KLTN_Lê Thị Vân Anh_K50A QTKD_16K4021001.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

............

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

LÊ THỊ VÂN ANH

KHÓA HỌC 2016 - 2020

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

............

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

LÊ THỊ VÂN ANH

Lớp: K50A – QTKD

Niên khóa: 2016 - 2019

Giáo viên hướng dẫn

Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH

HUẾ, 12/2019

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

SVTH: Lê Thị Vân Anh i

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều

điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kết lại

những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh tế -

Đại học Huế.

Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học

Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong

suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc

Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập

và hoàn thiện đề tài.

Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần viễn

thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phòng kinh

doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá

trình thực tập.

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế

nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong

nhận được được sự góp ý của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện đề tài này.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019

Sinh viên

Lê Thị Vân Anh

i

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x

PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2

2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3

3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................3

4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ....................................................4

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4

4.2.2 Xác định quy mô mẫu............................................................................................4

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.....................................................................5

4.3.2 Đối với dữ liệu thứ cấp ..........................................................................................5

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp............................................................................................5

5. Bố cục đề tài ................................................................................................................8

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh iii

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9

1.1 Cơ sở lí luận ..............................................................................................................9

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet............................................................9

1.1.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác độngđến sự hài lòng khách hàng ...........................................................................................16

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................18

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.........................20

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24

1.1.6 Mã hóa thang đo ..................................................................................................26

1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................28

1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam.........................................28

1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế .............30

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TYCỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ...............................................31

2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT............................................31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................31

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32

2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên .............................................................................33

2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .............................34

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty..................................................................................35

2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018................................37

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh iv

2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018...........39

2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018......................40

2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018......42

2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box ...................................................................43

2.3.1 Đặc điểm nổi bật ..................................................................................................43

2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm ............................................................................44

2.3.3 Tiện ích của sản phẩm .........................................................................................45

2.3.4 Giá và ưu đãi ........................................................................................................48

2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế ............................48

2.4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................48

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ................54

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56

2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.....................................................................60

2.4.5 Xem xét tự tương quan ........................................................................................64

2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến ........................................................................................64

2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...................................................................65

2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế ..............66

2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................................70

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................74

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT -CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................76

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp.........................................................................................76

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh v

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Boxcủa Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế ..................................................76

3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty ...............................76

3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................77

3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký .....................78

3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu.....................................78

3.2.5 Các giải pháp chung.............................................................................................79

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81

1. Kết luận ...................................................................................................................81

2. Kiến nghị ...................................................................................................................82

2.1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT ..........................................................................82

2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế ..........................................................82

3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................83

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................84

PHỤ LỤC .....................................................................................................................86

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

IPTV: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet)ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line

(Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng)OTT: Over the Top TechnologyCSI: Customer Satisfaction IndexVOD: Video On Demand (Xem video theo yêu cầu)PC: Personal Computer (Máy tính cá nhân)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Mã hóa thang đo............................................................................................27

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 ..............................................37

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018................39

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018.....................................40

Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 ..........................42

Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box .........................................................45

Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................49

Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box..............................51

Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày................51

Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm .........................................52

Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm .......................................................................53

Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box.................................53

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................55

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................56

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................56

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...........................................57

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................59

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.......................................59

Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................60

Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................62

Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................64

Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA ............................................64

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh viii

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu ......................66

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký ......67

Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .....68

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty ................68

Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng ..........................69

Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................70

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................71

Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi.............................................................71

Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................................71

Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................72

Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .......................................................72

Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................73

Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .............................................................73

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...............................................21

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ..........................21

Sơ đồ 1.3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh..............................................22

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly .........................................23

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004)...............................24

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................25

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT.......................................................33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................35

Sơ đồ 2.3: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh .........................................................................75

Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................65

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh x

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế........................................34

Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box ...............................................................................43

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Lê Thị Vân Anh 1

PHẦN I: MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiệnnay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học công nghệ trong đó cóngành dịch vụ viễn thông. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát triểnvới tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thôngnhư VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nền tảng sự pháttriển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời nhiềusản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịpthời nhu cầu của khách hàng. Sau những ngày làm việc vất vả, thậm chí stress thì nhucầu về giải trí là một điều không thể thiếu, đặc biệt là nhu cầu xem phim truyền hìnhtrực tuyến trên các thiết bị thông minh tăng cao. Hơn nữa mức sống của người dânngày càng được cải thiện nhiều hơn. Nắm bắt nhu cầu này, các công ty đã cho ra đờinhững chiếc đầu thu truyền hình Android TV Box tích hợp nhiều tính năng vượt trộiphù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.

FPT khẳng định được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng bằng nhữngchiến lược tốt, thế mạnh về công nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng độingũ nhân viên đầy nhiệt huyết và năng động. Công ty đã và đang tạo ra những sảnphẩm mới để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và không ngừng nổ lực cải tiến sản phẩm,dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trong hơn ba năm qua, FPT đã tung ra thị trường sản phẩmFPT Play Box, đây là sản phẩm đầu thu Android TV Box thế hệ mới hoạt động trênnền tảng công nghệ OTT tích hợp nhiều tính năng vượt trội. Điểm đặc biệt của thiết bịnày là có thể biến những chiếc tivi thường lỗi thời trước đây thành những chiếc tivithông minh thế hệ mới thông qua kết nối Internet với bất kì nhà mạng nào, không nhấtthiết phải là FPT. Qua đó, người dùng có thể xem các chương trình truyền hình hấpdẫn và các bộ phim miễn phí với kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Chất lượng hình ảnhvượt trội cùng nhiều tiện ích hấp dẫn, giao diện đơn giản dễ sử dụng, tiết kiệm cả vềthời gian và chi phí cho người dùng. Do đó, sản phẩm đã và đang được rất nhiều kháchhàng đón nhận và có những phản hồi tích cực.

Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mộtdoanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác nhauvới những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nênkhó tính và suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hỏi các doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, giá cả,và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì còn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắtnhu cầu khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có đượclòng tin của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sảnphẩm của mình. Công ty cổ phần viễn thông FPT luôn nỗ lực không ngừng để cảithiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hàilòng cho khách hàng.

FPT Play Box hiện nay vẫn đang còn là một sản phẩm khá mới trên địa bànThừa Thiên Huế. Sau hơn ba năm có mặt trên thị trường, ngoài đẩy mạnh bán sảnphẩm thì việc ghi nhận những đánh giá về sản phẩm từ phía khách hàng để có thể hoànthiện sản phẩm là điều vô cùng cần thiết. Vì thế mà tôi quyết định lựa chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công tycổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúpcông ty đánh giá sự khách hàng hài lòng về sản phẩm FPT Play Box sau hơn ba nămcó mặt trên thị trường. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó và đề xuất mộtsố giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPTPlay Box.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPTPlay Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một sốgiải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hàilòng của khách hàng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPTPlay Box của công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế.

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm FPTPlay Box của công ty FPT Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: phản ánh tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2016-2018

Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằngbảng hỏi trong thời gian tháng 11/2019. Đề tài được thực hiện từ ngày 16/09/2019 –22/12/2019.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễnthông FPT Chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau:

Phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh để thu thập thông tin vềtình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự của công ty các năm qua.

Website chính thức của Công ty cổ phần viễn thông FPT

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Các tài liệu giáo trình: Marketing căn bản, Quản trị dịch vụ

Các bài báo, tạp chí, các bài khóa luận trước đây, các tài liệu nghiên cứukhác có liên quan

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hìnhthức phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ khảosát trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể.

4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Vì lý do bảo mật của công ty nên không thể tiếp cận được danh sách kháchhàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty. Do đó tác giả sử dụng phươngpháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cậnđối tượng. Theo phương pháp này, trong quá trình đi thị trường điều tra viên sẽ trựctiếp tìm kiếm và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box củacông ty FPT Chi nhánh Huế cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra. Đối tượngđiều tra phải thỏa mãn hai điều kiện đó là sống trên địa bàn Thừa Thiên Huế và đangsử dụng sản phẩm FPT Play Box.

4.2.2 Xác định quy mô mẫu:

Kích cỡ mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sauđây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu:

Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại diệncho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đolường có số biến quan sát là 25 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 125.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS.20 (2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phảibằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.[9] Bảng hỏi có 25 biến quan sát nêncỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 100.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thìkích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu,m là số biến độc lập của mô hình.Theo đó, với m= 7 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*7+50=106. [12]

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định đượckích thước mẫu cần điều tra là 120 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quátrình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 130 mẫu.

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu:

4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Phân tích sự biến động của số liệu qua 3 năm (2016-2018) để thấy được tìnhhình kinh doanh, tình hình tài chính của công ty.

Tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp tất cả các nguồn tài liệu khác liên quanđã được thu thập để so sánh được tốc độ phát triển của công ty qua các năm.

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Các bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ đi những bảnghỏi không hợp lệ, và chọn đủ số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu.

Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phântích, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê,... Để thực hiện phân tích cần thiếttrong đề tài nghiên cứu bào gồm các bước sau:

Phương pháp thống kê mô tả:

Phương pháp thống kê mô sử dụng các bảng tần số, tần suất để thể hiện đặcđiểm cơ cấu của mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Sửdụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tranhư: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏnhững biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu và đánhgiá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kêvề mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



biến hệ số tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.Các nhà nghiên cứu cho rằng, hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đolường tốt từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally &Bursteirn (1994) thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên,nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đối với đề tàinghiên cứu mới hoặc là mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6được chấp nhận. Vì vậy, đối tượng đề tài nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lớnhơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo (Hair & ctg, 1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương phápphân tích thống kê dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thànhmột tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết thông tincủa tập biến ban đầu.

Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thõa mãn các điều kiện sau:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp củaphân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhântố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhântố không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ giữa các biếnvà các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau khôngđể quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell(1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ sốtải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phânbiệt của các nhân tố.

Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổngphương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằngkhi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đượcbao nhiêu phần trăm.

Thứ tư, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) để xem xétgiả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

H0: Các biến quan sát không tương quan với nhau

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau

Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấpnhận giả thuyết H1, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại, nếuSig. > 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, thể hiện các biến quan sát khôngtương quan với nhau.

Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tácđộng của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra, rồi lập mô hình hổi quy baogồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến trongcùng một thang đo.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phầnFPT Chi nhánh Huế.

Xn: Các biến độc lập trong mô hình

βo: Hằng số

β1: Các hệ số hồi quy

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phươngsai không đổi σ 2.

Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thểbiết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố.

Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính

Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tụcxem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dưchuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phân tích phương sai ANOVA

Kiểm định One-way ANOVA sử dụng để xem xét có mối quan hệ giữa các biếnđộc lập và biến phụ thuộc không. Từ đó, kiểm định có sự khác nhau hay không trongđánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thunhập. Giả thuyết đưa ra như sau:

H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

5. Bố cục đề tài

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

- Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [7]

Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rấtnhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bêncó thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vậtchất”.[13]

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóakinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờđó kinh doanh hiệu quả hơn”.

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: [7]

- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởinó mang tính vô hình, không thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận vềdịch vụ. Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu,uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thôngtin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứngdịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng nhưtừng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giớihóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lýnhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

- Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thểtách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau.

- Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hànghóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thờigian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ.

- Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sảnxuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự cómặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhauđược đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì màkhách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nêncảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịchvụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu:

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu vàlàm hài lòng khách hàng”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêura, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuậtliên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào”.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồngnghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”.Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mongmuốn.[10]

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi kháchhàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng làkhác nhau.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: [10]

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiệnđược tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thếmạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụchịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt độngmarketing và sự hài lòng khách hàng.

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kếttinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tínhvượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyểngiao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứngdịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cungcấp dịch vụ.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàngvà lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinhdoanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng vàcố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằmphục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậngiá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụthuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.1.1.3 Khái niệm về truyền hình Internet [14]

Truyền hình Internet hay còn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyềnhình giao thức Internet). Công nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyềnthông qua mạng Internet băng thông rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT,VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp.

Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sửdụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyểnđổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. Thứ hai, sửdụng một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trò như một chiếc máy tínhnhư phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽcó những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từđường truyền Internet.

Công nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùngnhững trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội:

- Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTVcó thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet,truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol)...manglại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng.

- Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xemtruyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụIPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem cóthể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặcnhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture)cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc.

Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phươngtiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điềukhiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó... Một phương thức tương táckhác mà nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể triển khai là cung cấp các thông tin màngười xem yêu cầu trực tiếp trong quá trình xem chương trình. Ví dụ người dùng cóthể nhận thông tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Công nghệ chuyển mạch IP: Hầu hết người dùng đều không biết rằng truyềnhình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả các tín hiệu của mọi kênh cùng mọi thời điểm chophép người dùng chuyển đổi kênh tức thời, dẫn tới sự lãng phí băng thông cần thiết.IPTV sử dụng công nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này, mọi chương trìnhtruyền hình đều được lưu ở vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêucầu xem được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sungthêm được nhiều dịch vụ cho IPTV hơn vì băng thông không còn là vấn đề quá khógiải quyết nữa.

- Mạng gia đình: Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TVmà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truycập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghenhạc... Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vậnhành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí giađình hoàn hảo.

- Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD): VOD là tính năng tương táccó thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thểyêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, ngườixem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm vàdành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau.

- Kiểm soát tối đa chương trình TV: VOD nói chính xác cũng là một phần lợithế này. Đây là tính năng mà người dùng sẽ cảm thấy thích thú nhất ở IPTV bởi nó chophép họ có thể kiểm soát tối đa chương trình truyền hình. Không còn thụ động phảixem những gì mà nhà cung cấp dịch vụ phát đi như ở truyền hình truyền thống hay vệtinh mà giờ đây người dùng sẽ được trải nghiệm khả năng kiểm soát tối đa những nộidung mà họ muốn xem. Với VOD người dùng có thể chọn lựa những chương trìnhthích hoặc ghi nó ra đĩa để xem về sau này.

- Truyền hình chất lượng cao HD: Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đãhiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương laikhông xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việcngười dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao.

Bên cạnh những tiện ích mà IPTV đem lại cho người tiêu dùng, cũng tồn tạimột số nhược điểm sau đây:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Đó là khả năng mất dữ liệu rất cao và sự chậm trễ của đường truyền tín hiệu.Nếu như đường kết nối mạng của người dùng không tốt cũng như không đủ băngthông cần thiết thì khi xem chương trình sẽ dễ bị giật hay việc chuyển kênh có thể tốnkhá nhiều thời gian để tải về.

- Nếu máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ không đủ mạnh thì khi số lượng ngườixem truy cập vào đông thì chất lượng dịch vụ bị giảm sút cũng là một chuyện rất dễ hiểu.Đây không hẳn là nhược điểm của IPTV mà là nhược điểm của cả thế giới Web.

Song một thế giới mà ở đó mọi người mọi thiết bị đều có thể được kết nối mạnglà một trong những mục tiêu mà thế giới đang hướng tới. Truyền hình IPTV cũng làmột phần trong xu hướng này. Công nghệ mạng Internet càng ngày càng phát triểnmạnh mẽ đẩy băng thông kết nối lên cao hơn góp phần giúp IPTV khắc phục nhượcđiểm nói trên và biến nó trở thành công nghệ truyền hình tương lai.

1.1.1.4 Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam

Trong bối cảnh nền công nghệ phát triển như hiện nay, càng cho thấy rõ vai tròcủa Internet rất quan trọng và thiết yếu đối với cuộc sống con người. Theo các số liệuthống kê Internet 2018, với dân số 96.02 triệu người và tỉ lệ đô thị hóa là 35%, lượngngười sử dụng Internet ở Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệu người, chiếm 67% dân số.Và đây cũng là lí do mà nhiều thiết bị khác nhau để truy cập vào Internet ra đời phụcvụ nhu cầu chung của con người, như điện thoại Smartphone, Laptop/Desktop, Tablet,SmartTV/Internet TV (có thể kết nối Internet để nhận tín hiệu và truyền hình).

Rào cản khiến truyền hình Internet vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam là thói quencủa người dùng, đặc biệt là đối với nhóm người lớn tuổi. Vì thế mà việc chuyển đổi từtruyền hình kỹ thuật số sang nền tảng online đòi hỏi người dùng phải mất một thờigian để làm quen.

Tuy nhiên, theo ông Phan Thanh Giản, giám đốc điều hành Clip TV nhận định:"Với sự phát triển rất nhanh về Internet đặc biệt là tốc độ đường truyền và xu hướngxem phim theo yêu cầu ngày càng lớn. Thị trường truyền hình online đang diễn ra sôiđộng tại Việt Nam". Trong 10 đến 20 năm nữa, truyền hình sẽ là truyền hình Internet.Việt Nam có thể chậm hơn nhưng đó chắc chắn sẽ là xu thế.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.1.1.5 Vài nét về thị trường Android TV Box tại Việt Nam

Theo nhận định của giới kinh doanh thiết bị truyền hình, năm 2017 là năm bùngnổ của thị trường thiết bị giải trí đa phương tiện Android TV Box. Theo quan sát củaICTnews, thị trường Android TV Box hiện được chia làm 3 phân khúc:

Phân khúc cao cấp là các sản phẩm có giá trên 1,7 triệu đồng do các nhà phânphối như VNPT Technology, FPT, VEGA, Viettel, Hanel, VTC. Đặc điểm của cácloại đầu thu này là được đầu tư về hình thức đẹp, các nhà cung cấp cũng phát triển khátốt kho nội dung để phục vụ cho người dùng, được tổ chức truyền thông và làm thươnghiệu cho sản phẩm. Trên thực tế thì các sản phẩm VTC và Viettel tuy ra ra mắt thịtrường sớm nhưng dường như đã thất bại và không còn đẩy mạnh quảng bá sản phẩm.Hanel mặc dù phát triển sản phẩm có chất lượng khá ổn định nhưng cũng không có têntuổi trên thị trường. Phân khúc cấp cao chỉ do FPT, VNPT Technology và VEGAchiếm lĩnh.

Ở phân khúc khách hàng trung cấp là những sản phẩm do các công ty Việt Namđặt hàng sản xuất từ Trung Quốc, nhưng chất lượng khá tốt và được các đơn vị nàyđầu tư làm thương hiệu bài bản như: Karabox K1, KIWI, VinaBox. Giá các mặt hàngnày khoảng 800.000 – 900.000 đồng. Các nhà cung cấp sản phẩm loại này cũng đầu tưnghiên cứu các phần mềm riêng và đã bước đầu có hợp tác khai thác nội dung với cácnhà cung cấp nội dung để phát triển thuê bao. Ví dụ, Công ty cổ phần Trường Lâmnghiên cứu và phát triển loại đầu KaraoBox K1, và hợp tác với VEGA CORP để cungcấp danh mục truyền hình sử dụng Clip TV là ứng dụng xem truyền hình OTT tốt nhấthiện nay cho người dùng sản phẩm này.

Nhiều nhất trên thị trường hiện nay vẫn là đầu thu Android TV Box được nhậpkhẩu trực tiếp từ Trung Quốc có giá rẻ chỉ từ 600.000 – 700.000 đồng. Các nhà phânphối chỉ nhập về bán, không có kho nội dung riêng, nếu nhà nước siết chặt quản lý nộidung trên Google thì những loại đầu này chỉ xem được rất ít nội dung miễn phí.

Hiện nay một số nhà cung cấp thiết bị Android TV Box mong muốn có sự hợptác giữa các nhà cung cấp thiết bị Android TV Box với các nhà phát triển nội dung,hoặc nhà nước hoặc một sơn vị làm nội dung được nhà nước chỉ định xây dựng mộtkho nội dung riêng cho Android TV Box, có Server riêng để các nhà cung cấp thiết bịchính hãng có thể có quyền truy cập vào với mức phí truy cập rẻ người dùng có thểchấp nhận được. Như vậy, nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát nội dung và có lợi cho

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



người dùng. Trên kho ứng dụng Gooplay Store có hàng triệu ứng dụng, nhưng chỉ cócác kho ứng dụng do các nhà mạng phát triển, có Server riêng, nội dung có bản quyềnthì chất lượng xem tốt hơn hẳn. Do đó, nhà nước cần có các chính sách để thúc đầy cácđơn vị phát triển nội dung cho các thiết bị Android TV Box.

Nhà nước cần có các biện pháp quản lý chặt chẽ mặt hàng Android TV Box vềcả tiêu chuẩn kĩ thuật thiết bị, cũng như nội dung và tiêu thụ sản phẩm. Hiện AndroidTV Box không bị áp thuế nhập khẩu nên được nhập khá tràn lan, do đó số lượng hàngtrôi nổi và kém chất lượng trên thị trường khá nhiều.

1.1.2Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp,… họ lànhững người có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng nhu cầu, có khả năng thanh toánvà sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để có được sản phẩm.

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽcó thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâmtới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làmhài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ cáckhách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Với điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay làmcho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn. Các doanh nghiệpmuốn tồn tại trên thị trường thì phải có được cho mình một tập khách hàng và nhữngkhách hàng tiềm năng, và luôn cố gắng để có được lòng tin cũng như đem lại sự hàilòng cho khách hàng. Vì thế, mà khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối vớimỗi doanh nghiệp, là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch vớidoanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



giao dịch trực tuyến. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhậnsản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sảnphẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn mộtnhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đượcthỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sựthành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ làngười trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, vàcác nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đápứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thànhcủa nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫnnhau trong công việc.

1.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sởso sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Churchill và Peter (1993), sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gìkhách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hayvượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị củalời truyền miệng một cách thích thú.

Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mộtnhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm,dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của conngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với nhữngkỳ vọng của người đó.

Như vậy, theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



+ Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự kỳ vọng thìkhách hàng sẽ không hài lòng.

+ Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại ngang bằng so với sự kỳ vọng thìkhách hàng sẽ hài lòng.

+ Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàngsẽ rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạnbè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nângcao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ítra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi cácnhân tố chủ yếu sau: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Nhân tố cánhân, Nhân tố hoàn cảnh.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng cùng chịu tác động mạnh mẽbởi nhân tố giá trị, chúng có mối liên quan chặt chẽ với nhau.

Ngoài ra, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là mộtbiến phụ thuộc vào 3 thành phần đó là: Sự mong đợi của khách hàng, Chất lượng cảmnhận, Giá trị cảm nhận. Điều bày được rút ra sau khi xem xét “Chỉ số hài lòng củakhách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài lòng của Vương quốc Anh” (NCIS – UK), “Chỉsố hài lòng của khách hàng Châu Âu” (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàngSingapore” (CSISG).

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng,

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểmkhác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liênhệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựthoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đãsử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩnlý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng củahọ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoảmãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịchvụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Mô hình lý thuyết

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model (Customer SatisfactionIndex) được sử dụng để đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành,doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc xây dựng và ứng dụng chỉsố CSI giúp các ngân hàng có thể xây dựng dữ liệu thông tin khách hàng làm cơ sở choviệc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiếnthương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập tổchức Thương mại Thế giới WTO.

1.1.4.1.1 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nhằm xác định các yếu tố (biến) tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hàilòng của khách hàng, từ đó lượng hóa trọng số hay mức độ của mỗi yếu tố trong tươngquan với các yếu tố khác, tiếp đến xác định mức độ hài lòng tại thời điểm cứu củakhách hàng, tiếp đến so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủcạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (được thể hiện rõ khi CSI được triển khaiở cấp độ toàn ngành và đa ngành), tiếp theo lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng), và cuốicùng là so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữacác nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Mỗi doanh nghiệp cần xem CSI như làmột hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình như uy tín, thương hiệu, tìnhcảm của khách hàng, và liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp đểlàm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược tương lai.

1.1.4.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịchvụ. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thốngcác mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo nhưsự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sảnphẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(Nguồn: Internet)

Đối với mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càngcao có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nênlòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại đó là sự phàn nàn hay sựthan phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU(Nguồn: Internet)

Sự mong đợi

(Expectations)

Chất lượng cảm nhận(Perceived quality)

Gía trịcảm nhận(Perceived

value)

Sự hàilòng của

khách

hàn (SI)

Sự than phiền(Complaint)

Sự trung thành(Loyalty)

Hình ảnh(Image)

Sự mong đợi(Expectation)

Chất lượng cảm nhận về- sản phẩm

(Perceived quality-Prod)

-dịch vụ(Perceived quality-Serv)

Giá trị cảmnhận

(Percrivedvalue)

Sự hàilòng của

kháchhàng (SI)

Sự trungthành

(Loyalty)Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu có một số khác biệt nhất định. So với ACSIhình ảnh của sản phẩm thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của kháchhàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hìnhảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Như vậy có thể thấy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngaytức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu các mối quan hệnhân quả đối giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sựtrung thành của khách hàng đối với sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếphoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đốivới sản phẩm dịch vụ đó.

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

1.1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình củaFPT Telecom – Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh – TrườngĐại học Kinh tế Huế (2019)[3]

Sơ đồ 1.3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh

Dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Quy trình thủ tục đăng kí

Giá của sản phẩm dịch vụ

Uy tín thương hiệu

Chất lượng của sản phẩmdịch vụ

Sự hài lòng củakhách hàng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sau quá trình điều tra và xử lý, tác giả đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyềnhình FPT gồm 5 thành phần: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Quy trình thủ tục đăng kí,Giá của sản phẩm dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Chất lượng của sản phẩm dịch vụ.Trong đó, nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” tác động lớn nhất đến sự hài lòng củakhách hàng.

1.1.4.2.2 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internet của FPT tạithành phố Huế” của tác giả Trần Khánh Ly – Trường Đại học Kinh tế Huế(2018)[4]

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly

Mô hình đã đưa ra 5 thành phần tác động đến sự hài lòng: Nhân viên của côngty, Giá bán sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Chínhsách khuyến mãi. Trong đó nhân tố “Chất lượng dịch vụ” và “Chính sách khuyến mãi”tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên của công ty

Giá bán của sản phẩm

Chính sách chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chính sách khuyến mãi


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.1.4.2.3 Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ viễnthông di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động M-K.Kim et al” (2004)

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004)

Tác giả đã đưa ra 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớinhanh thông tin di dộng gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thươnghiệu, Khuyến mại – quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng. Sau khi kiểmđịnh giả thuyết, tác giả cho thấy các yếu tố: “Chất lượng cảm nhận”, “Dịch vụ giatăng”, “Dịch vụ khách hàng” ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng khách hàng.

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình nghiên cứu lí thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng CSI, cácmô hình nghiên cứu thực tiễn và quá trình điều tra khảo sát phỏng vấn khách hàng. Tôiquyết định xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chinhánh Huế gồm các nhân tố sau: Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký,Chính sách khuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, , Giá cả của sản phẩm dịch vụ,Nhân viên của công ty.

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Hình ảnh thương hiệu

Khuyến mãi, quảng cáo

Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ khách hàng


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất


Đây là một trong những giá trị mà mỗi doanh nghiệp luôn làm hết mình để xâydựng nhằm tạo hình ảnh riêng cho doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Dựa vào đókhách hàng có thể tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vàduy trì lòng trung thành của khách hàng.

Quy trình và thủ tục đăng ký

Sau khi quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ trải quaquy trình và thủ tục đăng kí. Nếu quá trình này diễn ra một cách nhanh chóng, tiện lợi,đảm bảo và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Bởi với cuộc sốngbận rộn như hiện nay, khách hàng không có thời gian nhiều và càng không thíchnhững sự phức tạp trong khâu đăng kí vì thế mà đòi hỏi các sản phẩm có những hìnhthức thanh toán nhanh và đơn giản, tiết kiệm thời gian nhưng lại hiệu quả.


Mỗi doanh nghiệp khi đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ nào đều có cácchính sách khuyến mãi riêng từng thời điểm để thu hút nhu cầu sử dụng của kháchhàng và đẩy mạnh doanh số bán hàng. Còn đối với khách hàng cũ thì đây là lúc để họnhận được sự đáp trả lại lòng trung thành của mình sau quá trình sử dụng, tạo ấn tượng


Quy trình và thủ tục đăng ký


Chất lượng sản phẩm dịch vụ




Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tốt cho khách hàng. Làm tốt chính sách này, không chỉ làm hài lòng khách hàng cũ, màcòn tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá thông qua việc so sánh với kỳ vọngmà khách hàng đặt ra cho sản phẩm dịch vụ ban đầu. Thông qua những tiện ích, côngdụng mà sản phẩm dịch vụ mang lại khách hàng có thể đánh giá về chất lượng dịch vụsản phẩm đó. Nếu hiệu quả sản phẩm đem lại vượt hơn cả kỳ vọng ban đầu thì kháchhàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn, thậm chí là oán tráchdẫn đến ít sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôncải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu khách hàng.


Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, thì giá cả là một yếu tố vôcùng quan trọng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi mua một sản phẩm dịch vụ khách hàng phảitrả một chi phí để có được giá trị sử dụng mà họ cần. Nếu cảm nhận chất lượng manglại nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàngsẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu phải trả phí nhiều hơn so với những gì đã nhậnđược, thì giá cả sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Và khách hàngdễ dàng so sánh giá cả của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp so với các đối thủ cạnhtranh khác. Nên đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra chiến lược giá đúng đắn nhằm thuhút khách hàng và làm khách hàng cảm thấy hài lòng so với những gì mình đã bỏ ra đểcó được sản phẩm dịch vụ.


Đây chính là những người cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay khách hàng. Vìthế, việc khách hàng đón nhận cũng như chấp nhận sản phẩm dịch vụ và hài lòng vềsản phẩm phụ thuộc vào nhân viên. Đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đầu tư vào độingũ nhân viên bằng cách trang bị những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tốt, giaotiếp tốt và có thái độ tốt để tạo ấn tượng với khách hàng và làm cho khách hàng an tâmlựa chọn sử dụng sản phẩm.

1.1.6 Mã hóa thang đo (hình thành bảng hỏi điều tra)

Thang đo được xây dựng dựa trên thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



(1): Rất không đồng ý

(2): Không đồng ý

(3): Trung lập

(4): Đồng ý

(5): Rất đồng ý.

Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm FPT Play Box của công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế:

Bảng 1.1: Mã hóa thang đo

Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đoKí

hiệuUy tínthươnghiệu

FPT là thương hiệu lớn UYTIN1 UT1

FPT là thương hiệu đáng tin cậy UYTIN2 UT2

Thương hiệu FPT để lại hình ảnh đẹp trong tâmtrí anh/chị

UYTIN3 UT3

FPT thực hiện theo đúng những thỏa thuận đãcam kết

UYTIN4 UT4

Quy trìnhvà thủ tụcđăng ký

Lắp đặt nhanh chóng DANGKY1 DK1

Tư vấn và hỗ trợ anh/chị đăng kí tại nhà DANGKY2 DK2

Hình thức đăng kí đơn giản DANGKY3 DK3

Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng DANGKY4 DK4

Chínhsáchkhuyếnmãi

Có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn KHUYENMAI1 KM1

Thời gian khuyến mãi kéo dài trong một năm KHUYENMAI2 KM2

Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi íchcho anh/chị

KHUYENMAI3 KM3

Chấtlượng sảnphẩmdịch vụ

Chất lượng hình ảnh rõ nét CHATLUONG1 CL1

Kho ứng dụng phong phú CHATLUONG2 CL2

Giao diện dễ sử dụng CHATLUONG3 CL3

Tốc độ xử lý nhanh CHATLUONG4 CL4

Giá cả phù hợp với khả năng tài chính củaanh/chị

GIACA1 GC1

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đoKí

hiệuGiá củasản phẩmdịch vụ

Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng sảnphẩm mà công ty cung cấp

GIACA2 GC2

Việc chi trả một lần để có và sử dụng sản phẩmlàm anh/chị cảm thấy thuận tiện

GIACA3 GC3

Nhânviêncủacông ty

Nhân viên tư vấn nhiệt tình NHANVIEN1 NV1

Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụtốt

NHANVIEN2 NV2

Nhân viên hướng dẫn tận tình cho anh/chị NHANVIEN2 NV2

Nhân viên xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra NHANVIEN4 NV4

Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng sảnphẩm

HAILONG1 HL1

Mức độhài lòng

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thờigian tới

HAILONG2 HL2

Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè,người thân sử dụng

HAILONG1 HL3

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam

Ngày 19/11/1997, thị trường Internet ở Việt Nam chính thức hình thành và bắtđầu cung cấp cho người dân sử dụng. Triển vọng phát triển thị trường truyền hình ởViệt Nam được giới chuyên gia đánh giá là rất lớn đến nay đã phát triển nhiều loạihình như truyền hình cáp, truyền hình số mặt đất, truyền hình số vệ tinh, truyền hìnhinternet.

Năm 2014, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền như VTVcab, SCTV,AVG, VTC, HTVC, Hanoicab, VNPT, Viettel, K+ đã đua nhau “cơ cấu gói cước, cơcấu giá cước”, mà bản chất là giảm giá cước thuê bao để thu hút khách hàng. Điểnhình như K+ năm 2013 giá thuê bao gói cao nhất của K+ là 300.000 đồng/tháng, thìđến năm 2016 chỉ còn 1 gói duy nhất là 125.000 đồng/tháng. Bằng chiến thuật này, K+

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



đã tăng lượng thuê bao từ khoảng 600.000 thuê bao (năm 2014) lên gấp đôi, hơn 1triệu thuê bao vào năm 2017.

Báo cáo khác của Nielsen vào năm 2016 cho rằng Việt Nam đang dẫn đầu xuhướng xem video trực tuyến, mỗi tuần với 92% người được hỏi nói rằng họ xem videotrực tuyến hàng tuần. Và điện thoại thông minh và máy tính bảng là hai thiết bị màngười dùng sử dụng nhiều nhất để xem video trực tuyến.

Người Việt luôn yêu thích hững thể loại nội dung như: phim ảnh, ca nhạc, phimtruyền hình nước ngoài đến tin tức thời sự. Tính đa dạng, sinh động và hấp dẫn của cácvideo trực tuyến là một điểm mạnh mà các mạnh xã hội mang lại khiến cho ngườidùng ngày càng gắn kết.

Để đáp ứng xu thế hiện nay, các đài truyền hình trong nước cần phải sáng tạohơn về mặt nội dụng, tạo ra các chương trình hấp dẫn hơn đối với khán giả, đặc biệt làgiới trẻ. Một số đài như: K+, FPT Telecom, MobiFone… cũng bắt đầu đầu tư vào cácsản phẩm truyền hình trực tuyến, dựa trên nền tảng Internet nhằm giúp người dùng dễdàng hơn trong việc tiếp cận. Mức phí của gói tivi trực tuyến này cũng gần tươngđương với các gói dịch vụ truyền hình truyền thống mà các đài này cung cấp.

Một thách thức khác cho các đài truyền hình đó là tình trạng vi phạm bản quyềntràn lan, đây là một đặc trưng của thị trường Việt Nam mà chưa có biện pháp xử lýhữu hiệu. Gần đây giải bóng đá hàng đầu châu Âu là Champions League (C1) chínhthức dừng phát sóng tại Việt Nam, vì chưa xử lý dứt điểm vấn đề bản quyền. Điều nàychắc chắn gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của VTV Cab – đơn vị độc quyền sởhữu bản quyền phát sóng Champion Leagues, bởi Cúp C1 châu Âu là chương trình thuhút lượng lớn người xem trong nhiều năm qua.

Năm 2017, các nhà đài như K+, SCTV, VTVcab, Viettel đã phát triển dịch vụtruyền hình giao thức OTT và bắt đầu thu phí người dùng. K+ có myK+Now, thu phí125.000 đồng/tháng, còn SCTV có SCTV VOD, thu phí từ 30.000 - 50.000 đồng/tháng.Hay như VTVcab với VTVcab ON cũng bắt thu phí dịch vụ với giá cước 40.000 -50.000 đồng/tháng.

Cùng với cuộc chiến giảm giá giữa các doanh nghiệp trong ngành truyền hìnhtrả tiền, đã xuất hiện sự cạnh tranh mới từ năm 2017 và dự báo sẽ trở thành đối thủđáng gờm của các nhà đài trong năm 2018, đó là truyền hình giao thức OTT (Over TheTop - cung cấp các nội dung cho người sử dụng dựa trên các nền tảng Internet). Ông

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phan Thanh Giản, Giám đốc điều hành Clip TV nhận định, đây là thời điểm vàng đểdịch chuyển truyền hình truyền thống sang truyền hình OTT. Các đài truyền hình phảichấp nhận sống chung và cạnh tranh một cách sòng phẳng.

Hiện nay truyền hình OTT ở Việt Nam có 4 nhóm tham gia:

Nhóm thứ nhất là các nhà đài như K+, SCTV, VTV chuyển sang hướng làmOTT, lấy Internet làm nền tảng truyền dẫn (trước sử dụng các nền tảng cáp, vệ tinh).

Nhóm thứ hai là nhà mạng như Viettel, VTC, MobiFone, lấy nội dung của nhàđài hoặc tự sản xuất nội dung để làm truyền hình.

Nhóm thứ ba là các đơn vị sản xuất nội dung thuần túy như Cát Tiên Sa, BHD...có thế mạnh sản xuất các chương trình giải trí, muốn xây dựng ứng dụng riêng.

Nhóm thứ tư là những đơn vị làm dịch vụ nền tảng (platform) như FPT Play,ZingTV, Clip, VNPT Media... Ngoài ra, còn có các “ông lớn” nước ngoài tham giacuộc chơi như YouTube, Netflix, Iflix.

Với “thế trận” này hứa hẹn sẽ có một cuộc chiến khốc liệt trên thị trường truyềnhình trả tiền trong năm 2018.

1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụtruyền hình nói riêng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Điều này không chỉ đóng gópcho sự phát triển của ngành viễn thông Thừa Thiên Huế nói riêng, mà nó còn đóng góprất lớn cho sự phát triển kinh tế xã hội nơi đây.

Mức thu nhập của người dân ngày càng cao nên đời sống cũng được cải thiệnnhiều hơn. Vì thế, các sản phẩm dịch vụ công nghệ phục vụ cho nhu cầu giải trí ngàycàng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người dân. Hiện nay, vẫn là ba ông lớn hoạt độngtrong ngành dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế gồm: VNPT, Viettel, FPT.Đối với dịch vụ truyền hình, mỗi nhà mạng đều có một sản phẩm chủ lực cung cấp chokhách hàng: Viettel – NextTV, VNPT – MyTV, FPT – FPT Play Box. Thị trường mạngInternet và truyền hình đang diễn ra vô cùng sôi động và có sự cạnh tranh gay gắt. Mỗinhà mạng đều có những chiến lược, bước đi riêng để có thể chiếm lĩnh thị trường, tìmkiếm những khách hàng tiềm năng và cạnh tranh với các đối thủ còn lại để giữ vững vịthế của mình. Và không ngừng nổ lực tạo ra những sản phẩm mới, cải thiện và nâng cấpsản phẩm cũ nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨMFPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT [15]

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần viễn thông FPT (tên viết tắt FPT Telecom), là một trong nhữngnhà cung cấp các sản phẩm/giải pháp/dịch vụ công nghệ tối ưu nhất. FPT cũng làdoanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực: Tích hợp hệ thống, Xuất khẩu phần mềm,Phát triển phần mềm, Dịch vụ công nghệ thông tin.

Thành lập ngày 13/09/1989, đến nay tập đoàn FPT đã có hơn 30 năm tiênphong hoạt động trong nghề và đang là đơn vị đứng đầu trên thị trường công nghệ viễnthông và công nghệ thông tin trên toàn quốc. FPT Telecom đã có mặt trên 63 tỉnhthành khắp cả nước, hiện diện trên 45 quốc gia với hơn 28.000 nhân viên, doanh thu2018 đạt 23.214 tỷ VNĐ.

31/1/1997, Thành lập Trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT (FPT OnlineExchange – FOX)

Năm 2001, ra mắt trang điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.net

Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-changeProvider).

Năm 2005, đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom).

Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc,được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặcbiệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (AsiaAmericaGateway) – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương.

Năm 2008, Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng thôngrộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ ViệtNam đi Hồng Kông.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Năm 2009, đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sangcác nước lân cận như Campuchia.

Năm 2012, Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km điqua 30 tỉnh thành

Năm 2014, thanh gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệuTruyền hình FPT.

Năm 2015, FPT Telecom có mặt tại 59 tỉnh thành trên cả nước với gần 200VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500tỷ đồng, là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liênmạng IPv6

Năm 2016, Khai trương trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng với quymô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digi-tal Trans-formersof the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, đạt doanh thu 6.666 tỷ đồng.

Năm 2017, Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc –1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT.Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhấtđến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của công ty đạt 7.562 tỷ đồng.

Năm 2018, hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc. Ra mắt VoiceRemote của FPT Play Box đặt chân vào lĩnh vực thanh toán Online. Doanh thu đạt8.822 tỷ đồng.

Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mongmuốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồnghành cùng phương châm “ Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nổ lựcđầu tư hạ tầng, nâng cấp sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới đểmang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

- Dịch vụ truyền hình trả tiền

- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt

- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng

- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước

2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT

(Nguồn: www.fpt.vn)

ĐẠI HỘIĐỒNG CỔ

ĐÔNG

HỘI ĐỒNGQUẢN TRỊ

BAN TỔNGGIÁM ĐỐC

BAN KIỂMSOÁT

Công ty viễn thông FPT

Công ty phần mềm FPT

Công ty Hệ thống thông tinFPTCông ty Giáo dục FPT

Công ty Thương mại FPT

Công ty Dịch vụ tin học FPT

Công ty Đầu tư FPT

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày

12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng chính là Internet và

truyền hình HD.

Lúc đầu chỉ là một văn phòng giao dịch đến nay đã mở rộng và phát triển lên 4

văn phòng trải rộng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau gần 10 năm kinh doanh tại thị

trường Huế công ty đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường, được đánh giá đầy

tiềm năng và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.

Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

(Nguồn: Internet)Thông tin về công ty:

Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế

Mã số thuế: 0101778163-029 (28/11/2011)

Điện thoại: 090 506 2332

Website: http://fpthue.vn hoặc http://fpttelecom-hue.com

Người đại diện theo pháp luật: Phan Hữu Hùng

Ngày hoạt động: 28/11/2011

Địa chỉ các văn phòng giao dịch FPT Telecom Huế:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, phường VĩnhNinh, Huế

Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, HuếPhòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, HuếPhòng giao dịch FPT Chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn

Sịa, huyện Quảng Điền, Huế2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng nhân sự, FPT Telecom, Huế)

FAF

GIÁM ĐỐCNguyễn Mậu Nhật Khánh

VP GDQUẢNG

ĐIỀN

VP GDPHÚ LỘC

TỔNG HỢPPhạm Đình Thìn

KTT

MR-AD

QA

KĨ THUẬTTrần N. Hữu Thế

DVKHP.T.P.Thảo-TPT.X.B.Trâm-PP

Hạ Tầng Điều Hành CUS CS

KINH DOANH 1Lê Thành Trung

KINH DOANH 2Văn Đình Mây

KINH DOANH 3Bùi Ngọc Diệu

PLAY BOXNguyễn Thị Ý

Nghĩa

NVKD

NVKD

NVKD

NVKD

TINIF TINUSER

THUNGÂNTrươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



KTT: Kế toán trưởng

HR-AD: Hành chính nhân sự

QA: Kiểm soát chất lượng

FAF: Bộ phận kế toán

DVKH (CUS/CS): Dịch vụ khách hàng

TINF: Sửa chữa (kỹ thuật viên)

TIN USER: Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới

Chức năng của các phòng ban:

Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh

VPGD: các văn phòng giao dịch ở Quảng Điền và Phú Lộc do công ty chinhánh trực tiếp giám sát và quản lý

Bộ phận kinh doanh: Gồm 3 phòng kinh doanh IBB1, IBB2, IBB3 đi thịtrường và tìm kiếm khách hàng phát triển doanh số cho công ty và 1 phòng Play Boxchuyên cung cấp và thực hiện dịch vụ sản phẩm Play Box.

Phòng tổng hợp: Gồm kế toán trưởng, kế toán viên, thủ kho, hành chính nhânsự và QA. Thực hiện chức năng quản lý nhân sự, kế toán và tài chính doanh nghiệp.

Bộ phận kỹ thuật: Gồm 2 mảng: Điều hành chuyên xử lý các sự cố của kháchhàng khi sử dung dịch vụ và Hạ tầng chuyên triển khai lắp đặt đường truyền Internetcho các thuê bao đăng ký

Phòng dịch vụ khách hàng: Giải quyết những thắc mắc của khách hàng vềgiá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước, giao và nhận hợp đồng đăng ký.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018

ĐVT: Người

Tiêu chí

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh

Số lượng Số lượng Số lượng2017/2016 2018/2017

+/- % +/- %

Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 95,5

Phân theo giới tính

Nam 90 98 110 8 108,9 12 112,2

Nữ 92 102 81 10 110,9 -21 79,4

Phân theo trình độ học vấn

Sau Đại học 2 3 5 1 50 2 66,7

Đại học 128 125 110 -3 -2,3 -15 -12

Cao đẳng 30 37 44 7 23,3 7 18,9

Trung cấp 15 30 28 15 100 -2 -6,7

Trung học phổ

thông7 5 4 -2 -29 -1 -20

Phân theo phòng, ban

Hành chính tổng

hợp27 17 9 -10 62,96 -8 -47,06

Kinh doanh 89 87 60 -2 95,75 -27 -31,3

Chăm sóc khách

hàng9 12 38 3 133,3 26 216,7

Kỹ thuật 57 84 84 27 147,4 0 0

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty FPT Telecom Huế)

Từ bảng trên có thể thấy tình hình nguồn nhân lực của công ty có sự biến độngqua các năm. Năm 2017 số lượng lao động tăng 18 người, tăng từ 182 người lên 200người so với năm 2016 tương ứng tăng 9,9%. Tuy nhiên, năm 2018 số lượng lao độnggiảm 9 người tức giảm 4,5%. Nguyên nhân của sự thay đổi nguồn nhân lực này chính

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



là do công ty tiến hành sàn lọc nhân viên để có được đội ngũ nhân viên chất lượng,bên cạnh đó đây cũng là giai đoạn mà công ty điều chỉnh là bộ máy hoạt động để phùhợp với hoạt động kinh doanh.

Về giới tính, số lượng nhân viên nam tăng đều qua các năm, từ năm 2016 đếnnăm 2017 tăng 8 người, từ năm 2017 đến 2018 tăng 12 người. Trong khi đó, từ năm2016 đến năm 2017 số lượng nhân viên tăng 10 người, nhưng từ năm 2017 đến 2018lại giảm mạnh đến 21 người. Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi số lượng nhân viên củacông ty phần lớn tập trung ở hai bộ phận kinh doanh và kỹ thuật, công việc của hai bộphận này chủ yếu là làm công việc đi thị trường, đòi hỏi phải chịu được áp lực côngviệc cao nên số lượng nam thường nhiều hơn nữ. Và đa số nhân viên nữ chủ yếu làmviệc ở phòng chăm sóc khách hàng, nhân sự và thu ngân nên nhu cầu tuyển dụng namnhiều hơn.

Về trình độ, có thể thấy phần lớn nguồn nhân lực của công ty có trình độ Đạihọc và Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm. Tuy nhiên số lượng nhân viên cótrình độ Đại Học lại giảm trong 3 năm gần đây, năm 2017 so với năm 2016 giảm 3người, năm 2018 so với 2017 giảm 15 người. Trong khi đó số lượng nhân viên caođẳng và sau Đại học tăng. Còn nhóm nhân viên có trình độ Trung cấp và trung học phổthông có xu hướng giảm. Điều này chứng tỏ công ty đang cố gắng xây dựng một độingũ nhân viên chất lượng, để có thể đạt hiệu quả công việc một cách tốt nhất.

Về các phòng ban, hai bộ phận có lượng nhân viên đông nhất là phòng kinhdoanh và phòng kỹ thuật làm việc ở bên ngoài công ty, chủ yếu là đi thị trường. Trongđó, số lượng nhân viên kinh doanh có xu hướng giảm nhẹ trong 3 năm gần đây năm2016 so với năm 2017 giảm 2 người, từ năm 2017 đến 2018 giảm 27 người. Còn sốlượng nhân viên phòng kỹ thuật tăng đều qua các năm do nhu cầu sử dụng Internet vàcác dịch vụ truyền hình ngày càng nhiều nên cần số lượng lớn bộ phụ kỹ thuật để cóthể đảm bảo công việc kip tiến độ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhân viên chăm sóckhách hàng cũng tăng đều trong 3 năm gần đây trong đó năm 2018 so với 2017 tăngđến 26 người, chủ yếu là do số lượng nhân viên thu cước tăng lên đáp ứng nhu cầukhách hàng không có thời gian đến quầy giao dịch để thanh toán. Phòng hành chínhtổng hợp cũng có sự biến động nhưng không đáng kể.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêuNăm

2016

Năm

2017

Năm

2018

2017/2016 2018/2017

+/- % +/- %

Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.48 -15,36 -1.36 -2,91

A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.020 -34,80 4.69 27,87

B. Tài sản dài hạn 29.280 29.822 23.764 0.541 1,85 -6.06 -20,31

Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.479 -15.36 -1,36 -2,91

A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.479 -15.36 -1,36 -2,91

B. Vốn chủ sở hữu - - - - - - -(Nguồn: Phòng kế toán-Công ty FPT Telecom Huế)

Có thể thấy tổng tài sản và nguồn vốn có xu hướng giảm trong 3 năm gần đây,năm 2017 so với năm 2016 giảm 8,48 triệu đồng tương ứng giảm 15,36%, năm 2018so với năm 2017 giảm nhẹ 1,36 triệu đồng tương ứng 2,91%. Nguyên nhân của sựgiảm sút tổng tài sản và nguồn vốn trong 3 năm qua đó là do những năm trước công tymở rộng thêm văn phòng giao dịch ở Phú Lộc, Quảng Điền, và phát triển cơ sở hạ tầngnên cần tập trung lớn nguồn vốn. Năm 2018 cơ bản gần như hoàn thành nên tổngnguồn vốn và tài sản có xu hướng giảm nhẹ xuống và ổn định hơn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêuNăm

2016

Năm

2017

Năm

2018

So sánh

2017/2016 2018/2017

+/- % +/- %

1. Doanh thu hàng bán 37.562 52.086 76.365 14.524 38,67 24.279 46,61

2. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,77 24.319 46,76

3. Giá vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 31,090 17.395 40,58

4. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,29 6.925 75,72

5. Chi phí bán hàng 6.087 6.292 5.389 205 3,36 -903 -14,35

6. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 675 9,814 650 8,60

7. Lợi nhuận từ hoạt

động kinh doanh4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205,78 7.177 152,7

8. Lợi nhuận trước

thuế4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5

9. Thu thu nhập doanh

nghiệp- - - - - - -

10. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5

(Nguồn: Phòng kế toán-Công ty FPT Telecom Huế)

Về doanh thu: Trong 3 năm trở lại đây doanh thu công ty tăng mạnh qua cácnăm. Năm 2017 so với 2016 tăng 14,524 triệu đồng tương ứng 38,67%, năm 2018 sovới 2017 tăng mạnh 24,279 triệu đồng tương ứng 46,61%. Doanh thu tăng lên trong 3năm qua vì số lượng người dùng Internet ngày càng nhiều, công ty mở thêm các vănphòng giao dịch và tăng độ phủ sóng trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh đó đâycũng là thời điểm ra đời sản phẩm FPT Play Box với số lượng lớn đem lại nguồndoanh thu cao cho công ty.

Về giá vốn hàng bán: Giá vốn hàng bán cũng tăng mạnh trong 3 năm qua, từnăm 2016 đến 2017 tăng 17,794 triệu đồng tương ứng 31,090%, năm 2017 đến 2018

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tăng 17,395 triệu đồng tương ứng 40,58%. Giá hàng bán tăng do ảnh hưởng của giá cảhàng hóa, sản phẩm dịch vụ tăng lên kèm theo đó là sự nâng cấp hạ tầng, cơ sở vậtchất đảm bảo chất lượng do đó giá hàng bán cũng tăng theo xu thế thị trường.

Về chi phí: Chi phí bán hàng có sự tăng nhẹ 205 triệu đồng tương ứng 3,36% từnăm 2016 đến 2017 và giảm nhẹ từ 2017 đến 2018. Chi phí quản lý tăng đều qua 3năm, từ năm 2016 đến 2017 tăng 675 triệu đồng tương ứng 9,814%, năm 2017 đếnnăm 2018 tăng 650 triệu đồng tăng 8,6%. Do công ty thường xuyên thay đổi bộ máy tổchức và quản lý làm cho chi phí quản lý tăng, do đó công ty cần lưu ý để giảm chi phíquản lý xuống nhằm đảm bảo hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.

Về lợi nhuận: Từ năm 2016 đến 2017 lợi nhuận sau thuế giảm 9,143 triệu đồng,từ năm 2017 đến 2018 lợi nhuận sau thuế tăng trở lại 7,167 triệu đồng. Chứng tỏdoanh nghiệp đã có những bước đi đúng đắn và tình hình kinh doanh ổn định trở lại vàbắt đầu đem về lợi nhuận lớn cho công ty.

Qua phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2016 – 2018, cóthể thấy được sự tăng trưởng cũng như phát triển của công ty hằng năm và đang cónhững chuyển biến khá tích cực. Dự báo năm 2019 tới tình hình kinh doanh sẽ tiếp tụcphát triển và đi lên hơn nữa với nhiều kế hoạch và chiến lược riêng mà công ty đã đặt ra.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 –2018

Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018So sánh

2017/2016 2018/2017+/- % +/- %

Tháng 1 132 541 149 409 309,848 392 -72,458Tháng 2 156 237 473 81 51,923 236 99,578Tháng 3 124 463 326 339 273,387 -137 -22,590Tháng 4 201 427 212 226 112,438 -215 -50,351Tháng 5 212 251 388 39 18,396 137 54,582Tháng 6 269 398 414 129 47,955 16 4,020Tháng 7 245 195 347 -50 -20,408 152 77,949Tháng 8 387 148 364 -239 -61,757 216 145,946Tháng 9 441 651 512 210 47,619 -139 -21,352Tháng 10 587 275 361 -312 -53,152 86 31,273Tháng 11 369 452 342 83 22,493 -110 -24,336Tháng 12 432 151 153 -281 -65,046 2 1,325Tổng 3555 4189 4041

(Nguồn: Phòng Kinh doanh - Công ty FPT Telecom Huế)

Qua bảng sản lượng bán sản phẩm FPT Play Box qua 3 năm từ 2016 – 2018 cóthể thấy được một số lượng lớn sản phẩm đã được bán ra trên thị trường mặc dù sảnphẩm chỉ mới tung ra trên thị trường trong 3 năm. Năm 2016 đến 2017 tăng 634 sảnphẩm, điều này chính là nhờ vào sự cải thiện trong chất lượng sản phẩm cũng như nội đadạng hơn, do đó số lượng sản phẩm bán ra lớn. Năm 2017 đến 2018 lượng sản phẩmbán ra giảm nhẹ 148 sản phẩm, giai đoạn này có sự cạnh tranh gây gắt của các đầuAndroid TV nội địa giá rẻ và sự xuất hiện những sản phẩm mới các đối thủ cạnh tranh,tuy nhiên lượng giảm này là không đáng kể. Bên cạnh đó, số lượng bán ra trong cáctháng của 3 năm cũng có sự thay đổi khác biệt nhau. Năm 2016, sản phẩm bán ra với sốlượng lớn tập trung vào các tháng 9,10,11,12 nhưng năm 2017 thì số sản phẩm bán ra sốlượng lớn ở các tháng đầu năm và cuối năm cụ thể là tháng 1,3,4,9,11 và năm 2018 thìsố lượng bán ra giữa các tháng khá đồng đều nổi trội là tháng 2,6,9. Như vậy có thể thấy,tuy đây là sản phẩm mới của công ty nhưng lại được rất nhiều khách hàng đón nhân và

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



số lượng tăng đáng kể qua các năm. Dự báo với phiên bản năng cấp FPT Play Box+2019 kèm điều khiển bằng giọng nói với nhiều tính năng ưu việt hứa hẹn sẽ đem về mộtcon số bán hàng ấn tượng trong năm 2019. Đây thực sự là một sản phẩm tiềm năng,trong thời gian tới chắc chắn đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty.

2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box [16]

2.3.1 Đặc điểm nổi bật

Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box

(Nguồn: Internet)

FPT Play Box là một sản phẩm độc quyền của FPT – một tập đoàn đa ngành,chuyên cung cấp những sản phẩm công nghệ và giải trí. FPT Play Box luôn được địnhhướng để phát triển là một sản phẩm thực sự thay thế được truyền hình trước đây,mang sứ mệnh phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người. FPT Play Box ra đời đã đánhdấu cho sự phát triển của lĩnh vực giải trí FPT.

Cũng giống như những sản phẩm Android TV Box khác, có thể hiểu nó như làmột chiếc máy tính thu gọn được gắn trong một chiếc Box. FPT Play Box biến mộtchiếc tivi thường thành một chiếc Smart TV, chạy trên nền tảng hệ điều hành Android,nguyên tắc hoạt động là phải kết nối với mạng Internet vì thiết bị sẽ tải nội dung từInternet về thiết bị và phát lên TV qua cổng HDMI hay AV. Sản phẩm có nhiều tínhnăng hiện đại cùng nội dung giải trí vô tận như: xem phim truyền hình, nghe nhạc, hát

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



karaoke, ABC play, YouTube TV,… mang đến cho khách hàng những giây phút trảinghiệm tuyệt vời.

Với việc cho ra mắt FPT Play Box 2018 (S355-2018), được đầu tư đặc biệt khonội dung 4K với chất lượng HD, cung cấp cho người dùng hơn 100 kênh truyền hìnhđặc sắc, kho phim 4K,… Đây là một sự lựa chọn tuyệt vời cho hộ gia đình hay cá nhânbởi tài khoản đi kèm có thể sử dụng trên 4 thiết bị khác như: điện thoại, Smart TV, laptop, máy tính bảng.

Tuy nhiên, hiện nay phiên bản FPT Play Box 2018 (S355-2018) đã ngưng sảnxuất và được nâng cấp lên thành FPT Play Box+ (S4000-2019). Đây là thiết bị đầu tiêntrên thế giới sử dụng hệ điều hành Androi 9.0 của Google đi kèm với điều khiển bằnggiọng nói và có những tính năng vượt trội:

Hơn 150 kênh truyền hình trong và ngoài nước phong phú và đặc sắc như: FOXMovies, FOX Sport, VTV,…

Hơn 5000 ứng dụng, trò chơi từ Google Play Store, FPT Store.

Xem được các giải thể thao độc quyền như: Ngoại hạng Anh, Serie A, ATPWorld Tour… qua kênh K+.

2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm

Play Box FPT có thiết kế bên ngoài đầy tinh tế sắc sảo thu hút mọi ánh nhìn vànhỏ gọn hơn FPT Play HD hay các loại box khác. Máy có dạng hình hộp vuông, vỏlàm bằng nhựa với kích thước chỉ 100x100x20 (mm).

Mặt trước của sản phẩm tương đối đơn điệu với đèn tín hiệu. Mặt sau có châncắm nguồn và các cổng kết nối, bao gồm một cổng HDMI, một cổng mạng Ethernet,cổng AV, cổng USB 2.0. Hỗ trợ kết nối đa phương tiện chỉ cần có cổng HDMI và 1kết nối mạng Internet Wifi.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Các thông số của sản phẩm:

Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box

Thông số Chi tiết

Loại sản phẩmThiết bị chuyển đổi tín hiệu, hỗ trợ chức năng videoFPT Box

Chip xử lí Amlogic 905X 64bitChip đồ họa Quad – core ARM Mali 450- 4KROM 8GBRAM 1GBKết nối hình ảnh Hỗ trợ kết nối TV qua cổng HDMI & RCA

Kết nối InternetHỗ trợ kết nối qua cổng LAN RJ45Wifi tốc độ cao chuẩn 802.11a/b/g/n, băng tần2.4GHz và 5GHz

Âm thanh Audio 5.1Kích thước Sản phẩm: 106 x 106 x18.5 mm

(Nguồn: www.fpttelecom.net.vn)

2.3.3 Tiện ích của sản phẩm

Bỏ phí một lần sử dụng trọn đời: Người dùng không phải mất phí thanh toánhằng tháng như truyền hình thông thường, đối với sản phẩm FPT Play Box khách hàngchỉ mất một khoản phí ban đầu để mua thiết bị nhưng lại sở hữu cho mình các kênhtruyền hình hấp dẫn với chất lượng vượt trội.

Lắp đặt đơn giản, sử dụng tiện lợi, chất lượng đạt chuẩn:

Không cần kéo dây phức tạp, không ảnh hưởng mỹ quan của ngôi nhà, vớiFPT Play Box việc lắp đặt trở nên vô cùng đơn giản, ở mọi nơi chỉ cần có sóng Wifi làthiết bị đã sẵn sàng kết nối hoạt động. Chỉ cần mất chưa tới 5 phút để cắm dây nguồnadapter kết nối vào AV hoặc HDMI và Internet thì có thể kích hoạt sử dụng.

Thiết kế sản phẩm nhỏ gọn, sang trọng rất thích hợp di chuyển các địa điểmkhác nhau, phù hợp với các khách hàng thường xuyên đi công tác hoặc du lịch.

Đặc biệt nhất, FPT Play box có thể tương thích mọi dòng TV, thậm chí TVCRT đời cổ, chỉ trong phút chốc, điều kỳ diệu đã xảy ra khi biến TV thường thànhSmart TV xứng tầm các dòng thương hiệu sản phẩm điện tử cao cấp.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



FPT Play box sử dụng trên cùng đường truyền internet tại nhà bạn, và chỉchiếm 4-5MB trên tổng băng thông, do vậy thiết bị đảm bảo cam kết về chất lượng ổnđịnh trong mọi điều kiện thời tiết, không chịu tác động ngoại cảnh như nắng , mưa,gió, bão.

Tương thích với tất cả các nhà mạng: Điều đặc biệt là thiết bị này có thể kếtnối với bất kì nhà mạng nào để sử dụng mà không nhất thiết phải nhà mạng FPT. Điềunày làm cho người dùng dễ dàng đón nhận sản phẩm hơn, và đỡ mất chi phí chuyểnmạng để sử dụng sản phẩm.

Gói trọn các kênh truyền hình giải trí số một hiện nay:

Truyền hình: FPT Play Box cung cấp hơn 100 kênh truyền hình trong vàngoài nước, đặc biệt có thể xem lại nội dung các chương trình yêu thích do bận rộn bỏlỡ tại các kênh :VTC1, VTC2, VTC3 HD, VTC4 (Yeah 1 Family), VTC5, VTC 10,VTC 11 (Kid &Family TV), VTC 14 HD, VTC 16..

Ngoài những kênh truyền hình cơ bản, trong quá trình sử dụng khách hàngcó thể tự mua thêm các gói kênh mở rộng để đáp ứng nhu cầu cá nhân như : gói kênhVTV cab, gói kênh quốc tế Premium, gói kênh Family với mức giá vô cùng ưu đãi.

Đắm chìm vào thế giới điện ảnh và trải nghiệm rạp chiếu phim thu nhỏ ngaytại nhà:

FPT Play Box tự hào khi là nhà cung cấp duy nhất tại Việt Nam sở hữu khophim truyện khổng lồ lên đến 3700 phim bộ, phim lẻ đa dạng nhiều thể loại. Kho HDOchứa nguồn phim online bất tận, cập nhật nhanh chóng các phim bom tấn chiếu rạp .

Chất lượng hình ảnh Full HD, âm thanh 5.1 sống động đưa bạn lạc bước vàothế giới điện ảnh đa sắc màu. Còn gì tuyệt vời hơn khi những tối cuối tuần sum họp,quây quần ấm áp bên gia đình, bè bạn và người thương bên chiếc tivi . Hãy để FPTPlay Box cùng bạn lưu giữ lại những khoảnh khắc đó

Thỏa niềm đam mê thể thao- cháy bùng sân cỏ:

FPT Play Box mang tới những trận cầu kịch tính, thỏa lòng người hâm mộvới môn thể thao Vua khi phát sóng trực tiếp: giải Ngoại Hạng Anh mùa giải 2017 –2018, vòng loại World Cup 2018 khu vực châu Âu, FIFA U20 World Cup 2017,…

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bên cạnh đó, còn cập nhật nhanh nhất các thôn g tin nóng của nhiều môn thểthao khác: đua xe, thi đấu đối kháng, quần vợt…

Tổng hợp các chương trình thiếu nhi đa dạng, bổ ích cho các bé:

Sản phẩm đã được kiểm duyệt và giới hạn các chương trình giáo dục bổ íchphù hợp với các bé như: thiếu nhi, ca nhạc, hoạt hình, dạy tiếng anh qua truyện cổ tích,đọc truyện…do đó các bậc phụ huynh hoàn toàn có thể yên tâm, không lo con emxem những chương trình độc hại, không phù hợp .

Tổng hợp kho ứng dụng đa dạng , tương tác cao với người sử dụng:

You Tube

Karaoke Plus: FPT Play Box mang tới những trải nghiệm chân thực nhất vềâm thanh, giúp bạn thỏa sức lựa chọn và tìm kiếm mọi ca khúc theo mọi thể loại nhạc .Với ứng dụng này hoàn toàn thay thế cho dàn âm thanh karaoke 6 số, giúp bạn vừa tiếtkiệm chi phí đầu tư thiết bị vừa tiết kiệm diện tích không gian nhà cho các bộ dàn cồngkềnh.

Zing-MP3- Nhạc số- Nhạc của Tui : cho phép tìm kiếm, nghe trực tiếp cácca khúc hay nhất, mới nhất của Việt Nam và âm nhạc thế giới.

Net flix: chỉ cần đã có tài khoản của Net flix bạn có thể sử dụng ứng dụngnày để tìm kiếm và tận hưởng xem hàng ngàn bộ phim nổi tiếng trên khắp thế giới đặcbiệt là Âu Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan, ấn Độ.

ABC Play: ứng dụng chuyên cung cấp các chương trình giáo dục – giải trí bổích cho các cháu thiếu nhi độ tuổi từ 2- 11 tuổi giúp các cháu kết hợp vừa học vừa chơivô cùng thú vị. Đặc biệt với các câu truyện cổ tích bằng Tiếng anh sẽ thu hút và giúptrí não trẻ phát triển, học hỏi , tư duy nhanh nhạy.

4K Player: Người dùng chỉ cần tải các bộ phim, video clip yêu thích về lưutrữ trong USB sau đó cắm vào cổng USB 2.0 hoặc 3.0 là có thể thoải mái xem lại trênmàn hình tivi của mình.

Ứng dụng 4K player đọc được các file videos có đuôi .mkv, .avi, .mp4, .flv,...

Browser: tập hợp các trang báo uy tín của Việt Nam như: Tuổi Trẻ, ThanhNiên, VNExpress, Zing, Dân Trí, Thể Thao 24h,… và có cả ứng dụng Face book cho

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



phép khách hàng có thể thoải mái giao lưu, kết nối bè bạn bốn phương dễ dàng ngaytrên chiếc tivi tại nhà mà không cần máy tính nữa.

Google Chrome : trình duyệt cho phép tra cứu và tìm kiếm thông tin ở mọilĩnh vực.

Speed Test : cho phép khách hàng kiểm tra được chính xác tốc độ mạng, sốIP, nhà mạng cung cấp ngay trên tivi tại nhà.

2.3.4 Giá và ưu đãi

Giá sản phẩm hiện nay: 1.590.000 VNĐ

Bao đổi trả trong vòng 30 ngày nếu có lỗi phần cứng, bảo hành 12 tháng

Tặng 12 tháng gói kênh giải trí (giá cước 50.000đ/tháng)

Tặng một mùa giải Serie A Cup, FA Cup

Tặng gói ngoại hạng Anh (2018-2019)

2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế

2.4.1 Thống kê mô tả

Tổng số bảng hỏi được phát ra và thu về để điều tra là 130 bảng hỏi, tuy nhiêncó 10 bảng hỏi không hợp lệ do đó chỉ còn lại 120 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng đểnghiên cứu.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra

Tiêu chí Phân loạiSố lượng

(khách hàng)Tỷ lệ(%)

Giới tínhNam 73 60,8Nữ 47 39,2

Độ tuổi

Từ 18 – 30 tuổi 24 20,0Từ 31 – 45 tuổi 32 26,7Từ 46 – 60 tuổi 53 44,2Trên 60 tuổi 11 9,2

Nghềnghiệp

Học sinh, sinh viên 5 4,2Công nhân viên chức 27 22,5Kinh doanh/buôn bán 46 38,3Nội trợ/hưu trí 26 21,7Lao động phổ thông 12 10,0Khác 4 3.3

Thu nhậphàng tháng

Dưới 4 triệu 11 9,2Từ 4 – dưới 7 triệu 23 19,2Từ 7 – dưới 10 triệu 55 45,8Trên 10 triệu 31 25,8

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)

Sau quá trình điều tra trực tiếp khách hàng và xử lý số liệu có thể rút ra nhữngnhận xét sau:

Về giới tính

Trong 120 khách hàng được khảo sát có 73 khách hàng là nam chiếm 68,8% và47 khách hàng nữ chiếm 39,2%. Có thể thấy được số lượng khách nam chiếm phần lớnso với khách nữ, bởi vì trong quá trình điều tra tác giả chọn thời điểm buổi trưa vàchiều tối để có thể tiếp cận khách hàng. Thời điểm này đa số khách hàng nữ đang bậnnội trợ cho gia đình, vì thế mà khách hàng nam chiếm phần lớn. Hơn nữa, khách hàngnam đa số là trụ cột gia đình và họ am hiểu về công nghệ hơn so với nữ do đó dễ tiếpcận để khảo sát hơn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Về độ tuổi

Trong 120 khách hàng được khảo sát thì phần lớn là khách hàng đang sử dụngsản phẩm FPT Play Box nằm trong khoảng từ 46 đến 60 tuổi có 53 khách hàng chiếm44,2%, tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 – 45 tuổi có 32 khách hàngchiếm 26,7%. Đây có thể được xem là hai nhóm độ tuổi tiềm năng mà công ty có thểtiếp cận bởi họ đa số là những người có đã đã lập gia đình và có công việc ổn định nêncó khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm. Mặt khác, áp lực công việc và gia đình khiếnhọ quan tâm đến nhu cầu giải trí nhiều hơn và do đó nhiều khách hàng ở độ tuổi nàychọn lựa sản phẩm FPT Play Box. Hai nhóm độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm độtuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 20,0%, còn lại độ tuổi trên 60 có 11 người chiếm 9,2% .

Về nghề nghiệp

Có thể thấy được rằng những khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ caonhất với 46 người chiếm 38,3%, bởi đa số họ là những người có thu nhập cao nên khảnăng chi trả để có được sản phẩm dễ dàng hơn. Tiếp theo là nhóm nghề công nhânviên chức có 27 người chiếm 22,5%, và nhóm nội trợ/hưu trí có 26 người chiếm 21,7%.Hai nhóm chiếm tỷ lệ thấp là lao động phổ thông có 12 người chiếm 10,0%, khác có 4người chiếm 3.3%. Điều này, có thể thấy rằng công ty nên hướng vào những nhómkhách hàng có nghề nghiệp ổn định bởi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dễ dàngchi trả cho sản phẩm hơn.

Về thu nhập hàng tháng

Có thể thấy được rằng, nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Boxchủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 7 triệu trở lên. Nhóm khách hàng cóthu nhập từ 7 – 10 triệu có 55 người chiếm tỉ lệ cao nhất với 45,8%. Tiếp đến là nhómkhách hàng có thu nhập trên 10 triệu với 31 người chiếm 25,8%. Hai nhóm khách hàngchiếm tỷ lệ thấp là nhóm có thu nhập từ 4 – 7 triệu có 23 người chiếm 19,2% và dưới 4triệu có 11 người chiếm 9,2%.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.1.2 Mô tả theo hành vi khách hàng

2.4.1.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box

Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box



Thời gian sửdụng sản phẩm

Dưới 6 tháng 14 11,7Từ 6 tháng 1 năm 34 28,3Từ 1 năm đến 2 năm 48 40,0Trên 2 năm 24 20,0


Trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát, thì phần lớn khách hàng thuộcnhóm sử dụng sản phẩm FPT Play Box từ 1 năm đến 2 năm có 48 khách hàng chiếm40,0%, điều này cho thấy khách hàng đang sử dụng sản phẩm ổn định và không có xuhướng chuyển qua sản phẩm khác. Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng từ 6 thángđến 1 năm có 34 khách hàng chiếm 28,3%. Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng sảnphẩm trên 2 năm có 24 người chiếm 20,0% và có tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàngsử dụng sản phẩm dưới 6 tháng có 14 người chiếm 11,7%.

2.4.1.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗingày

Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày



Thời gian trungbình sử dụngsản phẩm

Dưới 2 giờ 16 13,3Từ 2 – 4 giờ 41 34,2Từ 4 – 6 giờ 46 38,3Trên 6 giờ 17 14,2


Phần lớn khách hàng dành thời gian trung bình để sử dụng sản phẩm từ 2 – 6giờ, trong đó từ 4 – 6 giờ có nhiều khách hàng nhất với 46 khách hàng chiếm 38,3%,kế tiếp là khách hàng sử dụng sản phẩm từ 2 – 4 giờ có 41 khách hàng chiếm 34,2%.Có thể thấy rằng khách hàng rất quan tâm và cũng dành rất nhiều thời gian cho việc

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



xem dịch vụ truyền hình giải trí công ty nên chú trọng đầu tư vào các sản phẩm vàdịch vụ truyền hình. Một số ít là những khách hàng không có nhiều thời gian ở nhàhay bận công việc nên thời gian sử dụng sản phẩm dưới 2 giờ chiếm 13,3%, số còn lạilà những khách hàng sử dụng sản phẩm trên 6 giờ chiếm 14,2%.

2.4.1.2.3 Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm

Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm


(khách hàng)

Tỷ lệ

(%)

Phương

tiện giúp

biết đến

sản phẩm

Bạn bè, người thân 24 20,0%

Truyền hình, Internet 72 60%

Tờ rơi, áp phích 25 20,8%

Nhân viên thị trường 90 75%


Trong tổng số 120 khách hàng được điều tra, có 211 lượt trả lời. Mỗi tiêu chíđược xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng.Có thể thấy đa số khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box thông qua nhân viên thịtrường của công ty có 90 khách hàng chiếm 75%, đây là con số rất cao bởi FPT đầu tưmột đội ngũ nhân viên thị trường trẻ và năng động để tiếp cận nhiều hơn với kháchhàng và chủ động tìm kiếm khách hàng. Tiếp theo, phương tiện truyền hình, Internetcó 72 người lựa chọn chiếm tỷ lệ khá cao 60%, bởi ngày nay khách hàng tiếp xúc vớicác phương tiện truyền thông Internet hàng ngày, do đó FPT đẩy mạnh quảng cáo vàgiới thiệu khách hàng về sản phẩm FPT Play Box trên Internet và các phương tiệntruyền thông nên được nhiều khách hàng biết đến. Có 24 khách hàng được bạn bèngười thân giới thiệu sản phẩm chiếm 20,0%, điều này chứng tỏ sản phẩm được rấtnhiều ấn tượng tốt cho khách hàng và có hiệu quả tốt nên mới được nhiều khách hànggiới thiệu sản phẩm cho người quen sử dụng. Phương tiện tờ rơi, áp phích có 25 ngườilựa chọn chiếm 20,8%, chứng tỏ đây cũng là một phương tiện tốt giúp công ty có thểgian tiếp tiếp cận khách hàng, công ty nên chú ý phát triển phương tiện này để tiếp cậnđược nhiều đối tượng khách hàng khác.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.1.2.4 Mục đích sử dụng sản phẩm FPT Play Box

Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm

Tiêu chí Phân loại Số lượng(khách hàng)

Tỷ lệ(%)

Mục đích sửdụng

Học tập 24 20,0Cập nhật thông tin 73 60,8Giải trí 118 98,3Khác 9 7,5


Trong tổng số 120 người có 224 lượt trả lời, những câu hỏi có nhiều sự lựachọn như thế này nhằm giúp tạo sự đa dạng, tối ưu hóa cho câu trả lời. Theo đó, kháchhàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box với nhiều mục đích khác nhau nhưng chiếm gầnnhư là đa số là mục đích giải trí với 118 khách hàng lựa chọn chiếm 98,3% vì thế màcông ty cần chú ý đề đầu tư vào kho nội dung giải trí nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầukhách hàng. Tiếp theo là sử dụng sản phẩm cho mục đích cập nhật thông tin có 73người lựa chọn chiếm tỷ lệ khá cao 60,8%, điều này thể hiện khách hàng cũng có xuhướng cập nhật thông tin qua các phương tiện dịch vụ truyền hình, công ty cần chú ýđể phát triển nội dung sản phẩm nhằm đem lại cho khách hàng những thông tin bổ ích.Mục đích học tập có 24 người lựa chọn chiếm 20%, sản phẩm FPT Play Box có cácứng dụng học tiếng anh và những chương trình có tính giáo dục phù hợp với mọi lứatuổi đặc biệt là trẻ nhỏ vì thế mà cũng nhiều người lựa chọn sản phẩm và một số kháchhàng lựa chọn vì mục đích khác chiếm 7,5% bởi họ không có nhiều thời gian chủ yếulà sử dụng sản phẩm khi rảnh rỗi để thời gian qua nhanh, hoặc là sử dụng sản phẩmcho hoạt động kinh doanh.

2.4.1.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box

Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box

Tiêu chí Phân loại Số lượng(khách hàng)

Tỷ lệ(%)

Lý do lựachọn sảnphẩm

Giá cả phù hợp với tài chính 49 40,8Phù hợp với nhu cầu sử dụng 73 60,8Được bạn bè, người quen khuyên dùng 23 19,2Nhân viên FPT tư vấn nhiệt tình 71 59,2Tin tưởng thương hiệu FPT 24 20,0Khác 5 4,2


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trong tổng số 120 khách hàng khảo sát, có 250 câu trả lời với tiêu chí riêng lẻđể thể hiện tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng. Đa số lý do khách hàng lựa chọnsản phẩm FPT Play Box vì lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng có 73 khách hàngchiếm 60,8%, bởi khách hàng đa số đều cho rằng sản phẩm có nội dung phù hợp vớinhu cầu mà khách hàng cần. Tiếp đến là lý do được nhân viên FPT tư vấn nhiệt tình có71 khách hàng lựa chọn chiếm 59,2% đây là một con số khá cao cho thấy rằng đội ngũnhân viên đang làm rất tốt công việc của mình và mang lại sự hài lòng cũng như tạođược lòng tin cho khách hàng. Tiếp đến là lý do giá cả phù hợp với tài chính có 49khách hàng lựa chọn chiếm 40,8%, có thể thấy giá cả cũng là một vấn đề khách hàngquan tâm khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, chứng tỏ giá sản phẩm phù hợp với khảnăng chi trả của khách hàng. Kế tiếp có 23 khách hàng lựa chọn lý do được bạn bèngười thân khuyên dùng, chứng tỏ sản phẩm rất tốt và được khách hàng tin tưởng đểgiới thiệu cho người quen sử dụng, điều này giúp ích rất nhiều cho công ty. Có 24khách hàng với tỷ lệ 20,0% chọn lý do tin tưởng thương hiệu FPT, điều này thể hiệnthương hiệu FPT đang để lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. Và một số ít kháchhàng có lý do khác khi chọn sản phẩm chiếm 4,2%.

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm loại bỏ những biến không liên quan trướckhi phân tích nhân tố khám phá EFA, vì những biến rác đó có thể tạo ra yếu tố giả.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Uy tín thương hiệu”được đo bằng 4 biến quan sát”, “Thủ tục và quy trình đăng ký” được đo bằng 4 biếnquan sát, “Chính sách khuyến mãi” được đo bằng 3 biến quan sát, “ Chất lượng sảnphẩm dịch vụ” được đo bằng 4 biến quan sát”, “Giá của sản phẩm dịch vụ” được đobằng 3 biến quan sát, “Nhân viên của công ty” được đo bằng 4 biến quan sát.

Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thể hiện sựtương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, và thang đo lường được chấp nhậnkhi có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập

Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến1. Uy tín thương hiệu: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,759

UT1 0,579 0,695UT2 0,549 0,712UT3 0,683 0,630UT4 0,460 0,754

2. Quy trình và thủ tục đăng ký: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,805DK1 0,526 0,798DK2 0,712 0,712DK3 0,548 0,803DK4 0,730 0,706

3. Chính sách khuyến mãi: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,829KM1 0,729 0,722KM2 0,727 0,724KM3 0,611 0,837

4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,851CL1 0,497 0,883CL2 0,840 0,742CL3 0,605 0,845CL4 0,845 0,739

5. Giá của sản phẩm dịch vụ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,790GC1 0,678 0,666GC2 0,612 0,740GC3 0,608 0,740

6. Nhân viên của công ty: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,780NV1 0,676 0,685NV2 0,656 0,688NV3 0,598 0,719NV4 0,430 0,805


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Qua bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo, các biến quan sát đều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không loại bỏ biến nào khỏi mô hình nghiên cứu.Và hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 nên có thể kết luận thang đo lường sửdụng cho nghiên cứu là phù hợp, đáng tin cậy. Do đó có thể tiến tới bước phân tíchnhân tố EFA.

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc

Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Mức độ hài lòng của khách hàng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,811

HL1 0,665 0,765

HL2 0,698 0,702

HL3 0,664 0,748


Qua bảng kiểm định độ tin cậy của nhân tố “ Mức độ hài lòng”, hệ sốCronbach’s Alpha bằng 0,811 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổnglớn hơn 0,3. Do đó các biến được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tíchnhân tố EFA.

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập

Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên cần phải xét hệsố KMO và Bartlett’s Test. Hệ số KMO thõa mãn 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ phân tíchnhân tố EFA phù hợp với nghiên cứu.

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

KMO and Bartlett’s Test

Hệ số KMO 0,767

Kiểm định Bartlett’sTest

df 231Sig. 0,000


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Ta thấy giá trị KMO bằng 0,767 lớn hơn 0,5 và bé hơn 1 nên thỏa mãn, và mứcý nghĩa Sig. bằng 0,000 (<0,05). Điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quanvới nhau trong tổng thể và có thể tiến hành bước phân tích nhân tố EFA.

Phân tích nhân tố EFA nhằm rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đacộng tuyến giữa các nhân tố trong quá trình phân tích mô hình hồi quy.

Việc lựa chọn xoay nhân tố Varimax Procedure , xoay nguyên gốc các nhân tốđể tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khảnăng giải thích nhân tố. Các biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5 sẽ bị loại khỏi môhình, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 mới có ý nghĩa thực tiễn và đượcđưa vào để phân tích tiếp.

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Biến quan sátNhân tố

1 2 3 4 5 6

CHATLUONG4 0,932

CHATLUONG 2 0,931

CHATLUONG3 0,668

CHATLUONG1 0,513

DANGKY2 0,870

DANGKY4 0,834

DANGKY3 0,634

DANGKY1 0,619

UYTIN3 0,854

UYTIN1 0,746

UYTIN2 0,685

UYTIN4 0,558

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Biến quan sátNhân tố

1 2 3 4 5 6

KHUYENMAI2 0,880

KHUYENMAI1 0,857

KHUYENMAI3 0,784

NHANVIEN4 0,831

NHANVIEN2 0,651

NHANVIEN3 0,590

NHANVIEN1 0,574

GIACA1 0,840

GIACA3 0,815

GIACA2 0,814

Hệsố Eigenvalue 6,289 3,088 1,738 1,609 1,273 1,218

Phương sai tích lũytiến (%)

13,418 26,244 38,769 49,126 59,278 69,162


Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với số biến quan sát là 22 biến đều cóhệ số tải lớn hơn 0,5 nên không có biến nào bị loại. Phân tích nhân tố khám phá thíchhợp bởi vì tổng phương sai trích bằng 69,162% lớn hơn 50% và hệ số Eigenvalue lớnhơn 1. Như vậy, sau khi phân tích nhân tố thì các biến đều có ý nghĩa và được giữ lại.

Tiến hành đặt tên cho các nhóm nhân tố:

- Nhân tố thứ nhất được đặt tên là “ Uy tín thương hiệu” (UYTIN), gồm 4 biếnquan sát: UYTIN1, UYTIN2, UYTIN3, UYTIN4.

- Nhân tố thứ hai được đặt tên là “Quy trình và thủ tục đăng ký” (DANGKY),gồm 4 biến quan sát: DANGKY1, DANGKY2, DANGKY3, DANGKY4.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Nhân tố thứ ba được đặt tên là “Chính sách khuyến mãi” (KHUYENMAI)gồm 3 biến quan sát: KHUYENMAI1, KHUYENMAI2, KHUYENMAI3.

- Nhân tố thứ tư được đặt tên là “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” (CHATLUONG)gồm 4 biến quan sát: CHATLUONG1, CHATLUONG2, CHATLUONG3, CHATLUONG4

- Nhân tố thứ năm được đặt tên là “Giá của sản phẩm dịch vụ” (GIACA), gồm3 biến quan sát: GIACA1, GIACA2, GIACA3.

- Nhân tố thứ 6 được đặt tên là “Nhân viên của công ty” (NHANVIEN), gồm 4biến quan sát: NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3, NHANVIEN4.

2.4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

KMO and Bartlett’s Test

Hệ số KMO 0,717

Kiểm định Bartlett’sTest

df 3

Sig. 0,000


Tương tự, tiến hành phân tích nhân tố EFA đối với các biến trong nhóm nhân tốđánh giá chung sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của côngty CPVT FPT chi nhánh Huế. Qua 3 biến quan sát với hệ số KMO bằng 0,717 lớn hơn0,5 và kiểm định Bartlett’s Test có Sig. bằng 0,000 bé hơn 0,05 nên có thể tiến hànhphân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Mức độ hài lòng Hệ số nhân tố tảiHAILONG2 0,874HAILONG1 0,852HAILONG3 0,850Phương sai tích lũy tiến (%) 73,717


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sau kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được một nhân tố gồm 3 biếnquan sát nhằm mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. Nhântố này được đặt tên là “Mức độ hài lòng” (HAILONG).

Nhận xét:

Sau quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tốEFA, có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPTPlay Box như sau: Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký, Chính sáchkhuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá của sản phẩm dịch vụ, Nhân viên củacông ty. Như vậy, có thể thấy mô hình ban đầu không có gì thay đổi, các biến quan sátđều được giữ lại.

2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

2.4.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson

UT DK KM CL GC NV HL

HL

Tương quanPearson

0,578 0,593 0,072 0,599 -0,095 0,665 1

Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,217 0,000 0,150 0,000N 120 120 120 120 120 120 120


Qua kết quả phân tích, ta thấy giá trị Sig. (1-tailed) của các biến độc lập “Uy tínthương hiệu” (UT), “Quy trình và thủ tục đăng ký” (DK), “Chất lượng sản phẩm dịchvụ” (CL), “Nhân viên của công ty” (NV) bằng 0,000 bé hơn 0,05 nên có thể cho thấyđược sự tương quan biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” (HL). Hai biến “Chính sáchkhuyến mãi” (KM), “Giá của sản phẩm dịch vụ” (GC) có Sig. (1-tailed) lớn hơn 0,05nên ít tương quan với biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” (HL).

Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao có 4 nhân tố lớn hơn 0,5 nên có thể sửdụng để giải thích cho biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” (HL) sẽ được đưa vào môhình hồi quy để phân tích và 2 nhân tố “Chương trình khuyến mãi” (KM) và “Giá củasản phẩm dịch vụ” (GC) có hệ số bé hơn 0,5 cho thấy ít có sự tương quan với biến phụthuộc, do đó sẽ đưa vào mô hình chạy hồi quy để theo dõi.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xác định chiều hướng và mức độ tácđộng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng.

Mô hình hồi quy gồm có biến phụ thuộc “mức độ hài lòng” và các biến độc lậprút ra từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 6 biến: “Uy tín thương hiệu” (UT),“Quy trình và thủ tục đăng ký” (DK), “Chính sách khuyến mãi” (KM), Chất lượng sảnphẩm dịch vụ” (CL), “Giá của sản phẩm dịch vụ” (GC), “Nhân viên của công ty” (NV)với hệ số Bê - ta tương ứng: β1, β2, β3, β4, β5, β6.

Mô hình hồi quy có dạng:

HL= β0 + β1UT + β2DK + β3KM + β4CL + β5GC +β6NV + ei

Qua hệ số Bê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng có thể xác địnhđược các biến độc lập nào ảnh hưởng tới biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởngvới mức độ, chiều hướng tác động như thế nào. Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy,có thể xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của các yếu tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVTFPT Chi nhánh Huế. Từ đó, làm căn cứ để kết luận và đưa ra các giải pháp thuyết phụchơn.

Nghiên cứu chọn phương pháp Enter để tiến hành phân tích hồi quy, chọn lọcdựa trên tiêu chí những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. <0,05, những nhân tố cóSig. >0,05 sẽ bị loại ra khỏi mô hình và không tiến hành nghiên cứu nhân tố đó nữa.

Sau đây là kết quả phân tích hồi quy:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số

chuẩn hóat Sig. VIF

BĐộ lệch

chuẩnBê - ta

Hằng số 0,594 0,416 1,427 0,156

UYTIN 0,217 0,080 0,193 2,720 0,008 1,532

DANGKY 0,228 0,082 0,205 2,790 0,006 1,605

KHUYENMAI -0,008 0,053 -0,010 -0,156 0,876 1,215

CHATLUONG 0,256 0,063 0,284 4,087 0,000 1,465

GIACA -0,095 0,062 -0,093 -1,515 0,113 1,149

NHANVIEN 0,325 0,075 0,327 4,339 0,000 1,721


Các biến độc lập “Uy tín thương hiệu” (UT), “Quy trình và thủ tục đăng ký”(DK), “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” (CL), “Nhân viên của công ty” (NV) đều có Sig.<0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Còn lại 2 biến“Chính sách khuyến mãi” (KM) và “Giá của sản phẩm dịch vụ” (GC) có Sig. >0,05nên bị loại khỏi mô hình. Hằng số có giá trị Sig. >0,05 nên cũng bị loại khỏi mô hình.

Do đó, phương trình hồi quy được xác định có dạng như sau:

HL = 0,193UT + 0,205DK+ 0,284CL+ 0,327NV + ei

Từ đó, có thể xác định được 4 nhân tố: “Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủtục đăng ký”, “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”, “Nhân viên của công ty” tác động đến“Mức độ hài lòng” của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVTFPT Chi nhánh Huế.

Ý nghĩa của các hệ số Bê – ta như sau:

Hệ số β1 = 0,193 “Uy tín thương hiệu” (UT) có nghĩa khi biến thay đổi 1 đơn vịđồng thời các biến khác giữ nguyên thì biến “Mức độ hài lòng” biến động cùng chiều0,193 đơn vị. Hệ số β2 = 0,205 có nghĩa khi biến “Quy trình và thủ tục đăng ký” (DK)thay đổi 1 đơn vị đồng thời các biến khác giữ nguyên thì biến “Mức độ hài lòng” biến

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



động cùng chiều 0,205 đơn vị. Hệ số β4 = 0,284 có nghĩa khi biến “Chất lượng sảnphẩm dịch vụ” (CL) thay đổi 1 đơn vị đồng thời các biến khác giữ nguyên thì biến“Mức độ hài lòng” biến động cùng chiều 0,284 đơn vị. Hệ số β6 = 0,327 có nghĩa khibiến “Nhân viên của công ty” (NV) thay đổi 1 đơn vị đồng thời các biến khác giữnguyên thì biến “Mức độ hài lòng” biến động cùng chiều 0,327 đơn vị. Như vậy, điểmchung của các biến độc lập đó là đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc “Mức độhài lòng”, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao khi những yếu tố tác động nàytăng. Đòi hỏi công ty cần phải có những biện pháp kiểm soát đối với các nhân tố nàycẩn thận hơn.

Trong mô hình trên, hệ số Bê – ta chuẩn hóa dùng để đánh giá mức độ quantrọng của từng nhân tố, nhân tố có hệ số Bê – ta chuẩn hóa càng cao thì mức độ tácđộng đến sự hài lòng càng cao. Hệ số Bê - ta của biến “Nhân viên của công ty” có giátrị lớn nhất 0,327 nên đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế. Tiếptheo đó là biến “ Chất lượng sản phẩm dịch vụ” cũng có hệ số Bê – ta khá cao 0,284nên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến còn lại “Quytrình và thủ tục đăng ký” và “ Uy tín thương hiệu” có hệ số Bê – ta lần lượt là 0,205 và0,193 cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả phân tích hồi quy khá hợp lý so với thực tế bởi khách hàng ngày nayquan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ giải trí và trong đó có các sản phẩm, dịch vụtruyền hình như FPT Play Box. Đòi hỏi các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phảikhông ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày càng nâng cao sự hàilòng của khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó thì thái độphục vụ của nhân cũng là một trong những yếu tố tác động rất lớn đến sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm mà công ty nên quan tâm để phát huy hơn nữa tầm quantrọng đội ngũ nhân viên.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.4.3 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Durbin -Watson

1 0,792 0,628 0,608 0,334 1,728(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)

Mô hình 4 biến độc lập có R Square hiệu chỉnh bằng 0,608 tức độ phù hợp củamô hình là 60,8%. Nói cách khác 60,8% biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” được giảithích bởi 4 yếu tố được đưa vào mô hình sau phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, R Square60,8% khá cao (> 50%) nên biến phụ thuộc và biến độc lập được xem là có mối quanhệ chặt chẽ với nhau.

Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA

ANOVA

ModelSum ofSquares

dfMean ofSquare F

F Sig.

1Regression 21,304 6 3,551 31,752 0,000Residual 12,636 113 0,112Total 33,941 119


Kết quả từ bảng kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. bằng 0,000 rất nhỏ nêncho phép bác bỏ giả thuyết “Hệ số xác định rằng R2 bằng 0”, tức là mô hình hồi quyphù hợp. Mô hình hồi quy thu được là khá tốt, có thể giải thích được khá lớn sự thayđổi của biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”.

2.4.5 Xem xét tự tương quan

Đại lượng Durbin – Waston dùng để kiểm định tương quan giữa các sai số kềnhau sau quá trình phân tích hồi quy. Giá trị Durbin – Watson 1,728 thuộc vào khoảngchấp nhận từ 1,6 – 2,6. Kết luận mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi hệ số phóng đại phươngsai VIF lớn hơn hoặc bằng 10. Từ mô hình hồi quy, ta thấy giá trị VIF rất nhỏ (trên

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



dưới 1,7), nên có thể kết luận mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộngtuyến.

2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lí do sau: sử dụng saimô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều đểphân tích. Tiến hành kiểm định phân phối chuẩn phần dư để xem xét sự phù hợp củamô hình.

Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa


Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, có thể thấy phần dư tuân theophân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -15, và Std. Dev gần bằng 1.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chinhánh Huế

Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mứcđộ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàngđối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập.

2.4.8.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)Giá trị

trung bìnhRất không

đồng ýKhôngđồng ý

Trunglập

Đồng ýRất đồng

ýUYTIN1 - - 2,5 46,7 50,8 4,48UYTIN2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93UYTIN3 - 9,2 33,3 50,8 6,7 3,55UYTIN4 - - 22,5 60,0 17,5 3,95UYTIN - - - - - 3,98


Qua kết quả điều tra phòng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với Uy tínthương hiệu, có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố “Uy tín thương hiệu” xấp xỉbằng 4 (3,98) thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định yếu tố Uytín thương hiệu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPTPlay Box.

Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “FPT là thương hiệu lớn” (UYTIN1) vớigiá trị trung bình 4,48 cho thấy thương hiệu FPT hiện nay phần lớn khách hàng đềubiết đến và hài lòng về thương hiệu.

Khách hàng được khảo sát cũng đồng ý với những nhận định: “FPT là thươnghiệu đáng tin cậy” (UYTIN2), “Thương hiệu FPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm tríanh/chị” (UYTIN3), “FPT thực hiện theo đúng những thỏa thuận đã cam kết”(UYTIN3) cho thấy thương hiệu FPT hiện đang để lại ấn tượng rất tốt trong tâm tríkhách hàng và khách hàng cảm thấy tin cậy về thương hiệu FPT.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.8.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị


đồng ý

Không

đồng ý

Trung

lậpĐồng ý

Rất đồng

ý

DANGKY1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13

DANGKY2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68

DANGKY3 - 3,3 20,8 60,8 15,0 3,88

DANGKY4 - 2,5 44,2 52,5 0,8 3,52

DANGKY - - - - - 3,80


Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với “Quy trình vàthủ tục đăng ký” có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố xấp xỉ bằng 4 (3,80), thểhiện khách hàng khá hài lòng về quy trình và thủ tục đăng ký đối với sản phẩm FPTPlay Box mà công ty đang thực hiện.

Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Lắp đặt nhanh chóng” (DANGKY1) vớigiá trị trung bình khá cao 4,13 thể hiện quá trình lắp đặt sản phẩm diễn ra một cáchnhanh chóng làm khách hàng hài lòng khi chọn sản phẩm.

Bên cạnh đó khách hàng cũng đồng ý với các nhận định: “Tư vấn và hỗ trợanh/chị đăng ký tại nhà” (DANGKY2), “Hình thức đăng ký đơn giản” (DANGKY3),“Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng” (DANGKY4) có thể thấy quy trình và thủtục đăng ký làm khách hàng hài lòng nhưng vẫn chưa cao đặc biệt là thời gian hoàn tấtthủ tục cần nhanh hơn để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi chọn lựasản phẩm.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.8.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Tiêu chíMức độ đồng ý (%) Giá trị

trung bìnhRất khôngđồng ý

Khôngđồng ý

Trunglập Đồng ý Rất đồng

ýCHATLUONG1 - - 20,0 58,3 21,7 4,02CHATLUONG2 - 2,5 25,8 50,8 20,8 3,90CHATLUONG3 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78CHATLUONG4 - 2,5 25,8 50,0 21,7 3,91CHATLUONG - - - - - 3,90


Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với “Chất lượngsản phẩm dịch vụ” có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố xấp xỉ bằng 4 (3,90) chothấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với sản phẩm FPTPlay Box mà công ty đang cung cấp.

Có khá nhiều khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Chất lượng hình ảnh rõnét” (CHATLUONG1) với giá trị trung bình 4,02. Và khách hàng cũng đồng ý với cácnhận định: “Kho ứng dụng phong phú” (CHATLUONG2), “Giao diện dễ sử dụng”(CHATLUONG3), “Tốc độ xử lý nhanh” (CHATLUONG4), thể hiện chất lượng sảnphẩm FPT Play Box mà công ty đang cung cấp khá tốt và đáp ứng được nhu cầu sửdụng của khách hàng.

2.4.8.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty

Tiêu chí




Trunglập


ýNHANVIEN1 - - 11,7 55,8 32,5 4,21NHANVIEN2 - 1,7 30,8 51,7 15,8 3,82NHANVIEN3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75NHANVIEN4 - 4,2 25,0 58,3 12,5 3,79NHANVIEN - - - - - 3,89


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với nhân tố“Nhân viên của công ty” với giá trị trung bình 3,89 (gần bằng 4) thể hiện nhân viêncủa công ty đang làm khá tốt vai trò của mình và được khách hàng đánh giá khá cao.

Đa số khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Nhân viên tư vấn nhiệt tình”(NHANVIEN1), chính yếu tố này đã góp phần khiến khách hàng không chỉ hài lòngvề sản phẩm mà còn tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng về công ty.

Khách hàng cũng đồng ý với các nhận định: “Nhân viên có trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ tốt” (NHANVIEN2), “Nhân viên hướng dẫn tận tình cho anh/chị”(NHANVIEN3), “Nhân viên xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra” (NHANVIEN4) đềucó giá trị trung bình khá cao, thể hiện công ty đang có một đội ngũ nhân viên tận tình,nhiệt huyết và làm tốt vài trò nhiệm vụ của mình.

2.4.8.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng

Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng

Tiêu chí




Trunglập


ýHAILONG1 - - - 58,3 41,7 4,42HAILONG2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07HAILONG3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95HAILONG - - - - - 4,14


Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Mức độ hài lòng” là rất caovới giá trị trung bình 4,14. Điều này thể hiện khách hàng đang rất hài lòng về sảnphẩm FPT Play Box mà công ty đang cung cấp.

Phần lớn khách hàng đều rất đồng ý với nhận định: “Anh/chị cảm thấy hài lòngvề chất lượng sản phẩm” (HAILONG1) với giá trị trung bình 4,42 thể hiện rằng kháchhàng có cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng sản phẩm FPT Play Box. Họ thật sự hàilòng với chất lượng sản phẩm mà công ty đang cung cấp.

Nhận định “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời gian tới”(HAILONG2) có giá trị trung bình cũng khá cao 4,07 chứng tỏ khách hàng đang sử

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



dụng sản phẩm khá hài lòng và không có ý định chuyển sang sử dụng sản phẩm khácthể hiện lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.

Nhận định “Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân sử dụng”(HAILONG3) có giá trị trung bình 3,95, mặc dù giá trị trung bình không cao như hainhận địn trên nhưng cũng đã thể hiện được khách hàng đang cảm thấy khá hài lòng vềsản phẩm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho những người quen củamình có nhu cầu.

2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA một chiều (One – way ANOVA) nhằm tìm hiểucó sự khác nhau hay không giữa đánh giá của các khách hàng về sự hài lòng đối vớisản phẩm FPT Play Box theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

2.4.9.1 Kiểm định phương sai theo giới tính

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huếthuộc nhóm giới tính khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế thuộcnhóm giới tính khác nhau

Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính

Levene Statistic df1 df2 Sig.1,635 1 118 0,204


Kết quả cho thấy giá trị Sig. bằng 0,204 lớn hơn 0,05 nên với độ tin cậy 95% cóthể kết luận phương sai đánh giá của khách hàng theo giới tính là bằng nhau, nên cóthể sử dụng kết quả ANOVA.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính

Sum ofSquares

dfMean

SquareF Sig.

Between Groups 0,418 1 0,418 1,470 0,228Within Groups 33,523 118 0,248

Total 33,941 119(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,228 lớn hơn 0,05 vớiđộ tin cậy 95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá củakhách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công tyCPVT FPT Chi nhánh Huế thuộc nhóm giới tính khác nhau

2.4.9.2 Kiểm định phương sai theo độ tuổi

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huếthuộc các nhóm độ tuổi khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế thuộccác nhóm độ tuổi khác nhau

Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi



Qua bảng phân tích, ta thấy mức ý nghĩa Sig. bằng 0,742 lớn hơn 0,05 với độtin cậy 95% có thể kết luận phương sai đánh giá của khách hàng theo nhóm độ tuổi làbằng nhau, nên có thể sử dụng kết quả ANOVA.

Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Sum ofSquares df Mean

Square F Sig.



Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,128 lớn hơn 0,05 vớiđộ tin cậy 95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá củakhách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công tyCPVT FPT Chi nhánh Huế thuộc các nhóm độ tuổi khác nhau.

2.4.9.3 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huếthuộc các nhóm nghề nhiệp khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế thuộccác nhóm nghề nghiệp khác nhau

Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp



Kết quả cho thấy giá trị Sig. bằng 0,405 lớn hơn 0,05 nên với độ tin cậy 95% cóthể kết luận phương sai đánh giá của khách hàng theo giới tính là bằng nhau, nên cóthể sử dụng kết quả ANOVA.

Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp

Sum ofSquares

dfMean

SquareF Sig.


Total 33,941 119


Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,510 lớn hơn 0,05 vớiđộ tin cậy 95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá củakhách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công tyCPVT FPT Chi nhánh Huế thuộc các nhóm nghề nhiệp khác nhau

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.4.9.4 Kiểm định phương sai theo thu nhập

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huếthuộc các nhóm thu nhập khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế thuộccác nhóm thu nhập khác nhau

Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập



Kết quả cho thấy giá trị Sig. bằng 0,86 lớn hơn 0,05 nên với độ tin cậy 95% cóthể kết luận phương sai đánh giá của khách hàng theo giới tính là bằng nhau, nên cóthể sử dụng kết quả ANOVA.

Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập

Sum ofSquares

dfMean

SquareF Sig.



Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. bằng 0,916 lớn hơn 0,05 vớiđộ tin cậy 95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá củakhách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công tyCPVT FPT Chi nhánh Huế thuộc các nhóm thu nhập khác nhau

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp từ công ty, dữ liệu sơ cấp thu thậpđược qua điều tra bằng bảng hỏi đã thu được kết quả khá quan trọng cho đề tài nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành phốHuế đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế rút ra mộtsố nhận xét sau:

Mô hình đề xuất ban đầu tác giả đưa ra gồm 1 biến phụ thuộc “Mức độ hàilòng” có 3 biến quan sát và 6 biến độc lập: “Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủ tụcđăng ký”, “Chính sách khuyến mãi”, “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”, “Giá của sảnphẩm dịch vụ”, “Nhân viên của công ty” gồm 22 biến quan sát. Sau quá trình phân tíchvà kiểm định đã loại bỏ các biến không phù hợp với kiểm định. Mô hình nghiên cứumới gồm có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm là:“Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủ tục đăng ký”, “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”,“Nhân viên của công ty”. Các yếu tố trên có độ tin cậy cao và phù hợp với tình hìnhthị trường hiện nay.

Đề tài đã xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của cácnhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố trên tác động cùng chiều đến sựhài lòng của khách hàng và mức độ tác động được xếp theo thứ tự tăng dần như sau:“Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủ tục đăng ký”, “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”,“Nhân viên của công ty”. Từ đây có thể thấy đội ngũ nhân viên của công ty đang làmrất tốt nhiệm vụ của mình và nhận được sự hài lòng rất lớn từ phía khách hàng. Ngoàira khách hàng cũng rất hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình vàthủ tục đăng ký của công ty. Và uy tín thương hiệu FPT cũng đang để lại ấn tượng tốtđẹp trong tâm trí khách hàng và một phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng vềsản phẩm. Từ đó, cho thấy khách hàng thực sự rất hài lòng về sản phẩm FPT Play Boxmà công ty FPT đang cung cấp.

Qua kết quả phân tích có thể thấy khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPTPlay Box trên địa bàn Thành Phố Huế rất hài lòng về sản phẩm mà công ty đang cungcấp. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố dao động ở mức độ 4 tức là mức độđồng ý, thể hiện sản phẩm đang được rất nhiều khách hàng hài lòng và có chiều hướngphát triển hơn nữa trong tương lai.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Dựa vào kết quả phân tích cũng đã cho thấy không có sự khác nhau giữađánh giá của các khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm FPT Play Box theo giớitính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Do đó, công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế có thể dựa vào những yếu tố trên đểcó thể đưa ra các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữasự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế đối với sản phẩm FPT PlayBox.

Sau đây là mô hình đã hiệu chỉnh và là căn cứ để đưa ra các giải pháp:

Sơ đồ 2.3: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh


Nhân viên củacông ty

Chất lượng sảnphẩm dịch vụ

Uy tín thươnghiệu

Quy trình và thủ tụcđăng ký

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp

Hiện nay, Internet đang rất phát triển và đóng một vai trò không thiếu trongcuộc sống. Đi cùng với đó là sự phát triển của các dịch vụ truyền hình và các sản phẩmtruyền hình Internet nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách hàng. Trên thị trườngHuế hiện nay, có rất nhiều sản phẩm Android TV Box đến từ nhiều nhà cung cấp khácnhau, vì thế mà đòi hỏi công ty FPT phải không ngừng nổ lực để có thể đem đến chokhách hàng sản phẩm FPT Play Box tốt nhất, làm cho khách hàng tin tưởng, an tâmkhi lựa chọn sản. Mức sống của người dân trên địa bàn Thành Phố Huế cũng ngàyđược cải thiện và nâng cao nhiều hơn, ngày càng nhiều người tìm đến các dịch vụ, sảnphẩm giải trí cho bản thân và gia đình. Do đó, có thể nói Huế là một thị trường tiềmnăng để phát triển hơn nữa sản phẩm FPT Play Box. Dưới đây là một số giải phápnhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box củacông ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Huế.

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT PlayBox của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty

Qua nghiên cứu có thể thấy được nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box. Nhân viên chính cũng là nguồnlực chính tạo nên thành công trong mọi doanh nghiệp, trong đó nhân viên thị trường vànhân viên giao dịch là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc, thường xuyên gặp gỡ khách hàng. Cóthể thấy đội ngũ nhân viên đang làm rất tốt nhiệm vụ của mình và nhận được rất nhiềusự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của kháchhàng đối với nhân viên của công ty cần thực hiện một số giải pháp sau:

Xây dựng khung đào tạo riêng cho nhân viên các bộ phận, thiết lập cácnguyên tắc riêng khi giao tiếp, gặp gỡ khách hàng để tạo sự đồng bộ, nhất quán trongđội ngũ nhân viên.

Công ty cần tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn định kỳ nhằm nângcao trình độ và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Các bộ phận, phòng ban cần tổ chức các cuộc họp hàng tuần để nhân viêncùng nhau chia sẻ về những khó khăn cũng như kinh nghiệm của mình trong quá trìnhphục vụ khách hàng. Từ đó, có thể cùng nhau đưa ra các phương án giải quyết nhằmđem lại sự hài lòng đối với khách hàng.

Nhân viên cần thường xuyên điện thoại hỏi thăm, quan tâm đến khách hàngcủa mình sau khi mua sản phẩm để kịp thời hỗ trợ cũng như lấy ý kiến, phản hồi từphía khách hàng về sản phẩm.

Có những chính sách khen thưởng, xử phạt riêng đối với nhân viên để nângcao thái độ làm việc của nhân viên, đồng thời thúc đẩy nhân viên cùng nhau cố gắng.

Tổ chức các cuộc thi, các giải đấu thể thao để thúc đẩy tinh thần đoàn kết củanhân viên

3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là yếu tố cũng tác động khá mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm FPT Play Box. Bởi khách hàng không chỉ lựa chọn sản phẩm phục vụcho mục đích và nhu cầu cá nhân, mà còn quan tâm đến giá trị chất lượng sản phẩmmang lại. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để nângcao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm:

Không ngừng đổi mới về kiểu dáng, thiết kế để sản phẩm trở nên đẹp và gọnhơn đảm bảo mỹ quan cho khách hàng khi đặt tại nhà.

Cải thiện chất lượng âm thanh, hình ảnh để đem đến cho khách hàng chấtlượng tốt nhất

Đảm bảo sản phẩm luôn có tốc độ xử lý nhanh và ổn định để không làm giánđoạn quá trình sử dụng của khách hàng.

Thường xuyên cập nhật nhiều chương trình, ứng dụng mới.

Đầu tư kho nội dung giải trí phong phú hơn và có những kênh mang lại thôngtin bổ ích cho khách hàng.

Xây dựng website, đường dây nóng riêng cho sản phẩm FPT Play Box để kịpthời giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, đồng thời ghi nhận những phản hồi củakhách hàng về sản phẩm.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng đang sử dụng sản phẩmđể có những kế hoạch cải thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu kháchhàng.

3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm FPT Play Box. Bởi ngày nay, khách hàng ngoài việc quan tâm đến chấtlượng sản phẩm thì quy trình và thủ tục đăng ký nhanh chóng, thuận tiện tác độngmạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với quy trình và thủ tục đăng ký của công ty:

Mỗi nhân viên cần được đào tạo việc lắp đặt và sử dụng sản phẩm một cáchchuyên nghiệp, thành thạo hơn để quy trình lắp đặt diễn ra nhanh chóng hơn, đặc biệtlà những nhân viên mới cần phải được đào tạo kĩ càng để hạn chế những sơ suất xảy ratrong quá trình đăng ký và tránh làm mất thời gian của khách hàng.

Cần tối giản quy trình, thủ tục đăng ký diễn ra một cách nhanh chóng vàthuận tiện, đơn giản, nhanh chóng nhất.

Có website hoặc đường dây nóng dành riêng cho sản phẩm FPT Play Box đểnhân viên có thể được kịp thời hỗ trợ khi có thắc mắc hoặc sự cố xảy ra ngoài khảnăng của bản thân.

3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu

Qua nghiên cứu có thể thấy, công ty đang để lại hình ảnh rất tốt trong tâm tríkhách hàng. Chính uy tín thương hiệu mà công ty đã và đang xây dựng đã tạo nên sựtin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm và đem lại sự hài lòng cho kháchhàng. Bên cạnh đó, thì yếu tố Uy tín thương hiệu vẫn chưa nhận được sự đánh giá caocủa khách hàng. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao uy tín thương hiệu củacông ty:

Luôn ghi nhận những đóng góp từ phía khách hàng,

Không ngừng nâng cấp và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đảm bảođem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu kháchhàng mọi lúc mọi nơi.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và thực hiện theo nhữngthỏa thuận đã kí kết, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Đầu tư và đẩy mạnh quảng cáo, marketing trên các phương tiện truyền thông,Internet nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm cũng như dịch vụ của mình đến kháchhàng.

Mở thêm các văn phòng giao dịch để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnnhiều hơn với công ty.

Tổ chức các hội thảo, chương trình dùng thử sản phẩm, để khách hàng có thểtrải nghiệm, sử dụng và đưa ra ý kiến đánh giá. Từ đó, công ty có thể ghi nhận nhữngđóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm tốt hơn.

Tham gia nhiều hơn các hoạt động từ thiện, xã hội để khách hàng biết đếnthương hiệu FPT nhiều hơn, đồng thời tạo được thiện cảm, lòng tin cho khách hàng.

3.2.5 Các giải pháp chung

Bên cạnh những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm FPT Play Box được xác định sau khi quá trình nghiên cứu và phân tích, thì hainhân tố Chính sách khuyến mãi và Giá của sản phẩm dịch vụ tuy là bị loại khỏi môhình nghiên cứu nhưng nó vẫn có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mứcđộ không cao. Và một số yếu tố ngoại lai tuy không xuất hiện trong mô hình nghiêncứu nhưng cũng phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: Phương tiệntruyền thông - quảng cáo, Chăm sóc khách hàng,… Sau đây là một số giải pháp màcông ty nên cân nhắc:

Đối với Chương trình khuyến mãi, công ty nên đưa ra nhiều chương trìnhkhuyến mãi hơn dành cho khách hàng khi mua sản phẩm, hoặc là những quà tặng đikèm bằng hiện vật, giá cả ưu đãi, và các dịch vụ đi kèm,… sẽ khiến khách hàng cảmthấy thích thú và dễ dàng chấp nhận chi trả để có sản phẩm hơn, đồng thời làm giatăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

Đối với Giá của sản phẩm dịch vụ, thực tế sản phẩm FPT Play Box đang cómức giá khá cao so với các đối thủ cạnh tranh, hơn nữa trên thị trường lại tồn tại nhiềusản phẩm Android TV Box nội địa làm khách hàng phân vân và khó khăn hơn khiquyết định chi trả để có được sản phẩm. Vì thế mà công ty cần tính toán và điều chỉnh

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



để sản phẩm ở một mức giá hợp lý nhất có thể cạnh tranh với các đối thủ khác, vàkhiến khách hàng cảm thấy hài lòng về mức giá sản phẩm và chất lượng mà mình nhậnđược từ sản phẩm.

Đối với phương tiện truyền thông - quảng cáo công ty cần đẩy mạnh quảngcáo cũng như quảng bá sản phẩm trên các phương tiện truyền thông đại chúng nhiềuhơn đặc biệt là thông qua Internet, sẽ dễ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau và thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm. Đây cũng là một cáchgiúp FPT đánh bóng thương hiệu của mình trên cộng đồng mạng và Marketing chochính bản thân.

Đối với chăm sóc khách hàng, đây là một nhân tố cũng rất đáng được quantâm, vì thế mà công ty cần thường xuyên điện thoại, gặp gỡ trực tiếp khách hàng đểnắm bắt thông tin, thu nhận những phản hồi từ phía khách hàng và kịp thời xử lý khicó sự cố xảy ra không chỉ để đảm bảo uy tín thương hiệu mà còn khiến cho kháchhàng cảm thấy hài lòng, an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Hiện nay, thị trường viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ truyền hìnhInternet đang rất phát triển và cạnh tranh gay gắt. Mặt khác, mức sống của người dânngày càng được cải thiện và nâng cao hơn nên họ quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụtruyền hình giải trí đáp ứng nhu cầu cho bản thân và gia đình. Công ty cổ phần viễnthông FPT Chi nhánh Huế tính đến thời điểm hiện tại chỉ mới gia nhập thị trường Huếhơn 10 năm nhưng đã có những bước đi đúng đắn, những chiến lược tốt để giữ vững vịtrí trên thị trường và chiếm được một lượng lớn khách hàng. Công ty đã và đang nổlực hơn nữa để có thể đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đápứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu lớn nhất đó là nhận được sự hài lòng từkhách hàng.

Qua đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmFPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế”, có thể rút ra mộtsố kết luận sau đây:

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễnvề: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ truyền hình Internet, tình hình thị trườngAndroid TV Box, khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng và thực trạng thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam nóichung và ở Thành Phố Huế nói riêng. Bên cạnh đó, đề tài còn dựa vào mô hình nghiêncứu chỉ số hài lòng của khách hàng CSI, các mô hình nghiên cứu thực tiễn kết hợpphân tích thực trạng trên địa bàn Thành phố Huế để đề xuất mô hình nghiên cứu cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box củaCông ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Thứ hai, đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPTChi nhánh Huế gồm các yếu tố sau: Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký,Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Nhân viên của công ty.

Thứ ba, đề tài đã xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhấtđến sự hài lòng của khách hàng là “Nhân viên của công ty”, tiếp theo là “Chất lượng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



sản phẩm dịch vụ”, tiếp đến là “Quy trình và thủ tục đăng ký” và cuối cùng là “Uy tínthương hiệu”.

Thứ tư, qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sựhài lòng cho thấy khách hàng có đánh giá rất tốt về các yếu tố này. Bên cạnh đó thìvẫn có một số khách hàng chưa thực sự đồng ý và hài lòng về sản phẩm đang sử dụng.Do đó công ty cần lưu ý để đưa ra những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữasự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box.

Cuối cùng đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm giúp công ty nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box theo từng nhóm yếu tố cụ thể vàmột số giải pháp chung. Các giải pháp đưa ra cụ thể, rõ ràng và mang tính chiến lượclâu dài giúp công ty có thể nắm bắt để hoàn thiện sản phẩm và đem đến cho kháchhàng một sản phẩm với chất lượng, dịch vụ tốt nhất có thể.

2. Kiến nghị

2.1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT

- Tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích Chi nhánh mở thêm các văn phònggiao dịch, phát triển cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vàđem thương hiệu FPT đến gần hơn với khách hàng.

- Nổ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ mới đáp ứng kịpthời nhu cầu của khách hàng, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốtnhất.

- Thường xuyên quan tâm chi nhánh, đưa ra các chương trình, chính sách hỗtrợ thúc đẩy chi nhánh phát triển.

- Tổ chức và tham gia nhiều hơn nữa các chương trình xã hội, vì cộng đồngtạo nên hình ảnh thương hiệu FPT tốt đẹp trong tâm trí khách hàng

2.2 Đối với Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Huế

- Luôn ghi nhận những đóng góp ý kiến, nhận xét của khách hàng về sản phẩmdịch vụ để kịp thời khắc phục, hoàn thiện hơn nhằm đem lại cho khách hàng những giátrị tốt nhất.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng thêm các văn phòng giao dịch để nhằm tìmkiếm thêm nhiều khách hàng mới và tạo điều kiện để khách hàng đều có thể tìm đếnvăn phòng giao dịch gần nhất khi cần

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ cũng nhưnghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của công ty, cũng như sàn lọ, tuyểndụng nhân viên để có được đội ngũ nhân viên tốt nhất.

3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo

- Do giới hạn về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm, năng lực của bản thâncòn hạn chế nên chỉ tiến hành nghiên cứu trong phạm vi nhỏ, số mẫu điều tra chưa cao.Nghiên cứu được tiến hành điều tra trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể nêntính đại diện không như mong muốn.

- Các hạn chế về số liệu, những thông tin bí mật mà công ty không thể cungcấp gây nhiều khó khăn cho việc điều tra

- Các giải pháp đưa ra là nguồn thông tin hỗ trợ công ty trong việc ra quyếtđịnh, do đó để có thể thực hiện được còn tùy thuộc vào điều kiện nguồn lực, tài chínhvà chiến lược phát triển của công ty.

Trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi một số sai sót xảy ra vì thếnghiên cứu rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và cácchuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông để nghiên cứu có thể hoàn thiện hơn. Hyvọng với nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho công ty ngày càng hoàn thiện và nângcao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đinh Thị Khánh Vân (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình”,Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

2. Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của công ty TNHH Truyền hình cápSaigontourist tại Quảng Ngãi”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.

3. Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019), “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm Internet và dịch vụ truyền hình củaFPT Telecom – Chi nhánh Huế”, Khóa luận, Trường Đại Học Kinh tế Huế.

4. Trần Thị Khánh Ly (2018), “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internetcủa FPT tại thành phố Huế”, Khóa luận, Trường Đại Học Kinh tế Huế.

5. Phạm Thị Lệ Thủy (2015),“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”, Khóa luận, Trường Đại HọcKinh tế Huế.

6. Nguyễn Thị Mỹ Trinh (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ Internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”,Khóa luận, Trường Đại Học Kinh tế Huế.

7. Bài giảng Quản trị dịch vụ, Ths. Hoàng Trọng Hùng (2017)

8. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Ths. Hồ Sỹ Minh(2017)

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiêncứu SPSS tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

10. Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưuđiện.

11. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại Học Kinh tế-Đại Học Huế

12. Tabachnick & Fidell (1991), Behavior Research Methods, Instruments, &Computer, Publisher Name Springer – Verlag

13. Kotler.P(1991),Marketing management: Analysis, Planning, Implementation,and Control, Prentice-Hall.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Một số Website

14. Công ty cổ phần viễn thông FPT, Dịch vụ truyền hình Internet IPTV,http://truyenhinhfpt.pro/

15. Công ty cổ phần viễn thông FPT, Giới thiệu về công ty, Lịch sử hình thànhvà phát triển, Lĩnh vực hoạt động, Cơ cấu các công ty thành viên, http:///www.fpt.vn/

16. Công ty cổ phần viễn thông FPT, Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box,http://fpttelecom.net.vn/

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU ĐIỀU TRA

Số thứ tự của phiếu:………….

Kính chào quý anh/chị!

Tôi là sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đangthực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT PlayBox của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế”. Xin quý anh/chị dànhchút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát một cách khách quan nhất, về nhữngyếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. Từđó, giúp cho công ty có thể khắc phục những yếu tố còn hạn chế để hoàn thiện và pháttriển sản phẩm tốt hơn trong tương lai. Tôi xin hứa mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽđược bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu. Tôi hy vọng nhận được sựhợp tác nhiệt tình của quý anh/chị.

Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNGAnh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn qua

các câu hỏi dưới đây:Câu 1: Anh/chị đã sử dụng sản phẩm FPT Play Box trong thời gian bao lâu ?

Dưới 6 tháng Từ 1 năm đến 2 nămTừ 6 tháng đến 1 năm Trên 2 năm

Câu 2: Thời gian trung bình mỗi ngày mà anh/chị dành để sử dụng sản phẩm FPTPlay Box là bao lâu?

Dưới 2 giờ Từ 4 – 6 giờTừ 2 – 4 giờ Trên 6 giờ

Câu 3: Anh/chị biết đến sản phẩm FPT Play Box qua phương tiện nào? (có thể lựachọn nhiều phương án)

Bạn bè, người thân Tờ rơi, áp phíchTruyền hình, Internet Nhân viên thị trường FPT

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Câu 4: Anh/chị sử dụng sản phẩm FPT Play Box chủ yếu vào mục đích nào? (cóthể lựa chọn nhiều phương án)

Học tập Giải tríCập nhật thông tin Khác

Câu 5: Lý do tại sao anh/chị lựa chọn sản phẩm FPT Play Box của công ty FPTTelecom? (có thể lựa chọn nhiều phương án)

Giá cả phù hợp với tài chính Nhân viên tư vấn nhiệt tìnhPhù hợp với nhu cầu sử dụng Tin tưởng thương hiệu FPTĐược bạn bè, người quen khuyên dùng Khác

PHẦN II: THÔNG TIN KHẢO SÁTAnh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về sản phẩm FPT Play Box

mà công ty FPT cung cấp bằng cách đánh dấu X vào các thang đo từ (1) đến (5) vớimức ý nghĩa như sau:

1 2 3 4 5Rất không đồng

ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

STT NỘI DUNG MỨC ĐỘUy tín thương hiệu 1 2 3 4 5

1 FPT là thương hiệu lớn2 FPT là thương hiệu đáng tin cậy3 Thương hiệu FPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm

trí anh/chị4 FPT thực hiện theo đúng những thỏa thuận đã

cam kếtQuy trình và thủ tục đăng ký 1 2 3 4 5

5 Lắp đặt nhanh chóng6 Tư vấn và hỗ trợ anh/chị đăng kí tại nhà7 Hình thức đăng ký đơn giản8 Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng

Chính sách khuyến mãi 1 2 3 4 59 Có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn10 Thời gian khuyến mãi kéo dài trong một năm11 Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích

cho anh/chị

v

vv

vvv v

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



STT NỘI DUNG MỨC ĐỘChất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5

12 Chất lượng hình ảnh rõ nét13 Kho ứng dụng phong phú14 Giao diện dễ sử dụng15 Tốc độ xử lý nhanh

Giá cả 1 2 3 4 516 Giá cả phù hợp với khả năng tài chính của

anh/chị17 Giá cả tương xứng với chất lượng sản phẩm18 Việc chi trả một lần để có và sử dụng sản phẩm

làm anh/chị cảm thấy thuận tiệnNhân viên của công ty 1 2 3 4 5

19 Nhân viên tư vấn nhiệt tình20 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

tốt21 Nhân viên hướng dẫn tận tình cho anh/chị22 Nhân viên xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra

Mức độ hài lòng 1 2 3 4 523 Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng sản

phẩm24 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời

gian tới25 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè,

người thân sử dụngPHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 6: Giới tính của anh/chị:Nam Nữ

Câu 7: Độ tuổi của anh/chị:Từ 18- 30 tuổi Từ 46 - 60 tuổiTừ 31 – 45 tuổi Trên 60 tuổi

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Câu 8: Nghề nghiệp của anh/chị:Học sinh/Sinh viên Nội trợ/hưu tríCông nhân viên chức Lao động phổ thôngKinh doanh/buôn bán Khác

Câu 9: Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:Dưới 4 triệu Từ 7 – dưới 10 triệuTừ 4 – dưới 7 triệu Trên 10 triệu

Xin chân thành cám ơn quý anh/chị!

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU1. Thống kê mô tả

1.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

ValidNam 73 60.8 60.8 60.8Nu 47 39.2 39.2 100.0Total 120 100.0 100.0

Do tuoi

Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Valid

Tu 18 -30 tuoi 24 20.0 20.0 20.0Tu 31 - 45 tuoi 32 26.7 26.7 46.7Tu 46 - 60 tuoi 53 44.2 44.2 90.8Tren 60 tuoi 11 9.2 9.2 100.0Total 120 100.0 100.0

Nghe nghiep


CumulativePercent

Valid

Hoc sinh/sinh vien 5 4.2 4.2 4.2Cong nhan vien chuc 27 22.5 22.5 26.7Kinh doanh/buon ban 46 38.3 38.3 65.0Noi tro/huu tri 26 21.7 21.7 86.7Lao dong pho thong 12 10.0 10.0 96.7Khac 4 3.3 3.3 100.0Total 120 100.0 100.0

Muc thu nhap


Cumulative Percent

Valid

Duoi 4 trieu 11 9.2 9.2 9.2

Tu 4 - duoi 7 trieu 23 19.2 19.2 28.3

Tu 7 - duoi 10 trieu 55 45.8 45.8 74.2

Tren 10 trieu 31 25.8 25.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.2 Mô tả theo hành vi khách hàng

1.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box

1.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày

1.2.3 Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm

Thoi gian su dung SP

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Valid

Duoi 6 thang 14 11.7 11.7 11.7

Tu 6 thang den 1 nam 34 28.3 28.3 40.0

Tu 1 nam den 2 nam 48 40.0 40.0 80.0

Tren 2 nam 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Thoi gian TB su dung SP moi ngay


Valid

Duoi 2 gio 16 13.3 13.3 13.3

Tu 2 - 4 gio 41 34.2 34.2 47.5

Tu 4 - 6 gio 46 38.3 38.3 85.8

Tren 6 gio 17 14.2 14.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Phuong tien: Ban be, nguoi than


Valid

Khong 96 80.0 80.0 80.0

Co 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phuong tien: Truyen hinh, Internet


Valid

Khong 48 40.0 40.0 40.0

Co 72 60.0 60.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Phuong tien: Nhan vien thi truong


Valid

Khong 30 25.0 25.0 25.0

Co 90 75.0 75.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

1.2.4 Mục đích sử dụng sản phẩm FPT Play Box

Muc dich su dung: Hoc tap


Valid

Khong 96 80.0 80.0 80.0

Co 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Muc dich su dung: Cap nhat thong tin

Phuong tien: To roi, ap phich


Valid

Khong 95 79.2 79.2 79.2

Co 25 20.8 20.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Valid

Khong 47 39.2 39.2 39.2

Co 73 60.8 60.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Muc dich su dung: Giai tri


Valid

Khong 2 1.7 1.7 1.7

Co 118 98.3 98.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Muc dich su dung: Khac


Valid

Khong 111 92.5 92.5 92.5

Co 9 7.5 7.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

1.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box

Ly do chon SP: Gia ca phu hop voi tai chinh


Valid

Khong 71 59.2 59.2 59.2

Co 49 40.8 40.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Ly do chon SP: Ban be nguoi quen khuyen dung


Valid

Khong 97 80.8 80.8 80.8

Co 23 19.2 19.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do chon SP: Nhan vien tu van nhiet tinh


Valid

Khong 49 40.8 40.8 40.8

Co 71 59.2 59.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do chon SP: Tin tuong thuong hieu FPT


Valid

Khong 96 80.0 80.0 80.0

Co 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Ly do chon SP: Phu hop nhu cau su dung


Valid

Khong 47 39.2 39.2 39.2

Co 73 60.8 60.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Ly do chon SP: Khac


Valid

Khong 115 95.8 95.8 95.8

Co 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.1 Uy tín thương hiệu

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.759 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if ItemDeleted

UYTIN1 11.43 2.332 .579 .695

UYTIN2 11.98 2.420 .549 .712

UYTIN3 12.37 1.696 .683 .630

UYTIN4 11.97 2.318 .460 .754

2.2 Quy trình và thủ tục đăng ký



.805 4

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Scale Mean if ItemDeleted


Corrected Item-TotalCorrelation

Cronbach's Alpha ifItem Deleted

DANGKY1 11.07 2.432 .526 .798

DANGKY2 11.52 2.084 .712 .712

DANGKY3 11.32 2.050 .548 .803

DANGKY4 11.68 2.104 .730 .706

2.3 Chương trình khuyến mãi



.829 3





Cronbach's Alpha if ItemDeleted

KHUYENMAI1 8.45 1.691 .729 .722

KHUYENMAI2 8.46 1.674 .727 .724

KHUYENMAI3 8.39 1.919 .611 .837

2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ



.851 4

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê








CHATLUONG1 11.59 3.907 .497 .883

CHATLUONG2 11.71 2.897 .840 .742

CHATLUONG3 11.83 3.557 .605 .845

CHATLUONG4 11.70 2.867 .845 .739

2.5 Giá của sản phẩm dịch vụ



.790 3






GIACA1 8.64 1.207 .678 .666

GIACA2 8.61 1.181 .612 .740

GIACA3 8.70 1.287 .608 .740

2.6 Nhân viên của công ty



.780 4Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê








NHANVIEN1 11.36 2.786 .676 .685

NHANVIEN2 11.75 2.609 .656 .688

NHANVIEN3 11.82 2.706 .598 .719

NHANVIEN4 11.78 3.050 .430 .805

2.7 Mức độ hài lòng



.811 3






HAILONG1 8.02 1.512 .665 .765

HAILONG2 8.37 1.125 .698 .702

HAILONG3 8.48 1.109 .664 .748

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1573.338

df 231

Sig. .000

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % ofVariance

Cumulative%

Total % ofVariance

Cumulative%

Total % ofVariance

Cumulative %

1 6.289 28.586 28.586 6.289 28.586 28.586 2.952 13.418 13.418

2 3.088 14.036 42.623 3.088 14.036 42.623 2.822 12.827 26.244

3 1.738 7.901 50.524 1.738 7.901 50.524 2.755 12.524 38.769

4 1.609 7.315 57.839 1.609 7.315 57.839 2.279 10.357 49.126

5 1.273 5.787 63.626 1.273 5.787 63.626 2.234 10.153 59.278

6 1.218 5.536 69.162 1.218 5.536 69.162 2.174 9.884 69.162

7 .849 3.857 73.019

8 .795 3.614 76.634

9 .657 2.985 79.619

10 .620 2.816 82.435

11 .538 2.445 84.880

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



12 .507 2.304 87.185

13 .464 2.107 89.291

14 .428 1.945 91.237

15 .412 1.872 93.109

16 .363 1.652 94.761

17 .332 1.509 96.270

18 .266 1.208 97.478

19 .209 .952 98.430

20 .191 .869 99.299

21 .148 .673 99.972

22 .006 .028 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

CHATLUONG4 .932

CHATLUONG2 .931

CHATLUONG3 .668

CHATLUONG1 .513

DANGKY2 .870

DANGKY4 .834

DANGKY3 .634

DANGKY1 .619

UYTIN3 .854

UYTIN1 .746

UYTIN2 .685

UYTIN4 .558

KHUYENMAI2 .880

KHUYENMAI1 .857

KHUYENMAI3 .784

NHANVIEN4 .831

NHANVIEN2 .651

NHANVIEN3 .590

NHANVIEN1 .574

GIACA1 .840

GIACA3 .815

GIACA2 .814


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .717

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 125.946

df 3

Sig. .000

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.212 73.717 73.717 2.212 73.717 73.717

2 .427 14.243 87.960

3 .361 12.040 100.000


Component Matrixa

Component

1

HAILONG2 .874

HAILONG1 .852

HAILONG3 .850

Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.

a. 1 components extracted.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.1 Phân tích tương quan

Correlations

HAILONG UYTIN DANGKY KHUYENMAI CHATLUONG GIACA NHANVIEN

PearsonCorrelation

HAILONG 1.000 .578 .593 .072 .599 -.095 .665

UYTIN .578 1.000 .486 .050 .395 -.079 .512

DANGKY .593 .486 1.000 -.025 .437 -.035 .516

KHUYENMAI .072 .050 -.025 1.000 .195 .344 .166

CHATLUONG .599 .395 .437 .195 1.000 .067 .485

GIACA -.095 -.079 -.035 .344 .067 1.000 .014

NHANVIEN .665 .512 .516 .166 .485 .014 1.000

Sig. (1-tailed)

HAILONG . .000 .000 .217 .000 .150 .000

UYTIN .000 . .000 .294 .000 .195 .000

DANGKY .000 .000 . .391 .000 .353 .000

KHUYENMAI .217 .294 .391 . .016 .000 .035

CHATLUONG .000 .000 .000 .016 . .233 .000

GIACA .150 .195 .353 .000 .233 . .439

NHANVIEN .000 .000 .000 .035 .000 .439 .

N

HAILONG 120 120 120 120 120 120 120

UYTIN 120 120 120 120 120 120 120

DANGKY 120 120 120 120 120 120 120

KHUYENMAI 120 120 120 120 120 120 120

CHATLUONG 120 120 120 120 120 120 120

GIACA 120 120 120 120 120 120 120

NHANVIEN 120 120 120 120 120 120 120Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



4.2 Phân tích hồi quy

Coefficientsa

Model UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig. Correlations Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Zero-order

Partial Part Tolerance VIF

1

(Constant) .594 .416 1.427 .156

UYTIN .217 .080 .193 2.720 .008 .578 .248 .156 .653 1.532

DANGKY .228 .082 .203 2.790 .006 .593 .254 .160 .623 1.605

KHUYENMAI -.008 .053 -.010 -.156 .876 .072 -.015 -.009 .823 1.215

CHATLUONG .256 .063 .284 4.087 .000 .599 .359 .235 .683 1.465

GIACA -.095 .062 -.093 -1.515 .133 -.095 -.141 -.087 .871 1.149

NHANVIEN .325 .075 .327 4.339 .000 .665 .378 .249 .581 1.721

a. Dependent Variable: HAILONG

4.3 Kiểm định và đánh giá sự phù hợp của mô hình

Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Model Summaryb

Model

R R Square Adjusted RSquare

Std. Errorof the

Estimate

Change Statistics Durbin-WatsonR Square

ChangeF Change df1 df2 Sig. F Change

1 .792a .628 .608 .33441 .628 31.752 6 113 .000 1.728

a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIACA, KHUYENMAI, CHATLUONG, UYTIN, DANGKYb. Dependent Variable: HAILONG

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 21.304 6 3.551 31.752 .000b

Residual 12.636 113 .112

Total 33.941 119

a. Dependent Variable: HAILONG

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



b. Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIACA, KHUYENMAI, CHATLUONG, UYTIN, DANGKY

5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chinhánh Huế

5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu

6. Statistics

UYTIN1 UYTIN2 UYTIN3 UYTIN4 UYTIN

NValid 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.48 3.93 3.55 3.95 3.9792

Mode 5 4 4 4 4.25

UYTIN1


Valid

Trung lap 3 2.5 2.5 2.5

Dong y 56 46.7 46.7 49.2

Rat dong y 61 50.8 50.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



UYTIN2


Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 18 15.0 15.0 15.8

Dong y 89 74.2 74.2 90.0

Rat dong y 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



UYTIN3


Valid

Khong dong y 11 9.2 9.2 9.2

Trung lap 40 33.3 33.3 42.5

Dong y 61 50.8 50.8 93.3

Rat dong y 8 6.7 6.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

UYTIN4


Valid

Trung lap 27 22.5 22.5 22.5

Dong y 72 60.0 60.0 82.5

Rat dong y 21 17.5 17.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký

Statistics

DANGKY1 DANGKY2 DANGKY3 DANGKY4 DANGKY

NValid 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.13 3.68 3.88 3.52 3.7979

Mode 4 4 4 4 4.25

DANGKY1


Valid

Trung lap 11 9.2 9.2 9.2

Dong y 83 69.2 69.2 78.3

Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

DANGKY2


Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 37 30.8 30.8 33.3

Dong y 76 63.3 63.3 96.7

Rat dong y 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

DANGKY3


Valid

Khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Trung lap 25 20.8 20.8 24.2

Dong y 73 60.8 60.8 85.0

Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Total 120 100.0 100.0

DANGKY4


Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 53 44.2 44.2 46.7

Dong y 63 52.5 52.5 99.2

Rat dong y 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm

Statistics

CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG4 CHATLUONG

NValid 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.02 3.90 3.78 3.91 3.9021

Mode 4 4 4 4 4.00

CHATLUONG1


Valid

Trung lap 24 20.0 20.0 20.0

Dong y 70 58.3 58.3 78.3

Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHATLUONG2


Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 31 25.8 25.8 28.3

Dong y 61 50.8 50.8 79.2

Rat dong y 25 20.8 20.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

CHATLUONG3


Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 35 29.2 29.2 31.7

Dong y 67 55.8 55.8 87.5

Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

CHATLUONG4


Valid

Khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Trung lap 31 25.8 25.8 28.3

Dong y 60 50.0 50.0 78.3

Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty

Statistics

NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 NHANVIEN

NValid 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.21 3.82 3.75 3.79 3.8917

Mode 4 4 4 4 3.75

NHANVIEN1


Valid

Trung lap 14 11.7 11.7 11.7

Dong y 67 55.8 55.8 67.5

Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

NHANVIEN2


Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 37 30.8 30.8 32.5

Dong y 62 51.7 51.7 84.2

Rat dong y 19 15.8 15.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

NHANVIEN3


Valid

Khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Trung lap 37 30.8 30.8 34.2

Dong y 64 53.3 53.3 87.5

Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



NHANVIEN4


Valid

Khong dong y 5 4.2 4.2 4.2

Trung lap 30 25.0 25.0 29.2

Dong y 70 58.3 58.3 87.5

Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

5.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòngStatistics

HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG

NValid 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0

Mean 4.42 4.07 3.95 4.1444

Mode 4 4 4 4.00

HAILONG1


Valid

Dong y 70 58.3 58.3 58.3

Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

HAILONG2


Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 20 16.7 16.7 17.5

Dong y 69 57.5 57.5 75.0

Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



HAILONG3


Valid

Khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Trung lap 20 16.7 16.7 20.0

Dong y 74 61.7 61.7 81.7

Rat dong y 22 18.3 18.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

7. Phân tích phương sai Anova

7.1 Khác biệt về giới tính

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.635 1 118 .204

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .418 1 .418 1.470 .228

Within Groups 33.523 118 .284

Total 33.941 119

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



7.2 Khác biệt về độ tuổi


HAILONG


.415 3 116 .742

ANOVA

HAILONG


Between Groups 1.614 3 .538 1.931 .128


Total 33.941 119

7.3 Khác biệt về nghề nghiệp


HAILONG


1.027 5 114 .405

ANOVA

HAILONG


Between Groups 1.235 5 .247 .861 .510


Total 33.941 119Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



7.4 Khác biệt về mức thu nhập


HAILONG


2.251 3 116 .086

ANOVA

HAILONG


Between Groups .149 3 .050 .170 .916


Total 33.941 119

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

KLTN_Lê Thị Vân Anh_K50A QTKD_16K4021001.pdf

Documents

Transcript of KLTN_Lê Thị Vân Anh_K50A QTKD_16K4021001.pdf