Informe de Resultados – Rev0

Informe de Resultados – Rev0 Abril de 2010

Documento elaborado por:

Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales

Estudio cuantitativo: clínicas veterinarias de pequeño animal

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad:

Certificado para el servicio de Investigación de

Mercados y Opinión: A50/ 000005

Según Norma ISO 20252

Código ICC/ ESOMAR

Sistema Aneimo de Calidad de Captaciones (SACC)

Proyecto nº:

08 - 234 / 4092

Cliente:

COLEGIO OFICIAL DE VETERINARIOS DE MADRID

Título del Estudio:

DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE

LA CLÍNICA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Informe de Resultados Cuantitativo - Rev0

Fecha:

Abril de 2010

Miembro asociado a

-3-

1. Ficha técnica y caracterización de las clínicas veterinarias madrileñas 4

2. Los recursos humanos en las clínicas veterinarias madrileñas 21

3. Los clientes de las clínicas veterinarias madrileñas 28

4. La gestión de las clínicas veterinarias madrileñas 43

5. Aspectos económicos de las clínicas veterinarias madrileñas 59

7. Actualidad y futuro del sector de las clínicas veterinarias en Madrid 66

ÍNDICE

-4-

Ficha técnicas y Caracterización de las Clínicas Veterinarias

Madrileñas1

Ficha técnica Descripción de los centros veterinarios madrileños

-5-

FICHA TÉCNICA

Ámbito: Comunidad de Madrid.

Universo: Clínicas veterinarias de pequeño animal (1.113 centros).

Tipo de entrevista: a través de web, con enlaces enviados por e-mail a la base proporcionada por el Colegio Oficial de

Veterinarios de Madrid y la Asociación Madrileña de Veterinarios de Animales de Compañía.

Muestra: 267 casos.

Error Muestral: el error global es de ± 5,34% para un nivel de confianza del 95,5% y p = 0,5 y q = 0,5.

Cuestionario y encuestación: semiestructurado.

Anonimato y confidencialidad: Se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados que serán

utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas.

Control de Calidad: de acuerdo a la Norma ISO 20252 y el código de conducta ICC/ESOMAR.

Ficha técnica

-6-

Ficha técnicas y Caracterización de las Clínicas Veterinarias

Madrileñas1

Ficha técnica

Descripción de los centros veterinarios madrileños

-7-

La gran mayoría de los veterinarios de pequeño animal de Madrid eligen como denominación de

cara al público o bien “Clínica Veterinaria” o bien “Centro Veterinario”. Las denominaciones

“Consultorio” y “Hospital” son minoritarias. Respecto a la propiedad, se observa que el modelo

mayoritario entre las clínicas madrileñas de pequeño animal responde a un único propietario que

además es veterinario de profesión.

La mayor parte de los centros están localizados en calles con un nivel bajo o medio de tráfico

comercial. No obstante, el análisis de las fuentes de rentabilidad de las clínicas parece indicar que

una buena ubicación está relacionada con niveles más altos de rentabilidad.

Más del 75% de los centros se sitúan en los aledaños de un parque, fuente de clientes identificada

claramente por los empresarios. De hecho, mayoritariamente las clínicas se encuentran a menos

de 200 metros de uno. Sin embargo, a pesar de su importancia, la ubicación actual de las clínicas

se queda en un simple aprobado cuando se cuestiona a los veterinarios sobre la facilidad de

aparcamiento: sólo el 43,1% reconoce que su clínica está situada en un lugar en el que resulta

sencillo aparcar el automóvil.

DESCRIPCIÓN DE LOS CENTROS VETERINARIOS MADRILEÑOS

Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños

-8-

Base: Total Muestra (267 casos)

DENOMINACIÓN

¿Cuál es la denominación del centro de cara al público?


P.1.1

82

11

11

7

155

1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Ns/Nc

Otro

Hospital veterinario

Consultorio veterinario

Centro veterinario

Clínica veterinaria

-9-

PROPIEDAD

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen más adecuadamente la propiedad del centro?


P.1.2

74

13

9

3

166

2

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180


Ns/Nc

El centro pertenece a una "cadena o

grupo de establecimientos"

El centro es propiedad exclusivamente

de no veterinarios

El centro es propiedad de varios socios,

veterinarios y no veterinarios

El centro es propiedad de varios

socios veterinarios

Un veterinario es propietario del centro

-10-

DESCRIPCIÓN DE LA UBICACIÓN DEL CENTRO

¿Cuál de los siguientes supuestos describe mejor la ubicación del centro?


P.1.3

99

46

10

2

108

2

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180


Dentro de un mercado o galería

comercial o contiguo a ellos

Veterinario a domicilio

Dentro de un centro comercial o

contiguo a éste

En una de las calles con mayor tráfico

comercial del barrio

En una calle con un tráfico comercial

intermedio

En una calle con poco o muy poco

tráfico comercial

-11-

CERCANÍA A PARQUE

¿Hay algún parque donde se paseen animales de compañía cercano a la clínica? ¿A qué distancia?


P.1.4

Sí

203

No

62

Ns/Nc

2

Cercanía al parqueBase: Tienen parque cerca (203 casos)

¿Parque cercano?Base: (267 casos)

A menos de

100 m.

87

Entre 200 y

500 m.

54

Ns/Nc

2

Entre 100 y

200 m.

60

-12-

FACILIDAD DE APARCAMIENTO

Valore de 0 a 10 la facilidad para aparcar de los clientes que acuden a su clínica, siendo 0 una extrema

dificultad y 10 la ausencia total de problemas de aparcamiento


P.1.5


Valoración promedio:

5,60

Desviación típica: 2,77

81

69

2

115

De 0 a 3

De 4 a 6

De 7 a 10

Ns/Nc

-13-

El análisis de las características físicas de las clínicas veterinarias madrileñas muestra un sector muy atomizado,

con una presencia mayoritaria de centros que no superan los 150 metros. Respecto a la distribución física del

espacio, la pieza más importante (con una proporción que oscila entre el 15% y el 20%) es la sala o salas de

consulta, que mayoritariamente son dos. Por lo que se refiere al número de quirófanos, salvo en las clínicas de

mayor tamaño (con más de 150 metros cuadrados), mayoritariamente sólo hay uno por establecimiento..

En relación con el aspecto exterior de los centros, se observa que mayoritariamente son locales situados a pie de

calle, con un espacio de fachada que se sitúa principalmente entre los 5 y los 10 metros.

Como norma general, los centros veterinarios madrileños muestran un escaso grado de especialización: más allá

de las consultas, la vacunación y la venta de productos de alimentación para mascotas, los centros veterinarios

ofrecen mayoritariamente servicios de cirugía menor y mayor. Sólo la cirugía especializada, por los conocimientos

específicos o la necesidad de determinados equipamientos, está menos extendida, aunque casi el 50% de los

veterinarios encuestados la practica en su clínica. Debe asimismo destacarse la importancia que servicios como la

estética o la venta de productos distintos de la alimentación han ido ganando en los últimos años.

Por el contrario, sólo las urgencias 24 horas y la hospitalización se mantienen en niveles inferiores al 40% del total

de centros, dado el requerimiento de personal extra. De hecho es en estos servicios en los que el tamaño tiene su

mayor efecto, siendo las clínicas más grandes las que los ofrecen más habitualmente, así como la cirugía

especializada.

Respecto a los servicios especializados, como se puede observar, su presencia es muy reducida, siendo patrimonio

casi exclusivo de clínicas especializadas a los que son remitidos los pacientes que los requieren.

DESCRIPCIÓN DE LOS CENTROS VETERINARIOS MADRILEÑOS


-14-

Base: Respuestas válidas (241)

TAMAÑO

¿Qué superficie tiene en total su centro veterinario?


P.2.2

58,5%

26,1%

15,4%

Hasta 60 metros

Entre 60 y 149 metros

Más de 150 metros

-15-


DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO INTERIOR

¿Qué superficie tiene en total su centro veterinario? Distribuya la superficie entre los siguientes usos


P.2.2

10

15

29

19

7

13

46

23

13

22

40

14

9

13

23

11

4

9

22

11

7

10

18

15

7

14

31

30

9

21

77

16

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

Hasta 60 metros


Más de 150 metros

Zona de espera Zona de atención al público

Consulta(s) Quirófano(s)

Zona de hospitalización Zona para estética (peluquería, baño...) independiente

Tienda Otras

-16-

SALAS DE CONSULTA Y QUIRÓFANOS

¿Cuántas salas de consulta tiene su centro veterinario? ¿Cuántos quirófanos tiene?


P.2.3


1,43

1,74

2,78

1,01 0,93 0,96

1,30

1,82

0

1

2

3

TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149

metros

Más de 150 metros

Sala de consulta

Quirófano

-17-

METROS DE FACHADA Y ESCAPARATE

¿Cuántos metros de fachada a la calle tiene su centro veterinario? De ellos, ¿cuántos son de

escaparate?


P.1.7


3220

8

160

47

Menos de 5 m.

Entre 5 y 10 m.

Entre 11 y 20 m.

Más de 20 m.

Ns/Nc

Metros de escaparateMetros de fachada a la calle

93

715

111

41

Menos de 5 m.

Entre 5 y 10 m.

Entre 11 y 20 m.

Más de 20 m.

Ns/Nc

-18-

SERVICIOS PRESTADOSTotal

¿Cuáles de los siguientes servicios son ofrecidos por su centro veterinario?


P.2.1


99,6%

97,4%

92,9%

81,6%

79,4%

47,9%

37,1%

32,2%

28,1%

7,1%

18,4%

19,5%

20,6%

52,1%

62,9%

67,8%

71,9%

80,5%

99,6%

2,6%

0,4%

0,4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ofrecen No ofrecen

Otros

Urgencias (24 horas)

Hospitalización

Cirugías especializadas

Cirugía mayor

Venta de otros productos (collares, juguetes,…)

Estética (baño y peluquería)

Venta de productos de alimentación animal

Cirugía menor

Revisión / Consultas

Vacunación

-19-

TAMAÑO

¿Cuáles de los siguientes servicios son ofrecidos por su centro veterinario?


P.2.1


37

,1%

79

,4%

47

,9%

81

,7%

25

,4%

19

,1%

69

,8%

31

,8%

74

,6%

33

,3%

38

,3%

80

,9%

47

,5%

85

,1%

46

,0%

67

,6%

91

,9%

75

,7% 86

,5%

23

,1%

30

,8%

76

,9%

50

,0%

73

,1%

32

,2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Urgencias (24 horas) Hospitalización Cirugía mayor Cirugías especializadas Estética (baño y

peluquería)

TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Ns/Nc

,

-20-

DISPONIBILIDAD - TAMAÑO

¿Cuáles de los siguientes medios técnicos tiene su centro y cuál es su antigüedad aproximada en

años?


P.2.4


45

,3%

65

,2%

66

,7%

74

,5%

64

,8%

47

,6%

77

,8%

36

,5%

52

,4%

46

,0%

65

,1%

82

,5%

50

,8%

46

,0%

81

,6%

41

,1%

66

,7%

72

,3%

75

,2%

91

,5%

68

,8%

46

,1%

97

,3%

83

,8% 94

,6%

89

,2%

97

,3%

10

0,0

%

83

,8%

73

,0%

65

,4%

34

,6% 4

6,2

%

53

,8%

61

,5%

80

,8%

50

,0%

23

,1%

81

,3%

89

,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Rayos X Ecógrafo Laboratorio

para análisis

Jaulas de

hospitalización

Autoclave Aparato para la

limpieza dental

Aparatos de

monitorización

Bisturí eléctrico

Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Ns/Nc

,

-21-

Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas2

-22-

Las composiciones más habituales en la clínica veterinaria madrileña de pequeño animal en cuanto a personal

veterinario y auxiliares de veterinaria responden a un modelo en el que trabajan dos veterinarios (bien a tiempo

completo ambos, o bien uno a tiempo completo y otro a tiempo parcial) o un veterinario sólo (a tiempo completo)

que, en ocasiones, aunque no siempre, cuenta con la ayuda de un auxiliar de clínica.

Un buen número de clínicas cuentan por todo personal con licenciados en veterinaria que realizan todo tipo de

tareas, desde las labores para la que están formados hasta actividades más cercanas a las propias de un auxiliar,

un recepcionista o un gerente. Respecto al personal no veterinario, destaca la escasa incidencia que, salvo los

auxiliares, tiene el resto del personal. Sólo hay una excepción, los peluqueros, que cada vez tienen mayor

presencia.

En cuanto al personal freelance, se observa un creciente colectivo de profesionales destinados a la estética animal

que han adoptado esta forma de autoempleo y que ofrecen servicios itinerantes en varias clínicas. El resto de

freelance también muestran una importante presencia relacionada con la preferencia del profesional veterinario por

internalizar servicios (esto es, prestarlos en la propia clínica) frente a remitir clientes

LOS RECURSOS HUMANOS EN LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS

Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas

-23-

TIEMPO COMPLETOTamaño

Indique el número de personas de su centro que se encuentran en cada una de las siguientes

situaciones


P.3.1

1,0

2

0,6

0

0,2

7

0,2

0

0,0

4

0,2

7

0,8

6

0,2

4

0,2

7

0,0

2

0,6

2 0,9

7

0,4

7

0,2

1

0,1

4

0,0

2

0,0

3

3,2

2

1,5

7

1,6

2

0,4

3 0,8

1

0,1

4

0,0

5

0,0

5

1,0

4

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

Veterinarios

contratados (tiempo

completo)

Veterinarios socios o

propietarios del centro

(tiempo completo)

Auxiliares de

veterinaria (tiempo

completo)

Peluqueros (en

plantilla) (tiempo

completo)

Recepcionistas

(tiempo completo)

Administrativos

(tiempo completo)

Gerente (tiempo

completo)

Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros

,


-24-

TIEMPO PARCIALTamaño


situaciones


P.3.1

0,5

0

0,3

9

0,3

1

0,1

6

0,0

6

0,3

9 0,5

1

0,2

5

0,1

5

0,0

3

0,0

2

0,1

0

0,4

6

0,4

7

0,3

8

0,2

0

0,1

0

0,0

6

0,0

1

1,4

1

0,5

9

0,5

1

0,8

1

0,5

4

0,3

2

0,1

9

0,6

1

0,0

9

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1,60

Veterinarios

contratados (tiempo

parcial)

Veterinarios socios o

propietarios del centro

(tiempo parcial)

Peluqueros (en

plantilla) (tiempo

parcial)

Auxiliares de

veterinaria (tiempo

parcial)

Recepcionistas

(tiempo parcial)

Administrativos

(tiempo parcial)

Gerente (tiempo

parcial)


,


-25-

CONFIGURACIÓN VETERINARIOS-AUXILIARES


situaciones


20,3%

17,6%

14,8%

8,2%

8,2%

5,5%

3,9%

2,0%

2,0%

1,6%

1,2%

1,2%

1,2%

1,2%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%2 V

0 A

1 V

0 A

2 V

1 A

3 V

0 A

3 V

1 A

1 V

1 A

4 V

0 A

2 V

2 A

3 V

2 A

7 V

1 A

5 V

0 A

4 V

1 A

5 V

1 A

7 V

2 A

6 V

0 A

9 V

3 A

7 V

4 A

16 V

9 A

7 V

0 A

9 V

0 A

11 V

0 A

8 V

1 A

13 V

1 A

4 V

2 A

5 V

2 A

6 V

2 A

8 V

3 A

2 V

4 A

4 V

4 A

11 V

4 A

2 V

6 A

7 V

6 A

9 V

6 A

14 V

7 A

17 V

7 A

9 V

8 A

10 V

8 A

24 V

10 A

34 V

10 A

P.3.1


-26-


NÚMERO DE VETERINARIOSTamaño


situacionesP.3.1

1930

2

97

26

58

7

69

13

42

10

21

1 7

10

10

8

59

1

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

10 o más

De 6 a 9 veterinarios

De 3 a 5 veterinarios

2 veterinarios

1 veterinario


-27-

PERSONAL EXTERNOTamaño

¿Cuántas horas mensuales en promedio prestan sus servicios (de forma esporádica) en su centro

veterinario los siguientes profesionales independientes externos (freelance)?P.3.3


4,88 4,452,96

13,83

6,005,23

2,50

18,57

4,07 3,642,76

21,07

9,307,81

5,53

17,62

0

5

10

15

20

25

Peluquero Anestesista Cirujano especializado Ecografista



-28-

Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas3

-29-

El número de fichas activas por veterinario se sitúa en torno a las 700, mientras que el número de

clientes semanales asciende en promedio a cerca de 31.

No obstante, hay que señalar que las clínicas con menor tamaño (medido tanto por dimensión de

la clínica como por número de veterinarios) tienen un mayor número de fichas activas y de clientes

por semana que el resto de clínica, si se mide en términos relativos respecto al número de

veterinarios que trabajan en el centro. Sin embargo, el descenso de fichas es mucho más acusado

que el de clientes, lo que implica que las clínicas de mayor tamaño reciben un mayor número de

visitas de sus clientes que las pequeñas.

LOS CLIENTES DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS

Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas

-30-¿Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? ¿Cuántos clientes (número de

clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal?

Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana)

FICHAS ACTIVAS Y CLIENTES POR SEMANATamaño

P.4.1P.4.2

1.407,35 1.568,64 2.303,761.601,49

77,40

57,4070,31

153,58

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Promedio de fichas activas Promedio de clientes por semana





FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIO Y CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIOTamaño

P.4.1P.4.2

769,19 700,73 489,38691,07

30,79 31,52 32,01

26,48

0

250

500

750

1.000


0

10

20

30

40

50

Promedio de fichas activas por veterinario Promedio de clientes por semana y veterinario


-32-

FICHAS ACTIVAS Y CLIENTES POR SEMANATamaño

¿Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? ¿Cuántos clientes (número de



P.4.1P.4.2

925,28 1.391,22 2.108,07 2.649,871.601,49 2.860,00

77,40

42,1661,22

89,49

139,67

303,00

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

TOTAL 1 veterinario 2 veterinarios De 3 a 5

veterinarios

De 6 a 9

veterinarios

10 o más

veterinarios

0

50

100

150

200

250

300

350

Promedio de fichas activas Promedio de clientes por semana





FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIO Y CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIOTamaño

P.4.1P.4.2

925,28 695,61 614,68 370,52691,07 216,35

30,79

42,16

30,6126,45

18,6921,45

0

250

500

750

1.000

TOTAL 1 veterinario 2 veterinarios De 3 a 5

veterinarios

De 6 a 9

veterinarios

10 o más

veterinarios

0

10

20

30

40

50

Promedio de fichas activas por veterinario Promedio de clientes por semana y veterinario





RATIO CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIO / FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIOTamaño

P.4.1P.4.2

4,1%4,6%

5,4%

4,5%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

TOTAL Hasta 60

metros

Entre 60 y

149 metros

Más de 150

metros

4,6% 4,4% 4,3%5,0%

9,9%

4,5%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

TOTAL 1 veterinario 2

veterinarios

De 3 a 5

veterinarios

De 6 a 9

veterinarios

10 o más

veterinarios


-35-

Algo más del 65% de los clientes de las clínicas veterinarias madrileñas son propietarios de perros, mientras que

otro 30% tienen gatos y sólo algo menos del 5% acuden con animales de otras especies. Por tamaño de clínica,

existen diferencias que se traducen en una disminución de ambos tipos de mascotas, aunque especialmente en la

proporción de perros, y un crecimiento del porcentaje correspondiente a otras especies.

Respecto a la forma de desplazamiento de los clientes y su procedencia (del barrio o de fuera de él), ambas

variables están muy relacionadas, observándose una mayor proporción de clientes cercanos cuanto menor es el

tamaño de la clínica. Este hecho se relaciona directamente con el porcentaje de remisiones y de clientes remitidos,

que avanzan en sentido contrario: mientras que las clínicas grandes llegan a tener hasta un porcentaje de remitidos

del 27% en promedio, las clínicas más pequeñas tienen menos del 2%.

Llama la atención el porcentaje de clientes que acceden a los servicios de los centros grandes a través de su

conocimiento en Internet. El número de clientes que utiliza este medio para buscar información y seleccionar su

veterinario ha crecido exponencialmente en los últimos años y, probablemente, sigue siendo una asignatura

pendiente para una buena parte de los empresarios de la clínica veterinaria.

Considerando el total de la muestra que ha facilitado esta información, cerca del 65% de los clientes acuden al

centro veterinario para vacunación o para consultas. Este porcentaje es aún mayor cuanto menor es el tamaño de

la clínica, llegando a suponer cerca del 70% de las actuaciones en los centros en los que trabaja un único

veterinario. Por el contrario, los centros de mayor tamaño, especialmente aquellos con más de 10 veterinarios pero

también los que tienen entre 6 y 9, muestran un menor peso de estas actividades a favor de las cirugías, la

hospitalización y la atención de urgencias (que en el caso de clínicas con más de 10 veterinarios asciende en

conjunto a más del 30% del total de servicios prestados y, en general, hacia servicios de mayor valor añadido.

LOS CLIENTES DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS


-36-

TIPO DE ANIMALTamaño

¿Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una

semana normal? Tipo de animal


P.4.2

64 66 63

30 32 3029

4 3 4 8

65

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Otros

Gatos

Perros


-37-

FORMA DE DESPLAZARSE A LA CLÍNICATamaño

¿Por lo que conoce, cómo acuden sus clientes a su clínica (indicar porcentaje aproximado)?


P.4.5

60 5646

45 40 4454

55

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Se desplazan en

vehículo privado

Vienen a pie


-38-

PROCEDENCIA DEL CLIENTETamaño


¿Por lo que conoce, de dónde proceden sus clientes (indicar porcentaje aproximado)?P.4.6

68 7261

30 32 2839

70

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Proceden de

fuera del barrio

Proceden del

barrio


-39-

CLIENTES REMITIDOS Y REMISIONESTamaño

¿Cuál es el porcentaje de sus clientes que remite a otros centros/son remitidos desde otros centros?


P.4.7

5,94

4,72

2,50

4,13

2,393,29

10,96

4,62

0

5

10

15


% de clientes que remiten % de clientes que le son remitidos


-40-

FUENTES DE PROCEDENCIATamaño

Ordene de mayor a menor (de 1 a 7) las siguientes fuentes de procedencia de sus clientes


P.4.8

17,1%22,5% 21,4%

14,0% 19,5% 11,7% 17,9%

15,0% 17,1%15,8% 3,6%

16,0% 7,3% 17,5%21,4%

21,0%

17,1%

23,3% 25,0%

12,0%22,0%

9,2% 7,1%0,5% 3,6%

21,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Otros

Anuncio en páginas

amarillas u otros medios

Remisión desde otro

centro veterinario

Página Web

Contacto directo

(proximidad)

Respuesta a campaña

publicitaria

Prescripción o

recomendación de otros

clientes


-41-

SERVICIOS AL CLIENTETamaño (%)


De los clientes que recibe en una semana normal, indique qué porcentaje visita el centro para cada una

de las siguientes actividadesP.4.3

34,2

31,3

22,5

33,9

34,9

33,8

33,4 4,2 4,8

8,2

8,9

7,6

10,5

7,1

6,6

7,4

6,4

10,7

10,2

11,1

10,0

4,8

3,6

5,1

4,9 3,2

30,9

1,6

0,4

1,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

Hasta 60 metros


Más de 150 metros

Vacunación Revisión / ConsultasUrgencias (24 horas) HospitalizaciónCirugías Estética (baño y peluquería)Venta de productos de alimentación animal Venta de otros productos (collares, juguetes,…)Otros


-42-


SERVICIOS AL CLIENTETamaño (%)

De los clientes que recibe en una semana normal, indique qué porcentaje visita el centro para cada una

de las siguientes actividadesP.4.3

36,4

30,9

29,0

23,6

33,9

33,5

33,6

35,8

32,7

33,3

3,4

8,6

3,9

9,7

8,2

6,3

7,5

8,9

14,8

13,0

7,1

7,9

7,6

6,7

5,4

4,9

10,7

9,7

12,1

10,3

8,9

8,3

4,8

4,0

4,9

5,3

4,4

2,9

3,0

4,115,3

30,9

1,3

1,7

0,4

1,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

1 Veterinario

2 Veterinarios

De 3 a 5 Veterinarios


10 ó más Veterinarios



-43-

La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas4

-44-

Los datos sobre las tareas de gestión realizadas por los centros veterinarios muestran, en general, la preferencia de

los propietarios de centros por el ejercicio de su profesión, en detrimento del tiempo dedicado a la gestión. De este

modo, aunque existen algunas diferencias entre las clínicas de mayor y menor tamaño, la gestión de la mayor parte

de los centros se reduce a mínimos: tareas como la realización de inventario no son realizadas por uno de cada 3

centros, lo que da una medida de un cierto desinterés.

Las clínicas de mayor tamaño han profesionalizado más su gestión, con la consecuente mejora en la realización de

estas actividades. Sin embargo, los datos muestran un largo camino por recorrer, incluso en aquellos centros en los

que ya se ha incorporado personal gerente.

Dentro de las tareas de gestión, los veterinarios asumen de forma nítida que aquellas relacionadas con el marketing

de la clínica y el mantenimiento de relaciones con clientes son vitales, aunque con un planteamiento más inmediato

y menos largoplacista. Así, tareas como el envío de comunicaciones postales o la llamada a clientes son

desarrolladas por más del 50% de los centros, mientras que el análisis de la clientela (aspecto incorporado en

algunos de los programas de gestión más extendidos en el sector) tiene un calado mucho menor entre el colectivo.

También resulta relevante para los veterinarios darse a conocer a través de anuncios en páginas amarillas o medios

locales y, en los últimos años, también cobra fuerza el interés por estar presentes de alguna forma en Internet,

aunque mientras cerca del 50% de los veterinarios encuestados ya dispone de web, sólo el 22% la actualiza.

Respecto a las promociones de servicios, también resulta una práctica habitual, sobre todo entre los centros más

pequeños, con uno de cada tres realizando este tipo de actividades.

La dotación tecnológica de las clínicas veterinarias está por encima del interés mostrado en la gestión. Así, cerca

del 70% de los veterinarios disponen de ordenador, conexión a internet y aplicaciones específicas para la gestión

de la clínica. No obstante, se desconoce su nivel de utilización con fines de gestión

LA GESTIÓN DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS

La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas

-45-

TAREAS DE GESTIÓN DESARROLLADAS (%)


Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centroP.5.1

18,8

10,3

4,5

22,1

17,5

7,0

15,7

10,3

23,5

49,2

5,0

10,0

8,5

20,3

8,1

25,5

20,6

15,1

15,5

77,1

28,4

25,5

6,0

51,8

23,0

16,8

21,0

25,6

37,0

5,0

2,5

24,3

2,0

47,0

2,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Revisión precios

Gestión de proveedores

Org. Turnos

Análisis de rentabilidad

Ingresos y gastos

Purga de fichas

Inventario

Semanalmente Mensualmente Trimestralmente Anualmente Nunca/ No se realiza


-46-

INVENTARIO


Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro:

InventarioP.5.1

1119 5

20

8

64

25

3

18

4

469 7

74 1544

8

35

28

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-47-

PURGADO DE FICHAS DE CLIENTES



Purgado de fichas de clientesP.5.1

2 1210 1 6

230

520

5

10323

14

5115

285

5

59

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-48-

CONTABILIDAD DE INGRESOS Y GASTOS, BALANCE O SIMILAR



Contabilidad de ingresos y gastos, balance o similarP.5.1

6 2313

9810

59

25

41

8

21

712 3 1

44

8134

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-49-

REVISIÓN DE LA CONTABILIDAD PARA VALORAR LA RENTABILIDAD DE CADA TIPO DE

ACTIVIDAD DEL CENTRO VETERINARIO



Revisión de la contabilidad para valorar la rentabilidad de cada tipo de actividad del centro veterinarioP.5.1

2 5 1

47 929 8

5111

298

5113

8

42 11 243

9

28

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-50-

REORGANIZACIÓN DE LOS TURNOS DE TRABAJO



Reorganización de los turnos de trabajoP.5.1

4 8

719

2 9

5

15

2 8

4

45

6

5

87

26

51

7

19

31

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-51-

GESTIÓN DE PROVEEDORES: ANÁLISIS DE COSTES, DESCUENTOS POR VOLUMEN,

NECESIDADES DE COMPRA…



Gestión de proveedores: análisis de costes, descuentos por volumen, necesidades de compra…P.5.1

14

157

31

7

18

5

404

30

6

56 10

8

3310

162

37

35

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-52-

REVISIÓN DE LOS PRECIOS



Revisión de los preciosP.5.1

2 6 114 2

111

17 58

3

155 35 23

3

10

88

25

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150

metros

Nunca/ No se

realiza

Anualmente

Trimestralmente

Mensualmente

Semanalmente


-53-

COMUNICACIÓN CON CLIENTES

Base: Total muestra

¿Cuáles de las siguientes actuaciones de marketing ha realizado su centro en el último año?P.5.2

30,3%

58,4% 57,3%

19,1%

33,3%

54,0% 52,4%

33,3% 34,8%

63,8% 63,8%

21,6%27,0%

64,9%59,5%

25,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Envío de e-mail a clientes Envío de SMS a clientes Envío postal a clientes Llamada a clientes


,


-54-

PUBLICIDAD

Base: Total muestra


36,3%30,3%

15,4%19,1%

33,3%27,0%

6,4%

19,9%

37,6%33,3%

17,0%16,2%

48,7%

40,5%

32,4%

18,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Buzoneo Anuncio en páginas amarillas Anuncio en medios locales

(prensa del distrito, radios

locales,…)

Otro tipo de acciones

publicitarias



-55-

OTRAS ACCIONES

Base: Total muestra


22,9%

10,9%

2,3%

34,9%

19,1%

11,1%

3,2%

35,5%

24,8%

9,9%

1,4%

29,7% 29,7%

16,2%

5,4%

31,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Promoción de servicios

(campañas, descuentos…)

Actualización de la página web Análisis de la clientela Otras



-56-

DISPONIBILIDAD DE PÁGINA WEB


¿Disponen de página Web?P.5.4

Sí

45,0%No

55,0%

34,0%

46,0%

41,3% 47,5%

27,0%

34,9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Hasta 60

metros

Entre 60 y 149

metros

Más de 150

metros

No

Sí


-57-

APLICACIONES DE USO GENERAL

Base: Total muestra

¿Cuáles de los siguientes medios ofimáticos utiliza EN SU CENTRO VETERINARIO para la gestión?P.5.3

7,5%

23,8%

4,8%

29,1%

4,3%

35,1%

24,3%26,6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Programas específicos de gestión de bases de datos no

incluidos en Office (diferentes de Access)

Programas informáticos de contabilidad y/o nóminas (Contaplus,

Nominaplus o similar)



-58-

APLICACIONES ESPECÍFICAS

Base: Total muestra

¿Cuáles de los siguientes medios ofimáticos utiliza EN SU CENTRO VETERINARIO para la gestión?P.5.3

66,7%63,7%

66,7%60,3%

55,6%

76,6% 74,5% 73,1%70,3%

73,0% 73,0%69,3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ordenador, Sistema Operativo y paquete

ofimático�(Office o similar)

Conexión a Internet Software de gestión integral de clínicas

veterinarias (Winvet, Qvet, Vetwin…)



-59-

Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas5

-60-

Las dos fuentes principales de ingresos para la mayoría de centros son la vacunación y las consultas, que importan

cerca del 60% del total. Esto implica que la contribución de estas actividades a los ingresos es menor que su

contribución a la actividad o, dicho de otra forma, el ingreso por hora de trabajo producido por estas actividades es

inferior al de otras. Concretamente, la cirugía se perfila como una de las actividades más rentables, ya que

suponiendo alrededor del 7% de la actividad, es la fuente de más del 14% de los ingresos de la clínica.

También debe destacarse la relevancia de ciertas partidas dentro de los ingresos, que no son puramente

producidas por servicios veterinarios y que suponen cerca del 20% del total. Nos referimos en este caso a la venta

de productos de alimentación y no alimentación y a la estética.

Las diferencias que el tamaño implica van mucho más allá de la magnitud global: la distribución de ingresos cambia

de forma relevante en función de este tamaño. De hecho, mientras que las clínicas más pequeñas tienen unos

ingresos caracterizados porque casi el 70% de ellos procede de dos actividades (la vacunación y las consultas) ese

porcentaje se reduce a menos del 40% en las más grandes, cobrando una mayor relevancia actividades como la

cirugía, que para las clínicas de menor tamaño tiene pesos relativos situados alrededor del 10% y para las más

grandes se sitúan en torno al 22%.

Los veterinarios encuestados estiman un crecimiento total de sus ingresos en torno al 40% en los últimos tres años

anteriores a la encuesta, no existiendo diferencias significativas entre los distintos tipos de clínica.

Respecto a los gastos, la partida más importante corresponde a la remuneración del personal con cerca del 30%

del total. Por orden de importancia, la siguiente partida corresponde a la adquisición de productos para la tienda y a

la adquisición de consumibles médicos, ambas alrededor de un 18%, mientras que el alquiler se sitúa en torno al

11% del total de gastos.

El análisis de los datos revela algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de interpretar los datos.

Concretamente, en la distribución de gastos por partidas se observa el menor peso que el salario tiene para las

empresas de menor tamaño. Este hecho se debe no sólo a que estos empresarios se asignan un menor sueldo

sino que, en muchas ocasiones, se asignan un peso nulo en estos gastos, al considerar que su sueldo no es un

gasto en la empresa.

ASPECTOS ECONÓMICOS DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS

Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas

-61-

Distribución de ingresos de la clínica


Indique aproximadamente qué porcentaje de sus ingresos mensuales totales procede de cada una de las

siguientes actividades


P.4.4

32,2

27,9

21,9

31,3

34,3

31,6

25,6 4,2 5,2

14,3

12,2

14,4

18,8

4,8

5,6

4,4

5,0

11,2

9,3

12,1

11,5

4,2

3,7

4,5

3,8 4,1

28,6

2,2

1,4

2,2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

Hasta 60 metros


Más de 150 metros


-62-

Distribución de ingresos de la clínica


Indique aproximadamente qué porcentaje de sus ingresos mensuales totales procede de cada una de las

siguientes actividades


P.4.4

36,2

28,2

24,9

19,0

31,3

33,1

31,3

32,6

25,8

22,0

5,7

8,3

5,6

9,5

14,3

10,3

12,8

17,6

23,9

21,7

4,8

4,0

5,6

4,8

4,3

2,8

11,2

9,8

13,2

10,0

10,1

9,8

4,2

3,2

4,3

4,6

4,6

3,5

2,4

1,0

8,314,0

28,6

2,1

2,0

2,2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

1 Veterinario

2 Veterinarios





-63-

Evolución del ingreso medio de la clínica


¿Cuál ha sido la evolución de los ingresos de su centro veterinario (considerando que los ingresos de

2005 equivalen a 100)?


P.6.2

122,11 119,71 118,38

132,38127,29

135,18 132,28

143,71139,03

147,75140,70

119,80

0

20

40

60

80

100

120

140

160


Evolución 2006 Evolución 2007 Evolución 2008

-64-Indique aproximadamente qué porcentaje de sus gastos mensuales va destinado a los siguientes

conceptos


Distribución de los gastos mensuales de la clínica (%)


P.6.4

24,7

30,1

28,2

3,4

2,7

4,0

2,6 12,1 18,6

18,3

17,2

18,6

17,4

7,1

7,2

7,2

6,4

6,0

4,3

6,5

6,9

28,3

9,8

13,9

11,1

15,3

20,9

17,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

Hasta 60 metros


Más de 150 metros

Salarios de la plantilla que trabaja en la clínica Gastos y honorarios de otros profesionales clínicos externos

Alquiler del local Consumibles clínicos

Compra de productos y materiales para la tienda Gastos generales (luz, agua, teléfono…)Gastos en marketing, publicidad, comunicación… Gastos financieros (préstamos, financiación de aparatos con coste…)

Honorarios de Servicios Profesionales (asesores legales, fiscales, etc.) Impuestos municipales

Otros

-65-Indique aproximadamente qué porcentaje de sus gastos mensuales va destinado a los siguientes

conceptos


Distribución de los gastos mensuales de la clínica


P.6.4

24,7

27,0

33,6

27,7

3,4

3,5

3,3

3,7

3,6

4,0

10,7

7,5

11,5

15,3

20,4

12,3

18,3

15,6

20,2

17,5

16,5

12,8

7,1

8,6

7,4

5,5

6,8

4,5

6,0

6,5

6,4

5,1

7,4

2,543,8

28,3

9,0

16,9

11,1

18,2

16,3

17,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTAL GENERAL

1 Veterinario

2 Veterinarios




Salarios de la plantilla que trabaja en la clínica Gastos y honorarios de otros profesionales clínicos externos

Alquiler del local Consumibles clínicos

Compra de productos y materiales para la tienda Gastos generales (luz, agua, teléfono…)Gastos en marketing, publicidad, comunicación… Gastos financieros (préstamos, financiación de aparatos con coste…)

Honorarios de Servicios Profesionales (asesores legales, fiscales, etc.) Impuestos municipales

Otros

-66-

Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid6

-67-

Entre las afirmaciones planteadas a los propietarios de clínicas, dos son compartidas de forma muy

mayoritaria: los clientes demandan centros polivalentes, capaces de atender a todas las necesidades de

los clientes y los veterinarios deberían cooperar entre sí en mayor medida.

Una amplia mayoría de los veterinarios que dirigen centros consideran que la acreditación de la calidad de

los servicios es necesaria para el adecuado desarrollo de la profesión en los próximos años.

El problema más frecuentemente aludido, el exceso de centros, se sitúa muchas veces en el origen de

otros problemas, como una competencia considerada desleal (25%) o una competencia excesivamente

enfocada en los precios (20,6%). La falta de especialización (18,1%) agrava este problema, ya que

muchos de los centros compiten por satisfacer, de forma más o menos acertada, las necesidades de

todos los clientes que pueden llegar a atender.

Las propuestas de los dueños de centros veterinarios para la mejora de la situación del sector se apoyan

en apostar por un modelo de alto valor añadido, frente a actuaciones más cortoplacistas centradas en el

precio cuyo objetivo es, muchas veces, únicamente garantizar la supervivencia de la empresa.

En esta apuesta por el valor tienen cabida una política de precios más adecuada (27,7% de las

menciones), mejoras en la calidad de los servicios ofrecidos (12,8%) y el establecimiento de esquemas de

garantía y certificación de calidad (12,1%), unidas en todo caso a una comunicación a la sociedad del

impacto positivo que tienen sobre ésta las actuaciones de los veterinarios (19,9%).

LA VISIÓN DE LOS VETERINARIOS

Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: La visión de los veterinarios

-68-¿Considera positiva una posible acreditación de la calidad de los servicios prestados en los centros

veterinarios?


ACREDITACIÓN DE CALIDAD

Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: La visión de los veterinarios

P.9.3

3382

20

3611

186

145

0%

20%

40%

60%

80%

100%


metros

Más de 150 metros

No

Sí

-69-Indique cuáles son, desde su punto de vista, los tres principales problemas a los que deberá enfrentarse

el sector en un futuro inmediato

Base: Respuestas válidas

PRINCIPALES PROBLEMAS IDENTIFICADOS POR LOS VETERINARIOS

Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid:

Principales problemas para la clínica veterinaria en Madrid

P.9.4

32,5%

25,0%

20,6%

18,1%

13,8%

11,3%

10,0%

8,8%

8,1%

8,1%

7,5%

6,3%

5,6%

5,0%

4,4%

4,4%

4,4%

3,8%

3,8%

3,8%

3,1%

2,5%

1,9%

13,8%

39,4%

16,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Otros

Papel del Colegio

Falta de financiación

Falta de regulación

Altos costes de infraestructura

Demanda limitada o estancada

Costes muy elevados

Deficiente gestión empresarial

Insuficiente calidad

Problema de ética profesional

Falta de cualificación

Seguros veterinarios

Inadecuada configuración del sector

Aumento de la exigencia de los clientes

Poca unión entre veterinarios

Presiones de las administraciones

Grandes centros y/o franquicias

Exceso de veterinarios

Condiciones laborales negativas

Intrusismo de otros agentes

Escasa valoración de la profesión

Falta de especialización

Competencia centrada en precios

Competencia desleal

Crisis económica

Exceso de centros

-70-Desde su punto de vista, qué puede hacer el sector para afrontar estos problemas.

Base: Respuestas válidas

PRINCIPALES SOLUCIONES PROPUESTAS POR LOS VETERINARIOS

Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid:

Principales soluciones para la clínica veterinaria en Madrid

P.9.5

27,0%

22,0%

19,9%

16,3%

12,8%

12,1%

12,1%

11,3%

11,3%

10,6%

10,6%

9,9%

9,2%

8,5%

3,5%

12,1%

19,9%

27,7%

13,5%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Otros

Nada

Impedir entrada a las aseguradoras

Modificar la estructura del sector

Lucha contra la competencia desleal

Mejorar la gestión de la clínica

Limitar apertura de nuevos centros

Restringir plazas universitarias de veterinaria

Convenio colectivo y condiciones laborales

Regular el sector

Influir en las administraciones

Sello de calidad

Mejorar la calidad del servicio

Aumentar la especialización

Potenciar colegios y asociaciones

Comunicar a la sociedad

Mejora de la formación

Fomentar la unidad del colectivo

Política adecuada de precios

Informe de Resultados – Rev0

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