FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA UNA EMPRESA DE CAPACITACIÓN EN TEMAS
DE SEGURIDAD
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración
ANALI WALPURGA GSTIR BAUMANN
(0000-0003-4765-3511)
Asesor:
Mag. Patricia García Olivares
(0000-0001-7468-815X)
Lima – Perú
2020
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Índice general
Introducción ...................................................................................................... 4
Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa. ................................... 5
1.1. Breve reseña histórica de la empresa. .................................................... 5
1.2 Giro de la empresa ..................................................................................... 6
1.3 Nombre o razón social de la empresa......................................................... 6
1.4 Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación) ........... 6
1.5 Tamaño de la empresa (micro, pequeña, mediana o grande) ..................... 7
1.6 Organigrama de la empresa ....................................................................... 7
1.7 Misión, Visión y cultura organizacional ....................................................... 7
1.8 Productos y clientes .................................................................................... 9
1.8.1 Productos: ............................................................................................... 9
1.8.2 Clientes: ................................................................................................ 10
1.9 Premios y certificaciones .......................................................................... 10
1.10 FODA de la empresa. ............................................................................. 11
1.10.1 FODA .................................................................................................. 11
1.10.2 Matriz EFE y EFI .................................................................................. 12
1.11 Presentación de cifras relevantes de los estados financieros (puede ponerlos en los anexos si es que el área estudiada no pertenece a la financiera) ....................................................................................................... 14
Capítulo 2. Justificación del tema ................................................................... 14
2.1 Alcance del trabajo ................................................................................... 14
2.2 Importancia del tema presentado. ............................................................. 15
2.3 Participación en el proyecto: Indicar qué labor desarrolló, en qué etapa se incorporó, período de tiempo abarcado, etc. ................................................... 15
Capítulo 3. Presentación del área funcional en el que se desarrolló el proyecto ....................................................................................................................... 17
3.1 Descripción del área funcional completa. .................................................. 17
3.2 Características, objetivos del área. ........................................................... 18
3.3 Organigrama del área funcional y descripción de las funciones que realiza el personal de dicha área. .............................................................................. 19
Capítulo 4. Análisis crítico y planteamiento de alternativas ............................. 21
4.1 Identificación de la situación previa al proyecto. ....................................... 21
4.3 Planteamiento de las alternativas solución: Plantear como mínimo dos alternativas. Corresponde a las alternativas de acción que se evaluaron antes del desarrollo del proyecto. ............................................................................. 22
4.4 Desarrollo de las etapas del proyecto: Corresponde a las alternativas de acción que se eligió para desarrollar el proyecto. ........................................... 24
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Capítulo 5. Implementación de la propuesta ................................................... 27
5.1 Calendario de actividades. ........................................................................ 27
5.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta. .......................... 28
Capítulo 6. Evaluación de la implementación del proyecto: ............................ 29
6.1 Desarrollo de escenarios: Se deben utilizar al menos dos escenarios bajo los cuales se implementará el proyecto. Si el proyecto ya fue implementado, debe plantearse el escenario real y uno alterno. ............................................. 29
6.2 Evaluación de Escenarios: Evaluación de tareas, actividades, costos, personas implicadas y tiempo, por cada escenario proyectado. ..................... 29
6.2.1. Escenario 1: .......................................................................................... 29
6.2.2. Escenario 2: .......................................................................................... 31
6.3 Análisis del impacto del proyecto (costos – beneficios). ........................... 33
Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones ................................................ 35
7.1 Conclusiones ............................................................................................ 35
7.2 Recomendaciones .................................................................................... 35
Anexos ........................................................................................................... 36
4
Introducción
En el presente trabajo se desarrolló un plan de mejora en la atención al cliente,
para una empresa de capacitación en temas de seguridad, pues se evidenció que
el ISEM tenía bajo nivel de satisfacción de sus clientes porque había muchas
quejas de ese tema en el libro de reclamaciones.
Es así que, luego de implementar las acciones sugeridas en este trabajo,
disminuyó la cantidad de quejas por parte de los clientes.
El objetivo principal fue mejorar la atención al cliente definiendo claramente las
funciones del asistente de capacitación.
El plan incluyó dos acciones.
La primera consistió en elaborar un manual de funciones para que el asistente de
capacitación pueda utilizarlo y seguirlo desde el primer día que empieza sus
labores en el ISEM.
La segunda acción, incluyó desarrollar un plan de capacitaciones en habilidades
blandas a los asistentes de capacitación, dado que son quienes más contacto
tienen con los clientes. Esto con el fin de saber cómo actuar ante situaciones
complicadas que se presentan en su labor diaria.
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Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa.
1.1. Breve reseña histórica de la empresa.
En el año 1997 se registraron altos índices de accidentes en las unidades mineras,
es por eso que los representantes de la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y
Energía, el Ministerio de Energía y Minas y el Instituto de Ingenieros de Minas del
Perú se reúnen el 25 de enero de 1998 y deciden formar el Instituto de Seguridad
Minera con el objetivo de contribuir a mejorar el nivel de seguridad en las minas
peruanas mediante la capacitación. Tienen socios activos y adherentes (ver anexo
1) y socios individuales (ver anexo 2)
Actualmente el ISEM cuenta con la afiliación de la mayoría de empresas de la
mediana gran minería, habiéndose posicionado como una organización en la que las
empresas mineras pueden obtener una capacitación de alto nivel para sus
supervisores, así como información actualizada en técnicas de prevención de
accidentes.
El ISEM es reconocida como una organización en la que se puede obtener asesoría
y capacitación de alto nivel en materia de prevención de riesgos laborales.
Es la Institución pionera y líder en la Certificación Entrenando al Entrenador,
reconocida a nivel nacional e internacional, formando entrenadores de calidad
mundial.
También es la organizadora anual del Seminario Internacional de Seguridad Minera,
que en el año 2019 llegó a la Edición No. 23, convocando a todas las empresas
mineras del Perú y que cuenta con la participación de expositores nacionales e
internacionales especialistas en Seguridad y Salud en el Trabajo.
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1.2 Giro de la empresa
Actividad de otras asociaciones, servicio de capacitación en temas de seguridad y
salud ocupacional de acuerdo al DS 023-2017-EM
1.3 Nombre o razón social de la empresa
Instituto de Seguridad Minera.
1.4 Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación)
Dirección: Av. Canadá 1221, Urb Santa Catalina, La Victoria
Teléfono: 01- 4371300
Fuente: (Google Maps, s.f.)
Elaboración: Propia
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1.5 Tamaño de la empresa (micro, pequeña, mediana o grande)
De acuerdo a la clasificación de empresas de la SUNAT el Instituto de Seguridad
Minera es una pequeña empresa porque tiene 96 colaboradores y sus ventas anuales
son de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) como máximo.
Fuente: (Sunat, s.f.)
1.6 Organigrama de la empresa
Gráfico 1
Organigrama de la empresa
Elaboración: propia
1.7 Misión, Visión y cultura organizacional
Misión
“Promover y apoyar la gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en la minería
peruana mediante la capacitación continua, difusión de las mejores prácticas e
involucramiento a todos los actores interesados.”
Visión
“Lograr una minería peruana sin accidentes ni enfermedades ocupacionales.”
ASISTENTES
ENTRENADORES
CAPACITACIÓN
JEFE JEFE
ASISTENTES
RECURSOS HUMANOS
ASISTENTES ASISTENTES
JEFE
ASISTENTES
GERENCIA
SISTEMAS DISEÑO
COORDINADORES
JEFE
PROGRAMADORES
CONTABILIDAD
JEFE
SUPERVISORES
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Cultura Organizacional.
El ambiente laboral del ISEM es cálido, esto hace que los colaboradores trabajen con
responsabilidad y mucho compromiso con la empresa.
Los colaboradores del ISEM trabajan teniendo en cuenta los siguientes valores:
a. Responsabilidad: Es cumplir un trabajo sin presión externa alguna. Es el
cumplimiento de alguna tarea, realizada con empeño, dedicación y esmero.
b. Vocación de Servicio: Es el profundo sentido de compromiso con las personas
a las cuales entregamos nuestros servicios.
c. Profesionalismo: Es desempeñar eficientemente las labores encomendadas
y hacerlas lo mejor posible dentro de estándares internacionales.
d. Ética: Es actuar conforme a la moral, bajo principios y valores. Conducirse
guiado por principios y valores morales.
e. Calidad: Es ofrecer productos, servicios y procesos orientados siempre a la
mejora continua.
f. Aprendizaje: Es propiciar que todos estemos preparados para entregar
productos con valor agregado.
g. Transparencia: Es actuar con total claridad y sin ambigüedades.
h. Respeto: Es atender a toda persona con cortesía y amabilidad, sin importar
su procedencia, mostrando siempre cordialidad y cortesía a quienes requieran
nuestra atención.
i. Seguridad: Es el valor que le damos a cada una de nuestras acciones y
decisiones para proteger a cada colaborador de una posible lesión, actuando
preventivamente con Liderazgo.
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1.8 Productos y clientes
1.8.1 Productos:
➢ Servicio de capacitación en temas de seguridad y salud de acuerdo al DS
023-2017-EM. Que incluye los siguientes cursos:
- Inducción y Orientación Básica Anexo 4.
- Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional basado en el Reglamento de
Seguridad y Salud Ocupacional y Política de Seguridad y Salud Ocupacional.
- Notificación, Investigación y reporte de Incidentes, Incidentes peligrosos y
accidentes de trabajo.
- Respuesta a Emergencias por áreas específicas.
- IPERC (Identificación de Peligrosos Evaluación de Riesgos y Controles)
- Trabajos en altura.
- Mapa de Riesgos - Riesgos Psicociales.
- Significado y uso de Código de Señales y Colores.
- Auditoría, Fiscalización e Inspección de Seguridad.
- Primeros Auxilios.
- Prevención y Protección Contra Incendios.
- Estándares y Procedimiento de trabajo seguro por actividades.
- Higiene Ocupacional (Agentes físicos, Químicos, Biológicos), Disposición de
residuos sólidos, Control de sustancias peligrosas.
- Manejo Defensivo y/o transporte de personal.
- Comité de Seguridad y Salud Ocupacional, Reglamento Interno de Seguridad
y Salud Ocupacional, Programa Anual de Seguridad y Salud Ocupacional.
- Seguridad en la oficina y Ergonomía
- Riesgos Eléctricos
- Prevención de accidente por desprendimiento de rocas.
- Prevención de accidente por gaseamiento.
- El uso de equipo de protección personal (EPP).
- Liderazgo y motivación - Seguridad Basada en el Comportamiento.
➢ Diplomados en gestión de riesgos, seminario internacional de seguridad.
➢ Curso: “Entrenando al Entrenador”.
➢ Curso: “Entrenando al Supervisor on line”.
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1.8.2 Clientes: Sus principales clientes son
➢ Compañía de minas Buenaventura
➢ Antamina
➢ Golf Fields
➢ Minsur S.A
➢ El Brocal
➢ Shahuindo
➢ La Arena
➢ Tahoe
➢ Antapaccay
➢ Catalina Huanca
➢ Minera Bateas
➢ Marcobre
➢ Hudbay
➢ Minera la Poderosa
➢ Otras empresas industriales.
1.9 Premios y certificaciones
El ISEM tiene las certificaciones de funcionamiento, defensa civil y salubridad que
fueron otorgadas por las instituciones correspondientes.
Adicional a ello los entrenadores del ISEM cuentan con certificación de
capacitaciones en temas de seguridad de varias instituciones como son TECSUP y
Centro de Estudios de Seguridad.
El ISEM no tiene premios. Sin embargo, las principales empresas contratistas como
Minsur, Las Bambas, Gold Field realizan homologaciones del servicio interno que
brinda ISEM para que puedan evaluar la calidad del servicio.
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1.10 FODA de la empresa.
1.10.1 FODA
Gráfico 2
Análisis FODA de la empresa
Fortalezas Oportunidades
- Cuenta con socios estratégicos; quienes reciben las principales ofertas para presentar licitaciones para servicios de capacitación.
- Nuevos proyectos mineros para ofrecer el servicio.
-La institución permite que los clientes sean parte del desarrollo del servicio.
-Exigencia de capacitaciones en temas de seguridad y salud ocupacional.
-Los entrenadores tienen amplio conocimiento y experiencia sobre los principales problemas en seguridad y salud ocupacional.
- Reconocimiento en el mercado. (El ISEM es una empresa que las mineras o empresas contratistas recomiendan boca a boca)
-El ISEM es una de las empresas líderes y reconocida en capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.
- Diversificación de servicios (ISEM no solo hace capacitaciones, también tiene servicios de supervisión en campo, elaboración de programas de capacitación, etc)
-Los instructores cuentan con certificación entrenando al entrenador que hace que las capacitaciones sean de alta calidad.
- Capacitaciones virtuales. (Algunos temas de capacitación de seguridad pueden llevarse on line)
-Buen ambiente laboral.
Debilidades Amenazas
- No cuenta con un procedimiento de atención a clientes.
- Alto número de competidores.
- Falta de capacitación a los asistentes. -Las unidades mineras y empresas contratistas realizan la capacitación in house.
- No existe correcto seguimiento de reclamos. -Alta competencia en rango de precios.
- Contenido de las capacitaciones enfocado en protección de personas y no las instalaciones.
-Inesperada inestabilidad política de nuestro país.
Elaboración: propia
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1.10.2 Matriz EFE y EFI
Grafico 3
Análisis EFE de la empresa
Factor crítico de éxito Peso Clasificación Puntuación
Oportunidades
- Nuevos proyectos mineros para ofrecer el servicio.
0.2 3 0.6
-Exigencia de capacitaciones en temas de seguridad y salud ocupacional.
0.10 2 0.2
-Reconocimiento en el mercado. 0.10 1 0.1
-Diversificación de servicios. 0.10 2 0.2
-Capacitaciones virtuales. 0.05 1 0.05
Amenazas
-Alto número de competidores. 0.15 3 0.45
-Las unidades mineras y empresas contratistas realizan la capacitación in house.
0.10 1 0.1
-Alta competencia en rango de precios. 0.15 3 0.45
-Inesperada inestabilidad política de nuestro país.
0.05 1 0.05
Total 1,00 2.2
Elaboración: propia
• El resultado indica que el ISEM no está aprovechando todas las
oportunidades que tiene y tampoco está evitando las amenazas.
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Grafico 4
Análisis EFI de la empresa
Factor crítico de éxito Peso Clasificación Puntuación
Fortalezas
-Cuenta con socios estratégicos; quienes reciben las principales ofertas para presentar licitaciones para servicios de capacitación.
0.05 3 0.15
-La institución permite que los clientes sean parte del desarrollo del servicio.
0.10 4 0.4
-Los entrenadores tienen conocimiento de los principales problemas en seguridad y salud ocupacional.
0.15 4 0.6
-El ISEM es una de las empresas líderes y reconocida en capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.
0.15 3 0.45
-Los instructores cuentan con certificación entrenando al entrenador que hace que las capacitaciones sean de alta calidad.
0.10 3 0.3
-Buen ambiente laboral. 0.1 3 0.3
Debilidades
- No cuenta con un procedimiento de atención a clientes.
0.1 1 0.1
- Falta de capacitación a los asistentes. 0.15 2 0.3
-No existe seguimiento de reclamos. 0.05 2 0.1
-Contenido de las capacitaciones enfocado en protección de personas y no las instalaciones.
0.05 1 0.05
Total 1,00 2.2
Elaboración: propia
• El resultado obtenido indica que el ISEM es una empresa un poco débil en sus fortalezas internas; pero puede aprovecharlas para generar estrategias corrigiendo o mejorando las debilidades.
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1.11 Presentación de cifras relevantes de los estados financieros (puede ponerlos en los anexos si es que el área estudiada no pertenece a la financiera)
El ISEM no comparte los estados financieros por temas de confidencialidad.
Capítulo 2. Justificación del tema
2.1 Alcance del trabajo
Actualmente viene aumentando la cantidad de empresas contratistas que solicitan
capacitaciones de seguridad, a su vez, existen varias instituciones que brindan este
servicio y cada una busca la forma de diferenciarse para captar mayores clientes.
Los coordinadores y entrenadores del ISEM cuentan con los conocimientos
pertinentes para el desarrollo del servicio pues están altamente capacitados en temas
de seguridad, así mismo se actualizan constantemente en las últimas normas de
minería y llevan el curso Entrenando al Entrenador (Certificación de entrenadores
organizada por el ISEM) este curso les ayuda a identificar metodologías correctas
para el desarrollo de las capacitaciones de seguridad. Ellos también están
certificados por empresas prestigiosas como son TECSUP y Centro de Seguridad
Especializada.
Los asistentes de capacitación son los que coordinan todos los detalles para el
desarrollo del servicio y están en constante contacto con los usuarios, es por eso
que deben tener, además de los conocimientos, las habilidades necesarias para
poder atenderlos correctamente. Es aquí donde se identificó el problema, tanto a nivel
del desarrollo de sus funciones, como en la interacción con los clientes. No había un
procedimiento documentado del puesto de trabajo lo que generaba que cada
asistente de capacitación realizaba su función como creía que debía hacerlo.
Sumado a que tampoco eran capacitados en temas de atención al cliente, habilidades
blandas; esto generaba que los clientes no estén satisfechos y realicen constantes
reclamos.
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2.2 Importancia del tema presentado.
El área de capacitación es una de las más importantes de la institución porque es la
encargada de planificar y ejecutar el servicio.
Los asistentes de capacitación tienen el contacto directo con el cliente y es muy
importante que desarrollen sus funciones de manera adecuada, siempre con un trato
amable y cordial con los clientes. Lamentablemente por falta de procedimientos
claros y de capacitación hay asistentes que cometen errores en la atención al cliente.
En una entrevista el gerente del ISEM afirmó que al menos había cuatro quejas por
semana y la mayoría de ellas era con relación a los asistentes de capacitación. Esto
se evidencia en el libro de reclamaciones, ya que en los últimos meses el ISEM tuvo
muchas quejas respecto a la atención de los asistentes de capacitación sea para
atenderlos presencialmente, por teléfono o virtualmente. Posterior a ello solo se
respondía a los clientes lamentando el incidente, pero no se tomaba otra medida que
realmente mejore la situación.
Es en este contexto, en el que resulta importante considerar que la persona que
atiende a los clientes debe estar calificado y preparado para la ejecución de su tarea.
Al haber identificado este problema el ISEM tuvo la necesidad de buscar opciones
para mejorar la atención al cliente.
2.3 Participación en el proyecto: Indicar qué labor desarrolló, en qué etapa se incorporó, período de tiempo abarcado, etc.
Trabajo en el ISEM desde hace 05 años en el puesto de asistente de capacitación.
El asistente de capacitación cumple funciones que empiezan con el desarrollo de
licitaciones para poder realizar el servicio de capacitación en temas de seguridad y
salud de acuerdo al DS 023-2017-EM con las unidades mineras.
Posteriormente, al tener la aprobación del servicio, el asistente de capacitación debe
gestionar junto con el coordinador y el jefe de capacitación la elaboración de los
materiales necesarios para el desarrollo de los cursos, estos incluyen:
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- Presentaciones de los diferentes cursos de seguridad.
- Impresión de materiales de trabajo para el desarrollo de los cursos.
- Impresión de exámenes.
- Anexo 4 (documento legal que se exige al trabajador para ingresar a una unidad
minera) Ver Anexo 3
- Solicitud de souvenirs para entregar a los participantes que asisten a los cursos de
seguridad.
Se debe tener en cuenta que cada unidad minera tiene diversos procedimientos y
estándares que deben compartir con el ISEM para que se pueda desarrollar el
material que se utilizará para el desarrollo de las capacitaciones.
Luego el asistente de capacitación junto con los coordinares y el jefe de capacitación
deben reclutar a los entrenadores que serán encargados del desarrollo de los cursos
de seguridad.
Posterior a ello debe orientar a los clientes sobre la inscripción a los cursos por la
plataforma del ISEM (Ver anexo 4), gestionar el pago de los cursos diarios.
El día de los cursos el asistente de capacitación tiene que atender a los clientes
desde el momento en el que llegan a las instalaciones, responder las consultas y
orientarlos en todo lo que necesiten.
Posterior al desarrollo de los cursos debe apoyar a los clientes en las dudas que
tengan al momento de descargar su certificado o en los documentos que deben
presentar a la unidad minera.
Adicional a ello, los asistentes de capacitación se encargan de realizar y gestionar
las valorizaciones y pagos diarios por los servicios prestados a los clientes.
Al momento de realizar mis funciones pude percatarme que no todos los asistentes
de capacitación trabajaban igual, pues todos tenían diferentes formas de atender a
los clientes e incluso su labor del día a día la hacen a su manera, esto sucedía porque
no había un manual con las funciones que debían realizar y tampoco recibían una
inducción o capacitación para que sepan cómo desarrollar sus funciones diarias.
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Capítulo 3. Presentación del área funcional en el que se desarrolló el proyecto
3.1 Descripción del área funcional completa.
El área de capacitación es una de las más importantes de la institución porque es la
encargada de planificar y ejecutar el servicio.
Está conformada por el jefe de capacitación, los coordinadores, entrenadores y los
asistentes de capacitación.
El jefe de capacitación es el encargado de tomar las decisiones principales de la
empresa, así como evaluar las gestiones y el desempeño de los colaboradores que
trabajan en el área de capacitación que cuenta con 04 coordinadores, 20
entrenadores en planilla y 08 asistentes de capacitación.
Los coordinadores de capacitación tienen las siguientes funciones:
➢ Asegurar la implementación de los cursos de seguridad.
➢ Atender reuniones solicitadas por el cliente.
➢ Aprobar los recursos necesarios para cumplimiento de los servicios.
➢ Dar el seguimiento y mejora continua en el desarrollo de los cursos de seguridad.
Los asistentes de capacitación realizan las siguientes funciones:
➢ Verificar que las salas estén equipadas para el desarrollo de los cursos de seguridad.
➢ Imprimir la lista de participantes a través del sistema de ISEM, según los cursos que
se dicten en el día.
➢ Registrar el ingreso de los asistentes según lista de inscritos.
➢ Preparar materiales para asignar a los entrenadores según los talleres que aplique
en el curso.
➢ Elaborar las listas para corrección de nombres de los participantes asistentes.
➢ Preparar los exámenes y encuestas a utilizar en cada curso.
➢ Atender llamadas telefónicas.
➢ Verificar las solicitudes de inscripción en base de datos de ISEM y confirmar
inscripciones a los cursos, por correo.
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➢ Coordinar los destaques de los entrenadores para las diferentes unidades que se
tiene programado para la semana.
➢ Enviar requisitos y documentación de los entrenadores que subirán a las unidades
mineras y realizar seguimiento para la conformidad de los mismos.
➢ Coordinar traslado y estadía de los entrenadores.
➢ Subir al sistema ISEM las listas de asistencia y anexos 4 escaneados.
➢ Recibir, verificar y hacer seguimiento al pago de las facturas de los proveedores por
los servicios que solicita el Área de Capacitaciones.
➢ Realizar valorizaciones y seguimiento de pagos de las empresas contratistas.
3.2 Características, objetivos del área.
El ISEM tiene una composición generacional ya que hay colaboradores que tienen
muchos años de experiencia, los coordinadores y asistentes están dispuestos a
trabajar para ayudar a cumplir los objetivos del área.
En el área de capacitación el jefe de capacitación y coordinadores de área escuchan
y ponen en práctica las opiniones de los colaboradores.
Los objetivos del área de capacitación son:
- Generar mayor liquidez de acuerdo al Centro de Costos.
- Realizar 16 o más cursos al mes. (Los cursos son 3 veces a la semana por unidad
minera)
- Tener 0 quejas respecto a la atención a los clientes.
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3.3 Organigrama del área funcional y descripción de las funciones que realiza el personal de dicha área.
Gráfico 5
Organigrama funcional de la empresa
Elaboración: propia
Los puestos y funciones de los colaboradores que conforman el área de capacitación del Instituto de Seguridad Minera son:
• Jefe de capacitación
Es el encargado de tomar las decisiones principales del área de capacitación de la
empresa como por ejemplo evalúa la permanencia o fecha de cese de los
colaboradores, así como evaluar la gestión y desempeño de los coordinadores y
asistentes de capacitación.
• Coordinadores
Trabajan junto a los asistentes de capacitación teniendo a su cargo la revisión de
licitaciones, seguimiento de servicios, evaluaciones de postulantes entre otras
funciones.
CONTABILIDAD SISTEMAS DISEÑOCAPACITACIÓN
JEFE
COORDINADORES
ENTRENADORES
ASISTENTES
RECURSOS HUMANOS
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• Entrenadores
Son los encargados de dictar los cursos de inducción, identifican y proponen mejores
de los cursos de seguridad. Revisan el contenido de las capacitaciones, implementan
metodologías de aprendizaje, talleres, dinámicas, de acuerdo a los cursos a
desarrollar.
En el ISEM los entrenadores se clasifican por los siguientes niveles:
Entrenador Técnico: Técnico o bachiller en ingeniería de minas, que tenga cursos
de Especialización y Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de
02 años en labores mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.
Entrenador Pleno: Técnico o bachiller en ingeniería de minas, que tenga cursos de
Especialización, Curso Entrenando al entrenador certificado por el ISEM o IGH y
Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de 05 años en labores
mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.
Entrenador Senior: Título y colegiatura en ingeniería de minas, que tenga cursos de
Especialización, Curso Entrenando al entrenador certificado por el ISEM o IGH y
Diplomados en Seguridad e Higiene Minera con experiencia de 07 años en labores
mineras de campo y dictado de cursos de seguridad.
• Asistentes de capacitación
Son los encargados de:
- Atender a los participantes que asisten a los cursos.
- Habilitar a los entrenadores para el desarrollo de los cursos, esto implica solicitar el
SCTR (SEGURO COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE RIESGO – SALUD Y
PENSIÓN) y examen médico al área de Recursos Humanos y los Equipos de
Protección Personal al área de Logística.
- Verificar y realizar el seguimiento de la aprobación del SCTR, Examen Médico en
el sistema de las unidades mineras.
- Comprar pasajes y aprobar documentos.
- Gestionar los materiales y las salas para el desarrollo de los cursos.
- Control y seguimiento de pagos diarios.
- Elaborar de valorizaciones.
- Realizar órdenes de compras / servicios en el Intranet del ISEM.
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Cada asistente de capacitación tiene un Centro de Costos asignado de acuerdo a la
unidad minera que tiene a su cargo.
• Recursos Humanos
Se encargan del reclutamiento, selección y administración del personal.
• Contabilidad
Coordina y orienta temas contables al área de capacitación. También se encarga de
facturar los servicios prestados, hacer seguimiento a los pagos pendientes. Registra
y controla los recursos financieros de la empresa.
• Sistemas
Es el área encargada de telecomunicaciones e información. Gestionan y controlan
la plataforma virtual. Dan manteniendo al hardware y software. Manejo, soporte de
la página de las inscripciones de los cursos y del aula virtual.
• Diseño
Se encarga de la edición de los materiales que se utilizan en la capacitación.
Capítulo 4. Análisis crítico y planteamiento de alternativas
4.1 Identificación de la situación previa al proyecto.
En los últimos meses la mayoría de las quejas de los clientes en el libro de
reclamaciones del ISEM era por temas de mala atención por parte de los asistentes
de capacitación. Indicaban que no resolvían de manera correcta sus consultas, que
no los atendían de manera cordial y que cada asistente los trataba de manera
diferente.
Los clientes que tenían una mala atención optaban por irse con empresas de la
competencia y esto, por supuesto, generaba menores ingresos al ISEM.
Por los puntos antes comentados; se concluyó que el ISEM tenía problemas con la
atención de sus clientes, lo que a su vez generaba una baja fidelización.
Para identificar esta situación se utilizó el método inductivo porque se observó y
analizó las situaciones para identificar el problema.
22
4.2 Objetivos: General y Específico.
Objetivo General:
• Mejorar la atención al cliente.
Objetivos Específicos:
• Definir claramente las funciones del asistente de capacitación a través del
manual de funciones y atención al cliente.
• Mejorar la satisfacción de los clientes con el desarrollo de capacitaciones en
temas de atención a los usuarios y en habilidades blandas
4.3 Planteamiento de las alternativas solución: Plantear como mínimo dos alternativas. Corresponde a las alternativas de acción que se evaluaron antes del desarrollo del proyecto.
Alternativa 1
La primera alternativa fue elaborar un manual de funciones y atención a los clientes.
En el manual se definió paso a paso las funciones del asistente de capacitación con
la finalidad de que puedan hacer su labor de manera correcta siguiendo un estándar
y teniendo en cuenta que el cliente es la prioridad en todo momento.
El manual tiene la información básica de la buena atención que es indispensable para
la satisfacción de los clientes, asimismo asegura que los clientes sean atendidos con
igualdad.
También se creó pautas para responder a los clientes, sea de manera presencial,
telefónica o virtual.
Tuvo la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente por parte de los asistentes de
capacitación.
De esa forma el ISEM garantizó una eficiente atención al cliente que va a la institución
para recibir las capacitaciones de seguridad y salud ocupacional.
23
Alternativa 2
La segunda alternativa fue realizar capacitaciones en el tema de atención al cliente y
habilidades blandas.
Las capacitaciones tuvieron la finalidad de que el asistente de capacitación pueda
tener acciones eficientes y asertivas para la atención al cliente.
Se les enseñó a tratar con personas de diferentes tipos de carácter ya que
diariamente se enfrentan a situaciones diversas, y deben responder de acuerdo al
tipo del cliente.
Se enfocó en el tema de habilidades blandas, ya que estas se asocian con la
personalidad y naturaleza de cada persona como, por ejemplo, relaciones
interpersonales, actitud positiva y capacidad de liderazgo en el puesto de asistente
de capacitación.
Se les enseñó elementos claves para la comunicación, a manejar la presión del
trabajo, así como romper con ciertos paradigmas (modo en que las personas ven el
mundo, en el sentido de percepción, comprensión o interpretación)
Alternativa 3
La tercera alternativa fue implementar tanto la alternativa uno como la dos.
Pues las dos alternativas se complementan, en la alternativa uno la de elaborar un
manual de funciones y atención a los clientes se definió paso a paso las funciones
correctas y actitudes que debían tener los asistentes de capacitación para atender a
los clientes y en la alternativa dos se complementó lo indicado anteriormente con
talleres y ejemplos prácticos enfocados en temas de habilidades blandas.
24
4.4 Desarrollo de las etapas del proyecto: Corresponde a las alternativas de acción que se eligió para desarrollar el proyecto.
La alternativa elegida para mejorar la satisfacción de los clientes fue la tercera.
En la primera etapa se elaboró el manual de funciones y atención de clientes. Para
la implementación se consideró las siguientes sub etapas.
• Reclutamiento de personal
Se reclutó a las personas expertas para la elaboración del manual de atención al
cliente, esta etapa la realizó el jefe de capacitación junto con los coordinares y el
equipo de Recursos Humanos de ISEM.
• Diseño de estructura del manual
En este punto se definió los temas claves a desarrollar como son introducción,
atributos de una buena atención, concepto de solicitudes de servicios (SS) y
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS), los atributos de la atención
presencial, con perspectiva de género, población con orientación sexual e identidad
de género diversa, virtual, telefónica, pautas para responder a los clientes.
• Establecer los procesos y procedimientos del manual
Donde se definió a detalle la estructura del manual estableciendo los procedimientos
que se necesitó detallar para que sea de fácil entendimiento y aplicado a todos los
asistentes de capacitación.
• Elaboración del manual
El profesional junto con el personal de apoyo elaboró el manual de atención a
clientes. El tiempo para su redacción tomó en total un mes, teniendo reuniones dos
veces por semana con el jefe de capacitación y los coordinadores.
25
Asimismo, los profesionales realizaron entrevistas a los asistentes de capacitación,
a los coordinadores y al jefe de capacitación para que puedan tener mayor
información de las funciones que realizaban los asistentes de capacitación.
• Validación del manual
Luego de terminar el manual, este fue presentado al jefe de capacitación para la
aprobación del mismo.
• Capacitación del uso del manual
Posterior a ello se hizo una capacitación a los asistentes para orientarles respecto a
la aplicación del manual, también fue entregado y firmado por cada asistente para
asegurar el uso del nuevo procedimiento.
En la segunda etapa se realizó capacitaciones en atención al cliente. Esto implicó las
siguientes sub etapas:
• Búsqueda de profesionales
En esta etapa se reclutó al profesional para que realice las capacitaciones.
El jefe de capacitación junto con el gerente se encargaron de entrevistar y evaluar a
los postulantes y seleccionaron a la persona idónea para el desarrollo de las
capacitaciones.
• Definición de los temas de la capacitación
Posterior a ello el profesional se reunió con el jefe de capacitación para poder
definir los temas de la capacitación, los cuales fueron:
Liderazgo: Para que el asistente de capacitación tenga la capacidad de reconocer
sus propias habilidades.
Inteligencia emocional: El objetivo es que el asistente de capacitación tenga la
capacidad para que identifique y desarrolle el manejo emocional de sus
interrelaciones laborales, promueva el cambio y empatice con sus compañeros.
26
Trabajo en equipo: Para que el asistente de capacitación tenga la habilidad de
compartir tareas con sus compañeros de trabajo.
Motivación: Con la finalidad de que el asistente de capacitación pueda desarrollar
su trabajo de manera motivada.
Comunicación efectiva: Con la finalidad de que el asistente de capacitación tenga
la capacidad de comunicarse asertivamente y que pueda responder de manera
correcta y cordial las consultas de los clientes., reconozca las respuestas frente a
estímulos y pueda trasmitir conocimientos expertos.
Gestión y resolución de conflictos: El asistente de capacitación tendrá la
capacidad de prevenir situaciones de conflicto y/o actuar en caso estos se presenten
buscando las mejores alternativas para resolverlas.
• Desarrollo de las capacitaciones
Las capacitaciones se realizaron todos los lunes en el transcurso de dos meses.
De acuerdo al siguiente cronograma
Cuadro 1
Cronograma de capacitación
FECHA NÚMERO DE HORAS
7/10/2019 1
14/10/2019 1
21/10/2019 1
28/10/2019 1
4/11/2019 1
11/11/2019 1
18/11/2019 1
25/11/2019 1
Total Horas 8
Elaboración: propia
27
La primera parte de la capacitación fue teórica.
En la segunda parte se desarrollaron talleres con casos reales que ocurrieron dentro
de la empresa, en donde los asistentes de capacitación encontraron una solución a
un problema, luego el entrenador indicó si la solución era la adecuada y, como parte
de su retroalimentación, daba recomendaciones al respecto.
Capítulo 5. Implementación de la propuesta
5.1 Calendario de actividades.
A continuación, se presenta el calendario de actividades que se utilizó para la
implementación de ambas alternativas:
Cuadro 2
Calendario de actividades
ALTERNATIVAS ACTIVIDADES AGO SET OCT NOV DIC
Elaboración del manual de atención a clientes.
Reclutamiento de Personal
X
Diseño de la estructura del manual
X
Establecer los procesos y procedimientos del manual
X
Elaboración del manual X
Validación del manual X
Capacitación del uso del manual
X X
Desarrollo de capacitaciones en atención a
clientes.
Búsqueda de profesionales
X
Definición de los temas de la capacitación
X
Desarrollo de las capacitaciones
X X
Elaboración: propia
28
5.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta.
A continuación, se presenta los presupuestos que implicó el desarrollo de la
alternativa elegida:
Cuadro 3
Detalle de gastos de personal
Gastos de Personal Duración Costo Unitario Costo Total
Profesional encargado de la elaboración del manual
04 días S/ 500.00 S/ 2,000.00
Profesional de apoyo para la elaboración del manual
2 días S/ 250.00 S/ 500.00
Profesional encargado de realizar las capacitaciones
09 días S/ 450.00 S/ 4,050.00
Total gastos de personal S/ 6,550.00 Elaboración: propia
Cuadro 4
Detalle de Gastos en materiales para las capacitaciones
Gastos de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total
Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00
Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00
Cinta Masking 6 S/ 3.50 S/ 21.00
Total gastos de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia
Cuadro 5
Resumen de gastos
Resumen de Gastos
Total gastos de personal S/ 6,550.00
Total gastos desarrollo S/ 51.00
Gastos totales S/ 6,601.00
Elaboración: propia
29
Capítulo 6. Evaluación de la implementación del proyecto:
6.1 Desarrollo de escenarios: Se deben utilizar al menos dos escenarios bajo los cuales se implementará el proyecto. Si el proyecto ya fue implementado, debe plantearse el escenario real y uno alterno.
Primer escenario
En el primer escenario se planteó contratar personal externo a la empresa para la
elaboración del manual de atención a clientes y para el desarrollo de la capacitación.
Esto implica pagar solo los días trabajados.
Segundo escenario
En el segundo escenario se planteó contratar personal nuevo con ingreso a planilla
con un contrato de dos meses para la elaboración del manual de atención a clientes
y para el desarrollo de la capacitación.
6.2 Evaluación de Escenarios: Evaluación de tareas, actividades, costos, personas implicadas y tiempo, por cada escenario proyectado.
6.2.1. Escenario 1:
En el primer escenario se planteó contratar a personal externo (pago por días
trabajados) para el desarrollo del manual y de las capacitaciones de atención a
clientes.
Se tenía que buscar en la base de datos de profesionales del ISEM para conseguir
el personal idóneo.
Implicaría el trabajo del área de recursos humanos para la evaluación del personal,
el jefe de capacitación y los coordinadores para la aprobación del material
desarrollado y los temas de la capacitación.
Se incurriría en los siguientes costos:
30
Cuadro 6
Gastos escenario 1
Gastos de personal
Gastos de Personal Duración Costo Unitario Costo Total
Profesional encargado de la elaboración del manual
04 días S/ 500.00 S/ 2,000.00
Profesional de apoyo para la elaboración del manual
2 días S/ 250.00 S/ 500.00
Profesional encargado de realizar las capacitaciones
09 días S/ 450.00 S/ 4,050.00
Total gastos de personal S/ 6,550.00
Elaboración: propia
Cuadro 7
Gastos escenario 1
Gastos de materiales
Gastos de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total
Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00
Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00
Cinta Masking 6 S/ 3.50 S/ 21.00
Total gasto de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia
Cuadro 8
Gastos escenario 1
Resumen de gastos
Resumen de gastos
Total gasto de personal S/. 6,550.00
Total gasto desarrollo S/. 51.00
Gastos totales S/. 6,601.00 Elaboración: propia
31
6.2.2. Escenario 2:
En el segundo escenario se planteó reclutar un profesional pleno, que tenga 05 años de
experiencia en el desarrollo de capacitaciones de liderazgo y conocimientos en temas
administrativos.
Este personal, se encargaría de la elaboración del manual de funciones y atención al
cliente para que sea aplicado por todos los asistentes de capacitación.
También tendría que elaborar la presentación para las capacitaciones en atención al
cliente y desarrollaría las capacitaciones.
En este escenario, el jefe de capacitación y los coordinadores tendrían que revisar y
aprobar el material desarrollado por el profesional.
Implicó los siguientes costos:
Cuadro 9
Gastos escenario 2
Elaboración: propia
5,000.00S/
93.00S/
-S/
496.57S/
200.00S/
28.99S/
63.17S/
495.15S/
424.42S/
848.83S/
76.40S/
20.90S/
833.33S/
83.33S/
8,664.10S/
17,328.19S/
GRATIFICACIONES PROVISIÓN / MES
BONIFICACIÓN EXTRAORDINARIA GRATIFICACIONES PROV / MES
EXAMEN MÉDICO OCUPACIONAL PROMEDIO / MES - VESALIO
BONIFICACIÓN POR AÑO SEGÚN EEFF ISEM PROM / MES
ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL ANUAL
SCTR (PENSIÓN/SALUD PACÍFICO SEGUROS)
SEGURO DE VIDA PROMEDIO POR MES
EPS PROMEDIO / MES / UN TITULAR
CTS PROVISIÓN / MES
VACACIONES PROVISIÓN / MES
COSTO TOTAL PERSONAL - PLANILLA
SUELDO BÁSICO
ASIGNACIÓN FAMILIAR
EPP
ESSALUD 9%
TOTAL COSTO POR UN MES (NUEVOS SOLES)
TOTAL COSTO POR DOS MESES (NUEVOS SOLES)
32
Cuadro 10
Gastos escenario 2
Gasto de desarrollo Cantidad Costo Unitario Costo Total
Papelotes 20 S/ 0.50 S/ 10.00
Plumones 20 S/ 1.00 S/ 20.00
Cinta Masking 6 S/ 3.50 S/ 21.00
Total gastos de desarrollo S/ 51.00 Elaboración: propia
Cuadro 11
Gastos escenario 1
Resumen de gastos
Resumen de gastos
Total gasto de personal S/. 17,328.19
Total gasto desarrollo S/. 51.00
Gastos totales S/. 17,379.19 Elaboración: propia
Cuadro 12
Comparativo de escenarios
Gastos escenario 1 Gastos Escenario 2
S/ 6,601.00 S/ 17,379.19
Elaboración: propia
➢ Se escogió el escenario 1 porque es el que representó menos costos, como
se puede observar en el cuadro comparativo. Esto se explica porque, dado
que la implementación de las acciones implicó poco tiempo, fue más
económico contratar personal externo de la empresa, entonces ya que no se
necesitó cubrir los costos de inclusión a planilla al personal nuevo.
33
6.3 Análisis del impacto del proyecto (costos – beneficios).
Luego de la aplicación del manual de usuario y del desarrollo del curso taller en temas
de atención a los clientes en el mes de diciembre el ISEM aumentó la cantidad de
personas inscritas de los principales cursos y estos generaron mayor ingreso a la
empresa.
Esto se ve reflejado en los siguientes cuadros:
Cuadro 13
Ingresos noviembre del Proyecto Marcobre
Contratista N°
personas inscritos
Precio por Participante
Ingresos
GyM 200 150 S/ 30,000.00
Consorcio Cosapi 150 150 S/ 22,500.00
Abengoa 180 150 S/ 27,000.00
JV Resguardo 80 150 S/ 12,000.00
Total 610 600 S/ 91,500.00
Elaboración: propia
Cuadro 14
Ingresos diciembre del Proyecto Marcobre
Contratista N°
personas inscritos
Precio por Participante
Ingresos
GyM 255 150 S/ 38,250.00
Consorcio Cosapi 190 150 S/ 28,500.00
Abengoa 230 150 S/ 34,500.00
JV Resguardo 102 150 S/ 15,300.00
Total 777 600 S/101,250.00
Elaboración: propia
Cuadro 15
Cuadro Comparativo general
Ingresos Noviembre Ingresos Diciembre Nuevos Ingresos
S/ 91,500 S/ 101,250 S/ 9,750
Elaboración: propia
34
*Por lo tanto se ve reflejado en el ratio beneficio costo (B/C), de acuerdo al detalle
Nuevos ingresos / costo de implementación
S/ 9,750.00 / S/ 6,601.00 = 1.48
Como el resultado es mayor que uno se concluye que la implementación del
proyecto es viable.
Para entender mejor los resultados presentados, es importante tener en cuenta lo
siguiente:
• En las capacitaciones para los proyectos mineros se considera una
programación fija de capacitaciones a la semana (02 o 03 veces a la semana).
Hay empresas contratistas que cuándo se sienten satisfechos con el servicio
optan por contratar cursos extras para realizar las capacitaciones solo para
su empresa, eso sucedió en el mes de diciembre razón por la cuál los ingresos
aumentaron.
• También es importante considerar que estos resultados se lograron en un
contexto muy competitivo, ya que el ISEM no es la única empresa de
capacitación certificada para hacer los cursos de seguridad. Por cada
proyecto al menos hay tres empresas homologadas.
Asimismo, en una entrevista el jefe de capacitación comentó que el número de quejas
por mala atención a los clientes disminuyó a 4 por mes; teniendo en cuenta que el
número de quejas en el mes de noviembre fue de 16.
Cuadro 16
Detalle de quejas
Mes Número de quejas
Junio 20
Julio 19
Agosto 23
Setiembre 16
Octubre 17
Noviembre 16
Diciembre 4
Elaboración: propia
35
Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones
7.1 Conclusiones
- Fue muy importante implementar el uso del manual de atención a los clientes
para los asistentes de capacitación, ya que trabajan siguiendo un procedimiento que
es como una guía del desarrollo de sus funciones.
- Las capacitaciones en temas de atención a los usuarios y habilidades blandas
ayudó a que los asistentes garanticen el trato cordial y de manera correcta a los
clientes.
7.2 Recomendaciones
- Hacer evaluación de cliente incognito; esto para poder evaluar la aplicación del
manual de atención a los clientes. Esto se desarrollara dos veces al año; para lo cual
se contratará a una empresa especializa para que realice la evaluación y presente
un informe con los resultados.
- Realizar una vez al año encuestas de satisfacción a las personas encargadas de la
inscripción de los participantes en el sistema ISEM; estos cuestionarios se
desarrollarían de forma virtual desde un link enviado al cliente.
36
Anexos
Anexo 1
N° Socios corporativos
1 Unión Andina De Cementos S. A. A. (Unacem S. A. A.)
2 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.
3 Impala Terminals Perú S. A. C.
4 Minera Colquisiri S. A. U. M. María Teresa
5 Empresa Minera Los Quenuales S. A.
6 Sociedad Minera Austria Duvaz S. A. C.
7 Minsur S. A.
8 Consorcio De Ingenieros Ejecutores Mineros S. A. (Ciemsa)
9 Southern Peru Copper Corporation
10 Shougang Hierro Peru S. A. A.
11 Cia. Minera Ares S.A.
12 Gold Fields La Cima S. A.
13 Consorcio Minero Horizonte S. A
14 Southern Peaks Mining Lp - S P M Perú S. A. C.
15 Cia. Minera Ares S.A.
16 La Arena S. A.
17 Compañía Minera Antamina S. A.
18 Compañia Minera Argentum S. A.
19 Cía. Minera Poderosa S. A.
20 Sociedad Minera Corona S. A.
21 Minera Yanacocha S. R. L.
22 Minera La Zanja S. R. L.
23 Pan American Silver Huaron S. A.
24 Volcan Cia. Minera S. A. A.
25 Iesa S. A.
26 Minera Aurífera Retamas S.A.
27 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.
28 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.
29 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.
30 Cia. De Minas Buenaventura S. A. A.
31 Southern Peru Copper Corporation
32 Administración De Empresas Sac
37
N° Socios corporativos
33 Compañia Minera Miski Mayo S.R.L.
34 Cía. Minera Caudalosa S.A.
35 Minsur S. A. - U. M. Pisco
36 Stracon Gym S. A.
37 Southern Peru Copper Corporation
38 Compañía Minera Ares S.A.
39 Sociedad Minera Cerro Verde S. A. A.
40 Stellar Mining Perú Ltd. Sucursal Del Perú
41 Mapfre Perú Vida Compañía De Seguros Y Reaseguros
42 Anddes Asociados S. A. C.
43 San Martín Contratistas Generales S. A.
44 Soluciones Sitech Perú
45 Cosapi Minería S. A. C.
46 Dsi Underground Perú S. A. C.
47 Cía. Minera Antapaccay S. A.
48 Dv. Contratistas & Técnicos Constructores S. A. C.
49 Statkraft Perú S. A.
50 Cía. Minera Kolpa S. A.
51 Empresa Minera Los Quenuales S. A.
52 Cj Netcom S. A. C.
53 Explomin Del Perú S. A.
54 Exploraciones Mineras Ea & T Sac
55 Instituto De Educación Superior Tecnológico Público Espinar
38
Anexo 2
N° Socios individuales
1 Adalson Javier Torres Zegarra
2 Arturo Félix Vargas Guillen
3 Roberto Eduardo Cerdeña Rodriguez
4 Felipe Saraya Bustamante
5 Ricardo Augusto Ponce Mayta
6 Enrique Basilio Sanca Mercado
7 Juan Antonio Proaño Arias
8 Milagros Hilda Zambrano Irrazabal
9 Walter Neófilo Huamani Ucharima
10 Daymo Cesar Quintanilla Polar
11 Luis Walter Garcia Hidalgo
12 Carmen Luisa Espinoza Muñante
13 Saúl César Chipana Huaman
14 Lucio Orlando Ríos Quinteros
15 Teodoro Elmore Vega
16 Richard Martín Carrión Zevallos
17 Juan José Cámac Valdez
18 Marco Antonio Quispe Cahuana
19 Angélica María Casavilca Paco
20 Juan Aurelio Sesinardo Benito
21 Jesús Eusebio Delgado Barriga
22 Juan Alberto Garnique Salazar
23 Fausto Abdias Gallegos Loayza
24 Eugenio Francisco Vergara Yplazolles
25 Freddy Jhonson Arpasi Flores
26 Victor Hugo Serna Queruiz
27 Misael Enrique Torres Contreras
28 Adán Edmundo Puente Rodríguez
29 Omar Antonio Villacaqui Guerrero
30 William Arnolf Valdivia Zegarra
39
N° Socios individuales
31 Juan Torres Mamani
32 Manuel Moises Perez Eusebio
33 Moisés Mamani Cahuana
34 Margarita María De Los Angeles Solano Jasi
35 Vidala Yque Charca
36 Luis Alberto Sánchez Loayza
37 Luis Pedro Zapana Mestas
38 Godwin James Chavez Angeles
39 Aquiles Rodriguez Ureta
40 Diego Gabriel Rossi Cordova
41 Lourdes Hildaura Díaz Avalos
42 Claudia Vanessa Caldas Solis
43 Benerando Chambilla Tarqui
44 Hilda Susana Guerrero Morales
45 Luis Angel Calderón Pérez
46 Víctor Cipriano Quispe Carranza
47 Wilfredo Enrique Girbau Borja
48 Omar Cesar Ponce Chauca
49 Romberg Rodriguez Padilla
50 César Manuel Cornejo Gallardo
51 Aarón Sedió Lucas Salinas
52 Josue Angel Gutarra Fuentes
53 Tulio Antonio Antezano Inga
54 Ingrids Tangede Kern
55 José Antonio Espinoza Millan
56 Helbert Arturo Marin Chirinos
57 Carlos Andrés Begazo Rosales
58 Jhonny Efrain Vargas Pomachagua
59 Eliott Armstrong Culqui Culqui
60 Henry Harold Ramirez Carrillo
40
N° Socios individuales
61 César Herrera Alcántara
62 Edgard Joel Rados Calderón
63 Greta Pamela Monge Del Valle
64 Eliana Torres Visso
65 Pedro Eliseo Contreras Gonzales
66 Carlos Manuel Ecos Ramos
67 Gerardo Raúl Prieto Arrieta
68 Ricardo Requena Silva
69 Raúl Ernesto Meza Bernedo
70 José María Vega Huaman
71 Aceves Chumbes Segovia
72 Norman Adolfo Santos Blancas
73 Emiliano Saturnino Guevara Guerra
74 Nino Andy Falcon Suarez
75 Armando Aquiles Idone Ramos
76 José Joel Rodriguez Rodriguez
77 Marco Antonio Delgado Manrique
78 Giancarlo Cheglio Nieto
79 Erica Berli Chávez Chávez
80 Cesar Arturo Ponte Roncal
81 Héctor Luis Ricapa Chamorro
82 Miriam Marleni Lara Angelino
83 Alfredo Ivan Avalos Mendoza
84 Gianmmarco Adolfo Solisvega
85 Miguel Angel Sosa Sanchez
86 Hugo Alberto Bravo Castillo
87 Karina Santos Medina Goycochea
88 Juan Carlos Adrián Cáceres Simons
89 Pedro Enrique Martínez Valera
90 Ronald Saca Ari
91 Carlos Alberto Quesquen Tavara
92 Rómulo Pineda Mendoza
93 Aldo Magno Espinoza Muñoz
94 Henry Jonathan Contreras Ruiz
95 Hercoswaldo Jonhni Diaz Chavez
96 Carlos Oscar Fernández La Torre
97 Roxana Milagros Muñasqui Crisostomo
98 Jimna Keberlin Alfaro Soria
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