»®ª»ô ½±¬·¬«·½» ´¿ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ½»²¬®± ¼· ½±³°»¬»²¦¿ »¼ ¿·¬»²¦¿ ¼»´ ¹®«°°± ÙÛß °»® ¬«¬¬· ¹´· Í½¿³¾·¿¬±®· ¼· Ý¿´±®» ¿ Ð·¿¬®» ×°»¦·±²¿¾·´·ô Í¿´¼±¾®¿¿¬» » Í¿´¼¿¬»ò

Í«± ½±²¬¿¬¬±æ

{ ØÊßÝ

{ Î»º®·¹»®¿¦·±²»

{ Æ«½½¸»®±

{ Ý¸·³·½¿

{ Ý¿®¬¿

{ Ú±±¼

{ Ú¿®³¿½»«¬·½¿

{ Ó¿®·²¿

{ Ð±©»®

{ Û²»®¹·¿ Î·²²±ª¿¾·´»

Ð»® «´¬»®·±®· ·²º±®³¿¦·±²· ª»¼· ±¬¬±

©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

Ý±

² ®

·»

®ª¿ ³

·¼·º

·½¸

» ¬

»½²

·½¸

» ?

ÞÎ

ßÆÛÜ

×

? ï

ðñð

ï ?

ðîñð

è ?

º®»

·¬¿¹

ª¿²

¹»·¹

µ

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²

ÙÛß Û½±º´»¨ ×¬¿´·¿ Íò®ò´òÊ·¿ Ó¿®·± ¼¿ Û®¾¿ Û¼±¿®·ô îçñß

×óìíïðð Ð¿®³¿ ? ×¬¿´§

Ì»´æ õíçóðëîïóîìé íðé

Ú¿¨æ õíçóðëîïóîìé ííí

·²º±ò·¬¿´§à¹»¿ó»½±º´»¨ò½±³ ? ©©©ò¹»¿ó»½±º´»¨ò·¬

Í¬®±²¹ ¬§°»ô ª¿®·¿¾´» ·¦»

¬¸» ÙÞÍ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® º®±³ ¬¸» Û½±Þ®¿¦» °®±¼«½¬ ´·²» ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³

¸±«´¼ ¾» §±«® ½¸±·½»ò Ì¸»» ¾®¿¦»¼ ¿´´ó®±«²¼»® ¿®» ·¼»¿´´§ «·¬»¼ º±® ¿°°´·½¿¬·±²

±º ¿²§ ·¦» � °®»«®»ó®»·¬¿²¬ «° ¬± íð ¾¿® ¿¬ oîððpÝÿ Ì¸· ¾®·²¹ ¯«¿´·¬§ô »½±²±³·½

Ø»¿¬·²¹ ñ »®ª·½» ©¿¬»® §¬»³

Ú´±±® ¸»¿¬·²¹

Í«°»®½±±´»® ¿²¼ ½±²¼»²»®

Û½±²±³·¦»®

Î»º®·¹»®¿²¬ »ª¿°±®¿¬±®

Ñ·´ ½±±´»® ¿²¼ ³¿²§ ³±®» ·²¼«¬®·¿´ ¿°°´·½¿¬·±²

Ì± «³ ·¬ «°æ Ì¸» ÙÞÍ Í»®·» »²¿¾´» ¿ ©·¼» ®¿²¹» ±º ¿°°´·½¿¬·±² ¿¬ ¿²

»¨½»´´»²¬ °®·½»ñ°»®º±®³¿²½» ®¿¬·±ò

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²


ÙÞÍ Í»®·» � Þ®¿¦»¼ Ð´¿¬» Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®

ÙÞ

Í

Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®�

Ñ«® °¿¬»²¬»¼ Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®� ¿¾±®¾ ¬¸» ¬®» º®±³ ¬¸»®³¿´

¸±½µ ¿²¼ °®»«®» °«´¿¬·±² ¬¸¿¬ ©±«´¼ ¼¿³¿¹» ±¬¸»® ¾®¿¦»¼ °´¿¬»

¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò É¸»² ±ª»®´±¿¼»¼ô »²½¿°«´¿¬»¼ ½±²¬¿½¬ °±·²¬ ¿®±«²¼

¬¸» °±®¬ ¬¿µ» «° ¬¸» º±®½» ¿²¼ ¬®»¬½¸ô °®±¬»½¬·²¹ ¿¹¿·²¬ ·²¬»®²¿´ ´»¿µ

¿²¼ °®»³¿¬«®» º¿·´«®»ò ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ »¨½´«·ª» ¿º»¬§ º¿½¬±®ò

Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� º±® ß¼ª¿²½»¼ Ûª¿°±®¿¬±® ó ßÛ ´·²»

ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ °¿¬»²¬»¼ Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ®»º®·¹»®¿²¬

¼·¬®·¾«¬·±² §¬»³ · °»½·¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® »ª¿°±®¿¬±® ¿°°´·½¿¬·±²ò

×¬ °®±ª·¼» °®»½·» ³»¬»®·²¹ ±º ®»º®·¹»®¿²¬ ¬± ¬¸» ½¸¿²²»´ô ¹«¿®¿²ó

¬»»·²¹ ¬¸» ¸·¹¸»¬ »ª¿°±®¿¬±® °»®º±®³¿²½»ò Ì¸» Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ·

º«´´§ ·²¬»¹®¿¬»¼ ·²¬± ¬¸» ¬¿·²´» ¬»»´ ¸»¿¬ó¬®¿²º»® °´¿¬»ò

Î±¾«¬ Ð´¿¬» Ü»·¹²

Ì¸· °»½·¿´ °´¿¬» ¼»·¹² ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ¬¸» Î±´´»¼ Û¼¹»

Ô±½µ Í§¬»³�ô ¹«¿®¿²¬»» ¿ ½±²·¬»²¬ ¾®¿¦» ¶±·²¬ ¿¬ ¬¸» °´¿¬» ±ª»®´¿°

¿²¼ ³¿µ» º±® ¬®±²¹»® ¿²¼ ³±®» ´»¿µó°®±±º ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò Ì¸» ½±²¬¿½¬

°±·²¬ô »¨¬»²¼»¼ ¿²¼ ´¿®¹»® ·² ¼»·¹²ô ®»«´¬ ·² ¬®±²¹»® ¾®¿¦» ¶±·²¬

¾»¬©»»² ¬¸» °´¿¬»ô ¬¸« ¹«¿®¿²¬»»·²¹ ¸·¹¸ ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¬®»²¹¬¸ò

Ú«´´óÚ´±© Í§¬»³�

Ñ®·¹·²¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® ¬¸» ²·½µ»´ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®

øÒÐ Í»®·»÷ô »ª»®§ ²»© °´¿¬» ¼»·¹² · ²±© »¯«·°°»¼ ©·¬¸ ¬¸» Ú«´´óÚ´±©

Í§¬»³�

±ª»® ¬¸» ½¸¿²²»´ ¬± ¹«¿®¿²¬»» ³¿¨·³«³ «» ±º ¬¸» ¸»¿¬ ¬®¿²º»® ¿®»¿ò

ß¼¼·¬·±²¿´ °®±¬»½¬·±² ¿²¼ °»®º±®³¿²½» º®±³ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ò

ÙÞÍ Í»®·» � Ì»½¸²·½¿´ ¼¿¬¿

Ð´¿¬» ³¿¬»®·¿´æ Í¬¿·²´» ¬»»´ ß×Í× íïê ñ ïòììðï

Þ®¿¦·²¹ ³¿¬»®·¿´æ Ý±°°»®

Ð»®º±®³¿²½»æ Ë° ¬± íð ¾¿® ¿¬ oîððpÝ

Ì¸·®¼ °¿®¬§ ¿°°®±ª¿´æ

Ú»¿¬«®»æ

Í¬¿·²´» ¬»»´ô

½±°°»®ó¾®¿¦»¼

ß¼ª¿²½»¼

Ûª¿°±®¿¬±®

ó ßÛ

ß Þ Ý Ü ÛÚ

Ò ã Ò«³¾»® ±º °´¿¬»

Ó¿Ò ã Ò«³¾»® ±º

°´¿¬»Ê±´«³»

Ó¿¨ò ©¿¬»® Ó¿¨ò ²«³¾»®

±º °´¿¬»

Ì§°» Í¬¿²¼¿®¼ ¼·³»²·±² ø³³÷ øµ¹÷ øÔ·¬»® ñ Ý¸¿²»´÷ ø³í ñ ̧ ÷

ÙÞÍ ïðð � éì îðì ìð ïéð ïë éòéõîòíð¨Ò ðòéðõðòðëð¨Ò ðòðîë ì ëð

ÙÞÍ îðð � çð îíï ìí ïèî îð ïðòêëõîòíë¨Ò ïòïðõðòðêð¨Ò ðòðíð ê ëð

ÙÞÍ îîð � çð íîè ìí îéç îð ïðòêëõîòíë¨Ò ïòíðõðòðèð¨Ò ðòðìê ê ëð

ÙÞÍ îìð � çð ìêì ìí ìïë îð ïðòéõîòíð¨Ò îòðìõðòïìð¨Ò ðòðéð ê ëð

ÙÞÍ íðð � ïîì ïéí éí ïîð îë ïíòðõîòíë¨Ò ïòîðõðòðêð¨Ò ðòðíð ïð ëð

ÙÞÍ ìðð ó ßÛ ïîì ííë éí îèï îë ïíòðõîòíð¨Ò ïòêðõðòïíð¨Ò ðòðêë ïð ïðð

ÙÞÍ ëðð ó ßÛ ïîì ëíî éí ìéè îë çòéõîòîë¨Ò ïòéêõðòîïð¨Ò ðòïðð ïð ïðð

ÙÞÍ éðð ó ßÛ îéï ëíî îðð ìêð ìð ïïòïëõîòíë¨Ò çòêðõðòëìð¨Ò ðòîíð îé ïëð

ÙÞÍ èðð ó ßÛ îéï ëíî ïêï ìîï êë ïíòëõîòíë¨Ò ïðòðõðòëìð¨Ò ðòîîï éð îêð

ÙÞÍ çðð ó ßÛ îéï èðî ïêï êçð êë ïïòïëõîòíë¨Ò ïïòëõðòèðð¨Ò ðòíçç éð îêð

ÙÞÍ ïððð ó ßÛ íèê èéë îíé éîí ïðð ïëòêëõîòíë¨Ò íçòëõïòîëð¨Ò ðòêðð ïêð íêð

½·®½«³¬¿²½» ¿¬ ¬¸» ±°»®¿¬·±² ´±½¿¬·±² ¿²¼ ½¿²ô ¬¸»®»º±®»ô ±²´§ ¾» ³¿¼» ·² ¬»®³ ±º °®»½·» ®»¯«»¬ò

Ç±«® ½±²¬¿½¬æ

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ � Ý±³°»¬»²½» ·² Ø»¿¬ Ì®¿²º»®

É·¬¸ »³°¸¿· ±² ¬¸» ¸·¹¸»¬ ¯«¿´·¬§ ¬¿²¼¿®¼ ¿²¼ ½±²¬¿²¬ ·²²±ª¿¬·±²ô ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ½±²¬·²«» ¬± »¨°¿²¼ ·¬ ³¿®µ»¬ °±·¬·±²æ É·¬¸·² ¬¸»

Ý»²¬»® ±º Ý±³°»¬»²½» ¿²¼ Í»®ª·½» Ý»²¬»® º±® ¹¿µ»¬»¼ô º«´´§ ©»´¼»¼ ¿²¼ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ±º ÙÛß Ù®±«°æ

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ Òßô ×²½ò

ÙÛß ÉÌÌ Ù³¾Ø

Í¬¿§·²¹ ½±±´ «²¼»® ¸·¹¸ °®»«®»

Ú»¿¬«®» ¿²¼ ¾»²»B ¬

Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®v

Ñ«® °¿¬»²¬»¼ Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®� ¿¾±®¾ ¬¸» ¬®» º®±³ ¬¸»®³¿´

¸±½µ ¿²¼ °®»«®» °«´¿¬·±² ¬¸¿¬ ©±«´¼ ¼¿³¿¹» ±¬¸»® ¾®¿¦»¼ °´¿¬»

¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò É¸»² ±ª»®´±¿¼»¼ô »²½¿°«´¿¬»¼ ½±²¬¿½¬ °±·²¬ ¿®±«²¼

¬¸» °±®¬ ¬¿µ» «° ¬¸» º±®½» ¿²¼ ¬®»¬½¸ô °®±¬»½¬·²¹ ¿¹¿·²¬ ·²¬»®²¿´ ´»¿µ

¿²¼ °®»³¿¬«®» º¿·´«®»ò ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ »¨½´«·ª» ¿º»¬§ º¿½¬±®ò

Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²v º±® ß¼ª¿²½»¼ Ûª¿°±®¿¬±® ó ßÛ ´·²»

ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ °¿¬»²¬»¼ Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ®»º®·¹»®¿²¬

¼·¬®·¾«¬·±² §¬»³ · °»½·¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® »ª¿°±®¿¬±® ¿°°´·½¿¬·±²ò

×¬ °®±ª·¼» °®»½·» ³»¬»®·²¹ ±º ®»º®·¹»®¿²¬ ¬± ¬¸» ½¸¿²²»´ô ¹«¿®¿²ó

¬»»·²¹ ¬¸» ¸·¹¸»¬ »ª¿°±®¿¬±® °»®º±®³¿²½»ò Ì¸» Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ·

º«´´§ ·²¬»¹®¿¬»¼ ·²¬± ¬¸» ¬¿·²´» ¬»»´ ¸»¿¬ó¬®¿²º»® °´¿¬»ò

Î±¾«¬ Ð´¿¬» Ü»·¹²

Ì¸· °»½·¿´ °´¿¬» ¼»·¹² ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ¬¸» Î±´´»¼ Û¼¹»

Ô±½µ Í§¬»³�ô ¹«¿®¿²¬»» ¿ ½±²·¬»²¬ ¾®¿¦» ¶±·²¬ ¿¬ ¬¸» °´¿¬» ±ª»®´¿°

¿²¼ ³¿µ» º±® ¬®±²¹»® ¿²¼ ³±®» ´»¿µó°®±±º ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò Ì¸» ½±²¬¿½¬

°±·²¬ô »¨¬»²¼»¼ ¿²¼ ´¿®¹»® ·² ¼»·¹²ô ®»«´¬ ·² ¬®±²¹»® ¾®¿¦» ¶±·²¬

¾»¬©»»² ¬¸» °´¿¬»ô ¬¸« ¹«¿®¿²¬»»·²¹ ¸·¹¸ ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¬®»²¹¬¸ò

Ú«´´óÚ´±© Í§¬»³v

Ñ®·¹·²¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® ¬¸» ²·½µ»´ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®

øÒÐ Í»®·»÷ô »ª»®§ ²»© °´¿¬» ¼»·¹² · ²±© »¯«·°°»¼ ©·¬¸ ¬¸» Ú«´´óÚ´±©

Í§¬»³�ò Ì¸· «²·¯«» � ±© §¬»³ ·²«®» ½±²¬·²«±« � ±© ¿®±«²¼ ¬¸»

°±®¬ ¿®»¿ ¬± °®»ª»²¬ º®»»¦·²¹ ¿²¼ ¿´± º»»¼ ¬¸» ©±®µ·²¹ � «·¼ »¯«¿´´§

±ª»® ¬¸» ½¸¿²²»´ ¬± ¹«¿®¿²¬»» ³¿¨·³«³ «» ±º ¬¸» ¸»¿¬ ¬®¿²º»® ¿®»¿ò

ß¼¼·¬·±²¿´ °®±¬»½¬·±² ¿²¼ °»®º±®³¿²½» º®±³ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ò

ÙÞØ

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ÙÞØ Í»®·» · ²»© ¬± ±«® °®±¼«½¬ ®¿²¹» ±º ½±°°»®

¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¿²¼ · ¼»·¹²»¼ ¬± ±°»®¿¬» ½±²·¬»²¬´§ ·²

¬¸» °®»«®» ®¿²¹» ±º «° ¬± ìë ¾¿® ©¸·´» ±ºº»®·²¹ ¿ ³¿¨·³«³ ª¿®·»¬§ ±º

½·®½«·¬ °±·¾·´·¬·»ò Ñ°»®¿¬·²¹ ©·¬¸ ¬¸» »ºº»½¬·ª» ²±²�±¦±²» ¼»°´»¬·²¹

®»º®·¹»®¿²¬ Îìïðß ¬¸» ²»© ÙÞØ ®¿²¹» ±ºº»® ¿² ±°¬·³·¦»¼ ½±®®«¹¿¬·±²

°¿¬¬»®² ·² ¬¸» ©¿ª» � »´¼ ±º ¬¸» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® °´¿¬» ¿ ©»´´ ¿ º«®¬¸»®

·³°®±ª»³»²¬ ¬± ¬¸» ·²´»¬ ¿²¼ ±«¬´»¬ ±°»²·²¹ò

Ñ«® ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¿®» «»¼ ·² ¿ ª¿®·»¬§ ±º ¿°°´·½¿¬·±²æ

¸»¿¬ °«³° ¸»¿¬·²¹ ¿²¼ ¸±¬ ©¿¬»® °®±¼«½¬·±²

½¸·´´»® »ª¿°±®¿¬±® ¿²¼ ¿·® ½±²¼·¬·±²·²¹

°®±½» ½±±´·²¹ §¬»³

®»º®·¹»®¿²¬ »ª¿°±®¿¬±®

«¾ó½±±´»® ¿²¼ ½±²¼»²»®

±¬¸»® ®»º®·¹»®¿²¬ó¬±ó´·¯«·¼ ¿²¼ ¸·¹¸ó°®»«®» ¿°°´·½¿¬·±²

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²


ÙÞØ Í»®·» � Þ®¿¦»¼ Ð´¿¬» Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®

Ì»½¸

²·½

¿´ ³

±¼

·B ½

¿¬·

±²

®»»

®ª»¼

? Ù

ÞØ

? ï

ðñð

è º

®»·¬¿¹ ª

¿²

¹»·¹

µ

ÙÞØ Í»®·»æ Ì»½¸²·½¿´ ¼¿¬¿


Þ®¿¦·²¹ ³¿¬»®·¿´æ Ý±°°»®

Ð»®º±®³¿²½»æ «° ¬± ìë ¾¿® ¿¬ ïëðpÝ ¿²¼ ìð ¾¿® ¿¬ îððpÝ

Ì¸·®¼ °¿®¬§ ¿°°®±ª¿´æ ÐÛÜ øÝÛ÷ô ÌDÊô ±¬¸»® ±² ®»¯«»¬

Ú»¿¬«®»æ

Ì¸» °»½·� ½¿¬·±² ½±²¬¿·²»¼ ·² ¬¸· °®·²¬·²¹ «²·¬ ¿®» ·²¬»²¼»¼ ±²´§ ¬± »®ª» ¬¸» ²±²ó¾·²¼·²¹ ¼»½®·°¬·±²

±º ±«® °®±¼«½¬ ¿²¼ »®ª·½» ¿²¼ ¿®» ²±¬ «¾¶»½¬ ¬± ¹«¿®¿²¬»»ò Þ·²¼·²¹ °»½·� ½¿¬·±²ô »°»½·¿´´§ °»®¬¿·²·²¹

¬± °»®º±®³¿²½» ¼¿¬¿ ¿²¼ «·¬¿¾·´·¬§ º±® °»½·� ½ ±°»®¿¬·²¹ °«®°±»ô ¿®» ¼»°»²¼»²¬ «°±² ¬¸» ·²¼·ª·¼«¿´

½·®½«³¬¿²½» ¿¬ ¬¸» ±°»®¿¬·±² ´±½¿¬·±² ¿²¼ ½¿²ô ¬¸»®»º±®»ô ±²´§ ¾» ³¿¼» ·² ¬»®³ ±º °®»½·» ®»¯«»¬ò

Ç±«® ½±²¬¿½¬æ

Ý±°°»®

¾®¿¦»¼ ¬¿·²ó

´» ¬»»´

ß¼ª¿²½»¼

Ûª¿°±®¿¬±®

óßÛ

ß Þ Ý Ü Û Ú Ò ã ²«³¾»® ±º °´¿¬»

É»·¹¸¬Ò ã ²«³¾»® ±º °´¿¬»

Ê±´«³»Ó¿¨ò A ±©®¿¬»

©¿¬»®

Ó¿¨ò ²±ò

°´¿¬»

Ì§°» Í¬¿²¼¿®¼ ¼·³»²·±² ø³³÷ øµ¹÷ ø´·¬»®ñ½¸÷ ø³íñ¸÷

ÙÞØ ïðð P éì îðì ìð ïéð ïë éôéõîôíð¨Ò ðôéðõðôðëð¨Ò ðôðîë ì ëð

ÙÞØ îðð P çð îíï ìí ïèî îð ïðôêëõîôíë¨Ò ïôïðõðôðêð¨Ò ðôðíð ê ëð

ÙÞØ îîð P çð íîè ìí îéç îð ïðôêëõîôíë¨Ò ïôíðõðôðèð¨Ò ðôðìê ê ëð

ÙÞØ îìð P çð ìêì ìí ìïë îð çôéõîôíð¨Ò îôðìõðôïìð¨Ò ðôðéð ê ëð

ÙÞØ íðð P ïîì ïéí éí ïîð îë ïíôðõîôíë¨Ò ïôîðõðôðêð¨Ò ðôðíð ïð ëð

ÙÞØ ìðð ó ßÛ ïîì ííë éí îèï îë ïíôðõîôíð¨Ò ïôêðõðôïíð¨Ò ðôðêë ïð ïðð

ÙÞØ ëðð ó ßÛ ïîì ëíî éí ìéè îë çôéõîôîë¨Ò ïôéêõðôîïð¨Ò ðôïðð ïð ïðð

ÙÞØ éðð ó ßÛ îéï ëíî îðð ìêð ìð ïïôïëõîôíë¨Ò çôêðõðôëìð¨Ò ðôîíð îé ïëð

ÙÞØ èðð ó ßÛ îéï ëíî ïêï ìîï êë ïïôïëõîôíë¨Ò ïðôðõðôëìð¨Ò ðôîîï éð îêð

ÙÞØ çðð ó ßÛ îéï èðî ïêï êçð êë ïïôïëõîôíë¨Ò ïïôëõðôèðð¨Ò ðôíçç éð îêð

ÙÞØ ïððð ó ßÛ íèê èéë îíé éîí ïðð ïëôêëõîôíë¨Ò íçôëõïôîëð¨Ò ðôêðð ïêð íêð


ïðð ÙÛß Ü®·ª»

Ç±®µô Ðß ïéìðê ? ËÍß

Ð¸±²»æ õï éïé îêèóêî ðð

Ú¿¨æ õï éïé îêèóêï êí

·²º±à¹»¿°¸»²¿ò½±³

©©©ò¹»¿°¸»²¿ò½±³


Î»³¿»® Í¬®¿y» î¿

ðìêðí Ò±¾·¬¦óÉ·´½¸©·¬¦ ? Ù»®³¿²§

Ð¸±²»æ õìç íììé ëëíçóð

Ú¿¨æ õìç íììé ëëíçóíð

¿´»à¹»¿©¬¬ò½±³

©©©ò¹»¿©¬¬ò½±³

ÙÛß Û½±¾®¿¦» ßÞ

Í¬«ª»®·¹¿¬¿² ë

îê ïíë Ô¿²¼µ®±²¿ ? Í©»¼»²

Ð¸±²»æ õìê ìïè ììêóïêð

Ú¿¨æ õìê ìïè ììêóïéé

·²º±à¹»¿ó»½±¾®¿¦»ò»

©©©ò¹»¿ó»½±¾®¿¦»ò»

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²

ÙÛß Û½±A »¨ Ù³¾Ø

Õ¿®´óÍ½¸·´´»®óÍ¬®¿y» ïóí

íïïëé Í¿®¬»¼¬ ? Ù»®³¿²§

Ð¸±²»æ õìç ëðêê êðïóð

Ú¿¨æ õìç ëðêê êðïóïðì

·²º±à¹»¿ó»½±A »¨ò½±³

©©©ò¹»¿ó»½±A »¨ò½±³

Í¸¿°·²¹ ¬¸» ©±®´¼ ±º ¬±³±®®±© ¬±¼¿§ � ±«® »¨°»®¬ °®±ª» ¿¹¿·²

©¸§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ · ¬¸» ·²¬»®²¿¬·±²¿´ ¬»½¸²±´±¹·½¿´ ³¿®µ»¬

´»¿¼»®ò Ì¸» ²»© ÙÓÔ Í»®·» · ¿ ½±°°»®ó¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²ó

¹»® ¼»·¹²»¼ º±® ¿º» ÝÑ î »®ª·½»ò Ì¸» ÙÓÔ Í»®·» ½±ª»® ¿² ·³ó

°±®¬¿²¬ ³¿®µ»¬ ±º ¬¸» º«¬«®» ¾»½¿«» ÝÑ î · ½±²ª·²½·²¹ ¿ ¿ ®»º®·ó

Ü·» ·½¸»®» Ô*«²¹ º$® ÝÑ î ß²©»²¼«²¹»²

ÙÛß Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®


Ý±±´ º«¬«®» ©·¬¸ ÝÑî

Ñ«® °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ±´«¬·±² µ»»° ¬¸»

»²ª·®±²³»²¬ º®·»²¼´§

Ò»© ¿

¬ ¬¸» º¿

·®

¹»®¿²¬ ©·¬¸±«¬ ½´·³¿¬·½ »ºº»½¬ò Ûºº»½¬·ª» ¿²¼ ½±³°¿½¬ §¬»³ ¬¸¿¬

½¿² ¸¿²¼´» °®»«®» ´»ª»´ ±º «° ¬± ïìð ¾¿® ©·¬¸±«¬ °®±¾´»³ ¿®»

²»»¼»¼ º±® ®»º®·¹»®¿¬·±² ¿²¼ ¿·® ½±²¼·¬·±²·²¹ §¬»³ò ÙÛß ÐØÛ

Í§¬»³ ·²¬®±¼«½» ¬¸» ÙÓÔ ¬»½¸²±´±¹§ ¿ ¿² ·²²±ª¿¬·±² ¬¸¿¬ · ²±¬

±²´§ ¿º» ¿²¼ »²ª·®±²³»²¬¿´´§ º®·»²¼´§ô ¾«¬ ¿´± °±·²¬ ¬± ¬¸» º«¬«®»ò

Í·¨ ¹±±¼ ®»¿±²æ

Ð±©»®º«´æ Ì¸» ²»© ÙÓÔ Í»®·» ©·¬¸¬¿²¼ ª»®§ ¸·¹¸ °®»«®» ´»ª»´

Í¿º»æ Ñ«® »®·» ³»»¬ ¿´´ ½±²¼·¬·±² ¿²¼ ®»¹«´¿¬·±²

Û²ª·®±²³»²¬¿´´§ º®·»²¼´§æ ÝÑ î ¬¿²¼ ±«¬ ¿ ¿ ®»º®·¹»®¿²¬ ©·¬¸±«¬ ½´·³¿¬·½ »ºº»½¬

Ý±³°¿½¬æ Ð´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¿ª» ´±¬ ±º °¿½»

Ú¿ª±«®¿¾´» ½±¬æ Ì¸· »½±²±³·½ §¬»³ ±´«¬·±² °±·²¬ ¬± ¬¸» º«¬«®»

Ï«·½µæ Ì¸» ·²²±ª¿¬·±² ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ©·¬¸ ¸±®¬ ¼»´·ª»®§ ¬·³»

ÙÛß Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®

Õ¿®´óÍ½¸·´´»®óÍ¬®¿A» ïóí i íïïëé Í¿®¬»¼¬ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²» õìç ëðêê êðïóð i Ú¿¨ õìç ëðêê êðïóïðì

·²º±ò°¸»ó§¬»³ò¹»®³¿²§à¹»¿¹®±«°ò½±³ i ©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

ÙÛß ÉÌÌ Ù³¾ØÎ»³¿»® Í¬®¿A» î¿ i ðìêðí Ò±¾·¬¦óÉ·´½¸©·¬¦ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²» õìç íììé ëëíçóð i Ú¿¨ õìç íììé ëëíçóíð

·²º±ò°¸»ó§¬»³ò¹»®³¿²§à¹»¿¹®±«°ò½±³ i ©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ Òßô ×²½òïðð ÙÛß Ü®·ª» i Ç±®µô Ðß ïéìðê i ËÍß

Ð¸±²» õï éïé îêèóêîðð i Ú¿¨ õï éïé îêèóêïêí

·²º±à¹»¿°¸»²¿ò½±³ i ©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

Ì¸» ²»© ´»¿¼·²¹ ®±´» ¬¸¿¬ ÝÑ î · °´¿§·²¹ô ¿³±²¹ ±¬¸»®ô ·² ³¿²§ ½±´¼¬±®» ¿²¼ ¸»¿¬

°«³° ±«²¼ ´·µ» ¿ ³±¼»®² º¿·®§ ¬¿´» »³»®¹·²¹ º®±³ ¿ ½¸»³·½¿´ »¨°»®·³»²¬·²¹ µ·¬ò

Ü»°·¬» ¬¸» ´±²¹ ¬®¿¼·¬·±² ±º ¬¸· ®»º®·¹»®¿²¬ ©·¬¸±«¬ ±¦±²» ¼»°´»¬·±² °±¬»²¬·¿´ô ·¬ ·

±²´§ ²±© «¾¬·¬«¬·²¹ ±¦±²»ó½±²¬¿·²·²¹ ÝÚÝ ¬»°ó¾§ó¬»°ò Ì¸» ¼»ª»´±°³»²¬ ±º ±«®

°´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® º±® ÝÑ î ¿°°´·½¿¬·±² · ¿ ¾·¹ ¬»° ¬±©¿®¼ ¬¸» º«¬«®» ±º ®»º®·¹»®ó

¿¬·±² »²¹·²»»®·²¹ò Ì¸» ³«´¬·ó´¿§»® ¬»½¸²±´±¹§ «»¼ · ¾¿»¼ ±² î °»½·¿´ ¬»»´ °´¿¬»

©¸·½¸ ¿®» ½±³°´»¬»´§ ¾®¿¦»¼ ¿²¼ ©·¬¸¬¿²¼ »²±®³±« °®»«®» ´»ª»´ò Ù«¿®¿²¬»»·²¹

¸·¹¸ °®±½» ¿º»¬§ ©·¬¸±«¬ ´±·²¹ ¬¸» ²»½»¿®§ »²·¬·ª·¬§ º±® ±«® »²ª·®±²³»²¬ ±«¬

±º ·¹¸¬ � ¬¸· · ¬¸» ¸·¹¸ ¬¿²¼¿®¼ ¬¸» ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ »¨°»®¬ ¸¿ª» ³»¬ ©·¬¸ ¬¸»

¼»ª»´±°³»²¬ ±º ¬¸» ÙÓÔ Í»®·»ò

Ì¸» »¨½»´´»²¬ ¬¸»®³±¼§²¿³·½ °®±°»®¬·» ±º ÝÑ î

Í»®·» »²¿¾´» ³±®» ½±³°¿½¬ §¬»³ ¬¸¿¬ ²»»¼ ±²´§ ³¿´´ ´·²» ½®±ó»½¬·±² ¼»°·¬»

¬¸»·® ¸·¹¸ ½¿°¿½·¬§ô ©¸·½¸ · ©¸§ ±«® ½«¬±³»® ¿ª» °´»²¬§ ±º °¿½» ¿²¼ ³±²»§ò É»

±ºº»® ¬©± ·¦» ±º ¬¸» ÙÓÔ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ©¸·½¸ · ¿°°®±ª»¼ ¿½½±®¼·²¹ ¬± ¬¸»

Û«®±°»¿² Î»¹«´¿¬·±² º±® Ð®»«®» Ê»»´ò

Ì¸» ¿º» ±´«¬·±² º±® ÝÑî ¿°°´·½¿¬·±²

Ò»© ¿

¬ ¬¸» º¿

·®

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²


Ú±® °´»¿¿²¬ó¬»³°»®¿¬«®»

³±³»²¬

ß ©·³³·²¹ °±±´ · °«®» ©»´´²»ò Ì¸»®» · ¸¿®¼´§ ¿²§¬¸·²¹ ³±®»

½±³º±®¬¿¾´» ¬¸¿² ¬± ©·³ ·² ©¿®³ ©¿¬»® ±® ¬± ¾¿µ ·² ¿ °±±´ò Ç±«®

¸»¿´¬¸ ©·´´ ®»°¿§ §±«ò

É¸¿¬ · «»º«´ º±® ¸§¹·»²» °«®°±» ¸±©»ª»® º®»¯«»²¬´§ ·²ª±´ª» ¼¿³¿¹»

¬± °±±´ »¯«·°³»²¬æ ½±®®±·ª» º®»» ½¸´±®·²»ò Ì¸» »®ª·½» ´·º» ±º ¬¿²¼¿®¼ó

ÈÝÎ ø»È¬»²¼»¼ Ý±®®±·±² Î»·¬¿²½»÷ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® º®±³ ¬¸»

Û½±Þ®¿¦» °®±¼«½¬ ´·²» ®»·¬ ¬¸· ½±²¼·¬·±²ò Ì¸»§ ¿®» ³¿¼» ±º ÍÓÑ îëì

¬¿·²´» ¬»»´ ¿²¼ ®»·¬ ½±®®±·±² »ª»² ¿¬ ¬¸» ¸·¹¸ ½¸´±®·²» ½±²¬»²¬

½±³³±² ·² °±±´ »®ª·½»ò

Ì¸» °»½·¿´ °´¿¬» ¼»·¹² ¿²¼ »²´¿®¹»¼ô ¬®±²¹»® ¾®¿¦» ¶±·²¬ ø½±°°»®ñ²·½µ»´÷

³¿µ» ¬¸» »²¬·®» «²·¬ ³±®» ¬¿¾´» ¿²¼ °®»«®»ó®»·¬¿²¬ò

ÈÝÎ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ¿®» ¬¸»®»º±®»

¾»¬ ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® º±® °±±´ ±©²»®ò É±®´¼©·¼»ò

Ô±²¹ »®ª·½» ´·º» ¼«» ¬± ¸·¹¸ó¯«¿´·¬§ ¬¿·²´» ¬»»´

Ý±®®±·±²ó®»·¬¿²¬ ¿¬ ¸·¹¸ ½¸´±®·²» ½±²¬»²¬

×²¼·ª·¼«¿´ »¨¿³·²¿¬·±² ±º ¿´´±©»¼ ½¸´±®·²» ñ ¬»³°»®¿¬«®»

®¿¬·± «°±² ®»¯«»¬

ÈÝÎ Í»®·» � Þ®¿¦»¼ Ð´¿¬» Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®



Ç±®µô Ðß ïéìðê i ËÍß

Ð¸±²» õï éïé îêèóêî ðð

Ú¿¨ õï éïé îêèóêï êí

·²º±à¹»¿°¸»²¿ò½±³

©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³


Î»³¿»® Í¬®¿A» î¿

ðìêðí Ò±¾·¬¦óÉ·´½¸©·¬¦ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²» õìç íììé ëëíçóð

Ú¿¨ õìç íììé ëëíçóíð

¿´»à¹»¿©¬¬ò½±³

©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³


Í¬«ª»®·¹¿¬¿² ë

îê ïíë Ô¿²¼µ®±²¿ i Í©»¼»²

Ð¸±²» õìê ìïè ììêóïêð

Ú¿¨ õìê ìïè ììêóïéé

·²º±à¹»¿ó»½±¾®¿¦»ò»

©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

Õ¿®´óÍ½¸·´´»®óÍ¬®¿A» ïóí

íïïëé Í¿®¬»¼¬ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²» õìç ëðêê êðïóð

Ú¿¨ õìç ëðêê êðïóïðì

©©©ò¹»¿ó°¸»ò½±³

ÈÝÎ Í»®·» � Ì»½¸²·½¿´ ¼¿¬¿

Í¬¿·²´» ¬»»´ô ½±°°»®ó ±® ²·½µ»´ó¾®¿¦»¼

ß Þ Ý Ü Û Ú Ò ã Ò«³¾»® ±º °´¿¬»

Ó¿Ò ã Ò«³¾»® ±º °´¿¬»

Ê±´«³»Ó¿¨ò ©¿¬»®

Ò«³¾»® ±º °´¿¬»

Ì§°» Í¬¿²¼¿®¼ ¼·³»²·±² ø³³÷ øµ¹÷ øÔ·¬»® ñ Ý¸¿²»´÷ ø³í ñ ̧ ÷

ÉÐ ñ ÒÐîîóÈÝÎ çð íîè ìí îéç îð ïíòðõîòíë¨Ò ïòíðõðòðèð¨Ò ðòðìê ê ëð

ÉÐ ñ ÒÐîìóÈÝÎ çð ìêì ìí ìïë îð ïíòðõîòíð¨Ò îòðìõðòïìð¨Ò ðòðéð ê ëð

ÉÐ ñ ÒÐíóÈÝÎ ïîì ïéí éí ïîð îë ïíòðõîòíë¨Ò ïòîðõðòðêð¨Ò ðòðíð ïð ëð

ÉÐ ñ ÒÐìóÈÝÎ ïîì ííë éí îèï îë ïíòðõîòíð¨Ò ïòêðõðòïíð¨Ò ðòðêë ïð ïðð

ÉÐ ñ ÒÐëóÈÝÎ ïîì ëíî éí ìéè îë ïíòðõîòíð¨Ò ïíòðõîòíð¨Ò ðòïðð ïð ïðð

ÉÐ ñ ÒÐéóÈÝÎ îéï ëíî îðð ìêð ìð ïíòëõîòíë¨Ò ïíòëõîòíë¨Ò ðòîíð îé ïëð

Ð´¿¬» ³¿¬»®·¿´æ Í¬¿·²´» ¬»»´ ÍÓÑîëì øïòìëìé÷

Þ®¿¦·²¹ ³¿¬»®·¿´æ ÉÐ � Ý±°°»® ñ ÒÐ � Ò·½µ»´

Ì»³°»®¿¬«®» ®¿²¹»æ oïçëpÝ

Ñ°»®¿¬·²¹ °®»«®»æ ÉÐ � íð ¾¿® ñ ÒÐ � ïê ¾¿®

Ú»¿¬«®»æ

½·®½«³¬¿²½» ¿¬ ¬¸» ±°»®¿¬·±² ´±½¿¬·±² ¿²¼ ½¿²ô ¬¸»®»º±®»ô ±²´§ ¾» ³¿¼» ·² ¬»®³ ±º °®»½·» ®»¯«»¬ò

Ç±«® ½±²¬¿½¬æ

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ � Ý±³°»¬»²½» ·² Ø»¿¬ Ì®¿²º»®

É·¬¸ »³°¸¿· ±² ¬¸» ¸·¹¸»¬ ¯«¿´·¬§ ¬¿²¼¿®¼ ¿²¼ ½±²¬¿²¬ ·²²±ª¿¬·±²ô ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ½±²¬·²«» ¬± »¨°¿²¼ ·¬ ³¿®µ»¬ °±·¬·±²æ É·¬¸·² ¬¸»

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ¬¸» Ý»²¬»® ±º Ý±³°»¬»²½» ¿²¼ Í»®ª·½» Ý»²¬»® º±® ¹¿µ»¬»¼ô º«´´§ ©»´¼»¼ ¿²¼ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ±º ÙÛß Ù®±«°æ

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ÒÐ Í»®·» ±º ²·½µ»´ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¿®» °®»½··±²

³¿¼» ¬± °®±ª·¼» ¿ ²«³¾»® ±º º»¿¬«®» º±® ·²½®»¿·²¹ §¬»³ °»®º±®³¿²½» ¿²¼

®»´·¿¾·´·¬§ò Ü»·¹²»¼ ¬± ±ºº»® ¬®«» ½±«²¬»® ½«®®»²¬ � ±© ¿²¼ ¸·¹¸ ¬«®¾«´»²½» ·² ¬¸»

©±®µ·²¹ � «·¼ ¬¸»§ ±ºº»® ±«¬¬¿²¼·²¹ ¸»¿¬ ¬®¿²º»® ±°¬·±²ô »ª»² ¿¬ ´±© � ±© ®¿¬»ò

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ ÒÐ Í»®·» ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ±ºº»® ¿´´ ¬¸»

¿¼ª¿²¬¿¹» ±º ½±°°»® ¾®¿¦»¼ ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¿²¼ ¿®» ±°¬·³¿´´§ «·¬»¼ º±®æ

®»º®·¹»®¿²¬ ¬± ´·¯«·¼ ¿²¼ ´·¯«·¼ ¬± ´·¯«·¼ ¿°°´·½¿¬·±²

¿³³±²·¿ §¬»³

»¨¬®¿ °«®» ©¿¬»® ¿°°´·½¿¬·±²

¼»ó·±²·¦»¼ ©¿¬»® ¿²¼ ½±®®±·ª» ´·¯«·¼

Í± ©¸»² ½±°°»® · ·³°´§ ²±¬ »²±«¹¸ô ´±±µ º±® ¬¸» ·´ª»® ½±´±®»¼ ÒÐ Í»®·»

º±® ¿¾±´«¬» °»®º±®³¿²½»ò

Ì¸» ·¼»¿´ ¿´¬»®²¿¬·ª» ©¸»²

½±°°»® · ²±¬ »²±«¹¸

Ú»¿¬«®» ¿²¼ ¾»²»B ¬

ÒÐ

Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®v

Ñ«® °¿¬»²¬»¼ Í¿º»¬§ Ý¸¿³¾»®� ¿¾±®¾ ¬¸» ¬®» º®±³ ¬¸»®³¿´

¸±½µ ¿²¼ °®»«®» °«´¿¬·±² ¬¸¿¬ ©±«´¼ ¼¿³¿¹» ±¬¸»® ¾®¿¦»¼ °´¿¬»

¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò É¸»² ±ª»®´±¿¼»¼ô »²½¿°«´¿¬»¼ ½±²¬¿½¬ °±·²¬ ¿®±«²¼

¬¸» °±®¬ ¬¿µ» «° ¬¸» º±®½» ¿²¼ ¬®»¬½¸ô °®±¬»½¬·²¹ ¿¹¿·²¬ ·²¬»®²¿´ ´»¿µ

¿²¼ °®»³¿¬«®» º¿·´«®»ò ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ »¨½´«·ª» ¿º»¬§ º¿½¬±®ò

Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²v º±® ß¼ª¿²½»¼ Ûª¿°±®¿¬±® ó ßÛ ´·²»

ß ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ °¿¬»²¬»¼ Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ®»º®·¹»®¿²¬

¼·¬®·¾«¬·±² §¬»³ · °»½·¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® »ª¿°±®¿¬±® ¿°°´·½¿¬·±²ò

×¬ °®±ª·¼» °®»½·» ³»¬»®·²¹ ±º ®»º®·¹»®¿²¬ ¬± ¬¸» ½¸¿²²»´ô ¹«¿®¿²ó

¬»»·²¹ ¬¸» ¸·¹¸»¬ »ª¿°±®¿¬±® °»®º±®³¿²½»ò Ì¸» Ü»´¬¿ ×²¶»½¬·±²� ·

º«´´§ ·²¬»¹®¿¬»¼ ·²¬± ¬¸» ¬¿·²´» ¬»»´ ¸»¿¬ó¬®¿²º»® °´¿¬»ò

Î±¾«¬ Ð´¿¬» Ü»·¹²

Ì¸· °»½·¿´ °´¿¬» ¼»·¹² ¾§ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ô ¬¸» Î±´´»¼ Û¼¹»

Ô±½µ Í§¬»³�ô ¹«¿®¿²¬»» ¿ ½±²·¬»²¬ ¾®¿¦» ¶±·²¬ ¿¬ ¬¸» °´¿¬» ±ª»®´¿°

¿²¼ ³¿µ» º±® ¬®±²¹»® ¿²¼ ³±®» ´»¿µó°®±±º ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®ò Ì¸» ½±²¬¿½¬

°±·²¬ô »¨¬»²¼»¼ ¿²¼ ´¿®¹»® ·² ¼»·¹²ô ®»«´¬ ·² ¬®±²¹»® ¾®¿¦» ¶±·²¬

¾»¬©»»² ¬¸» °´¿¬»ô ¬¸« ¹«¿®¿²¬»»·²¹ ¸·¹¸ ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»® ¬®»²¹¬¸ò

Ú«´´óÚ´±© Í§¬»³v

Ñ®·¹·²¿´´§ ¼»ª»´±°»¼ º±® ¬¸» ²·½µ»´ ¾®¿¦»¼ °´¿¬» ¸»¿¬ »¨½¸¿²¹»®

øÒÐ Í»®·»÷ô »ª»®§ ²»© °´¿¬» ¼»·¹² · ²±© »¯«·°°»¼ ©·¬¸ ¬¸» Ú«´´óÚ´±©

Í§¬»³�ò Ì¸· «²·¯«» � ±© §¬»³ ·²«®» ½±²¬·²«±« � ±© ¿®±«²¼ ¬¸»

°±®¬ ¿®»¿ ¬± °®»ª»²¬ º®»»¦·²¹ ¿²¼ ¿´± º»»¼ ¬¸» ©±®µ·²¹ � «·¼ »¯«¿´´§

±ª»® ¬¸» ½¸¿²²»´ ¬± ¹«¿®¿²¬»» ³¿¨·³«³ «» ±º ¬¸» ¸»¿¬ ¬®¿²º»® ¿®»¿ò

ß¼¼·¬·±²¿´ °®±¬»½¬·±² ¿²¼ °»®º±®³¿²½» º®±³ ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³ò

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²


ÒÐ Í»®·» � Þ®¿¦»¼ Ð´¿¬» Ø»¿¬ Û¨½¸¿²¹»®



Ç±®µô Ðß ïéìðê i ËÍß

Ð¸±²»æ õï éïé îêèóêî ðð

Ú¿¨æ õï éïé îêèóêï êí

·²º±à¹»¿°¸»²¿ò½±³

©©©ò¹»¿°¸»²¿ò½±³


Î»³¿»® Í¬®¿A» î¿

ðìêðí Ò±¾·¬¦óÉ·´½¸©·¬¦ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²»æ õìç íììé ëëíçóð

Ú¿¨æ õìç íììé ëëíçóíð

¿´»à¹»¿©¬¬ò½±³

©©©ò¹»¿©¬¬ò½±³


Í¬«ª»®·¹¿¬¿² ë

îê ïíë Ô¿²¼µ®±²¿ i Í©»¼»²

Ð¸±²»æ õìê ìïè ììêóïêð

Ú¿¨æ õìê ìïè ììêóïéé

·²º±à¹»¿ó»½±¾®¿¦»ò»

©©©ò¹»¿ó»½±¾®¿¦»ò»

Ð®±½» Û¯«·°³»²¬ Ü·ª··±²

ÙÛß Û½±A »¨ Ù³¾Ø

Õ¿®´óÍ½¸·´´»®óÍ¬®¿A» ïóí

íïïëé Í¿®¬»¼¬ i Ù»®³¿²§

Ð¸±²»æ õìç ëðêê êðïóð

Ú¿¨æ õìç ëðêê êðïóïðì

»¨ò½±³

»¨ò½±³

½¿¬·

±²

®»»

®ª»¼

i Ò

Ð i ï

ðñð

è º

®»·¬

¿¹

ª¿²

¹»·¹

µ

ÒÐ Í»®·»æ Ì»½¸²·½¿´ ¼¿¬¿


Þ®¿¦·²¹ ³¿¬»®·¿´æ Ò·½µ»´ ¿´´±§

Ð»®º±®³¿²½»æ «° ¬± ïê ¾¿®ô ïçëpÝ

Ì¸·®¼ °¿®¬§ ¿°°®±ª¿´æ ÐÛÜ øÝÛ÷ô ÌDÊô ßÍÓÛô ËÔô ÝÍßò ÕØÕô ±¬¸»® ±² ®»¯«»¬

Ú»¿¬«®»æ

Ì¸» °»½·� ½¿¬·±² ½±²¬¿·²»¼ ·² ¬¸· °®·²¬·²¹ «²·¬ ¿®» ·²¬»²¼»¼ ±²´§ ¬± »®ª» ¬¸» ²±²ó¾·²¼·²¹ ¼»½®·°¬·±²

±º ±«® °®±¼«½¬ ¿²¼ »®ª·½» ¿²¼ ¿®» ²±¬ «¾¶»½¬ ¬± ¹«¿®¿²¬»»ò Þ·²¼·²¹ °»½·� ½¿¬·±²ô »°»½·¿´´§ °»®¬¿·²·²¹

¬± °»®º±®³¿²½» ¼¿¬¿ ¿²¼ «·¬¿¾·´·¬§ º±® °»½·� ½ ±°»®¿¬·²¹ °«®°±»ô ¿®» ¼»°»²¼»²¬ «°±² ¬¸» ·²¼·ª·¼«¿´

½·®½«³¬¿²½» ¿¬ ¬¸» ±°»®¿¬·±² ´±½¿¬·±² ¿²¼ ½¿²ô ¬¸»®»º±®»ô ±²´§ ¾» ³¿¼» ·² ¬»®³ ±º °®»½·» ®»¯«»¬ò

Ç±«® ½±²¬¿½¬æ

Û¨¬»²¼»¼ Ý±®®±·±² Î»·¬¿²½» P ÈÝÎ ´·²»

ÙÛß ÐØÛ Í§¬»³� ÈÝÎ ³±¼»´ º»¿¬«®» ·²½®»¿»¼ ®»·¬¿²½» ¬± ½±®®±·±² «·²¹ ¸·¹¸»® ¯«¿´·¬§ ¬¿·²´» ¬»»´ °´¿¬» ³¿¬»®·¿´ò

É»´´ «·¬»¼ º±® ¸¿®¸ »²ª·®±²³»²¬ô ½¸´±®·²»ó´±¿¼»¼ ³»¼·¿ «½¸ ¿ ©·³³·²¹ °±±´ô °¿ ¸»¿¬»® ¿²¼ ¹®±«²¼ ±«®½» ¸»¿¬ °«³°ò

Ñ°¬·±²æ

Ò·½µ»´

¾®¿¦»¼ ¬¿·²ó

´» ¬»»´

ß¼ª¿²½»¼

Ûª¿°±®¿¬±®

óßÛ

ß Þ Ý Ü Û ÚÒ ã ²«³¾»® ±º °´¿¬»

É»·¹¸¬Ò ã ²«³¾»® ±º °´¿¬»

Ê±´«³»Ó¿¨ò A ±©®¿¬»

©¿¬»®

Ó¿¨ò ²±ò

°´¿¬»

Ì§°» Í¬¿²¼¿®¼ ¼·³»²·±² ø³³÷ øµ¹÷ ø´·¬»®ñ½¸÷ ø³íñ¸÷

ÒÐ ï P éì îðì ìð ïéð ïë ïðôðõîôíð¨Ò ðôéðõðôðëð¨Ò ðôðîë ì ëð

ÒÐ î P çð îíï ìí ïèî îð ïíôðõîôíë¨Ò ïôïðõðôðêð¨Ò ðôðíð ê ëð

ÒÐ îî P çð íîè ìí îéç îð ïíôðõîôíë¨Ò ïôíðõðôðèð¨Ò ðôðìê ê ëð

ÒÐ îì P çð ìêì ìí ìïë îð ïîôðõîôíð¨Ò îôðìõðôïìð¨Ò ðôðéð ê ëð

ÒÐ í P ïîì ïéí éí ïîð îë ïíôðõîôíë¨Ò ïôîðõðôðêð¨Ò ðôðíð ïð ëð

ÒÐ ì ó ßÛ ïîì ííë éí îèï îë ïíôðõîôíð¨Ò ïôêðõðôïíð¨Ò ðôðêë ïð ïðð

ÒÐ ë ó ßÛ ïîì ëíî éí ìéè îë ïíôðõîôíð¨Ò îôððõðôîìð¨Ò ðôïðð ïð ïðð

ÒÐ é ó ßÛ îéï ëíî îðð ìêð ìð ïíôëõîôíë¨Ò çôêðõðôëìð¨Ò ðôîíð îé ïëð

ÒÐ è ó ßÛ îéï ëíî ïêï ìîï êë ïíôëõîôíë¨Ò ïðôðõðôëìð¨Ò ðôîîï éð ïëð

�

�� s s�� ss

�� s �ss �ss

� � s �

��

��

��

��

��

��

��

Competenza a servizio del cliente

Documents

Transcript of Competenza a servizio del cliente