Evaluacion del e-gobierno en Mexico

Fundación Universidad de las Américas Puebla.“Estudiocomparado de usabilidad del Portal del Gobierno del Estado

de Puebla."

EDNEEscuela De Negocios y Economía.

Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia.

Proyecto Integrador.

“Estudio comparado de usabilidad del Portal del Gobierno del Estado

de Puebla."

Presentado por:

Sergio Francisco González Martínez 131022

Dirigido por:

Dr. Luis Felipe Luna Reyes.

Santa Catarina Mártir Cholula, Puebla.

Primavera 2011

Dedicatoria.

A mi Padre, Juan Sergio González Burgos, por el apoyo incondicional, por creer y confiar en mí y por todas esas palabrasde aliento que me han servido a lo largo de mi vida y han forjado mi carácter. Te quiero mucho, papa.

A mi Madre Raquel Beatriz Martínez Rodríguez, por ser la base de nuestra familia, por mantenernos siempre unidos y orientarnos en elcamino de Dios, por todos sus consejos y por todo el amor incondicional que nos brinda. Te quiero mucho, mama.

A mi Hermana, Mariana González Martínez, por todos sus consejos y preocupaciones, por las experiencias y vivencias que hemos tenido ypor su apoyo en las decisiones que he tomado. Gracias hermanita.

A mi Abuelita Yara, por ser una segunda madre para mí, por cuidarme, por enseñarme que en la vida siempre hay altas y bajas pero siempre podemos salir adelante si estamos con Dios.

A mi Abuelita Juanita Q.E.P.D., por los cuidados, vivencias y enseñanzas, por los consejos y las historias que me contabas y porel amor incondicional que me brindaba, Dios te guarde en su gloria “Juanis”.

A la Psicóloga Ma. Fernanda Grajales Castro, mi hermosa Ferchis, por llegar a mi vida en el momento justo, por todas las vivencias, por sus preocupaciones y consejos, por ser muy linda conmigo y por el cariño sincero que nos tenemos, te adoro nenita bonita.

Agradecimientos.

A Dios, por darme la vida, por todas las bendiciones que me ha dadoy por mandarme a mi ángel de la guarda a protegerme.

A mi familia, (tíos, tías, primos, primas, amigos, sobrinos,sobrinas etc.), por la vivencias, travesuras, conocimientotransmitido, valores compartidos y sonrisas que he tenido con cadauno de ustedes, gracias, los quiero mucho.

Agradezco con mucha sinceridad y aprecio al Doctor Luis Felipe LunaReyes, por todas sus enseñanzas, por darme la oportunidad en esteproyecto y por todos los consejos y observaciones a lo largo deeste trabajo.

Al Dr. José Ramón Gil, Dr. Rodrigo Sandoval, Dr. Leonardo Flores yla Dra. Dolores Luna, por el apoyo y la oportunidad de participaren este proyecto.

Índice de Contenido

Capitulo 1. Introducción................................................1

Pregunta general.......................................................4Preguntas específicas..................................................4

Justificación..........................................................4Alcance................................................................5

Propuesta..............................................................5Capitulo 2. Marco Teórico...............................................6

Diferencia entre Sitio y Portal Web..................................6Hacia una definición de Gobierno electrónico.........................8

UCD (Diseño Centralizado al Usuario)................................10Usabilidad..........................................................14

Importancia de la Usabilidad........................................15Autores y sus aportaciones..........................................16

Componentes y metodología...........................................18Capitulo 3. Método.....................................................23

Institución.........................................................26Descripción general de la competencia...............................28

Análisis de la situación actual de la empresa.......................29I. Enfoque...........................................................29

II. Justificación del método..........................................29III. Muestreo.........................................................30

IV. Diseño de investigación..........................................31V. Instrumento de medición...........................................31

VI. Procedimiento de recolección.....................................33Etapa 1.............................................................33

Etapa 2.............................................................33VII. Análisis de datos................................................34

CAPITULO 4. Resultados.................................................37

Resultados del Portal del Gobierno del Estado de Puebla antes de la transición............................................................37

Resultados Estadísticos...............................................39Tareas de atención ciudadana........................................39

Tareas de trámites y servicios......................................40Tareas de turismo y economía........................................41

Tareas de participación ciudadana...................................42Tareas de transparencia.............................................43

Resultados Globales...................................................45Graficas Comparativas.................................................45

Preguntas especificas del Portal en la primera aplicación.............47Resultados del Portal del Gobierno del Estado de Puebla después de la transición............................................................49Resultados Estadísticos...............................................51

Tareas de atención ciudadana........................................51Tareas de trámites y servicios......................................52

Tareas de turismo y economía........................................53Tareas de participación ciudadana...................................54

Tareas de transparencia.............................................55Resultados Globales...................................................57

Graficas Comparativas.................................................57Preguntas especificas del Portal en la segunda aplicación.............59

Capitulo 6. Análisis de los Resultados.................................61Capítulo 7. Conclusiones...............................................71

Referencias............................................................74Anexos.................................................................78

Anexo 1. Carta de derechos para el participante en la prueba..........78Anexo 2. Consentimiento de participación y test previo a las tareas...79

Anexo 3a. Tareas para los usuarios del Portal en la primera aplicación.......................................................................81

Anexo 3b. Tareas para los usuarios del Portal en la segunda aplicación.......................................................................84

Anexo 4a. Test posterior a la evaluación en la primera aplicación.....87Anexo 4b.Test posterior a la evaluación en la segunda aplicación......88

Índice de Tablas.

TABLA 1. SEGMENTACIÓN DE LOS GRUPOS A EVALUAR.---------------------------------------30

TABLA 2. DIVISIÓN DE LAS TAREAS POR ÁREAS EN EL PORTAL ESTATAL--------------------------32

TABLA 3. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.-----------39

TABLA 4.RESUMEN DE ACTIVIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.------------39

TABLA 5.RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRÁMITES Y SERVICIOS G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.----------40

TABLA 6.RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRÁMITES Y SERVICIOS G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.----------40

TABLA 7. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TURISMO Y ECONOMÍA G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.-----------41

TABLA 8. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TURISMO Y ECONOMÍA G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.-----------41

TABLA 9. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.-------42

TABLA 10. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.------42

TABLA 11. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRANSPARENCIA G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.--------------43

TABLA 12. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRANSPARENCIA G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.--------------43

TABLA 13. RESUMEN DE ACTIVIDAD GLOBAL EN LAS ÁREAS DEL PORTAL EN LA PRIMERA APLICACIÓN.-----45

TABLA 14. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA DEL G1 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.------51

TABLA 15. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA DEL G2 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.------51

TABLA 16. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRÁMITES Y SERVICIOS DEL G1 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.-----52

TABLA 17. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRÁMITES Y SERVICIOS DEL G2 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.-----52

TABLA 18. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TURISMO Y ECONOMÍA DEL G1 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.------53

TABLA 19. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TURISMO Y ECONOMÍA DEL G2 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.------53

TABLA 20. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DEL G1 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.- -54

TABLA 21. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DEL G2 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.- -54

TABLA 22. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRANSPARENCIA DEL G1 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.-----------55

TABLA 23. RESUMEN DE ACTIVIDAD DE TRANSPARENCIA DEL G2 EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.-----------55

TABLA 24.RESUMEN DE ACTIVIDAD GLOBAL EN LAS ÁREAS DEL PORTAL EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.------57

TABLA 25.MEDIA DE SATISFACCIÓN GLOBAL PERCIBIDA POR LOS CIUDADANOS.----------------------64

TABLA 26.PRINCIPALES PROBLEMAS Y RECOMENDACIONES SUGERIDOS POR LOS CIUDADANOS--------------66

Índice de Ilustraciones.

ILUSTRACIÓN 1.HORAS DE USO DE INTERNET G1 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.......................38

ILUSTRACIÓN 2.HORAS DE USO DE INTERNET G2 EN LA PRIMERA APLICACIÓN.......................38

ILUSTRACIÓN 3. ACTIVIDAD DE EFICIENCIA DEL PORTAL EN LA PRIMERA APLICACIÓN................45

ILUSTRACIÓN 4. ACTIVIDAD DE EFICACIA DEL PORTAL EN LA PRIMERA APLICACIÓN..................46

ILUSTRACIÓN 5. MEDIAS OBTENIDAS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA PRIMERA APLICACIÓN. 46

ILUSTRACIÓN 6. HORAS DE USO DE INTERNET G1 SEGUNDA APLICACIÓN...........................50

ILUSTRACIÓN 7. HORAS DE USO DE INTERNET G2 SEGUNDA APLICACIÓN...........................50

ILUSTRACIÓN 8.ACTIVIDAD DE EFICIENCIA DEL PORTAL EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.................57

ILUSTRACIÓN 9. ACTIVIDAD DE EFICACIA DEL PORTAL EN LA SEGUNDA APLICACIÓN..................58

ILUSTRACIÓN 10. MEDIAS OBTENIDAS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA SEGUNDA APLICACIÓN.

...........................................................................58

ILUSTRACIÓN 11.ACTIVIDAD GLOBAL PROMEDIO DE LA EFICIENCIA DEL PORTAL.....................61

ILUSTRACIÓN 12.ACTIVIDAD GLOBAL PROMEDIO DE LA EFICACIA DEL PORTAL.......................62

“Estudio comparado de usabilidad del Portal del Gobierno del Estadode Puebla."

2011

Capitulo 1. Introducción.

Actualmente se han venido desarrollando diferentes implementaciones

de tecnología en los diferentes gobiernos del mundo, convirtiéndose

en gobiernos digitales. Un ejemplo son los portales de Internet.

“Aunque existen muchos beneficios potenciales de estas aplicaciones

tanto para los ciudadanos como para la administración pública en

sus procesos internos, la mayoría de ellas falla en el logro de sus

objetivos y poco se sabe aún sobre los factores que determinan su

éxito o fracaso” (Luna-Reyes, L., García, J., & Gil-García,

J. ,2009).

Es un hecho que los diferentes gobiernos tratan de generar

mejoras para los ciudadanos de cada gobierno, no obstante, el

implementar estas mejoras no asegura que en realidad sean usables.

Diferentes expertos han evaluado cómo se encuentra nuestro país en

términos de Portales Web Estatales, y es interesante la propuesta

de comparar estas evaluaciones de expertos con las opiniones de

los usuarios finales de dichos portales, ya que la información

arrojada podría ser interesante para las mejoras que los gobiernos

siempre tratan de implementar.

1


2011

La revista “Política Digital” que por 5° año consecutivo,

publica el índice de gobierno electrónico estatal (IGEE), pone en

su ranking a Puebla como segundo lugar, abarcando las siguientes

características para estudiar los portales.

El objetivo de esta evaluación no sólo trata de incluir nuevos

elementos en los portales, sino de incluirlos de tal forma, que

sean fácilmente encontrados y usados. “Aun existe una brecha para

proveer a los ciudadanos de las herramientas necesarias para que

participen y colaboren con sus gobiernos… “(Luna-Reyes, Almazán

Sandoval R. & Gil-García, J. ,2010).

De los objetivos que persigue todo sitio Web, se pueden

condensar en que es importante el transformarlo en un autoservicio

de información e interacción, que requiera de la menor explicación

posible, para que los usuarios que lo visitan puedan encontrar y

obtener la información que buscan y sean capaces de complementar

las tareas que se les proponen desde el espacio digital.

En su libro “Handbook of Usability testing”, Jeffrey Rubin

(1994) menciona 5 razones por las cuales los productos y sistemas

son difíciles de usar, una de ellas es que el diseño de las

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2011

interfaces de usuario y su implementación técnica, son actividades

diferentes y requieren distintas habilidades. Hoy en día, el

énfasis y necesidad están en el aspecto del diseño, mientras muchos

ingenieros tienen su mente y habilidades puestas en la

implementación técnica.

El Diseño Centrado en el Usuario UCD (por sus siglas en

inglés), es un término que se utiliza actualmente. Describe un

enfoque que por décadas ha estado bajo diferentes nombres:

ingeniería de factores humanos, ingeniería de usabilidad y la

ergonómica. Representa además de las técnicas, procesos, métodos y

procedimientos para el diseño de productos y sistemas usables, la

filosofía que coloca al usuario como el centro del proceso. Woodson

(1981), define la ingeniería de factores humanos como “la práctica

del diseño de productos, tal que, los usuarios puedan desempeñar el

uso requerido, operación y servicio y tareas de apoyo con el mínimo

de estrés y máximo de eficiencia”.

Dentro de las técnicas que utiliza el UCD se encuentran los

estudios de usabilidad o “Usability testing” que las empresas, de

forma exponencial, van adoptando para medir la eficiencia de sus

productos y servicios.

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2011

Los estudios de usabilidad son una tendencia nueva para

mejorar la problemática de la interacción humano-computadora, estos

estudios, conforme crecen las aplicaciones, van realizando mejoras

a su metodología; ahora no sólo los expertos evalúan las páginas,

aplicaciones, aparatos, sino que también los usuarios finales

tienen una participación, con la que los diferentes desarrolladores

han podido complementar su fase de prueba y desarrollo a la hora de

crear un nuevo producto.

Existen investigaciones que nos aseguran que la usabilidad va

acompañada de la funcionalidad de las aplicaciones, esto es, que

para que las páginas web cumplan con el objetivo de proporcionar la

información requerida, el usuario no sólo debe ser capaz de llegar

a dicha información de manera fácil, sino que la máquina debe ser

capaz de proporcionar y facilitar esta interacción. Por lo cual

Nancy Goodwin (1987), nos dice que los desarrolladores deben tomar

en cuenta estos dos puntos al momento de desarrollar un sitio web.

Autores como Luna-Reyes & Gil-García (2008), nos dicen que la

estrategia que tome el gobierno afectará al desempeño de lo que hoy

en día se denomina como política digital o e-Government, dicha

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2011

estrategia facilitará o dificultará la información y servicios a

los ciudadanos.

La importancia que tienen los test de usabilidad para esta

investigación, es el proporcionar una herramienta, un punto de

vista desde la perspectiva de los usuarios finales y en este caso

servirá de apoyo para la evaluación que han hecho otros

investigadores, dándonos así un panorama más amplio, de cómo se

encuentra el Portal del Gobierno de Puebla y qué mejoras se pueden

hacer en un futuro.

Un punto importante para realizar este estudio es la

comparación del Portal Estatal de Puebla en la transición de

gobierno y el estudio de qué tanto afecta este cambio, a la

interacción con la ciudadanía.

Pregunta general.

¿Qué desventajas y qué mejoras pueden existir en el portal web del

Estado de Puebla al pasar por un cambio de gobierno?

Preguntas específicas.

¿Cómo favorece o desfavorece el cambio de gobierno al sitio web

del Estado de Puebla?

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2011

¿Qué tan útil es la información de un estudio de usabilidad con

usuarios finales (ciudadanos)?

¿Qué información es fundamental en un sitio web de gobierno

estatal?

¿Qué pueden hacer los gobiernos para obtener más participación

ciudadana a través de la tecnología?

Justificación.

Por medio de este estudio se pretende encontrar las posibles

fallas que puede tener el portal web en cuanto a la usabilidad que

puede llegar a ofrecer.

El impacto que tendrá esta investigación se podrá apreciar en

la interacción cada vez mas continua que los usuarios tendrán al

visitar el portal de Gobierno, también se podrá medir por medio del

número de visitantes diarios del sitio.

Este estudio no solo es un beneficio a la empresa que en este

caso es el gobierno del Estado, también es beneficioso a los

usuarios de este, ya que podrán realizar sus transacciones de una

manera más fácil y efectiva, podrán localizar la información

solicitada y navegarán de una forma segura y con la confianza de

poder participar con su gobierno.

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2011

Alcance.

El alcance de este proyecto es a todo el Estado de Puebla, ya

que cualquier usuario dentro del país puede utilizar este portal,

pero en especifico los ciudadanos del estado de Puebla, ya que

contiene información relevante acerca de este Estado.

Propuesta

Los test de usabilidad o test de usuario son una herramienta de

investigación cuyas raíces son la metodología experimental clásica,

el objetivo principal es identificar y rectificar los problemas de

usabilidad en un producto basado en equipo de computo y electrónica

y los materiales de apoyo, la intención es asegurar la creación de

productos que sean: fáciles de usar y aprender, satisfactorios y

que provean una utilidad y funcionalidad. Este estudio al ser

experimental requiere para su diseño que una hipótesis sea

formulada, que los participantes sean escogidos de forma aleatoria

y asignados a condiciones experimentales, que el control sea

cerrado, que se maneje un control de grupos y que la muestra sea de

un tamaño suficiente, que pueda medir satisfactoriamente la

diferencia entre grupos.(Rubin, 1994). Es un sistema de

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2011

comprobación de la usabilidad que consiste en que un experto

observa la forma en que un usuario emplea un sistema y a partir de

eso, logra establecer los principales problemas que tiene su

interfaz. En este sentido, la usabilidad se relaciona directamente

con el nivel de desempeño que tiene el usuario observado. La

ventaja principal de un Test de usuario es que se puede ver en

forma directa cómo es utilizado un sistema y no sólo las

percepciones que se tienen de él. (Gobierno de Chile 2004).

Existen elementos básicos para los test de usabilidad, el

primero es desarrollar una serie de objetivos aparte de las

hipótesis, poder representar el actual ambiente de trabajo,

utilizar una muestra representativa de usuarios finales que puedan

o no, ser escogidos aleatoriamente, la observación del las tareas

que realiza el usuario final, realizar una colección cuantitativa

como cualitativa de las tares realizadas y hacer recomendaciones de

mejoras para el diseño del producto. (Rubin, 1994).

Dentro del proyecto se abarcarán varios capítulos, los cuales

de manera detallada describirán la finalidad así como las

aportaciones y los beneficios que se obtuvieron al realizar este

estudio. Este trabajo está conformado de la siguiente manera: Un

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2011

primer capítulo en el que se introduce al lector acerca de la

problemática; el capitulo dos el cual establece el marco teórico

del proyecto, las definiciones y terminología utilizada; el tercer

capítulo, en donde se describe la metodología, proporciona al

lector la manera en que se trabajo con los test de usabilidad y el

perfil de los usuarios para estos; el capitulo cuatro en donde se

expresan los resultados obtenidos; el quinto capítulo se analizaran

a detalle los resultados obtenidos y por último las conclusiones,

las cuales en un sexto capítulo se redacta los beneficios de este

estudio así como el aprendizaje obtenido.

Capitulo 2. Marco Teórico.

Para este estudio se analizaron los componentes que conforman al

gobierno digital, así como la definición e importancia de la

usabilidad como complemento para su éxito.

Diferencia entre Sitio y Portal Web.

Un portal es un conjunto de archivos electrónicos y páginas

Web relacionados con un tema especifico, generalmente es empleado

por instituciones públicas, organizaciones e individuos, para

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2011

comunicarse con el mundo entero, requiere de una dirección

particular para que los diferentes usuarios puedan acceder a la

información contenida en ella, los nombres de estos sitios Web

obedecen a un sistema mundial de nomenclatura y están regidos por

el ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). La

idea es emplear los portales como un ancla, es decir, para

localizar la información y los sitios que nos interesan y de ahí

comenzar nuestra actividad en Internet. Un portal es una plataforma

de despegue para la navegación en la Web (Milenium, 2010).

Un portal Web está basado en un sistema de administración de

contenidos, el cual permite publicar información de manera fácil y

rápida, con un portal sólo hay que preocuparse de la información a

publicar ya que el sistema podrá gestionar los detalles técnicos:

Organización del sitio Web, publicación de contenidos,

escalabilidad e implementación de nuevas funcionalidades,

administración de usuarios, navegación y menú, administración de

imágenes, disposición de módulos modificable, encuestas,

alimentación de noticias, publicidad, estadísticas de visitas,

automatización en la publicación, archivo e historial, formatos de

lectura, envíos por email, valoración de contenidos, comentarios,

etc. (Indigo, 2010).

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2011

Un sitio Web, es un espacio virtual en internet. Es un

conjunto de páginas Web que son accesibles desde un mismo dominio o

subdominio de la World Wide Web (WWW). Los sitios Web incluyen

documentos HTML, fotografías, sonidos, videos, animaciones flash y

otro tipo contenidos que pueden compartirse en línea.

(definicion.de, 2011)

“Un Sitio Web no alcanza el rango de portal sólo por tratarse

de un sitio robusto o por contener información relevante. Un portal

es más bien una plataforma de despegue para la navegación en la

Web” (Milenium, 2010).

Hacia una definición de Gobierno electrónico.

Es importante recalcar que el término “gobierno electrónico”,

en la literatura, se encontrará bajo varios sinónimos, como “e-

gobierno” o “gobierno digital”.

La revolución causada por las tecnologías de información y

comunicación (TIC´s) han ido evolucionando no sólo en la vida de

las personas sino también en la interacción entre los gobiernos y

ciudadanos (Ae Chun, Stuart Shulman & Sandoval 2010). La

implementación de las TIC´s como estrategia en los gobiernos, es lo

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2011

que hoy en día conocemos como gobierno digital o e-gobierno (Gil-

García & Luna Reyes 2009). El gobierno digital empezó como una

nueva forma de organización publica que soporta y redefine la

existencia de nueva información, comunicación y transacción a

través de las TIC´s y especialmente a través de Internet y

tecnología Web, con el propósito de mejorar el desempeño y procesos

del gobierno (Ae Chun, Stuart Shulma & Sandoval, 2010). Rivera-

Urrutia (2006), menciona que el gobierno digital es la entrega de

servicios gubernamentales en línea, es decir, concentra su atención

en la utilización de Internet, en los Portales que representan las

interfaces entre los usuarios y las diferentes dependencias

públicas y en cómo aparecen nuevas modalidades de la operación

gubernamental frente a los usuarios. Constituye una nueva forma de

gestionar a las diferentes dependencias públicas para que se pueda

aumentar la transparencia, accesibilidad y capacidad de respuesta a

los ciudadanos a través del uso de las TIC´s, tanto en la gestión

interna del sector público, como en sus relaciones diarias con los

ciudadanos y los usuarios de los diferentes servicios públicos.

El Banco Mundial sostiene que el concepto e-gobierno se

refiere al uso, por parte de las agencias gubernamentales, de las

tecnologías de la información (TI), las cuales posibilitan la12


2011

transformación de las relaciones con los ciudadanos, las empresas y

otras partes del gobierno. (Electronic-goverment, 2011).

Dentro de las definiciones de Gobierno Electrónico se

encuentran algunas que únicamente incluyen o enfatizan la

prestación de servicios a través de medios electrónicos o de una

red de computadoras; otras tratan de expandir los límites de este

concepto e incluyen el compromiso y la participación de la

ciudadanía en los procesos administrativos y políticos del

gobierno. Para su estudio y comprensión se crean niveles para

determinar el tipo de definición. El primer nivel se limita a la

provisión de información, servicios y otras actividades basadas en

Internet. El segundo, describe Gobierno Digital, como el uso de

tecnologías de información y comunicación en el gobierno. Un tercer

nivel, destaca la capacidad transformadora de las tecnologías de

información, y describe un gobierno rediseñado alrededor de éstas.

El último nivel describe al Gobierno Electrónico como una forma de

crear un “mejor gobierno” hacia los procesos internos y en su

relación con la sociedad civil (Gil-García & Luna, 2008).

La evolución del e-gobierno se ha venido estudiado en

diferentes escenarios, el primer escenario se concentra en lo que

se denomina “presencia digital” es decir una simple página Web que

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2011

provee la información del gobierno, el segundo escenario brinda un

poco la interacción del usuario con el gobierno, proporcionando

contacto vía email y la utilización de formularios interactivos los

cuales dinámicamente proporcionan la información requerida. En un

tercer escenario, se puede apreciar más la interacción, es decir,

la implementación de transacciones, tales como el pago de

impuestos, renovaciones de licencias, trámites para diferentes

documentos, etc. En el cuarto escenario o en el futuro, se espera

que la interacción sea tal, que los usuarios tendrán opinión acerca

de las decisiones que toma el gobierno y de su manera de operar (Ae

Chun, Stuart Shulman & Sandoval, 2010).

Como se había mencionado anteriormente actualmente los

diferentes gobiernos de todo el mundo han utilizado como estrategia

la implementación de tecnología y políticas de reforma

administrativa, esto conlleva a una mejor interacción entre los

ciudadanos y el gobierno, dándoles la confiabilidad, transparencia

y la efectividad que un gobierno debería integrar. La voz de los

ciudadanos debería ser escuchada y retroalimentada, de tal forma

que pueda transformar las políticas de gobierno existentes; para

esto, el gobierno necesita implementar tecnología que fomente la

participación ciudadana y que ésta información sea pública, para

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2011

promover las decisiones hechas de forma colaborativa (Rivera-

Urrutia, 2006).

UCD (Diseño Centralizado al Usuario).

El UCD tiene tres principios básicos para su comprensión.

1) Centrarse en los usuarios y las tareas: es más que simplemente

centrarse en identificar y categorizar a los usuarios, es que

exista contacto entre los diseñadores y los usuarios a lo

largo del ciclo de vida del desarrollo del sistema o producto.

2) Medición empírica del uso del producto: que el aprendizaje y

el uso del producto sean entendibles durante todas las etapas

de desarrollo del producto.

3) Diseño interactivo cuando un producto es diseñado, modificado

y probado repetidas veces: que se le pueda “dar forma al

producto” (Rubin, 1994).

Se necesitan herramientas para ayudar a los desarrolladores a

adquirir y complementar el UCD y la ingeniería de software, se debe

también refinar y evolucionar los métodos para hacer que estas dos

variantes encajen en cada proyecto en específico, además de las

herramientas que se necesitan para analizar y visualizar la15


2011

voluminosa cantidad de datos observacionales que generalmente se

obtienen de los estudios de usabilidad (Seffah y Metzker, 2004).

El UCD se comprime en una variedad de técnicas, métodos y

prácticas, cada una aplicada en diferentes puntos en el ciclo de

vida de desarrollo del producto. A continuación se muestra una

lista de las técnicas que se pueden utilizar en los productos:

Diseño participativo: el diseño participativo involucra uno o

más usuarios representativos del mismo equipo de diseño.

Normalmente utilizado para el desarrollo de sistemas de uso

local en las compañías y con un acercamiento del usuario final

desde el comienzo del proyecto para obtener el conocimiento del

usuario, sus habilidades y hasta las reacciones emocionales

hacia el diseño.

Investigación en focus group: utilizado usualmente en las

etapas más tempranas de un proyecto para poder evaluar

conceptos preliminares utilizando usuarios representativos.

Todas las investigaciones de focus group emplean la

participación de más de un participante, este es un factor

clave a diferencia de las demás técnicas.

Encuestas: utilizadas para entender las preferencias de una

base amplia de usuarios acerca de un producto existente o

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2011

potencial. Las encuestas pueden ser utilizadas en cualquiera de

las etapas de un proyecto, pero son más frecuentes en las

primeras etapas para un mejor entendimiento del los usuarios

potenciales.

Diseño de consultas guiadas o estructuradas: usualmente el

diseñador responsable del trabajo guía a sus colegas a través

de las tareas que desempeñaría un usuario, mientras que otro

miembro del equipo graba las dificultades que podrían

encontrarse o los problemas mencionados por los demás miembros

del equipo.

Evaluaciones de papel y lápiz: en esta técnica los usuarios

señalan un aspecto del producto en papel y se les cuestiona

acerca de éste. Las preguntas pueden ir desde atributos

particulares tales como la organización y presentación del

producto hasta en dónde podrían encontrar cierto tipo de

opciones o los tipos de información.

Evaluación de expertos: involucran una revisión exhaustiva de

un producto o sistema, usualmente por un especialista en

usabilidad o un especialista en factores humanos quien tiene un

poco o no de involucramiento en el proyecto. El especialista

realiza su revisión de acuerdo a principios aprobados desde la

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2011

investigación de la literatura de los factores humanos. El

objetivo de esta técnica es entender el punto de vista de la

población objetivo.

Auditoria de usabilidad: este tipo de auditado evalúa el

sistema o producto comparándolo con los estándares

preestablecidos en un checklist. Los estándares pueden ser

tomados de los criterios de la usabilidad establecidos por

productos predecesores.

Pruebas de usabilidad (Usability testing): emplea técnicas para

recolectar datos empíricos por medio de la observación a

usuarios finales representativos, utilizando el producto con

tareas representativas englobando las funciones del producto.

Estudios de campo: es una revisión del producto que ha sido

colocado en su ambiente natural (casa, oficina u otro ambiente

real), participan usuarios y se les recompensa por la ayuda de

evaluar al producto. Los datos como, formas de uso,

dificultades y las actitudes del usuario, son recolectados y

los resultados son utilizados para refinar el producto.

Estudios de seguimiento: son similares a los estudios de campo

con la diferencia que se ocupan una vez que el producto ha sido

lanzado al mercado de manera formal; la idea principal es

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2011

recolectar los datos para el siguiente lanzamiento, se utilizan

entrevistas, encuestas y observaciones.

(Rubin, 1994). Hasta ahora la ingeniería de software ha sido

establecida y se trata de ver en dónde puede haber cabida para

las técnicas de UCD (Seffah & Metzker, 2004

19

“Estudio comparado de usabilidad del Portal del Gobierno del Estado de Puebla." 2011

20

Técnicas de UCDPlaneación

Diseño Im plem entación

Evaluación

Seguim iento

Diseño participativo

Se deroga la responsabilidad del diseño e innovacion de los diseñadores. Se enfoca en los procesos y procedim ientos del diseño y no es un estilo en si.

Involucra a todas la partes interesadas (ej: em pleados, socios, clientes, ciudadanos, usuarios finales). Se asegura que el diseño del producto sea acorde

El involucram iento de los usuarios representativos con el equipo de diseño, puede llegar a aser m uy cercano causando que las opiniones y criticas no

Place Perform ed Evaluation (Place Gam e)

R R

Investigación en focus group

Identificar que tan aceptable es el concepto o producto, en cuales casos no lo es y com o se podria m ejorar.

Involucra la participación sim ultánea de m as de un participante a la vez.

La inform ación proporcionada es lim itada y solo se recolectan datos subjetivos.

Dibujos, storyboards, Prototipo de bajo nivel, M odelos de plástico.

R R

Encuestas Entender las preferencias de una am plia base de usuarios, para identificar un producto potencial o uno existente.

Utiliza grandes m uestras para generalizar a toda una población. Se puede utilizar en cualquier etapa del proyecto, aunque se utiliza m as en el principio para el

El tiem po para diseñar la encuesta y la captura de los datos.

Por teléfono, M ails, Online, Personales.

R R R R R

Diseño de consultas guiadas o estructuradas

Utilizados para explorar la interacción de un usuario con el producto, im aginando que ruta utilizaría este, em pleando un prim er prototipo.

EL jefe en diseño del producto, guia a los dem as m iebros a través de tareas reales, m ientras que otro equipo m onitorea los errores encontrados y opiniones.

Son escenarios inventados por lo cual no se sabe que cam ino tom ará el usuario final.

Los participantes asum en roles tales com o, m oderador, observador. Se siguen lineam ientos com o el tiem po para que se pueda m edir la efectividad.

R

Evaluaciones de papel y lápiz

Se les m uestra a los usuarios un aspecto particular del producto y se les cuestiona acerca de este.

La inform ación puede ser recolectada de m anera rápida y son de bajo costo.

Se centra solo en aspector particulares, por evaluación.

Las preguntas pueden ser de diferentes rangos, com o la organización y diseño, hasta el encontrar ciertas opciones o tipos de

R

Evaluación de expertos

Involucra la revisión de un sistem a o producto, por especialistas en factores hum anos o especialistas en usabilidad, utilizando principios de usabilidad del contenido de la literatura en estas

Utilizan el punto de vista de la población objetivo a quien va dirigido el producto o sistem a. Proporcionan una retroalim entación rápida y barata a los diseñadores.

Aunque el punto de vista del experto es m uy acertado,se enfoca m ayorm ente en aspectos de diseño y no involucran al usuario final del producto, ni las necesidades

Utilizacion de heurísticas o directrices.

R R R R

Auditoría de usabilidad

Evalua el producto o sistem a com parando su diseño a través de un checklist o una lista de estándares.

Los estándares se pueden relacionar a varios com ponentes del producto, tales com o la interfaz de usuario, el panel de

Se enfoca en m ayor parte al diseño o interfaz del producto.

Checklist, heuristicas dadas por la literatura o por la em presa.

R R

Pruebas de usabilidad

Recolectar datos em píricos m ientras se observan a una parte representativa de los usuarios finales, interactuando con el producto por m edio de tareas

Se puede observar la interacción del usuario final con el producto por m edio de taréas representativas, en tiem po real y con el producto ya funcionando.

Los datos obtenidos no representan el 100% de los problem as que se tienen en uso del producto en la vida real. Los datos obtenidos son

think aloud, Co-discovery Leraning, eye tracking.

R R

Estudios de cam po

Revisión de un producto colocado en su am biente natural en donde se recolectand datos com o problem as y patrones de uso, actitudes del usuario, dificultades de uso, antes del lanzam iento del

El producto esta puesto sobre un am biente real de trabajo.

Perdida del control de la pruba por estas recolectando los datos. Se le pide al usuario que pruebe el producto y diga su retroalim entación, sin tener algo prestablecido com o

Prueba y error.

Estudios de seguim iento

Sim ilar a los estudios de cam po, aunque la idea es recolectar datos para el próxim o lanzam iento.

Los program adores, asi com o todas las personas involucradas en el lanzam iento del producto, son beneficiados por este tipo de estudios, ya que puede ver que m ejoras se pueden im plem entar

Solo se em plean para seguim iento del producto, y determ inar nuevcos factores para proxim os lanzam ientos.

Encuestas, entrevistas, observación, estudios de cam po.

R

Ciclo de vida del productoObjetivo Beneficios. Desventaja. M etodos


2011

Usabilidad.

La definición de usabilidad debe incluir uno o más de los

siguientes factores: 1) utilidad, la cual se refiere al grado en

que el producto permite al usuario lograr sus objetivos y es

evaluada por la motivación del usuario por usar el producto; 2)

efectividad, que se refiere a la facilidad para usar el producto y

es medido cuantitativamente, ya sea por la velocidad de la

interacción o por la tasa de error; 3) facilidad de aprendizaje,

tiene que ver con la habilidad de operar el sistema por parte del

usuario después de una cantidad y periodo predeterminado de

entrenamiento; 4) simpatía, es la percepción, sentimientos y

opiniones que el usuario tiene acerca del producto, usualmente

capturados a través de las interrogantes escritas y orales (Rubin,

1994).

La usabilidad es el diseño de todos los contenidos y

funcionalidades que posee un sitio Web, los cuales deben ser

pensados, diseñados, construidos y justificados en función de las

necesidades del usuario. Es la medida de la calidad de la

experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto

o sistema. Esto se mide a través del estudio de la relación que se 21


2011

produce entre las herramientas y quienes las utilizan, para

determinar la eficiencia en el uso de los diferentes elementos

ofrecidos en las pantallas y la efectividad en el cumplimiento de

las tareas que se pueden llevar a cabo a través de ellas (Gobierno

de chile, 2004).

La organización internacional de estándares ISO 9241-11

(1998), identifica tres aspectos de usabilidad y la define como el

grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios

específicos para alcanzar un objetivo con efectividad, eficiencia, y

satisfacción.

De acuerdo a la asociación profesional de usabilidad (UPA, 2010),

la cual se enfoca más en el proceso de desarrollo del producto, la

usabilidad es un acercamiento del desarrollo del producto que

incorpora la retroalimentación del usuario a través del ciclo de

desarrollo ocasionando que haya menos costos y creando herramientas

que conozcan las necesidades de los usuarios.

Steve Krug (2000) dice que la “usabilidad realmente significa

asegurarnos que algo funciona bien: que una persona con habilidades

y experiencias promedio pueda usar algo…”.

Dadas las definiciones anteriores es claro que abordar la

usabilidad implica también revisar una serie de aspectos

22


2011

relacionados con el uso y la manera en que las personas se

relacionan con los sistemas que se les ofrecen. El diseño de la

usabilidad debe ser estructurado y sistematizado, comenzando por

los objetivos de más alto nivel para luego pasar a los objetivos

específicos (Rubin, 1994).

Este término está relacionado tanto a las tareas como a las

personas. Las características que hacen un sistema usable por un

grupo de personas pueden ser diferentes por otro grupo, ya que los

requerimientos de las personas primerizas, las casuales y las

expertas, son diferentes y pueden ir cambiando conforme se

transforman de un tipo de usuario a otro (Goodwin, 1987).

Importancia de la Usabilidad.

Hoy la mayoría de las personas gustan de usar productos que

les faciliten la vida y las actividades, para reducir los tiempos

de ejecución de éstas. Todo mundo concuerda con que es bueno tener

algo que trabaje bien y sea entendible (Tullis y Albert, 2008). Un

sitio Web es usable si el usuario comprende de qué es el sitio,

qué ofrece y si es fácil de usar para los propósitos del usuario

(Dowling 2003). La usabilidad ha sido una parte importante del

diseño Web. Inicialmente se introdujo el término UCD o ingeniería 23


2011

de usabilidad y primordialmente se utilizaba en la manufactura del

software (Rubin, 1994).

La usabilidad de “algo” algunas veces puede salvar vidas,

banca-rotas y tiene un gran impacto en la sociedad a largo plazo,

juega un papel muy importante en nuestras vidas, no sólo se trata

acerca de usar un sitio Web, una aplicación de software o la

tecnología más avanzada. La usabilidad impacta en todo el mundo,

cada día a través de cultura, edad, género y clase económica

(Tullis y Albert, 2008).

La sofisticación de la tecnología ha ido creciendo de manera

exponencial y es por esto que se tiene que dar más importancia y

atención a la usabilidad y las métricas de ésta se tienen que

volver fundamentales para apoyar el proceso de desarrollo de las

tecnologías y así desarrollar productos de alta calidad e

innovación pero a la vez fáciles de usar. (Tullis & Albert, 2008).

Autores y sus aportaciones.

Dentro de los autores que más han avanzado en la creación de

criterios de medición, se encuentra Jakob Nielsen, quien

tempranamente, tras la aparición del Web, desarrolló los estudios

necesarios para llegar a describir la existencia de un conjunto de24


2011

principios de medición, cuyo cumplimiento permitiría asegurar la

calidad de usabilidad de un sitio Web. A dichos criterios les llamó

principios heurísticos, debido a que permitían hacer una evaluación

considerando la perspectiva de los expertos. Nielsen estudió los

problemas de usabilidad y a partir de ellos diseñó lo que llamó las

“reglas generales” para identificar dichos problemas. Los

principios definidos por Nielsen son los siguientes:

Visibilidad del estado del sistema: mantener informados a los

usuarios de lo que está ocurriendo, a través de

retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable.

Relación entre el sistema y el mundo real: el sistema debería

hablar el lenguaje de los usuarios.

Control y libertad del usuario: dejar el estado no deseado al

que accedieron los usuarios, sin tener que pasar por una serie

de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer.

Consistencia y estándares: los usuarios no deberían

cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes

significan en realidad la misma cosa.

25


2011

Prevención de errores: mucho mejor que un buen diseño de

mensajes de error, es realizar un diseño cuidadoso que prevenga

la ocurrencia de problemas.

Reconocimiento antes que recuerdo: se deben hacer visibles los

objetos, acciones y opciones, el usuario no tendría que

recordar la información que se le da en una parte del proceso,

para seguir adelante.

Flexibilidad y eficiencia de uso: se debe permitir que los

usuarios adapte el sistema para usos frecuentes.

Estética y diseño minimalista: los diálogos no deben contener

información que es irrelevante o poco usada.

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse

de errores: los mensajes de error se deben entregar en un

lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema

y sugerir una solución constructiva al problema.

Ayuda y documentación: incluso en los casos en que el sistema

pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer

ayuda y documentación. (Gobierno de Chile, 2004).

26


2011

Componentes y metodología.

La guía Web del gobierno de Chile (2004) dice que existen

factores los cuales caracterizan a la usabilidad, estos son:

Facilidad de Aprendizaje: tiempo que tarda un usuario en aprender a

utilizar una interfaz nunca antes vista.

Facilidad y Eficiencia de uso: es la rapidez con la que se pueden llegar a

desarrollar las tareas.

Facilidad de recordar cómo funciona: recordar las características y forma de

uso de un sistema.

Frecuencia y gravedad de errores: es el apoyo que se le entrega al usuario

cuando deben enfrentar errores que comete al usar el sistema.

Satisfacción subjetiva: lo satisfecho que queda el usuario cuando ha

terminado de usar el sistema, gracias a la facilidad y simplicidad

de uso.

Para abarcar los diferentes métodos que pueden existir para el

desarrollo de una evaluación de usabilidad es necesario definir

algunos conceptos los cuales nos ayudará a comprender mejor la

terminología que se estará utilizando.

Una métrica es una forma de evaluar y medir un fenómeno

particular en un objeto. El proceso requiere concordancia en cuanto

27


2011

a cómo medir el objeto así como una forma consistente y confiable

de hacer dicho proceso. En la usabilidad existen un conjunto de

métricas especificas como: éxito de las tareas, satisfacción del

usuario, errores, entre otras (Tullis & Albert, 2008).

Heurística, en algunas ciencias es la manera de buscar la

solución de un problema mediante métodos no rigurosos, como el

tanteo o las reglas empíricas. Aplicado a la Web, se refiere a la

visión de un experto para determinar las fallas que puede presentar

la interacción con un sistema (Gobierno de Chile, 2004).

Funcionalidad es un término que va muy de la mano con el

concepto central tratado en este trabajo, se refiere a que el

desempeño de las tareas que hoy en día los usuarios seleccionan por

medio de los sistemas, deben ser capaces de proporcionar las

funciones que necesitan, existiendo la percepción de que entre más

funciones son desplegadas y más flexible y sofisticado es el

sistema, es mejor, sin embargo la forma en la que las funciones son

implementadas tendrán una repercusión en la usabilidad del sistema

(Goodwin, 1987).

Pero, ¿qué son las métricas de usabilidad?, Tullis y Albert

(2008) dicen que éstas deben de ser como cualquier otro tipo de

métricas, basadas en la medición de sistemas confiables, y deben de

28


2011

ser observables ya sea directa o indirectamente y cuantificables,

ya que deberán ser presentadas en un formato numérico; y a

diferencia de otro tipo de métricas éstas revelan algo acerca de la

experiencia del usuario, de la interacción entre el objeto y el

usuario. Las métricas agregan estructura al diseño y evaluación al

proceso, dan una visión de la búsqueda y proveen información a la

toma de decisiones.

Existen tres categorías básicas para las técnicas de

usabilidad: investigación, inspección y estudios formales de

usabilidad también conocidos como test basados en tareas.

En los métodos de investigación se encuentran encuestas,

cuestionarios, sesiones de grupo y observaciones de campo. En el

método de inspección, desde la perspectiva del usuario, están la

formación de heurísticas o criterios de usabilidad establecidos,

técnicas cognitivas de tutoriales, evaluaciones de heurísticas y

tarjetas de tipo. En los estudios formales de usabilidad se

incluyen los estudios con participantes los cuales están siendo

observados o grabados. Incorporar más de un método de usabilidad

dentro de un estudio es ampliamente recomendado (Thomsett-Scott y

Beth, 2006).

29


2011

A partir de los principios señalados anteriormente, Nielsen

planteó que un grupo de expertos podía hacer la revisión de un

sitio Web, ya fuera operativo o en etapa de construcción, y

contrastar su funcionamiento contra el grupo de principios

enunciados. A dicha prueba se le conoce generalmente como “test

heurístico” Un elemento de interés en este caso, es que como se

trata de evaluar interfaces con base en los principios descritos,

no es necesario que éstas estén construidas para evaluarlas en

períodos previos al desarrollo, pero cuando ya se cuente con las

características gráficas operacionales que tendrá la interfaz, esta

metodología también puede ser utilizada. Respecto del número de

expertos que debe llevar a cabo el test heurístico para que éste

tenga validez y un número adecuado de hallazgos, el autor sugiere

que cinco es el número más adecuado ya que muchos de sus hallazgos

serán equivalentes pero también habrá un número importante de ellos

que serán únicos. Agrega que “el número exacto de evaluadores que

se debería usar depende del costo-beneficio. Más evaluadores

deberían ser usados en casos en que la usabilidad es crítica o

cuando se pueden esperar grandes ahorros debido a la gran capacidad

de un sistema de ser crítico para la misión de una empresa”

(Gobierno de Chile, 2004).

30


2011

31


2011

Influencia cultural de los usuarios de Internet.

Uno de los grandes retos asociado con crear sitios Web

culturalmente orientados, es la capacidad de traducir los valores

culturales en características del diseño de estos. El reto

consiste, en parte, en una insuficiencia del entendimiento de los

patrones, que subyacen en el diseño culturalmente diverso, de las

preferencias de los diferentes usuarios de internet. Para poder

satisfacer estas preferencias, mercadólogos y diseñadores, deben

entender como las bases culturales de los usuarios, pueden verse

reflejadas en expectativas y prioridades que sirvan para diseñar

elementos específicos en un sitio Web.

Los humanos crearon, estudiaron y aplicaron la cultura, para

adecuarla en respuesta del entorno en el que se encuentran y

modificarlo. La cultura representa un conjunto de conocimiento

aprendido, comportamientos y creencias que han sido compartidas

colectivamente por un grupo de individuos (Taylor, 1980; Naylor,

1996; Aaker & Williams, 1998, citados por Gevorgyan, G., & Porter,

L. V., 2008).

32


2011

La habilidad de reducir la complejidad de la cultura, separándola

en cinco dimensiones, es dada por las principales métricas del

modelo de diferencias culturales de Hofstede (Lester, 2002;

Arrindell,Steptoe & Wardle, 2003; Draguns & Tanaka-Matsumi, 2003,

citados por Gevorgyan, G., & Porter, L. V., 2008).

Ilustración 1. Cinco dimensiones del modelo de Hofstede (2002).

El enfoque de este modelo, es de mayor interés para los estudios

centralizados de usuario, que se refieren a las preferencias de

diseño y percepciones con los cuales cuentan los diferentes

usuarios con diferentes bases culturales. Estudios elaborados por

Simon (2001, citado por, Gevorgyan, G., & Porter, L. V., 2008) han

demostrado que, los usuarios que representan diferentes culturas,

tienen diferentes asociaciones sociales y psicológicas en

referencia al mismo color y diseño de la dirección de la pantalla

así como el color y la forma de navegar.

33


2011

34


2011

Capitulo 3. Método.

Los test de usabilidad o test de usuario son una herramienta

de investigación cuyas raíces son la metodología experimental

clásica, el objetivo principal es identificar y rectificar tanto

los problemas de usabilidad en un producto, basado en equipo de

cómputo y electrónica, así como los materiales de apoyo; la

intención es asegurar la creación de productos que sean: fáciles de

usar y aprender, satisfactorios y que provean utilidad y

funcionalidad. Este tipo de estudio, al ser experimental, requiere

para su diseño que una hipótesis sea formulada, que los

participantes sean escogidos de forma aleatoria y asignados a

condiciones experimentales, que el control sea cerrado, que se

maneje un control de grupos y que la muestra sea de un tamaño

suficiente, que pueda medir satisfactoriamente la diferencia entre

grupos (Rubin, 1994). Es un sistema de comprobación de la

usabilidad que consiste en que un experto observa la forma en que

un usuario emplea un sistema y a partir de eso, logra establecer

los principales problemas que tiene su interfaz. En este sentido,

la usabilidad se relaciona directamente con el nivel de desempeño

que tiene el usuario observado. La ventaja principal de un Test de

35


2011

usuario es que se puede ver en forma directa cómo es utilizado un

sistema y no sólo las percepciones que se tienen de él (Gobierno

de Chile, 2004).

Existen elementos básicos para los test de usabilidad:

desarrollar una serie de objetivos aparte de las hipótesis, poder

representar el actual ambiente de trabajo, utilizar una muestra

representativa de usuarios finales que puedan o no, ser escogidos

aleatoriamente; la observación de las tareas que realiza el usuario

final, realizar una colección cuantitativa como cualitativa de las

tares realizadas y hacer recomendaciones de mejoras para el diseño

del producto (Rubin, 1994).

No obstante, para que un sistema pueda ser probado

adecuadamente, mediante este proceso, se debe seguir un protocolo

estricto, el cual permita ver al usuario en acción, sin que éste

deje de hacer la prueba como si estuviera usando de verdad el

sistema. Para ello es imprescindible tener en cuenta lo siguiente:

Se debe convencer al usuario de que lo que está a prueba no

son sus habilidades, sino el sistema; si éste no funciona será

culpa del sistema y no del usuario. Por lo mismo, puede esperarse

que diga en voz alta todo lo que le pasa por la mente cuando está

36


2011

haciendo la prueba, para que el equipo de desarrollo pueda entender

cuáles son sus expectativas y por qué ellas no se cumplen.

De acuerdo con la guía Web del Gobierno de Chile (2004), la

Experiencia de usuario es la disciplina que se dedica a estudiar la

manera en que las personas usan las interfaces y a mejorar la

usabilidad de los sistemas para aumentar su satisfacción general.

Para su estudio se ha dividido en cinco facetas:

1. Útil: es necesario preguntar si los productos y sistemas son

útiles.

2. Usable: corresponde a la facilidad de uso.

3. Deseable: si bien los sitios deben ser eficientes, en

particular con el uso de medios más complejos (imágenes,

sonidos, animaciones), esto se debe equilibrar con los demás

valores del diseño emocional,

4. Encontrable: los Sitios Web deben ser navegables y permitir que

los usuarios puedan encontrar lo que necesitan,

5. Accesible: los Sitios Web deben ser asequibles a las personas

con discapacidades. Para los Sitios Web de Gobierno es un

requisito normativo.

6. Creíble: afectan la confianza de los usuarios.

37


2011

7. Valioso: las facetas ayudan a determinar los aspectos que

llevan a que los sitios ofrezcan valor para los usuarios.

Respecto del número de usuarios que se debe emplear en un test

de este tipo, Nielsen (1993) señala que 5 personas es el número más

adecuado, ya que conforme aumenta el número de usuarios evaluados,

la cantidad de problemas nuevos encontrados disminuye, lo cual

genera un desperdicio de costos, de tiempo de recursos humanos y

económicos en algunos casos.

Existen tres tipos de test de usuario: test de evaluación, son

los más típicos, simples y sencillos para los novatos en usabilidad

pero con un diseño y conducta profesional cuyo objetivo es evaluar

la usabilidad de un bajo nivel operacional y aspectos del producto;

test de validación, también conocidos como test de verificación, se

emplean en la parte final del ciclo de desarrollo y como el nombre

lo dice pretende certificar la usabilidad del producto, el objetivo

de este tipo de evaluación es comparar con la competencia los

estándares de usabilidad; test comparativos, no están asociados a

ningún punto en específico del ciclo de desarrollo del producto,

puede ser utilizado para medir la efectividad de un solo elemento,

38


2011

sirve para evaluar alternativas de diseño. (Gobierno de Chile,

2004).

Para efectos de este trabajo el tipo de estudio utilizado son

los test de usuario, ya que involucran la participación de usuarios

reales, es decir, los ciudadanos del estado, quienes evalúan el

servicio que ofrece el sitio Web del Estado de Puebla. Dentro de

los test de usuario el tipo que se utiliza es el del test

comparativo, ya que se pretende medir la efectividad de ciertos

elementos que contiene el sitio Web, que de acuerdo con varios

autores los portales de gobierno deberían contener.

La técnica thinking Aloud (pensar en voz alta) fue

desarrollada por Clayton Lewis en su libro “Task-Centered User

Interface Design: A Practical Introduction” (1994), y consiste en

escuchar y observar las opiniones, sentimientos y expresiones de

los usuarios mientras realizan tareas específicas para evaluar

interfaces computacionales. Para esta investigación se utiliza esta

técnica ya que permite saber de manera concreta qué es lo que

piensan los usuarios acerca del portal Estatal.

Debido a que lo que se está probando es al sistema y no las

habilidades de los usuarios, se espera que éstos digan en voz alta

todo lo que pasa por su mente al estar haciendo la prueba, con el39


2011

fin de que el equipo de desarrollo pueda entender cuáles son sus

expectativas y porqué no se cumplen.

Institución.

El Gobierno del Estado de Puebla en su poder ejecutivo, y más

en específico el área de Informática y tecnología, ya que esta es

la entidad encargada del manejo y gestión del portal.

Descripción general de la situación actual de la empresa.

En el 2001 el portal de Estado de Puebla ya ofrecía información

estatal, servicios en línea y una sección dirigida a la niñez

poblana. La página incluía la situación actual del gobierno y las

metas que se querían lograr en los próximos años. Contaba un mapa

del sitio; sin embargo no existía la funcionalidad de la búsqueda

ni de ayuda en línea. La página pasó algún tiempo mostrando

principalmente modificaciones de diseño y ofreciendo información y

servicios muy parecidos al resto de otras páginas estatales.

Las modificaciones sobresalientes a la página se realizaron en

el 2007 cuando se introdujo un motor de búsqueda para facilitar la

navegación en su contenido, enlace a patrocinios y búsquedas

avanzadas con mayor facilidad para los usuarios. Se anexaron 32 mil

documentos recopilados, un 38% más que en el 2006. Hubo 2 millones40


2011

de vistas que representaron un incremento de prácticamente el 100%

con respecto al año anterior y se agregaron 54 nuevos servicios

para trámites en línea. En 2008 se hicieron varias innovaciones a

la página integrando nuevos servicios interactivos enfocados a

todos los ciudadanos de Puebla. Algunos cambios significativos

fueron integración de secciones para niños y niñas, estadísticas de

Puebla y una sección dedicada al campo poblano.

Se agregaron nuevas funcionalidades como Asistencia en Línea

(Chat) para Trámites y Servicios y Educación Pública. También se

integró la sección de Eventos en el Estado. Durante el mismo año,

se contó con más de 45,000 documentos recopilados por medio del

administrador de contenidos lo que representó un 40% de incremento

respecto al 2007 y se registraron 2, 447,570 vistas durante el año

(aproximadamente un 25% de incremento).

En el 2009 se realiza un cambio de Imagen Gráfica, Plataforma y

Sistema de Administración de Contenido (open source), unificando

sitios oficiales de dependencias y entidades proporcionándoles la

libertad de administrar sus propios sitios, eliminando archivos

desactualizados y pudiendo registrar en línea nuevos usuarios. Este

año se mejoro la usabilidad y accesibilidad integrando validaciones

41


2011

del Consorcio para la Red Mundial W3C.

Con la integración de la aplicación se pudieron añadir

funcionalidades como versionamiento de artículos, estadísticas por

sección, carga masiva de documentos, impresión, conversión a PDF y

envío por correo electrónico.

Se incluyó una opción para débiles visuales, donde se maneja

información sin imágenes y en alto contraste para su fácil lectura.

También, a diferencia de las versiones anteriores, se cuenta con un

foro, postales virtuales y videos en línea.

El portal de Gobierno se conforma de:

9 secciones

60 Sitios oficiales

o 18 Dependencias

o 29 Entidades

o 11 Diversos

o Transparencia

o Tramites y Servicios de Gobierno (Tramita@pue)

835 usuarios responsables de mantener información veraz, con

contenidos de calidad y actualizada dentro del portal.

Personalización de encabezado42


2011

Traductor automático en 5 idiomas.

Clima de los principales municipios del Estado

Integración Web 2.0

Chat por segmentos

Encuesta de Participación ciudadana

Postales visuales

Modulo de eventos- actualizable por la ciudadanía.

Formas de contacto y directorio de funcionarios de Gobierno.

Descripción general de la competencia.

El portal del estado de puebla al ser una dependencia de

Gobierno, no tiene una competencia directa, sin embargo existen

diferentes páginas que pueden coincidir con la información con la

que el portal cuenta.

Compite de una forma indirecta con las demás páginas de los

diferentes gobiernos del país, ya que existen organismos que

ofrecen premios y reconocimiento a las páginas mejores construidas

y mejores constituidas.

43


2011

Análisis de la situación actual de la empresa.

Debido a la integración de nuevos servicios y participación

ciudadana, dentro del Portal de Gobierno, desde el 2009 se ha

realizado una reorganización de información por temáticas,

unificación de estándares gráficos y un cambio de plataforma

tecnológica.

El portal de gobierno integra herramientas web 2.0, la

habilitación de una iniciativa, a través del uso creativo y

vanguardista de las tecnologías de información, la cual se refleja

en beneficios claros y cuantificables tanto para la institución

como para la ciudadanía a la que sirve.

I. Enfoque

El enfoque que se maneja es mixto. Al realizar los test de

usuario se está manejando el lado cualitativo y al analizar los

resultados para poder medirlos, se maneja la parte cuantitativa.

II. Justificación del método

En una primera etapa se aplican los test a usuarios reales,

dichos test miden la usabilidad del portal Web por medio de

distintas tareas para evaluar los diferentes componentes que

44


2011

ofrece, posterior a estos test, se analizan y se les asigna un peso

a las diferentes tareas con lo que se mide la usabilidad del sitio.

Cabe mencionar que se utiliza la observación participativa en

dichas pruebas, ya que se observan y analizan las diferentes

reacciones que tienen los usuarios y existe un involucramiento a lo

largo de las pruebas para poder explicarles y buscando la

retroalimentación adecuada.

III. Muestreo

Participaron en este estudio, personas que usan cotidianamente

internet, de entre 18 y 60 años de edad, con estudios mínimos de

secundaria, ya que cuentan con los conocimientos suficientes para

el uso de la tecnología, y según encuestas elaboradas por el INEGI

a mayor grado de estudios es mayor el uso del internet.

Fueron usuarios que cuentan o no con una computadora en casa,

pero que utilizan esta tecnología de forma constante. Para un mayor

control, los sujetos fueron divididos en 2 grupos:

Primer Grupo 18 a 35 añosSegundo Grupo 36 a 60 años

Tabla 1. Segmentación de los grupos a evaluar.

45


2011

Alcance/extensión (ubicación/localización geográfica)

El lugar o ubicación geográfica fue el Estado de Puebla en

particular el área conurbada, esto por cuestiones de facilidad

de transporte y por cuestiones económicas.

Tiempo (periodo en el que se aplicaron las pruebas)

Primer periodo: 18/01/2011 a 31/01/2011

Segundo Periodo: 01/03/2011 a 13/03/2011

De acuerdo con datos obtenido de los índices del INEGI y de

artículos que muestran información acerca de la utilización de

internet y el uso del Portal Estatal, las áreas con mayor acceso a

internet son el área metropolitana, la cual incluye al municipio de

Cholula, por lo tanto participaron personas de esta región para la

muestra .

La técnica o método de muestreo, fue probabilísticos ya que

las personas se eligieron al azar independientemente de su género y

sin sesgos en la selección.

De acuerdo con Nielsen (1993), cinco personas es el número de

personas más adecuado para este tipo de pruebas, ya que se pueden

encontrar la mayoría de los problemas existentes en el producto a

evaluar, más allá de estos 5 usuarios las pruebas pierden

46


2011

información relevante y se vuelven más costosas en tiempo y

recursos para los desarrolladores. Por lo anterior se dividieron

los grupos de la siguiente forma:

Del primer periodo: Grupo 1->10 participantes Grupo 2-> 7

Participantes

Del segundo periodo: Grupo1 -> 5 participantes Grupo 2-> 5

participantes

IV. Diseño de investigación.

La investigación es de tipo mixta, es decir, investigación

documental e investigación de campo; experimental ya que el

investigador interactúa con los usuarios en los procedimientos,

explicándoles y resolviendo las dudas en las tareas propuestas, sin

intervenir en las mismas; longitudinal, ya que sólo se realizó en más

de un periodo; y de forma exploratoria ya que se interactúa con los

usuarios para poder obtener la información de una forma más limpia

y concisa.

47


2011

V. Instrumento de medición.

Vía entrevista con preguntas de formato abierto, es un test con

tareas específicas a realizar en el portal y se utilizo la técnica

de Thinking Aloud.

La literatura de Gobierno Electrónico es rica en la descripción de

tipos de aplicaciones, creando una diversidad de categorías como

son: Servicios Electrónicos (e- Services), Comercio Electrónico (e-

Commerce), Administración Electrónica (e-Management), Democracia

Electrónica (e-Democracy),Participación Electrónica (e-

participation), Transparencia (e-transparency), Política Pública

Electrónica (e-Policy), o Compras Gubernamentales Electrónicas (e-

Procurement). (Gil-García & Luna-Reyes, 2008). Complementando la

clasificación descrita anteriormente, se utilizó la división de

áreas que el Portal de Nuevo León publica en su estudio de

Usabilidad (2008); Atención ciudadana, Transparencia, Tramites y

Servicios, Turismo y Economía, agregando una nueva área,

Participación Ciudadana. A continuación se muestra la división de

las tareas elaboradas, cabe mencionar que no se eliminaron tareas,

se sustituyeron para que fuera el mismo número de tareas.

48


2011

Primer Periodo. 27 tareas. Segundo Periodo. 27 tareas.e- Services

Sección de Atención Ciudadana: 5 Sección de Atención Ciudadana: 5Sección Trámites y Servicios: 7 Sección Trámites y Servicios: 5

e-ComerceSección Turismo y Economía: 4 Sección Turismo y Economía: 4

e-ParticipationSección Participación Ciudadana:3

Sección Participación Ciudadana:4

e-TransparencySección Transparencia: 3 Sección Transparencia: 3

Preguntas especificas del PortalPreguntas específicas: 5 Preguntas específicas: 5

49


2011

Tabla 2. División de las tareas por áreas en el Portal Estatal

VI. Procedimiento de recolección

Para esta evaluación se necesito de (1) un productor que

instala el escenario del estudio, recibe a los participantes y

aplica cuestionarios previos; (2) un facilitador que dirige la

realización de tareas y aplica el cuestionario posterior a las

tareas; y (3) un observador que grabó e hizo las anotaciones

durante el estudio, en este proyecto las tres tareas fueron

desempeñados por la misma persona.

Etapa 1

Se seleccionó el lugar idóneo para la realización del estudio,

además de pensar en la colocación discreta de la cámara.

El productor recibió a los sujetos del estudio *.

Se les explicó los derechos y objetivos que tienen los sujetos

al participar en el estudio (ver anexo 1).

Posteriormente se les expuso la metodología del estudio de

usabilidad, firmaron una carta de consentimiento y

respondieron a un breve cuestionario acerca del conocimiento

50


2011

adquirido en ciertos temas vinculados con el estudio (ver

anexo 2).

* especificando que no se califica conocimiento alguno con el estudio sino resultados.

Etapa 2

Se les entregó la hoja de tareas además de indicarle las

instrucciones necesarias para tener una buena cooperación y

desempeño a lo largo del estudio.

Empezó la grabación, así como las anotaciones correspondientes

a la evolución del estudio.

El facilitador intervenía para pasar a la siguiente tarea. Es

importante señalar que el facilitador tuvo un ambiente con

verbalización, es decir, que los sujetos comenten sus

expresiones sin represión alguna.

Al final de la realización de las tareas hubo un momento de

retroalimentación mediante un diálogo entre los sujetos del

estudio para expresar sus reacciones y su vivencia como

sujetos y sugerencias.

Al terminar se aplicó un cuestionario para saber la percepción

de los ciudadanos acerca del Portal.

51


2011

VII. Análisis de datos

Los protocolos de verbalización incluyeron participantes que

están “pensando en voz alta” a medida que fueron haciendo algunas

tareas. A los participantes se les pidió que dijeran cualquier cosa

que percibieran, pensaran, viera, hicieran y sintiera. Esto

permitió al observador ver de primera mano cómo fueron completando

las tareas. En cada una de las tareas requeridas, el observador

tomó notas objetivas acerca de todo lo que comentó el usuario, con

la precaución de no incluir cosas que él presupone.

Las sesiones de este método, generalmente, son video grabadas

de manera que los desarrolladores puedan ir hacia atrás y ver qué

fue lo que los participantes hicieron y cómo reaccionaron a cada

situación.

El propósito de este método es hacer explícito lo que se

presenta implícitamente a los sujetos que van a realizar una tarea

específica.

Algunas ventajas de utilizar este método son:

A la vez que el usuario verbaliza lo que piensa, se puede

hacer uso de la observación dando la posibilidad de grabar la

interacción que tiene el usuario con el sistema.52


2011

Adicionalmente, el uso de cuestionarios proporcionan la

oportunidad de observar tendencias y preferencias de los

usuarios, éstos se deben realizar antes, después o durante la

verbalización.

Ésta técnica permite descubrir percepciones inesperadas de los

sujetos de experimento. La interacción constructiva hace más

natural la verbalización y promueve manifestar nuevas funciones de

forma colaborativa.

El estudio de usabilidad se realizó en una computadora

personal proporcionada al participante a la hora de la prueba, con

el software necesario para su realización, videograbación y

registro.

El lugar en el cual se realizó el estudio fue en la Cámara de

Gessel de la Universidad de las Américas, Puebla ubicada en el

departamento de Psicología de la misma.

Como software se utilizó:

Morae

Internet Explorer 7.0

53


2011

Y como hardware:

Cámara de video

PC de escritorio con requerimientos mínimos de hardware para

la ejecución de Microsoft Internet Explorer

Posterior a la aplicación de la prueba para el análisis de los

datos se revisaron las grabaciones así como las anotaciones

elaboradas por el facilitador para detectar los principales

problemas reportados por los usuarios. Después, se realizó una

tabla con los problemas y la frecuencia con la que los

participantes coincidieron con estos, para la elaboración de una

grafica de frecuencias permitiendo jerarquizar los problemas y

elaborar un reporte con las propuestas correspondientes para la

solución de dichos problemas.

54


2011

CAPITULO 4. Resultados

Resultados del Portal del Gobierno del Estado de Puebla antes de la

transición.

55


2011

Ilustración 2 Portal anterior del Estado de Puebla.

56


2011

Perfil de los ciudadanos evaluados.

Ilustración 3.Horas de uso de internet G1 en la primera aplicación

Grupo 1:

Promedio de Experiencia en

Internet (años): 10.2

Horas de navegación al día:

DE 1 A 5 3

DE 6 A 11 6

12 EN ADELANTE 1

Ilustración 4.Horas de uso de internet G2 en la primera aplicación

Grupo 2:

Promedio de Experiencia en

Internet (años): 9

DE 1 A 6 5

DE 6 A 11 2

11 EN ADELANTE 0

57

30%

60%

10%

Hrs/ Internet por dia g1DE 1 A 5 DE 6 A 11 12 EN ADELANTE

71%

29%

Hrs/ internet por dia g2DE 1 A 5 DE 6 A 11 12 EN ADELANTE


2011

58


2011

Resultados Estadísticos.

Tareas de atención ciudadana.

GRUPO 1 Más rápido

Más lento

Porcentaje de éxitos

Tiempo promedio(min)

Desviación Estándar

1) Busca en el Portal y visualiza las obras públicas (carreteras) que se realizaronen el 2008.

0.3 9.4 40 2.98 3.07

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. 1.3 8.1 30 3.42 1.88

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la ley de obras públicas que acabas de descargar.

0.3 0.4 100 0.32 0.06

3) Obtén el número telefónico del funcionario público Mario Ayon Torres (secretario de seguridad pública) del directorio que ofrece el portal.

0.3 4.2 90 1.61 1.37

4)Encuentra el domicilio de ladependencia de gobierno “Secretaria de Turismo” (SECTUR)

0.3 5.1 60 1.52 1.49

PROMEDIOS 0.5 5.44 64 1.97

59


2011

Tabla 3. Resumen de actividad de atención ciudadana G1 en la primera aplicación.


Más lento

Porcentajede éxitos


DesviaciónEstándar

1) Busca en el Portal y visualiza las obras públicas (carreteras) que se realizaron en el 2008.

1.2 13.2 100 5.9 4.3

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. 1.2 5.2 42.9 2.6 1.6

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la leyde obras públicas que acabas dedescargar.

0.2 1.4 100 0.3 0.1


0.3 2.4 100 1.1 0.9

4)Encuentra el domicilio de la dependencia de gobierno “Secretaria de Turismo” (SECTUR)

0.2 3.5 100 1.9 1.3

PROMEDIOS 0.62 5.14 89 2.37Tabla 4.Resumen de actividad de atención ciudadana G2 en la primera aplicación.

Tareas de trámites y servicios


Más lento




5.1) Busca el contacto del centro de emprendedores. 0.2 2.2 50 1.17 1.085.2) Encuentra la información relevante para el curso de formación emprendedora (pre-

0.1 0.4 100 0.26 0.09

60


2011

incubación).

6) En la sección de negocios…. Descarga los indicadores económicos que tienen que ver con el PIB por división de actividad económica.

0.2 2.3 100 0.81 0.76

7) ¿En qué consiste el eje 3 delos programas de gobierno catalogado en SIPROS? 0.5 6.2 40 2.1 1.71

8) Consulta tu curp. 0.4 1.2 100 0.58 0.329) Busca los requisitos para tramitar una licencia de manejo. 0.3 4.2 60 1.68 1.40

10) Con la ayuda del Funcionario virtual, consulta los requisitos para el pago de la tenencia.

0.4 3.4 80 1.11 1.02

PROMEDIOS 0.3 2.8 76 1.10Tabla 5.Resumen de actividad de trámites y servicios G1 en la primera aplicación.


Más lento




5.1) Busca el contacto del centro de emprendedores. 1.2 4.5 42.9 2.3 1.05.2) Encuentra la información relevante para el curso de formación emprendedora (pre-incubación).

0.2 3.2 100 1.3 1.4


1.2 3.5 100 3.2 0.4



10) Con la ayuda del 0.3 3.5 57.1 1.6 1.3

61


2011

Funcionario virtual, consulta los requisitos para el pago de la tenencia.

PROMEDIOS 0.84 3.69 85.71 2.01Tabla 6.Resumen de actividad de trámites y servicios G2 en la primera aplicación.


Más lento




11) Ubica un hotel de 3 estrellas. 0.2 3.2 100 0.86 0.9912) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un modulo de información turística.

0.2 1.3 100 0.5 0.37

13) Envía un comentario expresando tu opinión acerca dela sección de turismo del portal del estado.

0.2 1.2 100 0.37 0.29

14) Quieres conocer un poco másacerca de la ciudad de Puebla. Localiza los museos que se encuentran en la ciudad y escoge el que más sea de tu agrado.

0.2 1.3 100 0.81 0.66

PROMEDIOS 0.2 1.75 100 0.64Tabla 7. Resumen de actividad de turismo y economía G1 en la primera aplicación.


Más lento




11) Ubica un hotel de 3 estrellas. 0.4 4.2 100.0 2.0 1.112) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un modulo de información turística.

1.0 1.4 100.0 1.2 0.1

13) Envía un comentario expresando tu opinión acerca dela sección de turismo del

0.3 2.3 100.0 1.1 0.9

62

Tareas de turismo y economía


2011

portal del estado.


0.4 1.4 100.0 0.9 0.5

PROMEDIOS0.525 2.32

5 100 1.29

Tabla 8. Resumen de actividad de turismo y economía G2 en la primera aplicación.


Más lento




15) Escríbele al gobernador tu opinión acerca de que te ha parecido su gubernatura hasta la fecha.

0.2 0.4 100 0.32 0.08

16) Busca la sección para denunciar a un servidor público. 0.3 3.2 100 1.22 0.99

17) Escribe al administrador del sitio acerca de cómo te pareció el portal Estatal del Gobierno de Puebla.

0.4 3.2 50 1.87 0.99

PROMEDIOS 0.3 2.26 83 1.14

63

Tareas de participación ciudadana


2011

Tabla 9. Resumen de actividad de participación ciudadana G1 en la primeraaplicación.


Más lento





0.1 3.2 100 1.3 0.1



0.2 1.4 71.4 0.8 0.2

PROMEDIOS 0.17 2.33 90.48 1.05Tabla 10. Resumen de actividad de participación ciudadana G2 en la primera aplicación.

Tareas de transparencia


Más lento




64


2011

18) Descarga el informe de los últimos datos de Puebla y de qué año es la última actualización.

0.3 4.3 90 1.44 1.30

19) De los municipios que pertenecen al estado de Puebla ingresa al municipio de Huejotzingo y revisa qué información se te presenta.

0.2 6.1 70 1.6 1.77

20) Localiza los sueldos y salarios de los funcionarios deprimer y segundo nivel (como transparencia fiscal).

0.4 4.3 70 1.73 1.29

PROMEDIOS 0.3 4.9 77 1.59

Tabla 11. Resumen de actividad de transparencia G1 en la primera aplicación.


Más lento





1.2 3.5 28.6 2.9 0.8


0.4 1.3 100 0.9 0.4


0.3 1.4 57.1 0.9 0.5

PROMEDIOS 0.63 2.07 61.90 1.55Tabla 12. Resumen de actividad de transparencia G2 en la primera aplicación.

65


2011

A continuación se presentan las tareas de mayor porcentaje de éxito, menor porcentaje de éxito, que tomaron más tiempo en realizarse y las de menor tiempo en los dos grupos.

Tareas de Menor Tiempo.

Tareas de Mayor Tiempo.

Tareas de Menor Porcentaje.

Tareas de Mayor Porcentaje.66

5.2) Encuentra la información relevante para el curso de formación emprendedora (pre-incubación). (.26 min)

Grupo 1

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la ley de obras públicas que acabas de descargar. (.30 min)

Grupo 2

1) Busca en el Portal y visualiza las obras públicas (carreteras) que se realizaron en el 2008. (5.9 min)

Grupo 2

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. (3.42 min)

Grupo 1

18) Descarga el informe de los últimos datos de Puebla y de qué año es la última actualización. (28.6 %)

Grupo 2

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. (30 %)

Grupo 1

5.2) Encuentra la información relevante para el curso de formación emprendedora (pre-incubación).(100%)

Grupo 1

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la ley de obras públicas que acabas de descargar. (100 %)

Grupo 2


2011

*Cabe mencionar que no fueron las únicas tareas de éxito 100/100, sin embargo estas 2 fueron a su vez las de menor tiempo en realizarse.

Resultados Globales.

GRUPO 1 GRUPO 2Masrápido

Máslento

Porcentaje deéxitos

Tiempopromedio(min)

Masrápido

Máslento


Tiempopromedio(min)

Atención Ciudadana 0.5 5.44 64 1.97 0.62 5.14 89 2.37Tramites y Servicios 0.3 2.84 76 1.10 0.84 3.68 86 2.01Turismo y Economía 0.2 1.75 100 0.64 0.525 2.32 100 1.29Participación Ciudadana 0.3 2.26 83 1.14 0.166 2.33 90 1.05Transparencia 0.3 4.9 77 1.59 0.633 2.06 62 1.55Tabla 13. Resumen de actividad global en las áreas del Portal en la primera aplicación.

Graficas Comparativas.

67


Grupo 1


Grupo 2


2011

GRUPO1

GRUPO2

1.97

2.37

1.10

2.01

0.64

1.29

1.14

1.05

1.59

1.55

Tiempos(min) promedio por sección.

Tareas de atencion ciudadana. Tareas de tramites y serviciosTareas de turismo y economia Tareas de participacion ciudadanaTareas de transparencia

Ilustración 5. Actividad de eficiencia del Portal en la primera aplicación.

68


2011

Ilustración 6. Actividad de efectividad del Portal en la primera

aplicación.

El Portal estatal proporciona información útil y actualizada.

El contenido del Portal es fácil de localizar.

Se necesita capacitar al usuario para utilizar el Portal.

El Portal es muy completo y lo utilizaría con frecuencia.

Los términos que se utilizan en el Portal son fáciles de comprender

Es sencillo navegar a través del Portal.

2.12.7 2.5 2.4 2.6 2.5

2.428571428571442.571428571428

571.428571428571431.714285714285

72

2.285714285714292.142857142857

14

Test Posterior a la evaluacionGrupo 1 Grupo 2

69

Tareas de atencion ciudadana.

Tareas de tramites y servicios

Tareas de turismo y economiaTareas de participacion ciudadana


0

50

100

Porcentajes de aciertos por grupo.

Grupo 1Grupo 2


2011

Ilustración 7. Medias obtenidas de la satisfacción de los ciudadanos en la primera aplicación.

70


2011

Preguntas especificas del Portal en la primera aplicación.

¿El Portal Estatal brinda Atención ciudadana? ¿Por qué?

¿El Portal Estatal brinda Trámites y Servicios a los ciudadanos? ¿Por qué?

¿El Portal Estatal brinda Servicios de Turismo y economía a los ciudadanos? ¿Por qué?

71

Brinda Informacion necesaria

El funcionario virtual ayuda mucho

Contiene informacion acerca del gobierno

Tiene una seccion especifica para

tramites.Puedes consultar y realizar tramites en

linea.Es muy escaso lo que

puedes hacerEs dificil encontrar cierta informacion.

Menciona las diferenes actividades que puedes realizar

Existe un menu especial

Muestra Informacion turistica.

100%

SINO

88%

12%

SINO

100%

SINO


2011

¿El Portal Estatal promueve la participación ciudadana? ¿Por qué?

¿El Portal Estatal existe Transparencia? ¿Por qué?

82%

18%

SINO

72

Puedes enviar, denunciar y preguntar

online.Si dan el servicio

pero no lo promueven.No se sabe si le dan

seguimiento.No alienta al ciudadano a participar.

Brindan informacion relevante del

gobiernoLa informacion que se muestra es detallada.Existen formas de

contactar a los responsables del

sitioNo se sabe si son datos reales.

65%

35%

SINO


2011

Resultados del Portal del Gobierno del Estado de Puebla después de

la transición.

73


2011

Ilustración 8. Portal actual del Gobierno del Estado de Puebla.

Perfil de los ciudadanos evaluados.

Ilustración 9. Horas de uso de internet G1 segunda aplicación.

Grupo 1:

Promedio de Experiencia en Internet (años): 10.2

Horas de navegación al día:

DE 1 A 5 1DE 6 A 11 412 EN ADELANTE 0

Ilustración 10. Horas de uso de internet G2 segunda aplicación.

74

20%

80%

Hrs/ Internet por dia g1DE 1 A 5 DE 6 A 11 12 EN ADELANTE


2011

Grupo 2:

Promedio de Experiencia enInternet (años): 9

DE 1 A 6 2DE 6 A 11 311 EN ADELANTE 0

75

40%

60%

Hrs/ internet por dia g2DE 1 A 5 DE 6 A 11 12 EN ADELANTE


2011

Resultados Estadísticos.

Tareas de atención ciudadana.


Más lento




1) Busca en el portal y visualiza la herramienta para encontrar el modulo de atencióndel SOAPAP más cercano a tu domicilio.

0.35 2.2 100 1.07 0.74

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. 0.4 2.3 100 1.39 0.69

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la leyde obras públicas que acabas dedescargar.

0 0 0 0.00 0.00

3) Obtén el número telefónico del funcionario público Ardelio Vargas Fosado (secretario de seguridad pública) del directorio que ofrece el portal.

0.38 1.02 100 0.69 0.30


1.07 2.44 100 1.71 0.66

PROMEDIOS 0.44 1.59 80 0.97Tabla 14. Resumen de actividad de atención ciudadana del G1 en la segundaaplicación.


Más lento




1) Busca en el portal y visualiza la herramienta para encontrar el modulo de atencióndel SOAPAP más cercano a tu domicilio.

0.2 1.3 100.0 0.65 0.54

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. 1.2 4.4 40.0 2.68 1.44

2.1) Localiza y visualiza en qué lugar quedo guardada la leyde obras públicas que acabas de

0.0 0.0 0.0 0.00 0.00

76


2011

descargar.


0.3 2.1 100.0 0.92 0.78


0.4 3.4 80.0 1.75 1.30

PROMEDIOS0.396 2.23

6 64 1.20

Tabla 15. Resumen de actividad de atención ciudadana del G2 en la segundaaplicación.

Tareas de trámites y servicios


Más lento




5) En la sección de negocios….Descarga los indicadores económicos que tienen que ver con el PIB por división de actividad económica.

1.36 2.58 100 1.84 0.60



9) Con la ayuda de la herramienta “Tramitapue”, consulta los requisitos para elpago de la tenencia.

0.15 1.02 100 0.39 0.37

PROMEDIOS 0.73 1.73 92 1.22

Tabla 16. Resumen de actividad de trámites y servicios del G1 en la segunda aplicación.

77


2011


Más lento




5) En la sección de negocios….Descarga los indicadores económicos que tienen que ver con el PIB por división de actividad económica.

0.45 2.45 100.0 1.07 0.86

6) ¿En qué consiste el eje 3 delos programas de gobierno catalogado en SIPROS? 1.12 3.15 40.0 1.82 0.90

7) Consulta tu curp. 0.15 0.48 100.0 0.28 0.128) Busca los requisitos para tramitar una licencia de manejo. 0.30 2.19 100.0 1.20 0.67

9) Con la ayuda de la herramienta “Tramitapue”, consulta los requisitos para elpago de la tenencia.

0.05 2.37 100.0 1.01 1.16

PROMEDIOS 0.41 2.13 88.00 1.08Tabla 17. Resumen de actividad de trámites y servicios del G2 en la segunda aplicación.


Más lento




10) Ubica un hotel de 3 estrellas. 0.26 0.47 100 0.38 0.0811) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un modulo de información

0.1 1.15 100 0.49 0.40

78

Tareas de turismo y economía


2011

turística.


0.18 1.07 100 0.54 0.35


0.36 2.33 100 1.50 0.78

PROMEDIOS 0.23 1.26 100 0.73Tabla 18. Resumen de actividad de turismo y economía del G1 en la segundaaplicación.


Más lento




10) Ubica un hotel de 3 estrellas. 0.10 1.2 100.0 0.46 0.4311) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un modulo de información turística.

0.02 0.4 100.0 0.15 0.16


0.19 1.3 100.0 0.56 0.43


0.33 2.1 100.0 1.04 0.70

PROMEDIOS 0.16 1.21 100 0.55Tabla 19. Resumen de actividad de turismo y economía del G2 en la segundaaplicación.

79


2011


Más lento





0.13 0.42 100 0.26 0.14



0.02 0.27 100 0.13 0.13

17) En el link de “PROPUESTAS”,localiza a que se refiere el portal de participación ciudadana de “compromiso por Puebla”

1.18 3.32 40 2.26 0.77

PROMEDIOS 0.06 0.38 100 0.19Tabla 20. Resumen de actividad de participación ciudadana del G1 en la segunda aplicación.


Más lento





0.10 0.5 100.0 0.20 0.15

15) Busca la sección para denunciar a un servidor público. 0.02 0.2 100.0 0.08 0.05


0.02 0.1 100.0 0.04 0.02

80

Tareas de participación ciudadana


2011

17) En el link de “PROPUESTAS”,localiza a que se refiere el portal de participación ciudadana de “compromiso por Puebla”

1.13 3.4 80.0 2.39 0.90

PROMEDIOS 0.05 0.22 100.00 0.10Tabla 21. Resumen de actividad de participación ciudadana del G2 en la segunda aplicación.

81


2011



Más lento





0.48 1.38 100 1.09 0.37


0.45 1.47 100 0.99 0.50


0.33 1.39 100 0.88 0.42

PROMEDIOS 0.42 1.41 100 0.99

Tabla 22. Resumen de actividad de transparencia del G1 en la segunda aplicación.


Más lento





0.6 3.1 80.0 1.66 1.01


0.3 2.4 80.0 1.43 0.83


0.4 2.4 80.0 1.22 0.79

PROMEDIOS 0.43 2.65 80.00 1.44Tabla 23. Resumen de actividad de transparencia del G2 en la segunda aplicación.

82


2011

83


2011

A continuación se presentan las tareas de mayor porcentaje de éxito, menor porcentaje de éxito, que tomaron más tiempo en realizarse y las de menor tiempo, por grupo.

Tareas de Menor Tiempo.

Tareas de Mayor Tiempo.

Tareas de Menor Porcentaje.

Tareas de Mayor Porcentaje.

84


Grupo 1


Grupo 2

18) Descarga el informe de los últimos datos de Puebla y de qué año es la última actualización. (28.6 %)

Grupo 1

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP. (30 %)

Grupo 2


Grupo 1


Grupo 2

16) Escribe al administrador del sitio acerca de cómo te pareció el portal Estatal del Gobierno de Puebla. (.04 min)

Grupo 1

16) Busca la sección para denunciar a un servidor público. (.13)

Grupo 2


2011

*Cabe mencionar que no fueron las únicas tareas de éxito 100/100, sin embargo estas 2 fueron a su vez las de menor tiempo en realizarse.

85


2011

Resultados Globales.GRUPO 1 GRUPO 2

Másrápido

Máslento


Tiempopromedio(min)

Másrápido

Máslento


Tiempopromedio(min)

Atención Ciudadana 0.44 1.59 80 0.97 0.40 2.24 64 1.20

Tramites y Servicios 0.73 1.73 92 1.22 0.41 2.13 88.00 1.08

Turismo y Economía 0.23 1.26 100 0.73 0.16 1.21 100 0.55

Participación Ciudadana 0.06 0.38 100 0.19 0.05 0.22 100.00 0.10

Transparencia 0.42 1.41 100 0.99 0.43 2.65 80.00 1.44

Tabla 24.Resumen de actividad global en las áreas del Portal en la segunda aplicación.

86


2011

Graficas Comparativas.Ilustración 11.Actividad de eficiencia del Portal en la segunda

aplicación.

87

GRUPO1

GRUPO2

0.97

1.20

1.22

1.08

0.73

0.55

0.19

0.10

0.99

1.44

Tiempos(min) promedio por sección.Tareas de atencion ciudadana. Tareas de tramites y serviciosTareas de turismo y economia Tareas de participacion ciudadanaTareas de transparencia





0

50

100

Porcentajes de aciertos por grupo.

Grupo 1Grupo 2


2011

Ilustración 12. Actividad de efectividad del Portal en la segundaaplicación.

1.82.4

2 1.82.4 2.4

1.82.4

21.4

1.8 2

Test Posterior a la evaluacionGrupo 1 Grupo 2

Ilustración 13. Medias obtenidas de la satisfacción de los ciudadanos en la segunda aplicación.

Preguntas especificas del Portal en la segunda aplicación.

¿El Portal Estatal brinda Atención ciudadana? ¿Por qué?

88


2011

100%

SINO

¿El Portal Estatal brinda Trámites y Servicios a los ciudadanos? ¿Por qué?

100%

SINO

¿El Portal Estatal brinda Servicios de Turismo y economía a los ciudadanos? ¿Por qué?

100%

SINO

89

Brinda Informacion necesaria

Tiene las secciones que lo indican

La informacion que ofrece es muy util.

Se pueden hacer tramites en linea.Esta informacion es

visibleContiene informacion acerca de diferentes

tramites.

Ofrece la informacion turistica del Estado.Existe una seccion en

el portal.Se ven los atractivos

turisticos.


2011

¿El Portal Estatal promueve la participación ciudadana? ¿Por qué?

90%

10%

SINO

¿El Portal Estatal existe Transparencia? ¿Por qué?

90

Existe un portal para ello.

Existe pero no esta muy visible.Te da la oportunidad

de expresarte en linea.


2011

60%

40%

SINO

C

apitulo 6. Análisis de los Resultados.

Tras haber realizado las pruebas del Portal Estatal de Puebla en

los dos periodos evaluados, se encontraron diferencias

significativas en cuanto a los tiempos, a los aciertos por tareas,

a la satisfacción percibida y a los problemas y sugerencias que

existen en el portal por los dos periodos.

La organización internacional de estándares ISO 9241-11

(1998), identifica tres aspectos de usabilidad y la define como el

grado el cual un producto puede ser usado por usuarios específicos

para alcanzar un objetivo con efectividad, eficiencia, y satisfacción.

91

Brinda Informacion gubernamental.

No se puede asegurar que la informacion sea real.Es dudosa la veracidad de

alguna informacion presentada como los

salarios de los funcionarios.


2011

Ilustración 14.Actividad global promedio de la eficiencia del Portal.

Como se puede apreciar en la figura, referente a la evaluación

de los tiempos por tareas, se observa que la tarea de “atención

ciudadana” para los grupos 1 y 2 en el portal, antes del cambio de

gobierno, es la que mayor tiempo en promedio tomó para realizarse;

en cuanto al portal actual para el grupo 1, las tareas de “trámites

y servicios” fue la de mayor tiempo y para el grupo 2 fueron las

tareas de “transparencia”.

92

Port

al

ante

rior

.

GRUPO 1.1

GRUPO 1.2

GRUPO 2.1

GRUPO 2.2

1.97

2.37

0.97

1.20

1.10

2.01

1.22

1.08

0.64

1.29

0.73

0.55

1.14

1.05

0.19

0.10

1.59

1.55

0.99

1.44

Tiempos(min) globales promedio por sección.

Tareas de atencion ciudadana. Tareas de tramites y serviciosTareas de turismo y economia Tareas de participacion ciudadanaTareas de transparencia


2011

Se observa también una diferencia significativa de tiempo

entre los dos portales, en el portal anterior al cambio de gobierno

en ambos grupos las tareas toman más de 1 min. en completarse, y

en el portal actual las tareas son mucho más rápidas, esto es

debido a que los ciudadanos que participaron en las pruebas, fueron

los mismos para ambos portales, lo cual indica que aprendieron a

navegar en el portal y algunas tareas que fueron repetidas,

pudieron efectuarlas en menor tiempo.

Ilustración 15.Actividad global promedio de la efectividad del Portal.

93





0

50

100

Porcentajes de aciertos por grupo. Grupo1

(Portal anterior)


2011

El porcentaje de aciertos se refiere a qué tantas tareas por

sección fueron completadas por los ciudadanos. En la ilustración 12

se puede apreciar qué secciones fueron las más agraciadas en las

evaluaciones; tanto para el primer y el segundo grupo del portal

anterior, las tareas de mayor éxito fueron en la sección de

“turismo y economía” con un 100%. En cuanto al primer grupo del

portal actual las tareas con un 100% de éxito fueron las que se

encuentran en las secciones de “turismo y economía”, ”participación

ciudadana” y “transparencia”, mientras que para el segundo grupo

fueron únicamente las secciones de “turismo y economía” y

“participación ciudadana”.

Como se pudo demostrar a través de las evaluaciones, los 4

grupos en los dos portales tuvieron el mismo éxito en las tareas de

la sección de “turismo y economía”, esto es debido a la interfaz

amigable con la que cuenta esta sección y a la facilidad de

navegación que tiene para poder encontrar la información relevante

a los aspectos turísticos del Estado de Puebla. Por otro lado las

tareas con menos porcentaje de éxito en el grupo 1 para el portal

anterior y los grupos 1 y 2 para el portal actual, fueron de la

sección de “atención ciudadana” ya que contaron con 64%, 80% y 64%

de éxitos respectivamente, esto se puede deber a la dificultad para94


2011

navegar en el portal; en el grupo 2 del portal anterior, la sección

de menor porcentaje de éxitos fue la de “transparencia” con un 62%,

de igual manera se debe gracias a que el portal no fue nada

amigable en la navegación con el usuario para poder proporcionar la

información requerida.

De igual manera es visible en el gráfico la diferencia entre

ambos portales en cuanto a las secciones que fueron completadas con

mayor éxito, demostrando que el nuevo portal es más accesible con

los usuarios permitiéndoles realizar las diferentes tareas

evaluadas.

95


2011

El Po

rtal es

tatal p

ropor

ciona info

rmaci

ón útil

y actu

alizada

.

El conteni

do de

l Porta

l es fá

cil de

localiz

ar.

Se nece

sita

capacit

ar al u

suario

para ut

iliza

r el Porta

l.

El Po

rtal es

muy co

mplet

o y lo uti

lizar

ía con

frecuen

cia.

Los tér

minos

que se

utiliz

an en e

l Porta

l son

fáciles d

e com

prender

Es sencill

o nav

egar a

través

del Por

tal.

2.12.7 2.5 2.4 2.6 2.52.4 2.6

1.4 1.72.3 2.11.8

2.4 2.0 1.82.4 2.4

1.82.4 2.0

1.4 1.8 2.0

Test Posterior a la evaluacionGrupo 1.1 Grupo 1.2 Grupo 2.1 Grupo 2.2

Ilustración 16.Media de satisfacción global percibida por los ciudadanos.

Posterior a la realización de las pruebas por secciones, los

ciudadanos retroalimentaron al portal por medio de una evaluación,

la cual contenía 6 preguntas específicas (ver anexo 4a) y se

utilizó una escala Likert para calificarlas. En la ilustración 16

se muestran los promedios de la satisfacción percibida por los

usuarios, en donde 4 es la calificación máxima positiva y 1 la mas

negativa; por lo tanto el portal en las dos aplicaciones no fue del

completo agrado de los participantes.

Resultando menor la diferencia promedio entre los grupos 1.1 y

1.2 del portal actual, se debió a que ambos grupos percibieron el96


2011

portal de la misma manera y se percataron que el portal actual

aunque modificó su diseño y formato, estaba montado sobre el portal

anterior lo cual afectó en su decisión para evaluar al portal

actual. En cuanto al portal en la primera aplicación, se puede

notar mayor diferencia en la percepción de los ciudadanos, lo que

se puede explicar en parte por la diferencia en la de forma de

navegar, es decir, los usuarios del grupo 1 utilizan buscadores,

están más familiarizados con la terminología técnica y los sitios

web son de uso más común para ellos, en cuanto al segundo grupo la

utilización de buscadores para encontrar la información que les

interesa, es menor y las horas de navegación que invierten al día

son menores a las del primer grupo y sólo navegan en sitios

especializados o en algunos casos los requeridos por sus empleos.

97


2011

Principales problemas y recomendaciones sugeridos por los

ciudadanos al portal Estatal en los dos periodos.

Problemas RecomendacionesPeriodo 1 Fre

q.Periodo 2 Freq

.Periodo 1 Freq

.Periodo 2 Fre

q.No hay como regresar a lapágina principal, desde algunassecciones. 15

Los iconos en la sección de turismo no sonmuy obvios y parecen propaganda. 7

Mas organizaciónal presentarla información,y que recargue en la misma pagina

4

Uniformar el diseño del portal y la facilidad de uso

5

El buscador del sitio no se distingue

10

Cuando entras a una sección la informaciónestá muy cargada.

9

Hacer el directorio mas especifico, saber que sepueden buscar tantoa funcionarioscomo a dependencias.

6

Hacer más fácil el visualizar el trámite de la licencia.

6

Arroja muchasventanas secundarias cuando le dasclick en algunas ligas.

7

Revisar todos los links, para detectar cuales están rotos y repararlos o de plano quitarlos.

5

La información de la licencia queeste en la pág. Principal

10

Actualizar la información.

5

Muchas imágenes, porlo tanto tardan en cargar y se ve todo muy saturado.

5

La terminología en algunas partes no es muy conocida “web Master”, “por sujeto obligado”

3

Ubicación detítulos dependiendo en la sección que te encuentres.

4

Mayor grosor alas letras y el color que sea más fuerte. 8

La información se repite en los menús de izquierda y

5

El diseño del portal no es uniforme en todas las secciones.

5

En algunos iconos ponerbreve descripción para mejor

4

Poner un submenú despegable en las secciones para

7

98


2011

derecha en todas las secciones.

acceso. visualizar el contenido.

Hay mucha información ypor ello debes ir detenidamenteyla información no está actualizada

10

El menú de lado izquierdose repite en cada sección yhace que te pierdas. 5

Actualizar la información.

5

Que exista ayuda como el “funcionario virtual” y quesea más obvio en la página principal

6

La terminología en algunas partes no es muy conocida “web Master”,“por sujeto obligado”

9

Esta montado sobre el portal pasado y no existe una consistencia total en el diseño visual y de herramientas.

3

Poner un submenú despegable en las secciones para visualizar el contenido.

No funciona con otros navegadores 4

Problemas repetidos detectados en las dos aplicaciones. Recomendaciones repetidas en las dos aplicaciones.Tabla 25.Principales problemas y recomendaciones sugeridos por los

ciudadanos

La tabla 25 comparativa, proporciona de manera simplificada y

concreta las observaciones que hicieron los ciudadanos en los dos

portales evaluados, así como las sugerencias para mejorarlos de

acuerdo a su perspectiva de navegación.

En las dos primeras columnas se presentan los principales problemas

encontrados, y en las dos últimas se muestran las sugerencias de

los usuarios a estos problemas.

99


2011

Recomendaciones para el Portal del Gobierno del estado de Puebla.

La página de inicio.

La página de inicio es el estandarte del sitio, por lo que

debe ser diseñada de forma distinta al resto de las páginas.

Obviamente, las páginas de inicio y las páginas interiores deben

compartir el mismo estilo, pero existen diferencias. Un ejemplo de

esto es que las páginas de inicio no deben tener botón de inicio,

ya que es muy molesto hacer clic en un botón que enlace con la

misma página. El primer objetivo que debe tener una página de

inicio es el de responder a las preguntas “¿Dónde estoy?” y “¿Qué

hace este sitio?”, las cuales requieren una versión directa y

grande del nombre de la compañía o del sitio.

En resumen, una página de inicio debe ofrecer tres características:

un directorio de las principales áreas de contenido del sitio

(navegación), un resumen de las noticias o promociones más

importantes y una opción de búsqueda (Nielsen, 2002).

100

Eliminar el link de inicio en la página principal.


2011

Ilustración 17. Recomendación1

101


2011

Una navegación de migas.

Posee la ventaja de ser muy sencilla y de ocupar muy poco

espacio en la página, dejando la mayor parte de los píxeles para el

contenido. Las migas solo sirven para las arquitecturas jerárquicas

de información, ya que requieren niveles anidados de subsitios

progresivamente más pequeños, la lista de todos los niveles

superiores muestra el contexto de la pagina en curso y ayuda a los

usuarios a comprenderlo, además de ayudar a los usuarios a salir

rápidamente de la pagina en caso de que no fuera la adecuada

(Nielsen, 2002).

Ilustración 18. Recomendación 2

102

Implementación de migas.


2011

Requisitos para trámite de la licencia.

De igual manera que los servicios más solicitados se

encuentran localizados en la página principal, poner este servicio

de una manera más obvia para los ciudadanos, ya que es una consulta

muy común.


Mayor grosor a las letras y el color más fuerte.

El portal actual cuenta con un formato que va acorde con los

colores representativos del partido que no rige, sin embargo a los

participantes se les dificulto más el entendimiento ya que el

tamaño de las letras es muy pequeño y el color no contrasta mucho

con el fondo de la página.

103

Acceso rápido a la licencia de manejo.


2011


Implementar el funcionario virtual.

Una herramienta con la cual contaba en el portal anterior y la

cual a criterio de los ciudadanos que evaluaron el sitio, es un

punto a favor, es el “funcionario virtual”, el cual consiste en una

búsqueda personalizada con la imagen de una “avatar” aparentando

ser una persona la que te está atendiendo y que proporciona la

información contenida en el sitio que el ciudadano requiere.

Submenú despegable para mostrar la información.

Esta opción sugerida por los participantes de las pruebas,

desplegaría dentro de las secciones en la página principal, el

contenido de cada una de estas, reduciendo el tiempo

y facilitando al ciudadano la búsqueda de la información requerida.

104


2011


105

Menú despegable.


2011

Capítulo 7. Conclusiones.

Tras considerar los diferentes métodos que sirven como herramienta

de apoyo para la buena elaboración de sitios web, en este trabajo

se ha demostrado como los test de usabilidad, dentro de la teoría

del estudio enfocado al usuario (UCD), son una manera de cubrir

esta necesidad para un buen desempeño en la Web. La usabilidad se

ve afectada de manera significativa cuando sacamos a los usuarios

de la página de inicio y hacemos que empiecen a navegar o resolver

problemas. Por lo tanto, el diseño de sitios debe orientarse ante

todo a la simplicidad, con las mínimas distracciones posibles y con

una arquitectura de la información muy clara y con herramientas de

navegación adecuadas.

Hasta ahora la ingeniería de software y el desarrollo de

aplicaciones Web han sido establecidos y se trata de ver en donde

puede haber cabida para las técnicas de UCD, hoy en día no se puede

hablar de un sitio Web exitoso sin decir que es usable, y dentro de

las ventajas que ofrecen los test de usabilidad a las páginas son

en la reducción de costos, en la retroalimentación temprana y en la

inversión a corto plazo, ya que si hablamos de que los errores son

106


2011

corregidos desde un inicio antes de que el sitio este funcionando

al público, la pagina será usable y exitosa en un corto tiempo.

De manera que el sitio sea considerado usable, la

funcionalidad y la accesibilidad de éste deben de estar

relacionados de tal manera que interactúen de forma similar, cuando

hablamos que un sitio es funcional nos referimos a la ayuda

proporcionada por la misma máquina, es decir, las tareas que

desempeñemos no dependen enteramente de nosotros, también es de la

forma en que se desempeña el programa y la ayuda que nos otorga

para cumplir nuestros requerimientos, un tercer factor el cual es

la accesibilidad es de igual importancia ya que este nos permitirá

saber que tan fácil es acceder a la pagina y a las diferente

aplicaciones que nos ofrece así como las herramientas que nos

facilitan la interacción. En conjunto las tres marcan el éxito de

los sitios web y son especificaciones que los desarrolladores deben

tomar en cuenta para un buen desempeño por parte del sitio Web.

Los sitios Web por muy diferentes que sean y no importando el

giro al que se dediquen, deben de cumplir con ciertos requisitos

que son demandados por las personas que los usan, el diseño de la

página, el formato que ofrece, las herramientas que facilitan la

107


2011

información y la interacción que puede llegar a tener el sistema,

son aspectos que deben ser evaluados con anterioridad y como

herramienta el UCD nos ofrece los test de usuario los cuales pueden

ser aplicados en cualquier etapa del desarrollo del sitio. La

usabilidad es un factor que los desarrolladores deben cubrir a la

par con la implementación técnica del sistema.

Diseñar un sistema usable requiere el intento de entender las

necesidades de los usuarios, su nivel de competencia, el tiempo que

se considera estarán en interacción con el sistema y el cómo sus

necesidades cambiarán su experiencia ganada (Goodwin, 1987).

Es importante considerar que si bien la usabilidad siempre

busca el mismo objetivo, esto es, lograr que una persona pueda

interactuar con el contenido y funcionalidades de una página Web de

manera simple y directa, los elementos medidos pueden variar

dependiendo de las características que tengan las interfaces que se

estén evaluando.

Aunque la usabilidad no es un concepto sencillo, el invertir

en esta nueva tendencia es igual de importante que invertir en la

funcionalidad, si un sistema carece de usabilidad le costaría al

usuario tiempo y esfuerzo y en el peor de los casos el sistema no

108


2011

sería usado y sus funcionalidades tendrían que ser removidas porque

su utilidad no podría ser demostrada.

Actualmente el Portal Web del Gobierno del Estado Puebla

muestra una amplia variedad de herramientas así como una cantidad

considerable de usuarios que las utilizan.

Es interesante conocer cómo el portal de Puebla ha ido

evolucionando a través de los años y se ha logrado posicionar en un

lugar favorable para el Gobierno; es importante recalcar que como

lo ha publicado la revista “política digital” el portal de Gobierno

del Estado de Puebla ha avanzando considerablemente en los últimos

años, hace tres años se localizaba en el lugar 23, el año pasado en

el número 2 y actualmente está en espera de la nueva publicación

para saber la ubicación del portal en este ranking.

Como trabajos futuros se propone:

Realizar este estudio a los diferentes portales de los

estados del país, haciéndolos más usables para los

ciudadanos y evitando así, conflictos que actualmente se

conocen entre las dependencias de Gobierno y los

usuarios.

109


2011

Medir el tiempo en que los usuarios se irían del portal

estatal al ver que no logran efectuar las tareas

deseadas.

Utilizar los estudios realizados por Hofstede (2002) en

su modelo de cinco dimensiones y adaptarlo de tal forma

que se logren identificar los factores que influyen en el

diseño de un Portal Estatal culturalmente orientado.

Cabe mencionar que este tipo de estudios no mide la

satisfacción del usuario con el portal por un periodo largo, es

conveniente realizar estos estudios conforme se implementan

actualizaciones al sitio o con los cambios de gobierno y conforme

la sociedad vaya requiriendo más información.

110


2011

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116


2011

Anexos

Anexo 1. Carta de derechos para el participante en la prueba.

Universidad de las Américas Puebla.

Carta de derechos del participante en estudios de usabilidad

Como participante de un experimento de investigación, usted tiene el derecho de:• Ser tratado con respeto y dignidad en cada fase de la investigación• Ser informado de todos los aspectos de la investigación antes de involucrarse en ella• Establecer un acuerdo por escrito y sin ninguna presión con el investigador antes de participar en cualquier actividad o experimento.• Decidir si se involucra en la investigación especificando que puede rehusarse o retirarse de la actividad en cualquier momento• Ser tratado con honestidad, integridad y apertura, garantizándosele que no se le engañará en el transcurso de la investigación. • Solicitar pruebas de que la investigación no viola normas éticas y deprotección de derechos humanos.• Solicitar total confidencialidad y privacidad en cualquier reporte dela investigación• Solicitar al investigador garantías de que no sufrirá ningún daño porparticipar en la investigación• Ser informado de los resultados de la investigación en términos accesibles para usted.

117


2011

The contents of this bill follow those prepared by the University of Calgary, which examined all of the relevant Ethical Standards from the Canadian Psychological Association’s Code of Ethics for Psychologists, 1991 and rewrote these to be of relevance to research participants.Descriptions of the CPA Ethical Code and the CPA Ethical Standards relevant to each of these rights are available at http://www.cpa.ca/ethics2000.html and http://www.psych.ucalgary.ca/Research/ethics/bill/billcode.html if you would like to examine them.The complete CPA Ethical Code can be found in Canadian Psychological Association “Companionmanual for the Canadian Code of Ethics for Psychologists” (1992).

118


2011

Anexo 2. Consentimiento de participación y test previo a las

tareas.

Universidad de las Américas, Puebla

Consentimiento de participación en estudio de usabilidad

El propósito de este estudio es evaluar la usabilidad del portalestatal del Gobierno del estado de Puebla, como parte de unproyecto de Tesis. Como voluntario del estudio, su participaciónserá anónima. Se le pedirá realizar una serie de tareas en unperíodo de tiempo determinado, así como contestar un cuestionarioal terminar su ejecución. La prueba será video-grabada, en cuyocaso se garantiza que el uso de la grabación será únicamente paraestudiar las características del sistema y estrictamenteconfidencial. La prueba tomará aproximadamente un total de 30minutos. Si usted por alguna razón está inconforme con la prueba,puede dar por terminada su participación en el momento que lodesee.

Yo _____________________________________________, acepto participar

en este estudio, entendiendo por completo sus términos y mis derechos como

participante, detallados en la carta de derechos correspondiente, de la cual he

recibido una copia.

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Firma del participante ________________________

Fecha ______________

Facilitador de prueba: __________________________________________

Firma del facilitador: ______________________________________________

Test Previo al estudio para determinar el perfil del usuario.

1.- ¿cuál es su nombre?

2.- Edad: Sexo:

3.-¿A que se dedica?

4.-¿Que experiencia tiene en internet?¿Cuánto tiempo lleva usando esta Tecnología?

5.-¿Cuántas horas al día navega? Incluir número de horas que utiliza para el correo electrónico.

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6.-Sitios que visita habitualmente.

7.-¿Cuáles son sus sitios preferidos?

8.-Cuando desea encontrar algo en internet ¿cómo llega a un sitio que pueda tener esa información?¿usa un buscador? Si no usa un buscador ¿cómo le hace?

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Anexo 3a. Tareas para los usuarios del Portal en la primera

aplicación.

Tareas para los usuarios del portal estatal del gobierno de Puebla.

A continuación se te presentan una serie de tareas las cuales ayudaran a evaluar al Portal Estatal de Gobierno de Puebla, dichas tareas están divididas en secciones. Anota debajo de cada tarea tuscomentarios, sugerencias, opiniones o quejas acerca de cada una.

Tareas de Reconocimiento.

I. Navega y explora las diferentes ligas, secciones, herramientas etc. Que te ofrece el Portal Estatal.

II. A continuación escribe las secciones las cuales tu consideras se divide el Portal Estatal.

E-services:

Tareas de Atención ciudadana.

1) Busca en el Portal y visualiza las obras públicas (carreteras) que se realizaron en el 2008.

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP.



4) Encuentra el domicilio de la dependencia de gobierno “Secretariade Turismo” (SECTUR)

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Tareas de Trámites y servicios.

5) Estás interesado en emprender un nuevo negocio…….

5.1) Busca el contacto del centro de emprendedores.

5.2) Encuentra la información relevante para el curso de formación emprendedora (pre-incubación).


7) ¿En qué consiste el eje 3 de los programas de gobierno catalogado en SIPROS?

8) Consulta tu curp.

9) Busca los requisitos para tramitar una licencia de manejo.

10) Con la ayuda del Funcionario virtual, consulta los requisitos para el pago de la tenencia.

E-comerce:

Tareas de Turismo y economía.

11) Ubica un hotel de 3 estrellas.

12) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un modulo de información turística.

13) Envía un comentario expresando tu opinión acerca de la sección de turismo del portal del estado.

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14) Quieres conocer un poco más acerca de la ciudad de Puebla. Localiza los museos que se encuentran en la ciudad y escoge el que mas sea de tu agrado.

E-participation:

Tareas de participación ciudadana.

15) Escríbele al gobernador tu opinión acerca de que te ha parecidosu gubernatura hasta la fecha.

16) Busca la sección para denunciar a un servidor público.

17) Escribe al administrador del sitio acerca de cómo te pareció elportal Estatal del Gobierno de Puebla.

E-Transparency:

Tareas de transparencia.

18) Descarga el informe de los últimos datos de Puebla y de qué añoes la última actualización.

19) De los municipios que pertenecen al estado de Puebla ingresa almunicipio de Huejotzingo y revisa qué información se te presenta.

20) Localiza los sueldos y salarios de los funcionarios de primer ysegundo nivel (como transparencia fiscal).

Preguntas Específicas de las Secciones del Portal.

22) ¿Consideras que el Portal Estatal brinda Atención ciudadana? ¿Por qué?

23) ¿Consideras que el Portal Estatal brinda Tramites y Servicios alos ciudadanos? ¿Por qué?

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24) ¿Consideras que el Portal Estatal brinda Servicios de Turismo yeconomía a los ciudadanos? ¿Por qué?

25) ¿Consideras que el Portal Estatal promueve la participación ciudadana? ¿Por qué?

26) ¿Consideras que en el Portal Estatal existe Transparencia?¿Por qué?

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Anexo 3b. Tareas para los usuarios del Portal en la segunda

aplicación.

Tareas para los usuarios del portal estatal del gobierno de Puebla.

A continuación se te presentan una serie de tareas las cuales ayudaran a evaluar al Portal Estatal de Gobierno de Puebla, dichas tareas están divididas en secciones. Anota debajo de cada tarea tuscomentarios, sugerencias, opiniones o quejas acerca de cada una.

Tareas de Reconocimiento.

I. Navega y explora las diferentes ligas, secciones, herramientas etc. Que te ofrece el Portal Estatal.

II. A continuación escribe las secciones las cuales tu consideras se divide el Portal Estatal.

E-services:

Tareas de Atención ciudadana.

1) Busca en el portal y visualiza la herramienta para encontrar el modulo de atención del SOAPAP más cercano a tu domicilio.

2) Descarga la ley de obras públicas para el Estado de Puebla del SEDUOP.



4) Encuentra el domicilio de la dependencia de gobierno “Secretariade Turismo” (SECTUR)

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Tareas de Trámites y servicios.


6) ¿En qué consiste el eje 3 de los programas de gobierno catalogado en SIPROS?

7) Consulta tu curp.

8) Busca los requisitos para tramitar una licencia de manejo.

9) Con la ayuda de la herramienta “Tramitapue”, consulta los requisitos para el pago de la tenencia.

E-comerce:

Tareas de Turismo y economía.

10) Ubica un hotel de 3 estrellas.

11) Localiza alguna dirección en la que puedas encontrar un módulo de información turística.

12) Envía un comentario expresando tu opinión acerca de la sección de turismo del portal del estado.

13) Quieres conocer un poco más acerca de la ciudad de Puebla. Localiza los museos que se encuentran en la ciudad y escoge el que mas sea de tu agrado.

E-participation:

Tareas de participación ciudadana.

14) Escríbele al gobernador tu opinión acerca de que te ha parecidosu gubernatura hasta la fecha.

15) Busca la sección para denunciar a un servidor público.

16) Escribe al administrador del sitio acerca de cómo te pareció elportal Estatal del Gobierno de Puebla.

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17) En el link de “PROPUESTAS”, localiza a que se refiere el portalde participación ciudadana de “compromiso por Puebla”

E-Transparency:

Tareas de transparencia.

18) Descarga el informe de los últimos datos de Puebla y de que añoes la última actualización.

19) De los municipios que pertenecen al estado de Puebla ingresa almunicipio de Huejotzingo y revisa qué información se te presenta.

20) Localiza los sueldos y salarios de los funcionarios de primer ysegundo nivel (como transparencia fiscal).

Preguntas Específicas de las Secciones del Portal.

¿Consideras que el Portal Estatal brinda?...

Atención ciudadana SI

NO

PORQUE

Tramites y Servicios

SI

NO

PORQUE

Servicios de Turismo y economía

SI

NO

PORQUE

Participación ciudadana

SI

NO

PORQUE

Transparencia SI

NO

PORQUE

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Anexo 4a. Test posterior a la evaluación en la primera aplicación.

Test posterior a la evaluación.

Evalué siguiendo esta escala:

1: muy en desacuerdo; 2: en desacuerdo; 3: de acuerdo; 4: muy de acuerdo

1._____El Portal estatal proporciona información útil y actualizada.

2._____El contenido del Portal es fácil de localizar.

3._____Se necesita capacitar al usuario para utilizar el Portal.

4._____El Portal es muy completo y lo utilizaría con frecuencia.

5._____Los términos que se utilizan en el Portal son fáciles de comprender

6._____Es sencillo navegar a través del Portal.

7.- ¿cuáles son los aspectos más importantes del Portal Estatal?

8.- ¿Cuáles son los principales problemas del Portal Estatal?

9.-Otras observaciones o sugerencias sobre el Portal

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Anexo 4b.Test posterior a la evaluación en la segunda aplicación.

Evalué siguiendo esta escala:

1: muy en desacuerdo; 2: en desacuerdo; 3: de acuerdo; 4: muy de acuerdo

1._____El Portal estatal proporciona información útil y actualizada.

2._____El contenido del Portal es fácil de localizar.

3._____Se necesita capacitar al usuario para utilizar el Portal.

4._____El Portal es muy completo y lo utilizaría con frecuencia.

5._____Los términos que se utilizan en el Portal son fáciles de comprender

6._____Es sencillo navegar a través del Portal.

7.- ¿ cuáles son los aspectos más importantes del Portal Estatal?

8.- ¿Cuáles son los principales problemas del Portal Estatal?

9.-Otras observaciones o sugerencias sobre el Portal

10.- ¿Mejoro con respecto al portal anterior?

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Evaluacion del e-gobierno en Mexico

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