Guía de VT/IC para la Mejora en el Servicio al Cliente en ...
133
1 Guía de VT/IC para la Mejora en el Servicio al Cliente en Empresas Mi Pyme Caso S.E.S S.A.S – Lady Marcel Ltda. Dayana Marcela Roa Daza Nathaly Villalobos Carmona Milai Erlemis Chaparro Yorman Leandro Ardila Garcia Miguel Ángel Parraga Castiblanco Fundación Universitaria Panamericana Facultad de ciencias empresariales Administración de empresas Bogotá, Colombia 2015
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
6 -
download
0
Transcript of Guía de VT/IC para la Mejora en el Servicio al Cliente en ...
1
Guía de VT/IC para la Mejora en el Servicio al Cliente en Empresas Mi
Pyme
Caso S.E.S S.A.S – Lady Marcel Ltda.
Dayana Marcela Roa Daza
Nathaly Villalobos Carmona
Milai Erlemis Chaparro
Yorman Leandro Ardila Garcia
Miguel Ángel Parraga Castiblanco
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de ciencias empresariales
Administración de empresas
Bogotá, Colombia
2015
2
Guía de VT/IC para la Mejora en el Servicio al Cliente en Empresas Mi
Pyme
Caso S.E.S S.A.S – Lady Marcel Ltda.
Dayana Marcela Roa Daza
Nathaly Villalobos Carmona
Milai Erlemis Chaparro
Yorman Leandro Ardila Garcia
Miguel Ángel Parraga Castiblanco
Proyecto de trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título
de: Administrador de Empresas
Director (a): José Gabriel Sánchez
Magister en Economía
Línea de Investigación:
Desarrollo Estratégico – Innovación y Tecnología
Grupo de Investigación:
Grupo de Estudios en Gestión Empresarial
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de ciencias empresariales
Administración de empresas
Bogotá, Colombia
2015
3
Dedicatoria
Dedicamos el logro de este trabajo a:
A Dios.
A nuestros padres
Al Profesor José Gabriel Sánchez
A la comunidad Académica Unipanamericana
A nuestra compañera Milena Mogollón (q.e.p.d)
Por su apoyo en el desarrollo.
“Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado.
Un esfuerzo total es una victoria completa”
Mahatma Gandhi
4
Agradecimientos
Agradecemos el apoyo y la facilitación de la información proporcionada
por los directivos y el personal de las compañías S.E.S S.A.S y Lady Marcel Ltda.
quienes confiaron en nosotros para desarrollar el proyecto sobre el planteamiento
de la guía para el diseño de un modelo de vigilancia tecnológica, de la misma
forma agradecemos el apoyo de los docentes del grupo de investigación en
Gestión Empresarial de la Universidad Panamericana, quienes siempre estuvieron
prestos a brindarnos asesorías y orientaciones pertinentes para el desarrollo de
nuestra investigación.
5
Declaración
Los autores certifican que el trabajo enviado es de su autoría, para su
elaboración se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes
textuales y de parafraseo de la misma forma que las cita de citas y se declara que
ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha incurrido en
ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son
responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el
contenido del trabajo de investigación titulado Guía de VT/IC para la Mejora en
el Servicio al Cliente en Empresas Mi Pyme, siempre que se haga la respectiva
cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Firman:
José Gabriel Sánchez Dayanna Marcela Roa Daza
Docente Tutor. Estudiante Investigador.
Nathaly Villalobos Carmona Milai Erlenis Chaparro Suarez
Estudiante Investigador. Estudiante Investigador.
Yorman Leandro Ardila Garcia Miguel Angel Parraga Castiblanco
Estudiante Investigador. Estudiante Investigador.
6
Contenido Listado de anexos Pág. ......... 8
Lista de Figuras ................................................................................................................. 9
Lista de tablas .................................................................................................................. 10
Lista de símbolos y Abreviaturas .................................................................................. 11
Resumen ........................................................................................................................... 12
Palabras Claves ............................................................................................................. 12
Abstract ............................................................................................................................ 13
Keywords ...................................................................................................................... 13
Introducción .................................................................................................................... 14
Planteamiento del Problema. ......................................................................................... 16
Objetivos. ......................................................................................................................... 17
1. Objetivo General: ..................................................................................................... 17
2. Objetivos Específicos: ............................................................................................... 17
Justificación. .................................................................................................................... 18
Capítulo 1. ........................................................................................................................ 21
Marco referencial .......................................................................................................... 21
Antecedentes ............................................................................................................ 21
Marco Conceptual ................................................................................................... 25
Modelos: ................................................................................................................... 34
Servicio Al Cliente ................................................................................................... 41
Marco legal ................................................................................................................... 44
Capítulo 2. ........................................................................................................................ 51
Diseño Metodológico .................................................................................................... 51
2.2 Sistema de hipótesis y variables.............................................................................. 53
Hipótesis: ...................................................................................................................... 54
2.3 Población y muestra: ............................................................................................... 56
2.4 Instrumento ............................................................................................................. 56
7
2.5 Procedimiento: ........................................................................................................ 57
2.6 Consideraciones éticas: ........................................................................................... 58
Capítulo 3. ........................................................................................................................ 60
Resultados ..................................................................................................................... 60
Conclusiones .................................................................................................................... 64
Comentarios o discusión ................................................................................................. 67
Guía Para Modelos De Vigilancia Tecnológica. ........................................................... 67
Presentación: ................................................................................................................. 67
Finalidad: ...................................................................................................................... 67
Alcance y aplicación: .................................................................................................... 67
Desarrollo del modelo: .................................................................................................. 68
Fase Preliminar: ...................................................................................................... 69
Fase de reconocimiento ........................................................................................... 72
Fase de rastreo ......................................................................................................... 76
Fase de análisis ........................................................................................................ 79
Fase de difusión ....................................................................................................... 81
Fase de aplicación y Retroalimentación ................................................................. 83
Recomendaciones ............................................................................................................ 92
Lista de Referencias ........................................................................................................ 95
Anexos .............................................................................................................................. 98
8
Listado de anexos Pág.
A. Anexo: Instrumento Metodológico (Modelo) 98
B. Anexo: Instrumento Metodológico (Aplicación)…………..100
C. Anexo: Formato Retroalimentación 5w+H1 ………….……133
……..
9
Lista de Figuras
Pág.
Ilustración 1 El Ciclo de la Gestión del Conocimiento ..................................................... 23
Ilustración 2Proceso De Investigacion Desarrollo Innvación (I+D+I) ............................. 26
Ilustración 3Fuentes de Información para Inteligencia Tecnológica ................................ 33
Ilustración 4El modelo Francés......................................................................................... 35
Ilustración 5El modelo de EE.UU..................................................................................... 36
Ilustración 6El modelo para etapas de la innovación tecnológicaFig.5. El modelo para
etapas de la innovación tecnológica, tomado (Gilad et al, 1999) ...................................... 38
Ilustración 7El modelo Marquis ........................................................................................ 39
Ilustración 8Bases de datos, palabras clave y registro descargado del proceso de
vigilancia tecnológica nacional e internacional ................................................................ 40
Ilustración 9 Gestión Del Servicio Al Cliente .................................................................. 43
Ilustración 10 Gestión De La Investigación, Desarrollo E Innovación (I+D+i), ............. 45
Ilustración 11 Modelo para la gestión de innovación UNE ............................................. 46
Ilustración 12 Proceso de VT/IC según la Norma UNE-EN 166006:2011 ....................... 47
Ilustración 13 Sistema de Gestión De La calidad, Extraído de las Normas Técnicas
Colombianas ISO .............................................................................................................. 49
Ilustración 14 Fases e Involucrados en el Modelo de VT para Mi Pymes ........................ 69
Ilustración 15 Matriz DOFA ............................................................................................. 70
Ilustración 16 GRAFICO DE ISHIKAWA ...................................................................... 71
Ilustración 17 Las partes para hacer un informe ............................................................... 80
Ilustración 18 Matriz de toma de decisión de la propuesta VTIC ..................................... 84
Ilustración 19 Modelo del Cuadro de mando integral ....................................................... 85
Ilustración 20 Sistema Automático de gestión al cliente aplicado a la logística del servicio
.......................................................................................................................................... 87
Ilustración 21 Modelo de Implementación de Vigilancia Tecnológica ............................ 92
10
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1 Categorización de los factores de análisis............................................................ 72
Tabla 2 Identificación de Necesidades .............................................................................. 74
Tabla 3 Definición de Criterios de Búsqueda ................................................................... 75
Tabla 4 Matriz de Definición de Herramienta .................................................................. 76
Tabla 5 Seguimiento de fallas recurrentes en el proceso de gestión del servicio ............. 87
Tabla 6 Planificación plan de acción proceso de gestión del servicio ............................. 88
Tabla 7 Planificación plan de acción proceso de gestión financiera ................................ 88
Tabla 8 Planificación plan de acción proceso de herramientas tecnológicas ................... 89
Tabla 9 Evaluación y seguimiento del plan acción evaluándolo con los indicadores ....... 90
Tabla 10 Modelo de la matriz de calidad para la Evaluación de la atención al cliente .... 91
11
Lista de símbolos y Abreviaturas
.
Abreviatura Término
VTIC Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva
I+D+i Investigación Desarrollo e Innovación
Mi Pyme Micro Pequeña y Mediana Empresa
ISO Organización Internacional de Normalización
UNE Una Norma Española…
ICONTEC Instituto Colombiano de Normas Técnicas Y
Certificación
NTC Norma Técnica Colombiana
12
Resumen
En el ambiente empresarial de las organizaciones, es necesario contar con
los factores más relevantes e importantes que esta presentes tanto el Macro, como
el Micro ambiente, es de gran ayuda generar modelos que permiten que las
estrategias, las políticas y los planes, reflejen un proceso exitoso de toma de
decisiones.
De acuerdo con lo anterior, los modelos que la empresa implemente y
adopte definirá su ventaja competitiva, determinando si la compañía es o no lo
suficientemente "inteligente", frente al mercado (proveedores, clientes,
competencia), Para ello es indispensable tener certeza de los cambio en su
entorno, a esto es a lo que le apunta la Vigilancia Tecnológica.
Basándose en el pronóstico del entorno, procesos de planeación estratégica
y de investigación, desarrollo e innovación, con el fin de presentar un proceso de
toma de decisiones, que le apunta a una estrategia institucional de éxito,
modificando sus factores internos (plataformas de información, gestión de
procesos, entre otros).
Se pretende analizar las necesidades que las empresas tienen a la hora de
implementar modelos de vigilancia tecnológica, tomando como referentes
conceptos, procesos a nivel internacional, latinoamericano y nacional que adopten
dichos modelos.
Palabras Claves
Vigilancia, Tecnología, Desarrollo, Innovación, Investigación, Ventaja
Competitiva, Inteligencia Competitiva.
13
Abstract
On enterprises’ environment of organizations, required count on the
factors most important, those are present in both Macro and Micro environment,
it´s helpful implement models that allow the strategies, politics and planes, reflect
a successful decisions’ making process.
On according to the previous, the enterprises’ models are implement will
define your competitive advantage, determining if the company it’s o not enough
intelligent, in front of market (suppliers, customers, opposite). For this is essential
be certain of the changes in your environment, this will point the Technological
Surveillance.
Based in environment’s forecast, strategically planning process, and I+D+I
process, to present a decisions’ making process that will point the institutional
strategic, change your internal factors.
This pretends analyze the needs that enterprises have, at the time to the
implement Technological Surveillance models.
Keywords
Technological Surveillance, Development, Research, Innovation, Competitive
Advantage, Competitive Intelligence.
14
Introducción
El rápido avance de la vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva (de
aquí en adelante VTIC), permite que las empresas MI PYME, hoy por hoy
busquen mejorar sus procesos, para facilitar, así su labor y obtener excelentes
resultados; de esta manera permite estar a la vanguardia de la tecnología. La
investigación tiene como propósito aplicar una serie de entrevistas, con la
finalidad de establecer una guía de vigilancia tecnológica e inteligencia
competitiva, para apoyar la mejora continua del servicio al cliente en las empresas
MI PYME.
Basados y fundamentados en teorías, referentes bibliográficos, caso de
estudio y normas que se apliquen al tema a tratar, identificando la situación y
modelos existentes de VTIC a nivel mundial.
De este modo, el planteamiento y desarrollo de esta tesis de investigación
se fundamenta en un interrogante que nos permite dar sentido a las ideas del
grupo. El interrogante es: ¿Qué aspectos o parámetros se deben tener en cuenta
para elaborar una guía en el diseño de modelos de VT/IC para la mejora en el
servicio al cliente y en empresas Pyme?
Este planteamientos de la pregunta problema, se presta para varias
hipótesis, con unos objetivos claros, específicamente el de generar una guía de
vigilancia tecnológica en empresas del sector Mi Pyme, contando con las
herramientas necesarias y facilitando el instrumento guía para que las empresas
15
que establezcan un modelo de VTIC, en el momento en el que lo implementen sea
de gran utilidad en el desarrollo de sus procesos y labores diarias.
Con esto se pretende reducir incertidumbres y anticiparse a los continuos
cambios en su entorno, de esta manera lograr una mejora en la toma de decisiones
para la gestión del servicio al cliente externo, mejorando los tiempos de respuesta
a las necesidades e inquietudes de los clientes y marcando la diferencia en el
mercado.
16
Planteamiento del Problema.
El impacto más importante es el competitivo, en particular sobre los
productos y las formas de producirlos, sobre las nuevas oportunidades de negocios
que generan, los competidores potenciales, etc. Anticiparse a esos cambios y a sus
efectos es fundamental para el éxito y la supervivencia de las empresas, pues les
permite desarrollar mayor velocidad para adaptarse a ellos y más versatilidad para
reorientar sus recursos, esfuerzos y capacidades tecnológicas, productivas y
comerciales.
De ese modo, el acceso oportuno a la información sobre los avances en el
conocimiento científico y tecnológico, así como el análisis de sus implicaciones
competitivas, son vitales para orientar y apoyar las decisiones estratégicas de las
empresas. En este contexto, el apoyo en instrumentos tales como la vigilancia
tecnológica es fundamental para soportar esa necesidad empresarial estratégica.
Sin embargo, en los países en desarrollo como Colombia, un alto
porcentaje de las empresas, especialmente las pymes, carecen de los recursos y de
las capacidades necesarias para realizar por sí mismas los ejercicios que tiene un
papel estratégico en la mayoría de los casos.
17
Teniendo en cuenta lo anterior cabe resaltar que para generar una
estrategia y tomar decisiones que le permita a las empresas obtener carácter
competitivo y de alta calidad se deben poseer herramientas que le sirvan para tal
fin, es por ello que surge el siguiente interrogante que servirá como base para
desarrollar el presente trabajo ¿Qué aspectos o parámetros se deben tener en
cuenta para elaborar una Guía en el Diseño de un Modelo de VT/IC que se
ajuste a Mejorar el Servicio al Cliente en Empresas Pyme?, Teniendo en cuenta
las empresas objeto de este estudio.
A partir de este interrogante se pretende generar una herramienta que
busque responder a las necesidades que las empresa, particularmente, las pymes
tienen y pueden ser aprovechadas, para aumentar su competitividad frente a su
macro ambiente.
Objetivos.
1. Objetivo General:
Generar una guía de Vigilancia Tecnológica en empresas del sector Mi
Pyme para su mejora continua en el servicio al cliente, usando como casos de
estudio las compañías S.E.S SAS y Lady Marcel Ltda.
2. Objetivos Específicos:
Realizar una exploración bibliográfica sobre el desarrollo de
prácticas y herramientas de Vigilancia Tecnológica en el ámbito empresarial.
18
Caracterizar mediante entrevistas a directivos, las necesidades de
vigilancia tecnológica en las entidades objeto de este estudio, para la toma de
decisiones que ayudan a mejorar la gestión del servicio.
Identificar elementos de vigilancia tecnológica que aplican
actualmente las compañías objeto de este estudio en sus procesos.
Generar un análisis comparativo de los instrumentos e indicadores
en un modelo de vigilancia tecnológica, identificadas para establecer nivel del
servicio al cliente.
Establecer que pautas y factores se deben tener en cuenta para el
diseño e implementación del modelo de vigilancia tecnología, con el fin de
crear una mejora continua en el servicio al cliente.
Justificación.
La necesidad de que cada empresa maneje y administre sus recursos,
enfocándolos al éxito general de la organización, para ello los altos directivos
deben obtener la mayor información que sea posible, con el fin de que el proceso
de toma de decisiones en cualquier aspecto este fundamentado, para lo cual la
empresa requiere fortalecerse, y de esta forma se potencialice, dado que la
información que dé hay se obtenga constituye una fuente importante de
conocimiento, es decir de identificar los factores más determinantes para construir
la estrategia del comportamiento exitoso.
Es por ello que se debe generar un modelo general, que a partir de él se
estructuren las estrategias y planes que la empresa adecue.
19
Si bien lo menciona (Montes Hincapié, Bedoya, & Sánchez, Pérez, 2006)
el proceso de toma de decisiones y de I+D+I se ve soportado en el marco de
prácticas de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva (VTCI), por tanto
que proporcionan y permiten el acceso, y, la gestión del conocimiento que la
empresa rastrea a partir de las herramientas con las que cuenta.
Esta Guía ha procurado combinar un mínimo contenido divulgativo con su
objetivo principal. El convertirse en una hoja de ruta de aquellos responsables
encargados de implantar Sistemas de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia
Competitiva en la empresa. En ese sentido tras una necesaria Introducción para
definir el marco conceptual y delimitar el campo de aplicación se propone un Plan
de Implantación de un Sistema de VT/IC.
También se atiende a los aspectos organizativos y humanos que requiere la
VT/IC. No se han desarrollado aspectos como técnicas de búsqueda y
organización de la información documental y de expertos, técnicas y modelos de
análisis o generación de informes y comunicación por considerar que son estos,
aspectos no centrales del objeto de este Proyecto centrado en el proceso de VT/IC
y en su implantación y además ya cubiertos en otras publicaciones.
Detrás de esta Guía no existe un modelo ideal, único y cerrado de práctica
de la VT/IC. Distintos trabajos reconocen en los últimos años realidades diversas
en el grado de aplicación de las prácticas de VT/IC y en la extensión de las
mismas dentro de las organizaciones.
Cada organización en función de sus necesidades, modelo de negocio,
tamaño y cultura, estrategia e industria o sector al que pertenezca debe encontrar
un equilibrio óptimo entre el valor que le aporta estar de forma organizada atenta
20
a los cambios del entorno que la rodea para aprovecharlos y anticiparse y el coste
que le supone ese mayor énfasis y dedicación de recursos.
Probablemente el aspecto más novedoso de la presente Guía, y que ha
contribuido a los positivos resultados obtenidos entre las empresas participantes
del Proyecto ha sido la metodología sugerida para la implementación del proceso
de vigilancia e inteligencia competitiva en una organización.
La misma se ha basado en aplicar el doble ciclo de aprendizaje, y por tanto
combinar el aprendizaje que proporciona su puesta en práctica con los beneficios
del efecto demostración obtenido desde ese primer ciclo.
Poder reflexionar y decidir a partir de valorar sobre cómo se trabajaban
necesidades equivalentes antes de introducir las propuestas aquí recogidas y
después de seguir la presente metodología. Al mismo tiempo ese doble ciclo ha
incorporado el mecanismo de medición de resultados e indicadores y valoración
de experiencias para introducir correcciones y mejoras. Con ello se pretende
alinear desde el principio la implantación de un Sistema de VT/IC con los
estándares de los procesos de calidad. Finalmente se ha procurado tomar como
referencia las aportaciones metodológicas más contrastadas.
21
Capítulo 1.
Marco referencial
Antecedentes
(Nelson y Winter 1982) citado por (Escorsa, 2005) en su teoría
evolucionista toma como referencia las ideas básicas de la biología y las aplica a
un entorno económico, donde contempla las características hereditarias así como
variaciones establecidas por las adversidades que se presentan en un lapso de
tiempo, se fundamente entonces en la observación del comportamiento de la
economía más que en hipótesis establecidas previamente, creando para ello una
estrecha relación entre los cambios tecnológicos y los cambios dentro de la
organización.
Definiendo de esta forma que cada cosa en este caso una empresa se
encuentra siempre en un estado evolutivo, que partiendo de una base formada o
establecida confrontada con los aspectos cambiantes del entorno, da como
resultado un producto, un servicio o un proceso mejorado; que comparado con la
biología evolutiva, la cual estudia la forma como se presenta los modelos a través
del tiempo, se encuentra una similitud entre objeto, medio y resultado.
Así pues al establecer la innovación como un modelo evolutivo se debe
entender y reconocer factores relevantes como la incertidumbre y la diversidad, lo
que conlleva a ver a las organizaciones como organismos complejos que están
expuestos a una evolución constante, para estos dos personajes.
22
La resolución de problemas en cualquier entorno trae consigo un avance
técnico para quienes lo realizan, si bien se comprende y establece la teoría
evolucionista en el tema de Vigilancia Tecnológica; correlaciona diferentes
aspectos, se resaltan cambios que estimulados por el entorno conllevan a definir
una evolución en la economía o en las organizaciones.
La Vigilancia Tecnológica contempla todos esos aspectos del micro y del
macro entorno por lo cual dentro de las empresas se puede establecer y definir la
vigilancia tecnológica como un factor determinante para la evolución de las
mismas a través de los resultados y beneficios que esta trae.
Por otra parte tenemos la teoría de la gestión del conocimiento abordada
por diversos autores que por lo general coinciden en su definición e
interpretación, para este caso procede mencionar los aportes de Coombs y Hull
(1998) citado por (Escorsa, 2005), quienes fundamentan su teoría en un conjunto
de conocimiento y capacidades; el conocimiento que tiene cada persona es
considerado como capital intelectual el cual solo genera beneficios para la
empresa a medida que es administrado y adecuadamente manipulado, lo que
depende necesariamente de las capacidades del individuo.
Ya que de lo contrario no crea ningún valor, esta gestión debe girar
entonces en torno a los productos, servicios, procesos, y en general debe
contemplar un flujo de información dentro de la organización con la finalidad que
el conocimiento sea transferible y genere de esta manera una mayor solides de la
información, una vez incorporado el conocimiento dentro del proceso productivo
este creara bases importantes dentro de la cadena de valor.
23
De aquí que se desprenda una evolución continua en la generación del
conocimiento organizacional y a partir de este se establece un aprendizaje que
genera, una serie de ideas y pensamiento acerca del entorno de la organizacional,
tanto al interior como a los factores externos. Con esto y según la figura 1; se
genere una gestión del conocimiento para aprovechar tal evolución.
Ilustración 1 El Ciclo de la Gestión del Conocimiento
Figura 1. El Ciclo de la Gestión del Conocimiento; Tomado de Ordóñez de
Pablos, P. Parreño Fernández, J. Universidad de Oviedo “
Para Paul Degoul (1992) citado por (Vicente, 1999) la VTIC debe recabar
la información necesaria, para ello es necesario que se enfoque en los tres
objetivos primordiales, por una parte de ser oportuna y permanente al entregar la
información, dado que no se puede establecer la velocidad de los cambios de su
sector.
Por otro lado debe centrarse en un campo relevante a la realidad compañía,
por lo que no puede abarcar todos los aspectos.
Ahora es necesario evaluar todos los factores y los riesgos que esta pueda
revelar, teniendo así que se pueda establecer la relevancia potencial.
24
Según (H. Igor Ansoff, 1980) se puede considerar que el capital humano
se refiere al conocimiento, es decir a la capacidad resolutiva que se tienen ante los
conflictos, obteniendo así recursos y beneficios, ahora bien como competencias se
resalta la experiencia del personal, en tanto que el tiempo en el que ha venido
ejerciendo su profesión y las decisiones tomada en cada momento de su carrera
Por su parte Edelman, Brush y Manolova (2002) citado por (Vicente,
1999) se refieren al capital organizacional como una serie de sistemas
estructurados, los cuales contienen procesos que permiten el flujo de la
información y el conocimiento, dichos sistemas contiene información relevante a
las estrategias de la compañía, enfocando así el logro de políticas y la gestión en
general.
De acuerdo con (Meyer, 1989), la cultura de la organización debe alentar a
la generación de relaciones interpersonales, como capacidad que se tiende a
estimular y motivar el trabajo, permitiendo de esta forma la ventaja competitiva.
Teniendo así un ambiente coordinado, el cual no generara costos, ni tareas
excesivas,
Ahora tomando a los pensamientos anteriormente expuestos la ventaja
competitiva debe verse enfocada a los esfuerzos colectivos que se suman a la
generación de estrategias y políticas que le permitan a la organización generar
mayor nivel de satisfacción en el servicio al cliente, Pasando de este modo de una
calidad total en el producto a una calidad total en el servicio.
Dicho lo anterior y soportados con las bases de la vigilancia tecnológica e
inteligencia competitiva, se entiende el proceso de dichos modelos como un pilar
25
fundamental en el desarrollo de procesos de I+D+I para lograr establecer
estrategias actualizadas y acordes a la realidad de las empresas.
Si bien lo establece el (MINISTERIO DE AGRICULTURA Y
DESARROLLO RURAL, 2008) en el estudio de prospectiva en las
organizaciones agropecuarias de Colombia, con referencia a lo que propone
(SÁNCHEZ-TORRES, 2007); la implementación y práctica de procesos de VT e
IC, trae beneficios a las organizaciones como:
"...• Puede ayudarles para alértales sobre cambios en el desarrollo
científico, señalando sectores emergentes de investigación.
• Les facilita la actualización de conocimientos, señala posibles nichos en
los que puede llegar a competir el país u organización.
• Evita destinar recursos humanos y económicos en áreas cuya
obsolescencia es inevitable.
• Puede ayudar a decidir el rumbo de las políticas de Ciencia Tecnología
e Innovación, al igual que líneas de investigación.
• Permite identificar las capacidades de instituciones, grupos de investiga-
dores e incluso empresas para llevar a cabo acuerdos de I+D+I.
• Permite identificar actores, como expertos de talla internacional o
instituciones, que les sirvan como pares evaluadores o como posibles
socios..."
Marco Conceptual
Para hablar de vigilancia tecnológica, se debe entender como es el proceso
de la investigación, el desarrollo y la innovación o (I+D+I); y la gestión del
conocimiento, cosa a la que le apunta la vigilancia teológica en las empresas,
26
dado que es de gran importancia este proceso para definir políticas y estrategias
que le aporten a la compañía.
Teniendo en cuenta lo anterior se dice que la labor de la I+D+I se debe
ejecutar con forme a lo que plantea (Escorsa & Valls, 2005) en el proceso, se
puede establecer el siguiente diagrama:
Ilustración 2 Proceso De Investigación Desarrollo Innovación (I+D+I)
Figura 2. Proceso de Investigacion, Desarrollo e Investigación, basado en
ESCORSA CASTELS & VALLS PASOLA, 2005.
En la gestión del conocimiento el desarrollo del proceso de generación de
innovación sirve como pilar para la búsqueda de la información que se quiera
analizar, en las últimas décadas ha tenido auge una herramienta que permite el
logro de este fin, es la vigilancia tecnología que a partir de información ya
existente logra generar nuevo conocimiento.
De esta manera, es preciso puntualizar sobre que es el conocimiento y lo
que busca la gestión del mismo, sobre el concepto de lo primero; se puede definir
que es un proceso por el cual es ser humano analiza, interioriza, asimila, entiende,
INVESTIGACION
•FACES
1-BASICA.
2-APLICADA.
3-EXPERIMENTAL
•Busqueda
Finalidad de la investigacion
•Establece
Objetivos.Factores
•Generar Ideas
PROCESO DE INNOVACION Y MEJORA
27
procesa, infiere, interpreta, estructura y acepta de forma mentalizada, la
información de su entorno, logrando así llegar a juicios, conceptos, verdades y
concepciones; para la resolución de problemas alcanzando resultados y metas
predefinidos.
Al unir el anterior concepto al de gestión, que no es más que el de
administrar; es decir planificar, organizar, dirigir y controlar, ciertos factores y
recursos en pro de un fin, entonces tenemos que la gestión del conocimiento no es
más que el proceso de aprovechar las ideas o pensamientos, producto de procesos
mentales para el logro de objetivos organizacionales.
Con lo anterior, es importante entender que el proceso de vigilancia
tecnológica, apoyado en el desarrollo del proceso de investigación, desarrollo e
innovación que genere nuevas estrategias y herramientas; y, utilizando,
aprovechando y gestionando este nuevo conocimiento, con el fin del logro de una
estrategia institucional.
Características
A hora bien según lo planteado por ( (Gilad et al, 1999); (Vicente, 1999)),
el estudio de VTIC, se enfoca y debería reunir las siguientes características:
La vigilancia debe ser focalizada, esto es, centrada sobre determinados
aspectos de la empresa y su entorno por razones de coste y tiempo de
dedicación. Ninguna empresa puede dedicarse a vigilar y/o subcontratar todos
los aspectos. Además de por los recursos, la empresa debe vigilar de acuerdo a
sus objetivos estratégicos.
28
La vigilancia debe sistematizarse mediante un método que permita el
seguimiento y explotación regular, tanto de los hechos que afectan a la
empresa, como del propio funcionamiento de la función vigilancia. Todas
las empresas vigilan su entorno, pero es la aplicación de un método la que
permite obtener mayores resultados de la misma, definir y delimitar
correctamente la función vigilancia y garantizar la calidad, regularidad y
homogeneidad de la misma.
La vigilancia debe estructurarse apoyándose en una organización interna
descentralizada basada en la creación y explotación de redes tanto físicas
como virtuales y con toma de decisiones en múltiples niveles. Esto último es
una de las causas de que funcionen bien los sistemas de información internos
en las empresas japonesas, así como los sistemas de calidad en los que las
sugerencias de personal entran en juego.
Si bien lo menciona (Medina & Sanchez, 2008), en las ciencias de la
administración a la inteligencia empresarial suele denominársele competitor
intelligence, competitive intelligence o bussines intelligence. La diferencia
entre ellas radica en que la primera se enfoca únicamente en él estudia de los
competidores. La segunda incluye el estudio del mercado, los clientes y los
proveedores; y la tercera incluye factores políticos, económicos, sociales,
tecnológicos, ecológicos y legales.
Ahora bien (Sánchez & Palop, 2002), la vigilancia tecnológica y la
inteligencia competitiva, son, un proceso sistemático en el que se capta, analiza y
29
difunde información de diversa índole “economía, política, tecnología, social,
cultural, legislativa” mediante métodos legales, con el ánimo de identificar y
anticipar oportunidades o riesgos, para mejorar la formulación y ejecución de la
estrategia en las organizaciones.
Complementando, Si bien la inteligencia estratégica es el resultado de un
proceso de aprendizaje de un entorno específico gran parte de su éxito radica en la
Vigilancia tecnológica la cual siendo considerado como:
“…un sistema organizacional conformado por un conjunto de
métodos Herramientas, recursos tecnológicos y humanos con capacidades
altamente diferenciadas, para filtrar, procesar, evaluar, almacenar y
difundir, información del pasado transformándola en conocimiento, para
la toma de decisiones estratégicas… (Aguirre, 2015)”; lo que Joao le
otorga a la vigilancia tecnológica de criterios razonables para la
fundamentación de la toma de una decisión.
Por otro lado en el pensamiento de (Escorsa, 2005) se concibe a la
vigilancia tecnológica, la cual consiste en realizar de manera sistemática la
captura, el análisis, la difusión, y la explotación de las informaciones técnicas
útiles para la supervivencia y de crecimiento de la empresa debe alertar sobre
toda innovación científica o técnica susceptible de crear oportunidades o
amenazas según texto tecnología e innovación en la empresa.
Ahora y complementado esto como toma (Valiente Márquez & Socarrás
Ferrer, 2010), a la vigilancia tecnológica como un análisis preliminar de tendencia
que permite tener una pequeña visualización del futuro, haciendo una
extrapolación con el pasado y el presente para los posibles cambios.
30
En paralelo para (Delgado Fernandez & Arrebato Agüero, 2011), tiene la
postura la vigilancia tecnológica es un conjunto de tareas coordinadas para
análisis, clasificación y distribución de la información buscando tomar las mejores
decisiones, anticipándose a los cambios en el mercado; enfocándose en un modelo
del diagnóstico para la organización donde se analiza la información fundamental
y de gran utilidad para la toma de las decisiones; llevando así el proceso en los
siguientes pasos:
1. la caracterización de la organización analizando la parte de planeación
estratégica determinando la situación actual en el mercado para poder determinar
los cambios para el futuro.
2. Evaluación de la vigilancia tecnológica medir los aspectos de la
organización al frente de las demás empresas para desarrollar una nueva forma de
innovar el mercado.
3. Evaluación del recurso de la información suficiente para realizar un nuevo
método de implementación de un sistema de vigilancia tecnológica analizando
herramientas y sistemas de información interno o externo.
4. Discusión de los resultados del diagnóstico para la mejora continua y la
aplicación a la organización con la innovación tecnológica
Con todo lo mencionado; tenemos que el objetivo de la vigilancia consiste
en proporcionar buena información a la persona idónea en el momento adecuado
haciendo referencia a lo que menciona (Callon, Courtial y Penean de 1993) la
31
empresa debe decidir en primer lugar en que áreas quiere estar bien informada
son posibles diferentes enfoques o criterios para determinar estas áreas.
Según Porter, los factores determinantes de la competitividad de las
empresas son los clientes los proveedores, los competidores, los entrantes
potenciales en el mercado y los productos sustitutivos. A partir de ellos la
empresa puede organizar su vigilancia en cuatro ejes:
• La vigilancia competitiva: se ocupara de la información sobre los
competidores actuales y potenciales, política de inversiones, entrada en
nuevas actividades.
• La vigilancia comercial: estudia los datos referentes a los clientes y
proveedores, evolución de las necesidades de los clientes, estudio de mercados,
solvencia de los clientes nuevos productos ofrecidos por los proveedores.
• La vigilancia tecnológica: se ocupa de las tecnologías disponibles o que
acaban de aparecer capaces de invertir en nuevos productos o procesos. Según
texto tecnología e innovación en la empresa Escorsa, P., & Valls, J. (2005).
La Vigilancia del entorno: centra la observación sobre el conjunto de
aspectos sociales, legales, medioambientales, culturales, que configuran el
marco de la competencia.
Las empresas siempre han observado su entorno con el propósito de
obtener información relevante para su actividad mediante, por ejemplo, hacer el
seguimiento a los productos de los competidores, a los clientes y a los
proveedores, consultar revistas específicas, para su industria o asistir a ferias, es
decir, acuden a prácticas de vigilancia tecnológica tradicional.
32
Sin embargo, en las últimas décadas esa tarea ha vivido desarrollos
sustanciales, y hoy coexisten prácticas de vigilancia con objetivos y niveles
heterogéneos de avance.
Cuando dicha labor se hace de manera rutinaria en la empresa, sobre un
amplio conjunto de fuentes de datos, con la expectativa de encontrar
información de interés para el desarrollo de su negocio, se está en presencia de
vigilancia pasiva o scanning.
Cuando la búsqueda de información sobre actividades relevantes
seleccionadas tienen un carácter investigativo, con el fin de proveer un
conocimiento continuo sobre los desarrollos y tendencias emergentes, se llama
vigilancia activa o monitoring. Si en ella se incluye la búsqueda puntual de
información sobre determinado tema se llama search (scorsa y Maspons,
2001)
Cuando la búsqueda incluye tanto scanning, como monitoring, es decir
tienen un carácter más general; se denomina watching. Este caso de
vigilancia es de un proceso más organizado y es más sistemático, y se está en
presencia de un sistema de organización de la observación, análisis y difusión
precisa de la información para la toma de decisiones.
En general existe consenso sobre las etapas que debe seguir el proceso de
vigilancia en la empresa, con las diferencias naturales de énfasis en algunas de
sus fases o aspectos, dicho proceso denominado el ciclo de vigilancia tecnológica
consta de 5 etapas que define (Florentino Malaver rodríguez, 2007).
1. Diagnostico estratégico.
2. Búsqueda y captación (de la información)
33
3. Análisis.
4. Inteligencia, (interpretación de los resultados)
5. Comunicación
Cabe también señalar que para que las etapas mencionadas anteriormente,
funcionen en el modelo que se establezca deben tenerse en cuenta las fuentes de
VTC que son esenciales para la investigacion ,observacion y analisis del entorno
obteniendo como resultado de su utilizacion el perfil de las oportunidades y
amenazas en el ambiente a nivel general para cada empresa, dichas fuentes se
enmarcan como se demuestra a continuacion:
Ilustración 3Fuentes de Información para Inteligencia Tecnológica
Figura 3 Fuentes de Información para Inteligencia Tecnológica. Basado en Nuria
López Mielgo, José Manuel Montes Peón, Camilo José Vázquez Ordaz ,2007
VIGILANCIA
Competidores
Clientes
Proveedores
Universidades
Bases de Patentes
Aciones empresariales
34
Modelos:
Según los estudios de (Vicente1, 1999), los países adoptan modelos
estratégicos, con el fin de recabar la información propicia y que sea de gran
potencial para el desarrollo de un proceso de VTIC más funcional y en pro del
logro de las metas que cada organización a nivel nacional, ha propuesto en su
estrategia institucional. Por lo cual es importante tomar como referentes los
siguientes modelos que se puedan aplicar.
Modelo francés:
El modelo francés, establece una red de colaboración en el mercado
nacional, dentro del cual actúan los siguientes entes:
Comisión Nacional Intersectorial, conformada por empresas
que generen y sientan el estudio de VTIC.
Agencia – Observatorio Tecnológico Nacional: Quien
difunde las propuestas y oportunidades, al respecto del estudio a nivel
nacional, generando las mejores prácticas de VTIC.
Ayudas ANVAR (Agencia Nacional de Fomento de la
Investigación), apoyado por las entidades de educación y universidades
para el desarrollo de los estudios.
35
Ilustración 4El modelo Francés
Fig.4. El modelo Francés, tomado de (Vicente, 1999)
Modelo de EE.UU.:
En el modelo estadounidense, se tiene que la oferta y la disposición de la
información, se centra en agencias federales, en las cuales la concentra y
difunden.
El departamento estadounidense de comercio (US Dep, Commerce) y la
Agencia Central de Inteligencia (CIA) son los encargados dentro del modelo de
administrar y controlar el flujo de la información, garantizando la protección y el
uso adecuado de los datos.
36
Por su parte las SCIP (Strategic and Comptitive Intelligen Professionals) y
la OSS (Oficina de Servicios Estratégicos, por sus siglas en ingles), se encargan
de la articulación de un “Asociacionismo” entre el sector público y privado,
generando el flujo de información necesario para el modelo.
Ilustración 5El modelo de EE.UU.
Fig.5. El modelo de EE.UU., tomado (Vicente, 1999)
Ahora teniendo en cuenta y complementando los aportes de Fuente
especificada no válida., los modelos que se establecen en los países de Suecia y
Japón, contienen entes del estado que garantizan esta labor de VTIC
Modelo sueco:
Dentro del modelo sueco, se acuerdan, administran y se debate sobre el
sistema nacional de inteligencia y acciones de colaboración, en el marco de
conferencia con los principales actores del proceso industrial y administrativo.
37
Modelo japonés:
El MITI (Ministerio de Tratados Internacionales e Industria) dentro de sus
funciones como centro coordinador e impulsor de la industria, genera un modelo
que responda a las necesidades del sistema económico,
Para lo cual se apoya en Grandes Agencias Nacionales que son las
encargadas de difundir a todos los sectores la información relevante
Por su parte las agencias: Jetro como ente promocionador del comercio
internacional de Japón a nivel mundial y Sogoshosas las cuales son tipos de
compañías de gran escala y que a nivel mundial establecen modelos avanzados de
rastreo y administración de la información.
De acuerdo con lo anterior, Estos modelos tienen en común que en algún
momento de su historia económica o militar, se dieron cuenta que su entorno se
mostraba hostil y desconocido, lo que provoco inmediatamente la necesidad de
conocer su entorno para defenderse de posibles amenazas. Para el caso de Japón la
solución fue desarrollar de forma sistemática un sistema de Inteligencia
competitiva y vigilancia tecnológica, donde permitió copiar las tecnologías de los
países más exitosos del mundo y constituyen un buen ejemplo de cómo la se
puede facilitar el desarrollo tecnológico y económico de un país.
38
Modelo Lineal
Ilustración 6El modelo para etapas de la innovación tecnológica
Fig.5. El modelo para etapas de la innovación tecnológica, tomado (Gilad et al,
1999)
Este modelo se maneja con una investigación básica y el manejo del
desarrollo tecnológico terminando con el marketing pero no es demasiado
realista, aunque tiene la ventaja de introducir unos conceptos útiles como se ven
en la figura 5. Este modelo nos puede dar una idea falsa en el proceso, pero
permite aprovechar las investigaciones aplicadas haciendo solo la fase del diseño
y lanzamiento del producto, este planteamiento suele ser bastante frecuente en
las empresas pymes
39
El modelo de Marquis:
Ilustración 7El modelo Marquis
Fig.7. El modelo Marquis, tomado (Gilad et al, 1999)
Este modelo se acerca más a la realidad empresarial este surge a partir
de una idea innovadora sobre un nuevo o mejor producto o proceso de
producción. El éxito de la innovación atrae a los imitadores, empresarios que
copia o perfeccionan el producto o proceso innovador. A partir de la empresa
innovadora y de los imitadores empieza el proceso de difusión de la innovación,
es decir, la etapa de penetración masiva del nuevo producto en el mercado o de la
nueva tecnología de la práctica industrial.
Modelo de Kline
Este modelo es más completo, ya que la innovación surge del contacto
con la ciencia a lo largo de todo el proceso en dos estados distintos: primero como
ciencia almacenada se encuentra con lo tecnológico y se recurre a soluciones ya
40
existentes y el segundo cuando no se encuentran las soluciones ya que entonces
deben emprenderse en nuevas investigaciones.
Herramientas de VITC.
Dentro del estudio de la vigilancia tecnológica según la necesidad de rastreo
de la información se tiene una serie de herramientas que permite realizar y
llevar a cabo dicho proceso.
De acuerdo con (Guaitero, 2015), se las fuentes pueden encontrarse nivel
nacional o a nivel internacional.
Ilustración 8Bases de datos, palabras clave y registro descargado del proceso de
vigilancia tecnológica nacional e internacional
Figura 8, Bases de datos, palabras clave y registro descargado del proceso de
vigilancia tecnológica nacional e internacional, tomado de (Guaitero, 2015)
41
Servicio Al Cliente
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos. Texto servicio al cliente tercera edición año 2006 de Humberto Serna
Gómez
El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por
medio de telecomunicaciones o por correo esta función debe diseñar, desempeñar
y comunicar teniendo en mente dos objetivos la satisfacción del cliente y la
eficiencia operacional. (Lovelock,1990 pag-491) .
El servicio al cliente es la gestión de una relación y mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la compañía. Para ello se debe tener una
interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del
servicio. Con el objetivo de mejorar las expectativas que el cliente tiene con el
servicio que la empresa le ofrece. El concepto entre cliente interno y externo son
el punto de partida para el diseño de una gestión de clientes que haga más
competitiva a la empresa y esta a su vez de un excelente servicio al cliente.
Las características fundamentales de los servicios son: la intangibilidad, la
no diferenciación entre producción y entrega; y, la inseparabilidad de la
producción y el consumo (parasuraman, Zeirthaml y Berry 1985).
42
Intangibilidad
No es posible probar, sentir ver, oler o probar los servicios antes de ser
consumidos. Mientras los productos son producidos, los servicios son realizados.
Una cuenta de ahorros en el banco A es lo mismo que una de ahorros en el
banco B. una póliza de vida de la compañía X puede ser idéntica a una poliza de
vida de la compañía Y. las dos hacen lo mismo y la diferencia normalmente esta
basada en el precio.
Los servicios son difíciles de escribir, demostrar y promover. El promedio
de consumidores siente que la compra de servicios es más difícil de entender y por
consiguiente con más riesgos; esto se debe a que el prospecto tiene menos
información en las cuales fundamentar su juicio.
Inseparabilidad o simultaneidad
En la importancia de servicio al cliente este puede llegar hacer un
elemento promocional para el manejo de ventas, publicidad o la venta personal,
todas las personas que entren en contacto con el cliente deben proyectar actitudes
que afectan a este. Consciente o inconscientemente el cliente siempre está
evaluando la interacción que se tiene entre la empresa y el. Las actitudes se
reflejan en acciones como son el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el personal, el manejo
de las preguntas los problemas como nos ofrece o amplía la información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los clientes.
43
Los conocimientos que posee el personal de servicio al cliente deben estar
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del cliente o simplemente
se preocupan por ofrecer un producto aunque este no se ajuste a las expectativas,
pero que a la vez van a producirles una venta
Ilustración 9 Gestión Del Servicio Al Cliente
Figura 8, Gestión del Servicio al cliente, Fuente (Restrepo, 2006)
Por otra parte y teniendo en cuenta el enfoque de la investigación
segmentada al servicio al cliente es de principal importancia involucrar el
servicio como un factor clave de satisfacción de necesidades quien ejerce el
papel de mayor y principal juez de calidad, como es planteado en la teoría
Japonesa de la Calidad total, y como lo menciona Mario enrique Uribe, “cada
cliente tiene su verdad”. Por lo cual se hace necesario responder con
productos y servicios más dinámicos que logren satisfacer un mercado más
amplio y de esta manera cerrar un poco la brecha entre los clientes satisfechos
44
e insatisfechos, para lo cual esto necesario conocer las necesidades y las
expectativas de los clientes a fin de fortalecer en cada paso del proceso
productivo esos deseos que el cliente vera reflejados en un producto, teniendo
en cuenta lo expuesto se plantea que el servicio es la disposición de algo o de
alguien para con alguien más estableciendo el lineamiento propósito y
finalidad, el cual cuenta con diferentes clasificaciones, así como formas de ser
evaluado .
Crea una importancia significativa el liderazgo dentro del proceso
administrativo que se adelanta para lograr una mayor satisfacción del cliente
para lo cual se establecen marcos referenciales expuestos Por James Evans y
William Lindsay, que permiten conocer los indicadores que determinan los
niveles de satisfacción.
Marco legal
La vigilancia tecnológica empresarial se basa en una nueva forma de
innovación empresarial para desarrollar estrategias y prever cambios en el
mercado de acuerdo a esto se ha establecido por ICONTEC las normas NTC 5800
y NTC 5801, que aunque no son .
Con el fin de estandarizar a nivel general de cada empresa un
procedimiento con el cual las mismas tengan una base para lograr la búsqueda de
la información en su ambiente externo que les sirva para la toma de decisiones:
NTC (5800, 2008) se establecen las definiciones y actividades para
desarrollar para nuevos procesos de I+D+I.
45
NTC (5801, 2008) es la decisión de una estratégica para el desarrollo de
un nuevo sistema innovador de gestión para la empresa donde influencia los
factores internos y externos del mercado para que se pueda determinar el
crecimiento organizacional y en el país.
Ilustración 10 Gestión De La Investigación, Desarrollo E Innovación (I+D+i),
Figura 9. Gestión De La Investigación, Desarrollo E Innovación (I+D+i),
basado de las Normas Técnicas Colombianas (5800, 2008) (5801, 2008).
En España según la norma UNE 166006 define que la vigilancia
tecnológica, es un sistema estructurado en el marco del siguiente diagrama, el cual
establece la política de vigilancia, que las empresas deben adoptar, con el fin de
certificarse en dicha norma.
La norma UNE 166002: 2006 EX. Indica al mejoramiento de un sistema
de gestión para la innovación y desarrollo de nuevas ideas o proyectos generando
el siguiente metodología para la aplicación para la gestión de I+D+i
46
Ilustración 11 Modelo para la gestión de innovación UNE
Figura 10. Modelo para la gestión de innovación UNE (166002-2008)
Extraído Guía Práctica para la Implantación de la Norma “UNE 166002:2006
Gestión de la I+D+I: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+I” en
Empresas del Sector de la Edificación Residencia. (Antonio M. Gil Ruiz, 2008)
En este caso el modelo de I+D+I que la empresa adopte según las normas
UNE, debe complementarse en la pollita que dicha norma, ha establecido, con el
fin de garantizar el adecuado desarrollo y la estandarización a nivel nacional en
España.
47
Por lo tanto es importante resaltar, según, la norma UNE 166006:2011, los
aspectos que esta dicta, con el fin de dar a entender, su funcionamiento, su
proceso y las características particulares que en el modelo se deban encontrar,
todo esto de acuerdo al siguiente gráfico.
Ilustración 12 Proceso de VT/IC según la Norma UNE-EN 166006:2011
Figura 11. Proceso de VT/IC según la Norma UNE-EN 166006:2011,
tomado de AENOR (2011)
Por otro lado la acreditación que se estable para el servicio del cliente se
basa, en normas ISO (Organización Internacional de Normalización) para el
sistemas de gestión de calidad enfocándose a la satisfacción del público objetivo,
la ISO buscando mejoras correctivas y preventivas en los procesos de gestión de
cada empresa, con el fin de llevar acabo de una forma organizada, eficaz y
eficiente utilizando la mejora continua para sus servicios y productos.
48
La ISO (9000, 2005, págs. 1-13), se basa en la mejora
continua de cada proceso de manera sistematizada enfocándose en los
siguientes principios para poder generar un confianza en sus clientes y
proveedores con la implementación de un sistema de gestión de la
calidad, el cual se debe fundamentar en los siguiente puntos:
1. Enfoque al cliente: comprensión de las necesidades
2. Liderazgo: orientación al personal
3. Participación del personal: el esfuerzo de los colaboradores de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos: actividades y gestión en diversos procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión: la gestión interna de la organización
con las diferentes áreas de apoyo.
6. Mejora continua: retroalimentación del entorno de la gestión.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: análisis de la
información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: buenas
relaciones laborales con los proveedores.
Por consiguiente en la ISO (INCONTEC, 2008, págs. 1 -47) en los
procesos de gestión de calidad se fijan estratégicamente para tomar diferentes
acciones correctivas para tomar las necesidades de los clientes, planes de acción,
procesos cambiantes de acuerdo con el entorno que se desarrolla a la
implementación del sistema cumpliendo a la satisfacción de los clientes
enfatizando en lo siguiente:
49
1. El cumplimiento de los requisitos
2. Determinación de procesos del sistema de calidad
3. Resultados del proceso mediante la mejora continua.
De acuerdo con la citada norma lo que se lleva a cabo es un proceso que se
enfoca en el cliente tomando de forma adicional el ciclo de (PHVA) planear,
hacer, verificar y actuar ya que es un procesos cambiante y administrativo como
podemos ver en la siguiente figura:
Ilustración 13 Sistema de Gestión De La calidad, Extraído de las Normas
Técnicas Colombianas ISO
Figura 12. Sistema de Gestión De La calidad, Extraído de las Normas
Técnicas Colombianas ISO (INCONTEC, 2008, págs. 1 -47)
Para llevar a cabo la implementación la norma nos indica los siguientes
requisitos para la organización, documentación, manual de calidad y/o procesos:
50
1. Establece los procesos que sean, suficientes para la implementación
del sistema e interrelación de cada uno en la organización.
2. Definir los criterios para la ejecución y control para realizar la
medición, análisis de los recursos en cada proceso.
3. Realizar planes de acción, acciones correctivas y preventivas para
generar un desarrollo y una mejora continua, en los procesos establecidos
por la organización.
51
Capítulo 2.
Diseño Metodológico
Antes de describir el proceso a seguir para determinar las características de
la necesidad y las pautas a seguir para el diseño de un modelo de vigilancia
tecnológica en empresas del sector Mi Pyme de la economía Colombiana, más
específicamente en la ciudad de Bogotá, es necesario identificar los interrogantes
pilares de esta investigación:
1. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes
para una empresa?
2. ¿Qué factores se deben tener en cuenta al momento de diseñar e
implementar modelos de vigilancia tecnológica en una empresa?
3. ¿Qué parámetros o pautas son relevantes y se deben emplear en un
modelo de VT/IC?
4. ¿Cuál es la importancia para los directivos de empresas el diseño y
la aplicación de modelos de VT/IC en las organizaciones?
5. ¿Cómo influye el diseño e implementación de modelos de
vigilancia tecnológica en la mejora continua del servicio al cliente en el
sector Mi Pyme?
Teniendo en cuenta las anteriores interrogantes se procede a identificar el
conocimiento y el dominio que tienen los directivos de empresas Mi Pyme en la
ciudad de Bogotá.
52
Esto con el fin de indagar y dar respuesta a los interrogantes mencionados,
para esto es necesaria la aplicación de una entrevista a cada uno de los directivos,
realizando una comparación de necesidades, conocimientos, aplicaciones y demás
factores de vigilancia tecnológica que las empresas en las se aplica el instrumento
reconocen o desconocen, para así lograr dar pautas en el marco de una guía que se
ajusten a su realidad.
De esta forma se establecerá las características que debe cumplir una
propuesta para facilitar la identificación y estandarización de los aspectos que las
empresas necesitan para la toma de decisiones a partir de la vigilancia tecnológica
y el pronóstico de su entorno, enfocados a la mejora del servicio al cliente.
Esto con el fin de diseñar el modelo de entrevista que se ajuste y permita el
desarrollo de los resultados, generación de respuestas y concluir con los aspectos
correspondientes al estudio y el objetivo de esta investigación.
2.1 Tipo de diseño o estudio
En el estudio de la identificación de las necesidades, generalmente es
recomendable generar instrumentos que sirvan para la identificación de variables,
factores y, así plantear un sistema de hipótesis que permitan indagar sobre la
problemática a estudiar, en este sentido es importante definir un tipo de diseño
metodológico que se ajuste y permita a través de datos sustentados en una
recopilación de información, dar respuesta a la pregunta objeto de este estudio.
Por lo anterior el modelo metodológico que se sigue para la aplicación de
los instrumentos y desarrollo del sistema de hipótesis y variables es un estudio
descriptivo, por cuan se quiere establecer e identificar las características, pautas y
53
diseño que debe tener un modelo de vigilancia tecnológica en empresas del sector
Mi Pyme.
Con base en lo anterior; las variables que serán más relevantes en el
estudio serán de tipo cualitativo, dado que se quiere realizar una descripción del
problema a partir de las necesidades que presentan las empresas objeto de este
estudio.
No obstante dicho resultados de carácter cualitativo, se apoyaran en
variable tipo cuantitativo para medir el impacto, el nivel y la importancia de la
necesidad, indicadores de satisfacción del cliente, tomando así datos históricos,
ponderando los aspectos y factores relacionados y determinando el nivel de la
necesidad.
2.2 Sistema de hipótesis y variables
A través del diseño metodológico se pretende verificar y validar los
siguientes supuestos, entorno a la necesidad de adoptar modelos de vigilancia
tecnología en la tomad de decisiones para implementar la estrategia más apropiada
para incrementar la ventaja e inteligencia competitiva para las empresas objeto de
este estudio.
54
Hipótesis:
1. El diseño de un modelo de vigilancia tecnológica, depende en gran
medida de la complejidad de la organización, por cuan entre más compleja
es mayor es la necesidad de buscar información más específica,
actualizada y exacta.
2. Las empresas privadas por su parte tienen una necesidad latente en
la implementación de estrategias y herramientas que les permita generar
una mayor efectividad en el modelo de vigilancia tecnológica.
3. El entorno externo tiene una mayor influencia que el entorno
interno en los procesos de toma de decisiones y en implementación de
modelos de VTIC para empresas privadas del sector Mi Pyme.
4. La necesidad y la importancia latente del diseño de un modelo de
vigilancia tecnológica que influye en el servicio al cliente es de gran
impacto para la estructuración de estrategias, sistemas, procesos e
implementación de herramientas a nivel general en las organizaciones.
Categorías de Análisis:
De acuerdo con el proyecto de investigación el análisis de las diferencias
en empresas tanto de gran tamaño como en sector Mi Pyme, sobre como ejecutan
la vigilancia tecnológica para generar una ventaja competitiva en mercado, las
variables se utilizaran para el proceso investigativo son la cualitativa y
cuantitativa para determinar los resultados.
De esta manera se determinó para el instrumento y recolección de la
información las siguientes variables:
55
1. Diferenciar los procesos internos de las organizaciones para la
innovación e inteligencia competitiva
2. Que políticas utilizan para la mejora de servicio al cliente y atraer nuevos
clientes potenciales.
3. Como manejan su vigilancia tecnológica para prever cambios en el
futuro de la empresa
4. Implementan nuevas herramientas tecnológicas para el proceso de la
toma de decisiones frente al mercado.
5. Como se implementaría en cada organización tecnologías de la
información y comunicación TICs para el crecimiento y desarrollo del
conocimiento.
6. Cada organización como se diferencia de sus competidores reales y
potenciales frente al servicio al cliente.
7. Manejan nuevos procesos para el desarrollo, investigación e innovación
para ser competitivos en el mercado.
8. Como utilizan cada empresa su inteligencia competitiva para el
crecimiento y mejora de su situación actual en la organización.
56
2.3 Población y muestra:
De acuerdo con la finalidad del trabajo, las poblaciones definidas son dos
empresas, una privada del sector de servicios, S.E.S. S.A.S. y otra por su parte del
sector industrial, Lady Marcel. Con las que se realizó un estudio de caso de tipo
exploratorio con una caracterización cualitativa.
Los resultados y conclusiones que este estudio arroje, no serán aplicados
de manera general, sin embargo permitirán recomendar líneas de acción y servirá
como base para futuros trabajos e investigaciones que traten del tema.
De igual forma el tipo de muestreo es intencional cualitativo, dado que
gran parte de la información recolectada en el instrumento de investigación se
verá reflejada en las características y la perspectiva que la población dará al
momento de la aplicación.
Por cuan conviene que los resultados de la aplicación del instrumento, sean
acordes para responder a la investigación el tipo de muestreo se enfoca en
intencional o convencional dado que las respuesta a los entrevistados se ajusta a
los objetivos y así poder caracterizar las necesidades de un modelo de vigilancia
tecnología e inteligencia competitiva.
2.4 Instrumento
Dentro de la aplicación del diseño metodológico se empleó una entrevista
semi estructurada cualitativa, que se desarrolló a través de 18 preguntas, con una
intencionalidad para develar las respuestas a los interrogantes, propuestos como
pilares de este estudio.
57
2.5 Procedimiento:
La identificación y desarrollo que se logró para recabar información que
sirva como base en la caracterización de necesidades para un modelo de VTIC a
nivel empresarial, específicamente en la ciudad de Bogotá, permitirá que genere
un modelo que se adapte a los requerimiento y exigencia en el sector empresarial
Mi Pyme .
Dado lo anterior se desarrolló el proyecto de investigación en el marco de
las siguientes faces que enmarcan la investigación:
1. Identificación del problema a investigación: Dentro de esta se
procedió a plantear, justificar la problemática y generar lo objetivos.
2. Fundamentación Y Referenciarían: Búsqueda de antecedentes,
conceptos y teorías, que sirvan como sustento para la investigación.
3. Identificación de la población: Perfilación del público objetivo por
medio del cual se recolecta la información a analizar.
4. Definición de Instrumento: Estructuración y perfeccionamiento de
la herramienta a aplicar, que cumpla con los objetivos propuestos
inicialmente para la investigación.
5. Solicitud de permisos a las empresas parte de la población objetivo
para la aplicación de la información.
6. Selección de individuos representativos en las compañías y
posterior aplicación del instrumento.
58
7. Codificación y análisis de los Resultados obtenidos en la
aplicación.
8. Generación de una propuesta que responda al interrogante principal
y a los interrogantes establecido para el diseño de metodológico.
2.6 Consideraciones éticas:
En el desarrollo del presente trabajo de investigación se procuró que el
contenido, fuentes bibliográficas, instrumentos de investigación y su aplicación a
la población definida con anterioridad, luego de un proceso de planeación, que
cumplieran y estuvieran bajo las siguientes consideraciones:
Se respetaran: el libre pensamiento, desarrollo, adecuando
de forma asertiva cada uno de los interrogantes contenidos en el
instrumento aplicado.
De acuerdo con lo establecido en la ley estatutaria 1581 del
2013 que se cita en su artículo “Es un derecho de la personas proteger su
información personal”, Con esto se determina que la información es de
carácter privado y solo se utilizara para fines de la investigación,
académicos y absolutamente reservados.
Por otro lado la ley 29 de 1990 permite el libre derecho a la
investigación, la generación de un nuevo conocimiento. Lo que indica que
este trabajo recopila y se basa en información debidamente citada con
forme a las normas APA 6ta edición, para desarrollar de forma seria nuevo
conocimiento.
59
Se da fe que se han seguido todas y cada una de las normas
y reglas consignadas en el Manual de Investigación de la Fundación
Universitaria Panamericana, con el fin de no incurrir en plagios o
violación a derechos de autor y propiedad intelectual.
Toda la información que se encuentra en este trabajo
proviene de bases, revistas indexadas y libros cuyos aportes se han citado
debidamente y se encuentran referenciados según las normas APA 6ta
edición. Dichas fuentes se consultaron y su procedencia es seria,
profesional, con fines científicos y netamente de investigación.
Ninguna de las personas involucradas en el desarrollo de
este trabajo, ha sido obligada a dar su opinión, o que esta se haya dado sin
su consentimiento, por lo cual se está siguiendo el artículo 20 de la
Constitución Política de Colombia de 1991, denominado “Libertad de
Expresión e Información”
60
Capítulo 3.
Resultados
Luego de aplicar la entrevista a 7 directivos de 6 organizaciones, 4 de las cuales
son grandes empresas dentro de las que se encuentran; Atento Colombia,
Fundación Paz Verde, Seguros Alfa y Colinagro; S.E.S S.A.S Y Lady Marcel, por
su parte 2 del sector Mi Pyme, con el fin de establecen un comparativo en el
marco, de cómo asumen sus procesos enfocados al estudio de la VTIC, se
definirán los siguientes enfoques, dando respuesta a las preguntas pilares del
marco metodológico:
1. Factores del entorno que son relevantes para la organización.
Aportada la información de los directivos de las compañías consultadas, se puede
establecer que los factores del entorno que son relevantes para la organización
son:
A. El mercado.
B. Los clientes,
C. Competencia,
D. Economía.
De igual forma, todos aquellos integrantes que influyan, positiva o
negativamente a la situación actual que las compañías estén afrontando.
61
2. Factores son relevantes para el diseño de un modelo de VTIC.
De manera cuantitativa los directivos de las compañías establecieron como
factores primordiales:
Siendo así que los factores que se deben tener en cuenta para el diseño de un
modele VTIC enfocado al servicio al cliente, son:
Calidad en el Servicio: con una valoración promedio de 5
generando una mayor relevancia.
Oportunidad de Respuesta al Cliente: con una valoración 4,5
generando una relevancia significativa.
Capacitación al personal: con una valoración de 4 con generando
una relevancia alta en los procesos de VTIC.
3. Parámetros que se deban tener en cuenta para el diseño de VTIC.
Dentro de las pautas que se deban tener en cuenta son medidas relevantes:
Ser contingente o ajustable a las necesidades.
Se debe obtener información clara y veraz.
0 5 10 15 20 25 30
Oportunidad de respuesta a clientes
Calidad en el servicio.
Aumento de productos o servicios
Implementación de nuevas tecnologías.
Capacitación a Funcionarios.
Proveedores calificados.
Factores de VTIC
62
Se debe tener en cuenta los recursos tecnológicos que tiene la
empresa.
Sea competitivo o estratégico en el mercado.
La retroalimentación del conocimiento entre los actores de los
procesos.
El método y la precisión con la que se realizan las actividades.
Se debe generar una evaluación por indicadores de servicio,
satisfacción para así seguir un seguimiento a cada acción realizada
en la operación
Debe facilitar los procesos de autoservicio e integración con la
estrategia organizacional.
4. Importancia de la VTIC en Para las empresas.
Para el 71% delos directivos consultados la VTIC es importante para definir y
establecer de forma correcta la toma de decisiones.
71%
29%
Importancia De VTIC
si
no
63
5. Influencia de la VTIC en el servicio al cliente de empresas Mi
Pyme.
La influencia que tendría un modelo de vigilancia tecnológica en empresa Mi
Pyme enfocadas en servicio al cliente claramente sería positivo ya que las
relaciones comerciales y el crecimiento de la compañía depende de la calidad en
el servicio y la satisfacción del cliente, por lo cual al rastrear esta información se
lograra identificar que se está haciendo bien y que falta por mejorar, de esta forma
se generaría un panorama de tranquilidad o preocupación para tomar las medidas
necesarias.
64
Conclusiones
Tomando los referentes bibliográficos y analizada la situación de la
vigilancia tecnológica, se puede establecer que, es la herramienta que las
empresas utilizan para rastrear las características de su macro entorno que
impactan el desarrollo y crecimiento de la compañía, con el fin de identificar las
oportunidades y amenazas en los procesos que se dan en el ambiente, comparando
de esta forma las debilidades y/o fortalezas con las que se cuentan, para la toma
de decisiones y acciones correctivas en beneficio de la organización.
De acuerdo a las teorías y a los eruditos que se refieren, sobre el tema se
pueden identificar unas fases como lo son el reconocimiento, el rastreo, el
análisis, la difusión, aplicación y retroalimentación, dentro del modelo de VTIC
que las organizaciones establezcan, como fundamentos utilizados para la
generación de la guía dentro de los cuales se establece aspectos relevantes de su
macro entorno.
Con lo anterior se pueden establecer las pautas a seguir por las empresas
MY PIME respondiendo a las necesidades de VT /IC, con el fin de facilitar el
rastreo de la información necesaria que se requiera para obtener una ventaja
competitiva en el mercado.
La cercanía con los conceptos y con las realidades comerciales de cada
empresa permitió evidenciar las necesidades que tienen los pequeños empresarios
65
para fundamentar su toma de decisiones, las cuales deben estar soportadas
o sustentadas en información real del mercado. De forma quizás muy empírica o
sin conocer que sus actividades están contempladas dentro de un proceso
de vigilancia tecnología en diferente escala, estas empresas dentro de la
descripción de sus actividades detallan aspectos que responden al fenómeno en
estudio, solo que esta carece de estructura, consenso, clasificación y otros
factores que resultarían relevantes para el aprovechamiento de la
información dentro de su entorno que permitiría mejorar su ventaja competitiva.
A partir de la aplicación del instrumento metodológico a varios directivos,
se evidencio que en gran parte de las empresas no se maneja el concepto de VT, si
no que la aplican de acuerdo a las necesidades que se presentan en el entorno
comercial.
A partir de la aplicación de las faces definidas en la guía, aquí propuesta,
se deben tener en cuenta, principalmente, los factores resultado en el diagnostico
institucional, identificando así en que se deben enfocar los esfuerzos, de rastreo y
recolección de información para generar una estrategia a nivel empresarial, Se
deja a consideración de los usuarios (empresas, entidades, directivos, en general)
la aplicación de todas y/o cada una de las pautas contenidas en este documento,
por cuan es ajuste a la situación actual de la organización. Tenido así que se pueda
emplear a cada departamento y para la resolución de cualquier inconveniente que
se esté presentando.
De lo anterior se puede establecer que el producto de esta tesis sea flexible
y contingente a cualquier el proceso y actividades que emplea. Por consiguiente se
66
sugiere a las empresas MY PIME, apliquen modelos de VT para gestionar sus
procesos de I+D+i, que se adapte a su situación y la realidad del mercado actual.
67
Comentarios o discusión
Guía Para Modelos De Vigilancia Tecnológica.
Presentación:
Fundamentados en el contexto y en el marco teórico sobre el tema de este
estudio, se ha propuesto como producto final, una serie de recomendaciones,
pautas, ejemplos, actividades y fases en el marco de una guía, de fácil aplicación,
con costos mínimos y que aporte, tanto a la estrategia como a la mejora continua
en las empresas Mi Pyme (Micro, Pequeña y Mediana Empresas).
Acorde a una realidad empresarial comprobada en el desarrollo de
entrevistas se sugiere para la aplicación de esta guía la siguiente información,
teniendo así que se pueda ajustar a las necesidades y la situación actual que cada
empresa presenta. Por lo tanto se ha establecido el siguiente desarrollo.
Finalidad:
Bridar directrices que permitan a los directivos y a las compañías en
general del sector Mi Pyme acceder y rastrear información útil para la toma de
decisiones a nivel estratégico e institucional, con el fin de generar mejora
continua, en sus procesos. Queriendo así que las compañías inviertan una pequeña
parte de su presupuesto en la aplicación de dichas pautas.
Alcance y aplicación:
Las pautas y criterios que se definen a través del desarrollo de esta guía,
pretenden apoyar a las empresas del sector Mi Pyme al mejoramiento de sus
procesos enfocándolos al cliente externo.
68
Su aplicación se extiende a todos los departamentos que directa e
indirectamente estén involucrados con los procesos de servicio al cliente, y, que
sus decisiones tengan repercusiones con la calidad total del servicio, la mejora
continua en sus procesos y la percepción del cliente (usuario o consumidor),
frente a la compañía.
Desarrollo del modelo:
El desarrollo de un modelo de Vigilancia tecnológica requiere de la
disposición de información oportuna y veraz, que aporte a una mejora o a la labor
de toma de decisiones a nivel institucional, por lo que al tener al alcance cierta
información, que afecte o influya en un proceso permite acercarse a una estrategia
acorde a:
La realidad de la Compañía.
La Situación actual del Mercado.
Necesidades latentes dentro de los clientes.
Avances tecnológicos al alcance.
Teniendo esto, al aterrizar cada uno de los modelos existentes sobre
vigilancia tecnológica a un sector que para su presupuesto y complejidad, requiere
que se ajusten ciertos criterios para adoptar y acoplar un modelo, el cual le ayude
a tomar las decisiones más adecuadas en pro de una estrategia institucional sólida.
Así pues se definen las siguientes fases y los posibles actores dentro de la
organización que le aporten al logro de esta meta. En el marco del siguiente
diagrama.
69
Ilustración 14 Fases e Involucrados en el Modelo de VT para Mi Pymes
Figura 13, Fases e Involucrados en el Modelo de VT para Mi Pymes,
fuente propia.
Siguiendo el anterior diagrama se darán las pautas que las empresas
pueden seguir y adoptar para el desarrollo de sus procesos.
Fase Preliminar:
Para las empresas es indispensable analizar su entorno y responder con la
información de su situación actual que esté disponible, a las siguientes preguntas:
• Informacion ¿Que Buscar?
• Herramientas / Métodos¿Como Buscar?
• Fuentes¿Donde Buscar?
70
Luego tenemos que para definir cada una de las preguntas mencionadas en
el anterior gráfico, es necesario aplicar herramientas de análisis del entorno, con el
fin de establecer con la información que ya se tiene, un punto de partida para el
estudio de vigilancia tecnológica.
Diagnóstico del Entorno
Quiere decir lo anterior, que se hace necesario un diagnóstico de la
situación actual de la empresa, este diagnóstico se puede elaborar partiendo de las
matrices DOFA y/o Causa y efecto:
DOFA: este análisis da como resultado las Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas que, un proceso, departamento o en general la empresa
presenta. Entiéndase por Debilidades como factores internos negativos,
Oportunidades como factores externos positivos, Fortalezas como factores
internos positivos y Amenazas como factores externos negativos; que afecten o
influyan.
Ilustración 15 Matriz DOFA
Figura 14, Matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
Fortalezas Amenazas
71
Por su parte la matriz Causa y Efecto, Espina de Pescado o Ishikawa,
define los factores que enmarcan un procedimiento y sus efectos sobre la
ejecución de una serie de actividades, con el fin de dar respuesta a un problema
presente.
Partiendo de este modo en 5 enfoques que describen una situación;
teniendo así: Maquinaria: que define la tecnología y las herramientas con las que
se cuenta; Mano de Obra: enmarca con que recuso humano y conocimiento se
desarrolla; Método: Son las formas o maneras de realizar dicho proceso; y, Medio
Ambiente: Son los factores en el entorno que afecten al proceso.
Ilustración 16 GRAFICO DE ISHIKAWA
Figura 15, Diagrama de Ishikawa, fuente (Franco, Landinez, Ortiz, &
Cali, 2010)
Ya con los factores claves definidos a partir de la información anterior del
diagnóstico del entorno, es necesario que se definan unas categorías de la
información, agrupándola, de forma que sea más practico el rastreo y análisis de la
misma.
72
Identificación de Categorías:
Teniendo así que al categorizar los factores y agruparlos de forma en la
que se quiera buscar la información se puede establecer de manera más fácil y
precisa la búsqueda, aplicando una matriz como la que se muestra a continuación.
Tabla 1 Categorización de los factores de análisis
CATEGORÍAS DE FACTORES DE ANÁLISIS
CATEGORÍA SUBCATEGORÍA FACTOR
Categoría 1
Subcat. 1 Proveedores
Clientes
Subcat. 2 Patentes
Mercado
Categoría 2
Subcat. 3
Tecnología
Aplicaciones de
Negocio
Subcat. 4
Nuevos servicios
Aliados
estratégicos
Tabla 1, Categorización de los factores de análisis, Fuente propia.
A través de este análisis se puede lograr que la información soportada y
que se quiere buscar responda a las necesidades que cada factor el cual afecta al
desarrollo de los procesos. De igual forma se pueden establecer las fuentes de
información.
Fase de reconocimiento
Al establecer y definir qué parámetros se deben considerar para el estudio
de la información por medio del modelo que la empresa quiera adoptar se pueden
73
establecer las necesidades latentes que existen, en el entorno y las cuales se debe
procurar por responder al aplicar la vigilancia tecnológica.
Identificación de Factores.
Teniendo en cuenta las categoría de información se han identificado los
factores a los cuales se les generara el estudio y de igual forma se aplicara la
herramienta más adecuada para obtener la información necesaria.
Para después establecer las estrategias a las que haya lugar, con el fin de
adecuar a la situación que requiere el mercado, los procesos, procedimientos,
indicadores entre otros elementos a nivel interno en la compañía.
Dichos factores se pueden interpretar y darle una relevancia a la cual se
deben enfocar todos los esfuerzos, para así lograr un análisis y aplicar las
herramientas de vigilancia.
Identificación de Necesidades
Por consiguiente se procede a realizar la identificación de las necesidades
de acuerdo a los factores y categorías, resultado del análisis del diagnóstico del
entorno.
Al definir dichas necesidades en las que exista un foco que aporte a la
mejora continua, se puede obtener y entender la percepción que tiene la empresa
frente a su sistema de servicio al cliente.
74
Ahora bien y teniendo los datos de dicho diagnóstico, es importante
establece mediante la siguiente matriz dichas necesidades.
Tabla 2 Identificación de Necesidades
DEFINICIÓN DE NECESIDADES.
FACTOR RELEVANCIA NECESIDAD DE
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
INTERNA
INFORMACIÓ
N INTERNA
Oportunidad de
respuesta a clientes Alta
Identificación del
perfil de usuario
Bases de datos
internas,
Expedientes,
Aplicaciones de
negocio
Centrales de
información
Calidad en el servicio. Alta Identificación de
PQRS Ministerio
Aumento de productos o
servicios Baja
Adquisición de
licitaciones
Entidades
gubernamental
es
Implementación de
nuevas tecnologías. Alta
Unificación de la
información
Páginas de
proveedores de
tecnología
Capacitación a
Funcionarios. Alta Adecuada atención
Consultoras
organizacionale
s
Proveedores calificados. Media Funcionalidad en la
atención
Bases de datos
y páginas.
Mercado Exitoso Media Definición de
oportunidades
Redes de
información,
Medios de
Comunicación
Oportunidades de
Negocio Baja Ampliar el servicio
Redes de
información,
Medios de
Comunicación
Tabla 2, Identificación de Necesidades, Fuente propia.
De esta forma se logra captar la mayor atención en aquellos factores que
requieren de una prioridad de la búsqueda de la información y así mismo
identificar en que fuente se puede tener acceso, tanto a nivel interno como a nivel
externo de la compañía.
75
Establecer Criterios.
Ahora es necesario establecer criterios de búsqueda en los que se deba
guiar la tarea de recolección de la información.
1. Definir la fuente en la que se va a buscar.
2. Establecer los instrumentos o herramientas que se deban aplicar.
3. Definir qué características debe tener la información que se va a
generar.
4. Definir el tipo de información que se generara.
Teniendo así, que la información que se estructure se definirá la siguiente
matriz, para cada categoría y factor a estudiar.
Tabla 3 Definición de Criterios de Búsqueda
Tabla 3, Definición de Criterios de Búsqueda, Fuente Propia.
INTERNA EXTERNA
Oportunidad de respuesta a
clientesCentrales de información Bases de Datos Caracteristica 1
Calidad en el servicio. Ministerio Articulos /
Publicaciones
Caracteristica 2
Caracteristica 3
Aumento de productos o
serviciosEntidades gubernamentales
Articulos /
Publicaciones
Caracteristica 5
Caracteristica 6
Caracteristica 7
Implementación de nuevas
tecnologías.
Páginas de proveedores de
tecnologíaInternet Caracteristica 8
Capacitación a Funcionarios.Consultoras
organizacionales
Directorios
Especializados
Caracteristica 9
Caracteristica 10
Proveedores calificados. Bases de datos y páginas. Bases de Datos Caracteristica 11
Mercado ExitosoRedes de información, Medios
de Comunicación
Articulos /
PublicacionesCaracteristica 12
Oportunidades de NegocioRedes de información, Medios
de Comunicación Estudios / Articulos
Caracteristica 13
Caracteristica 14
Bases de
datos
internas,
Expedientes,
Aplicaciones
de negocio
Sub. 1
Sub. 2
Sub. 3
Sub. 4
CATEGORIA
1.
CATEGORIA
2.
TIPO DE INFORMACIONCATEGORIA SUB FACTOR
DEFINICION DE CRITERIOS
INSTRUMENTOCaracterizticas de la
Informacion
76
Ahora que ya se tienen establecidos los instrumentos y las características
que debe tener la información que se quiere buscar para cada factor, es más
sencillo presentar de forma más clara lo que se quiere rastrear.
Fase de rastreo
Selección de Herramientas
Teniendo cada una de las categorías, factores, tipos de información y
criterios de búsqueda, ya establecidos es más sencillo ubicar y aplicar una
herramienta que le permita a la compañía acceder a la información que se
requiera.
De acuerdo al tipo de factor y de información se debe buscar una
herramienta que se ajuste, con el fin de obtener los datos que se quieran para su
posterior aplicación, para esto es pertinente definir la o las herramientas en la
siguiente matriz.
Tabla 4 Matriz de Definición de Herramienta
DEFINICIÓN HERRAMIENTA PARA ESTUDIÓ DE VTIC
FACTOR HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
INTERNA
INFORMACIÓN
INTERNA
Oportunidad de
respuesta a clientes Bases de Reclamos
(PQRS) Bases de SGC
Calidad en el servicio.
Aumento de productos
o servicios Brochure Bases de Patentes
Implementación de
nuevas tecnologías.
Herramientas y
Aplicativos disponibles
Directorios, Blogs,
Paginas especializadas
Capacitación a
Funcionarios.
Programas y Políticas
de Recursos Humanos
Paginas
Especializadas, Bases
77
Proveedores
calificados.
Archivos y Estadístico
Históricos
de Datos
Mercado Exitoso
Oportunidades de
Negocio
Tabla 4, Matriz de Definición de Herramienta, Fuente Propia.
Con la matriz anterior se establecen las herramientas, con las que se puede
recabar la información a requerir para el análisis comparativo de la situación de la
compañía, frente a su entorno.
También es importante tener en cuenta las herramientas que se mencionan
en el “Capítulo 2. Titulo Herramientas de VITC” en las cuales las compañías de
gran nivel se basan para sus tareas de rastreo y vigilancia tecnológica.
Recolección de Información.
Una que se las herramientas se han seleccionado, se procede a validar sus
fuentes con el fin de validar su confiabilidad, la disponibilidad que se tiene, dado
que se tendría que evaluar los costos de acceso a la herramienta y los tramites de
aplicación, lo cual daría como resultado que la herramienta es inviable, teniendo
que reemplazarla por una de mejor accesibilidad.
Ahora validad la aplicabilidad de la herramienta y su funcionamiento, se
procede a ubicar la información que dé respuesta a los factores ya definidos.
Con el fin de aprovechar al máximo cada herramienta se proponen los
siguientes aspectos:
78
1. Consultas periódicas, con el fin de que se pueda analizar los
cambios de la información en cada factor.
2. Ubicar redes o asociaciones colaborativas que aporten al
proceso (Agencias de Información, Universidades, Centrales de Riesgo,
entre otros).
3. Emplear tecnologías de la información y comunicación,
como correos, redes sociales y páginas que se especializan en cada factor
que se desea rastrear.
4. Ubicar perfiles que se relacionen a los factores definidos en
el diagnóstico del entorno, en las páginas de los organismos dedicados al
estudio de estadísticas o al control y regulación en materia comercial,
industrial, tributaria, entre otros.
5. Establecer por medio de los aplicativos e históricos que se
cuentan al interior de la compañía, los cambios y la tendencia que los
factores han sufrido por un periodo de tiempo o a lo largo de su existencia.
6. Centrándonos en la gestión del servicio al cliente, la
información vital y su fuente primordial, proviene de la percepción de los
clientes, sean estos potenciales o reales, teniendo así, que aplicar una serie
de encuestas, pueden ser estas por redes sociales o de forma más
personalizada, recolectando casi en tiempo real dicha percepción.
Cabe resaltar que si no todos, la gran mayoría de estos puntos son de
acceso público y gratuito, por lo que la inversión a su aplicación, será mínima en
contraste a los beneficios que aportaran a la organización.
79
Fase de análisis
Relevancia de la Información
Teniendo la información aprobada y depurada se puede proceder a realizar
el análisis de la misma con el objetivo de identificar directrices, dinámicas,
ordenes son elementos de juicio para la toma de decisiones. El análisis involucra
una lectura detallada de la averiguación y documentos para extraer lo más
importante y que a la vez contribuya al proceso requerido.
Comparación
1. Selección de la información.
2. Identificación de disposiciones
3. Identificación de nuevas tecnologías
4. Características de países e instituciones líderes en el tema
5. Otras informaciones dependiendo de los objetivos del tema
Procesamiento y caracteres de información por medio de técnicas como:
1. Cienciometria.
2. Análisis de patentes.
3. DOFA.
4. Verificación de procesos que maneje la empresa.
La Cienciometria se utiliza como instrumento para realizar la medición de
resultados de la investigación e innovación en la vigilancia tecnológica
Categorización de la Información
Se busca realizar un procesamiento de registros de análisis e interpretación
de los resultados.
80
Se recomienda clasificar indicadores de primer nivel como estadística
descriptiva y el segundo nivel similitudes entre las variables para así efectuar el
análisis de la información. A continuación explicación del formato:
Indicadores Descripción Ejemplos
Primer Nivel Información de conteos
estadísticos,
característicos sobre el
campo de estudios.
Número de patentes
Número de artículos
Exportaciones e
importaciones por año
Segundo nivel Realización del cruce de
variables o
características directas o
indirectas entre las
mismas
Investigaciones
principales y años de
publicación.
Importantes temas de
trabajo de países líderes.
Países productores a su
nivel de patentes.
Para la realización del análisis se puede según los requerimientos de la
empresa, llevar a cabo un informe escrito con las siguientes características:
Ilustración 17 Las partes para hacer un informe
Figura 16, Las partes para hacer un informe, Tomado de (Anónimo, 2013)
81
Portada: En ella se incluye el título, fecha y los datos de las personas
involucradas.
Índice: Ordenamiento de los temas, partes de las páginas y numeración de las
mismas.
Introducción: Establece la idea central de un trabajo, indica la dirección y las
ideas principales, normalmente en ella se incluyen la hipótesis y los objetivos del
informe.
Núcleo: Que herramientas se utilizaron, se describe el uso que se le da, se
describen las formas o métodos que se utilizaron para obtener los resultados, se
dan las recomendaciones y conclusiones.
Bibliografía: Ordenamiento alfabético, libros e informes que aporten al proceso
que se está realizando, ayudan a responder inquietudes y plantear ideas, como
información, metodologías, resultados y conclusiones.
Anexos: Esquemas, mediciones y certificaciones que a merite el informe.
Fase de difusión
Perfilación y Estructuración de la Información
Cuando se tiene clasificada la información, por niveles, ya podemos
claramente evidenciar las falencias u oportunidades de cada segmento, en esta
etapa deben ser claras las oportunidades de mejora, es por eso que iniciamos la
etapa de difusión.
Esta etapa comprenderá la ruta que debe seguir la información, ya
analizada. Para que posteriormente el área que le concierna, pueda tomar las
decisiones y correctivos necesarias, que nos llevaran a crear las acciones de
82
mejora, que estamos buscando al realizar este proceso investigativo de vigilancia
tecnológica e inteligencia competitiva.
Pasos
Crear la ruta critica
establecer tiempos de respuesta de acción y correctivos
Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos críticos.
Acceder en tiempo real a las variables que definen el estado de la empresa
Visualizar tendencias y suministrar informes de incidencias.
Mecanismos de alarma, para atraer la atención del usuario, ante
desviaciones importantes de las variables críticas.
Interface amigable con el usuario, que necesita de un mínimo
entrenamiento para su uso. Usado directamente por los ejecutivos, sin
intermediarios.
Presenta la información que incorpora, simultáneamente, gráficos, tablas,
textos y sonidos
RECOPILAR DATOS
ALMACENAR Y PROCESAR
DATOS
PRESENTAR LA INFORMACION A LOS GESTORES
83
Divulgación
Se sugiere para la entrega de este informe, usar un lenguaje claro, conciso,
sin apreciaciones personales, en donde se evidencie el arduo trabajo investigativo.
La persona encargada puede escoger realizar un informe ya sea expositivo,
de tipo interpretativo o demostrativo.
En el informe deberá quedar claro el objetivo, seleccionar la información,
de manera que se pueda evaluar y verificar, ya que con este informe final se
procederá a implementar el plan de acción en tiempo real.
Finalmente la información se publicará en portales de comunicación que
tenga la compañía internamente. Ya sea intranet, periódico mural, carteleras,
memorandos, circulares Etc., ahí quedara reflejado los cambio o nuevas acciones
que la compañía tomara en base a la investigación que se realizó, con el fin de que
todos los colaboradores trabajen hacia el mismo objetivo.
Fase de aplicación y Retroalimentación
Después de la fase de análisis y de divulgación de la información donde
podemos ver oportunidades y amenazas en el mercado debemos tener en cuenta
el proceso de la aplicación con la toma de decisión por parte de cada gerencia para
analizar varias propuestas donde se deberá llevara a cabo el ciclo PHVA que
pueda adoptar la organización enfocándose en las necesidades de crecimiento
teniendo en cuenta lo siguiente:
84
Ilustración 18 Matriz de toma de decisión de la propuesta VTIC
Figura 18, Matriz de toma de decisión de la propuesta VTCI Fuente propia.
La propuesta debe tener como objetivo aplicar nuevas tecnologías e
herramientas que ayuden a determinar y prever cambios que afecten a la
organización.
Teniendo en cuenta en la propuesta se debe generar previo lo siguiente:
Que aborde la necesidad identificada del proceso para saber que queremos
mejorar.
Planeación de recursos físicos, financieros, humanos y tecnológicos que
posee la empresa para implementar el plan de acción.
Hacer un plan de capacitación al personal enfocándolo a los estándares de
calidad.
Verificar si los parámetros de vigilancia tecnología se están cumpliendo.
Actuar y desarrollar la propuesta en el área de gestión del servicio.
Propuesta De VTC
Recursos
Herramientas Informativas
Equipos Y Infraestructura
Personal
Procesos
Formación
Implementación
Calidad Y Seguimiento
Presupuestos
Costos Y Financiación De La Propuesta
Viabilidad
85
De acuerdo con los ítems se tienen en cuenta en la propuesta se debe realizar un
plan de acción basándonos en un cuadro de mando integral que nos ayuda a
identificar las falencias en del proceso.
Ilustración 19 Modelo del Cuadro de mando integral
Figura 19 Modelo del Cuadro de mando integral Fuente propia
De acuerdo a al cuadro no determina unos pasos donde debemos tener en
cuenta la aplicación del proceso y validación de las fallas recurrentes de la
siguiente manera:
1. El objetivo general es brindar un servicio extraordinario al cliente es decir
el 100% de satisfacción se estable que todo proceso no es perfecto y se
Objetivo general del 95%
Afectaciones en los procesos
Diagrama de Pareto
Reincidentes
Proceso de Retroalimentacion
86
determina un margen de error el 5% indicándonos la métrica a evaluar es
el 95% de servicio.
2. Las afectaciones de los procesos se toman dentro de los criterios evaluados
en la gestión realizada ,verificando que la información correcta y completa
para una calidad total de la prestación del servicio,
3. Diagrama de Pareto el 20 % de los defectos afectan en el 80 % de los
procesos o el 20% de mi esfuerzo afecta el 80% de mis ganancias y se
realiza de la siguiente manera:
a) Según proceso o criterio realizando el conteo de fallas generadas.
b) Se totalizan los incumplimientos o fallas de todos los criterios evaluados.
c) Se toman las fallas por cada criterio /en el total de fallas en el proceso
*100
d) el porcentaje que nos arroja en la operación de cada criterio sumándolos
forma de zigzag.
e) Después se realiza el grafico dándole un valor del Total de fallas por
criterio.
4. Las fallas reincidentes se deben llevar consolidadas en un seguimiento de
errores que establece el criterio afectado del proceso por parte del personal
de servicio al cliente donde establece que se es reincidente si tiene varias
fallas en un tiempo establecido para medir el impacto del criterio frente al
objetivo general.
87
Tabla 5 Seguimiento de fallas recurrentes en el proceso de gestión del servicio
Nombre
empleado
Jefe
inmediato
Fecha de la
afectación
Fecha de la
retroalimentación
Criterio
incumplido
Natalia
Sarmiento
Juan
Galindo
25/04/2015 26/04/2015 Demuestra
amabilidad en el
servicio
Tabla 5, Seguimiento de fallas recurrentes en el proceso de gestión del servicio,
fuente propia.
De acuerdo con el proceso y los resultados obtenidos podemos ver que el
cuadro de mando nos indica los porcentajes de servicio y falencias en la operación
como la siguiente ilustración:
Ilustración 20 Sistema Automático de gestión al cliente aplicado a la logística del
servicio
Figura 19, Sistema Automático de gestión al cliente aplicado a la logística del
servicio, fuente (HOSTEL VENDING, 2011)
88
5. Por último se tiene en cuenta de los resultados y las fallas generadas al
momento de la prestación de servicio se realiza el formato de
retroalimentación al personal para evitar futuras reclamaciones y errores
en la gestión de servicio.
Al realizar el análisis e identificación de dificultades, falencias, necesidades,
amenazas y nuevas oportunidades en el mercado se realiza un plan de acción que
nos genere acciones correctivas y preventivas para no volverse a presentar:
Tabla 6 Planificación plan de acción proceso de gestión del servicio
Tabla 6, Planificación plan de acción proceso de gestión del servicio, fuente
propia.
Tabla 7 Planificación plan de acción proceso de gestión financiera
Tabla 7, Planificación plan de acción proceso de gestión financiera, fuente
propia.
89
Tabla 8 Planificación plan de acción proceso de herramientas tecnológicas
Tabla 8, Planificación plan de acción proceso de herramientas tecnológicas,
fuente propia
La finalidad de un plan de acción para sensibilizar e informar al personal
de los nuevos procesos o mitigar fallas generadas para una buena gestión de la
calidad brindando un servicio extraordinario al cliente desde cualquier área de la
empresa, nos focalizamos en las tres áreas anteriormente mencionadas, ya que
tienen contacto con el usuario final generando una respuesta efectiva y
satisfacción en atención, procesos, tiempos de respuesta y eliminando causas de
no conformidad como reclamos, defensorías y PQRS que se deben prevenir para
que no ocurran en la empresa.
Al terminar de aplicar los planes de acción para cada uno de los procesos
necesarios definir indicadores o estándares de evaluación y seguimiento que
permitan identificar y comparar el logro de los mismos:
Indicador de
eficiencia
Total de casos resueltos *100
Total de casos
Indicador de
calidad
Total de los casos devueltos *100
Total de casos resueltos
90
Se realiza la aplicación de los indicadores de calidad y eficiencia del
proceso tendremos el punto de mejora esperado por el plan de acción ejecutado
por la organización, evaluaran la Al finalizar se evaluara con los indicadores de
calidad y eficiencia del proceso de las acciones tomadas en el plan de acción
donde se genera un seguimiento para determinar la efectividad de la mejora.
Tabla 9 9 Evaluación y seguimiento del plan acción evaluándolo con los
indicadores
Tabla 9 Evaluación y seguimiento del plan acción evaluándolo con los
indicadores, fuente propia
En todo el proceso de determina un matriz de calidad o lista de chequeo
para determinar la calidad de nuestro del proceso en la gestión del servicio al
cliente sea la apropiada y correcta.
CALIDAD EFICIENCIA CALIDAD EFICIENCIA
Gestion de servicios tecnologicos 80% 80% 88% 85% 8% 5%
Gestion de formacion y procesos 75% 85% 82% 90% 7% 5%
Gestion de servicio al cliente 85% 89% 90% 93% 5% 4%
PQR,reclamos y defensorias 70% 70% 76% 75% 6% 5%
% MEJORA
EFICIENCIA
EVALUACION Y SEGUIMIENTO DEL PLAN ACCION
CRITERIO EVALUADO
% MEJORA
CALIDAD
RESULTADOS INICIALES PRIMER SEGUIMIENTO
91
Tabla 10 Modelo de la matriz de calidad para la Evaluación de la atención al
cliente
Tabla 10, Modelo de la matriz de calidad para la Evaluación de la atención al
cliente, fuente propia
Cada proceso puede a ver una falencia al interior de la empresa y al
realizar acciones correctivas internas con el plan de acción, retroalimentación,
seguimiento y evaluación se establece una buena gestión al cliente.
92
Recomendaciones
Ahora bien después de los análisis y los conceptos definidos en este
trabajo, destaca que los modelos de Vigilancia Tecnológica dentro de los
procesos de Investigación, Desarrollo e Innovación son fundamentales, pues
determinan en gran parte la Ventaja Competitiva tanto de su estrategia
institucional, como de sus procesos.
Por esto es de gran importancia que las empresas definan un proceso
de vigilancia tecnológico en el marco del siguiente modelo:
Ilustración 21 Modelo de Implementación de Vigilancia Tecnológica
Figura 20. Modelo de Implementación de Vigilancia Tecnológica, fuente
propia.
Bú
squ
eda
de
la in
form
ació
n
Definición De Factores Claves
Identificación de necesidades de Información
Fuentes de Información
Tom
a d
e D
ecis
ion
es
Definir herramienta tecnológica adecuada
93
Definiendo el anterior modelo de vigilancia tecnológica, las empresas que
requieran de una herramienta que les facilite la toma de decisiones, tendrán una
amplia información que les sirva como base; teniendo en cuenta los siguientes
aspectos.
1. Establecer cuál es la información que se quiere buscar,
puesto que en la búsqueda de dicha información se tendrá la oportunidad
de identificar factores claves para la toma de decisiones.
2. Identificar el tipo de información que se quiere vigilar: En
este caso la información debe ser tratada de una forma especial y sus
resultados definirán una finalidad diferente.
3. Identificar el tipo y las fuentes de la información que se
deban establecer, con el fin de que sea de la más alta calidad y
confiabilidad.
4. Establecer un sistema y unas aplicaciones informáticas que
permitan sintetizar y ubicar la información con la que se tenga.
5. Definir un ciclo de investigación, desarrollo e innovación
que le permita ajustar el modelo a los cambios que se puedan presentar
antes, durante y después del proceso, con el fin de estar a la par con la
tecnología.
6. Buscar proveedores y herramientas que le brinden la
identificación de la información de forma oportuna, ágil y veraz.
Contenida y analizada toda esta información, las Mi Pyme al aplicar
las directrices en sus procesos, en especial a los relacionados con el servicio al
94
cliente, generarían una fuente fundamental para la toma de decisiones
asertivas, frente a la competencia, con los siguientes beneficios:
1. Bajos costos para la innovación, puesto que la
información obtenida, con el tiempo es de fácil actualización y de
ajuste a cada necesidad.
2. Entendimiento de las necesidades latentes e
insatisfechas de los clientes, lo que genera una aceración y
personalización del trato con los clientes, de igual forma con
aliados estratégicos, proveedores y mercados emergentes.
3. Generación de estrategias acordes a la situación
actual del mercado.
4. Adecuación de las tecnólogas implementadas para
una mayor calidad en todos sus procesos.
Si bien es de aclarar, que todos los procesos, parámetros, pautas y
modelos que en este documento se han generado; a través de la metodología,
los referentes teórico – prácticos y la realidad de la vigilancia tecnológica en el
mundo, son ajustables según sea la necesidad de lo que se quiera buscar y lo
que se quiera rastrar, para el aprovechamiento de la información en beneficio
de cada compañía.
Teniendo así, que esta guía, sea una luz para la aplicación en sus
procesos y se ha procurado, estructurar de la manera más flexible en lo
posible, cosa que se ajuste a la actividad de la empresa, el tamaño, el tipo de
público y la situación en la que se esté desarrollando su actividad.
95
Lista de Referencias
5800, N. T. (10 de 12 de 2008). www.icontec.org.
5801, N. T. (10 de 12 de 2008). www.icontec.org. Obtenido de www.icontec.org.
9000, N.-I. (22 de 12 de 2005). INCONTEC. Obtenido de INCONTEC.
Aguirre, J. (2015). Inteligencia estrategica: un sistema para gestionar la
innovacion . Medellin: Universidad ICESI.
Anónimo. (07 de 19 de 2013). Como hacer un informe. Obtenido de
http://www.comohaceruninforme.com/como-hacer-un-informe-para-el-
colegio/
Antonio M. Gil Ruiz, G. V. (2008). Tekniker. Obtenido de Tekniker:
http://www.garraioak.ejgv.euskadi.eus/r41-
18971/es/contenidos/informacion/guia_innova/es_innova/adjuntos/tomo2c
ast.pdf
Delgado Fernandez, M., & Arrebato Agüero, L. (2011). Diagnostico Integrado de
la Vigilancia Tecnologica en Organizaciones. Ingenieria Industrial,
XXXII(2), 151–156.
Escorsa, J. S. (2 de Abril de 2005). CONSIDERACIONES SOBRE LA
INTERRELACION ENTRE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO Y LA
GESTION DE LA INNOVACION. Obtenido de
http://sgpwe.izt.uam.mx/files/users/uami/sppc/Gestion_del_Conocimiento/
Material_de_apoyo_Benchmarking/Suarez_y_Escorsa_GC_y_Gestion_de
_la_Innovacion.pdf
Escorsa, P., & Valls, J. (2005). La Innovación.
Franco, C. A., Landinez, L. M., Ortiz, F., & Cali, S. De. (2010). Modelo de
Prospectiva y Vigilancia Tecnológica Manual Serie Guías Metodológicas
Gilad et al. (1999). Vigilancia Tecnologica- inteligencia competitiva. E.E.U.U.
96
Guaitero, B. e. (2015). Technological Surveillance As A Methodology To
Establish A Strategic Route Of Research: Case Of Chili Chain In
Colombia. Obtenido de Universidad Tadeo de Colombia:
http://www.utadeo.edu.co/files/collections/documents/field_attached_file/
1569691445.pdf?width=740&height=780&inline=true
H. Igor Ansoff, J. M. (1980). Estrategias para la empresa tecnológica. (Vol. 95).
(S. d. Articulos, Trad.) Deusto.
HOSTEL VENDING. (12 de 04 de 2011). El Cuadro de Mando Logístico, una
nueva ayuda para la gestión del transporte y almacén. Obtenido de
HOSTEL VENDING:
http://www.hostelvending.com/noticias/noticias.php?n=2332
INCONTEC. (14 de 11 de 2008). 9001, NTC-ISO. Obtenido de INCONTEC.
Medina, V. J., & Sanchez, T. J. (2008). Sinergia entre la prospectiva tecnologica
y la vigilancia tecnologica e inteligencia Competitiva. Bogota:
Colciencias.
Meyer, J. P. (1989). Organizational commitment and job performance:. Journal of
Applied Psychology, 74, 152-156.
MINISTERIO DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL. (2008).
ESTUDIOS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA APLICADOS A
CADENAS PRDUCTIVAS DEL SECTOR AGROPECUARIO
COLOMBIANO. BOGOTA.
Montes Hincapié, J. M., Bedoya, M. A., & Sánchez, Pérez, E. O. (2010).
Desarrollo de un modelo para la prestación de servicios de vigilancia
tecnológica e inteligencia competitiva para el fomento de la innovación en el
ámbito empresarial.
Restrepo, C. E. (2006). ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL
CLIENTE. Scientia et Technica Año XII, 7.
Sánchez, T. J., & Palop, M. F. (2002). Herramientas de Software especializadas
para Vigilancia. Bogota: Colciencias.
SÁNCHEZ-TORRES, J. M. (Enero de 2007). Vigilancia Tecnológica e
Inteligencia Competitiva. Obtenido de Manual de prospectiva y decisión
estratégica: www.cepal.org/ilpes
Vicente, F. P. (1999). VIGILANCIA TECNOLÓGICA E INTELIGENCIA
COMPETITIVA. EE.UU.
97
Valiente Márquez, J. F., & Socarrás Ferrer, U. (2010). Redalyc.Servicio de
vigilancia y alerta tecnológica: metamateriales. Un caso de estudio. Ponencia
presentada en el marco del Congreso Internacional de Información
INFO’2010, Taller Internacional de Inteligencia Empresarial y Gestión del
Conocimiento en la. Redalyc, 41(2), 72–76.
98
Anexos
A. Anexo: Instrumento Metodológico (Modelo)
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA
MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) _______, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa: Tamaño:
Trayectoria en el mercado
(Años):
Actividad
Económica:
Breve descripción de la Empresa
Entrevistado /
Contacto:
Cargo: Antigüedad/Experiencia
(Años):
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
99
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos
en su compañía.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en
su empresa?
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes
para la generación del conocimiento en su empresa?
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes.
Calidad en el servicio.
Aumento de productos o servicios.
Implementación de nuevas tecnologías.
Capacitación a Funcionarios.
Proveedores calificados.
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas
actualizaciones en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar
un buen servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en
el mercado?
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la
empresa para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a
tiempo?
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar
un excelente servicio a sus clientes?
100
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de
decisiones?
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la
capacidad de respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos
de sus clientes?
A. Alta.
B. Media.
C. Baja.
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas
herramientas informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y
mejora en el servicio al cliente de la compañía?
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de
tecnologías de la información y modelos de toma de decisiones para el
servicio al cliente en el mercado?
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la
calidad en su empresa, por qué y cuál?
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente
sus competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas
y servicio?
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen
alguna noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye
en el servicio al cliente en una empresa?
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
101
D. Anexo: Instrumento Metodológico (Aplicación):
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) _______, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa: Atento Colombia S.A Tamaño
:
Grande
Trayectoria en el mercado
(Años):
20 Actividad
Económica:
servicios
Breve descripción de la Empresa
Es una empresa dedicada a la prestación de servicios de tercerización ,apoyando
Empresas de diferentes sectores enfocándose a la gestión de servicio al cliente y
ventas.
Entrevistado /
Contacto:
Juan Galindo
Cargo: Coordinador de calidad y
operaciones. Antigüedad/Experiencia
(Años):
5
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
102
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
R. Es trasmitir conocimiento del producto o proceso al equipo de trabajo.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos
en su compañía.
R. Se realiza la atención al cliente por medio telefónico donde se capacita a los
agentes con la información del producto o procesos de la campaña que
pertenecen para realizar el acompañamiento al cliente para colaborarle con
información veraz ,se realizan auditorías a las llamadas de los asesores para
verificar las políticas de calidad y servicio al cliente se estén ejecutando de
manera correcta y brindando una excelente atención o de los contrario ,se debe
realizar una retroalimentación por parte del área de calidad, supervisor y
coordinador de la operación con generar planes de acción para corregir los
errores en la prestación del servicio al cliente.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en
su empresa?
R. Se investiga el cambio contante del mercado frente a cada sector
comparando e investigando el servicio al cliente de las demás empresas
para así nosotros innovar o realizar nuevas maneras de brindar un
servicio extraordinario que los clientes se sientan satisfechos con cada
empresa.
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes
para la generación del conocimiento en su empresa?
R.
Modificaciones en los procesos o productos de las empresas.
Diseño de nuevos aplicativos, plataformas y herramientas
informáticas.
Constante capacitación al personal de nuevos procesos o cambio
de productos a la operación.
El clima laboral de la organización
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
103
R. Buena ya que se maneja información de varias empresas de diferentes
sectores que se realizan el análisis de la información y se filtra para
realizar innovación en procesos de la campaña.
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 4
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 3
Implementación de nuevas tecnologías. 4
Capacitación a Funcionarios. 5
Proveedores calificados. 3
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas
actualizaciones en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar
un buen servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
R. Si deben ser más rápidas y agiles para brindar un buen servicio al el
cliente, ya que en ocasiones se hace esperar varios minutos al usuario para
brindarle una solución y mejoraría el tiempo de respuesta en línea al cliente.
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en
el mercado?
R. Nos diferenciamos por nuestro servicio extraordinario al cliente, ya
que realizamos un acompañamiento personalizado a cada campaña del
sector, brindando capacitación semanal, realizando acciones preventivas
y correctivas para que cada vez haya una mejora continua en los
procesos.
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la
empresa para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a
tiempo?
R. Se maneja al interior empresa por medio del área procesos aplicación
de performance donde se tiene en cuenta la matriz de causa y efecto,
indicadores de formación, calidad y servicio de cada campaña, cuadro
mando integral, DOFA.
104
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar
un excelente servicio a sus clientes?
R. Seguir los estándares de calidad para prestar un servicio
extraordinario a nuestros clientes.
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de
decisiones?
R.
Las fallas de los procesos o errores identificados por
calidad a la operación por medio del cuadro mando integral.
Las defensorías, PQRS o reclamos de los clientes.
El servicio que se está brindando al cliente por cada
campaña.
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la
capacidad de respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos
de sus clientes?
a. Alta.
b. Media.
c. Baja.
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas
herramientas informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y
mejora en el servicio al cliente de la compañía?
R. La importancia es demasiado alta, ya que con herramientas
informáticas más actualizadas y agiles se puede brindar un servicio
extraordinario a los cliente en los tiempos de respuesta al cliente y se
mejoraría el TMO en la operación.
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
1. Tiempos de respuestas a los cliente.
2. nivel de servicio al cliente.
3. Los nuevos aplicativos prácticos para la aplicación de procesos.
105
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías
de la información y modelos de toma de decisiones para el servicio al
cliente en el mercado?
R. Para la toma de decisiones en la organización se basan en los
indicadores, métricas, cuadro mando integral, informes mensuales donde
nos indican el nivel de servicio, tiempos respuesta al cliente con las
encuetas de satisfacción cuando se termina la gestión con el cliente.
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la
calidad en su empresa, por qué y cuál?
R. Si se maneja la ISO 9001 donde nos basamos en generar procesos de
alta calidad con las auditorias en las llamadas y aplicando planes de
acción, acciones correctivas y preventivas de la operación para la
mejora continua.
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente
sus competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas
y servicio?
R. Si se analizan las nuevas tendencias en el mercado de cada sector
para en tiempo de respuesta, manejo del cliente e innovación de procesos
comparando con empresas del mismo sector.
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen
alguna noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye
en el servicio al cliente en una empresa?
R. No se maneja el proceso de vigilancia tecnológica, el proceso solo se
basa en políticas de calidad para cada sector de la compañía generando
capacitación y retroalimentación de las fallas en la operación y se
genera contante es una toma de decisiones frente a las herramientas de
los indicadores y cuadro mando integral.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
106
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) _______, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa: FUNDACIÓN PAZ VERDE Tamaño
:
MEDIANA
Trayectoria en el mercado
(Años):
7 Actividad
Económica:
SERVICIOS
Breve descripción de la Empresa
Es una fundación sin ánimo de lucro cuyo fin es proteger, conservar y el uso
responsable de los recursos naturales así como la prevención de la vida. Esto
dentro del marco de la responsabilidad social, y todo lo que lleve a un ambiente y
relación equitativa entre hombre, ambiente, y vida
Entrevistado /
Contacto:
JOAN BARBOSA CASTILLA
Cargo: Representante legal Antigüedad/Experiencia 25
107
(Años):
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
R. Todo proceso de la información que agilice, simplifique u optimice el
correcto proceso informativo, divulgativo o de capacitación.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos
en su compañía.
R. Se procura reducir al máximo la distorsión de la ideas entre el cliente
y el encargado de crear las piezas o contenidos para facilitar los
desarrollos esto a través de un contacto directo cliente-diseñador.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en
su empresa?
R. Al ser una empresa de desarrollos relacionados con tecnología se
procura estar a la vanguardia en el conocimiento y uso de técnicas
informáticas y de desarrollo de última tecnología
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes
para la generación del conocimiento en su empresa?
R. La investigación, el rigor técnico y la retroalimentación del
conocimiento entre los actores de los procesos.
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
R. Estamos en búsqueda constante de reinvención y así mismo creemos
en la reingeniería del aprendizaje
108
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 5
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 4
Implementación de nuevas tecnologías. 5
Capacitación a Funcionarios. 4
Proveedores calificados. 5
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas
actualizaciones en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar
un buen servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
R. Si y es por ello que procuramos combatir la obsolescencia tecnológica
más en un entorno ávido de conocimiento y con tantas posibilidades
actuales a nivel técnico
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en
el mercado?
R. la especialización en el tema de industria y la velocidad de respuesta
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la
empresa para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a
tiempo?
R. La revisión rigurosa de los procesos para reducir al máximo el riesgo
de error
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar
un excelente servicio a sus clientes?
R. El trato personalizado y el manejo impecable de los tiempos de entrega
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de
decisiones?
R. El consenso general y los acuerdos mutuos
109
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la
capacidad de respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos
de sus clientes?
A. Alta
B. Media.
C. Baja.
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas
herramientas informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y
mejora en el servicio al cliente de la compañía?
R. Estamos abiertos al cambio constante
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
R. Las tendencias actuales y el costo de las mismas.
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de
tecnologías de la información y modelos de toma de decisiones para el
servicio al cliente en el mercado?
R. creemos en el micro marketing y dichas tecnologías facilitan cada vez
más el trato personalizado lo cual humaniza el proceso
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la
calidad en su empresa, por qué y cuál?
R. Nos interesa fortalecer este ámbito
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente
sus competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas
y servicio?
R. Si y es nuestro principal argumento de venta
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen
alguna noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye
en el servicio al cliente en una empresa?
110
R. La protección de la información suministrada es crucial para
mantener una buena relación comercial, aparte de los acuerdos de
confidencialidad.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenas tardes Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias empresariales en
la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro realizando una
investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de VT/IC para la
mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías de la ciudad
de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa:
Soluciones Energéticas Sostenibles SAS
Tamaño:
Micro-Empresa
Trayectoria en el mercado (Años):
5 Actividad Económica: 7110
Breve descripción de la Empresa
Empresa de servicios dedicada a la Simulación de uso de energía, simulación mecánica de
fluidos CFD, Ventilación natural, y termografía, los principales clientes son constructoras
que desean optimizar el uso de energía en sus edificios, o certificarlos en eficiencia
Energética LEED.
Entrevistado / Contacto:
Tomas Uribe Rueda
Cargo:
Gerente / Propietario Antigüedad/Experiencia (Años):
DESARROLLO
111
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
R: Toda labor que conlleve al desarrollo intelectual del personal con el
propósito de ser aprovechado dentro de la organización, teniendo en
cuenta tanto el conocimiento técnico, ético y comportamental.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos en su
compañía.
R:Esta empresa se considera particularmente fuerte respecto al servicio al
cliente por lo que tiene pocos clientes que por lo general son empresas
constructoras con quienes se han generado importantes lazos de confianza
a través de los 5 años que lleva en funcionamiento, la rigurosidad,
cumplimiento y calidad, han sido factores que con el paso del tiempo
permiten ofrecer más cantidad de servicios al mismo cliente, partiendo de
la premisa de hacer bien las cosas y tener como carta de presentación para
posteriores contratos la referencia del trabajo bien realizado.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en su
empresa?
R: se trata de seguir la metodología de lean startup para desarrollo y
optimización de ideas de negocios establecido por Eric Ries, que
comprende la creación de productos a través de la interacción temprana
de estos con los clientes sin necesidad de pasar todas la fases de creación,
se convierte pues el cliente en un factor importante y fundamental para el
desarrollo de productos óptimos ya que está siendo este participe de
aquel producto o servicio enfocado a satisfacer su necesidad.
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes para la
generación del conocimiento en su empresa?
R: Si bien se debe contar con un grupo de trabajo calificado, es además
necesario recalcar, exigir y apoyar procesos de actualización que
permitan a los colaboradores estar a la vanguardia de los temas que en
materia técnica están cambiando en el país y las modificaciones de
normas y parámetros por los que se rigen los servicios que la compañía
presta, por otra parte la retroalimentación de las experiencias del trabajo
112
realizado en cada proyecto permite consolidar bases de conocimiento ante
proyectos de mayor exigencia.
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
R: Muy poco se realiza en términos generales se le asignaría una
puntuación de 2 en una escala de 1 a 5.
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 4
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 4
Implementación de nuevas tecnologías. 4.5
Capacitación a Funcionarios. 4
Proveedores calificados. NA
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas actualizaciones
en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar un buen
servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
R: No para brindar un mejor servicio. Si para mejorar el proceso
comercial mas no el de servicio, ya que si bien es una empresa que presta
un excelente servicio a los clientes que tiene demostrado incluso por un
premio de uno de los clientes más importantes que fue otorgo el año
pasada entre más de 400 proveedores .
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en el
mercado?
R: La rigurosidad, somos muy serios y meticulosos, cada argumento o
postura respecto a algún diseño, implementación u optimización está
fundamentada en conceptos técnicos, y el acompañamiento al cliente
ósea servicio en general, la cercanía con cada cliente permite conocer de
forma más exacta las necesidades que tiene y los procesos en los que la
empresa puede hacer acompañamiento. .
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la empresa
para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a tiempo?
R: Análisis DOFA, análisis Pest o staep ( social, técnico, ambienta,
económico, político ) este segundo se refiere el análisis que se realiza
respecto a estos escenarios, respecto al político puntualmente la ley de
113
energías renovables, se analiza en este sentido que aspectos favorecen o
afectan a la compañía, respecto al tema ambiental principalmente todo el
tema LEED que es en lo que esta apalancada la actividad principal de la
empresa, uno de los ingeniero de la compañía asiste a reuniones del
GCBI que es el ente que regula el tema LEED de esta forma la compañía
se involucra en los comités que tiene como propósito proponer las
regulaciones como ente generador de conocimiento, esto permite de
alguna manera estar posicionado a los cambios que pueda tener la norma
o regulación, de igual forma se analiza cada uno de los demás escenarios,
puntualmente , se refiere más a enumerar unos hecho de lo que está
sucediendo en el entorno y posterior a esto analizarlo en una matriz
DOFA.
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar un
excelente servicio a sus clientes?
R: Es un tema de modelo de negocio hay negocios que están apoyados en
un excelente servicio al cliente, y otros están centrados en temas de
costos, como por lo que resulta primordial establecer en que se enfoca el
modelo de negocio y partiendo de ahí alinear la organización para
cumplir dichos propósitos u objetivos, por ejemplo UBER es un servicio
principalmente apalancado en un buen servicio, mientras que los buses
están más enfocados en un tema de precio, el modelo de negocio de esta
empresa es un excelente servicio, clientes de alto perfil constructoras de
renombre, temas muy importantes cumplir con lo que se promete al
cliente respecto a tiempos, costos, así sea necesario asumir perdidas
principalmente cumplir.
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de decisiones?
R: Todo factor que resulte relevante, por lo que resulta necesario primero
realizar el análisis del entorno y partiendo de ahí establecer los hechos
relevantes que afecten a la compañía para lo cual se debe tener una
ponderación y partiendo de esos niveles de importancia se enfocan los
esfuerzos por resolver las situaciones u optimizar la empresa a el cambio
que se presente.
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la capacidad de
respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos de sus
clientes?
A. Alta. X
B. Media.
114
C. Baja.
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas herramientas
informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y mejora en el
servicio al cliente de la compañía?
R: No lo ve importante, las decisiones de negocio en general se toman
principalmente partiendo las premisas de cumplir un objetivo, un
problema que es lo que me impide llegar al objetivo, cuales son las
alternativas que se tienen, y posterior a esto hay unos tipos de criterios de
decisión , uno de ellos los criterios d eficacia relacionados principalmente
con costos, por otra parte el tema de eficiencia que están relacionados con
el aprendizaje de la empresa aprendizaje que va en de vías una por parte
del desarrollo capacitación, adquisición de conocimientos y por otra parte
el aprendizaje desde lo ético y el comportamiento, y los criterios de
consistencia y es ser coherente respecto a lo que digo y hago, y a su vez
relacionarlo con terceros en lo que se involucran empleados, clientes,
sociedad, socios etc.
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
R: - Exigencias de calidad del mercado
Cambios en las exigencias de los servicios.
Demanda del mercado respecto a cantidad y diversidad de los servicios.
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías de la
información y modelos de toma de decisiones para el servicio al cliente
en el mercado?
R: Se debe partir del enfoque y modelo de negocio que se tenga ya que
este es el que determina los factores relevantes a tener en cuenta, si bien
es un modelo de negocio enfocado principalmente en servicio o en
costos, teniendo en cuenta estas dos variables aquellos modelos de
negocio que están enfocados en el servicio enfocaran en este
principalmente sus esfuerzos, estableciendo indicadores de satisfacción,
niveles de recompra,
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la calidad en
su empresa, por qué y cuál?
R: La calidad de esta empresa se fundamenta principalmente en el
servicio al cliente, ya que al ser clientes corporativos, son pocos pero
115
representan ingresos significativos, por esta razón es de vital importancia
conservar y cuidar los clientes lo que se ha logrado hasta el momento
con la calidad de los servicios prestados, el ser muy meticuloso con los
cálculos y hacer un buen acompañamiento.
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente sus
competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas y
servicio?
R: Algunos de los factores si son analizados, uno de ellos son los
servicio que se prestan respecto a los prestados por las empresas de
similares características en el mercado, los proyectos en proceso de
certificación LEED, tienen toda su información en una plataforma virtual
donde claramente se identifican las cualidades de cada proyecto, las
empresas involucradas en el proceso y los software utilizados.
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen alguna
noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye en el
servicio al cliente en una empresa?
R: no me encuentro familiarizado con el término.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
116
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) _______, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa:
Seguros Alfa S.A Tamaño:
Grande
Trayectoria en el mercado (Años):
Actividad Económica: Seguros
Breve descripción de la Empresa
Empresa reconocida en los ramos de seguros de vida y generales, cuenta con el respaldo
De la Organización Luis Carlos Sarmiento Angulo (OLCSA), tiene cobertura a nivel nacional,
Como principales clientes están las empresas afiliadas y que pertenecen a la OLCSA, los
Bancos del Grupo Aval y cuenta con servicios profesionales de ARL
Entrevistado / Contacto:
Juana Masiel Sabogal
Cargo:
Directora de Servicio al Cliente Antigüedad/Experiencia (Años):
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
117
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
Formación del talento humano para que tenga las competencias
adecuadas.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos en su
compañía.
El modelo es multicanal y se manejan todos los productos y servicios de
las compañías, es interno y externo donde se tiene en cuenta las personas,
los procesos, la tecnología y el negocio para cumplir con la promesa del
cliente.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en su
empresa?
Hacemos investigación de mercados y desarrollo de nuevos productos
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes para la
generación del conocimiento en su empresa?
Entorno macroeconómico
Sector económico de nuestros clientes
Sector asegurador
A nivel mundial con nuestros reaseguradores
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
Hemos trabajado el tema y lo tenemos incluido el plan estratégico
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 5
118
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 4
Implementación de nuevas tecnologías. 4
Capacitación a Funcionarios. 5
Proveedores calificados. 5
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas actualizaciones
en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar un buen
servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
Se está trabajando el proyecto de cambio de CORE del negocio.
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en el
mercado?
Nuestra solidez y respaldo a ser la empresa de la OLCSA – Organización
Luis Carlos Sarmiento Angulo
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la empresa
para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a tiempo?
No responde.
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar un
excelente servicio a sus clientes?
Es un pilar del plan estratégico es transversal a toda la compañía y a sus
políticas tenemos el manual de SAC – Sistema de Atención al
Consumidor Financiero
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de decisiones?
Cifras de la compañía
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la capacidad de
respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos de sus
clientes?
A. Alta.
B. Media.
C. Baja.
119
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas herramientas
informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y mejora en el
servicio al cliente de la compañía?
Es vital
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
No estamos interesado en nuevas tecnologías hasta cambio de Core
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías de la
información y modelos de toma de decisiones para el servicio al cliente
en el mercado?
Al tener nuevas tecnologías es más eficiente el proceso se pude manejar
en línea y tiempo real es fabuloso que el front de servicio cuente con
estas herramientas.
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la calidad en
su empresa, por qué y cuál?
No.
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente sus
competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas y
servicio?
Si.
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen alguna
noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye en el
servicio al cliente en una empresa?
No.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
120
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) Carolina_Castiblanco, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa:
CONFECCIONES LADY
MARCEL SA Tamaño
:
Trayectoria en el mercado
(Años): 31
Actividad
Económica:
CONFECCIÓN
PRENDAS DE
VESTIR
Breve descripción de la Empresa
Somos una empresa que fabrica moda interior para la mujer actual hace 31 años, a
nivel Nacional e internacional. Durante estos años siempre hemos confeccionado
prendas con diseños vanguardistas y con los más altos estándares de calidad.
Entrevistado /
Contacto: CAROLINA CASTIBLANCO
Cargo
:
COORD. PLANEACIÓN Y
COMPRAS Antigüedad/Experiencia
(Años):
3
AÑO
S
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
121
Es la forma de recolectar y analizar información de la competencia tanto
en productos como proceso para poder generar mejoras, sin dejar de lado
la ética esto quiere decir sin plagiar los productos siempre buscando
mejorar. Identificar nuestras debilidades para poder convertirlas en
fortalezas.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos en su
compañía.
Atención personalizada, telefónica y virtual
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en su
empresa?
Estudio del mercadeo en tiendas, investigación de productos, desarrollos
de prendas competitivas y de moda.
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes para la
generación del conocimiento en su empresa?
A nivel personal se busca capacitar al personal con respecto a los procesos
internos. En cuanto al producto buscamos la mejora continua basándonos
en las sugerencias de clientes, proveedores, presentaciones de moda y
estudios de mercadeo.
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
Tenemos constante seguimiento a los productos que puedan generar
competencia a nuestra marca tanto en precio como calidad, buscando
desarrollar nuevos y mejores productos. Mejoramos cada día la
satisfacción de nuestro cliente en diseño oportunidad de entrega y calidad
del producto
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 5
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 3
122
Implementación de nuevas tecnologías. 4
Capacitación a Funcionarios. 4
Proveedores calificados. 5
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas actualizaciones
en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar un buen
servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
Estamos en ese proceso actualizando nuestro software entre otros.
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en el
mercado?
Calidad, innovación y experiencia.
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la empresa
para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a tiempo?
Contamos con un aliado logístico que nos brinda seguridad en entregas y
cumplimiento.
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar un
excelente servicio a sus clientes?
La mejor calidad brindando respaldo y confianza en los productos,
ofreciéndoles a nuestros clientes una atención personalizada, respetuosa y
sincera.
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de decisiones?
Tiempos de entrega, precio, calidad y tipo de producto.
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la capacidad de
respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos de sus
clientes?
A. Alta.
B. Media.
C. Baja.
123
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas herramientas
informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y mejora en el
servicio al cliente de la compañía?
Alta.
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
Moda
Mercado
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías de la
información y modelos de toma de decisiones para el servicio al cliente
en el mercado?
No responde.
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la calidad en
su empresa, por qué y cuál?
Basados en nuestras políticas internas haciendo permanente seguimos al
cumplimiento y mejora de los procesos establecidos internamente.
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente sus
competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas y
servicio?
Claro que si buscamos estar informados para poder mejorar, todo esto hace
parte de la mejora continua mencionada anteriormente.
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen alguna
noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye en el
servicio al cliente en una empresa?
Sabemos que es un proceso permanente y selectivo, en el que se
identifica información del exterior y de la propia organización, esta se
debe analizarla y comunicarla, para convertirla en conocimiento y así
poder tomar decisiones. Existen herramientas como ferias, información
de los competidores, publicaciones y noticias con respecto al sector.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
124
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) _______, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa: Colinagro S.A. Tamaño: Mediana Empresa
Trayectoria en el mercado (Años):
65 Años
Actividad Económica: Agropecuaria
Breve descripción de la Empresa
Colinagro se dedica a la fabricación y comercialización de micronutrientes para la tierra,
la empresa ha estado al lado de los agricultores colombianos satisfaciendo las necesidades
Tanto en los cultivos tradicionales como en los tecnificados y ofrece productos para cada
Cultivo de acuerdo con las deficiencias de los suelos y requerimientos nutricionales.
Entrevistado / Contacto: Pedro Pablo Garcia
Cargo: Gerente de Tecnologías de Información
Antigüedad/Experiencia (Años):
4 años
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
1. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
Gestión del conocimiento es la utilización de la información y el
mejoramiento de procesos para lograr mayores índices de rentabilidad
125
con igual o menor cantidad de recursos (económicos, laborales, técnicos)
necesarios para la realización del objetivo del negocio, de manera, que
rente al mercado y la competencia, se logre mantener un ritmo de
crecimiento frente a las otras empresas que manejan los mismos
productos en el mismo mercado.
2. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos en su
compañía.
Los procesos de atención al cliente están enfocados a la atención de
necesidades frente a los productos ofrecidos; como tal, tenemos la gestión
de devolución de productos por mal estado en la entrega o por
vencimiento.
Es cierto que nos falta profundizar en actividades de servicio al cliente.
3. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en su
empresa?
Creación de nuevos productos, originados por las necesidades del
mercado o necesidades específicas de un agricultor o de un grupo de
ellos.
4. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes para la
generación del conocimiento en su empresa?
Manejo de lecciones aprendidas y formalización de procesos del negocio,
para asegurar las mejores prácticas.
5. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
Actualmente es un proceso que se está implementando, debido a nuevas
directrices del negocio.
6. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 3
Calidad en el servicio. 3
Aumento de productos o servicios. 3
Implementación de nuevas tecnologías. 5
Capacitación a Funcionarios. 3
Proveedores calificados. 3
126
7. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas actualizaciones
en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar un buen
servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
Sí, es necesario utilizar la información histórica generada en los sistemas
de información, de manera que se puedan establecer tendencias, puntos
de crecimiento y puntos de debilidad, de manera que se puedan establecer
metas alcanzables.
8. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en el
mercado?
Goodwill, preferencia de los usuarios de los productos, calidad de los
productos, facilidad de generación de nuevos productos, buenos
proveedores y un sistema de información que integra todos los datos
generados por la operación.
9. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la empresa
para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a tiempo?
Investigación sobre la competencia, búsqueda de nuevos productos en el
exterior que pueden ser de utilidad para el negocio y el foco agrícola.
10. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar un
excelente servicio a sus clientes?
Generar productos con altos estándares de calidad, de manera que se
entregue al usuario los productos que necesita para el crecimiento de su
negocio en la agroindustria.
11. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de decisiones?
Información, Balance Score Card, Presupuestos definidos y alcanzables.
12. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la capacidad de
respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos de sus
clientes?
A. Alta. (X)
B. Media.
C. Baja.
13. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas herramientas
informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y mejora en el
servicio al cliente de la compañía?
Las herramientas informáticas deben estar alineadas con las necesidades
de la dirección para tomar decisiones. No necesariamente son las nuevas
127
herramientas, sino aquellas que generen valor agregado a la función de la
empresa y a las necesidades de la dirección de acuerdo con su visión del
negocio.
14. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
Accesibilidad
Bajo costo
Oportunidad
Confianza en la información
Utilidad de la información
15. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías de la
información y modelos de toma de decisiones para el servicio al cliente
en el mercado?
A través del benchmarking con otras empresas del sector. El estudio de la
competencia y estar atento a las necesidades del consumidor final.
16. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la calidad en
su empresa, por qué y cuál?
Si, ISO9000 debido a que es un estándar que identifica la forma de
ejecutar los procesos de manera unificada.
17. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente sus
competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas y
servicio?
Se realiza de manera global de acuerdo con la evolución del mercado.
18. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen alguna
noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye en el
servicio al cliente en una empresa?
Sí, es la utilización de las herramientas informáticas y la interacción que
los clientes pueden tener con ella para facilitar los procesos de
autoservicio e integración con la estrategia organizacional.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
128
GUÍA EN EL DISEÑO DE UN MODELO DE VT/IC PARA LA MEJORA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS MI PYME
PRESENTACIÓN
Buenos(as) ___tardes____, Como parte de mi tesis en la facultad de ciencias
empresariales en la Fundación Universitaria Panamericana me encuentro
realizando una investigación y generación de una guía en diseño de un modelo de
VT/IC para la mejora en el servicio al cliente en empresas pyme en las compañías
de la ciudad de Bogotá.
Por favor tenga en cuenta que la información brindada en esta entrevista es de
carácter confidencial para fines netamente académicos y solo será utilizada para
los propósitos de la investigación.
Empresa:
Colinagro S.A. Tamaño:
Mediana Empresa
Trayectoria en el mercado (Años):
65 años
Actividad Económica: Agropecuaria
Breve descripción de la Empresa
Colinagro es una compañía Colombia con 65 años de
Experiencia en el mercado, líder y pionera en la producción y comercialización de
Fertilizantes de especialidad.
Entrevistado / Contacto:
Yazmìn Santamaria
Cargo:
Coordinadora de Nómina Antigüedad/Experiencia (Años):
2 años
DESARROLLO
A través del siguiente cuestionario, se pretende analizar el manejo, la necesidad y
el comportamiento que presenta en su empresa la información, así indagar las
pautas que se deben tener en cuenta para elaborar una guía en modelos de
vigilancia tecnológica, agradezco responder a todas las preguntas de forma sincera
y objetiva.
129
19. ¿Qué entiende usted por gestión del conocimiento e inteligencia
competitiva?
La información y documentación que maneja la empresa, es el uso de la
información en la toma de decisiones y planificación estratégica.
20. Hábleme de su proceso de atención al cliente que tiene establecidos en su
compañía.
El buen servicio, cubrir la necesidad del cliente, dar solución a las
posibles dudas que se presenten. El personal de la organización asume
una actitud de escucha y respeto cuando se recibe alguna petición, queja o
reclamo, sugerencia o felicitación de nuestros clientes. Se busca un
acuerdo con nuestros clientes antes de efectuar cualquier cambio en los
compromisos adquiridos con ellos.
21. ¿Qué procesos de Investigación, desarrollo e Innovación conoce en su
empresa?
La implementación de sistemas de información como son: Sinergy,
Epicor, los cuales facilitan el trabajo proporcionando seguridad y
confiabilidad de la información.
22. ¿Qué factores o aspectos del entorno son necesarios y relevantes para la
generación del conocimiento en su empresa?
La excelente publicidad que se maneja en el mercado y la caracterización
por el manejo del servicio al cliente.
23. ¿Cómo define su empresa en cuanto a inteligencia competitiva?
Segura, ya que el acceso a la información es estrictamente restringido, se
manejan, políticas dentro de la compañía, para la verificación de datos e
información que se requiera, para ello se debe solicitar permisos y
sustentar al Gerente de área, por qué se requiere esa información.
24. De los siguientes aspectos enumere de 1 a 5, siendo 1 el de menor
importancia y 5 el de mayor importancia para la estrategia de inteligencia
competitiva para su empresa
ASPECTO PUNTUACIÓN
Oportunidad de respuesta a clientes. 4
Calidad en el servicio. 5
Aumento de productos o servicios. 3
Implementación de nuevas tecnologías. 3
Capacitación a Funcionarios. 4
130
Proveedores calificados. 4
25. ¿Usted cree que la empresa necesita enfocarse en nuevas actualizaciones
en sus plataformas, bases de datos y equipos para brindar un buen
servicio, lo cual permite una mayor competitividad?
Si, tecnológicamente, se debe avanzar, aportar conocimientos e innovación
en la labor desempeñada.
26. ¿Cuál cree usted, que sea la ventaja competitiva de su empresa en el
mercado?
Los productos que se comercializan, son buenos en el mercado, lo que
nos permite obtener un mejor reconocimiento.
27. ¿Qué herramientas considera que se manejan al interior de la empresa
para detectar las amenazas y oportunidades en el mercado a tiempo?
El acompañamiento que realizan los asesores comerciales a los clientes, la
realización de compromisos con los clientes siempre y cuando se esté
totalmente seguro que se cumplirán.
El manejo de control de calidad que se realiza al producto.
28. ¿Cuál cree, que sea la política principal de su empresa, para brindar un
excelente servicio a sus clientes?
Para Colinagro es una filosofía que va más allá, de la capacidad de
respuesta a las necesidades del cliente, es el trabajo realizado por todos en
beneficio de nuestro cliente que permite establecer relaciones duraderas
de alta credibilidad enmarcadas en oportunidad de respuesta.
29. ¿Para su empresa, que factores son útiles para la toma de decisiones?
Para la empresa es importante la planeación que vaya acorde con la
misión, visión y los objetivos, en la organización se establece la
estructura que desempeñan nuestros colaboradores dentro de la
organización. Dirección cumplimiento de la metas propuestas y en el
control la medición y desempeño de los colaboradores de manera que se
puedan lograr los objetivos propuestos en equipo de trabajo.
30. ¿De las siguientes apreciaciones, cuál cree que se ajusta a la capacidad de
respuesta, que tiene la empresa, frente a los requerimientos de sus
clientes?
A. Alta.
B. Media.
C. Baja.
131
31. ¿Cuál cree que sea la importancia de implementar nuevas herramientas
informáticas dentro del proceso de toma de decisiones y mejora en el
servicio al cliente de la compañía?
Permite dar respuesta en el menor tiempo posible a las nuestros
clientes
Busca que la empresa tenga reconocimiento en el mercado por el
manejo que tiene con sus clientes.
Es una gran ventaja para la empresa porque está a la vanguardia
de la tecnología, permite evaluar fácilmente la calidad de nuestros
productos y servicio que ofrecemos.
Nos permite responder continuamente a las exigencias del entorno
que cada vez es más impredecible.
32. ¿Qué factores externos cree que se deban tener en cuenta para
implementación de nuevas tecnologías, por favor numérelos?
1. Competencia
2. Cumplir con lo que exige el Gobierno
3. La economía actual del país
4. Caracterizar el estilo de vida de consumidor
5. Normas de protección del medio ambiente
33. ¿Cómo cree que se identifican las nuevas tendencias de tecnologías de la
información y modelos de toma de decisiones para el servicio al cliente
en el mercado?
Excelente relación comercial, continúas visitas a los clientes,
acompañamiento post-venta, facilitando la entrega de nuestros productos
a nuestros clientes en los sitios más lejanos de Colombia.
34. ¿Maneja o implementa algún tipo de política de gestión de la calidad en
su empresa, por qué y cuál?
Si, Colinagro con un manejo rentable de sus recursos por medio de la
competencia de su talento humano apoyado en sus valores corporativos,
se compromete a mejorar continuamente la efectividad de su Sistema de
Gestión de Calidad con el propósito de satisfacer oportunamente las
necesidades de sus clientes con productos y servicios de calidad dirigidos
al sector agropecuario.
La Política de calidad es importante porque para Colinagro ya que nos
orienta a buscar una mejora continua enfocando a la satisfacción de los
clientes de la propia organización y de terceros implicados.
132
35. ¿Se analizan los factores externos y evolución del mercado frente sus
competidores en la tecnología, procedimientos, tiempo de respuestas y
servicio?
Si, ya que se realizan encuestas, auditoria y seguimientos a los mismos,
con el fin de mejorar los procesos que se llevan a cabo en la compañía y
con especial cuidado en el servicio al cliente, pues de allí se establece
cual es la necesidad que el cliente requiere y al igual que responder a
tiempo las solicitudes del mismo.
36. Para terminar la entrevista por favor indique, ¿si conoce o tienen alguna
noción acerca de que es la vigilancia tecnológica y cómo influye en el
servicio al cliente en una empresa?
Si, ya que la información de los clientes es confidencial, la cual la
competencia no tiene acceso. Por otro lado se maneja una amplia base de
clientes y esta se maneja por medio de nuestro programa Epicor quien
nos facilita las tareas a realizar.
Agradecemos su Atención y Colaboración Prestadas.
133
E. Anexo: FORMATO RETROALIMENTACIÓN 5W+H1
PLANEACION Y MEJORA CONTINUA
FORMATO RETOALIMENTACION 5W+H1
Fecha Consecutivo
Responsable Aspectos a mejorar
Asesor Jefe inmediato
obejtivo alcanzar Fecha de compromiso
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA DATOS Y HECHOS
QUE QUIEN COMO DONDE CUANDO PORQUE STATUS
Retroalimentación
individual
Supervisor o jefe
inmediato
Se retroalimenta al
asesor para mejorar el
servicio que presta.
Lugar de trabajo Fecha de retroalimentación Los datos se evidencian que
generaron el error Cumplido
Compromiso del Asesor
Compromiso del Jefe
inmediato
ACEPTO LA AFECTACION Y RETOALIMENTACION PARA LA MEJORA CONTINUA
SI NO
CORDINADOR DE SERVICIO
JEFE INMEDIATO
ASESOR
