LẠI THỊ NHẬT VY-K50TMĐT.pdf - Trường Đại học Kinh tếHuế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

LẠI THỊ NHẬT VY

NIÊN KHÓA: 2016-2020

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn:

Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí

Lớp K50 TMĐT

Niên khóa: 2016 -2020

Huế, tháng 5 năm 2020

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

Lời Cảm Ơn!

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và

các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức

hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và

kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng

hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.

Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp

đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ,

tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân

thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn

thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những

lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết

mà Thầy đã dành cho em.

Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian

qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn

thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Lại Thị Nhật Vy

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

TMCP : Thương mại cổ phần

MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội

DV : Dịch vụ

P.GĐ : Phó giám đốc

GDV : Giao dịch viên

CVTV : Chuyên viên tư vấn

HTKH : Hỗ trợ khách hàng

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

KHCN : Khách hàng cá nhân

HĐV : Huy động vốn

DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................... 23

Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ....................................... 31

qua ngân hàng tại Mỹ .................................................................................................... 31

Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ........................ 38

Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ................................ 43

Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 ................... 48

Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai

đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................................... 50

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

giai đoạn 2017 - 2019 .................................................................................................... 53

Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank ................................................ 57

Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ........................................ 58

Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank .................................................................. 59

Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................ 60

Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) .......... 65

Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ......................................... 67

Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập ......................... 68

Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ...................................................... 69

Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................... 70

Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................... 70

Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ....................................... 72

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ............................. 73

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .................. 75

Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ......................... 76

Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ........................ 77

Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng ................................... 78

Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng

di động (ứng dụng MB Bank) ....................................................................................... 79

Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ............................................................... 80

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

iv

Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................ 80

Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi ................................................. 81

Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp ....................................................... 82

Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................ 82

Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập ............................................................. 83

Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập ............. 84

Bảng 33: Kết quả hồi quy .............................................................................................. 85

Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................... 85

Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................ 86

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 4

Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng ................................................................. 20

Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................... 21

Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................... 24

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank)

tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ............................................... 37

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ................................................................... 45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng ............................................................................. 61

Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................... 62

Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng ......................................................................... 62

Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng ............................................................................ 63

Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................................ 64

Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng ............................................................. 65

Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động .......................... 66

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

vi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... ii

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................ v

MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1

1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ............................................................... 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2

2.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2

2.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

3.1 Đối tượng ................................................................................................................... 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4

4.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 4

4.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 4

4.3 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 5

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................... 5

4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ................................................................... 8

4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 8

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................... 8

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 9

4.3.3.1 Thống kê mô tả .................................................................................................... 9

4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ............................................................... 9

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .................... 10

4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-

test) ................................................................................................................................ 11

4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA ....................................................... 11

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

vii

4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test .......................................... 12

4.3.3.7 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 12

5. Cấu trúc đề tài. ........................................................................................................... 13

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 14

1.1 Dịch vụ .................................................................................................................... 14

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................... 14

1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................................. 14

1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 15

1.2.1 Chất lượng ............................................................................................................ 15

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 18

1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 18

1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng ...................................................................... 19

1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................ 20

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 21

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................... 21

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 23

1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) ........ 25

1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) ........................................................... 25

1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ............................................................ 25

1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) ............................. 26

1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động ................................................................. 26

1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động ........................................... 27

1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động ................................................. 28

1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động ............................................. 28

1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động ............................................................ 29

1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ................................................. 32

1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) ........ 33

1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile

Banking) ........................................................................................................................ 34

1.7 Các nghiên cứu có liên quan.................................................................................... 35

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

viii

1.7.1 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................... 35

1.7.2 Nghiên cứu quốc tế ............................................................................................... 36

1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................... 36

CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH

PHƢỚC ........................................................................................................................ 40

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).......................................... 40

2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .............................................................. 40

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ... 40

2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội .................................... 43

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ............ 44

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

Tỉnh Bình Phước. ........................................................................................................... 44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ........................................................................ 45

2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước. ............................................................................................................................ 47

2.2.4 Tình hình lao động ................................................................................................ 48

2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ...... 50

2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. . 53

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –

Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ......................................................................................... 56

2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng

TMCP Quân đội (MB Bank). ........................................................................................ 56

2.3.1.1 Đối tượng khách hàng ....................................................................................... 56

2.3.1.2 Tính năng sản phẩm .......................................................................................... 57

2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng ............................................................................................ 58

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. .............................. 58

2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng ................... 58

2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng .............................................. 59

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

ix

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội

(MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng .......... 60

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .......................................................................................... 60

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di

động ............................................................................................................................... 65

2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..... 67

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 69

2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập .......................................... 70

2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc ................................................ 72

2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. ............................... 72

2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy. .............................................. 73

2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng ............................................ 74

2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .................................... 75

2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ........................................... 75

2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm .......................................... 76

2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. ........... 78

2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính .

....................................................................................................................................... 78

2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

....................................................................................................................................... 80

2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề

nghiệp ............................................................................................................................ 81

2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu

nhập ............................................................................................................................... 83

2.4.7 Mô hình hồi quy ................................................................................................... 84

2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan .................................................................................. 84

2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................ 84

2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng

TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước .......................................... 88

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

x

2.5.1 Những kết quả đạt được ....................................................................................... 88

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại .................................................................................... 89

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH

PHƢỚC ......................................................................................................................... 90

3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank) ............................................................................................................................. 90

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) .......... 91

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước....................... 91

3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” ........................................................................ 91

3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ ............................................................................ 92

3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy ................................................................................ 92

3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng .............................................................................. 93

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ...................................................................... 94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 95

1. Kết luận ...................................................................................................................... 95

2. Kiến nghị ................................................................................................................... 96

2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước ......................................................................... 96

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ......................................... 97

2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. .......... 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 98 Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí

SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện

tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội

ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ

hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di

động là một dịch vụ không thể không nhắc đến.

Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử

dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử

dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia

tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải

nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn

sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng

điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam

với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công

nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

di động.

Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu.

Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản

thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây

giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng,

tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là

máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,…

Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các

ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.

Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận

rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó

chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán

tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu

tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại

điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động

nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng

trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số

khó khăn và hạn chế.

Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ

thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng

những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP

Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”.

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?

Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào?

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

di động.

- Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di

động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di

động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước,

994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng

MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn

2017-2019

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử

dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



4. Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy)

4.2 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người

thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi

nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ

được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo

ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước.

Các bước thực hiện:

+ Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân

hàng di động tại Ngân hàng.

+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách

phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân

đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và

kiểm tra bảng hỏi.

Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương

nghiên cứu

Tìm hiểu các vấn đề liên

quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo

Thu thập, xử lý và phân

tích số liệu Tiến hành điều tra

Xây dựng thiết kế bảng hỏi

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



+ Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy

ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cho phù hợp với thực tế.

+ Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.

4.3 Nghiên cứu định lƣợng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi

để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra

và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin

cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu.

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi

* Xây dựng thang đo

Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để

phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến

chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.

Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1

điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn

toàn đồng ý.

Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất

ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm

đem lại độ tin cậy cao.

* Thiết kế bảng hỏi

Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:

Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của

người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.

Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được

chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3

phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này

đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5:

Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.

Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo

sát.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không

đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ đánh giá

Mức độ tin cậy MDTC

1

Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank

cung ứng đến khách hàng một cách nhanh

chóng và chính xác.

MDTC1

1

2

3

4

5

2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng

di động của MBBank đơn giản, nhanh

chóng.

MDTC2

1

2

3

4

5

3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin

của khách hàng như: Tên đăng nhập,

password, số tài khoản, số dư tài khoản,…

MDTC3

1

2

3

4

5

4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có

đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của

từng khách hàng.

MDTC4

1

2

3

4

5

5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín

của MBBank.

MDTC5 1 2 3 4 5

Mức độ đáp ứng MDDU

6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao

dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh

chóng, chính xác.

MDDU1

1

2

3

4

5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời

các yêu cầu của khách hàng.

MDDU2 1 2 3 4 5

8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng

đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di

động.

MDDU3

1

2

3

4

5

9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động

nhanh chóng và hầu như không có sai sót.

MDDU4 1 2 3 4 5

10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt

động liên tục, không bị tắc nghẽn.

MDDU5 1 2 3 4 5

Phƣơng tiện hữu hình PTHH

11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử

dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các

giao dịch điện tử.

PTHH1

1

2

3

4

5

12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử

dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn

trong quá trình giao dịch.

PTHH2

1

2

3

4

5

13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần

trung tâm thành phố

PTHH3 1 2 3 4 5

14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang,

hiện đại

PTHH4 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ NLPV

15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục

nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.

NLPV1 1 2 3 4 5

16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức

và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp

các câu hỏi của khách hàng.

NLPV2

1

2

3

4

5

17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng

luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.

NLPV3 1 2 3 4 5

18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng,

tiện lợi cho khách hàng.

NLPV4 1 2 3 4 5

Mức độ đồng cảm MDDC

19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của

khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách

hàng có được lợi ích tốt nhất.

MDDC1

1

2

3

4

5

20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng

dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng

dụng MB Bank

MDDC2

1

2

3

4

5

21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn

trọng và niềm nở với khách hàng.

MDDC3 1 2 3 4 5

22 MBBank có các chương trình thể hiện sự

quan tâm đến khách hàng (có chương trình

tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng

quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).

MDDC4

1

2

3

4

5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng

di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Sự hài lòng SHL

23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di

động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB

Bank).

SHL1

1

2

3

4

5

24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè

dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB Bank).

SHL2

1

2

3

4

5

25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank)

trong thời gian tới.

SHL3

1

2

3

4

5

4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp.

- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank.

- Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị.

- Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,….

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp

cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu

bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh

Tỉnh Bình Phước.

* Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu:

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì không có được danh

sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động

giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được

chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ

tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu

hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời với độ chính xác cao hơn.

Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5

lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 22 biến quan sát nên kích thước

mẫu tối thiểu sẽ là n= 22*5=110. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế

điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến

hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 136 phiếu (chiếm 91%). Trong

đó, có 6 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả điều tra, vậy

ta có 130 phiếu hợp lệ.

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được tổng hợp, tiến hành mã hóa

và xử lí thông qua phần mềm SPSS 25.0

4.3.3.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu

và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc

tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung

bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện

thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu

nhập,…

4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết

với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp,

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về

mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng,

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB

Hồng Đức).

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Công thức của Cronbach’s Alpha là:

[ ( )]

Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

- α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên

cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).

- 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.

- 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.

- 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.

- α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể

có hiện tượng trùng biến.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc

bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp

“k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì

nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần

thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với

nhau.

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là

tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.

- Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích

nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố

trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥

1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo ( Gerbing và Anderson, 1998).

- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương

quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test

< 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-

test)

Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test

dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân

hàng di động dựa theo giới tính.

Giả thuyết: H0: µ = µ0.

H1: µ ≠ µ1.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0.

Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung

bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá

trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định

phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình

quân tháng.

Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được

xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Giả thuyết: H0: µ1=µ2=…=µk

H1: ít nhất có một cặp khác nhau.

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.

4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình

(Điểm bìn quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đó Likert

5 mức độ)

Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định”

H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”

Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định

H1: µ ≠ giá trị kiểm định

(Với độ tin cậy là 95%)

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu giá trị Sig. >=0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0

4.3.3.7 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng

phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa

các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc

(chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R2 và R

2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô

hình. R2

sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn

hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp

của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay

không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở

bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2

của

tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng

thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không

(với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa)

5. Cấu trúc đề tài.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank)

tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước” gồm có 3 phần chính:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

Tỉnh Bình Phước

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi

vật chất.

Theo Philip Kotler (1997) [4, tr 522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [9, tr 1]: “Dịch vụ là một hoạt động

lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong

phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,

những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng

trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004)

[NXB Đà Nẵng, tr256]: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản

phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong

khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình

thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ

- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi

vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta

không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm.

- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và

tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác

giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm

- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và

tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình

của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên

phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra,

còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng

của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.

- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể

lưu kho, tồn trữ hay vận chuyện các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như

những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ

thuộc về thời gian.

1.2 Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các

quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm".

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng".

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh".

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh

giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được

phục vụ như thế nào”.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định

nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".

Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và

làm hài lòng khách hàng".

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ

định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây

dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi

là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của

chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các

phương tiện hữu hình.

Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng

của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của

Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.

Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng

về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.

Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của

một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách

hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,

việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu

phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một

cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất

lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất

lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh trang của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính

vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách

hàng, người sử dụng dịch vụ.

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính

đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa

nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Nhờ những đặc trưng này

mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối

thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương

đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ

dàng hơn.

- Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc

và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng

như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng,.. Tính cung ứng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên

trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thể mạnh

lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải

thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện

chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng

thì họ sẽ không hài lòng với những gì mà họ nhận được. Nhà cung cấp dịch vụ cần

phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các

nhu cầu của khách hàng.

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như không có chất

lượng. Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ

mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất

lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của

khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát

triển chất lượng dịch vụ.

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và

Gordon H.G Dougall, 1996)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng

đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận

được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định

trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

được xem xét dựa trên ba mức dộ sau đây:

+ Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn so với mong đợi của

khách hàng

+ Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ với những kỹ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt

giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng

đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc

thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và

yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự

đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng

bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn

bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó

tại sơ đồ dưới đây:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng

(Nguồn: tapchitaichinh.vn)

1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng

cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượng tạo ra trước và

sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình phát

triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này

được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân

hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,…Trong nghiên cứu

của mình vào năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận

sau khi sử dụng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về

kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh

nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách

hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp

khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc

tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung

cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự

mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong

ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì

quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn

còn các nhân viên không thực hiện theo dúng những yêu cầu đã được đề ra.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin

cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy

nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm

đi.

Khoảng cách 5 ( GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách

thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại:

GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của

khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng

cách này.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988,

1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất

lượng dịch vụ gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để do lường chất lượng kì vọng

và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy Tin cậy

Đáp ứng Đáp ứng

Tiếp cận

Đồng cảm Thông tin

Hiểu biết khách hàng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Tín nhiệm

Lịch sự

An toàn

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong

các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất

lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để do lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.

- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ

chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn

Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do

khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận

được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và

Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ

thang đó hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 22

phát biểu.

Sơ đồ 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách

hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách

phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực

hiện dịch vụ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)

1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân

hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Nhân viên phục vụ; Tín nhiệm;

Thông tin; Đáp ứng; Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý

chi nhánh trên cơ sở công dụng đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985).

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua

việc khảo sát khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thuong mại Úc,

Avkira đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành

phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân

hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và

phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động

Marketing.

- (1) Nhân viên phục vụ: Thể hiện các thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình

ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

- (2) Tín nhiệm: Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với

nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lí cho

khách hàng.

- (3) Thông tin: Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với

khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát

thông báo kịp thời.

- (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: Nhân viên phục vụ khách hàng của

ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao

điểm.

1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

Trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, có những mô hình đo lường

được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng

nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên,

để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường chất lượng dịch

vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây

dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality)

gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Năng lực phục vụ hiệu quả; Tiếp cận; Giá

cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Tin cậy trên cơ sở kết hợp 10 thành

phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố

7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.

1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)

1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động

Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa Ngân hàng di động là kênh

phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử

dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có

thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay

vốn và quản lí danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. (Trần Thị Thanh Phương,

2012)

Ngân hàng di động là một thuật ngữ chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua

các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng. Cho phép khách hàng giao

dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một

cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. (Nguyệt Anh,

2013)

Theo website của Công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam, Ngân hàng di

động là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá

nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần một đường truyền

Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động

(Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng).

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch

có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông

tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài

khoản. Ngân hàng di động còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền

sang các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc

xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận

quầy giao dịch của ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP),

mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến.

1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động

Hệ thống Ngân hàng di động được xây dựng trên nền di động kết hợp với các

công nghệ mới nhất như AI, Big Data, Blockchain…Các công nghệ này được áp dụng

các kĩ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lí thông tin được

nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao.

Hệ thống Ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private

Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để

bảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân

hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các

hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đường truyền

được mã hóa , tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ

phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại.

Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập ngoài yêu cầu sử

dụng tên truy cập và mật khẩu, hệ thống Ngân hàng di động cung cấp cho khách hàng

một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time

Password).

Hệ thống Ngân hàng di động bao gồm 2 thành phần chính:

- Ngân hàng di động Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là

thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành

di động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên

điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính

bảng và các nền tảng iOS, Android, Symbian, BlackBerry,…

+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng dưới dạng giao diện

WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser.

+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của

ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh

vực như bán hàng, thông tin, thanh toán,... và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền

mặt của ngân hàng.

- Ngân hàng di động Back – End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng

sử dụng để thực hiện đăng kí khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống.

Module được xây dựng trên nền Web với công nghệ mới nhất.

Trong quá trình phát triển, Ngân hàng di động được triển khai dựa trên một số

những hình thái chính. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng được các

ngân hàng áp dụng vừa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động

1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động

- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông

qua điện thoại di động.

- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ

thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho

tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.

- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…

1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động

Thay vì hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy thì hiện nay khách

hàng sử dụng phổ biến những tiện ích hiện đại hơn như E-banking hay Ngân hàng di

động. Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng

dịch vụ Ngân hàng di động với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng

giá trị lên đến hàng nghìn tỉ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm

của dịch vụ này khoảng 20-30%/tháng.

* Đối với nền kinh tế

Ngân hàng di động là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các

trang thiết bị công nghệ hiện đại từ điện thoại di động đến hệ thống mạng đòi hỏi sự

hiểu biết nhất định của nhà cung cấp lẫn khách hàng sử dụng.

Ngân hàng di động tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong những

đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất

lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so

với phương pháp truyền thống. Để sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động khách hàng cần

phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc

chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tận ngân

hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại luôn luôn đông

khách và chỉ làm việc trong giờ hành chính nên không phải lúc nào cũng thực hiện

được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin thì tiền không để đến tay người

nhận được. Vi vậy sự thuận tiện của dịch vụ Ngân hàng di động khi giao dịch được xử

lí ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng tốc độ chu chuyển vốn

cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thay

toán.

Dịch vụ Ngân hàng di động cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa

dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt

trong lưu thông, giúp Ngân hàng có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu

thông tiền mặt. Tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc

khống chế tỉ lệ dự trữ bắt buộc, tỉ lệ tái chiết khấu… Ngân hàng di động tạo điều kiện

mở rộng quan hệ quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

* Đối với khách hàng

Sử dụng Ngân hàng di động khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các

chi phí của mình mọi lúc mọi nơi, không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM

xung quanh hay không, thay vì soạn tin nhắn số tiền cần gửi, khách hàng chỉ cần thực

hiện ngay trên giao diện Ngân hàng di động đã cài đặt trên điện thoại của mình.

Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể sử

dụng nhiều tính năng cực kì tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa

đơn điện nước, nạp điền điện thoại, vay vốn. Không những vậy, dịch vụ Ngân hàng di

động còn đem lại cho khách hàng những lợi ích sau:

- Tiết kiệm thời gian: Khách hàng có thể giao dịch bất cứ thời điểm nào và bất

cứ đâu, không cần tốn nhiều thời gian để trực tiếp đến ngân hàng và chờ đợi đến lượt

của mình

- Tính an toàn cao: Ngoài mật khẩu tài khoản và mã PIN điện thoại ra thì an

toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với công nghệ xác thực mạnh như

OTP (One Time Password) – giải pháp xác thực bằng công nghệ sử dụng mật khẩu

một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có hệ thống quản lí tài

khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực người dùng cũng như giao dịch để đảm

bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi truy cập và giao dịch trên mạng Internet.

- Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động

sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn như phí đi lại, chi phí cơ hội về thời gian giao dịch

trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí

giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã chứng minh cho điều đó.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch

qua ngân hàng tại Mỹ

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao

dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

2 Giao dịch qua Ngân hàng di động 0,54

3 Giao dịch qua ATM 0,27

4 Giao dịch qua Internet Banking 0,01

(Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial

Discussion Paper No.4, The World Bank)

* Đối với Ngân hàng

Triển khai Ngân hàng di động, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết,

ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ

hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến

lược làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh đối với các đối thủ

của mình.

Với dịch vụ Ngân hàng di động, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện

các chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân

hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.

Tăng lợi nhuận kinh doanh: Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Ngân hàng di

động giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngày càng gia tăng, nguồn thu này được đánh giá là ổn định và ít rủi ro hơn so với

nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng di động có

khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân

hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện

hòa nhập và phát triển thị trường trong nước và quốc tế.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ngân hàng di động sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng di động, các lệnh chi

trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển

nhanh vốn tiền tệ trao đổi tiền – hàng. Đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ,

nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động

Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì tội phạm công nghệ cũng

không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kì lớn, đặc biệt là mục đích lớn hơn về

mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Ngân hàng di động thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng

bên cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng phải đối mặt khi sử dụng:

- Cloning: Sao chép thông tin xác nhận từ điện thoại này sang điện thoại khác.

Kẻ gian có thể giả dạng khách hàng để thực hiện các giao dịch.

- Hijacking: Kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai khách hàng, giả

dạng làm 1 trong 2 khách hàng đó. Tương tự cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking

để truy cập vào tài khoản của khách hàng.

- Malicious Code: Một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware

được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kì giao dịch nào

của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng di động.

- Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm

quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin ở một website chính

thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin

nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.

- Vishing: Viết ngắn gọn của “Voice and Phising”, một dạng tấn công mà khách

hàng lộ thông tin các nhận thông qua các cuộc gọi.

Điện thoại di động chỉ cần nằm trong tay người khác 5 phút là đã có thể bị cài

một phần mềm nghe lén và nó sẽ ngay lập tức trở thành vật sở hữu của một người

khác. Lúc này mọi dữ liệu, hoạt động của khách hàng đều bị phần mềm nghe lén ghi

lại và gửi về máy chủ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Người dùng cần có những biện pháp chủ động để bảo vệ thiết bị của mình để

hạn chế tối đa nguy cơ bị mất tài khoản ngân hàng. Không nên tùy tiện cài đặt những

phần mềm không rõ nguồn gốc hoặc từ những kho ứng dụng không được tin tưởng.

Thêm vào đó, người dùng không nên tùy tiện bấm vào những đường link lạ khi nhận

được email hay tin nhắn, nhất là trên điện thoại.

Để phòng tránh rủi ro, khách hàng nên luôn khóa điện thoại, đổi mật khẩu

thường xuyên. Mật khẩu nên bao gồm chữ hoa chữ thường và số. Không nên đặt các

mật khẩu dễ nhớ như tên, sinh nhật, số điện thoại,.. Khách hàng nên kiểm tra kĩ và chỉ

cài đặt cũng như cập nhật ứng dụng Ngân hàng di động theo các thông báo chính thức

của ngân hàng.

1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985). Và cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những

gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tường của

doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều

đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn

và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng nó,

mà còn đòi hỏi việc đáp ứng thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và kị

thời, đúng hẹn và chuẩn xác. Hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ

an toàn, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản.

Như vậy, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động có thể được hiểu là một khái

niệm để chỉ những tính năng, những đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ Ngân

hàng di động nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kì vọng của khách hàng, đòi hỏi việc

đáp ứng thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo cho hoạt động của cả ngân hàng và

khách hàng sử dụng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile

Banking)

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động là việc ngân hàng không ngừng

làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng ngày càng tốt hơn, thỏa mãn

được tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các

ngân hàng liên tục triển khai và cải tiến các tính năng, giao diện mới vào trong ứng

dụng để chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày càng tăng lên.

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và ngày càng khó tính, khắt khe

hơn. Vì vậy mà việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày

càng trở nên cấp thiết hơn bởi:

- Thứ nhất: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng khốc liệt. Hệ

thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động ở các quốc gia mới, làm tăng tốc

độ hội nhập vào thị trường tài chính và ngân hàng quốc tế. Do đó sự cạnh tranh trong

lịch vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt từ phạm vi đến cả sản phẩm, dịch vụ.

- Thứ hai: Sự biến đổi của môi trường kinh doanh bao gồm: địa lý, môi trường,

văn hóa – xã hội, kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị pháp luật,.. Chính sự thay đổi

của những nhân tố này tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ

thống ngân hàng Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ Ngân hàng di động nói

riêng

- Thứ ba: Khách hàng ngày càng có nhu cầu và đòi hỏi cao trong việc sử dụng

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao

nên họ đòi hỏi được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Chìa khóa

của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó,

ngân hàng sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng, uy tín, hình ảnh và thị phần của

ngân hàng cũng được nâng cao hơn.

Việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ

Ngân hàng di động nói riêng là điều tất yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu

thế hội nhập ngày này.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.7 Các nghiên cứu có liên quan

1.7.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả

nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng

được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được

thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu

vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra,

nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan

đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong

việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo.

Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường

chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đoàn Thị Thu Hồng (2018), với luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nghiên

cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng

TMCP ngoại thương Việt Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới

email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách

hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank. Có 300 phiếu khảo

sát được gửi qua email và thu về được 192 phiếu hợp lệ. Tác giả đã mạnh dạn đề xuất

hệ thống những giải pháp đa dạng hóa tính năng dịch vụ, phát triển công nghệ an toàn,

bảo mật, cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại với khách hàng, nâng cao năng

lực quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao

hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động.

Thạc sĩ Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) với Nghiên cứu nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Tác giả và

cộng sự đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Trên cơ sử là 285 phiếu hợp lệ trên

300 phiếu phát ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử

dụng, ảnh hưởng xã hội.

1.7.2 Nghiên cứu quốc tế

Abbas Albarq (2013): “Áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng

chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa

phương Ả-rập tại Riyadh”. Bài viết này đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ

dựa trên mô hình SERVQUAL đối với lòng trung thành của khách hàng, với sự hài

lòng của khách hàng qua trung gian các biến này. Nghiên cứu phân tích này chủ

yếu dựa trên dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi được quản lý cá

nhân cho 422 cá nhân được chọn từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả Rập

Saudi. Các phát hiện chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao

lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là kích thước

chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong phương trình này. Các kết quả

nghiên cứu chỉ ra rằng trong khi những người được hỏi đánh giá các ngân hàng một

cách tích cực về tổng thể, vẫn còn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá

lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng Saudi. Cạnh tranh ngày càng tăng

giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà

quản lý ngân hàng nên xem xét làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách

hàng.

1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu

* Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP

Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô

hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số

lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác

của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:

H1

H2

H3

H4

H5

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB

Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)

* Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:

- Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng

dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

- Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng


- Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước.

- Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng


Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng


Phƣơng tiện hữu hình

hình

Mức độ đồng cảm

CLDV Ngân hàng di động

(App MB Bank) tại ngân hàng

MB Bank – CN Bình Phƣớc

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng

dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của

Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo

lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm

có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần

Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến

quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.

Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng

MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

Chỉ tiêu Mã hóa

Mức độ tin cậy MDTC

1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách

hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

MDTC1

2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank

đơn giản, nhanh chóng.

MDTC2

3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên

đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…

MDTC3

4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù

hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

MDTC4

5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5

Mức độ đáp ứng MDDU

1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động

và số dư nhanh chóng, chính xác.

MDDU1

2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách

hàng.

MDDU2

3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao

dịch Ngân hàng di động.

MDDU3

4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu

như không có sai sót.

MDDU4

5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



nghẽn.

Phƣơng tiện hữu hình PTHH

1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận

khi thực hiện các giao dịch điện tử.

PTHH1

2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di

động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.

PTHH2

3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3

4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4

Năng lực phục vụ NLPV

1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và

chuyên nghiệp.

NLPV1

2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên

môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.

NLPV2

3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải

quyết thỏa đáng.

NLPV3

4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4

Mức độ đồng cảm MDDC

1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt

tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.

MDDC1

2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng

ký và sử dụng ứng dụng MB Bank

MDDC2

3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với

khách hàng.

MDDC3

4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà

vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).

MDDC4

Sự hài lòng SHL

1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng

TMCP Quân Đội (MB Bank).

SHL1

2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân

hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).

SHL2

3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân

Đội (MB Bank) trong thời gian tới.

SHL3

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military

Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là

một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ

Quốc phòng.

MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông

tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của

mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của

Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận

tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP

Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến

sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó

khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến

với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng

điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói

chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

* Giai đoạn 1994 - 2004

Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp

quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập

Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20

tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_c%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n

https://vi.wikipedia.org/wiki/Vi%E1%BB%87t_Nam

https://vi.wikipedia.org/wiki/Doanh_nghi%E1%BB%87p

https://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BB%99_Qu%E1%BB%91c_ph%C3%B2ng_(Vi%E1%BB%87t_Nam)

https://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BB%99_Qu%E1%BB%91c_ph%C3%B2ng_(Vi%E1%BB%87t_Nam)



Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương

châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định

với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng

bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có

những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện

nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng

hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004,

tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản

trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3

Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.

* Giai đoạn 2005 - 2009

Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng

để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo.

Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ

mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân

sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng

kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách

hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền

tệ… có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển

khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những

định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay.

Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao

động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng.

* Giai đoạn 2010 - 2016

Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong

những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.

MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ

vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối.

Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ,

nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng.

Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn

lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP

3 trước 2 năm – vào năm 2013.

Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân

chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh

Hùng Lao động.

Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015

và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới

trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit,

kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây

dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn

mới.

* Năm 2017 - Nay

Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021, trong

đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến

năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và

an toàn

Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh

đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng

68% so với năm 2017. Bên cạnh việc hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh,

MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017

- 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với sản phẩm chủ

lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100%

điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các dự án nhằm tăng trưởng đột phá. MB đang

được thực hiện mạnh mẽ ở ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần

làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội

Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội

Công ty cổ phần Chứng khoán MB

Tên tiếng Anh: MB Securities Joint Stock

Company

Tên viết tắt: MBS

Link website: www.mbs.com.vn

Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ

MB

Tên tiếng Anh: MB Fund Management

Stock Company

Tên viết tắt: MBCapital

Link website: www.mbcapital.com.vn

Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài

sản Ngân hàng TMCP Quân Đội

(AMC)

Tên tiếng Anh:MB Assets Management

Company Limited.

Tên viết tắt:MBAMC

Link website: www.mbamc.com.vn

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

http://www.mbs.com.vn/

http://www.mbcapital.com.vn/

http://www.mbamc.com.vn/



Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei

Tên tiếng Anh: MB Shinsei Finance

Limited Liability Company

Tên viết tắt: MS Finance

Link website: www.mcredit.com.vn

Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân

đội (MIC)

Tên tiếng Anh: Military Insurance

Corporation

Tên viết tắt: MIC

Link website: www.mic.vn

Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB

Ageas (MBAL)

Tên tiếng Anh: MB Ageas Life Insurance

Company Limited

Tên viết tắt: MBAL

Link website: https://mbageas.life/

(Nguồn: https://www.mbbank.com.vn)

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi

nhánh Tỉnh Bình Phước.

Ngày 7-11-2014, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tổ chức lễ khai trương

chi nhánh Bình Phước tại tòa nhà Bảo Việt, quốc lộ 14, phường Tân Bình, thị xã Đồng

Xoài. Đây là điểm giao dịch thứ 17 của MB Bank tại Đông Nam bộ, mở rộng mạng

lưới hệ thống ở khu vực phía Nam lên 66 điểm giao dịch.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

http://www.mcredit.com.vn/

http://www.mic.vn/

https://mbageas.life/



Ông Lê Công, Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cho biết: Sau 20

năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng bình quân của MB Bank luôn đạt trên 20%/năm.

Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới hoạt động trên toàn

quốc, đến 30-9-2014, MB đã đạt trên 2.251 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, gấp hơn

10.294 lần của năm đầu thành lập (tháng 11-1994). Vốn huy động từ tổ chức và cá

nhân không ngừng mở rộng, tăng trưởng bình quân hàng năm đạt mức 20 - 40%, đảm

bảo kịp thời nhu cầu về vốn của khách hàng.

Tại lễ khai trương, ông Trương Quang Dũng - Giám đốc Ngân hàng nhà nước

chi nhánh Bình Phước, đã trao quyết định thành lập chi nhánh Ngân hàng MB tại Bình

Phước và bổ nhiệm ông Lê Liên Khoa giữ chức Giám đốc chi nhánh.

(Nguồn: https://binhphuoc.gov.vn)

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội - tỉnh Bình Phước có trụ sở chính đặt tại

địa chỉ 994 Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Thiện, Thành phố Đồng Xoài, Tỉnh Bình

Phước. Phòng giao dịch Bình Long tại địa chỉ Thửa đất số 204, Tờ bản đồ 35, khu phố

Phú Trung, phường An Lộc, thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước và Phòng giao dịch

Phước Long Thửa đất số 16, tờ bản đồ số 03, khu phố 5, phường Long Phước, thị xã

Phước Long, tỉnh Bình Phước.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

https://binhphuoc.gov.vn/



Giám đốc: Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh, chịu trách

nhiệm về chỉ tiêu, doanh số kinh doanh trong thời gian nhận chức trước ban giám đốc.

Điều hành chi nhánh, đưa ra các quyết định đúng pháp luật, điều lệ của ngân hàng về

công tác quản lý, chỉ đạo công tác tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính…Tổ chức

đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cán bộ trong chi nhánh. Chịu trách nhiệm giám sát

các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh đưa ra phương án giải quyết trước

Tổng Giám Đốc. Nghiên cứu các phương pháp, công trình khoa học, tổ chức triển khai

các hoạt động có liên quan tới nghiệp vụ ngân hàng và sự phát triển của chi nhánh.

Đào tạo đội ngũ kế cận cho chi nhánh. Đồng thời điều hành trực tiếp hoạt động của

Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN)

Phó giám đốc kinh doanh: Trực tiếp phụ trách việc vạch ra chiến lược, lập kế

hoạch phát triển kinh doanh của Phòng khách hàng cá nhân (KDCN), và chịu trách

nhiệm hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong các hoạt động kinh doanh, quản lý của toàn chi

nhánh.

Phó giám đốc vận hành: Trực tiếp giám sát hoạt động của bộ phận hành chính,

bộ phận sàn giao dịch và bộ phận hỗ trợ.

Kiểm soát viên: Trực tiếp phụ trách kiểm soát, điều khiển và phân phối công

việc tại sàn giao dịch. Kiểm tra và phê duyệt tất cả các giao dịch của giao dịch viên

được chuyển đến trong ngày, kiểm tra và rà soát chất lượng của các hoạt độg giao dịch

đối với khách hàng.Giải quyết các vướng mắc tồn đọng, phát sinh liên quan đến

nghiệp vụ hoặc là thao tác mà giao dịch viên thực hiện.

Phòng KHDN: Duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng doanh

nghiệp, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng mới. Phân tích tín dụng, kiểm soát

khách hàng mới và khách hàng hiện có. Phân tích và dự báo tình hình tài chính. Thực

hiện tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng doanh nghiệp.

Phòng KHCN: Duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng cá nhân,

thiết lập mối quan hệ với các khách hàng mới. Phân tích tín dụng, kiểm soát khách

hàng mới và khách hàng hiện có. Phân tích và dự báo tình hình tài chính. Thực hiện tất

cả các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước.

- Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với nhiều hình thức

khác nhau. Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm bảo

hiểm,…và các chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.

- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.

Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Đầu tư ở thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước

và quốc tế. Tài trợ và cho vay hợp đồng vay vốn đối với những dự án lớn và thời gian

hoàn thành vốn dài hạn. Liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước

và quốc tế.

- Bảo lãnh: bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán,…

- Kiều hối: là tiền bạc được di chuyển từ những người đang trú ngụ hay là lao

động ở nước ngoài đến thân nhân của họ tại quê hương.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: App MBBank được triển khai vào năm 2018 với

hàng loạt tính năng và tiện ích hiện đại. Với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng toàn

hoàn miễn phí, App MBBank thu hút được số lượng lớn khách hàng đến đăng kí và sử

dụng.

- Một số hoạt động khác: Bancas, dịch vụ thẻ,…

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

https://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Xu%E1%BA%A5t_kh%E1%BA%A9u_lao_%C4%91%E1%BB%99ng&action=edit&redlink=1

https://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Xu%E1%BA%A5t_kh%E1%BA%A9u_lao_%C4%91%E1%BB%99ng&action=edit&redlink=1



2.2.4 Tình hình lao động

Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019

Chỉ tiêu

Năm So sánh

2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018

Lao

động %

Lao

động %

Lao

động % +/- % +/- %

Tổng số lao

động 52 100 56 100 64 100 4 107.7 8 114.3

Phân theo giới tính

Nam 22 42.3 25 44.6 29 45.3 3 113.6 4 116

Nữ 30 57.7 31 55.6 35 54.7 1 103.3 4 112.9

Phân theo trình độ

Trên ĐH,

ĐH 46 88.5 50 89.3 58 90.6 4 108.7 8 116

Cao đẳng,

trung cấp 5 9.6 5 8.9 5 7.8 0 100 0 100

Lao động

phổ thông 1 1.9 1 1.8. 1 1.6 0 100 0 100


Nhìn chung, tổng số nhân viên của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

tăng dần trong giai đoạn 2017 – 2019. Năm 2018 tăng 4 nhân viên so với năm 2017,

năm 2019 tăng 8 nhân viên so với năm 2018.

Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam

và chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nam. Cụ thể, lao động nữ chiếm 57.7%

(2017), 55.6% (2018), 54.7% (2019) so với lao động nam 42.3% (2017), 44.6%

(2018), 45.3% (2019). Số lượng lao động của ngân hàng qua các năm không có sự

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



biến động lớn. Số lượng lao động tăng dần qua các năm để đáp ứng tốt các hoạt động

của ngân hàng.

Xét theo trình độ học vấn: Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tại

ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước có xu tưởng tăng dần qua các năm.

Năm 2018 tăng 4 người tương đương 8.7% so với năm 2017, năm 2019 tăng 8 người

tương đương 16% so với năm 2018. Nhân viên có trình độ cao đằng, trung cấp và lao

động phổ thông không có sự thay đổi qua các năm. Cũng như cơ cấu lao động theo

giới tính, câu cấu về trình độ học vấn của ngân hàng không có quá nhiều biến động.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2017 - 2019

STT CHỈ TIÊU 2017 2018 2019

So sánh

2018/2017 2019/2018

Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) +/- % +/- %

A TÀI SẢN 1119448 100.00 1762036 100.00 2500499 100.00 642588 57.40 738463 41.91

1 Tiền mặt, vàng bạc đá quý 89912 8.03 129206 7.33 420427 16.81 39294 43.70 291221 225.39

2 Cho vay khách hàng 1019336 91.06 1621682 92.03 2068701 82.73 602346 59.09 447019 27.57

3 Tài sản cố định 5926 0.53 6362 0.36 6525 0.26 436 7.36 163 2.56

3.1 Tài sản cố định hữu hình 5221

5491

5782

270 5.17 291 5.30

Nguyên giá TSCĐ 7962

8169

8679

207 2.60 510 6.24

Hao mòn TSCĐ* -2741

-2678

-2897

63 -2.30 -219 8.18

3.2 Tài sản cố định vô hình 705

871

743

166 23.55 -128 -14.70

Nguyên giá TSCĐ 991

991

991

0 0.00 0 0.00

Hao mòn TSCĐ* -286

-120

-248

-166 -58.04 -128 106.67

4 Tài sản Có khác 4274 0.38 4786 0.27 4846 0.19 512 11.98 60 1.25

B NGUỒN VỐN 1119448 100.00 1762036 100.00 2500499 100.00 642588 57.40 738463 41.91

1 Tiền gửi của khách hàng 836435 74.72 1240331 70.39 1607421 64.28 403896 48.29 367090 29.60

2 Phát hành giấy tờ có giá 92602 8.27 107960 6.13 186110 7.44 15358 16.58 78150 72.39

3 Các khoản nợ khác 181790 16.24 403939 22.92 694300 27.77 222149 122.20 290361 71.88

4 Vốn và các quỹ 8621 0.77 9806 0.56 12668 0.51 1185 13.75 2862 29.19 Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



* Tình hình tài sản

Qua bảng số liệu ta có thể nhận ra được quy mô về tài sản của MB Bank liên

tục tăng theo thời gian, cụ thể như sau:

Tổng tài sản năm 2018 của MB Bank xấp xỉ 1762 tỉ đồng, tăng 642 tỉ đồng so

với năm 2017, tương ứng với tỉ trọng tăng 57.4 % so với tổng tài sản của năm 2017 là

gần 1119,4 tỉ đồng. Giá trị tăng lên này chủ yếu dựa vào khoản cho vay khách hàng

tăng mạnh, tăng 602 tỉ đồng tương ứng với tỉ trọng 59% so với năm 2017. Các khoản

khác trong tổng tài sản đa số có xu hướng tăng lên tuy nhiên sự chênh lệch có quy mô

không đáng kể so với khoản cho vay khách hàng.

Đến năm 2019 thì tổng tài sản vượt mức 2500 tỉ đồng, tăng 738 tỉ đồng so với

năm 2018, tương ứng với tỉ trọng tăng 41.91% so với tổng tài sản của năm 2018.

Nguyên nhân dẫn đến tổng tài sản năm 2019 tăng mạnh là do tài sản tiền mặt, vàng

bạc đá quý tăng cao lên đến 291 tỉ đồng so với năm 2018 và khoản cho vay khách

hàng tăng 447019 tỉ so với năm 2018. Các khoản mục còn lại có xu hướng tăng nhẹ và

sự chênh lệch có quy mô không đáng kể so với khoản cho vay khách hàng và tài sản

tiền mặt, vàng bạc đá quý.

Việc tổng tài sản tăng liên tục trong vòng ba năm của ngân hàng chứ tỏ rằng

quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng rộng. Thị phần chiếm được ngày càng lớn.

Tốc độ tăng trưởng ngày càng cao và nổi trội so với các ngân hàng trong khu vực.

* Tình hình nguồn vốn

Qua bảng số liệu ta có thể thấy nguồn vốn của ngân hàng MB Bank tăng mạnh

qua các năm. Trong đó khoản mục nợ phải trả luôn chiếm tỉ trọng lớn trong tổng cơ

cấu nguồn vốn và có xu hướng tăng cao.

Năm 2018, tổng nguồn vốn có giá trị hơn 1762 nghìn tỷ đồng, tăng 6425 tỷ

đồng so với năm 2017, tương ứng với tăng 57.4%, chủ yếu là khoản mục tiền gửi của

khách hàng tăng hơn 403 tỷ đồng tương ứng với 48,29%. Khoản mục các khoản nợ

khác năm 2018 tăng 222 tỷ đồng so với năm 2017.

Đến năm 2019, tổng nguồn vốn lại tiếp tục tăng, với mức chênh lệch hơn 738 tỷ

đồng so với năm 2018, tương ứng với 41.91%, chủ yếu là tăng ở khoản mục tiền gửi

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



của khách hàng và các khoản nợ khác. Cho tiền gửi của khách hàng tăng gần 367 tỷ

đồng, các khoản nợ khác tăng hơn 290 tỷ đồng. Ngoài ra trong năm 2019 vốn và các

quỹ có biểu hiện tăng nhanh hơn, chênh lệch với năm 2018 là 2,8 tỷ đồng.

Ta thấy, khoản mục tiền gửi của khách hàng và các khoản nợ khác có xu hướng

tăng trong ba năm, mặc dù tốc độ tăng trưởng qua các năm không đều, nhưng cũng

chứng tỏ MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước biết tận dụng được lợi thế của mình

để huy động được nguồn vốn từ bên ngoài để mở rộng, phát triển quy mô hoạt động

kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2017 - 2019

STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019

So sánh

2018/2017 2019/2018

Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng +/- % +/- %

A Tổng thu nhập 54,234 100.00 69,912 100.00 96,826 100.00 15,678 28.91 26,914 38.50

1 Thu lãi cho vay 37,065 68.34 46,961 67.17 69,293 71.56 9,896 26.70 22,332 47.55

2 Thu từ HĐV 9,033 16.66 11,908 17.03 14,021 14.48 2,875 31.83 2,113 17.74

3 Thu dịch vụ BANCAS 2,143 3.95 3,041 4.35 3,821 3.95 898 41.90 780 25.65

4 Kiều hối 1,662 3.06 2,169 3.10 2,636 2.72 507 30.51 467 21.53

5 Thu dịch vụ và ngân hàng số 2,872 5.30 3,201 4.58 3,942 4.07 329 11.46 741 23.15

6 Thu từ hoạt động khác 1,459 2.69 2,632 3.76 3,113 3.22 1,173 80.40 481 18.28

B Tổng chi phí 28,778 100.00 35,962 100.00 42,532 100.00 7,184 24.96 6,570 18.27

1 Trả lãi tiền gửi 13,631 47.37 18,062 50.23 21,791 51.23 4,431 32.51 3,729 20.65

2 Chi phí HĐV 2,645 9.19 2,786 7.75 3,051 7.17 141 5.33 265 9.51

3 Chi phí DVTT & NQ 1,850 6.43 2,103 5.85 2,688 6.32 253 13.68 585 27.82

4 Chi hoạt động khác 10,652 37.01 13,011 36.18 15,002 35.27 2,359 22.15 1,991 15.30

C Lợi nhuận 25,456 100.00 33,950 100.00 54,294 100.00 8,494 33.37 20,344 59.92

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



* Về tổng thu nhập

Tổng thu nhập của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước năm 2018 đạt gần

70 tỉ đồng, so với năm 2017 thu nhập tăng trên 15 tỉ đồng, tương ứng tăng 28.91%.

Đến năm 2019, tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên hơn 96 tỉ đồng, so với năm 2018,

thu nhập tăng thêm hơn 26 tỉ đồng, tương ứng với tăng 38.5%. Ta có thể nhìn thấy rõ

qua các năm thu nhập của chi nhánh đều tăng trưởng tốt so với những năm trước đó.

Trong tổng thu nhập của ngân hàng, thu lãi cho vay là hoạt động chính và

chiếm tỷ trọng lớn nhất. Năm 2018, thu lãi cho vay tăng 9,8 tỉ đồng so với năm 2017,

chiếm tỉ trọng 67.17% tổng thu nhập. Năm 2019, thu từ lãi cho vay tăng vượt bậc,

chênh lệch 22.3 tỉ đồng so với năm 2018, chiếm tỉ trọng 71.56% trên tổng thu nhập.

Chiếm vị trí thứ hai là thu từ hoạt động huy động vốn. Năm 2018, chi nhánh thu

về được từ hoạt động này 11.9 tỉ đồng, tăng 2.8 tỉ đồng so với năm 2017. Năm 2019,

tăng lên 14 tỉ đồng, chênh lệch với năm 2018 2.1 tỉ đồng. Ta có thể thấy thu nhập từ

huy động vốn của chi nhánh qua các năm đều có xu hướng tăng, nhưng ta có thể nhận

thấy rằng: Tỷ lệ gia tăng thu nhập từ huy động vốn năm 2019/2018 có xu hướng giảm

so với tỷ lệ gia tăng thu nhập từ huy động vốn năm 2018/2017.

Ngoài thu từ lãi cho vay và thu từ huy động vốn, chi nhánh còn có thu nhập từ

các hoạt động dịch vụ và ngân hàng số. Đây cũng là một trong những tiêu chí đem lại

khoản thu nhập không nhỏ cho ngân hàng. Năm 2018, doanh thu từ hoạt động này

mang lại cho ngân hàng gần 3.2 tỉ đồng, chiếm tỷ trọng 4.58% trong tổng thu nhập.

Đến năm 2019, doanh thu có xu hướng tăng, tăng từ 3.2 tỉ đồng lên 3.9 tỉ đồng.

Cùng với sự gia tăng của tổng thu nhập, doanh thu từ các hoạt động khác cũng

có sự gia tăng. Năm 2017 với 1.4 tỉ đồng, năm 2018 với 2.6 tỷ đồng. Năm 2018 tăng

gần 1.2 tỷ đồng so với năm 2017. Năm 2019 tăng 0.4 tỉ so với năm 2018. Ta có thể

thấy, tỷ lệ gia tăng thu nhập từ các hoạt động khác năm 2019/2018 có xu hướng giảm

mạnh hơn so với năm 2018/2017.

* Về chi phí

Tổng chi phí của toàn chi nhánh năm 2017 là 28,7 tỷ đồng, đến năm 2018 là

35,9 tỷ đồng, tăng 7,1 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với 24,96%. Năm 2019,

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tổng chi phí tăng 6,5 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng 18,28%. Mặc dù tổng chi

phí năm 2019 tăng lên nhưng tỉ trọng năm 2019/2018 vẫn thấp hơn so với tỉ trọng năm

2018/2017.

Chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng chi phí là chi trả lãi tiền gửi. Trong giai đoạn

năm 2017-2019, hoạt động này luôn chiếm phần lớn chi phí. Năm 2017 chi phí trả lãi

tiền gửi là 13.6 tỉ đồng, năm 2018 là 18 tỉ đồng, tăng 4.4 tỉ so với năm 2017. Năm

2019, chi phí trả lãi tiền gửi là 21,7 tỉ đồng, tăng 6.5 tỉ so với năm 2018. Năm

2019/2018 chi phí này có xu hướng tăng, nhưng vẫn thấp hơn so với năm 2018/2017.

Các loại chi phí như: chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, chi phí huy động vốn,

chiếm tỉ trọng thấp trong tổng chi phí. Đối với chi phí về huy động vốn, luôn giao

động trong khoản từ 2.6 tỉ đồng đến 3.0 tỉ đồng. Chi phí cho các hoạt động khác chiếm

tỷ trọng cao hơn, năm 2018 chênh lệch 22.15% so với năm 2017, năm 2019 chênh lệch

15.3% so với năm 2018. Chi phí các hoạt động khác từ năm 2018 – 2019 có dấu hiệu

giảm so với từ năm 2017 – 2018.

* Về lợi nhuận

Từ bảng kết quả kinh doanh của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước giai đoạn 2017 – 2019, ta có thể thấy lợi nhuận của chi nhánh qua các năm có

xu hướng tăng cao. Lợi nhuận của năm 2017 đạt 27 tỉ đồng, đến năm 2018 lợi nhuận

đạt hơn 33 tỉ đồng, tương ứng với tăng tỉ trọng 33.37% so với năm 2017. Không dừng

lại ở đó, năm 2019 lợi nhuận của chi nhánh lại tiếp tục tăng, lợi nhuận năm 2019 đạt

54 tỉ đồng, tăng 59% so với năm 2018. Lợi nhuận tăng là dấu hiệu cho thấy năm 2019

là một năm hoạt động cực kì hiệu quả của ngân hàng MB Bank chi nhánh Bình Phước.

Tạo động lực cho chi nhánh không ngừng cố gắng trong môi trường cạnh tranh hiện

nay.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân

đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng

TMCP Quân đội (MB Bank).

Ứng dụng MBBank là ứng dụng ngân hàng của MB trên điện thoại di động, cho

phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch tài chính, thanh toán hàng ngày với thao

tác đơn giản, thực hiện được mọi lúc, mọi nơi. Là ứng dụng được cài đặt trên điện

thoại thông minh nên thường xuyên được nâng cấp, mang đến trải nghiệm và sự thuận

tiện tối ưu nhất cho khách hàng.

Đây là một ứng dụng đã được cài đặt trên các phần mềm ứng dụng của cửa

hàng dịch vụ CH Play đối với hệ điều hành Android và iTunes Store đối với hệ điều

hành iOS (iphone) trên điện thoại thông minh. Tất cả các tính năng mới đều được cập

nhật và nâng cấp thường xuyên về điện thoại của quý khách, góp phần mang đến

những trải nghiệm vô cùng thú vị và hiệu quả sử dụng tốt nhất cho khách hàng.

Vào năm 2018, đây là một năm đại thành công của phần mềm ứng dụng MB

Bank. Ứng dụng MB Bank được xem là một trong những sản phẩm số ứng dụng triệt

để nhất của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Đây là sản phẩm ngân hàng số duy nhất

đạt “Thương hiệu quốc gia 2018” và được Hiệp hội Ngân hàng & Tập đoàn dữ liệu

quốc tế IDG trao tặng giải thưởng “Ngân hàng số tiêu biểu năm 2018”.

Đầu năm 2020, MB Bank ra mắt ứng dụng MB Bank phiên bản mới. Với giao

diện mới và bổ sung các tính năng vượt trội.

2.3.1.1 Đối tượng khách hàng

Là các cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng MB

Bank. MB Bank hướng đến đối tượng khách hàng đang sử dụng điện thoại thông minh

bởi vì đây là yếu tố cần thiết và quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tải ứng dụng

MB Bank của khách hàng. MB Bank muốn hầu hết khách hàng của họ sử dụng ứng

dụng này để tối ưu hóa các giao dịch. Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện nhiều

giao dịch với các mục đích khác nhau qua ứng dụng, từ đó giúp các giao dịch của ngân

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hàng tăng lên và diễn ra nhanh chóng. Khách hàng không mất nhiều thời gian đến

quầy giao dịch.

2.3.1.2 Tính năng sản phẩm

- Chuyển tiền: Khi khách hàng chuyển tiền bằng ứng dụng MB Bank đến các

ngân hàng khác ngoài MB Bank đều sẽ được miễn phí 100% chi phí chuyển tiền. Số

tiền mỗi ngày khách hàng có thể chuyển lên đến 2 tỷ đồng, tối đa 500 triệu đồng trên

mỗi giao dịch. Cụ thể như sau:

Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank

Đến tài khoản

thanh toán khác

MB

Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng khác MB.

Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết thúc giao dịch. Hạn

mức giao dịch 300 triệu đồng

Đến số thẻ ATM

Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng khác MB.

Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết thúc giao dịch. Hạn

mức giao dịch 300 triệu đồng

Đến tài khoản

MBS Chuyển tiền vào tài khoản công ty chứng khoán MBS

Liên ngân hàng

Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng hàng khác MB qua Citad.

Người thụ hưởng nhận tiền sau 1-2 tiếng. Hạn mức giao dịch 500

triệu - 2 tỷ đồng

Đến tài khoản

thanh toán MB

Chuyển tiền vào tài khoản thụ hưởng mở tại MB. Hạn mức giao dịch

từ 500 triệu - 2 tỷ đồng

(Nguồn: https://www.mbbank.com.vn)

- Vay online: Khách hàng có thể tiến hành vay nhanh qua ứng dụng mà không

cần phải trực tiếp đến ngân hàng để tiến hành bất kì thủ tục nào. Trong ứng dụng sẽ có

đầy đủ cho khách hàng thông tin về các khoản vay và công cụ tính lãi vay.

- Tiết kiệm trực tuyến: Ứng dụng có hai hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến, đó

là gửi tiền tiết kiệm cố định và tiết kiệm heo đất. Tiết kiệm cố định là hình thức giống

với làm sổ tiết kiệm gửi ở ngân hàng, mở tài khoản tiết kiệm từng lần và không chuyển

thêm tiền gốc trong thời gian gửi tiền. Tiết kiệm heo đất là khách hàng mở tài khoản

tiết kiệm từng lần và có thể chuyển thêm tiền gốc trong thời gian gửi. Thay vì nhét heo

đất để tiết kiệm tiền, chúng ta có thể sử dụng hình thức gửi tiết kiệm heo đất này để có

thêm lợi nhuận từ ngân hàng với lãi suất 5%/năm.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Thông tin tài khoản: Khách hàng hoàn toàn có thể nắm được hết thông tin tài

khoản của mình thông qua ứng dụng MB Bank như: Số dư/sao kê tài khoản, tiết kiệm,

các khoản vay và thế chấp. Có thể giám sát được các lịch sử giao dịch một các dễ dàng

và nhanh chóng, tránh thất thoát tiền.

- Thanh toán: Đây là một sản phẩm được ngân hàng MB Bank cực kì chú trọng,

ngoài nạp tiền điện thoại, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn của hơn 40 nhà cung

cấp (điện, nước, vé máy bay, khách sạn,…)

- Ngoài các tính năng trên, ứng dụng MB Bank được triển khai rất nhiều tính

năng hiện đại khác như: Đăng nhập bằng khuôn mặt, thiết lập tạo Digital OTP (OTP

tĩnh), đầu tư trái phiếu, rút tiền ATM qua ứng dụng,…

2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng

Khách hàng có thể đăng ký Ứng dụng ngân hàng MB Bank bằng các cách sau:

1. Đăng trực tu ến tại ứng dụng pp ngân hàng MB Ban :

TẢI MIỄN PHÍ APP NGÂN HÀNG MBBANK TỪ APP STORE VÀ

GOOGLE PALY (Từ khóa MB Bank)

Link tải tại App Store: https://apple.co/2AqB7ZM

Link tải tại Google Play: https://bit.ly/2v5ZsyP

2. Đăng tại quầ giao dịch của MB trong cả nƣớc.

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng

Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank

Năm 2018 Năm 2019

Số lượng KH 11831 16729

Số lượng KH Active 6436 9482

Số lượng KH sử dụng App 1541 4058


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

https://apple.co/2AqB7ZM

https://bit.ly/2v5ZsyP



Dựa vào bảng trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng năm 2019

tăng lên nhiều và đáng kể so với năm 2018, chêch lệch 2517 khách hàng. Số lượng

khách hàng đang sử dụng dịch vụ chênh lệch rất lớn so với số lượng khách hàng sử

dụng ứng dụng. Chi nhánh đang tích cực để đánh thức các khách hàng đã đăng kí

nhưng hiện tại đã ngưng sử dụng dịch vụ để giúp nâng các con số này đến một mức

cao hơn, giúp cho doanh thu của ứng dụng này ngày càng tăng cao.

2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng

Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank

STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2018

Giá trị Giá trị Giá trị +/- %

1 Thu từ dịch vụ và ngân hàng số 2872 3201 3942 741 23.15

2 Thu từ dịch vụ khác 2872 2375 2080 -295 -12.42

3 Thu từ ngân hàng số (App) 0 826 1862 1036 125.42


Qua bảng, ta thấy tình hình doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước có xu hướng giảm giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể năm 2018, thu nhập từ

hoạt động dịch vụ giảm từ 2872 triệu đồng xuống còn 2375 triệu đồng. Năm 2019, thu

nhập từ hoạt động dịch vụ tiếp tục giảm từ 2375 triệu đồng xuống còn 2080 triệu đồng.

Tuy thu nhập dịch vụ giảm nhưng thay vào đó, thu từ ngân hàng số lại có dấu hiệu

tăng trưởng tốt.

Năm 2018, ngân hàng MB Bank cho ra mắt ứng dụng MB Bank, mặc dù là ứng

dụng mới ra đời, nhưng các cán bộ nhân viên của ngân hàng đã hoạt động cực kì tích

cực để thu về lợi nhuận từ ứng dụng này cho chi nhánh. Cụ thể, năm 2018 chi nhánh

thu về 826 triệu đồng từ ngân hàng số. Đến năm 2019, khi ứng dụng này đang được

cải tiến và nâng cấp nhưng vẫn nhận được sự quan tâm ưu ái đến từ khách hàng. Giai

đoạn này chi nhánh đã thu về hơn 1862 triệu đồng từ ứng dụng. Từ những kết quả trên,

có thể nói ứng dụng MB Bank ngày càng chứng tỏ được vị trí của nó trong lòng khách

hàng bởi những tính năng hiện đại và lợi ích mà nó mang lại.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP

Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc qua ý kiến đánh giá của

khách hàng

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 150 bảng, thu về 136 bảng, trong đó có

130 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng cho bài nghiên cứu.

Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm(%)

Giới tính Nam 82 63.1

Nữ 48 36.9

Độ tuổi Dưới 20 tuổi 15 11.5

Từ 20 - 30 tuổi 30 23.1

Từ 30 - 40 tuổi 52 40

Trên 40 tuổi 33 25.4

Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 13 10

Giáo viên 15 11.5

Cán bộ nhà nước 43 33.1

Doanh nhân 4 3.1

Nội trợ 21 16.2

Công nhân 34 26.2

Thu nhập Dưới 4 triệu đồng 15 11.5

Từ 4 - 7 triệu đồng 47 36.2

Từ 7 - 10 triệu đồng 53 40.8

Trên 10 triệu đồng 15 11.5

Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng 62 47.7

Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9

Trên 1 năm 20 15.4

Tình trạng sử dụng Chưa sử dụng 0 0

Đang sử dụng 114 87.7

Đã sử dụng 16 12.3

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



* Cơ cấu mẫu theo giới tính:

Trong tổng số 130 phiếu điều tra được thu về nhóm khách hàng nam chiếm

63%, nữ giới chiếm 37%. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân

hàng có sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân

hàng di động của nam giới nhiều hơn so với nữ giới.

Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng


* Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:

Dựa vào biểu đồ bên dưới ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi dưới

20 tuổi chiếm 11,5% chiếm tỷ lệ thấp nhất; độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 23,1%;

chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm 40%; độ tuổi trên 40 tuổi chiếm

tỷ lệ 25,4%. Tỷ trọng này cho thấy khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ của ngân hàng

tương đối thấp, đa số là khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên.

63%

37%

Giới tính

Giới tính Nam Giới tính Nữ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng


* Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:

Trong số tổng 130 khách hàng được điều tra có 10% khách hàng là học sinh

sinh viên; 12% khách hàng là giáo viên; 33% khách hàng là cán bộ nhà nước; 16%

khách hàng là nội trợ; 3% khách hàng là doanh nhân và 26% khách hàng là công nhân.

Trong đó khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ thấp nhất, cán bộ nhà nước chiếm tỷ

trọng lớn nhất.

Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng


0

20

40

60

Dưới 20 tuổi

Từ 20 - 30 tuổi

Từ 30 - 40 tuổi

Trên 40 tuổi

Độ tuổi

Độ tuổi

Học sinh, sinh viên 10%

Giáo viên 12%

Cán bộ nhà nước 33% Doanh nhân

3%

Nội trợ 16%

Công nhân 26%

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên Giáo viên Cán bộ nhà nước

Doanh nhân Nội trợ Công nhân

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



* Cơ cấu mẫu theo thu nhập:

Đối tượng điều tra tập trung chủ yếu ở mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng,

chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,8%; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 – 7

triệu đồng, chiếm tỷ lệ 36,2%; hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu và nhóm

có thu nhập trên 10 đều cùng tỷ lệ là 11,5%. Những con số thu thập được đã phản ánh

được phần nào mức sống trên địa bàn tỉnh Bình Phước, tuy nhiên phiếu khảo sát được

phát ngẫu nhiên nên sẽ có sự chênh lệch giữa các nhóm là một điều hoàn toàn có thể

xảy ra.

Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng


* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Đa số tương đối các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng di

động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng dưới 6 tháng và từ 6 tháng – 1 năm. Khảo

sát 130 khách hàng thì đối tượng sử dụng dịch vụ này dưới 6 tháng chiếm 48%; đối

tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) với thời gian từ 6

tháng – 1 năm chiếm 37%; sự chênh lệch trong hai khoảng thời gian này chỉ là tương

đối. Bởi trong quá trình khảo sát nhiều khách hàng không nhớ rõ rằng mình đã sử dụng

dưới hay trên 6 tháng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 1 năm chiếm

0

10

20

30

40

50

60

Dưới 4 triệu đồng

Từ 4 - 7 triệu đồng

Từ 7 - 10 triệu đồng

Trên 10 triệu đồng

Thu nhập

Thu nhập

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



15%. Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy thời gian gần đây, ngân hàng ngày càng chú

trọng vào việc đưa ứng dụng MB Bank đến gần với khách hàng hơn.

Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ


* Tình trạng sử dụng của khách hàng:

Tổng hợp phiếu điều tra thu về từ 130 khách hàng thì không có khách hàng nào

chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng. 100%

khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng đã sử dụng nhưng

vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử dụng chiếm 12,3%; khách hàng vẫn đang tiếp tục

sử dụng dịch vụ chiếm 87,7%. Điều này cho thấy, dịch vụ Ngân hàng di động (ứng

dụng MB Bank) của ngân hàng rất có hữu ích đối với khách hàng nên số lượng khách

hàng đang sử dụng rất nhiều.

48%

37%

15%

Thời gian sử dụng

Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - 1 năm Trên 1 năm

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng


2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân

hàng di động

* Mục đích sử dụng

Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

Chỉ tiêu Số lượng (người) Phần trăm (%)

Chuyển tiền 50 38.5

Rút tiền 27 20.8

Thanh toán hóa đơn 20 15.4

Tra cứu thông tin 28 21.5

Vay vốn 5 3.8

Tổng 130 100


Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta

nhận thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng để chuyển tiền là 50 người

trên tổng số 130 khách hàng, tương ứng với 38,5%; khách hàng sử dụng ứng dụng đẻ

rút tiền chiếm 20,8%; 15,4% khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh toán hóa đơn.

0

20

40

60

80

100

120

Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng

Tình trạng sử dụng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



21,5% khách hàng sử dụng ứng dụng để tra cứu thông tin; khách hàng sử dụng ứng

dụng để vay vốn tương đối ít, chỉ chiếm tỷ lệ 3,8. Có thể thấy khách hàng sử dụng ứng

dụng với nhiều mục đích khác nhau, đây là một ứng dụng hiện đại và tiện ích, đáp ứng

hầu hết các nhu cầu của khách hàng.

* Tần suất sử dụng của khách hàng

Chủ yếu khách hàng tiến hành khảo sát sử dụng dịch vụ hàng tuần chiếm tỷ lệ

cao nhất với 44,5%; tiếp đó là sử dụng dịch vụ hàng tháng chiếm 25%; khách hàng sử

dụng dịch vụ hàng ngày chiếm tỷ lệ 21%; tỷ lệ sử dụng hàng quý là thấp nhất với tỷ lệ

là 9%. Những số liệu trên cho thấy những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) khá thường xuyên và đều đặn.

Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động


Hàng ngày 21%

Hàng tuần 45%

Hàng tháng 25%

Hàng quý 9%

Tần suất sử dụng

Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Hàng quý

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



* Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm (%)

Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8%

Nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo 21 16.2%

Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2%

Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8%

Tổng 130 100%


Dựa trên kết quả khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì những yếu tố mà

khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

tại ngân hàng đầu tiên đó là chi phí giao dịch rẻ, yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất với

43,8%, đây là một điểm mạnh trong dịch vụ này của ngân hàng MB Bank. Sau chi phí

giao dịch rẻ là chất lượng dịch vụ tốt với tỷ lệ 23,8%; Yếu tố ngân hàng có uy tín cao

nhận được 21 phiếu chọn từ khách hàng tương ứng với tỷ lệ 16,2%; Nhân viên ngân

hàng thân thiệt, nhiệt tình, chu đáo chiếm tỷ lệ 16,2%.

2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:

- Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDTC1 –

MDTC5

- Nhân tố Mức độ đáp ứng (MDDU): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDDU1 –

MDDU5

- Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 –

PTHH4

- Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 –

NLPV4

- Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 –

MDDC4

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần được thể hiện qua bảng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậ thang đo với các biến độc lập

Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Mức độ tin cậy: Cronbach's Alpha = 0.869

MDTC1 0.707 0.839

MDTC2 0.651 0.853

MDTC3 0.681 0.846

MDTC4 0.722 0.835

MDTC5 0.712 0.838

Mức độ đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0.729

MDDU1 0.412 0.712

MDDU2 0.551 0.658

MDDU3 0.590 0.641

MDDU4 0.524 0.671

MDDU5 0.377 0.723

Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0.884

PTHH1 0.591 0.789

PTHH2 0.660 0.755

PTHH3 0.630 0.770

PTHH4 0.662 0.755

Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0.904

NLPV1 0.746 0.890

NLPV2 0.797 0.872

NLPV3 0.808 0.868

NLPV4 0.791 0.875

Mức độ đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0.884

MDDC1 0.700 0.868

MDDC2 0.794 0.832

MDDC3 0.756 0.847

MDDC4 0.738 0.854


Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach's

Alpha tương đối tốt. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



> 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha >0.6 nên không cần loại biến nào ra khỏi mô hình

trên.

Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng

Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng: Cronbach's Alpha = 0.823

SHL1 0.823 0.602

SHL2 0.455 0.952

SHL3 0.798 0.624


Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân

tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.823. Hệ số tương quan của 3 biến đều

có giá trị >0.3. Vì vậy, biến phụ thuộc “sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin

cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm định KMO để

xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện

thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

Hệ số tải nhân tố KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) của các biến nhỏ hơn 0.5 sẽ bị

loại khỏi thang đo. Hệ số tải nhân tố KMO càng lớn và nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO

≤ 1 thì sẽ thỏa mãn điều kiện kiểm định.

Kiểm định Bartlett dùng để kiểm tra sự tương quan của các biến trong tổng thể.

Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig. < 0.05, lúc này các biến có sự tương

quan với nhau trong tổng thể

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.757

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1420.783

df 231

Sig. 0.000


Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy, giá trị KMO = 0.757 > 0.5 và giá trị Sig. =

0.000 < 0.05. Hai giá trị này đều thỏa mãn điều kiện kiểm được nêu ra ở phía trên.

Điều này có nghĩa rằng phân tích EFA là phù hợp và các biến quan sát được đưa vào

mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành phân tích nhân tố tiếp

theo. Ta sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procduce, xoay nguyên góc các

nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Sau

khi xoay các quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình. Phân tích nhân

tố EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số > 0.5 và sắp xếp thành những nhóm chính

đó là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịc vụ

Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank.

Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố

Biến Nhóm nhân tố

1 2 3 4 5

MDTC3 0.816

MDTC4 0.807

MDTC1 0.807

MDTC5 0.786

MDTC2 0.763

NLPV2 0.881

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



NLPV3 0.879

NLPV4 0.863

NLPV1 0.832

MDDC2 0.868

MDDC1 0.851

MDDC3 0.841

MDDC4 0.813

PTHH2 0.807

PTHH4 0.796

PTHH3 0.791

PTHH1 0.767

MDDU3 0.790

MDDU2 0.741

MDDU4 0.720

MDDU1 0.621

MDDU5 0.566

Hệ số Eigenvalues 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114

Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19


Theo Hair và cộng sự (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý

nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiếu; > 0.4 được

xem là quan trọng; > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo nghiên cứu này tác

giả chọn giá trị Factor Loading > 0.5 với kích cỡ mẫu là 130.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát giữ nguyên là 22

biến và 5 nhân tố. Không có biến quan sát vào có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên không

loại bỏ biến.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc

Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc




df 3

Sig. 0.000


Hệ số KMO = 0.600 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là

phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. =0,000 < 0,05 là các biến có tương quan

với nhau trong mỗi nhóm nhân tố nên dữ liệu thu thập được đáp ứng điều kiện để tiến

hành phân tích nhân tố.

2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước.

Nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test

Giả thuyết đưa ra:

- H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV Ngân

hàng di động với µ = 3

- H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV Ngân

hàng di động với µ ≠ 3

Ở mỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0.05

- Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tố

có giá trị ≠ 3

- Nếu Sig > 0.05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H0 và bác bỏ H1

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ ≠ 3

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy

One Sample T-test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng

đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

3.98

0.000

Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động

của MBBank đơn giản, nhanh chóng.

3.94

0.000

Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách

hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số

dư tài khoản,…

3.92 0.000

Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

3.87

0.000

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của

MBBank.

3.92 0.000


Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy

95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các

nhân tố giao động từ 3.87 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên

mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ ≠ 3

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng

One Sample T-test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân

hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.

3.56

0.000

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu

của khách hàng.

3.90

0.000

MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các

sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.

3.85 0.000

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh

chóng và hầu như không có sai sót.

3.64 0.000

Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục,

không bị tắc nghẽn.

3.75 0.000




lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các

nhân tố giao động từ 3.56 đến 3.90. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng

trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 3

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phƣơng tiện hữu hình

One Sample T-test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ

dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.

3.92

0.000

Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng

Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình

giao dịch.

3.93 0.000

Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm

thành phố

3.94 0.000

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 3.90 0.000




lượng dịch vụ Ngân hàng di động về phương tiện hữu hình ≠ 3. Giá trị trung bình của

các nhân tố giao động từ 3.90 đến 3.94. Cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện

hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.

2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ ≠ 3

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ

One Sample T-test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng,

thành thạo và chuyên nghiệp.

4.10

0.000

Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp

vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của

khách hàng.

4.02 0.000

Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được

MBBank giải quyết thỏa đáng.

3.95 0.000

Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho

khách hàng.

4.04 0.000




lượng dịch vụ Ngân hàng di động về năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các

nhân tố giao động từ 3.95 đến 4.10. Cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ

trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.

2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ ≠ 3

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm

One Sample T-test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách

hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích

tốt nhất.

4.02 0.000

Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách

hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank

3.99 0.000

Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm

nở với khách hàng.

3.91 0.000

MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin

nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày

đặc biệt,...).

4.05 0.000




lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trị trung bình của các

nhân tố giao động từ 3.91 đến 4.05. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm

trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.

2.4.5.6 Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng

Giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ = 3

H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ ≠ 3

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng

One Sample T-Test

Test Value = 3

Giá trị trung

bình

Sig.(2-tailed)

Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).

3.88 0.000

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch

vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội

(MB Bank).

3.92 0.000

Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng

TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.

3.91 0.000




lượng dịch vụ Ngân hàng di động về sự hài lòng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố

giao động từ 3.88 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá sự hài lòng trên mức trung

lập là 3 với độ tin cậy 95%.

2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách

hàng.

2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample

T-Test.

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



H1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính

Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân

hàng di động (ứng dụng MB Bank)

Independent Sample Test

Kiểm định

Levene’s

Kiểm định t

F Sig. t df

Sig.

(2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

SHL Equal

variances

assumed

0.910 0.342

-0.639

128

0.524

-0.04438

0.06948

-0.18185

0.09309

Equal

variances

not

assumed

-0.647

102.619

0.519

-0.04438

0.06856

-0.18035

0.09159

Giới tính N Giá trị trung bình

D

SHL

Nam 82 3.8862

Nữ 48 3.9306


Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. Levene’s Test = 0.342 >

0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới

tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần

Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2-

tailed)= 0.524> 0.05. chấp nhận giả thuyết H0. Ta kết luận được rằng: Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng

theo giới tính không có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One

– Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch

vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Bảng 26: Bảng thống ê Levene theo độ tuổi

Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

D

SHL

Based on Mean 2.035 3 126 0.112

Based on Median 0.616 3 126 0.606

Based on Median and with

adjusted df

0.616 3 119.617 0.606

Based on trimmed mean 1.781 3 126 0.154


Từ bảng thống kê Levena theo độ tuổi ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test =

0.112 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.

Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups

1.182 3 0.394 2.823 0.041

Within Groups

17.584 126 0.140

Total

18.766 129


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.041 < 0.05,

bác bỏ H0 và chất nhận H1, suy ra có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi

với độ tin cậy 95%. Vì có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nên sẽ tiến hành

kiểm định sâu Post – hoc để thấy được sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi

(I) độ tuổi

Mean Difference (I-J) Std. Error

Sig.

dưới 20 tuổi

từ 20-30 tuổi 0.05556 0.11813 0.639

từ 30-40 tuổi 0.21410 0.10949 0.053

40 tuổi trở lên .25859* 0.11633 0.028

từ 20-30 tuổi

dưới 20 tuổi -0.05556 0.11813 0.639

từ 30-40 tuổi 0.15855 0.08565 0.066

40 tuổi trở lên .20303* 0.09424 0.033

từ 30-40 tuổi

dưới 20 tuổi -0.21410 0.10949 0.053

từ 20-30 tuổi -0.15855 0.08565 0.066

40 tuổi trở lên 0.04448 0.08314 0.594

40 tuổi trở lên

dưới 20 tuổi -.25859* 0.11633 0.028

từ 20-30 tuổi -.20303* 0.09424 0.033

từ 30-40 tuổi -0.04448 0.08314 0.594

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Kết quả kiểm định Post – hoc ở bảng 28 cho thấy cặp giá trị dưới 20 tuổi và từ

20 – 30 tuổi đều có giá trị Sig. < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt sự hài lòng giữa các

khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi.

2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề

nghiệp

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê





vụ Ngân hàng di động theo nghề nghiệp

Giả thuyết:


lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp


vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp

Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp



D

SHL

Based on Mean 2.281 5 124 0.051

Based on Median 1.012

5 124 0.413


adjusted df

1.012 5

113.109 0.414

Based on trimmed mean 2.494

5 124 0.034


Từ bảng thống kê Levena theo nghề nghiệp ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test

= 0.051 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.

Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova

ANOVA

SHL


Between Groups

1.456 5 0.291 2.086 0.072

Within Groups

17.310 124 0.140

Total

18.766 129


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.072 > 0.05,

chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H0, bác bỏ H1 suy ra không có sự khác biệt trong

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với

nhóm khách hàng theo nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.

2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu

nhập



vụ Ngân hàng di động theo thu nhập

Giả thuyết:


lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập


vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập

Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập



D

SHL

Based on Mean 3.594 3 126 0.016


3 126 0.191

Based on Median and with adjusted

df

1.608 3

115.234 0.191


3 126 0.015

Từ bảng thống kê Levena theo thu nhập ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test =

0.016 < 0.05 nên phương sai không bằng nhau, không đủ điều kiện phân tích phương

sai Anova.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.7 Mô hình hồi quy

2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan

Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số lương quan gồm 5 biến độc lập và 1 biến

phụ thuộc với hệ số Pearson. Kết quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữ các biến

độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0.502 và thấp nhất là 0.249. Đồng thời các giá trị

Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là

phù hợp.

Bảng 32: Hệ số tƣơng quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập

MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL

SHL

Pearson

Correlation

.412**

.249**

.356**

.474**

.502**

1

Sig. (2-

tailed)

0.000 0.004 0.000 0.000 0.000

Covariance 0.096 0.050 0.080 0.131 0.130 0.145

N 130 130 130 130 130 130


2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan,

nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các

nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi

nhánh Tỉnh Bình Phướcthông qua biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (SHL).

Ta xây dựng được mô hình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập như

sau:

SHL = β0 + β1.MDTC + β2.MDDU + β3.PTHH + β4.NLPV + β5.MDDC + ei

Trong đó:

- SHL – Sự hài lòng là biến phụ thuộc

- MDTC – Mức độ tin cậy; MDDU – Mức độ đáp ứng; PTHH – Phương tiện hữu

hình; NLPV – Năng lực phục vụ; MDDC – Mức độ đồng cảm là 5 biến độc lập

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

* Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính

- Đánh giá sự phù hợp của mô hình.

Bảng 33: Kết quả hồi quy

Mô

hình R R2 R

2 hiệu chỉnh

Ƣớc lƣợng sai

số chuẩn

Durbin-

Watson

1 0.742a 0.550 0.532 0.26086 1.612


Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.532, có nghĩa rằng mô

hình hồi quy giải thích được 53,2% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank Bình

Phước.

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 34: Phân tích phƣơng sai NOV

ANOVAa

Mô hình

Tổng bình

phương df

Trung bình

bình phương F Sig.

1 Tương quan 10.328 5 2.066 30.355 .000b

Phần dư 8.438 124 0.068

Tổng 18.766 129

a. Biến phụ thuộc: SHL

b. Các yếu tố dự đoán: (hằng số), MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC


Giá trị Sig. = 0.000, mô hình hồi quy phù hợp. Các biến độc lập có sự tương quan

tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

* Phân tích hồi quy

Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên

cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 ra khỏi mô hình và không tiếp tục

nghiên cứu nhân tố đó. Bảng kết quả phân tích hồi quy như sau

Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số

chuẩn hóa Sig.

Thống kê đa cộng

tuyến

B Sai số

chuẩn Beta

Độ chấp

nhận VIF

1 Hằng số 0.705 0.278 0.012

MDTC 0.144 0.040 0.230 0.000 0.887 1.127

MDDU 0.187 0.043 0.260 0.000 0.997 1.003

PTHH 0.126 0.041 0.194 0.003 0.915 1.092

NLPV 0.158 0.034 0.300 0.000 0.890 1.123

MDDC 0.201 0.036 0.358 0.000 0.898 1.114

a. biến phụ thuộc: SHL


Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC

đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đểu

có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến

độc lập và biến phụ thuộc.

Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: MDTC (β1

= 0.144); MDDU (β2 =0.187); PTHH (β3=0.126); NLPV (β4= 0.158); MDDC

(β5=0.201).

Mô hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

SHL = 0.705 + 0.144*MDTC + 0.187*MDDU + 0.126*PTHH +

0.158*NLPV + 0.201*MDDC

Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Bởi thông thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.

Hệ số β1 = 0.230, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi

“Mức độ tin cậy” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước tăng 0.230 đơn vị

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hệ số β2 =0.260, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi

“Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước tăng 0.260 đơn vị


“Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh

Tỉnh Bình Phước tăng 0.194 đơn vị


“Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách




“Mức độ đồng cảm” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách



Dựa vào kết quả thu được, cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ

thuộc. Sự thay đổi của một trong năm nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối

với sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của

ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước theo thứ tự giảm dần như sau:

1. Mức độ đồng cảm với hệ số β5 = 0.358

2. Năng lực phục vụ với hệ số β4 = 0.300

3. Mức độ đáp ứng với hệ số β2 = 0.260

4. Mức độ tin cậy với hệ số β1 = 0.230

5. Phương tiện hữu hình với hệ số β3 = 0.194

Từ những phân tích trên, cho thấy mô hinh nghiên cứu là phù hợp. Các thang đo có

mối liên hệ chặt chẽ đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân

hàng di động ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân

hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc

2.5.1 Những kết quả đạt được

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước hiện nay đang

được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của ngân

hàng.

Kết quả khảo sát cho thấy ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

đã thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc

của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng.

Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Khảo sát cho thấy có 46,9% khách hàng đồng ý và 23,1% khách hàng hoàn toàn

đồng ý với tiêu chí đánh giá “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MB

Bank” trong thang đo Mức độ tin cậy, điều này chứng minh được trong suy nghĩ của

khách hàng, MB Bank Chi nhánh Tỉnh Bình Phước là một ngân hàng có uy tín cao.

Tuy chỉ mới thành lập được 5 năm nhưng ngân hàng này đã để lại được dấu ấn trong

lòng khách hàng, đây là một điều rất đáng tự hào dành cho cán bộ nhân viên của ngân

hàng.

Trong 130 phiếu hợp lệ thu về, có 103 khách hàng cảm thấy hài lòng và 6

khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB

Bank, 21 khách hàng còn lại vẫn còn khá phân vân và ở vị trí trung lập. Một số tiêu

chí được khách hàng đánh giá tốt là Mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Cụ thể

khách hàng đánh giá cao “Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục và

không bị tắc nghẽn’ và “Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng dịch vụ Ngân

hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.

Ngoài ra, ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phước còn tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng vào ngày 12 hàng tháng để nhằm

tri ân và cảm ơn khách hàng. Nhờ có hoạt động này mà lượng khách hàng ở ngân hàng

ngày càng tăng lên đồng thời những khách hàng quay trở lại giao dịch ngày một nhiều

hơn. Lượng khách hàng mới đến mở tài khoản và đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng

di động cũng tăng lên đáng kể.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại

Ngoài những kết quả tốt mà ngân hàng đạt được thì vẫn còn một số hạn chế ảnh

hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.

Thiếu nhân sự: số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày rất đông, trong đó

có rất nhiều khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ cần được tư vấn.

Nhưng đội ngũ chuyên viên tư vấn của ngân hàng hiện nay chỉ có một người. Khách

hàng đến tư vấn phải mất rất nhiều thời gian để chờ đợi.

Thường xuyên thay đổi giao diện: trong quá trình sử dụng, ứng dụng MB Bank

luôn được nâng cấp để phục vụ được tất cả nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi lần

nâng cấp, giao diện luôn luôn thay đổi khiến nhiều khách hàng cảm thấy rất bất tiện,

khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải học sử dụng ứng dụng lại từ đầu. Rất nhiều

khách hàng phải đến ngân hàng để nhờ nhân viên hỗ trợ sử dụng dịch vụ với giao diện

mới. Dẫn đến mất nhiều thời gian cho cả hai bên.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG

DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)

– CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

3.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân

hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phƣớc.

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank)

MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước ngày càng quan tâm đến việc phát

triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của mình để không bị tụt lùi

trong đời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành

một ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Để có thể phát

triển nhanh và bền vững thì ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần tiếp tục nâng

cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của các giao dịch

được thực hiện bằng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ

thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc

mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được

với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với

khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động đồng thời hỗ trợ

khách hàng tìm hiểu kĩ về những tích năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.

Đánh thức các khách hàng đang ngủ đông, là những khách hàng đã đăng kí sử

dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng nhưng một thời gian dài không hoạt

động. Tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng

như sau:

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách

hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng

đến giao dịch tại sàn.

Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị

đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản

phẩm dịch vụ.

Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên

môn, tác phong và nghiệp vụ.

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân

hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”

Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ

nhất đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân

hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm

định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.91 – 4.05, có

nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Vì vậy, tác giả đề xuất một số

giải pháp như sau:

Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên

có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.

Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với

khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một

cách nhanh chóng và hợp lí.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp

sinh nhật của khách hàng.

3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ

Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai

đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di

động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định

One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.95 – 4.10, có nghĩa

rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế

cần được khắc phục, để đáp ứng cho tính chất công việc ngày càng chuyên nghiệp thì

công tác tổ chức và đào tạo là điều kiện tiên quyết không thể thiếu. Vì vậy, tác giả đề

xuất một số giải pháp như sau:

Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với lượng khách hàng

đến đăng kí sử dụng và cần hỗ trợ về dịch vụ Ngân hàng di động.

Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn

nghiệp vụ.

Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị

áp lực với chỉ tiêu mà hội sở đặt ra cho ngân hàng.

Tạo điều kiện cho nhân viên được đi học hỏi ở những thành phố lớn, hay ra

nước ngoài, những nước có trình độ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm

3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy

Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó

Mức độ tin cậy giao động từ 3.87 – 3.98. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến

“Dịch vụ Ngân hàng di động của MB Bank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu

của từng khách hàng” có giá trị thấp nhất là 3.87. Bởi vì trong quá trình sử dụng,

khách hàng vẫn còn có nhu cầu khác nhưng dịch vụ không cung cấp đủ. Do đó tác giả

có một số giải pháp để nâng cao Mức độ tin cậy:

Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung

thêm các chương trình mà khách hàng cần để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng,

đồng thời đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thông tin sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng di động; giảm các thủ tục phực tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.

Quản lý rủi ro trong quá trình giao dịch Ngân hàng di động. Mọi thông ti của

khách hàng đều phải được giữ kín, mọi truy cập và thông tin về tài khoản đều cần

được bảo mật cao. Bố trí các nhân viên công nghệ thông tin để ngăn chặn và xử lý kịp

thời các truy cập trái phép hay lấy cắp dữ liệu,…

Duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ,

chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi

vào các dịp đặc biệt.

Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh của ngân

hàng.

3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng

Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong

thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.56 – 3.90. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất

là biến “MB Bank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư

nhanh chóng, chính xác” có giá trị thấp nhất là 3.56. Bởi vì trong quá trình sử dụng,

nhiều trường hợp giao dịch đã thành công, nhưng điện thoại của khách hàng vẫn chưa

nhận được thông báo trừ tiền, khiến khách hàng nhầm là giao dịch chưa thành công và

thực hiện lại giao dịch một lần nữa. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao

Mức độ đáp ứng:

Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một

cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng

Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo khi các kết quả giao

dịch được gửi đến đúng người

Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ ngân hàng để tất cả nhân viên đều

có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh

các vấn đề khác xảy ra.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách

hàng mọi thời điểm khách hàng cần.

Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng

cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước những sự cố.

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình

Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong

thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.90 – 3.94. Tác giả có một số giải pháp để

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này:

Thiết lập một không gian chờ đợi thoáng mát, sạch sẽ, bắt mắt để phân tán sự

chú ý của khách hàng về sự chờ đợi mỗi khi đến ngân hàng.

Tại các quầy giao dịch cần được bố trí gọn gàng, lịch sự, có đẩy đủ các thiết bị

giám sát camera, bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảo bảo an toàn cho khách hàng

trong quá trình đưa tiền vào và đưa tiền ra khỏi ngân hàng.

Có chỗ để xe rộng rãi và tiện lợi, có bảo vệ phụ trách giữ và dắt xe để khách

hàng yên tâm vào giao dịch.

Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các

tính năng sao cho khoa học và hợp lí. Không nên thay đổi cấu trúc giao diện của ứng

dụng quá nhiều vì sẽ khiến khách hàng lười học lại cách sử dụng

Hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn và dễ hiểu.

Xây dựng đường truyền Internet mạnh để kết nối với các thiết bị giao dịch tự

động và các hệ thống thông tin chung. Nâng cấp đường truyền và băng thông nhằm

hạn chế tối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng di

động.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Những tính năng và tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng di động mang lại, khi cuộc

sống của người dân ngày bận rộn với công việc thì hình thức thanh toán, chuyển tiền

bằng điện thoại thông minh ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đây là một lĩnh vực tiềm

năng giúp tăng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng. Nhưng thị trường ngày càng

gay gắt, khách hàng ngày càng thông minh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân

hàng. Do đó Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần phải nâng

cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và có vị thể

vững chắc trong lòng khách hàng.

Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

(ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”,

tác giả đã rút ra được một số kết luận sau:

Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận và làm rõ những khái niệm liên

quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng di động (Ngân hàng di động) và sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Ngân hàng di động.

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại

ngân hàng MB Bank – Bình Phước giai đoạn 2017 – 2019. Đề tài sử dụng mô hình

SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Bình

Phước. Với thang đo được đề xuất ban đầu là 22 biến quan sát được chia ra thành 5

nhân tố: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ;

Mức độ đồng cảm. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Kết quả

thu về được là các biến phù hợp và đáng tin cậy.

Ngoài ra, sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả sử dụng kiểm định One

Sample T-test, kết quả cho thấy các nhân tố đều có mức đánh giá > 3 và > 4. Điều này

cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Tác giả sử dụng kiểm định Independent T – Test và One Way ANOVA để so

sánh giá trị trung bình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu,

nghiên cứu còn cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng theo các

biến định danh như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích hồi

quy cho ra kết quả là tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.

Cuối cùng, tác giả đề xuất được 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như sau:

(1) giải pháp về sự đồng cảm; (2) giải pháp về năng lực phục vụ; (3) Giải pháp về mức

độ đáp ứng; (4) giải pháp về mức độ tin cậy; (5) giải pháp về phương tiện hữu hình.

Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã không tránh khỏi

những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để

hoàn thành luận văn tốt hơn.

2. Kiến nghị

2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nƣớc

Với bất kỳ các hoạt động kinh tế nào thì đều cần có một môi trường kinh tế -

chính trị - xã hội ổn định vì vậy để có thể tồn tại và phát triển bền vững thì cần có một

nền tảng kinh tế, chính trị xã hội ổn định.

Hiện nay thương mại điện tử trên nền tảng di động sẽ tiếp tục là xu thể chủ đạo

của thế giới trong giới gian tới, vì vậy Chính Phủ cần tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là ngân hàng di động. Chính Phủ cũng

cần tổ chức các hội thảo để nâng cao nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu

dùng về những lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử trong thời đại công nghệ 4.0

này.

Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về cung cấp

và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở

pháp lý cho các giao dịch trực tuyến.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bên cạnh đó, Chính Phủ cần đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ cao, nâng cao

tốc độ đường truyền Internet, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, tránh tình trạng tắt

nghẽn đường truyền; đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên có năng lực trong việc nghiên

cứu và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

Cần có các hình thức xử phạt nghiêm khắc cho các đối tượng lợi dụng lỗ hỗng

an ninh mạng để nhằm trục lợi riêng cho cho bản thân.

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

Ngân hàng cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại. Thiết lập

cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng và bảo mật cao.

Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm

kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) nhiều

hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng

địa phương khác nhau.

Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên

môn, trình độ, nghiệp vụ.

Thúc đẩy liên kết giữa các chi nhánh với nhau giúp cho công tác giao dịch trở

nên hiệu quả và thuận tiện hơn. Cung cấp cho chi nhánh những trang thiết bị đầy đủ để

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ở từng chi nhánh.

2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản

phẩm ứng dụng MB Bank. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội

của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Tăng cường tổ chức và đào tạo cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học

hỏi thêm những điều mới mẻ.

Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công

nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro và tạo được sự

thuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. NXB Hồng Đức.

2. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản

thống kê.

3. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thành

phố Hồ Chí Minh, 1997.

4. Nguyễn Thành Công.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tạp chí phát

triển vả hội nhập UEF

5. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009). Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong

kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.

6. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ

Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội.

7. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004). NXB Đà Nẵng, p256

8. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm

bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường

ban hành

10. Đoàn Thị Thu Hồng (2018). Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, đề tài

“Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP

ngoại thương Việt Nam”.

11. Th.S Lê Hoằng Bá Huyền. Đại học Hồng Đức, đề tài “Nghiên cứu nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”

12. Trương Nguyễn Mỹ Anh (2018). Khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế

- Chi Nhánh Nam Sông Hương”

13. Đặng Thị Nhật Hương (2015). Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ

Ngân hàng di động của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



14. Hoàng Diệu Linh. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di

động tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”

15. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh

1. Abbas Albarq (2013): Applying a SERVQUAL Model to Measure the

Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.

2. Bahia, K. and J. Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the

perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, Vol. 18

3. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-

examination and extension. The Journal of Marketing

4. Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”,

Financial Discussion Paper No.4, The World Bank

5. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.

6. Grönroos, C., A.,(1984). A Service Quality Model and its Marketing

Implications. [European Journal of Marketing, Vol. 18]

7. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng,

nhà xuất bản Thống Kê

8 Leisen, B. and Vance, C., 2001. Cross-national assessment of service quality

in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany. Managing

Service Quality: An International Journal, Vol. 11, No.5

9. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of he

Satisfaction Respone”, Journal of ConsumerReseach, Vol. 20.

10. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services

quality and its implication for future research”, Journal of Marketing

11. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

http://www.emeraldinsight.com/author/Gr%C3%B6nroos%2C+Christian



Website tham khảo:

1. Công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)

2. Ngân hàng chạy đua Ngân hàng di động (http://Kinhdoanh.vnexpress.net)

3. Cổng thông tin điện tử Bình Phước (https://binhphuoc.gov.vn)

4. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) (https://www.mbbank.com.vn)

5. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO (https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-

1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.

6. Tạp chí tài chính (http://tapchitaichinh.vn)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

http://vnpay.vn/

http://kinhdoanh.vnexpress.net/

https://binhphuoc.gov.vn/

https://www.mbbank.com.vn/

https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong

https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA

Mã phiếu:……..

Xin chào Anh/Chị.

Tôi là Lại Thị Nhật Vy, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi

đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

(Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh

Bình Phước. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra

này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực

hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên

cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình

Phƣớc. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị

Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội (MB Bank). ( Nếu câu trả lời là chưa thì chuyển đến phần III)

Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng

Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội (MB Bank) trong thời gian bao lâu ?

Dưới 6 tháng

Từ 6 tháng – dưới 1 năm

Trên 1 năm

Câu 3: Những yếu tố mà Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di

động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Chất lượng dịch vụ tốt

Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

Ngân hàng có uy tín cao.

Chi phí giao dịch rẻ

Khác………………………………………………………

Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động với mục đích:

Chuyển tiền

Rút tiền

Thanh toán hóa đơn

Tra cứu thông tin

Vay vốn

Khác……………………………………………………..

Câu 5: Tần suất mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động:

Hàng ngày

Hàng tuần

Hàng tháng

Hàng quý

II. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch Ngân hàng di

động ở Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong

bảng sau cho dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB

Bank).

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá

Mức độ tin cậy

1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng

đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

1 2 3 4 5

2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động

của MBBank đơn giản, nhanh chóng.

1 2 3 4 5

3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách

hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số

dư tài khoản,…

1 2 3 4 5

4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

1 2 3 4 5

5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của

MBBank.

1 2 3 4 5

Mức độ đáp ứng

6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân

hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.

1 2 3 4 5

7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu

của khách hàng.

1 2 3 4 5

8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với

các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.

1 2 3 4 5

9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh

chóng và hầu như không có sai sót.

1 2 3 4 5

10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục,

không bị tắc nghẽn.

1 2 3 4 5

Phƣơng tiện hữu hình

11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ

dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.

1 2 3 4 5

12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng

Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình

giao dịch.

1 2 3 4 5

13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm

thành phố

1 2 3 4 5

14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 1 2 3 4 5


15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng,

thành thạo và chuyên nghiệp.

1 2 3 4 5

16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và

nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi

của khách hàng.

1 2 3 4 5

17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được

MBBank giải quyết thỏa đáng.

1 2 3 4 5

18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho 1 2 3 4 5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khách hàng.

Mức độ đồng cảm

19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách

hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi

ích tốt nhất.

1 2 3 4 5

20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn

khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank

1 2 3 4 5

21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và

niềm nở với khách hàng.

1 2 3 4 5

22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng,

tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ,

ngày đặc biệt,...).

1 2 3 4 5

Sự hài lòng

23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).

1 2 3 4 5

24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng

dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP

Quân đội (MB Bank).

1 2 3 4 5

25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng

TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.

1 2 3 4 5

III. Thông tin chung

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời:

1. Giới tính

Nam Nữ

2. Độ tuổi:

Dưới 20 tuổi Từ 30 – 40 tuổi

Từ 20 – dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi

3. Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên Doanh Nhân

Giáo viên Nội Trợ

Cán bộ nhà nước Công nhân

Khác:.........................................................

4. Mức thu nhập hàng tháng

Dưới 4 triệu

Từ 4 – dưới 7 triệu

Từ 7 – 10 triệu

Trên 10 triệu

Cảm ơn quý Anh/Chị!

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ

2.1: Mẫu theo giới tính

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid nam 82 63.1 63.1 63.1

nữ 48 36.9 36.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.2: Mẫu theo độ tuổi

độ tuổi


Cumulative

Percent

Valid dưới 20 tuổi 15 11.5 11.5 11.5

từ 20-30 tuổi 30 23.1 23.1 34.6

từ 30-40 tuổi 52 40.0 40.0 74.6

40 tuổi trở lên 33 25.4 25.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.3: Mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp


Cumulative

Percent

Valid học sinh, sinh viên 13 10.0 10.0 10.0

giáo viên 15 11.5 11.5 21.5

cán bộ nhà nước 43 33.1 33.1 54.6

Doanh nhân 4 3.1 3.1 57.7

Nội trợ 21 16.2 16.2 73.8

Công nhân 34 26.2 26.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4: Mẫu theo thu nhập hàng tháng

Thu nhập hàng tháng


Cumulative

Percent

Valid Dưới 4 triệu 15 11.5 11.5 11.5

Từ 4 - 7 triệu 47 36.2 36.2 47.7

Từ 7 - 10 triệu 53 40.8 40.8 88.5

Trên 10 triệu 15 11.5 11.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.5: Mẫu theo trạng thái sử dụng

Trạng thái sử dụng


Cumulative

Percent

Valid Đang sử dụng 114 87.7 87.7 87.7

Đã sử dụng 16 12.3 12.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.6: Mẫu theo thời gian sử dụng

Thời gian sử dụng


Cumulative

Percent

Valid Dưới 6 tháng 62 47.7 47.7 47.7

Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9 36.9 84.6

Trên 1 năm 20 15.4 15.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.7: Mẫu theo yếu tố quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Yếu tố KH quan tâm khi SDDV


Cumulative

Percent

Valid Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8 23.8 23.8

Nhân viên thân thiện nhiệt tình

chu đáo

21 16.2 16.2 40.0

Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2 16.2 56.2

Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8 43.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.7: Mẫu về mục đích sử dụng dịch vụ

Mục đích sử dụng


Cumulative

Percent

Valid Chuyển tiền 50 38.5 38.5 38.5

Rút tiền 27 20.8 20.8 59.2

Thanh toán hóa đơn 20 15.4 15.4 74.6

Tra cứu thông tin 28 21.5 21.5 96.2

Vay vốn 5 3.8 3.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

2.8: Mẫu về tần suất sử dụng dịch vụ

Tần suất sử dụng


Cumulative

Percent

Valid Hàng ngày 27 20.8 20.8 20.8

Hàng tuần 59 45.4 45.4 66.2

Hàng tháng 33 25.4 25.4 91.5

Hàng quý 11 8.5 8.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONB CH’S LPH

3.1: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0.869 5

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

MDTC1 15.65 6.137 0.707 0.839

MDTC2 15.69 6.153 0.651 0.853

MDTC3 15.71 6.364 0.681 0.846

MDTC4 15.76 5.904 0.722 0.835

MDTC5 15.72 6.035 0.712 0.838

3.2: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng


Cronbach's

Alpha N of Items

0.729 5


Scale Mean

if Item

Deleted


Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

MDDU1 15.13 5.045 0.412 0.712

MDDU2 14.79 4.429 0.551 0.658

MDDU3 14.85 4.364 0.590 0.641

MDDU4 15.05 4.858 0.524 0.671

MDDU5 14.95 5.292 0.377 0.723

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3.3: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Phƣơng tiện hữu hình


Cronbach's

Alpha N of Items

0.815 4


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

PTHH1 11.77 3.295 0.591 0.789

PTHH2 11.76 3.129 0.660 0.755

PTHH3 11.75 3.396 0.630 0.770

PTHH4 11.79 3.360 0.662 0.755

3.4: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Năng lực phục vụ


Cronbach's

Alpha N of Items

0.904 4


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

NLPV1 12.02 5.023 0.746 0.890

NLPV2 12.09 4.674 0.797 0.872

NLPV3 12.16 4.850 0.808 0.868

NLPV4 12.08 4.878 0.791 0.875

3.5: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng


Cronbach's

Alpha N of Items

0.884 4

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Scale

Mean if

Item

Deleted


Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

MDDC1 11.95 4.463 0.700 0.868

MDDC2 11.98 4.131 0.794 0.832

MDDC3 12.06 4.337 0.756 0.847

MDDC4 11.92 4.388 0.738 0.854

3.6: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Sự hài lòng


Cronbach's

Alpha N of Items

0.823 3


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SHL1 7.82 0.565 0.823 0.602

SHL2 7.79 0.801 0.455 0.952

SHL3 7.80 0.533 0.798 0.624

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE

T-TEST

4.1: Mức độ tin cậy

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

MDTC1 130 3.98 .736 .065

MDTC2 130 3.94 .775 .068

MDTC3 130 3.92 .700 .061

MDTC4 130 3.87 .781 .069

MDTC5 130 3.92 .758 .066

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Test Value = 3

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

MDTC1 15.243 129 0.000 0.985 0.86 1.11

MDTC2 13.804 129 0.000 0.938 0.80 1.07

MDTC3 15.033 129 0.000 0.923 0.80 1.04

MDTC4 12.682 129 0.000 0.869 0.73 1.00

MDTC5 13.774 129 0.000 0.915 0.78 1.05

4.2: Mức độ đáp ứng


N Mean

Std.

Deviation

Std. Error

Mean

MDDU1 130 3.56 0.757 0.066

MDDU2 130 3.90 0.825 0.072

MDDU3 130 3.85 0.811 0.071

MDDU4 130 3.64 0.715 0.063

MDDU5 130 3.75 0.708 0.062

One-Sample Test

Test Value = 3

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

MDDU1 8.453 129 0.000 0.562 0.43 0.69

MDDU2 12.445 129 0.000 0.900 0.76 1.04

MDDU3 11.891 129 0.000 0.846 0.71 0.99

MDDU4 10.177 129 0.000 0.638 0.51 0.76

MDDU5 12.020 129 0.000 0.746 0.62 0.87

4.3: Phƣơng tiện hữu hình



PTHH1 130 3.92 .764 .067

PTHH2 130 3.93 .769 .067

PTHH3 130 3.94 .702 .062

PTHH4 130 3.90 .692 .061

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



One-Sample Test

Test Value = 3

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

PTHH1 13.782 129 .000 .923 .79 1.06

PTHH2 13.792 129 .000 .931 .80 1.06

PTHH3 15.250 129 .000 .938 .82 1.06

PTHH4 14.838 129 .000 .900 .78 1.02

4.4: Năng lực phục vụ



NLPV1 130 4.10 .806 .071

NLPV2 130 4.02 .858 .075

NLPV3 130 3.95 .806 .071

NLPV4 130 4.04 .811 .071

One-Sample Test

Test Value = 3



Difference

Lower Upper

NLPV1 15.570 129 .000 1.100 .96 1.24

NLPV2 13.598 129 .000 1.023 .87 1.17

NLPV3 13.500 129 .000 .954 .81 1.09

NLPV4 14.603 129 .000 1.038 .90 1.18

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



4.5 Mức độ đồng cảm



MDDC1 130 4.02 .787 .069

MDDC2 130 3.99 .812 .071

MDDC3 130 3.91 .782 .069

MDDC4 130 4.05 .781 .068

One-Sample Test

Test Value = 3



Difference

Lower Upper

MDDC1 14.704 129 .000 1.015 .88 1.15

MDDC2 13.939 129 .000 .992 .85 1.13

MDDC3 13.234 129 .000 .908 .77 1.04

MDDC4 15.391 129 .000 1.054 .92 1.19

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST

5.1: Theo giới tính

Group Statistics

Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

SHL nam 82 3.8862 .38922 .04298

nữ 48 3.9306 .37003 .05341

Independent Sample Test

Levene's Test

for Equality

of Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig.

(2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

SHL Equal

variances

assumed

0.910 0.342

-0.639

128

0.524

-0.04438

0.06948

-0.18185

0.09309

Equal

variances

not

assumed

-0.647

102.619

0.519

-0.04438

0.06856

-0.18035

0.09159

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA

6.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của hách hàng theo độ

tuổi

Test of Homogeneity of Variances


D

SHL

Based on Mean 2.035 3 126 0.112


3 126 0.606


adjusted df

0.616 3

119.617 0.606


3 126 0.154

ANOVA

SHL


Between Groups

1.182 3 0.394 2.823 0.041

Within Groups

17.584 126 0.140

Total

18.766 129

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



6.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề

nghiệp



D

SHL

Based on Mean 2.281 5 124 0.051


5 124 0.413


adjusted df

1.012 5

113.109 0.414


5 124 0.034

ANOVA

SHL


Between Groups

1.456 5 0.291 2.086 0.072

Within Groups

17.310 124 0.140

Total

18.766 129

6.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu

nhập



DSHL Based on Mean 3.594 3 126 0.016


3 126 0.191

Based on Median and with adjusted df 1.608

3 115.234 0.191


3 126 0.015

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

7.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

7.1.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập




df 231

Sig. 0.000

7.1.2 Phƣơng sai trích

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance Cumulative % Total

% of

Variance Cumulative % Total

% of

Variance

Cumulative

%

1 4.958 22.536 22.536 4.958 22.536 22.536 3.364 15.293 15.293

2 2.925 13.296 35.832 2.925 13.296 35.832 3.233 14.697 29.990

3 2.492 11.327 47.158 2.492 11.327 47.158 3.034 13.791 43.781

4 2.292 10.418 57.576 2.292 10.418 57.576 2.652 12.056 55.837

5 2.114 9.610 67.186 2.114 9.610 67.186 2.497 11.349 67.186

6 .956 4.344 71.530

7 .870 3.953 75.483

8 .650 2.957 78.439

9 .600 2.726 81.165

10 .564 2.564 83.729

11 .485 2.205 85.935

12 .430 1.954 87.889

13 .383 1.743 89.632

14 .350 1.592 91.223

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



15 .325 1.479 92.702

16 .298 1.353 94.055

17 .286 1.301 95.356

18 .260 1.183 96.539

19 .226 1.025 97.565

20 .212 .964 98.528

21 .192 .874 99.402

22 .132 .598 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

7.1.3: Xoay nhân tố

Biến

Nhóm nhân tố

1 2 3 4 5

MDTC3 0.816

MDTC4 0.807

MDTC1 0.807

MDTC5 0.786

MDTC2 0.763

NLPV2 0.881

NLPV3 0.879

NLPV4 0.863

NLPV1 0.832

MDDC2 0.868

MDDC1 0.851

MDDC3 0.841

MDDC4 0.813

PTHH2 0.807

PTHH4 0.796

PTHH3 0.791

PTHH1 0.767

MDDU3 0.790

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



MDDU2 0.741

MDDU4 0.720

MDDU1 0.621

MDDU5 0.566

Hệ số Eigenvalues 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114

Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19

7.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

7.2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc




df 3

Sig. 0.000

7.2.2 Phƣơng sai trích

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.232 74.402 74.402 2.232 74.402 74.402

2 .679 22.641 97.042

3 .089 2.958 100.000


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



7.2.3 Ma trận xoay

Component Matrixa

Component

1

SHL1 .944

SHL3 .938

SHL2 .679


a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 8: HỒI QUY TƢƠNG QU N

8.1 Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson

Correlations

MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL

MDTC Pearson Correlation 1 .003 .264**

.217* .181

* .412

**

Sig. (2-tailed) .972 .002 .013 .039 .000

Sum of Squares and

Cross-products

47.771 .129 12.162 12.327 9.676 12.331

Covariance .370 .001 .094 .096 .075 .096

N 130 130 130 130 130 130

MDDU Pearson Correlation .003 1 .026 -.008 -.040 .249**

Sig. (2-tailed) .972 .771 .924 .651 .004

Sum of Squares and

Cross-products

.129 36.228 1.035 -.419 -1.862 6.487

Covariance .001 .281 .008 -.003 -.014 .050

N 130 130 130 130 130 130

PTHH Pearson Correlation .264**

.026 1 .135 .151 .356**

Sig. (2-tailed) .002 .771 .125 .086 .000

Sum of Squares and

Cross-products

12.162 1.035 44.481 7.413 7.798 10.276

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Covariance .094 .008 .345 .057 .060 .080

N 130 130 130 130 130 130

NLPV Pearson Correlation .217* -.008 .135 1 .279

** .474

**

Sig. (2-tailed) .013 .924 .125 .001 .000

Sum of Squares and

Cross-products

12.327 -.419 7.413 67.454 17.716 16.865

Covariance .096 -.003 .057 .523 .137 .131

N 130 130 130 130 130 130

MDDC Pearson Correlation .181* -.040 .151 .279

** 1 .502

**

Sig. (2-tailed) .039 .651 .086 .001 .000

Sum of Squares and

Cross-products

9.676 -1.862 7.798 17.716 59.742 16.819

Covariance .075 -.014 .060 .137 .463 .130

N 130 130 130 130 130 130

SHL Pearson Correlation .412**

.249**

.356**

.474**

.502**

1

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000

Sum of Squares and

Cross-products

12.331 6.487 10.276 16.865 16.819 18.766

Covariance .096 .050 .080 .131 .130 .145

N 130 130 130 130 130 130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



8.2 Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Model Summaryb

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

R Square

Change

Durbin-

Watson

.742a .550 .532 .26086 .550 1.612

a. Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV, MDTC

b. Dependent Variable: SHL

8.3 Kết quả phân tích ANOVA

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 10.328 5 2.066 30.355 .000b

Residual 8.438 124 .068

Total 18.766 129

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV, MDTC

8.4 Kết quả hồi quy

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .705 .278 2.540 .012

MDTC .144 .040 .230 3.597 .000 .887 1.127

MDDU .187 .043 .260 4.311 .000 .997 1.003

PTHH .126 .041 .194 3.075 .003 .915 1.092

NLPV .158 .034 .300 4.704 .000 .890 1.123

MDDC .201 .036 .358 5.633 .000 .898 1.114

a. Dependent Variable: SHL

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

LẠI THỊ NHẬT VY-K50TMĐT.pdf - Trường Đại học Kinh tếHuế

Documents

Transcript of LẠI THỊ NHẬT VY-K50TMĐT.pdf - Trường Đại học Kinh tếHuế