P á g i n a 1 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA

COMUNICACIÓN

CFGS Administración y Finanzas

Eduardo Santos Lázaro

P á g i n a 2 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN: ................................................................................................. 3

2. OBJETIVOS: ......................................................................................................... 5

3. INICIOS DEL GIGANTE AMAZON ..................................................................... 6

3.1. Historia: .......................................................................................................... 6

3.2. Desarrollo Amazon últimos años. ................................................................. 7

4. VENTAJAS E INCONVENIENTES DE MERCADOS ELECTRONICOS: ..... 10

4.1. Aparición de nuevos competidores: ............................................................ 12

4.2. Copiando al gigante mundial. ...................................................................... 16

4.3. Dafo Amazon. ............................................................................................... 17

5. GESTIÓN DE LAS DEVOLUCIONES: ............................................................. 18

5.1. Más cara devolución que producto. ............................................................ 18

5.2. Amazon Warehouse. .................................................................................... 18

5.3. Amazon Renewed. ....................................................................................... 21

6. DEVOLUCIONES, CONSECUENCIAS, PROCESOS Y MEJORAS. ............ 22

7. AMAZON COVID. ............................................................................................... 25

8. ENCUESTA ......................................................................................................... 26

9. CONCLUSIÓN..................................................................................................... 26

10. BIBLIOGRÁFIA................................................................................................. 28

11. ANEXOS. ........................................................................................................... 29

P á g i n a 3 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

1. INTRODUCCIÓN:

Los últimos años se encuentran en una época de cambios constantes con

absoluta relevancia para la sociedad, gracias entre todos esos cambios, a los

nuevos avances dentro de la tecnología.

Se vive en un mundo en el que la economía si no está globalizada no vale,

las empresas se ven en la necesidad de expandir su mercado y abrirse a vender

a nivel mundial, ante la necesidad de internacionalizarse y además con ello gana

mucha importancia estar interconectado tanto internamente como hacia el

exterior con proveedores, clientes…

El mundo de hoy y las tecnologías desarrolladas permiten tener todo al

alcance de una manera mucho más sencilla. Haciendo mucho más accesible la

posibilidad de interrelacionarse a nivel mundial.

¿Quién no utiliza Whatsapp, Instagram, Facebook, gestiona sus pagos

desde el móvil o compra todo a través de internet?

Por eso, este trabajo quiere dar a conocer la mina de comercio electrónico

que Jeffry Bezos encontró en internet y en la sociedad una empresa

estadounidense tan grande como Amazon, que lleva 24 años de existencia y que

empezó con un catálogo de libros.

Aunque su posicionamiento, no debe llevarle a error y hasta el líder, debe

ir actualizándose y mejorando sus puntos débiles, con el objetivo de que si

aparecen nuevos competidores ir dejándolos siempre un escalón por debajo.

Con esto Amazon consigue ser la empresa a imitar por el resto de competidores.

La manera en que Amazon va creciendo es increible y nunca antes vista,

ya que prácticamente en todos los periodos económicos y distintos

departamentos los márgenes de rentabilidad económica son negativos, es decir,

Amazon no saca rentabilidad de todas sus ventas.

Incluso Amazon como líder, tiene que seguir buscando la mejora continua

para no perder su posicionamiento en el mercado.

P á g i n a 4 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

¿Por qué Amazon se ha convertido en el sitio web dónde todo el mundo

compra?

En Amazon tienen grandes ideas que van conservando y que son la razón

de su éxito:

a) EL CONSUMIDOR ES PUESTO EN 1º LUGAR

b) BÚSQUEDA DE RESULTADOS A LARGO PLAZO

c) NO DEJAR DE REINVENTARSE E INNOVAR

El E-commerce y diferentes estrategias que se puedan encontrar han

cambiado la sociedad, los modelos ya establecidos, abarcando distintos

espacios desde la manera de relacionarnos las personas.

P á g i n a 5 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

2. OBJETIVOS:

-En este trabajo, y siguiedo una máxima, que es la búsqueda de una

nueva oportunidad de negocio, que nos haga diferenciaros aún más de nuestros

competidores, se busca analizar las medidas que se llevan a cabo para reducir

los costes en los envíos realizados, diferenciar las distintas devoluciones que se

hacen por parte de los clientes, encontrar y analizar nuevas estrategias para

disminuir los costes. El camino que se sigue para llegar al en primer lugar es

examinar con detalle el funcionamiento de areas específicas dentro de Amazon.

- Analizar el departamento de atención al cliente buscando la mejora de

la calidad del servicio de este departamento al mejorar el servicio de

devoluciones.

- Evaluar la calidad del procedimiento de devoluciones.

- Proponer plan de mejora en este departamento.

- Del análisis de proceso de devoluciones, búsqueda de una ventaja

competitiva

P á g i n a 6 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

3. INICIOS DEL GIGANTE AMAZON

3.1. Historia:

Seguro no lo imaginaban, pero los primeros pasos de lo que hoy se

conoce como E-comerce, fueron las ventas por catálogos en los años 20 y 30

del siglo XX en Estados Unidos.

Este modelo de nuevo negocio cambió las reglas, ya que tenía una gran

ventaja competitiva, la cual permitía a los consumidores ordenar sus productos

preferidos desde el lugar más cómodo para ellos.

La industria se dio cuenta de que el consumidor necesitaba facilidades

para comprar, evitando tener que ir hasta un local, almacén o tienda física y así

conseguir que los productos llegaran hasta sus hogares.

Los pedidos telefónicos cambiaron el modelo de algunas empresas, los

cuales entendieron y vieron que había un mercado real y los métodos

tradicionales no eran la primera opción.

En el año 1914, la empresa Weston Union, lanzó una nueva herramienta.

Pero hasta los años 50, con el auge de las compras electronicas, el público no

descubrió el valor y la utilidad de no tener que llevar dinero físico para realizar

una compra.

En el año 1960, otra nueva herrmienta surge por la necesidad de las

empresas, de transmitir datos financieros de carácter electrónico, el Electronic

Data Interchange (EDI).

Internet vino para cambiarlo todo, el Would Wide Web o “proyecto de

hipertexto” iniciado por Tim Beineis y Robert Caillian y el levantamiento de las

restricciones de internet en 1991 para uso con fines comerciales, éste es el salto

del comercio electrónico como hoy en día lo conocemos.

Sitios web como eBay y Amazon, los cuales se mantienen operativos en

la actualidad, y no solo eso, son líderes indiscutibles de la industria, fueron el

P á g i n a 7 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

último paso para la consolidación del E-commerce como un modelo de negocio

viable, rentable y exponencial.

Amazon comenzó siendo un minorista en venta de libros, hasta el día de

hoy convirtiendose en la empresa de comercio electronico que más ingresos

genera en Estados Unidos.

3.2. Desarrollo Amazon últimos años.

El desarrollo de la tecnología no se detiene, por eso ni la empresa líder

mundial es perfecta, siempre se pueden mejorar procesos, seguir

desarrollándose eso le lleva a tener un plan muy ambicioso, controlar cada

pequeña parte del proceso de compra que realizan sus clientes, desde el primer

“clic” hasta la entrega de la mercacia en la puerta del cliente.

Para ello, necesita la automatización y no simplemente esta, sino el

control total de todos los procesos necesarios para realizar una entrega.

Este proceso que esta creando Amazon es muy controvertido.

Por eso Amazon esconde todos los avances hasta el último momento, por

ejemplo, su primera flota de robots autónomos para realizar entregas, “Scout” el

nuevo invento de Jeffry Bezos, empezó su trabajo el mismo día que salió a la

luz.

El proceso de entrega es el menos desarrollado de Amazon, cuya misión

es automatizar todo.

Es por eso que los últimos años son muy decisivos, la compañía de Bezos

ha implementado almacenes robóticos, ha desarrollado sofisticados algoritmos

para realizar pedidos de su portal web de ventas y ha probado drones y otros

medios para los envios.

Después de acostumbrar a sus consumidores a las entregas rápidas y

meterse en problemas con empresas de transporte estadounidenses, Amazon

ahora está creando una flota de más de mil camiones y aviones para acelerar el

transporte.

P á g i n a 8 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Amazon ha creado miles de innovaciones para seguir desarrollándose en

los ultimos años, entre ellas Alexa y Echo.

Primero fue el teclado, a principio de este siglo, touch llega de la mano de

Iphone. Cada uno de ellos ha revolucionado la forma en la que interactuamos

con los dispositivos, ha demostrado posibilidades, ha ampliado el alcance de la

tecnología en nuestras vidas y ha multiplicado la cantidad de personas que lo

utilizan.

En la decada que acaba de terminar, Amazon nos presentó una nueva

interfaz: la voz. Con el lanzamiento de Echo y su asistente virtual en 2014, la

empresa creo un nuevo mercado.

Amazon lleva años queriendo convertirse en una plataforma que no

simplemente tenga el modelo de negocio de la venta de productos de manera

online.

Plataforma sobre la cual la mayoria de las empresas puedan crear, creen

o hagan crecer sus negocios, y que no serían nada sin la colaboración con

Amazon.

Amazon Prime uno de los mayores exitos de Amazon, una manera de que

sus clientes, se sientan exclusivos, clientes vip, y con ello consigan envios

rápidos, promociones muy exclusivas o incluso envios gratis.

Pero en realidad, ante todo, Amazon Prime es más rentable para Amazon

que para los propios clientes con mas de 100 millones de suscriptores le genera

unos ingresos de 11.000.000 millones de dólares anuales y es uno de los

mejores inventos de Jeffry Bezos.

AWS es una plataforma web, que se ha convertido en líder mundial de

prestación de servicios de nube, esto se creo por parte de la compañía para

mejorar los procesos internos de inventarios.

P á g i n a 9 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Figura 1

Fuente: Amazon: la década en retrospectiva | Techcetera

Pero AWS se ha convertido en unos de los activos más poderosos de la

compañía,1 de cada 3 web lo utilizan, como por ejemplo, Netflix, Nasa, Spotify y

BBC entre ellos.

En el mundo virtual o físico, ningún competidor tiene la infraestructura que

Amazon posee, por eso Amazon, tiene una gran ventaja competitiva por la que

sigue apostando y trabajando.

Figura 2

Fuente: Logística, la clave del éxito de Amazon (expansion.com)

P á g i n a 10 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Figura 3

Fuente: El nuevo centro logístico de Amazon inicia su puesta a punto | Les notícies i

tota la informació del Baix Llobregat i l'Hospitalet (elfar.cat)

4. VENTAJAS E INCONVENIENTES DE MERCADOS ELECTRONICOS:

El e-commerce ha demostrado no ser solo una alternativa al comercio

físico como antes se conocía, también una nueva posibilidad de convertir el

negocio tradicional en algo más grande.

El e-commerce, tiene también algunos desafios relacionados con la

seguridad del usuario y de la información que hay que tener muy en cuenta. El

comercio electrónico al igual que el comercio tradicional tienen ventajas e

inconvenientes.

VENTAJAS.

a) Globalización de los mercados

En este mundo globalizado el comercio electrónico

permite que un individuo o una empresa sea capaz de llegar al

mercado mundial. Esto hace que desaparezca el factor

geográfico y aumente el número de posibles clientes sin

importar su lugar de residencia.

P á g i n a 11 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

b) Sin horarios.

Las restricciones de tiempo no están incluidas dentro del

comercio electrónico, es un modelo de negocio que no

descansa.

c) Mayores ofertas para sus clientes.

El comercio electrónico brinda la posibilidad de buscar un

producto en distintos sitios web, de una manera muy sencilla y

rápida, buscando la mayor oferta para lo que el cliente quiere

adquirir.

d) Disminución de costes para la empresa.

El comercio electronico reduce los costes añadidos al

procesamiento de sus productos, atención a los potenciales

clientes y administración de stocks. Los gastos de

almacenamiento y gastos de stock pueden reducirse hasta en

un 25%. La atención de los clientes es un coste muy alto en las

tiendas físicas, ya que se necesitan dependientes, cajeros,

personal de limpieza para la tienda y otros , que se ahorran con

las tiendas online.

DESVENTAJAS.

a) Desconfianza de algunos usuarios o clientes

potenciales.

Muchas personas tienen miedo de utilizar está

herramienta debido a la falta de confianza y por no querer

proporcionar sus datos bancarios o personales.

b) Hándicap.

Muchos productos son dificiles de vender de manera

online.

P á g i n a 12 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

En una tienda física se tocan, se prueban y se analiza

como es un producto. Sin embargo, en las tiendas en línea, solo

se pueden ver fotos que la empresa proporciona o las reseñas

que los usuarios redactan sobre un producto ya adquirido por

ellos mismos. Estos productos son por ejemplo, un coche,

cuando se quiere comprar uno, se necesita probar, ir a un

concesionario sentirlo, saber si es cómodo el asiento, etc.

Instrumentos de música, un cliente quiere comprobar si suena

bien, se necesita saber lo que ese instrumento trasmite, si es

cómoda para el cliente, adecuada para sus brazos, etc.

Pintura, animales, medicinas, patines y otros artículos.

4.1. Aparición de nuevos competidores:

Amazon compite cara a cara con las empresas más grandes del mundo.

El líder mundial del comercio electronico y muchas otras líneas que

tambien generan unos beneficios muy altos para la empresa, tiene 5 distintas

categorias de las cuales recibe grandes ingresos, y en cada una de ellas distintos

competidores.

a) Tiendas físicas: aunque es el modelo menos representativo

de Amazon, el gigante mundial opera en Whole Foofs Market, Amazon

Books, Amazon 4 estrellas, Amazon Go y Amazon Pop Up.

El mayor competidor en las tiendas físicas es Walmart.

Walmart es una multinacional norteamericana, encargada de

vender al por menor. Es una cadena de hipermercados, almacenes

comestibles y con grandes descuentos. Está compañía fue fundada

por Sam Walton en 1962. Dependiendo del país en el que opere esta

empresa se reconoce con un nombre diferente, por ejemplo en Reino

Unido como “Grupo Seiyu”. Walmart es una de las compañías con

mayores ingresos, casi medio trillón de dólares anuales.

P á g i n a 13 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Tiene más de 26.000 millones de clientes por semana,

generando el último año 524.000 millones de dólares. Este grupo está

compuesto por más de once mil tiendas repartidas por veintiocho

países.

b) Tiendas en línea: se centra en venta de consumibles,

productros digitales, música, bienes de consumo, y otras opciones.

Sus principales competidores son LightlnTheBox Holding Co. y

Aliexpress.

Aliexpress nació en 2010, en sus inicios solo vendia productos

procedentes de China, pero ya cuenta con vendedores repartidos por

todo el mundo. Las principales ventajas de Aliexpress respecto a

Amazon son los precios, más económicos además de que puedes

elegir el país desde el cuál se te envia el artículo. Las desventajas

comparandola con Amazon, es que los tiempos de entrega son más

largos y las devoluciones son más difíciles de gestionar

Las ventajas de Amazon respecto a sus competidores son

varias: la principal que recibe muchisimas visitas al mes, ya que es la

primera opción para el 45% de los compradores por delante de Apple

entre otras, además su logística es una gran ventaja competitiva y los

envíos y devoluciones son más fáciles y rápidos de gestionar. Y las

desventajas desde el punto de vista de los clientes no existe.

c) Servicios de suscripción: como por ejemplo, Amazon Prime,

audiolibros, videos, películas, series y música. Sus principales

competidores son Netflix, HbBO y otras plataformas menos

destacadas en este mercado.

Amazon no solo es el líder de ventas en todo el mundo, el siguiente grafíco

demuestra que este tiene las mismas visitas que sus 6 competidores de la lista.

Esto es gracias a distintos factores, la primera, el posicionamiento en internet,

P á g i n a 14 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

siempre que se busca un producto, el primer posicionado es Amazon, y si

analizas el resto de páginas, en muchas de ellas te reconduce a Amazon.

Figura 4

Fuente: Amazon mete más usuarios en su web que sus seis rivales directos en España

| sabemos

Netflix lleva muchisimos años en el puesto uno de las suscripciones de

plataformas OTT, son apliaciones que ofrecen contenido digital através de

internet.

En este mercado Amazon comenzó más tarde que Netflix, al comprobar

el potencial de este, y como se puede verificar la diferencia de suscriptores es

amplia, 33 millones de suscriptores entre ambos,pero el líder multinacional no se

rinde con serlo tambien de las plataformas OTT.

P á g i n a 15 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Figura 5

Fuente: SVOD: mapa global toma forma con Netflix, Amazon, Hulu, Disney+ y Apple

TV+ - Contenido (prensario.net)

Cómo se comentaba antes en este trabajo, a Amazon no le sirve con ser

el mejor en todo, por eso ha comprado MGM (Metro Goldwyn Mayer), por 8.450

millones de euros, consiguiendo el derecho de incluir en en el catálogo de Amazon

Prime Video más de 4.000 películas de gran éxito y 17.000 series.

MGM, ha conseguido más de 100 premios Emmy con sus producciones. La

compañía nacida en Estados Unidos con casi 100 años de historia, que se dedica

a la producción y distribución de películas y de programas de televisión.

Amazon el gigante del comercio online, afirma que ayudará con esta

colaboración a “ preservar el legado de produciones de la compañía MGM, además de ofrecer

a los clientes las mejores condiciones para acceder a este”

(Amazon,recuperado de https://www.adslzone.net/noticias/streaming-tv/amazon-

mgm-compra-oficial/ )

Con esta nueva operación, Amazon Prime Video sigue luchando en el

mercado de las plataformas de streaming, incluyendo en su catalogo algunas de

P á g i n a 16 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

las series con mas visualizaciones de la historia, esta nueva colaboración puede

marcar diferencias con el resto de sus competidores.

4.2. Copiando al gigante mundial.

El Covid-19 ha cambiado las reglas del juego a una velocidad inesperada

y esto incluye al comercio, empresas físicas como El Corte Inglés necesitan

reinventarse y buscar nuevas opciones para continuar vendiendo sus

mercaderías.

¿Y como alcanzar la cima del comercio electronico?

A la compañía que preside Marta Álvarez se le ocurrio fijarse en la app de

Amazon para crear su nueva aplicación móvil de venta online, ya que estas

durante el confinamiento se multiplicaron por cinco.

El Corte Inglés aspira a facturar 1.800 millones de euros con esta nueva

herramienta y además, introducirse en los envíos a domicilio.

Al igual que Amazon Prime, El Corte Inglés ha copiado está idea de

ofrecer una tarifa anual para que sus clientes puedan tener envios ilimitados de

manera gratuita, y distintas ventajas con una cuota anual de 19,95€, siendo más

asequible que la de Amazon.

Además el grupo El Corte Inglés mejora sobre Amazon en el servicio 24

horas en la mayoria del territorio nacional. Amazon en cambio solo dispone de

este servicio en Barcelona, Madrid y Valencia.

El grupo El Corte Inglés intenta competir con el gigante mundial Amazon.

Figura 6

Fuente: El Corte Inglés sorteja

entre els usuaris de la seva app més de 1.700 premis | Actualitat Diària (actualitatdiaria.com)

P á g i n a 17 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

4.3. Dafo Amazon.

-Tamaño lo que conlleva

lentitud en la toma de decisiones.

-Mayor complejidad de los

procesos y de la organización.

-Más dificultad de

adaptación al cambio:

a) Distintas religiones

b) Distintas culturas

c) Idioma diferente

DEBILIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

-Competidores más

especializados, con mayor

conocimiento de cada país o cada

zona.

- Nuevos mercados o

nuevos servicios que no dan el

rendimiento esperado, buscar la

capacidad de cambiarlos o

quitarlos.

-Diversificación de

servicios

-Amazon, el mejor

posicionamiento en el mercado y

en internet.

-Empresa multinacional,

no depende del mercado de un

solo país.

-Salida al mercado de un producto

más facil, por la fidelidad de sus clientes.

a) Seguros

b) Supermercado

c) Agencia de viajes

-Aumentar margen en determinados

productos a clientes con un alto grado de

fidelidad.

P á g i n a 18 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

5. GESTIÓN DE LAS DEVOLUCIONES:

5.1. Más cara devolución que producto.

Amazon siempre busca la satisfación de su mayor activo, los clientes, por

eso ha decidido que aquellos artículos que cuesten menos o igual que el precio

que le supone la devolución del mismo, sus propios clientes se queden con este

y les rembolsan el dinero correspondiente. De está manera el cliente gana y

Amazon no pierde dinero por tener que ir a recoger ese producto para llevarselo

de vuelta a los almacenes.

Pero esto no ocurre con todos los productos, los artículos electrónicos o

de coste alto no entran en esta política de devoluciones.

Esta última solo se está aplicando cuando se crea que volver a vender

ese producto va a ser complicado.

¿Cómo sabe Amazon si merece la pena iniciar la devolución?

Amazon utiliza inteligencia artificial para comprobar si la devolución es

rentable o no.

Los costes de paquetería son más grandes según su tamaño, por este

motivo lo primero, es valorar el tamaño del objeto y además tienen en cuenta el

historial de devoluciones y compras del cliente dentro de Amazon.

5.2. Amazon Warehouse.

Amazon Warehouse, es el nuevo invento de Jeffry Bezos para vender de

nuevo productos de calidad ya usados, es decir, productos de segunda mano

devueltos por sus clientes. Amazon proporciona descuentos y ofertas en

productos ya usados o con algún defecto como por ejemplo: ordenadores

portátiles, teléfonos, tablets, articulos del hogar y muchas otras categorias.

Antes de poner en venta estos productos, Amazon revisa de manera

exhaustiva el estado de cada uno de sus productos.

P á g i n a 19 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Los productos pasan un control de calidad, examinando el estado físico,

el funcionamiento y los productos se dividen en distintas categorias, además se

inspecciona si le falta alguna parte o accesorio, o el embalaje no está en las

mejores condiciones.

Las cuatros categorias en las cuales se incluye cada producto son:

a) Nuevo:

Si un producto se vende como ‘nuevo’, significa que no se ha abierto

pero la caja está dañada. El producto está intacto, nadie lo ha tocado, pero

ha sufrido algún daño la caja y por eso no puede venderse como nuevo.

Funciona correctamente, no tiene fallos ni defectos.

b) Como nuevo:

Un producto vendido como ‘como nuevo’ indica que está en perfecto

estado, pero, debido al estado de la caja, no cumple con los estándares de

Amazon para productos nuevos. En el caso de los productos devueltos, es

posible que el anterior cliente abriese el producto y lo sacara del paquete

por lo que tú recibirás la caja abierta, aunque esa persona no la haya usado.

Por otro lado, si un producto llega en perfecto estado físico y después del

proceso de evaluación determinamos que funciona perfectamente, el

producto puede ser considerado como ‘nuevo’. Además, los productos

empaquetados en sus almacenes con daños en el embalaje exterior pueden

pasar de nuevos a como nuevos.

c) Muy buen estado:

Si un producto ha sido evaluado y se ha comprobado que funciona

perfectamente, pero tiene defectos estéticos o manchas, presenta leves

signos de haber sido usado, faltan accesorios poco importantes o el

embalaje se ha sustituido por otro para una mejor protección, entonces le

asignan la condición de ‘muy buen estado’.

d) Buen estado:

P á g i n a 20 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Si un producto ha sido evaluado y se ha comprobado que funciona

perfectamente, pero tiene defectos estéticos o manchas y/o le faltan

accesorios, le asignan la condición de ‘buen estado’. En este caso es posible

que hayan sustituido el embalaje por otro para protegerlo mejor.

(Amazon, recuperado de

https://www.adslzone.net/esenciales/amazon/reacondicionados-warehouse/ )

Todos estos productos vendidos en Warehouse se pueden devolver, con

las mismas condiciones que los productos vendidos en Amazon. Además

cuentan con una garantía de 1 año, si el articulo comprado se estropea en el año

se reparará si es posible o te rembolsaran el dinero de la compra.

Figura 7

Fuente: https://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-asi-funciona-

amazon-espana-dia-mayor-actividad-16-diciembre-20131216163302.html

P á g i n a 21 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

5.3. Amazon Renewed.

Está idea de venta de productos reacondicionados es muy parecida en su

funcionamiento a Amazon Warehouse.

En esta plataforma de venta online, se venden productos comprobados y

revisados para demostrar que funcionan casi igual que un producto nuevo, pero

con su precio de venta mucho más bajo.

La manera según Amazon de reacondicionar un producto:

“El proceso de inspección y prueba normalmente incluye una prueba de

diagnóstico completa, reemplazo de componentes defectuosos y un proceso de

limpieza a fondo llevado a cabo por el proveedor cualificado o por Amazon. Los

productos no tendrán imperfecciones cosméticas visibles a 30 centímetros de

distancia. Los productos podrán estar empaquetados en una caja genérica y venir

con los accesorios que se esperarían de un producto nuevo, con excepciones, si

las hubiera, mencionadas en la página de los detalles el producto”.

(Amazon, recuperado de,

https://www.adslzone.net/esenciales/amazon/reacondicionados-

warehouse/ )

Casi todos los productos, excepto relojes de pulsera y dispositivos de

Amazon, tienen una garantía de cambio por un artículo nuevo o rembolso del dinero

durante un año, por motivos como por ejemplo producto defectuoso.

Los productos que se pueden encontrar son muy variados y cambiantes

como por ejemplo: cámaras, artículos de cocina, móviles y ordenadores de mesa

entre ellos. Amazon Renewed es una idea para dar vida de nuevo a artículos, de

esta manera. No se fabrica por ejemplo otro teléfono, con todo el impacto

medioambiental que esto significa y además este en vez de destruirse se le da otra

oportunidad reacondicionándolo.

P á g i n a 22 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Figura 8

Fuente: ¿Qué es Amazon Renewed? - PCWorld

6. DEVOLUCIONES, CONSECUENCIAS, PROCESOS Y MEJORAS.

Figura 9

Fuente: Gráfico creado en este trabajo.

P á g i n a 23 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

a) ERROR CLIENTE.

El error del cliente se puede deber a varios motivos, por falta de

información a la hora de seleccionar y comprar el producto, tener en

cuenta las reseñas y fotos de cada uno de los productos ofertados por

Amazon. Por eso, es muy importante que las descripciones de cada

producto en la web de Amazon, esten bien explicadas y redactadas, para

que el cliente entienda los detalles del producto que quiera adquirir.

Amazon debe comprobar que las reseñas escritas por sus clientes

son ciertas. Despúes de analizar el error es muy importante, comprobar

la veracidad de las reseñas, sacar clientes que puedan ser conflictivos por

reseñas públicadas falsas, analizar que descripciones son correctas y

analizar tambien las caracteristicas de cada producto.

b) PRODUCTO DAÑADO.

El producto dañado o defectuoso, es un tipo de devolución en la

cual el cliente no influye, es problema directo de Amazon o de algún

proveedor. Para mejorar y disminuir las devoluciones por productos

dañados es muy importante comprobar antes de realizar un envió que el

artículo se encuentre en las mejores condiciones. También hay que tener

en cuenta los productos dañados durante el transporte.

Amazon útiliza KPI,s para comprobar que producto proporcionado

por un proveedor es devuelto en muchas ocasiones por que está dañado

y defectuoso, para saber la calidad y eficacia de cada uno de los

proveedores y sus respectivos productos.

Debe distinguir dos posibles razones por las que los productos

esten dañados en origen o en el transporte y además dentro de el

apartado origen, a consecuencia de Amazon o del proveedor

directamente.

P á g i n a 24 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

También debe utilizar KPI,s para analizar la eficacia de sus

transportes y calcular cuantos productos se dañan durante el transporte

por unidades trasportadas.

Figura 10

Fuente: Cómo Reclamar un Producto Dañado Durante el Transporte

(comohacerpara.com)

c) MAL ENVIADO.

El producto mal enviado se puede deber a dos factores, Amazon ha

enviado mal el producto, es decir se ha equivocado de destino o artículo, o el

proveedor se ha confundido. Amazon con toda la inteligencia artifical que ha

creado y su infraestructura es muy difícil que la referencia del producto no

corresponda al enviado, aunque también puede suceder.

En cambio, sus proveedores si pueden tener más fallos de este estilo, por

eso es muy importante realizar KPI,s a sus proveedores para comprobar la

eficacia de sus envios en cuanto a errores.

P á g i n a 25 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

7. AMAZON COVID.

Amazon, el gigante de la venta online, es la empresa que más se ha

beneficiado del Covid-19, pero también han aumentado en gran medida sus

costes, lo que prácticamente hace desaparecer sus desorbitados beneficios.

Amazon presentó unos beneficios de 2.535 millones de dólares en el primer

trimestre de 2020, un 29% menos que el primer trimestre del año anterior y

además añadió que los beneficios del segundo trimestre se destinarían a gastos

del Covid-19. Sin embargo, en el primer trimestre de 2020 Amazon facturó un

26% más que el año anterior.

Los gastos que más se han disparado para el líder mundial del e-

commerce por culpa del Covid-19 son los relativos a las ventas, tecnológia,

almacenamiento y marketing entre otros.

En Estados Unidos es donde más se han disparado las ventas con un

29%, en el resto del mundo un 18%.

Amazon, como ya ha explicado y detallado este proyecto, no solo opera

en el mercado de venta online, si no que la plataforma de servicios en la nube

AWS, se ha beneficiado en gran medida del teletrabajo aumentando su

facturación en un 33% en solo un ejercicio económico.

Figura 11

Fuente: https://www.bizjournals.com/seattle/news/2020/05/11/theres-a-

lot-at-stake-inamazons-brutal-public.html

P á g i n a 26 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

8. ENCUESTA

La encuesta realizada en este proyecto arroja unos resultados

impactantes, se sabe que Amazon es el líder mundial pero el más del 90% de

los encuestados utilizan esta web de venta online para realizar sus compras

además 3/4 son miembros de Amazon Prime cada uno de ellos por distintas

razones. En la encuesta sale reflejado que muchos de los clientes no conocen,

o están equivocados con Amazon Warehouse, deberían publicitar este modelo

de negocio para que sus clientes utilicen también está aplicación.

Los resultados más interesantes y por los que este proyecto analiza la

política de devoluciones y las ideas de Amazon para sacar un porcentaje de

rentabilidad de ellas, es que más del 60% de sus clientes piensa que estás

devoluciones podrían mejorar de distintas maneras entre ellas, agilizando los

plazos, devoluciones gratis, más lugares de recogida…

9. CONCLUSIÓN.

Una vez realizado el análisis de Amazon, se puede concluir que esta

empresa es un referente a seguir por el resto de empresas, siempre se encuentra

en búsqueda de nuevos inventos y soluciones para mejorar cada uno de los

procesos, como por ejmplo en su política de devoluciones.

Encontrando solución a problemas muy graves como las devoluciones de

sus clientes y productos con pequeños defectos crearon Amazon Warehouse,

una alternativa para no tener que desechar todos los artículos con defectos.

Dejando que sus clientes se queden con el producto si la devolución no es

rentable para el líder mundial y encontrando un nuevo mercado en los productos

reacondicionados.

De cara al futuro, y en la dominación y consolidación del mercado mundial,

Amazon debe tener en cuenta a sus competidores. Ahora mismo es el líder pero

eso puede cambiar rápidamente y por ese mismo motivo la firma de Jeff Bezos

P á g i n a 27 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

se reinventa constantemente y no se frena, sigue buscando nuevos mercados e

ideas con futuro.

El éxito de esta empresa es indiscutible, la utilización de la tecnología es

unos de sus pilares fundamentales para su desarrollo y crecimiento. La inversión

de casi todos sus activos en nuevas colaboraciones, plataformas y empresas

esto le lleva a Jeff Bezos y su creación Amazon a no solo ser una empresa de

venta online, si no a ser el líder mundial en muchos mercados muy variados.

En resumen, este estudio ha demostrado que el modelo de negocio de

Amazon es un éxito absoluto en el ámbito tecnológico. Considerando siempre al

cliente como factor principal, también cómo una apuesta por estar a la

vanguardia innovadora, adaptándose a los cambios del mercado, a lo que los

clientes buscan. Encontrando asi unos resultados economico-financieros y

previsiones futuras sobrenaturales, asi como una imagen de marca a la altura de

muy pocas.

P á g i n a 28 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

10. BIBLIOGRÁFIA.

Amazon: la década en retrospectiva | Techcetera

https://tipicamponline.com/ventajas-y-desventajas-del-comercio-electronico/

https://www.economiadigital.es/empresas/el-corte-ingles-copia-a-amazon-con-su-

nueva-app_20098084_102.html

https://foda-dafo.com/analisis-foda-amazon/

https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWK

WX7

https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GXM7UWCH63ZJHA

VP

https://www.amazon.es/Productos-Reacondicionados/b?ie=UTF8&node=3582001031

https://www.cadenadial.com/2021/amazon-el-proceso-de-devolucion-ha-cambiado-

en-algunos-productos-quedar-217258.html

https://www.expansion.com/economia-

digital/companias/2016/05/30/574c66eeca4741d63d8b464b.html

https://elfar.cat/art/20689/el-nuevo-centro-logistico-de-amazon-inicia-su-puesta-a-

punto

https://sabemos.es/amazon-visitas-web/

https://www.prensario.net/28809-SVOD-mapa-global-toma-forma-con-Netflix-

Amazon-Hulu-Disney-y-Apple-TV.note.aspx

https://www.adslzone.net/noticias/streaming-tv/amazon-mgm-compra-oficial/

https://www.actualitatdiaria.com/el-corte-ingles-sorteja-entre-els-usuaris-de-la-seva-

app-mes-de-1-700-premis/

https://www.pcworld.es/articulos/internet/amazon-renewed-3798697/

https://www.brainsins.com/es/blog/cosas-que-no-compraria-online/102434

https://tentulogo.com/walmart-minorista-mas-poderoso-del-mundo/

https://tandemup.net/blog/amazon-vs-aliexpress-similitudes-y-diferencias/

https://justaskthales.com/br/o-que-e-o-amazon-go-e-como-funciona/

P á g i n a 29 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

https://www.efe.com/efe/america/economia/las-ventas-de-amazon-se-disparan-con-

el-covid-19-pero-tambien-los-costes/20000011-4235715

11. ANEXOS.

ENCUESTA. https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeRohYxvlLHnDEkg-

d2Vye4ZqV9wDZNKiyRV-klYjyRMUQBkA/viewform?usp=sf_link

P á g i n a 30 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

P á g i n a 31 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

P á g i n a 32 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

P á g i n a 33 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Política de devoluciones Amazon.

Amazon. Política de devoluciones. Recuperado de

https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWK

WX7

5.1.1. Derechos de desistimiento

Tienes garantizado por ley el derecho a desistir del contrato de compra, sin indicar el

motivo, de la mayoría de los productos durante 14 días naturales desde el día en que has

recibido el producto (para más información sobre tu derecho de desistimiento dentro del

P á g i n a 34 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

periodo de reflexión de 14 días, consulta la sección 2 de nuestras Condiciones de Uso y Venta).

Para cancelar una compra durante el periodo de reflexión de 14 días, visita nuestro Centro de

devoluciones online.

5.1.2. Políticas de devolución de Amazon

Independientemente del derecho de desistimiento descrito anteriormente, la política

de devolución de Amazon te permite devolver los productos en caso de que no quedes

satisfecho con tu compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.

Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo

tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos. Los

productos de segunda mano no deben presentar daños ni signos de uso adicionales.

Las mismas excepciones al derecho de desistimiento se aplican a nuestra política de

devoluciones. Los siguientes productos no pueden ser devueltos salvo en caso de productos

defectuosos:

Productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o

de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega (por

ejemplo productos cosméticos), o que estuvieran, tras su entrega,

inseparablemente mezclados con otros productos;

Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo

alimentos o productos perecederos o sometidos a fecha de caducidad);

Grabaciones sonoras o de video precintadas o software sellado si los

mismos fueran desprecintados por ti tras su entrega;

Bienes realizados según sus especificaciones o claramente

personalizados, incluidos específicamente los productos de Amazon Handmade;

Un servicio de Amazon si se hubiera prestado y hubieras aceptado su

prestación cuando solicitaste el servicio

Contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.)

que no hubiera sido entregado en un soporte material (es decir, no contenidos

en soportes como CD o DVD) si hubieras consentido la ejecución en el momento

de la entrega y sin que resulte posible su desistimiento desde dicho momento

Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas con la excepción de

contratos de suscripción; y;

P á g i n a 35 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento en

que realizaste el pedido y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y

cuyo valor real de dependa de fluctuaciones en el mercado que no podamos

controlar.

5.1.3. Productos defectuosos o dañados

Producto defectuoso

Puedes reclamar que un producto está defectuoso durante los dos años posteriores a la

fecha de recepción de los mismos. Dependiendo de la fecha de reclamación y del tipo de

producto, existen varias opciones.

Nota: Si tu producto está defectuoso, por favor, primero consulta la documentación del

producto, por ejemplo, la guía del usuario para sugerencias sobre solución de problemas o ponte

en contacto con el fabricante. Conforme a la garantía de fabricante, este tiene normalmente la

opción de la reparación del producto o la sustitución de las piezas individuales del mismo.

Amazon no llevará a cabo la sustitución de ninguna pieza del producto que falte o que sea

defectuosa ni ofrecerá asistencia técnica para el mismo si no es el fabricante.

Si no puedes resolver el problema con la ayuda de la documentación del producto,

puedes interponer una reclamación ante amazon.es dentro del plazo de los dos años a contar

desde la fecha de recepción del producto, como se describe a continuación:

30 días siguientes a la fecha de recepción

Puedes devolver un producto defectuoso en un plazo de 30 días a partir de la fecha de

recepción del pedido a través de nuestro Centro de devoluciones online. Allí se ofrecen las

distintas soluciones a elegir.

Entre 30 días y 2 años a partir de la fecha de recepción

El servicio de soporte técnico podría ayudarte para resolver cualquier problema con tu

artículo, como se indica en la página de ayuda Soporte Técnico. Si tus artículos resultan

defectuosos después del período de devolución de Amazon de 30 días, Amazon pondrá a tu

disposición el servicio de Reparación Certificada para artículos defectuosos idóneos. La

reparación la realizará el fabricante o un proveedor de servicios de reparación externo

autorizado por los fabricantes para reparar sus productos. Si no podemos reparar el artículo, te

enviaremos una sustitución, y si la sustitución no está disponible, te reembolsaremos el precio

de compra. La reparación solo está disponible para artículos calificados vendidos por Amazon.es

o Amazon Warehouse. Amazon no acepta devoluciones después de 30 días de productos

P á g i n a 36 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

consumibles (por ejemplo, baterías, fusibles, tinta, bombillas, etc.) o si el defecto se debe a

daños accidentales, daños deliberados, causados por factores externos o desgaste general. Para

obtener más información, consulta Acerca de las reparaciones certificadas Amazon.

Para productos no idóneos para la reparación, nuestro Centro de Soporte de

Devoluciones solo puede utilizarse de forma limitada para quejas realizadas después de 30 días

de la fecha de recepción.

Producto defectuoso: 2 años después de la fecha de recepción

La garantía legal tiene una duración de 2 años desde la fecha de recepción del producto.

Por lo tanto, no aceptamos devoluciones de productos una vez este periodo de tiempo ha

pasado. Ponte en contacto con el fabricante para intentar solucionar el problema.

Nota: cuando Amazon.es te envíe un reemplazo por un producto dañado o defectuoso,

deberás devolver el producto original en un plazo de 30 días a partir de la fecha en la que te

confirmemos el pedido de reemplazo. Si no nos devuelves el producto original en este plazo de

30 días, Amazon.es se reserva el derecho de cargar el precio del producto de reemplazo en el

mismo método de pago que utilizaste para confirmar el pedido.

Producto dañado durante el envío

Si recibes un producto dañado durante su envío, visita nuestro Centro de

devoluciones para devolverlo en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción del

pedido.

Nota: Para productos defectuosos o dañados, comprados a vendedores terceros en

Amazon Marketplace que hayan sido enviados por el vendedor, por favor, ponte en contacto

con el vendedor. No devuelvas dichos productos directamente a Amazon.

5.1.4. ¿Cómo calculamos los gastos de envío de la devolución?

Si nos devuelves un producto debido a un error por parte de Amazon.es, correremos

con los gastos de la devolución siempre y cuando hayas utilizado una etiqueta de devolución

con franqueo pagado. Si quieres devolver un producto sin que haya habido ningún error por

parte de Amazon.es y utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado, deduciremos

los gastos de la devolución del importe total del reembolso. Para devoluciones desde España,

los gastos de envío de la devolución son de 2,99 € (IVA incluido) si lo llevas a una oficina de

Correos o Celeritas. Para recogidas a domicilio (solo disponibles para devoluciones desde España

peninsular y Baleares), los gastos son de 5,50 € (IVA incluido). Para devoluciones desde Portugal,

los gastos de envío de la devolución son de 2,99 € (IVA incluido) si lo llevas a una oficina de

P á g i n a 37 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.

Celeritas. Para el resto de las devoluciones internacionales los gastos son de 5,50 € (IVA

incluido). Estos gastos de envío se aplican a las devoluciones solo si utilizas una etiqueta de

devolución con franqueo pagado.

5.1.5. Productos exentos de gastos de devolución

Los productos de las categorías ropa, equipaje, calzado, joyas, relojes y complementos

están exentos de gastos de devolución independientemente del motivo de la devolución,

siempre y cuando esta se efectúe desde España.

Sin embargo, los productos confeccionados bajo demanda de las colecciones de The

Drop que no estén defectuosos, dañados o que no sean incorrectos, no son elegibles para

devolución gratuita.

5.1.6. Eliminación de datos personales

Al devolver un producto, con independencia del motivo, debes hacerlo en las mismas

condiciones en las que lo recibiste de Amazon. En este sentido, debes borrar, eliminar y suprimir

todos los datos personales sobre ti y/o un tercero que puedan estar presentes en dicho artículo,

y debes modificar la configuración de las cuentas para que este ya no pueda recordarlas. Serás

totalmente responsable de cualquier violación de datos que pueda ocurrir si no procedes como

indicamos. Del producto devuelto y de la caja que lo contenga debes eliminar cualquier

elemento que no guarde relación con dicho producto devuelto, tal como se recibió de Amazon

inicialmente. Amazon no se hará responsable de los elementos que dejes por error en el

producto devuelto o dentro de la caja que lo contenga. Estás de acuerdo y aceptas que el

producto devuelto se convertirá en propiedad de Amazon y que, por lo tanto, Amazon tiene

derecho a venderlo a terceros según su criterio.

P á g i n a 38 | 38

AMAZON: HISTORIA DE UN LÍDER.