Implementación de Avaya Workforce Optimization Select

Implementación de Avaya WorkforceOptimization Select

Versión 5.1Julio de 2017

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LA CUAL LO ESTÁ HACIENDO (DE AQUÍ EN ADELANTE“USTED” Y “USUARIO FINAL” DE MANERA INTERCAMBIABLE),ACEPTAN LOS TÉRMINOS DE USO. SI ACEPTA LOSTÉRMINOS DE USO EN REPRESENTACIÓN DE UNAEMPRESA U OTRA ENTIDAD LEGAL, SIGNIFICA QUE USTEDTIENE LA AUTORIDAD PARA VINCULAR A DICHA ENTIDAD AESTOS TÉRMINOS DE USO. SI NO CUENTA CON TALAUTORIDAD O SI NO DESEA ACEPTAR ESTOS TÉRMINOS DEUSO, NO DEBE ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO ALOJADONI AUTORIZAR A TERCEROS A ACCEDER O UTILIZAR ELSERVICIO ALOJADO.LicenciasLOS TÉRMINOS DE LICENCIA DE SOFTWARE DISPONIBLESEN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, EN EL ENLACE “TÉRMINOS DE LICENCIA DESOFTWARE DE AVAYA (Productos de Avaya)” O EN EL SITIOWEB POSTERIOR DESIGNADO POR AVAYA, SE APLICAN ACUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE O INSTALESOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC.,CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN CHANNELPARTNER DE AVAYA (SEGÚN CORRESPONDA) BAJO UNACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN CHANNELPARTNER DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACEPTE PORESCRITO LO CONTRARIO, AVAYA NO EXTIENDE ESTALICENCIA SI EL SOFTWARE SE OBTUVO DE UN TERCEROQUE NO SEA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN CHANNELPARTNER DE AVAYA. AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DEINICIAR ACCIONES LEGALES EN CONTRA SUYO O DECUALQUIER PERSONA QUE UTILICE O VENDA ELSOFTWARE SIN LA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR OUTILIZAR EL SOFTWARE O AL AUTORIZAR A UN TERCERO AQUE LO HAGA, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTEDMISMO Y DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL INSTALA,DESCARGA O UTILIZA EL SOFTWARE (DE AQUÍ ENADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL”), ACEPTA ESTOSTÉRMINOS Y CONDICIONES Y ESTABLECE UN CONTRATOVINCULANTE ENTRE USTED Y AVAYA INC. O EL AFILIADO DEAVAYA CORRESPONDIENTE (“AVAYA”).Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos delicencia que se describen a continuación, con la excepción deHeritage Nortel Software, para el que se detalla el alcance de lalicencia a continuación. Siempre que la documentación de la ordenno identifique expresamente un tipo de licencia, la licenciaaplicable será una Licencia de sistema designado según seestablece a continuación en la sección de Licencia de sistemadesignado (DS), según corresponda. La cantidad correspondientede licencias y unidades de capacidad para la que se otorga lalicencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente delicencias o unidades de capacidad se especifique en ladocumentación u otros materiales disponibles para usted.“Software” significa programas de computadora en código objetoproporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya seacomo productos independientes o preinstalados en productos dehardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, correcciónde falla o versiones modificadas del mismo. “Procesadordesignado” significa un dispositivo informático independienteúnico. “Servidor” significa un conjunto de Procesadoresdesignados que aloja (ya sea física o virtualmente) una aplicaciónde software a la que pueden acceder varios usuarios. “Instancia”significa una única copia del software que se ejecuta en unmomento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en unsoftware instalado en una máquina virtual (“VM”) o unaimplementación similar.Tipos de licenciasLicencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puedeinstalar y utilizar el software en varios procesadores designados oen uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades conlicencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una“unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivocriterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso,entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correoelectrónico o de correo de voz en nombre de una persona ofunción corporativa (por ejemplo, administrador web o centro deasistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datosadministrativa utilizada por el software que permite que un usuariose conecte con el software. Las unidades pueden vincularse conun servidor específico identificado o una instancia del software.Heritage Nortel Software“Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avayacomo parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business

https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010

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https://support.avaya.com/LicenseInfo




en diciembre de 2009. El Heritage Nortel Software es el softwarecontenido en la lista de productos Heritage Nortel Productsubicada en https://support.avaya.com/LicenseInfo en el enlace“Heritage Nortel Products” o el sitio web posterior designado porAvaya. Para el software Nortel heredado, Avaya otorga al clienteuna licencia para utilizar el software Nortel heredado en virtud delpresente documento únicamente en la medida de la activaciónautorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente para elpropósito especificado en la documentación y solamente como seincorpora, ejecuta o para comunicación con equipo Avaya. Loscargos por Heritage Nortel Software se podrían basar en elalcance de activación o el uso autorizado según se especifique enuna orden o factura.CopyrightExcepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debehacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, delsoftware, del servicio alojado ni del hardware proporcionados porAvaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, elservicio alojado y los productos proporcionados por Avaya,incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, sonde propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidospor leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedadintelectual, incluidos los derechos de su género relacionados conla protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar,reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir deninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidoslos códigos y el software, a menos que posea una autorizaciónexpresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión,almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimientoexpreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal ocivil según la ley vigente.VirtualizaciónSi el producto se implementa en una máquina virtual, se aplica losiguiente. Cada producto tiene su propio código de pedido y tiposde licencia. Tenga en cuenta que, a menos que se indique locontrario, cada instancia de un producto debe tener una licenciaaparte y pedirse por separado. Por ejemplo, si el cliente usuariofinal o el Channel Partner de Avaya prefieren instalar dosinstancias del mismo tipo de producto, entonces se deben solicitardos productos del mismo tipo.Componentes de terceros“Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas desoftware y partes de estos incluidos en dicho software o servicioalojado que pueden contener software (incluido el software decódigo abierto) distribuido según contratos de terceros(“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre losderechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos ycondiciones de terceros”). Según se requiera, la información conrespecto al código fuente de SO Linux distribuido (para aquellosproductos que tienen código fuente de SO Linux distribuido) y queidentifique a los titulares de derechos de autor de componentes deterceros y los términos y las condiciones de terceros que seaplican está disponible en los productos, la documentación o en elsitio web de Avaya: https://support.avaya.com/Copyright o el sitioweb posterior designado por Avaya. Los términos de la licencia desoftware de código abierto que se proporcionan como Términos deterceros se corresponden con los derechos de licencia otorgadosen estos Términos de licencia de software y pueden contenerderechos adicionales que lo beneficien, como la modificación ydistribución del software de código abierto. Los Términos deterceros tienen prioridad sobre estos Términos de licencia desoftware, únicamente con respecto a los Componentes de tercerosaplicables, en la medida en que estos Términos de la licencia desoftware impongan mayores restricciones que los Términos deterceros aplicables.Lo siguiente corresponde solo si el códec H.264 (AVC) sedistribuye con el producto. ESTE PRODUCTO ESTÁ SUJETO ALA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USOPERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NOIMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VÍDEOQUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii)DECODIFICAR VÍDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓDURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO ATRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VÍDEO AUTORIZADO PARASUMINISTRAR VÍDEO AVC. NINGUNA LICENCIA SE OTORGAO DEBE UTILIZARSE PARA OTRO FIN. PUEDE OBTENER MÁSPOR PARTE DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.

Proveedor de servicioLO SIGUIENTE SE APLICA A LOS CHANNEL PARTNERS DEAVAYA QUE ALOJEN PRODUCTOS O SERVICIOS DE AVAYA.EL PRODUCTO O SERVICIO ALOJADO PUEDE USARCOMPONENTES DE TERCEROS SUJETOS A LOS TÉRMINOSDE TERCEROS Y REQUERIR QUE EL PROVEEDOR DESERVICIOS UNA TENGA LICENCIA INDEPENDIENTE DIRECTADE ESTOS TERCEROS. UN CHANNEL PARTER DE AVAYA QUEALOJE PRODUCTOS DE AVAYA DEBE CONTAR CONAUTORIZACIÓN ESCRITA DE AVAYA, Y, EN CASO DE QUEDICHOS PRODUCTOS ALOJADOS UTILICEN O INCORPORENSOFTWARE DE TERCEROS, LO QUE INCLUYE, A TÍTULOENUNCIATIVO, SOFTWARE O CÓDECS DE MICROSOFT,ELCHANNEL PARTNER DE AVAYA DEBERÁ OBTENER DEFORMA INDEPENDIENTE Y A SU CARGO LOS ACUERDOS DELICENCIA CORRESPONDIENTES, DIRECTAMENTE DELPROVEEDOR DE TERCEROS.CON RESPECTO A LOS CÓDECS, SI EL CHANNEL PARTNERDE AVAYA ALOJA PRODUCTOS QUE UTILIZAN OINCORPORAN LOS CÓDECS G.729, H.264 O H.265, ELCHANNEL PARTNER DE AVAYA RECONOCE Y MANIFIESTAACUERDO CON QUE ES RESPONSABLE DE ASUMIR TODASLAS TARIFAS Y/O REGALÍAS. LA LICENCIA DEL CÓDEC G.729LE PERTENECE A SIPRO LAB TELECOM INC., CONSULTE WWW.SIPRO.COM/CONTACT.HTML. EL CÓDEC H.264 (AVC)ESTÁ SUJETO A LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTESAVC PARA EL USO PERSONAL DE UN CONSUMIDOR YOTROS USOS QUE NO IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (I)CODIFICAR VÍDEO QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC(“AVC VIDEO”) O (II) DECODIFICAR VÍDEO AVC QUE UNCONSUMIDOR CODIFICÓ DURANTE UNA ACTIVIDADPERSONAL U OBTENIDO A TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DEVÍDEO AUTORIZADO PARA SUMINISTRAR VÍDEO AVC. NO SEOTORGA LICENCIA NI DEBERÁ CONSIDERARSE IMPLÍCITAPARA NINGÚN OTRO USO. SE PODRÁ OBTENERINFORMACIÓN ADICIONAL SOBRE LOS CÓDECS H.264 (AVC)Y H.265 (HEVC) DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.Cumplimiento de leyesUsted reconoce y acepta que es su responsabilidad respetar lasleyes y los reglamentos aplicables, incluidos, a mero títuloenunciativo, las leyes y los reglamentos relacionados con lagrabación de llamadas, la privacidad de datos, la propiedadintelectual, el secreto comercial, el fraude, los derechos deinterpretación musical, en el país o territorio en el cual se utiliza elproducto de Avaya.Prevención del fraude telefónicoEl fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistemade telecomunicaciones por parte de un participante sinautorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de sucompañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraudetelefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puedegenerar cargos adicionales considerables para sus servicios detelecomunicaciones.Intervención en fraude telefónico de AvayaSi sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesitaasistencia o soporte técnico, llame a la línea directa deIntervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al+1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtenernúmeros de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitioweb de soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com o elsitio web posterior designado por Avaya.Vulnerabilidades de seguridadPuede encontrar información sobre las políticas de respaldo deseguridad de Avaya en la sección de Soporte técnico y políticas deseguridad de https://support.avaya.com/security.Las sospechas de vulnerabilidades de la seguridad de productosde Avaya se manejan a través del Flujo de soporte técnico deseguridad de productos de Avaya (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).Descarga de documentaciónPara obtener las versiones más actualizadas de la documentación,visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com o el sitio web posterior designado por Avaya.


https://support.avaya.com/Copyright

HTTP://WWW.MPEGLA.COM


http://www.sipro.com/contact.html



https://support.avaya.com

https://support.avaya.com/security

https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515

https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515



Contacto con el soporte técnico de AvayaVisite el sitio web del soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobreproductos o servicios alojados o para informar acerca de algúnproblema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obteneruna lista de los números de teléfono y las direcciones de contactodel soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico deAvaya: https://support.avaya.com (o el sitio web posteriordesignado por Avaya); desplácese hasta la parte inferior de lapágina y seleccione Contacto con el soporte técnico de Avaya.Declaraciones reglamentariasMarcas comercialesLas marcas comerciales, logotipos y marcas de servicio (“Marcas”)que aparecen en este sitio, la documentación, los serviciosalojados y los productos proporcionados por Avaya son marcasregistradas o no registradas de Avaya, sus afiliados, licenciantes,proveedores y otros terceros. Los usuarios no tienen permiso deusar dichas Marcas sin previo consentimiento por escrito de Avayao dichos terceros que puedan ser propietarios de la Marca. Ningúncontenido de este sitio, la documentación, los servicios alojados nilos productos deben considerarse como otorgamiento, porimplicación, impedimento o de alguna otra forma, una licencia oderecho para usar las Marcas sin la autorización expresa porescrito de Avaya o del tercero correspondiente.Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivosdueños. Linux® es una marca comercial registrada de LinusTorvalds en EE. UU. y en otros países.




Contenido

Capítulo 1: Introducción..................................................................................................... 9Propósito........................................................................................................................... 9Requisitos previos.............................................................................................................. 9

Capítulo 2: Información general de Avaya Workforce Optimization Select ............... 10Componentes.................................................................................................................. 10Adaptadores.................................................................................................................... 12Topología......................................................................................................................... 13Configuraciones de implementación.................................................................................. 14Eventos de señalización................................................................................................... 15Varios registros y conferencia en un solo paso de DMCC.................................................... 17Tono de grabación............................................................................................................ 17Escenarios de integración................................................................................................. 18Perfiles de agente............................................................................................................ 23

Capítulo 3: Proceso de implementación......................................................................... 24Capítulo 4: Planificación y configuración previa........................................................... 25

Lista de verificación de la planificación............................................................................... 25Información de configuración del cliente clave.................................................................... 25

Información de configuración para la instalación de Avaya Workforce OptimizationSelect ....................................................................................................................... 25Información de configuración para la administración inicial de Avaya WorkforceOptimization Select .................................................................................................... 28

Asignación de métricas a tarjetas de interfaz de red............................................................ 28Herramientas y utilidades de configuración......................................................................... 29Preparación del sitio......................................................................................................... 29

Lista de verificación de preparación del sitio................................................................. 29Descarga del software................................................................................................ 30Configuración de variables de entorno para Java.......................................................... 35Configuración de variables de entorno para OpenSSL.................................................. 35Instalación y configuración del controlador TAPI 2......................................................... 36Instalación del cliente TSAPI para Windows................................................................. 38Requisitos de la red.................................................................................................... 39Asignaciones de puerto.............................................................................................. 39

Lista de verificación de preinstalación................................................................................ 39Capítulo 5: Configuración inicial y conectividad........................................................... 42

Requisitos de hardware.................................................................................................... 42Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un solo servidor............................... 43

Inicio de la instalación................................................................................................. 43Selección de un tipo de configuración.......................................................................... 44Configuración de la información requerida.................................................................... 45Configuración de la Configuración de la base de datos.................................................. 45Finalización de la instalación....................................................................................... 46

Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un varios servidores........................ 46Avaya Workforce Optimization Select Instalación de varios cuadros............................... 46

Julio de 2017 Implementación de Avaya Workforce Optimization Select 5¿Comentario sobre este documento? [email protected]

mailto:[email protected]?subject=Implementación de Avaya Workforce Optimization Select

Inicio de la instalación................................................................................................. 47Selección de un tipo de configuración.......................................................................... 47Configuración de la información requerida.................................................................... 49Configuración de la Configuración de la base de datos.................................................. 49Finalización de la instalación....................................................................................... 50

Configuración estándar descripciones de los campos....................................................... 50Descripciones de los campos Configuración personalizada.............................................. 51Descripciones de los campos Información requerida........................................................ 53Configuración de la base de datos descripciones de los campos...................................... 55WebLM............................................................................................................................ 56

Capítulo 6: Alta disponibilidad y redundancia............................................................... 57Alta disponibilidad y redundancia....................................................................................... 57Configuración de la redundancia de la base de datos.......................................................... 59

Configuración del clúster de Windows 2012................................................................. 59Instalación y configuración del grupo de disponibilidad básico del servidor SQL 2016...... 63

Configuración de la redundancia del servidor de aplicaciones web....................................... 66Configuración de la primera instancia de la aplicación web en un servidor...................... 66Configuración de una segunda instancia de la aplicación web en el mismo servidor........ 68Configuración del balanceador de carga de Apache...................................................... 71Inicio de los componentes de Avaya Workforce Optimization Select............................... 72Configuración de alta disponibilidad............................................................................. 73

Capítulo 7: Configuración................................................................................................ 75Lista de verificación de la configuración............................................................................. 75Configuración de las opciones del navegador para SSL...................................................... 77

Configuración de las opciones del navegador para Internet Explorer.............................. 77Configuración de las opciones del navegador para Google Chrome............................... 78Configuración de las opciones del navegador para Mozilla Firefox................................. 79

Modificación de los valores predeterminados de los registros.............................................. 79Configuración de la dirección IP proxy para implementaciones multiservidor......................... 80Configuración de parámetros en SysAdmin........................................................................ 81

Inicio de sesión en SysAdmin...................................................................................... 81Configuración de AWFOS para implementaciones alojadas o en las instalaciones.......... 81Descripciones de los campos de implementación alojada de AWFOS............................ 82Configurar parámetros del componente........................................................................ 82Descripciones de los campos de parámetros de componentes....................................... 83Parámetros del Administrador de medios..................................................................... 83Parámetros de la lista de verificación de procesos........................................................ 86Parámetros de mensajería.......................................................................................... 87Parámetros de la grabadora........................................................................................ 89Parámetros del Administrador de registros................................................................... 93Parámetros del analizador de protocolos (sniffer) de paquetes....................................... 94Parámetros de SysAdmin............................................................................................ 95Parámetros de la aplicación web................................................................................. 96Parámetros de análisis............................................................................................... 97Cierre de sesión de SysAdmin..................................................................................... 98

Configuraciones de Avaya Workforce Optimization Select................................................... 98Limitaciones..................................................................................................................... 99

Contenido



Instalación y configuración de la aplicación de Control de escritorio................................... 105Información general de Screen Capture..................................................................... 105Aplicación Control de escritorio.................................................................................. 111

Duplicación de puertos.................................................................................................... 114Configuración del servidor ESXi................................................................................. 114Configuración de los parámetros del controlador NIC.................................................. 115

Lista de verificación para cambiar la dirección IP de los servidores en lasimplementaciones de DNS.............................................................................................. 115

Detención de los componentes de Avaya Workforce Optimization Select ..................... 116Cambio del nombre del nodo..................................................................................... 116Inicio de los componentes de Avaya Workforce Optimization Select ............................ 117Configurar parámetros del componente...................................................................... 117Reinicio de los componentes de Avaya Workforce Optimization Select ........................ 118

Capítulo 8: Administración inicial................................................................................. 119Lista de verificación de administración inicial.................................................................... 119Configuración de contraseñas para los componentes de services.msc............................... 120Inicio de la aplicación web Avaya Workforce Optimization Select ...................................... 120Mantenimiento de rutina.................................................................................................. 121

Copias de seguridad y restauración........................................................................... 121Copias de seguridad de datos del servidor................................................................. 121Restauración de datos.............................................................................................. 122Copias de seguridad de los archivos de la base de datos............................................ 123Restauración de los archivos de base de datos.......................................................... 124Ejecución del instalador en modo de mantenimiento................................................... 125

Reemplazo de los certificados autofirmados con certificados SSL CA-signed...................... 125Capítulo 9: Verificación posterior a la instalación....................................................... 127

Lista de verificación del sistema...................................................................................... 127Inicio del servicio de SysAdmin....................................................................................... 127Inicio de sesión en SysAdmin.......................................................................................... 128Inicio del servicio de la aplicación web............................................................................. 128Inicio de sesión en Avaya Workforce Optimization Select ................................................. 128Verificación de registros del servicio Avaya Workforce Optimization Select ........................ 129Verificación de registro de componentes.......................................................................... 130Mensajes de registro del administrador de registros.......................................................... 130Mensajes de registro del administrador de medios............................................................ 130Mensajes de registro de mensajería................................................................................ 131Mensajes de registro de la Lista de verificación de procesos............................................. 131Mensajes de registro del analizador de protocolos (sniffer) de paquetes............................. 132Mensajes de registro de la grabadora.............................................................................. 132

Capítulo 10: Resolución de problemas......................................................................... 136La página de inicio de sesión de SysAdmin muestra el mensaje de clave de licencia noválida............................................................................................................................ 136Los correos electrónicos no se entregan a los destinatarios............................................... 136Errores de reproducción de interacción............................................................................ 137El servicio de grabadora no se inicia................................................................................ 139Failed to join the instance NODE2 to the availability group AG1......................................... 140Problemas de reproducción de interacción....................................................................... 141

Contenido



Capítulo 11: Recursos.................................................................................................... 142Documentación.............................................................................................................. 142

Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico de Avaya........................ 143Visualización de videos de orientación de Avaya.............................................................. 143Soporte técnico.............................................................................................................. 144

Contenido



Capítulo 1: Introducción

PropósitoEste documento contiene la lista de verificación y los procedimientos de instalación,configuración, administración inicial y mantenimiento básico de Avaya Workforce OptimizationSelect .

Requisitos previosAntes de implementar Avaya Workforce Optimization Select, asegúrese de contar con lossiguientes conocimientos, habilidades y herramientas:

Conocimiento• Expansión o duplicación de puertos• En función de las plataformas de Avaya Telephony, la distribución automática de llamadas

y el marcado que elija para su implementación, debe tener un conocimiento de lossiguientes temas:- Avaya Telephony Plataformas tales como Application Enablement Services, IP Office

9.x, IP Office 10.x, Communication Manager y Avaya Communication Server 1000 (CS1000)

- Distribución automática de llamadas tales como Avaya Aura® Contact Center, AvayaContact Center Select, IP Office Contact Center, Avaya Aura® Call Center Elite y AvayaOceana™ Solution

- Marcadores tales como Avaya Proactive Contact with CTI y Avaya Proactive OutreachManager.

Habilidades• Cómo ejecutar secuencia de comandos y consultas de SQL.• Cómo validar registros.• Cómo ejecutar comandos de conmutadores para la expansión o duplicación de puertos.

Herramientas• Wireshark• Notepad ++• Prueba TSAPI• Navegador MIB



Capítulo 2: Información general de AvayaWorkforce Optimization Select

Avaya Workforce Optimization Select es un conjunto basado en la Web de herramientasintegradas, diseñado para mejorar y enriquecer todos los aspectos de las operaciones y elrendimiento del centro de contactos. La solución es fácil de implementar, mantener y administraren diversos modelos de implementación del centro de contactos, desde centros de contactoscentralizados a versiones distribuidas y agentes de trabajo en el domicilio. Avaya WorkforceOptimization Select ofrece a los centros de contactos la máxima funcionalidad y flexibilidad de laoptimización de los recursos.

Es una solución integral que ofrece al personal y a los negocios del centro de contactosaplicaciones ampliables que sincronizan y unifican todos los recursos, independientemente de laarquitectura de VoIP.

Avaya Workforce Optimization Select tiene funciones de supervisión, grabación, control decalidad, informes y análisis complejas pero fáciles de usar. Ofrece a la administración y a losagentes del centro de contactos todas las herramientas necesarias para administrar con eficaciatodo el proceso del ciclo de vida del agente.

ComponentesNombre DescripciónAdministrador de registros Recoge y comprime datos de registros en un solo archivo compri-

mido (zip) para depurar problemas y recopila volcados de memoriade paquetes del componente de analizador de protocolos (sniffer)de paquetes. Puede configurar el período durante el cual deseamantener los archivos comprimidos.

Administrador de medios Administra los archivos multimedia para la conversión, el cifrado,el almacenamiento, la generación de video, la descarga y la com-presión. El administrador de medios está conformado por los si-guientes componentes:

• Convertidor: recupera grabaciones de audio que se encuentranen el códec G.711, G722 y G.729 del almacenamiento y las con-vierte en formatos aptos para reproductores de medios de nave-gadores, como WAV/MP4/MP4a. La conversión se realiza segúnla llamada grabada con códec mixto o códec de llamada.

La tabla continúa…



Nombre Descripción• Servicio de Cifrado/descifrado (ED): cifra y descifra las llamadas

grabadas. La grabadora envía un mensaje al Servicio de ED pa-ra cifrar y mover la llamada al almacenamiento local. A partir declaves de 256 bits, el Servicio de ED selecciona al azar una cla-ve y cifra la llamada. Las frases de contraseña utilizadas paragenerar las claves se almacenan en un formato cifrado en la ba-se de datos. El Servicio de ED comprime los archivos fwd, bwdy inf en un solo archivo comprimido y las pantallas en otro ar-chivo comprimido. El Servicio de ED cifra estos archivos compri-midos.

• Administrador de almacenamiento: archiva, copia, mueve, com-prime y elimina llamadas y pantallas en todas las ubicaciones fí-sicas. Puede definir las reglas de almacenamiento según sus re-quisitos. Por ejemplo, puede especificar períodos de retención,ubicaciones de almacenamiento, clientes, sitios, grupos, emplea-dos, número ANI, número DNIS, duración de llamadas y dura-ción de llamadas en espera.

• Generador de video: Procesa solicitudes para descargar llama-das con pantallas en formato MP4 y MP4a (solo audio sin panta-llas). El componente verifica las solicitudes en la base de datos,las procesa mezclando archivos de audio y video y, luego, losguarda para descargar en formato MP4.

• Compresor G729: recupera llamadas G.711 y G.722 desde el al-macenamiento y las comprime en formato G.729 para reducir eltamaño de almacenamiento.

Mensajería Actúa como proxy entre la grabadora y el componente de pantalla.La grabadora interactúa directamente con el componente de men-sajería que a su vez verifica la disponibilidad de ancho de banda y,en consecuencia, procesa las solicitudes de pantalla.

Se integra con aplicaciones de la Administración de las relacionescon el cliente (CRM) para recibir diferentes tipos de eventos HTTP.El componente captura información adicional del cliente, como de-talles de la tarjeta de crédito y envía la información a la grabadorapara el procesamiento.

Lista de verificación de procesos Controla todos los componentes y verifica si los procesos se estánejecutando. La Lista de verificación de procesos envía las alertascorrespondientes y reinicia los servicios que no se están ejecutan-do.

Analizador de protocolos (sniffer)de paquetes

Analiza los protocolos de los datos de la Tarjeta de interfaz de red(NIC) y los guarda como archivos para la depuración. El analizadorde protocolos (sniffer) de paquetes escribe todos los paquetes re-cibidos en archivos locales junto con la marca de tiempo. Puede li-mitar el almacenamiento consumido especificando el tamaño delarchivo y la cantidad de archivos antes del ajuste. También puedecargar los paquetes con protocolos analizados en una ubicacióncentral.

Grabadora Graba interacciones según los eventos recibidos a partir de infor-mación de CTI y RTP. La grabadora admite la grabación de hasta450 llamadas G.711 concurrentes. La grabadora utiliza adaptado-


Componentes



Nombre Descripciónres para recibir señalización y multimedia de teléfonos. La graba-dora recibe información de la distribución automática de llamadas(ACD) de otros componentes de Avaya Workforce OptimizationSelect.

Aplicación web Brinda una interfaz que permite a los usuarios supervisar interac-ciones en vivo, volver a reproducir interacciones grabadas, realizarevaluaciones de calidad en interacciones de agentes y admite fun-ciones de cuestionario, capacitación e informes.

SysAdmin Brinda una interfaz para administrar arrendatarios, configurar valo-res de parámetros para componentes y adaptadores y supervisaralertas.

Captura de pantalla Se ejecuta en Agent Desktop y captura pantallas durante una inte-racción. Las pantallas se cargan al servidor y se etiquetan a unainteracción.

Adaptadores Conectan los distribuidores automáticos de llamadas de Avaya alos PBX de Avaya para brindar información de agentes, secuen-cias de voz, señalización de llamadas y marcador. Se utilizan dife-rentes adaptadores en las respectivas configuraciones de imple-mentaciones de Avaya Workforce Optimization Select.

La grabadora de Avaya Workforce Optimization Select recibe da-tos de los adaptadores y anota las entradas de interacciones en labase de datos junto con los metadatos.

AdaptadoresLos adaptadores conectan a los Distribuidores automáticos de llamadas de Avaya a los PBX deAvaya para brindar secuencias de voz, señalización de llamada, marcador e información delagente.

DescripciónAvaya Se utiliza para conectar a Communication Manager a través del servi-

dor AES con la interfaz Device Media and Call Control (DMCC) pararecibir secuencias de voz y enviar secuencias de voz a la grabadora.

AES Se utiliza para

• Conectar a Communication Manager a través del servidor AES coneventos de TSAPI para recibir y enviar señalización de llamadas a lagrabadora.

• Controlar grupos de habilidades o de búsqueda en el entorno deAvaya Aura® Call Center Elite. Cuando un agente inicia o cierra lasesión de un grupo de habilidad o de búsqueda, AES envía informa-ción sobre la asociación con la extensión del agente a la grabadora.AES inicia el control de los eventos de llamadas para las extensio-nes configuradas.


Información general de Avaya Workforce Optimization Select



DescripciónAACCNet Se utiliza para conectar a Avaya Aura® Contact Center y Avaya Con-

tact Center Select para recibir y enviar información del agente y datosde negocio a la grabadora.

Adaptador de TAPI Se utiliza para conectar con el servidor de Avaya IP Office para enviarinformación de señalización de llamadas a la grabadora mediante laAPI de TSAPI. Adaptador de TAPI proporciona la interfaz entre lasaplicaciones de telefonía por computadora y los servicios de telefonía.

Adaptador de PCS Se utiliza para conectar con Avaya Proactive Contact with CTI paraacceder a datos de ACD para agentes asignados a llamadas salientesy enviar información del agente y datos de negocio a la grabadora.

Se integra con Avaya Proactive Contact a través de las API de los ser-vicios de eventos para enviar información del marcador, señalizaciónde llamadas e información del agente a la grabadora.

POM adapter Se utiliza para conectar con Avaya Proactive Outreach Manager paraacceder a datos de ACD para agentes asignados a llamadas salientesy enviar información del agente y datos de negocio a la grabadora.

Se integra con Avaya Proactive Outreach Manager a través de las APIde los servicios de eventos para enviar información del marcador, se-ñalización de llamadas e información del agente a la grabadora.

Devlink3 adapter Se utiliza para conectar con el servidor de Avaya IP Office para enviarseñalización de llamadas e información del agente a la grabadora. De-vlink3 adapter establece un canal de TCP con Avaya IP Office a tra-vés del protocolo Devlink3 y recibe eventos de Avaya IP Office.

SIP adapter Se utiliza para conectar con el servidor de Avaya IP Office para recibirsecuencias de voz y enviar secuencias de voz a la grabadora. Eladaptador de Devlink3 adapter envía solicitudes a Avaya IP Office pa-ra la información de RTP y la dirección IP de SIP adapter. Avaya IPOffice establece un canal SIP entre Avaya IP Office y SIP adapter ybifurca la transmisión a SIP adapter.

Oceana adapter Se utiliza para conectar a Avaya Oceana™ Solution y para recibir y en-viar información del agente y datos de negocio a la grabadora.

IPOCC adapter Se utiliza para conectar a IP Office Contact Center y para recibir y en-viar información del agente y datos de negocio a la grabadora.

MLS adapter Se utiliza para conectarse a Avaya Communication Server 1000 a tra-vés de Avaya Aura® Contact Center con la interfaz MLS para recibir yenviar señalización de llamadas y secuencias de voz a la grabadora.

TopologíaEl siguiente diagrama muestra las topologías de nivel alto para la implementación de AvayaWorkforce Optimization Select:

Topología



PSTN

Avaya Workforce Optimization Select

Agentes Supervisores Analistas de QA Administradores

Base de datos Almacenamiento de archivos

Servicios de configuración

Supervisores

Servicios de integraciónServicios principales(grabadora, web, adaptadores) Utility Services

Capa segura (TLS sobre HTTP)

Capa web (HTML5/JS)

Capa de aplicación

Servicio de seguridad (conforme a PCI, política de contraseñas)

Configuraciones de implementaciónAvaya Workforce Optimization Select admite solo los siguientes modelos de implementación:

• Sitio único y servidor único• Sitio único y varios servidores• Varios sitios y varios servidores

Avaya Workforce Optimization Select se amplía de entornos de sitio único a empresas de variossitios distribuidos. Avaya Workforce Optimization Select también admite varias cuentas en losmodelos de configuración de varios sitios, donde las interacciones grabadas se almacenan ensitios individuales o en un repositorio central.

Sitio único y servidor únicoEn un modelo de implementación de sitio único, todos los usuarios se encuentran en la mismaubicación física. Una implementación típica de sitio único y servidor único emplea todos loscomponentes necesarios tales como almacenamiento, base de datos y servidores de grabaciónmediante un solo servidor. Esta es una implementación rentable para organizaciones conpresupuestos de hardware limitados.La implementación de sitio único y servidor único contiene un solo servidor donde se instalantodos los componentes necesarios. Los componentes para grabación, control, aplicación web,base de datos, almacenamiento e informes están todos conectados en el conmutador de datos




de la red. El tráfico de voz se captura en el servidor mediante la expansión de puertos y laconfiguración del conmutador. Puede capturar interacciones entre los agentes y los clientes. Sifuera necesario, también puede controlar conversaciones entre agentes expandiendo cadateléfono individual del agente a Avaya Workforce Optimization Select.

Sitio único y varios servidoresUna implementación de sitio único y varios servidores puede incorporar la cantidad necesaria deusuarios al distribuir los componentes del servidor entre varios servidores físicos.Generalmente, existen distintos servidores físicos separados para los componentes deaplicación, base de datos y grabación.En un modelo de implementación de sitio único y varios servidores, el servidor de AvayaWorkforce Optimization Select está vinculado al conmutador de datos de la red mediante el NICde voz configurado en el servidor. El conmutador está configurado para copiar todo el tráfico devoz en el servidor de Avaya Workforce Optimization Select a través de la utilización de laexpansión de puertos.

Varios sitios y varios servidoresEn un modelo de implentación de varios sitios y varios servidores:

• Los agentes están diseminados en varias ubicaciones geográficas.• Varias instancias de servicios de almacenamiento, control y grabación están instaladas

según la escala para manejar grandes cantidades de agentes.• Solo una instancia de la aplicación web y la base de datos está instalada.• Todos los servicios están divididos e implementados en varios servidores físicos

diseminados en diferentes ubicaciones geográficas.La cantidad de agentes que un entorno de varios sitios puede manejar depende de lainfraestructura de red subyacente, como enrutadores utilizados y ancho de banda disponible.

Eventos de señalizaciónAvaya Workforce Optimization Select admite diferentes entornos de Avaya para interaccionesde grabación. Sin embargo, el requisito primario para cualquier entorno es capturar eventos deseñalización. Puede rastrear con éxito cada interacción si captura los siguientes eventos deseñalización:

• Eventos de señalización de llamadas

• Eventos de transmisión multimedia

• Señalización de distribución automática de llamadas (ACD) y variables de llamada externapara etiquetar interacción para agentes según las reglas de negocios

• Estado de enlace de PBX y ACD que brinda estado sobre conectividad de los adaptadoresal servidor.

Señalización de llamadasLa señalización de llamadas desencadena los siguientes eventos:

• El evento de descolgado se desencadena cuando el teléfono se descuelga y se escuchaun tono de marcado.

• El evento conectado se desencadena cuando se responde la llamada.

Eventos de señalización



• El evento en espera se desencadena cuando el agente coloca la llamada en espera.• El evento de reanudación se desencadena cuando el agente reanuda la llamada en

espera.• El evento de colgado se desencadena cuando el receptor se cuelga o cuando la llamada

finaliza.• El evento de información de transferencia se desencadena cuando el agente hace una

transferencia en ciego o de consulta a un supervisor o a otro agente. La grabadora recibeel evento del adaptador.

• El evento de información de conferencia se desencadena cuando el agente inicia unaconferencia entre el cliente y el supervisor u otro agente. La grabadora recibe el evento deladaptador.

• El evento de información de RTP iniciado proporciona información sobre la dirección IP ylos puertos de los teléfonos locales y remotos a la grabadora.

• El adaptador envía información de la extensión de teléfono a la grabadora para brindar unaasignación de la extensión del teléfono IP.

• El adaptador envía información de la llamada a la grabadora para brindar a la persona a laque se llama, la persona que llama y la dirección de la llamada.

• El adaptador envía información de la secuencia de voz a la grabadora para brindar lainformación del punto final de multimedia.

• Eventos de SNMP para obtener dirección IP en grabación SPAN-based.

Señalización ACD y variables de llamada externaLa grabadora de Avaya Workforce Optimization Select necesita la información del agente y lasvariables de llamada externa para etiquetar una interacción relacionada con el agente quemaneja la interacción. La grabadora etiqueta cada interacción con los datos de negocio que elagente introduce en las herramientas de escritorio relacionados con la interacción. El inicio ycierre de sesión del agente, la información de ACD o de llamada ampliada y los datos de trabajode finalización son los eventos que la grabadora etiqueta.

Estado del enlaceEl estado del enlace brinda información sobre el estado de conectividad de los conectores oadaptadores con sus respectivos servidores. Existen eventos de señalización que capturan yprocesan el estado del enlace para informar si el enlace PBX y ACD funciona.

Grabación pasivaLa grabación pasiva es un método de grabación que se utiliza para que las implementacionesde grabación IP capturen transmisión de voz o RTP a través de una configuración de expansiónde red también conocida como puerto espejo. Los eventos de llamadas y transmisión de RTP secopian directamente al servidor de grabación. Sin embargo, el conmutador de red debe admitirla función de puerto espejo. No son necesarias licencias adicionales de PBX. No se puedeutilizar la grabación de IP o la grabación pasiva para extensión analógica o digital.La grabadora de Avaya Workforce Optimization Select utiliza SPAN para que la voz y eladaptador obtengan señalización de llamadas e información del agente.

Grabación activaLa grabación activa, también conocida como Grabación en modo conferencia, realiza unaconferencia entre la llamada del agente y el servidor de grabación. El sistema de grabacióncaptura la transmisión de voz mediante integración con modelos PBX específicos. Es posibleque necesite licencias adicionales de PBX. La grabación activa no requiere puerto espejo yadmite puntos finales tales como analógico o digital.




Avaya Workforce Optimization Select utiliza PBX para obtener las secuencias de voz y transfierelas secuencias de voz a la grabadora para registrar la interacción. Avaya WorkforceOptimization Select utiliza el adaptador para obtener la información del agente y señalización dellamadas.Avaya Workforce Optimization Select permite la grabación de voz para estaciones analógicas,digitales o de voz.

Varios registros y conferencia en un solo paso de DMCCConferencia en un solo pasoAvaya Workforce Optimization Select utiliza el AES servicio de Device Media Call Control(DMCC) para registrar un conjunto de dispositivos de grabación autónomos. La aplicación utilizael AES servicio de TSAPI para supervisar la extensión objetivo para eventos de Llamadaestablecida. Cuando la extensión se une a una llamada, ocurre un evento de Llamadaestablecida que desencadena la aplicación para utilizar el método de Conferencia en un solopaso para agregar un dispositivo de grabación a la llamada. La aplicación recibe la transmisiónde multimedia RTP de llamadas a través del dispositivo de grabación y graba la llamada.

Varios registrosAvaya Workforce Optimization Select utiliza el AES servicio de Device Media Call Control(DMCC) para registrarse como un dispositivo de grabación en la extensión objetivo. Cuando laextensión objetivo se une a una llamada, la aplicación recibe automáticamente la transmisión demultimedia RTP de llamadas a través del dispositivo de grabación y graba la llamada. Se derivainformación sobre la llamada desde el Evento establecido que se genera cuando la extensiónobjetivo se une a la llamada.

Tono de grabaciónTono de grabación es una característica que inserta un tono en la transmisión de audio paraindicar que una llamada está siendo grabada.

La característica Tono de grabación está disponible en las siguientes implementaciones deAvaya Workforce Optimization Select:

• Avaya Aura® Contact Center en Communication Manager para grabación activa

• Avaya Aura® Contact Center en Communication Manager y Avaya Proactive OutreachManager para grabación activa

• Avaya Aura® Contact Center en Avaya Communication Server 1000 para grabación activa

• Avaya Aura® Call Center Elite en Communication Manager para grabación activa

• Avaya Aura® Call Center Elite en Communication Manager y Avaya Proactive Contact withCTI para grabación activa

• Avaya Aura® Call Center Elite en Communication Manager y Avaya Proactive OutreachManager para grabación activa

• Extensión IP Office 10.x para grabación activa

Varios registros y conferencia en un solo paso de DMCC



• Avaya Contact Center Select en IP Office 10.x para grabación activa• IP Office Contact Center en IP Office 10.x para grabación activa• Avaya Oceana™ Solution en Communication Manager con Call Center Elite para grabación

activa

Escenarios de integraciónAvaya Workforce Optimization Select admite la integración con los siguientes productos deAvaya:

Avaya Aura® Contact CenterAvaya Workforce Optimization Select se integra con Avaya Aura® Contact Center para ofrecerun conjunto completo de soluciones escalables para entornos dinámicos del centro decontactos. AACC se integra con Avaya Workforce Optimization Select para ofrecer chat en web,correo electrónico y de voz solamente.

Avaya Contact Center SelectAvaya Contact Center Select utiliza el sistema telefónico de Avaya IP Office para proporcionaruna plataforma de telefonía en tiempo real. IP Office es un sistema telefónico flexible y escalablediseñado específicamente para pequeñas y medianas empresas. IP Office admite una granvariedad de teléfonos y dispositivos para su uso en centros de contacto.Avaya Contact Center Select usa interfaces SIP y CTI para comunicarse con la plataforma IPOffice. La integración de Avaya Workforce Optimization Select le otorga a Avaya Contact CenterSelect control y acceso a un amplio rango de teléfonos y características de IP Office. Losclientes que integran Avaya Contact Center Select con la plataforma de IP Office obtienenenrutamiento basado en habilidad.

IP Office Contact CenterIP Office Contact Center es parte de las Soluciones del centro de contactos de Avaya de lacartera de IP Office. IP Office Contact Center es un centro de contactos completamenteintegrado construido específicamente para IP Office y su mercado potencial. IP Office ContactCenter es escalable para satisfacer las necesidades del mercado de clientes de IP Office querequieren de enrutamiento basado en habilidad, grabación de llamadas y multicanal como chat ycorreo electrónico.La integración de Avaya Workforce Optimization Select con IP Office Contact Center es unconjunto de interacción con el cliente completo que consiste de grabación de llamadas paratodos los agentes, enrutamiento basado en habilidad y capacidades multicanal de voz, correoelectrónico y chat que incluyen informes históricos y en tiempo real.

Avaya Aura® Call Center EliteCall Center Elite es el producto de voz por excelencia de Avaya para la administración deexperiencia asistida. El producto reside en forma conjunta con Avaya Aura® CommunicationManager, que es un componente clave de la plataforma de comunicaciones de Avaya Aura®.Call Center Elite se integra con Avaya Workforce Optimization Select para ofrecer solo voz.

Avaya Oceana™ SolutionAvaya Oceana™ Solution es la solución de interacción con el cliente de próxima generación. Lasempresas pueden usar la solución Avaya Oceana™ para manejar sin ningún problema canalesde voz, chat web y móvil, voz WebRTC, correo electrónico, mensajería simple y redes sociales,todo mediante un mismo enrutamiento de llamadas inteligente basado en atributos a través de




un Agent Desktop unificado. Avaya Oceana™ Solution se integra con Avaya WorkforceOptimization Select para ofrecer funciones de voz, correo electrónico y chat.

Avaya Aura® Communication ManagerCommunication Manager es la base de telefonía IP abierta, extensible y altamente confiable através de la cual Avaya brinda soluciones de comunicaciones unificadas a grandes y pequeñasempresas. El producto brinda excelentes funciones de voz y video y una red de puertas deenlace distribuidas y resistentes y dispositivos de comunicación analógicos, digitales e IP-based. Communication Manager incluye características de movilidad avanzadas, llamada enconferencia integrada y aplicaciones de centro de contactos y funciones de E911.

Avaya Communication Server 1000Avaya Communication Server 1000 (CS 1000) es un PBX IP basado en el servidor y completo.Brinda los beneficios de una red convergida, aplicaciones avanzadas y más de 750 funcionesde telefonía y procesamiento de llamadas. El producto brinda un amplio conjunto de interfacesque permite que aplicaciones de terceros accedan a sus datos de llamadas y funciones decomunicación.

IP OfficeIP Office es la solución mediana global de Avaya para empresas, que admite hasta 3.000usuarios en una única ubicación con ediciones Select de IP Office. Para negocios con variasubicaciones, el producto brinda un poderoso conjunto de herramientas que facilita laoptimización de operaciones, la centralización de la administración y la reducción del costo totalde propiedad de redes convergidas. Además de los servicios básicos de telefonía y correo devoz, IP Office incluye un sólido conjunto de herramientas para administración, rastreo dellamadas y diagnóstico y supervisión del sistema.

Avaya Proactive Contact with CTILa solución Avaya Proactive Contact es un conjunto de productos de software y de hardwareque facilita la administración dinámica y oportuna de relaciones con el cliente dentro de uncentro de contactos. Con la solución Avaya Proactive Contact, puede comunicarse con susclientes al precio más bajo por llamada, independientemente de si el proceso de la llamadarequiere una solución entrante, saliente o mixta.

Avaya Proactive Outreach ManagerLa integración de Avaya Workforce Optimization Select con Avaya Proactive Outreach Manager(POM) proporciona una solución para la capacidad de salida unificada para comunicar a travésde diferentes canales de interacción como voz y video tradicionales. Proactive OutreachManager (POM) es una aplicación para llamadas de voz, notificaciones de SMS y correoelectrónico interactivos salientes. Con Proactive Outreach Manager puede diseñar eimplementar campañas que proporcionen la información y servicios correctos a través de losmedios correctos desde los recursos correctos en el momento correcto.

Nota:La integración de Avaya Workforce Optimization Select con POM no admite el canal seguro.

Integración de Avaya Workforce Optimization Select con productos de AvayaNota:Ninguna de las implementaciones admite SRTP.

Escenarios de integración



Avaya Workforce Optimization Select en Communication Manager.Implementacio-nes

Distribu-ción au-tomáticade llama-das

Tipo degraba-ción

Eventosde se-cuenciade voz

Señaliza-ción dellamadas

Informa-ción deinicio desesión delagente

Variablesde llama-das denegocio

Informa-ción delmarca-dor

Avaya Aura®

Contact Centeren Communica-tion Manager.

AACC Activo Avaya AES AACCNet AACCNetPasivo SPAN AES AACCNet AACCNet

Call Center Eliteen Communica-tion Manager.

Call Cen-ter Elite

Activo Avaya AES AES AESPasivo SPAN AES AES AES

Call Center Eliteen Communica-tion Manager yAvaya ProactiveContact with CTI

Call Cen-ter Elite yAvayaProactiveContactwith CTI

Activo Avaya AES AES AES parallamadasde Elite.

Adapta-dor dePCS parallamadasa PC.

Adapta-dor dePCS

Pasivo SPAN AES AES AES parallamadasde Elite.

Adapta-dor dePCS parallamadasa PC.

Adapta-dor dePCS

Avaya ProactiveContact with CTIen Communica-tion Manager.

Activo Avaya AES Adaptadorde PCS

Adapta-dor dePCS

Adapta-dor dePCS

Pasivo SPAN Adapta-dor dePCS

Adaptadorde PCS

Adapta-dor dePCS

Adapta-dor dePCS

Call Center Eliteen Communica-tion Manager yAvaya ProactiveOutreach Mana-ger

Call Cen-ter Elite

Activo Avaya AES parallamadasentrantes.

POMadapterpara lla-madassalientes.

AES parallamadasentrantes.

POMadapterpara lla-madas sa-lientes.



POMadapter

Pasivo SPAN AES parallamadasentrantes.

POMadapter


POMadapter


POMadapter

POMadapter





Implementacio-nes


Tipo degraba-ción






para lla-madassalientes.

para lla-madas sa-lientes.

para lla-madassalientes.

Avaya Aura®

Contact Centeren Communica-tion Manager yAvaya ProactiveOutreach Mana-ger

AACC Activo Avaya AES parallamadasentrantes.


AACCNetpara lla-madas en-trantes.


AACCNetpara lla-madasentrantes.


POMadapter

Pasivo SPAN AES parallamadasentrantes.


AACCNetpara lla-madas en-trantes.


AACCNetpara lla-madasentrantes.


POMadapter

Avaya Workforce Optimization Select en Avaya Communication Server 1000.Implementacio-nes


Tipo degraba-ción






Avaya Aura®

Contact Centeren Avaya Com-munication Ser-ver 1000.

AACC Activo MLSadapter

MLSadapter

MLS adap-ter

AACCNet

Pasivo SPAN MLSadapter

MLS adap-ter

AACCNet

Avaya Workforce Optimization Select en IP Office.Implementacio-nes


Tipo degraba-ción






Grabación basa-da en la exten-sión IP Office 9.x

Pasivo SPAN Adaptadorde TAPI


Escenarios de integración



Implementacio-nes


Tipo degraba-ción






Avaya ContactCenter Select enIP Office 9.x

AvayaContactCenterSelect


AACCNet AACCNet

IP Office ContactCenter en IP Offi-ce 9.x

IP OfficeContactCenter


IPOCCadapter

IPOCCadapter

Grabación basa-da en la exten-sión IP Office10.x

Activo SIP adap-ter

Devlink3adapter

Pasivo SPAN Devlink3adapter

Avaya ContactCenter Select enIP Office 10.x

AvayaContactCenterSelect

Activo SIP adap-ter

Devlink3adapter

AACCNet AACCNet


AACCNet AACCNet

IP Office ContactCenter en IP Offi-ce 10.x

IP OfficeContactCenter

Activo SIP adap-ter

Devlink3adapter

IPOCCadapter

IPOCCadapter


IPOCCadapter

IPOCCadapter

Avaya Oceana™ Solution en Communication Manager.Implemen-taciones

Distribu-ción auto-mática dellamadas

Tipo degrabación




Variablesde llama-das de ne-gocio

Informa-ción delmarcador

AvayaOceana™

Solution enCommuni-cation Ma-nager conCall CenterElite

AvayaOceana™

Solution

Activo Avaya AES • AES pa-ra llama-das devoz.

• Oceanaadapterpara lla-madasque noson devoz.

Oceanaadapter

Pasivo SPAN AES • AES pa-ra llama-das devoz.

• Oceanaadapter

Oceanaadapter





Implemen-taciones

Distribu-ción auto-mática dellamadas

Tipo degrabación




Variablesde llama-das de ne-gocio

Informa-ción delmarcador

para lla-madasque noson devoz.

Perfiles de agenteSegún el evento de señalización, la grabadora asigna una etiqueta a la interacción con la Id. deagente o la extensión. Las llamadas de habilidades se asignan a una Id. de agente, mientrasque las llamadas de extensión o número de directorio (DN) se asignan a una extensión. Cuandoun agente recibe una llamada iniciando sesión en el teléfono, la llamada se asigna a la Id. deagente. Si un agente recibe llamadas en una extensión o DN sin iniciar sesión en el teléfono, lallamada se asigna a la extensión.

Puede configurar perfiles de agente para usar puestos fijos y libres en Avaya WorkforceOptimization Select. Para obtener más información sobre la configuración de los perfiles deagente para puestos libres y fijos, consulte Administración de Avaya Workforce OptimizationSelect.

Puestos fijosEn un entorno con puestos fijos, a cada agente se le asigna una extensión. El agente solopuede iniciar sesión en esa extensión con su Id. de agente individual. Para implementar puestosfijos en Avaya Workforce Optimization Select, la Configuración de grabación de un perfil deempleado debe tener la extensión o DN.

Puestos libresEn un entorno con puestos libres, un agente puede iniciar sesión en cualquier extensión con suId. de agente individual. Para implementar los puestos libres en Avaya Workforce OptimizationSelect, se necesitan dos perfiles de empleado, y la Configuración de grabación debe especificarlo siguiente:

• La Id. de agente en uno de los perfiles de empleado.• La extensión o DN del otro perfil de empleado.

Perfiles de agente



Capítulo 3: Proceso de implementación

La siguiente imagen muestra las tareas de nivel alto para la implementación de AvayaWorkforce Optimization Select :



Capítulo 4: Planificación y configuraciónprevia

Lista de verificación de la planificaciónNº Tarea Referencia Notas

1 Descargar la documentación re-querida.

Consulte Documenta-ción en la página 142.

2 Recopilar la información sobreconfiguración.

Consulte Información deconfiguración para la ins-talación de Avaya Work-force Optimization Select en la página 25.

3 Recopilar la información de confi-guración para la administracióninicial de Avaya Workforce Optimi-zation Select .

Consulte Información deconfiguración para la ad-ministración inicial de Ava-ya Workforce OptimizationSelect en la página 28.

4 Planificar la preparación del sitio. Consulte Lista de verifica-ción de preparación del si-tio en la página 29.

Información de configuración del cliente clave

Información de configuración para la instalación de AvayaWorkforce Optimization Select

Para mantener un registro de la información de instalación de Avaya Workforce OptimizationSelect , imprima la siguiente tabla y trabaje con su administrador de red para rellenar las celdasvacías:

Detalles de servidor webNombre Valor DescripciónDirección IP del servidor La dirección IP del servidor donde está instalado

Avaya Workforce Optimization Select .




Nombre Valor DescripciónNombre de host del servidor El nombre de host del servidor donde está instala-

do Avaya Workforce Optimization Select .Avaya Workforce OptimizationSelect Sistema operativo (Do-main/Login)

Las credenciales de inicio de sesión del usuarioque tiene privilegios de administrador en el servidoren donde está instalado Avaya Workforce Optimi-zation Select .

Avaya Workforce OptimizationSelect Contraseña del sistemaoperativo

La contraseña del usuario que tiene privilegios deadministrador en el servidor en donde está instala-do Avaya Workforce Optimization Select .

Avaya Workforce OptimizationSelect Domain/Login de la cuen-ta de servicios

El nombre de usuario del usuario cuya dirección decorreo electrónico de remitente predeterminado seconfigura.

Dirección IP o nombre del hostdel servidor SMTP

La dirección IP o el nombre del host del servidorExchange de correo electrónico.

Dirección de correo electrónicopredeterminada del remitente

La dirección de correo electrónico del remitentepredeterminado que se usa para enviar correoselectrónicos relacionados a alertas y notificacionesdesencadenadas por la aplicación web y los com-ponentes de Avaya Workforce Optimization Select.

Nombre predeterminado del re-mitente

El nombre del usuario que aparece en la lista decorreo electrónico de De.

SysAdmindetalles del servidorNombre Valor DescripciónDirección IP o nombre del hostdel servidor SMTP

La dirección IP o el nombre del host del servidorExchange de correo electrónico.

Puerto SMTP El número de puerto de SMTP.Dirección de correo electrónicopredeterminada del remitente

La dirección de correo electrónico del remitentepredeterminado que se usa para enviar correoselectrónicos relacionados a alertas y notificacionesdesencadenadas por la aplicación web y los com-ponentes de Avaya Workforce Optimization Select.

Nombre predeterminado del re-mitente

El nombre del usuario que aparece en la lista decorreo electrónico de De.

Dirección IP o nombre del hostdel servidor SNMP

La dirección IP o el nombre del host del sistemadonde el navegador MIB está instalado para obte-ner capturas de SNMP. La dirección IP está confi-gurada como dirección IP del servidor NMS enSysAdmin.

Puerto SNMP El número de puerto del servidor NMS.

Detalles de servidor de bases de datosNombre Valor DescripciónNombre de la base de datos El nombre de la base de datos que hace referen-

cia a la aplicación web y los componentes deAvaya Workforce Optimization Select. De mane-


Planificación y configuración previa



Nombre Valor Descripciónra predeterminada, AWFOSDB aparece cuandose instala Avaya Workforce Optimization Select.Sin embargo, puede editar el nombre de la basede datos.

Nombre de host o dirección IPdel servidor de la base de datos

La dirección IP o el nombre del host del servidordonde está instalada la base de datos.

Id. de usuario de la base de da-tos

La Id. de usuario de la base de datos para co-nectarse con SQL Server. Solo puede utilizar sacomo Id. de usuario.

Contraseña de la base de datos La contraseña de la base de datos para conec-tarse con SQL Server. Puede configurar una con-traseña como lo sugiere el cliente.

Modo de autenticación El tipo de modos de autenticación. Puede elegiruna opción entre:

• Windows: las credenciales de autenticación deWindows del usuario para instalar la base dedatos.

• SQL: la opción de conectar a la base de datoso iniciar sesión como administrador de la basede datos utilizando las credenciales de sa.

Detalles de servidor de grabaciónNombre Valor DescripciónDirección IP del servidor La dirección IP del servidor donde está instalada

la grabadora.Nombre de host del servidor El nombre del host del servidor donde está insta-

lada la grabadora.Avaya Workforce OptimizationSelect Domain/Login del siste-ma operativo de la grabadora

Las credenciales de inicio de sesión del usuarioque tiene privilegios de administrador en el servi-dor donde está instalada la grabadora.

Avaya Workforce OptimizationSelect Contraseña del sistemaoperativo de la grabadora

La contraseña del usuario que tiene privilegiosde administrador en el servidor en donde estáinstalada la grabadora.

Dirección IP del NIC de voz delservidor

La dirección IP del servidor donde está configu-rado el NIC de voz para la grabadora SPAN-ba-sed.

Detalles de almacenamientoNombre Valor DescripciónDirectory/Path La ruta de ubicación en el servidor donde deben

almacenarse las llamadas.

Nota:

Si están configurados el almacenamientoconectado a la red (NAS) o las redes deárea de almacenamiento (SAN), debe mon-tar la ruta de ubicación al servidor local.

Información de configuración del cliente clave



Información de configuración para la administración inicial deAvaya Workforce Optimization Select

Administración de licenciasPara mantener un registro de la información de administración de Avaya Workforce OptimizationSelect , imprima la siguiente tabla y trabaje con su administrador de red para rellenar las celdasvacías:

Nombre Valor DescripciónId. de usuario de WebLM Id. del usuario administrador para acceder a

WebLM.Contraseña de WebLM La contraseña del administrador para acceder a

WebLM.Dirección IP de WebLM La dirección IP del servidor donde está instalado

WebLM.

Asignación de métricas a tarjetas de interfaz de redAcerca de esta tareaCuando la tabla de enrutamiento contiene varias rutas para el mismo destino, se asignanmétricas a las tarjetas de interfaz de red (NIC). Para una instalación basada en FQDN convarias NIC, asigne un valor de métrica mayor que 10 para establecer la prioridad de obtenciónde la dirección IP de la NIC de datos.

Nota:Asegúrese de no asignar un valor de métrica a la NIC de datos.

Procedimiento1. Inicie sesión en el servidor donde está instalada la grabadora.

2. Haga clic en Iniciar > Panel de control > Centro de redes y recursos compartidos.

3. Haga clic en Cambiar configuración del adaptador.4. Haga clic con el botón secundario en el adaptador de red al cual llega el tráfico de voz.

5. Haga clic en Propiedades.

6. Haga doble clic en Protocolo de Internet versión 4 (TCP/IPv4).

7. Haga clic en la pestaña Avanzado.

8. Borre Métrica automática.

9. En el campo Métrica de la interfaz, introduzca un valor mayor que 10.

10. Haga clic en Aceptar.11. Haga clic en Aceptar.




Herramientas y utilidades de configuración• Uno o más servidores de Windows o máquinas virtuales con lo siguiente:

- Un usuario con privilegios de administrador.- Un servidor SQL con Autenticación de modo mixto y servicio de agente SQL Server

habilitados.• Dos tarjetas de interfaz de red (NIC), una para NIC de datos y otra para NIC de voz.• Máquinas de agente o cliente para instalar aplicaciones de cliente tales como

Desencadenador de escritorio y Pantalla principal de agente.

Preparación del sitio

Lista de verificación de preparación del sitioNº Tarea Referencia

1 Obtenga el software Avaya Workforce Optimization Se-lect .

Consulte Descarga del soft-ware desde PLDS en la pági-na 33.

2 Instale las utilidades de terceros obligatorias tales comoWireshark, WinPCap, 7 Zip, Open JDK, Microsoft VisualC++ 2010 Redistributable Package (x86) (de 32 bits) yMicrosoft Dot Net Framework, versión de 32 bits.

Notepad ++ es una utilidad opcional de terceros que pue-de instalar para analizar y resolver problemas de archivosde registro.

Consulte Software requeridopara Avaya Workforce Opti-mization Select en la pági-na 30.

3 Descargar los archivos de seguridad Java a C:\ProgramFiles\Java\JDK8u122\jre8\lib\security.

Consulte Software requeridopara Avaya Workforce Opti-mization Select en la pági-na 30.

4 Configure las variables de entorno para Java. Consulte Configuración devariables de entorno para Ja-va en la página 35.

5 Asegurarse de que se cumplan las consideraciones de lared.

Consulte Requisitos de lared en la página 39.

6 Habilite puertos según su configuración específica de im-plementación.

Consulte Asignaciones depuerto en la página 39.

7 Asegurarse de que se cumplan los requisitos previos a lainstalación.

Consulte Lista de verificaciónde preinstalación en la pági-na 39.

8 Obtener los tipos de licencia necesarios para su configu-ración de implementación específica.

Consulte el capítulo “Conce-sión de licencias” de AvayaWorkforce Optimization Se-


Herramientas y utilidades de configuración



Nº Tarea Referencialect Descripción general y es-pecificación.

Descarga del softwareSoftware requerido para Avaya Workforce Optimization Select

Tabla 1: Software de Avaya Workforce Optimization Select

Software Versión admitida NotasAvaya Workforce OptimizationSelect

5.1 -

Tabla 2: Administración de licencias

Software Versión admitida NotasAvaya WebLM 6.3.8 y 7.0 -

Tabla 3: Sistemas operativos y software

Software Versión admitida Ubicación ReferenciaWindows Server 2008 R2 and 2012 (OS de

64 bits)- -

OpenSSL Win32 OpenSSL v1.0.2h

Nota:

No descargar OpenSSL,versión 1.1x. Utilice sololas últimas versiones de1.0.2x.

Descargar OpenSSL: https://slpro-web.com/products/Win32OpenSSL.html

Si la biblioteca está actualizada (elúltimo carácter se actualiza en elnombre de archivo), utilice la últimadisponible en el mismo sitio web.

Consulte Confi-guración de va-riables de entor-no paraOpenSSL en lapágina 35.

Tabla 4: Base de datos

Software Versión admitida NotasServidor SQL Standard Edition

2012/2014/2016

Tabla 5: Servicios de informes

Software Versión admitida NotasAdobe Reader 8.0 o versiones posteriores -

Tabla 6: Software cliente

Software Versión admitida NotasSistema operativo Windows 7, 8 y 10 con 32 bits y 64 bits -




https://slproweb.com/products/Win32OpenSSL.html




Software Versión admitida NotasInternet Explorer 11 -Mozilla Firefox 53.0.3 -Google Chrome 56.0.2924.76 (64 bits) -Microsoft Edge 38.14393.1066.0Citrix o servicios terminales • Citrix 7.5 y 7.11

• Servicios de terminal en el ser-vidor de Windows 2008 y 2012

-

Reproductor de medios HTML 5 ND -Tarjeta gráfica y de sonido Depende de la compatibilidad

con el sitio del cliente.-

Tabla 7: Software de terceros

Utilidades Versionesadmitidas

Ubicación Referencia

Wireshark 2.2.3 Win-dows de 64bits

Servidor donde está instalada la grabadora. Porejemplo, C:\Program Files\WireShark.

Descargar el software de Wireshark en https://www.wireshark.org/download.html.

Nota:

Cuando instala Wireshark, si selecciona la op-ción para instalar WinPCap, se instalan tantoWireshark como WinPCap.

WinPCap 4.1.3 Servidor donde está instalada la grabadora. Porejemplo, C:\Program Files(x86)\WinPCap.

Notepad++ Última versión Todos los servidores.7 Zip Última versión Todos los servidores.Open JDK 8u122 Win-

dows de 64bits

Servidor donde está instalada la aplicación AvayaWorkforce Optimization Select . Por ejemplo, C:\Program Files\Java(64-bit).

Enlace de descarga del software de Open JDK en http://jdk8.java.net/download.html

Si la biblioteca está actualizada (el último carácter seactualiza en el nombre de archivo), utilice las actuali-zaciones más recientes de JDK8 disponibles en elmismo sitio web. Se recomienda la descarga del pa-quete de Java JDK 8u122. Puede descargar el pa-quete de Java más reciente, siempre que sea JDK 8.

Consulte Configu-ración de varia-bles de entornopara Java en lapágina 35.

Archivos deseguridadde Java

Descargar los archivos de seguridad de Java lo-cal_policy.jar y US_export_policy.jar en http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/down-loads/jce8-download-2133166.html.

Nota:

Consulte Configu-ración de varia-bles de entornopara Java en lapágina 35.




https://www.wireshark.org/download.html

https://www.wireshark.org/download.html

https://jdk8.java.net/download.html

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/jce8-download-2133166.html



Utilidades Versionesadmitidas

Ubicación Referencia

Extraiga el archivo jce_policy-8.zip y coloquelos archivos de seguridad de Java local_po-licy.jar y US_export_policy.jar en la carpe-ta C:\Program Files\Java\JDK 8u122\jre\lib\security.

ControladorTAPI2

Versión1.0.0.42

Servidor donde está instalado Adaptador de TAPI .

Enlace de descarga del controlador de TAPI 2:https://www.devconnectprogram.com/site/global/downloads/index.gsp?item=ceafc6c9-a37f-4258-8f20-b50573aa1449.

Nota:

Instale el controlador de TAPI 2 solo si integraAvaya Workforce Optimization Select con IP Of-fice 9.x.

Consulte Instala-ción del controla-dor TAPI2 en lapágina 36.

ClienteTSAPI paraWindows

Windows 7.xde 32 bits

Servidor donde está instalado AES.

Enlace de descarga del cliente TSAPI:http://www.devconnectprogram.com/site/global/products_resources/avaya_aura_application_enable-ment_services/interfaces/tsapi/releases/7_0_1/index.gsp

Nota:

Instale el cliente TSAPI solo si integra AvayaWorkforce Optimization Select con Communica-tion Manager.

Consulte Instala-ción del clienteTSAPI para Win-dows en la pági-na 38.

MicrosoftVisual C++ 2010 Re-distributa-ble

Microsoft Vi-sual C++ 2010 Redis-tributable Pa-ckage (x86)de 32 bits

Servidor donde Adaptador de PCS está instalada.

Descargar el paquete redistribuible desde la ubica-ción https://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=5555.

MicrosoftDot NetFramework

versión 4.7(32 bits)

Servidor donde está instalada la aplicación AvayaWorkforce Optimization Select .

Nota:

El servicio AACCNet no se instala sin Microsoft DotNet framework.

Registrar para PLDSProcedimiento

1. Vaya al sitio web de Licencia del producto y sistema de entrega de Avaya (PLDS) en https://plds.avaya.com.

El sitio web de PLDS lo redirige a la página web de inicio de sesión único (SSO) deAvaya.

2. Inicie sesión en la página SSO con su Id. y contraseña de SSO.



https://www.devconnectprogram.com/site/global/downloads/index.gsp?item=ceafc6c9-a37f-4258-8f20-b50573aa1449




http://www.devconnectprogram.com/site/global/products_resources/avaya_aura_application_enablement_services/interfaces/tsapi/releases/7_0_1/index.gsp







https://plds.avaya.com


3. En la página de registro de PLDS, regístrese como:

• Partner de Avaya: introduzca la Id. del enlace de partner. Para conocer su Id. deenlace de partner, envíe un mensaje de correo electrónico a [email protected].

• Cliente: introduzca uno de los siguientes datos:

- Empresa Sold-To

- Número de Ship-To

- Código de autorización de la licencia (LAC)

4. Haga clic en Enviar.

Avaya le enviará la confirmación de acceso a PLDS dentro de un día hábil.

Descarga del software desde PLDSAcerca de esta tarea

Nota:También puede descargar el software del producto desde http://support.avaya.com.

Procedimiento1. En el navegador web, escriba http://plds.avaya.com para ir al sitio web de Avaya PLDS.

2. Escriba la id. y la contraseña de inicio sesión para iniciar sesión en el sitio web de PLDS.

3. En la página de Home, seleccione Assets.

4. Seleccione View Downloads.

5. Haga clic en el icono de búsqueda ( ) para el Nombre de la empresa.

6. En el cuadro de diálogo Search Companies, realice lo siguiente:

a. En el campo %Name, escriba Avaya o el nombre de la empresa del partner.

b. Haga clic en Search Companies.

c. Busque la entrada correcta y haga clic en el enlace Select.7. Busque las descargas disponibles con uno de los siguientes métodos:

• En Download Pub ID, escriba el download pub ID.

• En el campo Application, haga clic en el nombre de la aplicación.

8. Haga clic en Search Downloads.

9. Desplácese hacia abajo hasta la entrada para el archivo de descarga y haga clic en elenlace Download.

10. Seleccione una ubicación en la que desea guardar el archivo y haga clic en Save.

11. (Opcional) Si recibe un mensaje de error, haga clic en el mensaje, instale Active X ycontinúe con la descarga.

12. (Opcional) Cuando el sistema muestra la advertencia de seguridad, haga clic en Install.

Una vez finalizada la instalación, PLDS muestra las descargas nuevamente con unamarca de verificación junto a las descargas que se completaron con éxito.



http://support.avaya.com

http://plds.avaya.com


Compatibilidad del productoLa versión 5.1 de Avaya Workforce Optimization Select admite las siguientes versiones deproductos de Avaya:

Nombre de producto/aplicación Versiones admitidasAvaya Aura® Contact Center • 6.4.2

• 7.0

• 7.0.1Avaya Contact Center Select • 6.4.2

• 7.0.1Communication Manager • 6.3

• 7.0

• 7.0.1

• 7.1Avaya Communication Server 1000 • 7.6.7IP Office • 9.1.4

• 9.1.5

• 9.1.7

• 10.0IP Office Contact Center • 9.1.6

• 9.1.8Call Center Elite 7.0.1 y 7.1Avaya Proactive Contact with CTI 5.1.2Avaya Proactive Outreach Manager 3.0.4 FP, 3.0.5 SPServidor AES • 6.3.3

• 7.0

• 7.0.1

• 7.1Avaya WebLM 6.3.8 y 7.0Avaya Control Manager 8.0.1 y 8.0.2Avaya Aura® Session Manager 7.0.1.2 y 7.1Avaya Oceana™ Solution 3.2.2 y 3.3

Para obtener la información de compatibilidad más reciente y precisa, visite https://support.avaya.com/CompatibilityMatrix/Index.aspx



https://support.avaya.com/CompatibilityMatrix/Index.aspx

https://support.avaya.com/CompatibilityMatrix/Index.aspx


Configuración de variables de entorno para JavaProcedimiento

1. Haga clic en Iniciar > Equipo > Propiedades en el servidor donde instalará AvayaWorkforce Optimization Select .

2. En el panel de navegación, haga clic en Configuración avanzada del sistema.

3. Haga clic en Variables de entorno.

4. En la sección de Variables del sistema, haga clic en Nuevo.

5. En el Nombre de variable archivado, escriba JAVA_HOME como nombre de la variablede entorno.

6. En el campo Valor de la variable, escriba la ruta de acceso que hace referencia aldirectorio de Java instalado en la máquina (de 64 bits).

Por ejemplo:C:\Program Files\Java\JDK 8u122.7. Configure las siguientes variables de entorno:

a. Seleccione la variable de entorno llamada Ruta y haga clic en Editar.b. En el campo Valor variable, anexe la ruta de java a la cadena existente.

Por ejemplo, C:\Program Files\Java\JDK 8u122\bin.

Configuración de variables de entorno para OpenSSLAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar variables de entorno para OpenSSL para que eladministrador de medios utilice OpenSSL para el cifrado de llamadas. Asegúrese de instalar yconfigurar variables de entorno para OpenSSL en el servidor donde está en ejecución elAdministrador de medios.

Procedimiento1. Vaya a https://slproweb.com/products/Win32OpenSSL.html y descargue el archivo

Win32 OpenSSL v1.0.2h.

2. Copie el archivo OpenSSL en C:\.

3. Haga clic en Iniciar > Equipo > Propiedades4. En el panel de navegación, haga clic en Configuración avanzada del sistema.

5. Haga clic en Variables de entorno.

6. Haga clic en una de las siguientes opciones:

• Editar: Para anexar un valor a la cadena existente.

• Nuevo: Para establecer una ruta de acceso de la variable de entorno.





7. Para anexar un valor a la cadena existente o establecer una ruta de acceso de lavariable de entorno para las variables del usuario, escriba lo siguiente:

• Nombre variable: Ruta• Valor variable: C:\OpenSSL-Win32\bin

8. Haga clic en Aceptar.

Instalación y configuración del controlador TAPI 2Instalación del controlador TAPI2

Acerca de esta tareaInstale el controlador TAPI2 en el servidor donde está instalado Adaptador de TAPI .

Procedimiento1. Vaya a https://www.devconnectprogram.com/site/global/downloads/index.gsp?

item=ceafc6c9-a37f-4258-8f20-b50573aa1449 y seleccione Instalador del controladorTAPI 2 de IPOffice, versión 1.0.0.42.

Debe iniciar sesión o registrarse para descargar el ejecutable.

2. Acepte el Contrato de descarga del archivo y haga clic en Enviar.3. Haga clic en Descargar y extraiga el archivo ip-office-tapi2-driver-

installer-1_0_0_42.zip .

4. Haga doble clic en tapi2Setup.exe y haga clic en Siguiente.

5. En la pantalla Seleccionar el sistema de telefonía en red, seleccione la casilla deverificación de Configuración manual y haga clic en Siguiente.

Esta pantalla aparece solo si existe una instancia previa de un controlador TAPIinstalado.

6. Haga clic en Cancelar ya que no se requiere configuración.

7. Haga clic en Instalar.8. En la ventana Información del instalador de TAPI2, haga clic en Sí para reiniciar el

servidor.

9. Haga clic en Instalar después de reiniciar el servidor.

10. Haga clic en Siguiente.

11. Haga clic en Finalizar.

Configurar el controlador TAPI2Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar el controlador TAPI2, de modo que el Adaptador deTAPI reciba la señalización de llamadas desde Avaya IP Office (IP Office) y la envíe a lagrabadora.






Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > Panel de control.2. Haga clic Teléfono y módem en el servidor de Avaya Workforce Optimization Select que

ejecuta el componente de Adaptador de TAPI .

3. En la ventana Teléfono y módem, en la ficha Avanzado, haga clic en Proveedor delservicio de Avaya IP Office TAPI2.

4. Haga clic en Configurar.5. En la ventana Configuración de Avaya TAPI, en el campo Dirección IP del

conmutador, escriba la dirección IP de IP Office.

6. Seleccione Tercero.

7. En el campo Contraseña del conmutador, escriba la contraseña del sistema IP Office.

8. Haga clic en Aceptar.9. Haga clic en Cerrar.

Pasos siguientesReinicie el servidor de Avaya Workforce Optimization Select .

Activación de la traza de TAPI IP OfficeAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para activar la depuración y la traza del controlador de Avaya IP Office(IP Office) TAPI. Para activar la depuración y el seguimiento, debe hacer los cambios necesariosdentro del registro de servidor que ejecuta el controlador de IP Office TAPI. Realice esta tareasolo cuando desee depurar y encontrar problemas, ya que el archivo puede aumentar detamaño si no se supervisa. Este archivo grande llena rápidamente el espacio en el disco rígidode la computadora.

Precaución:Los cambios de registro incorrectos pueden provocar fallas del sistema.

Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > regedit en el equipo donde se ejecuta Adaptador de

TAPI .

2. Haga clic en HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Wow6432Node > Avaya >IP400 > TSPI.

3. Haga clic con el botón secundario y agregue un nuevo valor de la cadena e introduzcalos siguientes valores:

• Nombre: DebugFile.

• Datos de valores: C:\TAPI_Trace.

4. Reinicie la computadora donde se ejecuta el Adaptador de TAPI .

El sistema crea un archivo en C Drive denominado TAPI_trace.txt. El archivo deseguimiento activa y registra la actividad inicial y posterior en el controlador de TAPI.




Desactivación de la traza de IP Office TAPIAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para desactivar la depuración y la traza del controlador de Avaya IPOffice TAPI.

Precaución:Los cambios de registro incorrectos pueden provocar fallas del sistema.

Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > regedit en el equipo donde se ejecuta Adaptador de

TAPI .

2. Haga clic en HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Wow6432Node > Avaya >IP400 > TSPI.

3. Para desactivar la traza de IP Office TAPI, haga clic con el botón secundario y elimineDebugFile.

Instalación del cliente TSAPI para WindowsAcerca de esta tareaPara Avaya Aura® Contact Center en implementaciones Communication Manager, asegúrese deinstalar el cliente TSAPI en el servidor donde está instalado AES.

Procedimiento1. Vaya a http://www.devconnectprogram.com/site/global/products_resources/

avaya_aura_application_enablement_services/interfaces/tsapi/releases/7_0_1/index.gsp.

2. Haga clic en Descargar y extraiga el archivo tsapi-client-win32-7.0.0-138.zip .

3. Haga doble clic en setup.exe y haga clic en Siguiente.

4. Seleccione la opción del Acuerdo de licencia y haga clic en Siguiente.

5. Haga clic en Explorar para especificar la carpeta de destino y, luego, haga clic enSiguiente.

6. Escriba el nombre de host o la dirección IP del servidor AES y haga clic en Agregar ala lista.

Nota:

No cambie el valor predeterminado de Número de puerto.


8. Haga clic en Descargas y seleccione Avaya Aura AE Services 7.0 o 7.1 TSAPI Clientpara Windows.

Debe iniciar sesión o registrarse para descargar el ejecutable.

9. Acepte el Contrato de descarga del archivo y haga clic en Enviar.10. Haga clic en Instalar.







Requisitos de la red• Los modelos de implementación deben utilizar conexiones LAN Fast Ethernet. Se prefiere

1000BASE-T como mínimo.• Las implementaciones de varios sitios deben utilizar T1, E1, MPLS o su conexión

equivalente para aprovechar el ancho de banda entre las ubicaciones de los sitios.• En cada servidor de grabación se deben instalar dos tarjetas de interfaz de red de 1 Gbps

(NIC). Cada NIC debe tener una dirección IP estática diferente. Utilice una tarjeta para elacceso de red estándar y la otra como interfaz de análisis de protocolo de paquetes.

• Debe dirigir el tráfico de SPAN en su configuración de SPAN a la dirección IP de la NIC.Cuando ejecuta el instalador de Avaya Workforce Optimization Select , la NIC de análisisde protocolo de paquetes se denomina NIC de voz.

• Debe configurar el tráfico del protocolo de inicio de sesión (SIP) y del protocolo detransporte en tiempo real (RTP) para enrutar a la NIC de voz del servidor de grabación enla configuración de SPAN.

Asignaciones de puertoSi la implementación de Avaya Workforce Optimization Select se limita a la intranet local, notiene que abrir puertos en el firewall. Si desea proporcionar acceso externo a Avaya WorkforceOptimization Select, con firewalls en ambos extremos de una WAN privada, abra los puertosrelevantes. Para obtener la información completa sobre la matriz de puertos, consulte Matriz depuertos de Avaya: Avaya Workforce Optimization Select 5.1 disponible en el sitio web desoporte técnico en http://support.avaya.com.

Lista de verificación de preinstalaciónNº Tarea Referencia

1 Asegúrese de que los servidores con el sistema operativoy los service packs de Windows requeridos estén disponi-bles de acuerdo con los requisitos del sistema. El servidorde Windows debe contar con las últimas revisiones.

-

2 Asegúrese de que su administrador de red active la tarje-ta de interfaz de red (NIC) de datos y el analizador deprotocolos (sniffer) de paquetes o la NIC de voz en losservidores donde la grabadora está instalada.

-

3 Asegurarse de que se cumplan las consideraciones de lared.

Consulte Requisitos de lared en la página 39.

4 Asegúrese de que su administrador de red configure unservidor de correo electrónico válido.

-


Lista de verificación de preinstalación


https://support.avaya.com/


Nº Tarea Referencia

5 Asegúrese de que la tarjeta de sonido esté disponible enlas máquinas cliente para escuchar las interacciones endirecto y grabadas.

-

6 Detenga el World Wide Service en el servidor de Win-dows 2008 R2 que usa el puerto 80 de manera predeter-minada si instala la aplicación Avaya Workforce Optimiza-tion Select en el servidor de Windows 2008 R2.

-

7 Instale Standard Edition de SQL 2012/2014/2016, con elpaquete de servicio más reciente en el servidor donde de-sea crear la base de datos para la aplicación AvayaWorkforce Optimization Select . Además, asegúrese deque el agente SQL Server se esté ejecutando.

Asegúrese de no instalar el SQL Server y los componen-tes de Avaya Workforce Optimization Select en la mismaunidad para evitar problemas de rendimiento.

-

8 Active el servicio TCP/IP en el servidor donde está insta-lado SQL independientemente de la edición de SQL. Rei-nicie el servicio SQL después de activar el servicioTCP/IP.

-

9 Instale las utilidades obligatorias de terceros como Wires-hark, WinPCap, 7 Zip y Open JDK.

Notepad ++ es una utilidad opcional de terceros que pue-de instalar para analizar y resolver problemas de archivosde registro.

Consulte Software requeridopara Avaya Workforce Optimi-zation Select en la página 30.

10 Asegúrese de asignar métricas a las NIC para una insta-lación de FQDN con varias NIC.

Consulte Asignación de métri-cas a tarjetas de interfaz dered en la página 28.

11 Configure las variables de entorno para Java. Consulte Configuración devariables de entorno para Ja-va en la página 35.

12 Asegúrese de que haya suficiente espacio en la unidaddonde desea almacenar los archivos de voz. El espacionecesario depende de la cantidad de interacciones quedesea almacenar.

-

13 Asegúrese de que su administrador de red configure laexpansión de la red de área local virtual (VLAN), la puertade enlace o el nivel del puerto en los servidores de graba-ción.

-

14 Asegúrese de habilitar puertos según su configuraciónespecífica de implementación.

Consulte Asignaciones depuerto en la página 39.

15 Obtener los tipos de licencia necesarios para su configu-ración de implementación específica.

Consulte el capítulo “Conce-sión de licencias” de AvayaWorkforce Optimization Se-lect Descripción general y es-pecificación.

16 Asegúrese de que estén listas las actualizaciones deWindows en todos los servidores antes de la instalación

-





Nº Tarea Referenciade Avaya Workforce Optimization Select . Asegúrese deque las actualizaciones automáticas de Windows seanuna actividad planificada.

17 Instale y ejecute el antivirus antes o después de instalarAvaya Workforce Optimization Select . Asegúrese de des-habilitar el antivirus antes de instalar Avaya WorkforceOptimization Select .

Asegúrese de que se realice el análisis durante el períodoeficiente o en las horas sin producción.

-

Lista de verificación de preinstalación



Capítulo 5: Configuración inicial yconectividad

Requisitos de hardwareServidor Especificaciones Requisitos de VMware (ES-

XI 5.1, 5.5 y 6)Implementaciónunificada

Admite hasta 150llamadas concu-rrentes.

• CPU doble Intel/AMD de 64 bits de cuádruple nú-cleo (total de 8 núcleos) con 2,4 GHz

• 16 GB RAM

• Disco duro de 500 GB

• Sistema operativo de 64 bits con Service Pack

• Una unidad C con 75 GB SAS 10 K/15K RPMRAID1 o RAID5 HDD para Sistema operativo,base de datos y bases de datos del sistema

• Una unidad D con 300 GB SAS 10 K/15K RPMRAID5 HDD para aplicación web, volcados, ar-chivos de registro y archivos de configuración

• Una unidad E con 125 GB SAS 10 K/15K RPMRAID5 HDD para almacenamiento de la base dedatos y almacenamiento de llamadas locales Elespacio de disco debe calcularse según la políti-ca de retención de la unidad local y el tamaño dela base de datos.

• Dos tarjetas NIC de 1 Gbps

• vCPU: 8 con 2,4 GHz/Reserva de CPU

• vRAM: 16 GB

• vDisk: C: 75 GB, D: 300GB, E: 125 GB

• vNIC: 2

Implementación devarios componen-tes - Servidor de laGrabadora

Admite entre 150 y500 llamadas con-currentes con unagrabadora para ca-da llamada concu-rrente.


• 8 GB RAM• Disco duro de 500 GB• Sistema operativo de 64 bits con Service Pack• Una unidad C con 75 GB SAS 10 K/15K RPM

RAID1 o RAID5 HDD para Sistema operativo,base de datos y bases de datos del sistema


• Una unidad E con 125 GB SAS 10 K/15K RPMRAID5 HDD para almacenamiento de la base de

• Requiere de una Grabado-ra de VM por cada 250 lla-madas G722, G.711, con-currentes o 450 llamadasG.729 concurrentes


• vRAM: 8 GB

• vDisk: C: 75 GB, D: 300GB, E: 125 GB

• vNIC: 2




Servidor Especificaciones Requisitos de VMware (ES-XI 5.1, 5.5 y 6)

datos y almacenamiento de llamadas locales Elespacio de disco debe calcularse según la políti-ca de retención de la unidad local.

• Dos tarjetas NIC de 1 GbpsImplementación devarios componen-tes - Servidor de laaplicación y de ba-ses de datos

Admite entre 150 y500 llamadas con-currentes.


• 16 GB RAM

• Disco duro de 500 GB

• Sistema operativo de 64 bits con Service Pack

Una unidad C con 75 GB SAS 10 K/15K RPMRAID1 o RAID5 HDD para Sistema operativo,base de datos y bases de datos del sistema


• Una unidad E para almacenamiento de la basede datos. El espacio de disco debe calcularse se-gún el tamaño de la base de datos.

• Dos tarjetas NIC de 1 Gbps


• vRAM: 16 GB

• vDisk - C: 75 GB, D: 150GB, E: el espacio de discodebe calcularse según eltamaño de la base de da-tos.

• vNIC - 2

Módulos opcionalesEspecificaciones de la máquina del cliente de Control de escritorio:

• Windows 7 y 10 (32 o 64 bits) con los últimos service packs y actualizaciones de seguridad• mínimo de 4 GB y 4+ GB recomendado• Resolución de pantalla de gráficos mínima de 1280 x 1024• Microsoft .NET Framework 4.5• Microsoft Visual Studio 2008 Professional o Developers Edition SP1 (solo Development/

Studio)

Instalación de Avaya Workforce Optimization Select enun solo servidor

Inicio de la instalaciónAntes de empezar

• Instale Standard Edition de SQL 2012/2014/2016 con el paquete de servicio más reciente yasegúrese de que el agente de SQL esté en ejecución.

• Instale las utilidades de software de terceros.

Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un solo servidor



• Configure las variables de entorno para Java.

Procedimiento1. Haga clic con el botón secundario en AWFOS_5_1.exe y en Ejecutar como

Administrador y haga clic en Siguiente.

El instalador muestra un mensaje de advertencia si el sistema no cuenta con 16 GB deRAM. Puede elegir ignorarlo y proceder. Sin embargo, debe actualizar la RAM paracumplir con la recomendación de 16 GB antes de pasar a la producción.


Pasos siguientesSeleccione el tipo de configuración.

Selección de un tipo de configuraciónProcedimiento

1. En la ventana Tipo de configuración, seleccione uno de los siguientes elementos:

• EstándarRol de grabación: le permite a los usuarios elegir la plataforma de telefoníay el distribuidor automático de llamadas (ACD) frente a la opción . Avaya WorkforceOptimization Select instala automáticamente los componentes relevantes degrabadora.

• Personalizada: le permite a los usuarios elegir e instalar manualmente loscomponentes que desean para cualquier implementación.

Nota:

El instalador muestra un mensaje para validar la instalación de las utilidadesobligatorias de terceros. No puede seguir adelante con la instalación si el sistemano tiene instalados Wireshark, WinPCap y Open JDK y si no están establecidaslas variables de entorno para Java.


Pasos siguientesRealice uno de los siguientes pasos:

• Seleccione el rol requerido para la configuración estándar.• Seleccione el tipo de componente para la configuración personalizada.

Selección del rol requerido para la configuración estándarProcedimiento

1. En la ventana Configuración estándar, seleccione lo siguiente:

• Rol de la aplicación web• Rol de la base de datos• Rol de grabación


Configuración inicial y conectividad



Pasos siguientesConfigurar la información requerida.

Vínculos relacionadosConfiguración estándar descripciones de los campos en la página 50

Selección del componente para la configuración personalizadaProcedimiento

1. En la ventana Configuración personalizada, seleccione los componentes que deseainstalar. Los componentes se agrupan en las siguientes secciones:

• Aplicación web

• Grabadora

• Utilidades

• Adaptadores

• Base de datos



Vínculos relacionadosDescripciones de los campos Configuración personalizada en la página 51

Configuración de la información requeridaProcedimiento

1. En la ventana Información requerida, configure los campos requeridos.


Pasos siguientesConfigurar la configuración de la base de datos.

Configuración de la Configuración de la base de datosProcedimiento

1. En la ventana Configuración de la base de datos, configure los campos requeridos.


El sistema muestra la pantalla Resumen de instalación. Puede hacer clic en Volverpara revisar o cambiar cualquiera de las configuraciones de instalación.

Pasos siguientesComplete la instalación.

Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un solo servidor



Finalización de la instalaciónProcedimiento

1. Haga clic en Instalar.

Puede hacer clic en Cancelar en todo momento para cancelar la instalación.

Una vez finalizada la instalación, el sistema muestra la ventana InstallShield WizardCompleted.

2. Seleccione la casilla de verificación de registros Mostrar Windows Installer si desea very guardar el registro de instalación después de instalar la aplicación Avaya WorkforceOptimization Select.

3. Haga clic en Finalizar.Pasos siguientesReinicie los servicios con los privilegios de usuario del administrador.

Instalación de Avaya Workforce Optimization Select enun varios servidores

Avaya Workforce Optimization Select Instalación de varioscuadros

Avaya Workforce Optimization Select La instalación de varios cuadros depende de lossiguientes factores:

• La cantidad de llamadas simultáneas

• La cantidad de usuarios de la aplicación web, incluidos agentes, supervisores ysupervisores de calidad

Si la cantidad de llamadas simultáneas está entre 150 y 500, instale los siguientes productos enservidores diferentes:

• Una grabadora y otros componentes de Avaya Workforce Optimization Select

• La aplicación web y la base de datos

Si la cantidad de llamadas simultáneas es mayor que 500, instale:

• Una grabadora y otros componentes de Avaya Workforce Optimization Select en unservidor cada 500 llamadas simultáneas

• La aplicación web en otro servidor

• La base de datos en otro servidor




Puede instalar la aplicación Avaya Workforce Optimization Select con alguno de los dosmétodos siguientes:

• Estándar: elija la plataforma de telefonía, el distribuidor automático de llamadas y elmarcador en la opción Rol de grabación. Avaya Workforce Optimization Select instalaautomáticamente los componentes relevantes de grabadora.

• Personalizada: elija los componentes individuales que desea instalar en unaimplementación.

Inicio de la instalaciónAntes de empezar

• Instale Standard Edition de SQL 2012/2014/2016 con el paquete de servicio más reciente yasegúrese de que el agente de SQL esté en ejecución.

• Instale las utilidades de software de terceros.• Configure las variables de entorno para Java.








• EstándarRol de grabación: le permite a los usuarios elegir la plataforma de telefoníay el distribuidor automático de llamadas (ACD) frente a la opción . Avaya WorkforceOptimization Select instala automáticamente los componentes relevantes degrabadora.


Nota:


Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un varios servidores




Pasos siguientesRealice uno de los siguientes pasos:

• Seleccione el rol requerido para la configuración estándar.• Seleccione el tipo de componente para la configuración personalizada.


1. En la ventana Configuración estándar, seleccione lo siguiente:

• Rol de la aplicación web• Rol de la base de datos• Rol de grabación

Tabla 8: Si la cantidad de llamadas simultáneas está entre 150 y 500

Servidor Rol NotasServidor 1 • Rol de la aplicación web

• Rol de la base de datos

Instala la aplicación web y labase de datos.

Servidor 2 • Rol de grabación Instala la grabadora y otroscomponentes de Avaya Work-force Optimization Select .

Tabla 9: Si la cantidad de llamadas simultáneas es mayor que 500

Servidor Rol NotasServidor 1 • Rol de la base de datos Instala la base de datos.Servidor 2 • Rol de la aplicación web Instala la aplicación web.Servidor 3 • Rol de grabación Por cada 500 llamadas simul-

táneas, se instala un nuevoservidor de grabadora.

Instala la grabadora y otroscomponentes de Avaya Work-force Optimization Select .



Selección del componente para la configuración personalizadaProcedimiento

1. En la ventana Configuración personalizada, seleccione todos los componentes quedesea instalar.




Tabla 10: Si la cantidad de llamadas simultáneas está entre 150 y 500

Servidor Componente NotasServidor 1 • Web

• Base de datos

-

Servidor 2 • Grabadora

• Utilidades

• Adaptadores

-

Tabla 11: Si la cantidad de llamadas simultáneas es mayor que 500

Servidor Componente NotasServidor 1 • Base de datos -Servidor 2 • Web -Servidor 3 • Grabadora

• Utilidades

• Adaptadores

Por cada 500 llamadas simul-táneas, se instala un nuevoservidor de grabadora.












Instalación de Avaya Workforce Optimization Select en un varios servidores









Configuración estándar descripciones de los camposNombre DescripciónRol de la aplicación web El rol para instalar y acceder a la aplicación web. Las opciones son

las siguientes:

• Servicio WebAppAvaya Workforce Optimization Select: Estáautorizado para acceder a la aplicación .

• SysAdminSysAdmin: Está autorizado para acceder al módulo .Rol de la base de datos El rol para crear la base de datos. De manera predeterminada, la

instalación crea dos bases de datos, una para el Host y otra parael Arrendatario. Un rol de la base de datos es una colección depermisos y privilegios que pueden asignarse a uno o más usua-rios. SQL debe estar instalado antes de la instalación de AvayaWorkforce Optimization Select .

Rol de grabación El rol para instalar y activar la instalación de grabación en el pro-ducto. Las opciones son las siguientes:

• Plataforma de telefonía: Las opciones para grabar llamadasson:

- Communication Manager

- CS1000

- IPO 10.x

- IPO 9.x y anterior

• Distribución automática de llamadas (ACD): Las opciones deplataforma de telefonía son:

- Para Communication Manager, seleccione AACC, CC Elite uOceana según la implementación.





Nombre Descripción- Para CS1000, seleccione AACC.

- Para IPO 10.x, seleccione ACCS o IPOCC según la implemen-tación

Nota:

IP Office Las implementaciones de Devlink3 adapter 10.xadmiten la grabación activa y pasiva y el uso de para ob-tener eventos de señalización de llamadas.

- Para IPO 9.x y anterior, seleccione ACCS o IPOCC según laimplementación.

Nota:

IP OfficeLas implementaciones de Adaptador de TAPI 9.xadmiten la grabación pasiva y el uso de para obtenereventos de señalización de llamadas.

• Marcador: Las opciones del marcador son las siguientes:

- PC: Seleccione esta opción si está utilizando Avaya ProactiveContact with CTI como marcador para las implementacionesde Avaya Proactive Contact with CTI y Call Center Elite.

- POM: Seleccione esta opción si está utilizando Avaya Proacti-ve Outreach Manager como marcador para las implementacio-nes de AACC y Call Center Elite.

- Ninguno

Descripciones de los campos Configuraciónpersonalizada

Aplicación web

Nombre DescripciónWeb La opción para instalar la aplicación web de Avaya Workforce Opti-

mization Select.SysAdmin La opción para instalar la aplicación SysAdmin.Análisis La opción para instalar el análisis.

Grabadora

Nombre DescripciónGrabadora La opción para instalar el componente de Grabadora.Mensajería unificada La opción para instalar el componente de Mensajería unificada.Administrador de medios La opción para instalar el componente de Administrador de me-

dios.

Descripciones de los campos Configuración personalizada



Utilidades

Nombre DescripciónAdministrador de registros La opción para instalar el componente de Administrador de regis-

tros.Lista de verificación de procesos La opción para instalar el componente de Lista de verificación de

procesos.Analizador de protocolos (sniffer)de paquetes

La opción para instalar el componente de Analizador de protocolos(sniffer) de paquetes.

Screen Capture La opción para instalar la aplicación Screen Capture.

Adaptadores

Nombre DescripciónAACCNet La opción para instalar AACCNet para Avaya Aura® Contact Cen-

ter en implementaciones activas y pasivas de Communication Ma-nager, Avaya Aura® Contact Center en implementaciones activas ypasivas de CS 1000, Avaya Contact Center Select en implementa-ciones pasivas IP Office 9.x y Avaya Contact Center Select en im-plementaciones activas y pasivas de IP Office 10.x.

Avaya La opción para instalar Avaya para Avaya Aura® Contact Center enimplementaciones activas de Communication Manager, Call Cen-ter Elite en implementaciones activas de Communication Manager,Call Center Elite en implementaciones activas de CommunicationManager y Avaya Proactive Contact with CTI, Avaya ProactiveContact with CTI en implementaciones activas de CommunicationManager, Avaya Oceana™ Solution en implementaciones activasde Communication Manager con Call Center Elite, Call Center Eliteen implementaciones activas de Communication Manager y AvayaProactive Outreach Manager y Avaya Aura® Contact Center en im-plementaciones activas de Communication Manager y AvayaProactive Outreach Manager

AES La opción para instalar AES para Avaya Aura® Contact Center enimplementaciones activas y pasivas de Communication Manager,Call Center Elite en implementaciones activas y pasivas de Com-munication Manager, Call Center Elite en implementaciones acti-vas y pasivas de Communication Manager y Avaya Proactive Con-tact with CTI, Avaya Proactive Contact with CTI en implementacio-nes activas de Communication Manager, Avaya Oceana™ Solutionen implementaciones activas y pasivas de Communication Mana-ger y Call Center Elite, Call Center Elite en implementaciones acti-vas y pasivas de Communication Manager y Avaya Proactive Ou-treach Manager y Avaya Aura® Contact Center en implementacio-nes activas y pasivas de Communication Manager y Avaya Proac-tive Outreach Manager.

MLS adapter La opción para instalar MLS adapter para Avaya Aura® ContactCenter en implementaciones activas y pasivas de CS 1000.

IPOCC adapter La opción para instalar IPOCC adapter para IP Office Contact Cen-ter en implementaciones pasivas de IP Office 9.x y IP Office Con-tact Center en implementaciones activas y pasivas de IP Office10.x.





Nombre DescripciónAdaptador de PCS La opción para instalar Adaptador de PCS para Avaya Aura® Call

Center Elite en implementaciones activas y pasivas de Communi-cation Manager y Avaya Proactive Contact with CTI y AvayaProactive Contact with CTI en implementaciones activas y pasivasde Communication Manager.

Devlink3 adapter La opción para instalar Devlink3 adapter para IP Office 10.x en im-plementaciones activas y pasivas de grabación de extensión, Ava-ya Contact Center Select en implementaciones activas y pasivasde IP Office 10.x, y IP Office Contact Center en implementacionesactivas y pasivas de IP Office 10.x.

SIP adapter La opción para instalar SIP adapter para IP Office 10.x en imple-mentaciones activas y pasivas de grabación de extensión, AvayaContact Center Select en implementaciones activas y pasivas deIP Office 10.x, y IP Office Contact Center en implementaciones ac-tivas y pasivas de IP Office 10.x.

Adaptador de TAPI La opción para instalar Adaptador de TAPI para Avaya ContactCenter Select en implementaciones pasivas de IP Office 9.x y IPOffice Contact Center en implementaciones pasivas de IP Office9.x.

Oceana adapter La opción para instalar Oceana adapter para Avaya Oceana™ So-lution en Communication Manager con implementaciones activas ypasivas de Call Center Elite y Avaya Oceana™ Solution en Com-munication Manager con implementaciones de Call Center Elite.

POM adapter La opción para instalar POM adapter para Call Center Elite en im-plementaciones activas y pasivas de Communication Manager yAvaya Proactive Outreach Manager y Avaya Aura® Contact Centeren implementaciones activas y pasivas de Communication Mana-ger y Avaya Proactive Outreach Manager.

Base de datos

Nombre DescripciónBase de datos La opción para instalar la base de datos. De manera predetermina-

da, la instalación crea dos bases de datos, una para el Host y otrapara el Arrendatario.

Descripciones de los campos Información requeridaNombre DescripciónRuta de instalación La ubicación para instalar el producto de Avaya Workforce Optimi-

zation Select. . Todos los componentes se extraen a esta ubica-ción y cada carpeta cuenta con un archivo ejecutable y archivosdependientes. La ruta de instalación predeterminada es C:\Ava-ya\AWFOS5.


Descripciones de los campos Información requerida



Nombre DescripciónRuta de registro La ubicación de los archivos de registro. Un archivo de registro

graba la ocurrencia del evento durante el runtime del software odel producto. De manera predeterminada, la carpeta de archivosestá ubicada en C:\Logs.

Ruta de WFO_Home La ubicación de la base de datos maestra. Los archivos de la basede datos tales como mdf y ldf se guardan en esta ubicación. Demanera predeterminada, Ruta de WFO_Home se encuentra en C:\WFO_Home.

Unidad de voz La unidad donde se crea la carpeta de voz para almacenar los da-tos de interacciones. La grabadora registra interacciones y alma-cena archivos de voz tales como bwd y fwd, y pantallas en la car-peta de voz.

Nombre de host/dirección IP deWebLM

La dirección IP o el nombre del host del servidor donde está insta-lado WebLM para que SysAdmin se conecte a WebLM para recu-perar y validar las licencias.

Nombre de host/dirección IP delservidor

La dirección IP y el nombre del host donde desea instalar una delas siguientes o todas:

• Aplicación web

• Base de datos

• Grabadora y componentes de Avaya Workforce Optimization Se-lect

Nombre de host/dirección IP delservidor proxy

La dirección IP o el nombre del host donde desea instalar la apli-cación web Avaya Workforce Optimization Select , independiente-mente de las implementaciones de un cuadro o varios cuadros: Seinstala el servicio AWFOSWebProxy como un componente y secrea la carpeta Apache24 en la ruta de instalación.

Para los casos de alta disponibilidad, se trata de la dirección IP vir-tual o flotante del equilibrador de carga de la red. Cambie el nom-bre del nodo de cada servidor de alta disponibilidad de forma talque cada aplicación web tenga un nombre de nodo exclusivo. Paraobtener más información, consulte Cambio del nombre del no-do en la página 74.

Número de puerto del proxy El número de puerto del servidor proxy que activa el inicio de se-sión y la reproducción de llamadas. El puerto predeterminado es80. Cambiar el número de puerto requiere de un cambio de lasconfiguraciones de parámetros de los componentes como la gra-badora, el administrador de medios y la mensajería.

Nota:

No use el número de puerto 443.FQDN del servidor Al nombre de dominio completo del servidor donde desea instalar

una de las siguientes o todas:

• Aplicación web

• Base de datos

• Grabadora y componentes de Avaya Workforce Optimization Se-lect





Nombre DescripciónNota:

Para la instalación basada en IP, asegúrese de configurarFQDN con una dirección IP. De lo contrario, en implementa-ciones de varios cuadros, tendrá problemas para importarcertificados SSL.

Configuración de la base de datos descripciones de loscampos

Nombre DescripciónNombre de host/dirección IP del servidor de labase de datos

La dirección IP o el nombre del host del servidordonde se crea la base de datos. También puedeindicar una base de datos existente.

Instancia con nombre Opción para instalar la base de datos con el modode instancia con nombre. Puede indicar una ins-tancia con nombre para la instalación de SQL y es-cribir el nombre de la instancia.

Número de puerto El número de puerto del servidor en el que se ins-tala la base de datos. El número de puerto prede-terminado es 1433.

Nombre de host / Dirección IP de la base de da-tos de conmutaciones por error

La dirección IP o el nombre del host que actúa co-mo servidor de la base de datos secundaria cuan-do el servidor de la base de datos principal falla.

Las credenciales de autenticación de Windowsdel usuario actual

Opción para instalar la base de datos con las cre-denciales de Autenticación de Windows del usua-rio actual.

Usted debe:

• Haber creado la cuenta de dominio para los ser-vicios de aplicación Avaya Workforce Optimiza-tion Select .

• Ejecutar la secuencia de comandos 0–Har-mony-Admin.sql en la máquina del servidorSQL,

Credenciales de autenticación del servidor SQL Opción para instalar la base de datos con la auten-ticación del servidor SQL. Puede conectarse a labase de datos o iniciar sesión como administradorde la base de datos. El instalador crea los siguien-tes usuarios en la base de datos:

• harmonyadmin: Nombre de usuario utilizado pa-ra crear bases de datos y tablas de la base dedatos.

• harmonysec: Nombre de usuario utilizado paralos servicios de cifrado y descifrado.


Configuración de la base de datos descripciones de los campos



Nombre Descripción• harmony: Nombre de usuario para que todos los

componentes se conecten a la base de datos.

• sa: Nombre de usuario con privilegios de supe-radmin.

Nota:

Si el usuario sa no está disponible, se debecrear un usuario con privilegios de administra-dor del sistema.

ID de inicio de sesión Nombre de usuario para acceder a la base de da-tos.

Contraseña Contraseña para acceder a la base de datos.Nombre del catálogo de base de datos Nombre de la base de datos que desea crear.

WebLMAvaya proporciona un administrador de licencias web (WebLM) para administrar licencias deuno o más productos de software Avaya.

Para seguir y administrar licencias en una organización, WebLM requiere de un archivo delicencia del sitio web del Sistema de licencias y entrega de producto de Avaya (PLDS) en https://plds.avaya.com.

El archivo de licencia se encuentra en formato XML y contiene información sobre el productocomo las capacidades de la licencia de cada característica que adquiere. Usted activa el archivode licencia en PLDS e instala el archivo de licencia en el servidor WebLM.

Debe ejecutar WebLM como una máquina virtual separada de VMware o usar WebLM que seejecuta en System Manager. Para obtener más información acerca de la administración deWebLM, consulte Administración de Avaya Aura® System Manager.



https://plds.avaya.com/

https://plds.avaya.com/


Capítulo 6: Alta disponibilidad yredundancia

Alta disponibilidad y redundanciaLa alta disponibilidad de Avaya Workforce Optimization Select se logra de una manera rentablecon estrategias de conmutación por error variadas.

Redundancia de base de datosLa redundancia de base de datos se logra con la opción Siempre en grupos de disponibilidad enel servidor SQL para alta disponibilidad de la base de datos. Esta opción cumple con lasnecesidades locales de alta disponibilidad y georedundancia siempre que utilice el servidor SQLMS 2012/2014/2016 Enterprise Edition.La base de datos de SQL en Avaya Workforce Optimization Select puede compartirse con otrasaplicaciones siempre que estén asignados los recursos adecuados. Para minimizar losservidores MS SQL, es posible el uso compartido con otras aplicaciones que admiten SQL2012/2014/ 2016. Según la falta de alta disponibilidad local y otros aspectos de implementación,como el arrendatario exclusivo o una cantidad menor de arrendatarios, se puede utilizar laopción de Grupo de disponibilidad básico en el servidor SQL 2016 Standard Edition. Esta opciónadmite dos nodos donde un nodo es principal en el centro de datos y el otro es secundario enrecuperación ante desastres. Esto admite georedundancia pero no alta disponibilidad.

Redundancia del servidor de aplicaciones webLos servidores de aplicaciones web se implementan como servidores activos-activos paracumplir con los requisitos de alta disponibilidad local y georedundancia. Sin embargo, serequieren balanceadores de carga de red (NLB) para garantizar que los usuarios se dividan deforma pareja entre los diferentes servidores de aplicaciones web. Si uno de los servidores deaplicaciones web pierde la funcionalidad, el NLB enruta a los usuarios al servidor disponible.Los servidores de aplicaciones web pueden dividirse en todos los centros de datos a los finesde la georedundancia.

Nota:Tenga en cuenta que Avaya recomienda un NLB externo y no la función de NLB que brindaMicrosoft.

La entrada de DNS que dirige a una dirección IP virtual en el balanceador de carga distribuyelas sesiones de los usuarios en todas las instancias de la aplicación web. Las instancias de laaplicación web son independientes y no se realiza replicación de sesión entre ellas. Si seproduce un error en cualquiera de las instancias de aplicación web, las sesiones de los usuariosen esa instancia se desconectan de forma forzada y se vuelve a iniciar sesión en otra instanciadel NLB.

Redundancia del servidor de almacenamientoDurante un fallo en el servidor de almacenamiento, el componente de grabadora de AvayaWorkforce Optimization Select tiene la capacidad de escribir archivos de forma local para evitar



la pérdida de datos. Si la grabadora pierde conectividad con el servidor de almacenamiento, losarchivos de captura de voz y pantalla se escriben de forma local dentro del espacio paraalmacenamiento de la grabadora. Estos archivos se transfieren a un almacenamiento centralcuando se restaura la conectividad. Es por este motivo que se separa el componente delservidor de grabadora del servidor de aplicaciones principal en una implementación de un únicoservidor. La grabadora no puede escribir archivos de forma local en una implementación de unúnico servidor si falla el servidor.

Puertos de SPAN múltipleAvaya recomienda puertos de SPAN múltiple para evitar la pérdida de grabaciones debido a unfallo en el puerto. Ya que Avaya Workforce Optimization Select depende de SPAN, se debeintentar mitigar de la mejor manera posible que ocurra un fallo a nivel del conmutador de datos.

Soporte técnico de interfaz múltipleEn ausencia de un modelo de múltiples servidores, la instalación de múltiple tarjetas NIC en unservidor único puede brindar redundancia a nivel de NIC. Generalmente, si falla una NIC, sedetiene todo el tráfico. Sin embargo, al agrupar varias NIC en una NIC lógica, se maximiza ladisponibilidad. Al agruparse, si falla una NIC, la conexión de red sigue operando en otras NIC.La configuración de NIC de interfaz múltiple también puede utilizarse para conectar varios SPANal servidor de grabación. El tráfico en cada SPAN puede reenviarse a una interfaz separada.Una configuración de NIC de interfaz múltiple también admite conmutación por error a nivel delconmutador. Dos conmutadores en modo de conmutación por error conectados a dos SPANpueden dirigir el tráfico a las dos NIC. Si falla el conmutador principal y el conmutador derespaldo se convierte en principal, Avaya Workforce Optimization Select continúa grabandointeracciones.Avaya Workforce Optimization Select admite un máximo de cinco NIC en una configuración deNIC de interfaz múltiple.

Redundancia del servidor de grabaciónEn el lado de la grabadora, la alta disponibilidad se implementa mediante la implementación degrabadoras en pares: una está activa cuando la otra está en modo de espera activa. En base aeste modo de implementación, se proporciona la siguiente estrategia de conmutación por error:

• Se utiliza un mecanismo de latido entre el servidor activo y el servidor standby. Los mediosde grabación pueden enviarse a ambas grabadoras simultáneamente para una soluciónmás sólida, por ejemplo, grabación activa-activa. Si la grabadora primaria se encuentra enbuen estado al final de la grabación, el servidor standby descarta la grabación para evitarel almacenamiento de archivos duplicados. Sin embargo, si el servidor o la grabadoraprincipal fallan en el medio de una llamada, el servidor standby captura toda la grabación.Si falla el latido, el servidor standby se acciona sin pérdida de datos de grabación. Tengaen cuenta que cuando ocurre un fallo, el servidor standby permanece como servidorprincipal hasta que ocurra un reinicio o hasta que falle o se reinicie.

• Si la grabadora pierde conectividad con el servidor de almacenamiento, los archivos decaptura de voz y pantalla se escriben de forma local dentro del espacio paraalmacenamiento de la grabadora. Estos archivos se transfieren a un almacenamientocentral cuando se restaura la conectividad.

• Si la grabadora pierde la conectividad con la base de datos, todas las actualizaciones de labase de datos se ponen en cola en el sistema de archivos local y se aplican después deque se restaura la conectividad.

• Pueden instalarse varias tarjetas NIC y configurarse en la grabadora para responder en elcaso de fallos de NIC. La grabadora puede leer datos de varias tarjetas NIC.

Alta disponibilidad y redundancia



Configuración de la redundancia de la base de datos

Configuración del clúster de Windows 2012Instalación de la función de clústeres de conmutación por error

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para instalar la función de clústeres de conmutación por error en losdos servidores miembro en los cuales desea configurar la redundancia de la base de datos.

Antes de empezar• Instale los dos servidores de Windows 2012 R2 Standard en el dominio de AD necesarios

para formar parte del clúster.• Cree una cuenta de administrador de clúster que sea miembro de grupos de

administradores locales para ambos servidores miembros. Obtenga privilegios deadministrador en ambos servidores.

• Cree una carpeta compartida en cualquier servidor del dominio.• Instale MS SQL 2016 Standard en ambos servidores miembros.• Cree la base de datos y haga una copia de seguridad completa en uno de estos dos

servidores miembro.

Procedimiento1. Haga clic en Inicio > Administrador del servidor.2. En el menú Administrar , haga clic en Agregar roles y funciones.

3. En la página Antes de comenzar, haga clic en Siguiente.

4. En la página Seleccionar tipo de instalación, haga clic en Basada en rol o Instalaciónbasada en función y haga clic en Siguiente.

5. En la página Seleccionar servidor de destino , haga clic en el servidor en el cual deseainstalar la función y haga clic en Siguiente.

6. En la página Seleccionar roles del servidor, haga clic en Siguiente.

7. En la página Seleccionar funciones, seleccione la casilla de verificación Clústeres deconmutación por error.

8. Para instalar las herramientas de administración de clústeres de conmutación por error,haga clic en Agregar funciones y haga clic en Siguiente.

9. En la página Confirmar selecciones de instalación, haga clic en Instalar.10. Seleccione la casilla de verificación Crear el clúster ahora con los nodos validados y

haga clic en una de las siguientes opciones:

• Terminar: Si los resultados indican que las pruebas se completaron correctamente ydesea crear un clúster de inmediato.

• Ver informes: Si los resultados indican que hubo advertencias o fallos.




Creación de clúster de conmutación por errorProcedimiento

1. Haga clic en Inicio > Administrador del servidor.2. Haga clic en Herramientas > > Administrador de clústeres de conmutación por error

en la barra de menú.

El sistema muestra la página Administrador de clústeres de conmutación por error.3. Para crear un clúster, haga clic en Crear clúster en una de las siguientes ubicaciones:

• En la opción Administrador de clústeres de conmutación por error• En la columna Acciones en el panel derecho

• En la sección Administración de la página del Administrador de clústeres deconmutación por error

El sistema inicia el asistente para Crear clúster.4. En la página Antes de comenzar, revise la información y haga clic en Siguiente.

Para asegurarse de que los servidores están conectados, configurados correctamente yson admitidos por Microsoft, valide la configuración antes de crear el clúster.

5. Escriba los nombres de todos los servidores que serán parte del clúster.

Puede especificar más de un nodo al mismo tiempo separándolos con una coma. Porejemplo, escriba Mi servidor 1, Mi servidor 2, Mi servidor 3.

6. (Opcional) Haga clic en una de las siguientes opciones si el sistema muestra la páginade Advertencia de validación para indicar que los nodos no se encuentran validados:

• Yes. When I click Next, run configuration validation tests, andthen return to the process of creating cluster.

• No. I do not require support from Microsoft for this cluster,and there do not want to run the validation tests. When I clickNext, continue creating the cluster.

7. En la página Punto de acceso para administrar el clúster, realice lo siguiente:

En el Nombre de clúster, escriba el nombre NetBIOS que se conecta al clúster.


9. Revise la pantalla de Confirmación.

10. Realice uno de los siguientes pasos:

a. Para agregar todo el almacenamiento elegible al clúster, seleccione la casilla deverificación Agregar todo el almacenamiento elegible al clúster y haga clic enSiguiente.

b. Si decide no agregar todo el almacenamiento elegible al clúster, puede agregardiscos específicos después de que se creó el clúster.

11. Revise el informe de resumen y haga clic en Terminar.

Un Administrador de clústeres de conmutación por error se conecta automáticamente alclúster cuando el asistente termina.




Pasos siguientesConfigure un Testigo del recurso compartido de archivos en un servidor que no sea parte delclúster.

Descripciones de los campos de clústeres de conmutación por errorNombre DescripciónNombre de clúster El nombre NetBIOS que se utiliza para conectar al

clúster. Durante la creación del clúster, también secrea un objeto de equipo en el dominio de ActiveDirectory y en la unidad organizativa donde estánubicados los objetos de equipo de los nodos delclúster.

Si los servidores tienen NIC configuradas paraDHCP, entonces se indica una dirección IP estáti-ca. Si cualquier red está configurada para DHCP,entonces se utilizará una dirección IPv4 de DHCPasignada.

Nota:

Si no desea que el objeto de Active Directorypara el clúster se coloque en la misma unidadorganizativa (UO) que los servidores, puededesignarse la UO específica indicando elnombre distintivo completo. Para obtener másinformación sobre cómo crear un clúster enun entorno de Active Directory restrictivo, con-sulte http://blogs.msdn.com/b/clustering/archi-ve/2012/03/30/10289577.aspx

Quórum de mayoría de nodo y archivoDebe configurar el quórum de mayoría del recurso compartido de nodo y archivo en ausencia deun almacenamiento compartido. Debe configurarse un testigo del recurso compartido dearchivos en un servidor que no sea parte del clúster. Un testigo del recurso compartido dearchivos es un recurso compartido de archivos básico al que el nombre de equipo del clústertiene acceso de lectura y escritura. El primer paso conlleva la creación del recurso compartidode archivos. Por ejemplo, si el nombre de equipo del clúster es MYCLUSTER, entonces cree unrecurso compartido de archivos en su centro de datos y proporcione acceso de lectura yescritura a MYCLUSTER. No es necesario que el recurso compartido de archivos resida en unservidor de Windows 2012 pero el archivo debe estar en un servidor de Windows en el mismodominio que el clúster.

Configuración del quórum de mayoría del nodo y archivoAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para brindar acceso de lectura o escritura al nombre de equipo delclúster que crea tanto a nivel de recurso compartido como a nivel de NTFS.

Procedimiento1. Haga clic en Inicio > Administrador del servidor.2. Haga clic en Servicios de almacenamiento y archivos en el panel izquierdo.



http://blogs.msdn.com/b/clustering/archive/2012/03/30/10289577.aspx

http://blogs.msdn.com/b/clustering/archive/2012/03/30/10289577.aspx


3. En la ficha TAREAS en la esquina derecha de la página Nuevo recurso compartido.

El sistema muestra la página Nuevo asistente de recurso compartido.

4. En la página Seleccionar el perfil para este recurso compartido, haga clic en el perfildel recurso compartido con el que desea compartir archivos y haga clic en Siguiente.

5. En la página Seleccionar el servidor y la ruta para este recurso compartido page,realice lo siguiente:

a. En Servidor, seleccione el servidor donde desea realizar el recurso compartido.b. En la Ubicación del recurso compartido, haga clic en una opción según la

ubicación que desea elegir para el recurso compartido de archivos.


7. En la página Especificar nombre del recurso compartido, realice lo siguiente:

a. En Nombre del recurso compartido, escriba un nombre de recurso compartido.b. En Ruta local al recurso compartido, proporcione la ruta de la ubicación donde

debe compartirse la carpeta.c. En Ruta remota al recurso compartido, proporcione la ruta remota para el recurso

compartido.


El sistema muestra .

9. En la página Configurar opciones del recurso compartido, haga clic en una de lassiguientes opciones según sus requerimientos:

• Habilitar enumeración basada en el acceso• Permitir el almacenamiento en caché del recurso compartido

El almacenamiento en caché de recursos compartidos no es obligatorio para untestigo del recurso compartido de archivos.

• Encriptar acceso a datos10. Haga clic en Siguiente.

11. En la página Especificar permisos para controlar el acceso, haga clic enPersonalizar permisos y haga clic en Siguiente.

12. En la página Configuración de seguridad avanzada para FSW, haga clic en Agregar.13. En la página Entrada de permisos para FSW, haga clic en Seleccionar un principal.14. En la página Seleccionar usuario, equipo, cuenta de servicio o grupo, haga clic en

Tipos de objeto.

15. En la página Tipos de objeto, seleccione la casilla de verificación Equipos y haga clicen Aceptar.

16. En la página Seleccionar usuario, equipo, cuenta de servicio o grupo, en el campoIntroducir el nombre de objeto a seleccionar, escriba el nombre de su clúster y hagaclic en Verificar nombres.

17. En la página Entrada de permisos para FSW, en la sección de permisos básicos,seleccione la casilla de verificación Modificar para permitir que su clúster obtengaacceso de lectura o escritura al recurso compartido de archivos.




18. En la página Configuración de seguridad avanzada para FSW, verifique si el clústerque especificó muestra la columna Permitir en el tipo.

19. En la página Configuración de seguridad avanzada para FSW, haga clic en la fichaRecurso compartido y repita el proceso para que su clúster obtenga permisos deacceso tanto a nivel de NTFS como a nivel del recurso compartido y haga clic enAplicar.

20. En la página Asistente de nuevo recurso compartido, en la sección Confirmarselecciones, confirme que la configuración sea correcta y haga clic en Crear.

El sistema muestra la sección Ver resultados con la confirmación de que el recursocompartido se creó correctamente.

21. Seleccione Cerrar.22. Cambie el tipo de quórum del servidor principal con el Administrador de clústeres de

conmutación por error.

a. En la página Administrador de clústeres de conmutación por error, haga cliccon el botón secundario en mi clúster, y haga clic en Más acciones > Configuraropciones de quórum de clúster período?

b. En la página Configurar Asistente de Quórum de clúster, en la secciónSeleccionar opción de configuración de quórum, seleccione la opción Agregar ocambiar el testigo de quórum y haga clic en Siguiente.

23. En la página Configurar Asistente de quórum de clúster, en la sección Seleccionaropción de configuración de quórum, realice lo siguiente:

a. Seleccione la opción Configurar un testigo del recurso compartido de archivos(recomendado para configuración especial)

b. Examine la ruta del testigo del recurso compartido de archivos que creó en el centrode datos


El sistema muestra la sección de confirmación con el mensaje: Your cluster quorumconfiguration will be changed to the configuration shown above.

25. Haga clic en una de las siguientes opciones según sus requisitos.

• Ver informe: Para ver el informe.• Terminar: Para cerrar el asistente.

Instalación y configuración del grupo de disponibilidad básicodel servidor SQL 2016Configuración de grupos de disponibilidad básicos en el servidor SQL2016

Acerca de esta tareaAl igual que frente a la duplicación de base de datos puede utilizar solo el modo de confirmaciónsincrónica, en los grupos de alta disponibilidad básicos en el servidor SQL 2016, puedeconfigurar ambos modos de confirmación sincrónica y asincrónica. Puede utilizar el modo de




confirmación asincrónica para crear su réplica secundaria en Azure. Como resultado, tambiénpuede crear una solución básica de recuperación ante desastres con la edición estándar delservidor SQL. Se requiere la configuración del terminal y no existe diferencia en la configuracióncuando se compara con los Grupos de disponibilidad empresarial tradicionales.

Procedimiento1. Haga clic en Inicio > SQL Server Management Studio.

2. En el Explorador de objetos, haga clic con el botón secundario en Siempre en altadisponibilidad > Asistente de nuevo grupo de disponibilidad.

3. En el Asistente de nuevo grupo de disponibilidad del Management Studio, realice losiguiente:

• En el campo Nombre del grupo de disponibilidad, escriba un nombre de grupo dedisponibilidad.

• Para especificar que desea crear un grupo de disponibilidad básico en ediciónestándar, seleccione la casilla de verificación Grupo de disponibilidad básico.

• Para configurar Siempre en grupos de disponibilidad a conmutación por error cuandouna base de datos se desconecta, seleccione la casilla de verificación Detección deestado a nivel de base de datos.

4. En la página Seleccionar bases de datos, seleccione la base de datos del usuario paralos grupos de disponibilidad y haga clic en Aceptar.

Solo se puede agregar una base de datos a un grupo de disponibilidad básico.

5. En la página Especificar réplicas, haga clic en Agregar réplica.

No puede especificar más de dos réplicas: primaria y secundaria.

6. En la página Especificar una instancia del servidor SQL para que aloje una réplicasecundaria, haga clic en la ficha Réplicas.

El sistema muestra la sección de Réplicas de disponibilidad.

7. Según sus requerimientos, seleccione las casillas de verificación en las columnas deConmutación automática por error y Confirmación sincrónica.

8. (Opcional) En la sección Secundario legible, seleccione si desea configurar unsecundario legible para el Rol inicial primario.

El acceso de lectura no está disponible en la réplica secundaria.

9. Haga clic en la ficha Terminales.

10. Haga clic en la ficha Preferencias de backup y asegúrese que la página estécompletamente deshabilitada.

La página deshabilitada indica que la réplica secundaria no admite backups. Sinembargo, puede tomar instantáneas del secundario qué? para una copia de informesestática.

11. Para crear un oyente de grupo de disponibilidad, haga clic en la ficha Oyente y realice losiguiente:

Puede crear un solo oyente para un grupo de alta disponibilidad básico.

a. Seleccione la casilla de verificación Crear un oyente de grupo de disponibilidad.




b. Escriba los detalles necesarios en los campos Nombre de DNS del oyente, Puertoy Modo de red.

c. Seleccione la subred y la dirección IP.

El equipo secundario puede encontrarse en el mismo centro de datos y subredes deIP o en otros.

Configuración de la sincronización de datos entre dos réplicasProcedimiento

1. En la página Seleccione su preferencia de sincronización de datos, seleccione unade las siguientes casillas de verificación:

• Full• Solo unir• Saltar la sincronización inicial de datos

2. Después de que el asistente de grupos de disponibilidad muestra la tarea completa,haga clic con el botón secundario en su Grupo de disponibilidad en Explorador deobjetos y haga clic en Mostrar tablero.

El sistema muestra los detalles del grupo de disponibilidad básico.

Descripciones de los campos de Grupos de disponibilidad básicos en elservidor SQL 2016

Nombre DescripciónConfirmación sincrónica Enfatiza la alta disponibilidad sobre el rendimiento

al costo de un aumento en la latencia de transac-ción. En el modo de confirmación sincrónica, lastransacciones esperan para enviar la confirmaciónde transacción al cliente hasta que la réplica se-cundaria haya endurecido el registro al disco.Cuando comienza la sincronización de datos enuna base de datos secundaria, la réplica secunda-ria comienza a aplicar los registros de registros deentrada de la base de datos principal correspon-diente. Una vez endurecidos los registros de cadaregistro, la base de datos secundaria ingresa enestado SINCRONIZADO. De ahí en adelante, laréplica secundaria endurece cada nueva transac-ción antes de escribir el registro al archivo de re-gistro local. Cuando todas las bases de datos se-cundarias de una réplica secundaria dad se sincro-nizan, el modo de confirmación sincrónica admitela conmutación por error manual y, de manera op-cional, la conmutación automática por error.

Conmutación automática por error Admite que sesiones de duplicación de base dedatos se ejecuten con un testigo en modo de altaseguridad. En el modo de alta seguridad con con-mutación automática por error, después de que labase de datos está sincronizada, si la base de da-





Nombre Descripcióntos principal no se encuentra disponible, ocurreuna conmutación automática por error. Una con-mutación automática por error hace que el servidorespejo tome el rol de servidor principal y ponga sucopia de la base de datos en línea como base dedatos principal. Cuando se sincroniza la base dedatos se evita la pérdida de datos durante unaconmutación por error porque cada transacciónconfirmada en la base de datos principal tambiénse encuentra confirmada en la base de datos refle-jada.

Secundario legible Permite acceso de solo lectura a todas sus basesde datos secundarias. Sin embargo, las bases dedatos secundarias legibles no están establecidas asolo lectura. Son dinámicas. Una base de datossecundaria dada cambia cuando se aplican cam-bios de la base de datos principal correspondientea la base de datos secundaria. Para una réplicasecundaria típica, los datos, incluidas las tablasoptimizadas de memoria durable, en la base dedatos secundaria se encuentran casi en tiemporeal. Además, los índices de texto completo se sin-cronizan con las bases de datos secundarias. Enmuchas circunstancias, la latencia de datos entreuna base de datos principal y la base de datos se-cundaria correspondiente es de solo unos pocossegundos.

Configuración de la redundancia del servidor deaplicaciones web

Configuración de la primera instancia de la aplicación web enun servidorInicio de la instalación

Antes de empezar• Instale Standard Edition de SQL 2012/2014/2016 con el paquete de servicio más reciente y

asegúrese de que el agente de SQL esté en ejecución.• Instale las utilidades de software de terceros.• Configure las variables de entorno para Java.











• Estándar: le permite a los usuarios elegir la plataforma de telefonía, el distribuidorautomático de llamadas (ACD) y el marcador frente a la opción Rol de grabación.Avaya Workforce Optimization Select instala automáticamente los componentesrelevantes de grabadora.


Nota:



Pasos siguientesSeleccione el rol requerido para la configuración estándar


1. En la ventana Configuración estándar, seleccione Rol de la aplicación web.







Configuración de la redundancia del servidor de aplicaciones web














Configuración de una segunda instancia de la aplicación weben el mismo servidorCambiar el puerto de enlace de la segunda instancia de jetty

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar una segunda instancia de la aplicación web en elmismo servidor.

Antes de empezarAsegúrese de detener los siguientes servicios si están en ejecución:

• Servicio WebProxy de AWFOS• Servicio WebApp

Pasos siguientesCambie el puerto y el nodo de la segunda instancia de la aplicación web.




Cómo cambiar el puerto y el nodo de la segunda instancia de laaplicación web

Antes de empezarCambie el puerto de enlace de la segundo instancia de jetty.

Procedimiento1. Vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1/2. Abra el archivo start.ini con un editor de texto estándar y realice lo siguiente:

a. Busque Dserver.node y cambie el valor del Nodo 1 a Nodo 2.

b. Busque DWebappPort y cambie el valor de 9690 a 9691 o cualquier otro puertodisponible.

c. Busque DWebappWebsocketPort y cambie el valor de esta propiedad de 9390 a9391 o cualquier otro puerto disponible.

3. Guarde y cierre el archivo.

Pasos siguientesCree la carpeta wrapper para la segunda instancia de la aplicación web

Creación de carpeta wrapper para la segunda instancia de la aplicaciónweb

Antes de empezar• Cambie el puerto de enlace de la segunda instancia del jetty.• Cambie el puerto y el nodo de la segunda instancia de la aplicación web.

Procedimiento1. Vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/.

2. Busque la carpeta Wrapper, copie esta carpeta en el mismo directorio y cambie elnombre a wrapper-1.

3. Vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/wrapper-1/conf/.

4. Abra el archivo wrapper.conf con un editor de texto estándar y realice lo siguiente:

a. Busque wrapper.app.env.server.node y cambie el valor del Nodo 1 a Nodo2.

b. Busque webwrapper.log y cambie el nombre del archivo de registro dewebwrapper.log a webwrapper-1.log.

c. Busque wrapper.working.dir y cambie el directorio de trabajo al directoriojetty-1 creado, AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1.

d. Busque wrapper.console.title y cambie el valor de esta propiedad deWebApp Service a WebApp Service-2.

e. Busque wrapper.ntservice.name y cambie el valor de esta propiedad deAWFOSWebApp a AWFOSWebApp-2.




f. Busque wrapper.ntservice.displayname y cambie el valor de esta propiedadde WebApp Service a WebApp Service-2.

g. Busque wrapper.ntservice.description y cambie el valor de esta propiedadde AWFOS WebApp Service a AWFOS WebApp Service-2.

h. Busque DWebappPort y cambie el número de puerto de 9690 a 9691 o cualquierpuerto disponible.

El número de puerto en DWebappPort debe ser el mismo que el DWebappPort enAWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1/.

i. Busque DWebappWebsocketPort y cambie el número de puerto de 9390 a 9391o cualquier puerto disponible.

El número de puerto en DWebappWebsocketPort debe ser el mismo que elDWebappWebsocketPort en AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1/.


Pasos siguientesInstale la segunda instancia de jetty como servicio de Windows.

Instalación de la segunda instancia de jetty como servidor de WindowsAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar una segunda instancia de la aplicación web en elmismo servidor.

Antes de empezar• Cambie el puerto de enlace de la segunda instancia del jetty.• Cambie el puerto y el nodo de la segunda instancia de la aplicación web.• Cree la carpeta wrapper de la segunda instancia de la aplicación web.

Procedimiento1. Abra un símbolo del sistema.

2. En el símbolo del sistema, vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/wrapper-1/bat/.

3. Ejecute el archivo por lotes installService.bat.

4. Abra el administrador de servicio de Windows y haga clic en Actualizar.

El sistema muestra el componente WebApp Service-2.


Pasos siguientesEspecifique la ubicación del registro de la segunda instancia de la aplicación web.

Especificación de la ubicación del registro de la segunda instancia de laaplicación web.

Antes de empezar• Cambie el puerto de enlace de la segunda instancia del jetty.




• Cambie el puerto y el nodo de la segunda instancia de la aplicación web.• Cree un archivo wrapper para la segunda instancia de la aplicación web.• Instale la segunda instancia de jetty como servicio de Windows.

Procedimiento1. Vaya a la carpeta WFO_HOME.

2. Busque el archivo Webapp_logback_Node1.xml, copie este archivo en la mismacarpeta y cambie el nombre del archivo a Webapp_logback_Node2.xml.

3. Abra Webapp_logback_Node2.xml con un editor de texto estándar.

4. Busque <property name="logsDir".

El sistema muestra <property name="logsDir" value="<<LOGS_FOLDER>>/Webapp" />

donde, <<LOGS_FOLDER>> es cualquier carpeta según su instalación.

5. Cambie Webapp a Webapp-2.

El sistema añade Webapp-2 a los archivos de la segunda instancia del servicio Webapp.


Pasos siguientesConfigure el balanceador de carga de Apache.

Configuración del balanceador de carga de ApacheAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar a Apache como un balanceador de carga parainstancias múltiples de aplicaciones web.

Procedimiento1. Vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Apache24/conf/ .

2. Abra el archivo httpd.conf con un editor de texto estándar y active los siguientesmódulos en Apache, si no están activados aún:

• LoadModule heartbeat_module modules/mod_heartbeat.so• LoadModule lbmethod_byrequests_module modules/mod_lbmethod_byrequests.so

• LoadModule proxy_balancer_module modules/mod_proxy_balancer.so• LoadModule slotmem_shm_module modules/mod_slotmem_shm.so


4. Vaya a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Apache24/conf/extra.

5. Abra el archivo httpd-ssl.conf con un editor de texto estándar y realice lo siguiente:

a. Agregue el balanceador de proxy encima de la sección de reglas de proxy para losservicios de Webapp de la siguiente manera:<Proxy balancer://webappcluster>Order Deny, Allow




Allow from allBalancerMember http://SERVER_IP:9690BalancerMember http://SERVER_IP:9691</Proxy>

b. Reemplace IP DEL SERVIDOR con el IP real del servidor donde está instaladoWebapp.

c. Asegúrese de que el número de puerto 9691 sea el mismo que el puertoestablecido para DWebappPort en el archivo jety-1 ubicado enAWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1/.

d. Agregue el balanceador de proxy para el servicio de la aplicación de IU de lasiguiente manera:<Proxy balancer://uicluster>Order Deny, AllowAllow from allBalancerMember http://SERVER_IP:9290BalancerMember http://SERVER_IP:9292</Proxy>

e. Reemplace IP DEL SERVIDOR con el IP real del servidor donde está instalado elservicio.

f. Asegúrese de que el número de puerto 9292 es el mismo que el puerto establecidopara el jetty.port en el archivo jetty.xml ubicado enAWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty-1/etc/.

6. Busque la siguiente regla de proxy para la aplicación web:ProxyPassMatch ^/webapp/(.*) http://SERVER_IP:9690/webapp/$1ProxyPassReverse ^/webapp/(.*) http://SERVER_IP:9690/webapp/$1

7. Cambie la regla de proxy en el Paso 6 para utilizar el clúster de la siguiente manera:ProxyPassMatch ^/webapp/(.*) balancer://webappcluster/webapp/$1ProxyPassReverse ^/webapp/(.*) balancer://webappcluster/webapp/$1

8. Busque la siguiente regla de proxy para la IU:ProxyPassMatch ^/awfos/(.*) http://SERVER_IP:9290/awfos/$1ProxyPassReverse ^/awfos/(.*) http://SERVER_IP:9290/awfos/$1

9. Cambie la regla de proxy en el Paso 8 para utilizar el clúster de la siguiente manera:ProxyPassMatch ^/awfos/(.*) balancer://uicluster/awfos/$1ProxyPassReverse ^/awfos/(.*) balancer://uicluster/awfos/$1


Pasos siguientesInicie los componentes de Avaya Workforce Optimization Select.

Inicio de los componentes de Avaya Workforce OptimizationSelect

Procedimiento1. Inicie sesión en el servidor que aloja los componentes de la aplicación web.

2. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc




3. Haga clic con el botón secundario en los siguientes componentes y haga clic enReiniciar:• Servicio WebApp• Servicio WebApp-2

• WebProxy AWFOS

Configuración de alta disponibilidadAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar alta disponibilidad para los servidores donde estáinstalado Avaya Workforce Optimization Select . Puede implementar un servidor adicional paracada servidor de la aplicación web. Debe configurar la dirección IP del balanceador de cargaexterno en la aplicación web Avaya Workforce Optimization Select a solicitudes de web proxyque provengan de servicios web de Avaya Workforce Optimization Select . Para mantener launiformidad de los datos en todos los nodos web, configure Windows DFS en el directorio deWFO_Home.

Nota:La ruta de WFO_Home debe ser igual en todos los servidores de alta disponibilidad paramantener la uniformidad de los datos. Asegúrese de detener todos los nodos web en todoslos servidores donde está instalada la aplicación web.


2. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc > Servicio WebApp > Detener.3. Vaya a la carpeta WFO_Home ubicada en C:\WFO_Home si no ha cambiado la ubicación

durante la instalación.

4. En la carpeta WFO_Home, haga clic con el botón secundario en el archivoWebappConfig.Properties, seleccione Abrir con y haga clic en Bloc de notas.

5. Busque y cambie el valor de ProxyIp a la dirección IP del balance de carga o el nombrede dominio.

6. Busque y cambie el valor de ProxyPort al puerto del balanceador de carga externo.

7. Busque y cambie el valor de WebappGenericAccessUrl al balanceador de cargaexterno IP/FQDN:PORT. Por ejemplo, si el valor existente es https://<<PROXY IP>>:443/awfos/harmonyPage.html, cambie <<PROXY_IP>> al FQDN o IP del balanceador decarga externo y 443 al puerto del balanceador de carga externo.

8. Busque webapp.imagesURL y cambie el valor al balanceador de carga externo IP/FQDN:PORT.

9. Busque webapp.ksHomeAccessURL y cambie el valor al balanceador de carga externoIP/FQDN:PORT.

10. Haga clic en Guardar para cerrar el archivo.




11. Cambie el nombre del nodo del servidor de alta disponibilidad de forma tal que cadaaplicación web tenga un nombre de nodo exclusivo. Para obtener más información,consulte Cambio del nombre del nodo en la página 74.

Pasos siguientesReinicie todos los servicios de Avaya Workforce Optimization Select .

Cambio del nombre de nodo para una configuración de altadisponibilidad

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para cambiar el nombre de nodo de cualquier Avaya WorkforceOptimization Select.Servidor WebApp.

Procedimiento1. (Opcional) Detenga el servicio AWFOS WebApp desde el administrador de servicios, si

está activo.

2. Vaya hasta AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty/.

3. Abra el archivo start.ini con un editor de texto estándar.

4. Busque Dserver.node y cambie el valor de Node1 a Node2.


6. Vaya hasta AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/wrapper/conf/.

7. Abra el archivo wrapper.conf con un editor de texto estándar y, luego, busquewrapper.app.env.server.node y cambie el valor de esta propiedad de Node1 aNode2.


9. Navegue hasta la carpeta WFO_HOME.

10. Busque el archivo Webapp_logback_Node1.xml y cambie el nombre porWebapp_logback_Node2.xml.




Capítulo 7: Configuración

Lista de verificación de la configuraciónNº Tarea Referencias

1 Configure las opciones del navegador para SSL. Consulte

• Configuración de las opcionesdel navegador para Internet Ex-plorer en la página 77

• Configuración de las opcionesdel navegador para GoogleChrome en la página 78

• Configuración de las opcionesdel navegador para Mozilla Fi-refox en la página 79

2 Modifique los valores predeterminados de los re-gistros.

Consulte Modificación de los va-lores predeterminados de los re-gistros en la página 79.

3 Configure la dirección IP proxy para implementa-ciones multiservidor.

Consulte Configuración de la di-rección IP proxy para implemen-taciones multiservidor en la pági-na 80.

4 Configure parámetros para los siguientes compo-nentes con SysAdmin:

Vea:

• Configurar parámetros del com-ponente en la página 82.

• Descripciones de los camposde parámetros de componen-tes en la página 83.

• Administrador de medios Consulte Parámetros del Admi-nistrador de medios en la pági-na 83.

• Lista de verificación de procesos Consulte Parámetros de la listade verificación de procesos en lapágina 86.

• Mensajería Consulte Parámetros de mensa-jería en la página 87.

• Grabadora Consulte Parámetros de la graba-dora en la página 89.




Nº Tarea Referencias

• Administrador de registros Consulte Parámetros del Admi-nistrador de registros en la pági-na 93.

• Analizador de protocolos (sniffer) de paquetes Consulte Parámetros del analiza-dor de protocolos (sniffer) de pa-quetes en la página 94.

• SysAdmin Consulte Parámetros de SysAd-min en la página 95.

• Aplicación web Consulte Parámetros de la aplica-ción web en la página 96.

• Análisis Consulte Parámetros de análi-sis en la página 97.

5 Integre y configure Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Aura® Communication Manager.

Consulte Configuración de AvayaWorkforce Optimization Select enAvaya Aura® Communication Ma-nager en el sitio web del soportetécnico de Avaya.

Integre y configure Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Communication Server 1000.

Consulte Configuración de AvayaWorkforce Optimization Select enAvaya Communication Server1000 en el sitio web del soportetécnico de Avaya.

Integre y configure Avaya Workforce OptimizationSelect en IP Office.

Consulte Configuración de AvayaWorkforce Optimization Select enIP Office en el sitio web del so-porte técnico de Avaya.

Integre y configure Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Proactive Outreach Manager

Consulte Configuración de AvayaWorkforce Optimization Select enAvaya Oceana™ Solutionen el si-tio web del soporte técnico deAvaya.

6 Instale Screen Capture. Consulte Información general deScreen Capture en la página 105.

7 Instale la aplicación Control de escritorio. Consulte Aplicación Control deescritorio en la página 111.

Configuración



Configuración de las opciones del navegador para SSL

Configuración de las opciones del navegador para InternetExplorer

Acerca de esta tareaUse este procedimiento para importar el certificado autofirmado en el almacén de confianza delnavegador. En una implementación de varios productos con compatibilidad con SSL, lareproducción de llamadas ocurre únicamente cuando el navegador obtiene los certificadosautofirmados del almacén de confianza del navegador.

Procedimiento1. En la barra de direcciones del navegador, escriba la dirección IP del servidor donde

están instalados el administrador de medios y la grabadora con el protocolo https.

El sistema muestra el siguiente mensaje de error: There is a problem with thiswebsite's security certificate.

2. Haga clic en Vaya a este sitio web (no recomendado).3. En la barra de direcciones, haga clic en Error de certificado.

4. En la ventana emergente Certificado que no es de confianza, haga clic en Vercertificados.

5. En la ventana Certificado, haga clic en Instalar certificado.


7. En Almacén de certificados, seleccione Colocar todos los certificados en elsiguiente almacén y haga clic en Explorar.

8. Seleccione la casilla Mostrar almacenes físicos.

9. Haga clic en Entidades de certificación raíz de confianza y, luego, en Aceptar.10. Haga clic en Siguiente.

11. Haga clic en Finalizar.12. En el cuadro de diálogo Advertencia de seguridad, haga clic en Sí.

El sistema muestra el mensaje: The import was successful.Pasos siguientesReinicie Internet Explorer.

Configuración de las opciones del navegador para SSL



Configuración de las opciones del navegador para GoogleChrome


Antes de empezarDescargue el certificado en su servidor local.



El sistema muestra un mensaje de error.

2. En la barra de direcciones, haga clic en el icono Ver información del sitio ( ).

3. Haga clic en Detalles.

4. Haga clic en Ver certificado.

El sistema muestra el panel Certificado.

5. Haga clic en la ficha Detalles y, luego, en Copiar a archivo.


7. Seleccione X.509 codificado Base64 (.CER).8. Haga clic en Siguiente.

9. Haga clic en Examinar y especifique el nombre de archivo que desea exportar alescritorio.

10. Haga clic en Guardar.11. Haga clic en Siguiente y, luego, en Finalizar.

El sistema muestra el mensaje que anuncia que se completó la exportación.

12. Haga clic en Aceptar.13. Vaya a la carpeta donde guardó el certificado y haga doble clic en él.

14. Haga clic en Instalar certificado.


16. Seleccione la casilla de verificación Colocar todos los certificados en el siguientealmacén.

17. Haga clic en Examinar y seleccione Entidades emisoras raíz de confianza.



Configuración



20. El sistema muestra el cuadro de diálogo Seguridad.

21. Haga clic en Sí.

El sistema muestra el mensaje que anuncia que se completó la importación.

22. Haga clic en Aceptar.Pasos siguientesReinicie Google Chrome.

Configuración de las opciones del navegador para MozillaFirefox




El sistema muestra un mensaje de error.

2. Realice una de estas acciones, según corresponda a su versión de Firefox:

• Haga clic en el botón Avanzado.

• Haga clic en Comprendo los riesgos.

3. Haga clic en Agregar excepción.

4. Haga clic en Confirmar excepción de seguridad.

El sistema importa automáticamente el certificado de firma raíz en el almacén decertificados de confianza de Firefox.

5. Cierre todas las instancias de Firefox en el sistema.

Pasos siguientesReinicie Mozilla Firefox.

Modificación de los valores predeterminados de losregistros

Acerca de esta tareaLa carpeta de registros contiene archivos de registro que ayudan con los problemas dedepuración. Sin embargo, el límite predeterminado para el número de archivos de registro es 20y para el tamaño de cada archivo de registro es 40 MB.

Modificación de los valores predeterminados de los registros



Siga este procedimiento para cambiar el valor predeterminado para el tamaño de archivo deregistro y el número de los archivos de registro.

Procedimiento1. Vaya a la carpeta WFO_Home ubicada en C:\WFO_Home si no ha cambiado la ubicación

predeterminada durante la instalación.

2. En el archivo ICMCommon.properties, actualice los siguientes parámetros:

• NoOfLogFiles

• LogFileSize

3. Haga clic en Guardar.4. Reinicie los componentes de Avaya Workforce Optimization Select.

Configuración de la dirección IP proxy paraimplementaciones multiservidor

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar la dirección IP proxy para que las implementacionesmultiservidor registren las llamadas bajo solicitud.

Procedimiento1. Inicie sesión en SysAdmin.

2. Haga clic en Administración del sistema > Configuración.

3. Para configurar parámetros para un componente, haga clic en la ficha Componente yrealice lo siguiente:

a. En el campo Componente, seleccione Aplicación web.

b. En el campo Recurso, seleccione el recurso en el que desea configurar la direcciónIP proxy.

c. En el campo Nodo, seleccione el nodo en el que desea configurar la dirección IPproxy.

4. En la columna Valor del parámetro icm.recordCallUrl, reemplace la dirección IPpredeterminada con la dirección IP válida del servidor donde está instalado elcomponente de Unified Messaging.

5. Haga clic en Guardar.

Configuración



Configuración de parámetros en SysAdmin

Inicio de sesión en SysAdminAcerca de esta tareaAntes de iniciar sesión en la aplicación SysAdmin por primera vez, asegúrese de borrar lamemoria caché del navegador.

Procedimiento1. Abra un explorador web compatible en su computadora.

2. Escriba la dirección IP del servidor SysAdmin en la notación estándar con punto decimal.

Por ejemplo, http://<ServerIP>/sysadmin/index.jsp, donde la dirección IP delservidor es la dirección IP del servidor donde está instalada la aplicación web.

3. Escriba su Nombre de usuario y Contraseña.

4. Haga clic en Inicio de sesión.

Configuración de AWFOS para implementaciones alojadas o enlas instalaciones

Acerca de esta tareaCuando inicie sesión en la aplicación SysAdmin por primera vez, configure el siguiente tipo deimplementación:

• Alojada: Admite la capacidad de varios arrendatarios.• En las instalaciones: Permite la implementación desde una infraestructura en las

instalaciones.

Procedimiento1. Inicie sesión en SysAdmin por primera vez.

2. Seleccione una de las siguientes opciones:

• Hospedar

• Premisa

3. Para el tipo de implementación en las instalaciones, introduzca la informacióncorrespondiente en los campos.

4. Haga clic en Guardar.




Descripciones de los campos de implementación alojada deAWFOS

Configurar arrendatarioNombre DescripciónNombre de arrendatario El nombre del arrendatario.Código de arrendatario El código del arrendatario.Dirección La dirección del arrendatario.Estado/Provincia El estado o la provincia del arrendatario.

Configurar administrador de arrendatariosNombre DescripciónNombre El nombre del administrador del arrendatario.Nombre de usuario El nombre de usuario del administrador del arren-

datario para iniciar sesión en la aplicación.Teléfono El número de teléfono del administrador del arren-

datario.

Configurar parámetros del componenteAcerca de esta tareaCada componente tiene un servicio correspondiente que inicia y detiene el procesamiento delcomponente. Después de instalar Avaya Workforce Optimization Select, debe configuraralgunos parámetros obligatorios para cada uno de los componentes para iniciar el servicio.




a. En el campo Componente, seleccione un componente.

b. En el campo Recurso, seleccione el recurso que desea configurar.

c. En el campo Nodo, seleccione el nodo que desea configurar.

4. En la columna Valor, haga clic para escribir los valores para los parámetros obligatorios.

El sistema acepta el valor predeterminado de los parámetros que no son obligatorios.

5. Haga clic en Guardar.Pasos siguientesReinicie el servicio de componentes después de configurar los parámetros.

Configuración



Descripciones de los campos de parámetros de componentesNombre DescripciónComponente Los componentes y adaptadores disponibles para

Avaya Workforce Optimization Select. Las opcio-nes son las siguientes:

• Análisis

• Administrador de medios

• Lista de verificación de procesos

• Mensajería

• Grabadora

• Administrador de registros

• Analizador de protocolos (sniffer) de paquetes

• SysAdmin

• Aplicación web

• AACCNet

• Avaya

• Avaya

• AES

• Adaptador de TAPI

• POM adapter

• MLS adapter

• IPOCC adapterRecurso El servidor donde el componente seleccionado es-

tá instalado.Nodo Una sola instancia del componente seleccionado

instalado en los recursos o el servidor selecciona-dos.

Parámetros del Administrador de mediosSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de Administrador de medios y utilice la siguiente tabla para configurar parámetrospara el Administrador de medios.

Parámetro DescripciónConfiguración de alertas





Parámetro DescripciónHTTPAlertsEnabled Para activar las alertas de HTTP a fin de enviar

alertas relacionadas con Alert Manager. Las opcio-nes son las siguientes:

• Verdadero: El valor predeterminado.

• Falso: Con este valor, no puede ver las alertasrelacionadas con el Administrador de alarmas.

AlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor dondeestá instalado el Administrador de alarmas.

AlertManagerPort Para configurar el número de puerto para Alert Ma-nager. El valor predeterminado es 9490.

Opciones de componentesStorageManagerInstanceNumber Para configurar la instancia del Administrador de

almacenamiento que se ejecuta. Si ejecuta dosinstancias de administrador de almacenamiento,puede usar 1 como instancia de administrador dealmacenamiento para una y 2 para la otra instan-cia.

NoOfStorageManagerInstances Para configurar la cantidad total de instancias delAdministrador de almacenamiento que se ejecu-tan. Por ejemplo, 2.

StorageManagerAction Para agregar la acción que el Administrador de al-macenamiento debe realizar. Las opciones son lassiguientes:

• Archivar

• Comprimir

• Copiar

• Mover

• Purgar

Puede configurar varias acciones separadas porcoma. No reemplace la acción Purgar por Eliminar.

StorageManagerName Para configurar el nombre del Administrador de al-macenamiento. Por ejemplo, SM1.

EDServiceIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor dondeel servicio del Administrador de medios se ejecutapara realizar el cifrado y el descifrado de interac-ciones grabadas.

DepurarEnableSecurity Para activar el cifrado o descifrado de una llama-

da. Las opciones son las siguientes:

• Verdadero: El valor predeterminado que funcionaúnicamente cuando configura el parámetro de laruta de almacenamiento seguro. De lo contrario,el administrador de medios deja de funcionar.


Configuración



Parámetro Descripción• Falso: El valor para desactivar el cifrado o desci-

frado de llamadas y pantallas.LogDatabaseQueries Para habilitar la grabadora para registrar todas las

consultas de la base de datos en el archivo de re-gistro específico del administrador de medios. Lasopciones son las siguientes:

• Verdadero: El valor exigido para todas las imple-mentaciones. El valor predeterminado.

• Falso:SecureDBUsername Para configurar un nombre de usuario seguro de la

base de datos a fin de cifrar y descifrar interaccio-nes. El nombre de usuario es harmonysec.

SecureDBPassword Para configurar una contraseña segura de la basede datos a fin de cifrar y descifrar interacciones.

LogLevel Para establecer el nivel de registros para el com-ponente grabadora. El valor predeterminado esTRACE. Las otras opciones son las siguientes:

• TODOS: El valor que captura registros de todo ti-po de gravedad.

• TRAZAR: El valor que captura registros de todoslos tipos de gravedad.

• ADVERTENCIA

• FATAL

• ERROR

• DEPURACIÓNIISServerHost Para configurar el nombre del host o dirección IP

del servidor en el que los IIS están instalados.WorkingDir Para configurar la carpeta del directorio de trabajo

actual donde la grabadora almacena los datos deinteracciones. Por ejemplo, D:\. donde se crea lacarpeta de voz para almacenar los datos de inte-racciones.

Puertos del servidorIISServerPort Para configurar el número de puerto para un servi-

dor IIS. El valor predeterminado es 443.Configuración de almacenamientoStoragePath Para configurar una ubicación para almacenar ar-

chivos sin cifrar de audio y pantallas. Por ejemplo,D:\Voice.

SecureStoragePath Para configurar una ubicación para almacenar ar-chivos cifrados de audio y pantallas. Por ejemplo,D:\Secure.





Parámetro DescripciónNota:

La ruta de almacenamiento del dispositivo de-be definirse en la aplicación web de AvayaWorkforce Optimization Select . Los detallesse presentan en el tema Administración dedispositivos de almacenamiento de Adminis-tración Avaya Workforce Optimization Select.El Administrador de medios tarda 5 minutosen cargar los detalles de almacenamiento.Las reglas de la ruta de almacenamiento es-pecificada se ven afectadas después de 5 mi-nutos.

TemporizadoresConfigLoadInterval Para configurar el intervalo de carga en minutos

para aquellos parámetros que no requieren el rei-nicio del servicio. Los valores que modifique paraestos parámetros se aplican solo después deltiempo de intervalo de carga especificado. El valorpredeterminado es 15.

DelayBetweenAlerts Para configurar el retraso entre los diferentes tiposde alertas. El valor predeterminado es 5 minutos.

TenantLoadInterval Para configurar el intervalo de tiempo de actualiza-ción del arrendatario en minutos. Para el soportede varios arrendatarios en un entorno alojado, esteparámetro verifica, cada 15 minutos, si se agregóun nuevo arrendatario o si cambió el estado de unarrendatario existente. El valor predeterminado es15.

Parámetros de la lista de verificación de procesosSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de Lista de verificación de procesos y utilice la siguiente tabla para configurarparámetros para la Lista de verificación de procesos.

Parámetro DescripciónOpciones de componentesAlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP de Alert Manager,

de modo que el componente de la lista de verifica-ción de procesos se conecte con el servidor deAlert Manager.

LongRunningProcessName1 a LongRunningPro-cessName10

Para configurar todos los procesos que el compo-nente de Lista de verificación de procesos debesupervisar. La Lista de verificación de procesos su-pervisa procesos para cada componente y envíaalertas cuando el proceso se detiene o se inicia.


Configuración



Parámetro DescripciónPuede asignar los nombres de servicio que deseasupervisar a los valores de parámetros que van deLongRunningProcessName1 a LongRunningPro-cessName10.

DepurarLogLevel Para establecer el nivel de registros para el com-

ponente grabadora. El valor predeterminado es In-formación. Las otras opciones son las siguientes:



• ADVERTENCIA

• FATAL

• ERROR

• DEPURACIÓNPuertos del servidorAlertManagerPort Para configurar el puerto del Administrador de

alarmas, de modo que el componente de la lista deverificación de procesos se conecte con el servidordel Administrador de alarmas. El valor predetermi-nado es 9490.

TemporizadoresConfigLoadInterval Para configurar el intervalo de carga en minutos

para aquellos parámetros que no requieren el rei-nicio del servicio. Los valores que modifique paraestos parámetros se aplican solo después deltiempo de intervalo de carga especificado.

Parámetros de mensajeríaSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de mensajería y utilice la siguiente tabla para configurar parámetros paramensajería.

Parámetro DescripciónAlertasHTTPAlertsEnabled Para activar las alertas de HTTP a fin de enviar

alertas relacionadas con Alert Manager. Las opcio-nes son las siguientes:







Parámetro DescripciónAlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalado el Administrador de alarmas.AlertManagerPort Para configurar el número de puerto para Alert Ma-

nager. El valor predeterminado es 9490.HostDataIP Para configurar la dirección IP del servidor donde

se ejecuta el servicio de Unified Messaging.HostName Para configurar el nombre del host de la máquina

donde se ejecuta el servicio de Unified Messaging.UM_Corenat.apacheIP Para configurar la dirección IP donde se ejecuta

Apache, de modo que Screen Capture se conectecon el componente de mensajería unificada.

proxyIP Para especificar el nombre del host o la direcciónIP donde se implementa el servidor de la aplica-ción web. Puede ver capturas de pantalla duranteel control de interacciones en directo.

HarmonyRMSApplication Para configurar el nombre de aplicación para Har-mony Recorder Middleware Service (HRMS). Elvalor predeterminado es AWFOS. Para la aplica-ción Control de escritorio, para iniciar y detener lacaptura de pantalla para transacciones que nosean de voz o para la grabación parcial que no seade voz, el valor debe ser boffice.

UM_Core_IP_PortsMessagingServerIP Para especificar la dirección IP donde está en eje-

cución el servicio de mensajería.RecorderServerIP Para especificar la dirección IP donde el servidor

de la grabadora se ejecuta para enviar la informa-ción de inicio de sesión de la pantalla a la graba-dora.

EDServiceIPAddress Para configurar la dirección IP donde el Adminis-trador de medios se ejecuta a fin de cifrar y desci-frar pantallas.

ScreenStorageIPAddress Para configurar la dirección IP donde está en eje-cución la mensajería unificada para mover las pan-tallas desde el Agent Desktop a una unidad de al-macenamiento local.

UM_Core_SchedulersdtaNotifier Para configurar la expresión cron para la aplica-

ción Control de escritorio. El valor predeterminadoes 0 0/1 * 1/1 * ?.

Nota:

Asegúrese de cambiar el valor reemplazandoal 1 con otro número. Por ejemplo, 0 0/2 * 1/1* ?.


Configuración



Parámetro DescripciónUM_Core_LocationsuploadLocation Para configurar la ubicación del almacenamiento

temporal de las imágenes de captura de pantalla.Por ejemplo, D:\\voice\\screen o D:/voice/screen.

logdumpLocation Para configurar la ubicación de volcado de archi-vos de registro para la aplicación Screen Capture.Por ejemplo, D:\\dump o D:/dump.

Parámetros de la grabadoraSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de grabadora y utilice la siguiente tabla para configurar parámetros para lagrabadora.

Parámetro DescripciónAdapter ConfigurationDelayedExtendedCallInfo Para actualizar la información de variable de lla-

mada en la tabla de interacciones de llamadas quetienen el mensaje de información de llamada ex-tendida del agente. Las opciones son las siguien-tes:

• Verdadero: El valor para capturar la informaciónde variables de llamadas de llamadas retrasadaso extendidas. El valor para activar todo en lasimplementaciones de ACD.

• Falso: El valor predeterminado.UseCTIIntegration Para transmitir eventos de los adaptadores respec-

tivos a la grabadora para las interacciones de gra-bación. Las opciones son las siguientes:

• Verdadero: El valor para que la grabadora se co-necte al adaptador.

• Falso: El valor predeterminado.SaveCTICallIDInConnected Para recordar el identificador de llamada de PBX

en el estado conectado. Las opciones son las si-guientes:

• Verdadero: El valor exigido para el entorno Cis-co.

• Falso: El valor predeterminado.UpdateICMFromWrapUp Para actualizar el valor del Id. de ICM Enterprise

en la base de datos que viene en datos de trabajode finalización. El valor predeterminado es Verda-dero.

Alertas





Parámetro DescripciónAlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP del Administrador

de alertas, de modo que la grabadora se conectecon el SysAdmin.

HTTPAlertsEnabled Para activar alertas de HTTP. Las opciones son lassiguientes:

• Verdadero: El valor predeterminado que envíaalertas relacionadas a la grabadora al Adminis-trador de alarmas.

• Falso: La grabadora no envía ninguna alerta alAdministrador de alarmas.


Component OptionsCallMaskingEnabled Para activar el enmascaramiento de llamadas. Las

opciones son las siguientes:

• Verdadero: El valor predeterminado. Se silenciano no se escriben los datos de voz en el archivo.

• Falso: Se silencian pero se escriben los datos devoz en el archivo.

DebugLogLevel Para establecer el nivel de registros para el com-

ponente grabadora. El valor predeterminado es IN-FO. Las otras opciones son las siguientes:



• ADVERTENCIA

• FATAL

• ERROR

• DEPURACIÓNLogDatabaseQueries Para habilitar la grabadora para que registre todas

las consultas de la base de datos en el archivo deregistro específico de la grabadora. Las opcionesson las siguientes:

• Verdadero: El valor exigido para todas las imple-mentaciones.

• Falso: El valor predeterminado.GrabandoDriveSelect Para configurar la carpeta del directorio de trabajo

actual donde la grabadora almacena los datos deinteracciones en curso. Por ejemplo, D:\. donde se


Configuración



Parámetro Descripcióncrea la carpeta de voz para almacenar los datosde interacciones en curso.

MaxNoOfLinesForRecording Para configurar el número máximo de líneas quedeben grabarse para la id. de agente si existen va-rias instancias de línea. El valor predeterminado es6.

VoiceIPAddress1 Para configurar la dirección IP desde donde la gra-badora lee los paquetes de voz. La grabadora leelos paquetes de voz desde la dirección IP del NICde voz en el caso de grabación pasiva y la direc-ción IP del NIC de datos en el caso de grabaciónactiva.

RecorderPacketFilterString Para configurar el filtro de paquetes de red en lagrabadora para analizar los paquetes que provie-nen de ciertos puertos y cierto tipo de protocolo. Elformato del valor debe ser idéntico al formato defiltro de paquetes de WinCap. Las opciones sonlas siguientes:

• (((ip proto TCP) y (((tcp port 5060) o (ip protoUDP)): El valor para activar este parámetro paraIP Office, SIP y grabación SPAN.

• (ip proto UDP)): El valor para activar este pará-metro para Communication Manager, AES y IPOffice, TAPI, CS 1000 y grabación SPAN.

AvayaIntegration Para habilitar el 100% de grabación en el entornoAvaya. Conserve el valor predeterminado Falso.

RTCPProcessingEnabled Para activar la grabadora a fin de que procese lospaquetes RTCP para obtener información sobre laextensión telefónica.

SIPRecordingVoiceStreamRecordingEnabled Para configurar la grabación de la transmisión de

voz en base a los detalles del agente actual. Lasopciones son las siguientes:

• Verdadero: El valor para activar las implementa-ciones de grabación activa.

• Falso: El valor predeterminado.

El valor para activar la grabación pasiva o SPAN-based.

ScreenCaptureScreenCaptureEnabled Para activar una captura de pantalla. Las opciones

son las siguientes:

• Verdadero: El valor para activar la captura depantallas del escritorio del agente.

• Falso: El valor predeterminado.





Parámetro DescripciónSCUploadServerIPAddress Para configurar la dirección IP del componente de

mensajería unificada donde el servicio de capturade pantalla se conecta para cargar pantallas.

SilentMonitorPublicIPAddress Para configurar la dirección IP pública que se usa

para el control en directo como dirección IP delservidor donde se ejecuta la grabadora.

ApplicationServerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor de laaplicación web.

AppServerPort Para configurar el número de puerto para el servi-dor de aplicaciones. El valor predeterminado es443.

Configuración de almacenamientoStorageServerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

se ejecuta la grabadora para almacenar interaccio-nes.

StoragePath Para configurar la ubicación para almacenar archi-vos de audio. Por ejemplo, D:\Voice.

Nota:

La ruta de almacenamiento del dispositivo de-be definirse en la aplicación web de AvayaWorkforce Optimization Select . Los detallesse presentan en el tema Administración dedispositivos de almacenamiento de Adminis-tración Avaya Workforce Optimization Select.El Administrador de medios tarda 5 minutosen cargar los detalles de almacenamiento.Las reglas de la ruta de almacenamiento es-pecificada se ven afectadas después de 5 mi-nutos.

TimersConfigLoadInterval Para configurar el intervalo de carga en minutos


TenantLoadInterval Para configurar el intervalo de tiempo de actualiza-ción del arrendatario en minutos. Para el soportede varios arrendatarios en un entorno alojado, esteparámetro verifica, cada 15 minutos, si se agregóun nuevo arrendatario o si cambió el estado de unarrendatario existente. El valor predeterminado es15.

UnifiedMessagingScreenCaptureProxyIPAddress Para configurar la dirección IP del componente de

la Mensajería unificada o el proxy de captura deLa tabla continúa…

Configuración



Parámetro Descripciónpantalla, de modo que la grabadora pueda enviartodos los eventos de captura de pantalla.

UnifiedMessagingServerPort Para configurar el puerto de mensajería unificada,de modo que la grabadora se conecte con el com-ponente de mensajería unificada.

Parámetros del Administrador de registrosSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de Administrador de registros y utilice la siguiente tabla para configurar parámetrospara el Administrador de registros.

Parámetros DescripciónConfiguración de alertasAlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

Alert Manager se ejecuta a fin de recibir alertas re-lacionadas con el Administrador de registros.


HTTPAlertsEnabled Para activar las alertas de HTTP a fin de enviaralertas relacionadas con Alert Manager. Las opcio-nes son las siguientes:



Opciones de componentesMonitorApplicationsList Para configurar la lista de componentes. Cada

componente crea archivos de registro tales comoRecorder,MediaManager,AvayaAdapter separadospor una coma.

DepurarHostDataIP Para configurar la dirección IP del servidor donde

está en ejecución el Administrador de registros.TemporizadoresConfigLoadInterval Para configurar el intervalo de carga en minutos


MonitorApplicationTime Para configurar el tiempo de supervisión de aplica-ción, en formato de fecha y hora, según el momen-to en el que se generan los registros. El formato defecha es aaaammdd y el formato de hora eshhmmss.




Parámetros del analizador de protocolos (sniffer) de paquetesSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de analizador de protocolos (sniffer) de paquetes y utilice la siguiente tabla paraconfigurar parámetros para el analizador de protocolos (sniffer) de paquetes.

Parámetros DescripciónConfiguración de alertasAlertManagerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

Alert Manager se ejecuta a fin de recibir alertas re-lacionadas con el Administrador de registros.


HTTPAlertsEnabled Para activar las alertas de HTTP a fin de enviaralertas relacionadas con Alert Manager. Las opcio-nes son las siguientes:



Configuración de componentesDriveSelect Para configurar la carpeta del directorio de trabajo

actual donde se crea la carpeta Volcados de me-moria del analizador de protocolos (sniffer).

VoiceIPAddress1 Para configurar la dirección IP de NIC de voz.TetherealFilesLocation Para configurar la ubicación del archivo de volca-

do.DumpFileSize Para configurar el tamaño de los archivos de vol-

cado en MB según sus requisitos. El valor prede-terminado es 2 MB.

Opciones de componentesTetherealWrapNumber Para habilitar el analizador de protocolos (sniffer)

de paquetes para que cree archivo volcados hastaeste número especificado. Por ejemplo, si el valorpara este parámetro es 10, entonces el analizadorde protocolos (sniffer) de paquetes creará 10 ar-chivos volcados. Después del 10.º archivo, co-mienza a crear archivos desde 1.

El valor predeterminado es –1. Este valor permiteque el analizador de protocolos (sniffer) de paque-tes cree archivos de volcado de memoria sin límitemáximo.

Depurar


Configuración



Parámetros DescripciónLogLevel Para establecer el nivel de registros para el com-

ponente grabadora. El valor predeterminado esTrace. Las otras opciones son las siguientes:



• ADVERTENCIA

• FATAL

• ERROR

• DEPURACIÓN

Parámetros de SysAdminSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de grabadora y utilice la siguiente tabla para configurar parámetros para lagrabadora.

Parámetros DescripciónClaves de servicio de EDnoOfKeys Para configurar la cantidad de claves de seguridad

que se generarán para el cifrado y el descifrado delas interacciones.

noOfDaysToRegenerateKeys Para configurar el tiempo en días en el que cadaclave permanecerá activa.

Configuración de correo electrónicoSenderEmailAddress Para configurar la dirección de correo electrónico

del remitente para todas las alertas que se desen-cadenan desde el Administrador de alarmas.

SenderEmailPassword Para configurar la contraseña del correo electróni-co del remitente.

EmailAddress1 Para configurar la dirección de correo electrónicodel destinatario. Puede agregar varias direccionesde correo electrónico separadas por coma. Losdestinatarios reciben todas las alertas desde el Ad-ministrador de alarmas.

MailServerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor de co-rreo SMTP local.

MailServerPort Para configurar el puerto de escucha del servidorSMTP local. El valor predeterminado es 25.

EmailAlertsEnabled Para configurar el administrador de alarmas paraque envíe alertas al servidor SMTP local. El valorpredeterminado es Verdadero.





Parámetros DescripciónConfiguración de SNMPEnableSNMPTraps Para habilitar o deshabilitar las capturas de SNMP.NMSServerIPAddress Para configurar la dirección IP del servidor NMS.NMSServerPort Para configurar el puerto del servidor NMS. El va-

lor predeterminado es 161.NMSCommunityString Para configurar la cadena de la comunidad NMS,

especialmente, cuando el sondeo NMS es Verda-dero. El valor utilizado para configurar la cadenade la comunidad NMS es Público.

SeverityLevel Para configurar las capturas de SNMP según el ni-vel de archivo. El valor predeterminado es INFO.Las otras opciones son las siguientes:



• ADVERTENCIA

• FATAL

• ERROR

• DEPURACIÓN

Parámetros de la aplicación webSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de la aplicación web y utilice la siguiente tabla para configurar parámetros para laaplicación web.

Parámetros DescripciónIP y puertosWebappServerIP Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalada la aplicación web.ProxyIP Para configurar la dirección IP o el nombre de do-

minio del servidor proxy.ProxyPort Para configurar el puerto del servidor proxy.

Conserve el valor predeterminado.WebappPort Para configurar el puerto donde se ejecuta la apli-

cación web.

Conserve el valor predeterminado.WebappServerIPForUI Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalada la aplicación web.


Configuración



Parámetros Descripciónicm.hrmsIpAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalado el componente de Unified Messa-ging para la grabación basada en segmento.

Configuración de correomail.smtp.host Para configurar la dirección IP o el nombre del

host del servidor Exchange de correo electrónico.mail.smtp.port Para configurar el número de puerto para un servi-

dor Exchange de correo electrónico.mail.smtp.auth Para habilitar o deshabilitar la autenticación del

servidor de correo electrónico.mail.smtp.username Para configurar el nombre de usuario del usuario

cuya dirección de correo electrónico de remitentepredeterminado se utiliza.

mail.smtp.password Para configurar la contraseña del usuario cuya di-rección de correo electrónico de remitente prede-terminado se utiliza.

mail.default.fromNmae Para configurar el nombre del usuario que apareceen la lista de correo electrónico De.

mail.default.fromAddress Para configurar la dirección de correo electrónicode remitente predeterminado que se utiliza paraenviar correos electrónicos.

Parámetros de análisisSiga el procedimiento de Configuración de parámetros de componente para seleccionar elcomponente de análisis y utilice la siguiente tabla para configurar parámetros para la aplicaciónweb.

Parámetros DescripciónIP y puertosWebappServerIP Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalada la aplicación web.ProxyIP Para configurar la dirección IP o el nombre de do-

minio del servidor proxy.ProxyPort Para configurar el puerto del servidor proxy.

Conserve el valor predeterminado.WebappPort Para configurar el puerto donde se ejecuta la apli-

cación web.

Conserve el valor predeterminado.WebappServerIPForUI Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalada la aplicación web.icm.hrmsIpAddress Para configurar la dirección IP del servidor donde

está instalado el componente de Unified Messa-ging para la grabación basada en segmento.





Parámetros DescripciónConfiguración de correomail.smtp.host Para configurar la dirección IP o el nombre del

host del servidor Exchange de correo electrónico.mail.smtp.port Para configurar el número de puerto para un servi-

dor Exchange de correo electrónico.mail.smtp.auth Para habilitar o deshabilitar la autenticación del

servidor de correo electrónico.mail.smtp.username Para configurar el nombre de usuario del usuario

cuya dirección de correo electrónico de remitentepredeterminado se utiliza.

mail.smtp.password Para configurar la contraseña del usuario cuya di-rección de correo electrónico de remitente prede-terminado se utiliza.

mail.default.fromNmae Para configurar el nombre del usuario que apareceen la lista de correo electrónico De.

mail.default.fromAddress Para configurar la dirección de correo electrónicode remitente predeterminado que se utiliza paraenviar correos electrónicos.

Cierre de sesión de SysAdminProcedimiento

1. En la esquina superior derecha de cualquier página, haga clic en la ficha admin.

2. Haga clic en Cerrar sesión.

El sistema muestra la pantalla Inicio de sesión.

Configuraciones de Avaya Workforce OptimizationSelect

Avaya Workforce Optimization Select admite la integración con los diferentes productos deAvaya. La columna de referencia enuncia los documentos que contienen las tareas relacionadacon las configuraciones respectivas.

Configuraciones de Avaya Workforce Optimiza-tion Select

Referencia

En Communication Manager

• Avaya Aura® Contact Center

• Avaya Aura® Contact Center y Avaya ProactiveOutreach Manager

• Call Center Elite

Consulte

Configuración de Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Aura® Communication Manageren el sitio web del soporte técnico de Avaya.


Configuración



Configuraciones de Avaya Workforce Optimiza-tion Select

Referencia

• Call Center Elite y Avaya Proactive Contact withCTI

• Avaya Proactive Contact with CTI

• Call Center Elite y Avaya Proactive OutreachManager

En Avaya Communication Server 1000

• Avaya Aura® Contact Center

Consulte

Configuración de Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Communication Server 1000 en elsitio web del soporte técnico de Avaya.

En IP Office 9.x y 10.x

• Grabación basada en extensión de IP Office.

• Avaya Contact Center Select

• IP Office Contact Center

Consulte

Configuración de Avaya Workforce OptimizationSelect en IP Office en el sitio web del soporte téc-nico de Avaya.

En Communication Manager

• Avaya Oceana™ Solution con Call Center Elite

Consulte

Configuración de Avaya Workforce OptimizationSelect en Avaya Oceana™ Solution en el sitio webdel soporte técnico de Avaya.

LimitacionesAvaya Aura® Contact Center en limitaciones de la implementación deCommunication Manager

• La grabación de llamadas no funciona para ningún teléfono SIP ya que la dirección IP delteléfono no está disponible para la grabación pasiva. Como solución alternativa, debeconfigurar una segunda instancia de grabadora en el mismo servidor de grabadora para lagrabación basada en SIP.

• La alta disponibilidad falla cuando hay una desconexión de red de los servidores AES yAvaya Aura® Contact Center. El servidor secundario en espera no se activaautomáticamente cuando el servidor principal activo deja de funcionar.

• En escenarios de conferencia y transferencia múltiple, las llamadas no se enlazan porqueel Id. de ICM_ENTERPRISE ID se muestra diferente para las llamadas de agente ysupervisor.

• Cuando Avaya pierde conexión con Device Media Call Control (DMCC) durante unallamada en directo y recupera la conexión, el tono de grabación que se escuchabaanteriormente no se vuelve a escuchar para la llamada en directo. Esto ocurre engrabación activa en conferencia de un paso.

Avaya Aura® Contact Center en limitaciones de la implementación de CS 1000• La información del código de respuesta de finalización de llamada, que especifica quién

finalizó la llamada, no se actualiza para las interacciones.• En las implementaciones de grabación activa y pasiva, se actualiza el número de

transferencia de la llamada del agente como NULA en la tabla de metadatos paraescenarios de transferencia "no interesados" entrante y saliente con habilidad.

Limitaciones



• Cuando la transacción de correo electrónico no vocal del agente se transfiere a otrosupervisor, la información de transferencia no se actualiza en la tabla de metadatos paralas llamadas de agente.

• En escenarios de transferencias y conferencias "algo interesados" salientes, se actualiza laid. del grupo de habilidad para las llamadas de agente.

• En la implementación de grabación activa, los teléfonos tradicionales modelo 1210 y 1220de Avaya no admiten una transmisión de medios duplicados para registrar llamadas CDN yACD.

• En escenarios de transferencias y conferencias "algo interesados" entrantes y salientescon habilidad, se actualiza el número de transferencia como la id. de posición en lugar delnúmero detallado en la tabla de metadatos para llamadas de agentes en implementacionesactivas y pasivas.

• En una llamada de agente bajo solicitud, cuando se pone en conferencia a un supervisor,MLS adapter actualiza el número del participante llamado con el número de extensión delcliente en lugar del número de habilidad marcado para la llamada del supervisor. Estoocurre porque, en Avaya Aura® Contact Center, los tableros del agente y el supervisor seactualizan con la misma información de la llamada.

• Cuando un agente consulta o pone en conferencia una llamada, la variable Var2 delsupervisor se actualiza con el mismo valor del agente Avaya Agent Desktop.

• La alta disponibilidad falla cuando hay una desconexión de red del servidor Avaya Aura®

Contact Center. El servidor secundario en espera no se activa automáticamente cuando elservidor principal activo deja de funcionar.

• El parámetro de Cluster1_MLS2_Host, aunque no es obligatorio, debe estar configurado enMLS adapter. De lo contrario, los parámetros configurados para MLS adapter no se carganen SysAdmin.

• Cuando reinicia el servicio de CS 1000, las llamadas no se graban hasta que reinicia MLSadapter para obtener señalización de llamadas.

• Cuando configura el nombre de aplicación MLS en MLS adapter en SysAdmin, asegúresede que no se excedan los 20 caracteres y que no contenga caracteres especiales.

Limitaciones de Avaya Contact Center Select en implementaciones de IP Office9.x

• Adaptador de TAPI no puede cargar las extensiones ni enviar eventos de estado dellamadas a la grabadora si se reinicia IP Office. Asegúrese de reiniciar el servicio deAdaptador de TAPI en caso de reiniciar IP Office.

• Cuando activa la grabación basada en agente en Adaptador de TAPI , las llamadas segraban en la Id. del agente. Sin embargo, no se actualizan los valores de la persona a laque se llama ni de la persona que llama y se graba una llamada adicional sin voz ni audio.

• La información del código de respuesta de finalización de llamada, que especifica quiénfinalizó la llamada, no se actualiza para las interacciones.

• Adaptador de TAPI no admite la grabación basada en el sitio cuando se ejecutan dosgrabadoras en el mismo servidor como nodo 1 y nodo 2.

• La grabación de llamadas no funciona en softphones anteriores a la versión 9.1.7 de IPOffice. Como solución alternativa, debe configurar una segunda instancia de grabadora enel mismo servidor de grabadora para la grabación basada en SIP. Sin embargo, el métodoalternativo no admite el enlace de llamadas para escenarios de transferencia y conferencia.

• En escenarios de transferencia o conferencia múltiple, se graba una llamada adicional parael supervisor.

Configuración



• Durante la conmutación por error de alta disponibilidad, el servidor secundario de IP Officese activa y establece una conexión con el Adaptador de TAPI secundario. Sin embargo, elAdaptador de TAPI secundario no recibe eventos del servidor secundario de IP Office.

Limitaciones de IP Office Contact Center en implementaciones de IP Office 9.x• Adaptador de TAPI no puede cargar las extensiones ni enviar eventos de estado de

llamadas a la grabadora si se reinicia IP Office. Asegúrese de reiniciar el servicio deAdaptador de TAPI en caso de reiniciar IP Office.

• La información del código de respuesta de finalización de llamada, que especifica quiénfinalizó la llamada, no se actualiza para las interacciones.

• No se actualiza la id. del grupo de habilidad para interacciones no vocales como correoelectrónico y chat.

• Se actualiza la persona que llama como el número de habilidad de todas las llamadas desalida incluidas las transferencias y las conferencias de salidas realizadas desde teléfonosde escritorio.

• Se actualiza el número de conferencia como el número de extensión del supervisor porqueel Adaptador de TAPI no recupera la información de habilidad.

• En una llamada de extensión de agente a agente, se actualiza la persona que llama comoel número de habilidad.

• Cuando la transacción de correo electrónico no vocal del agente se transfiere a otrosupervisor, la información de transferencia no se actualiza en la tabla de metadatos paralas llamadas de agente.

• Para escenarios de conferencias y varias transferencias de entrada, se actualizaincorrectamente el UCID (que es ICM_ENTERPRISE ID) en la tabla de metadatos para lasllamadas de agente y supervisor.

• Cuando activa la grabación basada en agente en Adaptador de TAPI , las llamadas segraban en la Id. del agente. Sin embargo, no se actualizan los valores de la persona a laque se llama ni de la persona que llama y se graba una llamada NORTP adicional.

• En escenarios de conferencias y varias transferencias de entrada "algo interesados",ICM_ENTERPRISE ID aparece diferente para las llamadas de agente y supervisor.

• La grabación de llamadas no funciona en softphones anteriores a la versión 9.1.7 de IPOffice. Como solución alternativa, debe configurar una segunda instancia de grabadora enel mismo servidor de grabadora para la grabación basada en SIP. Sin embargo, el métodoalternativo no admite el enlace de llamadas para escenarios de transferencia y conferencia.

• En escenarios de transferencia o conferencia múltiple, se graba una llamada adicional parael supervisor.

• Cuando elimina un agente y agrega a otro agente en la misma extensión, Adaptador deTAPI no envía eventos de señalización y la grabadora no graba llamadas para esaextensión.

• Durante la conmutación por error de alta disponibilidad, el servidor secundario de IP Officese activa y establece una conexión con el Adaptador de TAPI secundario. Sin embargo, elAdaptador de TAPI secundario no recibe eventos del servidor secundario de IP Office.

• IPOCC adapter no admite la conexión TLS con el servidor IP Office 9.x. Como soluciónalternativa, deshabilite la conexión segura TLS en SysAdmin mediante la configuración delparámetro IsObserverSSL como Falso en IPOCC adapter. Además, asegúrese deconfigurar el parámetro ObserverPort como 34105.

Limitaciones



Implementaciones de IP Office 10.x• Durante la conmutación por error de alta disponibilidad de IP Office 10.x, no se graban las

llamadas en curso. La grabadora de Avaya Workforce Optimization Select empieza agrabar llamadas una vez que los teléfonos se trasladan al IP Office 10.x secundario.

• El participante que llama para el segundo participante de la conferencia no se actualiza enlas llamadas en conferencia con varios participantes.

• En las implementaciones de grabación activa, no se escucha el tono de grabación para lasllamadas en conferencia de consulta.

• En las situaciones de llamadas de consulta, el valor de los metadatos que refleja el númerodel supervisor en la tabla INTERACTION_METADATA queda en blanco.

• En Avaya Contact Center Select en implementaciones de IP Office 10.x, el número detransferencia se actualiza incorrectamente para las llamadas de transferencia dehabilidades.

• El número ANI de la grabación del supervisor no se actualiza en las llamadas enconferencia.

• En IP Office Contact Center en implementaciones de IP Office 10.x, el número ANI no seactualiza para las situaciones de transferencia de consulta.

• En las implementaciones de grabación pasiva, cuando el IP Office 10.x primario no está enfuncionamiento y el IP Office 10.x secundario se activa, hay un error en la grabación dellamadas:- Para los teléfonos recién agregados.- Cuando se vuelven a registrar los teléfonos anteriores con una nueva dirección IP

debido a DHCP.- Cuando se reinicia Devlink3 adapter.

• En implementaciones de grabación pasiva, hay errores de alta disponibilidad cuando unallamada en curso se pone en espera. Cuando hay un error del IP Office 10.x primario, lasllamadas puestas en espera se combinan con la nueva llamada en el IP Office 10.xsecundario para el mismo agente.

• Durante la conmutación por error de alta disponibilidad:- El código de respuesta de fin de la llamada y los metadatos de la interacción no se

actualizan para las llamadas en curso.- El tono de grabación no se escucha cuando hay un error del IP Office 10.x primario. La

llamada se pasa al IP Office 10.x secundario para las llamadas en curso.• Avaya Workforce Optimization Select no graba la llamada si el agente usa la característica

de estacionamiento de llamadas en un teléfono pero continúa la misma llamada en otroteléfono.

• Cuando Devlink3 adapter se detiene o se reinicia, IP Office 10.x deja de enviar eventosmultimedia hasta que se reinicie Devlink3 adapter.

• En IP Office Contact Center en implementaciones de IP Office 10.x, la aplicación web deAvaya Workforce Optimization Select no le permite configurar los mismos valores para elId. de usuario de IP Office y el Id. de agente de IP Office Contact Center en la página deConfiguración de voz del módulo Administrador. Como solución alternativa, asegúrese deque los valores configurados para el Id. de usuario de IP Office en IP Office y el Id. deagente de IP Office Contact Center en IP Office Contact Center sean diferentes y noidénticos.

• En IP Office Contact Center en implementaciones de IP Office 10.x, IPOCC adapter no seconecta al servidor de IP Office Contact Center cuando Apache no funciona. Sin embargo,

Configuración



IPOCC adapter no se conecta al servidor de IP Office Contact Center aún después de queApache funciona hasta que reinicia IPOCC adapter.

Avaya Aura® Call Center Elite en limitaciones de la implementación de AvayaAura® Communication Manager

• La grabación de llamadas no está permitida para llamadas de supervisor que están enmodo de escucha y habla.

• La información del código de respuesta de finalización de llamada, que especifica quiénfinalizó la llamada, no se actualiza para los escenarios de conferencias entrantes ysalientes.

• La información de la llamada, como la UCID, el número de conferencia, y el código derespuesta de fin de la llamada en las situaciones de transferencia múltiple, conferenciamúltiple y consulta múltiple, no se actualiza correctamente.


Avaya Aura® Call Center Elite en Avaya Aura® Communication Manager y enlimitaciones de implementación de Avaya Proactive Contact with CTI

• Cuando reinicie el servidor de Avaya Proactive Contact, debe reiniciar Adaptador de PCS .De lo contrario, Adaptador de PCS no se conecta con el servidor de Avaya ProactiveContact.

• Las llamadas de salida que se realizan a través de Avaya Proactive Contact with CTI semarcan como de entrada en Avaya Workforce Optimization Select.

• La grabadora no graba llamadas cuando AES no envía eventos de señalización dellamadas a la grabadora. Sin embargo, la información del marcador de Avaya ProactiveContact with CTI de la llamada que no está grabada se anexa en la llamada anterior.


Avaya Proactive Contact with CTI en limitaciones de la implementación de AvayaAura® Communication Manager

• Cuando utilice Avaya Proactive Contact with CTI, AES envía eventos de señalización dellamadas a la grabadora. Cuando utilice un marcador hard, Adaptador de PCS envíaeventos de señalización de llamadas a la grabadora.

• Se graba una llamada adicional en Avaya Workforce Optimization Select cuando un agentecierra sesión en el escritorio del agente de Avaya Proactive Contact with CTI,

Implementaciones de Avaya Oceana™ Solution en Communication Manager conCall Center Elite

• Avaya Oceana™ Solution en Communication Manager con implementación de Call CenterElite no admite la característica de partición de datos.

• Cuando el estado de los nodos de Avaya Breeze™ cambia para denegar el servicio oaceptar el servicio, Oceana adapter no recibe eventos para llamadas de Oceana ACDdespués de que Oceana adapter se conecta correctamente a un nodo activo de AvayaBreeze™. Como solución alternativa, debe reiniciar el servicio de Oceana adapter pararecibir los eventos.

Limitaciones



• Cuando los nodos de Avaya Breeze™ se reinician y cuando un clúster de REF se elimina yse agrega, el componente de Mensajería y Oceana adapter no reciben los eventos de REF.Como solución alternativa, debe reiniciar el componente de Mensajería y el servicio deOceana adapter.

• Cuando se crea o se modifica un agente en Avaya Control Manager, Avaya Oceana™

Solution envía eventos a Avaya Workforce Optimization Select. Sin embargo, no ocurre lomismo cuando un agente se elimina o una extensión se desvincula de un agente. Dichoscambios se reflejan en Avaya Workforce Optimization Select cuando se ejecuta el trabajode cada hora para sincronizar usuarios.


Limitaciones de la implementación (POM) de Avaya Proactive Outreach Manager• Para las llamadas de POM continuas, las llamadas de la misma campaña se graban como

NoRTP cuando el estado del agente se cambia a salida por inactividad. Sin embargo, lasllamadas para la próxima campaña también se graban como NoRTP, aun cuando el estadodel agente sea Listo y el agente esté listo para aceptar nuevas llamadas. Como soluciónalternativa, el agente debe cerrar sesión y volver a iniciar sesión para que puedan grabarselas llamadas.

• Cuando se reinicia el servicio de POM adapter durante el horario de producción, seperderán todas las interacciones en curso hasta que el servicio de POM adapter funcione yse conecte al servicio de grabación.

Limitaciones del instalador• Después de que instala la aplicación Avaya Workforce Optimization Select, no puede

instalar un componente individual. Necesita desinstalar la aplicación Avaya WorkforceOptimization Select e instalar el componente.

• Cuando desinstala la aplicación Avaya Workforce Optimization Select, el componente deadministrador de registros no se elimina de services.msc y aparece como en ejecución enestado deshabilitado.

Limitaciones de los componentes de Avaya Workforce Optimization Select• Los componentes de Avaya Workforce Optimization Select no envían mensajes de alerta

por correo electrónico cuando se pierde la conexión con la base de datos. Sin embargo, loscomponentes envían capturas SNMP.

• Cuando deshabilita o activa la NIC de datos en un servidor, debe reiniciar todos loscomponentes de Avaya Workforce Optimization Select en ejecución en ese servidor.

• Avaya Workforce Optimization Select solo admite 40 caracteres para los valores demetadatos de interacción. Si un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) oadministración de las relaciones con el cliente (CRM) envía valores de más de 40caracteres, estos se truncan en 40 caracteres.

• Avaya Workforce Optimization Select no graba llamadas de supervisor (de voz o no)cuando está activada la función de coaching, intrusión, mensaje privado o intromisión paraun agente.

• Cuando se crea un nuevo arrendatario o un arrendatario existente se marca comopredeterminado en SysAdmin, el servicio de la aplicación web demora 5 minutos en cargaral arrendatario. Asegúrese de esperar 5 minutos si desea iniciar sesión en la aplicación sinel alias de arrendatario.

Configuración



Instalación y configuración de la aplicación de Controlde escritorio

Información general de Screen CaptureAvaya Workforce Optimization Select el software de administración de calidad del centro dellamadas permite la supervisión silenciosa con Screen Capture que permite a los supervisoresseguir involucrados y en control de las operaciones del centro de contacto mediante lasupervisión de interacciones de agentes desde cualquier parte.

El componente de mensajería unificada actúa como un servidor proxy e interactúa directamentecon la grabadora para capturar pantallas en Avaya Workforce Optimization Select. Elcomponente de mensajería unificada comprueba la disponibilidad de ancho de banda y procesalas solicitudes de pantalla respectivamente.

Los beneficios de la implementación de la Mensajería unificada como servidor proxy son:

• Reduce la latencia y los problemas de ancho de banda.

• Aumenta la velocidad de procesamiento.

• Controla y verifica el límite de ancho de banda.

Nota:

El componente de la Mensajería unificada detiene la captura de pantallas si el disco estálleno en la máquina del agente. Incluso después de liberar espacio de disco en la máquinadel agente, solo se capturan pantallas cuando reinicia el servicio de pantalla.

Instalación y configuración del Screen Capture con MSI packagerAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para instalar Screen Capture en las máquinas de los agentes. Lainstalación crea automáticamente complementos del navegador. Sin embargo, debe configurarmanualmente la dirección IP de mensajería unificada para pantalla en el registro.Asegúrese de instalar Screen Capture en la máquina del supervisor que instala y configuraLearning Console para crear proyectos.

Procedimiento1. Haga clic en Avaya > AWFOS5 > Captura de pantalla que se ubica en el servidor que

aloja los componentes de la aplicación web.

2. Copie AvayaDesktopAgent.msi a cualquier unidad de la máquina del agente.

3. Abra el símbolo de sistema como administrador y desplácese hasta la unidad en la queha colocado AvayaDesktopAgent.msi. Por ejemplo, D:\AvayaDesktopAgent.msi.

4. Presione Intro.

El sistema instala el empaquetador Avaya Desktop Agent MSI y crea la carpetaScreen en C:\Program Files\Avaya con los siguientes archivos:

• Logs: La carpeta donde se guardan los registros de captura de pantalla.

Instalación y configuración de la aplicación de Control de escritorio



• ScreenCapture.pem: Certificados clave

• Screen.exe: Servicio

• ScreenCapture.exe: Una aplicación que captura imágenes del escritorio.

• Start.bat: El archivo para iniciar el servicio desde service.msc.

• ChromeNMH.exe: Complementos de explorador para Chrome.

• HarmonyBHO.dll: Complementos de explorador para IE de 32 bits.

• HarmonyBHO64.dll: Complementos de explorador para IE de 64 bits.

• harmonydta.crx: Complemento de explorador para Chrome.

• harmonydta.xml: Complementos de explorador para Chrome.

• AVAYADESKTOPAGENT.xpi: Complementos de explorador para Firefox.

• manifest.json: Soporte técnico de explorador para Chrome.

• DTAHlpr.exe: Soporte técnico de la aplicación nativa.

• DTAHook.dll: Soporte de complemento de 32 bits de aplicación nativa.

• DTAHook64.dll: Soporte de complementos de 64 bits de aplicación nativa.

• ScreenCapture.cer5. Abra el registro de la pantalla ubicado en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE

\Wow6432Node\Avaya\Screen.

6. Configure los valores de los siguientes parámetros:

a. Conectar URL: Sustituya la dirección IP del servidor donde se ejecuta la Mensajeríaunificada en la URL . wss://127.0.0.1:8443/ws/netty/

b. Ruta de datos: Introduzca la ruta como C:\Program Files\Avaya paraespecificar la ubicación de almacenamiento de las pantallas.

c. Arrendatario: Introduzca el alias de arrendatario según se haya configurado durantela creación del arrendatario.

Pasos siguientesInicie el servicio de Screen Capture.

Instalación de Screen Capture utilizando un archivo batAcerca de esta tareaSiga el procedimiento para facilitar la instalación de la aplicación Screen Capture en escritoriosde agentes con la opción de línea de comandos. El archivo bat configura automáticamente ladirección IP de mensajería unificada para pantalla en el registro. La instalación también creaautomáticamente complementos del navegador.



2. Copie InstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat yAvayaDesktopAgent.msi a cualquier unidad del equipo del agente.

Configuración



3. Haga clic con el botón secundario en el archivoInstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat y seleccione Editar.

4. En el parámetro msiexec /i AvayaDesktopAgent.msi CONNECTURL=wss://IP_ADDRESS:8443/ws/netty/ CAPTUREMODE=Desktop, escriba la dirección IP delservidor donde está instalado el componente de mensajería unificada.


6. Abra el símbolo de sistema como administrador y desplácese hasta D:\\InstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat.

7. Presione Intro.

El sistema crea el registro de Pantalla ubicado en: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Avaya\Screen y la carpeta Screen en C:\Avaya con los siguientesarchivos:

• Logs: La carpeta donde se guardan los registros de captura de pantalla.

• ScreenCapture.pem: Certificados clave

• Screen.exe: Servicio

• ScreenCapture.exe: Una aplicación que captura imágenes del escritorio.

• Start.bat: El archivo para iniciar el servicio desde service.msc.

• ChromeNMH.exe: Complementos de explorador para Chrome.

• HarmonyBHO.dll: Complementos de explorador para IE de 32 bits.

• HarmonyBHO64.dll: Complementos de explorador para IE de 64 bits.

• harmonydta.crx: Complemento de explorador para Chrome.

• AVAYADESKTOPAGENT.xml: Complementos de explorador para Chrome.

• harmonydta.xpi: Complementos de explorador para Firefox.

• manifest.json: Soporte técnico de explorador para Chrome.

• DTAHlpr.exe: Soporte técnico de la aplicación nativa.

• DTAHook.dll: Soporte de complemento de 32 bits de aplicación nativa.

• DTAHook64.dll: Soporte de complementos de 64 bits de aplicación nativa.

• ScreenCapture.cerPasos siguientesInicie el servicio de Screen Capture.

Reinstalación de Screen CaptureAntes de empezarAsegúrese de cerrar todos los navegadores antes de volver a instalar la aplicación ScreenCapture.

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para volver a instalar la aplicación Screen Capture en la máquina delagente cuando la carpeta pantalla y el registro se borran pero el servicio de pantalla está




presente. El archivo bat configura automáticamente la dirección IP de mensajería unificada parapantalla en el registro. La instalación crea automáticamente complementos del navegador.

Nota:Puede volver a instalar de forma exitosa la aplicación Screen Capture solo si el servicio depantalla está presente.



2. Copie ReinstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat a cualquier unidad de lamáquina del agente.

3. Haga clic con el botón secundario en el archivoReinstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat y seleccione Editar.

4. En el parámetro msiexec /i AvayaDesktopAgent.msi CONNECTURL=wss://IP_ADDRESS:8443/ws/netty/ CAPTUREMODE=Desktop, escriba la dirección IP delservidor donde está instalado el componente de mensajería unificada.


6. Abra el símbolo de sistema como administrador y desplácese hasta D:\\ReinstallScreenCaptureServiceOnDesktop.bat.

7. Presione Intro.

Pasos siguientesInicie el servicio de Screen Capture.

Desinstalación de Screen CaptureAcerca de esta tareaSiga el procedimiento para desinstalar la aplicación Screen Capture.

Procedimiento1. Abra el símbolo del sistema como administrador y escriba ‘sc eliminar

“ScreenCaptureService”’.

2. Presione Intro.

3. En el símbolo del sistema, navegue a C:\Program Files\Avaya\Screen.

4. Escriba ‘regsvr32/u HarmonyBHO.dll’ y ‘regsvr32/u HarmonyBHO64.dll’para desinstalar los complementos de IE.

5. Presione Intro.

6. Elimine lo siguiente del registro:

• Pantalla ubicada en HKEY_LOCAL_MACHINE -> SOFTWARE -> Wow6432Node ->Avaya->Screen.

• Complementos de Firefox ubicados en HKEY_LOCAL_MACHINE -> SOFTWARE ->Wow6432Node-> Mozilla -> Firefox -> Extensions.

Configuración



• Complementos de Chrome ubicados en HKEY_LOCAL_MACHINE -> SOFTWARE ->Wow6432Node-> Policies->Google->Chrome-> NativeMessagingHosts->chrome.dm.nativemessaging.host.win.

Verificación de inicio de sesión del agenteAcerca de esta tareaPuede ver y comprobar el inicio de sesión del agente cuando el servidor proxy recibe la solicitudagentDesktopLogin. La solicitud se envía cuando el componente de captura de pantalla se iniciaen la máquina del agente o cuando el agente inicia sesión en su escritorio.La solicitud debe contener los siguientes parámetros:

• Network_id• AgentMachineName• AgentMachineIP• appname• uuid• arrendatario• SessionID

Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > SQL Server Management Studio en el servidor donde está

instalada la base de datos de Avaya Workforce Optimization Select .

2. Seleccione la base de datos maestra y haga clic en Nueva consulta.

3. Escriba la consulta Select * from AGENT_SCREEN_LOGIN y haga clic en Ejecutar.

4. Compruebe que el servidor proxy haya insertado un registro en la tablaAgent_Screen_Login con las siguientes columnas actualizadas:

• Agent_Screen_Login_Id: un número generado para la indización.

• S_NetworkID: la Id. del usuario de inicio de sesión de escritorio.

• UUID: la Id. única generada por la máquina del agente.

• Machine_IP: la dirección IP de la máquina del agente.

• Machine_Name: nombre de la máquina del agente.

• Harmony_networkID: la Id. de red configurada en la tabla de empleados para esteagente.

• Login_Time: el tiempo de inicio de sesión del agente en el escritorio.

• Login_Status: S para un inicio de sesión exitoso y F para un inicio de sesión erróneo.

• Var1 to var5: Para utilización futura.

• Status: A para activo e I para inactivo.

El servidor proxy debe enviar una respuesta nuevamente a la pantalla con detalles delpuerto de carga y de control silencioso.




Carga de registros de Screen CaptureAcerca de esta tareaAvaya Workforce Optimization Select admite la carga de archivos de registro de Screen Capturede la máquina del agente a la función de almacenamiento central.

ProcedimientoPara cargar los archivos de registro, escriba la URL en el explorador: http://direcciónIP:número de puerto/generalCommand?request=LOGDUMP&sNetworkId=username&uuId=user ID&tokenEnabled=TRUE

Verificación de registros de Screen CaptureAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para comprobar si la tabla de la base de datos está actualizada con lainformación relevante después de actualizar los registros de Screen Capture.



2. Seleccione la base de datos de arrendatario y haga clic en Nueva consulta.

3. Escriba la consulta Select * from PROXY_SCREEN_RECON y haga clic en Ejecutar.

4. Compruebe si la tabla de Proxy_Screen_Recon está actualizada con las siguientescolumnas:

• Proxy_Screen_Recon_Id: La Id. generada por la base de datos para la indización.

• Emp_Id: La Id. del empleado del agente configurada en la tabla de empleados.

• Tenant: Alias del arrendatario al que pertenece el agente.

• Source_File_Path: La ubicación donde las pantallas se cargan. Por ejemplo, D:\Voice\Screens.

• Target_File_Path: La ruta de Id. de caso de voz donde las pantallas deben existir juntocon los archivos de voz.

• KS_Call_Identifier: La Id. única generada por la grabadora para cada llamada.

• Screen_Capture_File_Name: El formato de nombre del archivo. Por ejemplo,Scr_0.7z.

• Interval: El intervalo entre dos capturas de pantalla.

• SC_End_At_Count: La cantidad total de pantallas capturadas para una llamada.

• Status: A por acción no completada e I por acción completada.

• Execution_Type: B por error al mover los archivos y ejecutar las consultas. Q pormovimiento de archivos y ejecución de consultas exitosos.

Configuración



Aplicación Control de escritorioLa aplicación Control de escritorio es una utilidad de software que captura la actividad delusuario final y así identifica áreas para la mejora del proceso. Puede rastrear datos de negocio através de varios usuarios y compararlos con un proceso de negocio previsto definido.

Lista de verificación de la instalación de Control de escritorioNº Tarea Referencia Notas

1 Instale Screen Capture. Instalación y configuracióndel Screen Capture con MSIpackager en la página 105.

2 Configure los archivos derecursos.

Configuración de los archi-vos de recursos en la pági-na 111.

3 Instale la consola de apren-dizaje.

Instalación de la Consola deaprendizaje en la página 112.

4 Ejecute el generador de se-cuencias.

Ejecución del generador desecuencias de comandos enla página 112.

Configuración de los archivos de recursosAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para configurar los archivos de recursos para que el ícono de espíacapture los valores requeridos que usted especifica durante la configuración de la Consola deaprendizaje.

Procedimiento1. Cree una carpeta manualmente en el servidor donde está instalada la base de datos.

Escriba un nombre adecuado para la carpeta. Por ejemplo, Control de escritorio.

2. En la carpeta que crea, agregue un archivo ficticio xml guardando un archivo de textocon extensión .xml.

3. Copie los archivos de recursos de la carpeta LearningResource provistos por elequipo de Administración de versiones y colóquelos en la carpeta que creó en el paso 1.

4. Haga clic en Iniciar > SQL Server Management Studio en el servidor donde estáinstalada la base de datos de Avaya Workforce Optimization Select .


6. Escriba la consulta Insert into DTA_Projects (Name,Project_UUID,RESOURCE_TYPE,CREATE_BY,CREATE_DATE,Data) values('LearningProject1', 'LearningProject1','xml',1,getutcdate() ,(select BulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA\LearningProject1.xml', Single_Blob) As Img)) y haga clic en Ejecutar.

La consulta inserta el archivo XML en la tabla DTA_Projects.




7. Escriba la consulta Insert into DTA_PROJECTS_RESOURCES(Dta_Projects_Id, Name, Resource_UUID,Resource_Type,CREATE_BY,CREATE_DATE, Data) values(1,'LearningResource1', '1B8EE20F-EA5D-42FC-A465-C57174EE2F44','js',1,getutcdate() ,(select BulkColumn FromOpenrowset(Bulk 'E:\DTA\1B8EE20F-EA5D-42FC-A465-C57174EE2F44.js',Single_Blob) As Img)) y haga clic en Ejecutar.

La consulta inserta los archivos de recursos en la tabla DTA_Projects_Resources.

8. Escriba la consulta Insert into DTA_PROJECTS_USER_ACCESS(Dta_Projects_Id, EMP_ID,STATUS,CREATE_DATE,CREATE_BY)values(1,4,'A',GETUTCDATE(),1) y haga clic en Ejecutar.

La consulta inserta los detalles del agente como la id. de empleado en la tablaDTA_Projects_User_Access.

Instalación de la Consola de aprendizajeAcerca de esta tareaEl supervisor debe instalar la Consola de aprendizaje y crear proyectos para configurar lospuntos de datos como aplicaciones, páginas web, ventanas y pantallas. Mediante los proyectos,el supervisor define qué debe ser capturado y enviado a todas las máquina de escritorio de losagentes.

Procedimiento1. Extraiga el archivo Learning Console.zip a una carpeta en la unidad local.

2. En la carpeta LearningConsole folder, haga doble clic en el archivoLearningConsole.exe.

La carpeta de instalación de Control de escritorio contiene los siguientes archivos:

• ScreenCaptureMSIPackager.msi: Archivo que instala la pantalla inicial delagente.

• Learning Console: Carpeta que contiene el archivo ejecutable para instalar laconsola de aprendizaje.

• Script Generator: Carpeta que contiene el generador de secuencias decomandos.

• Learning Resource: Carpeta que contiene dos secuencias de aprendizaje, a saber,1B8EE20F-EA5D-42FC-A465-C57174EE2F44.js y 2C9FF31G-FB6E-53GD-B576-D68285FF3E55.js

• DB Scripts: Carpeta que contiene secuencias de comandos de la base de datos.

• ReadMe.txt: Archivo de texto ReadMe.

Ejecución del generador de secuencias de comandosAcerca de esta tareaUna vez que instale y configure la Consola de aprendizaje, la misma procesa los datos y generaarchivos XML. Sin embargo, usted necesita copiar los archivos de proyecto XML al generadorde recursos para generar los archivos de recursos del proyecto. Luego, debe insertar

Configuración



manualmente los archivos de recursos del proyecto en la base de datos con las consultas deSQL.

Nota:Antes de generar archivos de secuencias de comandos, asegúrese de colocar los archivosde seguridad de Java local_policy.jar y US_export_policy.jar en la máquina delsupervisor en la carpeta C:\Program Files\Java\JDK 8u122\jre\lib\security.

Antes de empezarInstale y configure la Consola de aprendizaje mediante la creación de uno o más proyectos.Para obtener más información sobre cómo crear proyectos, consulte Uso Avaya WorkforceOptimization Select

Procedimiento1. Vaya a la carpeta Script Generator ubicada en la carpeta de instalación Control de

escritorio, haga clic con el botón secundario en el archivo ScriptGenerator.bat yseleccione Editar.

2. En el archivo ScriptGenerator.bat, después de java- jar ScriptGenerator.Jar, escriba los nombres de los archivos xml generados por la Consola de aprendizaje yguárdelos.

3. Haga doble clic en el mismo archivo ScriptGenerator.bat.

En el archivo ScriptGenerator.bat, el sistema crea carpetas xml con archivos js. Elgenerador de guiones genera un archivo js para una sola aplicación nativa y dosarchivos js para un solo documento en la aplicación web.

4. Copie los archivos de recursos (js) y el proyecto XML y colóquelos en la carpeta quecreó manualmente en el servidor donde se ejecuta la base de datos que está conectadaal componente de Mensajería unificada.

5. Haga clic en Iniciar > SQL Server Management Studio en el servidor donde estáinstalada la base de datos de Avaya Workforce Optimization Select .


7. Escriba la consulta select * from DTA_Projects --Insert intoDTA_Projects (Name,Project_UUID,RESOURCE_TYPE,create_by,CREATE_DATE,Data) values('yogi_reg', 'iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634)','xml',1,getutcdate() ,(select BulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA\iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634).xml', Single_Blob) AsImg)) y haga clic en Ejecutar.

La consulta inserta el archivo XML en la tabla DTA_Projects.

8. Escriba la consulta select * from DTA_PROJECTS_RESOURCES ---Insert intoDTA_PROJECTS_RESOURCES (Dta_Projects_Id, Name, Resource_UUID,Resource_Type,CREATE_BY,CREATE_DATE, Data) values (82,'yogi','04F554E7D0F042099C18B4D662718B1E','js',1,getutcdate() ,(selectBulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA\iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634).xml_\04F554E7D0F042099C18B4D662718B1E.js', Single_Blob) As Img)) y hagaclic en Ejecutar.




La consulta inserta los archivos de recursos en la tabla DTA_Projects_Resources.

9. Escriba la consulta select * from DTA_PROJECTS_USER_ACCESS --Insertinto DTA_PROJECTS_USER_ACCESS (Dta_Projects_Id,EMP_ID,STATUS,CREATE_DATE,CREATE_BY)values(82,3,'A',GETUTCDATE(),1) y haga clic en Ejecutar.

La consulta inserta los detalles del agente como la id. de empleado en la tablaDTA_Projects_User_Access. La consulta asigna un proyecto a cualquier agente con Id.de empleado e Id. de proyecto.

Duplicación de puertosSe debe configurar la expansión o la duplicación de puertos para registrar todos los segmentosde una llamada, especialmente cuando hay más de un conmutador que conecta a los clientescon los agentes. Cuando una llamada ingresa a un conmutador principal y luego es dirigida a unsegundo conmutador o a un conmutador de acceso para conectarla al agente, se debeconfigurar la duplicación de puertos para ambos conmutadores.

Nota:

Asegúrese de configurar el servidor de ESXi y la configuración del controlador NIC.

Configuración del servidor ESXiAcerca de esta tareaSiga este procedimiento solo cuando el cliente usa conmutadores ERS Avaya y la Grabadoracomo una Máquina virtual (VM) en ESXi.

Antes de empezarConfigure el parámetro de control XrxOrXtx o ManyToOneRxTx en el conmutador.

Procedimiento1. En el servidor ESXi, inicie sesión en Vsphere o vCenter.

2. Seleccione el host ESXi donde se aloja la grabadora.

3. Haga clic en la pestaña Configuración.

4. Haga clic en Propiedades de vSwitch en el cual la tarjeta de red está conectada para elpuerto de SPAN/Control en el conmutador.

5. Haga doble clic en Vswitch y haga clic en la ficha Seguridad.

6. Seleccione Aceptar para todos los campos a continuación:

• Modo promiscuo• Cambios en la dirección MAC• Transmisión forzada

7. Haga clic en Aceptar y cierre.

Configuración



8. Haga doble clic en el grupo Puerto.

9. (Opcional) En la ficha General, seleccione Todo (4095) para la id. de Vlan.

10. En la ficha Seguridad, seleccione Aceptar para todos los campos a continuación:

• Modo promiscuo• Cambios en la dirección MAC• Transmisión forzada

11. Haga clic en Aceptar y cierre.

Configuración de los parámetros del controlador NICProcedimiento

1. Inicie sesión en el servidor de grabación.

2. Haga clic en Iniciar > Panel de control > Centro de redes y recursos compartidos.

3. Haga clic en Cambiar configuración del adaptador.4. Haga clic con el botón secundario en el adaptador de red al cual llega el tráfico de voz.

5. Haga clic en Propiedades.

6. Haga clic en el botón Configurar y haga clic en la pestaña Avanzado.

7. En el cuadro de lista de propiedades, seleccione Prioridad de paquetes y VLAN.

8. En la lista desplegable de valores, seleccione Prioridad habilitada.


Lista de verificación para cambiar la dirección IP de losservidores en las implementaciones de DNS

Nº Tarea Referencia Notas

1 Detenga todos los componentes deAvaya Workforce Optimization Se-lect.

Consulte Detención de loscomponentes de AvayaWorkforce Optimization Se-lect en la página 116.

2 Cambie el nombre del nodo en losarchivos ini.

Consulte Cambio del nom-bre del nodo en la pági-na 116.

3 Inicie los componentes de AvayaWorkforce Optimization Select.

Consulte Inicio de los com-ponentes de Avaya Work-force Optimization Select en la página 117.


Lista de verificación para cambiar la dirección IP de los servidores en las implementaciones de DNS




4 Seleccione el nodo correspondientepara configurar los componentes deC++.

Consulte Configurar pará-metros del componente enla página 82.

5 Configure todos los parámetros delos componentes para el nuevo no-do.

Consulte Configurar pará-metros del componente enla página 82.

6 Reinicie los componentes de AvayaWorkforce Optimization Select.

Consulte Reinicio de loscomponentes de AvayaWorkforce Optimization Se-lect en la página 118.

Detención de los componentes de Avaya WorkforceOptimization Select

Procedimiento1. Inicie sesión en el servidor que aloja los componentes de Avaya Workforce Optimization

Select .

2. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc.

3. Haga clic con el botón secundario en el componente y haga clic en Detener.

Cambio del nombre del nodoAcerca de esta tareaUse este procedimiento para cambiar el nombre del nodo del archivo ini de los componentesde Avaya Workforce Optimization Select: cada componente tiene un archivo inicorrespondiente con el nombre del componente. El archivo ini para la grabadora se ubica enC:\Avaya\AWFOS5\Recorder\recorder.ini.


2. Haga clic en Avaya > AWFOS5 para acceder a la carpeta de componentes.

3. Cambie el nombre del nodo en el archivo ini de los siguientes componentes:

• Grabadora

• Administrador de registros

• Administrador de medios

• Lista de verificación de procesos

• Analizador de protocolos (sniffer) de paquetes

• AES

• Adaptador de TAPI

Configuración



• Adaptador de PCS

• SIP adapter

4. En la carpeta de componentes, haga clic con el botón secundario en el respectivoarchivo .ini.

5. Seleccione Abrir con y haga clic en Bloc de notas.

6. Actualice los valores de los siguientes parámetros:

• NodeName: Actualice el nombre del nodo.


Inicio de los componentes de Avaya Workforce OptimizationSelect



3. Haga clic con el botón secundario en el componente y haga clic en Iniciar.

Configurar parámetros del componenteAcerca de esta tareaCada componente tiene un servicio correspondiente que inicia y detiene el procesamiento delcomponente. Después de instalar Avaya Workforce Optimization Select, debe configuraralgunos parámetros obligatorios para cada uno de los componentes para iniciar el servicio.




a. En el campo Componente, seleccione un componente.

b. En el campo Recurso, seleccione el recurso que desea configurar.

c. En el campo Nodo, seleccione el nodo que desea configurar.

4. En la columna Valor, haga clic para escribir los valores para los parámetros obligatorios.

El sistema acepta el valor predeterminado de los parámetros que no son obligatorios.

5. Haga clic en Guardar.Pasos siguientesReinicie el servicio de componentes después de configurar los parámetros.

Lista de verificación para cambiar la dirección IP de los servidores en las implementaciones de DNS



Reinicio de los componentes de Avaya Workforce OptimizationSelect



3. Haga clic con el botón secundario en el componente y haga clic en Reiniciar.

Configuración



Capítulo 8: Administración inicial

Lista de verificación de administración inicialNº Tarea Referencia Notas

1 Cambiar la contraseña de todos loscomponentes. Use la contraseña queutiliza para iniciar sesión en la aplicaciónweb.

Consulte Configura-ción de contraseñaspara los componen-tes de servi-ces.msc en la pági-na 120.

2 Actualice y, luego, reinicie los serviciosweb.

Consulte Reinicio delos componentes deAvaya WorkforceOptimization Select en la página 118.

3 Iniciar la aplicación web con la siguienteURL: http://NOMBRE DEL HOST o di-rección IP. Inicie sesión como usuarioadmin y realice lo siguiente:

• Configure una partición de datos si serequiere.

• Agregue organización, unidades de laorganización, sitios, departamentos ydesignaciones.

• Cargue los datos de empleados ma-nualmente o con una hoja de cálculosde Excel.

• Asigne supervisores a agentes o em-pleados.

• Configure el Id. del agente, la exten-sión, el Id. del dispositivo, el nombrede la partición o la instancia de líneapara empleados.

• Comprobar el acceso del grupo paralos supervisores y managers.

• Habilite la configuración para capturade pantalla y voz para agentes.

Para obtener másinformación, consul-te AdministraciónAvaya WorkforceOptimization Select.





• Configure los privilegios de informe yusuario para las designaciones apro-piadas.

Configuración de contraseñas para los componentes deservices.msc

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para cambiar la contraseña de todos los componentes.

Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > Ejecutar.2. En la ventana Ejecutar, escriba services.msc.

3. Haga clic en Aceptar.4. Haga clic con el botón secundario en cualquiera de los componentes de Avaya

Workforce Optimization Select y haga clic en Propiedades.

5. En la nueva ventana, haga clic en Ficha de inicio de sesión.

6. Cambie la contraseña a la contraseña del administrador del sistema local, confirme lacontraseña y haga clic en Aceptar.

El sistema muestra un cuadro de diálogo con el siguiente mensaje: The account<username> has been granted the Log on as a service right.


Inicio de la aplicación web Avaya WorkforceOptimization Select

Acerca de esta tareaDespués de la instalación, puede iniciar la aplicación web Avaya Workforce Optimization Selecte iniciar sesión como administrador.


2. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc > Servicio WebApp > Iniciar.3. Cuando se inicia el servicio, ingrese la siguiente URL en el explorador: http://

WebServerIP, donde el nombre del servidor es el nombre del sistema de servidor dehost de la aplicación web Avaya Workforce Optimization Select o la dirección IP.

Administración inicial



4. Inicie sesión con las siguientes credenciales:

• Id. de usuario• Contraseña

5. Cambie la contraseña luego de iniciar sesión por primera vez.

Mantenimiento de rutina

Copias de seguridad y restauraciónCopias de seguridad y restauración es una actividad de mantenimiento importante que deberealizarse regularmente como medida de precaución. Realice una copia de respaldo del servidory de la base de datos para que, en caso de fallas, puede revertirlos al estado original mediantelos procedimientos de restauración.

Para la aplicación Avaya Workforce Optimization Select , puede realizar una copia de seguridadcompleta del servidor como una imagen con las herramientas externas. También puede crearuna imagen del servidor en caso de que el mismo esté alojado en máquinas virtuales. Ademásde la base de datos, realice también una copia de seguridad de las siguientes carpetas:

• WFO Home: Contiene las propiedades de la base de datos maestra, las propiedades deconfiguración de Avaya WebLM y las propiedades de configuración del correo.

• Voice: Contiene archivos de voz grabada y pantallas.

• Voice Data: Contiene archivos del analizador de protocolos (sniffer).

• Logs: Contiene archivos de registro que graban la ocurrencia del evento durante el runtimedel software o del producto.

Copias de seguridad de datos del servidorAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para realizar copias de seguridad de los datos que existen en elservidor donde está instalada la aplicación web. Para instalaciones multiservidor, realice unacopia de seguridad de los datos que existen en el servidor de la aplicación web y en el servidorde la grabadora.

Antes de empezarDetenga los servicios de todos los componentes. Detenga el servicio de la Lista de verificacióndel proceso primero. De lo contrario, la Lista de verificación del proceso reinicia los demásservicios cuando encuentra un servicio detenido.




Procedimiento1. En el servidor de la aplicación web Avaya Workforce Optimization Select , copie las

siguientes carpetas para realizar una copia de seguridad:

• WFO_Home Carpeta C:\WFO_Home ubicada en de manera predeterminada. Avaya lerecomienda instalar esta carpeta en la unidad E:\ para que no haya conflictos con eldirectorio de instalación.

• Carpeta de directorio de trabajo ubicada en C:\<Working_Directory> de manerapredeterminada. Avaya le recomienda que instale esta carpeta en la unidad de discoE:\.

• Clave de registro ubicada en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Avaya.

• Voice Carpeta de la unidad que especificó durante la instalación.

• Voice Data Carpeta de una unidad que especificó para la carpeta Voice durante lainstalación.

• Logs Carpeta C:\Logs ubicada en de manera predeterminada. Avaya le recomiendainstalar esta carpeta en la unidad E:\ dado que los registros pueden ocupar muchoespacio.

2. En el servidor de la grabadora Avaya Workforce Optimization Select , copie lassiguientes carpetas para realizar una copia de seguridad:

• WFO_Home Carpeta C:\WFO_Home ubicada en de manera predeterminada. Avaya lerecomienda instalar esta carpeta en la unidad E:\ para que no haya conflictos con eldirectorio de instalación y el directorio de voz.

• Carpeta de directorio de trabajo ubicada en C:\<Working_Directory> de manerapredeterminada. Avaya le recomienda que instale esta carpeta en la unidad de discoE:\.

• Clave de registro ubicada en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Avaya.

• Voice Carpeta de la unidad que especificó durante la instalación.

• Voice Data Carpeta de una unidad que especificó para la carpeta Voice durante lainstalación.

• Logs Carpeta C:\Logs ubicada en de manera predeterminada. Avaya le recomiendainstalar esta carpeta en la unidad E:\ dado que los registros pueden ocupar muchoespacio.

Restauración de datosAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para restaurar los datos en el servidor con la misma dirección IP.

Antes de empezar• Instale el mismo sistema operativo con la misma versión (64 bits) en el nuevo servidor.




• Mantenga las mismas particiones con las mismas unidades.• Instale la misma versión de la base de datos.• Instale todo el software de terceros.• Desinstale la aplicación Avaya Workforce Optimization Select en caso de que haya una

versión existente y vuelva a instalar la aplicación Avaya Workforce Optimization Select .Mientras vuelve a realizar la instalación, utilice los mismos nombres de carpetas ycontroladores que se utilizaron para la instalación anterior.

Procedimiento1. Detenga los servicios Avaya Workforce Optimization Select .

2. Restaure la carpeta WFO_Home en C:\WFO_Home o E:\WFO_Home3. Restaure la carpeta del directorio de trabajo en C:\<Working_Directory> o E:

\<Working_Directory>.

4. Restaure la clave del registro ubicada en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Avaya

5. Restaure la carpeta Voice en el controlador que especificó durante la instalación.

6. Restaure la carpeta Voice Data en el controlador que especificó durante la instalación.

7. Restaure la carpeta Logs en C:\Logs o E:\Logs.

8. Inicie los servicios Avaya Workforce Optimization Select .

Copias de seguridad de los archivos de la base de datosAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para realizar una copia de seguridad completa de la base de datosmaestra de la aplicación Avaya Workforce Optimization Select y de la base de datos dearrendatario durante el período activo. Almacene los archivos de copia de seguridad en unservidor que sea diferente a la ubicación donde se ejecuta SQL.

Procedimiento1. Haga clic en Iniciar > SQL Management Studio en el servidor donde está instalada la

base de datos de Avaya Workforce Optimization Select .

2. Inicio de sesión con credenciales de sa.

3. Seleccione la base de datos maestra de Avaya Workforce Optimization Select y haga cliccon el botón secundario en Tareas > Copia de seguridad.

4. Para realizar una copia de seguridad de la base de datos de arrendatario, seleccione labase de datos de arrendatario.

5. Seleccione Tipo de copia de seguridad como COMPLETO, haga clic en Opciones enel panel izquierdo y seleccione la opción Sobrescribir y seleccione la opción Comprobarsi desea que el sistema compruebe la finalización de la copia de seguridad de la base dedatos.

6. Haga clic en Agregar para agregar la ubicación y el nombre del archivo de copia deseguridad.




7. Escriba un nombre de archivo con extensión .bak y la marca de fecha y hora parareferencia futura.

8. Haga clic en Aceptar para cerrar la pantalla.

9. Haga clic en Aceptar para iniciar el proceso de copia de seguridad de la base de datos yhaga clic en Detener acción ahora para finalizar el proceso de copia de seguridad.

El panel Progreso indica el porcentaje de finalización. Una vez finalizada la copia deseguridad, se muestra un mensaje que indica el éxito de la copia de seguridad.

Restauración de los archivos de base de datosAcerca de esta tareaSiga este procedimiento para restaurar los archivos de la base de datos maestra o los archivosde la base de datos de arrendatario y así asegurar la recuperación de la base de datos.

Antes de empezarAntes de restaurar la base de datos maestra de Avaya Workforce Optimization Select o la basede datos de arrendatario, elimine la base de datos existente que desea restaurar.



2. Seleccione la base de datos maestra de Avaya Workforce Optimization Select y haga cliccon el botón secundario en Eliminar.

3. Para restaurar la base de datos de arrendatario, seleccione la base de datos dearrendatario y haga clic con el botón secundario en Eliminar.

4. Seleccione Bases dat y haga clic con el botón secundario en Restaurar.5. En la casilla de diálogo Base de datos de restauración, use la sección Origen para

especificar el origen y la ubicación de los conjuntos de copia de seguridad que seránrestaurados.

6. Seleccione Base de datos para restaurar la base de datos desde la lista de archivos derespaldo.

En la sección Destino, el campo Base de datos está completo con el nombre de la basede datos que será restaurada.

7. En la grilla Conjuntos de copias de seguridad para restaurar, seleccione los archivosde respaldo que serán restaurados.





Ejecución del instalador en modo de mantenimientoAcerca de esta tareaPuede ejecutar el instalador en modo de mantenimiento en el servidor donde Avaya WorkforceOptimization Select esté instalado para realizar las siguientes tareas:

• Modificar: Para ver las funciones ya instaladas seleccionadas de manera predeterminada.Puede seleccionar las funciones que desea instalar y anular la selección de la casilla deverificación para desinstalar las funciones.

• Quitar: Para desinstalar el producto Avaya Workforce Optimization Select completamente.


Administrador.2. Haga clic en Siguiente.

3. En la ventana Programar mantenimiento, seleccione Modificar para administrar lasfunciones que desea instalar o desinstalar, y haga clic en Siguiente .

4. En la ventana Configuración personalizada, seleccione las funciones que deseainstalar o desinstalar, y haga clic en Siguiente .

5. En la ventana Listo para modificar el porgrama, haga clic en Instalaro en Desinstalarsegún lo que desee hacer.

6. En la ventana Programar mantenimiento, seleccione Quitar para desinstalar elproducto.

7. En la ventana Listo para quitar el programa, haga clic en Desinstalar.

Reemplazo de los certificados autofirmados concertificados SSL CA-signed

Acerca de esta tareaSiga este procedimiento para reemplazar el certificado autofirmado de Avaya WorkforceOptimization Select con un certificado SSL CA-signed.



3. Haga clic con el botón secundario en el servicio WebProxy AWFOS y haga clic enDetener.

4. Copie el archivo clave SSL en la carpeta de instalación de Apache ubicada en la ruta deacceso que especificó durante la instalación. Por ejemplo, C:\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\ssl.key\.

Reemplazo de los certificados autofirmados con certificados SSL CA-signed



5. Copie el archivo de certificado firmado de CA en la carpeta de instalación de Apacheubicada en la ruta de acceso que especificó durante la instalación. Por ejemplo, C:\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\ssl.crt\.

6. Haga clic con el botón secundario en el archivo httpd-ssl.conf ubicado en la ruta deinstalación de la carpeta extra. Por ejemplo, C:\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\extra.

7. Haga clic en Editar con Notepad ++.

8. Busque /conf/ssl.crt/server.crt.

9. Reemplace server.crt con el nombre del archivo del certificado CA-signed.

10. Busque /conf/ssl.key/server.key.

11. Reemplace server.key con el nombre del archivo clave SSL.


13. Reinicie el servicio WebProxy AWFOS.

Pasos siguientesAbra la aplicación Avaya Workforce Optimization Select en un navegador web con la URL:http://<dirección IP> según la configuración del servidor. La URL se redirigeautomáticamente a https://<nombre de host>.




Capítulo 9: Verificación posterior a lainstalación

Lista de verificación del sistemaN.º Tareas Referencia

1 Inicie el servicio de SysAdmin. Consulte Inicio de sesión en SysAdmin en lapágina 81.

2 Acceda a la URL de SysAdmin. Consulte Inicio del servicio de SysAdmin enla página 127.

3 Inicie el servicio de la aplicaciónweb.

Consulte Inicio del servicio de la aplicaciónweb en la página 128.

4 Acceda a la URL de la aplicaciónweb.

Consulte Inicio de sesión en Avaya Workfor-ce Optimization Select en la página 128.

5 Verifique los archivos de registro delos siguientes componentes:

Consulte Verificación de registros del servi-cio Avaya Workforce Optimization Select enla página 129.

• Administrador de registros Consulte Mensajes de registro del adminis-trador de registros en la página 130.

• Administrador de medios Consulte Mensajes de registro del adminis-trador de medios en la página 130.

• Mensajería Consulte Mensajes de registro de mensaje-ría en la página 131.

• Lista de verificación de procesos Consulte Mensajes de registro de la Lista deverificación de procesos en la página 131.

• Analizador de protocolos (sniffer)de paquetes

Consulte Mensajes de registro del analiza-dor de protocolos (sniffer) de paquetes en lapágina 132.

• Grabadora Consulte Mensajes de registro de la graba-dora en la página 132.

Inicio del servicio de SysAdminProcedimiento

1. Inicie sesión en el servidor que aloja los componentes de la aplicación web.




3. Haga clic con el botón secundario en el Servicio SysAdmin y haga clic en Reiniciar.

Inicio de sesión en SysAdminAcerca de esta tareaAntes de iniciar sesión en la aplicación SysAdmin por primera vez, asegúrese de borrar lamemoria caché del navegador.

Procedimiento1. Abra un explorador web compatible en su computadora.

2. Escriba la dirección IP del servidor SysAdmin en la notación estándar con punto decimal.

Por ejemplo, http://<ServerIP>/sysadmin/index.jsp, donde la dirección IP delservidor es la dirección IP del servidor donde está instalada la aplicación web.

3. Escriba su Nombre de usuario y Contraseña.

4. Haga clic en Inicio de sesión.

Inicio del servicio de la aplicación webAcerca de esta tareaVerifique que la instancia Avaya Workforce Optimization Select esté instalada en su sistema.



3. Haga clic con el botón secundario en el Servicio WebApp y haga clic en Reiniciar.

Inicio de sesión en Avaya Workforce Optimization SelectProcedimiento

1. Abra un explorador web compatible en su computadora.

2. Según la configuración del servidor, escriba una de las siguientes opciones:

• La dirección IP única del servidor Avaya Workforce Optimization Select en la notaciónestándar con punto decimal.

Por ejemplo, http://<IPAddress>, donde <IPAddress> es la dirección IP única delservidor Avaya Workforce Optimization Select .

• El nombre del host único del servidor Avaya Workforce Optimization Select .

Verificación posterior a la instalación



Por ejemplo, http://<hostname>, donde <hostname> es el nombre del host único delservidor Avaya Workforce Optimization Select .

Ahora puede iniciar sesión en la aplicación Avaya Workforce Optimization Select.

3. Introduzca su nombre de usuario y contraseña de arrendatario.

4. Haga clic en Iniciar sesión.

El sistema muestra la página principal de Avaya Workforce Optimization Select . Cuandoinicie sesión en la aplicación por primera vez, en el sistema se muestra el cuadro dediálogo Configuración para configurar la partición de datos.

Pasos siguientesConfigure la partición de datos.

Verificación de registros del servicio Avaya WorkforceOptimization Select

Acerca de esta tareaUna vez instalada la aplicación Avaya Workforce Optimization Select , verifique los archivos deregistro para asegurarse de que todos los servicios estén funcionando. La ubicación de lacarpeta Logs se especifica durante la instalación. De manera predeterminada, la carpeta Logsse encuentra en C:\Logs.

Procedimiento1. Vaya a la carpeta Logs en C:\Logs o en una ubicación especificada durante la

instalación de Avaya Workforce Optimization Select .

2. Verifique si los servicios de componentes en los siguientes registros de archivofuncionan:

• LogManager.log• MediaManager.log• Messaging.log• ProcessChecklist.log• PacketSniffer.log• Recorder.log

3. Verifique si los servicios de adaptador en los siguientes registros de archivo funcionan:

• AESAdapter.log• AvayaAdapter.log• AACCNetAdapter.log• TAPIAdapter.log• PCSAdapter.log• Devlink3Adapter.log

Verificación de registros del servicio Avaya Workforce Optimization Select



• SIPAdapter.log• POMAdapter.log• MLSAdapter.log• IPOCCAdapter.log

Pasos siguientesSegún la implementación, verifique los registros del adaptador específico de la implementaciónpara la conexión del distribuidor automático de llamadas (ACD), la conexión de la grabadora y lainformación de inicio de sesión del agente.

Verificación de registro de componentes

Mensajes de registro del administrador de registrosMensaje DescripciónLogManager started: Running build.... El servicio de Administrador de medios de registros

funciona.Connection opened with database at ipaddress : 10.133.204.67 and databasename AWFOSDB_Feb14th_FP2

El componente administrador de registros está co-nectado a la base de datos en el servidor con di-rección IP 10.133.204.67 y nombre de base de da-tos AWFOSDB_Feb14th_FP2.

Mensajes de registro del administrador de mediosMensaje DescripciónMediaManager started: Runningbuild...

El servicio de Administrador de medios de proce-sos funciona.

Connection opened with database at ipaddress : 10.133.204.67 and databasename AWFOSDB_Feb14th_FP2

El componente Administrador de medios está co-nectado a la base de datos maestra en el servidorcon dirección IP 10.133.204.67 y el nombre de ba-se de datos AWFOSDB_Feb14th_FP2.

2 storage server details loaded fromdatabase

El Administrador de datos está cargando los deta-lles del servidor de almacenamiento de la base dedatos de arrendatario.

Using local path "D:\Voice\" for sto-rage

El Administrador de medios está validando la rutade almacenamiento creada en la aplicación web.




Mensajes de registro de mensajeríaMensaje DescripciónMessaging started: Running build... El servicio de Mensajería funciona.Connection opened with database atip address : 10.133.204.67 and da-tabase name AWFOSDB_Feb14th_FP2

El componente mensajería está conectado a la basede datos en el servidor con dirección IP10.133.204.67 y nombre de base de datos AW-FOSDB_Feb14th_FP2.

Mensajes de registro de la Lista de verificación deprocesos

Mensaje DescripciónProcessCheckList started: Runningbuild

El servicio de Lista de verificación de procesos fun-ciona.


El componente lista de verificación de procesos es-tá conectado a la base de datos en el servidor condirección IP 10.133.204.67 y nombre de base dedatos AWFOSDB_Feb14th_FP2.

"devlink3adapter service" service isinstalled

La lista de verificación de procesos valida que elservicio Devlink3 adapter está instalado.

"mediamanager service" service isinstalled

La lista de verificación de procesos valida que elservicio del Administrador de medios está instala-do.

"avayaadapter service" service isinstalled

La lista de verificación de procesos valida que elservicio Avaya está instalado.

Running as "devlink3adapter service"in service manager

La lista de verificación de procesos valida que elservicio Devlink3 adapter está en ejecución.

Running as "mediamanager service" inservice manager

La lista de verificación de procesos valida que elservicio del Administrador de medios está en eje-cución.

Running as "avayaadapter service" inservice manager

La lista de verificación de procesos valida que elservicio Avaya está en ejecución.

An ERROR has occurred: avayaadapterservice is down

La Lista de verificación de procesos valida que elservicio de Avaya no funciona.

avayaadapter service start pending... La lista de verificación de procesos inicia el servicioAvaya.

avayaadapter service started success-fully

La lista de verificación de procesos completó el ini-cio del servicio Avaya.

Stopping service "ProcessCheckListService"

Se detuvo el servicio de la lista de verificación deprocesos.

Mensajes de registro de mensajería



Mensajes de registro del analizador de protocolos(sniffer) de paquetes

Mensaje DescripciónPacketSniffer started: Runningbuild...

El servicio de Analizador de protocolos (sniffer) depaquetes funciona.


El componente analizador de protocolos (sniffer)de paquetes está conectado a la base de datos enel servidor con dirección IP 10.133.204.67 y nom-bre de base de datos AWFOSDB_Feb14th_FP2.

Mensajes de registro de la grabadoraMensaje DescripciónRecorder started: Running build... El servicio de Grabadora funciona.Connection opened with database at ipaddress : 10.133.204.67 and databasename AWFOSDB_Feb14th_FP2

El componente de grabadora está conectado a labase de datos en el servidor con la dirección IP10.133.204.67 y el nombre de base de datos AW-FOSDB_Feb14th_FP2.

Storage server details loaded fromdatabase 1

La grabadora cargó los detalles del servidor de al-macenamiento.

02/28/17 22:35:47 (PST) [22156]CKnoahsARKDatabase.c :356 INFO -{Call up_icm_s_GetAgentsInfo('','')}

La grabadora valida las configuraciones de Confi-guración de voz para todos los agentes de la apli-cación Avaya Workforce Optimization Select cadaminuto usando el procedimiento almacenado{Call up_icm_s_GetAgentsInfo('','')}.

Recorder connected to primary AACCAdapter at ip address 10.133.204.121and port 34301

La grabadora está conectada al AACCNet primarioen el servidor con la dirección IP 10.133.204.121 yel número de puerto 34301.

Recorder connected to primary AESAdapter at ip address 10.133.204.121and port 33012

La grabadora está conectada al AES primario en elservidor con la dirección IP 10.133.204.121 y el nú-mero de puerto 33012.

Recorder connected to primary AvayaAdapter at ip address 10.133.204.121and port 34101

La grabadora está conectada al Avaya primario enel servidor con la dirección IP 10.133.204.121 y elnúmero de puerto 34101.

Recorder connected to primary AACCAdapter at ip address 10.133.204.121and port 34301

La grabadora está conectada al Adaptador de TAPIprimario en el servidor con la dirección IP10.133.204.121 y el número de puerto 34301.

Recorder connected to primary AESAdapter at ip address 10.133.204.121and port 33012

La grabadora está conectada al Adaptador de PCSprimario en el servidor con la dirección IP10.133.204.121 y el número de puerto 33012.


La grabadora está conectada al Devlink3 adapterprimario en el servidor con la dirección IP10.133.204.121 y el número de puerto 34101.





Mensaje DescripciónRecorder connected to primary AESAdapter at ip address 10.133.204.121and port 33012

La grabadora está conectada al SIP adapter prima-rio en el servidor con la dirección IP10.133.204.121 y el número de puerto 33012.


La grabadora está conectada al Oceana adapterprimario en el servidor con la dirección IP10.133.204.121 y el número de puerto 34101.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_LOGIN withagentID 20001 and agentExtension20001

La grabadora recibió la información de inicio de se-sión para el agente con la Id. 20001 y la extensión20001 del adaptador relevante en función de la im-plementación.

Received CTIOS_AGENT_LOGIN withagent_id 20001 for agent with exten-sion 20001 and line_instance 1

La grabadora recibió la información de inicio de se-sión para el agente con la Id. 20001, la extensión20001 y la instancia de línea 1 del adaptador rele-vante en función de la implementación.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_CALL_STATEwith agentExtension 20001 and agentS-tate OFF_HOOK for deviceId 20001

La grabadora recibió la información de estado de lallamada como descolgado para el agente con laextensión 20001 y la Id. de dispositivo 20001 deladaptador de señalización en función de la imple-mentación.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_CALL_INFOwith agentExtension 20001

La grabadora recibió la información de la llamadapara el agente con la extensión 20001 del adapta-dor de señalización en función de la implementa-ción.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_CALL_STATEwith agentExtension 20001 and agentS-tate ON_CONNECTED for deviceId 20001

La grabadora recibió la información de estado de lallamada como conectado para el agente con la ex-tensión 20001 y la Id. de dispositivo 20001 deladaptador de señalización en función de la imple-mentación.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_EXTEN-DED_CALL_INFO with agentExtension20001 and callIdentifier 1638

La grabadora recibió la información de la llamadaextendida para el agente con la extensión 20001 yel identificador de llamada 1638 del adaptador deseñalización en función de la implementación.

ReceivedVOIP_CTIOS_AGENT_CALL_ACD_INFO withagentExtension 20001 and lineInstance1

La grabadora recibió la información de la llamadaACD para el agente con la extensión 20001 y lainstancia de línea 1 del adaptador ACD en funciónde la implementación.

Received CTIOS_CALL_ACD_INFO_MESSAGEfor agent with extension 20001 andcall_identifier 37496593

La grabadora recibió el mensaje de información dela llamada ACD para el agente con la extensión20001 y el identificador de llamada 37496593 deladaptador ACD en función de la implementación.

Received VOIP_CTIOS_PHONE_EXT_INFO La grabadora recibió la información de la extensióntelefónica del adaptador relevante en función de laimplementación.

Received CTIOS_PHONE_EXT_INFO for ex-tension 20001, ip address 1.0.78.33and extension status Added

La grabadora recibió información de la extensióntelefónica para la extensión 20001 con la direcciónIP 1.0.78.33 y el estado de extensión como agre-gado.


Mensajes de registro de la grabadora



Mensaje DescripciónReceived CTIOS_CALL_STA-TE_MSG_OFF_HOOK for agent with exten-sion 20001 and line_instance 1 withcall_identifier 37496593

La grabadora recibió el mensaje de estado de lallamada como descolgado para el agente con laextensión 20001, la instancia de línea 1 y el identi-ficador de llamada 37496593 del adaptador de se-ñalización en función de la implementación.

Received CTIOS_CALL_INFO_MESSAGE withcalled party "20001", calling party"20012" and call_type CALL_TYPE_IN-BOUND for agent with extension 20001and skill_group_id 0 and line_instan-ce 1 with call_identifier 37496593

La grabadora recibió el mensaje de información dela llamada con los siguientes detalles de llamada:

• Persona a la que se llama: 20001

• Persona que llama: 20012

• Tipo de llamada: Entrante

• Extensión: 20001

• Id. de grupo de habilidad: 0

• Instancia de línea: 1

• Identificador de llamada: 31496593Received CTIOS_VOICE_STREAM_RTPINFOfor agent voice_stream for agent withextension 20001, device_id 20001, li-ne_instance 1, call_identifier 1638,remote_call_id 1638, localIP10.133.204.121, localRTPPort 16386,remoteIP 1.2.3.4, remoteRTPPort 1234,callingParty 20012, calledParty 20001

La grabadora recibió información RTP de la se-cuencia de voz para la secuencia de voz del agen-te con los siguientes detalles:

• Extensión del agente: 20001

• Id. de dispositivo: 20001


• Identificador de llamada: 1638

• Id. de llamada remota: 1638

• Dirección IP local: 10.133.204.121

• Dirección IP remota: 1.2.3.4

• Puerto RTP remoto: 1234


• Persona a la que se llama: 20001Received CTIOS_VOICE_STREAM_RTPINFOfor customer voice_stream for agentwith extension 20001, device_id20001, line_instance 1, call_identi-fier 1638, remote_call_id 1638, loca-lIP 10.133.204.121, localRTPPort3456, remoteIP 1.2.3.4, remoteRTPPort1234, callingParty 20012, calledParty20001

La grabadora recibió información RTP de la se-cuencia de voz para la secuencia de voz del clientecon los siguientes detalles:






• Dirección IP local: 10.133.204.121

• Dirección IP remota: 1.2.3.4

• Puerto RTP remoto: 1234

• Persona que llama: 20012La tabla continúa…




Mensaje Descripción• Persona a la que se llama: 20001

ReceivedVOIP_CTIOS_AGENT_CALL_END_RESPON-SE_CODE with end cause AGENT_ENDED

La grabadora recibió el código de respuesta de finde la llamada que indica que el agente finalizó lallamada del adaptador de señalización en funciónde la implementación.

Received VOIP_CTIOS_AGENT_CALL_STATEwith agentExtension 20001 and agentS-tate ON_HOOK for deviceId 20001

La grabadora recibió el estado de la llamada comoconectado para el agente con la extensión 20001 yla Id. de dispositivo 20001 del adaptador de señali-zación en función de la implementación.

Received VOIP_CTIOS_VOI-CE_STREAM_STOP_RTPINFO for agent voi-ce_stream of agent with extension20001, device_id 20001, line_instance1, call_identifier 1638, remo-te_call_id 1638, phone_ip10.133.204.121, calling_party 20012,called_party 20001, call_type INBOUND

La grabadora recibió información RTP de deten-ción de la secuencia de voz del agente con los si-guientes detalles:






• Dirección IP del teléfono: 10.133.204.121



• Tipo de llamada: EntranteReceived VOIP_CTIOS_VOI-CE_STREAM_STOP_RTPINFO for customervoice_stream of agent with extension20001, device_id 20001, line_instance1, call_identifier 1638, remo-te_call_id 1638, phone_ip10.133.204.121, calling_party 20012,called_party 20001, call_type INBOUND

La grabadora recibió información RTP de deten-ción de la secuencia de voz del cliente con los si-guientes detalles:






• Dirección IP del teléfono: 10.133.204.121



• Tipo de llamada: EntranteReceived VOIP_CTIOS_AGENT_CALL_WRA-PUP_DATA with agentExtension 20001callWrapUpData and lineInstance 1

La grabadora recibió datos de trabajo de finaliza-ción de la llamada para el agente con la extensión20001, los datos del trabajo de finalización de lallamada y la instancia de línea 1 del adaptador deseñalización en función de la implementación.

Mensajes de registro de la grabadora



Capítulo 10: Resolución de problemas

La página de inicio de sesión de SysAdmin muestra elmensaje de clave de licencia no válida

CondiciónCuando inicia sesión en SysAdmin, el sistema muestra el siguiente mensaje de error: Clavede licencia no válida.

CausaAvaya Workforce Optimization Select no admite la versión Avaya WebLM.

Solución1. Verifique la versión de Avaya WebLM.2. Si la versión es anterior a 6.3.8, vuelva a instalar la última versión.

Los correos electrónicos no se entregan a losdestinatarios

CondiciónCuando un usuario envía un informe mediante un correo electrónico, el destinatario no recibe elcorreo electrónico.

CausaLa configuración del correo electrónico es incorrecta.

Solución 11. Inicie sesión en SysAdmin.2. Haga clic en Administración del sistema > Configuración.3. Para configurar parámetros para un componente, haga clic en la ficha Componente y

realice lo siguiente:a. En el campo Componente, seleccione Aplicación web.b. En el campo Recurso, seleccione el recurso.c. En el campo Nodo, seleccione el nodo.



4. En la columna Valor, verifique si los siguientes parámetros están configuradoscorrectamente:• mail.smtp.host• mail.smtp.port• mail.smtp.auth• mail.transport.protocol• mail.smtp.username• mail.smtp.password• mail.default.fromAddress• mail.default.fromName

5. Haga clic en Guardar para cerrar el archivo.6. Reinicie el servicio de la aplicación web.

Solución 21. Reinicie el servicio de la aplicación web.2. Inicie sesión en el servidor que aloja el componente de la aplicación web.3. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc > Servicio WebApp > Iniciar.

Errores de reproducción de interacciónCondiciónLa interacción no se reproduce y el sistema muestra el siguiente mensaje de error: No puedereproducir esta interacción ya que no se pudo cargar el audio debido aque el formato del archivo no es compatible o porque hubo una falla enel servidor/la red.Causa

• Los componentes de Avaya Workforce Optimization Select no encuentran los archivos deinteracción en la ubicación de almacenamiento configurada.

• El navegador no admite el formato de archivo.

Solución 11. Confirme que el navegador es compatible con HTML5.2. Las siguientes versiones de navegadores están certificadas:

• Internet Explorer 11 y superior• Google Chrome 43.x y superior• Mozilla FireFox 33.x y superior

Solución 21. Compruebe que el proxy esté configurado con la ubicación correcta donde están las

interacciones.2. Vaya a C:\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\extra.

Errores de reproducción de interacción



3. Haga clic con el botón secundario en el archivo httpd-ssl.conf.

4. Haga clic en Editar con Notepad ++.5. Apunte el parámetro DocumentRoot a la ruta WFO_HOME.

DocumentRoot "E:/Avaya_14Feb_FP2/WFO_HOME"6. Apunte el parámetro Directory a la ruta WFO_HOME.

Directory "E:/Avaya_14Feb_FP2/WFO_HOME"7. Haga clic en Guardar para cerrar el archivo.

Solución 31. Inicie el servicio de Administrador de medios.2. Inicie sesión en el servidor que aloja los componentes de la aplicación web.3. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc.4. Haga clic con el botón secundario en el servicio Administrador de medios y haga clic en

Iniciar.Solución 4

1. Verifique el archivo de registro de Administrador de medios.2. Vaya a la carpeta Logs en C:\Logs o en una ubicación especificada durante la

instalación de Avaya Workforce Optimization Select .3. Haga clic con el botón secundario en el archivo MediaManager.log .

4. Haga clic en Editar con Notepad ++.5. Busque el mensaje Sending Response is result=SUCCESS&callURL=https://

10.133.202.245:443/default_FLDR/VoiceConvertedFiles/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50.wav&scEndCount=324.El mensaje contiene una URL con la dirección IP del servidor de aplicaciones web y laId. de caso de voz ubicada en C:\WFO_Home\default_FLDR\VoiceConvertedFiles.

6. Cambie el formato de archivo de .wav a .jpeg en la URL:

7. En la barra de direcciones del navegador, escriba la URL: https://10.133.202.245:443/default_FLDR/VoiceConvertedFiles/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50.jpeg&scEndCount=324.

El sistema muestra el gráfico de audio de la interacción.8. En la barra de direcciones del navegador del cliente, escriba la URL: https://

10.133.202.245:443/default_FLDR/VoiceConvertedFiles/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50/JUDITH%5Fdefault%5FCS1K%5F7002%5F03152016%5F152740%5F000241%5F0%2E50.jpeg&scEndCount=324 .

El sistema muestra el gráfico de audio de la interacción en el navegador del cliente.

Resolución de problemas



9. (Opcional) Si se muestra un mensaje de error en el archivo MediaManager.log , deacuerdo con la información del mensaje, haga lo siguiente:• Compruebe si el archivo físico está disponible en la ubicación de almacenamiento.• Comprueba si el archivo físico está cifrado.

El servicio de grabadora no se iniciaCondiciónCuando un usuario intenta iniciar el servicio de grabadora, este no se inicia.

CausaLas claves de cifrado no están disponibles en la base de datos de arrendatario. Después deinsertar las claves de cifrado, asegúrese de iniciar los servicios de Grabadora y Administradorde medios.

Solución 11. Inserte las claves de seguridad en la base de datos para el cifrado y descifrado.2. Vaya a Archivos de programa (x86) > Avaya > AWFOS5 > Administrador de medios.3. Haga doble clic en EDSecurityKeyGeneration.exe.4. En la página EDSecurityKeyGeneration, escriba lo siguiente:

• Dirección IP de la base de datos: La dirección IP del servidor donde se instala labase de datos.

• Nombre de la base de datos: Nombre de la base de datos de arrendatario que secreó durante la instalación.

• (Opcional) Instancia con nombre: Para implementaciones de instancia con nombre.• Usuario de la base de datos: El nombre de usuario que creó el instalador para los

servicios de cifrado y descifrado. El valor predeterminado es harmonysec.• Contraseña de la base de datos: La contraseña que creó el instalador para los

servicios de cifrado y descifrado.5. Haga clic en Probar conexión.

El sistema muestra el mensaje The database is connected successfully.

6. Haga clic en Aceptar.7. Haga clic en Siguiente para introducir la frase de contraseña y el número de claves.

El sistema muestra el mensaje Database opened successfully.

La frase de contraseña que se usa para cifrar y descifrar las claves pública y privadapuede ser cualquier combinación de caracteres alfanuméricos. El número de clavesdebe ser como máximo 10. Por ejemplo, alph@123.

8. Haga clic en Aceptar.9. Valide la frase de contraseña y los valores de clave verificando si las claves se insertaron

en las siguientes tablas:• INTERACTIONS_KEY_VALUE: La tabla que contiene las claves para cifrar las

interacciones.

El servicio de grabadora no se inicia



• INTERACTIONS_KSEDKEY: La tabla que usa la frase de contraseña introducida paracifrar y descifrar las claves pública y privada.

Solución 21. Inicie el servicio de Grabadora y Administrador de medios.2. Inicie sesión en el servidor que aloja los componentes de la aplicación web.3. Haga clic en Iniciar > Ejecutar > services.msc.4. Haga clic con el botón secundario en el servicio Administrador de medios y haga clic en

Iniciar.5. Haga clic con el botón secundario en el servicio de Grabadora y haga clic en Iniciar.

Failed to join the instance NODE2 to the availabilitygroup AG1

CondiciónDurante la configuración de los grupos de disponibilidad básico en el servidor SQL 2016, esposible que el sistema muestre el siguiente mensaje de error: Failed to join theinstance ‘NODE2’ to the availability group ‘AG1’.(Microsoft.SqlServer.Management.SDK.TaskForms)CausaEl terminal está bloqueado por el firewall.

Solución1. Asegúrese de que el terminal Hadr_endpoint en el puerto predeterminado 5022 no esté

bloqueado por el firewall.2. Confirme lo siguiente:

• La cuenta de inicio del servidor principal está agregada a todos los servidoressecundarios

• Las cuentas de inicio de todos los servidores secundarios están agregadas a losservidores principales.

• La cuenta de inicio de cada réplica está agregada a otras réplicas3. Si la cuenta de inicio de sesión del Servidor SQL es “Nt service\” o una cuenta del

sistema local, entonces asegúrese de que la cuenta del sistema (Domainname\systemname$) de cada réplica esté agregada a otras réplicas.

4. Otorgue el permiso de conexión en los terminales creados en cada réplica para la cuentade inicio de otros servidores de réplica (Otorgue el permiso de conexión en terminalesaún si la cuenta de inicio de otras réplicas están agregadas como sysadmin).

5. Asegúrese de que el nombre del Servidor SQL (seleccione @@servername) coincidacon el nombre de host.

6. Asegúrese de que la cuenta de inicio del servicio de clúster sea parte de los inicios desesión del Servidor SQL.

Resolución de problemas



Problemas de reproducción de interacciónCondiciónCuando un usuario intenta reproducir una interacción del tipo MP4, es posible que tengaproblemas con el video MP4.

CausaEs posible que no se pueda actualizar a la última versión del reproductor de medios deWindows o que haya más de un reproductor de medios en la máquina del usuario.

SoluciónReproduzca el video MP4 en la última versión del reproductor de medios de Windows o utiliceotro reproductor de medios.

Problemas de reproducción de interacción



Capítulo 11: Recursos

DocumentaciónConsulte los siguientes documentos relacionados en http://support.avaya.com:

Número dedocumento

Título Utilice este documento para: Destinatarios

Información generalAvaya Workforce OptimizationSelect Descripción general yespecificación

Proporcionar una descripción fun-cional de alto nivel de las capacida-des de la aplicación Avaya Workfor-ce Optimization Select.

Todo

ImplementaciónImplementación Avaya Work-force Optimization Select

Proporcionar un escenario de im-plementación completo que incluyatodos los productos que deben fun-cionar en conjunto, las listas de ve-rificación y la administración inicial.

Ingenieros de im-plementación ypersonal de so-porte

AdministraciónAdministración Avaya Work-force Optimization Select

Explicar cómo usar Avaya Workfor-ce Optimization Select para configu-rar el sistema, los datos de emplea-dos, la configuración y las reglas degrabación, y realizar tareas de man-tenimiento de rutina.

El contenido está disponible en dosformatos: HTML y PDF.

Administradores

UsoUso Avaya Workforce Optimi-zation Select

Explicar cómo usar Avaya Workfor-ce Optimization Select para configu-rar parámetros de configuración,como las preferencias de usuario,controlar y grabar interacciones,además de acceder a informes ygenerarlos.

El contenido está disponible en dosformatos: HTML y PDF.

Usuarios

Avaya Workforce OptimizationSelect Guía rápida de referen-cia para supervisores

Comprender las tareas de usuariomás comunes que realiza un super-visor.

Usuarios



http://support.avaya.com/


Número dedocumento

Título Utilice este documento para: Destinatarios

Avaya Workforce OptimizationSelect Guía rápida de referen-cia para agentes del Call Cen-ter

Comprender las tareas de usuariomás comunes que realiza un agen-te.

Usuarios

Avaya Workforce OptimizationSelect Guía rápida de referen-cia para analista de QA

Comprender las tareas de usuariomás comunes que realiza un analis-ta de QA.

Usuarios

Avaya Workforce OptimizationSelect Guía rápida de referen-cia para administradores

Comprender las tareas de usuariomás comunes que realiza un admi-nistrador.

Administradores

Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico deAvaya

Procedimiento1. Navegue a http://support.avaya.com/.

2. En la parte superior de la pantalla, escriba su nombre de usuario y contraseña, y hagaclic en Login.

3. Haga clic en Support by Product > Documents4. En Enter your Product Here, escriba el nombre del producto y, luego, seleccione el

producto de la lista.

5. En Choose Release, seleccione el número de versión correspondiente.

6. En el filtro Content Type, haga clic en un tipo de documento o en Select All para veruna lista de todos los documentos disponibles.

Por ejemplo, para las guías de usuario, haga clic en User Guides en el filtro ContentType. La lista muestra únicamente los documentos de la categoría seleccionada.

7. Haga clic en Enter

Visualización de videos de orientación de AvayaLos videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar,configurar y resolver problemas en los productos Avaya.

Acerca de esta tareaLos videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo dedocumentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.

Visualización de videos de orientación de Avaya




Procedimiento• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://support.avaya.com

y realice una de las siguientes acciones:

- En Search, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videosdisponibles.

- En Search, ingrese el nombre del producto. En la página Search Results, seleccioneVideo en la columna Content Type de la izquierda.

• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:

- Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar en el canal para buscar un producto otema en particular.

- Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del temapara ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web.

Nota:

No todos los productos tienen videos disponibles.

Soporte técnicoConsulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener ladocumentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. Tambiénpuede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio webde solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes endirecto o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problemarequiere conocimientos específicos adicionales.

Recursos



http://www.youtube.com/AvayaMentor

http://www.youtube.com/AvayaMentor

http://support.avaya.com


Índice

Aacceso

SysAdmin ................................................................ 127activación

Traza de TAPI ............................................................37adaptadores ......................................................................12administración

licencias .....................................................................56administración inicial

hoja de trabajo ...........................................................28inicio de la aplicación web .......................................120

administrador de licencias ................................................56alojada

en las instalaciones ...................................................81alta disponibilidad .......................................................57, 73Análisis ............................................................................. 97aplicación web ................................................................120Aplicación web ..................................................................96archivos de base de datos

AWFOS 5.0 ..................................................... 123, 124Asignación de métricas

varias NIC ..................................................................28avisos legales .......................................................................

Ccambio

puerto y nodo de segunda instancia de la aplicaciónweb ............................................................................69

Cambiosegunda instancia de jetty .........................................68

Cambio de la dirección IP del servidorImplementación de DNS ..........................................115

cambio del nombre del nodoalta disponibilidad ......................................................74Implementaciones de DNS ......................................116

Captura de pantalla ................................................ 105, 110carga

Registros de captura de pantalla .............................110Certificado SSL CA-signed

reemplazo del certificado autofirmado .................... 125cierre de sesión

SysAdmin .................................................................. 98cliente TSAPI

instalar .......................................................................38compatibilidad del producto ..............................................34componentes ....................................................................10componentes de services.msc ....................................... 120configuración

alta disponibilidad ......................................................73archivos de recursos ................................................111Balanceador de carga de Apache .............................71captura de pantalla ..........................................105, 106Clúster de Windows 2012 ................................... 59–61configuración de la base de datos ................ 45, 49, 68configuración del controlador NIC ........................... 115

configuración (continuado)contraseña ...............................................................120grupos de disponibilidad básicos .............................. 65grupos de disponibilidad en el servidor SQL .......63, 65información requerida ....................................45, 49, 67parámetros del archivo de registro ............................79parámetros del componente ..............................82, 117puerto de red .............................................................39segunda instancia de Webapp ............................ 69, 70segunda instancia de Webapp en el mismo servidor 68Servidor ESXi .......................................................... 114TAPI ...........................................................................36variables de entorno ..................................................35

Configuración de AWFOS ................................................ 81Configuración de la base de datos ...................................55configuración de la dirección IP proxy

implementaciones multiservidor ................................80configuración del navegador

Google Chrome .........................................................78Internet Explorer ........................................................77Mozilla Firefox ........................................................... 79

Configuraciones de Avaya Workforce Optimization Select...........................................................................................98configuraciones de implementación ................................. 14configuración personalizada .............................................51

descripciones de los campos .................................... 51conmutación por error y redundancia ...............................57consideraciones de la red

ethernet ..................................................................... 39Controlador NIC ..............................................................115Controlador TAPI2

instalación ................................................................. 36control de escritorio .........................................................111Control de escritorio ........................................................111copia de seguridad de AWFOS

datos del servidor ....................................................121Copias de seguridad de AWFOS 5.0

archivos de base de datos ...................................... 123crear

carpeta wrapper para segunda instancia de aplicaciónweb ............................................................................69

Ddatos del servidor

AWFOS ................................................................... 121descarga del software ...................................................... 33descripciones de los campos

clúster de conmutación por error ...............................61configuración de la base de datos .............................55grupos de disponibilidad básicos en servidor SQL2016 .......................................................................... 65instalación de la información requerida .....................53instalar configuración personalizada .........................51instalar perfil estándar ...............................................50parámetros del componente ......................................83

deshabilitar



deshabilitar (continuado)Traza de TAPI ............................................................38

desinstalacióncaptura de pantalla ..................................................108

detención de los componentesImplementaciones de DNS ......................................116

DMCCconferencia en un solo paso ..................................... 17varios registros ..........................................................17

documentación relacionada ............................................142duplicación de puertos ....................................................114

EEn ejecución

generador de secuencias de comandos ..................112en las instalaciones

alojada .......................................................................81entornos de implementación ............................................ 18escenarios de integración

Avaya Aura Contact Center en Call Center Elite .......18Avaya Aura Contact Center en CommunicationManager .................................................................... 18Avaya Contact Center Select en IP Office ................ 18

especificaciónubicación del registro de la segunda instancia deWebapp ..................................................................... 70

ethernetconsideraciones de la red ......................................... 39

expansión ....................................................................... 114

Ggenerador de secuencias de comandos

En ejecución ............................................................ 112grabación

activa .........................................................................15pasiva ........................................................................15

grupos de disponibilidad básicos ......................................63

Hherramientas y utilidades de configuración

implementación ......................................................... 29hoja de trabajo

instalación ................................................................. 25

Iimplementación

herramientas de implementación ................................ 9herramientas y utilidades de configuración ...............29limitaciones ................................................................99proceso ......................................................................24

implementación alojada de AWFOSdescripciones de los campos .................................... 82

Implementación de DNSCambio de la dirección IP del servidor .................... 115

implementación de varios componentes - servidor de laaplicación y de bases de datos ........................................ 42

implementación de varios componentes - Servidor de laGrabadora ........................................................................ 42implementaciones multiservidor

configuración de la dirección IP proxy .......................80implementación unificada .................................................42información general ..........................................................10Información requerida .......................................................53iniciando

servicio de la aplicación web ...................................128Iniciando

Componentes de Avaya Workforce Optimization Select................................................................................... 72

iniciarinstalar ...........................................................43, 47, 66

inicio de la aplicación webadministración inicial ............................................... 120

inicio de los componentesImplementaciones de DNS ......................................117

inicio de sesiónAvaya Workforce Optimization Select ..................... 128SysAdmin .......................................................... 81, 128

instalacióncaptura de pantalla ..................................................106Controlador TAPI2 .....................................................36hoja de trabajo ...........................................................25iniciar .............................................................43, 47, 66

Instalaciónsegunda instancia de jetty como servidor de Windows................................................................................... 70varios cuadros ...........................................................46

instalarcancelar .........................................................46, 50, 68captura de pantalla ..................................................105cliente TSAPI .............................................................38configuración estándar ..................................44, 48, 67consola de aprendizaje ............................................112estándar ............................................ 44, 45, 47, 48, 67finalizar ..........................................................46, 50, 68Personalizado ....................................44, 45, 47, 48, 67

instalar servidor de bases de datosdescripciones de los campos .................................... 55

IP Office ............................................................................38

Llimitaciones

implementación ......................................................... 99lista de verificación

administración inicial ............................................... 119configuración .............................................................75Control de escritorio .................................................111planificación ...............................................................25posterior a la instalación ............................................75preinstalación ............................................................ 39preparación del sitio .................................................. 29verificación post instalación .....................................127

Mmáquina del cliente del desencadenador de escritorio .... 42Modo de mantenimiento

Índice



Modo de mantenimiento (continuado)desinstalar AWFOS .................................................125

Pparámetro del componente

configuración ..................................................... 82, 117parámetros

Administrador de registros ........................................ 93Análisis ......................................................................97Analizador de protocolos (sniffer) de paquetes .........94Aplicación web .......................................................... 96Lista de verificación de procesos .............................. 86Mensajería .................................................................87SysAdmin .................................................................. 95

Parámetros deAdministrador de medios ...........................................83Grabadora ................................................................. 89

Parámetros de análisis .....................................................97Parámetros de la aplicación web ......................................96Parámetros del Administrador de medios ........................ 83Parámetros del Administrador de registros ...................... 93Parámetros de la grabadora .............................................89Parámetros de la lista de verificación de procesos .......... 86Parámetros del analizador de protocolos (sniffer) depaquetes ...........................................................................94parámetros del archivo de registro

configuración .............................................................79parámetros del componente .............................................83Parámetros de mensajería ............................................... 87Parámetros SysAdmin ......................................................95perfil estándar ...................................................................50

descripciones de los campos .................................... 50planificación

lista de verificación ....................................................25PLDS ................................................................................ 32

descarga del software ............................................... 33posterior a la instalación

verificación de registro .................................... 130–132preinstalación

lista de verificación ....................................................39preparación del sitio

lista de verificación ....................................................29proceso .............................................................................24puerto ............................................................................... 39puerto de red

configuración .............................................................39puestos fijos ......................................................................23puestos libres ................................................................... 23

Rrealizar una copia de seguridad

AWFOS ................................................................... 121AWFOS 5.0 ............................................................. 123

reemplazo del certificado autofirmadoCertificado SSL CA-signed ......................................125

registrar ............................................................................ 32reinicio de los componentes

Implementaciones de DNS ......................................118Reinstalación

Reinstalación (continuado)Captura de pantalla .................................................107

requisitobase de datos ............................................................30servicios de informes .................................................30sistema operativo ...................................................... 30

requisito previo ................................................................... 9requisitos de hardware

implementación de varios componentes ...................42implementación unificada ..........................................42

requisitos de software .......................................................30resolución de problemas

clave de licencia no válida .......................................136error del servicio de grabadora ............................... 139errores de reproducción de interacción ...................137grupo de disponibilidad básico ................................140no se entregan los correos electrónicos ..................136problemas de reproducción de interacción ............. 141

respaldar .........................................................................121restauración de AWFOS 5.0

archivos de base de datos ...................................... 124restaurar ......................................................................... 121

AWFOS 5.0 ............................................................. 124datos ........................................................................122

Sseñalización de llamadas ................................................. 15servicios

verificación de archivos de registro .........................129soporte técnico ............................................................... 144SysAdmin ................................................... 81, 95, 127, 128

cierre de sesión .........................................................98inicio de sesión ..........................................81, 127, 128

TTAPI

configuración .............................................................36Tono de grabación ............................................................17topología ...........................................................................13

Vvariables de entorno

configuración .............................................................35varias NIC

asignación de métricas ..............................................28verificación

inicio de sesión del agente ......................................109Registros de captura de pantalla .............................110

verificación de archivos de registroservicios .................................................................. 129

verificación de registroposterior a la instalación ..................................130–132

verificación post instalaciónlista de verificación ..................................................127

videos ............................................................................. 143

Índice



WWebLM ............................................................................. 56

Índice



Implementación de Avaya Workforce Optimization Select

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