plan de mejora en la atención al cliente, para una empresa de ...

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración

PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA UNA EMPRESA DE CAPACITACIÓN EN TEMAS

DE SEGURIDAD

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional

de Licenciado en Administración

ANALI WALPURGA GSTIR BAUMANN

(0000-0003-4765-3511)

Asesor:

Mag. Patricia García Olivares

(0000-0001-7468-815X)

Lima – Perú

2020

2

Índice general

Introducción ...................................................................................................... 4

Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa. ................................... 5

1.1. Breve reseña histórica de la empresa. .................................................... 5

1.2 Giro de la empresa ..................................................................................... 6

1.3 Nombre o razón social de la empresa......................................................... 6

1.4 Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación) ........... 6

1.5 Tamaño de la empresa (micro, pequeña, mediana o grande) ..................... 7

1.6 Organigrama de la empresa ....................................................................... 7

1.7 Misión, Visión y cultura organizacional ....................................................... 7

1.8 Productos y clientes .................................................................................... 9

1.8.1 Productos: ............................................................................................... 9

1.8.2 Clientes: ................................................................................................ 10

1.9 Premios y certificaciones .......................................................................... 10

1.10 FODA de la empresa. ............................................................................. 11

1.10.1 FODA .................................................................................................. 11

1.10.2 Matriz EFE y EFI .................................................................................. 12

1.11 Presentación de cifras relevantes de los estados financieros (puede ponerlos en los anexos si es que el área estudiada no pertenece a la financiera) ....................................................................................................... 14

Capítulo 2. Justificación del tema ................................................................... 14

2.1 Alcance del trabajo ................................................................................... 14

2.2 Importancia del tema presentado. ............................................................. 15

2.3 Participación en el proyecto: Indicar qué labor desarrolló, en qué etapa se incorporó, período de tiempo abarcado, etc. ................................................... 15

Capítulo 3. Presentación del área funcional en el que se desarrolló el proyecto ....................................................................................................................... 17

3.1 Descripción del área funcional completa. .................................................. 17

3.2 Características, objetivos del área. ........................................................... 18

3.3 Organigrama del área funcional y descripción de las funciones que realiza el personal de dicha área. .............................................................................. 19

Capítulo 4. Análisis crítico y planteamiento de alternativas ............................. 21

4.1 Identificación de la situación previa al proyecto. ....................................... 21

4.3 Planteamiento de las alternativas solución: Plantear como mínimo dos alternativas. Corresponde a las alternativas de acción que se evaluaron antes del desarrollo del proyecto. ............................................................................. 22

4.4 Desarrollo de las etapas del proyecto: Corresponde a las alternativas de acción que se eligió para desarrollar el proyecto. ........................................... 24

3

Capítulo 5. Implementación de la propuesta ................................................... 27

5.1 Calendario de actividades. ........................................................................ 27

5.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta. .......................... 28

Capítulo 6. Evaluación de la implementación del proyecto: ............................ 29

6.1 Desarrollo de escenarios: Se deben utilizar al menos dos escenarios bajo los cuales se implementará el proyecto. Si el proyecto ya fue implementado, debe plantearse el escenario real y uno alterno. ............................................. 29

6.2 Evaluación de Escenarios: Evaluación de tareas, actividades, costos, personas implicadas y tiempo, por cada escenario proyectado. ..................... 29

6.2.1. Escenario 1: .......................................................................................... 29

6.2.2. Escenario 2: .......................................................................................... 31

6.3 Análisis del impacto del proyecto (costos – beneficios). ........................... 33

Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones ................................................ 35

7.1 Conclusiones ............................................................................................ 35

7.2 Recomendaciones .................................................................................... 35

Anexos ........................................................................................................... 36

4

Introducción

En el presente trabajo se desarrolló un plan de mejora en la atención al cliente,

para una empresa de capacitación en temas de seguridad, pues se evidenció que

el ISEM tenía bajo nivel de satisfacción de sus clientes porque había muchas

quejas de ese tema en el libro de reclamaciones.

Es así que, luego de implementar las acciones sugeridas en este trabajo,

disminuyó la cantidad de quejas por parte de los clientes.

El objetivo principal fue mejorar la atención al cliente definiendo claramente las

funciones del asistente de capacitación.

El plan incluyó dos acciones.

La primera consistió en elaborar un manual de funciones para que el asistente de

capacitación pueda utilizarlo y seguirlo desde el primer día que empieza sus

labores en el ISEM.

La segunda acción, incluyó desarrollar un plan de capacitaciones en habilidades

blandas a los asistentes de capacitación, dado que son quienes más contacto

tienen con los clientes. Esto con el fin de saber cómo actuar ante situaciones

complicadas que se presentan en su labor diaria.

5

Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa.

1.1. Breve reseña histórica de la empresa.

En el año 1997 se registraron altos índices de accidentes en las unidades mineras,

es por eso que los representantes de la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y

Energía, el Ministerio de Energía y Minas y el Instituto de Ingenieros de Minas del

Perú se reúnen el 25 de enero de 1998 y deciden formar el Instituto de Seguridad

Minera con el objetivo de contribuir a mejorar el nivel de seguridad en las minas

peruanas mediante la capacitación. Tienen socios activos y adherentes (ver anexo

1) y socios individuales (ver anexo 2)

Actualmente el ISEM cuenta con la afiliación de la mayoría de empresas de la

mediana gran minería, habiéndose posicionado como una organización en la que las

empresas mineras pueden obtener una capacitación de alto nivel para sus

supervisores, así como información actualizada en técnicas de prevención de

accidentes.

El ISEM es reconocida como una organización en la que se puede obtener asesoría

y capacitación de alto nivel en materia de prevención de riesgos laborales.

Es la Institución pionera y líder en la Certificación Entrenando al Entrenador,

reconocida a nivel nacional e internacional, formando entrenadores de calidad

mundial.

También es la organizadora anual del Seminario Internacional de Seguridad Minera,

que en el año 2019 llegó a la Edición No. 23, convocando a todas las empresas

mineras del Perú y que cuenta con la participación de expositores nacionales e

internacionales especialistas en Seguridad y Salud en el Trabajo.

6

1.2 Giro de la empresa

Actividad de otras asociaciones, servicio de capacitación en temas de seguridad y

salud ocupacional de acuerdo al DS 023-2017-EM

1.3 Nombre o razón social de la empresa

Instituto de Seguridad Minera.

1.4 Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación)

Dirección: Av. Canadá 1221, Urb Santa Catalina, La Victoria

Teléfono: 01- 4371300

Fuente: (Google Maps, s.f.)

Elaboración: Propia

7

1.5 Tamaño de la empresa (micro, pequeña, mediana o grande)

De acuerdo a la clasificación de empresas de la SUNAT el Instituto de Seguridad

Minera es una pequeña empresa porque tiene 96 colaboradores y sus ventas anuales

son de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) como máximo.

Fuente: (Sunat, s.f.)

1.6 Organigrama de la empresa

Gráfico 1

Organigrama de la empresa

Elaboración: propia

1.7 Misión, Visión y cultura organizacional

Misión

“Promover y apoyar la gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en la minería

peruana mediante la capacitación continua, difusión de las mejores prácticas e

involucramiento a todos los actores interesados.”

Visión

“Lograr una minería peruana sin accidentes ni enfermedades ocupacionales.”

ASISTENTES

ENTRENADORES

CAPACITACIÓN

JEFE JEFE

ASISTENTES

RECURSOS HUMANOS

ASISTENTES ASISTENTES

JEFE

ASISTENTES

GERENCIA

SISTEMAS DISEÑO

COORDINADORES

JEFE

PROGRAMADORES

CONTABILIDAD

JEFE

SUPERVISORES

8

Cultura Organizacional.

El ambiente laboral del ISEM es cálido, esto hace que los colaboradores trabajen con

responsabilidad y mucho compromiso con la empresa.

Los colaboradores del ISEM trabajan teniendo en cuenta los siguientes valores:

a. Responsabilidad: Es cumplir un trabajo sin presión externa alguna. Es el

cumplimiento de alguna tarea, realizada con empeño, dedicación y esmero.

b. Vocación de Servicio: Es el profundo sentido de compromiso con las personas

a las cuales entregamos nuestros servicios.

c. Profesionalismo: Es desempeñar eficientemente las labores encomendadas

y hacerlas lo mejor posible dentro de estándares internacionales.

d. Ética: Es actuar conforme a la moral, bajo principios y valores. Conducirse

guiado por principios y valores morales.

e. Calidad: Es ofrecer productos, servicios y procesos orientados siempre a la

mejora continua.

f. Aprendizaje: Es propiciar que todos estemos preparados para entregar

productos con valor agregado.

g. Transparencia: Es actuar con total claridad y sin ambigüedades.

h. Respeto: Es atender a toda persona con cortesía y amabilidad, sin importar

su procedencia, mostrando siempre cordialidad y cortesía a quienes requieran

nuestra atención.

i. Seguridad: Es el valor que le damos a cada una de nuestras acciones y

decisiones para proteger a cada colaborador de una posible lesión, actuando

preventivamente con Liderazgo.

9

1.8 Productos y clientes

1.8.1 Productos:

➢ Servicio de capacitación en temas de seguridad y salud de acuerdo al DS

023-2017-EM. Que incluye los siguientes cursos:

- Inducción y Orientación Básica Anexo 4.

- Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional basado en el Reglamento de

Seguridad y Salud Ocupacional y Política de Seguridad y Salud Ocupacional.

- Notificación, Investigación y reporte de Incidentes, Incidentes peligrosos y

accidentes de trabajo.

- Respuesta a Emergencias por áreas específicas.

- IPERC (Identificación de Peligrosos Evaluación de Riesgos y Controles)

- Trabajos en altura.

- Mapa de Riesgos - Riesgos Psicociales.

- Significado y uso de Código de Señales y Colores.

- Auditoría, Fiscalización e Inspección de Seguridad.

- Primeros Auxilios.

- Prevención y Protección Contra Incendios.

- Estándares y Procedimiento de trabajo seguro por actividades.

- Higiene Ocupacional (Agentes físicos, Químicos, Biológicos), Disposición de

residuos sólidos, Control de sustancias peligrosas.

- Manejo Defensivo y/o transporte de personal.

- Comité de Seguridad y Salud Ocupacional, Reglamento Interno de Seguridad

y Salud Ocupacional, Programa Anual de Seguridad y Salud Ocupacional.

- Seguridad en la oficina y Ergonomía

- Riesgos Eléctricos

- Prevención de accidente por desprendimiento de rocas.

- Prevención de accidente por gaseamiento.

- El uso de equipo de protección personal (EPP).

- Liderazgo y motivación - Seguridad Basada en el Comportamiento.

➢ Diplomados en gestión de riesgos, seminario internacional de seguridad.

➢ Curso: “Entrenando al Entrenador”.

➢ Curso: “Entrenando al Supervisor on line”.

10

1.8.2 Clientes: Sus principales clientes son

➢ Compañía de minas Buenaventura

➢ Antamina

➢ Golf Fields

➢ Minsur S.A

➢ El Brocal

➢ Shahuindo

➢ La Arena

➢ Tahoe

➢ Antapaccay

➢ Catalina Huanca

➢ Minera Bateas

➢ Marcobre

➢ Hudbay

➢ Minera la Poderosa

➢ Otras empresas industriales.

1.9 Premios y certificaciones

El ISEM tiene las certificaciones de funcionamiento, defensa civil y salubridad que

fueron otorgadas por las instituciones correspondientes.

Adicional a ello los entrenadores del ISEM cuentan con certificación de

capacitaciones en temas de seguridad de varias instituciones como son TECSUP y

Centro de Estudios de Seguridad.

El ISEM no tiene premios. Sin embargo, las principales empresas contratistas como

Minsur, Las Bambas, Gold Field realizan homologaciones del servicio interno que

brinda ISEM para que puedan evaluar la calidad del servicio.

11

1.10 FODA de la empresa.

1.10.1 FODA

Gráfico 2

Análisis FODA de la empresa

Fortalezas Oportunidades

- Cuenta con socios estratégicos; quienes reciben las principales ofertas para presentar licitaciones para servicios de capacitación.

- Nuevos proyectos mineros para ofrecer el servicio.

-La institución permite que los clientes sean parte del desarrollo del servicio.

-Exigencia de capacitaciones en temas de seguridad y salud ocupacional.

-Los entrenadores tienen amplio conocimiento y experiencia sobre los principales problemas en seguridad y salud ocupacional.

- Reconocimiento en el mercado. (El ISEM es una empresa que las mineras o empresas contratistas recomiendan boca a boca)

-El ISEM es una de las empresas líderes y reconocida en capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.

- Diversificación de servicios (ISEM no solo hace capacitaciones, también tiene servicios de supervisión en campo, elaboración de programas de capacitación, etc)

-Los instructores cuentan con certificación entrenando al entrenador que hace que las capacitaciones sean de alta calidad.

- Capacitaciones virtuales. (Algunos temas de capacitación de seguridad pueden llevarse on line)

-Buen ambiente laboral.

Debilidades Amenazas

- No cuenta con un procedimiento de atención a clientes.

- Alto número de competidores.

- Falta de capacitación a los asistentes. -Las unidades mineras y empresas contratistas realizan la capacitación in house.

- No existe correcto seguimiento de reclamos. -Alta competencia en rango de precios.

- Contenido de las capacitaciones enfocado en protección de personas y no las instalaciones.

-Inesperada inestabilidad política de nuestro país.


12

1.10.2 Matriz EFE y EFI

Grafico 3

Análisis EFE de la empresa

Factor crítico de éxito Peso Clasificación Puntuación

Oportunidades

- Nuevos proyectos mineros para ofrecer el servicio.

0.2 3 0.6

-Exigencia de capacitaciones en temas de seguridad y salud ocupacional.

0.10 2 0.2

-Reconocimiento en el mercado. 0.10 1 0.1

-Diversificación de servicios. 0.10 2 0.2

-Capacitaciones virtuales. 0.05 1 0.05

Amenazas

-Alto número de competidores. 0.15 3 0.45

-Las unidades mineras y empresas contratistas realizan la capacitación in house.

0.10 1 0.1

-Alta competencia en rango de precios. 0.15 3 0.45

-Inesperada inestabilidad política de nuestro país.

0.05 1 0.05

Total 1,00 2.2


• El resultado indica que el ISEM no está aprovechando todas las

oportunidades que tiene y tampoco está evitando las amenazas.

13

Grafico 4

Análisis EFI de la empresa

Factor crítico de éxito Peso Clasificación Puntuación

Fortalezas

-Cuenta con socios estratégicos; quienes reciben las principales ofertas para presentar licitaciones para servicios de capacitación.

0.05 3 0.15

-La institución permite que los clientes sean parte del desarrollo del servicio.

0.10 4 0.4

-Los entrenadores tienen conocimiento de los principales problemas en seguridad y salud ocupacional.

0.15 4 0.6

-El ISEM es una de las empresas líderes y reconocida en capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.

0.15 3 0.45

-Los instructores cuentan con certificación entrenando al entrenador que hace que las capacitaciones sean de alta calidad.

0.10 3 0.3

-Buen ambiente laboral. 0.1 3 0.3

Debilidades

- No cuenta con un procedimiento de atención a clientes.

0.1 1 0.1

- Falta de capacitación a los asistentes. 0.15 2 0.3

-No existe seguimiento de reclamos. 0.05 2 0.1

-Contenido de las capacitaciones enfocado en protección de personas y no las instalaciones.

0.05 1 0.05

Total 1,00 2.2


• El resultado obtenido indica que el ISEM es una empresa un poco débil en sus fortalezas internas; pero puede aprovecharlas para generar estrategias corrigiendo o mejorando las debilidades.

14

1.11 Presentación de cifras relevantes de los estados financieros (puede ponerlos en los anexos si es que el área estudiada no pertenece a la financiera)

El ISEM no comparte los estados financieros por temas de confidencialidad.

Capítulo 2. Justificación del tema

2.1 Alcance del trabajo

Actualmente viene aumentando la cantidad de empresas contratistas que solicitan

capacitaciones de seguridad, a su vez, existen varias instituciones que brindan este

servicio y cada una busca la forma de diferenciarse para captar mayores clientes.

Los coordinadores y entrenadores del ISEM cuentan con los conocimientos

pertinentes para el desarrollo del servicio pues están altamente capacitados en temas

de seguridad, así mismo se actualizan constantemente en las últimas normas de

minería y llevan el curso Entrenando al Entrenador (Certificación de entrenadores

organizada por el ISEM) este curso les ayuda a identificar metodologías correctas

para el desarrollo de las capacitaciones de seguridad. Ellos también están

certificados por empresas prestigiosas como son TECSUP y Centro de Seguridad

Especializada.

Los asistentes de capacitación son los que coordinan todos los detalles para el

desarrollo del servicio y están en constante contacto con los usuarios, es por eso

que deben tener, además de los conocimientos, las habilidades necesarias para

poder atenderlos correctamente. Es aquí donde se identificó el problema, tanto a nivel

del desarrollo de sus funciones, como en la interacción con los clientes. No había un

procedimiento documentado del puesto de trabajo lo que generaba que cada

asistente de capacitación realizaba su función como creía que debía hacerlo.

Sumado a que tampoco eran capacitados en temas de atención al cliente, habilidades

blandas; esto generaba que los clientes no estén satisfechos y realicen constantes

reclamos.

15

2.2 Importancia del tema presentado.

El área de capacitación es una de las más importantes de la institución porque es la

encargada de planificar y ejecutar el servicio.

Los asistentes de capacitación tienen el contacto directo con el cliente y es muy

importante que desarrollen sus funciones de manera adecuada, siempre con un trato

amable y cordial con los clientes. Lamentablemente por falta de procedimientos

claros y de capacitación hay asistentes que cometen errores en la atención al cliente.

En una entrevista el gerente del ISEM afirmó que al menos había cuatro quejas por

semana y la mayoría de ellas era con relación a los asistentes de capacitación. Esto

se evidencia en el libro de reclamaciones, ya que en los últimos meses el ISEM tuvo

muchas quejas respecto a la atención de los asistentes de capacitación sea para

atenderlos presencialmente, por teléfono o virtualmente. Posterior a ello solo se

respondía a los clientes lamentando el incidente, pero no se tomaba otra medida que

realmente mejore la situación.

Es en este contexto, en el que resulta importante considerar que la persona que

atiende a los clientes debe estar calificado y preparado para la ejecución de su tarea.

Al haber identificado este problema el ISEM tuvo la necesidad de buscar opciones

para mejorar la atención al cliente.

2.3 Participación en el proyecto: Indicar qué labor desarrolló, en qué etapa se incorporó, período de tiempo abarcado, etc.

Trabajo en el ISEM desde hace 05 años en el puesto de asistente de capacitación.

El asistente de capacitación cumple funciones que empiezan con el desarrollo de

licitaciones para poder realizar el servicio de capacitación en temas de seguridad y

salud de acuerdo al DS 023-2017-EM con las unidades mineras.

Posteriormente, al tener la aprobación del servicio, el asistente de capacitación debe

gestionar junto con el coordinador y el jefe de capacitación la elaboración de los

materiales necesarios para el desarrollo de los cursos, estos incluyen:

16

- Presentaciones de los diferentes cursos de seguridad.

- Impresión de materiales de trabajo para el desarrollo de los cursos.

- Impresión de exámenes.

- Anexo 4 (documento legal que se exige al trabajador para ingresar a una unidad

minera) Ver Anexo 3

- Solicitud de souvenirs para entregar a los participantes que asisten a los cursos de

seguridad.

Se debe tener en cuenta que cada unidad minera tiene diversos procedimientos y

estándares que deben compartir con el ISEM para que se pueda desarrollar el

material que se utilizará para el desarrollo de las capacitaciones.

Luego el asistente de capacitación junto con los coordinares y el jefe de capacitación

deben reclutar a los entrenadores que serán encargados del desarrollo de los cursos

de seguridad.

Posterior a ello debe orientar a los clientes sobre la inscripción a los cursos por la

plataforma del ISEM (Ver anexo 4), gestionar el pago de los cursos diarios.

El día de los cursos el asistente de capacitación tiene que atender a los clientes

desde el momento en el que llegan a las instalaciones, responder las consultas y

orientarlos en todo lo que necesiten.

Posterior al desarrollo de los cursos debe apoyar a los clientes en las dudas que

tengan al momento de descargar su certificado o en los documentos que deben

presentar a la unidad minera.

Adicional a ello, los asistentes de capacitación se encargan de realizar y gestionar

las valorizaciones y pagos diarios por los servicios prestados a los clientes.

Al momento de realizar mis funciones pude percatarme que no todos los asistentes

de capacitación trabajaban igual, pues todos tenían diferentes formas de atender a

los clientes e incluso su labor del día a día la hacen a su manera, esto sucedía porque

no había un manual con las funciones que debían realizar y tampoco recibían una

inducción o capacitación para que sepan cómo desarrollar sus funciones diarias.

17

Capítulo 3. Presentación del área funcional en el que se desarrolló el proyecto

3.1 Descripción del área funcional completa.

El área de capacitación es una de las más importantes de la institución porque es la

encargada de planificar y ejecutar el servicio.

Está conformada por el jefe de capacitación, los coordinadores, entrenadores y los

asistentes de capacitación.

El jefe de capacitación es el encargado de tomar las decisiones principales de la

empresa, así como evaluar las gestiones y el desempeño de los colaboradores que

trabajan en el área de capacitación que cuenta con 04 coordinadores, 20

entrenadores en planilla y 08 asistentes de capacitación.

Los coordinadores de capacitación tienen las siguientes funciones:

➢ Asegurar la implementación de los cursos de seguridad.

➢ Atender reuniones solicitadas por el cliente.

➢ Aprobar los recursos necesarios para cumplimiento de los servicios.

➢ Dar el seguimiento y mejora continua en el desarrollo de los cursos de seguridad.

Los asistentes de capacitación realizan las siguientes funciones:

➢ Verificar que las salas estén equipadas para el desarrollo de los cursos de seguridad.

➢ Imprimir la lista de participantes a través del sistema de ISEM, según los cursos que

se dicten en el día.

➢ Registrar el ingreso de los asistentes según lista de inscritos.

➢ Preparar materiales para asignar a los entrenadores según los talleres que aplique

en el curso.

➢ Elaborar las listas para corrección de nombres de los participantes asistentes.

➢ Preparar los exámenes y encuestas a utilizar en cada curso.

➢ Atender llamadas telefónicas.

➢ Verificar las solicitudes de inscripción en base de datos de ISEM y confirmar

inscripciones a los cursos, por correo.

18

➢ Coordinar los destaques de los entrenadores para las diferentes unidades que se

tiene programado para la semana.

➢ Enviar requisitos y documentación de los entrenadores que subirán a las unidades

mineras y realizar seguimiento para la conformidad de los mismos.

➢ Coordinar traslado y estadía de los entrenadores.

➢ Subir al sistema ISEM las listas de asistencia y anexos 4 escaneados.

➢ Recibir, verificar y hacer seguimiento al pago de las facturas de los proveedores por

los servicios que solicita el Área de Capacitaciones.

➢ Realizar valorizaciones y seguimiento de pagos de las empresas contratistas.

3.2 Características, objetivos del área.

El ISEM tiene una composición generacional ya que hay colaboradores que tienen

muchos años de experiencia, los coordinadores y asistentes están dispuestos a

trabajar para ayudar a cumplir los objetivos del área.

En el área de capacitación el jefe de capacitación y coordinadores de área escuchan

y ponen en práctica las opiniones de los colaboradores.

Los objetivos del área de capacitación son:

- Generar mayor liquidez de acuerdo al Centro de Costos.

- Realizar 16 o más cursos al mes. (Los cursos son 3 veces a la semana por unidad

minera)

- Tener 0 quejas respecto a la atención a los clientes.

19

3.3 Organigrama del área funcional y descripción de las funciones que realiza el personal de dicha área.

Gráfico 5

Organigrama funcional de la empresa


Los puestos y funciones de los colaboradores que conforman el área de capacitación del Instituto de Seguridad Minera son:

• Jefe de capacitación

Es el encargado de tomar las decisiones principales del área de capacitación de la

empresa como por ejemplo evalúa la permanencia o fecha de cese de los

colaboradores, así como evaluar la gestión y desempeño de los coordinadores y


• Coordinadores

Trabajan junto a los asistentes de capacitación teniendo a su cargo la revisión de

licitaciones, seguimiento de servicios, evaluaciones de postulantes entre otras

funciones.

CONTABILIDAD SISTEMAS DISEÑOCAPACITACIÓN

JEFE

COORDINADORES

ENTRENADORES

ASISTENTES

RECURSOS HUMANOS

20

• Entrenadores

Son los encargados de dictar los cursos de inducción, identifican y proponen mejores

de los cursos de seguridad. Revisan el contenido de las capacitaciones, implementan

metodologías de aprendizaje, talleres, dinámicas, de acuerdo a los cursos a

desarrollar.

En el ISEM los entrenadores se clasifican por los siguientes niveles:

Entrenador Técnico: Técnico o bachiller en ingeniería de minas, que tenga cursos

de Especialización y Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de

02 años en labores mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.

Entrenador Pleno: Técnico o bachiller en ingeniería de minas, que tenga cursos de

Especialización, Curso Entrenando al entrenador certificado por el ISEM o IGH y

Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de 05 años en labores

mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.

Entrenador Senior: Título y colegiatura en ingeniería de minas, que tenga cursos de

Especialización, Curso Entrenando al entrenador certificado por el ISEM o IGH y

Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de 07 años en labores

mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.

• Asistentes de capacitación

Son los encargados de:

- Atender a los participantes que asisten a los cursos.

- Habilitar a los entrenadores para el desarrollo de los cursos, esto implica solicitar el

SCTR (SEGURO COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE RIESGO – SALUD Y

PENSIÓN) y examen médico al área de Recursos Humanos y los Equipos de

Protección Personal al área de Logística.

- Verificar y realizar el seguimiento de la aprobación del SCTR, Examen Médico en

el sistema de las unidades mineras.

- Comprar pasajes y aprobar documentos.

- Gestionar los materiales y las salas para el desarrollo de los cursos.

- Control y seguimiento de pagos diarios.

- Elaborar de valorizaciones.

- Realizar órdenes de compras / servicios en el Intranet del ISEM.

21

Cada asistente de capacitación tiene un Centro de Costos asignado de acuerdo a la

unidad minera que tiene a su cargo.

• Recursos Humanos

Se encargan del reclutamiento, selección y administración del personal.

• Contabilidad

Coordina y orienta temas contables al área de capacitación. También se encarga de

facturar los servicios prestados, hacer seguimiento a los pagos pendientes. Registra

y controla los recursos financieros de la empresa.

• Sistemas

Es el área encargada de telecomunicaciones e información. Gestionan y controlan

la plataforma virtual. Dan manteniendo al hardware y software. Manejo, soporte de

la página de las inscripciones de los cursos y del aula virtual.

• Diseño

Se encarga de la edición de los materiales que se utilizan en la capacitación.

Capítulo 4. Análisis crítico y planteamiento de alternativas

4.1 Identificación de la situación previa al proyecto.

En los últimos meses la mayoría de las quejas de los clientes en el libro de

reclamaciones del ISEM era por temas de mala atención por parte de los asistentes

de capacitación. Indicaban que no resolvían de manera correcta sus consultas, que

no los atendían de manera cordial y que cada asistente los trataba de manera

diferente.

Los clientes que tenían una mala atención optaban por irse con empresas de la

competencia y esto, por supuesto, generaba menores ingresos al ISEM.

Por los puntos antes comentados; se concluyó que el ISEM tenía problemas con la

atención de sus clientes, lo que a su vez generaba una baja fidelización.

Para identificar esta situación se utilizó el método inductivo porque se observó y

analizó las situaciones para identificar el problema.

22

4.2 Objetivos: General y Específico.

Objetivo General:

• Mejorar la atención al cliente.

Objetivos Específicos:

• Definir claramente las funciones del asistente de capacitación a través del

manual de funciones y atención al cliente.

• Mejorar la satisfacción de los clientes con el desarrollo de capacitaciones en

temas de atención a los usuarios y en habilidades blandas

4.3 Planteamiento de las alternativas solución: Plantear como mínimo dos alternativas. Corresponde a las alternativas de acción que se evaluaron antes del desarrollo del proyecto.

Alternativa 1

La primera alternativa fue elaborar un manual de funciones y atención a los clientes.

En el manual se definió paso a paso las funciones del asistente de capacitación con

la finalidad de que puedan hacer su labor de manera correcta siguiendo un estándar

y teniendo en cuenta que el cliente es la prioridad en todo momento.

El manual tiene la información básica de la buena atención que es indispensable para

la satisfacción de los clientes, asimismo asegura que los clientes sean atendidos con

igualdad.

También se creó pautas para responder a los clientes, sea de manera presencial,

telefónica o virtual.

Tuvo la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente por parte de los asistentes de

capacitación.

De esa forma el ISEM garantizó una eficiente atención al cliente que va a la institución

para recibir las capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.

23

Alternativa 2

La segunda alternativa fue realizar capacitaciones en el tema de atención al cliente y

habilidades blandas.

Las capacitaciones tuvieron la finalidad de que el asistente de capacitación pueda

tener acciones eficientes y asertivas para la atención al cliente.

Se les enseñó a tratar con personas de diferentes tipos de carácter ya que

diariamente se enfrentan a situaciones diversas, y deben responder de acuerdo al

tipo del cliente.

Se enfocó en el tema de habilidades blandas, ya que estas se asocian con la

personalidad y naturaleza de cada persona como, por ejemplo, relaciones

interpersonales, actitud positiva y capacidad de liderazgo en el puesto de asistente

de capacitación.

Se les enseñó elementos claves para la comunicación, a manejar la presión del

trabajo, así como romper con ciertos paradigmas (modo en que las personas ven el

mundo, en el sentido de percepción, comprensión o interpretación)

Alternativa 3

La tercera alternativa fue implementar tanto la alternativa uno como la dos.

Pues las dos alternativas se complementan, en la alternativa uno la de elaborar un

manual de funciones y atención a los clientes se definió paso a paso las funciones

correctas y actitudes que debían tener los asistentes de capacitación para atender a

los clientes y en la alternativa dos se complementó lo indicado anteriormente con

talleres y ejemplos prácticos enfocados en temas de habilidades blandas.

24

4.4 Desarrollo de las etapas del proyecto: Corresponde a las alternativas de acción que se eligió para desarrollar el proyecto.

La alternativa elegida para mejorar la satisfacción de los clientes fue la tercera.

En la primera etapa se elaboró el manual de funciones y atención de clientes. Para

la implementación se consideró las siguientes sub etapas.

• Reclutamiento de personal

Se reclutó a las personas expertas para la elaboración del manual de atención al

cliente, esta etapa la realizó el jefe de capacitación junto con los coordinares y el

equipo de Recursos Humanos de ISEM.

• Diseño de estructura del manual

En este punto se definió los temas claves a desarrollar como son introducción,

atributos de una buena atención, concepto de solicitudes de servicios (SS) y

peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS), los atributos de la atención

presencial, con perspectiva de género, población con orientación sexual e identidad

de género diversa, virtual, telefónica, pautas para responder a los clientes.

• Establecer los procesos y procedimientos del manual

Donde se definió a detalle la estructura del manual estableciendo los procedimientos

que se necesitó detallar para que sea de fácil entendimiento y aplicado a todos los


• Elaboración del manual

El profesional junto con el personal de apoyo elaboró el manual de atención a

clientes. El tiempo para su redacción tomó en total un mes, teniendo reuniones dos

veces por semana con el jefe de capacitación y los coordinadores.

25

Asimismo, los profesionales realizaron entrevistas a los asistentes de capacitación,

a los coordinadores y al jefe de capacitación para que puedan tener mayor

información de las funciones que realizaban los asistentes de capacitación.

• Validación del manual

Luego de terminar el manual, este fue presentado al jefe de capacitación para la

aprobación del mismo.

• Capacitación del uso del manual

Posterior a ello se hizo una capacitación a los asistentes para orientarles respecto a

la aplicación del manual, también fue entregado y firmado por cada asistente para

asegurar el uso del nuevo procedimiento.

En la segunda etapa se realizó capacitaciones en atención al cliente. Esto implicó las

siguientes sub etapas:

• Búsqueda de profesionales

En esta etapa se reclutó al profesional para que realice las capacitaciones.

El jefe de capacitación junto con el gerente se encargaron de entrevistar y evaluar a

los postulantes y seleccionaron a la persona idónea para el desarrollo de las

capacitaciones.

• Definición de los temas de la capacitación

Posterior a ello el profesional se reunió con el jefe de capacitación para poder

definir los temas de la capacitación, los cuales fueron:

Liderazgo: Para que el asistente de capacitación tenga la capacidad de reconocer

sus propias habilidades.

Inteligencia emocional: El objetivo es que el asistente de capacitación tenga la

capacidad para que identifique y desarrolle el manejo emocional de sus

interrelaciones laborales, promueva el cambio y empatice con sus compañeros.

26

Trabajo en equipo: Para que el asistente de capacitación tenga la habilidad de

compartir tareas con sus compañeros de trabajo.

Motivación: Con la finalidad de que el asistente de capacitación pueda desarrollar

su trabajo de manera motivada.

Comunicación efectiva: Con la finalidad de que el asistente de capacitación tenga

la capacidad de comunicarse asertivamente y que pueda responder de manera

correcta y cordial las consultas de los clientes., reconozca las respuestas frente a

estímulos y pueda trasmitir conocimientos expertos.

Gestión y resolución de conflictos: El asistente de capacitación tendrá la

capacidad de prevenir situaciones de conflicto y/o actuar en caso estos se presenten

buscando las mejores alternativas para resolverlas.

• Desarrollo de las capacitaciones

Las capacitaciones se realizaron todos los lunes en el transcurso de dos meses.

De acuerdo al siguiente cronograma

Cuadro 1

Cronograma de capacitación

FECHA NÚMERO DE HORAS

7/10/2019 1

14/10/2019 1

21/10/2019 1

28/10/2019 1

4/11/2019 1

11/11/2019 1

18/11/2019 1

25/11/2019 1

Total Horas 8


27

La primera parte de la capacitación fue teórica.

En la segunda parte se desarrollaron talleres con casos reales que ocurrieron dentro

de la empresa, en donde los asistentes de capacitación encontraron una solución a

un problema, luego el entrenador indicó si la solución era la adecuada y, como parte

de su retroalimentación, daba recomendaciones al respecto.

Capítulo 5. Implementación de la propuesta

5.1 Calendario de actividades.

A continuación, se presenta el calendario de actividades que se utilizó para la

implementación de ambas alternativas:

Cuadro 2

Calendario de actividades

ALTERNATIVAS ACTIVIDADES AGO SET OCT NOV DIC

Elaboración del manual de atención a clientes.

Reclutamiento de Personal

X

Diseño de la estructura del manual

X

Establecer los procesos y procedimientos del manual

X

Elaboración del manual X

Validación del manual X

Capacitación del uso del manual

X X

Desarrollo de capacitaciones en atención a

clientes.

Búsqueda de profesionales

X

Definición de los temas de la capacitación

X

Desarrollo de las capacitaciones

X X


28

5.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta.

A continuación, se presenta los presupuestos que implicó el desarrollo de la

alternativa elegida:

Cuadro 3

Detalle de gastos de personal

Gastos de Personal Duración Costo Unitario Costo Total

Profesional encargado de la elaboración del manual

04 días S/ 500.00 S/ 2,000.00

Profesional de apoyo para la elaboración del manual

2 días S/ 250.00 S/ 500.00

Profesional encargado de realizar las capacitaciones

09 días S/ 450.00 S/ 4,050.00

Total gastos de personal S/ 6,550.00 Elaboración: propia

Cuadro 4

Detalle de Gastos en materiales para las capacitaciones

Gastos de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total

Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00

Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00

Cinta Masking 6 S/ 3.50 S/ 21.00

Total gastos de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia

Cuadro 5

Resumen de gastos

Resumen de Gastos

Total gastos de personal S/ 6,550.00

Total gastos desarrollo S/ 51.00

Gastos totales S/ 6,601.00


29

Capítulo 6. Evaluación de la implementación del proyecto:

6.1 Desarrollo de escenarios: Se deben utilizar al menos dos escenarios bajo los cuales se implementará el proyecto. Si el proyecto ya fue implementado, debe plantearse el escenario real y uno alterno.

Primer escenario

En el primer escenario se planteó contratar personal externo a la empresa para la

elaboración del manual de atención a clientes y para el desarrollo de la capacitación.

Esto implica pagar solo los días trabajados.

Segundo escenario

En el segundo escenario se planteó contratar personal nuevo con ingreso a planilla

con un contrato de dos meses para la elaboración del manual de atención a clientes

y para el desarrollo de la capacitación.

6.2 Evaluación de Escenarios: Evaluación de tareas, actividades, costos, personas implicadas y tiempo, por cada escenario proyectado.

6.2.1. Escenario 1:

En el primer escenario se planteó contratar a personal externo (pago por días

trabajados) para el desarrollo del manual y de las capacitaciones de atención a

clientes.

Se tenía que buscar en la base de datos de profesionales del ISEM para conseguir

el personal idóneo.

Implicaría el trabajo del área de recursos humanos para la evaluación del personal,

el jefe de capacitación y los coordinadores para la aprobación del material

desarrollado y los temas de la capacitación.

Se incurriría en los siguientes costos:

30

Cuadro 6

Gastos escenario 1

Gastos de personal

Gastos de Personal Duración Costo Unitario Costo Total

Profesional encargado de la elaboración del manual

04 días S/ 500.00 S/ 2,000.00

Profesional de apoyo para la elaboración del manual

2 días S/ 250.00 S/ 500.00

Profesional encargado de realizar las capacitaciones

09 días S/ 450.00 S/ 4,050.00

Total gastos de personal S/ 6,550.00


Cuadro 7

Gastos escenario 1

Gastos de materiales

Gastos de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total

Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00

Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00


Total gasto de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia

Cuadro 8

Gastos escenario 1

Resumen de gastos

Resumen de gastos

Total gasto de personal S/. 6,550.00

Total gasto desarrollo S/. 51.00

Gastos totales S/. 6,601.00 Elaboración: propia

31

6.2.2. Escenario 2:

En el segundo escenario se planteó reclutar un profesional pleno, que tenga 05 años de

experiencia en el desarrollo de capacitaciones de liderazgo y conocimientos en temas

administrativos.

Este personal, se encargaría de la elaboración del manual de funciones y atención al

cliente para que sea aplicado por todos los asistentes de capacitación.

También tendría que elaborar la presentación para las capacitaciones en atención al

cliente y desarrollaría las capacitaciones.

En este escenario, el jefe de capacitación y los coordinadores tendrían que revisar y

aprobar el material desarrollado por el profesional.

Implicó los siguientes costos:

Cuadro 9

Gastos escenario 2


5,000.00S/

93.00S/

-S/

496.57S/

200.00S/

28.99S/

63.17S/

495.15S/

424.42S/

848.83S/

76.40S/

20.90S/

833.33S/

83.33S/

8,664.10S/

17,328.19S/

GRATIFICACIONES PROVISIÓN / MES

BONIFICACIÓN EXTRAORDINARIA GRATIFICACIONES PROV / MES

EXAMEN MÉDICO OCUPACIONAL PROMEDIO / MES - VESALIO

BONIFICACIÓN POR AÑO SEGÚN EEFF ISEM PROM / MES

ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL ANUAL

SCTR (PENSIÓN/SALUD PACÍFICO SEGUROS)

SEGURO DE VIDA PROMEDIO POR MES

EPS PROMEDIO / MES / UN TITULAR

CTS PROVISIÓN / MES

VACACIONES PROVISIÓN / MES

COSTO TOTAL PERSONAL - PLANILLA

SUELDO BÁSICO

ASIGNACIÓN FAMILIAR

EPP

ESSALUD 9%

TOTAL COSTO POR UN MES (NUEVOS SOLES)

TOTAL COSTO POR DOS MESES (NUEVOS SOLES)

32

Cuadro 10

Gastos escenario 2

Gasto de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total

Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00

Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00


Total gastos de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia

Cuadro 11

Gastos escenario 1

Resumen de gastos

Resumen de gastos

Total gasto de personal S/. 17,328.19

Total gasto desarrollo S/. 51.00

Gastos totales S/. 17,379.19 Elaboración: propia

Cuadro 12

Comparativo de escenarios

Gastos escenario 1 Gastos Escenario 2

S/ 6,601.00 S/ 17,379.19


➢ Se escogió el escenario 1 porque es el que representó menos costos, como

se puede observar en el cuadro comparativo. Esto se explica porque, dado

que la implementación de las acciones implicó poco tiempo, fue más

económico contratar personal externo de la empresa, entonces ya que no se

necesitó cubrir los costos de inclusión a planilla al personal nuevo.

33

6.3 Análisis del impacto del proyecto (costos – beneficios).

Luego de la aplicación del manual de usuario y del desarrollo del curso taller en temas

de atención a los clientes en el mes de diciembre el ISEM aumentó la cantidad de

personas inscritas de los principales cursos y estos generaron mayor ingreso a la

empresa.

Esto se ve reflejado en los siguientes cuadros:

Cuadro 13

Ingresos noviembre del Proyecto Marcobre

Contratista N°

personas inscritos

Precio por Participante

Ingresos

GyM 200 150 S/ 30,000.00

Consorcio Cosapi 150 150 S/ 22,500.00

Abengoa 180 150 S/ 27,000.00

JV Resguardo 80 150 S/ 12,000.00

Total 610 600 S/ 91,500.00


Cuadro 14

Ingresos diciembre del Proyecto Marcobre

Contratista N°

personas inscritos

Precio por Participante

Ingresos

GyM 255 150 S/ 38,250.00

Consorcio Cosapi 190 150 S/ 28,500.00

Abengoa 230 150 S/ 34,500.00

JV Resguardo 102 150 S/ 15,300.00

Total 777 600 S/101,250.00


Cuadro 15

Cuadro Comparativo general

Ingresos Noviembre Ingresos Diciembre Nuevos Ingresos

S/ 91,500 S/ 101,250 S/ 9,750


34

*Por lo tanto se ve reflejado en el ratio beneficio costo (B/C), de acuerdo al detalle

Nuevos ingresos / costo de implementación

S/ 9,750.00 / S/ 6,601.00 = 1.48

Como el resultado es mayor que uno se concluye que la implementación del

proyecto es viable.

Para entender mejor los resultados presentados, es importante tener en cuenta lo

siguiente:

• En las capacitaciones para los proyectos mineros se considera una

programación fija de capacitaciones a la semana (02 o 03 veces a la semana).

Hay empresas contratistas que cuándo se sienten satisfechos con el servicio

optan por contratar cursos extras para realizar las capacitaciones solo para

su empresa, eso sucedió en el mes de diciembre razón por la cuál los ingresos

aumentaron.

• También es importante considerar que estos resultados se lograron en un

contexto muy competitivo, ya que el ISEM no es la única empresa de

capacitación certificada para hacer los cursos de seguridad. Por cada

proyecto al menos hay tres empresas homologadas.

Asimismo, en una entrevista el jefe de capacitación comentó que el número de quejas

por mala atención a los clientes disminuyó a 4 por mes; teniendo en cuenta que el

número de quejas en el mes de noviembre fue de 16.

Cuadro 16

Detalle de quejas

Mes Número de quejas

Junio 20

Julio 19

Agosto 23

Setiembre 16

Octubre 17

Noviembre 16

Diciembre 4


35

Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones

7.1 Conclusiones

- Fue muy importante implementar el uso del manual de atención a los clientes

para los asistentes de capacitación, ya que trabajan siguiendo un procedimiento que

es como una guía del desarrollo de sus funciones.

- Las capacitaciones en temas de atención a los usuarios y habilidades blandas

ayudó a que los asistentes garanticen el trato cordial y de manera correcta a los

clientes.

7.2 Recomendaciones

- Hacer evaluación de cliente incognito; esto para poder evaluar la aplicación del

manual de atención a los clientes. Esto se desarrollara dos veces al año; para lo cual

se contratará a una empresa especializa para que realice la evaluación y presente

un informe con los resultados.

- Realizar una vez al año encuestas de satisfacción a las personas encargadas de la

inscripción de los participantes en el sistema ISEM; estos cuestionarios se

desarrollarían de forma virtual desde un link enviado al cliente.

36

Anexos

Anexo 1

N° Socios corporativos

1 Unión Andina De Cementos S. A. A. (Unacem S. A. A.)

2 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.

3 Impala Terminals Perú S. A. C.

4 Minera Colquisiri S. A. U. M. María Teresa

5 Empresa Minera Los Quenuales S. A.

6 Sociedad Minera Austria Duvaz S. A. C.

7 Minsur S. A.

8 Consorcio De Ingenieros Ejecutores Mineros S. A. (Ciemsa)

9 Southern Peru Copper Corporation

10 Shougang Hierro Peru S. A. A.

11 Cia. Minera Ares S.A.

12 Gold Fields La Cima S. A.

13 Consorcio Minero Horizonte S. A

14 Southern Peaks Mining Lp - S P M Perú S. A. C.

15 Cia. Minera Ares S.A.

16 La Arena S. A.

17 Compañía Minera Antamina S. A.

18 Compañia Minera Argentum S. A.

19 Cía. Minera Poderosa S. A.

20 Sociedad Minera Corona S. A.

21 Minera Yanacocha S. R. L.

22 Minera La Zanja S. R. L.

23 Pan American Silver Huaron S. A.

24 Volcan Cia. Minera S. A. A.

25 Iesa S. A.

26 Minera Aurífera Retamas S.A.






32 Administración De Empresas Sac

37

N° Socios corporativos

33 Compañia Minera Miski Mayo S.R.L.

34 Cía. Minera Caudalosa S.A.

35 Minsur S. A. - U. M. Pisco

36 Stracon Gym S. A.


38 Compañía Minera Ares S.A.

39 Sociedad Minera Cerro Verde S. A. A.

40 Stellar Mining Perú Ltd. Sucursal Del Perú

41 Mapfre Perú Vida Compañía De Seguros Y Reaseguros

42 Anddes Asociados S. A. C.

43 San Martín Contratistas Generales S. A.

44 Soluciones Sitech Perú

45 Cosapi Minería S. A. C.

46 Dsi Underground Perú S. A. C.

47 Cía. Minera Antapaccay S. A.

48 Dv. Contratistas & Técnicos Constructores S. A. C.

49 Statkraft Perú S. A.

50 Cía. Minera Kolpa S. A.

51 Empresa Minera Los Quenuales S. A.

52 Cj Netcom S. A. C.

53 Explomin Del Perú S. A.

54 Exploraciones Mineras Ea & T Sac

55 Instituto De Educación Superior Tecnológico Público Espinar

38

Anexo 2

N° Socios individuales

1 Adalson Javier Torres Zegarra

2 Arturo Félix Vargas Guillen

3 Roberto Eduardo Cerdeña Rodriguez

4 Felipe Saraya Bustamante

5 Ricardo Augusto Ponce Mayta

6 Enrique Basilio Sanca Mercado

7 Juan Antonio Proaño Arias

8 Milagros Hilda Zambrano Irrazabal

9 Walter Neófilo Huamani Ucharima

10 Daymo Cesar Quintanilla Polar

11 Luis Walter Garcia Hidalgo

12 Carmen Luisa Espinoza Muñante

13 Saúl César Chipana Huaman

14 Lucio Orlando Ríos Quinteros

15 Teodoro Elmore Vega

16 Richard Martín Carrión Zevallos

17 Juan José Cámac Valdez

18 Marco Antonio Quispe Cahuana

19 Angélica María Casavilca Paco

20 Juan Aurelio Sesinardo Benito

21 Jesús Eusebio Delgado Barriga

22 Juan Alberto Garnique Salazar

23 Fausto Abdias Gallegos Loayza

24 Eugenio Francisco Vergara Yplazolles

25 Freddy Jhonson Arpasi Flores

26 Victor Hugo Serna Queruiz

27 Misael Enrique Torres Contreras

28 Adán Edmundo Puente Rodríguez

29 Omar Antonio Villacaqui Guerrero

30 William Arnolf Valdivia Zegarra

39


31 Juan Torres Mamani

32 Manuel Moises Perez Eusebio

33 Moisés Mamani Cahuana

34 Margarita María De Los Angeles Solano Jasi

35 Vidala Yque Charca

36 Luis Alberto Sánchez Loayza

37 Luis Pedro Zapana Mestas

38 Godwin James Chavez Angeles

39 Aquiles Rodriguez Ureta

40 Diego Gabriel Rossi Cordova

41 Lourdes Hildaura Díaz Avalos

42 Claudia Vanessa Caldas Solis

43 Benerando Chambilla Tarqui

44 Hilda Susana Guerrero Morales

45 Luis Angel Calderón Pérez

46 Víctor Cipriano Quispe Carranza

47 Wilfredo Enrique Girbau Borja

48 Omar Cesar Ponce Chauca

49 Romberg Rodriguez Padilla

50 César Manuel Cornejo Gallardo

51 Aarón Sedió Lucas Salinas

52 Josue Angel Gutarra Fuentes

53 Tulio Antonio Antezano Inga

54 Ingrids Tangede Kern

55 José Antonio Espinoza Millan

56 Helbert Arturo Marin Chirinos

57 Carlos Andrés Begazo Rosales

58 Jhonny Efrain Vargas Pomachagua

59 Eliott Armstrong Culqui Culqui

60 Henry Harold Ramirez Carrillo

40


61 César Herrera Alcántara

62 Edgard Joel Rados Calderón

63 Greta Pamela Monge Del Valle

64 Eliana Torres Visso

65 Pedro Eliseo Contreras Gonzales

66 Carlos Manuel Ecos Ramos

67 Gerardo Raúl Prieto Arrieta

68 Ricardo Requena Silva

69 Raúl Ernesto Meza Bernedo

70 José María Vega Huaman

71 Aceves Chumbes Segovia

72 Norman Adolfo Santos Blancas

73 Emiliano Saturnino Guevara Guerra

74 Nino Andy Falcon Suarez

75 Armando Aquiles Idone Ramos

76 José Joel Rodriguez Rodriguez

77 Marco Antonio Delgado Manrique

78 Giancarlo Cheglio Nieto

79 Erica Berli Chávez Chávez

80 Cesar Arturo Ponte Roncal

81 Héctor Luis Ricapa Chamorro

82 Miriam Marleni Lara Angelino

83 Alfredo Ivan Avalos Mendoza

84 Gianmmarco Adolfo Solisvega

85 Miguel Angel Sosa Sanchez

86 Hugo Alberto Bravo Castillo

87 Karina Santos Medina Goycochea

88 Juan Carlos Adrián Cáceres Simons

89 Pedro Enrique Martínez Valera

90 Ronald Saca Ari

91 Carlos Alberto Quesquen Tavara

92 Rómulo Pineda Mendoza

93 Aldo Magno Espinoza Muñoz

94 Henry Jonathan Contreras Ruiz

95 Hercoswaldo Jonhni Diaz Chavez

96 Carlos Oscar Fernández La Torre

97 Roxana Milagros Muñasqui Crisostomo

98 Jimna Keberlin Alfaro Soria

41

Anexo 3

42

Anexo 4

plan de mejora en la atención al cliente, para una empresa de ...

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