HASIL PENELITIAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia sekaligus

sebuah investasi keberhasilan pembangunan bangsa.

Untuk diselenggarakan pembangunan kesehatan secara

menyeluruh dan berkesinambungan, dengan tujuan guna

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes

RI, 2004).

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana

pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di rumah

sakit dapat berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan

rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup

pelayanan medik dan penunjang medik (Maulindah,

2013).

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi

rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan

lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya

akibat rumah sakit kurang berpihak pada klien. Karena

apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali

tidak sesuai dengan apa yang didapatkan klien, dan

ini tentunya akan menimbulkan image yang tidak baik

untuk rumah sakit tersebut (Asmiyati, 2013).

Product adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,

dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

bersangkutan (Kotler, 2004:428). Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil

tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2011).

Kepuasan konsumen memiliki peranan penting dalam

sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti

meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian di Indonesia yang

dilakukan oleh Dewi Ika Sari Hari Poernomo mengenai

analisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran

pemasaran terhadap loyalitas pasien di poliklinik

rawat jalan RS Baptis Kediri menunjukkan bahwa tidak

ada hubungan antara product (p=0,604), place (p=0,062),

promotion (p=0,201), people (p=0,291) terhadap loyalitas

pasien. Berbeda dengan penelitian Anggri Vebnia yang

menunjukkan bahwa ada hubungan place (p=0,771)

terhadap loyalitas pasien pada pasien poli rumah

sakit Muhammadiyah Semarang.

Berdasarkan hasil penelitian di Sulawesi Selatan

yang dilakukan oleh Asmiyati menunjukkan adanya

hubungan bauran pemasaran dengan people (0,022)

terhadap loyalitas pasien untuk memanfaatkan kembali

pelayanan di unit rawat jalan puskesmas Mandai

Kabupaten Maros 2013. Berbeda dengan hasil penelitian

A. Yulyandhika menunjukan tidak ada hubungan bauran

pemasaran dengan people (p=0,414) dengan loyalitas

pasien rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa

2013.

Hasil penelitian di Makassar yang dilakukan oleh

Andi Rukwati menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

bauran pemasaran physical evidence (p= 0,228) dengan

minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan

mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, berbeda

dengan hasil penelitian Cahya Nurlia menunjukkan ada

hubungan bauran pemasaran physical evidence (p=0,039)

dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan

kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun

2011.

Berdasarkan data awal yang diperoleh jumlah

kunjungan pasien di RSUD Salewangang Kabupaten Maros

pada tahun 2011 sebanyak 5.743 pasien, terjadi

peningkatan pada tahun 2012 sebanyak 6.439 pasien dan

pada tahun 2013 sebanyak 8.396 pasien. (Profil RSUD

Salewangang Kabupaten Maros, 2014).

Standar BOR (Bed Occupancy Rate) yang ideal untuk

rumah sakit menurut Barber Johson adalah 75%-85%

(standar internasional), sedangkan standar nilai

Depkes RI pada tahun 2005 adalah 60%-85%. Berdasarkan

data RSUD Salewangang menunjukkan bahwa angka BOR

(Bed Occupancy Rate) pada tahun 2013 belum mencapai

standar yaitu 58,19%. Berdasarkan data BOR yang ada

dibandingkan dengan standar BOR seharusnya dapat

diketahui bahwa kinerja rumah sakit masih belum

ideal. Angka BOR yang masih rendah mengindikasikan

pilihan pasien terhadap RSUD Salewangang Kabupaten

Maros masih rendah. Hal ini membuktikan bahwa pihak

rumah sakit perlu meningkatkan strategi pemasarannya

sehingga dapat menjadikan RSUD Salewangang Kabupaten

Maros menjadi rumah sakit yang senantiasa menjadi

pilihan bagi para pasien dibandingkan dengan rumah

sakit lainnya. Selanjutnya angka TOI (Turn Over Interval)

telah memenuhi standar Depkes, 2005 yaitu 1-3 hari

dimana TOI (Turn Over Interval) di RSUD Salewangang rata-

rata 2 hari.

Berdasarkan uraian di atas maka penting bagi

RSUD Salewangang mempunyai strategi pemasaran yang

tepat, salah satunya dengan memasarkan produk yang

dapat meningkatkan mutu pelayanan, dengan mutu

pelayanan yang baik akan dapat memuaskan pelanggan

rumah sakit. Oleh karena itu, untuk mengetahui apakah

produk-produk yang ditawarkan sudah efektif maka

perlu penelitian yang akan mengetahui pengaruh produk

terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, untuk

melihat kegiatan-kegiatan untuk memasarkan produk

yang telah dilakukan maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai pengaruh produk dengan

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas,

maka rumusan pada penelitian ini adalah bagaimana

hubungan produk pelayanan dengan kepuasan pasien di

unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros

tahun 2014, masalah tersebut selanjutnya dijabarkan

dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan produk utama dengan kepuasan

pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros tahun 2014?

2. Bagaimana hubungan produk generik dengan kepuasan



3. Bagaimana hubungan produk harapan dengan kepuasan



4. Bagaimana hubungan produk pelengkap dengan



5. Bagaimana hubungan produk potensial dengan



C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan produk pelayanan

dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD

Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan produk utama dengan

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD


b. Untuk mengetahui hubungan produk generik



c. Untuk mengetahui hubungan produk harapan



d. Untuk mengetahui hubungan produk pelengkap



e. Untuk mengetahui hubungan produk potensial



D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi peneliti

Merupakan pengalaman yang sangat berharga

dalam memperluas wawasan dan mengaplikasikan ilmu

pengetahuan khusus.

2. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan

bacaan bagi peneliti selanjutnya di bidang

kesehatan.

3. Manfaat praktis

Hasil penelitian diharapkan menjadi input

dalam penentuan kebijakan Dinas Kesehatan khususnya

dalam pemasaran jasa di Puskesmas dimasa mendatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Pemasaran Jasa

Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis

perencanaan penawaran produk/jasa dan pengendalian

program-program yang diformulasikan dengan hati untuk

menghasilkan pertukaran nilai-nilai secara sukarela

dengan target pasar yang dimaksudkan untuk mencapai

tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya

penyusunan penawaran organisasi dalam konteks

kebutuhan dan keinginan target pasar dan pengguna

pasar secara efektif (Supriyanto, 2010).

Manajemen pemasaran adalah suatu proses

penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditujukan untuk

mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan

maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini

sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta

menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan

distibusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong,

serta melayani pasar (Sabarguna, 2004).

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah

perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang

dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran

tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok,

yakni (Sabarguna, 2004):

1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli.

2. Volume penjualan yang menguntungkan.

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan

pemasaran dalam perusahaan.

Konsep pemasaran menurut syariah terkandung

dalam Q.S.Al-Maidah ayat 8:

ن� آ� ن� م ش�� ك ن� ��رم ج� �ط ولا ي س�� ق ال �هداء ب ش�� ن� هلل ي� ام و ��وا ق ��ون وا ك ن�� م ن� ا� ي�3 د� آ ال ه�� ي�6 ا ا8 ��ب

آ م�� ر ب ي� ب<�� خ ن� اهلل Aا وا اهلل ��ق �وى وات ��ق �لت ��رب� ل ق و ا8 ��وا ه دل ��وا اع دل ع�� لا ت لى ا8 وم ع ��ق

عملون� �ت

Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman hendaklah kamujadi orang-orang yang selalu menegakkan (kebenaran)karena Allah, menjadi saksi dengan adil. Danjanganlah sekali-kali kebencianmu terhadap sesuatukaum, mendorong kamu untuk berlaku tidak adil.Berlaku adillah, karena adil itu lebih dekat kepadatakwa. Dan bertakwalah kepada Allah, sesungguhnyaAllah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan.”

Pada ayat ini Allah memerintahkan kepada orang-

orang yang mukmin agar dapat melaksanakan amal dan

pekerjaan mereka dengan cermat jujur dan ikhlas

karena Allah, baik pekerjaan yang bertalian dengan

urusan agama kehidupan duniawi. Karena hanya dengan

demikianlah mereka bisa sukses dan memperoleh hasil

atau balasan yang mereka inginkan dan harapkan. Dalam

penyaksian mereka harus adil menerangkan apa yang

sebenarnya tanpa memandang siapa orangnya,sekalipun

akan menguntungkan lawan dan merugikan sahabat dan

kerabat.

B. Tinjauan Umum Tentang Produk





bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang

ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau

pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk

dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat

memuaskan pelanggan.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan,

tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa

tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang

atau jasa tetapi membeli manfaat dan nilai sesuatu

yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukkan

sejumlah manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan.

Produk jasa merupakan produk yang dapat

memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen dan

dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan

tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli

manfaat dari produk yang ditawarkan. Pengertian yang

ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat

diperoleh konsumen, baik barang atau jasa maupun

kombinasinya (Setiawan, 2011).

Untuk merencanakan penawaran atau produk,

pemasar perlu memahami tingkat produk, yaitu sebagai

berikut :

1. Produk utama/inti (core benefit)

Produk utama/inti (core benefit) yaitu manfaat

yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh

pelanggan dari setiap produk. Contoh: Rumah sakit

menyediakan kamar/ruang untuk pasien.

2. Produk generik (generic product)

Produk generik (generic product) yaitu product

dasar yang mampu memenuhi kebutuhan fungsi produk

yang paling dasar. Contoh : Rumah sakit menyediakan

ranjang.

3. Produk harapan (expected product)

Produk harapan (expected product) yaitu produk

formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan

kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati

untuk dibeli. Contoh : di Rumah sakit pasien

mengharapkan kenyamanan dan obat-obatan yang

lengkap.

4. Produk pelengkap (augmented produk)

Produk pelengkap (augmented produk) yaitu

berbagai produk yang dilengkapi atau ditambah

berbagai manfaat dan layanan, sehingga memberikan

tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan

pesaing. Contoh: Rumah sakit menyediakan pelengkap-

pelegkap yag lebih menyamankan pasien.

5. Produk potensial

Produk potensial yaitu segala macam dari

perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produksi

dimasa mendatang. Contoh: Rumah sakit menyediakan

layanan kesehatan gratis atau membuka cabang baru.

Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan

nilai kepuasan yang kompleks, nilai sebuah produk

yang ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat

yang akan mereka terima dari produk tersebut.

Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa

kelompok (Kolter, 2002:451) yaitu:

1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat

diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama,

yaitu:

a. Barang merupakan produk yang berwujud fisik,

sehingga bila dilihat, diraba atau disentuh,

dirasa, dipegang, dipindahkan dan perlakuan

fisik lainnya.

b. Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual

(dikonsumsi pihak lain).

2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat

dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya

dalam kondisi pemakain normal kurang dari satu

tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman

kaleng dan sebagainya.

b. Barang tahan lam (durable goods) merupakan

barang berwujud yang biasanya bias bertahan

lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya

untuk pemakaian normal adalah satu tahun

lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci,

pakaian dan sebagainya.

3. Berdasarkan tujuan konsumsinya

Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk

apa produk itu dikonsumsi, maka produk

diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

a. Barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan

suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi

tanpa melalui proses lebih lanjut untuk

memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b. Barang industry (industrial’s goods)

merupakan suatu jenis produk yang masih

memerlukan pemrosesa lebih lajut utuk

mendapatka suatu manfaat tertetu. Biasanya

hasil pemrosesa dari barang industry

diperjuabelikan kembali.

C. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil akumulasi

dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk dan jasa. Pelanggan puas kalau setelah

membeli produk dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu,

setiap transaksi atau pengalaman baru akan

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan

berbagi kepuasaan dengan produsen atau penyedia

jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa

dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini kana

menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan

maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila

kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau

perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan,

harga dan aspek lain sesuai dengan harapan ataui

melebihi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas

jika harapan pelanggan terlampaui (Irawan, 2008).

Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuty,

2003).

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh

faktor-faktor sebagai berikut (Utami, 2009):

a. Performa produk atau jasa. Performa atau

keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah

penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang

utama.

b. Citra perusahaan atau produk (merek).

Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai

merek (brand equity) adalah pada saat konsumen

memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan

produk yang ditawarkan.

c. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai

yang diterima konsumen. Pembeli menginginkan

nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang

diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang

menguntungkan antara harga dan nilai.

d. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja

produk dan sistem pengiriman tergantung pada

bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama

dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.

e. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para

pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan

merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan

bersaing.

Faktor-faktor yang khusus dari industri atau

perusahaan ditentukan oleh setiap jenis pengaruh

tersebut. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan

sangat bervariasi di antara kelas-kelas konsumen,

maka pengenalan terhadap konsumen yang memiliki

kebutuhan yang hampir sama sangat membantu dalam

proses analisis kepuasan konsumen.

3. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler (2000:41) ada beberapa metode yang

dapat digunakan untuk menelusuri dan mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem seperti ini membantu perusahaan

bertindak cepat menyelesaikan masalah dan

menyediakan banyak gagasan yang baik bagi

perusahaan untuk memperbaiki produk.

b. Survei loyalitas pelanggan

Perusahaan yang responsive melakukan

pengukuran langsung atas loyalitas pelanggan

dengan melakukan survey teratur, melalui

kuesioner atau telepon sampel dari pelanggan yang

sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka

mengenai berbagai aspek prestasi perusahaan dan

keinginan lain dari pelanggan yang belum dilayani

oleh perusahaan.

c. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus melakukan kontak dengan

pelanggan yang berhenti atau beralih ke pesaing,

untuk mempelajari apakah hal ini terjadi selain

harus melakukan wawancara keluar, perusahaan juga

harus memantau tingkat kehilangan pelanggan.

d. Peringatan dalam mengukur pelanggan

Hal ini dilakukan dengan mencoba bertindak

baik kepada pelanggan beberapa saat sebelum

survei dilakukan tidak menyertakan pelanggan yang

tidak sering dalam survei. Akhirnya bila

pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan

mencoba loyalitas pelanggan sekalipun sudah

loyal, beberapa dapat menyatakan tidak loyal agar

menerima konsumen lebih banyak.

D. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap

1. Pengertian Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap (opname) adalah istilah yang

berarti proses perawatan pasien oleh tenaga

kesehatan profesional akibat penyakit tertentu,

dimana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah

sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien

dirawat. Ruangan ini dulunya sering hanya berupa

bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus.

Saat ini, ruang rawat inap di banyak rumah sakit

sudah sangat mirip dengan kamar-kamar hotel. Pasien

yang berobat jalan di unit rawat jalan, akan

mendapatkan surat rawat dari dokter yang

merawatnya, bila pasien tersebut memerlukan

perawatan di dalam rumah sakit, atau menginap di

rumah sakit. Rawat inap merupakan suatu bentuk

perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di

rumah sakit untuk jangka waktu tertentu (Cahya,

2013).

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap

pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat

tidur perawatan untuk keperluan observasi,

diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau

pelayanan medik lainnya (Cahya, 2013).

2. Kegiatan Pelayanan Rawat Inap

a. Penerimaan Pasien ( Admission )

b. Pelayanan Medik

c. Pelayanan Penunjang Medik

d. Pelayanan Perawatan

e. Pelayanan Obat

f. Pelayanan Makanan

g. Pelayanan Administrasi Keuangan

3. Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit

Alur proses pelayanan pasien unit rawat inap

akan mengikuti alur sebagai berikut (Cahya, 2013) :

a. Bagian Penerimaan Pasien (Admission Departement)

b. Ruang Perawatan

c. Bagian Administrasi dan Keuangan

4. Klasifikasi Rawat Inap di Rumah Sakit

a. Klasifikasi perawatan rumah sakit telah

ditetapkan berdasarkan tingkat fasilitas

pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, yaitu

seperti berikut:

1) Kelas Utama (termasuk VIP)

2) Kelas I

3) Kelas II dan Kelas III

b. Klasifikasi pasien berdasarkan kedatangannya

1) Pasien baru

2) Pasien lama

c. Klasifikasi pasien berdasarkan pengirimnya

1) Dikirim oleh dokter rumah sakit

2) Dikirim oleh dokter luar

3) Rujukan dari puskesmas dan rumah sakit lain

4) Datang atas kemauan sendiri

5. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat

inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa

aspek, diantaranya adalah (Cahya, 2013):

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis.

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan

perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi

lainya.

b. Efisiensi dan efektifitas. Aspek ini

menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah

sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan Pasien. Aspek ini menyangkut

keselamatan dan keamanan pasien

d. Kepuasan Pasien. Aspek ini menyangkut

kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,

kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan,

perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Cahya (2013), pelayanan kesehatan di

ruang rawat inap rumah sakit erat kaitanya dengan:

a. Dokter, perawat atau petugas kesehatan

b. Aspek hubungan antar manusia.

c. Kemanusiaan.

d. Kenyamanan atau kemudahan fasilitas dan

lingkungan.

e. Peralatan dan perlengkapan.

f. Biaya pengobatan.

6. Tujuan Pelayanan Rawat Inap

a. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya

sehari-hari sehubungan dengan penyembuhan

penyakitnya.

b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang

produktif baik antara unit maupun antara profesi.

c. Menyediakan tempat/ latihan/ praktek bagi

siswa perawat.

d. Memberikan kesempatan kepada tenaga perawat

untuk meningkatkan keterampilannya dalam hal

keperawatan.

e. Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul

dan berkembangnya gagasan yang kreatif.

f. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus

mengenai metode keperawatan yang dipergunakan

untuk usaha peningkatan.

g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai

alat peningkatan atau perbaikan praktek

keperawatan dipergunakan (Cahya, 2013).

E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat (Undang-undang RI, 2009).

2. Asas dan Tujuan

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.

44 Tahun 2009 pasal 2 Rumah Sakit diselenggarakan

berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai

kemanusiaan, etika dan profesionalisme, manfaat,

keadilan, persamaan hak, anti diskriminasi,

pemerataan, perlindungan keselamatan pasien serta

mempunyai fungsi sosial.

Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit menurut

Undang-undang Republik Indonesial No. 44 Tahun 2009

pasal 3 bertujuan:

a. Mempermudah akses masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan.

b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan

pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan

sumber daya manusia di rumah sakit

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar

pelayanan rumah sakit.

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien,

masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan

rumah sakit.

3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

(Undang-undang RI, 2009).

Dalam menjalankan tugasnya berdasarkan Undang-

undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 pasal

5, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan

pemulihan sesuai standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

sumber daya manusia dalam rangka peningkatan

kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam

rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

4. Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan kepemilikannya, Undang-Undang No.

44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit membedakan rumah

sakit di Indonesia ke dalam dua jenis sebagai

berikut :

a. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang

dikelola oleh pemerintah (termasuk pemerintah

daerah) dan badan hukum lain yang bersifat

nirlaba. Rumah sakit publik meliputi:

1) Rumah sakit milik Departemen Kesehatan

2) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi

3) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah

Kabupaten/Kota

4) Rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia

(TNI)

5) Rumah sakit milik Kepolisian Republik

Indonesia (Polri)

6) Rumah sakit milik Departemen di luar

Departemen Kesehatan (termasuk milik Badan

Usaha Milik Negara seperti Pertamina)

b. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang

dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit

yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.

Rumah sakit privat meliputi:

1) Rumah sakit milik yayasan

2) Rumah sakit milik perusahaan

3) Rumah sakit milik penanaman modal (dalam

negeri dan luar negeri)

4) Rumah sakit milik badan hukum lain (Hartono,

2010)

5. Tipe-tipe Rumah Sakit

Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah

sakit di Indonesia dibedakan atas 5 macam:

a. Rumah Sakit kelas A

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang

mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

dan subspesialis luas. Oleh pemerintah, rumah

sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat

pelayanan rujukan tertinggi atau disebut pula

sebagai rumah sakit pusat.

b. Rumah Sakit kelas B

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang


luas dan subspesialis terbatas. Direncanakan

rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota

Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari

rumah sakit Kabupaten.

c. Rumah Sakit kelas C

Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang


terbatas. Pada saat ini ada empat macam spesialis

yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam,

pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta

pelayanan kebidanan dan kandungan. Direncanakan

rumah sakit kelas C ini akan didirikan disetiap

ibukota Kabupaten yang menampung pelayanan

rujukan dari Puskesmas.

d. Rumah Sakit kelas D

Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang

bersifat transisi karena pada suatu saat akan

ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada

saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalah

memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi. Sama halnya dengan rumah sakit

kelas C, rumah sakit kelas D ini juga akan

menampung pelayanan rujukan yang berasal dari

Puskesmas.

e. Rumah Sakit kelas E

Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit

khusus yang menyelenggarakan hanya satu pelayanan

kedokteran saja. Pada saat ini banyak rumah sakit

kelas E yang telah ditemukan. Misalnya rumah

sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru,

rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah

sakit ibu dan anak dan lain sebagainya (Yuniarti,

2006).

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar pemikiran Variabel yang diteliti

Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis

perencanaan penawaran produk/jasa dan pengendalian

program-program yang diformulasikan dengan hati untuk

menghasilkan pertukaran nilai-nilai secara sukarela

dengan target pasar yang dimaksudan untuk mencapai

tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya

penyusunan penawaran organisasi dalam konteks

kebutuhan dan keinginan target pasar dan pengguna

pasar secara efektif (Supriyanto, 2010).





bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang

ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau

pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk

dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat

memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil akumulasi

dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk

dan jasa. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang

akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia

jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa

dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan

menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan

sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu

menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan

pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya

terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan

pelanggan terlampaui (Irawan, 2008).

B. Kerangka Konsep

Produk Utama

Keterangan :

: Variabel Dependen

: Variabel Independen

C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif

1. Kepuasan

a. Defenisi operasional

Produk Generik

Produk Harapan

Produk Pelengkap

Produk Potensial

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pasien adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk

dan jasa.

Skala pengukuran yang digunakan yaitu Skala

Likert, dimana setiap item dengan:

1) Jawaban sangat setuju : skor 4

2) Jawaban setuju : skor 3

3) Jawaban tidak setuju : skor 2

4) Jawaban sangat tidak setuju : skor 1

b. Kriteria Objektif

1) Skoring

a)Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.

b)Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4

pilihan jawaban.

c)Masing-masing jawaban diberi skor, yang

tertinggi 4 dan yang terendah 1.

d)Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden

= Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi

= 6 x 4 = 24 (100%)

e)Skor terendah dari seluruh jawaban responden

= Jumlah pertanyaan x Skor jawaban terendah =

6 x 1 = 6 ( 6/24 x100 % = 25%).

f)Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah

(dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 %

= 75%.

2) Kriteria objektif

a)Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu

puas dan tidak puas.

b)Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 =

37,5%.

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %

d)Jadi kriteria tersebut adalah :

Puas = Bila skor jawaban responden ≥

62,5%

Tidak puas= Bila skor jawaban responden <

62,5%

2. Produk Utama

a. Defenisi Operasional

Produk utama adalah jenis pelayanan

kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros

yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang

memberikan nilai dan manfaat yang lebih untuk

digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana

manfaat dari kelengkapan dan keragaman produk.


1) Skoring



pilihan jawaban.





= 3 x 4 = 12 (100%)



3 x 1 = 3 (3/12 x100 % = 25%).



= 75%.



baik dan kurang baik.


37,5%

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %


Baik = Bila skor jawaban responden ≥

62,5%

Kurang Baik = Bila skor jawaban responden

< 62,5%

3. Produk Generik


Produk generik adalah jenis pelayanan





kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana

kelengkapan dan keragaman produk dapat dirasakan

oleh konsumen.


1) Skoring



pilihan jawaban.





= 4 x 4 = 16 (100%)



4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).



= 75%.





37,5%

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %



62,5%


< 62,5%

4. Produk Harapan


Produk harapan adalah jenis pelayanan





kebutuhan pasien, meliput : dimensi kenyamanan

dan kualitas pelayanan.


1) Skoring



pilihan jawaban.





= 6 x 4 = 24 (100%)



6 x 1 = 6 (6/24 x100 % = 25%).



= 75%.





37,5%

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %



62,5%


< 62,5%

5. Produk Pelengkap


Produk pelengkap adalah jenis pelayanan





kebutuhan pasien, meliput : dimensi fasilitas

pelayanan.


1) Skoring



pilihan jawaban.





= 4 x 4 = 16 (100%)



4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).



= 75%.





37,5%

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %



62,5%


< 62,5%

6. Produk Potensial


Produk utama adalah jenis pelayanan





kebutuhan pasien, meliput : dimensi perubahan

bentuk yang akan terjadi di masa akan datang

seperti jaminan.


1) Skoring



pilihan jawaban.





= 4 x 4 = 16 (100%)



4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).



= 75%.





37,5%

c)Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %



62,5%


< 62,5%

D. Hipotesis

1. Hipotesis Nol (Ho)

a. Tidak ada hubungan antara produk utama dengan


Salewangang Kabupaten Maros.

b. Tidak ada hubungan antara produk generik



c. Tidak ada hubungan antara produk harapan



d. Tidak ada hubungan antara produk pelengkap



e. Tidak ada hubungan antara produk potensial



2. Hipotesis Alternatif (Ha)

a. Ada hubungan antara produk utama dengan



b. Ada hubungan antara produk generik dengan



c. Ada hubungan antara produk harapan dengan



d. Ada hubungan antara produk pelengkap dengan



e. Ada hubungan antara produk potensial dengan



BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

dengan desain cross sectional study yaitu suatu penelitian

dimana faktor independen dan dependennya diteliti

secara bersamaan, dalam periode yang sama. Adapun

yang diteliti dalam hal ini adalah produk utama,

produk geerik, produk harapan, produk pelengkap dan

produk potensial yang diharapkan dan dirasakan pasien

di unit rawat inap.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di unit rawat inap RSUD

Salewangang Kabupaten Maros pada tanggal 17 April – 5

Juni 2014.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan semua

anggota yang diteliti. Populasi dalam penelitian

ini adalah semua pasien rawat inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros pada tahun 2013 yaitu 8.396 pasien

dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 700

pasien.

2. Sampel

Sampel adalah bagian yang diambil dari

populasi. Prosedur pengambilan sampel yaitu teknik

random sampling, yaitu sampel dipilih langsung dari

populasi dan besar peluang setiap anggota sama

besarnya.

Adapun besar sampel pasien ditentukan dengan

menggunakan rumus Solvin sebagai berikut :

n = NZ(1-α/2)2 P (1-P)

Nd2 + Z(1-α/2)2 P (1-P)

Keterangan:

n : besar sampel

N : besar populasi

Z(1-α/2)2 : nilai sebaran normal baku,besarnya

tergantung tingkat kepercayaan (TK)=1,96

P : proporsi kejadian,jika diketahui

dianjurkan=0,5

d : besar penyimpangan= 0,05

jadi,

n = NZ(1-α/2)2 P (1-P)

Nd2 + Z(1-α/2)2 P (1-P)

= (700) (1,64)2 (0,5) (1-0,5)

(700) (0,05)2 + (1,64)2 (0,5) (1-

0,5)

= (700) (2,6896) (0,5) (0,5)

(700) (0,0025) + 2,6896 (0,5) (0,5)

= 470,68

1,75 + 0,6724

= 470,68

2,4224

n = 194 sampel

D. Pengumpulan Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh

langsung dari sumbernya. Data primer diperoleh

melalui teknik pengumpulan data dengan wawancara

melalui kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang secara tidak

langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui

pihak kedua. Sumber data sekunder dalam penelitian

ini diperoleh dari dokumen tertulis/registrasi

pasien tentang kunjungan pasien ke unit rawat inap

serta data yang berhubungan dengan pelayanan rawat

inap.

E. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pengolahan data

Data primer yang dikumpulkan dalam penelitian

ini akan diolah dengan menggunakan fasilitas

komputer SPSS melalui prosedur sebagai berikut :

a. Editing untuk memeriksa apakah adanya kesalahan

atau kekurang lengkapan data yang diisi oleh

responden.

b. Coding adalah memberi kode nomor jawaban yang

diisi oleh responden yang ada dalam daftar

pertanyaan. Hal ini untuk memudahkan proses

tabulasi data/entry data.

c. Tabulasi data dengan bantuan komputer sesuai

dengan variabel yang diteliti dan kebutuhan

analisis untuk memudahkan proses pengolahan data.

2. Penyajian data

Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam

bentuk narasi, tabel, distribusi frekuensi disertai

interpretasi.

F. Analisis Data

1. Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan

terhadap setiap variabel dari hasil penelitian.

Analisis univariat berfungsi untuk mengetahui

gambaran data yang dikumpulkan misalnya dalam

bentuk distribusi frekuensi.

2. Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan

terhadap hubungan antara dua variabel yaitu

variabel dependen dan independen dalam bentuk

tabulasi silang dengan menggunakan komputerisasi

program SPSS.

G. Langkah-langkah Penelitian

Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam

penelitian ini secara garis besar adalah sebagai

berikut:

1. Pembuatan surat untuk pengambilan data awal di

Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Kabupaten

Maros.

2. Pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Daerah


3. Pembuatan kuesioner untuk responden.

4. Pengisian kuesioner oleh responden.

5. Pencatatan hasil penelitian.

6. Analisis data.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum

Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Maros

merupakan satu-satunya rumah sakit daerah milik

pemerintah Kabupaten Maros dengan jangkauan seluas

1.619,11 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 319.527

jiwa. Penduduk Kabupaten Maros yang terdiri dari

150.129 jiwa penduduk laki-laki dan 167.097 jiwa

penduduk perempuan tersebut tersebar di 14 (empat

belas) kecamatan defenitif dan 103 desa/kelurahan

yang dilayani oleh 14 buah puskesmas yang ada di

setiap kecamatan.

Kabupaten Maros merupakan pintu gerbang

sebelah utara Kota Makassar, Ibu Kota Provinsi

Sulawesi Selatan yang cukup strategis terutama bagi

lalu lintas transportasi darat dan udara. Secara

geografis Kabupaten Maros terletak di bagian barat

Sulawesi Selatan antara 400 45’-500-07’ Lintang

selatan dan 1090 205’-1290 12’ Bujur Timur yang

berbatasan dengan :

a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Pangkep

b. Sebelah Timur dengan Kabupaten Bone

c. Sebelah Selatan dengan Kota Makassar dan

Kabupaten Gowa

d. Sebelah Barat dengan Selat Makassar

Letak geografis yang strategis menjadikan RSU

Salewangang mempunyai prospek yang cerah ditunjang

oleh lancarnya arus transportasi darat dari 13

(tiga belas) kabupaten dan 5 (lima) provinsi yaitu

Provinsi Sulawesi Barat, Sulawesi tenggara,

Sulawesi Tengah, Sulawesi Utara dan Sulawesi

Gorontalo. Selain itu, beberapa perusahaan yang

beroperasi di kabupaten Maros telah melakukan

perjanjian kerjasama untuk pelayanan kesehatan

rujukan bagi para karyawannya.

2. Visi dan Misi

a. Visi

“Mewujudkan rumah sakit yang unggul dalam

pelayanan”

b. Misi

1) Memberikan pelayanan secara paripurna,

komprehensif dan terjangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat.

2) Memantapkan ketersediaan sarana dan prasarana

RSD Salewangang Kabupaten Maros yang memadai

dan dilengkapi dengan peralatan yang canggih.

3) Meningkatkan ketersedian obat-obatan, alat

kesehatan dan bahan laboratorium (reagensia)

untuk pelayanan kesehatan di RSD Salewangang

Kabupaten Maros.

4) Meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan

dan jangkauan upaya pelayanan kesehatan di RSD


5) Meningkatkan intensifikasi dan ekstensifikasi

pemasukan dengan peningkatan pengelolaan

keuangan yang efesien dan efektif.

6) Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan

karyawati RSD Salewangang Kabupaten Maros.

3. Jenis Pelayanan

a. Pelayanan Rawat Jalan

b. Pelayanan Rawat Inap

c. Intensive Care Unit (ICU)

d. Pelayanan Gawat Darurat

e. Pelayanan Bedah Sentral

f. Pelayanan Penunjang : Pelayanan laboratorium,

pelayanan radiologi, pelayanan rehabilitasi medik

dan pelayanan farmasi.

4. Sumber Daya Manusia (SDM)

Untuk mendukung keberhasilan kegiatan

pelayanan maka ketersediaan sumber daya manusia

sangat menentukan. Pelayanan yang dilakukan di RSUD

Salewangang Maros didukung oleh 532 orang tenaga

yang terdiri dari pegawai negeri sipil (294 orang),

pegawai tidak tetap/paruh waktu (13 orang), tenaga

kontrak daerah (3 orang) dan tenaga sukarela/magang

(222 orang). Jenis tenaga yang ada tersebut secara

rinci adalah sebagai berikut :

a. Tenaga Kesehatan

1) Tenaga Medis : 45 orang

2) Tenaga Keperawatan : 258 orang

3) Tenaga Kefarmasian : 32 orang

4) Tenaga Kesmas : 40 orang

5) Tenaga Gizi : 8 orang

6) Keterapian Fisik : 10 orang

7) Keteknisian Medis : 35 orang

b. Tenaga Non Medis : 104 orang

5. Dana

Dukungan dana yang memadai merupakan salah

satu factor yang memegang peranan yang sangat

penting dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sumber

dana untuk pembiayaan pelayanan kesehatan d RSUD

Salewangang masih dalam bentuk subsidi APBN dan

APBD baik dari Dana Alokasi Umum (DAU), Dana

Alokasi Khusus (DAK), maupun dana dekonsentrasi

bidang kesehatan.

B. Hasil Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di RSUD

Salewangang Kabupaten Maros selama 50 hari terhitung

dari tanggal 17 April hingga 5 Juni 2014 dengan

besar sampel 194 orang, maka hasil penelitian ini

dapat disajikan sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah

dilakukan, maka hasil penelitian yang diperoleh

adalah sebagai berikut :

a. Kelompok Umur

Distribusi responden berdasarkan umur yang

ada pada saat penelitian berlangsung di unit

rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros

disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.1Distribusi Responden Berdasarkan Umurdi Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014Umur (Tahun) n %< 23 tahun 23-39 tahun

2170

10.936.0

40-56 tahun57-73 tahun>73 tahun

74209

38.210.34.6

n 194 100Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan bahwa

responden yang berobat di unit rawat inap RSUD

Salewangang Kabupaten Maros pada saat

penelitian berlangsung lebihbanayk berumur 40-

56 tahun yaitu 74 orang (38,2%), umur 23-39

tahun yaitu 70 orang (36,0%), umur <23 tahun

yaitu 21 tahun (10,9%), umur 57-73 tahun yaitu

20 tahun (10,3%) dan >73 tahun yaitu 9 tahun

(4,6%)

b. Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis

kelamin yang ada pada saat penelitian

berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai

berikut :

Tabel 5.2Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014Jenis Kelamin n %

Laki-lakiPerempuan

9995

51.049.0





penelitian berlangsung lebih banyak laki-laki

yaitu 99 orang (51,0%) dan perempuan sebanyak

95 orang (49,0%).

c. Pendidikan Terakhir

Distribusi responden berdasarkan

pendidikan terakhir yang ada pada saat

penelitian berlangsung di RSUD Salewangang

Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai

berikut :

Tabel 5.3Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhirdi Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros Tahun 2014PendidikanTerakhir n %

Tidak Sekolah 17 8.8

SDSMPSMA

PerguruanTinggi

43624230

22.232.021.515.5





penelitian berlangsung lebih banyak SMP yaitu

62 orang (32,0%), SD yaitu 43 orang (22,2%),

SMA yaitu 42 orang (21,5%), Perguruan Tinggi

yaitu 30 orang (15,5%) dan tidak sekolah yaitu

17 orang (8,8%).

d. Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

yang ada pada saat penelitian berlangsung di

unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten

Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.4Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang Kabupaten MarosTahun 2014

Pekerjaan n %

Ibu Rumah TanggaPetani

WiraswastaPegawai Swasta

PNSTidak

Bekerja/MahasiswaLainnya :Dosen

PelayaranPensiunanPOLRI

604140101815

2332

30.921.120.65.29.37.8

1.01.51.51.0





penelitian berlangsung lebih banyak Ibu Rumah

Tangga yaitu 60 orang (30,9%), petani yaitu 41

orang (21,2%), wiraswasta yaitu 40 orang

(20,6%), PNS yaitu 18 orang (9,3%), tidak

bekerja/mahasiswa atau pelajar yaitu 15 orang

(7,8%), pegawai swasta yaitu 10 orang (5,2 %),

pelayaran dan pensiunan masing-masing sebanyak

3 orang (1,5%) serta dosen dan POLRI masing-

masing sebanyak 2 orang (1,0%).

2. Analisis Univariat

a. Produk Utama

Distribusi responden berdasarkan produk

utama yang ada saat penelitian berlangsung di



Tabel 5.5Distribusi Responden Berdasarkan Produk Utama

Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014

Produk Utama n %Baik

Kurang Baik1904

97.92.1





penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk

utama dalam kategori baik yaitu 190 orang

(97,9%) dan kategori kurang baik yaitu 4 orang

(2,1%).

b. Produk Generik


generik yang ada saat penelitian berlangsung di



Tabel 5.6Distribusi Responden Berdasarkan Produk Generik


Produk Generik n %Baik

Kurang Baik1868

95.94.1

n 194 100Sumber : Data Primer, 2014





utama generikdalam kategori baik yaitu 186

orang (95,9%) dan kategori kurang baik yaitu 8

orang (4,1%).

c. Produk Harapan


harapan yang ada saat penelitian berlangsung di



Tabel 5.7Distribusi Responden Berdasarkan Produk Harapan


Produk Harapan n %Baik

Kurang Baik16331

84.016.0






harapan dalam kategori baik yaitu 163 orang


(16,0%).

d. Produk Pelengkap


pelengkap yang ada saat penelitian berlangsung

di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten


Tabel 5.8

Distribusi Responden Berdasarkan ProdukPelengkap


Produk Pelengkap n %Baik

Kurang Baik16727

86.113.9






pelengkap dalam kategori baik yaitu 167 orang


(13,9%).

e. Produk Potensial


potensial yang ada saat penelitian berlangsung

di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten


Tabel 5.9Distribusi Responden Berdasarkan Produk

PotensialDi Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014

Produk Potensial n %Baik

Kurang Baik16034

82.517.5






potensial dalam kategori baik yaitu 160 orang


(17,5%).

f. Kepuasan Pasien

Distribusi responden berdasarkan kepuasan

pasien yang ada saat penelitian berlangsung di



Tabel 5.10Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan

PasienDi Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros Tahun 2014Kepuasan Pasien n %

PuasKurang Puas

16628

85.614.4

n 194 100

Sumber : Data Primer




penelitian berlangsung menyatakan bahwa

kepuasan pasien dalam kategori puas yaitu 166

orang (85.6%) dan kategori kurang puas yaitu 28

orang (14.4%).

3. Analisis Bivariat

a. Hubungan Antara Produk Utama dengan Kepuasan

Pasien

Tabel 5.11Distribusi Responden Berdasarkan Produk Utamadengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD

Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014

ProdukUtama

Kepuasan Pasienn PPuas Kurang

Puasn % n % N %

BaikKurangBaik

1624

97.62.4

280

1000

1904

97.92.1 0,53

3

Total 166 100 28 100 194 100Sumber : Data Primer


dari 194 responden terdapat 162 orang (97,6%)

yang menyatakan produk utama termasuk kategori

baik dan puas, terdapat 28 orang (100%) yang

menyatakan produk utama termasuk kategori baik

dan kurang puas, terdapat 4 orang (2,4%) yang

menyatakan produk utama termasuk kategori

kurang baik dan puas dan terdapat 0 orang (0%)

yang menyatakan produk utama termasuk kategori

kurang baik dan kurang puas.

b. Hubungan Antara Produk Generik dengan Kepuasan

Pasien

Tabel 5.12Distribusi Responden Berdasarkan Produk Generikdengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD


ProdukGenerik


Puasn % n % n %

Baik 158 95. 28 100 186 95.9 0,28

KurangBaik

8 24.8

0 0 8 4.1 0




yang menyatakan produk generik termasuk

kategori baik dan puas, terdapat 28 orang

(100%) yang menyatakan produk generik termasuk

kategori baik dan kurang puas, terdapat 8 orang

(4.8%) yang menyatakan produk generik termasuk

kategori kurang baik dan puas dan terdapat 0

orang (0%) yang menyatakan produk generik

termasuk kategori kurang baik dan kurang puas.

c. Hubungan Antara Produk Harapan dengan Kepuasan

Pasien

Tabel 5.13Distribusi Responden Berdasarkan Produk Harapandengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD


ProdukHarapan


Puasn % n % n %

BaikKurangBaik

1588

95.24.8

523

17.9

82.1

16331

84.016.0 0,00

0




yang menyatakan produk harapan termasuk


(17,9%) yang menyatakan produk harapan termasuk

kategori baik dan kurang puas, terdapat 8 orang

(4,8%) yang menyatakan produk harapan termasuk

kategori kurang baik dan puas dan terdapat 23

orang (82,1%) yang menyatakan produk harapan

termasuk kategori kurang baik dan kurang puas.

d. Hubungan Antara Produk Pelengkap dengan

Kepuasan Pasien


Pelengkap Dengan Kepuasan Pasien di Unit RawatInap

RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014

ProdukPelengkap


Puasn % N % n %

BaikKurangBaik

1624

97.62.4

523

17.9

82.1

16727

86.113.9 0,00

0




yang menyatakan produk pelengkap termasuk


(17,9%) yang menyatakan produk pelengkap

termasuk kategori baik dan kurang puas,

terdapat 4 orang (2,4%) yang menyatakan produk

pelengkap termasuk kategori kurang baik dan

puas dan terdapat 23 orang (82,1%) yang

menyatakan produk pelengkap termasuk kategori


e. Hubungan Antara Produk Potensial dengan

Kepuasan Pasien


Potensial Dengan Kepuasan Pasien di Unit RawatInap

RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014

ProdukPotensial

Kepuasan Pasien n PPuas Kurang

Puas

n % n % N %BaikKurangBaik

14026

84.315.7

208

71.4

28.6

16034

82.517.5 0,08

6




yang menyatakan produk potensial termasuk


(71,4%) yang menyatakan produk potensial

termasuk kategori baik dan kurang puas,

terdapat 26 orang (15,7%) yang menyatakan

produk potensial termasuk kategori kurang baik

dan puas dan terdapat 8 orang (28,6%) yang

menyatakan produk utama termasuk kategori


C. Pembahasan

1. Hubungan Antara Produk Utama dengan Kepuasan

Pasien

Produk utama merupakan produk yang

menghasilkan dalam jumlah relatif lebih banyak

atau nilainya relatif lebih tinggi (Ratnasari,

2011).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan pada 194 responden menunjukkan bahwa


utama dengan kepuasan pasien dalam kategori baik,

dan terdapat 4 orang (2,1%) yang menyatakan produk

utama dalam kategori kurang baik dengan kepuasan

pasien.

Hasil uji statistik antara produk utama

dengan dengan kepuasan pasien diperoleh nilai p-

value sebesar 0,533. Nilai tersebut lebih besar

dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol

diterima dan hipotesis alternative ditolak, maka

dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara

produk utama dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk utama

dalam kategori baik menyatakan bahwa pemeriksaan

kesehatan tersedia di RSUD Salewangang Kabupaten

Maros, rumah sakit memberikan perawatan medis yang

tepat bagi pasien dan dibangun untuk menyembuhkan

orang lain. Responden yang menyatakan bahwa produk

utama dalam kategori kurang baik menyatakan bahwa

masih adanya pasien yang meras tidak mendapatkan

perawatan medis yang tepat.

2. Hubungan Antara Produk Generik dengan Kepuasan

Pasien

Produk generik (generic product) yaitu product

dasar yang mampu memenuhi kebutuhan fungsi produk

yang paling dasar. Contoh : Rumah sakit

menyediakan ranjang




generik dengan kepuasan pasien dalam kategori

baik, dan terdapat 8 orang (4,1%) yang menyatakan

produk generik dalam kategori kurang baik dengan

kepuasan pasien.

Hasil uji statistik antara produk generik






produk generik dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk

generik dalam kategori baik menyatakan bahwa

peralatan untuk kesehatan sudah cukup lengkap,

tersedia kursi, meja dan lemari serta tersedia

tempat tidur, obat-obatan dan makanan untuk

pasien. Responden yang menyatakan bahwa produk

generik dalam kategori kurang baik menyatakan

bahwa masih adanya peralatan untuk pemeriksaan,

kursi, meja dan lemari serta tempat tidur yang

tidak tersedia di unit rawat inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros serta masih adanya responden yang

menyatakan tidak tersedia obat-obatan.

3. Hubungan Antara Produk Harapan dengan Kepuasan

Pasien

Produk harapan (expected product) yaitu produk

formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan

kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati

untuk dibeli.




harapan dengan kepuasan pasien dalam kategori

baik, dan terdapat 31 orang (16,0%) yang

menyatakan produk harapan dalam kategori kurang

baik dengan kepuasan pasien.

Hasil uji statistik antara produk harapan


value sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih kecil


ditolak dan hipotesis alternative diterima, maka

dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara produk

harapan dengan kepuasan pasien.


harapan dalam kategori baik menyatakan bahwa

kebersihan rumah sakit terjaga dengan baik,

petugas melayani dengan ramah dan sopan, petugas

kesehatan senantiasa berpakaian rapi, keadaan

ruangan tenang dan tidak bising, keadaan fasilitas

penunjang seperti kursi, meja dan lemari dalam

keadaan layak dan tertata rapi serta kondisi WC

dan kamar mandi dalam keadaan bersih.


harapan dalam kategori kurang baik karena masih

adanya responden yang menyatakan bahwa rumah sakit

kurang bersih, masih adanya responden yang

menyatakan bahwa petugas kesehatan tidak melayani

dengan ramah, sopan dan tidak berpakaian rapi,

ruangan bising serta WC dan kamar mandi tidak

dalam keadaan bersih.

4. Hubungan Antara Produk Pelengkap dengan Kepuasan

Pasien

Produk pelengkap (augmented produk) yaitu

berbagai produk yang dilengkapi atau ditambah

berbagai manfaat dan layanan, sehingga memberikan

tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan

pesaing.




pelengkap dengan kepuasan pasien dalam kategori


menyatakan produk pelengkap dalam kategori kurang




value sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih kecil


ditolak dan hipotesis alternative diterima, maka

dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara produk

generik dengan kepuasan pasien.


pelengkap generik dalam kategori baik menyatakan

bahwa tersedianya fasilitas penunjang seperti TV,

AC, kulkas dan kamar mandi, pemesanan kamar

diimbangi dengan ketersesuaian ruangan, petugas

tanggap dalam mengutamakan keselamatn pasien dan

petugas tidak menunggu lama ketika akan mendapat

tindakan.


pelengkap dalam kategori kurang baik menyatakan

bahwa tidak tersedianya fasilitas penunjang di

dalam ruangan seperti TV, AC, kulkas dan kamar

mandi, pemesanan kamar tidak sesuai dengan

kesesuai ruangan, masih adanya petugas kesehatan

yang tidak tanggap dalam melayani pasien serta

pasien menunggu lama ketika akan mendapatkan

tindakan.

5. Hubungan Antara Produk Potensial dengan Kepuasan

Pasien

Produk potensial yaitu segala macam dari

perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produksi

dimasa mendatang. Produk yang berpotensi ada di

dalam rumah sakit seperti kunjungan dokter di luar

jam kunjungan, memberikan permintaan kepada pasien

tentang makanan apa yang tak disukai dan ingin

diganti dan lain-lain.




potensial dengan kepuasan pasien dalam kategori


menyatakan produk potensial dalam kategori kurang








produk potensial dengan kepuasan pasien.


potensial dalam kategori baik menyatakan bahwa

dokter mengunjungi pasien di luar jam kunjungan,

makanan disesuaikan dengan keinginan pasien,

adanya pemuka agama yang datang di kamar pasien

untuk mendoakan dan adanya siaran motivasi agar

pasien termotivasi untuk cepat sembuh. Responden

yang menyatakan bahwa produk potensial dalam

kategori kurang baik menyatakan bahwa masih dokter

tidak datang mengunjungi di luar jam kunjungan,

makanan tidak disesuaikan dengan keinginan pasien,

tidak adanya pemuka agama yang mendoakan dan tidak

adanya siaran motivasi dengan harapan agar pasien

termotivasi agar cepat sembuh.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil peneltian yang telah

dilakukan, maka didaptkan hasil sebagai berikut :

1. Tidak ada hubungan antara produk utama (p-value =

0,533 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat

inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

2. Tidak ada hubungan antara produk generik (p-value =

0,280 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat


3. Ada hubungan antara produk harapan (p-value = 0,000

< 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap

RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

4. Ada hubungan antara produk pelengkap (p-value =

0,000 < 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat


5. Tidak ada hubungan antara produk potensial (p-value

= 0,086 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit

rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun

2014.

B. Saran

1. Dari segi produk utama, sebaiknya pihak rumah

sakit lebih meningkatkan kemampuan sehingga

perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

2. Dari segi produk generik, sebaiknya pihak rumah

sakit melengkapi peralatan yang dibutuhkan pasien

seperti kursi, meja dan lemari.

3. Dari segi produk harapan, sebaiknya pihak rumah

sakit senantiasa menjaga kebersihan rumah sakit

dan melayani pasien dengan ramah dan sopan.

4. Dari segi produk pelengkap, sebaiknya petugas

kesehatan lebih tanggap dalam melayani pasien.

5. Dari segi produk potensial, sebaiknya pihak rumah

sakit lebih mendengarkan permintaan pasien seperti

makanan yang tidak disukai dan ingin diganti

pasien.

HASIL PENELITIAN

Documents

Transcript of HASIL PENELITIAN