Đại học kinh tếHuế
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
1 -
download
0
Transcript of Đại học kinh tếHuế
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:HỒ HOÀNG NHẬT
Huế, tháng 4 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:HỒ HOÀNG NHẬT
Huế, tháng 4 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:HỒ HOÀNG NHẬT
Huế, tháng 4 năm 2018
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:Hồ Hoàng Nhật ThS. Nguyễn Như Phương AnhLớp: K48B - Quản trị kinh doanh tổng hợpNiên khóa: 2014-2018
Huế, tháng 4 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:Hồ Hoàng Nhật ThS. Nguyễn Như Phương AnhLớp: K48B - Quản trị kinh doanh tổng hợpNiên khóa: 2014-2018
Huế, tháng 4 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:Hồ Hoàng Nhật ThS. Nguyễn Như Phương AnhLớp: K48B - Quản trị kinh doanh tổng hợpNiên khóa: 2014-2018
Huế, tháng 4 năm 2018
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
Lời Cảm ƠnTrong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rấtnhiều
sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo – Thạc sĩ
Nguyễn Như Phương Anh là người trực tiêp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá
trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệpnày. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận
tình của cô, em đã nhận ra những hạn chế, sai sót của mình trong quá trình viết khóa
luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoànthiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường cùng toàn thể cácgiảng
viên trường Đại học Kinh Tế Huế, nhất là các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh
đã truyền đạt, trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt
những năm học qua.
Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Anh ngữ Quốc
tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình
thu thập sốliệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã luôn
chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi khôngngừng cố
gắng vươn lên.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận vănkhó
tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong qua thầy cô giáo và bạn bèđóng góp
ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Hồ Hoàng Nhật
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 81.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................8
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ...........................................................................................9
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ..............................................................................................10
1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo.................................................................................................11
1.1.2. Khách hàng ..........................................................................................................11
1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................................11
1.1.2.2. Phân loại khách hàng........................................................................................12
1.1.2.3. Vai trò của khách hàng .....................................................................................14
1.1.2.4. Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng..............................................................15
1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng .........................................................................17
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng là gì? .............................................................................17
1.1.3.2. Mục đích việc chăm sóc khách hàng................................................................18
1.1.3.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng .....................................................................19
1.1.3.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..............................................................23
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................25
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................25
1.1.4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng................................................26
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................27
1.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.......................................................................27
1.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU.........................................................28
1.1.5.3. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................28
1.1.5.4. Mô hình SERVPERF........................................................................................29
1.1.5.5. Lòng trung thành của khách hàng ....................................................................29
1.1.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................30
1.1.5.7. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm
Anh ngữ AMES .............................................................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮAMES – CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ...................................................................................................................332.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế...............33
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................33
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................33
2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ........................................34
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế...35
2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................37
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm Anh ngữ AMES – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế trong năm vừa qua...................................................................37
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................40
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy ..........................................................................................40
2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng ........................................................................................40
2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ .........................................................................41
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm .....................................................................................41
2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình ..................................................................42
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES
– Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................42
2.3.1. Mô tả mẫu quan sát..............................................................................................42
2.3.1.1. Về giới tính .......................................................................................................42
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
2.3.1.2. Về đối tượng điều tra ........................................................................................43
2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát.............................................................................43
2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ...........................................................44
2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học ....................................................44
2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học.........................................................................45
2.3.2. Kiểm định các thang đo .......................................................................................46
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF .....46
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................46
2.3.2.3. Sự hài lòng........................................................................................................49
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .................................................................50
2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................53
2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ tại
AMES Huế ....................................................................................................................54
2.4. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................59
2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình...................59
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy................................................59
2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm..............................................60
2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ......................................61
2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ...............................61
2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức đáp ứng .............................................62
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES – CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................633.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ........................................................63
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm .............................................64
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................681. Kết luận......................................................................................................................68
2. Kiến nghị ...................................................................................................................69
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................70
PHỤ LỤC
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Tiến trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2. Các đặc tính của dịch vụ.....................................................................................9
Hình 3. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................16
Hình 4. Mô hình kỳ vọng khách hàng ...........................................................................17
Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................27
Hình 6. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.......................................................................27
Hình 7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).........................28
Hình 8. Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp .........29
Hình 9. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................30
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES........................................................33
Hình 11. Mô hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES ..................................................34
Hình 12. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế.....36
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng1.1. Mã hóa thang đo của mô hình........................................................................31
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của AMES Huế trong năm 2017 ...............................38
Bảng 2.2. Tình hình lượng học viên đang theo họ tại trung tâm AMES Huế ...............39
Bảng 2.3. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – sự tin cậy......................................................46
Bảng 2.4. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – sự đáp ứng ..................................................47
Bảng 2.5. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – năng lực phục vụ .........................................47
Bảng 2.6. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – sự đồng cảm.................................................48
Bảng 2.7. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – phương tiện hữu hình ..................................48
Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s alpha – sự hài lòng ...................................................49
Bảng 2.9. Giá trị KMO của biến quan sát .....................................................................50
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................51
Bảng 2.11. Giá trị KMO của biến quan sát ...................................................................53
Bảng 2.12. Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ......................................................53
Bảng 2.13. Tổng giá trị giải tích....................................................................................54
Bảng 2.14. Gộp biến đại diện ........................................................................................54
Bảng 2.15. Bảng phân tích tương quan Pearson............................................................55
Bảng 2.16. Độ phù hợp của mô hình.............................................................................55
Bảng 2.17. Kiểm định ANOVA.....................................................................................56
Bảng 2.18. Hệ số tương quan ........................................................................................56
Bảng 2.19. Kết luận kiểm định giả thuyết .....................................................................58
Bảng 2.20. Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................59
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy..................60
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm ...............60
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ ........61
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình .62
Bảng 2.25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố mức đáp ứng...............62
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật
DANH MỤC CÁCBIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1. Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .....................................................21
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính ....................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về đối tượng điều tra.....................................................................43
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về độ tuổi của mẫu khảo sát .........................................................43
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về tính chất nghề nghiệp của mẫu khảo sát ..................................44
Biểu đồ 2.5. Các lớp đối tượng đã và đang theo học tại AMES....................................45
Biểu đồ 2.6. Số lần đăng ký tại trung tâm AMES Huế..................................................45
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa- xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới và sự biến đổi các thị
trường mang tính quốc gia sang thị trường mang tính quốc tế cùng với sự phát triển
máy móc kỹ thuật ngày càng làm việc cạnh tranh giữa các công ty trở nên gay gắt hơn.
Đặc biệt trong bối cảnh đất nước hiện tại, khi Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức WTO
và là điểm du lịch tiềm năng hấp dẫn nhiều du khách kể cả các công ty, tập đoàn đa
quốc gia muốn đầu tư vào để mở rộng thị trường. Đồng nghĩa với điều đó là việc phải
sử dụng thành thạo ngôn ngữ phổ biến trên thế giới, cụ thể là tiếng Anh, để có thể giao
thương, hợp tác, làm việc với các công ty nước ngoài. Tuy nhiên, mặt bằng chung ở
nước ta, mức độ thành thạo tiếng Anh vẫn còn thấp chưa đủ điều kiện để có thể bổ
sung vào hàng ngũ nhân lực ở các công ty, doanh nghiệp quốc tế.
Khi doanh nghiệp nước ngoài ngày càng nhiều dẫn đến lượng tuyển dụng càng
tăng thì các ứng viên có xu hướng tìm kiếm các trang học trực tuyến hoặc tìm đến các
trung tâm để nâng cao vốn ngoại ngữ hạn chế của mình giúp họ đạt được vị trí mong
đợi. Nhu cầu này càng cao thì đòi hỏi các công ty theo đó mà phải có các chiến lược
kinh doanh phù hợp giúp cho việc cạnh tranh lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Để tạo ra sự thành công so với đối thủ cạnh tranh, các công ty phải nắm bắt được nhu
cầu của khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu đó. Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu về
ngoại ngữ là điều khá phổ biến, do đó, việc khách hàng tìm đến trung tâm ngoại ngữ là
một điều dĩ nhiên. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một trong những mối quan tâm lớn
mà các công ty cần lưu ý. Công tác chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ khách
hàng làm tăng vị thế của thương hiệu trong nhận thức của khách hàng, gia tăng khách
hàng trung thành, hấp dẫn các khách hàng tiềm năng, giảm các chi phí cho doanh
nghiệp và sẽ ngược lại nếu công tác thực hiện chăm sóc khách hàng kém.
Michael Leboeuf đã từng nói: “Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh
nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không tồn tại”. Khách hàng là yếu
tố thiết yếu góp phần lớn giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường đầy biến
động. Hiện tại, vẫn còn những doanh nghiệp hoạt động theo tư tưởng truyền thống là
chỉ tập trung vào việc đổi sớm, nâng cấp sản phẩm, sản xuất ra các sản phẩm mới, chi
tiêu những khoản tiền lớn cho việc quảng cáo sản phẩm,... mà quên đi nhân tố chính
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 2
đó là khách hàng. Khi sức cạnh tranh của chính bản thân sản phầm không còn mang
tính quyết định nữa thì tất cả phụ thuộc vào khách hàng doanh nghiệp hiện có và kể cả
khách hàng tiềm năng. Thực tế đã chứng minh các doanh nghiệp có chiến lược và kế
hoạch nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp giành được thị phần
lớn trong thị trường. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp cần lập cho mình chiến
lược định hướng khách hàng tốt.
Hiện nay, trên thị trường thành phố Huế nói riêng, có không ít trung tâm ngoại
ngữ đã và đang hoạt động như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ SEA,
trung tâm Anh ngữ EUC, trung tâm Anh ngữ Phượng Hoàng,... cũng như những trung
tâm sẽ xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường trong tương lai gần.Đồng thời cạnh tranh
nhau khốc liệt để duy trì và phát triển bền vững đòi hỏi các trung tâm đưa ra mọi giải
pháp để làm hài lòng khách hàng theo cách tốt nhất. Trung tâm Anh ngữ AMES trên
thực tế đã tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing chăm sóc khách hàng nhằm thỏa
mãn khách hàng, nâng cao uy tín và củng cố vị thế trên thị trường, tăng khả năng cạnh
tranh để phát triển lâu dài. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi lựa chọn đề tài: “
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ
quốc tế AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích, đánh giá sự hài lòng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm Anh ngữ
AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế sau đó đưa ra các giải pháp giúp chất lượng dịch
vụ của trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụchăm
sóc khách hàng.
+ Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại trung tâm trong thời gian qua.
+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES– Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ có những cơ sở lý luận nào?
Khách hàng có hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện tại không ? Khách hàng
đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
Giải pháp giúpnângcao chất lượng dịch vụtại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế là gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ
AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi
nhánhThừa Thiên Huế.
Thời gian nghiên cứu:
Với số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm
2015-2017.
Với số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát
khách hàng của trung tâm vào thời gian từ tháng 1/2018 – 4/2018.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 4
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu
Hình 1. Tiến trình nghiên cứu
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phục vụ cho việc
phân tích, đánh giá trong nghiên cứu.
Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua
Nghiên cứu định tính:
Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và các lý
thuyết liên quan khác, tác giả xác định sự hài lòng và các nhân tố tác động đến hoạt
động chăm sóc khách hàng của trung tâm; đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị
cho nghiên cứu định lượng.
Phát và thu thậplại bảng câu hỏi
Xác định đề tài nghiên cứu
Thiết lập nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Kiểm tra bảng hỏi
Nghiên cứu chính thức
Thiết kế bảng hỏi
Xử lý, phân tích kết quả
Kết luận và báo cáo
Phát mẫu, phỏngvấn để kiểm tra,điều chỉnh bảng
câu hỏi
Nghiên cứu lí thuyết, tìmkiếm các thông tin sơcấp và thứ cấp để lập
bảng câu hỏi
Sử dụng phần mềmSPSS, tiến hành phân tích
số liệu
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 5
Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên thực hiện các hoạt động khách hàng
tại trung tâm Anh ngữ AMES – chi nhánh Huế để nắm rõ hơn về các quan điểm và
đánh giá của họ về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng:
Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế
sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là khách hàngđã và đang sử dụng dịch vụ của
trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế với mục tiêu khảo sát sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa trung tâm. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào
thang đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không
đồng ý, 3 – Bình thường/ Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. Từ kết quả đó rút ra
những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn dịch vụ.
Về phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Vì nhân lực và
thời gian có hạn nên đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp
cận của đối tượng ở trung tâm mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối
tượng. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học khác nhau tại trung tâm gồm Tiếng
anh giao tiếp, luyện thi IELTS, Tiếng anh thiếu nhi, Tiếng anh thiếu niên, Tiếng anh
học thuật.Riêng đối với các khóa học có học viên nhỏ như Tiếng anh thiếu nhi, Tiếng
anh thiếu niên, đề tài sẽ phỏng vấn, khảo sát phụ huynh của học viên bằng cách tiếp
cận phát bảng hỏi cho các phụ huynh trước giờ vào học hoặc vào lúc họ chờ đón học
viên ra về.
Phương pháp tính cỡ mẫu: Theo Hair (1998), để có thể phân tích nhân tố khám
phá EFA, dữ liệu cần được thu thập với kích thước mẫu thỏa mãn ít nhất 5 mẫu trên
một biến quan sát, và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Do đó, với bảng hỏi gồm 31 biến
quan sát, số mẫu cần đạt ở mức 31 x 5 = 155. Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 170
bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách.
Số liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các cơ sở
lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữ liệu
thứ cấp được lấy từ:
Các luận văn, giáo trình tại thư viện trường Đại học Kinh tế huế
Bài báo, tạp chí về sự hài lòng trên các trang mạng chuyên ngành.
Các phòng ban trong trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung
cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của trung tâm, hiệu quả hoạt động kinh
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 6
doanh của trung tâm giai đoạn từ 2015 – 2017, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, các
chi phí bỏ ra khi thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, thực trạng hiệu quả.
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sau Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện việc phân tích, thống kê các số
liệu sơ cấp. Đề tài còn sử dụng một vài phương pháp như
+ Thống kê mô tả các biến
+ Mối tương quan giữa các biến
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được
sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay
Varimax.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm địnhBartlett
≤ 0,05.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn
0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
+ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân
tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo
có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ Phân tích hồi quy đa biếnvà phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên
cứu thống kê
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 7
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm
Anh ngữ AMES Huế
HL = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5
Với X1 (nhân tố sự tin cậy) X2 (nhân tố sự đồng cảm)
X3 (nhân tố năng lực phụcvụ) X4 (nhân tốphương tiện hữu hình)
X5 (nhân tố mức đáp ứng)
HL :sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến
tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài
lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005) [1]
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có
tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên
quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có
mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Kiểm định các giả thuyết
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng
để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe… và
đều mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler [2, tr 522] thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm
vật chất”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế
tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoăc thay mặt cho người nhận (sử dụng)
dịch vụ.”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt
hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn
khác nhau, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển và cạnh tranh gay gắt. Chung
quy lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 9
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Nguồn: [3, tr 12]
Hình2. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động, đó là tính vô
hình, tính không thể cất giữ được, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính
không đồng nhất. Tuy nhiên 5 đặc điểm này chỉ mang tính tương đối vì trong khoa học
không có gì là tuyệt đối. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa
hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.
Tính vô hình (Intangibility)
Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có
mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là
mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm vào hay dùng giác quan để cảm nhận
được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không phải là một vật thể; chỉ khi sử dụng thì
khách hàng mới có thể đánh giá được dịch vụ.
Tính không thể cất giữ (Inventory)
Dịch vụ không giống như hàng hóa mà có thể lưu giữ và lấy ra sử dụng sau một
khoảng thời gian, bởi vì nó có tính vô hình mà đã vô hình thì không thể cất giữ được.
Trong trường hợp hãng hàng không, có những thời điểm lượng hành khách tăng thì
bên công ty phải có nhiều phương tiện để đảm bảo cung ứngđủ; tuy nhiên lại có giai
Dịch vụ
Tính vôhình
Tínhkhông thể
cất giữ
Tính mauhỏng
Tínhkhông thểtách rời
Tínhkhông
đồng nhất
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 10
đoạn lượng khách sụt giảm, trên các khoang vẫn còn nhiều chỗ trống nhưng đến giờ
bắt buộc máy bay phải cất cánh dù vé ngồi vẫn chưa bán hết thì công ty vẫn phải chịu
các chi phí như thuê địa điểm, trả lương nhân viên,…
Tính mau hỏng (Perishability)
Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử
dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ
nên sự tương tác của hai bên tạo ra tính khác biệt của marketing dịch vụ. Quy trình
cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ
bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi
bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ
thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng
một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe. Do tính chất không thể tách rời khách hàng
kỳ vọng mạnh mẽ về cách thức cung cấp dịch vụ và điều này có thể dẫn đến thất vọng
nếu không như khách hàng mong đợi.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Các hệ thống và thủ tục được
đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh
để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có
những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa
tới lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung
cho một dịch vụ nào đó.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụDịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:
Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn,
giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không,
sửa chữa…
Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì
mục đích phi lợi nhuận.
Theo chế độ sở hữu:
Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh
sát, bưu điện, điện, nước…
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 11
Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ ngân
hàng, hàng không, tư vấn pháp luật, trung tâm đào tạo…
1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một
ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình,
không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời, quá trình cung
cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và
dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng
dịch vụ. Dịch vụ đào tạo tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay
dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, là
những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến
thức, kỹ năng cần thiết.
Không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu để dịch vụ
đào tạo đạt được hiệu quả. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng
nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư
xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.
1.1.2. Khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những
người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút
những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh
doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan
trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan
trọng. Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters xem
khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá
trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter
Drucker [4, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 12
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là
kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng
chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh
nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu
cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những
nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các
doanh nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế,
mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người
tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một
đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì
khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.2.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào
các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở
cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng. Phân loại
khách hàng có nhiều tiêu chí để phân chia, tuy nhiên phân loại theo tiêu chí nào đều
với mục đích là hướng đến thị trường người tiêu dùng.
Một số tiêu chí để phân loại khách hàng thường được các doanh nghiệp sử dụng
như:
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm
Khách hàng nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và bản thân các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Tuy họ không phải là khách hàng truyền thống
nhưng họ cũng cần được quan tâm, đối xử như những khách hàng bên ngoài.Về doanh
nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát
huy lòng trung thành của nhân viên. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách
ứng xử là các yếu tố có tính lây lan và cách họ đối xử với các nhân viên sẽ tác động
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 13
nhiều đến cung cách nhân viên đối đãi với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần có sự
quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên,
đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có thể làm việc, phối hợp với nhau, quan
tâm và đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, có thể
phục vụ cho khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất.
Khách hàng bên ngoài:
Những người này thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình
thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trực tuyến. Không
có các khách hàng này thì doang nghiệp cũng chẳng thể tồn tại. Khách hàng có quyền
lựa chọn, họ sẽ chuyển sang lựa chọn nhà cung cấp khác nếu sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta không làm hài lòng khách hàng. Lúc đó doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính họ sẽ
là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của
doanh nghiệp, họ tiêu tiền khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua
hành động đó họ là người trả lương cho chúng ta.
Dưới cái nhìn toàn bộ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài, những đối với mỗi phòng ban, nhân viên, bộ phận, họ có thể phục vụ khách
hàng bên trong, khách hàng bên ngoài hoặc cả hai. Nghĩa là ai cũng có khách hàng
mặc dù không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài. Các phòng ban có khách
hàng bên trong, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài. Nên lưu ý rằng bất kỳ
doanh nghiệp nào trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ
khách hàng bên ngoài hơn, nếu không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì
phải hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài
tốt hơn.
Căn cứ vào vị trí địa lý:
Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Ở các khu vực này, dân cư có mức sống , khả năng thích ứng, khả năng chi trả và
nắm bắt nhanh các công nghệ dịch vụ mới cao hơn với khu vực khác. Các thành phố
lớn là nơi tập trung các khu trung tâm thương mại, giao dịch ngân hàng, các siêu thị,
văn phòng đại diện các công ty, các điểm du lịch, các cửa hàng có thương hiệu lớn cả
trong nước lẫn thế giới,... dẫn đến nhu cầu sử dụng tiếng anh nhiều, đòi hỏi việc phát
triển dịch vụ ở các khu vực này phải được phát triển một cách tương xứng.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 14
Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã:
Tổng thể thì mức sống của dân cư ở khu vực này ở mức trung bình khá nên nhu
cầu về các dịch vụ phục vụ đời sống dần dần phát triển mạnh. Đôí với dịch vụ ngoại
ngữ thì chưa phát triển lắm vì họ rất hiếm khi có cơ hội để tiếp cận, sử dụng; tuy nhiên
với tình hình đất nước hội nhập thì đòi hỏi tất cả người dân phải bồi dưỡng thêm vốn
ngoại ngữ cho mình để giúp việc hợp tác với các doanh nghiệp ngoài nước về mảng
nông nghiệp được suôn sẻ.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:Nắm bắt được tâm lý và kỳ vọng của khách hàng luôn
là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ một chiến lược chăm sóc khách hàng. Yếu
tố quan trọng về tâm lý thông thường gồm:
Lòng trung thành với thương hiệu quen thuộc và những lợi ích người tiêu dùng
có được từ sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp
Các tác động đến thói quen mua hàng
Thích các sản phẩm có đặc điểm, thuộc tính khác biệt so với các sản phẩm cùng
loại
Có nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng
một sự phục vụ. Khách hàng có rất nhiều sự kỳ vọng mang tính cách cá nhân, cụ thể
và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu cụ thể.
Ngoài ra, việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng đối với các doanh
nghiệp muốn thành công trong kinh doanh là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết
định kinh doanh hiệu quả. Khi nào các doanh nghiệp thực sự hiểu được các loại nhu
cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua mặt hàng sản phẩm gì,
với đặc trưng chủ yếu nào và giá cả ra sao, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ
mới thực sự có hiệu quả và đem về lợi nhuận. Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, doanh nghiệp ngoài nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các đối tượng khách hàng
với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động truyền thông hiệu quả.
Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc
hạ giá và nâng cao chất lượng còn phải quan tâm đến các hoạt động dịch vụ khách
hàng.
1.1.2.3. Vai trò của khách hàng
Khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò
hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 15
của doanh nghiệp. Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có
người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ bị tồn kho, không được tiêu
thụ sẽ dẫn đến việc doanh nghiệp bị phá sản.
Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất phong phú. Điều này làm cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc
mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm
khách hàng bằng nhiều hình thức.Những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch
vụ chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng không
hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa
bất kỳ một doanh nghiệp khác để thỏa mãn nhu cầu của mình.
1.1.2.4. Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng
Peter Drucker [4, tr 76] cho rằng: “Chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh
doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng Đế, thiên nhiên hay các
động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp
khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”. Tuy nhiên khách hàng ngày nay đang
đứng trước rất nhiều chủng loại mặt hàng sản phẩm và nhãn hiệu, người cung ứng và
giá cả, họ có thể thoải mái lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối
đa trong phạm vi số tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu
nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà thực hiện. Sau đó
họ tìm hiểu xem lại hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không. Điều
này tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và xác suất họ quay lại mua một
thêm lần nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành
động. Nhưng sau khi mua rồi khách hàng có hài lòng không còn tùy thuộc vào quan hệ
giữa kết quả hoạt động của loại sản phẩm và những kỳ vọng của người mua. Vậy sự
thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu
dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì
người đó kỳ vọng.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu thực tế
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 16
sửdụng dịch vụ được đáp ứng hơn những gì họ mong đợi.
Do đó, mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết quả thu được
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui vẻ; nếu kết quả mang lại tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết
quả thực tế kém hơn so với những gì họ đã kỳ vọng.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm
sau những lần mua hàng trước kia, góp ý chia sẻ của bạn bè và đồng nghiệp, những
thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh
Nguồn: [5, tr 12]
Hình 3. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Có 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng gồm: các nhu cầu cá nhân,
thông tin truyền miệng, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo
của doanh nghiệp; trong đó chỉ có duy nhất thông tin giao tiếp quảng cáo là nằm trong
tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng
đồng thời cũng không được phóng đại, nói quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ
bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, mà doanh nghiệp không đáp
ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn.Các kỳ vọng của khách hàng
trong nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao [6, tr 57]:
Thông tintruyền miệng
Nhu cầucá nhân
Kinh nghiệmđã trải qua
Quảng cáo,khuếch trương
Dịch vụ của đối thủcạnh tranh
Dịch vụ của công ty
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 17
Nguồn: [6, tr 75]
Hình 4. Mô hình kỳ vọng khách hàng
Lý tưởng – mức ao ước
Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
Dự đoán –tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống
Vùng chấp nhận – giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng
Đầy đủ – mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
Kỳ vọng của khách hàng cần phải được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp
Giai đoạn trước khi mua sản phẩm: nghiêu cứu xem khách hàng mong đợi điều
gì, truyền đạt cho khách hàng biết nên mong chờ điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: truyền đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để thỏa mãn kỳ vọng
của khách hàng, giải thích nguyên nhân dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi đã mua: kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng hay không, phát
triển các chương trình theo dõi, các giải pháp đối với khách hàng không cảm thấy
được thỏa mãn.
1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng để
đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng lý trí và cả tình cảm. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
Dịch vụ dự đoán
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ đầy đủ
Dịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 18
nghiệp. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông
thường mà là đầu tư mang tầm chiến lược, có tính chất lâu dài. Chăm sóc khách hàng
bên ngoài có quan hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch
vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại, duy trì và phát
triển. Khách hàng ngày nay là những con người có yêu cầu cao, mong muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch
vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn những nó lại giúp có được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng sinh nhật hoặc một lời chúc nhân dịp ngày trọng đại nào đó của
khách hàng có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng và nhờ đó tạo được sự trung
thành của khách hàng.
Vậy có thể hiểu một cách tương đối: “Chăm sóc khách hàng tất cả những gì mà
một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.1.3.2. Mục đích việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng. Giá trị
nhận được tăng thêm cùng với đó mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng là cao hơn. Các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi được hưởng
chế độ hỗ trợ, chăm sóc nhiệt tình từ phía công ty, qua đó góp phần gia tăng lòng trung
thành của họ đối với doanh nghiệp.
Nhằm mục đích gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc tăng cường
các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc làm gia tăng các giá trị sản
phẩm, dịch vụ. Qua đó giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 19
hơn. Các lợi thế về tính năng hoặc giá của sản phẩm có thể bị vượt mặt trong thời gian
ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ khó bị
các đối thủ sao chép.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn có mục đích đảm bảo hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp hoạt động của doanh
nghiệp diễn ra suôn sẻ hơn và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Ví dụ như chấp nhận các
yêu cầu của khách hàng về việc theo dõi tiến trình, hiệu quả học tập của con em đồng
thời thể hiện trình độ chuyên nghiệp trong giảng dạy,…
Dựa vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà
kinh doanh sẽ vạch ra các chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với
từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của họ. Chăm
sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, nó đòi
hỏi phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó.
1.1.3.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu của Hồ Nhãn [7, tr 31] chỉ ra rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng
và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đó. Nhờ vậy họ sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ
lẫn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những khách hàng khác do họ giới thiệu. Vô tình họ trở thành công cụ quảng
cáo đắc lực cho doanh nghiệp – marketing truyền miệng được thực hiện, giúp doanh
nghiệp giảm bớt phần nào chi phí quảng cáo.
Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp, giữ một khách hàng hiện tại không dễ dàng hơn so với việc chinh phục một
khách hàng mới. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt động chăm sóc
chăm sóc khách hàng nói chung có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí từ việc không phải
cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Một
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 20
doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Mục
tiêu này có thể đạt được bằng việc giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng
mới. Hằng năm, các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền chỉ để quảng cáo thu hút
khách hàng mới. Thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại. Vì vậy, họ
sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định nếu doanh nghiệp làm tốt
công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng hiện có, nhờ đó tiết kiệm đáng
kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách quen, doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí đi lại, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại hay gửi thư điện tử tới
khách hàng nhằm thông báo có các sản phẩm mới, khách hàng cũ có thể còn đặt hàng
qua hình thức này.
Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm được nhiều thời gian
và tiền bạc trong quá trình giải đáp các thắc mắc chủa khách hàng. Đội ngũ chăm sóc
khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết vấn đề nhanh, tránh được tình trạng thắc
mắc, khiếu nại kéo dài gây ảnh hưởng cho hai bên.
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là khách
hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng sẽ tác động tích cực
đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng nếu chăm sóc khách hàng tốt.
Đồng nghĩa với điều này là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Vô tình
khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng mà
doanh nghiệp không phải tốn đồng nào. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được in
đậm trong tâm trí họ và khả năng mà những người này khi có nhu cầu sẽ đến với
doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại được coi là một phương thức quảng
cáo miễn phí nhưng lại rất hiệu quả.
Tuy vậy thì điều này cũng có hai mặt của nó, vì nếu có một khách hàng không
hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó thì
thật tai họa. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp lúc nào cũng nhanh và có
hiệu ứng hơn việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 21
doanh nghiệp bị ảnh hưởng, khách hàng hiện có mất lòng tin, khách hàng tiềm năng
chuyển sang tìm kiếm, quan tâm đến sản phẩm ở doanh nghiệp khác.
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện
có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phi hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng
mới. Vì thế các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng nhiều vào duy trì khách hàng
hiện tại hơn là chinh phục các khách hàng mới; và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ
giúp họ thực hiện.
Technical Assistance Research Programs [10, tr 65] đã tiến hành khảo sát để tìm
hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, và kết quả là:
Nguồn: [10, tr 65]
Biểu đồ 1.1. Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
3% do xã hội như thay đổi nơi ở
5% do có mối quan hệ bạn bè ở doanh nghiệp khác
9% do cạnh tranh về giá cả, giá trị sử dụng của sản phẩm ở doanh nghiệp khác tốt
hơn
14% do không cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm mà họ đã kỳ vọng
68% do nhân viên không xem trọng khách hàng
68%
5%
14%
9%3%
1%Phục vụ tệ
Ảnh hưởng bởi bạn bè, đồngnghiệp
Không hài lòng với sản phẩm
Bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo
Khách hàng chuyển đi
Khách hàng qua đời
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 22
Vậy đa số khách hàng rời đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được
quan tâm đúng mực, thiếu những hành động cảm ơn các giá trị mà họ mang đến cho
doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại qua việc làm hài lòng
họ, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp;
doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm
của doanh nghiệp trong tâm trí họ. Khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất nhiều thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung
cấp mới và chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.Do
vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ thỏa mãn, hài lòng thì họ sẽ ở lại. Với lượng khách
hàng trung thành đấy, doanh nghiệp có thể duy trì được mức doanh thu nhất định mỗi
kỳ. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành thì càng chứng tỏ được sự
phát triển bền vững của doanh nghiệp đó.
Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh
doanh hiện nay
Sự phát triển của marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là vì sự
cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa
nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là
cạnh tranh trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi thế giới. Ngày càng xuất
hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng loại sản phẩm, dịch vụ. Yếu
tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp là phải thu hút được khách hàng.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả
mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu
các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho
khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh
nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có
thể sẽ là một cứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.
Các khách hàng đang ngày càng lựa chọn cẩn thận và thông minh đối với các
dịch vụ hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về
chất lượng. Tuy nhiên khách hàng sẽ bỏ doanh nghiệp ra đi chỉ vì những lỗi về hành
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 23
vi, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này tạo cơ hội cho các đối thủ
cạnh tranh giành được khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến
lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả đề tồn tại và phát triển; chăm sóc khách hàng
chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện tại.
1.1.3.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Mỗi sản phẩm, dịch vụ đều có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của các đối tượng khách hàng khác nhau. Do vậy, chu kỳ
sống của sản phẩm chỉ thực sự bắt đầu khi nó thỏa mãn được các mong muốn của
khách hàng. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn điều
gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng hiệu quả và chu đáo nhất. Doanh nghiệp không
thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chỉ quan của mình mà
cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như
thế nào. Vì vậy, nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong bất kỳ kế hoạch chăm sóc khách hàng nào. Với nguyên tắc này
doanh nghiệp cần xác định 2 vấn đề đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là gồm những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp
sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng kỳ vọng.Muốn thế thì doanh
nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chẳng hạn như việc xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, lập một
trang web riêng về chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi
đơn hàng… qua mạng, hoặc từ xây dựng cơ sở dữ liệu các khách hàng đến việc phân
loại nhóm khách hàng. Hoặc tổ chức các chương trình gặp gỡ, giao lưu với các khách
hàng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp gần gũi với khách hàng hơn, qua đó có cơ hội
để được khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những mặt không hài lòng
về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó doanh nghiệp có thể biết chính xác
các ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dần cho phù hợp với kỳ vọng của
khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn nhân sự, nguồn tài chính…) có
nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 24
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, quy mô, khối lượng,
tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hoặc
vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho
khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một cuốn lịch, một bưu thiếp hay cũng có thể
là một món quà nào đó đắt tiền hơn như một chai rượu ngoại chẳng hạn.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
Nhu cầu của khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho
các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của
mình. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này
khách hàng được phân chia thành các nhóm: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,
khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ. Mục đích việc phân chia nhóm khách hàng là
nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm
cần chăm sóc.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường quan tâm đặc
biệt đến nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20 - quy luật phổ biến trong
hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng mang lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20%
này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, giữ được 20% này thì doanh nghiệp sẽ
duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về
doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác 20% lượng
khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Không chỉ vậy, doanh nghiệp có thể đi sâu vào
xác định 10% hay 5% lượng khách hàng lớn đó.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Và doanh nghiệp sẽ phải tốn kém nhiều chi phí không cần thiết
để đáp ứng các nhu cầu đó. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất định. Phân
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 25
nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu từng nhóm thì doanh nghiêp có thể vừa
giảm thiểu được chi phí lại vừa làm hài lòng các nhóm khách hàng.
Chăm sóc theo các giai đoạn quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Nội dung và phương
thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải thay đổi theo từng giai đoạn
Giai đoạn trước mua hàng
Nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể
chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh
nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi hoặc mail…để cung cấp
thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới
thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng.
Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng,
phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại,
đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn
nhằm thúc đẩy doanh nghiệp xóa bỏ các cản trở. Một cản trở khác đối với quyết định mua
hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý khách hàng để thỏa mãn
họ là rất quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo
ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng đều coi trọng công tác chăm sóc
khách hàng sau khi bán hàng của doanh nghiệp và coi đó là một tiêu chí để lựa chọn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp
đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong những lần tới.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòngTheo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 26
Hay theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Philip Kotler (2001) cho rằng: “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Sự kỳ vọng của
khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
các thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng:
Không hài lòng khi kết quả nhận được < kỳ vọng của khách hàng
Hài lòng khi kết quả nhận được = kỳ vọng của khách hàng
Rất hài lòng khi kết quả nhận được > kỳ vọng của khách hàng
Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ
vọng của người mua. Cần tránh hai xu hướng: một là người bán làm cho người mua kỳ
vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm
cho người mua thất vọng; hai là người bán làm cho người mua kỳ vọng thấp hơn khả
năng của sản phẩm tuy có người mua hài lòng những sẽ không thu hút được nhiều
người mua.
Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng
là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của
sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”. Dù
có nhiều khái niệm khác nhau những mọi định nghĩa về sự hài lòng điều gắn liền với
các yếu tố sau:
Kết quả thực hiện dịch vụ/ Giá trị mà dịch vụ đem lại
Tình cảm/ thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của người dùng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.1.4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) [8] sự hài lòng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 27
Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của cácthành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từngngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ KhánhToàn, 2005). [9]
1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng1.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của MỹTrong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của kháchhàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kháchhàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòngkhách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối vớisản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Hình 6. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Chất lượngdịch vụ
Đặc tính sảnphẩm
Sự hài lòng
Đặc điểm cánhân
Yếu tố tìnhhuống
Sự mong đợi(Expectations)
Chất lượng cảmnhận (Perceived
quality)
Sự trung thành(Loyalty)
Sự than phiền(Complaint)
Giá trịcảm nhận(Perceived
value)
Sự hàilòng cảkhách
hàng (SI)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 28
1.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU
Hình 7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân
tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. (Hình 7)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông
qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình
ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.5.3. Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Parasunaman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi(Expectations)
Chất lượng cảm nhậnvề sản phẩm (Perceived
quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận vềdịch vụ (Perceived
quality-Serv)
Sự trung thành(Loyalty)
Giá trị cảmnhận
(Perceivedvalue)
Sự hài lòngcủa kháchhàng (SI)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 29
vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng dựa trên 10 thành phần sau:
tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận
(access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn
(security), hết lòng vì khách hàng (understandingthe customer), phương tiện hữu hình
(tangibles).
Năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Hình 8. Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp
1.1.5.4. Mô hình SERVPERF
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ bằng
cảm nhận. Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi thang đo
SERQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt
hơn và bảng câu hỏi gọn hơn.
1.1.5.5.Lòng trung thành của khách hàng
Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm,
dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động mua lặp lại hoặc
giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa của công ty
Độ tin cậy
Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Khả năngđáp ứng
Mức độđồng cảm
Năng lựcphục vụ
Phương tiệnhữu hình
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 30
H1
Zeithaml và các cộng sự (1996) cho rằng một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu
hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn các khách hàng không thỏa mãn. Và khi thỏa mãn,
thì họ còn có xu hướng truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen.
Lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa: “Lòng trung thành của
khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại
hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ
xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó” – Theo Gremler &
Brown (1996, citied n Caruana, 2002, trang 813)
1.1.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 9. Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ này biểu diễn các mối quan hệ với giả thiết sau:
H1: có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dich vụ của nhà cung cấp và sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó.2
34 5
Sự hài lòng vềchất lượng dịchvụ tại trung tâm
Sự tin cậy
Chất lượngdịch vụ tạitrung tâm
Mức đáp ứng
Phương tiện hữuhình
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 31
1.1.5.7. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củatrung tâm Anh ngữ AMES
Bảng1.1. Mã hóa thang đo của mô hìnhMã hóa Thang đo đề tài
THANG ĐO SỰ TIN CẬYTC1 1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.TC2 2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng.TC3 3 Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết.TC4 4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước.TC5 5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng.TC6 6 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.
THANG ĐO ĐÁP ỨNGDU1 7 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn.DU2 8 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.DU3 9 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu.DU4 10 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.DU5 11 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.DU6 12 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn.DU7 13 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin.
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤNLPV1 14 Nhân viên làm việc trung thực.NLPV2 15 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.NLPV3 16 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.NLPV4 17 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.NLPV5 18 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
THANG ĐO ĐỒNG CẢMDC1 19 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy.DC2 20 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.DC3 21 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm.DC4 22 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên.DC5 23 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý.
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNHPTHH1 24 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.PTHH2 25 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.PTHH3 26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý.
PTHH4 27Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoảimái trong lúc học.
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHL1 28 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm.HL2 29 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ.HL3 30 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với trung tâm.HL4 31 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâm khi có nhu cầu.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 32
1.2. Cơ sở thực tiễn
Trong những năm trở lại đây, chính phủ nhà nước đều đang đẩy mạnh kế hoạch
phổ cập tiếng Anh đến mọi người. Vì thế, các trung tâm Anh ngữ xuất hiện rất nhiều
để đáp ứng nhu cầu quá cao của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến người đã đi
làm. Theo lẽ dĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các trung tâm Anh ngữ ra
đời với đủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quả không ngờ cho người học.
Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không
đủ để phục vụ cho công việc nghiên cứu nên họ thường tìm giải pháp đến từ các trung
tâm Anh ngữ. Ngoài một số những trung tâm Anh ngữ uy tín có mặt từ lâu như British
Council, ILA, Langmaster, VUS… thì còn những trung tâm nhỏ lẻ khác. Mọi người
đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụ
giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn hiệu quả đầu ra
khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó
khi đã bước chân vào, nếu giảng dạy tốt, được chăm sóc tận tình thì học viên sẽ cảm
thấy sự lựa chọn của mình là đúng đắn và ngược lại họ sẽ không đăng kí học tiếp nếu
tất cả đều trái với kỳ vọng của họ.
Theo xu hướng đó, ở thành phố Huế cũng không ngoại lệ, với số lượng các trung
tâm Anh ngữ được mở ra ngày càng nhiều thì việc mỗi trung tâm cần thay đổi nội
dung giáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dạy họ cùng hoạt động chăm sóc
khách hàng,… sẽ trở nên cấp thiết để có thể đáp ứng được các yêu cầu của học viên.
Tại thành phố, một số đối thủ cạnh tranh với trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES có thể
kể đến đó là trung tâm Anh ngữ quốc tế AMA, EUC, JellyFish Educaion, EFIC,…Để
có thể cạnh tranh với các đối thủ, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều biện pháp như
tăng cường nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người
nước ngoài thông qua giáo viên bản ngữ, mở các lớp ngoại khóa, nâng cao các hoạt
động chăm sóc khách hàng… để làm thỏa mãn các học viên.
1
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 33
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tên giao dịch tiếng anh:American English School.
Tên viết tắt: AMES
Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà 18 Lê Lợi, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
Điện thoại: 0234.3688111
Email:[email protected]
Facebook:https://www.facebook.com/AnhNguAMESHue
Website:http://ames.edu.vn
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chinhánh Thừa Thiên Huế tiền thân là Hệ
thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning, là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phẩn Softech –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế, được thành lập theo giấy phép ĐKKD số 0400392263-
002 ngày 20/01/2015 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế và giấy phép
thành lập Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày
26/05/2015 do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp.
Ngày 01/09/2016, Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning chính thức đổi tên
thành Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế theo quyết định số 210/QĐ-
SGD&ĐT do sở giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, sáp nhập vào Hệ thống
AMES mẹ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 33
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tên giao dịch tiếng anh:American English School.
Tên viết tắt: AMES
Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà 18 Lê Lợi, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
Điện thoại: 0234.3688111
Email:[email protected]
Facebook:https://www.facebook.com/AnhNguAMESHue
Website:http://ames.edu.vn
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chinhánh Thừa Thiên Huế tiền thân là Hệ
thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning, là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phẩn Softech –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế, được thành lập theo giấy phép ĐKKD số 0400392263-
002 ngày 20/01/2015 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế và giấy phép
thành lập Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày
26/05/2015 do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp.
Ngày 01/09/2016, Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning chính thức đổi tên
thành Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế theo quyết định số 210/QĐ-
SGD&ĐT do sở giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, sáp nhập vào Hệ thống
AMES mẹ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 33
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tên giao dịch tiếng anh:American English School.
Tên viết tắt: AMES
Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà 18 Lê Lợi, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
Điện thoại: 0234.3688111
Email:[email protected]
Facebook:https://www.facebook.com/AnhNguAMESHue
Website:http://ames.edu.vn
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chinhánh Thừa Thiên Huế tiền thân là Hệ
thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning, là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phẩn Softech –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế, được thành lập theo giấy phép ĐKKD số 0400392263-
002 ngày 20/01/2015 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế và giấy phép
thành lập Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày
26/05/2015 do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp.
Ngày 01/09/2016, Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning chính thức đổi tên
thành Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế theo quyết định số 210/QĐ-
SGD&ĐT do sở giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, sáp nhập vào Hệ thống
AMES mẹ.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 34
Mô hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES được thể hiện ở hình sau:
(Nguồn: Phòng Kế toán, nhân sự – AMES Huế)
Hình11. Mô hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Triết lý giáo dục
Triết lý giáo dục của AMES là “Học để Biết, Học để Làm, Học để Chung sống,
Học để Tự lập”. Tại Anh ngữ AMES chúng tôi tin rằng “Học tập suốt đời” là cách
thức duy nhất giúp chúng ta thành công trong cuộc sống. Trong thế kỷ 21, tiếng Anh là
một công cụ tuyệt vời nhất giúp chúng ta thực hiện phương châm “Học tập suốt đời”
và Anh ngữ AMES cam kết sẽ luôn đồng hành cùng học viên trong suốt hành trình đó.
EZ LearningHuế
Hội đồng cổ đông
CN Đà NẵngTừ02/2015
đến09/2016
Công ty Cổ phần Softech
Softech EZ LearningĐà Nẵng
AMES CNHuế
AMES CN Lò ĐúcAMES CN Cầu GiấyAMES CN Royal CityAMES CN Ba ĐìnhAMES CN Long BiênAMES CN Hà ĐôngAMES CN Đống ĐaAMES CN Minh KhaiAMES CN Mỹ ĐìnhAMES CN Bắc TừLiêm
Từ09/2016
Mua nhượngquyền thương hiệu
từ AMA
CN Cần ThơCN HuếCN Hà Nội
EZ LearningCần Thơ
AMES CNĐà Nẵng
AMES CNCần Thơ
AMESCNQuy
Nhơn
AMESCN
ThanhHóa
AMESCN
NamĐịnh
AMESCNThái
Nguyên
AMESCN
QuảngNinh
AMESCNHạ
Long
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 35
Tầm nhìn
Với khát vọng tiên phong cùng với chiến lược phát triển bền vững Hệ thống Anh
ngữ AMES xác định tầm nhìn trở thành hệ thống các Hệ thống Anh ngữ tiêu chuẩn
hàng đầu Việt Nam và khu vực, đạt chuẩn quốc tế về giáo dục và đào tạo.
Sứ mệnh
“Tiếng Anh là công cụ chứ không phải mục đích” – Anh ngữ AMES có sứ mệnh
đồng hành cùng học viên đạt được các mục tiêu sau:
Học để Biết: biết về văn hóa, xã hội, con người và từ đó hoàn thiện bản thân,
nâng cao vị thế bản thân.
Học để Làm: “Học đi đôi với hành” hay trong ngữ cảnh của chúng ta thì học
Tiếng Anh là phải sử dụng được trong cuộc sống, giao tiếp và công việc. Học tốt tiếng
Anh cần mang lại cho chúng ta các kết quả đo đếm được như học bổng du học, công
việc hấp dẫn và thu nhập cao hơn, mở ra cho chúng ta các cơ hội thành công mới.
Học để Chung sống: trong “Thế giới phẳng” hiện nay cả xã hội loài người ở các
quốc gia khác nhau đang tham gia vào từng quá trình của chuỗi liên kết toàn cầu. Học
để chung sống là một kỹ năng thiết yếu đối với mỗi cá nhân.
Học để Tự lập: cách tư duy để vượt qua khó khăn trong cuộc sốngchính là bí
quyết thành công của người Mỹ. Học tiếng Anh và tư duy logic sẽ giúp chúng ta tự lập
và thành công.
Giá trị cốt lõi
Không ngừng sáng tạo, đổi mới.
Lấy khách hàng làm Hệ thống.
Hướng đến sự phát triển bền vững dựa trên các yếu tố con người tinh hoa, sản
phẩm/dịch vụ tinh hoa, xã hội tinh hoa.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES –Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
Chức năng của mỗi Phòng ban trong Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
Phòng tư vấn – Tuyển sinh:
Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các
khóa học mà khách hàng quan tâm.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 36
Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào
thời điểm thích hợp.
Phòng Marketing:
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của chi nhánh.
Tổ chức nghiên cứu, thực hiện và giám sát các hoạt động kinh doanh, đảm bảo
doanh số theo từng tháng, từng quý.
Phòng đào tạo:
Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình,
học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo
dục và Chi nhánh.
Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên.
Phòng Kế toán – Nhân sự:
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi
trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên trong Chi nhánh.
Thanh toán các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh.
Đảm bảo về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
(Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự AMES Huế)
Hình 12. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế
Giám đốc Chinhánh
Phòng Đào tạo(Trưởng phòngvà các bộ phận)
Phòng tư vấntuyển sinh
(1 trưởng phòng,5 nhân viên)
PhòngMarketing (1
Leader,1 nhân viên)
Kế toán
Học vụ Giáo viên Trợ giảng
AEKT Exam
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 37
2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh
Thừa Thiên HuếHệ thống Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một tổ chức kinh
doanh loại hình dịch vụ, cụ thể là dịch vụ giáo dục nên sản phẩm của Hệ thống là những
khóa học Anh ngữ cho nhiều đối tượng. Các khóa học cụ thể của AMES Huế là:
Tiếng anh mầm non - thiếu nhi: Chương trình được chia nhiều cấp độ, được lồng
ghép giữa phương pháp giảng dạy đa dạng và kết hợp với các hoạt động tạo hứng thú cho
trẻ như dạy tiếng Anh qua các trò chơi, bài hát, sách trực tuyến, phần mềm học tiếng Anh
mới lạ.
Tiếng anh thiếu niên: Chương trình được chia thành cấp độ, phương pháp học tư
duy phản biện được lồng ghép vào chương trình học sẽ giúp các em tự tin, chủ động
trong việc học, nâng cao khả năng nói và viết tiếng Anh sẵn sang tham dự các kì thi
tiếng Anh quốc tế chuẩn Cambridge như Starters, Movers, Flyers, KET, PET, FCE.
Tiếng anh giao tiếp: AMES là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng phương
pháp học mới FLIPPED CLASS sử dụng nền tảng Google Class vào giảng dạy tiếng
Anh. Phương pháp mới FLIPPED CLASS có các đặc trưng sau: Học viên được
chuẩn bị bài trước khi đến lớp thông qua nền tảng Google Classroom; Thời gian
trên lớp dành 100% cho thực hành giao tiếp; được tham dự các lớp kỹ năng (phát
âm, viết...) miễn phí; có chuyên gia tư vấn học tập riêng để định hướng và giải đáp
khó khăn.
Luyện thi chứng chỉ tiếng Anh quốc tế TOEIC, IELTS, B1, B2: Đảm bảo đầu ra
với mô hình Active English. Khóa học được chia nhiều cấp độ, chương trình học được
xây dựng dựa trên trình độ của mỗi học viên.
Amazing Summer: Đây là một khóa học được tổ chức thường niên vào dịp hè.
Khóa học dành cho đối tượng học viên từ 4 – 11 tuổi, thời gian diễn ra vào tháng 6
hàng năm. Với khóa học này, các học viên sẽ được trải nghiệm phương pháp học mới
vừa học vừa chơi kết hợp dã ngoại.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm Anh ngữ
AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong năm vừa quaLợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Mặc dù chỉ mới
thành lập gần 3 năm nhưng AMES Huế đã đạt được thành tích đáng kể. Kết quả hoạt
động kinh doanh của Trung tâm được thể hiện ở bảng sau:
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 38
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của AMES Huế trong năm 2017
ĐVT: đồng
Doanh số/năm 2015 2016 2017
Tháng 1 119,539,000 338,483,000 494,386,000
Tháng 2 169,794,600 192,212,000 261,029,000
Tháng 3 332,413,900 260,069,000 353,915,000
Tháng 4 261,150,000 443,221,000 333,314,000
Tháng 5 334,699,000 358,966,000 419,455,000
Tháng 6 249,888,500 300,677,000 438,303,000
Tháng 7 229,121,000 355,169,000 444,975,000
Tháng 8 212,065,000 424,683,000 488,075,000
Tháng 9 320,659,000 476,512,000 449,775,000
Tháng 10 210,280,000 250,267,000 405,483,000
Tháng 11 112,536,000 156,828,000 304,823,000
Tháng 12 105,174,000 132,921,000 290,800,000
Tổng doanh thu 2,657,320,000 3,690,008,000 4,684,333,000
Tổng chi phí 805,565,000 754,187,000 725,840,000
Lợi nhuận trước thuế 1,851,755,000 2,935,821,000 3,958,493,000
Thuế phải nộp 0 0 0
Lợi nhuận sau thuế 1,851,755,000 2,935,821,000 3,958,493,000
(Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự AMES Huế)
Theo như bảng đã thống kê trên, doanh thu của AMES Huế qua 3 năm từ năm
2015 đến năm 2017 có biến động đáng kể. Ta có thể thấy, doanh thu từ năm 2015 đến
năm 2016 tăng 1,032,688,000 đồngtương đương tăng 38,86% và tăng 994,325,000
đồng tương đương tăng 26,94% từ năm 2016 đến năm 2017. Trong giai đoạn từ năm
2015-2017 thì doanh thu tăng đáng kể với con số là 2,027,013,000 đồng, nghĩa là đến
năm 2017 trung tâm tăng 76,28% tổng doanh thu so với năm 2015. Trong năm 2017,
doanh thu ở tháng 1 tăng mạnh được 494,386,000 đồng nhờ vào đợt ưu đãi học phí các
khóa học nhân dịp đầu năm đã thu hút được lượng lớn học viên đăng ký. Tháng
3/2017, doanh thu đạt 353,915,000 đồng tăng 92,886,000 đồng so với tháng 2/2017.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 39
Tháng 4/2017 doanh thu đạt 333,314,000 đồng và tăng thêm 86,141,000 đồng vào
tháng 5/2017. Vào cuối tháng 5 trung tâm đưa ra chương trình Hè bán trú dành cho trẻ
từ 4-12 tuổinên tăng lên 438,303,000 đồng vào tháng 6/2017. Tháng 8/2017 doanh thu
đạt 488,075,000 đồng cao hơn tháng 7/2017 (đạt 444,975,000 đồng) 43,100,000 đồng.
Đó là kết quả của việc trung tâm luôn nỗ lực không ngừng trong việc quảng bá hình
ảnh thương hiệu bằng việc tổ chức các hoạt động tại nhiều trường như Ngày hội Tân
sinh viên của trường Đại học Kinh Tế Huế, lễ khai giảng năm học mới ở Khoa Du lịch
Huế. Tháng 9/2017 doanh thu trung tâm đạt 449,775,000 đồng. Tuy nhiên 3 tháng cuối
năm doanh thu có xu hướng biến động giảm không đều, cụ thể tháng 11//2017 giảm
100,660,000 đồng so với tháng 10/2017, và từ tháng 11 đến 12 giảm 14,023,000 đồng,
vì là thời điểm mùa đông cũng là thời gian bận rộn ở trường học nên nhu cầu tiếng
Anh chưa tăng cao trong thời điểm này.
Năm 2016, lợi nhuận đạt 2,935,821,000 đồng tăng 1,084,066,000 đồng (tăng
58,54%) so với lợi nhuận đạt được ở năm 2015 là 1,851,755,000 đồng. Với tốc độ phát
triển tăng dần, từ năm 2016 đến năm 2017 (đạt 3,958,493,000 đồng) lợi nhuận tăng
1,022,672,000 đồng, tương đương tăng 34,83%. Trong vòng 2 năm 2015-2017, lợi
nhuận mà trung tâm đã đạt được là 2,106,738,000 đồng.
Tổng doanh thu từ năm 2015 đến năm 2017 tăng có nghĩa là số lượng học viên
theo học tăng lên, cho đến hiện tại thì lượng học viên tại trung tâmđang có xu hướng
tăng dần, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến mãi ngắn hạn giúp thu hút các
học sinh, phụ huynh quan tâm. Bảng sau sẽ phản ánh tình hìnhsố lượng học viên đang
theo học tại trung tâm AMES Huế:
Bảng 2.2. Tình hình lượng học viên đang theo họ tại trung tâm AMES Huế
Đơn vị: học viên
Số lượng học viên theo các khóa học
Giao tiếp 250
Exam(Lớp luyện thi)
IELTS 122
TOEIC 219
B1, B2 42
Tiếng anh trẻ em truyền thống 304
Tiếng anh trẻ em chủ động 256
TỔNG 1193
(Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự AMES Huế)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 40
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Trong những năm vừa qua AMES chi nhánh Huế đã có những nỗ lực không
ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng hệ thống trung tâm còn non trẻ và việc đẩy
mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố không thể
thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ trong ngành
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trình hoạt động, trung tâm AMES đã có kinh nghiệp nhiều năm trong
đào tạo tiếng Anh chất lượng cao theo chuẩn quốc tế cho hàng trăm, hàng ngàn học
sinh, sinh viên, người đi làm hay thậm chí là các doanh nghiệp lớn như tập đoàn NIC
Group, Tập đoàn bưu chính Viettel, công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom),
công ty cổ phần Phần mềm FPT (FSOFT), công ty TNHH An Du – Mercedes, công ty
cổ phần JGC, Tập đoàn World Bank, ngân hàng Techcombank, công ty Samsung Việt
Nam,…
Anh ngữ AMES cam kết mang lại những chương trình chất lượng, ứng dụng
phương pháp học tiếng Anh hiệu quả nhằm đem tới các khóa học tiếng Anh tốt nhất
cho học viên. Anh ngữ AMES là đơn vị tiên phong tại Việt Nam ứng dụng phương
pháp học chủ động vào học tiếng Anh, thu hút được nhiều lượng đăng ký và đã mang
lại kết quả cao cho hàng ngàn học viên. Các chương trình ưu đãi, hay sự kiện mà trung
tâm tổ chức luôn được chuẩn bị kỹ lưỡng và gửi thông tin cho khách hàng biết để đăng
ký tham gia, luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng
Xuyên suốt thời gian hoạt động, AMES Huế có các chính sách chăm sóc khách
hàng để đáp ứng các khách hàng như sau:
Cung cấp các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của AMES Huế
Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đề được trung tâm cung cấp đến cho
khách hàng thông qua catalog, pano,…ngoài ra thông tin còn được cập nhật thường
xuyên trên trang web chính thức của trung tâm Anh ngữ AMES chung trên cả nước.
Không chỉ thế thông tin còn được quảng bá trên fanpage của trung tâm.
Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Khi khách hàng thắc mắc về nội dung các sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng có
thể đưa ra câu hỏi của mình tại mục “Chat với AMES” tại trang web (hoặc trên
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 41
fanpage) của AMES, hay khách hàng có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài đã được
Trung tâm AMES cung cấp hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp trung tâm để trao đổi
và giải quyết thắc mắc của mình.
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng an toàn
Danh sách các thông tin mà khách hàng cung cấp được trung tâm lưu giữ cẩn
thận, bí mật và chỉ được hoạt động trong nội bộ. Trung tâm sẽ thực hiện tất cả các
phương thức bảo vệ an toàn và hợp lý nhất để bảo đảm thông tin cá nhân của khách
hàng và luôn tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam liên quan đến việc lưu trữ và
sử dụng thông tin.
2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ
Trong quá trình hoạt động, AMES khắp cả nước nói chung và AMES chi nhánh
Huế nói riêng xác định nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định vấn đề
sống còn và phát triển của trung tâm. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách
hàng, đồng hành với khách hàng trong quá trình tư vấn giải đáp, do đó thái độ, kiến
thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh trung tâm.
AMES Huế còn có các chương trình đào tạo nhân viên nội bộ để bổ sung các
kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
trung tâm. Ngoài ra nhân viên còn được tham gia khóa huấn luyện về thái độ phục vụ
khách hàng, cũng như nắm rõ nội quy, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý giáo
dục của trung tâm trong thời gian đầu làm việc.
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm
Trung tâm có các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và nhiều ưu đãi đặc
biệt trong năm. Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết là chương trình được triển
khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của trung tâm AMES. Trong quá trình học viên học tập tại trung tâm, trung tâm sẽ gửi
báo cáo tình hình học tập cho các phụ huynh học viên nắm bắt tiến trình học tập của con
em. Cùng với đó trung tâm cũng chuẩn bị một số phần quà để dành tặng khách hàng
trong các dịp ưu đãi như ba-lô AMES, vở AMES,…để làm tăng lên mức độ thiện cảm từ
phụ huynh lẫn học viên. Ngoài ra còn phải kể đến những sự kiện mà trung tâm tổ chức
nhân dịp các ngày lễ lớn như Tết, Halloween, Giáng Sinh,… Sau thời gian triển khai
chương trình, trung tâm đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đó là nguồn
động viên khích lệ lớn đối với mỗi bộ phận nhân viên.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 42
2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình
Trung tâm AMES – chi nhánh Huế hiện nay tọa lạc tại đường Lê Lợi, là con
đường lớn, trọng điểm ở Huế, nằm ngay đoạn giao giữa bờ bắc và bờ nam nên khách
hàng tại các khu vực khác nhau của thành phố có thể đến với trung tâm dễ dàng hơn.
Tòa nhà trung tâm còn có bãi giữ xe dưới tầng hầm khá rộng rãi, thoải mái, thuận tiện
cho cả trời nắng hay mưa; có cả bảo vệ giữ xe tránh tình trạng mất cắp, giảm sút hình
ảnh trung tâm. Bên cạnh đó, các phòng học được trung tâm chuẩn bị các thiết bị tân
tiến để phục vụ cho việc học của các học viên khi đăng ký tại trung tâm.
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh
ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1.Mô tả mẫu quan sát
Số mẫu mà đề tài cần thu thập là 155 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 170 bảng hỏi.
Trong quá trình điều tra, sau khi thu thập 170 bảng thì nhận thấy có 10 bảng bị đánh sai
nên tác giả loại bỏ còn lại có 160 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.1.1. Về giới tính
Trong số 160 người được phỏng vấn thì có 75 người là nam chiếm 46,9% và 85
nữ chiếm 53,1% tổng số. Ta có thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhau
nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính
46,9%
53,1%
nam
nữ
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 43
2.3.1.2. Về đối tượng điều tra
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về đối tượng điều tra
Trong 160 bảng hỏi hợp lệ, có 112 đối tượng điều tra là phụ huynh đang có con
theo học tại AMES, chiếm 70% , đối với học viên là học sinh – sinh viên có 48 đối
tượng, chiếm 30%. Tỉ lệ phụ huynh cao hơn học viên vì tác giả thường điều tra vào
khoảng thời gian học viên vào học.
2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về độ tuổi của mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng từ 41 đến 55 tuổi chiếm tỉ lệ cao
nhất với 36.3%, còn nhóm khách hàng trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 2.5%. Các
nhóm từ 18 đến 24 tuổi, từ 25 đến 40 tuổi có tỉ lệ lần lượt là 29,4% và 31,9%. Qua đó,
có thể thấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau.
30%
70%
học viênphụ huynh
29,4%
31,9%
36,3%
2,5%
18-24 tuổi25-40 tuổi41-55 tuổitrên 55 tuổi
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 44
2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Đối tượng thực hiện khảo sát nhiều nhất là đối tượng nhân viên văn phòng với 44
mẫu điều tra chiếm 27,5% tổng số phiếu điều tra, nhóm đối tượng ít được khảo sát
nhất là học sinh chỉ chiếm4,4%. Các nhóm sinh viên, công nhân viên chức nhà nước,
kinh doanh, nội trợ có tỉ lệ chiếm lần lượt là 21,3%, 15%, 23,1% và 8,8% tổng số điều
tra. Ta có thể các nhóm đối tượng đến tham gia giao dịch với trung tâm bao gồm nhiều
công việc đa dạng.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về tính chất nghề nghiệp của mẫu khảo sát
2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học
Số lượng học viên theo học khóa học tiếng Anh thiếu nhi chiếm tỷ trọng cao nhất
với 39,1% tổng lượt đăng ký, tiếp đến là khóa học tiếng Anh thiếu niên chiếm 25,5%,
khóa luyện thi TOEIC chiếm 11,4%, khóa tiếng Anh giao tiếp chiếm 10,9%, chiếm
8,2% là khóa luyện thi B1 và lượt đăng ký thấp nhất là khóa luyện thi IELTS với 4,9%
. Ta có thể thấy ở bảng trên 2 khóa học tiếng Anh thiếu nhi và tiếng Anh thiếu niên đều
có lượt đăng ký theo học cao vì đối tượng được khảo sát phần lớn là phụ huynh đi đưa
đón học viên. Nhưng điều này cũng thể hiện phụ huynh đã biết rõ tầm quan trọng của
tiếng Anh hiện nay và tin tưởng lựa chọn AMES là nơi cho con em theo học. Chính vì
thế, đòi hỏi trung tâm phải ngày một hoàn thiện hơn để thỏa mãn kỳ vọng của khách
hàng.
4,4%
21,3%
15%
23,1%
27,5%
8,8%học sinh
sinh viên
công nhân viên chức nhànước
kinh doanh
nhân viên văn phòng
nội trợ
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 45
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.5. Các lớp đối tượng đã và đang theo học tại AMES
2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.6. Số lần đăng ký tại trung tâm AMES Huế
Theo biểu đồ thì trong số 160 khách hàng được điều tra thì có 61,2% khách mới
đăng ký 1 lần, 31,9% đăng ký 2 lần và 6,9% đăng ký hơn 3 lần. Điều này thể hiện
được lượng đăng ký học ở trung tâm AMES ngày càng nhiều hơn và lượng khách hàng
càng tin tưởng hơn vào chất lượng cũng như khả năng đáp ứng mà trung tâm đem lại
cho khách hàng. Lượng đăng ký hơn 2 lần chỉ 6,9% vì phần lớn là đăng ký vào các lớp
luyện thi và đã nhận được kết quả mong đợi, tất nhiên với kết quả như vậy khi có nhu
cầu có thể họ sẽ quay lại đăng ký.
4,9%
11,4%
8,2%
10,9%
39,1%
25,5%
đã và đang theo học luyệnthi ieltsđã và đang theo học luyệnthi toeicđã và đang theo học luyệnthi b1đã và đang theo học tiếnganh giao tiếpđã và đang theo học tiếnganh thiếu nhiđã và đang theo học tiếnganh thiếu niên
61,2%
31,9%
6,9%
1 lần2 lầnhơn 2 lần
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 46
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình
SERVPERF
Theo lý thuyết đã trình bày ở chương 1, thang đo SERVPERF bao gồm 5 thành
phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương
quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi
hệ số Cronbach’ Alpha >=0,6.
- Thang đo sự tin cậy
Bảng 2.3. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự tin cậy
Cronbach’s Alpha 0,877
Biến quan sátTương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng
như những gì đã cam kết.0,840 0,829
Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách
hàng.0,764 0,842
Trung tâm luôn xem quyền lợi khách
hàng là trên hết.0,360 0,912
Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo
lịch đã thông báo trước.0,731 0,847
Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc
cho khách hàng một cách thỏa đáng.0,656 0,860
Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về
các khóa học tới khách hàng.0,811 0,834
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,877 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi
được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 47
- Thang đo sự đáp ứngBảng 2.4. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự đáp ứng
Cronbach’s Alpha 0,783
Biến quan sátTương quan
biến tổngCronbach’s Alpha
nếu loại biến
Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn 0,562 0,744
Nhân viên luôn phục vụ công bằng vớitất cả khách hàng.
0,470 0,763
Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu. 0,535 0,750
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đónggóp từ phía khách hàng.
0,570 0,743
Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng nhanh chóng.
0,383 0,779
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn. 0,309 0,791
Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. 0,740 0,709
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,783 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khiđược đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA.
- Thang đo năng lực phục vụBảng 2.5. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha 0,813
Biến quan sátTương quan
biến tổngCronbach’s Alpha
nếu loại biến
Nhân viên làm việc trung thực. 0,653 0,761
Nhân viên có kiến thức, am hiểu vềdịch vụ cung cấp cho khách hàng.
0,649 0,763
Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần. 0,599 0,778
Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệpvà thân thiện với khách hàng.
0,600 0,778
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp vớikhách hàng tốt.
0,515 0,803
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 48
Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,813 và tương quan biến tổng của cácbiến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đolường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA.
- Thang đo sự đồng cảmBảng 2.6. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha 0,862
Biến quan sátTương quan
biến tổngCronbach’s Alpha
nếu loại biếnChăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóahọc tốt, đáng tin cậy.
0,638 0,844
Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn đểkhách hàng liên lạc, phản ánh.
0,597 0,854
Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tậpcủa học viên thông qua trung tâm.
0,657 0,841
Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên. 0,671 0,836Các khóa học được sắp xếp vào các thời gianhợp lý.
0,865 0,789
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,862 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trongthang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo phương tiện hữu hìnhKhi phân tích kết quả nhận thấy rằng biến “Phương tiện vật chất tại trung tâm
được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học” có tương quan biến tổngnhỏ hơn 0,3 nên bị loại (xem phụ lục 2). Phân tích lại lần 2 ta có:
Bảng 2.7. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha 0,792
Biến quan sátTương quan
biến tổngCronbach’s Alpha
nếu loại biến
Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,590 0,761
Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng,lịch sự.
0,648 0,701
Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ vàhợp lý.
0,662 0,685
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 49
Theo bảng 2.7, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,792 và tương quan biến
tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo
đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.3. Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như
thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha
với các biến tương quan có biến tổng > 0,3, hệ số Cronbach’ Alpha >=0,6.
Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng
Cronbach’s Alpha 0,817
Biến quan sátTương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
Anh/Chị hài lòng với dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại trung
tâm.
0,695 0,744
Anh/Chị hài lòng với nhân viên
phục vụ.0,588 0,794
Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác
đến với trung tâm.0,604 0,803
Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn
trung tâm khi có nhu cầu.0,713 0,743
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,817 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại, thang đo sự hài lòng
được chấp nhận.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố chính EFA với giá trị Eigenvalue > 1. Nghĩa là
những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue > 1 mới được giữ trong mô hình
phân tích.
Khi phân tích nhân tố khám phá, cần phải xác định:
Hệ số KMO >= 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Barlett <= 0,05
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0,5 là mức ý nghĩa thực tiễn
Hệ số Eigenvalue có giá trị > 1
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 50
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,3 để đảm
bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Sau khi xoay nhân tố với hệ số là 0,5 thì tác giả loại biến tc3 (Trung tâm luôn
xem quyền lợi khách hàng là trên hết), du2 (Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng), du3 (Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu), du6 (Thủ tục đăng ký
đơn giản, nhanh gọn) và nl5 (Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt) do hệ
số tải nhỏ hơn 0,5 lần lượt là 0,368; 0,444; 0,486; 0,364 và 0,479 (xem phụ lục 4).Tuy
nhiên khi phân tích lần 2 thì do hệ số tải du1 (Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn) là 0,497
nhỏ hơn 0,5 nên loại (xem phụ lục 5). Tiếp tục phân tích lần 3 có:
Bảng 2.9. Giá trị KMO của biến quan sát
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,784
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1987,105
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Kết quả phân tích nhân tố qua ba lần khi loại bỏ biến xấu đã nêu ở trên cho thấy
hệ số KMO = 0,784> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý
nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng
thể. Nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp có thể sử dụng. Từ kết quả
phân tích cuối cùng (xem phụ lục 6) thấy có 5 nhân tố tất cả được trích ở Eigenvalue
thấp nhất là 1,155> 1 với tổng phương sai trích = 69,779%, có thể nói rằng 5 nhân tố
này giải thích đến 69,779% sự biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố được trình bày tóm tắt trong bảng sau:
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 51
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5
tc6 Trung tâm gửi thông tin khuyến
mãi về các khóa học tới khách hàng.
0,935
tc1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ
đúng như những gì đã cam kết.
0,918
tc4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng
theo lịch đã thông báo trước.
0,895
tc2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với
khách hàng.
0,702
tc5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc
mắc cho khách hàng một cách thỏa
đáng.
0,649
dc5 Các khóa học được sắp xếp vào
các thời gian hợp lý.
0,918
dc4 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ
cho học viên.
0,800
dc3 Phụ huynh nắm bắt được tình hình
học tập của học viên thông qua trung
tâm.
0,787
dc1 Chăm sóc khách hàng sau khi
đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy.
0,753
dc2 Trung tâm cung cấp đường dây tư
vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.
0,738
nl2 Nhân viên có kiến thức, am hiểu
về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
0,821
nl1 Nhân viên làm việc trung thực. 0,804
nl4Nhân viên có thái độ phục vụ lịch
thiệp và thân thiện với khách hàng.
0,672
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 52
nl3Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng
cần.
0,667
pt3 Nơi tiếp khách được bố trí sạch sẽ và
hợp lý
0,854
pt2Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn
gàng, lịch sự.
0,825
pt1Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,783
du7 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo
niềm tin.
0,794
du5 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng.
0,775
du4Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến
đóng góp từ phía khách hàng.
0,617
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Nhân tố thứ 1 gồm: tc1 (Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã
cam kết), tc2 (Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng), tc4 (Trung tâm cung cấp
dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước), tc5 (Nhân viên luôn giải quyết các thắc
mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng), tc6 (Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về
các khóa học tới khách hàng). Đặt tên nhân tố này là tính tin cậy vì đây là những yếu
tố liên quan đến tính tin cậy, bảo đảm của khách hàng.
Nhân tố thứ 2 gồm: dc1 (Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt,
đáng tin cậy),dc2 (Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản
ánh),dc3 (Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung
tâm), dc4 (Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên), dc5 (Các khóa học được sắp
xếp vào các thời gian hợp lý). Đặt tên nhân tố này là sự đồng cảm vì đây là những yếu
tố liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, quan tâm khách hàng của trung tâm.
Nhân tố thứ 3 gồm: nl1 (Nhân viên làm việc trung thực), nl2 (Nhân viên có kiến
thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng), nl3 (Cung cấp đúng dịch vụ khách
hàng cần), nl4 (Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng).
Đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ vì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực
và thái độ phục vụ.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 53
Nhân tố thứ 4 gồm: pt1 (Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện), pt2 (Nhân viên luônmặc đồng phục gọn gàng, lịch sự), pt3 (Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợplý). Đặt tên nhân tố là này phương tiện hữu hình vì những yếu tố này liên quan đến vậtchất, sự hữu hình.
Nhân tố thứ 5 gồm: du4 (Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phíakhách hàng), du5 (Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng),du7 (Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin). Đặt tên nhân tố này là mức đáp ứng vìnhững yếu tố này nói đến sự đáp ứng cho khách hàng của trung tâm.
2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộcBảng 2.11.Giá trị KMO của biến quan sát
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,791
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 231,135
Df 6
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Kết quả phân tích nhân tố trên chothấy hệ số KMO = 0,791> 0,5: phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ cácbiến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Nên phân tích nhân tố khám pháEFA là phương pháp có thể sử dụng. Từ kết quả cuối cùng thấy có 4 biến tất cả chỉtrích được một nhân tố Eigenvalue là 2,639> 1 với tổng phương sai trích = 65,963%,có thể nói rằng 4 biến này giải thích đến 65,963% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.12. Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc
Trước Sau khi xoay
hl1 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ chăm sóckhách hàng tại trung tâm.
1,000 0,707
hl2 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ. 1,000 0,598
hl3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến vớitrung tâm.
1,000 0,599
hl4 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâmkhi có nhu cầu.
1,000 0,734
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 54
Bảng 2.13. Tổng giá trị giải tích
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 2,639 65,963 65,963 2,639 65,963 65,963
2 0,600 14,996 80,959
3 0,398 9,950 90,909
4 0,364 9,091 100,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Sau khi phân tích EFA cho các biến thì thang đo được đại diện là:
Bảng 2.14. Gộp biến đại diện
Mã hóa Nhân tố Biến
X1 Tính tin cậy tc1, tc2, tc4, tc5, tc6
X2 Sự đồng cảm dc1, dc2, dc3, dc4, dc5
X3 Năng lực phục vụ nl1, nl2, nl3, nl4
X4 Phương tiện hữu hình pt1, pt2, pt3
X5 Mức đáp ứng du4, du5, du7
HL Sự hài lòng dịch vụ hl1, hl2, hl3, hl4
Các biến đại diện sẽ là trung bình cộng của các biến trong thang đo đó.
2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại AMES Huế
Giới thiệu mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Tác giả tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức
mộ ảnh hưởng của 5 nhóm yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá EFA với X1
(thang đo tính tin cậy), X2 (thang đo sự đồng cảm), X3 (thang đo năng lực phục vụ),
X4 (thang đo phương tiện hữu hình), X5 (thang đo mức đáp ứng) và HL (sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng).
HL = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 55
Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương phápđưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.
Phân tích tương quan PearsonTrong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” là biến phụ thuộc và còn lạilà biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việcphân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Theo bảng dưới ta thấy biến X2, X4 với giá trị sig. lần lượt là 0,736 và 0,444 đềulớn hơn 5% ta có thể kết luận 2 biến này không có mối tương quan với biến hài lòngnên không đưa vào mô hình. Ngoại từ 2 biến trên, các biến độc lập còn lại đều cótương quan với biến phụ thuộc Sig.=0,000 nhận thấy:
Biến X1, X3 có mối tương quan tương đối chặt chẽ với biến phụ thuộcBiến X5 có mối tương quan không chặt chẽ với biến phụ thuộc
Bảng 2.15. Bảng phân tích tương quan Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 HL
HL PearsonCorrelation
0,528** -0,027 0,602** 0,061 0,446** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,736 0,000 0,444 0,000
N 160 160 160 160 160 160
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Độ phù hợp của mô hìnhHệ số xác định R và R hiệu chỉnh dùng để đo sự phù hợp của mô hình hồi quy,
còn gọi là hệ số xác định. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình dùngR hiệu chỉnh sẽan toàn hơn vì R sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình. Độ phù hợp của mô
hình càng cao khi R hiệu chỉnh càng lớn. Kết quả sau khi phân tích thu được:Bảng 2.16. Độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R R hiệu chỉnhƯớc lượng độ
lệch chuẩn
1 0,675 0,456 0,445 0,36451
a. Các biến dự đoán: (hằng số), đáp ứng (X5), sự tin cậy (X1), năng lực phục vụ (X3)b. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 56
Kết quả trên cho thấy giá trị R hiệu chỉnh bằng 0,445, có nghĩa là 3 biến độc lập
trên giải thích được 44,5% biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng”.
Bảng 2.17. Kiểm định ANOVA
Mô hình Tổng bình
phương df
Trung
bình bình
phương F Sig.
1 Hồi quy 17,341 3 5,780 43,503 0,000b
Số dư 20,728 156 0,133
Tổng 38,069 159
a. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
b. Các biến dự đoán: (hằng số), đáp ứng (X5), tính tin cậy (X1), năng lực phục vụ (X3)
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào
hay không. Theo kết quả thu được từ bảng trên, ta thấy kiểm định F cho giá trị Sig.=
0,000< 0,05, chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Phương trình hồi quy đa biến
Bảng 2.18. Hệ số tương quan
Mô hình
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi
quy chuẩnt Sig.
Thống kê đa cộng
tuyến
BStd.
ErrorBeta
Dung
saiVIF
1 (Constant) 0,825 0,252 3,273 0,001
X1 0,246 0,059 0,285 4,172 0,000 0,750 1,334
X3 0,361 0,067 0,389 5,345 0,000 0,660 1,514
X5 0,159 0,068 0,160 2,347 0,020 0,752 1,330
a. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 57
Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (đều nhỏ hơn 2), do đó
bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Từ kết quả phân
tích trên cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố X1, X3, X5 lần lượt là 0,000; 0,000;
0,020 đều nhỏ hơn 0,05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Ta có được phương trình hồi quy:
HL= 0,825 + 0,246X1 + 0,361X3 + 0,159X5
Hài lòng về chất lượng dịch vụ của AMES= 0,825 + 0,246 tính tin cậy + 0,361
năng lực phục vụ + 0,159mức đáp ứng
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ với β = 0,361, tiếp theo là nhân tố “Tính tin cậy” với β = 0,246 và nhân tố
“Mức đáp ứng” vớiβ = 0,159. Nhìn chung cả 3 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc và với một thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự
thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,825 đơn vị khi các nhân tố khác tăng
(giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, năng lực phục vụ và mức đáp ứng không thay
đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,246 đơn vị khi nhân tố tính tin cậy
tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố năng lực phục vụ, mức đáp ứng và các nhân tố khác
không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,361 đơn vị khi nhân tố năng lực phục
vụ tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, mức đáp ứng và các nhân tố khác
không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,159 đơn vị khi nhân tố mức đáp ứng
tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, năng lực phục vụ và các nhân tố khác
không thay đổi.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 58
Bảng 2.19. Kết luận kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nội dung giả thuyết Sig. Kết luận
1 H0 Các thành phần tính tin cậy
không ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
0,000 Chấp nhận H1, nghĩa
là các thành phần tính
tin cậy được đánh giá
càng cao thì mức độ
hài lòng của khách
hàng về chất lượng
dịch vụ càng cao và
ngược lại.
H1 Các thành phần tính tin cậy
được đánh giá càng cao thì mức
độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ càng cao và
ngược lại.
2 H0 Các thành phần năng lực phục
vụ không ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
0,000 Chấp nhận H2, nghĩa
là các thành phần năng
lực phục vụ được đánh
giá càng cao thì mức
độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng
dịch vụ càng cao và
ngược lại.
H2 Các thành phần năng lực phục
vụ được đánh giá càng cao thì
mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ
càng cao và ngược lại.
3 H0 Các thành phần mức đáp ứng
không ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
0,020 Chấp nhận H3, nghĩa
là các thành phần mức
đáp ứng được đánh
giá càng cao thì mức
độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng
dịch vụ càng cao và
ngược lại.
H3 Các thành phần mức đáp ứng
được đánh giá càng cao thì mức
độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ càng cao và
ngược lại.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 59
2.4. Kiểm định phân phối chuẩn
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần
thực hiện để xem xét mức độ hài lòng. Để đo lường đặc tính phân phối của dữ liệu tác
giả sử dụng hệ số Skewness. Một phân phối Skewness được coi là phân phối chuẩn khi
hệ số của nó nằm trong khoảng -3 đến 3.
Bảng 2.20. Kiểm định phân phối chuẩn
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Hệ số Skewnesscủa các nhân tố X1, X2, X3, X4, X5 và HL đều có giá trị nằm
trong khoảng -3 đến 3 nên các nhân tố đạt phân phối chuẩn.
2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong
bảng khảo sát của tác giả là:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8
Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý
1,81 – 2,60: không đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập)
3,41 – 4,20: đồng ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý
2.5.1.Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy
Cặp giả thuyết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố tính tin cậy = 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố tính tin cậy ≠ 4
Nhân tố Hệ số Skewness
X1 0,274
X2 -0,273
X3 0,303
X4 -0,033
X5 0,100
HL -0,531
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 60
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy
Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean
tc1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gìđã cam kết.
0,000 3,58
tc2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng. 0,000 3,62
tc3 Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết. 0,000 3,38
tc4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thôngbáo trước.
0,000 3,54
tc5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho kháchhàng một cách thỏa đáng.
0,000 3,61
tc6 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa họctới khách hàng.
0,000 3,51
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Nhìn bảng trên ta có thể thấy sig. của các yếu tố = 0,000 < 0,05 bác bỏ H0, giá trị
trung bình về nhóm yếu tố tính tin cậy ≠ 4. Về giá trị trung bình thì tc1, tc2, tc4, tc5,tc6 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sựđồng ý của khách hàng. Ngoại trừ yếu tố tc3 “Trung tâm luôn xem quyền lợi củakhách hàng là trên hết” chỉ có giá trị = 3,38 < 3,4 trong khoảng bình thường cho thấykhách hàng chưa cảm nhận được sự ưu tiên “khách hàng là trên hết” của trung tâm.
2.5.2.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảmCặp giả thuyết:H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm = 4H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm ≠ 4Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm
Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean
dc1 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt,đáng tin cậy.
0,000 3,44
dc2 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàngliên lạc, phản ánh.
0,000 3,42
dc3 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của họcviên thông qua trung tâm.
0,000 3,54
dc4 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên. 0,000 3,43
dc5 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý. 0,000 3,36
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 61
Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là
đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm khác 4.Với mức giá trị
trung bình là 3,44; 3,42; 3,54 và 3,43 của các yếu tố lần lượt là dc1, dc2, dc3 và dc4.
Duy chỉ có yếu tố dc5 với giá trị là 3,36 nhỏ hơn 3,4 nghĩa là khách hàng giữ thái độ
trung lập không có ý kiến gì về việc sắp xếp thời gian học cho học viên.
2.5.3.Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
Cặp giả thuyết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ = 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ≠ 4
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ
Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean
nl1 Nhân viên làm việc trung thực. 0,000 3,55
nl2 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp
cho khách hàng.
0,000 3,61
nl3 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần. 0,000 3,78
nl4 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện
với khách hàng.
0,000 3,62
nl5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt. 0,000 3,68
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng trên các yếu tố liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ đều có giá trị
khác 4. Giá trị trung bình của các yếu tố đều lớn hơn 3,4, điều đó có nghĩa là sự hài
lòng về năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói
chung.
2.5.4.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Cặp giả thuyết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình = 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ≠ 4
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 62
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean
pt1 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,000 3,78
pt2 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 0,000 3,73
pt3 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý. 0,010 3,84
pt4 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầyđủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.
0,000 3,58
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Sig. của các yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 nghĩa là giá trị trung bình về nhóm yếu
tố phương tiện hữu hình khác 4, xét các yếu tố trên có giá trị trung bình từ 3,58 đến3,84 đều lớn hơn mức 3,4 nên có thể nói sự hài lòng về nhân tố phương tiện hữu hìnhcó ảnh hưởng chung đến hài lòng về chất lượng dịch vụ.
2.5.5.Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức đáp ứngCặp giả thuyết:H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng = 4H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng ≠ 4Bảng 2.25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố mức đáp ứng
Yếu tố Sig. (2-detailed) Mean
du1 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn 0,000 3,56
du2 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả kháchhàng.
0,000 3,31
du3 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu. 0,000 3,69
du4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phíakhách hàng.
0,000 3,65
du5 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàngnhanh chóng.
0,000 3,40
du6 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn. 0,000 3,61
du7 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. 0,000 3,61
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)Theo giá trị Sig. trên bảng 2.25. thỏa mãn giả thuyết giá trị trung bình đánh giá
của khách hàng về nhóm yếu tố mức đáp ứng ≠ 4. Xét đến giá trị trung bình, tất cả cácyếu tố ngoại trừ du2 và du7 đều có giá trị cao hơn 3,4 nghĩa là khách hàng đồng ý vớicác yếu tố liên quan đến nhân tố mức đáp ứng.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 63
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI
THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH
NGỮ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊNHUẾ
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm
Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế với mục tiêu giữ vững vị trí
thương hiệu đã xây dựng cho khách hàng trong 3 năm xâm nhập và hoạt động trong thị
trường thành phố Huế đã đưa ra các định hướng để có những bước tiến dài trong tương
lai như:
Tập trung duy trì và mở rộng thị trường.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho
khách hàng khi đến với trung tâm.
Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng.
Tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hình ảnh của trung tâm.
Tạo môi trường làm việc năng động, bố trí, gợi ý học viên vào các lớp phù hợp
để phát triển, nâng cao trình độ.
Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng
học tập tại trung tâm.
Ngoài việc định hướng kinh doanh, trung tâm AMES còn định hướng đến hoạt
động xã hội, các hoạt động cộng đồng do AMES Huế đồng hành với các tổ chức đoàn
hội, các trường học tại địa phương như quyên góp gạo, tiền, dụng cụ học tập cho trẻ
em ở một số trường cấp 1 tại huyện Phú Lộc, tổ chức cuộc thi “Rung chuông vàng” tại
trường cấp 1 Thuận Hòa,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho các em được tiếp
xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức về
vai trò tiếng Anh trong thời buổi hiện đại.
Kết quả nghiên cứu từ đề tài cho thấy tầm quan trọng của nhân tố ảnh hưởng lớn
đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với và học tại trung tâm AMES là nhân tố
năng lực phục vụ. Trong nhân tố năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố như nhân viên
làm việc trung thực, nhân viên có kiến thức, nắm rõ dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng cần, nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 64
thân thiện với khách hàng, nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. Không chỉ thế, các nhân
tố như tính tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và mức đáp ứng cũng ảnh
hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khi đến với trung tâm,
đồng thời, trung tâm cần duy trì và nâng cao chất lượng các nhân tố đó kể cả nhân tố
đảm bảo.
3.2. Giải pháp cải thiệnchất lượng dịch vụ tại trung tâm
Đối với tính tin cậy
Niềm tin cậy của khách hàng là một trong những lý do tạo nên sự thành công của
doanh nghiệp. Muốn xây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệ giữa khách
hàng với trung tâm thì mỗi một nhân viên phải nắm rõ rằng khi khách hàng sử dụng
dịch vụ thì hài lòng hay không phải trải qua mới biết được.
Để xây dựng uy tín đối với khách hàng, trung tâm nên có các giải pháp như dịch
vụ cung cấp phải luôn đảm bảo, nhanh chóng và phù hợp với khách hàng, nếu khách
hàng không vừa lòng có thể sẽ mất lòng tin đối với dịch vụ tại trung tâm; đưa ra các
giải pháp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, tùy theo vấn đề được giải
quyết nhanh hay chậm để thông báo lại cho khách hàng; thông báo rõ ràng, chi tiết
thông tin ưu đãi khi đăng ký các khóa học mới; nhân viên phải nắm bắt được những
mong muốn của khách hàng dù là việc nhỏ nhất để thể hiện cho khách hàng biết trung
tâm luôn quan tâm đến họ.
Qua nghiên cứu giá trị đánh giá trung bình có thể thấy yếu tố “trung tâm luôn giữ
chữ tín với khách hàng”, “nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một
cách thỏa đáng” có giá trị đồng ý cao từ phía khách hàng nên trung tâm cần phát huy
để duy trì lượng khách hàng ổn định.
Tuy nhiên yếu tố “Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết” cần
được chú trọng vì hệ số đánh giá trung bình chỉ bằng 3,38. Trung tâm nên tạo ra cảm
nhận cho khách hàng nhiều hơn những gì khách hàng đã kỳ vọng, thể hiện rõ cho
khách hàng họ là nhân tố không thể thiếu, có vai trò quan trọng trong quá trình duy trì
và phát triển của trung tâm.
Đối với sự đồng cảm
Đối với các hoạt động dịch vụ thì sự đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Các yếu tố này các tác dụng làm gia tăng mối quan hệ thân thiết
với khách hàng, khách hàng sẽ luôn cảm thấy mình quan trọng với trung tâm. Tuy
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 65
nhiên theo kết quả nghiên cứu thì các yếu tố liên quan đến nhân tố đồng cảm được
khách hàng đánh giá chỉ nằm khoảng từ 3,36 đến 3,54 nghĩa là nằm trong khoảng giữa
trung lập và đồng ý. Vì vậy, trung tâm cần đưa ra các chính sách nâng cao sự đồng
cảm của trung tâm đối với khách hàng:
Việc sắp xếp thời gian học
Để tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đăng ký lớp học thì trung tâm nên lấy ý
kiến từ các khách hàng đã đăng ký về thời gian học nhằm chọn ra những thời điểm đa
phần học viên có thể học được. Nên lập ra nhiều khoảng thời gian để thuận tiện cho
khách hàng bận ở ngày này nhưng lại rảnh rỗi vào ngày khác. Làm như vậy khách
hàng sẽ cảm thấy trung tâm tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm đến khách hàng. Với
chính sách trên thì yếu tố “Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý” sẽ
không còn nằm ở mức 3,36 nữa mà sẽ cải thiện nhiều.
Đường dây tư vấn
Yếu tố “Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh”
chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3,42 được coi là đã đồng ý nhưng ở mức độ trung
bình. Nguyên nhân có thể do khách hàng gọi đến là lúc các máy điện thoại ở trung tâm
đều bận hoặc do giao tiếp gián tiếp thông qua điện thoại làm cho việc giải quyết vấn
đề, truyền đạt thông tin không được chính xác, phù hợp với thắc mắc của khách hàng.
Trung tâm cần bố trí đúng thời gian nhân viên túc trực đồng thời huấn luyện nhân viên
để nâng cao hơn trình độ truyền đạt thông tin cho khách hàng để có thể giải đáp đúng
vấn đề khi có khách hàng liên hệ.
Tổ chức sự kiện trong các dịp lễ lớn
Yếu tố này được các khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,43. Giá trị
này cũng được coi là nằm trong khoảng ý nghĩa đồng ý nhưng vẫn ở mức trung bình.
Có thể do trong quá trình thực hiện sự kiện xảy ra nhiều sai sót nhỏ không lường trước
được nên khó thỏa mãn được các khách hàng khó tính. Trung tâm cần có giải pháp cho
tình trạng này đó là cần phải đưa ra nhiều biện pháp dự phòng cho các trường hợp bất
ngờ, bố trí thêm nhân lực để quản lí, giải quyết các vấn đề phát sinh ngoài dự đoán để
đảm bảo cho các khách hàng tham gia trọn vẹn các sự kiện.
Đối với năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu trên, nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của trung tâm. Kết quả này phụ thuộc nhiều vào
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 66
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên.
Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm,
tạo được hình ảnh thân thiện trong tâm trí khách hàng thì việc nâng cao năng lực phục
vụ là một giải pháp quan trọng.
Yếu tố được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình bằng 3,78 là yếu tố “cung
cấp đúng dịch vụ khách hàng cần”. Điều này thể hiện khách hàng khi đến với trung
tâm thì sẽ được cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng cần và còn được tư vấn các
khóa học phù hợp với bản thân khách hàng giúp nâng cao trình độ hiện tại.
Nhân viên tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng phải cư xử công bằng, bình đẳng
giữa các khách hàng, luôn hướng về khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ để thể hiện thái
độ nghiêm túc, nhân viên sẽ mở lời khi khách hàng đã nói xong vấn đề không ngắt
quãng giữa chừng với mục đích tôn trọng khách hàng.
Ứng xử với khách hàng phải có thái độ đúng mực, hướng đến mục tiêu giải quyết
vấn đề, thỏa mãn khách hàng; tuyệt đối không cãi lại, mỉa mai, chê trách khách hàng;
phải luôn giữ trạng thái bình tĩnh trong mọi trường hợp. Sử dụng câu, từ chuẩn; tốc độ
nói trong lúc giao tiếp vừa phải, không nhanh quá, không chậm quá với mục đích giúp
khách hàng nắm bắt được thông tin giải đáp từ nhân viên.
Yếu tố nhân viên tư vấn trung thực được khách hàng đánh giá thu được giá trị trung
bình là 3,55. Khách hàng khá hài lòng với điều này, tuy nhiên, nhân viên vẫn cần phải giải
thích, nêu rõ những quyền lợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ trung tâm.
Đối với phương tiện hữu hình
Tuy giá trị trung bình của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình khá cao,
nhận được sự hài lòng của khách hàng nhưng không phải vì thế mà trung tâm bỏ qua,
chủ quan không quan tâm đến nhân tố này, mà phải luôn cập nhật khoa học hiện đại để
nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh được với các đối thủ trên
thị trường.
Vị trí giữ xe khá thuận tiện, rộng rãi tuy nhiên cần bố trí thêm mái che ở lối từ
hầm giữ xe lên tòa nhà để tiện cho khách hàng đến vào mùa mưa.
Yếu tố “Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên
thoải mái trong lúc học” được đối tượng khảo sát đánh giá thấp nhất so với các yếu tố
liên quan đến nhân tố phương tiện hữu hình nên trung tâm cần có các chính sách nâng
cao chất lượng như việc phải thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ bị hỏng,
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 67
không thể sử dụng được; thỉnh thoảng nâng cấp hệ thống máy tính để phù hợp với các
phần mềm học tập tân tiến; hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hòa tạo không khí
thoải mái cho học viên; vệ sinh thường xuyên bàn ghế, dụng cụ học tập, phòng dạy
học để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát;…
Bổ sung, cập nhật đầy đủ các thông tin mới trên website, fanpage để khách hàng
dễ dàng nắm bắt được thông tin, hoạt động của trung tâm.
Đối với mức đáp ứng
Qua kết quả nghiên cứu trên, có thể nhận thấy nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng ít
nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Yếu tố “Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” có giá trị
trung bình thấp nhất trong các yếu tố nằm trong nhân tố mức đáp ứng. Trung tâm cần
đưa ra chính sách như khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụ trước, phân bố thêm
nhân viên tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, cải tiến quy trình tư vấn cho khách
hàng nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với yếu tô này.
Yếu tố “Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng” cũng
chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3,4. Trung tâm cần đặt mình vào vị trí của khách
hàng để cảm nhận, lắng nghe mới có thể đáp ứng đúng yêu cầu từ họ. Bên cạnh
chuyên môn giỏi cần phải có cái tâm, yêu mến nghề.
Mỗi một nhân viên đều cần phải hướng dẫn cho các khách hàng cẩn thận, nhiệt
tình, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Nhớ rõ
những dịp đặc biệt đối với khách hàng để gây thiện cảm với họ như gửi đến khách
hàng những lời chúc trong ngày sinh nhật hay những ngày lễ lớn qua email hoặc tin
nhắn cho họ.
Trung tâm cần phải duy trì, phát huy những chính sách đáp ứng để gia tăng mức
độ thỏa mãn của khách hàng.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 68
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Việc mở lớp trung tâm dạy ngoại ngữ ở cả nước nói chung và ở thành phố Huế
nói riêng thì vẫn còn có những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của thị
trường, đòi hỏi các trung tâm phải luôn chuyển hướng từ giá cả sang nâng cao chất
lượng. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và hoàn thiện
nhu cầu khách hàng tối đa.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm
Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, qua thời gian nghiên cứu tác
giả đã có thể đánh giá tổng quát sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng khi đến với trung tâm. Dựa vào các mô hình đã nghiên cứu trước tác giả
đưa ra mô hình lý thuyết khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng thông
qua các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình đó bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là tính tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức
độ đáp ứng. Và sự hài lòng của chất lượng được tính theo phương trình hồi quy:
Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AMES Huế = 0,825 + 0,246 tính
tin cậy + 0,361 năng lực phục vụ + 0,159 mức đáp ứng
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho tác giả rút ra được các giải pháp nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng để làm tăng mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch
vụ khách hàng khi đến trung tâm đăng ký khóa học.
Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá
của khách hàng đều ở mức đồng ý (hài lòng). Một số yếu tố được đánh giá cao nhất
trong các yếu tố nằm trong một nhân tố như trong nhân tố tin cậy là yếu tố “Trung tâm
luôn giữ chữ tín với khách hàng”, nhân tố đồng cảm với yếu tố “Phụ huynh nắm bắt
được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm”, nhân tố năng lực phục vụ là
yếu tố “Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần”, yếu tố “Nơi tiếp khách hàng được bố
trí sạch sẽ và hợp lý” thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố
mức độ đáp ứng với yếu tố “Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu”. Qua đó có thể
thấy rằng trung tâm AMES đã nỗ lực nhiều để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
của mình.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 69
Để làm khách hàng thỏa mãn hơn thì trung tâm cần cố gắng hơn nữa để thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, xây dựng nền tảng vững mạnh cho bản
thân trung tâm trong thị trường đầy cạnh tranh. Đặc biệt trung tâm cần chú trọng duy trì
các nhân tố chính như tính tin cậy, năng lực phục vụ và mức đáp ứng để hoạt động chăm
sóc khách hàng diễn ra ngày càng nâng cao chất lượng. Bên cạnh đó cần có các chính
sách duy trì, bảo đảm các nhân tố còn lại là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nói chung việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế vẫn có ý nghĩa thực tiễn nhất định
bởi vì nó mang lại cho trung tâm các nhìn khách quan về những ưu và nhược điểm của
dịch vụ. Từ đó giúp cho trung tâm biết làm thế nào để phát huy nâng cao ưu điểm và
đồng thời khắc phục được mọi hạn chế phát sinh.
2. Kiến nghị
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi
những khách hàng quen thuộc, đồng thời, có các biện pháp nhằm lôi kéo khách hàng
mới qua các sự kiện nhân dịp lễ lớn mà trung tâm tổ chức
Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi
khách hàng đến với trung tâm hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo
sát theo mẫu của trung tâm. Từ đó, có cơ sở để cung cấp, điều chỉnh dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho phù hợp.
Đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các
khoá học ngắn hạn.
Tiếp tục phát triển các chính sách ưu đãi để giữ chân và gia tăng lòng trung thành
đối với những khách hàng quen thuộc.
3. Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này thu thập mẫu theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Nghiên cứu chỉ tập trung
lấy số liệu tại AMES Huế, chỉ khảo sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm
nên không tổng quan được.
Nghiên cứu này đã xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ chỉ tìm được sự tác động của 3 trong 5 yếu tố là tính tin cậy, năng lực phục vụ,
mức đáp ứng và các nhân tố khác (tôn trọng khách hàng, tính hữu hình, khả năng am
hiểu khách hàng,…)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
3. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách
Khoa Hà Nội
4. Peter Drucker (2005), Người tôn vinh nghề quản trị, Thời báo Kinh tế Sài Gòn
5. NCS.MBA. Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán
hàng, Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội
6. TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
7. Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội
8. Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thỏa mãn của
khán giả xem phim truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP.HCM. Đại học Quốc
gia TP.HCM
9. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ
nước tại TP. HCM và một số giải pháp”. Đại học Quốc gia TP.HCM
Tiếng Anh
10. Technical Assistance Research Programs – TARP (2006), page 65
Trang điện tử:
http://www.ames.edu.vn http://www.slideshare.net
http://www.google.com.vn http://www.quantri.vn
http://www.tailieu.vn http://crmplus.com.vn
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 71
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là sinh viên khóa K48 Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế –
Đại học Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” với mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đề
luôn cùng khách hàng phát triển, rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị, vui
lòng điền vào các mục khảo sát sau. Tất cả các ý kiến, thông tin của anh/chị đều được
tôn trọng và sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn
-----------------------------------------------------------
Xin quý anh/chị vui lòng đánh dấu hoặc X vào ô trống
Phần I: Thông tin khách hàng
1.Họ và tên: (Không bắt buộc)
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Anh/ chị là: Học viên tại AMES Phụ huynh đang có con học tại AMES
4. Độ tuổi: 18-24 tuổi 25-40 tuổi
Từ 40-55 tuổi Trên 55 tuổi
5.Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị :
Học sinh Sinh viên
Công nhân viên nhà nước Kinh doanh
Nhân viên văn phòng Nội trợ
Khác ……………………………….
6. Anh/chị (Con của anh/chị) đã và đang theo học những khóa học nào tại Trung tâm
Anh ngữ AMES – Chi nhánh Huế (Có thể chọn nhiều đáp án)
Luyện thi IELTS
Luyện thi TOEIC
Luyện thi B1
Tiếng Anh giao tiếp
Tiếng Anh thiếu nhi (English For Kids)
Tiếng Anh thiếu niên (English For Teens)
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 72
7. Vui lòng cho biết anh/chị đã đăng ký khóa học ở trung tâm mấy lần?
1 lần 2 lần Hơn 2 lần
Phần II: Đánh giá chất lượngdịch vụ của Trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các nhận định sau bằng cách đánh
dấu hoặc X (như phần I) vào các ô tương ứng với (1) - Rất không đồng ý, (2) -
Không đồng ý, (3) – Bình thường, (4) – Đồng ý, (5) – Rất đồng ý.
stt TIÊU CHÍ
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thườn
g
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như
những gì đã cam kết.
2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng.
3Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng
là trên hết.
4Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch
đã thông báo trước.
5Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho
khách hàng một cách thỏa đáng.
6Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các
khóa học tới khách hàng.
ĐÁP ỨNG
7 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn
8Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng.
9 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu.
10Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp
từ phía khách hàng.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 73
11Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng nhanh chóng.
12 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn.
13 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên làm việc trung thực.
15Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụcung cấp cho khách hàng.
16 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
17Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp vàthân thiện với khách hàng.
18Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với kháchhàng tốt.
SỰ ĐỒNG CẢM
19Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóahọc tốt, đáng tin cậy.
20Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn đểkhách hàng liên lạc, phản ánh.
21Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tậpcủa học viên thông qua trung tâm.
22Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho họcviên.
23Các khóa học được sắp xếp vào các thờigian hợp lý.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
24 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.
25Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng,lịch sự.
26Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ vàhợp lý.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 74
27
Phương tiện vật chất tại trung tâm được
trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái
trong lúc học.
SỰ HÀI LÒNG
28Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khách hàng
tại trung tâm.
29 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ.
30Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với
trung tâm.
31Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâm khi
có nhu cầu.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các Anh/Chị!
----------------------------------------------------------------------------------------------
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 75
PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA CỦA TỪNG BIẾN
Case Processing SummaryN %
Cases Valid 160 100,0Excludeda 0 0,0Total 160 100,0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
Cronbach's Alpha Basedon Standardized Items N of Items
0,877 0,882 6
Item Statistics
MeanStd.
Deviation Ntc1 Trung tam luonthuc hien dich vudung nhu nhung gi dacam ket.
3,58 0,650 160
tc2 Trung tam luongiu chu tin voi khachhang.
3,62 0,633 160
tc3 Trung tam luonxem quyen loi khachhang la tren het.
3,38 0,743 160
tc4 Trung tam cungcap dich vu dung theolich da thong baotruoc.
3,54 0,681 160
tc5 Nhan vien luongiai quyet cac thacmac cho khach hangmot cach thoa dang.
3,61 0,673 160
tc6 Trung tam guithong tin khuyen maive cac khoa hoc toikhach hang.
3,51 0,654 160
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 76
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
tc1 Trung tam luon thuchien dich vu dung nhunhung gi da cam ket.
17,67 6,814 0,840 0,883 0,829
tc2 Trung tam luon giuchu tin voi khach hang. 17,63 7,104 0,764 0,835 0,842
tc3 Trung tam luon xemquyen loi khach hang latren het.
17,86 8,019 0,360 0,176 0,912
tc4 Trung tam cung capdich vu dung theo lichda thong bao truoc.
17,70 6,991 0,731 0,804 0,847
tc5 Nhan vien luon giaiquyet cac thac mac chokhach hang mot cachthoa dang.
17,63 7,253 0,656 0,798 0,860
tc6 Trung tam gui thongtin khuyen mai ve cackhoa hoc toi khachhang.
17,73 6,877 0,811 0,918 0,834
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items21,24 10,085 3,176 6
Reliability Statistics
Cronbach's AlphaCronbach's Alpha Basedon Standardized Items N of Items
0,783 0,781 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation Ndu1 Nhan vien tu vannhanh nhen va dung hen.
3,56 0,651 160
du2 Nhan vien luon phucvu cong bang voi tat cakhach hang.
3,31 0,595 160
du3 Nhan vien huong dandang ky de hieu.
3,69 0,691 160
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 77
du4 Nhan vien luon langnghe y kien dong gop tuphia khach hang.
3,65 0,626 160
du5 Nhan vien luon dapung cac yeu cau cua khachhang nhanh chong.
3,40 0,616 160
du6 Thu tuc dang ky dongian, nhanh gon.
3,61 0,584 160
du7 Nhan vien cu xu nhanhan, tao niem tin.
3,61 0,615 160
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
du1 Nhan vien tuvan nhanh nhen vadung hen.
21,27 6,122 0,562 0,334 0,744
du2 Nhan vien luonphuc vu cong bangvoi tat ca khachhang.
21,52 6,566 0,470 0,254 0,763
du3 Nhan vienhuong dan dang kyde hieu.
21,14 6,056 0,535 0,305 0,750
du4 Nhan vien luonlang nghe y kiendong gop tu phiakhach hang.
21,18 6,187 0,570 0,509 0,743
du5 Nhan vien luondap ung cac yeu caucua khach hangnhanh chong.
21,43 6,750 0,383 0,269 0,779
du6 Thu tuc dang kydon gian, nhanh gon.
21,23 7,056 0,309 0,113 0,791
du7 Nhan vien cu xunha nhan, tao niemtin.
21,23 5,786 0,740 0,637 0,709
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items24,83 8,355 2,891 7
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 78
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaCronbach's Alpha Basedon Standardized Items
N of Items
0,813 0,814 5
Item StatisticsMean Std.
DeviationN
nl1 Nhan vien lamviec trung thuc. 3,55 0,699 160
nl2 Nhan vien co kienthuc, am hieu ve dichvu cung cap chokhach hang.
3,61 0,673 160
nl3 Cung cap dungdich vu khach hangcan.
3,78 0,672 160
nl4 Nhan vien co thaido phuc vu lich thiepva than thien voikhach hang.
3,62 0,613 160
nl5 Nhan vien co kynang giao tiep voikhach hang tot.
3,68 0,686 160
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
nl1 Nhan vien lam viectrung thuc. 14,69 4,078 0,653 0,494 0,761
nl2 Nhan vien co kienthuc, am hieu ve dichvu cung cap cho khachhang.
14,63 4,173 0,649 0,476 0,763
nl3 Cung cap dung dichvu khach hang can. 14,46 4,288 0,599 0,371 0,778
nl4 Nhan vien co thaido phuc vu lich thiep vathan thien voi khachhang.
14,62 4,476 0,600 0,382 0,778
nl5 Nhan vien co kynang giao tiep voikhach hang tot.
14,56 4,450 0,515 0,273 0,803
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 79
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items
18,24 6,409 2,532 5
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaCronbach's Alpha Based on
Standardized ItemsN of Items
0,862 0,865 5
Item StatisticsMean Std. Deviation N
dc1 Cham soc khach hangsau khi dang ky khoa hoctot, dang tin cay.
3,44 0,707 160
dc2 Trung tam cung capduong day tu van de khachhang lien lac, phan anh.
3,42 0,713 160
dc3 Phu huynh nam batduoc tinh hinh hoc tap cuahoc vien thong qua trungtam.
3,54 0,759 160
dc4 To chuc su kien vao cacdip le cho hoc vien. 3,43 0,697 160
dc5 Cac khoa hoc duoc sapxep vao cac thoi gian hoply.
3,36 0,657 160
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
ItemDeleted
dc1 Cham soc khach hangsau khi dang ky khoa hoc tot,dang tin cay.
13,75 5,459 0,638 0,463 0,844
dc2 Trung tam cung capduong day tu van de khachhang lien lac, phan anh.
13,77 5,550 0,597 0,402 0,854
dc3 Phu huynh nam bat duoctinh hinh hoc tap cua hocvien thong qua trung tam.
13,64 5,212 0,657 0,486 0,841
dc4 To chuc su kien vao cacdip le cho hoc vien. 13,76 5,406 0,671 0,505 0,836
dc5 Cac khoa hoc duoc sapxep vao cac thoi gian hop ly. 13,83 5,072 0,865 0,750 0,789
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 80
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items
17,19 8,065 2,840 5
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaCronbach's Alpha Based on
Standardized ItemsN of Items
0,655 0,629 4
Item StatisticsMean Std. Deviation N
pt1 Vi tri de xe rong rai,thuan tien. 3,78 0,760 160
pt2 Nhan vien luon mac dongphuc gon gang, lich su. 3,73 0,783 160
pt3 Noi tiep khach hang duocbo tri sach se va hop ly. 3,84 0,784 160
pt4 Phuong tien vat chat taitrung tam duoc trang bi daydu, giup hoc vien thoai maitrong luc hoc.
3,58 0,630 160
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
pt1 Vi tri de xe rong rai,thuan tien. 11,14 2,388 0,579 0,359 0,479
pt2 Nhan vien luon macdong phuc gon gang, lichsu.
11,19 2,317 0,586 0,429 0,471
pt3 Noi tiep khach hangduoc bo tri sach se va hoply.
11,08 2,327 0,579 0,447 0,476
pt4 Phuong tien vat chattai trung tam duoc trang biday du, giup hoc vienthoai mai trong luc hoc.
11,34 3,824 0,043 0,017 0,792
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items
14,92 4,327 2,080 4
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 81
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaCronbach's Alpha Basedon Standardized Items
N of Items
0,817 0,827 4
Item StatisticsMean Std. Deviation N
hl1 Anh/Chi hai long voidich vu cham soc khachhang tai trung tam.
3,60 0,596 160
hl2 Anh/Chi hai long voinhan vien phuc vu. 3,43 0,544 160
hl3 Anh/Chi se gioi thieunguoi khac den voi trungtam.
3,79 0,736 160
hl4 Anh/Chi se van tieptuc chon trung tam khi conhu cau.
3,51 0,538 160
Item-Total StatisticsScale
Mean ifItem
Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
hl1 Anh/Chi hai long voidich vu cham soc khachhang tai trung tam.
10,73 2,238 0,695 0,485 0,744
hl2 Anh/Chi hai long voinhan vien phuc vu. 10,90 2,518 0,588 0,394 0,794
hl3 Anh/Chi se gioi thieunguoi khac den voi trungtam.
10,53 2,024 0,604 0,391 0,803
hl4 Anh/Chi se van tieptuc chon trung tam khi conhu cau.
10,82 2,363 0,713 0,518 0,743
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items
14,33 3,831 1,957 4
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 82
PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 2
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaCronbach's Alpha Basedon Standardized Items
N of Items
0,792 0,791 3
Item StatisticsMean Std. Deviation N
pt1 Vi tri de xe rongrai, thuan tien. 3,78 0,760 160
pt2 Nhan vien luonmac dong phuc gongang, lich su.
3,73 0,783 160
pt3 Noi tiep khachhang duoc bo tri sachse va hop ly.
3,84 0,784 160
Item-Total StatisticsScale Mean
if ItemDeleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
pt1 Vi tri de xerong rai, thuan tien. 7,57 1,983 0,590 0,349 0,761
pt2 Nhan vien luonmac dong phuc gongang, lich su.
7,61 1,836 0,648 0,429 0,701
pt3 Noi tiep khachhang duoc bo trisach se va hop ly.
7,51 1,811 0,662 0,444 0,685
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items
11,34 3,824 1,956 3
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 83
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 1
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,820
Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 2378,255df 325Sig. 0,000
CommunalitiesInitial Extraction
tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 1,000 0,903tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 1,000 0,788tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het. 1,000 0,368tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 1,000 0,869tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 1,000 0,750tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 1,000 0,939du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 1,000 0,527du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang. 1,000 0,444du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu. 1,000 0,486du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 1,000 0,637du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 1,000 0,688du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon. 1,000 0,364du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 1,000 0,766nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 1,000 0,687nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 1,000 0,699nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 1,000 0,563nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 1,000 0,627nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 1,000 0,479dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 1,000 0,617
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 84
dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 1,000 0,565dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 1,000 0,659dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 1,000 0,649dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 1,000 0,858pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 1,000 0,665pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 1,000 0,695pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 1,000 0,755Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance ExplainedComponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % ofVariance
Cumulative%
Total % ofVariance
Cumulative%
Total % ofVariance
Cumulative%
1 7,053 27,128 27,128 7,053 27,128 27,128 3,589 13,805 13,8052 3,667 14,103 41,231 3,667 14,103 41,231 3,358 12,916 26,7213 2,112 8,121 49,353 2,112 8,121 49,353 3,124 12,014 38,7354 1,906 7,332 56,685 1,906 7,332 56,685 2,866 11,023 49,7585 1,257 4,834 61,519 1,257 4,834 61,519 2,223 8,550 58,3086 1,049 4,036 65,555 1,049 4,036 65,555 1,884 7,247 65,5557 0,910 3,499 69,0548 0,862 3,317 72,3719 0,781 3,005 75,37610 0,734 2,825 78,20111 0,704 2,706 80,90712 0,635 2,441 83,34713 0,554 2,131 85,47814 0,500 1,924 87,40215 0,476 1,829 89,23116 0,451 1,733 90,964
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 85
17 0,427 1,641 92,60518 0,384 1,478 94,08319 0,353 1,358 95,44120 0,319 1,226 96,66721 0,240 0,924 97,59122 0,193 0,743 98,33423 0,164 0,630 98,96424 0,142 0,547 99,51125 0,080 0,307 99,81826 0,047 0,182 100,000Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component1 2 3 4 5 6
tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 0,776tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 0,750 -0,515tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 0,702 -0,570tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 0,684nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,680du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 0,674du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu. 0,653du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 0,647tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 0,637 -0,572nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,635 -0,502du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 0,629nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,607nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,600nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 0,591
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 86
du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang. 0,517du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het.dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,884dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,763dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,729dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,710dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 0,700pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 0,694pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 0,604pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 0,604du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong.Extraction Method: Principal Component Analysis.a. 6 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component1 2 3 4 5 6
nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,794nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,757nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,724nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,646nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot. 0,574du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen.du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon.dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,913dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,799dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,785dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,749
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 87
dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 0,742tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 0,922tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 0,901tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 0,863tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 0,731tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 0,695du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 0,685tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het. 0,549du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu.pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 0,856pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 0,811pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 0,791du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 0,825du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 0,504 0,593du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang.Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation MatrixComponent 1 2 3 4 5 61 0,616 -0,059 0,484 0,542 0,056 0,2932 -0,012 0,902 0,077 -0,046 0,413 0,0863 0,373 -0,131 -0,735 -0,050 0,339 0,4324 -0,177 -0,401 0,300 -0,129 0,828 -0,1235 -0,660 -0,045 0,022 0,375 -0,017 0,6496 -0,123 0,044 -0,360 0,738 0,161 -0,533Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 88
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 2
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,796
Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 2071,829df 210Sig. 0,000
CommunalitiesInitial Extraction
tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 1,000 0,890tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 1,000 0,700tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 1,000 0,809tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 1,000 0,589tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 1,000 0,895du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 1,000 0,497du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 1,000 0,556du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 1,000 0,613du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 1,000 0,801nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 1,000 0,748nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 1,000 0,722nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 1,000 0,558nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 1,000 0,563dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 1,000 0,615dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 1,000 0,571dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 1,000 0,632dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 1,000 0,642dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 1,000 0,861pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 1,000 0,657
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 89
pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 1,000 0,709pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 1,000 0,750Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance ExplainedComponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %1 5,748 27,371 27,371 5,748 27,371 27,371 3,764 17,922 17,9222 3,596 17,123 44,494 3,596 17,123 44,494 3,328 15,846 33,7683 2,015 9,594 54,088 2,015 9,594 54,088 3,098 14,755 48,5234 1,867 8,889 62,977 1,867 8,889 62,977 2,203 10,490 59,0125 1,155 5,499 68,476 1,155 5,499 68,476 1,987 9,464 68,4766 0,996 4,745 73,2217 0,765 3,644 76,8658 0,711 3,385 80,2509 0,601 2,864 83,11410 0,523 2,490 85,60411 0,482 2,296 87,90012 0,458 2,183 90,08313 0,421 2,004 92,08714 0,381 1,812 93,90015 0,347 1,651 95,55116 0,282 1,344 96,89517 0,199 0,948 98,84318 0,173 0,822 98,66519 0,144 0,685 99,35020 0,088 0,420 99,77021 0,048 0,230 100,000Extraction Method: Principal Component Analysis.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 90
Component Matrixa
Component1 2 3 4 5
tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 0,800tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 0,785tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 0,738tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 0,717nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,679tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 0,675nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,643du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 0,639nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,624du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 0,623du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 0,615nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,603dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,887dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,770dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,731dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,706dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 0,703pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. -0,621pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. -0,528pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. -0,514du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 0,598Extraction Method: Principal Component Analysis.a. 5 components extracted.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 91
Rotated Component Matrixa
Component1 2 3 4 5
tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang. 0,930tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket. 0,914tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc. 0,891tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang. 0,706tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang. 0,656dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly. 0,916dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien. 0,798dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam. 0,782dc1 Cham soc khach hang sau khi dang ky khoa hoc tot, dang tin cay. 0,753dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh. 0,742nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang. 0,827nl1 Nhan vien lam viec trung thuc. 0,819nl4 Nhan vien co thai do phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang. 0,673nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can. 0,644du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen. 0,539pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly. 0,854pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su. 0,823pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien. 0,785du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin. 0,784du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong. 0,780du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang. 0,600Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Hồ Hoàng Nhật 92
Component Transformation MatrixComponent 1 2 3 4 51 0,689 -0,093 0,619 0,043 0,3632 0,096 0,907 -0,014 0,408 0,0253 -0,611 -0,179 0,365 0,528 0,4284 -0,346 0,367 0,310 -0,743 0,3125 0,152 -0,035 -0,622 -0,026 0,767Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Đai hoc Kinh tê Huê
Đai hoc kinh tê Huê